‫ﻧظـــــرﯾﺔ اﻟﺣـــــــــــــــــــوار‪:‬‬

‫ﯾﻌود ﻣﻔﻬوم اﻟﺣوار إﻟﻰ ﻗﯾﺎم اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﺑﺎﻻﺗﺻﺎل ﺑﺟﻣﺎﻫﯾرﻫﺎ اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ ﻟﻣﻧﺎﻗﺷﺔ اﻟﻘﺿﺎﯾﺎ اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‪ ،‬وﺗﻌد ﻫذﻩ‬
‫اﻟﻧظرﯾﺔ ﺗطوﯾ ار ﻟﻠﻧﻣوذج اﻟراﺑﻊ ﻟﺟروﻧﺞ )اي ﻋﻧﺻر اﻻﺗﺻﺎل اﻟﻣﺗﻣﺎﺛل ﻓﻲ اﺗﺟﺎﻫﯾن( وﻗد دﻋم ﻣﻔﻬوم‬
‫اﻟﺣوار ﻓﻲ أدﺑﯾﺎت اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ اﻟﺗﺣول ﻣن اﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ إدارة اﻻﺗﺻﺎل إﻟﻰ اﻟﺗﺄﻛﯾد ﻋﻠﻰ اﻻﺗﺻﺎل‬
‫ﻛﺄداة ﻟﻠﺗﻔﺎوض ﺣول اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﯾن ﻣﻧظﻣﺔ ﻣﺎ وﺟﻣﺎﻫﯾرﻫﺎ‪.‬‬
‫وﺗﻌد ﻧظرﯾﺔ اﻟﺣوار أﺣد أﻛﺛر اﻷطر اﻟﻧظرﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗرﻛز ﻋﻠﻰ اﻟﺟواﻧب اﻷﺧﻼﻗﯾﺔ ﻟﻌﻣﻠﯾﺔ اﻻﺗﺻﺎل ﻓﻲ‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ وﺗﻔرض ﻫذﻩ اﻟﻧظرﯾﺔ أن اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﺳﻌﻰ ﻹﻗﺎﻣﺔ ﻗﻧوات اﺗﺻﺎل ﺑﯾﻧﻬﺎ وﺑﯾن‬
‫ﺟﻣﺎﻫﯾرﻫﺎ ﯾﺟب ﻋﻠﯾﻬﺎ أن ﺗﻛون ﻣﺳﺗﻌدة ﻟﻠﺗﻔﺎﻋل ﻣﻊ ﻫذﻩ اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر وﻓﻘﺎ ﻷﺳس أﺧﻼﻗﯾﺔ‪.‬‬

‫ﻣﺑﺎدئ ﻧظرﯾﺔ اﻟﺣوار‪:‬‬

‫‪ ‬اﻟﺗﺑﺎدﻟﯾﺔ‪ :‬ﺗﺷﯾر إﻟﻰ اﻟﺗﺳﻠﯾم ﺑﺄن اﻟﻣﻧظﻣﺎت وﺟﻣﺎﻫﯾرﻫﺎ ﻣرﺗﺑطﺎت ﺑﺑﻌﺿﻬﻣﺎ ارﺗﺑﺎط وﺛﯾق‪ ،‬وﺗﺗﺻف‬
‫اﻟﺗﺑﺎدﻟﯾﺔ ﺑﻣﺎ ﯾﻌرف ﺑﺎﻟﺗوﺟﯾﻪ اﻟﺗﻌﺎوﻧﻲ وﺑروح اﻟﻣﺳﺎواة اﻟﻣﺗﺑﺎدﻟﺔ ﺑﯾن اﻟﻣؤﺳﺳﺔ وﺟﻣﺎﻫﯾرﻫﺎ ﺗﻬﻣﻬم‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﺗواﺻل‪ :‬ﻣن وﺟﻬﺔ ﻧظر اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻫو‪ :‬وﺟوب اﺳﺗﺷﺎرة اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر ﻓﻲ اﻟﻘﺿﺎﯾﺎ اﻟﺗﻲ ﺗﻬﻣﻬم‪ ،‬وﻣن‬
‫وﺟﻬﺔ ﻧظر اﻟﺟﻣﻬور‪ :‬ﯾﺷﯾر ﺗواﺻل اﻟﺣوار إﻟﻰ اﺳﺗﻌداد اﻟﺟﻣﻬور وﻗدرﺗﻪ ﻋﻠﻰ ﺗﺟﻣﯾﻊ ﻣطﺎﻟﺑﻪ وﻣﺻﺎﻟﺣﻪ‬
‫وﺗﻘدﯾﻣﻬﺎ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ‪.‬‬
‫وﯾﻣﻛن ﺗﺣﻘﯾق اﻟﺗواﺻل ﻣن ﺧﻼل ﺛﻼث أﺳﺎﻟﯾب ﻫﻲ‪:‬‬
‫‪ /1‬اﻟﺗواﺻل اﻟﻔوري ﺑﯾن اﻟﻣؤﺳﺳﺔ وﺟﻣﺎﻫﯾرﻫﺎ‪.‬‬
‫‪ /2‬اﻟﺗواﺻل اﻟزﻣﻧﻲ‪ :‬ﻓﺎﻟﺣوار ﯾﺗﺿﻣن ﻓﻬﻣﺎ ﻟﻣﺎﺿﻲ وﺣﺎﺿر ﻛل اﻟﻣﺷﺎرﻛﯾن ﻓﯾﻪ‪ ،‬وﯾؤﻛد ﻣﺳﺗﻘﺑل ﻣﺷﺗرك‬
‫وﻣﺳﺗﻣر ﻟﻬم‪.‬‬
‫‪ /3‬اﻻﺷﺗراك‪ :‬وﯾﻌﻧﻲ اﻻﺷﺗراك اﻟﻔﻌﻠﻲ ﻓﻲ اﻟﺣوار وﻋدم اﻻﻛﺗﻔﺎء ﺑﺎﻻﺳﺗﻣﺎع ﻟﻣﺎ ﯾﻘﺎل‪ ،‬وﯾﻛون اﻟﻣﺳﺗوى‬
‫اﻷدﻧﻰ ﻓﻲ اﺷﺗراك اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺣوار ﻫو أﺧذ اﺣﺗﯾﺎﺟﺎت اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر ﺑﻌﯾن اﻻﻋﺗﺑﺎر‪.‬‬
‫‪ ‬ﺗﻘﻣص اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻟﻣوﻗف اﻟﺟﻣﻬور‪ :‬وﯾﻌود اﻟﺗﻘﻣص إﻟﻰ ﻣﻧﺎخ اﻟﺛﻘﺔ واﻟدﻋم اﻟذي ﺗوﻓرﻩ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬
‫ﻟﻧﺟﺎح اﻟﺣوار‪ ،‬وأﺧذ ﻣﺻﺎﻟﺢ وﺣﺎﺟﺎت اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر ﺑﻌﯾن اﻻﻋﺗﺑﺎر وﺗدﻋﯾم ﻫذﻩ اﻟﻣﺻﺎﻟﺢ‪ ،‬وﯾﺗﺿﻣن اﻟﺗﻘﻣص‬
‫ﻋدة أﺳﺎﻟﯾب ﻣﻧﻬﺎ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺗدﻋﯾم اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻟﻣﻧﺎخ ﻋﺎم ﯾﺷﺟﻊ اﻷﺧرﯾﯾن ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺷﺎرﻛﺔ ﻓﯾﻪ‪ ،‬وﺗوﻓﯾر اﻟﻔرﺻﺔ ﻟﻬم ﻟﻠﻣﺷﺎرﻛﺔ‪.‬‬
 ‫‪ -‬ﺗرﻛﯾز اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻋﻠﻰ ﺗوﺟﻬﻬﺎ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ وﺣرﺻﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺗدﻋﯾم وﺗطوﯾر اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﻣﺣﻠﻲ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﺄﻛﯾد اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻋﻠﻰ أﻫﻣﯾﺔ رأي اﻟﺟﻣﻬور ﻋﻠﻰ اﻟرﻏم ﻣن ﻗدرﺗﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺗﺟﺎﻫﻠﻪ‪ ،‬وﻋﻠﻰ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﺗﺳﻠﯾم‬
‫ﺑﺿرورة اﻻﺳﺗﻣﺎع إﻟﻰ اﻟﺟﻣﺎﻋﺎت اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻣﻌﻬﺎ ﻓﻲ اﻟرؤى واﻟﺗوﺟﻬﺎت‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﻣﺧﺎطرة‪ :‬ﻓﺎﻟﺣوار ﯾﻣﺛل إﺷﻛﺎﻟﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺎت ﻷﻧﻪ ﻗد ﯾؤدي إﻟﻰ ﻧﺗﺎﺋﺞ ﻏﯾر ﻣﺗوﻗﻌﺔ‪ ،‬وﻣﻊ ذﻟك ﯾﺟب ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ أن ﺗﺧﺎطر ﺑﺎﻟدﺧول ﻓﻲ ﺣوار ﻣﺗواﺻل ﻣﻊ ﺟﻣﺎﻫﯾرﻫﺎ ﻷﻧﻪ ﯾﺣﻘق أﻫداف اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻹﺳﺗ ارﺗﯾﺟﯾﺔ‪،‬‬
‫وﻗد ﯾﻧﺗﺞ ﻋن ﻫذﻩ اﻟﻣﺧﺎطرة ﺗﻌرض اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻟﻠﻧﻘد أو ﺣدوث ﻧﺗﺎﺋﺞ ﻏﯾر ﻣﺗوﻗﻌﺔ‪ ،‬ﻓﯾﺻﻌب ﻓﻲ اﻟﺣوار‬
‫اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ ردود أﻓﻌﺎل اﻵﺧرﯾن وﺣﺗﻰ ﻣﻌرﻓﺔ ﻣواﻗﻔﻬم اﻟﻣﺳﺑﻘﺔ ﺗﺟﺎﻩ اﻟﻘﺿﺎﯾﺎ اﻟﻣﺛﺎرة‪.‬‬
‫وﻣﻧﻪ إﻣﻛﺎﻧﯾﺔ اﺣﺗﻣﺎل ﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻏﯾر ﻣﺗوﻗﻌﺔ ﯾﺗﺣﺗم ﻗﺑوﻟﻬﺎ إذا ﻛﺎﻧت ﻋﻠﻰ أﺳس ﻣوﺿوﻋﯾﺔ‪ ،‬واﻻﻋﺗراف‬
‫ﺑوﺟﻬﺎت ﻧظر اﻷطراف اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ وآراﺋﻬم اﻟﺗﻲ ﻗد ﺗﺑدو ﻏرﯾﺑﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻻﻟﺗزام‪ :‬ﻟﺗطﺑﯾق ﻧظرﯾﺔ اﻟﺣوار ﻓﻲ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﯾﺗﺣﺗم اﻻﻟﺗزام ﺑﺗدرﯾب اﻟﻣﻣﺎرﺳﯾن ﻋﻠﻰ أﺳس‬
‫اﻟﺣوار وﻗواﻋدﻩ‪ ،‬ﻓﺎﻻﻟﺗزام ﺑﺎﻟﺣوار ﻋﻠﻰ اﻟرﻏم ﻣن اﻟﻣﺧﺎطر اﻟﺗﻲ ﯾﻣﻛن أن ﺗﻧﺗﺞ ﻋﻧﻪ ﯾﻧﻌﻛس ﻓﻲ ﻓواﺋدﻩ ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻣﻧظﻣﺎت ﻣن ﺧﻼل اﻟدﻋم اﻟﺟﻣﺎﻫﯾري وﺑﻧﺎء ﺳﻣﻌﺔ ﺟﯾدة ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ‪ ،‬وﯾﻘﻠل ﻣن إﻣﻛﺎﻧﯾﺔ ﺗدﺧل أطراف‬
‫ﺧﺎرﺟﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ )ﻣﺛل اﻟﺣﻛوﻣﺎت(‪.‬‬
‫وﯾﺗﺿﻣن اﻻﻟﺗزام ﻋددا ﻣن اﻟﻣﺑﺎدئ ﻣن أﻫﻣﻬﺎ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻣﺑدأ اﻟﻣﻛﺎﺷﻔﺔ‪ :‬ﻓﯾﻠﺗزم اﻟﻣﺷﺗرﻛون ﻓﻲ اﻟﺣوار ﺑﺎﻟﻛﺷف ﻋن ﻣواﻗﻔﻬم‪ ،‬وﯾﺗﺣﻘق ذﻟك ﺑﺗﻘدﯾم اﻟﻔواﺋد اﻟﻣﺗﺣﻘﻘﺔ‬
‫ﻣن اﻟﺣوار‪ ،‬ﻓﻌﻧدﻣﺎ ﺗﺗﻌﺎﻣل اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﺑوﺿوح ﻣﻊ ﺟﻣﻬورﻫﺎ ﯾﻣﻛﻧﻬﺎ أن ﺗﺻل ﻣﻌﻬم إﻟﻰ ﺣﻠول ﻟﻠﻣﺷﻛﻼت‬
‫وﺗﺣﻘﯾق ﻓواﺋد ﻣﺗﺑﺎدﻟﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻻﻟﺗزام ﺑﺎﻟﺗﻔﺳﯾر‪ :‬ذﻟك ﻷن اﻟﺣوار ﯾﻠزم اﻷطراف ﺑﻔﻬم ﻣواﻗف اﻵﺧرﯾن ﺣﺗﻰ ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﺗﻌﺎرض ﻫذﻩ‬
‫اﻟﻣواﻗف ﻣﻊ ﻣواﻗف اﻟطرف اﻵﺧر‪ ،‬واﻟوﺻول إﻟﻰ ﺗﻔﺳﯾر ﻟﻔﻬم ﻣﺷﺗرك ﻟﻔﻬم اﻟﺣوار وﻣﺿﺎﻣﯾﻧﻪ وﯾﻌد أﺣد‬
‫اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻻﯾﺟﺎﺑﯾﺔ‪.‬‬
‫ﻧﻣوذج ﺑرﯾﺗﺷﺎﯾن )ﻋﺟﻠﺔ ﺑرﯾﺗﺷﺎﯾن‪ /‬اﻟﻌﺟﻠﺔ اﻻﺗﺻﺎﻟﯾﺔ(‪:‬‬
‫ﺗﻣﺛل اﻟﻌﺟﻠﺔ اﻻﺗﺻﺎﻟﯾﺔ ﻧﻣوذﺟﺎ اﺗﺻﺎﻟﯾﺎ ذو أﻫﻣﯾﺔ ﺑﺎﻟﻐﺔ‪ ،‬ﺣﯾث ﺗﺳﻌﻰ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ إﻟﻰ اﻻﺗﺻﺎل ﺑﺟﻣﻬورﻫﺎ‬
‫وﺗﺧطط ﻟﻪ‪ ،‬وﻋﻠﻰ ﺳﺑﯾل اﻟﻣﺛﺎل إذا ﻛﺎﻧت اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﺗﻧﺗﺞ ﺳﻠﻌﺔ ﻣﺎ أو ﺗﻘدم ﺧدﻣﺔ ﻣﻌﯾﻧﺔ ﻓﺈﻧﻬﺎ ﺗﺣﺎول أن‬
‫ﺗﻛﺳب ﺗﺄﯾﯾد اﻟﺟﻣﻬور ﻣن ﺧﻼل ﺑث اﻟرﺳﺎﺋل ﻋﺑر اﻟﻘﻧوات اﻻﺗﺻﺎﻟﯾﺔ اﻟﻣﺗﺎﺣﺔ ﻟﻬﺎ‪ ،‬وﻋﻧدﻣﺎ ﯾﺗﻠﻘﻰ اﻟﺟﻣﻬور‬
‫اﻟرﺳﺎﻟﺔ ﻓﺈﻧﻪ ﯾﻘوم ﺑﺗﻧﻘﯾﺔ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻣﺗﺿﻣﻧﺔ ﻓﻲ ﺿوء ﺧﺑراﺗﻪ اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ وﻣدرﻛﺎﺗﻪ اﻟﺧﺎﺻﺔ‪ ،‬وﺗُﻘَﯾﱠ ُم ﻣﻬﺎرة‬
‫ﺧﺑﯾر اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﻧﺎء ﻋﻠﻰ ﻗدرﺗﻪ ﻓﻲ ﺗوظﯾف ﻋﻧﺎﺻر اﻟﻌﺟﻠﺔ اﻻﺗﺻﺎﻟﯾﺔ واﻟﺗﻲ ﺗﺗﻣﺛل ﻓﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬وﺳﺎﺋط اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ :‬وﺗﺗﻣﺛل ﻓﻲ اﻟﻧﺷرات‪ ،‬اﻟﻣؤﺗﻣرات‪ ،‬اﻟزﯾﺎرات‪...،‬إﻟﺦ‪ ،‬وﻛﻠﻬﺎ وﺳﺎﺋل ﺗزﯾد ﻣن‬
‫اﻧﺗﺷﺎر اﻟﻣؤﺳﺳﺔ وﺗﻛﺳﺑﻬﺎ ﺳﻣﻌﺔ طﯾﺑﺔ‪ ،‬وﺗﻣﻛﻧﻬﺎ ﻣن ﺗدﻋﯾم اﻻﺗﺟﺎﻫﺎت اﻻﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺗﻐطﯾﺔ‬
‫اﻹﻋﻼﻣﯾﺔ اﻟﺑﻧﺎءة اﻟﻣﺗﻛﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺗﻘدﯾم اﻟﺷﺧﺻﻲ‪ :‬وﯾﻌﺗﻣد ﻋﻠﻰ اﻻﺗﺻﺎل اﻟﻣواﺟﻬﻲ اﻟﻣﺑﺎﺷر ﺑﯾن ﺷﺧص وآﺧر أو ﺟﻣﺎﻋﺔ‪ ،‬وﯾﻌد‬
‫ذا ﻓﻌﺎﻟﯾﺔ ﻓﻲ إﺣداث اﻷﺛر اﻟﻣطﻠوب‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺗﻘدﯾم ﻏﯾر اﻟﺷﺧﺻﻲ‪ :‬وﺳﯾﺗﺿﻣن اﻟﻠوﺣﺎت اﻟﺗوﺿﯾﺣﯾﺔ وﻏﯾرﻫﺎ‬
‫‪ -‬ﺗوﺿﯾﺢ اﻟﻛﯾﻔﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﺗم ﻣن ﺧﻼﻟﻬﺎ إﺧراج اﻟﻣﻧﺗﺞ‪ :‬أو ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ وذﻟك ﺑﺷرح اﻟﻣراﺣل‬
‫اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻟﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻹﻋﻼن‪ :‬وﯾﺗم ذﻟك ﺑﺗﻘدﯾم ﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻋن اﻟﻣؤﺳﺳﺔ وﻣدى ﺗﻣﯾزﻫﺎ ﻋن ﺳﺎﺋر اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻷﺧرى‬
‫اﻟﻣﺷﺗرﻛﺔ ﻣﻌﻬﺎ ﻓﻲ ﻧﻔس اﻟﺧط‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟرﺳﺎﺋل اﻟﻣﺗﺑﺎدﻟﺔ‪ :‬وﺗﺗﻣﺛل ﻓﻲ ﻧﻣط اﺳﺗﺧدام اﻟﺧطﺎﺑﺎت‪ ،‬اﻟﻔﺎﻛس‪ ،‬اﻟﺗﻠﻛس‪ ،‬اﻟرﺳﺎﺋل اﻟﻣوﺟﻬﺔ‬
‫ﻟﻠﺟﻣﻬور‪.‬‬

‫إﻧﺗﻬـــــــــــﻰ‬

‫ﻣﻼﺣـــــــــظـــــــــﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬ﯾﺗم اﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ اﻟﻧظرﯾﺎت وﻣﺣﺎوﻟﺔ ﺗطﺑﯾﻘﻬﺎ ﻋﻠﻰ أﺣد اﻷﻣﺛﻠﺔ )ﻛﻣﺎ ﻓﻲ اﻻﻣﺗﺣﺎن اﻟﺗطﺑﯾﻘﻲ( ﻟﺗﻛﺗﺳﺑوا‬
‫اﻟﻣﻣﺎرﺳﺔ وﺗﺳﺎﻋدﻛم ﻋﻠﻰ اﻟﻔﻬم واﻹﺳﺗﻌﺎب‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻣﺣﺎﺿرات اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ )ﻣن دون اﻟﻧظرﯾﺎت( ﯾﻣﻛن اﻻﺳﺗﻧﺎد ﻟﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﺗﺑرﯾر ﺑدﻋم اﻟﻧظرﯾﺎت ﻋﻧد‬
‫اﻻﺳﻘﺎط‪.‬‬

‫أﺗﻣﻧﻰ ﻟﻛم اﻟﺗوﻓﯾق‪.‬‬