TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

KỲ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN

HỌC KỲ I NĂM HỌC 2020-2021

Đề tài bài tập lớp : Đề số 03

Họ và tên sinh viên : NGUYỄN THỊ NGỌC LAN

Mã sinh viên : 20111201992

Lớp : DH10MK5

Tên học phần : Tâm lý khách hàng

Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Liên

Hà Nội , ngày 9 tháng 12 năm 2021

 MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1 . YẾU TỐ TÂM LÝ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA
HÀNG.......................................................................................................................2
1.1 Động cơ mua hàng......................................................................................2
1.2 Nhận thức....................................................................................................2
CHƯƠNG 2. SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA YẾU TỐ TÂM LÝ ĐẾN HÀNH VI
MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỚI SẢN PHẨM SỮA CỐ GÁI HÀ LAN. 3
2.1 Giới thiệu về sản phẩm sữa cô gái Hà Lan...................................................3
2.2 Các yếu tố tâm lý ảnh hưởng tới khách hàng của sữa cô gái Hà Lan.......4
2.2.1 Động cơ mua hàng:..................................................................................4
2.2.2 nhận thức:.................................................................................................4
2.2.3 Nhu cầu sinh lý.........................................................................................5
2.2.4 Nhu cầu an toàn:...................................................................................5
2.2.5 Nhu cầu xã hội.........................................................................................6
2.2.6 Nhu cầu được tôn trong:............................................................................7
2.3 Đề xuất giải pháp khắc phục cho sữa đậu lành Fami.................................7
KẾT LUẬN..............................................................................................................9
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................10

2
 LỜI MỞ ĐẦU
Nắm bắt tâm lý khách hàng là chìa khóa chốt deal thành công. Vì vậy các
nhà kinh doanh, các nhân viên bán hàng không thể bỏ qua các đặc điểm tâm lý
khách hàng thường gặp và các nghệ thuật hiểu tâm lý khách hàng. 

Tâm lý khách hàng là một trong những vấn đề vô cùng quan trọng quyết
định đến thành công hay thất bại trong kinh doanh. Để nắm bắt được yếu tố tâm lý
khách hàng các nhà quản trị kinh doanh cần đặt biệt lưu ý đến tâm lý học và những
ứng dụng của tâm lý học. 

Bên cạnh đó, sắp xếp được hoạt động Marketinh, các hoạt động giao tiếp, kỹ
năng thuyết phục và dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo, từ đó có vai trò tích
cực trong sự phát triển nhu cầu tiêu dùng sản phẩm Như vậy có thể nói rằng để
thành công, yêu cần nắm bắt được tâm lý khách hàng, hiểu rõ nhu cầu của họ và
cung ứng các sản phẩm đáp ứng những nhu cầu do và doanh nghiệp sẽ xây dựng
được các chiến lược marketing hoàn hảo, giúp thúc đẩy người tiêu dùng mua sắm
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình.

3
CHƯƠNG 1 . YẾU TỐ TÂM LÝ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA
HÀNG
1.1 Động cơ mua hàng
 Động cơ: Một người có thể có nhiều nhu cầu ở vào bất kỳ thời kỳ nào trong
cuộc sống của họ. Một số nhu cầu có tính chất bản năng, chúng phát sinh từ
những trạng thái căng thẳng về sinh lý của cơ thể như đói, khát, mệt mỏi,.. Một
số khác lại có nguồn gốc tâm lý, chúng phát sinh từ những trạng thái căng tâm
lý như nhu cầu được công nhận, ngưỡng mộ hay kính trọng. Mọi nhu cầu chỉ
trở thành động cơ khi nó được tăng lên đến một cấp độ đủ mạnh. Một động cơ
hay sự thúc đẩy là một nhu cầu đang gây sức ép đủ để người ta tìm cách thỏa
mãn nhu cầu đó, và sự thỏa mãn nhu cầu là giảm đi sự căng thẳng. Các nhà tâm
lí đã phát triển nhiều lý thuyết về động cơ của con người, tiêu biểu là lý thuyết
độngc ơ của A. Ma Slow và lý thuyết về động cơ của F. Herzberg.
 Yếu tố bên trong, động cơ hoặc nhu cầu không có tính xã hội: bao gồm nhu
cầu cân bằng bản thân, đánh giá và thiết lập các trật tự, nhu cầu quan sát, tìm
hiểu nguyên nhân của sự việc và vật thể, nhu cầu có sự độc lập tự kiểm soát bản
thân và cuối cùng, đó là nhu cầu tìm kiếm sự đa dạng và khác biệt, mới lạ trong
cuộc sống.
 Động cơ mang tính xã hội: bao gồm nhu cầu tự thể hiện bản thân, nhu cầu
nhận được sự quí trọng, nhu cầu khẳng định cái tôi, nhu cầu hành động theo
hướng hoặc phù hợp với một nhóm người khác để nhận được sự ủng hộ.
1.2 Nhận thức
 Nhận thức: Theo B. Berelon và G. Steiner, nhận thức có thể định nghĩa như là
“Tiến trình mà từ đó một cá nhan lựa chọn, tổ chức và giải thích các thông tin
nhận được để tạo nên một bức tranh có ý nghĩa về thế giới”. Nhận thức không
chỉ tùy thuộc vào đặc điểm cá nhân của con người, vào sự tác động của các

4
 nhân tố ảnh hưởng mà còn tùy thuộc vào mối tương quan giữa nhân tố ấy với
hoàn cảnh chung quanh và với đặc điểm cá nhân của người đó.

Người ta có thể có những nhận thức khác nhau đối với cùng một nhân tố tác
động do có 3 quá trình nhận thức như sau:

 Sự quan tâm có chọn lọc

 Sự bóp méo có chọn lọc
 Ghi nhớ có chọn lọc

CHƯƠNG 2. SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA YẾU TỐ TÂM LÝ ĐẾN HÀNH VI

MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỚI SẢN PHẨM SỮA CỐ GÁI HÀ LAN
2.1 Giới thiệu về sản phẩm sữa cô gái Hà Lan
Sữa cố gái Hà Lan với lịch sử phát triển hơn 145 năm, cung cấp 30.000 tấn
sữa mỗi ngày cho trẻ em toàn cầu, tập đoàn FrieslandCampina (sở hữu thương hiệu
Cô Gái Hà Lan) mang lại nhiều giá trị cho ngành sữa thế giới và được trao tặng
huy hiệu Hoàng gia Hà Lan. Vào ngày 27/4 hằng năm, Hà Lan tổ chức lễ hội
"Ngày của Vua" để mừng sinh nhật Vua Willem Alexander. Ông là con trai trưởng
của Nữ hoàng Beatrix và Hoàng thân Claus quá cố. Từ năm 1980, ông là người
thừa kế ngôi vua vương quốc Hà Lan.

Vào ngày này, những thương hiệu có nhiều đóng góp cho đất nước sẽ được
vinh danh và trao huy hiệu vương miện hoàng gia. Tiêu chí lựa chọn bao gồm:
doanh nghiệp phải trên 100 năm tuổi và phải là thể hiện kiến thức chuyên sâu, có
giá trị lan tỏa rộng khắp trong lĩnh vực của mình. FrieslandCampina - tập đoàn sở
hữu thương hiệu Cô Gái Hà Lan là công ty duy nhất trong ngành sữa nước này
được trao danh hiệu Royal.

5
 Tập đoàn góp phần đưa chuẩn dinh dưỡng của riêng doanh nghiệp, trở thành
chuẩn "sữa Hà Lan" và từ đó được công nhận rộng khắp trên toàn cầu. Mang đến
chất lượng sữa đồng nhất tại hơn 100 quốc gia trên thế giới, "gia tài" 145 năm của
Cô Gái Hà Lan gói gọn trong ba yếu tố: chăm sóc bò với những tiêu chuẩn Hà
Lan, quản lý chất lượngtừ khâu nguyên liệu đến thành phẩm theo chuẩn châu Âu
cùng đội ngũ nông dân am hiểu công nghệ cao, cần mẫn, kiến thức sâu rộng. Tại
Việt Nam, từ việc nuôi bò tự phát, có gì cho ăn đó, các hộ nông dân đã dần cải
thiện kiến thức, kỹ thuật chăn nuôi, ngày càng bài bản, chuyên nghiệp, an toàn và
vệ sinh đúng chuẩn. Đến nay, các hộ nông đã có thể tự mình kiểm tra sức khỏe bò,
biết bò đang khỏe hay ốm, cỏ cho bò ăn đã đạt chất lượng chưa, kiểm soát tỷ lệ
kháng sinh và tạp trùng... Nông dân Việt "chuẩn Hà Lan" thường xuyên được trau
dồi kinh nghiệm, kiến thức về việc chăm sóc bò, lấy sữa...

2.2 Các yếu tố tâm lý ảnh hưởng tới khách hàng của sữa cô gái Hà Lan
2.2.1 Động cơ mua hàng:

 Cố gái Hà Lan chinh phục người tiêu dùng Việt bởi những sản phẩm có hương
vị thơm ngon đặc trưng từ nguồn nguyên liệu sữa tự nhiên và giàu dinh dưỡng
tốt cho sức khỏe.
 Sữa không chỉ phải đảm bảo dinh dưỡng cao, tuyệt đối an toàn , hương vị ngon
miệng
 Nhu cầu dinh dưỡng cao , khả năng chống bệnh kém cần bổ sung các chất
kháng thể
 Khách hàng Mua để uống vào các buổi sáng hoặc uống kèm với bữa ăn sáng
giúp giúp bổ sung thêm dinh dưỡng.
 Sữa cô gái Hà Lan cũng được coi là thức uống giải khát, mỗi khi hoạt động thể
thao có thể uống nó để bổ sung dinh dưỡng, thể lực, và giúp giải khát hiệu quả.

6
2.2.2 nhận thức:
Để luôn giữ vững chuẩn chất lượng hơn 145 năm qua, tại hơn 100 quốc gia,
các hộ nông dân tuân thủ các quy định một cách nghiêm ngặt, khắt khe cao
độ. Quy trình quản lý chất lượng mang tên Foqus áp dụng đồng bộ, không khoan
nhượng tại hơn 100 quốc gia mà tập đoàn đặt chân đến, trong đó có Việt Nam. Hệ
thống kiểm tra chất lượng này được xây dựng dựa trên tiêu chuẩn FSSC 22000 và
các hệ thống chất lượng toàn cầu như HACCP, GMP với tên gọi chung là "tiêu
chuẩn Hà Lan" chuẩn mực của ngành sữa toàn cầu. 

Hệ thống bao gồm những quy trình kiểm soát chất lượng sữa chặt chẽ ngay
từ khâu nuôi bò, vắt sữa, làm lạnh, sản xuất, bảo quản và phân phối sản phẩm sữa.
Nhằm mang lại sản phẩm an toàn, chất lượng cao, đáp ứng tốt nhất các mong đợi
của người dùng.

Gái Hà Lan tự hào với đội ngũ quản lý chất lượng giàu kinh nghiệm, đưa
những quy chuẩn an toàn cho sản phẩm

2.2.3 Nhu cầu sinh lý

 Cố gái Hà Lan đều đáp ứng đủ từ nhu cầu ăn, uống vì với độ dinh dương cao
cung cấp canxi, bổ sung khoáng chất và 8 loại vitamin mang lại cho sức khỏe
cho người tiêu dùng.
 So với các loại nước giải khát, sữa càng có nhiều ưu thế hơn về giá cả cũng
như lợi ích cho sức khỏe.
 Cố gái Hà Lan giúp phát triển gấp đôi canxi, giúp chủ thể phát triển và có sức
khỏe, sức đề kháng tốt .
 Với giá thành hợp lý, Hà Lan có thể tiếp cận khách hàng từ tài chính không
cao đến cả khách hàng có thu nhập tài chính cao, tiếp cần từ nông thôn đến
thành thị đáp ứng đầy đủ cả về dinh dưỡng và cả nhu cầu tài chính.

7
2.2.4 Nhu cầu an toàn:
 Sữa cố gái Hà Lan được cho là nguồn dinh dưỡng, an toàn và Cholesterol hơn
các loại sữa khác.
 Cô Gái Hà Lan thu 170 tấn sữa từ hơn 300.000 con bò chăn nuôi tại 2.500 hộ
nông dân trên cả nước. 
 290 mg chất xơ cùng nhiều vitamin và khoáng chất khác
 Đại diện đơn vị cho biết con số này chiếm khoảng 23-25% sản lượng sữa tươi
tại Việt Nam. 
 Đặc biệt trong bối cảnh nhu cầu dinh dưỡng tăng cao, sữa tươi Cô Gái Hà Lan
được xem là lời giải của FrieslandCampina đối với bài toán cung cấp nguồn
dinh dưỡng cân bằng, tự nhiên và thuần khiết đến tay người tiêu dùng. 

 Sữa Haf Lan còn được chứng nhận an toàn của bộ y tế an toàn thực phẩm
 Chứng nhận đủ tiêu chuẩn an toàn về sức khỏe và kỹ thuật sản xuất an toàn
thực phẩm.
 Giá cả: giá cả cho một hộp sữa 200ml sẽ có giá 3000-4000 đồng phù hợp cho
mọi gia đình và mọi nhà với mức giá an toàn mà khách hàng nào cũng có thể
tiếp cận đến sản phẩm.

2.2.5 Nhu cầu xã hội

Ở quốc gia khí hậu nóng ẩm như Việt Nam, sữa Cô Gái Hà Lan có quy
trình "20 phút vàng" trong vận chuyển sữa tươi nguyên liệu về 45 điểm làm lạnh
rải khắp chiều dọc đất nước. Đại diện Tập đoàn FrieslandCampina chia sẻ thêm,
sản phẩm hạn chế được sự xâm nhập của vi khuẩn, đạt mức số đếm tạp trùng
thấp chỉ 260.000 CFU/ml - thấp hơn 11 lần so với chuẩn Việt Nam. 

8
 Giới trẻ, độ tuổi 15-25. Đây cũng là nhóm trở thành người quyết định chính trong
việc mua và sử dụng sản phẩm cho bản thân và cả gia đình tương lai.
Cùng với đó là quy tắc "4 không": không dư lượng kháng sinh, không
thuốc trừ sâu, không chất bảo quản và không màu hóa học giúp mỗi hộp sữa giữ
được tối đa dưỡng chất tự nhiên.

2.2.6 Nhu cầu được tôn trong:

 Sữa cô gái Hà Lan là sữa đậu nành đầu tiên và duy nhất ở Việt Nam. Đứng trước
sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường, khách hàng đã trở thành nhân tố quan trọng
quyết định sự thành công của công ty.
 Đối với Hà Lan , khách hàng luôn là yếu tố đặt lên hàng đầu.
 Hà lan luôn đặt lợi ích khách hàng lên trên, để khách hàng cảm thấy mình nhận
được nhiều lợi ích từ sản phẩm , để luôn nhớ về Fami thông qua những ấn
tượng tốt đẹp.
 Luôn chú trọng đánh giá từ khách hàng về sản phẩm, những đóng góp, đánh
giá của họ vô cùng có giá trị. Hà Lan luôn luôn tiếp thu và ghi nhận các ý
kiến đóng góp của khách hàng để ngày càng hoàn thiện sản phẩm để khách
hàng có một trải nghiệm tốt nhất với sản phẩm sữa cố gái Hà Lan
2.3 Đề xuất giải pháp khắc phục cho sữa đậu lành Fami

 Theo thống kê, vẫn còn hơn 50% hộ gia đình ở nông thôn và 65% ở thành
thị chưa tiếp cận với các sản phẩm sữa cô gái Hà Lan
 Do đó Hà Lan nên mở rộng thêm thị trường và thâm nhập phân khúc khách
hàng mới tiềm năng. Tìm hiểu nhu cầu khách hàng muốn gì từ sản phẩm, lợi
ích mà sản phẩm đem lại cho khách hàng đã đủ thỏa mãn nhu cầu khách
hàng mong muốn chưa.
 Sử dụng thêm các phương tiện truyền thông:

9
 Chiến lược thu hút khách hàng không thể thiếu được việc quảng bá trên các
phương tiện truyền thông xã hội. Người tiêu dùng Việt Nam đang sử dụng công
nghệ rất nhiều và chịu sự tác động của môi trường "ảo". Họ thường lên mạng
tìm kiếm thông tin, so sánh sản phẩm, đặt hàng online. Vì thể Hà Lan ên đẩy
mạnh thêm về công tác truyền thông này để quảng bá sản phẩm, để mọi người
biết về lợi ích sản phẩm và những lợi ích mà sản phẩm đem lại cho người sử
dụng ,từ đó thúc đẩy nhu cầu sử dụng sữa cô gái Hà Lan ao và quy mô rộng rãi
hơn .

10
 KẾT LUẬN
Tâm lý khách hàng chính là thứ mà những người làm dịch vụ cần nắm bắt
nhất. Nói chung, có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu
dùng, quan trọng là người làm marketing cần đem sự thỏa mãn tích cực cho khách
hàng hiện tại bằng cách duy trì sự ổn định về phẩm chất, dịch vụ, giá cả,..Ngoài ra,
cũng cần cố gắng thu hút những người mua mới bằng cách đưa ra các tính năng,
đặc điểm mới của sản phẩm. Từ đó điều chỉnh phương hướng tiếp cận, giao tiếp
với khách hàng tốt hơn, linh hoạt hơn trong ứng xử, giao tiếp hiệu quả hơn và dễ
dàng bán được hàng như mong đợi.

11
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. https://amp.vtc.vn/sua-co-gai-ha-lan-da-giai-bai-toan-dinh-duong-an-
toan-the-nao-ar603690.html
2. https://www.dutchlady.com.vn/tin-tuc-doanh-nghiep/38
3. https://vnexpress.net/lanh-dao-co-gai-ha-lan-dong-nhat-chat-luong-
toan-cau-la-chien-luoc-cua-chung-toi-3977975.html

12