Họ và tên: Nguyễn Ngọc Quỳnh Anh

MSSV: 31191020974 
Điểm thưởng: 0 
Điểm phát biểu: 3

TÌNH HUỐNG:
Mặt hàng máy vi tính mới của công ty bạn đã được thị trường đón nhận rất tốt , số đơn
hàng liên tục gửi đến đã vượt quá mức kỳ vọng ban đầu . Tuy nhiên , thắng lợi rực rỡ này
lại làm nảy sinh nhiều vấn đề như: số lượng catalogue và tài liệu được in ra không kịp
đáp ứng yêu cầu của khách hàng , và nhân viên thuộc Trung Tâm Dịch Vụ Chăm Sóc
Khách Hàng phải làm việc quá tải . Khi bạn muốn giới thiệu những phiên bản được nâng
cấp kèm theo nhiều giải pháp mới thì các tài liệu in ấn của công ty đã trở nên lạc hậu .
Nếu tiếp tục dựa vào các tài liệu này để cung cấp thông tin cho khách hàng , thì bạn có 2
lựa chọn : Hoặc cứ tiếp tục gửi tài liệu đó cho khách hàng (cho dù chúng đã lỗi thời do
không kịp cập nhật thông tin và thiếu chính xác) , hoặc hủy bỏ số tài liệu đã lạc hậu và
cho in cái mới . 

Bạn hãy viết đề xuất nhằm thuyết phục Ban Giám đốc chuẩn y việc lắp đặt hệ thống trả
lời thư điện tử theo phương pháp PSB (Problem-Solution-Benefit)

1
 CÔNG TY CỔ PHẦN VI TÍNH AB

šš&››

ĐỀ XUẤT

PHƯƠNG ÁN LẮP ĐẶT HỆ THỐNG THƯ ĐIỆN TỬ

THEO PHƯƠNG PHÁP PSB TRONG KINH DOANH

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2020

2
THƯ GIỚI THIỆU 

Người gửi: Nguyễn Ngọc Quỳnh Anh

Bộ phận: Chăm sóc khách hàng
Địa chỉ: 17, đường 66, phường 10, Quận 6, thành phố Hồ Chí Minh
Số điện thoại : 0914127125
Email: anhnguyen.31191020974@st.ueh.edu.vn

Hồ Chí Minh, ngày 21 tháng 9 năm 2021 

Người nhận: Ban giám đốc Công ty cổ phần vi tính AB

Kính thưa Ban giám đốc,

Nhận thấy, mặt hàng máy vi tính mới của công ty đã được thị trường đón nhận rất tốt với
số đơn hàng liên tục gửi đến đã vượt quá mức kỳ vọng ban đầu, đây là tin rất vui mừng
cho công ty. Tuy nhiên, trong thời gian qua tôi nhận thấy còn một số khó khăn trong suốt
quá trình chăm sóc khách hàng. Chính vì thế, nay tôi làm đề xuất này sau thời gian
nghiên cứu về giải pháp thư điện điện tử cho khách hàng và tôi tin rằng với giải pháp này
có thể giúp công ty, đặc biệt là các nhân sự phòng chăm sóc khách hàng giảm áp lực và
hơn thế nữa là cập nhật các thông tin mới nhất đến khách hàng, thuận tiện hơn trong việc
chăm sóc khách hàng.
Đề cuất cụ thể, tôi trình bày chi tiết bên dưới. Mong quý Ban giám đốc có thể xem xét để
có thể cải thiện các vấn đề hiện tại. Nếu có thắc mắc cũng như cần các thông tin bổ sung
chi tiết hơn, Ban giám đốc có thể liên hệ tôi thông qua các thông tin bên trên.
Rất hy vọng những đề xuất trên sẽ đóng góp một phần nhỏ nào đó cho công ty.

Trân trọng, 

Nguyễn Ngọc Quỳnh Anh

3
GIỚI THIỆU CHUNG

Với sự phát triển của công nghệ thông tin trong thời đại ngày nay, nhu cầu về các thiết bị
công nghệ như điện thoại và máy vi tính ngày càng gia tăng. Sự phát triển của công nghệ
4.0 tập trung vào kết nối, tự động hóa, máy học và dữ liệu trong thời gian thực. Công
nghiệp 4.0, đôi khi còn gọi là IIoT hoặc sản xuất thông minh, kết hợp sản xuất và vận
hành thực tế với công nghệ kỹ thuật số thông minh, máy học và dữ liệu lớn để tạo hệ
sinh thái được kết nối tốt hơn và tổng thể hơn cho các công ty tập trung vào sản xuất.
Điều này đã hỗ trợ rất nhiều cho các doanh nghiệp trong thời đại hiện nay đặc biệt là
mùa Covid-19. Với tình hình hiện tại, tất cả mọi người, đặc biệt là học sinh, sinh viên,
luôn có nhu cầu đối với chiếc máy tính vì vậy họ cũng rất cẩn trọng trong việc chọn lựa
không chỉ về giá mà còn liên quan đến chất lượng, bảo hành, dịch vụ khách hàng… Đặc
biệt phải kể đến dịch vụ khách hàng, khách hàng có trở thành khách hàng của mình hay
quay trở lại lần 2, lần 3, đều phụ thuộc vào cách phục vụ, phụ thuộc vào dịch vụ tại nơi
đó. Nắm bắt được điều đó, công ty cổ phần vi tính AB đã nổ lực trong việc nghiên cứu
dòng máy có hiệu năng đáp ứng được nhu cầu công nghệ của khách hàng. Cùng với chiến
lược quảng cáo máy tính tiếp cận được nhiều khách hàng, dòng máy vi tính mới của công
ty đã được những đón nhận tích cực. Tuy nhiên thắng lợi rực rỡ này cũng mang lại cho
công ty những khó khăn ở khâu chăm sóc khách hàng, gây ra nhiều áp lực lên nhân viên.

NỘI DUNG

GIỚI THIỆU CHUNG................................................................................................4

NỘI DUNG..................................................................................................................4

4
 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH KINH DOANH...........................................................5
2. VẤN ĐỀ HIỆN TẠI.................................................................................................6
2.1. Gián đoạn trong quy trình chăm sóc khách hàng............................................6
2.2. Khó khăn trong việc cập nhật thông tin cho khách hàng về sản phẩm...........6
3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP............................................................................................7
3.1. Giới thiệu hệ thống thư điện tử theo phương pháp PSB.................................7
3.2. Kế hoạch thực hiện.........................................................................................8
4. LỢI ÍCH CỦA PHƯƠNG ÁN SO VỚI QUY TRÌNH TRUYỀN THỐNG............9
KẾT LUẬN...............................................................................................................10

1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH KINH DOANH

Sau thời gian ra mắt dòng vi tính mới, công ty đã đạt được những sự thành công nhất
định về thị phần thông qua sự đón nhận rất lớn từ thị trường từ đó tạo nên doanh số bán

5
hàng không chỉ đạt mà còn cao hơn chỉ tiêu dự kiến 50%. Ngoài ra, các sản phẩm phụ
kiện kèm theo máy tính đó cũng tăng trưởng về mặt doanh số 35%.

Theo thống kê về kênh mua hàng, do ảnh hưởng của dịch Covid-19, hầu hết 90% các đơn
hàng tạo ra từ kênh online thông qua website (60%) và các sàn thương mại điện tử như
Tiki (30%) và Lazada (10%). Đây cũng là một tín hiệu đáng mừng khi công ty vẫn hoạt
động tốt với kênh online và không bị ảnh hưởng quá nhiều do đại dịch.

Tiếp nối sự thành công này, đội ngũ công ty đã không ngừng nghiên cứu nhằm cung cấp
thêm những phiên bản nâng cấp kèm theo những giải pháp mới giúp dòng máy tính này
đạt được ngưỡng hoạt động tối ưu

2. VẤN ĐỀ HIỆN TẠI

2.1. Gián đoạn trong quy trình chăm sóc khách hàng
Có thể thấy rằng, với việc tăng trưởng kinh doanh online là một dấu hiệu đáng mừng, tuy
nhiên lại dẫn đến vấn đề trong việc chăm sóc khách hàng (CRM), một số vấn đề như:
- Khó khăn trong quá trình hướng dẫn khách hàng về thiết lập ban đầu máy vi tính
- Khó khăn trong việc giao tiếp với khách hàng
- Khó khăn trong xử lý các vấn đề kĩ thuật
- Nhân viên trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng làm việc quá tải
- Quy trình xử lý vấn đề với khách hàng còn thủ công và thiếu tính thống nhất trong quá
trình xử lý hay ghi nhận thông tin từ khách hàng
Nếu cân nhắc những khó khăn này, công ty có thể tuyển dụng thêm nhân sự nhưng quá
trình tuyển dụng và đạo tạo sẽ tốn rất nhiều thời gian, công sức và cả chi phí. Thậm chí
có thể thấy rằng, xuyên suốt mùa dịch việc tuyển dụng luôn là vấn đề khó khăn. Hoặc nếu
để nghiên cứu chuyển đổi số toàn bộ sang công nghệ thì điều này cũng đòi hỏi sự tìm
hiểu và tiến hành khá tốn thời gian. Nhưng tình hình hiện giờ, tôi nhận thấy công ty cần
có giải pháp nhanh nhất để giải quyết vấn đề trong ngắn hạn

2.2. Khó khăn trong việc cập nhật thông tin cho khách hàng về sản phẩm

6
Nhận thấy số lượng catalogue và tài liệu được in ra không kịp đáp ứng yêu cầu của khách
hàng. Đồng thời khi muốn giới thiệu những phiên bản được nâng cấp kèm theo nhiều
giải pháp mới thì các tài liệu in ấn của công ty đã trở nên lạc hậu. Vì vậy điều này dẫn
đến:
- Tiếp tục gửi tài liệu đó cho khách hàng (cho dù chúng đã lỗi thời do không kịp cập nhật
thông tin và thiếu chính xác)
- Hủy bỏ số tài liệu đã lạc hậu và cho in cái mới
Với tình hình dịch Covid-19, việc in ấn cũng gặp khó khăn và hành vi khách hàng cũng
dần thay đổi, họ chuyển sang công nghệ, vì vậy nếu khó khăn này có thể giải quyết bằng
cách giới thiệu cho khách hàng thông qua internet thì thông tin sẽ cập nhật nhanh hơn,
kịp thời hơn.  

3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

Đề xuất phát triển hệ thống thư điện tử theo phương pháp PSB

Để khắc phục kịp thời và nhanh chóng vấn đề mà công ty đang gặp phải, tôi đã tìm hiểu
và có một đề xuất đó là xây dựng hệ thống thư điện tử riêng của công ty. Đây là giải pháp
ứng dụng công nghệ và mạng internet nên sẽ khác phục được những rủi ro về chi phí,
nhân sự, và tương đối phù hợp với tình hình dịch bệnh hiện nay.

3.1. Giới thiệu hệ thống thư điện tử theo phương pháp PSB

Cấu trúc PSB viết tắt cho 3 từ: Problem (Vấn đề), Solution (Giải pháp) và Benefit (Lợi
ích). 3 từ này đại diện cho 3 mảng bạn cần giải quyết trong 1 đoạn hội thoại:
- Problem (Vấn đề): Nêu lên vấn đề cần bàn luận.
- Solution (Giải pháp): Đưa ra giải pháp cụ thể và hệ thống cho vấn đề vừa nêu ra.
- Benefit (Lợi ích): Đề cập tới những lợi ích có thể nhận lại được từ giải pháp bạn vừa
đưa ra.

Cấu trúc PSB tập trung nhấn mạnh vào phần giải pháp hơn và giúp thể hiện cá tính, sự
logic và sáng tạo của người nói hơn.

7
Chính vì vậy, cấu trúc này hay được sử dụng trong những buổi giao tiếp trang trọng (ví
dụ như trong các buổi họp, gặp gỡ đối tác, elevator pitching) 

Việc kết hợp phương pháp PSB vào thư điện tử, đây là thư dưới dạng số trên mạng máy
tính thông qua các hộp thư điện tử được thực hiện bằng việc lập trình và hoạt động của
công nghệ AI. AI sẽ theo sự lập trình để hiểu những vấn đề của khách hàng sau đó phân
tích và giải đáp vấn đề theo mô hình PSB. Hệ thống hoạt động bằng chương trình được
lập trình sẵn và hoạt động với sự hỗ trợ của internet. Với sự ra đời của mạng máy tính,
thư điện tử sẽ giúp cho việc trao đổi thông tin được thực hiện nhanh chóng và tránh để
khách hàng chờ đợi quá lâu nếu có vấn đề. Ngoài ra, thông qua hệ thống này sẽ gửi
những tài liệu về sản phẩm, nhửng bản nâng cấp mới dễ dàng hơn đến khách hàng, thậm
chí chỉ một cú click chuột có thể gửi được số lượng lên đến 10.000 khách hàng

3.2. Kế hoạch thực hiện

3.2.1. Cách thức và thời gian thực hiện

Kết nối với đơn vị thứ 3, theo như tôi nghiên cứu trên thị trường có một đơn vị chuyên
thực hiện các giải pháp tối ưu hóa cho doanh nghiệp thông qua công nghệ thông tin. Dưới
đây là thông tin doanh nghiệp:

- Tên công ty: Công ty giải pháp công nghệ ITECH Việt Nam

- Địa chỉ: 28B, đường Lê Qúy Đôn, phương 10, quận 3, TP.HCM

- Website: itechvietnam.com.vn

- Mail: itechvietnam.contact@gmail.com

- Số điện thoại: (028) 3824 157

Thời gian thực hiện và công việc cụ thể như sau:

Thời gian Công việc

1/10 - 5/10 Liên hệ và làm việc với ITECH về mong muốn và vấn đề
của công ty để ITECH hiểu và đề xuất phần mềm

8
 6/10 - 15/10 Hoàn thiện bản thư điện tử mẫu và thực hiện thử trước công
ty

16/10 - 20/10 Điều chỉnh và hoàn thiện

21/10 - 21/11 Tiến hành giai đoạn thực nghiệm 1 với khách hàng

*Ghi chú: Trên đây chỉ là các giai đoạn tổng quan

3.2.2. Chịu trách nhiệm thực hiện

- Phòng kĩ thuật công ty cổ phần vi tính AB

- Công ty ITECH Việt Nam

- Phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng

3.2.3. Chi phí

Cho phí trọn cho công ty cung cấp giải pháp ITECH dao động khoảng 20.000.000 -
50.000.000 VNĐ

4. LỢI ÍCH CỦA PHƯƠNG ÁN SO VỚI QUY TRÌNH TRUYỀN THỐNG

- Tối giản quy trình tiếp cận khách hàng chỉ thông qua cú click

- Lưu trữ thông tin khách hàng tốt hơn

- Tối giản quy trình giải quyết vấn đề cho khách hàng thông qua công nghệ AI

- Tiết kiệm được nguồn lực nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng, giảm thiểu công việc
cho phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Trả lời khách hàng một cách nhanh chóng trong bất cứ thời gian nào

- Thực hiện giải quyết tình huống theo cấu trúc PSB giúp thể hiện cá tính, sự logic và
sáng tạo của người nói hơn.

9
- Cập nhật được các thông tin mới của công ty một cách tự động, đưa đến tay khách hàng
nhanh hơn

- Bước ngoặt trong quá trình chuyển đổi số

KẾT LUẬN

Trên đây là đề xuất về giải pháp thư điện tử PSB của tôi, tôi tin rằng đây sẽ là cách tối ưu
nhất trong ngắn hạn để hỗ trợ cho việc kinh doanh của công ty được tốt hơn, tiếp cận
khách hàng dễ dàng hơn, và tối ưu hóa các chi phí. Đặc biệt trong tình hình kinh doanh
online như hiện nay, phương pháp nay có thể sẽ là một trợ thủ đắc lực cho phòng dịch vụ
chăm sóc khách hàng và từ đó góp phần thúc đầy sự tăng trưởng hơn nữa về mặt doanh
số.

10