TIỂU LUẬN KHÔNG THUYẾT TRÌNH Lữ Hoàng Quân-HCMVB120204126

Câu 1: 5 điểm

Giải thích Lao Động Cảm Xúc ( Emotion Labor) gây áp lực như thế nào đối với người Nhân
Viên Tuyến Đầu ( người liên quan trực tiếp với khách hàng trong suốt quá trình cung cấp
Sản Phẩm Dịch Vụ) . Dẫn chứng bằng ví dụ minh hoạ thực tế.

Trả lời:

- Lao động cảm xúc là một kiểu điều tiết cảm xúc của bản thân để phục vụ cho công việc.

- Lao động cảm xúc xảy ra khi một người phải biểu đạt hoặc kìm nén cảm xúc của bản thân
để tạo nên trạng thái phù hợp với người khác. Lao động cảm xúc thường xảy ra nhất trong
môi trường công việc đặc biệt là ngành dịch vụ ( như ngành du lịch,..)

- Trong một tổ chức-doanh nghiệp những bộ phận như : kinh doanh, giao vận,.. là những bộ
phận thường xuyên phải tiếp xúc khách hàng nhất cho nên hầu hết các tổ chức-doanh nghiệp
đều có những yêu cầu phải thực hiện khi tiếp xúc khách hàng đối với các bộ phận này.

Trên thực tế có rất nhiều khách hàng cư xử rất tệ đặc biệt là đối với nhân viên giao vận hoặc
chăm sóc khách hàng. Nhưng vì tính chất công việc và ràng buộc bởi các quy định của công
ty nên hầu hết nhân viên đều phải kìm nén cảm xúc của bản thân. Về lâu dài những sự kìm
nén này sẽ dẫn đến trạng thái mệt mỏi,chán nản khi làm việc – năng suất làm việc giảm dần.
Từ đó hình thành nên những mối bất hòa trong công việc: giữa cấp trên – nhân viên, giữa các
đồng nghiệp với nhau.

Dẫn chứng: Thế Giới Di Động là tập đoàn bán lẻ điện thoại lớn nhất ở Việt Nam, họ nổi
tiếng và phát triển lớn mạnh được như hiện tại không dựa vào giá sản phẩm thấp mà hoàn
toàn là nhờ vào dịch vụ hậu mãi và cách họ tiếp xúc với khách hàng. Những nhân viên bán
hàng trước khi bắt đầu công việc của mình tại các cửa hàng thì họ đều phải trải qua các lớp
tập huấn của công ty để đảm bảo rằng họ sẽ luôn tươi cười niềm nở với khách hàng dù khách
hàng có mua hàng hay không. Với phương châm “ Phạt ngay và luôn” (giai đoạn 2004-2015
của TGDĐ) nếu nhân viên nào bị khách hàng khiếu nại về thái độ không tốt sẽ bị công ty xử
phạt rất nặng và quản lý của bộ phận đó cũng phải chịu trách nhiệm tùy theo trường hợp có
thể dẫn đến cho thôi việc ngay lập tức. Chính vì phương châm đó nên giai đoạn 2004-2015 tỷ
lệ nghỉ việc của nhân viên bán hàng (tuyến đầu) luôn ở mức cao vì Nếu làm việc trong môi
trường này trong thời gian dài thì họ sẽ dễ gặp phải sự bất hòa cảm xúc của bản thân. Dẫn đến

1
năng suất làm việc giảm, tâm trạng thất thường, gặp rắc rối trong các mối quan hệ của bản
thân.

Câu 2: 5 điểm

Vì tính vô hình của dịch vụ dẫn đến sự khó khăn về Định Giá Dịch Vụ so với Định Giá Hàng
Hoá. Giải thích và dẫn chứng bằng minh họa thực tế.

Trả lời:

Khách hàng:

- Hàng hóa có tính hữu hình vì có hình dáng, màu sắc,kích thước,.. khách hàng có thể tự đánh
giá sản phẩm (chất liệu, mẫu mã,..) và giá cả xem có phù hợp với nhu cầu của họ hay không.

Ví dụ : Các siêu thị trưng bày hàng hóa của họ lên kệ hàng và có niêm yết giá phía dưới để
khách hàng có thể tự do đánh giá sản phẩm như là : giá thành, tính năng, mẫu mã, chất liệu,...
để khách hàng có thể tự chọn lựa sản phẩm phù hợp với họ nhất.

- Còn dịch vụ ngược lại có tính vô hình, khách hàng khó có thể đánh giá sản phẩm qua các
giác quan như là hàng hóa, mà phải dựa vào thông tin từ nhân viên tư vấn- bán hàng hoặc là
người quen đã sử dụng qua,… nên hầu như khách hàng phải sử dụng dịch vụ mới đánh giá
được sản phẩm đem lại. Từ đó khách hàng mới quyết định xem giá trị và giá thành của dịch
vụ đó có phù hợp với nhu cầu của họ hay không và có nên quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ
đó hay không.

Ví dụ: Trong ngành sức khỏe, tất cả khách hàng (bệnh nhân) đều phải sử dụng dịch vụ (khám,
chữa bệnh,.) xong mới có thể đánh giá được giá cả có tương xứng với giá trị của dịch vụ tại
nơi đó đem lại hay không.

Doanh nghiệp:

- Hầu hết các chi phí để tạo ra một sản phẩm (hàng hóa hữu hình) đến khi đến tay khách hàng
đều có thể được các doanh nghiệp định lượng một cách tương đối chính xác. Từ đó giá bán
của sản phẩm được các doanh nghiệp định giá cũng dễ dàng (dựa vào giá gốc sản phẩm) phù
hợp hơn với khách hàng mục tiêu của mình.

- Không giống như định giá sản phẩm, vì dịch vụ có tính vô hình nên doanh nghiệp khó mà
định lượng chính xác được tất cả chi phí. Các chi phí đi vào việc cung cấp dịch vụ khó lường
trước hơn rất nhiều so với các chi phí tạo ra một sản phẩm. Từ đó dẫn đến định giá dịch vụ

2
cũng khó hơn định giá sản phẩm rất nhiều, như sản phẩm thì có giá gốc để tham chiếu, còn
dịch vụ thì dựa vào nhiều yếu tố : thời gian, nguồn lực,…

Tài liệu tham khảo:

https://vietnambiz.vn/lao-dong-cam-xuc-emotional-labor-la-gi-cac-kieu-lao-dong-cam-xuc-
20200108163717938.htm

https://cafebiz.vn/tu-duy-quan-tri-o-tgdd-tu-chinh-sach-phat-that-nang-khien-ai-ai-deu-so-toi-
van-hoa-trong-nhan-vien-neu-ai-lam-kem-thi-sep-cua-ho-phai-chiu-trach-nhiem-
20190122100439421.chn

http://quantri.vn/dict/details/7915-cac-dac-trung-cua-dich-vu

https://dtmconsulting.vn/cach-dinh-gia-dich-vu/

Kiểm tra đạo văn: