ВИСОКА ЗДРАВСТВЕНА ШКОЛА СТРУКОВНИХ

СТУДИЈА У БЕОГРАДУ

Основне струковне студије – струковни козметичар естетичар

СЕМИНАРСКИ РАД

ТЕМА: ЗНАЧАЈ ПРОФЕСИОНАЛНЕ ЕМПАТИЈЕ У РАДУ

КОЗМЕТИЧАРА

Предмет: Комуникационе вештине

Ментор: Студент:
Проф. Др Дивна Кекуш Сандра Сузић
Проф. Драгица Стојановић Бр.индекса: 09/19

БЕОГРАД, 2019.
САДРЖАЈ:

1. УВОД ............................................................................................................................. 3
2. ЕМПАТИЈА .................................................................................................................. 4
2.1. Професионална емпатија ......................................................................................... 5
2.2. Важност професионалне емпатије за клијенте ...................................................... 7
2.3. Развој емпатијске комуникације у односу козметичар – клијент ........................ 8
2.4. Кораци за унапређивање емпатије .......................................................................... 9
2.5. Пример професионалне емпатије-Квалитет живота код оболелих са акнама .. 10
3. ЗАКЉУЧАК ................................................................................................................ 12
Литература .................................................................................................. 13

2
 1.УВОД

Емпатија подразумева способност да се емоционално разуме шта друга особа

доживљава. Емпатија се сматра свесним покушајем разумевања и негативних и
позитивних искустава других. Појам „емпатија„ је први употребио психолог Едвард
Тичинер 1919. године. У емпатији је потребно разликовати две димензије, а то су
когнитивна и афективна. Дакле, с једне стране емпатија је когнитивна свест о
унутрашњим стањима друге особе, то јест, о њеним мислима, осећањима, схватањима
и намерама, другим речима, когнитивна димензија укључује разумевање унутрашњих
стања, мисли и осећања другог, а афективна димензија укључује емоционалну
реакцију која у себи садржи иста или слична осећања особе коју разумемо, али такође
садржи и своју емоционалну реакцију и осећања.
Козметичар је особа која има прилику и одговорност да свој посао одговорно
обавља у свом свакодневном раду, а за време лечења клијената требало би развити
партнерство засновано на поверењу ради успостављања отворене и квалитетне
комуникације. Свака успешна комуникација, посебно комуникација са клијентом,
заснива се на ставу, поверењу које израста из квалитетног односа, активном слушању
као најефикаснијим средством комуникације, вештини разговора, емпатичном
разумевању и пажљиво одабраним речима које за клијента имају посебно значење.
Козметичари имају одговорност према клијентима не само у испуњавању тражених
услуга, већ и у образовању, које није лако с обзиром да клијенти долазе из различитог
друштвено-економског порекла, и имају различите приоритете. Козметичар има
бројне улоге у одржавању здравља и лепоте људи, одсуство његове професионалне
емпатије као суштинске компоненте рада може у великој мери нарушити квалитет
његовог рада, професионалности и позитиван исход односа са клијентом. Често
слушамо о негативним искуствима запослених у комуникацији. Од козметичара се
очекује срдачност, отвореност, разумевање и велика љубазност како би задовољио
потребе сваког клијента, и оставио утисак своје професионалности.
Циљ овог рада јесте разумети концепте и значај професионалне емпатије у
свакодневном раду козметичара.

3
 2.ЕМПАТИЈА

Емпатија је способност разумевања унутрашњег стања друге особе. У оквиру

развојне и социјалне психологије, дефиниције емпатије се разликују с обзиром на то
шта истраживачи подразумевају под тим појмом и како разликују емпатију од сличних
процеса. Емпатија је најзначајнија компонента емоционалне интелигенције. Она
настаје као облик самосвести и значи да што више особа боље познаје сопствене
емоције, вештије ће „читати“ туђа осећања. Емпатија даје емоционалну писменост,
вештину којом се открива шта други људи осећају. То значи да особа разуме како се
неко други осећа, али при томе остаје неутрална и емоционално неангажована.
Способност да се препознају неизговорене речи је кључ за предосећање туђих
осећања: тон у гласу, покрет, израз лица, мимика или поглед. Емпатија такође значи
могућност да се сагледају одређени проблеми из перспективе друге особе. Добро је
бити свестан осећања других људи, све док знамо да су то њихова осећања, а не наша.

Слика 1. Емпатија

4
 2.1.Професионална емпатија

Вештина комуникације козметичара са клијентом темељи се на емпатији,

односно успостављањем односа емпатије. Козметичари у свом раду се свакодневно
срећу са различитим људима и са њиховим разноврсним осећањима. Разумевање
осећања у односу козметичар – клијент назива се професионална емпатија.
Козметичар са исправним етичким ставом увек настоји да развије емпатију према
свима, без обзира на субјективно доживљавање неког клијента. Познато је да су нам
неке особе симпатичне у већој мери од других, према некима смо равнодушни, док
нам неке изазивају антипатију. Емпатија не подразумева ни претерану симпатију,
нити антипатију, али ни равнодушност. За козметичку праксу то је благонаклон став
према клијенту. Стога козметичару није допустиво да клијента гледа у било којој
ситуацији са висине, нити сме себе у односу на клијента доживљавати другачијим или
бољим. Емпатија помера фокус са козметичара на клијента – покушај замишљања
како се клијент заправо осећа у својој ситуацији.
Позитивне ефекте које козметичар може очекивати од емпатичног деловања
јесу следеће:
1) емпатија показује да разумемо саговорника – клијенти често квалитет услуге
мере квалитетом комуникације са козметичарима, па тако истраживања показују да
клијенти често бирају козметичке салоне где су козметичари процењени као
емпатични, него салони у којима запослени нису емпатични,
2) емпатија доприноси клијентовом осећају самопоштовања – то што смо
одвојили време како бисмо чули шта клијент има да каже, размислили о томе и
показали им разумевање, доприноси њиховом осећају важности и вредности,
3) емпатија повећава осећај повезаности са другим људима – осећај припадања
смањује негативне последице усамљености и изолације, која је чест проблем код
неких клијената старијег животног доба,
4) безусловно прихватање и разумевање саговорника без осуђивања,
доприноси његовом осећају олакшања и слободе – можда особа жели да промени своје
понашање и неке своје навике, тако да сазнање да је неко прихватио и разумео то може
доста помоћи,

5
 5) наше прихватање помаже пацијентима да и сами што пре прихвате себе –
овакав ефекат емпатије може бити изузетно значајан код клијената који се морају
прилагодити губитку неке физичке функције,
6) када се клијенти осећају прихваћеним, имају поверења и склонији су
дељењу информација за тачну процену њихове ситуације, постављање дијагнозе и
одређивање третмана,
7) емпатија повећава вероватноћу да ће клијент следити савете и упутства –
овај ефекат је изузетно важан јер од њега често зависи целокупан резултат третмана.
Пре свега, најважније је да козметичар овлада техником емпатијске
комуникације, што он засигурно не може без савладавања теоријског знања о
емпатији, стога се емпатични приступ постиже искуством упуштања у комуникацију,
учењем, али и складом приватног задовољства особе која пружа емпатију. Када
козметичар постане свестан предности своје емпатије, попут изградње поверљивог
односа који је пресудан у свим односима, а затим и олакшавање циља свог рада, он ће
сигурно бити мотивисан да контуирано побољшава своју комуникацију са околином.
Циљ козметичара није да проживи оно што осећа саговорник, већ да разуме
саговорникова осећања и мисли, без осуде. За примену ових вештина потребно је
добро знање комуникацијских вештина, јер је козметологија услужна делатност која
мора имати и развијати емпатију, искреност, поштовање других, разумевање,
уважавање и способност одржавања добрих међуљудских односа.

Слика 2. Особине емпатије

6
 2.2.Важност професионалне емпатије за клијенте

Професионалну емпатију не треба посматрати као додатну опрему, већ као

темељ односа са клијентом јер без професионалне емпатије, потребе и проблеми
клијената не могу се у потпуности разумети. Емпатија може помоћи у прикупљању
квалитетних података од клијента и на тај начин у великој мери смањити могућност
неспоразума. У ситуацији када се клијент обесхрабри, а козметичар не препозна то
стање, клијент може несвесно, селективним слушањем избећи неке одговоре, и
прећутати неке информације, што може довести до неспоразума. Емпатичан
козметичар који препозна клијентове потребе , у право време и на прави начин, може
унапред предвидети реакцију клијента на различите третмане и терапије.
Препознавање клијентових осећања и разумевање њих без осуђивања је главни
предуслов за добар однос са клијентом и за постизање добрих резултата. Невербална
обележја емпатије су такође јако важна као и вербална. Тек када су емпатичне изјаве
праћене невербалним знацима који изражавају интерес, топлину и искреност, клијент
ће стварно примити поруку да га разумемо. Ако нас заправо није брига за клијента,
емпатични одговори ће бити непримерени, јер ће невербални знаци одати нашу
незаинтересованост. Како бисмо показали клијенту да разумемо његове емоције,
делимично понављамо његову невербалну комуникацију, и на тај начин показујемо
како смо стварно свесни шта клијент осећа. За разлику од природне емпатије која је у
некој мери урођена, професионална се свесно учи, нарочито у услужним занимањима,
како би се постигао одређени терапијски учинак.

Технике за унапређење професионалне емпатије:

• Пазити на невербалне знаке као и на вербалне – речи износе 20%

комуникације, остаје неизговорено 80% поруке. Неизговорено се открива кроз
говор тела, израз лица, став и контакт очима.
• Кад год је могуће треба ићи нежнијим путем, постоји много начина да се изнесе
мишљење и критика, могуће је бити искрен и критиковати али на леп начин.
Ово такође повећава поверење.

7
 2.3.Развој емпатијске комуникације у односу
козметичар – клијент

Комуникација је динамичан и сложен процес у коме људи шаљу и примају

вербалне и невербалне поруке да би разумели и да би њих разумели. У свакодневном
животу комуникација је стална, неизбежна у интеракцији двоје људи, чак и када обе
особе ћуте. За разлику од комуникације у свакодневном животу, козметичари морају
да поседују и савладају комуникацијске вештине, тако да се могу прилагодити
различитим клијентима, и бити професионални у различитим ситуацијама. За
успешно спровођење третмана, дијагностичких процедура и терапија од суштинског
значаја је добра комуникација. Дати савет, охрабрити клијента, остварити социјални
контакт и применити социјалну комуникацију. Пажљиво слушати шта клијент говори,
и какав му је говор тела, и на основу тога добијамо комплетну слику која нам даје
могућност да одговоримо на најбољи могући начин.

РЕЧИ
7%

ТОН ГЛАСА ГОВОР ТЕЛА

38% 55%

ГОВОР ТЕЛА ТОН ГЛАСА РЕЧИ

Слика 3. Вербална и невербална комуникација

8
 2.4.Кораци за унапређивање професионалне емпатије

Као и сваку другу комуникацијску вештину, емпатију је могуће унапредити.

Постоји 6 корака за унапређивање емпатије. То су:
- Код рада са клијентом уклонити из главе све што вам смета – Наш фокус на
клијента могу смањити сопствене бриге , стрес и неко незадовољство.
- Бити усредсређен на клијента – Морамо слушати клијента ,како бисмо
касније могли рећи шта смо и како разумели.
- Обратити пажњу на вербалне и невербалне поруке – Увек пазити на поруку
клијента у потпуности.
- У разговору са клијентом увек бисмо се требали питати: „Шта ми ова особа
заправо жели рећи?“ Да ли је ова особа задовољна? То је оно што клијент
жели да чујемо и према томе обликујемо емпатични одговор.
- Проверите да ли је ваш емпатичан одговор био успешан – Циљ емпатије је
да клијент осети олакшање (јер га разумемо) и нашу бригу (јер нас искрено
занима). Клима ли клијент главом? Примећујете ли да се опустио? У већини
случајева помаже и питање „Да ли сам вас добро разумео?“
- Слати емпатичне одговоре - Рефлектујте клијентова осећања вербална и
невербална.

Слика 4. Рад козметичара

9
 2.5.Пример професионалне емпатије –
Квалитет живота код оболелих са акнама

Познато је да акне утичу на све аспекте квалитета живота повезаног са

здрављем, али имајући у виду да су акне универзална болест човечанства, мало је
података о факторима за неспособност у вези акни и уопште поремећаја здравља
повезаног са акнама. У погледу територије западног Балкана, квалитет живота
адолесцената са акнама је утврђиван од стране српских аутора која је притом
валидирала акне специфичан упитник ЦАДИ код средњошколаца из Београда, и у том
истраживању четвртина испитаника са акнама нема никакав, а 60% има благ
поремећај квалитета живота, а 29 ученика има изражени степен неспособности у вези
акни.

Табела 1. Приказ фреквенција ученика са акнама према степенима неспособности у

вези акни

Н %
0 407 25,4

1-4 блага неспособност 962 60,0

5-9 умерена неспособност 204 12,7

>10 изражена неспособност 29 1,8

Укупно 1602 100,0

10
 Будући да акне на различите начине утичу на квалитет живота оболелог, у
употреби су разни специфични упитници које клијенти попуњавају. Клијенти са
акнама имају далеко веће оптерећење болешћу мерено овим инструментима него
пацијенти са другим хроничним болестима као што су астма, епилепсија, артритис и
болови у леђима. Појава акни у адолесценцији повезана је са развојним психолошким
проблемима индентификације и уопште перцепције сопственог тела, и истовремено
са деликатним процесима социјализације и полног сазревања у овом периоду живота.
Због тога је и утицај акни на оболелог адолесцента доминантан у сфери психолошког,
емоционалног сазревања и ауто-перцепције. У адолесценцији акне су удружене са
осећајем стида, нелагодности, анксиозношћу, депресијом и суицидним идејама. У
клиничкој пракси се психосоцијални утицај акни на квалитет живота базира на
процени дерматолога/козметичара, а не на формалном упитнику. У овим случајевима
је јако важан емпатијски приступ према клијенту. Козметичар мора да покаже
подршку и кроз разговор помогне клијенту да разуме проблем који има, препозна како
се клијент осећа и охрабри га у даљем решавању проблема. Козметичар треба да
напомене клијенту да 70% људи у адолесцентном добу има проблем са акнама, и да је
тај проблем решив, да треба мало више времена за добар ефекат али резултат је на
крају успешан.
Пример из праксе:
Момак Александар (16 година), средњошколац, активно се бави фудбалом.
Јавља се на преглед, одређујемо третман који је потребан. У току третмана из
разговора са Александром сазнајемо да акне које има на лицу утичу психички на њега,
губи самопоуздање и осећа се ружним. Прихватили смо његове негативне емоције.
Приликом оваквих сазнања јако је важно активно слушати клијента, показати
разумевање и дати подршку. Објашњавамо му да разумемо његову забринутост за
проблем који има, парафразирамо део онога што нам је рекао да би утврдили
сигурност изреченог, и успут обраћамо пажњу на невербалне знаке комуникације.
Након третмана разговарали смо опет са клијентом и охрабрили га у даљем решавању
проблема који има. Били смо искрени и спонтани, а опет професионални и
предложили решење за његов проблем акнозне коже. Након урађеног третмана, и
позитивног разговора Александру се вратио осмех на лице, а професионална емпатија
коју смо применили током третмана резултирала је поверењем нашег клијента, који је
постао још један задовољан и сталан клијент.

11
 3.ЗАКЉУЧАК

Емпатија представља способност разумевања осећања, жеља, идеја и

понашања друге особе и способност да се то разумевање и покаже, тако да се ради о
једном од кључних предуслова за изградњу односа са клијентима. Однос козметичара
и клијента је сложен процес у којем се развија терапијски однос, при чему козметичар
емпатичним приступом процењује потребе клијента, пружа му потребне информације
и даје му избор и предлог третмана. Козметичари се у свом послу често сусрећу са
клијентима који имају предрасуде, и немају представу о томе како остварити успешну
комуникацију. Искуство козметичара представља важан фактор код исказивања
његове емпатије, и приликом коришћења професионалне емпатије долази до
побољшања комуникације са клијентом.
Професионална емпатија је јако важан фактор у раду козметичара, и доприноси
бољем односу између козметичара и клијента. Осим емпатичног комуницирања са
клијентима, емпатија има позитивне ефекте и у комуникацији са колегама што
доприноси бољим међуљудским односима, што је у данашњем свету неопходно.

12
 Литература:

1. Кекуш, Д., (2010). Комуникације у професионалној пракси здравствених

радника, Висока здравствена школа струковних студија у Београду, Београд
2. Ненадовић, М., (2010). Вештина комуницирања, Медицински факултет у
Приштини, Београд
3. Хофман, М., (2003). Емпатија и морални развој, Дерета, Београд
4. Марковић, М., (2019). Адолесцентне акне: Преваленција, фактори ризика и
процена квалитета живота оболелих, Медицински факултет, Београд
5. Ivamilosevic5.wordpress.com, 10.11.2019.
6. Empathy in Health Professions Education and Patient Care, Springer.com,
10.11.2019.
7. Слика 1. Емпатија, Raisingboysandgirls.com 10.11.2019.
8. Слика 2. Особине емпатије, Fullstory.com 14.11.2019.
9. Слика 4. Рад козметичара, Stardermacare.com 14.11.2019.

13