Bài giảng các PMUD trong DN 2021

BÀI GIẢNG
CÁC PHẦN MỀM

ỨNG DỤNG TRONG
DOANH NGHIỆP
Bộ môn Công nghệ thông tin
Bộ môn Công nghệ thông tin
Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
1
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TLTK bắt buộc:
• [1] Đàm Gia Mạnh, Trường Đại học Thương mại, Giáo trình Hệ thống thông tin
quản lý, NXB Thống kê , 2016
• [2] Kenneth C. Laudon, Jane P. Laudon, Management Information Systems-
Managing the Digital Firm, Pearson, 2014
• [3] Jaiswal and Mittal, Management Information Systems, Oxford University Press,
2010
• [4] Huỳnh Minh Em, Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tổng hợp
TP.HCM, 2010.
• [5] Nguyễn Công Bình, Quản lý chuỗi cung ứng, NXB Thống kê, 2008.
• [6] Iain Gillott, The business case for software applications in the enterprise,
Prentice Hall, 2003.
• TLTK khuyến khích
• [7] Alexis Leon, In Stock, Enterprise Resource Planning, ISBN: 9780070656802,
2007.
• [8] Kerr Don, Murray Peter, Burgess Kevin, From training to learning in
enterprise resource planning systems, International Journal of Learning and
Change, Volume 6, Numbers 1-2, pp. 18-32(15), Inderscience Publishers, 2012.
• [9] http://erp.vn/
2
NỘI DUNG
➢ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHẦN MỀM
➢ CHƯƠNG 2: PHẦN MỀM HỖ TRỢ HOẠT
ĐỘNG NGHIỆP VỤ
➢ CHƯƠNG 3: PHẦN MỀM QUẢN LÝ TRI
THỨC
➢ CHƯƠNG 4: PHẦN MỀM HỖ TRỢ RA QUYẾT
ĐỊNH
3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1. Các hoạt động nghiệp vụ chủ yếu của doanh nghiệp
▪ Khái niệm về hoạt động của doanh nghiệp
▪ Hoạt động của DN trong thời đại công nghệ số
▪ Nhân tố ảnh hưởng hoạt động của doanh nghiệp
1.2. Phần mềm và ứng dụng trong doanh nghiệp
▪ Khái niệm phần mềm, phần mềm ứng dụng
▪ Yêu cầu của phần mềm ứng dụng cho doanh nghiệp
▪ Vai trò của phần mềm ứng dụng trong doanh nghiệp
1.3. Một số loại phần mềm ứng dụng trong doanh
nghiệp
▪ Phần mềm hỗ trợ các hoạt động nghiệp vụ
▪ Phần mềm quản lý tri thức
▪ Phần mềm hỗ trợ ra quyết định
4
1.1. Các hoạt động nghiệp vụ chủ yếu của
doanh nghiệp
1.1.1. Khái niệm về hoạt động của doanh nghiệp
➢ Doanh nghiệp: là một tổ chức kinh tế, có tên
riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định,
được đăng ký kinh doanh theo quy định của
pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt
động kinh doanh [Luật doanh nghiệp 2005].
➢ Kinh doanh: là việc thực hiện liên tục một,
một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình
đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc
cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục
đích sinh lợi. [Luật doanh nghiệp 2005]. 5
doanh nghiệp
➢ Hammer & Champy’s (1993), hoạt động trong doanh
nghiệp: Là tập các hoạt động sử dụng một hoặc nhiều
đầu vào để tạo ra đầu ra có giá trị phục vụ cho khách
hàng.
➢ Các loại hoạt động nghiệp vụ trong doanh nghiệp
[August-Wilhelm Scheer & Mark von Rosing]
❑ Hoạt động quản lý: Quản lý doanh nghiệp, quản trị chiến
lược
❑ Hoạt động nghiệp vụ chính: Tạo ra giá trị cốt lõi
❑ Hoạt động bổ trợ: Hỗ trợ cho giá trị cốt lõi, ví dụ: Kế toán,
nhân sự, hỗ trợ khách hàng….
6
doanh nghiệp
1.1.2. Hoạt động của DN trong thời đại công nghệ số
Sự phát triển của công nghệ thông tin đã thay đổi hoạt động trong
doanh nghiệp và mối quan hệ giữa các doanh nghiệp với nhau.
- 1960s: Hệ điều hành bị giới hạn trong 1 số ít các chức năng
→ chỉ hỗ trợ được vài doanh nghiệp cụ thể
- 1970s – 1980s: Sự phát triển của dữ liệu, các mô hình dữ
liệu phát triển nhanh hơn cả mô hình nghiệp vụ, là khởi đầu
cho việc xây dựng các hệ thống thông tin. Các hoạt động
trong doanh nghiệp bắt đầu thích nghi với công nghệ thông
tin.
- 1990s: Phần mềm hoạch định nguồn lực trong doanh nghiệp
ra đời hỗ trợ các hoạt động nghiệp vụ trong doanh nghiệp
một cách tự động. Cùng với đó là sự phát triển của Công
nghệ đám mây, truyền thông xã hội, phân tích dữ liệu lớn…
7
doanh nghiệp
1.1.3. Nhân tố ảnh hưởng hoạt động của doanh
nghiệp
- Nhân tố con người
- Yếu tố kỹ thuật: Quản lý hoạt động kinh
doanh, quản trị sự thay đổi.
- Văn hóa doanh nghiệp
8
1.2. Phần mềm và ứng dụng trong
doanh nghiệp
1.2.1. Khái niệm phần mềm, phần mềm ứng dụng
➢ Phần mềm:
Là tập hợp những câu lệnh được viết bằng một hoặc nhiều ngôn ngữ lập
trình theo một trật tự xác định nhằm tự động thực hiện một số chức năng,
công việc nào đó [Bài giảng Công nghệ phần mềm _ ĐH Thương mại].
➢ Đặc trưng:
❑ Phần mềm được phát triển theo yêu cầu, nó không được chế tạo theo
nghĩa cổ điển
❑ Phần mềm không “hỏng đi” nhưng thoái hóa theo thời gian
❑ Phần lớn phần mềm được xây dựng theo đơn đặt hàng của khách
❑ Sự phức tạp và tính thay đổi luôn là bản chất của phần mềm
❑ Ngày nay phần mềm được phát triển theo nhóm
9
1.2. Phần mềm và ứng dụng trong doanh
nghiệp
➢ Một số thuật ngữ: Phiên bản, bản phát hành, phiên
bản hàng năm
➢ Vòng đời phát hành phần mềm
➢ Phân loại phần mềm
10
nghiệp
➢ Khái niệm phần mềm ứng dụng
❑ Phần mềm ứng dụng là một chương trình máy tính
được thiết kế để trợ giúp thực hiện một nhóm các chức
năng, nhiệm vụ, hoạt động của người dùng [Ziff Davis,
PC Magazine].
❑ Các phần mềm này được chia làm hai loại: phần mềm
ứng dụng đa năng (xử lý văn bản, bảng tính, hệ quản
trị cơ sở dữ liệu, . . . ) và các phần mềm ứng dụng
chuyên biệt (kế toán, marketing, nghe nhạc…)
11
nghiệp
➢ Phần mềm ứng dụng cho các doanh nghiệp bao
gồm tất cả các phần mềm thuộc về quản trị kinh
doanh mà một doanh nghiệp sử dụng để hoàn tất
việc kinh doanh của họ, giúp tăng hoặc đo năng
suất trong kinh doanh, sản xuất.
➢ Bao gồm: phần mềm văn phòng, phần mềm liên
lạc trung gian, phần mềm phân tích, phần mềm
giao tiếp, phần mềm nghiệp vụ, phần mềm cơ sở
dữ liệu, multimedia.
12
nghiệp
1.2.2. Yêu cầu của phần mềm ứng dụng cho doanh
nghiệp
Đối với phần mềm hỗ trợ hoạt động tạo giá trị cốt lõi:
• Cần phải đạt được một số tiêu chí phần mềm tốt như: tính
dễ sử dụng, thân thiện người dùng, tùy biến cao, hỗ trợ
nhiều môi trường hoạt động, chiếm ít tài nguyên bộ nhớ,
tính bảo mật cao.
• Cung cấp đầy đủ các chức năng về quản lý hồ sơ, tài liệu,
các chức năng kế toán, hay quản lý nhân sự cho mô hình
thương mại dịch vụ.
• Với các nghiệp vụ của mô hình sản xuất cần đảm bảo các
chức năng khác: quản lý tài chính, quản lý phân phối, quản
lý sản xuất, quản lý nguồn lực và quản trị thông tin.
13
nghiệp
➢Yêu cầu đối với phần mềm hỗ trợ hoạt động
quản lý:
❑ Giao diện
❑ Dữ liệu
❑ Khung nhìn
❑ Thông tin
❑ Tùy chọn
❑ Yêu cầu riêng của người dùng
14
nghiệp
• 1.2.3.Vai trò của phần mềm ứng dụng trong
doanh nghiệp
• Hỗ trợ các qui trình nghiệp vụ và hoạt động kinh
doanh
• Kiểm soát các hoạt động của doanh nghiệp
• Cung cấp thông tin
• Giảm thiểu rủi ro
• Hỗ trợ ra quyết định quản lý
• Tạo lợi thế cạnh tranh
15
1.3. Một số loại phần mềm ứng dụng trong
doanh nghiệp
❖ 1.3.1. Phần mềm hỗ trợ các hoạt động
nghiệp vụ
➢ Khái niệm
➢ Đặc điểm
➢ Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
(Quản lý quan hệ khách hàng)
➢ Phần mềm quản lý chuỗi cung ứng (SCM)
➢ Phần mềm hoạch định nguồn lực doanh
nghiệp (ERP)
➢ Phần mềm thương mại điện tử
16
1.3. Một số loại phần mềm ứng dụng trong
doanh nghiệp
1.3.2. Phần mềm quản lý tri thức
-Khái niệm
-Đặc điểm
-Phân loại: 3 loại
- Phần mềm quản lý tri thức trong doanh nghiệp

- Phần mềm tri thức
- Phần mềm trí tuệ nhân tạo
17
1.3. Một số loại phần mềm ứng
dụng trong doanh nghiệp
1.3.3. Phần mềm hỗ trợ ra quyết định
- Khái niệm
- Đặc điểm
- Phân loại: 2 loại
- Phần mềm hỗ trợ ra quyết định
- Phần mềm hỗ trợ điều hành
18
BÀI TẬP CHƯƠNG 1
1. Trình bày khái niệm Hoạt động trong doanh
nghiệp? Phân tích các loại hoạt động nghiệp vụ
trong doanh nghiệp. Phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp.
2. Trình bày khái niệm: Phần mềm, phần mềm
ứng dụng? Liệt kê các loại phần mềm ứng
dụng thường dùng trong doanh nghiệp.
3. Trình bày khái niệm: Phần mềm ứng dụng
trong doanh nghiệp? Phân tích các yêu cầu đối
với loại phần mềm này.
4. Phân tích vai trò của Phần mềm ứng dụng
trong doanh nghiệp.
19
Doanh nghiệp tư nhân Phú Thành chuyên cung cấp điện
thoại cho khu vực miền Bắc, có rất nhiều bộ phận quản lý
với những chức năng nghiệp vụ khác nhau. Sơ lược qui
mô và hoạt động của doanh nghiệp như sau:
• Qui mô doanh nghiệp: Vừa và nhỏ
• Lĩnh vực hoạt động: Thương mại dịch vụ
• Số lượng nhân viên: 90 người
• Chi phí dành cho CNTT (Phần cứng và phần mềm): 600
triệu VNĐ.
Doanh nghiệp nên dùng nhiều phần mềm nhỏ phù hợp với
từng nghiệp vụ hay sử dụng duy nhất một phần mềm với
đầy đủ các chức năng được yêu cầu?
20
CHƯƠNG 2: NHÓM PHẦN MỀM HỖ TRỢ HOẠT
ĐỘNG NGHIỆP VỤ TRONG DOANH NGHIỆP
2.1. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
2.1.1. Quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
2.1.2. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
2.1.3. Phần mềm Quản lý quan hệ khách hàngViet
2.2. Phần mềm quản lý chuỗi cung ứng
2.2.1. Quản lý chuỗi cung ứng trong doanh nghiệp
2.2.2. Phần mềm quản lý chuỗi cung ứng
2.2.3. Phần mềm Epicor SCM
2.3. Phần mềm hoạch định nguồn lực doanh nghiệp
2.3.1. Hoạch định nguồn lực trong doanh nghiệp
2.3.2. Phần mềm hoạch định nguồn lực doanh nghiệp
2.3.3. Phần mềm ERP Fast Business Online
2.4. Phần mềm thương mại điện tử
2.4.1. Mô hình thương mại điện tử
2.4.2. Phần mềm thương mại điện tử
2.4.3. Phần mềm TMĐT Zen Cart
21
2.1. Phần mềm quản lý quan hệ
khách hàng
2.1.1. Quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
➢Định nghĩa 1
❑ Quản lý quan hệ khách hàng là triết lý kinh doanh lấy
khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơ chế hợp tác
với khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp.
❑ Quản lý quan hệ khách hàng được xác định là một hệ
thống những quy trình hỗ trợ mối quan hệ khách hàng
trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục
tiêu chính: thu hút khách hàng mới và phát triển khách
hàng sẵn có.
❑ Quản lý quan hệ khách hàng bao gồm 4 yếu tố: cấu trúc
tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, quy trình kinh
doanh, quy luật về dịch vụ khách hàng và phần mềm hỗ
trợ
22
2.1.1. Quản lý quan hệ khách hàng
➢ Định nghĩa 2
❑ Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh
được thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu và sự hài
lòng của khách hàng.
❑ Bao gồm: phần mềm, các dịch vụ và một phương thức kinh
doanh mới nhằm gia tăng lợi nhuận, doanh thu, đồng thời
làm hài lòng khách hàng hơn để giữ chân khách hàng lâu
hơn.
❑ Trợ giúp các doanh nghiệp có quy mô khác nhau xác định
được các khách hàng thực sự, nhanh chóng có được khách
hàng phù hợp và duy trì mối quan hệ lâu dài với họ
23
➢ Định nghĩa 3
❑ Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh
quy mô toàn công ty được thiết kế nhằm làm giảm chi phí
và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố lòng trung thành của
khách hàng.
❑ Là một quy trình đem lại cùng lúc rất nhiều thông tin về
khách hàng, hiệu quả của công tác tiếp thị, bán hàng, những
phản hồi và những xu hướng của thị trường.
❑ Quản lý quan hệ khách hàng giúp các doanh nghiệp sử dụng
hiệu quả nguồn nhân lực, các quy trình và hiểu thấu lợi ích
của công nghệ đối với việc gia tăng khách hàng
24
➢ Khái niệm về Quản lý quan hệ khách hàng được xác
định theo 3 quan điểm: công nghệ, chu trình bán hàng
và chiến lược kinh doanh.
➢ Quan điểm 1 coi Quản lý quan hệ khách hàng như
một giải pháp công nghệ trợ giúp cho những vấn đề
liên quan đến KH.
➢ Quan điểm thứ 2 cho rằng Quản lý quan hệ khách
hàng như là năng lực của DN về tiếp xúc và/hoặc
mua bán với KH thông qua chu trình bán hàng
➢ Quan điểm thứ ba, coi Quản lý quan hệ khách hàng
như chiến lược kinh doanh là quan điểm toàn diện
nhất.
25
Một số mô hình quản lý quan hệ khách
hàng
➢ Mô hình 1:
(Nguồn: Misa CRM.net) 26

Mô hình khách hàng là trung tâm
➢ Đây là mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung
tâm. Mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đều
theo định hướng này.
➢ Phân chia mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách
hàng thành 5 giai đoạn chính gồm:
❑ Phân loại Khách hàng
❑ Phân tích Hiệu quả Bán hàng
❑ Quản lý Hợp đồng
❑ Quản lý
❑ Dịch vụ Khách hàng
27
Mô hình quản lý quan hệ khách
hàng IDDIC
➢ Mô hình IDIC được phát triển bởi Peppers và
Roger vào năm 2004.
➢ Dựa theo quan điểm này, doanh nghiệp cần thực
hiện lần lượt 4 công việc để xây dựng quan hệ
thân thiết với khách hàng của mình: (1) Xác định
khách hàng mục tiêu, (2) Tìm kiếm sự khác biệt
giữa các khách hàng, (3) Tương tác với khách
hàng và (4) Cá biệt hóa theo từng đơn vị khách
hàng.
28
Mô hình quản lý quan hệ khách
hàng IDDIC
29
2.1.2. Phần mềm quản lý quan hệ
khách hàng
➢ Khái niệm
❑ Là một loại phần mềm doanh nghiệp bao gồm
tập các ứng dụng giúp doanh nghiệp quản lý dữ
liệu và tương tác với khách hàng, truy cập
thông tin doanh nghiệp, tự động hóa bán hàng,
tiếp thị và hỗ trợ khách hàng; đồng thời giúp
quản lý nhân viên, thiết lập mối quan hệ với nhà
cung cấp và đối tác. [Viện tin học doanh
nghiệp, 200 câu hỏi đáp về phần mềm ứng dụng
trong doanh nghiệp, VCCI]
30
Chức năng của phần mềm CRM
• Lập kế hoạch
• Khai báo và quản lý
• Theo dõi liên lạc khách hàng
• Quản lý dự án
• Quản lý hợp đồng
• Quản lý giao dịch
• Phân tích
• Quản lý nhân viên
• …
31
Phân loại phần mềm CRM
➢ Phân loại theo mô hình triển khai
➢ Phân loại theo tính năng
➢ Phân loại theo thị trường mục tiêu
32
Phân loại theo mô hình triển khai
➢ Triển khai theo mô hình client-server
➢ Triển khai theo mô hình web-based
➢ Triển khai theo mô hình hướng dịch vụ
(SaaS – Software as a Service)
33
➢ Triển khai theo mô hình client-server:
❑ Là mô hình triển khai phần mềm truyền thống, phổ biến
từ khoảng trước năm 2003. Với mô hình này, phần mềm
sẽ được cài đặt tại từng máy của người dùng cuối. Dữ
liệu sẽ được cài đặt tại một máy chủ trung tâm và người
dùng sẽ phải kết nối (qua mạng LAN hoặc WAN) tới
máy chủ này để có thể truy xuất dữ liệu.
❑ Với sự phát triển của công nghệ web và di động, mô
hình này ngày càng ít nhà cung cấp. Các giải pháp cũ
cũng đang không ngừng chuyển đổi lên các mô hình tiên
tiến hơn.
❑ Hiện tại ở Việt Nam vẫn còn các nhà cung cấp CRM
theo mô hình này như BSC, Misa
❑ Vpar CRM, Venus CRM, Misa CRM…
34
➢ Triển khai theo mô hình web-based:
❑ Toàn bộ ứng dụng được cài trên một máy chủ (máy
chủ nội bộ trong mạng LAN hoặc máy chủ online đặt
trong các trung tâm dữ liệu online), người dùng cuối
không cần cài đặt gì thêm mà chỉ cần trình duyệt web
để truy cập vào phần mềm.
❑ Đây là mô hình triển khai phổ biến tại Việt Nam hiện
nay.
❑ Các nhà cung cấp CRM ở Việt Nam đang áp dụng
mô hình này có thể kể đến: Vinno, Liva, Vietmos,
GEN
❑ Vtranet, LIVA Real-Estate CRM, V-CRM, genCRM
35
➢ Triển khai theo mô hình hướng dịch vụ (SaaS –
Software as a Service):
❑ Ứng dụng được cài đặt trên hạ tầng của nhà cung
cấp, người dùng cuối chỉ thuê giải pháp của nhà
cung cấp trên hạ tầng đó và truy cập vào hệ thống
thông qua trình duyệt internet.
❑ Mô hình hướng dịch vụ kết hợp với hạ tầng điện
toán đám mây đang là xu thế phát triển của hầu hết
các giải pháp phần mềm chứ không chỉ của riêng
CRM.
❑ Tại Việt Nam, GEN, Biaki và NEO là các công ty
đang cung cấp giải pháp CRM theo mô hình này.
36
Phân loại theo tính năng
• CRM quản lý (Operational CRM)
• CRM Phân tích (Analytical CRM)
• CRM Cộng tác (Collaborative CRM)
• Ngoài ra, có các loại phần mềm CRM
mới: CRM mạng xã hội (Social
CRM), CRM di động (Mobile CRM)
37
➢ CRM quản lý (Operational CRM):
❑ Hướng các tính năng chủ yếu vào việc quản lý kinh
doanh các quy trình thông thường trong doanh nghiệp
như quản lý hoạt động marketing, quản lý hoạt động bán
hàng (liên quan đến khách hàng), chăm sóc khách hàng...
❑ Ở Việt Nam, các giải pháp CRM hướng quản lý có thể kể
đến là của Misa, BSC, Biaki.
➢ CRM Phân tích (Analytical CRM):
❑ Các chức năng nhằm ghi nhận dữ liệu khách hàng, bán
hàng để từ đó đưa ra phân tích chi tiết tình hình kinh
doanh của doanh nghiệp.
❑ Giải pháp CRM nào cũng đều có một phần các chức năng
về báo cáo, phân tích …nhưng CRM Phân tích bao gồm
đầy đủ hơn các công cụ cho phép nhà quản lý xem được
dữ liệu trên nhiều chiều.
❑ Đa phần các giải pháp CRM ở Việt Nam hiện nay còn
yếu và thiếu trong việc đưa ra các phân tích chuyên sâu
này mà nếu có giải pháp nào đáp ứng được thì sẽ là lợi
thế rất lớn so với các giải pháp khác.
38
➢ CRM Cộng tác (Collaborative CRM):
❑ Tích hợp các tính năng làm việc theo nhóm giữa các
bộ phận trong doanh nghiệp cũng như giữa những
người dùng trong cùng một bộ phận.
❑ Các tính năng này về cơ bản giống như với một phần
mềm e-office nhỏ trong đó dữ liệu giữa các bộ phận
đi theo một quy trình (workflow) và có sự tương tác
giữa những người dùng với nhau, điểm khác biệt là
dữ liệu tương tác là dữ liệu kinh doanh (dữ liệu bán
hàng, khách hàng, hỗ trợ…) chứ không chỉ là dữ liệu
thiên về quản lý hành chính.
39
CRM Cộng tác (Collaborative CRM):
▪ Giải pháp CRM của nước ngoài rất chú

trọng tính cộng tác nhưng giải pháp
CRM trong nước mới chỉ bắt đầu hỗ trợ
nhiều hơn tính năng này trong khoảng 1,
2 năm trở lại đây.
▪ Ở Việt Nam, giải pháp CRM cộng tác có
thể kể đến BiakiCRM của Biaki và
genCRM của GEN.
40
➢ CRM Mạng xã hội (Social CRM) với khả
năng liên kết tới các mạng xã hội như
Facebook, Google+, … để ghi nhận dữ liệu
khách hàng ở nhiều khía cạnh hơn.
➢ Hiện nay khi công nghệ di động không chỉ còn
là phương tiện truy cập đến dữ liệu đơn thuần
thì chúng ta có thêm một xu hướng mới là
CRM Di động (Mobile CRM) để ứng dụng
các lợi ích vượt trội của di động vào công việc
kinh doanh hàng ngày.
41
42
Phân loại theo thị trường mục tiêu
• CRM cho doanh nghiệp lớn
(Enterprise CRM)
• CRM dành cho doanh nghiệp tầm
trung (Midmarket CRM)
• CRM dành cho doanh nghiệp vừa và
nhỏ (SMB CRM)
43
➢ CRM cho doanh nghiệp lớn (Enterprise CRM):
❑ Hiện tại không có bất cứ giải pháp CRM thuần Việt
nào được phát triển để hướng tới thị trường này.
❑ Nguyên nhân:
◼ Hạn chế về mặt công nghệ không cho phép linh
hoạt tới mức đáp ứng được hầu hết các nghiệp vụ
kinh doanh (thường rất phức tạp và đặc thù) của
các doanh nghiệp lớn.
◼ Hạn chế từ khả năng tư vấn của nhà cung cấp khi
đa phần những người phát triển CRM đều xuất
phát từ “dân” công nghệ, những người làm tư vấn
CRM độc lập lại gần như chưa có.
◼ Doanh nghiệp lớn thường yêu cầu áp dụng các hệ
thống CNTT mang tính tổng thể như ERP trong đó
đã có một phần các chức năng của CRM → các
giải pháp CRM “thông thường” khó hấp dẫn các
doanh nghiệp lớn.
❑ Một số giải pháp CRM dành cho doanh nghiệp lớn
có thể tham khảo ở Việt Nam là Oracle CRM, SAP 44
➢ CRM dành cho doanh nghiệp tầm trung (Midmarket
CRM):
❑ Đây là phân khúc khá tiềm năng vì các khách hàng sẵn sàng
dành một ngân sách đủ lớn cho một hệ thống CRM không
đòi hỏi quá nhiều tùy biến cũng như yêu cầu về tư vấn.
❑ Một giải pháp CRM có thể coi là đủ đáp ứng cho khách hàng
thuộc nhóm này nếu đảm bảo một số yếu tố như:
◼ Bao quát được 3 nhóm quy trình nghiệp vụ chính:
marketing, trong bán hàng và sau bán hàng;
◼ Có khả năng tùy biến theo đặc thù kinh doanh của doanh
nghiệp;
◼ Có khả năng tích hợp với các hệ thống phần mềm hiện tại
trong doanh nghiệp
◼ Có một số tính năng đáp ứng nhu cầu “quản trị tự do” của
nhà quản trị (CRM là một trong những phần mềm có thể
giúp nhà quản trị trở thành “nhà quản trị tự do”, một mục
tiêu mà bất cứ nhà quản trị nào cũng mong muốn).
❑ Các giải pháp CRM tầm trung ở Việt Nam có thể kể đến là
genCRM của GEN. Giải pháp nước ngoài phổ biến nhất
trong nhóm này là Microsoft Dynamic CRM, Sage Act,
Netsuite… 45
➢ CRM dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB
CRM):
❑ Là phân khúc mà hầu hết các nhà cung cấp CRM ở
Việt Nam đều hướng tới và cũng là phân khúc có
nhóm khách hàng sẵn sàng áp dụng nhất.
❑ Yêu cầu của khách hàng trong nhóm này thường
không quá phức tạp, trong đó mục tiêu hàng đầu là
quản lý được danh sách khách hàng, theo dõi kết
quả của nhân viên kinh doanh và đơn giản hóa các
giao tiếp với khách hàng.
❑ Các giải pháp CRM trong nhóm này chỉ đáp ứng
được một phần các quy trình kinh doanh, trong đó

quy trình về marketing, chăm sóc khách hàng
46
thường chưa được chú trọng.
❑ Việc triển khai đơn giản, nhanh và có chi

phí phù hợp (hàng tháng chỉ từ 80,000VNĐ
đến 500,000VNĐ cho một người dùng).
❑ Các nhà cung cấp CRM Việt Nam có thể
tham khảo là NEO, Misa, Biaki, GEN,
Liva, Vinno, … Các giải pháp CRM nước
ngoài hiện cũng đang được triển khai ở Việt
Nam và hướng tới phân khúc này có thể kể
đến là Salesforce, Zoho, SugarCRM,
vTiger.
47
2.1.3. Phần mềm CRMViet
➢ Là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng thuần
Việt, được phát triển từ năm 2010.
➢ Là phần mềm quản lý khách hàng cho Doanh
nghiệp vừa và nhỏ có Tính năng Đa dạng phù
hợp với nhiều ngành nghề lĩnh vực.
48
49
➢ Tính năng
❑ Quản lý khách hàng
❑ Chăm sóc khách hàng
❑ Quản lý marketing
❑ Quản lý công việc
❑ Quản lý hợp đồng
❑ Báo cáo
❑ …
50
51 51
➢ Cài đặt
➢ 1/ Đăng nhập vào trang: http://demo.crmviet.vn
➢ 2/ Nhập thông tin: user: demo, pass: 123456
➢ 3/ Bắt đầu sử dụng phần mềm!
➢ → Yêu cầu sinh viên thực hành các chức năng

trên laptop cá nhân!
52
2.2. Phần mềm quản lý chuỗi
cung ứng
2.2.1. Quản lý chuỗi cung ứng trong doanh
nghiệp
2.2.2. Phần mềm quản lý chuỗi cung ứng
53
2.2.1. Quản lý chuỗi cung ứng trong
doanh nghiệp
•Chuỗi cung ứng
▪ Là mạng lưới các nhà cung cấp, nhà sản xuất, nhà lắp ráp, nhà phân
phối và các trang thiết bị hậu cần.
▪ Nhằm thực hiện các chức năng
▪ Thu mua NVL
▪ Chuyển thành các sản phẩm trung gian và cuối cùng
▪ Phân phối các sản phẩm đến khách hàng
• Quản lý chuỗi cung ứng phối hợp tất cả các
hoạt động và các dòng thông tin liên quan đến
việc mua, sản xuất và di chuyển sản phẩm.
54
Hoạt động quản lý chuỗi cung ứng
• Tập hợp các tiếp cận tích hợp hiệu quả
▪ Nhà cung cấp
▪ Sản xuất
▪ Kho (Warehouse)
▪ Cửa hàng (Store)
• Sản xuất và phân phối hàng hóa
▪ Đúng số lượng
▪ Đúng vị trí
▪ Đúng thời gian
• Thỏa mãn các mục tiêu
▪ Tối thiểu chi phí toàn HT
▪ Thỏa mãn các yêu cầu mức dịch vụ
• Hoạch định, thiết kế và điều khiển dòng
▪ Thông tin
▪ Nguyên vật liệu
▪ Tiền
• Thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng
• Theo cách thức hiệu quả
55
Nguồn: supplychaininsight.vn
56
Mục tiêu của quản lý chuỗi cung ứng
➢ Lợi nhuận
➢ Giảm lãng phí
➢ Giảm thời gian
➢ Đáp ứng uyển chuyển
➢ Giảm chi phí từng đơn vị
57
Các hoạt động của SCM
➢Xác định chiến lược đường đi và mức
cường độ phân phối
➢Quản lý các mối QH trong chuỗi cung ứng
➢Quản lý các thành phần hậu cần của chuỗi
cung ứng
➢Cân bằng chi phí của chuỗi cung ứng với
mức dịch vụ được yêu cầu bởi khách hàng
58
Các chức năng chính của SCM
➢ Lập kế hoạch nhu cầu (Demand Planning): Dự đoán
nhu cầu sản phẩm và dịch vụ dựa vào các dự báo. Dự
báo nhu cầu khách hàng chính xác sẽ cải tiến dịch vụ
khách hàng trong khi giảm chi phí bằng cách giảm
nhu cầu không chắc chắn.
➢ Lập kế hoạch sản xuất (Manufacturing Planning):
Lập kế hoạch tối ưu sản xuất theo đơn đặt hàng cùng
với khả năng sản xuất, bằng cách kết hợp lập kế
hoạch yêu cầu NVL (MRP, Material Requirements
Planning) và lập kế hoạch yêu cầu năng lực (CRP,
Capacity Requirements Planning) để tạo các kế hoạch
sản xuất theo ràng buộc và tối ưu.
59
Các chức năng chính của SCM
➢Lập kế hoạch cung cấp (Supply Planning):
Thỏa mãn nhu cầu khách hàng dựa vào kho có
sẵn và các nguồn lực vận chuyển. Gồm lập kế
hoạch yêu cầu phân phối (DRP, Distribution
Requirements Planning), xác định yêu cầu cần
bổ sung kho ở các kho chi nhánh.
➢Lập kế hoạch vận chuyển (Transportation
Planning): Tối ưu lịch trình, tải và phân phối
các giao hàng đến khách hàng trong khi xem
xét các ràng buộc như: ngày giao hàng, loại
60
phương tiện vận chuyển.
2.2.2. Phần mềm quản lý chuỗi
cung ứng
• Khái niệm
• PM Quản lý chuỗi cung ứng là sự kết hợp của khoa học
và công nghệ phần mềm bao trùm tất cả các hoạt động
liên quan đến chuỗi cung ứng, bao gồm việc tìm kiếm,
khai thác, lưu trữ các nguyên liệu đầu vào; lập kế hoạch
và quản lý các qui trình sản xuất, chế biến; lưu kho và
phân phối sản phẩm đầu ra.
• Là tập các công cụ được thiết kế để kiểm soát quá trình
kinh doanh, thực hiện các giao dịch chuỗi giá trị và quản
lý mối quan hệ với nhà cung cấp .
(Nguồn: Bài giảng HTTT Quản lý, ĐH Thương mại)
61
Khái niệm (tt)
➢ Phầm mềm SCM có thể được xem như một bộ
các ứng dụng phần mềm phức tạp nhất trên thị
trường công nghệ phần mềm.
❑ Mỗi một thành phần trong dây chuyền cung ứng bao
gồm rất nhiều các nhiệm vụ cụ thể khác nhau, thậm
chí có không ít nhiệm vụ đòi hỏi riêng một phần mềm
chuyên biệt.
❑ Có nhiều nhà cung cấp phần mềm lớn đang cố gắng
tập hợp nhiều ứng dụng phần mềm nhỏ trong SCM
vào một chương trình duy nhất, nhưng hầu như chưa
ai thành công.
62
Khái niệm (tt)
➢Cách tốt nhất để thiết lập và cài đặt bộ phần
mềm SCM là chia nó ra thành 2 PM nhỏ:
❑ PM hoạch định dây chuyền cung ứng
❑ PM thực thi kế hoạch dây chuyền cung

ứng
63
Khái niệm (tt)
• PM hoạch định dây chuyền cung ứng (Supply
chain planning – SCP) sử dụng các thuật toán khác
nhau giúp cải thiện lưu lượng và tính hiệu quả của
dây chuyền cung ứng, đồng thời giảm thiểu việc
kiểm kê hàng tồn kho. Tính chính xác của SCP hoàn
toàn phụ thuộc vào các thông tin thu thập được.
➢ Phần mềm thực thi dây chuyền cung ứng (Supply
chain execution – SCE) có nhiệm vụ tự động hoá các
bước tiếp theo của dây chuyền cung ứng, như việc
lưu chuyển tự động các đơn đặt hàng từ nhà máy sản
xuất tới nhà cung cấp nguyên vật liệu để phục vụ cho
hoạt động sản xuất ra sản phẩm, dịch vụ.
64 64
Nguồn: interest.com 65
Lợi ích khi sử dụng SCM
➢ Quản lý hiệu quả toàn mạng lưới của DN
➢ Sắp xếp hợp lý và tập trung vào các chiến lược phân
phối
➢ Tăng hiệu quả cộng tác liên kết trong toàn chuỗi cung
ứng
➢ Tối thiểu hóa chi phí tồn kho và tăng chu trình lưu
chuyển tiền mặt
➢ Tăng mức độ kiểm soát công tác hậu cần
66
Tính năng của phần mềm SCM
➢Quản lý kho (tối ưu mức tồn kho (thành
phẩm, bán thành phẩm, nguyên vật liệu, các
linh kiện, bộ phận thay thế cho các hệ thống
máy móc) đồng thời tối thiểu hóa các chi phí
tồn kho liên quan)
➢Quản lý đơn hàng (bao gồm tự động nhập
các đơn hàng, lập kế hoạch cung ứng, điều
chỉnh giá, sản phẩm để đẩy nhanh quy trình
đặt hàng – giao hàng).
67
Tính năng của phần mềm SCM
Quản lý mua hàng (quy trình tìm kiếm nhà
cung cấp, tiến hành mua hàng và thanh toán)
Quản lý hậu cần (tăng mức độ hiệu quả của
công tác quản lý kho hàng, phối hợp các kênh
vận chuyển, từ đó tăng độ chính xác (về thời
gian) của công tác giao hàng)
Lập kế hoạch chuỗi cung ứng (cải thiện các
hoạt động liên quan bằng cách dự báo chính
xác nhu cầu thị trường, hạn chế việc sản xuất
dư thừa)
68
Tính năng của phần mềm SCM (tt)
➢ Quản lý thu hồi (đẩy nhanh quá trình kiểm tra đánh
giá và xử lý các sản phẩm lỗi; đồng thời tự động hóa
quy trình khiếu nại, đòi bồi hoàn từ các nhà cung
ứng và các công ty bảo hiểm)
➢ Quản lý hoa hồng (giúp doanh nghiệp quản lý tốt
hơn quá trình đàm phán với các nhà cung cấp, tỷ lệ
giảm giá, các chính sách hoa hồng cũng như các
nghĩa vụ)
➢ Một số giải pháp SCM trên thị trường hiện nay còn
tích hợp thêm khả năng quản lý hợp đồng, quản lý
vòng đời sản phẩm và quản lý tài sản.
69
Tính năng của phần mềm SCM (tt)
➢Một số tính năng khác:
❑ Điều khiển chuỗi cung ứng
❑ Phân tích chuỗi cung ứng
❑ Quản lý nhà cung cấp
❑ Tìm nguồn cung ứng và mua sắm NVL
70
Các loại phần mềm SCM
➢ Tích hợp SCM với bộ phần mềm doanh
nghiệp
➢ Phần mềm SCM chuyên dụng
➢ Chức năng mở rộng của hệ thống ERP
71
➢ Epicor là một trong những nhà cung cấp ERP
hàng đầu thế giới
➢ Epicor SCM là bộ giải pháp phần mềm quản lý
chuỗi cung ứng tổng thể có khả năng kết nối, mở
rộng rất linh hoạt và đáp ứng cho các doanh
nghiệp có quy mô khác nhau.
➢ Ứng dụng phần mềm Epicor SCM có khả năng
tùy biến rất cao nhờ được phát triển trên nền tảng
Kiến Trúc Hướng Dịch Vụ (SOA) đích thực.
➢ Giao diện người dùng của Epicor SCM rất đơn
giản, nhưng mạnh mẽ. 72
➢ Tính năng
❑ Quản lý hợp đồng
❑ Quản lý quan hệ khách hàng
❑ Theo dõi hàng tồn kho
❑ Hỗ trợ nhiều đơn vị đo lường
❑ Quản lý hàng hóa theo lô/số serial/Imei, khách
hàng/nhà cung cấp
❑ Quản lý hàng tồn kho (VMI hoặc SAIM)
❑ Quản lý tuân thủ quy chế SCM toàn cầu
❑ …
73
• Cài đặt
1/ Vào trang:
http://www.epicor.com/solutions/supply-chain-
management.aspx
2/ Đăng ký và sử dụng thử nghiệm
3/ Thực hành
74
2.3. Phần mềm hoạch
định nguồn lực doanh
nghiệp ERP
2.3. Phần mềm hoạch định nguồn lực
doanh nghiệp ERP
➢ Khái niệm
➢ Lịch sử phát triển
➢ Đặc điểm
➢ Các phân hệ chức năng
➢ Thuận lợi và khó khăn khi triển khai ERP
➢ Các phần mềm ERP trên thị trường
76
2.3.1. Khái niệm ERP
➢ Khái niệm nguồn lực doanh nghiệp: Bao
gồm tất cả tài sản, nhân lực, những quy trình
của tổ chức, những thuộc tính của doanh
nghiệp, thông tin, tri thức…, cho phép doanh
nghiệp hình thành và thực hiện các chiến
lược giúp cải thiện hiệu quả và hiệu suất của
mình (Daft,1983).
77
Các nguồn lực chính của doanh nghiệp
1. Thông tin
2. Tài chính (Nguồn lực vốn tổ chức - Tomer,
1987)
3. Nguồn nhân sự, khách hàng, nhà cung cấp
(Nguồn lực vốn con người – Becker, 1964)
4. Thiết bị, máy móc (Nguồn lực vốn vật chất
-Williamson, 1975)
5. Quy trình sản xuất, quy trình công nghệ.
78
Các hoạt động nghiệp vụ trong doanh nghiệp
79
Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp
80
81
➢ Phần mềm ERP: Là bộ giải pháp tích hợp mọi
hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào trong 1
phần mềm duy nhất hỗ trợ và thực hiện các quy
trình xử lý một cách tự động hoá, giúp doanh
nghiệp quản lý những hoạt động nghiệp vụ then
chốt, bao gồm: kế toán, phân tích tài chính, quản lý
mua hàng, quản lý tồn kho, hoạch định và quản lý
sản xuất, quản lý quan hệ với khách hàng, quản lý
nhân sự, theo dõi đơn hàng, quản lý bán hàng. 82
➢ Mục tiêu tổng quát của hệ thống này là đảm
bảo các nguồn lực hoạt động hiệu quả và
tối ưu trong doanh nghiệp, như nhân lực, vật
tư, máy móc và tiền bạc có sẵn với số lượng
đủ khi cần, bằng cách sử dụng các công cụ
hoạch định và lên kế hoạch.
83
84
Nguồn: Liaquat Hossain, Jon David Patrick, 2000

85
2.3.2. Lịch sử phát triển ERP
86
➢ 1960- 1970’s: MRP (Material Requirement Planning)
- Hoạch định nhu cầu nguyên liệu, đưa ra các tính
toán về nguyên vật liệu cần thiết để hoàn thành kế
hoạch sản xuất. Tích hợp sản xuất và lập kế
hoạch dự trữ, đặt hàng.
➢ 1980’s: MRP II (Manufacturing Resource Planning) -
Hoạch định nguồn lực sản xuất, quản lý bao gồm cả
quản lý lao động và chi phí. Tích hợp thêm hoạt
động quản lý kinh doanh.
87
➢1990’s: ERP, trọng tâm là khách hàng, các
giao dịch thời gian thực và quản lý tài sản.
Tích hợp thêm quản trị nhân sự và hướng
tới cung cấp thông tin quản trị cấp chiến
lược
➢2000’s: ERP mở rộng hay ERP II, tối ưu
hóa toàn bộ quá trình kinh doanh bao gồm
cả khách hàng và nhà cung cấp.
88
2.3.3. Đặc điểm phần mềm ERP
➢ Doanh nghiệp trước khi triển khai
ERP:
❑ Tồn tại nhiều phần mềm, giao diện làm việc
khác nhau, khó truy xuất thông tin.
❑ Khó bảo trì, nâng cấp
❑ Nhiều CSDL, gây ra thông tin sai lệch trong tổ
chức. Dữ liệu trùng lắp và không nhất quán
❑ Dữ liệu không được truy xuất một cách
nhanh chóng.
❑ Việc tổng hợp ra thông tin tốn thời gian và chi
phí. 89
➢ Phần mềm có cấu trúc phân hệ là một tập
hợp gồm nhiều phần mềm riêng lẻ, mỗi
phần mềm có những chức năng riêng.
Từng phân hệ có thể hoạt động độc lập
nhưng có thể kết nối với nhau để tự
động chia sẻ thông tin với các phân hệ
khác nhằm tạo nên một hệ thống nhất.
90
❑ Các phân hệ chức năng tích hợp với
nhau
❑ Một CSDL duy nhất, tránh việc trùng lặp

dư thừa thông tin
❑ Tăng khả năng truy xuất vào hệ thống

❑ Giao diện làm việc nhất quán
91
➢ Ví dụ: bằng cách kết nối phân hệ bán hàng với phân hệ
công nợ phải thu, phân hệ hàng tồn kho và phân hệ mua
hàng, một đơn hàng của khách hàng (phân hệ bán hàng)
sẽ được kiểm tra dễ dàng với hạn mức bán chịu của
khách hàng đó (phân hệ công nợ phải thu), và nếu dưới
hạn mức, đơn đặt hàng của khách hàng có thể được phê
duyệt. Đơn đặt hàng này ngay sau đó sẽ tác động đến kế
hoạch sản xuất (phân hệ sản xuất) và được đối chiếu với
lượng hàng còn trong kho (phân hệ hàng tồn kho). Trong
trường hợp cần phải mua thêm vật tư thì điều này sẽ
được phản ánh vào kế hoạch mua hàng (phân hệ mua
hàng) do phòng thu mua quản lý. Cuối cùng, phòng kế
toán có thể dễ dàng kiểm tra và đối chiếu các giao dịch
này trong sổ sách kế toán.
92
2.3.4. Các phân hệ chức năng trong ERP
Dữ liệu đầu vào Xử lý dữ liệu Thông tin đầu ra
Quản lý tài
Thông tin hoạt Thông tin hỗ trợ ra
chính kế
động giao dịch quyết định, hỗ trợ điều
toán
hành hoạt động SXKD,
BC tài chính, BC quản
Lập kế Quản lý trị, BC kế toán
hoạch sản chuỗi cung
xuất ứng
Cơ sở dữ
liệu ERP
Quản lý Quản lý
sản xuất nguồn
kinh doanh nhân lực
Quản lý
khách
hàng
93
2.3.4. Các phân hệ chức năng trong ERP
❑ Quản lý tài chính – Kế toán
❑ Quản lý chuỗi cung ứng
❑ Quản lý nhân sự
❑ Quản lý quan hệ khách hàng
❑ Lập kế hoạch sản xuất
❑ Kiểm soát nguyên vật liệu, kho, tài sản cố định
❑ Mua hàng và kiểm soát nhà cung ứng
❑ Nghiên cứu và phát triển
94
Phân hệ Quản lý kế toán tài chính
➢ Kế toán công nợ phải thu, công nợ phải trả
NCC
➢ Kế toán nguyên vật liệu và công cụ dụng cụ
➢ Kế toán chi phí sản xuất
➢ Kế toán lương
➢ Kế toán tài sản cố định
➢ Kế toán doanh thu
➢ Kế toán xác định kết quả kinh doanh
➢ Báo cáo tài chính, Báo cáo quản trị, Báo cáo
Thuế 95
Kế toán tổng hợp trong doanh nghiệp 96

97
98
Phân hệ Quản lý chuỗi cung ứng
➢ Quản lý hàng tồn kho
➢ Hoạch định sản xuất
➢ Quản lý sản xuất
➢ Quản lý bán hàng và phân phối sản phẩm
➢ Hạch toán thuế bán hàng và GTGT
99
100
Quản lý sản xuất trong doanh nghiệp 101

102
Phân hệ Quản lý nhân sự
103
Phân hệ Quản lý quan hệ khách hàng
104
Phân hệ Lập kế hoạch sản xuất
105
2.3.5. Lợi ích khi triển khai ERP
➢ Nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh
nghiệp trong bối cảnh hội nhập với nền kinh
tế toàn cầu
➢ Tiếp cận thông tin quản trị đáng tin cậy
➢ Công tác kế toán chính xác hơn
➢ Cải tiến quản lý hàng tồn kho
➢ Tăng hiệu quả sản xuất
➢ Quản lý nhân sự hiệu quả hơn
➢ Các qui trình kinh doanh được xác định rõ
ràng hơn
106
Trước khi triển khai ERP Sau khi triển khai ERP
Các hệ thống Các hệ thống độc lập Các hệ thống hợp nhất
thông tin
Điều phối, Thiếu sự điều phối giữa các Hỗ trợ sự điều phối giữa các Bộ
phối hợp Bộ phận phận
Cơ sở dữ liệu Dữ liệu không đồng nhất; dữ Dữ liệu hợp nhất; dữ liệu có
liệu có các ngữ nghĩa khác ngữ nghĩa nhất quán sử dụng
nhau; các định nghĩa không giữa các bộ phận.
đồng nhất
Bảo trì hệ Các hệ thống được bảo Bảo trì đồng loạt; những thay
thống dưỡng từng phần riêng lẻ; kết đổi tạo hiệu ứng lên toàn hệ
quả không tương thích; việc thống
tổ chức bảo dưỡng riêng lẻ
rất tốn kém
107
Trước khi triển khai Sau khi triển khai ERP
ERP
Giao diện Khó quản lý giao diện Một giao diện đồng nhất cho toàn
khác nhau giữa các hệ bộ hệ thống
thống
Thông tin Ít thông tin; thông tin Thông tin chính xác và đồng nhất
không đồng nhất
Hạ tầng hệ Có thể không phải là loại Tuỳ thuộc vào cấu hình của máy
thống tân tiến nhất chủ của khách hàng
Các quy trình Các quy trình không tương Các quy trình công việc tương
thích thích dựa trên một mô hình thông
tin duy nhất
Các ứng dụng Các ứng dụng tách rời (vd: Ứng dụng duy nhất (vd: một hệ
có nhiều hệ thống mua thống mua hàng chung) 108
hàng khác nhau)
Những kết quả do ERP đem lại Tại Thuỵ điển Tại Mỹ
Thời gian phản hồi thông tin nhanh hơn 3.81 3.51
Tăng tính tương tác trong toàn doanh nghiệp 3.55 3.49
Cải thiện các quy trình đặt hàng/quản lý đơn đặt 3.37 3.25
hàng
Giảm chu trình kết thúc tài chính 3.36 3.17
Cải thiện tính tương tác với khách hàng 2.87 2.92
Cải thiện việc giao hàng đúng lịch 2.82 2.83
Cải thiện tính tương tác với nhà cung ứng 2.87 2.81
Giảm chi phí vận hành trực tiếp 2.74 2.32

Giảm lưu kho 2.60 2.70
Ghi chú: từ thấp đến cao. 1 (không có hiệu quả gì) – 5 (rất hiệu quả)109
2.3.6. Khó khăn khi triển khai ERP
➢ Kinh phí lớn: số vốn lớn tuỳ thuộc vào số
lượng phân hệ được triển khai, gồm chi phí:
triển khai, mua phần mềm, hỗ trợ trước,
trong và sau triển khai, phần cứng và hạ tầng
mạng, đào tạo nhân lực
➢ Thiếu đội ngũ nhân viên am hiểu về công
nghệ thông tin. Đào tạo NSD rất tốn kém.
➢ Thiếu nhà cung cấp và nhà tư vấn triển khai
110
Ví dụ
Chi phí phần mềm cho dự án ERP tại công ty May 10
(Nguồn: Báo cáo của phòng công nghệ thông tin công ty May 10, 2017 ) 111
2.3.6 Khó khăn khi triển khai ERP
➢ Thay đổi lớn về quy trình kinh doanh, văn

hóa và tổ chức
➢ Sự không hợp tác của người sử dụng
(Nguồn: Báo cáo của phòng công nghệ thông tin công ty May 10, 2017 ) 112
2.3.7. Quy trình triển khai ERP
➢ Việc triển khai hệ thống ERP nằm trong giai
đoạn ứng dụng tin học mức chiến lược. Do
vậy bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn áp
dụng hệ thống ERP đều cần phải:
❑ Có một cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin vững
mạnh
❑ Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ
113
114
1. Đánh giá quy trình quản lý sản xuất kinh doanh
(lần 1).
2. Tính toán chi phí đầu tư và lợi nhuận
3. Tổ chức dự án.
4. Xác định các tiêu chí chính đánh giá thực hiện để
đánh giá kết quả ứng dụng ERP.
5. Đào tạo cho các cán bộ quản lý.
6. Xây dựng quy trình lập kế hoạch và kiểm soát
115
7. Tổ chức, chuẩn hoá dữ liệu
8. Hoàn thiện quy trình quản lý theo ERP
9. Cài đặt và chạy thử
10. Kiểm tra, đánh giá theo các tiêu chí lựa chọn ở
bước4
11. Đào tạo, hỗ trợ khi triển khai.
12. Đánh giá các quy trình quản lý sản xuất kinh doanh
(lần 2)
116
Các phương án triển khai ERP
Giải pháp Chi phí Ưu điểm Nhược điểm
và Thời gian
Triển khai nguyên 150 triệu USD Hoàn thành tiêu chuẩn Đối thủ cũng có hệ
bản (Vannila) Trên 5 năm hoá toàn bộ quá trình thống phần mềm tương
công việc dựa trên những tự.
thực tiễn tốt nhất củaViệc triển khai ảnh
hãng phát triển ERP hưởng đến hoạt động
trong khoảng 3-5 năm
Triển khai một phần 108 triệu USD Thay đổi một phần các Ảnh hưởng đến hoạt
ERP (chỉ lựa chọn 2-3 năm quy trình công việc động trong 2-3 năm
một số modules)
Lập trình mới theo 240 triệu USD Hệ thống tương ứng với Quá trình phân tích và
đặt hàng (in-house) 7-10 năm thực tiễn tại doanh thiết kế kéo dài, chi phí
nghiệp. Khác biệt so với cao
hệ thống của đối thủ
cạnh tranh
Giữ nguyên hiện Không thay đổi các quy Có thể sẽ là bất lợi khi
trạng trình hiện tại. Không ảnh đối thủ cạnh tranh117 có
hưởng đến hoạt động. ERP
Lựa chọn Thời gian Chi phí Thuận lợi Bất lợi
Triển khai nguyên Trung bình Trung Dễ cài đặt nhất Có thể đánh mất lợi thế chiến
bản từ 1 nhà cung bình lược từ các hệ thống nội bộ
cấp duy nhất
Triển khai một số Thấp Trung Dễ cài đặt nhất Thay đổi một phần các quy
Modules bình trình công việc
Lập trình mới theo Trung bình Cao Tối thiểu hóa Chi phí cao hơn bởi vì phải
đơn đặt hàng các thay đổi duy trì các hệ thống cũ và các
bắt người mô đun ERP mới, giới hạn
dùng phải lợi ích vì thiếu tính tích hợp.
chấp nhận
Phần mềm ERP từ Cao Cao Bảo lưu các Có nguy cơ lớn hơn và chi
1 nhà cung cấp kết Quy trình phí cao hơn bởi các thay đổi
hợp tùy biến chiến lược của nhà cung cấp không dễ
được chứng nhận.
118
➢ Thống kê lựa chọn phương án ERP trên thực
tế Phương án Lựa chọn Tại Thuỵ điển Tại Mỹ
(%) (%)
1 Gói ERP duy nhất 55.6 39.8
1 Gói ERP duy nhất kèm theo một số hệ thống 30.1 50
khác
Nhiều gói ERP khác nhau kèm theo một số hệ 6.5 4.0
thống khác
Những modules tốt nhất từ các gói ERP khác nhau 3.9 3.9
Lập trình hoàn toàn theo đặt hàng 2.0 0.5
Theo đặt hàng kèm theo một số gói chuyên dụng 2.0 1.0
119
2.3.8. Phần mềm ERP trên thị trường
➢ Phần mềm ERP nước ngoài
❑ SAP 25%
❑ ORACLE 14,2%
❑ BAAN 8,8%
❑ J.D.EDWARDS 7,4%
❑ PEOPLESOFT 2,5%
❑ QAD 2,5%
120
Doanh thu của NCC ERP (triệu $)
121
2.3.8. Phần mềm ERP trên thị trường
➢ Phần mềm ERP trong nước
❑ LacViet’s AccNet 2000, MISA-AD 5.0, Fast
❑ Accounting 2003, VSDC’s ACsoft 2004, BSC’s
Effect, Scitec’s KTV
❑ 2000, Gen Pacific’s CAM, CSC’s IAS 3.0,
DigiNet’s Lemon 3, AZ
❑ Company’s Esoft 2000, và Kha Thi Software
Center’s KT VAS.
122
Phần mềm ERP Fast Business Online
➢ Phần mềm Fast Business Online được phát triển
trên nền Web (web-based), kết hợp công nghệ,
kiến trúc đã kiểm chứng qua thời gian và những
thành tựu mới, tiên tiến:
❑ Kiến trúc: 3 lớp (3-tier)
❑ Ngôn ngữ lập trình: ASP.NET/Ajax
❑ CSDL: SQL Server
❑ Công cụ tạo báo cáo: Crystal Report
❑ Bảo mật: đáp ứng yêu cầu bảo mật theo SSL
❑ Trình duyệt làm việc: IE, FireFox, Chrome, Safari,
Opera…
123
➢ Các phân hệ
❖ Kế toán tổng hợp
❖ Kế toán tiền mặt, tiền gửi, tiền vay
❖ Kế toán bán hàng và công nợ phải thu
❖ Kế toán mua hàng và công nợ phải trả
❖ Quản lý bán hàng
❖ Quản lý mua hàng
❖ Quản lý hàng tồn kho
❖ Giá thành sản phẩm
❖ Giá thành công trình, vụ việc
❖ Quản lý TSCĐ
❖ Quản lý CCDC
❖ Kế toán chủ đầu tư
124
125
Báo giá sản phẩm ERP Fast business online (Fast.com.vn)
➢Cài đặt
1/ Truy cập: http://fast.com.vn/phan-mem-erp-
fast-business-online/dung-thu
2/ Điền thông tin cá nhân để đăng ký dùng thử
3/ Thực hành.
126
2.4. Phần mềm thương mại điện tử
127
2.4.1. Mô hình hệ thống thương mại điện tử

128
➢ Khái niệm
❖ Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), "Thương mại điện tử bao
gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được
mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một
cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin
số hoá thông qua mạng Internet".
❖ Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á -
Thái Bình Dương (APEC) định nghĩa: "Thương mại điện tử liên quan
đến các giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các
nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có
nền tảng dựa trên Internet." Các kỹ thuật thông tin liên lạc có thể là
email, EDI, Internet và Extranet có thể được dùng để hỗ trợ thương mại
điện tử.
❖ Theo Ủy ban châu Âu: "Thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là
sự mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia
đình, cá nhân, tổ chức tư nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua
mạng Internet hay các mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực
tuyến). Thật ngữ bao gồm việc đặt hàng thông qua mạng máy tính,
nhưng thanh toán và quá trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối cùng
có thể thực hiện trực tuyến hoặc bằng phương pháp thủ công."
2.4.1. Mô hình hệ thống thương mại điện
tử
Đặc trưng của TMĐT:
➢ Các bên tiến hành giao dịch trong TMĐT không tiếp xúc
trực tiếp với nhau và không cần biết nhau từ trước
➢ TMĐT được thực hiện trong một thị trường không biên
giới (toàn cầu)
➢ Hoạt động giao dịch TMĐT đều có sự tham gia ít nhất
ba chủ thể, trong đó không thể thiếu người cung cấp
dịch vụ mạng, cơ quan chứng thực
➢ Đối với thương mại truyền thống thì mạng lưới thông tin
là phương tiện trao đổi dữ liệu; đối với TMĐT, mạng
lưới thông tin chính là thị trường
2.4.1. Mô hình hệ thống thương mại điện
tử
130
➢ Những dịch vụ sau đây có thể triển khai thành công

trên mạng:
 Kế toán, Quảng cáo, Giáo dục đào tạo mang tính thương
mại
 Các phần mềm và dịch vụ máy tính, Môi giới hải quan
 Các dịch vụ tài chính, y tế, chăm sóc sức khoẻ từ xa, Bảo
hiểm
 Nghiên cứu thị trường, Tìm kiếm lao động, Thông tin
và truyền thông
 Các dịch vụ lữ hành, Dịch thuật, Thiết kế và bảo trì trang
web
 Tư vấn quản lý, Giáo dục, Dịch vụ in ấn và đồ hoạ
 Các dịch vụ đấu giá, Các dịch vụ viết thuê
Kênh thương mại điện tử
131
➢ Website
➢ Email
➢ Điện thoại
➢ Thanh toán trực tuyến
Phân loại TMĐT
132 ➢ Phân loại theo công nghệ kết nối mạng: Thương mại di
động (không dây), thương mại điện tử 3G.
➢ Phân loại theo hình thức dịch vụ: Chính phủ điện tử,
giáo dục điện tử, tài chính điện tử, ngân hàng điện tử,
chứng khoán điện tử.
➢ Phân loại theo mức độ phối hợp, chia sẻ và sử dụng
thông tin qua mạng: Thương mại thông tin, thương mại
giao dịch, thương mại cộng tác
➢ Phân loại theo đối tượng tham gia: Có bốn chủ thế
chính tham gia phần lớn vào các giao dịch thương mại
điện tử: Chính phủ (G), doanh nghiệp (B), khách hàng cá
nhân (C), người lao động (E). Việc kết hợp các chủ thể
này lại với nhau sẽ cho chúng ta những mô hình
thương mại điên tử khác nhau.
133 Doanh nghiệp Người tiêu dùng Chính phủ (G)

(B) (C)
Doanh nghiệp (B) B2B B2C B2G
Xuất nhập khẩu Bán lẻ qua mạng, Mua sắm công
mua bán nguyên Amazon.com cộng trực tuyến
liệu Dell.com
Alibaba.com
Người tiêu dùng C2B C2C C2G
(C) Đặt hàng theo Đấu giá trên Chính phủ điện tử
nhóm Ebay.com
Priceline.com
Chính phủ (G) G2B G2C G2G
Cung cấp dịch Thuế thu nhập cá Giao dịch giữa
vụ công trực nhân các cơ quan,
tuyến: Hải quan chính phủ điện tử,
điện tử, đăng ký hải quan điện tử
kinh doanh
Lợi ích của Thương mại điện tử
134
➢ Lợi ích với tổ chức

❑ Mở rộng thị trường
❑ Giảm chi phí sản xuất
❑ Giảm chi phí thông tin liên lạc
❑ Giảm chi phí mua sắm
❑ Thông tin cập nhật
135
➢ Lợi ích với người tiêu dùng

❑ Không giới hạn về không gian và thời gian
❑ Nhiều lựa chọn về sản phẩm và dịch vụ
❑ Giá thấp hơn
❑ Nhận hàng nhanh hơn với các sản phẩm số hóa
được
❑ Thông tin phong phú, thuận tiện, chất lượng
❑ Đấu giá
❑ Miễn giảm thuế
136
➢ Lợi ích với xã hội

❑ Hoạt động trực tuyến → giảm thiểu việc đi lại, ô
nhiễm,…
❑ Nâng cao mức sống: Nhiều nhà cung cấp →
Giảm giá → Tăng mua sắm → nâng cao mức
sống
❑ Lợi ích cho các nước nghèo: Tiếp cận với sản
phẩm, dịch vụ mới. Học tập, tiếp thu công nghệ
mới từ các nước phát triển
❑ Dịch vụ công được cung cấp thuận tiện hơn
Hạn chế của TMĐT
137
➢ Hạn chế về kỹ thuật
❖ Chưa có tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng, an toàn và
độ tin cậy
❖ Tốc độ đường truyền Internet vẫn chưa đáp ứng được
yêu cầu của người dùng, nhất là trong Thương mại điện
tử
❖ Các công cụ xây dựng phần mềm vẫn trong giai đoạn
đang phát triển
❖ Khó khăn khi kết hợp các phần mềm TMĐT với các phần
mềm ứng dụng và các cơ sở dữ liệu truyền thống
❖ Cần có các máy chủ thương mại điện tử đặc biệt (công
suất, an toàn) đòi hỏi thêm chi phí đầu tư
❖ Chi phí truy cập Internet vẫn còn cao
❖ Thực hiện các đơn đặt hàng trong thương mại điện tử
B2C đòi hỏi hệ thống kho hàng tự động lớn
Hạn chế của TMĐT
138
➢ Hạn chế về thương mại
❖ An ninh và riêng tư là hai cản trở về tâm lý đối với người tham
gia TMĐT
❖ Thiếu lòng tin giữa KH và người bán hàng trong TMĐT do
không được gặp trực tiếp
❖ Nhiều vấn đề về luật, chính sách, thuế chưa được làm rõ
❖ Một số chính sách chưa thực sự hỗ trợ tạo điều kiện để TMĐT
phát triển
❖ Các phương pháp đánh giá hiệu quả của TMĐT còn chưa đầy
đủ, hoàn thiện
❖ Chuyển đổi thói quen tiêu dùng từ thực đến ảo cần thời gian
❖ Sự tin cậy đối với môi trường kinh doanh không giấy tờ, không
tiếp xúc trực tiếp, giao dịch điện tử cần thời gian
❖ Số lượng người tham gia chưa đủ lớn để đạt lợi thế về quy mô
(hoà vốn và có lãi)
❖ Số lượng gian lận ngày càng tăng
❖ Thu hút vốn đầu tư khó khăn
139
➢ Khái niệm
❑ Phần mềm TMĐT được thiết kế để tạo ra các
cửa hàng trực tuyến hoạt động một cách nhanh
chóng và hiệu quả nhất. Các ứng dụng này sẽ
cung cấp bộ công cụ cần thiết để thiết lập doanh
nghiệp và mọi khía cạnh hoạt động để thực hiện
một cửa hàng trực tuyến thành công.
Chức năng phần mềm TMĐT
140
➢ Một giải pháp thương mại điện tử ít nhất phải có các chức
năng sau:
✓ Catalog trưng bày sản phẩm
✓ Giỏ mua hàng
✓ Xử lý giao dịch đặt hàng, hợp đồng, thanh toán...
➢ Các trang web thương mại điện tử lớn, phức tạp hơn cũng
sử dụng những phần mềm có các chức năng trên và có
thêm những công cụ bổ trợ thương mại điện tử khác:
✓ Phần mềm trung gian (middleware) nối kết hệ thống thương
mại điện tử với các hệ thống thông tin của công ty (quản lý
hàng tồn kho, xử lý đơn hàng, kế toán)
✓ Tích hợp phần mềm ERP
✓ Phần mềm SCM
✓ Phần mềm CRM
✓ Phần mềm quản trị nội dung
✓ Phần mềm quản trị tri thức
Đối tượng tham gia website TMĐT
➢ Người cung cấp dịch vụ Internet và công nghệ

đáp ứng được nhu cầu hoạt động và kinh
doanh trực tuyến
❑ Ví dụ: nhà cung cấp đường truyền Internet, hosting
web site,…
➢ Người xây dựng web site TMĐT
❑ Có đủ kiến thức về kỹ thuật để có thể xây dựng web
site mang tính chuyên nghiệp và đáp ứng được nhu
cầu của nhà kinh doanh TMĐT
❑ Có đội ngũ chuyên nghiệp phục vụ cho việc xây dựng
và thiết kế web site
Đối tượng tham gia website TMĐT
142
➢ Người trực tiếp kinh doanh TMĐT

❑ Có đủ kiến thức về TMĐT
❑ Cập nhật thông tin, giao dịch mua bán,…
❑ Đảm bảo tính tin cậy trong TMĐT, đảm bảo
quyền lợi của các bên khi tham gia trên website
TMĐT…
➢ Người mua hàng trên web site TMĐT
Website và thành phần chính
➢ Về mặt tổ chức: website là một tập hợp một hay
nhiều trang web trên một tên miền nhất định
➢ Về mặt thông tin của doanh nghiệp: website là
nơi trưng bày và giới thiệu thông tin, hình ảnh
về doanh nghiệp và sản phẩm hay dịch vụ của
doanh nghiệp
➢ Để một website hoạt động cần có:
❑ Tên miền (domain)
❑ Lưu trữ (hosting)
❑ Nội dung (các trang web)
Website và thành phần chính
➢ Website thường có các phần nội dung cơ
bản sau:
❑ Trang chủ
❑ Trang thông tin giới thiệu về doanh nghiệp
❑ Trang giới thiệu về sản phẩm hay dịch vụ
❑ Trang hướng dẫn hoặc chính sách của DN
❑ Trang liên hệ
Các mô hình website TMĐT
➢ Một số mô hình website thường gặp:
❑ Cửa hàng điện tử, siêu thị điện tử (B2C)
Ví dụ: www.amazon.com bán lẻ sách, CD, ứng
dụng phần mềm,…
❑ Đấu giá trực tuyến (C2C)
Ví dụ: www.eBay.com
❑ Sàn giao dịch cho doanh nghiệp (B2B)
Ví dụ: www.alibaba.com (TQ)
www.vnemart.com (VN)
Các mô hình website TMĐT
➢ Một số mô hình website thường gặp:

❑ Cổng thông tin (portal)
Ví dụ: www.vietnamb2bdirectory.com
❑ Website thông tin phục vụ việc quảng bá, quảng
cáo
Ví dụ: www.vnexpress.net
❑ Website giới thiệu thông tin của doanh nghiệp
Một số phần mềm TMĐT
147
➢ Một số phần mềm thương mại điện tử miễn

phí và mã nguồn mở
➢ Chi tiết
148
Phần mềm TMĐT trong doanh nghiệp
149 ➢ Phần mềm thương mại điện tử dành cho doanh nghiệp lớn
cung cấp các công cụ liên kết và hỗ trợ cho các hoạt
động mua sắm, sản xuất và bán hàng của doanh nghiệp.
Phần lớn các công ty thương mại B2B đặt hàng tại các đối
tác cung cấp với các quy trình đã được thống nhất giữa
các bên.
➢ Để bán sản phẩm, phần mềm thương mại điện tử cung
cấp các chuẩn cho giao dịch thương mại điện tử như xử
lý và hoàn thiện giao dịch đảm bảo an toàn, chính xác
hơn.
➢ Ví dụ, phần mềm có thể tương tác với hệ thống quản lý
hàng tồn kho của công ty và tiến hành những điều
chỉnh phù hợp, tạo đơn mua hàng với những mặt hàng có
lượng tồn kho giảm xuống mức thấp và nhập dữ liệu kế
toán trong hệ thống ERP hoặc hệ thống lưu trữ.
150 ➢ Trong trường hợp giao dịch B2C, khách hàng sử dụng
trình duyệt web của mình để tìm kiếm catalog sản
phẩm.
➢ Các công ty lưu trữ dữ liệu về khách hàng, quá trình
khách hàng truy cập web sẽ được lưu vào cơ sở dữ liệu
lớn, sử dụng những công cụ chuyên dụng để phân tích
những dữ liệu này nhằm cải thiện mối quan hệ với khách
hàng
➢ Để quản lý tốt tất cả các hoạt động này, các website
thương mại điện tử lớn sử dụng module phần mềm quản
lý quan hệ khách hàng (CRM).
➢ Bên cạnh đó, các công ty cũng sử dụng công cụ để tích
hợp hệ thống sản xuất của mình với hệ thống thông tin
của nhà cung cấp, khi đó website thương mại điện tử có
thêm module phần mềm quản trị dây chuyền cung ứng
(SCM).
151
➢ Một số sản phẩm dành cho doanh nghiệp

lớn với cường độ giao dịch cao, quy mô lớn
như IBM WebSphere Commerce Business
Edition, Oracle E-Business Suite và
Broadvision One- To-One Commerce
152
153
154
155
2.4.3. Phần mềm TMĐT Zen Cart
Phần mềm thương mại điện tử Zen Cart - Phần mềm 156
Theo dõi phân phối hàng trực tuyến
1. Nêu định nghĩa: Quản lý quan hệ khách hàng CRM (Customer
Relationship Management). Trình bày các mô hình quản lý quan
hệ khách hàng.
2. Nêu khái niệm: Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM.
Trình bày chi tiết các chức năng của phần mềm này.
3. Trình bày các cách phân loại phần mềm Quản lý quan hệ khách
hàng CRM. Phân tích và cho ví dụ các loại phần mềm trong cách
phân loại theo Mô hình triển khai.
4. Nêu khái niệm: Quản lý chuỗi cung ứng. Trình bày các hoạt động
trong Quản lý chuỗi cung ứng. Phân tích các chức năng chính của
hoạt động Quản lý chuỗi cung ứng.
5. Trình bày khái niệm: Phần mềm quản lý chuỗi cung ứng SCM
(Supply Chain Management). Phần mềm này có thể chia nhỏ
thành những phần mềm nào? Phân tích.
6. Theo anh/chị, nhu cầu ứng dụng phần mềm Quản lý chuỗi cung
ứng trong doanh nghiệp Việt hiện nay như thế nào? Tại sao mới
chỉ có một số ít doanh nghiệp sử dụng phần mềm này? Phân tích.
7. Tìm hiểu về các xu hướng kinh doanh mới trên Internet hiện nay
và giới thiệu các website phục vụ các hoạt động này.
8. Nghiên cứu việc ứng dụng TMĐT trong các doanh nghiệp VN hiện
nay. 157
Công ty Thanh Sơn có ngành nghề hoạt động là bán lẻ xe
máy của các hãng Honda, Yamaha. Công ty muốn mua
một phần mềm để hỗ trợ các hoạt động bán hàng và dịch
vụ khách hàng của doanh nghiệp. Hiện công ty đang sử
dụng một phần mềm bán hàng đơn giản, nhưng không
tích hợp với hoạt động hỗ trợ khách hàng. Vậy theo
anh/chị:
a/ Công ty nên tiếp tục sử dụng phần mềm bán hàng này,
đồng thời mua thêm 1 phần mềm khác để hỗ trợ dịch vụ
khách hàng hay mua mới một phần mềm quản lý quan hệ
khách hàng CRM với đầy đủ các tính năng mà công ty
mong muốn? Giải thích.
b/ Đề xuất một phần mềm phù hợp.
158
CHƯƠNG 3: PHẦN MỀM QUẢN LÝ TRI THỨC
3.1. Phần mềm quản lý tri thức trong doanh nghiệp
3.1.1. Phần mềm quản trị nội dung
3.1.2. Mạng tri thức
3.1.3. Phần mềm quản lý đào tạo
3.2. Phần mềm tri thức
3.2.1. Phần mềm dựa trên máy tính
3.2.2. Phần mềm thực tế ảo
3.3. Phần mềm trí tuệ nhân tạo
3.3.1. Hệ chuyên gia
3.3.2. Hệ logic mờ
3.3.3. Học máy 159
3.1. Phần mềm quản lý tri thức
160
• Phần mềm quản trị nội dung (content
management system - CMS) là một phần mềm
ứng dụng hoặc tập các chương trình được dùng để
tạo và quản lý các nội dung số.
• 2 loại phần mềm quản trị nội dung điển hình:
• PM quản trị nội dung doanh nghiệp (enterprise content
management - ECM)
• PM quản trị nội dung web (web content management -
WCM)
161
Các chức năng chính:
❑ Tạo lập nội dung;
❑ Lưu trữ nội dung;
❑ Chỉnh sửa nội dung
❑ Chuyển tải nội dung;
❑ Chia sẻ nội dung;
❑ Tìm kiếm
❑ Phân quyền người dùng
❑ ….
162
➢ Các đặc điểm cơ bản của CMS bao gồm:
❑ Phê chuẩn việc tạo hoặc thay đổi nội dung trực tuyến
❑ Chế độ Soạn thảo “Những gì bạn nhìn thấy là những gì
bạn có thể có được” WYSIWYG
❑ Quản lý người dùng
❑ Tìm kiếm và lập chỉ mục
❑ Lưu trữ
❑ Tùy biến giao diện
❑ Quản lý ảnh và các liên kết (URL)
❑ ….
163
➢ Có nhiều kiểu CMS:
❑ W-CMS (Web CMS)
❑ E-CMS (Enterprise CMS)
❑ T-CMS (Transactional CMS): Hỗ trợ việc quản lý các
giao dịch thương mại điện tử.
❑ P-CMS (Publications CMS): Hỗ trợ việc quản lý các
loại ấn phẩm trực tuyến (sổ tay, sách, trợ giúp, tham
khảo...).
❑ L-CMS/LCMS (Learning CMS): Hỗ trợ việc quản lý
đào tạo dựa trên nền Web.
❑ BCMS (Billing CMS): Hỗ trợ việc quản lý Thu chi dựa
trên nền Web. 164
Một số CMS tiêu biểu :
1. DotNetNuke (ASP.Net+VB/C#), phát triển bởi Perpetual
Motion Interactive Systems Inc.
2. Drupal (PHP), phát triển bởi Dries Buytaert
3. JohnCMS (PHP), phát triển bởi JohnCMS Team
4. Joomla (PHP), phát triển bởi Open Source Matters
5. Kentico CMS (ASP.Net + VB/C#)
6. Liferay (Jsp, Servlet), phát triển bởi Liferay, Inc
7. Magento (PHP), phát triển bởi Magento Inc.
8. Mambo (PHP), phát triển bởi Mambo Foundation Inc., do Miro
Software Solutions quản lý.
9. NukeViet (PHP), phát triển bởi VINADES.,JSC
10. PHP-Nuke (PHP), phát triển bởi Francisco Burzi
11. Rainbow (ASP.NET +C#)
12. WordPress (PHP)
13. Xoops (PHP), phát triển bởi The XOOPS Project
165
➢Đặc điểm của WebCMS
❑ Đơn giản hóa việc xuất bản nội dung
❑ Công cụ hữu hiệu để xây dựng các website

mạnh, tối ưu, giao diện đẹp
❑ Dễ dàng xây dựng web mà không nhất thiết
phải là lập trình viên hoặc kiến thức chuyên

sâu về CSS, HTML hay thiết kế đồ họa
166
Giới thiệu phần mềm quản trị nội
dung web - Joomla
• Joomla! là một hệ quản trị nội dung nguồn mở,
được cung cấp miễn phí theo giấy phép GNU.
• Joomla được phát triển từ Mambo
• Viết bằng ngôn ngữ PHP và kết nối tới cơ sở dữ
liệu MySQL
• Cho phép người sử dụng dễ dàng xuất bản các nội
dung lên Internet hoặc Intranet
• Joomla! được phát âm theo
tiếng Swahili như là jumla nghĩa là
"đồng tâm hiệp lực".
167
dung web - Joomla
➢ Ứng dụng:
❑ Các cổng thông tin điện tử hoặc các website doanh
nghiệp
❑ Thương mại điện tử trực tuyến
❑ Báo điện tử, tạp chí điện tử
❑ Website của các doanh nghiệp vừa và nhỏ
❑ Website của các cơ quan, tổ chức phi chính phủ
❑ Website các trường học
❑ Website của gia đình hay cá nhân
❑ ….
168
dung web - Joomla
➢Phiên bản joomla mới nhất 3.7
➢Download miễn phí tại:
https://downloads.joomla.org/
➢Cài đặt thử nghiệm và thực hành.
169
Ý tưởng:
•Tưởng tượng rằng cấu trúc của hệ thống tri thức
giống như một mạng lưới.
•Trong mạng lưới này sẽ có các nút (node) và
đường nối (link). Trong đó nút là: cá nhân, một đội
hoặc một tổ chức, nút là đầu mối cho hoạt động
hoặc qui trình của tổ chức. Đường nối là các mối
liên kết đa dạng hoặc các cơ chế điều phối, ví dụ:
qui trình làm việc.
•Các luồng tri thức thông qua các kết nối, tri thức
mới sẽ được tạo ra ở cả 2 phía: nút và đường nối 170
Nguồn: ZHONGTUO WANG, DALIAN UNIVERSITY OF TECHNOLOGY 171
➢Mục đích của mạng tri thức là để tiến hóa từ
việc thu thập thông tin phân tán chuyển sang
ứng dụng kỹ thuật mới kết hợp với khả năng
của con người để sáng tạo và sử dụng tri thức
mới, có tính tương tác cao.
➢Thông qua sự tiến hóa này, cộng đồng có thể
cùng tham gia chia sẻ dữ liệu và xây dựng kiến
thức để giải quyết các vấn đề phức tạp trong
quá khứ.
172
➢Có 3 loại liên kết trong mạng tri thức
❑ Tri thức với tri thức
❑ Tri thức với con người
❑ Con người với con người
173
Kiến trúc và thành phần của mạng
tri thức
➢ 4 tầng: giao diện, ứng dụng, chức năng, kho (lưu
trữ)
➢ Các yếu tố tham gia vào hệ thống:
❑ Con người
❑ Phần cứng
❑ Phần mềm
❑ Thủ tục: truy cập, phân tích, học, định hướng,

khung nhìn…
174
Nguồn: ZHONGTUO WANG, DALIAN UNIVERSITY OF TECHNOLOGY 175
Mạng tri thức
➢Mạng tri thức có thể thực hiện:
❑ Giải quyết vấn đề
❑ Hỗ trợ ra quyết định
❑ Quản lý dự án
176
➢ Là ứng dụng giúp các tổ chức giáo dục, trường
học tự động hóa công tác quản lý đào tạo, giải
quyết những khăn trong đăng kí học online. là
công cụ kết nối hiệu quả giữa nhà trường và sinh
viên.
➢ Một số phần mềm QLĐT tại Việt Nam: Unisoft,
PM quản lý đào tạo IU
177
Các chức năng chính
• Tuyển sinh, xét tuyển, phân lớp
• Quản lý Học sinh - Sinh viên
• Quản lý chương trình đào tạo
• Quản lý thời khóa biểu và tiến độ giảng dạy
• Quản lý đào tạo
• Quản lý điểm
• Quản lý học phí
• Quản lý cấp bằng tốt nghiệp
• Hỗ trợ trang web để SV tra cứu điểm trên mạng sử
dụng công nghệ ASP.Net và PHP.
178
Lợi ích
• Lợi ích chung: thông tin trong suốt và công khai, giảm
tối đa thời gian cho các đối tượng quản lý trong các công
việc cần phải làm có tính chất lặp đi lặp lại nhiều lần, các
báo cáo / thống kê nhanh chóng, chính xác
• Lợi ích đối với lãnh đạo: theo dõi được tình hình học tập
của sinh viên cũng như công tác quản lý của các cán bộ
trong nhà trường, tăng khả năng quản lý tập trung, tối ưu
hóa nguồn lực
• Lợi ích đối với giảng viên và cán bộ quản lý: tin học
hóa tối đa các nghiệp vụ quản lý đào tạo, nâng cao hiệu
quả công việc và giảm bớt các thủ tục hành chính
• Lợi ích đối với sinh viên: tăng khả năng trao đổi, dễ
dàng thu thập thông tin liên quan đến chương trình
học, dễ dàng theo dõi được các thông tin về quá trình học
tập cũng như các thông tin từ nhà trường và giảng viên.
179
Thực hành
➢Lựa chọn 1 phần mềm phù hợp
➢Đăng ký thông tin và dùng thử
➢Tìm hiểu các chức năng trên phần mềm.
180
3.2. Phần mềm tri thức
➢ 3.2.1. Phần mềm dựa trên máy tính
➢ 3.2.2. Phần mềm thực tế ảo
181
➢Một phần mềm dựa trên máy tính được hiểu
nôm na là chương trình được viết ra nhằm thực
hiện một công việc/ nhóm các công việc dựa
trên sự trợ giúp của máy tính (Computer aided
systems).
➢Mỗi công đoạn từ lúc một sản phẩm lên ý
tưởng đến khi đưa ra thì trường, nếu được áp
dụng các phần mềm dựa trên nền máy tính sẽ
tiết kiệm thời gian thực hiện → tiết kiệm chi
phí bỏ ra cho doanh nghiệp.
182
Các hoạt động từ lúc lên ý tưởng đến183
khi đưa sản phẩm vào thực tế (Ivan 183
Kuric , University of Zilina)
Các hoạt động với sự trợ giúp của PM dựa trên máy tính làm giảm thời gian thực hiện184
(Ivan
Kuric , University of Zilina)
➢ Một số phần mềm dựa trên máy tính thường dùng:
❑ CAE (PM Phân tích kỹ thuật dựa trên nền máy tính –
Engineering)
❑ CAD (PM thiết kế dựa trên nền máy tính)
❑ CAPP (PM lên kế hoạch xử lý công viêc dựa trên nền
máy tính)
❑ CAM (PM sản xuất dựa trên nền máy tính)
❑ CAA (PM thẩm định/đánh giá - Assessment)
❑ CAL
❑ ……
185
Giới thiệu phần mềm CAD
➢CAD (Computer-aided design) là phần mềm
thiết kế với sự hỗ trợ của máy tính, được
dùng rộng rãi trong các thiết bị nền tảng
bằng máy tính hỗ trợ cho các kỹ sư, kiến
trúc sư và các chuyên viên thiết kế khác.
Các sản phẩm từ hệ thống nền tảng vectơ
2D đến các bề mặt và hình khối 3D tạo
hình. (Theo Wiki)
186
➢ Lĩnh vực ứng dụng
• Thiết kế công trình, thiết kế sản phẩm
• Sản xuất máy móc
• Phương tiện vận chuyển
• Không gian
• Tiêu thụ hàng hóa
• Máy móc
• Đóng tàu
• Dự án quá trình sản xuất
187
➢ Các sản phẩm có thể chia làm ba loại:
❑ Hệ thống họat hình 2D như là AutoCad, Microstation;
❑ Tạo mô hình khối 3D trung gian như là SolidWorks,
SolidEdge;
❑ Hệ thống phối hợp cho sản phẩm 3D cuối cùng như là
Catia, NX (unigraphics)
➢ Tuy nhiên không có một định nghĩa rõ ràng về sự
phân loại này vì một số sản phẩm 2D có thể làm
mô hình 3D và các chương trình trung gian đang
tăng dần chức năng bề mặt, các sản phẩm thuộc
nhóm sau cùng tăng mặt phân giới với hướng của
188
hệ điều hành Windows.
➢ Các sản phẩm đầu tiên cho hệ thống CAD được
phát triển với ngôn ngữ lập trình Fortran
➢ Với sự cao cấp của phương thức lập trình hướng
đối tượng vào thập kỷ 1990 đã tạo nên sự thay đổi
nhanh chóng. Sự phát triển của các chương trình
tạo mô hình và hệ thống bề mặt được xây dựng
dựa trên C, với các module APIs.
➢ Một hệ thống CAD có thể thấy như xây dựng nên
từ tương tác GUI với một máy liên kết và máy
cân bằng hình học điều khiển BREP, CSG và
NURBS qua các bộ phận tạo hình cho CAD. 189
➢ Thực tế ảo hay còn gọi là thực tại ảo (tiếng Anh
là virtual reality, viết tắt là VR) là thuật ngữ miêu
tả một môi trường được giả lập bởi con người.
➢ Các môi trường giả lập này là hình ảnh do con
người chủ động thiết kế qua các ứng dụng phần
mềm chuyên dụng, được hiển thị trên màn hình
máy tính hoặc thông qua kính thực tại ảo nhằm
đem lại những trải nghiệm thực tế nhất cho người
xem như họ đang ở trong chính không gian đó
(theo Wiki)
190
• Khái niệm
• Thực Tế Ảo là một hệ thống giao diện cấp cao giữa
Người sử dụng và Máy tính. Hệ thống này mô phỏng
các sự vật và hiện tượng theo thời gian thực và tương
tác với người sử dụng qua tổng hợp các kênh cảm giác.
((theo Wiki)
191
Các thành phần của một bộ VR
• Phần cứng
• Phần cứng của một VR bao gồm:
1. Máy tính (PC hay Workstation với cấu hình đồ họa mạnh).
2. Các thiết bị đầu vào (Input devices): Bộ dò vị trí (position tracking)
để xác định vị trí quan sát. Bộ giao diện định vị (Navigation
interfaces) để di chuyển vị trí người sử dụng. Bộ giao diện cử chỉ
(Gesture interfaces) như găng tay dữ liệu (data glove) để người sử
dụng có thể điều khiển đối tượng.
3. Các thiết bị đầu ra (Output devices): gồm hiển thị đồ họa (như màn
hình, HDM,..) để nhìn được đối tượng 3D nổi. Thiết bị âm thanh
(loa) để nghe được âm thanh vòm (như Hi-Fi, Surround,..). Bộ phản
hồi cảm giác (Haptic feedback như găng tay,..) để tạo xúc giác khi
sờ, nắm đối tượng. Bộ phản hồi xung lực (Force Feedback) để tạo
lực tác động như khi đạp xe, đi đường xóc,...
192
Các thành phần của một bộ VR
• Phần mềm (Software)
• Phần mềm luôn là linh hồn của VR cũng như đối với bất cứ một hệ thống
máy tính hiện đại nào. Về mặt nguyên tắc có thể dùng bất cứ ngôn ngữ lập
trình hay phần mềm đồ họa nào để mô hình hóa (modelling) và mô phỏng
(simulation) các đối tượng của VR. Ví dụ như các ngôn ngữ (có thể tìm
miễn phí) OpenGL, C++, Java3D, VRML, X3D,...hay các phần mềm
thương mại như WorldToolKit, PeopleShop,...
• Phần mềm của bất kỳ VR nào cũng phải bảo đảm 2 công dụng chính: Tạo
hình vào Mô phỏng. Các đối tượng của VR được mô hình hóa nhờ chính
phần mềm này hay chuyển sang từ các mô hình 3D (thiết kế nhờ các phần
mềm CAD khác như AutoCAD, 3D Studio, 3Ds Max...). Sau đó phần mềm
VR phải có khả năng mô phỏng động học, động lực học, và mô phỏng ứng
xử của đối tượng.
193
Ứng dụng
• Tại các nước phát triển, chúng ta có thể nhận thấy VR
được ứng dụng trong mọi lĩnh vực: Khoa học kỹ thuật,
kiến trúc, quân sự, giải trí, du lịch, địa ốc... và đáp ứng
mọi nhu cầu: Nghiên cứu- Giáo dục- Thương mại-dịch
vụ.
• Y học, du lịch là lĩnh vực ứng dụng truyền thống của VR.
Bên cạnh đó VR cũng được ứng dụng trong giáo dục,
nghệ thuật, giải trí, du lịch ảo (Virtual Tour), bất động
sản... Trong lĩnh vực quân sự, VR cũng được ứng dụng
rất nhiều ở các nước phát triển. Bên cạnh các ứng dụng
truyền thống ở trên, cũng có một số ứng dụng mới nổi lên
trong thời gian gần đây của VR như: VR ứng dụng trong
sản xuất, VR ứng dụng trong ngành rôbốt, VR ứng dụng
trong hiển thị thông tin (thăm dò dầu mỏ, hiển thị thông
tin khối, ứng dụng cho ngành du lịch, ứng dụng cho thị
trường bất động sản....) VR có tiềm năng ứng dụng vô
cùng lớn.
194
➢3.3.1. Hệ chuyên gia

➢3.3.2. Hệ logic mờ
➢3.3.3. Học máy
195
➢Khái niệm
❑ Trí tuệ nhân tạo (TTNT): là việc áp dụng các
phương pháp luận và kỹ thuật của con người
vào máy móc.
❑ Ví dụ ứng dụng: các tác vụ điều khiển, lập
kế hoạch và lập lịch (scheduling), trả lời các
câu hỏi về chẩn đoán bệnh, trả lời khách
hàng về các sản phẩm của một công ty, nhận
dạng chữ viết tay, nhận dạng tiếng nói và
khuôn mặt… 196
 Trí tuệ nhân tạo chia làm 2 trường phái:
 Trí tuệ nhân tạo truyền thống: Học máy (machine learning)
đặc trưng bởi hệ hình thức và phân tích thống kê.
◼ Hệ chuyên gia: áp dụng các khả năng suy luận để đạt tới
một kết luận
◼ Lập luận theo tình huống
◼ Mạng Bayes
 Trí tuệ nhân tạo tính toán: Học hoặc phát triển lặp.
◼ Mạng neuron: các hệ thống mạnh về nhận dạng mẫu
◼ Hệ mờ (Fuzzy system): các kỹ thuật suy luận không chắc

chắn
◼ Tính toán tiến hóa (Evolutionary computation): ứng dụng
các khái niệm sinh học như quần thể, biến dị và đấu tranh
sinh tồn để sinh các lời giải ngày càng tốt hơn cho bài toán
◼ TTNT dựa hành vi (Behavior based AI): một phương pháp 197
mô-đun để xây dựng các hệ thống TTNT bằng tay.
Các bài toán điển hình áp dụng phương pháp TTNT
Nhận dạng mẫu

 Nhận dạng chữ cái quang học (Optical character
recognition)
 Nhận dạng chữ viết tay
 Nhận dạng tiếng nói
 Nhận dang khuôn mặt
Xử lý ngôn ngữ tự nhiên; Dịch tự động (dịch máy) và

Chatterbot
Điều khiển phi tuyến và Robotics
Computer vision, Thực tại ảo và Xử lý ảnh
Lý thuyết trò chơi và Lập kế hoạch (Strategic
planning)
Trò chơi TTNT và Computer game bot
198
198
Các lĩnh vực khác cài đặt phương
pháp Trí tuệ nhân tạo
 Tự động hóa
 Tính toán dựa trên sinh học (Bio-inspired computing)
 Điều khiển học
 Hệ thống thông minh lai
 Tác nhân (Agent) thông minh (Kiểm soát và theo dõi –
Google adsense)
 Điều khiển thông minh
 Suy diễn tự động
 Khai phá dữ liệu
 Robot nhận thức (Cognitive robotics)
 Robot phát triển (Developmental robotics)
 Robot tiến hóa (Evolutionary robotics)
 Chatbot 199
199
Phần mềm trí tuệ nhân tạo
Khái niệm
 Hệ thống trí tuệ nhân tạo: là hệ thống sử dụng phần
cứng máy tính và phần mềm để mô phỏng các chức
năng của đầu óc con người.
Nghiên cứu trí tuệ nhân tạo cổ điển thường được
thực hiện bằng các ngôn ngữ lập trình Lisp hoặc
Prolog.
Tính toán Bayes thường sử dụng Matlab hoặc
ngôn ngữ lập trình Lush (một biến thể của Lisp).
Các ngôn ngữ này kèm theo nhiều thư viện xác
suất chuyên dụng.
Các hệ thống thực, đặc biệt các hệ thống thời
gian thực, thường sử dụng C++.
200
200
Những đặc điểm của công nghệ xử lý thông
tin dựa trên TTNT
➢ Phải có những công cụ hình thức hóa như
các mô hình logic ngôn ngữ, logic mờ, mạng
ngữ nghĩa,…để biểu diễn tri thức trên máy
tính và quá trình giải quyết bài toán được
tiến hành hữu hiệu hơn.
➢ Phải có tính mềm dẻo, thích nghi với những
tình huống mới nảy sinh, chẳng hạn như
các hệ chuyên gia. Các cơ chế suy diễn
cũng phải mềm dẻo được áp dụng tùy tình
huống, chưa chắc cơ chế nào tốt hơn cơ
chế nào. 201
201
Những đặc điểm của công nghệ xử lý thông
tin dựa trên TTNT
➢ Phải được trang bị tri thức heuristic do
chuyên gia con người cung cấp khác
với chuơng trình thông thuờng chỉ cần
dựa trên thuật toán là đủ.
➢ Việc xây dựng các chương trình TTNT
phải có sự tham gia của các kỹ sư xử
lý tri thức.
➢ Phân tích phương pháp giải quyết bài
toán theo chuyên gia con người, diễn
đạt tri thức và cơ chế suy diễn để dễ
mã hóa trong máy tính.
202
202
Lập trình truyền Lập trình theo TTNT
thống
Xử lý dữ liệu Xử lý tri thức – dữ liệu thường
mang tính định tính hơn là định
lượng
Dữ liệu được đánh địa Tri thức được biễu diễn theo một
chỉ số cấu trúc nhất định
Xử lý theo thuật toán Xử lý theo các giải thuật
heuricstics và cơ chế lập luận
Xử lý tuần tự, theo lô Tính tương tác cao (robot)
Không cần giải thích Có thể giải thích lý do thực hiện

việc thực hiện
203 203
3.3.1. Hệ chuyên gia
Theo E. Feigenbaum : Hệ chuyên gia (Expert System)
là một chương trình máy tính thông minh sử dụng tri
thức (knowledge) và các thủ tục suy luận (inference
procedures) để giải những bài toán tương đối khó
khăn đòi hỏi những chuyên gia mới giải được.
Hệ chuyên gia được tạo ra trên cơ sở kiến thức thu
thập được về các chủ đề cụ thể từ các chuyên gia, và
bắt đầu quá trình suy luận của một con người.
Hệ chuyên gia là một nhánh của ngành khoa học máy
tính, tạo ra các hệ thống mô phỏng suy luận và cảm
giác con người.
Hệ chuyên gia được sử dụng để giải quyết các vấn đề
cụ thể như: Làm sao để giảm chi phí sản xuất, tăng
năng suất lao động, giảm tác động môi trường…
204
Mô hình hệ chuyên gia
➢ Mô hình rút gọn
Cơ sở tri
thức (quy tắc
– hành động)
Máy suy
diễn
Hệ thu thập
tri thức
205
205
Mô hình hệ chuyên gia
Hệ thống thu thập tri thức
 Hệ thống này được sử dụng để thu thập kiến thức và quy tắc
dùng để giải quyết những vấn đề áp dụng cho hệ chuyên gia.
Điều này có thể được thực hiện thông qua nhiều phương
pháp như :
◼ Đầu vào trực tiếp bởi các chuyên gia , kỹ sư kiến thức .
◼ Bằng cách phân tích cơ sở dữ liệu của các trường hợp trong quá
khứ và kết quả của nó sử dụng kỹ thuật học máy hoặc lý luận dựa
trên các trường hợp (case-based reasoning).
Các cơ sở tri thức " không " phải một cơ sở dữ liệu
 Chứa các qui tắc và các trường hợp sử dụng khi đưa ra quyết
định
Máy suy diễn
 Bao gồm các chiến lược suy luận và kiểm soát.
 Là bộ não của hệ chuyên gia.
 Nhận yêu cầu từ giao diện người dùng và tiến hành lý luận
dựa trên cơ sở tri thức.
206
206
Mô hình hệ chuyên gia - Mô hình đầy đủ
Công cụ kỹ
thuật nhận
thức Các loại nhận
thức Mô hình nhận
Mô hình trí óc con thức
người
kỹ thuật thu
nhận tri thức
Cơ sở tri thức
Suy luận
207
miền 207
Đặc trưng của hệ chuyên gia
➢ Hiệu quả cao (high performance). Khả năng trả lời
với mức độ tinh thông bằng hoặc cao hơn so với
chuyên gia (người) trong cùng lĩnh vực.
➢ Thời gian trả lời thoả đáng (adequate response
time). Thời gian trả lời hợp lý, bằng hoặc nhanh
hơn so với chuyên gia (người) để đi đến cùng một
quyết định. Hệ chuyên gia là một hệ thống thời gian
thực (real time system).
➢ Độ tin cậy cao (good reliability). Không thể xảy ra
sự cố hoặc giảm sút độ tin cậy khi sử dụng.
➢ Dễ hiểu (understandable). Hệ chuyên gia giải thích
các bước suy luận một cách dễ hiểu và nhất quán. 208
208
Ưu điểm của hệ chuyên gia
➢ Phổ cập
➢ Giảm giá thành
➢ Giảm rủi ro: Giúp con người tránh được trong các môi
trường rủi ro, nguy hiểm.
➢ Tính thường trực: Bất kể lúc nào cũng có thể khai thác sử
dụng
➢ Đa lĩnh vực
➢ Độ tin cậy
➢ Khả năng giảng giải rõ ràng chi tiết, dễ hiểu.
➢ Khả năng trả lời theo thời gian thực, khách quan.
➢ Tính ổn định, suy luận có lý và đầy đủ mọi lúc mọi nơi
➢ Trợ giúp thông minh như một người hướng dẫn
➢ Có thể truy cập như là một209cơ sở dữ liệu thông minh 209
Hạn chế của hệ chuyên gia
➢ Không thích ứng với một môi trường liên tục
thay đổi
➢ Thường giới hạn thay đổi trong một miền hẹp →
Khó khăn khi xử lý các quyết định trong miền
kiến thức rộng.
➢ Đòi hỏi cơ bản của mọi hệ chuyên gia là biểu
diễn tri thức ngôn ngữ như thế nào và tiếp cận
cách suy luận của con người ra sao → Cho đến
nay, đó vẫn là những vấn đề nan giải cần giải
quyết.
210
210
Một số bài toán ứng dụng hệ chuyên gia
1 - Diễn giải (Interpretation): Đưa ra mô tả tình huống các dữ liệu
thu thập được.
2 - Dự báo (Hediction): đưa ra hậu quả của một tình huống nào
đó, như là dự báo thời tiết, dự báo giá cả thị trường.
3 - Chuẩn đoán (Diagnosis): Xác định các lỗi , các bộ phận hỏng
hóc của hệ thống dựa trên các dữ liệu quan sát được (Khi hệ
thống hoạt động không bình thường)
4 - Gỡ rối (Debugging): Mô tả các phương pháp khắc phục hệ
thống khi gặp sự cố.
5 - Thiết kế: lựa chọn cấu hình các đối tượng nhằm thoả mãn một
số ràng buộc nào đó: CAD
6 - Giảng dạy: Phần mềm dạy học,
211 có thể chuẩn đoán và sửa lỗi211
Bộ sản phẩm hệ chuyên gia
➢ Là tập các gói phần mềm và công cụ dùng để
thiết kế, phát triển, thực hiện và duy trì hệ
chuyên gia.
➢ Người dùng nhập các dữ liệu thích hợp hoặc
các thông số, hệ chuyên gia sẽ cung cấp đầu ra
cho các vấn đề hoặc tình huống.
➢ Sau khi phát triển, một hệ chuyên gia có thể
được điều hành bởi những người hầu như
không có kinh nghiệm về máy tính.
212
212
Một số bộ sản phẩm ES
➢ Financial Advisor: Là bộ ES giúp phân tích đầu tư vốn
vào tài sản cố định.
➢ Personal Consultant Easy được sử dụng để chỉ dẫn các
phương tiện trong kho và nhà máy sản xuất.
➢ Cover Story: Dùng để trích thông tin tiếp thị từ CSDL
và tự động viết báo cáo tiếp thị.
➢ Authorizer’s Assistant được phát triển bởi American
Express được sử dụng để loại trừ rủi ro tín dụng xấu và
giảm tổn thất.
➢ Escape là hệ ES của Ford Motor Company giúp ủy
quyền và xử lý yêu cầu bồi thường.
213
213
Một số bộ sản phẩm ES
➢ DENDRAL (Stanford, 1960) dùng để phỏng
đoán cấu trúc các phân tử hữu cơ từ công thức
hóa học của chúng
➢ MYCIN (Stanford, 1970) chẩn đoán và kê đơn
điều trị cho bệnh viêm màng não và nhiễm
trùng máu
➢ PROSPECTOR (MIT, 1979) xác định vị trí,
loại quặng mỏ dựa trên thông tin địa lý
214
214
Ứng dụng ES trong kế toán
➢ Hệ chuyên gia có thể được phát triển để
phân tích dòng tiền, tài khoản phải trả, phải
thu, sử dụng thích hợp các mục trong sổ
cái…
➢ Cơ sở tri thức bao gồm: Thông tin từ các tổ
chức kế toán, các bộ luật về thuế, các qui
định chung về thực hành kế toán…
➢ Bốn lĩnh vực mà hệ ES có thể được sử
dụng: Kế toán, thuế, quản lý và kiểm soát,
kiểm toán.
215
215
Ứng dụng ES trong kế toán
➢ Hệ ES hỗ trợ
❑ Duy trì sổ cái
❑ Chuẩn bị báo cáo tài chính
❑ Dự báo và lập kế hoạch ngân sách
❑ Phân tích và chuẩn bị lương
❑ Phân tích doanh thu
❑ Phân tích chi phí
❑ Phân tích báo cáo tài chính
❑ Kết toán các khoản phải thu
❑ …
216
216
Ứng dụng ES trong Marketing
➢ Cho phép nhà quản lý đưa ra quyết định chiến
lược tiếp thị gồm xây dựng và lập kế hoạch hoạt
động.
➢ Thiết lập mục tiêu doanh số, sản phẩm và dịch vụ
tập trung, hồ sơ khách hàng tiềm năng…
➢ Hệ ES tiếp thị đòi hỏi nền tảng kiến thức về dữ
liệu khách hàng, tổng thể cấu trúc thị trường, các
yếu tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, đối
thủ cạnh tranh…
➢ Khi chiến lược tổng thể kế hoạch tiếp thị được
vạch ra, hệ ES sẽ tìm ra các mục tiêu cụ thể.
217
217
Ứng dụng ES trong Tài chính
➢ Bảo hiểm
➢ Quản lý danh mục đầu tư
❑ Lựa chọn chứng khoán
❑ Thiết kế các danh mục đầu tư
❑ Chỉ ra các phương án dự phòng rủi ro
➢ Cố vấn thương mại
❑ Cung cấp thông tin chính xác, kịp thời
❑ Thiết lập các qui tắc giao dịch và đưa ra đề xuất kinh
doanh
➢ Thị trường tài chính toàn cầu
❑ Tư vấn tài chính cho các công ty đa quốc gia
218
218
❑ Xác định và đánh giá các cơ hội, kích hoạt giao dịch
➢ Tích hợp các thiết bị điều khiển mờ tự động vào
các sản phẩm công nghệ phục vụ đời sống bắt đầu
từ những năm 1990 tại Nhật Bản.
➢ Điển hình là các sản phẩm như máy giặt, máy
điều hòa nhiệt độ của Toshiba; máy ảnh, máy
quay phim kỹ thuật số của Canon; hướng dẫn lùi
xe tự động của Nissan, Mitshubisi và các ứng
dụng trong điều khiển tàu điện không người lái,
trong các dây chuyền công nghiệp, sản xuất xi
măng,…
219
➢ Đặc trưng của kỹ thuật này dựa trên lý thuyết mờ
của L. A. Zadeh (1965)
➢ Với quan điểm mờ hóa đầu vào các tác động của
môi trường nhằm đạt được kết quả liên tục tốt
nhất
➢ Phù hợp với quan điểm sử dụng ngôn ngữ để mô
tả cho dữ liệu của con người.
220
3.3.3. Học máy
➢ Học máy, có tài liệu gọi là Máy học (machine
learning) là một lĩnh vực của trí tuệ nhân tạo liên
quan đến việc nghiên cứu và xây dựng các kĩ thuật
cho phép các hệ thống "học" tự động từ dữ liệu để
giải quyết những vấn đề cụ thể.
➢ Học máy có liên quan lớn đến thống kê, vì cả hai lĩnh
vực đều nghiên cứu việc phân tích dữ liệu, nhưng
khác với thống kê, học máy tập trung vào sự phức tạp
của các giải thuật trong việc thực thi tính toán. Nhiều
bài toán suy luận được xếp vào loại bài toán NP-khó,
vì thế một phần của học máy là nghiên cứu sự phát
triển các giải thuật suy luận xấp xỉ mà có thể xử lý
221
được.
3.3.3. Học máy
➢ Ứng dụng
❑ máy truy tìm dữ liệu
❑ chẩn đoán y khoa
❑ phát hiện thẻ tín dụng giả
❑ phân tích thị trường chứng khoán
❑ phân loại các chuỗi DNA
❑ nhận dạng tiếng nói và chữ viết
❑ dịch tự động
❑ chơi trò chơi và cử động rô-bốt (robot locomotion)
❑ ….
222
3.3.3. Học máy
➢ Biểu diễn (representation) là một trong những vấn đề
quan trọng của học máy. Biểu diễn ở đây có thể hiểu
làm sao ghi mã (encode) những thông tin của thế giới
thật giúp hoàn thành nhiệm vụ một cách hiệu quả và
đầy đủ nhất có thể..
➢ Thông thường, trong học máy người ta hay xây dựng
các mô hình sử dụng những biến ngẫu nhiên cho việc
biểu diễn dữ liệu và nội trạng thái của hệ thống. Mối
tương quan giữa các biến ngẫu nhiên này có thể sử
dụng ví dụ như mô hình xác suất dạng đồ thị để miêu
tả.
➢ Mặt khác, để đo hiệu quả có thể dùng các hàm thiệt223
hại (hay hàm tiện ích, tương ứng).
3.3.3. Học máy
➢ Khai phá dữ liệu và học máy là hai khái niệm hay bị
nhầm lẫn. Hai lĩnh vực này nhìn chung gần với nhau
và đôi khi dùng chung nhiều phương pháp, công cụ
nhưng khác biệt chính là ở mục tiêu:
❑ Khai phá dữ liệu: thường mục tiêu là tìm kiếm
những thông tin, tri thức hoàn toàn mới tiềm năng
có ích trong nguồn dữ liệu.
❑ Học máy: dự đoán một số thông tin của dữ liệu
dựa trên những đặc tính đã biết.
224
Thuật toán dùng trong học máy
➢ Học có giám sát
➢ Học không giám sát
➢ Học bán giám sát
➢ Học tăng cường
➢ Chuyển đổi
➢ Học cách học
➢ …..
225
1. Trình bày các đặc điểm cơ bản của phần mềm Quản trị nội dung
CMS. Liệt kê các loại phần mềm CMS đang có trên thị trường hiện
nay.
2. Trình bày đặc điểm của phần mềm quản trị nội dung web –
WebCMS. Giới thiệu một phần mềm cụ thể mà bạn biết.
3. So sánh sự khác biệt của một Cơ sở đào tạo khi quản lý công việc
bằng phương pháp Thủ công và quản lý bằng phần mềm Quản lý
đào tạo.
4. Trình bày khái niệm phần mềm Dựa trên máy tính. Các công đoạn
từ lúc lên Ý tưởng sản phẩm đến khi đưa sản vào sử dụng Thực
tế, được trợ giúp từ những phần mềm Dựa trên máy tính nào?
5. Trình bày khái niệm phần mềm Thực tế ảo VR (Virtual Reality).
Phân tích các thành phần của bộ phần mềm VR. Theo anh/chị,
phần mềm này có được sử dụng nhiều tại Việt Nam không? Vì
sao?
6. Trình bày khái niệm Trí tuệ nhân tạo. Các bài toán ứng dụng phần
mềm Trí tuệ nhân tạo.
226
CHƯƠNG 4: PHẦN MỀM HỖ TRỢ RA
QUYẾT ĐỊNH
4.1. Phần mềm hỗ trợ ra quyết định
4.1.1. Hoạt động ra quyết định trong doanh
nghiệp
4.1.2. Phần mềm hỗ trợ ra quyết định trong
doanh nghiệp
4.2. Phần mềm hỗ trợ điều hành
4.2.1. Hoạt động điều hành doanh nghiệp
4.2.2. Phần mềm hỗ trợ điều hành doanh nghiệp
227
4.1. Phần mềm hỗ trợ ra
quyết định
➢ 4.1.1. Hoạt động ra quyết định trong doanh
nghiệp
➢ 4.1.2. Phần mềm hỗ trợ ra quyết định trong doanh
nghiệp
228
4.1.1. Hoạt động ra quyết định
Khái niệm
•Quyết định là : Một lựa chọn về đường lối hành
động/ chiến lược hành động dẫn đến một mục tiêu
mong muốn.
•Ra quyết định : Là một quá trình lựa chọn có ý thức
giữa hai hoặc nhiều phương án để chọn ra được một
phương án và phương án này sẽ tạo ra một kết quả
mong muốn trong các điều kiện ràng buộc đã biết.
229
4.1.1. Hoạt động ra quyết định
➢ Ra quyết định đề cập đến toàn bộ quá trình
thực hiện sự lựa chọn, bao gồm:
❑ Đánh giá các vấn đề
❑ Thu thập và xác minh thông tin
❑ Xác định các lựa chọn thay thế
❑ Dự đoán kết quả của quyết định
❑ Ra quyết định sử dụng một phán quyết hợp lý dựa
trên thông tin sẵn có
❑ Thông báo cho những người khác quyết định và lý do
❑ Đánh giá quyết định.
230
230
Các giai đoạn ra quyết định
231
Bài toán: ra quyết định
• Ví dụ: muốn bán vải thiều tại Hà Nội
• Thu thập thông tin
▪ Nhận dạng và xác định vấn đề hoặc cơ hội tiềm năng
▪ Điều tra tài nguyên và ràng buộc môi trường
▪ Vấn đề: vải thiều dễ hỏng;
▪ Cơ hội: giá bán buôn vải ở Hà Nội cao
• Thiết kế
▪ Các giải pháp thay thế nhau (nên vài ba giải pháp)
▪ Thuê ô tô riêng / đi ô tô khách / đi bằng xe máy
▪ Thời gian: lộ trình ? Chi phí ?
• Chọn lựa
▪ Chọn giải pháp khả thi nhất từ các giải pháp thay thế nhau
▪ Thuê ô tô riêng/đi ô tô khách/đi bằng xe máy
232
Hai giai đoạn thi hành quyết định
• Ví dụ: muốn bán vải thiều tại Hà Nội
• Thực thi
▪ Thực thi giải pháp đã lựa chọn (vận chuyển vải bằng xe máy)
▪ Thông báo khách hàng, vận chuyển vải, giao quả vải, nhận
tiền
• Giám sát
▪ Có thông tin kết quả thực thi: thông tin phản hồi
▪ Người ra quyết định tốt đánh giá giải pháp được chọn
▪ Thông tin phản hồi→ Điều chỉnh giải pháp được chọn
▪ ví dụ, điều chỉnh lịch trình vận chuyển, cách đặt vải thiều vào
sọt…
▪ Thay đổi giải pháp: chọn giải pháp thay thế phù hợp
233
Hỗ trợ ra quyết định
Một số khái niệm
•Phân tích dữ liệu ở các góc độ khác nhau
để giúp quá trình ra quyết định thực hiện dễ
dàng hơn.
•Xác định tất cả các dữ liệu cần thiết để đưa
ra quyết định, tập hợp chúng lại và sắp xếp
như những thông tin có nghĩa.
•Giúp bạn thực hiện các quyết định đúng
đắn bằng cách hiểu rõ các tác động của tất
cả các lựa chọn thay thế. Nó cho phép bạn
trả lời câu hỏi “Điều gì sẽ xảy ra nếu…”
(What-if) cho toàn bộ các kịch bản.
234
234
4.1.2. Phần mềm hỗ trợ ra quyết
định trong doanh nghiệp
• Phần mềm hỗ trợ ra quyết định cho phép người
quản lý:
• Thay đổi các giả định liên quan đến điều kiện dự
kiến trong tương lai và thực hiện các hiệu ứng trên
các tiêu chí có liên quan.
• Hiểu về những yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết
định.
• Đánh giá một lượng lớn chuỗi hành động xen kẽ
trong thời gian ngắn.
• Tóm tắt, so sánh dữ liệu từ 1 hoặc cả 2 nguồn bên
trong và bên ngoài.
235
235
4.1.2. Phần mềm hỗ trợ ra quyết định
• Phần mềm hỗ trợ ra quyết định bao
gồm:
• Ngôn ngữ truy vấn
• Khả năng phân tích thống kê
• Bảng tính
• Đồ họa
→ Giúp người sử dụng đánh giá các dữ liệu quyết định.
236
236
Đặc điểm của phần mềm hỗ trợ
ra quyết định
➢ CSDL lớn
➢ Tích hợp nhiều nguồn dữ liệu
➢ Báo cáo trình bày linh hoạt
➢ Hướng tới phong cách ra quyết định cá nhân
➢ Định dạng Modul
➢ Đồ họa
➢ Sử dụng phương pháp mô phỏng và phân tích
“What -if”
➢ Tìm kiếm mục tiêu và phân tích tác động
237
237
Các công cụ, mô hình của
DSS
➢ Truy vấn dữ liệu
❑ Các phần mềm: MS SQL Server, Access,
Oracle…
➢ Phân tích What – If
❑ Hầu hết các PM đều có chức năng này: trên
Excel có Goalseek, Solver…
➢ Phân tích kịch bản
❑ Chức năng Table trên Excel
238
238
Các công cụ, mô hình của DSS
➢ Phân tích thống kê
❑ Excel, SPSS…
➢ Đồ họa
❑ Excel, SPSS…
➢ Mô phỏng
❑ Các PM: @Risk, Crystal Ball…
➢ Giải quyết tối ưu
❑ Solver của Excel
239
239
Công cụ phát triển DSS
➢ IFPS Plus: Hệ thống tương tác kế hoạch tài chính
❑ Là ngôn ngữ mô hình hóa cho phép xây dựng mô
hình theo phương pháp phân tích “What - if”, tác
động và phân tích mục tiêu. Chương trình gồm phân
tích bảng tính, khả năng xử lý văn bản và báo cáo
thuận tiện.
➢ ENCORE, phát triển bởi Ferox Microsystems, có khả
năng xây dựng tốt mô hình về tài chính.
❑ Có thể hỗ trợ phân tích dòng tiền, kế hoạch tài chính
và phát triển ngân sách. Khả năng xử lý từ ngữ, đồ
họa, dự báo và phân tích đầu tư cũng có sẵn trong
gói này. 240
240
➢ MICROFORESIGHT là một gói cung cấp khả năng
xây dựng mô hình tinh vi. Nó có thể phân tích rủi
ro, xác định kết quả nhất định của các quyết định
hoặc các thông số mô hình, dự báo và phân tích
thống kê.
➢ Ngoài ra, gói PM cũng hỗ trợ NSX xác định những
đầu vào cần thiết để có được những mục tiêu nhất
định như mức độ lợi nhuận, tốc độ thực hiện hoặc
chi phí.
➢ CFO Advisor là gói PM thực hiện phân tích tài
chính; cho phép các nhà quản lý phân tích tác động
của thay đổi tài chính và kết quả tài chính trong 241
241
tương lai.
➢ PRECALC phát triển tại INSEAD, Pháp – trợ giúp
người lãnh đạo lựa chọn từ các tùy chọn khác nhau
với nhiều tiêu chuẩn để đưa ra quyết định. Khả năng
tương tác đồ họa cao.
➢ Commander Decision, phát triển bởi Comshare – là
PM hỗ trợ người dùng tiếp cận linh hoạt với thông tin
khi cần. Quết định được thiết kế cho nhiều đối tượng
như: Lãnh đạo cấp trung, giám đốc điều hành, nhà
phân tích… để ra quyết định kinh doanh tốt hơn. Giúp
nhà quản lý có cái nhìn sâu sắc về kế hoạch, về kết
quả của sản phẩm theo thị trường, theo vùng miền,
theo phiên bản… 242
242
PHÂN LOẠI DSS THEO KẾT XUẤT HỆ THỐNG (Alter, 1980)
Hạng mục Phạm trù Kiểu vận Kiểu tác Người Mẫu sử Thời
hành vụ dùng dụng gian
Dữ liệu Hệ lưu trữ Truy xuất các Vận hành Nhân viên Chất vấn đơn Bất kỳ
hồ sơ hạng mục dữ chức năng, giản
liệu không quản
lý
Hệ phân tích Phân tích bất Phân tích Nhà phân Xử lý và hiển Bất kỳ hay
dữ liệu kỳ các tập tin vận hành tích hay thị dữ liệu có chu kỳ
dữ liệu nhân viên
chức năng,
có quản lý
Dữ liệu Hệ thông tin Phân tích bất Phân tích, Nhà phân Thảo chương Bất kỳ,
hay mô phân tích kỳ liên đới lập kế tích các báo cáo theo yêu
hình đến nhiều hoạch đặc biệt; phát cầu
CSDL và các triển các mô
mô hình nhỏ hình nhỏ
Mô hình Các mô hình Các phép tính Lập kế Nhà phân Nhập: các ước Theo chu
kế toán tiêu chuẩn ước hoạch; tích hay nhà lượng hoạt kỳ (tuần,
lượng các kết hoạch quản lý động tháng,
quả tương lai định ngân Xuất: các kết năm ..)
dựa theo kế sách quả tiền tệ
toán được ước
lượng
243
243
Ứng dụng của DSS
➢ Hệ thống hỗ trợ quyết định sản xuất (MDSS) được
phát triển tại đại học Purdue để hỗ trợ quyết định
trong các cơ sở sản xuất tự động, đặc biệt hữu ích
cho CAD/CAM.
➢ RCA phát triển 1 hệ hỗ trợ quyết định đối phó với
các vấn đề nhân sự. PM này có thể xử lý các vấn đề
ngoài dự kiến và có thể trợ giúp trong các cuộc đàm
phán nhân lực khó khăn.
➢ Phòng tín dụng ngân hàng Great Eastern đã phát triển
PM Quản lý danh mục đầu tư trực tuyến (OPM) cho
phép hiển thị và phân tích các khoản đầu tư khác
nhau và đầu tư chứng khoán.
244
244
Ứng dụng của DSS (tt)
➢ TEDSS là một hệ DSS dùng trong các nhà máy hạt
nhân ở Virginia. Nó phân tích và phát triển các kế
hoạch sơ tán để giúp các nhà quản lý trong các quyết
định quản lý khủng hoảng liên quan đến thời gian
thẩm định, xác định các tuyến đường và phân bổ các
nguồn tài nguyên.
➢ Quân đội Mỹ đã phát triển 1 DSS liên quan tới nhập
ngũ, nhân lực để giúp cho việc tuyển dụng, đào tạo,
giáo dục, tái phân loại và xúc tiến các quyết định.
Nó bao gồm mô phỏng và tối ưu hóa mô hình về nhu
cầu cũng như các yêu cầu đối với nhân viên.
245
245
Ứng dụng của DSS (tt)
➢ Hệ Ước tính lợi nhuận Voyage
❑ Được sử dụng bởi một công ty vận tải để tính thu
nhập từ các quyết định ảnh hưởng đến chi phí cho
các chuyến đi cụ thể. Hệ thống này giúp tiết kiệm
thời gian và có thể dùng để đánh giá sự thỏa hiệp
giữa tốc độ và cách sử dụng nhiên liệu. Phân tích
các vấn đề liên quan đến tàu và chuyến đi như trọng
tải, tốc độ tiêu thụ nhiên liệu và chi phí cảng.
➢ Hewlett-Packard phát triển hệ Quản lý chất
lượng để ra quết định thực hiện sản xuất và
kiểm soát bộ phận kiểm định chất lượng.
246
246
Phương pháp phân tích thứ bậc
AHP (Analytic Hierarchy Process)
➢ Học về phương pháp AHP
➢ Biết cách tính toán và ứng dụng phương trên
phần mềm hỗ trợ ra quyết định
247
247
4.2. Phần mềm hỗ trợ điều hành
➢ 4.2.1. Hoạt động điều hành doanh nghiệp
➢ 4.2.2. Phần mềm hỗ trợ điều hành doanh nghiệp
248
4.2.1. Hoạt động điều hành tác
nghiệp doanh nghiệp
➢ Điều hành tác nghiệp trong doanh nghiệp chính là hệ
thống những tác động của chủ thể quản trị đối với đối
tượng bị quản trị trong thời gian ngắn hạn để dẫn dắt
hoạt động của cả doanh nghiệp đạt được các mục tiêu
chung trong trung hạn và dài hạn (Cục Phát triển
Doanh nghiệp - Bộ Kế hoạch và Đầu tư).
➢ Như vậy, thực chất của điều hành tác nghiệp trong
doanh nghiệp là việc tổ chức, chỉ đạo triển khai hệ
thống sản xuất đã được thiết kế nhằm biến các mục
tiêu dự kiến, các kế hoạch sản xuất sản phẩm, dịch vụ
thành hiện thực.
249
4.2.1. Hoạt động điều hành tác
nghiệp doanh nghiệp
➢ Nhiệm vụ của hoạt động điều hành tác nghiệp:
❑ Nhiệm vụ cơ bản của điều hành tác nghiệp trong doanh
nghiệp là toàn bộ các công việc từ lập lịch trình sản
xuất, lịch trình thực hiện các hợp đồng kinh tế đến việc
điều phối, phân giao các công việc cho từng người,
từng nhóm người, từng máy và sắp xếp thứ tự thực
hiện công việc ở từng nơi làm việc nhằm đảm bảo hoàn
thành đúng tiến độ đã xác định trong lịch trình sản xuất
trên cơ sở sử dụng có hiệu quả khả năng sản xuất hiện
có của doanh nghiệp.
250
4.2.1. Hoạt động điều hành doanh
nghiệp
• Như vậy, điều hành tác nghiệp trong doanh nghiệp bao gồm các nội
dung chính sau đây:
Xây dựng lịch trình sản xuất theo lô (cho hệ thống sản xuất nhiều loại
sản phẩm khác nhau) gồm các công việc chủ yếu là xác định số lượng
và khối lượng từng lô sản xuất? thời gian bắt đầu sản xuất từng lô?
Lập phương án thực hiện các hợp đồng kinh tế bao gồm xác định những
yêu cầu của hợp đồng kinh tế về số lượng, giá trị hợp đồng, thời gian
giao hàng, để từ đó có được phương án bố trí sản xuất hợp lý nhất thoả
mãn các yêu cầu của khách hàng?
Sắp xếp thứ tự thực hiện các công việc trên các máy và nơi làm việc sao
cho giảm thiểu thời gian ngừng máy và chờ đợi trong quá trình chế biến
Điều phối, phân giao công việc cho công nhân sao cho tổng thời gian
hao phí để hoàn thành các công việc là nhỏ nhất
Theo dõi phát hiện những biến động ngoài dự kiến có nguy cơ dẫn đến
không hoàn thành kế hoạch sản xuất hoặc làm nảy sinh những hoạt
động làm tăng chi phí, đẩy giá thành sản phẩm lên, từ đó đề xuất những
giải pháp điều chỉnh kịp thời.
251
4.2.1. Hoạt động điều hành doanh
nghiệp
➢ Nhân tố ảnh hưởng đến điều hành tác nghiệp
trong doanh nghiệp:
❑ Loại hình sản xuất
❑ Chiến lược kinh doanh
❑ Yêu cầu khách hàng
252
4.2.2. Phần mềm hỗ trợ điều hành
doanh nghiệp
➢ Phần mềm hỗ trợ điều hành là phần mềm cho
phép người dùng chuyển đổi dữ liệu doanh
nghiệp thành các báo cáo một cách nhanh chóng
sử dụng cho cấp điều hành, chẳng hạn sử dụng
trong các hoạt động thanh toán, kế toán, nhân
sự. Một ESS tăng cường việc ra quyết định cho
giám đốc điều hành.
➢ ESS cũng được biết đến như hệ thống thông tin
điều hành (EIS) .
253
253
Yêu cầu và khả năng của PM hỗ
trợ điều hành
• Yêu cầu
• Phù hợp với cá nhân giám đốc điều hành
• Dễ sử dụng
• Có khả năng quản lý theo chiều sâu
• Hỗ trợ nhu cầu về dữ liệu bên ngoài,
• Trợ giúp trong các tình huống có mức độ không chắc chắn cao
• Có định hướng tương lai
• Được liên kết với các quá trình kinh doanh giá trị gia tăng
• Khả năng
• Hỗ trợ xác định một tầm nhìn tổng thể
• Hỗ trợ lập kế hoạch chiến lược (Strategic planning)
• Hỗ trợ tổ chức và nhân sự chiến lược
• Hỗ trợ kiểm soát chiến lược
• Hỗ trợ quản lý khủng hoảng
254
Phần mềm hỗ trợ điều hành
➢ Lợi ích:
❑ Phục vụ nhu cầu thông tin cho ban lãnh đạo, sử
dụng cả thông tin bên trong và bên ngoài DN
❑ Được thiết kế cho những nhu cầu riêng của nhà
quản lý, phù hợp với phong cách ra quyết định của
mỗi người
❑ Có khả năng theo dõi và giám sát đúng lúc, hiệu
quả.
255
255
Cấu trúc của ESS
256
256
Các thành phần của phần mềm hỗ
trợ điều hành
➢ Đối tượng sử dụng: Nhà quản lý cấp cao
➢ Dữ liệu
❑ Từ bên trong (TPS, MIS, DSS…)
❑ Từ bên ngoài (Thị trường, thống kê…)
➢ Thủ tục: Mang tính tổng hợp cao, các phương
tiện biểu diễn dễ nhìn, dễ sử dụng.
➢ Công nghệ
❑ Phần mềm: Thiết kế riêng
❑ Phần cứng: Cấu hình mạnh, biểu diễn đồ thị / hình
ảnh tốt
257
257
Một số phần mềm hỗ trợ điều hành
➢ Comshare.
❑ Comshare là một nhà cung cấp phần mềm cung cấp đầy đủ
dịch vụ hỗ trợ tư vấn trên toàn thế giới cho các tổ chức
trong dự toán ngân sách và tài chính, lập kế hoạch quản lý,
báo cáo, và các ứng dụng điều hành khác.
➢ Insurance Networking (Mạng lưới bảo hiểm)
❑ Hệ thống thông tin điều hành từ hướng dẫn mạng lưới bảo
hiểm của người mua.
➢ Hệ thống thông tin điều hành hàng tồn kho
❑ Là bộ công cụ của ACCPAC Plus với chức năng IC để
kiểm soát hàng tồn kho.
258
258
1. Trình bày Khái niệm Phần mềm Hỗ trợ ra quyết định DSS. Lợi ích
mang lại cho nhà quản lý trong doanh nghiệp. Trình bày các
Thành phần và Đặc điểm của phần mềm Hỗ trợ ra quyết định
DSS.
2. Trình bày các Công cụ và mô hình được sử dụng trong phần mềm
Hỗ trợ ra quyết định. Mỗi loại cho ví dụ một phần mềm cụ thể.
3. Trình bày khái niệm: Hệ thống trí tuệ nhân tạo. Phân tích sự khác
nhau giữa Lập trình truyền thống và Lập trình theo trí tuệ nhân tạo.
4. Nêu khái niệm: Điều hành tác nghiệp trong doanh nghiệp. Phân
tích những nội dung chính trong điều hành tác nghiệp doanh
nghiệp.
5. Nêu khái niệm: Phần mềm hỗ trợ điều hành ESS. Trình bày những
lợi ích mang lại cho nhà quản lý trong doanh nghiệp.
6. Theo anh/chị, tại sao những phần mềm hỗ trợ nhà quản lý như
phần mềm Hỗ trợ ra quyết định, phần mềm Hỗ trợ điều hành, lại ít
được các doanh nghiệp tại Việt Nam lựa chọn? Phân tích.
259
1. Cho bài toán: “Mua sữa bò nguyên liệu để sản xuất các sản phẩm
sữa”. Anh/chị hãy phân tích cụ thể các giai đoạn trong quá trình
Ra quyết định và Giải quyết vấn đề.
2. Cho bài toán: “Bán hải sản sạch tại Hà Nội”. Anh/chị hãy phân tích
cụ thể các giai đoạn trong quá trình Ra quyết định và Giải quyết
vấn đề.
3. Cho bài toán: “Thiết kế loại xe máy mới cho thị trường Việt Nam”.
Anh/chị hãy phân tích cụ thể các giai đoạn trong quá trình Ra
quyết định và Giải quyết vấn đề.
260
ĐỀ TÀI THẢO LUẬN
1. Nghiên cứu phần mềm quản lý nhân sự trên Mobile hoặc phần mềm quản
lý nhân sự ứng dụng công nghệ điện toán đám mây.
2. Nghiên cứu phần mềm kế toán và các phân hệ chức năng chính trong phần
mềm kế toán hỗ trợ chu trình bán hàng, chu trình doanh thu, chu trình chi
phí, báo cáo tài chính...
3. Nghiên cứu ứng dụng Big Data trong phần mềm Marketing.
4. Nghiên cứu phần mềm Social CRM theo mô hình hướng dịch vụ (SaaS,
PaaS) kết hợp điện toán đám mây và giới thiệu một số phần mềm trong
nhóm này.
5. Nghiên cứu phần mềm SCM. Trình bày một số công nghệ mới được ứng
dụng trong quản lý chuỗi cung ứng.
6. Tìm hiểu thị trường ERP tại Việt Nam. Phân tích một phân hệ chính trong
một phần mềm ERP cụ thể: phân hệ Kế toán, phân hệ sản xuất kinh doanh,
Quản lý nhân sự...
261
ĐỀ TÀI THẢO LUẬN
7. Tìm hiểu các xu hướng kinh doanh mới trên Internet hiện nay và giới thiệu
các Website phục vụ các hoạt động này. Nghiên cứu việc ứng dụng TMĐT
trong các doanh nghiệp VN hiện nay.
8. Nghiên cứu phần mềm hỗ trợ ra quyết định. Phần mềm ES thường được
ứng dụng trong những doanh nghiệp có đặc điểm gì?
9. Nghiên cứu phần mềm bán hàng online và so sánh với hình thức bán hàng
truyền thống.
10.Nghiên cứu phần mềm quản lý đào tạo/ quản lý sinh viên/quản lý ký túc
xá/quản lý điểm. Vai trò của các phần mềm quản lý đào trong bối cảnh
nhiều trường đại học lựa chọn hình thức đào tạo trực tuyến hiện nay.
11.Nghiên cứu phần mềm thực tế ảo/phần mềm chẩn đoán bệnh. Lý do vì sao
phần mềm này cần thiết trong các doanh nghiệp/bệnh viện?
12.Nghiên cứu phần mềm quản lý nhà hàng/ khách sạn du lịch/ đặt vé máy bay
trực tuyến/ phần mềm quản lý bán hàng.
262

Bài giảng các PMUD trong DN 2021

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Bài giảng các PMUD trong DN 2021

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

BÀI GIẢNG

CÁC PHẦN MỀM

❑ Yêu cầu riêng của người dùng

-Phân loại: 3 loại

- Phần mềm quản lý tri thức trong doanh nghiệp

(Nguồn: Misa CRM.net) 26

▪ Giải pháp CRM của nước ngoài rất chú

được một phần các quy trình kinh doanh, trong đó

❑ Việc triển khai đơn giản, nhanh và có chi

➢ → Yêu cầu sinh viên thực hành các chức năng

❑ PM thực thi kế hoạch dây chuyền cung

❑ Phân tích chuỗi cung ứng

❑ Quản lý nhà cung cấp

❑ Tìm nguồn cung ứng và mua sắm NVL

Nguồn: Liaquat Hossain, Jon David Patrick, 2000

❑ Một CSDL duy nhất, tránh việc trùng lặp

❑ Tăng khả năng truy xuất vào hệ thống

Kế toán tổng hợp trong doanh nghiệp 96

Quản lý sản xuất trong doanh nghiệp 101

Cải thiện việc giao hàng đúng lịch 2.82 2.83

Giảm chi phí vận hành trực tiếp 2.74 2.32

➢ Thay đổi lớn về quy trình kinh doanh, văn

➢ Sự không hợp tác của người sử dụng

8. Hoàn thiện quy trình quản lý theo ERP

9. Cài đặt và chạy thử

11. Đào tạo, hỗ trợ khi triển khai.

Lập trình hoàn toàn theo đặt hàng 2.0 0.5

2.4.1. Mô hình hệ thống thương mại điện tử

➢ Những dịch vụ sau đây có thể triển khai thành công

133 Doanh nghiệp Người tiêu dùng Chính phủ (G)

➢ Lợi ích với tổ chức

➢ Lợi ích với người tiêu dùng

➢ Lợi ích với xã hội

➢ Người cung cấp dịch vụ Internet và công nghệ

➢ Người trực tiếp kinh doanh TMĐT

➢ Một số mô hình website thường gặp:

➢ Một số phần mềm thương mại điện tử miễn

➢ Một số sản phẩm dành cho doanh nghiệp

❑ Công cụ hữu hiệu để xây dựng các website

phải là lập trình viên hoặc kiến thức chuyên

❑ Tri thức với con người

❑ Con người với con người

❑ Thủ tục: truy cập, phân tích, học, định hướng,

❑ Hỗ trợ ra quyết định

➢3.3.1. Hệ chuyên gia

◼ Mạng neuron: các hệ thống mạnh về nhận dạng mẫu

◼ Hệ mờ (Fuzzy system): các kỹ thuật suy luận không chắc

Nhận dạng mẫu

 Nhận dang khuôn mặt

Xử lý ngôn ngữ tự nhiên; Dịch tự động (dịch máy) và

Không cần giải thích Có thể giải thích lý do thực hiện

→ Giúp người sử dụng đánh giá các dữ liệu quyết định.

You might also like