ISO 9001 et PME

Sommaire

ISO 9001 …
Comment est-on passé de la culture « procédures » à la
culture « résultats » ?

… et PME
Comment faire simple et utile ?

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 Quelques définitions

Qualité :
• Conformité à des exigences spécifiées
o Commande, cahier des charges, contrat, …

« Faire de la Qualité » :
• Vendre, produire et livrer des produits conformes au besoin
(contractuel) du client
« Faire de la qualité », c’est obligatoire

Assurance Qualité :
• Donner confiance dans la capacité à « faire de la qualité »

Manager la Qualité :
• Améliorer sa capacité à « faire de la qualité »

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 ISO 9001
Retour sur la version 1994

Genèse de la norme (mi 80s) :

• De la part des donneurs d’ordre, transférer les charges d’audits qualité
fournisseurs vers des couts de certification de système d’assurance de
la qualité supportés par les fournisseurs
Objet de la norme :
• Modèles pour des Systèmes d’Assurance de la Qualité
Principes :
• Je décris ce que je fais et comment je le fais, à travers des manuels
d’assurance qualité validés par les donneurs d’ordre
• L’auditeur de certification valide que je fais bien ce que j’ai écrit

« Ecrire ce qu’on fait, faire ce qu’on a écrit »

Gage de qualité ?

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 ISO 9001
Les dérives des années 90

Prépondérance de plus en plus exagérée de la « culture

procédure » :
• Charge de travail exagérée pour bâtir un système qualité
documentaire
• Lourdeur et mise à jour difficile voire impossible
Conséquences :
• Impression de « paperasserie »
• Désintérêt du produit, désintérêt du client (le mot « client » est absent
de la norme)
• Démarche d’amélioration mise au second plan

Les systèmes qualité sont devenus des systèmes « fantômes »

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 ISO 9001:2000
La « renaissance »

Les nouveaux préceptes de ISO 9001 (version 2000) :

C’est une norme de Management de la Qualité
• La démarche qualité vise la satisfaction du client
• La satisfaction du client passe par la qualité « régulière » du produit
o C’est-à-dire : livrer « régulièrement » des produits conformes à la commande
• La qualité « régulière » du produit passe par :
o Un bon niveau de maîtrise opérationnelle
o La capacité à améliorer ce niveau de maîtrise

Pour être ISO 9001, il faut :

1. Maitriser ce qu’on fait
2. Savoir s’améliorer

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 ISO 9001:2000
Vers une culture « Résultat »

Les nouveaux principes de ISO 9001 :

• Leadership de la direction
o La démarche qualité est au service des objectifs de la direction
• Ecoute client
o Le client est au cœur de la démarche qualité
• Approche processus
o Une façon de modéliser et piloter le fonctionnement de l’entreprise
• Amélioration continue
o Traiter les vraies causes des vrais problèmes
o Analyser les indicateurs
o Mettre en œuvre des actions d’amélioration
Un principe de management : le PDCA
• Planifier, Déployer, Contrôler, Agir

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 ISO 9001
Les principaux principes

Concernant la maîtrise opérationnelle :

• On conçoit les produit en mode Gestion de Projet
• On approuve les termes d’une commande que l’on saura honorer
• On évalue formellement les fournisseurs critiques
• On teste les produits par rapport à des critères d’acceptation
• On utilise des instruments de mesure vérifiés ou étalonnés
• On stocke les produits / composants dans des conditions maitrisées
• On gère les compétences de façon documentée
• On gère les révisions des documents importants

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 ISO 9001
Les principaux principes

Concernant la démarche d’amélioration :

• On a découpé le fonctionnement de l’entreprise en processus
• On a défini des objectifs et indicateurs qualité
• On a rédigé un manuel qualité (15 pages environ)
• On trace les problèmes rencontrés (non conformités, réclamations, …)
• On analyse les causes des problèmes
• On réalise des audits internes
• On surveille la satisfaction des clients
• On réalise régulièrement la revue complète de la démarche qualité
• On mène et on trace des actions d’amélioration effectives

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 ISO 9001
Synthèse de l’évolution

Version 1994 :
• Conformité des pratiques aux procédures
• Un recueil de procédures et des formulaires
• La procédure est l’unique moyen de maîtrise

Version 2000 :
• Amélioration de la satisfaction client
• Un tableau de bord et un plan d’actions d’amélioration
• Les moyens de maîtrise sont multiples :
o Main d’œuvre (compétences)
o Machines (outils, logiciels)
o Méthodes (procédure)
o Milieu (salle blanche, par exemple)
o Matière (composants fiables)

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 ISO 9001 en PME

On part du principe que :

• Le niveau de maîtrise est déjà satisfaisant
o La plupart des entreprises « connaissent leur métier » !
o La plupart des entreprises sont « outillées » (CRM, ERP, …)
• La démarche d’amélioration est inexistante
o Peu ou pas d’indicateurs
o Peu ou pas d’analyse des causes des problèmes
o Peu ou pas d’audits internes

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 ISO 9001 en PME

Les phases de la démarche – Les « bonnes questions »

• Elaboration des bases :
o Quels objectifs qualité ? Que veut dire pour notre PME « Faire de la
Qualité » ? Comment cherchons nous à satisfaire nos clients ?
o Quels sont nos processus opérationnels ? Nos processus support ?
• Réalisation d’un audit de diagnostic :
o Le niveau de maîtrise est-il réellement satisfaisant ?
• Mise en place de la démarche d’amélioration
o Quels sont les problèmes que nous souhaitons corriger ? Comment
enregistrer nos problèmes ? Qui les analyse ?
o Comment surveiller la satisfaction de nos clients ?
o Comment suit-on nos actions d’amélioration ?
• Rédaction au fil de l’eau du Manuel Qualité
o Comment documente-t-on les réponses à ces « bonnes questions » ?

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 ISO 9001 en PME
L’accompagnement

Un consultant externe :
• Vous informe / forme sur le contenu de la norme ISO 9001
• Anime votre réflexion sur vos objectifs qualité
• Anime votre réflexion sur votre modélisation en processus
• Evalue les lacunes critiques vis-à-vis des exigences de la norme ISO 9001
• Vous aide à mettre en place les dispositions manquantes
• Vous guide sur la mise en place des outils et méthodes d’amélioration
• Rédige pour vous, et avec vous, votre manuel qualité
• Suit pour vous, et avec vous, le plan d’actions du projet de certification
• Anime la première « revue de direction » et en rédige le compte-rendu
• Vous coache pour la réalisation de l’audit de certification
• Vous suit, le cas échéant, après votre certification

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 ISO 9001 en PME
L’accompagnement

Quelles ressources en interne ?

• Il faut un « référent » qualité
o Direction, responsable qualité, manager, …
o Il connait l’ensemble de la démarche réalisée
o Il est le relais interne des actions décidées avec le consultant
o Il suit les indicateurs et les plans d’actions d’amélioration
• La direction doit participer
o Pour énoncer ses objectifs (au début de la démarche)
o Pour présider la revue de direction (en fin de démarche)
• Le personnel
o Participe à l’audit de diagnostic
o Participe, si besoin, à corriger les lacunes importantes
o Est sensibilisé à la démarche qualité
• Des éventuels pilotes de processus
o Managers ou responsables d’activité
o Ils sont « référents » sur chacun des processus de l’entreprise

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 ISO 9001 en PME
En quoi est-ce simple?

Les données de sortie de la démarche :

• Un manuel qualité (15 pages environ)
• Un tableau de bord d’indicateurs qualité (mis à jour 2 à 4 fois par an)
• Un système de recueil des problèmes / non conformités
• Un plan d’actions d’amélioration (suivi régulièrement)
• Des comptes-rendus de revues de direction (1 à 2 par an)
• Des rapports d’audit interne (1 à 2 par an)
• Une gestion (documentée) des fournisseurs critiques
• Une gestion (documentée) des compétences critiques

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 ISO 9001 en PME
En quoi est-ce utile ?

La démarche qualité vous permet :

• D’éclaircir le fonctionnement de votre entreprise
• De piloter et améliorer le fonctionnement de vos processus
• D’impliquer le personnel dans l’atteinte de vos objectifs
• De remettre le client au centre de l’entreprise
• De connaitre le niveau de satisfaction de vos clients
• De connaitre vos éventuels points faibles
• De vous inciter à corriger ces points faibles

Une telle démarche certifiée ISO 9001 vous permet :

• De répondre à de plus nombreux appels d’offres et consultations

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 ISO 9001 en PME
Exemple de tableau de bord

Objectif Valeur de Appréciati

Processus Indicateur Date
Cible 2009 l'indicateur on

Marketing Nombre de News dans le site Internet 5 1 31/12/2009 L

Commercial Nombre de recettes non prononcées 0 0 31/12/2009 J

Commercial Nombre de relances de devis produits neufs <4 20 31/12/2009 L
Commercial Nombre de demandes SAV 0 0 31/12/2009 J
Commercial
Nombre de devis
50 20 31/12/2009 L
Commercial Nombre de commandes 10 5 31/12/2009 L
ADV
Nombre de retours produits standards
(non-conformité à réception clients)
0 1 31/12/2009 K
ADV
Nombre de retards clients produits neufs
> 1 sem
0 6 31/12/2009 L
ADV Délai de devis SAV 0 > 2 sem 0 31/12/2009 J
ADV Délai de réparation 0 > 5 sem 1 31/12/2009 K

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 ISO 9001 en PME
Exemple de Tableau d’amélioration

Description du problème / Action corrective ou Evaluation de

Statut (Ouvert
/ Clos)
Date
Type de
problème
Origine du
problème
risque
Interlocuteur
Analyse de la cause Décision
action
préventive
Responsable Date cible Date réalisé

l'efficacité - Critère
Date
Efficace
O/N

Ouvert juil-08 Recette EDF Installation non-conforme Philippe Besoin non éclairci en interne EDF O Etre vigilant sur l'implantation du matériel en salle de contrôle Philippe déc-10

Clos sept-08 Point sensible ISO 9001 Risque de planification des projets insuffisante Philippe Absence de plan qualité type O Revoir le Plan d'actions Qualité (Qui fait Quoi pour Quand ou QQQ) Philippe avr-09 avr-09 Evaluation par l'auditeur interne avr.-09 N

Temps passé à résoudre une affaire SAV (endoscope

Clos janv-09 Anomalie Revue Direction Difficulté de communication entre les Russes et les Italiens et Cesyco O Ne plus travailler avec des intermédiaires étrangers Tous janv-09 janv-09 Surveiller ré-apparation lors d'affaire similaire janv.-10 O
vendu aux italiens puis russes) --> agacement

Clos janv-09 Indicateur Revue Direction Délai de livraison neufs trop importants Murielle Délais fournisseur non tenus O Marge prise sur les délais annoncés Murielle déc-09 déc-09 Evaluation en revue de direction janv.-10 N

Clos janv-09 Suggestion Revue Direction Revoir le fonctionnement de la revue mensuelle des "bleus" Murielle Fonctionnement non approprié O Fonctionnement revu et documenté (Manuel Qualité) Philippe déc-09 déc-09 Evaluation en revue de direction janv.-10 O

Clos févr-09 NC pdt Manoir Industrie Endoscope modulaire (JGB) ne fonctionne pas Philippe Mauvaises lentilles du fournisseur de JGB N

Clos févr-09 NC pdt Nihon Fuite du distributeur d'un endoscope Kino Philippe Limites de tolérances N

Valorisation insuffisante de certaines

Clos avr-09 Risque Diminution de la marge commerciale Philippe O Suivi rapproché de la marge sur chaque affaire Philippe déc-09 nov-09 Insuffisant nov.-09 N
actions commerciales (accesoires, formation, …)

Clos avr-09 NC Mineure Audit Interne Risque de planification des projets insuffisante Philippe Identification insuffisante du Qui Fait Quoi O Revoir le Plan d'actions Qualité (Qui fait Quoi pour Quand ou QQQ) Philippe mai-09 mai-09 Evaluation par l'auditeur ISO 9001 mai-09 N

Ouvert mai-09 Point sensible ISO 9001 Evaluation de l'efficacité des actions non issue d'un incident enregistrement impossible ASQ Séparation des tableau Incidents / Actions O Modifier le tableau de suivi des actions ASQ nov-09 nov-09 Evaluer l'ergonomie à l'usage avr.-10

Ouvert mai-09 Point sensible ISO 9001 Risque de planification des projets insuffisante Philippe Les livrables n'apparaissent pas dans le suivi de lma conception O Modification du document de planification Philippe avr-10

Clos juil-09 Anomalie O-I Lentille de l'objectif d'un endoscope chez un client se casse systématiquement Philippe Contraintes mécaniques spécifique au contexte de l'endoscope N

EDF
Ouvert juil-09 Anomalie Endoscope non adapté au besoin du client Murielle Analyse du besoin insuffisante O Attention portée sur l'utilisation prévue par le client Guillaume déc-09 déc-09 Absence de problème identique avr.-10
Martinique

Attendre que le client renvoit son matériel en panne avant envoi d'un
Clos sept-09 Anomalie Alstom Matériel de prêt pour dépannage suite à matériel en panne, non utilisé par le client Guillaume Mauvaise apréciation de l'urgence par le client O Tous déc-09 déc-09 Nouvelle procédure mise en œuvre janv.-10 O
matériel de dépannage

Clos sept-09 Fournisseur Vizaar Vuman neuf, pour démo, en panne Philippe Nouveau modèle, "erreur de jeunesse" N

Demander au client ce qu'il convient de faire pour le matériel non lié à

Ouvert sept-09 Réclamation Saint Gobain Matériel sale du client non nettoyé lors d'un retour Murielle Client "pinailleur" O Tous déc-10
l'endoscope, lors des réparation

Ouvert sept-09 Réclamation Saint Gobain Matériel réparé avec lentille rayée (mais fonctionnelle) Murielle Souci d'économie lors des réparations O Changer systématiquement les lentilles rayées lors des réparations Kino déc-09 déc-09 Surveiller absence de réclamation à ce sujet avr.-10

Ouvert sept-09 Fournisseur IT Concept Matériel réparé par le fournisseur a été détérioré par le fournisseur Murielle Erreur fournisseur O Rédiger une fiche d'état du matériel pour les fibroscopes en réparation Murielle déc-09 déc-09 Surveiller absence de réclamation à ce sujet avr.-10

Bien identifier les conditions de transport et de dédouanement avec le

Ouvert sept-09 Anomalie Problème de transport pour la Turquie : bloqué en douane Murielle Flou sur les conditions de transport et de dédouanement O Murielle déc-10
client

Remplacement d'un modulaire en panne par un appareil nouvelle génération avec accessoires à
Ouvert sept-09 Fournisseur Comeg Philippe Devis de l'upgrade n'apparait pas clairement dans le devis de réparation O En cours (négociation avec Comeg) Philippe avr-10
acheter en plus

Clos oct-09 Fournisseur Synoptix Erreur de livraison de lentilles Murielle Mauvaise gestion de son stock N

Clos oct-09 Fournisseur Synoptix Lentilles non-conformes Murielle Pas clair ! N

Valorisation insuffisante de certaines

Clos nov-09 Risque Diminution de la marge commerciale Philippe O Suivi généralisé de la marge de l'activité Industrielle Philippe janv-10 janv-10 Evaluation de la marge opérationnel janv.-10 O
actions commerciales (accesoires, formation, …)

Clos janv-10 Indicateur Revue Direction Nombre de devis & commande UV insuffisant Philippe Abandon de l'action commerciale sur UV N

Clos janv-10 Indicateur Revue Direction Nombre de retards de livraison produits neufs trop important Murielle Délais fournisseur non tenus (principalement COMEG) N

Ouvert janv-10 Indicateur Revue Direction Nombre de News sur le site internet insuffisant Guillaume Manque de rigueur, pas de suivi de la direction O Sujet mis à l'ordre du jour de chaque réunion commerciale Philippe déc-10

Ouvert janv-10 Indicateur Revue Direction Nombre de relances de devis de produits neufs trop important Guillaume Manque de rigueur (saisie Ines) & Manque de temps (déplacements) O Saisie systématique des contacts dans Ines Guillaume déc-10

Ouvert janv-10 Indicateur Revue Direction Nombre de devis & commandes Fonderie insuffisant Guillaume Manque d'encadrement du stagiaire O Encadrement différent des stagiaires sur un sujet similaire Guillaume déc-10

Ouvert janv-10 Suggestion Revue Direction Poursuivre la réflexion sur la pertinence de notre SMQ Tous Sentiment de décalage entre les indicateurs qualité et les priorités de l'entreprise

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