ISO9000:2008

ΚΕΦΑΛΑΙΟ
7ο
 Τα πρότυπα: Ενότητα 6
Διαχείριση Πόρων
ISO 9004 ISO 9001
6.1 Γενική καθοδήγηση 6.1 Παροχή πόρων
6.1.1 Εισαγωγή
6.1.2 Θέματα για μελέτη
6.2 Άνθρωποι 6.2 Ανθρώπινοι πόροι
6.2.1 Εμπλοκή ανθρώπων 6.2.1 Γενικά
6.2.2 Ικανότητα, επίγνωση και εκπαίδευση 6.2.2 Ικανότητα, επίγνωση και εκπαίδευση
6.3 Υποδομή 6.3 Υποδομή
6.4 Εργασιακό περιβάλλον 6.4 Εργασιακό περιβάλλον
6.5 Πληροφορίες
6.6 Προμηθευτές και συνεργασίες
6.7 Φυσικοί πόροι
6.8 Οικονομικοί πόροι
 ΓΕΝΙΚΗ ΚΑΘΟΔΗΓΗΣΗ (6.1)
ISO 9001: ΠΡΟΜΗΘΕΙΑ ΠΟΡΩΝ

➢ Οι πόροι είναι τα μέσα με τα οποία η διαδικασία μετατρέπει τις πρώτες ύλες σε προϊόντα. Η
ποιότητα του προϊόντος θα εξαρτηθεί μερικώς από την ποιότητα των πρώτων υλών, και
μερικώς από τη διαθεσιμότητα επαρκών πόρων και από τον τρόπο με τον οποίο αυτοί
αναπτύσσονται.
➢ Ο πιο απλός τρόπος διαχείρισης των πόρων είναι η συνεχής ανασκόπηση του θέματος.
➢ Είναι σαφές ότι πρέπει να παρέχονται πόροι για την ικανοποίηση των τρεχουσών απαιτήσεων
των πελατών, αλλά πρέπει και να προσπαθήσετε να προβλέψετε τις μελλοντικές ανάγκες, και
να σχεδιάσετε την παροχή των απαραίτητων πόρων εκ των προτέρων.
 ΑΝΘΡΩΠΟΙ (6.2)
ISO 9001: ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΙ ΠΟΡΟΙ
➢ Είναι μια κοινοτοπία, αλλά όχι πάντα αληθινή, ότι ο άνθρωπος αποτελεί το μεγαλύτερο πόρο
και τη μεγαλύτερη δύναμη που διαθέτει ένας οργανισμός.
➢ Ένα μηχάνημα μπορεί να κοστίσει μόνο το μισό του μέσου όρου των ετήσιων μισθών του
οργανισμού, και μπορεί να έχει μια χρήσιμη ζωή μόνο πέντε ετών, ενώ θα εξοδευτούν πολλές
ώρες εκτιμώντας τις επιλογές και πραγματοποιώντας δοκιμές για να διασφαλιστεί ότι αυτό
είναι το σωστό μηχάνημα (Έρευνα αγοράς, εκτίμηση κόστους, κλπ).
➢ Ο εργαζόμενος, από την άλλη πλευρά, που μπορεί να είναι στην υπηρεσία του οργανισμού για
πολλά χρόνια, εκτελώντας υψηλά καθήκοντα και παίρνοντας αποφάσεις που επηρεάζουν το
μέλλον του οργανισμού, συνήθως προσλαμβάνεται με βάση μια συνέντευξη που διαρκεί λίγα
λεπτά.

Η ΕΜΠΛΟΚΗ ΤΩΝ ΑΝΘΡΩΠΩΝ (6.2.1), ISO 9001: ΓΕΝΙΚΑ

➢ Ο λόγος για τον οποίο οι άνθρωποι θεωρούνται ο πιο σημαντικός πόρος είναι ότι τα
πράγματα δε συμβαίνουν απλώς σ' έναν οργανισμό, οι άνθρωποι τα κάνουν να συμβαίνουν.
➢ Μια βασική ανάγκη για τους περισσότερους ανθρώπους είναι να ασκούν επαγγέλματα που
τους ταιριάζουν, και αυτό είναι πρωταρχικά καθορισμένο στο στάδιο της πρόσληψης του
νέου μέλους στον οργανισμό.
 ΙΚΑΝΟΤΗΤΑ, ΑΝΤΙΛΗΨΗ ΚΑΙ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ (6.2.2)
❑ Ξεκινήστε καθορίζοντας για κάθε επάγγελμα τις ελάχιστες απαιτήσεις που όλοι οι υποψήφιοι πρέπει να
πληρούν όσον αφορά στα προσόντα, την εμπειρία, τις ικανότητες και τις γνώσεις, εάν υπάρχουν.

❑ Η ικανότητα είναι το συνολικό αποτέλεσμα του συνδυασμού της μόρφωσης, της εκπαίδευσης, της
εμπειρίας, των ικανοτήτων και της αυτοπειθαρχίας.

❑ Τυπικές ακαδημαϊκές γνώσεις ή ειδικές ικανότητες μπορεί να χρειαστούν μόνο για πολύ συγκεκριμένες,
συνήθως τεχνικές, λειτουργίες. Παρ' όλα αυτά, ένα άτομο που προσλαμβάνεται να διευθύνει ένα τμήμα
ποιότητας, που περιλαμβάνει το απαραίτητο τεχνικά καταρτισμένο προσωπικό, μπορεί να μη χρειάζεται να
διαθέτει τυπικές τεχνικές γνώσεις, αλλά να χρειάζεται να διαθέτει εμπειρία στα συστήματα διαχείρισης
ποιότητας.

❑ Στις "προδιαγραφές για το άτομο" καθορίζονται τα προσωπικά χαρακτηριστικά που είναι τα καλύτερα ή τα
απαραίτητα ώστε το επάγγελμα να μπορεί να αποτελέσει ένα χρήσιμο εργαλείο σε συγκεκριμένες
συνθήκες. Οι εταιρείες μερικές φορές παρατάσσουν τέτοια προδιαγραφή για λόγους επαγγελματικής
υγείας και ασφάλειας. Ωστόσο, μη συγχέετε αυτό το θέμα με την ανάγκη δημιουργίας ενός ασφαλούς
εργατικού περιβάλλοντος. Δε θα ήταν επιτρεπτό να αρνηθείτε μια θέση σ' ένα άτομο που πάσχει από
άσθμα με τη δικαιολογία ότι το περιβάλλον εργασίας έχει πολλή σκόνη. Σ' αυτή την περίπτωση, ο νόμος
απαιτεί να απομακρύνετε αυτή την πηγή κινδύνου για την υγεία, αντί να κάνετε διακρίσεις μεταξύ των
ατόμων.

❑ Η γενική μύηση του νέου υπαλλήλου πρέπει να γίνεται από την πρώτη ημέρα και να περιλαμβάνει μια
εισαγωγή στον οργανισμό και τις δραστηριότητες του, τους γενικούς κανόνες σε σχέση με την ποιότητα,
την υγεία και την ασφάλεια, περιβαλλοντολογικά ζητήματα, ζητήματα πειθαρχίας, τη σπουδαιότητα της
επίτευξης των στόχων για την ποιότητα, και το πώς ο νέος υπάλληλος μπορεί να συνεισφέρει στην
εκπλήρωση αυτών των αντικειμενικών στόχων.
6.2.2-1 ΑΡΧΕΙΟ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΑΝΑΛΗΨΗΣ ΚΑΘΗΚΟΝΤΩΝ (ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ) Σελίδα 1 από 1

Όνομα Εργαζομένου: Ημ/νία έναρξης: Ημ/νία ανάληψης καθηκόντων:

θέμα Ημερομηνία Υπογραφή

Εκπαίδευσης Εκπαιδευτής Διάρκεια εκπαίδευσης Εκτίμηση Διευθυντή
Διαδικασία Παραγωγής
Εγχειρίδιο
ποιότητας και
διαδικασίες
Στοιχειώδης υγιεινή
Προσωπική υγιεινή
Έλεγχος θερμοκρασίας
Κανόνες υγιεινής
Καθαρισμός
Αρχειοθέτηση
HACCP

Να συμπληρωθεί από το Διευθυντή 2-4 εβδομάδες μετά την ανάληψη των καθηκόντων
Ημερομηνία Αξιολόγηση των διδασκομένων ικανότητα/συνειδητοποίηση/απόδοση Υπογραφή
 Εκπαίδευση
❑ Πρέπει να είστε ικανός να κρίνετε τις μεθόδους σας, και να αποδείξετε ότι είναι επαρκείς για το σκοπό που
χρησιμοποιούνται, και ότι η εκπαίδευση θα είναι ικανοποιητική. Ο απλούστερος τρόπος εκπαίδευσης για
το νέο υπάλληλο είναι η παρατήρηση ενός έμπειρου εργάτη κατά τη διάρκεια της εργασίας του. Η μέθοδος
"υπόδειξης κατεύθυνσης" είναι πολύ αποτελεσματική σ' αυτή την περίπτωση:
• Ο εκπαιδευτής δείχνει πώς γίνεται η εργασία.
• Ο εκπαιδευτής επαναλαμβάνει την εργασία, εξηγώντας σε κάθε σημείο της εργασίας γιατί έγινε με
το συγκεκριμένο τρόπο.
• Ο εκπαιδευόμενος εκτελεί την εργασία και εξηγεί σε κάθε βήμα γιατί η εργασία πραγματοποιήθηκε
μ' αυτό τον τρόπο.
❑ Η δουλειά του εκπαιδευτή πρέπει να αξιολογείται κατά διαστήματα, για να διασφαλίζεται ότι παραμένει
ικανός να εκτελεί την αποστολή του.
Πηγές Εκπαίδευσης
❑ Μερικές φορές, δεν είναι επαρκές ή κατάλληλο να πραγματοποιείται η εκπαίδευση στο περιβάλλον της
εργασίας, αλλά καλό είναι να εξασφαλιστεί μια αίθουσα ειδικά γι' αυτό το σκοπό.
❑ Ανάλογα με τη φύση της εκπαίδευσης, θα χρειαστεί να παράσχετε εκπαιδευτικό υλικό ή κάποια
βοηθήματα.
❑ Είναι χρήσιμο να παρέχετε στους μαθητευόμενους κάποιο είδος ενημερωτικού φυλλαδίου, ώστε να τους
υπενθυμίζει τι έγινε κατά την εκπαίδευση. Στο φυλλάδιο πρέπει να καταγράφονται επαρκώς οι διαδικασίες
που καλύφθηκαν στην εκπαίδευση.
❑ Είτε η εκπαίδευση πραγματοποιείται από εσωτερικούς είτε από εξωτερικούς εκπαιδευτές, πρέπει να
τηρείται ένα αρχείο με την ύλη της εκπαίδευσης. Οι εξωτερικοί εκπαιδευτές πρέπει να παρέχουν μια
περίληψη των κύριων σημείων της εκπαίδευσης, παρουσιάζοντας και τις λεπτομέρειες των θεμάτων που
καλύπτουν. Αυτή πρέπει να αποθηκεύεται ως προσάρτημα των αρχείων εκπαίδευσης, για τους
εμπλεκόμενους εκπαιδευόμενους.
 Προσδιορισμός των νέων αναγκών εκπαίδευσης
❑ Για να προσδιορίσουν τις ανάγκες, θα πρέπει να δοθεί στους διευθυντές και τους προϊσταμένους μια λίστα
οδηγιών με τη βοήθεια της οποίας θα πρέπει να εκτιμήσουν το αν κάθε μέλος της ομάδας ανταποκρίνεται
στο περιεχόμενο της λίστας. Αλλιώς, μπορούν να ρωτήσουν ξεχωριστά κάθε υπάλληλο αν μπορεί από
μόνος του να προσδιορίσει τους τομείς στους οποίους αισθάνεται ότι χρειάζεται εκπαίδευση.
❑ Τυπικά, αυτό μπορεί να γίνεται μία φορά το χρόνο. Ο ετήσιος εκπαιδευτικός σχεδιασμός θα βεβαιώνει ότι
η εκπαίδευση παρέχεται με βάση τις πραγματικές ανάγκες.

Αξιολόγηση της Εκπαίδευσης

❑ Εξαιτίας της σημαντικότητας της εκπαίδευσης, για να μην αναφέρουμε και το κόστος της, χρειάζεται να
ξέρετε ότι ήταν αποτελεσματική. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να αξιολογείται κάθε στοιχείο της εκπαίδευσης,
όταν αυτή ολοκληρώνεται. Υπάρχουν δύο ερωτήματα που πρέπει να απαντηθούν σχετικά με την
αξιολόγηση:
• Είναι έτοιμος ο εκπαιδευόμενος τώρα να παραγάγει έργο αποδοτικά;
• Ήταν η εκπαίδευση ικανοποιητική - όσον αφορά στα χρήματα που ξοδεύτηκαν, στις μη αναγκαίες
διακοπές, το εκπαιδευτικό υλικό, το αν είναι κατάλληλη για άλλους εκπαιδευόμενους.
Αυτά τα δύο ερωτήματα ισχύουν και για τους εσωτερικούς αλλά και για τους εξωτερικούς εκπαιδευτές.
❑ Ανάλογα με τα καθήκοντα που περιλαμβάνονται, ο προϊστάμενος του προσωπικού μπορεί να
παρακολουθήσει τον εκπαιδευόμενο μία μέρα, μία εβδομάδα και ένα μήνα μετά την εκπαίδευση. Μόνο αν
και οι τρεις παρακολουθήσεις είναι ικανοποιητικές, ο εκπαιδευόμενος θα θεωρηθεί πλήρως
καταρτισμένος.
❑ Είναι σημαντικό για έναν οργανισμό να γνωρίζει αν έχει λάβει την αξία των χρημάτων που ξοδεύτηκαν στην
εκπαίδευση. Πρέπει να θεωρείτε τους εξωτερικούς εκπαιδευτές σαν προμηθευτές και να τους αξιολογείτε
όπως θα κάνατε για κάθε άλλο προμηθευτή κρίσιμου υλικού ή υπηρεσίας.
❑ Σημειώστε ότι ένας εξωτερικός εκπαιδευτής θα ζητήσει από τον εκπαιδευόμενο να συμπληρώσει μια
τέτοια κατάσταση, αλλά αυτό συνήθως δεν είναι απόλυτα κατάλληλο για τους σκοπούς της εταιρείας του
εκπαιδευόμενου.
6.2.2-2 ΑΡΧΕΙΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ Σελίδα 1 από 1
Όνομα: Τίτλος Επαγγέλματος:
Εκπαίδευση Εκτίμηση
Ημερομηνία Διδαχθείσα ύλη Διάρκεια Εκπαιδευτής Σχόλια Υπογραφή Ημερομηνία
6.2.2-3 ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΓΙΑ ΤΟΝ ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΜΟ ΤΩΝ ΑΝΑΓΚΩΝ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ Σελίδα 1 από 1

Στόχος Να διασφαλιστεί ότι όλο το προσωπικό συνεχίζει να έχει επαρκή

κατάρτιση που του επιτρέπει να εκτελεί σωστά τα καθήκοντα του.
Πεδίο Όλοι οι υπάλληλοι της επιχείρησης.

ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ

Διευθυντές τμήματος
Πριν από τις 15 Νοεμβρίου κάθε έτος, διεξάγετε μια διαδικασία επανεξέτασης των αναγκών κατάρτισης
για όλα τα άτομα του τμήματος σας. Συζητήστε με κάθε άτομο κατά τη διάρκεια αυτής της διαδικασίας.

Χρησιμοποιήστε τον ακόλουθο κατάλογο ως οδηγό για τις πιθανές πηγές των αναγκών
εκπαίδευσης:

• εργασίες που εκτελούνται από το άτομο,

• προσωπική βελτίωση,
• σύστημα διαχείρισης ποιότητας,
• αποτελέσματα των ερευνών για την ικανοποίηση των πελατών,
• παράπονα,
• τεχνολογικές εξελίξεις σε σχέση με τα προϊόντα, υπηρεσία ή πληροφορίες τεχνολογίας,
• προγραμματισμένες αλλαγές στις δραστηριότητες ή την κλίμακα λειτουργίας,
• νέα προϊόντα,
• υγεία και ασφάλεια,
• ανακατανομή υπαλλήλων, και
• οποιοιδήποτε άλλοι σχετικοί παράγοντες.
Καταγράψτε τα αποτελέσματα των αναθεωρήσεων.
• Συντάξτε ένα επιχειρησιακό σχέδιο κατάρτισης για το επόμενο έτος.
• Υποβάλετε το σχέδιο κατάρτισης στο διευθυντή Εκπαίδευσης.

Διευθυντές/ανώτερα στελέχη
Προσδιορίστε τις ανάγκες εκπαίδευσής σας και ενημερώστε σχετικά το διευθυντή προσωπικού, ο
οποίος θα οργανώσει την κατάρτιση.

Διευθυντής Εκπαίδευσης
Συζητήστε τα σχέδια των διαφόρων τμημάτων με τους σχετικούς διευθυντές.
Συντάξτε ένα επιχειρησιακό σχέδιο κατάρτισης για το επόμενο έτος.
Υποβάλετε το σχέδιο στο Διευθυντή Προσωπικού πριν από τις 15 Δεκεμβρίου για έγκριση.
 Αρχεία εκπαίδευσης
❑ Ο απλούστερος τρόπος καταγραφής της εκπαίδευσης είναι σε ένα φύλλο χαρτί για κάθε υπάλληλο. Κάθε
ενότητα της εκπαίδευσης καταγράφεται εν συντομία σε μία μόνο γραμμή.

Ενημέρωση
❑ Η ενημέρωση σ' αυτή την παράγραφο, είναι η επίγνωση της επίδρασης που έχουν οι ενέργειες κάποιου
στην τελική ποιότητα του προϊόντος, και συνεπώς, στην ικανοποίηση του πελάτη.
❑ To ISO 9001 δεν παρέχει σαφείς πληροφορίες για το κίνητρο, που είναι ένα πολύπλοκο θέμα, αλλά
επιμένει σε απλά ζητήματα διασφάλισης του ότι όλα τα άτομα έχουν επίγνωση του αντίκτυπου της
δουλειάς τους στην επίτευξη των αντικειμενικών σκοπών, η οποία περιλαμβάνει και την ικανοποίηση του
πελάτη.
❑ Για παράδειγμα, αν ο διευθυντής δίνει μια ετήσια κατεύθυνση σε όλους τους υπαλλήλους, πρέπει να τους
προτρέψει να δώσουν έμφαση σε θέματα ποιότητας, και ένα αντίγραφο με σημειώσεις της ομιλίας του θα
αποτελέσει αποδεικτικό στοιχείο της καμπάνιας ενημέρωσης.
6.2.2-6 ΦΥΛΛΟ ΑΠΟΤΙΜΗΣΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ Σελίδα 1 από 1

Τίτλος εργασίας _______________________

Ημερομηνία _____________________

Παρακαλώ, αξιολογήστε τα μαθήματα βαθμολογώντας τα ως εξής:

Άριστα: 4 Καλά: 3 Ικανοποιητικά: 2 Μέτρια: 1
Βαθμολόγηση Σχόλιο
Η σειρά των μαθημάτων
Οι γνώσεις/δεξιότητες που αποκτήσατε κατά τη
διάρκεια των μαθημάτων
Ποιότητα του έντυπου υλικού
Δυνατότητα συμμετοχής, υποβολής
ερωτήσεων, κ.ά.
Ισορροπία μεταξύ θεωρίας και πράξης
Επιτεύχθηκαν οι προσωπικοί σας στόχοι;
Αποτελεί μια χρήσιμη σειρά μαθημάτων για
τους συναδέλφους σας;

Εκπαιδευτής _________________________
Υπάρχει οποιαδήποτε άλλη ενέργεια που πιστεύετε ότι θα έπρεπε να γίνει, προκειμένου να
σας βοηθήσει στην εφαρμογή του υλικού που διδάχθηκε;

Υπογραφή
5.5.2-1 ΠΡΟΩΘΗΣΗ ΤΗΣ ΕΝΗΜΕΡΩΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Σελίδα 1 από 1
Στόχος Να προωθηθεί η ενημέρωση σχετικά με την ποιότητα σε όλη την επιχείρηση.
Πεδίο Όλοι οι υπάλληλοι της επιχείρησης. Όλα τα τμήματα.

ΠΙΝΑΚΑΣ ΑΝΑΚΟΙΝΩΣΕΩΝ ΚΑΙ ΕΝΗΜΕΡΩΤΙΚΟ ΔΕΛΤΙΟ

Ο Διευθυντής Ποιότητας συμπεριλαμβάνει σημειώσεις και πληροφορίες σχετικά με την ποιότητα στο ενημερωτικό δελτίο της επιχείρησης και
στον πίνακα ανακοινώσεων. Οποιοδήποτε πρόσωπο επιθυμεί να συμβάλει, πρέπει να έρθει σε επαφή με το Διευθυντή Ποιότητας. Θέματα τα
οποία θα ήταν σχετικά περιλαμβάνουν τα εξής:
• Νέα προβλήματα που έχουν παρουσιαστεί.
• Νέες λύσεις στα υπάρχοντα προβλήματα.
• Σχόλια από τους πελάτες.
• Επιστολές που παραλαμβάνονται από τους πελάτες.
• Ιδέες βελτίωσης.
Το τμήμα του ISO 9000 του πίνακα ανακοινώσεων είναι περιορισμένο σε εκείνες τις κοινοποιήσεις που αφορούν στην ποιότητα. Κανένας άλλος,
εκτός από το Διευθυντή Ποιότητας, δεν μπορεί να αναρτήσει ή να αφαιρέσει τις κοινοποιήσεις. Όλες οι κοινοποιήσεις εκτίθενται και
αφαιρούνται μόλις παρέλθει η χρησιμότητά τους.

ΑΦΙΣΕΣ
Κατά διαστήματα, ο Διευθυντής Ποιότητας αναρτά κάποιες αφίσες σχετικά με την ποιότητα. Αυτές απεικονίζουν, γενικά, ένα ιδιαίτερο θέμα και
δεν πρέπει να καταστρέφονται.
ΥΠΗΡΕΣΙΑΚΕΣ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ
Όλοι οι διευθυντές απαιτείται να προωθήσουν την ενημέρωση σε θέματα της ποιότητας στα τμήματά τους. Ο τρόπος με τον οποίο το κάνουν
αυτό, θα πρέπει να αφήνεται στους μεμονωμένους διευθυντές. Οι επιλογές περιλαμβάνουν:
• Ομαδικές συζητήσεις ("κιβώτιο εργαλείων συζητήσεων") από τους επόπτες.
• Μεμονωμένες συζητήσεις με τα άτομα.
• Πρόγραμμα κινήτρων (με την έγκριση του Διευθυντή).
• Παρουσιάσεις των ατόμων.
• Φυλλάδια.

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ
Οι δραστηριότητες ενημέρωσης σχετικά με την ποιότητα πρέπει να αφορούν στα ακόλουθα ζητήματα:
• Τη σημασία της ικανοποίησης των πελατών.
• Την υποβολή εκθέσεων σχετικά με τη μη συμμόρφωση.
• Την ακριβή αρχειοθέτηση.
• Την τήρηση των διαδικασιών.
• Την υποβολή εκθέσεων για προβλήματα σχετικά με τις υπάρχουσες διαδικασίες.
• Την τοποθέτηση ετικετών στα υλικά.
• Τις δυνατότητες βελτίωσης.
• Τις πληροφορίες που προέρχονται από τα παράπονα.
 ΥΠΟΔΟΜΗ (6.3)
❑ Η υποδομή αναφέρεται στις υποστηρικτικές πλευρές μιας λειτουργίας, ειδικά σε αυτές τις μόνιμες δομές
οι οποίες επηρεάζουν την ικανότητα του οργανισμού να επιτελεί τις κανονικές του λειτουργίες
αποτελεσματικά.
❑ Το ελάχιστο που πρέπει να κάνετε σύμφωνα με το ISO 9001 είναι να παράσχετε τα μέσα που είναι επαρκή
για την εξασφάλιση του ότι το προϊόν ή η υπηρεσία συμμορφώνεται με τις απαιτήσεις.

ΣΥΝΤΗΡΗΣΗ
❑ Μπορεί απλώς να σημαίνει ότι πρέπει να είστε έτοιμοι να κάνετε γρήγορες επιδιορθώσεις, ώστε η
προσφορά στους πελάτες να μην επηρεάζεται αρνητικά. Στο άλλο άκρο ένα πρόγραμμά προληπτικής
συντήρησης μπορεί να είναι απόλυτα απαραίτητο.
❑ Πρέπει να λαμβάνονται υπόψη δύο παράγοντες:
▪ τη λειτουργία και τη συμπεριφορά της μηχανής. Στην περίπτωση αυτή, η μηχανή αποτελεί απλώς ένα
βοήθημα για την παραγωγή έργου.
▪ το μηχάνημα από μόνο του μπορεί να καθορίσει τα χαρακτηριστικά του προϊόντος, με συνέπεια να
επηρεάζει την ποιότητα.
✓ Για να εγκαταστήσετε ένα πρόγραμμα προληπτικής συντήρησης, πρώτα ταξινομείτε κάθε αντικείμενο του
εξοπλισμού της παραγωγής, ορίζοντας τις λειτουργίες του και προσδιορίζοντας τις πιθανές επιπτώσεις
στην ποιότητα, αν προκληθεί βλάβη σ’ αυτό. Για παράδειγμα, μπορεί να πραγματοποιείται οπτική
επιθεώρηση μερικών τμημάτων της μηχανής, η οποία μπορεί να δείξει τα πρώτα σημάδια επερχόμενων
προβλημάτων, ή ακουστική επιθεώρηση για τον εντοπισμό αλλαγών στον ήχο μιας μηχανής, οι οποίες
μπορεί να είναι ενδεικτικές της ύπαρξης φθοράς σε κάποια μέρη. Ο βασικός καθαρισμός από το χρήστη
μπορεί επίσης, να παίξει ρόλο. Σ' αυτή την περίπτωση, ο καθαρισμός πρέπει να καταγραφεί για να
βεβαιωθεί ότι έχει επιτευχθεί, όταν καθοριστεί.
 ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑΣ (6.4)
❖ To ISO 9000 είναι καθολικά Εφαρμόσιμο. Εφαρμόζεται εξίσου καλά σε εστιατόρια, επιχειρήσεις
διάθεσης σκουπιδιών, εταιρείες νομικών συμβούλων και κατασκευαστές παιδικών τροφίμων,
για παράδειγμα.
❖ Σ' ένα γραφείο σχεδίασης, το βασικό μέλημα μπορεί να είναι η εξασφάλιση του κατάλληλου
φωτισμού και εργονομικά σχεδιασμένων επίπλων, ενώ σ' ένα εργοστάσιο ηλεκτρονικών ή
τροφίμων, η καθαριότητα θα είναι ιδιαίτερα σημαντική.
❖ Για να καθορίσετε μια σειρά προτύπων πρέπει πρώτα να αξιολογήσετε τη φυσική τοποθεσία
της διαδικασίας και να καθορίσετε τα πρότυπα που πρέπει να ακολουθηθούν, για να
διασφαλιστεί ότι το αγαθό ή η υπηρεσία θα ανταποκριθεί στις απαιτήσεις.
❖ Συμπεριλάβετε αυτά τα πρότυπα σ' έναν κατάλογο, τον οποίο τον χρησιμοποιείτε για την
πραγματοποίηση τακτικών επιθεωρήσεων ώστε να διαπιστωθεί ότι εφαρμόζονται τα
κατάλληλα πρότυπα για το περιβάλλον εργασίας.
❖ To ISO 9001 ενδιαφέρεται μόνο για το θέμα της συμμόρφωσης του προϊόντος και της
ικανοποίησης του πελάτη, και δεν ασχολείται με τις απαιτήσεις για την υγεία και την
ασφάλεια. Δεν είναι πολύ δύσκολο, εν τούτοις, να αντιληφθείτε πώς η ποιότητα του προϊόντος
μπορεί να επηρεαστεί αρνητικά από πολλούς εξωτερικούς παράγοντες.
❖ To ISO 9004 αγγίζει το θέμα της υγείας και της ασφάλειας, αναφέροντας κανόνες ασφάλειας,
οδηγίες, και προστατευτικό εξοπλισμό, και στην παράγραφο 7.1.3.2, το ζήτημα της υγείας και
ασφάλειας στο πλαίσιο της αναθεώρησης των προϊόντων στη διαδικασία.
6.4-1 ΛΙΣΤΑ ΕΛΕΓΧΟΥ ΓΙΑ ΤΙΣ ΣΥΝΘΗΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟΥ
Σελίδα 1 από 1

Μήνας
Αριθμός εβδομάδας 1 2 3 4 5
Ημερομηνία
Όλο το προσωπικό φοράει τα κατάλληλα ρούχα.
Κανείς από το προσωπικό δεν πάσχει από κάποια ασθένεια, δεν έχει
ακάλυπτες πληγές, κ.ά.
Τα σκεύη για τις πρώτες ύλες δε χρησιμοποιούνται για μαγείρεμα.

Το φαγητό είναι προστατευμένο από θραύσματα γυαλιού

Κανένα φθαρτό τρόφιμο δεν αφέθηκε σε θερμοκρασία δωματίου,
όταν δεν καταναλωνόταν.
Κανένα φαγητό δεν αφέθηκε ακάλυπτο στο εργαστήριο ή στην
αποθήκη.
Οι επιφάνειες εργασίας είναι καθαρές.
Οι επιφάνειες αποστειρώνονται ανά διαδικασία.
Πλύσιμο χεριών: καυτό νερό, σαπούνι, πετσέτες και βούρτσα νυχιών.

Διαθέσιμοι κάδοι αποβλήτων, καλυμμένοι, όχι γεμάτοι.

Ρούχα φορεμένα κατάλληλα.
Καθαρό, κρύο δωμάτιο, προϊόντα αποθηκευμένα κατάλληλα.
Καθαρή, ξηρή αποθήκη.
Τα προϊόντα και οι συσκευασίες αποθηκεύονται σε απόσταση (από το
έδαφος.
Πόρτες και παράθυρα προστατευμένα από επιβλαβή έντομα.
Ακατέργαστα και έτοιμα για κατανάλωση τρόφιμα που διαχωρίζονται
κατάλληλα.
Ηλεκτρικές εντομοκτόνες μονάδες σε λειτουργία.
Καθαρά κουφώματα και συναρμολογήσεις.
Καθαρά πατώματα και τοίχοι κουζίνας.
Καθαρά δωμάτιο προσωπικού.
Χημικά καθαριστικά αποθηκευμένα κατάλληλα.
Υπογραφή

Σημειώστε ένα √, εφόσον πληρούνται τα πρότυπα.

Σημειώστε οποιαδήποτε μη συμμόρφωση στο πίσω μέρος της σελίδας.
 ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ (6.5)
Κάθε λειτουργία εξαρτάται σε κάποιο βαθμό από την πληροφόρηση, και πολύ συχνά η ποιότητα του
προϊόντος καθορίζεται από την ποιότητα των πληροφοριών που χρησιμοποιούνται. Για να
εξασφαλιστεί ότι ποιοτικές πληροφορίες είναι διαθέσιμες, πρέπει να διαχειρίζεστε τις πληροφορίες
όπως θα κάνατε για κάθε άλλη πηγή:
❑ Ποιες πληροφορίες χρειάζονται;
❑ Πώς ενσωματώνονται οι πληροφορίες στη διαδικασία της λήψης αποφάσεων;
❑ Ποιος είναι υπεύθυνος να διατηρήσει αυτές τις πληροφορίες επίκαιρες;
❑ Πώς οι πληροφορίες φτάνουν στα κατάλληλα άτομα;
❑ Ποια είναι τα κανάλια επικοινωνίας που μας ενημερώνουν για την πληροφορία εσωτερικά;
❑ Πώς η πληροφορία ασφαλίζεται απέναντι στη κλοπή και την αναρμόδια χρήση;
Όπου αρμόζει, οι πληροφορίες πρέπει να οργανώνονται, να διαχειρίζονται, να προστατεύονται και
να τεκμηριώνονται όπως κάθε άλλη πηγή.
Προχωρώντας παραπέρα, η ανταμοιβή για μια χρήσιμη πρόταση σχετικά με τη βελτίωση της
ποιότητας αποτελεί σαφή ένδειξη της δέσμευσης στην ποιότητα από την πλευρά της εταιρείας,
καθώς και ένα καλό παραγωγικό κίνητρο για τους εργαζομένους.
6.5-1 ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ: ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΗ Σελίδα 1 από 1

Στόχος Να διασφαλιστεί ότι το προσωπικό της επιχείρησης έχει πρόσβαση στις

πληροφορίες που είναι απαραίτητες για τις εργασίες του.
Πεδίο Όλα τα βιβλία, τα περιοδικά, και τα αντίγραφα της νομοθεσίας
βρίσκονται σ' ένα ράφι στην αίθουσα αναμονής του Διευθυντή
Ποιότητας. Σε όλο αυτό το υλικό αναγράφεται ο τίτλος "αναφορά".
Η βιβλιοθήκη περιλαμβάνει υλικό σχετικά με την ποιότητα, την ασφάλεια των
προϊόντων, την περιβαλλοντική επίδραση, την υγεία, την ασφάλεια και την
προσωπική βελτίωση. Ο τρέχων κατάλογος με το περιεχόμενο της βιβλιοθήκης
έχει αναρτηθεί στην πόρτα του γραφείου.
Η πρόσβαση στη βιβλιοθήκη επιτυγχάνεται μέσω του Διευθυντή Ποιότητας.
Κατά την απουσία του/της, παρακαλώ ελάτε σε επαφή με τον Εργαστηριακό
Επόπτη ή το Διευθυντή Παραγωγής.
Τα άρθρα μπορούν να αφαιρεθούν από τη βιβλιοθήκη, αλλά δεν πρέπει να
καταστραφούν.
Όλα τα δανειζόμενα άρθρα πρέπει να υπογραφούν και να παραμείνουν στην
κατοχή του δανειζόμενου μέχρι να επιστραφούν, έτσι ώστε να μπορούν να
βρεθούν εύκολα αν είναι απαραίτητο ξαφνικά.
Οτιδήποτε αφαιρείται από τη βιβλιοθήκη δεν πρέπει να αποθηκεύεται σε
κλειδωμένα ντουλάπια, διότι δεν μπορεί να το βρει κάποιος όταν ο κάτοχος των
ντουλαπιών δεν είναι παρών.
 ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΕΣ ΚΑΙ ΣΥΝΕΤΑΙΡΟΙ (6.6) 1/2
❖ Στο πρόσφατο παρελθόν, οι περισσότερες εταιρείες βασίζονταν στη δειγματοληψία και την επιθεώρηση των
αγορασμένων υλικών, για να ελέγξουν την ποιότητα τους (acceptable quality level, AQL).
❖ Τα τελευταία χρόνια, οι περισσότεροι οργανισμοί έχουν αρχίσει να αναπτύσσουν λεπτομερείς διαδικασίες
διασφάλισης της ποιότητας, τις οποίες εφαρμόζουν στο πλαίσιο της συνεργασίας τους με προμηθευτές
σημαντικών υλικών. Τα οφέλη απ' αυτό απορρέουν από το γεγονός ότι όσο περισσότερες πληροφορίες
έχετε για την ιστορία των αγορασμένων υλικών, τόσο λιγότερο έλεγχο θα πρέπει να κάνετε και τόσο
μεγαλύτερη εμπιστοσύνη θα έχετε στην ποιότητα του υλικού. Ο αριθμός των τεστ που γίνεται πρέπει να
βασίζεται στο βαθμό αβεβαιότητας που υπάρχει για την ποιότητα.
❖ Πιο πρόσφατα, αυτό έγινε γνωστό το just in time (JIT) προμήθεια, η οποία μπορεί να αποδώσει μεγάλα
οικονομικά οφέλη χάρη στο γεγονός ότι ο αγοραστής δε χρειάζεται να έχει απόθεμα των υλικών. Ακόμα και
χωρίς το JIT, μπορείτε να επιτύχετε μεγάλη βελτίωση στην ποιότητα του προϊόντος και μείωση του κόστους
αναπτύσσοντας σχέσεις με προμηθευτές-κλειδιά.
❖ Στην πραγματικότητα, οι αγοραστές πολύ συχνά πληρώνουν ένα επιπλέον ποσό για τη διασφάλιση του ότι
το προϊόν ικανοποιεί τις προδιαγραφές, προς όφελος και των δύο πλευρών.
❖ Τα βασικά στοιχεία σ' αυτή τη συνεργασία είναι η επίτευξη συμφωνίας σχετικά με τις προδιαγραφές και η
ανάπτυξη αποτελεσματικών διαύλων επικοινωνίας.
❖ Πρέπει να αποτιμήσετε την επίδραση που θα είχε το συγκεκριμένο υλικό στην ποιότητα του τελικού
προϊόντος. Οι προδιαγραφές απλώς απεικονίζουν τι χρειάζεται για να το επιτύχετε αυτό. Κάθε απαίτηση
στις προδιαγραφές που το υπερβαίνει αυτό, απλώς θα έχει ως αποτέλεσμα υψηλότερο κόστος, χωρίς
κάποιο κέρδος στο τελικό προϊόν ή υπηρεσία.
 ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΕΣ ΚΑΙ ΣΥΝΕΤΑΙΡΟΙ (6.6) 2/2
❖ Ο διευθυντής ποιότητας εγκρίνει τις προδιαγραφές, παρακολουθεί την ποιότητα του παραγόμενου
προϊόντος εφαρμόζοντας ένα σχέδιο επιθεώρησης ή ελέγχους, και επιβεβαιώνει ότι το παραγόμενο προϊόν
πληροί τις προδιαγραφές. Ωστόσο, όσο περισσότερα άτομα συμμετέχουν στην επικοινωνία, τόσο πιο
σημαντικό είναι να έχουν καλή εσωτερική επικοινωνία, ώστε να μην υπάρξει σύγχυση, επικάλυψη ή κενά.
❖ Εάν είστε πεπεισμένος ότι το υλικό πληροί τις προδιαγραφές και δε θα σας απογοητεύσει, μπορεί να είστε
έτοιμος να πληρώσετε μια ανταμοιβή η οποία θα εξοικονομηθεί από τη μείωση του κόστους της
επιθεώρησης, του ελέγχου, των τεστ, της απόρριψης και της επανεπεξεργασίας.
❖ Τελικά μπορεί να φτάσετε στο επίπεδο στο οποίο ο προμηθευτής θα σας αναφέρει παραγωγικά
προβλήματα, γνωρίζοντας ότι θα τα ελέγξετε, και ότι θα απορρίψετε μόνο τα υλικά τα οποία θα
διακινδύνευαν την ποιότητα των προϊόντων σας.
❖ Για το μεγαλύτερο μέρος, τα αγορασμένα υλικά θα ενσωματωθούν στη δική σας παραγωγή. Ωστόσο, όταν
το υλικό που αγοράζεται είναι ένα τελικό προϊόν το οποίο θα ανακατασκευάσετε, βασίζεστε απόλυτα στη
διαδικασία ελέγχου του προμηθευτή, παρ' όλο που το ρίσκο είναι πολύ μεγαλύτερο. Σ' αυτή την περίπτωση,
κάποιος άλλος κατασκευάζει το προϊόν που θα πωληθεί με το όνομά σας. Συνεπώς, πρέπει να έχετε
απόλυτη εμπιστοσύνη ότι ο προμηθευτής εκτελεί τους ίδιους ελέγχους και εφαρμόζει το ίδιο σύστημα
διαχείρισης ποιότητας που θα εφαρμόζατε κι εσείς, αν κατασκευάζατε το προϊόν.
❖ Υπάρχει μια παρόμοια κατάσταση και στην περίπτωση πολλών υπηρεσιών. Πολύ συχνά, ο προμηθευτής
μιας υπηρεσίας δε θα μπορεί να εκτελέσει μια παραγγελία ή έναν όρο του συμβολαίου λόγω φόρτου
εργασίας, αλλά θα αναθέσει σ' έναν υπερεργολάβο την εκπλήρωση του όρου. Πρέπει να δοθεί μεγάλη
προσοχή στην επιλογή του υπεργολάβου, αφού θα πληγεί η φήμη του κυρίου προμηθευτή, αν η ποιότητα
της εργασίας δεν είναι ικανοποιητική.
 ΦΥΣΙΚΕΣ ΠΗΓΕΣ (6.7)
❖ Οι κυριότερες φυσικές πηγές που χρησιμοποιούν οι περισσότερες επιχειρήσεις είναι τα καύσιμα και το
νερό. Εσείς μπορεί να είστε επίσης ευπρόσβλητοι στη διακοπή της προμήθειας σημαντικών πρώτων υλών,
όπως ζώα φάρμας ή ξυλεία.
❖ Πρέπει να εξετάσετε τι εναλλακτικές έχετε για να μπορέσετε να συνεχίσετε να λειτουργείτε, στην περίπτωση
που θα διακοπεί η παροχή πρώτων υλών από κάποια σημαντική φυσική πηγή.

ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΕΣ ΠΗΓΕΣ (6.8)

➢ Το κόστος της αποτυχίας να επιτευχθεί ποιότητα συχνά αγνοείται ως οικονομικό στοιχείο, χάριν του κόστους
των υπερωριών και των υλικών.
➢ Το προφανές ορατό κόστος είναι η αξία του προϊόντος που απορρίπτεται. Στην περίπτωση ενός οργανισμού
παροχής υπηρεσιών, είναι το κόστος της επανάληψης μιας εργασίας εξαιτίας ενός λάθους την πρώτη φορά.
Ακόμα και ένα ελαττωματικό προϊόν μπορεί να διορθωθεί με επανεπεξεργασία, με κάποια απώλεια βέβαια
σε χρόνο και ίσως και σε υλικό.
➢ Παραδείγματα λιγότερο προφανούς κόστους είναι η ποσότητα του χρόνου διαχείρισης που αφιερώνεται
στην επίλυση προβλημάτων ποιότητας, το προσωπικό πωλήσεων που αποσπάται από την εργασία του για
να επισκεφτεί τους πελάτες μετά από ένα παράπονο που έγινε, και ο χαμένος παραγωγικός χρόνος όταν
αγοράζονται ελαττωματικά υλικά.
➢ Το γενικό κόστος της ποιότητας επηρεάζεται έντονα από τον τρόπο με τον οποίο αναπτύσσονται οι ποιοτικές
έρευνες. Για παράδειγμα, το τεστ του τελικού προϊόντος τείνει να είναι πιο δαπανηρό από τις διαδικασίες
ελέγχου της επεξεργασίας. Μετατοπίζοντας την έμφαση της επιθεώρησης από τον έλεγχο του τελικού
προϊόντος στον έλεγχο αυτής της διαδικασίας μπορούν να προκύψουν σημαντικές μειώσεις του κόστους.
➢ Προγράμματα κινήτρων σύμφωνα με τα οποία οι υπάλληλοι αμείβονται για προτάσεις που μειώνουν το
κόστος θα πρέπει να εφαρμόζονται. Τέτοια προγράμματα, αν είναι κατάλληλα διαμορφωμένα, μπορούν να
αποφέρουν πολύ μεγάλα κέρδη και ταυτόχρονα να βελτιώσουν την ποιότητα..
6.8-1 ΚΟΣΤΟΣ ΑΠΟΤΥΧΙΑΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ-ΤΟ ΜΟΝΤΕΛΟ ΤΟΥ ΠΑΓΟΒΟΥΝΟΥ

Σελίδα 1 από 1
Το κόστος αποτυχίας της ποιότητας είναι σχεδόν πάντα πιο σημαντικό απ' ότι
φαίνεται στην αρχή. Γι' αυτό το λόγο, το παγόβουνο αποτελεί μία χρήσιμη αναλογία
για να παρουσιαστεί αυτό ως μέρος μιας καμπάνιας ενημέρωσης σχετικά με την
ποιότητα.
Το εμφανές άμεσο κόστος σχετίζεται με την αξία του "χαμένου" προϊόντος, ή το
κόστος της υποχρεωτικής επανάληψης ενός συμβολαίου επισκευής, γιατί δεν έγινε
σωστά την πρώτη φορά. Όμως, υπάρχουν πολλά περισσότερα να χαθούν εκτός απ'
αυτά.

ΜΕΡΙΚΑ ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ΑΔΗΛΟΥ ΚΟΣΤΟΥΣ

Τα ακόλουθα είναι μερικά παραδείγματα άδηλου κόστους, τα οποία είναι εύκολα
κατανοητά και αποδεκτά, αλλά συχνά δε θεωρούνται μέρος της απώλειας:
• Πτώση του ηθικού του προσωπικού, με συνέπεια την αυξημένη ανυπακοή και τη
μειωμένη παραγωγικότητα.
• Αυξημένες απουσίες, με συνέπεια το αυξημένο κόστος της υπερωρίας.
• Απώλεια της εμπιστοσύνης του πελάτη, με συνέπεια τη μείωση των παραγγελιών.
• Διευθυντικός χρόνος που σπαταλάται στη διερεύνηση των αιτίων των προβλημά-
των.
• Διακοπή των διαδικασιών όταν εντοπίζεται και απομονώνεται ένα σκάρτο προϊόν.
• Κόστος αποθήκευσης του απορριφθέντος προϊόντος.
• Παραγωγικός χρόνος χαμένος εξαιτίας ανεπαρκούς συντήρησης του εξοπλισμού.
• Νομικές δαπάνες σε περίπτωση μήνυσης ή αντιδικίας.