Resumen Comunicació:

Kinesia: es la disciplina que analitza la postura, els gestos, els moviments corporals i les
expresions facials que formen par del llenguatje no verbal i ens ajuden a comprendre el
missatge

Fases comunicacio telefonica:

 Elaboracio del missatge

 Transmisio del missatge
 Comprensió del missatge
 Resposta

Etapes comunicació telefonica:

 Presentació: debem saludar i presentarnos, identificar l’empresa i solicitar el motiu de

la trucada
 Desenvolupament: S’incia quan comencem a parlar amb la persona i el objectiu es
identificar de manera clara i detallada que es el que vol el que ha fet la trucada amb la
finalitat de ajudarlo i donarli la solucio mes apropiada
 Conclusió: El moment on aconseguim donarli solucio al problema del que truca
 Comiat: Ens despedim sempre agraint la atenció prestada i utilitzant una formula de
comiat.

Tipus de comunicació telefonica:

 Analogic: Es fa mitjansant senyal analogica que transforma la veu en impulsos electric i

els trasmet per cable
 Digital: Comprimeix i converteix la veu en un codic binari, aquest es tradueix al telefon
movil, viatja al llarg de una red digital i ariba fins al telefon del receptor on es traduida
 Movil: Es transforma la veu en ones electromagnetiques i es transmiteixen des del
telefon a una antena de telefonia
 Mans lliures: Aporten llibertat de moviment i el interlocutor no te que despenjar el
telefon per a recibir trucades

Serveis adicionals telefonics:

 Identificacio de trucades: Apareix el nom i numero del emisor si esta grabat al telefon,
si no, sols el numero
 Restriccio de trucades: Llimita les trucades al exterior i la duracio
 Trucades en espera: El interlocutor sent una melodia fins que es ates o la seua trucada
es transferida
 Transferencia de trucades: Pasar una trucada a una altra persona
 Desviament de trucades: Redirecciona la trucada a un altre numero
 Buzon de veu: Un contestador automatic que invita a deixar un missatge
 Gestió de llista negra: Registra numeros telefonics als que la empresa no permet
l’acces
 Llimitacio de horaris: Llimita accions a una hora i data concrets
 Sala de conferencies: Permet la conexio entre mes de 2 terminals simultaneament
 Grabacio de trucades: Permet grabar trucades
 Tarificacio: Ens informa del cost de la trucada i el consum acumulat
  Registre de trucades: Registra les trucades que entren e ixen

Pautes de comunicacio, debem ser:

Respetuosos: Saludant al principi i despedintnos al final

Concisos: Siguent directes i breus

Clars: Utilitzant un llenguatge apropiat i frases curtes

Coherents: Seguint una estructura logica en la nostra conversa

Motivadors: Captant l’atencio i el interes del receptor

Objectius de la cridada telefonica:

- Que es senga escoltada

- Que puga percebre que va a trobar una solucio
- Que es senga atesa

Depenent de qui te la iniciativa:

Atenció proactiva: La empresa truca al client

Atenció reactiva: El client truca a l’empresa

Segons el moment de la trucada esta pot ser:

Inicial: S’efectua amb una persona amb la que no s’ha tingut tracte abans

De retornada: Se estableix com a contestacio a consultes que ha fet anteriorment

De millora: Es per millorar el servei i treball realitzat

De seguiment: Te lloc amb posteritat d’haber resolt algun problema per confirmar un
compromis

Hi ha 3 tipus de barreres:

 Ambientals
o Situacions de incomoditat poden fer que la nostra veu decaiga i transmitam
desgana o apatia
o Distraccions visuals, interrupcions i sorolls de una oficina
 Verbals
o Forma de parlar, atropellada, en un altre idioma, utilitzant tecnicismes
o Contradiccio entre el llenguatge verbal i no verbal
 Interpersonals:
o Suposicions incorrectes
o Distintes percepcions
o Prejuicis dels interlocutors
Regles basiques de la atencio telefonica:

Quan truquem

 No verbal
o Identificarnos (Nom i cognom, empresa, etc)
o Preguntar si es bon moment per a que t’atenguen
o Si deixem un missatge que siga clar i breu i que reflexe el motiu de la nostra
trucada, el nom i un telefon
 Verbal
o Saludar amb un to de veu que exprese fermesa i confiansa
o Variar el to de veu durant la conversa per transmitir entusiasme

Quan atenem una trucada

 No verbal
o Contestar amb educacio i cortesia, cuidar la pronunciacio
o No tapar el auricular amb la ma
o Donar temps al interlocutor per que es comiade, deu ser ell el que talle la
comunicacio
 Verbal
o Contestar lo antes posible
o Parlar relaxadament i amb to suau
o Moderar el volum de veu
o No mantenir en espera al interlocutor (30 seg max)

Normes de protocol:

 Quan debem fer una trucada telefonica?

o Depenent del tema a tractar
o De la situació, per a no interrompre alguna posible reunio o visita
o Del rang jerarquic ( tractar de no trucar a persones amb rang superior si no es
urgent o ens ho han demanat abans )

 Quan debem atendre una trucada telefonica:

o A una central telefonica no hem de deixar esperant massa temps a la persona
que truca
o Atenent una visita sempre donant preferencia a la visita a no ser que siga
sobre un asumpte urgent

La cortesía consisteix en tractar amb atenció i respecte al interlocutor, per aixo hem de
seguir aquestes pautes:

 Si no hi ha confiansa o amistad sempre hem de tractar de vosté

 Al preguntar per algú sempre gastarem senyor seguit de nom i cognoms
 A una reunio el movil estara en silenci i s’utilitzara el menys posible
 Si se truca a un altre pais sempre tenir en compte la diferencia horaria
 Mai atendre una trucada mentres es fan activitats sorolloses
 No menjar xicle ni tenir res a la boca mentre es contesta
  No utilitzar el telefon de l’empresa per fer trucades personals

Desenvolupament de una centralita telefonica:

 Presentarse e identificar l’empresa

 Reconeixer qui truca i el motiu de la trucada
 Mantenir una comunicacio activa i amb respecte al interlocutor
 Identificar al destinatari de la trucada
 Informar que la trucada va a ser ficada en espera
 Informar al destinatari de que te una trucada
 Informar al interlocutor de que va a ser transferida la trucada al destinatari
 Despedirse i pasar la trucada

En cas de que no puga ser ates

 Informar que no pot ser ates

 Prendre nota
 Acomiadarse cordialment

Per respondre correctament deurem desenvolupar certes habilitats:

 Intentar averiguar el motiu de la trucada

 Distinguir quina persona es la mes adecuada per atendrela
 Identificar si cal pasar la trucada o es millor pendre nota

Atencio de queixes telefoniques:

 Presentació: Saludar e identificarnos

 Desenvolupament:
o Mantenir la calma i deixar que explique la seua postura
o Ferli notar que estem escoltantlo amb expresions com “ entenc “
o Prendre nota dels punts clau de la queixa per respondre un a un
o No restar importancia al asumpte
o Donarli la rao sempre que la tinga
 Conclusió:
o No prometre res que no pugam complir
o Prendre nota per tornarli la trucada si no s’ha pogut solucionar en el moment
 Comiat: Ens despedim agraint la seua amabilitat

Tipus de interlocutors:

 Cregut: Manifesta poseir mes qualitats de les que te per pareixer important
o Manifestar interes pel que diu
o Solicitar la seua opinio i alabarlo
 Desconfiat: Conducta de desconfiar de tot el que li diuen, li troba defectes a tot
o Tenir calma i bon caracter
o Respectar el seu punt de vista i fer preguntes
o Buscar punts comuns i evitar discusions
 Indecis: Comportament insegur i vacilant
o Transmetre seguretat
o Oferir poques alternatives
 o Orientar en la presa de decisions
 Groser: Mal caracter, dominant i agresiu, discuteix amb facilitat
o Mantenir actitud cortesa
o No caure en provocacions
o No interrompre
 Xarrador: Parla continuament, no deixa expresar al altre i desvia la atencio
continuament
o Redirigir la conversa al tema central
o Mantenir les distancies i evitar el tutellatje
o Escoltar amb simpatia
 Insatisfet: Dificil de convencer i satisfer, actitud de protesta.
o Mantenir un tracte proper
o Respondre de forma global
o Escoltar molt activament
 Agresiu: Mostra desacord i es queixa continuament, insultant i ofensiu
o Mantenir postura de escolta
o Transmitir tranquilitat
o No adpotar postura defensiva
o Disculparse sempre que siga necesari

Recollida i transmisió del missatge:

 Nom, empresa, departament i numero del qui truca

 Motiu detallat de la trucada
 Data, hora i persona que rep la trucada