UF0520: Comunicacién en las relaciones profesionalesPresentacion Identificacion de la Unidad Formativa Blenvenido/a a la Unidad Forrnativa UFO520: Comunicacién en las relacio- nes profesionales, que perienece al Médulo Formativo MFO970_1: Opera- ciones basicas de comunicacién, a su vez dentro del Certificado Profesional ADGGO0408: Operaciones auxiliares de servicios administrativos y gene- rales, de la familia profesional Administracion y Gestion Presentacién de los contenidos La finalidad de esta Unidad Formativa es ensefiar al alurnno a disttibuir el equi- pamiento comercial y el surtide de productos para optimizar la superficie de venta disponible, y organizat la exposicién de los productos y su reposicin en funcién de sus caracteristicas. También a determinar los elementos extemos y escaparate de la tienda combinandb los criterios comerciales e imagen de la tienda, animar y decorar la tienda, asi como orgarizar y realizar acciones promocionales y la publicidad en el punto de venta. Pera ello, en primer lugar se estudiard la psicologia de la venta en el pequeno comercio, la organizacion interior del punto de venta y la distribucién de pro- ducios en el pequefo comercio. Por tltirno se analizaran las acciones promo- cionales en e! punto de venta y la sefalética y cartelstica comercial'UFO520: Comunicacién en las relaciones profesionales Objetivos de la Unidad Formativa A finalizar esta Unidad Formativa aprenderas a: = Aplicar técnicas de comunicacién efectiva, en situaciones de relaciones profesionales con personas intemas o externas de la orgarizacisn, selec- cionando las paulas de actuacion apropiadas en funcién de los distintos elernentos, barreras, dificultades y alteraciones — Aplicar pautas de cornportamiento asertivo en procesos de comunicacién en grupos de trabajo, utllzandolas en funcién de diferentes situaciones profesionales relacionadas con las actividades de apoyo administrativo, — Aplicar pautas basicas de actuacién para el tratamiento de situaciones de conflicto en la actuacién profesional, teniendo en cuenta diferentes com- Portamiento y sus posibles consecuencias.Indice UD1. Procesos y técnicas de comunicacién en situaciones profesionales de recepcién y transmisi6n de informacién 1.1, La comunicaci6n COMO PROCESO... sissies TS 1s Te RUNGE carommeniucmammnarannreamnveay A 1.1.2. Elementos.. 19 1.1.8. Diferencia entre informacion y comunicacion.... 22 1.1.4, Fases de la comunicacion 23 1.1.5. Lenguajes utilizados para comunicaciones 28 1.1.6. Clases de comunicaci6n: ausitivas, visuales y tactiles.........29 1.1.7. Seleccién y organizacién del contenido de mensaies .........32 1.2. Técnicas de cornunicaci6n efectiva... 38 1.2.1. Factores que influyen en los cornportamientos y sefiales EPESITG a rrremaineomanaxewneristsrrrncestncceensernaneervesseerinrrsAel 1.2.2, Barreras y dificutades ....sccscssiesectsie arenes AG 1.2.3, Soluciones...... 48 1.2.4, Comunicaciones eficaces: feed-back, escucha empatica Y BOVE sc cesseeeries 491UFO520; Comunicacién en las relaciones profesionales 1. 1.4, 1.5. La comunicacién y la empresa 1.3.1, Principios de la comunicacién 1.3.2, Formas de comunicacién en la empresa: interna y_ externa 1.3.3. Comunicaciones internas: verticales, transversales y formales e informales 1.8.4, Comunicaciones externas: entrada y salida 1.3.5, Medios empleados en las communicaciones empresariales: 1.3.6, Comunicaciones urgentes Los flujos de comunicacién 1.4.1, Diagramas de flujo 1.4.2. informacion grafica. Pautas de comunicaci6n e imagen corporativa 60 61 63 6B 7B ot 75 77 78 79 82 UD2. Pautas de comportamiento asertivo en situaciones de 21 2.2. 2.3. 24. trabajo Estilos de respuesta en la interaccién verbal... 2.1.1, Asertivo..... 2.1.2, Agresivo 2.1.3, No asettivo El comportamiento verbal El comportamiento no verbal Principales técnicas de asettividad: disco rayado, banco de niebla, aserci6n negativa, interragacién negativa, autorevelacién, libre informacién, compromiso Viable 194 97 2105 107 110 123 147 UDS8. Los conflictos con personas internas o externas de la 3.1 empresa El conflicto en las relaciones de trabajo . 3.1.1, Caracteristicas de los conflictos .. 8.1.2. Tipos de contlictos: grupal, individual, normativo econémico, pacifico, violent, positive, negativo 170 176 1823.2, Tratarniento de los confictos Glosario.......... 8.2.1. Identificacién del conflicto. 3.2.2, Causas y consecuencias de los confiictos..... 3.2.3, Conflictos relacionados con la tarea .... 3.2.4, Conflictos relacionados con las relaciones interpersonales: 3.2.5, Comportamientos y sefiales DASICAS wees 3.2.6, Pautas de actuaci6n personal como forma de solucién: al didlogo 3.2.7. El contlicio come oportunidad de cambio luciones 197 207 210 214 215 221 225 2229 +231 233Area: administracion y gestionUD1 Procesos y técnicas de comunicaci6n en situaciones profesionales de recepcion y transmisién de informacién'UFO520: Comunicacién en las relaciones profesionales ba 1.2 1.3, 14. 15. 10 La comunicacién como proceso 1.1, Funciones 1.2 Elernentos 4.8, Diferencia entre informacion y comunicacién 1,4, Fases de la comunicacion 1.5, Lenguajes utiizacos para comunicaciones 1.6. Clases de comunicacion: auditives, visuales y tacties 1.7. Seleccién y organizacién del contenido de mensajes Técnicas de comunicacién efectiva 1.2.1, Factores que infiuyen en los comportamientos y sefales de escucha 1.2.2, Barreras y dilicultades 1.2.8, Soluciones 1.2.4, Comunicaciones eficaces: feed-back, escucha empatica y activa La comunicacién y la empresa 1.8.1, Principios de la comunicacién 1.8.2, Formas de comunicacién en la empresa: intema y externa 1.3.3, Comunicaciones intemas: verticales, transversales y forrales e informales 1.3.4, Comunicaciones extemas: entrada y salida 1.8.5, Medios empleacios en las comunicaciones ermpresariales 1.3.6, Comunicaciones urgentes Los flujos de comunicacién 1.4.1, Diagramas de flujo Pautas de comunicacién e imagen corporativa1.1. La comunicacién como proceso Cuando se pasa de la fabrica a la oficina del director, el contraste es notable; se pasa del ruido al silencio; del grosor de los cables eléctricos y conductos para el vapor, a las finas lineas telefonicas; de un ambien- te protagonizado por la maquina a otro dominado por las personas. En pocas palabras, se pasa de un sector de la organizacién en el que el intercambio de energia es importante y el de informacién se sitéa en un segundo plano, a otra zona en la que se invierten las prioridades. Cuanto mas se acerca uno al centro de conirol y toma de decisiones, mas se hace necesario el intercambio de informaci6n. Katz i Kahn, 1977 El epicentro del cornportamiento social es la comunicacién: Es un medio para Es un medio para Es un medio para transmitir transmitir i i transmitir ideas informacién actitudes Es un medio para Es un medio para Es un medio para transmitir transmnitir transmitir emociones pensamientos conocimiento La comunicacion necesita de una herramienta para lograr sus fines; esta he- rramienta es el lenguaje Wen las relaciones profesionales Cuando se utliza el lenguaje se hace con una finalidad determinada: transmi- tir informacién 0 conacimiento, expresar una actitud, demostrar una aptitud, exteriorizar un pensamiento, transmitir una emocién, comunicar una idea, etc. Las funciones de la cornunicacién se pueden clasificar en funciones basicas y funciones complementarias. 1.1.1. Funciones Las principales funciones de la comunicacién o mas coneretamnente, del len- guaje (coro heramienta para la comunicacién), son las siguientes = Funciin referencial — Funcién expresiva — Funcién apelativa Cualquier acto de comunicacién contendré estas tres funciones basicas. Come funciones complementatias del lenguale cabe destacar las siguientes: — Funcién fatica — Funcién poética — Funcién metalingiistica, 12UD1 La funci6n referencial La funcion referencial de la comunicacién, también denorninada funcién infor- mativa o representativa, tiene como finalidad transmitir las contenidos de forma objetiva. Asi, la funci6n referencial se orienta hacia el contexto, con mensales conceptuales cuya funcidn esencial es la de informar. Las tres caracteristicas principales de este tino de lenguaje son las siguientes: = Ellenguale a utilizar en la cornunicacion referencial se caracteriza por tres, componentes: CLARIDAD. CONORECION SENCLLEZ — Laentonaci6n es neutra. — Se.utilizan oraciones enunciativas y declarativas. La noticia como manffestacién de fa funcién referencial de fa comunicacién. 13'UFO520: Comunicacién en las relaciones profesionales La funcion expresiva La funcion expresiva de la comunicacién, también denominada funcién emo- tiva, tiene como finalidad expresar ernociones, sentimientos, opiniones, de- seos, ideas, en definitiva, se centra en los aspectos subjetivos del interlocutor. En la funci6n expresiva, los mensajes de la comunicacién nos proporcionan informacion sobre el estado de Animo, sobre un rasgo de la personalidad de! individuo, por lo tanto, este tipo de mensajes, ademés de transmitir inforrna- ci6n, nos transmiten actitudes, pensamientos, ideologias, creencias, emocio- nes, sentimientos, etc. Las caracterfsticas principales de este tipo de funcién son las siguientes: — El lenguaje expresivo utliza oraciones exclamativas, dubitativas y enun- ciativas, — Ellenguaie expresivo utiliza interiecciones y onomatopeyas. — Laiintensidad de la voz refuerza lo que se quiere expresar en la comuni- cacion, —_ Intervienen aspectos de la comunicacién no verbal. La funcién emotive en la expresién facial 14.UD1 La funci6n apelativa La funcion apelativa de la comunicacién, también denominada funcién conati- va, pretende infuir en el comportamiento del receptor para provocar en él una reaccién determinada: una respuesta, un comportamiento, una accidn, etc. El lenguaie se sirve de oraciones imperatives, interrogativas y enunciativas, para conseguir esta fuincién Las sefales de joo coma mensajes de comunic cian apaiativos La funcion fatica La funci6n fatica de la comunicacién tiene corne finalided establecer, alargar interrumnpir dicha comunicacién El lenguaje puede utilizar rnensajes facticas con finalidades precomunicativas como facilitar las relaciones sociales. Constituyen ejemplos las conversacio- nes anodinas que tienen lugar en salas de espera, en colas 0 en ascensores. En la funcién fatica, el lenguaje incorpora_oraciones enunciativas, interrogati- vas ¢ imperativas, ademas de utlizar frases hechas, repeticiones o muletillas La funcién postic La funci6n poética de la comunicacién pretende atraer la atencién sobre la forma de expresién linglistica, por tanto centra su atencién en la forma del mensaje. Constituyen caracteristicas de este tipo de funcién: 15'UFO520: Comunicacién en las relaciones profesionales — Ellenguaje utiliza recursos retéricos. — Elobjetivo de! mensaje es crear belleza y excelencia. — El lenguaie utilizado en la comunicacién és el fin de la misma. — Lacomunicacién centra su importancia en el cémo se Gice. [Think That | Shall Never See A Poom Lovely As A Tree Poems Were Made By Fools Like Me. But Only God Can AAake A Tree La funci6n postica dey lenguaie en un poema. La funcién metalingiistica La funcion metalingtistica de la cornunieacién utliza la lengua para hablar de la propia lengua. Los mensajes, en este tipo de comunicacién, se refieren al propio cédigo Iingtifstica 0 a otros cédigos de la misma naturaleza, Ejemplo: En un libro de texto de inglés para alumnos de la ESO la siguiente expresién tiene la consideracién de expresién metalinguistica: El verbo “to see" es irregular. Su pasado es “saw” y el participio “seen”. En este elemplo, el inglés es el lenguaje sobre el que se habla (lenguaje objeto) y el castellano es el metalenguaje, entendido como el lenguaje que habla de! lenguaje objeto. 16UD1 Transmite contenidos| |Exoresa emociones u} |influye en la actitud objetivamente opiniones el receptor provo- cando una reaccién. Establece, alarga o| [Crea beleza y exce-| |Habla de la propia interrumpe la comuni-} | lencia lengua cacién 1.1.2 Elementos La comunicacién es la herramienta que utliza el ser humano para relacionar- se en sociedad y en ella se incluye no sélo la palabra, sino cualquier gesto, signo, simbolo, ete. que pretenda transmitir un mensaje a un tercero con un determinado objetivo La comunicacién consiste en interactuar, en envier y recibir mensales, en di- ferentes contextos, utlizando diferentes medios, con un tinico o varios desti- natarios, En toda comunicacion se transmite informacion, ya sea en forma de ideas, opiniones o datos objetivos La comunicacién se define como un proceso bilateral de intercambio de informacion entre al menos dos personas 0 dos grupos: Emisor, que transmite el mensaje Receptor, que recibe la informacién Comprensién, en tanto la informacion debe tener una significacién para el receptor. Dolan, S. y Martin, I. (2002) 17'UFO520: Comunicacién en las relaciones profesionales La comunicacion interpersonal Cualquier proceso de comunicacién incluye unos elementos basicos: 18 Emisor: el emisor es el elernerto que origina el mensaje con la voluntad de comunicar alguna cosa, Referente: el referente se identifica con el contexto al que se refiere el mensaje Cédigo: el codigo hace referencia a las normas que regulan y estructuran la informacién, es decir, hace referencia a cémo esta cifrado el mensaje: EI cédigo permite estabilizar los conteniclos en un medio, del que tanto ernisor como receptor obtendrén los mismos significados. Emiso | Codigo ELEMENTOS DEL Referente PROCESO DE Mensaje COMUNICACION Receptor CanalUD1 Ejemplos: Pictogramas, Cédigo Morse, Alfabetos, etc. Mensaje: el mensgje identifica el contenido de la cornunicacién y se pre- senta de forma estructurada siguiendo las normas de un cédigo. Canal: el canal es el medio a través del cual el mensaje pasa del emisor al receptor. El disponer de canales en la comunicacion se hace necesario cuando se quiere ampliar el espacio y el tiempo entre el emisor y el recep- tor, manteniendo integra la informacién emitida, Ejemplo: Los mensajeros reales tenfan la consideraci6n de canal en la comunica- cién pero no podian garantizar que el contenido integro de la informa- cién emitida llegase a su destinatario. Receptor © Destinatario: ol receptor o destinatario es el elernento que recibe el mensaje. En el proceso de comunicacién pueden estar presentes diversas barreras ue pueden inferir obstéculos al proceso. Presentamos las siguientes a titulo de ejemplo: Falta de conocimiento del emisor/receptor. Desconfianza del emisor/receptor en relacién con el contenido del mensaje, Falta de interés del receptor. Mensaje impreciso, confuso, inacecuado. Incorrecta eleccién del canal Ausencia de retroalimentacién Interferencias fisicas en la comunicacién Falta de tiernpo. Ruidos: Interferencias culturales que afectan al lenguaje usado en la comunicacion, 19'UFO520: Comunicacién en las relaciones profesionales Malas interpretaciones del mensaje. Condicionantes psicolégicos del emisor/receptor (percepciones, emociones, expectativas, prejuicios, intereses, estados emociona- les, etc.) Cualquier proceso de cornunicacién esta contextualizado en un referente. En éste el emisor codifica un mensaje y lo envia a través de un canal al receptor. Las barreras pueden estar presentes en el proceso 1.1.3. Diferencia entre informacién y comunicacién Los conceptos de informacién y cornunicacién estan relacionados entre sf pero cada uno de ellos presenta un significacio propio: Informacién: Retribucién: Transmisién de infor Conjunto de datos que macién en el seno de forman un mensaje. un grupo La informacion se centra en el contenido de un mensaje enviado o recibido mientras que la comunicacién se fundarnenta en el acto cle transrisién de esta informacion, La inforrnacién ha de cumplir los siguientes reauisitos! — Ha de ser precisa — Ha de ser objetiva - Ha de ser valida = Ha de ser continua — Ha de ser completa — Ha de ser oportuna — Hade ser comparable Una de las diferencias sustanciales entre la informacion y la comunicacién es que la primera se puede obtener a titulo individual, mientras que la segunda 20UD1 tiene carcter bilateral o multilateral, en tanto conecta al individuo con una o varias personas. Ola de sus diferencias es que la informacion no requlere de feed-back mien- tras que la comunicacion si. La informacién complementa la comunicacién, en tanto lo que se comu- nica en los mensajes es informaci6n. 1.1.4. Fases de la comunicaci6n Gualquier proceso de comunicaci6n requiere de un conjunto de elementos que deben estar muy coordinados entre si para garantizar el correcto funcio- narniento de la misma. Son los siguientes: Cualquier proceso de comunicacién empieza en el momento en que la per- sona desarrolla una idea, A esta persona se le denomina “el ernisor’. El ermisor concibe esta idea, que puede contener una informacién, una opinidn, una vo- luntad, un sentimiento, etc. que desea transmitir a otras personas. Para poder transmitir esta idea a un tercero, es necesario que el pensamiento se traduzca en lenguaje a través de su codificacin en un rnensaje, Para codificar un men- saje, el errisor transforma la idea en palabras, nimeros, aréficos, simbolos, etc. Con un sentido y significado propios. En el proceso de codificacién que lleva a cabo el emisor, influyen varios aspectos como: 21'UFO520: Comunicacién en las relaciones profesionales Conocimientos Experiencia Intenciones Habilidades, Una vez el mensaje esta codificado, el contenido del mismo se puede trans- mitir de forma verbal o ne verbal y a través de diferentes rnedios. Se denorina canal al medio utiizaco por el emisor para realizar la transmision del mensaje: Oral Telefonica Escrito Telematico El mensaje llegaré a la persona © personas destinatarias a través del canal que haya escogido el emisor. A esta etapa se la denomina recepoién del mensaje por parte de “el receptor’, Es sustancial que el receptor recioa en dptimas con- diciones el mensaje, para que contintie con éxito el proceso de comunicacién. La decodificacién tiene lugar cuando el receptor interpreta el mensaje, cuan- do lo comprende y le atriouye un significado, En este proceso de interpreta cién del mensaje también juegan un papel sustancial los conacimientos, las aptitudes y la experiencia del receptor a la hora de interpretarlo, La utilizacién es ¢| uso que el receptor da a la informacién contenida en el mensaje, su utilidad, En funcién del contenido de este mensale, el receptor podré tomer una decisién, emprender una accién, modificar una conducta, iniciar una vivencia, desistir de un comportarniento, ete. El ciclo de la comunicacién se completa cuando el receptor da una respuesta al ernisor, Este proceso de comunicacién del receptor al emisor se denomina retroalimentacién 0 feed-back. En este momento, el recepior se convierte en emisor de un nuevo mensaje que permite continuar con el ciclo de la co- municacin, Sino hay feed-back no se puede decir que ha habido comuni- caclén 22UD1 Existen multiples acciones que pueden surgir en la etapa ce retroalimentacion, son ejemplos las siguientes: Se muestra acuerdo o desacuerdo con el contenido del mensaje. = Se confirma que se ha recibido el mensaje. — Se reitera el mensaje. — Se formulan preguntas para obtener més inforrnacién sobre el contenido del mensaie. onfigurar la idea Codificar el mensaje ransmitir el mensaje Recepcién Feedback 23'UFO520: Comunicacién en las relaciones profesionales 1.1.5. Lenguajes utilizados para comunicaciones. Algunas de las acepciones que se recagen en el Diccionario de la Lengua Espafiola (DRAB, en referencia al término "lenguaje” son las siguientes — Corjunto de sonidos atticulados con que el hombre manifiesta lo que piensa o siente. — Manera de expresarse. —_ Estilo y modo de hablar y escribir de cada persona en particular. — Conjunto de sefiales que dan a entender algo. Las formas basicas del lenguaje utlizadas para comunicaciones son las siguientes: Lenguaje no Lenguaje Lenguaje Lenguaje verbal ee rel escrito Lenguaje verbal _| Se manitiesta a través de signos orales 0 escritos. Lenguaje no verbal | Se manifiesta a través de gestos, signos 0 sefales no orales, percibidos a través del oido, del tacto o de la vista. Lenguaje oral Se manifiesta a través de signos orales percibidos a través del aido. Lenguaje escrito | Se rnanifiesta a través de signos escritos percibidos a través de la vista. 24UD1 En funcion de la manera de expresarse, el Diccionario de la Lengua Espariola (DRAB), recoge los siguientes tioos de lenguaje: Lenguaje culto = Lenguaje grosero = Lenguaje sencillo — Lenguaje técnico — Lenguaje forense = Lenguaje vulgar Otra clasificacién andloga a la anterior es la que diferencia el lenguaje colo- quial, del natural, del literario y de! técnica o cientifico. El lenguaje coloquial 0 familiar es el que se utiliza en las comunicaciones co- tidianas de las personas y se caracteriza por acortar las palabras y prescindir de algunos cornplementos gramaticales. El lenguaje natural es el lenguaie que acepta el individuo por el hecho de pertenecer a una comunidad linguistica determinada. Se caracteriza por la correcci6n en la utlizacion de las formas Ejemplo: Un individuo nacido y socializado en Galicia acepta el castellano y el gallego como lenguajes naturales. 1 lenguaje literario explica lo que piensa, ve, siente o percibe un autor atri- buyendo belleza a las palabras. 41 lenguaje técnico o cientifico es un lenguaje de especialidad, que va aso- ciado al ejercicio de determinadas profesiones. El lenguaje técnico se dife- rencia del lenguaje vulgar por el hecho de que una misma palabra cobra un sentido istinto si se vincula con una ciencia, una disciplina o una profesién concreta. Ejemplo: El mismo Diccionario de la lengua espariola (DRAB), al definir lenguaje desde la especialidad informatica lo expresa en los términos siguientes: Conjunto de signos y reglas que permite la comunicacién con un ordenador. 25'UFO520: Comunicacién en las relaciones profesionales El lenguaje técnico o cientifico utiliza el lenquaje natural definiendo parte de sus términos en el contexto de una ciencia o un ambito profesional, aten- diendo a su nivel de uso. Ejemplos: Veamos la definicién que recoge el Diccionario de la lengua espafiola (DRAB) en lenguaje natural y en lenguaje técnico de los siguientes dos conceptos: promulgar y nulo, la. Definicién en Definicién en lenguaje natural lenguaje técnico Especialidad: Derecho Publicar formaimente Publicar algo solemne- | una fey u otra aisposi- mente. ci6n de la autoridad, a fin de que sea cumplida y hecha cumplir como ‘obligatoria. Promulgar Falto de valor y fuer za para obligar 0 tener | Especialidad: efecto, por ser contrario | Matematicas a las leyes 0 por carecer de las solemnidades que | Que tiene valor igual a se requieren en la sus- | cero, tancia o en el modo. El Iéxico general se puede utlizar para transmitir rnensajes a todos los cono- cedores de una determinada lengua pero el Iéxico especialzado no, en tanto Unicamente es comprendide en profundidad por los individuos pertenecientes a una comunidad profesional determinada Otra de las acepciones de lenguaje recogidas en el DRAE es la que lo define como el conjunto de sefales que dan a entender algo. Efectivamente, se de- nominan metasefiales al conjunto de signos y sefiales creados por el hombre que nos confieren un significado conoreto en un lugar deterrninacio Ejemplo: Si circulando de dia en una carretera el vehiculo que circula en sentido con- trario te hace luces, te puede estar avisando para que tengas precaucion ante un control policial cercano. Constituye una metasenal creada por el hombre. 26UD1 1.1.6. Clases de comunicacién: auditivas, visuales y tactiles Previo al estudio de las clases de comunicacién, repasernos algunas de las definiciones que establece el Diccionario de la Lengua Espanola, DRAE, sobre el término “comunicacién" — Acciény efecto de comunicar 0 comunicarse — Trato, correspondencia entre dos o més personas. — Transmisién de sefales mediante un cédigo cortin al emisor y al receptor. Recuerda La comunicacién tiene caracter bilateral o multilateral, en tanto, como estable- ce una de las definiciones del DRAE, requiere la intervencién de dos o més personas, La informacion, en cambio, es unilateral, en tanto no requiere de la fase de retroalimentacion o feed-back, que, en cambio, es imprescindible cuando se esté ante un proceso de comunicacién, Informacion, No obstante, cabe tener presente el concepto de cormunicacién unilateral, que €s aquella en la que el receptor no se puede convertir en emisor (escuchar la radio, leer un periddico, ver publicidad, etc.). Existen diversos tipos de cornunicacién: comunicaciones auditivas, coruni- caciones visuales, Comunicaciones corporales, Comunicaciones orales, co- municaciones escritas, comunicaciones tactiles, eto., En funcién si la sefial recibida es un sonido, una imagen, un gesto, una palabra, un texto a'UFO520: Comunicacién en las relaciones profesionales Comunicacl En funci6n del canal utilzado en ¢l proceso de comunicacién se pueden ais- tinguir los siguientes tipos de comunicacion Tipo de comunicacién Singularidad Ejemplos Comunicacion auditiva En este tipo de co- municacién el men- saje se percibe a través del cido, Sonido de un claxon Sonido emitido por una ambulan- cia 0 un coche de policia ante una emergencia. Sonido de las campanadas. Comunicacion visual En este tipo de co- municacién el men- sie se percibe a través dela vista Admirar una obra de arte. Advertir una senal de trafico. Reelbir un mensaje publicitario Comunicacion tactil En este tipo de co- municacion el men- saje se percibe a través del tanto. Dar la mano. Comunicacién olfativa En este tipo de co- municacién el men- saje se percibe a través del olfato Olor de la habitacién de un hotel Olor de la cocina de un restaurante. Comunicacién gustativa En este tipo de co- municacién el men- saje se percibe a través del gusto. Probar una nueva variedad de café. 28UD1 Las comunicaciones aucitivas, visuales y tactiles pueden tener caracter verbal 0.no verbal Ejemplos: — La lengua escrita es un tipo de comunicacién verbal visual. — Ver una pelicula es un tipo de comunicacién no verbal visual. ~ El habla es un tipo de comunicacién verbal auditiva, — Accionar una bocina es un tipo de comunicacién no verbal auaitiva. — Leer en Braille es un tivo de comunicacién verbal tactil. — Saludar con un abrazo es un tipo de comunicacién no verbal tactil. Comunioacion aucitiva Comunicacton visust, 29'UFO520: Comunicacién en las relaciones profesionales Comunicacién tact 1.1.7. Seleccidn y organizacion del contenido de mensajes Para que el proceso de comunicacién sea éptimo, es necesario seleccionar y orgarizar cuidadosarnente el contenido de los mensaies que se quieran trans- rritir. De no hacerlo, se podran crear interferencias en el flujo de comunicacion = Elreceptor no interpreta corectamente el mensale. — Elreceptor no emite respuesta porque el contenido del mensaje es am- biguo, — Elreceptor no tiene claro qué hacer ante el mensaje. — Elreceptor torna una decisién equivocada ante un mensaje impreciso. — Elreceptor tarda en enviar una respuesta ante la extension del mensaje recibido. «Pi. Asi, pata que fluya en modo adecuado el proceso de comunicacién, el men- saje debe curnplir cuatro caractetisticas: Debe ser comprensible Debe ser directo Debe ser preciso Debe ser conciso 30UD1 En el momento de seleccionar y organizar el contenido de un mensaje se debe ser prudente, escogiendo las palabras adecuadas al mensaje que se quiera transmitir, evitando ambigtiedades o expresiones que puedan conducir 2 mal interpretaciones, redactando de forma breve y concisa, sin redundancias ni rodeos innecesarios, evitando la utilizacién de tecnicismos, redactando en voz activa y con oraciones simples, utilizando expresiones positivas, etc. El contenido de un mensaje debe respetar una sencilla estructura que es la siguiente: = Introduccién: situar al destinatario en el tera sobre el que trate la comunicacién — Cuerpo: desarrollar el tema — Conclusién: exponer los enunciados corespondientes que cierren la co- municacién: quedar a la espera, contitmar, informar, solicitar, etc. 31'UFO520: Comunicacién en las relaciones profesionales 8 mensafe Algunos de los criterios que se deben tener en cuenta a la hora de seleccionar yoorganizar el contenido de las mensajes que se van a transmitir en un proceso de comunicaci6n son’ — Organizar la informacién y la estructura del mensaje en la mente antes de escribir. — Redactar la comunicacién pensando en la persona destinataria — Redactar de forma breve y sencila — Utiizar oraciones positives: — Utiizar frases simples. = Organizar los enunciados que forman el rnensaie. = Ser conereto en [a informacion que se comunica, — Redactar en voz activa. = Tener en cuenta la terminologia a utilzer. — Revisar el menssie. 32UD1 Organizar la informacién y la estructura del mensaje en la mente antes de escribir. Antes que nada hay que pensar con claridad. Para hacerlo es necesario plantearse una serie de cuestiones 4Quién va a leer el mensaje? 4CuEl es el objetivo del mensaje? {Qué aspectos debe incluir el mensaje? Redactar la comunicacién pensando en la persona destinataria. Se recorienda ver el tena desde el punto de vista de la persona destina- taria del mensaje. Para ello: Nos dirigiremos a la persona destinataria directamente; Imaginaremos las preguntas que nos podria formulary le darernas respuesta} Incluiremos Unicamente la informacién necesaria, prescindiendo de los detalles. Redactar de forma breve y sencilla. El redactar de forma breve y sencilla permite ganar tiempo y crecibilidad Para conseguirlo hay que tener en cuenta algunas consideraciones: Prescindir de lo evident, Eliminer redundancias. No repetirse. Construir frases de unas 20 palabras como media. Dividir frases largas en varias cortas. Prescindir de sustantivos que no realizan ninguna funcién en la ora- ci6n y sustituirlos por formas verbales 33'UFO520: Comunicacién en las relaciones profesionales 34 Ejemplo: KO. llevar a cabo una negociacién de... OK. ...negociar... Evitar ambigtiedades. No cambiar palabras clave que puedan crear confusion en el des- tinatario, Ejemplo: KO. Si las partes en contlicto no consiguen llegar a un acuerdo a través de la mediacién, podrén presentar una solicitud de arbitra- je ante la Junta Arbitral de Consumo. La peticién se debe formu- lar....(en este caso si utilizamos un sinénimo de solicitud: peticién, podemos hacer confundir al destinatario, por lo que es preferible repetir la palabra solicitud,). OK. Si las partes en conflicto no consiguen Ilegar a un acuerdo a través de la mediacién, podrén presentar una solicitud de ar- bitraje ante la Junta Arbitral de Consumo. Esta solicitud se debe formular.. Utilizar oraciones positivas. Las oraciones positivas ponen énfasis en pensarnientos constructivos, positivos, que acompafian actitudes y emociones favorables. Ejemplo: KO. No existe ningun impedimento para que el consumidor © usuario pueda reclamar ante la via judicial si no prospera la mediacién con la empresa o el establecimiento con el que tiene la discrepancia. OK. La imposibilidad de que las partes lleguen a un acuerdo a través de la mediacién no impide que el consumidor pueda reclamar ante la Via judicial. Utilizar frases simples. Una frase simple es la que presenta la siguiente estructura; SUJETO + VERBO + COMPLEMENTOS,UD1 Organizar los enunciados que forman el mensaje. Es sustancial que la persona destinataria comprenda cada frase del men- saje a la primera. Para ello se tendrdn en cuenta los siguientes criterios: Relatar las acciones en el orden en que se producen. Identificar al sujeto que emprende cada accién No poner entre comas, infornacién importante en mitad de la frase. Ser concreto en la informacién que se comunica. Los mensajes concretos proporcionan claridad al mensaje, por este motivo se aconseja priorizar una palabra concreta en lugar de otra més abstracta. Ejemplo: KO. Erradicar el conflicto. OK. Poner fin al contlicto/acabar con el conflicto. Redactar en voz activa. El redactar en voz activa proporciona claridad al mensaje, de manera que es preferible utilizar la voz activa en la redaccién de los enunciados a la voz pasiva. Ejemplo: KO. La aiscrepancia fue resuelta por el mediador. OK. El mediador resolvié la discrepancia. Tener en cuenta la terminologfa a utilizar. La terminologia a utlizar dependeré de las caracteristicas, perfil y conoci- miento de la persona destinataria del mensaje. Por lo general, se aconseja prescindir de tecnicisnas si no es el caso de comunicaciones que se establecen entre profesionales de un misrno sector. Un mensaje en el que se abuse de un lenguaje de especialidad deja de ser atractivo para el lec- tor, pierde claridad y puede llegar a no cumplir el objetivo para el cual se ha redactado. En el caso de utlizar algtin término espectfico, se aconseja explicarlo la primera vez que se nombre. 35'UFO520: Comunicacién en las relaciones profesionales También se aconseja tener cuidado con Ia utilizacién de siglas en los mensajes: se aconseja escribir por completo las siglas correspondientes a expresiones poco conocidas y, por él cortrario, priorizar la utillzacion de siglas de uso comtn, en lugar de detallar la expresion completa. Ejemplos: KO. JAC OK. Junta Arbitral de Consumo KO. Impuesto sobre el Valor Anadido OK. IVA — Revisar el mensaje. Antes de enviar la comunicacién es necesario revisarla, realizando una lectura completa del mensaje e introduciendo los ajustes necesarios, Sera de gran ayuda utiizar el comector ortogrético y gramatical 1.2. Técnicas de comunicacién efectiva Como hemos apuntado anteriormente, la comunicacién es un proceso que requiere de la intervencién de dos o més personas. Una de estas personas actuaté como emisor, transmitiendo informaciones, ideas, pensarientos, ac~ titudes, etc., a través de un canal deterninado y utlizando un cédigo especi- fico, que influiran en la actitud, pensamiento y cornportamiento del receptor o destinatario del mensaje. La comunicacién suele ser un proceso reciproco en el que el receptor se Convierte también en emisor cuando da respuesta al rnensaije y e! emisor en receptor cuando recibe el mensaje de su destinatario. Ademas, en los proce- sos de cornunicacin interpersonal hay que afiadir les codigos de comunica- cién no verbal que son eritidos simutténeamente por el ernisor y el receptor durante el proceso de comunicacisn. Ejemplo: Si durante una reunién entre empresario y trabajador, el trabajador, como receptoresta mirando reiteradamente a la puerta de la sala, esta actuando a Ja vez como emisor de un mensaje. Es receptor de un mensaje verbal oral (el 36UD1 que le transmite su empresario) y a la vez es emisor de un mensaje no verbal (Si mira reiteradamente a la puerta, el trabajador da a entender al empresario que tiene urgencia por finalizar la reuni6n). En un contexto profesional en el que tanto empresarios, trabajadores, provee- dores, clientes, usuarios, etc. interactuaran entre si para la ejecucién de sus tareas 0 la asuncién de sus responsabilidades, es primordial que los procesos de comunicacién sean efectivos, eficaces, para asegurar de este modo el éxito de dichos procesos. Apiicar unas adecuadas técnicas de comunicacién efectiva en las organiza- ciones tiene miitiples ventajas, tanto en el resuttado empresarial como en la relacion entre todos los rniernbros del equipo que las forrnan. La comunicacién sera efectiva cuando: El mensaje se transmite de forma precisa y con total claridad Elreceptor comprende exactamente lo que le quiere transmitir el emisor Se escucha de forma activa Existe empatia entre los participantes del proceso El lenguaje verbal y no verbal utilizado en la comunicacién es coherente Se respeta a los interlocutores Hay feed-back Se aplican técnicas de comportamiento asertivo — on a an Gl Ga Ga GEE 37'UFO520: Comunicacién en las relaciones profesionales 1.2.1. Factores que influyen en los comportamientos y sefiales de escucha En cualquier proceso de comunicacién estan presentes un conjunto de ele- mentos que pueden afectar al rnismo. Si se gestionan de forma correcta fa- cilitarén la comunicacién, en caso contrario, se pueden convertir en barreras, obstéculos o interferencias a la misma. Este conjunto de factores que influyen en los procesos de comunicacién se pueden clasificar en dos grupos: — Factores extemos — Factores internos Los factores externos estan vinculados al referente, al contexto en el que tiene lugar el proceso de comunicacién; los factores internas, en cambio, estan vinculacios a las personas quue participan de dicho proceso. El nuiclo como factor extemo. La cultura come factor intemo. 38UD1 Factores externos Factores internos 3 6'UFO520: Comunicacién en las relaciones profesionales Una cornunicacién eficaz recuiere de la escucha. Constituyen sefiales de una 6ptima escucha las siguientes: — Dejar hablar al interlocutor. — Respetar a los participantes del proceso de comunicacién: — Mirar a la persona que habla. — Realizar asentimientos con la cabeza para mostrar que se esta compren- diendo e! mensaje. —_ Prestar atencién a los mensajes no verbales del interlacutor: tano de voz, expresion corporal, posturas, miradas, etc. — Evitar las distracciones. — Realizar repeticiones textuales de partes del mensaje de forma puntual. — — Sintetizar el mensaje recibido y expresarlo con nuestras palabras. = Fermullar preguntas. — Tomar notas. La (mporianaia de fa escuchs en ta comunicaci6n, 40UD1 La piramide de la comunicacion Quiero decir Digo Oligo — Fase |. Distancia entre lo que el emisor quiere decir y lo que finalmente acaba diciendo - Fase Il. Distancia entre lo que el emisor dice y lo que el receptor oye — Fase Ill. Distancia entre lo que el receptor oye y lo que realmente escu- cha. — Fase IV. Distancia entre lo que el receptor escucha y lo que consigue entender. — Fase V. Distancia entre lo que el receptor entiende y lo que finalmente acaba recordando, a1en las relaciones profesionales 1.2.2. Barreras y dificultades El ser humano necesita de la comunicacién para desarrollarse en sociedad. Necesita comunicarse para satisfacer sus necesidades personales y profesio- nales, necesita comunicarse para expresar sus emociones y sentimientos, ne- cesita comunicarse para interactuar con otros rniembros de su comunidad... La comunicacién, en definitiva, es inherente al ser humano. No obstante, hay que tener presente que en los procesos de comunicacién aparecen multiples barreras y dificultades, que pueden ser debidas a: — Lenguaje = Cultura — Ideologla = Religién — Emociones — Fisiologia — Ruidos = Contexto La presencia de barreras en el proceso de comunicacién 0 el desarrollo de la misma con dificultades, son circunstancias que impiden que la comunicacién sea electiva. Sin animo de ser exhaustivos, analizaremnos los tres tipos de dificultades que acostumbran a ser mas habituales en los procesos de cormunicacién: 42UD1 EI primer arupo de dificuttades hacen referencia a la identificacin de nuestra propia percepcién, en el sentido que es importante advertir que nuestra forma de representar la realidad no tiene por qué coincidir con la representacion que de la misma tiene otra persona, Las ideas que cada persona se forma de la realidad son dispares, en tanto en el proceso de percepcién de ésta intervie- nen componentes subjetivos. 1 individuo no puede procesar toda la informacién que le llega, de modo que se centra en aquella que, a su juicio, le parece més relevante. El juicio que cada individuo realiza de esta realidad es diferente y depende de mititiples factores, algunos externas y otros intenos. Recuerda: Factores externos: estimulo, estructura, ruides, contexto. Factores intermos: repertorio, motivaci6n, prejuicios y estereotipos, cultura. El segundo grupo de ificuttades tiene que ver con la emisién de los mensajes que se van a comunicar, En este punto el emisor debe prestar atencién al canal y al c6digo que va a utilizar en la transmision para evitar que su mensaje pueda ser melinterpretado Es fundarnental, por tanto, que el mensaje se emita en forrna adecuada: - Que esté codificado correctamente para que el receptor lo pueda reconocer; — Que el emisor tenga claro lo que quiere comunicar; — Que el lenguaje no verbal utilizado durante la comunicacién sea coherente con lo que se dice; — Que el emisor advierta las particularidades del contexto en el que se va a transmitir el mensaje; - etc El tercer grupo de dificuitades hace referencia a como nuestro destinatario recibe el rnensale y a su decodificacién. Una comunicacion efectiva se pro- duce cuando e! receptor decodifica el mensaie, lo recibe e interpreta, en los mismos términos que quiere el emisor. En este tipo de dificultades estan muy presentes los factores internos que pueden cificultar que el proceso de deco- dificacién sea exitoso, 43{UFO520; Comunicacién en las relaciones profesionales Seguin hemos avanzado anteriormente, existen distancias entre: Lo que se quiere decir Lo que se dice Lo que se oye Lo que se escucha Lo que se comprende Lo que se recuerda Lo que se hace <—_— Pérdida de informaci6n durante el proceso de comunicacién Ademés de estas distancias, también hay que tener en cuenta que en muchas ccasiones el receptor distorsiona los mensajes emitidos por diferentes moti- vos: ruidos, estado emocional, etc Otro de los criterios utilzados para el estudio de las barreras y dificullades en el proceso de cornunicacién es la que agrupa a las rismas en los siguientes cinco tipos: Las barreras semanticas hacen referencia a la utilizacién del lenguaje en la comunicacidn. Ejemplo: Un diario recoge el siguiente titular: “El Gobierno ha aprobado la Ley del Aborto”. 44UD1 En este caso la utilizacion de la palabra “Ley” es incorrecta, en tanto los Gobiernos no aprueban leyes, sino que presentan bocetos de las mismas al Parlamento. Se deberfa decir: "El Gobierno ha aprobado el proyecto de ley del Aborto”. Las barreras fisicas se identiican con los medios escogides para transrni- tir el mensaje: interferencias en el teléfono, incorporacién de actualizaciones en espacios Web, paros temporales del funcionamiento de las aplicaciones informaticas de la organizacién, problernas de cobertura, fallos de sonido o imagen, exceso de Tudo, ete. Recuerda El medio a través del cual se transrrite un mensaje en el proceso de cornuni- cacién se denomina canal: voz, teléfono, mail, fax, carta, etc: Las barreras fisiolégicas se iclentifican con deficiencias que pueden estar pre- sentes en los participes de una comunicacion: deficiencias visuales, auditivas, de diccién, etc Ejemplo: Una persona que no pronuncia bien crearé una barrera fisiolégica en la emisién de los mensajes, en tanto sera dificil para el receptor comprender la integridad de lo que quiere comunicar. Las barreras psicolégicas hacen referencia a la forrna en que cada individuo percibe la realidad de su entorno (esquerna referencial) y como se relaciona con él Ejemplo: Un trabajador al que se le comunica que la empresa para la que trabaja presenta concurso de acreedores puede recibir este mensaje en positivo, pensando que es una buena oportunidad para emprender, 0 en negativo, culpabilizando a la empresa de que haya llegado a esta situaci6n. Las barreras administrativas se identifican con los aspectos organizativos de la estructura empresarial. 45'UFO520: Comunicacién en las relaciones profesionales Ejemplo: Un trabajador solicita una excedencia a su encargado. EI encargado se Jo debe comunicar a su Jefe de Area y el Jefe de Area al Gerente. La res- puesta debe pasar igualmente por estos cuatro niveles, de manera que la demora en la misma puede hacer creer al trabajador que se le esté evitando ‘0 que la empresa no presta atencién a sus necesidades. 1.2.3. Soluciones Las bareras y dificultades presentes en los procesos de comunicacién se pueden paiar o mirimizar llevando a cabo diferentes acciones. Constituyen ejemplos las siguientes: — _ Escoger el lugar, la hora y el canal adecuados para transmitir un mensaje. Ejemplo: Siun encargado quiere amonestar a un operario deberé llamarlo a parte en una sala 0 despacho y no realizar la misma en la cadena de produc- cin. — Supervisar la temperatura y humedad del espacio fisico en el que se va a comunicar un mensaje. — Alejarse de entomos ruidosos en la medida de lo posible. — Frenar el impacto emocional que pueda tener un mensaje con mtisica ambiental, — Utilizar oportunamente los silencios. —_ Utilizar un lenguaje apropiado a las caracteristicas y nivel de conocimiento del receptor. — Conocer los aspectos culturales esenciales de la comunidad a la que se va a transmitir un mensaje. — Advertir posibies barreras fisioigicas en el receptor e instaurar mecaris- mos para paliarlas. — Suprimir la informacién excedente e innecesaria. 46UD1 Implernentar técnicas de escucha activa, Modificar nuestro modo de expresi6n hasta hacemos entender. Empatizar con el receptor. 1.2.4. Comunicaciones eficaces: feed-back, escucha empatica y activa Una comunicacién eficaz tiene lugar cuando el receptor interpreta el mensaje en los rismos térmninos que el emisor jo ha formulado, con el minimo de dis- torsiones posibles Si el mensaje que decodifica el receptor no se comespande con el que previa~ mente ha codiicado el emisor se esta ante una comunicacién ineficaz. Codificaci6n Decodificacién + = A A Codificaci6n Decodificaci6n + = A B Ala hora de emitir un mensaje, el emisor debe escoger los términos adecua- dos para asegurarse que sera entendido por el receptor. Asimismo, éste debe prestar la méxima atenci6n tanto al mensaje oral o escrito transmitido, como a otros cédigos de comunicacién no verbal, teniendo presente ade- mAs los factores extemnos e internos que pueden llegar a distorsionarlo, 47{UFO520; Comunicacién en las relaciones profesionales MENSAJE EXPLICITO (Comunicacion verbal: oral 0 escrita) _> MENSAJE IMPLICITO (Comunicacién verbal: oral o escrita) Los mapas mentales de cada individuo constituyen un factor importantisimo que condiciona la eficacia de una comunicaci6n (lo que anterlormente hemos denaminado percepciin propia como barrera a la cornunicacién). Sabias que Los mapas mentale son representaciones dle la realidad que cada individu tiene en su mente y que hacen referencia a dos dimensiones: — Cémo cree que es la realidad — Cémo cree que deberfa ser la realidad La forma con la que un individuo ve la realidad no necesariamente coinci- de con cémo es realmente o cémo deberla ser. El feed-back, la escucha empatica y activa, el emitir palabras de refuerzo en la comunicacion, parafrasear o resumir el mensaje recibido, constituyen mani- festaciones de una cornunicacion eficaz. 48UD1 El feed-back identifica la inforrnacion que vuelve al ernisor, una vez el receptor del mensale, lo recibe, decodiica ¢ interpreta. El contenido de esta retroall- mentaci6n permitira conocer al emisor si su mensaje ha sido correctamente decodificado e interpretado por el receptor. En definitiva, el feed-back permite incrementar la efectividad de la comunicacién, EI Diccionario Panhispanico de Dudas (DPD) de la RAE recoge la voz “feed- back’ y la define, entre otros, en los siguientes térinos: Retorno de parte de la energia o de la informacién de salida de un circuito oun sistema a su entrada. Nobert Wiener (1948), introdujo el término feed-back para referirse a la idea de interacci6n entre efecto y causa. En cualquier proceso o sistema social se produce un intercambio circular de informacién entre dos partes, como rrini- mo. Sin la capacidad de respuesta que genera el feed-back el sistema no se puede mantener en eauilbrio. En un proceso de comunicacién, el feed-back es la respuesta que transrnite el receptor al ernisor, elemento que permite que la conversacién entre ambos sujetos se rnantenga activa. Feed-back en un proceso de comunicacién Mensaje Referente Emisor Receptor Debe saber dar Debe saber recibir feedback feedback Feed-back Barrera Barrera La capacidad de generar feed-back durante el proceso de comunicacion constituye una hablidad comunicativa esencial, tanto el proyectado en positivo como el constructive, El abjetive en todo caso es que el feed-back proporcionado sea eficaz. Una retroalirnentacién adecuada en la comunicacién permit superar posi- bles barreras que pueden interferir en la misrna come son: 49{UFO520; Comunicacién en las relaciones profesionales — La falta de comprensién. Si el receptor da un feed-back adecuado y el emisor sabe recibirlo, se podran superar las barreras que dificultan la comprension del mensale o su correcta interpretacion. — La falta de atencién. Proporcionar y recibir feed-back garantiza que jos participes de la comunicacién estén centrados en la misma, Analizarernos a continuacién los efectos y caracteristicas de la presencia o ausencia de feed-back en la comunicacion: La existencia de feed-back en la cornunicacién puede tener tres connotaciones: — Feed-back positivo — Feed-back constructivo — Feed-back negativo El feed-back positivo es el que se utliza para reforzar la conducta de alguien, constifuye un feed-back de apoyo. FI feed-back de apoyo se debe emitir en la justa medida, ya que un exceso del mismo impide que el individuo pueda identificar sus areas de mejora. HI feed-back constructivo pretende hacer ver al individua las diferencias que existen entre el comportamiento deseado y el no deseado, Una vez identifi- cadas estas diferencias, se ensefia al individuo a intervenir en las 4reas de mejora para obiener el comportamiento deseado &l feed-back constructivo es una herramienta de trabajo. El feed-back negativo se puede expresar sobre la actitud 0 sobre el contenido. El feed-back sobre la actitud implica que se utllicen malas formas para expre- sar un mensale: gritos, insultos, vocabulario soez, etc. El feed-back sobre el contenido es el que identifica un comportarniento no deseado. 50UD1 Ejemplos: Feed-back negativo sobre la actitud: “Tan inatil eres que no puedes acordarte de pasarme el avisol! Feed-back negativo sobre el contenido: Nuestro personal no esté cualificado para llevar a cabo este proyecto. El feed-back negativo se puede utilizar, sI se transmita adecuadamente, aun- que es preferiole posttivizar y construir antes que Iniciar un ciclo de transmisio- nes negativas que al fin y al cabo se pueden acabar contagiando. El abuso del feed-back negativo puede tener efectos destructivos en el receptor. Cuando no se ofrece ningun tipo de feed-back se esta ante una ausencia de retrodimentacién. La ausencia de feed-back puede tener los siguientes efectos: — Que se mantenga a incluso se incrernente un comportamiento no deseado. — Dificuttad para identificar areas de mejora. — Crear mayor distancia entre emisor y receptor. — Malinterpretaciones del mensaje. — Errores en la ejecucion Principios aplicables a un feed-back eficaz y constructivo. 51'UFO520: Comunicacién en las relaciones profesionales “Por cierio, el mes pasado enviaste una pertida de material en mal estado a un clisnte" KO El feedback se debe comunicar en el momento en que se pro duce la situacion 0 el hecho a coregir, a fin de que proporcicne la informacién necesaria en el instante en el que pueda derivar la maxima utlidad. “Dile a Pedro que no vamos a publicar su articulo porque no nos gusta el enfoque’ KO “Pedro, tenemos que hablar sabre el enfoque de tu uitimo articulo” OK El feediback se debe proporcionar directamente a la persona ala Que se quiere tansmtir a informacion y no a través de terceros, *{Puedes traer el informe paricial relativo al primer casa sobre el que hemos habiado?" OK La comprobacién en el feedback pretende valorar si el receptor ha comprendido periectamenie el rnensaje y lo ha interpretado en la forma adecuada, “Hay un error en el cuadre de cala, seguro que estabas hablando con otro companiers y te has despistace.” KO “Hay un error en el cuadre de caja. Por favor, revisalo y si tienes alguna duda me consultas. “OK El feedback debe ajustarse a la realidad, sin inciuir aprecia- ciones subjetivas ni opiniones personales; debe describir un com- portamiento y no valorario. Una comunicacién eficaz requiere de la presencia de cinco requisitos basicos: Transparencia. Fl requistio de transparencia en la comunicacion exige que no haya disociaciones entre el pensar, el sentir y el actuar de los su- jetos participantes. Autenticidad, E) requisito de autenticidad requiere que los sujetos se ex- presen de una manera personal, que muestren confianza en si mismos y en los demas, que se muestren sinceros, etc, Congruencia. EI requisito de congruencia requiere de la existencia de una relacion ldgica entre lo que la persona piensa, lo que comunica y lo que hace. Aceptacién, El requisito de aceptacion requiere mostrarse tolerante ante diferentes puntos de vista, tener capacidad para reconocer y respetar queUD1 cada persona pueda pensar de distinto modo, aceptando la autenticidad del otro. — Empatia, El requisito de empatia hace referencia a la capacidad para po- netse en el lugar del otro a fin de comprender su estado de dnimo y sus actuaciones. En los procesos de comunicacién eficaces predominan las dos siguientes competencias comunicativas — Saber escuchar. — Exponer las ideas de forma coherente y convencer. El saber escuchar, la escucha activa, comprende no tinicamente escuchar la informacion explicita que nos transmite nuestro interlocutor sino prestar aten- cign al resto de aspectos relacionados con la comunicacion no verbal: escu- char gestos, miradas, tonos de voz, enfatizaciones, etc. Las competencias necesarias para saber escuchar exigen: Atencion Paciencia Interés Observacién Actitud activa Control emocional Preguntar Prudencia Una Sptima escucha activa pasa por las siguientes fases: Recepcién f} Interpretacion J} Evaluacién Respuesta > 53'UFO520: Comunicacién en las relaciones profesionales En la fase de percepcién, el receptor escucha todos los elernentos que el emigor le transirite en su discurso; en [a interpretacién, el receptor trata de entender las ideas y mensajes transmitidos por el receptor; en la valoracién, el receptor realiza una valoracién de lo escuchadb. Finalmente, en la respuesta, el receptor responde a lo escuchado, La percepcién, la interpretacién, la valoraci6n y la respuesta son sefiales que indican al ernisor y al receptor que se esta escuchando y carnprendiendo el mensale La segunda cornpetencia comunicativa que es clave en las procesos de co- municacién en situaciones de consultas, quejas y reclarnaciones es la capa- cidad para exponer las ideas de forma coherente y convencer. La exolica- cin y la persuasion son los dos métodos del convencimiento. Exponiendo las ideas de forma coherente, una persona puede hacer com- prender a otra un hecho 0 una idea, siguiendo para ello las lineas directrices del pensarmiento, las intenciones y sintetizando lo que ha querido manifestar. El conseguir este objetivo requiere utilizar un lenguaje comprensible, aportar datos e informaciones, experiencia de casos y aspectos emocionales. A través del convencimiento se pueden ajustar opiniones o intenciones en el convencido o incluso formularlas de nuevo. Escuchar de forma ae Explicar Convencer Cuando el interlocutor practica una escucha empatica y activa esi llevando a cabo una serie de actituces fundamentales — Reformula el mensaje recibido empleando otras palabras (peratrasea’) — Repite en sintesis lo escuchado — Clarifica el mensaje recibido (formula preguntas). — Reacciona ante las emociones —_ Interpreta el mensale. — Personalza el mensaje con referencias propia 54UD1 La escucha empatica requiere que el receptor se identifique mental y emo- cionaimente con el emisor en el contexto concreto. Escuchar con atencién requiere de tres pasos basicos: Centrar la atencién en el emisor Centrar_la_atencién -Evitardistracciones en el mensaje - No interrumpir Mostrar interés - Emitir sefiales positivas = Controlar emociones e impulsos: Analicemos a continuacién cuales son las diferencias esenciales entre una escucha empatica y una escucha activa. Existen multiplicidad de tipas de escucha: la escucha apreciativa, la escucha selectiva, la escucha discemitiva, la escucha analitica, la escucha sintetizada, la escucha empatica y la escucha activa, La escucha empatica es la que permite interpretar un mensaje poniéndose en al lugar del emisor (mental, emocional y contexiualmente). La escucha activa es la que permite escuchar de forma integral un mensaje, prestando atencion a los mensajes explicitos (la literalidad y significado de la informacion transrni- tida por el emisor) y a los mensajes implicitos (signos y senales de cornunica- cidn no verbal). Elreceptorse poneen| [EI receptor reclbe el el lugar del ernisor. mensaje implicito y ex- plictto con total aten- Gién. En la escucha ernpatica, el receptor escucha poniéndose en la piel del errisor, va més alla del mensaje textual, acompanandole en las emociones que transmite. Se trata de escuchar para comprender las emociones de quién nos habla, En este tipo de escucha, el receptor interpreta el rnensaje desde la perspectiva del emisor. 55'UFO520: Comunicacién en las relaciones profesionales Defiricién de empatia segtin el Diccionario de la Lengua Espaficla (DRAB) Identificacién mental y afectiva de un sujeto con el estado de animo de otro. Cuando el ernisor se siente escuchado empaticamente muestra mas informa- ci6n sobre lo que piensa o lo que siente, permite, por tanto, que se le conozea en profundidad. Entre las técnicas para realizar una correcta escucha empatica destacan las siguientes! — Mostrar predisposicién para centrar la atencién en el emisor, — Dejar a un lado prejuicios y esterectipos. — Distraer la mente de las preocupaciones propias. — Tener la mente abierta — No juzgar a nuestro interlocutor. = Atender a los signos y sefiales no verbales, — Mantenerse en el pensamiento del emisor, = Advertir emociones presentes en el emisor, En la escucha activa, el receptor realiza un esfuerzo para recibir integrarnente el mensaje e interpretario en la forma adecuada. El receptor indicaré a su emi- sor lo que ha comprendide del mismo a través de la retroalimentaci6n. Escuchar de forma activa es escuchar con atencién. La escucha activa requiere que el receptor interprete el mensaje desde el punto de vista del emisor ¢ incluye los elementos que caracterizan la escucha empatica Algunos de los beneficios de la escucha activa son los siguientes: — Incentiva la comunicacién — Consigue que la comuricacién sea eficaz. — Minimiza malentendidos y malinterpretaciones, 56UD1 = Permite obtener mayor infomnacién. — Reduce contiictos. = Fortalece las relaciones. — Logra objetivos = Mejora el liderazgo — Mejora la imagen empresarial = Incrementa la prociuctividad Incrementa la capacidad de influencia Los componentes de la escucha activa — Componentes verbales Lenguaje oral Lenguaje escrito — Componentes no verbales Expresién corporal Expresién facial + Distancia y espacio Forrna de vestir Gestos Mirada — Componentes paraverbales Entonaciones Eniasis 57'UFO520: Comunicacién en las relaciones profesionales Silencios Velocidad del habla Coordinacion gestual y verbal Signos de puntuacién y entonacisn 1.3. La comunicacion y la empresa Cualavier sistema organizativo requiere de procesos de comunicacién, Los vinculles principales que se pueden establecer entre empresa y comunicacin son los siguientes: — Una organizacién esta integrada por personas. Las personas necesitan comunicarse para interactuar, lograr objetivas y gestionar sus responsabi- lidades dentro de la empresa. — Cualquier organizacién persigue la consecucién de unos objetivos. Para lograr los mismos, necesita de flujos de infornacién constantes. — La comunicacién esta presente en el disefio, implementacién, gestién y evaluacion de las actividades que lleva a cabo la organizacion para lograr sus objetivos. — Las funciones de direcclin, gestién, coordinacién, supervisién y evalua- cién, necesarias en cualauler organizacién, no son posibles sin la comu- nicacién. Una empresa que funcione adecuadamente necesita establecer procesos de comunicacién con los diferentes agentes con los que se relaciona, ya sean propios de la organizacion o ajenos a la misma: Directivos Gestores Trabajadores Socios Agentes internos 58UD1 Inversores Proveedores Acreedores Clientes Usuarios Medios de cormunicacién Administracién publica 1.3.1. Principios de la comunicacion La comunicacién en la empresa es una herramienta de direccién y gestion para la consecucion de los objetivos institucionales. Constituye una funcién estratégica y un elemento de eficacia en la organizacién. La cormunicacion en la empresa tiene como fines convencer, informer, persuadir e influir de los objetivos que pretende alcanzar, El objetivo de la comunicacién en la empresa es apoyar la estrategia de la organizacién integrando objetivos, planes y acciones de trabajo. La comunicacién se caracteriza por una serie de principios, analzeremos a continuaci6n algunos de ellos: impredecible}) SS: . ooo» (Irreversible = 5 ontextualzacte) Personal Predecible 59