Translated from English to Vietnamese - www.onlinedoctranslator.

com
Xem siêu dữ liệu, trích dẫn và tương tác báo bài tạicore.ac.uk mang đến cho bạn LÕI TỐT

cung cấp bởiServeur académique lausannois

CJM-ab: Bản đồ hành trình tóm tắt

use Khai thác quy trình

Gaël Bernard1and Periklis Andritsos2

1Đại học Lausanne, Khoa Kinh doanh và Kinh tế (HEC), Thụy Sĩ

gael.bernard@unil.ch
2Đại học Toronto, Khoa Thông tin, Canada
periklis.andritsos@utoronto.ca

Ngoại truyện.Lập bản đồ hành trình khách hàng (CJM) là một kỹ thuật phổ biến được sử
dụng để tăng cường sự hiểu biết của công ty về khách hàng của họ. Ở dạng đơn giản
nhất, CJM hiển thị các đường dẫn chính của khách hàng. Khi giao dịch với các quỹ đạo
phức tạp của khách hàng, những con đường này rất khó nắm bắt, làm mất đi lợi ích của
việc sử dụng CJM. Chúng tôi giới thiệu một công cụ dựa trên javascript có thể tận dụng
các mô hình khai thác quy trình, cụ thể là cây xử lý và kiến thức của chủ doanh nghiệp
để xây dựng bán tự động một CJM ở các mức độ chi tiết khác nhau. Chúng tôi đã áp
dụng cách tiếp cận của mình với một tập dữ liệu mô tả một quy trình phức tạp và cho
thấy rằng kỹ thuật của chúng tôi có thể trừu tượng hóa nó theo một cách có ý nghĩa.
Bằng cách đó, chúng tôi đóng góp bằng cách chỉ ra cách khai thác quy trình và CJM có
thể gần nhau hơn.

Từ khóa:lập bản đồ hành trình khách hàng, khai thác quy trình, cây quy trình, phân
tích hành trình khách hàng

1. Giới thiệu

Bản đồ hành trình của khách hàng (CJM) là một công cụ khái niệm được sử dụng để hình
dung quỹ đạo điển hình của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Ở dạng đơn giản nhất, CJM thể
hiện các tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ theo thời gian. Một loạt các
tương tác được gọi là một cuộc hành trình. Vì CJM giúp một công ty hiểu rõ hơn về khách
hàng của họ, nên chúng ngày càng trở nên phổ biến trong giới hành nghề. CJM có thể được
các bên liên quan nội bộ sử dụng như một công cụ tư duy thiết kế để dự đoán những hành
trình tốt nhất - hoặc tồi tệ nhất có thể. Những hành trình như vậy, được hiển thị trên CJM,
được gọi lànhững chuyến đi dự kiến. Tuy nhiên, khách hàng có thể trải nghiệm một hành
trình khác với dự kiến. Vì lý do này, rất ít nhà nghiên cứu [4,5,10] đề xuất tận dụng các dấu
vết do khách hàng để lại trong hệ thống thông tin để xây dựng CJM từ bằng chứng. Bởi vì các
hành trình sẽ được hiển thị trên CJM được tạo ra từ các dữ kiện, chúng tôi gọi chúng làhành
trình thực tế. Những cách tiếp cận như vậy phù hợp với lời kêu gọi khẩn cấp từ các tác giả
Lemon và Verhoef về việc thực hiện cách tiếp cận theo hướng dữ liệu để lập bản đồ hành
trình của khách hàng [15].
Tuy nhiên, khi xử lý nhiều hành trình, việc hiển thị tất cả các hành trình thực
trên một CJM sẽ trở nên không thực tế. Đối với mục đích minh họa, Hình 1 mô tả
10.000 trường hợp của các dấu vết liên quan đến việc xử lý các đánh giá cho
 mời người đánh giá
hết giờ 1 - mời người đánh giá
nhận xét 2
- mời người đánh giá
-
nhận xét 2 đánh giá [1-3]
hết giờ 3 hết giờ 1
thu thập đánh giá
thu thập đánh giá hết giờ 3
quyết định quyết định
thu thập đánh giá
mời thêm. người đánh giá
quyết định nhận thêm. đánh giá
hết thời gian X
nhận xét X mời thêm. người đánh giá Chấp nhận

Từ chối hết thời gian X

Từ chối
nhận xét 3 nhận xét X
Chấp nhận thời gian
Chấp nhận Thanh trượt độ phức tạp:
hết giờ 2
nhận đánh giá 1 Từ chối

thời gian thời gian

Hình 1.Ba cách có thể để hiển thị việc xử lý các bài đánh giá cho một tạp chí từ [1] trên CJM:Ê
dự kiến các hành trình thực tế (chỉ 100 - trong số 10.000 - hành trình đầu tiên được hiển
thị);Ësử dụng hai hành trình đại diện; và,TÔIsử dụng hai hành trình đại diện và tóm tắt các
hoạt động bằng cách sử dụng kỹ thuật được trình bày trong bài báo này.

một tạp chí, một tập dữ liệu tổng hợp có sẵn trong [1]. Trong bối cảnh của tập dữ
liệu này, nhà cung cấp dịch vụlà ban tổ chức của hội nghị,khách hàngcác nhà
nghiên cứu có đang nộp bài báo của họ không, vàmột hành trìnhmô tả việc xử lý
các đánh giá, từ khi đệ trình cho đến khi có quyết định cuối cùng. Trong hình 1,
một phầnÊ, rất khó để hiểu được các con đường điển hình của quá trình xem xét.
Cuối cùng,hành trình đại diệnđã được giới thiệu như một phương tiện để giảm độ
phức tạp. Thật vậy, CJM trung tâm (Ë)sử dụng hai hành trình đại diện để tóm tắt
10.000 hành trình thực tế. Mặc dù các hành trình đại diện làm giảm độ phức tạp
bằng cách giảm số lượng hành trình, nhưng một CJM vẫn có thể khó hiểu khi nó
bao gồm nhiều hoạt động. Thật vậy, mặc dù chỉ sử dụng các hành trình đại diện,
nhưng nhanh chóng phát hiện ra sự khác biệt chính giữa hai hành trình có thể
nhìn thấy trongË (Hình 1) không đơn giản do số lượng hoạt động cao và độ dài của
hành trình.
Chúng tôi đề xuất CJM-ab (cho trình tóm tắt CJM) một giải pháp tận dụng
chuyên môn của các thuật toán khám phá quy trình từ khai thác quy trình kỷ luật để
CJM trừu tượng. Chính xác hơn, chúng tôi lấy làm đầu vào cho một quá trình tr ee, chúng tôi phân tích cú pháp

nó, bắt đầu từ các lá và lặp đi lặp lại hỏi người dùng cuối xem nó có liên quan đến
hợp nhất các hoạt động thuộc cùng một luồng kiểm soát và nếu có, để cung cấp
tên cho nhóm hoạt động này. Bằng cách đó, chúng tôi cho phép người dùng cuối quyết định cái nào
các hoạt động nên được hợp nhất và cách chúng được đổi tên. Sau đó, người ta có thể hình dung
các CJM giống nhau ở các mức độ chi tiết khác nhau bằng cách sử dụng một thanh trượt,
có thể nhìn thấy trong Hình 1, một phầnTÔI.Ở một mức độ chi tiết nhất định, arly quan sát,
chấp nhận
chúng tôi đã đưa ra các hoạt động kết thúc, một hành trình đại diện tóm tắt
giấy tờ, trong khi cái còn lại mô tả các giấy tờ bị từ chối. Tầm quan trọng và
độc đáo của CJM-ab là nó lần đầu tiên khám phá ra sự tích hợp liền mạch
mô hình quy trình kinh doanh với bản đồ hành trình của khách hàng.

Bài báo được tổ chức như sau. Phần 2 giới thiệu quy trình khai thác và
hoạt động khám phá quá trình. Phần 3 mô tả hành trình khám phá của khách hàng
hoạt động. Phần 4 mô tả thuật toán của chúng tôi và phần 5 cung cấp một minh chứng.
Cuối cùng, phần 5 mở ra một cuộc thảo luận và kết thúc bài viết.
2 Nền
2.1 Khai thác quy trình và khám phá quy trình
Cách tiếp cận của chúng tôi là tích hợp liền mạch Khai thác quy trình với Lập bản đồ
hành trình của khách hàng và thể hiện tác động mà phương pháp sau có thể có trong
việc phân tích hành trình. Khai phá quy trình là một kỷ luật đang nổi lên giữa một mặt
là học máy và khai thác dữ liệu, và mặt khác là mô hình hóa và phân tích quy trình [2].
Trong nghiên cứu này, chúng tôi tập trung vào việc khám phá các mô hình quy trình,
một trong ba kiểu khai thác quy trình cùng với sự phù hợp và nâng cao.
Ý tưởng đằng sau việc khám phá ra các mô hình quy trình là
tận dụng bằng chứng còn lại trong hệ thống thông tin để xây X + X

dựng mô hình quy trình từ các bản ghi sự kiện. Do đó, các mô
ABCDEFGτ
hình quy trình kết quả dựa trên dữ liệu thực tế, cho thấy quy trình
đã thực sự được thực thi như thế nào. Để xây dựng một mô hình
Hình 2.Một trong những cây
như vậy, quá trình khai thác sử dụng một định dạng dữ liệu đầu
quy trình có thể được cung cấp
vào được gọi là nhật ký sự kiện. Nhật ký sự kiện là một tập hợp
bản ghi sự kiệnT= (〈bdcef〉,
các dấu vết, một dấu vết là một quá trình thực hiện đơn lẻ bao 〈acdefg〉,〈bcdefgg〉)
gồm một hoặc nhiều hoạt động.
Với mục đích minh họa, hãyT= (〈bdcef〉, 〈acdefg〉, 〈bcdefgg〉)
là một bản ghi sự kiện bao gồm 3 dấu vết và 7 hoạt động riêng biệt. Bất kể ký hiệu là gì, các
mô hình kết quả có thể thể hiện mối quan hệ luồng kiểm soát giữa các hoạt động. Ví dụ, đối
với nhật ký sự kiện,T, mô hình có thể biểu thị ký hiệu sau: 1)mộtvàbđang ở trong một mối
quan hệ XOR (×); tức là, chỉ một trong số chúng được thực thi; 2)cvàdđược thực hiện song
song (+); tức là, cả hai hoạt động được thực hiện theo bất kỳ thứ tự nào; 3)evàfnằm trong
một quan hệ trình tự (→); I E,fluôn theo saue;5)gnằm trong một vòng lặp XOR (Sự kết hợp
của×và ); tức là, nó có thể được thực thi 0 hoặc nhiều lần. Lưu ý rằngτbiểu thị một hoạt động
im lặng. Nó được sử dụng để thực hiện đúng quy trình nhưng nó sẽ không dẫn đến một hoạt
động sẽ được hiển thị trong nhật ký sự kiện. Hình 2 hiển thị năm mối quan hệ nói trên bằng
cách sử dụng cây quy trình.
Khám phá một mô hình quy trình từ các bản ghi sự kiện là một thách thức. Thật vậy, các
thuật toán hiện đại phải đủ mạnh để tổng quát hóa (để tránh các mô hình trang bị quá mức)
mà không quá chung chung. Họ cũng nên cố gắng xây dựng các mô hình quy trình càng đơn
giản càng tốt [3]. Nhiều biểu diễn tồn tại để thể hiện các mô hình quy trình đã phát hiện: lưới
Petri, YAWL, cây quy trình, máy trạng thái hoặc mô hình bpmn, để kể tên một số mô hình.
Phần tiếp theo giới thiệu ký hiệu được sử dụng bởi thuật toán của chúng tôi: cây xử lý.

Cây xử lý.Cây quy trình là một đại diện phân cấp trừu tượng của một mô hình quy
trình được giới thiệu bởi Vanhatalo et al. [17], trong đó các lá được chú thích bằng
các hoạt động và tất cả các nút khác được chú thích bằng các toán tử như ×[14].
Một đặc điểm thú vị của cây xử lý là chúng đảm bảo độ âm thanh của các mô hình.
Một mô hình được coi là không hoạt động khi không thể thực hiện một số hoạt
động hoặc khi không thể đạt được kết thúc của quá trình. Đảm bảo âm thanh là
một lý do mà chúng tôi chọn ký hiệu cây quy trình. Ngoài ra còn có ba lý do khác.
Đầu tiên, xử lý các mô hình trong khối
cấu trúc đạt được hiệu suất tốt nhất về độ bền, độ chính xác và độ phức tạp [3]. Thứ
hai, cấu trúc phân cấp của cây quy trình là lý tưởng để tạo ra nhiều cấp độ chi tiết. Cuối
cùng, theo Augusto et al. [3], cây quy trình được sử dụng bởi các thuật toán mô hình
quy trình hoạt động hàng đầu, chẳng hạn như trình khai thác quy nạp [12,11,13] hoặc
Trình khai thác cây tiến hóa [6].

2.2 Khám phá hành trình của khách hàng

Trong [5], chúng tôi đã đề xuất một mô hình dựa trên khai thác quy trình cho phép chúng tôi lập bản đồ
nhật ký sự kiện tiêu chuẩn từ khai thác quy trình (tức là, XES [9]) để lưu trữ hành trình của khách hàng, nỗ
lực đầu tiên nhằm đưa hành trình của khách hàng và quy trình khai thác lại gần nhau hơn.
Khám phá một tập hợp các hành trình đại diện mô tả tốt nhất các hành trình thực
tế được quan sát trong nhật ký sự kiện là một thử thách lấy cảm hứng từ thử thách
khám phá quy trình đã được giới thiệu trong phần trước. Tuy nhiên, thay vì mô tả các
luồng hoạt động kiểm soát bằng cách sử dụng mô hình quy trình kinh doanh, các quỹ
đạo chính (tức là các hành trình đại diện) được hiển thị bằng cách sử dụng CJM. Nó bao
gồm ba thách thức quan trọng: (1) lựa chọn số lượng đại diện. Để choklà số hành trình
đại diện được sử dụng trên CJM; (2) nhóm các hành trình thực tế trongkcác cụm; và (3)
cho mỗik, tìm kiếm một hành trình đại diện. Chúng tôi trình bày ngắn gọn ba thách
thức này và cách để vượt qua chúng.
Thử thách đầu tiên là thiết lập số lượng hành trình đại diện được sử dụng để tóm
tắt toàn bộ hành trình thực tế. NhìnÊtừ Hình 1, rất khó để nói có bao nhiêu hành trình
đại diện nên được sử dụng để tóm tắt dữ liệu. Chúng tôi xác định hai cách để giải quyết
thách thức này. Số lượng hành trình đại diện có thể được đặt theo cách thủ công hoặc
cũng có thể được đặt bằng cách sử dụng các kỹ thuật lựa chọn mô hình tiêu chuẩn như
hình phạt Tiêu chí Thông tin Bayes (BIC) [16], hoặc chỉ số Calinski-Harabasz [7].

Một lầnkđã được xác định, các hành trình thực tế nên được chia thànhkcác cụm và một
hành trình đại diện cho mỗi cụm phải được tìm thấy. Một trong những cách, được trình bày
trong [4], trước tiên là xác định một hàm khoảng cách giữa các hành trình thực tế, chẳng
hạn như khoảng cách chỉnh sửa, hoặc zona, và để xây dựng một ma trận khoảng cách; sau
đó, để chia các hành trình thực tế trongknhóm sử dụng kỹ thuật phân cụm phân cấp. Tiếp
theo, đại diện có thể được tìm thấy bằng cách sử dụng thuật toán khai thác trình tự thường
xuyên [4], bằng cách đếm mật độ của các trình tự trong vùng lân cận của mỗi trình tự ứng
viên [8], bằng cách lấy các trình tự thường xuyên nhất [8] hoặc bằng cách lấy trung vị [ số 8].
Thay vì suy ra đại diện từ ma trận khoảng cách, cũng có thể thu được nó bằng cách sử dụng
mô hình thống kê [8]. Chúng tôi có thể sử dụng thuật toán Kỳ vọng-Tối đa hóa trên hỗn hợp
kMô hình Markov, và sau đó đối với mỗi mô hình Markov, hành trình có xác suất cao nhất trở
thành đại diện [10].
Phần tiếp theo mô tả một cách mới để tận dụng các mô hình quy trình kinh doanh cho
bản đồ hành trình của khách hàng.

3 Tóm tắt các quỹ đạo khách hàng bằng cách sử dụng cây xử lý
CJM-ab sử dụng bốn bước để hiển thị một CJM ở các mức độ trừu tượng khác nhau. Chúng
được mô tả trong Hình 3. Chương này giới thiệu từng bước. Trong bước đầu tiên,
mục tiêu là xây dựng một cây quy trình với một bản ghi sự kiện. Điều này có thể được thực hiện bằng cách sử
dụng kỹ thuật được giới thiệu trong phần 2.1. Tiếp theo, sử dụng cùng một bản ghi sự kiện, mục tiêu là xây dựng
một CJM bằng cách sử dụng kỹ thuật được giới thiệu trong phần 2.2.

1. Khai thác quy trình: 2. Hành trình của khách hàng 3. Đi qua cây và tương tác 4. Chuyển đổi
Khám phá một quá trình Lập bản đồ: Khám phá một với người dùng cuối hành trình đại diện ở các cấp
cây từ nhật ký sự kiện CJM từ nhật ký sự kiện để hợp nhất các hoạt động độ chi tiết khác nhau
+

điểm tiếp xúc

điểm tiếp xúc

X X X

thời gian thời gian

Hình 3.Kết xuất một CJM ở các cấp độ trừu tượng khác nhau trong bốn bước

Bước thứ ba bao gồm phân tích cú pháp cây thu được ở bước 1. Với mục đích này, chúng
tôi đã phát triển một tập lệnh bằng javascript để phân tích cú pháp cây quy trình (tức là tệp
XML) và thực hiện tìm kiếm Breadth-first ngược lại; tức là, duyệt qua các toán tử trong cây từ
các toán tử thấp nhất đến gốc theo cách cấp độ khôn ngoan. Để cho`là số lượng toán tử
trong cây quy trình. Tại mỗi`các toán tử của cây quy trình, chúng tôi cung cấp cơ hội cho
người dùng cuối để hợp nhất các lá dưới toán tử. Nếu người dùng chọn hợp nhất các hoạt
động, cô ấy nên cung cấp một tên mới và toán tử hầu như trở thành một lá. Nếu người dùng
cuối chọn không hợp nhất các hoạt động, chúng tôi giữ nguyên các lá. Nếu câu trả lời là
không, chúng tôi giữ các hoạt động được tách biệt ở tất cả các cấp độ chi tiết và chúng tôi
cũng vô hiệu hóa các bước của cha mẹ. Thật vậy, chúng tôi giả định rằng nếu người dùng
không muốn hợp nhất hai hoạt động ở mức độ chi tiết thấp, thì việc hợp nhất chúng sau này
ở mức độ chi tiết cao hơn sẽ không có ý nghĩa gì.

Đầu vào :cjm, bản đồ hành trình của khách hàng

λ, mức độ trừu tượng
pt, cây xử lý được chú thích bằng các quyết định
hợp nhất Đầu ra:cjmλ, cjm ở cấp độ trừu tượngλ
1Hàm sốGetLevelAbstraction (cjm, λ, pt)
2 vìtôi←0đếnλlàm
3 cjm→Trừu tượng(cjm,pt.operatortôi)
4 trở vềcjm
5Hàm sốTrừu tượng(cjm, op)
6 cho mỗihành trìnhTrongcjmlàm
7 hành trình.thay thế(op.leaves,op.new_Tên, removeSeqRepeats = True)
số 8 trở vềcjm

Thuật toán 1:Chức năng để đạt được mức độ phức tạpλ

Cuối cùng, trong bước 4, chúng ta biến đổi CJM ở các mức độ trừu tượng khác
nhau. Để cho λlà số lượng trừu tượng sẽ có sẵn cho một CJM. Nó có thể được nhìn thấy
là số bước sẽ được bao gồm trong các thanh trượt hiển thị trong Hình 1, phần TÔI.Lưu
ý rằngλbằng với số lần người dùng cuối quyết định hợp nhất các hoạt động vàλ=`khi
người dùng cuối hợp nhất tất cả các hoạt động. Để chonhà điều hànhλ
làλthứ tựtoán tử sẽ được hợp nhất. Hãy để GetLevelAbstraction (cjm,λ,pt) là một
hàm trả về CJM tạiλthứ tựmức độ trừu tượng. Thuật toán 1 chỉ ra cách hàm
Abstract được gọi đệ quy để đạt đến mức trừu tượng λ. Tham số
removeSeqRepeats trong Thuật toán 1 ở dòng 7 nhấn mạnh rằng chuỗi hoạt
động liên tục sẽ được thay thế, sẽ chỉ được thay thế bằng một trường hợp của
tên mới được đặt cho toán tử này. Ví dụ: nếu hành trình là "AABCBAC", các lá
sẽ được thay thế, là "A" và "B" và tên mới là "X", hành trình sẽ trở thành
"XCXC". Điều này làm giảm độ dài của hành trình và do đó, tăng tính trừu
tượng. Người ta có thể quay trở lại từ trừu tượng hơn thành chi tiết một lần
nữa bằng cách gọi lại GetLevelAbstraction () với mộtλ. Phần tiếp theo minh
họa bốn bước này với một ví dụ đang chạy.

4 Trình diễn

Phần này cung cấp một ví dụ đang chạy về công cụ được phát triển của chúng tôi. Ví dụ đang
chạy dựa trên nhật ký sự kiện tổng hợp mô tả việc xử lý các bài đánh giá cho một tạp chí (từ
[1]) được trích dẫn trong phần giới thiệu. Nó chứa 10.000 hành trình và 236.360 hoạt động.
Trình diễn này có sẵn trênhttp: //customer-journey.unil. ch / cjm-ab /.Trong bước đầu tiên,
chúng tôi có được một cây quy trình bằng cách sử dụng trình khai thác quy nạp [14] với các
tham số mặc định3. Kết quả là cây quy trình hiển thị trong Hình 4. Trong bước thứ hai, chúng
tôi thu được CJM bằng cách: (1) đo khoảng cách giữa các hành trình thực tế bằng cách sử
dụng khoảng cách chỉnh sửa; (2) xây dựng một chương trình dendrogram sử dụng thuật
toán phân cụm phân cấp; (3) tìm kiếmksử dụng Điểm Calinski-Harabaz (k= 2); (4) tìm hành
trình đại diện bằng cách sử dụng chức năng 'seqrep' có sẵn trong Traminer, một gói R4. Nó
dẫn đến một CJM có thể nhìn thấy trongË (Hình 1).

3Sử dụng phần mềm ProM có sẵn tại http://www.promtools.org/doku.php

4Có tại: http://traminer.unige.ch/doc/seqrep.html

Truyền thuyết: ITER.

BƯƠC
Hợp nhất các hoạt động
9
KHÔNG hợp nhất các hoạt động
ITER.
BƯƠC

X 7cộng. người đánh giá

ITER. ITER.
BƯƠC BƯƠC

+4 đánh giá từ 1 đến 3 6cộng. người đánh giá τ

ITER. ITER. ITER. ITER. ITER.
BƯƠC BƯƠC BƯƠC BƯƠC BƯƠC
X1đánh giá 3 X2Đánh giá 1 X3đánh giá 2 X5đánh giá X Xsố 8

mời
mời lấy thời gian- lấy thời gian- lấy thời gian- sưu tầm thời gian- lấy
quyết định cộng. Từ chối Chấp nhận
vòng… đánh giá 3 trên 3 đánh giá 1 trên 1 đánh giá 2 ra 2 đánh giá ra X đánh giá x
vòng…

Hình 4.Cây xử lý được chú thích với thứ tự mà các toán tử được phân tích cú pháp (tức là,
'iter. bước ') và các quyết định có hợp nhất các hoạt động hay không (ví dụ: màu đỏ và xanh lá cây).
Trong bước thứ ba, chúng tôi phân tích cú pháp XML bằng javascript. Để đi qua cây, chúng
tôi đang sử dụng cấu trúc dữ liệu giống cây5. Thứ tự mà các toán tử được phân tích cú pháp
được mô tả trong Hình 4 (tức là 'bước'). Hình 4 cho thấy rằng chúng tôi quyết định hợp nhất
7 trong số 9 toán tử (màu xanh lục trong Hình 4). Lưu ý rằng chúng tôi quyết định không
hợp nhất các hoạt động 'từ chối' và 'chấp nhận', điều này đã vô hiệu hóa tùy chọn hợp nhất
tất cả các hoạt động bên dưới bước 9. Hình 5 cho thấy ảnh chụp màn hình của ứng dụng khi
hợp nhất các hoạt động trong bước 1. Cuối cùng, Hình 6 cho thấy kết quả CJM ở ba cấp độ
trừu tượng.

Hình 5.Ảnh chụp màn hình của ứng dụng trong quá trình hợp nhất ở 'bước 1'

mời xem lại… mời xem lại… mời xem lại…

nhận xét 2
đánh giá từ 1 đến 3
hết giờ 1 đánh giá từ 1 đến 3

hết giờ 3 thu thập đánh giá

thu thập đánh giá
thu thập đánh giá
quyết định
quyết định quyết định
mời thêm. người đánh giá
mời thêm. người đánh giá
cộng. người đánh giá
hết thời gian X đánh giá X

nhận xét X Chấp nhận

Chấp nhận
Chấp nhận

Từ chối Từ chối Từ chối

Giá trị thanh trượt hiện tại: 0 Giá trị thanh trượt hiện tại: 5 Valu thanh trượt hiện tại e: 7

Hình 6.Kết quả ở cấp độ trừu tượng 1, 3 và 7.

5. Kết luận

CJM đang được sử dụng ngày càng nhiều để giúp các nhà cung cấp dịch vụ tự đưa mình vào
giày của khách hàng của họ. Tuy nhiên, có rất ít nghiên cứu đã tìm ra cách xây tự động
dựng chúng. Chúng tôi đóng góp bằng cách chỉ ra cách một quá trình mi mô hình ning
có thể được sử dụng để hướng dẫn sự trừu tượng của một CJM. Bằng cách trả lời fe câu hỏi w
về việc hợp nhất các hoạt động và bằng cách chơi với các thanh trượt trừu tượng,
chúng tôi dự đoán rằng công cụ của chúng tôi cho phép các học viên có được những hiểu biết mới về

5Có tại: https://github.com/joaonuno/tree-model-js.

dữ liệu. Bằng cách tận dụng các cây quy trình - một định dạng được xây dựng trong cộng đồng khai thác
quy trình - chúng tôi có thể mang phân tích hành trình của khách hàng và khai thác quy trình đến gần
nhau hơn. Chúng tôi hy vọng rằng nhiều thuật toán và công việc từ khai thác quy trình có liên quan đến
việc khám phá hành trình của khách hàng.

Người giới thiệu

1. van der Aalst, W.: Nhật ký sự kiện tổng hợp - xem lại ví dụ Large.xes.gz (2010), có
sẵn từhttps://doi.org/10.4121/uuid:da6aafef-5a86-4769-acf3-04e8ae5ab4fe
2. van der Aalst, W: Khai thác quy trình: Khoa học dữ liệu trong hành động. Springer (2016)
3. Augusto, A., Conforti, R., Dumas, M., La Rosa, M., Maggi, FM, Marrella, A., Mecella,
M., Soo, A.: Tự động khám phá mô hình quy trình từ nhật ký sự kiện : Đánh giá và
điểm chuẩn. arXiv preprint arXiv: 1705.02288 (2017)
4. Bernard, G., Andritsos, P.: Cjm-ex: Khám phá theo định hướng mục tiêu trên bản đồ hành trình của
khách hàng bằng cách sử dụng nhật ký sự kiện và phân tích dữ liệu. Trong: Hội nghị quốc tế lần thứ
15 về quản lý quy trình kinh doanh (BPM2017) (2017)
5. Bernard, G., Andritsos, P.: Một mô hình dựa trên khai thác quy trình để lập bản đồ hành
trình của khách hàng. Trong: Kỷ yếu của Diễn đàn và Bài báo của Hiệp hội Tiến sĩ được
trình bày tại Hội nghị Quốc tế lần thứ 29 về Kỹ thuật Hệ thống Thông tin Tiên tiến (CAiSE
2017) (2017)
6. Buijs, JC, van Dongen, BF, van der Aalst, WM: Kích thước chất lượng trong khám phá quy
trình: Tầm quan trọng của tính phù hợp, độ chính xác, tính tổng quát và tính đơn giản.
Tạp chí Quốc tế về Hệ thống Thông tin Hợp tác 23 (01), 1440001 (2014)
7. Caliński, T., Harabasz, J.: Một phương pháp dendrite để phân tích cụm. Truyền thông trong lý
thuyết và phương pháp thống kê 3 (1), 1–27 (1974)
8. Gabadinho, A., Ritschard, G., Studer, M., Müller, NS: Trích xuất và kết xuất các đại
diện chuỗi. Trong: Hội nghị chung quốc tế về Khám phá tri thức, Kỹ thuật tri thức
và Quản lý tri thức. trang 94–106. Springer (2009)
9. Günther, CW, Verbeek, E.: Định nghĩa tiêu chuẩn Xes (2014)
10. Harbich, M., Bernard, G., Berkes, P., Garbinato, B., Andritsos, P. .: Khám phá bản đồ của
khách hàng bằng cách sử dụng các markov mô hình (2017/12 )
11. Leemans, SJ, Fahland, D., van der Aalst, WM: Khám phá các mô hình có khối cấu
trúc từ các sự kiện-một cách tiếp cận mang tính xây dựng. Trong: Hội nghị quốc tế
về ứng dụng và lý thuyết của lưới Petri và đồng thời. trang 311–329. Springer
(2013)
12. Leemans, SJ, Fahland, D., van der Aalst, WM: Khám phá các quy trình mô hình có
khối cấu trúc từ các sự kiện có chứa hành vi không thường xuyên. Trong: Hội nghị
Quốc tế về Quản lý Quy trình Kinh doanh. trang 66–78. Springer (2013)
13. Leemans, SJ, Fahland, D., van der Aalst, WM: Khám phá các quy trình mô hình có
khối cấu trúc từ các sự kiện chưa hoàn chỉnh. Trong: Hội nghị quốc tế về ứng dụng
và lý thuyết của lưới Petri và đồng tiền. trang 91–110. Springer (2014)
14. Leemans, S.: Quy trình khai thác sức mạnh với sự bảo đảm. Bằng tiến sĩ. luận án, luận án,
Đại học Công nghệ Eindhoven (2017)
15. Lemon, KN, Verhoef, PC: Hiểu được trải nghiệm của khách hàng trong suốt hành
trình của khách hàng. Tạp chí Tiếp thị (2016)
16. Schwarz, G., và các cộng sự: Ước tính kích thước của một mô hình. Biên niên sử thống kê 6 (2),
461–464 (1978)
17. Vanhatalo, J., Völzer, H., Koehler, J.: Cây cấu trúc quy trình tinh chế. Trong: Hội nghị
Quốc tế về Quản lý Quy trình Kinh doanh. trang 100–115. Springer (2008)