> ESTRATEGIA DE PROCESOS < CAPÍTULO 4 145
CASO Custom Molds, Inc.
Custom Molds, Inc., fabrica moldes sobre diseño personalizado
para partes de plástico y produce conectores de plástico hechos
por encargo para la industria electrónica. Custom Molds se loca-
liza en Tucson, Arizona, y fue fundada por el equipo formado por
Tom y Mason Miller, padre e hijo, en 1987. Tom Miller, ingeniero
mecánico, tenía más de 20 años de experiencia en la industria de
conectores, trabajando en AMP, Inc., una importante empresa
multinacional productora de conectores electrónicos. Mason
Miller se graduó de la Universidad de Arizona en 1986, con títu-
los conjuntos de química e ingeniería química.
La compañía se constituyó originalmente con el propósi-
to de proveer a los fabricantes de conectores electrónicos moldes
de diseño personalizado, de alta calidad, para fabricar partes de
plástico. El mercado consistía principalmente en las divisiones
de diseño y desarrollo de productos de esos fabricantes. Custom
Molds trabajó en estrecha colaboración con cada cliente a fin de
diseñar y producir los moldes que se utilizarían en los procesos
de desarrollo de productos de dichos clientes. Por lo tanto, prác-
ticamente cada molde tenía que satisfacer normas rigurosas y, en
cierta forma, era único. Los pedidos de múltiples moldes llega-
rían cuando los clientes pasaran de la etapa de desarrollo consis-
tente en el diseño y las partidas de prueba, a la producción en
gran escala de las partes recién diseñadas.
Con el paso de los años, aumentó el prestigio de Custom
Molds como diseñadores y fabricantes de moldes de precisión.
Con base en ese prestigio, los Miller decidieron incursionar en la
fabricación limitada de partes de plástico. Se añadieron instala-
ciones para mezclar ingredientes y equipo de moldeo por inyec-
ción, y a mediados de la década de 1990, la reputación de Cus-
tom Molds ya se había ampliado al destacarse como proveedor
de partes de plástico de alta calidad. Considerando los límites de
su capacidad, la compañía concentró sus esfuerzos de venta en
el suministro de partes utilizadas en cantidades limitadas para
actividades de investigación y desarrollo, y en las pruebas piloto
de preproducción.
Procesos de producción
En 1997, las operaciones de Custom Molds incluían dos procesos
diferentes: uno para la construcción de moldes y otro para produ-
cir partes de plástico. A pesar de sus diferencias, estos dos proce-
sos estaban relacionados en muchos casos, como cuando un
cliente solicitaba a Custom Molds tanto la fabricación de un mol-
de como la producción de las partes necesarias para apoyar los
esfuerzos de investigación y diseño del cliente. Todas las opera-
ciones de fabricación y producción se realizaban en una misma
instalación. La distribución general era la característica de un ta-
ller de trabajo típico, pues los procesos semejantes y el equipo si-
milar estaban agrupados en varios lugares de la planta. La figura
4.11 muestra un plano esquemático de ésta última. Múltiples uni-
dades de maquinaria de alta precisión de diversos tipos, como
fresadoras, tornos y equipo de corte y perforación, se hallaban en
el área de construcción de moldes.
La construcción de moldes es un proceso que requiere des-
treza y está a cargo de un artesano. Cuando se recibe un pedido,
un equipo de diseño, formado por un ingeniero en diseño y uno
Plataforma Plataforma
Se recibe Comedor Se empaca y envía
inventario de el inventario de
materias primas bienes terminados
Corte y
Mezcla seca Pruebas e
ajuste
inspección
Mezcla húmeda
Máquinas de inyección
Ensamblaje
Fabricación de moldes
Oficinas
FIGURA 4.11 Plano general de la planta
de los 13 maestros de máquinas, revisa las especificaciones de
diseño. Trabajando en estrecha colaboración con el cliente, el
equipo establece las especificaciones finales para el molde y las
entrega al maestro de máquinas para su fabricación. Siempre se
elige el mismo maquinista que fue asignado al equipo de diseño.
Al mismo tiempo, el departamento de compras recibe una copia
de las especificaciones de diseño, a partir de las cuales hace el
pedido de las materias primas y herramientas especiales corres-
pondientes. Generalmente, el tiempo necesario para recibir los
materiales solicitados es de tres a cuatro semanas. Cuando llegan
los materiales para la construcción de un molde en particular, el
maestro programador de la planta revisa la carga de trabajo del
maestro de máquinas asignado, e incluye la fabricación del mol-
de en el programa de trabajo.
La fabricación de un molde requiere entre 2 y 4 semanas,
dependiendo de la cantidad de trabajo que el maquinista tenga
ya programado. El proceso de fabricación, en sí mismo, requiere
sólo entre 3 y 5 días. Una vez terminado, el molde se envía al área
de pruebas e inspección, donde se utiliza para producir un pe-
queño número de partes en alguna de las máquinas de moldeo
por inyección. Si esas partes cumplen con las especificaciones de
diseño establecidas por el equipo de diseño, el molde sigue su
curso para ser limpiado y pulido. Luego, se empaca y envía al
cliente. Se dedica un día a la inspección y prueba del molde, y
otro día más a la limpieza, pulido, empacado y embarque del
molde para su entrega al cliente. Si las partes fabricadas con
el molde no satisfacen las especificaciones de diseño, éste se de-
vuelve al maestro de máquinas para que lo trabaje de nuevo con
las herramientas, y así el proceso comienza de nuevo. En la ac-
tualidad, Custom Molds tiene un tiempo anunciado de 9 sema-
nas para entregar al cliente los moldes fabricados.
El proceso de manufactura de las partes de plástico difiere
un poco de la construcción de moldes. Un pedido de partes se
puede recibir conjuntamente con un pedido de fabricación de
moldes, o el pedido puede referirse sólo a las partes en aquellos
146 PARTE 2 > ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS <

casos en los que Custom Molds ha fabricado previamente el mol-

de y lo conserva en su inventario. Si el molde ya está disponible, Número de pedidos
el pedido es revisado por un ingeniero en diseño, quien verifica
las especificaciones de la parte y las materias primas. Si el inge- Tamaño del Moldes Moldes Moldes
niero de diseño tiene alguna duda sobre las especificaciones, se pedido 2003 2004 2005
pone en contacto con el cliente y ambos trabajan conjuntamen-
te en la revisión de las especificaciones hasta llegar a un acuerdo.
1 80 74 72
En cuanto se aceptan las especificaciones de la parte y las
materias primas, se hacen los pedidos de dichos materiales y se 2 60 70 75
programa la producción del pedido. Los reactivos y compuestos 3 40 51 55
químicos, que sirven de base para la fabricación de partes de 4 5 6 5
plástico, se piden y reciben generalmente en un plazo de una se-
5 3 5 4
mana. Cuando se reciben los compuestos, primero se mezclan
en seco y se combinan para que tengan la composición correcta, 6 4 8 5
y luego la mezcla se humedece hasta adquirir la consistencia 7 2 0 1
adecuada (llamada lechada) para ser inyectada en las máquinas 8 10 6 4
de moldeo. Cuando está lista, la lechada se transfiere al área de
9 11 8 5
moldeo por inyección, a través de una tubería colocada en alto, y
se deposita en tanques contenedores colocados junto a las má- 10 15 10 5
quinas de inyección. Todo el proceso de mezclado se realiza en Total de pedidos 230 238 231
un solo día.
Cuando la lechada se asienta y está lista, se fijan los moldes
adecuados (traídos del inventario o de la operación de limpieza y
pulido si se trata de nuevos moldes construidos para el pedido) La situación inversa se presentaba en el caso de las partes de
y se fabrican las partes. Aunque cada parte requiere diferentes plástico, porque el número de pedidos por año había disminui-
ajustes de temperatura y presión, el tiempo necesario para pro- do, pero el tamaño de dichos pedidos iba en aumento, como se
ducir una parte es relativamente constante. El departamento de ilustra en la siguiente tabla:
moldeo por inyección de Custom Molds tiene capacidad para
producir 5,000 partes diarias; sin embargo, históricamente, el
tiempo de preparación para atender pedidos en ese departamen-
to ha sido en promedio de una semana. Cuando el moldeo está Número de pedidos
completo, se llevan las partes a la operación de corte y ajuste,
donde se separan y se eliminan las rebabas restantes. Después de
Tamaño del Partes Partes Partes
ser inspeccionadas, las partes se llevan a ensamblaje o se transfie-
ren al área de empaque y embarque para enviarlas al cliente. Si no pedido 2003 2004 2005
se requiere ensamblar las partes finales, éstas pueden enviarse al
cliente dos días después de haber sido moldeadas. 50 100 93 70
A veces, el producto final requiere cierto ensamblaje. Nor- 100 70 72 65
malmente, esto implica unir guías de metal a los conectores de 150 40 30 35
plástico. Si se requiere ese ensamblaje, se necesitarán tres días
adicionales para que el pedido se envíe al cliente. En la actuali- 200 36 34 38
dad, Custom Molds propone un lapso de 3 semanas para la en- 250 25 27 25
trega de partes que no requieren la fabricación de un molde. 500 10 12 14
El entorno cambiante 750 1 3 5
A principios de 2006, Tom y Mason Miller empezaron a darse 1,000 2 2 8
cuenta de que la industria electrónica a la cual abastecían, y junto 3,000 1 4 9
con ella su propio negocio, estaba cambiando. Tradicionalmente, 5,000 1 3 8
los fabricantes de artículos electrónicos habían fabricando sus Total de partes 286 280 277
propias partes componentes, con el fin de reducir los costos y ase-
gurar la entrega puntual de dichas partes. En la década de 1990,
esta tendencia ya había cambiado. Los fabricantes estaban for-
mando sociedades estratégicas con los proveedores de partes para
asegurar la entrega oportuna de partes rentables y de alta calidad. En ese mismo periodo, Custom Molds empezó a tener difi-
Este enfoque permitió que los fondos se destinaran a otros usos cultades con sus fechas de entrega. Los clientes se quejaban de
que pudieran producir un mayor rendimiento de la inversión. que sus pedidos de partes tardaban entre cuatro y cinco sema-
El impacto de esto sobre Custom Molds se apreció en las ci- nas, en lugar de las tres semanas convenidas, y que esos retrasos
fras de venta de los tres últimos años. La mezcla de ventas estaba producían trastornos en los programas de producción. Cuando
cambiando. Aunque el número de pedidos por año para la fabrica- se le preguntó sobre la situación al maestro de programación,
ción de moldes permanecía prácticamente constante, los pedidos éste respondió que era muy difícil determinar para cuándo se
de múltiples moldes estaban disminuyendo, como se muestra en podía prometer la entrega de un pedido en particular. La razón
la siguiente tabla. eran los cuellos de botella que se presentaban durante el proceso

de producción, pero no se podía prever cuándo o dónde ocurri-
rían. Parecía que siempre saltaban de una operación a otra.
Tom Miller pensó que tenía un exceso de capacidad de
mano de obra en el área de fabricación de moldes. Por lo tanto,
para contribuir a sacar adelante los pedidos que estaban retra-
sados, asignó a uno de los maestros de máquinas la tarea de
identificar y agilizar esos pedidos. No obstante, parece que eso
no sirvió de mucho, pues las quejas por entregas retrasadas si-
guieron llegando. Para complicar los problemas, recientemente
fueron devueltos dos pedidos porque contenían partes defec-
tuosas. Los Miller sabían que tenían que hacer algo, pero la pre-
gunta era “¿qué?”.
> ESTRATEGIA DE PROCESOS < CAPÍTULO 4 147
PREGUNTAS
1. ¿Cuáles son los principales problemas que enfrentan Tom y
Mason Miller?
2. ¿Cuáles son las prioridades competitivas para los procesos
de Custom Molds y el carácter cambiante de la industria?
3. ¿Qué alternativas podrían elegir los Miller? ¿Qué factores cla-
ve deben tomar en consideración al evaluar esas alternativas?
Fuente: Este caso fue preparado por el doctor Brooke Saladin, Wake
Forest University, como base para la discusión en el aula.