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Sesion 4.1 Marketing Empresarial
Sesion 4.1 Marketing Empresarial
Administración de
Relaciones con el Cliente
Marketing Empresarial
Temario
1 Concepto del CRM
5 Estrategias de CRM
8 Bibliografía
Relaciones con los clientes
Para crear valor con el cliente es fundamental
entregarle lo que el cliente necesita
Para entregar lo que el cliente necesita es fundamental
conocer al cliente
Para mantener al cliente contento es necesario realizar
estrategias de fidelización del cliente
Para fidelizar al cliente es fundamental saber que es
importante para el.
Proceso de relaciones con
el cliente
Es el proceso que busca
obtener relaciones con
los clientes actuales y
mantener sus relaciones
duraderas.
Proceso de conocer al
cliente y vincularse con
el.
Elementos del CRM
• Procesos
• Sistemas
• Recursos
• Base de datos
Objetivos
Identificación del cliente
Mayor conocimiento del cliente
Aumento de la satisfacción y lealtad del cliente
Aumento de las ventas
Reducción de los costos de servicio
Pasos del CRM
Segmento y perfil del mercado
Estrategia de diseño
Implementación
Evaluación
Segmento y perfil del
mercado
Dividir segmentos del
cliente en base a los
criterios seleccionados y
en base a cada
segmento realizar un
perfil del mercado.
Estrategia de diseño
Diseñar la estrategia de comunicación tomando en
cuenta los diferentes canales de comunicación así
como las promociones a realizar.
Implementación
Poner en práctica la estrategia definida.
Evaluación
Evaluación de los informes y de las estrategias de CRM
implementadas
Estrategias de CRM
Comunicación proactiva
Facilitación del diálogo
Facilitación de respuesta
Estrategias de Comunicación
Integradas de Marketing (CIM)
Es la comunicación estratégica con el cliente a manera
de diálogo enfocándose en sus necesidades
específicas, coordinando una estructura de medios de
comunicación masiva
El CIM busca cumplir con las necesidades de
información que requiere el cliente para decidirse a
comprar.
Proceso de Planeación de
la CIM
Establecer metas
Determinar las funciones para cada elemento de
comunicación
Crear mensajes
Colocar los mensajes en medios adecuados
Medir los resultados
Realizar ajustes a los mensajes y medios
Establecer metas
Definir las metas con base
de los objetivos
estratégicos.
Las metas deben incluir la
determinación del público
objetivo y la decisión de lo
que desea el público de la
comunicación
Los tipos de metas que se
deben definir son:
estratégicas, tácticas y de
acción.
Determinar las funciones para
cada elemento de comunicación
Publicidad
Marketing Directo
Relaciones Públicas
Exposiciones comerciales
Telemarketing
Ventas Personales
Investigación de mercados
Publicidad
Crear conciencia
Fortalecer la imagen
de la empresa
Crear un clima
favorable para los
vendedores
Generar prospectos
para los vendedores
Cerrar ventas
Publicidad: Medios
Revistas
Internet
Televisión
Radio
Paneles
Publicaciones en general
Folletería
Marketing Directo
Obtener retroalimentación de los clientes potenciales y
actuales
Incrementar la fidelización del cliente
Generar tráfico en el punto de venta
Facilitar la venta directa
Marketing Directo
Correo directo
Correo electrónico
Catálogos personalizados
Marketing móvil
Relaciones públicas
Crear buenas relaciones con los medios y públicos en
general
Informar al cliente de la empresas y sus productos
Influir en la percepción de la empresa
Relaciones públicas
Auspicios
Patrocinios
Publicidad no pagada
Exposiciones comerciales
Interacción personal con los clientes potenciales
Oportunidad de observar al cliente
Acercar a posibles compradores con el personal de
ventas
Exposiciones comerciales
Ferias
Misiones comerciales
Telemarketing
Retroalimentación inmediata
Contacto directo con el cliente
Ventas personales
Cerrar ventas
Generar recompra
Contactar con prospectos de cliente
Reforzar la relación con el cliente
Investigación de
mercados
Apoyo en la toma de decisiones
Capturar información del cliente
Colocar los mensajes el los
medios adecuados
Tomando en cuenta el mensaje, al cliente y la
competencia se debe definir que medios son los
adecuados para exponer el mensaje.
Medir los resultados
Análisis del Plan de Comunicación para poder analizar
cuáles fueron los resultados obtenidos.
Conclusiones
Una de las razones de éxito de una empresa es el
manejo de relaciones con el cliente. Si se administra
buenas relaciones, es más seguro que el cliente se
mantenga fiel.
El CRM es más que una base de datos, es un conjunto
de sistemas, recursos, procesos y base de datos.
La estrategia de comunicación debe transmitir un único
mensaje que sea sólido y congruente con la oferta de
valor del producto.
Bibliografía
Dwyer, R.; Tanner, J. (2007). Marketing Industrial (3 ed.)
Cap. 9: Canales de marketing entre empresas:
sociedades para servicio al cliente. México DF.
McGraw-Hill Interamericana.