Comenzado el miércoles, 16 de marzo de 2022, 20:25

Estado Finalizado

Finalizado en miércoles, 16 de marzo de 2022, 20:34

Tiempo empleado 8 minutos 30 segundos

Puntos 10,0/10,0

Calificación 40,0 de 40,0 (100%)

Pregunta 1
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Los pasos del proceso comercial, dentro de una estrategia CRM, supone captar a los
clientes, venderles productos y servicios e intentar que compren más:
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso. 
El proceso comercial en la estrategia CRM supone analizar potenciales clientes, captarles,
venderles el producto y servicio de forma personalizada, analizar resultados, fidelizarles y
convertirles en recomendadores de la marca.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 2
Correcta
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Enunciado de la pregunta

La arquitectura de un sistema CRM se basa en los siguientes elementos:

Seleccione una:
a. Un software específico de CRM para gestionar clientes.
b. Base de datos de clientes centralizada, tecnología, herramientas de análisis y de
automatización de procesos. 
La arquitectura de un sistema CRM se basa en una base de datos centralizada, herramientas que
permitan explotar esa base de datos y analizarla. Además, la arquitectura deberá permitir
automatizar procesos que optimicen los resultados en términos de ahorro de costes e incremento
de beneficios.

c. Una buena base de datos de clientes y ventas.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Base de datos de clientes centralizada, tecnología, herramientas

de análisis y de automatización de procesos.

Pregunta 3
Correcta
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Enunciado de la pregunta
Para implantar un CRM, es esencial la creación de un equipo exclusivo que se
dedique a la supervisión y control de todo el proceso:
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero. 
La estrategia CRM en la empresa debe contar con el apoyo de todos los departamentos de la
compañía, desde lo más alto, a la base. Además, es necesario contar con personal dedicado en
exclusiva a supervisar y controlar todas las fases del proyecto. Este equipo deberá ser
multidisciplinar y debe estar en contacto directo con todos los departamentos: dirección
general, marketing, comercial, financiero, contabilidad, etc.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 4
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Enunciado de la pregunta

¿Qué significa calcular el valor de cliente (LTV)?

Seleccione una:
a. Significa calcular el valor del cliente en base al tiempo que estará con nosotros.
b. Significa calcular el valor de cliente en base al número de veces que nos compra el
cliente.
c. Significa calcular el valor del cliente en base a los ingresos que nos generará
mientras sea cliente. 
LTV es el gasto medio que realiza el cliente en cada compra que nos hace, multiplicado por
recurrencia de adquisición de nuestros productos durante un año y multiplicado por la vida del
cliente (el número de años que es nuestro cliente). Es un modo de segmentar la base de datos de
clientes y poder realizar distintas acciones en base al valor que nos aporta.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Significa calcular el valor del cliente en base a los ingresos que
nos generará mientras sea cliente.
Pregunta 5
Correcta
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Enunciado de la pregunta

¿Qué supone el paso del marketing transaccional al marketing relacional?

Seleccione una:
a. Supone el cambio de foco del marketing: cambia las transacciones por las
personas. 
El marketing relacional, también llamado marketing de relaciones, es un concepto que nace a
partir de un cambio en la orientación estratégica de marketing, que va de la búsqueda por captar
clientes (transacciones) a la búsqueda de su satisfacción integral en el largo plazo (relaciones).

b. Supone un cambio de nombre del mismo tipo de marketing.

c. Supone hacer un marketing más complicado.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Supone el cambio de foco del marketing: cambia las
transacciones por las personas.

Pregunta 6
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Enunciado de la pregunta

El factor precio es esencial a la hora de adquirir una herramienta CRM:

Seleccione una:
a. Falso. 
El precio, per se, no debe ser el criterio de selección de la herramienta de CRM. Las preguntas
que debemos hacernos al adquirir este tipo de herramientas son: qué necesito, me permite
conseguir mis objetivos de marketing relacional, va a ser escalable (crecerá sin dificultad en
base a las necesidades), es multicanal, dispone de herramientas de analítica. Por lo tanto, el
precio deberá ponerse en relación con la respuesta a estas cuestiones, siempre bajo la premisa
de buscar la mejor relación con los objetivos que se buscan.

b. Verdadero.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 7
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Enunciado de la pregunta

Para que la filosofía CRM y orientación cliente funcionen en una empresa, no es

necesario que todos los departamentos estén alineados. El departamento de
marketing es capaz de liderar esto sin ninguna ayuda.
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso. 
Todos los departamentos de la empresa están, directa o indirectamente, involucrados en la
satisfacción final del Cliente. El principio de la orientación hacia los clientes es el fundamento
de todos los departamentos de la empresa, incluso de los que parecen más distantes como los de
administración y contabilidad.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 8
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Una de las principales ventajas de implantar una estrategia CRM en las empresas es:
Seleccione una:
a. Permite conocer a los clientes, segmentarles, enviar mensajes personalizados y
medir resultados para optimizar el ROI de las campañas.  
El CRM permite reducir el coste de las acciones de marketing como consecuencia del análisis
de los clientes y su comportamiento (segmentación). Además, permite personalizar las acciones
como consecuencia de ese conocimiento que se tiene.

b. Permite llegar a muchas personas y enviarles a todos la misma comunicación.

c. Permite analizar a los clientes para medir sus ventas y centrar la estrategia en estos
resultados.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Permite conocer a los clientes, segmentarles, enviar mensajes
personalizados y medir resultados para optimizar el ROI de las campañas.

Pregunta 9
Correcta
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Enunciado de la pregunta

CRM es una filosofía de empresa en la que toda la organización se basa en los

clientes, internos y externos. Para poder llevar a cabo esta orientación, es necesario
utilizar software que centraliza la información, automatiza procesos y analiza los
resultados de las acciones de marketing.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero. 
CRM es una filosofía que debe compartir toda la organización y que sitúa a los clientes (tanto
internos como externos) en el centro. Esta importancia que adquiere el cliente se traduce en
campañas de marketing que deben gestionarse con herramientas específicas de CRM. Pero estas
herramientas (software), no son un fin, sino un medio para conseguir los objetivos de CRM de
la organización.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 10
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Enunciado de la pregunta

La base de datos de clientes y su análisis, son fundamentales para una buena

orientación CRM.
Seleccione una:
a. La base de datos no es necesaria para poder desarrollar acciones orientadas a
clientes.
b. La base de datos y su análisis permite hacer segmentaciones y personalizar las
comunicaciones a clientes. 
Unos datos de clientes bien organizados le proporcionarán relaciones sólidas y estables con los
clientes, mejores resultados y mayores ventas. La falta de estructura puede dar lugar a datos
incompletos, esfuerzos no sistemáticos, las malas relaciones y las ventas al azar.

c. El análisis de la base de datos no es necesario. Lo importante es tener datos y

poder comunicarte con ellos.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: La base de datos y su análisis permite hacer segmentaciones y

personalizar las comunicaciones a clientes.