‫النموذج ‪ 3‬من األخطار النفسية االجتماعية‬

‫االحتراق الوظيفي‬

‫تمهيد‬

‫يعد االحتراق النفسي من الظواهر التي نالت اهتمام الباحثين في المرحلة األخيرة باعتباره‬

‫ناتجا عن الضغوط المهنية‪ ،‬ويصيب أصحاب المهن التي تقدم الخدمات االجتماعية‪.‬‬

‫أخذت ظاهرة االحتراق النفسي بعين االعتبار منذ سنة (‪ )1959‬من طرف طبيب‬

‫األمراض العقلية الفرنسي كلود فاي( ‪ )1959Claude Veil‬حيث الحظ بعض الحاالت‬

‫المرضية المرتبطة بالمهنة‪ ،‬التي ال تدخل في إطار التصنيف النوروغرافي‬

‫ووصف حالة اإلرهاق على أنها " نتيجة المواجهة بين الفرد ووضعية عمله" ‪ ،‬فبالنسبة له‬

‫يحدث االحتراق عندما يكون هناك " اجتياز للعتبة "؛ حيث أن كل فرد لديه هامش للتكيف‬

‫واسع إلى حد ما‪.‬‬

‫أطلق مصطلح " االحتراق " بداية لوصف هذه الظاهرة في قطاع الخدمات والتمريض‪.‬‬

‫حيث طرح من قبل أخصائي التحليل النفسي فرويدنبيرجر‪ Freudenberger‬في عام‬

‫‪ ،1974‬في مقال له تحت عنوان " ‪،" Staff burnout‬‬

‫وأورد مفهوم االحتراق تحت مصطلح متالزمة االحتراق الوظيفي ‪ ،‬قائال‪ " :‬أن الناس في‬

‫بعض األحيان يصبحون ضحايا الحريق ‪ ،‬تماما مثل المباني‪ ،‬في ظل التوتر الناتج عن‬

‫الحياة في عالمنا المعقد ‪ ،‬ويتم استهالك موارد الفرد الداخلية كما تستهلك النار الحطب ‪،‬‬

‫ليترك سوى فرا ًغا كبيرا في داخله‪ ،‬حتى لو بدا المظهر الخارجي للفرد بأنه سليم"‪.‬‬

‫وتصف ماسالس‪ 1980MaslachChristina‬االحتراق الوظيفي على أنه ‪ ":‬حالة نفسية‬

‫وفيزيزلوجية ناتجة عن تراكم عوامل اإلجهاد المهنية "‬

‫ماسالش وليتر (‪ )Maslach & Leiter‬االحتراق يظهر من خالل "الفجوة بين ما يكون‬

‫عليه الفرد وما يجب عليه فعله "‪.‬‬

 ‫إنه يمثل تالشيا للقيم والكرامة والروح واإلرادة‪ .‬هو معاناة مستمرة تتعزز تدريجيًا‪،‬‬

‫وتتدرج بالفرد إلى دوامة يصعب الخروج منها‪.‬‬

‫ويضيف الباحثان أنه عندما يتغلب االحتراق الوظيفي على الفرد‪ ،‬تقع له ثالثة أحداث ‪:‬‬

‫يشعر الفرد بأنه مرهق بشكل مزمن‪ ،‬ويشعر بأنه مسخرة وينفصل عن عمله‪ ،‬ويتزايد‬

‫شعوره بأنه غير كفؤ في عمله‪.‬‬

‫مفهوم اإلحتراق النفسي‬

‫يعرف االحتراق على أنه ‪ " :‬حالة من اإلنهاك الجسدي والعاطفي والذهني التي تحدث بسبب‬

‫التعرض المستمر لمواقف العمل المتطلبة عاطفيا " ( ‪) Cui et al . 2018. p 3236‬‬

‫تشرنيس)‪ : Cherniss (1980‬اإلحتراق النفسي بأنه العملية التي ينسحب فيها المهني‬

‫المعروف بالتزامه السابق بالعمل من ارتباطه بعمله‪ ،‬نتيجة ضغوط العمل التي تعرض لها‬

‫المهني أثناء أداء هذا العمل ‪( .‬عوض ‪. )14: 2007 ،‬‬

‫تعريف فرويدنبرجر (‪: )1988‬إن االحتراق النفسي هو حالة من اإلعياء واإلنهاك تصيب‬

‫الجسم وتفقده طاقته الحيوية(‪. ) freudenberger et Noth , 1988 : 89‬‬

‫ماسالش)‪ Maslach (1981‬تعريفا لالحتراق النفسي بأنه ‪ :‬فقدان االهتمام باألشخاص‬

‫الموجودين في محيط العمل‪ ،‬حيث يحس الفرد باإلرهاق واالستنزاف العاطفي‪ ،‬اللذين‬

‫يجعالن هذا الفرد يفقد اإلحساس باإلنجاز‪ ،‬ويفقد بذالك تعاطفه نحو العاملين (‪Maslach‬‬

‫‪. )204: 2001,‬‬

‫وقد اعتبرت كل من ماسالش وجاكسون)‪ : Maslach& Jackson (1981‬االحتراق‬

‫النفسي مفهوما يتكون من ثالثة أبعاد ‪:‬‬

‫األول ‪ :‬اإلجهاد االنفعالي ‪ :épuisement émotionnelle‬وهو العامل الرئيسي‬

‫لالحتراق النفسي‪ ،‬يتجسد في زيادة الشعور بالتعب واإلرهاق العاطفي‪ ،‬والفقدان التدريجي‬
 ‫للجهد البدني‪ ،‬والعاطفي‪ ،‬وتدني مستوى التركيز في متطلبات العمل‪(.‬‬

‫الثاني ‪ :‬تبلد المشاعر‪ : dépersonnalisation‬ويعني أن يبدأ العمال ببناء اتجاه سلبي‬

‫نحو بيئة العمل والعمالء‪ ،‬تطغى على الفرد ميكانيزمات دفاعية ال تمكنه من التكيف‬

‫وبالتالي الخضوع للوضعية الضاغطة‬

‫الثالث ‪ :‬الشعوربنقص االنجاز الشخصي‪manque d’accomplissement‬‬

‫‪ personnel‬ويعني ميل العمال لتقييم أنفسهم سلبيا ‪.‬‬

‫ظهر اإلحتراق الوظيفي في التصنيفات الحديثة للطب النفسي (التصنيف العاشر‬

‫لالضطرابات النفسية الصادرة عن منظمة الصحة العالمية) تحت عنوان "المشكالت‬

‫المصاحبة للتعامل مع صعوبات الحياة "‬

‫وبعد عرضنا لمجموعة من التعريفات الخاصة باالحتراق النفسي لباحثين مختلفين وفي‬

‫فترات مختلفة يمكننا أن نعرف االحتراق النفسي بأنه "حالة من التعب واإلجهاد النفسي‬

‫والجسمي واالنفعالي يتميز بالتعب المستمر‪،‬والشعور باإلحباط والعجز‪،‬وتطوير مفهوم‬

‫ذات سلبي واتجاهات سلبية نحو العمل والزمالء في العمل مما ينتج عنه حالة نفسية أو‬

‫عقلية تؤرق األفراد الذين يعملون في مهن طبيعتها التعامل مع أناس كثيرون وهؤالء‬

‫العاملين عادة ما يعطــــــون أكثر مما يأخذون"‪.‬‬

‫النظريات العلمية المفسرة لالحتراق النفسي‬

‫نظرية التحليل النفسي ‪:‬‬

‫يرى أصحاب نظرية التحليل النفسي أن االحتراق النفسي ناتج عن‬

‫عملية ضغط الفرد على األنا لمدة طويلة‪ ،‬وذلك مقابل االهتمام بالعمل‪ ،‬مما قد يمثل جهدا‬

‫مستمرا لقدرات الفرد‪ ،‬مع قدرة الفرد على مواجهة تلك الضغوط بطريقة سوية‪،‬‬

‫أو أنه ناتج عن عملية الكبت أو الكف للرغبات غير المقبولة بل المتعارضة مع مكونات‬

‫الشخصية‪ ،‬مما ينشأ عنه صراع بين تلك المكونات ينتهي في أقصى مراحله إلى االحتراق‬

‫النفسي‪،‬‬
 ‫أوانه ناتج عن فقدان األنا المثل األعلى لها وحدوث فجوة بين األنا واآلخر الذي تعلقت به‪،‬‬

‫وفقدان الفرد جانب المساندة التي كان ينتظرها‪،‬‬

‫النظرية السلوكية ‪:‬‬

‫يرى السلوكيون أن االحتراق النفسي هو‬

‫حالة داخلية شأنه شأن القلق والغضب‪.‬‬

‫لهذا نجد أن النظرية السلوكية ترى أن االحتراق النفسي هو نتيجة لعوامل بيئية‪ ،‬وإذا ما تم‬

‫ضبط تلك العوامل فإنه من السهولة التحكم في االحتراق النفسي‪،‬‬

‫وهذا ما تؤمن به العديد من الدراسات والنظريات العلمية حاليا في أهمية وضرورة تعديل‬

‫السلوك لضمان درجة عالية من األداء واإلنتاجية في مختلف المجاالت‬

‫النظرية المعرفية ‪:‬‬

‫يرد أصحاب هذه النظرية السلوك اإلنساني إلى مصدر عقلي داخلي‪،‬‬

‫أي أن اإلنسان يفكر فقط في الموقف الذي يتواجد فيه‪ ،‬ويسعى لالستجابة من اجل الوصول‬

‫إلى أهداف يحدد ها‪،‬‬

‫وعليه إذا أدرك اإلنسان الموقف إدراكا ايجابيا فان ذلك يقوده بالضرورة إلى الرضا‬

‫والمعنويات العالية‪ ،‬والتكيف االيجابي‪.‬‬

‫في حين إذا أدرك اإلنسان هذا الموقف إدراكا سلبيا فان النتيجة الحتمية لهذا اإلدراك السلبي‬

‫هو ظهور أعراض االحتراق النفسي‬

‫النظرية الوجودية ‪:‬‬

‫أما أصحاب النظرية الوجودية فيركزون في تفسيرهم لالحتراق النفسي على وجود المعنى في‬

‫حياة الفرد‪،‬‬

‫فحينما يفقد الفرد المعنى والمغزى من حياته فإنه يعاني من نوع من الفراغ الوجودي الذي‬

‫يجعله يشعر بعدم أهمية حياته‪ ،‬ويحرمه من التقدير الذي يشجعه على مواصلة حياته‪ ،‬فال‬
 ‫يحقق أهدافه مما يعرضه لالحتراق النفسي‪،‬‬

‫لذلك فالعالقة بين االحتراق النفسي وعدم اإلحساس بالمعنى في حياة الفرد عالقة تبادلية‪ ،‬فهما‬

‫وجهان لعملة واحدة‬

‫ومع هذا فال يمكن االقتصار على وجهة نظر واحدة‪ ،‬ولكن يمكن الدمج بين تلك اآلراء فنقول‬

‫بأن‬

‫االحتراق النفسي مرحلة متقدمة من الضغوط النفسية تنتج عن تفاعل سمات الفرد‬

‫وصفاته مع البيئة المحيطة به‪،‬‬

‫أعراض االحتراق النفسي‬

‫لقد صنف اسبانيول وكابوتو(‪ )Spaniol & Caputo 1979‬اعرض االحتراق النفسي الى‬

‫ثالث مستويات ‪ /‬مراحل هي ‪:‬‬

‫المستوى االول ‪:‬في هذا المستوى تظهر بشكل قصير ومتقطع يمكن السيطرة عليه بسهولة‪،‬‬

‫عن طريق القيام ببعض بالتمارين الرياضية التي تقود الى االسترخاء‪ ،‬وممارسة بعض‬

‫الهوايات المحببة التي يمكن ان تقلل من مظاهر االحتراق النفسي ‪.‬‬

‫المستوى الثاني ‪ :‬اعرض االحتراق النفسي تأخذ شكال خاصا من الحدة والوضوح‪،‬‬

‫وتستغرق وقتا أطول إلى درجة يصعب عالجها بالطرق التي ذكرت في المستوى األول‪،‬‬

‫وهنا يمكن قياس درجة االنفعال عند المحترق نفسيا على الرغم من استرخائه آو نومه‪ ،‬كما‬

‫يالحظ بوضوح مدى سخريته بالقائمين على العمل الذي يقوم به‪ ،‬ويكون مزاجه متقلبا‪،‬‬

‫واهتمامه بالمستفيدين من العمل منخفضا‬

‫المستوى الثالث ‪:‬تدوم االعراض وتنشا مشكالت نفسية وصحية تتطلب العالج النفسي و‬

‫الطبي‬

‫يمكن ترجمة االحتراق الوظيفي في خمسة أعراض تظهر لدى الفرد ‪ ،‬من خالل ‪:‬‬

‫المظاهر العاطفية ‪ :‬المخاوف غير الواضحة والتوترات العصبية (المزاج الحزين‪ ،‬سرعة‬

‫االنفعال وتواتره‪ ،‬شدة الحساسية ‪ ،‬ال يظهر أي عاطفة اتجاه اآلخرين)‪.‬‬

 ‫• المظاهر المادية ‪ :‬تزايد اضطرابات النوم ‪ ،‬والتعب المزمن‪ ،‬شد وانقباض في العضالت‬

‫مع اآلالم الفقرية (الظهر والرقبة)‪ .‬تظهر في بعض األحيان زيادة أو نقصان الوزن‬

‫المفاجئ‪ .‬الصداع والدوار‪.‬‬

‫• المظاهر المعرفية‪ :‬تأثر قدرات معالجة المعلومات المتاحة للفرد‪ :‬انخفاض التركيز‪،‬‬

‫صعوبة انجاز عدة مهام في وقت واحد‪ ،‬الفرد هنا غير مؤهل التخاذ القرارات‪ ،‬يرتكب‬

‫أخطاء تافهة‪ ،‬باإلضافة إلى النسيان والسهو‪.‬‬

‫• المظاهر السلوكية أو الشخصية‪ :‬اإلنطواء على النفس واإلنعزال اجتماعيا‪ ،‬السلوك‬

‫العدواني‪ ،‬قد يصل إلى درجة العنف‪ ،‬مما يعكس ارتفاعا في مستوى اإلحباط الذي يشعر به‬

‫مهنيا‪ ،‬ويصبح أقل ميال للتعاطف‪ ،‬وأقل تأثرً ا بمشاكل اآلخرين وربما يعاملهم كأشياء‬

‫• المظاهر التحفيزية أو المرتبطة بالموقف‪ :‬تراجع مستوى التحفيز‪ ،‬إنخفاض الروح‬

‫المعنوية‪ ،‬تالشى القيم المرتبطة بالعمل‪.‬‬

‫أسباب االحتراق الوظيفي‬

‫تتوزع أسباب اإلحتراق الوظيفي على ثالث مستويات ‪:‬‬

‫المستوى الفردي‬

‫المستوى التنظيمي‬

‫والمستوى االجتماعي‬

‫‪ .‬عوامل األخطار النفس‪-‬اجتماعية المتعلقة بالعمل ‪:‬‬

‫*متطلبات العمل (شدة ووقت العمل) ‪.‬‬

‫*متطلبات عاطفية ‪.‬‬

‫*ضعف االستقاللية ‪.‬‬

‫*سوء العالقات االجتماعية في العمل ‪.‬‬

‫*صراع القيم ‪.‬‬

 ‫*انعدام األمن الوظيفي ‪.‬‬

‫الخصائص المتعلقة بالفرد‪:‬‬

‫السمات الشخصية كعدم االستقرار العاطفي‬

‫أهمية العمل في حياة الفرد وفي هويته (معنى العمل بالنسبة للعامل‪ ،‬والقيم التي ينقلها)‪،‬‬

‫حاالت "اإلفراط في االلتزام"‬

‫الحصة العادلة التي ينبغي على الفرد أن يكرسها لعالقاته العاطفية واالجتماعية ‪ ،‬والمهنية‬

‫‪-4‬التحري والوقاية من االحتراق المهني ‪ :‬مسؤولية تنظيمية‬

‫االحتراق المهني يتطور في مكان العمل‪ ،‬وتوعية العمال حول هذا الموضوع تساهم بشكل‬

‫كبير في وقايته وإدارته‪.‬‬

‫ويمثل التحري المنتظم لالحتراق المهني بدوره خطوة حاسمة في زيادة الوعي لدى العمال‪،‬‬

‫و تقديم المساعدة للعمال المتأثرين في الوقت المناسب‪.‬‬

‫لمصالح الموارد البشرية‪ ،‬المشرفين ‪ ،‬وخدمات الصحة المهنية دور وقائي من حيث‬

‫التحري ‪ ،‬نظرا لمواقعها الهرمية ومهامها ‪ ،‬باالعتماد على مجموعة من المؤشرات (أ)‬

‫الجماعية و (ب) الفردية‪.‬‬

‫(أ) المؤشرات الجماعية نوعين ‪:‬‬

‫المؤشرات المتعلقة بعمل المؤسسة أو الهيكل التنظيمي‬

‫وقت العمل‪ :‬مثل التغيب قصير المدة الذي قد يسبق التوقف عن العمل لفترة أطول ‪ ،‬أو‬

‫العكس ‪ "presenteeism" ،‬يعني الحضور الجسدي للعمال مع غيابهم الذهني ‪.‬‬

‫حركات الموظفين‪ :‬على سبيل المثال ‪ ،‬تحليل أسباب المغادرة (االستقاالت ‪ ،‬طلبات التحويل‬

‫‪ ،‬الفصل لعدم الكفاءة ‪ ،‬إلخ) ‪.‬‬

‫ً‬
‫مرتبطا‬ ‫نشاط المؤسسة أو الهيكل التنظيمي‪ :‬قد يكون انخفاض جودة المنتجات أو الخدمات‬

‫بوجود عوامل األخطار النفس‪-‬اجتماعية داخل المؤسسة (زيادة نسبة المنتوجات غير‬
 ‫المتطابقة مع معايير اإلنتاج ‪ ،‬والمواعيد النهائية المحددة غير محترمة)‪.‬‬

‫العالقات االجتماعية‪ :‬النشاطات التي تقودها لجنة الصحة والسالمة وظروف العمل‬

‫‪ ، ,CHSCT‬تنظيم مقابالت التقييم السنوية (دورية ‪ ،‬جودة التبادل ‪ ،‬معارضة ‪ ،‬إلخ) ‪،‬‬

‫اإلجراءات القانونية المستمرة ‪ ،‬عدد اإلضرابات ‪ ،‬العنف أو النزاعات في العمل‪.‬‬

‫‪ -2‬المؤشرات المتعلقة بصحة العمال وسالمتهم‬

‫نشاط مصلحة صحة العمل‪ :‬عدد الزيارات العفوية ‪ ،‬العجز الكلي أو الجزئي ‪ ،‬طلبات‬

‫تغيير المنصب ‪ ،‬ذهاب العمال إلى غرفة التمريض ‪.‬‬

‫الحوادث في مكان العمل‪ :‬تواتر وشدة حوادث العمل‬

‫األمراض المهنية‪ :‬االضطرابات العظم ‪-‬عضلية‪ ،‬واألمراض النفسية‬

‫األوضاع الخطيرة أو المتدهورة‪ :‬حاالت أو محاوالت االنتحار في مكان العمل ‪ ،‬أو‬

‫الواقعة بسبب بالعمل ‪ ،‬أو شكاوى العمال من التحرش ‪ ،‬أو حاالت التحرش المعترف من‬

‫قبل العدالة‪.‬‬

‫األمراض المشخصة والمتكفل بها‪ :‬نوبة اكتئاب رئيسية ‪ ،‬اضطراب القلق العام ‪،‬‬

‫اضطراب ما بعد الصدمة‪ -‬االضطرابات العظم‪-‬عضلية‬

‫(ب) المؤشرات الفردية‪ :‬يمكن الكشف عنها بواسطة أدوات الكشف المناسبة (اإلختبارات) التي‬

‫تكشف المؤشرات التالية‪:‬‬

‫الكشف عن المؤشرات العاطفية ‪ :‬التهيج والتأثر‪ ،‬شدة الحساسية‪ ،‬عدم التعاطف مع‬

‫اآلخرين وخاصة مع الزبائن‪ ،‬زيادة الغضب‪.‬‬

‫الكشف عن المؤشرات المعرفية ‪ :‬ادراكات الفرد الساخرة والمجردة من اإلنسانية موجهة‬

‫لآلخرين ‪ ،‬السلبية ‪ /‬التشاؤم اتجاه اآلخرين ‪ ،‬وصف الزبائن بطريقة (ازدرائية) تنقص من‬

‫قدرهم ‪.‬‬

‫الكشف عن المؤشرات السلوكية ‪ :‬التصرفات العنيفة‪ ،‬التهيج اتجاه لآلخرين‪ ،‬الصراعات‬

‫في العمل ‪ ،‬الصراعات الزوجية واألسرية‪ ،‬العزلة االجتماعية واالنسحاب‪ ،‬االستجابة‬

‫للزبائن بطريقة ميكانيكية‪.‬‬

‫الكشف عن المؤشرات التحفيزية‪ :‬فقدان الفائدة‪ ،‬عدم االكتراث والتحيز لآلخرين‪.‬‬

‫إدارة االحتراق المهني‬

‫برامج عالج االحتراق المهني‪ ،‬واستراتيجيات التدخل المختلفة على مستويين‪:‬‬

‫موجه لألفراد (العالج المعرفي السلوكي ‪ ،‬االسترخاء ‪ ،‬الموسيقى ‪ ،‬التدليك‪ ،‬وبرامج‬

‫متعددة المكونات) ‪،‬‬

‫وموجه للعمل (تغيير الموقف واالتصال ‪ ،‬الدعم من الزمالء ‪ ،‬المشاركة في حل‬

‫المشكالت وصنع القرار ‪ ،‬والتغييرات في تنظيم العمل)‪.‬‬

 ‫تتعدد مظاهر وأشكال األخطار النفسية االجتماعية وتتداخل فيما بينها في األسباب‬

‫والنتائج‪ ،‬غير أننا وألسباب منهجية نضعها تحت عناوين عديدة حسب األسباب الكامنة‬

‫وراءها أو حسب الطابع العام الذي يغلب على هذا الشكل أو ذاك من الخطر‪ ،‬وهذا ما‬

‫درجت عليه الدراسات التي تناولت نماذج المخاطر النفسية االجتماعية‪ .‬حيث صنفتها‬

‫تحت عناوين مثل‪ :‬اإلجهاد أو ضغوط العمل‪ ،‬العنف في العمل‪ ،‬االحتراق النفسي‪،‬‬

‫وغيرها‪.‬‬

‫النموذج ‪1‬‬

‫العنف في العمل‬

‫تعريف العنف في العمل‬

‫هو «أي عمل أو حادث أو سلوك ينحرف عن موقف معقول‪ ،‬يتعرض فيه الفرد للهجوم أو‬

‫التهديد أو اإلصابة أو الجرح المرتبط بالسياق الفعلي أو الحقيقي لعمله»‪ .‬والعنف في العمل‬

‫يشمل كذلك الحوادث التي تقع في الطريق من منزل العامل إلى مكان العمل‪.‬‬

‫أشكال و مواقف العنف المرتبط بالعمل‬

‫عند تقييم العمل ‪:‬‬

‫‪ .1‬انتقاد العمل بشكل مفرط أو غير عادل ‪.‬‬

‫‪ .2‬تقييم العمل السلبي ‪.‬‬

‫‪ .3‬الرقابة المفرطة في العمل‪.‬‬

‫‪ .4‬المراقبة الطبية المفرطة‪.‬‬

‫عند توزيع المهام ‪:‬‬

‫‪ .1‬سحب مهام العمل للعامل ‪.‬‬

‫‪ .2‬ثقل العمل‬
 ‫‪ .3‬غياب العمل‬

‫‪ .4‬تعدد المهام المختلفة ‪ /‬الجديدة‬

‫‪ .5‬مهام غير مناسبة لمستوى المهارة أو الحالة الصحية للضحية‬

‫‪ .6‬مهام غير مجدية أو سخيفة‬

‫عند تسيير المسار الوظيفي ‪:‬‬

‫‪ .1‬التهديد بالوظيفية ‪،‬الترقية والنقل‪.‬‬

‫‪ .2‬النقل أو التحويل ضد رغبة العامل ‪.‬‬

‫‪ .3‬سحب أو تغيير أدوات العمل (مكتب ‪ ،‬فاكس ‪ ،‬كمبيوتر ‪ ،‬هاتف ‪)...‬‬

‫‪ .4‬التمييز بين العمال من حيث العطل‪ ،‬ساعات العمل ‪ ،‬ثقل العمل ‪ ،‬وطلب التكوين ‪.‬‬

‫‪ .5‬التحريض اللفظي لترك الوظيفة‪.‬‬

‫في االتصاالت المهنية ‪:‬‬

‫‪ -‬تشويه أو إخفاء المعلومات الالزمة ألداء العمل ‪ ،‬وتخريب العمل ‪.‬‬

‫‪ -‬يخزي الضحية في عمله أمام اآلخرين‪.‬‬

‫السلوكيات اإلجرامية ‪:‬‬

‫‪ -‬انتهاكات قانون العمل ( سحب منح ومكافآت آخر السنة‪ ،‬منح العطل واألعياد القانونية‪ ،‬تعدد العقود‬

‫منتهية المدة )‬

‫‪ -‬سرقة وثائق العمل‪.‬‬

‫أشكال العنف المرتبط بالفرد‬

‫االعتداء اللفظي‬

‫‪ -‬التدخل في خصوصية الفرد (طرح األسئلة الفضولية‪ ،‬التنصت إلى المحادثات الهاتفية‪ ،‬االطالع على الرسائل‬

‫االلكترونية‪ ،‬والرسائل المسجلة في المنزل بدون علم الفرد )‬

‫‪ -‬انتقاد خصوصية الفرد‬

 ‫‪ -‬التنكيد اللفظي‪ ،‬باستعمال كلمات مسيئة لكرامة الفرد ( االستهزاء‪ ،‬السخرية‪ ،‬التمييز العنصري‪ ،‬التنابز‬

‫باأللقاب)‬

‫‪-‬السخرية ‪ ،‬الفكاهة غير الالئقة ‪ ،‬التمييز العنصري‬

‫‪ -‬نعت الفرد بأنه غير كفء أمام اآلخرين‪.‬‬

‫‪ -‬رفض تقديم المساعدة للفرد‪.‬‬

‫‪ -‬التالعب في االتصال اللفظي ( نفي االتفاقية التي قدمت شفويا‪ ،‬الكذب‪ ،‬االبتزاز العاطفي‪ ،‬الخطاب اللفظي‬

‫الغامض‪ ،‬التالعب بالمشاعر)‬

‫‪ -‬منع العمال اآلخرين من التحدث إلى الضحية‬

‫‪ -‬الشائعات وإلصاق التهم‪.‬‬

‫‪ -2‬العنف الجسدي‬

‫‪ -‬اإليماءات العدوانية (دفع باب المكتب بقوة ‪ ،‬وضرب الطاولة باليد )‬

‫‪ -‬التهديد بالعدوان الجسدي‬

‫‪ -‬العدوان الجسدي (دفع الفرد بقوة ‪ ،‬البصق ‪ ،‬والتحرش)‬

‫‪ -‬تدمير أو العبث بمعدات العمل أو الممتلكات الشخصية للفرد‬

‫‪-‬اتباع الفرد ومطاردته في الشارع ‪ ،‬وترصده في المنزل ‪.‬‬

‫‪ -‬االبتزاز بالمال مع التهديد الجسدي‪.‬‬

‫‪ -‬ظروف العمل غير الصحية ( التعرض المتكرر والمستمر للفرد على المنتجات الخطرة ‪،‬‬

‫المعالجة المتكررة لألجسام الثقيلة من قبل الفرد)‬

‫‪-‬العنف الجنسي ‪.‬‬

‫‪ -3‬العنف السلوكي‬

‫‪ .1‬اإلزعاجات الدنيئة ‪( ،‬قطع التدفئة ‪ ،‬إخفاء األشياء ‪).‬‬

‫‪ .2‬اإليماءات الجسدية المهينة (عدم إلقاء التحية أو الرد عليها ‪ ،‬ورفض المصافحة ‪ ،‬والتنهد في‬
 ‫وجه الفرد ‪ ،‬االحتقار الجسدي عند التحدث إلى الفرد ‪.)...‬‬

‫كما نرى ‪ ،‬يمكن للعنف في مكان العمل أن يتخذ أشكااًل عديدة‪ .‬يمكن أن يتراوح من مجرد‬

‫اإلشاعات إلى التخريب ‪ ،‬بل وإلى القتل ‪ ،‬أو حتى إلى االنتحار عندما ينقلب العنف ضد‬

‫الفرد نفسه‪.‬‬

‫يمكن أن يحدث العنف المتصل بالعمل حتى عندما يكون العامل خارج مكان العمل العادي‬

‫‪ ،‬على سبيل المثال ‪ ،‬عند الذهاب إلى الزبون الذي تتعامل معه المؤسسة ‪.‬‬

‫وتبين الدراسات واإلحصاءات أن بعض الحاالت تزيد من تفاقم احتماالت العنف ‪ ،‬ولذلك‬

‫يجب أخذها في االعتبار في سياق التدابير الوقائية ‪،‬‬

‫فئات العمال المعرضة لخطر العنف‬

‫تعاني كافة فئات العمال من خطر العنف‪ ،‬لكن هناك فئات مهنية أكثر عرضة لهذا النوع‬

‫من المخاطر‪ ،‬حيث يرتفع لديها إحتمال التعرض للعنف أكثر من غيرها‪ ،‬حيث أبرزت‬

‫البحوث والدراسات التي تناولت الموضوع الفئات المهنية التالية‪:‬‬

‫‪ -‬العمال الذين لهم اتصال مباشر مع الزبائن أو عامة الناس ‪.‬‬

‫‪ -‬العمال الذين يعالجون منتجات ثمينة مثل المال أو المجوهرات ‪.‬‬

‫‪ -‬العمال الذين يقومون بمهمات التفتيش أو المراقبة ‪.‬‬

‫‪ -‬العمال الذين هم على اتصال مع األفراد غير المستقرين نفسيا‪.‬‬

‫‪ -‬العمال الذين يعملون على انفرادية أو في مكان معزول ‪.‬‬

‫‪ -‬العمال الذين يسافرون أو يتنقلون بشكل متكرر (سائقي الشاحنات وسائقي سيارات‬

‫األجرة) ‪.‬‬

‫‪ -‬العمال الذين يعملون في بيئة مهنية لها عالقة باستهالك الكحول ‪.‬‬

‫‪ -‬العمال المناوبين (ورديات الليل ‪ ،‬الورديات في العطل األسبوعية)‪.‬‬

‫وبنا ًء على هذه النتائج ‪ ،‬يمكن االستدالل على أن المهن في قطاع الخدمات العامة ‪ ،‬ال سيما‬
 ‫قطاع الصحة والتعليم ومصلحة البريد والمواصالت ‪ ،‬معرضون للخطر بشكل خاص‪.‬‬

‫ومع ذلك ‪ ،‬ال يوجد قطاع خالي أو محصن أو معفى بالفعل من العنف ‪ ،‬حيث يعتمد حدوثه‬

‫وشدته وتكراره إلى حد كبير على تنظيم العمل‪ .‬كما أن حدوث االضطرابات المرضية المسجلة‬

‫لدى العامل والتي تعزى إلى شكل من أشكال العنف يتزايد باستمرار‪.‬‬

‫على سبيل المثال‪:‬‬

‫في الواليات المتحدة وحدها ‪ ،‬يقدر أن أكثر من مليون عامل في السنة يقعون ضحايا ألعمال‬

‫العنف في العمل ‪ ،‬مع أكثر من عمليتي قتل مرتبطتين بالعمل كل يوم‪،‬‬

‫شهدت كندا نفس ظاهرة زيادة العنف في مكان العمل ‪ ،‬وفقا لدراسة مطالبات العمال‬

‫بالتعويض‪ ،‬تبين بأن العمال األكثر تعرضا ً للعنف هم العاملين في مجال الرعاية الصحية‬

‫والعاملين في مجال األمانة العامة وضباط الشرطة‪ ،‬مما سجل تكاليف بشرية ومالية كبيرة‪.‬‬

‫عند التطرق لموضوع العنف في مكان العمل ‪ ،‬نتحدث أيضا عن المرض العقلي المرتبط‬

‫بالعمل‪ ،‬في هذا الصدد ‪ ،‬ال بد من التمييز بين توظيف المرضى العقليين في العمل‬

‫واألمراض العقلية التي يسببها العمل‪ .‬قد يكون من المفيد اإلشارة إلى أن توظيف األفراد‬

‫الذين يعانون أو عانوا من اضطرابات عقلية لم يعد مشكلة استثنائية ‪ ،‬فبسبب تقدم طب‬

‫األمراض العقلية على مدى السنوات الخمسين الماضية‪ ،‬نالحظ أن أولئك األفراد قادرون‬

‫على استئناف العمل أثناء العالج أو بعد العالج‪ .‬لكن سنالحظ ضعفهم المزدوج اتجاه‬

‫العنف النفسي في مكان العمل‪ ،‬كونهم أكثر هشاشة من غيرهم ‪ ،‬فهم أقل تسامحا مع‬

‫الصراعات العالئقية التي يمكن ‪ ،‬أن تولد ردود فعل عنيفة‪ ،‬إذا لم تدار بشكل جيد ‪.‬‬

‫أسباب العنف في العمل حصة‬

‫إن العامل أو الموظف الذي يرتكب أعمال العنف‪ ،‬هو شخص ال يستطيع مواجهة مشاكله‪.‬‬

‫ألن السلوك العنيف ليس سلو ًكا طبيعيا أو مقبوال وفقا لمعايير المجتمع المتحضر‪.‬‬

‫هناك عدة أسباب للسلوك العنيف (بدون أعذار)‪:‬‬

‫‪ )1‬األسباب الشخصية البحتة للموظف‪:‬‬

 ‫• صحته العقلية (متأثرة ببيئته األسرية ‪ ،‬ثقافته ‪ ،‬قيمه ‪ ،‬العوامل الوراثية ‪ ،‬وما إلى ذلك)‬

‫• دوافعه واحتياجاته (استيائه لعدم إشباع إحدى احتياجاته يمكن أن يجعله عنيفا )‬

‫• تجاربه الحياتية (شخص تعرض لإلساءة والعنف أثناء طفولته )‬

‫• نوع شخصيته (حساسة ‪ ،‬سريعة التأثر‪ ،‬منطوية‪ ،‬عتبة تسامحه مع الغير منخفضة )‬

‫• تعاطي المخدرات أو الكحول ‪.‬‬

‫• المشاكل الشخصية (المشاكل الزوجية ‪ ،‬الديون وخاصة ديون القمار ‪ ،‬وما إلى ذلك)‬

‫‪ )2‬األسباب البيئية الخارجية‪:‬‬

‫• الظروف االقتصادية ( إفالس المؤسسة وإغالقها ‪ ،‬تجميد األجور ‪ ،‬الركود المادي )‬

‫• الظروف السياسية ( القوانين المعمول بها ظالمة ‪ ،‬انعدام األمن الدولي ‪ ،‬وما إلى ذلك)‬

‫• ظروف المجتمع ( المعايير المقبولة ‪ ،‬قواعد المجموعة ‪ ،‬القيم االجتماعية )‪.‬‬

‫‪ )3‬األسباب البيئية الداخلية‪:‬‬

‫• تنظيم العمل ( التوتر‪ ،‬ثقل العمل ‪ ،‬تخفيض عدد الموظفين ‪ ،‬نقص اإلشراف)‬

‫• ظروف العمل (بيئة عدوانية ‪ ،‬قصور اإلدارة ‪ ،‬عدم الرضا الوظيفي )‬

‫• عدم األمان (فترات التسريح‪ ،‬أو إمكانية فقدان الوظيفة بسبب عدم الرضا عن األجر الشهري‬

‫)‪ :‬هذا عامل خطر رئيسي ‪.‬‬

‫• نزاعات العمل المستمرة‬

‫عناصر برنامج الوقاية من العنف‬

‫• وضع ونشر سياسة مواجهة العنف في العمل (من خالل عدم التسامح مع أي حالة من حاالت العنف ‪،‬‬

‫فضالً عن العواقب المترتبة) وإبالغ الموظفين‪.‬‬

‫• إنشاء لجنة لتقييم األخطار‬

‫• تعيين فرد كفء لهؤالء الذين يعيشون حاالت العنف بغرض تواصله معهم بسرية وثقة (داخليا أو‬

‫خارجيا)‬
 ‫• نشر اإلجراءات المتعلقة بمعالجة أعمال العنف (التسجيل ‪،‬التحليل والمتابعة ‪ ،‬وما إلى ذلك)‬

‫• تدريب المشرفين على كشف السلوكيات أو الحاالت المحفوفة باألخطار‪.‬‬

‫• التدريب على حل النزاعات في العمل ‪.‬‬

‫• التدريب على اتخاذ إجراءات السالمة أثناء أعمال العنف ‪.‬‬

‫• تنفيذ التدابير األمنية (مثل ‪ :‬اإلضاءة)‬

‫• تنفيذ برنامج مساعدة الموظفين ( ‪ : ) EAP‬نعني بها خدمات استشارية سرية وقصيرة األجل لصالح‬

‫الموظفين الذين يعانون من مشاكل بصفة عامة والتي تؤثر على أدائهم ‪( .‬للضحايا و لمرتكبي العنف)‬

‫• خدمة االستشارة للموظفين الذين سيتم تسريحهم ‪.‬‬

‫• تطوير خطة إدارة األزمات‬

‫إستراتيجية التصرف ضد أعمال العنف‬

‫إذا حدثت أعمال عنف ‪ ،‬ينبغي معرفة كيفية مواجهتها ‪.‬‬

‫يجب تقييم األخطار من خالل ‪ :‬تدقيق المالحظة والتحليل المنهجي ‪ :‬من قبل رؤساء‬

‫وحدات العمل (المشرفين‪-‬المديرين ‪،‬هم أفضل وضع ألنهم قريبون من العمال) ‪:‬‬

‫يتم ذلك من خالل تشجيع الموظفين على اإلبالغ عن جميع أعمال العنف‪ ،‬وتسجيل ذلك‬

‫ضمن قائمة المالحظات وتحليلها ‪ .‬ويتم أيضا عن طريق استخدام استبيان وتوزيعه على‬

‫الموظفين ‪ ،‬يمكننا بواسطته تحديد الظروف ‪ ،‬واألخطار ‪ ،‬والحاالت التي يمكن أن تؤدي‬

‫إلى أعمال عنف من قبل الزمالء ‪ ،‬وتحديد ما إذا كانت هذه المواقف يواجهها الموظفون في‬

‫المؤسسة‪ .‬على سبيل المثال ‪ ( :‬هل يشير موظفوك إلى أنهم يعانون من إجهاد شديد؟ ‪ ،‬تحت‬

‫أي ظروف؟ ‪ ،‬هل هم خائفون من العمل مع بعض األفراد ؟ ‪ ،‬في أوقات معينة؟ ‪ ،‬في بعض‬

‫المواقف؟ ‪ ،‬هل سمعوا تهديدات بالعنف؟ هل شاهدوا أعمال عنف ؟‪ ،‬إلخ )‪ ،‬قد يسمح هذا‬

‫االستبيان ‪ ،‬بالكشف عن انتشار العنف في المؤسسة‪ .‬كما يساعد تحليل األحداث الماضية‬

‫على فهم ما يمكن أن يؤدي إلى العنف‪.‬‬

 ‫يجب التدخل بسرعة مع األشخاص المعنيين‪ ،‬إذ ينبغي تشجيع الضحية على التحدث‬

‫بصراحة مع األفراد الذين تثق بهم ‪ ،‬يجب أن تتم طمأنتهم وعالجهم‪ ،‬كما يجب أي ً‬
‫ضا‬

‫استدعاء مرتكب الفعل العنيف ليفهم نطاق وعواقب أفعاله‪.‬‬

‫يجب اتخاذ عقوبات مناسبة ‪ ،‬تتراوح بين اإلنذار البسيط إلى الفصل أو المتابعة الجنائية‪،‬‬

‫حسب الحالة‪ .‬لتجنب حلقة العنف (حيث يشعر الشخص بمزيد من االضطهاد) يمكن أن‬

‫نقدم له الدعم لحل المشاكل التي كانت سببا في تصرفاته العنيفة‪.‬‬

‫يجب أن تكون المؤسسة قادرة على التعلم من كل حالة عنف‪ ،‬وتصحيح برنامجها الوقائي‬

‫من العنف وفقا لذلك‪.‬‬

‫هناك قاعدة عامة لمنع العنف في مكان العمل تتمثل في خلق بيئة عمل متناغمة ومحترمة يتم‬

‫فيها حل النزاعات دون تأخير‪.‬‬

‫للقيام بذلك ‪ ،‬يجب تكوين االتصاالت الصريحة بين األفراد على أساس الثقة لتجنب الشائعات‬

‫في المؤسسة ‪ .‬فإذا كان الفرد العنيف قد استمع إلى المستشارين المسؤولين وفهمهم وساعدهم‬

‫‪ ،‬على الرغم من سلوكه غير المناسب ‪ ،‬نكون قد خصصنا الوقت لنشرح له بوضوح أن‬

‫العقوبات المفروضة عليه كانت نتيجة الختياراته ‪،‬‬

‫حينها يكون بوسعنا تقليل خطر العنف ‪.‬‬

‫كلمات مفتاحية للنصوص حول العنف في العمل‬

‫‪violence en milieu de travail‬‬

‫‪Violence at work / violence in the workplace‬‬

‫النموذج ‪ 2‬من المخاطر النفسية االجتماعية‬

‫الضغط‪/‬االجهاد في العمل‬

‫‪Stress at work‬‬

‫االجهاد أو التوتر هو جزء طبيعي من الحياة وأحداثها ‪ ،‬مثل فقدان أحد أفراد األسرة‪،‬‬

‫واإلقدام على الزواج ‪ ،‬والشروع لشراء منزل ‪ ،‬والمشاكل المالية ‪ ،‬وحتى التحضير لعيد‬
 ‫الميالد ‪ ،‬ومن أكثر أحداث الحياة توترا واجهادا ما ارتبط بالجانب المهني مثل ‪ :‬غياب‬

‫األمن الوظيفي ‪ ،‬تسريح العمال ‪ ،‬تقليص عدد العمال ‪ ،‬التعديالت التنظيمية ‪ ،‬التغييرات في‬

‫المهمات والمسؤوليات ‪ ،‬التغييرات في ساعات العمل ‪ ،‬التغييرات في ظروف العمل ‪...‬‬

‫حتى التخطيط لعطالت العمل قد يكون مصدرا لالجهاد‪ ،‬كما أن سيرورات اإلنتاج تؤدي‬

‫إلى االجهاد في العمل مما يؤثر على صحة الموظف‪.‬‬

‫تعريف الضغط‪/‬االجهاد في العمل‬

‫تعريف االجهاد في العمل حسب معيار ‪ : DIN EN ISO 6385‬على أنه مجموع الظروف‬

‫والمتطلبات الخارجية لنظام العمل الذي يؤثر على الحالة الفيزيولوجية و النفسية للفرد ‪.‬‬

‫( ‪)Dombrowski U., Reimer A., and Wullbrandt J. 2017 . p 10‬‬

‫ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﻌﻣل اﻟدوﻟﯾﺔ ‪ ،‬ﻓﺈن االجهاد‪ " :‬ھو االستجابة اﻟﺟﺳدﯾﺔ واﻟﻌﺎطﻔﯾﺔ اﻟﺿﺎرة اﻟﺗﻲ تنجم‬

‫ﻋن اﺧﺗﻼل ﻓﻲ اﻟﺗوازن ﺑﯾن ﻣﺗطﻟﺑﺎت العمل المدركة وﻘدرات وﻣوارد األﻓراد المدركة ﻟﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ‬

‫ھذه المتطلبات"‪.‬‬

‫يتم تحديد االجهاد في العمل من خالل تنظيم العمل وتصميم العمل وعالقات العمل ‪ ،‬ويتجلى ذلك‬

‫عندما ال تتطابق متطلبات العمل أو تتجاوز قدرات و موارد و احتياجات العامل ‪ .‬أو عندما ال‬

‫تتطابق معارف وقدرات العامل أو فريق العمل لتسيير حالة ما‪ ،‬مع توقعات الثقافة التنظيمية‬

‫للمؤسسة‪)OIT .2016.p 2( .‬‬

‫ويضيف المركز الكندي للصحة والسالمة المهنية بأن االجهاد هو ‪ " :‬نتاج الصراع بين متطلبات‬

‫العمل ودرجة استقاللية العامل عند تنفيذه لهذه المتطلبات "(‪)CAPE. 2012. P 2‬‬

‫أسباب االجهاد في العمل‬

‫حدد كوكس " ‪"Cox‬عشرة أنواع من الخصائص التي تسبب اإلجهاد في العمل مقسمة إلى مجموعتين‪" :‬محتوى " و " سياق‬
‫العمل‬

‫"‪ .‬الموضحة في الجدول التالي‪)OIT .2016.p 3( :‬‬

 ‫الخاصية‬

‫الشروط المحددة للخطر‬

‫محتوى العمل‬

‫بيئة وأدوات العمل‬

‫مشاكل متعلقة بدقة وفعالية معدات العمل‪ ،‬حق التصرف في أدوات العمل‪ ،‬أو مدى مالئمتها لتنفيذ العمل‪ ،‬أومشاكل في الصيانة‬
‫أو‬

‫إصالح المعدات والمرافق ‪.‬‬

‫تصميم المهام‬

‫نقص التنوع في المهام أو انتشار طابع التكرار‪ ،‬دورات عمل قصيرة ‪ ،‬أو عمل مجزأ أو بال معنى ‪ ،‬واالستغالل غير الكافي‬

‫للمهارات ‪ ،‬وارتفاع مستوى الشك ( يتمثل في غياب التغذية الرجعية حول أداء األفراد )‪.‬‬

‫ثقل‪-‬إيقاع العمل‬

‫ثقل العمل أو قلة العمل ‪ ،‬نقص التحكم في إيقاع العمل أو إيقاع العمل مفروض من طرف اآللة ‪ ،‬اآلجال الزمنية القصيرة‪.‬‬

‫تنظيم وقت العمل‬

‫العمل التناوبي‪ ،‬والعمل الليلي‪ ،‬الجداول الزمنية الصارمة‪ ،‬أوقات العمل غير المتوقعة‪ ،‬المستمرة‪ ،‬غير النموذجية‬

‫سياق العمل‬

‫ثقافة ووظيفة المؤسسة‬

‫ضعف االتصال‪ ،‬عدم كفاية الدعم لحل المشاكل وتنمية األفراد‪ ،‬غياب تحديد أهداف المنظمة‪.‬‬

‫الدور في المنظمة‬

‫غموض الدور‪ ،‬صراع الدور‪ ،‬المسؤولية الهرمية‪.‬‬

‫تطوير المسار المهني‬

‫غياب فرص الترقية‪ ،‬ترقية غير كافية أو مفرطة ‪ ،‬عدم كفاية األجر الشهري‪ ،‬انعدام األمن الوظيفي‪ ،‬انخفاض القيمة‬
‫االجتماعية‬

‫للعمل‪.‬‬
 ‫درجة االستقاللية في العمل‬

‫ضعف المشاركة في اتخاذ القرارات ‪ ،‬ونقص الرقابة في العمل (االستقاللية ‪ ،‬خاصة في شكل المشاركة ‪ ،‬هي أيضا مشكلة‬
‫على‬

‫مستوى السياق والتنظيم)‬

‫العالقات االجتماعية في العمل‬

‫العزلة االجتماعية أو الجسدية ‪ ،‬العالقات السيئة مع الرؤساء ‪ ،‬الصراع بين األفراد ‪ ،‬قلة الدعم االجتماعي‬

‫المواجهة بين الحياة الخاصة والحياة المهنية‬

‫المتطلبات المتناقضة بين الحياة والحياة المهنية‪ ،‬عدم كفاية الدعم األسري ‪ ،‬المشاكل المتعلقة بالمسار المهني الثنائي‪.‬‬

‫آثار االجهاد في العمل‬

‫تتنوع متطلبات األداء الفردي ‪ ،‬لكن االكراهات نفسها عند التعامل مع هذه المتطلبات قد يؤدي إلى‬

‫ضغوط مختلفة للعامل‪ .‬وفقا لهاردناك وآخرون ‪ ، Hardenacke et al 1985‬فإن إجهاد‬

‫العامل يؤثر على ‪:‬‬

‫القدرة على التحمل ‪ ،‬نظام القلب واألوعية الدموية ‪ ،‬اإلدراك ورد الفعل ‪ ،‬عتبة الحساسية‬

‫وااللتزام فضال عن اإلبداع ‪.‬‬

‫من خالل االستجابة الفردية لشخص ما لإلجهاد ‪ ،‬يمكن أن تحدث أمراض مختلفة ‪ ،‬جسدية ونفسية‬

‫على حد سواء‪ .‬على سبيل المثال ‪ ،‬إذا كانت متطلبات العمل المفروضة تزداد باستمرار بسبب‬

‫سيرورة اإلنتاج المطورة ‪ ،‬ومن جهة أخرى زيادة الضغوط غير المتحكم فيها ‪،‬‬

‫يمكن أن تؤدي في أسوأ الحاالت إلى عدم القدرة على العمل ‪ ،‬وبالتالي غياب العامل‪.‬‬

‫كما أن اإلفراط في انتقاد العامل يمكن أن يؤدي إلى الشعور بالملل ‪ ،‬وفي أسوأ الحاالت يسبب‬

‫المرض ‪.‬‬

‫لذلك ‪ ،‬ال بد من إجراء تعديالت لنظام العمل دون التسبب في مزيد من الضغوط للعامل‪( .‬‬

‫‪)Dombrowski U., Reimer A., and Wullbrandt J. 2017 . p 10‬‬

‫حسب أحمد وآخرون (‪)Ahmad et al 2017‬فإن األفراد ذوي الشخصيات الضعيفة هم‬
 ‫أكثر عرضة لإلجهاد ونفس القول ينطبق على األفراد في ميدان العمل‪ .‬فقد وجد أنه في كل‬

‫عام ‪ ،‬يتم ضياع حوالي ‪ 91.5‬مليون يوم من أيام األسبوع بسبب العجز المرتبط باإلجهاد ‪،‬‬

‫ولذا فهو يمثل عقبة ملحوظة للوصول إلى األداء التنظيمي‪ .‬حيث تؤدي اآلثار السلبية لالجهاد‬

‫إلى‪:‬‬

‫نقص الفاعلية ‪،‬‬

‫نقص القدرة على إنجاز العمل ‪،‬‬

‫ضعف الحماسة‪ ،‬عدم المرونة في اإلدراك والتصور ‪،‬‬

‫وعدم وجود الرابطة العاطفية مع المنظمة والزمالء ‪،‬‬

‫نقص‪/‬إنعدام االلتزام التنظيمي‪.‬‬

‫االجراءات الجماعية الواجب اتخاذها للوقاية من االجهاد في العمل‬

‫الرقابة‬

‫‪-‬ضمان توظيف عدد كاف من العمال ‪.‬‬

‫‪-‬السماح للعمال بإبداء رأيهم حول كيفية تنفيذ العمل‪.‬‬

‫ثقل العمل‬

‫‪-‬تقييم اكراهات وقت العمل بانتظام ‪ ،‬وتحديد آجال زمنية معقولة ‪.‬‬

‫‪ -‬التأكد من عقالنية الجداول الزمنية للعمل ‪ ،‬والقدرة على التنبؤ بها‪.‬‬

‫الدعم االجتماعي‬

‫‪-‬تعزيز االتصاالت االجتماعية بين العمال‪.‬‬

‫‪-‬ضمان خلو مكان العمل من العنف الجسدي والنفسي‪.‬‬

‫‪-‬ضمان وجود عالقات الدعم بين المسؤولين والعمال‪.‬‬

‫‪ -‬توفير بنية تحتية يكون فيها المشرفون مسؤولون عن العمال اآلخرين‪ ،‬ويكون مستوى االتصال مالئما ‪.‬‬

‫‪-‬تشجيع العمال على مناقشة المتطلبات المتعارضة بين الحياة المهنية والحياة الخاصة ‪.‬‬
 ‫‪-‬تعزيز الدافع من خالل التأكيد على الجوانب اإليجابية والمفيدة للعمل ‪.‬‬

‫التطابق بين العامل والوظيفة‬

‫‪ -‬ضمان التطابق بين الوظيفة والمهارات والقدرات الجسدية والنفسية للعاملين ‪.‬‬

‫‪-‬تعيين المهام على أساس الخبرة والمهارات ‪.‬‬

‫‪-‬ضمان استخدام المهارات بشكل جيد ‪.‬‬

‫التكوين والتوعية‬

‫‪-‬توفير التكوين المناسب لضمان التطابق بين مهارات العامل والوظيفة ‪.‬‬

‫‪-‬اإلبالغ عن المخاطر النفسية االجتماعية ‪ ،‬اإلجهاد المرتبط بالعمل وكيفية الوقاية منها ‪.‬‬

‫الشفافية والعدل‬

‫‪-‬التأكد من أن المهام محددة بوضوح ‪.‬‬

‫‪-‬تعيين أدوار واضحة للعمل لتجنب صراع األدوار وغموض األدوار ‪.‬‬

‫‪-‬توفير األمن الوظيفي ‪ ،‬حيثما أمكن ‪.‬‬

‫‪-‬تقديم مكافآت فيما يتعلق بالعمل المنجز ‪.‬‬

‫‪ -‬ضمان العدل والشفافية فيما يتعلق بإجراءات معالجة الشكاوى ‪.‬‬

‫بيئة العمل الجسدية‬

‫‪-‬توفير مستوى من اإلضاءة والمعدات ونوعية الهواء والضوضاء المناسبة ‪.‬‬

‫‪-‬تجنب التعرض للعوامل الخطرة ‪.‬‬

‫‪-‬األخذ في االعتبار الجوانب األرغونومية للحد من اجهاد العمال‪.‬‬

‫قياس االجهاد في العمل‬

‫يمكن التأكد من درجة اإلجهاد المدرك لدى الفرد بدقة أفضل‪ ،‬من خالل مجموعة متنوعة‬

‫من المقاييس التي تقيس مستويات اإلجهاد لدى الفرد‪ ،‬منها على سبيل المثال ‪:‬‬

‫‪-‬مقياس اإلجهاد المدرك (‪ : Perceived Stress Scale )PSS‬أداة كالسيكية لقياس‬

‫الضغط ‪ ،‬بعد أن تم تطويرها في عام ‪ ، 1983‬تم استخدامها على نطاق واسع للباحثين‬
‫لمعرفة مختلف الظروف المؤثرة على إدراك اإلجهاد‪ .‬وترتب عن هذه األداة عدة استبيانات‬

‫مثل استبيان شيلدون كوهن ‪ le PSS-10 de Sheldon Cohen :‬الذي يضم محور‬

‫خاص بالمعلومات الشخصية كالسن‪ ،‬المستوى التعليمي‪ ،‬التسلسل الهرمي‪ ،‬الحالة‬

‫االجتماعية‪ ،‬حجم المنظمة‪ ،‬ومحور خاص بمستويات االجهاد المدرك ( عدم وجود اجهاد‪-‬‬

‫اجهاد منخفض‪ -‬اجهاد متوسط‪-‬اجهاد مرتفع‪ -‬اجهاد خطير) ‪ ،‬يحتوي على سلم ليكارت ذو‬

‫خمسة بدائل لإلجابة ‪.‬‬

‫نماذج من أسئلة هذا النوع من االستبيانات‬

‫"في الشهر الماضي ‪ ،‬كم مرة شعرت فيها أنك غير قادر على التحكم في األشياء‬

‫المهمة في حياتك؟"‬

‫كم مرة كنت مستاء بسبب شيء ما حدث لك بشكل غير متوقع ؟‬

‫كم مرة شعرت فيها بالعصبية والضغط ؟‬

‫كم مرة شعرت بالثقة بشأن قدرتك على التعامل مع مشاكلك الشخصية؟‬
 ‫المحور األول‬

‫مفهوم المخاطر النفسية االجتماعية‬

‫تعريف المخاطر النفسية االجتماعية‬

‫تعتبر فئة المخاطر النفسية االجتماعية إحدى فئات المخاطر المهنية التي إرتبطت بطرق تأهيل وتقييم‬

‫ظروف العمل‪ ،‬حيث ظهرت خالل العقد األول من القرن الحالي ‪ ،‬وذلك من خالل توسيع مفهوم اإلجهاد‪/‬‬

‫الضغوط المهنية ‪ occupational stress‬ليشمل مظاهر أخرى من المخاطر المهنية‪ ،‬حيث أصبح‬

‫اإلجهاد مجرد مظهر واحد من مظاهر المخاطر النفسية االجتماعية‪.‬‬

‫إقترحت مجموعة خبراء من المعهد الفرنسي لإلحصاء والدراسات االقتصادية (‪ )2011‬التعريف‬

‫التالي (الذي تم إعتماده من قبل وزارة العمل في فرنسا (تعرف المخاطر النفسية االجتماعية على‬

‫أنها مخاطر على الصحة العقلية والبدنية واالجتماعية الناجمة عن ظروف العمل والعوامل التنظيمية‬

‫والعالئقية التي قد تتفاعل مع األداء العقلي)‪.‬‬

‫وقد حظي هذا التعريف بنوع من اإلجماع لدى الجهات المختصة‪ ،‬مما أضفى عليه نوعا من‬
 ‫الشرعية‪.‬‬

‫إن اإلهتمام بفئة المخاطر النفسية االجتماعية (كإحدى فئات المخاطر‪ /‬األمراض المهنية) إنطلق من‬

‫منطق إقتصادي بحت‪ ،‬حيث تم تبريره بالكلفة المالية العالية التي إنعكست على عاتق المؤسسات‬

‫االقتصادية في الدول الصناعية جراء إنتشار هذه الفئة من األخطار وعلى رأسها ضغط العمل‪.‬‬

‫فما هي المخاطر النفسية االجتماعية ؟‬

‫هي بكل بساطة مخاطر يتعرض لها الفرد أثناء عمله‪ ،‬وتأخذ عدة مظاهر منها‪:‬‬

‫الضغط الناتج عن الشعور بعدم استيفاء المتطلبات أو التوقعات المطلوبة ؛‬

‫العنف الداخلي الذي يرتكبه العمال‪ :‬النزاعات الكبرى ‪ ،‬والتحرشات المعنوية أو الجنسية ؛‬

‫العنف الخارجي الذي يمارس من قبل أفراد ال ينتمون للمؤسسة ضد العاملين في المؤسسة‪.‬‬

‫مظاهر اإلرهاق المهني (التعب‪ ،‬الغيابات المرضية المتكررة‪ ،‬إلخ)‪,‬‬

‫كما يمكن أن يجتمع أكثر من مظهر من مظاهر هذه المخاطر النفسية االجتماعية وتتفاعل مع بعضها‬

‫البعض‪ .‬على سبيل المثال ‪ ،‬قد يتسبب وضع من العنف الداخلي مرفوقا بإجهاد يتعرض له الموظف‬

‫ً‬
‫ضغطا واس ًعا في المؤسسة‪.‬‬ ‫في حدوث توترات أخرى مع بقية أعضاء الفريق مما يسبب‬

‫المحور الثاني‪ :‬العوامل المؤدية لألخطار النفسية االجتماعية في العمل‬

‫ما هي العوامل الرئيسية للمخاطر النفسية اإلجتماعية؟‬

‫تخلص دراسة ‪DARES (2016) Direction de l’animation de la recherche et‬‬

‫‪ des études, MT, France statistiques‬حول ظروف العمل والصحة المهنية ‪ ،‬التي‬

‫تضمنت قسما عن التعرض للمخاطر النفسية واالجتماعية ‪ ،‬إلى االستنتاجات التالية‪:‬‬

‫يرى ‪ ٪31‬من العاملين إنه كان عليهم إخفاء عواطفهم أو التحكم فيها أثناء أدائهم للعمل‪.‬‬

‫يشعر ‪ ٪47‬من العاملين أنه يجب عليهم "دائمًا" أو "غالبا ما" يضطرون لإلسراع في وتيرة العمل‪.‬‬

‫وأن ‪ ٪ 64‬ﻣن اﻟﻌﻣﺎل اﻟنشطين سبق وأن تعرضوا لكثافة عالية في العمل أو كانوا عرضة لضغوط‬

‫ظرفية‪.‬‬

‫كما يرى ‪ ٪64‬من اﻟﻌﻣﺎل اﻟنشطين أنهم يفتقرون إلى االستقاللية في عملهم ‪manquer‬‬
 ‫‪.d’autonomie‬‬

‫تطلبات العمل ‪ : Les exigences au travail‬تتميز كثافة وتعقيد العمل بما يلي‪:‬‬

‫غموض وعدم وضوح أهداف العمل وآجاله ومواعيد اإلنجاز والتسليم‪.‬‬

‫الحمل الزائد للمهام العمل‬

‫كثافة الجداول الزمنية‬

‫إنقطاعات المتكررة لوتيرة العمل‪.‬‬

‫لمكافحة (الحيلولة دون) حاالت التي تتسم بثقل زائد للعمل‪ .‬يجدر بصاحب العمل (أو اإلدارة‬

‫المختصة) تبني رؤية مدروسة مشتركة مع المعنيين للقضاء على حاالت العبء الزائد الذي تفرضه‬

‫إجراءات العمل أو طبيعة المهتم في حد ذاتها‪ .‬ألن القاعدة في مثل هذه الحاالت هي أنه كلما زاد‬

‫عبء العمل قل مستوى األداء وزادت صعوبات التوفيق بين العمل والحياة الشخصية مع تداعيات‬

‫على صحة العمال‪.‬‬

‫المتطلبات العاطفية ‪Les exigences émotionnelles‬‬

‫خالل نشاطه المهني عادة ما يواجه العامل عالقات يصعب التعامل معها عاطفيا ً منها‪:‬‬

‫االتصاالت الصعبة مع مختلف المحاورين ؛‬

‫االضطرار إلى إخفاء المشاعر الحقيقية أمام المحاورين ؛‬

‫اإلساءة الجسدية أو اللفظية‬

‫وغيرها ‪...‬‬

‫عدم وجود استقاللية وهامش للمناورة‬

‫‪Le manque d’autonomie et de marges de manœuvre‬‬

‫من بين العوامل المسببة لبروز المخاطر النفسية واالجتماعية إنعدام اإلستقاللية‪.‬‬

‫ويتجلى ذلك كاآلتي‪:‬‬

‫ضيق هامش المناورة إلنجاز المهام ؛‬

‫عوائق إيقاع (ريتم) العمل ؛‬

 ‫عدم استخدام كل مهارات العامل‪ ،‬نتيجة عدم وضوح األهداف‪.‬‬

‫غيرها من الحاالت ‪...‬‬

‫سوء العالقات االجتماعية وعالقات العمل ‪Les mauvais rapports‬‬

‫‪sociaux et relations de travail‬‬

‫تعتبر العالقات االجتماعية وعالقات العمل الجيدة أبرز حاجز أمام ظهور المخاطر النفسية واالجتماعية‪.‬‬

‫وألرساء قواعد جو من العالقات االجتماعية وعالقات العمل الجيدة يجب توفير الشروط التالية‪:‬‬

‫رؤية واضحة للمهام المراد إنجازها ؛‬

‫التضامن بين زمالء العمل ‪ ،‬والعمل الجماعي ؛‬

‫توفير فضاءات للنقاش ‪ espaces discussion‬وتفعيل مختلف أدوار اﻠﻬﻴﺌﺎت اﻟتمثيلية للعمال‪.‬‬

‫غياب العنف الجسدي أو المعنوي داخل المؤسسة؛‬

‫االعتراف بالعمل المنجز والجودة المقدمة والجهود المبذولة ؛‬

‫اإلشراف النشط والقريب من العمال لتنشيط فرق العمل ‪ ،‬وتنظيم المهام وإدارة الصعوبات‪.‬‬

‫عدم تثمين مجهودات العامل ‪Les conflits de valeur et la qualité‬‬

‫‪empêchée‬‬

‫بالنسبة للعامل ‪ ،‬فإن عدم القدرة على التواصل مع الزمالء أو المشرفين حول طرق وأهداف‬

‫عمله هو في حد ذاته عامل خطر نفسي اجتماعي‪ .‬حيث يؤدي بالعامل إلى فقدان معنى العمل‬

‫والشعور بإنجاز عمل ال قيمة له‪.‬‬

‫انعدام األمن الوظيفي ‪L’insécurité de la situation de travail‬‬

‫إن التغيرات بمختلف أنواعها تلعب دورا هاما في بروز المخاطر النفسية االجتماعية ‪ ،‬ومن‬

‫أمثلة ذلك‪ :‬عدم استقرار العقد ‪ ،‬التأخر في دفع األجور ‪ ،‬انعدام األمن االجتماعي االقتصادي ‪،‬‬

‫تغيير المؤهالت أو المهنة دون تحضير‪ ،‬إلخ‪– .‬‬

 ‫النموذج ‪ 4‬من األخطار النفسية االجتماعية‬

‫التحرش ‪Harassement / Bullying‬‬

‫عادة ما يعرف التحرش‪ /‬التنمر على أنه مجموعة فرعية من السلوكات‬

‫العدوانية المتكررة‪ ،‬والتي تتم في ظل عدم التوازن بين السلطات‬

‫(اختالل في ميزان القوة)‪ ،‬مما يجعل من الضحية غير قادر على الدفاع‬

‫عن نفسه‪ ،‬كما يذهب (‪ .)Olweus,1999‬تقليديا تم دراسة ظاهرة‬

‫التحرش لدى األطفال والمراهقين في المدارس‪ ،‬غير أن تنمر البالغين‪،‬‬

‫وخاصة التنمر في أماكن العمل‪ ،‬لم يتم تناوله بالدراسة بطرق منهجية‬

‫على المستوى العالمي إال خالل الثالث عقود األخيرة (ابتداء من‬

‫‪ )1990‬كما تذكر "كوي" وآخرون )‪Cowie et al. (2002‬‬

‫أصبح التنمر في أماكن العمل و السياق المهني عموما‪ ،‬إشكاال حقيقيا‬

‫وظاهرة مهنية‪ ،‬تنبه لها العديد من الفاعلين في المجال المهني في العديد‬

‫من الدول‪ ،‬كالنقابات العمالية والمنظمات المهنية وإدارات الموارد‬

‫البشرية‪ ،‬وأصبحوا أكثر وعيًا باآلثار السلبية لسلوكات على الترهيب‪،‬‬

‫واإلذالل العلني‪ ،‬والشتائم المسيئة‪ ،‬واإلقصاء االجتماعي‪ ،‬واالتصال‬

‫الجسدي غير المرغوب فيه‪ ،‬وغيرها من المظاهر التي أصبحت تقوض‬

‫نزاهة وثقة العاملين وتحبط معنوياتهم وتقليل كفاءتهم وتؤثر عليهم‬

‫جسديًا ومعنويا‪ ،‬مما يدفع إلى التوتر واالكتئاب وانخفاض احترام الذات‪.‬‬

‫في الحاالت القصوى‪ ،‬قد يحتاج العمال الذين يتعرضون‬

‫التحرش‪/‬للتنمر إلى استشارات أو عالج نفسي‪ .‬وقد تذهب ظاهرة‬

‫التحرش أبعد من سلوك بين العاملين على أن تصبح سلوكا مقبوال أو‬

‫حتى مشجعا عليه في إطار ثقافة التنظيم‪ ،‬مما دفع الكثير من المنظمات‬

‫إلى السعي إلى إجراء تغييرات على مستوى الثقافة التنظيمية‪ ،‬وتسطير‬
 ‫سياسات واضحة تضمن حماية لعمالها من أساليب التحرش‪ ،‬كما‬

‫أشارت )‪.Cowie et al. (2002‬‬

‫للتحري وقياس مدى إنتشار ظاهرة التحرش في أماكن العمل‪ ،‬يجب أن‬

‫نعرف أشكال ومظاهر سلوك التحرش التي أوجزها "رايان" و "هويل"‬

‫)‪ Rayner and Hoel (1997‬في األشاكال السلوكية التالية‪:‬‬

‫التهديد بالمكانة أو الوضع المهني للعمل (مثل‪ :‬االنتقاص من رأي‬

‫العامل‪ ،‬واإلذالل المهني أمام المأل‪ ،‬واالتهام بقلة بذل الجهد)؛‬

‫تهديد المكانة الشخصية للعامل (مثل‪ :‬صب الشتائم‪ ،‬و التنابز‬

‫باأللقاب‪ ،‬والترهيب‪ ،‬واإلنتقاص من شأنه بسبب السن)؛‬

‫عزل العامل (مثل‪ :‬منع العامل من فرص النجاح‪ ،‬والعزلة‬

‫الجسدية واالجتماعية ‪ ،‬وحجب المعلومات عنه)؛‬

‫إرهاق العامل بمهام فوق طاقته (مثل‪ :‬تعريضه لضغوط غير‬

‫مبررة‪ ،‬وإلزامه بمواعيد وآجال نهائية مستحيلة‪ ،‬وإحداث‬

‫اضطرابات غير ضرورية في وتيرة العمل)‪،‬‬

‫زعزعة االستقرار (مثل‪ :‬عدم ذكر الفضل عند استحقاقه‪ ،‬تكليف‬

‫العامل بمهام ال معنى لها‪ ،‬سحب المسؤولية دون مبرر‪ ،‬التذكير‬

‫المتكرر باألخطاء‪ ،‬اإلعداد للفشل)‪.‬‬

‫قبل أن نعرض بعض أدوات تحري ظاهرة خطر التحرش وقياس‬

‫مستوياته في مواقع العمل‪ ،‬يجدر بنا أن نذكر من خالل ما ورد في‬

‫أدبيات الموضوع‪ ،‬بالطرق واألدوات المستخدمة في هذا المجال‪.‬‬

‫حيث قسمها "كوي" وآخرون )‪ Cowie et al. (2002‬إلى ثالثة‬

‫فئات‪:‬‬
 ‫الفئة األولى‪ :‬تتمثل في تلك األدوات التي تتناول ظاهرة التحرش‬

‫من خالل األحكام الذاتية لألفراد‪ ،‬كاالستبيانات والمسوح‬

‫(االستطالعات) والتقارير الذاتية من خالل تدوين العمال‬

‫ليومياتهم‪ ،‬وسردهم لتجربتهم الشخصية عبر المقابالت‪،‬‬

‫والجماعات المرجعية ‪ Focus groups‬و تقنية األحداث‬

‫الحرجة‪/‬الحاسمة )‪ ،critical incident technique (CIT‬وكذا‬

‫التقنيات اإلسقاطية كحوار الفقاعات ‪. bubble dialogue‬‬

‫الفئة الثانية‪ :‬تتمثل في تلك الطرق التي تركز على وجهات النظر‬

‫الخارجية‪ ،‬كطرق المالحظة‪ ،‬وطرق تقييم األقران‪.‬‬

‫الفئة الثالثة‪ :‬هي عبارة عن فئة المناهج ذات النماذج المتعددة‪،‬‬

‫التي تحاول دمج تقنيات الفئة األولى والثانية‪ ،‬وتمحيص‪/‬تدقيق‬

‫نتائجها من خالل معطيات خارجية أخرى (أي إعطائها بعدا ثالثيا)‬

‫‪Through ‘triangulation’ with data from other sources‬‬

‫غير أن الفئة األولى هي األكثر إنشارا في دراسات تحري ظاهرة‬

‫خطر التحرش وقياس مستوياته في مواقع العمل‪ .‬وفيما يلي أمثلة‬

‫عن بعض األدوات األكثر إنتشارا في أدبيات الموضوع‪ .‬حيث‬

‫طغى إستعمال اإلستبيانات لكونها سهلة اإلستعمال وتوفر الجهد‬

‫والوقت‪:‬‬

‫أبسط صورة لإلستبيانات تتمثل في سؤال المفحوص عن تجربته مع‬

‫التحرش‪ ،‬أي هل سبق له وأن عايش‪/‬تعرض لحادث تحرش (نعم‪/‬ال)‪.‬‬

‫أو كما فعل كل من )‪ Einarsen and Skogstad (1996‬حيث‬

‫يعطى تعريفا للتحرش مكتوبا على ورقة‪ ،‬ويسأل المفحوص هل‬

‫تعرض للتحرش في مكان العمل خالل الستة (‪ )6‬أشهر األخيرة؟ كما‬

‫يعطى المفحوص سلما تكراريا من ‪ 5‬أو ‪ 7‬درجات‪ ،‬إضافة إلى سؤاله‬

‫عن‪ :‬مدة التعرض للتحرش‪ ،‬عدد المتحرشين به‪/‬بها‪ ،‬جنس‬

‫المتحرش‪ /‬المتحرشين‪ /‬المتحرشات‪ ،‬ومناصبهم‪.‬‬

‫ومع ذلك ‪ ،‬تم تطوير استبيانات أكثر تفصيال لتحري ظاهرة التحرش‬

‫في أماكن العمل‪ ،‬غير أن األكثر إستعماال منها هما استبيان "ليبت" ل"‬

‫ليمان" و استبيان "األفعال السلبية" ل"أينارسن" وآخرون ‪Einarsen‬‬

‫‪ et al., 2009‬حسبما قال "نيلسن" و "أينرسن" ‪Nielsen and‬‬

‫)‪ .Einarsen (2018‬هذين اإلستبيانين سوف نتطرق لها بشئ من‬

‫التفصيل كمثالين لهذا النوع من اإلستبيانات‪.‬‬

‫استبيان "ليبت‪" "2‬قائمة سلوك الترهيب النفسي ل"ليمان"‪:‬‬

‫ربما أحد اإلستبيانات األكثر إستعماال هو استبيان "ليبت‪" "2‬قائمة‬

‫سلوك الترهيب النفسي ل"ليمان" اإلصدار الثاني (‪)LIPT-II‬‬

‫مكون من ‪ 45‬بندا لسلوك التحرش في أماكن العمل‪Leymann“ .‬‬

‫‪,Inventory of Psychological Terrorization” (Leymann‬‬

‫‪.)1989‬‬

‫ينطلق "ليمان" في بنائه إلستبيان "ليبت" من التعريف اإلجرائي‬

‫التالي لخطر التحرش في العمل‪" :‬التحرش أو الترهيب النفسي أو‬

‫المضايقة في الحياة العملية‪ ،‬يعني التواصل العدائي وغير األخالقي‬

‫الذي يتم توجيهه بطريقة ممنهجة من قبل شخص أو عدد من‬

‫األشخاص بشكل أساسي تجاه فرد واحد "‪.‬‬

 ‫هناك أي ً‬
‫ضا حاالت يكون فيها هذا السلوك العدواني متبادال‪ ،‬حتى‬

‫يصبح أحد المشاركين طرفا مستضعفا‪ .‬تحدث هذه السلوكات في‬

‫غالب األحيان يوميا‪ ،‬وعلى مدى فترة طويلة (على األقل لمدة ستة‬

‫أشهر)‪ ،‬وبسبب هذا التكرار والمدة ‪ ،‬تؤدي إلى قدر كبير من‬

‫البؤس النفسي والجسدي واالجتماعي"(‪.Leymann Heinz (P‬‬

‫‪.. )1990 ,120‬‬

‫يزيل هذا التعريف النزاعات المؤقتة‪ ،‬ويركز على المنطقة ‪/‬‬

‫الفترة االنتقالية بين المعتاد وبين المرضي‪ ،‬أين يبدأ الموقف النفسي‬

‫والجتماعي في اإلنتقال إلى الحالة نفسية المرضية‪.‬‬

‫ويقول أنه طور هذا اإلستبيان بهدف "تحديد وتيرة (تكرار) خطر‬

‫التحرش في المنظمة" (‪.Leymann Heinz (P. 120, 1990‬‬

‫يتكون استبيان "ليبت" ‪ LIPT-II‬من‪:‬‬

‫‪ 45‬بندا (فقرة) ‪ ،‬كل بند يقيس مدى التعرض للتحرش في مكان العمل‬

‫خالل الـ ‪ 12‬شهرً ا السابقة مع خيارين لالجابة (ال أو نعم)‪.‬‬

‫يتضمن سؤالين إضافيين حول التكرار (أي يوميًا أو أسبوعيًا أو شهريًا)‬

‫وكذلك مدة التحرش (أي األشهر والسنوات)‪.‬‬

‫تم تجميع سلوكات التحرش البالغ عددها ‪ 45‬تحت خمسة أبعاد وف ًقا‬

‫لتأثير كل سلوك على الضحية‪:‬‬

‫(‪ )1‬العالقات االجتماعية في العمل (ال توجد إمكانية للتواصل‪ ،‬والعدوان‬

‫اللفظي‪ ،‬والنقد‪ ،‬والالمباالة)‪،‬‬

‫(‪ )2‬االستبعاد ( العزلة‪ ،‬والرفض‪ ،‬والتجنب)‪،‬‬

‫(‪ )3‬المهام الوظيفية (بدون مهام‪ ،‬مهام كثيرة ج ًدا‪ ،‬مهام رتيبة‪ ،‬مهام مهينة‪،‬‬
 ‫مهام أعلى أو أدنى من المهارات)‪،‬‬

‫(‪ )4‬الهجمات الشخصية (الهجمات على الرأي أو األصول‪ ،‬اإلشاعات‪،‬‬

‫النميمة والسخرية) و‬

‫(‪ )5‬العنف الجسدي (التهديدات الجسدية بما في ذلك التحرش الجنسي‪.‬‬

‫وف ًقا لتعريف ليمان‪ ،‬فإن أولئك الذين يبلغون عن تعرضهم لواحد على‬

‫األقل من سلوكات التحرش البالغ عددها ‪ 45‬خالل األشهر الـ ‪ 12‬السابقة‪،‬‬

‫أسبوعيًا أو أكثر‪ ،‬ولمدة ستة أشهر أو أكثر‪ ،‬يعتبرون ضحايا للتحرش‪.‬‬

‫الخصائص السيكومترية إلستبيان "ليفت"‪:‬‬

‫خضع استبيان "ليبت" للتحليل العاملي وقياس اإلتساق الداخلي في‬

‫الدراسات التي قام بها كل من )‪Leymann (1990‬؛ ‪Neidl‬‬

‫(‪ ، )1995‬و )‪ ،Zapfet al. (1996‬حيث تم الحصول على نتائج‬

‫مماثلة لكنها لم تكن متطابقة‪ .‬ف"اليمان" )‪Leymann (1996‬‬

‫حصل على األبعاد التالية للتحرش التي وسمها‪ )1( :‬التواصل‬

‫السلبي‪ ،‬و (‪ )2‬السلوك المهين‪ ،‬و (‪ )3‬سلوك العزل‪ ،‬و (‪)4‬‬

‫التغييرات المتكررة للمهام معاقبة شخص ما‪ ،‬و (‪ )5‬العنف أو‬

‫التهديد بالعنف‪ .‬بينما "نايدل" )‪ Neidl (1995‬حدد سبعة أبعاد‬

‫سماها كالتالي‪ )1( :‬مهاجمة نزاهة الشخص‪ ،‬و (‪ )2‬العزلة‪ ،‬و (‪)3‬‬

‫النقد المباشر وغير المباشر‪ ،‬و (‪ )4‬العقوبة من خالل إسداء مهام‬

‫معينة ‪ ،‬و (‪ )5‬التهديدات‪ ،‬و (‪ )6‬التحرش الجنسي‪ ،‬و (‪ )7‬مهاجمة‬

‫المجال الخاص للفرد‪.‬‬

‫نفس األبعاد السبعة تم تحديدها في دراسة "زافت" وآخرون‬

‫)‪ Zapfet al. (1996‬فقد حددوا أبعاد خطر التحرش في سبعة‬

 ‫أبعاد‪ ،‬وحصلوا على القيم التالية لمعامل "ألفا كرونباخ"‬

‫(‪ )Cronbach's α‬من عينتين‪ ،‬لكل بعد من األبعاد السبعة على‬

‫النحو التالي‪:‬‬

‫مهاجمة الشخص باإلجراءات التنظيمية (‪،)0.86 ، 0.79‬‬

‫التعريض للعزلة االجتماعية (‪،)0.83 ، 0.84‬‬

‫االعتداء على الحياة الخاصة (‪،)0.75 ، 0.73‬‬

‫العنف الجسدي (‪،)0.69 ، 0.40‬‬

‫اإلتجاهات الهجومية (‪،)0.63 ، 0.52‬‬

‫العدوان اللفظي (‪،)0.66 ، 0.57‬‬

‫والشائعات (‪.)0.65 ، 0.71‬‬

‫على أساس هذه النتائج قام "زافت" وآخرون )‪Zapfet al. (1996‬‬

‫تعديل ‪ [ LIPT‬إجراء تعديل على عدد أبعاد اإلستبيان الذي أصبح يحتوي‬

‫على ستة أبعاد‪ ،‬حيث تم حذف البعد المتعلق " اإلتجاهات الهجومية "‬

‫بسبب إنخفاض نسبة حدوثها (حسبهم)‪ .‬وأضحت نتائج صدق مقاييس‬

‫أبعاد أستبيان "ليبت‪-‬المعدل" على النحو التالي‪:‬‬

‫مقاييس الجانب التنظيمي لخطر التحرش (‪،)0.92‬‬

‫التعريض للعزلة االجتماعية (‪،)0.81‬‬

‫االعتداء على الحياة الخاصة (‪،)0.74‬‬

‫العنف الجسدي (‪، )0.54‬‬

‫االعتداء على المواقف‪/‬اإلتجاهات الشخصية‪ ،‬والشائعات (‪.)0.70‬‬

‫استبيان "ليبت" "قائمة جرد لسلوك الترهيب النفسي" ل"ليمان (‪)LIPT‬‬

‫مكون من ‪ 45‬بندا لسلوك التحرش في أماكن العمل‪Leymann Inventory( .‬‬

 ‫‪)of Psychological Terrorization, Leymann, 1989‬‬

‫في الجدول التالي‪:‬‬

‫ثانيا‪ :‬استبيان "األفعال السلبية" ل"أينارسن" وآخرون‬

‫ومن اإلستبيانات األكثر إنتشارا ومصداقية استبيان "األفعال السلبية‪-‬‬

‫المنقح" ‪The Negative Acts Questionnaire-Revised‬‬

‫(‪ )NAQ-R‬ل"أينارسن" وآخرون ‪، Einarsen et al., 2009‬‬

‫مكون من ‪ 22‬بندا لتحري سلوك التحرش في أماكن العمل‪.‬‬

‫بعد مناقشة العديد من التعاريف اإلجرائية لظاهرة التحرش في العمل‪،‬‬

‫اعتمد "أينارسن" وزمالئه تعريف "اليمان" السالف الذكر‬

‫()‪، Leymann Heinz (P. 120, 1990‬‬

‫غير أنهم أكدوا على مالحظة "نيدل" (‪Niedl )p.49 ,1996‬‬

‫التي مفادها أن‪" :‬جوهر تعريف التحرش‪/‬التنمر في العمل‬

‫يعتمد على اإلدراك الشخصي للضحية‪ ،‬بأن هذه األفعال‬

‫المتكررة عدائية ومهينة ومخيفة وأنها موجهة إليه أو إليها‬

‫شخصيا"‪.‬‬

‫ويترتب عن ذلك‪ ،‬أن هذه التجربة الذاتية للتعرض لهذا النوع‬

‫من السلوكات سيتجلى في صورة مشاكل صحية عقلية وبدنية‪.‬‬

‫وصف استبيان األفعال السلبية المنقح (‪:)NAQ-R‬‬

‫يعتبر إستبيان ‪ NAQ-R‬نسخة مطورة من نسخة ‪ NAQ‬األصلية (‪& Einarsen‬‬

‫‪)Raknes, 1991, 1997; Mikkelsen & Einarsen, 2001‬‬

‫وإنطالقا من بعض المراجعات األدبية وسلسلة من الدراسات الميدانية تم تعديل‬

‫المقياس األصلي الذي كان يحتوي على ‪ 23‬بندا يصف األفعال السلبية ذات‬
 ‫الطبيعة الشخصية وكذلك ذات الصلة بالعمل‪.‬‬

‫على الرغم من أن هذا المقياس أظهر اتسا ًقا داخليًا مرتف ًعا بواسطة "ألف كرونباخ"‬

‫‪ ،)Cronbach's alpha‬ويحتوي على أبعاد ذات صدق ظاهري جيد‪ ،‬و "صدق‬

‫بنائي" جيد ‪،construct validity‬‬

‫إال أن المقياس األصلي إشتمل على بعض أوجه القصور‪ ،‬منها أن بنوده تتأثر‬

‫بشكل كبير باإلستجابات المفرطة لألفراد الذين تعرضوا للتحرش‪ ،‬حيث تم‬

‫تطويرها في وقت كانت معظم األبحاث والنقاشات المتعلقة بالتحرش محصورة في‬

‫بلدان الشمال األوروبي‪ ،‬ثم أنه تم اختبار صدقها فقط في سياق ثقافي اسكندنافي‬

‫محدود‪.‬‬

‫و عند ترجمتها إلى اللغة اإلنجليزية‪ ،‬كان الصدق الظاهري لبعض البنود موضع‬

‫شك‪ ،‬إضافة إلى التشبع (وربما التحيز) الثقافي لبعض البنود األخرى‪see( ،‬‬

‫‪)Einarsen & Raknes, 1997; Matthiesen & Einarsen, 2001‬‬

‫وبالتالي كان من الضروري تكييف المقياس وتعديله لإلستخدام في بيئات ثقافية‬

‫وجغرافية أخرى غير البيئة اإلسكندنافية‪.‬‬

‫لذلك تم إنشاء ‪ NAQ-R‬بهدف إيجاد مقياس صادق وثابت ومعقول‪ ،‬و قصير نسبيًا‬

‫ومصمم لالستخدام لبيئات المهنية متعددة‪ ،‬ومكيف بشكل خاص للثقافات األنجلو‬

‫أمريكية‪.‬‬

‫تم تطوير البنود وتدقيقها استنا ًدا إلى المقياس األصلي‪ ،‬والتحليل المفاهيمي‪ ،‬وعلى‬

‫دراسة ‪ 11‬جماعة مرجعية شملت ‪ 61‬مشار ًكا من مهن مختلفة ورتب متنوعة عبر‬

‫التسلسل الهرمي للمنظمات في المملكة المتحدة (ألكثر تفاصيل يمكن الرجوع إلى‬

‫‪.)Hoel, Cooper, & Faragher, 2001‬‬

‫وكانت النتيجة إصدار أولي جديد إلستبيان ‪ NAQ‬مكون من ‪ 29‬بندا‪ ،‬و في وقت‬
‫الحق وعلى أساس التعمق في التحليل‪ ،‬تم اقتراح نسخة مكونة من ‪ 22‬عنصرً‬

‫(يمكن الرجوع في هذا الشأن إلى كل من (‪;Einarsen & Hoel, 2001‬‬

‫‪. )Nielsen et al., 2008‬‬

‫تم إختبارهذه النسخة األخيرة لمقياس ‪ NAQ-R‬من طرف‬

‫)‪ Einarsen, et al. (2009‬حيث إشتملت على ‪ 22‬بندا‪،‬‬

‫تستعرض الجوانب المباشرة وغير المباشرة للتحرش‪،‬‬

‫واحتوى المقياس على ثالتة أبعاد يمكن تفسيرها على أنها‪)1( :‬‬

‫التحرش المرتبط بالعمل (‪ )2‬التحرش المرتبط باألشخاص و‬

‫(‪ )3‬التخويف الجسدي‪.‬‬

‫تمت صياغة جميع البنود بمصطلحات سلوكية دون اإلشارة‬

‫إلى مصطلحات "التنمر" أو "التحرش"‪.‬‬

‫في مقالهم حول صدق وثبات النسخة المعربة من "استبيان األفعال‬

‫السلبية المنقح" ‪ NAQ-R‬المطبقة في البيئة اللبنانية‪ ،‬ذكرت "نسرين‬

‫مكرم" )‪Makarem, et al. (2018‬‬

‫أن "استبيان األفعال السلبية المنقح" تم استخدامه في أكثر من ‪100‬‬

‫مشروع بحثي مستمر حول العالم‬

‫وقد تمت ترجمته إلى العديد من اللغات‪،‬‬

‫ويتم جمع البيانات الناتجة عن المشاريع التي تستخدم ‪ NAQ-R‬في‬

‫قاعدة بيانات دولية تسمى "قاعدة البيانات الدولية حول انتشار عوامل‬

‫خطر التحرش في العمل" من قبل فريق البحث حول التحرش بجامعة‬

‫"بيرغن" في النرويج ‪:Bergen Bullying Research Group‬‬

‫‪.University of Bergen in Norway. (Van de Vliert, et al‬‬

 ‫‪)2013‬‬

‫و فيما يلي ترجمتنا إلى اللغة العربية الستبيان " األفعال السلبية المنقح"‬

‫‪ ،NAQ-R‬حيث إعتمدنا مباشرة النسخة األصلية باللغة األنجليزية لكل‬

‫من "أينرسن" وزمالئه ‪,Einarsen, S., Hoel, H., & Notelaers‬‬

‫)‪.G. (2009‬‬

‫وذلك بهدف التأكد من مصداقية الترجمة إلى اللغة العربية ومقابلها‬

‫باللغة االنجليزية‪ ،‬دون أن نبحث عن نسخة مترجمة إلى اللغة العربية‪،‬‬

‫كوننا ال نعرف المحكات العلمية المستخدمة في الترجمة‪ ،‬وكذلك لتشعب‬

‫الثقافات الفرعية في مختلف البيئات الثقافية العربية‪.‬‬

‫قياس اإلحتراق النفسي واهم المقاييس المستخدمة ‪:‬‬

‫تشكل االستجابات السلوكية والمظاهر الدالة على االحتراق النفسي القاعدة‬

‫األساسية التي يعتمد عليها الباحثون في تصميم أدوات تساعدهم على اإلجابة على‬

‫التساؤل فيما إذا كان الفرد محترقا نفسيا أم ال؟‬

‫وفي العادة يقوم المستجيب باإلجابة على عبارات تقريرية بالموافقة أو عدم الموافقة‬

‫عليها من منظور تدريجي على مقياس يتفاوت من ‪ 3‬إلى ‪ 11‬خيارا‪:‬‬

‫وفيما يلي أمثلة لمضمون العبارات التي تتضمنها هذه األدوات ‪:‬‬

‫مدى الشعور بالتعب واإلرهاق ‪.‬‬

‫أسلوب المعاملة مع اآلخرين ‪.‬‬

‫مدى الشعور باأللم رغم غياب األمراض البدنية ‪.‬‬

‫مدى العزلة أو القرب من اآلخرين ‪.‬‬

‫أسلوب االتصال مع اآلخرين ‪.‬‬

‫النظرة الشخصية للعمل ‪.‬‬

 ‫درجة التفاؤل و التشاؤم في النظرة الشخصية للحياة ‪.‬‬

‫مدى المشاركة في األنشطة االجتماعية ‪.‬‬

‫الشعور الشخصي بأهمية العمل الذي يزاوله ‪.‬‬

‫مدى الرغبة في مساعدة اآلخرين‬

‫الحالة المزاجية ومدى القدرة على التحكم في االنفعال ‪.‬‬

‫درجة الطموح الوظيفي ‪.‬‬

‫غياب أو غموض األهداف في حياة الفرد ‪.‬‬

‫مدى فقدان روح الدعابة عند الفرد ‪.‬‬

‫إستبيانات قياس اإلحتراق النفسي‪:‬‬

‫هناك العديد من اإلستبيانات والمقاييس التي تم تصميمها من طرف الباحثين للتحري‬

‫عن ظاهرة (خطر) اإلحتراق النفسي‪ ،‬وقياس مستواته في مواقع العمل‪ .‬ومن‬

‫المقاييس األكثر تداوال في أدبيات الموضوع نذكر‪:‬‬

‫مقياس االحتراق النفسي ل"فرويدنبرجر"‪Burn-out questionnaire‬‬

‫)‪Freudenberger, H. (1980‬‬

‫مقياس اإلحتراق النفسي ل"جونس" ‪Jones, J. (1980). The Staff Burnout‬‬

‫‪Scale for Health Professional‬‬

‫مقياس قائمة اإلحتراق الوظيفي لكل من " فورد" "مورفي" و"ادوارد"‪Job burn‬‬

‫)‪out inventory (Ford , Morphy and Edwards (1983‬‬

‫مقياس قائمة اإلحتراق "كوبنهاجن " بالدنمارك ‪The Copenhagen Burnout‬‬

‫)‪Inventory (2005‬‬

‫مقياس قائمة "ماسالش" لإلحتراق النفسي ‪Maslach burn-out inventory‬‬

‫(‪)1981‬‬
 ‫وهناك العديد من المقاييس التي تستخدم للتحري عن خطر اإلحتراق النفسي وقياس‬

‫مستوياته‪ ،‬ولعل أشهرها مقياسي‪:‬‬

‫اإلحتراق النفسي ‪ Burn-out questionnaire‬ل" فرويدنبرجر"‬

‫و مقياس "ماسالش"‪ ، Maslach Burn-out inventory‬الذين سوف نفصل في‬

‫شرحهما‪ ،‬ونعرض بنود مقياس "ماسالش" كمثال عن مقاييس اإلحتراق النفسي‬

‫بصفة عامة‪.‬‬

‫أوال‪ :‬مقياس االحتراق النفسي "لفرويدنبرجر"‪Burn-out‬‬

‫‪: questionnaire 1980‬‬

‫يهدف إلى قياس مستوى االحتراق النفسي ‪ ،‬ويتكون من (‪ )18‬عبارة يتم اإلجابة‬

‫عليها من خالل مقاييس تتراوح بين عدم االنطباق إلى االنطباق التام ‪ ،‬وذلك على‬

‫متصل يتراوح من (‪ )0‬إلى (‪ )5‬وتشير الدرجة التي يحصل عليها الفرد إلى مستوى‬

‫االحتراق النفسي ويقسم األفراد كالتالي ‪:‬‬

‫من الصفر إلى ‪ 25‬درجة‪................‬الفرد بحالة جيدة ‪.‬‬

‫‪ 26‬من الى‪ 35‬درجة ‪..........................‬بداية اإلحساس بالضغوط ‪.‬‬

‫‪ 36‬إلى ‪ 50‬درجة‪..........................‬إرهاصات اإلصابة باإلحتراق النفسي ‪.‬‬

‫‪5‬الى‪ 65‬درجة‪...........................‬الفرد محترق نفسيا ‪.‬‬

‫من ‪ 65‬درجة فأكثر‪ .............................‬الفرد في وضع خطير‬