‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﺸﻬﻴﺩ ﺤﻤﻪ ﻟﺨﻀﺭ ﺍﻟﻭﺍﺩﻱ‬

‫ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﻌﻠﻭﻡ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﻭﺍﻹﻨﺴﺎﻨﻴﺔ‬

‫ﻗﺴﻡ ﺍﻟﻌﻠﻭﻡ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‬

‫ﺸﻌﺒﺔ ﻋﻠﻡ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻉ‬

‫ﻋﻼﻗﺔ ﻤﻬﺎﺭﺍﺕ ﺍﻻﺘﺼﺎل ﺒﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺘﻔﺎﻋل ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻲ‬

‫ﻋﻼﻗﺔ ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل ﺑﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‬
‫دراﺳﺔ ﻣﯾداﻧﯾﺔ ﻓﻲ ﻣؤﺳﺳﺔ " اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر" ﺑﺎﻟوادي‬
‫دراﺳﺔ ﻣﯾداﻧﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﯾﻧﺔ ﻓﻲ ﻣؤﺳﺳﺔ اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر ﺑﺎﻟوادي‬

‫ﻣذﻛرة ﻣﻘدﻣﺔ ﻻﺳﺗﻛﻣﺎل ﻣﺗطﻠﺑﺎت ﻧﯾل ﺷﮭﺎدة اﻟﻣﺎﺳﺗر‬

‫ﺗﺧﺻص ﻋﻠم اﺟﺗﻣﺎع اﻻﺗﺻﺎل‬

‫إﺷراف اﻟدﻛﺗور ‪:‬‬ ‫إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺔ ‪:‬‬

‫• ﺑﻼل ﺑوﺗرﻋﺔ‬ ‫• ﻟؤى ھﺑﻲ‬

‫اﻟﺳﻧﺔ اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ ‪2017/2016 :‬‬

 ‫ﺷﻛــــــــــر وﻋرﻓــــــــﺎن‬

‫ﻲ ﺑﺎﻟﻘوة و اﻟﺻﺑر ﻋﻠﻰ ﻣواﺻﻠﺔ ھذا اﻟﻌﻣل‬ ‫أﺗوﺟﮫ ﺑﺎﻟﺷ‬

‫وإﺗﻣﺎﻣﮫ ‪.‬‬

‫وأﺗﻘدم ﺑﺟزﯾل اﻟﺷﻛر و ﻛﺎﻣل اﻟﻌرﻓﺎن ﻟﻠدﻛﺗور ‪ :‬ﺑﻼل ﺑوﺗرﻋﺔ ﻋﻠﻰ إﺷراﻓﮫ اﻟﻣﻣﯾز‬

‫وﺗوﺟﯾﮭﺎﺗﮫ اﻟﻣﻔﯾدة و ﻣﻼﺣظﺎﺗﮫ اﻟﻘﯾﻣﺔ ‪.‬‬

‫وأﺗﻘدم ﺑﺟزﯾل اﻟﺷﻛر و اﻟﺗﻘدﯾر ﻟﻛل ﻣن ﺳﺎﻋدﻧﻲ ﻹﻧﺟﺎز ھذه اﻟرﺳﺎﻟﺔ‬

‫وﺷﻛرا‬
 ‫ﻣﻠﺧص اﻟدراﺳﺔ ﺑﺎﻟﻠﻐﺔ اﻟﻌرﺑﯾﺔ ‪:‬‬
‫ھدﻓت اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ إﯾﺟﺎد اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‪.‬وﺑﻧﺎءا‬
‫ﻋﻠﻰ ذﻟك ﺻﯾﻎ اﻟﺗﺳﺎؤل اﻟرﺋﯾﺳﻲ ﻟﻠدراﺳﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻧﺣو اﻷﺗﻲ ‪:‬‬
‫• ھل ھﻧﺎك ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ؟‬
‫واﻧدرج ﺗﺣت ھذا اﻟﺗﺳﺎؤل ‪ ,‬ﺗﺳﺎؤﻻت ﺟزﺋﯾﺔ وھﻲ ‪:‬‬
‫• ھل ھﻧﺎك ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﮭﺎرة اﻟﺗرﺣﯾب وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ؟‬
‫• ھل ھﻧﺎك ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﮭﺎرة اﻟﺗﺣدث وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ؟‬
‫• ھل ھﻧﺎك ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﮭﺎرة اﻹﻧﺻﺎت وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ؟‬
‫• ھل ھﻧﺎك ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﮭﺎرة اﻟﻛﺗﺎﺑﺔ وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ؟‬
‫وﻗد اﻋﺗﻣد ﻓﻲ ھﺎﺗﮫ اﻟدراﺳﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻧﮭﺞ اﻟوﺻﻔﻲ‪ ,‬وﺗم ﺗﺣدﯾد ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ ﻋن طرﯾق‬
‫اﻟﻣﺳﺢ اﻟﺷﺎﻣل ﻟﻣؤﺳﺳﺔ " اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر" ﺑﺎﻟوادي واﻟذي ﻗدر ﺑـ ‪ 47‬ﻣوظف وﻣوظﻔﺔ‪,‬‬
‫ﻛﻣﺎ ﺗم اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻓﻲ اﻟدراﺳ ﺔ ﻋﻠﻰ أداﺗﻲ اﻟﻣﻼﺣظﺔ واﻻﺳﺗﺑﯾﺎن‪ ,‬ﺣﯾث ﺗﻛون اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﻣن ‪44‬‬
‫ﻋﺑﺎرة ﺗﺗﻌﻠق ﺑ ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﻣوزﻋﯾن ﻋﻠﻰ ﺧﻣﺳﺔ ﻣﺣﺎور‪,‬‬
‫وﻣﺣور ﺧﺎص ﺑﺎﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‪.‬‬
‫ﺣﯾث أﺳﻔرت اﻟدراﺳﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻵﺗﯾﺔ ‪:‬‬
‫˗ ﻣن ﺧﻼل ﺣﺳﺎب ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط "ﺑﯾرﺳون" ﺑﯾن ﻣﮭﺎرة اﻟﺗرﺣﯾب وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل‬
‫اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‪ ,‬ﯾﺗﺿﺢ أﻧﮫ ﻻ ﯾوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﮭﺎرة اﻟﺗرﺣﯾب اﻟﺗﻲ ﯾﺳﺗﺧدﻣﮭﺎ اﻟﻣوظﻔﯾن ﻓﻲ‬
‫ﻣؤﺳﺳﺔ "اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر" ﺑﺎﻟوادي وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﻟﻠزﺑﺎﺋن‪.‬‬
‫˗ ﻣن ﺧﻼل ﺣﺳﺎب ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط "ﺑﯾرﺳون" ﺑﯾن ﻣﮭﺎرة اﻟﺗﺣدث وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل‬
‫اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‪ ,‬ﯾﺗﺿﺢ أﻧﮫ ھﻧﺎك ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﮭﺎرة اﻟﺗﺣدث اﻟﺗﻲ ﯾﺳﺗﺧدﻣﮭﺎ اﻟﻣوظﻔﯾن ﻓﻲ ﻣؤﺳﺳﺔ‬
‫"اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر" ﺑﺎﻟوادي وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﻟﻠزﺑﺎﺋن‪.‬‬
‫˗ ﻣن ﺧﻼل ﺣﺳﺎب ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط "ﺑﯾرﺳون" ﺑﯾن ﻣﮭﺎرة اﻹﻧﺻﺎت وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل‬
‫اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‪ ,‬ﯾﺗﺿﺢ أﻧﮫ ﻻ ﯾوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﮭﺎرة اﻹﻧﺻﺎت اﻟﺗﻲ ﯾﺳﺗﺧدﻣﮭﺎ اﻟﻣوظﻔﯾن ﻓﻲ‬
‫ﻣؤﺳﺳﺔ "اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر" ﺑﺎﻟوادي وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﻟﻠزﺑﺎﺋن‪.‬‬
‫˗ ﻣن ﺧﻼل ﺣﺳﺎب ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط "ﺑﯾرﺳون" ﺑﯾن ﻣﮭﺎرة اﻟﻛﺗﺎﺑﺔ وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‪,‬‬
‫ﯾﺗﺿﺢ أﻧﮫ ﻻ ﯾوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﮭﺎرة اﻟﻛﺗﺎﺑﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﺳﺗﺧدﻣﮭﺎ اﻟﻣوظﻔﯾن ﻓﻲ ﻣؤﺳﺳﺔ "اﺗﺻﺎﻻت‬
‫اﻟﺟزاﺋر" ﺑﺎﻟوادي وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﻟﻠزﺑﺎﺋن‪.‬‬
‫وﻓﻲ اﻷﺧﯾر ﻧﺳﺗﻧﺗﺞ ﻣن ﺧﻼل اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﻲ ﺗﺗﻌﻠق ﺑﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ اﻧﮫ ﻻ ﯾوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن‬
‫ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ‪.‬‬
Study summary in English:

The study aimed at finding the relationship between communication skills and
the quality of social interaction. Accordingly, the main question of the study was
formulated as follows:

•Is there a relationship between communication skills and the quality of social
interaction?

Under this question, there are partial questions:

•Is there a relationship between the skill of welcome and the quality of social
interaction?

•Is there a relationship between speaking skill and quality of social interaction?

•Is there a relationship between listening skill and quality of social interaction?

•Is there a relationship between writing skill and quality of social interaction?

The study population was determined by a comprehensive survey of the

Etisalat Algeria Foundation in Wadi, which was estimated at 47 employees. The
study was based on the observation tools and questionnaire. The questionnaire
consisted of 44 words related to communication skills and quality Social
interaction is divided into five axes, and a special focus on personal data.

Where the study resulted in the following results:

˗By calculating the Pearson correlation coefficient between the skill of welcome
and the quality of social interaction, there is no relationship between the
welcome skills employed by employees at Etisalat Algeria and the quality of the
social interaction of customers.
˗By calculating Pearson correlation coefficient between conversational skill and
the quality of social interaction, it is clear that there is a relationship between the
communication skills used by employees at Etisalat Algeria and the quality of
the social interaction of customers.

˗By calculating the Pearson correlation coefficient between listening skill and
the quality of social interaction, it is clear that there is no relationship between
the listening skills used by employees at Etisalat Algeria and the quality of the
social interaction of customers.

˗By calculating the Pearson correlation coefficient between writing skill and the
quality of social interaction, it is clear that there is no relationship between the
writing skills used by employees at Etisalat Algeria and the quality of the social
interaction of customers.

Finally, we conclude from the findings of the study that there is no

relationship between communication skills and the quality of social interaction
 ‫ﻓﮭرس اﻟﻣﺣﺗوﯾﺎت‬

‫اﻟﺻﻔﺣﺔ‬ ‫اﻟﻌﻧوان‬
‫ﺷﻛر و ﻋرﻓﺎن‬
‫ﻣﺳﺗﺧﻠص اﻟدراﺳﺔ ﺑﺎﻟﻠﻐﺔ اﻟﻌرﺑﯾﺔ‬
‫ﻣﺳﺗﺧﻠص اﻟدراﺳﺔ ﺑﺎﻟﻠﻐﺔ اﻻﻧﺟﻠﯾزﯾﺔ‬
‫أ‬ ‫ﻓﮭرس اﻟﻣﺣﺗوﯾﺎت‬
‫ج‬ ‫ﻓﮭرس اﻟﺟداول‬
‫‪5‬‬ ‫ﻣﻘدﻣﺔ‬
‫اﻟﻘﺳم اﻟﻧظري‬
‫اﻟﻔﺻل اﻷول ‪ :‬ﻣوﺿوع اﻟدراﺳﺔ‬
‫‪10‬‬ ‫أوﻻ – اﻹﺷﻛﺎﻟﯾﺔ‬
‫‪11‬‬ ‫ﺛﺎﻧﯾﺎ – أﺳﺑﺎب اﺧﺗﯾﺎر اﻟﻣوﺿوع‬
‫‪11‬‬ ‫ﺛﺎﻟﺛﺎ – أھﻣﯾﺔ اﻟدراﺳﺔ‬
‫‪12‬‬ ‫راﺑﻌﺎ – أھداف اﻟدراﺳﺔ‬
‫‪12‬‬ ‫ﺧﺎﻣﺳﺎ – ﺗﺣدﯾد اﻟﻣﻔﺎھﯾم اﻹﺟراﺋﯾﺔ‬
‫‪13‬‬ ‫ﺳﺎدﺳﺎ – اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‬
‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ ‪ :‬ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل‬
‫‪21‬‬ ‫ﺗﻣﮭﯾد‬
‫‪21‬‬ ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻷول ‪ :‬ﻣﺎھﯾﺔ اﻻﺗﺻﺎل‬
‫‪21‬‬ ‫أوﻻ – ﺗﻌرﯾف اﻻﺗﺻﺎل‬
‫‪22‬‬ ‫ﺛﺎﻧﯾﺎ – ﻋﻧﺎﺻر ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻻﺗﺻﺎل‬
‫‪23‬‬ ‫ﺛﺎﻟﺛﺎ – أﻧواع اﻻﺗﺻﺎل‬
‫‪24‬‬ ‫راﺑﻌﺎ – ﺧﺻﺎﺋص اﻻﺗﺻﺎل‬
‫‪25‬‬ ‫ﺧﺎﻣﺳﺎ – ﻣﻌوﻗﺎت اﻻﺗﺻﺎل‬
‫‪27‬‬ ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻧﻲ ‪ :‬ﻣﺎھﯾﺔ ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل‬
‫‪27‬‬ ‫أوﻻ – ﺗﻌرﯾف ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل‬
‫‪28‬‬ ‫ﺛﺎﻧﯾﺎ – أﻗﺳﺎم ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل‬
‫‪30‬‬ ‫ﺛﺎﻟﺛﺎ – أھﻣﯾﺔ ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل‬
‫‪32‬‬ ‫راﺑﻌﺎ – اﻟﺻﻔﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻧﺟﺎح اﻻﺗﺻﺎل‬
‫‪33‬‬ ‫ﺧﺎﻣﺳﺎ – أﺳﺎﻟﯾب ﻋﻣﻠﯾﺔ ﻓﻲ ﻓن اﻻﺗﺻﺎل‬
‫‪34‬‬ ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻟث ‪ :‬ﻧظرﯾﺎت اﻻﺗﺻﺎل‬
‫‪34‬‬ ‫أوﻻ – ﻧظرﯾﺔ " ﺷﺎﻧون و وﯾﻔر "‬
‫‪36‬‬ ‫ﺛﺎﻧﯾﺎ – ﻧﻣوذج " دﯾﻔﻠور "‬
‫‪36‬‬ ‫ﺛﺎﻟﺛﺎ – ﻧظرﯾﺔ " ﻛوﻟون "‬

‫أ‬
‫‪37‬‬ ‫راﺑﻌﺎ – ﻧﻣوذج " أرﺳطو " ﻟﻠﺗواﺻل‬
‫‪38‬‬ ‫ﺧﺎﻣﺳﺎ – ﻧظرﯾﺔ " ﻻزاروس " ﻓﻲ اﻟﺗواﺻل‬
‫‪38‬‬ ‫ﺳﺎدﺳﺎ – ﻧظرﯾﺔ " اﺳﻔﯾروس "‬
‫‪39‬‬
‫اﻟﻘﺳم اﻟﻣﯾداﻧﻲ‬
‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث ‪ :‬اﻹﺟراءات اﻟﻣﻧﮭﺟﯾﺔ‬
‫‪43‬‬ ‫ﺗﻣﮭﯾد‬
‫‪43‬‬ ‫أوﻻ – ﻣﻧﮭﺞ اﻟدراﺳﺔ‬
‫‪43‬‬ ‫ﺛﺎﻧﯾﺎ – ﻣﺟﺎﻻت اﻟدراﺳﺔ‬
‫‪44‬‬ ‫ﺛﺎﻟﺛﺎ – اﻟدراﺳﺔ اﻻﺳﺗطﻼﻋﯾﺔ‬
‫‪44‬‬ ‫راﺑﻌﺎ – ﺗﺣدﯾد ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ‬
‫‪45‬‬ ‫ﺧﺎﻣﺳﺎ – أدوات ﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت‬
‫‪46‬‬ ‫ﺳﺎدﺳﺎ – اﻷﺳﺎﻟﯾب اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‬
‫‪47‬‬ ‫ﺧﻼﺻﺔ‬
‫اﻟﻔﺻل اﻟراﺑﻊ ‪ :‬ﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ داﺧل ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﺑﺣث‬
‫‪50‬‬ ‫ﻣدﺧل إﻟﻰ اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‬
‫‪51‬‬ ‫أوﻻ – ﻋرض وﺗﻔﺳﯾر ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﺳﺎؤل اﻷول‬
‫‪52‬‬ ‫ﺛﺎﻧﯾﺎ ‪ -‬ﻋرض وﺗﻔﺳﯾر ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﺳﺎؤل اﻟﺛﺎﻧﻲ‬
‫‪55‬‬ ‫ﺛﺎﻟﺛﺎ ‪ -‬ﻋرض وﺗﻔﺳﯾر ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﺳﺎؤل اﻟﺛﺎﻟث‬
‫‪57‬‬ ‫راﺑﻌﺎ – ﻋرض وﺗﻔﺳﯾر ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﺳﺎؤل اﻟراﺑﻊ‬
‫‪58‬‬ ‫ﺧﺎﻣﺳﺎ – ﻣﻧﺎﻗﺷﺔ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫‪62‬‬ ‫اﻟﺧﺎﺗﻣﺔ‬
‫‪64‬‬ ‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﻣراﺟﻊ‬
‫اﻟﻣﻼﺣق‬

‫ب‬
 ‫ﻓﮭرس اﻟﺟداول‬

‫اﻟﺻﻔﺣﺔ‬ ‫ﻋﻧون اﻟﺟدول‬ ‫رﻗم‬

‫اﻟﺟدول‬
‫‪51‬‬ ‫ﯾﺑﯾن اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﮭﺎرة اﻟﺗرﺣﯾب وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ‪.‬‬ ‫)‪(01‬‬

‫‪52‬‬ ‫ﯾﺑﯾن اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﮭﺎرة اﻟﺗرﺣﯾب وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ‪.‬‬ ‫)‪(02‬‬

‫‪55‬‬ ‫ﯾﺑﯾن اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﮭﺎرة اﻟﺗرﺣﯾب وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ‪.‬‬ ‫)‪(03‬‬

‫‪57‬‬ ‫ﯾﺑﯾن اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﮭﺎرة اﻟﺗرﺣﯾب وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ‪.‬‬ ‫)‪(04‬‬

‫ج‬
‫ﻣﻘدﻣﺔ‬
 ‫ﻣﻘدﻣﺔ ‪:‬‬

‫ﯾﺳﺗﻣد اﻹﻧﺳﺎن إﺣﺳﺎﺳﮫ ﺑﺈﻧﺳﺎﻧﯾﺗﮫ ﻋن طرﯾق اﺗﺻﺎﻟﮫ ﺑﺎﻵﺧرﯾن ‪ ,‬ﻓﮭو ﯾﺣﺗﺎج إﻟﯾﮭم ﻟﯾﻌزز‬
‫اﺳﺗﻣرار وﺟوده وﯾدﺧل ﻓﻲ ﻋﻼﻗﺎت ﺷﺧﺻﯾﺔ ﻣن أﺟل إﺛراء ﻛﯾﺎﻧﮫ ‪ ,‬ﻟذﻟك ﯾﻌد اﻻﺗﺻﺎل‬
‫ﻧﺷﺎطﺎ اﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺎ وﺟزء رﺋﯾﺳﯾﺎ ﻣن ﺣﯾﺎة اﻟﻔرد اﻟﯾوﻣﯾﺔ واﻟﻌﻣﻠﯾﺔ ﻻ ﻏﻧﻰ ﻋﻧﮫ‪.‬وﻣن ﯾﻣﺗﻠك‬
‫ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل ﺗ ﻔﺗﺢ أﻣﺎﻣﮫ ﻣﯾﺎدﯾن ﻛﺛﯾرة ﻟﻠﻣﻌرﻓﺔ ‪ ,‬وﯾﺣﻘق ﻣﻛﺎﺳب ﻛﺛﯾرة ﻓﻲ ﺷﺗﻰ‬
‫اﻟﻣﺟﺎﻻت ‪ .‬وﺗﻌد ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل ﻣن اﻟﻣﮭﺎرات اﻟﻣﮭﻣﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﺟب أن ﯾﺗﺳﻠﺢ ﺑﮭﺎ اﻟﻣوظف‬
‫داﺧل اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻛﻣﮭﺎرة اﻟﺗﺣدث وﻣﮭﺎرة اﻹﻧﺻﺎت وﻣﮭﺎرة اﻟﻛﺗﺎﺑﺔ وﻏﯾرھﺎ ﻣن اﻟﻣﮭﺎرات‬
‫اﻻﺗﺻﺎﻟﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗوﻓر ﺣدوث ﺗﻔﺎﻋل اﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﻣﻌﯾن ﺑﯾن اﻟرﺋﯾس وﻣرؤوﺳﯾﮫ ‪ ,‬وﺑﯾن اﻟﻌﻣﺎل‬
‫و اﻟﺑﯾﺋﺔ اﻟﺧﺎرﺟﯾﺔ ‪ ,‬ﻣﻣﺎ ﯾؤدي إﻟﻰ ﺗﻘوﯾﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ واﻟﺗﻣﺎﺳك واﻟﺗراﺑط واﻟﺗواﺻل‬
‫ﺑﯾن اﻷﻓراد واﻟﺟﻣﺎﻋﺎت واﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ‪.‬‬

‫إن اﻻﺗﺻﺎل ﻟﯾس ﻣﺟﺎﻻ ﺗﻘﻠﯾدﯾﺎ ﻟﻠدراﺳﺔ‪ ,‬ﺣﯾث ﺗﺑرز أھﻣﯾﺔ اﻻﺗﺻﺎل ﻓﻲ ﺣﯾﺎﺗﻧﺎ ﻛون أﻧﻧﺎ‬
‫ﻧﺳﺗﻐرق ﻣﻧﮭﺎ ‪ % 80‬ﻓﻲ اﺳﺗﺧداﻣﮫ ﺳواء ﻛﻧﺎ أﻓراد ﻓﻲ اﻟﻣدرﺳﺔ أو داﺧل اﻷﺳرة أو ﻓﻲ‬
‫ﻣؤﺳﺳﺔ اﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪ ,‬وﻻ ﯾﻣﻛن ﻷﺣد ﻣﻧﺎ أن ﯾﻧﻛر أن ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل واﻗﻊ ﻻﺑد ﻣﻧﮫ ﻓﻲ ﺣﯾﺎﺗﻧﺎ‬
‫ﺣﯾث ﯾوﺟد ﺑداﺧﻠﻧﺎ أﺷﯾﺎء ﻣﺗﻌددة ﻧرﯾد اﻟﺗﻌﺑﯾر ﻋﻧﮭﺎ وإﯾﺻﺎﻟﮭﺎ ﺑﺄﻓﺿل ﻓﻌﺎﻟﯾﺔ ﻣﻣﻛﻧﺔ‪ ,‬وﻧﺟﺎﺣﻧﺎ‬
‫ﻟﻠﻘﯾﺎم ﺑﻛل ھذه اﻷﻣور ﯾﻌﺗﻣد إﻟﻰ ﺣد ﻛﺑﯾر ﻋﻠﻰ ﻛﯾﻔﯾﺔ ﺳﮭوﻟﺔ اﺗﺻﺎﻟﻧﺎ ﺑﺎﻵﺧرﯾن ﻣن أﺟل‬
‫ﺗﻔﺎﻋل أﻛﺑر ﻣﻌﮭم ‪.‬‬

‫وﻗد ﺟﺎءت اﻟدراﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ ﻋﺑﺎرة ﻋن ﻣﺣﺎوﻟﺔ ﻟﻠﻛﺷف ﻋن اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل‬
‫وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﺑﻣؤﺳﺳﺔ " اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر" ﺑﺎﻟوادي‪ ,‬وﺗﺷﻛﻠت ھذه اﻟدراﺳﺔ ﻣن‬
‫ﻣﻘدﻣﺔ وﻗﺳﻣﯾن ‪ ,‬ﻧظري وﻣﯾداﻧﻲ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﺧﺎﺗﻣﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻘﺳم اﻟﻧظري ﺗﺿﻣن ﻓﺻﻠﯾن ﺗوزﻋﺎ ﻛﺎﻵﺗﻲ ‪:‬‬

‫اﻟﻔﺻل اﻷول ﺑﻌﻧوان ﻣوﺿوع اﻟدراﺳﺔ وﺗﺿﻣن إﺷﻛﺎﻟﯾﺔ اﻟدراﺳﺔ‪ ,‬أﺳﺑﺎب اﺧﺗﯾﺎر اﻟﻣوﺿوع‬
‫أھﻣﯾﺔ وأھداف اﻟدراﺳﺔ‪ ,‬ﺗﺣدﯾد اﻟﻣﻔﺎھﯾم اﻹﺟراﺋﯾﺔ واﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‪.‬‬

‫‪5‬‬
‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ ﺑﻌﻧوان ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل وﺗﺿﻣن ﺛﻼﺛﺔ ﻣﺑﺎﺣث‪ ,‬اﻟﻣﺑﺣث اﻷول ﺑﻌﻧوان ﻣﺎھﯾﺔ‬
‫اﻻﺗﺻﺎل‪ ,‬واﻟﺛﺎﻧﻲ ﺑﻌﻧوان ﻣﺎھﯾﺔ ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل‪ ,‬أﻣﺎ اﻟﺛﺎﻟث ﺑﻌﻧوان ﻧظرﯾﺎت اﻻﺗﺻﺎل‪.‬‬

‫أﻣﺎ اﻟﻘﺳم اﻟﻣﯾداﻧﻲ ﻓﺗﺿﻣن ﻓﺻﻠﯾن ﺗوزﻋﺎ ﻛﺎﻵﺗﻲ ‪:‬‬

‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث ﺑﻌﻧوان اﻹﺟراءات اﻟﻣﻧﮭﺟﯾﺔ وﺗﺿﻣن ﻣﻧﮭﺞ اﻟدراﺳﺔ‪ ,‬ﻣﺟﺎﻻت اﻟدراﺳﺔ‪ ,‬ﺗﺣدﯾد‬
‫ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ‪ ,‬أدوات ﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت‪ ,‬ﺛم اﻷﺳﺎﻟﯾب اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻔﺻل اﻟراﺑﻊ ﺑﻌﻧوان ﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ وﺗﺿﻣن ﻣدﺧل إﻟﻰ اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‪,‬‬
‫ﻋرض وﺗﻔﺳﯾر ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﺳﺎؤل اﻷول‪ ,‬ﻋرض وﺗﻔﺳﯾر ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﺳﺎؤل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ ,‬ﻋرض وﺗﻔﺳﯾر‬
‫ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﺳﺎؤل اﻟﺛﺎﻟ ث‪ ,‬ﻋرض وﺗﻔﺳﯾر ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﺳﺎؤل اﻟراﺑﻊ‪ ,‬ﺛم ﻣﻧﺎﻗﺷﺔ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻌﺎﻣﺔ ‪.‬‬

‫‪6‬‬
‫اﻟﻘﺳم اﻟﻧظري‬
 ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‬
‫ﻣوﺿوع اﻟدراﺳﺔ‬
 ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‬
‫ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل‬
‫اﻟﻘﺳم اﻟﻣﯾداﻧﻲ‬
 ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬
‫اﻹﺟراءات اﻟﻣﻧﮭﺟﯾﺔ‬
 ‫اﻟﻔﺻل اﻟراﺑﻊ‬
‫ﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‬
‫داﺧل ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﺑﺣث‬
 ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‬
‫ﻣوﺿوع اﻟدراﺳﺔ‬
‫اﻟﻔﺻــــل اﻷول‪ :‬ﻣوﺿوع اﻟدراﺳﺔ‬
‫أوﻻ ‪ -‬اﻹﺷﻛــــﺎﻟﯾﺔ‬
‫ﺛﺎﻧﯾﺎ ‪ -‬أﺳﺑﺎب اﺧﺗﯾﺎر اﻟﻣوﺿوع‬
‫ﺛﺎﻟﺛﺎ ‪ -‬أھﻣﯾﺔ اﻟدراﺳـــﺔ‬
‫راﺑﻌﺎ ‪ -‬أھداف اﻟدراﺳــﺔ‬
‫ﺧﺎﻣﺳﺎ ‪ -‬ﺗﺣدﯾد ﻣﻔﺎھـــﯾم اﻟدراﺳـــﺔ‬
‫ﺳﺎدﺳﺎ ‪ -‬اﻟدراﺳـﺎت اﻟﺳــﺎﺑﻘــﺔ‬
 ‫أوﻻ ˗ اﻹﺷﻛﺎﻟﯾﺔ ‪:‬‬
‫ﻣﻧذ ﻓﺟر اﻟﺗﺎرﯾﺦ ﯾﺣﺎول اﻟﺑﺷر اﻟﺗﻛﯾف ﻣﻊ ذاﺗﮭم وﻣﻊ ﺑﻧﻲ ﺟﻧﺳﮭم ﻣن اﺟل اﺳﺗﻣرار‬
‫ﺣﯾﺎﺗﮭم وﺗﻠﺑﯾﺔ ﺣﺎﺟﺎﺗﮭم وﺗﺣﻘﯾق ﻣﺻﺎﻟﺣﮭم اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ‪ ,‬وھذا ﻻ ﯾﻘوم إﻻ ﺑﻔﻌل اﻻﺗﺻﺎل ﻓﮭو ﺟزء‬
‫ﻻ ﯾﺗﺟزأ ﻣن اﻟﺳﻠوك اﻹﻧﺳﺎﻧﻲ‪ .‬وﻣﻊ ﺗﺗﺎﺑﻊ اﻟﻌﺻور أدرك اﻟﺑﺷر أھﻣﯾﺔ اﻻﺗﺻﺎل اﻟذي ﯾﻌﺗﺑر‬
‫اﻟﺣﻠﻘﺔ اﻟواﺻﻠﺔ ﺑﯾن اﻹﻧﺳﺎن واﻟﻌﺎﻟم اﻟﺧﺎرﺟﻲ ﻓﻣن ﺧﻼﻟﮫ ﯾﻌﺑر اﻟﻣرء ﻋﻣﺎ ﺑداﺧﻠﮫ ﻓﮭو ﺑﻣﺛﺎﺑﺔ‬
‫اﻟراﺑط اﻟذي ﯾرﺑط اﻟﻔرد ﻣﻊ ﻧﻔﺳﮫ وﻣﻊ ﻣﺟﺗﻣﻌﮫ وﻣﺣﯾطﮫ‪.‬‬
‫إن اﻻﺗﺻﺎل ﻣن اﻷ ﻣور اﻟﮭﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﻛﺎﻓﺔ اﻷﻣﺎﻛن واﻟﻣﺟﺎﻻت ﺳواء ﻛﺎن ﻓﻲ اﻟﻣﻧزل ﺑﯾن‬
‫أﻓراد اﻷﺳرة أو ﻓﻲ اﻟﻣدارس وأﻣﺎﻛن اﻟﻌﻣل ﻣﻊ اﻟزﻣﻼء أو ﻓﻲ اﻟﺷﺎرع ﻣﻊ اﻷﺻدﻗﺎء ‪ ,‬ﻛﻣﺎ أن‬
‫ﻟﯾس ﻟﻼﺗﺻﺎل ﺑداﯾﺔ أو ﻧﮭﺎﯾﺔ ﻓﮭو ﻋﻣﻠﯾﺔ ﻣﻌﻘدة ﺗﺗﺣﻛم ﻓﯾﮭﺎ ﻋدة ﻋواﻣل ﻣﺗﺷﺎﺑﻛﺔ ﻗد ﺗﻛون ھذه‬
‫اﻟﻌواﻣل ﻧﻔﺳﯾﺔ أو اﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ أو ﺣﺿﺎرﯾﺔ ‪ ,‬ﻓﮭو ﯾﺣﻣل اﻟﻛﺛﯾر ﻣن ﺧﺻﺎﺋص اﻟﻣﺗﺻﻠﯾن وﻟﻛل‬
‫ﻣﺗﺻل ﻗدراﺗﮫ وﻣﮭﺎراﺗﮫ ‪ ,‬ﻟﮭذا ﺗﻌد ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل ﻣن ﻣﺗطﻠﺑﺎت اﻟﻧﻣو اﻟﺷﺧﺻﻲ ﻓﻛﻠﻣﺎ‬
‫زادت طﻣوﺣﺎت اﻹﻧﺳﺎن وأھداﻓﮫ زادت اﻟﺣﺎﺟﺔ إﻟﻰ ﺗﻧﻣﯾﺔ ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل ‪.‬‬
‫و ھﻧﺎك دراﺳﺎت ﺗﻘوم ﻋﻠﻰ أن ﻧﺟﺎح اﻟﻣرء ﻓﻲ ﻣﻣﺎرﺳﺎﺗﮫ اﻟﯾوﻣﯾﺔ ﻣرھون ﺑﻘدرﺗﮫ ﻋﻠﻰ‬
‫اﻻﺗﺻﺎل اﻟﻔﻌﺎل ‪ ,‬إذ أﺛﺑﺗت اﻟدراﺳﺎت ﻋﻠﻰ أن ‪ % 85‬ﻣن اﻟﻧﺟﺎح ﯾﻌزى إﻟﻰ ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل‬
‫و‪ % 15‬ﻣﻧﮫ ﻓﻘط ﯾﻌزى إﻟﻰ إﺗﻘﺎن ﻣﮭﺎرات اﻟﻌﻣل‪.‬‬

‫ﻓﺎﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻛﻧﺳق اﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﻣﻔﺗوح ﺗؤﺛر وﺗﺗﺄﺛر ﻣﻊ ﺑﯾﺋﺗﮭﺎ ﻓﮭﻲ ﻟﯾﺳت ﺧﻠﯾﺔ اﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ‬
‫ﻓﺣﺳب‪ ,‬وإﻧﻣﺎ ﻣﺟﺎل ﯾﻧﺗﻣﻲ إﻟﯾﮫ اﻷﻓراد ﻟﺗﻧظﯾم ﻋﻼﻗﺎﺗﮭم اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ واﻟﻣﮭﻧﯾﺔ ﻣن أﺟل ﺗﺣﻘﯾق‬
‫ھدف ﻣﻌﯾن وﻛل ﻣؤﺳﺳﺔ ﻣﮭﻣﺎ ﻛﺎﻧت طﺑﯾﻌﺗﮭﺎ ﺑﺣﺎﺟﺔ ﻣﺎﺳﺔ ﻟﻧﺷﺎط اﻟﻔﺎﻋﻠﯾن اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﯾن ﺑﯾن‬
‫اﻟﻣوظف واﻟزﺑون ﻻ ﺳﺗﻣرار ﻧﺷﺎط اﻟﻣؤﺳﺳﺔ وﺗﺣﻘﯾق أھداﻓﮭﺎ وﺗﻠﺑﯾﺔ اﻟﺣﺎﺟﺎت ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻟﻠزﺑون‪.‬‬
‫وﺑﻣﺎ أن اﻻﺗﺻﺎل ﯾﻌﺗﺑر ﺿرورة ﻣن ﺿ رورﯾﺎت اﻟﺑﻧﯾﺔ اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ ﻷي ﻣﻧظﻣﺔ‪ ,‬وأن ﻋﻣﻠﯾﺔ‬
‫اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﻻ ﺗﺣدث إﻻ ﺑﻔﻌل اﻻﺗﺻﺎل ﺑﯾن اﻟﻣﺷﺗرﻛﯾن ﻓﻲ اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ اﻻﺗﺻﺎﻟﯾﺔ‪ ,‬ﻓﺈن‬
‫ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل ﻟﯾﺳت ﺑﺎﻷﻣر اﻟﺳﮭل وﻟﻛﻧﮭﺎ أﯾﺿﺎ ﺗﻣﺛل ﻋﻣﻠﯾﺔ ﯾﻣﻛن ﻷي ﺷﺧص ﯾﻘوم ﺑﮭﺎ‬
‫ﺑﺷﻛل ﺟﯾد‪ ,‬وذﻟك اﻧطﻼﻗﺎ ﻣن ﺿرورة اﻟﺗﻔﻛﯾر ﺑﻣﺎ ﯾرﯾد اﻟﻣرﺳل إﻟﯾﮫ أن ﯾﺳﻣﻌﮫ أو ﯾﻘرأه ﻓﺈن‬
‫اﻻﺗﺻﺎل داﺧل اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﯾﺟب أن ﯾﺳﻌﻰ إﻟﻰ ﺗﺣﻘﯾق أھداف ﺗﺗﺟﺎوز ﻣﺟرد ﺗوﺻﯾل رﺳﺎﺋل‬
‫ﻣرﺳﻠﯾن وﻣﺳﺗﻘﺑﻠﯾن ﺣﺗﻰ ﺗﻔﮭم اﻟرﺳﺎﻟﺔ ﻣن ﺟﺎﻧب اﻟﻣﺳﺗﻘﺑل وان ﯾﻘﺑل ﻣﺿﻣوﻧﮭﺎ ﺣﺗﻰ ﯾﺻﺑﺢ‬
‫اﻻﺗﺻﺎل ﻋﺑﺎرة ﻋن ﺗﻔﺎﻋل اﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ‪.‬‬
‫ﻣن ھﻧﺎ ﻧطرح اﻟﺗﺳﺎؤل اﻟرﺋﯾﺳﻲ ﻟﻣﺷﻛﻠﺔ اﻟﺑﺣث ‪:‬‬
‫• ھل ھﻧﺎك ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ؟‬

‫ﯾﻧدرج ﺗﺣت ھذا اﻟﺗﺳﺎؤل‪ ,‬ﺗﺳﺎؤﻻت ﺟزﺋﯾﺔ ‪:‬‬

‫‪10‬‬
 ‫• ھل ھﻧﺎك ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﮭﺎرة اﻟﺗرﺣﯾب وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ؟‬

‫• ھل ھﻧﺎك ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﮭﺎرة اﻟﺗﺣدث وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ؟‬

‫• ھل ھﻧﺎك ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﮭﺎرة اﻹﻧﺻﺎت وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ؟‬

‫• ھل ھﻧﺎك ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﮭﺎرة اﻟﻛﺗﺎﺑﺔ وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ؟‬

‫ﺛﺎﻧﯾﺎ ‪ -‬أﺳﺑﺎب اﺧﺗﯾﺎر اﻟﻣوﺿوع‬

‫ﻟطرح أي ﻣﺷﻛﻠﺔ ﺑﺣث ﻧﺟدھﺎ ﻗد ﻗﺎﻣت ﻋﻠﻰ ﺟﻣﻠﺔ ﻣن اﻷﺳﺑﺎب ﺗدﻓﻊ ﻟدراﺳﺔ ﻣوﺿوع ﻣﺎ‬
‫وﻣن اﻷﺳﺑﺎب اﻟﺗﻲ دﻓﻌت ﻟدراﺳﺔ ھذا اﻟﻣوﺿوع ﻧذﻛرھﺎ ﻓﻲ اﻵﺗﻲ ‪:‬‬

‫‪ -‬أھﻣﯾﺔ اﻟﻣوﺿوع ﻛوﻧﮫ ﯾﻣس ﻛﺎﻓﺔ ﺟواﻧب اﻟﺣﯾﺎة اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ واﻟﻣﮭﻧﯾﺔ ‪.‬‬

‫‪ -‬اﻟﻣﯾل اﻟﺷﺧﺻﻲ ﻟﻠﻣوﺿوع وﺗﻌﻣﯾم اﻟﻔﺎﺋدة ﻓﻲ ﻣﯾدان اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ ‪.‬‬

‫‪ -‬اﻧطﻼﻗﺎ ﻣن ﻛون اﻻﺗﺻﺎل داﺧل اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻋﺑﺎرة ﻋن ﻋﻣﻠﯾﺔ اﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﻻ ﯾﺳﺗﮭﺎن ﺑﮭﺎ وﻋﻠﯾﮭﺎ‬
‫ﯾﺗوﻗف اﻟﺳﯾر اﻟﺣﺳن ﻟﻺﻧﺗﺎج واﻹﺑداع‪ ,‬ﻣﻧﮫ ﻓﺈﻧﻧﺎ ﻧطﻣﺢ إﻟﻰ اﻟﺑﺣث ﻋن دور ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل‬
‫ﻓﻲ ﺗﺣﻘﯾق أھداف اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪.‬‬

‫‪ -‬اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ واﻗﻊ اﻟﻌﻼﻗﺔ اﻟﻣﺗﻔﺎﻋﻠﺔ ﺑﯾن اﻟﻣوظف واﻟزﺑون ‪.‬‬

‫‪ -‬إﯾ ﺟﺎد اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل و ﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ‪.‬‬

‫‪ -‬ارﺗﺑﺎط اﻟﻣوﺿوع ﺑﺎﻟﺗﺧﺻص ‪.‬‬

‫ﺛﺎﻟﺛﺎ ‪ -‬أھﻣﯾﺔ اﻟدراﺳﺔ ‪:‬‬

‫ﻟﻠﺑﺣث أھﻣﯾﺔ ﻧظرﯾﺔ وﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ ﺣﯾث ﺗﻛﻣن اﻷھﻣﯾﺔ اﻟﻧظرﯾﺔ ﻓﻲ ﺟﻣﻊ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻧظرﯾﺔ‬
‫ﻋن ﻣوﺿوع ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﻓﺿﻼ ﻋن إرﺳﺎء أﺳس ﻧظرﯾﺔ‬
‫أﻛﺎدﯾﻣﯾﺔ ﺗﺗﻌﻠق ﺑﺎﻟﺳﻠوك اﻟﺑﺷري واﻟﻣﻔﺎھﯾم اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ اﻻﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ودورھﺎ ﻓﻲ ﺗﻔﻌﯾل اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ اﻻﯾﺟﺎﺑﯾﺔ‪ .‬ﻓﻲ ﺣﯾن ﺗﻛﻣن اﻷھﻣﯾﺔ اﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ ﻓﻲ ﺗطﺑﯾق اﻟﻣﺑﺎدئ واﻟﻣﻔﺎھﯾم اﻟﻧظرﯾﺔ‬

‫‪11‬‬
‫اﻟﺣدﯾﺛﺔ اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﻣوﺿوع ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل واﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ وﻧﻘﻠﮭﺎ ﻣن ﻋﻼﻗﺎت ﺗﻔﺎﻋﻠﯾﺔ‬
‫ھﺎﻣﺷﯾﺔ إﻟﻰ ﻋﻼﻗﺎت ﺗﻔﺎﻋﻠﯾﺔ اﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﺗﺧدم أھداف اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ ‪.‬‬

‫راﺑﻌﺎ ‪ -‬أھداف اﻟدراﺳﺔ ‪:‬‬

‫‪ -‬ﯾﺳﻌﻰ ھذا اﻟﺑﺣث إﻟﻰ ﺗﺣﻘﯾق أھداف ﻣﻌﯾﻧﺔ ﺗﺗﻣﺛل ﻓﻲ ‪:‬‬

‫ﺗﺣﻘﯾق ﻣﺳﺎر اﺟﺗﻣﺎﻋﻲ وﺣﯾز ﻋﻣل ﻧظﯾف ﯾطﺑﻘﮫ اﻟﻣوظﻔﯾن ﻓﻲ ﻛﺎﻓﺔ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻘدم‬
‫ﺧدﻣﺎت ﻋﻣوﻣﯾﺔ و اﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﻣن اﺟل اﻻﺳﺗﻘرار واﻟراﺣﺔ ﻓﻲ اﻟﻌﻣل وﺧﻠق ﺟو ﻣﻼﺋم ﻟﻸﺧذ‬
‫واﻟرد ﻣﻊ اﻟزﺑﺎﺋن ‪ ,‬ﺣﺗﻰ ﺗﺳﻌﻰ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ إﻟﻰ اﻻرﺗﻘﺎء واﻟﺗطور وﻓﺗﺢ أﺑواب ﺟدﯾدة ﻟﻠﻌﻣل ‪,‬‬
‫ذﻟك أن ﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﯾﺿﻔﻲ إﻟﻰ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻓﻠك ﺟدﯾد وﺑﯾﺋﺔ ﺟدﯾدة ﯾﺗﻣﻛن ﻣن‬
‫ﺧﻼﻟﮭﺎ اﻟﻔرد اﻹﺑداع وإﺑراز ﻗدرات وﻣﮭﺎرات ﻓردﯾﺔ وﺟﻣﺎﻋﯾﺔ ‪.‬‬

‫وﻧﺄﻣل اﻧﺗﻘﺎل ھذه اﻟﺑﯾﺋﺔ اﻟرﻓﯾﻌﺔ ﻣن داﺧل اﻟﻣؤﺳﺳﺎت إﻟﻰ اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﺧﺎرﺟﻲ ﺣﺗﻰ ﺗﻌم ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﺷﻣوﻟﻲ ﻣن ﺛم ﻧرﺗﺋﻲ إﻟﻰ دوﻟﺔ راﻗﯾﺔ ‪.‬‬

‫ﺧﺎﻣﺳﺎ ‪ -‬ﺗﺣدﯾد ﻣﻔﺎھﯾم اﻟدراﺳﺔ ‪:‬‬

‫• اﻟﻣﻔﺎھﯾم اﻹﺟراﺋﯾﺔ ‪:‬‬

‫‪ ˗ 1‬اﻟﺗﻌرﯾف اﻹﺟراﺋﻲ ﻟﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل ‪:‬‬

‫ﻧﻘﺻد ﺑﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل ﻓﻲ اﻟدراﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ ‪ ,‬ھﻲ اﻟﻣﮭﺎرات اﻟﺗﻲ ﯾﺳﺗﺧدﻣوﻧﮭﺎ اﻟﻣوظﻔﯾن‬
‫ﻓﻲ ﻣؤﺳﺳﺔ " اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر" ﺑوﻻﯾﺔ ‪-‬اﻟوادي‪ -‬ﻓﻲ اﻟﺗواﺻل ﻣﻊ اﻟزﺑﺎﺋن واﻟﺗواﺻل ﻓﯾﻣﺎ‬
‫ﺑﯾﻧﮭم واﻟﺗﻲ ﺗﺑرز ﻓﻲ ﻋﺑﺎرات اﻻﺳﺗﻘﺑﺎل واﻟﺗرﺣﯾب ‪ ,‬إﯾﻣﺎءات اﻟوﺟﮫ ‪ ,‬طرﯾﻘﺔ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ‬
‫اﻟزﺑون ‪ ,‬اﻟﻠﻐﺔ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﺔ ‪ ,‬اﻟوﻗت اﻟذي ﯾﺳﺗﻐرﻗﮫ اﻟﻣوظف ﻓﻲ اﻟﺣدﯾث ﻣﻊ اﻟزﺑون ‪ ,‬إﯾﺻﺎل‬
‫اﻟﻣﻌﻠوﻣﺔ ﺑﻧﺟﺎح ‪ ,‬ﺗﺣﺳﯾن ﺳﻠوك اﻟزﺑون ﻏﯾر اﻟﺳوي ﻣن طرف اﻟﻣوظف ﺑطرﯾﻘﺔ ﺣﺿﺎرﯾﺔ ‪,‬‬
‫اﻟﺻﺑر ﺗﺣت ﺿﻐط اﻟﻌﻣل وﻋدم إظﮭﺎر اﻟﻘﻠق واﻟﺗوﺗر ﻟﻠزﺑون ‪ ,‬اﻻﺳﺗﻌﺎﻧﺔ ﺑزﻣﯾل ﻓﻲ ﺣﺎل‬
‫ﺣدوث ﺧﻠل أو ﻓﺷل اﻟﻣﮭﻣﺔ ﻣﻊ اﻻﻋﺗذار ﻣن اﻟزﺑون ‪ ,‬ﺗﻔﺎدي اﻟﺗﺷﺎﺑك ﻣﻊ اﻟزﺑﺎﺋن وإﯾﺻﺎل‬
‫اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻣن طرف اﻟﻣوظف إﻟﻰ اﻟزﺑون ﺑﺷﻛل ﯾﺗﻼءم ﻣﻊ اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﻌﻠﻣﻲ واﻟﻣﻌرﻓﻲ‬
‫ﻟﻠزﺑون‪.‬‬
‫‪12‬‬
 ‫‪ - 2‬اﻟﺗﻌرﯾف اﻹﺟراﺋﻲ ﻟﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ‪:‬‬

‫ﻧﻌﻧﻲ ﺑﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﻓﻲ اﻟدراﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ ھو اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ وردة ﻓﻌل اﻟزﺑﺎﺋن ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻣوظﻔﯾن داﺧل ﻣؤﺳﺳﺔ " اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر" ﺑوﻻﯾﺔ ‪ -‬اﻟوادي‪ -‬ﻓﺄﺳﻠوب اﻟﺣوار اﻟﺟﯾد ﻣن‬
‫طرف اﻟﻣوظف إﻟﻰ اﻟزﺑون ﯾﺷﻌره ﺑﺎﻟراﺣﺔ واﻟطﻣﺄﻧﯾﻧﺔ ﺣﯾث ﯾﺷﺟﻌﮫ ھذا ﻋﻠﻰ اﻟﺗﻌﺑﯾر ﺑﺗﻠﻘﺎﺋﯾﺔ‬
‫وﯾﺗﻣﻛن ﻣن اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ ﻛﺎﻓﺔ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻣطﻠوﺑﺔ ‪ ,‬وﺑﺻدده ﺗوﻓر ھذه اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ ﻣن‬
‫طرف اﻟزﺑون إﻟﻰ اﻟﻣوظف ﻋﻠﻰ اﻟﺗﻌرف أﻛﺛر وإدراك ﺧﺻﺎﺋص اﻟزﺑون وﻓﮭﻣﮫ واﺳﺗﯾﻌﺎﺑﮫ‬
‫ﺑﻘﺻد اﻟوﺻول إﻟﻰ ﻓﮭم ﻣﺗﺑﺎدل‪ .‬وﯾﻌﻣل ھذا ﻋﻠﻰ ﻛﺳب اﻟزﺑون ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻌﮭم ﺑﺷﻛل ﻣﺳﺗﻣر‬
‫ﺑﺣﯾث ﺗﻛون ﺗﻠك اﻟﻣؤﺳﺳﺔ أﻛﺛر اﺳﺗﻘطﺎب وﺟﺎذﺑﯾﺔ ‪.‬‬

‫وﯾﻧﻌﻛس ھذا اﻟﺗﻔﺎﻋل ﻋﻠﻰ اﻟﻣوظﻔﯾن ﻓﯾﻣﺎ ﺑﯾﻧﮭم ﻓﻣن ﺧﻼل اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﯾﺟﺎﺑﻲ ﺑﯾﻧﮭم ﯾﻔﺗﺢ ﻟﮭم‬
‫ﺑﺎب اﻟﺗﻌﺎون واﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ وﯾﺗﯾﺢ اﻟﻔرﺻﺔ ﻻﻛﺗﺷﺎف اﻟﻣواھب اﻟﻛﺎﻣﻧﺔ ﺑﯾن اﻟﻣوظﻔﯾن ‪ ,‬ﻛﻣﺎ ﯾﺳﺎﻋد‬
‫ھذا اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﯾﺟﺎﺑﻲ ﻋﻠﻰ ﺗﺣدﯾد اﻷدوار واﻟﻣﺳؤوﻟﯾﺎت ﻟﻠﻣوظﻔﯾن ‪.‬‬

‫ﺳﺎدﺳﺎ ˗ اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ‪:‬‬

‫إن اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ﺗﻌﺗﺑر ﻷي ﺑﺎﺣث ﻧﻘطﺔ ﺑداﯾﺔ ﺣﺗﻰ ﯾﺳﺗطﯾﻊ أن‪ ،‬ﯾﻘﺎرن ﻣﺎ وﺻل إﻟﯾﮫ‬
‫ﻓﻲ دراﺳﺗﮫ وﺑﻣﺎ وﺻل إﻟﯾﮫ ﻣن ﺑﺣث ﻗﺑﻠﮫ‪ ,‬ﻓﺈﻣﺎ أن ﯾؤﻛد اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ أو اﻟﺧروج ﺑﻧﺗﺎﺋﺞ‬
‫ﺟدﯾدة‪ ,‬ﺗﻛون إﺿﺎﻓﺔ ﺟدﯾدة إﻟﻰ اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ‪ .‬واﻻطﻼع ﻋﻠﻰ اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ﯾﻛﺗﺳﻲ‬
‫أ ھﻣﯾﺔ ﻛﺑﯾرة ﻓﻲ ﻛوﻧﮭﺎ ﺗزود اﻟﺑﺎﺣث ﺑﺄﻓﻛﺎر وﻧظرﯾﺎت وﻓروض وﺗﻔﺳﯾرات ﺗﻔﯾد اﻟﺑﺎﺣث ﻓﻲ‬
‫ﺗﺣدﯾد أﺑﻌﺎد اﻟﻣﺷﻛﻠﺔ اﻟﻣراد اﻟﺑﺣث ﻓﯾﮭﺎ‪ .1‬وﻓﻲ ھذا اﻟﺳﯾﺎق ﺣﺎوﻟﻧﺎ اﻻطﻼع ﻋﻠﻰ اﻟﻌدﯾد ﻣن‬
‫اﻟدراﺳﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻣس ﻣوﺿوع اﻟدراﺳﺔ‪ ,‬ﻣﻧﮭﺎ اﻟﻣﺷﺎﺑﮭﺔ وﻣﻧﮭﺎ اﻟﻘرﯾﺑﺔ ﻣن ﻣوﺿوع اﻟدراﺳﺔ‬
‫ﻛوﻧﮭﺎ ﺗﻔﻲ ﺑﺎﻟﻐرض‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪ -‬ﻣورﯾس أﻧﺟرس‪ ,‬ﻣﻧﮭﺟﯾﺔ اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ ﻓﻲ اﻟﻌﻠوم اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ‪ .‬ﺗر‪:‬ﺑوزﯾد ﺻﺣراوي وآﺧرون‪ ,‬دار اﻟﻘﺻﺑﺔ ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪,‬‬
‫اﻟﺟزاﺋر‪.2004:‬ص‪.40‬‬
‫‪13‬‬
 ‫‪ ˗ 1‬ﻋرض اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ‪:‬‬

‫• اﻟدراﺳﺔ اﻷوﻟﻰ ‪:‬‬

‫دراﺳﺔ ﺑﻌﻧوان ‪" :‬ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل ﻟدى اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﺎﻹرﺷﺎد اﻟزراﻋﻲ ﻓﻲ ﻣﺣﺎﻓظﺔ ﻧﯾﻧوى‬
‫وﻋﻼﻗﺗﮭﺎ ﺑﺑﻌض اﻟﺧﺻﺎﺋص اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ واﻟوظﯾﻔﯾﺔ " ﻟﻧﺑﯾل ﻋﺑد اﻟﻣﺳﯾﺢ ﺑﮭﻧﺎم وأروى ﻣؤﯾد‬
‫ﻓﺗﺣﻲ‪ ,‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‪2012/2011‬م‪ ,‬ﻗﺳم اﻟﺗﻌﻠﯾم اﻟزراﻋﻲ‪ ,‬ﻛﻠﯾﺔ اﻟزراﻋﺔ واﻟﻐﺎﺑﺎت‪ ,‬ﺟﺎﻣﻌﺔ‬
‫اﻟﻣوﺻل ‪.‬‬

‫اﻟﮭدف ﻣن اﻟدراﺳﺔ ‪:‬‬

‫‒ ﺗﺣدﯾد ﻣﺳﺗوى ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل ﻟدى اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﺎﻹرﺷﺎد اﻟزراﻋﻲ ﻓﻲ ﻣﺣﺎﻓظﺔ ﻧﯾﻧوى وﺗم‬
‫ﺗﺣﻘﯾق ذﻟك ﻣن ﺧﻼل اﻷھداف اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻵﺗﯾﺔ ‪:‬‬

‫أ˗ ﺗﺣدﯾد ﻣﺳﺗوى ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل ﻟدى اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﺎﻹرﺷﺎد اﻟزراﻋﻲ ﻓﻲ ﻣﺣﺎﻓظﺔ ﻧﯾﻧوى ‪.‬‬

‫ب˗ ﺗرﺗﯾب ﻣﺟﺎﻻت ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل ﻟدى اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﺎﻹرﺷﺎد اﻟزراﻋﻲ ﻓﻲ ﻣﺣﺎﻓظﺔ ﻧﯾﻧوى ‪.‬‬

‫‒ ﺗﺣدﯾد اﻟﻌﻼﻗﺔ اﻻرﺗﺑﺎطﯾﺔ ﺑﯾن درﺟﺔ اﻣﺗﻼك اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﺎﻹرﺷﺎد اﻟزراﻋﻲ ﻓﻲ ﻣﺣﺎﻓظﺔ ﻧﯾﻧوى‬
‫ﻟﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل ‪ ,‬وﻛل ﻣن ﺧﺻﺎﺋﺻﮭم اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ واﻟوظﯾﻔﯾﺔ اﻵﺗﯾﺔ ‪) :‬ﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾم‪,‬‬
‫اﻟﺗﺧﺻص‪ ,‬ﻣدة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟوظﯾﻔﯾﺔ‪ ,‬ﻣدة اﻟﻌﻣل ﻓﻲ وظﺎﺋف إرﺷﺎدﯾﺔ‪ ,‬اﻟﺗدرﯾب أﺛﻧﺎء اﻟﺧدﻣﺔ‬
‫اﻟﻧﺷﺄة‪ ,‬اﻟﺗﻔرغ ﻟﻠﻌﻣل اﻹرﺷﺎدي‪ ,‬اﻻﺗﺟﺎه ﻧﺣو اﻹرﺷﺎد اﻟزراﻋﻲ (‪.‬‬

‫‒ ﺗﺣدﯾد ﻋﻼﻗﺔ ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل ﻟدى اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﺎﻹرﺷﺎد اﻟزراﻋﻲ ﺑﺟﻣﻠﺔ اﻟﻌواﻣل اﻟﻣﺳﺗﻘﻠﺔ‬
‫اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺧﺻﺎﺋﺻﮭم اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ واﻟوظﯾﻔﯾﺔ )ﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾم‪ ,‬اﻟﺗﺧﺻص‪ ,‬ﻣدة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟوظﯾﻔﯾﺔ‪,‬‬
‫ﻣدة اﻟﻌﻣل ﻓﻲ وظﺎﺋف إرﺷﺎدﯾﺔ‪ ,‬اﻟﺗدرﯾب أﺛﻧﺎء اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻧﺷﺄة‪ ,‬اﻟﺗﻔرغ ﻟﻠﻌﻣل اﻹرﺷﺎدي‪,‬‬
‫اﻻﺗﺟﺎه ﻧﺣو اﻹرﺷﺎد اﻟزراﻋﻲ (‪.‬‬

‫ﺗم إﺟراء اﻟﺑﺣث ﻓﻲ ﻣﺣﺎﻓظﺔ ﻧﯾﻧوى ﺣﯾث ﺷﻣل ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻣوظﻔﯾن اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﺷﻌب‬
‫اﻟزراﻋﯾﺔ اﻟﺗﺎﺑﻌﺔ إﻟﻰ ﻣدﯾرﯾﺔ زراﻋﺔ ﻧﯾﻧوى‪ ,‬وﻗد ﺗﻛون ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﺑﺣث ﻣن ‪ 181‬ﻣوظﻔﺎ‬
‫ﻣوزﻋﯾن ﻋﻠﻰ اﻟﺷﻌب اﻟزراﻋﯾﺔ اﻟﺑﺎﻟﻐﺔ ‪ 21‬ﺷﻌﺑﺔ زراﻋﯾﺔ‪ .‬وﻗد ﺗم ﺗوزﯾﻊ اﺳﺗﻣﺎرة اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن‬
‫ﻋﻠﻰ ﺟﻣﯾﻊ أﻓراد اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ ﺑﻌد اﺳﺗﺑﻌﺎد ‪ 30‬ﻓردا ﺷﻣﻠوا ﺑﻘﯾﺎس ﺛﺑﺎت اﺳﺗﻣﺎرة اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن اﻟﺧﺎﺻﺔ‬
‫‪14‬‬
‫ﺑﺎﻟﺑﺣث إﻻ أن اﻟدراﺳﺔ اﻗﺗﺻرت ﻋﻠﻰ ‪ 124‬ﻣوظﻔﺎ ﯾﻣﺛﻠون ‪ % 82.12‬ﻣن ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﺑﺣث‪,‬‬
‫وذﻟك ﻟﺗﻌذر اﻻﺗﺻﺎل ﺑﻌدد ﻣﻧﮭم وﻋدم دﻗﺔ إﺟﺎﺑﺔ اﻟﺑﻌض اﻵﺧر‪ .‬وﻟﻐرض ﺗﺣﻘﯾق أھداف‬
‫اﻟﺑﺣث ﺻﻣﻣت اﺳﺗﻣﺎرة اﺳﺗﺑﯾﺎن ﻟﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت ﻣن اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﺎﻹرﺷﺎد اﻟزراﻋﻲ ﺗﺿﻣن اﻟﺟزء‬
‫اﻷول ﻣﻧﮭﺎ ﺑﯾﺎﻧﺎت ﺗﺗﻌﻠق ﺑﺎﻟﺧﺻﺎﺋص اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ اﻟوظﯾﻔﯾﺔ ﻟﻠﻣﺑﺣوﺛﯾن‪ ,‬أﻣﺎ اﻟﺟزء اﻟﺛﺎﻧﻲ ﻓﺗﺿﻣن‬
‫ﻣﻘﯾﺎس ﻣؤﻟﻔﺎ ﻣن ﻋدد ﻣن اﻟﻔﻘرات ﻟﺗﺣدﯾد ﻣﺳﺗوى ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل ﻟدى اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻹرﺷﺎد‬
‫اﻟزراﻋﻲ‪ ,‬وھذه اﻟﻔﻘرات ﻣوزﻋﺔ ﻋﻠﻰ ﺳﺗﺔ ﻣﺟﺎﻻت ﻟﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ وھﻲ ﻣﺟﺎل‬
‫ﻣﮭﺎرات اﻟﺗﺣدث‪ ,‬ﻣﮭﺎرة اﻻﺳﺗﻣﺎع‪ ,‬ﻣﮭﺎرة اﻟﻘراءة‪ ,‬ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل ﻏﯾر اﻟﻠﻔظﻲ‪ ,‬ﻣﮭﺎرات‬
‫اﺳﺗﺧدام اﻟطراﺋق واﻟﻣﻌﺎﯾﻧﺎت اﻹرﺷﺎدﯾﺔ‪ .‬ﻛﺎﻧت اﻟﺑداﺋل اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻣﻘﺎﺑل ﻛل ﻓﻘرة ھﻲ‪) :‬ﯾﺣدث‬
‫داﺋﻣﺎ‪ ,‬ﯾﺣدث ﻏﺎﻟﺑﺎ‪ ,‬ﯾﺣدث أﺣﯾﺎﻧﺎ‪ ,‬ﻧﺎدرا ﻣﺎ ﯾﺣدث‪ ,‬ﻻ ﯾﺣدث أﺑدا(‪ .‬وﺗم ﺗﺧﺻﯾص ﻗﯾم ﻟﮭذه‬
‫اﻟﺑداﺋل ﻛﺎﻵﺗﻲ ‪ 1,2,3,4,5‬ﻋﻠﻰ اﻟﺗواﻟﻲ ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﻛون اﻟﻔﻘرات اﯾﺟﺎﺑﯾﺔ واﻟﻌﻛس ﻓﻲ ﺣﺎل ﻛون‬
‫اﻟﻔﻘرات ﺳﻠﺑﯾﺔ ‪.‬‬

‫أﺑرز اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﻲ وﺻﻠت إﻟﯾﮭﺎ اﻟدراﺳﺔ ‪:‬‬

‫˗ أن ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﺎﻹرﺷﺎد اﻟزراﻋﻲ ﺗؤدي دورا ﻣﮭﻣﺎ ﻓﻲ ﻋﻣﻠﮭم اﻹرﺷﺎدي‬
‫ﺣﯾث ﺗﻣﻛﻧﮭم ﻣن اﻟﺗﺄﺛﯾر اﻟﻔﻌﺎل واﻟﺑﻧﺎء ﻓﻲ ﺳﻠوك اﻟﻣﺳﺗرﺷدﯾن وﺗدﻓﻌﮭم ﻧﺣو ﺗﺣﻘﯾق اﻷھداف‪.‬‬
‫وان اﻟﻣﯾل ﻟﻼﻧﺧﻔﺎض ﻓﻲ ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﮭﺎرات ﻗد ﯾﻛون ﺳﺑﺑﮫ وﺟود ﻧﺳﺑﺔ ﻋﺎﻟﯾﺔ ﻣن اﻟﻣﺑﺣوﺛﯾن‬
‫ﻓﻲ اﺧﺗﺻﺎﺻﺎت أﻛﺎدﯾﻣﯾﺔ أﺧرى ﻏﯾر إرﺷﺎدﯾﺔ ‪.‬‬

‫˗ أن اﻟﺧدﻣﺔ اﻟوظﯾﻔﯾﺔ اﻟطوﯾﻠﺔ ﻟﻸﻓراد ﺗﻛﺳب اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﺎﻹرﺷﺎد اﻟزراﻋﻲ اﻟﻛﺛﯾر ﻣن ﻣﮭﺎرات‬
‫اﻻﺗﺻﺎل واﻟﻣﻌﺎرف واﻟﺧﺑرة اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻧﻌﻛس اﯾﺟﺎﺑﯾﺎ ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى أداء أﻋﻣﺎﻟﮭم ‪.‬‬

‫˗ أن اﻷﻋﻣﺎل اﻹرﺷﺎدﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﻣﺎرﺳﮭﺎ أوﻟﺋك اﻟﻌﺎﻣﻠون ﯾﻛون ﻟﮭﺎ ﺗﺄﺛﯾر ﻛﺑﯾر ﻓﻲ إﻛﺳﺎﺑﮭم‬
‫ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل اﻟﺗﻲ ﺗﺗﻧﺎﺳب ﻣﻊ ﺗﻠك اﻷﻋﻣﺎل ‪.‬‬

‫˗ أن اﻻﺗﺟﺎه اﻻﯾﺟﺎﺑﻲ ﻧﺣو اﻟﻌﻣل ﯾﺟﻌل اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﯾﻘدﻣون ﻋﻠﻰ أداء ﻋﻣﻠﮭم ﺑدﻗﺔ ﻣﮭﺎرة ﻋﺎﻟﯾﺗﯾن‬
‫ﻣﻣﺎ ﯾؤﻛد أھﻣﯾﺔ ﺗﻧﻣﯾﺔ اﻻﺗﺟﺎه اﻻﯾﺟﺎﺑﻲ ﻧﺣو ﻣﮭﻧﺗﮭم ‪.‬‬

‫• اﻟدراﺳﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ ‪:‬‬

‫‪15‬‬
‫دراﺳﺔ ﺑﻌﻧوان ‪":‬اﻻﺗﺻﺎل اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ وﻋﻼﻗﺗﮫ ﺑﺎﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳﺔ"‬
‫ﻟطﺑﯾش ﻣﯾﻠود‪ ,‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﯾﺳﺗﯾر‪ , 2011/2010,‬ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ واﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪ ,‬ﻗﺳم ﻋﻠم‬
‫اﻻﺟﺗﻣﺎع‪ ,‬ﺗﺧﺻص ﻋﻠم اﺟﺗﻣﺎع اﻻﺗﺻﺎل ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺎت‪ ,‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻗﺎﺻدي ﻣرﺑﺎح ورﻗﻠﺔ‪.‬‬

‫˗ إﺷﻛﺎﻟﯾﺔ اﻟدراﺳﺔ ‪:‬‬

‫* ھل ھﻧﺎك ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن اﻻﺗﺻﺎل اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ واﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳﺔ ؟‬

‫˗ اﻟﺗﺳﺎؤﻻت اﻟﺟزﺋﯾﺔ ‪:‬‬

‫*ﻣﺎ ﻋﻼﻗﺔ اﻻﺗﺻﺎل اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ داﺧل اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﺑﺗﻧﻣﯾﺔ ﺷﺑﻛﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﯾن ؟‬

‫*ھل اﻻﺗﺻﺎل اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﯾﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﻣﮭﺎرات اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳﺔ ؟‬

‫*ﻣ ﺎ ﻋﻼﻗﺔ اﻻﺗﺻﺎل اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﺑدﯾﻧﺎﻣﯾﺔ ﺟﻣﺎﻋﺔ اﻟﻌﻣل داﺧل اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ؟‬

‫وﺻﯾﻐت ﻓرﺿﯾﺎت اﻟدراﺳﺔ ﻛﺎﻵﺗﻲ ‪:‬‬

‫* ﯾﻌﻣل اﻻﺗﺻﺎل ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﺑﯾن اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ‪.‬‬

‫*اﻻﺗﺻﺎل اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﯾﻧﻣﻲ اﻟﻣﮭﺎرات اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳﺔ ‪.‬‬

‫*ﻟﻼﺗﺻﺎل اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﻋﻼﻗﺔ وطﯾدة ﺑدﯾﻧﺎﻣﯾﺔ ﺟﻣﺎﻋﺔ اﻟﻌﻣل داﺧل اﻟﺗﻧظﯾم ‪.‬‬

‫˗ أھداف اﻟدراﺳﺔ ‪:‬‬

‫˗ اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ ﻣﻛﺎﻧﺔ اﻻﺗﺻﺎل داﺧل اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ودوره ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﺗﺟﺎھﺎت اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺳﻠوﻛﺎﺗﮭم‬
‫ﻗﺻد ﺗﻔﻌﯾل ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ‪.‬‬

‫˗ ﻣﺣﺎوﻟﺔ ﺗﺷﺧﯾص وﺗﺣﻠﯾل اﻻﺗﺻﺎل داﺧل اﻟﻣؤﺳﺳﺔ وﻋﻼﻗﺗﮫ ﺑﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﻣﮭﺎرات اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‬
‫ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﯾن ‪.‬‬

‫˗ ﻣﺣﺎوﻟﺔ اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ ﻧﻘﺎط اﻟﻘوة واﻟﺿﻌف ﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ اﻻﺗﺻﺎل داﺧل اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ‪.‬‬

‫˗ اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻻﺗﺻﺎل داﺧل اﻟﻣؤﺳﺳﺔ وﻋﻼﻗﺗﮭﺎ ﺑﺎﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﻣن ﺧﻼل اﻟروح‬
‫اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﯾن‪ ,‬وﻣﺎ ﯾﻧﺗﺞ ﻋﻧﮭﺎ ﻣن اﻟﺗﻌﺎون واﻟﺗراﺑط واﻻﻧﺳﺟﺎم ﺑﯾن ﺟﻣﺎﻋﺔ اﻟﻌﻣل ‪.‬‬
‫‪16‬‬
‫وﻗد اﻋﺗﻣدت اﻟدراﺳﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻧﮭﺞ اﻟوﺻﻔﻲ وﻣﻧﮭﺞ دراﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﺔ ﻹﺟراء اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‬
‫وﻗد ﺗم دراﺳﺔ ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﺑﺣث ﻛﻠﮫ‪ ,‬وﻗدرت ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﺑـ ‪ 43‬ﻣﻔردة ‪.‬‬

‫واﻋﺗﻣدت اﻟدراﺳﺔ ﻋﻠﻰ أداﺗﯾن ھﻣﺎ اﻟﻣﻼﺣظﺔ اﻟﺑﺳﯾطﺔ واﺳﺗﻣﺎرة اﻟﻣﻘﺎﺑﻠﺔ اﻟﺗﻲ اﺣﺗوت ﻋﻠﻰ ‪39‬‬
‫ﺳؤال وزﻋت ﻋﻠﻰ ‪ 03‬ﻣﺣﺎور ‪ ,‬وﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺑﺣث ھﻲ ‪:‬‬

‫* ﻣن ﺧﻼل اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻣﺗﺣﺻل ﻋﻠﯾﮭﺎ ﻋﺑر ﻣؤﺷرات اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ,‬ﻓﻘد ﺗﺑﯾن أن‬
‫اﻻﺗﺻﺎل اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﯾﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﺑﯾن اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن داﺧل اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ‪ ,‬وﻣﻧﮫ‬
‫ﻓﻘد ﺗﺣﻘق اﻟﻔرض اﻷول ﺑﻧﺳﺑﺔ ﻗﺎرﺑت ‪% 89.37‬‬

‫*ﻣن ﺧﻼل اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻣﺗﺣﺻل ﻋﻠﯾﮭﺎ ﻋﺑ ر ﻣؤﺷرات اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ ‪,‬ﻓﻘد ﺗﺑﯾن أن‬
‫اﻻﺗﺻﺎل اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﯾﻧﻣﻲ اﻟﻣﮭﺎرات اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﯾن داﺧل اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪ ,‬وﻣﻧﮫ ﻓﻘد ﺗﺣﻘق‬
‫اﻟﻔرض اﻟﺛﺎﻟث ﺑﻧﺳﺑﺔ ﻗﺎرﺑت ‪% 85.87‬‬

‫* ﻣن ﺧﻼل اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻣﺗﺣﺻل ﻋﻠﯾﮭﺎ ﻋﺑر ﻣؤﺷرات اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ‪ ,‬ﻓﻘد ﺗﺑﯾن أن‬
‫ﻟﻼﺗﺻﺎل اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﻋﻼ ﻗﺔ وطﯾدة ﺑﺟﻣﺎﻋﺔ اﻟﻌﻣل داﺧل اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪ ,‬وﻣﻧﮫ ﻓﻘد ﺗﺣﻘق اﻟﻔرض‬
‫اﻟﺛﺎﻟث ﺑﻧﺳﺑﺔ ﻗﺎرﺑت ‪% 90.38‬‬

‫وﻋﻠﯾﮫ ﻓﺎﻟﻧﺗﯾﺟﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ اﻟﻣﺳﺗﺧﻠﺻﺔ ﻣن اﻟدراﺳﺔ ھﻲ أن ھﻧﺎك ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن اﻻﺗﺻﺎل اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ‬
‫واﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳﺔ ‪.‬‬

‫• اﻟدراﺳﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ ‪:‬‬

‫دراﺳﺔ ﺑﻌﻧوان ‪ " :‬ﺑرﻧﺎﻣﺞ إرﺷﺎدي ﺟﻣﻌﻲ ﻟﺗدرﯾب اﻟواﻟدﯾن ﻋﻠﻰ ﻣﮭﺎرات اﻟﺗواﺻل وأﺛره‬
‫ﻓﻲ ﺧﻔض اﻟﺿﻐوطﺎت اﻟﻧﻔﺳﯾﺔ وﺗﺣﺳﯾن ﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻛﯾف ﻟدى اﻷﺑﻧﺎء" ﻟﻌﺑد ﷲ ﺻﺎﻟﺢ‬
‫اﻟﻘﺣطﺎﻧﻲ‪ ,‬ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ‪ ,‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺷﻘراء ‪ ,2015‬اﻟﻣﻣﻠﻛﺔ اﻟﻌرﺑﯾﺔ اﻟﺳﻌودﯾﺔ‪.‬‬

‫ھدﻓت ھذه اﻟدراﺳﺔ ﻟﻠ ﺗﻌرف إﻟﻰ ﻓﻌﺎﻟﯾﺔ ﺑرﻧﺎﻣﺞ ﺗدرﯾب اﻟواﻟدﯾن ﻋﻠﻰ ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل ﻓﻲ‬
‫ﺧﻔض اﻟﺿﻐوطﺎت اﻟﻧﻔﺳﯾﺔ‪ ,‬وﺗﺣﺳﯾن ﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻛﯾف ﻟدى اﻷﺑﻧﺎء‪ .‬وﻗد ﺗﻛوﻧت ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ‬
‫ﻣن )‪ ( 60‬أﻣﺎ وأﺑﺎ ﻣن أﻣﮭﺎت طﻼب اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ ﻣﺗوﺳط وآﺑﺎﺋﮭم‪ ,‬ﻗﺳﻣت ﻋﺷواﺋﯾﺎ إﻟﻰ ﻣﺟﻣوﻋﺗﯾن‬
‫ﻣﺗﺳﺎوﯾﺗﯾن ﻣن اﻵﺑﺎء واﻷﻣﮭﺎت ‪ :‬اﻟﻣﺟﻣوﻋ ﺔ اﻟﺗﺟرﯾﺑﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻠﻘﻰ أﻓرادھﺎ ﺑرﻧﺎﻣﺟﺎ ﺗدرﯾﺑﺎ ﻋﻠﻰ‬
‫‪17‬‬
‫ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل‪ ,‬واﻟﻣﺟﻣوﻋﺔ اﻟﺿﺎﺑطﺔ اﻟﺗﻲ ﻟم ﯾﺗﻠق أﻓرادھﺎ ﺑرﻧﺎﻣﺟﺎ ﺗدرﯾﺑﯾﺎ ﻋﻠﻰ ﻣﮭﺎرات‬
‫اﻻﺗﺻﺎل‪.‬‬

‫وأظﮭرت ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ وﺟود ﻓروق ذات دﻻﻟﺔ ﺑﯾن اﻟﻣﺟﻣوﻋﺗﯾن اﻟﺗﺟرﯾﺑﯾﺔ واﻟﺿﺎﺑطﺔ ﻣن‬
‫اﻵﺑﺎء‪ ,‬ﺣﯾث اﻧﺧﻔض ﻣﺳﺗوى اﻟﺿﻐط اﻟﻧﻔﺳﻲ وﺗﺣﺳن ﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻛﯾف ﻟدى اﻵﺑﺎء ﻓﻲ‬
‫اﻟﻣﺟﻣوﻋﺔ اﻟﺗﺟرﯾﺑﯾﺔ ﺑﺎﻟﻣﻘﺎرﻧﺔ ﻣﻊ اﻟﺿﺎﺑطﺔ‪.‬‬

‫أﯾﺿﺎ أظﮭرت اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ وﺟود ﻓروق ذات دﻻﻟﺔ ﺑﯾن أﺑﻧﺎء أﻓراد اﻟﻣﺟﻣوﻋﺔ اﻟﺗﺟرﯾﺑﯾﺔ‪ ,‬وأﺑﻧﺎء‬
‫أﻓراد اﻟﻣﺟﻣوﻋﺔ اﻟﺿﺎﺑطﺔ‪ ,‬ﻓﻲ ﻛل ﻣن درﺟﺔ اﻟﺿﻐوطﺎت اﻟﻧﻔﺳﯾﺔ ودرﺟﺔ اﻟﺗﻛﯾف‪ ,‬وﻗد ﻛﺎن‬
‫اﻟﺗﺣﺳن ﻓﻲ اﻟﺗﻛﯾف ﻟدى اﻷﺑﻧﺎء اﻟذﻛور أﻋﻠﻰ ﻣﻧﮫ ﻟدى اﻹﻧﺎث‪.‬‬

‫‪ ˗ 2‬اﻟﺗﻌﻘﯾب ﻋن اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ‪:‬‬

‫ﻣن ﺧﻼل اﻻطﻼع ﻋﻠﻰ اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ اﻟﺗﻣﺳﻧﺎ ﺟﻣﻠﺔ ﻣن اﻟﻘﺿﺎﯾﺎ اﻟﺗﻲ أوﺿﺣت ﻟﻧﺎ‬
‫اﻟﻛﺛﯾر ﻣ ن اﻟﻧﻘﺎط ﻣن ﻣﺟﻣوﻋﺔ اﻟﻣؤﺷرات اﻟﺗﻲ ﺗﺧدم اﻟﺑﺣث‪ ,‬ﻓﻧﺟد أن ھذه اﻟدراﺳﺎت ﺗﻧﺎوﻟت‬
‫ﺑﻌض ﻣﺗﻐﯾرات اﻟدراﺳﺔ‪ ,‬ﺣﯾث اﺳﺗﻔدﻧﺎ ﻣﻧﮭﺎ ﻓﻲ ﺗﺣدﯾد اﻟدراﺳﺔ وﺑﻧﺎء إﺷﻛﺎﻟﯾﺔ وﺗﺳﺎؤﻻت‬
‫اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ اﺳﺗﺧدام اﻟﻣﻧﮭﺞ اﻟﻌﻠﻣﻲ اﻟﻣﻧﺎﺳب ﻟﮭذه اﻟدراﺳﺔ واﻟﻣﻌﺎﻟﺟﺔ اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ اﻟﻼزﻣﺔ‪,‬‬
‫ﻓﺣﺎوﻟﻧﺎ ﻣن ﺧﻼﻟﮭﺎ ﺗﺟﻧب أھم اﻟﺻﻌﺑﺎت اﻟﺗﻲ واﺟﮭت اﻟﺑﺎﺣث ﻓﻲ اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ﻛﺈﺿﺎﻓﺔ‬
‫اﻟﻔروق اﻟﻔردﯾﺔ ﻟﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل‪.‬‬

‫وﺧﻼﺻﺔ اﻟﻘول ﻓﺈﻧﮫ ﻣن ﺧﻼل اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ واﻟﻣﺷﺎﺑﮭﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ‪ ,‬ﺗﻣﻛن اﻟﺑﺎﺣث‬
‫ﻣن اﻻﺳﺗﻔﺎدة ﻣن ﺧﻼل اﻹطﺎر اﻟﻧظري ﻟﻣوﺿوع اﻟدراﺳﺔ‪ ,‬ﻛﻣﺎ ﺗم اﻻﺳﺗﻔﺎدة ﻣن اﻹﺟراءات‬
‫اﻟﻣﻧﮭﺟﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﺔ ﻓﻲ ﺗﻠك اﻟدراﺳﺎت‪ ,‬ﻛﺎﺧﺗﯾﺎر اﻟﻌﯾﻧﺔ‪ ,‬ﺣﯾث رﻛزﻧﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺳﺢ اﻟﺷﺎﻣل ﻛﻣﺎ‬
‫ﺟﺎء ﻓﻲ اﻟدراﺳﺔ اﻷوﻟﻰ واﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‪ ,‬وﻛذﻟك ﻓﻲ اﺧﺗﯾﺎر أدوات ﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت وﻛﯾﻔﯾﺔ ﺑﻧﺎءھﺎ‪.‬‬

‫‪18‬‬
 ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‬
‫ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل‬
‫اﻟﻔﺻـــل اﻟﺛــﺎﻧﻲ ‪ :‬ﻣﮭــﺎرات اﻻﺗﺻـــﺎل‬
‫ﺗﻣـﮭـــــﯾد‬
‫اﻟﻣﺑﺣث اﻷول ‪ :‬ﻣﺎھﯾﺔ اﻻﺗﺻﺎل‬
‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻧﻲ ‪ :‬ﻣﺎھﯾﺔ ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل‬
‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻟث ‪ :‬ﻧظرﯾﺎت اﻻﺗﺻﺎل‬
‫ﺧﻼﺻــﺔ‬
 ‫ﺗﻣﮭﯾد ‪:‬‬
‫إن اﻻﺗﺻﺎل ﻣن اﻟﻣوﺿوﻋﺎت اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ واﻟﮭﺎﻣﺔ ﻟﻛل ﻋﺿو ﻓﻲ اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ ﺑﺎﻋﺗﺑﺎره طرﻓﺎ‬
‫ﻣﺳﺗﻣرا ﻓﻲ اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻻﺗﺻﺎﻟﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﻣدار ﯾوﻣﮫ‪ ,‬ﻟذﻟك ﻓﺈن ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل ﺗﻌﺗﺑر‬
‫أداة ﻟﺗﻧﻣﯾﺔ اﻹﻧﺳﺎن وﺗطور ﻣﻌﺎرﻓﮫ وﺧﺑراﺗﮫ ﺳواء ﻣن اﻟﻧﺎﺣﯾﺔ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ أو اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﯾﺔ أو‬
‫اﻟﺗرﺑوﯾﺔ أو اﻟﺗﺛﻘﯾﻔﯾﺔ أو اﻟﺗوﺟﯾﮭﯾﺔ أو اﻟﺳﯾﺎﺳﯾﺔ وﻏﯾرھﺎ اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﻣﺟﺎﻻت ‪.‬‬

‫اﻟﻣﺑﺣث اﻷول ‪ :‬ﻣﺎھﯾﺔ اﻻﺗﺻﺎل‬

‫أوﻻ ‪ -‬ﺗﻌرﯾف اﻻﺗﺻﺎل ‪:‬‬

‫‪ -1‬ﻟﻐﺔ ‪ :‬ﺗﻌﻧﻲ ﻛﻠﻣﺔ اﻻﺗﺻﺎل ‪ communication‬واﻟﺗﻲ اﺷﺗﻘت ﻣن اﻷﺻل اﻟﻼﺗﯾﻧﻲ ﻟﻠﻔﻌل‬

‫‪ communicate‬ﺑﻣﻌﻧﻰ ﯾﺷﯾﻊ ﻋن طرﯾق اﻟﻣﺷﺎرﻛﺔ‪ .‬وﯾرى اﻟﺑﻌض اﻵﺧر أن ھذا اﻟﻠﻔظ‬
‫ﯾرﺟﻊ إﻟﻰ اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻼﺗﯾﻧﯾﺔ ‪ communis‬وﻣﻌﻧﺎه ‪ common‬ﺑﻣﻌﻧﻰ ﻋﺎم أو ﻣﺷﺗرك‪ ,‬وأي‬
‫ﻣن ھذه اﻟﻣﻔﺎھﯾم ﯾوﺿﺢ ﻟﻧﺎ أن اﻻﺗﺻﺎل ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺗﺗﺿﻣن )اﻟﻣﺷﺎرﻛﺔ ‪ -‬اﻟﺗﻔﺎھم( ﺣول )ﻣوﺿوع‬
‫‪1‬‬
‫– ﻓﻛرة( ﻟﺗﺣﻘﯾق )ھدف – ﺑرﻧﺎﻣﺞ(‪.‬‬

‫وﯾرﺟﻊ أﺻل اﻟﻛﻠﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻠﻐﺔ اﻟﻌرﺑﯾﺔ إﻟﻰ اﻟﻔﻌل ﯾﺗﺻل واﻻﺳم ﯾﻌﻧﻲ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻣﺑﻠﻐﺔ أو‬
‫اﻟرﺳﺎﻟﺔ اﻟﺷﻔوﯾﺔ أو ﺗﺑﺎدل اﻷﻓﻛﺎر واﻵراء أو اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻋن طرﯾق اﻟﻛﻼم أو اﻹﺷﺎرات‪ .‬ﻛﻣﺎ‬
‫ﺗﻌﻧﻲ اﻟﻛﻠﻣﺔ أﯾﺿﺎ ﺷﺑﻛﺔ اﻟطرق أو ﺷﺑﻛﺔ اﻻﺗﺻﺎﻻت وﻛﻠﮭﺎ ﺗؤﻛد ﻋﻠﻰ أھﻣﯾﺔ اﻟﺗﻔﺎﻋل‬
‫‪2‬‬
‫واﻟﻌﻼﻗﺎت اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ ﺑﯾن اﻟﺑﺷر‪.‬‬

‫‪ -2‬اﺻطﻼﺣﺎ ‪ :‬ﯾﻌرﻓﮫ "ﻋﺑد اﻟ ﺣﺎﻓظ ﻣﺣﻣد ﺳﻼﻣﺔ" ﺑﺄﻧﮫ ‪ :‬ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺗﻔﺎﻋل ﻣﺷﺗرﻛﺔ ﺑﯾن طرﻓﯾن‬
‫)ﺷﺧﺻﯾن‪ ,‬ﺟﻣﺎﻋﺗﯾن‪ ,‬ﻣﺟﺗﻣﻌﯾن( ﻟﺗﺑﺎدل ﻓﻛرة أو ﺧﺑرة ﻣﻌﯾﻧﺔ ﻋن طرﯾق وﺳﯾﻠﺔ‪.‬‬

‫ﻛﻣﺎ ﻋرﻓﮫ "ﻛﺎرون ھوﻓﻼن وآﺧرون" ﺑﺄﻧﮫ ‪ :‬اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﻘوم ﺑﻣﻘﺗﺿﺎھﺎ اﻟﻔرد )اﻟﻘﺎﺋم‬
‫‪3‬‬
‫ﺑﺎﻻﺗﺻﺎل( ﺑﺈرﺳﺎل ﻣﺛﯾر ﻋﺎدة ﻣﺎ ﯾﻛون ﻟﻔظﯾﺎ ﻟﻛﻲ ﯾﻌدل ﻣن ﺳﻠوك اﻵﺧرﯾن‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﻋﺑد اﻟﺣﻣﯾد ﻋطﯾﺔ وﻣﺣﻣد ﻣﺣﻣود ﻣﮭدﻟﻲ‪ ,‬اﻻﺗﺻﺎل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ وﻣﻣﺎرﺳﺔ اﻟﺧدﻣﺔ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪ ,‬ﻟﻣﻛﺗب اﻟﺟﺎﻣﻌﻲ اﻟﺣدﯾث‪ ,‬ﻣص ‪,2004,‬ص ‪.09‬‬
‫‪2‬‬
‫رﯾﺎض اﺣﻣد إﺳﻣﺎﻋﯾل‪ ,‬اﻟﺧﺻﺎﺋص اﻹﺑداﻋﯾﺔ وﻋﻼﻗﺗﮭﺎ ﺑﻣﮭﺎرة اﻻﺗﺻﺎل‪ ,‬ﻣﺟﻠﺔ اﻟراﻓدﯾن ﻟﻠﻌﻠوم اﻟرﯾﺎﺿﯾﺔ‪ ,‬اﻟﻌدد‪,2012 ,09‬ص‪76‬‬
‫‪3‬‬
‫ﻓﺎﯾق أﺑو ﺣﻠﯾﻣﺔ‪ ,‬اﻟﺣدﯾث ﻓﻲ اﻹدارة اﻟرﯾﺎﺿﯾﺔ‪ ,‬دار واﺋل‪ ,‬ﻋﻣﺎن‪,2004,‬ص ‪.174‬‬

‫‪21‬‬
 ‫‪ -3‬ﻣﻔﮭوم اﻻﺗﺻﺎل ﻓﻲ ﻋﻠم اﻻﺟﺗﻣﺎع ‪:‬‬

‫ﯾﻧظر ﻋﻠﻣﺎء اﻻﺟﺗﻣﺎع إﻟﻰ اﻻﺗﺻﺎل ﺑﺎﻋﺗﺑﺎره ظﺎھرة اﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ وﻗوة راﺑطﺔ ﻟﮭﺎ دورھﺎ ﻓﻲ‬
‫ﺗﻣﺎﺳك اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ وﺑﻧﺎء اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪ .‬وھﻧﺎ ﯾؤﻛد "ﺷرام" أن اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ اﻹﻧﺳﺎﻧﻲ ﯾﻘوم‬
‫ﻋﻠﻰ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻌﻼﻗﺎت ﻗواﻣﮭﺎ اﻻﺗﺻﺎل ‪ ,‬وأن ﻣﺎ ﯾﺟﻣﻊ اﻷﻓراد ﻟﯾس ﻗوة ﻏﯾﺑﯾﺔ أو ﺳﺣر‬
‫أو ﻗوى ﻣطﻠﻘﺔ وإﻧﻣﺎ ﻋﻲ ﻋﻼﻗﺎت اﻻﺗﺻﺎل اﻟﺗﻲ ھﻲ ﺿرورة ﻣن ﺿرورات اﻟﺣﯾﺎة‬
‫‪1‬‬
‫اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ذاﺗﮭﺎ‪.‬‬

‫إن اﻻﺧﺗﻼف ﻓﻲ ﺗﻌرﯾﻔﺎت اﻻﺗﺻﺎل‪ ,‬ﻧﺎﺗﺞ ﻋن اﻻﺧﺗﻼف ﻓﻲ اﻹطﺎر اﻟﻣرﺟﻌﻲ اﻟﻣﺳﺗﺧدم‬

‫ﻟﺣﺎﻣل اﻟرﺳﺎﻟﺔ )اﻟﻣرﺳل( ﻓﺿﻼ ﻋن ﺟواﻧب ﻣﻌﯾﻧﺔ ﻣن اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ اﻻﺗﺻﺎﻟﯾﺔ )اﻟﻣرﺳل‪ ,‬اﻟرﺳﺎﻟﺔ‪,‬‬
‫اﻟﻣﺳﺗﻘﺑل‪ ,‬اﻟوﺳﯾﻠﺔ‪ ,‬رﺟﻊ اﻟﺻدى( وﻋﻠﻰ ھذا اﻷﺳﺎس ﯾﻌد اﻻﺗﺻﺎل اﺣد أھم ﻋﻣﻠﯾﺎت اﻟﺗﻌﺎﻣل‬
‫ﻣﻊ اﻵﺧرﯾن‪ .‬ﻓﮭو ﺣﺻﯾﻠﺔ اﻟطرق واﻷﺳﺎﻟﯾب ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺑﯾر ﻋن اﻟذات واﻹﻓﺻﺎح ﻋن اﻟﻘﺿﺎﯾﺎ‬
‫وﺗﺟﺳﯾد اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت واﻟﻣﻌﺎﻧﻲ واﻟﺗﺻوﯾر اﻟﻣﺳﺧر ﻟﻘﺿﯾﺔ ﻣﺎ‪ ,‬ﺑﻣﺎ ﯾﻌود إﻟﻰ ﺗﻛوﯾن ﻓﻛري ﻓﻲ‬
‫‪2‬‬
‫ﻣﺟﺎل ﻣﻌﯾن ﻟدى اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ‪.‬‬

‫ﺛﺎﻧﯾﺎ ‪ -‬ﻋﻧﺎﺻر ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻻﺗﺻﺎل ‪:‬‬

‫‪ ˗ 1‬اﻟﻣرﺳل أو اﻟﻣﺻدر‪:‬‬

‫وﯾﻣﺛل اﻟﺷﺧص اﻟذي ﯾﻘوم ﺑﺈرﺳﺎل اﻟرﺳﺎﻟﺔ‪ ,‬واﻟﺗﻲ ھﻲ ﺑﻣﺛﺎﺑﺔ ﻓﻛرة ﯾراد ﻧﻘﻠﮭﺎ ﻋﺑر ﻗﻧﺎة‬
‫اﻻﺗﺻﺎل‪ .‬وﺗﺗﺄﺛر ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻻﺗﺻﺎل ﺑﺎﻟﻣرﺳل واﺗﺟﺎھﺎﺗﮫ ‪ ,‬ﺷﺧﺻﯾﺗﮫ واﻷﺳﻠوب اﻟذي ﯾﻌﺗﻣده ﻓﻲ‬
‫‪3‬‬
‫ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻻﺗﺻﺎل‪.‬‬

‫‪ ˗ 2‬اﻟرﺳﺎﻟﺔ ‪:‬‬

‫وھﻲ ﻣوﺿوع اﻻﺗﺻﺎل أو ھﻲ إﺷﺎرة ‪ +‬ﻣﻌﻧﻰ اﻹﺷﺎرة اﻟذي ﻗد ﯾﻛون أﻣرا أو طﻠﺑﺎ أو‬
‫رﺟﺎء أو ﻧﺻﯾﺣﺔ أو ﻣﻘﺗرﺣﺎت أو ﺗوﺟﯾﮭﺎت‪ ,‬أو أﯾﺔ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻣﻌﺎﻧﻲ اﻟﺗﻲ ﺗوﺟﮫ ﻣن‬
‫اﻟﻣرﺳل إﻟﻰ اﻟﻣﺳﺗﻘﺑل‪ .‬وﺗﻘوم اﻟرﺳﺎﻟﺔ اﻟﻧﺎﺟﺣﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻔﻛرة اﻟﻣﻌﺑر ﻋﻧﮭﺎ ﺑﺎﻷﺳﻠوب اﻟواﺿﺢ‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫ﻋﺑد اﻟﺣﻣﯾد ﻋطﯾﺔ وﻣﺣﻣد ﻣﺣﻣود ﻣﮭدﻟﻲ‪ ,‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺎﺑق‪,‬ص ‪.09‬‬
‫‪2‬‬
‫ﺧﺿﯾر ﻛﺎظم ﺣﻣود وﺧﻠﯾل ﻣﺣﻣد ﺣﺳن اﻟﺷﻣﺎع‪ ,‬ﻧظرﯾﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪,‬دار اﻟﻣﺳﯾرة‪ ,‬اﻷردن ‪,2005,‬ط‪,2‬ص‪205‬‬
‫‪3‬‬
‫ﻋﺑد اﻟﺣﻣﯾد ﻋطﯾﺔ وﻣﺣﻣد ﻣﺣﻣود ﻣﮭدﻟﻲ ‪ ,‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺎﺑق ‪,‬ص ‪.10‬‬

‫‪22‬‬
 ‫‪ ˗ 3‬ﻗﻧﺎة اﻻﺗﺻﺎل أو اﻟوﺳﯾﻠﺔ ‪:‬‬

‫ھﻲ اﻟوﺳﯾﻠﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﺗم ﻋﺑرھﺎ ﺑث أو إرﺳﺎل اﻟرﺳﺎﻟﺔ وﺗﺣﻘﯾق ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻻﺗﺻﺎل ﺣﯾث ﯾﻣﻛن أن‬
‫‪1‬‬
‫ﺗﻛون ﺷﻔﮭﯾﺔ أو ﻛﺗﺎﺑﯾﺔ أو ﺳﻣﻌﯾﺔ أو ﺑﺻرﯾﺔ أو ﺳﻣﻌﯾﺔ ﺑﺻرﯾﺔ‪.‬‬

‫‪ ˗ 4‬اﻟﻣﺳﺗﻘﺑل أو اﻟﻣﺳﺗﻠم أو اﻟﻣرﺳل إﻟﯾﮫ ‪:‬‬

‫ھو اﻟﻔرد أو اﻟﺟﻣﺎﻋﺔ أو اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﻣرﺳل إﻟﯾﮭﺎ اﻟرﺳﺎﻟﺔ أي اﻟﻣﺳﺗﻘﺑﻠﺔ واﻟﻣﻔﺳرة ﻟﻠرﺳﺎﻟﺔ‬
‫ﻣن ﺧﻼل ﻓك رﻣوزھﺎ‪.‬‬

‫‪ ˗ 5‬اﻟﺗﻐذﯾﺔ اﻟراﺟﻌﺔ أو رﺟﻊ اﻟﺻدى ‪:‬‬

‫ھﻲ اﺳﺗﺟﺎﺑﺔ أو رد اﻟﻣﺳﺗﻠم ﻋﻠﻰ رﺳﺎﻟﺔ اﻟﻣرﺳل‪ ,‬وﺗﻌطﻲ اﻟﺗﻐذﯾﺔ اﻟراﺟﻌﺔ )اﻟﻌﻛﺳﯾﺔ(‬
‫‪2‬‬
‫ﺻورة ﻋن ﻣدى اﻟﻔﮭم و اﻹدراك ﻟﻣﺿﻣون اﻟرﺳﺎﻟﺔ ﻣن ﻗﺑل اﻟﻣﺳﺗﻠم‪.‬‬

‫ﺛﺎﻟﺛﺎ – أﻧواع اﻻﺗﺻﺎل ‪:‬‬

‫‪ -1‬ﺣﺳب ﻧوع اﻟوﺳﺎﺋل اﻟﻣﺳﺗﻌﻣﻠﺔ ‪:‬‬

‫˗ اﺗﺻﺎل ﻟﻔظﻲ ‪ :‬واﻟذي ﯾﻌﺗﻣد ﻋﻠﻰ اﻟﻠﻔظ أو اﻟﻛﻠﻣﺎت‪ ,‬ﺣﯾث ﯾﺳﺗﻌﻣل اﻟﻛﻼم أو اﻟﻛﺗﺎﺑﺔ‪ .‬ﻛﻣﺎ‬
‫ﯾﻌﺗﻣد ﻋﻠﻰ وﺳﺎﺋل ﻣﻛﺗوﺑﺔ ‪ ,‬وﻣن أﻣﺛﻠﺔ اﻟوﺳﺎﺋل اﻟﻣﻛﺗوﺑﺔ‪ ,‬ﻧﺟد‪ :‬اﻟﻣذﻛرات‪ ,‬اﻟﺗﻘﺎرﯾر‪...‬وﻣن‬
‫ﻏﯾر اﻟﻣﻛﺗوﺑﺔ ﻧﺟد ‪ :‬اﻟﻣﺣﺎﺿرة‪ ,‬اﻟﻧدوات‪ ,‬اﻟﻣﻘﺎﺑﻼت‪...‬اﻟﺦ‪.‬‬

‫˗ اﺗﺻﺎل ﻏﯾر ﻟﻔظﻲ ‪ :‬ﯾﻌﺗﻣد ﻋﻠﻰ اﻟﻠﻐﺔ ﻏﯾر اﻟﻠﻔظﯾﺔ‪ ,‬وﻣن وﺳﺎﺋﻠﮫ ﻧﺟد ‪ :‬اﻟﺻور‪ ,‬اﻟرﻣوز‪,‬‬
‫‪3‬‬
‫اﻹﺷﺎرات‪ ,‬اﻟﻣﻠﺻﻘﺎت‪...‬اﻟﺦ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﺑﺷﯾر اﻟﻌﻼق‪ ,‬اﻹدارة اﻟﺣدﯾﺛﺔ ﻧظرﯾﺎت وﻣﻔﺎھﯾم‪ ,‬دار اﻟﯾﺎزوري اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ,‬اﻷردن ‪ .2008,‬ص ص ‪.204,203‬‬
‫‪2‬‬
‫زﯾد ﻣﻧﯾر ﻋﺑوي‪ ,‬ﻓن اﻹدارة ﺑﺎﻻﺗﺻﺎل‪ ,‬دار اﻟدﺟﻠﺔ‪ ,‬اﻷردن ‪,.2008 ,‬ص ‪.23‬‬
‫‪3‬‬
‫ﺧﯾري ﺧﻠﯾل اﻟﺟﻣﺑﻠﻲ‪ ,‬اﻻﺗﺻﺎل ووﺳﺎﺋﻠﮫ ﻓﻲ اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﺣدﯾث‪ ,‬اﻟﻣﻛﺗب اﻟﺟﺎﻣﻌﻲ اﻟﺣدﯾث‪ ,‬ﻣﺻر ‪,.1998,‬ص ‪,‬ص ‪.24 , 23‬‬

‫‪23‬‬
 ‫‪ -2‬ﺣﺳب ﻣدى اﻟرﺳﻣﯾﺔ ‪:‬‬

‫˗ اﺗﺻﺎل رﺳﻣﻲ ‪ :‬واﻟذي ﯾﺣدث ﺑﺎﻟطرق اﻟرﺳﻣﯾﺔ اﻟﻣﺗﻔق ﻋﻠﯾﮭﺎ ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‪ .‬ﯾﻌﺗﻣد‬
‫ھذا اﻟﻧوع ﻋﻠﻰ ‪ :‬اﻟﻣذﻛرات‪ ,‬اﻟﺗﻘﺎرﯾر‪ ,‬اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﺎت اﻟرﺳﻣﯾﺔ واﻟﺧطﺎﺑﺎت‪....‬اﻟﺦ‪.‬‬

‫˗ اﺗﺻﺎل ﻏﯾر رﺳﻣﻲ ‪ :‬ﯾﺣدث ﺣﯾﻧﻣﺎ ﯾدور ﺑﯾن زﻣﻼء اﻟﻌﻣل أﺣﺎدﯾث ﻋن ﻣﺷﺎﻛﻠﮭم أو ظروف‬
‫ﺣﯾﺎﺗﮭم‪ ,‬ﺑﻌﯾدا ﻋن ﺟو اﻟﻌﻣل‪ ,‬ورﺑﻣﺎ أﺣﺎدﯾث ﻋن اﻟﻌﻣل ذاﺗﮫ‪ ,‬ﻏﯾر أن اﻟﺗﻔﺎھم ﯾﺗﺧذ طﺎﺑﻊ ﻏﯾر‬
‫‪1‬‬
‫رﺳﻣﻲ‪.‬‬

‫‪ - 3‬ﺣﺳب ﻋدد اﻟﻣﺷﺗرﻛﯾن ﻓﻲ ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻻﺗﺻﺎل ‪:‬‬

‫˗ اﺗﺻﺎل ﺷﺧﺻﻲ ‪ :‬وﻧﻌﻧﻲ ﺑﮫ أن ﺗﺑﺎدل اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت واﻷﻓﻛﺎر أو ﻏﯾرھﺎ‪ ,‬ﯾﻛون دون ﻗﻧوات‬
‫وﺳطﯾﺔ‪ ,‬وﻣن ﺧﺻﺎﺋﺻﮫ أن ﻋدد اﻟﻣرﺳل إﻟﯾﮫ ﻣﺣدود وﯾوﺟد ﻓﻲ ﻣﻛﺎن واﺣد‪.‬‬

‫˗ اﺗﺻﺎل ﺟﻣﺎھﯾري ‪ :‬اﻟﻣﺳﺗﻘﺑل ھﻧﺎ ھو اﻟﺟﻣﮭور اﻟﻌرﯾض وﻓﻲ أﻣﺎﻛن ﻗد ﺗﻛون ﻏﯾر ﻣﺣدودة‬
‫‪2‬‬
‫ﻋﺑر وﺳﺎﺋل اﻹﺷﮭﺎر واﻹﻋﻼم اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‪.‬‬

‫راﺑﻌﺎ ‪ -‬ﺧﺻﺎﺋص اﻻﺗﺻﺎل ‪:‬‬

‫ﺗﻣﺗﺎز اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ اﻻﺗﺻﺎﻟﯾﺔ ﺑﻌدة ﺧﺻﺎﺋص أھﻣﮭﺎ ‪:‬‬

‫‪ -1‬اﻻﺗﺻﺎل ﻋﻣﻠﯾﺔ دﯾﻧﺎﻣﯾﻛﯾﺔ ‪:‬‬

‫ﺗﻌﺗﺑر ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻻﺗﺻﺎل ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺗﻔﺎﻋل اﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﺗﻣﻛﻧﻧﺎ ﻣن اﻟﺗﺄﺛﯾر ﻓﻲ اﻵﺧرﯾن واﻟﺗﺄﺛر ﺑﮭم ﻣﻣﺎ‬
‫ﯾﻣﻛﻧﻧﺎ ﻣن ﺗﻐﯾﯾر أﻧﻔﺳﻧﺎ وﺳﻠوﻛﻧﺎ ﺑﺎﻟﺗﻛﯾف ﻣﻊ اﻷوﺿﺎع اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ‪ ,‬ﻓﻌﻣﻠﯾﺔ اﻻﺗﺻﺎل ﺗﻌﻧﻲ‬
‫‪3‬‬
‫اﻟﺗﻐﯾﯾر‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﻣﺣﻣد أﺑو ﺳﻣرة‪ ,‬اﻻﺗﺻﺎل اﻹداري واﻹﻋﻼم‪,‬دار أﺳﺎﻣﺔ ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ,‬اﻷردن ‪,2009,‬ص ‪.60‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻧﺎﺻر دادي ﻋدون‪ ,‬اﻻﺗﺻﺎل ودوره ﻓﻲ ﻛﻔﺎءة اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ‪,‬دار اﻟﻣﺣﻣدﯾﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ,‬اﻟﺟزاﺋر ‪,2004,‬ص ص ‪. 37, 36‬‬
‫‪3‬‬
‫ﺧﯾري ﺧﻠﯾل اﻟﺣﻣﺑﻠﻲ‪ ,‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺎﺑق‪ ,‬ص‪36‬‬

‫‪24‬‬
 ‫‪ -2‬اﻻﺗﺻﺎل ﻋﻣﻠﯾﺔ ﻣﺳﺗﻣرة ‪:‬‬

‫اﻻﺗﺻﺎل ﺣﻘﯾﻘﺔ ﻣن ﺣﻘﺎﺋق اﻟﻛون اﻟﻣﺳﺗﻣر إﻟﻰ اﻷﺑد ﻓﻠﯾس ﻟﮭﺎ ﺑداﯾﺔ أو ﻧﮭﺎﯾﺔ ﻓﻧﺣن ﻓﻲ‬
‫اﺗﺻﺎل داﺋم ﻣﻊ أﻧﻔﺳﻧﺎ وﻣﺟﺗﻣﻌﻧﺎ واﻟﻛون اﻟﻣﺣﯾط ﺑﻧﺎ ‪ ,‬ﻓﺎﻻﺗﺻﺎل ﻣﺳﺗﻣر ﻣﺎ اﺳﺗﻣرت اﻟﺣﯾﺎة اﻟدﻧﯾﺎ‬
‫واﻟﺣﯾﺎة اﻵﺧرة ‪.‬‬
‫ﺧﺎﻣﺳﺎ ˗ ﻣﻌوﻗﺎت اﻻﺗﺻﺎل ‪:‬‬
‫ﯾﻣﻛن ﺣﺻر ﻣﻌوﻗﺎت اﻻﺗﺻﺎل ﻓﯾﻣﺎ ﯾﻠﻲ ‪:‬‬
‫‪ ˗1‬ﻣﻌوﻗﺎت ﺗﺧص اﻟﻣرﺳل ‪:‬‬

‫˗ ﻋدم اﺳﺗﻌﻣﺎل اﻟوﺳﯾﻠﺔ اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ ﻟﻠﺗﺄﺛﯾر ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺗﻠﻘﻲ ‪.‬‬

‫˗ ﻋدم ﺗﻣﺗﻊ اﻟﻣﺻدر ﺑﺎﻟﻣﺻداﻗﯾﺔ اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻘﺑوﻟﮫ ﻣن طرف اﻟﻣﺳﺗﻘﺑل ‪.‬‬

‫˗ اﻻﺳﺗﻌﺎﻧﺔ ﻓﻲ ﺗوﺻﯾل اﻟرﺳﺎﻟﺔ ﺑﻛﻠﻣﺎت ﻟﮭﺎ ﻣﻌﺎن ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ أو ﺣرﻛﺎت أو إﺷﺎرات أو اﻧﻔﻌﺎﻻت‬
‫ﻏﯾر ﻣﻼﺋﻣﺔ‪ ,‬ﻣﻣﺎ ﯾؤدي إﻟﻰ ﻋدم ﻗﺑول اﻷﻓﻛﺎر وﺗﺟﺎھل اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت وﺻﻌوﺑﺔ اﻻﺗﺻﺎل اﻟﻔﻌﺎل‬
‫‪1‬‬
‫ﺑﺎﻟﻣﺳﺗﻘﺑل ‪.‬‬

‫˗ طﺑﯾﻌﺔ اﻟرﺳﺎﻟﺔ ‪ :‬ﻗد ﺗﻛون اﻟرﺳﺎﻟﺔ ﺻﻌﺑﺔ وﻣﻌﻘدة وﻋﺳﯾرة اﻟﺷرح واﻟﺗطﺑﯾق‪ ,‬وﻗد ﺗﻛون‬
‫‪2‬‬
‫ﻣﺧﺗﺻرة أو طوﯾﻠﺔ‪ ,‬ﻣﻣﺎ ﯾؤﺛر ﻋﻠﻰ درﺟﺔ ﻓﮭﻣﮭﺎ وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﺗرﻛﮭﺎ‪.‬‬

‫‪ ˗ 2‬ﻣﻌوﻗﺎت ﺗﺧص اﻟﻣﺳﺗﻘﺑل ‪:‬‬

‫˗ ﺧﺻﺎﺋص اﻟﻣﺗﻠﻘﻲ ‪ :‬ﻟﻛل ﺷﺧص أﺳﺑﺎب ودواﻓﻊ ﺷﺧﺻﯾﺔ ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ودرﺟﺔ ذﻛﺎء وذاﻛرة ﻣﻌﯾﻧﺔ‬
‫وﻣﺳﺗوى ﺗﻌﻠﯾﻣﻲ وﺛﻘﺎﻓﻲ ﻣﺧﺗﻠف‪ ,‬وﺗﺳﺎھم ﻛل ھذه اﻟﻌﻧﺎﺻر ﻓﻲ ﻛﯾﻔﯾﺔ ﻓك رﻣوز اﻟرﺳﺎﻟﺔ‬
‫وﺗﻔﺳﯾرھﺎ‪ .‬وﻗد ﺗﻣﺛل ھذه اﻟﺧﺻﺎﺋص ﻋواﻣل ﻣﺳﺎﻋدة ﻓﻲ اﻟﻔﮭم اﻟﺻﺣﯾﺢ ﻟﻠرﺳﺎﻟﺔ‪ ,‬ﻛﻣﺎ ﻗد ﺗﻣﺛل‬
‫ﻋواﺋق ﺗﺣد ﻣن إدراك اﻟرﺳﺎﻟﺔ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﺣﺟﺎب ﻣﺣﻣد ﻣﻧﯾر‪ ,‬اﻻﺗﺻﺎل اﻟﻔﻌﺎل ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ .‬دار اﻟﻔﺟر ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ,‬ﻣﺻر‪.2007:‬ص ‪.61‬‬
‫‪2‬‬
‫ﺧﯾري ﺧﻠﯾل ‪ ,‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺎﺑق‪,‬ص ‪.61‬‬

‫‪25‬‬
‫˗ اﻧطﺑﺎﻋﺎت اﻟﻣﺗﻠﻘﻲ ‪ :‬ﺗؤﺛر اﻻﻧطﺑﺎﻋﺎت و اﻵراء اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ﻟﻠﻣﺗﻠﻘﻲ ﻋﻠﻰ اﻟﻔﮭم اﻻﯾﺟﺎﺑﻲ‬
‫‪1‬‬
‫ﻟﻠرﺳﺎﻟﺔ‪.‬‬

‫˗ اﻹدراك اﻻﻧﺗﻘﺎﺋﻲ ‪ :‬ﯾﺗﺟﮫ اﻟﻧﺎس إﻟﻰ ﺳﻣﺎع ﺟزء ﻣن اﻟرﺳﺎﻟﺔ وإھﻣﺎل اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻷﺧرى‬
‫ﻟﻌدة أﺳﺑﺎب ﻣﻧﮭﺎ ﺗﺟﻧب ﺣدة اﻟﺗﻧﺎﻗض اﻟﻣﻌرﻓﻲ‪ .‬ﻣﻣﺎ ﯾؤدي إﻟﻰ ﻋدم اﻹدراك اﻟﺳﻠﯾم ﻟﻣﺿﻣون‬
‫اﻟرﺳﺎﻟﺔ‪.‬‬

‫˗ ﻣدى اﻟﺗﻌرض ﻟﻼﺗﺻﺎل ‪ :‬ﻗد ﯾﺗﻌرض اﻟﻣﺗﻠﻘﻲ ﻟﻠرﺳﺎﻟﺔ اﻻﺗﺻﺎﻟﯾﺔ ﻟﻌدة أﺳﺑﺎب‪ ,‬ﻣﻧﮭﺎ ﻧﻘص أو‬
‫اﻧﻌد ام اﻟوﺳﺎﺋل اﻟﻣوﺟﮭﺔ إﻟﯾﮫ‪ ,‬أو ﻋدم ﻗدرﺗﮫ ﻋﻠﻰ اﻧﺗﻘﺎھﺎ ﻛﺎﻟرادﯾو واﻟﻣﺟﻠﺔ اﻟﺷﮭرﯾﺔ‬
‫واﻷﺳﺑوﻋﯾﺔ‪.‬‬

‫˗ ﺗﺷوﯾش اﻹدراك ‪ :‬ھﻧﺎك ﺑﻌض اﻷﻣور اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺎھم ﻓﻲ ﺗﻌﻛﯾر ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻹدراك ﻣﺛل اﻟﻔﻘرات‬
‫‪2‬‬
‫اﻟﻣﺣذوﻓﺔ‪ ,‬اﻟﺑﯾﺋﺔ اﻟﻣﺣﯾطﺔ ﻛدرﺟﺔ اﻟﺣرارة اﻟﻣرﺗﻔﻌﺔ‪,‬آراء اﻷﺻدﻗﺎء‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫زﯾﻧب ﻣﻌوض اﻟﺑﺎھﻲ‪ ,‬ﻣﻔﺎھﯾم اﻟﺧدﻣﺔ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻣﺎرﺳﺎت اﻟﻣﮭﻧﻲ‪ .‬ﻣﻛﺗب اﻟراﺋد‪ ,‬اﻟﻘﺎھرة ‪.2005 :‬ص‪.54‬‬
‫‪2‬‬
‫ﺣﺟﺎب ﻣﺣﻣد ﻣﻧﯾر‪ ,‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺎﺑق‪ ,‬ص‪65‬‬

‫‪26‬‬
 ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻧﻲ ‪ :‬ﻣﺎھﯾﺔ ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل‬

‫أوﻻ ˗ ﺗﻌرﯾف ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل ‪:‬‬

‫ﯾﻣﻛن ﺗﻌرﯾف ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل ﺑﺄﻧﮭﺎ ﻋﻠم ﯾﻌﻧﻲ ﺑﺗﻌﻠم ﻣﻛوﻧﺎت آﻟﯾﺎت اﻟﺗواﺻل ﻟﺗﻌزﯾز‬
‫ﻣﻠﻛﺔ اﻹرﺳﺎل ﻟدى اﻟﻣرﺳل وذﻟك ﺑﺈﺗﻘﺎن اﺳﺗﺧدام اﻟوﺳﯾﻠﺔ اﻟﻣﻌدة ﻟﻧﻘل اﻟرﺳﺎﻟﺔ إﻟﻰ ﻣﺳﺗﻘﺑﻠﮭﺎ‬
‫‪1‬‬
‫ﺑﺷﻛل ﯾﺗﯾﺢ ﻓﮭﻣﮭﺎ واﻟﺗﻔﺎﻋل ﻣﻌﮭﺎ ﺑﺄﺳرع وﻗت وأﻓﺿل طرﯾﻘﺔ‪.‬‬

‫ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل ھﻲ اﻷداة اﻟﺗﻲ ﯾﺻل ﺑﮭﺎ اﻹﻧﺳﺎن إﻟﻰ ھدﻓﮫ‪ ,‬وﻏﺎﯾﺗﮫ‪ ,‬ﻓﻣﺗﻰ ﻣﺎ ﻛﺎن‬
‫اﻹﻧﺳﺎن ﻗﺎدرا ﻋﻠﻰ اﻟﺗﺧطﯾط ﻟﺣﯾﺎﺗﮫ‪ ,‬اﺳﺗﻌﺎن ﺑﮭده اﻟﻣﮭﺎرات واﻧطﻠق ﺳﺎﻋﯾﺎ وراء ﺗﺣﻘﯾق ﺣﻠﻣﮫ‬
‫وھدﻓﮫ‪ ,‬ﻟﮭذا ﻓﻘد ﻛﺎن ﻻزﻣﺎ ﻋﻠﻰ ﻛل إﻧﺳﺎن أن ﯾﻌرف ﺗﻣﺎم اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﮭﺎرات اﻟﺗﻲ ﺗﻠزﻣﮫ ﻣن‬
‫أﺟل اﻟوﺻول إﻟﻰ ﻏﺎﯾﺗﮫ اﻟﺗﻲ ﯾطﻣﺢ إﻟﯾﮭﺎ‪ ,‬وﻟﮭذه اﻟﻣﮭﺎرات اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻷﻣﺛﻠﺔ ﻧذﻛر ﻣﻧﮭﺎ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺳﺑﯾل اﻟﻣﺛﺎل ﻻ اﻟﺣﺻر‪ :‬اﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ ﻣواﺟﮭﺔ اﻟﻧﺎس واﻟﺗﺣدث إﻟﯾﮭم‪ ,‬واﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ ﻛﺗﺎﺑﺔ اﻟﺳﯾرة‬
‫ﺑﺎﻟﻠﻐﺎت اﻷﻛﺛر اﺳﺗﻌﻣﺎﻻ‪ ,‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ اﻟﺗﺣدث ﺑﻌدة ﻟﻐﺎت‪ ,‬واﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ اﺳﺗﻌﻣﺎل‬
‫اﻟﺣﺎﺳوب‪ ,‬وﺷﺑﻛﺔ اﻻﻧﺗرﻧت‪ ,‬ووﺳﺎﺋل اﻻﺗﺻﺎل اﻟﻣرﺗﺑطﺔ ﺑﮭﻣﺎ‪ ,‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﺗﺧﺎطب ﺑﺷﻛل رﻣﻲ ﻣن ﺧﻼل اﻟرﺳﺎﺋل اﻟرﺳﻣﯾﺔ‪ ,‬وﻓن اﻹدارة‪ ,‬واﻻﯾﺗﯾﻛﯾت‪ ,‬واﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﺗﻌﺎﻣل اﻟﺣﺳن ﻣﻊ اﻟﺟﻣﮭور‪ ,‬وﺣﺳن اﻻﺳﺗﻣﺎع وﻓﮭم اﻟﻛﻼم‪ ,‬واﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ اﻟﺗﺣﻠﯾل واﻟﻧﻘﺎش‬
‫واﻟﺣوار‪ ,‬واﻟﺑﻌد ﻋن اﻟﺟدال‪,‬اﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ إدارة اﻟوﻗت‪ ,‬وإﻣﻛﺎﻧﯾﺔ ﻛﺗﺎﺑﺔ اﻟﺗﻘﺎرﯾر اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‬
‫واﻷﺑﺣﺎث‪ ,‬واﻟﻣﻘﺎﻻت اﻟﺻﺣﻔﯾﺔ‪ ,‬وﻣﺎ إﻟﻰ ذﻟك‪ ,‬وأﺧﯾرا ﻗدرة اﻹﻧﺳﺎن ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻣل ﺿﻣن ﻓرﯾق‬
‫‪2‬‬
‫واﺣد ﯾﺿم ﻋددا ﻣن اﻷﻓراد‪ ,‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻣل ﺗﺣت اﻟﺿﻐط ‪.‬‬

‫إذا ﯾﻣﻛن اﻟﻘول أن ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل ﺣﺎﺟﺔ ﻛوﻧﯾﺔ ﻟﻠﺗﺧﺎطب وإﯾﺻﺎل اﻟﻣﻌﻠوﻣﺔ اﻟﮭدف‪,‬‬
‫ﺣﯾث ﯾﺗم إرﺳﺎﻟﮭﺎ ﻣن ﻣرﺳل ﻣﻌﯾن ﺑﺎﺗﺟﺎه ﻣﺳﺗﻘﺑل ﻟﻐﺎﯾﺔ إﯾﺻﺎل ﻓﻛرة ﻣﺎ‪ ,‬وﯾﻘوم ﻧﺟﺎح ھذا‬
‫اﻟﺗﺧﺎطب ﻋﻠﻰ ﻣﮭﺎرات ﻟدى اﻟﻣرﺳل‪ ,‬وﻋﻠﻰ ﻣدى ﺣرﻓﯾﺗﮫ ﻓﻲ ﺗﻐﻠﯾف اﻟﻣﻌﻠوﻣﺔ ﺑﺎﻟﻐﻼف‬
‫اﻟﻣﻧﺎﺳب وﺗﻘدﯾﻣﮭﺎ ﻓﻲ اﻟوﻗ ت اﻟﻣﻧﺎﺳب ﻟﻠﺷﺧص اﻟﻣﻧﺎﺳب‪ ,‬ﻟﯾﺗم ﻧﺟﺎح وﺗﻠﻘﻲ اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ اﻟﻣﻧﺷودة‬

‫‪1‬‬
‫ﯾوﺳف ﻋﺑد اﻷﻣﯾر‪ ,‬ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل واﻟﺳﻠوك اﻟﻘﯾﺎدي‪ ,‬ﻣﺟﻠﺔ ﻛﻠﯾﺔ اﻟﺗرﺑﯾﺔ اﻟرﯾﺎﺿﯾﺔ‪ ,‬اﻟﻌدد‪ ,3‬ﺑﻐداد‪ ,2015,‬ص‪65‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻋﺑد اﻟﺧﺎﻟق ﻣﺣﻣد ﻋﻔﯾﻔﻲ‪ ,‬اﻟﻣﮭﺎرات اﻟﻣﻌﺎﺻرة ﻟﻠﺧدﻣﺔ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪ ,‬ﻣﻛﺗﺑﺔ اﻟﺟﻼء‪ ,‬ﻣﺻر‪ ,2014 ,‬ص‪.96‬‬

‫‪27‬‬
‫ﻣن ھدف اﻟﺗواﺻل ﻟذا ﺗﻌد ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل ﻋﻠﻣﺎ ﺿرورﯾﺎ ﯾﺣﺗل ﻣﻛﺎﻧﺔ ھﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺟواﻧب‬
‫‪1‬‬
‫ﻣﺗﻌددة ﻻﺑد ﻣن اﻛﺗﺳﺎﺑﮭﺎ ﻛﺄﺣد ﻣﮭﺎرات اﻟﺣﯾﺎة اﻟﺿرورﯾﺔ‪.‬‬

‫ﺛﺎﻧﯾﺎ ˗ أﻗﺳﺎم ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل ‪:‬‬

‫‪ ˗ 1‬ﻣﮭﺎرة اﻟﺗرﺣﯾب ‪:‬‬

‫ﻣﮭﺎرة اﻟﺗرﺣﯾب ھﻲ ﻣﮭﺎرة ﻛﺛﯾرا ﻣﺎ ﻧﺟدھﺎ ﻓﻲ ﻣﻛﺎﺗب اﻻﺳﺗﻘﺑﺎل اﻟﺗﻲ ﺗﺣﺗﺎج إﻟﻰ اﻟﺗﻌﺎﻣل‬
‫ﻣﻊ اﻟزﺑﺎﺋن واﻟﻌﻣﻼء‪ .‬ﻓﮭﻲ ﺗﺗطﻠب وﺟود ﺷﺧص ﻣﺳﺋول ﻋن ﻣﻘﺎﺑﻠﺔ اﻟﺿﯾوف‪ ,‬ﻓﺎن اﻟﺗواﺻل‬
‫وﺟﮭﺎ ﻟوﺟﮫ ﻣﻊ اﻟﻌﻣﻼء ھو ﻣﺎ ﯾﻣﯾز ﻣوظف اﻻﺳﺗﻘﺑﺎل ﻓﻌﻧدﻣﺎ ﯾﺄﺗﻲ أﺣد اﻟزوار )ﺑﺎﺋﻊ‪ ,‬ﻣﺷﺗري‪,‬‬
‫ﻣﻘدم طﻠب‪ ,‬ﻋﺿو ﻣﺟ ﺗﻣﻊ( إﻟﻰ ﻣﺳﺎﺣﺔ اﻟﻌﻣل اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﮫ ﻓﺈن أول ﺷﺧص ﺳﯾﻘﺎﺑﻠﮭم ھو ﻣوظف‬
‫اﻻﺳﺗﻘﺑﺎل واﻻﻧطﺑﺎع اﻷول اﻟذي ﯾﺗرﻛﮫ ھو ﻣﺎ ﯾدوم ﻻﺣﻘﺎ‪ .‬ﻟذﻟك ﻋﻠﯾﮫ اﺳﺗﺧدام اﻟﺗﺣﯾﺔ اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ‬
‫واﻹﯾﻣﺎءات اﻟﻼزﻣﺔ ﻣﺛل ‪ :‬ﺻﺑﺎح اﻟﺧﯾر‪,‬ﻣرﺣﺑﺎ ﺑك‪ ,‬ﺷﻛرا ﻻﺗﺻﺎﻟك ﺑﺷرﻛﺗﻧﺎ‪ ,‬ﻛﯾف ﯾﻣﻛﻧﻧﻲ‬
‫‪2‬‬
‫ﺗﻘدﯾم اﻟﻣﺳﺎﻋدة‪ ,‬ﻣﻊ اﻻﺑﺗﺳﺎﻣﺔ اﻟﻠطﯾﻔﺔ‪.‬‬

‫‪ ˗ 2‬ﻣﮭﺎرة اﻟﺗﺣدث ‪:‬‬

‫وھﻲ ﻣﮭﺎرة ﺗﻌﺗﻣد ﻋﻠﻰ اﻟﺗﺧﺎطب اﻟﺷﻔوي أﺳﺎﺳﺎ ﻟﻧﻘل ﻣﺿﺎﻣﯾن اﻟرﺳﺎﺋل‪ ,‬وھﻲ ﺗﻌد أھم‬
‫أﺷﻛﺎل اﻻﺗﺻﺎل اﻟﻠﻐوي ﻟﻣﺎ ﺗﺗﺻف ﺑﮫ ﻣن ﺳرﻋﺔ وﺗﻔﺎﻋل واﺳﺗﺟﺎﺑﺔ ﻓﻲ أﻏﻠب اﻷﺣﯾﺎن ﻟذا‬
‫ﺗﺗطﻠب اﻟﻧطق اﻟﺳﻠﯾم واﻟﻧﺑرات اﻟﺻوﺗﯾﺔ اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ واﻟﺣرﻛﺎت اﻟﺟﺳﻣﯾﺔ اﻟﻣﻼﺋﻣﺔ‪ .‬وھذه اﻟﻣﮭﺎرة‬
‫ﺗﺄﺧذ أﺷﻛﺎل ﻋدة أھﻣﮭﺎ ‪:‬‬

‫˗ اﻻﺗﺻﺎل اﻟﺷﺧﺻﻲ اﻟﻣﺑﺎﺷر وﺟﮭﺎ ﻟوﺟﮫ ﺑﯾن اﻟﻣرﺳل واﻟﻣﺳﺗﻘﺑل ﻣﻣﺎ ﯾﻔﺳﺢ اﻟﻣﺟﺎل ﻟﻠﻣﻧﺎﻗﺷﺔ‬
‫)إذا ﺗواﻓرت ظروف اﻻﺗﺻﺎل اﻟﻔﻌﺎل( وﺗﻔﮭم اﻟرﺳﺎﻟﺔ ﺑﺻورة أوﺿﺢ ﺑﺳﺑب ﻣﺎ ﯾﺑدﯾﮫ ﻛل ﻣﻧﮭﻣﺎ‬
‫ﻣن اﻧﻔﻌﺎﻻت ﻧﻔﺳﯾﺔ وﺣرﻛﺎت ﺟﺳﻣﯾﺔ و اﻟوﻗوف ﻋﻠﻰ ردة ﻓﻌل اﻟﻣﺳﺗﻘﺑل‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﺣﺳن ﻣﺣﻣد‪ ,‬ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل ‪ .‬اﻟﻣﻛﺗب اﻟﺟﺎﻣﻌﻲ اﻟﺣدﯾث ‪ ,‬اﻟﻘﺎھرة ‪.2004 :‬ص‪.140‬‬
‫‪2‬‬
‫)ـــــــــ(‪ ,‬ﻓن اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟزﺑﺎﺋن ورﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء‪ ,ar.wikihow.com ,‬آﺧر زﯾﺎرة ﻟﻠﻣوﻗﻊ ﻓﻲ ‪ .2017/03/22‬ﺑﺗوﻗﯾت ‪.17:21‬‬

‫‪28‬‬
‫˗ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﺎت اﻟرﺳﻣﯾﺔ ﯾﺗم ﻣن ﺧﻼﻟﮭﺎ ﺗﺑﺎدل اﻵراء )إذا ﺗواﻓرت ﺷروط اﻻﺗﺻﺎل اﻟﻔﻌﺎل(ﻓﯾﻣﺎ‬
‫ﯾﺧص ظروف اﻟﻌﻣل وأدواﺗﮫ وﺻﻌوﺑﺎﺗﮫ وھذا ﯾﺳﺎﻋد اﻟﻘﺎﺋﻣﯾن ﻋﻠﻰ اﻻﺗﺻﺎل ﻋﻠﻰ ﺗﻛوﯾن‬
‫‪1‬‬
‫ﺻورة ﺳﻠﯾﻣﺔ ﻋن طﺑﯾﻌﺔ اﺗﺻﺎﻟﮭم وﻋﻣﻠﮭم‪.‬‬

‫‪ ˗ 3‬ﻣﮭﺎرة اﻻﺳﺗﻣﺎع ‪:‬‬

‫ﺗﻣﺛل ﻣﮭﺎرة اﻻﺳﺗﻣﺎع اﻟوﺟﮫ اﻵﺧر ﻟﻣﮭﺎرة اﻟﺣدﯾث‪ ,‬وﻣﻧﮭﻣﺎ ﻣﻌﺎ ﯾﺗﺣدد طرﻓﺎ ﻋﻣﻠﯾﺔ‬
‫اﻻﺗﺻﺎل اﻟرﺋﯾﺳﯾﯾن ‪ :‬اﻟﻣرﺳل واﻟﻣﺳﺗﻘﺑل‪ ,‬وﯾﻣﺛل اﻻﺳﺗﻣﺎع وﺳﯾﻠﺔ أﺳﺎﺳﯾﺔ ﻟﻠﺣﺻول ﻋﻠﻰ‬
‫‪2‬‬
‫اﻟﻣﻧﺑﮭﺎت اﻟﺧﺎرﺟﯾﺔ‪.‬‬

‫وھﻧﺎك ﻣن ﯾﻌرف ﻣﮭﺎرة اﻻﺳﺗﻣﺎع ﻋﻠﻰ أﻧﮭﺎ ﻋﻣﻠﯾﺔ ذھﻧﯾﺔ واﻋﯾﺔ وﻣﻘﺻودة ﻟﺗﺣﻘﯾق‬
‫ﻏرض ﻣﻌﯾن ﺗﺷﺗرك ﻓﯾﮫ اﻷذن واﻟدﻣﺎغ‪ ,‬إذ ﺗﺳﺗﻘﺑل اﻷذن اﻟذﺑذﺑﺎت وﺗﻧﻘل اﻷﺣﺎﺳﯾس اﻟﻧﺎﺗﺟﺔ‬
‫ﻋﻧﮭﺎ إﻟﻰ اﻟدﻣﺎغ ﻓﯾﺣﻠﻠﮭﺎ إﻟﻰ دﻻﻻت ﻓﻲ ﺿوء اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ﻟدى اﻟﻣﺳﺗﻣﻊ وﺳﯾﺎق اﻟﺣدﯾث‬
‫واﻟﻣوﻗف اﻟذي ﺗﺟري ﻓﯾﮫ‪.‬وﺗﺗﺿﻣن ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻻﺳﺗﻣﺎع ﺛﻼﺛﺔ ﺧطوات رﺋﯾﺳﯾﺔ ھﻲ ‪:‬‬

‫˗ اﺳﺗﻘﺑﺎل اﻟﻣﺣﺗوى اﻟﺳﻣﻌﻲ وﺗﺟﺎھل اﻟﺗﺷوﯾش ‪.‬‬

‫˗ اﻻﻧﺗﺑﺎه ﻟﻠﻣﺣﺗوى اﻟﺳﻣﻌﻲ واﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ ﻣﺎ ﯾﻘوﻟﮫ اﻟﻣﺗﻛﻠم‪ .‬وھذه اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ ﺗﺗطﻠب ﺟﮭدا ﻋﻘﻠﯾﺎ‬
‫وﺟﺳﻣﯾﺎ ‪.‬‬

‫˗ ﺗﻔﺳﯾر اﻟﻣﺣﺗوى اﻟﺳﻣﻌﻲ واﻟﺗﻔﺎﻋل ﻣﻌﮫ‪ ,‬ﺑﺣﯾث ﯾﻘوم اﻟﻣﺳﺗﻣﻊ ﺑﺗﺻﻧﯾف اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت وﺗﺑوﯾﺑﮭﺎ‬
‫وﻣﻘﺎرﻧﺗﮭﺎ ورﺑطﮭﺎ ﻣﻊ اﻟﺑﻧﯾﺔ اﻟﻣﻌرﻓﯾﺔ ﻟدﯾﮫ‪.‬‬

‫وﻗد أﺛﺑﺗت اﻷﺑﺣﺎث اﻟﻠﻐوﯾﺔ أن اﻟﻣرء ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ اﻻﺳﺗﻣﺎع ﻻ ﯾﻌد ﺳﻠﺑﯾﺎ‪ ,‬ﺑل ھو اﯾﺟﺎﺑﻲ ﻓﻌﺎل‬
‫‪3‬‬
‫ﯾﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﻓك اﻟرﻣوز اﻟﺗﻲ ﺗﺻل إﻟﯾﮫ وﻓﮭﻣﮭﺎ وﺗﻔﺳﯾرھﺎ واﻟﺣﻛم ﻋﻠﯾﮭﺎ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫أﺑو ﻗﺣف ﻋﺑد اﻟﺳﻼم‪ ,‬ﻣﺣﺎﺿرة ﻓﻲ اﻟﺳﻠوك اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ‪ .‬اﻟدار اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‪ ,‬ﺑﯾروت ‪.2001 :‬ص ‪.77‬‬
‫‪2‬‬
‫ﺻﺑﺎح ﻋﺑد اﻟﺻﻣد اﻟﺑﺟﺎري ‪ ,‬اﺛر ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل اﻟﻠﻔظﻲ ﻓﻲ اﻟﺗﺣﺻﯾل واﻻﺳﺗﺑﻘﺎء ‪ ,‬ﻣﺟﻠﺔ ﻛﻠﯾﺔ اﻟﺗرﺑﯾﺔ اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ ﻟﻠﻌﻠوم اﻟﺗرﺑوﯾﺔ واﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ‪,‬‬
‫اﻟﻌدد‪ ,20‬ﺑﺎﺑل‪.,2015 ,‬ص‪241‬‬
‫‪3‬‬
‫ﺣﺳن ﻣﺣﻣد ‪ ,‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺎﺑق ص ‪.145‬‬

‫‪29‬‬
 ‫‪ ˗ 4‬ﻣﮭﺎرة اﻟﻛﺗﺎﺑﺔ ‪:‬‬

‫إن ﻟﻠﻐﺔ ﻓﻲ اﻻﺳﺗﻌﻣﺎل ﺷﻛﻠﯾن ھﻣﺎ ‪:‬‬

‫˗ اﻷول ﻣﻧطوق ﯾﺗﻛون ﻣن اﻷﺻوات اﻟﺗﻲ ﺗﺗﻛﺎﻣل ﻓﯾﻣﺎ ﺑﯾﻧﮭﺎ ﻟﺣﻣل اﻟﻣﻌﺎﻧﻲ ﻣن اﻟﻣﺻدر إﻟﻰ‬
‫اﻟﻣﺳﺗﻘﺑل ‪.‬‬

‫˗ اﻟﺛﺎﻧﻲ ﻣﻛﺗوب وھو اﻟذي ﺗﻌﺑر ﻓﯾﮫ أﺷﻛﺎل اﻟﺣروف ﻋن رﻣوز اﻷﺻوات وﻣﻌﺎﻧﯾﮭﺎ‪.‬‬

‫واﻟﻠﻐﺔ ﺑﻧوﻋﯾﮭﺎ اﻟﻣﻧطوق واﻟﻣﻛﺗوب ﻻ ﺗﻧﻔﺻل ﻋن ﺣﯾﺎة اﻹﻧﺳﺎن ﻓﻲ ﻣﺟﺎﻻﺗﮭﺎ اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‪ ,‬وﻗد ﻧﺑﮫ‬
‫اﻟﺑﺎﺣﺛون ﻗدﯾﻣﺎ وﺣدﯾﺛﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن اﻟﻛﺗﺎﺑﺔ واﻟﻔﻛر‪ ,‬ﻓﺎﻟﻣﻌﺎﻧﻲ اﻟﻣﺟردة اﻟﺗﻲ ﻗد ﺗﺗﻛون ﻓﻲ‬
‫اﻟذھن ﺳرﻋﺎن ﻣﺎ ﺗزول‪ ,‬إن ﻟم ﺗﺗﺟﺳد ﺑﻣﻔردات ﺗرﻣز إﻟﯾﮭﺎ‪ ,‬وان ھذه اﻟﻣﻔردات ﺳرﻋﺎن ﻣﺎ‬
‫ﺗﺗﻌرض ﻟﻠﻧﺳﯾﺎن ﻣﺎ ﻟم ﺗﺗﺟﺳد ﻓﻲ رﻣوز ﻛﺗﺎﺑﯾﺔ ﺗﺣﻔظﮭﺎ وﺗﺳﮭل اﻟﻌودة إﻟﯾﮭﺎ‪.‬‬

‫إذا ﻋﻧد ﻛﺗﺎﺑﺔ أي رﺳﺎﻟﺔ ﻣوﺟﮭﺔ ﻟﻠﻣﺳﺗﻘﺑﻠﯾن ﯾﻧﺑﻐﻲ ﻣراﻋﺎة ﻣﺎ ﯾﻠﻲ ‪:‬‬

‫˗ ﺗﺟﻧب اﻷﺧطﺎء اﻟﻠﻐوﯾﺔ ﻋﻧد اﻟﻛﺗﺎﺑﺔ ‪.‬‬

‫˗ أن ﺗﻛون اﻟﻛﺗﺎﺑﺔ ﻣوﺿوﻋﯾﺔ وﺑﻠﻐﺔ ﺳﮭﻠﺔ وﻣﺑﺳطﺔ وﻣﻔﮭوﻣﺔ واﻻﺑﺗﻌﺎد ﺑﻘدر اﻹﻣﻛﺎن ﻋن‬
‫‪1‬‬
‫اﻟﻛﻠﻣﺎت اﻟﺻﻌﺑﺔ أو ﻏﯾر اﻟﺷﺎﺋﻌﺔ‪.‬‬

‫ﺛﺎﻟﺛﺎ ˗ أھﻣﯾﺔ ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل ‪:‬‬

‫ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل ﻣﮭﻣﺔ ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻸﺷﺧﺎص اﻟﻌﺎدﯾﯾن اﻟذﯾن ﯾﺳﻌون إﻟﻰ ﺗﺣﻘﯾق أھداﻓﮭم‬
‫وأﺣﻼﻣﮭم‪ ,‬إﻻ أن ﻟﮭﺎ أھﻣﯾﺔ اﻛﺑر وأھﻣﯾﺔ ﻣﺿﺎﻋﻔﺔ ﻋﻧدﻣﺎ ﯾﺳﺗﻠم اﻹﻧﺳﺎن ﻣﻧﺻﺑﺎ ﻗﯾﺎدﯾﺎ ﻓﻌﺎﻻ‪,‬‬
‫ﺣﯾث ﺗزداد اﻟﻣﺳؤوﻟﯾﺎت اﻟﻣﻠﻘﺎة ﻋﻠﻰ ظﮭره‪ ,‬ﻣن ھﻧﺎ ﻧﺣدد أھﻣﯾﺔ ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل ﻓﻲ اﻟﻧﻘﺎط‬
‫اﻵﺗﯾﺔ ‪:‬‬

‫˗ ﯾﮭﺗم ﻛل اﻟﻧﺎس وﺧﺎﺻﺔ أ وﻟﺋك اﻟذﯾن ﯾﻌﻣﻠون ﻓﻲ ﻗطﺎﻋﺎت ﻣﻌﯾﻧﺔ ﻛﺎﻟﺗﻌﻠﯾم‪ ,‬واﻹﻋﻼم‪ ,‬واﻟﻣﺎل‬
‫واﻷﻋﻣﺎل ﺑﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل‪ ,‬ﺣﯾث ﺗﺳﺎﻋد ھذه اﻟﻣﮭﺎرات ﻋﻠﻰ إﯾﺻﺎل ﺧدﻣﺎﺗﮭم ﻟﻶﺧرﯾن ﺑﺷﻛل‬
‫أﻛﺛر ﻓﻌﺎﻟﯾﺔ‪ ,‬ورﺑﻣﺎ ﺟﻧﻲ اﻷرﺑﺎح اﻟﻛﺑﯾرة إذا ﻣﺎ اﺳﺗﺧدﻣت ﺑﺄﻓﺿل اﻟطرق واﻟﺳﺑل‪ ,‬وﺗﺳﺎﻋد‬
‫‪1‬‬
‫ﻋﺑد اﻟﺧﺎﻟق ﻣﺣﻣد ﻋﻔﯾﻔﻲ‪ ,‬اﻟﻣﮭﺎرات اﻟﻣﻌﺎﺻرة ﻟﻠﺧدﻣﺔ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪.‬ﻣﻛﺗﺑﺔ اﻟﺟﻼء‪ ,‬ﻣﺻر ‪,2014,‬ص‪.96‬‬

‫‪30‬‬
‫أﯾﺿﺎ ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل اﻷﺷﺧﺎص اﻟذﯾن ﯾﻌﻣﻠون ﻓﻲ اﻟﺣﯾﺎة اﻟﺳﯾﺎﺳﯾﺔ أو اﻟﺣﯾﺎة اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ إﯾﺻﺎل ﻣﺎ ﻟدﯾﮭم ﻣن أﻓﻛﺎر ﻟﻶﺧرﯾن ﻣﻣﺎ ﯾؤدي إﻟﻰ ﺗﻔﺎﻋل اﻟﻧﺎس ﻣﻌﮭم ﺑﺷﻛل ﻛﺑﯾر‪,‬‬
‫‪1‬‬
‫وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ إﯾﺻﺎﻟﮭم إﻟﻰ أﻓﺿل اﻟﻣراﺗب وأﻋﻼھﺎ ‪.‬‬

‫˗ ﺗﺗﯾﺢ ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل ﻟﺻﺎﺣﺑﮭﺎ اﻟﻧﺟﺎح ﻓﻲ ﻣﯾﺎدﯾن اﻟﻌﻣل اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ ﻟﻠﻣﻧﺗﺞ‪ ,‬ﻓﻣن ﯾﻣﻠك‬
‫ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ ﺗﻔﺗﺢ ﻟﮫ أﺑواب اﻟﺗﺳوﯾق واﻟﺗروﯾﺞ ﻣن أوﺳﻊ أﺑواﺑﮭﺎ ﻟﻘدرة اﻟﻣﺳﺗﺧدم‬
‫ﻟﮭﺎ ﻋﻠﻰ إﻗﻧﺎع اﻟﻣﺳﺗﮭﻠك ﺑﺷراء اﻟﻣﻧﺗﺞ ﻣن ﺧﻼل ﺗﺣﻠﯾل اﻹﺷﺎرات اﻟﺗﻲ ﺗﺻدر ﻋن اﻟﻣﺳﺗﮭﻠك‬
‫ﺣﺎل ﻋرض اﻟﻣ ﻧﺗﺞ ﻋﻠﯾﮫ واﺳﺗﺧدام اﻟﻛﻠﻣﺎت اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ اﻟﺗﻲ ﺗؤﺛر ﻋﻠﻰ ﺻﻧﻊ ﻗراره اﻟداﺧﻠﻲ‬
‫‪2‬‬
‫ﺑواﺳطﺔ اﻟﺗﺄﺛﯾر اﻟﺧﺎرﺟﻲ‪.‬‬

‫˗ ﺗﻌد ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل رﻛﻧﺎ أﺳﺎﺳﯾﺎ ﻣن أرﻛﺎن اﻟﺣﻠﻘﺔ اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﯾﺔ‪ ,‬ﻓﻼ ﯾﻛﻔﻲ ﻋﻠم اﻟﻣدرس وﺣده‬
‫ﻓﻲ اﻟﺣﻠﻘﺔ اﻟﺗدرﯾﺳﯾﺔ ﺳواء ﻓﻲ اﻟﻣدرﺳﺔ أو اﻟﺟﺎﻣﻌﺔ ﻓﻼﺑد ﻟﻠﻣدرس ﻣن إﺗﻘﺎن ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل‬
‫اﻟﺗﻲ ﺑﮭﺎ ﺗﻧﺟﺢ اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﯾﺔ‪ ,‬وذﻟك ﺑﺈﺗﻘﺎن اﺳﺗﺧدام وﺳﯾﻠﺔ اﻻﺗﺻﺎل اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ ﺑﺎﻟﺷﻛل واﻟوﻗت‬
‫‪3‬‬
‫اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﯾن ﻹﯾﺻﺎل اﻟﻣﻌﻠوﻣﺔ‪.‬‬

‫˗ ﺗﻌﺗﺑر ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل أﺣد أھم اﻟﻌﻠوم اﻟﺗﻲ ﺗدرس ﻓﻲ ﻣﻌﺎھد اﻟﻌﻠوم اﻟﺟﻧﺎﺋﯾﺔ وﻣﺟﺎﻻت‬
‫اﻟﻌﻣل اﻟﺷرطﻲ‪ ,‬ﻓﯾﮭﺎ ﺗﺗم ﻣﺣﺎورة اﻟﻣﻘدﻣﯾن ﻋﻠﻰ اﻟﺟراﺋم ﻟﺻدھم ﻋن ارﺗﻛﺎﺑﮭﺎ ﻗﺑل وﻗوﻋﮭﺎ‪,‬‬
‫وھﻲ أﯾﺿﺎ أﺳﺎس ﻋﻠم اﻟﺗﺣﻘﯾق اﻟﺟﻧﺎﺋﻲ اﻟﺗﻲ ﺗدور ﻋﻠﻰ اﺳﺗﺧدام ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل ﺑﺎﻟﺣوار‬
‫واﻹﻗﻧﺎع ﻟﻠوﺻول إﻟﻰ ﻣﻧﻔذ اﻟﻌﻣل اﻹﺟراﻣﻲ واﺛﺑﺎت اﻷدﻟﺔ اﻟﺗﻲ ﺗدﯾﻧﮫ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ‬
‫‪4‬‬
‫اﻻﻋﺗراف اﻟﺷﻔوي‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﻧﺎﺿل ﺑدر ﺷﺑت‪ ,‬ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل اﻟﻌﻘﻠﻲ ﻟدى أﻋﺿﺎء ھﯾﺋﺔ اﻟﺗدرﯾﺳﯾﺔ‪ ,‬ﻣﺟﻠﺔ اﻻدارة واﻻﻗﺗﺻﺎد‪ ,‬اﻟﻌدد‪ ,2013 ,94‬ص‪443‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻣﺑﺎرك ﻣﺣﻣد اﻟﺣﺎﻣد‪ ,‬اﻻﺗﺻﺎل اﻟﻔﻌﺎل وﻣﮭﺎراﺗﮫ‪ .‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻣﻠك ﺳﻌود‪ ,‬اﻟﺳﻌودﯾﺔ ‪,2005 ,‬ص ‪78‬‬
‫‪3‬‬
‫ﻣﺣﻣد إﺑراھﯾم دﯾﻣﺎس‪ ,‬ﻓﻧون اﻟﺣوار واﻹﻗﻧﺎع ‪ ,‬ﺑﯾروت‪,2003,‬ط‪,2‬ص ‪26‬‬
‫‪4‬‬
‫اﺣﻣد ﻣﺣﻣد ﺳﻌﯾد‪ ,‬ﻓن اﻟﻛﻼم ﻣدﺧل إﻟﻰ اﻻﺗﺻﺎل اﻟﻌﺎم‪ ,‬دار ﺟﺑل اﻟﺷﯾﺦ‪ ,‬اﻟرﯾﺎض‪,2002 ,‬ص‪42‬‬

‫‪31‬‬
 ‫راﺑﻌﺎ ˗ اﻟﺻﻔﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻧﺟﺎح اﻻﺗﺻﺎل ‪:‬‬

‫اﻟﺻﻔﺎت اﻟﺗﻲ ﯾﺟب أن ﺗﺗواﻓر ﻓﻲ اﻟﻣرﺳل ﺣﺗﻰ ﯾﻛون اﻻﺗﺻﺎل ﻧﺎﺟﺣﺎ وﻓﻌﺎﻻ ‪:‬‬

‫‪ ˗ 1‬اﻟﺻدق واﻷﻣﺎﻧﺔ ‪:‬‬

‫ﻛﺎن رﺳول ﷲ ﺻﻠﻰ ﷲ ﻋﻠﯾﮫ وﺳﻠم ﻣﻠﻘﺑﺎ ﻓﻲ ﻗوﻣﮫ ﺑﺎﻟﺻﺎدق اﻷﻣﯾن‪ ,‬واﻟﺻﻔﺔ اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ‬
‫اﻟﺗﻲ ﺗﺻف ﺑﮭﺎ أي ﻧﺑﻲ ورﺳول ھﻲ اﻟﺻدق واﻷﻣﺎﻧﺔ‪ ,‬أن اﻟﺻدق واﻷﻣﺎﻧﺔ ﺑﻣﺛﺎﺑﺔ اﻷﺳﺎس‬
‫‪1‬‬
‫اﻟذي ﻧؤﺳس ﻋﻠﯾﮫ ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻻﺗﺻﺎل ﻣﻊ اﻵﺧرﯾن ﺑﺄﻛﻣﻠﮭﺎ‪.‬‬

‫‪ ˗ 2‬اﻟﻌدل ‪:‬‬

‫اﻟﻣرﺳل اﻟﻌﺎدل ھو اﻟذي ﯾدرك أن اﺣﺗﯾﺎﺟﺎﺗﮫ ﺣﻘوﻗﮫ وأراﺋﮫ ﻣﺷﺎﻋره ﻟﯾﺳت اﻗل أھﻣﯾﺔ ﻣن‬
‫ﺗﻠك اﻟﺗﻲ ﺗﺧص اﻵﺧرﯾن ‪ ,‬وأﻧﮭﺎ ﺗﺗﺳﺎوى ﻣﻌﮫ ﻓﻲ اﻷھﻣﯾﺔ ‪.‬‬

‫‪ ˗ 3‬اﻟرﺣﻣﺔ ‪:‬‬

‫اﻟرﺣﻣﺔ ھﻲ ﺑﻠﺳم اﻟﻌﻼﻗﺎت ﺑﯾن اﻟﻣﺗﺻﻠﯾن‪ ,‬وروح اﻻﺗﺻﺎل اﻟﺻﺣﯾﺢ وﺑدوﻧﮭﺎ ﺗﺻﺑﺢ اﻟﺣﯾﺎة‬
‫ﺟﺎﻓﺔ ﺟدا وﺗﻔﻘد ﻗﯾﻣﺗﮭﺎ وﻻ ﯾﺻﺑﺢ ﻟﻼﺗﺻﺎل ﻣﻌﻧﻰ وﻻ روح‪ ,‬واﻟرﺣﻣﺔ أن ﺗﺷﻌر ﺑﺎﻵﺧرﯾن‬
‫وﺗﺣب اﻟﺧﯾر ﻟﮭم وﺗﻘدر ﻣﺷﺎﻋرھم وﺗرى أﺣواﻟﮭم وظروﻓﮭم وﺑﺎﻟرﺣﻣﺔ ﯾﻠﺗف اﻟﻧﺎس ﺣوﻟك‬
‫‪2‬‬
‫وﯾﺣﺑوﻧك وﻻ ﯾﻣﻠون ﻣن اﻟﺟﻠوس ﻣﻌك واﻟﺣدﯾث إﻟﯾك ‪.‬‬

‫‪ ˗ 4‬اﻟﺗواﺿﻊ ‪:‬‬

‫أن ﺗواﺿﻊ اﻟﻣرﺳل أﺳﺎس ھﺎم ﺟدا ﻓﻲ اﺗﺻﺎﻟﮫ ﻣﻊ اﻟﻣﺳﺗﻘﺑﻠﯾن ﻓﺎﻟﻣرﺳل اﻟﻣﺗﻛﺑر ﻣﮭﻣﺎ ﺗﻌﻠم‬
‫ﻣن ﻓﻧون اﻻﺗﺻﺎل واﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻵﺧرﯾن ﻟن ﯾﺻل إﻟﻰ اﺗﺻﺎل ﻧﺎﺟﺢ ﺣﻘﯾﻘﻲ‪ ,‬وذﻟك ﻻن ﺗﻛﺑره‬
‫ﺳﯾظل ﺣﺎﺟزا ﻣﻧﯾﻌﺎ ﺑﯾﻧﮫ وﺑﯾن اﻟﻧﺎس‪ ,‬وان اﻟﻛﺑر ﺑﻣﺛﺎﺑﺔ اﻟﺟدار اﻟﻌﺎزل ﯾﻌزل ﺻﺎﺣﺑﮫ ﻋن‬
‫اﻻﺗﺻﺎل ﺑﺎﻟﻌﺎﻟم اﻟﺧﺎرﺟﻲ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ھﺎﻟﺔ ﻣﻧﺻور‪,‬اﻻﺗﺻﺎل اﻟﻔﻌﺎل ﻣﻔﺎھﯾﻣﮫ وأﺳﺎﻟﯾﺑﮫ وﻣﮭﺎراﺗﮫ‪,‬اﻟﻣﻛﺗب اﻟﺟﺎﻣﻌﻲ اﻟﺣدﯾث‪,‬اﻹﺳﻛﻧدرﯾﺔ‪,2004,‬ص‪102‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻣﺣﻣد إﺑراھﯾم دﯾﻣﺎس‪ ,‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺎﺑق‪ ,‬ص‪55‬‬

‫‪32‬‬
 ‫‪ ˗ 5‬اﻟﺣﻠم واﻷﻧﺎة واﻟرﻓق ‪:‬‬

‫اﻟﻣرﺳل ﯾﺣﺗﺎج إﻟﻰ ھذه اﻟﺻﻔﺔ ﻛﺛﯾرا ﻓﻲ اﺗﺻﺎﻟﮫ ﻣﻊ اﻵﺧرﯾن ﻓﺎﻧﮫ ﻣن اﻟﻣﻌﻠوم ﺑﺎﻟﺿرورة‬

‫ﻣن اﻵﺧرﯾن‪ ,‬ﻓﻌﻠﯾك أن ﺗﻛون ﺣﻛﯾﻣﺎ ﻣﻊ اﻟﻧﺎس ﻛﺎظﻣﺎ ﻟﻐﯾظك رﻓﯾﻘﺎ ﺑﮭم ﻣﻘدرا طﺑﯾﻌﺔ اﻟﻧﻘص‬
‫‪1‬‬
‫ﻓﻲ ﺗﻛوﯾﻧﮭم ‪.‬‬

‫ﺧﺎﻣﺳﺎ ˗ أﺳﺎﻟﯾب ﻋﻣﻠﯾﺔ ﻓﻲ ﻓن اﻻﺗﺻﺎل ‪:‬‬

‫• اﻟﻘﺎﻋدة اﻷوﻟﻰ ‪ :‬اﻟﺗﻘدﯾر‪ ,‬إن اﻟﺗﻘدﯾر ﺣﺎﺟﺔ ﻓطرﯾﺔ ﯾﺑﺣث ﻋﻧﮭﺎ اﻟﺑﺷر‪ ,‬وﻛل اﻟﺑﺷر ﯾرﻏﺑون‬
‫ﻓﻲ أن ﯾﻛوﻧوا ﺷﯾﺋﺎ ﻣذﻛورا‪ ,‬إن اﻟﻧﺎس ﯾﺑﺣﺛون ﻋﻣن ﯾﻘدرھم ﻓﻲ ھذه اﻟﺣﯾﺎة إذا وﺟدوه ﺗﻣﺳﻛوا‬
‫ﺑﮫ وأﺣﺑوه ﺣﺑﺎ ﺷدﯾدا‪ ,‬واﻟﻰ ﺟﺎﻧب ذﻟك ﻓﺎن اﻟﺗﻘدﯾر ﯾﻌطﻲ اﻟﺷﺧص دﻓﻌﺔ اﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻗوﯾﺔ ﺟدا إﻟﻰ‬
‫اﻷﻣﺎم‪,‬وﯾﺑﻧﻲ ﻓﻲ اﻟﺷﺧص اﻟﺛﻘﺔ ﺑﺎﻟﻧﻔس واﻟﺷﻌور ﺑﺎﻟﻧﺟﺎح ‪.‬‬

‫• اﻟﻘﺎﻋدة اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ ‪ :‬اﻻھﺗﻣﺎم‪ ,‬ﻋﻠﻰ ﻗدر اھﺗﻣﺎﻣك ﺑﺎﻟﻧﺎس ﻋﻠﻰ ﻗدر ﻣﺎ ﯾﮭﺗم ﺑك اﻟﻧﺎس‪ ,‬ﻓﺎﻟﻧﺎس‬
‫ﺗﺑﺣث ﻋﻣن ﯾﮭﺗم ﺑﮭم و ﯾﺗﻔﻘد أﺣواﻟﮭم وﯾﺳﺄل ﻋﻠﯾﮭم ﻻﺳﯾﻣﺎ ﻓﻲ ھذا اﻟزﻣﺎن اﻟذي اﻧﺷﻐل ﻓﯾﮫ ﻛل‬
‫اﻣرئ ﺑﻧﻔﺳﮫ‪.‬‬

‫• اﻟﻘﺎﻋدة اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ ‪ :‬اﺳﺗﺧدم أﺳﻠوب اﻟﻣدح‪ ,‬اﻣدح اﻵﺧرﯾن إذا أﺣﺳﻧوا ﻓﻠﻠﻣدح اﺛر ﺟﯾد ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻧﻔس وﻟﻛن ﻻ ﺗﺑﺎﻟﻎ وﺗﺟﻧب ﺻﯾد ﻋﯾوﺑﮭم ‪.‬‬

‫• اﻟﻘﺎﻋدة اﻟراﺑﻌﺔ ‪ :‬اﻟﺗواﺿﻊ‪ ,‬ﺗواﺿﻊ ﻓﺎﻟﻧﺎس ﺗﻧﻔر ﻣﻣن ﯾﺳﺗﻌﻠﻲ ﻋﻠﯾﮭم ‪.‬‬

‫• اﻟﻘﺎﻋدة اﻟﺧﺎﻣﺳﺔ ‪ :‬وﺳﻊ داﺋرة ﻣﻌﺎرﻓك واﻛﺳب ﻓﻲ ﻛل ﯾوم ﺻدﯾﻘﺎ ‪.‬‬

‫• اﻟﻘﺎﻋدة اﻟﺳﺎدﺳﺔ ‪ :‬اﻟوﺿوح‪ ,‬ﺣﺎول أن ﺗﻛون واﺿﺣﺎ ﻓﻲ ﺗﻌﺎﻣﻠك ﻣﻊ اﻵﺧرﯾن‪ ,‬واﺑﺗﻌد ﻋن‬
‫اﻟﺗﻠون واﻟظﮭور ﺑﺄﻛﺛر ﻣن وﺟﮫ ‪ ...‬ﻓﻣﮭﻣﺎ ﺑﻠﻎ ﻧﺟﺎﺣك ﻓﺳﯾﺄﺗﻲ ﻋﻠﯾك ﯾوم وﺗﻛﺷف أﻗﻧﻌﺗك‬
‫وﺗﺻﺑﺢ ﺣﯾﻧﺋذ ﻛﻣن ﯾﺑﻧﻲ ﺑﯾﺗﺎ ﯾﻌﻠم اﻧﮫ ﺳﯾﮭدم ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ھﺎﻟﺔ ﻣﻧﺻور‪ ,‬ﻧﻔس اﻟﻣرﺟﻊ‪ ,‬ص ‪103‬‬

‫‪33‬‬
‫• اﻟﻘﺎﻋدة اﻟﺳﺎﺑﻌﺔ ‪ :‬ﺣﺎﻓظ ﻋﻠﻰ ﻣواﻋﯾدك واﺣﺗرﻣﮭﺎ‪ ,‬ﻓﺎﺣﺗراﻣك ﻟﮭﺎ ﻣﻌﮭم ﺳﯾﻛون ﻣن اﺣﺗراﻣك‬
‫ﻟﮭم ‪ ..‬وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﺳﯾﺑﺎدﻟوﻧك اﻻﺣﺗرام ذاﺗﮫ‪.‬‬

‫• اﻟﻘﺎﻋدة اﻟﺛﺎﻣﻧﺔ ‪ :‬ﺣﺎول أن ﺗﻘﻠل ﻣن اﻟﻣزاح‪ ,‬ﻓﮭو ﻟﯾس ﻣﻘﺑوﻻ ﻋﻧد ﻛل اﻷﺷﺧﺎص ‪ ..‬وﻗد‬
‫ﯾﻛون ﻣزاﺣك ﺛﻘﯾﻼ‪ ,‬وﻋﻠﯾك اﺧﺗﯾﺎر اﻟوﻗت اﻟﻣﻧﺎﺳب ﻟذﻟك‪.‬‬

‫• اﻟﻘﺎﻋدة اﻟﺗﺎﺳﻌﺔ ‪ :‬ﺣﺎول أن ﺗﻧﺗﻘﻲ ﻛﻠﻣﺎﺗك‪ ,‬ﻓﻛل ﻣﺻطﻠﺢ ﺗﺟد ﻟﮫ اﻟﻛﺛﯾر ﻣن اﻟﻣﻔردات ﻓﺎﺧﺗر‬
‫أﺟﻣﻠﮭﺎ ‪ ..‬ﻛﻣﺎ ﻋﻠﯾك أن ﺗﺧﺗﺎر ﻣوﺿوﻋﺎ ﻣﺣﺑﺑﺎ ﻟﻠﺣدﯾث ‪ ..‬وأن ﺗﺑﺗﻌد ﻋن اﻟﻣواﺿﯾﻊ اﻟﺗﻲ ﯾﻧﻔر‬
‫‪1‬‬
‫ﻣﻧﮭﺎ اﻵﺧرﯾن ‪ ..‬ﻓﺣدﯾﺛك دﻟﯾل ﺷﺧﺻﯾﺗك‪.‬‬

‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻟث ‪ :‬ﻧظرﯾﺎت اﻻﺗﺻﺎل ‪theories communication‬‬

‫ھﻧﺎك اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﻧظرﯾﺎت واﻟﻧﻣﺎذج اﻟﺗﻲ ﺗﻧﺎوﻟت ﺗﻔﺳﯾر ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗواﺻل‪ ,‬وﻣن ھذه‬
‫اﻟﻧظرﯾﺎت أو اﻟﻧﻣﺎذج ﻧﻣوذج " أرﺳطو"‪ ,‬وﻧظرﯾﺔ " ﻛوﻟن " وﻧظرﯾﺔ " ﻻزاروس"‪ ,‬وﻧظرﯾﺔ‬
‫"اﺳﻔﯾروس"‪ ,‬وﻧظرﯾﺔ " ﺷﺎﻧون و وﯾﻔر"‪ .‬وﯾﻣﻛن اﻹﺷﺎرة إﻟﯾﮭﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻧﺣو اﻵﺗﻲ ‪:‬‬

‫أوﻻ – ﻧظرﯾﺔ " ﺷﺎﻧون و وﯾﻔر "‪: shanonf and weaver‬‬

‫ﺗﻌد ھذه اﻟﻧظرﯾﺔ ﻣن اﻟﻧظرﯾﺎت اﻟرﯾﺎﺿﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﺗواﺻل‪ ,‬وھذه اﻟﻧظرﯾﺔ ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﺗطﺑﯾق ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻣواﻗف اﻟﺗﻲ ﯾﺗواﺻل ﻓﯾﮭﺎ اﻹﻧﺳﺎن وﺟﮭﺎ ﻟوﺟﮫ‪ ,‬ﻓﺣﯾﻧﻣﺎ ﯾﺗﺣدث اﻟﻣرﺳل ﻓﺈن ﻋﻘﻠﮫ ھو ﻣرﺳل‬
‫اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت وﻋﻘل اﻟﻣﺳﺗﻘﺑل ھو اﻟﺟﮭﺔ اﻟﻣﻘﺻودة ﺑﺎﻟرﺳﺎﻟﺔ‪ .‬ھذا وﻗد أﺷﺎرت اﻟﻧظرﯾﺔ إﻟﻰ‬
‫اﻟﻌﻧﺎﺻر اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ ﻓﻲ ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻻﺗﺻﺎل ‪:‬‬

‫اﻟﻣرﺳل ‪ ,‬اﻷداة ‪ ,‬اﻟرﺳﺎﻟﺔ ‪ ,‬اﻟﻣﺳﺗﻘﺑل ‪ ,‬اﻟﺗﺷوﯾش ‪.‬‬

‫وﯾوﺿﺢ ﺑﻌض اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن ﻣراﺣل ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻻﺗﺻﺎل ﻓﻲ ﻧﻣوذج "ﺷﺎﻧون و وﯾﻔر" ﻛﻣﺎ ﯾﻠﻲ ‪:‬‬

‫اﻟﻣرﺳل ھو ﺻﺎﻧﻊ اﻟﻘرار ﯾﻘوم ﺑﺗﺣدﯾد اﻟرﺳﺎﻟﺔ اﻟﺗﻲ ﯾرﻏب ﻓﻲ إرﺳﺎﻟﮭﺎ واﻟﺗﻲ ﺗﺄﺧذ‬
‫طرﯾﻘﮭﺎ إﻟﻰ اﻟﻣﺗﻠﻘﻲ ﻋﺑر أداة أو ﻗﻧﺎة ﺗﺗﺣول ﺧﻼﻟﮭﺎ إﻟﻰ اﻹﺷﺎرة‪ ,‬وﻓﻲ ﻣرﺣﻠﺔ اﻟﻧﻘل ﻗد ﺗﺗﻌرض‬

‫‪1‬‬
‫ﻧﺑﯾل إﺑراھﯾم أﺣﻣد ‪ ,‬اﻻﺗﺻﺎل ﻓﻲ اﻟﺧدﻣﺔ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ‪ ,‬ﻣﻛﺗﺑﺔ اﻟزھراء ‪ ,‬اﻟﻘﺎھرة ‪ , 2013 ,‬ص‪.143‬‬

‫‪34‬‬
‫اﻹﺷﺎرة إﻟﻰ ﺑﻌض اﻟﺿوﺿﺎء‪ ,‬ﻣﺎ ﯾؤﺛر ﻋﻠﻰ ﻓك رﻣوزھﺎ‪ ,‬وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﻓﮭﻣﮭﺎ ﻟدى اﻟﻣﺗﻠﻘﻲ‪ ,‬وﻣن‬
‫ھﻧﺎ ﯾﻘﺳم اﻟﺗﺷوﯾش إﻟﻰ ﻗﺳﻣﯾن ‪:‬‬

‫˗ ﺗﺷوﯾش اﻟﻣﻌﺎﻧﻲ‪.‬‬

‫˗ اﻟﺗﺷوﯾش اﻟﻔﻧﻲ‪.‬‬

‫وﯾﺗﺣدد ﺗﺷوﯾش اﻟﻣﻌﺎﻧﻲ ﻓﻲ أي ﺗﺣرﯾف ﻟﻠﻣﻌﻧﻰ اﻟﺻﺣﯾﺢ ﻓﻲ ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻻﺗﺻﺎل اﻟﺗﻲ ﻻ‬

‫ﯾﻘﺻدھﺎ اﻟﻣرﺳل‪ ,‬وﯾؤﺛر ﻋﻠﻰ ﻓﮭم اﻟﻣﺗﻠﻘﻲ ﻟﻠرﺳﺎﻟﺔ ﻓﻲ اﻻﺗﺟﺎه اﻟﺻﺣﯾﺢ‪.‬‬

‫أﻣﺎ اﻟﺗﺷوﯾش اﻟﻔﻧﻲ ﻓﯾﻌﻧﻲ أي ﺗدﺧل ﻓﻧﻲ أو ﺗﻐﯾﯾر ﯾطرأ ﻋﻠﻰ إرﺳﺎل اﻹﺷﺎرة ﻓﻲ رﺣﻠﺗﮭﺎ ن‬
‫ﻣرﺳل اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻣﺗﻠﻘﻲ‪ ,‬ﻋﻠﻰ ﺳﺑﯾل اﻟﻣﺛﺎل ‪ :‬إذا ﻛﺎن ﻧطق اﻟﺣروف ﻟدى اﻟﻣرﺳل ﻏﯾر‬
‫ﺳﻠﯾم‪.‬‬

‫ﻛذﻟك ﺗﻧﺎوﻟت ﻧظرﯾﺔ " ﺷﺎﻧون و وﯾﻔر" ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗواﺻل اﻟﺗﻲ ﺗﺗم ﻋن ﺑﻌد ﺑﮭدف ﻧﻘل‬
‫اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻣن ﺧﻼل اﻟﻘﻧوات اﻟﺣدﯾﺛﺔ ﻟﻠﺗواﺻل ﻋن ﺑﻌد‪ .‬وﯾﺗﺿﻣن اﻟﻣوﻗف اﻟﺗواﺻﻠﻲ ﻓﻲ ھذه‬
‫‪1‬‬
‫اﻟﻧظرﯾﺔ ﺛﻼﺛﺔ ﻋﻧﺎﺻر رﺋﯾﺳﯾﺔ ھﻲ ﻋﻠﻰ اﻟﻧﺣو اﻟﺗﺎﻟﻲ ‪:‬‬

‫˗ اﻟﻣرﺳل‪ :‬وﯾطﻠق ﻋﻠﯾﮫ )اﻟﻣﺗﺧﺻص( وﯾﺧﺗﺎر أو ﯾﻧﺗﺧب رﺳﺎﻟﺔ )ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﺗوﺟﯾﮭﺎت( ﯾرﻏب‬
‫ﻓﻲ ﺗوﺻﯾﻠﮭﺎ إﻟﻰ اﻟﻣﺳﺗﻘﺑل‪ ,‬اﻷﻣر اﻟذي ﯾﺿطر اﻟﻣرﺳل إﻟﻰ ﺗﺣوﯾل رﺳﺎﻟﺗﮫ ﻓﻲ ﺷﻛل أو ﻋﻠﻰ‬
‫ھﯾﺋﺔ رﻣز‪ ,‬ﺑﺣﯾث ﯾﺗم ﻧﻘﻠﮭﺎ ﻋﺑر ﻗﻧوات اﻻﺗﺻﺎل إﻟﻰ اﻟﻣﺳﺗﻘﺑل وﻟذﻟك ﯾﻛون ﻋﻘل اﻟﻣرﺳل ھو‬
‫ﻣﺻدر اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‪.‬‬

‫˗ اﻟرﺳﺎﻟﺔ ‪ :‬ھﻲ ﻋﺑﺎرة ﻋن ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﺗوﺻﯾﺎت ﻣن اﻟﻣرﺳل إﻟﻰ اﻟﻣﺳﺗﻘﺑل ﯾﺗوﻟﻰ ﺻوت‬
‫اﻟﻣرﺳل ﺗﻘدﯾﻣﮭﺎ وﺗﻘوم اﻟﻣوﺟﺎت اﻟﺻوﺗﯾﺔ ﺑدور ﻗﻧﺎة اﻻﺗﺻﺎل اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ ﻟﻌﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗواﺻل ﺣﯾث‬
‫اﻧﮫ ﻣن اﻟﻧﺎدر أن ﺗﻛون ﻋﻣﻠﯾﺔ ﻧﻘل اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت دﻗﯾﻘﺔ وﻣﺣﻛﻣﺔ ﻓﺎﻟرﻣوز اﻟﺗﻲ ﺗﻧﻘل ﺑواﺳطﺔ‬
‫ﻣﺻدر اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻗد ﻻ ﺗﻌﺑر ﺗﻣﺎﻣﺎ ﻋن اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻣوﺟودة‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫أﺳﺎﻣﺔ ﻓﺎروق ﻣﺻطﻔﻰ ‪ ,‬اﻟﺗواﺻل واﺿطراﺑﺎت اﻟﺗواﺻل ‪ ,‬ﻣﻛﺗﺑﺔ اﻟطﺎﺋف ‪ ,‬اﻟﺳﻌودﯾﺔ ‪ , 2012 ,‬ص ص ‪40 ,39‬‬

‫‪35‬‬
‫˗ اﻟﻣﺳﺗﻘﺑل ‪ :‬ھو اﻟﺷﺧص اﻟذي ﯾﺗﻠﻘﻰ اﻟرﺳﺎﻟﺔ وﯾﻘوم ﺑﺗﺣوﯾﻠﮭﺎ إﻟﻰ اﻟﺷﻛل أو اﻟرﻣز اﻟذي ﻛﺎن‬
‫ﻋﻠﯾﮫ ﻓﻲ ھﯾﺋﺗﮫ اﻷوﻟﻰ وﺑذﻟك ﯾﻛون ﻋﻘل اﻟﻣﺳﺗﻘﺑل ھو اﻟﮭدف اﻟذي ﯾﻘﺻد اﻟﻣرﺳل وﺻول‬
‫‪1‬‬
‫اﻟﺗوﺟﯾﮭﺎت إﻟﯾﮫ ‪ ,‬وﺗﻣﺛل أذن اﻟﻣﺳﺗﻘﺑل ﺟﮭﺎز اﻻﺳﺗﻘﺑﺎل اﻟذي ﯾﺗﻠﻘﻰ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت‪.‬‬

‫ﺛﺎﻧﯾﺎ – ﻧﻣوذج " دﯾﻔﻠور"‪:‬‬

‫ھو ﻋﺑﺎرة ﻋن ﺗطوﯾر ﻟﻧﻣوذج" ﺷﺎﻧون و وﯾﻔر" ﻗﺎم ﺑﮫ" دﯾﻔﻠور" ﻓﮭو ﯾﻧﺎﻗش ﻣدى‬
‫اﻟﺗطﺎﺑق ﺑﯾن اﻟرﺳﺎﻟﺔ اﻟﻣﻧﺗﺟﺔ ﻣن ﻗﺑل اﻟﻣرﺳل واﻟرﺳﺎﻟﺔ اﻟواﺻﻠﺔ إﻟﻰ اﻟﻣﺳﺗﻘﺑل‪ ,‬ﺣﯾث ﻻﺣظ "‬
‫دﯾﻔﻠور" اﻧﮫ أﺛﻧﺎء ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻻﺗﺻﺎل ﯾﺗﺣول اﻟﻣﻌﻧﻰ اﻟﻣوﺟود ﻓﻲ ذھن اﻟﻣرﺳل إﻟﻰ رﺳﺎﻟﺔ‬
‫اﻻﺗﺻﺎﻟﯾﺔ وﻣن ﺛم ﯾﻘوم ﺟﮭﺎز اﻹرﺳﺎل ﺑﺗﺣوﯾل ھذه اﻟرﺳﺎﻟﺔ إﻟﻰ ﻣﻌﻠوﻣﺎت ﺗﻣر ﻋﺑر ﻗﻧﺎة ﻗد‬
‫ﺗﻛون ﺟﻣﺎھﯾرﯾﺔ ﻣﺛﻼ ﻟﺗﺻل إﻟﻰ اﻟﻣﺳﺗﻘﺑل ﻓﯾﻘوم ﺑﺗﺣﻠﯾﻠﮭﺎ ﻛرﺳﺎﻟﺔ اﺗﺻﺎﻟﯾﺔ ﻟﯾﺣﺻل ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻌﻧﻰ‬
‫اﻟﻣطﻠوب ﻓﺈذا ﻛﺎن ھﻧﺎك ﺗطﺎﺑق ﺑﯾن ﻣﻌﻧﻰ اﻟرﺳﺎﻟﺔ اﻟﺻﺎدرة ﻋن اﻟﻣرﺳل وﻣن اﻟرﺳﺎﻟﺔ‬
‫اﻟواﺻﻠﺔ إﻟﻰ اﻟﻣﺳﺗﻘﺑل ﯾﻛون اﻻﺗﺻﺎل ﻗد ﺗم‪ .‬وﻗد أﺿﺎف" دﯾﻔﻠور" ﻋﻧﺻر اﻟﺗﻐذﯾﺔ اﻟﻣرﺗدة أو‬
‫اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ إﻟﻰ ﻧﻣوذج‬

‫" ﺷﺎﻧون و وﯾﻔر" ‪ ,‬ورﻛز ﻋﻠﻰ ﻛﯾﻔﯾﺔ ﺣﺻول اﻟﻣرﺳل ﻋﻠﻰ اﺳﺗﺟﺎﺑﺔ ﻣن اﻟﻣﺳﺗﻘﺑل ﺗﺳﺎﻋده‬
‫‪2‬‬
‫ﻋﻠﻰ ﺗﻌدﯾل رﺳﺎﻟﺗﮫ اﻻﺗﺻﺎﻟﯾﺔ ﻟﻠﺗﺄﺛﯾر ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺳﺗﻘﺑل أو وﺟﮭﺔ اﻟرﺳﺎﻟﺔ اﻻﺗﺻﺎﻟﯾﺔ‪.‬‬

‫ﺛﺎﻟﺛﺎ – ﻧظرﯾﺔ " ﻛوﻟون" )‪: colin ,(1957‬‬

‫ھذه اﻟﻧظرﯾﺔ ﺗﻌد ﻣن اﻟﻧظرﯾﺎت اﻟراﺋدة ﻓﻲ ﻣﺟﺎل اﻟﺗواﺻل وﻓﯾﮭﺎ ﺗﺗﺿﻣن ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗواﺻل‬
‫ﺑﻌض اﻟﻣﺻطﻠﺣﺎت اﻟﻣﺷﺗﻘﺔ أو اﻟﻣﺳﺗﻌﺎرة ﻣن اﻟﻌﻠوم اﻟﻛﮭرﺑﺎﺋﯾﺔ واﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪.‬‬

‫ھذا وﯾﻣﻛن ﺗﻠﺧﯾص اﻟﻣوﻗف اﻟﺗواﺻﻠﻲ ﻓﻲ ﻧظرﯾﺔ " ﻛوﻟن " ﻋﻠﻰ اﻟﻧﺣو اﻟﺗﺎﻟﻲ ‪:‬‬

‫˗ اﻟﻣرﺳل ‪ :‬ھو اﻟذي ﯾﻘوم ﺑﺈﻟﻘﺎء اﻟﻔﻛرة وﺗوﺻﯾﻠﮭﺎ إﻟﻰ أي ﺷﺧص آﺧر‪.‬‬

‫˗ اﻟرﺳﺎﻟﺔ ‪ :‬وھﻲ اﻟﺗﻲ ﯾﺻوﻏﮭﺎ ﺑﻌﻘﻠﮫ ﻓﻲ ﺷﻛل ﯾﻣﻛن ﺑﮫ إدراﻛﮭﺎ ﻣن اﻟﻣرﺳل إﻟﯾﮫ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﻧﻔس اﻟﻣرﺟﻊ ‪ ,‬ص ‪40‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻧﺑﯾل إﺑراھﯾم أﺣﻣد ‪ ,‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺎﺑق ‪ ,‬ص ‪.122‬‬

‫‪36‬‬
‫˗ اﻟﻣﺳﺗﻘﺑل ‪ :‬ھو ﻣن ﯾﺳﺗﺧدم ﻓﻛره وﻗدراﺗﮫ واﺳﺗﻌداداﺗﮫ اﻟﻧﻔﺳﯾﺔ ﻣﺛل اﻟﺗذﻛر واﻹدراك واﻻﻧﺗﺑﺎه‬
‫ﻓﻲ اﺳﺗﯾﻌﺎب اﻟرﺳﺎﻟﺔ‪.‬‬

‫وﺗﻌﺗﻣد ھذه اﻟﻧظرﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﻘل وﻓﻛر اﻹﻧﺳﺎن ﺑﺎﻋﺗﺑﺎره اﻟﻣرﻛز اﻟرﺋﯾﺳﻲ ﻟﻠﺗواﺻل ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ‬
‫ﻟﻺﻧﺳﺎن ﺳواء ﻓﻲ اﻹرﺳﺎل أو اﻻﺳﺗﻘﺑﺎل‪ ,‬وذﻟك ﻻن اﻟﻌﻘل ھو اﻟذي ﯾﺗم ﻣن ﺧﻼﻟﮫ ﺻﯾﺎﻏﺔ‬
‫اﻟرﺳﺎﻟﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﺗوﻟﻰ اﻟﺟﮭﺎز اﻟﺻوﺗﻲ ﺗوﺻﯾﻠﮭﺎ إﻟﻰ اﻟﻣﺳﺗﻘﺑل‪ ,‬وﯾﻛﻣن ﻓﻲ اﻟﻌﻘل أﯾﺿﺎ اﻹدراك‬
‫اﻟذي ﯾﺗوﻟﻰ اﺳﺗﯾﻌﺎب اﻟرﺳﺎﺋل ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻟﻧﻔﺳﯾﺔ اﻷﺧرى ﻣﺛل اﻟﺗﻔﻛﯾر واﻻﻧﺗﺑﺎه‬
‫‪1‬‬
‫واﻟﺗﻲ ﺗﺳﺎﻋد ﻋﻠﻰ إرﺳﺎء واﺳﺗﻘﺑﺎل ﺗﻠك اﻟرﺳﺎﺋل‪.‬‬

‫راﺑﻌﺎ – ﻧﻣوذج " ارﺳطو" ﻟﻠﺗواﺻل ‪:‬‬

‫ﻗﺎم " ارﺳطو" ﺑﺗﻘدﯾم ﻧﻣوذج ﻓﻲ اﻟﺗواﺻل اﻟﺷﻔﮭﻲ ﺣﯾث أوﺿﺢ ﻓﯾﮫ أن ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗواﺻل‬
‫ﺗﺗﻛون ﻣن ﺛﻼﺛﺔ ﻋﻧﺎﺻر أﺳﺎﺳﯾﺔ ھﻲ ﻛﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ‪:‬‬

‫˗ اﻟﻣﺗﺣدث وھو )اﻟﻣرﺳل(‪.‬‬

‫˗ اﻟﻣوﺿوع وھو )اﻟرﺳﺎﻟﺔ(‪.‬‬

‫˗ اﻟﺷﺧص أو اﻟﻔرد اﻟﻣﺧﺎطب وھو )اﻟﻣﺳﺗﻘﺑل( وھو اﻟذي ﯾﺣﻘق اﻟﮭدف اﻟﻣﻧﺷود ﻣن ﻋﻣﻠﯾﺔ‬
‫اﻟﺗواﺻل‪.‬‬

‫وﺑﻧﺎءا ﻋﻠﻰ ھذا ﻓﺈن اﻟﺗواﺻل ﻓﻲ ﻧﻣوذج "ارﺳطو" ﯾﻌﻧﻲ اﻟﺷﻛل اﻟﺗﺧطﯾطﻲ اﻟﺗﺎﻟﻲ ‪:‬‬

‫اﻟﻣﺗﺣدث ← اﻟرﺳﺎﻟﺔ ← اﻟﻣﺳﺗﻘﺑل‪.‬‬

‫وﻣن ﺛم ‪ ,‬ﻓﺈن اﻟﺗواﺻل ﻋﻧد "ارﺳطو" ﯾﻣﺛل ﻧﺷﺎطﺎ ﺷﻔﮭﯾﺎ ﯾﺣﺎول ﻣن ﺧﻼﻟﮫ اﻟﻣﺗﺣدث أن‬
‫‪2‬‬
‫ﯾﻘوم ﺑﻌﻣﻠﯾﺔ إﻗﻧﺎع ﻟﻛﻲ ﯾﺻل إﻟﻰ أھداﻓﮫ ﻣﻊ اﻟﻣﺳﺗﻣﻊ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﻣﺑﺎرك ﻣﺣﻣد اﻟﺣﺎﻣد ‪ .‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺎﺑق ‪ ,‬ص ‪.221‬‬
‫‪2‬‬
‫ھﺎﻟﺔ ﻣﻧﺻور ‪ ,‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺎﺑق ‪ ,‬ص ‪.86‬‬

‫‪37‬‬
 ‫ﺧﺎﻣﺳﺎ – ﻧظرﯾﺔ " ﻻزاروس" ﻓﻲ اﻟﺗواﺻل ‪:‬‬

‫ﺗوﺻل "ﻻزاروس" ﻓﻲ ﻧظرﯾﺗﮫ إﻟﻰ أن اﻟﺗواﺻل اﻟﻣﺳﺗﻣد ﻣن اﻟﺗﺄﺛﯾر ﯾﺗم ﻋﻠﻰ ﻣرﺣﻠﺗﯾن‬
‫أو اﻟﺗواﺻل ذي ﺧطوﺗﯾن‪ ,‬وﺑﻧﺎء ﻋﻠﻰ ذﻟك ﻓﺈن اﻟﻣوﻗف اﻻﺗﺻﺎﻟﻲ ﻓﻲ ھذه اﻟﻧظرﯾﺔ ﯾﻘوم ﻋﻠﻰ‬
‫‪1‬‬
‫أﺳﺎس ﺛﻼﺛﺔ ﻋﻧﺎﺻر ھﻲ ﻛﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ‪:‬‬

‫˗ اﻟﻣرﺳل ‪ :‬وھو اﻟذي ﯾؤﻟف وﯾﻔﻛر وﯾﻧﻘل اﻟرﺳﺎﻟﺔ‪.‬‬

‫˗ اﻟرﺳﺎﻟﺔ ‪ :‬وھﻲ اﻟﻣﺣﺗوى اﻟذي ﯾرﻏب اﻟﻣرﺳل إرﺳﺎﻟﮫ إﻟﻰ اﻟﻣﺳﺗﻘﺑل‪.‬‬

‫˗ اﻟﻣﺳﺗﻘﺑل ‪ :‬وھو اﻟﺷﺧص أو ﻣﺟﻣوﻋﺔ اﻷﺷﺧﺎص اﻟﻣﺳﺗﻘﺑﻠﯾن ﻟﻠرﺳﺎﻟﺔ‪.‬‬

‫وإن اﻟﻣﺳﺗﻘﺑل ﺳواء ﻛﺎن ﻓردا أو أﻓرادا ﻻ ﯾﺗﺄﺛر ﺑﺎﻟرﺳﺎﻟﺔ ﻣﺑﺎﺷرة وإﻧﻣﺎ ﯾﺗﺄﺛر ﺑدرﺟﺔ أﻛﺑر‬
‫إذا ﻣﺎ اﻧﺗﻘﻠت إﻟﯾﮫ ﺗﻠك اﻟرﺳﺎﻟﺔ ﻣرة أﺧرى ﻣن ﻓرد أو أﻓراد ﻟﮭم ﺗﺄﺛﯾر ﻋﻠﯾﮫ‪ ,‬ﺑﺣﯾث ﻻ‬
‫ﯾﺳﺗطﯾﻌون إﻋﺎدة ﺻﯾﺎﻏﺔ وﺗﻔﺳﯾر اﻟرﺳﺎﻟﺔ ﺑﺷﻛل ﯾﺗﻔق ﻣﻊ اﻟﺣﺎﻟﺔ اﻟﻧﻔﺳﯾﺔ ﻟﻠﻣﺳﺗﻘﺑل‪.‬‬

‫ﺳﺎدﺳﺎ – ﻧظرﯾﺔ " اﺳﻔﯾروس " ‪: asferos‬‬

‫ﺗﻧﺎوﻟت ھذه اﻟﻧظرﯾﺔ ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗواﺻل ﻛظﺎھرة اﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ وﻣن ﺛم ﺗﻣﯾزت ﺑﺎﻟﻌﻣق ﻋﻧدﻣﺎ‬
‫رﻛزت ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗواﺻﻠﯾﺔ ﻛظﺎھرة اﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﺗﻘوم ﻋﻠﻰ اﻟﺗﻔﺎﻋل ﺑﯾن اﻷﻓراد‪ ,‬وأﻧﮫ إذا ﻛﺎن‬
‫ھدف اﻟﺗواﺻل ھو زﯾﺎدة ﺗﻣﺳﺎك اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ ﺗﺣوﯾﻠﮫ إﻟﻰ وﺣدة اﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﻣﺗﻛﺎﻣﻠﺔ ﻓﺈن اﻟﻣﮭم ھو‬
‫اﻟﺣﻘﺎﺋق اﻟﻛﺎﻣﻧ ﺔ وراء ﺗﻠك اﻷﺳﺎﻟﯾب اﻟﺗﻌﺑﯾرﯾﺔ ﻋﻠﻰ أﺳﺎس أن ظﺎھرة اﻟﺗواﺻل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ھﻲ‬
‫اﻟﻘوة اﻟدﯾﻧﺎﻣﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ ﻟﻘﯾﺎﻣﮫ ﻋﻠﻰ اﻷﺧذ واﻟﻌطﺎء‪ ,‬أي اﻹرﺳﺎل واﻻﺳﺗﻘﺑﺎل اﻟﻣﺗﻔﺎﻋﻠﯾن‬
‫ﻟذﻟك ﻓﺎﻟﺗواﺻل ﯾﻧﺑﻐﻲ أن ﯾﻘوم ﻋﻠﻰ اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻟﺣر ﺑﯾن ﻛل اﻷﻓراد ﻣﻊ ﻣراﻋﺎة ﻋﻘﻠﯾﺔ اﻟﻔرد‬
‫وﻣﯾوﻟﮫ واﺗﺟﺎھﺎﺗﮫ‪ ,‬و ﻋﻠﻰ ذﻟك ﻓﺈن اﻟﻣوﻗف اﻟﺗواﺻﻠﻲ ﻓﻲ ھذه اﻟﻧظرﯾﺔ ﻏﺎﻟﺑﺎ ﻣﺎ ﯾﻘوم ﻋﻠﻰ ‪:‬‬

‫˗اﻟﻣرﺳل‪ :‬وھو اﻟذي ﯾرﺳل اﻟﻔﻛرة‪ -‬اﻟرﺳﺎﻟﺔ‪ :‬وھﻲ اﻟﺗﻌﺑﯾر اﻟﻣوﺿوﻋﻲ اﻟﻣﻌﺑر ﻋن ﻋﻘﻠﯾﺔ اﻟﻔرد‬
‫‪2‬‬
‫وﻣﯾوﻟﮫ واﺗﺟﺎھﺎﺗﮫ ˗ اﻟﻣﺳﺗﻘﺑل ‪ :‬اﻟﻔرد أو اﻷﻓراد ‪ -‬اﺳﺗﺧدام وﺳﺎﺋل ﺗواﺻل ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫أﺳﺎﻣﺔ ﻓﺎروق ﻣﺻطﻔﻰ ‪ ,‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺎﺑق ‪ ,‬ص ‪.40‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻣﺑﺎرك ﻣﺣﻣد اﻟﺣﺎﻣد ‪ ,‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺎﺑق ‪ ,‬ص ‪.222‬‬

‫‪38‬‬
 ‫ﺧﻼﺻﺔ ‪:‬‬
‫ﯾﻣﻛﻧﻧﺎ اﻟﻘول ﻣﻣﺎ ﺳﺑق ﺑﺄن اﻟﻔﻛرة اﻟﺗﻲ ﻛﺎﻧت ﺳﺎﺋدة ﺣول اﻻﺗﺻﺎل ﺗطورت ‪ ,‬وﻗد ﺗﻐﯾرت‬
‫ﻣن اﻟﻧظرة اﻟﺳطﺣﯾﺔ إﻟﻰ اﻟﻧﺿﺞ واﻷھﻣﯾﺔ اﻟﻛﺑﯾرة ‪ ,‬ﻓﻣن ﺧﻼل ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل ﯾﻣﻛن ﻟﻸﻓراد‬
‫اﻟﺗﻌﺑﯾر ﻋن آراﺋﮭم وأﻓﻛﺎرھم وﻣﺷﺎﻋرھم ‪ ,‬واﻟﮭدف ﻣﻧﮭﺎ إﯾﺟﺎد ﻓﮭم ﻣﺷﺗرك ﻓﻲ اﻟﺗﻔﻛﯾر ﺑﯾن‬
‫أﻓراد اﻟﻧﺳق اﻟواﺣد وھذا ﯾؤدي إﻟﻰ اﻟﺗﻌﺎون وﺗﺣﻘﯾق اﻟﺗوﺟﯾﮫ واﻷھداف ‪.‬‬

‫‪39‬‬
‫اﻟﻘﺳم اﻟﻣﯾداﻧﻲ‬
 ‫اﻟﻔﺻــل اﻟﺛــﺎﻟث‬
‫اﻹﺟراءات اﻟﻣﻧﮭﺟﯾﺔ‬
‫اﻟﻔﺻــل اﻟﺛــﺎﻟث ‪ :‬اﻹﺟراءات اﻟﻣﻧﮭﺟﯾﺔ‬
‫ﺗﻣـﮭـــــﯾد‬
‫أوﻻ ‪ -‬ﻣﻧﮭﺞ اﻟدراﺳﺔ‬
‫ﺛﺎﻧﯾﺎ – ﻣﺟﺎﻻت اﻟدراﺳﺔ‬
‫ﺛﺎﻟﺛﺎ – اﻟدراﺳﺔ اﻻﺳﺗطﻼﻋﯾﺔ‬
‫راﺑﻌﺎ – ﺗﺣدﯾد ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﺑﺣث‬
‫ﺧﺎﻣﺳﺎ – أدوات ﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت‬
‫ﺳﺎدﺳﺎ – اﻷﺳﺎﻟﯾب اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‬
‫ﺧﻼﺻﺔ‬
 ‫ﺗﻣﮭﯾد ‪:‬‬
‫إن ﺗﺣدﯾد اﻹﺟراءات اﻟﻣﻧﮭﺟﯾﺔ ﺗﻌﺗﺑر ﻣن اﻟﺧطوات اﻟﻣﮭﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ‪ ,‬إذ ﺗرﺑط‬
‫اﻟﺟﺎﻧب اﻟﻧظري اﻟﻣﺗﻌﻠق ﺑﺎﻹﺷﻛﺎﻟﯾﺔ واﻟﻔروض ﺑﺎﻟﺟﺎﻧب اﻟﻣﯾداﻧﻲ اﻟﻣﺗﻌﻠق ﺑﺎﻟظﺎھرة اﻟﻣدروﺳﺔ‬
‫وذﻟك ﻣن أﺟل اﻟوﺻول إﻟﻰ إﺟﺎﺑﺎت ﻟﻠﺗﺳﺎؤﻻت اﻟﻣطروﺣﺔ ﻣﻌﺗﻣدﯾن ﻋﻠﻰ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟطرق‬
‫اﻟﻣﻧﮭﺟﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺳﮭل ﻟﻠﺑﺎﺣث ﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت وﺗﺣﻠﯾﻠﮭﺎ وﺗﻔﺳﯾرھﺎ ‪.‬‬

‫أوﻻ ‪ -‬ﻣﻧﮭﺞ اﻟدراﺳﺔ ‪:‬‬

‫ﻣن اﺟل اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﻣن ﺟﺎﻧب‬
‫اﻟﻣوظﻔﯾن ﻓﻲ ﻣؤﺳﺳﺔ "اﺗﺻﺎﻻ ت اﻟﺟزاﺋر" ﺑوﻻﯾﺔ اﻟوادي ‪ ,‬اﺳﺗﺧدم ﻓﻲ اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﻧﮭﺞ اﻟوﺻﻔﻲ‬
‫ﻟﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت ﻻن اﻟﻣﻧﮭﺞ اﻟوﺻﻔﻲ ﯾﻘوم ﺑدراﺳﺔ اﻟواﻗﻊ أو اﻟظﺎھرة ﻛﻣﺎ ﺗوﺟد ﻓﻲ اﻟواﻗﻊ وﯾﮭﺗم‬
‫ﺑوﺻﻔﮭﺎ ﺑﺷﻛل دﻗﯾق وﯾﻌﺑر ﻋﻧﮭﺎ ﺗﻌﺑﯾرا ﻛﯾﻔﯾﺎ أو ﺗﻌﺑﯾرا ﻛﻣﯾﺎ ‪ ,‬ﻓﺎﻟﺗﻌﺑﯾر اﻟﻛﯾﻔﻲ ﯾﺻف اﻟظﺎھرة‬
‫وﯾوﺿﺢ ﺧﺻﺎﺋﺻﮭﺎ ‪ ,‬أﻣﺎ اﻟﺗ ﻌﺑﯾر اﻟﻛﻣﻲ ﻓﯾﻌطﯾﻧﺎ وﺻﻔﺎ رﻗﻣﯾﺎ ﯾوﺿﺢ ﺣﺟم ھذه اﻟظﺎھرة أو‬
‫‪1‬‬
‫درﺟﺔ ارﺗﺑﺎطﮭﺎ ﻣﻊ اﻟظواھر اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ اﻷﺧرى‪.‬‬

‫ﺛﺎﻧﯾﺎ ‪ -‬ﻣﺟﺎﻻت اﻟدراﺳﺔ ‪:‬‬

‫‪ -1‬اﻟﻣﺟﺎل اﻟﻣﻛﺎﻧﻲ ‪:‬‬

‫أﺟرﯾت اﻟدراﺳﺔ ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ "اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر" ﺑوﻻﯾﺔ اﻟوادي ‪,‬واﻟﺗﻲ ﺗﺄﺳﺳت‬
‫ﻋﺎم ‪ . 2003‬ﺣﯾث ﺗﻧﺷط ﻓﻲ ﻣﺟﺎل اﻟﮭﺎﺗف اﻟﺛﺎﺑت واﻟﻧﻘﺎل ﻣوﺑﯾﻠﯾس وﺧدﻣﺎت اﻹﻧﺗرﻧت ﺟواب‬
‫واﻻﺗﺻﺎﻻت اﻟﻔﺿﺎﺋﯾﺔ‪ .‬ﻧﺷﺄت ﺑﻣوﺟب ﻗﺎﻧون ﻓﺑراﯾر ‪ 2000‬اﻟﻣرﺗﺑط ﺑﺈﻋﺎدة ھﯾﻛﻠﺔ ﻗطﺎع اﻟﺑرﯾد‬
‫واﻟﻣواﺻﻼت ﻟﻔﺻل ﻗطﺎع اﻟﺑرﯾد ﻋن ﻗطﺎع اﻻﺗﺻﺎﻻت‪ ،‬وﻗد دﺧﻠت رﺳﻣﯾﺎ ً ﻓﻲ ﺳوق اﻟﻌﻣل‬
‫ﻓﻲ ‪ 1‬ﯾﻧﺎﯾر ‪. 2003‬‬

‫‪ -2‬اﻟﻣﺟﺎل اﻟزﻣﺎﻧﻲ ‪:‬‬

‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ أﺟرﯾت ﻣن ‪ 22‬ﻓﯾﻔري‪ 2017‬إﻟﻰ ﻏﺎﯾﺔ ‪ 28‬أﻓرﯾل ‪.2017‬‬

‫‪1‬‬
‫اﻟرﺷﯾدي ﺑﺷﯾر ﺻﺎﻟﺢ ‪ ,‬ﻣﻧﺎھﺞ اﻟﺑﺣث اﻟﺗرﺑوي رؤﯾﺔ ﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ ﻣﺑﺳطﺔ ‪ ,‬دار اﻟﻛﺗﺎب اﻟﺣدﯾث ‪ ,‬اﻟﻛوﯾت ‪ , 2000 ,‬ص ‪.21‬‬

‫‪43‬‬
 ‫‪ - 3‬اﻟﻣﺟﺎل اﻟﺑﺷري ‪:‬‬
‫ﻟﻛﻲ ﺗﻛون اﻟدراﺳﺔ ﻋﻠﻣﯾﺔ ﺣددﻧﺎ اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ اﻷﺻﻠﻲ ﻟﻠدراﺳﺔ ﻣن اﺟل ﺗﺣدﯾد ﻧوع اﻟﻌﯾﻧﺔ ‪,‬‬
‫وﺑﻣﺎ أن اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﺗﺣﻣل ‪ 56‬ﻣوظف وﻣوظﻔﺔ أردﻧﺎ أن ﻧﻘوم ﺑﺎﻟﻣﺳﺢ اﻟﺷﺎﻣل ﻋﻠﻰ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻣن‬
‫اﺟل ﺗﻌﻣﯾم ﻧﺗﺎﺋﺞ أﻓﺿل ‪.‬‬
‫ﺛﺎﻟﺛﺎ ‪ -‬اﻟدراﺳﺔ اﻻﺳﺗطﻼﻋﯾﺔ ‪:‬‬
‫ﺗﻣﺛل اﻟدراﺳﺔ اﻻﺳﺗطﻼﻋﯾﺔ " اﻟﺧطوة اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺑق اﻻﺳﺗﻘرار ﻧﮭﺎﺋﯾﺎ ﻋﻠﻰ ﺧطﺔ اﻟدراﺳﺔ‬
‫وﯾﻔﺿل اﻟﻘﯾﺎم ﻋﻠﻰ ﻋدد ﻣﺣدود ﻣن اﻷﻓراد " ﻟذا ﺗﻌد اﻟدراﺳﺔ اﻻﺳﺗطﻼﻋﯾﺔ ﻣن أھم اﻟﺧطوات‬
‫اﻟﺗﻲ ﯾﻘوم ﺑﮭﺎ اﻟﺑﺎﺣث واﻟﻐرض ﻣﻧﮭﺎ ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ ﻣﯾدان اﻟدراﺳﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﺟرﺑﺔ أدوات اﻟدراﺳﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﯾدان‪.‬‬
‫‪ -‬ﻣﻌرﻓﺔ ﻣدى ﻣﻼﺋﻣﺔ أدوات اﻟدراﺳﺔ ﻟﻠﺑﺣث‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫‪ -‬اﻛﺗﺷﺎف ﺻﻌوﺑﺎت ﻣﯾدان اﻟدراﺳﺔ ﻟﺗﺟﻧﺑﮭﺎ ﻓﻲ اﻟدراﺳﺔ اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ‪.‬‬
‫وﻗد ﻛﺎﻧت ﻟﻧﺎ دراﺳﺔ اﺳﺗطﻼﻋﯾﺔ اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟدراﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﻣؤﺳﺳﺔ "اﺗﺻﺎﻻت‬
‫اﻟﺟزاﺋر" ﺑوﻻﯾﺔ اﻟوادي ﯾوم ‪ 22‬ﻓﯾﻔري ‪ 2017‬ﻛﺎﻧت ﻟﻧﺎ ﻣﻘﺎﺑﻠﺔ ﻣﻊ رﺋﯾس ﻣﺻﻠﺣﺔ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﯾن‬
‫ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ ﻟﻐرض اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ ﻧوع اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻘدﻣﮭﺎ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ وﻋدد اﻟﻣوظﻔﯾن ﻓﯾﮭﺎ‬
‫وﻣﻼﺣظﺔ ﺑﻌض اﻟﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎﻟﯾﺔ ﻟﻠﻣوظﻔﯾن وﺗﻌﺎﻣﻼت اﻟزﺑﺎﺋن وﺗﻔﺎﻋﻠﮭم ﻣﻊ اﻟﻣوظﻔﯾن ‪.‬‬
‫راﺑﻌﺎ ‪ -‬ﺗﺣدﯾد ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ ‪:‬‬
‫ﯾﻌرف ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ ﺑﺄﻧﮫ ‪:‬ﺟﻣﯾﻊ اﻷﻓراد أو اﻟﻌﻧﺎﺻر اﻟﺗﻲ ﺗﻌﺎﻧﻲ ﻣن ﻣﺷﻛﻠﺔ اﻟدراﺳﺔ أو‬
‫ذات ﻋﻼﻗﺔ ﺑﮭﺎ ‪ 2.‬وﺗﺳﻌﻰ اﻟدراﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ إﻟﻰ ﺗﻌﻣﯾم اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ‪ ,‬وﺑذﻟك ﻓﺈن اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ ﻓﻲ ھذه‬
‫اﻟدراﺳﺔ ھم ﺟﻣﯾﻊ ا ﻟﻌﺎﻣﻠﯾن اﻹدارﯾﯾن ﻓﻲ ﻣؤﺳﺳﺔ "اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر" ﺑوﻻﯾﺔ اﻟوادي ‪ ,‬واﻟﺑﺎﻟﻎ‬
‫ﻋدد ‪ 56‬ﻣوظف وﻣوظﻔﺔ ‪.‬‬

‫وﻟﻘد ﻗﻣﻧﺎ ﺑﺎﻟﻣﺳﺢ اﻟﺷﺎﻣل ﻟﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ ﺑﻣﺎ أن ﺣﺟم اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ اﻷﺻﻠﻲ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﻣرﻛزﯾﺔ "‬
‫اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر" ﺑﺎﻟوادي ﻻ ﯾﺗﺟﺎوز ‪ 56‬ﻣوظف وﻣوظﻔﺔ‪ ,‬وھذا ﻣن اﺟل اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ ﻧﺗﺎﺋﺞ‬
‫واﻗﻌﯾﺔ ﯾﻣﻛن ﺗﻌﻣﯾﻣﮭﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ وﺗﻌطﻲ ﺻورة ﺣﻘﯾﻘﯾﺔ ﻟﻠﻣﯾدان اﻟﻣدروس‪ ,‬ﺣﯾث ﺗم ﺗوزﯾﻊ‬

‫‪1‬‬
‫رﺟﺎء ﻣﺣﻣود أﺑو ﻋﻼم‪ ,‬ﻣﻧﺎھﺞ اﻟﺑﺣث ﻓﻲ اﻟﻌﻠوم اﻟﻧﻔﺳﯾﺔ واﻟﺗرﺑوﯾﺔ‪ ,‬دار اﻟﻧﺷر ﻟﻠﺟﺎﻣﻌﺎت ‪ ,‬اﻟﻘﺎھرة‪ ,2004 ,‬ص ‪.87‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻋﺑد اﻟﺑﺎﺳط ﻣﺣﻣد ﺣﺳن‪ ,‬أﺻول اﻟﺑﺣث اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‪ ,‬ﻣﻛﺗﺑﺔ وھﺑﺔ‪ ,‬اﻟﻘﺎھرة‪ ,1982 ,‬ص ‪.27‬‬

‫‪44‬‬
‫‪ 50‬اﺳﺗﻣﺎرة ﻷن ﺑﺎﻗﻲ اﻟﻣوظﻔﯾن ﻓﻲ ﻋطﻠﺔ‪ .‬وﺗم اﺳﺗرﺟﺎع ‪ 47‬اﺳﺗﻣﺎرة ﻓﻘط وذﻟك ﻟﺗﻌذر‬
‫اﻻﺗﺻﺎل ﺑﺑﺎﻗﻲ اﻟﻣوظﻔﯾن‪.‬‬
‫ﺧﺎﻣﺳﺎ ‪ -‬أدوات ﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت ‪:‬‬
‫ﻟﻠﻘﯾﺎم ﺑﺄي ﺑﺣث ﻋﻠﻣﻲ ﯾﺗطﻠب ﻣن اﻟﺑﺎﺣث اﺳﺗﻌﻣﺎل و ﺳﺎﺋل ﻣﻌﯾﻧﺔ ﺗﻣﻛﻧﮫ ﻣن اﻟوﺻول إﻟﻰ‬
‫اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻼزﻣﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺎﻋد ﻋﻠﻰ ﻣﻌرﻓﺔ واﻗﻊ ﻣﯾدان اﻟدراﺳﺔ ‪،‬ﺣﯾث أﻋﺗﻣد ﻓﻲ ھذه اﻟدراﺳﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ اﻷدوات اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ ‪:‬‬

‫‪ - 1‬اﻟﻣﻼﺣظﺔ ‪:‬‬

‫ﺗﻌرف أﻧﮭﺎ ﻣن أھم اﻟوﺳﺎﺋل اﻟﺗﻲ ﯾﺳﺗﺧدﻣﮭﺎ اﻟﺑﺎﺣﺛون ﻓﻲ ﺟﻣﻊ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ‪،‬وذﻟك ﻣن‬
‫ﺧﻼل ﻣﻼﺣظﺔ اﻟظواھر و ﺗﻔﺳﯾرھﺎ وﺗﺣدﯾد ﻣﺎ ﺑﯾﻧﮭﺎ ﻣن ﻋﻼﻗﺎت ‪،‬و ﻟﮭذا ﻓﮭﻲ وﺳﯾﻠﺔ ھﺎﻣﺔ ﺗﺳﮭم‬
‫إﺳﮭﺎﻣﺎ ﻛﺑﯾرا ﻓﻲ اﻟﺑﺣوث اﻟوﺻﻔﯾﺔ و اﻻﺳﺗﻛﺷﺎﻓﯾﺔ و اﻟﺗﺟرﯾﺑﯾﺔ ‪ .‬وﺗﻣﻛن أھﻣﯾﺔ اﻟوﺳﯾﻠﺔ ﻓﻲ‬
‫اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ ﺳﻠوﻛﯾ ﺎت اﻟﻣﺑﺣوﺛﯾن و ﺗﺻرﻓﺎﺗﮭم وﻣﺎ ﯾطرأ ﻋﻠﯾﮭم ﻣن ردود أﻓﻌﺎل اﺗﺟﺎه ﻣﺎ ﯾﺗﻌﻠق‬
‫‪1‬‬
‫ﺑﺎﻟظﺎھرة اﻟﻣدروﺳﺔ‪.‬‬

‫وﻗد اﺳﺗﺧدﻣﻧﺎ اﻟﻣﻼﺣظﺔ اﻟﺑﺳﯾطﺔ ﻣن ﺧﻼل اﻟزﯾﺎرات اﻟﺗﻲ ﻗﻣﻧﺎ ﺑﮭﺎ ﻓﻲ ﻣؤﺳﺳﺔ " اﺗﺻﺎﻻت‬
‫اﻟﺟزاﺋر" ﺑﺎﻟوادي‪ ,‬ﻻﺣظﻧﺎ أن ھﻧﺎك ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻣﺑﺣوﺛﯾن ﯾﺳﺗﺧدﻣون ﺑﻌض ﻣن ﻣﮭﺎرات‬
‫اﻻﺗﺻﺎل ﻛﺎﻻﺑﺗﺳﺎﻣﺔ اﻟﻠطﯾﻔﺔ ﻟﻠزﺑﺎﺋن‪ ,‬اﻷﻣر اﻟذي ﺳﺎﻋدﻧﺎ ﻓﻲ اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ ﺑﻌض ﻣن ﺧﺻﺎﺋص‬
‫اﻟﻣوظﻔﯾن اﻟﺗﻲ ﺻﯾﻐت ﻓﻲ ﺷﻛل أﺳﺋﻠﺔ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ‪.‬‬

‫‪ – 2‬اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ‪:‬‬

‫ھو أداة ﻟﻠﺣﺻول ﻋﻠﻰ اﻟﺣﻘﺎﺋق وﺗﺟﻣﯾﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت ﻋن اﻟظروف و اﻷﺳﺎﻟﯾب اﻟﻘﺎﺋﻣﺔ ﺑﺎﻟﻔﻌل‬
‫وﺗﻌﺗﻣد اﻻﺳﺗﻣﺎرة ﻋﻠﻰ إﻋداد ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن أﺳﺋﻠﺔ ﺗرﺳل إﻟﻰ ﻋدد ﻛﺑﯾر ﻧﺳﺑﯾﺎ ﻣن أﻓراد اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ ‪،‬‬
‫‪2‬‬
‫ﺣﯾث ﺗرﺳل ھذه اﻷﺳﺋﻠﺔ ﻋﺎدة ﻟﻌﯾﻧﺔ ﻣﻣﺛﻠﺔ ﻟﺟﻣﯾﻊ ﻓﺋﺎت اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﻣراد ﻓﺣص أداﺋﮭﺎ‪.‬‬

‫ﺗم ﺑﻧﺎء اﺳﺗﻣﺎرة اﻟﺑﺣث ﻣن ﻣﺟﻣوﻋﺔ أﺳﺋﻠﺔ ﺗﻣت ﺻﯾﺎﻏﺗﮭﺎ ﻟﻺﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﺳﺎؤﻻت‬
‫اﻟدراﺳﺔ وأھداف اﻟﺑﺣث‪ ,‬ﺣﯾث ﻋرﺿت ﻋﻠﻰ ﻋدد ﻣن اﻷﺳﺎﺗذة اﻟﻣﺣﻛﻣﯾن )اﻧظر اﻟﻣﻠﺣق ‪(02‬‬
‫‪1‬‬
‫ﻋﺎﻣر ﻗﻧدﻟﯾﺟﻲ‪ ,‬اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ واﺳﺗﺧدام ﻣﺻﺎدر اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‪ ,‬دار اﻟﺑﺎزوري‪ ,1999 ,‬ص ‪44‬‬
‫‪2‬‬
‫أﺣﻣد ﺑدر‪ ,‬أﺻول اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ وﻣﻧﺎھﺟﮫ‪ ,‬اﻟﻣﻛﺗﺑﺔ اﻷﻛﺎدﯾﻣﯾﺔ‪ ,1996 ,‬ط‪ ,9‬ص ‪.335‬‬

‫‪45‬‬
‫وﻗد ﺗم إرﻓﺎق اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﺑﺎﺳﺗﻣﺎرة ﺷﺎﻣﻠﺔ ﺗﺣﻣل ﻋﻧوان اﻟدراﺳﺔ‪ ,‬اﻟﺗﺳﺎؤل اﻟرﺋﯾﺳﻲ‪ ,‬اﻟﺗﺳﺎؤﻻت‬
‫اﻟﻔرﻋﯾﺔ واﻟﻣﻔﺎھﯾم اﻹﺟراﺋﯾﺔ‪.‬‬
‫ﺗﮭدف ﻛل اﻟﺧطوات اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ﻻﺳﺗطﻼع آراء اﻟﻣﺣﻛﻣﯾن ﺣول ﻣدى وﺿوح ﻛل ﻋﺑﺎرة ﻣن‬
‫ﻋﺑﺎرات اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن وﻣﻧﺎﺳﺑﺗﮭﺎ ﻟﻠﻣﺣور اﻟذي ﺗﻧﺗﻣﻲ إﻟﯾﮫ‪ ,‬وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ إﺛﺑﺎت ﺑﺄن اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﺻﺎﻟﺢ‬
‫ﻟدراﺳﺔ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‪.‬‬

‫وﻓﻲ ﺿوء اﻟﺗوﺟﯾﮭﺎت اﻟﺗﻲ أﺑداھﺎ اﻟﻣﺣﻛﻣﯾن ﻓﻘد ﺗم ﺗﺻﺣﯾﺢ ﻣﺎ ﯾﻧﺑﻐﻲ ﺗﺻﺣﯾﺣﮫ ﺣﺗﻰ ﺗزداد‬
‫اﻟﻌﺑﺎرات وﺿوﺣﺎ وﻣﻼﺋﻣﺔ ﻟﺗﺳﺎؤﻻت اﻟدراﺳﺔ‪ ,‬وﻗد ﻗﺳﻣت اﻻﺳﺗﻣﺎرة إﻟﻰ ﺧﻣﺳﺔ ﻣﺣﺎور‪:‬‬

‫اﻟﻣﺣور اﻷول ‪ :‬ﯾﺷﻣل اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ ‪.‬‬

‫اﻟﻣﺣور اﻟﺛﺎﻧﻲ ‪ :‬ﯾﺷﻣل أرﺑﻌﺔ ﻋﺑﺎرات ﺗﺗﻌﻠق ﺑﻣﮭﺎرة اﻟﺗرﺣﯾب ‪.‬‬
‫اﻟﻣﺣور اﻟﺛﺎﻟث ‪ :‬ﯾﺷﻣل اﺛﻧﻲ ﻋﺷر ﻋﺑﺎرة ﺗﺗﻌﻠق ﺑﻣﮭﺎرة اﻟﺗﺣدث‪.‬‬
‫اﻟﻣﺣور اﻟراﺑﻊ ‪ :‬ﯾﺷﻣل ﺳﺗﺔ ﻋﺑﺎرات ﺗﺗﻌﻠق ﺑﻣﮭﺎرة اﻹﻧﺻﺎت‪.‬‬
‫اﻟﻣﺣور اﻟﺧﺎﻣس ‪ :‬ﯾﺷﻣل ﺳﺗﺔ ﻋﺑﺎرات ﺗﺗﻌﻠق ﺑﻣﮭﺎرة اﻟﻛﺗﺎﺑﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻣﺣور اﻟﺳﺎدس ‪ :‬وﺷﻣل ﺳﺗﺔ ﻋﺷر ﻋﺑﺎرة ﺗﺗﻌﻠق ﺑﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‪.‬‬
‫)أﻧظر اﻟﻣﻠﺣق ‪(01‬‬

‫ﺳﺎدﺳﺎ ‪ -‬اﻷﺳﺎﻟﯾب اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ‪:‬‬

‫ﻣن اﺟل ﻣﻌﺎﻟﺟﺔ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﺳﺗﺧدم ﻓﻲ اﻟدراﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ ﺑرﻧﺎﻣﺞ اﻟرزم اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻟﻠﻌﻠوم‬
‫اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ )‪ , (spss‬وذﻟك ﺑﺎﺳﺗﺧدام اﻟﻣﻌﺎﻟﺟﺎت اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﮭﺎرات‬
‫)أﻧظر اﻟﻣﻠﺣق ‪( 03‬‬ ‫اﻻﺗﺻﺎل و ﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﺳﺗﺧدم ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط " ﺑﯾرﺳون "‬

‫‪46‬‬
 ‫ﺧﻼﺻﺔ ‪:‬‬
‫ﻓﻲ ﻧﮭﺎﯾﺔ ھذا اﻟﻔﺻل ﯾﻛون ﻗد ﺗطرق إﻟﻰ أھم اﻟﺧطوات اﻟﺑﺣﺛﯾﺔ اﻟﺗﻲ اﺳﺗﺧدﻣت ﻓﻲ اﻟدراﺳﺔ‪,‬‬
‫ﺑدءا ﺑﺎﻟﻣﻧﮭﺞ اﻟوﺻﻔﻲ اﻟذي ﯾﺳﺎﯾر طﺑﯾﻌﺔ اﻟﻣوﺿوع اﻟﻣطروح‪ ,‬واﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻼﺣظﺔ‬
‫اﻟﺑﺳﯾطﺔ واﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﻛﺄداﺗﯾن ﻟﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺗﻲ ﺻﯾﻐت ﻓﻲ ﻋﺑﺎرات اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﺣﯾث وزع ھذا‬
‫اﻷﺧﯾر ﻋﻠﻰ ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ اﻟذي ﺣدد ﻓﻲ ﻣؤﺳﺳﺔ " اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر" ﺑﺎﻟوادي ‪.‬‬

‫‪47‬‬
 ‫اﻟﻔﺻل اﻟراﺑﻊ‬
‫ﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‬
‫داﺧل ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﺑﺣث‬
‫اﻟﻔﺻل اﻟراﺑﻊ ‪ :‬ﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ داﺧل ﻣﺟﺗﻣﻊ‬
‫اﻟﺑﺣث‬
‫ﻣدﺧل إﻟﻰ اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‬
‫أوﻻ ˗ ﻋرض وﺗﻔﺳﯾر ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﺳﺎؤل اﻟﺟزﺋﻲ اﻷول‬
‫ﺛﺎﻧﯾﺎ ˗ ﻋرض وﺗﻔﺳﯾر ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﺳﺎؤل اﻟﺟزﺋﻲ اﻟﺛﺎﻧﻲ‬
‫ﺛﺎﻟﺛﺎ ˗ ﻋرض وﺗﻔﺳﯾر ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﺳﺎؤل اﻟﺟزﺋﻲ اﻟﺛﺎﻟث‬
‫راﺑﻌﺎ ˗ ﻋرض وﺗﻔﺳﯾر ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﺳﺎؤل اﻟﺟزﺋﻲ اﻟراﺑﻊ‬
‫ﺧﺎﻣﺳﺎ ˗ ﻣﻧﺎﻗﺷﺔ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫اﻟﺧﺎﺗﻣﺔ‬
 ‫ﻣدﺧل إﻟﻰ اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ‪:‬‬

‫ﯾﻌد اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﻣن أﻛﺛر اﻟﻣﻔﺎھﯾم اﻧﺗﺷﺎرا ﻓﻲ ﻋﻠم اﻻﺟﺗﻣﺎع وﻋﻠم اﻟﻧﻔس ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﺳواء‪ ,‬وھو اﻷﺳﺎس ﻓﻲ دراﺳﺔ ﻋﻠم اﻟﻧﻔس اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ اﻟذي ﯾﺗﻧﺎول دراﺳﺔ ﻛﯾﻔﯾﺔ ﺗﻔﺎﻋل‬
‫اﻟﻔرد ﻓﻲ اﻟﺑﯾﺋﺔ وﻣﺎ ﯾﻧﺗﺞ ﻋن ھذا اﻟﺗﻔﺎﻋل ﻣن ﻗﯾم وﻋﺎدات وﺗﻘﺎﻟﯾد واﺗﺟﺎھﺎت‪ .‬وھو اﻷﺳﺎس‬
‫ﻓﻲ ﻗﯾﺎم اﻟﻌد ﯾد ﻣن اﻟﻧظرﯾﺎت اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ وﻧظرﯾﺎت اﻟﺗﻌﻠم وﻧظرﯾﺎت اﻟﻌﻼج اﻟﻧﻔﺳﻲ‪ ,‬إذ ﯾﻌد‬
‫اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﺑﺷﻛل ﻋﺎم ﻧوﻋﺎ ﻣن اﻟﻣؤﺛرات واﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺎت‪ ,‬وﻓﻲ اﻟﻌﻠوم اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‬
‫ﯾﺷﯾر إﻟﻰ ﺳﻠﺳﻠﺔ ﻣن اﻟﻣؤﺛرات واﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺎت ﯾﻧﺗﺞ ﻋﻧﮭﺎ ﺗﻐﯾﯾر ﻓﻲ اﻷطراف اﻟداﺧﻠﯾﺔ ﻓﯾﻣﺎ‬
‫ﻛﺎﻧت ﻋﻠﯾﮫ ﻋﻧد اﻟﺑداﯾﺔ‪.‬‬

‫واﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﻻ ﯾؤﺛر ﻓﻲ اﻷﻓراد ﻓﺣﺳب ﺑل ﯾؤﺛر ﻛذﻟك ﻓﻲ اﻟﻘﺎﺋﻣﯾن ﻋﻠﻰ‬

‫اﻟﺑراﻣﺞ أﻧﻔﺳﮭم ﺑﺣﯾث ﯾؤدي ذﻟك إﻟﻰ ﺗﻌدﯾل طرﯾﻘﺔ ﻋﻣﻠﮭم ﻣﻊ ﺗﺣﺳﯾن ﺳﻠوﻛﮭم ﺗﺑﻌﺎ‬
‫ﻟﻼﺳﺗﺟﺎﺑﺎت اﻟﺗﻲ ﯾﺳﺗﺟﯾب ﻟﮭﺎ اﻷﻓراد‪ ,‬ﻟذا ﺗﻌددت وﺗﺑﺎﯾﻧت اﺳﺗﺧداﻣﺎت اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‪,‬‬
‫ﻓﮭو ﻣﺛﻼ ﯾﺳﺗﺧدم ﻛﻌﻣﻠﯾﺔ ﻷﻧﮫ ﯾﺗﺿﻣن ﻧوﻋﺎ ﻣن اﻟﻧﺷﺎط اﻟذي ﺗﺳﺗﺛﯾره ﺣﺎﺟﺎت ﻣﻌﯾﻧﺔ ﻋﻧد‬
‫اﻹﻧﺳﺎن وﻣﻧﮭﺎ اﻟﺣﺎﺟﺔ إﻟﻰ اﻻﻧﺗﻣﺎء واﻟﺣﺎﺟﺔ إﻟﻰ اﻟﺣب واﻟﺣﺎﺟﺔ إﻟﻰ اﻟﺗﻘدﯾر واﻟﻧﺟﺎح‪ .‬وھو‬
‫ﺣﺎﻟﺔ ﻷﻧﮫ ﯾﺳﺗﺧدم ﻓﻲ اﻹﺷﺎرة إﻟﻰ اﻟﻧﺗﯾﺟﺔ اﻟﻧﮭﺎﺋﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﺗرﺗب ﻋﻠﯾﮭﺎ ﺗﺣﻘﯾق ھذه اﻟﺣﺎﺟﺎت‬
‫ﻋﻧد اﻹﻧﺳﺎن‪ ,‬وھو ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﺧﺻﺎﺋص اﻟﺗﻲ ھﻲ ﻧوع ﻣن اﻻﺳﺗﻌدادات اﻟﺛﺎﺑﺗﺔ ﻧﺳﺑﯾﺎ‬
‫ﺗﻣﯾز اﺳﺗﺟﺎﺑﺎت اﻟﻔرد وﺳﻠوﻛﮫ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ اﻟﺗﻲ ﺗدﻋﻰ ﺑﺎﻟﺳﻣﺎت اﻟﺗﻔﺎﻋﻠﯾﺔ واﻟﺳﻣﺎت اﻷوﻟﯾﺔ‬
‫ﻟﻼﺳﺗﺟﺎﺑﺎت اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ اﻟﻣﺗﺑﺎدﻟﺔ‪ ,‬وھو ﺳﻠوك ظﺎھر ﻷﻧﮫ ﯾﺣوي اﻟﺗﻌﺑﯾر اﻟﻠﻔظﻲ واﻟﺣرﻛﺎت‬
‫واﻹﯾﻣﺎءات‪ .‬وھو ﺳﻠوك ﺑﺎطﻧﻲ ﻷﻧﮫ ﯾﺗﺿﻣن اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻟﻌﻘﻠﯾﺔ اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ ﻛﺎﻹدراك واﻟﺗذﻛر‬
‫‪1‬‬
‫واﻟﺗﻔﻛﯾر واﻟﺗﺧﯾل وﺟﻣﻊ اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻟﻧﻔﺳﯾﺔ اﻷﺧرى ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﻣﺣﻣد اﻟﻧوﺑﻲ ﻣﺣﻣد ﻋﻠﻲ‪ ,‬ﻣﻘﯾﺎس اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‪ ,‬دار اﻟﺻﻔﺎء‪ ,‬اﻷردن‪ ,2010 ,‬ص‪,‬ص ‪.37 36‬‬

‫‪50‬‬
 ‫أوﻻ – ﻋرض وﺗﻔﺳﯾر ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﺳﺎؤل اﻟﺟزﺋﻲ اﻷول ‪:‬‬

‫• ھل ھﻧﺎك ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﮭﺎرة اﻟﺗرﺣﯾب وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ؟‬

‫˗ اﻟﺟدول )‪ : (01‬ﻗﻣﻧﺎ ﺑﺣﺳﺎب ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط " ﺑﯾرﺳون " ﺑﯾن ﻣﮭﺎرة اﻟﺗرﺣﯾب وﺟودة‬
‫اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ واﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻣوﺿﺣﺔ ﻓﻲ اﻟﺟدول اﻟﻣواﻟﻲ ‪:‬‬

‫ﻣﺳﺗوى اﻟدﻻﻟﺔ‬ ‫ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط‬ ‫اﻟﻣﺗﻐﯾرات‬

‫ﻣﮭﺎرة اﻟﺗرﺣﯾب‬

‫‪0.23‬‬ ‫ﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‬

‫ﻏﯾر داﻟﺔ‬

‫ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول )‪ ,(01‬ﻧﺟد أن ﻗﯾﻣﺔ ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط ‪ 0.23‬وھﻲ ﻏﯾر داﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺎ‬
‫ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى اﻟدﻻﻟﺔ ﻟﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط "ﺑﯾرﺳون" وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﻧﺟﯾب ﻋﻠﻰ اﻟﺗﺳﺎؤل اﻟﺟزﺋﻲ‬
‫اﻷول ‪ :‬أﻧﮫ ﻻ ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﮭﺎرة اﻟﺗرﺣﯾب وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ‪.‬‬

‫ورﺑﻣﺎ ﺗرﺟﻊ ھذه اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﻲ ﺗﺗﻌﻠق ﺑﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ أن ﻣﮭﺎرة اﻟﺗرﺣﯾب اﻟﺗﻲ‬
‫ﯾﺳﺗﺧدﻣﮭﺎ اﻟﻣوظﻔﯾن ﻓﻲ ﻣؤﺳﺳﺔ " اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر" ﺑﺎﻟوادي‪ ,‬ﻻ ﯾﺗﻔﺎﻋل ﻣﻌﮭﺎ اﻟزﺑﺎﺋن‬
‫ﻧظرا ﻟﺗﻌود اﻟزﺑﺎﺋن اﻟدﺧول إﻟﻰ اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ واﻹدارﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﺧﺗﻠف ﻓﯾﮭﺎ‬
‫ﻋﺑﺎرات اﻻﺳﺗﻘﺑﺎل واﻟﺗرﺣﯾب ﻣن طرف اﻟﻣوظﻔﯾن ﺣﺗﻰ ﺑﺎت ﺷﻲء روﺗﯾﻧﻲ ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻠزﺑون‪,‬‬
‫أو ﺑرﺗوﻛول ﻋﻠﻰ اﻟﻣوظف اﺳﺗﺧداﻣﮫ ﻓﻲ إطﺎر ﻋﻣﻠﮫ‪ .‬وﻗد ﺗﻛون ﻋﺑﺎرات اﻟﺗرﺣﯾب اﻟﺗﻲ‬
‫ﯾﻧﺗﻘﯾﮭﺎ اﻟﻣوظف ھﻲ ﻋﺑﺎرات ﺗﻘﻠﯾدﯾﺔ ﺣﯾث ﯾﻛون ﺗﺄﺛﯾرھﺎ ﺿﻌﯾف ﻋﻠﻰ اﻟزﺑﺎﺋن‪.‬‬

‫‪51‬‬
‫ﻣن ھﻧﺎ ﻧرﺟﻊ إﻟﻰ اﻟﺗراث اﻟﻧظري ﺣﯾث ﯾﻧﺷﺄ ﻋن اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﺛﻼﺛﺔ أﻧﻣﺎط ﻣن‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ‪:‬‬

‫˗ ﻋﻼﻗﺔ اﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻣﺗﺑﺎدﻟﺔ )ﻋﻼﻗﺔ ﺗﺟﺎذب(‪.‬‬

‫˗ ﻋﻼﻗﺔ ﺳﻠﺑﯾﺔ ﻣﺗﺑﺎدﻟﺔ )ﻋﻼﻗﺔ ﺗﻧﺎﻓر(‪.‬‬

‫˗ ﻋﻼﻗﺔ ﻣﺧﺗﻠطﺔ‪ ,‬ﺗﺟﻣﻊ ﺑﯾن اﻟﺳﻠب واﻹﯾﺟﺎب‪ ,‬أﺣد طرﻓﯾﮭﺎ اﯾﺟﺎﺑﻲ‪ ,‬ﯾﻘﺑل ﻋﻠﻰ اﻵﺧر‪,‬‬
‫واﻟطرف اﻟﺛﺎﻧﻲ ﺳﻠﺑﻲ‪ ,‬ﯾﻧﻔر ﻣن اﻷول‪ .‬وھذا ﻣﻌﻧﺎه أن اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‪ ,‬ﯾﺣدد درﺟﺔ‬
‫اﻟﺟﺎذﺑﯾﺔ اﻟﻣﺗﺑﺎدﻟﺔ ﺑﻌﺿﮭم ﻣﻊ ﺑﻌض‪ ,‬وﺑﯾﻧﮭم وﺑﯾن اﻟﺟﻣﺎﻋﺎت ﻓﻛﻠﻣﺎ زاد اﻻﺗﺻﺎل واﻟﺗﻔﺎﻋل‬
‫ﺑﯾن إﻧﺳﺎن وأﺧر‪ ,‬ازداد ﻓﮭﻣﺎ ﻟﮫ‪ ,‬وإدراك ﻟﺧﺻﺎﺋﺻﮫ وﻟدرﺟﺔ اﻟﺗﺷﺎﺑﮫ أو اﻻﺧﺗﻼط ﺑﯾﻧﮭﻣﺎ‪,‬‬
‫‪1‬‬
‫ﻣﺎ ﯾؤﺛر ﺑﺎﻟﺳﻠب أو ﺑﺎﻹﯾﺟﺎب ﻓﻲ اﻟﺟﺎذﺑﯾﺔ اﻟﻣﺗﺑﺎدﻟﺔ ﺑﯾﻧﮭﻣﺎ‪.‬‬

‫ﺛﺎﻧﯾﺎ – ﻋرض وﺗﻔﺳﯾر ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﺳﺎؤل اﻟﺟزﺋﻲ اﻟﺛﺎﻧﻲ ‪:‬‬

‫• ھل ھﻧﺎك ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﮭﺎرة اﻟﺗﺣدث وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ؟‬

‫˗ اﻟﺟدول )‪ : (02‬ﻗﻣﻧﺎ ﺑﺣﺳﺎب ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط " ﺑﯾرﺳون " ﺑﯾن ﻣﮭﺎرة اﻟﺗﺣدث وﺟودة‬
‫اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‪ ,‬واﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻣوﺿﺣﺔ ﻓﻲ اﻟﺟدول اﻟﻣواﻟﻲ ‪:‬‬

‫ﻣﺳﺗوى اﻟدﻻﻟﺔ‬ ‫ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط‬ ‫اﻟﻣﺗﻐﯾرات‬

‫ﻣﮭﺎرة اﻟﺗﺣدث‬

‫ﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‬

‫‪0.01‬‬ ‫‪0.63‬‬

‫‪1‬‬
‫طﺎرق ﻛﻣﺎل‪ ,‬ﻋﻠم اﻟﻧﻔس اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‪ ,‬دار اﻟﺛﻘﺎﻓﺔ ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ,‬اﻷردن‪),‬د‪.‬س‪.‬ن(‪,‬ص ‪.246‬‬

‫‪52‬‬
‫ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول )‪ ,(02‬ﻧﺟد أن ﻗﯾﻣﺔ ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط ‪ 0.63‬وھﻲ داﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻋﻧد‬
‫ﻣﺳﺗوى اﻟدﻻﻟﺔ ‪ 0.01‬وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ وﻣن ﺧﻼﻟﮭﺎ ﻧﺟﯾب ﻋن اﻟﺗﺳﺎؤل اﻟﺟزﺋﻲ اﻟﺛﺎﻧﻲ ‪ :‬أﻧﮫ ﺗوﺟد‬
‫ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﮭﺎرة اﻟﺗﺣدث وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‪.‬‬

‫وھذا ﻣﺎ ﯾﺑرھن أن اﻟﻧﺗﯾﺟﺔ اﻟﻣﺗوﺻل إﻟﯾﮭﺎ واﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ‪ ,‬أن ﻣﮭﺎرة‬
‫اﻟﺗﺣدث اﻟﺗﻲ ﯾﺳﺗﺧدﻣﮭﺎ اﻟﻣوظﻔﯾن ﻓﻲ ﻣؤﺳﺳﺔ " اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر" ﺑﺎﻟوادي ﻟﮭﺎ ﻋﻼﻗﺔ‬
‫ﺑﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﻟﻠزﺑﺎﺋن اﻟذﯾن ﯾﻘﺑﻠون ﻋﻠﻰ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪ .‬ﺣﯾث ﯾرﺟﺢ ﻟﻧﺎ اﻟﻘول أن‬
‫ﻣﮭﺎرة اﻟﺗﺣدث اﻟﺗﻲ ﯾﺳﺗﺧدﻣﮭﺎ اﻟﻣوظف ﺗؤﺛر ﻋﻠﻰ اﻟزﺑون ﺣﯾث ﺗﻔﺳﺢ اﻟﻣﺟﺎل ﻟﻸﺧذ واﻟرد‬
‫وﺑﻣﺎ أن ﻣﮭﺎرة اﻟﺗﺣدث ﺗﺷﻣل اﺧﺗﯾﺎر اﻟﻛﻠﻣﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻧﺎﺳب اﻟﻣوﻗف‪ ,‬ﻣراﻋﺎة ﻣﺳﺗوﯾﺎت‬
‫اﻟﻣﺧﺎطﺑﯾن‪ ,‬اﻟﻧظر إﻟﻰ اﻟﻣﺣدث أﺛ ﻧﺎء اﻟﻛﻼم‪ ,‬اﻟﺗﻔﺎﻋل ﺑﺎﻟﺣرﻛﺎت واﻹﯾﻣﺎءات أﺛﻧﺎء اﻟﺣدﯾث‪,‬‬
‫وﻏﯾرھﺎ ﻣن اﻟﻣﮭﺎرات‪ ,‬ھذا ﯾﺑرھن أﻧﮫ ﻛﻠﻣﺎ زاد اﺗﺻﺎل اﻷﻓراد ﻣﻊ ﺑﻌﺿﮭم اﻟﺑﻌض ازدادت‬
‫دﯾﻧﺎﻣﯾﻛﯾﺔ اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‪.‬‬

‫ﻛﻣﺎ ﯾﺗﺑﯾن ﻟﻧﺎ أن ﻣﮭﺎرة اﻟﺗﺣدث ﻣن ﺧﻼﻟﮭﺎ ﺗﺑرز ﺷﺧﺻﯾﺔ و ﺧﺻﺎﺋص اﻟﻣﺗﺣدث ﺑﺣﯾث‬
‫ﯾؤﺛر وﯾﺗﺄﺛر ﺑﺎﻵﺧر‪ ,‬إذ ﯾﺑدأ ﻛل ﺷﺧص ﺑﻔﻌل اﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﯾﻌﻘﺑﮫ رد ﻓﻌل ﯾﺻدر ﻋن ﺷﺧص‬
‫آﺧر‪ ,‬وﯾﺣدث ذﻟك ﻓﻲ ﻣﺣﺎوﻟﺔ ﻣن اﻷﻓراد اﻟﻣﺗﺻﻠﯾن ﻋن طرﯾق اﻷﺧذ واﻟرد ﻣن اﻷﺟل‬
‫اﻟوﺻول إﻟﻰ أھداف ورﻏﺑﺎت وﺗﻠﺑﯾﺔ ﺣﺎﺟﺎت ﻣﻌﯾﻧﺔ ﻟﻠطرﻓﯾن‪.‬‬

‫وﻣﻣﺎ ﺳﺑق ﻧوﺿﺢ أن اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﯾﻘوم ﻋﻠﻰ أرﺑﻌﺔ أﺳس أو ﻣﺣددات‪ ,‬ﺟﺎءت‬
‫‪1‬‬
‫ﻣوﺿﺣﺔ ﻛﻣﺎ ﯾﻠﻲ ‪:‬‬

‫‪ – 1‬اﻻﺗﺻﺎل ‪:‬‬

‫ﻻ ﯾﻣﻛن ﺑطﺑﯾﻌﺔ اﻟﺣﺎل أن ﯾﻛون ھﻧﺎﻟك ﺗﻔﺎﻋل ﺑﯾن ﻓردﯾن دون أن ﯾﺗم اﺗﺻﺎل ﺑﯾﻧﮭم أو‬
‫ﯾﺳﺎﻋد اﻻﺗﺻﺎل ﺑﺳﺑﻠﮫ اﻟﻣﺗﻌددة ﻋﻠﻰ وﺣدة اﻟﻔﻛر واﻟﺗوﺻل إﻟﻰ اﻟﺳﻠوك اﻟﺗﻌﺎوﻧﻲ‪ ,‬ﻓﺎﻻﺗﺻﺎل‬
‫ﺗﻌﺑﯾر ﻋن اﻟﻌﻼﻗﺎت ﺑﯾن اﻷﻓراد‪ ,‬وﯾﻌﻧﻲ ﻧﻘل ﻓﻛرة ﻣﻌﯾﻧﺔ أو ﻣﻌﻧﻰ ﻣﺣدد ﻓﻲ ذھن ﺷﺧص ﻣﺎ‬
‫إﻟﻰ ذھن ﺷﺧص آ ﺧر أو ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻷﺷﺧﺎص‪ ,‬وﻋن طرﯾق ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻻﺗﺻﺎل ﯾﺣدث‬
‫‪1‬‬
‫طﺑﯾش ﻣﯾﻠود‪ ,‬اﻻﺗﺻﺎل اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ وﻋﻼﻗﺗﮫ ﺑﺎﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪ ,‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر ﻓﻲ ﻋﻠم اﻻﺟﺗﻣﺎع ﺗﺧﺻص اﻻﺗﺻﺎل ﻓﻲ‬
‫اﻟﻣﻧظﻣﺎت‪ ,‬ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ واﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪ ,‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻗﺎﺻدي ﻣرﺑﺎح ورﻗﻠﺔ‪ ,2011 ,‬ص ‪.88‬‬

‫‪53‬‬
‫اﻟﺗﻔﺎﻋل ﺑﯾن اﻷﻓراد‪ .‬وﻋﻣﻠﯾﺔ اﻻﺗﺻﺎل ﻻ ﯾﻣﻛن أن ﺗﺣدث أو ﺗﺗﺣﻘق ﻟذاﺗﮭﺎ‪ ,‬وﻟﻛﻧﮭﺎ ﺗﺣدث ﻣن‬
‫ﺣﯾث ھﻲ أﺳﺎس ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﺣﯾث ﯾﺳﺗﺣﯾل ﻓﮭم ودراﺳﺔ ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗﻔﺎﻋل ﻓﻲ أﯾﺔ‬
‫ﺟﻣﺎﻋﺔ دون اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻻﺗﺻﺎل ﺑﯾن أﻓرادھﺎ‪.‬‬

‫‪ – 2‬اﻟﺗوﻗﻊ ‪:‬‬

‫ھو اﺗﺟﺎه ﻋﻘﻠﻲ واﺳﺗﻌداد واﺳﺗﺟﺎﺑﺔ ﻟﻣﻧﺑﮫ ﻣﻌﯾن ﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺎت اﻵﺧرﯾن ﻛﺎﻟرﻓض أو اﻟﻘﺑول‬
‫واﻟﺛواب أو اﻟﻌﻘﺎب ﺛم ﯾﻘﯾم ﺗﺻرﻓﺎﺗﮫ وﯾﻛﯾف ﺳﻠوﻛﮫ طﺑﻘﺎ ﻟﮭذه اﻟﺗوﻗﻌﺎت‪ .‬وإذا ﻛﺎن اﻟﺗوﻗﻊ‬
‫ھو اﻟﻣﺣدد ﻟﻠﺳﻠوك‪ ,‬ﻓﮭو أﯾﺿﺎ ﻋﺎﻣل ھﺎم ﻓﻲ ﺗﻘﯾﯾﻣﮫ‪ ,‬ذﻟك أن ﺗﻘﯾﯾم اﻟﺳﻠوك ﯾﺗم ﻋﻠﻰ أﺳﺎس‬
‫اﻟﺗوﻗﻊ‪ ,‬ﻓﺳﻠوك اﻟﻔرد ﻓﻲ اﻟﺟﻣﺎﻋﺔ ﯾﻘﯾﻣﮫ ذاﺗﯾﺎ ﻣن ﺧﻼل ﻣﺎ ﯾﺗوﻗﻌﮫ ﻋن طرﯾق اﺳﺗﻘﺑﺎل‬
‫اﻟزﻣﻼء ﻟﮫ‪ ,‬ﺳواء أﻛﺎن ھذا اﻟﺳﻠوك ﺣرﻛﯾﺎ أو اﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺎ‪ ,‬وﯾﺑﻧﻲ اﻟﺗوﻗﻊ ﻋﻠﻰ اﻟﺧﺑرات اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‬
‫أو ﻋﻠﻰ اﻟﻘﯾﺎس ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ إﻟﻰ أﺣداث ﻣﺷﺎﺑﮭﺔ‪ .‬وﯾﻌد وﺿوح اﻟﺗوﻗﻌﺎت أﻣرا ﻻزﻣﺎ وﺿرورﯾﺎ‬
‫ﻟﺗﻧظﯾم اﻟﺳﻠوك اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ أﺛﻧﺎء ﻋﻣﻠﯾﺎت اﻟﺗﻔﺎﻋل‪ ,‬ﻛﻣﺎ ﯾؤدي ﻏﻣوﺿﮭﺎ إﻟﻰ ﺟﻌل ﻋﻣﻠﯾﺔ‬
‫اﻟﺗﻼؤم ﻣﻊ ﺳﻠوك اﻵﺧرﯾن أﻣرا ﺻﻌﺑﺎ ﯾؤدي إﻟﻰ اﻟﺷﻌور ﺑﺎﻟﻌﺟز ﻋن اﻻﺳﺗﻣرار ﻓﻲ اﻧﺟﺎز‬
‫اﻟﺳﻠوك اﻟﻣﻧﺎﺳب‪.‬‬

‫‪ – 3‬إدراك اﻟدور وﺗﻣﺛﯾﻠﮫ ‪:‬‬

‫ﻟﻛل إﻧﺳﺎن دور ﯾﻘوم ﺑﮫ‪ ,‬وھذا اﻟدور ﯾﻔﺳر ﻣن ﺧﻼل اﻟﺳﻠوك وﻗﯾﺎﻣﮫ ﺑﺎﻟدور‪ ,‬ﻓﺳﻠوك‬
‫اﻟﻔرد ﯾﻔﺳر ﻣن ﺧﻼل ﻗﯾﺎﻣﮫ ﺑﺎﻷدوار اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ أﺛﻧﺎء ﺗﻔﺎﻋﻠﮫ ﻣﻊ ﻏﯾره طﺑﻘﺎ ﻟﺧﺑرﺗﮫ‬
‫اﻟﺗﻲ اﻛﺗﺳﺑﮭﺎ وﻋﻼﻗﺗﮫ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﻓﺎﻟﺗﻌﺎﻣل ﺑﯾن اﻷﻓراد ﯾﺗﺣدد وﻓﻘﺎ ﻟﻸدوار اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ اﻟﺗﻲ‬
‫ﯾﻘوﻣون ﺑﮭﺎ‪ ,‬وﻟﻣﺎ ﻛﺎﻧت ﻣواﻗف اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ اﻟﺗﻲ ﯾﻠﻌب اﻟﻔرد ﻓﯾﮭﺎ أدوارا ﺗﺗﺿﻣن‬
‫ﺷﺧﺻﯾﺔ أو أﻛﺛر ﺗﺳﺗﻠزم إﯾﺟﺎد اﻟﻔرد ﻟدوره واﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ ﺗﺻور دور اﻵﺧرﯾن‪ ,‬أو اﻟﻘدرة‬
‫ﻋﻠﻰ اﻟﻘﯾﺎم ﺑﮫ داﺧل ﻧﻔﺳﮫ ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟدوره ﻣﻣﺎ ﻗد ﻧﻌﺑر ﻋﻧﮫ ﺑﺎﻟﻘول اﻟدارج ‪ :‬ﻣﺣﺎوﻟﺗﻧﺎ وﺿﻊ‬
‫أﻧﻔﺳﻧﺎ ﻣﻛﺎن اﻟﻐﯾر‪,‬وﯾﺳﺎﻋد اﻧﺳﺟﺎم اﻟﺟﻣﺎﻋﺔ وﺗﻣﺎﺳﻛﮭﺎ أن ﯾﻛون ﻟﻛل ﻓرد ﻓﻲ اﻟﺟﻣﺎﻋﺔ دور‬
‫ﯾؤدﯾﮫ ﻣﻊ ﻗدرﺗﮫ ﻋﻠﻰ ﺗﻣﺛﯾل ادوار اﻵﺧرﯾن داﺧﻠﯾﺎ ﯾﺳﺎﻋد ذﻟك ﻋﻠﻰ إدراك ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗوﻗﻊ‬
‫اﻟﺳﺎﺑق ذﻛرھﺎ‪ ,‬إذ أن اﻟﺷﺧص اﻟذي ﯾﻘوم ﺑﻧﺷﺎط ﻓﻲ اﻟﺟﻣﺎﻋﺔ وﯾﻌﺟز ﻋن ﺗوﻗﻊ أﻓﻌﺎل‬

‫‪54‬‬
‫اﻵﺧرﯾن ﻟﻌﺟزه ﻋن إدراك أدوارھم وﻋﻼﻗﺔ دوره ﺑدورھم ﻟن ﯾﺗﻣﻛن ﻣن ﺗﻌدﯾل ﺳﻠوﻛﮫ‬
‫ﻟﯾﺟﻌﻠﮫ ﻣﺗﻔﻘﺎ ﻣﻊ ﻣﻌﺎﯾﯾر اﻟﺟﻣﺎﻋﺔ‪.‬‬

‫‪ – 4‬اﻟرﻣوز ذات اﻟدﻻﻟﺔ ‪:‬‬

‫ﯾﺗم اﻻﺗﺻﺎل واﻟﺗوﻗﻊ وﻟﻌب اﻷدوار ﺑﻔﻌﺎﻟﯾﺔ ﻋن طرﯾق اﻟرﻣوز ذات اﻟدﻻﻟﺔ اﻟﻣﺷﺗرﻛﺔ‬
‫ﻟدى أﻓراد اﻟﺟﻣﺎﻋﺔ ﻛﺎﻟﻠﻐﺔ وﺗﻌﺑﯾرات اﻟوﺟﮫ واﻟﯾد وﻣﺎ إﻟﻰ ذﻟك وﺗؤدي ﻛل ھذه اﻷﺳﺎﻟﯾب‬
‫إﻟﻰ إدراك ﻣﺷﺗرك ﺑﯾن أﻓراد اﻟﺟﻣﺎﻋﺔ ووﺣدة اﻟﻔﻛر واﻷھداف ﻓﯾﺳﯾرون ﻓﻲ اﻟﺗﻔﻛﯾر واﻟﺗﻧﻔﯾذ‬
‫ﻓﻲ اﺗﺟﺎه واﺣد وﯾﺷﯾر" ﯾوﻧﺞ" إﻟﻰ أن اﻹﻧﺳﺎن ﯾﻌﯾش ﻓﻲ ﻋﺎﻟم ﻣن اﻟرﻣوز‪ ,‬ھﻲ ﺷﻛل ﻣن‬
‫أﺷﻛﺎل اﻟﺗﻌﺑﯾر ﻋن اﻷﻓﻛﺎر واﻟﻣﺷﺎﻋر اﻟﺗﻲ ﺑداﺧﻠﮭﺎ وﻣن ﺧﻼﻟﮭﺎ ﻧﺳﺗطﯾﻊ أن ﻧﻌﺑر ﻋن‬
‫‪1‬‬
‫ﺧﺑرﺗﻧﺎ‪.‬‬

‫ﺛﺎﻟﺛﺎ ‪ -‬ﻋرض وﺗﻔﺳﯾر ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﺳﺎؤل اﻟﺟزﺋﻲ اﻟﺛﺎﻟث ‪:‬‬

‫• ھل ھﻧﺎك ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﮭﺎرة اﻹﻧﺻﺎت وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ؟‬

‫˗ اﻟﺟدول )‪ : (03‬ﻗﻣﻧﺎ ﺑﺣﺳﺎب ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط " ﺑﯾرﺳون " ﺑﯾن ﻣﮭﺎرة اﻹﻧﺻﺎت وﺟودة‬
‫اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‪ ,‬واﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻣوﺿﺣﺔ ﻓﻲ اﻟﺟدول اﻟﻣواﻟﻲ ‪:‬‬

‫ﻣﺳﺗوى اﻟدﻻﻟﺔ‬ ‫ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط‬ ‫اﻟﻣﺗﻐﯾرات‬

‫ﻣﮭﺎرة اﻹﻧﺻﺎت‬

‫ﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‬

‫ﻏﯾر داﻟﺔ‬ ‫‪0.16‬‬

‫‪1‬‬
‫ﻧﻔس اﻟﻣرﺟﻊ‪ ,‬ص ‪.89‬‬

‫‪55‬‬
‫ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول )‪ ,(03‬ﻧﺟد أن ﻗﯾﻣﺔ ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط ‪ 0.16‬وھﻲ ﻏﯾر داﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺎ‬
‫ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى اﻟدﻻﻟﺔ ﻟﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط " ﺑﯾرﺳون "‪ ,‬وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﻧﺟﯾب ﻋﻠﻰ اﻟﺗﺳﺎؤل اﻟﺟزﺋﻲ‬
‫اﻟﺛﺎﻟث ‪ :‬أﻧﮫ ﻻ ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﮭﺎرة اﻹﻧﺻﺎت وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‪.‬‬

‫ﺣﯾث ﺗرﺟﻊ ھذه اﻟﻧﺗﯾﺟﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺗﻌﻠق ﺑﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ أن ﻣﮭﺎرة اﻹﻧﺻﺎت اﻟﺗﻲ‬
‫ﯾﺳﺗﺧدﻣﮭﺎ اﻟﻣوظﻔﯾن ﻓﻲ ﻣؤﺳﺳﺔ " اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر" ﺑﺎﻟوادي‪ ,‬ﻻ ﺗؤﺛر ﻓﻲ اﻟﻐﺎﻟب ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟزﺑﺎﺋن وﻗد ﯾرﺟﻊ ذﻟك إﻟﻰ ﻧﻣط ﺗﻔﻛﯾر اﻟزﺑﺎﺋن ﻋﻠﻰ أن اﻹﻧﺻﺎت واﻻﺳﺗﻣﺎع اﻟﺟﯾد ھو‬
‫طﺑﯾﻌﺔ ﻋﻣل اﻟﻣوظف ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ وﻛذﻟك إذا اﺳﺗﻣﻊ اﻟﻣوظف إﻟﻰ اﻟزﺑون وﺗﻔﺎﻋل ﺑﺈﯾﻣﺎءاﺗﮫ‬
‫وﺣرﻛﺎﺗﮫ أو ﻟم ﯾﺗﻔﺎﻋل أﺑدا ﻓﮭو ﻓﻲ اﻷﺧﯾر ﻣن واﺟﺑﮫ ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣطﻠوﺑﺔ ﻟزﺑون‪ .‬وھذا‬
‫ﯾﺑرھن أن ﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﻟﯾﺳت ﻣرﺗﺑطﺔ ﺑﻣﮭﺎرة اﻹﻧﺻﺎت وإﻧﻣﺎ ﻗد ﺗرﺗﺑط ﺑﻌدة‬
‫ﻋواﻣل أﺧرى‪.‬‬

‫وﻣن ﺧﻼل ذﻟك ﻧطرح ﻣﺎ ﺗوﺻل إﻟﯾﮫ ﻋﻠﻣﺎء اﻻﺟﺗﻣﺎع ﻓﻲ ﻣوﺿوع اﻟﺗﻔﺎﻋل‬
‫‪1‬‬
‫اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‪ ,‬أن ھﻧﺎك ﻋدة ﻋواﻣل ﺗؤﺛر ﻓﻲ ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ وﻧذﻛر ﻣﻧﮭﺎ ‪:‬‬

‫• ﯾﺗﺄﺛر اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﺑدرﺟﺔ اﻟﺗﺷﺎﺑﮫ ﺑﯾن ﺛﻘﺎﻓﺔ اﻷﺷﺧﺎص اﻟﻣﺷﺎرﻛﯾن ﻓﯾﮫ‪ ,‬ﻓﻛﻠﻣﺎ ازداد‬
‫اﻟﺗﺷﺎﺑﮫ اﻟﺛﻘﺎﻓﻲ ﺑﯾن طرﻓﯾن ازداد اﻟﺗﻔﺎﻋل ﺑﯾﻧﮭم‪ ,‬ﻓﺗﻔﺎﻋل اﻟﻌرﺑﻲ ﻣﻊ اﻟﻌرﺑﻲ ﻣﺛﻼ ﯾﻛون أﻛﺑر‬
‫ﻣن ﺗﻔﺎﻋل أﺑﻧﺎء اﻟوطن اﻟواﺣد ﻣﻊ ﻏﯾرھم‪ ,‬وﻛذا ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻸﺷﺧﺎص ﻣن ذات اﻟﻣﮭن‬
‫واﻟوظﺎﺋف‪.‬‬

‫• وﯾﺗﺄﺛر اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﺑﺻﻔﺎت اﻟﻣﺗﻔﺎﻋﻠﯾن وﺧﺻﺎﺋﺻﮭم‪ ,‬ﻓﻛﻠﻣﺎ اﺗﺻف طرف اﻟﺗﻔﺎﻋل‬
‫ﺑﺎﻹﺧﻼص واﻟﺻراﺣﺔ‪ ,‬وﺣﺳن اﻟﺧﻠق واﻟﺗﻌﺎون واﻟﺗﺳﺎﻣﺢ‪ ,‬ﻛﺎن أﻛﺛر ﺗﻘﺑﻼ ﻣن اﻵﺧر‪ ,‬ﻣﺎ‬
‫ﯾزﯾد اﻟﺗﻔﺎﻋل ﺑﯾﻧﮭﻣﺎ‪ .‬وﻛﻠﻣﺎ اﺗﺻف ﺑﺎﻟﺻﻔﺎت اﻟﻣﻐﺎﯾرة ﻟﻣﺎ ذﻛر أﻣﻌن اﻟطرف اﻵﺧر ﻓﻲ‬
‫رﻓﺿﮫ‪ ,‬وﻛﻠﻣﺎ اﺗﺻف ﺑﺎﻻﻧﺻراف ﻋن اﻟﺗﻔﻛﯾر اﻟﺟﻣﺎﻋﻲ وﻟﺟﺄ إﻟﻰ ﺣب اﻟﻌزﻟﺔ وﻋدم‬
‫اﻟﻣﺷﺎرﻛﺔ ﻓﻲ اﻻھﺗﻣﺎﻣﺎت واﻷﺧذ ﺑﺎﻵراء اﻟﻣﻐﺎﯾرة أﺻﺑﺢ ﻣﻌزوﻻ ﻋن أطراف اﻟﺗﻔﺎﻋل‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫اﻟﺳﯾد ﻋﻠﻲ ﺷﺗﺎ‪ ,‬اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ واﻟﻣﻧظور اﻟظﺎھري‪ ,‬ﻣﻧﺷﺄة اﻟﻣﻌﺎرف‪ ,‬اﻹﺳﻛﻧدرﯾﺔ‪ ,2000 ,‬ص‪96‬‬

‫‪56‬‬
‫• ﯾﺗﺿﻣن اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ اﻟﺗوﻗﻊ‪ ,‬ﻓﺎﻟﻣدرس ﯾﺷرح ﻟﺗﻼﻣﯾذه وﯾﺗوﻗﻊ ﻣﻧﮭم اﻻﻧﺗﺑﺎه ﻟﻣﺎ‬
‫ﯾﻘوﻟﮫ وﻣﻧﺎﻗﺷﺗﮫ ﻓﻲ ﻣﺎ ﻻ ﯾﻔﮭﻣوﻧﮫ‪ ,‬وﻋﻧد ﻣﻘﺎﺑﻠﺗك ﻟزﻣﯾﻠك ﺗﺗوﻗﻊ ﻣﻧﮫ أن ﯾﺣﯾﯾك ﻓﺗﺳﺗﻌد‬
‫ﻟﻼﺳﺗﺟﺎﺑﺔ ﻟﮫ‪ ,‬وﻟﻛن إذا ﺣدث ﻣﺎ ﯾﺧﺎﻟف ﺗوﻗﻌك ﻓﺈن اﻟﺗﻔﺎﻋل ﯾﺗزاﯾد وﯾﺄﺧذ ﻣﻧﺣﻰ آﺧر‪ ,‬ﻓﺈذا‬
‫اﺗﺟﮭت ﻧﺣو ﺻدﯾﻘك وﻟﻛﻧﮫ اﻧﺻرف ﻋﻧك ﻓﺈﻧك ﻗد ﺗﻧﺎدﯾﮫ ﻟﺗﺳﺄﻟﮫ‪ ,‬أو ﺗﻧدد ﺑﮫ وﺗﻧﺗﻘد ﺗﺻرﻓﮫ ‪.‬‬

‫• ﯾﺗﺿﻣن اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ إدراك اﻟدور اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‪ ,‬اﻟذي ﯾؤدﯾﮫ اﻟطرف اﻵﺧر ﻓﻲ‬
‫ﺿوء اﻟﻣﻌﺎﯾﯾر اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪ ,‬ﻓﺈذا اﻟﺗﺑس ذﻟك اﻟدور أو اﺧﺗل‪ ,‬اﺗﺧذ اﻟﺗﻔﺎﻋل ﺻورة ﻣﺧﺎﻟﻔﺔ‬
‫ﻓﻣن ﻣﻛوﻧﺎت اﻟدور اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ اﻷم ورﻋﺎﯾﺔ وﻟﯾدھﺎ‪ ,‬ﻓﺈذا أﻋرﺿت ﻋن ذﻟك‪ ,‬اﺗﺳم اﻟﺗﻔﺎﻋل‬
‫ﺑﯾﻧﮭﺎ وﺑﯾن وﻟﯾدھﺎ ﻣن ﻧﺎﺣﯾﺔ‪ ,‬وﺑﯾﻧﮭﺎ وﺑﯾن زوﺟﮭﺎ ﺑﺳﻣﺔ ﺗﺧﺎﻟف ﻣﺎھر ﻣﺗﻌﺎرف ﻋﻠﯾﮫ ﻓﻲ‬
‫‪1‬‬
‫ﺿوء اﻟﻣﻌﺎﯾﯾر اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ اﻟﺳﺎﺋدة‪.‬‬

‫راﺑﻌﺎ ‪ -‬ﻋرض وﺗﺣﻠﯾل ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﺳﺎؤل اﻟﺟزﺋﻲ اﻟراﺑﻊ ‪:‬‬

‫• ھل ھﻧﺎك ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﮭﺎرة اﻟﻛﺗﺎﺑﺔ وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ؟‬

‫˗ اﻟﺟدول )‪ : (04‬ﻗﻣﻧﺎ ﺑﺣﺳﺎب ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط " ﺑﯾرﺳون " ﺑﯾن ﻣﮭﺎرة اﻟﻛﺗﺎﺑﺔ وﺟودة‬
‫اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‪ ,‬واﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻣوﺿﺣﺔ ﻓﻲ اﻟﺟدول اﻟﻣواﻟﻲ ‪:‬‬

‫ﻣﺳﺗوى اﻟدﻻﻟﺔ‬ ‫ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط‬ ‫اﻟﻣﺗﻐﯾرات‬

‫ﻣﮭﺎرة اﻟﻛﺗﺎﺑﺔ‬

‫ﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‬

‫ﻏﯾر داﻟﺔ‬ ‫‪0.25‬‬

‫ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول )‪ , (04‬ﻧﺟد أن ﻗﯾﻣﺔ ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط ‪ 0.25‬وھﻲ ﻏﯾر داﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺎ‬
‫ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى اﻟدﻻﻟﺔ ﻓﻲ ﻣﻌﺎﻣل ارﺗﺑﺎط " ﺑﯾرﺳون "‪ ,‬وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﻧﺟﯾب ﻋﻠﻰ اﻟﺗﺳﺎؤل اﻟﺟزﺋﻲ‬
‫اﻟراﺑﻊ ‪ :‬أﻧﮫ ﻻ ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﮭﺎرة اﻟﻛﺗﺎﺑﺔ وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫ﻧﻔس اﻟﻣرﺟﻊ‪ ,‬ص ‪.97‬‬

‫‪57‬‬
‫وﻗد ﺗرﺟﻊ ھذه اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﻲ ﺗﺗﻌﻠق ﺑﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ أن ﻣﮭﺎرة اﻟﻛﺗﺎﺑﺔ اﻟﺗﻲ‬
‫ﯾﺳﺗﺧدﻣﮭﺎ اﻟﻣوظﻔﯾن ﻓﻲ ﻣؤﺳﺳﺔ " اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر" ﺑﺎﻟوادي‪ ,‬ﻻ ﺗرﺗﺑط ﺑﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل‬
‫اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﻟﻠزﺑﺎﺋن وھذا ﻗد ﯾﻛون ﻟوﺟود ﻓروق ﻓردﯾﺔ ﺑﯾن اﻟزﺑﺎﺋن‪ ,‬أي ھﻧﺎك ﻣﻧﮭم ﻣن ﻻ‬
‫ﯾﻌرف اﻟﻘراءة واﻟ ﻛﺗﺎﺑﺔ ﺑﺣﯾث أﻧﮭم ﻻ ﯾﺗﻔﺎﻋﻠون ﻣﻊ اﻟﻣﻠﺻﻘﺎت واﻟﻼﻓﺗﺎت وﻏﯾرھﺎ وإﻧﻣﺎ‬
‫ﺗﻔﺎﻋﻠﮭم ﯾﻛون ﺑﺄﺛر ﻋواﻣل أﺧرى ‪ ,‬وھﻧﺎك أﯾﺿﺎ ﻣن ﻻ ﺗﺛﯾرھم اﻹﻋﻼﻧﺎت واﻟﻼﻓﺗﺎت‬
‫اﻟﻣﻛﺗوﺑﺔ‪ ,‬وھﻧﺎك ﻣن ﻻ ﯾﮭﺗم ﺑﺎﻟﺷﻛل وإﻧﻣﺎ ﯾﮭﺗم إﻟﻰ اﻟﻣﺿﻣون‪.‬‬

‫ﻣن ﺧﻼل ﻣﺎ ﺳﺑق ﻧوﺿﺢ ﻣﺳﺗوﯾﺎت اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﻣن ﺟﺎﻧب اﻷﻓراد واﻟﺛﻘﺎﻓﺔ ‪:‬‬

‫اﻟﻣﻘﺻود ﺑﺎﻟﺛﻘﺎﻓﺔ ﻓﻲ ھذه اﻟﺣﺎﻟﺔ اﻟﻌﺎدات واﻟﺗﻘﺎﻟﯾد وطراﺋق اﻟﺗﻔﻛﯾر واﻷﻓﻌﺎل واﻟﺻﻼت‬
‫اﻟﺑﯾﺋﯾﺔ اﻟﺳﺎﺋدة ﺑﯾن أﻓراد اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ وﯾﺗﺑﻊ اﻟﺗﻔﺎﻋل ﺑﯾن اﻟﻔرد واﻟﺛﻘﺎﻓﺔ ﻣﻧطﻘﯾﺎ اﺗﺻﺎل اﻟﻔرد‬
‫ﺑﺎﻟﺟﻣﺎﻋﺔ إذ أن اﻟﺛﻘﺎﻓﺔ ﻣﻣﺎﺛﻠﺔ إﻟﻰ ﺣد ﻛﺑﯾر ﻟﻠﺗوﻗﻌﺎت اﻟﺳﻠوﻛﯾﺔ اﻟﺷﺎﺋﻌﺔ ﻟدى اﻟﺟﻣﺎﻋﺔ‪ .‬وﻛل‬
‫ﻓرد ﯾﻧﻔﻌل ﻟﻠﻣﺗوﻗﻌﺎت اﻟﺛﻘﺎﻓﯾﺔ ﺑطرﯾﻘﺗﮫ اﻟﺧﺎﺻﺔ‪ ,‬وﻛل ﻓرد ﯾﻔﺳر اﻟﻣظﺎھر اﻟﺛﻘﺎﻓﯾﺔ ﺣﺳب ﻣﺎ‬
‫ﯾراه ﻣﻧﺎﺳﺑﺎ ﻟﻠظروف اﻟﺗﻲ ﯾﺗﻌرض ﻟﮭﺎ ‪.‬‬

‫ﻓﺎﻟﺛﻘﺎﻓﺔ ﺟزء ھﺎم ﻣن اﻟﺑﯾﺋﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﺗﻔﺎﻋل ﻣﻌﮭﺎ اﻟﻔرد ‪ ,‬ﻓﺎﻟﻐﺎﯾﺎت واﻟﺗطﻠﻌﺎت واﻟﻣﺛل واﻟﻘﯾم‬
‫اﻟﺗﻲ ﺗدﺧل ﻓﻲ ﺷﺧﺻﯾﺔ اﻟﻔرد ﻣﺎ ھﻲ إﻻ ﻣﻛوﻧﺎت رﺋﯾﺳﯾﺔ ﻟﻠﺛﻘﺎﻓﺔ‪ ,‬ﻛذﻟك ﻓﺈن اﻟﺗﻔﺎﻋل‬
‫اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﺑﯾن اﻷﻓراد واﻟﺛﻘﺎﻓﺔ ﯾﺄﺧذ ﻣﻛﺎﻧﺎ ﻣن ﺧﻼل وﺳﺎﺋل اﻻﺗﺻﺎل اﻟﺟﻣﺎھﯾرﯾﺔ اﻟﺗﻲ‬
‫‪1‬‬
‫ﺗﺗﺿﻣن ﺑدورھﺎ ﺻﻠﺔ ﺗﺑﺎدﻟﯾﺔ ﻣﺛل اﻟرادﯾو واﻟﺗﻠﻔﺎز واﻟﺻﺣف واﻟﺳﯾﻧﻣﺎ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﻣﺣﻣد اﻟﻧوﺑﻲ ﻣﺣﻣد ﻋﻠﻲ‪ ,‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺎﺑق ‪,‬ص ‪.39‬‬

‫‪58‬‬
 ‫ﺧﺎﻣﺳﺎ – ﻣﻧﺎﻗﺷﺔ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻌﺎﻣﺔ ‪:‬‬

‫ﺑﻧﺎء ﻋﻠﻰ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻣﺗﺣﺻل ﻋﻠﯾﮭﺎ وﻋرض وﺗﺣﻠﯾل وﺗﻔﺳﯾر ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﺳﺎؤﻻت اﻟﺟزﯾﺔ‬
‫ﻟﻠدراﺳﺔ ‪ ,‬ﺗﺗﺿﺢ اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋن اﻟﺗﺳﺎؤل اﻟرﺋﯾﺳﻲ ﻟﻠدراﺳﺔ ‪:‬‬

‫• ھل ھﻧﺎك ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ؟‬

‫واﻹﺟﺎﺑﺔ ھﻲ ﻟﯾس ھﻧﺎك ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‪ ,‬وذﻟك‬
‫ﺗﺑﻌﺎ ﻟوﺟود ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ وﻣﮭﺎرة اﺗﺻﺎل واﺣدة ﻣن أﺻل أرﺑﻌﺔ‬
‫ﻣﮭﺎرات اﺗﺻﺎل اﻋﺗﻣدت ﻓﻲ اﻟدراﺳﺔ‪ ,‬ﻓﺟﺎءت ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﺳﺎؤﻻت اﻟﺟزﺋﯾﺔ ﻣوﺿﺣﺔ ﻛﺎﻷﺗﻲ ‪:‬‬

‫• ھل ھﻧﺎك ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﮭﺎرة اﻟﺗرﺣﯾب وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ؟‬

‫واﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋن ھذا اﻟﺳؤال ﺟﺎءت ﻣن ﺧﻼل ﺣﺳﺎب ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط " ﺑﯾرﺳون " ﺑﯾن‬
‫ﻣﮭﺎرة اﻟﺗرﺣﯾب وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‪ ,‬ﻧﺟد أن ﻗﯾﻣﺔ ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط ‪ 0.23‬وھﻲ داﻟﺔ‬
‫إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻏﯾر داﻟﺔ ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى اﻟدﻻﻟﺔ ‪ ,‬ھذا ﻣﺎ ﯾﺛﺑت ﻋدم وﺟود ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﮭﺎرة‬
‫اﻟﺗرﺣﯾب وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﻋﻧد ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ‪.‬‬

‫• ھل ھﻧﺎك ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﮭﺎرة اﻟﺗﺣدث وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ؟‬

‫واﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋن ھذا اﻟﺳؤال ﺟﺎءت ﻣن ﺧﻼل ﺣﺳﺎب ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط "ﺑﯾرﺳون " ﺑﯾن‬
‫ﻣﮭﺎرة اﻟﺗﺣدث وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‪ ,‬ﻧﺟد أن ﻗﯾﻣﺔ ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط ‪ 0.63‬وھﻲ داﻟﺔ‬
‫إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى اﻟدﻻﻟﺔ ‪ ,0.01‬ھذا ﻣﺎ ﯾﺛﺑت وﺟود ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﮭﺎرة اﻟﺗﺣدث وﺟودة‬
‫اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﻋﻧد ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ‪.‬‬

‫• ھل ھﻧﺎك ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﮭﺎرة اﻹﻧﺻﺎت وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ؟‬

‫واﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋن ھذا اﻟﺳؤال ﺟﺎءت ﻣن ﺧﻼل ﺣﺳﺎب ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط " ﺑﯾرﺳون " ﺑﯾن‬
‫ﻣﮭﺎرة اﻹﻧﺻﺎت وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‪ ,‬ﻧﺟد أن ﻗﯾﻣﺔ ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط ‪ 0.16‬وھﻲ داﻟﺔ‬
‫إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻏﯾر داﻟﺔ ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى اﻟدﻻﻟﺔ‪ ,‬ھذا ﻣﺎ ﯾﺛﺑت ﻋدم وﺟود ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﮭﺎرة اﻹﻧﺻﺎت‬
‫وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﻋﻧد ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ‪.‬‬
‫‪59‬‬
 ‫• ھل ھﻧﺎك ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﮭﺎرة اﻟﻛﺗﺎﺑﺔ وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ؟‬

‫واﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋن ھذا اﻟﺳؤال ﺟﺎءت ﻣن ﺧﻼل ﺣﺳﺎب ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط " ﺑﯾرﺳون " ﺑﯾن‬
‫ﻣﮭﺎرة اﻟﻛﺗﺎﺑﺔ وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‪ ,‬ﻧﺟد أن ﻗﯾﻣﺔ ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط ‪ 0.25‬وھﻲ داﻟﺔ‬
‫إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻏﯾر داﻟﺔ ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى اﻟدﻻﻟﺔ‪ ,‬ھذا ﻣﺎ ﯾﺛﺑت ﻋدم وﺟود ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﮭﺎرة اﻹﻧﺻﺎت‬
‫وﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‪.‬‬

‫ﻧﺳﺗﻧﺗﺞ ﻓﻲ اﻷﺧﯾر أن ﻣؤﺛرات واﺳﺗﺟﺎﺑﺎت اﻷﻓراد ﺗﺧﺗﻠف وﺗﺗﺑﺎﯾن ﺑﺎﺧﺗﻼف طﺑﯾﻌﺔ‬

‫وﺧﺻﺎﺋص وﺛﻘﺎﻓﺔ اﻷﻓراد‪ ,‬ﻓﻣﺛﻼ ﻗد ﯾﺗﻔﺎﻋل اﻟزﺑون )أ( ﻣﻊ ﻣﮭﺎرات اﺗﺻﺎل اﻟﻣوظف )‪, (1‬‬
‫وﻻ ﯾﺗﻔﺎﻋل اﻟزﺑون )ب( ﻣﻊ ﻣﮭﺎرات اﺗﺻﺎل اﻟﻣوظف )‪ ,(1‬ھذا ﻣﺎ ﯾﺑﯾن أن ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗﻔﺎﻋل‬
‫اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﻣﺎ ھﻲ إﻻ ﻋﻼﻗﺔ اﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﻓﻲ ﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺗﻛوﯾن ﻓﺈذا ﻣﺎ اﺳﺗﻘرت وﺗﺑﻠورت‬
‫وأﺧذت ﺷﻛﻼ ﻣﺣدد ﺗﺣوﻟت إﻟﻰ ﻋﻼﻗﺔ اﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ اﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ھذا ﻣﺎ ﻧﺳﻣﯾﮫ ﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل‬
‫اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‪ ,‬وإذا ﻣﺎ ﻟم ﺗﺳﺗﻘر وأﺧذت ﻣﻧﺣﻰ آﺧر‪ ,‬أي ﻣﺟرد ﺗﺄﺛﯾر ﻣﺗﺑﺎدل ﺑﯾن ﺷﺧﺻﯾن أي‬
‫ﺑﯾن اﻟﻔﻌل ورد اﻟﻔﻌل‪ ,‬اﺻطﻠﺢ ﻋﻠﯾﮫ ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺗﻔﺎﻋل اﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‪.‬‬

‫وھذا ﻣﺎ ﯾﺑرھن ﻋﻛس ﻣﺎ ﺗوﺻل إﻟﯾﮫ ﺑﻌض اﻟﻌﻠﻣﺎء واﻟﺑﺎﺣﺛﯾن ﻓﻲ ﻣوﺿوع اﻻﺗﺻﺎل‬
‫واﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‪ ,‬واﻟﺗﻲ ﯾﺷﯾر إﻟﯾﮭﺎ " ﻛرﯾﺳﺗﯾﻧز وﺳﯾﻧﯾك " إﻟﻰ أن اﻟواﻟدﯾن اﻟذﯾن‬
‫ﯾﻌﺗﻣدان ﻋﻠﻰ اﺳﺗﺧدام ﻣﮭﺎر ات اﻻﺗﺻﺎل ﻓﻲ اﻟﻣﻧﺎﻗﺷﺔ واﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟﻣﺷﻛﻼت اﻟﻣﻧزﻟﯾﺔ ﯾﻛون‬
‫اﻟﺗﻛﯾف اﻷﺳري )اﻟذ ي ھو ﻋﻧﺻر ﻣن ﻋﻧﺎﺻر اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ( ﺑﯾﻧﮭﻣﺎ اﯾﺟﺎﺑﯾﺎ‪ ,‬ﻣﻘﺎرﻧﺔ‬
‫ﺑﺎﻟواﻟدﯾن اﻟﻠذﯾن ﻻ ﯾﺳﺗﺧدﻣﺎن ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل ‪.‬‬

‫وأظﮭرت ﺑﻌض اﻷﺑﺣﺎث وﺟود ﻧﺗﺎﺋﺞ اﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻟﺑراﻣﺞ ﺗدرﯾب اﻟواﻟدﯾن‪ ,‬ﻓﻘد أﺷﺎر‬
‫"ﺳﺗراﯾﮭون و وﯾدﻣﺎن " إﻟﻰ اﻟﺗﺄﺛﯾر اﻹﯾﺟﺎﺑﻲ ﻟﺑراﻣﺞ ﺗدرﯾب اﻟواﻟدﯾن ﻋﻠﻰ ﻣﮭﺎرات‬
‫‪1‬‬
‫اﻻﺗﺻﺎل‪ ,‬ﻋﻠﻰ اﻟﺗﺣﺻﯾل اﻟدراﺳﻲ ﻟﻸﺑﻧﺎء واﻧﺿﺑﺎط ﺳﻠوﻛﺎﺗﮭم وﺗﻔﺎﻋﻠﮭم ﻣﻊ اﻟواﻟدﯾن‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﻋﺑد ﷲ ﺻﺎﻟﺢ اﻟﻘﺣطﺎﻧﻲ‪ ,‬ﺑرﻧﺎﻣﺞ إرﺷﺎدي ﺟﻣﻌﻲ ﻟﺗدرﯾب اﻟواﻟدﯾن ﻋﻠﻰ ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل ‪ ,‬ﻣﺟﻠﺔ ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺗرﯾث اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ‪ ,‬اﻟﻌدد‪,2015 ,01‬‬
‫ص ‪.247‬‬

‫‪60‬‬
61
‫اﻟﺧﺎﺗﻣﺔ‬
 ‫اﻟﺧﺎﺗﻣﺔ ‪:‬‬

‫ﯾﺷﯾﻊ اﺳﺗﻌﻣﺎل ‪ -‬اﻻﺗﺻﺎل – )ﻛﻔﻌل أو ﻛﻣﻔﮭوم( ﻟدى ﻋدد ﻛﺑﯾر ﻣن اﻟﻧﺎس ‪ ,‬وھم ﻓﻲ‬
‫ھذا ﻗد ﯾﺗﻔﻘون أو ﯾﺧﺗﻠﻔون ﺣول ﻣﺎ ﯾﻌﺗﺑروﻧﮫ اﺗﺻﺎﻻ‪ ,‬ﻓﺎﻻﺗﺻﺎل اﻟﯾوم ﯾﻌد ﻣن ﺑﯾن اﻟﻣﻔﺎھﯾم‬
‫اﻟﺑﺳﯾطﺔ واﻟﻣﻌﻘدة ﻓﻲ ﻧﻔس اﻟوﻗت ‪ ,‬ﺑﺳﯾط ﻷﻧﮫ ﻓﻌل وﻋﻣﻠﯾﺔ ﺑﯾوﻟوﺟﯾﺔ اﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ أوﻟﯾﺔ ‪,‬‬
‫واﻟﻛل ﯾﻘوم ﺑﮭﺎ ﺑﺷﻛل إرادي أو ﻋﻔوي ‪ ,‬وﻣﻌﻘدة ﻷن ﺑﺎﺳﺗﻌﻣﺎﻻﺗﮫ وﺗطﺑﯾﻘﺎﺗﮫ اﻟواﺳﻌﺔ ﺻﺎر‬
‫ﻣﺟﺎﻻ ﻛﺑﯾرا ﻟﻠﺗداﺧل ﺑﯾن اﻻﺧﺗﺻﺎﺻﺎت اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ ‪.‬‬

‫وﯾﻧطﺑق ھذا ﻋﻠﻰ ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل ‪ ,‬ﻓﮭﻧﺎك ﻣن ﯾﺻطﻠﺢ ﻋﻠﯾﮭﺎ ﺑﺎﻟﻣﮭﺎرات اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‬
‫واﻟﻣﮭﺎرات اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪ ,‬وﯾﺷﺎر إﻟﯾﮭﺎ أﯾﺿﺎ ﺑﺎﻟﻣﮭﺎرات اﻟﺑﺷرﯾﺔ أو ﺑﻣﮭﺎرات اﻟﺗواﺻل أو‬
‫اﻟذﻛﺎء اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‪ ,‬و اﺧﺗﻠف اﻟﻛﺛﯾرون ﻣن ﺣﯾث ﻣﺻدرھﺎ ﻓﮭﻧﺎك ﻣن ﯾﻘول ﺑﺄﻧﮭﺎ ﻣﮭﺎرة‬
‫ﻓطرﯾﺔ‪ ,‬وھﻧﺎك ﻣن ﯾﻘول أﻧﮭﺎ ﻣﻛﺗﺳﺑﺔ أو أﻧﮭﺎ ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺗﻧﺷﺄ ﺑﺎﻟﺗﻧﺷﺋﺔ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ‪.‬وﻓﻲ اﻷﺧﯾر‬
‫ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل ﻣﮭﻣﺎ اﺧﺗﻠﻔت ﻣﺳﻣﯾﺎﺗﮭﺎ ﻓﮭﻲ ﺗﻌد ﻣﮭﺎرة ﯾﺳﺗﺧدﻣﮭﺎ أي ﺷﺧص وﯾوظﻔﮭﺎ‬
‫ﻟﯾﺗواﺻل وﯾﺗﻔﺎﻋل ﻣﻊ اﻵﺧرﯾن ‪.‬‬

‫ﺣﯾث أن ھذ ا اﻟﺗﻔﺎﻋل ﯾﻘﺗﺿﻲ اﻟﺗﻘﺎء اﻷﻓراد وﺟﮭﺎ ﻟوﺟﮫ ﻟﯾﺣﺻل وﺗﺗم ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗﻔﺎﻋل‬
‫اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ‪ ,‬وﯾﺗﺷﻛل " اﻟﺗﻔﺎﻋل " ﻋﺑر اﻟرﻣوز أو اﻟﺳﻠوﻛﯾﺎت أو اﻻﻧطﺑﺎﻋﺎت اﻟﺗﻲ ﯾﺗﺣﻛم‬
‫ﻓﯾﮭﺎ ﻛل ﻣﻧﮭﻣﺎ ‪ ,‬ھذا ﻋﻠﻰ ﻏرار اﻻﺗﺻﺎل اﻟذي ﯾﺗم رﻏم ﻋدم اﻟﺗﻘﺎء اﻷﻓراد ‪ .‬وﻣن ھذا‬
‫اﻟﻣﻌﻧﻰ ﺗوﺻﻠﻧﺎ ﻣن ﺧﻼل اﻟدراﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ إﻟﻰ ﻣﻔﮭوم اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ‪.‬‬

‫ﻓﺎﻟﺗﻔﺎﻋل ﻛﻠﻣﺔ ﻣﺳﺗﻌﺎرة ﻣن اﻟﻌﻠوم اﻟطﺑﯾﻌﯾﺔ ﺗﻌﻧﻲ اﻟﺗﺄﺛﯾر اﻟﻣﺗﺑﺎدل ﺑﯾن ﻋﻧﺻرﯾن أو‬
‫أﻛﺛر ‪ ,‬وﻟﻛل ﻋﻧﺻر ﻣﻧﮭﺎ ﺧﺻﺎﺋص وﺗرﻛﯾب وﺻﻔﺎت ﻣﻌﯾﻧﺔ ‪ ,‬وﻧﺗﯾﺟﺔ اﻻﺗﺻﺎل اﻟﻣﺑﺎﺷر‬
‫واﻟﺗﺄﺛﯾر اﻟﻣﺗﺑﺎدل ﺑﯾن ھذه اﻟﻌﻧﺎﺻر ﯾﺗم اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ ﻧﺎﺗﺞ ﻟﻠﺗﻔﺎﻋل ﻗد ﺗﻛون ﺻﻔﺎﺗﮫ‬
‫وﺧﺻﺎﺋﺻﮫ ﺗﺟﻌﻠﮫ ﻣﺧﺗﻠﻔﺎ ﻋن اﻟﻌﻧﺎﺻر اﻟﻣﺗﻔﺎﻋﻠﺔ ‪ ,‬وﻗد ﯾﻛون ﻣﺷﺎﺑﮭﺎ ﻟﻠﻌﻧﺎﺻر اﻟﻣﺗﻔﺎﻋﻠﺔ‪.‬‬
‫ھذا ﺣﺎل اﻟﻔرد ﺣﯾن ﯾﺳﺗﺟﯾب ﻟﻣوﻗف إﻧﺳﺎﻧﻲ إﻧﻣﺎ ﯾﺳﺗﺟﯾب ﻟﻣﻌﻧﻰ ﻣﻌﯾن أھداﻓﮫ ﺗﻌود إﻟﻰ‬
‫اﻟطرف اﻵﺧر أو اﻧﮫ ﯾﺳﺗﺟﯾب ﻟﻣﻌﻧﻰ آﺧر ﺗﻌود ﻷھداف وأﻏراض ﺷﺧﺻﯾﺔ ‪.‬‬

‫‪62‬‬
‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﻣراﺟﻊ‬

‫‪64‬‬
 ‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﻣراﺟﻊ‬
‫أوﻻ ‪ -‬ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﻛﺗب ‪:‬‬
‫‪ ˗ 1‬اﺣﻣد‪ ,‬ﻣﺣﻣد ﺳﻌﯾد‪ . (2002) .‬ﻓن اﻟﻛﻼم ﻣدﺧل إﻟﻰ اﻻﺗﺻﺎل اﻟﻌﺎم ‪ .‬اﻟﺳﻌودﯾﺔ‬
‫‪ :‬دار ﺟﺑل اﻟﺷﯾﺦ ‪.‬‬
‫‪ ˗ 2‬أﺣﻣد‪,‬ﺑدر‪ .(1996).‬أﺻول اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ وﻣﻧﺎھﺟﮫ‪) .‬د‪.‬ب‪.‬ن(‪:‬اﻟﻣﻛﺗﺑﺔ‬
‫اﻷﻛﺎدﯾﻣﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ ˗ 3‬أﺳﺎﻣﺔ‪ ,‬ﻓﺎروق ﻣﺻطﻔﻰ ‪ .(2012) .‬اﻟﺗواﺻل واﺿطراﺑﺎت اﻟﺗواﺻل اﻟﺳﻌودﯾﺔ‬
‫‪ :‬ﻣﻛﺗﺑﺔ اﻟطﺎﺋف ‪.‬‬
‫‪ - 4‬اﻟﺳﯾد ﻋﻠﻲ‪ ,‬ﺷﺗﺎ‪ .(2000) .‬اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ واﻟﻣﻧظور اﻟظﺎھري‪ .‬ﻣﺻر‪:‬‬
‫ﻣﻧﺷﺄة اﻟﻣﻌﺎرف ‪.‬‬
‫‪ ˗ 5‬ﺑﺷﯾر ‪ ,‬اﻟﻌﻼق ‪ . (2008).‬اﻹدارة اﻟﺣدﯾﺛﺔ ﻧظرﯾﺎت وﻣﻔﺎھﯾم ‪ .‬اﻷردن ‪ :‬دار‬
‫اﻟﯾﺎزوري اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ ‪.‬‬
‫‪ ˗ 6‬ﺑﺷﯾر‪ ,‬ﺻﺎﻟﺢ اﻟرﺷﯾدي ‪ . (2000) .‬ﻣﻧﺎھﺞ اﻟﺑﺣث اﻟﺗرﺑوي رؤﯾﺔ ﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ‬
‫ﻣﺑﺳطﺔ‪ .‬اﻟﻛوﯾت ‪ :‬دار اﻟﻛﺗﺎب اﻟﺣدﯾث ‪.‬‬
‫‪ ˗ 7‬ﺣﺟﺎب ‪ ,‬ﻣﺣﻣد ﻣﻧﯾر‪ . (2007) .‬اﻻﺗﺻﺎل اﻟﻔﻌﺎل ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ‪ .‬ﻣﺻر ‪:‬‬
‫دار اﻟﻔﺟر ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ ‪.‬‬
‫‪ ˗ 8‬ﺣﺳن ‪ ,‬ﻣﺣﻣد‪ . (2004) .‬ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل ‪ .‬ﻣﺻر‪ :‬اﻟﻣﻛﺗب اﻟﺟﺎﻣﻌﻲ اﻟﺣدﯾث‬
‫‪.‬‬
‫‪ ˗ 9‬ﺧﺿﯾر‪ ,‬ﻛﺎظم ﺣﻣود‪ ,‬و ﺧﻠﯾل ‪ ,‬ﻣﺣﻣد ‪,‬و ﺣﺳن ‪ ,‬اﻟﺷﻣﺎع ‪. (2005) .‬ﻧظرﯾﺔ‬
‫اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪) .‬ط‪ . (2‬اﻷردن ‪ :‬دار اﻟﻣﺳﯾرة ‪.‬‬
‫‪ ˗10‬ﺧﯾري ‪ ,‬ﺧﻠﯾل اﻟﺟﻣﺑﻠﻲ ‪ . (1998) .‬اﻻﺗﺻﺎل ووﺳﺎﺋﻠﮫ ﻓﻲ اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﺣدﯾث‬
‫‪ .‬ﻣﺻر‪ :‬اﻟﻣﻛﺗب اﻟﺟﺎﻣﻌﻲ اﻟﺣدﯾث‬
‫‪ ˗11‬رﺟﺎء‪ ,‬ﻣﺣﻣود أﺑو ﻋﻼم ‪ . (2004) .‬ﻣﻧﺎھﺞ اﻟﺑﺣث ﻓﻲ اﻟﻌﻠوم اﻟﻧﻔﺳﯾﺔ‬
‫واﻟﺗرﺑوﯾﺔ‪ .‬ﻣﺻر‪ :‬دار اﻟﻧﺷر ﻟﻠﺟﺎﻣﻌﺎت ‪.‬‬
‫‪ ˗12‬زﯾد ‪ ,‬ﻣﻧﯾر ﻋﺑوي‪ . (2008) .‬ﻓن اﻹدارة ﺑﺎﻻﺗﺻﺎل ‪ .‬اﻷردن ‪ :‬دار اﻟدﺟﻠﺔ ‪.‬‬

‫‪65‬‬
‫ﻓﻲ‬ ‫‪ ˗13‬زﯾﻧب ‪ ,‬ﻣﻌوض اﻟﺑﺎھﻲ ‪ . (2005) .‬ﻣﻔﺎھﯾم اﻟﺧدﻣﺔ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‬
‫اﻟﻣﻣﺎرﺳﺎت اﻟﻣﮭﻧﻲ ‪ .‬ﻣﺻر ‪ :‬ﻣﻛﺗب اﻟراﺋد ‪.‬‬
‫‪ ˗14‬طﺎرق‪ ,‬ﻛﻣﺎل‪).‬د‪.‬س‪.‬ن(‪ .‬ﻋﻠم اﻟﻧﻔس اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‪ .‬اﻷردن ‪ :‬دار اﻟﺛﻘﺎﻓﺔ ﻟﻠﻧﺷر‬
‫واﻟﺗوزﯾﻊ‬
‫‪ ˗15‬ﻋﺎﻣر‪ ,‬ﻗﻧدﻟﯾﺟﻲ‪ .(1999) .‬اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ واﺳﺗﺧدام ﻣﺻﺎدر‬
‫اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‪).‬د‪.‬ب‪.‬ن(‪ :‬دار اﻟﺑﺎزوري ‪.‬‬
‫‪ ˗16‬ﻋﺑد اﻟﺣﻣﯾد ‪ ,‬ﻋطﯾﺔ ‪ .‬ﻣﺣﻣد ‪ ,‬ﻣﺣﻣود ﻣﮭدﻟﻲ ‪ . (2004) .‬اﻻﺗﺻﺎل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‬
‫وﻣﻣﺎرﺳﺔ اﻟﺧدﻣﺔ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ‪ ,‬اﻹﺳﻛﻧدرﯾﺔ ‪ :‬اﻟﻣﻛﺗب اﻟﺟﺎﻣﻌﻲ اﻟﺣدﯾث ‪.‬‬
‫اﻟﻣﮭﺎرات اﻟﻣﻌﺎﺻرة ﻟﻠﺧدﻣﺔ‬ ‫‪ ˗17‬ﻋﺑد اﻟﺧﺎﻟق ‪ ,‬ﻣﺣﻣد ﻋﻔﯾﻔﻲ ‪. (2014) .‬‬
‫اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ‪ .‬ﻣﺻر ‪ :‬ﻣﻛﺗﺑﺔ اﻟﺟﻼء ‪.‬‬
‫‪ ˗18‬ﻋﺑد اﻟﺑﺎﺳط ‪,‬ﻣﺣﻣد ﺣﺳن‪ .(1982) .‬أﺻول اﻟﺑﺣث اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‪ .‬ﻣﺻر‪ :‬ﻣﻛﺗﺑﺔ‬
‫وھﺑﺔ‪.‬‬
‫‪ ˗19‬ﻋﺑد اﻟﺳﻼم ‪ ,‬أﺑو ﻗﺣف ‪ . (2001) .‬ﻣﺣﺎﺿرة ﻓﻲ اﻟﺳﻠوك اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ‪ .‬ﻟﺑﻧﺎن ‪:‬‬
‫اﻟدار اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ ‪.‬‬
‫‪ ˗20‬ﻓﺎﯾق ‪ ,‬أﺑو ﺣﻠﯾﻣﺔ ‪ . (2004) .‬اﻟﺣدﯾث ﻓﻲ اﻹدارة اﻟرﯾﺎﺿﯾﺔ ‪ .‬ﻋﻣﺎن ‪ :‬دار‬
‫واﺋل‬
‫‪ ˗21‬ﻣﺑﺎرك ‪ ,‬ﻣﺣﻣد اﻟﺣﺎﻣد ‪ . (2005) .‬اﻻﺗﺻﺎل اﻟﻔﻌﺎل وﻣﮭﺎراﺗﮫ ‪ .‬اﻟﺳﻌودﯾﺔ ‪:‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻣﻠك ﺳﻌود ‪.‬‬
‫‪ ˗22‬ﻣﺣﻣد ‪ ,‬إﺑراھﯾم دﯾﻣﺎس ‪ . (2003) .‬ﻓﻧون اﻟﺣوار واﻹﻗﻧﺎع ‪) .‬ط‪ . (2‬ﻟﺑﻧﺎن ‪.‬‬
‫)د‪.‬د‪.‬ن( ‪.‬‬
‫‪ ˗23‬ﻣﺣﻣد ‪ ,‬أﺑو ﺳﻣرة ‪ . (2009) .‬اﻻﺗﺻﺎل اﻹداري واﻹﻋﻼم ‪ .‬اﻷردن ‪ :‬دار‬
‫أﺳﺎﻣﺔ ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪.‬‬
‫‪ ˗24‬ﻣﺣﻣد ‪,‬اﻟﻧوﺑﻲ ﻣﺣﻣد ﻋﻠﻲ‪ .(2010) .‬ﻣﻘﯾﺎس اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‪ .‬اﻷردن ‪:‬‬
‫دار اﻟﺻﻔﺎء ‪.‬‬
‫‪ ˗ 25‬ﻣورﯾس ‪ ,‬أﻧﺟرس ‪ . (2004) .‬ﻣﻧﮭﺟﯾﺔ اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ ﻓﻲ اﻟﻌﻠوم اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ ‪.‬‬
‫اﻟﺟزاﺋر‪ :‬دار اﻟﻘﺻﺑﺔ ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ ‪ ,‬ﺗر ‪ :‬ﺑوزﯾد ﺻﺣراوي وآﺧرون ‪.‬‬

‫‪66‬‬
‫‪ - 26‬ﻧﺎﺻر ‪ ,‬دادي ﻋدون ‪).‬د‪.‬س‪.‬ن( ‪ .‬اﻻﺗﺻﺎل ودوره ﻓﻲ ﻛﻔﺎءة اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬
‫اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ ‪ .‬ﻣﺻر ‪ :‬دار اﻟﻣﺣﻣدﯾﺔ ‪.‬‬
‫‪ - 27‬ﻧﺑﯾل ‪ ,‬إﺑراھﯾم أﺣﻣد ‪ . (2013) .‬اﻻﺗﺻﺎل ﻓﻲ اﻟﺧدﻣﺔ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ‪ .‬ﻣﺻر ‪:‬‬
‫ﻣﻛﺗﺑﺔ اﻟزھراء ‪.‬‬
‫‪ - 28‬ھﺎﻟﺔ ‪ ,‬ﻣﻧﺻور ‪ . (2004) .‬اﻻﺗﺻﺎل اﻟﻔﻌﺎل ﻣﻔﺎھﯾﻣﮫ وأﺳﺎﻟﯾﺑﮫ وﻣﮭﺎراﺗﮫ ‪.‬‬
‫ﻣﺻر ‪ :‬اﻟﻣﻛﺗب اﻟﺟﺎﻣﻌﻲ اﻟﺣدﯾث ‪.‬‬
‫ﺛﺎﻧﯾﺎ – ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﻣﺟﻼت ‪:‬‬
‫‪ - 1‬رﯾﺎض‪ ,‬اﺣﻣد إﺳﻣﺎﻋﯾل‪ .(2012) .‬اﻟﺧﺻﺎﺋص اﻹﺑداﻋﯾﺔ وﻋﻼﻗﺗﮭﺎ ﺑﻣﮭﺎرة‬
‫اﻻﺗﺻﺎل‪ .‬ﻣﺟﻠﺔ اﻟراﻓدﯾن ﻟﻠﻌﻠوم اﻟرﯾﺎﺿﯾﺔ‪250 - 236 ,(09) ,‬‬
‫‪ - 2‬ﺻﺑﺎح ‪,‬ﻋﺑد اﻟﺻﻣد اﻟﺑﺟﺎري ‪.(2015).‬اﺛر ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل اﻟﻠﻔظﻲ ﻓﻲ‬
‫اﻟﺗﺣﺻﯾل واﻻﺳﺗﺑﻘﺎء‪ .‬ﻣﺟﻠﺔ ﻛﻠﯾﺔ اﻟﺗرﺑﯾﺔ اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ ﻟﻠﻌﻠوم اﻟﺗرﺑوﯾﺔ واﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ‪,‬‬
‫)‪255 – 236 ,(20‬‬
‫‪ - 3‬ﻋﺑد ﷲ ‪,‬ﺻﺎﻟﺢ اﻟﻘﺣطﺎﻧﻲ‪ .(2015).‬ﺑرﻧﺎﻣﺞ إرﺷﺎدي ﺟﻣﻌﻲ ﻟﺗدرﯾب اﻟواﻟدﯾن‬
‫ﻋﻠﻰ ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل ‪ .‬ﻣﺟﻠﺔ ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺗرﯾث اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ‪250 – 240 ,(01) ,‬‬
‫‪ - 4‬ﻋﺑد اﻷﻣﯾر‪,‬ﯾوﺳف‪ .‬ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل واﻟﺳﻠوك اﻟﻘﯾﺎدي‪ .‬ﻣﺟﻠﺔ ﻛﻠﯾﺔ اﻟﺗرﺑﯾﺔ‬
‫اﻟرﯾﺎﺿﯾﺔ‪86 - 60 ,(03) ,‬‬
‫‪ - 5‬ﻧﺎﺿل ﺑدر‪ ,‬ﺷﺑت‪ .(2013).‬ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل اﻟﻌﻘﻠﻲ ﻟدى أﻋﺿﺎء ھﯾﺋﺔ‬
‫اﻟﺗدرﯾﺳﯾﺔ‪ .‬ﻣﺟﻠﺔ اﻹدارة واﻻﻗﺗﺻﺎد‪469 - 440,(94),‬‬
‫ﺛﺎﻟﺛﺎ – ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟرﺳﺎﺋل اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ ‪:‬‬
‫‪ - 1‬ﻣﯾﻠود‪ ,‬طﺑﯾش‪ .(2011).‬اﻻﺗﺻﺎل اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ وﻋﻼﻗﺗﮫ ﺑﺎﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‬
‫ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪ ,‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‪ ,‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻗﺎﺻدي ﻣرﺑﺎح ‪ ,‬ورﻗﻠﺔ ‪.‬‬
‫راﺑﻌﺎ – ﺷﺑﻛﺔ اﻻﻧﺗرﻧﯾت ‪:‬‬
‫‪) - 1‬ـــــــــ(‪ ,‬ﻓن اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟزﺑﺎﺋن ورﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء‪ ,ar.wikihow.com ,‬آﺧر‬
‫زﯾﺎرة ﻟﻠﻣوﻗﻊ ﻓﻲ ‪ .2017/03/22‬ﺑﺗوﻗﯾت ‪.17:21‬‬

‫‪67‬‬
68
‫اﻟﻣﻼﺣق‬
‫اﻟﻣﻠﺣق‬
‫)‪(01‬‬
 ‫ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ واﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ‬
‫ﻗﺳم اﻟﻌﻠوم اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‬
‫ﺷﻌﺑﺔ ﻋﻠم اﻻﺟﺗﻣﺎع‬

‫اﺳﺗﻣﺎرة ﺑﺣث ‪:‬‬

‫ﻓﻲ إطﺎر إﻋداد ﻣذﻛرة ﻟﻧﯾل ﺷﮭﺎدة اﻟﻣﺎﺳﺗر ﺗﺧﺻص ﻋﻠم اﺟﺗﻣﺎع اﻻﺗﺻﺎل ﺑﻌﻧوان ‪:‬‬
‫'' ﻋﻼﻗﺔ ﻣﮭـــــﺎرات اﻻﺗﺻﺎل ﺑﺟودة اﻟﺗﻔـــــــﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ''‬
‫دراﺳﺔ ﻣﯾداﻧﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﯾﻧﺔ ﻓﻲ ﻣؤﺳﺳﺔ ' اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر' ﺑﺎﻟــــــوادي‪.‬‬

‫ﻧﺿﻊ ﺑﯾن ﯾدﯾك ھذه اﻻﺳﺗﻣﺎرة وﻧطﻠب ﻣﻧك وﺿﻊ ﻋﻼﻣﺔ )×( أﻣﺎم اﻹﺟﺎﺑﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻧﺎﺳﺑك ‪,‬‬
‫ﻛﻣﺎ ﻧﺣﯾطﻛم ﻋﻠﻣﺎ أن ھذه اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﺗﺳﺗﻌﻣل ﻷﻏراض ﻋﻠﻣﯾﺔ ‪ ,‬وﻧرﺟو ﻣﻧﻛم اﻹﺟﺎﺑﺔ وﺑدﻗﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ ﻛل اﻷﺳﺋﻠﺔ ‪ ,‬وﻓﻲ اﻷﺧﯾر ﻧﺷﻛرﻛم ﻋﻠﻰ ﺗﻌﺎوﻧﻛم ﻣﻌﻧﺎ ‪.‬‬

‫إﺷراف اﻟدﻛﺗور‪:‬‬ ‫إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺔ ‪:‬‬

‫• ﺑﻼل ﺑوﺗرﻋﺔ‬ ‫• ﻟؤى ھﺑﻲ‬

‫اﻟﺳﻧﺔ اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ ‪2017/2016 :‬‬

‫اﻟﺳﻧﺔ اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ ‪2017/2016 :‬‬
 ‫اﻟﻣﺣور اﻷول ‪ :‬اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‬
‫ذﻛر‬ ‫أﻧﺛﻰ‬ ‫‪ -1‬اﻟﺟﻧس ‪:‬‬

‫‪ -2‬اﻟﻌﻣر ‪:‬‬

‫‪ -3‬ﻧوع اﻟوظﯾﻔﺔ ‪.................... :‬‬

‫اﻟﻣﺣور اﻟﺛﺎﻧﻲ ‪ :‬ﻋﺑﺎرات ﺗﺗﻌﻠق ﺑﻣﮭﺎرة اﻟﺗرﺣﯾب ‪.‬‬

‫إطﻼﻗﺎ‬ ‫ﻧﺎدرا‬ ‫اﺣﯾﺎﻧﺎ‬ ‫ﻏﺎﻟﺑﺎ‬ ‫داﺋﻣﺎ‬ ‫رﻗم اﻟﻌﺑـــــــــــــــــــﺎرة‬
‫ﺗﺳﺗﺧدم أﺟﻣل ﻋﺑﺎرات اﻟﺗرﺣﯾب واﻻﺳﺗﻘﺑﺎل ﻣﻊ اﻟزﺑﺎﺋن‬ ‫‪01‬‬
‫ﺗﺑﺗﺳم ﻟﻠزﺑون ﻋﻧدﻣﺎ ﺗراه ﻣﺗﺟﮭﺎ ﻧﺣوك‬ ‫‪02‬‬
‫ﺗﺑﺗﻌد ﻋن ﻣزاﺟك اﻟﺷﺧﺻﻲ أﺛﻧﺎء ﺗرﺣﯾﺑك ﺑﺎﻟزﺑﺎﺋن‬ ‫‪03‬‬
‫ﺗﻧظر إﻟﻰ اﻟزﺑون أﺛﻧﺎء اﻟﺣدﯾث ﻣﻌﮫ وﻻ ﺗﻧﺻرف‬ ‫‪04‬‬
‫ﺑوﺟﮭك ﻋﻧﮫ‬

‫اﻟﻣﺣور اﻟﺛﺎﻟث ‪ :‬ﻋﺑﺎرات ﺗﺗﻌﻠق ﺑﻣﮭﺎرة اﻟﺗﺣدث‪.‬‬

‫ﺗﺗﻛﻠم ﺑﺻوت واﺿﺢ وﻣﺳﻣوع ﻣﻊ اﻟزﺑﺎﺋن‬ ‫‪05‬‬
‫ﺗﺗﺳم ﺑﺎﻟﮭدوء ﻋﻧد ﺣدﯾﺛك ﻣﻊ اﻟزﺑﺎﺋن‬ ‫‪06‬‬
‫ﺗﻌﯾد اﻟﺣدﯾث ﺑﺻﯾﺎﻏﺔ أﺧرى ﻣﻊ اﻟزﺑون ﻟﻠﺗﺄﻛد ﻣن دﻗﺔ‬ ‫‪07‬‬
‫اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‬
‫ﺗﺧﺗﺎر اﻟﻛﻠﻣﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻧﺎﺳب اﻟﻣوﻗف ﻋﻧد اﻟﺣدﯾث ﻣﻊ‬ ‫‪08‬‬
‫اﻟزﺑﺎﺋن‬
‫ﺗﺗﺧطﻰ ﺑﻠﺑﺎﻗﺔ أﺧطﺎﺋك اﻟﻠﻔظﯾﺔ‬ ‫‪09‬‬
‫ﺗراﻋﻲ ﻣﺳﺗوﯾﺎت ﻣن ﺗﺗﻛﻠم ﻣﻌﮭم‬ ‫‪10‬‬
‫ﺗﻣﺗﻠك اﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ اﻟﺗﻌﺑﯾر ﻋن أﻓﻛﺎرك‬ ‫‪11‬‬
‫ﺗﺗﻔﺎﻋل ﺑﺣرﻛﺎﺗك وإﯾﻣﺎءاﺗك أﺛﻧﺎء ﺣدﯾﺛك ﻣﻊ اﻟزﺑﺎﺋن‬ ‫‪12‬‬
‫ﺗﻣﺗﻠك اﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ اﻟﻘراءة اﻟﺳرﯾﻌﺔ‬ ‫‪13‬‬
‫ﺗﺗﺄﻧﻰ ﻓﻲ اﻟﺣﻛم ﻋﻠﻰ ﻗﯾﻣﺔ ﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟزﺑﺎﺋن ﻋﻧد ﺣدﯾﺛك‬ ‫‪14‬‬
‫ﻣﻌﮭم‬
‫ﺗﻘدم اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻟﻠزﺑون ﺑﺗﺳﻠﺳل ﻣﻧطﻘﻲ‬ ‫‪15‬‬
‫ﺗﺣﺗرم اﻟﻌﺎدات واﻟﺗﻘﺎﻟﯾد ﻓﻲ ﺣدﯾﺛك ﻣﻊ اﻟزﺑﺎﺋن‬ ‫‪16‬‬
 ‫اﻟﻣﺣور اﻟراﺑﻊ ‪ :‬ﻋﺑﺎرات ﺗﺗﻌﻠق ﺑﻣﮭﺎرة اﻹﻧﺻﺎت ‪.‬‬
‫ﺗﻘﺿﻲ ﻓﻲ اﻹﺻﻐﺎء وﻗﺗﺎ أﻛﺑر ﻣﻣﺎ ﺗﻘﺿﯾﮫ ﻓﻲ اﻟﺣدﯾث‬ ‫‪17‬‬
‫ﻣﻊ اﻟزﺑون‬
‫ﺗﺻﻐﻲ ﻣﺗﻔﺎﻋﻼ ﺑﺣرﻛﺎﺗك وإﯾﻣﺎءاﺗك ﻣﻊ اﻟزﺑون‬ ‫‪18‬‬
‫ﺗؤﻣن ﺑﺄن ﻣن ﯾﺳﺗﻣﻊ ھو ﻣﺣدث ﺟﯾد‬ ‫‪19‬‬
‫ﺗﺿﺑط ﻛل ﻣﺎ ﯾؤﺛر ﻓﻲ ﻋﻣﻠﯾﺔ إﺻﻐﺎﺋك ﻟﻠزﺑون‬ ‫‪20‬‬
‫ﺗﺗﻣﻛن ﻣن اﻹﺻﻐﺎء إﻟﻰ اﻟزﺑون ﻓﻲ ﺣﺎل‬ ‫‪21‬‬
‫ﺗﻠﻘﯾك أﺧﺑﺎر ﻏﯾر ﺳﺎرة‬

‫‪ 22‬ﺗﺷﻌر اﻟزﺑون ﺑﺣرﯾﺔ اﻟﺗﺣدث وطرح أﻓﻛﺎره ﺑﻼ ﺗردد‬

‫اﻟﻣﺣور اﻟﺧﺎﻣس ‪ :‬ﻋﺑﺎرات ﺗﺗﻌﻠق ﺑﻣﮭﺎرة اﻟﻛﺗﺎﺑﺔ ‪.‬‬

‫‪ 23‬ﺗﻣﺗﻠك اﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ ﻧﻘل اﻟﻔﻛرة وﺗوﺻﯾﻠﮭﺎ ﻛﺗﺎﺑﯾﺎ ﺑﻛﻔﺎءة‬
‫‪ 24‬ﺗﻣﺗﻠك ﺧطﺎ ﻛﺗﺎﺑﯾﺎ ﺟﻣﯾﻼ وﻣﻘروءا‬
‫‪ 25‬ﺗﻠﺗزم ﺑﻘواﻋد اﻟﻠﻐﺔ ﻋﻧد اﻟﻛﺗﺎﺑﺔ‬
‫‪ 26‬ﺗﺳﻌﻰ إﻟﻰ ﺗطوﯾر طرﯾﻘﺗك ﻓﻲ اﻟﻛﺗﺎﺑﺔ ﺑﺎﺗﺟﺎه اﻟﺻﯾﺎﻏﺎت‬
‫اﻟﻣﻌﺑرة‬
‫‪ 27‬ﻻ ﺗﻛﺗب اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﺗﻲ ﻟم ﺗﻔﮭﻣﮭﺎ‬
‫‪ 28‬ﺗﺳﺗﺧدم ﻛل ﻣﺎ ﺗﺳﺗطﯾﻊ ﻟﺗوﺿﯾﺢ ﻣﺎ ﺗﻛﺗﺑﮫ ﺑرﺳوم‬
‫وأﺷﻛﺎل‬
‫اﻟﻣﺣور اﻟﺳﺎدس ‪ :‬ﻋﺑﺎرات ﺗﺗﻌﻠق ﺑﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ‪.‬‬
‫ھل ﺗﺣﯾﺔ اﻟزﺑون ﺗﻼءم أﺟواء اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫‪29‬‬
‫ھل اﻟزﺑﺎﺋن ﯾﺣﺎوﻟون اﻟﺗﻌرف أﻛﺛر ﻋﻠﻰ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫‪30‬‬
‫ھل ﯾﻘﺗرح اﻟزﺑﺎﺋن ﻋﻠﯾﻛم ﺧدﻣﺎت أﺧرى‬ ‫‪31‬‬
‫ھل ﺗﺷﻌر ﺑﺄن ﻣﮭﺎرﺗك اﻻﺗﺻﺎﻟﯾﺔ ﺗﻼﻗﻲ ﺟﺎذﺑﯾﺔ ﻣن‬ ‫‪32‬‬
‫طرف اﻟزﺑﺎﺋن‬
‫ھل ﺗﻌﺗﻘد أن اﻟزﺑﺎﺋن ﯾﻔﮭﻣون ﺟﯾدا ﻣﺣﺗوى اﻟرﺳﺎﺋل‬ ‫‪33‬‬
‫اﻻﺗﺻﺎﻟﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗوﺟﮭﮭﺎ ﻟﮭم‬
‫ھل ﺗﺷﻌر ﺑﺄن ھﻧﺎك ﻋﻼﻗﺔ طﯾﺑﺔ ﻣﺑﻧﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻻﺣﺗرام‬ ‫‪34‬‬
‫اﻟﻣﺗﺑﺎدل ﺑﯾﻧك وﺑﯾن اﻟزﺑﺎﺋن‬
‫ھل ﯾﺷﻛرك اﻟزﺑﺎﺋن ﻋﺎدة ﻋﻠﻰ ﺣﺳن وطﯾب ﻣﻌﺎﻣﻠﺗك‬ ‫‪35‬‬
‫ﻟﮭم‬
‫ھل ﺗﻌﺗﻘد أن اﻟزﺑون ﯾﺑدي اھﺗﻣﺎﻣﺎ ﻟﺣدﯾﺛك وﺗوﺟﯾﮭﺎﺗك‬ ‫‪36‬‬
 ‫‪ 37‬ھل ﯾﺷﻌرك اﻟزﺑون اﻧك ﻣﺻدر ﺛﻘﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ‬

‫‪ 38‬ھل ﻻﺣظت أن اﻟزﺑﺎﺋن ﯾﺗﺎﺑﻌون ﺗطورات اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬

‫ﺑﺷﻛل داﺋم‬
‫ھل اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﺗﻼﻗﻲ إﻗﺑﺎﻻ ﻛﺑﯾرا ﻣن اﻟزﺑﺎﺋن ﻣﻘﺎرﻧﺔ‬ ‫‪39‬‬
‫ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻷﺧرى اﻟﺗﻲ ﺗﻘدم ﻧﻔس اﻟﺧدﻣﺎت‬
‫ھل ﺗﺣس أن ﺣﺎﻟﺗك اﻟﻧﻔﺳﯾﺔ واﻻﻧﻔﻌﺎﻟﯾﺔ ﻟﮭﺎ ﺗﺄﺛﯾر ﻛﺑﯾر‬ ‫‪40‬‬
‫ﻋﻠﻰ اﺗﺻﺎﻟك ﻣﻊ اﻟزﺑﺎﺋن‬
‫ھل ﺗﺷﻌر ﺑﺎﻟرﺿﺎ ﻋﻣوﻣﺎ ﺣول ﻣﻌظم ﺗﻔﺎﻋﻼت اﻟزﺑﺎﺋن‬ ‫‪41‬‬
‫ﻣﻌك‬
‫ھل ﯾﺷﻛوا اﻟزﺑﺎﺋن ﻣن ﺑﻌض اﻟﻣوظﻔﯾن ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫‪42‬‬
‫ھل أﻗﻣت ﻋﻼﻗﺎت ﺻداﻗﺔ ﻣﻊ ﺑﻌض اﻟزﺑﺎﺋن‬ ‫‪43‬‬
‫ھل ﺗﻠﻘﻰ ﻓﻲ ﺑﻌض اﻷﺣﯾﺎن ﻣﻌﺎرﺿﺔ ﻣن طرف اﻟزﺑون‬ ‫‪44‬‬
‫ﻓﯾﻣﺎ ﯾﺧص اﻟطرﯾﻘﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺗواﺻل ﻣﻌﮫ ﻓﯾﮭﺎ‬
‫اﻟﻣﻠﺣق‬
‫)‪(02‬‬
‫اﻟﻣﻠﺣق‬
‫)‪(03‬‬
Correlations

Correlations

‫ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل‬ ‫ﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‬

‫ﻣﮭﺎرات اﻻﺗﺻﺎل‬
**
Pearson Correlation 1 .582

Sig. (2-tailed) .000

N 47 47
**
‫ﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‬ Pearson Correlation .582 1

Sig. (2-tailed) .000

N 47 47

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations

Correlations

‫ﻣﮭﺎرة اﻟﺗرﺣﯾب‬ ‫ﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‬

‫ﻣﮭﺎرة اﻟﺗرﺣﯾب‬ Pearson Correlation 1 .231

Sig. (2-tailed) .119

N 47 47
‫ﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‬ Pearson Correlation .231 1

Sig. (2-tailed) .119

N 47 47

Correlations

Correlations

‫ﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‬ ‫ﻣﮭﺎرة اﻟﺗﺣدث‬

**
‫ﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‬ Pearson Correlation 1 .634

Sig. (2-tailed) .000

N 47 47
‫ﻣﮭﺎرة اﻟﺗﺣدث‬
**
Pearson Correlation .634 1

Sig. (2-tailed) .000

N 47 47

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations

Correlations

‫ﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‬ ‫ﻣﮭﺎرة اﻹﻧﺻﺎت‬

‫ﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‬ Pearson Correlation 1 .169

Sig. (2-tailed) .256

N 47 47
‫ﻣﮭﺎرة اﻹﻧﺻﺎت‬ Pearson Correlation .169 1

Sig. (2-tailed) .256

N 47 47

Correlations

Correlations

‫ﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‬ ‫ﻣﮭﺎرة اﻟﻛﺗﺎﺑﺔ‬

‫ﺟودة اﻟﺗﻔﺎﻋل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‬ Pearson Correlation 1 .258

Sig. (2-tailed) .081

N 47 47
‫ﻣﮭﺎرة اﻟﻛﺗﺎﺑﺔ‬ Pearson Correlation .258 1

Sig. (2-tailed) .081

N 47 47