QUY TRÌNH DỊCH VỤ 6 BƯỚC

Nhắc BD Chuẩn bị Tiếp khách Theo dõi

Sản xuất Giao xe
& hẹn KH hẹn hàng sau sửa
chữa
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG

Néi dung
1. Môc ®Ých
2. Mong ®îi cña kh¸ch hµng
3. C¸c yªu cÇu
4. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
5. Xö lý b¶o hµnh
6. Kü n¨ng cÇn thiÕt
7. KiÕn thøc cÇn thiÕt
8. C¸c yÕu tè ®¸nh gi¸ ho¹t ®éng
9. Kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ như thÕ nµo
10. Tổng kết
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG

I. Môc ®Ých
• Đón tiếp khách hàng và làm cho KH cảm thấy được
chào đón và tôn trọng
• Quyết định chính xác công việc cần làm dựa trên những
yêu cầu của KH và tình trạng của xe
• Đưa ra tư vấn chuyên nghiệp, giải thích rõ ràng về công
việc và giá cả.
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG

II. Mong ®îi cña KH

Cảm thấy được chào đón và tôn trọng, được cung cấp những tư
vấn chính xác dựa trên yêu cầu và tình trạng xe

 Được thể hiện qua:

 Nhân viên đón tiếp KH chào đón KH và thể hiện sự tôn
trọng đối với KH
 Nhanh chóng nhận biết sự hiện diện của KH
 Nhân viên chịu trách nhiệm đón tiếp khách hàng phải
giữ gìn hình ảnh tốt (trang phục, vẻ mặt, tác phong,…)
 CVDV phải đáp ứng được những mong đợi của KH với
những kiến thức sản phẩm và kỹ năng chăm sóc KH phù
hợp
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG

III. C¸c yªu cÇu

 Chào đón KH khi họ tới, thể hiện sự tôn trọng và làm
cho KH cảm thấy thực sự được chào đón
 Xác nhận lại đầy đủ và chính xác thông tin KH và xe
 Sử dụng các vật phẩm bảo vệ xe của KH: phủ ghế,
sàn,…
 Tiến hành kiểm tra xung quanh xe với KH để xác nhận
tình trạng xe trước sửa chữa, tư vấn công việc làm
thêm, lấy số Km để tư vấn bảo dưỡng đúng cấp,…
 Đề nghị việc bảo dưỡng/sửa chữa thích hợp; đưa ra
giải thích rõ ràng về chi tiết công việc, chi phí ước tính
và thời gian giao xe (nếu có thể)
 Viết chính xác những thông tin trên LSC
 Hiểu được chính sách và quy trình bảo hành
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG

IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng

1. ChuÈn bÞ tiÕp kh¸ch
Cè vÊn dÞch vô
• CVDV phải mặc đồng phục gọn
gàng, tác phong chuyên nghiệp
• Giấy tờ và các trang thiết bị cần thiết
• Xác nhận những phụ tùng đặt hàng
đặc biệt đã có và ghi chú lên Phiếu
nhận hẹn hoặc Lệnh sửa chữa.
• Chuẩn bị Lệnh sửa chữa, phủ ghế,
phủ sàn, phủ vô lăng
• Các công cụ cần thiết khác trong quá
trình tiếp khách (EPC, Sổ tra định
mức giờ công, sổ bảo dưỡng,…)
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG

IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng

2. TiÕp kh¸ch hµng
2.1) TiÕp kh¸ch hµng
• Chào đón khách hàng
• Giới thiệu tên và hỏi tên khách hàng (đối với KH vãng
lai)
• Xác nhận/hỏi yêu cầu của KH
• Đề nghị được kiểm tra sổ bảo hành/bảo dưỡng để xác
nhận tên của chủ xe, ngày mua xe và lịch sử sửa chữa
• Kiểm tra và xác nhận hoặc lấy đầy đủ thông tin KH, xe
• Lấy và ghi lại đầy đủ/chính xác yêu cầu KH
• Kiểm tra lịch sử sửa chữa (trong hệ thống) để tư vấn
chính xác và tư vấn thêm nếu cần thiết.
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG

IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng

2. TiÕp kh¸ch hµng
2.1) TiÕp kh¸ch hµng
X¸c ®Þnh
lo¹i h×nh KH Thay
c«ng viÖc dÇu, BD§K
<KT lÞch sö BD cña xe vµ
khuyÕn khÝch KH BD§K
®óng cÊp>

Söa ch÷a

<L¾ng nghe yªu <ViÕt ®óng m« t¶ vµ yªu cÇu

cña KH lªn RO> <Mang theo phñ ghÕ, phñ
cÇu cña KH> sµn, bäc v« l¨ng vµ ®a
KH tíi khu vùc xe>

KhiÕu n¹i,
Söa ch÷a l¹i
<ViÕt yªu cÇu KH vµ chØ dÉn
Yªu cÇu hç trî tõ cña SM lªn RO>
SM hoÆc FM
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG

IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng

2. TiÕp kh¸ch hµng
2.2) X¸c nhËn yªu cÇu KH vµ kiÓm tra xung quanh xe
• Hướng dẫn KH ra xe
• Đặt các vật phẩm bảo vệ xe KH cùng với sự hiện
diện của KH
• Kiểm tra và ghi lại số KM
• Kiểm tra xung quanh xe, ghi lại kết quả (hư hỏng
thân xe, sơn, chi tiết bị thiếu,…) và xác nhận với KH
• Khuyến nghị KH những công việc cần làm thêm
• Hướng dẫn khách hàng quay lại khu vực tiếp khách
KiÓm tra/x¸c nhËn yªu cÇu & c«ng viÖc lµm thªm
T¹i sao? X¸c nhËn tình tr¹ng cña th©n xe vµ s¬n
Tìm kiÕm c¬ héi b¸n thªm dÞch vô/phô tïng
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG

IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng

2. TiÕp kh¸ch hµng
2.2) X¸c nhËn yªu cÇu KH vµ kiÓm tra xung quanh xe

KiÓm tra xung quanh xe:

Trao đổi víi KH vÒ
Gia ®×nh
Së thÝch
NhËn xÐt tÝch cùc vÒ xe KH
§Æt nh÷ng c©u hái
Xe cã cÇn lµm thªm g× n÷a kh«ng?
Xe cña cña anh/chÞ vËn hµnh thÕ nµo?
Anh/chÞ cã muèn lµm g× kh¸c ngoµi nh÷ng yªu cÇu nµy kh«ng?
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG

IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng

2. TiÕp kh¸ch hµng
2.3) Gi¶i thÝch chi tiÕt c«ng viÖc vµ chi phÝ
 Giải thích chi tiết công việc
 Giải thích chi phí cho từng hạng mục/tổng chi phí
 Giải thích về thời gian giao xe
 Hỏi KH có rửa xe không và ghi chú lên LSC
 Hỏi KH có muốn lấy phụ tùng cũ và ghi chú lên LSC
 Xin chữ ký xác nhận của khách hàng lên LSC
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG

IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng

3. Xö lý yªu cÇu söa ch÷a (LÖnh söa ch÷a)
1) Hướng dẫn công việc (Lệnh sửa chữa)
 Tạo LSC (ngay sau khi đón tiếp KH tới)
 Ghi đúng lời khách hàng lên R/O
 Ghi chú để làm rõ yêu cầu KH
 иnh dấu hạng mục ưu tiên
 Ghi rõ từng hạng mục với chi phí tương ứng
 Ghi thời gian bắt đầu, giao xe ước tính và thông báo cho KH
 Ghi chú các thông tin liên quan (có giữ lại phụ tùng cũ, KH đợi hay
không,…)
Hîp ®ång quan träng giữa KH vµ ®¹i lý
T¹i sao?
ThÓ hiÖn cam kÕt cña ®¹i lý ®Ó thùc hiÖn c¸c yªu cÇu cña KH
KTV cã thÓ hoµn thµnh c«ng viÖc dùa trªn yªu cÇu vµ thêi gian giao xe

2) Chuyển Lệnh sửa chữa lên cột “Chờ sửa chữa”

BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG

IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng

3. Xö lý yªu cÇu söa ch÷a (LÖnh söa ch÷a)
***) Néi dung cña LÖnh söa ch÷a TOYOTA KAIZEN
Toa nha Viglacera, Me Tri, Tu Liem, Hµ Néi.
TOYOTA
Tel: 84-4-5741764/65
Fax: 84-4-5741770 DÞch vô hoµn h¶o

A. Th«ng tin vÒ Kh¸ch hµng

M· sè thuÕ: 2500150335002-1

Sè lÖnh söa ch÷a: Cè vÊn dÞch vô: Ngµy: Trang:

Ng­êi ®­a xe tíi: BiÓn sè:
§iÖn tho¹i: M· kiÓu xe: KiÓu xe:
§Þa chØ: Sè khung: M· mµu:
M· ®éng c¬:
Ng­êi së h÷u xe: Ngµy giao xe:

1.Tên khách hàng, địa chỉ và số §iÖn tho¹i:

§Þa chØ:

Ngµy vµo x­ëng: B¾t ®Çu SC:

Sè km:
Lo¹i SC:

SC xong: Giao xe:

Sè km cò:

điện thoại liên lạc

Yªu cÇu cña kh¸ch hµng: Ghi chó

Møc nhiªn liÖu

2. Phương pháp liên hệ khách M· sè

PhÇn c«ng lao ®éng
Tªn gäi §V SL §¬n gi¸ Thµnh tiÒn ThuÕ KT Viªn

hàng (điện thoại, thư điện tử, Céng:

phiếu câu hỏi) PhÇn phô tïng

3.Chữ ký của khách hàng. Céng:

PhÇn dÇu mì/vËt t­ phô:

Céng:
PhÇn thuª ngoµi:

Céng:

C¸c c«ng viÖc cÇn lµm sím: Céng:

ThuÕ:
Tæng:

Xin quý kh¸ch hÑn tr­íc cho lÇn b¶o d­ìng / söa ch÷a sau vµo ngµy: ........../........./........ hoÆc ...................... Km
Néi dung: ................................................................................................................................................................
Theo dâi sau SC: □ §T, thêi gian: .., □ Th­, thêi gian...................., □ Kh«ng cÇn
Kh¸ch hµng Cè vÊn dÞch vô Qu¶n ®èc / QC Tr­ëng phßng dÞch vô
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG

IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng

3. Xö lý yªu cÇu söa ch÷a (LÖnh söa ch÷a)
***) Néi dung cña LÖnh söa ch÷a TOYOTA KAIZEN
Toa nha Viglacera, Me Tri, Tu Liem, Hµ Néi.
Tel: 84-4-5741764/65
Fax: 84-4-5741770
M· sè thuÕ: 2500150335002-1
TOYOTA
DÞch vô hoµn h¶o
Sè lÖnh söa ch÷a: Cè vÊn dÞch vô: Ngµy: Trang:
Ng­êi ®­a xe tíi: BiÓn sè:

B. Th«ng tin vÒ xe §iÖn tho¹i:

§Þa chØ:

Ng­êi së h÷u xe:

§iÖn tho¹i:
M· kiÓu xe:
Sè khung:
M· ®éng c¬:
Ngµy giao xe:
Sè km:
KiÓu xe:
M· mµu:

Sè km cò:
§Þa chØ: Lo¹i SC:

1. M· model cña xe Ngµy vµo x­ëng:

Yªu cÇu cña kh¸ch hµng:
B¾t ®Çu SC: SC xong:
Ghi chó
Giao xe:

2. Sè khung hoÆc VIN Møc nhiªn liÖu

M· sè Tªn gäi §V SL §¬n gi¸ Thµnh tiÒn ThuÕ KT Viªn

3. Sè km (MRS, Tư vấn BD...,) PhÇn c«ng lao ®éng

Céng:
PhÇn phô tïng

Céng:
PhÇn dÇu mì/vËt t­ phô:

Céng:
PhÇn thuª ngoµi:

Céng:

C¸c c«ng viÖc cÇn lµm sím: Céng:

ThuÕ:
Tæng:

Xin quý kh¸ch hÑn tr­íc cho lÇn b¶o d­ìng / söa ch÷a sau vµo ngµy: ........../........./........ hoÆc ...................... Km
Néi dung: ................................................................................................................................................................
Theo dâi sau SC: □ §T, thêi gian: .., □ Th­, thêi gian...................., □ Kh«ng cÇn
Kh¸ch hµng Cè vÊn dÞch vô Qu¶n ®èc / QC Tr­ëng phßng dÞch vô
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG

IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng

3. Xö lý yªu cÇu söa ch÷a (LÖnh söa ch÷a)
***) Néi dung cña LÖnh söa ch÷a TOYOTA KAIZEN
Toa nha Viglacera, Me Tri, Tu Liem, Hµ Néi.
Tel: 84-4-5741764/65
Fax: 84-4-5741770
M· sè thuÕ: 2500150335002-1
TOYOTA
DÞch vô hoµn h¶o
Sè lÖnh söa ch÷a: Cè vÊn dÞch vô: Ngµy: Trang:
Ng­êi ®­a xe tíi: BiÓn sè:

C. Chi tiÕt vÒ c«ng viÖc

§iÖn tho¹i: M· kiÓu xe: KiÓu xe:
§Þa chØ: Sè khung: M· mµu:
M· ®éng c¬:
Ng­êi së h÷u xe: Ngµy giao xe:
§iÖn tho¹i: Sè km: Sè km cò:
§Þa chØ: Lo¹i SC:

Ngµy vµo x­ëng: B¾t ®Çu SC: SC xong: Giao xe:

1. Yêu cầu chính của KH Yªu cÇu cña kh¸ch hµng: Ghi chó

2. Đề nghị của Cố vấn dịch vụ,

Møc nhiªn liÖu

M· sè Tªn gäi §V SL §¬n gi¸ Thµnh tiÒn ThuÕ KT Viªn

PhÇn c«ng lao ®éng

Quản đốc hay Trưởng phòng dịch Céng:

vụ
PhÇn phô tïng

3. Ước tính chi phí sửa chữa, bảo

Céng:
PhÇn dÇu mì/vËt t­ phô:

dưỡng, dầu mỡ và phụ tùng

Céng:
PhÇn thuª ngoµi:

Céng:

C¸c c«ng viÖc cÇn lµm sím: Céng:

4. Ghi chú của Kỹ thuật viên về Xin quý kh¸ch hÑn tr­íc cho lÇn b¶o d­ìng / söa ch÷a sau vµo ngµy: ........../........./........ hoÆc ...................... Km
ThuÕ:
Tæng:

công việc đã thực hiện

Néi dung: ................................................................................................................................................................
Theo dâi sau SC: □ §T, thêi gian: .., □ Th­, thêi gian...................., □ Kh«ng cÇn
Kh¸ch hµng Cè vÊn dÞch vô Qu¶n ®èc / QC Tr­ëng phßng dÞch vô
 BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG

IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng

3. Xö lý yªu cÇu söa ch÷a (LÖnh söa ch÷a)
***) Néi dung cña LÖnh söa ch÷a TOYOTA KAIZEN
Toa nha Viglacera, Me Tri, Tu Liem, Hµ Néi.
Tel: 84-4-5741764/65
Fax: 84-4-5741770
M· sè thuÕ: 2500150335002-1
TOYOTA
DÞch vô hoµn h¶o
Sè lÖnh söa ch÷a: Cè vÊn dÞch vô: Ngµy: Trang:

D. Th«ng tin kh¸c

Ng­êi ®­a xe tíi: BiÓn sè:
§iÖn tho¹i: M· kiÓu xe: KiÓu xe:
§Þa chØ: Sè khung: M· mµu:
M· ®éng c¬:
Ng­êi së h÷u xe: Ngµy giao xe:
§iÖn tho¹i: Sè km: Sè km cò:

T2 T3 T4
§Þa chØ: Lo¹i SC:

Ngµy vµo x­ëng: T1 B¾t ®Çu SC: SC xong: Giao xe:

1. S¬ ®å kiÓm tra vßng quanh xe Yªu cÇu cña kh¸ch hµng: Ghi chó

2. C¸c mèc thêi gian M· sè Tªn gäi §V SL §¬n gi¸

Møc nhiªn liÖu

Thµnh tiÒn ThuÕ KT Viªn

PhÇn c«ng lao ®éng

T1 T2 T3 T4
Céng:
PhÇn phô tïng

CVDV ghi Q§ ghi Q§ ghi CVDV ghi Céng:

PhÇn dÇu mì/vËt t­ phô:

Céng:
PhÇn thuª ngoµi:

T1: Thêi gian KH mang xe vµo Céng:

C¸c c«ng viÖc cÇn lµm sím: Céng:

ThuÕ:
Tæng:

T2: Thêi gian íc tÝnh b¾t ®Çu c«ng viÖc Xin quý kh¸ch hÑn tr­íc cho lÇn b¶o d­ìng / söa ch÷a sau vµo ngµy: ........../........./........ hoÆc ...................... Km
Néi dung: ................................................................................................................................................................
Theo dâi sau SC: □ §T, thêi gian: .., □ Th­, thêi gian...................., □ Kh«ng cÇn
Kh¸ch hµng Cè vÊn dÞch vô Qu¶n ®èc / QC Tr­ëng phßng dÞch vô

T3: Thêi gian íc tÝnh kÕt thóc c«ng viÖc

T4: Thêi gian giao xe høa víi kh¸ch hµng.
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG

IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng

4. Mét sè lưu ý trong bưíc tiÕp kh¸ch
1. §èi víi KH v·ng lai
• CVDV cần kiểm tra kế hoạch công việc trong ngày (tình trạng Kỹ
thuật viên, khoang sửa chữa) trên hệ thống quản lý tiến độ để xác định
rõ khi nào công việc có thể bắt đầu.
2. C«ng t¸c hç trî
• Trường hợp khiếu nại vượt quá khả năng giải quyết, CVDV cần yêu
cầu hỗ trợ của Trưởng phòng dịch vụ hoặc người chịu trách nhiệm.
• Trong trường hợp cần chẩn đoán/lái thử, cần yêu cầu sự hỗ trợ của
Quản đốc hay nhân viên chịu trách nhiệm (KTV có chứng chỉ chẩn
đoán,…).

• Các thông tin liên quan đến việc chẩn

đoán (triệu chứng, kết quả,…) cần được
ghi chép rõ ràng
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG

IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng

4. Một số lưu ý trong bước tiếp khách
3. Vấn đề kiểm soát chất lượng trong bước tiếp khách

Nhắc BD & Tiếp Liên hệ

Chuẩn bị Sản xuất Giao xe
Đặt hẹn khách sau sửa
hẹn QC chữa
Passed

• Lắng nghe và làm rõ yêu cầu, mong ***) Trường hợp cần chẩn đoán:
muốn của KH
 Xác nhận và lấy đầy đủ thông tin về triệu
• Ghi đúng, rõ ràng yêu cầu của KH
chứng hư hỏng tại xe bằng Phiếu phỏng vấn
lên LSC. Ghi chú để làm rõ hơn yêu
cầu của KH trên LSC (nếu cần) KH/Phiếu tiền chẩn đoán
• Ghi thời gian giao xe ước tính trên  Yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật (Cố vấn thuật/Quản
LSC (trừ trường hợp chẩn đốc) khi không thể xác nhận triệu chứng hư
đoán/kiểm tra) hỏng
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG

V. Quy tr×nh xö lý b¶o hµnh

1. Chính sách
Yªu cÇu b¶o hµnh CVDV phải giải thích chính
xác điều kiện được bảo hành
cho KH
2. Xử lý bảo hành
CVDV phải nắm được quy
trình xử lý bảo hành
3. Chẩn đoán
Phải được thực hiện bởi KTV
chẩn đoán

CVDV cần hiểu rõ chính sách bảo hành cho xe, lốp, ắc
quy và phụ kiện
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG

V. Quy tr×nh xö lý b¶o hµnh

Giải thÝch b¶o hµnh (5 bước)
Bước 1

Trao cho KH sổ bảo hành/bảo dưỡng

Bước 2
Giải thích điều kiện được bảo hành về thời gian, 3 năm
100.000 km
quãng đường xe chạy (ví dụ: 3 năm hay
100.000 km). Giải thích các hạng mục không
được bảo hành (chi tiết đã bị sửa, thay thế,…)
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG

V. Quy tr×nh xö lý b¶o hµnh

Giải thÝch b¶o hµnh (5 bước)
Bước 3

Giải thích về các yêu cầu bảo dưỡng

Bước 4
Warranty
Giải thích sự khác nhau giữa bảo hành và bảo
dưỡng Maintenance

Bước 5
Giải thích khi nào cần thực hiện bảo dưỡng lần đầu
và giới thiệu nhân viên đại lý cần liên hệ nếu có thể
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG

V. Quy tr×nh xö lý b¶o hµnh

1. Kiểm tra thời gian sử dụng và km xe chạy để xem xe còn nằm
trong thời hạn bảo hành
2. Xác nhận hạng mục bảo hành và yêu cầu hỗ trợ của Kỹ thuật viên
chẩn đoán nếu cần
3. Nếu xe đã hết thời hạn bảo hành, kiểm tra với Trưởng phòng dịch
vụ để xem xét việc giải quyết thiện chí
4. Giải thích với KH công việc sẽ được làm và việc sửa chữa có nằm
trong gói bảo hành hay không, sau đó xin sự đồng ý của KH
5. Đánh dấu “Bảo hành” lên Lệnh sửa chữa để báo cho KTV biết đó
là trường hợp bảo hành
6. Viết mô tả công việc đã làm lên hóa đơn và giải thích cho KH rằng
công việc được miễn phí
7. Liên hệ bằng điện thoại để chắc chắn KH hoàn toàn hài lòng với
việc sửa chữa bảo hành
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG

VI. Kỹ năng cần thiết

1. Kỹ năng giao tiếp
2. Xử lý cơ sở dữ liệu khách hàng
3. Ước tính chi phí
4. Sử dụng công cụ quản lý trực quan
5. Viết Lệnh sửa chữa chính xác
6. Xử lý bảo hành
7. Kiểm tra xung quanh xe
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG

VI. Kỹ năng cần thiết

Có thể lắng nghe nhu cầu và mối quan tâm của KH một cách
Nghe
thận trọng, hiểu được mong muốn của KH
Phản hồi Phản hồi chính xác vấn đề của KH
Có thể nhận ra sự cần thiết và sử dụng cách giao tiếp không
Giao tiếp không lời
Giao tiếp lời
Hỏi Biết cách hỏi để lấy được thông tin chính xác

Viết Có thể viết chính xác, ngắn gọn yêu cầu KH lên LSC
Có thể giải thích chính xác và đầy đủ về các công việc sẽ
Giải thích
thực hiện
Xử lý cơ sở Có thể tìm kiếm ngay được thông tin cần thiết, cập nhật và in
Tìm kiếm dữ liệu
dữ liệu KH ra dữ liệu, LSC

Ước tính chi Ước tính Có thể xác định được phụ tùng hay việc chẩn đoán cần thiết
phí Tính chi phí Có thể tính/ước tính chi phí công lao động và giá phụ tùng
Có thể sử dụng bảng theo dõi tiến độ và các công cụ khác
Hiểu rõ cách sử dụng
để thấy được tiến độ hiện tại của mỗi công việc
Có thể vận hành hệ thống theo dõi tiến độ trực quan theo
Sử dụng công Vận hành bảng theo dõi tiến độ
chức năng đảm nhiệm
cụ quản lý
Có thể thấy được tình trạng bất thường hay dừng sửa chữa
trực quan Kiểm tra tình trạng bất thường
bằng hệ thống theo dõi trực quan
Có thể nhận ra công việc dừng và nhanh chóng đưa ra biện
Quản lý công việc dừng
pháp giải quyết
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG

VI. Kỹ năng cần thiết

Có thể viết chính xác, ngắn gọn yêu cầu KH các hướng dẫn lên
Chính xác
LSC
Viết LSC
Kiểm tra sự sẵn có phụ Có thể kiểm tra sự sẵn có phụ tùng, đưa yêu cầu đặt và nhặt
tùng trước phụ tùng

Có thể xác định được công việc/phụ tùng này có đủ điều kiện
Quyết định bảo hành
được bảo hành không

Có thể giải thích chính xác điều kiện bảo hành và lợi ích đối với
Giải thích bảo hành
KH
Xử lý bảo
hành Có thể thấy rõ ràng công việc bảo hành trên LSC hay các tài liệu
Chia sẻ thông tin bảo hành
khác

Có thể ghi thông tin, dán nhãn bảo hành và đặt đúng vị trí cho
Xử lý phụ tùng bảo hành
phụ tùng bảo hành

Xác định được các công Có thể xác định được các công việc cần làm thêm khi kiểm tra
việc cần làm thêm xung quanh xe

Kiểm tra xung

quanh xe Kiểm tra thân xe và sơn Có thể xác định được những hư hỏng thân vỏ

Có thể đưa ra những khuyến nghị sử dụng thêm dịch vụ/phụ tùng
Bán hàng
dựa trên yêu cầu KH và tình trạng của xe
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG

VII. Kiến thức cần thiết

1. Giá dịch vụ
2. Hệ thống hẹn
3. Quy trình kiểm tra xung quanh xe
4. Quy trình hoạt động phụ tùng
5. Hệ thống theo dõi tiến độ công việc
6. Tiêu chuẩn bảo dưỡng
7. Tiêu chuẩn về Lệnh sửa chữa
8. Chính sách bảo hành
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG

VIII. C¸c yÕu tè ®¸nh gi¸ ho¹t ®éng

Tiêu chuẩn
KPI C«ng thøc
hướng dẫn

RO/CVDV/ngµy Tổng RO/CVDV/ngµy ???

Tỷ lệ hẹn Tổng KH cã hẹn trong ngµy/ Tổng KH trong ngµy 60-80%

Tỷ lệ đ¸p ứng
Tổng RO đ¸p ứng được 100% phụ tïng/ Tổng RO yªu
phụ tïng theo 98%
cầu phụ tïng
RO

Tỷ lệ KH hẹn Tổng KH hẹn nhưng kh«ng tới trong ngµy/ Tổng KH

???
nhưng kh«ng tới hẹn trong ngµy
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG

IX. Kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ nh thÕ nµo

Score: 5: Tốt, 3: Khá, 1: Kém
Stt Hạng mục đánh giá Điểm
1 Chào đón KH ngay khi họ tới đại lý (tất cả nhân viên chịu trách nhiệm đón tiếp KH)
2 CVDV có chào đón KH
3 Phải đợi để được CVDV đón tiếp
4 Mất thời gian đợi để nói chuyện vớiCVDV
KH
5 CVDV có tham khảo lịch sử sửa chữa
6 CVDV có thông báo chi phí ước tính
7 CVDV có thông báo thời gian giao xe
8 CVDV có lắng nghe KH
9 CVDV có giải thích công việc sẽ được thực hiện
10 Nhân viên đại lý có lịch sự và tôn trọng KH
11 CVDV có trung thực (tính giá rõ ràng)
12 CVDV có kiến thức chuyên môn
13 CVDV có lắng nghe những yêu cầu của KH
14 CVDV có hỏi những câu hỏi để làm rõ vấn đề
15 CVDV có hiểu được các vấn đề của xe (những yêu cầu của KH)
16 Kỹ năng cơ bản của CVDV
17 Xe có được giao đúng thời gian đã hứa
18 Lý do giao xe chậm
19 CVDV có thông báo về công việc bị dừng
20 CVDV có đề nghị KH ký vào LSC
T ng
BƯỚC 3: TIẾP KHÁCH HÀNG

X. Tổng kết
1. Chào đón KH khi họ tới
2. Thể hiện sự lịch sự và tôn trọng
3. Lắng nghe KH và kiểm tra xung quanh xe để xác
định/hiểu rõ yêu cầu của KH
4. Yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật từ Quản đốc/KTV chẩn đoán để
sửa chữa đúng ngay lần đầu (Fix-it-Right first time).
5. Giải thích rõ ràng cho KH trước khi xin chữ ký
6. Viết chính xác những yêu cầu/mô tả của KH.
7. Huớng dẫn KH ra khu vực phòng chờ
BƯỚC 4: SẢN XUẤT

Nhắc BD Chuẩn bị Tiếp khách Theo dõi

Sản xuất Giao xe
& hẹn KH hẹn hàng sau sửa
chữa
BƯỚC 4: SẢN XUẤT
Néi dung
1. Môc ®Ých
2. Mong ®îi cña kh¸ch hµng
3. C¸c yªu cÇu
4. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & hoạt động
5. Kü n¨ng cÇn thiÕt
6. KiÕn thøc cÇn thiÕt
7. C¸c yÕu tè ®¸nh gi¸ ho¹t ®éng
8. Kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ nh thÕ nµo
9. Tổng kết
 BƯỚC 4: SẢN XUẤT

I. Môc ®Ých
• Lập kế ho¹ch vµ kiÓm so¸t tiÕn ®é c«ng viÖc ®Ó ph¸t
hiÖn vµ xö lý kÞp thêi c¸c t×nh tr¹ng bÊt thưêng (chËm tiÕn
®é, dõng c«ng viÖc,…)
• Th«ng b¸o vµ xin sù ®ång ý cña kh¸ch hµng cho nh÷ng
c«ng viÖc ph¸t sinh trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn c«ng viÖc
 BƯỚC 4: SẢN XUẤT

II. Mong ®îi cña KH

• Hoµn thµnh c«ng viÖc theo ®óng thêi gian vµ chi phÝ ®·
th«ng b¸o
• §ưîc th«ng b¸o vµ xin sù ®ång ý nhanh chãng vÒ nh÷ng
c«ng viÖc ph¸t sinh vµ chi phÝ thay ®æi
• §ưîc gi¶i thÝch chÝnh x¸c vÒ c«ng viÖc ph¸t sinh sÏ thùc
hiÖn, chi phÝ ph¸t sinh, nguyªn nh©n vµ thêi gian giao xe
míi
• §ưîc th«ng b¸o khi xe ®· s½n sµng chê giao
 BƯỚC 4: SẢN XUẤT

III. C¸c yªu cÇu

• KÕt hîp c«ng viÖc mét c¸ch hiÖu qu¶ víi bé phËn phô tïng
• C«ng viÖc ®ưîc giao dùa trªn kü n¨ng cña Kü thuËt viªn vµ
kÕ ho¹ch c«ng viÖc h»ng ngµy
• ¦u tiªn c¸c trưêng hîp söa ch÷a l¹i vµ nh÷ng kh¸ch hµng
®îi t¹i tr¹m
• Sö dông c«ng cô qu¶n lý trùc quan ®Ó theo dâi t×nh tr¹ng
tiÕn ®é c«ng viÖc cña tõng Kü thuËt viªn vµ c«ng viÖc tiÕp
theo
• Sè lưîng c«ng viÖc dõng (bao gåm c¶ c«ng viÖc thuª
ngoµi) ph¶i ®îc gi¸m s¸t vµ qu¶n lý.
Phßng Công cô trùc quan Phßng
phô tïng Quản lý tiÕn đé CV DÞch vô
 BƯỚC 4: SẢN XUẤT
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
1. S¶n xuÊt
1.1) ChuÈn bÞ s¶n xuÊt
• KiÓm tra chi tiÕt c«ng viÖc
• BiÓu thÞ c«ng viÖc ®· b¾t ®Çu vµ di chuyÓn LSC trªn hÖ thèng
theo dâi tiÕn ®é
• Di chuyÓn xe vµo khoang söa ch÷a thÝch hîp
• NhËn phô tïng cÇn thiÕt cho c«ng viÖc vµ ký nhËn
 BƯỚC 4: SẢN XUẤT
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
1. S¶n xuÊt
1.1) ChuÈn bÞ s¶n xuÊt
***) Lªn kÕ ho¹ch c«ng viÖc vµ giao viÖc
1) LËp kÕ ho¹ch c«ng viÖc ®Ó ®¶m b¶o thêi gian giao xe ®· høa
VÝ dô: Thêi gian giao xe: 1:30 pm
Thêi gian thùc hiÖn c«ng viÖc: 2h30’ (Bao gåm kiÓm tra chÊt luîng,röa xe)
NghØ tra: 1 giê
Hoµn thiÖn hãa ®¬n: 20’
Thêi gian b¾t ®Çu: 9:30 am
 BƯỚC 4: SẢN XUẤT
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
1. S¶n xuÊt
1.1) ChuÈn bÞ s¶n xuÊt
***) Lªn kÕ ho¹ch c«ng viÖc vµ giao viÖc
2) Giao viÖc phï hîp víi tr×nh ®é KTV
Tổ 1
TT Noäi dung ñaùnh giaù

Hoàng

Thanh
Kiệt
Tân

Đạt

Lợi
A. Đánh giá KTV qua công việc thường xuyên

1 Thực hiện PDS 8 8 8 7 6 9

32 Bảo dưởng cấp 10000Km 9 9 9 9 8 9

43 Bảo dưởng cấp 20000Km 9 9 9 8 8 9

54 Bảo dưởng cấp 40000Km 9 9 9 8 7 9

65 Thay couroa động cơ 9 9 9 9 9 9

76 Thay couroa cam 9 10 9 7 7 7

97 Thay cao su chụp bụi lap 9 9 9 9 8 8

13
8 Đảo vỏ xe, thay vỏ, cân bằng bánh xe 9 7 8 8 8 9

14
9 Thay cao su chụp bụi thước lái 10 9 9 9 9 9
 BƯỚC 4: SẢN XUẤT
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
1. S¶n xuÊt
1.2) Thùc hiÖn s¶n xuÊt
• Ghi l¹i thêi gian b¾t ®Çu c«ng viÖc
• Thùc hiÖn c«ng viÖc
• §ưa xe vÒ tr¹ng th¸i ban ®Çu
• Gi÷ l¹i phô tïng ®· thay thÕ (nÕu KH yªu cÇu
gi÷ l¹i phô tïng)
• 4S khoang, dông cô vµ thiÕt bÞ
• Ghi l¹i kÕt qu¶ c«ng viÖc vµ x¸c nhËn
• X¸c nhËn chÊt lưîng c«ng viÖc vµ kÕt qu¶
kiÓm tra chÊt lưîng
 BƯỚC 4: SẢN XUẤT
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
1. S¶n xuÊt
1.2) Thùc hiÖn s¶n xuÊt
***) Khi cã c«ng viÖc ph¸t sinh
C«ng viÖc ph¸t sinh lµm chi phÝ vµ
T¹i sao?
C«ng viÖc cÇn thùc hiÖn: thêi gian giao xe thay ®æi

• X¸c nhËn/ghi l¹i c«ng viÖc ph¸t sinh vµ/hoÆc phô tïng cÇn thiÕt
• Xem l¹i thêi gian vµ chi phÝ cÇn thiÕt
• Liªn hÖ víi KH ngay lËp tøc ®Ó xin sù ®ång ý vÒ c«ng viÖc vµ chi phÝ
ph¸t sinh
Lu ý:
• Dõng c«ng viÖc cho ®Õn khi nhËn ®îc sù ®ång ý
cña KH
• KiÓm tra phô tïng cã s½n kh«ng vµ khi nµo c«ng
viÖc cã thÓ b¾t ®Çu
 BƯỚC 4: SẢN XUẤT
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
1. S¶n xuÊt
1.2) Thùc hiÖn s¶n xuÊt
***) Kiểm so¸t chÊt lîng c«ng viÖc t¹i BướcS¶n xuÊt

Nhắc BD & Tiếp Liên hệ

Chuẩn bị Sản xuất Giao xe
Đặt hẹn khách QC sau sửa
hẹn Passed chữa

• §iÒu phèi viªn/Qu¶n ®èc kiÓm tra l¹i chÊt C«ng viÖc cÇn kiÓm tra chÊt lîng thùc
lîng th«ng tin trªn LSC hiÖn cña KTV:
• Giao viÖc cho KTV cã kü n¨ng phï hîp • Söa ch÷a c¬ cÊu an toµn • S/c thuª ngoµi
(sö dông s¬ ®å kü n¨ng)
• S/c khiÕu n¹i • B¶o dìng lín
• Qu¶n lý tèt tiÕn ®é c«ng viÖc (b»ng c«ng
• S/c b¶o hµnh
cô qu¶n lý trùc quan) ®Ó nhanh chãng
ph¸t hiÖn c«ng viÖc dõng, chËm tiÕn ®é) • S/c lín, ®¾t tiÒn
• KiÓm tra chÊt lîng c«ng viÖc cña KTV • S/c chÈn ®o¸n
 BƯỚC 4: SẢN XUẤT
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
1. S¶n xuÊt
1.2) Thùc hiÖn s¶n xuÊt
***) ViÕt lÖnh söa ch÷a t¹i BướcS¶n xuÊt

Khi cã c«ng viÖc ph¸t sinh:

• Ghi râ c«ng viÖc ph¸t sinh, chi phÝ vµ thêi gian
giao xe míi lªn LSC
• CVDV x¸c nhËn lªn LSC sau khi ®· th«ng b¸o
vµ xin sù ®ång ý cña KH

Khi kÕt thóc c«ng viÖc:

• Ghi râ c«ng viÖc cÇn lµm sím (nÕu
cã) vµ BD tiÕp theo lªn LSC
• §¸nh dÊu/x¸c nhËn kÕt qu¶ c«ng
viÖc ®· thùc hiÖn
 BƯỚC 4: SẢN XUẤT
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
1. S¶n xuÊt
1.3) Hoµn thiÖn s¶n xuÊt
• Th«ng b¸o/biÓu thÞ c«ng viÖc ®· hoµn thµnh
• Di chuyÓn LSC
 BƯỚC 4: SẢN XUẤT
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
2. ChuÈn bÞ giao xe
2.1) VÖ sinh xe/chuÈn bÞ röa xe Xe s¹ch sÏ lµm tăng chØ sè
T¹i sao? CS (KH thÊy hµi lßng h¬n)
• KiÓm tra l¹i LÖnh söa ch÷a
• VÖ sinh/di chuyÓn xe ra khoang röa xe

2.1) ChuÈn bÞ giao xe

• Di chuyÓn xe ra vÞ trÝ chê giao
• Th¸o bá c¸c vËt phÈm b¶o vÖ xe
• KiÓm tra trưíc khi giao (c«ng viÖc hoµn
thµnh, sù s¹ch sÏ, phô tïng cò,…)
• Di chuyÓn LSC trªn b¶ng tiÕn ®é/thay ®æi
tr¹ng th¸i trong hÖ thèng qu¶n lý tiÕn ®é
 BƯỚC 4: SẢN XUẤT
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
3. Tæng kÕt chi phÝ & thanh to¸n
• ChuÈn bÞ giÊy tê cÇn thiÕt: LSC ®· hoµn thµnh, phiÕu kiÓm tra
chÊt lưîng, b¶n kÕt to¸n
• X¸c nhËn r»ng viÖc kiÓm tra/x¸c nhËn kÕt qu¶ trưíc khi giao
xe ®· ®ưîc thùc hiÖn
• ChuyÓn th«ng tin sang thu ng©n vµ in hãa ®¬n
 BƯỚC 4: SẢN XUẤT
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
4. C«ng cô theo dâi tiÕn ®é trùc quan
 BƯỚC 4: SẢN XUẤT
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
4. C«ng cô theo dâi tiÕn ®é trùc quan
 BƯỚC 4: SẢN XUẤT
IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng
4. C«ng cô theo dâi tiÕn ®é trùc quan-HÖ thèng b¶ng + SCS

+
 BƯỚC 4: SẢN XUẤT
V. C¸c kü n¨ng cÇn thiÕt
1. Giao tiÕp
2. TÝnh gi¸
3. Sö dông c«ng cô qu¶n lý trùc quan
4. Lập kÕ ho¹ch c«ng viÖc cña xưëng
5. B¶o dưìng
6. ViÕt LÖnh söa ch÷a
7. Lµm s¹ch xe
8. Tæng hîp chi phÝ/viÕt hãa ®¬n
 BƯỚC 4: SẢN XUẤT
V. C¸c kü n¨ng cÇn thiÕt
Giao tiếp Giải thích Có thể giải thích các hạng mục bảo dưỡng/sửa chữa cho KH
Có thể ước tính được chi phí của công việc bảo dưỡng và
Ước tính
Ước tính chi sửa chữa nhẹ
phí Có thể tính được toàn bộ chi phí: công lao động, vật tư, phụ
Tính chi phí
tùng và thuế
Có thể sử dụng công cụ theo dõi tiến độ để thấy được tiến
Sử dụng
độ hiện tại của mỗi công việc
Có thể di chuyển LSC dựa trên tiến độ tương ứng của mỗi
Sử dụng Di chuyển LSC
công việc
công cụ quản
Kiểm tra tình Có thể thấy được tình trạng bất thường hay dừng sửa chữa
lý trực quan
trạng bất thường bằng hệ thống theo dõi trực quan
Quản lý công việc Có thể xử lý công việc dừng và nhanh chóng thông báo vấn
dừng đề, phương án giải quyết cho KH và nhân viên liên quan
Lập kế hoạch
Tiếp nhận và dàn Có thể lên kế hoạch, giám sát và hỗ trợ để đảm bảo công
công việc xếp công việc dòng công việc trôi chảy, công việc kết thúc đúng hẹn
của xưởng
Có thể thực hiện công việc bảo dưỡng, sửa chữa dựa trên
Bảo dưỡng Kỹ năng kỹ thuật các tiêu chuẩn bảo dưỡng và quy trình/cách thức sửa chữa
tiêu chuẩn
 BƯỚC 4: SẢN XUẤT
V. C¸c kü n¨ng cÇn thiÕt
Có thể viết chính xác, ngắn gọn yêu cầu KH, các hướng dẫn
Chính xác
lên LSC
Viết LSC
Kiểm tra sự sẵn
Có thể kiểm tra sự sẵn có phụ tùng
có phụ tùng
Có thể rửa thân xe và làm sạch bên trong xe để đảm bảo xe
Làm sạch xe Rửa/vệ sinh xe
được giao trong tình trạng sạch sẽ
Tổng hợp chi Tổng hợp chi
Có thể tổng kết chi phí/viết hóa đơn cho các LSC và/hoặc
phí/viết hóa phí/viết hóa đơn
phiếu phụ tùng
đơn dựa trên LSC
 BƯỚC 4: SẢN XUẤT
VI. C¸c kiÕn thøc cÇn thiÕt
1. Gi¸ dÞch vô
2. Sö dông c«ng cô qu¶n lý trùc quan
3. ChÝnh s¸ch b¶o hµnh
4. Néi dung/tiªu chuÈn cña LSC (RO)
5. Quy tr×nh lµm s¹ch xe
6. Tæng hîp chi phÝ/viÕt hãa ®¬n
7. Quy tr×nh/phiÕu kiÓm tra chÊt lưîng
 BƯỚC 4: SẢN XUẤT
VII. C¸c yÕu tè ®¸nh gi¸ ho¹t ®éng
Tiªu chuÈn híng
KPI C«ng thøc
dÉn

Sè xe lu trong
Sè xe kh«ng hoµn thµnh trong ngµy/Sè KTV < 1 xe/KTV
ngµy/KTV

Sè c«ng viÖc dõng Sè c«ng viÖc dõng trong ngµy ???

Tæng thêi gian lµm viÖc b¸n ®ưîc/Thêi gian lµm viÖc thùc
HiÖu suÊt > 105%
tÕ

Tû lÖ sö dông lao
Tæng thêi gian lµm viÖc thùc tÕ/Tæng thêi gian cã s½n > 110%
®éng

N¨ng suÊt Tæng thêi gian lµm viÖc b¸n ®ưîc/Tæng thêi gian cã s½n > 95%

Tû lÖ cung cÊp Sè LSC ®¸p øng ®ưîc phô tïng/Sè LSC yªu cÇu phô
> 95%
phô tïng tïng
 BƯỚC 4: SẢN XUẤT
VIII. Kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ nh thÕ nµo
Score: 5: Tốt, 3: Khá, 1: Kém

Stt H¹ng môc §iÓm

1 Xe ®ưîc giao ®óng thêi ®iÓm

2 §ưîc th«ng b¸o lý do chËm tiÕn ®é
3 §ưîc th«ng b¸o khi viÖc chËm tiÕn ®é x¶y ra
4 Söa ch÷a ®óng ngay lÇn ®Çu

5 §ưîc th«ng b¸o nguyªn nh©n khi c«ng viÖc kh«ng ®îc thùc hiÖn ®óng

6 Sè lÇn quay trë l¹i ®Ó kh¾c phôc cïng mét vÊn ®Ò

7 Hoµn thµnh tÊt c¶ c¸c yªu cÇu c«ng viÖc

8 §ưîc th«ng b¸o nguyªn nh©n khi kh«ng thùc hiÖn ®îc tÊt c¶ c¸c yªu cÇu

9 Kh¶ n¨ng chÈn ®o¸n c¸c h háng cña xe

10 ChÊt lưîng c«ng viÖc thùc hiÖn
11 §¸p øng c¸c yªu cÇu mét c¸c cÈn träng
12 Kh¶ n¨ng ®¸p øng phô tïng ®Ó hoµn thµnh c«ng viÖc

13 Kh¶ n¨ng tæng thÓ ®Ó kh¾c phôc c¸c vÊn ®Ò ngay tõ lÇn ®Çu

Tæng
 BƯỚC 4: SẢN XUẤT
IX. Tổng kết
1. Cung cấp những ước tính chính xác, công việc chất
lượng và giao xe đúng hẹn
2. Duy trì tinh thần hợp tác, hỗ trợ giữa các bộ phận, giao
tiếp nội bộ hiệu quả để đảm bảo dòng công việc diễn ra
trôi chảy
3. Sử dụng công cụ quản lý trực quan để giám sát dòng
công việc, phát hiện những bất thường, phân phối công
việc hợp lý
4. Phát hiện ra công việc dừng và nhanh chóng báo cho
CVDV và KH
 BƯỚC 5: GIAO XE

Nhắc BD Chuẩn bị Theo dõi

Tiếp khách Sản xuất Giao xe
& hẹn KH hẹn sau sửa
chữa
 BƯỚC 5: GIAO XE

Néi dung
1. Môc ®Ých
2. Mong ®îi cña kh¸ch hµng
3. C¸c yªu cÇu
4. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & hoạt động
5. Kü n¨ng cÇn thiÕt
6. KiÕn thøc cÇn thiÕt
7. C¸c yÕu tè ®¸nh gi¸ ho¹t ®éng
8. Kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ nh thÕ nµo
9. Tổng kết
 BƯỚC 5: GIAO XE

I. Môc ®Ých
• Chµo ®ãn kh¸ch hµng
• Gi¶i thÝch râ rµng vÒ c«ng viÖc ®· lµm vµ chi phÝ dùa trªn
yªu cÇu vµ sù ñy th¸c cña KH
• Tư vÊn thªm nh÷ng vÊn ®Ò cÇn thiÕt
 BƯỚC 5: GIAO XE

II. Mong ®îi cña KH

• §ưîc th«ng b¸o vµ chµo ®ãn
• §ưîc gi¶i thÝch râ rµng vÒ c«ng viÖc ®· lµm vµ chi phÝ
• TÊt c¶ ®· s½n sµng cho viÖc thanh to¸n (xe, hãa ®¬n,…)
• Sự sạch sẽ của xe tèi thiÓu ®ưîc như ban ®Çu
 BƯỚC 5: GIAO XE

III. C¸c yªu cÇu

• Chµo ®ãn KH khi hä tíi
• ChØ cho KH phô tïng ®· thay thÕ, khu vùc söa ch÷a trªn xe
• Gi¶i thÝch c«ng viÖc ®· lµm vµ chi phÝ
• X¸c nhËn víi KH h×nh thøc liªn hÖ sau söa ch÷a
• Cung cÊp hãa ®¬n vµ nhËn thanh to¸n
• X¸c nhËn xe ®· s½n sµng chê giao vµ tr¶ l¹i ®å cho KH
• C¶m ¬n vµ tiÔn KH
 BƯỚC 5: GIAO XE

IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc vµ ho¹t ®éng

1. Gi¶i thÝch kÕt qu¶ c«ng viÖc (t¹i bµn lµm viÖc)
• KiÓm tra l¹i LSC: c¸c ghi chó, c«ng viÖc cÇn lµm sím, b¶o dìng
tiÕp theo
• Gi¶i thÝch kÕt qu¶ c«ng viÖc, chi phÝ, b¶o dưìng tiÕp theo vµ
c«ng viÖc cÇn lµm sím. X¸c nhËn chÊt lîng c«ng
T¹i sao? viÖc vµ dÞch vô ®¸ng gi¸
• Hái KH c¸ch thøc liªn hÖ sau söa ch÷a ®ång tiÒn

(thêi gian, h×nh thøc liªn hÖ)

Lưu ý:
• Gi¶i thÝch c¸c h¹ng môc ưu tiªn tríc
• Nªn sö dông s¬ ®å/h×nh ¶nh kÌm theo khi
gi¶i thÝch ®Ó KH dÔ h×nh dung
 BƯỚC 5: GIAO XE

IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc vµ ho¹t ®éng

2. Thanh to¸n
• Hưíng dÉn KH sang khu vùc thu ng©n
• CVDV lµm thanh to¸n cïng KH
• Hưíng dÉn KH ra xe
 BƯỚC 5: GIAO XE

IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc vµ ho¹t ®éng

3. Giao xe
• Trả l¹i ®å cho KH
• Gi¶i thÝch kÕt qu¶/chÊt lưîng c«ng viÖc ®· ®îc thùc hiÖn trªn xe
(®èi víi söa ch÷a lín, c¬ cÊu an toµn,…)
• X¸c nhËn t×nh tr¹ng cña xe so víi kÕt qu¶ kiÓm tra xung quanh
xe t¹i bưíc tiÕp kh¸ch: sù s¹ch sÏ, hư háng s¬n vµ th©n xe hay
nh÷ng ®iÓm KH quan t©m kh¸c.
X¸c nhËn kh«ng cã h háng g©y ra cho
T¹i sao?
• C¶m ¬n vµ tiễn KH xe trong qu¸ trình thùc hiÖn c«ng viÖc

Lu ý:
• Sử dụng kết quả kiÓm tra xung quanh xe
• X¸c nhËn sù hµi lßng cña KH
 BƯỚC 5: GIAO XE

IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc vµ ho¹t ®éng

3. Giao xe
***) Kiểm so¸t chÊt lưîng c«ng viÖc t¹i bưíc Giao xe

Nhắc BD & Tiếp Liên hệ

Chuẩn bị Sản xuất Giao xe
Đặt hẹn khách QC sau sửa
hẹn Passed chữa

• KiÓm tra l¹i LSC: c¸c ghi chó, c«ng viÖc cÇn lµm
sím, b¶o dưìng tiÕp theo
• Gi¶i thÝch kÕt qu¶ c«ng viÖc, chi phÝ, b¶o dưìng
tiÕp theo vµ c«ng viÖc cÇn lµm sím.
• Gi¶i thÝch kÕt qu¶/chÊt lưîng c«ng viÖc thùc
hiÖn trªn xe (®èi víi söa ch÷a lín, c¬ cÊu an
toµn, chÈn ®o¸n…)
 BƯỚC 5: GIAO XE

IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc vµ ho¹t ®éng

3. Giao xe
***) ViÕt LSC t¹i bưíc Giao xe
• X¸c nhËn h×nh thøc liªn hÖ sau söa TOYOTA KAIZEN
Toa nha Viglacera, Me Tri, Tu Liem, Hµ Néi.
Tel: 84-4-5741764/65
TOYOTA
Fax: 84-4-5741770 DÞch vô hoµn h¶o

ch÷a víi KH vµ ghi vµo LSC

M· sè thuÕ: 2500150335002-1

Sè lÖnh söa ch÷a: Cè vÊn dÞch vô: Ngµy: Trang:

Ng­êi ®­a xe tíi: BiÓn sè:
§iÖn tho¹i: M· kiÓu xe: KiÓu xe:
§Þa chØ: Sè khung: M· mµu:
M· ®éng c¬:
Ng­êi së h÷u xe: Ngµy giao xe:
§iÖn tho¹i: Sè km: Sè km cò:
§Þa chØ: Lo¹i SC:

Ngµy vµo x­ëng: B¾t ®Çu SC: SC xong: Giao xe:

Yªu cÇu cña kh¸ch hµng: Ghi chó

Møc nhiªn liÖu

M· sè Tªn gäi §V SL §¬n gi¸ Thµnh tiÒn ThuÕ KT Viªn

PhÇn c«ng lao ®éng

Céng:
PhÇn phô tïng

Céng:
PhÇn dÇu mì/vËt t­ phô:

Céng:
PhÇn thuª ngoµi:

Céng:

C¸c c«ng viÖc cÇn lµm sím: Céng:

ThuÕ:
Tæng:

Xin quý kh¸ch hÑn tr­íc cho lÇn b¶o d­ìng / söa ch÷a sau vµo ngµy: ........../........./........ hoÆc ...................... Km
Néi dung: ................................................................................................................................................................
Theo dâi sau SC: □ §T, thêi gian: .., □ Th­, thêi gian...................., □ Kh«ng cÇn
Kh¸ch hµng Cè vÊn dÞch vô Qu¶n ®èc / QC Tr­ëng phßng dÞch vô
 BƯỚC 5: GIAO XE

V. Kü n¨ng cÇn thiÕt

1. Giao tiÕp
2. Sö dông c«ng cô qu¶n lý trùc quan
3. ViÕt LÖnh söa ch÷a
4. Xö lý b¶o hµnh
5. KiÓm tra xung quanh xe
6. Tæng hîp chi phÝ/viÕt hãa ®¬n
 BƯỚC 5: GIAO XE

V. Kü n¨ng cÇn thiÕt

Có thể lắng nghe nhu cầu và mối quan tâm của KH một
Nghe
cách thận trọng, hiểu được mong muốn của KH
Phản hồi Phản hồi chính xác vấn đề của KH
Có thể nhận ra sự cần thiết và sử dụng cách giao tiếp
Giao tiếp không lời
không lời
Giao tiếp
Hỏi Biết cách hỏi để lấy được thông tin chính xác
Có thể viết chính xác, ngắn gọn yêu cầu KH và hướng
Viết
dẫn công việc lên LSC
Có thể giải thích một cách dễ hiểu và đưa ra được những
Giải thích
khuyến nghị về dịch vụ cho KH
Có thể sử dụng bảng theo dõi tiến độ và các công cụ
Sử dụng hệ thống theo
khác để thấy được tiến độ hiện tại của mỗi công việc &
dõi tiến độ
thời gian giao xe
Sử dụng Có thể di chuyển LSC và các tài liệu kèm theo theo trạng
công cụ Di chuyển LSC
thái công việc trên hệ thống theo dõi tiến độ trực quan
quản lý trực
Kiểm tra tình trạng bất Có thể thấy được tình trạng bất thường hay dừng sửa
quan thường chữa và đưa ra biện pháp giải quyết
Quản lý công việc Có thể nhận ra công việc dừng và nhanh chóng đưa ra
dừng biện pháp giải quyết
 BƯỚC 5: GIAO XE

V. Kü n¨ng cÇn thiÕt

Có thể ghi chú lại rõ ràng hình thức liên hệ sau sửa chữa
Viết LSC Ghi lại thông tin từ KH
phù hợp với KH
Có thể xác định được công việc/phụ tùng này có đủ điều
Quyết định bảo hành
kiện được bảo hành không
Có thể giải thích chính xác điều kiện bảo hành và lợi ích
Giải thích bảo hành
Xử lý bảo đối với KH
hành Chia sẻ thông tin bảo Có thể thấy rõ ràng công việc bảo hành trên LSC hay các
hành tài liệu khác
Xử lý phụ tùng bảo Có thể ghi thông tin, dán nhãn cho phụ tùng bảo hành và
hành đặt đúng vị trí cho phụ tùng bảo hành
Xác định được các
Có thể xác định được các công việc cần làm thêm khi
công việc cần làm
kiểm tra xung quanh xe
thêm
Kiểm tra
xung quanh Kiểm tra thân xe và
Có thể xác định được những hư hỏng thân vỏ
xe sơn
Có thể đưa ra những khuyến nghị sử dụng thêm dịch
Bán hàng
vụ/phụ tùng dựa trên yêu cầu KH và tình trạng của xe
 BƯỚC 5: GIAO XE

VI. KiÕn thøc cÇn thiÕt

1. Gi¸ dÞch vô
2. C«ng cô qu¶n lý tiÕn ®é trùc quan
3. Tiªu chuÈn b¶o dìng
4. ChÝnh s¸ch b¶o hµnh
5. Néi dung/tiªu chuÈn cña LSC
6. Quy tr×nh kiÓm tra xung quanh xe
7. Quy tr×nh lµm s¹ch xe
8. Tæng hîp chi phÝ/viÕt hãa ®¬n
9. Quy tr×nh/phiÕu kiÓm tra chÊt lưîng
 BƯỚC 5: GIAO XE

VI. KiÕn thøc cÇn thiÕt

1. Gi¸ dÞch vô
2. C«ng cô qu¶n lý tiÕn ®é trùc quan
3. Tiªu chuÈn b¶o dìng
4. ChÝnh s¸ch b¶o hµnh
5. Néi dung/tiªu chuÈn cña LSC
6. Quy tr×nh kiÓm tra xung quanh xe
7. Quy tr×nh lµm s¹ch xe
8. Tæng hîp chi phÝ/viÕt hãa ®¬n
9. Quy tr×nh/phiÕu kiÓm tra chÊt lưîng
 BƯỚC 5: GIAO XE

VII. YÕu tè ®¸nh gi¸ ho¹t ®éng

Tiªu chuÈn híng
KPI C«ng thøc
dÉn
Tû lÖ giao xe Sè lîng c«ng viÖc hoµn thµnh ®óng hÑn/Sè lưîng
95%
®óng hÑn c«ng viÖc hoµn thµnh
 BƯỚC 5: GIAO XE

VIII. Kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ như thÕ nµo

Score: 5: Tốt, 3: Khá, 1: Kém

Stt H¹ng môc §iÓm

1 §¹i lý cã hoµn thµnh tÊt c¶ c¸c c«ng viÖc

2 CVDV cã chµo ®ãn KH mét c¸ch th©n thiÖn
3 Cã ®îc gi¶i thÝch râ rµng vÒ c¸c c«ng viÖc ®· lµm
4 Cã ®îc gi¶i thÝch vÒ chi phÝ
5 C¸ch thøc giao xe (VD: KH cã ph¶i tù t×m xe)
6 Ph¬ng ph¸p thanh to¸n
7 Chi phÝ cã thay ®æi so víi ban ®Çu
8 §îc th«ng b¸o vÒ nh÷ng chi phÝ ph¸t sinh
9 Thêi gian cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn c«ng viÖc
10 Sù s¹ch sÏ cña xe khi giao
11 Quy tr×nh thanh to¸n
12 Thêi gian cÇn thiÕt ®Ó lÊy xe vµ lµm thanh to¸n
13 Toµn bé quy tr×nh giao xe
Tæng
 BƯỚC 5: GIAO XE

IX. Tổng kết

1. Chắn chắn KH rời đại lý với sự hài lòng và ấn tượng tốt đẹp
2. Chuẩn bị những giấy tờ cần thiết: LSC, bản kết toán/hóa
đơn, giấy tờ của KH trước khi KH nhận xe
3. Chỉ cho KH thấy những phụ tùng thay thế (nếu cần)
4. Giải thích những công việc đã được làm và xác nhận/ghi lại
phương pháp liên hệ sau sửa chữa
5. Tư vấn KH về những công việc cần làm thêm
 BƯỚC 6. LIÊN HỆ SAU SỬA CHỮA

Nhắc BD Chuẩn bị Theo dõi

Tiếp khách Sản xuất Giao xe
& hẹn KH hẹn sau sửa
chữa
 BƯỚC 6. LIÊN HỆ SAU SỬA CHỮA

IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng

1. ChuÈn bÞ
• Xem l¹i c¸c c«ng viÖc ®· ®îc thùc hiÖn (chi tiÕt c«ng viÖc ®·
thùc hiÖn, c«ng viÖc cÇn lµm sím, c¸c vÊn ®Ò cÇn lu ý tõ lÇn söa
ch÷a tríc, cÊp b¶o dìng tiÕp theo)

2. Liªn hÖ (®iÖn tho¹i) Liªn hÖ sau söa chữa thóc ®Èy mèi quan hÖ víi KH
T¹i sao? NhËn biÕt ®îc KH kh«ng hµi lßng vµ cã biÖn ph¸p
• Giíi thiÖu xö lý kÞp thêi

• X¸c nhËn liªn hÖ ®óng ngêi & hái KH cã tiÖn nãi chuyÖn
• C¶m ¬n KH vÒ lÇn sö dông dÞch vô tríc
• Hái 3 c©u hái FIR (nÕu cã)
• Nh¾c KH vÒ c«ng viÖc cÇn lµm sím (nÕu cã)
• Nh¾c KH vÒ viÖc b¶o dìng vµ ®Æt hÑn trước khi đến
• Ghi l¹i kÕt qu¶ liªn hÖ
 BƯỚC 6. LIÊN HỆ SAU SỬA CHỮA

IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng

2. Liªn hÖ (®iÖn tho¹i)
***) Trường hợp liªn hÖ kh«ng thµnh c«ng
• Khi kh«ng liªn l¹c ®îc víi KH, cã thÓ göi th hoÆc email
• Khi viÖc gäi l¹i lµ cÇn thiÕt, ghi l¹i thêi gian KH mong muèn
hoÆc thêi ®iÓm thÝch hîp ®Ó liªn hÖ l¹i

***) C¸c Bướcc¬ b¶n thùc hiÖn viÖc liªn hÖ b»ng ®iÖn tho¹i
Bước thực hiện Chi tiết
1. Chuẩn bị Chi tiết c«ng việc đ· thực hiện,…
2. X¸c nhận Liªn hÖ víi ®óng ngêi
3. Hái Cã tiÖn nãi chuyÖn
4. Giải thÝch Mục đÝch cña cuéc gäi

5. L¾ng nghe L¾ng nghe c©u hái/mèi quan t©m, nhËn xÐt cña KH
6. Cảm ¬n Cảm ¬n những phản håi cña KH
 BƯỚC 6. LIÊN HỆ SAU SỬA CHỮA

IV. Chi tiÕt dßng c«ng viÖc & ho¹t ®éng

2. Liªn hÖ (th)
• Göi thư víi tùa ®Ò c¶m ¬n vµ sö dông phiÕu c©u hái kÌm theo

3. Tæng hîp kÕt qu¶/b¸o c¸o

• Tæng hîp kÕt qu¶ ph¶n håi cña KH
• B¸o c¸o cho nh©n viªn liªn quan
®Ó ph¶n håi KH nhanh chãng vµ ®a
ra c¸c biÖn ph¸p c¶i thiÖn (nÕu cÇn)
 BƯỚC 6. LIÊN HỆ SAU SỬA CHỮA

V. Kü n¨ng cÇn thiÕt

Có thể lắng nghe nhu cầu và mối quan tâm của KH một cách thận
Nghe
trọng, hiểu được mong muốn của KH
Phản hồi Phản hồi chính xác vấn đề của KH
Giao tiếp Hỏi Biết cách hỏi để lấy được thông tin chính xác
Viết Có thể viết chính xác phản hồi của KH
Có thể giải thích một cách dễ hiểu và đưa ra được những khuyến
Giải thích
nghị về dịch vụ cho KH

Lu ý:
Khi liªn hÖ sau söa ch÷a b»ng ®iÖn tho¹i, nh©n viªn liªn hÖ cÇn cã
kü n¨ng ®iÖn tho¹i tèt vµ th¸i ®é lÞch sù
 BƯỚC 6. LIÊN HỆ SAU SỬA CHỮA

VI. KiÕn thøc cÇn thiÕt

1. ChÝnh s¸ch b¶o hµnh
2. ChÝnh s¸ch xö lý khiÕu n¹i
3. Quy tr×nh liªn hÖ sau söa ch÷a
4. Tiªu chuÈn b¶o dìng
5. KiÕn thøc c¬ b¶n vÒ «t«: cÊu t¹o vµ ho¹t ®éng cña c¸c
tæng thµnh, c¬ cÊu c¬ b¶n
 BƯỚC 6. LIÊN HỆ SAU SỬA CHỮA

VII. YÕu tè ®¸nh gi¸ ho¹t ®éng

KPI C«ng thøc Tiªu chuÈn híng dÉn

Tû lÖ liªn hÖ sau söa

Sè liªn hÖ thµnh c«ng trong ngµy/Tæng sè liªn hÖ trong ngµy > 80%
ch÷a

Tû lÖ khiÕu n¹i Sè lîng KH khiÕu n¹i/Tæng sè liªn hÖ < 0.05%

Tû lÖ liªn hÖ b»ng
Sè liªn hÖ b»ng ®iÖn tho¹i/Tæng sè liªn hÖ ???
®iÖn tho¹i

VIII. KH ®¸nh gi¸ nh thÕ nµo

Score: 5: Tốt, 3: Khá, 1: Kém

Stt H¹ng môc §iÓm

1 §îc liªn hÖ sau söa ch÷a

2 H×nh thøc liªn hÖ (®iÖn tho¹i, th, email, thêi gian liªn hÖ)
Tæng
 BƯỚC 6. LIÊN HỆ SAU SỬA CHỮA

IX. Tổng kết

1. Phương pháp liên hệ
Xác nhận sự hài lòng KH qua liên hệ trực tiếp
2. Lịch sửa sửa chữa của xe
Kiểm tra lại lịch sử sửa chữa của xe và thông tin KH trước khi gọi
điện
3. Kiểm tra chi tiết công việc
Kiểm tra chi tiết công việc và việc sửa chữa đúng
4. Tôn trọng thời gian của KH
Không hỏi quá nhiều câu hỏi (tối đa 6-8 câu)
Cảm ơn KH đã dành thời gian nói chuyện và phản hồi
5. Báo cáo
Báo cáo nhanh chóng những phản hồi của KH cho lãnh đạo và
nhân viên liên quan
Xin c¶m ¬n