Materiały Dydaktyczne - Skrypt - Obsługa Klienta

„Podnoszenie kompetencji kadr
i usprawnienie procesów zarządczych

w Urzędzie Marszałkowskim Województwa
Lubelskiego w Lublinie”
MATERIAŁY DYDAKTYCZNE
OBSŁUGA KLIENTA
Maj, 2011 r.
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Czego oczekują klienci ?
Kontakt z Klientem oznacza - widzieć świat oczami Klienta i być asertywnym.
By prowadzić rozmowy skutecznie - należy wczuć się w rolę klienta.
Decydujące pytanie w naszej pracy brzmi - Czy istnieje cokolwiek, co moglibyśmy robić lepiej dla
naszych Klientów?
Znaczenie „pierwszego wrażenia”
Istota tego zjawiska polega na tym, iż nigdy nie będziesz miał drugiej szansy na zrobienie
„pierwszego dobrego wrażenia”. Dotyczy to wszystkich osób zatrudnionych w danej
organizacji: od kierownictwa najwyższego szczebla, aż do personelu pomocniczego.
Jak pozyskać zaufanie klienta:
nie zagaduj go na śmierć
nadawaj kierunek rozmowie – kontroluj ją
nie przesłuchuj!
nie bądź nonszalancki, nie używaj żargonu, nie spoufalaj się
nigdy nie mów czegoś, czego nie jesteś w 100% pewien
skoncentruj się na tym, o czym klient chce rozmawiać i słuchaj
myśl o Kliencie jako o osobie bardzo potrzebnej

Kryteria oceny organizacji przez Klienta:
1) Wiarygodność – „Zrób dla mnie dokładnie to, co mi obiecałeś”.
2) Szybka reakcja na moje potrzeby – „Dokładnie wiem, czego pragnę, chcę tego teraz!”
3) Jakość/dokładność – „Jeśli zamierzasz coś dla mnie zrobić, oczekuję, że zrobisz to co

najmniej bardzo dobrze. Twój extra wysiłek jest przeze mnie mile widziany”.
4) Dbałość/troska – „Pokaż, jak ci na mnie zależy. Nie traktuj mnie jak kogoś, kto zakłóca
twój spokój i porządek. Doceń, iż to właśnie do ciebie zgłosiłem się z moją sprawą”.
Zasady postępowania z klientem
Zasad postępowania z klientem jest oczywiście bardzo wiele; oto najistotniejsze z nich:
Zasada „złotego środka”, tj. utożsamianie się z potrzebami i oczekiwaniami Klienta, a

następnie zaspokajanie jego oczekiwań w sposób, jak my sami chcielibyśmy być
potraktowani, gdybyśmy to my byli w roli danego klienta.
Traktowanie nawet „najtrudniejszego” Klienta jako wyzwanie. Zdarzają się

sytuacje, gdy mimo naszych najlepszych starań nie sposób zadowolić Klienta. Wówczas
powinniśmy kierować się zasadą, aby nasz sposób potraktowania danej osoby była
najlepszy, na jaki nas stać. Może jest to okazja do twórczego wykorzystania nowo poznanych
technik i sposobów rozwiązywania problemów, do maksymalnego wysiłku twórczego w
ramach samodoskonalenia się.
Profesjonalizm rozumiany jako zespół wiedzy, umiejętności i zachowań przypisanych dla

określonego stanowiska pracy, uzupełniany podnoszeniem znajomości z danej dziedziny.
Realizowanie wizji oraz misji organizacji, której jest się pracownikiem.
Uprzejmość „niewymuszona”, o którą najłatwiej pracownikom z natury pogodnym,

lubiącym innych ludzi. Uprzejmość okazywana w rozmowie przez telefon, w bezpośrednim
kontakcie oraz w korespondencji listownej.

Uwrażliwienie na szczególne potrzeby Klienta. Przykładowo – gdy mamy do czynienia

z osobą niepełnosprawną, naszą instynktowną reakcją powinna być chęć pomocy, okazanej
w taktowny sposób. Gdy w kontakcie z Klientem mamy do czynienia z barierą językową,
zadajmy sobie extra wysiłek w rozwiązaniu zaistniałego problemu.
Wychodzenie „naprzeciw” oczekiwaniom Klienta jest szczególnie ważne, jeśli w

przeszłości nie był on w pełni zadowolony z naszych usług. Doświadczenia wielu
renomowanych firm wskazują, iż nic tak nie buduje lojalności ze strony Klienta, jak
rozpatrzenie każdej wątpliwości na jego korzyść, a ewidentne „wpadki” z naszej strony,
których w praktyce nie sposób uniknąć, zrekompensujemy Klientowi natychmiastowymi
przeprosinami, a jednocześnie konkretną deklaracją szczególnej troski o jego sprawy na
przyszłość.
Uporządkowane stanowisko pracy – jest konieczne, gdy mamy bezpośrednio do

czynienia z klientem. Argumenty o „twórczym bałaganie” są w takiej sytuacji nie do
przyjęcia. Któż z nas np. pozostawiłby ważne dokumenty na biurku urzędnika, którego ledwo
widać zza sterty porozrzucanych papierów?
„TRUDNY” KLIENT
Dlaczego klienci bywają „trudni”
W większości przypadków ze względu na swoja niezaspokojone potrzeby
Oni wyrażają swoje potrzeby. Problem polega na tym `ze czynią to w sposób arogancki
i nieodpowiedni.
Uwaga! Oni są „trudni” z powodu swoich własnych problemów – nie ze względu na Ciebie!
• są zmęczeni lub sfrustrowani
• są zdezorientowani lub przytłoczeni
• bronią swojej godności, swojego ego
• nigdy nie byli w podobnej sytuacji
• czują się zaniedbani, nikt ich nie wysłuchał

4

• mogą być pod wpływem alkoholu lub środków odurzających
• maja złe doświadczenia z podobnym typem obsługi
• mają zły humor i szukają ujścia
• śpieszą się lub bardzo długo czekają na obsługę
• inne powody
Poniżej kilka najczęściej spotykanych typów Klientów:
Typ Cechy Jak postępować Czego unikać
Kłótliwy, -chce się sprzeczać -pozwól mu mówić, a -nie sprzeczaj się, nie
awanturnik, sam słuchaj kłóć
-stawia
agresywny
nierozsądne -bądź spokojny i -nie pozwól aby
żądania naturalny sarkastyczne
komentarze wytrąciły
-mówi głośno -spróbuj rozwiać
cię z równowagi
obawy i nakłonić go
-urywa wypowiedzi
do współpracy
jest sarkastyczny
-podziękuj za
-jest nastawiony rozmowę i wyjdź
wrogo
Nieuważny, -można poznać , -bądź raźny i pełen -nie dopuść do

roztargniony że myślami jest animuszu, słuchaj rozproszenia własnej
daleko uważnie uwagi
-nie słucha
Milczący -nie odpowiada na -bądź przyjazny -nie ograniczaj się do

głośniejszego
5

pytania -wykazuj powtarzania pytań

zainteresowanie
jest albo zmęczony
albo podejrzliwy -ponawiaj pytania,
upewniając się , czy
-ma trudności w
klient je zrozumiał
wysławianiem się
Gadatliwy -przeciąga -słuchaj życzliwie i ze -nie daj się wciągnąć w

rozmowę zrozumieniem, ale rozmowę na prywatne
staraj się jak tematy
-zamiast
najszybciej powrócić
odpowiadać na -nie okazuj
do właściwego tematu
pytania dyskutuje zniecierpliwienia
o sprawach
prywatnych
Niezdecydowany -nie potrafi udzielić -wzmacniaj -nie przyjmuj

zdecydowanej samoocenę klienta i odpowiedzi „nie wiem”
odpowiedzi na zachęć go do
-staraj się skłonić do
pytanie lub obawia odpowiedzi
udzielenia jasnej
się to zrobić
odpowiedzi
Pewny siebie -Popisuje się swoja -życzliwie przyjmij -nie sprzeczaj się
wiedza jego opinie i pomysły
-nie zaprzeczaj
-krytykuje produkt -bądź cierpliwy i
-nie zapalaj się, ale nie
spokojny, słuchaj z
-chętnie dyskutuje sprawiaj wrażenia
uwagą
onieśmielonego
Niecierpliwy -wydaje się -spróbuj załatwić -nie śpiesz się

niecierpliwy, sprawę szybko, albo
-nie stawaj się
niespokojny zapytaj o możliwość
nerwowy
ponownego kontaktu
-zachowuje się
energicznie

Rozważny -potrzebuje czasu -staraj się uzyskać jak -nie ponaglaj

na przemyślenia najwięcej informacji
-nie okazuj pośpiechu
na jego temat
-mówi powoli i
-nie okazuj
rozwlekle -zachęcaj do
zniecierpliwienia
odpowiedzi
sprawia wrażenie
-nie trać
człowieka, który -pomóż podjąć
zainteresowania tym
ma dużo czasu decyzję
co mówi
Rozczarowany -przeproś -nie zakładaj, ze wiesz

co klient ma do
-podkreśl co możesz
powiedzenia
zrobić
Malkontent Sprawia wrażenie Staraj się wyłuskać

niezadowolonego, problem z którym
ma mnóstwo dzwoni klient,
zastrzeżeń, doprecyzuj go i staraj
wątpliwości, się wyjaśnić z czym
narzeka na dzwoni, staraj się być
wszystko i pogodny, wysłuchaj
wszystkich, jest narzekań klienta,
marudny i zgódź się z jedną z
apatyczny jego tez (nie więcej,
żeby nie zagłębiać się
w narzekania), zadaj
pytanie sugerujące
pozytywne strony
jego działań czy
proponowanych przez
ciebie rozwiązań,

Typy klientów – szerzej o najczęstszych typach
Klient agresywny
Zda rza się, że w na szej pra cy ma my do czynien ia z kl ientem, który swoje

nieza dowolenie lub wą tpliwości wyra ża w sposób a gresywny.
Tego typu za chowa nie może powodowa ć dwoja kiego rodzaju rea kcje:
h lęk i chęć ucieczki;
h na sza a gresja .
Wa rto pa mięta ć na tomia st, że rea gowa nie a gresją na a gresję powoduje tylko
eska la cję konfliktu, a bra k obrony ze strony kl ienta powoduje, że ma leje
poczucie wi ny na szej wł asnej wa rtości, a sza cunek klienta do na s zmniejsza
się.
Oto schema t postępowa nia w konta kcie z a gresywnym klientem:
Wysł uchaj spokojnie tego, co ma do powiedzenia k lient (pamiętaj

o odpowiedniej postawie ciała);
Pa uza (istnieje po to, aby dać klientowi czas do ostatecznego „wykrzyczenia

się”);
Zgódź się (nazwij emocje i stań po stronie klienta. Zgódź się przynajmniej
z jedną rzeczą o jakiej mówi klient);
Za pytaj (zadaj pytanie logiczne i dotyczące faktów, aby „uwolnić klienta

z natłoku emocji i przestawić na tory logicznego myślenia”;

Rozwią ż problem (jeśli jesteś władny zrób to natychm iast, jeśli zaś prob lem
przekracza twoje umocowania w firmie powiedz dokładnie jakie kroki
podejmiesz)
I dotrzymaj sł owa .
Klienta gaduła
Nierza dko ma my do czynienia z klientem, z którym rozma wia się na prawdę

mił o i sympa tycznie, a le rozmowy są peł ne dygresji i ta k na pra wdę prowa dzą
doniką d, a inn i klienc i czekają .
Ja k za tem, za chowują c swoje dobre rela cje z tym klientem, za kończyć

efektywnie z nim rozmowę?
Wysł uchaj wypowiedzi klienta , dopóki nie wył owisz z niej 1-2 fa któw
dotyczą cych spra wy. Notuj.
Spa ra fra zuj wypowiedź klienta , a le tylko w kwestia ch dotyczą cych meritum
spra wy.
Za daj pyta nia dotyczą ce następnych elementów spra wy.
Kontynu uj pyta nia dopóki n ie zbierzesz wszystkich da nych koniecznych, żeby

przedsta wić konkretne propozycje.
Podsumuj merytoryczna treść wypowiedzi.
Za proponuj rozwią za nie.
Klient malkontent
M iewa my w naszej pra cy ta kże do czynienia z klientami ma rudnymi

i na rzekają cymi na wszystko dookoł a – ma lkontenta mi. Częste z nim i ko nta kty
mogą powodowa ć, że i my sa mi popa dniemy w ta ki na strój i na stępnego
klienta możemy potra ktowa ć z pewną a pa tią .
9

Oto krótki schema t postępowa nia z tego typu klientem:
Wysł uchaj na rzeka ń klienta (człowiek może marudzić maksimum przez 5 – 6

minut ); W trakcie narzekań dawaj znaki, że rozumiesz jego trudne położenie.
Zgódź się z jedną z jego tez (nie więcej, żeby nie zagłębiać się w narzekania).
Za daj pyta nie sugerują ce pozytywne strony jego działa ń.
Za proponuj rozwią za nie.
Dominujący
M otor dzia ł a nia to przezwyciężenie przeciwności, a by osią gną ć za mierzone

cele: podejmuje szybko decyzje, jest niecierpliwy i od ra zu chce widzieć
rezulta ty swoich dzia ł a ń, podejmuje wyzwa nia , kwestionuje istnieją cy sta n
rzeczy, kieruje innymi, in icjuje różne dzia ła nia , nie oba wia się kł opotów –
przezwycięża je, rozwiązuje problemy, bywa nieostrożny i pochopny przy
podejmowa niu decyzji, nie lub i rutynowyc h, powta rzalnych czyn ności, ma
tendencję do nieza uważa nia potrzeb innych.
Dobrze się czuje gdy za gwa ra ntuje mu się:
- poczucie wła dzy,
- a utorytet,
- wyzwa nia i możliwość odnoszenia sukcesu,
- poczucie prestiżu,
- nowe dział a nia ,
- szeroki za kres dzia ł a ń,
- bra k kontroli.
10

Nie lu bi w konta kcie z inny mi : zbytn iej uległ ości, powol ności w dzia ł a niu,
ja wnego przeciwsta wia nia się, bra ku zorga nizowa nia , zbyt szczegół owego
tra ktowa nia spra wy.
Od na s oczekuje:
Rozpoczęcie rozmowy – idź prosto do celu ; n ie mów o szczegół a ch a ni

spra wa ch nieistotnych z punktu widzenia interesu klienta .
Rozmowa – skoncentruj się na pyta nia ch, które określają za interesowa nie
pożą da nymi wynika mi.
Prezenta cja (cechy i korzyści) – kł a dź na cisk na oszczędność i efektywność, a

ta kże prestiż.
Odpowiedź na obiekcje – koncentruj się na treści, a nie na a gresywnej formie.

Oka ż chęć pomocy przy osią ga niu ich celów.
Za mknięcie (zyska nie zobowią za nia ) – daj mu wybór (przedsta w opcje). Niech
to on dokona osta tecznego wyboru.
Da lsza pra ca – oczekuje skuteczności i wywią zywa nia się ze swoich

wcześniejszych zobowią za ń. Przedstawiaj dowody osiągniętych rezulta tów.
Entuzjastyczny
M otor dział a nia to perswa zja i wpł ywa nie na otoczenie, a by osią gną ć jego
a kcepta cję:
potra fi sprawia ć dobre wrażenie, ł a two na wią zuje konta kty z innymi lu dźmi,
dobrze czuje się w grupie, rozbudza entuzja zm u innyc h, jest optymistyczny,
lub i być podz iwia ny, l ub i nowości, nowe sytua cje, ludzi, produkty , potra fi
rozluźnić a tmosferę, przy podejmowa niu decyzji kieruje się ra czej emocja mi
niż fa kta mi, ma wiele cieka wych pomysł ów, których często nie doka ńcza , bywa
11

niesystema tyczny, Dobrze się czuje gdy za pewni mu się: bra k kontroli,
możliwość dora dza nia innym,
demokra tyczne rela cje z innymi, pu bl iczne uzna nie, wolność wypowiedzi.
Nie lubi w konta kcie z innymi: powol nego dzia ł a nia , forma lnego stylu bycia ,
rozmów skoncentrowa nych wył ą cznie na za ła twieniu spra wy, a nga żowa nia go
w szczegół y i procedury.
Od na s oczekuje:
Rozpoczęcie rozmowy – bą dź nieforma lny, życzliwy i przyja cielski. Odwoł uj się

do ich emocji.
Rozmowa – na począ tku za da waj dużo pyta ń otwartych, żeby klient uja wnił ci
swoje motywa cje. Porzą dkuj wypowiedź parafraza mi i pyta nia mi za mkniętymi.
Prezenta cja (cechy i korzyści) – podkreślaj mniejszy na kł a d pra cy, możliwość

za prezentowa nia się przed innymi i prestiż.
Odpowiedź na obiekcje – za stosuj empa tię. Daj dowody sukcesu innych – a le

tych specja lnych – wyróżnionych – nie wszystkich.
Za mknięcie (zyska nie zobowią za nia ) – za chęcaj. Da waj pomysł y wprowa dzenia
dzia ł a ń w czyn. Obrazuj przyszłe rezulta ty.
Da lsza pra ca – oczekują zmniejszenia ich trudów i komp lika cji. Wyręczaj ich
na ile to możliwe w poszczególnych dzia ł a nia ch. Bą dź nieforma lny
i przyja cielski w swoim postępowa niu.
Spokojny
M otor dział a nia to współ pra ca z innymi i utrzyma nie istnieją cego sta nu rzeczy:
jest bardzo cierpliwy, dzia ł a w sposób ła twy do przewidzenia , ba rdzo chętnie
poma ga in nym, potra fi dobrze sł ucha ć, potra fi uspokoić nerwowe osoby,
stwa rza wokół siebie sta bilne i ha rmonij ne otoczenie, nie lub i zm ia n, jest
ostrożny w stosunku do nowości,
12

dł ugo podejmuje decyzje, jest delika tny i nie lu bi wywiera ć presji na innych.
Dobrze się czuje, gdy za gwa ra ntuje mu się: sta bilne, niezmien ne otoczenie,
przewidywa lny i za pla nowa ny tok zajęć, uzna nie dla jego osią gnięć rzetelna
ocenę pra cy, ma ł y lub ża den wpł yw życia za wodowego na osobiste.
Nie lubi w konta kcie z innymi : szybkiego dzia ł a nia , forma lności, bra ku
wspa rcia przy dokonywa niu wyboru, wywiera nia na dmiernej presji.
Od na s oczekuje:
Rozpoczęcie rozmowy- bą dź nieforma lny, nie na ciskaj zbytnio, a le bą dź

metodyczny.
Rozmowa – demonstruj troskę poprzez pyta nia o swoje za da nia i wzajemne

rela cje. Bą dź szczery.
Prezenta cja (cechy i korzyści) – podkreślaj niezmien ność rzeczy (to nic
nowego, to już był o, in ni to już spra wdzili) . Zwra caj uwa gę na
bezpieczeństwo.
Odpowiedź na ob iekcje – za proponuj wspa rcie. Zrozum jego uczucia . Przez

odpowiedn ie pyta nia pozwól mu wyjawić fa ktyczne wą tpliwości.
Za mknięcie (zyska nie zobowią za nia ) – wspieraj go przy podejmowa niu decyzji.
Nie przyspieszaj go – ra czej a nga żuj krok po kroku bez zbytniego na cisku.
Da lsza pra ca – oczekuje sta ł ego, w mia rę pla nowego oma wia nia spra w i
osią gnięć, wspiera nia go w decyzja ch.
Analityczny
M otor dział a nia to wykonywa nie za da ń ja k najlepiej i ja k najdokł a dniej

w określonych okolicznośc ia ch:
koncentruje się n szczegóła ch, rozwa ża wszystkie za i przeciw, jest

dyploma tyczny w konta kta ch z innymi , dzia ł a w sposób pla nowy, delika tnie
postępuje w sytua cja ch konfliktowych, a na lizuje po dejmowa ne przez siebie
13

dzia ł a nia , jest ba rdzo krytyczny wobec siebie i innych, wol i dzia ł a ć sa m niż
w zespole, dł ugo podejmuje decyzje.
Dobrze się czuje gdy za gwa ra ntuje mu się: docenien ie ja kości i dokł a dności
wykonywa nych za da ń, niezbyt za żył e rela cje za wodowe, możliwość
przedsta wienia wł a snej opinii, możl iwość kontroli na d spra wa mi, które
bezpośrednio wpł ywają na jego dzia ła nia ,
Nie lu bi w konta kc ie z i nnym i: cha osu i bra ku pla nowa n ia , ga d ulstwa , rozmów
na tema ty nie zwią za ne ze spra wą , przymusza nia go do szybkich decyzji,
spoufa la nia się.
Od na s oczekuje:
Rozpoczęcie rozmowy – przejdź do interesów szybko i ta ktownie. Nie próbuj

rozma wia ć na tema ty osobiste.
Rozmowa – za da waj ta kie pyta nia , a by mógł wyra zić swoją wiedzę,
za pa trywa nia i wą tpliwości. Oczekuj wielu szczegół owych pyta ń z jego strony.
Ka żde z nich tra ktuj powa żnie.
Prezenta cja (cechy i korzyści) – a kcentuj ja kość, oszczędność, dokł a dność i

logikę.
Odpowiedź na obiekcje – posta raj się zrozumieć, że potrzebuje on logiki

dzia ł a nia . Wyja śnij z nim jego priorytety. Odpowia daj logicznie, w opa rciu o
fa kty.
Za mknięcie (zyska nie zobowią za nia ) – wyma gaj sta nowczego za kończenia po
da niu cza su do na mysł u.
Da lsza pra ca – będzie oczekiwa ł konkretnych dowodów twojej solidności,

informa cji o procesie przebiegu jego spra wy, wspólnej a na lizy dzia ła ń.
14

Sposoby radzenia sobie z wątpliwościami Klientów
Przez radzenie sobie z narzekaniami (czy reklamacjami) rozumiemy wyjaśnienie tego co się
stało (powodu ni zadowolenia klienta), korekta tego w zakresie naszych możliwości oraz tak
pozytywne nastawienie klienta, ze nadal będzie od nas kupował i korzystał z naszych usług.
Przyczyny niezadowolenia klienta mogą być bardzo różne; mogą to być powody praktyczne
(racjonalne) – np. pomyłka w dostawie, bądź uczucia. Klient może reagować irytacją czy
gniewem nawet gdy ma niewiele lub nie ma wcale racjonalnych powodów ku temu. Więcej,
jeżeli klient ma negatywne odczucia, najprawdopodobniej wpłynie to na jego racjonalne
spojrzenie na to co się stało. Zatem to co jest wymagane od personelu, to posiadanie wiedzy
i zrozumienia ludzkich zachowań oraz chęć słuchania , nawet gdy klient wydaje się być
zablokowanym przez swoje emocje.
Dlaczego tak ważne jest, by poradzić sobie z niezadowoleniem klienta ?
Statystyki potwierdzają:
- jeden niezadowolony Klient przekazuje swoja opinie dziesięciu innym
- jeden zadowolony Klient przekazuje swoja opinię tylko trzem innym klientom
Oznacza to żeby zrekompensować jednego niezadowolonego Klienta musimy mieć, co

najmniej czterech zadowolonych!
- 70% niezadowolonych Klientów kupuje ponownie, jeżeli skarga została załatwiona w

zadawalający sposób
- 90% niezadowolonych Klientów kupuje ponownie, jeżeli skarga została załatwiona

natychmiast
Dlatego niezbędnym jest nauczenie się sposobu postępowania z niezadowolonym Klientem!

Każda skarga musi być potraktowana poważnie. I to nie z Twojego punktu widzenia, ale z
punktu widzenia Klienta!
15

Gdy Klient jest niezadowolony nie złość się, nie obrażaj Klienta, nie przerywaj Klientowi,
zaoferuj satysfakcjonujące rozwiązanie jego problemu
Wyjaśniaj- rozwiązuj- dziękuj- przyjmuj sprawę profesjonalnie
Sprawdzoną i uniwersalną metodą radzenia sobie z zastrzeżeniami jest Metoda Trójkąta

Bermudzkiego, która składa się z trzech etapów (zgodnie z pierwszymi literami wierzchołków
trójkąta):
San Juan – Słuchaj Bermudy – Badaj Miami – Mów
Bermudy
Miami
San Juan
Sytuacje, w których musimy sobie poradzić z zastrzeżeniami Klientów wymagają panowania

nad swoimi emocjami. Na początek wysłuchaj Klienta, następnie dopytaj o szczegóły i
dopiero wtedy wskaż rozwiązanie, nawet jeśli już na początku wiesz, w jaki sposób możesz
pomóc Klientowi. Przerywanie jego wypowiedzi niepotrzebnie może Go zirytować
16

INNE METODY WYJAŚNIAJACE OBIEKCJE
Bezpośrednie zaprzeczenie- korzystamy z niego tylko w takiej sytuacji, gdy jesteśmy

w przekonani i pewni o tym, że Klient się myli i potrafimy to udowodnić.
Pośrednie zaprzeczenie tak, ale- jest bezpieczniejszym podejściem od bezpośredniego

zaprzeczenia, opiera się na pozornym przyznaniu Klientowi racji, a następnym etapem jest
przedstawienie argumentów przeciwnych odparcie jego zarzutów, np.:: Tak
rozumiem..,...ale...
Bumerang - polega na przekształcaniu obiekcji w zaletę np.: Dłuższy czas załatwiania

sprawy pozwali na dokładne przyjrzenie się jej i znalezienie najlepszych zalet wyliczenie
szkody.
Metoda kompensacyjna – w odpowiedzi na obiekcje Klienta możemy przedstawić

najlepszy punkt propozycji dla niego; na szali stawiamy obiekcję, a na drugiej – najlepszy
element oferty,.
Skorzystaj z KROKÓW pokonywania zastrzeżeń:
Okaż zrozumienie Zastosuj właściwą metodę Zamknij
Wysłuchaj do końca Ustal czy to jest to twarde zastrzeżenie
17

POTRZEBY KLIENTÓW
1) bycia zrozumianym
2) bycia chcianym
3) bycia ważnym
4) potrzeba komfortu
Wyróżniamy 4 podstawowe ludzkie potrzeby.
Klienci oczekują pomocy, szacunku, bezpieczeństwa, empatii, zadowolenia i kogoś

przyjaznego.
Potrzeba Opis Zachowania
Potrzeba bycia Odczuwają potrzebę Sygnalizowana przez

zrozumianym efektywnego powtarzanie, wolne
komunikowania się. mówienie, głośne
Oczekują, że wiadomości, mówienie, złoszczenie się i
które nadają , będą irytacje jeśli pojawiają się
poprawnie kłopoty z komunikacja,
zinterpretowane. Bariery przyprowadzanie innych
językowe i emocje mogą osób, które maja pomóc
przeszkodzić w poprawnym
zrozumieniu się
Potrzeba bycia Każdy kto będzie czuł się Najczęściej poprzez

chcianym niechciany-nie wróci. rozglądanie się przed
Ludzie oczekują wejściem lub
okazywania radości z ich przychodzenie z razem z
przyjścia oraz że problem kimś. Również
18

jest dla ciebie ważny demonstrowana przez

dobieranie
„odpowiedniego” stroju.
Potrzeba bycia ważnym Wszyscy chcemy być Okazywana przez

ważni. Cokolwiek zrobisz z popisywanie się lub
by klient czuł się powoływanie się na
wyróżniony przybliży cię do ważnych znajomych,
sukcesu szastanie pieniędzmi,
obnoszenie się z biżuterią i
dobrymi ciuchami
Potrzeba Potrzebują komfortu Najczęściej u klientów,

komfortu(bezpieczeńst fizycznego i psychicznego. którzy nie potrafią się
wa) Miejsca żeby poczekać, rozluźnić, są uczuciowi lub
porozmawiać załatwić niepewni siebie
sprawę, pewności , że ktoś
o nich zadba
Język korzyści
Cecha- Zaleta – Korzyść jest modelem sposobu prezentacji produktu w odpowiedzi na

zidentyfikowane potrzeby klienta. Sprzedawcy najczęściej posługują się cechą, rzadko mówią
o zaletach, nie wspominają o korzyściach, dlatego też powinniśmy zadać pytanie gdzie jest
korzyść?
Cechy – elementy charakteryzujące produkt, decydujące o tym, jaki on jest. To opis

produktu
Zalety – wynikają z cech każdego produktu. Zalety to plusy ujęte w kategoriach ogólnych.
Są uniwersalne, ogólne i dobre dla wszystkich,
Korzyści – indywidualne zyski, korzyści jakie Klient osiągnie dzięki zaspokojeniu swoich
uprzednio poznanych potrzeb. Korzyści są zaletami i cechami danego produktu, które
odpowiadają na konkretne zapotrzebowanie. Argumenty są trafne, bo wiemy czego Klient
chce.
19

Dopasowanie języka do Klienta
Dopasowanie werbalne polega na upodobnieniu języka własnego do niektórych elementów

języka klienta. Z innymi powinniśmy rozmawiać ich własnym językiem. W określonym
momencie człowiek posługuje się tylko jednym systemem reprezentacji. System
reprezentacji określa w jaki sposób przebiega proces spostrzegania, organizowania i
przedstawiania rzeczywistości. Związane są z tym również wypowiadane słowa. Znaczna
część słów głównie przymiotniki, czasowniki i przysłówki są „pochodnymi” zmysłów wzroku,
słuchu, dotyku.
Istnieją trzy podstawowe systemy reprezentacji:
• wizualny –wewnętrzne obrazy
• słuchowy- wewnętrznie słyszane głosy lub dźwięki
• kinestetyczny - odczucia
By dopasować się werbalnie do drugiej osoby, musimy rozpoznać jej system

reprezentacyjny, jakim posługuje się w danym momencie. Jeśli go rozpoznamy możemy
posługiwać się następującymi zwrotami
WZROKOWCY
Charakterystyka Używane słowa
zachowania
Spojrzenie ponad Wydaje mi się, widzieć, patrzeć, obserwować, wyobrazić,
głową perspektywa, barwa, wyraźny, nie widzę tego, zobacz, spójrz na to z
Wysoki głos innej strony, dostrzegam, zaświtało mi, w obliczu, wizerunek, gołym
Szybkie mówienie okiem, zapatrzony, odległą perspektywa, doglądać, przewidzieć, na
Gesty na wysokości pokaz, bez cienia wątpliwości
lub poniżej głowy
Wizualne słowa
czynnościowe
Szybkie tempo
20

mówienia
Wyprostowana
postawa ciała
Staranne dobranie
ubranie
Estetyczne otoczenie
Ekspresyjność
Pamięć do twarzy,
zapominanie imion
SŁUCHOWCY
zachowania
Powtarzanie, tego co Mówić, słuchać, brzmieć, współgrać, to brzmi nieźle, coś tu zgrzyta,
się usłyszało na głos to nie gra, pełna harmonia, umiem śpiewająco, piskliwy, dyskutować,
Zapamiętanie imion, nastawić ucha, pozostać na coś głuchym, małomówny, melodyjny,
zapominanie twarzy piskliwy, cisza, dźwięk, rytm, czyste brzmienie, dokładnie wyrażony,
Chęć do prowadzenia słowo w słowo , zdobyć posłuch, odbierać na tej samej fali, wyrazić
długich rozmów się, wygłosić opinię, powtarzać, zdobyć posłuch, prawdę mówiąc,
Melodyjny sposób wyostrzony słuch
mówienia
Długie zdania w
rozmowach
Głęboki oddech
Melodyjny sposób
mówienia
Wzrok na wysokości
oczu
Gesty na wysokości
bioder
Średnie tempo
mówienia
Słuchowe słowa
czynnościowe
KINESTETYCY
zachowania
Niski ton Czuje, gładko, uchwycić, gorąco, dotykać, kontaktować się, jak po
Dłuższe pauzy w grudzie, jak po maśle, trzeba to dotrzeć, martwy punkt, nacisk,
wypowiedziach ciepły, ciężki, wyważony, masywny,
21

Wolne tempo Koncentrować, rozważyć, wspierać, ustawić, targany

mówienia sprzecznościami, złapać wiatr w żagle, w gorącej wodzie kąpany,
Głowa pochylona w ostry jak brzytwa, roztrzepany, śliska sprawa,, ręka w rękę, mocna
dół, rozluźniona postawa, naładować się
pozycja
Częsta zmiana
pozycji
Zapamiętanie
smaków, zapachów,
czynności
Lubią wygodę w
swoim otoczeniu
Lubią mieć kontakt
fizyczny z innymi
JĘZYK WALKI- JĘZYK WSPÓŁPRACY
Język, jakiego używamy w rozmowie z Klientem, ma bardzo duży wpływ na to, co wydarzy
się podczas rozmowy. Używane sformułowania, zwroty i wyrażenia mogą być przyczyną
konfliktu i walki lub współpracy.
Im bardziej koncentrujemy się na negatywach, barierach, na tym czego nie można zrobić, im
bardziej obwiniamy Klienta, stawiamy go w roli „oskarżonego”, obarczamy winą, wydajemy
rozkazy, tym bardziej Klient chce z nami walczyć. Zamiast „języka walki” możemy
zastosować „język współpracy”, dla którego typowe jest opisywanie zdarzeń, pokazywanie
możliwości, proponowanie wyborów, wyrażanie zrozumienia, wyrażanie próśb.
22

Elementy języka
Język współpracy Język walki
obsługi Klienta
brak formuł grzecznościowych

lekceważenie Klienta
uprzejmość
Szacunek dawanie do zrozumienia
szczere „dziękuję”, „proszę”
Klientowi, że jest mało
znaczący
słowa i sformułowania język niezrozumiały dla Klienta
zrozumiałe dla Klienta żargon
Klarowność język brzmiący w sposób sztuczny język
naturalny zbyt duża ilość danych lub
optymalna ilość informacji zbyt mało informacji
komendy i polecenia dla
potrzebne działania Klienta (np.: musi Pan/ i,
Sformułowania typu możliwości wyboru powinien Pan/ i)
„Ty”/ „Ja” opisy sytuacji obwinianie i wskazywanie na
winę
pytania typu „ja”
pytania typu „ty”
wskazywanie możliwości wskazywanie, czego się nie da
Pozytywne i zrealizować
wskazywanie rozwiązań
negatywne
wskazywanie warunków ograniczenia
sformułowania
realizacji problemy
uważne słuchanie Klient
wyrażanie zrozumienia i przerywanie Klientowi
Wyrażanie zaangażowania przez
brak odnoszenia się do tego, o
zrozumienia stosowanie parafrazy
czym mówi Klient
nawiązywanie do tego, o czym
Klient mówi
23

Metody aktywnego słuchania
Aby porozumiewać się efektywnie trzeba:

CZUĆ, SŁUCHAĆ I MÓWIĆ.
Większość z nas w procesie komunikacji skupia się na mówieniu, jasnym przekazaniu swoich
poglądów, przekonywującej argumentacji, uzasadnianiu swych racji. Traktujemy
komunikacje jako proces jednostronny, polegający na tym, ze „ja mówię, a ty słuchaj”.
Jednakże dla efektywnej komunikacji umiejętność aktywnego słuchania jest ważniejsza niż
mówienie. Umiejętność aktywnego słuchania jest jednym z podstawowych narzędzie
dobrego kontaktu oraz osiągnięcia porozumienia z innymi ludźmi. Często dialog i
komunikacja kojarzy nam się z mówieniem, tylko z mówieniem. Zapominamy jak ważną
częścią jest słuchanie. Aktywne słuchanie jest wyrazem akceptacji, szacunku,
zainteresowania, sympatii i życzliwości wobec innych osób. Ma bardzo istotne znaczenie w
procesie komunikacji i pomaga w nawiązaniu partnerskiej relacji.
Słyszeć nie znaczy słuchać. Słyszenie to proces, który w niewielkim stopniu podlega naszej
świadomości i kontroli. Słuchanie ejst aktywnym procesem, który możemy kontrolować.
Aktywne słuchanie może być utrudnione, jeśli do głosu dochodzą emocje rozmówcy,
napięcie, stres czy trema. W takich sytuacjach parafraza i inne techniki aktywnego słuchania
pomogą nawiązać kontakt.
Słuchać aktywnie to nie tyko koncentrować się na rozmówcy i na tym co ma do przekazania,

ale również okazywać mu szacunku, akceptację, chęć pełnego zrozumienia. Dzięki słuchaniu
budujemy zaangażowanie pomiędzy rozmówcami oraz pozytywne relacje pomiędzy nimi.
Umożliwia nam to pogłębienie wiedzy o anszym rozmówcy, stwarza szanse na dotarcie do
istotnych kwestii, pozwala sprawdzić, czy dobrze rozumiemy naszego partnera. Poprzez
używanie technik aktywnego słuchania możemy również zachęcić nadawcę do wypowiedzi,
poprzez pokazanie mu ze ejst słuchany i to co mówi jest dla nas interesujące i ciekawe.
24

Techniki aktywnego słuchania
Odzwierciedlenie
Rozmówca może okazać to co zrozumiał ze słów nadawcy, ale również, sposób w jaki
odebrał jego emocje. Gdy rozmawiamy o rzeczach ważnych i poruszających zrozumienie
emocji jest kluczową sprawą. By rozmówca czuł się zrozumiany niezbędne jest okazywanie
mu, ze odwzajemniamy także jego przeżycia. Przez odpowiednią pozycję ciała, tempo
naszego mówienia, mimiką czy siłą głosu. Odzwierciedlanie emocji , „odbijanie ich w lustrze”
i odwołanie się do zachowań empatycznych służy temu, by pokazać że rozumiemy odczucia i
nastroje. Mam wrażenie, że jesteś zadowolony, czuję, że bardzo się tym przejmujesz
Parafraza
Opowiedzenie własnymi słowami, tego co powiedział nasz rozmówca Nie jest to powtórzenie
jego słów, ale naszymi słowami a także oddanie klimatu wypowiedzi rozmówcy. Parafraza
pozwala również usystematyzować wypowiedź, ułatwia jej śledzenie, pozwala na omijanie
pobocznych wątków, pokazuje nadawcy, czy i jak jest rozumiany, gdy są silne emocje
pozwoli zwolnić tempo rozmowy. Parafrazując nie należy interpretować usłyszanych treści.
Np. Jeśli dobrze Cię rozumiem to, o ile dobrze zrozumiałem, z tego co powiedziałeś
rozumiem, że
Klaryfikacja
Prośba do rozmówcy o skoncentrowanie się na sprawach najważniejszych. Klaryfikacja

porządkuje wypowiedź, ułatwia koncentrację na najważniejszym wątku wypowiedzi.
Przykładowe zwroty: Rozumiem, że to złożony problem, a czym chciałby Pan zająć się na
początku?, Wiem, że to wszystko jest ważne dla Ciebie, ale co zamierzasz..." Który z wątków
jest dla Pana najważniejszy, Co Pana zdaniem jest w tej sprawie kluczowego?,
Uporządkujmy dotychczasowe informacje...
Stwierdzenie podtrzymujące
Takie, które podtrzymują kontakt, zachęcają rozmówcę do rozwinięcia wypowiedzi.

Przykładowe zwroty: Aha.., Rozumiem.., Mhm....
Precyzowanie
25

Oznacza zadawanie pytań, to również prośba o wyjaśnienie, o więcej informacji. Pomaga

również wyostrzyć uwagę odbiorcy, by mógł skupić się na szczegółach
Podsumowanie
Wypunktowanie najważniejszych tematów poruszanych podczas rozmowy, co zostało

powiedziane, które tematy wymagają dalszych wyjaśnień czy wniosków.
Zadawanie różnego rodzaju pytań
Pytania pomagają zdobyć informacje nas interesujące, oszczędzić czas, okazać

zainteresowanie, sprawdzić czy zrozumieliśmy rozmówcę, by parafrazować i kontrolować czy
sami jesteśmy słuchani. Zadawanie pytań może prowokować rozmówcę do zajęcia
stanowiska w dyskusji i konkretyzować jego wypowiedzi. Ułatwiają rozmówcy
doprecyzowanie własnego pogląd.
Powyższe elementy aktywnego słuchania przejawiają się w formie werbalnej. W formie

niewerbalnej aktywnie słuchać możemy poprzez:
przejawianie zainteresowania tym, słowami klienta przez zwrócenie się przodem do

rozmówcy, odpowiednią gestykulację, potakiwanie
nawiązanie i utrzymywanie kontaktu wzrokowego (nie nieustanne wpatrywanie w rozmówcę,

gdyż może ono wzbudzić lęk, podejrzenia naszego rozmówcy, obniżyć jego poczucie
samoakceptacji
nie przerywanie rozmówcy i koncentrowanie się na jego wypowiedzi
Funkcje pytań:
1) informacyjna:- zdobycie informacji oraz zweryfikowanie czy dobrze zrozumieliśmy daną

osobę, jak ma punkt widzenia, jaką wiedzę na dany temat
2) psychologiczna:- okazanie zainteresowania, zrozumienia, szacunku, uzyskanie

potwierdzenia oraz umożliwienie wypowiedzenia się rozmówcy i wciągniecie go w rozmowę.
3) kontroli nad procesem: odpowiednio zadane, mogą utrzymać kontrolę nad sytuacją,
prowadzić rozmowę w odpowiednim kierunku.
26

Jak pytać?
Od ogółu do szczegółu, zgodnie z metodą lejka - im więcej informacji chcemy wyeliminować,

tym bardziej ogólne pytania należy zadawać – służą temu pytania otwarte. Gdy
precyzujemy, potwierdzamy uzyskane już dane - posługujemy się pytaniami szczegółowymi -
zamkniętymi.
Pytania
szczegółowe-
zamknięte
Pytanie
ogólne-
otwarte
Od ogółu do szczegółu-
Metoda LEJKA
Rodzaje pytań
1) Pytania otwarte najczęściej zaczynające się od Co, jak, dlaczego, z jakiego powodu, jak
chciałbyś, co sądzisz. Pozwalają na rozpoczęcie rozmowy, tak jak chce tego rozmówca,
zebrać dużą ilość informacji także dotyczących postaw, potrzeb, zainteresowań, budować
wzajemne zaufanie i zrozumienie.
2) Pytania zamknięte zaczynające się najczęściej od czy. Pozwalają szybko i jednoznacznie

uzyskać odpowiedź a także powrócić tok rozmowy na właściwy tor. Jeśli stosuje się tylko
27

pytania zamknięte jako serię po sobie następujących może wprowadzić atmosferę

przesłuchania. Najbardziej zasadne jest ich stosowanie w końcowej fazie rozmowy
3) Pytania refleksyjne np. Proszę zastanowić się nad korzyściami wynikającymi z 5-letniej
gwarancji i podjąć ostateczną decyzję. Takie pytania pozwalają nawiązać w delikatny sposób
do kwestii niejasnych, budzących wątpliwości a także mogą skłonić rozmówcę do głębszej
analizy swojego stanowiska
4.) Pytania rozpoznawcze służą do wyodrębnienia określonych informacji i faktów np. Jakie
były powody, które uniemożliwiły ci wykonanie tych zadań, Jak sądzisz czy on ma problemy
ze współpracownikami, Co możemy zrobić by mu pomóc, Kiedy po raz pierwszy to
zauważyłeś
5.) Pytania rozszerzające pozwalają na zebranie dodatkowych informacji i wyjaśnień np. Jak
to rozumiesz, Skąd wiesz, że będzie to miało wpływ na polepszenie stosunków między nimi,
Dlaczego nie chcesz się ze mną spotkać?
6.) Pytania alternatywne, które skłaniają do wyboru spośród dwóch pozytywnych możliwości
np. Czy dogodna dla Pana będzie godzina 10, czy 15?
Odpowiedź, jaką otrzymasz będzie zależała od pytania, jakie zadasz.
Wskazówka: Nie zadawaj pytań zbyt rozbudowanych, niejasnych, zagrażających, bo

ryzykujesz, że Twój rozmówca nie uchwyci istoty i znaczenia Twojego pytania i tym samym
nie zrozumie, o co pytasz oraz odpowie dla świętego spokoju „nie wiem.” Np. Jak Pani sadzi,
który wzór i kolor torebki będzie idealnie komponował do Pani urody?
28

KOMUNIKACJA NIEWERBALNA
Komunikacja bezsłowna jest procesem o charakterze spontanicznym, który często zachodzi

bez udziału świadomości. Jest to proces ciągły, w skład którego wchodzą wszelkie
zachowania o charakterze nielingwistycznym. Nawet w przypadku, gdy jednostka
uświadamia sobie, że jej ciało przekazuje otoczeniu dane sygnały, to najczęściej nie jest w
stanie tego kontrolować.
Istnieją dwa rodzaje kanałów komunikacji niewerbalnej. Są to ruchy ciała (np. gesty, dotyk,
mimika, kontakt wzrokowy, postawa ciała) oraz zależności przestrzenne (dystans, jaki
istnieje pomiędzy rozmówcami).
Podstawowe rodzaje zachowań w komunikacji niewerbalnej:
• gestykulacja, czyli ruchy rąk, dłoni, palców, głowy i całego ciała. Jest mocno związana
z mową i stanowi ważną część procesu komunikowania. Za pomocą gestykulacji
można:
- określić strukturę wypowiedzi, akcentując niektóre elementy
- wskazywać ludzi i przedmioty
- podkreślać coś
- ilustrować rozmiary i kształty, wtedy, gdy trudno wyrazić je słowami
- odzwierciedlać stany emocjonlane
• mimika i wyraz twarzy najmocniej wyrażają stany emocjonalne: radość, smutek,

niezadowolenie, zaskoczenie, zakłopotanie. Mimika wspiera treści werbalne;
• dotyk i kontakt fizyczny, czyli: podanie ręki, uścisk, pocałunek, poklepywanie,

umieszenie ręki na ramieniu, itd. – odgrywają ogromną rolę w budowaniu wrażenia
bliskości bądź dystansu psychologicznego. Taki rodzaj komunikatów we wzajemnych
stosunkach regulowane jest zasadami wynikającymi z obyczajów kulturowych, stopnia
znajomości rozmówców, ich płci, wieku, statusu społecznego, charakteru spotkania,
itd.;
29

• kontakt wzrokowy i wymiana spojrzeń to sygnały określające stosunki między

rozmówcami. Najważniejszym przekaźnikiem informacji są oczy; kierunek patrzenia,
czas patrzenia, częstotliwość spoglądania, patrzenie w bok, opuszczanie wzroku;
Unikanie kontaktu wzrokowego może sygnalizować, że dana osoba czuje się
zakłopotana lub kłamie. Błądzenie wzrokiem często jest oznaką lekceważenia lub
braku zainteresowania. Uporczywe wpatrywanie się w drugą osobę może z kolei
zostać odebrane jako sygnał niechęci do rozmówcy;
• pozycja ciała, czyli sposób w jaki dana osoba stoi lub siedzi, wyrażać może napięcie
lub rozluźnienie. Jej wskaźnikami są: pochylenie tułowia do przodu lub do tyłu,
skrzyżowanie lub rozkrzyżowanie rąk i nóg. Pochylona sylwetka ze skrzyżowanymi
ramionami przyjmują często osoby, które się nie znają i ze sobą czują się niepewnie.
Pozycja otwarta, zrelaksowana, to sygnał poczucia bezpieczeństwa i pewności siebie;
• wygląd fizyczny i ubranie są częściowo uzależnione od budowy ciała, częściowo od

obyczajów kulturowych, a częściowo od osobowości i indywidualności konkretnej
osoby. Ubranie jest sygnałem, który informuje o przynależności do jakiejś grupy
społecznej lub zawodowej, w których obowiązują pewne konwencje. Mniej lub
bardziej estetyczny wygląd niesie za sobą pewne informacje i sprzyja tworzeniu
określonego wrażenia;
• dźwięki paralingwistyczne ( parajęzykowe) tworzą różnorodne znaki komunikacyjne i

sposób ekspresji uczuć. Sygnały takie, jak: śmiech, płacz, ziewanie, mruczenie,
posapywanie, gwizdanie czy westchnienia typu „ach”, „eee”, „yy” mogą w znacznym
stopniu urozmaicić proces komunikowania się.
30

Komunikacja niewerbalna może przejawiać się przez:
Mimikę: marszczenie
brwi, grymasy, uśmiech
Kontakt wzrokowy.
Ton głosu i tempo

mówienia.
Odległość, w jakiej stajemy

lub siadamy
od kogoś.
Wygląd: sylwetka, ubiór,

makijaż, biżuteria.
Gesty.
Sposób, w jaki: stoimy,

siedzimy, chodzimy.
Otoczenie fizyczne, w
którym prowadzimy
rozmowę.
31

o przestrzeń intymna (0 – 0,45 m), jest to strefa dla przyjaciół, partnerów,

przytulających się dzieci. Inne osoby czują się zażenowane, gdy ktoś obcy wkracza
w tą strefę,
o przestrzeń osobista (0,45 – 1,2 m), to strefa dla znajomych, odpowiednia dla rozmów
z kolegami w pracy, na ulicy
o przestrzeń społeczna (1,2 – 3,6 m), strefa ta jest właściwa dla kontaktów służbowych,
o przestrzeń publiczna ( 3,6 – 6 m), strefa ta jest tworzona podczas nieformalnych

zgromadzeń, np. nauczyciel rozmawiający z uczniami czy szef rozmawiający
z podwładnymi.
ASERTYWNOŚĆ W KONTAKCIE Z KLIENTEM
Asertywność – to umiejętność pełnego wyrażania siebie w kontakcie z inną osobą czy

osobami.
Zachowanie asertywne oznacza bezpośrednie, uczciwe i stanowcze wyrażenie wobec innej

osoby swoich uczuć, postaw i opinii lub pragnień, w sposób respektujący uczucia, opinie i
pragnienia tej drugiej osoby (za: Maria Król – Fijewska – „Trening asertywności”, 1992).
AGRESYWNOŚĆ ULEGŁOŚĆ ASERTYWNOŚĆ
Zachowania: Zachowania: Zachowania:
Bronimy własnych praw Lekceważymy własne Bronimy własnych prawa,

lekceważąc prawa innych. prawa, pozwalając innym uznając jednocześnie
je naruszać. prawa innych.
Dominujemy nad innymi, Nie przedstawiamy Wyrażamy swoje potrzeby,

własnych potrzeb,
32

czasami ich upokarzając. poglądów i uczuć. poglądy i odczucia.
Nie słuchamy innych. Zachowujemy się Nasze stosunki z innymi

Podejmujemy decyzje nie nieuczciwie nasze działania ludźmi cechuje wiaraw
uwzględniające praw nie pokrywają się ze siebie.
innych słowami,
Przekaz brzmi: Przekaz brzmi: Przekaz brzmi:
Ja tak uważam – a ty Liczy się to, co Ty myślisz, Takie jest moje zdanie.
jesteś głupi, skoro myślisz nie to, co ja myślę.
inaczej.
Takie są moje uczucia – Liczą się Twoje odczucia, Tak to odczuwam.

twoje się nie liczą. a nie moje.
Tak oto wygląda ta Ważne jest, jak Ty widzisz Tak oto widzę tę sytuację
sytuacja. Nie obchodzi tę sytuację. Może uda nam się znaleźć
mnie, jak ty ją widzisz. rozwiązanie zadowalające
. nas oboje.
Przykłady asertywnej komunikacji
Osoby asertywne porozumiewając się z innymi, w swoich wypowiedziach używają

następujących sformułowań i technik komunikowania się:
Zdania precyzujące, iż mówią za siebie, w swoim imieniu, np. : „Chciałbym...”, „Moim

zdaniem...”, „Wolę...”, „Uważam, iż...”, „Wnioskuję o zmianę przepisu X”, zamiast:
„Należałoby zmienić przepis X”.
Określenia, które są zawarte i odnoszą się wprost do sedna sprawy, np. : „Proszę o
dostarczenie tego sprawozdania jutro, do godziny 16:00”. Dla kontrastu, nieasertywna osoba
powiedziałaby np. : “To sprawozdanie będzie mi wkrótce potrzebne...”
Prezentowanie własnych opinii i zachęcanie drugiej strony do wypowiedzenia własnego

zdania: „W moim przekonaniu...”, „Jak mi się wydaje”, dzięki czemu druga strona ma
33

również okazję do wypowiedzenia własnej opinii. Dochodzi do pozytywnej konfrontacji

przekonań obu stron, bez narzucania wersji jednej strony jako jedynej prawdziwej.
Propozycje, które nie stanowią przysłowiowej „sugestii nie do odrzucenia”, np. : „Czy
zechciałbyś rozważyć nową propozycję...”, „Co sądzisz o tej wersji projektu?” W rezultacie
druga strona nie czuje się pod presją, stając przed podjęciem określonej decyzji.
Konstruktywny krytycyzm, który polega na przestrzeganiu zasady, aby „oddzielać

człowieka od problemu”.
Świadome i umiejętne posługiwanie się techniką pytań otwartych lub zamkniętych – w

zależności od potrzeb i okoliczności. Pytania, których celem jest poznanie myśli, opinii i
potrzeb innych osób to pytania otwarte, na które oczekujemy obszerniejszej odpowiedzi niż
tak lub nie.
Zachowania i postawy zmierzające do rozwiązania problemu, np. : „Postarajmy się znaleźć

sposób na rozwiązanie zaistniałej sytuacji”, „Czy możemy to razem zrobić?”
WPŁYW I MANIPULACJA
Reguła wzajemności
Jedna z najbardziej rozpowszechnionych i podstawowych norm ludzkiej kultury jest zawarta

w zasadzie wzajemności; ta zasada wymaga, by w jakiś sposób rewanżować się za to, co od
kogoś otrzymujemy; poprzez zobowiązanie tego, kto otrzymuje, do odpłacenia czymś w
przyszłości, zasada ta pozwala dawać w zaufaniu, że nie jest to stracone; poczucie
zobowiązania na przyszłość czyni możliwym powstawanie stałych relacji, transakcje
i wymiany, które są korzystne dla społeczności; dlatego wszyscy są od dziecka ćwiczeni, by
jej przestrzegać, inaczej spotkają się z poważną dezaprobatą; decyzja zgody na czyjeś
żądanie jest często pod wpływem tej zasady; dlatego jedną ze skutecznych taktyk jest danie
czegoś, zanim się poprosi; wyzyskiwanie przez tę taktykę udaje się dzięki trzem
właściwościom zasady wzajemności:
- jest skrajnie silna, często przewyższająca wpływ innych czynników
- zasada działa nawet na te decyzje, o które jeszcze nikt nie prosi
34

- może dawać nierówną wymianę - zysk dużo większy od "prezentu"; odmianą tej metody
jest zaoferowanie ustępstwa, by wzamian uzyskać inne ustępstwo - jedną z procedur jest
żądanie czegoś, czego ktoś na pewno nie zechce dać, a potem zmniejszenie żądania,
"ustąpienie", by ten ktoś też ustąpił, i dał to, o co tak naprawdę chodziło; dodatkowo przy
metodzie tej większa jest szansa zgody na przyszłe żądania;
Obrona- nie odrzucenie "prezentu", lecz przyjęcie go w dobrej wierze, i reinterpretacja kiedy
dający prezent pokaże, że chce na tym zyskać - to pozwala nie odczuwać otrzymania
prezentu jako zobowiązania.
Reguła konsekwencji
Ludzie pragną być konsekwentni w swoich słowach, wierzeniach, celach i czynach - ta

tendencja ma trzy źródła:
- dobra osobista konsekwencja jest wysoko ceniona w społeczeństwie
- konsekwentne zachowanie korzystne podejście do codziennego życia
- konsekwentna orientacja pozwala na cenny skrót poprzez komplikacje współczesnej

rzeczywistości; przez konsekwencje wobec wcześniejszych decyzji, zmniejsza się potrzeba,
by na przyszłość wciąż od nowa zastanawiać się jak postąpić w podobnej sytuacji - można
przypomnieć sobie wcześniejszą decyzję i postąpić konsekwentnie względem niej;
Kluczem do wykorzystania jej do presji jest początkowe zobowiązanie: potem ludzie są

bardziej skłonni zgodzić się spełnić żądanie, które "trzyma się" z poprzednim zobowiązaniem;
wielu "przekonywaczy" stara się nakłonić ludzi do przyjęcia początkowej pozycji pasującej do
tego, czego zamierzają później się domagać od nich; takie zobowiązania są bardziej
skuteczne, gdy są aktywne, publiczne, wymagają wysiłku, by je podjąć, i są widziane jako
wewnętrznie umotywowane (niewymuszone); skoro raz ktoś przyjmie pozycję, ma naturalną
tendencja do zachowania się w sposób będący uporczywą konsekwencją tej pozycji; chęć by
być i wyglądać na konsekwentnego staje się bronią o dużych możliwościach wywierania
wpływu, często powodująca działanie jawnie przeciwne swoim najlepszym interesom;
decyzje o zobowiązaniu, nawet błędne, mają tendencję do utrwalania się, ludzie dodają na
35

uzasadnienie słuszności wcześniejszych decyzji nowe powody i usprawiedliwienia; w

konsekwencji zobowiązania działają nawet długo po zmianie warunków, ze względu na które
zostały podjęte; to zjawisko wyjaśnia skuteczność pewnych oszukańczych praktyk
uzyskiwania ustępstw;
Obrona- aby rozpoznać i oprzeć się nieuczciwym wpływom nacisku konsekwencji na nasze
decyzje by ustąpić, powinniśmy wczuwać się w sygnały pochodzące z dwóch miejsc w nas: z
żołądka i z serca; sygnały z żołądka występują, gdy dociera do nas, że jesteśmy popychani
przez zobowiązanie i konsekwencję do zgody na żądania, o których wiemy że nie chcemy ich
spełniać; znaki z wnętrza serca najlepiej powiedzą, zanim to będzie dla nas jasne, że
początkowe zobowiązanie wynikło z wprowadzenia w błąd; wtedy należy zapytać samych
siebie: czy wiedząc to, co teraz wiemy, wtedy - czy byśmy podjęli takie samo zobowiązanie?
Społeczny dowód słuszności
Jednym ze środków określania co jest poprawne jest znajdowanie, co inni ludzie uznają za
poprawne; postrzegamy zachowanie jako bardziej poprawne w jakiejś sytuacji w stopniu w
jakim widzimy, że inni to czynią; ta zasada może być używana do stymulowania ustępstwa
wobec żądania przez poinformowanie kogoś, że wielu innych (im więcej, im bardziej znani,
sławni, tym lepiej) już się na to zgodziło; ta broń wpływu dostarcza nam skrótu do oceny jak
się zachować, jednocześnie czyniąc nas podatnymi na atak kogoś, kto kłamie by coś zyskać;
metoda ta jest najbardziej skuteczna pod dwoma warunkami:
- niepewność (brak pewności, sytuacja nas przerasta, wtedy jesteśmy bardziej skłonni
"postąpić tak jak inni" i uważać, że to dobrze)
- podobieństwo (ci "inni" są podobni do nas)
Obrona- by zmniejszyć podatność na fałszywy dowód społeczny trzeba być wyczulonym na

wyraźnie podrobione "dowody", oraz rozeznawać, że to, co inni robią, nie powinno być
jedyną podstawą naszych decyzji.
36

Reguła lubienia
Ludzie mają więcej skłonności do mówienia "tak" tym, których znają i lubią; jedną z cech
osoby wywierającej wpływ bywa jej atrakcyjność fizyczna - badania pokazują, że daje to
więcej niż się uważa; daje ona efekt "halo" powodujący, że bardziej dostrzega się w niej
inne pozytywne cechy; drugim czynnikiem jest podobieństwo - lubimy ludzi podobnych do
nas i bardziej jesteśmy skłonni mówić im "tak", często bez przemyślenia decyzji; trzecim
czynnikiem jest uznanie, jakkolwiek może to czasem zadziałać przeciwnie gdy są zbyt
przejrzyste, zwykle komplementy zwiększają lubienie i przez to ustępstwa; wzrastająca
znajomość przez wielokrotny kontakt z osobą lub rzeczą jest czwartym czynnikiem
powodującym lubienie; ale taka relacja "działa" w zasadzie wtedy, gdy okoliczności kontaktu
są pozytywne, a nie negatywne; taka szczególnie dobrze działająca pozytywna okolicznością,
jest wspólne działanie zakończone sukcesem; piątym czynnikiem jest zwyczajne
przywiązanie - przez łączenie osoby lub rzeczy z czymś pozytywnym uzyskuje się udział w tej
"pozytywności"; może też być uzyskiwane skojarzenie się z lubianym wydarzeniem
i dystansowanie się do tych nie lubianych w oczach obserwatora;
Obrona- potencjalnie skuteczna strategia zmniejszająca niechciany wpływ lubienia na

decyzje wymaga specjalnego uczulenia na doświadczenie niechcianego lubienia; gdy
rozpozna się, że w jakichś okolicznościach kogoś się za bardzo lubi, trzeba w swoim umyśle
rozdzielić tego, kogo lubimy, od jego oferty, i decydować tylko na podstawie merytorycznej
oceny samej oferty.
Reguła autorytetu
Badania Milgrama nad posłuszeństwem wykazały wielka skłonność do ustępstw wobec żądań
autorytetów (chodziło w nich o podawanie komuś bodźców prądem - duża część badanych
doszła do zagrożenia życia - tak naprawdę było ono symulowane); siła tendencji do
podporządkowania się uznanym autorytetom pochodzi z systematycznej praktyki
nakierowanej na wpajanie ludziom poczucia, że takie posłuszeństwo tworzy właściwe
postępowanie; dodatkowo, jest to dostosowanie się do tego, że ci, którzy mają autorytet,
zwykle mają wiedzę, mądrość, i siłę; z tych powodów, zdanie się na autorytet może wystąpić
bez namysłu, jako odruch przy decydowaniu; gdy reaguje się na autorytet w automatyczny
sposób, jest tendencja by reagować raczej na symbol autorytetu, niż na rzeczywisty
37

autorytet; badania pokazały, że trzy typy symboli są tu skuteczne: tytuły, ubiór, samochody;
oraz, że osoby, na które wpływano w ten sposób, nie doceniały tego wpływu na ich decyzje;
Obrona- obrona przed szkodliwymi skutkami tego wpływu - przez zapytanie się:
- czy ten autorytet rzeczywiście jest ekspertem?
- na ile można mieć do niego zaufanie (np. do jego uczciwości)?
Pierwsze pytanie odciąga uwagę od symboli, a kieruje ją na dowody, że to jest autorytet;

drugie doradza, że nie tylko wiedza się liczy; trzeba też ostrzec przed techniką "poprawiania
zaufania", najpierw ktoś sugeruje drobną negatywną cechę siebie, by stworzyć percepcję
siebie jako uczciwego, i przez to dalsze informacje wyglądały na bardziej wiarygodne dla
osoby przekonywanej.
Reguła niedostępności
Według tej zasady, ludzie bardziej cenią możliwości, które są mniej osiągalne; użycie tej
zasady polega na zasugerowaniu, że oferta jest ograniczona w czasie; zasada działa z dwóch
powodów:
- ponieważ rzeczy trudniejsze do zdobycia są zwykle cenniejsze, brak osiągalności danej

rzeczy świadczy o jej jakości,
- gdy rzeczy przestają być osiągalne, tracimy możliwość wyboru; według teorii reakcji
psychologicznej, odpowiadamy na utratę możliwości chceniem by coś mieć, bardziej niż
przed tą utratą;
Badania pokazały, że ograniczony dostęp do wiadomości powoduje, że ludzie bardziej chcą

ją otrzymać, bardziej ją cenią, i ona bardziej ich przekonuje; gdy jest cenzura, to zjawisko
występuje nawet wtedy, gdy wiadomość nie zostanie odebrana; gdy jest odebrana,
skuteczność jest większa, gdy jest odczuwana jako zawierająca informację, która jest
dostępna tylko dla wybranych (np. "tylko my mamy prawdę"); są dwie okoliczności
zwiększające skuteczność działania tej zasady:
- to, co ostatnio przestaje być osiągalne, ceni się najwięcej
38

- bardziej przyciąga niedobór czegoś, o co konkuruje się z innym trudno jest ustalić poznanie
wobec nacisku niedoboru, ponieważ ma on zdolność budzenia emocji, które utrudniają
myślenie;
Obrona- można próbować odczytać jako alarm pośpiech wzbudzony przez sytuację, gdy jest
niedobór, i skoro jesteśmy zaalarmowani, możemy podjąć kroki by ochłonąć z emocji
i ocenić meritum tej propozycji.
(Na podstawie opracowania R. Cialdiniego)
Podsumowanie - obsługa Klienta
Staraj się myśleć, tak jak Klient. Postaw się w Jego sytuacji. W ten sposób łatwiej Ci
będzie wczuć się w Jego sytuację oraz zrozumieć Jego oczekiwania i sposób postępowania.
Słuchaj uważnie, czego oczekuje Klient. Gdy Klient mówi, nie przerywaj mu. W sposób
jasny i prosty zadawaj pytania; formułuj pytania na zasadzie „od ogółu (pytania otwarte) -
do szczegółu (pytania zamknięte). Staraj się nie pytać dwa razy o to samo - to sprawia
wrażenie, iż nie słuchasz tego, co Klient mówił. Dla ułatwienia - notuj.
Prowadź rozmowę - nie daj się wciągnąć w zbędne dyskusje. Jeśli Klient jest bardzo
gadatliwy - staraj się nie wchodzić mu w słowo, ale docenić Jego dzielenie się informacjami
i w momentach oddechu wracać do meritum rozmowy.
O swojej instytucji i o współpracownikach zawsze wypowiadaj się pozytywnie lub

neutralnie. Pamiętaj - nigdy nie należy wypowiadać negatywnych opinii.
39

Przede wszystkim bądź uprzejmy i kulturalny. Grzeczność powinna objawiać się

w Twoim zachowaniu, tonie głosu i słownictwie. Gdy weryfikujesz dane- stosuj formułę
„proszę podać…, poproszę o...”. Gdy prosisz o wiele danych, potwierdź je słowem „dziękuję”
– jednak formułę tę stosuj taktownie i z wyczuciem.
Słownictwo - stosuj słownictwo profesjonalne, jednak zrozumiałe dla Klienta.

Wypowiadaj się poprawną polszczyzną. Nie używaj żargonu ubezpieczeniowego. Klient nie
musi wiedzieć, co to SIZE lub regres. Nie używaj zdrobnień (pieniążki, samochodzik).
Nie angażuj się emocjonalnie. Jeżeli Klient wypowiada się krytycznie na temat firmy,
pracy, słuchaj uważnie jego uwag – zapytaj o konkretne powody niezadowolenia – będziesz
mógł wówczas udzielić wyjaśnień, wyjaśnić obiekcje i wątpliwości odpowiednią
argumentacją.
Przekazuj tylko sprawdzone informacje / dane, których jesteś pewien. Nie dziel się z
Klientem swoimi przypuszczeniami. Jeśli nie znasz odpowiedzi na pytanie Klienta – ustal ją.
Mów spokojnie – nigdy nie krzycz do słuchawki – podnoszenie głosu może być
odebrane jako brak kultury i szacunku. Mów nieco wolniej niż w przypadku rozmowy twarzą
w twarz. Dostosuj tempo rozmowy do tempa rozmowy Klienta.
Nie spoufalaj się z Klientem - Twoim celem jest aktywne, profesjonalne uczestnictwo
w procesie likwidacji szkody, a nie zawieranie znajomości. Pamiętaj również, że w
działalności ubezpieczeniowej istnieje ryzyko, iż Klient będzie chciał wyłudzić
odszkodowanie- spoufalanie się z nim może mu to ułatwić i obniżyć Twoją czujność.
40

Materiały Dydaktyczne - Skrypt - Obsługa Klienta

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Materiały Dydaktyczne - Skrypt - Obsługa Klienta

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

„Podnoszenie kompetencji kadr

i usprawnienie procesów zarządczych

Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Czego oczekują klienci ?

Kontakt z Klientem oznacza - widzieć świat oczami Klienta i być asertywnym.

By prowadzić rozmowy skutecznie - należy wczuć się w rolę klienta.

Znaczenie „pierwszego wrażenia”

Jak pozyskać zaufanie klienta:

nie zagaduj go na śmierć

nadawaj kierunek rozmowie – kontroluj ją

nie bądź nonszalancki, nie używaj żargonu, nie spoufalaj się

nigdy nie mów czegoś, czego nie jesteś w 100% pewien

skoncentruj się na tym, o czym klient chce rozmawiać i słuchaj

myśl o Kliencie jako o osobie bardzo potrzebnej

Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Kryteria oceny organizacji przez Klienta:

1) Wiarygodność – „Zrób dla mnie dokładnie to, co mi obiecałeś”.

3) Jakość/dokładność – „Jeśli zamierzasz coś dla mnie zrobić, oczekuję, że zrobisz to co

Zasady postępowania z klientem

Zasada „złotego środka”, tj. utożsamianie się z potrzebami i oczekiwaniami Klienta, a

Traktowanie nawet „najtrudniejszego” Klienta jako wyzwanie. Zdarzają się

Profesjonalizm rozumiany jako zespół wiedzy, umiejętności i zachowań przypisanych dla

Uprzejmość „niewymuszona”, o którą najłatwiej pracownikom z natury pogodnym,

Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Uwrażliwienie na szczególne potrzeby Klienta. Przykładowo – gdy mamy do czynienia

Wychodzenie „naprzeciw” oczekiwaniom Klienta jest szczególnie ważne, jeśli w

Uporządkowane stanowisko pracy – jest konieczne, gdy mamy bezpośrednio do

Dlaczego klienci bywają „trudni”

W większości przypadków ze względu na swoja niezaspokojone potrzeby

• są zmęczeni lub sfrustrowani

• są zdezorientowani lub przytłoczeni

• bronią swojej godności, swojego ego

• nigdy nie byli w podobnej sytuacji

• czują się zaniedbani, nikt ich nie wysłuchał

Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

• mogą być pod wpływem alkoholu lub środków odurzających

• maja złe doświadczenia z podobnym typem obsługi

• mają zły humor i szukają ujścia

• śpieszą się lub bardzo długo czekają na obsługę

Poniżej kilka najczęściej spotykanych typów Klientów:

Typ Cechy Jak postępować Czego unikać

Nieuważny, -można poznać , -bądź raźny i pełen -nie dopuść do

Milczący -nie odpowiada na -bądź przyjazny -nie ograniczaj się do

Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

pytania -wykazuj powtarzania pytań

Gadatliwy -przeciąga -słuchaj życzliwie i ze -nie daj się wciągnąć w

Niezdecydowany -nie potrafi udzielić -wzmacniaj -nie przyjmuj

Niecierpliwy -wydaje się -spróbuj załatwić -nie śpiesz się

Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Rozważny -potrzebuje czasu -staraj się uzyskać jak -nie ponaglaj

Rozczarowany -przeproś -nie zakładaj, ze wiesz

Malkontent Sprawia wrażenie Staraj się wyłuskać

Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Typy klientów – szerzej o najczęstszych typach

Zda rza się, że w na szej pra cy ma my do czynien ia z kl ientem, który swoje

h lęk i chęć ucieczki;

Oto schema t postępowa nia w konta kcie z a gresywnym klientem:

Wysł uchaj spokojnie tego, co ma do powiedzenia k lient (pamiętaj

Pa uza (istnieje po to, aby dać klientowi czas do ostatecznego „wykrzyczenia

Za pytaj (zadaj pytanie logiczne i dotyczące faktów, aby „uwolnić klienta

Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Nierza dko ma my do czynienia z klientem, z którym rozma wia się na prawdę

Ja k za tem, za chowują c swoje dobre rela cje z tym klientem, za kończyć