Quy Trình - Kịch Bản Telesales Tệp Lạnh

QUY TRÌNH - KỊCH BẢN TELESALES TỆP LẠNH
(Tệp lạnh là những khách hàng chưa từng biết tới thương hiệu hay sản phẩm dịch vụ của công ty)
Áp dụng: Telesales
I. Đối tượng Khách hàng tiếp cận: độ tuổi, giới tính, khu vực, chức vụ ....
II. Mục đích - ý nghĩa của quy trình

1. Tiếp thị sản phẩm, thương hiệu đến khách hàng mục tiêu
2. Bán hàng và thu tiền
III. Kết quả cần cho ra sau khi thực hiện quy trình
1. Khách hàng hiểu được bên mình bán sản phẩm, dịch vụ gì
2. Cuộc hẹn gọi lại hoặc gặp
3. Chào hàng, báo giá, thu tiền
IV. Quy Trình - Kịch bản telesales tệp lạnh
BƯỚC 0 - Thông tin quá khứ của khách hàng

Telesales
Chuẩn bị -- Nghiên cứu thêm thông
BƯỚC 1 Telesales Ầ lố, Đây là số điện thoạitincủa
mới củaChị
Anh/ khách hàngkhông ạ?
... phải
Tạo hình ảnh chuyên --Các tài
À lố,đúngliệu,
Dạ Chị công cụ liênTuấn phải không ạ?quá trình bán hàng
quan phục vụ cho
Khách hàng -VângTưởng rồi,Hoài/
tượng ai
ra đấy
một
Anh
nhỉ?
viễn cảnh
gia trong 4S đầu tiên (Linh động chọn câu mở đầu để giao tiếptest
liên tục thành công,
hiệu quả đạt
của được kết quả
từng cách nói,tốt.
tuy nhiên vẫn giữ được chữ À Lố v
BƯỚC 2 Telesales -- Tâm thế, trạng thái tràn đầy năng lượng
Chào anh/chị...., em là (tên).... gọi điện cho chị từ (Công ty/tổ chức) ..... Chuyên về (nêu những sự nổi bật c
Xảy
Lời ra 2 trường
giới hợp:
thiệu thu hút
Trường -Yes
EmorgọiNocho anh chị là vì (lý do cuộc gọi/sợi dây kết nối) ....
sự chú ý hợp 1 - Khách Hàng từKhách
chối hàng
- Em có thể trao đổi với anh chị ... phút về việc này, ngay bây giờ được chứ ạ?
Có 2 tình huống:
Bận thật sự (sales cảm nhận được)
Bận chỉ là từ chối Khách hàng - Anh/Chị đang bận họp,... bận… em nhé
Xem xử lý như bên dưới. Telesales - Dạ vâng, vậy em sẽ gọi điện lại cho anh/chị vào lúc 2h chiều nay hay 3h thì tiện cho anh/chị ạ? (xin được lị
Bận thật sự (sales cảm
nhận được) không
- uhm, bỏ
gọilỡ
lạidata)
cho chị vào lúc 2h/ 4h nhé
Khách hàng
Telesales --Vâng,
Có gì vậy
anh/chị sẽ gọi
em sẽ tự liên hệ lại
lại cho (Salesvào
anh/chị xử lúc
lý: Dạ,
2h/ 4hemchiều
biết anh/chị là người
nay, cảm chủ doanh
ơn anh/chị, chúc nghiệp
anh/chịnên
có 1khá là bận
ngày làm
để anh/chị không mất công nhớ hoặc ghi chú)
Khách hàng - Anh/Chị đang bận em nhé
Bận chỉ là từ chối hoặc Telesales --ThểAnh/Chị
hiện không
sự đồng quan
cảmtâm tới chủ
(nhắc đề này
lại ngôn từ của khách hàng từ chối)..... + Vô hiệu hóa thông điệp từ chối
không đúng đối tượng VD:- Chắc là nhầm đó em, Anh/Chị không quan bận
tâm và nhé! ...
khách hàng mục tiêu Khách hàng Trường hợp không đúng đối tượng kháchrất
Vâng, là CEO thì em hiểu là anh/chị hàng mục sẽ không
tiêu, hoặcdành
khôngthời giantâm
quan chothực
những
sự:việc không có giá trị
-- À,
Ok,anh/chị
em nói không quan tâm em nhé!
đi không
Khách hàng -- Đề xuất lợi ích
Anh/chị
>>> Xử không phải
lý: Đi bước tiếplà cưỡng
người được
.....
theo trong
(Nói về lợi
(đối
quytượng
ích gia tăng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ bạn cung cấp so v
trình. khách hàng mục tiêu)
giảm thiểu)
- Cảm ơn em, chị sẽ gọi điện lại khi nào có nhu cầu….
VD: Nếu
- >>> Xửnhư có 1 giải
lý: Vâng, rất pháp
cảm ơngiúp cho anh/chị
anh/chị đã dành giathời
tăng 50%
gian doanh
trao số em,
đổi với trongchúc
3 tháng
anh tới, màlành.
chị an anh chị
Emkhông ph
xin phép
dành ra vài phút để lắng nghe em chia sẻ về phần này hay không?
Trường hợp 2 - Khách hàng đồng ý (đi tiếp bước 3)
BƯỚC 3 Vâng cảm ơn anh/chị. Trước khi trình bày những ưu điểm của sản phẩm, dịch vụ cho phép em được đặt mộ
Telesales
Thiết lập mối quan hệ thông tinnắm
đúng đắn
Telesales ...nhằm bắt rõ và
hơnphù hợpmuốn
mong nhất cho
của anh/chị
anh chị được
về sảnchứ ạ? dịch vụ ... em xin phép đưa ra một số cấu hỏi
phẩm
từng
-- Ok, nghe
em nóibao
đi giờ anh chị đồng ý chứ ạ?
Khách hàng POGO:
Hoặc ....Về nhu cầu của anh chị em xin phép được làm rõ thêm:
Telesales + Person
Câu (Cá số
hỏi vàng nhân): Đặtlànhững
1: Đâu câu
tiêu chí nói/câu
quan trọnghỏi liênmà
nhất quan
anhđến
chị cá
lựanhân,
chọn để
sảnkhách hàng cảm
phẩm/dịch thấy được tôn tr
vụ.....?
VD: Rất cảm ơn anh/chị vì anh đã dành thời gian lắng nghe cuộc gọi này của em, em rất biết ơn điều này...
Khách hàng - Abc,....
Telesales + Organization
Câu hỏi vàng số(Tổ 2: chức): Đặt
Ngoài ra chịnhững
còn mongcâu nói/câu hỏi liên
muốn điều quan
gì nữa đến tổ(Hỏi
không? chức,
lặpđểlạikhách
cho tớihàng cảm
khi KH thấy
bảo hếtđược
rồi) t
BƯỚC 4A VD: Em
- Abc ....có xem qua facebook/website của anh/chị, thì biết công ty anh/chị rất là to, chắc hẳn anh/chị phải là
Khách hàng
Khảo sát nhu cầu/vấn như vậy,
(Sales ....
đề Khách hàng Telesales Câu hỏitổngvàng hợp
số và xácsao
3: Vì nhận
anhlạichị
những
lại lựanhu cầunhững
chọn mà khách hàng
tiêu chí vừa nói ra)
đó?
Khách hàng + Goals
- Abc ....(Mục tiêu): Đặt những câu hỏi/câu nói liên quan đến mục tiêu, để khách hàng cảm thấy được quan t
VD: Với quy mô hiện tại của anh chị, thì năm nay anh có dự tính phát triển thêm nữa hay không?
Telesales Câu hỏi vàng số 4: Anh/chị dự định đạt được nhu cầu/ giải quyết được vấn đề đó bằng cách nào?
Khách hàng + Obstacles
- Abc .... (Trở ngại): Đặt những câu hỏi/câu nói liên quan đến khó khăn, trở ngại, để khách hàng cảm thấ
VD: Để vận hành doanh nghiệp này thì anh cũng gặp rất nhiều những khó khăn đúng không anh?
Telesales Câu hỏi vàng số 5: Anh/chị dự định khi nào sẽ đạt được điều anh/chị muốn?
Khách hàng - Abc ....
Telesales Câu hỏi bạc số 1: Nếu cho thang điểm từ 1 đến 10, 10 là mức hài lòng của anh/chị với sản phẩm hiện tại thì
Telesales Câu hỏi bạc số 2: Nếu cần phải hoàn thiện thì anh/chị mong muốn điều gì từ sản phẩm hiện tại?
BƯỚC 4B: Khách hàng - Abc ....
Khơi gợi nhu cầu
khách hàng Telesales Câu hỏi bạc số 3: Anh/ chị à,.. nếu sản phẩm của bên em có thể đáp ứng được điều mà anh/chị mong muốn
(Trường hợp nếu KH Khách hàng - Abc ....
đang sử dụng sản phẩm
Telesales Câu hỏi bạc số 4: Anh/chị đã bao giờ suy nghĩ đến việc sử dụng sản phẩm của bên em chưa? vì sao?
dịch vụ khác)
Xảy ra 2 trường hợp: Telesales Câu hỏi bạc số 5: Điều gì thúc đẩy anh/chị tìm kiếm sản phẩm hiệu quả hơn cho cá nhân/ công ty anh chị?
- Trường hợp 1: Khách Hàng từ chối:
- Abc ....
+ Quay lại bước 3 và bước 4 đểKhách
làm rõ hàng
mong muốn, nhu cầu, xác định lại xem có đúng đối tượng khách hàng mục tiêu hay không? Nếu không đúng thì bỏ.
+ Tiếp tục follow nếu nhận diện khách hàng đúng nhu cầu nhưng chưa bán được ở thời điểm này.
Telesales 1. Tổng kết lại nhu cầu khách hàng:
- Trường hợp 2: Khách hàng trả lời hết tất cả các thông
-Ok Qua tin >> Đi bước 5
Khách hàng emnhững gì mà anh/chị vừa chia sẻ: Em xin được tổng kết lại vấn đề mà anh/chị đang gặp phải đối với ..
nữa!)
Viên đạn đúng
1: không anh/chị?
(20% nói về đặc điểm, 80% nói về giá trị)
Telesales
- Tính năng vượt trội A..... Lợi ích mà khách hàng có được....... (diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
Khách hàng 2. Dẫn hay
- uhm, dắt vào bài trình bày sản phẩm:
đó em
BƯỚC 5 -Viên
Với những mong muốn củađiểm,
anh chị .....nói
thì về
sảngiá
phẩm/dịch vụ... bên em hoàn toàn có thể đáp ứng được.
- uhm,
đạncảm ơn em,
2: (20% nóihay
về đấy…
đặc 80% trị)
Trình Bày Bài Bán Telesales
-Em xinnăng
Tính phépvượt
nêu trội
ra những tínhích
A..... Lợi năng
mà vượt
kháchtrội mà có
hàng có được.......
thể anh chị(diễn
sẽ rất
tả là thích,
bằng anhtừchị
ngôn cảmsẵnxúc)
sàng chưa?
Hàng
BƯỚC 5
Trình Bày Bài Bán
Hàng Viên đạn 3: (20% nói về đặc điểm, 80% nói về giá trị)
Telesales
Xảy ra 2 trường hợp: -ViênTínhđạn
năng vượt trội
4: (20% nói A.....
vềcần
đặcLợiđiểm,
ích mà
80%khách hàng
nói về có
trị) được.......
giákhách (diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
Telesales Sau
- Trường hợp 1: Khi trình bày sản phẩm mà khách hàng mỗi viên
không đạn sales
thích,trội
không đúng hỏi về cảm
nhumà
cầu: nhận của hàng
--Viên
Tính năng
Nếuđạn vượt
5: (20%
khách có A.....
hàng nói về đặc
thái Lợiđiểm,
độ ích
không 80%khách
nói
thích, hàng
về
khônggiá có
lắng nghe thì cần(diễn tả bằng
dừng lại vàngôn
điều từ cảm xúc)
chỉnh
+ Bỏ qua nếu không đúng khách hàng mục tiêu
Telesales
+ Đi lại từ bước 3, 4 Tính năng
- Luôn quan vượt trội
sát và cảmA.....
nhậnLợi về
íchphản
mà khách
ứng củahàng có được.......
khách hàng trong (diễn
quátảtrình
bằng ngôn
trình bàytừvềcảm
sảnxúc)
phẩm
Lưu ý
- Trường hợp 2: Khách hàng hứng thú với bài trình bày, họ đặt ra những câu hỏi làm rõ và xin thêm thông tin, hoặc đưa ra những lời từ chối >> Đi tiếp bước số
Telesales Nhận diện tất cả những lời từ chối khách hàng và xử lý theo công thức CETAA
Khách hàng Sáu lời từ chối phổ biến của khách hàng
1. Không tiền:
C-CLARIFY Giá đắt,
(Làm giá cao,
rõ) -Làm bớt thêm
rõ nghĩa lời được
từ chối không, không có tiền mua đâu....
Telesales
2.
-- Tùy Không
vào vội vàng: Gọi lại sau cho anh/chị; để
lời từ chối của khách hàng mà Sales làm rõ theo anh/chị mua ngôn
sau cũng
ngữ được;
của họanh/chị đang bận.....
Khách hàng 3. Abc .... có
Không nhu cầu: anh/chị không cần; bận lắm; ....
VD: Khi khách hàng nói giá đắt thì Sales sẽ làm rõ như sau:
Telesales 4.
+ Không
E-EMPATHIZE
"Dạ tin: Chất
anh/chị nói lượng
(Đồng
giá sản có
cảm): tốt
phẩm Thểnhư em là
giáhiện
đắt nóiso
sự không;
đồng anh/chị
cảm
với sản thấy
với nỗi
phẩm aicủa
nàoloạ?"nói khách
cũng hay;
hàngbên em có kinh nghiệm làm
5.
-+ Không quyết định được: Để về hỏi ý kiến chồng/vợ/gia đình/bạn bè/sếp... đã;...
Khách hàng -6.Tùy
"Dạ vào
Abc ....
Không
kết ở
giá(hoặc
đắt quả
có thời
đâymà
khách khách
ý anh
gian:hàngchị hàng
là sochia
không sẻ sau
với gì)
nói bên nàokhi được làm rõ ở bước C
ạ?"....
VD: Khi khách hàng nóianh/chị
giá đắtbận lắm;bên
so với thờiABC,
gianthì
nàySales
chưathể
sửhiện
dụngsự được
đồngsản
cảm phẩm/dịch
như sau: vụ của bên em ...
T-TEST
+ Dạ em(Kiểm hiểu làtra): Kiểm
anh/chị tra xem
đang lời giá
so sánh từ chối
cả bêncủaemkhách hàng
và bên ABCcó vàthật không?
anh/chị cho rằng giá của bên em đắt hơ
VD:
đắt như vậy.
BƯỚC 6
-+Giả sử như
Dạ em hiểugiá không
vì sao anhquáchị đắt thì anh
lại nhận địnhchịnhư
sẽ mua
vậy sản phẩm dịch vụ này ngay bây giờ đúng không ạ?
Xử lý từ chối và chốt Telesales
-Lưu
Giảý:sửKhinhư giá không phải là vấn đề thì anh
nói thì Sales cần nhìn vào mắt khách hàng. chị sẽ mua sản phẩm này ngay bây giờ đúng không ạ?
đơn
- Giả sử như giá hợp lý thì anh chị sẽ quyết định mua sản phẩm này đúng chứ ạ?
Khách hàng - Nếu khách hàng trả lời là không >> Thì quay lại bước C (làm rõ), hoặc quay lại từ bước 3 để khảo sát nhu
-A-ANSWER
Nếu khách hàng trả lời làlý
(Trả lời)_Xử cótừ
>>chối
Thì từ
đi bước
Khôngtiếp theo Có:
thành
Telesales
-- Feel Có - Felt - Found (Lo lắng - nghi ngờ - Yên tâm)
Khách hàng
+ Em rất hiểu tại sao anh/chị lại có cảm nhận là giá bên em đắt hơn , những khách hàng trước đây em từng
Telesales Chứng
anh chị,minh nhưng chất saulượng
khi họsản
sửphẩm/dịch
dụng sản phẩm vụ, sựdịch
nổi trội của em
vụ bên sảnvới
phẩm,
mứcdịch
giá vụ:
như em đề xuất với anh, họ đã qu
-những Đưa ra
thếlý do
mà vì
họ sao
còn khách
giới hàng
thiệu cần
thêm mua
bạn
A-Ask For The Order (kêu gọi mua hàng) - Kết thúc thương vụ: sản
bè phẩm
đối tác của
đến chúng
cùng ta
mua trong
sản khi giá chúng
phẩm/dịch ta cao
vụ này củahơn
bên em. Anh/c
Telesales
VD:
-- Mạnh Sản mẽphẩmchứng to hơn,
minh nhiều
giá trịtính
vượt năng
trội hơn,
của dịch
sản vụ nhanh
phẩm/dịch hơn,
vụ củakỹ thuật
mình viên
đang cao
cung tay
cấpnghề hơn..... >> Đi tiếp
Khách hàng Abc ....
VD: Em tin chắc rằng sản phẩm dịch vụ bên em có thể đáp ứng được mong muốn của anh/chị, không những
vượt trội hơn cho anh chị như bên em đã từng phục vụ cho 5000 khách hàng trước đây.
Xảy ra 2 trường hợp: + Và là một người mua hàng thông minh, em tin chắc rằng khi anh chị mua 1 sản phẩm/dịch vụ thì đều mong
phải còn
- Trường hợp 1: Khách hàng còn lăn tăn, còn suy nghĩ, chăng do nhất,
dự>>cho Quaynênlạibên
bước em Cđã(làm
thiếtrõ)kế ra sản phẩm/dịch vụ này, anh chị chọn sản phẩm A hay B? Hoặ
- Trường hợp 2: Khách hàng lựa chọn sản phẩm A khoản? hoặc B,Hoặc
hay lựa Giao chọnhàng tại nhàthức
phương hay thanh
tại công ty?hoặc địa điểm giao hàng >> Đi tiếp bước 7
toán
+ Bên em cũng đã từng nghĩ mình sẽ bán sản phẩm giá rẻ để giúp khách hàng dễ ra quyết định mua hàng m
em đặt vị thế của mình vào vị thế của người mua hàng và đưa ra lựa chọn giữa một sản phẩm giá rẻ và chấ
Telesales Em
tốt và cảm giáơncả anh
phù chịhợp.đãThì
tin tưởng
bên emvàquyếtlựa chọnđịnh sản
chọnphẩm
là bêntuyệt
em vời này, cấp
sẽ cung em tinsảnchắc đâytốt.
phẩm là Và
lựaem
chọn
tin tuyệt
chắc vời
rằngđ
Em
-phẩm xin xác nhận đơn hàng của chúng ta như sau:
Ok chất lượng cao mà giá phù hợp. Anh chị sẽ chọn sản phẩm A hay B? hoặc Anh/chị chọn sản phẩm mà
Khách hàng
BƯỚC 7 -- Loại sản phẩm
Nếu chưa thìABC
okthúc làm rõnói
và chuyện
xác nhận lại thì anh chị có còn muốn em làm rõ thêm điều gì mà từ nãy tới giờ em
Telesales Trước
- Giá khi kết
123 cuộc này
Lên đơn hàng
Khách hàng -- Giao
Có >>hàngLàmtại rõ địa chỉ ABC
-- Ngày nhận hàng:
bướcABC
Telesales -- Không
Tạo
Thanh
>>
liênĐikết,
sựtoán bằngkết
tiếp theo
nốimặt/chuyển
tiền cho lần gọi/gặp
khoảntiếp vàotheo:
lúc ...h ngày ....
+
Anh/chị xác nhận lại giúp em đã đúng chưa ạ?giờ.... Rất vui khi được trao đổi với anh chị. Hẹn gặp lại anh/c
Cảm ơn anh/chị, bên em sẽ giao hàng đúng
kết quả
cách nói,tốt.
tuy nhiên vẫn giữ được chữ À Lố và cách tiếp cận của 1 chuyên gia)
hức) ..... Chuyên về (nêu những sự nổi bật của DN) ....
được chứ ạ?
y hay 3h thì tiện cho anh/chị ạ? (xin được lịch hẹn gọi lại và bám đuổi khách hàng,
là người
ảm chủ doanh
ơn anh/chị, chúc nghiệp
anh/chịnên
có 1khá là bận
ngày rộn, vì
làm việc tốtvậy
lànhem xin phép
anh/chị nhé.gọi lạithúc
(kết cho anh/chị
cuộc gọi)
i)..... + Vô hiệu hóa thông điệp từ chối

nh
hôngthời giantâm
quan chothực
những
sự:việc không có giá trị.
ử
u)dụng sản phẩm/dịch vụ bạn cung cấp so với sản phẩm hiện tại. Hay mức tiết kiệm,
hvới
số em,
trongchúc
3 tháng
anh tới, màlành.
chị an anh chị
Emkhông phảicúp
xin phép bỏ máy!
ra đồng nào hay rất ít. Thì anh chị có
g?
ản phẩm, dịch vụ cho phép em được đặt một số câu hỏi nhằm đảm bảo việc cung cấp
ch vụ ... em xin phép đưa ra một số cấu hỏi cụ thể, chi tiết và đôi khi các anh chị chưa
anhân,
chọn để
sảnkhách hàng cảm
phẩm/dịch thấy được tôn trọng.
vụ.....?
gọi này của em, em rất biết ơn điều này...
ến
ng?tổ(Hỏi
chức,
lặpđể
lạikhách
cho tớihàng cảm
khi KH thấy
bảo hếtđược
rồi) tự hào.
y anh/chị rất là to, chắc hẳn anh/chị phải là người giỏi lắm mới xây dựng được công ty
vừa
? nói ra)
c tiêu, để khách hàng cảm thấy được quan tâm. (Tùy vào sản phẩm)
phát triển thêm nữa hay không?
được vấn đề đó bằng cách nào?
khó khăn, trở ngại, để khách hàng cảm thấy được chia sẻ, thấu hiểu.
hững khó khăn đúng không anh?
h/chị muốn?
i lòng của anh/chị với sản phẩm hiện tại thì anh/chị cho bao nhiêu điểm?
n điều gì từ sản phẩm hiện tại?
đáp ứng được điều mà anh/chị mong muốn thì anh/chị cảm thấy thế nào?
sản phẩm của bên em chưa? vì sao?
ệu quả hơn cho cá nhân/ công ty anh chị?
iêu hay không? Nếu không đúng thì bỏ.
vấn đề mà anh/chị đang gặp phải đối với ....là: …. (đọc lại tên các vấn đề của k.h 1 lần
diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)

bên em hoàn toàn có thể đáp ứng được.
sẽ rất
diễn tả là thích,
bằng anhtừchị
sàng chưa?
diễn tả bằng
n dừng lại vàngôn
chỉnh
diễn
quátảtrình
bằng ngôn
sảnxúc)
phẩm
đưa ra những lời từ chối >> Đi tiếp bước số 6

g thức CETAA
tiền mua đâu....

ũng được;
ngữ của họanh/chị đang bận.....
icủa
?" nói khách
cũng hay;
hàngbên em có kinh nghiệm làm bao lâu rồi ....
ạn bè/sếp...
bước C đã;...
nngsựđược
đồngsản
cảmphẩm/dịch
Ccóvàthật không?
anh/chị cho rằng giá của bên em đắt hơn, em hiểu vì sao anh chị lại cho rằng giá
h vụ này ngay bây giờ đúng không ạ?

ẩm này ngay bây giờ đúng không ạ?
này đúng chứ ạ?
), hoặc quay lại từ bước 3 để khảo sát nhu cầu, vấn đề của khách hàng từ đầu
ơn , những khách hàng trước đây em từng tiếp xúc cũng từng có cảm nhận giống như
hẩm,
i mứcdịch
giá vụ:
như em đề xuất với anh, họ đã quay lại mua nhiều sản phẩm hơn, không
aụ:trong
ua khi giá chúng
sản phẩm/dịch ta cao
vụ này củahơn
bên em. Anh/chị có muốn biết tại sao không ạ?
kỹ thuật viên cao
a mình đang cung cấp tay nghề hơn..... >> Đi tiếp bước tiếp theo
được mong muốn của anh/chị, không những thế mà sản phẩm dịch vụ bên em có giá trị
khách hàng trước đây.
nh chị mua 1 sản phẩm/dịch vụ thì đều mong muốn chất lượng vượt trội nhất và giá cả
ụ này, anh chị chọn sản phẩm A hay B? Hoặc thanh toán bằng tiền mặt hàng chuyển
ao hàng >> Đi tiếp bước 7
úp khách hàng dễ ra quyết định mua hàng mà không cần phải thuyết phục, nhưng bên
lựa chọn giữa một sản phẩm giá rẻ và chất lượng kém với một sản phẩm chất lượng
này, cấp
cung em tinsảnchắc đâytốt.
phẩm là Và
lựaem
chọn
tin tuyệt
chắc vời
rằngđểan/chị
phục cũng
vụ anh/chị
mongtrong
muốnnhu cầu hiện
có được sảntại.
m A hay B? hoặc Anh/chị chọn sản phẩm màu đỏ hay xanh?...
em làm rõ thêm điều gì mà từ nãy tới giờ em chưa có đề cập tới hay không
được trao đổi với anh chị. Hẹn gặp lại anh/chị vào ngày....
QUY TRÌNH - KỊCH BẢN TELESALES TỆP ẤM
(Tệp ấm là những khách hàng đã biết tới công ty thông qua MKT, giới thiệu, lãnh đạo, hoặc đã từng tương tác 1,2 lần trước đó)

IV. Quy Trình - Kịch bản telesales tệp ấm

Telesales
Ầ lố, Đây là số điện thoạitincủa
mới củaChị
Anh/ khách hàngkhông ạ?
... phải
BƯỚC 1 Telesales --Các
À lố, Dạ Chị Hoài/ Anh Tuấn phải không ạ?quá trình bán hàng
tài liệu, công cụ liên quan phục vụ cho
Tạo hình ảnh chuyên -(Linh
Tưởng tượng
động chọn racâu
mộtmởviễnđầu
cảnh
để giao tiếptest
liên tục thành công,
hiệu quả đạt
của được kết quả
từng cách nói,tốt.
tuy nhiên vẫn giữ được chữ À Lố v
gia trong 4S đầu tiên Vâng
- Tâmđúng rồi,
thế, trạng aithái
đấytràn
nhỉ?đầy năng lượng
Khách hàng
- Chào anh/chị...., em là (tên).... gọi điện cho chị từ (Công ty/tổ chức) ..... Chuyên về (nêu những sự nổi bật c
BƯỚC 2 Telesales - Em gọi cho anh chị là vì (lý do cuộc gọi/sợi dây kết nối) .... (Nhắc lại một kỷ niệm, quá khứ giao tiếp nào đó
Lời giới thiệu thu hút -Yes
Emor
cóNo
thể trao đổi với anh chị ... phút về việc này, ngay bây giờ được chứ ạ?
sự chú ý Khách hàng
Xảy ra 2 trường hợp:

Trường hợp 1 - Khách hàng bận hoặc từ chối nghe điện thoại
- Anh/Chị đang bận họp,... bận… em nhé
Khách hàng
- Dạ vâng, vậy em sẽ gọi điện lại cho anh/chị vào lúc 2h chiều nay hay 3h thì tiện cho anh/chị ạ? (xin được lị
Telesales không bỏ lỡ data)
Khách hàng bận
- uhm, gọi lại cho chị vào lúc 2h/ 4h nhé
Khách hàng
- Vâng, vậy em sẽ gọi lại cho anh/chị vào lúc 2h/ 4h chiều nay, cảm ơn anh/chị, chúc anh/chị có 1 ngày làm
Telesales
- Nếu như gọi 3-5 lần mà khách hàng luôn luôn bảo bận, thì Sales cần phải xác định khách hàng có nhu cầu
+ Em cảm ơn anh chị, nhưng cho phép được xác nhận lại rằng với những mong muốn của anh trước đây về
Lưu ý của anh chị bây giờ có còn hay không, hãy cho em biết để tránh làm mất thời gian của anh chị.
+ Nếu còn >> Tiếp tục follow
+ Nếu không >> Bỏ
Trường hợp 2 - Khách hàng đồng ý (đi tiếp bước 3)
BƯỚC 3 Vâng cảm ơn anh/chị. Trước khi trình bày những ưu điểm của sản phẩm, dịch vụ cho phép em được đặt mộ
Telesales thông tin đúng đắn và phù hợp nhất cho anh/chị được chứ ạ?
Thiết lập mối quan hệ
Telesales Nối tiếp vào việc khảo sát nhu cầu
- POGO:
Câu
+ hỏi vàng
Person
- Abc,.... (Cá số 1: Đâu
nhân): Đặtlànhững
tiêu chí quan
câu trọngnói/câu
hỏi/câu nhất mà anhngợi...
khen chị lựaliên
chọn
quansảnđếnphẩm/dịch
cá nhân,vụ.....?
để khách hàng cảm
Khách hàng
VD: Để
Tronglựalúcchọn một giải
anh/chị nghe pháp
cuộcnhằm giải quyết
gọi này, thì thờivấn
tiếtđề/đáp
bên phía ứnganhnhuchịcầu
nhưthìthế
đâu là tiêu
nào? Anhchí quan
chị trọng
có thể nhất
chia sẻ tv
Telesales Câuchọn
lựa hỏi vàngmua số 2: Ngoài ra chị còn mong muốn điều gì nữa không? (Hỏi lặp lại cho tới khi KH bảo hết rồi)
Khách hàng + Organization
- Abc .... (Tổ chức): Đặt những câu hỏi/câu nói/câu khen ngợi... liên quan đến tổ chức, để khách hàng
VD: Qua
(Sales tìm hiểu thìxác
emnhận
đượclạibiết là anh chịcầu
đang
màlàm ở trong tổvừa
chức
nóiABC.... được làm trong DN này chắc
BƯỚC 4A Telesales Câu hỏitổng
anh chị emvànghợp
số và
cũng 3:
rấtVìtựsao
hào,anhAnh
những
chị lạicó
chị
nhu
lựathể
chọn
chianhững
khách
sẻ thêm
hàng
tiêugiúp
chí đó?
em
ra)
điều đó được không?....
Khảo sát nhu cầu/vấn
đề Khách hàng Khách hàng - Abc ....
+ Goals
Câu (Mục số
hỏi vàng tiêu): Đặt những
4: Anh/chị câu hỏi/câu
dự định đạt được nói/câu khengiải
nhu cầu/ ngợi...
quyếtliên quan
được đến
vấn đềmục tiêu, cách
đó bằng để khách
nào?hàng cảm
Telesales
phẩm/dịch vụ)
Khách hàng - AbcVới
VD: .... nhu cầu của anh/chị thì anh mong muốn có được sản phẩm/dịch vụ .... này như thế nào?, Anh chị c
Telesales không?.....
Câu hỏi vàng số 5: Anh/chị dự định khi nào sẽ đạt được điều anh/chị muốn?
Khách hàng -+Abc ....
Obstacles (Trở ngại): Đặt những câu hỏi/câu nói/câu khen ngợi... liên quan đến khó khăn, trở ngại, để khá
Telesales VD: Để
Câu hỏi đạt
bạcđược
số 1: những
Nếu chomục
thang
tiêu điểm
của mình
từ 1 đến
thì anh
10, chị
10 hay
là mức
gặphài
những
lòng khó
của khăn,
anh/chị
trởvới
ngại
sảngì?,
phẩm
Anhhiện
chị có
tại thể
thì
không?....
- Abc ....
Khách hàng
Telesales Câu hỏi bạc số 2: Nếu cần phải hoàn thiện thì anh/chị mong muốn điều gì từ sản phẩm hiện tại?
BƯỚC 4B: Khách hàng - Abc ....
Khơi gợi nhu cầu
khách hàng Telesales Câu hỏi bạc số 3: Anh/ chị à,.. nếu sản phẩm của bên em có thể đáp ứng được điều mà anh/chị mong muốn
(Trường hợp nếu KH Khách hàng - Abc ....
đang sử dụng sản phẩm
Telesales Câu hỏi bạc số 4: Anh/chị đã bao giờ suy nghĩ đến việc sử dụng sản phẩm của bên em chưa? vì sao?
dịch vụ khác)
Xảy ra 2 trường hợp: Telesales Câu hỏi bạc số 5: Điều gì thúc đẩy anh/chị tìm kiếm sản phẩm hiệu quả hơn cho cá nhân/ công ty anh chị?
- Trường hợp 1: Khách Hàng từ chối:
- Abc ....
+ Quay lại bước 3 và bước 4 đểKhách
làm rõ hàng
mong muốn, nhu cầu, xác định lại xem có đúng đối tượng khách hàng mục tiêu hay không? Nếu không đúng thì bỏ.
+ Tiếp tục follow nếu nhận diện khách hàng đúng nhu cầu nhưng chưa bán được ở thời điểm này.
- Trường hợp 2: Khách hàng trả lời hết tất cả các thông
-Ok Qua tin >> Đi bước 5
Khách hàng emnhững gì mà anh/chị vừa chia sẻ: Em xin được tổng kết lại vấn đề mà anh/chị đang gặp phải đối với ..
nữa!)
Viên đạn đúng
1: không anh/chị?
Telesales
Khách hàng -2.uhm,
Dẫn hay
dắt vào bài trình bày sản phẩm:
đó em
BƯỚC 5 --Với những mong
uhm, cảm ơn em,muốn của anh chị ..... thì sản phẩm/dịch vụ... bên em hoàn toàn có thể đáp ứng được.
hay đấy…
Trình Bày Bài Bán Em xin phép nêu ra những tính năng vượt trội mà có thể anh chị sẽ rất là thích, anh chị sẵn sàng chưa?
Hàng
BƯỚC 5
Viên đạn 2: (20% nói về đặc điểm, 80% nói về giá trị)
Trình Bày Bài Bán Telesales
-Viên Tínhđạn
3: (20% nói A.....
về đặc Lợiđiểm,
ích mà
80%khách hàng
nói về giá có
trị) được....... (diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
Hàng Telesales
4: (20% nói A.....
vềcần
đặcLợiđiểm,
ích mà
80%khách hàng
nói về có
giákhách (diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
Telesales Sau
- Trường hợp 1: Khi trình bày sản phẩm mà khách hàng mỗi viên
không đạn sales
thích,trội
không đúng hỏi về cảm
nhumà
cầu: nhận của hàng
--Viên
Tính năng
Nếuđạn vượt
5: (20%
khách có A.....
hàng nói về đặc
thái Lợiđiểm,
độ ích
không 80%khách
nói
thích, hàng
về
khônggiá có
chỉnh
Telesales
nhậnLợi về
íchphản
mà khách
quátảtrình
bằng ngôn
sảnxúc)
phẩm
Lưu ý
1. Không tiền:
(Làm giá cao,
Telesales
2.
-- Tùy Không
sau cũng
ngữ được;
Telesales 4.
+ Không
E-EMPATHIZE
"Dạ tin: Chất
(Đồng
giá sản có
cảm): tốt
giáhiện
đắt nóiso
sự không;
đồng anh/chị
cảm
với sản thấy
với nỗi
phẩm aicủa
nàoloạ?"nói khách
cũng hay;
5.
-+ Không quyết định được: Để về hỏi ý kiến chồng/vợ/gia đình/bạn bè/sếp... đã;...
Khách hàng -6.Tùy
"Dạ vào
Abc ....
Không
kết ở
giá(hoặc
đắt quả
có thời
đâymà
khách khách
ý anh
gian:hàngchị hàng
là sochia
không sẻ sau
với gì)
nói bên nàokhi được làm rõ ở bước C
ạ?"....
so với thờiABC,
gianthì
nàySales
chưathể
sửhiện
dụngsự được
đồngsản
cảm phẩm/dịch
T-TEST
anh/chị tra xem
đang lời giá
VD:
đắt như vậy.
BƯỚC 6
-+Giả sử như
sẽ mua
Xử lý từ chối và chốt Telesales
-Lưu
Giảý:sửKhinhư giá không phải là vấn đề thì anh
nói thì Sales cần nhìn vào mắt khách hàng. chị sẽ mua sản phẩm này ngay bây giờ đúng không ạ?
đơn
- Giả sử như giá hợp lý thì anh chị sẽ quyết định mua sản phẩm này đúng chứ ạ?
Khách hàng - Nếu khách hàng trả lời là không >> Thì quay lại bước C (làm rõ), hoặc quay lại từ bước 3 để khảo sát nhu
-A-ANSWER
>>chối
Thì từ
đi bước
thành
Telesales
-- Feel Có - Felt - Found (Lo lắng - nghi ngờ - Yên tâm)
Khách hàng
Telesales Chứng
anh chị,minh nhưng chất saulượng
khi họsản
sửphẩm/dịch
dụng sản phẩm vụ, sựdịch
nổi trội của em
phẩm,
mứcdịch
giá vụ:
-những Đưa ra
thếlý do
mà vì
họ sao
còn khách
giới hàng
thiệu cần
thêm mua
bạn
A-Ask For The Order (kêu gọi mua hàng) - Kết thúc thương vụ: sản
bè phẩm
đối tác của
đến chúng
cùng ta
mua trong
sản khi giá chúng
phẩm/dịch ta cao
vụ này củahơn
bên em. Anh/c
Telesales
VD:
-- Mạnh Sản mẽphẩm
chứng to hơn,
minh nhiều
giá trịtính
vượt năng
trội hơn,
của dịch
sản vụ nhanh
phẩm/dịch hơn,
vụ củakỹ thuật
mình viên
đang cao
cung tay
cấpnghề hơn..... >> Đi tiếp
Khách hàng Abc ....
Xảy ra 2 trường hợp: + Và là một người mua hàng thông minh, em tin chắc rằng khi anh chị mua 1 sản phẩm/dịch vụ thì đều mong
phải còn
- Trường hợp 1: Khách hàng còn lăn tăn, còn suy nghĩ, chăng do nhất,
dự>>cho Quaynênlạibên
bước em Cđã(làm
thiếtrõ)kế ra sản phẩm/dịch vụ này, anh chị chọn sản phẩm A hay B? Hoặ
khoản? Hoặc Giao hàng
- Trường hợp 2: Khách hàng lựa chọn sản phẩm A hoặc B, hay lựa chọn phương thức thanh toán tại nhà hay tại công ty?hoặc địa điểm giao hàng >> Đi tiếp bước 7
Telesales Em
tốt và cảm giáơncả anh
phù chịhợp.đãThì
tin tưởng
bên emvàquyết lựa chọnđịnh sản
chọnphẩm
là bêntuyệt
em vời này, cấp
sẽ cung em tinsảnchắc đâytốt.
phẩm là Và
lựaem
chọn
tin tuyệt
chắc vời
rằngđ
Em
-phẩm xin xác nhận đơn hàng của chúng ta như sau:
Ok chất lượng cao mà giá phù hợp. Anh chị sẽ chọn sản phẩm A hay B? hoặc Anh/chị chọn sản phẩm mà
Khách hàng
BƯỚC 7 -- Loại sản phẩm
Nếu chưa thìABC
và chuyện
Telesales Trước
- Giá khi kết
123 cuộc này
Lên đơn hàng
Có >>hàngLàmtạirõ địa chỉ ABC
--- Không
Ngày nhận>> Đihàng:
bướcABC tiếp theo
Telesales - Tạo
Thanhsựtoán
liên kết,
bằngkết nốimặt/chuyển
tiền cho lần gọi/gặpkhoảntiếp vàotheo:
+ Cảm ơn
Anh/chị xácanh/chị,
nhận lạibên emem
giúp sẽđã giao hàng
đúng chưađúngạ?giờ.... Rất vui khi được trao đổi với anh chị. Hẹn gặp lại anh/c
g tác 1,2 lần trước đó)
kết quả
cách nói,tốt.
tuy nhiên vẫn giữ được chữ À Lố và cách tiếp cận của 1 chuyên gia)
ắc lại một kỷ niệm, quá khứ giao tiếp nào đó)
được chứ ạ?
y hay 3h thì tiện cho anh/chị ạ? (xin được lịch hẹn gọi lại và bám đuổi khách hàng,
ảm ơn anh/chị, chúc anh/chị có 1 ngày làm việc tốt lành anh/chị nhé. (kết thúc cuộc gọi)
s cần phải xác định khách hàng có nhu cầu thực sự hay không bằng kỹ thuật sau:
ới những mong muốn của anh trước đây về sản phẩm dịch vụ của bên em, thì nhu cầu
làm mất thời gian của anh chị.
ản phẩm, dịch vụ cho phép em được đặt một số câu hỏi nhằm đảm bảo việc cung cấp
aliên
chọn
quansảnđến
phẩm/dịch
cá nhân,vụ.....?
để khách hàng cảm thấy được tôn trọng.
nhu
nh chịcầu
nhưthìthế
đâu là tiêu
nào? Anhchíchị
quan trọng
có thể nhất
chia về sản
sẻ thêm phẩm,
giúp dịch vụ
em điều đó để anh/chị
được quyết định
không?....
ng? (Hỏi lặp lại cho tới khi KH bảo hết rồi)
gợi... liên quan đến tổ chức, để khách hàng cảm thấy được tự hào.
vừa chức ABC.... được làm trong DN này chắc hẳn anh chị rất là giỏi, được nói chuyện với
?điềunói ra)
đó được không?....
ên quan
được đến
vấn đềmục tiêu, cách
đó bằng để khách
nào?hàng cảm thấy được quan tâm. (Tùy vào sản
hẩm/dịch vụ .... này như thế nào?, Anh chị có thể chia sẻ thêm giúp em điều đó được
h/chị muốn?
i... liên quan đến khó khăn, trở ngại, để khách hàng cảm thấy được chia sẻ, thấu hiểu.
hững
i lòng khó
của khăn,
anh/chị
trởvới
ngại
sảngì?,
phẩm
Anhhiện
chị có
tại thể
thì anh/chị
chia sẻ cho
thêmbao
giúp
nhiêu
em điều
điểm?
đó được
n điều gì từ sản phẩm hiện tại?
đáp ứng được điều mà anh/chị mong muốn thì anh/chị cảm thấy thế nào?
sản phẩm của bên em chưa? vì sao?
ệu quả hơn cho cá nhân/ công ty anh chị?
iêu hay không? Nếu không đúng thì bỏ.

sẽ rất là thích, anh chị sẵn sàng chưa?
diễn tả bằng
chỉnh
diễn
quátảtrình
bằng ngôn
sảnxúc)
phẩm

g thức CETAA

ũng được;
icủa
?" nói khách
cũng hay;
ạn bè/sếp...
bước C đã;...
nngsựđược
đồngsản
cảmphẩm/dịch

hẩm,
i mứcdịch
giá vụ:
aụ:trong
ua khi giá chúng
sản phẩm/dịch ta cao
vụ này củahơn
này, cấp
cung em tinsảnchắc đâytốt.
phẩm là Và
lựaem
chọn
tin tuyệt
chắc vời
rằngđểan/chị
phục cũng
vụ anh/chị
mongtrong
muốnnhu cầu hiện
có được sảntại.
QUY TRÌNH - KỊCH BẢN TELESALES TỆP NÓNG
(Tệp nóng là những khách hàng đã có nhu cầu đến sản phẩm, dịch vụ của bạn hoặc đang có nhu cầu nhận báo giá)

IV. Quy Trình - Kịch bản telesales tệp nóng

Telesales
BƯỚC 1 Telesales Ầ lố, Đây là số điện thoạitincủamới củaChị
Anh/ khách hàngkhông ạ? (Linh động chọn câu mở đầu để liên tục test hiệu
... phải
Tạo hình ảnh chuyên -được Các chữ
tài liệu, công
Àrồi,
Lố ai cụ
và cách liên quan phục vụ
tiếp cận của 1 chuyên cho quá trình bán hàng
gia)
gia trong 4S đầu tiên Khách hàng Vâng
- Tưởng đúng tượng ra đấy
mộtnhỉ?viễn cảnh giao tiếp thành công, đạt được kết quả tốt.
BƯỚC 2 Telesales -- Chào
Tâm thế, trạng thái
anh/chị...., emtràn đầy năng
là (tên).... gọilượng
điện cho chị từ (Công ty/tổ chức) ..... Chuyên về (nêu những sự nổi bật c
Lời giới thiệu thu hút -- Em gọi cho anh chị là vì (lý do cuộc gọi/sợi dây kết nối) .... (Nhắc lại một kỷ niệm, quá khứ giao tiếp nào đó
sự chú ý Khách hàng Bận >> Hẹn lịch gọi lại
-- Em có thể trao đổi với anh chị ... phút về việc này, ngay bây giờ được chứ ạ?
BƯỚC 3
Telesales - Ok
POGO:>> Đi bước tiếp theo
Thiết lập mối quan hệ + Person (Cáviệc
nhân):
Telesales Nối tiếp vào khảoĐặt sátnhững
nhu cầu câu hỏi/câu nói/câu khen ngợi... liên quan đến cá nhân, để khách hàng cảm
VD:
Câu Cảm ơn anh/chị đã nghe
hỏi vàng số 1: Đâu là tiêu chí quan máy, may trọng
quá em đợimà
nhất anh
anhchịchị
bắtlựa
máy từ nãy
chọn sản tới giờ sốt hết
phẩm/dịch cả ruột (Câu nói h
vụ.....?
Khách hàng - Abc,....
VD: Để lựa chọn một giải pháp nhằm giải quyết vấn đề/đáp ứng nhu cầu thì đâu là tiêu chí quan trọng nhất v
+
lựaOrganization
chọn mua số(Tổ chức): Đặt những câu hỏi/câu nói/câu khen ngợi... liên quan đến tổ chức, để khách hàng
Telesales Câu
VD: Quahỏi vàngtìm hiểu 2:thìNgoài
em được ra chịbiết
cònlàmong
anh chịmuốn
đangđiềulàmgìởnữa không?
trong (Hỏi
tổ chức lặp lạiđược
ABC.... cho tới
làmkhi KH bảo
trong hết rồi)
DN này chắc
Khách hàng -anh
Abcchị....em cũng rất tự hào, Anh chị có thể chia sẻ thêm giúp em điều đó được không?....
BƯỚC 4 (Sales
Câu hỏitổng vàng hợpsố và
3: Vìxácsaonhận anhlạichị
những
lại lựanhu
chọncầunhững
mà khách hàng
tiêu chí đó?vừa nói ra)
Telesales + Goals (Mục tiêu): Đặt những câu hỏi/câu nói/câu khen ngợi... liên quan đến mục tiêu, để khách hàng cảm
Khảo sát nhu cầu/vấn
đề Khách hàng Khách hàng - Abc .... vụ)
phẩm/dịch
Telesales VD:
Câu Với nhu cầu
hỏi vàng của
số 4: anh/chịdựthìđịnh
Anh/chị anhđạtmongđược muốn
nhucócầu/được
giảisản phẩm/dịch
quyết được vấn vụđề
....đó
này nhưcách
bằng thế nào?,
nào? Anh chị c
không?.....
Telesales + Obstacles
Câu hỏi vàng(Trở ngại):
số 5: Anh/chịĐặt dựnhững
địnhcâu khi hỏi/câu
nào sẽ đạtnói/câu
đượckhenđiềungợi...
anh/chịliên quan đến khó khăn, trở ngại, để khá
muốn?
VD: Để đạt được những mục tiêu của mình thì anh chị hay gặp những khó khăn, trở ngại gì?, Anh chị có thể
không?....
Lưu ý:
- Tùy vào cảm nhận của bạn về độ nóng của khách hàng mà đi nhanh hay chậm ở bước số 3 này.
-Ok
Qua
emnhững gì mà anh/chị vừa chia sẻ: Em xin được tổng kết lại vấn đề mà anh/chị đang gặp phải đối với ..
Khách hàng
nữa!) đúng
Viên đạn 1: không anh/chị?
Telesales
Khách hàng -2.uhm,
Dẫn hay
dắt vào
đó embài trình bày sản phẩm:
BƯỚC 5 --Với những mong muốn củađiểm,
anh chị .....nói
thì về
sảngiá
phẩm/dịch vụ... bên em hoàn toàn có thể đáp ứng được.
uhm,
Viên đạncảm ơn
2: (20%em,nóihay
về đấy…
đặc 80% trị)
Trình Bày Bài Bán Telesales Em xinnăng
phépvượt
nêu trội
ra những tínhích
năng vượt trội mà có
có được.......
thể anh chị(diễn
sẽ rất
-Viên
Tính A..... Lợi mà khách
đạn 3: (20% nói về đặc điểm, 80% nói về giá trị) hàng tả là thích,
bằng anhtừchị
sàng chưa?
Hàng Telesales
4: (20% A..... Lợiđiểm,
ích mà khách hàng có
trị) được....... (diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
- Trường hợp 1: Khi trình bày sảnTelesales Sau mỗi
phẩm mà khách hàng viên
không đạn nói
thích,
vềcần
sales
không
đặc hỏinhu
đúng
80%
về cảm
cầu:
nói về
nhận giákhách
của hàng
--Viên
Tính năng
Nếuđạn vượt
hàngtrội
5: (20%
khách có A.....
nói về đặc
thái Lợiđiểm,
độ ích mà
không 80%khách
nói
thích, hàng
về
khônggiá có
chỉnh
Telesales
nhậnLợi về
íchphản
mà khách
quátảtrình
bằng ngôn
sảnxúc)
phẩm
Lưu ý
1. Không tiền:
(Làm giá cao,
Telesales
2.
-- Tùy Không
sau cũng
ngữ được;
Telesales 4.
+ Không
E-EMPATHIZE
"Dạ tin: Chất
(Đồng
giá sản có
cảm): tốt
giáhiện
đắt nóiso
sự không;
đồng anh/chị
cảm
với sản thấy
với nỗi
phẩm aicủa
nàoloạ?" nói khách
cũng hay;
-5.
+ Không
Tùy vào
"Dạ ....
-6.Abc
quyết
kết
giá(hoặc quảđịnh
đắt ở kháchmà được:
khách
đây ý anh
hàngchị
Để
hàngvề hỏi
chia
là so nói
không
ý kiến
sẻ
với gì) chồng/vợ/gia
sau khi được
bên nào ạ?".... đình/bạn
làm rõ ở bè/sếp...
bước C đã;...
Khách hàng Không có thời gian:
so với thờiABC,
gianthì
nàySales
chưathể
sửhiện
dụngsự được
đồngsản
cảm phẩm/dịch
T-TEST
anh/chị tra xem
đang lời giá
VD:
đắt như vậy.
-+Giả sử như
sẽ mua
Telesales
-Lưu
Giảý:sửKhi
nhưnóigiá
thìkhông
Sales phải là vấn
cần nhìn vàođềmắt
thì anh
kháchchịhàng.
sẽ mua sản phẩm này ngay bây giờ đúng không ạ?
BƯỚC 6 - Giả sử như giá hợp lý thì anh chị sẽ quyết định mua sản phẩm này đúng chứ ạ?
Xử lý từ chối và chốt
đơn Khách hàng - Nếu khách hàng trả lời là không >> Thì quay lại bước C (làm rõ), hoặc quay lại từ bước 3 để khảo sát nhu
-A-ANSWER
>>chối
Thì từ
đi bước
thành
Telesales
-- Feel
Có - Felt - Found (Lo lắng - nghi ngờ - Yên tâm)
Khách hàng
Telesales Chứng
anh chị,minh
nhưngchất lượng
sau sản
khi họ sửphẩm/dịch vụ, sựdịch
dụng sản phẩm nổi trội của em
phẩm,
mứcdịch
giá vụ:
-A-Ask
Đưa ra
những For lý
thế màdo vì
Thehọ sao khách
còn giới
Order hàng
(kêuthiệu cần
gọi thêm mua sản phẩm
bạn bè- đối
mua hàng) Kếttác
thúc của
đến chúng ta
cùng mua
thương trong khi giá chúng
vụ: sản phẩm/dịch ta cao
vụ này củahơn
bên em. Anh/c
VD: Sản phẩm to hơn, nhiều tính năng hơn, dịch vụ nhanh hơn, kỹ thuật viên
- Mạnh mẽ chứng minh giá trị vượt trội của sản phẩm/dịch vụ của mình đang cung cấp cao tay nghề hơn..... >> Đi tiếp
Telesales
+ Và là một người mua hàng thông minh, em tin chắc rằng khi anh chị mua 1 sản phẩm/dịch vụ thì đều mong
phải chăng nhất, cho nên bên em đã thiết kế ra sản phẩm/dịch vụ này, anh chị chọn sản phẩm A hay B? Hoặ
Khách hàng khoản?
- Abc ....Hoặc Giao hàng tại nhà hay tại công ty?
tốt và giá cả phù hợp. Thì bên em quyết định chọn là bên em sẽ cung cấp sản phẩm tốt. Và em tin chắc rằng
phẩm chất lượng cao mà giá phù hợp. Anh chị sẽ chọn sản phẩm A hay B? hoặc Anh/chị chọn sản phẩm mà
Xảy ra 2 trường hợp:
- Trường hợp 1: Khách hàng còn lăn tăn, còn suy nghĩ, còn do dự>> Quay lại bước C (làm rõ)
- Trường hợp 2: Khách hàng lựa chọn sản phẩm A hoặc B, hay lựa chọn phương thức thanh toán hoặc địa điểm giao hàng >> Đi tiếp bước 7
Telesales Em cảm ơn anh chị đã tin tưởng và lựa chọn sản phẩm tuyệt vời này, em tin chắc đây là lựa chọn tuyệt vời đ
Em
- Okxin xác nhận đơn hàng của chúng ta như sau:
Khách hàng
-- Loại sản phẩm
Nếu chưa thìABC
và chuyện
Telesales -Trước khi kết
Giá 123 cuộc này
Có >>hàng
Làmtạirõ địa chỉ ABC
BƯỚC 7 -- Ngày nhận hàng:
-- Không
Tạo >>
sựtoán bướcABC
liênĐikết, tiếp theo
Lên đơn hàng Thanh bằngkết nốimặt/chuyển
tiền cho lần gọi/gặp
khoảntiếpvàotheo:
+
Anh/chị xác nhận lại giúp em đã đúng chưa ạ?giờ.... Rất vui khi được trao đổi với anh chị. Hẹn gặp lại anh/c
Cảm ơn anh/chị, bên em sẽ giao hàng đúng
Telesales
ận báo giá)
động chọn câu mở đầu để liên tục test hiệu quả của từng cách nói, tuy nhiên vẫn giữ
kết quả tốt.
ắc lại một kỷ niệm, quá khứ giao tiếp nào đó)
được chứ ạ?
liên quan đến cá nhân, để khách hàng cảm thấy được tôn trọng.
máy
a chọntừ nãy
sản tới giờ sốt hết
phẩm/dịch cả ruột (Câu nói hóm hỉnh, tạo vui nhộn), ....
vụ.....?
nhu cầu thì đâu là tiêu chí quan trọng nhất về sản phẩm, dịch vụ để anh/chị quyết định
gợi... liên quan đến tổ chức, để khách hàng cảm thấy được tự hào.
ng? (Hỏi
chức lặp lạiđược
ABC.... cho tới
làmkhi KH bảo
trong hết rồi)
DN này chắc hẳn anh chị rất là giỏi, được nói chuyện với
điều đó được không?....
vừa
? nói ra)
ên quan đến mục tiêu, để khách hàng cảm thấy được quan tâm. (Tùy vào sản
hẩm/dịch
được vấnvụđề
....đó
này nhưcách
bằng thế nào?,
nào? Anh chị có thể chia sẻ thêm giúp em điều đó được
i... liên
h/chị quan đến khó khăn, trở ngại, để khách hàng cảm thấy được chia sẻ, thấu hiểu.
muốn?
hững khó khăn, trở ngại gì?, Anh chị có thể chia sẻ thêm giúp em điều đó được
hanh hay chậm ở bước số 3 này.


sẽ rất
diễn tả là thích,
bằng anhtừchị
sàng chưa?
diễn tả bằng
chỉnh
diễn
quátảtrình
bằng ngôn
sảnxúc)
phẩm

g thức CETAA

ũng được;
icủa
?" nói khách
cũng hay;
ạn
bướcbè/sếp...
C đã;...
nngsựđược
đồngsản
cảmphẩm/dịch

hẩm,
i mứcdịch
giá vụ:
a
ua trong khi giá chúng
ụ: sản phẩm/dịch ta cao
vụ này củahơn
cung cấp sản phẩm tốt. Và em tin chắc rằng an/chị cũng mong muốn có được sản
này, em tin chắc đây là lựa chọn tuyệt vời để phục vụ anh/chị trong nhu cầu hiện tại.
QUY TRÌNH - KỊCH BẢN CHAT SALES
Áp dụng: Chat Sales
I. Đối tượng Khách hàng tiếp cận: Khách hàng chủ động đăng ký đơn hàng qua: Website/ Inbox/comment facebook/ comment zalo... của công ty....

1. Giúp nhân viên tương tác với khách hàng một cách chuyên nghiệp, gia tăng hiệu quả kinh doanh, tạo được thiện cảm trong lòng khách hàng
2. Quy trình xây dựng bài bản sẽ được áp dụng cho toàn bộ nhân viên chat Sales có được cách làm đồng nhất, tạo sự chuyên nghiệp đồng bộ đối với khách hà
3. Phục vụ cho việc đào tạo & nhân bản nhanh chóng với những nhân sự mới, làm tài sản của doanh nghiệp và dễ dàng áp dụng.
1. Thông tin đơn hàng: Tên khách hàng, số điện thoại, địa điểm giao hàng, số lượng sản phẩm,....
2. Giới thiệu - định vị rõ, nhắc nhớ được thương hiệu của công ty....
3. Lưu lại lịch sử - nhật ký chat và cuộc gọi điện thoại
IV. Quy Trình - Kịch bản chat Sales

BƯỚC TÊN BƯỚC
CHUẨN BỊ TRƯỚC
BƯỚC 1
KHI CHAT
CHÀO HỎI VÀ GIỚI

BƯỚC 2
THIỆU
THIẾT LẬP MỐI

BƯỚC 3
QUAN HỆ
KHẢO SÁT VÀ LÀM
BƯỚC 4 RÕ NHU CẦU
KHÁCH HÀNG
PHẢN HỒI KHÁCH

BƯỚC 5 HÀNG VỀ SẢN
PHẨM, DỊCH VỤ
BƯỚC 6 CHỐT SALES
THIẾT LẬP MỐI

BƯỚC 7 QUAN HỆ SAU
BÁN HÀNG
Trong trường hợp xin được số điện thoại, thì áp dụng quy trình Telesales tệp nóng
KỊCH BẢN CHAT SALES
tiếp cận: Khách hàng chủ động đăng ký đơn hàng qua: Website/ Inbox/comment facebook/ comment zalo... của công ty....
c với khách hàng một cách chuyên nghiệp, gia tăng hiệu quả kinh doanh, tạo được thiện cảm trong lòng khách hàng
ản sẽ được áp dụng cho toàn bộ nhân viên chat Sales có được cách làm đồng nhất, tạo sự chuyên nghiệp đồng bộ đối với khách hàng.
o & nhân bản nhanh chóng với những nhân sự mới, làm tài sản của doanh nghiệp và dễ dàng áp dụng.
u khi thực hiện quy trình

khách hàng, số điện thoại, địa điểm giao hàng, số lượng sản phẩm,....
ắc nhớ được thương hiệu của công ty....
chat và cuộc gọi điện thoại
MÔ TẢ CHI TIẾT – MẪU THOẠI

Nghiên cứu khách hàng mục tiêu
● Nghiên cứu các thông tin liên quan tới đơn hàng khách hàng đăng ký:
- Thời gian đã chat/ inbox/ comment/ đơn đăng ký...
- Profile (trang cá nhân của khách hàng trên zalo/ face..) nếu có để biết giới tính, tính cách, sở thích, trình độ... để dễ dàng kết nối với khách hàng trong
quá trình nói chuyện nếu có xảy ra các tình huống từ chối, khó khăn khi chốt đơn.
- Dựa trên hình ảnh, các bài đăng của khách hàng trên trang cá nhân, từ đó phân tích và phán đoán mong muốn, trình độ chuyên môn của khách hàng.
- Chào hỏi:
Mẫu thoại: Chào anh/chị .... (xưng tên khách hàng)
- Giới thiệu:
Mẫu thoại: Em là ...., chức vụ ..... công ty/thương hiệu ....
- Tạo sợi dây liên kết: nhắc lại mong muốn, nhu cầu của khách hàng
Mẫu thoại: Em nhận được thông tin anh/chị.... quan tâm đến sản phẩm của bên em.
- Thiết lập cuộc hẹn để giao tiếp/chốt đơn:

Mẫu thoại: Em có thể trao đổi với chị vài phút để làm rõ mong muốn của ngay lúc này có tiện không ạ?
+ Trường hợp 1: Khách hàng từ chối: Hẹn lại thời gian cụ thể để chat
+ Trường hợp 2: Khách hàng đồng ý: Đi tiếp
- Nhắc lại sản phẩm khách hàng quan tâm
Mẫu thoại: Được biết là anh/chị ... đang quan tâm đến sản phẩm ABC của bên em, đúng chứ ạ?
- Làm rõ/khai thác sâu nhu cầu khách hàng:

Mẫu thoại:
+ Nhằm đáp ứng tối đa mong muốn của anh/chị, cho phép em được đưa ra một số câu hỏi để hiểu thêm về kỳ vọng của anh/chị nhằm tư vấn cho anh/chị
sản phẩm phù hợp nhất. Hoặc nếu tiện anh/chị cho em xin số điện thoại để em thực hiện cuộc gọi để tiết kiệm thời gian cho anh/chị được chứ ạ?
- Khảo sát nhu cầu khách hàng:

+ Anh/chị mua sản phẩm này phục vụ cho mục đích chính là gì? (Hoặc: Anh/chị có thể chia sẻ giúp em mục đích chính mà anh chị dự định mua sản
phẩm, dịch vụ này là gì được chứ ạ?)
+ Anh/chị dự định mua ngay bây giờ hay tìm hiểu trước? (Hoặc: Anh/chị dự định sở hữu sản phẩm này luôn hay là mình đang trong quá trình tìm hiểu,
thưa anh chị?)
+ Việc kiểm tra hàng, thanh toán, vận chuyển thì anh/chị mong muốn như thế nào, thưa anh/chị?
+ Về việc bảo hành, đóng gói thì anh chị mong muốn như thế nào, thưa anh/chị?
+ Anh/chị đã xem kỹ về tính năng sản phẩm của bên em chưa, nó có thực sự đáp ứng mong muốn của anh/chị không?
+ Anh/chị có cần em làm rõ thêm về điều gì về sản phẩm dịch vụ qua quá trình tìm hiểu nữa không ạ?
- Trả lời các câu hỏi của khách hàng:

+ Giá: Chứng minh giá trị cao hơn giá cả
+ Giao nhận: .....
+ Bảo hành: .....
+ Chất lượng sản phẩm: ....
+ Thông tin công ty: .....
- Trình bày sản phẩm theo công thức 20% nói về đặc điểm, 80% nói về lợi ích
Chốt thử:
- Nếu như mọi thứ thuận lợi thì anh/chị sẽ mua hàng bên em đúng chứ ạ?
+ No: Hỏi vì sao
+ Yes: Xử lý các vấn đề tồn đọng và chốt thật
- Nếu anh/chị đã vừa ý với sản phẩm này, thì anh/chị dự định bao giờ sẽ lấy hàng?
+ No: Hỏi vì sao
+ Yes: Xử lý các vấn đề tồn đọng và chốt thật
Chốt thật:
- Chốt thời gian: Nếu như anh/chị cảm thấy đây là sản phẩm phù hợp, thì anh/chị dự định cụ thể khi nào sẽ nhận hàng?
- Chốt giao nhận: Anh/chị sẽ nhận hàng tại điểm bán hay bên em ship tới nơi cho anh chị?
- Chốt địa điểm: Anh/chị sẽ nhận hàng ở cơ quan hay nhà riêng thì phù hợp ạ? (Hoặc: Anh/chị thích nhận hàng tại cơ quan hay nhà riêng của mình?)
- Chốt lựa chọn: Anh/chị sẽ lựa chọn sản phẩm A hay sản phẩm B? Màu C hay màu D? ....
- Chốt thanh toán: Anh/chị chọn thanh toán bằng chuyển khoản trước hay nhận hàng và thanh toán tiền mặt? (Hoặc: Anh/chị chuyển khoản qua ngân
hàng ACB hay Vietcombank? ....)
- Chốt số lượng: Anh/chị chọn mua lẻ hay combo? (Hoặc: Anh/chị chọn 2 cái hay 5 cái? 3 loại hay 5 loại? ....)
=> Tổng hợp thông tin đơn hàng và xác thực với khách hàng: Em xin phép tổng hợp lại đơn hàng của anh/chị. Anh/chị lựa chọn sản phẩm ... với tổng số
tiền là .... Và anh/chị sẽ nhận hàng tại .... Cơ chế chính sách bảo hàng của bên em là ..... Anh/chị chọn thanh toán bằng hình thức ..... đúng chứ ạ?
- Cảm ơn: Thay mặt công ty em xin cảm ơn anh/chị đã tin tưởng và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của bên em.
- Khẳng định dịch vụ sau bán hàng: Bên em đã phục vụ cho hơn 10.000... khách hàng, và phần lớn họ rất hài lòng nên anh/chị hãy yên tâm.
- Cam kết đồng hành: Trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ, bên em luôn luôn sẵn sàng có mặt/hướng dẫn bất cứ khi nào anh/chị cần. Nên hãy
liên hệ với bên em qua số điện thoại... anh/chị nhé.
- Chuyển hướng 1 chủ đề khác: Kể câu chuyện tích cực mà trước đây có một khách hàng dùng sản phẩm, nhằm hướng cảm xúc của khách hàng đi
sang chủ đề mới để quên đi cảm giác lo sợ, e ngại khi mua hàng.
- Chào tạm biệt
c số điện thoại, thì áp dụng quy trình Telesales tệp nóng
BẢNG PHÂN TÍCH DÒNG CHẢY KHÁCH HÀNG
I. DÒNG CHẢY KHÁCH HÀNG
STT KHÁCH HÀNG ĐIỂM CHẠM KH
Biết được thông tin thông qua quảng cáo, giới
1 Thăm dò thiệu Biết
Tìm và kiểm chứng thông tin Thích
Cảm nhận được chất lượng tốt, và truyền
2 Tin tưởng mua hàng miệng cho người thân quen Giới thiệu
Đặt hàng và nhận hàng Mua
3 Quảng bá
Nhận được những lợi ích vượt trội, và muốn
nhiều người được sử dụng sản phẩm
Quảng bá
II. PHÂN TÍCH

ĐIỂMTÂM LÝ KHÁCH
CHẠM KHÁCH HÀNG VÀ NGHIỆP VỤ TRÊN MỖI ĐIỂM CHẠM
HÀNG DOANH NGHIỆP
STT
Tạo thông điệp giá trị

Biết
1 Marketing Kênh truyền thông: Youtube,
Thích
Facebook, Website
Sales thị trường
Telesales
Tin
2 Sales Sales tại điểm bán
Mua
Chat sales
Direct sales
Telecare
Giới thiệu Giao nhận
3 Dịch vụ khách hàng
Quảng bá Bảo hành, bảo trì
Direct care
III. QUY TRÌNH - KỊCH BẢN

STT VỊ TRÍ QUY TRÌNH - KỊCH BẢN LINK
1 Sales thị trường Quy trình - kịch bản đi thị trường Link
Quy trình - kịch bản telesales tệp lạnh Link
2 Telesales Quy trình - kịch bản telesales tệp ấm Link
Quy trình - kịch bản telesales tệp nóng Link
3 Sales tại điểm bán
Quy trình bán hàng tại cửa hàng Link
4 Chat sales Quy
Quy trình
trình -- kịch
kịch bản
bản chat Salestrực tiếp (tại văn Link
bán hàng
phòng khách hàng)
Quy trình - kịch bản bán hàng trực tiếp (tại văn
5 Direct sales phòng công ty mình)
Quy trình - kịch bản bán hàng trực tiếp (tại các
quán ăn, caffe)
Quy trình - kịch bản chăm sóc khách hàng qua
6 Telecare điện thoại - kịch bản chăm sóc khách hàng trực
Quy trình
7 Direct care tiếp
8 Giao nhận Quy trình - kịch bản giao nhận
9 Bảo hành, bảo trì Quy
Xử lý khiếu nại, khủng Quy trình
trình -- kịch
kịch bản
bản bảo
xử lýhành,
khiếubảo
nại,trì
khủng
10 hoảng
hoảng
KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP
Thông qua content Marketing

Vì lợi ích
Vì những kiểm chứng/chứng
thực Sales
Vì có nhu cầu
Vì chất lượng tốt, mong muốn
người thân cũng nhận được
điều đó
Vì muốn tạo giá trị, muốn được Dịch vụ khách hàng
ghi nhận, tôn vinh, muốn bảo vệ
những người thân khỏi sản
phẩm không tốt
PHÂN TÍCH TÂM LÝ KHÁCH HÀNG

Nhu cầu cảm Nhu cầu được
Nhu cầu lõi Nhu cầu phát sinh xúc dẫn dắt
NHÂN SỰ
QUY TRÌNH - KỊCH BẢN DIRECT SALES
Áp dụng: Direct Sales
I. Đối tượng Khách hàng tiếp cận: Khách hàng mục tiêu

1. Giúp nhân viên tương tác với khách hàng một cách chuyên nghiệp, gia tăng hiệu quả kinh doanh, tạo được thiện cảm trong lòng khách hàng
2. Quy trình xây dựng bài bản sẽ được áp dụng cho toàn bộ nhân viên direct Sales có được cách làm đồng nhất, tạo sự chuyên nghiệp đồng bộ đối với khách
3. Phục vụ cho việc đào tạo & nhân bản nhanh chóng với những nhân sự mới, làm tài sản của doanh nghiệp và dễ dàng áp dụng.
1. Thông tin đơn hàng: Tên khách hàng, số điện thoại, địa điểm giao hàng, số lượng sản phẩm,....
2. Giới thiệu - định vị rõ, nhắc nhớ được thương hiệu của công ty....
3. Lưu lại lịch sử - nhật ký chat và cuộc gọi điện thoại
4. Bán hàng
IV. Quy Trình - Kịch bản chat Sales

BƯỚC 0 CHUẨN BỊ CHO CUỘC

GỌI
BƯỚC 1
THIẾT LẬP CUỘC HẸN
CHUẨN BỊ CHO CUỘC
BƯỚC 2
GẶP
TẠO BỐI CẢNH CHO

BƯỚC 3 CUỘC GẶP VÀ CHÀO
HỎI
THIẾT LẬP MỐI QUAN
BƯỚC 4
HỆ
BƯỚC 5 KHẢO SÁT NHU CẦU

Khảo sát nhu cầu
Trình bày bài bán hàng
Xử lý từ chối
Chốt đơn
sau bán
H BẢN DIRECT SALES
ận: Khách hàng mục tiêu
khách hàng một cách chuyên nghiệp, gia tăng hiệu quả kinh doanh, tạo được thiện cảm trong lòng khách hàng
được áp dụng cho toàn bộ nhân viên direct Sales có được cách làm đồng nhất, tạo sự chuyên nghiệp đồng bộ đối với khách hàng.
ân bản nhanh chóng với những nhân sự mới, làm tài sản của doanh nghiệp và dễ dàng áp dụng.
hực hiện quy trình

h hàng, số điện thoại, địa điểm giao hàng, số lượng sản phẩm,....
ớ được thương hiệu của công ty....
à cuộc gọi điện thoại
MÔ TẢ CHI TIẾT – MẪU THOẠI

- Thông tin quá khứ của khách hàng
- Nghiên cứu thêm thông tin mới của khách hàng
- Tưởng tượng ra một viễn cảnh giao tiếp thành công, đạt được kết quả tốt.
- Tâm thế, trạng thái tràn đầy năng lượng
- Tạo hình ảnh chuyên gia trong 4s đầu:
Mẫu thoại:
+ Ầ lố, Đây là số điện thoại của Anh/ Chị ... phải không ạ?
(Linh động chọn câu mở đầu để liên tục test hiệu quả của từng cách nói, tuy nhiên vẫn giữ được chữ À Lố và cách tiếp cận của 1 chuyên gia)
- Lời giới thiệu thu hút sự chú ý:
Mẫu thoại:
+ Chào anh/chị...., em là (tên).... gọi điện cho chị từ (Công ty/tổ chức) ..... Chuyên về (nêu những sự nổi bật của DN) ....
+ Em gọi cho anh chị là vì (lý do cuộc gặp/sợi dây kết nối) ....
+ Em có thể gặp anh/chị để trao đổi với anh chị ... phút về việc này, giờ được chứ ạ?
=> Khách hàng từ chối: Hẹn cuộc gặp khác
=> Khách hàng đồng ý: Đi bước tiếp theo
- Thông tin khách hàng: Họ tên, DISC, nhu cầu, mong muốn
- Địa chỉ cuộc gặp
- Thời gian di chuyển
- Sale kit
1. Tại văn phòng khách hàng:

- Chủ động chào KH: Em chào anh/chị.... (trạng thái và giọng nói thể hiện sự vui tươi, hớn hở, năng động)
- Giới thiệu: Em là .... đến từ công ty.... Nhắc lại lý do buổi gặp....
- Bắt tay: Chủ động tiến gần tới khách hàng, đứng cách khoảng 2 bước chân, nghiêng người khoảng 25 độ, chủ động đưa tay bắt tay với KH
(Lưu ý: Với KH là nữ thì tay ngửa lên khoảng 45 độ, nắm tay không quá chặt, nhưng không quá lỏng, đảm bảo 2 lòng bàn tay sát nhau, 2 ngón cái
sát nhau; Với KH là nam thì tùy vào độ tuổi, vai vế để ngửa lòng bàn tay cho phù hợp)
- Chờ KH mời ngồi: Nếu KH quên thì cũng không được tự ý ngồi trước, mà cố tình quan sát và khen ngợi những vật phẩm xung quanh.
- Chờ KH ngồi trước: Trong mọi hoàn cảnh thì không được phép ngồi trước khách hàng. Trong trường hợp buộc phải ngồi trước thì tạo bối cảnh để
có lý do di chuyển đổi chỗ ngồi phù hợp.
- Chọn vị trí ngồi cùng phía hoặc chếch 90 độ: Tránh tối đa việc ngồi đối diện (tối kỵ)
2. Tại văn phòng công ty mình:

- Chủ động tiến tới chào hỏi và bắt tay KH, hỏi thăm một câu cơ bản: Em chào anh/chị ...., (bắt tay), anh/chị tới đây có bị nắng/lạnh không?
- Mời KH ngồi trước: Mời khách hàng ngồi vào vị trí mà đã chuẩn bị
- Mời nước hoặc nhờ người hỗ trợ mời nước KH: Mời khách hàng ăn/uống gì đó để phá băng, tạo không khí vui vẻ, thoải mái trước khi nói chuyện,
khiến cho khách hàng mang ơn mình.
3. Tại địa điểm trung lập: Quán cafe, quán ăn, sảnh khách sạn, ....
- Chủ động chào hỏi và bắt tay KH: Chào anh/chị .... (trạng thái và giọng nói thể hiện sự vui tươi, hớn hở, năng động)
- Giới thiệu: Em là .... đến từ công ty.... Nhắc lại lý do buổi gặp....
- Chờ KH mời ngồi: Nếu KH quên thì cũng không được tự ý ngồi trước, mà cố tình quan sát và khen ngợi những vật phẩm xung quanh.
- Chờ KH ngồi trước: Trong mọi hoàn cảnh thì không được phép ngồi trước khách hàng. Trong trường hợp buộc phải ngồi trước thì tạo bối cảnh để
có lý do di chuyển đổi chỗ ngồi phù hợp.
- Gọi đồ uống/đồ ăn: Ưu tiên khách hàng gọi trước. Gọi cùng món với khách hàng, hoặc gọi những món đơn giản, dễ làm, nhanh
- POGO:
+ Nhắc nhớ hoặc khơi gợi lại câu chuyện đã trao đổi qua điện thoại
+ Person (Cá nhân): Đặt những câu hỏi/câu nói liên quan đến cá nhân, để khách hàng cảm thấy được tôn trọng như: Khen ngợi những điểm đẹp
trên cơ thể (quần áo, tóc, điện thoại .... tránh những chỗ nhạy cảm), hỏi thăm sức khỏe, ...
+ Organization (Tổ chức): Đặt những câu hỏi/câu nói liên quan đến tổ chức, để khách hàng cảm thấy được tự hào như: Công ty to, văn phòng
rộng, quy mô lớn, nhân sự đông, chức vụ to/lớn, con cái xinh đẹp, học giỏi, thông minh; vợ giỏi, hiền, quý phái; ....
+ Goals (Mục tiêu): Đặt những câu hỏi/câu nói liên quan đến mục tiêu, để khách hàng cảm thấy được quan tâm như: Thăng tiến chức vụ; tăng
doanh thu; giảm chi phí; tăng nhân sự; tăng chi nhánh; tăng quy mô; mở mới thị trường;
+ Obstacles (Trở ngại): Đặt những câu hỏi/câu nói liên quan đến khó khăn, trở ngại, để khách hàng cảm thấy được chia sẻ, thấu hiểu như: Thách
thức, không đạt mục tiêu, lãng phí tiền bạc, nhân sự yếu kém, không tuyển được nhân sự, ....
Lưu ý:
- POGO định hướng theo sản phẩm mình cung cấp
- Tạo và duy trì không khí vui vẻ, nếu cuộc gặp căng thẳng thì nên giao tiếp chậm lại, tìm điểm phù hợp để đẩy không khí trở nên vui vẻ, hòa hợp
- Nếu trường hợp không kéo được không khí trở nên vui vẻ, thì đi bước tiếp theo. Nhưng trong các bước tiếp theo thì liên tục tìm điểm phù hợp để
kéo không khí trở nên vui vẻ hơn.
QUY TRÌNH - KỊCH BẢN BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG
Áp dụng: Nhân viên bán hàng tại cửa hàng
I. Đối tượng Khách hàng tiếp cận: Khách hàng đến mua hàng trực tiếp tại Showroom, cửa hàng của hệ thống Công ty.

1. Quy trình xây dựng bài bản sẽ được áp dụng cho toàn bộ nhân viên bán hàng tại cửa hàng có được cách làm đồng nhất, chuyên nghiệp trong mắt khách hàn
2. Đào tạo & nhân bản nhanh chóng với những nhân sự mới, làm tài sản của doanh nghiệp và dễ dàng áp dụng.
3. Bán hàng cho đúng đối tượng công ty hướng tới ở mức tối đa nhất.
4. Là tiêu chuẩn để đánh giá nhân sự làm việc có đúng yêu cầu - mục đích của công việc đề ra hay không để từ đó có được sự điều chỉnh, huấn luyện, coaching
5. Giúp cho khách hàng cảm thấy sự thoải mái, vui vẻ, thích thú khi vào xem và mua hàng của cty từ đó sẽ giúp khách hàng ghi nhớ tên thương hiệu, quay trở lạ
1. Bán hàng, thu tiền
2. Thu thập thông tin khách hàng
3. Thu thập thông tin đối thủ (nếu cần)
IV. Quy Trình - Kịch bản bán hàng tại cửa hàng
VỊ TRÍ CÔNG
VIỆC
Toàn bộ nhân sự
BƯỚC 1 CHUẨN BỊ
cửa hàng
Nhân viên đón
Tiếp cận khách
Bước 2 tiếp đón 1 (Bên
hàng
ngoài cửa hàng)
Nhân viên đón

Bước 3 Dẫn khách vào tiếp đón 1 (Bên
ngoài cửa hàng)
Nhân viên đón

Chuyển giao
Bước 4 tiếp đón 1 (Bên
khách hàng
ngoài cửa hàng)
Tiếp cận thiết Nhân viên bán
Bước 5 lập mối quan hệ hàng cửa hàng
(30s) (Sales 01)
Nhân viên bán

Khảo sát nhu
Bước 6 hàng cửa hàng
cầu
(Sales 01)
Nhân viên bán
Chào bán - Giới
Bước 7 hàng cửa hàng
thiệu sản phẩm
(Sales 01)
Nhân viên bán
Bước 8 Xử lý từ chối hàng cửa hàng
(Sales 01)
Nhân viên bán

hàng cửa hàng
(Sales 01)
Bước 9 Chốt sale

- Chốt sale đơn
hàng:
Nhân viên bán
Lên đơn và xác
hàng cửa hàng,
Bước 10 nhận order với
đóng hàng.
khách và kho
(Sales 01, 02)
Chuyển toa Nhân viên bán

Bước 11 hàng cho thu hàng cửa hàng
ngân (Sales 01)
Thu ngân báo Nhân viên thu

Bước 12 và xác nhận toa ngân
tiền (Sales 2)
Mời khách chờ Nhân viên thu

Bước 13 hoặc xem thêm ngân
mẫu hàng (Sales 2)
Nhân viên giao
Giao hàng và
Bước 14 hàng + Cửa
tiễn khách
hàng trưởng
ẢN BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG
h hàng đến mua hàng trực tiếp tại Showroom, cửa hàng của hệ thống Công ty.
dụng cho toàn bộ nhân viên bán hàng tại cửa hàng có được cách làm đồng nhất, chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
hững nhân sự mới, làm tài sản của doanh nghiệp và dễ dàng áp dụng.
ướng tới ở mức tối đa nhất.
việc có đúng yêu cầu - mục đích của công việc đề ra hay không để từ đó có được sự điều chỉnh, huấn luyện, coaching hiệu quả nhất.
mái, vui vẻ, thích thú khi vào xem và mua hàng của cty từ đó sẽ giúp khách hàng ghi nhớ tên thương hiệu, quay trở lại mua hàng nhiều hơn.
MẪU THOẠI
- Bộ Sales kit: Catalog sản phẩm, Trang phục - diện mạo của nhân viên bán hàng
- Phiếu giao hàng (hóa đơn) mua hàng
- Điện thoại smartphone: có chế độ chụp hình/ quay phim, cài đặt zalo
- Phiếu ghi thông tin - hồ sơ khách hàng (thiết kế theo mục 3)
- Thái độ - tinh thần làm việc: Luôn có thái độ tốt, tích cực, cười chủ động, thân thiện
Yêu cầu cần thực hiện - đạt được:
- Quan sát khách hàng đi ngang qua
- Nhận diện sự chú ý của khách hàng đối với cửa hàng của cty
- Đánh giá mức độ quan tâm
- Mời chào khách vào cửa hàng
Hội thoại:
- “Anh/ chị ơi. Nhà em có nhiều mẫu hàng … mới lắm, em mời anh chị vào xem ạ!”
Body language:
- Đứng phía hướng đi của khách, hướng mặt vào cửa hàng, cười tươi, gật đầu chào khách,
- Di chuyển ra sau lưng khách, tay 1 đưa ra phía sau lưng khách hàng (cách lưng khoảng 20cm), tay còn lại chỉ vào cửa hàng. (Hiệu quả cần
đạt: hành động đưa tay ra sau lưng khách hàng nhằm giữ cho khách hàng không di chuyển sang cửa hàng khác trước khi vào cửa hàng của
cty)
- Trường hợp khách hàng không đúng nhu cầu: Cúi đầu nhẹ và nói: “Vâng em cảm ơn ạ. Chúc anh chị mua nhiều hàng ưng ý!”

- Hướng dẫn khách vào cửa hàng
- Hỗ trợ khách hàng: xách đồ, sắp xếp hàng hóa của khách (nếu có)
- Hội thoại: “Em mời anh/ chị vào xem ạ!”
Body language: Đi cùng khách hàng vào tới cửa, vẫn hướng tay mời khách

- Chuyển giao khách hàng cho nhân viên bán hàng (sales 02)
- Đảm bảo khách hàng được đón tiếp liền mạch, không bị bỏ rơi
Body language: Quan sát đồng nghiệp (sales 02) bên trong xem ai phù hợp thì kết nối với khách hàng.
Hội thoại(nói với vị trí sales)

- “Chị/ Bạn ...ơi, mời anh/chị xem mẫu hàng mới giúp mình/tớ nhé!”
Quay trở lại vị trí ban đầu.

Lưu ý: Trong trường hợp các đồng nghiệp đều đang tiếp khách thì người tiếp cận khách hàng sẽ bán hàng và cùng khách đi vào bên trong
cửa hàng.
* Yêu cầu cần thực hiện - đạt được:
- Chào hỏi, giới thiệu tên với khách hàng
- Thiết lập mối quan hệ với khách hàng
- Hỏi và khen ngợi khách hàng khiến họ cảm thấy được tôn vinh, ghi nhận
- Hỏi và khen về công ty, tổ chức khiến họ được tự hào, ghi nhận
- Hỏi về mục tiêu của khách hàng
- Hỏi về trở ngại khiến họ thấy được quan tâm, chia sẻ
* Mẫu thoại:
- “Dạ! Em chào anh/chị. Em là Ánh chuyên viên tư vấn sản phẩm, rất vui khi được phục vụ anh/chị tham quan xem mẫu ạ.
Chị ơi, Chị tên là gì để em có thể tiện xưng hô ạ?”
- Sale : Chị từ đâu đến ạ?
- KH: Chị ở Quảng Ninh
- Sale: Ôi xa thế ạ ! Chị giỏi quá ! Chị kinh doanh lâu chưa ạ?
- KH :...
- Sale: Cho em hỏi hiện tại chị có bao nhiêu cửa hàng ạ?
- KH : … bán buôn
- Sales: Ôi chị siêu quá !
1. Anh chị muốn tìm dòng sản phẩm nào? Tiêu chí lựa chọn là gì?
2. Anh chị mua sản phẩm này với mục tiêu gì, để em tư vấn sản phẩm phù hợp với anh chị ạ?
3. Ngày hôm nay anh/chị đã quyết định mua chưa hay anh chị mới tìm hiểu?
4. Anh/chị dự định mua sản phẩm ở phân khúc giá bao nhiêu ạ?
5. Anh/chị dự định lựa chọn sản phẩm cao cấp, hay mức giá tầm trung ạ?
.......
- Tùy vào kết quả của bước 6 để tư vấn cho khách hàng sản phẩm phù hợp
- Giới thiệu sản phẩm theo công thức: 20% đặc điểm, 80% lợi ích khách hàng nhận được
* Mẫu thoại:
- Vâng, em mời anh chị đi theo lối này. (Ngửa lòng bàn tay nghiêng 45 độ, hướng về khu vực có sản phẩm khách hàng quan tâm).
- Trường hợp 1:
+ Chỉ sản phẩm đúng nhu cầu khách hàng và nói "Đây là sản phẩm phù hợp với mong muốn của anh chị, nó có những đặc điểm như .....
(20%) ................. và đem lại anh chị lợi ích (80%). (Sales cần nói điều này trước khi khách hàng nói để cài đặt ý thức về lợi ích của sản
phẩm).
+ Đứng cách xa sản phẩm khoảng 2 bước chân để tạo điều kiện cho khách hàng cầm nắm, xem sản phẩm: "Mời anh/chị xem trực tiếp".
+ Hướng dẫn khách hàng sử dụng các tính năng của sản phẩm.
+ Quan sát khách hàng dùng thử, trải nghiệm để cung cấp thêm thông tin và nhận phản hồi
+ Sales cầm sản phẩm giới thiệu trước khi đưa tới tay khách hàng: "Đây là sản phẩm đúng với nhu cầu anh chị đang tìm kiếm, và nó có tính
năng ..... (20%), và đem lại lợi ích ................. (80%)
+ Đưa sản phẩm đó tới tay khách hàng, để khách hàng trải nghiệm: "Mời anh/chị trải nghiệm sản phẩm"
+ Đứng lùi khoảng 1 bước để dành không gian khách hàng trải nghiệm sản phẩm
+ Quan sát khách hàng dùng thử, trải nghiệm để cung cấp thêm thông tin và nhận phản hồi
+ Khách hàng cá tính muốn tự mình trải nghiệm, tìm tòi, nghiên cứu, không muốn nhân viên tư vấn đi theo. Sales đứng qua một bên và mời
khách hàng trải nghiệm: Ngửa tay 45 độ hướng về phía bên trong gian hàng và nói "Mời anh chị trải nghiệm"
+ Quan sát khách hàng dùng thử, trải nghiệm để cung cấp thêm thông tin và nhận phản hồi (nếu khách hàng cần).
- Nhận các phản hồi từ phía khách hàng
- Đọc vị các phản ứng từ chối (ngôn ngữ hình thể) của khách hàng: Thời gian trải nghiệm sản phẩm ngắn => Không chọn sản phẩm này do
giá cao, hoặc sản phẩm tầm thấp, khách hàng sẽ có xu hướng bỏ qua những sản phẩm thấp hơn hoặc cao hơn so với mong muốn chi tiêu
của họ, và dừng lại ở sản phẩm đúng mong muốn chi tiêu vừa túi tiền của họ.
- Nhận diện và phân tích những lời từ chối của khách hàng: Thông qua những câu hỏi của khách hàng về giá, về chất lượng, bảo hành, bảo
trì, ...
- Xử lý từ chối theo công thức CETA:
+ Clarify - Làm rõ: Luôn làm rõ mọi lời từ chối của khách hàng, và không bao giờ đồng ý bất cứ lời từ chối nào của khách hàng nếu không làm
rõ.
Mẫu thoại: Anh/chị giúp em nói rõ hơn được không? Em chưa hiểu lắm ý anh chị ở đây là gì....
+ Empathize - Đồng cảm: Luôn thể hiện sự đồng cảm với mọi lời từ chối của khách hàng
Mẫu thoại: Ồ em hiểu ý anh chị, nhiều người khách hàng trước đây cũng từng nói như thế....
+ Test - Kiểm tra: Luôn luôn kiểm tra lời từ chối của khách hàng, để biết đâu là lời từ chối thực sự, đâu là lời từ chối đàm phán
Mẫu thoại: Giả sử như giá không quá đắt thì anh/chị sẽ mua sản phẩm này đúng không ạ? (Tùy vào lý do từ chối của khách hàng để đưa ra
câu test)
+ Answer - Trả lời: Cung cấp cho khách hàng lý do tại sao họ nên mua sản phẩm, dịch vụ của mình dựa trên sự từ chối của họ.
Mẫu thoại: Em rất hiểu vì sao anh chị lại có cảm nhận giống như vậy, những người khách hàng trước đây cũng đã từng nói như vậy, nhưng
cuối cùng họ đã lựa chọn sản phẩm, dịch vụ này của bên em, và quay lại tiêu dùng rất là nhiều, là bởi vì ....... (VD: Giá cao thì sản phẩm chất
lượng tốt, chất lượng sản phẩm kém thì giá luôn thấp, và bên em muốn anh chị có những sản phẩm bền, đẹp, đẳng cấp, chứ không muốn
cung cấp cho anh chị sản phẩm giá rẻ, vì em thấy nó không xứng....)
Trường hợp khách hàng chưa quyết định mua hàng:

Rất vui khi được phục vụ anh/chị hôm nay, hy vọng một ngày sớm nhất em sẽ được gặp lại các anh chị để phục vụ anh/chị sản phẩm tốt
nhất. Anh/chị ra về bình an.
* Trường hợp khách hàng lưỡng lự thì chốt thử:

Mẫu thoại:
- Giả sử mọi thứ thuận lợi thì anh chị chọn sản phẩm A hay sản phẩm B; màu xanh hay màu đỏ, ...
* Trường hợp khách hàng chọn được mẫu:

Mẫu thoại:
- Anh chị chọn một cái hay hai cái ạ?
- Anh chị chọn giao hàng tại nhà, hay tại cơ quan?...
* Up-sell - Đề xuất mua thêm

Mẫu thoại:
- Bên em có những dòng sản phẩm bổ trợ, nếu dùng luôn thì sẽ rất là tốt cho anh chị, đó là dòng sản phẩm ABC... , anh/chị thấy thế nào nếu
như mua luôn một lần cho tiện ạ?
No => Dow - sell: Bán sản phẩm rẻ hơn, chia nhỏ sản phẩm ra, tặng quà,....
Yes ⇒ Lên đơn và up - sell tiếp
Với khách hàng: Đưa danh mục order cho khách và hỏi: Em xin xác nhận lại đơn hàng của chị bao gồm: ………… đúng chứ ạ?
Với kho: Đưa liên 2 bill cho nhân viên đóng đơn hàng
Hướng dẫn khách hàng tới khu vực thanh toán

Mẫu thoại:
- Đưa tay hướng về phía thu ngân để chỉ dẫn khách hàng tới đó
- Em mời anh/chị qua bên này, phối hợp thêm với bộ phận thu ngân để hoàn tất thủ tục nhập hàng
Thông báo cho thu ngân thanh toán cho khách hàng:
Mẫu thoại:
- Ấy ơi! hoàn tất thủ tục nhanh gọn cho anh/chị…...nhé.
- Anh/chị và …. phối hợp để hoàn tất nhanh chóng nhé. Em sẽ quay lại ngay
Thu ngân chào khách và hướng dẫn làm thủ tục thanh toán
Mẫu thoại:
- Em chào anh/chị!
- Em sẽ nhập và xuất đơn cho anh chị ngay đây, vui lòng chờ em một chút xíu
- Đây là toa hàng của mình, anh chị kiểm tra lại số lượng, đơn giá và tổng số tiền giúp em ạ.
- Anh chị sẽ thanh toán bằng tiền mặt hay chuyển khoản ạ?
Nếu chuyển khoản:

- Hai tay đưa toa có số tài khoản cho khách hàng
Mẫu thoại: Anh chị chuyển vào số tài khoản này giúp em nhé.
- Xác nhận tiền đã vào tài khoản
Nếu trả tiền mặt:

- Hai tay đưa toa cho khách hàng
Mẫu thoại: Đơn của anh chị là … tiền ạ
- Nhận tiền, cảm ơn anh chị ạ
Mời khách hàng chờ hoặc xem thêm mẫu:
- Đưa tay hướng về các gian hàng mẫu hoặc khu vực chờ có nước uống.
Mẫu thoại:
- Em mời anh chị quay trở lại xem thêm các mẫu trong lúc chờ kho đóng hàng, hoặc anh chị có thể ngồi ghế chờ uống nước ạ.
- Nhân viên giao hàng:
Mẫu thoại:
+ Anh chị kiểm hàng giúp em xem đã đủ chưa ạ?
+ Anh chị muốn nhận hàng ở đây hay ở đâu ạ?
- Cửa hàng trưởng hoặc Sales 1:

Mẫu thoại:
+ Tiện cho việc hỗ trợ khâu bảo hành sản phẩm, bên em sẽ chủ động liên hệ với anh chị thường xuyên được chứ ạ?
+ Chúc anh chị đi đường bình an, rất mong muốn gặp lại anh chị trong đợt mua sắm tới
QUY TRÌNH ĐI THỊ TRƯỜNG
Áp dụng: Sales thị trường

1. Mở rộng tệp khách hàng mục tiêu - thu thập data, tiếp cận nhu cầu để chủ động trong việc bán hàng
2. Quy trình xây dựng bài bản sẽ được áp dụng cho toàn bộ nhân viên khi đi thị trường có được cách làm đồng nhất, chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
3. Đào tạo & nhân bản nhanh chóng với những nhân sự mới, làm tài sản của doanh nghiệp và dễ dàng áp dụng.
4. Thu thập thông tin thị trường, phục vụ cho việc ra quyết định về chiến lược
1. Danh sách data thu thập được có đầy đủ thông tin: (Tên đơn vị/ cơ sở/ doanh nghiệp, địa chỉ, người liên hệ, ngành nghề kinh doanh, nhu cầu sử dụng - tiêu
sử dụng (nếu có), DISC của khách hàng, tình trạng mối quan hệ mà Sales đã tiếp cận (ví dụ: thái độ của k.h đối với việc sales chào bán sản phẩm như thế nà
2. Giới thiệu - định vị được thương hiệu của cty trong tâm trí của Khách hàng về lĩnh vực của mình
3. Thiết lập được cuộc hẹn và tạo lý do kết nối cho những lần gặp sau
IV. Quy Trình Đi Thị Trường
BƯỚC 0 CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI ĐI

TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG
BƯỚC 1
(Chào hỏi khách hàng)
THIẾT LẬP MỐI QUAN HỆ

BƯỚC 2
(WII - FM)
KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
THEO 4 NẤC THANG NHU
CẦU
Mục đích: Nhằm thu thập
BƯỚC 3 thông tin khách hàng để từ
đó khơi gợi được nhu cầu,
chào bán các sản phẩm
mình hoặc tạo lợi thế cạnh
tranh
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY

BƯỚC 4 (Giới thiệu sản phẩm/dịch
vụ và công ty)
BƯỚC 5 BÁN HÀNG (Nếu có)
BƯỚC 6 KẾT THÚC CUỘC GẶP

n: độ tuổi, giới tính, khu vực, chức vụ ....
êu - thu thập data, tiếp cận nhu cầu để chủ động trong việc bán hàng
được áp dụng cho toàn bộ nhân viên khi đi thị trường có được cách làm đồng nhất, chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
ng với những nhân sự mới, làm tài sản của doanh nghiệp và dễ dàng áp dụng.
hục vụ cho việc ra quyết định về chiến lược
ực hiện quy trình
có đầy đủ thông tin: (Tên đơn vị/ cơ sở/ doanh nghiệp, địa chỉ, người liên hệ, ngành nghề kinh doanh, nhu cầu sử dụng - tiêu thụ sản phẩm, tên đối thủ mà khách hàng đang
h hàng, tình trạng mối quan hệ mà Sales đã tiếp cận (ví dụ: thái độ của k.h đối với việc sales chào bán sản phẩm như thế nào?), Đánh giá cơ hội đối với data.
g hiệu của cty trong tâm trí của Khách hàng về lĩnh vực của mình
lý do kết nối cho những lần gặp sau
MÔ TẢ CHI TIẾT- MẪU THOẠI
- Nghiên cứu khách hàng mục tiêu (tập data chuẩn bị tiếp cận - để có được insight của khách hàng, dễ dàng trong việc trao đổi
thông tin
- Sơ đồ tuyến đi thị trường. (Bản đồ của tỉnh/ quận/ huyện trong kế hoạch triển khai công việc)
- Bộ Sales kit; Bảng báo giá bản cứng; Sản phẩm mẫu; Hợp đồng mẫu;
- Điện thoại smartphone: có chế độ chụp hình/ quay phim, cài đặt zalo
- Form điền thông tin khách hàng;
- Trang phục - diện mạo của Sales thị trường: áo sơ mi đồng phục cty-sơ vin gọn gàng.
- Tiến hàng lên tuyến đi thị trường
* Trường hợp 1: Gặp bảo vệ/nhân viên:
- Báo có lịch hẹn và xin vào: "Em chào anh, em là ..... từ công ty .... Em có một lịch hẹn với anh/chị .... Nhờ anh thông báo giúp
em/hướng dẫn giúp em để em có thể gặp được anh chị....."
- Nếu chưa có lịch hẹn: "Chào anh, em là .... từ công ty .... Bên em chuyên kinh doanh sản phẩm, dịch vụ .... Bên em đang có 1
chương trình/chính sách .... Và có thể mang lại nhiều lợi ích cho DN của mình. Em rất mong muốn gặp người phụ trách để trao đổi
và cung cấp dịch vụ này. Anh hướng dẫn giúp em để em được kết nối với .... )
* Trường hợp 2: Gặp trực tiếp khách hàng mục tiêu:

- "Em chào anh, em là ..... từ công ty .... Ngày hôm nay em đến gặp anh/chị là để ...... Em xin phép trao đổi với anh chị ... phút,
anh chị giúp em được chứ ạ? "
Chú ý: Mỉm cười trước, niềm nở, lịch sự, bắt tay và hơi cúi người xuống thể hiện sự tôn trọng khách hàng
- Giới thiệu lợi ích từ sản phẩm mà khách hàng nhận được (Theo chiến lược mũi nhọn hay chính sách cho mở rộng thị
trường)
+ Hôm nay, nhân dịp công ty … cung cấp & ra mắt dòng sản phẩm mới là:.... (sales lựa chọn cụ thể tên - dòng sản phẩm định giới
thiệu), nên bên em mở rộng thêm các đối tác là khách hàng cung cấp … (nói rõ tên loại hinh kinh doanh của "khách hàng để K.H
cảm nhận được mình là đối tượng ưu tiên đặc biệt trong chương trình
+ Trước tiên, thay mặt công ty …, em xin được gửi lời cảm ơn đến Anh/Chị đã dành thời gian và cho phép em được nói chuyện.
(mỉm cười thật tươi và thể hiện sự trân trọng như lời nói).
+ Và tiếp theo thì em xin được thay mặt công ty, gửi tặng đến Anh/Chị/Showroom (nói rõ tên mà sales vào tiếp cận) món quà: Đó
là: abc… (tên của món quà nằm trong chính sách tặng). Em rất cảm ơn Anh/chị ạ. (lúc trao quà, tư thế đứng để thể hiện sự trân
trọng, khách hàng cũng sẽ trân trọng và tôn trọng sales. tay trao món quà, nở nụ cười thật tươi, thân thiện, nồng ấm, gần gũi
nhưng vẫn chuyên nghiệp). hiệu quả cần cho ra từ chi tiết này: Khách hàng vui vẻ, sẵn sàng dành thời gian tiếp đón sales hoặc có
thể giới thiệu cho sales người sẽ tiếp đón là ai.
+ Và tiếp theo nữa, để không làm mất nhiều thời gian quý báu của anh/ chị, để em có thể giới thiệu đến anh chị được đầy đủ về
các sản phẩm, chương trình chính sách hợp tác của bên em phù hợp nhất đến anh/chị, từ đó, em rất hy vọng … có cơ hội được
trở thành đối tác uy tín, tin cậy, là 1 trong những đối tác được anh/chị lựa chọn, thì em xin được hỏi anh/chị một số các thông tin
nhé."
- Kết hợp POGO (xin thông tin khách hàng)

+ Person (Cá nhân): Đặt những câu hỏi liên quan đến cá nhân, để khách hàng cảm thấy được tôn trọng.
+ Organization (Tổ chức): Đặt những câu hỏi liên quan đến tổ chức, để khách hàng cảm thấy được tự hào.
+ Goals (Mục tiêu): Đặt những câu hỏi liên quan đến mục tiêu, để khách hàng cảm thấy được quan tâm.
+ Obstacles (Trở ngại): Đặt những câu hỏi liên quan đến khó khăn, trở ngại, để khách hàng cảm thấy được chia sẻ, thấu hiểu.
1. Khảo sát nhu cầu lõi:
+ Đã biết/đã sử dụng/đã kinh doanh sản phẩm này chưa?
+ Những mong muốn, kỳ vọng về sản phẩm/dịch vụ này?
+ Khảo sát về những đơn vị cung cấp?
2. Khảo sát nhu cầu phát sinh:
+ Hỏi về cơ chế, chính sách mong muốn?
+ Bảo trì, bảo hành
+ Giao nhận
3. Khảo sát về nhu cầu cảm xúc:
+ Thái độ nhân viên, thái độ phục vụ, thái độ giao tiếp
4. Khảo sát về nhu cầu được dẫn dắt:
+ Tùy vào sản phẩm, dịch vụ để hỏi về mong muốn tư vấn, định hướng
1. Về xuất xứ của Doanh nghiệp

- Nguồn gốc hình thành nên DN (Câu chuyện của CEO/DN)
- Vị thế trên thị trường
- Quy mô DN
- Triết lý kinh doanh
2. Những minh chứng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ

- Số lượng khách hàng đã phục vụ, số lượng sản phẩm bán ra thị trường
- Tỷ lệ hài lòng của khách hàng
3. USP của sản phẩm, dịch vụ

- USP của sản phẩm
- USP của dịch vụ
- Ghi nhận đơn hàng
- Tạo cơ hội kết nối cho sales
Em rất cảm ơn anh/chị đã dành thời gian cho em ngày hôm nay. Em vô cùng biết ơn anh/chị đã đón tiếp.
Em mong rằng sẽ gặp lại anh chị vào ngày sớm nhất
1. Khách hàng mua hàng:

- Em rất mong rằng, cty … sẽ là đối tác tin cậy, uy tín và sẽ được hợp tác dài dài với anh/chị. Chúc anh/ chị có một ngày tuyệt vời
nhé.
2. Khách hàng chưa mua hàng - chưa có ý định mua:
- Trong lần đi tuyến sắp tới, em xin phép ghé qua đây thăm hỏi anh/chị, nếu có những chương trình hấp dẫn em sẽ giới thiệu với
anh chị nhé.
n phẩm, tên đối thủ mà khách hàng đang
nh giá cơ hội đối với data.
GHI CHÚ

Quy Trình - Kịch Bản Telesales Tệp Lạnh

Uploaded by

Document Information

Original Description:

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Quy Trình - Kịch Bản Telesales Tệp Lạnh

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

QUY TRÌNH - KỊCH BẢN TELESALES TỆP LẠNH

II. Mục đích - ý nghĩa của quy trình

IV. Quy Trình - Kịch bản telesales tệp lạnh

BƯỚC 0 - Thông tin quá khứ của khách hàng

i)..... + Vô hiệu hóa thông điệp từ chối

n điều gì từ sản phẩm hiện tại?

sản phẩm của bên em chưa? vì sao?

ệu quả hơn cho cá nhân/ công ty anh chị?

iêu hay không? Nếu không đúng thì bỏ.

diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)

đưa ra những lời từ chối >> Đi tiếp bước số 6

tiền mua đâu....

h vụ này ngay bây giờ đúng không ạ?

II. Mục đích - ý nghĩa của quy trình

IV. Quy Trình - Kịch bản telesales tệp ấm

BƯỚC 0 - Thông tin quá khứ của khách hàng

Xảy ra 2 trường hợp:

n điều gì từ sản phẩm hiện tại?

sản phẩm của bên em chưa? vì sao?

ệu quả hơn cho cá nhân/ công ty anh chị?

iêu hay không? Nếu không đúng thì bỏ.

diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)

đưa ra những lời từ chối >> Đi tiếp bước số 6

tiền mua đâu....

h vụ này ngay bây giờ đúng không ạ?

II. Mục đích - ý nghĩa của quy trình

IV. Quy Trình - Kịch bản telesales tệp nóng

BƯỚC 0 - Thông tin quá khứ của khách hàng

hanh hay chậm ở bước số 3 này.

diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)

đưa ra những lời từ chối >> Đi tiếp bước số 6

tiền mua đâu....

h vụ này ngay bây giờ đúng không ạ?

II. Mục đích - ý nghĩa của quy trình

IV. Quy Trình - Kịch bản chat Sales

CHÀO HỎI VÀ GIỚI

THIẾT LẬP MỐI

PHẢN HỒI KHÁCH

THIẾT LẬP MỐI

u khi thực hiện quy trình

MÔ TẢ CHI TIẾT – MẪU THOẠI

- Thiết lập cuộc hẹn để giao tiếp/chốt đơn:

- Làm rõ/khai thác sâu nhu cầu khách hàng:

- Khảo sát nhu cầu khách hàng:

- Trả lời các câu hỏi của khách hàng:

II. PHÂN TÍCH

Tạo thông điệp giá trị

III. QUY TRÌNH - KỊCH BẢN

Thông qua content Marketing

PHÂN TÍCH TÂM LÝ KHÁCH HÀNG

II. Mục đích - ý nghĩa của quy trình

IV. Quy Trình - Kịch bản chat Sales

BƯỚC 0 CHUẨN BỊ CHO CUỘC

TẠO BỐI CẢNH CHO

BƯỚC 5 KHẢO SÁT NHU CẦU

Thiết lập mối quan hệ

ận: Khách hàng mục tiêu

hực hiện quy trình

MÔ TẢ CHI TIẾT – MẪU THOẠI

1. Tại văn phòng khách hàng:

2. Tại văn phòng công ty mình:

II. Mục đích - ý nghĩa của quy trình