BAB 4

INFORMASI DALAM PERUNDINGAN

OBJEKTIF BAB

Selepas mempelajari bab ini pelajar seharusnya dapat:

1. Menjelaskan maksud informasi dalam perundingan.
2. Menerangkan kepentingan informasi.
3. Menerangkan tujuan penggunaan soalan-soalan efektif.
4. Membincangkan tentang komunikasi perundingan.
5. Menjelaskan tentang persepsi dan perundingan.
6. Membincangkan tentang kewujudan pemikiran bias
dalam perundingan.

4.1 PENGENALAN

Di dalam bab ini pelajar akan didedahkan tentang informasi dan

kepentingannya, tujuan penggunaan soalan-soalan efektif, komunikasi
perundingan, persepsi dan perundingan serta pemikiran bias dalam
perundingan. Elemen-elemen seperti informasi, penggunaan soalan dan
komunikasi perundingan memainkan peranan penting untuk memastikan
kesilapan persepsi dan juga pemikiran bias di dalam perundingan dapat
diminimumkan.

4.2 PENGGUNAAN INFORMASI

Informasi atau maklumat bermaksud data-data yang diperoleh tentang

sesuatu perkara yang boleh digunakan untuk sesuatu tindakan atau untuk
membuat sesuatu keputusan. Informasi yang ada biasanya dapat
membantu menyokong sesuatu kes atau membantu di dalam proses
pemujukan yang dilakuan oleh perunding. Selain mempunyai informasi
cara penggunaan informasi juga amat penting bagi seseorang perunding.
Kebanyakan pengurus dalam sesebuah organisasi sama ada di sektor
awam atau swasta sentiasa perlu berunding sama ada dengan ahli
organisasi atau pihak luar dalam melaksanakan tugas harian.

Tidak dinafikan bahawa informasi amat penting dan dapat membantu

menjayakan sesuatu perundingan tetapi ia masih bergantung kepada cara
penggunaan informasi dan siapa yang menggunakannya. Biasanya

35
pengurus yang berjaya dalam perundingan ialah mereka yang mempunyai
banyak maklumat dan menggunakannya dengan betul dalam proses
memujuk atau mempengaruhi pihak yang terlibat dalam perundingan. Ini
menunjukkan bahawa maklumat yang banyak tidak semestinya
membantu pengurus dalam perundingan, tetapi maklumat yang tepat dan
penggunaan yang sesuai dengan masa dan tempat yang betul lebih
membantu.

Contoh maklumat yang diperlukan ialah berkaitan dengan perundingan

kontrak antara pihak majikan dan kesatuan sekerja atau collective bargaining.
Collective bargaining bermaksud “the process whereby representatives of management
and workers negotiate over wages, hours and others terms and condition of
employment”.

Maklumat atau informasi yang diperlukan untuk collective bargaining ialah

maklumat tentang salah satu atau kesemua perkara di bawah:

(i) Mandatory issue iaitu tentang gaji, faedah kerja, keadaan kerja
dan lain-lain
(ii) Permissive issue iaitu tentang faedah persaraan pekerja, harga
produk untuk pekerja dan lain-lain
(iii) Illegal issue iaitu jika terdapat pihak tertentu mengambil
tindakan yang tidak mengikut undang-undang seperti
memberi keutamaan kepada individu yang menjadi ahli
kesatuan semasa mengambil pekerja.

Menurut Johnson, R.A. (1993) mempunyai maklumat tidaklah sepenting

berbanding dengan kebolehan dan persediaan menyatakan sesuatu yang
boleh diterima dan dapat menyakinkan orang lain. Dengan kata lain
walaupun informasi itu penting tetapi ia harus disokong oleh faktor lain
terutamanya berkaitan kemampuan perunding untuk menggunakan
maklumat supaya dapat mempengaruhi pihak yang terlibat dalam
perundingan.

Oleh itu sebagai seorang pengurus mereka harus bijak untuk memilih
dan menggunakan maklumat dengan menggunakan cara atau kemahiran
berkaitan proses perundingan. Ini secara tidak langsung juga dapat
menjamin bahawa maklumat yang ada tidak disia-siakan dan dapat
membantu usaha perundingan. Walau bagaimanapun interpertasi
terhadap informasi adalah sangat luas. Jadi adalah terpulang kepada
individu untuk menentukan faktor yang banyak menyumbang kepada
sesuatu kejayaan dalam perundingan sama ada ada maklumat yang ada
atau cara maklumat tersebut digunakan.

36
4.3 PENGGUNAAN SOALAN-SOALAN EFEKTIF

Penggunaan soalan di dalam proses perundingan merupakan salah satu

cara untuk mendapatkan informasi tertentu. Zamke dalam Johnson R.A.
(1993) menyatakan tujuan utama penggunaan soalan dalam perundingan
ialah untuk mendapatkan informasi, mendapat atau menarik perhatian,
memberi informasi, merangsang pihak yang terlibat untuk berfikir
tentang sesuatu isu dan membuat kesimpulan tentang sesuatu perkara
atau isu.

4.3.1 Mendapatkan Informasi

Berdasarkan pendapat di atas tujuan yang paling utama penggunaan

soalan ialah untuk mendapatkan informasi. Di dalam perundingan
perunding perlu mendapatkan maklumat sebanyak mungkin untuk
menjayakan perundingan. Sekiranya pihak yang terlibat mempunyai
maklumat soalan merupakan salah satu cara untuk mendapatkan
maklumat tersebut. Walaupun penggunaan soalan adalah salah satu
proses yang mudah, tetapi berkemungkinan responden tidak mahu
memberi kerjasama seperti memberi jawapan yang mengelirukan dan
sebagainya. Jadi di dalam hal ini perunding perlu mewujudkan
kepercayaan atau meyakinkan mereka bahawa soalan yang dikemukakan
tidak bertujuan untuk menentang atau menjatuhkan mereka. Contoh
soalan ialah “Bilakah masa yang sesuai untuk menyambung semula
perundingan?”

4.3.2 Mendapat atau Menarik Perhatian

Di dalam perundingan menarik perhatian atau mendapatkan perhatian

pihak yang terlibat adalah sangat diperlukan. Jika seseorang tidak
memberi tumpuan atau tidak memahami sesuatu isu, soalan-soalan
spontan atau yang tidak dijangka mungkin dapat menarik perhatian
mereka atau kadang-kadang boleh memberi tekanan kepada mereka. Jadi
teknik penggunaan soalan untuk menarik perhatian kadang-kadang boleh
memberi kesan negatif ia bergantung kepada penerimaan individu
berkenaan. Contoh soalan yang boleh dikemukakan ialah “Apakah
pendapat awak tentang pandangan saya tadi?”

4.3.3 Memberi Informasi

Selain daripada mendapatkan informasi, penggunaan soalan di dalam

perundingan juga boleh digunakan untuk memberi informasi terutama
sekali informasi yang dirasakan tidak sesuai atau tidak dapat diterima
secara terus. Jadi Soalan yang dikemukakan tidak mengharapkan jawapan
dan ia lebih kepada memberi informasi sahaja. Contoh soalan seperti

37
“semasa saya melancong ke Paris tahun lepas, saya dapati kualiti
makanannya amat teruk sekali. Pada pendapat awak adakah ia telah
bertambah baik sekarang?” Dalam soalan tersebut indiviu yang bertanya
ingin memberitahu beliau telah melancong ke Paris, dia langsung tidak
berminat untuk mendapatkan jawapan tentang kualiti makanan.

4.3.4 Merangsang Pemikiran

Soalan-soalan yang dikemukakan juga boleh digunakan untuk

merangsang pihak yang terlibat berfikir tentang isu-isu yang ingin
diketengahkan. Soalan-soalan tersebut boleh memaksa mereka untuk
berfikir dengan lebih mendalam tentang topik yang dibincangkan.
Contoh soalan yang boleh dikemukaan ialah seperti berikut:

(i) Adakah awak faham tentang fakta yang terakhir?

(ii) Apakah pendangan awak tentang kertas cadangan saya?

Antara kelemahan penggunaan soalan untuk tujuan tersebut ialah respon

yang mungkin tidak dijangka dan boleh menimbulkan perselisihan antara
pihak yang terlibat.

4.3.5 Membuat Kesimpulan

Tujuan terakhir penggunaan soalan adalah untuk membuat kesimpulan

tentang perkara yang dibincangkan atau untuk mendapatkan persetujuan
tentang perkara tertentu. Contoh soalan:

(i) Tidakkah awak fikir kita boleh bersetuju dengan cara

penyelesaian yang pertama?
(ii) Jiak kita dapat menyelesaikan perkara ini, adakah awak mahu
meneruskan perbincangan tentang isu lain pula?

Penggunaan soalan tersebut adalah baik, tetapi sekiranya digunakan

sebelum pihak yang terlibat dalam perundingan membuat keputusan ia
mungkin akan mengganggu mereka dan seterusnya tidak mendapat
persetujuan atau tidak dapat membuat satu kesimpulan tentang perkara
yang dibincangkan.

4.4 KOMUNIKASI PERUNDINGAN

Komunikasi merupakan nadi dalam proses perundingan. Walaupun

perancangan, persediaan dan strategi merupakan elemen-eleman dalam
perundingan, komunikasi adalah sebagai alat untuk menggubal elemen
tersebut. Proses komunikasi sama ada lisan atau bukan lisan merupakan

38
satu-satunya cara untuk mencapai matlamat perundingan dan
menyelesaikan konflik.

Mengikut Kamus Dewan (1990) komunikasi bermaksud perhubungan

secara langsung atau dengan perantaraan surat, radio, telefon dan lain-
lain. Secara umumnya komunikasi merupakan proses penghantaran dan
penerimaan mesej di antara dua atau lebih individu tentang perkara-
perkara tertentu. Dalam perundingan komunikasi merujuk kepada
mekanisme yang mana perunding berinteraksi dengan seseorang atau
dengan kata lain komunikasi merupakan alat atau cara untuk
menghubungkan pihak-pihak yang terlibat di dalam proses perundingan.

Kebanyakan bentuk komunikasi yang digunakan dalam perundingan

biasanya secara langsung atau bersemuka dengan menggunakan
komunikasi lisan yang melibatkan perbincangan. Hasilnya penerima
boleh memainkan peranan aktif dalam proses komunikasi dengan cara
memberi maklumat kepada penerima tentang bagaimana pemahaman
tentang mesej yang diterima dan memberi respon tentang perkara yang
disampaikan sama ada menyokong atau menyangkalnya. Walau
bagaimanapun bentuk-bentuk komunikasi yang lain juga boleh
digunakan seperti melalui telefon, surat menyurat, email dan melalui
penghantaran mesej. Bentuk komunikasi yang berbeza mungkin memberi
kesan dalam penerimaan maklumat, ingatan dan tindakan yang akan
diambil.

Kebiasaannya komunikasi yang berlaku semasa perundingan melibatkan

perkara-perkara berikut:

1. Melibatkan keutamaan perunding dan hasil perundingan.

Perunding akan berbincang tentang matlamat dan hasil yang
diharapkan dari perundingan.

2. Meyakinkan atau memberi tawaran dan meminta cadangan

daripada individu yang suka membantah atau mempertikaikan
sesuatu perkara. Rangka kerja yang komunikatif di dalam
perundingan ialah berdasarkan andaian berikut:

(i) Komunikasi menawarkan proses yang dinamik (tawaran

sentiasa bertukar dari semasa ke semasa).
(ii) Tawaran ialah proses interaktif (tawar-menawar
mempengaruhi satu sama lain).
(iii) Pelbagai faktor dalaman dan luaran yang mempengaruhi
komunikasi.

39
3. Memberi penerangan kepada pihak yang terlibat di dalam
perundingan, terutama jika perunding perlu menerangkan
perkara-perkara yang tidak baik tentang sesuatu isu yang boleh
memberi kesan kepada mereka.

4.4.1 Bagaimana Individu Berkomunikasi dalam Perundingan

Dalam perundingan, bahasa beroperasi pada dua tahap iaitu

(i) Logical level (untuk proposal dan tawaran).

(ii) Pragmatic level (makna,sintaksis dan gaya bercakap).

Maksud yang disampaikan melalui saranan atau kenyataan adalah

kombinasi logik, mesej asas dan pragmatic. Dengan kata lain ia bukan
setakat apa yang dikatakan dan bagaimana untuk menyatakannya tetapi
apakah maksud yang terselindung, atau maklumat asas yang dicadangkan
oleh penyampai. Di dalam perundingan kita selalu bertindak balas tidak
hanya kepada intipati kenyataan yang mengugut atau mengancam tetapi
juga kepada mesej yang tidak disampaikan melalui perkataan.

Terdapat lima dimensi bahasa dalam ugutan atau ancaman iaitu

1. Polarized language, yang mana perunding menggunakan perkataan

positif apabila bercakap tentang dirinya seperti berterus terang,
munasabah dan adil. Seterusnya menggunakan perkataan negatif
apabila merujuk kepada pihak lain seperti tidak jujur, tidak
munasabah dan tidak cekap.

2. Convenyance of verbal immediacy, penyampaian bahasa secara

langsung sama ada memberi cadangan atau memaksa pihak lain
menerima sesuatu saranan.

3. The degree of language intensity. Kekuatan bahasa dalam

berkomunikasi dapat menyampaikan kekuatan perasaan kepada
penerima.

4. The degree of lexical diversity. Penggunaan perkataan yang banyak

dan pelbagai memberi keselesaan dan kecekapan dalam
berkomunikasi.

5. The extend high-power language style. Kekuatan dalam cara atau gaya
berbahasa menandakan dominasi, kejelasan dan keyakinan.

40
 SOALAN DALAM TEKS

1. Berikan kepentingan informasi dalam perundingan.

2. Bagaimanakah cara untuk mendapatkan maklumat
di dalam sesuatu perundingan.
3. Berikan perkara-perkara yang terlibat di dalam
komunikasi perundingan.

Semak jawapan anda di akhir bab ini.

4.5 PERSEPSI DAN PERUNDINGAN

Pendekatan perunding di dalam setiap perundingan adalah berdasarkan

persepsi mereka terhadap pengalaman lepas dan dan sikap serta tingkah
laku mereka. Harapan mereka terhadap hasil perundingan dan tingkah
laku pihak lain pula adalah berdasarkan matlamat dan pemikiran sama
ada secara langsung atau imaginasi. Persepsi adalah proses yang mana
individu berhubung dengan persekitarannya. Ia merupakan proses fizikal
dan psikologi yang kompleks.

4.5.1 Definisi Persepsi

Persepsi boleh didefinisikan sebagai proses penapisan, pemilihan dan

tafsiran yang memberi maksud kepada individu. Ia dikatakan proses
semulajadi yang mana individu menafsir persekitaran sehingga mereka
boleh memberi tindak balas yang bersesuaian. Kebanyakan persekitaran
adalah kompleks yang mewakili pelbagai keadaan yang mana setiap
satunya berbeza sifat atau ciri seperti warna, bentuk, tekstur dan lain-lain.
Adalah mustahil untuk memproses semua maklumat dalam persekitaran
yang kompleks, jadi persepsi adalah terpilih dan difokuskan kepada
sesetengah keadaan sahaja. Sebagai hasilnya individu mempunyai cara
yang pintas di dalam sistem persepsi mereka yang membenarkan mereka
untuk memproses maklumat dan lebih bersedia. Malangnya cara tersebut
kadang-kadang mendatangkan persepsi yang salah tanpa disedari oleh
individu.

4.5.2 Kesilapan Persepsi dalam Perundingan

Di dalam setiap perundingan, pengertian terhadap kehendak, keinginan

dan motivasi serta pengalaman sendiri mungkin menjadikan ia mudah
mempengaruhi persepsi terhadap pihak lain. Pengaruh tersebut mungkin
41
bermasalah apabila membawa kepada bias dan kesilapan dalam persepsi
dan komunikasi yang seterusnya. Terdapat empat kesilapan yang utama
di dalam persepsi iaitu stereotype, halo-effect, selective perception dan projection.

1. Stereotype adalah merupakan penyalahgunaan maklumat biasa di

dalam proses persepi. Stereotype berlaku apabila individu merujuk
berdasarkan perkara-perkara asas tentang demografi seperti
jantina, bangsa, umur dan sebagainya dan terus membuat
kesimpulan berasaskan ciri-ciri tersebut. Contoh golongan tua
selalunya berfikiran konservatif, jadi semua orang tua akan
dianggap konservatif.

2. Halo-effect juga ialah perkara biasa di dalam perundingan. Halo-

effect berlaku apabila seseorang membuat kesimpulan umum, atau
pengadilan segera atau serta merta berdasarkan pengetahuan asas
tentang sifat-sifat individu seperti penampilan, keahlian dalam
sesuatu kumpulan. Contoh individu yang suka senyum dianggap
lebih jujur berbanding mereka yang bermasam muka, walaupun
tidak terdapat kaitan antara senyuman dengan kejujuran. Halo-
effect boleh menjadi negatif atau positif. Sifat-sifat yang baik
membolehkan kesimpulan dibuat berdasarkan sudut yang positif
manakala sifat yang negatif memberi kesan yang sebaliknya. Halo-
effect berlaku di dalam persepsi apabila melibatkan perkara-perkara
berikut:

• Individu mempunyai pengalaman yang sangat sedikit atau

terhad terhadap sesetengah dimensi dan kesimpulan dibuat
berdasarkan pengetahuan dalam konteks pandangan beliau
sahaja.
• Apabila individu tertentu dikenali dengan baik.
• Apabila kualiti mempunyai implikasi kekuatan moral.

3. Selective perception pula berlaku apabila terdapat pengertian asas

tentang sesetengah maklumat yang mengukuhkan kepercayaan
dan menyaring maklumat yang tidak pasti terhadap kepercayaan
tersebut. Selective perception mempunyai kaitan dengan streotype atau
halo-effect iaitu ia mengekalkan tanggapan perunding yang mana
perunding tidak hanya memberi pengadilan yang segera
berdasarkan maklumat yang terhad tetapi menyaring bukti
selanjutnya yang mungkin tidak pasti. Contoh golongan tua
dikatakan konservatif dan apabila melihat golongan tersebut tidak
mahu menerima pendapat golongan muda akan mengukuhkan
tanggapan mereka dan lain-lain maklumat yang tidak jelas untuk
membuktikan tidak semua golongan tua bersikap begitu akan
disaring terlebih dahulu atau tidak akan diterima.
42
4. Projection berlaku apabila individu menganggap individu lain
memiliki ciri-ciri atau perasaan seperti mereka. Individu
menganggap pihak lain akan memberi maklum balas yang sama
seperti mereka sekiranya mereka berada dalam situasi yang sama.
Sebenarnya individu berkemungkinan mempunyai tindak balas
yang berbeza walaupun berlaku dalam situasi yang sama dan
meramal tentang perasaan dan kepercayaan sendiri terhadap
perunding lain mungkin tidak benar. Contoh jika perunding
mengambil berat tentang penangguhan perundingan (merasa
kecewa) dia akan menganggap perunding lain juga kecewa
dengan penangguhan tersebut. Tetapi berkemungkinan
perunding lain merasa selesa dengan penangguhan tersebut
kerana ia merupakan peluang untuk mereka menyelesaikan kerja-
kerja yang lain terlebih dahulu.

SOALAN DALAM TEKS

1. Apakah maksud persepsi?

2. Berikan jenis-jenis kesilapan persepsi.
3. Terangkan tentang halo-effect.

Semak jawapan anda di akhir bab ini.

4.6 PEMIKIRAN BIAS DALAM PERUNDINGAN

Pemikiran bias boleh melibatkan kedua-dua pihak yang terlibat di dalam

perundingan. Bias boleh berlaku sekiranya perunding cenderung untuk
membuat kesimpulan terlebih dahulu tentang sesuatu perkara atau pihak
yang terlibat di dalam perundingan tanpa mendapatkan penjelasan lanjut
tentang apa yang sebenarnya berlaku. Kesan daripada pemikiran bias
ialah boleh mewujudkan percanggahan atau perbalahan pendapat antara
pihak yang berunding, sukar mendapatkan persetujuan dalam tempoh
masa yang singkat, persetujuan yang dicapai mungkin tidak dapat
memuaskan semua pihak dan mungkin boleh memberi kesan negatif
dalam beberapa aspek. Pemikiran bias ini berlaku kesan daripada
kesilapan persepsi dalam perundingan sama ada streotype, halo-effect, selevtive
perception ataupun projection.

43
4.7 RUMUSAN

Proses perundingan memerlukan banyak peringkat persediaan. Kejayaan

proses perundingan bergantung kepada pelbagai elemen. Penggunaan
soalan, maklumat dan komunikasi merupakan antara elemen penting
untuk memastikan pihak yang terlibat jelas tentang kehendak masing-
masing dan juga untuk mengelakkan kesilapan persepsi dan pemikiran
bias di dalam sesuatu perundingan.

SOALAN PENILAIAN KENDIRI

1. Huraikan tujuan penggunaan soalan di dalam perundingan.

2. Bincangkan tentang komunikasi perundingan.

3. Huraikan tentang kesilapan persepsi dalam perundingan.

Semak jawapan anda di akhir modul kursus ini.

JAWAPAN SOALAN DALAM TEKS

1. Informasi dapat membantu menjayakan sesuatu perundingan

tetapi ia masih bergantung kepada cara penggunaan informasi
dan siapa yang menggunakannya. Biasanya pengurus yang
berjaya dalam perundingan ialah mereka yang mempunyai
banyak maklumat atau informasi dan menggunakannya dengan
betul dalam proses memujuk atau mempengaruhi pihak yang
terlibat dalam perundingan. Maklumat yang tepat dan
penggunaan yang sesuai dengan masa dan tempat yang betul
banyak membantu proses perundingan.

2. Cara mendapatkan maklumat ialah dengan menggunakan atau

mengemukakan soalan-soalan yang efektif semasa proses
perundingan sedang berjalan.

3. Terdapat tiga perkara utama yang terlibat di dalam komunikasi

perundingan iaitu

(i) Melibatkan keutamaan perunding dan hasil

perundingan.

44
 (ii) Meyakinkan atau memberi tawaran dan meminta
cadangan daripada individu yang suka membantah atau
mempertikaikan sesuatu perkara.
(iii) Memberi penerangan kepada pihak yang terlibat di
dalam perundingan, terutama jika perunding perlu
menerangkan perkara-perkara yang tidak baik tentang
sesuatu isu yang boleh memberi kesan kepada mereka

4. Persepsi bermaksud proses penapisan, pemilihan dan tafsiran

yang memberi maksud kepada individu. Ia dikatakan proses
semulajadi yang mana individu menafsir persekitaran sehingga
mereka boleh memberi tindak balas yang bersesuaian.

5. (i) Streotype
(i) Halo- effect
(ii) Selective perception
(iii) Projection

6. Halo-effects ialah perkara biasa di dalam perundingan. Halo-effect

berlaku apabila seseorang membuat kesimpulan umum, atau
pengadilan segera atau serta merta berdasarkan pengetahuan asas
tentang sifat-sifat individu seperti penampilan, keahlian dalam
sesuatu kumpulan. Contoh individu yang suka senyum dianggap
lebih jujur berbanding mereka yang bermasam muka, walaupun
tidak terdapat kaitan antara senyuman dengan kejujuran. Halo-
effect boleh menjadi negatif atau positif.

45