TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-----------***----------

TIỂU LUẬN CÁ NHÂN

ĐỀ TÀI SỐ 2

MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

GIẢNG VIÊN: TS. NGÔ THỊ ÁNH
GIẢNG ĐƯỜNG: B2-405 – CT5

SINH VIÊN THỰC HIỆN: HOÀNG TẤN SANG

MSSV: 31181024346
LỚP: CL001
 MỤC LỤC
Trang
Lời mở đầu ............................................................................................................................ 1
Chương I: Tổng quan về nghiên cứu ...................................................................................... 2
1.1. Giới thiệu đề tài................................................................................................................ 2
1.2. Lý do chọn đề tài.............................................................................................................. 3
1.3. Mục tiêu của đề tài ........................................................................................................... 3
1.4. Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................................... 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................................. 3
1.6. Kết cấu bài nghiên cứu ..................................................................................................... 4
Chương II: Cơ sở lý thuyết và mô hình phân tích................................................................... 4
2.1. Các khái niệm .................................................................................................................. 4
2.1.1. Chất lượng .................................................................................................................... 4
2.1.2. Chi phí chất lượng ......................................................................................................... 5
2.1.3. Chi phí không phù hợp .................................................................................................. 5
2.2. Mô hình phân tích ............................................................................................................ 5
Chương III: Phân tích và vận dụng ........................................................................................ 6
3.1. Chi phí sai hỏng bên trong tổ chức ................................................................................... 6
3.1.1. Lãng phí ........................................................................................................................ 6
3.1.2. Phế phẩm ...................................................................................................................... 7
3.1.3. Gia công lại hoặc sửa chữa lại ....................................................................................... 8
3.1.4. Các hoạt động khác ....................................................................................................... 9
3.2. Chi phí sai hỏng bên ngoài tổ chức .................................................................................. 10
3.2.1. Sửa chữa những sản phẩm đã bị trả lại .......................................................................... 10
3.2.2. Trách nhiệm pháp lý ..................................................................................................... 11
3.2.3. Chi phí xã hội hay chi phí môi trường........................................................................... 11
Chương IV: Cách thức nhận diện và loại bỏ chi phí chất lượng kém ..................................... 12
4.1. Bước 1: Xác định vấn đề ................................................................................................. 13
4.2. Bước 2: Quan sát ............................................................................................................. 14
4.3. Bước 3: Phân tích ............................................................................................................ 14
4.4. Bước 4: Hành động ......................................................................................................... 15
4.5. Bước 5: Kiểm tra ............................................................................................................. 15
4.6. Bước 6 + 7: Tiểu chuẩn hóa và kết luận ........................................................................... 15
4.7. Ví dụ thực tiễn ................................................................................................................ 16
Chương V: Vận dụng thực tế ................................................................................................ 18
5.1. Vận dụng trong cuộc sống ............................................................................................... 18
5.2. Vận dụng trong học tập ................................................................................................... 19
Chương VI: Kết luận ............................................................................................................ 20
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Bảo Duy. (2020). Apple bồi thường 500 triệu USD vì làm chậm iPhone cũ.
Đức Thiện. (2016). Nhìn lại 2016: Samsung thu hồi hơn 12.000 Galaxy Note 7.
H.MI; M.LUẬN; Q.THANH. (2008). Vụ Vedan “giết” sông Thị Vải: “Thành công” suốt
14 năm.
Huyền Trần. (2019). 21 ngày có đủ để hình thành một thói quen tốt, từ bỏ một thói quen
xấu?
Khổng Chiêm. (2014). Bán bỉm thứ phẩm lỗi giá bèo.
Khuất Quang Hưng. (2016). Xử lý khủng hoảng Note 7: Samsung “đẹp nhưng đâu có
ngu”!
Nguyễn Nguyễn. (2016). Samsung đăng “tâm thư” xin lỗi người dùng trên nhiều tờ báo
lớn nhất Mỹ.
Thế Kha. (2019). Giới trẻ Việt Nam sử dụng mạng xã hội 7 giờ mỗi ngày.
Thu Hường. (n.d.). Cải tiến quy trình sản xuất tại Công ty TNHH Nam Long: Tăng năng
suất 1,7 lần.
Xuân Long. (2016). Formosa đứng đầu các vụ gây ô nhiễm năm 2016.
 Lời mở đầu

Lời nói đầu tiên xin cho phép em được gửi lời cảm ơn đến cô trong thời gian học vừa qua, thông
qua môn của cô em hiểu thêm những kiến thức giúp ích cho việc học cũng như công việc của em
sắp tới. Cảm ơn cô đã luôn nhiệt tình hướng dẫn mặc dù dạy online trong mùa dịch có phần khó
khăn hơn nhiều, cũng như cô đã tạo điều kiện hết mức cho tụi em có thể hoàn thiện bài thi của
mình một cách thuận tiện và thoải mái nhất có thể.

Sau đây em xin được gửi đến cô bài tiểu luận mà em đã thực hiện về đề tài 2

Để nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường, tổ chức cần đạt được đồng thời
mục tiêu nâng cao chất lượng và cắt giảm chi phí chất lượng trong hoạt động, theo đó hãy:

(1) Phân tích các hoạt động có thể dẫn đến “Chi phí chất lượng kém” (còn gọi là chi phí ẩn hay chi
phí không phù hợp) trong hoạt động của doanh nghiệp;

(2) Trình bày cách thức nhận diện và loại bỏ các chi phí chất lượng kém trong tổ chức, sử dụng các
ví dụ minh họa từ thực tiễn các doanh nghiệp để làm rõ vấn đề phân tích;

(3) Liên hệ thực tiễn công việc của bản thân theo 1 trong 2 hướng sau đây:

i. Nhận diện các loại chi phí chất lượng kém và phân tích nguyên nhân tồn tại trong công việc cụ
thể của Anh / Chị ở bộ phận chức năng mà Anh / Chị đang công tác hiện tại (phần trình bày cần
giới thiệu về vị trí công việc, bộ phận chức năng, loại hình hoạt động của doanh nghiệp), qua đó,
xây dựng các giải pháp để cắt giảm và loại bỏ các chi phí chất lượng kém trong công việc hiện tại.

ii. Nhìn nhận trên góc độ “chất lượng cuộc sống và chất lượng học tập” của bản thân, hãy nhận
diện các loại chi phí chất lượng kém và phân tích nguyên nhân tồn tại của nó, từ đó xây dựng giải
pháp để cắt giảm và loại bỏ các chi phí chất lượng kém đang làm ảnh hưởng đến quá trình phát
triển của bản thân Anh/ Chị trong chất lượng cuộc sống và học tập.

1
I. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Giới thiệu đề tài.

Ngày nay, các tổ chức trên toàn thế giới hiện nay đều đang đối mặt với những thách thức về chất
lượng. Cùng với đó, xu hướng toàn cầu hóa, tính cạnh tranh và nhu cầu ngày càng tăng cao đã và
đang làm thay đổi mạnh mẽ đến nền kinh tế của các quốc gia. Chất lượng không còn là yếu tố mà
các doanh nghiệp có thể lựa chọn nữa mà nó đã trở thành yếu tố bắt buộc trong cuộc chơi giữa các
doanh nghiệp, nó trở thành một vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu, liên quan đến sự tồn vong
của các doanh nghiệp khác nhau trên thị trường.

Tại các nước đang phát triển vấn đề quản lý chất lượng đang gặp rất nhiều khó khăn thách thức,
kèm theo đó cũng là những cơ hội lớn cho các doanh nghiệp biết nắm bắt và tận dụng. Một trong
những thách thức về vấn đề chất lượng tại các nước đang phát triển đó là sự tiến bộ của những
nước này có phần thua kém, tụt hậu hơn so với các nước phát triển. Các nước phát triển đã có một
bước tiến dài trong lịch sử về hình thành và phát triển các ngành công nghiệp, cũng như trong việc
cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt. Ngoài ra, vấn đề nhận thức của người tiêu dùng
tại các nước này cũng là vấn đề lớn đối với các doanh nghiệp, người tiêu dùng có xu hướng mua
hàng hóa dựa trên giá cả trước tiên và nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng tại các quốc
gia này vẫn chưa đầy đủ. Đã đặt ra cho các doanh nghiệp bài toán đạt tiêu chuẩn về chất lượng
nhưng phải phù hợp về giá. Ngoài ra, bên cạnh những thách thức thì còn có những cơ hội lớn đi
kèm, do xu hướng toàn cầu hóa ngày càng đậm nét cùng với sự phát triển chóng mặt của internet
khiến cho việc kết nối giữa các quốc gia giờ đây dường như chỉ còn là cái chớp mắt, thông tin giữa
các quốc ngày càng dễ tiếp cận nên các tổ chức dễ dàng tiếp cận học hỏi kinh nghiệm, rút ngắn
quãng đường đi do được học hỏi những kinh nghiệm của những người đi trước.

Hội nhập quốc tế và xu hướng toàn cầu hóa là xu hướng tất yếu của mọi nền kinh tế, trong đó có
Việt Nam. Từ năm 1986 đến nay, Việt Nam đã cho thấy tiềm lực của mình trên trường quốc tế,
vươn mình thành quốc gia xuất khẩu gạo thứ ba thế giới và hiện nay Việt Nam đã tham gia nhiều
tổ chức quốc tế uy tín như ASEAN, APEC,... đã giúp Việt Nam mở rộng thị trường tiêu thụ sản
phẩm, có cơ hội tiếp thu các công nghệ sản xuất, kỹ thuật tiên tiến của các nước phát triển. Nhưng
cũng đặt ra nhiều thách thức về sự cạnh tranh với các nền kinh tế khác về năng suất, chất lượng,...
Việc quản lý chất lượng sản phẩm của nước ta đang gặp rất nhiều khó khăn, yếu kém hơn so với

2
các nước khác. Trong nền kinh tế nhiều thành phần như hiện nay, cùng với sự mở cửa, sự cạnh
tranh trên thị trường ngày càng gay gắt khiến cho các nhà quản lý hết sức coi trọng vấn đề đảm bảo
và nâng cao chất lượng.

Trong quá trình sản xuất phát sinh rất nhiều loại chi phí chất lượng khác nhau, nhưng trong bài tiểu
luận này tôi muốn đề cập đến một loại chi phí khiến nhiều doanh nghiệp phải bỏ ra rất nhiều tiền
để khắc phục, đầu tư nghiên cứu liên tục. Chi phí không phù hợp (hay còn được gọi là chi phí ẩn –
SCP) trong doanh nghiệp tồn tại ở nhiều hình thức khác nhau như “n giờ công sửa lại sản phẩm bị
hỏng”, “phế phẩm cần phải bỏ đi hoặc sửa chữa lại”, “khách hàng đổi trả sản phẩm”,... Vì vậy,
trong đề tài này, với mong muốn giới thiệu đến quý thầy cô các vấn đề liên quan đến chi phí không
phù hợp trong doanh nghiệp và đưa ra giải pháp, hướng giải quyết dành cho những doanh nghiệp
đó.

1.2. Lý do chọn đề tài.

Trong năm đề tài được giao thì tôi cảm thấy tâm đắc với đề tài phân tích về chi phí ẩn của doanh
nghiệp. Thông qua đề tài này tôi có dịp được cọ xát nhiều hơn về các trường hợp trong thực tế,
được nghiên cứu và tìm hiểu kĩ về các loại chi phí không phù hợp, cũng như được liên hệ thực tiễn
với việc học tập của bản thân.

1.3. Mục tiêu của đề tài.

Trong bài tiểu luận ngắn này, với mong muốn mọi người hiểu rõ hơn về chi phí chất lượng không
phù hợp trong thực tiễn thì tôi đã thực hiện các quá trình phân tích các hoạt động dẫn đến chi phí
chất lượng kém trong hoạt động của doanh nghiệp. Qua đó đưa ra cách thức nhận diện và loại bỏ
chi phí chất lượng kém trong doanh nghiệp.

1.4. Đối tượng nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu trong bài tiểu luận này chính là các hoạt động trong doanh nghiệp dẫn đến
chi phí kém chất lượng.

1.5. Phương pháp nghiên cứu.

Trong bài tiểu luận luận này, với mục đích phân tích các hoạt động dẫn đến chi phí chất lượng
không phù hợp trong doanh nghiệp thì tôi có đưa ra các mô tả và giải thích dựa trên kiến thức chủ

3
quan đã có sẵn cùng với phân tích số liệu. Thông qua đó cho thấy hai phương pháp nghiên cứu
chính mà tôi đã sử dụng trong bài tiểu luận này phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp
nghiên cứu định lượng.

1.6. Kết cấu bài nghiên cứu.

Căn cứ vào mục tiêu của đề tài, bài tiểu luận được thiết kế gồm 6 chương:

Chương I: Tổng quan về nghiên cứu.

Chương II: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.

Chương III: Phân tích và vận dụng

Chương IV: Cách thức nhận diện và loại bỏ chi phí chất lượng kém

Chương V: Vận dụng thực tế

Chương VI: Kết luận

II. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Các khái niệm

Với mong muốn mọi người hiểu rõ về các hoạt động phân tích, cũng như đưa ra những giải pháp
khách quan hơn về các hoạt động dẫn đến chi phí ẩn của doanh nghiệp thì tôi có sử dụng các từ
ngữ chuyên ngành. Vì vậy, để người đọc có thể nắm bắt kịp thời, cũng như hiểu rõ hơn về những
từ ngữ ấy thì tôi xin được phép đưa ra các khái niệm mà theo tôi cần lưu ý như sau:

2.1.1. Chất lượng.

Trong nhiều nền kinh tế khác nhau thì các nhà nghiên cứu chất lượng tại các nền kinh tế khác nhau
đó đã đưa ra rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng. Nhưng trong môn học này, chúng ta có
một khái niệm về chất lượng theo A. Feigenbaum cho rằng: “Chất lượng là những đặc điểm tổng
hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi

4
của khách hàng”. Hay có thể được hiểu một cách ngắn gọn như sau: “chất lượng là mức độ phù
hợp với yêu cầu của khách hàng”.

2.1.2. Chi phí chất lượng.

Chi phí chất lượng là tất cả các chi phí có liên quan đến việc đảm bảo rằng các sản phẩm được sản
xuất ra hoặc các dịch vụ cung ứng phù hợp với các tiêu chuẩn, qui cách đã được xác định trước và
các chi phí liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ không phù hợp với các tiêu chuẩn đã được xác định
trước.

2.1.3. Chi phí không phù hợp.

Chi phí không phù hợp (Cost of Non-Conformance) còn được gọi là chi phí không chất lượng (Cost
of Poor Quality) hay chi phí ẩn (SCP) là “các thiệt hại về chất lượng do không sử dụng các tiềm
năng của các nguồn lực trong các quá trình và các hoạt động”. Đây chính là thiệt hại nảy sinh khi
chất lượng không thỏa mãn. Tùy thuộc hình thức biểu hiện cụ thể, còn có thể chia ra chi phí ẩn hữu
hình và chi phí ẩn vô hình.

2.2. Mô hình phân tích.

Trước khi tiến hành phân tích chi tiết các hoạt động có thể dẫn đến chi phí không phù hợp trong
doanh nghiệp, tổ chức. Dựa vào những khái niệm, định nghĩa cơ bản trong sách giáo trình “Quản
lý chất lượng” do các giảng viên khoa Quản trị kinh doanh thuộc trường đại học Kinh tế TP.HCM
biên soạn thì tôi có đưa ra mô hình phân tích chung cho toàn bài tiểu luận.

5
III. PHÂN TÍCH VÀ VẬN DỤNG

Dựa vào những cơ sở lý thuyết mà tôi đã nêu ra ở trên, thì ở mục này tôi xin trình phân tích các
hoạt động có thể dẫn đến “chi phí chất lượng kém” trong doanh nghiệp. Cũng như trình bày cách
thức nhận diện và loại bỏ chi phí chất lượng kém trong các tổ chức tổ chức này.

3.1. Chi phí sai hỏng bên trong tổ chức.

3.1.1. Lãng phí.

Đầu tiên chúng ta cùng phân tích các hoạt động thuộc bên trong tổ chức có thể gây ra chi phí không
chất lượng. Các loại chi phí này nảy sinh bên trong tổ chức do có sự không phù hợp hoặc sai hỏng
ở một giai đoạn nào đó trong chu trình chất lượng. Đối với doanh nghiệp dù lớn dù nhỏ thì yếu tố
“lãng phí” là yếu tố dường như không thể trách khỏi, tùy vào mức độ chuyên nghiệp của mỗi tổ
chức mà mức lãng phí có thể ít hoặc nhiều. Với mỗi thao tác chuyển động dư thừa của người công
nhân cũng đã gây nên sự lãng phí, việc đưa tay lên xuống để thao tác, di chuyển giữa các khâu với
nhau, hay việc sắp xếp vị trí của từng khâu sai lệch đã gây nên sự lãng phí, những yếu tố này không
thực sự cần thiết và không làm gia tăng giá trị của sản phẩm.

“Sự lãng phí do thực hiện những thao tác không cần thiết” này đặc biệt tỏ ra quan trọng đối với
ngành dịch vụ, làm giảm hiệu suất làm việc dẫn đến cung cấp dịch vụ chậm trễ. Làm dư thừa các
động tác khiến cho nhân viên phải làm nhiều hơn, dẫn đến mệt mỏi nhanh hơn làm cho hiệu quả
công việc giảm đi. Bên cạnh đó trong một dây chuyền sản xuất việc lãng phí này gây kéo dài thời
gian làm việc làm cho chi phí để sản xuất một sản phẩm/ dịch vụ tăng lên.

Hình 3.1.1
6
Ví dụ hình 3.1.1 công ty Nam Long chuyên sản xuất găng tay cao su, sau khi cải tiến quy trình sản
xuất thì tại khu vực đóng gói đã tăng năng suất lên 1,7 lần và đã tăng 30% công suất tại bộ phận
sản xuất. Vậy phần chi phí bị mất đi do quy trình sản xuất không hiệu quả chính là phần chi phí
không phù hợp hay còn gọi là chi phí chất lượng kém.

Ngoài ra, còn có những hành động khác gây ra lãng phí nữa đó là việc “chọn nguyên liệu đầu vào
sai”, dẫn đến việc phải bán rẻ lại số lượng nguyên liệu đó hoặc phải bỏ đi; “mua nguyên vật liệu
dư thừa” dẫn đến việc sử dụng không hết gây tốn kém chi phí lưu trữ;...

3.1.2. Phế phẩm.

Trong các hoạt động sản xuất thì phế phẩm và các hoạt động gây ra phế phẩm thực tế doanh nghiệp
sản xuất nào cũng mắc phải. Việc tạo ra phế phẩm hay sản phẩm lỗi cực kỳ nghiêm trọng đối với
các cơ sở sản xuất hàng loạt. Các sai sót này có thể gây mấy uy tín nếu khách hàng nhận thấy các
sản phẩm của họ bị lỗi, hoặc doanh nghiệp sản xuất không kịp để bù lỗi. Vì thế việc “hoạch định
quy trình sản xuất” từ ban đầu là rất quan trọng để giảm thiểu việc tạo ra phế phẩm. Có rất nhiều
yếu tố dẫn đến việc tạo ra phế phẩm, trong đó có thể kể đến “yếu tố con người”, do đa số những
ngành công nghiệp tại Việt Nam được con người thực hiện, thao tác trực tiếp tại mỗi công đoạn,
việc lơ là thiếu sự chú ý của người lao động có thể dẫn đến việc tạo ra phế phẩm một cách dễ dàng.
Tại các xí nghiệp may, có rất nhiều khâu chức năng khác nhau để may thành một sản phẩm hoàn
chỉnh, chỉ cần một công nhân may nhầm mà không được phát hiện kịp thời sẽ tạo ra các phế phẩm.

“Yếu tố chất lượng của các thiết bị máy móc” rất quan trọng trong quá trình sản xuất, nó trực tiếp
góp phần tạo ra sản phẩm vì vậy việc hệ thống máy móc có lỗi có thể dẫn đến hư hỏng hàng loạt,
gây thiệt hại lớn cho doanh nghiệp.

Bên cạnh “yếu tố chất lượng nguyên vật liệu đầu vào” quyết định rất lớn đến chất lượng sản phẩm
tạo ra, việc lựa chọn mua nguyên vật liệu kém chất lượng góp phần tạo ra đáng kể số lượng phế
phẩm dẫn đến chi phí không phù hợp tăng cao.

7
 Hình 3.1.2

Hình 3.1.2 các phế phẩm gạch ống được tạo ra do chất lượng nguyên liệu đầu vào kém chất lượng
do mật độ hạt cát không đồng đều.

3.1.3. Gia công lại hoặc sửa chữa lại.

Khi xuất hiện các sản phẩm lỗi, hay phế phẩm thì tùy vào mức độ sai hỏng mà mỗi doanh nghiệp
có thể đưa sản phẩm quay trở lại để gia công hoặc sửa chữa lại. Các sản phẩm này được hoàn thiện
với mức chất lượng tương đương với các sản phẩm xuất ra thị trường, tuy nhiên phải chịu thêm
những khoảng chi phí kém chất lượng dẫn đến lợi nhuận trên mỗi sản phẩm ít đi.

Ví dụ trong các xí nghiệp may, việc một nhân viên mới chưa thạo việc có thể may sai sót là điều
dễ hiểu, để khắc phục những lỗi do người may may ra thì các doanh nghiệp có thể đánh giá mức
độ sai hỏng, đưa ra các giải pháp kịp thời ít tốn kém như tháo chỉ may lại,...

Hình 3.1.3
8
Ví dụ ở doanh nghiệp sản xuất điện thoại Samsung, vào năm 2016 Samsung đã phải thu hồi khoảng
2,5 triệu chiếc galaxy note 7 để sửa lỗi gây nổ pin ở điện thoại.

3.1.4. Các hoạt động khác.

Bên cạnh các hoạt động thường thấy trong doanh nghiệp có thể gây ra chi phí kém chất lượng như
phế phẩm, lãng phí,... thì còn có những hoạt động nhỏ khác cũng góp phần làm tăng chi phí kém
chất lượng như việc phải “kiểm tra lại các sản phẩm sau khi sữa chữa lại”, việc này thường thấy ở
các tập toàn sản xuất thiết bị công nghệ nơi tạo ra các thiết bị thông minh và đảm bảo an toàn.

Các hoạt động sau khi thực hiện tạo ra “thứ phẩm” cũng được các doanh nghiệp đặc biệt chú ý,
những sản phẩm này còn dùng được nhưng do không đạt các yêu cầu về chất lượng nên phải bán
với giá thấp hơn hoặc tiêu hủy.

Hình 3.1.4

Trong quá trình sản xuất tạo ra các sản phẩm có chất lượng thứ phẩm có thể do một số lỗi ngoại
quan khiến doanh nghiệp phải bán rẻ trong nội bộ công ty.

Ngoài ra, còn có những hoạt động dẫn đến chi phí không phù hợp như “dự trữ quá mức để đối phó
với sai sót”, việc dự trữ quá mức này gây tốn kém chi phí lưu trữ, chiếm diện tích làm giảm lợi
nhuận sản phẩm.

9
3.2. Chi phí sai hỏng bên ngoài tổ chức.

3.2.1. Sửa chữa những sản phẩm đã bị trả lại hoặc bảo hành những sản phẩm sai hỏng.

Các chi phí do sự sai sót hay sự không phù hợp được phát hiện sau khi sản phẩm đã được phân
phối hoặc dịch vụ đã được thực hiện thì được gọi là chi phí sai hỏng bên ngoài tổ chức. Có rất
nhiều hoạt động gây ra sự gia tăng trong chi phí chất lượng kém, việc “sửa chữa sản phẩm đã bị trả
lại” là một trong số các hoạt động đó.

Trong các hoạt động sản xuất, cung cấp sản phẩm và dịch vụ thì vẫn luôn đi kèm các chính sách
hỗ trợ người tiêu dùng sau khi mua như bảo hành, bảo trì sản phẩm, tư vấn hỗ trợ,... Do đó nếu có
lỗi phát sinh do sản phẩm bị lỗi khiến người tiêu dùng phải trả lại nơi sản xuất để sửa chữa khiến
cho chi phí nhân công, chi phí điện, mặt bằng, vận chuyển tăng lên làm cho chi phí không phù hợp
tăng.

Ngoài việc khiến cho các loại chi phí tăng thì doanh nghiệp phải đối mặt với những khó khăn tiềm
ẩn như mất đi uy tín trên thị trường, giảm giá trị thương hiệu, mất đi lượng khách hàng cơ hội,...
Vì vậy, những vấn đề này sẽ được giải quyết nếu chất lượng sản phẩm được đảm bảo từ bên trong
doanh nghiệp, tức là doanh nghiệp có các khâu kiểm định, đánh giá chất lượng sản phẩm tốt thì có
thể hạn chế được những sai sót này.

Hình 3.2.1

Hình 3.2.1 trên cho cho thấy tập đoàn apple có chính sách bảo hành 1 đổi 1 trong vòng 1 năm, hầu
như doanh nghiệp nào cũng đều đưa ra các chính sách bảo hành. Vì vậy trong quá trình xảy ra lỗi
do chất lượng sản phẩm kém trong thời hạn bảo hành, khiến cho người tiêu dùng trả lại sản phẩm
gây tốn kém.
10
3.2.2. Trách nhiệm pháp lý.

Các chi phí liên quan đến việc kiện tụng về trách nhiệm pháp lý đối với sản phẩm và các yêu sách
khác, có thể bao gồm cả việc thay đổi hợp đồng. Các hoạt động cạnh tranh giữa các doanh nghiệp
với nhau, hay việc người tiêu dùng có thể kiện nhà sản xuất không phải là điều hiếm gặp trên thế
giới. Vào năm 2018, thì tập đoàn Apple dính đến nghi án làm chậm các dòng điện thoại iphone cũ,
và đã nhận được làn sóng giận dữ đến từ người tiêu dùng. Và Apple đã bị người tiêu dùng Mỹ kiện
ra tòa án, và Apple đã phải bồi thường thiệt hại 500 triệu USD cho người tiêu dùng.

Hình 3.2.2

Qua đó có thể thấy, việc doanh nghiệp bị kiện tụng do các sản phẩm lỗi của mình ảnh hưởng rất
lớn đến uy tín của doanh nghiệp, thiệt hại về cả vật chất lẫn tinh thần.

3.2.3. Chi phí xã hội hay chi phí môi trường.

Trên thực tế có những sản phẩm được sinh ra để phục vụ người tiêu dùng nhưng lại tác động tiêu
cực đến với môi trường, xã hội để lại những hậu quả tàn khóc cho thiên nhiên. Đó chính là những
chi phí xã hội hay chi phí môi trường – đó là cái giá mà xã hội đã, đang và sẽ phải trả do con người
trong quá trình hoạt động đã tác động xấu đến môi trường. Tại Việt Nam, các hoạt động mà doanh
nghiệp tại đây đã gây ra cho môi trường, xã hội mà người dân đã từng lên án gay gắt như Fomosa
xả thải gây ô nhiễm môi trường ở ven biển miền Trung, khiến cho đời sống người dân khó khăn

11
càng thêm chất chồng. Hay tại miền Nam thì có vụ Vedan xả thải sông Thị Vải đã gây nhức nhối
trong dư luận lúc bấy giờ và những ảnh hưởng của nó vẫn còn cho đến bây giờ.

Hình 3.2.3

IV. CÁCH THỨC NHẬN DIỆN VÀ LOẠI BỎ CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG KÉM

Ở chương 3 tôi đã trình bày và đưa ra ví dụ về các hoạt động trong các doanh nghiệp có thể dẫn
đến chi phí chất lượng kém, thông qua đó giúp người đọc có thể hiểu một cách cơ bản nhất về
những hoạt động đó. Đến với chương này tôi xin được trình bày cách thức nhận diện và loại bỏ chi
phí kém chất lượng trong doanh nghiệp. Trong thực tế thì không có gì là hoàn hảo cả vì vậy một
doanh nghiệp dù ít nhiều thì vẫn tồn tại những vấn đề phát sinh dẫn đến xuất hiện chi phí chất
lượng kém. Những chi phí này có thể không được loại bỏ hoàn toàn nhưng mỗi doanh nghiệp vẫn
phải nhận biết và giảm chi phí này về mức hợp lý. Mỗi doanh nghiệp đều có những cách thức nhận
biết và giải quyết vấn đề khác nhau, nhưng nhìn chung thì hướng tiếp cận của các doanh nghiệp là
như nhau. Trong phần này, tôi xin trình bày 7 bước đánh giá và giải quyết vấn đề cơ bản:

12
4.1. Bước 1: Xác định vấn đề

Đầu tiên, mỗi doanh nghiệp cần hiểu rõ quá trình tạo ra sản phẩm của mình để xác định được vấn
đề mà doanh nghiệp mình đang mắc phải, cần phải lập danh sách các vấn đề mà doanh nghiệp mình
đang mắc phải có thể nhận biết được hoặc sử dụng các kĩ thuật để nhận biết những vấn đề tiềm
tàng của doanh nghiệp. Việc lựa chọn vấn đề giải quyết cũng cần đảm bảo các yếu tố như lệch khỏi
tiêu chuẩn đã thiết lập, có sự khác biệt giữa nhận thức và thực tế, những vấn đề chưa xác định được
nguyên nhân hoặc đã xác định được nguyên nhân nhưng chưa có hướng giải quyết. Ngoài ra, việc
lựa chọn vấn đề để giải quyết cũng phải có căn cứ, dựa trên những cơ sở cụ thể chẳng hạn như
doanh nghiệp muốn cải tiến liên tục để giảm thiểu chi phí, nâng cao năng suất, thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng,...

Trong quá trình xác định những vấn đề cần giải quyết thì người thực hiện phải đưa ra những số
liệu, những thông tin thực tế dẫn đến quyết định lựa chọn vấn đề giải quyết chứ không nên dựa vào
sự phỏng đoán tưởng tượng hay kinh nghiệm. Những thông tin mà doanh nghiệp cần phải tìm hiểu
bao gồm cả thông tin bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Thông tin bên trong doanh nghiệp là
những con số mà doanh nghiệp đã thống kê được như tình trạng xuất hiện phế phẩm, tái chế, thứ
phẩm,... tồn tại trong quá trình sản xuất hoặc những thông tin đến từ bên ngoài mang tính chất lặp
đi lặp lại như những khiếu nại của khách hàng, hàng hóa bị trả lại, bảo hành, đối thủ cạnh tranh,
đối tác,...

13
Để hiểu rõ quá trình hoạt động các doanh nghiệp cần phải áp dụng rất nhiều phương pháp, kĩ thuật
khác nhau, trong đó có thể kể đến biểu đồ tiến trình (Flow Chart), biểu đồ này là dạng biểu đồ mô
tả quá trình cách thức hoạt động thông qua các hình ảnh, kí hiệu kĩ thuật. Biểu đồ này thể hiện các
bước đầu vào (từ tiến trình nhập nguyên liệu đầu vào) cho đến các bước kết thúc (các bước trong
quá trình bán và cung cấp dịch vụ) của một quá trình ngoài ra còn cho thấy được dòng chảy quá
trình hoạt động từ đó có thể giúp doanh nghiệp khám phá ra được những nguyên nhân tiềm tàng
của những trục trặc.

Và ở bước này thì doanh nghiệp đã phần nào có thể nhận diện được những nguyên nhân dẫn đến
chi phí kém chất lượng của doanh nghiệp mình.

4.2. Bước 2: Quan sát

Ở bước 2 này, doanh nghiệp sau khi đã xác định được những vấn đề của mình và đã thu thập dữ
liệu thì doanh nghiệp cần phải “quan sát” nhằm nhằm tìm hiểu quá trình, cách thức hoạt động hiện
tại và phác họa chung bức tranh toàn cảnh về doanh nghiệp của mình, từ các hoạt động đầu vào
như đối tác, lựa chọn nguyên vật liệu đầu vào; hoạch định chiến lược, quy trình, mục tiêu sản xuất;
nhà cung ứng cho đến đầu ra là thống kê số lượng sản phẩm lỗi tại nơi sản xuất, số sản phẩm bị trả
lại, bảo hành,...

4.3. Bước 3: Phân tích

Bước tiếp theo, bước “phân tích” những nguyên nhân, hậu quả, những tác động,... mà vấn đề này
gây ra để tìm cách khắc phục. Bước này vô cùng quan trọng vì để giải quyết vấn đề đến tận gốc thì
cần phải xác định vấn đề một cẩn thận, chi tiết, càng chi tiết cụ thể thì doanh nghiệp càng nhận ra
được bản chất của vấn đề. Sau khi đã thu thập được các dữ liệu cần thiết ở bước quan sát thì doanh
nghiệp tiến hành phân tích nó dựa vào nhiều kĩ thuật khác nhau.

Kĩ thuật brainstorming (tấn công não) là một kĩ thuật khá hay thường được áp dụng cho những
bước đầu của quá trình phân tích, kĩ thuật này cho phép những người thực hiện được đưa ra nhiều
ý kiến liên quan đến vấn đề cần giải quyết, đôi khi những ý kiến ngớ ngẩn điên rồ mà nhân viên
không dám nói lại là những nguyên nhân, biện pháp mà doanh nghiệp đang cần. Quá trình tấn công
não có thể áp dụng thêm phân tích biểu đồ nhân quả và 5 Whys để tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ
của vấn đề, biểu đồ Pareto để xác định những nguyên nhân nào quan trọng để giải quyết trước.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chỉ cần giải quyết khoảng 20% các vấn đề cốt lỗi thì coi như đã
14
khắc phục được khoảng 80% thiệt hại, do đó biểu đồ Pareto giúp người thực hiện xác định được
đâu là nguyên nhân cốt lõi từ đó giúp nguồn lực được tập trung không bị phân tán. Đây là những
kĩ thuật giúp người thực hiện có thể nêu ra những giả thuyết, đề xuất những nguyên nhân chính.

Bên cạnh đó, có những vấn đề không thể nhận biết được thông qua suy đoán, hoặc không có bằng
chứng trực quan thì doanh nghiệp phải mô phỏng lại quá trình để thực nghiệm, từ đó mới có thể
tìm ra được những nguyên nhân gốc rễ. Hay nói một cách đơn giản là xem xét, thử nghiệm giả
thuyết để tìm nguyên nhân gốc rễ.

4.4. Bước 4: Hành động

Sau khi đã tìm ra được những nguyên nhân cốt lõi cần giải quyết thì đến bước này doanh nghiệp
sẽ phải đưa ra các giải pháp khả thi để giải quyết, từ nhiều giải pháp khác nhau doanh nghiệp sẽ
phải đưa ra một giải pháp tối ưu để tiến hành thực hiện cải tiến, hoặc khắc phục sai sót dựa trên
các tiêu chí mà doanh nghiệp đề ra như chi phí, độ khó, độ tin cậy, kết quả, mức độ khả thi,... Trong
bước này, kĩ thuật tấn công não (Brainstorming) một lần nữa được vận dụng một cách triệt để để
đem lại hiệu quả cao, đưa ra những giải pháp tối ưu cho vấn đề.

Giải pháp được đưa ra phải đảm bảo không phát sinh thêm các vấn đề bất lợi khác, nếu có thì phải
đưa ra được các biện pháp khắc phục rồi mới tiến hành thực hiện. Bên cạnh đó, phải xác định được
những ưu điểm và khuyết điểm của từng giải pháp để từ đó có cơ sở ra quyết định lựa chọn phương
án tối ưu.

4.5. Bước 5: Kiểm tra

Sau khi đã hành động thì doanh nghiệp cần phải kiểm tra lại những kết quả mà doanh nghiệp đã
đạt được sau khi khắc phục. Sử dụng các số liệu sau khi thu thập trước và sau hành động khắc phục
ấy để so sánh, sau khi khắc phục thì doanh nghiệp đã đạt được mục tiêu đề ra hay không? Vấn đề
có được khắc phục chưa? Khi kiểm tra cần ghi lại toàn bộ kết quả dù là kết quả tốt hay xấu.

4.6. Bước 6 + 7: Tiêu chuẩn hóa và kết luận

Sau khi đã trải qua các bước trên, doanh nghiệp chứng minh được những giải pháp mình đưa ra là
đúng thì đến bước này doanh nghiệp sẽ chuẩn hóa các giải pháp, thiết lập và ban hành các quy trình
chuẩn để có thể áp dụng lại sau này.

15
Trải qua vấn đề giải quyết các vấn đề, những thành tựu mà doanh nghiệp đạt được cần được tổng
kết lại những việc mà mình đã làm được, những vấn đề còn tồn tại, xác định cái giá phải trả cho
việc giải quyết vấn đề,... để có thể học hỏi thêm, nâng cao kĩ năng nhận dạng và giải quyết vấn đề
trong tương lai.

Trên đây là toàn bộ 7 bước để một doanh nghiệp có thể nhận diện và giải quyết chi phí kém chất
lượng.

4.7. Ví dụ thực tiễn

Từ những thông tin trên tôi xin được đưa ra ví dụ thực tiễn về tâp đoàn công nghệ lớn của xứ sở
kim chi (Hàn Quốc) là Samsung. Vào ngày 19/08/2016 thì Samsung đã ra quyết định bán thiết bị
di động hiện đại nhất của họ lúc bấy giờ là chiếc Samsung Galaxy Note 7 tại 10 quốc gia trên thế
giới trong đó có Việt Nam. Tưởng chừng siêu phẩm mới này sẽ mang lại thành công vượt trội cho
họ nhưng mọi việc tồi tệ bắt đầu vào ngày 24/08 thì đã có những báo cáo đầu tiên về vụ nổ chiếc
Galaxy Note 7 này tại Hàn Quốc, sau khi nhận được nhiều phản hồi từ người dùng tại nhiều quốc
gia thì Samsung sau đó đã trì hoãn việc đưa thêm Note 7 vào thị trường Hàn Quốc. Điều này cho
thấy Samsung nhận diện vấn đề từ những thông tin đến từ bên ngoài, cụ thể là những phản hồi đến
người tiêu dùng về việc điện thoại của họ phát nổ.

Hình 4.7.1 Hình ảnh chiếc điện thoại di động Galaxy Note 7 bị hư hỏng

Sau quá trình quan sát và phân tích của mình thì đến ngày 02/09/2016, trong cuộc họp báo tại quê
nhà Hàn Quốc thì chủ tịch mảng kinh doanh Samsung đã cúi đầu xin lỗi người tiêu dùng và đưa ra
quyết định thu hồi toàn bộ sản phẩm đã bán ra của mình để khắc phục nguy cơ cháy nổ đến từ pin
của chiếc điện thoại. Qua đó cho thấy cách thức phân tích, quan sát tại mỗi doanh nghiệp có thể

16
khác nhau nhưng nhìn chung hướng tiếp cận là như nhau. Samsung sau khi quan sát và phân tích
đã xác định nguyên nhân của cháy nổ là do pin và đã đưa ra những chiến lược hành động kịp thời
nhằm khắc phục sự cố của mình bằng cách thu hồi toàn bộ sản phẩm và công khai xin lỗi người
tiêu dùng trước. Đây còn được giới chuyên gia gọi là chiến lược “thú tội trước bình minh” đã được
Samsung áp dụng một cách khóe léo để xoa dịu người tiêu dùng.

Hình 4.7.2 Hình ảnh ông Koh Dong-jin, chủ tịch mảng kinh doanh thiết bị di động Samsung cúi
đầu xin lỗi người dùng tại buổi họp báo

Sau cùng, Samsung đã có một bài học đắt giá dành cho mình cũng như cho những tập đoàn lớn
khác cũng sản xuất thiết bị thông minh giống như mình. Qua đó Samsung dần hoàn thiện những
thiếu sót của mình, sau khi đưa ra giải pháp khắc phục sự cố pin năm 2016 thì đến nay tập đoàn
chưa từng xảy ra thêm sự cố nào về pin nữa.

Qua ví dụ trên cho thấy những chi phí kém chất lượng mà tập đoàn Samsung đã phải gánh chịu là
những chi phí về gia công lại, sửa chữa lại các thiết bị đã thu hồi; chi phí kiểm tra lại các sản phẩm
sau khi đã sửa chữa lại; chi phí bồi thường thiệt hại cho người tiêu dùng đã bị ảnh hưởng do cháy
nổ; chi phí kiện tụng giữa người tiêu dùng và Samsung;...

17
V. VẬN DỤNG THỰC TẾ

5.1. Vận dụng trong cuộc sống

Trong cuộc sống công nghệ 4.0 như hiện nay thì việc tiếp cận với công nghệ một cách dễ dàng và
nhanh chóng khiến cho người người nhà nhà đều sở hữu cho mình những thiết bị hiện đại nhất.
Cùng với đó sự xuất hiện của mạng xã hội đã nhanh chóng chiếm ưu thế trong xã hội ngày nay,
theo thông tin mà báo Dân Trí đã đưa ra thì giới trẻ Việt Nam sử dụng mạng xã hội 7h một ngày,
một con số thật sự đáng báo động. Và tôi cũng là một phần trong số họ, một ngày tôi dành cũng
khá nhiều thời gian cho mạng xã hội, lướt qua lại những thông tin thực sự khiến con người ta lạc
lối trong mớ thông tin không biết đâu là sự thật. Và trải qua quá trình lâu dài như vậy tôi cảm thấy
bản thân tôi dần mất đi giá trị, thụ động hơn vì vậy tôi quyết tâm thay đổi. Và vài ngày sau tôi lại
vẫn trở về thói quen cũ vẫn dành nhiều thời gian cho nó.

Mỗi giờ trôi qua để lướt mạng xã hội tôi đã bỏ lỡ đi rất nhiều cơ hội học tập và việc làm khác bên
ngoài xã hội, tôi nhận ra mình đang lãng phí thời gian, sức khỏe, tiền bạc của mình ngay hiện tại
và cả trong tương lai. Thay vì tôi lướt mạng xã hội mà tôi học tiếng anh thật tốt thì tôi đã có thể
kiếm được nhiều tiền hơn. Thay vì dành thời gian cho mạng xã hội mà tôi đi tập thể thao thì tôi đã
có thể khỏe mạnh hơn đó là tôi đã mất đi những khoảng tiền có thể kiếm được trong tương lai.

Nghĩ thế, tôi quyết định đưa ra cho mình giải pháp là giảm số giờ xem điện thoại bằng cách sử
dụng ứng dụng đo số giờ sử dụng điện thoại để mỗi ngày tôi đều kiểm tra và hoạt động ít lại. Không
chỉ thế, tôi quyết định ra ngoài tập thể dục cùng bạn bè, lập một nhóm học chung để chiếm khoảng
thời gian rảnh ấy. Sau một tuần tôi quyết định xóa toàn bộ app facebook, messenger để giảm tối đa
việc tôi truy cập lại các trang này, ngoài ra tôi còn xóa luôn cả youtube để không phải lãng phí thời
gian để xem các video trên ứng dụng này.

Và đó là cách tôi đã nhìn nhận và cải thiện vấn đề nghiện mạng xã hội của tôi, lúc tôi thực hiện
việc từ bỏ mạng xã hội tôi chưa tìm hiểu sâu về những cách thức nhận diện vấn đề và loại bỏ theo
trình tự trong sách. Nhưng những gì tôi đã thực hiện và làm theo bản năng nhìn chung vẫn cùng
hướng tiếp cận với những gì trong sách hướng dẫn.

18
5.2. Vận dụng trong học tập

Chi phí chất lượng kém trong vấn đề học tập không chỉ hiện đang xảy đối với bản thân tôi mà hầu
như nhiều học sinh/ sinh viên cũng đang gặp phải. Cụ thể việc phát sinh chi phí chất lượng kém
với tôi là việc học tiếng anh. Tôi đã tốn rất nhiều chi phí để học nhưng đến giờ tôi vẫn chưa đạt
được kết quả như mình mong đợi. Đến hôm nay, thông qua môn học này tôi mới thực sự ngồi lại
và phân tích những vấn đề của mình một cách cụ thể.

Trước hết vấn đề mà tôi đang gặp phải là học tiếng anh lâu năm nhưng không thực sự giỏi, sau khi
ngồi nhớ lại quá trình mà tôi học tiếng anh thì tôi nhận ra được các vấn đề như sau tôi học tiếng
anh vì để vượt qua các kì thi, tôi dành thời gian rất ít cho việc học tiếng anh, tôi học tiếng anh một
cách thụ động, không liên tục do thiếu kỷ luật với bản thân, ý chí thấp, không đưa ra một kế hoạch
cụ thể nào cả,...

Sau khi tìm hiểu nhiều thông tin qua mạng thì tôi được biết rằng mục tiêu và phương pháp là hai
yếu tố quan trọng đối với việc học bất cứ một ngoại ngữ nào. Do đó, sau khi phân tích những vấn
đề nêu trên thì tôi nhận ra mục tiêu là để vượt qua các kì thi không đủ làm tôi hăng say tiếp thu
thêm nhiều kiến thức và phương pháp học sai đã dẫn đến nhiều vấn đề theo sau.

Sau khi nhận thức được những vấn đề cốt lõi thì tôi tiếp tục tìm hiểu những giải pháp hiệu quả mà
mọi người đang áp dụng cũng như các giáo viên khuyến khích. Đầu tiên, tôi phải thiết lập cho mình
một mục tiêu cao hơn, cao ở đây không chỉ cao về kiến thức mà còn cao về giá trị tinh thần, nâng
cao giá trị bản thân sau khi hoàn thành được nó. Vì vậy mục tiêu mà tôi đề ra ở đây là “học tiếng
anh để có thể tự tin đi du lịch nước ngoài”, điều mà tôi luôn hằng mơ ước. Tiếp đến tôi đề ra cho
mình phương pháp học, đầu tiên tôi viết những thứ phải học cho ngày mai, chuẩn bị mọi thứ sẵn
sàng cho ngày mai luôn trong tư thế chủ động học tiếng anh. Đưa ra một mục tiêu kiên trì học tiếng
anh liên tục trong vòng 21 ngày (các nhà khoa học đã chứng minh được rằng con người mất 21
ngày để tạo ra một thói quen mới).

Đến thời điểm 21 ngày, tự nhìn nhận đánh giá được những gì mà mình đã và đang làm được cũng
như đánh giá những điều chưa làm được, những bất lợi đang gặp phải, từ đó tiếp tục hoàn thiện
dần phương pháp học để cải thiện chất lượng học tập.

19
VI. KẾT LUẬN.

Trong bài tiểu luận này tôi đã trình bày một cách trực quan và có ví dụ về những hoạt động có thể
gây ra chi phí kém chất lượng trong doanh nghiệp. Bên cạnh đó còn trình bày cách thức nhận diện
và loại bỏ chi phí kém chất lượng trong tổ chức. Sau đó đưa ra những ví dụ để làm rõ vấn đề và áp
dụng vào bản thân tôi.

Kết quả đạt được trong bài tiểu luận này là tôi đã hiểu một cách sâu sắc hơn về chi phí chất lượng
kém cũng như cách nhận diện và loại bỏ nó. Từ đó giải quyết các vấn đề cá nhân trong cuộc sống
và học tập. Những điều mà tôi cảm thấy chưa thực hiện được đó là chưa đưa thêm được nhiều ví
dụ về các kỹ thuật và công cụ quản lý chất lượng vào trong bài luận này, bên cạnh đó còn có những
hoạt động gây ra chi phí kém chất lượng chưa tìm được những ví dụ phù hợp để đưa vào.

20