BAHAGIAN TEKNIK DAN VOKASIONAL

KEMENTERIAN PENDIDIKAN MALAYSIA

ARAS 5 & 6, BLOK E14, KOMPLEKS E,
PUSAT PENTADBIRAN KERAJAAN PERSEKUTUAN
62604 PUTRAJAYA

BAB 2

SEMESTER SEMESTER 4 SESI 2/2021

JABATAN JABATAN PERNIAGAAN

PROGRAM DIPLOMA PENGURUSAN PERNIAGAAN

KOD / KURSUS DBF 4113 – PENGURUSAN OPERASI

TOPIK 2.0 STRATEGI PROSES

2.1 PENGENALAN KEPADA STRATEGI PROSES

STRATEGI PROSES UNTUK PEMBUATAN &

2.2
PERKHIDMATAN
SUB-TOPIK
2.3 REKA BENTUK & ANALISIS PROSES

2.4 REKA BENTUK PROSES PERKHIDMATAN

2.5 TEKNOLOGI DALAM PEMBUATAN & PERKHIDMATAN

Pelajar dapat :

1. CLO1 Membincangkan konsep dan teknik pengurusan operasi yang

digunakan dalam perniagaan yang berkaitan dengan pelaksanaan
strategi-strategi operasi, pengukuran kerja, pengurusan rantaian
bekalan, pengurusan kualiti dan inventori. (C3,PLO1)(LOD1)
HASIL PEMBELAJARAN 2. CLO2 Menilai operasi perniagaan berkaitan dengan strategi proses,
KURSUS
pemilihan lokasi dan susun atur untuk membuat penambahbaikan kepada
proses perniagaan (C3,PLO6)(LOD3)

3. CLO3 Mempraktikkan kemahiran berkumpulan untuk membincangkan

konsep dan aplikasi pengukuran kerja, pengurusan rantaian bekalan dan
pengurusan kualiti dalam proses perniagaan.
DBF4113 Pengurusan Operasi Bab 2 : Strategi Proses

ISI KANDUNGAN

BAB 2 STRATEGI PROSES (PROCESS STRATEGIES) 3

2.1 PENGENALAN KEPADA STRATEGI PROSES (INTRODUCTION of STRATEGY PROCESS) 3

2.2 STRATEGI PROSES DALAM PEMBUATAN & PERKHIDMATAN (PROCESS STRATEGY IN

MANUFACTURING & SERVICES) 3
2.2.1 Strategi Berfokuskan Proses (Process Focus Strategy) 3
2.2.2 Strategi Berfokuskan Pengulangan (Repetitive Focus Strategy) 5
2.2.3 Strategi Berfokuskan Produk (Product Focus Strategy) 6
2.2.4 Strategi Penyuaian Besar-besaran (Mass Customization Strategy) 8

2.3 PROSES BENTUK & ANALISIS PROSES (PROCESS ANALYSIS & DESIGN) 9
2.3.1 Carta Alir (Flow Chart) 10
2.3.2 Pemetaan Fungsi-Masa (Mapping Time-Function) 10
2.3.3 Pemetaan Nilai-Aliran (Value Stream Mapping) 11
2.3.4 Carta Proses (Process Chart) 12
2.3.5 Rangka Tindakan Perkhidmatan (Service Process Design) 12

2.4 REKA BENTUK PROSES PERKHIDMATAN (SERVICE PROCESS DESIGN) 13

2.4.1 Teknik-teknik Menambah Baik Produktiviti Perkhidmatan (Techniques for Improving Service Productivity)
15

2.5 TEKNOLOGI DALAM PEMBUATAN & PERKHIDMATAN (TECHNOLOGY IN MANUFACTURING &

SERVICES) 16
2.5.1 Mesin Teknologi (Technology Machine) 16
2.5.2 Sistem Pengecaman Automatik & Pengecaman Frekuensi Radio (Automatic Identification System, AIS &
Radio Frequency Identification, RFID) 16
2.5.3 Kawalan Proses (Process Control) 17
2.5.4 Sistem Penglihatan (Vision System) 17
2.5.5 Robot 17
2.5.6 Sistem Penyimpanan & Pengambilan Automatik (Automatic Storage & Retrieval System, ASRS) 18
2.5.7 Kenderaan Terpandu Automatik (Automatic Guided Vehicles, AVG) 18
2.5.8 Sistem Pembuatan Anjal (Flexible Manufacturing System, FMS) 19
2.5.9 Pembuatan Bersepadu-Komputer (Computer-Integrated Manufacturing, CIM) 20

RUMUSAN 22

GLOSARI 22

ULANG KAJI 23

LATIHAN 23

RUJUKAN 23

2
DBF4113 Pengurusan Operasi Bab 2 : Strategi Proses

3
DBF4113 Pengurusan Operasi Bab 2 : Strategi Proses

BAB 2 STRATEGI PROSES (PROCESS STRATEGIES)

Diakhir bab ini, anda seharusnya dapat :

a) Mentakrif maksud strategi proses

b) Menjelaskan jenis-jenis strategi proses dalam pembuatan & perkhidmatan
c) Menjelaskan alatan yang digunakan dalam analisis dan reka bentuk proses
d) Membincangkan reka bentuk & teknik proses perkhidmatan dalam menambah baik
produktiviti perkhidmatan
e) Membincangkan teknologi pengeluaran dalam pembuatan & perkhidmatan

2.1 PENGENALAN KEPADA STRATEGI PROSES (INTRODUCTION of STRATEGY PROCESS)

Strategi proses merupakan salah satu keputusan penting yang perlu dilakukan dalam proses-proses
pengurusan, dengan matlamat mencapai kelebihan saingan. Ia menitikberatkan keupayaan sesebuah
organisasi menggunakan sumber-sumber sedia ada untuk menghasilkan output-output.

Dalam konteks ini, strategi proses ditakrif sebagai satu pendekatan yang digunakan oleh sesebuah organisasi
untuk mengubah input-input menjadi output-output. Strategi ini juga dikenali sebagai proses transformasi
atau pertukaran yang mengubah atau menukar sumber-sumber seperti fizikal dan bahan, kewangan, pekerja
dan maklumat, untuk menghasilkan produk-produk atau output-output terbaik. Strategi proses adalah
kritikal, kerana ia menentukan kecekapan dan keberkesanan sesebuah organisasi dalam mengeluarkan
output-outputnya.

2.2 STRATEGI PROSES DALAM PEMBUATAN & PERKHIDMATAN (PROCESS STRATEGY

IN MANUFACTURING & SERVICES)
Terdapat empat jenis strategi-strategi proses :

a) Berfokuskan Proses (Process Focus)

b) Berfokuskan Pengulangan (Repetitive Focus)
c) Berfokuskan Produk (Product Focus)
d) Penyuaian Besar-besaran (Mass Customization)

2.2.1 STRATEGI BERFOKUSKAN PROSES (PROCESS FOCUS STRATEGY)

Fokus pada proses merupakan satu strategi yang mana fasiliti pengeluaran seperti alatan, pusat kerja,
bahan dan pekerja diurus mengikut aktiviti-aktiviti atau proses-proses khusus. Fokus pada proses juga
dikenali sebagai proses tak selanjar (intermittent process) atau tubuhan kerja (job shop). Terdapat enam ciri-
ciri strategi berfokuskan proses iaitu :

a) Penggunaan alatan ‘kegunaan umum’ (general purpose)

Alatan tidak dikhususkan untuk satu produk sahaja, tetapi boleh digunakan untuk lain-lain jenis
produk. Sebuah mesin cetak, sebagai contoh boleh digunakan untuk mencetak majalah, poster,
laporan dan lain-lain. Organisasi hanya perlu menggunakan bahan mentah yang berbeza seperti
jenis dan warna kertas, untuk jenis-jenis produk yang berbeza.

b) Produk tersuai (product customized)

4
DBF4113 Pengurusan Operasi Bab 2 : Strategi Proses

Strategi fokus proses merupakan pilihan terbaik jika organisasi menghasilkan produk-produk
tersuai, iaitu pelanggan hadir dan menentukan sendiri produk bagaimana yang mereka
kehendaki. Sebagai contoh, pelanggan bagi sebuah perniagaaan percetakan mahu mencetak
majalah bulanan untuk organisasinya. Pelanggan akan menentukan saiz, reka bentuk dan warna
majalah tersebut kepada syarikat percetakan.

c) Personel berkemahiran (Skilled Personnel)

Pekerja bagi organisasi yang mengguna pakai strategi ini merupakan pekerja berkemahiran
tinggi, kerana terdapat pelbagai jenis produk yang memerlukan kepakaran dan set kemahiran.
Sebagai contoh, percetakan majalah memerlukan beberapa pekerja mahir yang boleh
menyiapkan cetakan surat berita.

d) Pelbagai produk-produk boleh-suai (high produk), tetapi sedikit pengeluarannya

Disebabkan berfokuskan proses untuk produk-produk tersuai, maka akan dihasilkan pelbagai
jenis output. Ia bergantung kepada tempahan pelanggan dan spesifikasi yang ditentukannya.
Walaubagaimanapun, sejumlah kecil pengeluaran adalah memadai, kerana ia sukar merancang
dalam kuantiti yang besar.

e) Aliran pengeluaran bercampur-aduk (jumbled production flow)

Aliran pengeluaran berubah-rubah, berdasarkan pada output-output yang dipinta oleh
pelanggan. Kesannya, berlaku kesukaran dalam perancangan dan penjadualan, kerana tiada
urutan yang sesuai (proper sequence) dalam pengeluaran

f) Penggunaan alatan tidak kerap (low equipment usage)

Oleh kerana terdapat tempahan unik dan produk dihasilkan sepanjang masa, maka tiada
ulangan kerja pada mesin yang sama, kesannya penggunaan alatan adalah rendah.

Strategi berfokuskan proses paling banyak digunakan oleh organisasi-organisasi percetakan besar,
yang mana aliran proses kerja adalah bergantung pada produk mengikut kehendak pelanggan seperti
dokumen, laporan, sepanduk dan lain-lain.

Dalam organisasi berteraskan perkhidmatan, strategi ini kebanyakannya diguna pakai oleh bank dan
hospital. Contohnya, setiap pelanggan memerlukan rawatan yang berbeza, seperti X-ray, ujian darah,
ujian air kencing dan sebagainya. Oleh itu, setiap pelanggan akan melalui aliran proses yang
berlainan (jumbled). Rajah 2.1 menunjukkan aliran pengeluaran bercampur-aduk.

5
DBF4113 Pengurusan Operasi Bab 2 : Strategi Proses

Rajah 2.1 Strategi berfokuskan proses, dengan aliran pengeluaran bercampur-aduk

Sumber : Diadaptasi daripada Kolej Perniagaan Fisher, 2014.

2.2.2 STRATEGI BERFOKUSKAN PENGULANGAN (REPETITIVE FOCUS STRATEGY)

Fokus pada pengulangan ialah satu strategi yang mana fasiliti pengeluaran diurus seperti barisan
pemasangan (assembly line). Lihat Foto 2.1. Fungsi barisan pemasangan adalah untuk memasang beberapa
modul merupakan bahagian-bahagian dan komponen-komponen yang telah dihasilkan sebelum ini. Fokus
pengulangan juga dikenali sebagai barisan pemasangan atau barisan pembuatan (production lines).

Foto 2.1 Satu contoh barisan pemasangan

Terdapat empat ciri-ciri strategi berfokuskan pengulangan iaitu :

a) Modul-modul bergabung (Combined modules)

Modul-modul merupakan bahagian-bahagian dan komponen-komponen yang telah dihasilkan
sebelum ini. Strategi berfokuskan pengulangan menggabungkan modul-modul ini untuk
menghasilkan output-output, dengan beberapa variasi.

b) Kurang anjal, tetapi lebih cekap (Less flexible, but more efficient)
Strategi berfokuskan pengulangan adalah kurang anjal, dalam bentuk kepelbagaian produk.
Semenjak strategi ini digunakan dalam barisan pemasangan, kerja-kerja yang dilakukan adalah
bersifat berulang-ulang. Output-output adalah separa-tersuai (semi-customized) yang menjurus
beberapa variasi, hanya ada perbezaan dalam beberapa ciri. Pada masa yang sama, proses-
proses pengeluaran menjadi lebih cekap dan lancar, hasil daripada penggunaan barisan
pemasangan.

c) Output-output separa-tersuai (Semi-customized outputs)

Penyuaian-separa (semi-customization) output merupakan sebuah produk yang telah ada badan atau
rangka siap-cipta (ready made body/framework). Contoh produk-produk separa-tersuai ialah
kereta dan peralatan elektrik, yang mempunyai badan atau rangka utama siap-cipta. Selepas
modul-modul dipasang, output hanyalah beberapa variasi kereta atau peralatan elektrik.

d) Personel kurang berkemahiran (Less skilled personnel)

Strategi berfokuskan pengulangan hanya menggabungkan beberapa modul dalam satu barisan
pemasangan. Oleh pekerja kurang berkemahiran mampu melakukan kerja-kerja tersebut.
6
DBF4113 Pengurusan Operasi Bab 2 : Strategi Proses

e)Selain dari pembuatan kereta dan peralatan elektrik, restoran makanan-segera menggunakan
strategi berfokuskan pengulangan (lihat Foto 2.2). Untuk menggambarkannya Kentucky Fried
Chicken (KFC) menggabungkan beberapa item makanan seperti ayam goreng, kentang goreng,
pesanan sampingan dan air minuman untuk menghasilkan beberapa variasi menu makanan atau
output. Contohnya pelbagai jenis set makanan. Imej-imej set makanan ini boleh dilihat dalam
menu-menu mereka dan dipaparkan di atas kaunter. Dalam perkhidmatan, strategi berfokuskan
pengulangan boleh digunakan dalam penghantaran makanan atau penghantaran mel.

Foto 2.2 Output-output restoran makanan segera menggunakan fokus pengulangan

2.2.3 STRATEGI BERFOKUSKAN PRODUK (PRODUCT FOCUS STRATEGY)

Fokus pada produk ialah satu strategi yang mengurus fasiliti berdasarkan produk. Strategi ini sangat
sesuai bagi organisasi yang mengeluarkan sejumlah besar produk atau memiliki pengeluaran berskala besar,
kerana ia dapat melancarkan proses pengeluaran. Strategi berfokuskan produk juga dikenali sebagai
pembuatan/pengeluaran aliran barisan (line flow production) atau pengeluaran berterusan (continous
production).

Terdapat lima ciri-ciri strategi berfokuskan produk iaitu :

a) Kuantiti pengeluaran tinggi, tetapi variasi produk sedikit (High volum, but low variety
product)
Organisasi yang mengguna pakai strategi berfokuskan produk menghasilkan produk-produk
standard; produk-produk yang dihasilkan adalah serupa. Ia memerlukan input-input yang sama
dan seterusnya menghasilkan sedikit variasi output. Oleh sebab itu, pengeluaran berkuantiti
besar boleh dihasilkan. Sebagai contoh, organisasi yang menghasilkan roti memerlukan input-
input yang sama seperti tepung, marjerin dan gula, untuk menghasilkan roti-roti pelbagai
bentuk dan saiz untk pelbagai kegunaan.

b) Peralatan lebih berfungsi khusus (More specialized equipment)

Mesin-mesin yang digunakan untuk strategi ini tidak membuat kerja-kerja umum, seperti mesin
dalam strategi berfokuskan proses. Sebaliknya, mesin-mesin mempunyai fungsi-fungsi
7
DBF4113 Pengurusan Operasi Bab 2 : Strategi Proses

khususnya sendiri, yang memungkinkan penggunaan lebih kerap. Oleh kerana fungsi-fungsi
mesin khusus, maka memerlukan modal yang besar untuk membelinya. Contohnya dalam
pembuatan kasut, ada beberapa mesin khusus seperti mesin memotong, mesin menjahit dan
mesin mencetak.

c) Tempoh masa pengeluaran panjang dan berterusan, proses menjadi lebih cekap (long,
continous production runs, which enable process efficiency)
Organisasi yang menggunakan pakai strategi berfokuskan produk memiliki automasi produk
berteknologi tinggi. Produk-produk terhasil dengan mengikuti beberapa turutan langkah-
langkah ditentukan-terlebih-dahulu (pre-determined) dalam satu aliran berterusan (continous
flow), kerana ia telah distandardkan dengan baik dan sempurna (highly standardized). Ia
membolehkan satu proses pengeluaran yang cekap, maka perancangan dan pengawalan
pengeluaran menjadi lebih mudah.

d) Kos tetap tinggi, tetapi kos berubah rendah (High fixed costs, but low variable costs)
Penggunaan mesin-mesin khas menyebabkan kos-kos tetap tinggi, tetapi kos berubah rendah. Ia
disebabkan alatan khusus digunakan dalam strategi berfokuskan produk. Ia disebabkan input-
input yang sama dihasilkan dalam proses pengeluaran. Maka hanya terdapat sebilangan kecil
variasi output.

e)Tenaga kerja kurang berkemahiran (Less skilled labour)

Umumnya, pekerja-pekerja tidak perlu berkemahiran tinggi untuk mengendalikan mesin-mesin,
kerana peralatan khusus yang digunakan dalam fokus produk. Peranan para pekerja hanya
mengawal mesin-mesin supaya proses pengeluaran yang dijalankan mengikut aliran dan
perancangan.

Contoh-contoh strategi berfokuskan produk seperti pembuatan minuman ringan, kertas, keropok
kentang dan alat tulis. Seperti yang digambarkan dalam Rajah 2.2, strategi berfokuskan produk
mengurus fasiliti-fasiliti berdasarkan produk – rujuk rajah. Produk 1, 2, dan 3 mempunyai susunan
fasiliti berasingan yang menghasilkan proses pengeluaran yang cekap dan lancar.

Rajah 2.2 Aliran proses menggunakan strategi berfokuskan produk

Sumber: Kolej Perniagaan Fisher, 2014

2.2.4 STRATEGI PENYUAIAN BESAR-BESARAN (MASS CUSTOMIZATION STRATEGY)

Penyuaian massa ialah satu teknik pembuatan yang menggabungkan keanjalan (flexibility) dan
personalisasi (personalization) ‘buatan-tersuai’ (custom-made) secara pengeluaran besar-besaran (mass
production). Hasil penyuaian besar-besaran ialah kos unit lebih rendah. Melalui pengeluaran besar-besaran,
proses pengeluaran menikmati keanjalan strategi berfokuskan proses, serta memperolehi kecekapan strategi
8
DBF4113 Pengurusan Operasi Bab 2 : Strategi Proses

berfokuskan produk. Pendek kata, penyuaian besar-besaran ialah satu strategi yang menggabungkan kedua-
dua strategi berfokuskan proses dan produk.
Hampir kesemua jenis produk pengguna tahan lasak, termasuklah pakaian, kasut, kelengkapan rumah,
mainan, kenderaan, dan peranti elektrik dan elektronik, kini disuaikan mengikut kehendak pembeli pada
masa pembelian, iaitu pengguna boleh tentukan apa yang dikehendaki daripada produk tersebut.
Ciri-ciri penyuaian besar-besaran ialah :
1. Kuantiti pengeluaran besar, variasi produk juga besar (Large quantities, large
variety product)
Penyuaian besar-besaran sesuai dengan pengeluaran berskala besar produk-produk tersuai.
Biasanya, jika organisasi menghasilkan dalam kuantiti yang besar, produk yang dihasilkan
adalah bersifat standard. Strategi terbaik ialah fokus pada produk, kerana ia membolehkan
satu aliran pengeluaran yang lancar. Namun begitu, penyuaian besar-besaran juga boleh
digunakan jika organisasi mengeluarkan produk-produk tersuai dalam kuantiti yang besar. Ia
juga menghasilkan sejumlah besar variasi output.

2. Aliran pengeluaran cekap (Efficient production flow)

Semenjak penyuaian besar-besaran menggabungkan strategi berfokuskan proses dan produk, ia
memperoleh kecekapan fokus produk, dan aliran pengeluaran menjadi lancar.

3. Produk tersuai (Customized product)

Penyuaian besar-besaran digunakan untuk menghasilkan produk-produk tersuai dalam kuantiti
yang besar. Menurut Pine & Gilemore (1999), penyuaian produk ditakrif sebagai ‘pengeluaran
berdasarkan respons kehendak pelanggan tertentu’. Pendek kata, produk-produk tersuai
merupakan produk-produk yang dibuat mengikut tempahan, tidak menjadi stok.

4. Perancangan & penjadualan rumit untuk memenuhi tempahan suai (Complex

planning & scheduling to accomodate custom order)
Bila penyuaian besar-besaran diterapkan untuk pengeluaran produk-produk tersuai berkuantiti
besar, pengurus operasi perlu mempunyai perancangan dan penjadualan pengeluaran yang
baik. Ini kerana produk akan perlu melalui aliran proses yang berlainan.

Sebagai contoh strategi penyuaian besar-besaran ialah perkhidmatan NikeID (Nike Singapura), organisasi ini
memberi peluang kepada para pelanggan mempersonalisasikan produk mengikut kehendak masing-masing.
Pendekatan ini dapat menarik minat pelanggan membeli produk lebih banyak lagi.

Jadual 2.1 menunjukkan perbandingan keempat-empat jenis strategi proses yang telah dijelaskan sebelum
ini.

Jadual 2.1 Perbandingan strategi-strategi proses

Fokus Penyuaian Besar-
Fokus Proses Fokus Produk
Pengulangan besaran
Berdasarkan proses
Susunan Barisan Gabungan fokus
atau aktiviti-aktiviti Mengikut produk
Fasiliti pemasangan proses dan produk
khusus
Variasi
Tinggi Rendah Rendah Tinggi
Output
Sederhana hingga
Kecekapan Rendah Tinggi Tinggi
tinggi
Kemahiran
Tinggi Rendah Rendah Tinggi
Pekerja
9
DBF4113 Pengurusan Operasi Bab 2 : Strategi Proses

Kos berubah
Kos Kos berubah tinggi Kos tetap tinggi Kos unit rendah
rendah
Jenis Produk Tersuai Separa-tersuai Standard Tersuai

2.3 REKA BENTUK & ANALISIS PROSES

Ada beberapa persoalan yang boleh diutarakan ketika menganalisis dan mereka bentuk sesebuah
proses, seperti di bawah :

S1 : Apakah kelebihan saingan boleh dicapai melalui proses reka bentuk? Adakah ia
kelainan, maklum balas atau kos rendah?
S2 : Adakah proses tidak melibatkan langkah-langkah yang tidak memberi apa-apa nilai?
S3 : Adakah proses dapat memaksimumkan nilai wang pengguna sepertimana yang
ditanggap mereka?
S4 : Bolehkah proses tersebut dapat menarik minat pengguna untuk memilih
barangan atau perkhidmatan ini berbanding pihak pesaing

Terdapat beberapa alat yang boleh digunakan untuk membantu pengeluar memahami bagaimana hendak
mereka bentuk sesebuah proses, iaitu :

1) Carta Alir (Flow Chart)

2) Pemetaan Fungsi-Masa (Time-Function Mapping)
3) Carta Proses (Process Chart)
4) Rangka Tindakan Perkhidmatan (Service Blueprinting)

2.3.1 Carta Alir (Flow Chart)

Carta alir ialah sebuah rajah yang menunjukkan urutan pergerakan atau tindakan seseorang atau
bahan yang terlibat di dalam sistem atau aktiviti yang rumit. Ia adalah perwakilan grafik piawai bagi satu
urutan logikal, kerja atau proses pembuatan. Tujuan carta alir digunakan untuk menyediakan satu pusat
rujukan atau bahasa umum ketika mengendalikan sesebuah projek atau proses. Contohnya, Rajah 2.3 di
bawah menunjukkan satu carta alir bagi proses pembuatan tayar di Yokohama Tire.

10
DBF4113 Pengurusan Operasi Bab 2 : Strategi Proses

Rajah 2.3 Carta alir proses pembuatan tayar di YokohamaTire

Sumber : Diadaptasi daripada tapak sesawang Yokohama Tire Corporation, 2015

Carta alir menggunakan simbol geometrik mudah dan anak panah untuk mentakrifkan perhubungan.
Kelebihan menggunakan carta alir, ia memudahkan gambaran keseluruhan sistem dan lebih cepat difahami.

2.3.2 Pemetaan fungsi-masa (Mapping time-function)

Pemetaan fungsi-masa ialah satu proses dalam rajah alir yang ditambah dengan masa pada paksi
mengufuk. Ia menunjukkan bingkai aliran dan masa (lihat Rajah 2.4). Alat ini juga dikenali sebagai
pemetaan proses. Pemetaan fungsi-masa menggunakan nod-nod sebagai aktiviti-aktiviti dan anak panah
sebagai arah aliran, dengan masa pada paksi mengufuk. Jenis analisis ini membolehkan pengguna mengenal
pasti dan menyingkirkan sisa, seperti langkah-langkah tambahan, duplikasi dan lengah (delay). Kelebihan
alat ini ialah ia dapat menambah beberapa elemen seperti ketepatan dan masa.

Rajah 2.4 Pemetaan fungsi-masa

Sumber : Diadaptasi daripada School of Business Administration, 2015

2.3.3 Pemetaan Nilai-Aliran (Value Stream Mapping)

Pemetaan nilai-aliran atau singkatannya VSM ialah satu variasi daripada pemetaan fungsi-masa.
Pemetaan nilai-aliran menjangkau lebih jauh dengan ada nilai ditambah masuk ke dalam keseluruhan proses
pengeluaran, termasuklah rantaian bekalan. Idea pemetaan ini adalah bermula dengan pengguna dan
memahami proses pengeluaran, tetapi VSM melanjutkan analisis untuk para pembekal. Kelebihan
menggunakan VSM ialah ia melangkaui organisasi terus kepada pengguna dan pembekal seperti pada Rajah
2.5 di bawah.

11
DBF4113 Pengurusan Operasi Bab 2 : Strategi Proses

Rajah 2.5 Pemetaan nilai-aliran

Sumber : Diadaptasi daripada iSixSigma, 2015

2.3.4 Carta Proses (Process Chart )

Proses carta menggunakan simbol, masa dan jarak untuk menyediakan satu objektif dan cara
berstruktur bagi menganalisis dan merekod aktiviti-aktiviti yang membentuk satu proses. Carta-carta ini
membolehkan fokus terhadap aktiviti-aktiviti nilai-tambah (added-value). Ia direka untuk menyediakan satu
pandangan proses yang lebih terperinci, penambahan item-item seperti masa tambah-nilai, lengah, jarak,
simpanan (storage) dan banyak lagi. Jadual 2.2 menggambarkan satu carta proses tugas memfotokopi di
sebuah kedai fotokopi.

Jadual 2.2 Carta proses tugas memfotokopi

1

Operator meja mengisi perintah tugas

2 Perintah tugas diletak dalam bekas ‘dokumen menunggu

Dokumen diambil oleh operator dan dibaca
3 arahannya
4 Dokumen dibawa ke mesin fotokopi yang sesuai
Operator menunggu mana-mana mesin
5 fotokopi selesai digunakan
6 Operator memasukkan kertas
7 Operator menetapkan mesin
12
DBF4113 Pengurusan Operasi Bab 2 : Strategi Proses

8 Operator menjalankan dan menyelesaikan tugas

Operator memeriksa hasil cetakan
9
jika ada kesilapan
Dokumen yang selesai difailkan dalam
10 bekas dokumen selesai
Dokumen menunggu untuk diambil
11
12 Dokumen diambil oleh juruwang
13 Juruwang menyelesaikan operasi
14 Juruwang membungkus dokumen

Sumber : Diadaptasi dairpada ConceptDraw, 2015

Tindakan

Rumusan

Operasi 6
Transportasi 3
Pemeriksaan 2
Lengah 3
Simpanan

2.3.5 Rangka Tindakan Perkhidmatan (Service Process Design)

Rangka tindakan perkhidmatan ialah satu alat yang digunakan dalam produk-produk pembuatan
dengan kandungan tinggi perkhidmatan. Proses ini memfokuskan kepada pengguna dan interaksi penyedia
dengan pengguna. Rajah 2.6 menunjukkan satu rangka tindakan bagi perkhidmatan penginapan hotel
semalaman (overnight hotel stay). Rangka tindakan menunjukkan interaksi antara hotel (penyedia
perkhidmatan) dengan pelanggan. Dapat dilihat ada banyak interaksi antara pihak hotel dengan tetamu,
bermula dari aktiviti ketibaan tetamu sehinggalah daftar keluar.

13
DBF4113 Pengurusan Operasi Bab 2 : Strategi Proses

Rajah 2.6 Rangka tindakan bagi penginapan hotel semalaman

Sumber : Diadaptasi daripada Customer Service Institute of Australia, 2012

2.4 REKA BENTUK PROSES PERKHIDMATAN (SERVICE PROCESS DESIGN)

Perkhidmatan ialah apa jua yang dilakukan kepada atau untuk klien, dan dihasilkan pada masa yang
sama. Reka bentuk perkhidmatan ialah aktiviti mengurus dan merancang manusia, komunikasi dan
komponen bahan untuk menambah baik kualiti perkhidmatan.

Reka bentuk perkhidmatan melibatkan interaksi antara pelanggan dengan penyedia perkhidmatan, begitu
juga dengan pengalaman pelanggan (ketika berurusan). Isu-isu penting dalam reka bentuk perkhidmatan
adalah tahap variasi dalam kehendak pelanggan dan darjah hubungan pelanggan yang menentukan
bagaimanakah piawaian sesebuah perkhidmatan tersebut. Lebih tinggi tahap hubungan pelanggan, lebih
tinggi peluang menjual perkhidmatan. Pengetahuan berkenaan interaksi pelanggan dan permintaan unik
mereka mempengaruhi keberkesanan proses. Oleh itu, pengurus mesti cuba mencari gabungan yang tepat
antara kedua-duanya.

Matrik proses perkhidmatan di dalam Rajah 2.7 boleh membantu pengurus operasi ketika mengubah suai
proses-proses perkhidmatan untuk mendapatkan proses yang terbaik. Rajah menunjukkan empat sukuan
(quadrant) utama yang mengelaskan perkhidmatan kepada empat jenis, iaitu service factory, service shop,
perkhidmatan besar-besaran (mass service) dan perkhidmatan profesional (professional service).
Perbandingan dibuat terhadap bentuk perkhidmatan, proses, orientasi pelanggan, pekerja dan pengurusan.

Darjah Darjah Interaksi dan Penyuaian

Intensiti
Tenaga Kerja Rendah Tinggi
Rendah Service Factory Service Shop
- Penerbangan - Hospital
- Pengangkutan (Trak) - Baiki Kereta
- Hotel - Lain-lain perkhidmatan

14
DBF4113 Pengurusan Operasi Bab 2 : Strategi Proses

membaiki
Perkhidmatan Besar-besaran Perkhidmatan Profesional
- Peruncitan - Doktor
- Borong - Peguam
Tinggi
- Sekolah - Akauntan
- Bahagian peruncitan - Arkitek
perbankan kormesial
Rajah 2.7 Matrik proses perkhidmatan
Sumber : Diadaptasi daripada How Can Service Business Survive & Prosper?, 2015

Sukuan service factory melibatkan perkhidmatan yang mempunyai darjah keamatan tenaga kerja yang
rendah dan interaksi pelanggan dan penyuaian juga rendah. Contohnya perkhidmatan di bawah kategori ini
ialah industri pengangkutan dan hospitaliti. Manakala, sukuan service shop melibatkan darjah interaksi
pelanggan yang tinggi, tetapi interaksi dalam kalangan pekerja yang rendah. Contohnya perkhidmatan jenis
ini ialah hospital dan perkhidmatan membaiki.

Dalam perkhidmatan besar-besaran, tahap intensiti tenaga kerja adalah tinggi, kerana sumber manusia
merupakan keutamaan. Namun begitu, tahap interaksi dengan pengguna adalah rendah. Item-item
pengoperasian, borong dan sekolah merupakan beberapa contoh bagi jenis perkhidmatan ini. Bagi
perkhidmatan profesional, ia melibatkan interaksi pelanggan yang tinggi dan juga darjah intensiti tenaga
kerja yang tinggi. Contohnya, perkhidmatan yang diberikan oleh doktor, peguam, akauntan dan arkitek.

Berdasarkan matrik proses perkhidmatan :

a) Dalam sukuan berdarjah intensiti tenaga kerja tinggi (perkhidmatan besar-besaran &
profesional), pengurus perlu fokus pada sumber manusia. Ia biasanya dilakukan dengan
perkhidmatan peribadi yang melibatkan penglibatan tenaga kerja yang ramai. Maka,
pemilihan personel yang sesuai dan latihan merupakan isu-isu utama.

b) Sukuan dengan penyuaian rendah boleh automasikan perkhidmatan. Namun begitu, automasi
memerlukan pelaburan modal yang tinggi untuk membeli dan menyelenggara mesin
berkenaan

c) Maklum balas pengguna adalah rendah dalam sukuan penyuaian rendah, maka kawalan ketat
terhadap proses kerja diperlukan untuk mengekalkan kualiti.

d) Operasi-operasi melibatkan interaksi pelanggan rendah boleh menggalakkan inovasi, dalam

bentuk proses, teknologi dan penjadualan supaya dapat memikat bakal pelanggan.

2.4.1 Teknik-Teknik Menambah Baik Produktiviti Perkhidmatan (Techniques for Improving

Service Productivity)

Terdapat beberapa teknik yang boleh dilaksanakan oleh pengurus operasi untuk menambah baik
kualiti dan produktiviti perkhidmatan. Ada lapan teknik-teknik yang paling umum digunakan iaitu:

a) Pemisahan (Separation)
Teknik ini dilakukan dengan menstruktur perkhidmatan yang ditawarkan, supaya pelanggan akan
pergi dan dapatkan perkhidmatan yang sedang ditawarkan. Dengan kata lain, pemisahan
setiap satu perkhidmatan berbeza. Contohnya, pelajar universiti selalunya akan pergi ke unit
hal-ehwal akademik untuk mendaftar kursus dan unit kolej kediaman untuk mendaftar kolej
kediaman.
15
DBF4113 Pengurusan Operasi Bab 2 : Strategi Proses

b) Layan-diri (Self-service)
Teknik ini membolehkan pelanggan membeli, memeriksa, membuat perbandingan, dan
mementukan pembelian dan lain-lain aktiviti secara bersendirian atau layan diri. Contohnya,
kedai dalam talian memberi peluang pelanggan melihat pilihan barang, membandingkan harga,
melihat ciri-ciri produk, dan membeli belah mengikut masa yang mereka rasai selesa.

c) Penangguhan (Postponement)
Teknik ini melibatkan penyuaian perkhidmatan atau produk ketika penghantaran, bukannya ketika
pembuatan. Iaitu, beberapa perkhidmatan khas (penyuaian perkhidmatan) dilengahkan pada
penghantaran perkhidmatan. Sebagai contoh, perkhidmatan menggunting rambut yang
ditawarkan oleh kedai saloon. Perkhidmatan gunting rambut biasa dilakukan, dan
menawarkan perkhidmatan membasuh dan bilas rambut, pengeringan dan mewarna rambut
ketika proses perkhidmatan menggunting rambut berlangsung.

d) Fokus
Teknik ini menghadkan penawaran perkhidmatan supaya organisasi boleh lebih fokus terhadap
perkhidmatan sedia ada yang ditawarkan. Contohnya perkhidmatan pembersihan menawarkan
perkhidmatan mencuci untuk bangunan pejabat sahaja.

e) Modul-Modul
Teknik ini melibatkan penawaran perkhidmatan dalam bentuk pakej atau bentuk modular. Pakej
insuran merupakan contoh terbaik menggambarkan teknik ini. Contoh lain ialah pakej yang
ditawarkan oleh pihak ASTRO untuk pemilihan saluran TV berbayar, seperti pakej asas,
keluarga dan lengkap.

f) Automasi
Teknik ini merupakan perkhidmatan yang ditawarkan dengan beberapa jenis automasi iaitu satu
proses atau sistem yang beroperasi menggantikan tenaga kerja manusia. Contohnya, mesin
ATM dan CDM menggantikan urusan pengeluaran dan deposit tunai. Aplikasi mudah alih
untuk tempahan tiket wayang secara dalam talian atau menempah makanan di restauran
makanan segera menggunakan kiosk sentuh-skrin.

g) Penjadualan (Scheduling)
Teknik ini melibatkan penjadualan personel secara tepat untuk menjalankan kehendak pelanggan.
Sebagai contoh, seorang staf diarahkan melihat aduan pelanggan setiap 1½ jam atau seorang
pekerja memberi maklum balas terhadap pertanyaan atau isu-isu berbangkit dalam akaun
media sosial, seperti Twitter atau Facebook.

h) Latihan (Training)
Berdasarkan teknik ini, aktiviti-aktiviti seperti penyediaan maklumat dan pengetahuan kepada
pelanggan dan mengajar mereka bagaimanakah perkhidmatan disediakan adalah penting.
Contohnya kaunselor pendidikan atau staf perkhidmatan pelanggan yang menjelaskan
berkenaan perkhidmatan yang ada.

2.5 TEKNOLOGI DALAM PEMBUATAN & PERKHIDMATAN

16
DBF4113 Pengurusan Operasi Bab 2 : Strategi Proses

Pemilihan teknologi merupakan keputusan strategik yang utama, kerana ia mempengaruhi kecekapan
sesebuah organisasi. Dalam pembuatan dan juga perkhidmatan, penggunaan teknologi dapat bantu
meningkatkan produktiviti dan menambah baik pengeluaran. Hard Technology melibatkan aplikasi
komputer, robot dan lain-lain peranti mekanikal dan elektronik. Manakala, Soft Technology melibatkan
perisian yang digunakan untuk menyokong organisasi pembuatan dan perkhidmatan ketika menghasilkan
output mereka. Terdapat sembilan aplikasi teknologi yang boleh digunakan seperti berikut :

2.5.1 Teknologi Mesin

Teknologi mesin ialah satu aplikasi teknologi di dalam operasi, iaitu alatan mesin berubah
secara automatik yang merupakan sebahagian daripada proses. Mesin-mesin dikawal oleh komputer,
yang menghasilkan item-item rumit secara tepat dan pantas. Kecekapan ini dapat menyingkir masa
yang hilang ketika persediaan (setup), dan digunakan pada kedua-dua produk standard, berkuantiti
tinggi (high volume, standardized products). Begitu juga pada produk tersuai berkuantiti rendah (low-
volum, customized products). Selain itu, teknologi mesin dapat mengurangkan keperluan tenaga dan
meningkatkan kepersisan sepanjang produktiviti.

2.5.2 Sistem Pengecaman Automatik (Automatik Identification System, AIS) & Pengecaman
Frekuensi Radio (Radio Frequency Identification, RFID)

Sistem pengecaman automatik atau AIS ialah satu sistem yang digunakan untuk mengubah
atau menukar data ke bentuk elektronik seperti barkod. Sistem ini digunakan secara meluas dalam
industri marin untuk menjejak kapal-kapal secara automatik, terutamanya ketika mengecam dan
menentukan lokasi kapal-kapal berhampiran, stesen pangkalan dan satelit AIS.

Pengecaman frekuensi radio atau RFID menggunakan gelombang radio untuk membaca dan
menangkap maklumat yang tersimpan di dalam tag, yang telah dilekatkan pada sesuatu objek. Tag
tersebut boleh dibaca sehingga beberapa kaki jauh dan tidak perlu bertentangan atau bersemuka untuk
dijejak. Ia merupakan sistem tanpa wayar yang mempunyai antenanya sendiri untuk menghantar
isyarat dalam jangkauan terhad.

Dengan menggunakan AIS dan RFID ia dapat mengurangkan ralat kemasukan data dan menambah
baik pemerolehan data.

2.5.3 Kawalan Proses (Process Control)

Kawalan proses pembuatan termasuklah semua sistem dan perisian yang berusaha mengawal
proses-proses pengeluaran. Kawalan sistem termasuklah penderia proses, alatan pemprosesan data,
penggerak, rangkaian yang menghubungkan alatan, dan algoritma yang berkaitan pembolehubah
proses pada atribut-atribut produk. Contohnya, suhu reaktor kimia boleh dikawal untuk memastikan
output produk yang tetap.

Kawalan proses digunakan secara meluas dalam industri dan membolehkan pengeluaran besar-besaran
produk secara konsisten dari proses-proses beroperasi secara berterusan, seperti penapisan minyak,
pembuatan kertas, bahan kimia, loji kuasa, dan lain-lain.

Kawalan proses membolehkan automasi, iaitu hanya sebilangan kecil staf mengoperasi satu proses
rumit menerusi bilik kawalan pusat.

17
DBF4113 Pengurusan Operasi Bab 2 : Strategi Proses

2.5.4 Sistem Penglihatan (Vision System)

Sistem penglihatan ialah sebuah teknologi yang menggunakan teknologi kamera video dan
komputer untuk melakukan kerja-kerja pemeriksaan. Sistem penglihatan adalah lebih tepat pada kos
sederhana berbanding pemeriksaan visual oleh manusia. Selain itu, dengan menggunakan sistem ini
adalah lebih baik berbanding individu yang melakukan tugasan yang sama berulang-ulang kali, kerana
ia boleh menyebabkan kebosanan kepada individu tersebut. Sistem TV litar tertutup atau CCTV
merupakan salah satu contoh sistem ini.

2.5.5 Robot

Robot merupakan mesin-mesin boleh-di-atur-cara (programmable) yang dapat melakukan

pelbagai kerja/fungsi. Ia dapat menggerakkan peranti melalui pergerakan khusus untuk membuat apa
jua tugas, sama tugas yang membosankan (monotonous) atau merbahaya.

Foto 2.3 Robot Industri

Robot-robot industri merupakan pengganti manipulasi manusia dan lain-lain tugas pengulangan tinggi.
Robot-robot berupaya melakukan banyak operasi-operasi kilang, bermula dari proses-proses
pemesinan sehinggalah pemasangan mudah. Penggunaan robot masih boleh dipertikaikan dari segi
ketepatan dan konsistensi.

2.5.6 Sistem Penyimpanan & Pengambilan Automatik (Automatic Storage & Retrieval System,
ASRS)

Sistem penyimpanan dan pengambilan automatik atau ASRS mengandungi pelbagai jenis
sistem kawalan komputer untuk meletak dan mendapatkan muatan dari lokasi simpanan tertentu.

18
DBF4113 Pengurusan Operasi Bab 2 : Strategi Proses

Ia merupakan gabungan alatan dan kawalan yang mengendali, menyimpan dan mendapatkan bahan-
bahan dengan tepat dan cepat. Sistem ini boleh berbeza dari jenis ringkas dan dikawal secara manual,
sehinggalah sistem penyimpanan dan pengambilan kawalan komputer yang sepenuhnya disepadukan
dalam proses pembuatan dan pengedaran.

Penggunaan ASRS dapat menambah baik kecekapan dan memantapkan kawalan inventori, selain
dapat mengurangkan ralat atau kesilapan.

Foto 2.4 Sistem penyimpanan dan pengambilan berautomatik

2.5.7 Kenderaan Terpandu Automatik (Automatic guided vehicles, AVG)

Kenderaan terpandu automatik atau AVG ialah sebuah robot bergerak yang mengikuti
penanda atau wayar-wayar di atas lantai, atau mengemudi (navigate) melalui penglihatan, magnet atau
laser. Robot-robot kebanyakannya digunakan dalam aplikasi-aplikasi industri untuk menggerakkan
bahan-bahan di dalam fasiliti atau gudang. AGV dapat meningkatkan kecekapan dan mengurangkan
kos kerana ada proses automasi di dalam fasiliti pembuatan dan gudang.

Foto 2.5 Kenderaan terpandu automatik

2.5.8 Sistem Pembuatan Anjal (Flexibel Manufacturing System, FMS)

Sistem pembuatan anjal atau FMS merupakan sejumlah sistem yang berbeza dari segi darjah
mekanisasi (mechanization), pemindahan automatik dan kawalan komputer, dan cukup anjal untuk
19
DBF4113 Pengurusan Operasi Bab 2 : Strategi Proses

menghasilkan pelbagai jenis produk. Ia merupakan satu sistem yang menggunakan isyarat elektronik
daripada satu komputer pusat yang menetapkan aliran pengeluaran dan bahan.

Dalam sistem pembuatan anjal, ada keanjalan yang membolehkan sistem bertindak balas sekiranya
ada perubahan, sama ada perubahan dijangka atau tidak dijangka. Keanjalan ini boleh dikategorikan
kepada dua iaitu keanjalan mesin dan keanjalan penghalaan (routing flexibility).

Kelebihan utama FMS ialah keanjalan tinggi ketika mengurus sumber-sumber pembuatan, seperti
masa dan usaha dalam menghasilkan satu produk baharu. Penggunaan terbaik FMS ada di dalam
pembuatan set-set produk berskala kecil dalam bentuk pengeluaran besar-besaran.

Rajah 2.6 Sistem pembuatan anjal

2.5.9 Pembuatan Bersepadu-Komputer (Computer-intergrated manufacturing, CIM)

Pembuatan bersepadu-komputer atau CIM ialah pendekatan pembuatan dengan menggunakan

komputer untuk mengawal keseluruhan proses pembuatan. Ia menyepadukan semua aspek
pengeluaran menjadi satu sistem berautomatik. Penyepaduan ini membolehkan proses-proses individu
bertukar-tukar maklumat antara satu sama lain dan memulakan tindakan. Dengan penyepaduan
komputer, pembuatan boleh dijalankan lebih pantas dan kurang menyebabkan ralat. Kelebihan
utamanya adalah berupaya mewujudkan proses-proses pembuatan secara automatik.

20
DBF4113 Pengurusan Operasi Bab 2 : Strategi Proses

Rajah 2.7 Contoh Perkakasan CIM

CIM paling berguna jika penggunaan ICT yang tinggi dalam sesebuah syarikat atau fasiliti, seperti
sistem reka bentuk terbantu-komputer (CAD), ketersediaan perancangan proses dan data-datanya.

Rajah 2.8 Aliran proses CIM

21
DBF4113 Pengurusan Operasi Bab 2 : Strategi Proses

RUMUSAN

1. Strategi proses ialah satu pendekatan yang digunakan oleh sesebuah organisasi untuk
mengubah input menjadi output dan ia merupakan strategi penting dalam menentukan
kecekapan dan keberkesanan sesebuah organisasi.

2. Terdapat empat jenis strategi proses yang ada iaitu fokus proses, fokus pengulangan, fokus
produk dan penyuaian besar-besaran. Setiap strategi mempunyai ciri-ciri uniknya sendiri.

3. Menganalisis dan mereka bentuk satu proses memerlukan beberapa pertimbangan dan
organisasi perlu memikirkan beberapa persoalan.

4. Terdapat lima alat yang boleh membantu pengilang mereka bentuk proses iaitu carta alir,
pemetaan fungsi-masa, pemetaan nilai-aliran, carta proses dan rangka tindakan perkhidmatan.

5. Mereka bentuk satu proses untuk perkhidmatan memerlukan satu pendekatan berlainan,
kerana perkhidmatan berbeza dengan produk buatan kilang.

6. Terdapat lapan teknik yang ada untuk dilaksanakan dan dipertimbangkan oleh organisasi
berasaskan perkhidmatan bagi menambah baik produktiviti dan kualiti perkhidmatan

7. Penggunaan teknologi dapat membantu organisasi menambah baik strategi proses mereka.

GLOSARI

Penyuaian Besar-besaran Fokus Berulangan

Satu strategi yang menggabungkan kedua-dua
strategi berfokuskan proses dan produk
Fokus Proses
Satu strategi yang mana fasiliti pengeluaran diurus
berdasarkan aktiviti-aktiviti khusus atau proses
Strategi Proses
Satu pendekatan yang digunakan oleh sesebuah
organisasi untuk mengubah input-input menjadi
output-output
Fokus Produk
Satu strategi proses yang mengurus fasiliti
berdasarkan produk
Satu strategi yang mana fasiliti pengeluaran diurus dalam
bentuk barisan pemasangan
Perkhidmatan
Apa jua yang dilakukan kepada atau untuk klien, yang
dihasilkan dan disampaikan pada masa yang sama
Reka Bentuk Perkhidmatan
Satu aktiviti mengurus dan merancang komponen-
komponen manusia, komunikasi dan bahan bagi menambah
baik kualiti perkhidmatan

ULANG KAJI

1. Takrifkan maksud strategi proses.

2. Kenal pasti jenis-jenis strategi proses.
3. Apakah alatan yang digunakan ketika menganalisis dan mereka bentuk satu proses? Bincangkan.
22
DBF4113 Pengurusan Operasi Bab 2 : Strategi Proses

4. Apa itu reka bentuk proses perkhidmatan?

5. Kenal pasti teknik-teknik yang digunakan untuk menambah baik produktiviti perkhidmatan.

LATIHAN

1. Jelaskan EMPAT (4) jenis strategi proses. Berikan satu contoh bagi setiap proses tersebut.

2. Jelaskan secara ringkas EMPAT (4) teknik untuk menambah baik produktiviti perkhidmatan
dalam reka bentuk proses perkhidmatan.

RUJUKAN

Rosliza M.Z & Radzi M.K (2016) Operation Management, Shah Alam: Oxford Fajar Sdn. Bhd.

DBP, Pusat Rujukan Persuratan Melayu di peroleh pada 9 September 2020 di https://prpm.dbp.gov.my/

23