Xin chào anh/chị/bạn ABC,

- Khiếu nại: Shopee rất tiếc về vấn đề ………….của anh/chị/bạn. Em/Mình là Thảo xin phép
được hỗ trợ anh/chị/bạn về trường hợp này và trả lời thắc mắc về ……. nhé ạ.
- Thắc mắc: Cảm ơn anh/chị/bạn đã quan tâm đến……….của Shopee. Em/Mình là Thảo rất
vui được hỗ trợ.

Theo thông tin hệ thống Shopee ghi nhận, đơn hàng của anh/chị/bạn……….. Trong trường hợp
này……
Lưu ý:……..
Một lần nữa, Shopee hiểu rằng những vấn đề phát sinh trong lúc mua/bán hàng đã khiến
anh/chị/bạn phiền lòng, Shopee mong rằng có thể đồng hành và hỗ trợ anh/chị/bạn tốt hơn ở
những đơn hàng sau. Một vài thông tin về chính sách ……… của Shopee, anh/chị/bạn có thể
tham khảo thêm tại đây: <link FAQ>
Trong trường hợp vấn đề của anh/chị/bạn chưa được xử lý xong, anh/chị/bạn đừng ngại phản
hồi qua email hoặc chat ngay với Shopee để Shopee tiếp tục hỗ trợ anh/chị/bạn chu đáo hơn.
Thân chào.
LDP:
TTP:

Email 1: Hãy trả lời email bên dưới, ghi chú trạng thái phiếu, lý do phiếu & chuyển phòng ban
(nếu có).** Nội dung: Shopee ơi, mình có đơn hàng trả hàng hoàn tiền đã được người bán chấp
nhận gửi trả hàng rồi. Bây giờ mình phải làm gì nữa? Mình gửi hàng về cho seller có bị tốn phí
vận chuyển không Shopee?** Thông tin:- Đơn hàng khiếu nại THHT cập nhật trạng thái:
Return_Processing- Buyer đã chọn hình thức trả hàng là Drop Off (Gửi hàng tại bưu cục J&T)
vào ngày 20.09.2021- Buyer liên hệ ngày 20.09.2021 
→
Xin chào bạn A,

Cảm ơn bạn đã tin tưởng và đồng hành cùng Shopee. Mình là Thảo xin phép được hỗ trợ bạn về
quy trình trả hàng hoàn tiền nhé ạ.

Theo thông tin bạn cung cấp, Shopee ghi nhận hiện tại đơn hàng của bạn đã được đồng ý trả
hàng về cho người bán. Bạn đã chọn hình thức trả hàng là Gửi hàng tại bưu cục J&T và hình
thức này sẽ không tính bất kì khoản phí nào. Thời hạn đem hàng ra bưu cục J&T cho đơn hàng
của bạn là đến 23h59 ngày 27/09/2021.
Lưu ý: Trong tường hợp khi bạn đã gửi hàng về cho người bán, vui lòng không nhấn nút “Hủy
khiếu nại” nếu bạn vẫn có nhu cầu trả hàng hoàn tiền.
Shopee rất tiếc về vấn đề trả hàng hoàn tiền đã khiến bạn phiền lòng, mong rằng có thể đồng
hành và hỗ trợ bạn tốt hơn ở những đơn hàng sau. Một vài thông tin về chính sách trả hàng/hoàn
tiền của Shopee, bạn có thể tham khảo thêm tại đây: <link FAQ>
Trong trường hợp vấn đề của bạn chưa được xử lý xong, bạn đừng ngại phản hồi qua email hoặc
chat ngay với Shopee để Shopee tiếp tục hỗ trợ bạn chu đáo hơn.
Thân chào.

LDP: Trả hàng/ Hoàn tiền > Câu hỏi chung > hướng dẫn trả hàng
TTP: Solved

Email 2: Hãy trả lời email bên dưới, ghi chú trạng thái phiếu, lý do phiếu & chuyển phòng ban
(nếu có).** Nội dung: Seller liên hệ vào ngày 20/09 với nội dung như sau: Em ơi chị muốn hủy
lệnh rút tiền, do chị nhập sai số tài khoản ngân hàng, chị mới tiến hành rút vào ngày hôm qua
thôi.** Thông tin:- Trạng thái rút tiền: Withdrawal_Payout- Seller thao tác rút tiền vào 20h ngày
19/09- Ngân hàng Vietcombank

→
Chào Chị B,
Shopee rất tiếc trường hợp nhập sai số tài khoản ngân hàng của Chị, em là Thảo sẽ hỗ trợ Chị về
trường hợp này của Chị nhé.

Theo thông tin hệ thống Shopee ghi nhận, phía Shopee đã chuyển tiền thành công vào ngân
hàng của Vietcombank vào ngày 19/09/2021. Trong trường hợp số tài khoản ngân hàng của Chị
bị sai thì phía ngân hàng sẽ nhanh chóng xử lý và hoàn tiền về Ví Shopee cho Chị. Chị vui lòng
đợi thêm thông báo từ Shopee và ngân hàng ạ.
Lưu ý: Sau khi lệnh rút tiền được cập nhật hủy trên ứng dụng Shopee, Chị vui lòng thao tác
chỉnh sửa số tài khoản ngân hàng chính xác và thực hiện lại lệnh rút tiền giúp Shopee nhé.
Một lần nữa, Shopee hiểu rằng vấn đề sai số tài khoản khiến cho việc rút tiền của Chị bị gián
đoạn và phiền lòng, Shopee mong rằng có thể đồng hành và hỗ trợ Chị tốt hơn ở những đơn
hàng sau. Một vài thông tin về chính sách rút tiền của Shopee, Chị có thể tham khảo thêm tại
đây: <link FAQ>
Trong trường hợp vấn đề của Chị chưa được xử lý xong, Chị đừng ngại phản hồi qua email hoặc
chat ngay với Shopee để Shopee tiếp tục hỗ trợ Chị chu đáo hơn.
Thân chào.
LDP: Thanh toán > Rút tiền > Lệnh rút tiền bị hủy do sai TKNH
TTP: Solved

Email 3: Hãy trả lời email bên dưới, ghi chú trạng thái phiếu, lý do phiếu & chuyển phòng ban
(nếu có).** Nội dung: Em ơi, chị có đơn hàng chờ giao hổm nay, nhưng hôm nay vào xem lại
thì thấy cập nhật chuyển hoàn về cho người bán. Em báo shipper giao lại giúp chị nhé chị đang
rất cần hàng để làm quà tặng. Chứ giờ hoàn hàng rồi hủy đơn tiền của chị đã thanh toán sẽ đi về
đâu.** Thông tin:- Đơn hàng shiper cập nhật trạng thái RETURN_INITIATED vào lúc 12:00
ngày 19.09.2021- Đơn hàng giao bởi Giao hàng nhanh- Buyer liên hệ lúc 10:00 ngày
20.09.2021

→
Chào Chị C,
Shopee rất tiếc trường hợp đơn hàng của Chị bị chuyển hoàn về cho người bán khi đang chờ
giao, em là Thảo sẽ hỗ trợ Chị về trường hợp này của Chị nhé.

Như thông tin chị đã cung cấp, Shopee ghi nhận trên hệ thống đơn hàng của chị được phía Giao
hàng nhanh chuyển hoàn về cho người bán vào lúc 12:00 ngày 19/09/2021. Trong trường hợp
này Shopee sẽ hỗ trợ xem xét và phản hồi lại sau (thời hạn 1-2 ngày làm việc), mong Chị thông
cảm đợi thông báo từ phía Shopee nhé ạ.
Về việc hoàn lại tiền thì sau khi đơn hàng bị hủy, nếu không có vấn đề phát sinh thì tiền sẽ được
hoàn lại theo phương thức thanh toán ban đầu ngay khi đơn hàng cập nhật trạng thái hủy trên
ứng dụng Shopee Chị nhé.
Lưu ý: Nếu qua thời hạn mà Chị vẫn chưa nhận được phản hồi từ phía Shopee, vui lòng liên hệ
lại ngay để được Shopee hỗ trợ xử lý.
Một lần nữa, Shopee hiểu rằng vấn đề đơn hàng của mình bị phía đơn vị vận chuyển hoàn trả về
cho người bán đã khiến Chị phiền lòng, Shopee mong rằng có thể đồng hành và hỗ trợ Chị tốt
hơn ở những đơn hàng sau. Một vài thông tin về chính sách hoàn trả hàng của Shopee, Chị có
thể tham khảo thêm tại đây: <link FAQ>
Trong trường hợp vấn đề của Chị chưa được xử lý xong, Chị đừng ngại phản hồi qua email hoặc
chat ngay với Shopee để Shopee tiếp tục hỗ trợ Chị chu đáo hơn.
Thân chào.

LDP: Vận chuyển> Hoàn hàng> Kiểm tra trạng thái trả hàng
TTP: Solved 
 

Email 4: "Hãy trả lời email bên dưới, ghi chú trạng thái phiếu, lý do phiếu & chuyển phòng ban
(nếu có).

- *** Nội dung:** Em ơi, chị có đặt một đơn hàng ở Shopee Mall có áp dụng mã hoàn xu 50%
tối đa 100.000đ cho đơn hàng 200.000đ nhưng chị nhận được hàng rồi mà vẫn chưa thấy cộng
xu cho chị vậy. Chị còn nghe nói là mua hàng ở Shop Mall cũng được tích lũy phải không em,
vậy có cộng thêm phần xu tích lũy đó không. Nếu không cộng thì khi chị không áp dụng mã
hoàn xu thì đơn hàng này tích lũy được bao nhiêu xu?
- *** Thông tin:**
- Đơn hàng cập nhật trạng thái mới nhất là COMPLETED vào lúc 09h00 ngày 14.07.2021
- Ví Shopee xu được cộng 100.000 xu vào lúc 09h00 ngày 14.07.2021
- Buyer liên hệ vào lúc 10h00 ngày 15.07.2021
- Giá trị đơn hàng 5.000.000đ
→
Xin chào Chị D,

Shopee rất tiếc trường hợp Chị chưa nhận được xu từ đơn hàng đã nhận của mình, em là Thảo sẽ
hỗ trợ Chị về trường hợp này và trả lời thắc mắc về cách tích lũy xu khi mua hàng tại Shop Mall
nhé ạ.

Theo thông tin hệ thống Shopee ghi nhận, tài khoản Shopee của Chị đã được cộng 100.000 xu
vào lúc 09h00 ngày 14.07.2021. Chị vui lòng vào mục Tôi > Shopee Xu để kiểm tra lại thông
tin này giúp Shopee nhé.
Về việc tích lũy xu khi mua hàng tại Shop Mall, hiện từ ngày 15.07.2021 thì Shopee đã ngưng
hỗ trợ tích lũy xu khi mua hàng tại Shop Mall mà thay vào đó Shopee sẽ tặng người mua mã
hoàn xu hoàn 5% tối đa 20.000 Xu cho đơn hàng tối thiểu 50.000VND vào mỗi thứ 2 hàng tuần.
Còn về đơn hàng trên do Chị đã sử dụng mã hoàn xu nên Shopee chưa hỗ trợ tích lũy theo chính
sách tích lũy khi mua hàng tại Shop Mall Chị nhé.
Lưu ý: Trong trường hợp Chị vẫn chưa nhận được xu, vui lòng liên hệ ngay với Shopee qua
kênh Chat/Email và cung cấp bằng chứng cụ thể để được Shopee hỗ trợ xử lý.
Một lần nữa, Shopee hiểu rằng vấn đề chưa nhận được xu từ đơn hàng đã nhận của mình đã
khiến Chị phiền lòng, Shopee mong rằng có thể đồng hành và hỗ trợ Chị tốt hơn ở những đơn
hàng sau. Một vài thông tin về chính sách Shopee Xu của Shopee, Chị có thể tham khảo thêm
tại đây: <link FAQ>
Trong trường hợp vấn đề của Chị chưa được xử lý xong, Chị đừng ngại phản hồi qua email hoặc
chat ngay với Shopee để Shopee tiếp tục hỗ trợ Chị chu đáo hơn.
Thân chào.

LDP: Marketing > Shopee xu > Chưa nhận/ chưa được hoàn xu
TTP: Solved

Email 5: "Hãy trả lời email bên dưới, ghi chú trạng thái phiếu, lý do phiếu & chuyển phòng ban
(nếu có).**
- *** Nội dung:** ""Em ơi, đơn hàng này sao cứ đang giao hàng 3 - 4 ngày trời chưa giao đến
cho chị vậy? giờ có giao được không em? Không được thì hủy đơn giùm chị và hoàn tiền để chị
mua đơn mới""
- *** Thông tin:**
- Đơn hàng cập nhật trạng thái NON_COD_SHIPPED (Lấy hàng thành công) vào ngày
01.08.2021
- Đơn vị vận chuyển: Giao hàng nhanh
- EDT: 02.08.2021
- Buyer liên hệ: 06.08.2021"

→
Xin chào Chị E,
Shopee rất tiếc trường hợp đơn hàng giao trễ của Chị, em là Thảo sẽ hỗ trợ Chị về trường hợp
này nhé ạ.

Theo thông tin hệ thống Shopee ghi nhận, đơn hàng của Chị đang được phía Giao hàng nhanh
vận chuyển hàng đến cho chị. Thông tin về đơn hàng của Chị sẽ được ghi nhận và Shopee sẽ hỗ
trợ chuyển cho bộ phận liên quan để đốc thúc đơn vận chuyển hối giao cho mình (thời hạn 1-2
ngày làm việc), mong Chị thông cảm đợi thông báo từ phía Shopee nhé ạ. Về việc hủy đơn, đơn
hàng của Chị ở trạng thái đang giao hàng nên sẽ không thể nhấn hủy đơn hoàn tiền được.
Lưu ý: Trong trường hợp cần thiết, Chị có thể liên hệ hotline của Giao hàng nhanh để được hỗ
trợ.
Một lần nữa, Shopee hiểu rằng vấn đề giao hàng trễ đã khiến Chị phiền lòng, Shopee mong rằng
có thể đồng hành và hỗ trợ Chị tốt hơn ở những đơn hàng sau. Một vài thông tin về chính sách
giao hàng của Shopee, Chị có thể tham khảo thêm tại đây: <link FAQ>
Trong trường hợp vấn đề của Chị chưa được xử lý xong, Chị đừng ngại phản hồi qua email hoặc
chat ngay với Shopee để Shopee tiếp tục hỗ trợ Chị chu đáo hơn.
Thân chào.

LDP: Vận chuyển > Đang chờ giao > Hối giao
TTP: Open

Email 6: "Hãy trả lời email bên dưới, ghi chú trạng thái phiếu, lý do phiếu & chuyển phòng ban
(nếu có).
- *** Nội dung:** Buyer ABC1234 liên hệ lúc 20h ngày 15/7 với thông tin"" Em ơi, Anh muốn
yêu cầu bưu tá J&T đến lấy hàng gấp trong tối nay, vì ngày mai anh đã đi công tác sớm, không
thể trả hàng được""
- *** Thông tin:**
- Buyer chọn ngày lấy hàng là ngày 15/7.
- Đơn hàng chưa có pickup failed.
- Khiếu nại chưa Cancel.
- Chưa quá T+3
 
→
Chào Anh ABC1234,

Cảm ơn Anh đã tin tưởng và đồng hành cùng Shopee. Em là Thảo xin phép được hỗ trợ Anh về
vấn đề hối lấy gấp với phía bưu tá J&T nhé ạ.

Theo thông tin hệ thống Shopee ghi nhận, Anh đã chọn ngày cho phía J&T đến lấy hàng là ngày
15/07/2021. Thông tin về đơn hàng của Anh sẽ được ghi nhận và Shopee sẽ hỗ trợ chuyển cho
bộ phận liên quan để đốc thúc đơn vận chuyển lấy hàng cho mình (thời hạn 1-2 ngày làm việc),
mong Anh thông cảm đợi thông báo từ phía Shopee nhé ạ. Trong trường hợp Anh phải đi công
tác sớm và không thể đợi bưu tá đến lấy hàng, Anh có thể tự mang gói hàng đã dán phiếu trả
hàng ra bưu cục J&T để gửi hàng bằng mã vận đơn J&T đã cung cấp trước đó (địa chỉ bưu cục
phải cùng quận/huyện với người mua).
Lưu ý: Sau khi hoàn tất quá trình mang hàng ra bưu cục J&T gửi trả hàng, Anh vui lòng cập
nhật trạng thái “Đã lấy hàng” và lấy phiếu gửi hàng để cung cấp cho Shopee tránh đơn khiếu nại
bị hủy.
Một lần nữa, Shopee hiểu rằng vấn đề hối lấy hàng đã khiến Anh phiền lòng, Shopee mong rằng
có thể đồng hành và hỗ trợ Anh tốt hơn ở những đơn hàng sau. Một vài thông tin về chính sách
giao hàng của Shopee, Anh có thể tham khảo thêm tại đây: <link FAQ>
Trong trường hợp vấn đề của Anh chưa được xử lý xong, Anh đừng ngại phản hồi qua email
hoặc chat ngay với Shopee để Shopee tiếp tục hỗ trợ Anh chu đáo hơn.
Thân chào.

LDP: Vận chuyển> Đang chờ giao> Theo dõi hành trình giao hàng
TTP: Open
Hãy trả lời email bên dưới, ghi chú trạng thái phiếu, lý do phiếu & chuyển phòng ban (nếu có).** Nội
dung: "Em ơi, chị cần hỗ trợ rằng chị lỡ bấm hoàn thành đơn hàng có mã vận đơn 81VNxxxx2021
nhưng thực tế là chưa nhận được hàng từ shipper của J&T. Em kiểm tra hỗ trợ giúp chị nhé."**
Thông tin:- Buyer liên hệ lúc 10h ngày 03.11- Đơn hàng Completed: lúc 16h ngày 01.11- Hình thức
thanh toán: Shopee Pay- 3PL: Đã có trạng thái Delivery Done từ J&T lúc 15h ngày 01.11

Chào Chị ABC,

Shopee rất tiếc trường hợp bấm hoàn thành đơn hàng khi chưa nhận được đơn hàng của Chị, em
là Thảo sẽ hỗ trợ Chị về trường hợp này của Chị nhé.

Như thông tin chị đã cung cấp, Shopee ghi nhận trên hệ thống đơn hàng của Chị được phía J&T
cập nhật trạng thái giao hàng thành công vào lúc 15h ngày 01/11. Thông tin về đơn hàng này
của Chị sẽ được ghi nhận và Shopee sẽ hỗ trợ chuyển cho bộ phận liên quan để cập nhật lại
trạng thái giao hàng cho mình (thời hạn 3-5 ngày làm việc), mong Chị thông cảm đợi thông báo
về cập nhật mới nhất từ phía Shopee và đơn vị vận chuyển nhé ạ.
Lưu ý: Nếu qua thời hạn mà Chị vẫn chưa nhận được phản hồi từ phía Shopee, vui lòng liên hệ
lại ngay để được Shopee hỗ trợ xử lý.
Một lần nữa, Shopee hiểu rằng những vấn đề phát sinh trong lúc mua hàng đã khiến Chị phiền
lòng, Shopee mong rằng có thể đồng hành và hỗ trợ Chị tốt hơn ở những đơn hàng sau. Một vài
thông tin về chính sách giao hàng của Shopee, Chị có thể tham khảo thêm tại đây: <link FAQ>

Trong trường hợp vấn đề của Chị chưa được xử lý xong, Chị đừng ngại phản hồi qua email hoặc
chat ngay với Shopee để Shopee tiếp tục hỗ trợ Chị chu đáo hơn.
Thân chào.

LDT: Trả hàng hoàn tiền> Câu hỏi chung> Trả hàng hoàn tiền
TTP: Open
Hãy trả lời email bên dưới, ghi chú trạng thái phiếu, lý do phiếu & chuyển phòng ban (nếu có).** Nội
dung: "Mình mua hàng nhưng bây giờ vào chat với Shop thì thấy Shop đã bị khóa, bây giờ mình hủy
đơn hàng hay Shopee hủy vậy bạn. Khi nào hoàn tiền cho mình. Mà Shop đó vi phạm thì Shopee
phải không cho bán chứ cho bán để khách vô đặt hàng rất phiền phức"** Thông tin:- Đơn hàng thanh
toán ví ShopeePay- Người bán chưa xác nhận đơn- ACL 1: 3.11- ACL 2: 5.11- Khách hàng liên hệ:
3.11

Chào Chị B,

Shopee rất tiếc trường hợp huỷ đơn hàng do shop đã bị khoá của Chị, em là Thảo sẽ hỗ trợ Chị
về trường hợp này của Chị nhé.

Theo thông tin hệ thống Shopee ghi nhận, đơn hàng của mình chưa được người bán xác nhận.
Trong trường hợp này đơn hàng sẽ tự hủy sau 23h59 ngày 03/11/2021 và tiền sẽ được hoàn về
Ví Shopee cho Chị trong vòng 24h. Chị vui lòng đợi thêm thông báo từ Shopee ạ.
Lưu ý: Nếu qua thời hạn mà Chị vẫn chưa nhận được tiền hoàn về Ví Shopee, vui lòng liên hệ
lại ngay để được Shopee hỗ trợ xử lý.
Một lần nữa, Shopee hiểu rằng những vấn đề phát sinh trong lúc mua hàng đã khiến Chị phiền
lòng, Shopee mong rằng có thể đồng hành và hỗ trợ Chị tốt hơn ở những đơn hàng sau. Một vài
thông tin về chính sách hoàn tiền của Shopee, Chị có thể tham khảo thêm tại đây: <link FAQ>

Trong trường hợp vấn đề của Chị chưa được xử lý xong, Chị đừng ngại phản hồi qua email hoặc
chat ngay với Shopee để Shopee tiếp tục hỗ trợ Chị chu đáo hơn.
Thân chào.

LDT: Trả hàng hoàn tiền> Câu hỏi chung> Trả hàng hoàn tiền
TTP: Solved
Hãy trả lời email bên dưới, ghi chú trạng thái phiếu, lý do phiếu & chuyển phòng ban (nếu có).** Nội
dung: Seller liên hệ khiếu nại kết quả xử lý từ Shopee. Seller không đồng ý khiếu nại của buyer,
không chấp nhận Shopee hoàn tiền ngay.** Thông tin:- Đơn hàng Shopee Mall- Return Accepted
ngày 1/11 và có ghi chú -eligible_for_auto_return_accepted- Không thấy có trạng thái Return
Processing trước đó- Seller liên hệ ngày 3/11

Chào bạn E,

Shopee rất tiếc về việc xử lý khiếu nại chưa thỏa đáng cho đơn hàng của bạn, mình là Thảo xin
phép được hỗ trợ bạn về trường hợp này nhé.

Theo thông tin hệ thống Shopee ghi nhận, vào ngày 01/11/2021 hệ thống đã tự động cập nhật
trạng thái đồng ý yêu cầu hoàn tiền cho người mua. Trong trường hợp này, vì đã quá thời hạn 2
ngày chờ xử lý đơn khiếu nại mà bạn vẫn chưa phản hồi đề nghị của bên còn lại nên hệ thống
Shopee đã tự động chấp nhận khiếu nại của người bán bạn nhé. Thông tin về đơn hàng này của
bạn sẽ được ghi nhận và Shopee sẽ hỗ trợ chuyển cho bộ phận liên quan xử lý (thời hạn 3-5
ngày làm việc), mong bạn thông cảm đợi thông báo về cập nhật mới nhất từ phía Shopee nhé ạ.
Lưu ý: Nếu qua thời hạn mà bạn vẫn chưa nhận được phản hồi từ phía Shopee, vui lòng liên hệ
lại ngay để được Shopee hỗ trợ xử lý.
Một lần nữa, Shopee hiểu rằng những vấn đề phát sinh trong lúc mua hàng đã khiến bạn phiền
lòng, Shopee mong rằng có thể đồng hành và hỗ trợ bạn tốt hơn ở những đơn hàng sau. Một vài
thông tin về chính sách trả hàng hoàn tiền của Shopee, bạn có thể tham khảo thêm tại đây: <link
FAQ>

Trong trường hợp vấn đề của bạn chưa được xử lý xong, bạn đừng ngại phản hồi qua email hoặc
chat ngay với Shopee để Shopee tiếp tục hỗ trợ bạn chu đáo hơn.
Thân chào.

LDP: Trả hàng/hoàn tiền> Khiếu nại> Không đồng ý với kết quả xử lý khiếu nại> Không đồng
ý với kết quả xử lý khiếu nại, yêu cầu xử lý lại
TTP: Open