Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen Vol.3 No.

6 Juli 2016

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK,KUALITAS LAYANAN

DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
MINYAK GORENG KEMASAN CV.INDO SARI ABADI

Piter Liman
Email : piternabawy@yahoo.com
Muhammad Alfani
Sulastini

Universitas Islam Kalimantan (UNISKA) MAB Indonesia.

ABSTRACT

This study aimed to, test the significant influence partially on the Product Quality
Customer Satisfaction, Quality of Service testing the significant influence partially on
Customer Satisfaction and, to test significant influence price perceptions partially to
Customer Satisfaction.
Methods of analysis using multiple linear regression equation .Populasi in this study
were all customers or consumers cooking oil CV.Indo Sari Abadi .Sampel study of 50
people .Pengujian partially Effect of Variable Product Quality (X1) to Customer
Satisfaction, is equal to 0,511, with thus, the hypothesis that product quality is not
positive or significant effect on customer satisfaction in Edible Oils Packaging CV.Indo
Sari Abadi Banjarmasin proven rejected. Effect of Variable Quality of Service (X2) to
the value t variable quality of service is equal to -0,114, Thus, the hypothesis that
service quality is not positive or significant effect on customer satisfaction in Edible
Oils Packaging CV.Indo Sari Abadi Banjarmasin proven rejected. Variables Influence
Perception Price (X3) on Customer Satisfaction in Edible Oils Packaging CV.Indo Sari
Abadi Banjarmasin.Nilai t Variable Perception is the price of 15,569, this result is
greater than the t-table is thus partially 2,011.Dengan price perception have a
significant impact on customer satisfaction on bottled cooking oil CV.Indo Sari Abadi
Banjarmasin probability variable error rate of 0,00 (less than 0,05) .With thus, the
hypothesis that the perception of price positive effect on customer satisfaction on oil
bottled cooking CV.Indo Sari Abadi Banjarmasin proved acceptable.

Keywords: Product Quality, Service and Customer Satisfaction Perception price.

PENDAHULUAN alat bersaing bagi suatu perusahaan

Kepuasan pelanggan dalam menghadapi pesaingnya.

merupakan salah satu faktor penentu Persepsi Harga adalah

keberhasilan perusahaan. Selain itu kecenderungan konsumen untuk

kepuasan pelanggan dapat menjadi menggunakan harga dalam memberi

95
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen Vol.3 No.6 Juli 2016

penilaian tentang kualitas produk kualitas layanan, dan kualitas produk

Dalam hal ini juga dapat terlihat pada terhadap kepuasan pelanggan Telepon

persaingan di bidang distribusi Flexi; dengan hasil penelitian bahwa

penjualan minyak goreng dalam setiap variable independen

kemasan yang semakin marak dan berpengaruh positif dan signifikan

dengan banyaknya persaingan yang terhadap kepuasan pelanggan kecuali

bermunculan dengan berbagai merek. persepsi harga. Panji Ali Candra (2008),

Fenomena ini mendorong setiap tentang pengaruh persepsi harga,

perusahaan untuk meningkatkan kualitas produk, dan reputasi

standar pelayanan yang dipengaruhi perusahaan terhadap kepuasan

oleh meningkatnya ekspektasi pelanggan tehbotol Sosro ; dengan

konsumen akibat promosi yang hasil penelitian bahwa setiap variabel

dilakukan oleh masing-masing minyak independen yaitu persepsi harga,

goreng kemasan untuk memenangkan kualitas produk, dan reputasi

persaingan salah satu diantaranya perusahaan memberikan pengaruh

yaitu minyak goreng kemasan. yang positif dan signifikan terhadap

Tujuan penelitian ini adalah untuk kepuasan pelanggan.

menguji pengaruh :Kualitas produk

terhadap kepuasan pelanggan, Kualitas Kualitas Produk

Layanan terhadap kepuasan Dimensi kualitas produk

pelanggan, Persepsi harga terhadap menurut Mullins, Orville, Larreche,

kepuasan pelanggan, Interaksi antara dan Boyd (2005:422) terdiri dari :

kualitas produk,kualitas layanan dan Performance (kinerja) yaitu berhubungan

persepsi harga terhadap kepuasan dengan karakteristik operasi dasar dari

pelanggan CV.Indo Sari Abadi. sebuah produk. Durability (daya tahan),

yang berarti berapa lama umur produk

TINJAUAN TEORITIS bertahan sebelum produk tersebut

Penelitian Terdahulu harus diganti. Conformance to

Fransisca Widyawati (2008), tentang specifications(kesesuaian dengan

pengaruh persepsi harga, persepsi spesifikasi), yaitu sejauh mana produk

96
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen Vol.3 No.6 Juli 2016

memenuhi spesifikasi atau tidak menunjukkan eksistensinya kepada

ditemukannya cacat pada produk. pihak eksternal.

Features(fitur), adalah karakteristik 2).Reliability (kehandalan), adalah

produk yang dirancang untuk kemampuan perusahaan untuk

menyempurnakan fungsi produk atau memberikan pelayanan sesuai yang

ketertarikan konsumen terhadap dijanjikan secara akurat dan

produk. terpercaya.

Reliabilty(reliabilitas), adalah 3).Responsiveness (ketanggapan), adalah

probabilitas bahwa produk akan suatu kemauan untuk membantu dan

bekerja dengan memuaskan atau tidak memberikan pelayanan yang cepat dan

dalam periode waktu tertentu. tepat kepada pelanggan dengan

Aesthetics(estetika), berhubungan penyampaian informasi yang jelas.

dengan bagaimana penampilan 4).Assurance (jaminan dan kepastian),

produk. adalah pengetahuan,

Perceived quality(kesan kualitas), sering kesopansantunan, dan kemampuan

dibilang merupakan hasil dari para karyawan perusahaan untuk

penggunaan pengukuran yang menumbuhkan rasa percaya para

dilakukan secara tidak langsung karena pelanggan kepada perusahaan.

terdapat kemungkinan bahwa 5).Empathy (empati), adalah

konsumen tidak mengerti atau memberikan perhatian yang tulus dan

kekurangan informasi atas produk bersifat individual atau pribadi yang

yang bersangkutan. diberikan kepada para pelanggan

Kualitas layanan dengan berupaya memahami

Parasuraman,Zeithaml, dan keinginan pelanggan.

Berry (2009 : 111) , menjelaskan bahwa

terdapat lima indikator yang Persepsi Harga

digunakan untuk mengukur kualitas Persepsi harga adalah

layanan yaitu : kecenderungan konsumen untuk

1).Tangibles (bukti fisik), adalah menggunakan harga dalam memberi

kemampuan suatu perusahaan dalam penilaian tentang kualitas produk

97
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen Vol.3 No.6 Juli 2016

(Burton et.al.1998, Sinha and Batra harapan pembeli.Kepuasaan pelanggan

1999-2000, Garretson et.al.2002). Harga tergantung pada kinerja produk dalam

menurut Stanton (2004) adalah memberikan nilai,relative terhadap

sejumlah uang (kemungkinan harapan pembeli.Jika kinerja produk

ditambah barang) yang ditentukan jauh lebih rendah dari harapan

untuk memperoleh beberapa pelanggan,maka pembeli tidak akan

kombinasi sebuah produk dan terpuaskan .Jika kinerja sesuai dengan

pelanggan yang menyertai. harapan maka pembeli akan lebih

Harga adalah salah satu elemen senang .Engel et.al ( 1990 ) Tjiptono (

dari bauran pemasaran yang 2001 ) menyatakan bahwa kepuasan

menghasilkan pendapatan, elemen pelanggan merupakan evolusi purna

yang lain menghasilkan biaya. Harga beli diamana alternatife dipilih yang

juga mengkomunikasikan nilai dipilih sekurang – kurangnya sama

posisioning produk atau merek atau melampaui harapan pelanggan.

perusahaan. Keputusan penetapan Kerangka Berpikir

harga sangat signifikan dalam

Kualitas Produk
menentukan nilai bagi pelanggan dan (X 1)

memainkan peran penting dalam Kualitas

Kepuasan
Layanan
Pelanggan ( Y )
(X 2)
pembentukan citra bagi jasa. Harga
Persepsi Harga
dapat menimbulkan persepsi terhadap (X 3)

kualitas jasa yang diberikan. Harga

termasuk faktor yang dominan dalam Gambar: Kerangka Konseptual

proses pembuatan keputusan

pembelian konsumen. Hipotesis

Hipotesis dalam penelitian ini adalah

Kepuasan Pelanggan sebagai berikut :
Kotler dan Amstrong ( 2001 ) H1 :Kualitas produk diduga
mendefinisikan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan
sebagai suatu tingkatan dimana terhadap kepuasan pelanggan CV.Indo
perkiraan kinerja produk sesuai Sari Abadi

98
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen Vol.3 No.6 Juli 2016

H2 :Kualitas layanan diduga yang diperoleh untuk penelitian ini

mempunyai pengaruh signifikan berupa Data Kuantitatif (data yang

terhadap kepuasan pelanggan CV.Indo dijelaskan dengan angka–angka), yaitu

Sari Abadi data jumlah pelanggan dan tren

H3 :Persepsi harga diduga mempunyai penjualan Minyak Goreng Kemasan

pengaruh signifikan terhadap CV.Indo Sari Abadi. Data sekunder

kepuasan pelanggan CV.Indo Sari adalah data yang diperoleh atau

Abadi dikumpulkan oleh orang yang

H4 :Kualitas produk,kualitas layanan melakukan penelitian dari sumber –

dan persepsi harga diduga mempunyai sumber yang ada .Data ini biasanya

perpengaruh signifikan terhadap diperoleh dari perpustakaan atau dari

kepuasan pelanggan CV.Indo Sari laporan – laporan peneliti terdahulu

Abadi .Data sekunder disebut juga data

tersedia ( Iqbal,2002 : 82 ).Data

METODE PENELITIAN sekunder yang ada di penelitian ini

Jenis Penelitian diantaranya artikel – artikel maupun

Jenis penelitian ini merupakan majalah bisnis ,jurnal dan literature –

penelitian penjelasan ( Explanatory literature lain berkenaan dengan teori

Research ) yang berusaha untuk yang menjadi variabel – variabel dalam

menjelaskan serta menyoroti hubungan penelitian ini.

antara variabel–variabel yang diajukan Analisis Ragresi Berganda

dalam penelitian serta menjelaskan Uji statistik pada dasarnya
pengaruh variabel bebas terhadap menunjukkan apakah semua
variabel terikat, disamping itu untuk
variabel independen yang
menguji hipotesis yang diujikan (M.
dimasukkan dalam model
Singarimbun, 1992 : 5). Data Primer
mempunyai pengaruh secara
adalah data yang langsung diperoleh
simultan atau bersama – sama
dari sumber data pertama di lokasi
terhadap variabel dependen
penelitian atau objek penelitian

(Bungin, 2005 : 120 - 122). Data primer (Ghozali, 2006 : 84). Variabel

99
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen Vol.3 No.6 Juli 2016

independent yaitu kualitas produk

Sumber : Data yang diolah
(X1), persepsi kualitas layanan (X2), November,2015
dan persepsi harga (X3) yang Item Kualitas Layanan
Kode r r
No. Indikator Variabel Validitas
dimaksukkan dalam model Indikator hitung tabel
1 X2.1 Bukti Fisik 0,503 0,285 Valid
mempunyai pengaruh secara 2 X2.2 Kehandalan 0,663 0,285 Valid
3 X2.3 Ketanggapan 0,534 0,285 Valid
simultan atau bersama – sama 4 X2.4 Jaminan & Kepastian 0,630 0,285 Valid
5 X2.5 Empati 0,464 0,285 Valid
terhadap variabel dependen yaitu
Sumber : Data yang diolah
kepuasan pelanggan (Y) dalam
November,2015
menggunakan produk Minyak Item Persepsi Harga
Kode r r
Goreng kemasan dari CV.Indo Sari No. Indikator Variabel Validitas
Indikator hitung tabel
1 X3.1 Keterjangkauan harga 0,802 0,285 Valid
Abadi Langkah – langkah 2 X3.2 Perbandingan dgn merk lain 0,582 0,285 Valid
3 X3.3 Kesesuaian harga dgn kualitas 0,697 0,285 Valid
pengujian adalah sebagai berikut:
Sumber : Data yang diolah November,2015
Item Kepuasan Pelanggan
Ŷ = α + β1X1 + β2X2 + β3X3+ e ᵢ No.
Kode
Indikator Variabel
r r
Validitas
Indikator hitung tabel
Note : 1 Y1.1 Kemampuan produk & konsistensinya 0,711 0,285 Valid
2 Y1.2 Garansi produk 0,572 0,285 Valid
Ŷ = Variabel dependen 3 Y1.3 Reputasi perusahaan 0,761 0,285 Valid

α = constant
Sumber : Data yang diolah November,2015
Β1X1 = Konstanta 1 nilai variabel 1. Uji Reliabilitas
Β2X2 = Konstanta 2 nilai variabel 2. Item Kualitas Produk
Kode α limit
No. Indikator Variabel Reliabilitas
Β3X3 = Konstanta 3 nilai variabel 3. Indikator Cronbach's minimum
1 X1.1 Fitur / Tampilan 0,676 0,60 Reliabel
2 X1.2 Reliabilitas 0,648 0,60 Reliabel
eᵢ = Expected count 3 X1.3 Kesesuaian dgn Spefikasi 0,701 0,60 Reliabel
4 X1.4 Daya tahan 0,674 0,60 Reliabel
5 X1.5 Keindahan 0,712 0,60 Reliabel
Kualitas Produk 0,709 0,60 Reliabel
HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN Sumber : Data yang diolah November,2015

Uji Validitas
Item Kualitas Produk
Kode r r
No. Indikator Variabel Validitas
Indikator hitung tabel
1 X1.1 Fitur / Tampilan 0,604 0,285 Valid
2 X1.2 Reliabilitas 0,693 0,285 Valid
3 X1.3 Kesesuaian dgn Spefikasi 0,478 0,285 Valid
4 X1.4 Daya tahan 0,602 0,285 Valid
5 X1.5 Keindahan 0,436 0,285 Valid

100
 Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen Vol.3 No.6 Juli 2016

Item Kualitas Layanan 1).Nilai thitung pada variabel Kualitas

Kode α limit Produk (X1) adalah sebesar -0,620
No. Indikator Variabel Reliabilitas
Indikator Cronbach's minimum
1 X2.1 Bukti Fisik 0,694 0,60 Reliabel dengan tingkat signifikansi 0,539.
2 X2.2 Kehandalan 0,655 0,60 Reliabel
3 X2.3 Ketanggapan 0,688 0,60 Reliabel Karena thitung -0,620 < ttabel 2,011
4 X2.4 Jaminan & Kepastian 0,664 0,60 Reliabel
dengan tingkat signifikansi 0,539 > 0,05
5 X2.5 Empati 0,705 0,60 Reliabel
Kualitas Layanan 0,708 0,60 Reliabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Sumber : Data yang diolah November,2015
Kesimpulan : ”Kualitas Produk tidak
Item Persepsi Harga berpengaruh positif terhadap
Kode α limit Kepuasan Pelanggan ” terbukti akan
No. Indikator Variabel Reliabilitas
Indikator Cronbach's minimum
1 X3.1 Keterjangkauan harga 0,667 0,60 Reliabel kebenarannya. Atau dengan kata lain
2 X3.2 Perbandingan dgn merk lain 0,804 0,60 Reliabel
3 X3.3 Kesesuaian harga dgn kualitas 0,721 0,60 Reliabel variabel Kualitas Produk tidak
Persepsi Harga 0,754 0,60 Reliabel
Sumber : Data yang diolah November,2015 berpengaruh secara individual dan

signifikan terhadap Kepuasan

Item Kepuasan Pelanggan
Kode α limit Pelanggan.
No. Indikator Variabel Reliabilitas
Indikator Cronbach's minimum
2).Nilai thitung pada variabel Kualitas
1 Y1.1 Kemampuan produk & konsistensinya 0,708 0,60 Reliabel
2 Y1.2 Garansi produk 0,797 0,60 Reliabel Layanan (X2) adalah sebesar 0,627
3 Y1.3 Reputasi perusahaan 0,670 0,60 Reliabel
Kepuasan Pelanggan 0,747 0,60 Reliabel dengan tingkat signifikansi 0,534.
Sumber : Data yang diolah November,2015 Karena thitung 0,627 < t
Uji Statistik t tabel 2,011 dengan tingkat signifikansi

0,534 > 0,05 maka Ho diterima dan Ha

ditolak.

Kesimpulan : ”Kualitas Layanan tidak

berpengaruh positif terhadap

Kepuasan Pelanggan “terbukti akan

Sumber : Data yang diolah
kebenarannya. Atau dengan kata lain
November,2015
variabel kualitas Kualitas Layanan
Berdasarkan Tabel diatas dapat dilihat
tidak berpengaruh secara individual
bahwa hasil perhitungan koefisien
dan signifikan terhadap Kepuasan
regresi dengan Uji t adalah sebagai
Pelanggan.
berikut :

101
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen Vol.3 No.6 Juli 2016

3).Nilai thitung pada variabel Persepsi Kepuasan Pelanggan . Adapun

Harga (X3) adalah sebesar 15.050 besarnya pengaruh tersebut dapat
dengan tingkat signifikansi 0,00. diketahui dari koefesien diterminasi
Karena thitung 15,050 > ttabel 2,011
atau R2 = 0,836 artinya 83,6 %
dengan tingkat signifikansi 0,00 < 0,05
Kualitas Produk,Kualitas Layanan
maka Ho ditolak dan Ha diterima.
dan Persepsi Harga secara
Kesimpulan : ” Persepsi Harga
simultan berpengaruh secara
berpengaruh positif terhadap
signifikan terhadap Kepuasan
Kepuasan Pelanggan” terbukti akan

kebenarannya. Atau dengan kata lain Pelanggan dan sisanya 16,4%

variabel Persepsi Harga berpengaruh Kepuasan Pelanggan tersebut

positif secara individual dan dipengaruhi faktor lain.

signifikan terhadap Kepuasan

Pelanggan. Uji Koefisien Determinasi ( R² ) .

Uji Statistik F

Sumber : Data yang diolah

November,2015

Dari Tabel diatas terlihat tampilan

Sumber : Data yang diolah November,2015 output SPSS model Summary besarnya

Berdasarkan uji ANOVA atau F R Square adalah 0,836. Hal ini berarti

test ,dari tabel diatas, diketahui hanya 83,6 % variasi Kepuasan

bahwa Fhitung = 78,272 > F0,05;50-3 = Pelanggan (Y) yang dapat dijelaskan

oleh variabel - variabel independen

3,195 dan sig. atau p = 0,000 < dari α
yaitu Kualitas Produk, Kualitas
= 5%. Dengan demikian Kualitas
Layanan dan Persepsi Harga.
Produk,Kualitas Layanan dan
Sedangkan sisanya (100% - 83,6% =
Persepsi Harga secara simultan
16,4 %) dijelaskan oleh sebab-sebab
berpengaruh signifikan terhadap

102
 Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen Vol.3 No.6 Juli 2016

lainnya di luar model yang tidak dengan penelitian objek ini, dimana

diteliti dalam penelitian ini. kondisi sekarang di era globalisasi dan

ekonomi Indonesia, pelanggan atau

Hasil Pengujian Analisis dan
konsumen mulai bergeser atau
Hipotesis
No. Hipotesis Koefisien T hitung T tabel Keterangan mengesampingkan kualitas produk
Kualitas Produk ( X 1 ) => yang akan dibeli atau di konsumsinya .
1 0,074 0,511 2,011 Tidak Signifikan
Kepuasan Pelanggan ( Y 1 )
Kualitas Layanan ( X 2 ) =>
2 0,016 -0,114 2,011 Tidak Signifikan
Kepuasan Pelanggan ( Y 1 ) Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Persepsi Harga ( X 3 ) =>
3 0,914 15,569 2,011 Signifikan Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan ( Y 1 )
Kualitas Produk ( X 1 ), F hitung F tabel Hipotesis Kedua menyatakan
Kualitas Layanan ( X 2 ),
4 0,836 Signifikan hubungan antara Kualitas Layanan
Persepsi Harga ( X 3 ) => 78,272 2,802
Kepuasan Pelanggan ( Y 1 ) dengan Kepuasaan Pelanggan tidak

Sumber : Data yang diolah berpengaruh secara signifikan karena

November,2015
tingkat signifikasi dari 0,534 > 0,05
PEMBAHASAN ,hipotesis dilihat dari hasil uji korelasi
Pengaruh Kualitas Produk terhadap membuktikan bahwa tingkat
Kepuasan Pelanggan signifikasinya masih rendah, berarti
Hipotesis pertama menyatakan secara teoritis oleh Arjuna Wiwaha dan
hubungan antara Kualitas Produk Ratna Sri Rahayu ( 2008 ),pengaruh
dengan Kepuasaan Pelanggan tidak Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
berpengaruh secara signifikan karena Pelanggan pada minyak goreng
tingkat signifikasi dari 0,539 > kemasan CV.Indo Sari Abadi
0,05,hipotesis dilihat dari hasil uji Banjarmasin tidak sejalan dengan
korelasi membuktikan bahwa tingkat penelitian di objek ini,dimana kondisi
signifikannya masih rendah, berarti ekonomi jaman sekarang bisa
secara teoritis oleh Kotler dan dibenarkan pelanggan atau konsumen
Amstrong ( 1996 ),pengaruh Kualitas mengesampingkan bahwa dengan
Produk terhadap Kepuasaan Pelanggan layanan yang baik belum tentu merasa
pada minyak goreng kemasan CV.Indo puas jadi dapat dilihat ada faktor lain
Sari Abadi Banjarmasin tidak sejalan yang lebih dominan mempengaruhi.

103
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen Vol.3 No.6 Juli 2016

setelah dilakukan analisis

Pengaruh Persepsi Harga terhadap adalah sebagai berikut :Disadari

Kepuasan Pelanggan bahwa penelitian ini belum

Hipotesis Ketiga menyatakan bahwa mampu secara optimal

Persepsi Harga mempunyai pengaruh menampilkan semua variabel

secara signifikan terhadap Kepuasaan yang mungkin terkait dalam

Pelanggan dengan signifikasi sebesar variabel kualitas

0,00 < 0,05 ,berarti secara teoritis oleh produk,kualitas layanan,dan

Swastha ( 2003 ),pengaruh Persepsi persepsi harga dengan

Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pencapaian tujuan kepuasaan

pada minyak goreng kemasan CV.Indo pelanggan.

Sari Abadi Banjarmasin pada ojek 2. Terbatasnya studi penelitian

penelitian ini ialah searah atau terdahulu yang berkenaan

sejalan,hipotesis ini dilihat dari hasil uji dengan variabel kualitas

korelasi membuktikan bahwa terbukti produk,kualitas layanan dan

benar,di mana jaman globalisasi dan persepsi harga ,sehingga hal

kondisi ekonomi khususnya di tersebut menjadi kendala dalam

Indonesia sekarang ini persepsi harga membahas hasil penelitian yang

sangat mempengaruhi pelanggan atau berkaitan dengan kepuasaan

konsumen karena mencari yang pelanggan.

alternatif harga yang lebih murah serta 3. Disadari pula bahwa penelitian

bisa terjangkau dengan ini belum memasukkan faktor

mengesampingkan kualitas produk kondisi sosial ekonomi serta

dan layanan ,hal ini persepsi harga pengaruh kebijakan politik

sangat signifikan atau positif pemerintah yang menyebabkan

menimbulkan kepuasan pelanggan itu belum optimal analisis kualitas

sendiri. produk,kualitas layanan dan

Keterbatasan Penelitian persepsi harga terhadap

1. Beberapa keterbatasan yang kepuasaan pelanggan itu

dimiliki dalam penelitian ini sendiri.

104
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen Vol.3 No.6 Juli 2016

Cabang Gading, ‘
Universitas
KESIMPULAN
Muhammadiyah Surakarta.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah :
Arikunto, Suharsimi. 1997, Produser
1. Kualitas produk,kualitas
penelitian suatu pendekatan praktek,
layanan,dan persepsi harga Rineka Cipta,Jakarta.

secara simultan mempunyai

Azwar, Saifudin. 2003, Metode
pengaruh terhadap kepuasan Penelitian, Edisi kesatu, Pustaka Pelajar,
Yogyakarta.
pelanggan di Minyak Goreng

Kemasan CV.Indo Sari Abadi. Aryani,Dwi. 2010,Pengaruh Kualitas

Layanan terhadap Kepuasan
2. Secara parsial kualitas produk
Pelanggan dalam
tidak mempunyai pengaruh Membentuk loyalitas
Pelanggan,Jurnal ilmu
yang signifikan terhadap
Administrasi dan Organisasi (
kepuasan pelanggan di Minyak Vol.17,No.2,2010 ).

goreng kemasan CV.Indo Sari

Covey. 2000, Pemasaran, Konsep dan
Abadi. Strategi, Edisi Bahasa Indonesia,
Gramedia, Jakarta.
3. Secara parsial kualitas layanan

tidak mempunyai pengaruh Fransiska Pramita W.A. 2010,”Analisis

Pengaruh Kualitas Produk,Kualitas
yang signifikan terhadap
Layanan dan Persepsi
kepuasan pelanggan di Minyak Harga Terhadap Kepuasan
Pelanggan Air Minum Dalam
goreng kemasan CV.Indo Sari
Kemasan” ( Studi Kasus
Abadi. Pada AMDK Jawa Tirta
Semarang ( Falkultas ‘
4. Secara parsial persepsi harga
Ekonomi Universitas
mempunyai pengaruh yang Diponegoro ).

signifikan terhadap kepuasan

Ferdinan,Auguty. 2005,Structural
pelanggan di Minyak goreng Eguation Modeling,Dalam
Penelitian
kemasan CV.Indo Sari Abadi.
Manajemen.Semarang :
Badan Penerbit Universitas
DAFTAR PUSTAKA Diponegoro.
Anwar, Liadona Septya. 2003, Analisis
Tingkat Kepuasan Konsumen Fandy Tjiptono. 2004, Manajemen
Melalui Evaluasi Kualitas Pemasaran Jasa, Andi Offset, Jakarta.
Pelayanan di Kantor Pegadaian

105
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen Vol.3 No.6 Juli 2016

Freddy, Rangkuti. 2006, Teknik

Mengukur dan Strategi Jurnal Nasional, Hari Mulyono (
Meningkatkan Kepuasan Falkultas Ekonomi Unviversitas
Pelanggan (Measuring Semarang ),”Analisis
Customer Satifaction, PT Pengaruh Kualitas Produk,Persepsi
Gramedia Pustaka Utama ), Harga dan Distribusi Minyak
Jakarta. Goreng Terhadap
Kepuasan Pelanggan” ( Studi
Griffin,Jill. 2005, Customer Loyalty : Kasus Pada PT.BONANZA di
Menumbuhkan dan Mempertahankan Semarang ).
Kesetiaan Pelanggan,Alih Bahasa
Dr.Dwi Kartini Yahya,Jakarta,Erlangga. Kotler.Philip dan Amstrong,Gary.
2002,Principles Of
Hasan, Ali. 2008, Marketing, Cetakan Marketing,Prentrice
Pertama,PT.Buku Kita,Jakarta. Hall.Inc.Ninth
Edition,Englewood.New
Hidayat,Racmad. 2009, Pengaruh Jerrsey.
Kualitas Layanan,Kualitas Produk
dan Nilai Nasabah Terhadap Sekaran.Uma. 2006,Metodologi Penelitian
Kepuasaan dan Loyalitas Nasabah untuk Bisnis,Edisi Empat,Jakarta.
Bank Mandiri.Jurnal
Manajemen dan Kotler,Philip dan Kevin Lane Keller.
Kewirausahaan ( Vol.11.No.1 2009,Manajemen Pemasaran,Edisi
Maret 2009 ). 13,Jilid 2,Alih Bahasa
:Bob Sabran,Jakarta : Penerbit
Hadi, Sutrisno. 2000, Analisis Regresi, Erlangga.
Edisi enam, Andi Offset, Yogyakarta.
Kotler,Philip dan Kevin Lane Keller .
Hadi, Sutrisno. 2004, Metodologi 2008,Prinsip – prinsip
Research, Andi, Yogyakarta. Pemasaran,Edisi ‘ 12,Jilid
2,Alih Bahasa :Bob
Imam, Ghozali. 2007, Aplikasi Analisis Sabran,Jakarta : Penerbit
Multivariate dengan Program Erlangga.
SPSS,Badan Penerbit UNDIP,
Semarang. Kotler,Philip. 2005, Manajeman
Pemasaran,Dialih bahasakan
Jurnal Nasional, oleh : Juhardi,Edisi 11,Jilid
Hj.Iranita,SE.Msi,Akhirman,M 1,Jakarta : PT.Prehalindo.
M dan Lia Suprihartini,SE.MM (
Universitas Maritim Raja Kartajaya H. 2002,”Herman Kertajaya on
Ali Haji ),Pengaruh Kualitas Marketing “ PT.Gramedia Pustaka
Produk,Kualitas Pelayanan Utama,Jakarta
dan Kepuasan Konsumen Terhadap
Hasil Penjualan Karet Alam ‘ Kotler P & Amstrong G. 2004 “Principle
‘Sumatera Barat. of Marketing”, 10thedition /

106
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen Vol.3 No.6 Juli 2016

International Edition, Prentice

Hall, New Jersey. Susilowati, Dewi. 2001, Perilaku
Konsumen Terhadap Keputusan
Kotler, Philip. 2002, Marketing Pembelian Sim– Card GSM
Management. Terjemahan, Hendra Prabayar Di Surakarta, Penelitian
Teguh, Ronny A. Program Pasca Sarjana
Rusli, Benjamin Molan, Jilid I Universitas
dan II, Edisi Millennium PT. Prentice Muhammadiyah, Surakarta.
Hall Indonesia, Jakarta.
Tjiptono,Fandy. 2008,Startegi
Kotler, Philips. dan Amstrong. 2002, Pemasaran,Yogyakarta : ANDI OFFSET.
Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi
Keenam, Erlangga, Jakarta. Tjiptono, Fandy. 2000, Perspektif
Manajemen & Pemasaran
Kountur, Ronny. 2005, Metode Kontemporer, Edisi Pertama ,
Penelitian: Untuk Penulisan Skripsi dan Cetakan Pertama, Penerbit
Tesis, PPM, Andi, Yogyakarta.
Jakarta.
Transistari, Ralina dan Basu Swasta
Mayer, Warren G. 2002, Pemasaran Dhamesta. 2002, Analisis Konsekuensi
Eceran (Retail Marketing), Elex Perilaku
Media Komputindo, Jakarta. Konsumen Terhadap Kualitas
Layanan, Kajian Bisnis, No. 25, Januari –
Singgih, Santoso. 2002, SPSS Statistik April.
Parametrik, PT Elex Media
Komputindo Kelompok Umar.H. 2004,Riset Pemasaran dan
Gramedia, Jakarta. Prilaku Konsumen,Jakarta (ID)
:PT.Gramedia Pustaka
Sugiyono. 2004, Metode Penelitian Bisnis, Utama,Jakarta.
Alfabeta, Bandung.

107