Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penginapan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Arinas Di Bandar Lampung

Jurnal Manajemen dan Bisnis Vol. 1 No.
1 Oktober 2010 : 68-87
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PENGINAPAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL ARINAS
DI BANDAR LAMPUNG
SERVICE QUALITY ANALYSIS ON CONSUMER SATISFACTION

AT ARINAS INN HOTEL IN BANDAR LAMPUNG
Yopi Alexander
Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Bandar Lampung
Jl. ZA. Pagar Alam No. 26 Labuhan Ratu Bandar Lampung 35142.Tel.0721-701979 Fax.
0721-701463 Hp.0811798834
ABSTRACT
One way that a company becomes superior to the competitor is to provide better service quality
than its competitors. One of them is to meet customer expectations in service quality so that can
give consumers satisfaction with its consumers will participate in promoting the company. The
problems faced by the Arinas hotel occupancy rate is declining from the year 2004 - 2008 and
the service quality provided by the hotel still inadequate. The lower occupancy rate is an
indication of the low level of customer satisfaction with on service quality. Thus the problem: Is
the quality of accommodation services affect customer satisfaction levels at Arinas hotel in
Bandar Lampung? The purpose of this study is to determine whether the quality of
accommodation services affect customer satisfaction levels at Arinas hotel in Bandar Lampung.
This study uses survey and secondary data obtained from company and literature books. The
population is all the number of consumers on Arinas Hotel in 2009 which amounted to 801
persons. Analysis was performed by qualitative and quantitative methods with Cartesian
diagram analysis approach. Based on the results of qualitative analysis it can be seen that the
average customer satisfaction level are still relatively low when compared with the level of
expectation. Based on the results of quantitative analysis using Importance-Performance
Analysis, it is found that the average level of consumer expectations was 4.14 and the average
level of employees service is 3.94. This indicates 4.14> 3.94, which mean greater than the level
of consumer expectations of services provided by Arinas Hotel or in other words, the service
quality provided is not in line with consumer expectation. Thus, the hypothesis state that the
service quality influence on customer satisfaction levels at Arinas hotel in Bandar Lampung is
acceptable.
Key Words: Quality of Service Delivery, Customer Satisfaction, Importance-Performance
Analysis
ABSTRAK
Salah satu cara agar suatu perusahaan lebih unggul dari pada perusahaan pesaing adalah dengan
memberikan pelayanan yang lebih bermutu dibanding dengan para pesaingnya. Salah satunya
adalah dengan cara memenuhi harapan konsumen dalam kualitas pelayanan jasa sehingga dapat
68
$QDOLVLV .XDOLWDV 3HOD\DQDQ -DVD 3HQJLQDSDQ « <RSL $OH[DQGHU
memberikan kepuasan kepada konsumen dengan sendirinya para konsumen akan ikut
mempromosikan perusahaan. Masalah yang dihadapi oleh Hotel Arinas adalah tingkat hunian
mengalami perkembangan yang menurun dari tahun 2004 ± 2008 dan kualitas pelayanan yang
diberikan oleh pihak hotel masih kurang memadai. Turunnya tingkat hunian merupakan indikasi
masih rendahnya tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa. Dengan demikian
permasalahan: Apakah kualitas pelayanan jasa penginapan berpengaruh terhadap tingkat
kepuasan konsumen pada Hotel Arinas di Bandar Lampung? Tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui apakah kualitas pelayanan jasa penginapan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
konsumen pada Hotel Arinas di Bandar Lampung. Penelitian ini menggunakan metode survey
dengan menggunakan data primer dalam hal ini adalah konsumen dan data sekunder yang
bersumber dari perusahaan dan buku-buku literatur. Populasinya adalah seluruh jumlah
konsumen (penginap) pada Hotel Arinas di Bandar Lampung tahun 2009 yang berjumlah 801
orang. Analisis dilakukan dengan metode kualitatif dan kuantitatif dengan pendekatan analisis
diagram kartesius. Berdasarkan hasil analisis kualitatif dapat diketahui bahwa rata-rata tingkat
kepuasan konsumen masih relatif rendah jika dibandingkan dengan tingkat harapannya.
Berdasarkan hasil analisis kuantitatif perhitungan Importance-Performance Analysis diketahui
bahwa rata-rata tingkat harapan konsumen keseluruhan adalah 4,14 dan rata-rata tingkat
pelayanan karyawan secara keseluruhan adalah 3,94. Hal ini menunjukkan 4,14 > 3,94 , yang
berarti lebih besar tingkat harapan konsumen dibandingkan pelayanan yang diberikan oleh Hotel
Arinas atau dengan kata lain kualitas pelayanan jasa yang diberikan belum sesuai dengan
harapan konsumen. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa : Kualitas pelayanan
jasa penginapan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Arinas di Bandar
Lampung dapat diterima.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan Jasa, Kepuasan Konsumen, Importance-Performance-Analysis
PENDAHULUAN Gencarnya promosi yang dilakukan baik oleh

pemerintah maupun swasta untuk mengem-
bangkan potensi wisatawan nusantara dengan
Sektor pariwisata merupakan salah satu
memperkenalkan seni budaya Indonesia kepa-
potensi yang harus dikembangkan dalam
da bangsa Indonesia sendiri, diharapkan dapat
rangka meningkatkan pertumbuhan ekonomi
meningkatkan dan mengembangkan industri
di Indonesia. Sektor ini memiliki keanekara-
pariwisata dan industri perhotelan Indonesia
gaman dan keunikan budaya disetiap daerah,
khususnya di Propinsi Lampung.
memegang peranan penting dalam pem-
bangunan nasional maupun regional. Dalam Hotel Arinas merupakan salah satu perusaha-
dunia pariwisata, keberadaan jasa perhotelan an yang bergerak di bidang jasa penginapan
atau akomodasi dirasakan sangat diperlukan di Bandar Lampung. Tinggi rendahnya per-
sebagai sarana penginapan bagi wisatawan mintaan suatu produk termasuk jasa pengi-
baik mancanegara maupun nusantara atau napan ditandai oleh tinggi rendahnya kepuas-
domestik yang mengunjungi berbagai objek an konsumen atas kualitas pelayanan yang
dan daerah pariwisata di Indonesia. diberikan. Kepuasan konsumen atas kualitas
pelayanan yang diberikan telah sesuai atau
69
Jurnal Manajemen dan Bisnis Vol. 1 No. 1 Oktober 2010 : 68-87
melebihi harapan konsumen terhadap pela- Harga kamar yang diterapkan hotel sudah
yanan jasa tersebut dan langsung mempenga- meliputi pelayanan seperti: minuman selamat
ruhi kinerja penjualan. Salah satu cara untuk datang (welcome tea), sarapan pagi, buah-
mempertahankan dan menjaga kelangsungan buahan (welcome fruit basket), disediakan
hidup perusahaan adalah dengan meningkat- setiap hari untuk tamu yang menginap di
kan atau setidak-tidaknya mempertahankan kamar Superior dan Cabana, kecuali di kamar
volume penjualan melalui konsumen yang Deluxe disediakan pada hari kedua tamu
puas dalam melakukan pembelian. Untuk menginap disediakan juga teh dan kopi
memenuhi kepuasan konsumen, fasilitas dan dilengkapi dengan pemanas listrik (electric
pelayanan yang tersedia adalah sebagai pot). Bagi para usahawan yang menginap
berikut: Fasilitas kamar sebanyak 64 buah disediakan Ruang Bisnis dengan fasilitas
terdiri dari Standard 26 kamar; Superio 23 mesin fax, telepon dan keperluan bisnis
kamar; Deluxe 12 kamar; Junior Suite 1 lainnya.
kamar; Executive Suite 1 kamar; dan Extra
Hotel juga menawarkan paket-paket wisata
Bed 1 kamar.
dengan tarif harga yang bervariasi yakni:
Selain kamar juga terdapat fasilitas Krakatau Paket I, berupa wisata keliling Kota Bandar
Lounge Garden, yakni tempat bersantai Lampung selama 3 jam. Paket II, berupa
dengan iringan musik yang dimainkan oleh wisata ke Pugung Raharjo dan Way Kambas
sekelompok orang, sambil menikmati minum- selama sembilan jam. Paket III, beru-pa
an yang disediakan. Taruko Steak House, wisata ke Way Kambas dan Way Kanan
fasilitas yang menyediakan makanan daging selama 10 jam. Paket IV, berupa wisata ke air
panggang (steak) impor, makanan kecil terjun Way Lalaan dan Gua Maria selama 9
hingga makanan yang dikategorikan berat jam. Paket V, berupa wisata ke Pasir Putih
dengan aneka jenis selera yakni selera dan Pulau Bule selama 7 jam. Paket VI, beru-
Indonesia, Eropa dan lain-lain. pa wisata ke Pasir Putih dan Pulau Tegal
Fasilitas lainnya berupa Ruang Pertemuan selama 9 jam. Paket VII, berupa wisata ke
dengan kapasitas sebanyak 200 kursi dengan Pantai Ketapang dan Pulau Pahawang selama
gaya theatre, dilengkapi dengan media audio 9 jam. Paket VIII, berupa wisata ke Gunung
visual dan ber AC dengan hamparan karpet Krakatau selama 10 jam. Paket IX, wisata ke
yang menutupi seluruh lantai ruangan sehing- Way Kanan selama 2 hari 1 malam.
ga menimbulkan kesan nyaman bagi para Pemesanan kamar dapat dilakukan dengan
tamu. Ruang ini dapat digunakan untuk menghubungi agen±agen perjalanan atau
kegiatan seminar, pelatihan, rapat kerja dan secara langsung menghubungi hotel melalui
lain-lain. Ruang pertemuan dalam tiga jenis surat, telepon, telex atau fax. Pelayanan yang
yaitu: Susunan Bergaya Theatre (Theatre telah diberikan antara lain kebersihan kamar
atau ruangan yang ada di dalam hotel, pela-
Style Arrangement) yang menampung 200
kursi, Bergaya Ruangan Kelas (Class Room yanan karyawan yang ramah dan teliti, kece-
Arrangement), memuat 100 kursi, dan patan menyelesaikan masalah, kemudahan
berbentuk U (U-Shape Arrangement), yang dalam sistem administrasi, penge-tahuan dan
memuat 40 kursi. Disediakan juga Toko Obat kemampuan karyawan dalam menjalankan
dengan berbagai jenis obat-obatan yang tugas, suasana kantor yang rapi/ bersih.
sekiranya diperlukan oleh para tamu yang Kepuasan yang dialami konsumen akan mem-
menginap sehingga para tamu merasa aman berikan citra baik bagi perusahaan sehingga
jika memerlukan obat dalam keadaan ada kemungkinan konsumen tersebut akan
mendesak. melakukan pembelian jasa penginapan ulang.
70
Dari kemungkinan tersebut akan diikuti meraih keuntungan. Dengan demikian, peru-
kemungkinan lain, yakni konsumen tersebut sahaan akan mengalami pertumbuhan dan
akan mempengaruhi calon konsumen lainnya perkembangan yang pesat. Pada Tabel 1 disa-
untuk menginap di hotel tersebut. Hal ini akan jikan tentang Tingkat Hunian Hotel Arinas
menjadi peluang bagi perusahaan dalam Bandar Lampung pada Tahun 2004 ± 2008.
Tabel 1. Tingkat Hunian Hotel Arinas Bandar Lampung

Tahun 2004 ± 2008
Tahun Jumlah Perubahan (%)
2004 18.347 -
2005 17.441 - 4,94
2006 17.022 -2,40
2007 15.558 -8,60
2008 16.991 9,21
Rata-rata -1,68
Sumber : Hotel Arinas Tahun 2009
Tingkat hunian merupakan kriteria kepuasan sarkan produk menjadi salah satu buktinya.
konsumen. Berdasarkan Tabel 1. tingkat Untuk daerah Bandar Lampung perusahaan-
hunian Hotel Arinas selama tahun 2004 ± perusahaan pesaing tersebut antara lain :
2008 menunjukkan perkembangan yang Hartono, Hanum dan lain-lain. Untuk meng-
menurun dengan rata-rata 1,68% per tahun. antisipasi hal ini maka mutu pelayanan harus
Penurunan ini dapat menjadi tolak unkur diupayakan untuk ditingkatkan. Hotel Arinas
bahwa tingkat kepuasan konsumen rendah. dalam hal ini menggunakan karyawan sebagai
Dalam keadaan seperti ini, maka sangat tenaga penjual. Sikap dan pelayanan yang
penting bagi perusahaan untuk mempunyai ke baik dari karyawan akan memberikan kesan
unggulan kompetitif. Untuk mendapatkan yang mendalam terhadap konsumen. Sikap
keunggulan kompetitif maka setiap hotel dan pelayanan yang baik akan membuat pem-
dituntut untuk mampu memuaskan konsu- beli yang datang kembali untuk melakukan
mennya melalui strategi yang didasarkan pada pembelian dan akan merasa betah serta ber-
komitmen manajemen untuk meningkatkan dampak positif terhadap penjualan, sebalik-
kualitas pelayanan yaitu memuaskan konsu- nya pelayanan yang tidak baik akan membuat
men secara terus menerus. Hal ini dilakukan pembeli enggan untuk melakukan pembelian
karena adanya kenyataan bahwa pelanggan kembali. Mengingat pentingnya peran karya-
yang tidak puas terhadap jasa yang dibelinya wan sebagai tenaga, maka dalam penelitian
akan mencari hotel lain untuk memuaskan ini hanya menitikberatkan pada masalah pela-
kebutuhannya. yanan karyawan dalam meningkatkan kepuas-
an pelanggan karena kegiatan utama Hotel
Hotel Arinas dalam aktivitas usahanya diha- Arinas adalah jasa penginapan hunian kamar.
dapkan pada tantangan yang tidak mudah. Sebagian besar kemampuan karyawan dalam
Persaingan yang makin tajam dalam mema- membangkitkan daya persuasi pembeli dapat
71
dilihat dari hasil kerjanya, salah satunya ada- Berdasarkan Tabel 1 dapat dikemukakan
lah hasil penjualan yang dicapai perusahaan. masalah yang dihadapi yakni tingkat hunian
Selain tingkat pendidikan formal, kemam- Hotel Arinas selama tahun 2004-2008 menun-
puan persuasi seorang pramuniaga juga ditunjukkan penurunan dengan rata-rata 1,68% per
jang pendidikan non formal, dalam upaya me- tahun dan kualitas pelayanan yang diberikan
ningkatkan kecakapan atau keterampilan kar- oleh pihak hotel masih kurang memadai.
yawan Hotel Arinas di Bandar Lampung Berdasarkan masalah di atas, maka permasa-
mengadakan pelatihan bagi karyawannya ter- lahannya adalah : Apakah Kualitas Pelayanan
utama bagi karyawan sebagai ujung tombak Jasa Penginapan berpengaruh terhadap
penjualan. Kepuasan Konsumen pada Hotel Arinas di
Upaya di atas bertujuan untuk meningkatkan Bandar Lampung? Adapun Tujuan Penelitian
ini adalah: Untuk mengetahui bagaimana
target penjualan perusahaan. Salah satu strate-
gi yang dapat diterapkan dalam meningkatkan pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap
jumlah konsumen, yaitu dengan mengguna- kepuasan konsumen pada Hotel Arinas di
kan strategi mutu pelayanan. Kegiatan dalam Bandar Lampung
menerapkan mutu pelayanan mempunyai arti Kerangka Pemikiran. Pelayanan merupakan
penting bagi tersusunnya manajemen perusa- hal yang berkenaan dengan penyediaan
haan yang baik. Hal ini dilakukan karena fasilitas yang diperlukan untuk melayani
pelayanan merupakan salah jasa untuk meme- kepentingan pelanggan/konsumen. Sedangkan
nuhi kebutuhan masyarakat banyak, terutama tujuan seluruh usaha pemasaran secara umum
masyarakat yang menginginkan kualitas dan adalah meningkatkan target penjualan yang
kuantitas pelayanan yang baik hingga akhir- dapat menghasilkan laba dengan menawarkan
nya memperoleh kepuasan tersendiri. kebutuhan yang memuaskan pasar dalam
Dalam melaksanakan kegiatan usahanya, jangka panjang (Basu Swasta DH, 1996;22).
Hotel Arinas diharapkan untuk lebih memacu Perkembangan target penjualan dipengaruhi
dan meningkatkan kualitas dan kuantitas kar- oleh faktor-faktor yang ada di dalam maupun
yawan dalam berlomba atau berkompetisi di luar perusahaan. Faktor di dalam perusa-
dalam bidang pelayanan jasa penginapan. haan, salah satunya adalah faktor kebijak-
Dengan demikian, maka akan dapat meme- sanaan bauran pemasaran yang ditetapkan
nuhi kriteria yang menjadi tuntutan masya- dalam perusahaan, sedangkan yang termasuk
rakat. Sehingga akan menjadi salah satu pilih- faktor di luar perusahaan adalah konsumen,
an masyarakat untuk menginap. Pihak perusa- perusahaan, pesaing dan lain-lain.
haan harus selalu memperhatikan dan mem- Kegiatan pemasaran perusahaan harus dapat
berikan pelatihan dalam hal pelayanan terha- memberikan kepuasan jika ingin usahanya
dap konsumen sehingga dapat meningkatkan
berjalan dengan sukses dan konsumen mem-
jumlah konsumen yang ingin melakukan
punyai image yang baik terhadap perusahaan.
service. Salah satu upaya yang dapat dilaku-
Untuk itu diperlukan strategi bauran pemasar-
kan oleh perusahaan untuk meningkatkan
an yang tepat untuk mewujudkan pemasaran
kualitas pelayanan adalah dengan memberi-
yang berhasil. Bauran pemasaran ini meru-
kan pelatihan (training) kepada karyawan
pakan kegiatan yang dipakai perusahaan
perusahaan tersebut, baik yang merupakan
sebagai sarana untuk memenuhi kebutuhan
pelatihan dalam lingkungan intern perusahaan
konsumen, kegiatan ini dikombinasikan dan
maupun menyertakan karyawannya dalam dikoordinir agar perusahaan dapat melakukan
pelatihan yang diselenggarakan oleh ling-
tugas pemasaran seefektif mungkin dan
kungan eksternal perusahaan.
72
perusahaan tidak hanya memilih kombinasi Pelayanan jasa harus ditinjau dari titik
yang terbaik saja tetapi juga berbagai elemen pandang serta kepentingan pelanggan, bukan
macam bauran perusahaan pemasaran yang dari hal yang terbaik menurut pemikiran
lain. Kombinasi tersebut tidak bersifat pihak perusahaan terhadap kebutuhan pelang-
konstan, untuk jangka panjang melainkan gannya. Jasa pelayanan memiliki beberapa
berubah-ubah sesuai dengan perubahan yang dimensi yang akan mempengaruhi kualitas
terjadi di pasar atau faktor-faktor ekstern pelayanan jasa yang diberikan. Dimensi
(teknologi, ekonomi, sosial dan politik). Salah tersebut diukur dengan:
satu bauran pemasaran adalah promosi yang Reliability (keandalan), yaitu kemampuan
merupakan salah satu strategi perusahaan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
dalam memberikan informasi, proses komuni- dengan tepat dan terpercaya.
kasi terhadap konsumen dan mempengaruhi Responsiveness (reaksi), yaitu kemauan untuk
proses penjualan. membantu pelanggan dan memberikan jasa
Pelayanan Jasa. Pelayanan merupakan jasa dengan cepat/ketanggapan.
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan Assurance (keyakinan), yaitu pengetahuan
kepemilikan apapun. Menurut Alek S. dan kesopanan karyawan serta kemampuan
Nitisemito (1990;46): dorongan yang menye- perusahaan untuk menimbulkan kepercayaan.
babkan seorang konsumen mengambil kepu- Empathy (empati), yaitu syarat untuk peduli,
tusan dalam membelanjakan uangnya inilah memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
yang akan diungkapkan oleh ilmu tingkah Tangibles (berwujud), yaitu penampilan
laku konsumen. Ada beberapa klasifikasi fasilitas fisik, peralatan, personel dan media
motif atau dorongan yang mempengaruhi komunikasi. (Philip Kotler dalam terjemahan
sikap konsumen yaitu: Motif Produk yaitu Adi Zakaria Afif, 2004 ; 499 ± 500 )
alasan dan pertimbangan konsumen membeli Kepuasan Konsumen. Tingkat kepuasan
produk atau jasa tertentu dan Motif Pelanggan konsumen dapat diukur dengan menggunakan
yaitu pertimbangan yang menyebabkan kon- kriteria sebagai berikut: Adanya kesesuaian
sumen membeli suatu produk atau jasa pada harapan dengan kenyataan yang dialami dan
penjual atau pembeli jasa tertentu. Untuk itu adanya pembelian ulang terhadap suatu
suatu perusahaan perlu memperhatikan kuali- produk atau jasa (Buchari Alam, 2000).
tas dari pelayanan jasa yang ditawarkan
kepada para pelanggan. Pelayanan jasa yang Berdasarkan uraian tersebut, dapat digambar-
baik harus sesuai dengan harapan dan kan paradigma penelitian pada Gambar 1.
keinginan pelanggan, sehingga akan dicapai
adanya kepuasan yang optimal.
Kualitas Pelayanan Jasa (X) Kepuasan Konsumen (Y)

Reliability (keandalan)
Responsiveness (reaksi)
Assurance (keyakinan) Jumlah Penginap
Empathy (empati)
Tangibles (berwujud)
Gambar 1. Paradigma Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Konsumen
73
Berdasarkan masalah dan permasalahan serta Variabel terikat adalah sejumlah gejala atau
kerangka pemikiran maka dapat dirumuskan faktor yang ada atau muncul dipengaruhi atau
hipotesis bahwa: Kualitas Pelayanan Jasa ditentukan oleh adanya variabel bebas. Dalam
Penginapan berpengaruh terhadap Tingkat penelitian ini yang menjadi varibel terikat
Kepuasan Konsumen pada Hotel Arinas di adalah kepuasan konsumen. Adapun indika-
Bandar Lampung. tor kepuasan konsumen adalah: Adanya kese-
suaian antara harapan dengan kenyataan yang
dialami, dan adanya pembelian ulang terha-
METODE PENELITIAN dap suatu produk/jasa. (Buchari Alam, 2000).
Populasi penelitian ini adalah seluruh jumlah
Metode penelitian dalam penulisan ini adalah konsumen (penginap) pada Hotel Arinas di
metode survey dengan menghubungkan dan Bandar Lampung pada Bulan Januari -
mengkaji variabel satu dengan variabel lain- Februari Tahun 2009 yang berjumlah 801
nya. Penelitian ini menggunakan variabel orang (Tabel 2). Untuk menentukan ukuran
bebas dan terikat. Variabel bebas yakni sampel digunakan pendapat Suharsimi
sejumlah gejala atau faktor yang menentukan Arikunto ( 1992; 170 ): bahwa apabila ukuran
atau mempengaruhi munculnya gejala atau populasi kurang dari 100, maka lebih baik
faktor lain. Dalam penelitian ini yang menjadi diambil semua sedangkan apabila lebih dari
variabel bebas adalah kualitas pelayanan jasa 100 diambil sebesar 10% - 15% atau 20% -
Adapun indikator kualitas pelayanan jasa 25%. Berdasarkan pendapat tersebut maka
adalah: Reliability (keandalan) yaitu kemam- ukuran sampel diambil 10% dari 801 yaitu 80
puan melaksanakan jasa yang dijanjikan responden. Pengambilan sampel dilakukan
dengan tepat dan terpercaya, Responsiveness dengan menggunakan teknik accidental
(reaksi) yaitu kemauan untuk membantu kon- sampling, yaitu cara pengambilan sampel
sumen dan memberikan jasa dengan cepat, dilakukan berdasarkan kemudahan untuk
Assurance (keyakinan) yaitu pengetahuan dan mendapatkan data. Dalam hal ini sampel yang
kesopanan karyawan serta kemampuan peru- diambil adalah penginap/konsumen yang
sahaan untuk menimbulkan kepercayaan, mudah ditemui atau yang kebetulan ketemu
Empathy (empati) yaitu syarat untuk peduli, dan jika jumlahnya sudah mencukupi maka
memberi perhatian kepada konsumen dan pengumpulan data dihentikan. Karena sampel
Tangibles (berwujud) yaitu penampilan sulit ditemui, maka yang diambil adalah
fasilitas fisik, peralatan, personel dan media pelanggan yang sedang menginap dihotel
komunikasi. (Philip Kotler terjemahan Adi tersebut selama periode penelitian.
Zakaria Afif, 2004 ; 499 ± 500).
Tabel 2. Jumlah Penginap Bulan Januari-Februari 2009

pada Hotel Arinas di Bandar Lampung
Jenis Kelamin
Bulan Jumlah Laki-laki Perempuan
Januari 405 310 95
Februari 396 225 171
Jumlah 801 535 266
Sumber : Hotel Arinas di Bandar Lampung, 2009.
74
Menghitung tingkat kesesuaian responden

Dalam penelitian ini, teknik penarikan sampel
dengan rumus:
menggunakan alokasi sampel berimbang
sesuai dengan besarnya strata karena dalam Xi
penelitian ini terdapat 6 strata yaitu 6 kelas Tki = x 100%
Yi
kamar di dalam Hotel Arinas. Untuk
Keterangan:
mengetahui jumlah tamu yang menginap per
kelas kamar dapat dilihat pada Tabel 3. Tki = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian kualitas pelayanan
Tabel 3. Jumlah Penginap per Kelas Kamar Yi = Skor penilaian kepuasan pelanggan
di Hotel Arinas Bandar Lampung Menghitung skor rata-rata dengan rumus:
Jumlah ¦ Xi ¦ Yi
No. Kelas Kamar X = dan Y =
Penginap n n
1 Standar 352 Keterangan:
2 Superior 200 X = Skor rata-rata tingkat kualitas pelayanan
216 Y= Skor rata-rata tingkat kepuasan pelanggan
3 Deluxe n = Jumlah responden
4 Junior Suite 8
Menghitung rata-rata dari skor dengan rumus:
5 Executive Suite 8 n n
6 Extra Bed 17 ¦ Xi
i 1
¦ Yi
X = dan Y = i 1
Jumlah 801 K K
Sumber : Hotel Arinas Tahun 2009. Keterangan:
K = Banyaknya atribut
Data yang digunakan berupa data primer dan X = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat
data sekunder. Data Primer dikumpulkan dari pelayanan
penginap yangmenginap di Hotel Arinas se- Y = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat
bagai responden dengan menggunakan kuisio- kepuasan pelanggan
ner. Data sekunder diperoleh dari pihak peru- Diagram kartesius dari kualityas pelayanan
sahaan baik diperoleh melalui wawancara jasa terhadap kepuasan konsumen dapat
maupun dokumen perusahaan. Jenis peneliti- dilihat pada Gambar 2. Di dalam diagram
an yang digunakan adalah penelitian kepusta- Kartesius terdapat 4 (empat) kuadran yaitu
kaan dan penelitian lapangan.Teknik pengum- Kuadran A, B, C dan D. Adapun makna dari
pulan data yang digunakan adalah observasi, masing-masing kuadran dijelaskan sebagai
berikut.
wawancara, dokumentassi dan kuesioner.
Kuadran A: Menunjukkan faktor atau atribut
Penelitian ini menggunakan Metode Analisis
yang dianggap mempengaruhi kepuasan pe-
Kualitatif dan Kuantitatif dengan pendekatan
langgan, namun perusahaan belum dapat me-
Diagram Kartesius (Importance Performance
laksanakan sesuai dengan keinginan sehing-
Analysis) dengan menggunakan perhitungan
ga mengecewakan pelanggan/tidak puas.
sebagai berikut.
75
Y
Kepuasan Pelanggan Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
A B
Prioritas Rendah Berlebihan

C D
X
0
Pelayanan
Gambar 2. Diagram Kartesius antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
Kuadran B: Menunjukkan unsur jasa pokok HASIL DAN PEMBAHASAN

yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan,
untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap
Analisis Kualitatif
sangat penting dan sangat memuaskan.
Kuadran C: Menunjukkan beberapa faktor Alat analisis yang digunakan adalah Diagram
yang kurang penting pengaruhnya bagi pe- Kartesius (Importance-Performance Analysis)
langgan, pelaksanaannya cukup saja. Diang- dengan parameter yang digunakan adalah
gap kurang penting dan kurang memuaskan. keandalan, keresponsifan, keyakinan, empati,
Kuadran D: Menunjukkan faktor yang mem- dan berwujud dengan mengunakan skala
pengaruhi pelanggan kurang penting, akan likert yang dapat dilihat pada Tabel 4.
tetapi melaksanaannya berlebihan. Dianggap
kurang penting tetapi sangat memuaskan.
Tabel 4. Skala Parameter Kualitas Pelayanan (Kinerja) dan Kepuasan Konsumen (Kepentingan)
Kinerja Skor Kepentingan Skor
Sangat Baik 5 Sangat Penting 5
Baik 4 Penting 4
Cukup Baik 3 Cukup Penting 3
Kurang Baik 2 Kurang Penting 2
Sangat Tidak Baik 1 Sangat Tidak Penting 1
Fandi Tjiptono (2000 ; 15 )
Untuk mendapatkan data, peneliti menyebar- Proses penyebaran dilakukan kepada konsu-
kan kuisioner kepada 80 orang konsumen. men yang menginap di hotel. Untuk kuesioner
76
variabel kualitas pelayanan jasa yang dinya- 0% - 19% Tidak sesuai

takan sebagai kinerja mempunyai 5 alternatif 20% - 39% Kurang sesuai
jawaban yaitu: sangat baik (SB) dengan skor 40% - 59% Cukup sesuai
5, baik (B) dengan skor 4, cukup baik (C) 60% - 79% Sesuai
dengan skor 3, kurang baik (KB) dengan skor 80% - 100% Sangat sesuai
2, dan sangat tidak baik (STB) dengan skor 1.
Berdasarkan hasil penelitian maka faktor-
Demikian juga untuk kuesioner variabel
faktor kualitas pelayanan jasa yang mem-
kepuasan konsumen yang dinyatakan sebagai
pengaruhi kepuasan konsumen dijelaskan se-
kepentingan mempunyai 5 alternatif jawaban
bagai berikut.
yaitu: sangat penting (SP) dengan skor 5,
penting (P) dengan skor 4, cukup penting Keandalan (Reliability)
(CP) dengan skor 3, kurang penting (KP) Pelayanan yang Profesional, Ramah dan
dengan skor 2, dan sangat tidak penting Teliti. Atribut ini merupakan bagian perusa-
(STP) dengan skor 1. haan untuk memberikan kemudahan dalam
Untuk mengetahui persentase pencapaian skor prosedur penerimaan pelanggan dengan tepat,
riil tingkat kesesuaian antara tingkat kualitas dengan harapan petugas mampu memberikan
produk dengan kepuasan kosumen digunakan pelayanan kepada pelanggan dengan tepat,
interval: 100% : 5 = 20%. Dengan demikian, sehingga akan menimbulkan kepuasan sesuai
maka rincian tingkat kesesuaian dapat diklasi- dengan atau harapan pelanggan. Hasil kuesio-
fikasikan sebagai berikut: ner dapat dilihat pada Tabel 5 dan Tabel 6.
Tabel 5. Pelayanan Hotel Arinas di Bandar Lampung yang Profesional, Ramah dan Teliti
Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Sangat Tidak Baik Bobot
17 31 19 11 2 290
Sumber : Data Diolah, 2009.
Bobot = (17 x 5) + (31 x 4) + (19 x 3) + (11 x 2) + (2 x 1) = 290
Tabel 6. Tingkat Harapan Konsumen Terhadap Pelayanan yang Profesional, Ramah dan Teliti
Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Sangat Tidak Penting Bobot
28 26 12 9 5 303
Bobot : (28 x 5) + (26 x 4) + (12 x 3) + (9 x 2) + (5 x 1) = 303

Tingkat kesesuaian = (290 : 303) x 100% = 95,71%
Dari hasil persentase di atas menunjukkan belum dijalankan sesuai dengan harapan yang
bahwa pelayanan Karyawan yang profesional, diinginkan. Hal ini perlu diperbaiki dan
ramah dan teliti dalam menangani konsumen ditingkatkan mutunya oleh perusahaan.
77
Kemudahan dalam Sistem Pembayaran. berupa kemudahan dalam sistem pembayaran

Atribut ini merupakan bagian dari perusahaan yang ditawarkan, sehingga akan menimbul-
untuk memberikan pelayanan yang sesuai kan kepuasan kepada penginap sesuai dengan
dengan yang ditawarkan dengan harapan harapan konsumen. Hasill kuesioner dapat
karyawan mampu memberikan pelayanan dilihat pada Tabel 7 dan Tabel 8.
Tabel 7. Kemudahan dalam Sistem Pembayaran
25 34 16 5 0 319
Bobot = (25 x 5) + (34 x 4) + (16 x 3) + (5 x 2) + (0 x 1) = 319
Tabel 8. Tingkat Harapan Konsumen Terhadap Kemudahan dalam Sistem Pembayaran

SangatPenting Penting Cukup Penting Kurang Penting Sangat Tidak Penting Bobot
32 30 18 0 0 334
Bobot : (32 x 5) + (30 x 4) + (18 x 3) + (0 x 2) + (0 x 1) = 334

Dari hasil persentase di atas menunjukkan Ketanggapan/Reaksi (Responsiveness)

bahwa kesesuaian pelayanan dalam kemudah- Cepat Tanggap dalam Menerima Keluhan
an sistem pembayaran yang ditawarkan pada Konsumen. Atribut ini memberikan pelayan-
setiap konsumen belum dijalankan sesuai an secara sigap atau cepat dengan harapan
dengan harapan yang diinginkan. Hal ini petugas mampu memberikan tindakan yang
perlu diperbaiki dan ditingkatkan mutunya cepat dalam melayani konsumen, sehingga
oleh perusahaan. akan menimbulkan kepuasan. Hasil kuesioner
dapat dilihat pada Tabel 9 dan 10.
Tabel 9. Cepat Tanggap dalam Menerima Keluhan Konsumen

25 22 20 8 5 294
Bobot = (25 x 5) + (22 x 4) + (20 x 3) + (8 x 2) + (5 x 1) = 294
78
Tabel 10. Tingkat Harapan Konsumen terhadap Cepat Tanggap Menerima Keluhan Konsumen
Sangat Penting Penting Cukup Penting KurangPenting Sangat Tidak Penting Bobot
26 30 21 3 0 319
Bobot : (26 x 5) + (30 x 4) + (21 x 3) + (3 x 2) + (0 x 1) = 319
Dari hasil persentase di atas menunjukkan untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan/
bahwa kesigapan karyawan dalam menangani masalah yang dialami oleh konsumen dengan
konsumen belum dijalankan sesuai dengan harapan karyawan mampu cepat tanggap
harapan yang diinginkan. Hal ini perlu diper- dalam menyelesaikan segala keluhan konsu-
baiki dan ditingkatkan mutunya. men, sehingga akan menimbulkan kepuasan
Kecepatan Menyelesaikan Masalah yang kepada konsumen sesuai dengan keinginan
Timbul. Atribut ini merupakan bagian dari atau harapan konsumen.
perusahaan dalam hal kemampuan karyawan
Tabel 11. Kecepatan Menyelesaikan Masalah yang Timbul

18 38 14 9 1 303
Bobot = (18 x 5) + (38 x 4) + (14 x 3) + (9 x 2) + (1 x 1) = 303
Tabel 12. Tingkat Harapan Konsumen terhadap Kecepatan Menyelesaikan Masalah

Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Sangat TidakPenting Bobot
21 52 7 0 0 334
Bobot : (21 x 5) + (52 x 4) + (7 x 3) + (0 x 2) + (0 x 1) = 334

Dari hasil persentase di atas menunjukkan Keyakinan (Assurance).

bahwa kemampuan karyawan untuk cepat Pengetahuan, Kemampuan dan Kecakapan
tanggap dalam menyelesaikan keluhan konsu- Karyawan dalam Menjalankan Tugas. Atri-
men belum dijalankan sesuai dengan harapan but ini merupakan bagian dalam memberikan
yang diinginkan. Hal ini perlu diperbaiki dan pelayanan secara professional yang ber-
ditingkatkan mutunya oleh perusahaan. kaitan dengan pengetahuan, kemampuan dan
kecakapan karyawan sehingga karyawan
79
mampu memberikan pelayanan secara profe- pan konsumen. Hasil kuesioner dapat dilihat
sional kepada konsumen, sehingga akan pada Tabel 13 dan Tabel 14.
menimbulkan kepuasan sesuai dengan hara-
Tabel 13. Pengetahuan, Kemampuan dan Kecakapan Karyawan dalam Menjalankan Tugas
27 38 10 3 2 325
Bobot = (27 x 5) + (38 x 4) + (10 x 3) + (3 x 2) + (2 x 1) = 325
Tabel 14. Tingkat Harapan Konsumen terhadap Pengetahuan, Kemampuan dan Kecakapan
Karyawan dalam Menjalankan Tugas
36 32 12 0 0 344
Bobot : (36 x 5) + (32 x 4) + (12 x 3) + (0 x 2) + (0 x 1) = 344

Dari hasil persentase di atas menunjukkan dari perusahaan dalam hal dedikasi, kejujuran
bahwa pelayanan karyawan yang profesional dan keterampilan karyawan dalam memberi-
sesuai dengan pengetahuan, kemampuan dan kan pelayanan. Dengan harapan karyawan
kecakapan terhadap konsumen belum dijalan- dalam memberikan pelayanan tanpa membe-
kan sesuai dengan harapan yang diinginkan. dakan status ekonomi, sosial dan budaya,
Hal ini perlu diperbaiki dan ditingkatkan mu- sehingga akan menimbulkan kepuasan bagi
tunya oleh perusahaan. konsumen sesuai dengan keinginan atau
Tingkat Dedikasi, Kejujuran dan Keteram- harapan konsumen. Hasil kuesioner dapat
pilan Karawan. Atribut ini merupakan bagian dilihat pada Tabel 15 dan 16.
Tabel 15. Tingkat Dedikasi, Kejujuran dan Keterampilan Karyawan

28 31 16 5 0 322
Bobot = (28 x 5) + (31 x 4) + (16 x 3) + (5 x 2) + (0 x 1) = 322
80
Tabel 16. Harapan Konsumen terhadap Dedikasi, Kejujuran dan Keterampilan Karyawan
39 21 20 0 0 339
Bobot : (39 x 5) + (21 x 4) + (20 x 3) + (0 x 2) + (0 x 1) = 339
Dari hasil persentase di atas menunjukkan bagian dari perusahaan agar karyawan
bahwa dedikasi, kejujuran dan keterampilan merespon dan memperhatikan kebutuhan
kerja karyawan belum dijalankan sesuai konsumen, dengan harapan karyawan dapat
dengan harapan yang diinginkan. Hal ini memperhatikan, merespon dan menanggapi
perlu diperbaiki dan ditingkatkan mutunya kebutuhan atau keinginan konsumen secara
oleh perusahaan. individu, sehingga akan menimbulkan ke-
puasan kepada konsumen sesuai dengan
Empati (Empathy)
keinginan atau harapan konsumen. Hasil
Memberikan Perhatian Secara Individu kuesioner dapat dilihat pada Tabel 17 dan 18.
kepada Pelanggan. Atribut ini merupakan
Tabel 17. Memberikan Perhatian Secara Individu Kepada Konsumen

25 31 22 2 0 319
Bobot = (25 x 5) + (31 x 4) + (22 x 3) + (2 x 2) + (0 x 1) = 319
Tabel 18. Tingkat Harapan Konsumen terhadap Perhatian Secara Individu kepada Konsumen
32 27 15 6 0 325
Bobot : (32 x 5) + (27 x 4) + (15 x 3) + (6 x 2) + (0 x 1) = 325
Dari hasil persentase di atas menunjukkan Kemampuan Karyawan dalam Memahami

bahwa karyawan selalu memperhatikan secara Keinginan Konsumen. Atribut ini merupakan
individu dan merespon kebutuhan konsumen, bagian agar karyawan mampu memahami
namun belum dijalankan sesuai dengan hara- keinginan konsumen tanpa membuat masalah-
pan yang diinginkan. Hal ini perlu diperbaiki an baru atau konsumen merasa dirugi-kan,
dan ditingkatkan mutunya oleh perusahaan. sehingga konsumen akan merasa puas. Hasil
kuesioner dapat dilihat pada Tabel 19 dan 20.
81
Tabel 19. Kemampuan Karyawan dalam Memahami Keinginan Konsumen

31 26 18 5 0 323
Bobot = (31 x 5) + (26 x 4) + (18 x 3) + (5 x 2) + (0 x 1) = 323
Tabel 20. Harapan Konsumen terhadap Kemampuan Karyawan dalam Memahami

Keinginan Konsumen
Sangat Tidak
Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Bobot
Penting
28 40 10 2 0 334
Bobot : (28 x 5) + (40 x 4) + (10 x 3) + (2 x 2) + (0 x 1) = 334

Dari hasil persentase di atas menunjukkan Bukti Fisik (Tangible).

bahwa kemampuan karyawan dalam mema- Letak Strategis dan Mudah Dijangkau Kon-
hami konsumen sudah dapat dikatakan sangat sumen. Atribut ini memberikan informasi
sesuai walaupun masih bisa belum sempurna bahwa perusahaan memiliki tempat strategis
100%. Hal ini merupakan salah satu kriteria dan mudah dijangkau. Dengan letak strategis
yang harus ditingkatkan perusahaan dalam diharapkan dapat memberikan kepuasan pada
menciptakan pangsa pasar yang baru. konsumen. Hasil kuesioner dapat dilihat pada
Tabel 21 dan 22.
Tabel 21. Letak Kantor yang Strategis dan Mudah Dijangkau Konsumen
25 35 18 2 0 323
Bobot = (25 x 5) + (35 x 4) + (18 x 3) + (2 x 2) + (0 x 1) = 323
Tabel 22. Tingkat Harapan Konsumen terhadap Letak Strategis dan Mudah Dijangkau
23 47 7 3 0 330
Bobot : (23 x 5) + (47 x 4) + (7 x 3) + (3 x 2) + (0 x 1) = 330
82
Dari hasil persentase di atas menunjukkan ini merupakan bagian dari perusahaan dalam
bahwa perusahaan memiliki letak kantor yang hal kerapian, kebersihan dan ketertiban ruang
strategis sehingga memudahkan konsumen kantor. Dengan harapan karyawan dalam
untuk menuju ke hotel, namun belum sesuai memberikan pelayanan selalu berpenampilan
dengan harapan yang diinginkan. Hal ini rapi dan kebersihan serta ketertiban selalu
perlu diperhatikan oleh perusahaan dengan terjaga agar konsumen senang untuk datang
harapan konsumen merasa dimudahkan dalam atau mengunjungi perusahaan, sehingga akan
mendapatkan sarana transportasi. menimbulkan kepuasan kepada konsumen.
Lingkungan Kerja yang Rapi, Bersih, Har- Hasil kuesioner dapat dilihat pada Tabel 23
monis dan Karyawan yang Familiar. Atribut dan 24.
Tabel 23. Lingkungan Kerja Rapi, Bersih, Harmonis dan Karyawan yang Familiar
20 52 6 2 0 330
Bobot = (20 x 5) + (52 x 4) + (6 x 3) + (2 x 2) + (0 x 1) = 330
Tabel 24. Tingkat Harapan Konsumen terhadap Lingkungan Kerja yang Rapi, Bersih,
Harmonis dan Karyawan yang Familiar
38 33 7 2 0 347
Bobot : (38 x 5) + (33 x 4) + (7 x 3) + (2 x 2) + (0 x 1) = 347

Dari hasil persentase di atas menunjukkan Analisis Kuantitatif

bahwa tingkat kerapian, kebersihan dan keter- Analisis ini digunakan untuk mengetahui
tiban ruangan kantor belum dijalankansesuai pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap ke-
dengan harapan yang diinginkan. Hal ini perlu puasan konsumen. Dengan demikian, perusa-
diperbaiki dan ditingkatkan mutunya oleh haan dapat mengetahui tingkat kepuasan yang
perusahaan. diterima konsumen atas kinerja perusahaan.
Setelah semua atribut penilaian kualitas pela-
yanan jasa dan kepuasan konsumen dihitung,
kemudian ditabulasikan dan dilakukan
perhitungan dengan Importance-Performance
Analysis yang disajikan pada Tabel 25.
83
Tabel 25. Perhitungan Importance-Performance Analysis

Kepuasan Pelayanan
Faktor-faktor Kualitas Pelayanan Y X Kuadran
(Y) (X)
1. Realibility (Keandalan)
a. Pelayanan yang profesional, 303 290 3,79 3,63 C
ramah dan teliti
b. Kemudahan dalam sistem 334 319 4,18 3,99 B
pembayaran
2. Responsiveness (Reaksi)
a. Cepat tanggap dalam 319 294 3,99 3,68 C
menerima keluhan konsumen
b. Kecepatan menyelesaikan 334 303 4,18 3,79 A
masalah yang timbul
3. Assurance (Keyakinan)
a. Pengetahuan, kemampuan dan 344 325 4,30 4,06 B
kecakapan karyawan dalam
menjalankan tugas
b. Tingkat dedikasi, kejujuran 339 322 4,24 4,03 B
dan keterampilan karyawan
4. Empathy (Empati)
a. Memberikan perhatian secara 325 319 4,06 3,99 D
individu kepada konsumen
b. Kemampuan karyawan me- 334 323 4,18 4,04 B
mahami keinginan konsumen
5. Tangible (Berwujud)
a. Letak kantor yang strategis 330 323 4,13 4,04 D
sehingga mudah dijangkau
konsumen
b. Suasana lingkungan kerja yang 347 330 4,34 4,13 B
rapi/bersih, harmonis dan
karyawan yang familiar
Rata-rata ( X dan Y ) 4,14 3,94
X dan Y = nilai rata-rata dari 80 orang responden
Sumber : data diolah dari lampiran 2 dan 3
n
Dari hasil perhitungan pada Tabel 25 dapat ¦ Xi

i 1 39,4
dihitung nilai rata-rata X dan Y. X = = = 3,94
K 10
n
¦ Yi
i 1 41,4
Dari hasil perhitungan pada Tabel 25 dapat
Y = = = 4,14 diketahui nilai rata-rata tingkat kepuasan kon-
K 10 sumen (Y) yang ditunjukkan oleh tingkat
84
kepentingan yakni sebesar 4,14 lebih besar Berdasarkan hasil perhitungan Importance -
dari nilai rata-rata tingkat kualitas pelayanan Performance Analysis diketahui bahwa rata-
jasa (X) yang ditunjukkan oleh tingkat kinerja rata tingkat pelayanan yang diberikan Hotel
yakni sebesar 3,94. Ini berarti bahwa kualitas Arinas di Bandar Lampung secara keseluruh-
pelayanan jasa belum sepenuhnya sesuai an adalah 3,94 dan rata-rata tingkat harapan
dengan kepentingan atau harapan konsumen. konsumen keseluruhan adalah 4,14. Hal ini
Selanjutnya nilai masing-masing atribut pada menunjukkan 3,94 < 4,14 yang berarti ting-
Tabel 25 diaplikasikan ke dalam Diagram kat pelayanan yang diberikan Hotel Arinas
Kartesius yang terdiri dari 4 kuadran yaitu lebih rendah dibandingkan harapan konsumen
Kuadran A, B, C dan D (Gambar 3) dengan atau pelayanan yang diberikan masih belum
menggunakan dasar sebagai berikut: sesuai dengan harapan konsumen.
Kuadran A = ( Y > 4,14; X < 3,94) Selanjutnya dilakukan analisis terhadap
Kuadran B = ( Y > 4,14; X > 3,94) atribut kualitas pelayanan jasa dan kepuasan
Kuadran C = ( Y < 4,14; X < 3,94) konsumen pada masing-masing kuadran yang
terdapat dalam diagram kartesius Gambar3.
Kuadran D = ( Y < 4,14; X > 3,94)
8.00
7.00 Prioritas Utama PertahankanPrestasi

Kepuasan Konsumen
A B
6.00
5.00
4.00
3.00
Prioritas Rendah Berlebihan
2.00 C D
1.00
0.00
0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00
Kualitas Pelayanan
Gambar 3. Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Konsumen
Penjelasan Gambar 3:
Berdasarkan Gambar 3 di atas dapat diketahui Ramah dan Teliti berada pada Kuadran C dan
bahwa indikator Keandalan (Reliability) untuk atribut Kemudahan dalam Sistem Pem-
untuk atribut Pelayanan yang Profesional, bayaran berada pada Kuadran B. Indikator
Reaksi (Responsiveness) untuk atribut Cepat
85
Tanggap dalam Menerima Keluhan Konsu- yakni Lingkungan yang Rapi, Bersih, Har-
men berada pada Kuadran C dan untuk atribut monis dan Familiar terhadap Konsumen.
Kecepatan Menyelesaikan Masalah yang Kuadran C: Menunjukkan atribut yang
Timbul berada pada Kuadran A. Indikator mempengaruhi kepuasan konsumen yang
Keyakinan (Assurance) untuk atribut Pengeta- dinilai masih dianggap kurang penting dan
huan, Kemampuan dan Kecakapan Karyawan kurang memuaskan bagi pengkonsumsi
berada pada Kuadran B dan atribut Tingkat sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau
Dedikasi, Kejujuran dan Keterampilan Karya- cukup. Atribut yang termasuk dalam kuadaran
wan berada pada Kuadran B. Indikator C adalah atribut No.: 1.a yakni Pelayanan
Empati (Empathy) untuk atribut Memberikan yang Profesional, Ramah dan Teliti, dan 2.a
Perhatian Secara Individu kepada Konsumen yakni Cepat Tanggap dalam Menerima
berada di Kuadran D dan atribut Kemampuan Keluhan Konsumen.
Karyawan dalam Memahami Keinginan
Kuadran D: Menunjukkan atribut yang
Konsumen berada pada Kuadran B. Indikator
mempengaruhi kepuasan konsumen yang
Berujud (Tangible) untuk atribut Letak
dinilai berlebihan pelaksanaannya, hal ini
Kantor yang Strategis dan Mudah Dijangkau
terutama disebabkan karena pengkonsumsi
Konsumen berada di Kuadran D dan atribut
menganggap tidak terlalu penting terhadap
Lingkungan Kerja Rapi, Bersih, Harmonis
adanya atribut tersebut, akan tetapi pelaksa-
dan Karyawan yang Familiar berada di
naannya dilakukan dengan baik sekali oleh
Kuadran B.
perusahaan sehingga sangat memuaskan.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat dije- Atribut yang termasuk dalam kuadaran D
laskan sebagai berikut. adalah atribut No.: 4.a yakni Memberikan
Kuadran A: Menunjukan faktor atau atribut Perhatian Secara Individu kepada Konsumen
yang dianggap mempengaruhi kepuasan kon- dan 5.a yakni Letak Kantor yang Strategis dan
sumen, namun manajemen belum melaksana- Mudah Dijangkau Konsumen.
kannya sesuai keinginan konsumen sehingga
mengecewakan/tidak puas. Atribut yang ter-
KESIMPULAN
masuk dalam kuadran A adalah atribut No.:
2.b yakni Kecepatan Menyelesaikan Masalah
yang Timbul. Berdasarkan hasil analisis kualitatif menun-
Kuadran B: Menunjukkan atribut-atribut jukkan bahwa kualitas pelayanan pada Hotel
yang mempengaruhi kepuasan konsumen Arinas Bandar Lampung berada pada
yang perlu dipertahankan, karena pada kategori/kriteria sangat sesuai dengan harapan
umumnya menunjukkan unsur jasa pokok konsumen, namun masih terdapat atribut yang
yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, harus ditingkatkan lagi oleh pihak perusaha-
untuk itu wajib dipertahankannya. Ini diang- an, yaitu Cepat Tanggap dalam Menerima
gap sangat penting dan sangat memuaskan. Keluhan Konsumen dan Kecepatan Menyele-
Atribut yang termasuk dalam kuadran B saikan Masalah yang Timbul. Kedua atribut
adalah atribut No.: 1.b yakni Kemudahan tersebut memiliki nilai tingkat kesesuaian
dalam Sistem Pembayaran, 3.a yakni Pengeta- yang terendah yaitu 92,16% dan 90,72%.
huan, Kemampuan dan Kecakapan Karyawan Dari hasil analisis kuantitatif dengan menggu-
dalam Menjalankan Tugas, 3.b yakni Tingkat nakan Importanc-Performance-Analysis dapat
Dedikasi, Kejujuran dan Keterampilan Karya- diketahui rata-rata tingkat harapan konsumen
wan, 4.b yakni Kemampuan Karyawan dalam keseluruhan adalah 4,14 dan rata-rata tingkat
Memahami Keinginan Konsumen, dan 5.b kualitas pelayanan jasa secara keseluruhan
86
adalah 3,94. Hal ini menunjukkan 4,14 > 3,94 K., Sunarko. 2001. Pengantar Sosiologi
yang berarti lebih besar tingkat harapan Ekonomi. Jakarta: FE UI.
konsumen dibandingkan kualitas pelayanan
Nitisemita, Alex S. 1990. Manajemen Sum-
jasa yang diberikan oleh Hotel Arinas atau
ber Daya Manusia. Jakarta: FE UI.
kualitas pelayanan jasa yang diberikan belum
sesuai dengan harapan konsumen. Dengan Purwadarminta, W.J.S. 2001. Kamus Besar
demikian, dapat disimpulkan bahwa Bahasa Indonesia. Bandung: Alumni.
walaupun kualitas pelayanan sudah dalam Setiadi, Nugroho J. 2003. Perilaku Konsu-
katagori sesuai namun belum sepenuhnya men : Konsep dan Implikasi untuk
memenuhi atau sesuai dengan tingkat harapan Strategi dan Penelitian Pema-saran.
konsumen. Berdasarkan hasil uraian diatas, Jakarta: PT. Kencana.
menunjukkan bahwa hipotesis yang
menyatakan bahwa : Kualitas pelayanan jasa Surachmad,Winarno. 2002. Metodologi Re-
penginapan berpe-ngaruh terhadap tingkat search. Jakarta: PT. Gramedia Indo-
kepuasan konsumen pada Hotel Arinas di nesia.
Bandar Lampung dapat diterima. Valarei, Z.A; Parasuraman, A. dan B.,
Leonard L., 1990. Manajemen Kuali-tas
Dalam Indusri Jasa. Jakarta: PT.
DAFTAR PUSTAKA Gramedia Pustaka Utama.
W.L. Hart, Christoper. 1993. Production and
Ariani, Dorothea Wahyu. 2003. Manajemen Operations Management Manufactu-
Kualitas Pendekatan Sisi Kualitatif. ring and Service. Singapore: Irwin Mc-
Jakarta: Ghalia Indonesia. Graw Hill.
D., Handi Irawan. 2007. Prinsip-prinsip
Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex
Media Komputindo.
Graffin, Jill. 1993. Managing Qualit. New
York: Free Press.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran.
Jakarta: PT. Prenhalindo.
, 1992. Manajemen Pemasaran.
Jakarta: PT. Prenhallindo.
, 1993. Manajemen Pemasaran.
Jakarta: PT. Prenhallindo.
87

Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penginapan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Arinas Di Bandar Lampung

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

You might also like

Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penginapan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Arinas Di Bandar Lampung

Uploaded by

Document Information

Original Description:

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penginapan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Arinas Di Bandar Lampung

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Jurnal Manajemen dan Bisnis Vol. 1 No.

1 Oktober 2010 : 68-87

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PENGINAPAN TERHADAP

SERVICE QUALITY ANALYSIS ON CONSUMER SATISFACTION

Kata kunci: Kualitas Pelayanan Jasa, Kepuasan Konsumen, Importance-Performance-Analysis

PENDAHULUAN Gencarnya promosi yang dilakukan baik oleh

Tabel 1. Tingkat Hunian Hotel Arinas Bandar Lampung

Kualitas Pelayanan Jasa (X) Kepuasan Konsumen (Y)

Gambar 1. Paradigma Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Konsumen

Tabel 2. Jumlah Penginap Bulan Januari-Februari 2009

Menghitung tingkat kesesuaian responden

Prioritas Rendah Berlebihan

Gambar 2. Diagram Kartesius antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen

Kuadran B: Menunjukkan unsur jasa pokok HASIL DAN PEMBAHASAN

variabel kualitas pelayanan jasa yang dinya- 0% - 19% Tidak sesuai

Bobot = (17 x 5) + (31 x 4) + (19 x 3) + (11 x 2) + (2 x 1) = 290

Bobot : (28 x 5) + (26 x 4) + (12 x 3) + (9 x 2) + (5 x 1) = 303

Kemudahan dalam Sistem Pembayaran. berupa kemudahan dalam sistem pembayaran

Tabel 7. Kemudahan dalam Sistem Pembayaran

Bobot = (25 x 5) + (34 x 4) + (16 x 3) + (5 x 2) + (0 x 1) = 319

Tabel 8. Tingkat Harapan Konsumen Terhadap Kemudahan dalam Sistem Pembayaran

Bobot : (32 x 5) + (30 x 4) + (18 x 3) + (0 x 2) + (0 x 1) = 334

Dari hasil persentase di atas menunjukkan Ketanggapan/Reaksi (Responsiveness)

Tabel 9. Cepat Tanggap dalam Menerima Keluhan Konsumen

Bobot = (25 x 5) + (22 x 4) + (20 x 3) + (8 x 2) + (5 x 1) = 294

Tabel 11. Kecepatan Menyelesaikan Masalah yang Timbul

Bobot = (18 x 5) + (38 x 4) + (14 x 3) + (9 x 2) + (1 x 1) = 303

Tabel 12. Tingkat Harapan Konsumen terhadap Kecepatan Menyelesaikan Masalah

Bobot : (21 x 5) + (52 x 4) + (7 x 3) + (0 x 2) + (0 x 1) = 334

Dari hasil persentase di atas menunjukkan Keyakinan (Assurance).

Bobot : (36 x 5) + (32 x 4) + (12 x 3) + (0 x 2) + (0 x 1) = 344

Tabel 15. Tingkat Dedikasi, Kejujuran dan Keterampilan Karyawan

Tabel 17. Memberikan Perhatian Secara Individu Kepada Konsumen

Dari hasil persentase di atas menunjukkan Kemampuan Karyawan dalam Memahami

Tabel 19. Kemampuan Karyawan dalam Memahami Keinginan Konsumen

Bobot = (31 x 5) + (26 x 4) + (18 x 3) + (5 x 2) + (0 x 1) = 323

Tabel 20. Harapan Konsumen terhadap Kemampuan Karyawan dalam Memahami

Bobot : (28 x 5) + (40 x 4) + (10 x 3) + (2 x 2) + (0 x 1) = 334

Dari hasil persentase di atas menunjukkan Bukti Fisik (Tangible).

Bobot = (25 x 5) + (35 x 4) + (18 x 3) + (2 x 2) + (0 x 1) = 323

Bobot = (20 x 5) + (52 x 4) + (6 x 3) + (2 x 2) + (0 x 1) = 330

Bobot : (38 x 5) + (33 x 4) + (7 x 3) + (2 x 2) + (0 x 1) = 347

Dari hasil persentase di atas menunjukkan Analisis Kuantitatif

Tabel 25. Perhitungan Importance-Performance Analysis

Dari hasil perhitungan pada Tabel 25 dapat ¦ Xi

7.00 Prioritas Utama PertahankanPrestasi

Gambar 3. Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Konsumen

You might also like