Örgütsel Duygusal Zeka SF100

T. C.
ULUDAĞ ÜNİVERSİTESİ
SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ
İŞLETME ANABİLİM DALI
YÖNETİM VE ORGANİZASYON BİLİM DALI
DUYGUSAL ZEKA VE İLETİŞİM ARASINDAKİ İLİŞKİ:

BİR UYGULAMA
(DOKTORA TEZİ)
Sibel SÜ ERÖZ
BURSA 2011
T. C.
ULUDAĞ ÜNİVERSİTESİ
SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ
İŞLETME ANABİLİM DALI
YÖNETİM VE ORGANİZASYON BİLİM DALI
DUYGUSAL ZEKA VE İLETİŞİM ARASINDAKİ İLİŞKİ:

BİR UYGULAMA
(DOKTORA TEZİ)
Sibel SÜ ERÖZ
Danı man
Prof. Dr. Zeyyat SABUNCUOĞLU
BURSA 2011
ÖZET
Yazar : Sibel SÜ ERÖZ
Üniversite : Uludağ Üniversitesi
Anabilim Dalı : İşletme
Bilim Dalı : Yönetim ve Organizasyon
Tezin Niteliği : Doktora Tezi
Sayfa Sayısı : XIV + 259
Mezuniyet Tarihi : …. /…. / 2011
Tez Danışman(lar)ı : Prof. Dr. Zeyyat SABUNCUOĞLU
DUYGUSAL ZEKA VE İLETİŞİM ARASINDAKİ İLİŞKİ: BİR UYGULAMA
Son yıllarda duygusal zeka ve önemi i letmelerce de kabul edilmekte ve giderek

artan bir ilgiyle takip edilmektedir. Aynı ekilde etkili ileti im yetenekleri ve bu
yeteneklerin arttırılması konusu da i letmelerce üzerinde durulan bir ba ka önemli
konudur.
Çalı manın genel amacı duygusal zeka yeterlilikleri ile ileti im becerileri
arasındaki ili kiyi belirlemektir. Bu amaca yönelik olarak ileti im ve duygusal zeka
kavramları teorik çerçevede incelenmi ve aralarındaki ili ki ortaya çıkarılmaya
çalı ılmı tır.
Bu do rultuda bir uygulama çalı ması gerçekle tirilmi ve turizm sektöründe
çalı an yöneticilere duygusal zeka yeterliliklerini ve ileti im becerilerini ölçmeyi
amaçlayan bir anket uygulanmı tır. Elde edilen verilerle Pearson korelasyon analizi, t
testi ve Anova analizi yapılmı tır. Analizler sonucunda duygusal zekanın tüm boyutları
ve toplam duygusal zeka yeterlilikleri ile ileti im becerileri arasında pozitif yönde
anlamlı bir ili ki oldu u sonucuna ula ılmı tır.
Anahtar Sözcükler
Duygu, Zeka, Duygusal Zeka, İleti im, İçsel İleti im, Ki ilerarası İleti im
III
ABSTRACT
Yazar : Sibel SÜ ERÖZ
Üniversite : Uludağ University
Anabilim Dalı : İşletme
Bilim Dalı : Yönetim ve Organizasyon
Tezin Niteliği : Doktora Tezi
Sayfa Sayısı : XIV + 259
Mezuniyet Tarihi : …. /…. / 2011
Tez Danışman(lar)ı : Prof. Dr. Zeyyat SABUNCUOĞLU
THE RELATİONSHİP BETWEEN EMOTIONAL INTELLIGENCE AND

COMMINICATION: AN APPLICATION
In recent years, emotional intelligence and its importance has been accepted by
the managements of enterprises and the topic has gained increasing interest in business
world. Likewise, effective communicational abilities and the development of these
abilities is another important issue for the enterprises.
The general aim of this study is to determine the relationship between emotional
intelligence competencies and communication skills. In order to realize this aim, the
concepts of communication and emotional intelligence are analysed within a theoretical
framework and the relationship between them is tried to be revealed.
For this purpose, an empirical study has been conducted, applying a
questionnaire survey to measure the emotional intelligence competencies and
communication skills of managers in tourism industry. Pearson Correlation, t-test and
ANOVA techniques have been used to analyse the data. Results of the study indicate
that there is a statistically significant positive relationship between all the dimensions of
emotional intelligence and total emotional intelligence competencies, and
communication skills.
Key Words
Emotion, Intelligence, Emotional Intelligence, Communication, Intrapersonal
Communication, Interpersonal Communication
IV
ÖNSÖZ
Duygusal zeka kavramı işletme literatüründe giderek artan bir önemle yer
almaktadır. Geleneksel zeka (IQ) insanların işe girebilmelerini sağlarken, duygusal zeka
(EQ) ise o işteki başarıyı belirleyen önemli bir etken olarak görülmektedir. İletişim de
yine işletmede çalışan bireylerin başarısını etkileyen önemli bir kavramdır. İşletmelerin
amaçlarını gerçekleştirebilmeleri en üst yönetim kademesinden, en alt kademeye kadar
bir arada uyum içinde çalışan bireylerin varlığı ile mümkündür. Bu uyumun
yakalanması da çalışılan iş arkadaşlarının birbirlerini tanımasını gerekli kılmaktadır. Bu
noktada, duygusal zeka ve iletişim becerilerinin işletmeler açısından son derece önemli
olduğu söylenebilir. Bu tezde etkili ve başarılı bir iletişim kurmanın temelini oluşturan
duygusal zeka ve iletişim arasındaki ilişki incelenmektedir.
Çalışmanın tüm aşamasında yardımları ve yol göstericiliği ile desteğini

gördüğüm ve öğrencisi olmaktan onur duyduğum danışmanım Prof. Dr. Zeyyat
Sabuncuoğlu’na teşekkürü bir borç bilirim. Çalışmanın uygulama aşamasında anketlerin
istatistiki verilerinin değerlendirilmesinde değerli zamanını bana ayıran Prof. Dr. Serpil
Aytaç ve Prof. Dr. Bilçin Tak’a şükranlarımı sunarım. Ayrıca değerli hocalarım Prof.
Dr. Melek Tüz ve Prof. Dr. Ramazan Geylan’a destekleri için teşekkür ederim.
Maddi ve manevi desteklerini her an yanımda hissettiren ve zorluklar karşısında

yanımda olan aileme en içten teşekkürlerimi sunarım.
Bursa 2011 Sibel SÜ ERÖZ
V
İÇİNDEKİLER
Sayfa
TEZ ONAY SAYFASI…….................................................................................................. II
ÖZET……….......................................................................................................................... III
ABSTRACT………............................................................................................................... IV
ÖNSÖZ ............................................................................................................................…..V
İÇİNDEKİLER…….……..................................................................................................... VI
KISALTMALAR…….…….................................................................................................. X
TABLOLAR.....................................................................................................................…..XI
EKİLLER........................................................................................................................…. XIII
GİRİ .................................................................................................................................... 1
BİRİNCİ BÖLÜM
DUYGUSAL ZEKANIN ANALİZİ
1. Duygunun Tanımı ................................................................................................................. 2
1.1. Duygu Konusu İle İlgili Yapılan Çalışmalar………………………………………….. 4
1.1.1. Duyguların Sınıflandırılması…………………………………………………… 10
1.1.2. Duyguların Özellikleri…………………………………………………………. 15
1.1.3. Duygu ve Diğer Kavramlarla İlişkisi..…………………………………………. 17
2. Zekanın Tanımı……………………………………………………………………...……… 19
2.1. Zeka Konusu İle İlgili Yapılan Çalışmalar…………………….................................... 22
2.1.1. Zekanın Ölçümü……....……………................................................................... 32
2.1.2. Zekayı Etkileyen Faktörler……........................................................................... 34
2.2. Alternatif Zeka Kavramları ............................................................................................ 35
2.2.1. Ahlaki (Moral) Zeka (MQ)……………………………...................................... 35
2.2.2. Estetik (Austhetic) Zeka (AQ)..............................................................................35
2.2.3. Kültürel (Cultural) Zeka (CQ).............................................................................. 36
2.2.4. Profesyonel Zeka (PQ)……................................................................................. 36
2.2.5. Ruhsal (Spiritüel) Zeka (SQ)................................................................................ 37
2.2.6. Stratejik Zeka (SQ)……….................................................................................. 37
3. Duygusal Zekanın Tanımı ve Gelişimi …….......................................................................... 38
3.1. Duygusal Zekanın Diğer Kavramlarla İlişkisi………. ….............................................. 46
3.1.1. IQ ve EQ Arasındaki İlişki .................................................................................. 46
3.1.2. Duygusal Zeka ve Cinsiyet ………….................................................................. 53
4. Duygusal Zeka Modelleri ....................................................................................................... 56
4.1.Yetenek Modeli Yaklaşımı ..............................................................................................58
4.1.1. Mayer ve Salovey’in Duygusal Zeka Modeli ..................................................... 58
4.2. Karma Model Yaklaşımı ................................................................................................ 60
4.2.1. Bar-On’un Duygusal Zeka Modeli ...................................................................... 60
4.2.2. Goleman’ın Duygusal Zeka Modeli .................................................................... 62
4.2.3. Cooper - Sawaf’ın Duygusal Zeka Modeli ......................................................... 69
5. Duygusal Zekanın Ölçümü ..................................................................................................... 74
5.1.Yetenek Modeli Yaklaşımının Ölçümü……………....................................................... 74
VI
5.1.1. Mayer-Salovey’in Duygusal Zeka Modelinin Ölçümü
(MEIS-MSCEIT)...……………………………………………………………..74
5.2. Karma Model Yaklaşımı Modelinin Ölçümü………………......................................... 76
5.2.1. Bar-On’un Duygusal Zeka Modelinin Ölçümü (EQ-i) ....................................... 76
5.2.2. Goleman’ın Duygusal Zeka Modelinin Ölçümü (ECI) ....................................... 77
5.2.3. Cooper- Sawaf’ın Duygusal Zeka Modelinin Ölçümü (EQ-Map) ..................... 78
5.3. Alternatif Ölçüm Araçları……. ……………................................................................. 78
5.3.1. Duygusal Zeka Değerlendirmesi (EIA)………………........................................ 79
5.3.2. İş Profili Anketi (WPQEİ)……………………………………………………... 79
5.3.3. Genos Duygusal Zeka Envanteri (Genos EI)………………………………….. 79
5.3.4. Duygusal Farkındalık Ölçeği Düzeyi (LEAS) …………………….................... 80
5.3.5. Schutte Kendini Değerlendirme Duygusal Zeka Testi (SSREIT )…………….. 81
5.3.6. Davranış-Meta-Ruh Hali Ölçeği (TMMS)…… .................................................. 81
5.3.7. Uluslararası Kişilik Özelliği Maddeleri Havuzunu
Temel Almış Duygusal Zeka Ölçeği (EI-IPIP)……………………….............. 81
5.3.8. Duygusal Zeka Öz Düzenleme Ölçeği (EISRS)................................................... 82
5.3.9. Dulewicz - Higgs Duygusal Zeka Anketi (DHEIQ)…………………………… 82
5.3.10. Sjöberg Kişilik Test Bataryası Duygusal Zeka Ölçeği (SPTB)………………. 82
5.3.11. Tapia Duygusal Zeka Envanteri (TEII) …………………………................... 82
5.3.12. Çalışma Grubu Duygusal Zeka Profili (WEIP)………………………………. 83
5.3.13. Duygusal Zeka Ölçeği (EIS)……….................................................................. 83
5.3.14. Wong-Law Duygusal Zeka Ölçeği (WLEIS)………………………..………. 83
5.3.15. Lioussine Duygusal Zeka Anketi (LEIQ) …….................................................84
5.3.16. Tüketici Duygusal Zeka Ölçeği (CEIS)………………………………………. 84
5.3.17. Kendini Değerlendirme Duygusal Zeka Ölçeği (CEIS) .................................... 84
5.3.18. Duygu Algılama Stili Ölçeği (SPOAS) …......................................................... 84
5.3.19. Teıs (TEIS)……………………………………………………………………. 85
5.3.20. Karakter Duygusal Zeka Anketi (TEIQUE) ..................................................... 85
İKİNCİ BÖLÜM
İLETİ İM VE DUYGUSAL ZEKA
1. İletişimin Tanımı ……... ................................................................................................... 86
2. İletişim Sürecinin Temel Ögeleri …….............................................................................. 88
2.1. Kaynak (Gönderici)…………… …….......................................................................89
2.2. Mesaj…...……………………………………........................................................... 90
2.3. Simge (Sembol) …….…………………....................................................................90
2.4. Kanal……………………………………………………………………………….. 91
2.5. Hedef (Alıcı)……………………………………………………………………….. 92
2.6. Kodlama ve Kod Açma……………………………………………………………. 93
2.7. Geri Bildirim (Feedback).………………………………………………………….. 94
2.8. Paylaşılan Anlam………………………………………………………………….. 94
2.9. Ortam..……………………………………………………………………………... 94
2.10. Gürültü..………………………………………………………………………….. 95
3. Temel İletişim Süreci Modelleri……………………………………………………….. 95
VII
3.1. Aristo’nun İletişim Süreci Modeli…...……….......................................................... 95
3.2. Laswell’in İletişim Süreci Modeli (1948)…….......................................................... 96
3.3. İletişimde Shannon ve Weaver Modeli (1949)…….................................................. 96
3.4. Schramm’ın İletişim Süreci Modeli (1954)……....................................................... 97
3.5. Berlo’nun İletişim Süreci Modeli (1960)…………………………………………... 98
4. İletişim Sürecinin İşleyişi………………………………………………………............... 98
4.1. Tek Yönlü İletişim (Eylem) Modeli……………………………………….............. 98
4.2. Karşılıklı (Çift Yönlü) İletişim Modeli…………………………………………….. 99
4.3. Etkileşimli Model…………………………………………………………............... 99
4.4. Uzlaşmacı İletişim Modeli…………………………………………………………. 99
5. Örgütsel İletişimin Tanımı……..……………................................................................... 100
6. Örgütlerde Duygusal Zeka………………………………………………………………. 100
7. Kurumsal Duygusal Zeka…………………………………………………….................. 119
8. İletişim Yeteneği Kavramı………………………………………………………………. 126
9. Duygusal Zeka ve İletişim İlişkisi………………………………………………………. 129
10. Temel İletişim Biçimleri ve Duygusal Zeka…………………………………………… 134
10.1. İçsel İletişim ve Duygusal Zeka……………………………………................... 135
10.2. Kişilerarası İletişim ve Duygusal Zeka……………………………..................... 142
10.2.1. Sözel İletişim ve Duygusal Zeka………………………………………..145
10.2.2. Sözsüz İletişim ve Duygusal Zeka……………………………………... 146
10.2.2.1. Duygular ve Ses İfadeleri…………………………………… 148
10.2.2.2. Duygular ve Beden Dili …………………………………….. 153
10.2.2.2.1. Jestler……………………………………………. 157
10.2.2.2.1.1.Duygular ve Yüz İfadeleri…………. 157
10.2.2.2.1.2. Duygular ve Göz Hareketleri……… 161
10.2.2.2.1.3. Duygular ve Vücut Hareketleri……. 166
10.2.2.2.2. Dokunma………………………………….......... 168
10.2.2.2.3. Mekan ve Mesafe……………………………….. 171
10.2.2.2.4. Zaman…………………………………………… 172
10.2.3. Duygusal Zeka ve Empati……………………………………………… 173
11. Duygusal Zekanın Geliştirilmesi .....................................................................................176
ÜÇÜNCÜ BÖLÜM
İLETİ İM VE DUYGUSAL ZEKA İLİ KİSİNİ BELİRLEMEYE YÖNELİK BİR
UYGULAMA
1. Araştırmanın Amacı…....................................................................................................... 186
2. Araştırmanın Kapsamı ….…..............................................................................................188
3. Araştırmanın Kısıtları….………........................................................................................ 188
4. Araştırmanın Yöntemi…..…..…………………………………………………………… 188
5. Verilerin İstatistiksel Analizi ve Araştırmadan Elde Edilen Bulgular…...……………… 190
5.1. Verilerin İstatistiksel Analizi………………………………………………………. 190
5.2. Araştırmadan Elde Edilen Bulgular………………………………………………... 191
5.2.1. Güvenilirlik Analizi Sonuçları ……………………………………………... 191
5.2.1.1. Duygusal Zeka Ölçeği Güvenilirlik Analizi……………………….. 191
5.2.1.2. İletişim Becerileri Ölçeği Güvenilirlik Analizi….............................. 191
VIII
5.2.3. Betimsel İstatistik Sonuçları…………………………………………………191
5.2.3.1. Katılımcıların Duygusal Zeka ve İletişim Becerileri
Ortalamaları………………………..……………………………………….. 191
5.2.3.2. Katılımcıların Cinsiyet, Yaş ve Eğitim
Durumuna Göre Dağılımı………..………………………………………… 197
5.2.3.3. Katılımcıların Çalışma ve Meslek
Durumuna Göre Dağılımı……….………………………………………….. 198
5.2.3.4. Katılımcıların Eğitim Alma
Durumuna Göre Dağılımı………………………………………………….. 199
5.2.4. Korelasyon Analizi Sonuçları………………..…………………………..… 200
5.2.4.1. İletişim Becerileri İle Duygusal Zeka Boyutları ve
Toplam Duygusal Zeka Arasındaki İlişki İçin
Korelasyon Analizi……………...…………………………………. 200
5.2.5. Bağımsız İki Örneklem t Testi Analizi Sonuçları………………………....... 204
Düzeylerini Cinsiyet Durumuna Göre
Analiz Eden t Testi Sonucu……….................................................... 204
Düzeylerini Turizm Eğitimi Alma Durumuna Göre
Analiz Eden t Testi Sonucu………………………………………… 206
Düzeylerini Duygusal Zeka Eğitimi Alma Durumuna Göre
Analiz Eden t Testi Sonucu………………….……………………... 207
Düzeylerini İletişim Eğitimi Alma Durumuna Göre
Analiz Eden t Testi Sonucu………………..……………………….. 208
5.2.6. Tek Yönlü Varyans Analizi-ANOVA Sonuçları…..………………………...210
Düzeylerinin Yaş İtibari İle Farklılığını Test Eden
Tek Yönlü Anova Analizi Sonucu……………………………….. 210
Düzeylerinin Eğitim Düzeyi İtibari İle Farklılığını
Test Eden Tek Yönlü Anova Analizi Sonucu ……………………... 212
Düzeylerinin Kıdem İtibari İle Farklılığını
Test Eden Tek Yönlü Anova Analizi Sonucu ………………........... 214
Düzeylerinin İşletmede Çalışma Süresi İtibari İle Farklılığını
Test Eden Tek Yönlü Anova Analizi Sonucu ……………………... 217
SONUÇ VE ÖNERİLER…...……………………….…....................................................... 219
KAYNAKLAR…….............................................................................................................. 224
EKLER………....................................................................................................................... 252
ÖZGEÇMİ ........................................................................................................................... 260
IX
KISALTMALAR
Kısaltma Bibliyografik Bilgi
a.g.e. Adı Geçen Eser
a.g.m. Adı Geçen Makale
a.g.tz. Adı Geçen Tez
c. Cilt
çev. Çeviren
ed. Editör
nu. Numara
s. Sayfa
ss. Sayfadan sayfaya
sy. Sayı
v.dğr. Ve diğerleri
vb. Ve benzeri
vol. Volume
IQ Intelligence Quoutient
EQ Emotional Quoutient
EI Emotional Intelligence
TDK Türk Dil Kurumu
MEIS The Multifactor Emotional Intelligence
Scale
MSCEIT Mayer, Salovey and Caruso Emotional
Intelligence Test
EQ-i Emotional Quotient Inventory
F0 Fundemental Frequency
LTAS Long-Term Average Spectrum
X
TABLOLAR LİSTESİ
Tablo 1. Duyguların Sınıflandırılması 13

Tablo 2. Duygusal Zekanın Tarihsel Gelişimi 46
Tablo 3. Yaşlara Göre EQ 50
Tablo 4. Dehanın 20 Niteliği 51
Tablo 5. IQ ve EQ Arasındaki Farklılıklar 52
Tablo 6. Bar-On’un Duygusal Zeka Modeli 62
Tablo 7. Goleman’ın Duygusal Zeka Modeli (2001) 68
Tablo 8. Mayer-Salovey-Caruso Duygusal Zeka Testi Yapısı 76
Tablo 9. Konuşma Tarzı ve Duygu 150
Tablo 10. Erickson’un Duygusal Zeka Gelişim Aşamaları 178
Tablo 11. Duygusal Zeka Ölçeği Güvenilirlik Analizi 191
Tablo 12. İletişim Becerileri Ölçeği Güvenilirlik Analizi 191
Tablo 13. Katılımcıların Duygusal Zeka ve İletişim Becerileri Ortalamaları 192
Tablo 14. Katılımcıların Cinsiyet, Yaş ve Eğitim Durumuna Göre Dağılımı 198
Tablo 15. Katılımcıların Çalışma ve Meslek Durumuna Göre Dağılımı 199
Tablo 16. Katılımcıların Eğitim Durumuna Göre Dağılımı 200
Tablo 17. İletişim Becerileri İle Duygusal Zeka Boyutları ve
Toplam Duygusal Zeka Arasındaki İlişki İçin
Korelasyon Analizi 200
Tablo 18. Katılımcıların Duygusal Zeka ve İletişim Becerileri Düzeylerini
Cinsiyet Durumuna Göre Analiz Eden t Testi Sonucu 206
Turizm Eğitimi Alma Durumuna Göre Analiz Eden
t Testi Sonucu 207
Duygusal Zeka Eğitimi Alma Durumuna Göre Analiz Eden
t Testi Sonucu 208
İletişim Eğitimi Alma Durumuna Göre Analiz Eden
t Testi Sonucu 210
XI
Tablo 22. Katılımcıların Duygusal Zeka ve İletişim Becerileri Düzeylerinin
Yaş İtibari İle Farklılığını Test Eden
Tek Yönlü Anova Analizi Sonucu 212
Eğitim Düzeyi İtibari İle Farklılığını Test Eden Tek Yönlü
Anova Analizi Sonucu 213
Kıdem İtibari İle Farklılığını Test Eden Tek Yönlü
İşletmede Çalışma Süresi İtibari İle Farklılığını Test Eden Tek Yönlü
XII
ŞEKİLLER LİSTESİ
Şekil 1. Genel Zeka Yaklaşımları 22

Şekil 2. Psikometrik Yaklaşım Çerçevesi 23
Şekil 3. Lazear Çoklu Zeka Kuramı 31
Şekil 4. Zeka Bölümlerine Göre Zeka Sınıflandırması 33
Şekil 5. Kültürel Zekayı Oluşturan Elementler 36
Şekil 6. IQ ve EQ Dengesi 51
Şekil 7. İnsanı Diğer Canlılardan Ayıran Nitelik Duygusal Zeka 53
Şekil 8. Salovey-Mayer Karma Model Yaklaşımı 58
Şekil 9. İletişim Süreci Modeli 89
Şekil 10. İletişim Sürecinde Alıcının Davranışı 93
Şekil 11. Aristo’nun İletişim Süreci Modeli 95
Şekil 12. Laswell’in İletişim Süreci Modeli (1948) 96
Şekil 13. Shannon ve Weaver’ın Matematiksel İletişim Kuramı 97
Şekil 14. Schramm’ın İletişim Süreci Modeli (a) (1954) 97
Şekil 15. Schramm’ın İletişim Süreci Modeli (b) (1954) 98
Şekil 16. Berlo’nun İletişim Süreci Modeli (1960) 98
Şekil 17. Başarı Ölçütü Olarak EQ 103
Şekil 18. Stratejik Karar Vermede Duygu ve Biliş Modeli 106
Şekil 19. Hedefe Ulaşmada Birey Grup Etkileşimi 109
Şekil 20. Bireyin Grubu Etkileme Düzeyi 110
Şekil 21. Takımlarda Duygusal Zeka 111
Şekil 22. İletişimde Yüksek Bağlam-Düşük Bağlam 128
Şekil 23. Duygusal Zeka ve Sosyal Çevre 129
Şekil 24. Benlik Modeli 140
Şekil 25. Brunswikian’ın Lens Modeli 151
Şekil 26. Göz hareketleri ve Anlamları 164
Şekil 27. Üst Göz Kapağı Hareketleri 165
Şekil 28. Alt Göz Kapakları ve İç Kantus 165
Şekil 29. Organizasyonlarda Duygusal Zekanın Geliştirilmesi
İçin Optimum Süreçler 180
Şekil 30. Organizasyonlarda Duygusal Zekanın Gelişimi Modeli 181
Şekil 31. İşletmelerde Duygusal Zeka Eğitimi Modeli 182
XIII
Şekil 32. Araştırmanın Ana Modeli 187
Şekil 33. Araştırmanın Ana Modeli Hipotezleri Test Sonuçları 203
XIV
GİRİŞ
Tarih boyunca insanoğlu duygu ve zeka kavramlarını sorgulamıştır. Hayatta başarılı

olmak için bu iki kavramın etkinliğinin arttırılma yolları irdelenmiştir. Önceleri filozofların
ilgilendiği konular arasına giren bu iki kavram zamanla bilimin gelişmesiyle beraber başlangıçta
kuramsal düzeyde ayrı ayrı ilerleme kaydetmiş, teknolojinin varlığı ve yeni beyin görüntüleme
teknikleri sayesinde aralarındaki ilişki de ortaya çıkmıştır. Sonuç olarak hayatta başarılı olmak
için sadece yüksek bir zekaya sahip olmanın yeterli olmadığı aynı zamanda duyguların rolünün
de yadsınamaz bir gerçek olduğu bilimsel anlamda da ortaya konmuş ve ortaya çıkan bu yeni
kavrama duygusal zeka adı verilmiştir.
Duygusal zeka kavramının kökenleri 1920’li yıllarda Thorndike’ye dayanmasına
rağmen resmi anlamda literatüre ilk olarak 1990’da Mayer ve Salovey’in makaleleriyle girmiş
ve Goleman’ın kitapları ile de popülerlik kazanmış ve iş dünyasındaki etkilerinden söz edilmeye
başlanmıştır.
Günümüzde hayatın hemen her alanında başarı ve mutluluk için başka insanlarla etkili
bir iletişim kurmak zorunluluktur. Başkalarıyla iyi ilişki kuran insanlar, yaşantılarının her
yönünde daha kazanımlı ve daha mutlu bir hayata sahiptir. Başkalarıyla iyi ilişkiler kurmak da
duygusal zeka yeterliliklerine ve bu yeterliliklerin iletişimde etkin biçimde kullanılabilmesine
bağlıdır.
Araştırmanın birinci bölümünde duygusal zeka kavramının daha iyi anlaşılabilmesi
amacıyla duygu ve zeka kavramları hakkında ayrıntılı bilgi verilmiştir. Daha sonra literatürde
geçen duygusal zeka tanımları ortaya konmuş, duygusal zekanın gelişimi ve doğuşu
açıklanmaya çalışılmıştır. Yetenek modeli ve karma model yaklaşımı çerçevesinde
değerlendirilen duygusal zeka modelleri ve bu modellerin ölçülmesi amacıyla geliştirilen ölçüm
araçlarına da yine bu bölümde yer verilmiştir.
Araştırmanın ikinci bölümünde iletişim kavramı, iletişim süreci ve yapısı ele alınmıştır.
Ayrıca bu bölümde duygusal zeka ile iletişim becerileri arasındaki ilişki içsel iletişim ve
kişilerarası iletişim çerçevesinde belirlenmeye çalışılmıştır. İnsan hayatında bu kadar önemli
olan duygusal zekanın geliştirilmesi için yapılan çalışmalar ve duygusal zekanın işyerine
yansımaları da yine bu bölümde yer almaktadır.
Araştırmanın üçüncü bölümü ise uygulama kısmından oluşmaktadır. Bu bölümde amaç
duygusal zeka ile iletişim becerileri arasındaki ilişkiyi ortaya koymaktır. Uygulama hizmet
sektöründe yer alan otel işletmelerinde yapılmıştır. Analiz sonuçları ve elde edilen bulgular
sonuç ve öneriler bölümünde ayrıntılı olarak açıklanmaktadır.
1
BİRİNCİ BÖLÜM
DUYGUSAL ZEKANIN ANALİZİ
1. Duygunun Tanımı
Kişiler gün boyunca pek çok boyutta duygu yoğunluğu ve çeşitliliğiyle
karşılaşmaktadırlar. Bulgulara göre, insanoğlu uyanık geçirdiği her saatte ortalama yirmi yedi
çeşit duygu hissetmektedir. Her gün yaklaşık on yedi saat uyanık kalındığı kabul edildiğinde
kişi uyandığı andan yattığı ana kadar toplam dört yüz elli altı adet duygu yaşantısını deneyim
etmektedir. Bu da demektir ki her hafta üç binden fazla duygusal tepki insanları
yönlendirmektedir ve bu sayı bir yılda on beş binden fazladır. Bütün ömür boyunca yaşanılan
duyguların yaklaşık iki milyon tanesi ise iş yerindeyken gerçekleşmektedir.1 Bu nedenle
duygunun tanımının yapılması gereklilik kazanmaktadır. Aynı zamanda özellikle geçmiş
dönemlerde işletmecilik alanında göz ardı edilerek ikinci plana atılan duygu konusunun, son
dönemlerde başarının temelinin insan faktörüne ve insanın özünü oluşturan duygulara
dayandığının anlaşılmasıyla daha kapsamlı araştırılması gerekli hale gelmiştir. üphesiz bu
terimin analizi duygusal zekanın daha iyi anlaşılmasına da katkıda bulunacaktır.
Duygular sosyal yapı içerisinde ve bütün kararlarda önemli ve temel bir rol
oynamaları nedeni ile de daha fazla ilgiyi hak etmektedirler ve literatürde de göz önünde
bulundurulmalıdırlar.2
Türk Dil Kurumu duygu kavramını; 1) Duyularla algılama, his, 2) Belirli nesne, olay
veya bireylerin insanın iç dünyasında uyandırdığı izlenim, 3) Önsezi, 4) Nesneleri veya
olayları ahlaki ve estetik yönden değerlendirme yeteneği, 5) Kendine özgü bir ruhsal hareket
ve hareketlilik şeklinde tanımlamaktadır.3
Oxford İngilizce sözlüğü duyguyu, “Herhangi bir zihin, his, duygu çalkantısı ya da
devinimi, herhangi bir şiddetli ya da uyarılmış zihinsel durum” olarak tanımlamaktadır.
Duygular, Latince’de öylesine derinlik ve güce sahip olan birer unsur olarak
görülmüşlerdir ki, motus anima, yani “bizi harekete geçiren ruh’’ olarak tarif edilmişlerdir.4
Aristotales’e (M.Ö. 384-322) göre duygular neşeli ya da neşesiz zamanlarımızda
algılarımız veya varsayımlarımızla birlikte ortaya çıkan refakatçilerdir. İstek uyandırırlar ama
bağımsız ölçüler olmadıklarından bilinç fonksiyonları ile birlikte hareket ederler.5
1
Bradberry, Travis - Greaves, Jean, Duygusal Zekanızı Keşfedin Duygusal Zeka Cep Kitabı, çev. Sevda Kubilay,
Truva Yayınları, yayın no:137, birinci basım, İstanbul, Eylül 2006, s.127.
2
McPhail, Ken, “An Emotional Response to The State Of Accounting Education: Developing Accounting Students’
Emotional Intelligence’’, Critical Perspectives on Accounting 15, 2004, ss.629-648, s. 638.
3
http://www.tdk.gov.tr, 01.05.2009.
4
Cooper, Robert - Sawaf, K. Ayman, Liderlikte Duygusal Zeka, çev. Zelal Bedriye Ayman- Banu Sancar, Sistem
Yayıncılık:218, üçüncü basım, Eylül 2003, s.xi.
2
Goleman’a göre duygu, bir his ve bu hisse özgü belirli düşünceler, psikolojik ve
biyolojik haller ve bir dizi hareket eğilimidir.6
Peter ve Salovey duyguları, psikolojik yanıtları, algıyı ve bilinçli farkındalığı içeren
birçok psikolojik alt sistemleri koordine eden içsel olaylar olarak tanımlamışlardır.7
Ashkanasy, Hartel ve Zerbe’de duyguları, sinir sistemine gelen içsel ve dışsal
girdilerin, duyguların içsel ve dışsal dışa vurumuna liderlik ettiklerini belirten bir terim olarak
tanımlamışlardır.8
J.W. Nahowsky’e göre duyguların konu olduğu bilimsel sahalar kadar hemen hiçbir
psişik hadisenin araştırmasında bu denli büyük zorluklarla karşı karşıya kalınmamıştır. Tarihteki
psikolojiye ve bugünün psikolojisine bakıldığında, başka hiçbir alanda bu kadar başkalığa, ifade
ve açıklamalarda bu denli büyük çatışmalara rastlanmamıştır.9
Organizasyon biliminin duyguları araştırmada bu kadar geç kalmasının nedenlerinden
birisi de duyguların geçiciliği ve kendine özgü doğasıdır.10
En basit şekliyle duygular şöyle değerlendirilmektedir;11
Etrafta olup biten bazı değişimlere bağlı olarak oluşurlar,
Kendiliğinden içgüdüsel olarak başlarlar,
Ruh halinde hemen değişiklikler yaratırlar,
Dikkat yönünü ve düşünce biçimini değiştirirler,
Kişiyi harekete geçirmeye hazır hale getirirler,
Kişisel hisler uyandırırlar,
Çabucak dağılabilirler,
Hayatla başa çıkılmasında, ayakta kalınabilmesinde ve gelişimde yardımcı olurlar.
Bunun yanında, son nörolojik kanıtlar göstermektedir ki, duygu beynin daha yüksek
bir muhakeme kabiliyetine ulaşması için vazgeçilmez bir yakıttır.12
5
Konrad, Stefan - Hendl, Claudia, Duygularla Güçlenmek, çev. Meral Taştan, Hayat Yayınları, İstanbul, 2001, s.22
6
Goleman, Daniel, Duygusal Zeka Neden IQ’danDaha Önemlidir, çev. Banu Seçkin Yüksel, Varlık Yayınları,
Sayı:898, otuzuncu basım, 2006, s.373.
7
Mayer, John - Caruso, David R. - Salovey, Peter, “Emotional Intelligence Meets Traditional Standarts for an
Intelligence”, Intelligence 27 (4), 1999, ss.267-298, s.268.
8
Ashkansy, Neal M., “Emotions in Organizations: Multi-Level Perspective”, Multi-Level Issues in Organizational
Behavior and Strategy, Research in Multi-Level Issues,volume 29-54, 2003, s.14.
9
Konrad - Hendl, a.g.e., s.21.
10
Ashkanasy, a.g.m., s.10.
11
Caruso, David R.- Salovey, Peter, Duygusal Zeka Yöneticisi, çev. Hale Kayra, Crea Yayıncılık, Ekim 2007, s.40.
12
Cooper - Sawaf, a.g.e., s.xxx.
3
1.1. Duygu Konusu İle İlgili Yapılan Çalı malar
Literatüre bakıldığında tarih boyunca filozofların düşünsel anlamda duygu konusuyla
yakından ilgilendikleri görülmektedir. Fakat konuyla ilgili bilimsel anlamda ilk çalışmanın
William James’in “Duygu Nedir’’ adlı eseri olduğu kabul edilmektedir. 1890’da filozof ve
psikolog olan William James “Psikolojinin Prensipleri” (The Principles of Psyhology) adlı
oldukça etkili bir çalışmasını yayınlamıştır. Yayınladığı çalışmasının bir bölümü ise duygu
konusunu ele almaktadır ve James’i, duyguların doğasıyla ilgili yeni bir tez yazmaya
götürmüştür.13
Geçen yıllar boyunca, psikoloji ve nöroloji bilimi heyecanlı bir işbirliği sürecine
girmiştir. Filozoflar ve psikologlar William James’in 1884'de ortaya koyduğu “Duygu Nedir”
sorusuna cevap aramaktadırlar.14
Psikoloji, psikiatri ve biyoloji bilimlerinin kurucuları olan Darwin, James ve Freud ‘da
duyguları anlamak için çabalamışlardır.
Darwin 1872 yılında duygular hakkında yazılan en önemli kitap olan “İnsan ve
Hayvanlarda Duyguların İfadesi” (The Expression of The Emotions in Man and Animals)
eserini yayımlamıştır.15 Duyguların fonksiyonel amaçları ile ilgili deneysel bulgular bu
eseriyle belirlenmiştir. Darwin’in araştırmaları dünyada yaşayan türlerin çoğunun hayatını
devam ettirebilmesini, ortaya çıkan duygulara intibak eden davranışlarına bağlı olduğunu
göstermektedir. Örneğin; korku uçmaya yol açar, arzu ya da aşk üremeye yol açar. Yine
Darwin’in araştırmaları, sosyal türlerin kendi aralarında duygu ve yüz ifadelerini
göstermeleriyle hayatta kalmak için ek bir avantaja sahip olduklarını göstermektedir. Duygular
bireysel ya da grup olarak hayatta kalabilmede anahtar role sahiptir, sosyal bağları güçlendirir
ve çevreye uyumu sağlar.16
Damasio 19. yüzyıl filozof, psikolog ve ilk deneysel psikoloji labaratuvarını kuran
William James’in, Darwin’in duygular hakkındaki araştırmalarından büyük ölçüde
esinlendiğini yazmaktadır.17
13
Price, Carolyn, Emotion, Thought and Experience: Themes in Philosophy of Mind, The Open Universty, AA308
Book:2, 2005, s.18.
14
Kemp, Andrew H., Emotional Processingin Humans: A Neurophysiological and Psychopharmacological
Investigation, Brain Science Institute (BSI), Swinburne Universty of Technology (SUT), (Yayımlanmamış
Doktora Tezi), Melbourne, Australia, 2004, s.19.
15
Reeder, Matthew, The Emotional Congruence of Experience and Bodily Change, School of Psychology Faculty of
Social Science, Australian Catholic University, Aralık, 2002, s.2.
16
Armstrong, Andrew R., Emotional Intelligence on Psychological Resilience, Communication and Adjustment in
Romantic Relationships and Workplace Functioning, Faculty of Life And Social Sciences, Swinburne
University of Technology Hawthorn, Victoria, Australia, (Yayımlanmamış Doktora Tezi), Mayıs, 2007,
s.10.
17
Armstrong, a.g.e., s.11.
4
Duygunun tanımlanmasına ilişkin çalışmalar çok geniş bir perspektifte ele
alınmaktadır. Özellikle son yıllarda duygularla ilgili konular üzerindeki araştırmalarda büyük
bir artış olduğu görülmektedir. Psikologlar, sinirbilimciler, filozoflar, bilgisayar bilimciler,
sosyologlar, ekonomistler ve antropologlar duygu konusunda çalışmaktadırlar.18
Duygu konusu karmaşık bir zihinsel işlev olduğundan duygusal durumları açıklamaya
yönelik olarak çeşitli kuramlar öne sürülmüştür. Bu alandaki belli başlı kuramlar şunlardır;
1. James-Lange Kuramı: W. James duygu alanında çalışmalar yapan ilk
teorisyenlerdendir. 1884 yılında geliştirdiği teori günümüzdeki etkilerini hala sürdürmektedir.
Carl Lange’de 1885’de William James’ten bağımsız olarak aynı teoriyi öne sürmüştür.19 Bu
kurama göre “bedenimiz çevre koşullarındaki değişikliklere tepki gösterir”. Biz bedenimizin
bu tepkilerinin farkına varınca, bir duygu duyarız. Bu kuram önce fizyolojik değişikliklerin
olduğunu, duygusal durumun bundan sonra oluştuğunu öne sürer. Örneğin, bir tehlike
durumunda terleriz ya da sesimiz, ellerimiz, bacaklarımız titrer; bunların farkına vardıktan
sonra “korku” duygusunu duyarız.
Uyaran Fizyolojik Belirtiler (İç Organlar)
(İç Organlar) (Beyin)
James-Lange Kuramı
James-Lange kuramı deneysel verilerle desteklenmemiştir. Daha çok iç organların
çalışmasına ağırlık verdiği ve beyni dışladığı için eleştirilmiştir.20
2. Cannon-Bard Kuramı: 1927’de Walter Cannon, James-Lange teorisinin bazı
eksik yönleri olduğunu ifade ederek konu üzerinde çalışmaya başlamış, 1934’de de Philip
Bard konu üzerinde daha detaylı bir çalışma yapmıştır.21Cannon ve Bard duygusal
durumların temelinde merkezi sinir sisteminin önemli bir rolünün olduğunu göstermiştir.
Cannon-Bard kuramı “duyguların talamusun uyarılmasıyla ortaya çıktığını, anlatımının ise
hipotalamik yapıların işlevleriyle ilgili olduğunu” öne sürer. Buna göre, bir uyaran
hipotolamusu uyardığında aynı anda iki işlev ortaya çıkar;
a.Uyaranla hipotalamus fizyolojik değişiklikleri ortaya çıkarır ve merkezi
sinir sistemini uyarır.
b.Hipotalamus aynı anda kortekse sinirsel akım göndererek duyguların
farkına varmamızı sağlar.
18
Barrett, Feldman Lisa, “Are Emotions Natural Kinds?” Perspectives on Psychological Science, 1 (1), 2006, ss.28-
58, s.28.
19
Weiten, Wayne, Psychology Themes and Variations, Wandsworth, Cengage Learnings, sekizinci basım, 2007,
s.426.
20
Doğan, Orhan, Tıp Fakülteleri İçin Davranış Bilimleri Ders Kitabı, T.C. Cumhuriyet Üniversitesi Yayınları, no.75,
2. basım, 1999, s.71.
21
Weiten, a.g.e., s.427.
5
Korteks
Hipotalamus
Uyaran
Korteks
Cannon-Bard Kuramı
3. Papez-MacLean Kuramı: Bu kuram James-Lange kuramının beyni dışladığını,
Cannon-Bard kuramının ise duygusal durumlardan sorumlu beyin alanı hakkında hatalı
olduğunu öne sürer. Bu kurama göre, “duygusal durumların ortaya çıkmasından ve
düzenlenmesinden hipotalamus değil, limbik sistem sorumludur.”
4. Arnold-Lindsey Kuramı: Bu kuram temel olarak “duyguların kendilerinden de
duygu doğabileceğini” öne sürer. Örneğin, bir insan kendi içinde bir öfke duygusunun
doğduğunu ve bu duygunun anlatımının arttığını farkedebilir. “Aktivasyon kuramı” adı da
verilen bu kurama göre, işlemler “uyaran-hipotalamus-korteks-çevresel organlar” arasında
kapalı bir ortamda olmaktadır. Arnold-Lindsey kuramı göreceli olarak daha az özgül, fakat
daha az tartışmalı ve daha gerçekçi olarak kabul edilir.
5. Kognitif (Bilişsel) Kuram: Bu kuram “duygusal yaşantılarımızın ve fizyolojik
değişikliklerin çevremizi algılamamızla ve anlamlandırmamızla ilişkili olduğunu” öne sürer.
Duyguyu bu özelliklerine göre adlandırırız. Bu kurama göre duygusal durumların ortaya
çıkmasında ve düzenlenmesinde kognitif süreçler rol oynar.
6. Sosyobiyolojik Kuram: Toplumsal bir varlık olan insan topluma ve kültüre uygun
davranışlar ortaya koyar. Bu davranışlar evrim sürecinde değişmiş ve gelişmiştir; bazı
davranışlar ortadan kalkarken, bazı yeni davranışlar kazanılmıştır. Duygusal durumlar için de
benzer bir sürecin işlediği öne sürülür. Bazı duygular ortadan kalkarken, bazıları varlıklarını
sürdürmüşlerdir.
Bu kuram duyguların nörofizyolojik temellerini açıklamaz. Duyguların niçin
sürdüğünü, insan yaşamındaki rolünü ve önemini açıklar. Buna göre, duygular insanın çevreye
uyum sağlamasına yardım eder.22
Literatürde duygular ve ilgili terimler hakkında tartışmalar devam etmektedir. Örneğin
Lazarus (1991) duyguların bilinçle (cognition) başladığını savunurken, Zajonc (1985)
duyguların temel olarak iç organlarla ilgili tepkiler ve bu nedenle bilincin sonucundan ziyade
öncesinde meydana geldiğini savunur. Bununla beraber 1980’lerden beri duyguların bilişsel ve
bilişsel olmayan sinir sistemlerinin etkileşimini içerdiği uzlaşısı ortaya çıkmıştır. 23
22
Doğan, a.g.e., s.72.
23
6
Tarih boyunca sorgulanan ve çeşitli boyutlarda açıklanmaya çalışılan duygu kavramı
teknolojideki gelişmelere paralel olarak da farklı boyutlarda ele alınmaktadır. Yine son on yılda
duygular üzerine yapılan bilimsel çalışmalarda benzersiz bir patlama görülmektedir. Bunların
en önemlisi, yeni geliştirilen beyin görüntüleme tekniği sayesinde beyni kısıtlı bir zaman içinde
de olsa görüntüleyebilmektir. Böylece insanlık tarihinde hep esrarengiz bir yan, bir sır olarak
kalmış olan bu karmaşık hücre kütlesinin, kişi düşünürken, hissederken, hayal kurarken ve rüya
görürken nasıl çalıştığı görünür kılınmıştır. Bu nörobiyolojik veri birikimi, beyindeki duygu
merkezlerinin kişiyi öfkeye ya da gözyaşlarına nasıl ittiğini ve beynin kişiyi savaşmaya ya da
sevmeye iten daha kadim bölümlerinin daha iyiye ya da kötüye nasıl yönlendirilebileceğini
göstermektedir.24
Beyin ile ilgili çalışmalar yapan araştırmacılar yirminci yüzyılın ikinci yarısından
itibaren duygusal davranışların beyindeki işleyişi hakkında da çok sayıda araştırma
yapmışlardır. Sherrington, Cannon, Papez ve Hebb bu alanda çalışan öncüler olarak kabul
edilmektedirler.25
Johns Hopkins Üniversitesi’nden nörobiyolog Candace Pert de beyin kimyası
çalışmalarının sonucunda “Duygu Molekülleri” (Molecules of Emotion) adlı çalışmasını
yayımlayarak duygu konusuna katkıda bulunan isimlerdendir.26
Özellikle biliş ve duygu alanında yapılan çalışmalarıyla tanınan Ledoux, bilişle ilgili
olarak daha çok algılama ve hafıza boyutunda çalışmalar yapıldığını fakat biliş ve duygu
ilişkisinin ihmal edildiğini öne sürerek çalışmalarını bu yönde yoğunlaştırmıştır.27 Pek çok
duygusal fonksiyonun amigdalaya bağlı olduğunu, amigdalanın duygusal durumların ve
duygusal işaretlerin anlaşılmasında çok önemli bir rolü olduğunu ortaya koymuştur.28
Sinirbiliminde (neuroscience) yapmış olduğu bu çalışmalarıyla duygusal zeka kavramına da çok
büyük katkısı olmuştur.
Duygu araştırmalarında ilk kullanılan teknik; electroencephalographic (EEG); Positron
Emission Tomography (PET) ve functional Magnetic Resonance Imaging (fMRI ) tekniklerine
dayanmaktadır. Diğer ölçümler de Magnetoencephalography (MEG), Single Photon Emission
Computed Tomography (SPECT) ve Steady State Probe Topography (SSPT) içermektedir.29
24
Goleman, a.g.e. s.21.
25
LeDoux, Joseph E., “Emotion Circuits in The Brain”, Annual Review, Neuroscience, 23, 2000, ss.155-184, s.155.
26
http://www.eqtoday.com/02/emotional.php. 08.05.2009
27
LeDoux, a.g.m., s.157.
28
LeDoux, Joseph E., “Cognitive Emotional Interactions in the Brain”, Cognition & Emotion, 1989, s.2.
29
Kemp, a.g.e., s.21-22.
7
Duygular enerjinin, etkinliğin ve bilginin içsel kaynağıdır. Doğuştan ne iyi ne de
kötüdürler. Farklılık onların ürettikleri enerji ve bilgiye dayanarak yapılanlarda ortaya
çıkmaktadır.30
Thoits duygu olgusunun dört bileşeni içerebileceğini ileri sürmüştür;31
Durumsal bir uyarıcının ya da ortamın değerlendirilmesi,
Fizyolojik ya da bedensel hislerde değişiklik,
Anlamlı el, kol, yüz hareketlerinin özgürce ya da sınırlı olarak gösterilmesi,
İlk üç bileşenden bir ya da daha fazlasının birleşimini kültürel bir şekilde
adlandırması.
Duygular kendiliğinden davetsiz gelirler, bizim tarafımızdan seçilmezler.32Duyguyu
ortaya çıkartan uyaran, ya organizmanın çevreyle etkileşimi sonucu dışardan bir obje ya da
durumun reprezantasyonu veya bir anının hatırlanması veya iç ortam değişikliğini yansıtan bir
durum olabilir.33
Duygular çok çeşitli etkenlerle ortaya çıkabilirler. Schmitd-Atzert bunlardan üç ayrı
faktör üzerinde durmuştur:
Günlük tecrübeler,
Tabi afetler, savaş ve ölüm gibi büyük hadiseler,
Uzun süreli yaşam ve çevre şartları.
Duygusal yaşantıların en büyük kaynağını insanlar arasındaki ilişkiler
34
oluşturmaktadır.
Duygular hem birey hem de bir tür olarak yaşamamıza devam etmemizde önem taşır.
Aslında duygular yalnızca insanlara has özellikler değildir. Bir türün hayatta kalması ve
gelişmesi, acil durumlara müdahale etmek, çevreyi keşfetmek, tehlikelerden sakınmak, grubun
diğer üyeleriyle bağlarını sürdürmek, kendini korumak, çoğalmak, saldırılara karşı müdahale
etmek ve karşılıklı özen göstermek gibi bir takım davranışlara bağlıdır.35
Duygular, motivasyon, bilgi (geri bildirim), kişisel güç, yenilik ve etkinin ana
kaynağıdır. Duygular çoğu durumda sağduyu ve mantıklı düşünme ile çelişmezler; aksine,
sağduyulu ve mantıklı düşünmeyi zorlar, canlandırır ve başarıya ulaştırırlar.36
30
Cooper - Sawaf , a.g.e., s.15.
31
Seçer, H. ebnem, “Çalışma Yaşamında Duygular ve Duygusal Emek: Sosyoloji, Psikoloji ve Örgüt Teorisi
Açısından Bir Değerlendirme”, Sosyal Siyaset Konferansları, 50. kitap, 2005, ss.813-834, s.816.
32
Ekman, Paul, Handbook of Cognition and Emotion, Sussex, U.K., John Wiley & Sons, Ltd., 1999, s.8.
33
Savrun, Mert, “Emosyonel Sistem ve Stres”, www.ctfistabul.edu.tr/emosyon. 06.02.2009.
34
35
Caruso - Salovey, a.g.e., s.42-43.
36
Cooper - Sawaf , a.g.e., s.xiv.
8
Duygular iyi kavrayış ve doğru yargı için gereklidir. Duygular mantığı tanımlar, fakat
onun rasyonelleşmesini gerektirmez. Duygular bize sezgisel, önceden düşünülmüş ve üzerinde
düşünülerek açıklığa kavuşturulan bir mantık sunar. Duygular, iyi yaşamın itici dürtüleridir.
Duygular hayatımıza anlam verir. Hayatımızın ve işimizin gelişmesi ve sona ermesi
sürecinde, bir değer ve anlamlar sistemi sağlar ve varlığımızın temelini oluşturur. Duygular,
aynı zamanda bizi varlığımızın temel sorunlarıyla da yüzleştirir. 37
Duyguların önemi kısaca şöyle sıralanabilir;38
Duygular insanlara yardım edecek gizli güce sahiptir.
Duygular iyi kararlar almanın temelidir.
Duygular kişinin sınırlarını kurmasına yardım eder.
Beden dili duyguları yansıtır. Beden dili insanlarla iletişim kurarak onlara neye
ihtiyaç olduğunu söyler.
Kişi ne kadar iyi iletişim kurarsa, kendisini o kadar iyi hisseder.
Duygular insanları birbirine bağlama gücüne sahiptir.
Duygu alanında çok önemli şeyler söyleyen Heidegger için hep bir “ruh hali”
içindeyizdir. Ona göre duygular, bizim beynimizin bir ürünü olmaktan ziyade bizim bir
bütün olarak içine fırlatıldığımız “ruh halimiz içinde beliren” durumlardır. Heidegger için,
duygularımız, yalnızca ötekileri duygulandırmakla kalmaz, ötekilerin bizi
duygulandırdığına da işaret eder; bu yüzden asla bizim tarafımızdan tam denetimleri
mümkün değildir. Örneğin istediğimiz zaman veya istediğimiz yerde sevemez veya nefret
edemeyiz.39 Dolayısıyla duyguların temelinde iletişimin olduğunu söylemek mümkündür.
Kernberg’e göre, duygulanımlar, biyolojik içgüdüler ile psikolojik dürtüler arasında
köprü görevi görürler. Kernberg, son yüzyıllarda yapılan ampirik nöropsikolojik
çalışmaların sonuçlarını da dikkate alarak duygulanımları, “belirli bilişsel özellikler, belirli
yüz şekilleri; ödüllendiren, hoşa giden veya cezalandıran, itici gelen belirli öznel
deneyimler; kassal ve nörovejetatif boşalım kanalları içeren psikofizyolojik davranış
kalıpları” olarak tanımlar. Ona göre belli bir ifadeye sahip yüz şekilleri, her bir
duygulanımı, genel iletişim kanalları açısından bir diğerinden ayırır; ayrıca duygulanımların
kökeninde onlara neden olan uyaranları “iyi” ve “kötü” diye gruplayan bilişsel bir yan
bulunmaktadır.
37
Cooper - Sawaf , a.g.e., s.8.
38
Hein, Steve, “İmportance of Emotions”, http://eqi.org/emotions.htm. 06.02.2009.
39
Göka, Erol, “Psikiatrinin Duyguya Bakışındaki Kavramsal Sorunlar”, Duygudurum Dizisi, 2000, ss.12-17, s.13.
9
1.1.1. Duyguların Sınıflandırılması
Duyguların daha iyi anlaşılabilmesi ve tanımlanabilmesi açısından literatürde
duyguların sınıflandırılması yoluna gidildiği görülmektedir.
Kernberg, duygulanımları “ilkel” ve “türev” olmak üzere ikiye ayırır: İlkel
duygulanımlar, yaşamın ilk üç yılında kendilerini gösterirler; şiddetli ve global
niteliktedirler; dağınık ve yeterince ayrışmamış bilişsel öğelere sahiptirler. Daha sonraki
yıllarda, ilkel duygulanımların bilişsel etkilenmelerle değişmeleriyle ortaya çıkan türev
duygulanımlar ise daha karmaşıktırlar.40
Bazı yazarlar birincil ve ikincil duygular terimini kullanır. Birincil duygular ilk
olarak ne hissedildiğidir. İkincil duygular ise neye liderlik ettikleridir.41
Her bir birincil duygu farklı belirgin niteliyici duygusal durumlar ve belirli
motivasyonel yönlendiricilerle ilgilidir. Örneğin korku hissi temel olarak tehlike hakkındaki
bir deneyiminin sonucudur ve kendini savunmaya başvurmak için insanı motive eder.42
Öfke ikincil duygulara iyi bir örnektir. Öfke üzerinde yeterince yoğun olduğunda
ona liderlik eden birçok olası birincil duygu bulunmaktadır. Kişi kendini hakaret edilmiş,
baskı altında kalmış, dolandırılmış vb. hissedebilir. Eğer bu duygular, düşük bir düzeydeyse
kişinin kendisini öfkeli hissettiği söylenemez fakat eğer bu duygular şiddetli bir şekilde
hissediliyorsa genel olarak kendisini öfkeli hissettiği söylenebilir.
Depresyon ikincil duygunun başka bir örneğidir, depresyon; hayal kırıklığına
uğrama, umutsuzluk, yalnızlık, dışlanmışlık, yanlış anlaşılma, saldırıya uğrama, geçersiz
kılınma, desteklenmeme gibi duyguları kapsar.43
Bazen kişisel terbiye kuralları olarak da bilinen ikincil duygular kavramı duyguları
sergileme kuralları ile yakından ilişkilidir. Öfke korku ve neşe gibi temel duygulardan farklı
olarak bu ikincil duygular, güçlü bir sosyal ve kültürel unsurlar taşırlar. Utanç duygusu ele
alındığında; herhangi bir hata yapıldığında ve biri tarafından yakalanıldığında utanç
duyulur. Utanmakla ilgili bu genel kural, büyük olasılıkla bütün insanlar ve kültürler için de
geçerlidir; fakat utanç denen duyguyu en temel sebeplerinden uzaklaştıran şey, bu duyguya
sebep olan olayların kültürden kültüre değişiklik göstermesidir.44
Duygular iki amaca hizmet ederler. Bunlardan birincisi, kişinin harekete geçmesi
için enerji temin etmesidir. İkincisi ise, kişinin kendi gereksinimlerini karşılayabilmesi için
çevreyi manipüle edebilmesi ya da bu gereksinimleri karşılayacak uygun davranışları
40
Göka, a.g.m., s.14-15.
41
Hein, a.g.m.
42
Magai, Carol, “Long Lived Emotions: A Life Course Perspective on Emotional Development”, Handbook of
Emotions, third editions, ed. Michael Lewis, Jeanette M. Haviland-Jones ve Lisa Feldman Barrett,
Guildford Publications, Mayıs 2008, s.377.
43
Hein, a.g.m.
44
Caruso - Salovey, a.g.e., s.57.
10
yapabilmesi için, yönlendirici ya da değerlendirici bir fonksiyon göstermesidir. Bu enerji
kişiye gereksinimlerini karşılamak için harekete geçiriyor ya da çevreyi manipüle etmesine
fırsat veriyorsa olumlu duygular ortaya çıkmaktadır. Eğer enerji, gereksinimlerin
karşılanmasında etkisi olmayan ya da zararlı etkisi olan unsurlara yöneltilirse olumsuz
duygular ortaya çıkmaktadır.45
Külahoğlu’da duygu durumlarını; yapısal açıdan kısa süreli heyecanlar, uzun süreli
heyecanlar olan tutkular ve uzun süreli yatışmış heyecanlar olan duygular şeklinde ayırt
etmesine karşın, çeşitli duygu türleri hakkında herkesin üzerinde anlaşabileceği bir sınıflama
bulunmadığını belirtmiştir. Duyguları etkileri açısından, olumlu ya da olumsuz- haz veya acı
veren olarak genelde iki grupta toplanmaktadır. Bireyin gereksinimlerini karşılayan, ona
doyum sağlayan ve haz veren duygular olumlu, bireyi engelleyen ve ona acı veren duygular
olumsuz olarak nitelendirilmektedir.46
Bir başka ifadeyle duygular pozitif ya da negatif olarak da ifade edilmektedir.47
Pozitif duygular heyecan, mutluluk, neşe, iyimserlik odaklanma vb. olarak
tanımlanabilirken, negatif duygular ise; korku, kızgınlık, kin, düşmanlık, öfke, şiddet,
kıskançlık, keder, üzüntü, tükenmişlik vb. olarak tanımlanabilir. Neşe, aşk gibi olumlu
/pozitif duyguların bireylerin özellikle hedef odaklı davranışlarını keşif, bağlılık gibi motive
ettiği ve güçlendirdiği, olumsuz duyguların ise yoğun biçimde yaşanması durumunda
entelektüel zekayı bloke ederek, isteksizlik, verimsizlik, konsantrasyon kayıpları,
odaklanamama, algı bozuklukları vb. gibi sorunlar yaratarak bireyin performansını olumsuz
yönde etkilediği bilinmektedir.48 Olumlu duyguların insanların yaratıcılığını yükselttiğine
ilişkin bulgular mevcuttur. Benzer şekilde olumlu duygular yaşamakta olan kişilerin daha iyi
sonuçlara ulaşmaları bilimsel açıdan beklenen bir durumdur.49
Barbara Frederickson’un olumlu duyguları “genişlet ve inşa et” teorisine göre;
olumlu duygular olumlu durumlarla ilgilidir, dikkat ve kavrama alanını genişletir, fiziksel,
entelektüel ve sosyal kaynakların genişletilmesine olanak sağlar. Ayrıca olumlu duygular
daha esnek, yaratıcı ve yeni fikirlere açık olunmasına da katkıda bulunurlar.50
Olumlu duyguların bireylerin üzerinde başka etkileri de vardır. Örneğin, mutluluk,
diğer insanlarla birlik olup iletişim kurmaya yönlendirir; gülümseme ve kahkaha arkadaş
45
Tuğrul, Ceylan, “Duygusal Zeka” Klinik Psikiatri Dergisi, 1999, ss.12-20, s.14.
46
Külahoğlu, ermin, “Duygu ve Heyecanların Gelişimi”, Gelişim ve Öğrenme, ed. Ersin Altıntaş, Akınoğlu
Matbaacılık, Bursa, 2001, s.51.
47
Tuğrul, a.g.m., s.14.
48
Yaylacı - Özdemir, Gaye Kariyer Yaşamında Duygusal Zeka ve İletişim Yeteneği, Hayat Yayınları:236, Yönetim
Dizisi:65, İstanbul, 2006, s.40.
49
Mayer, John D. - Caruso, David R. - Salovey, Peter, “Emotional Intelligence Meets Traditional Standarts for an
50
Fredrickson, Barbara L., “Cultivating Positive Emotions to Optimize Health and Well-Being”, Prevention &
Treatment, vol. 3, article 0001a, 2000, s.6.
11
canlısı ve cana yakın olunduğunun sinyalini verir. Bu bağlamda olumlu duygular daha güçlü
sosyal bağlar kurmaya teşvik eder.51 Dolayısıyla iletişim açısından olumsuz duygulardan
daha etkin olduğu söylenebilir.
Fakat olumsuz duygular da önemlidir. Çünkü düşünceleri faydalı ve kullanışlı yönde
geliştirirler. Olumsuz ruh hali ya da duyguların düşünce üzerindeki bazı etkileri şunlardır;
Daha net bir odaklanma sağlar.
Detayların daha verimli şekilde incelenmesine olanak tanır.
Hatalara karşı daha temkinli olmaya sevk eder.
Olumsuz duygular bizi yaptıklarımızı ya da düşündüklerimizi değiştirmeye çağırır.
Dikkat ve algılama alanını daraltır ve davranışları çok keskin çizgilerle sınırlandırmaya motive
ederler.52
Avustralya'daki New South Wales Üniversitesi psikoloji profesörlerinden Joseph Forgas
başkanlığındaki araştırma grubu tarafından yapılan çalışmanın sonuçlarına göre, olumsuz
düşüncelere sahip insanların aldanma olasılığı daha az görülürken, karşısındakinin kabiliyetini
daha iyi değerlendirebilen bu tip kişilerin hafızası da güçlenmektedir. Genel olarak olumsuz
düşünceye sahip birinin, anlatılanlara karşı çevresindekilere göre daha dikkatli yaklaştığı ifade
edilen araştırmada, “olumlu düşüncenin yaratıcılığı artırdığı, esneklik, işbirliği ve mantıksal
kestirimlere güvenmeyi artırdığı görülürken, olumsuz düşünce daha dikkatli olma ve dış
dünyaya daha büyük bir dikkatle yaklaşımı getiriyor” denilmektedir.
“Australasian Science” dergisinin Kasım/Aralık sayısında yer alan araştırmada ayrıca,
“üzüntü duygusunun, bilgi değerlendirme yöntemlerini istenilen en iyi sonucu almak amacıyla
desteklediğinin belirlendiği” kaydedilmektedir.
Olumlu ve olumsuz ruh hali içindeki deneklerle yapılan araştırma, olumsuz düşüncedeki
insanların “şehir efsaneleri” ve söylentilere inanma olasılığının daha az olduğunu, ayrıca ırk
veya din temelli önyargılara daha az kapıldıklarını göstermektedir. Olumsuz düşüncelilerin
tanık oldukları bir olayı anlatırken daha az hata yaptığı da ifade edilen araştırmada, olumsuz
düşüncenin daha dikkatli değerlendirme yapılması ve değerlendirmelerde daha az hata
yapılması yönünde de etkili olduğu ifade edilmektedir.53
Duygular, düşüncelere yardım edebilir, sorun çözme yeteneğini arttırabilir ve
muhakeme gücüne katkıda bulunur. Örneğin; olumlu bir ruh halindeyken yeni ve ilginç fikirler
üretilebilir ve sorunlara tümevarımlı yaklaşımlarda bulunmaya daha başarılı olmaya eğimli
51
52
53
http://www.gazetevatan.com. 22.02.2009.
12
olunur. Daha olumsuz bir ruh halinde iken, detaylar üzerinde odaklanılır ve sorunlara
tümdengelimli yaklaşımlar sergilenir.54
Literatür incelendiğinde en eski temel duygu sınıflandırması fikrinin Li Chi’ye ait
olduğu görülmektedir. Birinci yüzyılda derlenen bir Çin ansiklopedisinde yedi adet duygu
listelenmiştir. Bunlar; sevinç, kızgınlık, üzüntü, korku aşk, hoşlanma ve hoşlanmamadır.
Fransız psikolog Rene’Descartes (1596-1650) da altı basit ve temel duyguyu; merak,
aşk, nefret, arzu, sevinç ve üzüntü olarak adlandırmıştır.“Ruhun Arzuları” (Passion of the Soul)
adlı eserinde İngiliz filozof Thomas Hobbes (1588-1679) yedi basit güçlü duyguyu, arzu, istek,
aşk, tiksinti, nefret, sevinç ve keder olarak listelemiştir. Yirminci yüzyılda ise pek çok teorisyen
duyguları sınıflandırmıştır.55
Modern zamanlarda duyguların karakterini tanımlayan ilk kişi Plutchik’tir.56 Robert
Plutchhik, Albert Einstein Tıp Fakültesinde uzun süre çalışmış ve duygu teorisinin evrimsel
psikolojisini geliştirmiştir.57 Aşağıdaki tablo duygularla ilgili sınıflandırmaları özetlemektedir;58
Tablo. 1 Duyguların Sınıflandırılması
Referanslar Temel Duygular Kapsam İçin Temel
Arnold (1960) Öfke, tiksinti, cesaret, keder, arzu, mutsuzluk, Hareket eğilimleriyle
korku, nefret, umut, aşk, üzüntü ilişkili
Ekman, Friesen&Elssworth Öfke, nefret, korku, sevinç, üzüntü, şaşkınlık Evrensel yüz ifadeleri
(1982)
Frijda (1986) Arzu, mutluluk, ilgi, şaşkınlık, merak, üzüntü Eylem hazırlık formları
Gray (1982) Öfke ve terör, endişe, sevinç Fiziksel bağlantılı
Izard (1971) Öfke, iğrenme, nefret, üzüntü, korku, suçluluk, Fiziksel bağlantılı
ilgi, sevinç, utanma, şaşkınlık
James (1884) Korku, keder, aşk, öfke Bedensel katılım
Mc Dougall (1926) Öfke, iğrenme, mutluluk, korku, bağımlılık, Güdülerle ilişkili
yumuşak duygular, merak
Mowrer( 1960) Acı, zevk Öğrenilmemiş duygusal
durumlar
Oatley&Johnson Laird Öfke, nefret, endişe, mutluluk, üzüntü İçerik önerisi gerektirmez
(1987)
Panksepp (1982) Umut, korku, öfke, panik Fiziksel bağlantılı
Plutchik (1980) Kabul, öfke, sezinleme, nefret, neşe, korku Uyarlanabilir biyolojik
üzüntü, şaşkınlık süreçlerle ilgili
Tomkins (1984) Öfke, ilgi, saygısızlık, nefret, acı, korku, sevinç, Sinir atışı yoğunluğu
utanç, merak
Watson (1930) Korku, aşk, öfke Fiziksel bağlantılı
Weiner&Graham (1984) Mutluluk, üzüntü Bağımsızlığa atıf
Kaynak: Ortony -Turner, a.g.e, s.316.
54
Caruso - Salovey, a.g.e., s.86-87.
55
Price, a.g.e., s.90.
56
Ekman, a.g.m., s.7.
57
Hughes, Marcia - Terrell, James Bradford, The Emotionally Intelligent Team: Understanding and Developing the
Behaviors of Success, Willey John& Sons Incorporated, Kasım 2007, s.23.
58
Ortony, Andrew - Turner, Terence J., “What’s Basic About Basic Emotions?”, Psyhological Review, vol. 97,
no.3, 1990, ss.315-331, s.316.
13
Bu tabloda yer alan bütün teorisyenler temel duyguyla ilgili fikirlerini eşit kuvvette
savunmamaktadırlar. Bazıları için çok önemli bir kavram (Izard 1977; Panksepp 1982,
Plutchik 1980; Tomkins 1984, vb.), olmasına karşın diğerleri için sadece temel
duygu tartışmalarını çevreleyen bir ilgidir.
Adler ise, insan ilişkileri açısından yaptığı sınıflamasında duyguları insanları
birbirinden uzaklaştıran (öfke, keder, heyecanın kötüye kullanılması, tiksinme, korku ve
endişe) ve birbirine yakınlaştıran duygular (sevinç, sempati sıkılganlık) şeklinde ayırmıştır.59
Fisher ve arkadaşları ise duyguyu, “Farklı, doğuştan, işlevsel, bio-sosyal eylem ve
anlatım şekli” olarak açıklar ve duyguları üç ayrı belirlenmiş öge olarak varsaymaktadır.
Bu ögelerden birincisine üst düzey kategori denmektedir. Üst düzey kategori
organizmaların belirgin ya da üstü kapalı amaçlarını ya gelişen ya da engelleyen etkenlerin
işlevsel değerlendirmesini gerektirir.
İkinci tamamlayıcı parça Fischer ve arkadaşları tarafindan söz edilen temel düzey, beş
genel etiket altında duygu sınıflandırmasıdır; kızma, üzüntü ve korku olumsuz duyguların üst
başlığının altındayken (engelli hedef), aşk ve haz olumlu duyguların üst başlığı altında
sınıflandırılır. (ilerleyen hedef)
Üçüncü düzey, “ilk örnek olan yazılı metinlerde” belirtildiği gibi Fischer’ın ve
arkadaşlarının tanımladığı ikincil sınıflandırmayı betimler. Bu yazılı metinler belirli
durumlarda, önceden belirtilmiş davranış cevaplarının patlaması olan belli duyguları kapsar.
Fischer ve arkadaşları yazılı metinlerin birçoğuna ve de sosyal bilim ve deneyimin bir yaşam
süresi üzerine bu gelişimlerine önem verir. Örneğin, hazzın açık ifadesi kutlama (ayin)
olaylarında uygun olabilir, ama başka durumlarda sınırlandırılmış olabilir. (mesela bir aile
ferdinin ölümü miras kalımının öğrenimini takip eder.)60
Mandler (1975), duyguların, bir “sıcak” halinin ve bir “soğuk” halinin olduğunu
gözlemlemiştir. Soğuk hal; beklentinin gerçekleşmemesinin soyut yapısıdır. Sıcak hal,
duygunun iç organlara ait (mantıktan çok duygulara dayanan) belirli kimyasal etkenleri ile
canlılığa sebep olmaktadır. Buna göre soğuk halin akılla, sıcak halin de vücutla ilgili olduğu
söylenebilir.61
Yakından incelendiğinde ise duyguların dört ana bileşeni olduğu görülmektedir. Bu
bileşenler iletişim ve duygusal zeka açısından oldukça önemlidir.
Öznel Bileşen: Burada bahsi geçen, söz konusu bireyin duygu olarak tanımladığı ve
ifade ettiği durumdur.
59
Yaylacı, a.g.e., s.63-64-65.
60
61
Goertzel, Ben, The Structure Of Intelligence: A New Mathematical Model of Mind, publised by Springer-Verlag,
1993, s.145.
14
Bilgiye Dayalı Bileşen: Bu alanda algılama, değerlendirme ve duygusal durumlarla
davranış biçimlerinin kontrol mekanizmasının arayışı esastır.
Psikolojik Bileşen: Bu bileşen, her türlü duyguyla bağlantısı olan bedensel tepkileri
konu almaktadır.
Değişken Dışavurumcu Bileşen: Kaçma, saldırma veya mimik ve kızarma gibi yüz
ifadelerini, yani insanın motor davranışlarını kapsamaktadır.62
1.1.2. Duyguların Özellikleri

Duyguların özellikleri ve duygusal zihnin ne şekilde tepki verdiğini anlamak iletişim
sürecinde duyguların ve duygusal zekanın rolünün de anlaşılmasına katkıda bulunacaktır.
Duygular genel olarak; biyolojik kalıbı olan, türe özgülük, bireysel olma, bedende
yansıma, bulaşma, geçici olma ve patolojileşme özelliklerine sahiptir.
Ekman (1992), Epstein ve Brodsky (1993) ve Goleman’ın (1996) görüşlerinden
yararlanarak duygusal zihnin özellikleri şöyle özetlenebilir;63
Duygusal bir durumda, duygusal zihin akılcı zihinden çok daha hızlı harekete geçer
ve ne yaptığını gözden geçirmeden eyleme atılır.
Duyguyu başlatan eylemle, duygunun patlak vermesi arasında geçen süre çok
kısadır. Her şeyi bütün olarak ve bir arada görerek, dikkatli bir analize zaman ayırmadan tepki
gösterir.
Duygusal zihnin mantığı çağrışımsaldır, bir gerçekliği simgeleyen ya da onun bir
anısını çağrıştıran öğeleri, o gerçekliğin aynısı olarak kabul eder. Duygusal zihne göre önemli
olan bir şeyin nasıl algılandığı, nasıl göründüğüdür. Bir şeyin ne hatırlattığı, ne olduğundan
daha önemli olabilir. Akılcı zihin nedenlerle sonuçlar arasında mantıklı bağlantılar kurarken,
duygusal zihin ayırım yapmadan sadece benzer çarpıcı özellikleri dikkate alır.
Duygusal zihin birçok açıdan çocuksudur ve bu özelliği duygu güçlendikçe artar.
Duygusal zihnin çocuksu özelliklerinden biri her şeyin siyah ve beyaz olduğu grilerin olmadığı
kategorik düşüncedir. Çocuksu tarz kendi kendini doğrular olarak kabul eder ve bunlara ters
düşen kanıtları kabul etmez.
Duygusal zihnin işleyişi duruma bağlıdır ve belirli bir anda yükselen hangi duygu ise
onun doğrultusundadır.
Duygunun mekaniğinde her hissin kendine özgü düşünce, tepki ve hatta anılar
repertuarı vardır. Duruma bağlı bu repertuarlar, yoğun duygu anlarında en baskın hale gelirler.
62
Konrad, Hendl, a.g.e., s.20-21.
63
15
Bu tür repertuarın etkin olduğunun bir işareti de seçici bellektir. Düşünüş ve hareket tarzımız
kendimizi mutlu hissettiğimizde farklı, kızgın ya da canımız sıkkın iken farklıdır.
Farklı dillerde yer alan duygu sözcüklerinin sayıları hakkında çeşitli çalışmalar
yapılmış, ancak çoğu kez çelişkili sonuçlara ulaşılmıştır. Örneğin İngilizce’de 2000; Hollanda
dilinde 1150; Tayvan Çincesinde 750; Malay dilinde 230 duygu sözcüğü saptanmış, buna
karşılık Chewong dilinde ancak 7 duygu sözcüğüne rastlanmıştır. Türkçe’de ise 56 adet duygu
ifade eden sözcük kullanılmıştır. Öte yandan örneğin Lehçede “tiksinti” sözcüğünün karşılığı
bulunmamakta, Avustralya yerlileri Aborjinler “utanç” ve “korku” duygularını tek bir sözcükle
ifade etmektedirler. Farklı kültürlerde çalışan psikiatristler “depresyon” sözcüğünün Batı
kültürlerine özgü olduğunu, birçok kültürde bulunmadığına dikkat çekmişlerdir. Aynı şekilde
Çince’de de ve Eskimolarda da “kaygı” sözcüğü bulunmamaktadır. Son tahlilde temel duygular
özde aynı olmakla birlikte kültür, duygunun dış katmanlarını kendine özgü koşullar
doğrultusunda şekillendirmektedir. Ayrıca duyguların özelliklerine bakıldığında aşağıdaki
sonuçlar görülmektedir;
Duyguların biyolojik kalıpları vardır.
Duygular kişiye özeldir.
Duygu önce bedene yansır.
Duygular ortak arar.
Duygular geçicidir.
Aynı duyguyu uzun süre yaşamak normal değildir.64.
Barbalet (2001) ve Kemper (1991); özel duyguları ortaya çıkarmak için şartların
yapısal ilişkisinin yeterli olduğunu söylemektedirler. Duygu sosyal yapı ve sosyal davranış
arasındaki boşluğu dolduran bir köprü olarak katkıda bulunur.65
Filozoflar için tartışma yaratan konulardan birisi de duyguların bazen var olmayan
durumlar, hayal edilen konular (objeler) hakkında da olabileceğidir. Korku objesi etrafta
bulunmayabilir. Bir tehdit olarak düşünülen kıskançlık da aslında var olmayabilir. Hala sevilen
birisi ölmüş olabilir.66
Dolayısıyla herkes için geçerli olan şey, duyguların iletilmesinin günlük yaşamdaki
fonksiyonların yerine getirilmesi için çok önemli olduğudur.67
64
Baltaş, Zuhal, Duygusal Zeka, Remzi Kitapevi, üçüncü basım, İstanbul, Aralık 2006, s. 14-15.
65
McPhail, a.g.m., s. 634.
66
Stearns, Peter N. “History of Emotions Issues of Change and Impact”, Handbook of Emotions, ed. Michael Lewis,
Jeannette M.Haviland, Jones, e Lisa Feldman Barrett, third edition, 2008, s.13.
67
Seçer, a.g.m., s.817.
16
1.1.3. Duygu ve Di er Kavramlarla İli kisi
Duygu literatüründe, yazarların ve okuyucuların karşılaştıkları güçlüklerden birisi de
tanımların farklılığıdır. Duygu, mod, heyecan gibi terimler bazı yazarlar tarafından birbirlerinin
yerine kullanılmaktadır. Duygu, bütün hepsini içeren bir kavram olarak kabul edilmez, fakat
yanıtların çoklu bilişsel süreçleri, fizyolojik yanıtları, motivasyonel değişiklikleri, mimikler ve
subjektif hislerin de dahil olduğu kosenkronize parçaları içeren göreceli olarak kısa ve öz
bölümüdür. Buna karşılık “mood” daha ayrıntılı bir durumun yansımasıdır; daha düşük
yoğunlukla karakterize edilmiş olmakla birlikte göreceli olarak daha uzun sürelidir. Ayrıca
temel boyutları da duygulara göre daha kolaylıkla azaltılabilir.68 “Mizaç” terimi ise, yapısal
durumun yansıması ve otonom özelliklerin eksikliğidir ve üç olgunun en az yoğun olduğu ve en
fazla sürdürülen durumdur. Ayrıca diğer teorisyenler insan duygularını içeren süreçlerin tam
olarak anlaşılabilmesi için farklı temel mekanizmaları içeren bu olguların ayırt edilmesi
gerektiğini iddia etmektedirler. Aynı araştırmacılar duyguyu “mood”, “toplumsal tutum”,
“davranış” ve “kişisel özellikler” i içeren bir olgu olarak ayırt etmişlerdir.69
Bilim adamları çoğunlukla duygularla ruh hali (mod) arasında bir ayrım yaparlar.
Duyguların belli bir sebebi vardır. Ruh hali uzun süren ve genellikle bilinmeyen bir sebepten
doğan hislerdir. Vücut kimyasının bir parçası da olabilirler. Bazen duyguların yarattığı şoklar,
uzun süreli bir ruh hali olarak hissedilebilir. urası kuvvetle muhtemeldir ki, duyguları dikkatle
denetleyip kontrol etme ihtiyacı ve aynı zamanda duyguların genellikle konunun dışında olup
aşırı strese sebebiyet verdiği yönündeki görüş, aslında ruh halimizi inceleyip gözden
geçirmemizi sağlayan çağrılardır.70
Yavuz Adugit, “Etikte Akıl ve Duygu İkilemi” adlı doktora çalışmasında duygular ve
hisler arasındaki ilişkiyi şu şekilde açıklamıştır: Duygular en genel biçimiyle psişik
fenomenlerdir. Psişik fenomenler ruhla ilgili olduklarından, duygular salt bedensel etkilenimler
ya da güçler değil, Aristoteles’in diliyle ifade edilirse, ruhta olup biten şeylerdir; çünkü
duyumlanmaktan ziyade hissedilirler. Beden aracılığıyla değil, ruh aracılığıyla duygulanır insan.
Beden değil, ruh duyguların doğduğu yerdir. Daha açık ifade edilirse, insan bedene sahip
olduğu için duygulanmaz, ruha sahip olduğu için duygulanır. Ancak bu duyguların bedenle
hiçbir bağlantıya sahip olmadıkları anlamına gelmez. Öyleyse duygular ruhta olup biten, ama
bedende değişimler yaratan fenomenlerdir. Duyguların bedende yol açtığı bu değişimlere,
bedenin duygulardan haberdar olması anlamında “bedensel hisler” denilebilir. Bedensel his,
bedensel duygu demek değildir. Duygu, yaşanan fenomen, his ise o fenomenin bizzat
68
Mathewws, Gerald - Zeidner, Moche - Roberts, D. Richards, Emotional Intelligence: Science and Myth,
Cambridge, MA: MIT Press, 2002, s.138.
69
Kemp, a.g.e., s.17-18.
70
17
yaşanmasıdır. Örneğin sevgi bir duygudur, ama sevginin yaşanması onu hissetmekle
gerçekleşir. 71
Pettinelli de duygularla hisler arasındaki bir başka farklılığı, hislerin duygulara göre
daha kolay ve daha hızlı tanımlanabileceği şeklinde ifade etmiştir.72
Alexithymia, duygularının farkında olma ve onları tanımlamada oldukça güçlük çeken
kişilere verilen isimdir. 73
Alexithymia hastalığından muzdarip olanların duygularını tanımlayamamaları ve ifade
edememeleri, onların çevredeki gelişmelere gerektiği gibi karşılık vermelerini engeller.
Alexithymia, terimini ilk olarak 1972’de Yunancadan türeterek isimlendiren kişi Sifneostur. Bu
sözcük (a = lack, lexis = word, and thymos = emotion ) yani genel anlamı ile duyguları ifade
etmede kelime yoksunluğu olarak tanımlanmıştır.74 Daha sonra yapılan çalışmalarda özellikle
amigdalasında herhangi bir hasar olan kişilerde bu durumun olduğu ortaya çıkmıştır.
Duygularla ilgili bir başka konu da psikolojik açıdan incelenen duygusal soyutlanma
(emotional insulation) konusudur. Duygusal soyutlanma mekanizması çeşitli biçimlerde
işleyebilir. Bunlardan biri; kişinin diğer insanlardan bağımsızlık kazanarak duygusal
ihtiyaçlarının onlar tarafından etkilenmesine karşı önlem almasıdır. Böyle insanlar, ilişkilerinde
duygusallığa, düş kırıklığına ve zedelenmeye yer vermeyerek; düş kırıklığına ve zedelenmeye
karşı korunmaya çalışır. Bu insanlar duygu ihtiyaçlarının üzerini adeta bir kapak gibi örterler.75
Duygusal bozukluklar, normal yaşam akımlarından kopan insanlar için olduğu kadar,
bunların aileleri için de yıkıcı ve azap vericidir. Ayrıca bu hastalıklar toplum yaşamını da
etkilemektedir. Çalışan insan gücü kaybını da önemli bir boyuta ulaştırmaktadır. 76Dolayısıyla
duygularını ifade edemeyen kişiler çok büyük sorunlarla yüzyüze kalmaktadırlar.
Sartorious’a göre; “Sağlıklı insanlarda idrak ve duygulanım, ayrı ayrı olmaktan çok
birlikte çalışırlar. Artık duygularımızla aklımızı, ya da yüreğimizle beynimizi karşı karşıya
getirmek yerine, ikisini beraber kullanmayı öğrenmeliyiz. Çünkü kişi mutsuzluğu yalnızca
hissetmez, anında ve engellenemez bir biçimde düşünebilir de. Tıpkı insanın sağlıklı ya da hasta
71
Adugit, Yavuz, Etikte Akıl ve Duygu İkilemi, Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, (Yayımlanmamış
Doktora Tezi), Ankara, 2007, s.199.
72
Pettinelli, Mark, “The Psychology of Emotions, Feelings and Thoughts”, Version 1,58, Haziran 1, 2008, s.7.
http://cnx.org/content/m14358/1.58/ 17.03.2009.
73
Mayer, John - DiPaolo, D. Maria - Salovey, Peter, “Perceiving Affective Content in Ambiguous Visual Stimuli: A
Component of Emotional Intelligence”, Journal of Personality Assessment, 54, 1990, ss.772-781, s.775.
74
Kalkstein, Tabitha E., An Investigation of Alexithymia in Rapists and Child Molesters, The American Academy
Of Clinical Sexologists at Maimonides University, North Miami Beach, (Yayımlanmamış Doktora Tezi),
Florida, May 2005, s.18.
75
Geçtan, Engin, Psikodinamik Psikiyatri ve Normal Dışı Davranışlar, Remzi Kitapevi, 12. basım, 1995, s.93.
76
Salk, Lee, Çocuğun Duygusal Sorunları, Remzi Kitapevi, 6. basım, 1998, s.1.
18
olduğunu, kızgın ya da ağlamaklı olduğunu, utangaç ya da suçlu olduğunu düşünebilmesi
gibi.”77
Duygusal zeka teorisi, nereye gidersek gidelim, duygularımız bizimle birlikte olduğu
için, hayatın tüm alanlarıyla ilgilidir. Duygularımız, çocuklarımızı nasıl iyi olarak yetiştireceğiz,
okul başarılarını nasıl artıracağız, kariyerimizde nasıl başarılı olacağız, başka insanlarla nasıl
anlaşacağız ve ilişkilerimizde ne kadar samimi olacağız gibi çeşitli konularda karar vermemizde
önemli bir rol oynar. Duygularımız, bireysel olarak nasıl mutlu olacağımız ve toplumu nasıl
mutlu edeceğimiz konusunda bize yön gösterir.78
Buraya kadar sıralanan bulgular bize duyguların hayatımızdaki yerinin ne denli önemli
olduğunu açıkça göstermektedir. Aynı zamanda da duygusal zekayı daha iyi anlamamıza da
yardımcı olacaktır.
2. Zekanın Tanımı
Duygusal zekanın daha iyi anlaşılmasında katkı sağlayacak olan bir diğer kavram da
zeka kavramıdır. Zeka ve zeka ile ilgili yapılan çalışmalar duygusal zekanın ortaya çıkışına
kadar olan sürece de ışık tutmaktadır.
İnsanı insan yapan en önemli özelliklerden birisi de bilişsel güç olarak adlandırılan
düşünme gücü yani diğer canlılardan farklı olarak sahip olduğu zekasıdır. Tarih boyunca da
sahip olduğu bu gücü çeşitli yollarla açıklamaya ve etkisini arttırmaya çalışmıştır. Yapılan
literatür araştırmasında zekanın disiplinlerarası araştırmaların konusu olduğu belirlenmiştir.
Bunun sonucu olarak da farklı bilim dallarında farklı tanımların olduğu görülmektedir.
Dolayısıyla tek bir zeka tanımından bahsetmek oldukça zordur. Psikologlar, filozoflar, eğitim
bilimciler zekayı kendi açılarından tanımlama yoluna gitmişlerdir.
Zeka konusunda en eski tanımlardan birisini Descartes yapmıştır. Bu tanıma göre zeka
doğruyu yanlıştan ayırabilmektir.79
Latincede zeka karşılığı olan “ıntellectus” sözcüğü, algılama, bilme, anlayış, tanıma
anlamına gelmektedir.80
TDK zekayı; İnsanın düşünme, akıl yürütme, objektif gerçekleri algılama, yargılama ve
sonuç çıkarma yeteneklerinin tamamı, anlak, dirayet, zeyreklik, feraset şeklinde
81
tanımlamaktadır.
77
Sartorius, Mariela, Kadınlarda Duygusal Zeka, çev. ebnem Can Erondor, Varlık Yayınları, özel dizi. 21, sy.561,
birinci basım, 1999, s.54-55.
78
Hein, a.g.m.
79
Salovey, P. - Mayer, J. D., “Emotional Intelligence”, Imagination, Cognition, and Personality, 9, 1990, s.186.
80
Köknel, Özcan, Kaygıdan Mutluluğa Kişilik, Altın Kitaplar Yayınevi, 15. basım, 1999, s.42.
81
http://www.tdk.gov.tr 01.05.2009
19
Zeka, kişinin zihinsel becerileri ve bilgi dağarcığını öğrenmek, problem çözmek ya da
toplumda değer gören sonuçlara ulaşmak için kullanabilmesi olarak da tanımlanmaktadır.82
Kavramlar ve algılar yardımıyla soyut ya da somut nesneler arasındaki ilişkiyi
kavrayabilme, soyut düşünme, muhakeme etme ve bu zihinsel işlevleri uyumlu şekilde bir
amaca yönelik olarak kullanabilme yetenekleri de zeka olarak adlandırılmaktadır.83
Köknel’e göre zeka; kişinin yeni durum engel ve sorunlar karşısında deneyimlerinden
ve öğrendiklerinden yararlanarak o an için gerekeni yapması, uyumunu sağlayabilmesi, yeni
çözümler bulabilmesi yeteneğidir. Uyumlu, düzenli, sağlıklı kişilik yapısı ve davranışlar için
gerekli olan temel zihinsel işlevlerdir.84
En geniş anlamıyla zeka, genel zihin gücü olarak tanımlanır. Bu genel zihin gücü,
insanın farklı başarı alanlarında aynı derecede kendini gösterir. 85
Zeka ortak bir tanımlamaya göre de; problem çözme başarısı, öğrenme becerisi, yeni
çözüm yolları üretebilme kapasitesi, karmaşık talimatları anlayabilme ya da basitçe çok taraflı
kavrama yeteneğidir. 86
Zeka genel olarak çevreye etkili ve esnek uyum yeteneği olarak da tanımlanabilir.87 Bu
bağlamsal alt teoriye, göre zekanın üç davranışsal hedeften bir ya da daha fazlasıyla ilgili
olduğu düşünülür. Bunlar; çevreye uyum, çevreyi şekillendirme ya da çevreyi seçmedir.88
Zeka, diğer şeyler arasında, akıl yürütme (mantıklı düşünme yeteneği), plan yapma,
problem çözme, soyut düşünme, karmaşık fikirleri kavrama, çabuk ve deneyimlerden öğrenme
yeteneklerini içeren genel bir zihinsel kapasitedir. Bu yetenek sadece kitaptan öğrenme, dar
anlamda akademik bir beceri veya testten alınan yüksek puan anlamında değildir. Daha çok,
çevremizdekileri anlamada “varlıkları izleme”, “anlamlandırma” veya “ne yapacağını aklında
da biçimlendirme” yetenekleri ile ilgili, geniş ve derin bir kapasiteyi yansıtır.89
Zeka çevreyi seçme, onu biçimlendirme ve ona uyum için gerekli olan zihinsel
yeteneklerdir. Bu nedenle, “zeki” diye nitelenen bir davranış, bir çevresel bağlamdan diğerine
82
http://www.biltek.tubitak.gov.tr/gelisim/psikoloji/zeka.htm 08.05.2009.
83
http://www.tzv.org.tr 01.05.2009.
84
Köknel, a.g.e., s.42.
85
Başal, Handan Asude, “Zihinsel Gelişme”, Gelişim ve Öğrenme, ed. Ersin Altıntaş, ermin Külahoğlu, Handan
Asude Başal v. dğr., Ders Kitabı, Bursa 2001, s.11.
86
Paik, Han S., “One Intelligence or Many? Alternative Approaches to Cognitive Abilities” , Washington University,
http://www.personalityresearch.org/papers/paik.html 25.04.2009.
87
Sternberg, Robert J. - Forsythe, George B. - Hedlund, Jennifer et al., Practical İntelligence in Everyday Life,
Cambridge Universty Press., 2000, s.11.
88
Sternberg, Robert J., The Triarchic Theory of Successful Intelligence, Contemporary Intellectual Assessment:
Theories, Tests and Issues, ed. Dawn P. Flanagan, Patti L. Harrison, second edition, Guilford Press, Mart
2005, s.111.
89
Çıkrıkçı - Demirtaşlı, Nükhet, “Zeka Konusundaki Ortak Bilimsel Sonuçlar”, türk psikologlar derneği,
http://www.psikolog.org.tr 25.04.2009.
20
değişebilmesine rağmen, bu davranışın altında yatan zihinsel süreçler değişmez. Fakat bununla
birlikte, bu süreçlere başvurmada bireyin yeteneği, bulunulan bağlamdan bağlama farklı olabilir.
Temel zihinsel süreçler arasında; a) problemin varlığının farkında olma, b) problemin
doğasını anlama, c) problemi çözmek için bir strateji oluşturma, d) probleme ilişkin bilgiyi
zihinsel olarak temsil etme, e) problemi çözmedeki zihinsel kaynakları harekete geçirme, f)
probleme ilişkin bir çözümü takip etme (monitoring) ve g) probleme ilişkin çözümü
değerlendirme vardır.
İnsanlar zeki davranışı tüm durumlarda davranışsal olarak aynı şekilde ortaya
koymayabilirler. Bunun nedenleri şunlardır: a) Zihinsel süreçler zihinsel temsil üzerinde işler;
bu bakımdan ikisini birbirinden ayırmak güçtür. Bu zihinsel süreçleri uygulamak alandan alana
değişir: Kimi sözel, kimi sayısal gibi, b) İnsanlar zihinsel süreçlerini farklı alanlara uygulamada
farklı güdülenmelere sahiptirler, c) Zihinsel süreçleri davranışa dönüştürmeye karar verme
bağlama göre değişir.
Zihinsel süreçler sergilenen davranışlara bakarak değerlendirilir. Bu süreçlere ilişkin
sonuçları davranışlardan çıkarılır; fakat bu çıkarımlar her zaman doğrulanmaz. Örneğin, bir
zeka testindeki düşük performans, zayıf bir bilgi işlemeyi yansıtabilir; ancak, aynı zamanda test
kaygısını, güdü eksikliğini, dikkatsizliği vb.’de yansıtabilir.
Problemin varlığının farkında olma vb. gibi zihinsel süreçler kültürden kültüre
değişebilir. Zihinsel yetenekler, belki de, çocukluktan itibaren çevreyle geçirilen yaşantılarla
genlerin etkileşiminin bir sonucu olarak gelişmektedir. Örneğin, otoriter toplumlarda insanlar
yaşamlarını sürdürebilmek için zeki davranışlarını gizleyebilirler. Aslında bu davranışı gizleme
de zekanın bir parçasıdır. Bu bakımdan, zeka konusunda zihinsel temsil ve işleme, davranıştan
çok daha önemli ipuçları sağlar.
Psikologlar zekanın tanımını yapabilmek için farklı bilim dallarından faydalanmak
gerektiğini fark etmişlerdir.
Sternberg’e göre kendimizi hep zihinsel yeteneklerle de sınırlamamalıyız. Öte yandan,
görmek, işitmek, koklamak ya da tatmak için gerekli olan “fiziksel” yetenekler de vardır.90
Zeka ile ilgili olarak 1921 yılında yapılan bir taramada o güne kadar önerilen tanımlarda
en yaygın unsurlar olarak; a) üst düzeydeki yetenekler (soyut muhakeme, zihinsel temsil,
problem çözme ve karar verme gibi), b) öğrenme yeteneği ve c) çevreye uyum; 1986 yılındaki
taramada ise, a) üst düzeydeki yetenekler, b) kültüre bağlı değerler ve c) icra süreçlerinin yer
aldığı saptanmıştır. Çoğu tanımda en önemli tema, çevresel bağlama uyumdur. Ancak, insanlar
çevreye hemen uyum yapmazlar. Çevrelerini biçimlendirir ve yeni bir çevre seçerler.
90
Sternberg. R. J., “The Concept of Intelligence and its Role in Lifelong Learning and Success”, American
Psychologist, 52 (10), 1997, ss.1030-1037, s.1031.
21
Zeka hakkında kaynak olacak kesin bir tanım yapılabilmesi ve zekanın olağan dilde
tanımını ortaya çıkarabilmek amacıyla, zeka hakkında inandıklarını kişilere sorma yoluyla
öğrenme yaklaşımı Neisser (1979) tarafından ortaya konulmuş ve Sternberg, Conway, Ketron
ve Berstein tarafından gerçekleştirilmiştir. Sternberg ve diğerleri bireysel zekanın
karakteristiğinin frekansı ve önem oranını sağlamak için süpermarketlerde, kütüphanelerde ve
tren istasyonlarında bulunan kişiler (halk örnekleri) ve zeka hakkında çalışma yapan
akademisyenler üzerinde araştırma yapmışlardır. Yapılan araştırma, insanların zeka kavramı
hakkında üç temel görüşü olduğunu göstermiştir. Bunlar; problemleri pratik çözebilme yeteneği,
sözlü yetenekler ve sosyal becerilerdir.91 Özellikle sözlü yetenekler ve sosyal beceriler iletişimle
ve duygusal zeka ile ilgili bulunmaktadır.
2.1 Zeka Konusu ile İlgili Yapılan Çalı malar

Günümüzde zekanın doğası ile ilgili iki büyük düşünce akımı vardır. İlki Eysenck,
Galton, Jensen, and Spearman gibi psikologların destekledikleridir. Onlar zekanın “g” olarak
bilinen tek bir genel faktörden geldiğine inanır.
Diğer görüşün yandaşları Gardner, Sternberg ve Thurstone’dur. Bu psikologlar da
zekanın tek tip bir genel faktörden daha fazlasından oluştuğunu düşünmektedir, diğer bir deyişle
zekanın farklı tipleri vardır. Bu görüşün temsilcilerinin üzerinde anlaşamadıkları konu ise, kaç
adet farklı zeka tipinin olduğudur.92
Zeka insanın bilişsel gücünün diğer adıdır. Bilişsel psikolojide, zeka kavramı yerine
bilişsel güç kavramı kullanılmaktadır. Geçmişte ve günümüzde insanın bilişsel gücü ya da
zekası çeşitli yaklaşımlar içerisinde tanımlanmaya çalışılmış ve çeşitli kuramlar geliştirilmiştir.
Bu yaklaşımlar aşağıdaki şekilde görüldüğü üzere genellikle psikometrik ve gelişimsel olmak
üzere iki temel grup altında toplanmaktadır.
ekil 1. Genel Zeka Yaklaşımları
Genel Zeka Yaklaşımları
Psikometrik Yaklaşım Gelişimsel Yaklaşım
Psikometri, psikolojide insan davranışlarının ölçülmesiyle ilgilenen bir bilim dalıdır.

Psikometrik yaklaşım içerisinde yer alan zeka kuramları, zekada bireysel farklılıklar olduğunu
ve bu farklılıkların zeka testleri ile ölçülebileceği varsayımı üzerine kurulmuştur.
91
Robert J. Sternberg, (2000), a.g.e., s.15.
92
Paik, a.g.m.
22
Zekada bireysel farklılıkları ele alan ilk bilim adamı Galton’dur.93 Sir Francis Galton
(1869) genel zihinsel yetenek düşüncesini ele alarak bu konuda çalışmalar yapmıştır.94
Darwin’in kuzeni olan Sir Francis Galton, Darwin’in kitabındaki insan zekası ile ilgili olan
çalışmasındaki saklı anlamı belki de ilk keşfeden kişidir. Galton insanları kim daha zeki ya da
kim diğerlerinden daha az zeki diye ayırmak için iki genel özellik öne sürmüştür. İlki iş gücü
için gerekli enerji ya da kapasitedir. Galton, yüksek zeka sahiplerinin çeşitli alanlarda
tanımlanmış enerjinin dikkate değer dereceleri olabileceğini öne sürmüştür. İkinci özellik de
hassaslıktır.95 Galton zekayı temel duyuların duyarlılığı ile ölçmeye çalışmıştır. Daha sonra
Thorndike zekanın objektif yöntemlerle ölçülebileceğini ileri sürmüştür.
Psikometrik yaklaşım içerisinde temel düşünce aynı olsa da farklı görüşleri yansıtan
çeşitli kuramlar yer almaktadır. Aşağıdaki şekilde bu kuramlar yer almaktadır;
ekil 2. Psikometrik Yaklaşım Çerçevesi
Psikometrik Yaklaşım
Tek Etmen Kuramı Çift Etmen Kuramı Çok Etmen Kuramı
Tek etmen kuramına göre zeka; soyut düşünme, problem çözme ve çevreye uyma
yeteneği gibi bir zihin gücü ya da genel bir yetenektir.
Tek etmen kuramı görüşünde olan ve zeka testleri alanında çalışmaları ile tanınmış
psikolog Terman’a göre zeka, sayılar ve sözcükler gibi bir takım fikirsel sembollerle soyut
düşünebilme yeteneği, Davis’e göre, zeka, edinilen bilgilerden yararlanarak problem çözebilme
yeteneğidir.96 Psikolog Willian Lois Stern’e göre zeka, düşünceyi bilinçli olarak yeni bir işe
yönlendirebilme konusunda genel bir beceridir; hayatın gerektirdiği yeni sorumluluk ve
taleplere zihinsel olarak genel bir uyum sağlayabilmedir.97Amerikan psikolog David Wechler’e
göre ise zeka; bireyin amaca uygun hareket etme, mantıklı düşünme ve çevresiyle fikirlerini
etkili bir şekilde tartışabilme gücü gibi ferdin global başarılarıdır.98
Zekayı çift etmen kuramına göre açıklamaya çalışan Charles Spearman (1904-1927)
deneysel olarak bir araştırma yapmıştır. Son zamanlarda tek etmen kuramcılarının zekayı,
“öğrenme gücü”, “genel yetenek” ve “akademik yetenek” olarak tanımlamalarına rağmen,
93
Başal, a.g.m., s.16.
94
Jensen, Arthur R., “The g factor: Psychometrics and Biology The Nature of Intelligence”, Novartis Foundation
Symposium 233. vol.233, ed. Gregory R. Bock, Jamie A. Goode, Kate Webb, Novartis Foundation, 2000,
s.37.
95
Sternberg, (2000), a.g.e., s.11.
96
97
Konrad - Hendl, a.g.e., s.41-42.
98
Salovey - Mayer, a.g.m., 1990, s.185.
23
Spearman, bu yeteneği, g faktörü (g etmeni) olarak adlandırmış ve bir kişinin herhangi bir
zihinsel görevde başarması gereken zihinsel bir yetenek olarak tanımlamıştır. Kısaca bu kurama
göre, zeka bireyin çevresine etkili bir şekilde uyumunu sağlayan soyut ve genel bir yetenektir.
Zihinsel yetenekteki bireysel farklılıklarda; endişe dürtüsü, dikkat, algı, ayırt etme,
genelleme, düzenleme, öğrenme, kısa ve uzun dönem hafıza, dil, düşünce, sebep ve sonuç
ilişkisi çıkarma ve problem çözme gibi bilincin pek çok görüşünü genelleyen zeka teriminden
kaçınmıştır. Zeka testlerinin de, görevlerin limitsiz çeşitliliği ve bu bilinç fonksiyonlarının bir
ya da daha fazlasını içeren performans derecesinin bireysel farklılıklarını değerlendirmek için
buna göre düzenlenmesi gerekliliğini belirtmiştir.99.
Zeka bir genel yetenek ile birçok özel yeteneğin bir araya gelmesiyle oluşmaktadır.
Bireyin, bu genel zihin gücünün yanında çeşitli alanlarda kendini gösteren özel yetenekleri de
vardır. Örneğin; resim, müzik, sanat, spor ve matematik gibi. Özel yetenekler bakımından bir
bireyin çeşitli alanlardaki başarısı birbirinden farklı olabilir. Kısaca Spearman’a göre her türlü
zihinsel etkinlikte temelde genel bir zihinsel etken (g etmeni) ve belirli bazı etkinliklerde ise
özel etmenler (s etmeni) rol oynamaktadır.100
Spearman’ın görüşüne karşılık olarak birçok çağdaş psikometrik zeka teorisyeni
zekanın iki genel faktörden daha fazlasından oluştuğu görüşünü ileri sürmüştür.
Yaygın bir şekilde kabul edilen teorilerden birisi de John B. Carroll’un üç-katman
teorisi’dir. Carroll’ a göre zeka üç katmandan oluşur, genel zeka en üsttedir (katman III), bunu
ortada zekanın yedi grup faktörü izler (katman II); akışkan zeka, kristalize zeka, genel hafıza ve
öğrenme, genel görsel algı, genel geri alma yeteneği, genel bilinç hızlılığı ve işlem hızı; daha
sınırlı faktörler de hiyerarşinin en alt tabakasını oluşturur. (katman I)101
Çok etmen kuramına göre zeka, bir çok özel yeteneğin bir araya gelmesiyle oluşur.
Zekayı çok etmen kuramına göre açıklamaya çalışan Thorndike’ye göre ise zekanın mekanik,
sosyal ve soyut olmak üzere üç şekli vardır;
Mekanik zeka; Alet, makine kullanma ve işletebilme gücü
Sosyal zeka; İnsanları anlama, insanlar arası ilişkilerde başarılı olma gücü
Soyut zeka; Sözcükler, sayılar, formüller gibi sembollerle düşünme gücü olarak
kendini göstermektedir.102
Sosyal zekayı duygusal zekanın oluşumuna katkıda bulunan bir etmen olarak da
değerlendirmek mümkündür.
99
Jensen, a.g.e., s.37-38.
100
101
Sternberg, R.J. Successful Intelligence: Finding a Balance, Trends in Cognitive Sciences, vol.3, November 1999,
s. 437.
102
24
Yirminci yüzyılın başlarında zekanın bir “genel yetenek” olduğu görüşü hakimken;
günümüzde artık zeka, pek çok faktörden oluşan temel yetenekler olarak tanımlanmaktadır. Bu
görüşün temsilcisi olan Thurston’a göre zeka, “Birincil Zihinsel Yetenekler” olarak adlandırılan
yedi temel faktörden oluşmaktadır.103 Çok etmen kuramcılarından Thurstone’a göre başlıca özel
yetenekler şunlardır:104
Sözel Anlayış; Sözcükleri tanıma ve kavrama yeteneği,
Sözel Akıcılık; Sözel ve yazılı olarak uygun sözcük ve ifadeleri çabucak bulabilme
ve kullanabilme yeteneği,
Sayısal Yetenek; Basit aritmetik işlemlerini çabuk ve doğru olarak yapabilme
yeteneği
Uzay İlişkilerini Kavrama; Nesnelerin uzaydaki biçimlerini kavrayabilme yeteneği,
Bellek; Belleme yeteneği,
Algılama Hızı; Karmaşık bir nesnenin ayrıntılarını görebilme, benzerlik ve
farklılıkları çabuk ve doğru olarak algılayabilme yeteneği,
Mantıksal Düşünme; Mantıksal düşünebilme, akıl yürütebilme yeteneği.
Thurston’un bu tezi “devreden faktör teorisi” olarak da tanımlanmaktadır. 40’lı
yıllardan beri farklı faktör teorilerini yönlendiren bir zeka modeli olmuştur.105
R.B. Cattell ise, Thurston’a karşıt bir görüş savunmuş ve zekayı iki zihinsel yetenek
kümesine ayırarak incelemiştir. Bu kümeleri kristalize zeka ve akışkan zeka kümeleri olarak
ifade etmiştir.
Kristalize zeka, diğer bir deyişle billurlaşmış zeka, mantık yürütme, sözel ve sayısal
becerileri ifade eder. Sözel ve sayısal beceriler okul ortamında vurgulanan becerilerdir. Bu
nedenle kristalize zeka testlerinde başarı, deneyim ve eğitimden büyük ölçüde etkilenmektedir.
Akışkan zeka kümesi ise görsel uzaysal yetenekleri, görsel ayrıntıları fark etme
yeteneğini ve ezber belleğini içermektedir. Akışkan zeka testlerindeki başarı deneyim ve
eğitimden çok az etkilenmektedir.106
Ayrıca, American Psikoloji Birliği başkanı Joy Paul Guilford, 1957’de yaratıcılığın şart
ve olanaklarını zeka ile bağlantılı olarak psikoloji alanı içerisinde ele alınmasının gerekliliğine
dikkat çekmiştir. Ona göre problemlerin çözümünden çok, yaratıcılığın şartlarını oluşturma
konusuna önem verilmelidir. Düşünmedeki esneklik tek bir çözüm bulmakla değil, mümkün
103
ahin, Aynur, “Zeka Testleri ve Nöropsikolojik Testlerin Oluşturdukları Faktör Yapılarının İncelenmesi”, Klinik
Psikiyatri Dergisi, 5, 2002, ss.160-168, s162.
104
105
106
Aysel, Levent, Liderlik ve Duygusal Zeka,, Kocaeli Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, (Yayımlanmamış
Yüksek Lisans Tezi), 2006, s.59.
25
olduğu kadar çeşitli çıkış yolları bulmakla ortaya çıkmaktadır. Problem çözümündeki bu
davranışa çoklu zeka adı verilmektedir.107
Guilford'un Zekanın Yapısı (Structure of Intellect (SI)) teorisine göre zeka; işlem, içerik
ve ürünü kapsamaktadır. Beş çeşit işlem (bilinç, hafıza, ıraksak üretim, yakınsak üretim,
değerlendirme), altı çeşit ürün (birimler, sınıflar, ilişkiler, sistemler, transformasyonlar ve akıl
yürütmeler), ve beş çeşit içerik (görsel, işitsel, sembolik, anlamsal, davranışsal) bulunmaktadır.
Bu boyutların hepsi bağımsız olduğundan dolayı zekanın teorik olarak 150 farklı bileşeni
bulunmaktadır.
Bu bileşenler aşağıdaki şekilde açıklanabilir;108
1.Mantıklı düşünme ve problem çözebilme becerisi 30 alt yeteneğe ayrılabilmektedir. (6
ürün*5 içerik)
2.Hafıza işlemleri 30 farklı alt beceriye ayrılabilmektedir. (6 ürün*5 içerik)
3.Karar verme becerisi (değerlendirme işlemleri) 30 farklı alt yeteneğe
ayrılabilmektedir. (6 ürün*5 içerik)
4.Dil ve ilgili beceriler (kavramsal işlemler) 30 farklı yeteneğe ayrılabilmektedir. (6
ürün*5 içerik)
İnsan performansıyla uğraşan birçok uzman ve öğrenciye göre ise, Harward Üniversitesi
profesörü Howard Gardner’ın 1983’de basılan kitabı “Zihnin Çerçeveleri” (Frames of Mind)
zihinsel yeterliliğin kaynağını anlama ve tanımlamada bir dönüm noktası olmuştur. 109
Gardner, zeka kavramına farklı bir bakış açısı getirmiştir. Gardner, zekanın oluşumunda
biyolojik yapı ve kültür ilişkisinin önemli olduğunu belirtmektedir. Biyolojik olarak insan
beyninin belli hücreleri belli bilişsel fonksiyonları yerine getirmektedir. Örneğin; beynin sağ
tarafındaki bir alanda oluşan hasarın resimlerin tanımlanmasında aksaklığa, beynin sol
tarafındaki bir alanda oluşan hasarın ise konuşma bozukluğuna neden olduğu saptanmıştır.
Dolayısıyla, bireyin zeka düzeyi ya da bazı alanlardaki yeterliliği beynin biyolojik yapısıyla
ilgilidir. Ancak yeterli olunan bu alanlar bireyden bireye farklılıklar göstermektedir. Gardner’a
göre matematik alanında güçlü olan bir insana zeki denilirken, matematik alanında güçsüz
ancak müzik alanında güçlü olan bir insana zeki değil denilemez. Burada farklı olan insanların
zeka güçleri değil güç alanlarıdır. Her alanın kendine özgü sembolleri ve sembol sistemi
bulunmaktadır. Ancak bu sembollere yüklenen alanlar ve onları yöneten kurallar kültüreldir.
Böylece bireyin duygu, düşünce ve davranışları kültürün etkisi altında formlaşmaktadır.110 Eğer
107
108
Guilford, J. P., “Structure of Intellect”, http://tip.psychology.org/guilford.html 09.05.2009.
109
Albrecht, Karl, Sosyal Zeka, çev. Selda Göktan, Timaş Yayınları, İstanbul, 2006, s.19.
110
26
bireyler farklı zeka bileşenlerini tanıyabilirlerse, karşılaşacakları sorunları çözmede daha şanslı
olabilirler.111
Gardner zekayı tanımlarken; biyolojik bilimler, mantıksal analiz, gelişim psikolojisi,
deneysel psikoloji ve psikometrik yaklaşımlardan elde edilen belirli kapasite çalışmaları altında
zekanın çoklu perspektifinin sekiz kriterden oluştuğunu varsaymaktadır.112
Gardner’ın çoklu zeka teorisine göre; zekanın farklı formları ve her birinin sahip olduğu
kendine özgü dereceleri vardır. Gardner başlangıçta yedi temel form ileri sürmektedir.113
Kuramın ilk aşamasında yedi adet olan bu zeka alanı sayısı Gardner’ın 1999 yılında yayımladığı
“Intelligence Reframed” adlı eserinde yeni bir zeka alanından daha söz edilerek Gardner
tarafından yeniden formüle edilmiştir Başlangıçta yedi tane olan zeka alanlarına sekizinci alan
olan doğa zekasını dahil etmiştir. Gardner bu eserinde ileri sürdüğü zeka alanlarının dışında
daha başka zeka alanlarının da olabileceğini vurgulamaktadır.114 Bu doğrultuda da doğabilimci
zekanın yanı sıra ruhsal ve varoluşla ilgili zekayı, 2004’de de zihinsel projektör zekayı ve lazer
zekayı ileri sürmüştür.115 Fakat bu yeni zeka formlarını çalışmalarında daha önce ana hatlarını
çizdiği sekiz kriterin bağlamında nasıl tanımlayabileceği ve birleştirebileceği konusunda pek
emin değildir.116
Gardner’ın ileri sürdüğü sekiz zeka alanı aşağıda yer almaktadır;
1. Sözel Zeka: Dil becerileri, kelimeleri kullanma ve yorumlama yeteneği, yazılı ve
sözlü anlatım, öykü, şiir yazma ve diğer edebiyat becerileri sözel zekaya bağlı yeteneklerdir.
2. Mantıksal/Matematiksel Zeka: Zeka testlerinin ölçmekte olduğu yetenek alanı olarak
benimsenmektedir. Genellikle analitik ve bilimsel düşünme diye adlandırılan yetenekleri içerir.
Matematik ve fen alanını kapsar. Mantıksal zeka, toplumda oldukça fazla değer verilen bir
yetenek alanıdır.
3. Müziksel/Ritmik Zeka: Dilde olduğu gibi müzik de bireyin kendini ifade
araçlarından biridir ve Gardner müziğin kendisine has bir zekası olduğunu savunur. Bu zekası
üstün olan kişiler bir şarkının ritmini kolayca yakalayabilirler.
111
Abacı, Ramazan - Baran, Aynur, “Üniversite Öğrencilerinin Çoklu Zeka Düzeyleri ile Bazı Değişkenler
Arasındaki İlişki” Uluslararası İnsan Bilimleri Dergisi, c. 4 sy. 1, 2007, s.3.
http://www.insanbilimleri.com, 2007 09.05.2009.
112
Gilman, Lynn, “ The Theory of Multiple Intelligences” Human Intelligence
http://www.indiana.edu/~intell/mitheory.shtml 09.05.2009.
113
Gardner, H., “Multiply Intelligence”, http://tip.psychology.org/gardner.html 11.06.2009.
114
Tuğrul, Belma - Duran, Esra, “Her Çocuk Başarılı Olmak İçin Bir ansa Sahiptir: Zekanın Çok Boyutluluğu
Çoklu Zeka Kuramı”, Hacettepe Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi 24, 2003, ss.224-233, s.225.
115
Waterhouse, Lynn, “Multiple Intelligences, The Mozart Effect and Emotional Intelligence: A Critical Review”,
Educational Psychologist, 41 (4), 2006, ss.207-225, s.208.
116
Gilman, a.g.m.
27
4. Uzamsal Zeka: Uzamsal dünyanın zihinsel modellerini biçimlendirme yeteneğidir.
Bunu yaparken birey modeli yönetir ve yönlendirir. Üç boyutlu düşünme bu zekanın en belirgin
özelliğidir.
5. Bedensel/Kinestetik Zeka: Bedeni son derece duyarlı ve etkili biçimde kullanma
yeteneğidir. Yüksek bedensel zekaya sahip insanlar tiyatro, bale, spor ve dansta başarılıdırlar.
Zihin ve beden bağlantısını iyi biçimde kurarlar.
6. Kişilerarası Zeka: Başkalarını anlama olarak da ifade edilebilir. Bu diğer kişilerin
nasıl çalıştıklarını, onları nelerin güdülediklerini, onlarla birlikte nasıl çalışacağını anlama
yeteneğidir.
7. Kişisel Zeka/Benlik Bilgisi: Kişinin kendi kendisinin duygularını anlamasını
sağlayan içgörü. Birey bu içgörünün rehberliği ile kendi davranışlarını yönlendirir ve
biçimlendirir. Birey ayrıca bu bilgiyi kullanarak sahip olduğu diğer zekalara ait bilgilere de
sahip olur.
8. Doğa Zekası: Bireyin doğada olup bitenleri anlaması, doğa olaylarından hoşlanması,
kendini doğada evindeymiş gibi hissetmesi farklı türleri tanımlaması ve bu alanlara ilgi
göstermesi biçiminde ortaya çıkar.117
Ruhsal zeka; yaşamın ruhsallığını ve evrenin görüşlerini anlamadaki başarının
kullanılması, varoluşla ilgili zeka ise; doğayı anlama ve bazı boyutlarda varoluşçuluğun anlamı
ve varoluşçuluk konusunu anlamadaki başarının kullanılmasıdır.118
Herkeste bu zeka alanlarının örnekleri bulunmakta ancak her kişide zeka farklı bir
birleşim ya da karışım halinde görülmektedir.119 Ayrıca zeka alanları her zaman birlikte
çalışırlar, ancak bu karmaşık bir süreçtir. Zeka alanları her zaman birbirleriyle etkileşim
halindedir. Örneğin; bir futbol oyuncusu bedensel zekayı koşarken, yakalarken ve vururken;
uzamsal zekayı sahayı ve görevini öğrenirken; dil ve sosyal zekayı oyun kurallarını öğrenirken
ve takımıyla tartışırken, paylaşırken; içe dönük zekayı kendini değerlendirirken kullanır.120
Gardner ayrıca çoklu zekanın kültürel bağlamının da önemini vurgulamıştır. Her bir
kültür zekanın farklı özelliğini vurgulama eğilimindedir. Örneğin Gardner, Carolina Adaları’nda
yaşayan Puluwat’lıların yüksek uzaysal yeteneklerini tartışmaktadır ki; Puluwat’lılar bu
becerileri kullananarak okyanusta kanolarını yönlendirebilmektedirler. Gardner ayrıca Japon
toplumunda kişisel zeka gerekliliğinin dengesini de tartışmaktadır.121 Yine bazı kültürlerde
117
Ataman Ayşegül, “Üstün Zekalılar ve Üstün Yetenekliler”, Özel Eğitim, ed. Süleyman Eripek, T.C. Anadolu
Üniversitesi Yayını, no.1411, no.756, Haziran 2005, s.155.
118
Sternberg, (1999) a.g.m., s.438.
119
Abacı - Baran, a.g.m., s.1.
120
Tuğrul - Duran, a.g.m., s.203.
121
Gardner, a.g.m.
28
müzik zekası daha yüksektir. Örneğin Nijerya’da bulunan Anang’ta ortalama beş yaşında olan
bir çocuktan yüzlerce şarkı ve dansı öğrenmesi beklenmektedir.122
Gardner’ın çoklu zeka modeli, zekanın çok boyutluluğunu vurgulamak açısından yararlı
olmakla birlikte, bu modeli destekleyen bir bilimsel çaba yoktur. Bunun da temel nedeni de,
Gardner’ın modelinin sayısal veriler ya da istatistiğe değil antropolojik argümanlara
dayanmasıdır.123
Çoklu zeka teorisindeki genel fikirleri Cronbach, Snow, Guilford, ve Sternberg gibi
teorisyenler de bireysel farklılıklarla paylaşmaktadır.124
Bu bağlamda Sternberg’in üç aşamalı zeka teorisi üç alt teori içerir;
1. Bilişötesi, performans ya da bilgi edinim unsurları gibi kategorize edilmiş, zekasal
davranışlarının altını çizen yapılar ve mekanizmaları oluşturan unsur altteorisi;
2. Benzer durum ve görevlerin süregelen tecrübesi ile yorumlanmış, zekasal davranışı
öne süren deneyimsel altteori;
3. Zekasal davranışın sosyokültürel bağlamda tanımlandığını belirten bağlamsal
altteoridir ki bu da çevreye adaptasyon, daha iyi bir çevre seçimi ve olan çevreye şekil vermeyi
de içerir.
Stenberg’e göre zekanın tam bir tanımı bu alt teorilerin birbiriyle etkileşimlerini
gerektirmektedir. Unsur teorisi davranışı oluşturan zeka sürecinin belirtirken, bağlamsal altteori,
hangi davranışın zekasal ve nerede yapılması gerektiği adına zekayı dış dünyayla
ilişkilendirmektedir. Deneyimsel teori ise verilen bir durum/görevde yapılan davranışla, o
durumda kişinin tecrübe edindiği davranış arasındaki bağı göstermektedir.125
Sternberg’e göre, zeka; herhangi bir çevresel bağlamı seçme, biçimlendirme ve uyum
için gerekli olan zihinsel yeteneklerdir. Bu tanıma göre, zeka çevreye tam olarak bir tepki
(reactive) değil, fakat aynı zamanda, onu biçimlendirme etkinliğidir (active). Bu da, insanların
olaylarla başa çıkmada esnek tepki verme fırsatına sahip olduğunu ileri sürmektir. Çevresel
bağlam zaman içinde değiştiği için, onu seçme, biçimlendirme ve uyum, çocuklukta başlayıp
yaşam boyu devam eden bir öğrenme sürecini içerir. Bu anlamda zeka, yaşam boyu öğrenmenin
anahtarıdır.
Yaşam boyu zeka, en az iki işleve sahiptir: a) içsel bütünlüğü ve b) dışsal uygunluğu
oluşturmak. Bu görüşe göre, bireyler, dünyayı bir testin zekayı test etmesinden daha fazla test
ederler. İnsanların inançları bir geçerlik ölçüsüne (dışsal uygunluk) ve bir güvenirliğe (içsel
122
Armstrong, Thomas, Multiple İntelligences in The Classroom, ASCD Publication, second edition, 2000, s.124.
123
Çakar, Ulaş - Arbak, Yasemin, “Modern Yaklaşımlar Işığında Değişen Duygu-Zeka İlişkisi ve Duygusal Zeka”,
Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, cilt 6, sy.3, 2004, s.29.
124
Gardner, a.g.m.
125
Sternberg, R., “Triarchic Theory”, http://tip.psychology.org/stern.html 15.06.2009.
29
bütünlük) sahiptir. Kişi ne kadar zekiyse, o derece yüksek dışsal uygunluk ve içsel bütünlüğe
sahiptir.126
Sternberg ayrıca 1999’da yayımladığı araştırmasında akademik zeka teorilerinden
ayrılan, başarı zekası teorisini ortaya koymuştur.
Başarı zekası; başarıya ulaşmak için uyum ihtiyacını dengeleme, çevreyi seçme ve şekil
verme yeteneği olarak tanımlanmasına rağmen herhangi birinin sosyo kültürel bağlamı içinde
değerlendirilmektedir.
Başarı zekasına sahip olan insanlar zayıf ve kuvvetli yönlerinin farkındadırlar ve zayıf
yönlerini düzeltebilmek ya da dengeleyebilmek için kuvvetli yönlerinden yararlandıklarını iddia
ederler. Bu teoriye göre; insan zekasının süreçleri evrenseldir fakat davranış örneklerinde şartlar
ve çevre sınırlayıcıdır. Böylece, davranış aynı olmasına rağmen bir kültürde zekice görülen bir
davranış başka bir kültürde akılsızca görülebilir.
Üçlü teori zekanın üç durumunu içermektedir. Bunlar; analitik, yaratıcı ve pratik
zekadır.
Analitik yetenekler, analiz etmek, değerlendirmek, kritik yapma ve kıyaslama ve
karşılaştırma yeteneklerini kapsamaktadır. Bu yetenekler akademik yeteneklerin geleneksel
testleri ile ölçülebilir.
İkinci olarak yaratıcı yetenekler; yaratma, keşfetme, icat etme, hayal etme ve
varsaymayı içerir. Bu yetenekler değişik şekillerde tanımlanmaktadır, örneğin; a) olağandışı
başlıklarla hikayeler yazma, b) alışılmamış konularda sanat eseri resimler çizme, c) sıkıcı
ürünler için reklamlar yaratma, d) yarı bilimsel problemler çözme gibi.
Üçüncü olarak pratik yetenekler; başvurmak, kullanmak, uygulamak ve pratiğe dökmeyi
içermektedir.127
Lazear çoklu zeka kuramında önerilen zekaları farklı bir biçimde gruplayarak üç ana
başlık altında toplamaktadır. Bu sınıflama aşağıdaki şekilde sunulmuştur; 128
126
Daniel, M., H., “Intelligence Testing: Status and Trends” American Psychologist, 52 (10), 1997, ss.1038-1045,
çev. Adnan, Erkuş, “Zeka Konusundaki Son Gelişmeler II”, Türk Psikoloji Bülteni 5, sy.13, Haziran 1999,
s.13.
127
Sternberg, (1999), a.g.m., s.438-439.
128
Bümen, Nilay, Gözden Geçirme Stratejisi ile Desteklenmiş Çoklu Zeka Kuramı Uygulamalarının Erişim, Tutum
ve Kalıcılığa Etkisi, Hacettepe Üniversitesi, S.B.E., (Yayımlanmamış Doktora Tezi), Ankara, 2001, s.19.
30
ekil 3. Lazear Çoklu Zeka Kuramı
ZEKALAR
Objelere Dayalı Zekalar Bireysel Zekalar

Objelerden Bağımsız Zekalar
Bu zekalar dış dünyada birlikte olduğumuz Sosyal ve öze dönük zekalarımızın kalbi
şekil, yapı renk, imaj desen ve objelerle Bu zekalar çeşitli sözel ya da işitsel yaşantılarımızdır. Yaşantılarımızda hem
oluşmaya başlarlar. Bunlar sadece imkanlarla özel bir dil ya da sesteki çevremizdeki insanlarla hem de kendimizle
sayılabilir, görülebilir, objeler değildir; zihin yapı ve örüntülerle oluşturmaya ilişki halinde bulunmaktayız. Bu zekalarda
gözümüzle hayal edip canlandırdığımız başlarlar. Gerçek ya da hayal edilmiş bu ilişkilere dayanmaktadır.
objeleri de içerir. Bu objeler olmadan obejelere bağlı değildirler; varlıkları dış
zekalar da bir işe yaramaz. dünyadan ve imgelemeden bağımsızdır. 7.Sosyal Zeka
Bir yazar ve şairin kelimeleri, bir müzik 8. Öze Dönük Zeka
1.Görsel-Uzamsal Zeka kompozisyonunun gücü, yani ses,
2. Bedensel- Kinesitetik Zeka kelime, titreşim ve ritimlerin yapıları
3.Doğacı Zeka bu zekaların temelidir;
4.Mantık-Matematik Zekası
5.Sözel-Dil Zekası
6.İşitsel-Müzikal Zeka
Kaynak: Bümen, a.g.e., s.19.

Gelişimsel yaklaşım içerisinde yer alan zeka kuramları, zekanın gelişimi ve zeka
gelişiminin temelinde yatan süreçleri açıklamaya çalışmaktadır. Genellikle, zihinsel gelişimi
inceleyen zeka kuramları, zekanın çevreye uyum süreci olduğunu kabul ederler. Bu kuramlar
Jean Piaget ve onu izleyenler tarafından geliştirilmiştir.
Piaget, zekanın yapısını, kuruluşunu, işleyişini incelerken, araştırmalarını
sınırlayabilecek tanımlardan uzak durmaya çalışmıştır. Bu nedenle de tanımlama yerine
betimlemeyi ve zekanın bazı özelliklerine dikkat çekmeyi uygun bulmuştur. Piaget’e göre
zekanın özellikleri üç noktada toplanabilir;
1. Zeka, biyolojik uyumun (organizmanın çevreye uyması durumu) özel bir halidir. Bu
uyum, kişinin (organizmanın) çevre ile etkileşimini sağlamaya yaramaktadır.
2. Zeka bir çeşit dengedir. Buradaki denge kavramı fizikten alınmış ve zihinsel yapı ile
çevre arasında sürekli olarak gelişen durmadan yenilenen dinamik bir dengenin ifadesidir.
3. Zeka, yaşayan ve eylemlerde bulunan bir zihinsel işlemler sistemidir. Bilgi edinmek
için eylem gereklidir. Zihinsel işlemler sistemi, etkin bir biçimde bilgi edinme mekanizması ile
kazanılmaktadır.129
Zeka biçimlerinden bağımsız olarak, ayrıca nasıl düşündüğümüzü de bilmemiz gerekir.
Bu amaçla araştırmacı Geil Browning, problem çözme yaklaşımlarını incelemektedir.
İnsanların enformasyon işlemede analitik, kavramsal, yapısal ve sosyal olarak, dört ayrı tarz
kullandığını saptamıştır ve çoğunluğun önde duran probleme bağlı olarak birden fazla tarz
kullandığını söylemektedir. Bu bağlamda;
Analitik düşünenler, en mantıklı olanlardır. Problem çözmeye yaklaşımda olgu, rakam,
yön ve nedenlere ihtiyaç duyarlar. Bir sistem tasarımlamak isterler. Kendilerini dosdoğru açık
129
31
ve amaca yönelik kabul ederler. Ekip toplantılarında “Bunun yapılabilirliği var mı?” diye
sorarlar.
Kavramsal düşünenler, enformasyonu herhangi bir biçimde kabul ederler. Meydan
okumalardan hoşlanır ve problem çözme sürecine çoğu zaman belli bir yön belirlemeden
dalarlar. Hatalara aldırmazlar. Genellikle, “Probleme şimdi de değişik bir açıdan bakalım”
derler.
Yapısal düşünenler, bir problemin kaynağını belirleyebilmek için karşılaştırmalar yapar
ve sistematik bağlantılar ararlar. Akış tabloları oluşturmayı tercih ederler. Problemin
bileşenlerini ve olası çözümleri sıralar ve “Bu bizim durumumuza nasıl uyuyor?” diye sorarlar.
Sosyal düşünenler, grup süreçlerini kolaylaştıran kişilerdir. Herkesle konuşurlar, bütün
çözümlere eşit ağırlık tanırlar. En iyi çözümü saptayabilirler, ama buna nasıl ulaştıklarını
bilemiyebilirler. Ekip toplantısında, “Bu görüşü nasıl buluyorsunuz?” diye sorabilirler.130
2.1.1. Zekanın Ölçümü

Çok uzun yıllardır zekayı tanımlamaya çalışan bilim adamları aynı zaman da zekanın
ölçülmesi ile de ilgilenmişlerdir. Bu amaçla zeka testleri geliştirme konusunda çalışmışlardır.
Zeka testleri kişilerin zihinsel becerilerini ölçebilmek ve onları zihinsel beceri
konusunda diğer insanlarla karşılaştırabilmek amacıyla geliştirilen ölçümlerdir. Zekaya ilişkin
öne sürülen ilk fikirler ve kişilerarası zihinsel becerileri karşılaştırabilme motivasyonu tarih
öncesinde 2200'lü yıllara dek uzanmaktadır. Bu tarihlerde, Çinli hükümdarların hizmetçi
alımlarında geniş çaplı yetenek testleri uygulattıkları bilinmektedir.
19. yüzyılın sonlarına doğruysa günümüz zeka testlerinin temelleri atılmaya
başlanmıştır. O yıllarda Francis Galton, kişilerin zeka kapasitelerini duyumsal ayrım yapabilme
yetileri ve motor koordinasyonlarıyla ölçmeye çalışmaktadır. Her ne kadar öne sürdüğü yetiler
zekayı ayırt eden ölçümler olmasa da, bireysel psikolojiye yol açtığı ve zekayı onunla
ilişkilendirilen etmenler üzerinden nesnel olarak betimlemeye çalıştığı için tarihte önemli bir
yeri bulunmaktadır. 131
Modern zeka testlerinin ise bilişsel ve entelektüel değerlerin babası olarak nitelendirilen
Alfred Binet’in çalışmalarıyla başladığı kabul edilmektedir.132 Binet’in 1905 yılında geliştirdiği
ilk test zorluk sırasına göre dizilen 30 maddeden oluşmaktadır. 1908 yılında ise yaşlara göre
130
James, Jennifer, Gelecek Zamanda Düşünmek Yeni Çağın Liderlik Becerileri, çev. Zülfü Dicleli, Boyner Holding
Yayınları, 1997, s.212.
131
132
Wasserman, John D. - Tulsky, David S., “A History of Intelligence Assesment”, Contemporary Intellectual
Assessment: Theories, Tests and Issues, ed. Dawn P. Flanagan, Patti L. Harrison, second edition, Guilford
Press, 2005, s.6.
32
düzenlenmiştir. Testin ilk uygulaması Amerika’da 1916 yılında yapılmıştır.133 1937 tarihindeki
yenileme, Stanford üniversitesinde yapılmıştır ve testin bu tarihten sonraki adı Stanford-Binet
Zeka Testi olmuştur.134 Son formu da 1986 yılında yayımlanmıştır.135 1986 tarihinde geliştirilen
test “Stanford-Binet Sürüm 4” olarak anılmaktadır.136 İki yaşından yetişkinliğe kadar olan
yaşları içermektedir.137
Zeka Yaşı Kavramı da ilk olarak çocukların zihinsel gelişimine atfen 1908 yılında Binet
ve Simon tarafından ortaya konulmuştur.
Zeka yaşı, bütün zeka yeteneklerini, zeka katsayısı (IQ) da bu yeteneklerin işlevsel
yanını ölçmektedir.138
Zeka yaşı, bir kişinin standart zeka testlerinden aldığı puanlar değerlendirilerek
bulunmaktadır. Zeka yaşının, takvim yaşına bölümünün 100 ile çarpılmasıyla kişinin zeka
bölümü (IQ) elde edilmektedir. Aşağıdaki şekilde formüle edilmektedir;
Zeka Yaşı
Zeka Bölümü
(ZB)
= x 100
Takvim Yaşı (TY)
Dünya Sağlık Örgütü (WHO) tarafından yapılan zeka bölümlerine göre zeka
sınıflandırması aşağıdaki gibidir; 139
ekil 4. Zeka Bölümlerine Göre Zeka Sınıflandırması
Zeka Sınıflandırması Zeka Bölümleri
Derin Zihinsel Engel Zeka Bölümü 20 ve Altında

Ağır Derecede Zihinsel Engel Zeka Bölümü 21-35
Orta Derecede Zihinsel Engel Zeka Bölümü 36-50
Hafif Derecede Zihinsel Engel Zeka Bölümü 51-70
Sınırda Zeka Zeka Bölümü 71-79
Donuk Zeka Zeka Bölümü 80-89
Normal Zeka Zeka Bölümü 90-109
Parlak Zeka Zeka Bölümü 100-119
Üstün Zeka Zeka Bölümü 120-129
Çok üstün zeka Zeka Bölümü 130 ve üstü
Kaynak: T.C. Milli Eğitim Bakanlığı, a.g.e., s.5.
133
Işık, Erdal - İrkeç, Ceylan - Baysal, Ali İhsan v. dğr., Organik Psikiatri, ed. Erdal Işık, Tayf Matbaası, Ankara,
1999, s.42.
134
http://www.tzv.org 01.05.2009.
135
Işık - İrkeç - Baysal, v. dğr., a.g.e., s.42.
136
http://www. tzv.org. 01.05.2009.
137
138
139
T.C. Milli Eğitim Bakanlığı, MEGEP (Mesleki Eğitim ve Öğretim Sisteminin Güçlendirilmesi Projesi), Çocuk
Gelişimi ve Eğitimi Zihinsel Engelliler, Ankara, 2007, s.5-7.
33
Bireyler sabit bir zihinsel kapasiteyle, yani değişmez zeka düzeyleri ile doğmazlar zeka
bölümü düzeyleri, (çocukluk döneminde) aşamalı olarak artarak durağanlaşır ve genellikle belli
bir noktadan sonra çok az değişiklik gösterir.140
Zeka testleri konusunda Terman, Cattell, Spearman, Stern, Thorndike, Thrustone ve
Wechsler de bilinen diğer önemli isimlerdir.141
Weschler zeka testlerinden ilki 1939’da Wescler-Belevue adı altında çıkarılmış ve
bireysel zekayı ölçmeyi amaçlamaktadır. Performans ve sözel olmak üzere iki genel bölüm ve
bunların altında yer alan testlerden oluşmaktadır. Yetişkinler için (WAIS) ve çocuklar için
(WISCH) ayrı formları vardır.142
Farklı tipte zeka testleri olmakla beraber, bu testlerin hepsi de aynı zekayı ölçmektedir.
Bazıları sözcükleri ve sayıları kullanır, belli bir kültürel bilgiyi (sözcük dağarcığı gibi)
gerektirir. Diğerleri ise, bu biçimde değildir ve onun yerine şekilleri, biçimleri kullanır ve
yalnızca basit, evrensel kavramların (çok/az, açık/kapalı, yukarı/aşağı) bilgisini gerektirir.143
Zeka ölçümlerinde standartlaştırılmış bir ölçek kullanılmasından dolayı sorular da kapalı uçlu
olmakta dolayısıyla sorulara ya da problemlere orijinal yanıtlar verilmesi mümkün
olmamaktadır.144 Dolayısı ile zeka testleri yaratıcılığı, motivasyonu, kişilik özelliklerini vb.
faktörleri ölçememektedir.
Günümüzde zeka testleri psikometrik-yetenek testleri, nöropsikolojik-işleme
modellerine dayanan testler ve dinamik değerlendirme olarak üç grupta incelenmektedir.145
1.1.2. Zekayı Etkileyen Faktörler

Zeka kapasitesine etki eden etmenler çok çeşitlidir. Genetiğin tartışılmaz önemli bir yeri
vardır. Tek yumurta ikizleriyle yapılan çeşitli araştırmalar, kardeşlerin birbirlerinden ayrı
yetiştirildiklerinde bile zeka seviyelerinin az çok birbiriyle eşit düzeylerde olduğunu ortaya
koymaktadır. Ancak tüm bu bulgular bir yana, en az genetik kadar önemli bir faktör de çevresel
koşullar ve yetiştirilme şekilleridir. Öyle ki, kişinin kendi çabaları, maruz kaldığı uyaranların
çeşitliliği, yetiştiği aile ortamı zeka düzeyini arttırabilmektedir. Bu artış, yeni sinir ağlarının
oluşumu gibi fizyolojik kaynaklı olabileceği gibi, bilgilerin uzun ve kısa süreli bellekteki işleyiş
kalitesi gibi psikolojik süreçlerde de kendisini benzer şekilde gösterebilmektedir.146
140
Çıkrıkçı - Demirtaşlı, a.g.m.
141
http://www. tzv.org 01.05.2009.
142
143
144
Albrecht, a.g.e., s.18.
145
Daniel, a.g.m.
146
34
Zeka kültürel değerlerden de etkilenmekte ve farklılaşmaktadır. Örneğin; batı
kültüründe zekanın temel ögesi olarak hız düşünülürken, Çin kültüründe zekanın temel öğesi
kişinin kendisini tam olarak bilmesidir.147
Zekanın ne kadar geliştirebileceğine gelince, zeka en fazla % x kadar geliştirilebilir gibi
bir rakam verilebilmesi mümkün olmasa da, genetik alt yapının sınırları dışına çok da fazla
çıkılamayacağı, büyük sıçrayışlar gözlemlenemeyeceği söylenmektedir. Ancak öğrenilenleri
daha uzun süreli olarak akılda tutması, olaylar arasında daha geniş ve net bağlantılar
kurabilmesi, problemleri daha kısa sürede çözebilmesi, insanlarla daha iyi sosyal ilişkiler
kurabilmesi kişinin kendi elindedir.148
Zekayı belirleyen beyin süreçleri de araştırma konuları arasındadır. Fakat bu süreçlerle
ilgili işleyişler çok az anlaşılmıştır. Son araştırmalar, örneğin, nöronların iletim hızına, glikoz
(enerji) emilimine ve beynin elektriksel aktivitesinin etkisine eğilmektedir.149
2.2. Alternatif Zeka Kavramları

Çok uzun yıllardır zekayı tanımlamaya, onun etkinliğini ölçmeye ve arttırmaya çalışan
bilim adamları günümüzde genel zekanın başarı için tek faktör olduğu kanısından uzaklaşmakta
ve diğer zekalara atıfta bulunarak farklı zeka formları öne sürmektedirler. Bu zeka formlarını
öne sürerken modern yönetim düşüncesini de kendilerine kaynak olarak almaktadırlar.
Alternatif zeka kavramlarının tanımları aşağıda yer almaktadır.
2.2.1. Ahlaki (Moral) Zeka (MQ)

Doug ve Fred tarafından “sosyal değerler, amaçlar ve eylemlerde evrensel insanlık
ilkelerine nasıl başvurulacağını belirleyip, yön veren zihinsel kapasitedir”150şeklinde
tanımlanmaktadır.
Etik zekanın yapısı kişinin çevresindeki sabit ve dinamik kurallar tarafından belirlenen
bireysel eylemlerin yapısından oluşmaktadır.151
2.2.2. Estetik (Austhetic) Zeka (AQ)

Goodwin ve Mucha estetik zekaya sahip olmayı “işletme yönetimine bir sanatçının
duyarlılığı ile yaklaşma” şeklinde ifade etmektedir. Sanatçıların genel düşünce yapılarının
147
Yüksel, Murad, Duygusal Zeka ve Peformans İlişkisi (Bir Uygulama), Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler
Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı, (Basılmamış Yüksek Lisans Tezi), Erzurum, 2006, s.15.
148
149
150
Lennick, Doug - Kiel, Fred, Moral Intelligence: Enhancing Business Performance and Leadership Success,
Wharton School Publishing, 2008, s.xxxi.
151
Belohlavek, Peter, The Unicist Ontology of Ethical Intelligence, first edition, Blue Eagle Group, 2007, s.15.
35
temelinde gözlemleme, tasarlama, keşif ve araştırma yoluyla yenilikler yaratma ve yansıtma
gibi nitelikler vardır. Tüm bu nitelikler estetik zekanın çıkarılmasında birer araçtır.152
2.2.3. Kültürel (Cultural) Zeka (CQ)

İş hayatında farklı kültürlerden gelen insanlarla etkili iletişim kurabilmek önemi giderek
artan bir yetenektir.153 Kültürel zeka, yeni kültürel durumlara etkili bir şekilde uyum
sağlamadaki bireysel farklılıkları incelemektedir.154
Farklı kültürel geçmişten gelen kişilerle etkili bir şekilde anlaşabilme kapasitesidir. Çok
yönlü yetenekler olan kültürel bilgi, farkındalık ve davranışsal becerilerden oluşan bir birikim
gerektirmektedir.155
Earley ve Mosakowski, (2004) kültürel zekanın üç kaynağı olduğunu belirtmektedirler.
Bunlar; bilişsel, fiziksel ve duygusal/motivasyonel zekadır. Kültürel zeka kişinin vücudunda,
kalbinde ve kafasında bulunmaktadır.156
Earley, Ang ve Tan (2006) kültürel zekayı oluşturan elementleri aşağıdaki şekil
yardımıyla açıklamışlardır;157
ekil 5. Kültürel Zekayı Oluşturan Elementler
Kültürel Zeka
Kültürel Stratejik Düşünme Motivasyon Davranış
Kaynak: Earley - Ang - Tan, a.g.m, s.23.
2.2.4. Profesyonel Zeka (PQ)

PQ, bireyi profesyonel faaliyetlerinde başarıya götüren zihinsel özellikleri ifade eder ve
bireyin iş yaşamında başarısını belirleyen yetilerin ve davranışsal parametrelerin toplamını
içerir.158
Yöney, profesyonel yaşamda başarı açısından anlamlı olan zihinsel işlev grupları
oluşturmuş ve belirlenen bileşenleri PQ adı altında birleştirmiştir.
152
Çapraz, Burak - Kesken, Jülide - Ayyıldız A. Nazlı, “Yönetsel Zekaya Doğru: Yönetsel Zeka Bileşenlerini
Tanımlamaya Yönelik Kavramsal Bir Çalışma”, Ege Akademik Bakış, 9 (1), 2009, ss.187-211, s.199.
153
Paprika,, Zita Zoltay- Ozcelik, Hakan, “Utilizing Videoconferencing to Develop Emotional
Awareness in Cross-Cultural Communication”, Budapesti Corvinus Egyetem, 2007, s.4.
154
Ng, Kok Yee - Earley, P. Christopher, “Culture + Intelligence Old Constructs, New Frontiers”, Group and
Organization Management, 31;4, 2006, s.7.
155
Thomas, David C. - Inkson, Kerr, People Skills for Global Business Cultural Intelligence, Objective Systems Pty
Ltd., 2008, s.312.
156
Earley, Christopher - Mosakowski, Elanie, “Culturel Intelligence”, Harvard Business Review, October, 2004,
ss.139-146, s.141.
157
Earley, Cristopher - Ang, Soon - Tan, Joo - Seng, Developing Culturel Intelligence at Work, Stanford Universty
Press, 2006, s.23.
158
Yöney, Hakan, Mutlu ve Başarılı Bir İş Yaşamı İçin Profesyonel Zeka, Remzi Kitabevi, Haziran 2007, s.15.
36
PQ bileşenleri ana hatlarıyla şunlardan oluşmaktadır;159 Özyönetim (Kendini Yönetme),
Beyinsel Esneklik, Zihinsel Durum, Motivasyon, Zihinselleştirme, Farkındalık, İnisiyatif,
Yaratıcı Beyin, Pozitif Etkileşim ve Profesyonel Ben.
2.2.5. Ruhsal (Spiritüel) Zeka (SQ)

Wolman’a göre ruhsal zeka, hayatın anlamı ve yaşanılan deneyimler hakkında nihai
sorular sorabilme, aynı zamanda yaşanılan dünya ile diğer insanlar arasındaki bağlantıyı
kurabilme ile ilgili bireyin kapasitesidir.160
Muhammed Bozdağ ise ruhsal zekayı; kişinin sınırlı gücüne değil, hayatını yöneten
sınırsız güce dayanmanın bir yolu olarak tanımlamaktadır. Hayat bir sistem olduğu için IQ’ya,
ilişkiler duyguyla yönetildiği için EQ’ya, bir kadere bağlandığımız için de SQ’ya ihtiyacımız
olduğunu söylemektedir.161 Ruhsal zekanın temel bölümlerinin yedi noktada toplandığını ifade
etmektedir. Bunlar; inanma gücü, gerekçe gücü, duygu gücü, ısrar gücü, kanaat gücü, ruhsal
etkileşim gücü ve ilahi irade gücüdür.162
2.2.6. Stratejik Zeka (SQ)

Stratejik zeka, doğru kişiler tarafından, doğru zamanda getirilen doğru bilgilere sahip
olma yolu ile işle ilgili geleceğe dönük karar verebilme yeteneğidir.
Stratejik zekanın temelinde doğru bilgi bulunmaktadır. İşletmeler etkili stratejik zeka
süreci ile gelecekteki eğilimleri ve fırsatları değerlendirebilme özelliğine sahip olurlar. İş, pazar,
politik, teknolojik, çevresel ve sosyal bilgi kaynaklarının uyumlaştırılmasını gerektirmektedir.163
Organizasyonlarda stratejik zeka süreci;
Hissetme (Algılama): Dışarıdaki değişim belirtilerini uygun bir şekilde tanımlama,
Biriktirme: Potansiyel olarak anlam ifade eden ve işletmeyle ilgili olan bilgileri
toplamaya odaklanma,
Organize etme: Toplanan bilgileri uygun bir şekilde yapısallaştırmaya yardım etme,
İşleme: Bilgileri uygun metod ve araçlarla analiz etme,
İletişim: Kullanıcılar için bilgiyi sadeleştirme ve erişim sağlamaya odaklanma,
Kullanma: Bilgiye konsantre olarak karar verme ve harekete geçmeyi
içermektedir.164
159
Yöney, a.g.e., s.20.
160
Wolman, Richard N., Thinking With Your Soul: Spiritual Intelligence and Why It Matters, Harmony Books, New
York, 2001, s.83.
161
Bozdağ, Muhammed, Ruhsal Zeka (SQ), Nesil Yayınevi, 180. basım, Kasım 2007, s.18.
162
Bozdağ, a.g.e., 20-21-22.
163
Marchand, Donald - Hykes, Amy, “Leveraging What Your Company Really Knows: A Process View of Strategic
Intelligence”, Managing Strategic Intelligence Techniques and Technologies, ed. Marx Xu, Kristin
Klinger, Information Science Reference, 2007, s.2.
164
Marchand - Hykes, a.g.e., s.5.
37
Aristotle “Kalp olmaksızın zihinle yapılan eğitim tam bir eğitim olmaz” demiştir.165
Buradan da duygusal zekanın öneminin geçmişte de bilindiği fakat tam olarak
kavramsallaştırılamadığından dolayı özellikle bilimsel anlamda ihmal edilen bir konu olduğu
ortaya çıkmaktadır. Çalışmanın bundan sonraki kısmında duygusal zeka kavramı, ortaya çıkışı,
gelişimi, bu süreçte oluşturulan modeller ve bu modellerin ölçümleriyle ilgili bilgiler yer
almaktadır.
3. Duygusal Zekanın Tanımı Ve Geli imi

Son yıllarda duygusal zeka ve önemi işletmelerce de kabul edilmekte ve giderek artan
bir ilgiyle takip edilmektedir. IQ dediğimiz bilişsel zeka türü insanların işe girebilmesine olanak
sağlarken insanın o işte kalabilmesi ve ilerleme gösterebilmesi duygusal zekanın katkısıyla
olabilmektedir.
Duygusal zeka konusunun 19. yüzyıldan sonra ivme kazandığı görülmektedir. Bunun en
büyük nedenleri olarak ise; yapılan çalışmalarla IQ’nun başarıda tek ölçüt olmadığının
ispatlanması, sosyal bilimlere olan ihtiyaç ve yönelişin giderek artması ve insan odaklı
yaklaşımların önem kazanması gibi gelişimler sıralanabilir. Bu gelişimlerden hareketle, 1920’li
yıllara gelindiğinde zekanın bilişsel olmayan boyutlarının kişisel yaşam ve kariyer yaşamında
başarı için gerekli olduğuna ilişkin görüşler hız kazanmaya başlamıştır.166
Yapılan literatür çalışmasında 1920’li yıllarda Thorndike’nin sosyal zeka kavramını öne
sürmesiyle duygusal zekanın da temellerinin atıldığı görüşünün kabul edildiği görülmektedir.
Bu yıllarda pek çok araştırmacı sosyal yetenek ve davranışlarının tanımlanması ve
değerlendirilmesine odaklanmışlardır. Edgar Doll 1935’de çocuklarda sosyal zeka davranışlarını
ölçen ilk testi tasarlayarak yayımlamıştır.167
Daha sonra bu konudaki duygusal faktörler IQ testlerinin babası sayılan David
Wechsler tarafından keşfedilmiştir. Wechsler, 1940 yılında yayımladığı çalışmasında (Non-
Intellective Factors in General Intelligence)168 genel zekanın entelektüel olmayan özelliklerinin
her türlü ölçüme tabi tutulabileceğini belirtmiştir. Bu tez aynı zamanda duyuşsal ve konatif
yetenekleri tartışmıştır. Wechsler entelektüel olmayan yetenekleri “duygusal ve çaba
gerektiren” yetenekler olarak tanımlamıştır.169
165
Brackett, Marc A. - Patti, Janet - Stern, Robin “A Sustainable, Skill-Based Approach to Building Emotionally
Literate Schools”, s.2, http://ei-schools.com/ 12.09.2009.
166
Yaylacı, a.g.e., s.45.
167
Bar-On, R., “The Bar-On Model of Emotional-Social İntelligence (ESI)”, Psicothema, 18, supl., 2006, ss.13-25,
s.1.
168
http://www.indiana.edu/~intell/wechslers.html 11.07.2009.
169
Freshman, Brenda - Rubino, Louis, “Emotional Intelligence: A Core Competency for Health Care Administrators”
Health Care Manager, Aspen Publishers, 20 (4), 2002, ss.1-9, s.3.
38
1948 yılında bir başka Amerikalı araştırmacı R.W. Leeper “Duygusal Düşünce” adını
verdiği kavramın mantıklı düşünceye katkısı olan bir kavram olduğunu savunmuştur. Bu tez
psikolog ve eğitmenler tarafından pek dikkate alınmamıştır. Tek istisna 1955 yılında “Mantıksal
ve Duygusal Terapi” tezi ile ortaya çıkan Albert Ellis’tir.170
1950’lerde Abraham Maslow insanların duygusal, fiziksel, ruhsal ve zihinsel güçlerini
nasıl geliştirebileceği hakkında yazmıştır. Onun Rönesanstan beri hümanizmin en büyük
kutlaması olan ‘İnsan Potansiyeli’ adlı bu çalışması konuyla ilgili yeni çalışmaları teşvik
etmiştir. Bu çalışma 1970 ve 1980’lerde insan kapasitesiyle ilgili çok sayıda yeni bilimin
gelişmesine liderlik etmiştir. Yapılan çok ciddi araştırmalar hem zeka hem de duyguların
tanımlarını ortaya çıkarmıştır.171
Sonraları 1983 yılında Harward Üniversitesi’nden Howard Gardner çoklu zekalar ve
intra fizik kapasite kavramlarını öne sürmüştür. Bu iki kavram, insanlardaki iç gözlem eğilimini
ve kişisel zeka kavramlarını açıklamakta idi.172 Yakın zamanda duygusal zeka üzerine yapılan
araştırmaların çoğu Gardner’ı esas almaktadır. Duygusal zeka terimini kullanmasa da içsel zeka
ve kişiler arası zeka olarak öne sürdüğü zeka çeşitlerine model olarak başvurulmuştur.173
Çoklu zeka teorisini üreten Gardner, sosyal zeka kavramını daha ileri taşıyarak,
çalışmalarında sosyal zeka kavramını kullanmış ve sosyal zekayı; bireyin iç iletişimi ve
kişilerarası iletişim zekasından oluşan bir bütün olarak ifade etmiştir.174 Gardner, Thorndike’den
sonra duygusal zeka kavramına temel oluşturan ikinci bilim adamıdır denilebilir.
Duygusal zeka teriminin ilk kesin referanslarından biri Dr. Wayne Payne’nin doktora
175
tezidir. Tezin adı; “Duygunun İncelenmesi: Duygusal Zekanın Geliştirilmesi: Kendini
Tamamlama: Korku, Acı ve Arzuyla İlişkili Olarak (Teori, Gerçeklik Yapısı, Problem Çözme,
Genişleme/ Daralma, Ayarlama, Ortaya Çıkma/ Serbest Bırakma” dır. (Study of Emotion:
Developing Emotional Intelligence; Self-Integration; Relating to Fear, Pain and Desire (Theory,
Structure of Reality, Problem-Solving, Contraction/Expansion, Tuning In, Coming Out/Letting
Go).
170
Stein, Steven J. - Book, Howard J., EQ Duygusal Zeka ve Başarının Sırrı, çev. Müjde Işık, Özgür Yayınları,
birinci basım, 2003, s.29.
171
Freedman, Joshua, “Definitions and History of Emotional Intelligence”, Kasım 2009.
http://www.6seconds.org/blog/2010/01/emotional-intelligence-definition-history/ 20.12.2009.
172
Stein - Book, a.g.e., s.30.
173
Quebbeman, Amanda J. - Rozell, Elizabeth J., “Emotional Intelligence and Dispositional Affectivity as
Moderators of Workplace Aggression: The Impact on Behavior Choice”, Human Resource Management
Review, 12, 2002, ss.125-143, s.128.
174
175
Bastian, Veneta A., Are The Claims For Emotional İntelligence Justified? Emotional Intelligence Predicts Life
Skills But Not As Well As Personality And Cognitive Abilities, Departmant of Psychology Universty of
Adelaide, (Yayımlanmamış Doktora Tezi), 2005, s.32.
39
Wayne Payne doktora tezini 1985 yılında “Duygunun İncelenmesi: Duygusal Zekanın
Geliştirilmesi” (A Study Of Emotion: Developing Emotional Intelligence) adıyla
176
yayımlamıştır.
Wayne Payne, doktora tezinde çağdaş toplumların yüz yüze kaldıkları pek çok sorunun;
analitik zeka noksanlığı, depresyon, bağımlılık, hastalık, şiddet ve hatta dini çatışmalar ve
bunların ifadesi olarak savaştan ziyade direkt duygularından habersiz olmalarının sonucu ile
ilgili olduğunu savunmuştur.177
Dr. Wayne Pane duygusal zekayı zekanın daha bilişsel olan şeklinden ayırarak şöyle
tanımlamıştır; “Gerçekler, anlamlar, doğrular, ilişkiler vb. duyguların yetki alanlarında
bulunmaktadır. Bu nedenle hisler gerçektir. Anlamları hislerin anlamlarıdır; doğrular duygusal
doğrulardır; ilişkiler kişilerarası ilişkilerdir ve çözdüğümüz problemler duygusal
problemlerimizdir, bu problemler bir anlamda hissettiğimiz problemlerimizdir.” Mayer’e göre
bu tanım yeterince açık değildir. Çünkü duyguların anlamı ile ne demek istendiği yeterince
belirtilmemiştir. Bununla birlikte duyguların gerçekliğinin ne çeşit bir gerçeklik olduğu ya da
hisler gerçektir deyişi yeterince açıklanmamıştır.178
Bar-On, duygusal-sosyal zeka, zeka modelininin çerçevesini oluşturmak için 1980
yılında çalışmalarına başlamıştır.179 1985 yılında da doktora tezinde duyguların
değerlendirilmesi ve sosyal fonksiyonlara yaklaşımını açıklayabilmek için, EQ (Emotional
Quotient) terimini ilk olarak kullanan kişidir.180 Bar-On duygusal zekayı; “Bireyin çevresel
talep ve baskılarla baş edebilmesinde bireye yardımcı olacak bilişsel olmayan yetenekler,
yeterlilikler ve beceriler dizini” şeklinde tanımlamıştır.181
Bar-On, bu alanın büyük ölçüde büyümesine yardımcı olan, “Duygusal Zeka El Kitabı”
(The Handbook Of Emotional Intelligence) gibi akademik kitapların yazılıp derlenmesine de
aracılık etmiştir.182
Duygusal zekayı ölçen EQ yetenekleri, IQ yeteneklerinin karşıtı değildir. Gerçek
yaşamda bu iki kavram etkileşim halindedir ve birbirlerini destekler. Reuven Bar-On, gerçek
176
Hein, Steve, “Wayne Payne's 1985 Doctoral Paper on Emotions and Emotional Intelligence”, 31 Mayıs 2005,
http://eqi.org/payne.htm 14.08.2009.
177
Armstrong, Andrew R., Emotional Intelligence on Psychological Resilience, Communication and Adjustment in
Romantic Relationships and Workplace Functioning, Faculty Of Life And Social Sciences Swinburne
University of Technology Hawthorn, Victoria, Australia, (Yayımlanmamış Doktora Tezi), 2007, s.2.
178
Mayer, John D. “A Field Guide to Emotional Intelligence”, Emotional Intelligence and Everyay Life, ed. J.
Ciarrochi, J. P. Forgas, J. D. Mayer, New York: Psychology Presss, 2001, s.7.
179
http://eqi.org/reuven2.htm 14.08.2009.
180
http://www.eiconsortium.org/members/baron.htm 14.08.2009
181
http://eqi.org/reuven.htm#How%20Reuven%20defines%20 emotional%20intelligence 14.08.2009.
182
Goleman, (2006), a.g.e., s.12.
40
zeki insanı sadece bilişsel zekaya sahip değil aynı zamanda duygusal zekaya sahip kişi olarak
tanımlamaktadır.183
Salovey ve Mayer sürdürülebilir bilimsel bir teori içerisinde duygusal zekanın yerini ilk
belirleyenlerdir.184
Duygusal zeka kavramı 1990’da yayımlanan iki adet makaleyle resmi olarak psikoloji
literatürüne girdiği kabul edilmektedir. Bunlardan birincisi olan “Duygusal Zeka” (Emotional
Intelligence) duygusal zekanın ilk resmi tanımını yapmaktadır ve diğeri de Di Paolo’nun
katılımıyla “Belirsiz Görsel Uyarıcıda Duyguların İçeriğini Algılama: Duygusal Zekanın Bir
Bileşeni”, (Perceiving Affective Content in Ambiguous Visual Stimuli: A Component of
Emotional Intelligence)185 duygusal zekanın yetenek olarak nasıl test edilebileceğini gösteren
bir çalışmadır.
Salovey ve Mayer’e göre duygusal zeka; “Kişinin kendisinin ve başkalarının his ve
duygularını gözlemleme, bunlar arasında ayırım yapma ve bu bilgiyi düşünce ve eylemlerinde
rehber edinme becerisini içeren sosyal zekanın bir alt kümesidir.”186 Duygusal zekanın bu alanı;
sözel ve sözel olmayan değerlendirmeleri ve duyguların ifadesini, kendinin ve başkalarının
duygularını düzenlemeyi, problem çözümünde duygusal içerikleri kullanmayı içermektedir.187
Salovey ve Mayer 1997 yılında duygusal zekayı “Duyguları doğru algılama,
değerlendirme ve dışa vurma, duyguları kullanarak ve /veya oluşturarak düşünceyi
kolaylaştırma, duyguları ve duygusal bilgiyi anlama, duyguları düzenleyerek duygusal ve
zihinsel gelişimi sağlama yeteneklerini kapsar.”188 şeklinde yeniden tanımlamışlardır.
Yine Mayer ve Salovey’e göre duygusal zeka; “Duyguları algılama kapasitesi, hislerle
bağlantılı duyguları benimseme, bu duygu bilgilerini anlama ve onları yönetmeyi içerir.”189
1990’larda Goleman, “Popüler Psikoloji” dergisinde bir makale yayınlamıştır ve daha
sonra bu makale “New York Times Dergisi”nde yayınlanmıştır. Goleman 1990’da Salovey ve
Mayer’ın makalelerini keşfetmesiyle duygular ve duygusal okuryazarlık hakkında bir kitap
yazmak amacıyla araştırmalar yapmaya başlamıştır.
1995 yılında ise Goleman’ın “Duygusal Zeka” adlı kitabı ortaya çıkmıştır. Bu kitabın
Amerika’da Time Dergisi’ne kapak olmasıyla Goleman, Oprah Winfrey ve Phil Donahue gibi
Amerikan televizyon showlarında görünmeye başlamıştır. Goleman ayrıca kitabının da
183
Acar, Füsun, “Duygusal Zeka ve Liderlik”, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, sy.1, 2002, ss.53-68, s.55.
184
Bastian, a.g.e., s.33.
185
Mayer, John D., “Emotion, Intelligence, and Emotional Intelligence”, 2000 a, ss.410 - 431, s.419.
186
Salovey - Mayer, 1990, a.g.e., s.189.
187
Mayer, D. John - Salovey, Peter, “The Intelligence of Emotional Intelligence”, Intelligence, 17, 1993, ss.433- 442,
s.433.
188
Mayer, J. D. - Salovey, P., “What is Emotional Intelligence? Emotional Development and Emotional İntelligence:
Implications for Educators”, ed. P. Salovey, D. Sluyter, New York: Basic Books, 1997, ss.3-34, s.23.
189
Mayer, John D.- Caruso, David R. - Salovey, Peter, “Emotional Intelligence Meets Traditional Standarts for an
41
tanıtımlarını yapmak amacıyla konuşmalara katılarak kitabı uluslararası alanda en çok satanlar
listesinde yer almıştır. Bu kitapta beyin, duygular, davranışlar üzerine pek çok bilgi yer
almaktadır.
Goleman, bu kitabında, duygusal zekanın bilişsel zekadan daha önemli olduğunu
vurgulamakta, duygusal zeka yoksunluğu durumunda, kişinin aile yaşamından mesleki
başarısına, toplumsal ilişkilerinden sağlık durumuna kadar birçok alanda çok kötü sonuçlar
doğurabildiğini belirtmektedir.190
Goleman’ın vermek istediği mesaj, bugüne kadar sadece bilişsel zekaya önem vererek
değerlendirme sistemleri içerisinde yer alan ve bu sistemleri kullanan kişilerin büyük beğenisini
kazanmış, konuya olan ilgi artmıştır.191
Goleman 1998 yılında da “İş Başında Duygusal Zeka” adlı kitabını yayınlamıştır. Bu
kitabında duygusal zekayı “Kendimizin ve başkalarının hislerini tanıma, kendimizi motive
etme, içimizdeki ve ilişkilerimizdeki duyguları iyi yönetme yetisi”ne gönderme yaparak
tanımlamaktadır.192
Goleman “İşbaşında Duygusal Zeka” adlı kitabında duygusal zekayı tanımlarken onunla
ilgili olan yanlış anlamalara da değinmiştir. Bunlardan birincisi; duygusal zekanın sadece iyi
davranmak anlamına gelmediğini, stratejik anlarda iyi davranmak yerine, rahatsızlık veren
ancak önemli sonuçları olan bir gerçekle yüzleşmekten kaçınan birini doğrudan bu gerçekle
yüzleştirmek gerekebilir diye açıklamıştır. İkincisi; duygusal zeka hisleri başıboş bırakmak,
içini boşaltmak anlamına da gelmez demektedir. Tersine, hisleri uygun ve etkili biçimde ifade
edilecek şekilde yöneterek, insanların ortak amaçları doğrultusunda birlik ve uyum içinde
çalışmalarını sağlamak demektir şeklinde açıklamıştır.193
Bir başka yaklaşıma göre duygusal zeka herkese şirin görünmek gayreti ile sürekli
gülümseyerek sempatik davranmak değildir, diğerlerini dinliyormuş gibi görünüp dinlememek
de değildir.194
Yine duygusal zekayla ilgili olarak yanlış bilinen bir yaklaşımda duygusal insan olarak
tanımlanan kişilerin duygusal zekasının da yüksek olacağına dair olan inançtır. Halbuki bu
kişilerin aslında duygularını kontrol edemeyen kişiler oldukları söylenebilir.
Her şeyden önce duygusal zeka, zekanın karşıtı değildir. Duygusal zeka, duygularımızı
problem çözme ve daha etkili bir yaşam sürdürme yönünde kullanabilme yetisidir. Duygusal
190
http://eqi.org/history.htm#Definition%20and%20History%20of%20"Emotional%20Intelligence. 14.08.2009.
191
Doğan, Selen - ahin, Faruk, Duygusal Zeka: Tarihsel Gelişimi ve Örgütler İçin Önemine Kavramsal Bir Bakış,
Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, c.16, sy.1, 2007, ss.231-252, s.232.
192
Goleman, Daniel, İş Başında Duygusal Zeka, Türkçeleştiren: Handan Balkara, Redaksiyon: Filiz Deniztekin -
Osman Deniztekin, Varlık Yayınları, sy. 942, beşinci basım, 2007, s.393.
193
Goleman, (2007), a.g.e., s.13.
194
Bridge Berna, Siz Olsaydınız Ne Yapardınız? Duyguların Eğitimi, Beyaz Yayınları, 2003, s.13.
42
zeka üç ruhsal durumun ikisinin birleşimidir; biliş ve etki veya zeka ve duygu. Duygusal zekasız
bir zeka veya entelektüel zekasız bir duygusal zeka çözümün sadece bir kısmıdır. Daha akılcı
düşünebilmek için sezgilerimize, duygularımızın sinyallerine; duyguları daha etkili
kullanabilmek için de akılcı beyine ihtiyaç vardır. Bir başka ifadeyle beyin ile kalbimiz ancak
bir arada çalıştığı takdirde etkili bir yaşam sürdürürüz.
Duygusal zeka duygularla temas etme veya duygulan tamamıyla serbest bırakmak,
kontrolsüz ve içinden geldiği gibi davranmak değildir. Bununla birlikte duyguları bastırmak
veya kontrol etmek de değildir. Doğru duyguyu doğru zamanda ve dozajda kullanmak
anlamındadır. Yüksek duygusal zeka göstergelerinden biri, duyguların doğru ve etkili bir
şekilde ifade edilmesi ve yönetilmesidir.
Duygusal zeka iyi veya iyi kalpli olmak da değildir. Bazen duygusal zekaya sahip
olmak kişilerarası ilişkilerde bireylere pek de hoş olmayan ve kaçınılan gerçekleri
söyleyebilmeyi gerektirebilir.
Sadece kişisel gelişimle ilgili bir olgu değildir. Duygusal zekanın altında yatan beceriler
empati, aktif dinleme, çatışma ve diyalog yönetimi gibi sıklıkla iş başarısı ve performansıyla
yakından ilişkilidir.195
Mizaç, huy ya da kişilikle ilgili de değildir. Mizaç ya da huy, günlük yaşantı içinde
kişiye özgü, oldukça sınırlı, belirli duygusal tepkilerin nitelik ve nicelik bakımından
değişmesidir.196
EQ kişilik ile de ilgili değildir. Kişilik, bir insanın nasıl düşündüğünü ve davrandığını
belirleyen özellikler bütünüdür. Bir insanın karakterini ele aldığımız zaman bu kişi için utangaç,
düşünceli, yumuşak başlı, esprili ya da sinirli gibi bazı tespitler yaparız.
Kişilik de genel olarak duygusal zeka ile karıştırılan bir faktördür. Bu iki kavram
birbirlerinden çok büyük farkla ayrılmaktadır. Öncelikle kişilik, IQ kavramına benzer olarak
belirlenmiş ölçütlere sahiptir. Örnek olarak eğer eğilimlerimize göre dürüst ve sadık bir insan
olarak değerlendiriliyorsak, yeni veya zıt bir tavır sergilememiz beklenmedik bir şeydir.
Psikologlar bu tip özelliklere “statik” adını vermişlerdir. Bireyin tüm kişiliği için ise “stratejik”
tabirini kullanmaktadırlar. Bu nedenle kişilik testleri insanları sınıflandırma yoluna gider. Sonuç
olarak kişiler karakterlerine göre A Tipi (öfkeli, çabuk sinirlenen), B Tipi (sakin ve dengeli) gibi
gruplara ayrılmaktadır. Buradaki sorun, kişilerin özelliklerinin tespiti sağlandıktan sonra
195
196
43
değişim ihtimalinin göz ardı edilmesidir.197 Halbuki duygusal zeka, kişisel bir özellik ya da
davranışların şekli değil, bir dizi yetenekler kümesidir.198
Goleman’la ve Six Second’la beraber konuya liderlik eden bir diğer araştırmacı da
Antonio Damasio’dur. “Descartes’ın Yanılgısı” adlı eserinde beyinde duyguların nasıl
çalıştığının ve rasyonel karar almada rehberlik etmelerinin ana hatlarını ortaya koymuştur.
Goleman’dan sonra duygusal zekayla ilgili bilimsel ve popüler psikoloji alanında
çalışmalar ivme kazanmış, hatta duygusal zekayı temel alarak değişik zeka formları da (ruhsal
zeka, profesyonel zeka, motivasyonel zeka, estetik zeka, ahlaki zeka, stratejik zeka vb.) ortaya
çıkmıştır.
Cooper ve Sawaf da “Liderlikte Duygusal Zeka” adlı kitaplarında duygusal zekayı;
kendimizin ve başkalarının duygularını tanımayı ve değerlendirmeyi öğrenmemizin yanı sıra
duygulara ilişkin bilgileri ve duyguların enerjisini günlük yaşamımıza ve işimize etkin bir
biçimde yansıtarak onlara uygun tepkiler vermemizi sağlar diyerek şu şekilde
199
tanımlamışlardır; Duygusal zeka, “Duyguların gücü ve kavrayışını, insan enerjisi, bilgi ve
etki kaynağı olarak sezme, anlama, ve etkili olarak uygulama yeteneğidir.” İnsani duygular,
çekirdek duyguların, içgüdüsel dürtülerin duygusal tercihlemelerin ortak paydasıdır.
Güvenildiğinde ve saygı duyulduğunda, duygusal zeka kendimizi ve çevremizdekileri daha
derin ve kapsamlı anlamamızı sağlar.200
Matthews ve arkadaşları da duygusal zekayı “Duyguları tanımlayabilme ve ifade etme,
duyguları anlama, onları düşünceyle uyumlaştırma, kendi ve başkalarının hem pozitif hem de
negatif duygularını düzenleyebilme yeteneği olarak tanımlamaktadırlar.”201
Duygusal Zeka Enstitüleri (DZE) ise bu kavramı, “Bireyin iç ve dış dünyasını barışık ve
uyumlu kılması; evrendeki yerini yaşamsal gerçeklikte keşfetmesi” olarak tanımlamaktadır.202
Yaylacı’da duygusal zekayı tanımlarken; “Yaşamı hissetme, anlama, etkili biçimde gücün
ve duyguların keskin zekasına başvurma yeteneği; insan enerjisi enformasyon, güven,
yaratıcılık ve etki kaynağı olarak ifade etmek yanlış olmayacaktır. Duygusal zeka duygular
yoluyla düşüncenin daha akılcı olması ve bireyin duyguları hakkında daha akılcı düşünebilme
becerisinin bileşeni olarak da ifade edilebilir.” demektedir. Bütün bu açıklama ve
tanımlamaların ışığında duygusal zeka yönetimini; “Bireyin hem kendisinin hem de
197
198
Law, Kenneth S. - Wong, Chi-Sum - Song, Lynda J., “The Construct and Criterion Validity of Emotional
Intelligence and Its Potential Utility for Management Studies”, The American Psychological Association,
vol. 89, no. 3, 2004, ss.483-496, s.484.
199
Cooper - Sawaf, a.g.e., s.xii.
200
Cooper - Sawaf, a.g.e., s.377.
201
Brackett, Marc A. - Geher, Glenn, “Measuring Emotional Intelligence: Paradigmatic Diversity and Common
Ground”, Emotional Intelligence in Everyday Life, second edition, Psychology Press, Taylor & Francis
Group, New York, USA, 2006, s.29.
202
http://www.dzeplatformu.org 24.08.2009.
44
karşısındakinin duygularını algılama, anlamlandırma, kontrol etme, duygu beklentilere uygun
ve yaşamında pozitif yönde etki ve enerji yaratacak biçimde stratejiler geliştirme süreci” olarak
tanımlamaktadır. Dolayısıyla duygusal zeka bireyin içsel ve kişilerarası alanda başarı ve tatmin
elde etmek için duygu dünyasında etkili manevralar yapma yeteneğini ifade eden bir
yaklaşımdır.203
Acar’a göre duygusal zeka, “Kendimizle ve başkalarıyla başa çıkabilmeyi kolaylaştıran
duyguları tanıma, anlama ve etkin biçimde kullanabilme yeteneğidir, yani başkalarının neyi
istediklerini neye ihtiyaç duyduklarını güçlü ve zayıf yanlarını duyguları değerlendirerek
anlayabilmek, stresle başa çıkabilmek ve insanların çevrelerinde görmek istedikleri gibi biri
olmak için gerekli bir yetkinliktir.”204
Diğer bir tanımlamaya göre de duygusal zeka; “Hislerimizi, düşünce ve eylemlerimizi
bütünleştirir. Bu hislerimiz hakkındaki düşüncelerin ve ne yapacağımızı seçerken
205
düşündüklerimiz hakkındaki hissettiklerimizin alışagelmiş (sürekli) uygulamasıdır.”
Duygusal zekanın tanımladığı; bireyin kendini tanıması, kontrol etmesi ve motive
etmesi, isteklerini erteleyebilmesi, duygusal değişimlerini kontrol etmesi, engellemeler
karşısında direnebilmesi, diğer kişilere anlayışla yaklaşabilmesi, onların en derin duygularını
sezinleyebilmesi, etkin ilişkiler kurup sürdürebilmesi yetenekleri, öğrenilebilir psikolojik ve
sosyal becerilerdir ve bu beceriler sayesinde birey yaşamdaki başarısını ve doyumunu en üst
düzeye çıkarabilmektedir. Bilim adamları duygusal zekanın IQ gibi kader olmadığını, her yaşta
geliştirilebileceğini ifade etmektedirler. Bu da duygusal zekanın önemini bir kat daha
artırmaktadır 206
Sonuç olarak diyebiliriz ki, duygusal zeka, “Bireyin, içsel ve dışsal uyaranlar sonucu
oluşan duygularının farkında olması, bunları tanımlayıp ifade edebilmesi, başkalarının duygusal
mesajlarını doğru şekilde algılayıp değerlendirmesi ve tüm bunları kontrol ederek amacına
uygun bir şekilde yönetebilme becerisidir.”
Aşağıda yer alan tablo duygusal zekanın gelişimini kısaca özetlemektedir.
203
204
Acar, Füsun, “Duygusal Zeka ve Liderlik”, E.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, sy. 12, 2002, s. 53-68, s.56.
205
Sparrow, Tim - Amanda Knight, Applied EI, The Importance of Attitudes in Developing Emotional Intelligence,
Jossey-Bass, A Wiley Imprint, San Francisco, USA, 2006, s.29.
206
Baltaş, Zuhal, Duygusal Zeka, Remzi Kitapevi, üçüncü basım, İstanbul, Aralık 2006, s.7.
45
Tablo 2. Duygusal Zekanın Tarihsel Gelişimi
1920 Thorndike “Sosyal Zeka” yı tanımlayarak
“Duygusal Zeka”nın temellerini
atmıştır.
1935 Edgar Doll Çocuklarda sosyal zeka
davranışlarını ölçen ilk testi
tasarlayarak yayımlamıştır.
1940 David Wechsler Genel Zekanın Entelektüel
Olmayan Faktörleri
1948 R.W. Leeper Duygusal Düşünce
1950 Abraham Maslow İnsan Potansiyeli
1955 Albert Ellis Mantıksal ve Duygusal Terapi
1983 Howard Gardner Zihnin Çerçeveleri: Çoklu Zeka
Teorisi
1985 Wayne Payne (Duygunun İncelenmesi: Duygusal
Zekanın Geliştirilmesi: Kendini
Tamamlama: Korku, Acı ve Arzuyla
İlişkili Olarak (Teori, Gerçeklik
Yapısı, Problem Çözme, Genişleme/
Daralma, Ayarlama, Ortaya Çıkma/
Serbest Bırakma
1985 Reuven Bar-On EQ (Emotional Quotient)
kavramının ortaya çıkışı
1990 Peter Salovey, John Mayer Duygusal Zeka ve
ve Maria DiPaolo Belirsiz Görsel Uyarıcıda
katılımıyla Duyguların İçeriğini Algılama:
Duygusal Zekanın Bir Bileşeni,
1995 Daniel Goleman Duygusal Zeka Neden IQ’dan Daha

Önemlidir?
1998 Daniel Goleman İş Başında Duygusal Zeka
3.1. Duygusal Zekanın Di er Kavramlarla İli kisi
3.1.1. IQ ve EQ Arasındaki İli ki

Eğitim süreci boyunca başarılı olan birçok kişinin, bu süreç bittikten sonra bu başarıyı
devam ettiremedikleri gözlemlenmektedir. Yüksek akademik performans göstermelerine
rağmen bu kişilerin iyi yerlere gelecekleri beklentilerinin aksine, akademik anlamda çok da
büyük başarılara sahip olmayan kişilerin ilerideki yaşamlarında büyük başarılara imza attıkları,
daha iyi mevkilerde ve daha mutlu insanlar olarak toplumda yer aldıkları gözlemlenmektedir.
Bir diğer ifadeyle okuldaki başarıyla hayattaki başarı arasındaki ilişki çok farklıdır. Pek çok
araştırmacı tarafından elde edilen sonuçlar da bunu destekler niteliktedir.
Konu şudur ki; IQ, hayatta başarılı olmayı sağlayan bir etken olarak sunulamaz.207
IQ'nun kişinin gelecekteki başarısını belirlediğine ilişkin kuralın çok sayıda istisnası
vardır; hatta istisnaların sayısı kurala uyanlardan fazla da olabilir. IQ’nun hayattaki başarıya
katkısı en fazla yüzde yirmidir; geri kalan yüzde sekseni belirleyen başka etkenler vardır. Bir
207
46
gözlemcinin de dediği gibi, “Bir kişinin toplumda edindiği yeri, sonuçta IQ dışında kalan ve
sosyal sınıftan şansa kadar uzanan etkenler belirler”.208
Duygusal yaşam, matematik ve okuma gibi daha çok ya da az beceriyle yapılabilen ve
kendine özgü yetenek gerektiren bir alandır. Eşit zekaya sahip iki kişiden biri hayatta başarılı
olurken, diğerinin nasıl çıkmaza girdiğini anlamak için, kişinin bu alanlarda ne kadar yetenekli
olduğunu bilmek çok önemlidir. Duygusal yetenek, bir “meta-yetenektir” yani, ham zeka dahil,
var olan diğer yeteneklerin ne kadar iyi kullanabileceğinin belirleyicisidir.209
Duygusal zeka, duyguların biliş üzerinde etkisi olduğunu ve duygular hakkında daha
bilinçli olunması gerektiği fikrini ortaya atmaktadır.210
Bilinçli olmak, içinde bulunulan ilişkiler nedeniyle dış dünyayı algılamak ve onu
tanımak demektir. Jung’a göre bilincin merkezi “ben” olmakla birlikte ardından da duyumsal
olayların algılanması gerekmektedir. Kendimizi en yoğun biçimde duyumsamamız, en keskin
biçimde kendi bilincimize varmamız, bir duygu etkisinde kaldığımız zaman gerçekleşmektedir.
Bu nedenle bilincin bir duygu etkisi sonucu belirdiğini düşünmek olasıdır.211
Goleman’a göre aslında biz iki zihne sahibiz; birisi düşünmekte, diğeri ise
hissetmektedir. Birbirinden tamamen farklı bu iki kavrama tarzı, zihinsel yaşantımızı
oluşturmak için etkileşim halindedir. Akılcı zihin, çoğunlukla farkında olduğumuz bir kavrama
tarzıdır; bilincimize daha yakındır, düşüncelidir ve tartıp yansıtabilir. Bunun yanı sıra fevri ve
güçlü, bazen de mantıksız olan bir kavrama sistemi daha vardır; bu da duygusal zihindir.
Bu duygusal/akılcı ikililiğin halk arasındaki izdüşümü “kalp” ile “kafa”dır. Bir şeyin
doğru olduğunu “kalpten” bilmek, akılcı zihinle düşünmekten farklı bir inanç şeklidir; bir
biçimde daha derinden emin olmaktır. Zihnin akılcı-duygusal dengesinin belirli bir orantısı
vardır; hisler yoğunlaştıkça duygusal zihin devreye girer ve akılcı zihin etkisini yitirir.
Yaşamımızın tehlikede olduğu ve durup ne yapabileceğini düşünmenin hayatımıza mal olacağı
durumlarda duygu ve sezgilerimizin anlık tepkilerimize rehberlik etmesi, çağlar boyu süren bir
üstünlük sayılır.
Biri duygusal, biri akılcı olan bu iki zihin, çoğunlukla bir uyum içinde ve farklı bilinç
biçimlerini birbiriyle kaynaştırarak hayatta yol almamıza yardımcı olurlar. Genelde duygusal ve
akılcı zihinler bir denge halindedir. Duygu, akılcı zihnin işleyişine katkıda bulunur, akılcı zihin
ise duygusal verileri şekillendirir ve bazen reddeder. Ancak yine de duygusal ve akılcı zihinler
208
Goleman, (2006), a.g.e., s.62.
209
Goleman, (2006), a.g.e., s.64.
210
Mayer, J. D. - Salovey, P., “ What is Emotional İntelligence? Emotional Development and Emotional İntelligence:
Implications for Educators”, ed. P. Salovey, D. Sluyter, New York: Basic Books, 1997, s.5.
211
Jung, C., G., Bilinç ve Bilinçaltının İşlevi, çev. Engin Büyükinal, Say Yayınları, 4. basım, 1997, s.69.
47
yarı bağımsız melekelerdir, her ikisi de, beyindeki farklı ama birbiriyle bağlantılı devrelerin
işleyişini yansıtır.
Çoğu zaman bu iki zihin olağanüstü bir işbirliği içerisindedir; duygu düşünceler için,
düşünceler ise duygular için vazgeçilmezdir. Ancak tutkular bu dengeyi sarstığında duygusal
zihin üstünlük sağlar ve akılcı zihni etkisiz bırakır.212
Dürtülerle özdeşleştirilen duygular, genelde akla karşı, hatta aklın düşmanı güçler
olarak görülmüşlerdir; çünkü irrasyonel olarak nitelendirilen duygusallığın rasyonel düşünceye
ait hiçbir özellik barındırmadığı varsayımı, dürtülerin akla tamamen kayıtsız hatta çoğu zaman
onunla çatışan doğasına dayandırılır.213
Davranışlarımızı yönlendiren, kurduğumuz ilişkileri ve niteliklerini belirleyen de
bilişsel zeka değil, ağırlıklı olarak duygusal zekadır.214
Bir insanda IQ ve EQ becerileri aynı anda etkin kullanabildiği takdirde bir sinerji
oluşur. Eğer mantığımız ve duygularımız aynı hedefe odaklandıysa ve beraber çalışıyorlarsa
başarılı olmak mümkündür. Diğer bir anlatımla arabanın bütün tekerlekleri aynı yöne gidiyorsa
hedefe ulaşabiliriz. Mantığımızın kabul ettiğini duygularımız onaylamıyorsa ki bu daha çok
ahlaki sorunların ortaya çıkmasında kendini göstermektedir ya da duygularımızın onayladığını
mantığımız kabul etmediğinde başarılı olmamız da mümkün olmayacaktır.
Ayrıca düşünceyi daha çok mantık yürütme, duyguları ise değer üretme olgusu olarak
da görebiliriz. Bunu “her şeyin fiyatını bilebilirsiniz fakat hiçbir şeyin değerini bilemezsiniz”
sözüyle de açıklamamız mümkündür.
Diğer araştırmalar da şunu göstermiştir: Bir şeyi algıladığımız ilk birkaç milisaniye
içinde bilinçsizce onun ne olduğunu anlamakla kalmayıp ondan hoşlanıp hoşlanmadığımıza da
karar verebiliyoruz. Bu “bilişsel bilinçsizlik” sadece gördüğümüzün kimliğini fark etmemizi
değil, onun hakkında bir fikir edinmemizi de sağlamaktadır. Duygularımızın akılcı zihinden
bağımsız olarak görüş edinebilen kendilerine özgü bir zihinleri vardır.215
IQ ve duygusal zeka birbirlerine karşıt değil, birbirinden ayrı yetilerdir. Hepimizde akıl
ve duygusal hassasiyet karışıktır; IQ’su yüksek ancak duygusal zekası düşük (veya IQ’su düşük
ve duygusal zekası yüksek) kişiler, kalıplaşmış inanışlara karşın görece enderdir. Aslında IQ ve
duygusal zekanın bazı yönleri arasında az da olsa bir bağlantı vardır, ancak bu o kadar ufaktır
ki, IQ ile duygusal zekanın birbirinden bağımsız olgular olduğunu açıkça ortaya koyar.
Berkeley’deki California Üniversitesi’nden psikolog Jack Block, “Benliğin
dayanıklılığı” diye adlandırdığı duygusal zekaya oldukça benzeyen (temel sosyal ve duygusal
212
Goleman, (2006), a.g.e., s.35-36.
213
Adugit, a.g.e., s.197.
214
Baltaş, (2006), a.g.e., s.7.
215
Goleman, (2006), a.g.e., s.46.
48
yeterlilikleri içeren) bir ölçüt kullanarak, kuramsal açıdan saf iki türün karşılaştırmasını
yapmıştır: Yani, yüksek IQ’lu kişilerle, gelişmiş duygusal yetenekleri olanları karşılaştırmıştır.
Bulduğu farklar oldukça aydınlatıcıdır.
Saf yüksek IQ tipi (yani, duygusal zekadan ayrı tutulmuş olan), adeta, zihin dünyasında
uzman, ancak kişisel dünyada yetersiz bir entelektüelin karikatürüdür. Profiller kadın ve
erkeklerde hafif farklılık göstermektedir. Yüksek IQ’lu erkek, bekleneceği gibi, geniş bir
entelektüel ilgi ve yetenekler dizisine sahiptir. Hırslı, üretken istikrarlı, sebatkar ve kendi
sorunlarını dert etmeyen birisidir. Ayrıca eleştirici, tepeden bakan, titiz, duygularına gem vuran,
cinsellik ve duygusal deneyimler konusunda tutuk, kendini açmayan, mesafeli, duygusallık
açısından ise kayıtsız ve soğuktur.
Buna karşılık, duygusal zekası yüksek erkekler, sosyal açıdan dengeli, dışa dönük ve
neşeli, korkaklığa veya derin düşünmeye yatkınlığı olmayan kimselerdir. İnsanlara ve davalara
bağlanma, sorumluluk alma, etik bir görüşe sahip olma özellikleri dikkat çeker. İlişkilerinde
başkalarına karşı sevecen ve ilgilidirler. Zengin, ama yerli yerinde bir duygusal yaşamları
vardır. Kendileriyle, başkalarıyla ve yaşadıkları sosyal dünyayla barışıktırlar.
Salt yüksek IQ’lu kadınlar kendilerinden beklenen entelektüel güvene sahiptir.
Düşüncelerini akıcı bir şekilde ifade edebilir, entelektüel konulara değer verir ve geniş bir
entelektüel ve estetik ilgi alanına sahiptirler. Bu tip kadınlar aynı zamanda kendi kendilerini
tahlil edebilen, kaygıya, derin düşünmeye, suçluluk duymaya yatkın, ayrıca öfkelerini açıkça
belli etmekten kaçınan (dolaylı yoldan bunu yapan) kişilerdir.
Duygusal zekası yüksek kadınlar ise, aksine kendini ortaya koyabilen, duygularını
doğrudan dile getiren, kendi kendilerine olumlu bakan, hayatta bir anlam bulan insanlardır.
Ayrıca, erkekler gibi onlarda dışa dönük, neşeli, duygularını uygun bir biçimde ifade edebilen
(örneğin, sonradan pişmanlık duyulan patlamalar halinde değil) strese kolay uyarlanabilen
kimselerdir. Sosyal tavırları, yeni insanlara kolayca ulaşmalarını sağlar. Kendileriyle barışık
olmaları, oynak, içtenlikli ve duygusal deneyime açık olmalarına yol açar. Saf IQ kadınlarının
aksine, ender olarak kaygı ya da suçluluk hisseder veya derin düşüncelere dalarlar.216
Her iki önemli zeka unsuru arasındaki belirgin farklardan birisi de; mantıklı düşünmeyi
sağlayan bilişsel zekanın kortical yapıya daha bağımlı olmasına rağmen; duygu ve hislerin
oluşumunu sağlayan duygusal ve sosyal zekanın limbik sistem ve ilgili neural sisteme bağlı
olmasıdır.217 Hipokampus ile amigdala, ilkel “burun beynin” iki ana parçasıdır ve evrim
boyunca önce korteksin daha sonra da neo-korteksin oluşumuna yol açmıştır. Limbik yapılar o
günden bugüne beynin öğrenme ve hatırlama süreçlerinin büyük kısmını gerçekleştirmektedir;
216
Goleman, (2006), a.g.e., s.74-76.
217
Bar-On, Reuven - Tranel, Daniel - Denburg, Natalie L. et. al., “Exploring The Neurological Substrate of
Emotional And Social İntelligence”, Brain,126, 2003, ss.1790-1800, s.1798.
49
amigdala ise duygusal durumların uzmanıdır. Amigdala beynin geri kalan kısmından ayrılsa,
olayların duygusal anlamını değerlendirmekte inanılmaz bir yetersizlik, hatta “duygusal körlük”
denilen durum ortaya çıkar.218
Bir diğer farklılıkta duygusal zekanın geliştirilebileceği, bilişsel zekanın ise sabit olduğu
varsayımıdır.219
Kişi 17 yaşındayken IQ açısından en yüksek noktada, yetişkinlik döneminde durağan,
yaşlılık döneminde ise inişe geçmektedir. Buna karşın, EQ bu gibi keskin çizgilere sahip
değildir. Kanada ve ABD'de 4000 kişi üzerinde yapılan araştırmalarda EQ puanlaması 95.3’ten
(Bu ergenlik döneminin sonuna rastlayan dönemdir) 102.7’ye kadar, (40’lı yaşlarda EQ
ilerlemesi sabitleşir) çıkabilmektedir. EQ derecesi 50 yaşını geçtikten sonra 101.5 sınırına kadar
çok az miktarda geriler fakat keskin bir inişe geçmez. Bu durum hem kadınlar hem de erkekler
için geçerlidir. Aşağıdaki tablo bu durumu göstermektedir;
Pek çok insan yaşamları süresince öz-yönetim yetisini geliştirir ve yaşları ilerledikçe
duygularını ve davranışlarını daha kolay kontrol edebilecekleri bir zaman dilimine girerler.
Ellili yaşlardaki kişiler yirmilerinde olan gençlerden ortalama olarak % 25 oranında daha
yüksek skorlar elde etmektedir. Yine çoğu kişinin duygusal zeka skorunda her on yılda bir ufak
artışlar olduğu gözlenmiştir.220
EQ tespitleri sürpriz değildir. Yaşlandıkça daha zeki ve olgun oluruz. Yaşar ve
öğreniriz. Öğrendiklerimizden birisi de duygularımızla mantığımızı dengelemektir.221
Tablo 3. Yaşlara Göre EQ
Kaynak: Stein - Book, a.g.e., s.34.
218
Goleman, (2006), a.g.e., s.42.
219
Emmerling, Robert J. - Goleman, Daniel, “Emotional Intelligence: Issues and Common Misunderstandings”,
Consortium for Research on Emotional Intelligence in Organizations, October, 2003, s.20.
http://www.eiconsortium.org 14.08.2009.
220
Bradberry - Greaves, a.g.e., s.85.
221
Stein - Book, a.g.e., s.33-34.
50
Duygusal zekanın varlığı tabi ki öncelikle bilişsel zekanın varlığıyla mümkündür.
Fakat burada sözü edilen nokta, bilişsel zekanın yüksek olmasının duygusal zekanın da yüksek
olmasına sebebiyet vermeyeceğidir. Aşağıdaki şekil bu durumu açıklamaktadır;
ekil 6. IQ ve EQ Dengesi
EQ
IQ
Buzan ve Keene, “İçinizdeki Dahiyi Nasıl Uyandırırsınız Deha’nın El Kitabı” adlı

eserlerinde dehanın 20 niteliğini aşağıdaki gibi sıralamışlardır.222
Tablo 4. Dehanın 20 Niteliği
Vizyon Arzu
İnanç Adanma
Planlama Sebat
Hatalardan ders alma Konu bilgisi
Zihinsel okuryazarlık Hayal gücü
Olumlu tutum Kendine öneride bulunmak
Sezgi Usta beyin grubu(gerçek)
Usta beyin grubu (dahili) Gerçek/dürüstlük
Korkuyla yüzleşme/cesaret Yaratıcılık/esneklik
İşi sevmek Enerji(fiziksel/duygusal/cinsel)
Kaynak: Buzan - Keene, a.g.e., 1998, s.4.

Tablodan da görüldüğü üzere daha iyi bir zekaya sahip olmak sadece bilişsel zekayla
mümkün olmamaktadır.
Duygusal zekayla ilgili yapılan araştırmalarda ulaşılan başlıca sonuçlar şöyledir:223
Yüksek duygusal zekalı bireyler, daha mutlu, sağlıklı ve ilişkilerinde daha
başarılıdırlar.
Yüksek duygusal zekalı bireyler, şu davranışların tümünü sergilerler:
Duygu ve neden arasında denge.
Kendi duygularıyla ilgili farkındalık.
Empati ve insanlara karşı sevecenlik, şefkat.
Yüksek özsaygı.
İnsanlar duygusal olarak eşit yaratılmamıştır. Hepimiz farklı mizaca sahibiz.
222
Buzan Tony - Keene Raymond, İçinizdeki Dahiyi Nasıl Uyandırırsınız Deha’nın El Kitabı, çev. Sinem Gül, Sabah
Kitapları Çeşitlemeler Dizisi, Mısırlı Matbaacılık, İstanbul, Ekim 1998, s.4.
223
Hein, a.g.m.
51
Duygularımızı ortaya koyma, açıklama ve kullanma yollarımız önemli ölçüde
değişebilir.
IQ' nun tersine duygusal zeka önemli ölçüde yükseltilebilir.
Çocukların, gençken öğrenme yeteneklerini geliştirme ve yetişkin oldukları zaman
da mutluluk ve başarıları için, duygusal sağlığın gelişimi hayati öneme sahiptir.
Sosyal politikanın bir parçası olarak çocukların duygusal gelişimi büyük oranda
ihmal edilmiştir. Bunun sonucunda çocuklar, hem ailevi ilişkilerinde duygusal becerisizlik, hem
de kültürel ve dini gelenekler açısından katı tutumlar sergilemektedirler.
Çocukların duygusal zekaları tüm dünya ülkelerinde bir çöküş içindedir.
Bedenlerimiz, belirsiz ve kararsız duyguların, fiziksel sağlık üzerindeki zararını taşımaktadır.
Duygular bulaşıcıdır. Kuvvetli bireylerin kendi duygularını etraflarına yaymaları
oldukça olasıdır.
Aşağıdaki tablo IQ ve EQ arasındaki farklılıkları göstermektedir;
Tablo 5. IQ ve EQ Arasındaki Farklılıklar
IQ (Bilişsel Zeka) EQ (Duygusal Zeka)
IQ, Hayatta Başarılı Olmayı Sağlayan Tek Etken IQ’ya Göre Hayatta Başarılı Olmayı Sağlayan
Olarak Sunulamaz. Daha Etken Bir Faktördür.
Bir İnsanda Olmaması Mümkün Değildir. Beynin Amigdala Bölgesindeki Bir Hasar ya
da Anksiyete vb. Hastalıklardan Etkilenir.
Kalıtım ve Çevreyle İlişkilidir. Sabittir. Hayat Boyu Geliştirilmesi Mümkündür.
Kortical Yapıya Bağlıdır. Neural Sisteme Bağlıdır.
Gençken Daha Yüksek Seviyededir. Yaşlandıkça Azalır. Yaşlandıkça Artar.
Geçmişte insanın düşünen bir hayvan olduğu ve diğer canlılardan bu zeka gücüyle
ayrıldığına inanılırdı. Descartes’ın “düşünüyorum öyleyse varım” sözü de bunu destekler
niteliktedir. Fakat günümüzde bilim ve teknolojinin gelişmesiyle yapılan araştırmalarda insanın
ayırt edici niteliğinin sadece zeka ya da duygu olmadığı ortaya çıkmıştır. Çünkü bu özellikler
dar kapsamlı olmakla beraber bütün canlılarda bulunmaktadır. Fakat her ikisinin etkili bir
biçimde kullanımı yani duygusal zeka sadece insana özgü bir yetenektir. Dolayısıyla bu noktada
insanı diğer canlılardan ayıran özellik duygusal zekaya sahip olmasıdır denebilir.
52
Bu durum aşağıdaki şekil yardımıyla açıklanabilir.224
ekil 7. İnsanı Diğer Canlılardan Ayıran Nitelik Duygusal Zeka
Duygu Zeka
Duygusal
Zeka
3.1.2. Duygusal Zeka ve Cinsiyet

Geleneksel yaklaşıma göre kadınlar erkeklere göre daha duygusal varlıklardır. Yetişme
tarzı ve cinsiyet rolleri bu yaklaşım çerçevesinde değerlendirilmektedir. Toplumumuzda erkek
çocuklarına ağlamamaları ve duygularını belli etmemeleri öğretilirken kız çocuklarının ise
duygularını daha açık ortaya koyabilmelerine fırsat tanınmaktadır. Yalnız kız çocuklarına
duygularını sergilerken daha uyumlu ve yumuşak başlı olmaları öfke vb. duyguları bastırmaları
öğretilirken erkek çocuklarına ise zayıf yönlerini göstermemeleri gerektiği öğretilmektedir.
Dolayısı ile kadınlar üzüntülerini erkeklere göre daha kolay gösterirken; öfkelerini
erkekler kadar fazla gösterememektedirler.225
Ayrıca yapılan araştırmalar, ailelerin duygular hakkında erkek çocuklardan daha fazla
kız çocuklarıyla konuşma eğiliminde olduğunu ortaya koymaktadır.226
Duygularını ifade etmek için teşvik görmeyen erkek çocuklar ise hem kendi hem de
başkalarının duygularını anlamada zorluk çekmektedirler.
Kadınlar sözlü, sözsüz duygusal işaretleri okumada, hislerini ifade etmede ve iletmekte
ustalaşırken, erkekler incinebilirlik, suçluluk, korku ve acıyla ilgili duygularını en aza
indirgemekte beceri sahibi olmaktadırlar.227
Geleneksel kadın ve erkek rollerindeki farklılıklar nedeni ile iki cinsiyetin insan
ilişkilerine yaklaşım biçimlerinde farklılıklar bulunması normal bir durum olarak kabul
edilmektedir. Kadın rolü ile ilgili beklentiler, kadınların insan ilişkilerine önem vermelerini, bu
224
Nelson, B. Darwin - Low, R. Gary, Emotional Intelligence: Achieving Academic and Career Excellence, Prentice
Hall, 2003, s.46.
225
Nadler, Joel, T. - Lowery R. Meghan, “Emotional Expression, Gender, Personality and Workplace Appropriate
Behaviors”, Emotions in Groups, Organizations and Cultures, ed. Hartel, Charmine, E, J., Ashkanasy,
Neal M., Zerbe, Wilfred, J., Research on Emotion in Organizations, vol. 5, Emerald Group Publishing,
2009, s.26.
226
Brackett, Marc A. - Rivers, Susan E. - Shiffman, Lerner et al., “Relating Emotional Abilities to Social
Functioning: A Comparison of Self-Report and Performance Measures of Emotional Intelligence”, Journal
of Personality and Social Psychology, vol. 91, no. 4, 2006, ss.780-795, s.782.
227
53
konuda erkeklere kıyasla daha yumuşak, anlayışlı, hoşgörülü ve becerikli olmalarını
gerektirmektedir.228
Yapılan araştırmalarda erkeksi özellikler; saldırgan, nesnel, aktif, rekabetçi, mantıklı,
kendine güvenli, lider gibi davranan, duygularını kolayca ifade edemeyen, kararlarını kolay
veren olarak belirtilirken; kadınsı özellikler; uysal, bağımlı, öznel, duygularını kolayca ifade
edebilen, itaatkar olarak ifade edilmektedir.229
Buna karşın, Brody 1997’de yaptığı çalışmada duygusal ifadeler ve cinsiyet hakkındaki
kalıpların yanıltıcı ve doğru olmadığını ileri sürmüştür. Durumsal, bireysel ve kültürel
çeşitliliklerin kadınlar ve erkeklerin duygusal etkileyiciliklerini farklılaştırdığını belirtmiştir.230
Cinsiyet açısından duygusal zeka konusuna bakıldığında ise literatürde farklı sonuçlar
olduğu görülmektedir. Bazı araştırmaların sonucunda kadınlar ve erkekler arasında duygusal
zeka açısından anlamlı bir fark görülmezken bazılarında ise belirli yeteneklerde farklılıklar
olduğu görülmektedir.
Goleman’ın yaptığı analiz, kadınların ortalama olarak kendi duygularından daha
haberdar olduğunu, daha fazla empati gösterdiğini ve kişilerarası ilişkilerde daha becerikli
olduğunu bulgulamıştır. Öte yandan, erkekler kendinden daha emin ve iyimserdir, daha kolay
uyum sağlar ve stresle başa çıkmakta daha başarılıdır.
Bununla birlikte, genellikle benzerlikler ayrımlardan çok daha fazladır. Bazı erkekler
kişilerarası ilişkilerde en duyarlı kadınlar kadar empatiliyken strese karşı koymak konusunda
duygusal açıdan en dayanıklı erkeklerden hiç de geri kalmayan kadınlar vardır. Aslında,
erkekler ve kadınlardan elde edilen genel ölçümleme değerlerine bakılacak olursa, güçlü ve
zayıf yanlarının ortalamada birbirini götürdüğü, dolayısıyla toplam duygusal zeka açısından
hiçbir cinsiyet farkı bulunmadığı görülmektedir.231
Bar-On’un, duygusal zeka alanında yaptığı çalışmaların sonucunda; toplam sosyal-
duygusal zeka açısından kadınlarla erkekler arasında bir fark olmadığını belirtmiştir. Fakat EQ-i
ölçümlerinin sonucunda bazı alt faktörlerde istatistiksel olarak anlamlı farklılıklar olduğunu
ortaya koymuştur. Kadınların erkeklerden daha güçlü kişilerarası ilişki yeteneğine sahip
oldukları, fakat erkeklerin de daha yüksek kişisel kapasiteye sahip oldukları, duygularını daha
kolay yönettiklerini ve daha uyumlu oldukları ortaya çıkmıştır.
Bar-On’un modeline göre; kadınlar duygularının daha çok farkındadırlar, daha fazla
empati gösterirler, kendilerine daha fazla güvenirler ve sosyal sorumluluk duyguları erkeklerden
228
Hortaçsu, Nuran, İnsan İlişkileri, İmge Kitapevi, 2. Baskı, 1997, s.136.
229
Temel, Aysen - Yakın, Mehmet- Misci, Sema, “Örgütsel Cinsiyetlerin Örgütsel Davranışa Yansıması”, Yönetim ve
Ekonomi, c.13, sy.1, Celal Bayar Üniversitesi İ.İ.B.F., Manisa, 2006, ss. 27-38, s.30.
230
Cox, Elaine - Bachkirova, Tatiana, “Coaching with Emotion: How Coaches Deal with Difficult Emotional
Situations”, International Coaching Psychology Review, vol. 2, no. 2, 2007, s.180.
231
Goleman, (2007), a.g.e., s.14.
54
daha fazladır. Diğer yandan erkeklerin, öz saygılarının daha fazla, stresle başa çıkmada daha iyi,
problem çözümünde daha iyi, daha esnek ve kadınlardan daha iyimser oldukları
görülmektedir.232
Extremera, Berrocal ve Salovey, MSCEIT-2 ile yaptıkları ölçümün sonucunda, Mayer
ve Salovey’in modelinde yer alan her dört alt bölümde ve toplamda kadınların duygusal zeka
düzeyinin anlamlı bir şekilde erkeklerden daha yüksek olduğu şeklinde bir sonuca
ulaşmışlardır.233
Brackett ve Mayer 2003’de yaptıkları araştırmada üç farklı ölçek kullanmışlar
(MSCEIT-SREIT ve EQ-i) ve bunlardan sadece MSCEIT ile yaptıkları ölçümün sonucunda
kadınların erkeklerden daha yüksek bir skor elde ettiklerini belirlemişlerdir.234
Bradberry-Graves’de duygusal zekayı cinsiyet açısından analiz ettiğinde ortalama
olarak kadınların duygusal zeka skorlarının erkeklerin skorundan dört puan yüksek olduğunu
saptamışlardır. Aradaki fark, kadınların tipik bir şekilde duygularını kendi için kullanma
yetilerini daha fazla dışa vurduklarını göstermektedir. Genel olarak kadınlar dört duygusal zeka
yetisinin üçünde aldıkları puanlarla erkekleri geride bırakmışlardır: Öz-yönetim, sosyal ve
ilişkiler yönetimi. Öz-farkındalık açısından bakıldığında cinsiyetler arası farka rastlanmamıştır.
En büyük fark, ilişkiler yetisinde ortaya çıkmıştır ki, kadınlar erkeklerden tam on puan yüksek
bir skor elde etmiştir.235
Konuya işyerindeki farklılık açısından bakıldığında, Boyatsiz ve Fabio 2003’de
yaptıkları araştırmada erkeklerin yedi duygusal yeterliliği işyerinde evden daha fazla
kullandıklarını belirlemişlerdir. Bu yeterlilikler, duygusal bilinç, doğru özdeğerlendirme,
duygusal kontrol, güvenilirlik, vicdanlılık, hizmete yönelik olmak, değişim katalizörlüğü ve bağ
kurmadır. Bununla beraber kadınlarında dokuz duygusal yeterliliği iş yerinde evden daha fazla
kullandıkları ortaya çıkmıştır. Bu yeterlilikler; kendine güven, güvenilirlik, uyumluluk, hizmete
yönelik olma, başkalarını anlama, ilham verici liderlik, iletişim, çatışma yönetimi ve takım
çalışmasıdır. 236
232
Bar-On, (2006), a.g.m., s.7.
233
Extremera Natalio - Berrocal, Pablo F. - Salovey, Peter, “Spanish Version of the Mayer-Salovey-Caruso
Emotional Intelligence Test (MSCEIT) Version 2.0: Reliabilities, Age and Gender Differences”,
Psicothema, vol. 18, 2006, ss.42-48, s.4.
234
Brackett, Marc A. - Mayer, John D., “Convergent, Discriminant, and Incremental Validity of Competing Measures
of Emotional Intelligence”, Personality and Social Psychology Bulletin 29, 2003, ss. 147-1158, s.1152.
235
236
Boyatsiz, Richard D. - Sala, Fabio, “The Emotional Competence Inventory (ECI)” Measuring Emotional
Intelligence, ed. G. Geher, Nova Science Publishers, 2004, s.175.
55
Cavallo ve Brienza 2005’de yaptıkları araştırmada duygusal bilinç, vicdanlılık,
başkalarını geliştirme, hizmete yönelik olma ve iletişimde kadınların erkeklerden daha yüksek
puan elde ettiklerini belirlemişlerdir.237
Organizasyonlarda çalışanların cinsiyetlerine göre değil örgütsel verimlilikleri açısından
değerlendirilmesi, bununla birlikte çalışanların hem kadınsı hem de erkeksi (androjen)
niteliklere sahip olması bir gereklilik halini almaktadır. 21.yy ile birlikte bilgi işçisi olarak
tanımlanan çalışanların sahip olması gereken özellikler iş ve bilgi temelinde değerlendirilmeye
başlanmıştır. Cinsiyete ilişkin algılamaların kadın ve erkeğin işyerinde “çalışan” olarak
tanımlandığı ve iş yaşamının gerekliliklerine göre hem kadınsı hem de erkeksi özelliklere
(androjen) sahip olmaları gerektiği ifade edilebilmektedir.238
Bu durumda cinsiyeti ne olursa olsun çalışanın duygusal zekası yüksek kişilerden
oluşması önem kazanmaktadır.
4. Duygusal Zeka Modelleri

Yapılan literatür çalışmasında duygusal zekanın yetenek modeli yaklaşımı ve karma
model yaklaşımı çerçevesinde ele alındığı görülmektedir
Bu modellerin sınıflandırılmasında teorilerin temelini oluşturan fikirlerin farklı
yaklaşımlar temel alınarak oluşturulması bulunmaktadır. Ayrıca her birinin kendine özgü
ölçümleri vardır. 239
Bunlardan birincisi olan yetenek modeli; duygusal zekayı, bir yetenekler grubu olarak
tanımlamaktadır ve duygusal bilginin önemi ve bu bilgiyle mantık yürütmenin potansiyel
kullanımı hakkında iddialarda bulunmaktadır.240
Dört seviyeli hiyerarşi sürecine göre yetenek; en düşük seviyesinde, duyguyu
algılamaktadır. İkinci seviyedeki yetenek ise bilmeyi kolaylaştırmak için duyguyu kullanan bir
zekayı yansıtmaktadır. Üçüncü olarak ele alınan yetenek, duyguyu anlamada ve analiz etmede
rol oynamakta, duygusal zekanın en kompleks seviyesinde ise bilmeyi ve duyguları
kolaylaştırmak için duyguları düzenlemektedir.241
237
Cavallo, Kathleen - Brienza, Dottie, “Emotional Competence and Leadership Excellence at Johnson & Johnson:
The Emotional Intelligence and Leadership Study”, Consortium for Research on Emotional Intelligence in
Organizations, s.5, 2005, http:// www.eiconsortium.org 14.08.2009.
238
Temel - Yakın - Misci, a.g.m., s.37.
239
Lailawati, Mohd Salleh, Communication Competence of Malaysian Leaders as a Function of Emotional
Intelligence and Cognitive Complexity, Ohio University, (Yayımlanmamış Doktora Tezi), 2007, s.63.
240
Cobb, C. - Mayer, J. D., “Emotional İntelligence: What The Research Says”, Educational Leadership, 58, 2000,
ss.14-18, s.15.
241
Newsome, Shaun - Day, Arla L. - Catano, Victor M., “Assessing The Predictive Validity of Emotional
Intelligence”, Personality and Individual Differences, vol. 29, 2000, s.48.
56
Yetenek modelinde duygusal zeka, zekayı tamamlayan bir katman olarak yer almaktadır
ve duygu ve zekanın etkileşiminin çevreye uyum için gerekli olduğu belirtilmektedir 242
Yetenek modeli (1997’de güncelleştirildi) duygusal zekayı dört bölüme ayırmaktadır.
Birinci bölüm olan duyguları algılama ve ifade yeteneğini içermektedir ve kendinin ve
başkalarının duygularını doğru bir şekilde değerlendirmeyi kapsamaktadır. İkinci alan
düşünceleri kolaylaştırmak için duyguları kullanmayı kapsamaktadır, düşünceyi geliştirmek için
duyguları kullanma yeteneği ve başkalarının duygularını doğru değerlendirmeyi içermektedir.
Üçüncü bölüm, duyguları anlamadır, bölümlerin içindeki duyguyu analiz etme, bir duygudan
diğerine geçişi anlama ve sosyal durumlar içerisindeki karmaşık duyguları anlamayı
içermektedir. Son olarak dördüncü bölüm duyguları yönetmedir, kendinin ve başkalarının
duygularını yönetebilme yeteneğini içermektedir.243
İkinci yaklaşım olan karma model ise daha popüler yönelimlidir. Bu yaklaşım; bir
yetenek olarak duygusal zekayı; sosyal yetenekler, kişisel özellikler ve davranışlarla
birleştirmekte ve bu zekanın başarısı hakkında iddialarda bulunmaktadır.244 Bu alternatif
yaklaşım duygusal zekayı sadece duygu ve zekayı içeren bir kavram olarak değil aynı zaman da
motivasyon, eğilimler, özellikler ve genel anlamda kişisel ve sosyal fonksiyonları içeren bir
kavram olarak kabul etmektedir.245
Karma model yaklaşımı bilişsel olmayan yetenekler olarak da tanımlanabilir. Beş
kategoriyle başlar.1.İçedönüklük, kendini gerçekleştirme, bağımsızlık ve duygusal farkındalık
gibi nitelikleri; 2.Kişilerarası ilişkiler, empati ve sosyal sorumluluk gibi nitelikleri; 3.Uyum
yeteneği, problem çözme, gerçekleri sınama gibi nitelikleri; 4.Stres yönetimi, strese tahammül
etme ve dürtü kontrolünü; 5.Genel ruh hali, mutluluk ve iyimserliği içerir.246
Yapılan araştırmada genel olarak kabul gören dört adet duygusal zeka modeli
belirlenmiştir. Bunlar; Mayer ve Salovey’in duygusal zeka modeli, (yetenek ve karma model
yaklaşımı), Goleman’ın duygusal zeka modeli, Bar-On’un duygusal-sosyal zeka modeli ve
Cooper ve Sawaf’ın duygusal zeka modelidir. (karma model yaklaşımı)
242
Caruso, David R. - Mayer, John D. - Salovey, Peter, “Relation of an Ability Measure of Emotional Intelligence to
Personality”, Journal of Personality Assessment, 79, 2002, ss.306-320, s.307.
243
Mayer, J. D., a.g.m., (2001 a), s.12.
244
Cobb - Mayer, a.g.m., s.114.
245
Mayer - Caruso - Salovey, (1999), a.g.m., s.268.
246
Mayer, J. D. (2001 a), a.g.e., s.12.
57
4.1. Yetenek Modeli Yakla ımı
4.1.1. Mayer ve Salovey’ın Duygusal Zeka Modeli

Mayer ve Salovey’in duygusal zekayla ilgili olarak yaptıkları çalışmalar 1997’den
önceki ve sonraki çalışmalar olarak iki ayrı bölümde incelenmektedir. Salovey ve Mayer’ın
1997’den önceki çalışmaları karma model yaklaşımı çerçevesinde değerlendirilirken, 1997’den
sonraki çalışmaları ise yetenek modeli yaklaşımı çerçevesinde değerlendirilmektedir.
Salovey ve Mayer 1990’da modellerini açıklarken; zihinsel süreçlerin duygusal bilgileri
de içerdiğini belirtmişlerdir. Zihinsel süreçler; 1. Kendinin ve başkalarının duygularını anlama
ve ifade etme, 2. Kendinin ve başkalarının duygularını düzenleme ve 3. Uyumluluk yolunda
duyguları kullanmayı içermektedir. ekilde bu durum gösterilmektedir. Bu süreçler herkes için
geçerli olmasına rağmen sunulan model ayrıca uygulama stili ve yeteneklerde bireysel
farklılıkları da ele almaktadır. Bireysel farklılıklar iki nedenden dolayı çok önemlidir. Birincisi,
insanların duyguları anlama ve ifade etme kapasiteleri farklıdır. İkincisi bu farklılıklar,
öğrenilebilen dolayısıyla insanların zihinsel sağlığına katkıda bulunabilen yeteneklerin altında
yatan temel farklılıklar kökleşmiş olabilir.247
ekil 8. Salovey - Mayer Karma Model Yaklaşımı
Duygusal Zeka
Duygularını
Duygularını Anlama ve İfade Etme Duygularını Kullanma
Düzenleme
Kendinin Başkalarının Kendinin Başkalarının Esnek Yaratıcı Yönlendirilmiş Motivasyon

Planlama Düşünme Dikkat
Sözel Sözel Sözel Empati

Olmayan Olmayan
Kaynak: Salovey - Mayer, a.g.m., (1990 a), s.191.

Salovey ve Mayer 1997’de duygusal zeka modellerini revize etmişlerdir. Buna göre
yetenek modeli yaklaşımında duygusal zeka yetenekleri dört bölümde incelenmektedir. Bu
yetenekler; a) Duyguları algılama, b) Duyguları düşünceye yardımcı olacak şekilde kullanma,
c) Duyguları anlama ve d) Duyguları yönetmedir.
Duyguları algılamayı ifade eden birinci bölüm, başkalarının yüz ve beden ifadelerindeki
duyguları farkedebilme kapasitesini içermektedir. Bu ifadeler yüz, ses ve ilgili iletişim
kanallarındaki duygusal ifadeleri ve sözsüz algılamaları kapsamaktadır.248 Eğer kişiler kendi ve
247
Salovey, P. - Mayer, J. D., Emotional intelligence. Imagination, Cognition, and Personality, 9, 1990 a, ss.185-211,
s.192.
248
Mayer, J. D. - Salovey, P. - Caruso, D. R., “Emotional Intelligence: Theory, Findings and Implications”,
Psychological Inquiry, vol.15, no. 3, 2004, ss.197-215, s.199.
58
başkalarının duygularının farkında olurlarsa bu duygular ve çevreleri hakkında, algılamaları,
değerlendirmeleri, motivasyonları, niyetleri gibi duyguları ve pek çok bilgiyi de edinirler.249
İkinci bölüm, duyguların düşünceye yardımcı olma kapasitesini içermektedir. Bir çok
duygu teorisi hisleri tamamlayıcı bir parça olarak görmekte ve bazı duyguların psikolojik
işaretlerinin farklı olduğu konusunda tartışmaktadırlar. Zekanın bir kısmı bir bilginin
gelişiminin, tecrübeleri temel alabileceğini içermektedir. Duygular ve düşünceler arasındaki
bağlantının bilgisi birinin plan yapmasında doğrudan kullanılabilmektedir. Örneğin, bazı
problemlerin çözüm çeşidinde bazı duygular kullanılmasına rağmen bazıları
kullanılmamaktadır.250
Bu bölüm ayrıca, duygunun bilişsel sisteme nasıl girdiğini ve düşünceye yardımcı
olmak için bilişsel sistemde nasıl bir değişim yarattığı üzerinde odaklanmaktadır. Eğer kişi
mutluysa pozitif, üzgünse negatif etkiler doğurmaktadır. Bu değişimler bilişsel sistemin olayları
farklı bakış açılarıyla ele almasını sağlamakta ve problemler hakkında daha derin ve belki de
daha yaratıcı olunmasına olanak sağlamaktadır.251
Üçüncü bölüm, duyguları anlamak ve onlarla mantık yürütülmesini içermektedir.
Ayrıca karmaşık duyguları ve duygu zincirlerini anlayabilme yeteneği ve duyguların belli bir
seviyeden diğer bir seviyeye geçişini anlama yeteneğini de içermektedir.252 Duyguları
anlamlarıyla beraber anlayabilen insan, insan doğasının ve bireylerarası ilişkilerin temel
doğrularını anlama kapasitesine ulaşmış demektir.253 Buna ek olarak; duyguları anlamak geniş
bir duygusal kelime bilgisine de sahip olmayı gerektirmektedir. Geniş bir duygusal kelime
haznesine sahip olan kişi, kendisinin ve başkalarının duygularını daha net ifade edebilir.254
Dördüncü bölüm, en yüksek derece olan duyguları yönetmeyi, bireyin kendi ve
başkalarının duygularını düzenlemesini içermektedir.255 Eğer bir kişi iyi bir duygusal algılamaya
sahipse duyguları anlar ve ruh durumu değişikliklerini kullanabilir. 256
249
Casey, James - Garrett, James - Brackett, Marc A. et al, “Emotional Intelligence, Relationship Quality and Partner
Selection”, Mating İntelligence: Sex, Relationships and The Mind’s Reproductive System, ed. Glenn Geher,
Geoffrey Miller, Lawrence Erlbaum Associates, Taylor and Francis Group, 2008, s.265.
250
Mayer - Salovey - Caruso, (2004), a.g.m., s.199.
251
Mayer, J. D. - Salovey, P. - Caruso, D. R., “Emotional Intelligence as Zeitgeist, as Personality and as a Mental
Ability”, The Handbook of Emotional Intelligence, Theory, Development, Assessment and Application at
Home, School and in the Workplace., ed. R. Bar-On, J. D., A. Parker, San Francisco, Jossey-Bass., 2000 b,
s.109.
252
Caruso - Mayer - Salovey, a.g.m., (2002), s.307.
253
Mayer - Salovey - Caruso, (2000 b), a.g.e., s.110.
254
Casey - Garrett - Brackett et al, a.g.e., s.266.
255
Mayer, J. D. - Salovey, P. - Caruso, D. R., “Models of Emotional Intelligence”, Handbook of Intelligence, ed. R. J.
Sternberg, Cambridge, England: Cambridge University Press. (2000 c), ss. 396-420, s.400.
256
Mayer - Salovey - Caruso, (2000 b), a.g.e., s.110.
59
4.2. Karma Model Yakla ımı
4.2.1. Bar-On’un Duygusal Zeka Modeli

Bar-On duygusal-sosyal zeka modelinin (ESI) çerçevesini oluşturmak için 1980 yılında
çalışmalarına başlamıştır. 1985 yılında da duygusal ve sosyal yeteneklerin değerlendirilmesini
yaklaşımını EQ (Emotional Quotient)257 terimiyle ifade etmiştir.
Bar-On “Hayatta neden bazı kişiler diğerlerinden başarılı olabilmektedir?” sorusunu
irdelemek için yaptığı araştırmalarda hayattaki başarıda beş fonksiyonun ilişkisi olduğunu buna
ilaveten her bir fonksiyonun da alt bağlamları olduğunu belirlemiştir.258
Bar-On’un modeli, duygusal ve sosyal yeterlilikler, beceriler ile ilgili çok boyutlu bir
dizidir. Bu duygusal ve sosyal yetenekler, bireyin kendi duygularının farkında olması, onları
anlaması ve yönetmesi, diğer bireylerle ilişkisi, kişiler ve kişilerarası değişimlere uyum
sağlaması ve problem çözebilmesi, günlük talepler, mücadeleler ve baskılarla etkili bir şekilde
başa çıkabilmesidir.259 Bar-On’un duygusal zeka modeli daha çok bilişsel olmayan kişisel
özelliklere odaklanmıştır.260
Reuven Bar-On duygusal zekayı, beş ana ve on beş yan bölümde açıklamaktadır. Beş
ana bölüm şunlardır;261
1. İçsel dünya alanı,
2. Dış dünya alanı,
3. Uyum alanı,
4. Stresle başa çıkma alanı,
5. Genel ruhsal durum.
1. İçsel dünya alanı: Kişinin kendinizi bilme ve kontrol etme yeteneğini gösterir. Bu
alanda yer alan beş önemli unsur farkındalık, dışavurum, bağımsızlık, özsaygı ve kendini
gerçekleştirmedir.
a. Farkındalık: Duyguların farkında olmak, niçin bu duyguların hissedildiğini bilmek ve
bu duyguların sonucu olarak yapılan olası davranışların diğer insanlar üzerindeki etkisini fark
etmek.
b. Dışavurum: Düşünce ve duyguları tam olarak ifade edebilme ve bu düşüncelerin
arkasında durabilmek.
c. Bağımsızlık: Kendini kontrol etme, kendi kendine yetme ve kendini yönlendirebilme
becerisi.
257
http://eqi.org/reuven2.htm 18.08.2009.
258
Mayer - Salovey - Caruso, (2000 c), a.g.m., s.422.
259
Bar-On, (2006 a), a.g.m., s.20.
260
Bar-On, (2006 a), a.g.m., s.65.
261
Bar-On, Reuven, “Emotional Intelligence and Self-Actualization”, Emotional Intelligence in Everyday Life: A
Scientific Inquiry, ed. Joseph Ciarrochi, Joseph P. Forgas, John D. Mayers, Psychology Press, 2001, s.89.
60
d. Özsaygı: Kişinin güçlü ve zayıf yanlarının bilincinde olması, kendini hatalarıyla
kabul edebilmesi.
e. Kendini gerçekleştirme: Kişinin, potansiyelinin farkında olarak, gerek iş, gerekse özel
yaşamındaki başarı derecesinden memnun olması.
2. Dış dünya alanı ise üç bölümden oluşur. Bunlar, empati, sosyal sorumluluk ve sosyal
ilişkilerdir. Bu alan ilişki kurma becerilerini, kısacası başkaları ile ne derece anlaşılabilindiğini
gösterir.
a. Empati: Karşıdaki kişinin olaylar sırasında nasıl düşündüğünü ve ne hissettiğini
anlayabilme, kendini başka birinin yerine koyabilme becerisi.
b. Sosyal sorumluluk: Herhangi bir sosyal ortamda katılımcı ve paylaşımcı bir tutum
sergilemek.
c. Sosyal ilişkiler alanı: Kişinin ilişki kurma ve sürdürme başarısını, duygusal yakınlık
içeren verme ve alma güdüsünden ne derece yararlanabildiğini ölçer.
3. Uyum alanı ne derece esnek ve gerçekçi olunduğuyla ilgilidir. Problem çözme
yeteneğini gösterir. Üç ölçütü bulunmaktadır. Bunlar:
a. Gerçekçilik testi: Olayları olacağı sanıldığı gibi değil olduğu gibi görmek.
b. Esneklik: Duygu ve düşüncelerinizi değişen durumlara uyarlama becerisi.
c. Problem çözme: Sorunları belirleme ve etkili bir çözüm üretme becerisi tekniği.
4. Stresle başa çıkma alanı, stresi yönlendirme ve etkilerini en aza indirgeme ile
ilgilidir. İki ölçütü bulunmaktadır: Bunlar;
a. Strese karşı tolerans: Karışık durumlarda sakin ruh durumunu korumak ve kişiyi
baştan çıkaran durumlarla sakinliğe odaklanarak baş edebilmek.
b. Dürtü kontrolü: Ani tepkileri kontrol etme, kendine zaman tanımak.
5. Genel ruhsal durumun da iki ölçütü bulunmaktadır.
a. İyimserlik: Olumlu bir ruh hali içinde olmak ve bu durumu korumak.
b. Mutluluk: Yaşamdan tatmin olmak, kendini ve başkalarını olduğu gibi kabul etmek
ve yaşam aktivitelerinin tadını çıkarmak.
Bar-On’un modelini aşağıdaki tablo yardımıyla açıklanabilir;262
262
Bar-On, R., “The Bar-On Model of Emotional-Social in Organizations”, Issues in Emotional Intelligence,
Consortium for Research on Emotional Intelligence, (2006 b), s.21. htpp:// www.eiconsortium.org,
14.08.2009.
61
Tablo 6. Bar-On Duygusal Zeka Modeli
EQ-i Basamakları Her Bir Basamağa Göre Değerlendirilen EI
Yetenek Becerileri
İçsel Dünya Alanı Kişisel Farkındalık ve Kendini İfade Etme

Özsaygı Kendini doğru bir biçimde algılama, anlama
ve kabul etme
Duygusal Farkındalık Kendi duygularının farkında olma ve
duygularını anlama
Kendine Güven Etkili ve yapıcı bir biçimde kendi
duygularını anlama ve ifade etme
Bağımsızlık Özgüvenli olma ve duygusal anlamda
başkalarına bağımlı olmama
Kendini gerçekleştirme Kendi potansiyelini kullanmak ve kişisel
amaçlarını gerçekleştirmek için uğraşma
Kişilerarası Alan Sosyal Farkındalık ve Kişilerarası İlişkiler

Empati Başkalarını nasıl hissettiğinin farkında olma
ve onları anlama
Sosyal Sorumluluk Kendi sosyal grubunu tanımlama ve
başkaları ile işbirliği yapma
Kişilerarası İlişkiler Başkaları ile ilgilenme ve ilişkilerde
karşılıklı memnuniyet
Stres Yönetimi Duyguların Yönetimi ve Düzenlenmesi

Strese karşı tolerans Duyguların etkili ve yapıcı bir biçimde
yönetimi
Dürtü kontrolü Duyguların etkili ve yapıcı bir biçimde
kontrolü
Uyumluluk Değişim Yönetimi

Gerçekçilik testi Kendi hislerini tarafsız bir biçimde
onaylamak ve dışsal gerçekliklerle
düşünmek
Esneklik Yeni durumlara karşı uyumlu olma, hislerini
ayarlama ve düşünme
Problem çözme Kişisel ve kişilerarası durumlarda etkili
problem çözebilme
Genel Ruhsal Durum Kendini Motive Etme

İyimserlik Hayatın iyi taraflarına bakma ve pozitif
olma
Mutluluk Kendinden, başkalarından ve hayatın
genelinden memnuniyet duyma
Kaynak: Bar-On, (2006 b), a.g.m., s.21.
4.2.2. Goleman’ın Duygusal Zeka Modeli

Goleman modelini oluştururken; iş başındaki performansa ve kurumsal liderliğe
odaklandığını ve duygusal zeka kuramını, yıldızları ortalama performans gösteren kişilerden
ayırt eden yeterlilikleri örnekleme konusundaki onlarca yıllık araştırmalarla birleştirdiğini
söylemektedir.263
“Duygusal yeterlilik”, işbaşında olağandışı bir performansla sonuçlanan, duygusal
zekaya dayalı olan ve öğrenilen bir beceridir.21
Duygusal yeterlilikler gruplara ayrılır ve her biri, derinlerde yatan ortak bir duygusal
zeka kapasitesine dayalıdır. İşyerinde başarılı olmak için gereken yeterlilikleri öğrenmeye
263
Goleman, (2006), a.g.e., s.12.
62
niyetli olan kişilerde, bu gizli duygusal zeka kapasiteleri hayati derecede önem taşır. Bu
duygusal kapasitelerin özellikleri ise şunlardır;
• Bağımsızdır; Her biri iş performansına eşsiz bir katkıda bulunur.
• Karşılıklı bağımlıdır: Her biri, birçok kuvvetli etkileşim yoluyla, diğerlerinden bir
ölçüde yararlanır.
• Hiyerarşiktir: Duygusal zeka kapasiteleri birbiri üzerine kuruludur. Örneğin özbilinç,
kendine çekidüzen verme ve empati için şarttır. Kendine çekidüzen verme ve özbilinç,
motivasyona katkıda bulunur; ilk dört kapasitenin her biri sosyal becerilerde işbaşındadır.
• Gereklidir, ama yeterli değildir: Temelde bir duygusal zeka yeteneğine sahip olmak,
kişilerin bunlarla bağdaşan işbirliği ya da liderlik gibi yeterlilikleri geliştireceğini ya da
sergileyeceğini garanti etmez. Örgütün havası ya da kişinin işine olan ilgisi gibi etkenler de,
yeterliliğin kendini gösterip gösteremeyeceğini belirleyecektir.
• Kendine ait özellikleri vardır: Genel liste tüm işlere bir ölçüye kadar uygulanabilir.
Ancak, farklı işler farklı yeterlilikleri gerektirir.
Aşağıda duygusal zekanın beş boyutuyla yirmi beş duygusal yeterlilik arasındaki ilişki
gösterilmektedir.264
Duygusal Yeterlilik Çerçevesi

Kişisel Yeterlilik
(Bu yeterlilikler kendimizi idare etme şeklimizi belirler.)
Özbilinç (Kendi iç hallerini, tercihlerini, kaynaklarını ve sezgilerini bilmek)
Duygusal bilinç: Kendi duygularını ve bu duyguların etkilerini tanımak
Bu yeterliliğe sahip olan insanlar;
Hangi duyguları hissettiklerini ve bunların nedenini bilirler.
Düşündükleri, yaptıkları ve söyledikleri şeylerle hisleri arasındaki bağların
farkındadırlar.
Hislerinin performanslarını nasıl etkilediğini anlarlar.
Değerleri ve hedefleriyle ilgili yol gösterici bir bilince sahiptirler.
Doğru Özdeğerlendirme: Kendi güçlü yanlarını ve sınırlarını bilmek
Güçlü ve zayıf yanlarının farkındadırlar.
Kendilerini gözlemler, deneyimlerden ders alırlar.
İçtenlikli geribildirime, yeni bakış açılarına, sürekli öğrenmeye ve kendini
264
Goleman, (2007), a.g.e., s.36-39.
63
geliştirmeye açıktırlar.
Kendilerine yönelik bir hoşgörü ve bakış açısı sergileyebilirler.
Özgüven: Kendi değerini ve yeteneklerini güçlü biçimde duyumsamak
Kendinden emin bir izlenim bırakırlar; “varlıklarını” hissettirirler.
Beğenilmeyen fikirleri dile getirebilir ve doğru bildikleri yolda her şeyi göze
alabilirler.
Kararlıdırlar, belirsizliklere ve baskılara rağmen sağlıklı kararlara varabilirler.
Kendine çekidüzen verme (Kendi iç hallerini, dürtülerini ve kaynaklarım yönetmek)
Özdenetim: Yıkıcı duygu ve dürtüleri kontrol altında tutmak
Güdüsel hislerini ve sıkıntı verici duygularını iyi idare ederler.
Çok zor anlarda bile sakin, olumlu ve soğukkanlı davranırlar.
Düşünceleri berraktır ve baskı altındayken dikkatleri dağılmaz.
Güvenilirlik: Doğruluk ve dürüstlük standartlarını korumak
Ahlak kurallarına uygun davranır ve sitem görmezler.
Bel bağlanabilir ve özü sözü bir oldukları için güven oluştururlar.
Kendi hatalarını kabullenir ve başkalarının ahlaka aykırı hareketlerine karşı çıkarlar.
Herkesin hoşuna gitmese de kararlı ve ilkeli bir tavır sergilerler.
Vicdanlılık: Kişisel edimlerin sorumluluğunu üstlenmek
Taahhütlerine uyar ve sözlerini tutarlar.
Amaçlarını gerçekleştirmekten kendilerini sorumlu tutarlar.
Düzenli ve dikkatli çalışırlar.
Uyumluluk: Değişim karşısında esneklik
Çok çeşitli talepler, sürekli değişen öncelikler ve hızlı değişimle kolaylıkla başa
çıkabilirler.
Tepki ve taktiklerini sürekli değişen koşullara uyarlayabilirler.
Olaylara geniş açılardan bakabilirler.
Yenilikçilik: Yeni fikir ve yaklaşımlara, yeni bilgilere açık olmak
Çok çeşitli kaynaklardan taze fikirleri arayıp bulurlar.
64
Sorunları çözecek özgün fikirler beslerler.
Yeni fikirler üretirler.
Düşünürken, yeni perspektiflerden bakabilir ve yeni riskleri göze alabilirler.
Motivasyon (Hedeflere ulaşmayı sağlayan ya da kolaylaştıran duygusal eğilimler)
Başarma dürtüsü: Bir mükemmellik standardını yakalama veya yükseltme arayışı
Sonuçlara yöneliktir, amaçlarına ve standartlarına ulaşma dürtüleri çok yüksektir.
Kendilerini zorlayacak hedefler belirler ve sonuçları hesaplayarak riske girerler.
Belirsizliği azaltacak bilgileri takip edip işlerini daha iyi yapmanın yollarını bulurlar.
Performanslarını geliştirmenin yollarını öğrenirler.
Bağlılık: Grup ya da kuruluşun hedeflerini benimsemek
Daha büyük bir örgütsel hedefi yerine getirmek için özveride bulunmaya hazırdırlar.
Bu daha büyük misyonda, bir amaç bulurlar.
Karar alınırken ve seçenekleri netleştirirken grubun ana değerlerini kullanırlar.
Grubun misyonunu gerçekleştirmek için etkin biçimde fırsat kollarlar.
İnsiyatif: Fırsat doğduğunda harekete geçmeye hazır olmak
Fırsatları yakalamaya hazırdırlar.
Kendilerinden istenen ya da beklenin ötesinde hedeflere ulaşmaya çalışırlar.
İşin yapılabilmesi için, gerektiğinde bürokrasiyi deler ve kuralları esnetirler.
Sıradışı, girişimci çabalarla başkalarını da seferber ederler.
İyimserlik: Engellere ve yenilgilere rağmen hedefler doğrultusunda yol
almakta ısrar etmek
Engellere ve yenilgilere karşın, ısrarla hedefleri araştırırlar.
Başarısızlık korkusundan değil, başarı umudundan yola çıkarlar.
Yenilgileri, kişisel kusurların değil, üstesinden gelinebilecek koşulların sonucu olarak
görürler.
Sosyal Yeterlilik
Bu yeterlilikler ilişkilerle başa çıkma şeklimizi belirler.
Empati (Başkalarının hislerini, ihtiyaçlarım ve endişelerini anlamak )
Başkalarını anlamak: Başkalarının hislerini ve bakış açılarını sezmek ve
sorunlarıyla etkin biçimde ilgilenmek
65
Duygusal ipuçlarına karşı dikkatli ve iyi dinleyicidirler.
Duyarlılık gösterir ve başkalarının bakış açılarını anlarlar.
Başka insanların gereksinim ve hislerini anlayarak onlara yardımcı olurlar.
Başkalarım geliştirmek: Başkalarının gelişim ihtiyaçlarını sezmek ve yeteneklerini
pekiştirmek
İnsanların güçlü yönlerini ve başarılarını onaylayıp ödüllendirirler.
Yararlı geribildirimler sunar ve insanların gelişme ihtiyacını saptarlar.
Akıl hocalığı yapar, programlı eğitim verir, kişinin becerilerini sınayan ve besleyen
görevler önerirler.
Hizmete yönelik olmak: Müşterilerin ihtiyaçlarını önceden görmek, kabul
etmek ve karşılamak
Müşterilerin gereksinimlerini anlayıp bunları sundukları hizmet ya da ürünlerle
eşleştirirler.
Müşterilerin tatmin ve sadakatini artıracak yollar ararlar.
Uygun olan yardımı memnuniyetle sunarlar.
Güvenilir bir danışman gibi davranarak, müşterinin bakış açısını hemen yakalarlar.
Çeşitlilikten yararlanmak: Farklı türlerden insanlar aracılığıyla fırsatları kullanmak
Farklı altyapıları olan insanlara saygı duyar ve onlarla iyi ilişkiler kurarlar.
Farklı dünya görüşlerine anlayış gösterirler ve grup farklılıklarına karşı duyarlıdırlar.
Çeşitliliği bir fırsat olarak görür, farklı insanların gelişim gösterebileceği bir ortam
yaratırlar.
Önyargıya ve hoşgörüsüzlüğe meydan okurlar.
Politik bilinç: Bir grubun duygusal akımlarını ve güç ilişkilerini okumak
Anahtar nitelikli güç ilişkilerini doğru anlarlar.
Hayati önem taşıyan sosyal ağları keşfederler.
Alıcıların, müşterilerin ya da rakiplerin görüş ve eylemlerini şekillendiren güçleri
kavrarlar.
Örgüt içi ve dışındaki gerçeklikleri doğru algılarlar.
66
Sosyal Beceriler (Başkalarında istenen tepkileri uyandırmakta usta olmak )
Etki: Etkili ikna taktikleri kullanmak
İnsanların gönlünü kazanmakta beceriklidirler.
Sunuşlarını dinleyicilere hitap edecek şekilde incelikle ayarlarlar.
Fikir birliği ve destek oluşturmak için, dolaylı etkileme gibi karmaşık stratejiler
kullanırlar.
Bir noktayı vurgulayarak anlatabilmek için, dramatik olaylar
tezgâhlarlar
İletişim: Açık olarak dinlemek ve inandırıcı mesajlar yollamak
Karşılıklı ilişkilerde etkilidirler, mesajlarının tonunu ayarlarken duygusal ipuçlarını
kaydederler.
Zor meseleleri dolambaçsız yoldan çözmeye çalışırlar.
İyi dinler, karşılıklı anlayış arar ve bilgilerin tam anlamıyla paylaşılmasını hoş
karşılarlar.
Açık iletişimi destekler ve iyi haberleri olduğu kadar, kötüleri de kabul ederler.
Çatışma yönetimi: Anlaşmazlıklarda uzlaşma ve çözüm sağlamak
Zor insanları ve gergin durumları diplomasi ve ustalıkla idare edebilirler.
Çatışma olasılığını fark eder, anlaşmazlıkları açığa çıkarır ve gerginliğin azalmasına
yardımcı olurlar.
Münazara ve açık tartışmaları teşvik ederler.
Kazan-kazan çözümleri yaratırlar.
Liderlik: Bireylere ve gruplara ilham vermek ve yol göstermek
Ortak bir vizyon ve misyon arzusunu dile getirir ve uyandırırlar.
Konumları ne olursa olsun, gerektiğinde liderlik için öne çıkarlar.
Başkalarını yaptıklarından sorumlu tutarak, icraatlarına yol gösterirler.
Liderlikleriyle örnek olurlar.
Değişim katalizörlüğü: Değişimi başlatmak ya da yönetmek
Değişim gereksinimini fark eder ve aradaki engelleri kaldırırlar.
Değişim gereksiniminin tanınması için statükoya meydan okurlar.
67
Değişimi savunur ve takibinde başkalarının yardımını sağlarlar.
Başkalarından beklenen değişime örnek olurlar.
Bağ kurmak: Amaca hizmet edebilecek ilişkileri geliştirmek
Yaygın gayri resmi ağlar oluşturup bunları sürdürürler.
Karşılıklı yarar sağlayacak ilişkileri arayıp bulurlar.
Dostça ilişkiler kurup başkalarını devrede tutarlar.
Çalışma ortakları arasında kişisel dostluklar kurar ve sürdürürler.
Takım çalışması ve işbirliği: Ortak hedefler doğrultusunda başkalarıyla çalışmak
Göreve odaklanışlarını, ilişkilere gösterdikleri ilgiyle dengeler.
Planları, bilgiyi ve kaynakları paylaşarak işbirliği yaparlar.
Dostane, işbirlikçi bir ortamı teşvik ederler.
İşbirliği için fırsat yakalar ve yaratırlar.
Ekip yetileri: Kolektif hedefleri izlerken grup sinerjisi yaratmak
Saygı, yardımseverlik ve işbirliği gibi ekip niteliklerine örnek oluştururlar.
Ekibin tüm üyelerini, etkin ve istekli bir katılım içine çekerler.
Ekip kimliği, dayanışma ruhu ve bağlılık oluştururlar.
Grubu ve grup itibarını korur; parsayı paylaşırlar.
Goleman 2001’de modelini geliştirmiş ve model aşağıdaki şeklini almıştır; 265
Tablo 7. Goleman’ın Duygusal Zeka Modeli (2001)
Kendisine Ait Başkalarının
(Kişisel Yeterlilikler) (Sosyal Yeterlilikler)
Tanımlama Özbilinç Sosyal Farkındalık
Duygusal Bilinç Empati
Doğru Özdeğerlendirme Hizmete Yönelik Olma
Özgüven Organizasyonel Farkındalık
Düzenleme Kendini Yönetme İlişki Yönetimi
Özdenetim Başkalarını Geliştirme
Güvenilirlik Etki
Vicdanlılık İletişim
Uyumluluk Çatışma Yönetimi
Başarma Dürtüsü Liderlik
İnisiyatif Değişim Katalizörlüğü
Bağ Kurmak
Takım Çalışması ve İşbirliği
Kaynak: Goleman, (2001), a.g.m., s.29.
265
Goleman, D., “Emotional Intelligence: Issues in Paradigm Building”, ed. C. Cherniss , D. Goleman , The
Emotionally Intelligence Workplace, San Francisco: Jossey-Bass, 2001, s.29.
68
4.2.3. Cooper ve Sawaf’ın Duygusal Zeka Modeli
Cooper ve Sawaf’ın duygusal zeka modeli; a)Duyguları Öğrenmek, b)Duygusal
Zindelik, c)Duygusal Derinlik ve d)Duygusal Simya olmak üzere 4 köşe taşından oluşmaktadır.
1. Duyguları Öğrenmek
Duyguları öğrenmek duygusal bilgi birikimiyle başlamaktadır. Akademik bilgi,
okumak, anlam hakkında düşünmek, yazmak, düşünceyi dil olarak görünür hale getirmek ve
düşünceleri çevreye ses aracılığıyla ulaştırmayı kapsar.
Duygusal bilgi, EQ’nun alfabesini, yazılımını ve kelime bilgisini öğrenmek ve
duyguların doğuştan gelen bilgeliğinin farkına varmak, ona saygı duymak ve değerlendirmek
üzerine yoğunlaşır.
a. Duygusal Dürüstlük:
“Dürüst olma” olup bitenlere “doğru şekli” ya da “eğri olan şekli” giydirme veya politik
açıdan doğru olma oyunu ile ilgili değil, kalbinin doğru olduğunu söylediği şeylere dikkat etmek ile
ilgilidir.266 Duygusal açıdan dürüst olma, genellikle, duygusal zekanın sezgilerle bağlantılı
olarak ortaya çıkardığı “içsel gerçeği” dinlemeyi ve onunla uyum içinde hareket etmeyi
gerektirir.267
Duygusal dürüstlük, uzun ve kısa dönemlerde; kişinin hayatını ve işindeki yönelimini
ve ilişkilerini güçlendirir ve açığa çıkarır, kolaylaştırıcı işlevi görür. Duygusal açıdan dürüst
olmak, daha gerçekçi ve güvenilir olmaktır. Kendini korumak ve kendine saygı duymak,
diğerlerini korumak ve onlara saygı duymak için şarttır. Kısacası, duygusal dürüstlük, çoğu kez
çok basit bir biçimde insanlara yardım edebilme becerisi kazandırır.268
b. Duygusal Enerji:
California Eyalet Üniversitesi'nden Prof. Robert E. Thayer’ın araştırmasına göre,
insanın dört temel enerji düzeyi vardır. İki tanesi, önceliklerimizi bastırabilir ve duygusal zekayı
çarpıtabilir. Bunlar, gerilim-enerji ve gerilim-yorgunluktur. Diğer ikisi ise son derece yararlıdır;
duygusal zekayı ortaya çıkarır ve artırır. Bunlarsa sakinlik-enerji ve sakinlik-yorgunluktur.
Fakat pek çok kişi ikinci düzeydekileri sık sık yaşamaz. Duygusal zekayla ilgili mevcut teoriler,
bu ikisinin enerji-EQ bağlantısıyla ilgisi olmadığını belirtmektedir. Bu şöyle açıklanabilir;
Gerilim-Enerji, (yüksek gerilim ve yüksek enerji), neredeyse hoş bir heyecan ve güç
duygusunun hakim olduğu stres altındaki ruhsal durumdur. Fiziksel enerjinin yüksek olduğu
düşünülür, fakat stres düzeyi yüksektir ve iş programındaki uzun saatlerden dolayı gergin
olunur. Gerilim-enerji durumunda, kişi kendini bir amaçtan diğerine itmede sabırsız davranır.
Çabalar fiziki gerilim seviyesini yükseltir. Bu enerji-gerilim durumunun sürüp gitmesine izin
266
267
268
69
verilirse, projelere, insanlara veya kişi kendi özel isteklerine yoğunlaşmakta zorlanır ve patlama
noktasına gelebilir.
Sakinlik-Enerji, (düşük gerilim ve yüksek enerji) çoğu kişinin yeteri kadar yaşamadığı
bir ruhsal durumdur. Kolaylıkla kontrol edilebilir. Bu ruhsal durum, gerilim-enerjinin yerini
hızlı bir biçimde alır ve daha iyimser olunmasını sağlar. Kişinin fiziki ve zihinsel durumu
iyidir. Artan yaratıcı zeka ile sağlığın en iyi birleşimine sahip olunur. Enerji-sakinlik, insanı
duygusal ve zihinsel olarak rahatlatır ve kişiye kendisini paralamadan daha fazlasını yapma
enerjisini verir.
Gerilim-Yorgunluk, (yüksek gerilim ve düşük enerji) her açıdan yorgun olma ruh
halidir. Bu ruh hali pek hoşa gitmez ve kişi çoğu zaman özsaygısının zedelenmiş olduğunu ve
her şeyden bıkmış olduğunu hisseder ve bazen altından kalkılamayacak problemler varmış gibi
düşünür. Bu yoğun gerilim ve yorgunluk sonucu depresyon oluşabilir. Dr. Thayer şöyle
demektedir: “Yorgunluk-gerilim, istenmeyen ruh hallerinin ortaya çıkmasına yol açabilir ve
genellikle depresyon, özsaygı kaybı, her tür negatif düşünce, alkol ve ilaç kullanımı gibi birçok
gereksiz ve anlamsız davranışın temelini oluşturur”.
Sakinlik-Yorgunluk, (düşük gerilim ve düşük enerji) genelde insanda kendini bırakma ve
sakinleşme şeklinde görülür. Düşünceler çoğunlukla iş ve özel hayatına dair en önemli, hatta en
küçük sorunlardan bile uzaktır.
c. Duygusal Geribildirim:
Burada önemli olan her bireyin duygusal bilgi ve dürtü akıntısı içinde yaşadığının
farkında olmasıdır; bunların bazıları zekice ve uygunken, bazıları değildir. Başarılı olmak için
böyle enerji dalgaları yönlendirilmeli, kontrol edilmeli ve mümkünse yapıcı bir hale
getirilmelidir.269
d. Pratik Sezgi:
Sezgi fiziksel duyular dışında gerçekleşen bir algıdır. Duygusal zekayla yakından
ilişkilidir ve zekanın özelliklerini taşır. Sezgi yaratıcılığı mümkün kılan bir güçtür. Örneğin hiç
denenmemiş bir fikrin iş görebileceği sezgisinde olduğu gibi, gizli olasılıkları açığa çıkarır. Sezgi,
aynı zamanda esinlenmeye de yardım eder; bir sorunun aniden gelen yanıtıdır.270 Bir başka deyişle
sezgi; bir problemin varlığını hissetmek, bir proje veya işlemin karşısında duygular beslemek ve iç
duygulara güvenmektir.271 Aynı zamanda sezgisel duygular karar verme aşamasında da önemlidir
ve empati ile de desteklenmelidir.
269
270
271
70
2. Duygusal Zindelik
Fiziksel zindelik, nasıl vücutta güç, dayanıklılık ve esneklik oluşturursa, duygusal
zindelik de sözü geçen nitelikleri kalp için oluşturur. Güven ve inanırlığı geliştirerek duyguları
tanıma becerisinin pratiğe dönüştürülmesine olanak sağlar. Duygusal zindelik, gayret ve
esnekliği geliştirir ve zorluklara ve değişikliklere karşı yapıcı bir güç oluşturulmasını sağlayarak
dayanıklılığa katkıda bulunur. Böylece baskı ve problemlerle duygusal ve zihinsel uyumluluk
içinde daha sağlıklı, daha açık ve dürüst yollardan başa çıkılmasına olanak yaratır.
Duygusal zindelik sayesinde, temel kişisel değerlerimizi ve karakterimizi ve onları canlı
tutan ve yönlendiren duygularımızı anlamaya başlayabiliriz.272
a. Öz varlık:
Güç alanı yani öz varlığın anlaşılması ve geliştirilmesi kişinin kendisini dinlemesine ve
diyaloğa daha fazla değer verilmesine, değişime ve yaratıcı riske karşı güven ve açıklık
yaratabilecek bir ortam oluşturulmasına yardım eden ikinci EQ köşe taşına, yani duygusal
zindeliğe giden ilk önemli adımdır.273 Özvarlığın duygusal zeka açısından önemi, özvarlığın
politika, kaypaklık, kin, manipülasyon, hakimiyet ve beklentiden çok yürekten ilgi ve dikkat
göstermeyi ve yaratıcı bir merak ortaya koymayı gerektirmesinden kaynaklanmaktadır.274
b. Güven Çemberi:
Bu bölümde vurgulanmak istenen önemli noktalardan birisi, güven duygusunun iyi bir
fikir ya da tavırdan daha önemli olduğudur. Kişi kendisine güvenip bunu başkalarına yansıttığı
ve karşılığını aldığında, ilişkileri kuvvetlendiren ve gerçek anlamada diyalogu yaratan bir
yapıştırıcı elde etmiş olur.275 İnsanın başta kendisi olmak üzere, çevresine ve başkalarına olan
güveni arttıkça yaratıcı, etkili ve başarılı olma şansı artar.276 Yapılan araştırmalarda, güvenin
grup verimini artırdığı, grup üyelerinin duygularını ve gözlemledikleri farklılıkları serbestçe dile
getirmelerine olanak tanıdığı ve savunmaya ya da sabote etmeye yönelik düşünceleri ortadan
kaldırdığı görülmüştür. İnsanlar birbirlerine güvenmedikleri zaman, duyguları anlamazlıktan gelir,
kendilerine zarar verebileceğine inandıkları fikir ve gerçekleri değiştirmeye çalışırlar. Bu durumda,
yanlış anlama ve yorum yapma olasılığı çok artar.
Güven, aynı zamanda, bir çalışanın şirketinden memnun olup olmadığını gösteren en önemli
işaret olarak da kabul edilmektedir.277
272
273
274
275
276
277
71
c. Yapıcı Hoşnutsuzluk:
Bozucu bir etkisi olmasına karşın hoşnutsuzluğun, derin bir güven yaratmak ve iletişim
kurmak için gereken yaratıcı fikirlerin ve imkanların kaynağı olduğu rahatlıkla gösterilebilir.
Hoşnutsuzluğu kötülemek yerine onun değerini anlayarak, kariyer, müşteriler ve şirketler için
pek çok özel yol bulunabilir.278
d. Esneklik ve Yenilenme:
İşler kötü gittiğinde beklenmedik olaylar, yenilgiler karşısında kişinin yılmayıp tekrar
denemesi ve bunu başarabilmesi için de kendini toparlayabilme yeteneğinin kaynağı şeklinde
açıklanabilir.
3. Duygusal Derinlik:
Kişinin temel karakter ve etkinliğini oluşturur ve kişinin potansiyelini, bütünlüğünü ve
amacını geliştirir.279
a. Özgün Potansiyel ve Amaç:
Yeteneklerin bilinmesini ve bunların amaca uygun bir biçimde kullanabilmesini
öngörür.280
b. Adanmışlık:
Adanmışlık duygusal derinliğin isteklilik yaratan bir yönü olarak da ifade edilebilir.281
Duygular yükselir ve kişiyi motive ederler ve adanmış hissedilmesini sağlarlar.282 Sorumluluk
duygusu, vicdan ve duygusal kararlılık da adanmışlık konusunu kapsar.
c. Dürüstlüğü Yaşamak:
Dürüstlük doğruluk ve ahlaki değerlere sıkı sıkıya bağlılık; karakterimizdeki
doğruluğun sağlam olması ve samimiyettir şeklinde tanımlanmaktadır.283
Dürüstlüğü işler hale sokmak düşüncelerin sürekli tartılmasıyla desteklenen keskin bir
algılama, önsezi ve bilinç gerektirmektedir.284
d. Yetki Olmadan Etki:
Kısaca, insanın bütün duygu ve düşüncelerinin başta kendisi olmak üzere dışarıya doğru
yayılarak etrafını etkilemesidir şeklinde açıklanabilir. Özellikle liderlik özeliğine sahip kişiler
bu özelliklerini oldukça etkin bir şekilde kullanırlar.
278
279
280
281
282
283
284
72
4. Duygusal Simya:
Simya; “Değerinin az olduğu düşünülen basit bir maddeyi, daha değerli bir şey haline
dönüştürme gücü ve ya işlemi” olarak tanımlanmaktadır. Duygusal simya ise; güçlendirilmiş bir
farkında olma duygusu ve duygusal zekanın önsezisel uygulamaları aracılığıyla simyacı olmayı
ifade etmektedir.285
a. Sezgisel Akış:
Özellikle iş hayatındaki etkinliğin, “mantıklı olmak” adı verilen dar görüşlü kavramda
değil, iyi düşünen bir mantık ve güçlü bir önsezinin karışımında yattığıyla ifade edilebilir.286
Burada önemli olan çok fazla sezgiye sahip olmak değil güçlü sezgilere sahip olabilmektir ve bu
da duygusal zekanın diğer bütün yönleri gibi alıştırmayla geliştirilmeli ve bilinçli olarak
uygulanmalıdır.287
b. Düşüncesel Zaman Değişimi:
Geleceği hissetmeyi, yeni fırsatlara karşı duyarlı olmayı, geçmiş tecrübelerin ve alınan
derslerin farkında olmayı veya bütün dikkati şu ana vermek şeklinde açıklanabilir. Bu daha
esnek ve içinde bulunulan şartlara karşı daha uyumlu olunmasını sağlar.288
c. Fırsatı Sezinlemek:
Geleneksel beş duyunun yanı sıra önsezisel duyguları kullanarak insan algılamasının ve
zekasının ulaşılabilen diğer her boyutunu da kapsayarak farkında olmaktır. Bu şekilde şimdiki
zamana tamamen dikkat edilirken bunun ötesinin de hissedilmesi mümkün kılınacaktır.289
d. Geleceği Yaratmak:
Geleceğin ayrıntıları kesin olarak bilinemese bile bilinmeyene doğru ilerleme cesareti
ve insanın kendini buna adaması geleceği şekillendirmeye yardımcı olacaktır. Geleceği yeniden
şekillendirebilmek için yaratıcılık büyük değer taşımaktadır. 290
285
286
287
288
289
290
73
5. Duygusal Zekanın Ölçümü
Günümüzde yaygın olarak duygusal zekayı ölçmek için kullanılan dört adet test vardır.
Bunlardan biri yetenek modeli yaklaşımını diğer üçü de karma model yaklaşımını ölçen testlerdir.
Yetenek modelini değerlendirmede kullanılan “Çok Faktörlü Duygusal Zeka Ölçeği” (The
Multifactor Emotional Intelligence Scale-MEIS), daha sonradan “Mayer, Salovey ve Caruso Duygusal
Zeka Testi” (Mayer, Salovey and Caruso Emotional Intelligence Test-MSCEIT) olarak revize
edilmiştir.
Karma model değerlendirmesinde kullanılan testler ise, Bar-On’un modelini ölçen “Duygusal
Zeka Katsayısı Envanteri” (Emotional Quotient Inventory-EQi), Goleman’ın modelini ölçen
“Duygusal Yetenekler Envanteri” (The Emotional Competence Inventory- ECI) ve Cooper Sawaf’ın
modelini ölçen “Duygusal Zeka Haritası” (EQ-Map) olarak sıralanabilir.
Literatürde duygusal zekayı ölçme amacıyla geliştirilen yetenek ve karma model görüşünü
temel alan duygusal zeka testleri de mevcuttur. Bu testler de alternatif duygusal zeka testleri olarak
konunun sonunda yer almaktadır.
5.1.Yetenek Modeli Yakla ımının Ölçümü
5.1.1. Mayer-Salovey’in Duygusal Zeka Modelinin Ölçümü (MEIS-MSCEIT)

Mayer ve Salovey, duygusal zeka eğer farklı bir zeka türüyse diğer standart kişisel
özelliklerden farklı bir ölçme sistemi ile ölçülebilir olmalıdır diyerek bir ölçüm geliştirme
çalışmalarına başlamışlardır.291 Ölçüm çalışmaları sırasında da EQ (Emotional Quotient) yerine
EI (Emotional Intelligent) puanı demeyi tercih etmelerinin sebebi olarak da, EQ’nun duygusal
zekayı ölçerken yetenek modeli yaklaşımını değil, karma görüş yaklaşımını yansıtması olarak
açıklamışlardır.292
Bu çalışmanın sonucunda da dört bölümden oluşan yetenek modeli yaklaşımını temel
alarak “Çok Faktörlü Duygusal Zeka Ölçeği”ni (1999) geliştirmişlerdir.293
Bu bağlamda MEIS aşağıdaki şekilde özetlenebilir; 294
Mayer - Salovey’in modelindeki birinci bölüm olan “Duyguları Tanımak”, dört adet alt testle
ölçülmektedir. Bunlar; duyguların doğru biçimde tanımlanabilmesi için gerekli olan yüz ifadelerinde
(48 madde), dizayn (48 madde), müzik (48 madde) ya da kısa hikayelerdeki (42 madde) duyguları
doğru bir biçimde tanımlamak için gerekli olan testlerdir.
“Duyguları Düşüncelere Yardımcı Olacak ekilde Kullanma” iki alt testle ölçülmektedir.
Bunlar; sentezleme (60 madde), ve duygu önyargılarıdır. (28 madde)
291
Mayer - Caruso - Salovey, (1999 a), a.g.m., s.267.
292
Caruso - Salovey, (2007), a.g.e.,s.127.
293
Caruso - Mayer - Salovey, (2002), a.g.m., s.308.
294
Mayer - Caruso - Salovey, (1999 a), a.g.m., s.274-278.
74
Üçüncü bölüm olan “Duyguları Anlamak” da ise karmaşık duygu bilgilerini ölçmek için dört
adet alt test kullanılmaktadır. Bunlar; duygu karmaları (8 madde), ilerleme (8 madde), geçiş (24
madde) ve göreceliktir. (40 madde)
Dördüncü bölüm olan “Duyguları Yönetmek” iki adet alt testle ölçülmektedir.295 Bunlar;
başkalarının duygularını yönetmek (24 madde) ve kendi duygularını yönetmektir. (24 madde)
Duyguların algılanmasını ölçen birinci bölümde yer alan kısa hikayeler alt başlığı da Mayer ve
Geher tarafından 1996’da geliştirilen “Duygusal Doğruluk Araştırma Ölçeği” (The Emotional
Accuracy Research Scale- EARS )296 esas alınarak geliştirilmiştir.297
MES-A ise, duygusal zekanın ergenler için kullanılması amacıyla geliştirilmiştir.298
MEIS’e zaman içerisinde yapılan eleştiriler üzerine “Mayer, Salovey ve Caruso
Duygusal Zeka Testi” (Mayer, Salovey and Caruso Emotional Intelligence Test-MSCEIT)
olarak revize edilmiştir.299 Geliştirilme aşamasında 5000 örneklem üzerinde çalışmalar yapılmış
ve 17 yaş ve üstü için tasarlanan duygusal zekayı ölçen bir yetenek testi olarak ortaya
konmuştur.141 maddeden oluşmaktadır.300
Yine bu testte dört bölümden oluşan yetenek modeli yaklaşımına göre şekillenmiştir.
Bunlar, a) duyguları doğru bir biçimde algılama, b) duyguları düşünceye yardımcı olacak
şekilde kullanma, c) duyguları anlama ve d) duyguları yönetmedir.301
Her bir bölüm iki adet alt testten oluşmaktadır. Test de yedi derece bulunmaktadır; Bir
tanesi diğer dört bölümde de bulunmaktadır, diğer iki alan; a) Deneysel duygusal zeka
(Experiential Emotional Intelligence-EEIQ), (birinci ve ikinci bölüm) ve b) Stratejik duygusal
zeka (Strategic Emotional Intelligence-SEIQ), (üçüncü ve dördüncü bölüm) ve sonuncusu da c)
Toplam duygusal zekadır. (Emotional İntelligence Quotient, EIQ)302
MSCEIT, birinci bölüm olan duyguların algılanmasında; yüzdeki temel duygusal
ifadeleri gösteren resimlerde ya da bir dizayn ve de görünüm resminde belirli duyguların ne
kadar oranda algılandığını ölçmektedir.
Duyguları düşünceye yardımcı olacak şekilde kullanmanın ölçümünde; kişilere
duygusal algılamalarını tarif etmeleri ve paralelindeki diğer duygusal tarzları sorularak ve
295
Caruso - Mayer - Salovey, (2002), a.g.m., s.309.
296
Mayer, J. D. - Geher, G. , “Emotional Intelligence and the Identification of Emotion”, Intelligence, 22, 1996,
ss.89-113.
297
Geher Glen - Renstrom Kristin L., “ Measuring the Emotion-Perception Component of Emotional Intelligence”,
Advances in Psychology Research, ed. Serge Shohov, c.14, 2003, s.201.
298
Mayer, John, D. - Perkins, M. Donna - Caruso, David, R., et al., “Emotional Intelligence and Giftedness”, Roeper
Review; vol.23, no. 3, ProQuest Phychology Journals, 2001 b, s.132.
299
Mayer, J. D. - Salovey, P. - Caruso, D. R. Mayer-Salovey-Caruso Emotional Intelligence Test (MSCEIT) User’s
Manual. Toronto, Ontario, Canada: MHS Publishers, 2002.
300
http://www.emotionaliq.org/ MSCEIT.htm 24.08.2009.
301
Mayer, J. D. - Salovey, P. - Caruso, D. R. et al., “Measuring Emotional Intelligence with the MSCEIT V2.0”,
Emotion, vol. 3, no. 1, American Psychological Association, 2003, ss.97-105, s.97.
302
Brackett, Marc A. - Salovey, Peter, “Measuring Emotional Intelligence with the Mayer-Salovery-Caruso
Emotional Intelligence Test (MSCEIT)”, Psicothema, vol. 18, 2006 c, ss.34-41, s.34.
75
insanların önceden belirlenmiş modları benimsemesi ile düşünce süreçlerini hayali karakterlerle
ilişkilendirmeleri şeklinde yapılmaktadır.
Duyguları anlamanın ölçülmesi; kişilere daha karmaşık duygularda zaman içinde nasıl
reaksiyon gösterdikleri sorulması şeklindedir.
Son olarak duyguların yönetiminde; varsayımsal durumlarda, kişinin kendi ve
başkalarının duygularını yönetmede hangi etkili yolları seçtiği ile ilgilidir.303
MSCEIT aşağıdaki şekilde özetlenebilir;304
Tablo 8. Mayer-Salovey-Caruso Duygusal Zeka Testi Yapısı
Mayer-Salovey-Caruso Duygusal Zeka Testi Yapısı
Toplam Skor Alan Skoru Bölüm Skoru Her Bir Bölümdeki Görevler
Duyguları Yüzler
Deneysel Algılama Resimler
Duygusal (PEIQ)
Zeka
Düşünceye Rahatlatma
(EEIQ) Yardımcı Olma Hissetme
Duygusal (FEIQ)
Zeka
(EIQ) Duyguları Anlama Değişimler
Stratejik (UIEQ) Karışımlar
Duygusal
Zeka
(SEIQ) Duyguları Duygusal Yönetim
Yönetme Bireysel İlişkiler
(MEIQ)
Kaynak: Stys-Yvonne, a.g.e., s.9.

Mayer-Salovey-Caruso MSCEIT V1.0’den sonra bazı eksiklikleri giderebilmek amacıyla305
MSCEIT V2.0’ı geliştirmişlerdir.306
5.2. Karma Model Yakla ımı Modelinin Ölçümü
5.2.1. Bar-On’un Duygusal Zeka Modelinin Ölçümü (EQ-i)

Emotional Quotient Inventory (EQ-i),1997 yılında geliştirilmiş,307 dünyada en yaygın
biçimde kullanılan duygusal zeka testlerinden biridir ve 30’dan fazla dile çevrilmiştir. Bar-On
bu ölçme derecelerini “Neden bazı kişilerin ruhsal sağlıkları diğerlerinden daha iyidir?” ve
“Neden bazı kişiler hayatta diğerlerine göre daha başarılıdır?” sorularına cevap ararken
belirlemiştir.308 Bu test duygusal zekayı ölçmek amacıyla geliştirilen ilk testtir. Bu test ile
303
Brackett - Mayer, 2003, a.g.m., s.1148.
304
Stys, Yvonne - Brown, Shelley L, “A Review of the Emotional Intelligence Literature and Implications for
Corrections”, Research Report, Canada, 2004, s.7.
305
Conte, Jeffrey M., “A Review and Critique of Emotional Intelligence Measures”, Journal of Organizational
Behavior, 2005, ss. 433-440, s.436.
306
Mayer - Salovey - Caruso et. al., 2003, a.g.m., s.98.
307
Bar-On, R., 1997, a.g.m.
308
Brackett - Geher, (2006 a), a.g.m., s.39.
76
modelde de belirtilen a) Kişisel beceriler, b) Kişilerarası beceriler, c) Uyumluluk d) Stres
yönetimi ve d) Genel ruh durumunun ölçülmesi amaçlanmıştır.309 Akademik başarının önceden
belirlenmesine de katkıda bulunmuştur.310
EQ-i, toplam 133 maddeden oluşmaktadır. 17 yaş ve üstü için daha uygundur ve 40
dakika içerisinde tamamlanabilmektedir. Bar-On ayrıca 15 dakika içerisinde tamamlanabilen 8-
18 yaş arası ergenler için de 60 maddeden oluşan gençlik versiyonunu (the EQ-i:YV),311 Dr.
312
Handley’le birlikte EQ-360’ı ve 2003’de EQ-Interview’ı geliştirmiştir.313 2002 yılında da
Özlem Mumcuoğlu, Bar-On Duygusal Zeka Testi’nin Türkçe dilsel, eşdeğerlilik, güvenilirlik ve
geçerlilik çalışmasını yüksek lisans tez konusu olarak araştırmıştır.314
5.2.2. Goleman’ın Duygusal Zeka Modelinin Ölçümü (ECI)

“Duygusal Zeka Yetenek Envanteri”, (Emotional Competence Inventory- ECI),
Goleman’ın modelinde yer alan yeteneklerin değerlendirilmesi amacıyla geliştirilmiş bir ölçüm
aracıdır.
Goleman’ın modelinde yer alan yeteneklerin ölçülmesi için ilk soru formunun
hazırlanması, Boyatsiz’in 1991’de “Kendini Değerlendirme Anketi” (Self-Assessment
Questionnaire) olarak adlandırdığı soru formunun maddelerini bilişsel olmayan yetenekleri de
kapsayarak yeniden yazmalarıyla başlamıştır.
ECI’nın günümüzdeki versiyonun da erken dönemdeki ilk soru formunun % 40’ı yer
almaktadır. 1998’de Aralık ayında revize edilmiştir, Boyatsiz, Goleman, Ruth Jacobs, Ron
Garonzik, Patricia Marshall ve Signe Spencer tarafından 1999 ilk iki ayında son şeklini
almıştır.315
ECI ilk formunun verileri çeşitli bölümlerde okuyan öğrenciler ve birçok farklı
endüstriyel işletmelerinde çalışan yönetici ve satış personelini kapsayan yaklaşık 600 kişi ile
elde edilmiştir. Daha sonra endüstriyel ve profesyonel hizmet işletmelerinde çalışan toplam
4000 yönetici ve çalışanlardan 360 derece değerlendirmesiyle Boyatsiz, Fabio Sala ve Goleman
tarafından 2001 yılında ECI-2 olarak yeniden formüle edilmiştir.
ECI-2 dört bölümden ve toplam 72 maddeden oluşmaktadır. Bu dört bölüm;
309
Bar-On, (2006 a), a.g.m., s.4.
310
Conte, a.g.m., s.435.
311
Bar-On, (2006 a,) a.g.m., s.13.
312
Bar-On, Reuven - Rich Handley, “Bar-On Emotional Quotient-360 (BarOn EQ-360)” The Bar-On EQ-360.
Toronto, Canada: Multi-Health Systems, 2003 b.
313
http://www.eiconsortium.org/members/baron.htm 14.08.2009.
314
Mumcuoğlu, Özlem, Bar-On Duygusal Zeka Testi (Bar-On Emotional Quotient Inventory-Bar-On EQ-i)’nin
Türkçe Dilsel, Eşdeğerlilik, Güvenilirlik ve Geçerlilik Çalışması, Marmara Üniversitesi, Eğitim Bilimleri
Enstitüsü, (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi), İstanbul, 2002.
315
Boyatzis, Richard E. - Goleman, Daniel - Rhee Kenneth, “Clustering Competence in Emotional Intelligence:
Insights from The Emotional Competencie Inventory (ECI)”, ed. R. Bar-On, J.D. Parker, Handbook of
Emotional Intelligence, San Francisco: Jossey-Bass, Aralık, 1999, s.3.
77
a) Özbilinç (Self Awareness), b) Kendini Kontrol (Self Management), c) Sosyal
Farkındalık (Social Awareness) ve d) İlişki Yönetimi’dir. (Relationship Management)316
Ayrıca üniversite öğrencileri için de ECI-U (ECI-University Version) geliştirilmiştir.317
5.2.3. Cooper- Sawaf’ın Duygusal Zeka Modelinin Ölçümü (EQ-Map)

“EQ Haritası (EQ-Map) Cooper ve Sawaf’ın dört köşe taşlı modelini değerlendirmek
amacıyla oluşturulmuştur. Test üç bölümden oluşmaktadır. Bunlar;
a) EQ Haritası Soru Formu,
b) EQ Haritası Puan Cetveli ve
c) EQ Haritası Yorumlama Rehberidir.318
5.3. Alternatif Ölçüm Araçları

Duygusal zeka ölçümleri sadece yetenek modeli ve karma model yaklaşımı
çerçevesinde değil aynı zamanda kendini değerlendirme (self-report), diğer rapor öçümleri,
(other-report measures), ve performans ölçümleri (performance measures) şeklinde de ele
alınmaktadır.
Kendini değerlendirme ölçümlerinde kişiye belirli kapsamdaki durumlarda nasıl
davrandıkları belirlemek için sorular sorulmaktadır. Kişinin kendini anlaması ve benlik
kavramına dayanmaktadır.319 Bu şekilde ölçüm pek çok kişiye göre kişi hakkında bilgi
edinmenin en iyi yolu olarak görülmesine rağmen McCroskey’e göre kişinin doğru cevabı
vermesinde istekli olması da oldukça önemlidir.320
Diğer rapor ölçümlerinde, (bilgi veren kişiyle yapılan ölçüm “informant measures”)
kişiyi tanıyan bir başka kişiye belirli durumlarda o kişinin nasıl davrandığını tanımlaması
istenmektedir. Bu ölçüm kendini değerlendirme ölçümlerine göre daha avantajlı olmasına
rağmen, içsel bilişsel stil ve kapasitenin doğru değerlendirilemeyeceği yönünde
eleştirilmektedir.
Performans ölçümünde zekayı, bireysel pek çok bilişsel etkinlikle değerlendirme söz
konusudur. Geleneksel zeka testlerindeki zekanın kişinin zihinsel gerçek kapasitesine karşılık
gelmesinden dolayı performans ölçümü geleneksel olarak altın standart olarak kabul
316
Boyatsiz, Richard D. - Sala, Fabio, a.g.m., s.156.
317
Batista, Foguet - Johan Manuel - Boyatsiz, Richard E. et al., “Assesing Emotional Intelligence Competencies in
Two Global Context”, Emotional Intelligence: Theoretical and Culturel Perspectives, ed. Robert J.
Emmerling, Vinod K. Shanwal, Manas K. Mandal, Nova Science Publishers, 2008, ss.89-114, s.90.
318
319
Stys - Brown, a.g.e., s.52.
320
Mc Croskey, James C., “Self-Report Measurement”, 1984, s.196,
https://www.ffri.hr/~ibrdar/komunikacija/seminari/McCroskey,%201997%20-%20Self-
report%20measurements.pdf 07.09.2009.
78
edilmektedir.321 Bu bağlamda aşağıda literatürde kullanılan diğer duygusal zeka ölçümleri
hakkında bilgi verilmektedir.
5.3.1. Duygusal Zeka De erlendirmesi (The Emotional Intelligence Appraisal-EIA)

Talent Smart’ın kurucularından olan Travis Bradberry ve Jean Greaves tarafından
Daniel Goleman’ın; a) Özbilinç, b) Kendini Kontrol, c) Sosyal Farkındalık ve d) İlişki Yönetimi
modelini temel alarak 2003 yılında geliştirilmiş bir ölçüm şeklidir. Toplam 28 adet sorudan
oluşmaktadır. a) Özbilinç (6 madde), b) Kendini Kontrol (9 madde), c) Sosyal Farkındalık (5
madde), d) İlişki Yönetimi (8 madde) ve ortalama olarak 7 dakikada tamamlanmaktadır
Üç farklı format da elde edilebilmektedir. Bunlar; Me Edition™ (My Evaluation), MR
Edition™ (Multi-Rater Edition) ve Team EQ Edition™. 322
5.3.2. İ Profili Anketi (Work Profile Questionnaire-WPQEİ)

Allan Cameron tarafından geliştirilmiş ve 84 maddeden oluşmaktadır. Kişinin iş
çevresindeki yeterliliklerinin ve özelliklerinin ölçümü ve duygusal zekasının
değerlendirilmesini içeren bir ölçüm metodudur. WPQEI Kullanıcı Rehberine göre (2006),
a) Seçme, b) Değerlendirme ve Gelişim, c) Eğitim ve Gelişim, d) Liderlik
Değerlendirmesi, e) Takım Oluşturma ve Danışma fonksiyonlarını içermektedir. John Mayer,
Peter Salovey ve Daniel Goleman’ın tanımladıkları modelden esinlenerek hazırlanmıştır. Bu
modelde yer alan unsurlardan, yenilikçilik, özbilinç, sezgi, duygular, motivasyon, empati ve
sosyal becerileri temel almaktadır.323
5.3.3. Genos Duygusal Zeka Envanteri (Genos Emotional Intelligence Inventory -

Genos EI)
“Genos Duygusal Zeka Envanteri” (Genos Emotional Intelligence Inventory-Genos EI),
70 maddeden oluşan çok boyutlu bir değerlendirme aracıdır. Özellikle çalışanların seçimi ve
geliştirilmesi için insan kaynaklarında çalışanlar ve psikologlar amaçlanarak dizayn edilmiştir.
İlk olarak Swinburne Üniversitesi’nden Ben Palmer ve Con Stough tarafından geliştirilmiştir.
“Swinburne Üniversitesi Duygusal Zeka Testi” (Swinburne University Emotional Intelligence
Test-SUEIT) olarak yayımlanmıştır.324
321
Stys - Brown, a.g.e., s.52.
322
Talent Smart, Emotional Intelligence Appraisal™ There is More Than IQ, Technical Manual, 2008, s.5-6-8.
http://talentsmartdev.com/media/uploads/pdfs/Technical_Manual.pdf. 10.09.2009.
323
Perez, Zuleima Ayala, Valuating Emotional Intelligence in The Workplace: A Selected Sample, (Yayımlanmamış
Yüksek Lisans Tezi), University of Puerto Rico, 2009, s.17-18.
324
Palmer, Benjamin R. - Stough, Con - Harmer, Richard et al., “The Genos Emotional Intelligence Inventory: A
Measure Designed Specifically for Workplace Applications”, Assessing Emotional Intelligence: Theory,
Research, and Applications, ed.Con Stough, Donald H. Saklofske, James D. A. Parker, The Springer Series
on Human Exceptionality, Springer Science, 2009, s.103.
79
“Genos Duygusal Zeka Değerlendirme Ölçeği” (The Genos EI Assessment Scale-
GEIAS) ise; Palmer ve Stough tarafından 2003 yılında geliştirilmiştir.
“Swinburne Üniversitesi Duygusal Zeka Testi” (SUEIT) iş yerleri için kullanılması
amacıyla geliştirilmiştir. GEIAS, iş yerlerindeki beş adet faktörün değerlendirilmesini
amaçlamaktadır. Bunlar; a) Duygusal farkındalık ve ifadeler (Emotional Recognition and
Expression-ERE), b) Dışsal duyguları anlama (Understanding Emotions External-UEE), c)
Karar verme (Decision-Making-DM), d) Duygusal yönetim (Emotional Management-EM) ve e)
Duygusal kontrol (Emotional Control-EC) olarak sıralanmaktadır.325
Genos duygusal zeka tüm envanter (Genos EI Full Inventory ) (70 madde)
Genos duygusal zeka kısa envanter (Genos EI Concise Inventory) (31 madde)
Genos duygusal zeka kısa envanter (Genos EI Short Inventory) (14 madde)326
şeklinde üç versiyonu bulunmaktadır.
5.3.4. Duygusal Farkındalık Ölçe i Düzeyi (Levels Of Emotional Awareness Scale-

LEAS)
1987’de Lane ve Schwartz tarafından kişinin kendi ve başkalarının duygularını tanıma
ve tarif etmeleri yeteneğini zamanla geliştirilebilecek bilişsel bir yetenek olarak sunmasıyla
ortaya çıkmıştır. Oluşturdukları modele “Duygusal Farkındalık Düzeyi” (Levels of Emotional
Awareness) adını vermişlerdir. Bu model beş düzeyden oluşmaktadır. Bunlar; a) Fiziksel
duyuların farkındalığı, b) Hareket eğilimleri, c) Tek duygu, d) Duygu karışımları ve e)
Duygusal deneyimlerin karışımının karışımıdır.327
LEAS bu modeli ölçüm amaçlı geliştirilmiş bir ölçektir. İki ya da dört cümleyle
açıklanmış 20 adet senaryodan oluşmaktadır.328
LEAS VE MEIS arasındaki ilişki Ciarocchi, Caputi ve Mayer tarafından da
incelenmiş,329 Yaşar Kuzucu tarafından 2008 yılında Türk kültürüne uyarlanması çalışması
yapılmış yapılan çalışmanın sonucunda Türk üniversite öğrencilerinde geçerli ve güvenilir bir
ölçme aracı olarak kullanabileceği sonucuna varılmıştır.330
325
Harmer, Richard - Palmer, Benjamin, “Does Emotional İntelligence Focused Coaching Improve Self And
Subordinate Ratings of Team Effectiveness?”,
http://www.developfullcircle.com/article/eı%20coaching%20and%20self_subordinate%20team%20effectiv
eness.pdf 14.09.2009.
326
http://www.genosinternational.com/knowledge-center 14.09.2009.
327
Langlois, Carolyn Marie, “Levels of Emotional Awareness: A Psychophysiological Investigation Thesis”,
(Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi), The Ohio State University, 2009, s.7-8.
328
Lane, Richard D. - Pollermann, Branka Zeı, “Complexity of Emotion Representations”, ed. Lisa Feldman Barrett ,
P. Salovey The Wisdom in Feeling: Psychological Processes in Emotional Intelligence, New York, NY:
Guilford Press., 2002, ss. 271-293, s.278.
329
Ciarrochi, Joseph - Caputi Peter - Mayer, John D., “The Distinctiveness and Utility of a Measure of Trait
Emotional Awareness”, Personality and Individual Differences, 34, 2003, ss.1477-1490.
330
Kuzucu Yaşar, “Duygusal Farkındalık Düzeyi Ölçeğinin Uyarlanması”, Türk PDR (Psikolojik Danışma ve
Rehberlik Dergisi, sy. 29, dönem Mart, 2008, ss.51-62, s.52.
80
5.3.5. Schutte Kendini De erlendirme Duygusal Zeka Testi (Schutte Self-Report
Emotional Intelligence Test-SSREIT )
Schutte tarafından 1998’de geliştirilmiştir ve başlangıçta 62 maddeden oluşan ölçüm
yapılan çalışma sonucunda 33 maddeye indirilmiştir.331 Salovey ve Mayer’ın üç boyutlu
modeline dayanarak hazırlanmıştır ve dünyada yaygın bir şekilde literatür araştırmalarında
kullanılmaktadır.332
5.3.6. Davranı -Meta-Ruh Hali Ölçe i (Trait-Meta-Mood Scale -TMMS)

Salovey, Mayer, Goldman v.diğ. tarafından 1995 yılında geliştirilmiş bir ölçüm aracıdır.
Duyguların netliği ve düzenlenmesinde modun etkisinin önemli olduğu konusuyla ilgilendikleri
bir dönemde geliştirdikleri bir ölçektir. Bu ölçüme TMMS denilmesinin sebebi değişmez kişilik
özelliklerinin kişilerin içinde bulundukları ruh durumuna (mod) dikkat etme eğilimleri ve
duyguların net bir şekilde algılanması ve düzenlenmesiyle ilişkili olmasıdır.333 Diğer bir deyişle
değişen ruh durumlarında kişilerin verdikleri tepkilerin bireysel farklılıklarını anlaşılmasına
yardımcı olmasıdır.334
48 maddeden oluşmaktadır ve üç faktörü ölçmektedir. Bunlar; a) Duygulara Dikkat, b)
Duygusal Netlik ve c) Duygu Onarımıdır.335
5.3.7. Uluslararası Ki ilik Özelli i Maddeleri Havuzunu Temel Almı Duygusal

Zeka Ölçe i (Emotional Intelligence-Based IPIP-Scales-EI-IPIP)
Goldberg 1996’da insanın kişilik özelliklerinin bilimsel anlamda sınıflandırılmasındaki
eksikliği gidermek amacıyla kısa adı IPIP olan International Personality Item Pool’u
(Uluslararası Kişilik Özelliği Maddeleri Havuzunu) kurarak internet sitesi üzerinden
(http://ipip.ori.org/.) araştırmacılara veri sağlamaya başlamıştır. Bu sayede bireysel farklılıkların
ölçülmesinde dünyanın her yerindeki araştırmacılara hızlı bir erişim imkanı sağlamayı
amaçlamıştır. Bu sayede başlangıçta 1252 olan madde sayısı yapılan çalışmalarla 2000
maddenin üzerine çıkmıştır ve her yıl bu sayıya yenileri eklenmektedir.336
Pek çok dile çevrilen IPIP maddelerinden Türkiye’de Ege Üniversitesi Psikoloji
Bölümü’nden Prof. Dr. Oya Somer, ve aynı üniversiteden Mediha Korkmaz ve Arkun Tatar
331
Petrides, K.V. - Furnham, Adrian , “On The Dimensional Structure of Emotional Intelligence”, Personality and
Individual Differences, 29, 2000, ss.313-320, s.314-315.
332
Pérez, Juan Carlos - Petrides, K. V. - Furnham, Adrian, “Measuring Trait Emotional Intelligence” 2005, s.129.
http://www.psychometriclab.com/admins/files/Measuring%20Trait%20EI%20(chapter).pdf 12.09.2009.
333
Salovey, P. - Mayer, J. D. - Goldman, S. et al., “ Emotional Attention, Clarity and Repair: Exploring Emotional
Intelligence Using The Trait Meta-Mood Scale”, Emotion, Disclosure, and Health, ed. J. W. Pennebaker,
American Psychological Association, 1995, ss.125-154, s.127.
334
Salovey - Mayer - Goldman et al., a.g.m., (1995), s.147.
335
Pérez - Petrides - Furnham a.g.m., (2005), s.129.
336
Goldberg, Lewis R. - Johnson, John A. - Eber Herbert et al., “The International Personality Item Pool and The
Future Of Public - Domain Personality Measures”, Journal of Research in Personality, 40, 2006, ss.84-96,
s.87. http://ipip.ori.org/newItemTranslations.htm 16.09.2009.
81
tarafından 924 tanesi yeni bir Türklere özgü kişisel özellik envanteri çıkarabilmek amacıyla
Türkçeye çevrilmiştir. Bu maddelerden 220 tanesini içeren bir çalışma 1675 yetişkin (891 erkek
ve 845 kadın), 1828 öğrenci (891 erkek, 937 kadın) içeren örneklem grubunda test edilmiştir.337
IPIP’yi temel alan EI-IPIP ölçümü Barchard (2001) tarafından geliştirilmiş, 68 madde
ve yedi unsurdan oluşmaktadır. Bu yedi unsur; a) Olumlu Etkiler, b) Olumsuz Etkiler, c)
Duygulara Katılma, d) Duygu Temelli Karar Verme, e) Sevince Duyarlılık, f) Üzüntüye
Duyarlılık ve g) Empatik İlgidir.338
5.3.8. Duygusal Zeka Öz Düzenleme Ölçe i (Emotional Intelligence Self Regulation

Scale-EISRS)
Salovey, Mayer, Goldman v.diğ. “Duygusal zekanın merkezinde duyguların ve ruhsal
durumun düzenlenmesi olduğu” varsayımından etkilenerek geliştirdiği bir ölçüm aracıdır.339
Salovey ve Mayer’ın 1990’daki modelini temel almıştır.340 52 maddeden oluşmaktadır.341
5.3.9. Dulewicz-Higgs Duygusal Zeka Anketi ( Dulewicz-Higgs Emotional

Intelligence Questionnaire-DHEIQ)
DHEIQ, başlangıçta 72 madde iken 69 maddeye indirilmiştir ve yedi boyutta
geliştirilmiş bir ölçektir. Bunlar; a) Özbilinç, b) Duygusal Dayanıklılık, c) Motivasyon, d)
Kişilerarası İlişkilerde Hassasiyet, e) Etkileme, f) Kararlılık, g) Vicdanlılık ve Dürüstlüktür.342
5.3.10. Sjöberg Ki ilik Test Bataryası Duygusal Zeka Ölçe i (Sjöberg Personality
Test Battery EI Scale-SPTB)
SPTB, toplam 789 sorudan oluşmakta ve altı saat süren bir test bataryasıdır. Kesinlikle
katılıyorum, bir kısmına katılıyorum, bir kısmına katılmıyorum ve kesinlikle katılmıyorum
şeklinde dört seçenekle cevaplandırılmaktadır.343 21 ölçekten oluşmaktadır.344
5.3.11. Tapia Duygusal Zeka Envanteri (Tapia Emotional Intelligence Inventory-

TEII)
Tapia’nın 2001’de geliştirdiği ölçüm Salovey ve Mayer’in 1999’daki modelini temel
almaktadır. 41 maddeden oluşmakta ve dört boyutu ölçmektedir.
337
http://ipip.ori.org/newItemTranslations.htm 16.09.2009.
338
339
Martinez, Pons Manuel, “Emotional Intelligence as a Self-Regulatory Process A Social Cognitive View”,
Imagination, Cognition and Personality, vol.19, sy. 4, 2000, ss.331-350, s.331.
340
Martinez, a.g.m., s.332.
341
Martinez, a.g.m., s.335.
342
Dulewicz, Victor - Malcolm, Higgs, “Can Emotional Intelligence be Measured and Developed?”, Leadership
Organization Development Journal, 20/5, 1999, ss.242-252, s.244-245.
343
Sjoberg, Lennart, “Emotional Intelligence: A Psychometric Analysis”, European Psychologist, vol. 6, no. 2, June,
2001, ss. 79-95, s.83.
344
Sjoberg, a.g.m., s.86.
82
Bunlar; a) Empati, b) Duyguları Kullanma, c) İlişkileri İdare Etme ve d) Kendini
Kontrol Etmedir.345
5.3.12. Çalı ma Grubu Duygusal Zeka Profili (Workgroup Emotional Intelligence

Profile -WEIP-3)
Ashkanasy, Härtel ve Hooper tarafından grupların duygusal zekasının değerlendirilmesi
amacıyla geliştirilmiş bir ölçüm aracıdır. Başlangıçta Salovey ve Mayer’ın 1990’daki
modelinden esinlenerek üç boyutlu bir ölçüm geliştirilmiş sonradan 1997’deki modelden
esinlenilerek yeni bir ölçüm geliştirilmiş değerlendirmede yedi boyuttan faydalanılmıştır.
Bunlar; a) Kendi Duygularının Farkında Olma, b) Kendi Duygularından Söz Edebilme
Yeteneği, c) Duyguları Düşünceye Yardımcı Olacak ekilde Kullanma, d) Başkalarının
Duygularını Anlayabilme Yeteneği, e) Başkalarının Hatalı Görünümlerini Ortaya Çıkarma
Yeteneği, f) Empatik İlgi ve g) Başkalarının Duygularını Yönetebilme Yeteneğidir.
WEIP-3, WEIP-1 ve WEIP-2’nin geliştirilmesiyle oluşturulmuştur. 52 maddeden
oluşmakta ve cevaplandırmada yedi seçenek sunulmaktadır.346
5.3.13. Duygusal Zeka Ölçe i (Emotional Intelligence Scales-EIS)

Van der Zee, Schakel ve Thijs tarafından 2002 yılında geliştirilmiştir. EIS, 85
maddeden oluşmakta ve Likert’in beşli ölçeğine göre cevaplandırılmaktadır. 17 alt testten
oluşmaktadır. a) Empati, b) Otonomi ve c) Duygusal Kontrolü ölçmektedir.347
5.3.14. Wong-Law Duygusal Zeka Ölçe i (Wong-Law Emotional Intelligence

Scales- WLEIS)
Wong ve Law iş yerlerinde kullanılmak üzere duygusal zekayı ölçen testler olmasına
rağmen bunların çok da uygun olmadığı görüşünden hareketle organizasyonlarda kullanılmak
üzere yeni bir ölçüm geliştirme araştırmalarına başlamışlardır.348
WLEIS 16 maddeden oluşmakta ve 7 dereceli Likert tipi ölçeğe göre
cevaplandırılmaktadır. Dört boyutu ölçmektedir. Bunlar; a) Kendi Duygularını Değerlendirme,
b) Duyguların Kullanılması, c) Duyguların Düzenlenmesi ve d) Başkalarının Duygularını
Değerlendirmedir.349
345
Tapia, Martha - Marsh, George E, “The Effects of Sex and Grade-Point Average on Emotional Intelligence”,
Psicothema, vol. 18, 2006, ss.108-111, s.110.
346
Jordan, Peter J. - Ashkanasy, Neal M. - Härtel, Charmine E.J. et al., “Workgroup Emotional Intelligence Scale
Development and Relationship to Team Process Effectiveness and Goal Focus”, Human Resource
Management Review, vol. 12 (2), 2002, ss.195-214, s.200.
347
348
Wong, Chi Sum - Law, Kenneth S., “The Effect of Leader and Follower Emotional Intelligence on Performance
and Attitude: An Exploratory Study”, The Leadership Quarterly 13, 2002, ss.243-274, s.251.
349
Wong - Law, a.g.m., s.261.
83
5.3.15. Lioussine Duygusal Zeka Anketi (Lioussine Emotional Intelligence
Questionnaire-LEIQ)
LEIQ, 2003 yılında Lioussine tarafından Rus dilinde geliştirilmiştir. 38 maddeden
oluşmaktadır ve 4 dereceli Likert ölçeği kullanılmıştır. Sekiz alt ölçek ve iki boyut içermektedir.
Bunlar; a) Kişilerarası ve b) İçsel Özelliklerdir. 350
5.3.16. Tüketici Duygusal Zeka Ölçe i (Consumer Emotional Intelligence Scale-

CEIS)
Salovey ve Mayer’in yetenek modeli yaklaşımını esas alan 1997’deki modeline
dayanarak şekil almıştır. 18 maddeden oluşmaktadır ve modelde yer alan dört boyutu
ölçmektedir. Bunlar; a) Algılama (beş madde), b) Kolaylaştırma (dört madde), c) Anlama (beş
madde), d) Yönetmedir. (dört madde)
CEIS maddeleri pozitif ve negatif duyguları ifade etmektedir ve aynı zamanda bireysel
karar alma ile kişilerarası etkileşimleri kapsamaktadır.351
5.3.17. Kendini De erlendirme Duygusal Zeka Ölçe i (Self-Rated Emotional

Intelligence Scale-SREIS)
Mayer ve Salovey’in 1997’deki modelini temel alarak geliştirilmiştir. Toplam 34
maddeden oluşmaktadır. a) Duyguların Algılanması (dokuz madde), b) Duyguların Kullanılması
(sekiz madde), c) Duyguları Anlama (sekiz madde) ve d) Duyguları Yönetmeden (dokuz
madde) oluşmaktadır. Beşli Likert ölçeğine göre cevaplandırılmaktadır.352 Daha sonra revize
edilmiş ve 19 maddeye indirilmiştir.353
5.3.18. Duygu Algılama Stili Ölçe i (Style In the Perception Of Affect Scale-
SIPOAS)
Bernet tarafından 1996’da geliştirilmiştir 93 maddeden oluşmaktadır. Üç boyutu
ölçmektedir. Bunlar; a) Vücut temelli (Body Based-BB): Duygulara ve hislere eşlik eden vücut
değişiklikleri, b) Değerlendirme izlenimleri (Emphasis on Evaluation-EE): Kişinin kendi
duyguları, hayalleri beklentilerini anlaması ve bunun için girişimde bulunması, c) Mantıklı
bakış (Looking to Logic-LL): Hislerden kaçınma ve aklı kullanmadır.354
350
351
Kidwell, Blair - Hardesty, David - Childers, M. et al, “Consumer Emotional Intelligence: Conceptualization,
Measurement and the Prediction of Consumer Decision Making”, Journal of Consumer Research, vol. 35,
June 2008, s.5.
352
Brackett - Rivers - Shiffman et al., (2006 b), a.g.m., s.783.
353
Brackett – Rivers - Shiffman et al., (2006 b), a.g.m., s.789.
354
Salovey, Peter - Woolery, Alison - Mayer, John D., “Emotional Intelligence: Conceptualization and
Measurement”, Handbook of Social Psychology: Interpersonel Process, ed. Garth J. O. Fletcher, Garth
Fletcher, Margaret Sydnor Clark, Blackwell Publishing, 2002, s.299.
84
5.3.19. Teıs (TEIS)
Tett, Wang, Gribler ve Martinez arafından 1997’de geliştirilmştir. Çok boyutlu bir
duygusal zeka testidir. Altı adet boyutu on ikili Likert ölçeğine göre değerlendirmektedir.
Bunlar; a) Duygusal Uygunluk, b) Başkalarının Duygularının Farkında Olma, c) Kendi
Duygularını Düzenleme, d) Başkalarının Duygularını Düzenleme, e) Esnek Planlama ve
f) Empatidir.355
5.3.20. Karakter Duygusal Zeka Anketi (Trait Emotional Intelligence

Questionnaire- TEIQUE)
Petrides ve Furnham duygusal zekayı kavramsal olarak “Trait-EI” (emotional self

efficacy) ve “Ability EI” şeklinde sınıflandırmaktadır. Bu bağlamda Trait EI’nın, doğuştan
gelen davranışların ve kendini algılamanın, bireyin farkında olma süreci ve duygu yüklü
bilgileri kullanmasına ilişkin olduğuna değinilmektedir.356 Trait EI ve Ability EI arasındaki
farklılık teorik çerçevesinin farklı olmasından değil ölçümlerinin farklı olmasından ileri
gelmektedir.357
TEIQUE 153 maddeden oluşmaktadır ve 15 alt ölçekten meydana gelmektedir. Dört
boyutu ölçmektedir. Bunlar; a) Sağlık, b) Kendini Kontrol Becerisi, c) Duygusal Beceriler ve
d) Sosyal Becerilerdir.358
355
Kimberly A. Barchard, “Does Emotional Intelligence Assist in the Prediction of Academic Success?”,
Educational and Psychological Measurement, 63, 2003, s.847.
356
Petrides, K.V. - Frederickson Norah - Furnham, Adrian, “The Role of Trait Emotional Intelligence in Academic
Performance and Deviant Behavior at School”, Personality and Individual Differences 36, 2004, ss. 277-
293, s.278.
357
Petrides, K.V. - Furnham, Adrian, “The Role of Trait Emotional Intelligence in a Gender-Specific Model of
Organizational Variables”, Journal of Applied Social Psychology, 36, 2, 2006, ss.552-569, s.553.
358
Pérez - Petrides - Furnham, a.g.m., (2005), s.134-135.
85
İKİNCİ BÖLÜM
İLETİŞİM VE DUYGUSAL ZEKA
1. İleti imin Tanımı

İletişim, son yılların çok kullanılan bir kavramı haline gelmiştir. İçinde bulunduğumuz
çağ “İletişim Çağı” olarak ifade edilmektedir.
İletişim disiplinine özellikle son altmış yıldır artan bir ilgi söz konusudur. İletişim
araştırmaları özellikle 1940 ve 1950’li yıllarda model ve teoriler geliştirilerek
1
kavramsallaştırılmıştır.
İletişimin karşılığı olarak birçok Hint-Avrupa dilinde kullanılan “kominikasyon”
(communication) sözcüğünün kökü Latince “communicare” fiilinden türetilmiş olup,
başkalarıyla birlikte olma, bağlantı sağlama, bilgiyi ya da haberi paylaşma, yayma, çoğunluğa
genelleme, herkesin paylaşmasını ve yararlanmasını sağlama, herkese pay verme anlamına
gelmektedir2 ve dilimizde komünikasyon, haberleşme veya bildirişim sözcükleri ile
tanımlanmaktadır.3 İletişim sözcüğünün özünde, yalın bir ileti alışverişinden çok toplumsal
nitelikli bir etkileşim, değiş tokuş ve paylaşım bulunduğu söylenebilir.4
Türk Dil Kurumu sözlüğünde iletişim aşağıdaki şekillerde tanımlanmaktadır;
1. Duygu, düşünce veya bilgilerin akla gelebilecek her türlü yolla başkalarına
aktarılması, bildirişim, haberleşme, komünikasyon. 2. Bir düşüncenin, bir duygunun yüz
anlatımı, el, kol ve baş hareketleri, konuşma yoluyla ya da yazı, telefon, radyo, televizyon gibi
bildirişim araç ve gereçlerinden yararlanarak bir kimseden başka bir kimseye iletimi. 3. Bilgi ve
deneyim alışverişi. 4. Bir bilginin, bir haberin, bir niyetin, bir konuşmanın ilkel veya gelişmiş
bir işaret sisteminden yararlanılarak bir zihinden başka bir zihne yahut da bir merkezden başka
bir merkeze ulaştırılması.5
İletişim, insanın içinde bulunduğu koşullar altında, bilgi, duygu, düşünce, istek ve
beklentilerini bir başka kişi, grup ya da toplumla, ortak semboller kullanarak, paylaşılan
anlamları çeşitli yol ve yöntemlerle aktarıp etkileştiği ve sürekli kıldığı kişisel ve toplumsal
ilişkiler sürecidir.6
1
Narula Uma, Communacation Models, Published by Atlantic, New Delhi, 2006, s.1.
2
Köknel Özcan, İnsanı Anlamak, Altın Kitaplar Yayınevi, 7. Basım, 1997, s.34.
3
Baltaş, Zuhal - Baltaş, Acar, İletişim Becerinizin Anahtarı Sessiz Diliniz Bedenin Dili, Remzi Kitabevi, 14. Basım,
1992, s.19.
4
Zıllıoğlu, Merih, İletişim Nedir, Cem Yayınevi, İstanbul, 1993, s.22.
5
http://www.tdk.gov.tr 01.05.2009.
6
Sabuncuoğlu Zeyyat - Gümüş Murat, Örgütlerde İletişim, Arıkan Basım Yayım Dağıtım, Mart 2008, s.6.
86
İnsanlararası iletişim; kişilerin birbirlerine bilinçli veya bilinçsiz olarak iletmek
istedikleri duygu ve düşüncelerini aktarmak istedikleri bir süreçtir.7
İletişim kavramının tek ve geçerli bir tanımını yapmak oldukça güç olmakla birlikte
iletişim, iki kişinin duygu, düşünce ve bilgilerini paylaşarak birbirini anlaması ile ilgili bir süreç
olarak tanımlanabilir.8
İletim paradigmasına göre, Devito, iletişimi, “kanallar ve gürültü engelleri ile
göndericiden alıcıya bir mesajın iletilmesi süreci ya da eylemidir” şeklinde tanımlamaktadır.9
Gerbner ise iletişimi mesajlarla etkileşim olarak tanımlamaktadır.10
Narula iletişimi, kendimizle ve başkalarıyla iç ve dış dünyayla etkileşimdir şeklinde
ifade etmektedir.11
Robbins’e göre iletişim anlamların anlaşılması ve iletilmesini içerir.12
Bilgiyi paylaşma etkinliği ya da insanlar arasında simgesel etkileşim olarak da
tanımlanmaktadır.13
Hedefin davranışlarını etkilemek amacıyla, sözlü ya da sözsüz araçlarla zihin
yönlendirme faaliyetidir.14
Geniş anlamda iletişim, toplumsal yapının temelini oluşturan bir sistem, örgütsel ve
yönetsel yapının düzenli işleyişini sağlayan bir araç, bireysel davranışları görüntüleyen ve
etkileyen bir tekniktir. Bu yapısıyla iletişim, işletmenin bütünlüğünü sağlayan ve bir sinir
sistemi gibi örgütün her yanını saran bir olgudur.
Dar anlamda iletişim ise, bireyler arası düşünce, duygu ve bilgi alışverişi olarak
tanımlanabilir.15
İletişim kısaca, bilgi üretme, aktarma ve anlamlandırma sürecidir.16
İletişim, insanın (homo sapiens ya da diğer akıllı iletişimcilerin) semboller oluşturması
ve bu sembollerin diğer insanlar tarafından yorumlanmasına dayalı bir süreçtir.17
7
Baltaş - Baltaş, a.g.e., s.26.
8
Gürgen Haluk, “İletişim Süreci ve Ögeleri”, Halkla İlişkiler ve İletişim, ed. Ferruh Uztuğ, Anadolu Üniv. Eskişehir,
2003, s.27.
9
Cleary, Sandra, The Communication Handbook: A Student Guide To Effect Communication, Juta Academic, 2004,
s.46.
10
Cleary, a.g.e., s.47.
11
Narula, a.g.e., s.2.
12
Robbins, Stephan P., Organizational Behaviour, Eleventh, Edition, Prentice Hall, 2005, s.299.
13
Okay, Ayla, “Kurumsal İletişim ve Kurum Kimliği”, Kurumsal İletişim Yönetimi, ed. Rüveyde, Akyürek, Anadolu
Üniv. Yayını No:1643, Açıköğretim Fakültesi Yayını No:859, Eskişehir, 2005, s.3
14
Tutar, Hasan -Yılmaz, M. Kemal, Genel İletişim Kavramlar ve Modeller, 2. Baskı, Nobel Yayın Dağıtım, Ankara,
2002, s.7.
15
Sabuncuoğlu, Zeyyat - Tüz, Melek, Örgütsel Psikoloji, Ezgi Kitabevi Yayınları, 2. Basım, Bursa, 1996, s.24.
16
Dökmen, Üstün, İletişim Çatışmaları ve Empati, Sistem Yayıncılık, 4. Baskı, 2003, s.19.
17
Davis, Foulger, “An Ecological Model of the Communication Process”, 2004.
http://davis.foulger.info/papers/ecologicalModelOfCommunication.htm 04.05.2009.
87
İletişim, anlamlarında uzlaşılmış simgeler aracılığı ile bilgilerin, düşüncelerin,
duyguların biriktirilip aktarılmasının ve alışverişinin hem ortak hem de değişik zaman ve mekan
boyutlarında gerçekleştirilmesi olarak da tanımlanabilir.18
İletişim kısaca deneyimlerin paylaşılması olarak da tanımlanabilir. Bu tanımlamaya
göre bütün canlı organizmalar deneyimlerini paylaşabilmektedirler. İnsan iletişimini diğer
iletişimlerden farklı kılan özellik, semboller oluşturması ve bu sembolleri kullanmasıdır. O
halde insan iletişimini iki ya da daha fazla kişi arasında anlam yaratma süreci olarak da ifade
edebiliriz.19
Kişilerarası iletişimin, bir kimseden diğerine, bilgilerin, fikirlerin, duyguların,
tutumların, olayların ve kanaatların sözlü veya sözsüz olarak aktarılması işlemleri şeklinde
tanımlanması mümkündür. Başka bir ifade ile bir kişiden diğerine anlayışın aktarılmasına
iletişim denilmektedir.20
Birbirlerine ortamlarındaki nesneler, olaylar, olgularla ilgili değişimleri haber veren,
bunlara ilişkin bilgilerini birbirine aktaran, aynı olgular, nesneler, sorunlar karşısında benzer
yaşam deneyimlerinden kaynaklanan, benzer duyguları taşıyıp bunları birbirine ifade eden
insanların oluşturduğu topluluk ya da toplum yaşamı içinde gerçekleştirilen tutum, yargı,
düşünce, duygu bildirişimleridir.21
2. İleti im Sürecinin Temel Ögeleri

İletişim süreci, göndericinin bazı düşünceleri, problemleri, duyguları veya görüşleri
hedefe gönderme isteğiyle başlar.22
McQuail’e göre iletişim süreci; iletileri aktarma çalışmalarının tümünü, insanları
bağlayan kanalları, iletileri aktarmak için kullanılan simgesel şifreleri (code) ve dilleri, iletilerin
alındığı ve yığıldığı araçları, iletişim olay ve ilişkilerini düzenleyen ve tanımlayan yasaları, adet
ve kuralları içerir. Bu ögelerin her biri toplumun kültürü ve yapısı ile şekillenir.23
Aşağıdaki şekilde iletişim süreci ve temel ögeleri gösterilmektedir;
18
Zıllıoğlu, a.g.e., s.7.
19
Tubbs, Stewart L.- Moss, Sylvia, Human Communication, 6. ed., McGraw Hill Inc, 1991, s.8.
20
Eroğlu, Feyzullah, Davranış Bilimleri, 5. Baskı, Beta Basım Yayım Dağıtım A. ., 2000, s.207.
21
Oskay, Ünsal, İletişimin ABC’si, ikinci basım, Simavi Yayınları, 1994, s.15.
22
Tutar - Yılmaz, a.g.e., s.21.
23
Erdoğan, İrfan - Alemdar, Korkmaz, İletişim ve Toplum Kitle İletişim Kuramları Tutucu ve Değişimci Yaklaşımlar,
Bilgi Yayınevi, birinci basım, 1990, s.52.
88
ekil 9. İletişim Süreci Modeli
Gürültü
Düşünce Kodlama Kanal Kod Açma Anlama

Mesaj Mesaj
Kaynak Alıcı
Geri Besleme
Kaynak: Odabaşı, Yavuz - Oyman Mine, “Pazarlama İletişimi Yönetimi”, Mediacat Kitapları,
İstanbul, 2005, s.16.
2.1. Kaynak/Gönderici
Gönderici, mesajı (duygu, düşünce, bilgi) alıcıya iletme amacıyla iletişimi ilk başlatan
birimdir. Kaynak, mesajı ileten insan veya insan grupları olup, iletişim sürecini başlatan temel
öğedir. Mesajın kodlayıcısı olarak kaynak, bilgi, fikir, duygu, kanı, olay hakkındaki izlenimlerini
zihinsel işlemlerden geçirerek bunları sözcüklere, sayılara, şekillere, hareketlere ve sembollere
dönüştürür. Diğer bir deyişle iletişim önce göndericinin zihinsel süreci ile başlar.24 Gönderici, bir
mesajı kodlayarak, arzu ettiği tepkiyi gerçekleştirmek için alıcıya gönderen unsurdur. İletişimin
başlangıç noktası olup, algılama, seçme, düşünme, yorumlama süreçlerinde ürettiği anlamlı
mesajları, simgeler aracılığıyla alıcıya gönderen kişi, grup veya kuruluştur. Bu nedenle kaynak,
iletişimin etkililiğinde bilgili olmalıdır; kodlama yapabilmelidir; davranış düzlemine, statüsüne ve
rol davranışına uygun davranış sergilemelidir; alıcı/hedef tarafından iyi tanınan biri olmalıdır.25
Gönderici niteliğindeki birim, konuşan, yazan, çizen bir birey olabileceği gibi; gazete,
televizyon, yayınevi gibi bir örgüt de olabilir. Gönderici, mesajın yaratıcısıdır; iletişim sürecini
başlatmadan önce, bir düşünce yaratmalı ya da bir olgu seçmelidir. Çünkü alıcıya iletilecek olan
düşünce ya da olgu, iletişimin içeriğini, mesajın temelini oluşturur.26
Göndericinin işlevi, gönderilecek mesajın önce saptanması, sonra anlaşılır nitelikte
olmasına özen göstermektir. Göndericinin ilettiği mesajın sağlıklı olması için her şeyden önce
kendi bilinçli varlığı ile bilinçaltı varlığı arasında bir dengenin bulunması gerekir, öte yandan
gönderici, ilettiği mesajın önemine inanmalı ve bunu belirli bir amaç için yaptığının bilincinde
olmalıdır.27
24
Eren, Erol, Yönetim ve Organizasyon: Çağdaş ve Kültürel Yaklaşımlar, Beta Basım Yayım, İstanbul, 2003, s.450.
25
Sabuncuoğlu - Gümüş, a.g.e., s.13.
26
Bolat, Salih, “Eğitim Örgütlerinde İletişim: H.Ü. Eğitim Fakültesi Uygulaması”, Hacettepe Üniversitesi Eğitim
Fakültesi Dergisi 12,1996, ss.75-80, s.76.
27
Sabuncuoğlu - Tüz, a.g.e., s.26.
89
Birçok etken kaynağı etkilemektedir. Bu etkenler kaynağın iletişim becerisi, tutumları,
deneyim ve bilgi düzeyi ile çevresel ve toplumsal, kültürel ve ekonomik ögelerdir.28
2.2. Mesaj
Kaynaktan alıcıya gönderilen bir uyarı, bilgi, görüş ya da davranışın kaynak tarafından
semboller kullanılarak kodlanması mesaj adını alır.29 Mesaj, gönderici tarafından kodlanan
fiziksel bir üründür.30
Burada iki nokta önem taşır; mesajın dili ve mesajın içeriği. Mesajın dili, alıcı tarafından
zorlanmaksızın anlaşılabilir, açık, net ve kesinlik taşımasını ifade eder. Mesajın içeriği ise,
iletilmek istenen bilgi ve düşüncenin ele alınış biçimidir. Bu bilgi ve düşüncelerin hiçbir yanlış
yoruma yol açmayacak sistematik bir şekilde aktarılması gerekir. Özellikle, alıcının eğitsel ve
sosyal düzeyi ve diğer özelliklerine uygun içerikte bir mesaj hazırlanmasına özen
gösterilmelidir.31
Mesajla ilgili bir diğer önemli nokta da mesajın amacı, stili, içeriği, gönderiliş şekli gibi
konulardır.
Mesajın sadece sözel anlamda değil sözsüz iletim biçimi de önemlidir. Çünkü kişi
sadece sözel değil sözel olmayan mesajları da yorumlamaktadır.
2.3. Simge (Sembol)
İnsan iletişiminin temel özelliği simge yapması ve yaptığı simgelerle doğal ve toplumsal
çevresini açıklaması ve anlamlandırmasıdır.32
Sembol, insanların geliştirdiği ve bir anlama geldiği varsayılan her şeydir. İnsanlar bu
semboller yardımı ile yaşadıkları tecrübeleri, aldıkları uyarıları anlar, zihinlerine kaydeder,
depolar, tekrar hatırlar ve başkaları ile iletişimde kullanır.33 Simgeler, bir tür özetleme, kestirme
anlatımlardır.34
Semboller; kelimeler, rakamlar, resimler, sesler ya da fiziksel işaretler (el kol
hareketleri) ya da hareketler olabilir.35
Kişilerin kendi aralarında ortak bir anlayışa ulaşmaları; olayları, değerleri, kavramları,
duyguları ve hatta nesneleri herkesin aynı anlamda kavrayacakları şekilde sembolleştirmelerine
bağlıdır.36
28
akar, Özlem - Küçükaslan, Nazife, Büro Yönetimi ve İletişim Teknikleri, Ekin Kitabevi, 2003, s.8-9.
29
akar - Küçükaslan, a.g.e., s.9.
30
Robbins, Stephan P., Organizational Behaviour, eleventh edition, Prentice Hall, 2005, s.300.
31
32
33
Koçel, a.g.e., s.423.
34
35
Griffin, Ricky W. - Moorhead, Gregory, Organizational Behavior: Managing People and Organizations, South
Western Cengage Learning, 2009, s.284.
36
Eroğlu, a.g.e., s.208.
90
Gerbner (1967) iletişimin; kültürde paylaşılan sembolik ya da temsili olaylardan
meydana geldiğini belirtmektedir. Mesaj sistemleri sosyal etkileşimlerin ortak değerleridir.37
2.4. Kanal
Bir mesajın kaynaktan, alıcı hedefe iletilmesini sağlayan araçtır. Mesajın kaynaktan
hedefe ulaşmasını sağlayan bu araca kanal denir.
İletişim sürecinde göndericinin amaçları doğrultusunda alıcıya gönderdiği mesajları
taşıyan ortam, yöntem ve tekniklerdir şeklinde de tanımlanabilir. Kişilerarası iletişimde, her bir
duyu organımız iletişim kanalı işlevi görmektedir. Gönderici, mesajını bir araç ya da yöntem
yardımı ile alıcının duyu organlarından en az birine iletmek zorundadır. Kişilerarası iletişim
sürecinde mesaj, ne kadar çok duyu organı tarafından algılanırsa iletişimin etkinliği o oranda
artmaktadır.38
İnsanların mesajı elde etmesi ve anlamlandırması duyuları (işitme, dokunma, tatma,
görme, koklama) sayesinde gerçekleşmektedir. Duyular kişilerarası iletişimde oldukça
önemlidir. Ayrıca bir diğer önemli ayırım da mesajların sözlü ya da sözsüz kanallarla iletilmesi
konusudur. Sözlü iletim, ne söylendiğidir. Sözsüz iletişim ise; göz teması, sesin niteliği,
dokunma, yakınlık, vücudun duruş şekli, dış görünüm gibi çok sayıda sözsüz anlamı içerir.
Organizasyon bağlamında iletişim kanalları ise resmi (formal) ve resmi olmayan
iletişim kanalı (informal) olarak ayrılmaktadır.39
Formal haberleşme kanalı; şekli, zamanı, yeri, kapsamı ve mekanizması belli ve tarif
edilmiş yollardan mesajların alınıp verilmesidir.
İnformal haberleşme kanalları ise, özellikle tarif edilmemiş, kendiliğinden oluşan ve
iletişimi sağlayan yollar olarak tanımlanabilir.40
Kanallar, göndericinin düzenlediği mesajları alıcıya ulaştıran nesnel araçlardır. Buna
göre, yüz yüze olan karşılıklı bir konuşmada, seslerin ulaşmasını sağlayan hava bir iletişim
kanalı sayılır. Bundan başka, mektup, telefon, telgraf, telsiz ve faks gibi telekomünikasyon
araçları; gazete, dergi, kitap, broşür ve bildiri gibi basılı yayınlar; sinema ve tiyatro gibi görsel
sanatlar; radyo ve televizyon gibi elektronik kitle iletişim araçları, günümüzün en yaygın
iletişim kanallarını meydana getirmektedirler.41
İletişim kanalı iletişimin türüne bağlı olarak değişik biçimlerde karşımıza çıkabilir.
37
Stephenson, William, “Consciring: A General Theory For Subjective Communicability”, Communication Yearbook
4, ed. Dan Nimmo, An Annual Review, Published by the International Communication Association,1980,
s.7.
38
Kazu, İbrahim Yaşar - Yeşiltaş, Cabir, “Toplum Destekli Polislik Anlayışında İletişim Yeterliliklerinin Önemi”,
2009, http://www.caginpolisi.com.tr/v1/yazdir.php?art_id=1565 17.05.2009.
39
Heath, Robert Lawrence - Bryant, Jennings, Human Communication Theory and Research: Concepts, Contexts and
Challenges, Lawrance Erlbaum Associates Inc, Second Edition, 2000, s.80.
40
Koçel, Tamer, İşletme Yöneticiliği, 8. Baskı, Beta Basım Yayım Dağıtım, İstanbul, 2001, s.424.
41
91
Kişilerarası iletişim; kaynak ile hedefin yüzyüze gelmesiyle gerçekleşir. Kitle iletişimi
ise; kaynak ve hedefin birbirinden uzak olduğu durumlarda, kitle iletişim araçları kullanılarak
yapılan iletişimdir.42
2.5. Hedef/Alıcı
İletişim sürecinde, kaynağın gönderdiği mesaja hedef olan kişi, grup ya da kitleye
iletişim sürecinde alıcı adı verilmektedir.43 İletişim sürecinin tamamlanması için hedeften geri
besleme dediğimiz cevap beklenir.44
İletişim sürecinin son aşaması alıcıdır. Bir kişi ya da bir grup olabilir. Alıcı, gelen mesajı
kendi anlayış yeteneğine ve biraz da çıkarlarına uygun biçimde değerlendirir. Pozisyonu pasiftir.
Aldığı mesajı kaynağına iletince aktif pozisyona geçer. Karşılıklı konuşma örneğinde bu gerçek
izlenir. Ancak kitle iletişim araçları yoluyla, örneğin, bir radyo ya da gazete aracılığıyla mesajın
kaynağa (göndericiye) dönme durumu söz konusu değildir. Alıcının başarı şansı önyargılardan
uzak ve objektif biçimde mesajı değerlemesine bağlıdır, öte yandan görüşme varsa iyi bir
dinleyici olması gerekir.45
Başarılı ve etkili bir iletişim biçimi için en önemli unsurlardan biri de, gönderici
tarafından formüle edilerek gönderilen mesajın, alıcı tarafından amaca ve niyete uygun bir
şekilde anlaşılmasıdır. Buna göre, alıcının aldığı mesajın algılanması ve çözümlenmesi
sonucunda ortaya çıkan bilgiler, fikirler, duygular, olaylar ve kanaatlar; eğer göndericinin
bunları kodlarken zihninde tasarladığı anlamın aynı ise iletişimin etkinliğinden söz etmek
mümkündür. Ayrıca, göndericinin alıcıya gönderdiği mesajın içeriğinde çoğunlukla alıcıdan
beklenilen bir davranış ve tavır vardır. Alıcı, gönderilen anlamları tam olarak algılamanın ve
çözümlemenin ötesinde, mesajın içeriğinde öngörülen ve kendinden yapması beklenilen
davranışları gösterdiği zaman, gerçek anlamda etkili iletişim meydana gelmiş olacaktır.
İletişimin etkinliği ve başarısı, kaynağın gönderdiği mesaj doğrultusunda gösterilen davranış ve
tavır değişikliği olduğuna göre, bu durum aşağıdaki şekilde oldukça açık bir tarzda
gösterilmektedir.
ekilde görüldüğü üzere, kaynağın alıcıya yönelttiği mesaj alıcı tarafından A, B, C
fikirleri şeklinde algılanarak yorumlanabilir. Eğer, kaynak mesajı yalnızca A fikri olarak
kodlamış ve buna bağlı olarak da alıcıdan belirli bir davranış değişikliğini bekliyorsa, alıcının
gönderilen mesajı A fikri olarak çözümlemesi ve anlaması, iletişimin tamamlanması anlamına
42
43
Gürgen, a.g.e., s.34.
44
45
92
gelecektir. Etkili bir iletişimden söz edebilmek için alıcının, doğru anladığı mesaj doğrultusunda
bir davranış göstermesi gerekecektir.46
ekil 10. İletişim Sürecinde Alıcının Davranışı
Gönderici Mesaj Alıcı Davranış
(Kaynak)
Alıcının
Gönderilen Fikir Kodlanmış A Fikri
Mesaj Mesaja
Bağlı
B Fikri Davranışı
C Fikri
Geri Besleme
Kaynak: Eroğlu, a.g.e., s.213.
2.6. Kodlama ve Kod Açma

Göndericiden alıcıya aktarılmak istenen anlamların, gönderilebilir mesajlar haline
çevrilmesi işlemine “kodlama” denilmektedir. Kaynak, kendisinin bilgilerini, fikirlerini,
duygularını, değerlerini, tutum ve kanaatlerini sistematik bir semboller seti haline dönüştürerek,
mesela, zihnindeki bu anlamlan, alıcı tarafından anlaşılabilir ifadeler biçiminde örgütleyerek,
alıcıya mesajını ulaştırma amacına sahiptir.47
“Kodlama”, kısaca gönderilecek mesajın hazırlanması, inanç, duygu, düşünce veya
davranışın iletilmeye hazır hale getirilmesidir. Kodlama mesajın anlama dönüştürülmesidir.48
Mesajın kodlanması sonucu oluşan mesajların içerdiği bilgilerin, fikirlerin, duyguların,
tutum ve değerlerin, başka bir ifade ile alınan mesajların taşıdığı anlamların, alıcı tarafından
algılanarak zihninde anlaşılır bir hale getirilmesine de “kodların çözülmesi” adı verilmektedir.
Bir diğer deyişle mesajın yorumlanarak anlamlı bir biçime sokulması sürecidir.49 Aslında,
iletişimin alıcı tarafınca kodların çözülmesi, gönderici tarafınca yapılan kodlamanın tam zıttı
olan bir zihinsel işlemdir.50 Alıcı kodlama esnasında pasif durumda iken, kod açma sırasında
aktif duruma geçmektedir.51
Gönderici mesaj ya da fikri alıcıya göndermeden önce uygun kodlarla kodlamaya
ihtiyaç duyar. Kodlamanın içinde olan anlam başkalarınca algılanabilir ve açık olmalıdır.
Kodlama sözel ya da yazılı olabildiği gibi sözsüz de olabilir. Aynı zamanda bir mesaj için
46
Eroğlu, a.g.e., s.212-213.
47
48
49
50
51
Griffin - Moorhead, a.g.e., s.285.
93
birden fazla kod kullanılabilir. Örneğin; bir kişiye “gel” denildiğinde bu hem sözle hem de aynı
zamanda beden diliyle kodlanabilir.52
2.7. Geri bildirim (Feedback)
İletişim sürecinin dayandığı temel unsurlardan bir diğeri de, hiç kuşkusuz kullanılan
geri besleme “feedback” mekanizmasıdır.53 “Feedback” kısaca ileti gönderen konuşmacıya
dinleyicinin verdiği yanıt şeklinde tanımlanabilir. Eğer bu pozitifse konuşmacı da olumlu,
negatifse olumsuz etki uyandırır. Her iki halde de konuşmacı iletişimi feedback’in özelliğine
göre ayarlar.54
İletişimde mesaj alıcı tarafından anlaşılmıyor veya eksik anlaşılıyor ve iletiliyorsa buna
“negatif geri bildirim”; alıcı, mesajı tam olarak algılar ve bunu göndericiye doğru biçimde
iletirse buna da “pozitif geri bildirim” denir.55 Ayrıca kaynağın nötr olduğu durum da söz
konusu olabilir. Kaynak olumlu ve olumsuz tepki alırsa, kendi davranışını yeniden be-
lirlemektedir. Ancak, nötr tepkide davranışını saptama imkanından yoksun kalmaktadır.
Kaynak, böyle durumlarda iletisinin alıcısına ulaştığından da kuşkuludur.56 Olumsuz
geribildirim ise tepkisiz kalmaktan daha iyidir.57
Geriye bilgi akışı yani feedback’i olmayan bir haberleşme “tek yönlü haberleşme”dir;
feedback sayesinde bir haberleşme “çift yönlü haberleşme” olur.”58
2.8. Payla ılan Anlam
Paylaşılan anlam, alıcılar ile göndericinin mesajı aynı şekilde yorumlamasıyla
sonuçlanan bir karşılıklı anlayışı ifade etmektedir. Kaldı ki bu zaten tüm iletişimde beklenen
temel amaçtır. Anlam iletişim sürecinin anahtarı olup, toplumsal yaşantılar nedeniyle kültürel
boyutu yanında bireyin yaşantısıyla ilişkili öznel boyuta da sahiptir.59
2.9. Ortam
Ortam, iletişimin gerçekleştiği durumu ya da çevreyi ifade etmektedir. Ortam iletişimin
etkinliğinde önemli bir unsurdur, çünkü ortam, iletişim eyleminin içeriğine, kalitesine ve
etkililiğine etkide bulunabilmektedir. Ortam dört biçimde olabilir: fiziksel, kronolojik, kültürel ve
sosyal.
Fiziksel ortam: İletişimin meydana geldiği gerçek anlamda fiziksel yeri, yani mekanı
(işyeri, ev, konferans salonu, plaj vb.) ifade etmektedir.
52
Cleary, a.g.e., s.3-4.
53
54
Erdoğan - Korkmaz, a.g.e., s.53.
55
Kazu - Yeşiltaş, a.g.m.
56
Bülbül, A. Rıdvan, Uluslar Arası İletişim, Damla Ofset, 3. Baskı, 2000, s.8.
57
Mısırlı, İrfan, Genel ve Teknik İletişim: Kavramlar, İlkeler, Uygulamalar, Detay Yayıncılık, Ankara, 2008, s.6.
58
Koçel, a.g.e., s. 425.
59
94
Kronolojik ortam: İletişimin ve etkileşimin gerçekleştiği zamanı, tarihi belirtir. (mesai
saatleri içinde, mesai sonrası, yoğun iş dönemi gibi). Örneğin, bir yönetici ile astı arasındaki
iletişimin ya da birlikte yudumlanan bir kadeh şarabın hangi ortamda, saat kaçta olduğu
belirleyicidir. Bu iş saati içinde mi, tatil de mi, mesai sonrasında mı paylaşılmıştır? Bu zaman
dilimi etkileşimi azaltır ya da çoğaltabilir.
Kültürel ortam: İletişim kuran kişilerin kültürel, etnik, ulusal, uluslararası ve/veya
organizasyonel geçmişiyle ilgilidir. Yerel halk ile turist, bir Türk ile bir Malezyalı, bir öğrenci ile bir
profesör arasındaki iletişim örnek sayılabilir.
Sosyal ortam: İletişimin tarafları arasındaki sosyal ilişkileri ifade etmektedir. Yaş farkları,
benzerlikler, kişilik uyumu, mesai dışı arkadaşlık gibi sayılabilir.60
2.10. Gürültü
Bu bağlamda, kaynak ile alıcı arasındaki mesaj alış verişi sırasında, kanallarda meydana
gelen bir karışıklığa ve iletişim sürecini engellemeye yönelik istenmeyen durumlara gürültü
demek mümkündür. Etkili iletişimi önleyen, en azından doğruluğunu ve güvenirliliğini azaltan
dış müdahaleler ve karışıklıkların tamamına gürültü denilebilir.61
Yukarıda belirlenen iletişim süreci kullanılarak gönderici ile alıcı arasında bir anlaşma ve
amaca ulaşma sağlanır. Eğer alıcı istenilen yönde bir eyleme geçer ve amaca uygun biçimde
davranışta bulunursa iletişim sürecinin başarısından söz edilebilir62
3. Temel İleti im Süreci Modelleri

Zaman içerisinde farklı yaklaşımlar söz konusu olmuştur.
3.1. Aristo’nun İleti im Süreci Modeli

Antik yunan filozofu olan Aristo’nun modeli, bilinen en eski iletişim modeli olarak
kabul edilmektedir. Aristo, iletişimi geniş dinleyici kitlesine güzel söz söyleyen (orator) kişi
boyutunda sunmuştur. Aristo’nun modelinde konuşan kişi, mesaj ve dinleyici bulunmaktadır.63
ekil 11. Aristo’nun İletişim Süreci Modeli
Konuşmacı Mesaj Dinleyici
60
Sabuncuoğlu - Gümüş, a.g.e., s.18-19.
61
62
63
Croft, Richard S. “Communication Theory”, 2004, http://www2.eou.edu/~rcroft/MM350/CommModels.pdf
21.05.2009.
95
emayı incelendiğinde bunun sözlü bir iletişimi içerdiği görülmektedir. Oysa sözlü
olmayan iletişim modelleri de vardır.64
3.2. Laswell’in İleti im Süreci Modeli (1948)

Politika bilimcisi olan Harold Laswell’in modeli, 1948’de “Kim, neyi, hangi kanaldan,
kime, hangi etkiyle” söyler? sorusu ile şekil almıştır.65 1948’de Lyman Bryson’un editörlüğünü
yaptığı “Fikirlerin İletişimi” (The Communication of Ideas) adlı eserinde önerilen bir
formüldür.66 Laswell’in modeli iletişimin etkisini belirlemek için düşünülen çeşitli faktörleri
içermektedir. Model aşağıdaki şekilde gösterilmektedir.67
ekil 12. Laswell’in İletişim Süreci Modeli (1948)
Konuşmacı
Mesaj
ETKİ
Ortam (Kanal)
Dinleyici
Laswell’in modelinde geri besleme (feedback) beklenmemektedir dolayısıyla, tek yönlü

bir iletişim modelidir. Bunun nedeni modelde dinleyicilerin duygulandırılması ya da kontrol
amacıyla etkilenmesi amaçlanmıştır.68
3.3. İleti imde Shannon ve Weaver Modeli (1949)

Claudia E. Shannon ve Waren Weaver’in “Matematiksel İletişim Kuramı”, Bell telefon
araştırma laboratuarlarında iletişim kanallarının (telefon kablosu ve radyo dalgası) en verimli
biçimde kullanabilme yollarının aranması çalışması sonucu oluşturulmuş bir modeldir.69
64
Bülbül, a.g.e., s.5-6.
65
Croft, a.g.m.
66
Erdoğan - Korkmaz, a.g.e., s. 64.
67
Croft, a.g.m.
68
Taıwo, Babalola Emmanuel - Clara, Babalola Adejoke, “The Place of Functional Communication in Self-Help
Development Projects Among Adults in Osun State, Nigeria (1985-1999)”, Nordic Journal of African
Studies 13(3), 2004, ss.319-342, s.325.
69
Erdoğan - Korkmaz, a.g.e., s.62.
96
ekil 13. Shannon ve Weaver’ın Matematiksel İletişim Kuramı
Bilgi Kaynağı İletici Alıcı Destinasyon
Mesaj Sinyal Mesaj
Gürültü Kaynağı
Shannon Weaver modelinin Laswell’in modelinden farklılığı, modele gürültü

sorununun da gerekli olduğu görüşünün eklenmesidir. Fakat bu modelde tek yönlüdür.70
Shannon ve Weaver, Aristo modelindeki “sözün” yerine “sinyal”i almış, ayrıca
“kaynak”la “hedef”in arasına alıcı ve verici koyarak, daha gelişmiş bir modele ulaşmışlardır.71
3.4. Schramm’ın İleti im Süreci Modeli (1954)

Wilbur Schramm, iletişimi bağımsız bir disiplin olarak ele almış ve farklı sorular
sorarak farklı iletişim süreci modelleri geliştirmiştir.
Schramm gönderici ve alıcının “tecrübe alanları”nı göz önüne alarak geliştirdiği model
aşağıda yer almaktadır. Gönderici kendi tecrübe alanına göre mesajı kodlayarak
göndermektedir. Alıcı ise kendi tecrübe alanına göre mesajı çözmektedir. Aşağıdaki şekilde
mesaj gönderici ve alıcının ortak tecrübe alanının kesiştiği yerde bulunmaktadır.72
ekil 14. Schramm’ın İletişim Süreci Modeli (a) (1954)
Schramm’ın bir diğer modelinde de alıcıdan göndericiye doğru olan geri besleme
(feedback) fikri görülmektedir. Bu model de iletişimde süreklilik söz konusudur ve etkileşime
izin vermektedir. Model aşağıdaki şekildedir;73
70
Taıwo - Clara, a.g.m., s.325.
71
Bülbül, a.g.e., s.7.
72
Croft, a.g.m.
73
Croft, a.g.m.
97
ekil 15. Schramm’ın İletişim Süreci Modeli (b) (1954)
Mesaj
Gönderici/Kodlama Alıcı/Kod Açma
Yorumlama Yorumlama
Alıcı/Kod Açma Gönderici/Kodlama

Mesaj
3.5. Berlo’nun İleti im Süreci Modeli (1960)

İletişim sürecinde yer alan modellerden biri de Berlo’nun modelidir. Berlo’nun 1960’da
yayımladığı “İletişim: Teoriye Giriş ve Uygulama” (Communication: An Introduction to Theory
And Practice) adlı eserindeki modelde, süreçte yer alan ögeler; a) iletişim kaynağı (kodlayıcı), b)
mesaj, c) kanal ve d) alıcı (kod çözücü) olarak sıralanmaktadır.74 Ayrıca model belirli tecrübe
faktörlerinin tanımlanmasına yardımcı olmaktadır.75
ekil 16. Berlo’nun İletişim Süreci Modeli (1960)
Berlo’nun Modeli
Kaynak Mesaj Kanal Alıcı
İletişim Unsurlar Görme İletişim Becerileri

Becerileri Yapı Duyma Tutumlar
Tutumlar İçerik Tatma Bilgi
Bilgi Davranış Koklama Sosyal Sistemler
Sosyal Sistemler Kod vb. Kültür
Kültür
4. İleti im Sürecinin İ leyi i

4.1. Tek yönlü ileti im (Eylem) Modeli
Bu model mesaj gönderen üzerine odaklanmıştır. Bir kişi (gönderen), bir diğerine (alıcı)
bir mesaj gönderir ve alıcı bu mesajı alır. Doğrusal model olarak da adlandırılan bu modelde
mesaj gönderenden alıcıya ulaşır ve sonrası yoktur. Kısaca tek yönlü olarak işler. Oysa
toplumsal bir konuşma yapan bir konuşmacı, konuşma ortamında dinleyenlerin sözlü ve sözsüz
geribildirimlerini alması gerekir. Modelde bu geribildirim veya etkileşim yer almamaktadır.76
Bu tür bir iletişimde kaynak, bir kişi, hedef bir veya daha fazla olabileceği gibi, bunun
tersi de olabilir. Tek yönlü iletişim biçiminin en sık gerçekleştirildiği şekil, kaynağın tek,
74
Heath - Bryant, a.g.e., 2000, s.61.
75
Croft, a.g.m.
76
98
hedefin birden fazla kişiden oluşmasıdır. Bu tür iletişimde amaç mesajı hedefe ulaştırmak
olduğu için kaynak mesajı gönderdiğinde, hedeften geri bildirimde bulunmasını
beklemeyebilir.77
4.2. Kar ılıklı (Çift Yönlü) İleti im Modeli
Tek yönlü iletişim tek başına kullanıldığı sürece çoğu kez etkisiz ya da yetersiz
kalmasına karşın çift yönlü iletişim teknik açıdan olduğu kadar yönetsel açıdan da en etkin ve
en geçerli süreçtir.78
Karşılıklı iletişim modelinde, eylem modeline yeni bir eleman eklenmekte, yani
kaynaktan gönderilen mesajı alan alıcı, mesajı gönderene bir başka mesajla karşılık
vermektedir. Yani geribildirim elemanı modele dahil edilmektedir. Ancak, burada bir sıra söz
konusudur. Önce kaynak mesajı gönderir, bu aşama tamamlandıktan sonra alıcı çözümlediği bu
mesaj karşılığında yeni bir mesaj kodlayarak geri bildirimde bulunmaktadır. Burada dairesel bir
akış söz konusudur. A’dan B’ye, B’den A’ya; tekrar A’dan B’ye süre giden bir süreç devam
etmektedir.79
4.3. Etkile imli İleti im Model
Eylem ve karşılıklı iletişim modellerinde öne çıkan “etki-tepki”, “neden-sonuç” ilişkili
iletişim eylemi yerine, etkileşimli modelde, iletişim tarafları eş zamanlı olarak mesaj alıp
verebilmektedir. Modeldeki temel varsayım, iletişimden tarafların kaçınamayacağı, tek
doğrultuda değil birçok doğrultuda iletişimin sürekli devam edeceği düşüncesidir. Mesaj
gönderme ve mesaj alma ayrı ayrı faaliyetler değildir, eşzamanlı ortaya çıkan eylemlerdir.80
4.4. Uzla macı İleti im Modeli
İlk üç modelde, kaynak, alıcı, mesaj ve geri bildirim elemanlarına yönelik yön belirtici
mekanik özellik söz konusudur. Uzlaşmacı modelde, temel odak noktası iletişim taraflarının
kafasında meydana gelenler yani, “anlamın yorumlanması” konusudur. Bu bağlamda, alıcı
iletişimin edilgin tarafı olmayıp kendi gerçekliğini kendi kafasında yaratmaktadır. Mesaj
gönderenin alıcıdan beklentisi, alıcının gerçekliği ve ürettiği anlamla örtüşmeyebilir. “Anlamın
müzakeresi” olarak tanımlanan bu ilişkide, mesajı gönderen, mesajı alana “ne anladığını”,
mesajı alan ise, gönderene “ne anlatmak istediğini” sormak ve böylece uzlaşmak
durumundadırlar.81
77
Mısırlı, a.g.e., s.10.
78
Sabuncuoğlu, Zeyyat, Endüstriyel Davranışlar, Bursa İ.T.İ.A. İşletme Fak. Yayını no:10, Bursa, 1982, s.166.
79
80
81
99
5. Örgütsel İleti imin Tanımı
Birey ve gruplardan oluşan, bunlar arasındaki ilişkilerle olgunlaşan ve kendisine özgü
amaçlarını gerçekleştiren ya da gerçekleştirmek üzere çeşitli çabalara girişen sosyal
organizmalar birer örgüt olarak tanımlanabilir.82
Örgütsel iletişim; örgütün işleyişini sağlamak ve örgütün amaçlarını gerçekleştirmek
için gerek örgütü meydana getiren çeşitli bölüm ve öğeler gerekse örgüt ve çevresi arasında
girişilen sürekli bilgi ve düşünce alışverişi ya da bölümler arasında gerekli ilişkilerin
kurulmasına olanak sağlayan toplumsal bir süreçtir.83
Koçel’e göre örgütsel iletişim, bir örgütün çeşitli kısımları ve personeli arasındaki bilgi,
veri, algı, anlayış, yaklaşım aktarmaları işinde kullanılan her türlü metot, araç, gereç ve tekniği
ile bu aktarmadaki çeşitli sistemleri (kanalları) ve yazılı, sözlü, sözsüz her türlü mesaj şeklini
içermektedir.84
Örgütsel iletişim; örgütün iç ve dış çevresi arasında ileti alış verişidir. Örgüt üyelerinin
bilgileri, sistematik olarak örgüt çalışanlarına, ilgili şahıslara ve diğer kurumlara iletme
sürecidir. Bir başka tanımla örgütsel iletişim, örgütün tüm çalışanlarının örgütün iç ve dış
çevresi ile yapmış oldukları formel iletişimdir. Örgüt üyelerinin, örgütün dış çevresi ile informel
iletişim biçimleri de söz konusu olabilir; ancak bu bir örgütsel iletişim değil, kişilerarası
iletişimdir.85
6. Örgütlerde Duygusal Zeka
Yirmi birinci yüzyılın işletmecilik anlayışına bakıldığında, sürekli değişen ve gelişen
yönetim modellerinde artık insana yatırım yapılması gerekliliğinin ortaya çıktığı ve işletmenin
en önemli değerinin insan olduğunun anlaşılıp kabul edildiği görülmektedir. Bu anlayışla
beraber işe alım kriterlerinde çalışanın sadece eğitim ve ne kadar teknik beceriye sahip olduğu
değil aynı zamanda çevreyle olan iletişim ve etkileşimi de önem kazanmaktadır.
Geçmişte bir işletmede işe alım kriterlerinin belirtildiği özgeçmişlerde sadece eğitim
durumu ve işle ilgili alınan kurs vb. istenirken artık işverenler, boş zamanlardaki ilgi alanları
gibi konulara da dikkat etmeye başlamışlardır. İnsan kaynakları birimleri, işe alım kriterleri için
gerekli olan eğitimlerle yetinmeyip kişilere psikometrik testler de uygulamakta ve şirket içi
eğitimlerde kişilerarası ilişkilerde faydalı olabilecek eğitim programları da düzenlemektedirler.
82
Efil, İsmail, İşletmelerde Yönetim ve Organizasyon, 7. bs., Alfa Basım Yayım, 2002, Bursa, s.309.
83
84
85
100
Bugün yaygın olarak kabul gördüğü gibi IQ bir işe kabul edilmeyi, duygusal zeka ise o
işte yükselme ölçüsünü belirlemektedir.86
Goleman’a göre yeni ölçüt, işimizi yapmaya yetecek derecede entelektüel yeti ve teknik
know-how’a zaten sahip olduğumuzu varsayarak, bunların yerine insiyatif, empati, uyum
gösterebilme ve ikna edicilik gibi kişisel vasıflar üzerinde odaklanmaktadır.87 Diğer bir deyişle
duygusal zeka yetenekleri önem kazanmaktadır.
İşletmeler açısından bakıldığında bir işi yapmak için teknik becerileri olmayan birinin
çalıştırılması istenmeyen bir durum olmasına rağmen, çok iyi teknik becerilere sahip fakat
duygusal zekaya sahip olmayan birinin çalıştırılması konusunda da cevap vermek oldukça
güçtür. Bazı işler, diğerlerine göre, yüksek oranda duygusal zeka gerektirmektedir.88
İşverenlerin başlangıç düzeyindeki elemanlarda ne aradıkları konusunda yapılmış ulusal
bir anketin sonuçlarına göre, belirli teknik becerilerin, temelde iş başında öğrenme yetisine
oranla daha az önem taşıdığı ortaya çıkmıştır. İşverenlerin sıralamasına göre, bu yetiden sonra
şunlar gelmektedir:
Dinleme ve sözlü iletişim,
Uyum sağlayabilme ve yenilgilerle engellere karşı yaratıcı tepkiler,
Kişisel yönetim, güven, hedefler doğrultusunda çalışma motivasyonu, kariyerini
geliştirme ve başardığı işlerle gurur duyma,
Grup içi ve kişilerarası etkililik, işbirliğine ve ekip çalışmasına yatkınlık,
anlaşmazlıkları çözme becerileri,
Kuruluş içinde etkililik, katkıda bulunma isteği liderlik potansiyeli,
Arzu edilen yedi özellikten sadece birisi akademik; okuma, yazma ve matematikte
başarılı olmaktır.
irketlerin işe aldıkları MBA mezunlarında ne aradıklarını araştıran bir çalışmadan da
buna benzer bir liste çıkmıştır. En fazla arzu edilen üç yetenek; iletişim becerileri, kişilerarası
beceriler ve insiyatiftir. 89
İletişim ve enformasyon alanında önde gelen kişileri tanıttığı “The Highwaymen” adlı
kitabında Ken Auletta, Felix Rohatyn adlı şahsın sözlerini şöyle aktarmaktadır: “Tüm
anlaşmaların % 50’si duygusal, % 50’si ekonomiktir.” Rohatyn bu sözleri ile iş dünyasında
kişiliğin ve kişilik özelliklerinin yaptığı etki üzerinde durmaktadır.
86
Acar Baltaş, “Duygusal Zekanın İş Hayatındaki Önemi”, Baltaş-Baltaş Yönetim Eğitim, Danışmanlık, Activeline,
Ocak 2002, s.3.
87
Goleman, (2007), a.g.e., s.9.
88
http://www.emotionaliq.org 22.09.2009.
89
Goleman, (2007), a.g.e. s.22.
101
Yine yapılan bir araştırmaya göre; British Colombia’da 195 işverene, kadro seçerken en
önem verilen niteliklerin ne olduğu sorulduğunda 187 işverenden şu yanıtlar alınmıştır; Bu
kişilere göre en önemli özellik “sağduyu” idi. Sağduyuyu şöyle açıklamaktaydılar; “Müşterilere
ilgili davranmak, onlarla özenli bir şekilde ilgilenmek, açık ve sağlıklı bir diyalog kurabilmek.”
Diğer bir deyişle duygusal zekada tarif edilen ölçütlere sahip olmak.
Fortune dergisinin 21 Haziran 1999 tarihli sayısında, Ram Charan ve Geoffrey
Calvin’in yazdığı “Yöneticiler Niçin Başarısız Oluyor?” adlı makalede başarısız ve başarılı
yöneticiler arasındaki farklar örneklenmektedir. Yazarların görüşüne göre: “Başarılı yöneticiler
parlar. Sadece planlama ve finans konularında değil, insan tanıma ve etkili bir iletişim
konularında da başarılıdırlar. Bu tür davranışlar güven verici olduğundan sonuç her zaman
tatmin edici olmaktadır.”
“21. yy’da Yönetim Mücadelesi” adlı kitabında da Peter Drucker, sağlıklı bir yönetim
kavramının en önemli gerekliliğinin kendini bilme ve karşılıklı ilişkilerde tatmin edici bir
iletişim kurabilmek olduğunu vurgulamaktadır.
Görüldüğü gibi bu özelliklerden hiçbirisi ürün değerlendirmesi, stratejik planlama
egzersizleri, finansal durum değerlendirmesi gibi konularla ilgili değildir. Daha ziyade insanları
anlama, sağlıklı iletişim kurabilme ve güven oluşturma ile ilgilidir.90
Dünya çapında 200 şirkette yetkinliklerle ilgili bir araştırmada, en başarılı çalışanların,
vasat çalışanlara oranla günlük ortalama işlerde %85, en karmaşık işlerde ise %127 daha verimli
olduğu bulunmuştur. Bu farkın üçte biri teknik beceri ve bilişsel yeterliklerden, üçte ikisi
duygusal yetkinliklerden kaynaklanmaktadır.91 Duygusal yetkinliklerin temelini de iletişim
becerileri oluşturmaktadır.
Amerika kalite vakfının başkanı Josh Hammond’a göre duygular, kendi alanında önde
gelen hemen her şirketin merkezinde bulunmakta, ama diğer kuruluşların çoğunda az
tanınmakta ve bunlara az değer verilmektedir.92
Yapılan araştırmalar, duyguların güven, bütünlük, empati, esneklik ve güvenilirlik gibi
ahlaki değerler ile güvenli ve karlı iş ilişkileri kurma ve sürdürme yeteneklerini harekete
geçirme enerjisine sahip olduğunu göstermektedir.93
Weisinger (1998) duygusal zeka ile iş başarısı arasında direk bağlantı olduğunu
saptamıştır. Dulewicz ve Higgs’in (1998) yaptıkları araştırmada duygusal zekanın örgütsel
başarının % 36’sını; IQ’nun ise örgütsel başarının % 27’sini açıkladığı tespit edilmiştir. Aynı
90
91
Baltaş, (2002), a.g.m., s.8.
92
Cooper - Sawaf, a.g.e., s.xxxix.
93
Cooper - Sawaf, a.g.e., s.xl.
102
araştırmada duygusal zekanın kariyer ilerlemelerini de düşük düzeyde de olsa etkilediği tespit
edilmiştir. Burada temel nokta; başarı sadece bilinen becerilerle belirlenmemekte, buna ilave
olarak duyguların yönetimi de önemli etkiye sahip olmaktadır.94 Yaylacı’da yüksek duygusal
zekaya işaret eden pozitif kişilerarası ilişkiler ve güçlü sosyal ilişki ağlarının kariyerde başarı ve
tatmini de beraberinde getirdiğini söylemektedir.95
Bu noktada kişilerin bir iş için sahip olması gerekli nitelikleri ve bu işte başarılı olmak
için gerekli tamamlayıcı nitelikler aşağıdaki şekil yardımıyla gösterilebilir;
ekil 17. Başarı Ölçütü Olarak EQ
Başarı İçin
Ölçüt (EQ)
Bilişsel
Zeka (IQ)
İş yerine gelirken duyguları dışarıda bırakmak mümkün olmamaktadır. Gerek iş

yerinde, gerekse özel hayatta yaşanılanlar ve bıraktıkları duygusal izler bireylerle beraber
olurlar ve onlardan soyutlanmak mümkün değildir. Fakat aynı zamanda bu izler bireyin iş
yerindeki davranışlarını da şekillendirir. Motivasyonu, üretkenliği, yaratıcılığı ve verimliliği
etkiler. Konuya bir başka açıdan bakıldığında ise; hayatın büyük bir kısmı evde aile yerine, iş
yerinde geçirilmektedir. Dolayısıyla iş yerinde duygular modern zamanların vazgeçilmez
çalışma konularındandır. Hayat boyunca çalışanlara, duygularını dikkatle kontrol altında
tutması ve bunu da sadece belli zamanlarda ve belli yerlerde yapması gerektiği öğretildi. Bu
kural, özellikle iş hayatında çok geçerlidir. Çalışırken duyguları belli etmek, profesyonelliğe
aykırı bir davranış olarak görülür. Herkes, en büyük hata ve pişmanlıklarının, fazlasıyla
duygusal olmaktan kaynaklandığına inanır.96 Ayrıca iş yerinde karar verilirken duyguların konu
dışı bırakıldığını belirtmek için “Bunu kişisel olarak algılamayın tamamen işle ilgili” şeklinde
yapılan açıklamalar da duyguların iş yaşamında uzakta tutulduğunu göstermektedir.
Duyguların işyerinde kapının eşiğinde bırakılması gerektiği görüşü batı kültürünün
köklerinden gelmektedir ve işyerinde verimlilik ve etkinlik başarısı için duyguların bastırılması
gerektiği ve duygu ve mantık kavramlarının birbirine zıt kavramlar olarak algılanması
94
Gürbüz, Sait - Yüksel, Murad “Çalışma Ortamında Duygusal Zeka: İş Performansı, İş Tatmini, Örgütsel
Vatandaşlık Davranışı ve Bazı Demografik Özelliklerle İlişkisi,” Doğuş Üniversitesi Dergisi, 9 (2) 2008,
ss.174-190, s.178.
95
96
Caruso - Salovey, (2007), a.g.e., s.9.
103
gerekliliğinden kaynaklanmaktadır. İş süreçlerinin heterojenliği ve karmaşıklığı çalışanları
beden ve ruh olarak ikiye ayırmaktadır.97
Ashforth ve Humphrey’e göre, rasyonaliteye odaklanmak, örgütsel yaşamda
duygusallığın ihmal edilmesi sonucunu doğurmuştur. Bu yapay ayrım, örneğin, kriz yönetim
merkezleri ya da hizmet ağırlıklı çalışan örgütlerin nasıl müşterilerinin duygusal ihtiyaçlarını
farkedip, bu ihtiyaçları karşılayabilecekleri ya da örgütlerin kendi çalışanlarının tükenmişlik
veya hüsran gibi duygusal problemlerine nasıl çözüm bulacakları gibi ilgi çekici soruların
ortaya atılmasına neden olmuştur. Bu nedenle Ashforth ve Humphrey, rasyonalite ve
duygusallığı birbiri içine nüfuz etmiş ve birbirini tamamlayan iki kavram olarak görmenin daha
doğru olduğunu ileri sürmektedirler. Benzer bir yaklaşım, Fineman tarafından da dile
getirilmektedir.98
Uzun yıllar ekonomistler teorilerini insanların mantıklarıyla karar verdikleri varsayımı
üzerine kurmuşlardı. Oysa 2003 yılında ekonomi ve davranış konusundaki çalışmalarıyla Nobel
Ödülü’ne layık görülen Stanford ve Princeton Üniversitesi profesörlerinden psikolog Daniel
Kahneman bu inanışı temelden sarsmıştır. Kahneman’ın Tvesky ile birlikte uzun yıllar
sürdürdükleri araştırmalar, insanların kendileriyle ilgili ekonomik kararlar verirken, geniş bir
perspektif içinde planlı ve mantıklı bir biçimde değil, kısa dönemli yaşantılar ve duygusal
durumlar sonucu seçimler yapmakta olduklarını göstermiştir. Akılcı olmayan ve pek çok
durumda olumsuz sonuçlar doğuran kararların temelinde aşırı özgüven bulunmaktadır. İnsanlar
kendi değerlendirmelerine ve yaptıkları planlara aşırı güvenirler ve inanırlar.
Bütün bunlar, en akılcı kararlarda bile duyguların istisnasız önemli bir rolü olduğunu
gösterir, yani duygular akıllı kararlar alabilmek için vazgeçilmezdir. Akıl, duygusal zeka
olmadan verimli çalışamaz. Doğru olan yolu bulmakta duygusal zekanın önderliğine ihtiyaç
vardır.99
İş etiği de bu bağlamda önem kazanmaktadır.
Duygular, düşünce ve eylemin güçlü birer örgütleyicisidirler. Çelişkili görünmekle
birlikte muhakeme yapmak ve makul olabilmek için de şarttır. EQ, ayrıca önemli sorunları
çözmek ya da önemli bir karar vermek gerektiği zaman, IQ’nun yardımına koşar ve bunları daha
nitelikli biçimde ve çok daha kısa bir sürede yapılmasını sağlar. Dahası duygular belirsiz bir
geleceği öngörmede ve eylemleri buna göre planlamada yardımcı olan merak ve sezgileri
uyandırır.
97
Soares, Angelo, “Tears At Work: Gender, Interaction and Emotional Labour”, Just Labour, vol. 2, Spring, 2003,
s.36.
98
99
Baltaş, a.g.e., 2006, s.13.
104
Iowa Üniversitesi Tıp Fakültesi’nin Nöroloji Bölümü Başkanı Antonio R. Damasio,
“Karmaşık koşullarda, duygunun muhakemeyi bozabileceğinden hiçbir zaman kuşku
duyulmamıştır ancak araştırmalar göstermektedir ki duygulardaki azalma mantıksız davranışın
da önemli bir sebebini oluşturabilmektedir.”100 diyerek örgütlerde karar vermede duyguların
önemine vurgu yapmaktadır.
Ruh hali, bir bireyin düşüncesini pozitif veya negatif olarak etkileyebilmektedir. Ruh
halinin karar verme üzerindeki etkisini inceleyen önemli birçok araştırma da bulunmaktadır.
Duygusal zeka, duyguların biliş üzerinde etkisi olduğunu ve duygular hakkında daha bilinçli
olunması gerektiği fikrini ortaya atmaktadır.101 Mayer ve Salovey’de bireylerin iyi bir ruh haline
sahip olduğunda daha sağlıklı kararlar verdiklerini belirtmişlerdir.102 Bar-On ve arkadaşları
bireylerin iş ve özel hayatlarında iyi bir performans göstermeleri ve başarılı olabilmeleri için
aldıkları kararlarda yüksek bilişsel zekadan çok sosyal ve duygusal zeka yeteneklerine ihtiyaç
duymakta olduklarını söylemektedirler.103
Cooper ve Sawaf da “Muhakeme, asıl güç ve değerine çoğunlukla duygu ortamında
ulaşır. Ürün, fikir veya hizmetleri duygulara dayalı olarak satın alır, daha sonra bu tercihlerimizi
sayılar ve olgularla akla uydururuz.” şeklinde konuya bir başka açıdan yaklaşmışlardır.104
Duygusallık, karar verme sürecinde temel rol oynamaktadır. Psikodinamik olarak
birinin ulaşmak istediği hayali ya da egosu kararlarında oldukça etkili olmaktadır. Değer
duyguları ve yeterlilikler de projelerin başarı sürecinde önemlidir. İleriyi görmede belirsizlik
olduğunda da karar verme noktasında olanlar baskı altında kalabilmektedirler, gerçekleri ihmal
edip ya da önemsiz gibi gösterip kendi dünya görüşlerinin desteklediğini aramaktadırlar.105
Stratejik karar verme olgusu bu noktada önem kazanmaktadır. Aşağıdaki şekil stratejik karar
vermede duygu ve biliş modelini göstermektedir;106
100
Cooper - Sawaf, a.g.e., s. xli.
101
Doğan - ahin, a.g.m., s.235.
102
Mayer - Salovey, (1997), a.g.m., s.22.
103
Bar-On - Tranel - Denburg, (2003 a), a.g.m., s.1799.
104
Cooper - Sawaf, a.g.e., s.xxxvii.
105
Fineman, Stephen, Understanding Emotion at Work, Sage Publication, 2004, s.109.
106
Ashton, James - Claire, E. - Ashkanasy, Neal, M., “Affective Events Theory: A Strategic Perspective”, Emotions,
Ethics and Decision Making, ed.Wilfred J. Zerbe, Charmine E., J., Hartel, Neal M. Askanasy, Researh on
Emotions in Organizations, vol. 4, Emerald Group, first edition, 2008, s.5.
105
ekil 18. Stratejik Karar Vermede Duygu ve Biliş Modeli
DUYGUSAL OLAYLAR
1- Organizasyonel 2 - Ekonomik, 3- Organizasyon
Değişim Olayları Kanuni ve Politik İçindeki Uzlaşmalar
Olaylar
Duygu ve
Modlar
Hareket Eğilimleri
ve
Uygulama Stilleri
Stratejik Karar Uygulamaları

Algı Biçimlendirme
Uygulama
Dürtüsel Duygular
Dürtüsel Ani
Kararlar
Stratejik Organizasyonel Çıktı
Kaynak: Ashton - Claire - Ashkanasy, a.g.e., s.5.

Duygusal zeka, gerek özel gerekse iş yaşamında en temel bilişsel yetkinliklerden biri
olan karar vermeyi temelden etkilemektedir. Beyinde bilişsel merkezlerle duygusal merkezler
arasındaki bağlantının kesilmesine neden olan beyin hasarları sonucunda insanların IQ’sunda
hiçbir değişiklik olmamasına rağmen, bu kişilerin en basit kararları veremedikleri görülmüştür.
Bir karar verme anında seçeneklerin mantıklı olup olmadığını değerlendirmedekten tutun da
zamanı belirlemeye kadar birçok etkenin duygular tarafından yönlendirildiği araştırmalarca
kanıtlanmış bulunmaktadır.
Duygusal zeka tek başına iş performansını öngörememektedir, ancak performansı
belirleyen yetkinliklerin alt yapısını oluşturmaktadır. Performansı öngörebilmek için bu
toplumsal ve duygusal yetkinlikleri ortaya çıkarmak ve ölçmek gerekir.107 Sıradışı iş
performansının belirlenmesinde IQ, duygusal zekadan sonra gelmektedir.108
Duygular tanınıp yapıcı bir biçimde yönlendirildikleri zaman zihinsel performansı
arttırırlar. Örneğin; Harward mezunu bir psikolog empati uzmanı olan Robert Rosentak, IQ
107
Baltaş, (2002), a.g.m., s.2.
108
Goleman, (2007), a.g.e., s.12.
106
testlerini düzenleyen insanların deneklere sıcak yaklaştıkları zamanlarda deneklerin test
puanlarının daha yüksek olduğunu göstermiştir.109
Duygusal zekanın iş yerindeki etkileri makro ve mikro açıdan ele alınabilir. Bu
bağlamda mikro açıdan; bireyin duygusal zekası, makro açıdan ise; grupların ve kurumların
oluşturduğu duygusal zeka öne çıkmaktadır.
Konuya bireyin duygusal zekası açısından bakıldığında; duygusal zeka kuramına göre,
duygusal zekası yüksek olan insanlar, iş hayatında gerek kendilerinin gerekse diğer insanların
duygularını çok daha iyi anlayarak yönetebileceklerinden, hem kendileri ile hem de diğerleri ile
barışık olacaklar ve insan ilişkilerinde yüksek bir başarı düzeyini yakalayacaklardır. Günümüz
iş dünyası çok sayıda insanın bir arada ve yüksek etkileşim düzeyinde çalışmalarını
gerektirmektedir. Böyle bir ortamda kişinin kendisinin ve başkalarının duygularını
yönetebilmesi, diğer insanlarla uyumlu bir şekilde çalışabilmesini sağlayacaktır. Duygusal zeka
insanların anlaşılması ve onlara yardım edilmesi yoluyla daha verimli çalıştırılmalarını sağlama
konusunda önemli bir role sahiptir.110
Daha memnun müşteriler ve daha huzurlu bir çalışma ortamı için, EQ’nun temel
ilkelerinin iş yaşamına uygulanmasına dair birkaç örnek vermek gerekirse öncelikle;
anlaşmazlıklar tırmandığında, oluşabilecek gergin ortamları yatıştırabilme, farklı görüşleri
değerlendirerek buradan aldığı bilgileri ilerleme için kaynak olarak kullanabilme yeteneği, EQ
düzeyi yüksek bir çalışanın becerileri arasındadır. EQ’su yüksek bir çalışan, kişisel ve sosyal
yeteneklerini iş hayatına uygulamada başarılı olur. Kişisel yeteneklere örnek olarak bireyin
tercihlerinden, başarılı olduğu alanlardan haberdar olması ve bunları doğru şekilde
kullanabilmesi, ön sezgilerine güvenebilmesi ve içgüdülerini düzenleyebilmesi; özellikle de
hedefine ulaşmada kendisine yardımcı olacak birikimini kullanarak yüksek motivasyon
seviyesine ulaşması söylenebilir.111
Kendi kendini kontrol edebilme yeteneği yüksek olan bireyler örgütlerde daha
uzlaşıcıdır. Bu bakımdan, düşük kontrol yeteneği olan kişiler örgütlerde tansiyonu yükseltir ve
stresi artırır. Kaynağı ne olursa olsun bireye o gün hakim olan mod agresif düşünceye neden
olabilir. Birey davranışları zihni bir değerlendirmenin sonucu ortaya çıkar.112
109
Cooper - Sawaf, a.g.e., s.xli.
110
Akın, Mahmut, İşletmelerde Duygusal Zekanın Üst Kademe Yöneticiler İle Astları Arasındaki Çatışmalar
Üzerindeki Etkileri (Kayseri’deki Büyük Ölçekli İşletmelerde Bir Uygulama), Anadolu Üniversitesi,
S.B.E., (Yayımlanmamış Doktora Tezi), Eskişehir, 2004, s.44.
111
Davranış Bilimleri Enstitüsü, “Duygusal Zeka”, 05.09. 2003. http://www.insankaynaklari.com/ 24.06.2009.
112
Özdevecioğlu, Mahmut, “Organizasyonlarda Saldırgan Davranışlar ve Bireyler Üzerindeki Etkilerinin
Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma”, Uludağ Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, c. XXII, sy.1, 2003, ss.121-
150, s.129-130.
107
Konu grup EQ’su açısından ele alındığında ise; duygu ve modların etkisinin gruplar
üzerindeki etkisinin önemi çok uzun yıllardır psikolojinin araştırma konuları arasına girdiği
görülmektedir. “Duygusal bulaşma” olgusu özellikle Le Bon’un (1896) kalabalıkların davranışı
üzerindeki çalışmaları ve McDougall’ın (1923) grup şuuru üzerinde yaptıkları çalışmaları ile
gündeme girmiştir.113 Le Bon, McDougall ve Freud grubun duygusal karakterinin niteliksel
olarak bireylerin katkısının toplamından farklı olduğunu belirtmişlerdir.114 Duygusal davranış
modelleri üzerinde özellikle grup oluşum teorileri üzerinde Bion (1961) ve Tuckman (1965)’dan
beri de çalışmalar yapılmaktadır.115
İnsanların işbirliği için bir araya geldikleri toplantılarda ve diğer grup ortamlarında,
güçlü bir grup IQ’su (odadaki zihinsel bilgi ve becerilerin toplamı) söz konusudur. Ancak şu
görülmektedir ki, grup zekasındaki en önemli öge, ortalama ya da en yüksek IQ değil duygusal
zekadır. EQ’su düşük olan tek bir katılımcı bile grubun kolektif IQ’sunu düşürebilir.
Harward’da Chris Argyris “Herkesin tek başına 130’luk bir IQ’ya sahip olduğu bir grup bir
araya gelince, ortaya nasıl bir 65’lik bir IQ çıkar?” diyerek konuya dikkat çekmiştir.
Bazı grupların diğerlerinden neden daha yaratıcı ve etkili olduklarını incelemiş olan
Yale’den Robert Sternberg ve Wendy Williams, bunu oyuncuların ne kadar etkin bir biçimde
işbirliği yaptıklarını yansıtan “grup IQ’su” olarak anlatmaktadırlar. Grup üyelerinin kolektif
zekalarına bakıldığında, verimli çalışma muhtemel gibi görünse bile becerilerinin paylaşımına
izin vermeyen, yıkıcı bir şekilde hoşnut olmayan ve tahakküm kurucu insanlar grup içi
çatışmalar sonucunda performansın hızla düşmesine ve ilerlemenin durmasına yol
açabilmektedirler.116
Yapılan çalışmalar grup performansını etkileyen pek çok faktörün varlığını ortaya
koymaktadır. Özellikle takım üyeleri arasındaki etkileşim, üyeler arasında kurulan iş ilişkileri
yüksek performansın ortaya çıkmasında önemli rol oynar.
Bu etkileşim ve ilişkiler takım düzeyinde bireysel düzeyden daha yüksek bir performans
ortaya çıkmasına sebep olur.117 Takımın üyelerinin duygusal zekaya sahip olması o takımın da
duygusal zekaya sahip bir grup olması demek değildir. Takımlarda herhangi bir sosyal grup gibi
113
Kelly, R. Janice, “Group Processes,” Blackwell Handbook of Social Psyhology, ed. Michael A. Hogg, Scott
Tindale, Blackwell Publishing, 2003, s.164.
114
Barsade, Sigal G. - Gibson, Donald E., “Group Emotion: A View from Top and Bottom”, Research on Managing
Groups and Teams, vol.1,1998, ss.81-102, s.84.
115
Kelly, a.g.e., s.164.
116
Cooper - Sawaf, a.g.e., s.xli- xlii.
117
Jordan, Peter J. - Ashkanasy, Neal M., “Emotional Intelligence, Emotional Self- Awareness and Team
Effectiveness”, Linking Emotional Intelligence and Performance at Work Current Research Evidence with
Individuals and Groups, ed.Venessa Urch Druskat, Fabio Sala, Gerald Mount, Lawrance Erlbaum
Associates Inc, 2006, s.148.
108
kendilerine ait karakterler oluştururlar.118 İnsanlar en iyi işi kendilerini iyi hissettikleri zaman
çıkarırlar.119 Bu durum takımlar için de geçerlidir.
Eğer bireyin duygusal zekası yüksek, grubu oluşturan bireylerin duygusal zekası
düşükse bu bireyin de performansını da olumsuz etkileyecektir. Eğer grubun duygusal zekası
yüksek, bireyin duygusal zekası düşükse bu durumda birey ya başarısızlığını kabul edecek ve
duygusal zekasını yükseltme yoluna gidecek ya da sorunlara neden olacaktır. Fakat ulaşılması
gereken hedefe, grup desteğinin gücü oranında ulaşılması mümkün olacaktır. Fakat hız
düşecektir. Eğer hem bireyin hem de grubun duygusal zekası yüksekse, o zaman etkin bir sinerji
söz konusu olacaktır. Fakat herkesinki düşükse tabi ki burada dengeyi sağlayacak, çatışmaları
önleyecek iletişim becerileri gelişmiş ve duygusal zekası yüksek, etkin bir yöneticinin
takınacağı tavır önem kazanmaktadır. Bunu aşağıdaki şekil yardımıyla da açıklayabiliriz;
ekil 19. Hedefe Ulaşmada Birey ve Grup Etkileşimi
Grup Grup
Birey
Birey
HEDEF HEDEF
Birey ve grup etkileşimi başka bir bakış açısıyla da yorumlanabilir. Bu bağlamda

bireyin duygusal zekasının etkisi negatif yönde yüksek ya da düşük ve pozitif yönde yüksek
ya da düşük şeklinde ele alınabilir.
Bireyin duygusal zekasının etkisi negatif yönde yüksekse; (yani bireyin duygusal
yetenek düzeyi çok düşükse) o zaman grubun performansı olumsuz yönde etkilenebilir. Eğer
negatif yönde düşükse (yani bireyin duygusal yetenek düzeyi toplamda düşük olduğu halde
yeteneklerin alt bağlamlarının kiminde yükseklik gösteriyorsa) o zaman grubun performansını
etkilemesi daha düşük olacaktır. Belki de grup bu durumdan hiç etkilenmeyecektir.
Aynı şekilde bireyin duygusal zekasının etkisi pozitif yönde yüksek şeklinde ele
alındığında yine grubu olumlu yönde etkileyebileceğini söylemek mümkündür. Grup
içerisindeki dengesizlikleri giderip, ulaşılması gereken hedefe ulaşılması açısından gerekli
koşulların oluşmasını sağlamaya çalışacaktır. Grubun tüm bireylerinin duygusal zekası da
yüksekse ortaya son derece yüksek bir grup EQ’su ortaya çıkacaktır. Bireyin duygusal zekasının
etkisi pozitif yönde düşük olduğunda ise grubu etkileme düzeyi de ona göre düşük olacaktır.
Bunu aşağıdaki şekil yardımıyla açıklayabiliriz;
118
Druskat, Vanessa Urch - Wolff, Steven B., “Building the Emotional Intelligence of Groups”, Harvard Business
Review, Mart 2001, s.82.
119
Goleman, Daniel - Boyatsiz Richard - McKee, Annie, Yeni Liderler, Varlık Yayınları, beşinci basım, 2006, s.26.
109
ekil 20. Bireyin Grubu Etkileme Düzeyi
Negatif Yüksek Pozitif Yüksek

Düzey Düzey
Etkisi Olumsuz (-) Etkisi Olumlu (+)
Negatif Düşük Pozitif Düşük

Düzey Düzey
Etkisi Az ya da Etkisi Az ya da
Nötr (-) Nötr (+)
Ayrıca grup olgusu incelendiğinde yapılan çalışmalar; sosyal duyarlılık, kişilerarası

uyum ve duygusal denge gibi bireysel kişilik özelliklerinin grup dinamiklerini etkilediğini
göstermektedir. Shaw (1976)’da grupların etkinliği, bağlılığı, morali, motivasyonu, etkin
iletişimi, duygusal kontrol ve duygusal denge gibi bireysel tutumların ayarlanmasını grup
dinamikleriyle pozitif ilişkili; depresif eğilimler ruhsal bozukluklar, paranoyak eğilimler ve
patolojik davranışların negatif ilişkili olduğuna dair tutarlı bulgular ortaya koymuştur.120
Grup IQ’sunun literatürde takım düzeyinde duygular şeklinde de aynı anlamda ele
alındığı görülmektedir. Takım düzeyinde duygular, başka yönlerden de güçlü etkilere sahiptir.
“Takım ruhu” ve ya “moral” de takım içerisindeki havayı değiştirebilme özelliğine sahiptir.
Ayrıca duyguların yönü de performansı etkiler. Bu, bazen yavaş yavaş, göze çarpmadan olur.
Fakat bazen gruba buz gibi bir havanın yaklaştığını hissedilir veya ortamı bir heyecan duygusu
kaplar. Duyguların bu şekilde kişiden kişiye yayılması, “duygusal bulaşma” denilen bir
olgudur.121 Gruplar halinde çalışan insanlar, kaçınılmaz olarak birbirlerinin hislerini kapar.
Kıskançlık ve imrenmeden hiddet ve sevince kadar her şeyi paylaşırlar.122 Gruptaki iletişimin
niteliğini de bu duygular belirler.
Takımların duygusal zekasındaki bir başka boyut da bireylerin duygusal zekasının
kolaylıkla ölçülebilirken takımların duygusal zekasını ölçmenin zor olmasıdır.123
Druskat ve Wolff da yaptıkları araştırma da grup etkinliğinin oluşması için başlıca üç
durumun gerekliliğini ortaya koymuşlardır. Bunlar; üyeler arasındaki güven, gruba aidiyet hissi
ve grup etkinliğini hissetmedir. Bunların eksikliğinde katılımcılık ve işbirliği var olacaktır fakat
üyeler bazı konularda çatışmaya girmektense çekimser kalabileceklerinden dolayı takım etkili
120
Barsade - Gibson, a.g.m., s.89.
121
Caruso - Salovey, (2007), a.g.e., s.20.
122
Goleman - Boyatsiz - McKee, a.g.e., s.19.
123
Jordan - Ashkanasy - Hartel et al., (2002), a.g.m., s.200.
110
olmayacaktır. Etkili olabilmek için takımların duygusal zeka normlarının oluşturulmasına
ihtiyaç duymaktadırlar.124 Bunu aşağıdaki şekil yardımıyla gösterebiliriz.
ekil 21. Takımlarda Duygusal Zeka
Daha İyi Kararlar,
Daha Yaratıcı Çözümler,
Daha Yüksek Verimlilik
Katılım, İşbirliği, Dayanışma
Güven, Aidiyet, Etkinlik
Grubun Duygusal Zekası
Kaynak: Druskat-Wolff, a.g.m., s.82.

Örgütsel güven, örgüt içi karşılıklı ilişkilere bağlı olarak kollektif güven sonucu
oluşmaktadır. Güven bireye özgü iken, örgütsel güven örgütün tamamını kapsamaktadır. Gilbert
ve Tang (1998) örgütsel güvenin dört temel faktöre bağlı olarak gelişebileceğini savunmaktadır.
Birincisi, örgüt içi açık bir iletişim, ikincisi, karar alma sürecinde çalısanların etkin rol alması,
üçüncüsü, bilgi ve enformasyon paylaşımı ve dördüncüsü ise hislerin ve beklentilerin doğru
olarak paylaşımıdır.125
Greenberg de, örgütsel güvenin; çalışanların örgütün amaç ve değerlerini paylaşmaları,
örgütte sürekli çalışmak için güçlü bir istek duymaları gibi duygusal bağlılıklara dayandığını
söylemektedir.126
Çalışanlarla işletme arasında güven ortamı oluşturulması önemlidir. Duygulara önem
veren işletme çalışanlarının motivasyonları da yüksek olur. Klasik yönetim anlayışında
motivasyon konusunda paranın ve iş güvenliğinin en önemli faktör olduğu anlayışı hakimken,
günümüzün çağdaş yaklaşımlarının temelinde insanın duygu ve beklentilerinin olduğu
görülmektedir.
Diğer taraftan, çalışanların içinde bulundukları organizasyonlarda gerçekleştirmek
istedikleri duygular da şu şekilde belirtilebilir;
Aktivite arzusu: Katkıda bulunmak, aktif olmak ve değer yaratmak,
Sahip olma arzusu: Amaçları, değerleri ortak sahiplenmek ve ait olmak,
Güç arzusu: Karar almak ve etkili olmak için gereken yetkilerle donanmak,
124
Druskat - Wolff, a.g.m., s.82.
125
Demirel Yavuz, “Örgütsel Güvenin Örgütsel Bağlılık Üzerine Etkisi: Tekstil Sektörü Çalışanlarına Yönelik Bir
Araştırma”, Yönetim ve Ekonomi, Celal Bayar Üniversitesi, İ.İ.B.F.Dergisi, c.15, sy. 2, 2008, s.181.
126
Ronald, O. Perry - Mankin, W. - Lawrence D., “Organizational Trust, Trust in The Chief Executive and Work
Satisfaction”, Public Personnel Management, 2007, s.3.
111
İlişki geliştirme arzusu: Etkili iş ilişkileri kurmak, insanları etkilemek,
Yeterlilik arzusu: Bilgi, beceri ve deneyim yönünden yeterlilik göstermek,
Başarma arzusu: Eylemleri ve kararları ile amaca ulaşma yönünde sonuçlar almak,
Takdir arzusu: Yaptıkları ile fark edilmek, ilgi ve takdir toplamak,
Anlamlılık arzusu: Varlığının ve yaptıklarının bir anlam taşıdığını görmek.127
Bu duyguların hepsinin temelinde iletişim olgusu karşımıza çıkmaktadır. Duygusal
zekası ve iletişim becerileri yüksek olan kişiler bu duyguları gerçekleştirme isteklerini tatmin
edebileceklerdir.
Müşteriler açısından güven duymanın bir diğer kaynağı da yönetim ve işgörenler
arasındaki ilişkidir. Birbirlerine güvenmeyen otel çalışanlarının müşterilerine güven verebilmesi
de mümkün değildir. Diğer yandan müşteriler otel yönetiminin işgörenlerine davranışına da son
derece duyarlıdır, çünkü müşteriler işgörenlerin kendilerine karşı olan tutumlarına uygun
davranırlar. Sözgelişi, eğer işgörenler kendilerini tanıyor ve adları ile hitap ediyorlar ise
müşteriler otel işletmesine daha kolay bağlılık duyabilmektedirler.128
Konuya örgütsel bağlılık açısından yaklaşıldığında; örgütsel bağlılığın, duygusal odaklı
yaklaşımı “Bireyin kendisini örgütüyle duygusal olarak özdeşleşmiş hissetme derecesi” şeklinde
tanımlanabilir. Buna göre, bağlılık genellikle üç faktör tarafından belirlenmektedir. Birincisi
örgütün amaç ve değerlerine güçlü inanç ve kabul gösterme, ikincisi, örgüt adına anlamlı çaba
göstermeye istekli olma, üçüncüsü, örgütte üyeliğin sürdürülmesinde güçlü bir arzu duymadır.
Bu tanımlamaları, Meyer ve Allen (1984), duygusal bağlılık olarak adlandırmıştır.129 Grup
bağlarının kurulabilmesi için duygusal zekanın arttırılması gerekmektedir.130
Örgütsel vatandaşlık davranışlarının da bilişsel bir nedeninin olmasının yanı sıra pozitif
bir duygu sonucu oluştuğu belirtilmektedir.131
Duygusal zekanın iş tatmini, örgütsel vatandaşlık davranışları, performans ile arasındaki
ilişkiyi belirlemek üzere çok sayıda araştırma mevcuttur.
Abraham yaptığı araştırmada duygusal zekanın hem iş tatmininde hem de örgütsel
bağlılıkla arasında önemli bir ilişki olduğunu bulmuştur.132
127
Barutçugil, İsmet, Organizasyonlarda Duyguların Yönetimi, Kariyer Yayınları, İstanbul, Aralık, 2002, s.213.
128
Hatipoğlu Işıl, Otel İşletmelerinde İlişkisel Pazarlama ve Kemer Bölgesinde Otel ve Tatil Köylerinde İlişkisel
Pazarlama Uygulamaları Üzerine Bir Araştırma, Anadolu Üniversitesi S.B.E., (Yayımlanmamış Yüksek
Lisans Tezi), Eskişehir, 2000, s.93.
129
Aslan, ebnem, “Örgütsel Vatandaşlık Davranışı İle Örgütsel Bağlılık ve Mesleğe Bağlılık Arasındaki İlişkilerin
Araştırılması”, Yönetim ve Ekonomi Celal Bayar Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, c. 15, sy. 2, Manisa, 2008,
s.164.
130
Goleman, (2007), a.g.e., s.15.
131
Sezgin, Ferudun, “Örgütsel Vatandaşlık Davranışları: Kavramsal Bir Çözümleme ve Okul Açısından Bazı
Çıkarımlar”, G.Ü., Gazi Eğitim Fakültesi Dergisi, c. 25, sy.1, 2005, ss.317-339, s.320.
112
Wong ve Law (2002) yaptıkları araştırmanın sonucunda duygusal zekanın iş tatmini ile
arasında önemli bir ilişki olduğunu saptamışlardır.133 Yine yaptıkları araştırmanın sonucuna
göre; liderin duygusal zekasının da iş tatmininde önemli bir rolü olduğunu ortaya
koymuşlardır.134
Aynı araştırmacılar 2004’de yaptıkları araştırmada da duygusal zeka ile iş performansı
arasında pozitif bir ilişki olup olmadığını sorgulamışlar135ve araştırma sonucunda elde ettikleri
verilerin bu hipotezlerini desteklediğini ortaya koymuşlardır.136
Carmeli (2003) iş tatmini, örgütsel bağlılık, örgütsel vatandaşlık davranışları ile
duygusal zeka arasında pozitif bir ilişki olduğunu belirlerken aynı zamanda iş-aile çatışması
konusunu da ele almış ve yüksek duygusal zekaya sahip kişilerin bu ilişkilerini daha iyi
dengelediğini belirlemiştir.137
Côté ve Miners da (2006) yaptıkları araştırmada; iş performansı ve örgütsel vatandaşlık
davranışları ile duygusal zeka arasında pozitif bir ilişki olduğunu saptamışlardır.138
Azman, Yeo, Mohd v. dğr. (2009) Malezya’da yaptıkları araştırmada duygusal zekanın
iş performansındaki önemine vurgu yapmışlardır.139
Öte yandan yapılan çok sayıdaki araştırma sonucu işyerinde pozitif modun hakim
olmasının yardımlaşma ve işbirliğini oluşturduğunu ortaya koymaktadır. Bu durum ayrıca
agresif davranışları da azaltmaktadır. Buna ilave olarak George Bettenhausen (1991) da
yaptıkları araştırmada modun hem bireysel seviyede hem de grup seviyesinde meslektaş ve
müşterilere pozitif davranış etkileri olduğunu belirlemişlerdir.140
Goleman Boyatsiz ve McKee, “Yeni Liderler” adlı eserlerinde görev tatminiyle ilgili
bulguların, insanların çalışırken hissettikleri duyguların, iş yaşamının gerçek kalitesini doğrudan
doğruya yansıttığını ileri süren araştırmalar olduğunu belirtmişlerdir. İşbaşında olumlu duygular
hissetme süresinin oranı, tatminin dolayısıyla da çalışanların işten ayrılmaya ne denli yatkın
olduklarının en güçlü belirleyicilerinden biridir. Bu anlamda kötü ruh hallerini yayan liderler
132
Weinberger, Lisa, A., “Emotional Intelligence: Its Connection to HRD Theory and Practise”, Human Resource
Development Review, 2002, s.224.
133
134
135
Law - Wong - Song, a.g.m., s.486.
136
137
Carmeli, Abraham, “The Relationship Between Emotional Intelligence and Work Attitudes, Behavior and
Outcomes an Examination Among Senior Managers”, Journal of Managerial Psychology, 2003, s.806-808.
138
Côté, Stéphane - Miners, Christopher T. H., “Emotional Intelligence, Cognitive Intelligence and Job Performance”
Administrative Science Quarterly, vol. 51, ıssue. 1, 2006, ss.1-28, s.15.
139
Azman, Ismail - Yeo, Suh - Mohd Na’eim Ajis et al., “Relationship Between Occupational Stress, Emotional
Intelligence and Job Performance: An Empirical Study in Malaysia”, 2009, s.14,
http://www.ectap.ro/articole/413.pdf. 28.05.2009.
140
Lynn, Adele B.,The EQ Difference A Powerful Plan for Putting Emotional Intelligence to Work, , Amacom, e-
Book, 2005, s. 58.
113
işletme açısından sakıncalıdır, iyi ruh hallerini aktaranlar ise, işletmenin başarıya ulaşmasına
yardımcı olurlar.141
Jordan ve Troth’un yapmış oldukları çalışmada düşük performans gösteren takımları
incelemişler ve duyguları kontrol etmede problem yaşanmasının yüksek düzeyde çatışma
yaşanmasına sebep olduğunu bunun da takımların performansını azalttığı yönünde görüş
bildirmişlerdir.142
Duygu odaklı çatışma, “Kişisel içerleme veya kişisel uyuşmazlık nedenli çatışmadır. Bir
diğer ifadeyle duygusal çatışma, üyeler arasındaki kişilerarası uyuşmazlığın farkına varılması
olarak tanımlanır” ve grup içinde sürtüşme, engelleme, kavga etmeyle görülen kişisel ve
ilişkisel unsurları kapsar.143
Aslan da yapmış olduğu araştırmasının sonucunda çatışma çözümleme ile duygusal
farkındalık ve duyguların olumlu kullanımının ilişkili olduğu sonucuna ulaşmıştır.144
Bayram, Aytaç ve Gürsakal’ın yapmış oldukları araştırmanın sonuçlarından birisi de
işyerinde kişilerarası çatışmaların artması durumunda, iş tatmininde azalışın olduğu
şeklindedir.145
Ayrıca, Cote ve Golden da duygusal zeka becerilerinin geliştirilmesi ile tükenmişlik
sendromunun da azaldığını belirlemişleridir.146 Tükenmişlik sendromunun az olması da yüksek
iş performansını ortaya koymaktadır.147
Bununla beraber örgütsel adalet de, iş yerindeki duyguların oluşumunda etkili
unsurlardan biridir.
Örgüte karşı güçlü bağlılık duyan çalışanların, ortak hedeflere kendilerini adayacakları
varsayılmaktadır. Öyle ki örgütsel bağlılığın, bir tür duygusal bağdan doğduğu öngörülmekte ve
çalışanların örgütlerinden destek gördüklerini hissettikleri oranda güven, yakınlık ve sadakat
duyacakları ve o nispette de örgütlerine iyi birer üye olacakları varsayılmaktadır.
141
142
Jordan, Peter J. - Ashton, Claire E. - Ashkanasy, James et al., “Evaluating the Claims: Emotional Intelligence in
the Workplace”, A Critique of Emotional Intelligence: What Are The Problems and How Can They Be
Fixed? ed. R. Murphy, Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates,2006 b, ss.198-210, s.12.
143
Aslan ebnem, “Duygusal Zeka, Bireylerarası Çatışmayı Çözümleme Yöntemleriyle İlişkili midir? Schutte’nın
Duygusal Zeka Ölçeğinin Geçerlilik ve Güvenilirlilik Çalışması”, Süleyman Demirel Üniversitesi İ.İ.B.F.
Dergisi, c.13, s.3, 2008 b, ss.179-200, s.181.
144
Aslan, (2008 b), a.g.m., s.196.
145
Bayram, Nuran - Aytaç, Serpil - Gürsakal, Sevda, “Çalışanların İş Tatmini Üzerine Bir Araştırma”, l8. Türkiye
Ekonometri ve İstatistik Kongresi, İnönü Üniversitesi, Malatya, 24-25 Mayıs 2007, s.9
146
Cote Stephanes - Golden, Brian R., “Emotional Intelligence and Managerial Burnout”, Emotional Intelligence,
s.24. 15.09.2009.
http://www.rhsmith.umd.edu/management/speaker_series/pdfs/PAPERC%C3%B4t%C3%A9Golden.pdf
147
Emmerling, Robert J., “Toward an Applied Science of Emotional Intelligence in the Global Workplace: Key
Issues and Challenges”, Emotional Intelligence: Theoretical and Cultural Perspectives, ed..Robert J.
Emmerling,Vinod K. Shanwal,Manas K. Mandal, Nova Science Publishers, 2008, s.72.
114
Bütün organizasyona can veren ve onu başarıya götüren unsur ruhtur. Mekanik bir
organizasyona can veren ve onu başarıya götüren bu ruhu aşılayan kişi ise liderdir.148 Bir başka
deyişle büyük lider duygulara hitap eder, yani duygulara doğru bir yön vermekte başarısızsa,
hiçbir şey olabileceği ya da olması gerektiği gibi yolunda gitmeyecektir.149 Diğer bir deyişle
lider, grubun duygusal rehberidir.150 Günümüzde insan enerjisinin kaynakları değişmiş
bulunmaktadır. Artık korku ve gözdağıyla motive etme dönemi sona ermiş ve insanların
ihtiyaçlarını duygusal düzeyde sezilebilme gerekliliği ortaya çıkmıştır.151
The Journal of Occupation and Organizational Psychology; iş performansı ve kişinin
üssüne olan bağlılığı arasındaki ilişkiyi incelemiştir. Bu sonuçlara göre iş performansı üssüne
bağlılık duygusuyla direkt olarak ilişkilidir. Bu sebeple astına pozitif davranan yönetici
çalışanlarından büyük bir bağlılık elde edecektir.152
Yapılan araştırmalar, yüksek EQ’ya sahip ve teknik açıdan yeterli bir yöneticinin ya da
profesyonelin çözüm gerektiren çatışmaları, giderilmesi gereken grupsal ya da kurumsal
eksiklikleri, doldurulması ya da üzerinden atlanması gereken boşlukları ve kar potansiyeline
sahip gizli ilişki ya da etkileşimleri, diğerlerine oranla, daha kolay, daha ustaca ve daha çabuk
kavrayabildiğine işaret etmektedir.153
Yüksek duygusal zekaya sahip liderler kendilerinin ve çalışanlarının duygularını
yönetebilen, çalışanlarını daha yaratıcı ve esnek olmaları konusunda teşvik ederek, onların iş
tatminlerini artırabilen bireylerdir. Ayrıca bu liderler çalısanlarıyla etkin ilişkiler kurabilmekte,
kurum içinde işbirliği, koordinasyon ve kurumsal vatandaşlık davranışlarını geliştirerek
çalışanlarının performansına olumlu katkılar sağlayabilmektedirler.154
Pennsylvania Üniversite’sinden Prof. Sigal Barsade’nin araştırmasına göre, yönetici
grubunun duygularının, şirket kazancı üzerinde doğrudan etkisi bulunmaktadır. Olumlu ve ortak
bir duygusal görüşü paylaşan üst düzey bir yönetici topluluğu, farklı duygusal görüşlere sahip
yöneticilerden oluşan şirketlere oranla, hisse başına % 4 ile 6 daha fazla kazanç elde
etmektedir.155
Ayrıca duygusal zekalı liderler organizasyonları için şu avantajları sağlarlar:156
148
Erdem, Orhan - Dikici, A. Metin, “Liderlik ve Kurum Kültürü Etkileşimi”, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi
(www.esosder.org), c. 8, sy. 29, 2009, ss.198-213, s.199.
149
150
151
James, Jennifer, Gelecek Zamanda Düşünmek Yeni Çağın Liderlik Becerileri, çev. Zülfü Dicleli, Boyner Holding
Yayınları, BZD Yayıncılık, İstanbul, 1998, s.183.
152
Lynn, a.g.e., s.11.
153
Cooper - Sawaf, a.g.e., s.x.
154
Doğan - Demiral, a.g.m., s.225.
155
Milivojevich, Andrew, “Emotional Intelligence And Six Sigma”, Quality Progress, 39(8), ProQuest Science
Journals, 2006, s.46.
156
http://www.ei.haygroup.com 24.08.2009.
115
Yüksek performans
Daha fazla ekip çalışması
Artan motivasyon
Yenilikleri artırma
Zaman ve kaynakların etkili kullanımı
Kazanılmış güven
Liderin tutumu, kendisine doğrudan bağlı olanların ruh halini etkiler ve şirketin
duygusal ikliminde bir domino etkisi yaratır. 157
Yüksek duygusal zekaya sahip liderlerin örgüt iklimini oluşturmada da etkileri
yadsınamaz. Oluşturulan örgüt iklimi de çalışanların performansını etkiler ve dolayısıyla karlılık
ve büyüme de bundan etkilenir.158
Genel olarak, iş yaşamında duyguların hüküm verme, iş memnuniyeti, yardımcı
davranışlar, yaratıcı sorun çözme ve karar verme mekanizması gibi olaylar üzerinde etkisi
vardır.
İş hayatında gerçekleştirilen liderlik, motivasyon, grup çalışması, kurumsal iletişim gibi
pek çok yönetsel ve örgütsel değerin, gerçekleştirilen duygusal zeka uygulamaları sonucunda
arttığı istatistiksel değerlerle ortaya konulmuştur.
Özellikle müşteri odaklı anlayışın önem kazanması, yaygınlaşması ve tatminine yönelik
ölçümlerde, duygusal zeka ölçümü yüksek olan çalışanların ve örgütlerin başarılı oldukları
görülmektedir.159
Jayan da yüksek performans gösteren yöneticilerin duygusal zekalarının da yüksek
olduğunu belirlemiştir.160
imdiye kadar bilinen, bireysel duygusal zekanın bireyin performansını etkilediği
yönündeydi. Koman ve Wolff’un (2008) yaptığı araştırma; bireysel duygusal zekanın ayrıca
grup normlarına dayalı duyguların geliştirilmesi vasıtasıyla takımın performansını da
etkilediğini göstermektedir. Bu bulguların ışığında işletmeler yönetici ve liderlerin duygusal
zekalarının aktif bir şekilde gelişimine önem vermelidirler.161
157
158
Cherniss - Goleman, a.g.e., s.40.
159
Arıcıoğlu, M. Atilla, “Yönetsel Başarının Değerlemesinde Duygusal Zekanın Kullanımı: Öğrenci Yurdu
Yöneticileri Bağlamında Bir Araştırma”, Akdeniz İ.İ.B.F. Dergisi (4) 2002, ss. 26-42, s.29.
160
Jayan,C. J,, “Do High Managerial Performers Have High Emotional Competencies?”, Journal of the Indian
Academy of Applied Psychology, vol. 32, no.3, 2006, ss.179-184, s.182.
161
Koman, Elizabeth Stubbs - Wolff, Steven B., “Emotional İntelligence Competencies in The Team And Team
Leader A Multi-Level Examination of The Impact of Emotional İntelligence on Team Performance”,
Journal of Management Development, vol. 27, no.1, 2008, ss.55-75, s.70.
116
Bu bağlamda duygusal zeka, görüldüğü üzere bireylerin günlük yaşamlarının ötesinde iş
yaşamlarındaki performanslarını ölçebilen, başarılarını arttıran/azaltan, yöneticilik niteliklerinin
ölçülmesine katkı sağlayan, örgüt içi iletişimi ve etkileşimi geliştiren önemli bir faktör olarak
karşımıza çıkmaktadır.
İş yaşamında karşılıklı etkileşimler ve duygular girişimcilik açısından da ele
alınmalıdır.162 Gerber’e göre girişimci kişi çok önemsiz fırsatları bile çok önemli fırsatlara
çevirir. Vizyon sahibi, değişim katalizörü, kaosları uyuma çevirebilen kişidir.163 Girişimci kişi
ayrıca, kendi duygularının farkında olan, ne istediğini bilen, başkalarının duygularını anlayan,
iyimser, yenilikçi, sezgi gücü kuvvetli olan kişidir. Dolayısıyla girişimciler duygusal zekası
yüksek olan kişilerdir demek mümkündür.
Mobbing de yine işyerinde duygular ve duygusal zekayı içeren bir başka kavramdır.
Günümüzde pek çok insan, işinden memnun değildir. Haksızlık, adam kayırma başlıca
şikayetler arasındadır. Sorunlar önemli olmaya başladıkça, kişi bunları kendi içimizde sessiz bir
şekilde çözmeye çalışır. Ancak, duygusal korku ve bastırma hissi, yenilikleri ortaya çıkaracak
fikirlerin tümünü öldürür. Bu meydana geldiğinde de şirket çöker. Bu iş hayatında daha fazla
duygusal zekaya ihtiyaç duyulduğunun bir kanıtıdır.164
Ashkanasy ve Daus (2002) duyguların daha iyi yönetimi için aşağıda görüldüğü üzere
beş adet öneri sunmuşlardır;165
1. Yöneticiler sadece rasyonel girişimlerde bulunmaktan ziyade her bir çalışanın işinin
duygusal etkisini değerlendirmeli ve iş tanımlarını yaparken bu konuyu da hesaba katmalıdırlar,
2. Organizasyonlar insanların sadece işlerini yapmak için gittikleri soğuk yerler
değildir. Yöneticiler kendi davranışlarıyla pozitif ve arkadaşça bir çalışma iklimi
oluşturmalıdırlar,
3. Yöneticiler bu pozitif duygusal iklimi oluşturmak için çalışanları ödül ve ücret
sistemleriyle teşvik edebilirler,
4. Çalışanlar ve takımlar seçilirken pozitif duygusal davranış ve tutumlara sahip olanlar
tercih edilebilir. Yöneticiler de takımlarında pozitif davranış ve tutumları oluşturan çalışanları
seçebilirler,
5. Yöneticiler iş yerinde daha sağlıklı duygusal ifadeler için çalışanlarının duygusal
zeka becerilerini geliştirmeye yönelik eğitim programları düzenleyebilirler.
162
Goss, David, “Schumpeter's Legacy? Interaction and Emotions in the Sociology of Entrepreneurship”,
Entrepreneurship: Theory Practise, vol.29 no. 2, 2005, ss.1-15, s.1.
163
Gerber, Michael, Girişimcilik Tutkusu, Sistem Yayıncılık 94, Geliştiren Kitaplar 19, 1996, s.24.
164
165
Ashkanasy, Neal M., “Studies of Cognition and Emotion in Organisations: Attribution, Affective Events,
Emotional Intelligence and Perception of Emotion”, Australian Journal of Management, vol. 27, 2002,
s.14-16.
117
Duygusal zekanın özelliklerinden birisi de geliştirilebilir olmasıdır. Dolayısıyla yaşam
boyu süren gelişimin kaçınılmaz gerilemeye ve eskimeye zıt olarak yaşlı kimselerin iş yerleri
potansiyeli tartışılmaktadır. Kurnaz bir işveren çalışanlarını olgun kişiler arasından seçtiğinde,
bu yetişkinlerin çok daha istikrarlı olduklarını gözlemlenmiştir. Buna ek olarak bu kişiler
problem çözme ve durumları kavrama konusunda genç meslektaşlarından daha becerikli
olabilmektedirler.166
Konuya turizm açısından bakıldığında turizm bir hizmet endüstrisidir ve emek-yoğun
özellik taşır. Otel işletmeleri de turizm endüstrisinin bir alt sektörüdür.
Bir üretim faktörü olarak emeğin önemi, otel işletmelerinde diğer işletmelere göre daha
fazladır. İnsanlar bir otele geldiklerinde ön büro personeli tarafından karşılanmakta, yemekleri
aşçılar tarafından hazırlanmakta, servisleri servis personeli tarafından yapılmakta, odaları kat
hizmetlileri tarafından temizlenmekte, animasyon hizmetleri yine animatörlerce
gerçekleştirilmekte ve ayrılışlarına kadar tüm hizmetler işletmede çalışan personel tarafından
karşılanmaktadır.
Dolayısıyla teknolojik gelişmelerin otel işletmelerinde insan emeğinin yerine tamamı ile
geçmesi mümkün değildir. Çünkü otel işletmelerinde insanın insana hizmeti söz konusudur.
Otellerin ürettikleri mal ve hizmetlerin insan eli değmeden tüketiciye sunulamaması,
duygusal zeka yeteneklerinin önemine dikkat çekmektedir.
Otellerin ürettiği mal ve hizmetleri tüketenler, birbirlerinden farklı psikolojik ve kültürel
özelliklere sahip insanlardır. Bu nedenle bir otelin gerekli olan mal ve hizmetleri müşterisine
sunması yeterli değildir, onların ne şekilde sunulduğu da önemlidir. Sonuçta müşteri tatminini
etkileyen en önemli unsurun, otelde çalışan iş görenlerin nitelikleri olduğu ortaya çıkmaktadır.
Ayrıca turizmin temeli kültürel iletişime dayanmaktadır. Tüm dünyada turizm yalnızca
eğlenmek ya da dinlenmek değil, aynı zamanda tanımak ve öğrenmektir. Otel işletmelerinde
çalışan personel bu yönüyle de büyük önem taşımaktadır.
Aynı zamanda otel işletmelerinde hizmetin kalitesi ve niteliği belirlenirken sübjektif
değerlendirme söz konusudur
Duygusal zeka becerilerini teşvik etmenin her kuruluşun yönetim felsefesinde hayati bir
öğe olduğu giderek daha fazla şirket tarafından görülmeye başlamıştır.167
Tüm işletme çalışanlarında ve yöneticilerinde olumlu duygular oluşturulabilirse bu
durum işletmenin amaçlarına ulaşmasına katkı sağlayacaktır.168
166
167
Goleman, (2007), a.g.e., s.15.
168
Salovey - Mayer, (2000), s.506.
118
Sonuç olarak diyebiliriz ki işletmeler insanlardan oluşur ve insanlar da duygularıyla
hareket ederler. Dolayısıyla iş yaşamından duyguları soyutlamamız mümkün olamayacağı için
duygulara önem verilmesi gerekliliği ortaya çıkmaktadır. Duygusal zeka kavramı da bu nokta da
çok daha büyük önem taşımaktadır ve düşünsel olduğu kadar duygusal zekası yüksek
çalışanların iş yerindeki varlığı organizasyonların başarısı için olmazsa olmazlar arasındadır.
7. Kurumsal Duygusal Zeka

İşletmeler de canlı organizmalara benzerler. Tıpkı insanlar gibi doğar, büyür ve ölürler.
Bu varolma çabaları sırasında arkalarında iyi ya da kötü eserler bırakmak için çabalarlar. Bu
süreçte; hedefleri, beklentileri ve ilişkide bulundukları ve uyum sağlamaya çalıştıkları sosyal bir
çevreleri vardır. Dolayısıyla tıpkı insanlar gibi, bilişsel zekaya sahip oldukları kadar, duygusal
zekaya da sahiptirler.
İşletmeler günümüzde sadece mekanik bir varlık değil, aynı zamanda dinamik-oluşsal,
psikolojik ve sosyolojik bir varlıktır. Organik varlıklarda olduğu gibi işletmelerin de yaşam
enerjilerini onların kişiliği ve ruhu oluşturur. İşletmelerin bu boyutunu oluşturan unsur ise insan
kaynaklarıdır.169 Bu boyutun devamlılığını sağlayan ise iletişim çabalarıdır.
Kurumsallaşma, bir işletmenin, günün koşullarına uygun yönetim ve örgüt yapılarını
oluşturarak ihtiyaç duyulan sistemleri kurması; bir kurum olmaya ilişkin davranış, standart ve
ilkeleri belirleyerek bunları yazılı bir biçime getirmesi ve uygulayabilmesi olarak da
tanımlanmaktadır.
Bir başka tanıma göre; kurumsallaşma, işletmelerin, günün şartlarına uygun yönetim ve
organizasyon yapıları oluşturmak suretiyle gerekli sistemleri kurmaları, işletmeye has davranış,
norm, standart ve ilkeleri belirleyerek bunları yazılı hale getirme ve uygulamadır.170
Kurum kültürü; bir kurumun yapısını belli kurallarla devam ettirerek kurum bireyine bir
kişilik kazandıran soyut bir gerçekliktir ve çalışma tarzından hiyerarşik sisteme, törenlerden
kutlamalara ve ödül-ceza sistemine kadar bütün alanları kapsar. Toplumlar gibi kurumların da
değerleri, ilkeleri, amaçları, iş hayatına bakış açıları, yani kendilerini yansıtan nitelikleri
vardır.171
Kurum kültürü ‘‘kurumu tasvir eden hususiyetler bütünü’’ olarak şu özelliklere sahiptir:
1. Kurumu farklılaştırır,
2. Süreklilik özelliği vardır,
169
Akyıldız, Hüseyin - Kayalar, Murat, “İşletmelerin Ruhsal Tasarımında Psikoteknik Yöntemin Transaksiyonel
Analiz ile Boyutlandırılması”, Uludağ Üniversitesi İ.İ.B.F., c. xxıı, sy. 2, 2003, ss.75-92, s.90.
170
Büte, Mustafa, “Aile İşletmelerinin Kurumsallaşma Sürecinde Yaşadığı Sorunlar”, 3. Aile işletmeleri Kongresi,
Kongre Kitabı, ed.Tamer Koçel, İstanbul Kültür Üniversitesi, 2008, s.317.
171
Erdem - Dikici, a.g.m., s.205.
119
3. Davranışlara tesir eder.
Kurumsal duygusal zeka kavramı, çalışanların, duygularına yaratıcılık ve yenilik
yönünde organizasyona katkı ve pozitif enerji sağlayacak biçimde yönetimi olarak
tanımlanabilir. Duygusal zekaya sahip organizasyonlar, duyguların kendi nabızlarının önemli
bir göstergesi olduğunu kabul etmekte, açıklık ve şeffaflığın norm kabul edildiği ve yapıcı
eleştirinin kullanıldığı bir kültürü desteklemekte organizasyonlarda duygusal zeka kültürü ile
ayrıca esneklik, farklılıklara açık olma, diyalog yönetimi, yapıcı hoşnutsuzluk, iki yönlü
iletişim, güven, bağlılık, sosyal sorumluluk anlayışı ve çevreye duyarlılık gibi değerler de ön
plana çıkarılmaktadır172.
Bir kurum çalışan bireylerin performanslarına ve aralarındaki ilişkilere bağlı olan,
bütünleşmiş bir sistemdir. Duygusal zekası yüksek kurumlarda çalışanlar, iletişim
becerilerinden de yararlanarak duygusal zekalarını başkalarıyla olan ilişkilerinde kullanmakta
ve kurumun bütününde olumlu gelişmeler sağlamaya çalışmaktadırlar.173
Günümüzde kurumlar ısrarla duygusal zekası yüksek çalışanları aramaktadırlar. Çünkü
çağdaş kurumların başarısı, bugün her zamankinden daha çok, hissedarlar, müşteriler,
tedarikçiler ve çalışanlardan oluşan çeşitli insan grupları arasında kurulan uyumlu ve üretken
etkileşimlere bağlı olmaktadır. Günümüz kurumları, tüm çabalarını müşteriyi anlamaya, onun
istek ve ihtiyaçlarını karşılamaya adamış, uyum içinde ekip çalışması yapabilen ve kendi işinin
sahibi olan çalışanlar ile değişimin önünde koşan ve çalışanlarını belirli bir yöne doğru harekete
geçirebilen yetkin liderler sayesinde başarıyı yakalayabilmektedir. Duygusal zeka, bu oluşumun
tılsımlı anahtarı olarak karşımıza çıkmaktadır.174
Duygusal olarak zeki kurumlar, kendi insan sermayelerine yoğun olarak
175
odaklanmışlardır. Beş kurumsal duygusal zeka alanını şöyle tanımlanabilir;
a. Kurumsal duyguları tanımak.
b. Kurumsal duyguları yönetmek.
c. Kurumsal motivasyon,
d. Kurumsal sosyal farkındalık.
e. Kurumsal sosyal yetiler.
172
173
Weisinger, Hendrie, İş Yaşamında Duygusal Zeka, çev. Nurettin Süleymangil, MNS Yayıncılık, birinci basım,
174
Duman, Yasemin, “Kurumları Zirveye Taşıyan, Duygusal Zekası Yüksek Çalışanlardır”, Kaynak Dergisi, sy. 9,
Baltaş-Baltaş Yayınları, Ocak-Mart, 2002, s.1.
175
Beceren, Eray, “Kurumsal Duygusal Zeka”, Human Resources Dergisi, Temmuz 2002.
120
a. Kurumsal Duyguları Tanımak:
Kurumsal güçlülükleri ve zayıflıkları bilmek, kurumsal duyguların farkında olmak ve
bu farkındalığı; açıklık, güven ve gurur ile karakterize edilen bir kurum kültürü için kullanmak.
İnsanlar gibi kurumların da duygusal ve sosyal hayatları vardır ve bu hayatlar şirketin
başarısında önemli bir rol oynarlar. Bazı duygular şirket için iyidir. Bunlar “dinamik duygular”
diye nitelendirilir. Diğer duygular da şirket için kötü olabilir. Bunlarda “yıkıcı duygular” dır.
Kurum için çalışanların -yönetici ve çalışan- bu kurumsal duyguların farkında olmaları
çok önemlidir. Duygusal olarak zeki kurumlar bu duyguları devamlı gösterirler ki gelişmedeki
negatif trendler hemen fark edilebilsin ve bertaraf edilebilsin.
Kurumun duygusal ve sosyal hayatı genellikle zor yönetilir. Yıkıcı duyguların dinamik
duygulara dönüştürülmesi için kurumsal farkındalık bir temel teşkil eder ve bu da diğer dört
alan için ön koşuldur.
b. Kurumsal Duyguları Yönetmek:
Kurumsal duygular -yıkıcı ya da dinamik- bulaşıcıdır. Yıkıcı olanlar bir virüs gibi
yayılır. Duygusal olarak zeki kuruluşlar, şirketin iyiliği için duygularını yönetirler. Bunu
“şirketin çıkarları” için de denebilir.
Yüksek duygusal zekaya sahip kuruluşlar, dinamik duyguların onlara yardım edeceğini
ve çalışanlarını geliştireceğinden emindirler. Kurumsal duyguları ön planda tutmak, kuruluşun
gelişmesi için hayatsal değer taşır. Bu da şirketlere negatif durumlarla baş etme gücü verir.
Hızlı değişim zamanlarında; esneklik ve uygunluk şirketin hayatta kalabilmesi için
hayatidir. Bu duygular şirkete böyle durumlarda enerji sağlar. Genellikle ve özellikle kurumsal
değişim zamanlarında, yönetim için yıkıcı duyguların farkında olmak ve onları bertaraf etmek
kaçınılmazdır. Çünkü bunlar; takım ruhunun, bireyselliğin ve kurumsal üretimin düşmanlarıdır.
Küresel iklimde ki burada bireysel ve entelektüel sermayeler esastır. irketler için en iyi
adamları çekmek ve tutmak hayati anlam taşımaktadır. Kurum bütün olarak yeterli derecede
kendini kontrolden yoksunsa, yıkıcı duygulara kolayca yenilir ve piyasadaki insan sermayesini,
hayatta kalmak ve başarmak adına gerektiği gibi değerlendiremez. Bu, hem yönetim hem de
çalışanlar için çok büyük önem taşımaktadır.
c. Kurumsal Motivasyon:
Eğer bir kurum gelişmek ve hayatta kalmak istiyorsa, öyle bir kültüre sahip olmalıdır ki,
bütün çalışanları ellerinden gelenin en iyisini yapmalıdırlar. Bu “çalışanların işe yüreğini
koyma” kültürüdür. Her çalışanın sorumluluk aldığı, insiyatif ve bağlılığa sahip olduğu,
çalışmaktan hoşlandığı, beraber olmaktan zevk aldığı ve neyin anlamlı ve değerli olduğunu
ayırdığı bir kültürdür.
121
d. Kurumsal Sosyal Farkındalık
Kurumun geleceği büyük ölçüde, çalışanların, müşterilerin, sahiplerin ve otoritelerin
bağlılığına ve desteğine bağlıdır. Buna göre, kuruluş bu kişilerin duygularının da farkında
olmalıdır.
Duygusal olarak zeki kuruluşlar empatiyi iyi ve güzel kullanırlar. Bu kişilerin
ihtiyaçlarını ve isteklerini sürekli kontrol eder, kuruluş hakkında ne hissettiklerini merak
ederler.
e. Kurumsal Sosyal Yetiler:
Kuruluşun hissedarlarıyla kuruluş için iyi ilişkiler kurmak ve devam ettirmektir.
Duygusal olarak zeki kuruluşlar, hissedarlarının duygularını, ihtiyaçlarını arzularını ve
fikirlerini onlarla iyi ilişkiler kurmak ve devam ettirmek için, onların bilgilerini kullanırlar.
Duygusal zeka kuruluşları, hissedarlarının “insan” olduklarının farkındadırlar ve onların
organizasyona bağlılığının olgulardan değil, duygulardan temellendiğini bilirler.
Duygusal olarak zeki organizasyonlar, “kalitenin insani tarafı”nın prensiplerini
uygulayarak, müşterilerin taleplerini ve beklentilerini daha fazla karşılarlar.176
Bir örgütün insanda yarattığı duygular o örgütün sosyal sermayesinin yüksek mi yoksa
düşük mü olduğunu büyük ölçüde ifade eder. Bu durum herhangi bir örgüte giden etrafa şöyle
bir bakan kişiler tarafından da gözlemlenebilir. Koridorda karşılaşan insanların birbirlerini nasıl
selamladıkları, ofislerin görünümü, duygusal atmosfer gibi. İş yerinin yarattığı duygu çalışanları
yüreklendirir, çalışma verimini arttırır ve müşterileri kendine çeker.
Duygusal zekası yüksek kurumların karakteristik özellikleri şu şekilde özetlenebilir;177
Bu kurumlar için öncelikle insan önemlidir.
Her değişim sürecinde insan faktörüne odaklanırlar.
Çalışanların hem aklına hem kalbine hitap eden bir kültürleri vardır.
Çalışanlarının; duygulara, fikirlere ve sezgilere sahip bireyler olduklarının
farkındadırlar.
İç hiyerarşiden önce insana önem verirler.
İnsan faktörü değişim sürecinin ayrılmaz bir parçası olduğunda, değişimin daha hızlı
olacağına ve daha iyi sonuçlar getireceğine inanırlar.
Tehdit edilmiş hisseden kişinin değişime direneceğini bilirler.
177
Gül, Hüseyin - eker, Güven, “Kamu Kuruluşlarında Halkla İlişkiler ve Bir Model Analizi”, Dokuz Eylül
Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, c.7, sy. 3, 2005, s.229.
122
Bilgilendirilmiş, ilham verilmiş, dinlenmiş ve karar verme sürecine katılmış
insanların değişim sürecini kolaylaştıracaklarını bilirler.
Kurumun başarısına katkı sağlayan / sağlayabilen kişileri nasıl çekeceğini ve elde
tutacağını bilirler.
Çalışanların eğitimi ve gelişimi için harcanan parayı geleceğe yatırım olarak
görürler, bir harcama olarak değil.
Duygusal zeka, iş hayatının gereği olan ve kurumun başarısını etkileyen aşağıdaki
faktörler üzerinde de önemli bir farklılık oluşturmaktadır;178
Karar alma
Liderlik
Stratejik ve teknik atılımlar
Açık, dürüst iletişim
Güvenilir ilişkiler ve ekip çalışması
İç ve dış müşteri bağlılığı
Yaratıcılık ve yenilik
Ayrıca yüksek duygusal zekaya sahip organizasyonlar, insan faktörüne gereken değeri
vermekte ve şu yönleriyle ön plana çıkmaktadırlar;179
Bu organizasyonlar insanların hem yüreklerine hem de fikirlerine hitap eden bir
kültüre sahiptirler; güven, bağlılık, moral ve iletişim ise bu kültürü tanımlayan önemli
değerlerdir.
İnsanları; anlaşılması gerekli duyguları, fikir, içgörü ve ihtiyaçları olan bireyler
olarak görmektedirler.
İnsanları hiyerarşi ve sistemlerinin üstünde tutmaktadırlar.
İnsan faktörü değişim sürecinin bir parçası olduğunda, değişimin daha hızlı
gerçekleştiğine ve daha iyi sonuçlar elde edildiğine inanmaktadırlar.
Kendini tehdit altında hisseden kişilerin değişime direnç gösterdiklerinin
farkındadırlar.
Bilgilendiren, ilham verilen, dinleme ve karar sürecine dahil edilen çalışanların
değişimi daha iyi karşılayacaklarını bilmektedirler.
Organizasyonun başarısına katkıda bulunabilecek ve bulunmak isteyen bireyleri
kuruma çekmek ve tutmak için ne yapmaları gerektiğini çok iyi bilmektedirler.
178
179
Doğan, Selen, Çalışan İlişkileri Yönetimi, Kare Yayınları, 2005, s.135.
123
İnsanların gelişimi için yapılan harcamaları bir maliyet olarak değil, geleceğe yatırım
olarak görmektedirler.
Sadık müşteriler olmadan, iyi sonuçlar elde etmenin mümkün olmadığını
bilmektedirler. Sadık çalışanlar olmadan da sadık müşteriler edinilemeyeceğinin
bilincindedirler.
Kurumlar gelişmek ve başarıyı yakalayabilmek için çalışanlarının kurumsal bağlılığını
sağlayabilmelidir. Çalışanların kuruma olan bağlılıkları duygusal, devam etme isteği ya da
zorunlu bağlılık şekillerinde kendini gösterebilir. Ancak duygusal bağlılığı sağlamak oldukça
önemlidir. Bu bağlamda kurumsal duygusal zeka etkin bir biçimde sağlanabilir. Duygusal
bağlılık faktörlerini Ailen ve Meyer şu şekilde sıralamaktadırlar;
İşgücü: Çalışanın bulunduğu kurumda yaptığı işe olan bağlılığı ve işin güç,
mücadeleyi gerektiren ve heyecanlı bir iş olması.
Rol açıklığı: Kurumun çalışanlardan neler beklediğini açıkça belirtmesi.
Amaç açıklığı: Çalışanın kurumda yaptıklarını niçin yaptığı konusunda açık bir
anlayışa sahip olması, ortak amaçları paylaşması.
Yönelimin Öneriye açıklığı: Üst yönelimdeki kişilerin örgütteki diğer çalışanlardan
gelen fikirleri dikkate alması.
Arkadaş bağlılığı: Örgütteki insanlar arasında yakın ve samimi ilişkilerin olması.
Örgütsel bağımlılık: Çalışan üzerinde örgütün söylediğini yapacağına ilişkin güven
duygusunun olması.
Eşitlik: Örgütteki insanlardan bazılarının hak ettiğinden fazlasını, bazılarının da hak
ettiğinden azını alması.
Kişisel önem: Çalışan tarafından yapılan işin, örgütün büyük amaçlarına önemli
katkılar yaptığı yönündeki duyguların güçlenmesine teşvik elmek.
Dönüt: İşteki performansı konusunda çalışana sürekli bilgi vermek.
Katılım: Çalışanın kendi iş yükü ve performans standartlarıyla ilgili kararlara
katılımını sağlamak.
Ayrıca bir kuruma duygusal zekalı denebilmesi için o kurumu oluşturan kişilerin
duygusal zekanın unsurlarına ne kadar sahip olduklarına da bakmak gerekir.180
Kurumsal sosyal farkındalık anlayışı çerçevesinde, kurumsal sosyal sorumluluk
çalışmalarında bulunan kuruluşlar kurumsal duygusal zekaya sahip kuruluşlar olarak
180
Mengü, S. Çakar - Akım Doruk, Feride - Karadoğan, Ece, “Kurumsal Vatandaşlığın Oluşumunda Duygusal
Zekanın İşlevi”, International Symposium, Emotional Intelligence and Communicatin, vol. 2, Ege
Üniversitesi, İletişim Fakültesi, İzmir, Mayıs 7-9, 2007, s.828.
124
nitelendirilmiştir. Çünkü bu tür kuruluşların toplumun beklentileri ve ihtiyaçları doğrultusunda
topluma katkılarda bulunmak adına giriştikleri bir dizi faaliyetler olduğu gözlemlenmektedir. 181
İtibar çalışmalarının, kurumsal duygusal zeka geliştirme çabaları ile bağlantısı, bu
çalışmalar kapsamında yürütülen, duygusal bağlantıların (çekimlerin) oluşturulması, kurumsal
vizyonun tasvir edilmesi, çalışma isteğinin ve motivasyonunun sağlanması, kurumsal
çalışmalara liderlik edilmesi, insan kaynağının ve iş sürecinin kalitesinin geliştirilmesi, maddi
ve manevi anlamda kurumsal güvenin oluşturulması, kurumsal anlamda sosyal ve çevresel
sorumlulukların yerine getirilmesi noktalarında kurulabilmektedir. Bu çalışmalar kapsamında
kuramsal duygusal zeka gelişim süreçleri olan kurumsal sosyal farkındalık yaratılması,
kurumsal sosyal yetilerin tarif edilmesi, kurumsal motivasyonun sağlanması, kurumsal
duyguların tanıtılması ve yönetilmesi adına çeşitli stratejiler dolaylı yoldan izlenmektedir.182
Son zamanlarda psikologlar gerçek yargılar ve değer yargıları diye bir ayrım ortaya
koymuşlardır. Gerçek yargılar; bir durumun bir nesnenin, bir özelliğin varlığını ifade eder.
Bunlar kişiye göre değişmeyen yani öznel olmayıp nesnel olan yargılardır. Değer yargıları ise;
bir şeyin insanlık, toplum veya kişilik açısından özellik ve mahiyetini ifade eder.183 Yargıların
oluşumunda kurumsal açıdan duygusal zeka son derece önemlidir.
Kurumsal duygusal zeka kavramı işletmenin kurumsal imajını da bütünleyen bir süreç
ihtiva eder. Kurum imajı bir kuruluş ya da kişiler grubunun bir kuruma gösterdiği duygusal
olduğu kadar rasyonel ögelerin bütünü olarak tanımlanmaktadır.184
Ayrıca imaj oluşturmak için fiziksel varlıklardan faydalanıldığı gibi düşünsel ve
duygusal sistemlerden de faydalanılır
Gordon Lewis’e göre, kuruluş dışında olumlu imaj oluşturabilmek ancak, çalışanlarda
yaratılan olumlu imaj ile mümkündür.185
Pozitif İmaj: İyi ve güçlü profillere sahip markaların, çevreye yansıyan ve sempati
uyandıran imajı olan pozitif imaj, genellikle muhatapların deneyimleri sonucu oluşmaktadır.
Negatif İmaj: Kurulukların agresif davranışları sonucunda oluşan profesyonel olmayan
bir satış görevlisi, kötü karşılama, kuruluşun çevreye verdiği zarar gibi genellikle kişilerin
zihninde yer eden olumsuzluklarla ilgilidir.186 Bu tanımlardan da anlaşıldığı üzere imajın
181
Varol, Aslı, “Kurumsal Duygusal Zeka ve Kurumsal Sosyal Sorumluluk-Doğuş Çocuk Projesi”, International
Symposium, Emotional Intelligence and Communicatin, vol. 2 , Ege Üniversitesi, İletişim Fakültesi, İzmir,
Mayıs 7-9, 2007, s.807.
182
Köker, N. Erdem - Coşkun, Gül, “Kurumsal Duygusal Zeka Gelişiminde Kurumsal İtibar Çalışmalarının Rolü”,
International Symposium, Emotional Intelligence and Communicatin , vol. 2, Ege Üniversitesi, İletişim
Fakültesi, İzmir, Mayıs 7-9, 2007, s.850.
183
Gövsa, İbrahim Alaettin, Çocukta Zihinsel Gelişim, Hayat Yayınları, İstanbul, 1998, s.126.
184
Peltekoğlu, Filiz Balta, Halkla İlişkiler Nedir?, İstanbul Beta Basım A. ., 2001, s.369.
185
Peltekoğlu, a.g.e., s.339.
186
Peltekoğlu, a.g.e., s.362.
125
oluşturulmasında duygusal zeka son derece önemlidir. Bu bağlamda ele alındığında kurumsal
duygusal zekayı işletmeyle ilgili olarak işletmenin paydaşlarının zihninde canlandırdığı olumlu
ya da olumsuz duygular olarak tanımlayabiliriz.
Xerox irketi’nin baş bilimcisi ve yönetici yardımcısı John Seely Brown’a göre bilgi
çağında başarı, “işin ekonomisiyle olduğu kadar şirketin ruhuyla da ilgili; yarattığı pozitif nakit
akışına bağlı olduğu kadar açığa çıkardığı pozitif enerjiye de bağlıdır.”187
Sonuç olarak kurumsal duygusal zekanın oluşturulması ve sürdürülebilirliğinin
sağlanmasında duygusal zekası yüksek çalışanların varlığı ve iletişimin önemi yadsınamaz bir
gerçektir.
8. İleti im Yetene i Kavramı

McCrosky’nin (1984) belirlediğine göre iletişim yeteneklerinin tarihsel yapısı milattan
önce 3000-2675 yıllarına, Pharoah Huni’nin oğlu Kagemni ve Ptah-Hotep’e kadar geriye
gitmektedir. “Precept” (Talimatname) adlı kitap etkili iletişim öğretimi hakkındadır.188
Kitapta; 1. Değerli bir şey olana kadar sessizliğini koru, 2. Konuşmak için doğru zamanı
bekle, 3. Konuşurken ihtiraslarını sınırla, 4. Akıcı konuş fakat bunu yaparken düşünerek konuş
ve 5. En önemlisi dilini tut, kalbinle konuşursan her zaman doğruyu söylersin gibi kırk beş adet
atasözü yer almaktadır.189
İletişim becerisi, konuşma, yazma, okuma, dinleme ve düşünme ile ilgilidir. Sözlü
iletişim açısından iletişim becerisi, iyi söyleyiş, sözcük zenginliği, iyi tümce kurma, uyumlu söz
dizimi, gerekli ve uygun sözcüklerin seçimi gibi konuları kapsar. Bunun dışında mesajlar,
herhangi bir iletişim aracı ile iletildiğinde de; uygun aracın seçimi, seçilen araca uygun şekilde
mesajın kodlanması, mesajların yapısına dikkat edilmesi de yine iletişim becerisi ile ilgili
konular arasında yer alır. İletişim becerisi örneğin, güzel konuşmak ya da yazmak, bir yetenek
olduğu kadar aynı zamanda çalışılarak edinilebilecek bir beceridir.190
Etkili iletişim; uyum sağlama, cevap vermeye istekli olma, konuşma ve dinleme süreci
boyunca öz farkındalığı yönetme yeteneklerini de içermektedir.191
İletişim becerileri sözel olan ve olmayan mesajlara duyarlılık, etkili olarak dinleme ve
etkili olarak tepki verme biçiminde özetlenebilmektedir. İletişim becerilerinin ne tür beceriler
içerdiğine ilişkin görüşler farklılıklar gösterebilmektedir. Bunlardan birisinde iletişim
187
188
Salleh, Lailawati Mohd, Communication Competence of Malaysian Leaders as a Function of Emotional
Intelligence and Cognitive Complexity, The Faculty of the Scripps College of Communication of Ohio
University, (Yayımlanmamış Doktora Tezi), 2007, s.38.
189
http://www.bookrags.com/research/instructional-communication/ 20.09.2009.
190
191
Schirmer, Julie M. - Mauksch, Larry - Lang, Forrest et al., “Assessing Communication Competence:A Review of
Current Tools”, Family Medicine, 37(3), 2005, ss.184-92, s.184.
126
becerilerinin sözel, sese dayalı, bedensel, dokunsal, hareket içeren mesajları ve bu mesajların
çeşitli karışımlarını içerdiği belirtilmektedir.192
Kişilerarası iletişim yeteneği, etkili ve uygun bir biçimde iletişim kurma yeteneğidir.
Etkililik belirli etkileşimlerde amaçların başarılmasını içermektedir. Bu amaçlar farklı
durumlarda fikirleri açıklama, bir arkadaşı teselli etme, bir tartışmayı bitirme, birinin
davranışını değiştirme gibi amaçlar olabilir. İletişim ne kadar etkili olursa amaçlar da kolay
başarılabilir. İletişim yeteneği ayrıca uygunluğu da vurgulamaktadır. Bunun anlamı belirli
durum ve kişilere karşı uyum yeteneğidir.193
Ruben (1976), iletişim yeteneğini kişinin kendi çevresindeki bireysel ihtiyaçları,
kapasiteleri, amaçları ve beklentilerinin; başkalarının ihtiyaçları, kapasiteleri, amaçları ve
beklentilerinin tatmini sırasında, göreceli olarak uyumlu olarak algılandığı hareketlerindeki
fonksiyonel yetenektir şeklinde kavramsallaştırmıştır. Ruben, bu tanımlamaya göre; iletişim
yeteneklerinde kültürlerarası çevrede etkili bireysel fonksiyonlardan yedi adet davranışsal unsur
belirlemiştir. Bunlar; saygı gösterme, beden dili etkisi, bilgi uyumu, empati, rol davranışları,
etki yönetimi ve anlam belirsizliğinde hoşgörü şeklindedir.194
Ruben’ın kültürlerarası yedi iletişim yeteneğinde iletişimin davranışsal perspektifi
vurgulanmaktadır. Bu iletişim becerilerine ilave olarak farklı disiplinlerden farklı unsurlar
eklenmiştir. Bu unsurlar; kendini açma, özbilinç, sosyal rahatlama, davranışsal esneklik, etki
ilişkisi ve evsahibi kültürlerdeki sosyal zorluklarla ilgilenme yeteneklerini içermektedir.195
İletişim yeteneği üç unsurdan oluşmaktadır. 1. İletişim sürecini anlamak, 2. Gerekli
sözel ve/veya sözsüz iletişim davranışlarını üretebilme kapasitesine sahip olmak ve 3. İletişime
uygun pozitif duygu uyumunu sağlamaktır. Böylece iletişimcinin yetenekleri; 1. Ne yapılması
gerektiğini anlamak, 2. Üretilen mesaja göre gerekli olan davranışı geliştirmek (konuşarak,
yazarak), ve 3. İletişimi önemsemek ve ilgilenmek olarak sıralanabilir.196
İletişim yetenekleri kültürden kültüre göre de farklılıklar sergilemektedir. Amerikalı
antropolog Edward Hall toplumların kültürlerini değişik bir yaklaşımla incelemektedir. İletişimi
kültürün temel ögesi olarak değerlendiren Hall’a göre, kültür bir iletişim sistemidir ve iletişim
bütün toplum kültürlerinin müşterek özelliğini oluşturur. Hangi kültür çerçevesi içinde olursa
olsun, insanlar birbirleri ile iletişim kurarken daima belirli bir kontekste (ortalama çevre
192
Korkut, Fidan, “Yetişkinlere Yönelik İletişim Becerileri Eğitimi”, Hacettepe Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi
28, 2005, ss.143-149, s.143.
193
Wood, Julia T., Interpersonal Communication: Everyday Encounters, sixth edition, Wandsworth Cengage
Learning, 2009, s.32.
194
Guo, Ming Chen, “A Test of Intercultural Communication Competence”, Intercultural Communication Studies
II:2, 1992, s.64.
195
Guo, a.g.m. s.66.
196
Stone,Gerald - Singletary, Michael W. - Richmond, Virginia P., Clarifying Communication Theories: A Hands-On
Approach, Iowa State Univ. Press, 1999, s.74.
127
koşullarına) bağlı kalırlar. Kontekst, olayı çevreleyen bilgi ağıdır ve olayın anlam kazanmasında
belirleyicidir.
İletişimin kontekst bağımlılığı, iletişim süreçlerinde davranış kurallarının, ast-üst
ilişkilerinin, fertler arası yakınlığın, mesafenin, vücut dilinin hangi oranda önemli ve belirleyici
olduğuna işaret eden kültür kategorisi olarak tanımlanabilir. Hall, kültürleri konteks bağımlılığı
yüksek ve konteks bağımlılığı düşük olmak üzere ikiye ayırır.197
Konteks bağımlılığı yüksek kültürlerde, iletişim hakkında yorum yapabilmek için
sadece iletişim esnasında konuşulan sözleri, kelimeleri anlamak yeterli olmamaktadır. İletişim,
adeta şifreli, dolaylı gerçekleştiği için toplumun örf ve adetleri “kim, kiminle, nerede ve nasıl
konuşmalı?” kuralları hakkında da detaylı bilgiler gerektirmektedir.
Hall modeline göre kontekst bağımlılığının düşüklüğü, bu kategoriye giren kültürlerde
iletişimin daha direkt, daha az dolaylı olduğunu ifade etmektedir.198
ekil 22. İletişimde Yüksek Bağlam-Düşük Bağlam
Kültürel İletişim
YÜKSEK BAĞLAM DÜ ÜK BAĞLAM

- İletişim kapalı, imalı, dolaylıdır. - İletişim açık, net, direktir.
- Ortamsal faktörlere (fiziksel ortam, geçmiş - Ortamsal faktörlere (fiziksel ortam, geçmiş
deneyimler, ses tonu, yüz ifadesi, beden dili vb.) deneyimler, ses tonu yüz ifadesi, beden dili vb.)
ihtiyaç vardır.
ihtiyaç vardır.
- Söylenmek istenenle söylenen paraleldir.
- Söylenmek istenenle söylenen farklıdır. - Mesaj herkes için ve her ortamda aynı anlamı
- Mesaj kişilere ve ortamlara göre farklı anlam ifade ifade eder. (objektif iletişim)
eder. (sübjektif iletişim)
Kaynak: Ügeöz, a.g.e., s.61.

Yapılan çalışmada kişilerin etkili iletişim davranışında bulunup bulunmadığını anlamak
için öncelikle o kişinin kültürünün anlaşılması gerekmektedir.199
Kadınlar, olaylar kadar, durumun duygusal yönlerini, çoğu kez daha çabuk
yorumladıkları ve kavradıkları için, genellikle erkeklerden daha iyi iletişimci olarak kabul
edilmektedirler.200 Yine yapılan araştırmalara göre, kadınların erkeklere oranla daha doğru
biçimde kodlayıcı ve özellikle duygu içerikli mesajlar konusunda daha iyi kod çözücü olma rolü
sergiledikleri tespit edilmiştir.201 Fakat son zamanlarda ortaya çıkan sonuçlarda erkeklerin de en
az kadınlar kadar iletişim yeterliliklerine sahip oldukları ortaya konmaktadır.
197
Ügeöz, Perihan, Kültürlerarası İletişim, Üstün Eserler, İstanbul, 2003, s.59.
198
Ügeöz, a.g.e., s.60-61.
199
Guo-Ming Chen, “Towards Transcultural Understanding: A Harmony Theory of Chinese Communication”, China
Media Research, 4(4), 2008, s.1.
200
Ailes, Roger - Kraushar John, Mesaj Sizsiniz Güçlü Bir İletişimci Olmanın Sırları, çev. Alev Önder, sistem
yayıncılık, altıncı basım, 2000, s.138.
201
128
9. Duygusal Zeka ve İleti im İli kisi
İş hayatında başarı ve mutluluk büyük ölçüde başkalarıyla iyi ilişkiler içinde olma
becerisine bağlıdır. Yine de etkileşim içinde olunan herkesle iyi ilişkiler içinde olmak kolay
değildir. Bununla birlikte bazı kişiler, ilişki kurma ve ilişkileri sürdürmede başkalarına oranla
daha ustadırlar.202 Bu da bu kişilerin duygusal zekalarının daha yüksek olduğunu
düşündürmektedir.
“Neden bazı insanlar diğerlerine göre daha etkili iletişim kurarlar?” sorusunun cevabı
duygusal zeka kavramını temel almaktadır. İletişimin başarılı ya da başarısız olmasını sağlayan
etkenlere bakıldığında duygusal zekanın alt bileşenlerine bakılması zorunludur. Çünkü bu
yeterlilikler iletişimin başarısında önemli role sahiptirler.
İnsan özünü oluşturan iletişim davranışlarımızla iletmek istediğimiz mesajı
karşımızdakine istediğimiz biçimde aktarabilmek ve ondan beklediğimiz tepkiyi alabilmek
çabasına gireriz. Yaşam boyu süreceğinden bu iki yönlü alışveriş çabamız gerçekte doyumlu ve
uyumlu bir yaşamı gerçekleştirmeye yöneliktir.203
İletişimde hedef, göndericinin yolladığı mesajları alıcının onun yolladığı şekilde
anlamasıdır. Fakat burada önemli olan etkili iletişim ise; o zaman devreye duygusal zeka
becerileri girmektedir.
Duygusal zeka sosyal çevrede kişilerarası etkinlik aracı olarak kişinin duygularını
rehber olarak kullanma yeteneğidir. Aşağıdaki şekil bu durumu göstermektedir;204
ekil 23. Duygusal Zeka ve Sosyal Çevre
Duygusal Çekim
Duygusal Zeka
Yüksek Kazan-kazan
Öz-bilinç
Sosyal çıktıları
Öz-denetim
Çevre Sosyal farkındalık
Sosyal etki Düşük Kazan-kaybet
çıktıları
Duygusal İtme
Kaynak: Kunnanant, a.g.e., s.490.

ekilde de görüldüğü üzere duygusal zekası yüksek bireyler sosyal çevrelerindeki
üyelerle etkileşim içindeyken kendileri ve başkalarının sonuçları açısından kazan-kazan
202
Bolton, Robert - Bolton Graver, Dorothy, İş Hayatında İnsan Uslupları, Teknoloji Holding, Uniform Matbaacılık,
203
Özarallı, Nurdan, Etkin Örgütsel İletişim Olarak Etkin Kaynak Alışverişi, Endüstri ve Örgütsel Psikoloji, ed. Suna
Tevrüz, Türk Psikologlar Derneği, KalDer Yayınları, 1996, s.69.
204
Kunnanatt, James Thomas, “Emotional Intelligence: The New Science of Interpersonal Effectiveness”, Human
Resource Development Quarterly, vol. 15, no. 4, Winter, 2004, s.489.
129
ilişkisini gerçekleştirmektedirler. Böyle insanlar etraflarında manyetik duygusal çekim alanı
geliştirmekte sıklıkla duygusal destek yapıları ile sosyal ilişkiler ağını genişletmektedirler.205
Duygusal zeka iş yerindeki insan ilişkilerinin niteliğine de katkıda bulunmaktadır.
Çünkü duygular; düşünceler ve niyetler hakkındaki bilgileri iletmede, sosyal ilişkileri koordine
etmede ve iletişim ve sosyal fonksiyonlarda rol oynamaktadırlar.206
Genel zeka kelime ve rakamlarla ifade edilirken, duygusal zeka ise; iletişim becerileri,
yani ses tonu, el kol hareketleri, mimik ve bedenin farklı kullanımlarının altında yatan
anlatımlarla ilişkilendirilmektedir. Diğer insanların beden dili ve anlatımlarına bakılarak,
onların ne hissettiğini bilme ve davranışlarını buna göre düzenleme becerisi ise sosyal
etkileşimlerde önemli katkılar sağlamaktadır. Bir başka ifadeyle, duygusal zekada neyin nasıl
söylendiği ve/veya aktarıldığı bilgisi ve yeteneği sosyal ilişki etkinliğinde ön plana
çıkmaktadır.207
Duygusal zeka becerileri evde ya da iş yerindeki uzun süreli ilişkilerin başarılması için
iyi bir ilk izlenim bırakılmasına da yardımcı olmaktadır.
Gerek iş yaşantısında gerekse özel hayatta başarılı olmak başkalarıyla kurulan iletişimin
etkinliğine bağlıdır.
Duygusal zekanın geliştirilmesi kendi duygularımızın farkında olma, onları kontrol
etme, duygularımızla etkili bir iletişim kurma, başkalarının duygularının farkında olmamıza
yardımcı olur. Bu duygusal zeka becerilerinin evde, iş yerinde, hayatımızın diğer bütün
alanlarındaki iletişimimizdeki başarımızda bilişsel zekanın önüne geçtiği kanıtlanmıştır.208
Davranış bilimi araştırmacıları nüfusun % 75’inin kişinin kendisinden önemli ölçüde
farklı olduğunu ortaya çıkarmıştır. Birçoğu kişinin başarısı için önemli olan bu insanlar;
Farklı düşünürler,
Farklı karar verirler,
Zamanı farklı kullanırlar,
Farklı bir tempoyla çalışırlar,
Farklı biçimde iletişim kurarlar,
Heyecan ve duyguları farklı biçimde çözerler,
Strese farklı biçimde çare bulurlar,
205
Kunnanatt, a.g.m., s.489.
206
Lopes, Paulo N. - Grewal, Daisy - Kadis, Jessica et al., “Evidence That Emotional Intelligence is Related to Job
Performance and Affect and Attitudes at Work”, Psicothema, vol.18, 2006, ss.132-138, s.133.
207
208
Segal, Jeanne - Jaffe, Jaelline, The Language of Emotional Intelligence, The McGrawHill Companies, 2008, s.2.
130
İhtilaflı görüşlerle farklı biçimde uğraşırlar.209 Bu noktada duygusal zeka yetenekleri
ve iletişim becerisi önem kazanmaktadır.
İnsanlar sosyal dünyayı yönlendirebilmek için duygusal dinamikleri akıllı bir biçimde
yönetmeye ve duygusal bilgi süreçlerine ihtiyaç duyarlar.210
Usta bir iletişimci olmak, tüm sosyal becerilerin temel taşıdır. Yöneticiler arasında,
iletişim yeterliliği üstün performanslıları ortalama ya da zayıf performans gösterenlerden açık
bir şekilde ayırt eder.211 Yapılan bir araştırmada; başarılı ve başarısız idareciler
karşılaştırıldıklarında benzer yönlerin çok, farklı yönlerin ise sadece birkaç tane olduğu ve bu
farklılıklardan öne çıkanın “Başka insanların bakış açılarını anlamadaki beceri ya da
beceriksizlik olduğu” belirtilmiştir.212
Duygu, iletişimin iki yanı da keskin kılıcıdır. Duygu olumlu ve gerçek olduğunda,
ondan daha yapıcı ve etkili bir ikna gücü yoktur. Ama duygu olumsuzsa ve içten değilse, mesaj
gönderen ve o mesajı alan insanlar arasında bir duvar örer.213
İyi bir iletişimci olmak için, söylenen şeye ve söyleniş biçimine biraz kişilik ve duygu
katılmalıdır. Bir kişi ile ya da binlerce kişi karşısında konuşurken, dinleyicilerin yalnızca
yazmış olunan kelimelerle ilgilendikleri varsayılamaz.214 Konuşmacının dinleyicileri ile
ilişkisinde her zaman amacı, insanları etkilemek, bilgilendirmek, bir konuda ikna etmek,
düşünce ve duygularını aktarmaktır. Bu yönde bir etki yaratabilmek konuşmacının duygusal
zekasının etkin kullanımını gerektirir.215
İletişimdeki duygular, kararlılıkla ve ayrıntılarla renklendirilmiş olarak ifade
edildiğinde, iletişim en güçlü durumundadır. Birçok insanın, konuşurken duygulara ilişkin
olarak yaşadıkları en büyük sorun, duygularını kontrol etmeye ya da onları yıkıcı bir şekilde
bastırmaya çalışmalarıdır. Bu, çoğunlukla korku onlara egemen olduğunda ya da kızgınlık
onları, başkalarına soğuk davranmaya ittiğinde yaşanır.
İletilen kızgınlığı çoğunlukla işitiriz. Yüksek sesle bağırılan suçlamaları ya da
iğneleyici sözleri duyarız. Ya da birinin sesindeki iyi gizlenemeyen öfke, engellenme ya da
209
Bolton - Bolton, a.g.e., s.3
210
Lopes, Paulo N. - Brackett, Marc A. - Nezlek, John B. et al., “Emotional Intelligence and Social Interaction”,
Personality and Social Psychology Bulletin 30, ss.1018-1034, s.1018.
211
Goleman, (2007), a.g.e., s.223.
212
Bolton - Bolton, a.g.e., s.5.
213
Ailes - Kraushar, a.g.e., s.111.
214
215
Budak, Leyla - Balcı, Burcu, “Bireylerde Topluluk Önünde Konuşma Korkusu ile Duygusal Zeka Etkileşimi”,
International Intelligence and Communication Symposium, vol. 2, Ege Üniversitesi, İletişim Fakültesi,
İzmir, Mayıs 7-9, 2007, s.563.
131
korkunun neden olduğu titremeyi duyarız. Sorun, duyguyu nasıl yok edeceğimiz değil, ama
daha çok onu nasıl lehimize çevireceğimizdir.216
Eğer iletişiminizde hiç duygu yoksa karşı tarafın etkilenmesi de mümkün
olmayacaktır.
İş yaşamında; zaman, bilgi ve rekabet gibi önemli etkenler olduğunda, daha güçleşmiş
olan istekleri elde etmek iletişim becerilerini gerektirir.217 Bu noktada duygusal zeka
yeterlilikleri ön plana çıkmaktadır.
Literatürde duygusal zeka ile iletişim becerileri arasındaki ilişkileri destekleyen
araştırmalar bulunmaktadır.
Schutte, Malouff, Bobik v. dğr.(2001) duygusal zeka ile kişilerarası ilişkiler arasındaki
bağlantıyı araştırmışlardır.218 Yedi aşamalı olarak gerçekleştirdikleri araştırmanın sonucunda,
birinci ve ikinci aşamada; duygusal zekanın empatik bakış açısıyla yüksek derecede ilişkili
olduğu fakat empatik hayal, empatik ilgi ve kişisel üzüntü ile ilişkili olmadığı ortaya çıkmıştır.
Birinci aşamada ayrıca; a) başkalarının duygu ve davranışlarını anlama, b) çevresel bağlamı
anlama, c) buna göre kişisel sunumu değiştirme yeteneği ile duygusal zeka arasındaki ilişki de
yüksek derecede ilişkili bulunmuştur. Üçüncü aşamada; duygusal zeka ile sosyal beceriler
arasındaki ilişki incelenmiş ve aralarındaki bağlantı ortaya konmuştur. Dördüncü aşama; yüksek
duygusal zekaya sahip katılımcıların partnerlerine karşı daha işbirlikçi tepkiler verdiklerini
göstermiştir. Beşinci aşamada; yüksek duygusal zeka puanına sahip katılımcıların ilişkilerinde
daha çok katılımcı olma, daha etkin olma fakat daha az kontrol istediklerini ve bu şekilde
davrandıkları belirlenmiştir. Altıncı aşamada; yüksek duygusal zeka puanları ile evlilik
yaşamındaki yüksek tatmin skorları ilişkili bulunmuştur. Son aşama olan yedinci aşamada ise;
katılımcıların yüksek duygusal zekaya sahip gelecekte olası partnerleri ile ilişkilerinde daha
fazla tatmin olacakları öngörülmüştür.219
Erginsoy (2002), uygulamasını sosyal bilimler ve fen bilimlerinde okuyan 439 öğrenci
üzerinde gerçekleştirdiği yüksek lisans tezinde, duygusal zeka ile kişilerarası ilişki tarzı
arasındaki ilişkiyi incelemiş ve sonucunda duygusal zeka ile sosyallik, destekleyicilik ve
dengelilik şeklindeki kişilerarası ilişki tarzları arasında önemli bir ilişkinin olduğunu
belirlemiştir.220
216
217
218
Schutte, Nicola S. - Malouff, John M. - Bobik, Chad et al., “ Emotional Intelligence and Interpersonal Relations”,
The Journal of Social Psychology, 141 (4), 2001, ss.523-536, s.523.
219
Schutte - Malouff - Bobik et al., a.g.e., s.534.
220
Erginsoy, Devrim, Duygusal Zeka ve Kişilerarsı İlişki Tarzları Arasındaki İlişkinin İncelenmesi, Atatürk Üniv.,
S.B.E., Eğitim Bilimleri A.B.D., (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Erzurum, 2002, s.55.
132
Lopes, Brackett, Nezlek v. dğr. (2004) yaptıkları araştırmada MSCEIT’in alt ölçeği olan
duyguları yönetme ile kişilerin arkadaşlarıyla olan ilişkilerinin niteliğinin duygusal zekayla
ilişkili olduğunu ortaya koymuşlardır. Yine MSCEIT’in alt ölçeği olan duyguların kullanımının
(bütün etkileşimler için) ve duyguların yönetiminin günlük sosyal etkileşimlerin niteliğiyle
yüksek korelasyon gösterdiğini belirtmişlerdir.221
Kıvılcım (2007), yayımladığı makalesinde duygusal zeka yetilerinin siyasal yaşamda
aktif olan liderlere sağlamış olduğu katkılardan birinin de, liderin kamuoyu ile kurduğu ilişkiyi
güçlendirdiğini belirtmiş,222 Zeybek (2007), siyasal söylemin temelinde iletişim kavramının,
iletişimin temelinde de ileti alışverişinin, bilgi paylaşımının bilgi değiş tokuşunun ötesinde ikna
etmek, etkilemek, eylemi yer almaktadır; bu nedenle duygusal zekanın en üst düzeyde olması
gereken bir alan olduğunu ortaya koyarak siyasal yaşamdaki iletişimde, duygusal zekanın
önemine vurgu yapmıştır.223
Hacıoğlu (2007), örgütsel iletişim unsurlarının çalışanların duygusal zekaları ile
ilişkisini incelendiğinde, örgütsel iletişim unsurlarının duygusal zekanın duygularını yönetme
boyutu hariç diğer boyutlarıyla anlamlı düzeyde ilişkili olduğu ortaya ortaya koymuştur. Söz
konusu korelasyon katsayıları pozitif yönde ancak düşük düzeydedir.224
Gürşimşek, Vural ve Selçioğlu Demirsöz (2008), öğretmen adaylarının duygusal zeka
puanları ile iletişim becerileri puanları arasındaki ilişkiyi incelemiş ve yapılan korelasyon
analizi sonucuna göre öğretmen adaylarının duygusal zeka puanları ile iletişim becerileri
puanları arasındaki ilişki ölçeğin bütünü ve alt boyutlarında anlamlı olduğu sonucuna
ulaşmıştır.225
Erdoğdu (2008), yaptığı çalışmasında duygusal zeka gelişiminin, bireylerin sağlıklı
iletişim kurabilmeleri ve başarılı olmaları için önemli olduğu sonucuna varmıştır.226
Kuzu (2008), “Hemşirelik Öğrencilerinin Duygusal Zeka ve İletişim Becerilerinin
Eşdeğer Öğrenim Gören Öğrencilerle Karşılaştırılmalı Olarak Değerlendirilmesi” adlı yüksek
lisans tezinde araştırmaya katılan öğrencilerin duygusal zeka toplam puanı ve duygusal zeka alt
boyutları olan duyguların farkında olma, duygularını yönetme, kendini motive etme, empati,
221
Lopes - Brackett - Nezlek et al., a.g.e., s.1030-1031.
222
Kıvılcım Fulya, “Siyasal Yaşamda Duygusal Zekanın Rolü”, International Intelligece and Communication
Symposium, Ege Üniv., İletişim Fakültesi, İzmir, May 7-9, 2007, s.632.
223
Zeybek, Işıl, “Duygusal Zeka ve Siyasal Söylem: Çözümleme Örneği”, International Intelligece and
Communication Symposium, Ege Üniv., İletişim Fakültesi, İzmir, May 7-9, 2007, s.638.
224
Hacıoğlu, Burcu, Duygusal Zekanın Örgütsel İletişim Üzerindeki Etkileri ve Bir Araştırma, Kadir Has Üniv.
S.B.E. İşletme ABD, (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi), İstanbul, 2007, s.57.
225
Gürşimşek, I. - Vural, D. E. - Selçioğlu Demirsöz, E., “Öğretmen Adaylarının Duygusal Zekaları ile İletişim
Becerileri Arasındaki İlişki”, Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 8 (16), ss.1-11, s.9.
226
Erdoğdu, Yüksel, “Duygusal Zekanın Bazı Değişkenler Açısından İncelenmesi”, Elektronik Sosyal Bilimler
Dergisi, Kış 2008, c.7, sy.23, ss.62-76, s.75. http://www.esosder.com/dergi/2362-76.pdf 24.10.2009.
133
sosyal beceriler ile iletişim becerilerini değerlendirme ölçek puanları arasında istatistiksel olarak
pozitif yönde kuvvetli bir ilişki bulunduğu, öğrencilerin duygusal zeka puan ortalamaları
arttıkça iletişim becerileri puan ortalamalarının da arttığı, benzer şekilde duygusal zeka toplam
puanı ile tüm duygusal zeka alt boyutları arasında; ve tüm alt boyutların birbirleri ile pozitif
yönde bir ilişkisi olduğunu belirlemiştir.227
Konrad ve Hendl de, duygusal yaşantıların en büyük kaynağını insanlar arasındaki
ilişkilerin oluşturduğunu ifade etmektedirler. Bu nedenle, bireylerarası ilişkilerde başarı
açısından bireyin hem kendi hem de diğerlerinin duygularını keşfedebilmesi gerekli
görülmektedir.228
Sonuç olarak; hayatın hemen her alanında başarı ve mutluluk açısından öteki insanların
büyük önemi vardır. Başkalarıyla iyi ilişki kuran insanlar, yaşantılarının her yönünde daha
kazanımlı ve daha mutlu bir hayata sahiptir.229 Başkalarıyla iyi ilişkiler kurmak da duygusal
zekanın yüksek olmasıyla ilgilidir.
10. Temel İleti im Biçimleri ve Duygusal Zeka

Anlam alışverişinin olduğu her durumda iletişim gerçekleşir. İletişimi anlam alışverişi
olarak tanımlayabiliriz.
İki insan birbirinin farkına vardığı andan itibaren iletişim başlar. İki insan birbirinin
farkına vardığı andan itibaren;
Söylediği,
Söylemediği,
Yaptığı, yapmadığı her şeyin anlamı vardır.
Yüz ifadesinin
Beden dilinin
Sesin
Bakışın anlamı vardır.230
Ayrıca mesaj alışverişinde bulunan bireyler arasındaki ilişkilerde duygular da karşılıklı
olarak alınıp verilmektedir.231
Sosyal beceriler arasında kabul edilen iletişim becerileri, birbiri ile ilişkili olan empati,
sözlü ve sözsüz iletişim, dinleme becerisi, doğru geri ileti verme, beden dili kullanma gibi bir
227
Kuzu, Ayşe, Hemşirelik Öğrencilerinin Duygusal Zeka ve İletişim Becerilerinin Eşdeğer Öğrenim Gören
Öğrencilerle Karşılaştırılmalı Olarak Değerlendirilmesi, Düzce Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü,
Hemşirelik Programı, (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi), 2008, s.79-80.
228
229
Bolton - Bolton, a.g.e., s.5.
230
Cüceloğlu, Doğan, Keşkesiz Bir Yaşam için İletişim Donanımları, Remzi Kitabevi, beşinci basım, 2002, s.45-46.
231
Eren, a.g.e., s.459.
134
dizi beceriyi içinde barındırmaktadır. Bu beceriler çoğunlukla tek başına olmayan, diğer duygu
ve beceriler ile tanımlanan yeterliliklerdir.232
Birçok bulgu gösteriyor ki; duygusal yetenek sahibi, kendi duygularını tanıyan ve idare
edebilen, başkalarının duygularını okuyup onlarla etkili bir şekilde başa çıkabilen kişiler,
hayatın her alanında gerek romantik, yakın ilişkilerde, gerekse kuruluş içi politik işlerde
başarıyı belirleyen sözsüz kuralları kavrama becerisinde avantajlıdırlar. İyi gelişmiş duygusal
becerilere sahip kişiler yaşamlarını daha doyumlu ve etkili bir şekilde sürdürerek, kendi
ilişkilerini besleyecek zihinsel alışkanlıkları edinebilir; duygusal hayatını bir şekilde kontrol
altına alamayan kişiler ise, kendi içlerinde işe odaklanıp açıkça düşünmelerini sağlayacak
yetenekleri baltalayan savaşlar verirler.233
Duygusal zekanın pek çok boyutu, etkili ilişkiler kurma konusundaki alt yapıyı
sunmaktadır.234
Salovey ve Mayer duygusal zeka kavramını 1990’da ilk olarak ifade ettiklerinde ve
geliştirdikleri yetenek modeli yaklaşımında duygusal zeka unsurlarından biri olan kendinin ve
başkalarının duyguları anlama ve ifade etme becerisini sözel ve sözel olmayan boyutuyla ele
almışlardır. Empati kavramı da yine bu becerinin alt boyutudur.
Yapılan çalışmada iletişim kavramı da duygusal zekanın bu boyutuyla
ilişkilendirilmektedir.
10.1. İçsel İleti im ve Duygusal Zeka

İnsanın tüm eylemleri, varlığını sürdürmeye; bunun da ötesinde varoluşunu
anlamlandırmaya yöneliktir ve bu iç iletişimle başlar. İç iletişimin yapısına bakıldığında da
düşünce ve duygunun birlikteliği görülür.235 İçsel iletişim kısaca “kişinin kendisi ile olan
iletişimidir.”236 ya da “kişinin kendisiyle konuşmasıdır.”237 şeklinde tanımlanabilir.
Kişinin ihtiyaçlarının, değerlerinin, tutum, davranış ve yeteneklerinin farkına varması,
düşündüklerini ve hissettiklerini kavramaya çalışması, kendisiyle geliştirdiği iç iletişimle
mümkün olur. Bu bir anlamda kişinin kendisini hesaba çekmesidir. Bireyin kendi iç dünyası ile
iletişimi; onun düşünmesi, hayal kurması, duygulanması, ihtiyaçlarının farkına varması, iç
232
Özerba, Mehmet - Bulut, Arif Mehmet - Usta, Ertuğrul, “Öğretmen Adaylarının Algıladıkları İletişim Becerisi
Düzeylerinin İncelenmesi”, Ahi Evran Üniversitesi Kırşehir Eğitim Fakültesi Dergisi (Kefad), c.8, sy.1,
2007, ss. 123-135, s.125.
233
Goleman, (2006), a.g.e., s.65.
234
235
Altan, Zeynep, “Cinsiyetlerarası Çatışmada Kadın ve Erkek Söylemlerinin Farklılığı”, International Intelligence
and Communication Symposium, Ege Üniv.,İletişim Fakültesi, İzmir, May 7-9, 2007, s.550.
236
Dainton, Marianne - Zelley, Elaine D., Applying Communication Theory For Professional Life: A Practical
İntroduction, Sage Publications, Inc, 2005, s.25
237
Wood, Julia T., Communication in Our Lives, Wandsworth Cengage Learning, 2008, s.13.
135
gözlem yapması veya rüya görerek iç dünyasından mesajlar alması, kendine sorular sorarak,
bunlara cevaplar aramasıdır.238
Diğer bir deyişle, kaynak ve hedef aynı kişi olduğu durumda kişisel iletişim
gerçekleşmektedir. Bireyin kendisiyle kurmuş olduğu iletişim çoklukla zihinsel bir süreci
kapsar. Bu süreçte insanlar kendilerini sorgulamakta, sorular sormakta ve cevaplar vermektedir.
Kişisel iletişim uyku anı dışında sürekli olarak devam ettiği için insanın en fazla kullandığı
iletişim türüdür. Bu iletişim sayesinde bireyler, diğerleriyle kurduğu iletişimin alt yapısını
oluştururlar. Bireyin kişiliği kendini oluşturan ögelerin başında gelir. Bireyin kişisel iletişimle
kendi iç dünyasına yönelmesi, kendini tanıması, anlaması gerçekleşmektedir.239 Duygusal
zekanın temeli de öncelikli olarak bireyin kendi duygularının farkında olmasıdır. Bu da iç
iletişimle mümkün olmaktadır.
İnsanın çevresi ile kuracağı iletişim kendi içinde başlar. Kişilerarası iletişim sürecindeki
bir insan kısa sürelerle hem bilgi kaynağı hem de alıcı olmaktadır. Bilgi kaynağı olduğunda
bilgi üretmeye hedef olduğunda ise gelen bilgileri yorumlamaya çalışan bu kişi, her iki durumda
da iç iletişim gerçekleştirmek zorundadır.240
İyi bir iletişimci olmak için, olup biten hakkında kişisel olarak ne hissedildiğinin
farkına vararak işe başlanmalıdır. Kişi kendi duygularından haberdar olunca, başkalarıyla doğru
biçimde daha kolayca iletişim kurabilir.241
İnsanın iç çevresi tüm ruhsal yaşantılarını içerir. Davranış süreci başından sonuna kadar,
insanın o andaki ruhsal yaşantılarının etkisi altındadır. İnsanın iç çevresi geçmişteki
yaşantılarının ürünüdür. Bu yaşantılar, bireyin doğumundan davranış anına kadar geçen sürede
elde edilmişlerdir. Her insanın geçmiş yaşantıları başkalarınınkinden değişik olduğu için her
insanın yaşantı örüntüsü de değişiktir. Bu yüzden her insan bir uyarıcıya karşı değişik karşılık
verir. Aynı durum karşısında, insanların davranışlarının değişik olması bu yüzdendir.242
Gerçekten bir kişinin içindeki en kuvvetli fakat görünmeyen güçlerden birisi, kişinin çeşitli
konulardaki inançları ve değer yargılarıdır.243 Duygusal zekası yüksek bireyler bu durumun
farkında olup iletişim sürecinde duygusal farkındalıkları anlamlandırıp bunu yönetebilen
kişilerdir.
238
239
Mısırlı, a.g.e., s.22.
240
Dökmen, a.g.e., s.21.
241
242
Başaran, İ. Ethem, Örgütsel Davranış, İnsanın Üretim Gücü, Gül Yayınevi, Ankara, 1991, s.32.
243
136
Duygusal farkındalık, duygusal zekanın diğer bileşenlerinin temel taşı gibidir. Kendini
anlama ve değiştirme yolundaki ilk adımdır.244 Kendini anlama ve tanıma sözüyle bireyin
bedeni, düşünce ve duygularıyla ilişki kurmasını, kendisinde olup biten duygusal ve düşünsel
süreçlerle ilgili bir anlayışa kavuşması dile getirilmektedir. Kendini tanıma devamlı bir
süreçtir.245
Duygusal zeka yeterliliklerinin sosyal etkileşimlerde önemli olmasının bir sebebi de
duyguların iletişime hizmet eden sosyal bir fonksiyon olmasından kaynaklanmaktadır.246
Goleman, duygusal zeka yeterliliklerinde özbilincin esas olduğunu belirtmektedir.
Goleman özbilincin esasını oluşturan temel becerileri üçe ayırmaktadır. Bunlar;247
a) Duygusal Bilinç,
b) Doğru Özdeğerlendirme ve
c) Özgüvendir.
a) Duygusal Bilinç: Duygularımızın performansımızı nasıl etkilediğini kavrama ve
değerlerimizi karar verirken rehber olarak kullanma yetisi olarak tanımlanmaktadır. Diğer bir
deyişle, kişinin iç dünyasında olup bitenin sürekli farkında olması demektir.
Mayer’e göre ise özbilinç kısaca; “kişinin ruh halinin ve o ruh hali hakkındaki
düşüncelerinin farkında olabilmesi” demektir.248
Stein ve Book’a göre ise; “duyguları ayırt etme, belirleme, ne hissettiğini ve neden öyle
hissettiğini anlama becerisidir.”.
Duygularımızın davranışımızı nasıl etkilediğinin farkında olmak, temel bir duygusal
yeterliliktir.
Danışmanlarda özbilinci inceleyen Richard Boyatsiz, “Bu bir odaklanma yetisidir. Size
ne hissettiğinizi söyleyen içsel sayaçları ve gönderdikleri ince işaretleri bilmek ve bunları
işimizi nasıl yaptığımız konusunda size sürekli bilgi veren bir rehber olarak kullanmak
demektir.” diyerek durumu özetlemektedir.249
Goethe, “Bir insanın ulaşabileceği en yüksek düzey, kendi inanç ve düşüncelerinin
bilincine varmak, kendi kendini tanımaktır; böylece başkalarının ruh hallerini de içtenlikle
kabul etmenin yolu açılır”250 diyerek duygusal bilincin önemine vurgu yapmaktadır.
244
245
Cüceloğlu, Doğan, İnsan İnsana, Altın Kitaplar Yayınevi, 1987, s.24.
246
Lopes, Paulo N. - Salovey, Peter - Cote Stephane, “Emotion Regulation Abilities and The Quality of Social
İnteraction”, Emotion 5, 2005, ss.113-118, s.113.
247
Goleman, (2007), a.g.e., s.71.
248
Goleman, (1996), a.g.e., s.77-78.
249
Goleman, (2007), a.g.e., s.72.
250
Sartorius, a.g.e., s.42.
137
Bu yetisini geliştiren kişi, her an kendi duygularının bilincindedir ve çoğu zaman bu
duyguların doğurduğu fiziksel hisleri de tanır. Bu hislerini kelimelere dökebildiği gibi, sosyal
açıdan da uygun bir biçimde dışa vurabilir.251
Bir başka açıdan bakıldığında ne hissettiğimizi bilmezsek o hisleri idare de edemeyiz.
Bunun yerine duygularımızın denetimine gireriz.252
Duygusal farkındalığı gelişmiş bireyler tedirgin, sinirli ve rahatsız edici duygular
hissettiklerinde, bu duyguların davranışlarını ne şekilde değiştirdiğini ve diğer kişilerin bu
davranışlardan nasıl etkilendiğini bilir ve hangi olayın onları bu duruma getirdiğinin de
farkındadır. Nasıl hissettiğini ve davrandığını bilmek bireylerde rahatsız edici davranışlarını
kontrol etmelerini sağlayan bir potansiyel yaratır.253 Bu da etkili iletişim için gerekli bir
özelliktir.
Kişiler sosyal dünyada etkili olmak istiyorlarsa duygularını düzenlemek zorundadırlar.
Etkin bir iletişim için duyguların düzenlenebilmesi de duyguların objektif bir biçimde farkında
olunması ile mümkündür.254
Duygular farklı şekillerde düzenlenip uyarlanabilmektedir. Mark Snyder’a (1974) göre,
kendini uyarlama süreciyle kişi;
a) Gerçekte yaşadığı duygusal durumunu daha yoğunlaştırılmış ifadelerle sunabilir,
b) Gerçek duygusal durumuyla benzerlik taşımayan herhangi bir duygusal durumunu
sunabilir,
c) Uygun olmayan duygusal durumunu gizleyerek, ifadesiz görünebilir,
d) Uygun olmayan duygusal durumunu gizleyerek, uygun olanı yaşıyormuş gibi
görünebilir,
e) Hiçbir şey yaşamamasına karşın, bir şeyler hissedebiliyormuş gibi davranabilir.255
Böylece kişi iletişim sürecini düzenleyerek izlenim oluşturmada kullanabilmektedir.
Ayrıca kendini bilen kişilerin tavırlarının diğer insanlar üzerindeki etkilerini fark
edebilmesi de oldukça önemlidir.256 Etkili bir iletişim ilişkisi sağlayabilmek biraz da tavır,
davranış ve tutumlarımızın karşı tarafta uyandırdığı izlenimlerin farkında olunmasıyla
başlamaktadır.
251
Goleman, (2007), a.g.e., s.72.
252
Goleman - Boyatzis - Mckee, a.g.e., s.56.
253
254
Silvia, Paul J., “Self Awareness and The Regulation of Emotional Intensity”, Self and Identity 1, 2002,
ss.3-10, http:// http://libres.uncg.edu/ir/uncg/f/P_Silvia_Self-awareness_2002.pdf. 03.02.2010.
255
Araz, Arzu, Kişilerarası İlişkilerde Benlik Sunumu: Maskelerimiz mi Gerçek Yüzümüz mü?, Varlık Yayınları, sy.
848. 2005, s.99.
256
138
Bu durumda özbilinç ve duyguların olumlu yansıması sonucu bireyin davranış, jest ve
mimikleri değişikliğe uğramaktadır. Örnek olarak duruşun dik, jestlerin doğal, yüz ifadesinin
canayakın olması özgüven ve yetkinlik hissi vermektedir. Sıkıntı ifade eden beceriksizce
sergilenen vücut hareketleri yöneticiler açısından iletişimi ve bireysel imajı zora sokan
durumları beraberinde getirmektedir.257
İnsanlar kendilerine olanları her zaman kontrol edemezler. Ancak duygularını nasıl
yorumlayacaklarına ve yöneteceklerine kendileri karar verebilirler.258
b) Do ru Özde erlendirme: Kişisel güçlerimiz ve sınırlarımızla ilgili içtenlikli bir
anlayış, iyileştirmemiz gereken yanlarımız hakkında net bir vizyon ve deneyimlerden ders alma
yeteneğidir.259
Güç alanı yani özvarlığı anlama ve geliştirme kişinin kendisini dinlemesine ve diyaloğa
daha fazla değer vermesine, değişime ve yaratıcı riske karşı güven ve açıklık yaratılacak bir
ortam oluşturulmasına da yardım eder.260
Goleman’a göre sorunlu yönlerimize karşı kör olmak, kariyerimizi tehlikeye atabilir.261
Aynı zamanda bu körlük iletişim becerilerimizin etkinliğini azaltıcı bir rol oynar. Güçlü ve zayıf
yönlerini doğru değerlendiremeyen, kusurları hep başkalarında arayan, kendini düzeltme
isteğinde bulunmayan ve bu yönde geribildirimlere duyarsız bir tutum takınan kişilerin etkili
iletişim kurduğundan söz edilemez.
Yaratıcı Liderlik Merkezi’nin liderlik programlarından birine katılan 184 orta düzey
yöneticinin, dinleme ve uyum sağlayabilme açısından kendilerine yönelik değerlendirmeleriyle,
iş arkadaşlarının değerlendirmeleri arasında çok şey ifade eden çelişkiler vardı. Bu tür çelişkiler
ortaya çıktığında iş arkadaşlarının bireyi nasıl gördüğü genellikle gerçek iş performansının daha
doğru bir göstergesi olarak karşımıza çıkmaktadır.262
Üstün performanslı kişiler bilinçli bir şekilde geri bildirim ararlar, bunun değerli bir
bilgi olduğunu fark ederek, başkaları tarafından nasıl algılandıklarını işitmek isterler. Özbilinçli
kişilerin aynı zamanda daha iyi performans göstermeleri de kısmen bundan kaynaklanıyor
olabilir.263
257
Tuna Yavuz, Örgütsel İletişim Sürecinde Yöneticilerin Duygusal Zeka Yeterlilikleri, Anadolu Üniv. S.B. E.,
(Yayımlanmamış Doktora Tezi), Eskişehir, 2008, s.68.
258
Barutçugil, a.g.e., s.82.
259
Goleman, (2007), a.g.e., s.71.
260
261
Goleman, (2007), a.g.e., s.83.
262
Goleman, (2007), a.g.e., s.86.
263
Goleman, (2007), a.g.e., s.87.
139
Charles H. Cooley 1902’de yayımladığı “İnsan Doğası ve Sosyal Düzen” (Human
Nature and the Social Order) adlı eserinde “sosyal kendilik” (social self) kavramını
tanımlayarak kişilerarası etkileşimlerdeki önemini vurgulamıştır.
Sosyal kendilik üç unsurdan oluşmaktadır. Bunlar; bizim başkaları tarafından algılanan
imajımız, bu görünüş yargısı üzerindeki imajımız ve kendi hislerimizdir. Cooley daha sonra bu
üçlü fikrini kapsayan “Kendilik Aynası” (Looking Glass Self) kavramını geliştirmiştir.264
Kendilik aynası, bütün fertlerin günlük hayatlarına tesir etmektedir. Cesur birinin
yanında korkak görünmekten, kibar birinin yanında kaba görünmekten utanırız. Hatta bir ferdin
kendi şuuru geniş ölçüde diğerlerinin kendisine verdiğine inandığı takdirler ve düşüncelerin
doğrudan bir yansımasıdır.
Cooley, “şahsi şuur” (self jonsciousnes), “sosyal şuur” (Social jonsciousnes) ve “genel
şuur” (public jonsciousness) arasında ayırım yapmıştır. İlk olarak kendinin ne düşündüğü, ikinci
olarak başkalarının ne düşündüğü ve üçüncü olarak kendiliğin ortak bir görüş alanı ve bir
grubun tüm üyelerinin sosyal şuuru organize edilir ve bir iletişim grubu içinde tamamlanır.265
Böylece başkaları ile kurulan ilişkiler sonucu şekillenen benlik kavramı, kişinin ne olduğu ve
başkalarının, kendisini ne olarak düşünmesini istediği ile ilgili bir zihinsel imaj (mental image)
haline gelmektedir.266
Burnard’da benlik kavramını aşağıdaki şekil yardımıyla açıklamıştır;
ekil 24. Benlik Modeli
Dış Benlik İçsel Benlik
“Kamusal Benlik” “Özel Benlik”

Beden ve Düşünceler
Davranış
Duygular
Hisler
Kaynak: Burnard, a.g.e. s.61.

ekilde de görüldüğü üzere modelde benlik kavramı iki bölümden oluşmaktadır. Dışsal,
kamusal benliğimiz başkalarının bizi nasıl gördüğüdür. İletişim kurarken ise içsel
deneyimlerimizi kullanmaktayız. Bütün iletişimimiz boyunca kendimizin dışarıya sunumu için
duygularımız ve düşüncelerimizden yararlanmaktayız.267 Dolayısıyla duygusal farkındalık ve
doğru özdeğerlendirme bu noktada önem kazanmaktadır.
264
Jacobs Glenn, Charles Horton Cooley: Imaging Social Reality, University of Massachusetts Press, 2006, s.53-54.
265
Çevik, Dolunay enol, Sembolik Etkileşim, Belvak Yayınları, Ankara, 1994, s.92-93.
266
267
Burnard, Philip, Effective Communication Skills For Health Professionals, Nelson Thornes Ltd, 2001, s.62.
140
c) Özgüven: Kendi yeteneklerimizden, değerlerimizden ve hedeflerimizden emin
olmaktan kaynaklanan cesarettir.268 Bir başka tanımlamaya göre özgüven, bireyin başarılı bir
davranışı gerçekleştireceğine olan inancıdır.269
Özgüvenden yoksun olanlar için, her başarısızlık bir yetersizlik hissini doğrular.
Özgüven eksikliği, çaresizlik, güçsüzlük ve insanı felç eden bir his olan, kendinden
şüphelenmeyle ortaya çıkabilir. Öte yandan, aşırı özgüven, özellikle kişi sosyal becerilerden
yoksunsa, kibir gibi gözükebilir. Ayrıca özgüveni küstahlıkla karıştırmamak gerekir; olumlu bir
etki bırakmak isteniyorsa özgüven gerçeklikle bağdaşmalıdır. İşte bu yüzden, özbilinç
yoksunluğu, gerçekçi özgüvene engel oluşturur.270
Özgüven, kişinin zor bir karara varması, ya da karşıt fikirle anlaşmazlıklara, hatta yetki
sahibi olanların açık vetosuna karşın inandığı yolu izlemesi için gereken gücü verir. Özgüvenli
insanlar kibirli ya da savunmacı olmaksızın kararlı davranır ve kararlarından vazgeçmezler.271
Özgüven pek çok davranışı etkileyen bir kavramdır. Düşük özgüvene sahip çalışanlar
yüksek özgüvene sahip çalışanlardan daha kolay duygularına yenilmektedirler. Hedeflerine
ulaşmada da yüksek özgüvenli çalışanlara göre daha düşük başarı göstermektedirler. Kısaca
açıklamak gerekirse yüksek özgüven amaçları gerçekleştirme çaba ve istekliliği ve başarı
kazanma ile yakından ilişkilidir.272
Yapılan araştırmalar; benlik saygısı yüksek olan bireylerin, kendine güven, başarma
isteği, iyimserlik, zorluklardan yılmama gibi olumlu ruhsal niteliklerle birlikte, kendilerini saygı
ve kabul edilmeye değer, yararlı, önemli kişiler olarak algılama eğiliminde olduklarını
göstermektedir. Ayrıca benlik saygısı yüksek olan bireylerin; yeni fikirlere açık, kişilerarası ve
grup ilişkilerinde başarılı, rahat, aktif, girişken, yaratıcı ve araştırmacı niteliklerinden dolayı
toplumda daha aktif görevler aldıklarını göstermektedir. Benlik saygısı düşük olan bireylerin
ise, karşısındakilere güvenemeyen, kolay umutsuzluğa kapılan, sosyal ilişkilerde uyum
sağlayamayan, çabuk suçluluk ve utanç duygularına kapılma gibi kişilik özellikleri gösterdikleri
belirtilmektedir.
Erikson düşük benlik saygılı insanların dengesiz bir benlik kavramına sahip olduklarını,
diğerlerine göre kendilerini daha yalnız hissettiklerini, daha hassas, eleştirilere karşı daha
kırılgan olma eğiliminde olduklarını; aldıkları görevde düşük performans gösterdiklerinde
268
Goleman, (2007), a.g.e., s.71.
269
Feltz, D. L., “Self-Confidence and Sports Performance”, Exercise and Sports Science Reviews, 16, 1988, ss.423-
458, s.423.
270
Goleman, (2007), a.g.e., s.89.
271
Goleman, (2007), a.g.e., s.90.
272
Hellriegel Don - Slocum John W., Organizational Behavior, South Western, Cengage Learning, 2009, s.46.
141
bundan rahatsızlık duydukları ve kişisel hatalar veya yetersizliklerini fark ettiklerinde tedirgin
olduklarını belirtmiştir.273
Bireylerin kendilerinden memnun olma, beğenme düzeyi olarak ifade edilen özsaygının,
bireysel düzeyde genel bir karakter özelliği olduğu ve düşük özsaygıya sahip kişilerin dış
etkilerden daha kolay etkilendiği, olumlu yönde değerlendirmelerinin başkalarına bağlı olduğu,
başkalarının onayına ihtiyaç duydukları ve yine başkalarının davranış ve inançlarına uyum
göstermeye daha eğimli oldukları görülmektedir.274
Özbilince sahip bireyler, yapacağı özdeğerlendirme ile sahip olduğu potansiyeli
tanımaya dönük içsel bir tanıma sürecini yaşayacaktır. Özdeğerlendirmesini yapan özbilinçli
bireyler, yetenekleri konusunda doğru bir bilgiye sahip olacağından dolayı özgüveni artacak,
kendi değerini daha fazla bilecektir. Bireylerin yetenekleri konusunda doğru bilgi sahibi
olmaları ise güçlü yönlerine güvenmelerini sağlayacaktır.275
Duygusal bilinç, doğru özdeğerlendirme ve özgüven çerçevesinde açıklanmaya çalşılan
içsel iletişim, bireylerin kişilerarası ilişkilerinde de belirleyici rol oynamaktadır.
10.2. Ki ilerarası İleti im ve Duygusal Zeka

Geleneksel araştırmacılar duygu iletişimini, duygunun ilk olarak fark edilip ardından
kişilerarası alana aktarıldığı iki adımlı bir süreç olarak tanımlamaktadır.276
Kaynağı ve hedefi insanların oluşturduğu iletişime “kişilerarası iletişim” adı
verilmektedir.277 Diğer bir tanımlamayla bir kişiden bir ya da daha fazla kişiye sözel ya da sözel
olmayan yollarla anlamın iletilmesidir.278
Kişilerarası iletişim, Türkiye'de son on yıldır çoğunlukla “kişisel gelişim”, “etkili
iletişim”, “sorun çözücü iletişim”, “beden dili”, “empati” gibi kavramlarla da ilişkilendirilerek
kamu sektörü çalışanlarının ve özel sektördeki iş ve yükselme olanaklarını geliştirmek
isteyenlerin mesleki eğitim, hizmet içi eğitim ya da beceri geliştirme eğitimleri kapsamlarında
rağbet ettikleri bir konu olarak öne çıkmaktadır.
273
Cevher, Fatma Nilgün - Buluş, Mustafa, “Benlik Kavramı ve Benlik Saygısı: Önemi ve Geliştirilmesi”, Akademik
Dizayn Dergisi,2, 2007, ss.52-64, s.58.
274
Robbins, a.g.e., s.300.
275
Deniz, M. Engin - Yılmaz, Ercan, “Üniversite Öğrencilerinin Duygusal Zeka Yetenekleri ve Yaşam Doyumları
Arasındaki İlişki”, XIII. Ulusal Eğitim Bilimleri Kurultayı, İnönü Üniversitesi, Eğitim Fakültesi, Malatya,
6-9 Temmuz 2004, s.2.
276
277
Yılmaz, Ayban, “Müşterilerle İletişim Biçimleri”, Parekedecilikte Müşteri İlişkileri ve Yönetimi, ed. Yavuz
Odabaşı, T.C. Anadolu Üniv., yayın no:1692, Açıköğretim Fakültesi, yayın no:877, Eskişehir, 2006, s.30.
278
Matin, Hassan Zarei - Jandaghi, Golamreza - Karimi, Fateme Haj et al., “Relationship Between Interpersonal
Communication Skills and Organizational Commitment (Case Study: Jahad Keshavarzi and University of
Qom, Iran)”, European Journal of Social Sciences, vol.13, no. 3 2010, s.388.
142
Doğanay ve Keskin (2008), “Türkiye'deki Kişilerarası İletişim Eğitimi Üzerine Bir
Değerlendirme” adı altında yaptıkları çalışmalarında iletişim etkinliklerini görgü kuralları gibi
değişmez ve bireyin toplumsallaşma süreci içinde öğrenmesi arzulanan becerilere, standart
davranış kodlarına indirgeyen bir yaklaşım çerçevesinde değerlendirildiğini ve bu yaklaşımın
sorunlu olduğunu iddia etmektedirler.279
Oysaki duygusal zeka; bu standartlaştırılmış davranış kalıplarının uygulanmasının
aksine kişinin geçmiş deneyimleri, eğitimi, cinsiyeti, davranış repertuarları, inançları, kültürü
vb. gibi pek çok değişkenin etkileşim halindeyken farklılıklara sebep olduğunu bu nedenle de
etkili bir iletişim için kişinin önce kendi duygularını ve daha sonra başkalarının duygularını
anlaması gerekliliğinin öneminden bahseder. Elbette ki özellikle kişilerarası iletişim esnasında
başkalarının duygularını anlamlandırabilmenin yolu empati, beden dili vb. becerilerin öğrenilip
geliştirilmesini gerekli kılar. Fakat tüm bu beceriler içselleştirilmediği ve kişinin kendi
duygularını işin içine katmadığı sürece iletişim sürecinde sorunlar çıkmasına neden olacak ve
etkili bir iletişimin varlığından söz edilemeyecektir.
Yapılan araştırmalar başka insanlarla daha etkili iletişim kurabilmek için farklılıkları
kabul etmek (yaş, etnik köken, cinsiyet, ırk, fiziksel yetenekler, dini inançlar, eğitim geçmişi,
değerler, ilgi alanları vb.) gerektiğini göstermektedir.
Stewart ve Cash (2000) kişilerarası iletişimde başkalarıyla uyumlu ilişkiler kurabilmek
için sekiz adet unsurun gerekli olduğunu belirtmişlerdir. Bu unsurlar; 1. Benzerlik; iki bireyin
kültürel norm ve değerleri, çevresel etkileri, tecrübeleri, karakterleri, tutumları beklentileri
paylaşma dereceleri, 2. Kapsama/Dahil olma; her iki bireyin de birbirlerini tanımaya ve
ilişkilerini geliştirmeye istek dereceleri, 3. Etkileme/ İlişki; her iki bireyin de birbirinden
etkilenmesi ve ilgi göstermesi 4. Kontrol/ Hakimiyet; her iki bireyin de kontrolü paylaşmaları
ve ikisinin de iletişim ya da etkileşimde hakimiyeti aramadığı derece 5. Kendini algılama;
karşıdakinin fiziksel, sosyal ve psikolojik algılarını temel alan benlik kavramı hakkında görüşe
sahip olma, 6. Başkalarını algılama; her çalışanın diğer çalışanı algıladığı biçim, 7. Sözlü
etkileşim; iki birey arasında iletişim boyunca kullanılan kelimeler, 8. Sözsüz etkileşim; fiziksel
görünüm, kıyafet, göz kontağı, ses, dokunma, vücudun duruşu ve yakınlığı gibi sinyalleri
kullanmadır.280
279
Doğanay, Ülkü - Keskin, Fatih, “İletişim Çalışmalarında Kişilerarası İletişimin Yeri: Türkiye'deki Kişilerarası
İletişim Eğitimi Üzerine Bir Değerlendirme”, Kültür ve İletişim, 11(1) , kış, 2008 ss.9-32, s.10-11.
280
Bandelli, Adam C., Facilitating Communication and Effective Interpersonal Relationships at Work:A Theoretical
Model of Socio-Affective Competence, Department of Psychology, College of Arts and Sciences
University of South Florida (Yayımlanmamış Doktora Tezi), 2008, s.8-9.
143
Kişilerarası iletişim yeteneklerinin temelini başkalarının duygusal durumlarını anlama
becerisi oluşturmaktadır.281
Duygusal ifadeler kişilerarası ilişkilerin düzenlenmesi ve geliştirilmesinde çok
önemlidir.282
Aynı zamanda insanların farklı özelliklere sahip olması duygu ve düşüncelerini
yansıtırken de farklı iletişim yolları kullanmalarına sebep olmaktadır. Etkili bir iletişim
kurabilmek için önce kendi iletişim biçimimizin farkında olmalı ve onu geliştirebilme isteğinde
bulunmalıyız.
Duygular hakkında bilinmesi gerekenlerden birisi de duyguların bulaşıcı olduğudur.
İnsanlar birbirleriyle temas kurduklarında yaşamakta oldukları duyguları diğerlerine yansıtırlar
ve bir etkileşim süreci ortaya çıkar. Çoğu zaman bir kişinin yaşamakta olduğu kızgınlık,
mutluluk, neşe, üzüntü, endişe, heyecanı o kişiyle etkileşimde bulunan herkes yaşamaya başlar.
Etkileşim sırasında duygularını daha güçlü ifade eden kişilerin duyguları baskın bir nitelik
kazanarak diğerlerine aktarılır. Duyguların bu özelliğinden yola çıkılarak, önceden planlanan
bazı duygusal mesajların iletilmesi yoluyla farklı kişilerin veya grupların duygularının istenilen
yönde şekillendirilmesi mümkündür.283 Ekman’a göre, insanlar bilerek veya alışkanlıkla, yüzle
ve sesle ilgili olarak duygusal bir ifadenin kopyasını üretebilmektedirler.284
Duygular anlam yüklüdür. Bu gayet basit bir gerçektir. Eğer kendimizi ve birbirimizi
tam olarak anlamak istiyorsak, gelişmiş bir duygu temeline sahip olmamız gerekmektedir.285
Konuşma, plan ve organizeyi gerektiren bilişsel kontrolle gelen bir yetenektir.286 Fakat
bu süreçte verilmek istenilen etki, iletilmek istenilen duygular daha çok sözsüz iletişim denilen
beden diliyle gerçekleşmekte ve duygusal zeka yeterliliklerine sahip olmayı gerektirmektedir.
Bu noktada bireyin kendi duygularının farkında olması ve iletmek istediklerini karşısındakinin
duygu durumunu anlayarak doğru zamanda, doğru yerde ve doğru şekilde iletilebilmesi
iletişimdeki amaca da ulaşılabilinmesini sağlayacaktır.
Duygusal zekanın işe yaramasının sebeplerinden birisi de, duygulara ve ifade ediliş
şekillerine göre evrensel kurallarının bulunmasıdır.287
281
Morand, David A., “The Emotional Intelligence of Managers: Assessing The Construct Validity of a Nonverbal
Measure of “People Skills”, Journal of Business and Psychology, vol. 16, no. 1, 2001, s.24.
282
Ekman, a.g.e., s.3.
283
Goleman, (2007), a.g.e., s.148.
284
Ekman, a.g.e., s.3.
285
286
Segal - Jaffe, a.g.e., s.85.
287
144
Bu anlamda duygusal zeka, iletişim yeteneklerinin temelini oluşturmaktadır.
Kişilerarası iletişim; yazılı, sözel ve sözsüz olmak üzere üç bölümde incelenmektedir. Duygusal
zeka yetenekleri ise daha çok sözel iletişim ve sözsüz iletişim konularına odaklanmaktadır.
10.2.1. Sözel İleti im ve Duygusal Zeka

İnsanoğlunu öteki yaratıklardan ayıran en büyük özelliği, zekasının ve düşünme
yeteneğinin varlığıdır. Zeka, duygu ve düşünce sistemi, insanın iç benliğini kuran ögelerdir.
Hayal eden, düşünen ve duygulanan kimse, bunların sonuçlarını davranış veya söz olarak kendi
benliğinin dışına aktarır. Bu aktarmada onun en büyük yardımcısı dildir. O halde dil, bir yönü
ile insan zekasının, insandaki duygu ve düşünce gücünün en iyi dışa verme, en iyi anlatım
amacıdır. Bu durumu dolayısıyla, aynı zamanda kişinin iç dünyası ile çevresi ve dış dünyası
arasında bağlantı kuran bir araçtır.288
Dil anlam, üretim ve kullanımdaki özellikleri ile yalnızca insan toplumlarında bulunan
bir yetenektir. Hayvan türleri de sesler ve beden hareketlerinin yardımıyla birbirleri ile iletişim
kurarlar, hatta insan dilini bir noktaya kadar anlamayı öğrenebilirler ancak, insan dışındaki
hiçbir tür çıkardığı sesleri insan dilinde olduğu gibi açık ve iç tutarlığı olan, üretken ve yaratıcı
bir sistem durumuna getirememiştir.289
Dünyayı dille kavrıyor, kültürü dille yaşıyor, yaşatıyoruz. Çünkü dille düşünüyor,
konuşuyor, anlaşıyor ve iletişim kuruyor; dille insan oluyoruz.290
Konuşmalarımız ve sözlerimiz, daha doğrusu dilimiz, bir bakıma düşünce ve
duygularımızın dışa uzanmış görüntüleridir; zihindeki kavramların ses kalıplarına dönüşmüş
sembolleridir. Duygu ve düşüncelerimizdeki genişlik, dolgunluk, derinlik ve anlamlılık ifadesini
insan, ancak dille gerçekleştirebilir.291
Ozanlar, yazarlar, bilgin ve bilgeler dile duyarlılıklarıyla değer ve saygınlık
kazanmaktadırlar.292
Dil, insanın iç dünyası ile dış dünyası arasında bağlantı kuran bir araç olduğuna göre, bu
da öncelikle konuşma ile gerçekleşmektedir. Ancak konuşmanın gerçekleşmesi için insanın tek
olarak bulunması yeterli değildir. Bir kimse düşünce ve duygularını konuşma yoluyla
başkalarına aktarabildiğine göre, dilin var olabilmesi, aynı zamanda insan topluluklarının
288
Korkmaz, Zeynep, “Dil Nedir”, Türk Dili ve Kompozisyon, Korkmaz, ed. Zeynep - Parlatır, İsmail - Ercilasun,
Ahmet B. v. dğr., 4. bsm., Ekin Kitabevi, 2010, s.3.
289
Karacan, Elvan, “Bebeklerde ve Çocuklarda Dil Gelişimi”, Klinik Psikiyatri Dergisi, 2000;3, ss.263-268, s.26.
290
Bozkurt, Güvenç, Antropoloji (İnsanbilim), ed. Merih, Zıllıoğlu, Anadolu Üniversitesi, Açıköğretim Fakültesi
Önlisans Programı, Anadolu Üniv. yayın no.698, 1993, s.92.
291
Korkmaz, a.g.e., s.4.
292
Bozkurt, a.g.e., s.93.
145
varlığına bağlıdır.293 Ayrıca konuşmak, sadece kendini ifade etmekten ibaret değildir.
Başkalarından gelecek cevapları öngörme, kendini kısmen onun yerine koyma yeteneğidir.294
Sözel iletişimde duygusal ifadelerin önemi ve dinleyiciler üzerindeki güçlü etkisi tarih
boyunca ilgi konusu olmuştur. Yunan ve Romalıların erken dönemlerinde güzel konuşma sanatı
üzerine kılavuzları bulunmaktadır.295
Genel olarak en etkili iletişim biçimi, sözlü ve yüz yüze olanıdır. Bunun nedeni, alıcının
sadece duymakla kalmayıp, aynı zamanda göndericinin duygu ve niyetini, jest ve mimiklerini
görebilmesidir. Yüz yüze iletişimde, anlaşılmayan yerler sorularak, kısa sürede pozitif veya
negatif geri bildirim elde edilebilir.296
İletişimde başarının en önemli koşulu bireyin kendi duygu ve düşüncelerini
karşısındakine öncelikli olarak sözcükler vasıtasıyla etkili olarak aktarabilmesinden
geçmektedir. Bunun için de duygusal zekaya ihtiyaç vardır. Konuya farklı bir açıdan bakarak
ifade etmek gerekirse; kendi ve başkalarının duygusal durumlarının farkında olan birey iletişim
sürecinde duyguları ve bu duyguları yansıtan ifadeleri doğru yerlerde kullanarak daha etkili
iletişimde bulunacaktır.
10.2.2. Sözsüz İleti im ve Duygusal Zeka
Sözsüz iletişim, insanların ne hissettiklerini beden dili ve işaretleri ile

297
ilişkilendirmedir.
İnsanlar konuşarak anlaşmayı geliştirmeden önce, beden dilleriyle anlaşırlardı. Beden
dili insanların ilk anlaşma aracı ve ilk dili olmuştur. Sözsüz iletişim aracılığıyla insanlar,
duygularını, düşüncelerini, isteklerini ihtiyaçlarını ve ruhsal zenginliklerini başka insanlarla
paylaşmışlardır.298Bir başka deyişle insan evrimi bağlamında, sözlü iletişimin gelişimi sonradan
gelmiş ve bundan çok daha sonra da yazılı dil gelişmiştir. Bu nedenle insan beyni kelimelerin
işlevlerine dikkat etmeyi zamanla geliştirmiştir.299
Sezgi, duygusal temas, etki, güven ve inanırlık beynin limbik sistem adı verilen hem bir
duygusal merkez hem de düşünme işleminin gerçekleştiği bölgeler için bir tür geçit görevi
yapan bilinçaltı bölümünde işlemden geçirilmektedir. Beynin düşünme bölümü, zamanını
293
Korkmaz, a.g.e., s.6.
294
Maisonneuve, Jean, Sosyal Psikoloji, çev. Evin Aktar, Dost Yayınları, Kültür Kitaplığı:8, Psikoloji:2, 2005, s.41.
295
Scherer, Klaus R., “Vocal Communication of Emotion: A Review of Research Paradigms”, Speech
Communication 40, 2003, ss. 227-256, s.228.
296
297
Bécheiraz, P. - Thalmann, D. “A Model of Nonverbal Communication and Interpersonal Relationship Between
Virtual Actors”, Proc. Computer Animation’96, IEEE Computer Society Press, 1996, s.2.
298
299
Zaltman, Gerald - Coulter, Robin Higie, “Seeing the Voice of the Customer: Metaphor-Based Advertising
Research”, Journal of Advertising Research, vol. 35, no. 4, 1995, s.37.
146
kelime, kavram ve analizlere ayırır. Duygularla ilgili bölüm ise sürekli olarak, düşünme
kısmının nadiren kayıt edebildiği ya da anlayabildiği ses tonu, mimikler, göz teması ve benzeri
davranışlardaki nüansları tarayarak anlamlar çıkarmaya ya da yargılara varmaya çalışır. Limbik
sistem bilinçüstü bölümünden yaklaşık 80.000 kez daha hızlıdır. Duyu organlarımızın saniyede
10 milyon bit algılama kapasitesi olduğu halde, bilinçüstü saniyede yalnızca 126 bit bilgi ve 40
bit konuşma analiz edebilmektedir. Limbik sistem, başkaları ile ilişkide bulunulduğu sırada
inanılırlık ve güvenilirliğin okunabilmesini sağlamaktadır.300
Yapılan araştırmalarda; yüz yüze görüşmelerde mesajın % 55’inin vücut dili ile, %
38’inin ses tonu ile ve sadece % 7’sinin söylenen söz ile iletildiği, telefonla iletişimde ise;
mesajın % 87’sinin ses tonu ile ve % 13’ünün söylenen söz ile iletildiği belirlenmiştir.
Roter ve arkadaşları sözsüz davranışları sözel içerik taşımayan çeşitli iletişimsel
davranışlar olarak tanımlamaktadırlar. Bunlar kısaca, yüz ile anlatım, gülümseme, göz teması,
başla onaylama, el işaretleri, beden dili, konuşma hızı, ses şiddeti, tonu gibi konuşmadaki dilsel
karakteristikler ve kekemelik, söz kesme gibi dialog davranışlarını içermektedir.
Sözsüz davranışlar geniş ölçüde duyuşsal ve duygusal bilgilerin taşınması olarak da
kabul edilmektedir. Örneğin kaşların çatılması bir onaylamama durumunu iletirken, gülümseme
ise onaylama ya da anlaşma durumunu ifade edebilmektedir. Ayrıca boş bir ifade de; uzak
durma, can sıkıntısı, ya da reddetme gibi algılanan bir duygusal mesajı iletebilir.
Sözsüz davranışlara çoğu zaman (her zaman değil) sözcükler de eşlik edebilir. Böylece
sözcük bağlamında sözlü mesajın anlamı kuvvetlendirilebilir ya da birbiriyle çelişebilir.301
İletişim sadece bir bilgi alışverişi değildir. Duygu ve düşüncelerin bir bilgi olarak
aktarılmasındaki eylemler ve bu eylemlerin biçimi iletişimin temelini oluşturur. Bu iletişimin
evrensel yönüdür. Bilgiyi veriş biçimi, bir başka deyişle, sözlerin bedendeki karşılıkları,
iletişimin değerlendirilmesinde önemli bir noktadır.302 Duyguların değerlendirilmesinde
çoğunlukla sözel olmayan ipuçlarından yararlanılır.303
Duygusal zekanın, bireyin kendisinin ve başkalarının duygularını anlamayı
içermesinden dolayı başkalarının duygularını anlamlandırabilmede sözsüz iletişim önem
kazanmaktadır.
Başkalarının davranışlarının doğru algılanıp, yorumlanıp daha sonrada uygun
cevapların verilebilmesi için, diğer insanların davranışlarının aktif olarak gözlenip
300
301
Roter, Debra L. - Frankel, Richard M. - Hall, Judith A. et al., “The Expression of Emotion Through Nonverbal
Behavior in Medical Visits Mechanisms and Outcomes”, Society of General Internal Medicine, 2006, s.28.
302
303
George, Jennifer M., “Emotions and Leadership: The Role of Emotional İntelligence”, Human Relations 53, 2000,
ss.1027-1055, s.1036.
147
yorumlanması, duygu ve düşünce çıktılarının neler olduğunun anlaşılmaya çalışılması, kişinin
başkalarının değişik durumlarını anlayıp, yorumlama yeteneğini geliştirecektir.304
Etkili bir iletişim için başkalarının duygularını doğru şekilde tanımlama bazı esaslarla
başlamaktadır. Bunlardan en önemlisi de farkındalıktır. Birçok insan sadece dikkat etmedikleri
için başka insanların duygularını anlamada başarısızlığa uğrarlar. Aslında sorun, birinin ne
hissettiğini anlamada başarısız olmaları değil, karşılaştıkları kişilerin jestlerindeki ipuçlarına
dikkat etmemelerinden kaynaklanmaktadır.
Diğer insanların duygularının doğru bir biçimde tespit edilebilmesi için dikkat edilmesi
gereken üç temel duygusal ipucu şekli bulunmaktadır. Doğru duygusal saptama şunları
içermektedir;305
1. İnsanların seslerinin perde, ritim ve tonları
2. İnsanların yüz ifadeleri
3. Bir kişinin beden duruşunun yansıttığı hisler
Eğer bireyin duygusal zekası yüksekse ve iyi bir iletişimci ise iletişim kurduğu kişinin
sözel ve sözel olmayan davranışlarını daha kolaylıkla fark ederek değerlendirebilme yeteneğine
de sahip olacaktır.
10.2.2.1. Duygular ve Ses İfadeleri

Sözlü iletişim “dil” ve “dil ötesi” olmak üzere iki alt sınıfa ayrılmaktadır. İnsanların
karşılıklı konuşmaları, dille iletişim olarak kabul edilmektedir. Dille iletişimde kişiler
ürettiklerini, bilgilerini birbirlerine ileterek anlamlandırırlar. Dil ötesi iletişim, sesin niteliği ile
ilgilidir; ses tonu, sesin hızı, şiddeti, hangi kelimenin vurgulandığı, duraklamalar gibi
özelliklerdir. Dille iletişimde kişilerin “ne söyledikleri” dil ötesi iletişimde ise “nasıl
söyledikleri” önemlidir.306 Sosyal psikolog Albert Mehrabian’ın yaptığı araştırmalara göre de,
konuşmamızda seçtiğimiz kelimeler ile söyleyiş şeklimiz, başka insanlar üzerindeki etkimizin
%45’ini belirlemektedir.307
Ses, gülümseme gibi, kas ve duyguların bir bileşeni olarak şekillenir. Ses mekanik
alıştırmaların değil, duygusal ifadelerin üzerinde çalışarak daha çok geliştirilebilir.308
304
Dulewicz, Victor - Higgs, Malcolm, “Can Emotional İntelligence Be Measured And Developed?”, Leadership &
Organization Development Journal, vol. 20, ıssue. 5, 1999, ss.242-253, s.244.
305
306
Dökmen, a.g.e.s.127.
307
Çağırcı, Simge - Yeğenoğlu, Selen, “Genel İletişim Bilgileri Perpektifinde Hasta-Eczacı İletişimi”, 2007, s.36.
http://dergiler.ankara.edu.tr/dergiler/24/544/6724.pdf 12.02.2010.
308
148
Sözlü iletişimde konuşan kişilerin seslerinin tonu, ritmi, yükselip alçalması,
monotonluğu, tınısı gibi özellikleri duygulan aksettiren ve çoğu kez sözlerin anlamına ışık
tutan sözsüz iletişim öğeleridir.
Günlük yaşamda sıradan ilişkilerimizdeki konuşmalarda söylenenleri anlamak için daha
çok sözcüklere dikkat ettiğimizi sanırız. Oysa iletişimde bulunan kişilerin birbirleri üzerinde
yarattıkları izlenim ve söylenenlerle ilgili yorumlamada sesin özellikleri önemli rol oynar.
Güvenilir, yeterince güçlü bir ses tonu ile ve yerli yerinde vurgularla konuşmanın ikna edici
gücü yadsınamaz. Kısaca ses tonu yalan söylerken ya da korkumuzu saklarken bizi ele
verebileceği gibi, söylediklerimizi doğrulayan bir tanıklık da yapabilir.309
Diğer bir deyişle sözlü iletişimde bulunurken dinleyici, ses perdesi, ses şiddeti ya da
yüksekliği, duraklamalar ve akıcılık gibi sözsüz ipuçlarını değerlendirerek durumun doğruluğu
hakkında bilgi sahibi olabilir. Örneğin; konuşmacı sözlü durumda güven mesajını iletmek
istediğinde “kesinlikle eminim ki…”dediğinde, dinleyici bilinçli ya da bilinçsiz bir şekilde
sözsüz ipuçlarını yorumlayarak iletişimcinin güveninin derecesini değerlendirecektir.
Kibble ve Siedel’in 1991’deki araştırmalarında ortaya çıkan sonuca göre; yüksek sesle
konuşan kişiler, düşük ses tonuyla konuşan kişilerden daha güvenilir olarak algılanmaktadırlar.
Yine ses karakteristiği hakkında yapılan araştırmalarda uzun duraksamaların, tereddütlerin ve
tekrarların olmadığı akıcı konuşmaların daha güvenilir olduğu ortaya konulmaktadır.310
Yine yapılan araştırmaların sonucunda seste kullanılan duygusal tonlamalardaki
değişimlere bağlı olarak konuşmanın algılanmasında da farklılıklar olduğu görülmektedir.311
Örneğin; ses tonunun vurgulu kullanılması (göreli olarak daha yüksek veya daha düşük
bir ses tonuyla konuşmak gibi), alıcı açısından daha fazla ilgi uyandırır. Yüksek vurgu husumet
anlamına geldiği gibi, düşük vurgu, sempatik bir tutum anlamına gelir. Sesin ve anlatımın
niteliği; dingin bir ses tonuyla konuşmak mesajın etkinliğini artırır. Yüksek sesle konuşmak
mesajın daha vurgulu olmasına yol açar. Hız ve ritim; çok hızlı konuşmak dinleyiciyi sıkar, hız
oranı arttıkça bu, öfkenin ve korkunun göstergesi olarak yorumlanır. Çok fazla duraksama ise,
baskının ve direncin göstergesi olarak yorumlanır. İnsanlar konuşmaları sırasında bazen,
seslerini müzik aletleri gibi kullanırlar. Kelimeleri değişik tonlarda telaffuz ederek, kelimeler ve
cümlelere yeni bir anlam kazandırırlar. Bu yeni anlam, kelimelerin tek başına sahip oldukları
anlamdan daha fazladır.
309
310
Sundaram, D. S. - Webster, Cynthia, “The Role of Nonverbal Communication in Service Encounters”, Journal of
Services Marketing, vol.14, no.5, 2000, ss.378-391, s.383.
311
Mullenix, John W., “The Perceptual Processing of Vocal Emotion”, Psychology of Moods, ed. Anita V. Clark,
Nova Science Publishers, 2005, s.130.
149
Paralanguage veya konuşmanın hızı, temposu, tonu, kalıcılığı, yüksekliği, gülümseyici
veya ağlayıcı bir ton içermesi, sözün ötesini ortaya koyar. İnsanlar, göndericinin mesajı
gönderiş biçimini dikkate alarak iletişime katkıda bulunurlar. Hızlı konuşma sinirliliğin,
güvensizliğin veya kızgınlığın ifadesi olarak kabul edilir. Bir kişinin konuşması sırasında
sesinin tonu, onun içinde bulunduğu duyguların en açık göstergesidir. Sesleri özenle seçerek
kullanma, karşı tarafa saygıyı, özensizlik ise, öfke ve karşı tarafı aşağılama anlamına gelir.
Yumuşak bir ses tonuyla konuşmak, duygusallığı gösterir. Makul bir tempo ve ses hacmiyle,
sükunet içinde konuşan bir kişi, kontrol ve sağ duyulu olduğu izlenimini verir. Hızlı ve yüksek
sesle konuşan kişi, sinirli ve kontrolsüzlük izlenimi verir.312
Ayrıca dinleyici herhangi birinin konuşmasını duyduğunda onun sadece söylediği
sözlerin anlamlarını değil aynı zamanda konuşmacının kişisel karakteriyle ilgili farklı
hipotezleri de oluşturur. Bu özellikler biyolojik özelliklere dayanan; beden ölçüsü, fizik,
cinsiyet, yaş, sağlık durumu ve psikolojik özelliklere dayanan; kişilikle ve sosyal özelliklerle
ilgili; bölgesel köken, sosyal durum, sosyal değerler ve tutumlar, meslek ve grup üyeliklerini
içermektedir.313
Aşağıdaki tabloda konuşma tarzı ve duygular arasındaki ilişki gösterilmektedir;314
Tablo 9. Konuşma Tarzı ve Duygu
Ses Tonları Anlamı
Tekdüze Can sıkıntısı
Alçak ses ve perde Moral bozukluğu
Yüksek ses, vurgulu perde Heves, istek
Yükselen bir ton aşkınlık
Beklenmedik ani bir çıkış Savunmacı
Kısa, öz ve sesli bir ton Öfke
Yüksek perde, uzayan bir konuşma İnanmama
Kaynak: Caruso-Mayer, a.g.e., s. 148.

Konuşmada sesin rengini ve müziğini oluşturan özellikler bireyin kişiliğinin bir parçası
sayılırsa da, gözlemler kültürel boyutunun göz ardı edilemeyeceğini doğrulamaktadır. Türklerin,
Arapların, genelde yüksek sesle, Fransızların hızlı, İtalyanların kavga eder gibi konuşmaları,
İngilizce’nin ABD’de ve İngiltere’de farklı ses tonlarıyla kullanımı sözün ötesinin de söz (dil)
gibi öğrenilen bir olgu olduğunu göstermektedir.315
312
313
Mullenix, John W., a.g.e., s.124.
314
315
150
Duyguların sesli iletişimdeki yeri Brunswikian’ın lens modelinde aşağıdaki şekilde
gösterilmektedir;316
ekil 25. Brunswikian’ın Lens Modeli
Duygularla Kişisel Merkezden Yakınsal

Algılanan Özellik/Durum Uzak Algılamalar
Düzey
D1
C D2 A
D3
Operasyonel
Düzey
Kriter Gösterge Algısal Niteliksel
Değeri Değeri Yargılar Yargılar
Kod Açımı İletme Temsil
Kaynak: Scherer, a.g.m., s.229.

ekilde kavramsal düzey sunulmaktadır.
Süreç, kodlamayla ya da belirli ses ve sinyaldeki objektif ölçümle uyumlu, sesin
karakteristiği ve konuşmacının durumundaki duygusal ifadeler ile başlamaktadır.
Konuşmacının duygusal canlandırmadaki tavırlarına, duyguyu üretebilmenin bir yolu
olarak heyecanlı soluk alıp verme, fonasyon, telafuz gibi akustik parametrelerin modelleri,
psikolojik değişimler ile birlikte eşlik etmektedir.
Brunswik'in terminolojisini kullanarak, herhangi birisi konuşmacının durumundaki
çevresel geçerliliğin temeli ile karakteristik gerçekliği arasındaki bağlantının derecesini
adlandırabilir. Bu akustik değişiklikler gözlemciye konuşmacının duygusal durumu hakkında
ipuçları sunar. Bunlar “uzaklık ipuçları” olarak adlandırılmaktadır. (uzaklık soğukluk hissi
içindedir ya da gözlemciden uzaklıktır.) Konuşma sinyallerinin bir parçası olarak, dinleyicilerin
kulakları ve işitsel algılama sistemleri yoluyla farkedilerek iletilirler. Modelde, bu algılanan
ipuçları “yakınsal ipuçları” şeklinde de adlandırılıp gösterilmektedir. (yakınsallık gözlemciye
yakınlık duygusu içindedir.)
Çözümleme süreci, yakınsal ipuçlarında konuşmacının tavır ve duygularından anlam
çıkarılmasını içerir ve duygusal konuşmadaki değişimlerin içselleştirilerek, sunumunu temel
alır. Modelin uygunluğu, ilgili uygulama ve ölçümlerdeki her bir unsur ile (şekildeki
316
Scherer, Klaus R., “Vocal Communication of Emotion: A Review of Research Paradigms”, Speech
Communication 40, 2003, ss. 227-256, s. 229.
151
operasyonel düzeyde) sınırlı sayıdaki ipuçlarının tanımını temel alarak doğrulanabilir. Eğer elde
edilen nitelikler; konuşmacının durumu hakkındaki ölçüt ile dinleyicilerin yargıları boyunca
elde ettiklerine uygun olursa model pratik şekilde geçerli bir iletişim sürecini tanımlar.317
Ses tonunu kullanma biçimi, sözlü ilişkinin hayati parçasıdır. Tek heceli bir kelime,
söyleniş biçimine göre pek çok anlama gelebilir. İnsanlar arası ilişkide yaşanan en küçük
gerginlik, kendini önce ses tonunda ortaya koyar. Büyük çoğunlukla gündelik ilişkilerde canlı,
neşeli, enerjik ses tonu, insanlar üzerinde olumlu etki bırakır. Ortada bir gerginlik veya bir
sorun varsa, ses tonunun yumuşak ve sakin olması çatışmayı önler ve işbirliğini kolaylaştırır.
Monoton, dinleyende bıkkınlık yaratan, kolayca dikkatin dağılmasına sebep olan bir konuşma
üslubuyla, kişi ortaya ne kadar yaratıcı fikirler koysa da, inandırıcı olamayacaktır. Sert ve kesin
konuşma biçimi, çoğunlukla dinleyenlerde savunuculuğa sebep olur ve rahatsızlık doğurur.
Sesine özür diler gibi ton veren kişilerin karşılarındaki kişi tarafından istekleri kolayca geri
çevrilir ve söyledikleri önemsiz olarak görülür.318
Ses akustiğinin ölçümüne, 1950’lerde geliştirilen “kaynak filtre modeli” rehberlik
etmektedir. “Kaynak”, seslenme sırasında şekillenen neredeyse periyodik titreşimler olarak da
nitelenebilen ses kıvrımlarını temel almaktadır. Titreşimin oranı direkt olarak temel sıklığa
(fundamental frequency) F0artikülatör uymaktadır ve ses perdesinin algılanmasıyla da yüksek
korelasyon göstermektedir. F0 değişkenliğinin ölçümleri ve ortalama F0; duygusal ifadelerin ses
üzerindeki araştırmalarında yaygın olarak çalışılan akustik işaretlerdir.319 Diğer bir deyişle
temel olarak ses perdesi ve ses tellerinin titreşiminin belirlenmesiyle ilgilidir.320
Dijital alandaki ve modelleme tekniklerindeki son zamanlardaki gelişmeler, tüm
bunların ölçümünü ve sesteki titremelerin genişliği ve sıklığındaki çok küçük ses
düzensizliklerini (heyecanlar) ve gırtlaktan çıkan hava akımının karakteristiklerini içeren diğer
ses özelliklerinin ölçümünü gittikçe artan bir şekilde mümkün kılmaktadır. Çeşitli boşlukların
tını (yankılanma) özellikleri ve yutak altındaki ses sistemlerindeki artikülatör “filtre” etkilerine
biçimlendirme sıklığı ile genel anlamda dizin oluşturarak katkıda bulunmaktadır. Son
zamanlarda vurgulanan uzun dönem ortalama spectrum (long-term average spectrum) “LTAS”,
sürekli konuşmanın gidişatı üzerindeki enerjinin dağılımındaki ortalamayı sunmaktadır. LTAS
değerlendirmesindeki avantaj; diğer ölçümlere göre daha hızlı olması ve ölçüm hatalarına daha
az duyarlı olmasıdır. Önemli dezavantajı ise; herhangi bir zamanda oluşturulan sese direkt
olarak uygun olmamasıdır.
317
Scherer, a.g.m., s.229-230.
318
T.C. Sağlık Bakanlığı Ana Çocuk Sağlığı ve Aile Planlaması Genel Müdürlüğü Ankara, 2005, s.47.
319
Scherer, a.g.m., s.229-230.
320
Mullenix, a.g.e., s.126.
152
Ayrıca, gülme, ağlama, çığlık atma, iç çekme, esneme ve birdenbire meydana gelen
diğer sesler de farklı duygusal ifadelere örnek olarak verilebilir.321 Bunun yanıra sesli ifadeler
“eee”, “hımmm”, “bildiğiniz gibi” türünden sözel olmayan yapıyı da ifade etmektedir.322
Yukarıdaki açıklamaların ışığında gerek kendi düşünce ve duygularımızın karşı tarafa
iletilmesinde gerekse başkalarının duygularının anlamlandırılıp yorumlamasında ses ifadelerinin
oldukça önemli olduğu görülmektedir. Özellikle liderler izleyenlerini yaptıkları etkili
konuşmalarla ve bu konuşmalarında kullandıkları etkili duygusal ses ifadeleri ile
yönlendirebilmekte, duygularını yönetebilmektedirler. Duygusal ses ifadelerini motivasyon
aracı olarak da kullanabilmektedirler.
10.2.2.2. Duygular ve Beden Dili

Düşünceler konuşarak ve yazarak dile getirilir. Duyguların dili ise beden dilidir. Beden
diline bakarak kişinin hangi duygular içinde olduğunu kestirebilmek mümkündür. Sosyal
psikologların uzun yıllar sürdürdükleri çok sayıda araştırmanın sonucuna göre, insanların
birbirleriyle yüz yüze kurdukları ilişkilerde sözsüz mesajların etkisi % 90 oranındadır. “İlk
görüşte aşık olmanın” iş yaşamındaki karşılığı “ilk izlenim”dir. Yaşamda geri gelemeyecek
şeylerden birisi de ilk izlenimdir. İnsanlar üzerinde yarattığımız ilk izlenim 30 saniye içinde
oluşur. Bu süreyi bilinçli olarak kullanmak kişiye karşısındakiler üzerinde istediği izlenimi
bırakmasına izin verir.323 Bu noktada duygusal zekası yüksek olan birey, bu süreyi en iyi şekilde
kullanabilen ve kendi lehine çevirebilen kişidir.
İletişim kurarken, gözlerimizle, yüzümüzle, bedenimizle ve tutumlarımızla iletişimde
bulunuruz. Bir karşılaşma sırasında, gerçek duygularımız ve gerçekten ne olmasını istediğimiz
hakkında bilinçli ya da bilinçsiz, öteki insanlara işaretler göndeririz. Bu, gözbebeğinin ışığa
tepki göstermesi gibi hemen hemen bir refleks hareketidir. İnsanlar ortamda başkaları varken
birbirlerinin bedenlerini etkilerler. Bazen belli belirsiz bazen de fark edilir şekilde birbirimizin
soluk alıp verişini, kalp atış hızını, cilt ısısını, ter bezlerini, kan basıncını, göz kırpmasını, beden
hareketlerini, hatta cilt üzerindeki bazı ince tüylerin hareketlerini etkiler, ilk yedi saniye
sırasında birbirimizde, rahatlamadan korkuya kadar farklılık gösteren, bir duygusal tepkiler
zincirini de harekete geçiririz.324
Jäger ve Bartsch’a göre; duyguların zihinsel olgu olarak görülmesi için beş adet unsur
bulunmaktadır. Bunlar;
321
Russell, James A. - Bachorowski, Jo Anne - Dols, Jose Miguel Fernandez, “Facial and Vocal Expressions of
Emotion”, Annual Review of Psychology, vol.54, 2003, s.338-339.
322
323
324
153
a) Doğayla ilgili phenomenal nitelikler,
b) İrade ve arzular,
c) Değerlendirilen sağduyu ve inançlar,
d) Fizyolojik tepkiler ve
e) Davranışsal hazırlıklardır ki bu hazırlıklar; dil, yüz ve beden yoluyla hareket etmeyi
içerir. Bu durumda duygusal sistemin girdileri arasındaki sistematik ilişkileri, girdilerin sebep
olduğu sistem değişikliklerini ve uygun olan duygusal çıktıları incelemek mantıklı
görünmektedir.325
Sözsüz iletişimi analiz edebilmek için;
Bedenden gelen sinyalleri fark edebilmek,
Bedenden gelen sinyalleri değerlendirebilmek,
Kendi bedeninin verdiği sinyalleri kontrol edebilmek gerekmektedir.326
Duygular üç düzeyde ortaya çıkarlar;327
Fizyolojik Düzey: Duygusal yaşantı süresince beden de oluşan fizyolojik
değişimlerdir. Algılanan duygusal uyarıcı kanın kimyasal özelliklerinde, kalp atış hızında, nefes
alış-veriş oranında, değişik salgı bezlerinin ürettiği salgıların miktarında önemli değişiklikler
yaratır.
İçsel Yaşantı Düzeyi: Bir duygu doğrudan içte, öznel olarak hissedilir. Bu yaşantının
o anda başkaları tarafından bilinmesi olanaksızdır.
Duygusal Davranışla Dışavurum: Kendi duygu ve heyecanlarımızı doğrudan
anlamamıza karşın, bir başkasınınkileri o kimsenin ancak davranışları aracılığı ile anlayabiliriz.
James’e göre vücut değişiklikleri üç şekilde gerçekleşmektedir;328
İçsel değişiklikler (Kalp atışlarındaki artış)
İrade dışı anlamlı davranışlar (ağlama)
İradeli hareketler (yumruk atma)
Duygusal yanıtlar hem karmaşık hem de düzenlidir. En az dört çeşit eşgüdümlü
değişikliği gerektirir. İlk olarak, kaçınma, uyma ya da rahatlama gibi iskeletsel/kassal
değişiklikler olur. İkinci olarak, yüz kas sistemindeki değişiklikler duygusal ifadelere liderlik
eder. Üçüncü olarak, seslendirme vardır ve ses kaslarındaki daha genel değişiklikler sesin tesir
325
Jäger, Christoph - Bartsch, Anne, “Meta Emotions”, Grazer Philosophische Studien, 73, 2006, ss.179-204, s.188.
326
Akpınar, Reva Balcı, “Duygusal Yüz İfadelerini Anlama Becerisini Geliştirmeye Yönelik Örnek Bir Öğretim
Programı”, Uluslararası İnsan Bilimleri Dergisi (www.insanbilimleri.com), 10.11.2004., s.3. 19.02.2009.
327
Külahoğlu, a.g.e., s.50-51.
328
Price, a.g.e., s.21.
154
edici tonlarına liderlik eder. Dördüncü olarak, terleme, adrenalin salgılama ve kalp hızındaki
değişiklikler gibi otomatik sinir sistemi yanıtı vardır.329
Duygusal heyecan durumlarında meydana gelen başlıca değişiklikler aşağıdaki şekilde
özetlenebilir;330
1. Galvanik Deri Tepkileri: Bunlar, deride elektriksel değişikler biçiminde kendini
gösterir. Bu, heyecan halinin en dikkate değer güvenilir belirtisidir. Ayrıca heyecan halinde,
terleme sonucu bedenin dıştan gelen elektrik akımına olan direnci azalır. Bu değişiklikler,
elektrotları deri üzerine konulan bir galvanometre ile ölçülür.
2. Kan Basıncı: Kan damarlarının sıkışıp genişlemesi ile kan basıncında değişiklikler
olur. Onun için utandığımız zaman kızarırız, korktuğumuz zaman da sararırız.
3. Kalp Çarpıntısı: Heyecan halinde kalp çarpıntısını herkes duyabilir. Nabız atışı
sıklaşır. Kalbin muhtelif bölümlerinin ritmik faaliyeti de elektriksel değişikliklere yol açar.
4. Solunum Değişiklikteri: Heyecan ve kaygı hallerinde nefes alıp vermede düzensizlik
meydana gelir.
5. Düz Kaslarda Değişiklikler: Heyecan sonucu değişiklikler olur. Örneğin öfke
anlarında göz bebekleri büyür, sükunet hallerinde ise küçülür. Damarların büzülmesi ve
gevşemesi sonucu olarak bazı organlara kan hücum eder; bazı organlardan da kan çekilir.
6. Kanallı Bez Faaliyetlerinde Değişiklikler: İleri duygusal hallerde ağzın kuruduğu
hissolunur. Salya salgısı azalır. Duygusal hallerde ağızdaki asit ve baz oranının da değişmekte
olduğu ileri sürülmüştür. Bazı heyecanlı hallerde ter ve gözyaşı bezlerinin faaliyeti çoğalır.
7. Deri Tüylerinin Dikleşmesi: Bazı heyecan hallerinde tüylerin diken diken olduğu
görülür. Korku halinde tüylerin dikleşmesi, kedi ve kirpi gibi hayvanların tüylerinin kabarması
buna örnek olarak verilebilir. Beden kıllarının dibindeki düz kasların otonom sinir sisteminin
sempatik bölümünden gelen sinir iplikleri ile değinimde oldukları saptanmıştır.
8. Mide ve Bağırsakların Bozulması: Kuvvetli heyecan hallerin de gerek mide, gerekse
bağırsaklarda anormal etkinlikler olur (Bulantı ya da ishal gibi). Aşırı öfke halinde, mide
hareketleri tamamen durabilir. Sindirimi sağlayan salgılar kesilir. İştah kalmaz. Duygusal
hallerde; kalın bağırsağın çalışması bile etkilenmektedir. Derin keder hallerinde kalın bağırsağın
çalışması çok yavaşlamaktadır.
9. Çizgili Kas Gerginlikleri ve Titreme: Çeşitli duygusal hallerde iskeleti harekete
geçiren çizgili kaslarda gerginlik artar. Dişlerin ya da yumrukların sıkılması gibi. Titreme hali
de bununla ilgilidir. Birbirine zıt kasların aynı anda büzülmesi ile titreme olayının meydana
329
Griffiths, Paul E., Emotion: Themes in the Philosophy of the Mind, Souce, Modularity and The
Psychoevolutionary Theory of Emotion, Biology&Philosophy, 5, no. 2, 1990, s.222.
330
Baymur, Feriha, Genel Psikoloji, 9. basım, Inkılap Kitapevi, İstanbu1, 1990, s.75-76.
155
geldiği ileri sürülmektedir. Çok kere bu hal, insanın birbirine zıt güdülerin etkisi altında kaldığı
zamanlarda da görülür.
10. Beden Sıvılarının Terkibinde Değişiklik: Birtakım iç bez salgıları sonunda kanın
bileşimi değişir. Bu salgılar sonunda kanda adrenalin ve şeker oranı artar, asit ve baz dengesi
değişir. Yoğun heyecanların salya ve idrarın da bileşimlerini değiştirdiği ileri sürülmektedir.
11. Deri Isısının Değişmesi: Vasomotor büzülmeler dolayısıyla derin keder hallerinde
derinin ısısının da düştüğü saptanmıştır.
Stein ve Book da duyguların fiziksel işaretlerini aşağıdaki şekilde belirtmişlerdir;331
Kızgınlık: Kalp çarpıntısı, hızlı soluk alma, terleme.
Öfke: Soğuk bakışlar, yüksek sesle kızgın bir konuşma tarzı
Depresyon: Bitkinlik.
Hayal Kırıklığı: Kambur bir duruş.
Umutsuzluk: Gevşek bir duruş, havalara bakma, yavaş ve titreyen bir ses ve sıklıkla
iç çekme.
Endişe, Tedirginlik: Kalp çarpıntısı, hızlı soluk alıp verişler.
Korku: Gerginlik.
Panik: Ağrıyan kaslar, baş ağrısı, boyun ve omuz kaslarının gerilmesi.
Pek çok araştırma bulgusuna göre; istenmeyen durumlarla karşılaşıldığında deriyi
buruşturan adale kırıştırıcı kaslar (corrugator) üzerinde, memnuniyet verici durumlarda ise
elmacık kemiği kasları (zygomatic) üzerinde daha büyük aktivite meydana geldiği ortaya
çıkmıştır.332
Ayrıca şu da açıktır ki duygusal ifadeler, sosyal koordinasyon fonksiyonlarına uygun
olan kurallar tarafından etkilenir. Duygulara fiziksel ve otonom sinir sistemi değişikliklerini
içeren olduğu kadar; iç salgı bezleri, bağışıklık sistemi, belirli psikolojik yanıtlar olarak
nitelenen refleks, kardiyovasküler, elektrodermal, mide ve bağırsaklarla ilgili olan ya da
gözbebeği hareketleri ve ayrıca değişen hormon seviyesi gibi sayısız bağışıklık ve hareket
(davranış) için antikor hücreleri gibi bedensel yanıtlar da eşlik ederler. Bu nedenle duygular,
devam eden davranış ya da zihinsel süreçleri durdurarak, kişinin mizacına göre davranış
çeşitlerinden birine öncelik verir.333
331
332
Bradley, Margaret M. - Codispoti, Maurizio - Cuthbert, Bruce N. et al., “Emotion and Motivation I: Defensive and
Appetitive Reactions in Picture Processing”, Emotion American Psychological Association, Inc., vol. 1,
No. 3, 2001, ss.276-298, s.280.
333
Hamm, Alfons O. - Schupp, Harald T. - Weike, Almut I., Motivational Organization of Emotions: Autonomic
Changes, Cortical Responses And Reflect Modulation, Handbook Of Affective Sciences, ed. Richard J.
Davidson, Klaus R. Scherer, H. Hill Goldsmith, 2003, s.187.
156
Bu bağlamda, duygularımızın bedenimizdeki yansımalarını ve karşı tarafta
oluşturabileceği etkileri bilmek ve yine buna paralel olarak başkalarının beden dilini algılayarak
hangi durum içerisinde olabileceğini belirleyebilmek, etkili iletişimin ve duygusal zeka
yeterliliklerinin temelidir. Duyguların beden dili üzerindeki etkileri akılcı yönetildiği takdirde
iletişim süreci de bunu takiben başarılı olacaktır.
10.2.2.2.1. Jestler
Yunanca kinesis sözcüğünden gelen “hareket” anlamında kullanılan jestler sözsüz
iletişimde ilk akla gelen gruptur.334 Diğer kişilere görsel sinyaller gönderen hareketlerdir
şeklinde de tanımlanmaktadır. Bir jestten söz edilebilmesi için, yapılan hareketin bir başkası
tarafından görülmesi ve yaşadığımız duygu ve düşünceyle ilgili bir bilginin karşımızdaki kişiye
iletilmesi gerekir. Aslında her bir jest, düşünce ve duygu ürünü olduğu için doğal olarak bu
özellikleri barındırır.335
Jestlerin taşıdığı anlamların bilinmesi duygusal zeka yeterliliklerinin geliştirilmesini
sağlayarak etkin bir iletişim süreci için de anahtar role sahip olacaktır.
10.2.2.2.1.1. Duygular ve Yüz İfadeleri

Duygusal zeka üzerine yapılan psikoloji araştırmaları beden dilinden ziyade
duyguların yüz ifadelerindeki evrenselliği üzerine odaklanmaktadır.336
Bundan 2000 yıl kadar önce Cicero, “Yüz ruhun yansımasıdır” demiştir.337 Yüzler farklı
duyguları sözsüz olarak ifade edebilmek için bir tuval gibi kullanılmaktadır. Yüz ifadelerini
okuyabilme becerisi hayati bir öneme sahiptir ve duygusal zekanın en önemli parçalarından
birisidir.338
Ayrıca yüz ifadelerindeki duygusal şifreleri çözebilme yeteneği, diğer insanların bir
kelime ya da eyleme nasıl karşılık verebileceğini değerlendirmede yardımcı olur ve elde edilen
bilgi ile kişi davranışlarını buna göre düzenler.339
Başkalarının duygularıyla iletişim için duygulara genellikle anlamlı göstergeler eşlik
eder (tavırlar, jestler, yüz ve ses ifadeleri). Bazı araştırmacılar duygularda yüz ifadelerinin
kullanılmasının doğuştan olduğunu, birbirlerinden tamamen farklı kültürlerde yüz kaslarının
hareketlerinin tipik türe özgü dağarcığında bazı modeller olduğunu iddia etmektedirler.
334
335
336
Morand, a.g.e., s.24.
337
Kağıtçıbaşı Çiğdem, İnsan ve İnsanlar, Evrim Yayınevi, 10. basım, İstanbul, 2004, s.218.
338
Elfenbeın, Hillary - Marsh, Abigail A. - Ambady, Nalini, “Emotional Intelligence And The Recognition of
Emotion From Facid Expressions”, 2002, s.37.
http://ase.tufts.edu/psychology/ambady/pubs/2002ElfenbeinCh.pdf 04.03.2010.
339
Lopes - Grewal - Kadis, a.g.m., s.133.
157
Biyolojik ve kültürel alandaki duygu çalışmaları çoğunlukla vücut ve yüz ifadelerinin
araştırılmasıyla ortaya çıkmıştır.340
Yüz kaslarıyla ilgilenen ilk bilim adamı, Fransız psikolog Guillaume-Benjamin
Duchenne de Boulogne, (1862-1990) farklı yüz kaslarının farklı ifadelere sebep olduğu
üzerinde çalışmıştır. Yüz yıl kadar sonra İsviçreli psikolog Carl-Hermand Hjörtsjö (1969) da bu
konuda çalışmalar yapmış ve yüz kasları hareketlerinin anotomisinin daha iyi anlaşılmasına ve
yüz ölçümlerine olan ilginin artmasına katkıları olmuştur.
Yüz ifadelerinin sınıflandırılmasında iki yaklaşım vardır;341
1. Tamamlayıcı Yaklaşım: Yüz hareketlerindeki gözlemlenebilir ve ölçülebilir
değişikliklerin ölçümlendirilmesi ve objektif tanımlamaları içeren bir yaklaşım olarak da
adlandırılmaktadır. Kişinin duygusal durumları ile belirli duygusal yüz hareketleri arasında
ilişkiyi incelemektedir.
EMG (Electromyography), FAST (Facial Affect Scoring Technique), MAX (Maximal
Descriptive Facial Movement Coding System), ve FACS ( Facial Action Coding System)’i
içerir.342
2. Yargılama Yaklaşımı: Yüz kasları hareketlerini içeren tamamlayıcı yaklaşıma
benzemez. Fakat gözlemcinin yüz ifadelerinden elde ettiği bilgilerle sonuç çıkarmasına yönelik
bir yaklaşımdır. Bu yaklaşım kişilere ilişkin algılarımızın doğruluğu üzerindeki çalışmaların
çoğu duyguların tanınması üzerine yoğunlaşmıştır. Darwin’in 1872’de evrim kuramından yola
çıkarak yüz ifadelerinin evrensel olarak aynı duygusal durumları yansıttığını iddia etmesiyle
birlikte bu konuda araştırmalar başlamıştır.
Belirli bir yüz ifadesi bütün dünyada aşağı yukarı aynı duyguyu temsil etmektedir
görüşünden hareketle çalışmalara başlayan Ekman, Sorenson ve Friesen (1969); Brezilya, ABD,
Arjantin, ili ve Japonya’da üniversite eğitimi görmüş deneklerin, aynı yüzlere aynı duygu
adlarını taktıklarını belirlemişlerdir. Ancak bu denekler televizyonun yansıttığı ortak yüz
ifadelerini görmeye alışmış ve bu ifadelerden duyguların yüz ifadeleri ile en iyi nasıl
iletildikleri konusunda ortak bir Hollwood kuralları oluşturmuş olabilirlerdi.
Ekman ve Friesen (1971) aynı araştırmayı, hiç film görmemiş, İngilizce anlamayan,
Batı tipi kasabalarda yaşamamış, işçilik yapmamış “Yeni Gine Yerlileri” üzerinde
tekrarlamışlardır. Yaptıkları araştırmanın sonucunda duyguların ifadesinde kültürel farklılıklar
yoktur anlamına gelmemekle birlikte; kültürel sınırları aşan evrensel ifade biçimleri olduğunu
340
Hamm - Schupp - Weike, a.g.e., s.187.
341
Freedman, J.L. - Sears, D. O. - Smith, J.Carl, Sosyal Psikoloji, çev. Ali Dönmez, İmge Kitapevi Yayınları:76,
Eylül,1993, s.106.
342
Niedenthal, Paula - Krauth M.- Gruber Silvia - François R., Psychology of Emotion Interpersonal, Experiental and
Cognitive Approaches, Taylor- Francis Group, Psychology Press, 2006, s.118-119.
158
ortaya koymuşlardır.343 Ekman özellikle belirli yüz ifadelerinden dördünün (korku, öfke,
üzüntü, zevk) dünyanın değişik kültürlerinden insanlar tarafından tanınmasının bu duyguların
evrenselliğini gösterdiğini ileri sürmüştür.344 Yüz ifadeleri sözsüz iletişimin de temsilcileridir.
Ülkemizde de bu konuyla ilgili bilimsel çalışmalar yapılmıştır. Türkiye’de modern
psikolojinin öncülerinden Mümtaz Turhan 1938’den başlayarak konuya eğilmiş, 1966 yılına
kadar bazı çalışmalar yapmıştır. 1968’de psikolog Doğan Cüceloğlu yüz ifadelerindeki
duygusal anlatımları Türk toplumun bir kesitinde incelemiş ve çalışmasını kültürlerarası
farklılıkların araştırılması şeklinde geliştirmiştir. 1980’li yıllarda bir süre Türkiye’de yaşamış
olan psikolog Ayhan Lecompte, duygusal yüz ifadeleri ve klinik psikoloji konusunda bir
çalışma yaparak yüz ifadeleri açısından klinik tanı üzerinde çalışmıştır. Bu çalışmaların
hepsinde duygusal ifadelerin aktarılmasında kültürlerarasında ortak yüz ifadelerinin varlığı
saptanmıştır.345
Çeşitli yüz ifadeleri, anlamları konusundaki tüm benzerliklere rağmen farklı kişiler için
farklı anlamlar ifade edebilir. Sosyal ve bireysel etmenler, gerek yüz ifadelerinin oluşumunda,
gerekse yorumlanmasında farklılıklara yol açabilir. Bu farklılıklar, aşağıda belirtilen boyutlarda
ortaya çıkmaktadır.346
a) Heyecanların Gösterilmesine İlişkin Kurallar: Bir heyecanın ifade edilme biçimini,
yani ne zaman ve hangi yoğunluk düzeyinde ortaya konulacağını yöneten kurallar kültürlere
göre değişmektedir. Bu farkları saptamayı amaçlayan bir araştırmada, gerilimli bir filme bakan
Amerikan ve Japon deneklerin yüz ifadeleri, gizli bir televizyon kamerasıyla filme alınmıştır
(Ekman ve Friesea1969). Gözlendiklerinden habersiz deneklerin, benzer yüz ifadeleri (surat
buruşturma ve benzeri) gösterdikleri saptanmıştır. Fakat araştırmacının huzurunda filme
baktıklarında, Japon deneklerin daha az gerilim ifadesi gösterdikleri gözlenmiştir. Aslında, pek
çok pozitif yüz ifadesine de rastlanmıştır. Bu sonuçlara göre Japon erkek ve kadınlar, kamu
önünde bulunduklarında, duygularını daha az dışa vurmaktadırlar.
b) Yanıltma: İnsanlar, diğerlerini yanıltmak için de yüz ifadelerini kullanabilirler. Bazı
araştırmacılar suçunu gizleyen birinin maskesini indirmek için neler yapılabileceği konusuna
eğilmişlerdir. Suçlunun derin veya iç duygusal durumunu keşfetmeyi sağlayacak göstergeler
bulmaya çalışmışlardır; örneğin, farkında olmadan ortaya konan işaretler, jestler ve hareketler.
İnsanlar yalan söylediklerinde, elle yüzlerine dokunma gibi, otomanipulasyon jestlerini daha
çok yapmaktadırlar veya normalde yaptıklarından daha az jest yaptıkları görülmektedir. Yalan
343
Freedman, a.g.e., s.109.
344
Goleman, a.g.e., s. 374.
345
346
Bilgin, Nuri, Sosyal Psikolojiye Giriş, İzmir, 1988, s.203-204.
159
söyleyen birinin sesi aniden daha tiz olmaktadır. Bazı kişiler yalan söylediklerinde,
karşılarındakinin gözlerine bakmamakta, bazılarıysa daha sık gülümsemektedir. Ancak bu tür
göstergeler her zaman güvenilir görünmemektedir.
c) Kategorilerin Deşifre Edilmesi: Farklı heyecanları yorumlamak için kullanılan
etiketler ya da kategoriler bir kültürden diğerine değişmektedir, örneğin, Japonlar, bir trajedi
karşısında mümkün bir tepki olarak gördükleri üzüntüyü, irrasyonel bir durum saydıkları
depresyondan net bir şekilde ayırmaktadırlar. Diğer kültürler, bu iki duyguyu birbirinden
ayırmamakta ve bu kültürlerin insanları, bu iki heyecana ilişkin göstergeleri doğru bir şekilde
okuyamamaktadır.
d) İfade Kapasitesi: İnsanlar, ifade kapasiteleri bakımından farklılaşmaktadır. Bazı
kişiler koşullar ne olursa olsun sakin bir yüz ifadesi gösterirken, diğer bazılarının tüm duygulan
yüzlerinden okunmaktadır.
Böylece görülüyor ki, sınırlı koşullar içinde, çeşitli kültürlerden insanlar birbirlerinin
yüz ifadelerini anlayabilmektedir. Ancak, aynı kültürün içinde veya bir kültürden diğerine bazı
etmenler nedeniyle, yüz ifadelerinin yorumlanmasında farklılıklar görülebilmektedir.
Aşağıda genel olarak yüzde bulunan organlarda ifade edilen duygular belirtilmektedir;
Alın: Alın, fiziksel ve duygusal durumların en iyi göstergelerinden biridir. Alnın
kırıştırılması, yüzün diğer özellikleri ile bir arada değerlendirildiğinde, düşünce, gerginlik,
şaşkınlık endişe, korku ya da ilgi belirtir.347
Kaşlar: Kaşların durumuyla insanın duygulanım durumu arasında da sıkı bir ilişki
vardır. Kaşların kaldırılması, endişe, kaygı, korku ve şaşkınlığı; aşağı düşürülmesi kızgınlık ve
öfkeyi belirler. Arkadaşça dostça karşılaşmada bir kez kaldırılıp indirilen kaşlar, bir engel ve
zorlama karşısında sürekli olarak kalkıp iner.348 Kaşlar bir yüzü yumuşatıp sertleştirebilirler.
Kaşlar çatıldığında, yüze ilgili, şaşkın, endişeli bir ifade kazandırır. Endişeli, ilgili ya da kızgın
anlarda kaşlar aşağı iner, korku, şaşkınlık ya da bir şeyin farkına varılması sonucu yukarı
kaldırılırlar.
Burun: Burun delikleri beklerken titrer ve kaçarken açılır. Korku ya da kızgınlık anında
ise genellikle delikler büyür.
Ağız ve Dudaklar: Beklenmeyen bir durum karşısında tıpkı gözler gibi ağız da açılır.
Ağzı sıkı sıkı kapamak reddetmek, istememek anlamını taşır. Gülümserken göz ve ağız kasları
birlikte çalışır. Dudaklar birçok duygunun işaretidir: “dudak bükmek”, “dudak sarkıtmak”,
347
Özaslan, Sibel, Sözsüz İletişimin Örgütsel İletişim Tatminine Etkileri: Çanakkaledeki Konaklama İşletmelerine
Yönelik Bir Araştırma, Çanakkale Üniversitesi, S.B.E. Turizm İşletmeciliği A.B.D., (Yayımlanmamış
Yüksek Lisans Tezi), Çanakkale, 2009, s.57.
348
160
“dudak ısırmak” gibi. Çocuklar öfkeyle direnç gösterdikleri zaman alt dudaklarını öne
çıkartırlar. Büyükler dudaklarını bükerek somurtur, dudakları büzerek üstünlük taslar.349
Deri: Yüzün mimikleri yanında, rengi de değişik iletiler vermektedir. Yüzün rengi, deri
altındaki kılcal damarların daralıp genişlemesi sonucu ortaya çıkmaktadır. Genel olarak yüzde
kızarma, sararma, solma olarak üç tür renk değişikliği olur. Kızarma çekingenlik ve utanma
yanında, denetim altında tutulabilen kızgınlık ve öfkeyi belirtir. Sararma ve solma gibi renk
değişiklikleri ise endişe ve kaygıdan, kızgınlık, öfke ve saldırganlığa dek varan gerilimi
anlatır.350
Yüz ifadelerinde fark edilen duygular, iletişim sürecinin ne şekilde ilerleyeceği
konusunda temel rehber niteliği taşımaktadırlar. Dolayısıyla duygusal zekası yüksek olan
iletişimci elde ettiği bilgiler ışığında proaktif bir yaklaşımla iletişimin yönünü belirleyerek daha
başarılı bir iletişim gerçekleştirebilir.
10.2.2.2.1.2. Duygular ve Göz Hareketleri

Gözler ruhun penceresi olarak adlandırılmaktadır.351 Türkçe’de de “gözler kalbin
aynasıdır” sözü bilinen bir nitelemedir.352 Ruhun aşk ve umutsuzluk, acıma ve yakarış, saflık ve
ahlaksızlık işaretleri gözlerde yansır, akıl ve ruhun gönderdiği anlaşılabilir ve bütün duyguları
etkileyen ışık kaynağına benzerler. Eğer iletişimci, direkt olarak ruha yani gözlere bakmıyorsa
bu konuşmacının “gerçek his ve tavırlarının doğru bir biçimde öngörülebileceğini
düşünmesinden” kaynaklanmaktadır şeklinde algılanmaktadır.353
Yapılan araştırmalara göre insanlar ortalama olarak dış dünyayı % 87 gözleriyle, % 9
kulaklarıyla ve % 4 diğer organlarıyla algılamaktadırlar.354
Göz hareketlerinin içsel yansımalarla ilgili olabileceği düşüncesi ilk defa “Psikoloji’nin
İlkeleri” (1890) adlı kitabında Amerikalı psikolog William James tarafından ortaya atılmıştır.
William James kişilerin düşünmeye başlamaları ile birlikte göz kürelerinin harekete geçtiğini
ifade etmiştir.355
Başkalarının neler hissettiğini, birbirlerine bakışlarının yönü ve yoğunluğuna dikkat
ederek çıkarabiliriz. Örneğin, eğer iki insan birbirine aşıksa, birbirlerinin gözlerinin içine daha
sık bakarlar. Birbirleriyle rekabet eden insanlar, rakiplerinin gözlerine uzun süreli bakarlar.
349
Özaslan, a.g.e., s.57-58.
350
351
Guffey, Mary E. - Rhodes, Kathleen - Rogin, Patricia, Business Communication Process and Product, Nelson
Education Ltd, 2009, s.58.
352
353
Lahn, Henry Edward, Irıdology: Diagnosis From The Eye, Kessinger Publishing Company, 2003, s.5.
354
İzgören, Ahmet erif, Dikkat Vücudunuz Konuşuyor, 48.basım, Elma Yayınevi, 2010, s.109.
355
161
Bunun nedeni, rakip üzerinde üstünlük ve saldırganlık duyguları uyandırma çabasıdır. Yine bazı
insanlar, başka birinin, gözlerine uzun süre bakmasından rahatsız olurlar. Göz göze gelmekten
kaçınan kişilerin ilettikleri mesaj, duruma göre farklı anlamlandırılabilir. Gözünü bizden kaçıran
bir kişinin korktuğu veya utandığı söylenebileceği gibi, konuşulan konu özel ise sürekli bize
bakmayarak bizi rahatsız etmekten kaçındığı da düşünülebilir.
Bir insana nasıl bakıldığı, o insanda belli duygu düşüncelere yol açabilmektedir. Fakat
hangi duygu ve düşüncelere yol açtığı duruma, kişiye ve kültüre bağlı olarak değişebilir.356
Araştırmalar göz temasının beden dilinin güvenilir bir göstergesi olduğunu ve
kişilerarası ilişkilerde ve algılamalar üzerindeki etkisi üzerinde önemli olduğunu
göstermektedir. İletişimcinin güvenirliğinin algılanmasında sık ve uygun uzun süreli göz
temasının olumlu etkileri olduğu, buna karşın göz temasının azlığının güvensizlik algılamasını
arttırdığı belirlenmiştir. Göz teması ayrıca hoşa gitme, inanılırlık ve memnuniyetin arttırılması
ile de ilişkili bulunmaktadır. Bankacılık hizmeti veren işletmelerde sözsüz iletişim ipuçlarının
rolü üzerine yapılan bir araştırmada bankacılar tarafından göz temasının daha fazla
kullanılmasının sonucunda müşterilerin memnuniyetinde artış olduğu ortaya konmuştur.357
Guffey, Rhodes ve Rogin’e göre sürdürülen göz teması güven ve hayranlık, kısa göz
teması ise korku ya da stres anlamına gelmektedir.358
Sözsüz iletişimin en etkili ve dürüst aracı gözlerdir. Konuşmanın anlamını en çok
etkileyen organ, gözlerdir. Karizmanın kaynağı da gözlerdir. Gözlerin kullanılışları itibariyle
farklı anlamları vardır. Uzun süreli dik bakışlar; hakimiyet kurma, etkileme ve cinsel isteği,
gülen göz; iyi niyeti temsil eder. Gözleri sık sık kaçırma ise karşınızdaki kişiyi kendinizden
üstün görme veya kişi ya da konuya ilgisizliğinizi gösterir.359
Beklenmedik bir durumda gözler iyice açılır. Sevgi ve mutluluk anlarında gevşer ve
bakışlar derinleşir. Merak anlarında kısılıp, cevap bulunduğunda göz kasları tekrar gevşer. Göz
temasından kaçınılıyor, bakışlar kaçırılıp yana kayıyorsa, yüzleşme istememe, utanma ya da
suçluluk mesajları verilir. Gözün tamamen kapanması reddediş mesajıdır. Konuşurken
karşısındakinin gözlerinin içine bakıp, bakışlarını yere değil yukarı yönelten kişiler olumlu
olarak tanımlanırken, tersini yapanlar olumsuz olarak tanımlanır. Bakışma davranışları birçok
durumu ele verir. Göz temasının zayıf olması, güçsüzlüğü ya da amaçsızlığı simgeler.
Göz teması, sosyal bilimlerde araştırmacıların incelediği konu başlıklarındandır. Sosyal
etkileşimlerde insanlar tekrarlayan bir şekilde fakat kısa periyotlarla birbirlerine bakmaktadırlar.
356
Kağıtçıbaşı, a.g.e., s.219-220.
357
Sundaram - Webster a.g.e., s.381.
358
Guffey - Rhodes - Rogin, a.g.e., s.58.
359
162
Bu süre genelde, dinleme esnasında yaklaşık olarak 3 ve 10 saniye uzunluğundadır. Eğer bakış
bundan daha uzun süreli olursa, iletişimde kaygı duygusu ortaya çıkmaktadır. Göz temasının
olmadığı durumlarda ise insanlar tam bir iletişim kuramadıklarını hisetmektedirler.360
Göz temasından arkadaşlık, seksüel etkileşim, nefret ve baskın olma çabası gibi pek çok
farklı kişisel anlamın çıkarılması mümkündür. Göz teması genel olarak aşağıdaki fonksiyonları
yerine getirmektedir.361
a) Bilgi-Araştırma: İletişim kuran kişiler, kendi performansı hakkında başkalarının
tepkisi ile ilgili geri bildirim alma ihtiyacı hissetmektedirler. Konuşma ve sesli ifadeler bunun
büyük bir kısmını iletse de diğerlerinin yüzünü özellikle göz bölgesini dikkatli bir biçimde
inceleme de daha fazlasınının elde edilmesini mümkün kılmaktadır.
b) Kanalların açık olduğuna işaret eder: Göz teması ile kişiler diğerlerinin öncelikli
olarak kendisi dinlediğini ve etkileşimin devam edip etmediğini anlarlar. Bir üçüncü şahsa
doğru gözün kayması kanalın, kapatıldığını gösterebilir. Diğer bir deyişle dikkatin başka bir
yöne çevrildiği bilgisi elde edilebilir.
c) Saklama ve teşhir: Laing’e göre bazı hastalar benlik kimliği ve öz saygı duyguları
yetersizliğinden ve birisi tarafından onaylanma ve sevilme isteklerinden dolayı çok fazla dikkat
çekmeyi istemektedirler. Göz teması onlar için dikkat çektiklerinin bir kanıtıdır. Bazı kişilerse
dikkat çekmekten hoşlanmamaktadırlar. Bu tip korkular geçmişten gelen deneyimlere bağlı
olarak reddedilme ya da içsel durumlarını saklama isteğinden kaynaklanabilmektedir. Bu da göz
temasının daha az olmasına sebep olmaktadır.
d) Sosyal ilişkilerin farkına varma ve kurma: Eğer A, B’ye bakıyorsa yüzündeki ifadeye
göre farklı sonuçları olacaktır. Eğer göz teması varsa A’nın B’ye olan davranışları her ikisi
tarafından seksüel etkileşim, arkadaşlık, nefret, baskınlık ya da boyun eğme davranışlarından
biri olarak anlaşılabilir. İletişim birbiri ardına hızlanırken, A ve B arasındaki ilişkinin
kurulmasında göz teması temel bir rol oynar.
Göz hareketleri NLP’de de bireylerle etkili iletişim tekniklerinden biri ve en etkili olanı
olarak kabul edilenidir. Aşağıdaki şekil sağ ellerini kullanan kişilerin göz hareketlerini ve genel
olarak anlamlarını ifade etmektedir.362
360
Argyle, Michael - Dean, Janet, “Eye Contact, Distance and Affiliation”, Sociometry, vol. 28, ıssue 3, (1965), 2003,
ss.289-304, s.289.
361
Argyle - Dean, a.g.m., s.292-293.
362
163
ekil 26. Göz hareketleri ve Anlamları
Kaynak: Sabuncuoğlu - Gümüş, a.g.e., s.125.

Gözler sol yukarıya bakıyorsa; görsel olarak geçmişte tecrübe edilen anıların
hatırlandığını gösterir. Kız kardeşin gözlerinin rengi, Karadeniz’in haritadaki yeri, çalışma
odasının büyüklüğü gibi anılar düşünüldüğünde gözler sol yukarı bakacaktır.
Gözler sağ yukarı bakıyorsa; görsel olarak tasarlanan, geçmişte tecrübe edilmemiş
nesneleri ifade eder. Gelecekte satın alınacak olan evin bahçesi, dört kulaklı bir at ya da çilek
ağacı düşünüldüğünde gözler sağ yukarı bakacaktır.
Gözler sol yana bakıyorsa; işitsel olarak hatırlanan anıları ifade eder. Geçmişte tecrübe
edilmiş, duyulmuş seslerle ilgili anılarda gözler sol yana kayacaktır. Küçük bir bebeğin ağlama
sesi, yağmur tanelerinin su birikintisinde çıkardığı sesler, çok yakın bir arkadaşın ses tonu
düşünüldüğünde gözler bu konumu alacaktır.
Gözler sağ yana bakıyorsa; işitsel olarak kurgulanan ifadeler düşünüldüğünde gözler
sağ yana kayacaktır. Bir farenin kedi gibi bağırması, bir arabanın tren sesi çıkarması, doğduğu
gibi konuşan bir bebek kurgulandığında gözler sağ yana kayacaktır.
Gözler sol aşağıya bakıyorsa; bu durumda kişi kendi iç sesiyle konuşuyordur. “Bugün
ben ne yaptım? Daha iyi niyetli biri olmam gerekiyor....” gibi kişinin kendi kendine konuştuğu
durumlarda gözler sol aşağıya kayacaktır.
Gözler sağ aşağıya bakıyorsa; kişinin dokunsal olarak yaşadığı anılar ve tasarladığı
hisler gözlerinin sağ aşağıya kaymasına sebep olacaktır. “Yanan bir sobanın sıcaklığı, avucunda
eriyen bir buz kalıbı ya da soğuk bir kış günü karlara yalınayak basmak nasıl bir duygudur“ diye
sorulduğunda gözler bu pozisyonu alacaktır.
Göz kapakları ise, daha çok tetikte olmanın ve doğal olmanın işaretidir. Kalın göz
kapakları veya uykulu görünen insanlar, soğukkanlı, yavaş hareket eden, kontrollü insanlar
olarak bilinir. Gözleri tamamen açık insanlarda genellikle bir tetiklik, masumiyet ifadesi vardır.
Göz kırpma, tamam anlamına gelebileceği gibi, ısıtıcı kişisel bir jest de olabilir.363
363
Özaslan, a.g.e., s.57-58.
164
Alt ve üst göz kapaklarının hareketleri de insanların düşünce biçimlerini ele
verebilmektedir.
Üst göz kapağının durumu, kişinin içinde bulunduğu ortama duyduğu ilgiyi gösterir.
Aynı şey duyduğu konuşmalar için de geçerlidir. Aşağıdaki şekil bu durumu açıklamaktadır;
ekil 27. Üst Göz Kapağı Hareketleri
ok/Sürpriz
Oldukça İlgili
İlgiyi
kaybediyor
Sıkkın/Uykulu
Kaynak: Thomas, a.g.e., s.74.

Birinci konum: Kişinin üst gözkapağının bu durumda olması, gördüğü ya da duyduğu
şeyin kendisini şok ettiğinin göstergesidir. Bu konumdayken gözün, irisin (renkli tabaka)
üzerindeki beyaz bölümü görülebilir.
İkinci konum: Kişinin üst göz kapağının bu durumda olması, gördüklerine ve
duyduklarına oldukça ilgi gösterdiğinin bir işaretidir. Üst göz kapağı, göz bebeği ile iris
arasında bir yerdedir.
Üçüncü konum: Kişinin üst göz kapağının bu durumda bulunması, ilginin kaybolmaya
başladığını gösterir. Üst göz kapakları, göz bebeklerinin üzerindedir.
Dördüncü konum: Kişinin üst göz kapaklarının bu konumda bulunması, kişinin
sıkıldığının ya da uykusunun geldiğinin göstergesidir.364
Alt göz kapaklarının iletişimdeki rolü ise aşağıdaki şekil yardımıyla açıklanmaktadır;365
ekil 28. Alt Göz Kapakları ve İç Kantus
İç Kantus
Kaynak: Thomas, a.g.e., s.75

364
Thomson, Peter, İletişimin Sırları, çev. Metin Yurtbaşı, Arıon Yayınevi, 2.basım, İstanbul, 2003, a.g.e., s.74.
365
Thomson, a.g.e., s.75.
165
Gözün burnun yanındaki kenarında iç kantus adı verilen kırmızı bir üçgen bulunur. Bu
kırmızı üçgenin görülmesi ya da gözlemlenmesi de önemli bir unsurdur. İç kantusun görünmesi,
kişinin konuya ilgi duyduğunun işaretidir. İç kantus gizleniyorsa, kişi kaygı duyuyor ya da karşı
çıkıyor demektir. İç kantus alt göz kapağının yukarı, buruna doğru kaldırılmasıyla gizlenir. Bu
hareket yapılırken eleştirel bir ruh haline girilmektedir.
Gözbebekleri ise; kişinin duyduklarına ve gördüklerine yönelik ilgisinin açık
göstergelerinden birisidir. Göz bebeklerinin büyümesi, gördüklerinin, duyduklarının ve
hissettiklerinin, kişiyi ilgilendirdiğinin hatta heyecanlandırdığının işaretidir. Gözbebeklerinin
küçülmesi ise kişinin ilgisinin azalmaya başladığını ya da kaygılandığını gösterir.366 Ayrıca bu
durum kişinin yalan söylediği durumlarda gerçekleşir. Gözlerdeki bu değişim, kişinin iradesiyle
değil, tamamen biyolojik olarak ve istem dışı gerçekleşmektedir.
Gözler gerçeğin aynasıdır. Bir başka deyişle gözler asla yalan söylemez. Önemli olan
gözlerdeki bu fizyolojik değişimi doğru okuyup psikolojik değerlemeyi doğru yapabilmektir.367
10.2.2.2.1.3. Duygular ve Vücut Hareketleri

Duyguları sergileme kuralları bir tür gizlenmiş bilgidir. Farkında olunan bir bilgi
olmasına rağmen, nereden elde edilmiş olunduğu pek de bilinmez.368 Bu bilgilerin farkında
olup, bunu geliştirebilmek duygusal zeka yeteneklerinin de artmasına neden olacaktır.
Beden dilinin doğru olarak yorumlanabilmesi adına hangi tür vücut duruşunun hangi
duygu ifadesini yansıttığını belirlemek gerekmektedir. Bu amaçla farklı beden hareketleri ile
üretilen ve doğru olarak kabul edilen anlamlara bakmak yararlı olacaktır.
Ayrıca yapılan araştırmalar göstermektedir ki kişinin beden dili, başkaları üzerinde bir
duygu yarattığı gibi, kendi duygusal durumunu değiştirebilmesine de olanak sağlamaktadır.
Aşağıda beden dilinin ürettiği anlamlar yer almaktadır;369
Baş ve Yüz Jestlerinin Anlamları
Jest Anlam
Yukarı kalkık baş Kibir
Aşağıya eğik baş Boyun eğme
Aşağı yukarı baş sallama Kabul etme
Sağa sola baş sallama Reddetme
Başı hafif yana yatırma İlgi ve onay
366
Thomson, a.g.e., s.77.
367
368
Caruso- Salovey, a.g.e., s.56.
369
166
Ayak ve Bacak Jestleri
Jest Anlam
Sert adımlar Kararlılık
Hızlı yürüme Sabırsızlık
Yavaş yürüme Rahatlık
Yere ritmik ayak vurma Sinirlilik
Ayak kitleme Sorunlu olmak
Sandalye kenarına ayak takma Gerginlik
Ayaklar sandalye altında Huzursuzluk
Bacak bacak üstüne atma Özgüven
Bacaklar paralel oturma Düzen ve titizlik
Bir bacak diğerinin arkasında Düşük Özgüven
Yayılarak bacak bacak üstüne atma Meydan okuma
Koltukta bacakları açarak ve yayarak oturma Memnumiyet rahatlık
El ve Kol Jestleri
Jest Anlam
Açık el Dostluk, güven
Ters kapalı el Otorite, baskı
El ovuşturma Olumlu beklenti
Çapraz eller Reddetme
İki el ensede Savunma/kendini beğenmişlik
İşaret parmağını kullanma Tehdit, baskı
Parmaklarla “V” işareti Zafer
Başparmak yukarı işareti Başarı
Yumruk iddet, saldırı
Önde ve aşağıda kenetli eller Saygı/Ezik davranış
Arkada kenetli eller Güvenli duruş
İki el parmak uçlarının arası Özgüven
Parmak çenede Endişe, şüphe
El çenede Sıkılma
El çenede, işaret parmağı beyinde Eleştiri
Kolların kenetlenmesi İletişime kapalı
Kollar belde Saldırgan davranış
167
Elle ağzı kapama Yalan söyleme
Göz ovuşturma Yalan söyleme
Boyun kaşıma üphe
Yaka çekiştirme Aldatma
Başparmak yüzde Değerlendirme
Tüm bu jestler kültürden kültüre göre değişim gösterebildiği gibi aynı zamanda içinde
bulunulan şartlara göre de değişim gösterebilmektedir.
10.2.2.2.2. Dokunma
İletişimde dokunma, fiziksel olarak bir kimsenin bir başkasına temas yoluyla iletimde
bulunmasıdır.370
Kişilerarası iletişimde dokunmanın sözsüz ipucu olarak kullanılması dikkat çekmeyi,
kişilerarası ilişkiyi arttırmakta ve alıcının davranışlarını dokunan kaynağa yöneltmektedir.
Dokunmanın işlevi, yaşamın değişik alanlarında araştırmalarla saptanmıştır. Çocukların
gelişmesinde dokunmanın önemi belirlenmiştir. Dokunulmayan çocuğun bağışıklık sisteminin
gelişmediği değişik araştırmacılar tarafından gözlemlenmiştir. Kucaklanan ve öpülen çocuk,
kendisine hiç birşey söylenmese dahi, sevildiğini ve değer verildiğini bilmekte ve hem ruhen
hem de bedenen daha sağlıklı gelişmektedir.371 Ebeveynle çocuk arasındaki iletişimin başlangıcı
dokunma ile gerçekleşmektedir. Ebeveyn dokunma yoluyla çocuğu yönlendirmekte,
rahatlatmakta ve önemli duygusal bilgileri iletmektedir.372
Ayrıca dokunma, bir insana “sen benim için önemlisin” mesajını verir. Hiçbir söz bu
mesajı dokunma yoluyla olduğundan daha etkili ifade edemez. Bir ebeveynin çocuğunun başını
şefkatle okşaması, kızgın birkaç sözden sonra sarılmalar, saatlerce açıklama ve anlatımlardan
daha etkilidir.
Dokunma üzerine yapılan araştırmalarda kişilerararası ilişkilerde dokunmanın sosyal
bağlılık, samimiyet ve genel hoşlanma gibi ilgili konularda pozitif bir etkiye sahip olduğu
ortaya çıkmaktadır. Hornik de (1992) dokunmanın uyumu arttırdığını belirtmiştir. Patterson
(1986) dokunmanın ikna edici gücü üzerinde çalışmış ve dokunulan kişilerin daha pozitif
karakteristik özellikler sergileme eğilimi gösterdiğini belirlemiştir.373
370
371
Cüceloğlu, Doğan, İletişim Donanımları Keşke’siz Bir Yaşam İçin İletişim, 34.basım., Remzi Kitabevi, 2010, s.61.
372
Kertay, Les - Reviere, Susan, “Touch in Context”, Touch in Psychotherapy: Theory, Research, and Practice
ed. Edward W. L. Smith, Pauline R. Clance, Suzanne Imes, The Guilford Press, 2001, s.18.
373
Sundaram - Webster, a.g.e., s.384.
168
Dokunma eylemi ilişkilerde yakınlığı belirleme işareti olarak da algılanmaktadır. Sosyal
açıdan son derece önemlidir ve kültürden kültüre değişiklik göstermektedir.374 Ayrıca statüye,
yaşa, cinsiyete, dini inanışlara ve medeni duruma göre de şekillenmektedir.
Henley’in yaptığı araştırma sonuçlarına göre; alışveriş merkezleri, bankalar ve
üniversite kampüsleri gibi içli dışlı olunmayan kamusal alanlarda erkekler kadınlara kadınların
onlara dokunduğundan daha fazla dokunmaktadırlar. Ayrıca yaşça büyük olanlar kendilerinden
yaşça küçük olanlara daha sıklıkla dokunmaktadırlar. Buna ilave olarak yüksek statülü kişilerin,
düşük statülü kişilere; düşük statülü kişilerin onlara dokunmasından daha sık dokundukları da
ortaya konmuştur.375
En yaygın olarak kullanılan dokunma iletisi el sıkışmadır. El uzatma, “seninle dostça
iletişim kurmayı istiyorum” önerisini simgeler. Karşı taraf bu öneriyi kabul edip “ben de bu
öneriyi kabul ediyorum” cevabını elini uzatarak simgeler.376
Farklı bedensel temaslar kurularak, karşıdakine farklı mesajlar iletilebilir. Örneğin,
birisinin elini öpüp başımıza koyduğumuzda, onun büyük/üstün olduğunu kabul ettiğimizi
gösteririz. El sıkıştığımızda, karşımızdakini kendimize en azından bir ölçüde eşit kabul
ettiğimizi göstermiş oluruz. Bir başka dostluk gösterme şekli, karşımızdakinin koluna, omuzuna
dokunmaktır.
Omuza yukarıdan dokunmak güç gösterisi olarak da kabul edilmektedir. Üst, astın
omzuna eliyle dokunur. Bu, sahiplenmeyi ve gücü anlatır. Ast, üste aynısını yapamaz. El ne
kadar omuza veya enseye yakınsa güç o kadar fazladır.377
Ayrıca elin başa, omuza konulması, buraların okşanması, tutulması iki insan arasındaki
ilişkiye göre değişik iletişim biçimlerinin simgesi olarak yorumlanır. Genellikle bu tür davranış
biçimleri kucaklama ve sarılmayı simgeleyen iletilerdir.
Yetişmiş kişinin bir çocuğun ya da gencin başına elini koyması, başını okşaması, beğeni
ve övgü anlamını taşır. Ancak bu simgeyle iletişim, yetişkinler arasında aşağılayıcı, küçültücü
bir jest olarak yorumlanır.
Elin kola, omza konulması, buraların okşanması ya da sırt sıvazlamak, sırta vurmak
çocuğu ve genci ödüllendirmek için yapılan bir hareketken; yetişkinler arasında bir acıyı
paylaşmak, baş sağlığı dilemek, kutlamak, yardımcı olmak için verilen ileti olarak kabul
edilmiştir.378
374
Kurzban, Robert, “The Social Psychophysics of Cooperation: Nonverbal Communication in a Public Goods
Game”, Journal of Nonverbal Behavior, 2001, s.245.
375
Field, Tiffany, Touch, MIT Press., 2003, s.26.
376
377
İzgören, a.g.e., s.68.
378
Köknel, a.g.e., s.62-63.
169
Yine sırtı sıvazlama, okşama ya da pat patlama gibi dokunma davranışları kişiye güven
duyulduğunu belirtme ya da kişiyi teselli etme davranışı olarak görülebileceği gibi motive etme
amacıyla da kullanılabilinmektedir.
Toplumumuzda daha uzak mesafede iletişimde bulunan insanlar tarafından içli dışlı
olduğunu göstermenin bir simgesi olarak da sırtını okşamak, enseye, sırta vurmak, yanaktan
makas almak, öpüşmek de sık sık kullanılmaktadır.379
Heslin ve Alper kişilerarası ilişkilerde dokunmayı amacına göre beş kategoriye
ayırmışlardır. Bunlar;
1. Fonksiyonel/Profesyonel Dokunma: Çok sayıda profesyonel, insanlara işlerinin
gereği olarak dokunurlar. (Hemşireler, dişçiler, optisyenler, güvenlik görevlileri, kuaförler vb.)
Burada amaç yararlı olmadır.
2. Sosyal/Nazik Dokunma: Kültürlere göre değişiklik gösteren farklı selamlaşma ritüel
kurallarına göre dokunmadır. Bu kurallar diğerlerine bilgi vermekte ve sosyal çevreyi
şekillendirmektedir. Batı kültürlerindeki resmi durumlarda kullanılan el sıkışma buna tipik bir
örnektir. Diğer kültürlerde öpüşme, sarılma, burun sürtme de yaygın olarak kullanılmaktadır.
3. Arkadaşlık/Sıcaklık: Bu dostane ilişkilerin kurulmasını amaçlayan ya da arkadaşça
olan dokunma davranışlarını içermektedir. Başkalarına olan ilginin ve olumlu duyguların
iletilmesini sağlamanın bir yoludur.380 Bir kültürden diğer kültüre yanlış anlaşılmalara sebep
olacak büyük değişkenlik gösterebilecek geniş bir alana sahiptir.381
4. Aşk/Samimiyet: Yakın ilişkilerde derin duyguların iletiminde kullanılan dokunma
şeklidir.382 Eğer, davranışlar rahatsızlık yaratmıyorsa ve iletilen duygular ilişkide onaylanıyorsa
kullanılmaktadır.
5. Seksüel Tahrik Etme: Seksüel anlam ve uyaran içeren dokunma davranışlarını
içermektedir.383
Yukarıdaki bilgiler ışığında duygusal zekası yüksek bireyler iletişimde bulunurken,
karşısındaki bireyin duygusal durumlarını algılayarak, beden dilini oluşturan dokunma
davranışlarını buna göre ayarlayabilen kişiler olacaklardır.
379
380
Owen, Hargie - Dickson, John, Skilled Interpersonal Communication: Research, Theory and Practice, 5. ed.,
Published Routledge, 2009, s.57.
381
Burwell, Jim, “May I Touch You? Haptics in the Multicultural Workplace”, Gender Journal, Men and Women
Working Together, Spring, 1999, s.5.
382
Owen - Dickson, a.g.e., s.57.
383
Burwell, a.g.m., s.6.
170
10.2.2.2.3. Mekan ve Mesafe
Kültüre göre belirlenen kişisel veya fiziksel mesafedir.384
İnsanlar, kendi çevrelerinde oluşturdukları boş mekanlarla da, iletişimde bulunurlar.
Başlangıçta, insanlara olan uzaklığımızı ayarlayarak, onlara olan uzaklığımız veya yakınlığımızı
anlatmaya çalışırız. Sevdiğimiz insanlara yakın durmayı tercih ederken, daha az sevdiklerimizle
aramızda biraz daha fazla mesafenin bulunmasına dikkat ederiz. Mekan kullanım şekli,
dostluğun bir göstergesi olabileceği gibi, statünün de bir göstergesidir. Önde olmak, yüksekte
oturmak, sağda oturmak, yüksek statü anlamına gelir.
İnteraktif iletişimde fiziksel duruş, sözsüz iletişimin bir yoludur. Fiziksel çevre veya
mekan, gönderici ve alıcı arasındaki mesafe ve çevrenin kullanım yönlerini kapsar.385
Bilindiği gibi birbirine uzak olan iki kişi birbirine yaklaştıkça rahatlık duyarlar. Ancak
bu yaklaşma belirli bir mesafeden sonra karşıdaki insanla yakınlık derecesine göre, kişide
gerilim, kaygı ve endişe yaratır. Bu gerilim ve kaygı kişisel alanın içine girildikçe artar. Bu
alanın sınırları, başka bir deyişle, kişinin merkezinde bulunduğu çemberin çapı, insandan
insana, toplumdan topluma, kültürden kültüre değişir.
Edward T. Hall, kişisel mekan kullanımını aşağıdaki gibi tespit etmektedir;
Samimi mesafe: Bizi çevreleyen en yakın mesafe şeklidir. 0-45cm’lik bir alanı
kapsayan yakın arkadaşların ve ailenin sözsüz iletişimde bulunabileceği mesafedir. Kamusal
alanlarda uygunsuz olduğu düşünülmektedir.386 Uzak tanıdık ya da tanımadık bir kimsenin bu
mesafenin içine girmesi kaygı, endişe ve tedirginlik yaratır. Samimi mesafe alanında bulunmak,
yakınlık duyulan, bilinen, tanınan insanların kurduğu iletişimde olabilir. Buna karşılık dolmuşta,
minübüste, otobüste, vapurda, konser, maç, sinema, tiyatro giriş ve çıkışlarında zorunlu olarak
içli dışlı mesafe aşıldığında ortaya çıkan gerginlik, kaygı ve endişenin şiddeti ve süresi
oranında, bütün iletişim kanallarını kapamaya, yanımızda, önümüzde, arkamızda olanla göz
göze gelerek olumlu ya da olumsuz bir ileti vermemeye dikkat ederiz.387
Kişisel mesafe: Kişiliğe, iletişim stiline ve kültüre bağlı olarak değişmektedir. 45cm ile
1.2 metre arasındaki mesafedir.388 Çevreden gelen uyaranın niteliğine ya da kişi tarafından
yorumuna göre insanlar, sözlü ya da sözsüz iletişimle başkalarının kendi kişisel alanlarına belirli
ölçüler içinde yaklaşmalarına, hatta girmelerine olanak tanır ya da bu yaklaşmayı bir saldırı
sayarak karşı çıkar, savunur ve karşı saldırıda bulunurlar.389
384
385
386
Krueger, Juliane, Nonverbal Communication, Grin Verlag, 2005, s.10.
387
Köknel, a.g.e., s.54.55.
388
Kruger, a.g.e., s.10.
389
171
Sosyal mesafe: 1.2 metre ile 3.6 metre arasındaki mesafedir. Anlaşmalar ve iş
toplantıları için uygun olan mesafedir.
Kamusal mesafe: 3.6 metre ve daha fazlasını gerektiren mesafedir.390 Bu durumda
insanlar birbirlerine yabancı kalırlar. İletişim ancak tek yönlü ve sözlü olarak kurulup
sürdürülür. Çoğunlukla derslerde, konferanslarda bu mesafe içindeki iletişim buna örnektir.391
Mekan ve mesafe kullanımı oturma düzeninde de aşağıdaki şekillerde ortaya
çıkmaktadır;
1. Karşı karşıya oturmak: Genellikle rekabeti ifade eder. Bir satranç karşılaşmasında
olduğu gibi, sonuçta bir mağlup, bir galip çıkacağını düşündürür.
2. “90º’lik açı ile oturmak: İşbirliği sağlamak amacıyla kurulan bir ilişki içinde uygun
olan, oturan kişiler arasında “90º’lik açı oluşturacak biçimde yanlamasına oturmaktır.
3. Yan yana oturmak: İşbirliğini ve olumlu duyguları en üst düzeye çıkarır. Yan yana
oturan ve hafif bir biçimde birbirine dönük iki kişi, büyük bir ihtimalle bir probleme karşı ortak
bir yaklaşım içindedirler.
4. Çapraz oturmak: İnsanlar ilgi duymadıkları ve ilişki kurmak istemedikleri kişilerle
çapraz ve mümkün olduğunca uzak otururlar.
Bireyler mekanı hem planlar ve hem de mekanın anlamını yorumlarlar. Etraflarındaki
mekandan kendilerine gelen sinyallere göre hareket ederler. Bireyler mekansal şartları
düzenlerken hem bilinçli hem de bilinçsiz olarak birbirlerine karşı olarak niyetlerini açığa
vururlar.392 Bu anlamda duygusal zekası yüksek bireyler mekan ve mesafeyi doğru olarak
algılayıp, yorumlayabilen ve davranışlarını buna göre yönlendirebilen kişilerden oluşacaktır.
10.2.2.2.4. Zaman
Zaman kavramı iletişimde önemli örtülü anlamları yansıtabilir.393 Bireylere ne kadar
çok zaman ayrılırsa o kadar çok güç ve itibar sahibi olduklarını düşünürler. Verilen
randevularına ne kadar çok itibar gösterilirse, kendilerini o kadar önemli sayarlar,
randevularının aksatılmasından veya randevuya gelinmemesinden, kendisine verilen değerin
ölçüsünü çıkarmaya çalışırlar.394
Duygusal zekası yüksek bireyler iletişim kurarken bu özelliklerin farkında olan ve buna
dikkat eden kişilerdir.
390
Krueger, a.g.e., s.10.
391
392
393
394
172
10.2.3. Duygusal Zeka ve Empati
Empati kavramı bilimsel anlamda 1897 yılında Theodor Lipps tarafından Almanca bir
kelime olan “einfuhlung” kelimesinin psikolojik bir kavram olarak kullanılmasıyla literatüre
girmiştir. Psikolg Edward Tichner tarafından da “empathy” olarak İngilizceye çevrilmiştir.395
Yunanca’da “içini hissetme” demek olan empatheia terimi, estetik kuramcılar tarafından
“diğerinin öznel deneyimini algılayabilme yeteneği” için kullanılmıştır. Titchener’in kuramına
göre empati, başkasının sıkıntısını bir tür fiziksel taklit yoluyla aynı hislerin kişinin kendisinde
uyandırılmasından kaynaklanmaktadır.396
Genel anlamıyla empati, başkalarının duygularını sezgisel ve içgüdüsel olarak
anlayabilme becerisi,397 bir kişiye ona yakın olduğunu hissettirme ve onun hislerine değer verip
paylaşmak demektir.398
Empati, kişinin diyalog sırasında karşısındakinin duygu ve düşüncelerini anlayarak
duyarlı bir yaklaşım içinde olmasıdır. İnsanların bazı duyguları nasıl ve ne şekilde hissettiğini
anlama becerisidir. Empatik yaklaşım, karşıdaki kişi ya da kişilerin duygularına önem verme ve
bu duygularla ilgili olmayı öngörür.
Empati, dünyayı bir başka kişinin bakış açısından görebilmek demektir. Herhangi bir
durum ile ilgili kişinin neler düşünüp, hissettiğini anlayabilmeyi ve karşıdaki kişinin düşünceleri
farklı olsa bile uyumlu bir davranış sergilemeyi öngörür.399
Son derece önemli ve gerekli bir duygusal zeka özelliği olan empati, kişilerarası
iletişimde başarıyı belirleyen bir etmen olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu doğrultuda empati,
kişinin kendisini karşısındaki kişinin yerine koyarak olaylara onun bakış açısıyla bakabilmesi,
onun duygu ve düşüncelerini doğru olarak anlaması, zihninde oluşan bu anlayışı karşısındakine
doğru bir biçimde iletmesi olarak değerlendirilmektedir. Başkalarının düşünce ve duygularının
ve bunların muhtemel anlamlarının objektif bir şekilde farkında olma, karşısındakinin duygu ve
düşüncelerini temsili olarak yaşama, kendini başkasının yerine koyma olarak ifade edilen
empatinin, bu haliyle hem bilişsel hem de duygusal bir süreç olduğu görülmektedir.400
395
Brown Ted - Williams, Brett - Boyle, Malcolm et al., “Levels of Empathy in Undergraduate Health Science
Students”, The Internet Journal of Medical Education vo.l 1, Number 1, 2010, s.135.
396
Goleman, (1997), a.g.e., s.140.
397
Arnold, Rosly, Empathic Intelligence: Teaching, Learning, Relating, UNSW Press, 2005, s.33.
398
399
400
Budak, Leyla - Yıldız, Elif - Gültekin, Bilgehan v.dğr., “Akademik Olarak İletişim Eğitimi Alan Lisans
Öğrencilerinin Duygusal Zeka Kullanımları Üzerine Bir Araştırma: Ege Üniversitesi Halkla İlişkiler
Tanıtım ve Radyo-Televizyon-Sinema Bölümleri Örneği”, International Intelligence and Communication
Symposium, vol. 1, Ege Üniversitesi, İletişim Fakültesi, İzmir, May 7-9, 2007, s.183.
173
Rogers’a göre empati, bir kişinin kendisini karşısındakinin yerine koyarak olaylara onun
bakış açısıyla bakması, o kişinin duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlaması, hissetmesi
ve bu durumu ona iletmesidir. Bu durumda empatinin üç özelliği vardır;401
Empati kurabilmek için, kişinin kendisini karşısındakinin yerine koyması, olaylara
onun bakış açısıyla bakması gerekir. Başka bir deyişle empati kurmak isteyen kişi, karşısındaki
kişinin fenomenolojik alanına girmelidir. Fenomenolojik yaklaşıma göre her insan gerek
kendini gerekse çevresini kendine özgü bir biçimde algılar. Bu algısal yaşantı özneldir, kişiye
özgüdür ve o kişinin fenomenolojik alanını oluşturur.
Empati kurabilmek için kişinin karşısındakinin duygularını ve düşüncelerini doğru
olarak anlaması gerekir. Her ne kadar empatinin bileşenlerinin neler olduğu konusunda
araştırmacılar arasında bazı görüş farklılıkları varsa da, bugün için çoğunluğun üzerinde
uzlaştığı görüş, empatinin bilişsel ve duygusal bileşenlerden oluştuğu yolundadır. Dolayısıyla
karşıdaki kişinin sadece duygularını ya da sadece düşüncelerini anlamış olmak empati
kurabilmek için yeterli değildir.
Empati kuran kişinin zihninde oluşan empatik anlayışın, karşıdaki kişiye aktarılması
gerekir. Bu aktarım olmadan empati süreci tamamlanmamış sayılır. Empatik tepki vermenin
başlıca iki yolu vardır. Bunlardan birincisi yüzü ve bedenimizi kullanmak, ikincisi ise sözel
ifadelerden yararlanmaktır. Empatik tepki vermenin en etkili yolu bu ikisini birlikte
kullanmaktır.
Empatik olmak veya empati durumu, bir kimsenin içsel referans çerçevesini doğru
olarak algılamak, onun duygusal unsurlarını ve anlamlarını kendisi imiş gibi yaşamak ve bu
“imiş” gibi olma koşulunu mutlaka yerine getirmektir. Eğer “imiş” gibi durumu yoksa bu o
zaman özdeşleşme demektir.402
Başkalarının ne hissettiğini onlar söylemeden sezmek, empatinin özünü
oluşturmaktadır. Diğer insanlar ne hissettiklerini nadiren kelimelerle anlatırlar; kelimeler yerine
ses tonlarıyla, yüz ifadeleriyle ya da sözel olmayan başka yollarla konuşurlar. Bu incelikli
iletişimleri sezme yeteneği daha temel yeterliliklere, özellikle de özbilince ve öz denetime
dayanır. Kişinin kendi hislerinin baskınına engel olma yeteneği yoksa, başkalarının ruh
hallerinin farkına varması da imkansız olacaktır. Empati bireylerin sosyal radarıdır.403
Empati gösterme yeteneği, en temel şeklinde başka birinin yüzünden ve sesinden
duyguları okuyan ve konuştuğumuz kişilerin hislerine sürekli olarak uyum sağlamamızı
401
402
Rogers, Carl R., “Empatik Olmak Değeri Anlaşılmamış Bir Varoluş eklidir”, çev. Füsun Akkoyun, Ankara Üniv.
Eğitim Bilimleri Fakültesi Dergisi 16-1, 103-124, s. 103. .
403
Goleman, (2007), a.g.e., s.171.
174
mümkün kılan amigdalanın içindeki ve onunla bağlantılı uzatılmış devrelerdeki nöronlardan
kaynaklanır. Bu devre, dışarıya -bu son söz onu sinirlendirdi… şimdi de biraz sıkılmış
görünüyor… bunu duymak hoşuna gitti gibi- prefrontal bölge ve onunla ilgili alanlar da bu
bildiriler daha sonra söyleyeceğimiz ya da yapacağımız şeylerin ince ayarında kullanılır.404
Albrecht’e göre, başka bir insanla empati oluşturmak demek; “kişinin size uzak ve size
karşı olmak yerine, sizinle birlikte olmak ve sizinle birlikte olmasını sağlayan bir bağlılık hissi
duyması” demektir.405 Bu da o kişiyle daha olumlu iletişim kurulmasına sebep olur.
Empati, etkileme açısından da önemlidir. Başkalarının neler hissettiğini sezmeden ve
bulundukları konumu anlamadan, onlar üzerinde önemli bir etki bırakmak zordur.406
Dikkatle dinlemek empatinin özüdür.407 Ayrıca empatinin anahtarı olan iyi
dinleyebilmek, iletişim yeterliliği için son derece önemlidir. İnsanların birlikte çalıştıkları
kişinin etkili olup olmadığı konusunda yaptığı değerlendirmelerin yaklaşık üçte biri, dinleme
becerilerine (zekice sorular sormak, açık fikirli ve anlayışlı olmak, karşısındakinin sözünü
kesmemek, öneriler aramak) dayanmaktadır. Ruh hallerinin denetlenmesi de iyi iletişim için
şarttır. 130 üst düzey yönetici ve müdür üzerinde yapılan bir inceleme, insanların kendi
duygularını ne kadar iyi idare ettiklerinin, çevredekilerin onlarla ilişki kurmayı tercih etme
derecesini belirlediğini bulgulamıştır.408
Empati iş yaşamında da önem taşıyan tüm sosyal yeterliliklerin temeli olan bir beceriyi
temsil eder. Bu sosyal yeterlilikler şunlardır;409
Başkalarını Anlamak: Başkalarının hislerini ve bakış açılarını sezmek ve onların
endişeleriyle etkin biçimde ilgilenmek.
Hizmete Yönelik Olmak: Müşterilerin gereksinimlerini önceden tahmin etmek,
kabullenmek ve karşılamak.
Başkalarını Geliştirmek: Başkalarının gelişim gereksinimlerini sezmek ve yeteneklerini
pekiştirmek.
Çeşitlilikten Yararlanmak: Farklı insanlar aracılığıyla ortaya çıkan fırsatlardan
yararlanmak.
Politik Bilinç: Bir örgüt içindeki politik ve sosyal akımları kavramak.
404
405
Albrecht, a.g.e., s.151
406
Goleman, (2007), a.g.e., s.216.
407
Goleman, (2007), a.g.e., s.178.
408
Goleman, (2007), a.g.e., s.223.
409
Goleman, (2007), a.g.e., s.174-175.
175
Albrecht’e göre empati oluşturmak üç süreçten meydana gelmektedir. Bunlar;410
Dikkat Etme: İnsanlar fark edilmekten, dinlenilmekten ve ciddiye alınmaktan
hoşlanırlar. İnsanlara yapmacık bir şekilde ilgi gösteren kimseler, çoğunlukla sözlü olmayan
davranışlarla kendilerini ele verirler. Birini samimi olarak dinleme ve o kişiden birşeyler
öğrenebilme amacı bilinçli ya da bilinçsiz olarak davranışlara yansır. Buna ek olarak istemli
yapılan bazı sözsüz davranışlar, yine karşıdaki kimseye değerli bir şekilde görülüp
görülmediğinin işaretlerini verir.
Değer Verme: Karşıdaki insana onunla aynı değer yargılarına, düşüncelere sahip
olunmasa bile kabul edildiklerini, istedikleri gibi yaşam hakları olduğuna saygı gösterildiğini,
en azından düşmanlık ve dışlama içermeyen sözsüz verilen işaretlerle de kabul etme ve değer
verme sinyalleri göndermedir.
Doğrulama: Dale Carnegie, çoğu insanın “duygusal takviye” ihtiyacı içerisinde
olduğuna işaret etmiştir. Tanıma, kabul etme, övme ve onaylama, karşı tarafa verilmesi kolay
duygulardır. Buradaki ana prensip basittir. Eğer insanlar kendilerini iyi hissederlerse,
karşılarındakine iyi olurlar.
Sonuç olarak empati, gerek duygusal zekanın gerekse iletişimin yapı taşını oluşturan bir
kavramdır.
11. Duygusal Zekanın Geli tirilmesi

Gerek bireyler gerekse işletmeler açısından duygusal zekanın bu kadar önemli olması
onun geliştirilmesini de gerekli kılmaktadır.
Goleman'ın, "Duygusal zeka en az bilişsel zeka kadar, hatta ondan daha güçlüdür ve
öğrenilebilir", saptaması, Bar-On’un modelinin öğrenilebilir ve öğretilebilir olduğunu
belirtmesi,411 Reuben, Sapienza ve Zingales’ın yetenek modelini ölçmeyi amaçlayan MSCEIT
ile yaptıkları çalışmada duygusal zekanın eğitimle arttırılabildiğini,412 Law, Wong ve Song’un
araştırmasında EQ’nun yaşla ve deneyimle beraber arttığını ortaya koyması 413 duygusal zekanın
nasıl geliştirilebileceği sorusunu da gündeme getirmektedir.
Yapılan çalışmalar duygusal zekanın yaşamın ilk yıllarından itibaren gelişmeye
başladığını göstermektedir. Çocukluğun erken dönemlerinden itibaren anne baba ve yakın aile
ilişkileri içerisinde ilk temelleri atılır. 10. ayla 18. ay arasındaki dönem, bir açıdan duygusal
bilincin oluşumundaki kritik dönemdir. Çocuk ebeveyninin duygularına verdiği tepkiler yoluyla,
410
Albrecht, a.g.e., s.156-159.
411
Bar-On, (2006), a.g.m., s.19.
412
Reuben Erneste - Sapienza, Paola - Zingales, Luigi, “Can we Teach Emotional Intelligence”, 2009, s.15.
http://www.ereuben.net/research/TeachMSCEIT.pdf 14.03.2010.
413
176
duygularının kabul edilme veya reddedilme koşullarını tanır ve duygularından haberdar olur.
Böylece duygular, çocuğun yakın çevresiyle olan ortak yaşamında gelişme ve sağlıklı bir
zemine oturma imkanını bulur.414
Marsland ve Likavec, (2003) altmış yedi Kafkasyalı anne ve çocuğun duygusal
zekalarını ölçmüş ve çocukların duygusal zeka yeteneklerinin oranı ile annelerinin aldıkları
oranın birbirleriyle ilişkili olduğunu ortaya koymuşlardır. Anneliğe özgü duygusal zeka
özellikle duyguların algılanması konusunda yüksek bulunmuştur. Bu annelerin çocuklarının da
empati, akranlarıyla ilişkilerinde yardımcı ve ilgili olma davranışlarında annelerinin duygusal
zekasıyla orantılı olarak yüksek performans gösterdikleri görülmüştür.415
Erickson kişinin yaşam seyrinde duygusal zeka gelişim aşamalarının aşağıdaki gibi
olduğunu öne sürmüştür; 416
414
Baltaş, (2006), a.g.e., s.8.
415
Brackett - Salovey, (2006 c), a.g.m., s.39.
416
Nelson, Darwin - Low, Gary R., Emotional Intelligence: Achieving Academic and Career Excellence, Prentice
Hall, 2003, s.131.
177
Tablo 10. Erickson’un Duygusal Zeka Gelişim Aşamaları
Aşamalar
1. Bebeklik Yaşamın erken dönemlerinde duygusal güvenliğin öğrenilmesi önemlidir.
Duygusal sistem anahtar role sahiptir. Duygusal yeteneklerin öğrenilmesi
ve geliştirilmesindeki ilk aşamadır.
2. Erken Çocukluk Duygusal zekanın temelinin bütün alanlarda öğrenildiği aşamadır.
3. Oyun Çağı Sağlıklı ilişkiler kurma yeteneği, öfke ve korku ile ilgili duygusal
becerileri içeren iletişim, üzüntü, öz benlik, stres yönetimi, duygusal
sistemi ve nasıl çalıştığını anlama aşamasıdır.
4. Okul Çağı Bütün duygusal zeka becerilerinin ortaya çıktığı ve geliştirildiği süreçtir.
Kişilerarası sağlıklı ilişkiler kurma ve iletişim üzerine kuruludur. Kendini
yönetme, kişisel liderlik özellikle duygusal yeteneklerin başarılı bir
biçimde kullanılması, zaman yönetimi, ahlaki sorumluluk, pozitif kişisel
değişimleri içeren duygusal yeteneklerin öğrenilmesi sürecidir.
5. Ergenlik Bütün duygusal zeka yeteneklerinin öğrenilmesi ve geliştirilmesi
sürecidir. Özellikle öz benlik, empati, liderlik, karar verme, öfke kontrolü
ve yönetimi, korku kontrolü ve yönetimi, sağlıklı ve pozitif duygusal
gelişim için gerekli yeteneklerdir.
6. Genç Yetişkinlik Bütün duygusal zeka yeteneklerinin öğrenilmesi ve geliştirilmesi
sürecidir. Bu yetenekler özellikle sağlıklı ilişkiler kurma ve iletişimdir.
Empati, öfke kontrolü, stres yönetimi, pozitif kişisel değişim, öz benlik de
geliştirilmesi gereken diğer duygusal yeteneklerdir
7. Yetişkinlik Duygusal zekayı anlama ve kullanabilme sürecidir. Yeteneklerin
verimliliğini arttırma, iş ve özel hayatta tatmin olmayı içerir.
8. Olgunluk Çağı Duygusal zeka yeteneklerini keşfetme ve geliştirme sürecidir. Duygusal
sağlık, kişisel yenilenme, yaşamdaki stres ve değişimlere olumlu
yaklaşım yeteneklerinin verimliliğini sürdürmeyi içerir.
Kaynak: Darwin - Lows, a.g.e., s.131.
Boyatsiz’e göre, kişinin duygusal zekasını geliştirme isteğinin ardında üç neden

bulunabilir;
1. Kişi iş alanında etkinliğini arttırmak ve kariyerini geliştirmek isteyebilir.
2. Kişi daha iyi bir insan olmak isteyebilir bu durumda kişisel gelişim hedefleri söz
konusudur.
178
3. Kişi diğerlerine duygusal zeka gelişiminde veya yukarıdaki iki hedeften birini
gerçekleştirmelerinde destek olmak isteyebilir. 417
Duygusal zekanın geliştirilmesi için destek ve kolaylık sağlamanın anlamı; öncelikli
önlemler olarak, çevresel taleplerle daha iyi ilgilenmek için bireysel hazırlıkları hedeflemeye,
hayattaki işlevsel yetenekleri arttırmaya, okul başarısına destek olmaya aracılık etmeyi
amaçlamaktadır.418
İşletmelerde insanın bir değer olarak kabul edilmesiyle birlikte başlangıçta yönetim
seviyesinde olmak üzere daha sonra çeşitli seviyelerde çalışanlara yıllardır kişisel gelişimi
kapsayan eğitimler verilmektedir. Özellikle bu eğitim başlıkları stres yönetimi, takım çalışması,
beden dili, çatışma yönetimi gibi konuları içermektedir. Çalışanlarda geliştirilmek istenen bu
beceriler aslında duygusal zeka yeteneklerinin alt başlıklarını içeren konulardan oluşmaktadır.
Diğer bir deyişle kavram olarak ifade edilmese de yıllardır çalışanlara duyguları kontrol ve ifade
etmeleri, bu duyguları nasıl yönlendirmeleri ve kullanmaları gerektiğini içeren beceriler
kazandırılmaya çalışılmaktadır.
Sağlık hizmetleri organizasyonları da duygusal zeka eğitim programları geliştirerek
sağduyulu tutumları desteklemek amacını gütmektedirler.419
Cherniss, Goleman, Emmerling v. dğr. “Organizasyonlarda Duygusal Zekanın
Geliştirilmesi İçin Optimum Süreçler” adı altında bir program geliştirmişledir. Programın ana
hatları aşağıdaki şekilde gösterilmektedir;420 Her bir aşama başarıyı sağlamak için rehber
niteliğindedir.421
417
Aslan, A. Esra, “Duygusal Zeka Kavramına Kişisel Gelişim Yaklaşımı”, Örgütte Kişisel Gelişim, ed. A. Esra
Aslan, Ebru Aktan, İnci Erdem Artan v. dğr., Nobel Yayınları, 2002 , s.409.
418
Di Fabio, Annamaria - Palazzeschi, Letizia, “An in Depth Look at Scholastic Success: Fluid Intelligence,
Personality Traits or Emotional Itelligence?” Personality and Individual Differences 46, 2009, ss. 581–585,
s.585.
419
Freshman - Rubino, a.g.e., s.7.
420
Cherniss, Cary - Goleman, Daniel - Emmerling Robert et al., “Bringing Emotional Intelligence to The
Workplace”, A Technical Report, The Consortium for Research on Emotional Intelligence in Organizations,
1998, s.7. www.eiconsortium.org 14.08.2009.
421
Stys - Brown, a.g.e, s.37.
179
ekil 29. Organizasyonlarda Duygusal Zekanın Geliştirilmesi İçin Optimum
Süreçler
Hazırlık Aşaması Eğitim Aşaması Transfer Değerlendirme

ve Aşaması
Organizasyon Eğitimci ve Katılımcı Koruma Aşaması
İhtiyaçlarının Arasında Olumlu İlişki
Belirlenmesi Oluşturmak
Kişisel Güçlü ve Zayıf Değişimlerde Kendini

Yönlerinin Tanımayı Arttırma
Belirlenmesi
Yetenekleri
Sağlıklı Geri Dönüşün Açık Hedefler Kullanmayı Teşvik
Sağlanması Belirleme Etme
Maksimum Öğrenci Hedeflere Adım Adım Öğrenme İçin Örgütsel Performans

Seçilmesi Ulaşma Eğitim Kültürü Destekleme Gelişimini
Motivasyon
Değerlendirme
Katılımı Teşvik Uygulama İçin Eskiye Dönüşü Önleme

Fırsatları Arttırma
Kişisel Değerlerle Deneysel Metotlara

Eğitim Araçları Güvenme
Arasında İlişki Kurmak
Beklentileri İçeriği Genişletme

Uyumlaştırmak
Ölçümlere Hazır Geriye Dönüşü Önleme

Olmak
Kaynak: Cherniss, Goleman, Emmerling v. dğr., a.g.m., s.7.

Organizasyonlarda bu süreç dört evreyi içermektedir; 422
1. Hazırlık.
2. Eğitim.
3. Transfer ve koruma.
4. Değerlendirme.
Birinci bölümün ana amacı değerlendirme ve katılım sayesinde motivasyonu
arttırmaktır. Bu bölümün devam eden basamaklarında organizasyonun ihtiyaçlarını belirleme,
çalışanların güçlü ve zayıf yönlerini belirleme, sağlıklı geri dönüşüm sağlama, seçenekleri
maksimize etme, katılımı teşvik etme, hedeflenen amaçlarla beklentiler arasındaki ilişkiyi
uyumlaştırma, hazırlığı değerlendirme bulunmaktadır.
422
Cherniss, C., et al., A Technical Report Issued by The Consortium for Research on Emotional Intelligence in
Organizations, 1998, www.eiconsortium.org/research/ 14.08.2009.
180
İkinci evredeki eğitim; katılımcılar ve eğitimciler arasında pozitif ilişkiler kurma,
değişim durumlarında kendini tanımayı arttırma, açık hedefler belirleme, hedeflere adım adım
ulaşma, uygulama fırsatlarından yararlanma, sıklıkla geri dönüşümü sağlama, deneysel
metotları kullanma, sisteme uyumu sağlama, model kullanma ve tekrar eskiye dönmeden
kaçınma gibi aktiviteleri içermektedir.
Üçüncü bölüm olan transfer ve korumada tavsiye edilen aktiviteler; iş üzerinde
becerileri kullanmayı teşvik etme ve öğrenen organizasyonlar modelini desteklemedir.
Çalışanlar işlerine geri döndükten sonra eski alışkanlıkları tekrar ortaya çıkmasın diye
iyileştirme çabalarını içermektedir.
Dördüncü bölüm; yukarıda sıralanan süreçlerin sürekli bir biçimde gelişimini ve etkili
geri dönüşüm sağlamayı içermektedir. Buradaki esas, sürekli bir iyileştirme sürecinde etkili bir
geri dönüşüm döngüsü oluşturmaktır.
Chastukhina, organizasyonlarda duygusal zeka gelişimi için farklı bir model öne
sürmüştür. Aşağıdaki şekil bu modeli göstermektedir,423
ekil 30. Organizasyonlarda Duygusal Zekanın Gelişimi Modeli
Organizasyonun Arzu Edilen

İhtiyaçları Fark u Anki Çıktıları Hayal
Etme Ve Belirleme Durumunu Etme
Analiz Etme
EQ Çevresini Sürekli Değişim İçin

Olarak Yükseltme Gerekli İsteği
Yaratma
Süreçleri ve Değişimleri Geri Değişimleri

Çıktıları Bildirim Uygulama
Değerlendirme
Kaynak: Chastukhina, a.g.m., s.7.

Zeyyat Sabuncuoğlu’nun “İnsan Kaynakları Yönetimi” adlı eserinden faydalanılarak
işletmelerde duygusal zeka eğitimi için aşağıda gösterildiği üzere bir model geliştirilmiştir;424
423
Chastukhina, Natalia, “Developing Emotionally an Intelligent Organizations: Effective Implemantation and
Measurement Process”, Antora Consulting Group, 2003, s.7. http://www.osra.org/2003/chastukhina.pdf
18.08.2009.
424
Sabuncuoğlu, Zeyyat, İnsan Kaynakları Yönetimi, Ezgi Kitapevi, Bursa, Eylül, 2000, s. 114-143.
181
ekil 31. İşletmelerde Duygusal Zeka Eğitimi Modeli
Hazırlık
Aşaması
Eğitim İlkelerinin Belirlenmesi
Eğitimcinin Belirlenmesi
Eğitim İhtiyacının Analizi
Ölçme
ve İşletmelerde
Değerlendirme Duygusal Zeka Planlama
Aşaması Eğitimi Aşaması
Gelişimin Ölçümü
ve
Eğitim Konularının
Değerlendirilmesi
Saptanması
Eğitim Organlarının
Belirlenmesi
Pedogojik Yöntemlerin
Seçilmesi
Eğitim Tekniğinin Seçilmesi
Eğitilecek Kişilerin Seçilmesi
Eğitim Süresinin Saptanması
Eğitim Yerinin Belirlenmesi
Uygulama Eğitim Bütçesinin
Belirlenmesi
Aşaması
Eğitim Yönteminin Uygulanacağı
Faktörlerin Saptanması;
Eğitime Katılacakların Düzeyi
Eğitime Katılacakların Sayısı
Eğitim İçin Ayrılan Zaman
Bütçe
Kaynak. Sabuncuoğlu, a.g.e., s.114-143.

İşletmelerde etkili bir duygusal zeka eğitim programının geliştirilebilmesi için öncelikle
iyi bir hazırlık çalışması yapılmalıdır. Bu hazırlık çalışması sırasında, eğitimde izlenecek olan
ilkeler ve eğitimi verecek kişiler belirlenmeli, eğitim ihtiyacının analizi yapılmalıdır. Eğitimin
planlanması çalışmalarına önem verilmelidir. Eğitimin uygulanması sırasında izlenecek
yöntemler ve eğitim bütçesi belirlenmelidir. Son olarak da eğitimde ölçme ve değerlendirme
çalışmaları gerçekleştirilmelidir.
182
Eğitim sadece işletmenin ekonomik amaçlarına hizmet eden bir süreç değildir. Aynı
zamanda eğitim, işletmede çalışan insanlara da dolaylı ve dolaysız biçimde katkı sağlayan bir
süreçtir. Bir işletmede uygulanan eğitsel çalışmalar insana yatırım demektir. İşletmeler
varlıklarını toplumun bireylerine borçludurlar. İnsan üretilen malı satın alır, işletmeye emeğini
katar, işletmelerin gelişmesini sağlar.
Sürekli eğitim; iş gören eğitiminin veya geliştirme uğraşılarının başarıya
ulaşabilmesinin birinci koşuludur. İnsanı ve teknolojiyi konu alan bilim dallarında görülen hızlı
gelişme süreci içinde eğitimin sürekli ve çok yönlü olması çağımızda artık bir zorunluluk haline
gelmiştir.
Etkin katılım; insan kaynağından maksimum yarar sağlama kuramına dayanmaktadır.
İşletmeler tarafından hazırlanan eğitim plan ve programlarının başarı oranı uygulamaya
katılanların genel toplamı ve etkinlik dereceleriyle ölçülebilmektedir. Bu başarıya ulaşabilmek
için her şeyden önce eğitim uğraşılarına katılanların sorunların üzerine önemle ve ciddiyetle
eğilme, eğitim gereğine gerçekten inanmalarıyla olanak kazanır.
Eğitim ilkeleri içinde önemli bir yer tutan fırsat eşitliği ilkesi, tüm iş görenlerin
yararlanması, belirli kimselerin veya kesimin tekeline bırakılmaması anlamını taşır. Bu ilke,
örgüt içinde basamaksal veya kişisel ayrıcalık yaratmaksızın işletmeye ve kendisine yararlı
olmak isteyen herkese eşit koşullar içinde eğitim kapılarını açmayı önermektedir.
Eğitimcilerin eğitimi konusu da bir diğer önemli ilkeyi oluşturmaktadır. Eğitim
uğraşılarının başarıyla yürütülmesinde en önemli faktörlerden biri bu görevi yüklenenlerin
yetenekli kişiler olmasına bağlanmaktadır. Birçok eğitim programının etkinliği her şeyden önce
iyi yetişmiş yetenekli eğitimcilerin görevlendirilmesiyle ölçülür.
Eğitimi verecek olan uzman kişiler işletme içinden ya da dışından sağlandıktan sonra
eğitim ihtiyaç analizinin belirlenmesi gerekmektedir. İlke olarak eğitimin sürekliliği
benimsenmekle birlikte, doğru zamanda, doğru kişilere, doğru konularda ve doğru yöntemlerle
eğitimin verilmesi gerekir. Bunu belirleyebilmek için de eğitim ihtiyacının doğru olarak analiz
edilmesi kaçınılmazdır. Eğitim ihtiyaç bildirim formu, eğitim çizelgeleri tekniği, görüşme
yöntemi, anket yöntemi, karşılaştırmalı performans değerleme yöntemi ve son olarak da
psikoteknik test yöntemleri vasıtasıyla eğitim ihtiyacı belirlenebilir.
Eğitim planlaması aşamasında ise; eğitim konuları saptanmalı, eğitim organları
belirlenmeli, pedogojik yöntemler seçilmeli, eğitim tekniği seçilmeli, eğitilecek kişiler
seçilmeli, eğitim süresi saptanmalı ve eğitim yeri de belirlenmelidir. Eğitimde planlama
çalışmalarının bir bölümünü de eğitim bütçesi oluşturur. Eğitimden beklenen katkıların elde
edilebilmesi için yeterli parasal imkanların yaratılması gerekir. Eğitim bir yatırım olarak kabul
183
edildiğine göre çeşitli eğitim uğraşlarını gerçekleştirecek bir mali tablonun belirlenmesi söz
konusu olacaktır.
Uygulama aşamasında hangi tür eğitim yönteminin uygulanacağı çeşitli faktörler göz
önünde tutularak saptanır. Bu faktörle; eğitime katılacakların düzeyi, sayısı, eğitim için ayrılan
zaman, bütçe, eğitimin kimler tarafından verileceği gibi unsurlardan oluşur.
Eğitim bir yatırım olarak kabul edilirse, belirli dönem sonunda, yapılan eğitimlerin
etkinliğinin ölçülmesi ve elde edilen sonuçların değerlendirilmesi gerekir. Genel anlamda
ölçme, belli bir özelliğin ya da durumun sayısal sembollerle ifade edilmesidir. Değerleme ise bir
yargılama işlemidir ve iki şeyin karşılaştırılmasına dayanır.
Düzenlenecek olan eğitim programları gerek teorik alt yapı gerekse uygulamaya
koyulabilir olmalıdır. Öğretilen beceriler alışkanlığa dönüştüğü zaman gerçekten fayda
sağlanacaktır. Diğer bir deyişle eğitilen iş görene sunulan bilgi, beceri ve tutum onun öğrenme
süreci için birer yabancı güçtür. Öğrenme sistemine sunulan bu öğrenim girdilerini iş görenin
özümseyerek kendi gücüne dönüştürmesi gerekmektedir.425
Michigan, Pensilvanya, Harvard Üniversiteleri gibi pek çok eğitim kurumu MBA ve
MHA programlarında EQ konusunda eğitim vermektedirler. Case Western Reserve
Üniversitesinde yer alan The Weatherhead İşletme Okulu da “Yönetim Değerlendirmesi ve
Geliştirilmesi” olarak adlandırılan yenilikçi bir eğitim programı geliştirmiş ve çerçevesini
Goleman’ın belirlediği “Organizasyonlarda Duygusal Zeka Üzerine Araştırmalar
Konsorsiyumu’nun “En İyi Duygusal Zeka Uygulamaları Rehberi”ni takip etmektedir.426
Cowan ve Adler da duygusal zekanın geliştirilmesi aşamasında, duygusal öğrenmenin
bilişsel öğrenmeden farklı olması gerektiğine işaret etmiş, bunun nedeni olarak da duygusal
kapasitelerin bilişsel yeteneklerden farklı olduğunu çünkü beynin farklı alanlarını harekete
geçirdiğini belirtmişlerdir.427
Günlük hayatta ve mesleki alanda duygusal zeka yeteneklerinin geliştirilmesi için yedi
kurala uyulması gerektiği söylenmektedir.428
• Kendini tanımak; Bireyin kim olduğunu öğrenmesi gerekmektedir. Duygusal zeka
bireyin güçlü ve zayıf yanlarını fark edebilmesini, ihtiyaçlarının bilincinde olmasını, hatalarını
425
Başaran, Ethem İbrahim, Örgütsel Davranış İnsanın Üretim Gücü, Ankara, 2000, s.152.
426
Loos, G.D., “Toward A Practical Leadership Model and Better Leaders for The Canadian Forces: Recognising,
Fostering and Developing Emotional Intelligence” Canadian Forces College Review, 2001, s.22.
427
Fragouli, Evaggelia “Emotional Intelligence and Change: A New Approach Through Self Directed Learning And
Incorporation of Imagined Interactions”, International Journal of Decision Sciences, Risk and
Management, vol. 1, no. 1-2, 2009, s.115-116.
428
Doğan, Selen - Demiral, Özge, “Kurumların Başarısında Duygusal Zekanın Rolü ve Önemi”, Yönetim ve
Ekonomi, Celal Bayar Üniversitesi, İ.İ.B.F., c.14, sy.1, 2007, s.218.
184
görebilmesini, değer ve amaçlarını gerçekçi olarak değerlendirebilmesini yani içsel olarak
kendisini tanımasını gerektirmektedir.
• Duyguları kontrol etmeyi öğrenmek; Birey kendi duygularından veya diğer kişilerin
duygularından ne kadar az korkarsa, duygusal durumlarla ve duygularıyla başa çıkabilmesi o
kadar kolay olacaktır. Bireyin kendisine sık sık “Kendimi nasıl hissediyorum ve bu duyguyu
vücudumun en çok neresinde hissediyorum? Böyle hissetmemi sağlayan nedir?” şeklinde
sorular sormasında yarar vardır.
• Kendini ve bireysel özelliklerini başkalarına açık tutmak; Bireyler birbirlerinden
farklıdır. Farklı olmak, diğerlerinden daha iyi ya da daha kötü olmak anlamına gelmemektedir.
Bireyler kendi bakış açıları ile diğerlerinin bakış açılarının farklı olduğunu anladıklarında,
birbirlerini tanımaları çok daha kolay olacaktır.
• İletişim kurma becerisini geliştirmek; Bireyin kendini ifade etme yöntemlerini
geliştirmesi, kelime haznesini zenginleştirmesi, her an yeni kelimeler öğrenmesi, kendisini çok
yönlü olarak ifade edebilme cesaretinin olmasını sağlayacaktır. Bazen hal ve hareketler,
kelimelerden çok daha fazla anlam içerebilmektedir. Örneğin; tatlı bir tebessüm karşıdakine bir
teselli verebilmektedir.
• Problem çözücü olmak; Bireyin mümkün olduğu kadar çeşitli olaylar ve problemler
üzerinde düşünmesi, bunlara çözümler getirmeye çalışmasında fayda vardır. Birey karsısına
çıkan problemleri ortadan kaldırılamayacak bir engel olarak değerlendirmek yerine, kendini
kanıtlama fırsatı olarak görürse, onları çözmemesi için hiçbir sebebi kalmayacaktır.
• Eleştiriye açık olmak; Duygusal zekada eleştiri yapabilmek ve eleştiriye açık olmak
da çok önemlidir. Bu sayede birey kendisindeki olumlu ve olumsuz yönleri öğrenme fırsatını
elde edebilmektedir.
• İnsanlar ile ilgilenmek; Yeni birileri ile tanışmak, onların kültürlerini öğrenmek,
değişik insan psikolojileri hakkında bilgi edinmek, bireyin kendisini ve diğerlerini keşfetmesini
ve kurduğu ilişkilerin etkili olmasını sağlayacaktır.
Hayatın her alanında başarımızı etkileyen duygusal zeka konusunda verilen eğitimler ve
bu eğitimlerin sürdürülebilir olması, özellikle iş yerlerinde iletişimden kaynaklanan sorunların
çözümüne katkı sağlayacaktır. Kendi ve başkalarının duygularını anlama adına farkındalığı
arttırarak, özellikle sözsüz iletişim ipuçlarının iletişimde daha etkin kullanılabilmesi ile iletişim
becerilerinin arttırılmasını sağlayacaktır.
185
ÜÇÜNCÜ BÖLÜM
İLETİŞİM VE DUYGUSAL ZEKA İLİŞKİSİNİ BELİRLEMEYE YÖNELİK BİR

UYGULAMA
Bu bölümde iletişim ve duygusal zeka ilişkisini belirleme amacıyla, verilerin toplanması
için izlenen yöntem ve toplanan verilerin analiz edilmesi için kullanılan istatiksel yöntemler
açıklanmaktadır.
1. Araştırmanın Amacı
Duygusal zeka ve iletişim kavramları ile ilgili olarak literatür incelendiğinde duygusal
zekanın iletişim ile ilişkilendirildiği gözlemlenmektedir. Fakat duyguları doğru algılama,
değerlendirme ve dışa vurma, duyguları kullanarak ve/veya oluşturarak düşünceyi
kolaylaştırma, duyguları ve duygusal bilgiyi anlama, duyguları düzenleyerek duygusal ve
zihinsel gelişimi sağlama yetenekleri1 olarak tanımlanan duygusal zeka ile iletişim kavramını
ilişkilendiren çalışma sayısı fazla değildir. Bu çalışmanın genel amacı duygusal zeka ve iletişim
becerileri arasındaki ilişkiyi ortaya koymaktır.
Bar-On’un modeli, duygusal ve sosyal yeterlilikler, beceriler ile ilgili çok boyutlu bir
dizidir. Bu duygusal ve sosyal yetenekler, bireyin kendi duygularının farkında olması, onları
anlaması ve yönetmesi, diğer bireylerle ilişkisi, kişiler ve kişilerarası değişimlere uyum
sağlaması ve problem çözebilmesi, günlük talepler, mücadeleler ve baskılarla etkili bir şekilde
başa çıkabilmesidir.2 Bar-On’un duygusal zeka modeli daha çok bilişsel olmayan kişisel
özelliklere odaklanmıştır.3
Reuven Bar-On duygusal zekayı, beş ana ve on beş yan bölümde açıklamaktadır. Beş
ana bölüm ve boyutları şunlardır;4
1. İçsel dünya alanı (Kişisel Yeterlilikler Boyutu)
2. Dış dünya alanı (Kişilerarası Yeterlilikler Boyutu)
3. Uyum alanı (Uyumluluk Boyutu)
4. Stresle başa çıkma alanı (Stres Yönetimi Boyutu)
5. Genel ruhsal durum (Genel Ruh Durumu Boyutu)
1
Mayer - Salovey, (1997), a.g.e., s.23.
2
Bar-On, (2006 a), a.g.m., s.20.
3
Bar-On, (2006 a), a.g.m., s.65.
4
Bar-On, (2001), a.g.m., s.89.
186
Yukarıda açıklanmaya çalışılan nedenden yola çıkılarak ve Bar-On’un karma model
yaklaşımı çerçevesinde açıkladığı duygusal zeka modeli temel alınarak bu araştırmada yer alan
ve test edilen ana hipotezler şunlardır;
H1: Otel işletmelerinde çalışan yöneticilerin duygusal zekalarının kişisel yeterlilikler
boyutu ile iletişim becerileri arasında anlamlı bir ilişki vardır.
H2: Otel işletmelerinde çalışan yöneticilerin duygusal zekalarının kişilerarası
yeterlilikler boyutu ile iletişim becerileri arasında anlamlı bir ilişki vardır.
H3: Otel işletmelerinde çalışan yöneticilerin duygusal zekalarının uyumluluk boyutu ile
iletişim becerileri arasında anlamlı bir ilişki vardır.
H4: Otel işletmelerinde çalışan yöneticilerin duygusal zekalarının stres yönetimi boyutu
ile iletişim becerileri arasında anlamlı bir ilişki vardır.
H5: Otel işletmelerinde çalışan yöneticilerin duygusal zekalarının genel ruh durumu
H6: Otel işletmelerinde çalışan yöneticilerin duygusal zekalarının toplam boyutu ile
Bu kapsamda araştırmanın ana modeli aşağıdaki şekilde oluşturulmuştur.
Şekil 32. Araştırmanın Ana Modeli
Kişisel H1
Yeterlilikler
Boyutu
H2
Kişilerarası
Yeterlilikler
Boyutu
H3
DUYGUSAL Uyumluluk İLETİŞİM
ZEKA Boyutu
H4
Stres Yönetimi
Boyutu H5 H6
Genel Ruh
Durumu Boyutu
Ayrıca araştırma kapsamında otel işletmelerinde çalışan yöneticilerin demografik

özellikleri de dikkate alınmıştır.
187
2. Araştırmanın Kapsamı
Araştırmada kümelere göre örnekleme metodu seçilmiştir. Elemanların değil de
grupların tesadüfi seçildikleri örnekleme türüdür. Grubun bir üyesi olabilmek için ortak bir
özelliğe sahip olması gerekmektedir. Örnek olarak coğrafi bölgeler, şehirler, banka şubeleri,
sınıflar, departmanlar, işletmeler vs. genel olarak diğer fiziki mahaller düşünülebilir.5 Bu
doğrultuda araştırma, Antalya ilinde bulunan Manavgat ve Belek Bölgesi’nde faaliyet gösteren
58 adet beş yıldızlı otel işletmesinde gerçekleştirilmiştir. Örneklem seçiminde beş yıldızlı
otellerin seçilmiş olmasının sebebi sektörde daha önemli yere sahip olduklarının düşünülmesi ve
dolayısıyla bu otellerde çalışan yöneticilerin verecekleri cevapların sektörü daha sağlıklı temsil
edeceği düşüncesidir. Bu amaçla, söz konusu otel işletmelerinin genel müdürleri ve departman
müdürleri araştırmaya dahil edilmiştir. Anketleri cevaplayan yönetici sayısı 173 kişi olarak
gerçekleşmiştir.
3. Araştırmanın Kısıtları
Araştırma ile ilgili en önemli kısıtlardan biri, araştırmanın yapıldığı işletme sayısıdır.
Araştırmada belirli bir bölge seçimine gidilmiş olmasının sebebi tüm diğer sosyal bilimler
çalışmalarında olduğu gibi, zaman ve maddi kısıtlılıklardır. Ayrıca araştırma kapsamında
uygulama sadece hizmet sektöründe gerçekleştirilmiştir. Diğer sektörlerde de uygulanması daha
sağlıklı ve anlamlı ilişkilerin ortaya çıkmasına sebep olacaktır.
Çalışanların anketlerin doldurulması konusundaki gönülsüzlükleri, sektörün emek-
yoğun yapısı dolayısıyla yöneticilerin yoğun çalışma tempoları ve mevsimlik çalışmaları
nedeniyle izinli olmaları vb. uygulamada karşılaşılan sorunlardandır. Ayrıca kişilerin anket
soruları cevaplandırılırken kendilerini olduğundan daha iyi değerlendirebilmelerinin söz konusu
olabileceği kabul edilmektedir.
4. Araştırmanın Yöntemi
Araştırmanın uygulama kısmında, otel işletmelerinde çalışan yöneticilerin demografik
bilgilerini elde edebilmek amacıyla kişisel bilgi formu oluşturulmuş, ayrıca duygusal zekalarını
belirlemeye yönelik bir anket ve iletişim becerilerini belirlemeye yönelik ikinci bir anket
uygulanmıştır.
5
Altunışık, Remzi, Coşkun Recai, Bayraktaroğlu, Serkan v.dğr., Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, Spss
Uygulamalı, Sakarya Yayıncılık, Sakarya, 2007, s.131.
188
Duygusal zekanın belirlenmesine yönelik olarak Bar-On’un “Duygusal Zeka Envanteri”
(EQ-i) kullanılmıştır.6 133 sorudan oluşan anketin Türkçe dilsel, eşdeğerlilik, güvenilirlik ve
geçerlilik çalışması Mumcuoğlu tarafından yüksek lisans tez konusu olarak araştırılmıştır.7
Acar “Duygusal Zeka Yeteneklerinin Göreve Yönelik ve İnsana Yönelik Liderlik
Davranışları ile İlişkisi: Banka Şube Müdürleri Üzerine Bir Alan Araştırması” adlı doktora
tezinin uygulama kısmında Bar-On’un “Duygusal Zeka Envanteri”ni (EQ-i) kullanmıştır.
Tezdeki çalışmasında; ankette yer alan 133 ifadenin 15 tanesi hiçbir boyutta yer
almayan, ancak ankete cevap veren kişinin anketi doldurma eğilimini belirleyen ifadeler olması
nedeniyle ayrıca konu hakkında bilgisi olan 4 kişiyle yapılan görüşmeler sonrasında muğlak
ifadeler, çift anlamlılar ve benzer ifadeleri de belirleyerek anketten çıkarmıştır. Bunun sonucu
olarak da toplam beş boyut ve onların altında yer alan 15 boyutu ölçen 88 ifadeden oluşan bir
anket oluşturulmuştur. 88. soru “yukarıdaki ifadelere samimi ve doğru şekilde cevap verdim.”
ifadesinden oluşmaktadır ve herhangi bir boyutu ölçmemektedir. Örneklem için hesaplanan
toplam duygusal zeka değişkeninin Alpha Katsayısı .92,12 olup, kabul edilebilir düzeydedir.8
Ankette yer alan ifadelerin çok sayıda olmasının katılım oranını düşüreceği
varsayımıyla Acar’ın oluşturmuş olduğu anket formu kullanılmıştır. Anket formu ve anketin
boyutlarını ölçen ifadelerle ilgili olarak Acar’dan bilgi alınmıştır.
İletişim becerilerinin değerlendirilmesine yönelik olarak da 1996 yılında Korkut
tarafından geliştirilen “İletişim Becerilerini Değerlendirme Ölçeği” kullanılmıştır. Testin tekrarı
yöntemi ile yapılan güvenirlik çalışması sonucunda ölçeğin güvenirlik katsayısı .76 olarak elde
edilmiş, iç tutarlılık katsayısı olarak alfa değeri ise .80 olarak bulunmuştur.9
Uygulama aşamasında, otel işletmelerinin genel müdürleri ya da insan kaynakları
birimleri ile iletişim kurularak diğer yöneticilerin de anketlere katılımları sağlanmaya
çalışılmıştır. Bu amaçla sözü edilen kişilerle telefonda görüşülerek, anketin amacı ve yapılış
biçimiyle ilgili olarak ön bilgi verilmiş ve insan kaynakları müdürleri tarafından yöneticilerin
elektronik posta adreslerine ulaşılmıştır. Yine aynı zamanda bazı işletmelerin insan kaynakları
birimi tarafından;
“Sn. Departman Müdürleri,
Erdek Meslek Yüksekokulu’nda öğretim görevlisi olan, Uludağ Üniversitesi doktora
öğrencisi tarafından doktora tezi için “Duygusal Zeka ve İletişim Becerileri” konulu ankete
6
Bar-On, Reuven, BarOn Emotional Quotient Inventory User’s Manual, Toronto: MHS Inc., 1997.
7
Mumcuoğlu, a.g.tz.
8
Acar, Füsun Tekin, Duygusal Zeka Yeteneklerinin Göreve Yönelik ve İnsana Yönelik Liderlik Davranışları ile
İlişkisi: Banka Şube Müdürleri Üzerine Bir Alan Araştırması, İstanbul Üniversitesi, SBE, (Yayımlanmamış
Doktora Tezi), İstanbul, 2001, s.128.
9
Korkut, Fidan, “Yetişkinlere Yönelik İletişim Becerileri Eğitimi”, Hacettepe Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi
28, 2005, 143-149, s.145.
189
işletmemiz yöneticilerinin katılımı rica edilmekte olup, öğrenim gören kişi için çok önemli olan
bu ankete katkılarınızı rica ederim. Saygılarımla,…….” vb. şeklinde bir ön bilgi yazısı ile
katılımın arttırılması sağlanmaya çalışılmıştır.
Ayrıca otel işletmelerinde çalışan yöneticilere ulaşabilmek adına Balıkesir Üniversitesi
öğretim üyelerinden Murat Doğdubay vasıtasıyla Balıkesir Üniversitesi Turizm ve Otel
İşletmeciliği Mezunlar Derneği Başkanı ile irtibata geçilerek bölgede yönetici konumunda
bulunan kişilerin katılımının sağlanması amaçlanmıştır.
Uygulamanın gerçekleştirilmesi aşamasında Balıkesir Üniversitesi Erdek Meslek
Yüksek Okulu Turizm ve Otel İşletmeciliği programında okuyan ve sezon içinde bölgede
çalışan öğrenciler de gönüllü olarak katkıda bulunmuştur. Yine öğrencilere de tezin konusu,
amacı ve ne şekilde uygulanacağı konusu ile ilgili ön bilgi verilmiştir.
Anket sorularının internet yoluyla uygulanmasında http://www.online-anket.gen.tr/
sitesinden yararlanılmıştır. Ayrıca ankete araştırmanın konusu ile ilgili bilgi vermek amacıyla
kapak yazısı eklenmiştir. Cevaplamayan kişilerin takibinin sistem tarafından yapılması
nedeniyle cevaplamayan katılımcılara anket formunun birkaç kere gönderilmesi ile katılımın
sağlanması arttırılmaya çalışılmıştır.
5. Verilerin İstatistiksel Analizi ve Araştırmadan Elde Edilen Bulgular
5.1. Verilerin İstatistiksel Analizi

Çalışmada elde edilen bulgular değerlendirilirken, istatistiksel analizler için istatistik
paket programı SPSS (Statistical Package for Social Sciences, Version 17.0) kullanılmıştır.
Yapılan anketler programa aktarılmış ve araştırma analizleri bu programda
tamamlanmıştır.
Çalışma verileri değerlendirilirken betimsel istatistiksel metotların (frekans, yüzde,
ortalama, standart sapma) yanı sıra niceliksel verilerin karşılaştırılmasında iki grup durumunda,
gruplararası karşılaştırmalarında bağımsız örnekler (independent samples) t testi, ikiden fazla
grup durumunda parametrelerin gruplararası karşılaştırmalarında tek yönlü (one way) Anova
testi ve farklılığa neden olan grubun tespitinde Tukey testi kullanılmıştır.
Ölçekler arası ilişkileri saptamak için Pearson Korelasyon analizi kullanılmıştır.
Sonuçlar % 95 güven aralığında, anlamlılık p<0,05 düzeyinde çift yönlü olarak
değerlendirilmiştir.
190
5.2. Araştırmadan Elde Edilen Bulgular
5.2.1. Güvenilirlik Analizi Sonuçları

Güvenilirlik, bir testin ölçmek istediği şeyi tutarlı biçimde ölçme derecesidir. Güvenilir
bir ölçek, benzer şartlarda tekrar edildiğinde benzer sonuçlar verir.10
Ölçeğin güvenilirliğini ölçmek üzere Cronbach Alfa katsayısı dikkate alınmıştır.
Cronbach (1951) tarafından geliştirilen alfa katsayısı yöntemi, maddeler doğru-yanlış olacak
şekilde puanlanmadığında, 1-3, 1-4, 1-5 gibi puanlandığında, kullanılması uygun olan bir iç
tutarlılık tahmin yöntemidir. Cronbach alfa katsayısı, ölçekte yer alan k maddenin varyansları
toplamının genel varyansa oranlanması ile bulunan bir ağırlıklı standart değişim ortalamasıdır.11
5.2.1.1. Duygusal Zeka Ölçeği Güvenilirlik Analizi
Duygusal zeka ölçeğinde ters yönde değerlendirilen ifadeler re-code yapılarak ölçeğe
dahil edilmişlerdir. Güvenilirlik düzeyi 0,918 olarak bulunmuştur.
Tablo 11. Duygusal Zeka Ölçeği Güvenilirlik Analizi
Cronbach's
Alpha N of Items
,918 87
5.2.1.2. İletişim Becerileri Ölçeği Güvenilirlik Analizi

İletişim becerileri ölçeğinde ters soru yer almamaktadır. İletişim becerileri ölçeği
Cronbach's Alpha değeri 0,828 olarak bulunmuştur.
Tablo 12. İletişim Becerileri Ölçeği Güvenilirlik Analizi
Cronbach's
Alpha N of Items
,828 25
5.2.3. Betimsel İstatistik Sonuçları

Araştırmada elde edilen betimsel istatistikler aşağıda yer almaktadır.
5.2.3.1. Katılımcıların Duygusal Zeka ve İletişim Becerileri Ortalamaları

Araştırmaya katılan otel işletmesi çalışanlarının kişisel beceriler düzeyi ortalaması
2,232; kişilerarası beceriler düzeyi ortalaması 1,957; uyumluluk düzeyi ortalaması 2,145; stres
yönetimi düzeyi ortalaması 2,175; genel ruh hali düzeyi ortalaması 2,183; duygusal zeka toplam
düzeyi ortalaması 2,138; iletişim becerileri düzeyi ortalaması 1,842 olarak bulunmuştur.
10
Altunışık - Coşkun - Bayraktaroğlu v. dğr., a.g.e., s.113.
11
Ercan, İlker - Kan, İsmet, “Ölçeklerde Güvenirlik ve Geçerlik”, Uludağ Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi, 30 (3),
ss. 211-216, 2004, s.21.
191
Tablo 13. Katılımcıların Duygusal Zeka ve İletişim Becerileri Ortalamaları
N Ortalama S.S
Kişisel Beceriler 173 2,232 0,335
Kişilerarası Beceriler 173 1,957 0,438
Uyumluluk 173 2,145 0,318
Stres Yönetimi 173 2,175 0,345
Genel Ruh Hali 173 2,183 0,466
Duygusal Zeka Toplam 173 2,138 0,340
İletişim Becerileri 173 1,842 0,334
Otel işletmelerinde çalışan yöneticilerin duygusal zeka boyutları ortalamalarına

bakıldığında; kişisel beceriler olarak adlandırılan içsel dünya alanının en yüksek oranla (2.232)
ilk sırada yer aldığı görülmektedir. Bu boyutu genel ruh hali boyutu (2.183), stres yönetimi
boyutu (2.175) ve uyumluluk boyutu (2.145) izlemektedir. Son sırada ise, kişilerarası beceriler
boyutu (1.957 ) yer almaktadır.
Kişisel beceriler boyutu olarak adlandırılan içsel dünya alanının (farkındalık,
dışavurum, bağımsızlık, özsaygı, kendini gerçekleştirme) daha yüksek bir ortalamaya sahip
olmasının sebebi olarak turizm çalışanlarının bu boyutları etkin olarak kullanabilen kişilerden
oluşması gösterilebilir. Aynı zamanda sektör yapısı itibari ile de bu kişilik özelliklerine sahip
olan kişilerle çalışılmasını gerekli kılmaktadır.
İnsan unsuru, organizasyonların başarısında önemli rol oynar, fakat özellikle otel
işletmeciliği gibi hizmet sektöründe çok daha önemlidir. Personelin çoğunluğu müşterilerle
direkt ilişki içindedir. Müşterilerin memnuniyetini otelin konaklama ve yiyecek-içecek
standartları ya da otelin diğer imkanları kadar personelin kibarlığı, yardımseverliği ve kişisel
özellikleri de etkilemektedir.12 Turizm işletmelerinin özelliklerinden birisi de emek yoğun
olmalarıdır. Otele gelen konukların girişlerinden, ayrılışlarına kadar ihtiyaç duydukları
hizmetlerin neredeyse tamamı çalışanlarca karşılanmaktadır.
Etkin bir hizmet kalitesinin yönetimi için; kalite, tatmin ve değer kavramlarının iyi
anlaşılmış olması gerekir. Bu kavramlar sübjektiftir ve tüketicinin kafasında oluşan
kavramlardır. Fakat bunlar müşterilerin gelecekteki seçimi ve konaklama işletmesini
zihinlerinde tutma konusunda da ana unsurları oluşturmaktadır.13 Bu bağlamda hizmet
kalitesinin unsurları şu şekilde sıralanabilir;14
12
Mullins, Laurie J., Hospitality Management A Human Resources Approach, Pitman Publishing London, 1992,
s.140.141.
13
Rust, Roland - Oliver, Richard, Service Quality New Direction in Theory and Practice, Sage Publications Inc,
1994, s.3.
14
Ross, Glenn F., “Service Quality Management”, The Journal of Tourism Studies, vol. 4, no.2, 1993, s.17.
192
- Nazik olmak - Sosyal olmak
- Kriz esnasında sakin olmak - Çalışkan olmak
- Sıcakkanlı olmak - İşbirliği yapmasını bilmek
- Yüksek motivasyona sahip olmak - Hızlı hizmet
- Dürüst olmak - Bağımsız hareket edebilmek
- Açık sözlü olmak - Yeterli olmak
- İçten olmak - Grup halinde çalışmasını bilmek
- Uygulama tecrübesi olmak - İnsanı sevmek
- Anlayışlı olmak - Yardımsever olmak
- Sorumluluğu bilmek - Dışa dönük olmak
- Dış görünüş - İnsiyatif kullanmasını bilmek
- Biçimsel nitelikler - Pozitif davranışlar
- Sevimli olmak
Hizmet sektöründe işletmelerin başarı gösterebilmeleri yaptıkları işe duygusal
çabalarını katabilecek çalışanlara bağlıdır. Duygusal çaba özellikle müşterilerle etkileşimin
yoğun olduğu işlerde yapılan görevin ayrılmaz bir parçasıdır.15 Dolayısıyla insanın olduğu her
yerde duygunun da soyutlanamayacağı göz önüne alındığında özellikle otel işletmelerinde
çalışanların kişisel beceriler boyutunun önemi kaçınılmaz olacaktır.
Kişinin işini yaparken sergilediği davranışları ile karşı tarafa belirli bir duygusal
mesajın iletilmesini sağlamak, üstlenilen iş rolünün bir özelliği olarak artık birçok işin
gereklilikleri arasında sayılmaktadır. İşte bu son sözü edilen alanda, duygular işe karşı, işten
kaynaklanan ya da iş ile ilgili hissedilenler olarak değil, işi belirli bir “duygu ifadesi” takınarak
yapma ve daha çok işin muhatabı olan karşı tarafta (müşteri, hasta vb.) bir his yaratma çabası
boyutunda ele alınmakta, bu tür bir çaba da “duygusal emek” olarak adlandırılmaktadır.16
Arlie Russell Hochschild, “The Managed Heart: The Commercialization of
Feeling”,(1983) adlı kitabında duygusal emek kavramını açıkça gözlenebilen yüz ve beden
göstergelerini oluşturarak hislerin yönetimi şeklinde tanımlayarak17 duygusal emek kavramını
ilk olarak öne süren kişidir. Literatürde duygusal emek kavramı ile ilgili farklı tanımlamalar
mevcuttur.
15
Akoğlan Kozak, Meryem - Güçlü, Hatice Nergis, “Turizm İşletmelerinde Duygusal Çaba Faktörlerinin Satın Alma
Sürecinde Kullanılması Üzerine Bir Araştırma”, Anadolu Üniv., Sosyal Bilimler Dergisi, c.8, no.2, 2008,
ss.39-56, s.42.
16
17
Grandey, Alicia A., “Emotion Regulation In The Workplace: A New Way To Conceptualize Emotional Labor”,
Journal of Occupational Health Psychology, vol.5, no.1, 2000, ss. 59-100, s.96.
193
Ashforth ve Humphrey (1993), duygusal emeği hedeflenen uygun duyguların
sergilenmesi davranışı,18 Morris ve Feldman (1996), bireylerarası ilişkiler sırasında
organizasyonlarda arzu edilen duyguların sergilenmesi için çaba, planlama ve kontrol süreci,
Grandey (2000), organizasyonun hedefleri için hem ifadelerin hem de hislerin düzenlenmesi
süreci olarak tanımlamaktadırlar.19
Çalışanların, müşteriler ya da çalışma arkadaşları gibi diğer insanların duygularını
etkilemek için duygusal emek sergilemeleri sayesinde örgütsel hedeflere ulaşmak mümkün
olduğundan, örgütler duygusal gösterimlerine ilişkin bazı beklentilere sahiptirler. Duygusal
gösterimlere ilişkin örgütsel beklentilerin, duygusal emek litaretüründe “gösterim kuralları” ya
da “duygu kuralları” olarak adlandırılan ve aslında örgüt kültürünün bir parçası olan temel değer
ve inançlarda ifadesini bulduğu belirtilmektedir.20 Ekman (1973) sosyal normları kastederek
uygun deneyim ve duyguların gösterimiyle ilgili olarak “gösterim kuralları (diplay rules)”
terimini kullanmıştır.21 Gösterim kuralları kültürel, mesleki ve durumsal kaynaklardan oluşan
duygusal ifadeler ve standartlar olarak tanımlanan normlardır.22
Turizm işletmeleri açısından bakıldığında ise seyahat acentasında çalışan rehberlerin her
hafta aynı aktivitelerle insanları memnun etmeyi sağlaması, aynı neşeli, eğlenceli ruh halinin
kendilerinden beklenmektedir. Aksi halde mesleklerini iyi yapamama ya da başarısız olma
ihtimali gibi problemlerle karşı karşıyadırlar. Otel işletmeleri açısından da örnekleyecek olursak
önbüro departmanında çalışan bir resepsiyon elemanının kendi problemleri dururken
başkalarının sorunlarına çözüm yolları bulmaya çalışması ve sürekli anlayışlı davranarak,
karşısındaki kişilerin duygularına karşı duyarlı olmaya çalışması da bu mesleğin zorlayıcı
özelliklerindendir.
Yüksek duygusal emek isteyen işlerde çalışanlar tarafından sergilenen duygularla içsel
duygusal durumlar tutarsız olabilir bu da ifade edilen duygularla gerçekte hissedilen duygular
arasında ‘’duygusal uyumsuzluk’’ denilen çatışmayı yaratır. Bilişsel uyumsuzluğa benzeyen
duygusal uyumsuzluk bireyin kendi içinde dengesiz bir durum yaratır ve bu negatif sonuçlara
sebep olur. İşle ilgili stres, iş tatminsizliği, duygusal tükenmişlik ve organizasyonel çözülme
18
Ashforth, Blake E. - Humphrey Ronald H., “Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identitiy”,
Academy of Management Review, vol.18, no.1, 1983, ss.88-115, s.90.
19
Grandey, a.g.m., s.97.
20
21
Bono Joyce E. - Vey Meredith A., “Toward Understanding Emotional Management at Work: A Quantitative
Review of Emotional Labor Research”, Emotions in Organizational Behavior, ed., E. J Charmine, Hartel,
W. J. Zerbe, Neal M., Ashkanasy, Lawrance Erlbaum Associates, 2006, s.215.
22
Brotheridge, Ce’leste M. - Taylor, Ian, “Cultural Differences In Emotional Labor In Flight Attendants, Emotion In
Organizations, vol.2, Individuals and Organizational Perspectives On Emotion Management and Display,
ed. Wilfred J. Zerbe, Neal M. Ashkanasy ve Charmine E. J. Hartel, 2006, s.167.
194
gibi. Duygusal emeğin çalışanlar üzerindeki negatif kişisel tavırlarını konu alan psikolojik ve
davranışsal çok sayıda araştırma vardır.23
Tüm bunların ışığında turizm sektöründe işin kişiye uyumu değil, kişinin işe uyumu
beklenen bir özelliktir. Bireysel özellikler işin gereklilikleriyle uyumluysa iş tatmini artar. Buna
karşılık bireysel özellikler ve işin gerekliliği arasında uyum eksikliği olduğunda iş tatmini düşer
ve stres artar.24 Konuyla ilgili olarak otel işletmelerinde Tepeci ve Birdir (2003), “Otel
Çalışanlarında Tükenmişlik Sendromu” adlı bir araştırma gerçekleştirmiş, araştırmalarında
tükenmişlik düzeyini ölçmek için Türkçe’ye uyarlanan “Maslach Tükenmişlik Envanteri”nden
yararlanmışlardır. Söz konusu araştırma, Antalya bölgesinde çalışan toplam 135 işgören
üzerinde gerçekleştirilmiştir. Çalışma sonunda, otel işgörenlerinde tükenmişlik düzeyinin düşük
olduğu saptanmıştır. Ayrıca tükenmişlik faktörlerinin çalışanların iş doyumunu etkilediği
bulunmuştur.25
Dolayısıyla bu boyutun yüksek çıkması sonucunda, örneklemde yer alan yöneticilerin
içsel dünya alanı olarak bu işe uygun özellikte olan çalışanlardan oluştuğu söylenebilir.
Bu boyutu izleyen genel ruh hali boyutu (2.183), stres yönetimi boyutu (2.175) ve
uyumluluk boyutu (2.145) arasında ise çok yüksek düzeyde farklılık görünmemektedir.
Turizm sektörünün emek yoğun ve hizmet odaklı nitelik göstermesi ve çalışan
duygularının iş ortamından ayrılamaması nedeniyle genel ruh hali boyutu da otel işletmeleri
açısından oldukça önemlidir. Bireyin içerisinde bulunduğu ruh hali verdiği hizmetin kalitesini
de etkileyen önemli bir unsurdur. Dien’e göre ruh halini etkileyen boyutlar;26 1.Çevresel
faktörler ve bireylerin tepki verdiği olaylar, 2. Bireylerin olayları değerlendirme tepkileri, 3.
Bireylerin olaylara verdikleri tepkileri hatırlamaları ve 4. Bireylerin yaşamlarındaki genel
yargıları şeklinde sıralanmaktadır.
Literatürde genel ruh hali yaşam tatmini ile ilişkilendirilmektedir. Shin ve Johnson’a
göre yaşam tatmini; bireyin yaşam kalitesinin kendi kriterlerine göre genel bir
değerlendirmesidir.27
23
Glomb, Theresa M. - Kammeyer, John D. - Rotundo, Mueller Maria, “Emotional Labor Demands and
Compensating Wage Differentials”, American Psychological Association, vol. 89, no. 4, 2004, ss.700-714,
s.701.
24
Lin Chu, Kay Hei, The Effects of Emotional Labor on Employee Work Outcomes, (Yayımlanmamış Doktora
Tezi), Blacksburg, Virginia, 2002, s.6.
25
Pelit, Elbeyi - Türkmen, Fatih, “Otel İşletmeleri İşgörenlerinin Tükenmişlik Düzeyleri: Yerli ve Yabancı Zincir
Otel İşletmeleri İşgörenleri Üzerinde Bir Araştırma”, Gazi Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 10 /1, 2008, ss.117-
139, s.123.
26
Diener, Ed, “Findings on Subjective Well-Being and Their Implications for Empowerment, Workshop on
“Measuring Empowerment: Cross-Disciplinary Perspectives”, The World Bank in Washington, DC, 2003,
s.3.
27
Diener, Ed - Emmons, Robert A - Larsem, Randy J. et al., “The Satisfaction With Life Scale”, Journal of
Personality Assessment, 49, 1, 1985, s.71.
195
-
Yaşam tatminini etkileyen unsurlar genel olarak şu şekilde sıralanabilir; 28
- Günlük yaşamdan mutluluk duymak,
- Yaşamı anlamlı bulmak,
- Amaçlara ulaşma konusunda uyum,
- Pozitif bireysel kimlik,
- Fiziksel olarak kişinin kendisini iyi hissetmesi,
- Mesleki yaşamdan memnuniyet,
- Sosyal yaşamdan memnuniyet ve
- Ekonomik güvenlik.
Literatürde yaşam tatminini etkileyen faktörler genel olarak 4 alt kategoride
değerlendirilmiştir. Birinci kategoride işle ilgili faktörler bulunmaktadır. Bu kategoride bireyin
örgütünde yaptığı işin niteliği, dışarıdan görünümü, aldığı ücret, örgütteki rolü, iş yükü,
yükselme imkanları, iş yerinde verilen eğitimler, işiyle ilgili tecrübeleri gibi faktörler bulunur.
İkinci kategoride kişisel faktörler bulunur. Bu kategoride bireyin yaşı, cinsiyeti, eğitim durumu,
kişilik özellikleri, negatif veya pozitif duygusallıkları, beklentileri gibi faktörler bulunmaktadır.
Üçüncü kategorideki faktörler çevresel faktörlerdir. Bu grupta bireyin alternatif iş bulma
imkanları bulunmaktadır. Son kategoride ise toplumsal faktörler bulunmaktadır. Bu kategoride
bireyin sosyal ağları, üye olduğu sosyal organizasyonlar, aile ve akrabaları ile ilişkileri, aile
izolasyonu, hemşehrilik gibi faktörler bulunmaktadır. Bu noktada çalışanın iş doyumu ifade
edildiğinde iş ve iş ortamına yönelik olarak çok sayıda değişkenin etkisi ile gelişen tutumları
söz konusu olmaktadır. Bu değişkenler, işin gerektirdiği bilgi düzeyi ve becerilerden işin
çalışana sağladığı sosyal ve ekonomik çıkarlara kadar uzun bir liste halinde değerlendirilebilir. 29
Tüm bu etkenler genel ruhsal durumu oluşturan iyimserlik ve mutluluk alt boyutlarını yakından
ilgilendiren kavramlardır.
Otel işletmelerinde çalışanların genel ruhsal durumu, stresle başa çıkma alanı ve
uyumluluk boyutlarının birbirine yakın oranlarda olması beklenen bir durumdur. Çünkü genel
ruhsal durum, strese karşı toleranslı olmayı ve ani tepkileri kontrol edebilme yeterliliğini de
beraberinde getirmektedir. Bu da bireylerin daha uyumlu olmasını diğer bir deyişle olayları
olduğu gibi görebilmeyi, esnek yaklaşımı ve etkin problem çözebilme yeterliliğiyle ilintilidir.
28
Can, Yusuf - Soyer Fikret, “Mesleki ve Sosyo-Ekonomik Beklenti ile Yaşam Tatmini Arasındaki İlişki: Beden
Eğitimi Öğretmenleri Üzerinde Bir Araştırma”, 2008,
e-dergi.atauni.edu.tr/index.php/besyo/article/view/1029 16.02.2011.
29
Özdevecioglu, Mahmut - Aktaş Aylin, “Kariyer Bağlılığı, Mesleki Bağlılık Ve Örgütsel Bağlılığın Yaşam Tatmini
Üzerindeki Etkisi: İş Aile Çatışmasının Rolü”, Erciyes Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, Sayı: 28, Ocak-Haziran
2007, ss.1-20, s.7.
196
Ayrıca uyma yönteminde karşı tarafın duygularına önem verilmesi beklenmektedir. Çünkü
başkalarının duygularının yüksek derecede farkında olanlar, başkalarına karşı daha duyarlı
olacak; kendi isteklerinden çok başkalarının isteklerine önem vereceklerdir.30
Tarakçıoğlu, Bursa’da dört ve beş yıldızlı otellerde gerçekleştirdiği çalışmasında
işletme yöneticilerinin stres kaynaklarını incelemiş ve yöneticilerin değerlendirmelerinde; farklı
kişilerin kendilerinden farklı beklentiler içinde olması, çalışma saatlerinin uzunluğu,
müşterilerin haksız talepleri, işyerinde dedikodu yapılması, önemli kararlar verme zorunluluğu,
üstlerle anlaşmazlık, yöneticilerin teşvik etmemesi, iş ortamındaki huzursuzluk, çalışma
ortamının gürültülü olması, çalışmaların karşılığını alamamak ve moral bozukluğu konularının
stres kaynağı olduğu sonucuna ulaşmıştır.31
Kişilerarası beceriler boyutu olarak adlandırılan dış dünya alanı (empati, sosyal
sorumluluk, sosyal ilişkiler) diğer boyutlara nazaran daha düşük bir ortalamaya sahiptir. Akbaba
ve Erenler tarafından yapılan çalışmada otel yöneticilerinin davranışlarının yüksek düzeyde
göreve yönelik ve orta düzeyde insana yönelik olduğu tespit edilmiştir. Benzer sonuçlara,
Taşkıran tarafından üst düzey yöneticiler üzerinde yapılan çalışmalarda da ulaşılmış;
yöneticilerin yüksek düzeyde görev yönelimli ve düşük düzeyde çalışan yönelimli oldukları
belirlenmiştir.32 Dolayısıyla bu boyutun diğer boyutlara göre nispeten düşük olması bu
bulgularla örtüşmektedir.
5.2.3.2. Katılımcıların Cinsiyet, Yaş ve Eğitim Durumuna Göre Dağılımı
Araştırmaya katılan otel işletmesi yöneticilerinin 68’i (% 39,3) kadın, 10’u (% 60,7)
erkektir. 55’i (% 31,8) 20-29, 85’i (% 49,1) 30-39, 33’ü (% 19,1) 40 ve üzeri yaş grubundadır.
26’sı (% 15,0) lise, 30’u (% 17,3) ön lisans, 90’ı (% 52,0) lisans, 27’si (% 15,6) yüksek lisans
veya doktora mezunudur.
30
Aslan a.g.e., 2008b, s.195.
31
Tarakçıoğlu, Serdar, “Bursa Yöresinde Konaklama İşletmesi Yöneticilerinin Stres Nedenleri Üzerine Bir
Araştırma”, Gazi Üniversitesi Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 2004, ss.183-201, s.17.
32
Avcı, Umut - Topaloğlu, Cafer, “Hiyerarşik Kademelere Göre Liderlik Davranışlarını Algılama Farklılıkları: Otel
Çalışanları Üzerinde Bir Araştırma, KMU İİBF Dergisi, yıl.1, sy.16, Haziran, 2009, s.17.
197
Tablo 14. Katılımcıların Cinsiyet, Yaş ve Eğitim Durumuna Göre Dağılımı
Frekans Yüzde (%)
Kadın 68 39,3
Cinsiyet Erkek 105 60,7
Toplam 173 100,0
20-29 55 31,8
30-39 85 49,1
Yaş
40 ve üzeri 33 19,1
Toplam 173 100,0
Lise 26 15,0
Önlisans 30 17,3
Eğitim düzeyi Lisans 90 52,0
Yüksek Lisans veya
27 15,6
Doktora
Toplam 173 100,0
5.2.3.3. Katılımcıların Çalışma ve Meslek Durumuna Göre Dağılımı

Araştırmaya katılan otel işletmesi yöneticilerinin 29’u (% 16,8) 1-3 yıl, 37’si (% 21,4)
4-6 yıl, 54’ü (% 31,2) 7-10 yıl, 32’si (% 18,5) 11-14 yıl, 21’i (% 12,1) 15 yıl ve üzeri çalışma
süresine sahiptir. 11’i (% 6,4) genel müdür, 9’u (% 5,2) genel müdür yardımcısı, 16’sı (% 9,2)
önbüro müdürü, 21’i (% 12,1) insan kaynakları müdürü, 4’ü (% 2,3) güvenlik müdürü, 4’ü (%
2,3) house-keeping müdürü, 8’i (% 4,6) halkla ilişkiler müdürü, 13’ü (% 7,5) pazarlama
müdürü, 14’ü (% 8,1) muhasebe müdürü, 10’u (% 5,8) yiyecek-içecek müdürü, 5’i (% 2,9)
gece müdürü, 2’si (% 1,2) eğlence müdürü, 56’sı (% 32,4) diğer pozisyonlarda görev
yapmaktadır. 42’si (% 24,3) 1 yıl, 77’si (% 44,5) 2-4 yıl, 54’ü (% 31,2) 5 yıl ve üzeri zamandır
işletmede çalışmaktadır.
198
Tablo 15. Katılımcıların Çalışma ve Meslek Durumuna Göre Dağılımı
Frekans Yüzde (%)
1-3 yıl 29 16,8
4-6 yıl 37 21,4
7-10 yıl 54 31,2
Çalışma Süresi
11-14 yıl 32 18,5
15 yıl ve üzeri 21 12,1
Toplam 173 100,0
Genel Müdür 11 6,4
Genel Müdür Yardımcısı 9 5,2
Önbüro Müdürü 16 9,2
İnsan Kaynakları Müdürü 21 12,1
Güvenlik Müdürü 4 2,3
Housekeeping Müdürü 4 2,3
İşletmedeki Halkla İlişkiler Müdürü 8 4,6
Pozisyon Pazarlama Müdürü 13 7,5
Muhasebe Müdürü 14 8,1
Yiyecek-İçecek Müdürü 10 5,8
Gece Müdürü 5 2,9
Eğlence Müdürü 2 1,2
Diğer 56 32,4
Toplam 173 100,0
1 yıl 42 24,3
İşletmedeki 2-4 yıl 77 44,5
Çalışma Süresi 5 yıl ve üzeri 54 31,2
Toplam 173 100,0
5.2.3.4. Katılımcıların Eğitim Durumuna Göre Dağılımı

Araştırmaya katılan otel işletmesi yöneticilerinin 112’si (% 64,7) turizm eğitimi
almıştır. 37’si (% 21,4) duygusal zeka eğitimi almıştır. 98’i (% 56,6) iletişim eğitimi almıştır.
Araştırmaya katılanların çoğunluğunun turizm eğitimi alması sektörde işi ile ilgili eğitim almış
nitelikli yöneticilerin arttığının bir göstergesi olarak kabul edilebilir. İletişim eğitimi alanların
çoğunlukta olması da, turizm işletmelerinde yapılan işin yapısı nedeniyle iletişimin en önemli
yeterlilik olması ve sektör çalışanlarının da bu konuya verdiği önemi göstermektedir.
199
Tablo 16. Katılımcıların Eğitim Alma Durumuna Göre Dağılımı
Frekans Yüzde (%)
Evet 112 64,7
Turizm Eğitimi Hayır 61 35,3
Toplam 173 100,0
Evet 37 21,4
Duygusal Zeka
Eğitimi Hayır 136 78,6
Toplam 173 100,0
Evet 98 56,6
İletişim Eğitimi Hayır 75 43,4
Toplam 173 100,0
5.2.4. Korelasyon Analizi Sonuçları

1900 yılında Karl Pearson tarafından geliştirilen r ile sembolize edilen korelasyon
katsayısı, aralık- skalalı ya da oran- skalalı değişkenlerin iki seti arasındaki ilişkinin kuvvet
derecesini açıklamaktadır.33 İletişim becerileri ve duygusal zeka arasındaki ilişkiyi belirlemek
ve hipotezlerin analizi için bu yöntem kullanılmıştır.
5.2.4.1. İletişim Becerileri İle Duygusal Zeka Boyutları ve Toplam Duygusal Zeka
Arasındaki İlişki İçin Korelasyon Analizi
Tablo 17. İletişim Becerileri İle Duygusal Zeka Boyutları ve Toplam Duygusal Zeka
Arasındaki İlişki İçin Korelasyon Analizi
İletişim Becerileri
İletişim Becerileri Pearson Correlation 1
Kişisel Beceriler Boyutu Pearson Correlation ,324(**)
Kişilerarası Beceriler Boyutu Pearson Correlation ,274(**)
Uyumluluk Boyutu Pearson Correlation ,336(**)
Stres Yönetimi Boyutu Pearson Correlation ,277(**)
Genel Ruh Hali Boyutu Pearson Correlation ,315(**)
Duygusal Zeka Toplam Pearson Correlation ,340(**)
(N=173) ** p<0,01
33
Akdeniz, Ahmet, Uygulamalı İstatistik II, 9 Eylül Üniv. Yayını, ikinci basım, İzmir, 1998, s.275.
200
H1: Otel işletmelerinde çalışan yöneticilerin duygusal zekalarının kişisel yeterlilikler
Kişisel beceriler alt boyutu ile iletişim becerileri arasındaki ilişkiyi belirlemek üzere
yapılan korelasyon analizi sonucunda (Pearson Correlation ,324(**)) , pozitif yönde anlamlı
ilişki bulunmuştur. Buna göre kişisel beceriler alt boyutu puanı arttıkça iletişim becerileri puanı
da artmaktadır. H1 doğrulanmaktadır. Duygusal zekanın kişisel beceriler boyutunu; farkındalık,
dışavurum, bağımsızlık, özsaygı kendini gerçekleştirme şeklinde ifade edilen alt boyutlar
oluşturmaktadır. Bireyin kendi duygularının farkında olması, bu duygularının sonucu olarak
yaptığı olası davranışlarının diğer insanlar üzerindeki etkisini fark edebilmesi, kendini
yönlendirebilme becerisi, güçlü ve zayıf yanlarının bilincinde olması iletişim açısından da önem
teşkil etmektedir
H2: Otel işletmelerinde çalışan yöneticilerin duygusal zekalarının kişilerarası
yeterlilikler boyutu ile iletişim becerileri arasında anlamlı bir ilişki vardır.
Kişilerarası beceriler alt boyutu ile iletişim becerileri arasındaki ilişkiyi belirlemek
üzere yapılan korelasyon analizi sonucunda (Pearson Correlation ,274(**)), pozitif yönde
anlamlı ilişki bulunmuştur. Buna göre kişilerarası beceriler alt boyutu puanı arttıkça iletişim
becerileri puanı da artmaktadır. H2 doğrulanmaktadır. Duygusal zekanın kişilerarası ilişkiler
boyutunu; empati, sosyal sorumluluk ve sosyal ilişkiler alt boyutları oluşturmaktadır. Karşıdaki
kişinin olaylar sırasında nasıl düşündüğünü ve ne hissettiğini anlayabilme, kendini başka birinin
yerine koyabilme becerisi, kişinin ilişki kurma ve sürdürme başarısı, duygusal yakınlık içeren
verme ve alma güdüsünden ne derece yararlanabildiğini ifade eden bu boyutlar, kişilerarası
iletişim açısından da gerekli olan ögelerdir.
H3: Otel işletmelerinde çalışan yöneticilerin duygusal zekalarının uyumluluk boyutu ile
Uyumluluk alt boyutu ile iletişim becerileri arasındaki ilişkiyi belirlemek üzere yapılan
korelasyon analizi sonucunda (Pearson Correlation ,336(**)), pozitif yönde anlamlı ilişki
bulunmuştur. Buna göre uyumluluk alt boyutu puanı arttıkça iletişim becerileri alt boyutu puanı
da artmaktadır. H3 doğrulanmaktadır. Gerçekçilik; esneklik ve problem çözebilme alt
boyutlarından oluşmaktadır. Olayları olacağı sanıldığı gibi değil olduğu gibi görmek, duygu ve
düşünceleri değişen durumlara uyarlama becerisi, sorunları belirleme ve etkili bir çözüm
üretebilme becerisi yeterliliklerini kapsamaktadır. Otel yöneticilerinin iletişim becerilerinde en
çok kullandıkları yeterlilikler dizinidir. Sektörün emek yoğun özellik taşıması ve duygusal
emeğin ön planda olması duygusal zekanın uyumluluk boyutu ile iletişim becerileri arasındaki
anlamlı ilişkiyi destekler niteliktedir.
201
H4: Otel işletmelerinde çalışan yöneticilerin duygusal zekalarının stres yönetimi boyutu
ile iletişim becerileri arasında anlamlı bir ilişki vardır
Stres yönetimi alt boyutu ile iletişim becerileri arasındaki ilişkiyi belirlemek üzere
yapılan korelasyon analizi sonucunda (Pearson Correlation ,277(**)), pozitif yönde anlamlı
ilişki bulunmuştur. Buna göre stres yönetimi alt boyutu puanı arttıkça iletişim becerileri puanı
da artmaktadır. H4 doğrulanmaktadır. Bu boyut, stresi yönlendirme ve etkilerini en aza
indirgeme ile ilgilidir. Strese karşı tolerans ve dürtü kontrolü alt boyutlarından oluşmaktadır.
Karışık durumlarda sakin ruh durumunu koruma ve ani tepkileri kontrol edebilme
davranışlarıyla ilişkilidir. Özellikle otel yöneticileri için iletişim açısından oldukça önemlidir.
H5: Otel işletmelerinde çalışan yöneticilerin duygusal zekalarının genel ruh durumu
Genel ruh hali alt boyutu ile iletişim becerileri arasındaki ilişkiyi belirlemek üzere
yapılan korelasyon analizi sonucunda, (Pearson Correlation ,315(**)), pozitif yönde anlamlı
ilişki bulunmuştur. Buna göre genel ruh hali alt boyutu puanı arttıkça iletişim becerileri puanı da
artmaktadır. H5 doğrulanmaktadır. Genel ruh durumu boyutu, iyimserlik ve mutluluk alt
boyutlarından oluşmaktadır. Olumlu bir ruh hali içinde olmak, bu durumu korumak, yaşamdan
tatmin olmak, kendini ve başkalarını olduğu gibi kabul etmek ve yaşam aktivitelerinin tadını
çıkarmak bu boyutların ifade ettiği özelliklerdir. İletişim açısından da başarının sırrı, olumlu bir
ruh halinde olma ve bu durumu tutunulan tavır ve davranışlarla etrafa yansıtmakla da ilişkilidir.
H6: Otel işletmelerinde çalışan yöneticilerin duygusal zekalarının toplam boyutu ile
Duygusal zeka toplam alt boyutu ile iletişim becerileri arasındaki ilişkiyi belirlemek
üzere yapılan korelasyon analizi sonucunda (Pearson Correlation ,340(**)), pozitif yönde
anlamlı ilişki bulunmuştur. Buna göre duygusal zeka toplam alt boyutu puanı arttıkça iletişim
becerileri puanı da artmaktadır. H6 doğrulanmaktadır. Diğer bir deyişle, duygusal zeka, iletişim
sürecinin başarısını etkileyen yeterlilikleri kapsamakta ve bireylerin iletişim becerilerinde yol
gösterici bir rol üstlenmektedir. Fakat bu ilişkinin derecesi örneklem üzerinde çok yüksek
bulunmamıştır.
Yapılan analizler sonucunda araştırmanın ana hipotezleri test sonuçları aşağıdaki
şekilde gösterilmiştir.
202
Şekil 33. Araştırmanın Ana Modeli Hipotezleri Test Sonuçları
Kişisel H1
Yeterlilikler (+)
Boyutu
H2
Kişilerarası (+)
Yeterlilikler
Boyutu
H3
DUYGUSAL Uyumluluk (+)
İLETİŞİM
ZEKA Boyutu
H4
(+)
Stres Yönetimi
Boyutu H5
(+) H6
(+)
Genel Ruh
Durumu Boyutu
Literatürde duygusal zekanın iletişim becerilerine; duyguları anlama ve ifade edebilme

yönünde katkısı olduğunu söyleyen pek çok araştırma bulunmaktadır.34 Schutte, Malouff, Bobik
v. dğr. (2001) 35, Erginsoy (2002) 36, Lopes, Brackett, Nezlek v. dğr. (2004)37, Kıvılcım (2007) 38,
Zeybek (2007)39, Hacıoğlu (2007)40, Gürşimşek, Vural ve Selçioğlu Demirsöz (2008) 41,
Erdoğdu (2008)42 ve Kuzu (2008)43 yaptıkları araştırmaların sonunda duygusal zeka ile iletişim
becerileri arasındaki ilişkiyi destekleyen bulgulara ulaşmışlardır. Bununla beraber, Salleh
(2007) yaptığı çalışmasında genel görüşe karşın duygusal zeka ile iletişim becerileri arasında
herhangi bir ilişki olmadığı sonucuna varmıştır.44
Yukarıdaki araştırma sonuçlarına göre farklı ölçüm araçlarıyla ve farklı örneklemler
üzerinde farklı sonuçlar elde edilebilmesi mümkün görünmektedir.
34
Schutte, Nicola S. - Malouff, John M. - Hall, Lena E. et al., “Development And Validation of A Measure Of
Emotional İntelligence”, Personality and Individual Differences, 25, 1998, ss. 167-177, s.168.
35
Schutte - Malouff - Bobik a.g.e., s.534.
36
Erginsoy, a.g.tz., s.55.
37
Lopes - Brackett - Nezlek et al., a.g.e., s.1030-1031.
38
Kıvılcım a.g.m., s.632.
39
Zeybek, a.g.m., s.638.
40
Hacıoğlu, a.g.tz., s.57.
41
Gürşimşek - Vural - Selçioğlu Demirsöz, a.g.m., s.9.
42
Erdoğdu -Yüksel, a.g.m., s.75.
43
Kuzu, a.g.tz., s.79-80.
44
Salleh, a.g.tz, s.146.
203
5.2.5. Bağımsız İki Örneklem t Testi Analizi Sonuçları
Bağımsız İki Örneklem t Testi; iki bağımsız örneklem ortalamaları arasındaki farkın
istatistiksel olarak anlamlı olup olmadığını sınamak amacıyla geliştirilmiş bir yöntemdir. 45
t testi sadece iki grup arasında karşılaştırma yapmaya imkan tanımaktadır.46
5.2.5.1. Katılımcıların Duygusal Zeka ve İletişim Becerileri Düzeylerini Cinsiyet
Durumuna Göre Analiz Eden t Testi Sonucu
Araştırmaya katılan otel işletmesi yöneticilerinin kişisel beceriler puanları (t=-0,730;
p=0,467>0,05), kişilerarası beceriler puanları (t=-0,444; p=0,658>0,05), uyumluluk puanları
(t=0,973; p=0,332>0,05), stres yönetimi puanları (t=0,991; p=0,323>0,05), genel ruh hali
puanları (t=0,154; p=0,878>0,05) ve duygusal zeka toplam puanları (t=0,166; p=0,868>0,05)
ortalamalarının cinsiyet değişkenine göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediğini
belirlemek amacıyla yapılan t- testi sonucunda grup ortalamaları arasındaki fark istatistiksel
açıdan anlamlı bulunmamıştır.
Konuyla ilgili olarak literatürde farklı ölçüm araçları kullanılarak farklı sonuçların elde
edildiği görülmektedir. Brackett ve Mayer 47, Extremera, Berrocal ve Salovey’48 ayrıca
Bradberry ve Graves’in49 yaptıkları ölçümler sonucunda kadınların erkeklerden daha yüksek
sonuçlar elde ettiği belirlenirken; Goleman50 ve Bar-On’un51 çalışmalarında duygusal zekanın
alt boyutlarından olan kişilerarası becerilerde kadınların erkeklerden daha yüksek puan aldığı
ortaya konmuş, toplam duygusal zeka açısından ise cinsiyetler arasında bir farklılık olmadığı
sonucuna ulaşılmıştır. Click de çalışmasında duygusal zeka ile cinsiyet arasında tüm boyutlarda
ve toplam duygusal zeka açısından bir farklılık olmadığını belirlemiştir.52 Ayrıca Hunt ve
Evans’ın (2004) yaptığı çalışmada erkeklerin duygusal zeka düzeyleri kadınlardan daha yüksek
bulunmuştur.53 Bar-On’un ölçümlendirme aracı kullanılarak yapılan bu çalışma, toplam
duygusal zeka puanları açısından Bar-On’un sonuçlarını destekler niteliktedir.
Araştırmaya katılan otel işletmesi yöneticilerinin iletişim becerileri puanları
ortalamalarının cinsiyet değişkenine göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediğini
belirlemek amacıyla yapılan t-testi sonucunda grup ortalamaları arasındaki fark istatistiksel
45
Bayram, Nuran, Sosyal Bilimlerde SPSS ile Veri Analizi, Ezgi Kitabevi, 2. basım, Bursa, 2009, s.94.
46
Altunışık, Coşkun, Bayraktaroğlu v.dğr., a.g.e., s.175.
47
Baracket - Mayer, a.g.m, s. 1152.
48
Extremera - Berrocal - Salovey, a.g.m., s.4.
49
Bradberry - Graves, a.g.e., s.58.
50
Goleman, (2007), a.g.e., s.14.
51
Bar-On (2006), a.g.m., s.7.
52
Click Holly Solomon, An Exploration of Emotional Intelligence Scores Among Students In Educational
Administration Endorsement Programs, East Tennessee State University, (Yayımlanmamış Doktora Tezi),
2002, s.47.
53
Bastian, a.g.tz., s.153.
204
açıdan anlamlı bulunmuştur. (t=-3,15; p=0,002<0,05). Erkek çalışanların iletişim becerileri
puanları, kadın çalışanların iletişim becerileri puanlarından yüksek bulunmuştur. Literatürde
iletişim becerileri üzerine yapılan araştırmaların çoğunda kadınların erkeklerden daha yüksek
iletişim becerisine sahip olduğu sonucuna ulaşılmaktadır. Bununla birlikte artık değişen
dünyada üretim sektöründen hizmet sektörüne doğru bir geçiş söz konusudur. Bu geçişin bir
sonucu olarak çalışanlarda aranan niteliklerde değişim göstermektedir. Söz konusu olan bu
niteliklerden özellikle iletişim yeteneklerinin ön plana çıktığı ve öneminin de giderek arttığı
görülmektedir. Dolayısıyla hizmet sektöründe kadınların çalışması daha uygundur çünkü
iletişim becerileri daha yüksektir ya da erkekler daha iyi liderdirler şeklindeki kalıplaşmış
yargılar günümüz iş dünyasında hızla değişim göstermektedir. Bu nedenle de araştırmalarda
elde edilen bulgularda cinsiyet kalıplarındaki değişimlerin ortaya çıkması kaçınılmaz olacaktır.
Salleh (2007) de çalışmasında, erkek liderlerin iletişim becerilerinin kadınlardan daha yüksek
olduğunu belirtmiştir.54
Son zamanlarda ülkemizde yapılan araştırmalar da cinsiyetin iletişim becerisi
üzerindeki etkisinin olmadığını ya da az düzeyde olduğunu göstermektedir. Örneğin, Dilekman,
Başcı ve Bektaş (2008),55 Gülbahçe (2010)56 eğitim fakültesi öğrencileri üzerinde yaptıkları
araştırmalarında cinsiyet ile iletişim becerileri arasında anlamlı bir fark olmadığını ortaya
koymuşlardır. Ayrıca turizm işletmelerinde farklı kültürler arasında iletişim gerçekleşmektedir.
Turizm sektörünün yapısı dolayısıyla kültürel iletişimin konteks bağımlılığı nedeni ile de
erkeklerin iletişim becerileri daha yüksek çıkmış olabilir. İlaveten yapılan çalışma sonucunda
erkeklerin iletişim becerilerinin kadınlardan daha yüksek çıkması da kişilerarası ilişkiler alt
boyutu açısından kadınlarda daha yüksek puan elde edilememesinin sonucu olabilir.
54
Salleh, a.g.tz., s.126.
55
Dilekman, Mücahit - Başcı, Zeynep - Bektaş, Fatih, “Eğitim Fakültesi Öğrencilerinin İletişim Becerileri”, Atatürk
Üniv. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 12 (2), 2008, ss.223-231, s.226.
56
Gülbahçe, Öner, “K.K. Eğitim Fakültesi Öğrencilerinin İletişim Becerilerinin İncelenmesi”, 12 (2), 2010, ss.12-22,
s.18. e-dergi.atauni.edu.tr 16.02.2011.
205
Tablo 18. Katılımcıların Duygusal Zeka ve İletişim Becerileri Düzeylerini Cinsiyet Durumuna
Göre Analiz Eden t Testi Sonucu
Grup N Ort Ss t p
Kadın 68 2,209 0,306
Kişisel Beceriler -0,730 0,467
Erkek 105 2,247 0,353
Kadın 68 1,939 0,431
Kişiler Arası Beceriler -0,444 0,658
Erkek 105 1,969 0,444
Kadın 68 2,174 0,356
Uyumluluk 0,973 0,332
Erkek 105 2,126 0,290
Kadın 68 2,207 0,309
Stres Yönetimi 0,991 0,323
Erkek 105 2,154 0,366
Kadın 68 2,190 0,465
Genel Ruh Hali 0,154 0,878
Erkek 105 2,179 0,469
Kadın 68 2,144 0,331
Duygusal Zeka Toplam 0,166 0,868
Erkek 105 2,135 0,347
Kadın 68 1,745 0,329
İletişim Becerileri -3,151 0,002
Erkek 105 1,905 0,323
5.2.5.2. Katılımcıların Duygusal Zeka ve İletişim Becerileri Düzeylerini Turizm

Eğitimi Alma Durumuna Göre Analiz Eden t Testi Sonucu
Araştırmaya katılan otel işletmesi yöneticilerinin kişisel beceriler puanları (t=-0,377;
p=0,707>0,05), kişilerarası beceriler puanları (t=1,293; p=0,198>0,05), uyumluluk puanları (t=-
0,061; p=0,951>0,05), stres yönetimi puanları (t=1,809; p=0,072>0,05), genel ruh hali puanları
(t=0,062; p=0,951>0,05) ve duygusal zeka toplam puanları (t=0,627; p=0,532>0,05)
ortalamalarının turizm eğitimi alma değişkenine göre anlamlı bir farklılık gösterip
göstermediğini belirlemek amacıyla yapılan t-testi sonucunda grup ortalamaları arasındaki fark
istatistiksel açıdan anlamlı bulunmamıştır.
Araştırmaya katılan otel işletmesi yöneticilerinin iletişim becerileri puanları (t=-0,225;
p=0,822>0,05) ortalamalarının turizm eğitimi alma değişkenine göre anlamlı bir farklılık
gösterip göstermediğini belirlemek amacıyla yapılan t-testi sonucunda grup ortalamaları
arasındaki fark istatistiksel açıdan anlamlı bulunmamıştır. Diğer bir ifade ile örneklem üzerinde,
turizm eğitimi almanın duygusal zeka ve iletişim yeterlilikleri üzerinde bir etkisi olmadığı
sonucuna ulaşılmıştır.
206
Tablo 19. Katılımcıların Duygusal Zeka ve İletişim Becerileri Düzeylerini Turizm Eğitimi Alma
Durumuna Göre Analiz Eden t Testi Sonucu
Grup N Ort Ss t p
Evet 112 2,225 0,349
Kişisel Beceriler -0,377 0,707
Hayır 61 2,245 0,311
Evet 112 1,989 0,431
Kişilerarası Beceriler 1,293 0,198
Hayır 61 1,899 0,449
Evet 112 2,143 0,288
Uyumluluk -0,061 0,951
Hayır 61 2,147 0,369
Evet 112 2,209 0,354
Hayır 61 2,111 0,320
Evet 112 2,185 0,453
Hayır 61 2,180 0,494
Evet 112 2,150 0,337
Hayır 61 2,116 0,347
Evet 112 1,838 0,357
Hayır 61 1,850 0,288
5.2.5.3. Katılımcıların Duygusal Zeka ve İletişim Becerileri Düzeylerini Duygusal

Zeka Eğitimi Alma Durumuna Göre Analiz Eden t Testi Sonucu
Araştırmaya katılan otel işletmesi yöneticilerinin kişisel beceriler puanları (t=1,971;
p=0,050>0,05) ve stres yönetimi puanları (t=1,747; p=0,082>0,05) ortalamalarının duygusal
zeka eğitimi alma değişkenine göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediğini belirlemek
amacıyla yapılan t-testi sonucunda grup ortalamaları arasındaki fark istatistiksel açıdan anlamlı
bulunmamıştır.
Araştırmaya katılan otel işletmesi yöneticilerinin kişilerarası beceriler puanları (t=4,26;
p=0,000<0,05), uyumluluk puanları (t=3,00; p=0,003<0,05), genel ruh hali puanları (t=2,99;
p=0,003<0,05) ve duygusal zeka toplam puanları (t=3,22; p=0,002<0,05) ortalamalarının
duygusal zeka eğitimi alma değişkenine göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediğini
belirlemek amacıyla yapılan t-testi sonucunda grup ortalamaları arasındaki fark istatistiksel
açıdan anlamlı bulunmuştur. Örneklem üzerinde çıkan sonuç literatürde yer alan duygusal
zekanın eğitim ile geliştirilebildiği savını destekler niteliktedir.
p=0,878>0,05) ortalamalarının duygusal zeka eğitimi alma değişkenine göre anlamlı bir
farklılık gösterip göstermediğini belirlemek amacıyla yapılan t-testi sonucunda grup
ortalamaları arasındaki fark istatistiksel açıdan anlamlı bulunmamıştır. Ortaya çıkan sonuçlar,
duygusal zeka eğitimi veren kişinin konuyla ilgili bilgisi, eğitimin kalitesi, süresi, katılımcıların
konuya olan duyarlılığı vb. bir takım faktörlerin sorgulanması gerekliliğini ortaya koymaktadır.
207
Duygusal beynin çok hızlı bir şekilde programlanamamasından, yeni bir davranışta yeterlilik
kazanmak için sürdürülebilirliğe ihtiyaç duyulmasından dolayı iletişim becerilerindeki gelişimin
yansımalarının daha fazla zaman gerektirdiği de söylenebilir. Ayrıca duygusal zeka daha çok
duyguların farkındalığı ile ilgili bir süreçtir dolayısıyla sözsüz iletişim becerilerine katkı
sağlayıp, toplam iletişim becerileri üzerindeki etkisi belirlenememiş olabilir. Bununla birlikte
diğerlerini anlamak ve bilgece sosyal davranış her zaman beraber olmayabilir. Örneğin, kişi
diğerlerini iyi anlamasının sağladığı bilgiyi, bilgece bir şekilde değil de kendi çıkarlarını
arttırmaya yönelik kullanabilir.57
Tablo 20. Katılımcıların Duygusal Zeka ve İletişim Becerileri Düzeylerini Duygusal Zeka
Grup N Ort Ss t p
Evet 37 2,328 0,380
Kişisel Beceriler 1,971 0,050
Hayır 136 2,206 0,318
Evet 37 2,216 0,438
Hayır 136 1,886 0,412
Evet 37 2,280 0,281
Hayır 136 2,108 0,318
Evet 37 2,262 0,349
Hayır 136 2,151 0,341
Evet 37 2,382 0,419
Hayır 136 2,129 0,465
Evet 37 2,294 0,345
Hayır 136 2,096 0,327
Evet 37 1,835 0,267
Hayır 136 1,844 0,350
5.2.5.4. Katılımcıların Duygusal Zeka ve İletişim Becerileri Düzeylerini İletişim

Araştırmaya katılan otel işletmesi yöneticilerinin kişisel beceriler puanları (t=2,51;
p=0,013<0,05), kişilerarası beceriler puanları (t=4,33; p=0,000<0,05), uyumluluk puanları
(t=1,99; p=0,048<0,05), stres yönetimi puanları (t=2,66; p=0,009<0,05), genel ruh hali puanları.
(t=2,84; p=0,005<0,05) ve duygusal zeka toplam puanları (t=3,30; p=0,001<0,05)
ortalamalarının iletişim eğitimi alma değişkenine göre anlamlı bir farklılık gösterip
göstermediğini belirlemek amacıyla yapılan t-testi sonucunda grup ortalamaları arasındaki fark
istatistiksel açıdan anlamlı bulunmuştur. İletişim eğitimi alan çalışanların kişisel beceriler
57
Hacıoğlu, a.g.tz s.38.
208
puanları, kişilerarası beceriler puanları, uyumluluk puanları, stres yönetimi puanları, genel ruh
hali puanları ve toplam duygusal zeka puanları iletişim eğitimi almayan çalışanların
puanlarından yüksek bulunmuştur. Acar’ın çalışmasında da verilen sosyal eğitim konularının
yöneticilerin duygusal zekalarını arttırdığı ortaya konmuştur.58
p=0,800>0,05) ortalamalarının iletişim eğitimi alma değişkenine göre anlamlı bir farklılık
gösterip göstermediğini belirlemek amacıyla yapılan t-testi sonucunda grup ortalamaları
arasındaki fark istatistiksel açıdan anlamlı bulunmamıştır. Duygusal zeka ve iletişim
eğitimlerinin duygusal zekanın arttırılması yönünde olumlu katkısı olmasına rağmen iletişim
becerilerini arttırma yönündeki etkisinin örneklem üzerinde belirlenememesi, iletişimin
konuşma, yazma, okuma, dinleme ve düşünme ile ilgili bilişsel bir süreç olmasından dolayı
beynin farklı alanlarının kullanılmasını gerekli kılması bu yüzden de etkilerinin daha uzun
sürede ortaya çıkabileceğini düşündürmektedir. Diğer bir deyişle, düşünme ve hissetme iki
farklı beyin aktivitesidir ve beynin sağ ve sol yarımkürelerinin kullanılmasını
59
gerektirmektedir. Duygusal yetenekler, bilişsel yeteneklerden farklı olduğu için öğretilen
becerilerin alışkanlığa dönüşmesi de zaman almaktadır. Ayrıca çıkan sonuç, iletişim
becerilerinin kişilik özelliklerinin belirleyiciliği ve psikolojik durum gibi birçok faktörden
etkilenmesini ve yine verilen eğitimlerin yeterlilik düzeyinin etkisi olduğunu da
düşündürmektedir.
Ayrıca Bar-On’un duygusal zeka modeli daha çok bilişsel olmayan kişisel özelliklere
odaklanmış iletişim becerilerinin bilişsel fonksiyonları içermesi ve kişisel özellikler vb. birçok
faktörle şekillenmesi aralarında var olan ilişkinin belirlenmesini zorlaştırmaktadır. Ayrıca
literatürde duygusal zekanın kişilik özellikleri ile ilgisi olmadığı ya da çok az olduğu
vurgulanırken60, iletişim kişiliğin de ön plana çıktığı bir süreçtir.
58
Acar, a.g.tz., s.149.
59
Morand, a.g.m., s.22.
60
Bastian, a.g.tz., s.231.
209
Tablo 21. Katılımcıların Duygusal Zeka ve İletişim Becerileri Düzeylerini İletişim Eğitimi
Alma Durumuna Göre Analiz Eden t Testi Sonucu
Grup N Ort Ss t p
Evet 98 2,287 0,350
Hayır 75 2,160 0,303
Evet 98 2,077 0,434
Hayır 75 1,800 0,394
Evet 98 2,186 0,333
Hayır 75 2,090 0,289
Evet 98 2,235 0,334
Hayır 75 2,096 0,345
Evet 98 2,270 0,451
Hayır 75 2,070 0,465
Evet 98 2,211 0,342
Hayır 75 2,043 0,315
Evet 98 1,837 0,388
Hayır 75 1,849 0,248
5.2.6. Tek Yönlü Varyans Analizi-ANOVA Sonuçları

ANOVA olarak adlandırılan varyans analizi, üç ya da daha fazla sayıdaki ana kütlelerin
ortalamalarının eşit olup olmadığını aynı anda test etmekte kullanılan bir tekniktir.61 Bu analiz,
bağımsız iki örneklem t testinin genelleştirilmiş halidir. Analizde bir bağımlı ve bir bağımsız
değişkene ihtiyaç duyulur. Bağımsız değişkenin sınıflayıcı ölçme düzeyinde ölçülmüş olması ve
üç veya daha fazla kategoriye sahip olması gerekir.62 Varyans analizi sonucunda, gruplararası
farkın olduğu durumda, farklılığın hangi gruptan kaynaklı olduğunu tespit eden istatistik post-
hoc olarak bilinmektedir.63
5.2.6.1. Katılımcıların Duygusal Zeka ve İletişim Becerileri Düzeylerinin Yaş

İtibari İle Farklılığını Test Eden Tek Yönlü Anova Analizi Sonucu
Araştırmaya katılan otel işletmesi yöneticilerinin kişisel beceriler (F=2,875;
p=0,059>0,05), kişilerarası beceriler (F=1,493; p=0,228>0,05) ve genel ruh hali puanları
(F=1,795; p=0,169>0,05) ortalamalarının yaş değişkenine göre anlamlı bir farklılık gösterip
göstermediğini belirlemek amacıyla yapılan tek yönlü varyans analizi (Anova) sonucunda grup
ortalamaları arasındaki fark istatistiksel açıdan anlamlı bulunmamıştır.
Buna karşılık, araştırmaya katılan turizm çalışanlarının uyumluluk puanları (F=7,172;
p=0,001<0,05), stres yönetimi puanları (F=6,912; p=0,001<0,05), duygusal zeka toplam
61
Akdeniz, a.g.e., s.233.
62
Bayram, a.g.e., s.139.
63
Kayri, Murat, “Araştırmalarda Gruplararası Farkın Belirlenmesine Yönelik Çoklu Karşılaştırma (Post-Hoc)
Teknikleri”, Fırat Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, c. 19, sy. 1, 2009, ss.51-64, s.52.
210
puanları (F=3,731; p=0,026<0,05) ortalamalarının yaş değişkenine göre anlamlı bir farklılık
gösterip göstermediğini belirlemek amacıyla yapılan tek yönlü varyans analizi (Anova)
sonucunda grup ortalamaları arasındaki fark istatistiksel açıdan anlamlı bulunmuştur.
Farklılıkların kaynaklarını belirlemek amacıyla yapılan tamamlayıcı Tukey analizi sonucunda;
40 ve üzeri yaş grubundaki çalışanların uyumluluk düzeyleri, 20-29 yaş grubundaki çalışanların
uyumluluk düzeylerinden, stres yönetimi düzeyleri, 20-29 ve 30-39 yaş grubundaki çalışanların
stres yönetimi düzeylerinden ve toplam duygusal zeka düzeyleri, 20-29 yaş grubundaki
çalışanların duygusal zeka düzeylerinden düşük bulunmuştur. Literatürde duygusal zekanın yaş
ile beraber arttığı ileri sürülürken seçilen örneklem bunu desteklememektedir. Salleh, Aysel, 64
Acar65 ve Akın’da yaptığı araştırma sonucunda duygusal zeka ile yaş arasında bir ilişki tespit
edememiştir. Duygusal zekanın yaş ile birlikte yükselebilmesi, kişinin sürekli olarak yaptığı
hatalardan ders alabilmesine bağlıdır. Hatalarından ders almayan, kendini geliştirmeyen ve
davranış özellikleri açısından yıllar boyunca aynı kalan kişilerin duygusal zekalarının da
yükselemeyeceği söylenebilir.66 Ayrıca Salleh’inde çalışmasında belirttiği gibi ankette yer alan
soruların fazlalığı nedeniyle yöneticilerin iş sorumluluklarının baskısı ve zaman kısıtlılıkları
gibi sebeplerle de detaylara dikkat etmemiş olmaları olasıdır.67
Araştırmaya katılan otel işletmesi yöneticilerinin iletişim becerileri puanları
ortalamalarının yaş değişkenine göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediğini belirlemek
amacıyla yapılan tek yönlü varyans analizi (Anova) sonucunda grup ortalamaları arasındaki fark
istatistiksel açıdan anlamlı bulunmamıştır. (F=0,749; p=0,475>0,05). Korkut’un çalışmasında
da yaş ile iletişim becerileri arasında bir ilişki olmadığı sonucuna ulaşılmıştır. 68
64
Aysel, a.g.tz., s.125.
65
Acar, Ergül, İşletme Yönetiminde Duygusal Zekanın Yeri ve Önemi Üzerine bir Araştırma, Mustafa Kemal Üniv.
S.B.E., İşletme ABD, (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Hatay, 2007, s.133.
66
Akın, a.g.tz., s.213.
67
Salleh, a.g.tz, s.126.
68
Korkut, a.g.m., s.146.
211
Tablo 22. Katılımcıların Duygusal Zeka ve İletişim Becerileri Düzeylerinin Yaş İtibari İle
Farklılığını Test Eden Tek Yönlü Anova Analizi Sonucu
Grup N Ort Ss F p
20-29 55 2,311 0,290

Kişisel Beceriler 30-39 85 2,216 0,356 2,875 0,059
40 ve üzeri 33 2,143 0,330
20-29 55 2,031 0,452
Kişilerarası Beceriler 30-39 85 1,942 0,429 1,493 0,228
40 ve üzeri 33 1,871 0,431
20-29 55 2,249 0,304
Uyumluluk 30-39 85 2,135 0,295 7,172 0,001
40 ve üzeri 33 1,994 0,340
20-29 55 2,210 0,309
Stres Yönetimi 30-39 85 2,227 0,305 6,912 0,001
40 ve üzeri 33 1,981 0,430
20-29 55 2,258 0,462
Genel Ruh Hali 30-39 85 2,181 0,486 1,795 0,169
40 ve üzeri 33 2,065 0,404
20-29 55 2,212 0,314
Duygusal Zeka
30-39 85 2,140 0,338 3,731 0,026
Toplam
40 ve üzeri 33 2,011 0,358
20-29 55 1,887 0,240
İletişim Becerileri 30-39 85 1,826 0,371 0,749 0,475
40 ve üzeri 33 1,808 0,366
5.2.6.2. Katılımcıların Duygusal Zeka ve İletişim Becerileri Düzeylerinin Eğitim

Düzeyi İtibari İle Farklılığını Test Eden Tek Yönlü Anova Analizi Sonucu
Araştırmaya katılan otel işletmesi yöneticilerinin kişisel beceriler (F=14,658;
p=0,000<0,05), kişilerarası beceriler (F=5,394; p=0,001<0,05), uyumluluk (F=4,770;
p=0,003<0,05), stres yönetimi (F=4,052; p=0,008<0,05), genel ruh hali (F=8,522;
p=0,000<0,05) ve duygusal zeka toplam puanları ortalamalarının eğitim düzeyi değişkenine
göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediğini belirlemek amacıyla yapılan tek yönlü varyans
analizi (Anova) sonucunda grup ortalamaları arasındaki fark istatistiksel açıdan anlamlı
bulunmuştur.
Farklılıkların kaynaklarını belirlemek amacıyla yapılan tamamlayıcı post-hoc Tukey
analizi sonucunda; ön lisans mezunu olanların, duygusal zekanın tüm alt boyutları ve toplam
duygusal zeka açısından düzeyleri lise, lisans, yüksek lisans veya doktora mezunu olanlardan
anlamlı olarak düşük bulunmuştur.
212
Araştırmaya katılan otel işletmesi yöneticilerinin iletişim becerileri puanları (F=4,883;
p=0,003<0,05) ortalamalarının eğitim düzeyi değişkenine göre anlamlı bir farklılık gösterip
ortalamaları arasındaki fark istatistiksel açıdan anlamlı bulunmuştur. Farklılıkların kaynaklarını
belirlemek amacıyla yapılan tamamlayıcı post-hoc Tukey analizi sonucunda; yüksek lisans veya
doktora mezunu çalışanların iletişim becerileri düzeylerinin daha yüksek olduğu sonucuna
ulaşılmıştır. Bu sonuç eğitim düzeyi arttıkça iletişim becerilerinin arttığını ortaya koymaktadır.
Tablo 23. Katılımcıların Duygusal Zeka ve İletişim Becerileri Düzeylerinin Eğitim Düzeyi
Grup N Ort Ss F p
Lise 26 2,288 0,248
Önlisans 30 1,905 0,394
Lisans 90 2,320 0,245
Yüksek Lisans veya Doktora 27 2,250 0,390
Lise 26 1,937 0,406
Önlisans 30 1,685 0,517
Lisans 90 2,036 0,376
Lise 26 2,154 0,307
Önlisans 30 1,954 0,309
Lisans 90 2,186 0,277
Lise 26 2,148 0,398
Önlisans 30 1,997 0,381
Lisans 90 2,210 0,326
Lise 26 2,264 0,425
Önlisans 30 1,819 0,477
Lisans 90 2,275 0,392
Lise 26 2,158 0,305
Önlisans 30 1,872 0,390
Lisans 90 2,205 0,280
Lise 26 1,889 0,332
Önlisans 30 1,760 0,262
İletişim Becerileri 4,883 0,003
Lisans 90 1,909 0,337
213
5.2.6.3. Katılımcıların Duygusal Zeka ve İletişim Becerileri Düzeylerinin Kıdem
Araştırmaya katılan otel işletmesi yöneticilerinin kişisel beceriler puanları (F=4,568;
p=0,002<0,05), kişilerarası beceriler puanları (F=4,028; p=0,004<0,05), uyumluluk puanları
(F=6,649; p=0,000<0,05), stres yönetimi puanları (F=2,999; p=0,020<0,05), genel ruh hali
puanları (F=5,230; p=0,001<0,05) ve duygusal zeka toplam puanları (F=5,318; p=0,000<0,05)
ortalamalarının çalışma süresi değişkenine göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediğini
belirlemek amacıyla yapılan tek yönlü varyans analizi (Anova) sonucunda grup ortalamaları
arasındaki fark istatistiksel açıdan anlamlı bulunmuştur.
Farklılıkların kaynaklarını belirlemek amacıyla yapılan tamamlayıcı post-hoc Tukey
analizi sonucunda; çalışma süresi 1-3 yıl olan çalışanların uyumluluk düzeyleri, çalışma süresi
4-6 yıl, 7-10 yıl ve 11-14 yıl olan çalışanların uyumluluk düzeylerinden anlamlı olarak yüksek
bulunmuştur. Çalışma süresi 1-3 yıl olan çalışanların stres yönetimi düzeyleri ve genel ruh hali,
çalışma süresi 11-14 yıl olan çalışanlardan yüksek bulunmuştur. Çalışma süresi 11-14 yıl olan
çalışanların kişisel beceriler düzeyleri, kişilerarası beceriler düzeyleri ve toplam duygusal zeka
düzeyleri, çalışma süresi 1-3 yıl ve 7-10 yıl olan çalışanlardan düşük bulunmuştur. Aysel (2006)
de çalışmasında 16 yıldan fazla çalışan liderler ile 16 yıl altında çalışan liderlerin duygusal
zekası arasında anlamlı bir fark olmadığını belirtmiştir.69 Yine Börekçi’de reklam sektöründe
yaptığı çalışmasında çalışma süresi ile duygusal zeka arasında bir ilişki olmadığını ortaya
koymuştur.70 Elde edilen pozisyon yükseldikçe duygusal zeka yetilerinin daha iyi kullanılacağı
yargısı genel olarak kabul edilmesine rağmen bunun tam tersi durumun gerçekleştiği
görülmektedir.
p=0,000<0,05) ortalamalarının çalışma süresi değişkenine göre anlamlı bir farklılık gösterip
belirlemek amacıyla yapılan tamamlayıcı post-hoc Tukey analizi sonucunda; çalışma süresi 7-
10 yıl olan çalışanların iletişim becerileri düzeyleri, çalışma süresi 4-6 yıl ve 11-14 yıl olan
çalışanların iletişim becerileri düzeylerinden anlamlı olarak yüksek bulunmuştur. Çalışma süresi
11-14 yıl olan çalışanların iletişim becerileri düzeyleri, çalışma süresi 1-3 yıl, 7-10 yıl ve 15 yıl
ve üzeri olan çalışanların iletişim becerileri düzeylerinden anlamlı olarak düşük bulunmuştur.
69
Aysel, a.g.tz., s.125.
70
Börekçi, Ayşe Gülsevin, Çalışma Ortamlarında Duygusal Zeka, Uygulamadan Bir Örnek, İstanbul Üniv. S.B.E.,
İşletme ABD, İşletme Yönetimi ve Organizasyon Bilim Dalı, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi), İstanbul,
(2002, s.100.
214
Bir kişinin toplumda edindiği yerin belirlenmesinde sosyal sınıftan şansa kadar uzanan etkenler
belirleyici olabilmektedir. Ayrıca pek çok liderin terfi etmesi altında yatan neden diğerlerini
idare etme yönündeki kabiliyeti değil, bilgisi ve çalışma hayatındaki deneyimi de
olabilmektedir. En tepeye ulaşıldığında personelle etkileşim içinde gerçekleştirilen süre de
daralmaktadır.71
71
215
Tablo 24. Katılımcıların Duygusal Zeka ve İletişim Becerileri Düzeylerinin Kıdem İtibari İle
Farklılığını Test Eden Tek Yönlü Anova Analizi Sonucu
Grup N Ort Ss F p
1-3 yıl 29 2,315 0,249
4-6 yıl 37 2,202 0,351
Kişisel Beceriler 7-10 yıl 54 2,327 0,293 4,568 0,002
11-14 yıl 32 2,040 0,405
15 yıl ve üzeri 21 2,221 0,285
1-3 yıl 29 2,091 0,409
4-6 yıl 37 1,921 0,479
Kişilerarası Beceriler 7-10 yıl 54 2,064 0,414 4,028 0,004
11-14 yıl 32 1,730 0,413
15 yıl ve üzeri 21 1,905 0,376
1-3 yıl 29 2,364 0,265
4-6 yıl 37 2,088 0,280
Uyumluluk 7-10 yıl 54 2,154 0,327 6,649 0,000
11-14 yıl 32 1,982 0,342
15 yıl ve üzeri 21 2,164 0,214
1-3 yıl 29 2,326 0,311
4-6 yıl 37 2,137 0,308
Stres Yönetimi 7-10 yıl 54 2,194 0,392 2,999 0,020
11-14 yıl 32 2,036 0,292
15 yıl ve üzeri 21 2,194 0,330
1-3 yıl 29 2,365 0,310
4-6 yıl 37 2,071 0,450
Genel Ruh Hali 7-10 yıl 54 2,321 0,454 5,230 0,001
11-14 yıl 32 1,960 0,578
15 yıl ve üzeri 21 2,116 0,314
1-3 yıl 29 2,292 0,240
4-6 yıl 37 2,084 0,349
Duygusal Zeka Toplam 7-10 yıl 54 2,212 0,338 5,318 0,000
11-14 yıl 32 1,950 0,372
15 yıl ve üzeri 21 2,120 0,252
1-3 yıl 29 1,905 0,260
4-6 yıl 37 1,722 0,353
İletişim Becerileri 7-10 yıl 54 1,953 0,358 5,879 0,000
11-14 yıl 32 1,678 0,259
15 yıl ve üzeri 21 1,931 0,275
216
5.2.6.4. Katılımcıların Duygusal Zeka ve İletişim Becerileri Düzeylerinin İşletmede
Çalışma Süresi İtibari İle Farklılığını Test Eden Tek Yönlü Anova Analizi Sonucu
Araştırmaya katılan otel işletmesi yöneticilerinin kişisel beceriler puanları (F=1,961;
p=0,144>0,05) ve genel ruh hali puanları (F=2,121; p=0,123>0,05) ortalamalarının işletmede
çalışma süresi değişkenine göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediğini belirlemek
amacıyla yapılan tek yönlü varyans analizi (Anova) sonucunda grup ortalamaları arasındaki fark
istatistiksel açıdan anlamlı bulunmamıştır.
Araştırmaya katılan otel işletmesi yöneticilerinin kişilerarası beceriler puanları
(F=3,601; p=0,029<0,05), uyumluluk puanları (F=5,200; p=0,006<0,05), stres yönetimi
puanları (F=4,009; p=0,020<0,05) ve duygusal zeka toplam puanları (F=3,850; p=0,023<0,05)
ortalamalarının işletmede çalışma süresi değişkenine göre anlamlı bir farklılık gösterip
belirlemek amacıyla yapılan tamamlayıcı post-hoc Tukey analizi sonucunda; işletmede çalışma
süresi 1 yıl olan çalışanların kişilerarası beceri düzeyleri,uyumluluk düzeyleri, stres yönetimi
düzeyleri ve duygusal zeka düzeyleri işletmede çalışma süresi 5 yıl ve üzeri olan çalışanlardan
anlamlı olarak yüksek bulunmuştur.
p=0,007<0,05) ortalamalarının işletmede çalışma süresi değişkenine göre anlamlı bir farklılık
gösterip göstermediğini belirlemek amacıyla yapılan tek yönlü varyans analizi (Anova)
sonucunda grup ortalamaları arasındaki fark istatistiksel açıdan anlamlı bulunmuştur. (F=5,113;
p=0,007<0,05). Farklılıkların kaynaklarını belirlemek amacıyla yapılan tamamlayıcı post-hoc
Tukey analizi sonucunda; işletmede çalışma süresi 1 yıl olan çalışanların iletişim becerileri
düzeyleri, işletmede çalışma süresi 5 yıl ve üzeri olan çalışanların iletişim becerileri
düzeylerinden anlamlı olarak yüksek bulunmuştur.
217
Tablo 25. Katılımcıların Duygusal Zeka ve İletişim Becerileri Düzeylerinin İşletmede Çalışma
Süresi İtibari İle Farklılığını Test Eden Tek Yönlü Anova Analizi Sonucu
Grup N Ort Ss F p
1 yıl 42 2,316 0,242
Kişisel Beceriler 2-4 yıl 77 2,222 0,357 1,961 0,144
5 yıl ve üzeri 54 2,182 0,358
1 yıl 42 2,084 0,431
Kişiler Arası Beceriler 2-4 yıl 77 1,965 0,426 3,601 0,029
5 yıl ve üzeri 54 1,847 0,441
1 yıl 42 2,269 0,319
Uyumluluk 2-4 yıl 77 2,131 0,256 5,200 0,006
5 yıl ve üzeri 54 2,066 0,369
1 yıl 42 2,300 0,282
Stres Yönetimi 2-4 yıl 77 2,150 0,366 4,009 0,020
5 yıl ve üzeri 54 2,113 0,338
1 yıl 42 2,276 0,350
Genel Ruh Hali 2-4 yıl 77 2,202 0,456 2,121 0,123
5 yıl ve üzeri 54 2,085 0,543
1 yıl 42 2,249 0,275
Duygusal Zeka Toplam 2-4 yıl 77 2,134 0,330 3,850 0,023
5 yıl ve üzeri 54 2,058 0,379
1 yıl 42 1,961 0,256
İletişim Becerileri 2-4 yıl 77 1,844 0,372 5,113 0,007
5 yıl ve üzeri 54 1,747 0,302
218
SONUÇ VE ÖNERİLER
İnsan yaşamı boyunca birçok farklı insanla, farklı amaçlar doğrultusunda iletişim kuran
sosyal bir varlıktır. İnsanın toplum içerisindeki varlığını sürdürebilme ve yerini belirlemesini
sağlayan faktör ise iletişim becerileridir. İnsan başkalarıyla iletişim kurarken kendini
tanıtabildiği ve başkalarını anlayabildiği ölçüde toplumda yer edinebilmektedir.
İşletmeler de sistem yaklaşımı çerçevesinde pek çok sorunla karşı karşıya

kalmaktadırlar. Bu sorunların çözümlenmesinde bilişsel olduğu kadar sosyal ve duygusal
becerilere de ihtiyaç duyulmaktadır. İletişim becerisi insanın en önemli sosyal becerisidir ve
duygusal zeka da bu beceriyi destekleyen duygusal yeterlilikler çerçevesini açıklamaktadır.
Dolayısıyla işletmeler bireylerde var olan bu yeteneklere önem vererek ve geliştirilmesini
sağlayarak hem amaçlarını gerçekleştirebilecek hem de daha uzun süreli var olacaklardır.
Duygusal zeka kavramı işletme literatüründe giderek artan bir önemle yer almaktadır.
Geleneksel zeka (IQ) insanların işe girebilmelerini sağlarken, duygusal zeka (EQ) ise o işteki
başarıyı belirleyen önemli bir etken olarak görülmektedir.
Teori ve uygulama bilgisi açısından açısından yeterli olarak görülen birçok insan, iş
yaşamında duygusal zeka yetersizlikleriyle sorun teşkil edebilmektedir. Bu yetersizlikler hem
bireysel anlamda hem de işletmeler açısından amaçlara ulaşılmasında engel olarak
görülmektedir.
Çalışanların kendi ve başkalarının duygularını doğru bir şekilde değerlendirememeleri,
empati yoksunluğu, iletişim çatışmalarına yol açmakta bu da işletmelerin verimliliğini ve
karlılığını etkilemektedir.
İnsan ilişkilerinde başarı kazanmak, öncelikle kişinin kendi duygu ve düşüncelerinin
farkına varmasını gerektirmektedir. İletişim becerileri yüksek olan kişiler de bunların ne şekilde
dışarıya yansıdığını ve davranışlara dönüşebildiğinin farkında olan kişilerdir. Dolayıyla
kendinin farkında olan insan, iletişim sırasında karşısındaki kişilerin var olan duygu ve
düşünceleri dışarıya ne şekilde yansıttığının da farkına varan kişidir. Bunu yaparken sözel
olduğu kadar sözel olmayan ipuçlarına bilinçli ya da bilinçsiz olarak dikkat etmektedir.
Dolayısıyla duygusal zeka ve iletişim birbirini tamamlayan iki parçadır.
Duyguların iş yerlerinde bu kadar önemli olması ve duygusal zekanın gerekliliği, onun
nasıl geliştirilebileceği konusundaki çalışmaları arttırmış ve duygusal zekanın bilişsel zeka gibi
sabit olmadığı, eğitimle arttırılabildiği sonucuna ulaşılmıştır.
İşletmeler açısından bakıldığında; duygusal zeka ve iletişim eğitimleri, bireylerin
duygusal zekalarını geliştirirken, iletişim sürecinde gerek sözel, gerekse sözel olmayan
219
ipuçlarının daha bilinçli ve etkin bir biçimde kullanılarak; karşıdaki kişinin duygularını
anlamlandırabilmek ve bu süreci etkili bir şekilde yönetebilmek adına da katkıda bulunacaktır.
Bu şekilde işletmede çıkabilecek olan sorunlarda, çalışanların tümünün duygu ve düşüncelerinin
anlaşılmasına olanak sağlanarak eşgüdümlü ve verimli bir çalışma ortamı da oluşturulmuş
olacaktır. Bu da nicelik ve nitelik açısından kaliteli ürün ve hizmetin üretilmesini sağlayarak,
müşterilerin beklentilerinin gerçekleştirilmesini sağlayacaktır. Ayrıca müşteri ile iyi kurulan
iletişim işletme açısından son derece önemlidir.
Diğer bir deyişle, işletmelerin amaçlarını gerçekleştirebilmeleri en üst yönetim
kademesinden, en alt kademeye kadar bir arada uyum içinde çalışan bireylerin varlığı ile
mümkündür. Bu uyumun yakalanması da çalışılan iş arkadaşlarının birbirlerini tanımasını
gerekli kılmaktadır. Bu noktada, duygusal zeka ve iletişim becerilerinin işletmeler açısından son
derece önemli olduğu söylenebilir.
Bu yaklaşım çerçevesinde yapılan çalışmada duygusal zeka ve iletişim ile ilgili olan
kavramlar birinci ve ikinci bölümde irdelenmiştir. Üçüncü bölüm ise duygusal zeka ve iletişim
arasındaki ilişkiyi belirlemeye yönelik olarak uygulama çalışmasından meydana gelmektedir.
Uygulama otel işletmelerinde çalışan yöneticilere yönelik olarak gerçekleştirilmiş ve elde edilen
veriler analiz edilmiştir.
Pearson korelasyon analizi sonucunda, duygusal zekanın boyutlarını oluşturan kişisel
beceriler kişilerarası beceriler, uyumluluk, stres yönetimi, genel ruh hali boyutu ve toplam
duygusal zeka ile iletişim becerileri arasındaki ilişki ortaya konmuştur. Fakat duygusal zeka ile
iletişim becerileri arasındaki ilişkinin derecesi çok yüksek değildir.
Konuyla ilgili literatür taramasında duygusal zeka kavramının çıkış noktası olarak
zekayı çok etmen kuramına göre açıklayan Thorndike’nin zekanın etmenlerinden biri olarak
ortaya koyduğu sosyal zeka etmeni olduğu görülmektedir. Duygusal zeka kavramı da daha çok
bilişsel olmayan sosyal zeka ile bağlantılı özelliklere odaklanmıştır.
Literatürde yer alan iletişim tanımlamalarında ise, iletişim sürecinde sadece duyguların
değil aynı zamanda düşüncelerin ve bilgilerin paylaşımının da söz konusu olduğu
görülmektedir. İletişim becerisi; konuşma, yazma, okuma, dinleme ve düşünme ile de ilgilidir.
Diğer bir deyişle iletişim bilişsel yeterliliklerin de ele alınmasını gerekli kılan bir süreçtir.
Dolayısıyla iletişim becerileri sadece zekanın sosyal beceriler boyutuyla şekillenen duygusal
zeka çerçevesi ile ele alınmanın yanı sıra Thorndike’nin soyut zeka etmeni olarak nitelediği;
sözcükler, sayılar, formüller gibi sembollerle düşünme gücü ile de ilişkilendirilmelidir. Ayrıca
Thurstone’un devreden faktör teorisinde yer alan; sözel akıcılık, sayısal yetenek, bellek,
algılama hızı ve mantıksal düşünme de iletişimde yer alan önemli bilişsel özelliklerdir.
220
Duygusal zeka ile ilgili olarak literatürde belirtilen bir başka nokta da duygusal zekanın
kişilik özelliklerinden etkilenmeyen bir kavram olmasıdır. Bir kişinin A tipi (öfkeli, çabuk
sinirlenen) ya da B tipi (sakin ve dengeli) olmasının duygusal zekayı etkilemediği belirtilirken,
iletişim açısından bu özellikler son derece önemlidir.
Goleman’da temelde bir duygusal zeka yeteneğine sahip olmanın kişilerin bunlarla
bağdaşan işbirliği ya da liderlik gibi yeterliliklerinin geliştirilebileceğini ya da
sergilenebileceğini garanti etmeyeceğini belirtmiştir. Aynı görüş iletişim becerileri açısından da
doğrulanmaktadır.
Duygusal zeka kendi ve başkalarının duygularının farkında olma noktasında daha çok
sözsüz iletişim becerileri ile ilişkilendirilerek toplam iletişim becerilerine bu yönüyle katkı
sağlamaktadır.
Bilişsel zeka ve duygusal zekanın beynin farklı alanlarını kullanmayı gerektirdiği de
literatürde yer almaktadır. Diğer bir deyişle duygusal zihin ve akılcı zihin aynı anda iletişim
üzerinde etkili olmaktadır. Duygusal yetenekler, bilişsel yeteneklerden farklı olduğu için
öğretilen becerilerin alışkanlığa dönüştürülmesi de önem kazanmaktadır.
Sonuç olarak duygusal zeka iletişim becerilerinde kişiye yol gösteren yeterlilikler
dizinidir. İletişimin aynı zaman da bilişsel bir süreç olması, kişilik, kültür vb etmenlerle şekil
alması duygusal zeka ile iletişim becerileri arasındaki ilişkinin düşük çıkmasına neden olabilir.
Duygusal zeka ve bilişsel zeka bir arada etkin bir şekilde kullanıldığında iletişim daha başarılı
olacaktır.
Ayrıca araştırma da duygusal zeka ve iletişim becerilerinin demografik faktörlerle de
ilişkisi incelenmiştir.
Duygusal zekanın tüm alt boyutları ve toplam duygusal zekanın cinsiyet değişkenine
göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediğini belirlemek amacıyla yapılan t- testi sonucunda
grup ortalamaları arasındaki fark istatistiksel açıdan anlamlı bulunmamıştır. İletişim
becerilerinin cinsiyet değişkenine göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediğini belirlemek
bulunmuş, erkek çalışanların iletişim becerileri puanları, kadın çalışanların iletişim becerileri
puanlarından yüksek bulunmuştur.
Yine yapılan t testleri sonucunda katılımcıların turizm eğitimi alma değişkeni ile
duygusal zeka ve iletişim becerileri arasında bir ilişki bulunamamıştır. Ayrıca duygusal zeka ve
iletişim eğitimlerinin duygusal zekanın arttırılması yönünde olumlu katkısı olmasına rağmen
iletişim becerilerini arttırma yönündeki etkisi örneklem üzerinde belirlenememiştir.
221
Katılımcıların yaş ile duygusal zeka ve iletişim becerileri arasındaki farklılıkları
belirlemeye yönelik olarak yapılan tek yönlü Anova analizi sonucunda duygusal zekanın yaş ile
beraber arttığı yönündeki literatür sonucuna ulaşılamamıştır. Yine yaş ile iletişim becerileri
arasında da bir ilişki olmadığı sonucuna ulaşılmıştır. Duygusal zekanın tüm alt boyutları ve
toplam duygusal zeka açısından, eğitim düzeyi arasındaki ilişki lise, lisans, yüksek lisans veya
doktora mezunu olanların önlisans mezunu olan katılımcılardan daha yüksek olduğu şeklinde
belirlenmiştir. İletişim becerileri açısından ise, eğitim arttıkça iletişim becerilerinin de arttığı
yönündedir.
Yine yapılan Anova analizi sonucuna göre sektörde ve işletmede çalışma süresi arttıkça
duygusal zeka yetilerinin daha iyi kullanılacağı yargısı genel olarak kabul edilmesine rağmen
bunun tam tersi durumun gerçekleştiği görülmektedir.
Öneriler
- Duygusal zeka ile iletişim becerileri arasındaki ilişki, literatürde adı geçen farklı
değerlendirme ölçekleri ile de yapılabilir.
- Uygulama daha geniş bir örneklem üzerinde gerçekleştirilebilir.
- Uygulama sadece turizmde değil, hizmet sektörünün diğer faaliyet alanlarında
yapılabileceği gibi, başka sektörlerde de yapılabilir.
- Özellikle insan ilişkilerine dayalı, emek-yoğun özellik gösteren, hizmetin
niteliklerinin önem kazandığı, diğer bir deyişle müşteri memnuniyetinin çalışanların tutum ve
davranışlarına bağlı olduğu çalışma alanlarında; bu tutum ve davranışlar konusunda daha
bilinçli olunmasını sağlayacak işletme içerisinde gerçekleştirilen kişisel gelişim eğitimlerinde,
sadece iletişim eğitimleri değil, bu eğitimlerin temelini oluşturan duygusal zeka yeterliliklerini
geliştirmeye yönelik eğitim programları da düzenlenmelidir.
- Hayatın hemen her alanında duygusal zekası yüksek bireylerin başarılı olduğu ve
bunu sürdürebildiği göz önüne alındığında, duygusal zeka eğitimleri sadece işletmelerde değil,
okullarda da ders olarak müfredata konulmalıdır.
- Psikolojide bireyin yetenekleri ve kişiliğinin değerlendirilmesi ve ölçülmesi
amacıyla geliştirilmiş olan ve günümüzde yaygın olarak kullanılan, görüşme teknikleri,
projektif testler, envanterler ve ilgi testleri72nin yanı sıra duygusal zeka testleri de işe alımlarda
kullanılmalıdır.
72
Aytaç, Serpil, Psikolojiye Giriş İnsanı Anlama Çabası, Ezgi Kitapevi, 2000, s.272.
222
Sonuç olarak, işletmeler bireylerden oluşmaktadır. Bireylerin duygusal zekasının
yüksek olması, işletmelerde örgütün ve kurumun duygusal zekasının yüksek olmasına sebep
olacaktır. Duygusal zekası ve iletişim yeteneği yüksek olan bireylerin oluşturduğu işletmeler de
başarılarını sürdürülebilir kılacaktır.
223
SONUÇ VE ÖNERİLER
İnsan yaşamı boyunca birçok farklı insanla, farklı amaçlar doğrultusunda iletişim kuran
sosyal bir varlıktır. İnsanın toplum içerisindeki varlığını sürdürebilme ve yerini belirlemesini
sağlayan faktör ise iletişim becerileridir. İnsan başkalarıyla iletişim kurarken kendini
tanıtabildiği ve başkalarını anlayabildiği ölçüde toplumda yer edinebilmektedir.
İşletmeler de sistem yaklaşımı çerçevesinde pek çok sorunla karşı karşıya

kalmaktadırlar. Bu sorunların çözümlenmesinde bilişsel olduğu kadar sosyal ve duygusal
becerilere de ihtiyaç duyulmaktadır. İletişim becerisi insanın en önemli sosyal becerisidir ve
duygusal zeka da bu beceriyi destekleyen duygusal yeterlilikler çerçevesini açıklamaktadır.
Dolayısıyla işletmeler bireylerde var olan bu yeteneklere önem vererek ve geliştirilmesini
sağlayarak hem amaçlarını gerçekleştirebilecek hem de daha uzun süreli var olacaklardır.
Duygusal zeka kavramı işletme literatüründe giderek artan bir önemle yer almaktadır.
Geleneksel zeka (IQ) insanların işe girebilmelerini sağlarken, duygusal zeka (EQ) ise o işteki
başarıyı belirleyen önemli bir etken olarak görülmektedir.
Teori ve uygulama bilgisi açısından açısından yeterli olarak görülen birçok insan, iş
yaşamında duygusal zeka yetersizlikleriyle sorun teşkil edebilmektedir. Bu yetersizlikler hem
bireysel anlamda hem de işletmeler açısından amaçlara ulaşılmasında engel olarak
görülmektedir.
Çalışanların kendi ve başkalarının duygularını doğru bir şekilde değerlendirememeleri,
empati yoksunluğu, iletişim çatışmalarına yol açmakta bu da işletmelerin verimliliğini ve
karlılığını etkilemektedir.
İnsan ilişkilerinde başarı kazanmak, öncelikle kişinin kendi duygu ve düşüncelerinin
farkına varmasını gerektirmektedir. İletişim becerileri yüksek olan kişiler de bunların ne şekilde
dışarıya yansıdığını ve davranışlara dönüşebildiğinin farkında olan kişilerdir. Dolayıyla
kendinin farkında olan insan, iletişim sırasında karşısındaki kişilerin var olan duygu ve
düşünceleri dışarıya ne şekilde yansıttığının da farkına varan kişidir. Bunu yaparken sözel
olduğu kadar sözel olmayan ipuçlarına bilinçli ya da bilinçsiz olarak dikkat etmektedir.
Dolayısıyla duygusal zeka ve iletişim birbirini tamamlayan iki parçadır.
Duyguların iş yerlerinde bu kadar önemli olması ve duygusal zekanın gerekliliği, onun
nasıl geliştirilebileceği konusundaki çalışmaları arttırmış ve duygusal zekanın bilişsel zeka gibi
sabit olmadığı, eğitimle arttırılabildiği sonucuna ulaşılmıştır.
219
İşletmeler açısından bakıldığında; duygusal zeka ve iletişim eğitimleri, bireylerin
duygusal zekalarını geliştirirken, iletişim sürecinde gerek sözel, gerekse sözel olmayan
ipuçlarının daha bilinçli ve etkin bir biçimde kullanılarak; karşıdaki kişinin duygularını
anlamlandırabilmek ve bu süreci etkili bir şekilde yönetebilmek adına da katkıda bulunacaktır.
Bu şekilde işletmede çıkabilecek olan sorunlarda, çalışanların tümünün duygu ve düşüncelerinin
anlaşılmasına olanak sağlanarak eşgüdümlü ve verimli bir çalışma ortamı da oluşturulmuş
olacaktır. Bu da nicelik ve nitelik açısından kaliteli ürün ve hizmetin üretilmesini sağlayarak,
müşterilerin beklentilerinin gerçekleştirilmesini sağlayacaktır. Ayrıca müşteri ile iyi kurulan
iletişim işletme açısından son derece önemlidir.
Diğer bir deyişle, işletmelerin amaçlarını gerçekleştirebilmeleri en üst yönetim
kademesinden, en alt kademeye kadar bir arada uyum içinde çalışan bireylerin varlığı ile
mümkündür. Bu uyumun yakalanması da çalışılan iş arkadaşlarının birbirlerini tanımasını
gerekli kılmaktadır. Bu noktada, duygusal zeka ve iletişim becerilerinin işletmeler açısından son
derece önemli olduğu söylenebilir.
Bu yaklaşım çerçevesinde yapılan çalışmada duygusal zeka ve iletişim ile ilgili olan
kavramlar birinci ve ikinci bölümde irdelenmiştir. Üçüncü bölüm ise duygusal zeka ve iletişim
arasındaki ilişkiyi belirlemeye yönelik olarak uygulama çalışmasından meydana gelmektedir.
Uygulama otel işletmelerinde çalışan yöneticilere yönelik olarak gerçekleştirilmiş ve elde edilen
veriler analiz edilmiştir.
Pearson korelasyon analizi sonucunda, duygusal zekanın boyutlarını oluşturan kişisel
beceriler kişilerarası beceriler, uyumluluk, stres yönetimi, genel ruh hali boyutu ve toplam
duygusal zeka ile iletişim becerileri arasındaki ilişki ortaya konmuştur. Fakat duygusal zeka ile
iletişim becerileri arasındaki ilişkinin derecesi çok yüksek değildir.
Konuyla ilgili literatür taramasında duygusal zeka kavramının çıkış noktası olarak
zekayı çok etmen kuramına göre açıklayan Thorndike’nin zekanın etmenlerinden biri olarak
ortaya koyduğu sosyal zeka etmeni olduğu görülmektedir. Duygusal zeka kavramı da daha çok
bilişsel olmayan sosyal zeka ile bağlantılı özelliklere odaklanmıştır.
Literatürde yer alan iletişim tanımlamalarında ise, iletişim sürecinde sadece duyguların
değil aynı zamanda düşüncelerin ve bilgilerin paylaşımının da söz konusu olduğu
görülmektedir. İletişim becerisi; konuşma, yazma, okuma, dinleme ve düşünme ile de ilgilidir.
Diğer bir deyişle iletişim bilişsel yeterliliklerin de ele alınmasını gerekli kılan bir süreçtir.
Dolayısıyla iletişim becerileri sadece zekanın sosyal beceriler boyutuyla şekillenen duygusal
zeka çerçevesi ile ele alınmanın yanı sıra Thorndike’nin soyut zeka etmeni olarak nitelediği;
sözcükler, sayılar, formüller gibi sembollerle düşünme gücü ile de ilişkilendirilmelidir. Ayrıca
220
Thurstone’un devreden faktör teorisinde yer alan; sözel akıcılık, sayısal yetenek, bellek,
algılama hızı ve mantıksal düşünme de iletişimde yer alan önemli bilişsel özelliklerdir.
Duygusal zeka ile ilgili olarak literatürde belirtilen bir başka nokta da duygusal zekanın
kişilik özelliklerinden etkilenmeyen bir kavram olmasıdır. Bir kişinin A tipi (öfkeli, çabuk
sinirlenen) ya da B tipi (sakin ve dengeli) olmasının duygusal zekayı etkilemediği belirtilirken,
iletişim açısından bu özellikler son derece önemlidir.
Goleman’da temelde bir duygusal zeka yeteneğine sahip olmanın kişilerin bunlarla
bağdaşan işbirliği ya da liderlik gibi yeterliliklerinin geliştirilebileceğini ya da
sergilenebileceğini garanti etmeyeceğini belirtmiştir. Aynı görüş iletişim becerileri açısından da
doğrulanmaktadır.
Duygusal zeka kendi ve başkalarının duygularının farkında olma noktasında daha çok
sözsüz iletişim becerileri ile ilişkilendirilerek toplam iletişim becerilerine bu yönüyle katkı
sağlamaktadır.
Bilişsel zeka ve duygusal zekanın beynin farklı alanlarını kullanmayı gerektirdiği de
literatürde yer almaktadır. Diğer bir deyişle duygusal zihin ve akılcı zihin aynı anda iletişim
üzerinde etkili olmaktadır. Duygusal yetenekler, bilişsel yeteneklerden farklı olduğu için
öğretilen becerilerin alışkanlığa dönüştürülmesi de önem kazanmaktadır.
Sonuç olarak duygusal zeka iletişim becerilerinde kişiye yol gösteren yeterlilikler
dizinidir. İletişimin aynı zaman da bilişsel bir süreç olması, kişilik, kültür vb etmenlerle şekil
alması duygusal zeka ile iletişim becerileri arasındaki ilişkinin düşük çıkmasına neden olabilir.
Duygusal zeka ve bilişsel zeka bir arada etkin bir şekilde kullanıldığında iletişim daha başarılı
olacaktır.
Ayrıca araştırma da duygusal zeka ve iletişim becerilerinin demografik faktörlerle de
ilişkisi incelenmiştir.
Duygusal zekanın tüm alt boyutları ve toplam duygusal zekanın cinsiyet değişkenine
göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediğini belirlemek amacıyla yapılan t- testi sonucunda
grup ortalamaları arasındaki fark istatistiksel açıdan anlamlı bulunmamıştır. İletişim
becerilerinin cinsiyet değişkenine göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediğini belirlemek
bulunmuş, erkek çalışanların iletişim becerileri puanları, kadın çalışanların iletişim becerileri
puanlarından yüksek bulunmuştur.
Yine yapılan t testleri sonucunda katılımcıların turizm eğitimi alma değişkeni ile
duygusal zeka ve iletişim becerileri arasında bir ilişki bulunamamıştır. Ayrıca duygusal zeka ve
221
iletişim eğitimlerinin duygusal zekanın arttırılması yönünde olumlu katkısı olmasına rağmen
iletişim becerilerini arttırma yönündeki etkisi örneklem üzerinde belirlenememiştir.
Katılımcıların yaş ile duygusal zeka ve iletişim becerileri arasındaki farklılıkları
belirlemeye yönelik olarak yapılan tek yönlü Anova analizi sonucunda duygusal zekanın yaş ile
beraber arttığı yönündeki literatür sonucuna ulaşılamamıştır. Yine yaş ile iletişim becerileri
arasında da bir ilişki olmadığı sonucuna ulaşılmıştır. Duygusal zekanın tüm alt boyutları ve
toplam duygusal zeka açısından, eğitim düzeyi arasındaki ilişki lise, lisans, yüksek lisans veya
doktora mezunu olanların önlisans mezunu olan katılımcılardan daha yüksek olduğu şeklinde
belirlenmiştir. İletişim becerileri açısından ise, eğitim arttıkça iletişim becerilerinin de arttığı
yönündedir.
Yine yapılan Anova analizi sonucuna göre sektörde ve işletmede çalışma süresi arttıkça
duygusal zeka yetilerinin daha iyi kullanılacağı yargısı genel olarak kabul edilmesine rağmen
bunun tam tersi durumun gerçekleştiği görülmektedir.
Öneriler
- Duygusal zeka ile iletişim becerileri arasındaki ilişki, literatürde adı geçen farklı
değerlendirme ölçekleri ile de yapılabilir.
- Uygulama daha geniş bir örneklem üzerinde gerçekleştirilebilir.
- Uygulama sadece turizmde değil, hizmet sektörünün diğer faaliyet alanlarında
yapılabileceği gibi, başka sektörlerde de yapılabilir.
- Özellikle insan ilişkilerine dayalı, emek-yoğun özellik gösteren, hizmetin
niteliklerinin önem kazandığı, diğer bir deyişle müşteri memnuniyetinin çalışanların tutum ve
davranışlarına bağlı olduğu çalışma alanlarında; bu tutum ve davranışlar konusunda daha
bilinçli olunmasını sağlayacak işletme içerisinde gerçekleştirilen kişisel gelişim eğitimlerinde,
sadece iletişim eğitimleri değil, bu eğitimlerin temelini oluşturan duygusal zeka yeterliliklerini
geliştirmeye yönelik eğitim programları da düzenlenmelidir.
- Hayatın hemen her alanında duygusal zekası yüksek bireylerin başarılı olduğu ve
bunu sürdürebildiği göz önüne alındığında, duygusal zeka eğitimleri sadece işletmelerde değil,
okullarda da ders olarak müfredata konulmalıdır.
- Psikolojide bireyin yetenekleri ve kişiliğinin değerlendirilmesi ve ölçülmesi
amacıyla geliştirilmiş olan ve günümüzde yaygın olarak kullanılan, görüşme teknikleri,
projektif testler, envanterler ve ilgi testleri72nin yanı sıra duygusal zeka testleri de işe alımlarda
kullanılmalıdır.
72
Aytaç, Serpil, Psikolojiye Giriş İnsanı Anlama Çabası, Ezgi Kitapevi, 2000, s.272.
222
Sonuç olarak, işletmeler bireylerden oluşmaktadır. Bireylerin duygusal zekasının
yüksek olması, işletmelerde örgütün ve kurumun duygusal zekasının yüksek olmasına sebep
olacaktır. Duygusal zekası ve iletişim yeteneği yüksek olan bireylerin oluşturduğu işletmeler de
başarılarını sürdürülebilir kılacaktır.
223
KAYNAKLAR
Abacı, Ramazan - Baran, Aynur, “Üniversite Öğrencilerinin Çoklu Zeka Düzeyleri ile Bazı
Değişkenler Arasındaki İlişki”, Uluslararası İnsan Bilimleri Dergisi, c. 4 sy. 1,
2007. http://www.insanbilimleri.com, 09.05.2009.
Acar, Ergül, İşletme Yönetiminde Duygusal Zekanın Yeri ve Önemi Üzerine bir Araştırma,
Mustafa Kemal Üniv. S.B.E., İşletme ABD, (Yayımlanmamış Yüksek Lisans
Tezi), Hatay, 2007.
Acar, Füsun Tekin, Duygusal Zeka Yeteneklerinin Göreve Yönelik ve İnsana Yönelik Liderlik
Davranışları ile İlişkisi: Banka ube Müdürleri Üzerine Bir Alan Araştırması,
İstanbul Üniversitesi, SBE, (Yayımlanmamış Doktora Tezi), İstanbul, 2001.
Acar, Füsun, “Duygusal Zeka ve Liderlik”, E.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, sy. 12, 2002.
Adugit, Yavuz, Etikte Akıl ve Duygu İkilemi, Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü,
(Yayımlanmamış Doktora Tezi), Ankara, 2007.
Ailes, Roger - Kraushar John, Mesaj Sizsiniz Güçlü Bir İletişimci Olmanın Sırları, çev. Alev
Önder, sistem yayıncılık, altıncı basım, 2000.
Akdeniz, Ahmet, Uygulamalı İstatistik II, 9 Eylül Üniv. Yayını, ikinci basım, İzmir, 1998.
Akın, Mahmut, İşletmelerde Duygusal Zekanın Üst Kademe Yöneticiler İle Astları Arasındaki
Çatışmalar Üzerindeki Etkileri (Kayseri’deki Büyük Ölçekli İşletmelerde Bir
Uygulama, Anadolu Üniversitesi, S.B.E., (Yayımlanmamış Doktora Tezi),
Eskişehir, 2004.
Akoğlan Kozak, Meryem - Güçlü, Hatice Nergis, “Turizm İşletmelerinde Duygusal Çaba
Faktörlerinin Satın Alma Sürecinde Kullanılması Üzerine Bir Araştırma”, Anadolu
Üniv., Sosyal Bilimler Dergisi, c.8, no.2, 2008, ss.39-56.
Akpınar, Reva Balcı, “Duygusal Yüz İfadelerini Anlama Becerisini Geliştirmeye Yönelik
Örnek Bir Öğretim Programı”, Uluslararası İnsan Bilimleri Dergisi
(www.insanbilimleri.com), 10.11.2004. 19.02.2010.
Akyıldız, Hüseyin - Kayalar, Murat, “İşletmelerin Ruhsal Tasarımında Psikoteknik Yöntemin
Transaksiyonel Analiz ile Boyutlandırılması”, Uludağ Üniversitesi İ.İ.B.F., c. xxıı,
sy. 2, 2003, ss.75-92.
Albrecht, Karl, Sosyal Zeka, çev. Selda Göktan, Timaş Yayınları, İstanbul, 2006.
224
Altan, Zeynep, “Cinsiyetlerarası Çatışmada Kadın ve Erkek Söylemlerinin Farklılığı”,
International Intelligence and Communication Symposium, Ege Üniversitesi,
İletişim Fakültesi, İzmir, May 7-9, 2007.
Altunışık, Remzi, Coşkun Recai, Bayraktaroğlu, Serkan v.dğr., Sosyal Bilimlerde Araştırma
Yöntemleri, Spss Uygulamalı, Sakarya Yayıncılık, Sakarya, 2007.
Araz, Arzu, Kişilerarası İlişkilerde Benlik Sunumu: Maskelerimiz mi Gerçek Yüzümüz mü?,
Varlık Yayınları, sy. 848, 2005.
Argyle, Michael - Dean, Janet, “Eye Contact, Distance and Affiliation”, Sociometry, vol. 28,
ıssue 3, (1965), ss.289-304, 2003.
Arıcıoğlu, M. Atilla,“Yönetsel Başarının Değerlemesinde Duygusal Zekanın Kullanımı:
Öğrenci Yurdu Yöneticileri Bağlamında Bir Araştırma”, Akdeniz İ.İ.B.F. Dergisi
(4) 2002, ss. 26-42.
Armstrong, Andrew R., Emotional Intelligence on Psychological Resilience, Communication
and Adjustment in Romantic Relationships and Workplace Functioning, Faculty Of
Life And Social Sciences, Swinburne University Of Technology Hawthorn,
Victoria, Australia, (Yayımlanmamış Doktora Tezi), Mayıs, 2007.
Armstrong, Thomas, Multiple İntelligences in The Classroom, ASCD Publication, second
edition, 2000.
Arnold, Rosly, Empathic Intelligence: Teaching, Learning, Relating, UNSW Press, 2005.
Ashforth, Blake E. - Humphrey Ronald H., “Emotional Labor in Service Roles: The Influence
of Identitiy”, Academy of Management Review, vol.18, no.1, 1983, ss.88-115.
Ashkanasy, Neal M., “Studies of Cognition and Emotion in Organisations: Attribution,
Affective Events, Emotional Intelligence and Perception of Emotion”, Australian
Journal of Management, vol. 27, 2002.
Ashkansy, Neal M., “Emotions in Organizations: Multi-Level Perspective”, Multi-Level Issues
in Organizational Behavior and Strategy, Research in Multi-Level Issues,vol.
29-54, 2003.
Ashton, James - Claire, E.- Ashkanasy, Neal, M., “Affective Events Theory: A Strategic
Perspective”, Emotions, Ethics and Decision Making, ed.Wilfred J. Zerbe,
Charmine E. J., Hartel, Neal M. Askanasy, Researh on Emotions in Organizations,
vol. 4, Emerald Group Publishing, first edition, 2008.
Aslan, ebnem, “Örgütsel Vatandaşlık Davranışı İle Örgütsel Bağlılık ve Mesleğe Bağlılık
Arasındaki İlişkilerin Araştırılması”, Yönetim ve Ekonomi Celal Bayar Üniversitesi
İ.İ.B.F. Dergisi, c.15, sy. 2, Manisa, 2008 a.
225
Aslan ebnem, “Duygusal Zeka Bireylerarası Çatışmayı Çözümleme Yöntemleriyle İlişkili
midir? Schutte’nın Duygusal Zeka Ölçeğinin Geçerlilik ve Güvenilirlilik
Çalışması”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi
Dergisi, c.13, s.3, 2008 b, ss.179-200.
Aslan, A. Esra, “Duygusal Zeka Kavramına Kişisel Gelişim Yaklaşımı”, Örgütte Kişisel
Gelişim, ed. A. Esra Aslan, Ebru Aktan, İnci Erdem Artan v.dğr., Nobel Yayınları,
2002.
Ataman Ayşegül, “Üstün Zekalılar ve Üstün Yetenekliler”, Özel Eğitim, ed. Süleyman Eripek,
T.C. Anadolu Üniv. yayın no.1411, no.756, Haziran 2005.
Avcı, Umut - Topaloğlu, Cafer, “Hiyerarşik Kademelere Göre Liderlik Davranışlarını Algılama
Farklılıkları: Otel Çalışanları Üzerinde Bir Araştırma, KMU İİBF Dergisi, yıl.1,
sy.16, Haziran, 2009.
Aysel, Levent, Liderlik ve Duygusal Zeka, Kocaeli Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü,
(Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi), 2006.
Aytaç Serpil, Psikolojiye Giriş İnsanı Anlama Çabası, Ezgi Kitapevi, 2000.
Azman, Ismail - Yeo, Suh - Mohd Na’eim Ajis et al., “Relationship Between Occupational
Stress, Emotional Intelligence and Job Performance: An Empirical Study in
Malaysia”, 2009. http://www.ectap.ro/articole/413.pdf. 28.05.2009.
Bademci, Vahit, “Güvenilirliği Doğru Anlamak ve Bazı Klişeleri Yıkmak: Bilinenlerin Aksine,
Cronbach’ın Alfa Katsayısı, Negatif Ve “-1’den” Küçük Olabilir.”, İnönü Üniv.
Eğitim Fakültesi Dergisi, sy.557, Güz Dönemi, 2006.
Baltaş, Acar, “Duygusal Zekanın İş Hayatındaki Önemi”, Baltaş-Baltaş Yönetim Eğitim,
Danışmanlık, Activeline, Ocak 2002.
Baltaş, Zuhal - Baltaş, Acar, İletişim Becerinizin Anahtarı Sessiz Diliniz Bedenin Dili, Remzi
Kitabevi, 14. basım, 1997.
Baltaş, Zuhal, Duygusal Zeka, Remzi Kitapevi, üçüncü basım, İstanbul, Aralık 2006.
Bandelli, Adam C., Facilitating Communication and Effective Interpersonal Relationships at
Work: A Theoretical Model of Socio-Affective Competence, Department of
Psychology, College of Arts and Sciences University of South Florida
(Yayımlanmamış Doktora Tezi), 2008.
Bar-On, Reuven - Rich Handley, “Bar-On Emotional Quotient-360 (Bar-On EQ-360)” The Bar-
On EQ-360, Toronto, Canada: Multi-Health Systems, 2003 b.
Bar-On, Reuven - Tranel, Daniel - Denburg, Natalie L. et. al., “Exploring The Neurological
Substrate of Emotional And Social İntelligence”, Brain,126, 2003 a, ss.1790-1800.
226
Bar-On, Reuven, “Emotional Intelligence and Self-Actualization”, Emotional Intelligence in
Everyday Life: A Scientific Inquiry, ed. Joseph Ciarrochi, Joseph P. Forgas, John
D. Mayers, Psychology Press, 2001.
Bar-On, Reuven, “The Bar-On Model of Emotional-Social in Organizations”, Issues in
Emotional Intelligence, Consortium for Research on Emotional Intelligence, (2006
b). http://www.eiconsortium.org 14.08.2009.
Bar-On, Reuven, BarOn Emotional Quotient Inventory User’s Manual, Toronto: MHS Inc.,
1997.
Bar-On, Reuven, “The Bar-On Model of Emotional-Social İntelligence (ESI)”, Psicothema, 18 ,
supl., 2006 a, ss.13-25.
Barrett, Feldman Lisa, “Are Emotions Natural Kinds?” Perspectives on Psychological Science,
1 (1), 2006, ss. 28-58.
Barsade, Sigal G. - Gibson, Donald E., “Group Emotion: A View from Top and Bottom”,
Research on Managing Groups and Teams, vol. 1, 1998, ss.81-102.
Barutçugil, İsmet, Organizasyonlarda Duyguların Yönetimi, Kariyer Yayınları, İstanbul, Aralık,
2002.
Bastian, Veneta A., Are The Claims For Emotional İntelligence Justified?Emotional
İntelligence Predicts Life Skills But Not As Well As Personality And Cognitive
Abilities, Depertmant Of Psychology Universty of Adelaide, (Yayımlanmamış
Doktora Tezi), 2005.
Başal, Handan Asude, “Zihinsel Gelişme”, Gelişim ve Öğrenme, ed. Ersin Altıntaş, ermin
Külahoğlu, Handan Asude Başal, v. dğr., Ders Kitabı, Bursa 2001.
Başaran, Ethem İbrahim, Örgütsel Davranış İnsanın Üretim Gücü, Ankara, 2000.
Başaran, İ. Ethem, Örgütsel Davranış, İnsanın Üretim Gücü, Gül Yayınevi, Ankara, 1991.
Batista, Foguet - Johan Manuel - Boyatsiz, Richard E. etal., “Assesing Emotional Intelligence
Competencies in Two Global Context”, Emotional Intelligence: Theoretical and
Culturel Perspectives, ed.Robert J. Emmerling,Vinod K. Shanwal, Manas K.
Mandal, Nova Science Publishers, 2008, ss.89-114.
Baymur, Feriha, Genel Psikoloji, 9. basım, Inkılap Kitapevi, İstanbu1, 1990.
Bayram, Nuran - Aytaç, Serpil - Gürsakal, Sevda, “Çalışanların İş Tatmini Üzerine Bir
Araştırma”, l8. Türkiye Ekonometri ve İstatistik Kongresi, İnönü Üniversitesi,
Malatya, 24-25 Mayıs 2007.
Bayram, Nuran, Sosyal Bilimlerde SPSS ile Veri Analizi, Ezgi Kitabevi, 2. basım, Bursa, 2009.
Beceren, Eray, “Kurumsal Duygusal Zeka”, Human Resources Dergisi, Temmuz 2002.
227
Bécheiraz, P. - Thalmann, D. “A Model of Nonverbal Communication and Interpersonal
Relationship Between Virtual Actors”, Proc. Computer Animation'96, IEEE
Computer Society Press, 1996.
Belohlavek, Peter, The Unicist Ontology of Ethical Intelligence, first edition, Blue Eagle Group,
2007.
Bilgin, Nuri, Sosyal Psikolojiye Giriş, İzmir, 1988.
Bolat, Salih, “Eğitim Örgütlerinde İletişim: H.Ü. Eğitim Fakültesi Uygulaması”, Hacettepe
Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi 12, 1996, ss.75-80.
Bolton, Robert - Bolton Graver, Dorothy, İş Hayatında İnsan Uslupları, Teknoloji Holding,
Uniform Matbaacılık, İstanbul, 2003.
Bono Joyce E. - Vey Meredith A., “Toward Understanding Emotional Management at Work: A
Quantitative Review of Emotional Labor Research”, Emotions in Organizational
Behavior, ed., E. J Charmine, Hartel, W. J. Zerbe, Neal M., Ashkanasy, Lawrance
Erlbaum Associates, 2006.
Boyatsiz, Richard D. - Sala, Fabio, “The Emotional Competence Inventory (ECI)” Measuring
Emotional Intelligence, ed. G. Geher, Nova Science Publishers, 2004.
Boyatzis, Richard E. - Goleman, Daniel - Rhee Kenneth, “Clustering Competence in Emotional
Intelligence: Insights from The Emotional Competencie Inventory (ECI)”,
Handbook of Emotional Intelligence, ed. Bar-On, R., J.D. Parker, San Francisco:
Jossey-Bass, Aralık, 1999.
Bozdağ, Muhammed, Ruhsal Zeka (SQ), Nesil Yayınevi, 180. basım, Kasım 2007.
Bozkurt, Güvenç, Antropoloji (İnsanbilim), ed. Merih, Zıllıoğlu, Anadolu Üniversitesi,
Açıköğretim Fakültesi Önlisans Programı, Anadolu Üniv. yayın no.698, 1993.
Börekçi, Ayşe Gülsevin, Çalışma Ortamlarında Duygusal Zeka, Uygulamadan Bir Örnek,
İstanbul Üniv. S.B.E., İşletme ABD, İşletme Yönetimi ve Organizasyon Bilim
Dalı, İstanbul, (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi), 2002.
Brackett, Marc A. - Salovey, Peter, “Measuring Emotional Intelligence with the Mayer-
Salovery-Caruso Emotional Intelligence Test (MSCEIT)”, Psicothema, vol. 18,
2006, ss.34-41.
Brackett, Marc A. - Patti, Janet - Stern, Robin “A Sustainable, Skill-Based Approach to
Building Emotionally Literate Schools”, http://ei-schools.com/ 12.09.2009.
228
Brackett, Marc A. - Geher, Glenn, “Measuring Emotional Intelligence: Paradigmatic Diversity
and Common Ground”, Emotional Intelligence in Everyday Life. second edition,
Psychology Press, Taylor & Francis Group, New York, USA, 2006 a.
Brackett, Marc A. - Mayer, John D., “Convergent, Discriminant, and Incremental Validity of
Competing Measures of Emotional Intelligence”, Personality and Social
Psychology Bulletin 29, 2003, ss.1147-1158.
Brackett, Marc A. - Rivers, Susan E. - Shiffman, Lerner et al., “Relating Emotional Abilities to
Social Functioning: A Comparison of Self-Report and Performance Measures of
Emotional Intelligence”, Journal of Personality and Social Psychology, vol. 91, no.
4, 2006 b.
Bradberry, Travis - Greaves, Jean, Duygusal Zekanızı Keşfedin Duygusal Zeka Cep Kitabı, çev.
Sevda Kubilay, Truva Yayınları, yayın no:137, birinci basım, İstanbul, Eylül, 2006.
Bradley, Margaret M. - Codispoti, Maurizio - Cuthbert, Bruce N. et al., “Emotion and
Motivation I: Defensive and Appetitive Reactions in Picture Processing”, Emotion
American Psychological Association, Inc., vol. 1, no. 3, 2001, ss.276-298.
Bridge Berna, Siz Olsaydınız Ne Yapardınız? Duyguların Eğitimi, Beyaz Yayınları, 2003.
Brotheridge, Ce’leste M. - Taylor, Ian, “Cultural Differences In Emotional Labor In Flight
Attendants, Emotion In Organizations, vol.2, Individuals and Organizational
Perspectives On Emotion Management and Display, ed. Wilfred J. Zerbe, Neal M.
Ashkanasy ve Charmine E. J. Hartel, 2006.
Brown Ted - Williams, Brett - Boyle, Malcolm et al., “Levels of Empathy in Undergraduate
Health Science Students”, The Internet Journal of Medical Education vo. l1, no. 1,
2010.
Budak, Leyla - Balcı, Burcu, “Bireylerde Topluluk Önünde Konuşma Korkusu ile Duygusal
Zeka Etkileşimi”, International Intelligence and Communication Symposium, Ege
Üniversitesi, İletişim Fakültesi, İzmir, May 7-9, 2007.
Budak, Leyla - Yıldız, Elif - Gültekin, Bilgehan v.dğr., “Akademik Olarak İletişim Eğitimi Alan
Lisans Öğrencilerinin Duygusal Zeka Kullanımları Üzerine Bir Araştırma: Ege
Üniversitesi Halkla İlişkiler Tanıtım ve Radyo-Televizyon-Sinema Bölümleri
Örneği”, International Intelligence and Communication Symposium, vol. 1, Ege
Üniversitesi, İletişim Fakültesi, İzmir, May 7-9, 2007.
Burnard, Philip, Effective Communication Skills For Health Professionals, Nelson Thornes
Ltd, 2001.
229
Burwell, Jim, “May I Touch You? Haptics in the Multicultural Workplace”, Gender Journal,
Men and Women Working Together, Spring, 1999.
Buzan Tony - Keene Raymond, İçinizdeki Dahiyi Nasıl Uyandırırsınız Deha’nın El Kitabı, çev.
Sinem Gül, Sabah Kitapları Çeşitlemeler Dizisi, Mısırlı Matbaacılık, İstanbul,
Ekim 1998.
Bülbül, A. Rıdvan, Uluslar Arası İletişim, Damla Ofset, 3. Baskı, 2000.
Bümen, Nilay, Gözden Geçirme Stratejisi ile Desteklenmiş Çoklu Zeka Kuramı
Uygulamalarının Erişim, Tutum ve Kalıcılığa Etkisi, Hacettepe Üniversitesi,
S.B.E., (Yayımlanmamış Doktora Tezi), Ankara, 2001.
Büte, Mustafa, “Aile İşletmelerinin Kurumsallaşma Sürecinde Yaşadığı Sorunlar”, 3. Aile
işletmeleri Kongresi, Kongre Kitabı, ed. Tamer Koçel, İstanbul Kültür Üniversitesi,
2008.
Can, Yusuf - Soyer Fikret, “Mesleki ve Sosyo-Ekonomik Beklenti ile Yaşam Tatmini
Arasındaki İlişki: Beden Eğitimi Öğretmenleri Üzerinde Bir Araştırma”, 2008,
e-dergi.atauni.edu.tr/index.php/besyo/article/view/1029 16.02.2011.
Carmeli, Abraham, “The Relationship Between Emotional Intelligence and Work Attitudes,
Behavior and Outcomes an Examination Among Senior Managers”, Journal of
Managerial Psychology, 2003.
Caruso, David R. - Mayer, John D. - Salovey, Peter, “Relation of an Ability Measure of
Emotional Intelligence to Personality”, Journal of Personality Assessment, 79,
2002, ss.306-320.
Caruso, David R.- Salovey, Peter, Duygusal Zeka Yöneticisi, çev: Hale Kayra, Crea Yayıncılık,
Ekim 2007.
Casey, James - Garrett, James - Brackett, Marc A.- Rivers, Susan, “Emotional Intelligence,
Relationship Quality and Partner Selection”, Mating İntelligence: Sex,
Relationships and The Mind's Reproductive System, ed. Glenn Geher, Geoffrey
Miller, Lawrence Erlbaum Associates, Taylor and Francis Group, 2008.
Cavallo, Kathleen - Brienza, Dottie, “Emotional Competence and Leadership Excellence at
Johnson&Johnson: The Emotional Intelligence and Leadership Study”, Consortium
for Research on Emotional Intelligence in Organizations, 2005.
Cevher, Fatma Nilgün - Buluş, Mustafa, “Benlik Kavramı ve Benlik Saygısı: Önemi ve
Geliştirilmesi”, Akademik Dizayn Dergisi,2, 2007, ss.52-64.
Charles G. Morris, Psikolojiyi Anlamak: Psikolojiye Giriş, çev. H Belgin Ayvaışık ve Melike
Sayıl, Ankara, Türk Psikologları Derneği, 2002.
230
Chastukhina, Natalia, “Developing Emotionally an Intelligent Organizations: Effective
Implemantation and Measurement Process”, Antora Consulting Group, 2003.
http://www.osra.org/2003/chastukhina.pdf 18.08.2009.
Cherniss, C., et al., “A Technical Report Issued”, The Consortium for Research on Emotional
Intelligence in Organizations, 1998. www.eiconsortium.org/research/ 14.08.2009.
Cherniss, Cary - Goleman, Daniel - Emmerling Robert et al., “Bringing Emotional Intelligence
to The Workplace”, A Technical Report, The Consortium for Research on
Emotional Intelligence in Organizations, 1998. www.eiconsortium.org
Cherniss, Cary - Goleman, Daniel, The Emotionally Intelligent Workplace: How To Select For,
Measure, And Improve Emotional Intelligence In Individuals, Groups, And
Organization, Jossey-Bass, San Francisco, 2001.
Ciarrochi, Joseph - Caputi Peter - Mayer, John D., “The Distinctiveness and Utility of a
Measure of Trait Emotional Awareness”, Personality and Individual Differences,
34, 2003, ss.1477-1490.
Cleary, Sandra, The Communication Handbook: A Student Guide To Effect Communication,
Juta Academic, 2004.
Click Holly Solomon, An Exploration of Emotional Intelligence Scores Among Students In
Educational Administration Endorsement Programs, East Tennessee State
University, (Yayımlanmamış Doktora Tezi), 2002.
Cobb, C. - Mayer, J. D., “Emotional İntelligence: What The Research Says”, Educational
Leadership, 58, 2000, ss.14-18.
Conte, Jeffrey M., “A Review and Critique of Emotional Intelligence Measures”, Journal of
Organizational Behavior, 2005, ss. 433-440.
Cooper, Robert - Sawaf, K. Ayman, Liderlikte Duygusal Zeka, çev. Zelal Bedriye Ayman- Banu
Sancar, Sistem Yayıncılık:218, üçüncü basım, Eylül 2003.
Cote Stephanes - Golden, Brian R. , “Emotional Intelligence and Managerial Burnout”,
Emotional Intelligence,
http://www.rhsmith.umd.edu/management/speaker_series/pdfs/PAPERC%C3%B4t
%C3%A9Golden.pdf 15.09.2009.
Côté, Stéphane - Miners, Christopher T. H., “Emotional Intelligence, Cognitive Intelligence and
Job Performance”, Administrative Science Quarterly, vol. 51, ıssue 1, 2006, ss.1-
28.
231
Cox, Elaine - Bachkirova, Tatiana, “Coaching with Emotion: How Coaches Deal with Difficult
Emotional Situations”, International Coaching Psychology Review, vol. 2, no. 2,
2007.
Croft, Richard S. “Communication Theory”, 2004,
http://www2.eou.edu/~rcroft/MM350/CommModels.pdf 21.05.2009.
Cüceloğlu, Doğan, İletişim Donanımları Keşke’siz Bir Yaşam İçin İletişim, 34.basım., Remzi
Kitabevi, 2010.
Cüceloğlu, Doğan, İnsan İnsana, Altın Kitaplar Yayınevi, 1987.
Cüceloğlu, Doğan, Keşkesiz Bir Yaşam için İletişim Donanımları, Remzi Kitabevi, beşinci
basım, 2002.
Çağırcı, Simge - Yeğenoğlu, Selen, “Genel İletişim Bilgileri Perpektifinde Hasta-Eczacı
İletişimi”, 2007. http://dergiler.ankara.edu.tr/dergiler/24/544/6724.pdf 12.02.2010.
Çakar, Ulaş - Arbak, Yasemin, “Modern Yaklaşımlar Işığında Değişen Duygu-Zeka İlişkisi ve
Duygusal Zeka” Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, c. 6,
sy.3, 2004.
Çapraz, Burak - Kesken, Jülide - Ayyıldız A. Nazlı, “Yönetsel Zekaya Doğru: Yönetsel Zeka
Bileşenlerini Tanımlamaya Yönelik Kavramsal Bir Çalışma”, Ege Akademik Bakış,
9 (1), 2009, ss.187-211.
Çevik, Dolunay enol, Sembolik Etkileşim, Belvak Yayınları, Ankara, 1994.
Çıkrıkçı - Demirtaşlı, Nükhet, “Zeka Konusundaki Ortak Bilimsel Sonuçlar”, türk psikologlar
derneği, http://www.psikolog.org.tr 25.04.2009.
Dainton, Marianne - Zelley, Elaine D., Applying Communication Theory For Professional Life:
A Practical İntroduction, Sage Publications, Inc, 2005.
Daniel, M. H., “Intelligence Testing: Status and Trends” American Psychologist, 52 (10), 1997,
ss.1038-1045.
Darwin, Nelson, B. - Low, R. Gary, Emotional Intelligence: Achieving Academic and Career
Excellence, Prentice Hall, 2003.
Davis, Foulger, “An Ecological Model of the Communication Process”, 2004.
http://davis.foulger.info/papers/ecologicalModelOfCommunication.htm
04.05.2009.
Demirel Yavuz, “Örgütsel Güvenin Örgütsel Bağlılık Üzerine Etkisi: Tekstil Sektörü
Çalışanlarına Yönelik Bir Araştırma”, Yönetim ve Ekonomi, Celal Bayar
Üniversitesi, İ.İ.B.F., Dergisi, c.15, sy. 2, 2008.
232
Deniz, M. Engin - Yılmaz, Ercan, “Üniversite Öğrencilerinin Duygusal Zeka Yetenekleri ve
Yaşam Doyumları Arasındaki İlişki”, XIII. Ulusal Eğitim Bilimleri Kurultayı,
İnönü Üniversitesi, Eğitim Fakültesi, Malatya, 6-9 Temmuz 2004.
Di Fabio, Annamaria - Palazzeschi, Letizia, “An in Depth Look at Scholastic Success: Fluid
Intelligence, Personality Traits or Emotional Itelligence?”, Personality and
Individual Differences 46, 2009, ss. 581-585.
Diener, Ed – Emmons, Robert A - Larsem, Randy J. etal., “The Satisfaction With Life Scale”,
Journal of Personality Assessment, 49, 1, 1985.
Diener, Ed, “Findings on Subjective Well-Being and Their Implications for Empowerment ,
Workshop on “Measuring Empowerment: Cross-Disciplinary Perspectives”, The
World Bank in Washington, DC, 2003.
Dilekman, Mücahit – Başcı, Zeynep – Bektaş, Fatih, “Eğitim Fakültesi Öğrencilerinin İletişim
Becerileri”, Atatürk Üniv. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 12 (2), 2008.
Doğan, Orhan, Tıp Fakülteleri İçin Davranış Bilimleri Ders Kitabı, T.C. Cumhuriyet
Üniversitesi Yayınları, no.75, 2. basım, 1999.
Doğan, Selen - Demiral, Özge, “Kurumların Başarısında Duygusal Zekanın Rolü ve Önemi”,
Yönetim ve Ekonomi, Celal Bayar Üniversitesi, İ.İ.B.F., cilt.14, sy.1, 2007.
Doğan, Selen - ahin, Faruk, “Duygusal Zeka: Tarihsel Gelişimi ve Örgütler İçin Önemine
Kavramsal Bir Bakış”, Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, cilt 16, sy. 1, 2007,
ss.231-252.
Doğan, Selen, Çalışan İlişkileri Yönetimi, Kare Yayınları, 2005.
Doğanay, Ülkü - Keskin, Fatih, “İletişim Çalışmalarında Kişilerarası İletişimin Yeri:
Türkiye'deki Kişilerarası İletişim Eğitimi Üzerine Bir Değerlendirme”, Kültür ve
İletişim, 11 (1) , kış, 2008, ss. 9-32.
Dökmen, Üstün, İletişim Çatışmaları ve Empati, Sistem Yayıncılık, 4. Baskı, 1989.
Dökmen, Üstün, İletişim Çatışmaları ve Empati, Sistem Yayıncılık, İstanbul, 2003.
Druskat, Vanessa Urch - Wolff, Steven B., “Building the Emotional Intelligence of Groups”’,
Harvard Business Review, Mart 2001.
Dulewicz, Victor - Malcolm, Higgs, “Can Emotional Intelligence be Measured and
Developed?”, Leadership &Organization Development Journal, 20/5, 1999, ss.
242-252.
Duman, Yasemin, “Kurumları Zirveye Taşıyan, Duygusal Zekası Yüksek Çalışanlardır”,
Kaynak Dergisi, sy. 9, Baltaş-Baltaş Yayınları, Ocak-Mart, 2002.
233
Earley, Christopher - Mosakowski, Elanie, “Culturel Intelligence”, Harvard Business Review,
October, 2004, ss.139-146.
Earley, Cristopher - Ang, Soon - Tan, Joo Seng, Developing Culturel Intelligence at Work,
Stanford Universty Press, 2006.
Efil, İsmail, İşletmelerde Yönetim ve Organizasyon, 7. bs., Alfa Basım Yayım, Bursa, 2002.
Ekman, Paul, Handbook of Cognition and Emotion, Sussex, U.K. , John Wiley & Sons, Ltd.,
1999.
Elfenbein, Hillary - Marsh, Abıgail A. - Ambady, Nalini, “Emotional Intelligence and the
Recognition of Emotion from Facid Expressions”, 2002,
http://ase.tufts.edu/psychology/ambady/pubs/2002ElfenbeinCh.pdf. 04.03.2010.
Emmerling, Robert J. - Goleman, Daniel, “Emotional Intelligence: Issues and Common
Misunderstandings”, Consortium for Research on Emotional Intelligence in
Organizations, October, 2003. http://www.eiconsortium.org 14.08.2009.
Emmerling, Robert J., “Toward an Applied Science of Emotional Intelligence in the Global
Workplace: Key Issues and Challenges”, Emotional Intelligence: Theoretical and
Cultural Perspectives, ed. Robert J. Emmerling,Vinod K. Shanwal, Manas K.
Mandal, Nova Science Publishers, 2008.
Ercan, İlker - Kan, İsmet, “Ölçeklerde Güvenirlik ve Geçerlik”, Uludağ Üniversitesi Tıp
Fakültesi Dergisi, 30 (3), ss. 211-216, 2004.
Erdem, Orhan - Dikici, A. Metin, “Liderlik ve Kurum Kültürü Etkileşimi”, Elektronik Sosyal
Bilimler Dergisi (www.esosder.org), c. 8, sy. 29, 2009, ss.198-213.
Erdoğan, İrfan - Alemdar, Korkmaz, İletişim ve Toplum Kitle İletişim Kuramları Tutucu ve
Değişimci Yaklaşımlar, Bilgi Yayınevi, birinci basım, 1990.
Erdoğdu, Yüksel, “Duygusal Zekanın Bazı Değişkenler Açısından İncelenmesi”, Elektronik
Sosyal Bilimler Dergisi, Kış 2008, c.7, sy.23, ss.62-76.
http://www.esosder.com/dergi/2362-76.pdf 24.10.2009.
Eren, Erol, Yönetim ve Organizasyon: Çağdaş ve Kültürel Yaklaşımlar, Beta Basım Yayım,
İstanbul, 2003.
Erginsoy, Devrim, Duygusal Zeka ve Kişilerarası İlişki Tarzları Arasındaki İlişkinin
İncelenmesi, Atatürk Üniv., S.B.E., Eğitim Bilimleri A.B.D., (Yayımlanmamış
Yüksek Lisans Tezi), Erzurum, 2002.
Eroğlu, Feyzullah, Davranış Bilimleri, beşinci bs. Beta Basım Yayım Dağıtım A. ., İstanbul,
2000.
234
Extremera Natalio - Berrocal, Pablo F. - Salovey, Peter, “Spanish Version of the Mayer-
Salovey-Caruso Emotional Intelligence Test (MSCEIT) Version 2.0: Reliabilities,
Age and Gender Differences”, Psicothema, vol. 18, 2006, ss.42-48.
Feltz, D. L., “Self-Confidence and Sports Performance”, Exercise and Sports Science Reviews,
16, 1988, ss.423-458.
Field, Tiffany, Touch, MIT Press., 2003.
Fineman, Stephen, Understanding Emotion at Work, Sage Publication, 2004.
Fragouli, Evaggelia, “Emotional Intelligence and Change: A New Approach Through Self
Directed Learning And Incorporation of Imagined Interactions”, International
Journal of Decision Sciences, Risk and Management, vol. 1, no. 1-2, 2009.
Fredrickson, Barbara L., “Cultivating Positive Emotions to Optimize Health and Well-Being”,
Prevention & Treatment, vol.3, article 0001a, 2000.
Freedman, J. L. - Sears, D. O. - Smith, J. Carl, Sosyal Psikoloji, çev. Ali Dönmez, İmge
Kitapevi Yayınları:76, Eylül,1993.
Freedman, Joshua, “Definitions and History of Emotional Intelligence”, kasım 2009.
http://www.6seconds.org/blog/2010/01/emotional-intelligence-definition-history/
20.12.2009.
Freshman, Brenda - Rubino, Louis, “Emotional Intelligence: A Core Competency for Health
Care Administrators” Health Care Manager, Aspen Publishers, 20 (4), 2002.
Gardner, H., “Multiply Intelligence”, http://tip.psychology.org/gardner.html 11.06.2009.
Geçtan, Engin, Psikodinamik Psikiyatri ve Normal Dışı Davranışlar, Remzi Kitapevi, 12.
basım, 1995.
Geher Glen - Renstrom Kristin L., “Measuring the Emotion-Perception Component of
Emotional Intelligence”, Advances in Psychology Research, ed. Serge Shohov,
c.14, 2003.
George, Jennifer M., “Emotions and Leadership: The Role of Emotional İntelligence”, Human
Relations 53, 2000, ss.1027-1055,
Gerber, Michael, Girişimcilik Tutkusu, Sistem Yayıncılık 94, Geliştiren Kitaplar 19, 1996.
Gilman, Lynn, “The Theory of Multiple Intelligences”, Human Intelligence
http://www.indiana.edu/~intell/mitheory.shtml 09.05.2009.
Glomb, Theresa M. - Kammeyer, John D. - Rotundo, Mueller Maria, “Emotional Labor
Demands and Compensating Wage Differentials”, American Psychological
Association, vol. 89, no. 4, 2004, ss.700-714.
235
Goertzel, Ben, The Structure Of Intelligence: A New Mathematical Model of Mind, publised by
Springer-Verlag, 1993.
Goldberg, Lewis R. - Johnson, John A. - Eber Herbert et al., “The İnternational Personality
Item Pool and The Future Of Public-Domain Personality Measures”, Journal of
Research in Personality, 40, 2006, ss.84-96.
http://ipip.ori.org/newItemTranslations.htm 16.09.2009.
Goleman, Daniel - Boyatsiz Richard - McKee, Annie, Yeni Liderler, Varlık Yayınları, beşinci
basım, 2006.
Goleman, Daniel, Duygusal Zeka Neden IQ’dan Daha Önemlidir, çev. Banu Seçkin Yüksel,
Varlık Yayınları, sy. 898, otuzuncu basım, 2006.
Goleman, Daniel, İş Başında Duygusal Zeka, Türkçeleştiren: Handan Balkara, Redaksiyon:
Filiz Deniztekin - Osman Deniztekin, Varlık Yayınları, sy. 942, beşinci basım.
2007.
Goleman, Daniel, Emotional Intelligence: Issues in Paradigm Building., ed. C. Cherniss, D.
Goleman, The Emotionally Intelligence Workplace, San Francisco: Jossey-Bass,
2001.
Goss, David, “Schumpeter's Legacy? Interaction and Emotions in the Sociology of
Entrepreneurship”, Entrepreneurship: Theory Practise, vol.29 no.2, 2005, ss.1-15.
Göka, Erol, “Psikiatrinin Duyguya Bakışındaki Kavramsal Sorunlar”, Duygudurum Dizisi,
2000, ss.12-17.
Gövsa, İ. Alaettin, Çocukta Zihinsel Gelişim, Hayat Yayınları, İstanbul, 1998.
Grandey, Alicia A. , “Emotion Regulation In The Workplace: A New Way To Conceptualize
Emotional Labor”, Journal of Occupational Health Psychology, vol.5, no.1, 2000,
ss. 59-100.
Griffin, Ricky W. - Moorhead, Gregory, Organizational Behavior: Managing People and
Organizations, South Western Cengage Learning, 2009.
Griffiths, Paul E., Emotion: Themes in the Philosophy of the Mind, Souce, Modularity and The
Psychoevolutionary Theory of Emotion, Biology&Philosophy 5, no. 2, 1990.
Guffey, Mary E. - Rhodes, Kathleen - Rogin, Patricia, Business Communication Process and
Product, Nelson Education Ltd, 2009.
Guilford, J. P., “Structure of Intellect”, http://tip.psychology.org/guilford.html 09.05.2009.
Guo, Ming Chen, “A Test of Intercultural Communication Competence”, Intercultural
Communication Studies II:2, 1992.
236
Guo-Ming Chen, “Towards Transcultural Understanding: A Harmony Theory of Chinese
Communication”, China Media Research, 4 (4), 2008.
Gül, Hüseyin - eker, Güven, “Kamu Kuruluşlarında Halkla İlişkiler ve Bir Model Analizi”,
Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, c.7, sy. 3, 2005.
Gülbahçe, Öner, “ K.K. Eğitim Fakültesi Öğrencilerinin İletişim Becerilerinin İncelenmesi”, 12
(2), 2010, ss.12-22, e-dergi.atauni.edu.tr. 16.02.2011.
Gürbüz, Sait - Yüksel, Murad “Çalışma Ortamında Duygusal Zeka: İş Performansı, İş Tatmini,
Örgütsel Vatandaşlık Davranışı ve Bazı Demografik Özelliklerle İlişkisi,” Doğuş
Üniversitesi Dergisi, 9 (2) 2008, ss.174-190.
Gürgen Haluk, “İletişim Süreci ve Ögeleri”, (ünite 2), Halkla ilişkiler ve İletişim, ed. Ferruh
Uztuğ, Anadolu Üniv., Eskişehir, 2003.
Gürşimşek, Işık - Ekinci Vural, Deniz - Selçicioğlu Demirsöz, Ebru, “Öğretmen Adaylarının
Duygusal Zekaları ile İletişim Becerileri Arasındaki İlişki”, Mehmet Akif Ersoy
Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 8(16), 2008, ss.1-11.
Hacıoğlu, Burcu, Duygusal Zekanın Örgütsel İletişim Üzerindeki Etkileri ve Bir Araştırma,
Kadir Has Üniv. S.B.E. İşletme ABD, (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi),
İstanbul, 2007,
Hamm, Alfons O. - Schupp, Harald T. - Weike, Almut I., “Motivational Organization of
Emotions: Autonomic Changes, Cortical Responses And Reflect Modulation”,
Handbook Of Affective Sciences, ed. Richard J. Davidson, Klaus R. Scherer, H.
Hill Goldsmith, 2003.
Harmer, Richard - Palmer, Ben, “Does Emotional İntelligence Focused Coaching Improve Self
And Subordinate Ratings Of Team Effectiveness?”,
http://www.developfullcircle.com/articles/eı%20coaching%20and%20self_subordi
nate%20team%20effectiveness.pdf 14.09.2009
Hatipoğlu Işıl, Otel İşletmelerinde İlişkisel Pazarlama ve Kemer Bölgesinde Otel ve Tatil
Köylerinde İlişkisel Pazarlama Uygulamaları Üzerine Bir Araştırma, Anadolu
Üniversitesi S.B.E., (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Eskişehir, 2000.
Heath, Robert Lawrence - Bryant, Jennings, Human Communication Theory And Research:
Concepts, Contexts and Challenges, Lawrance Erlbaum Associates Inc, Second
Edition, 2000.
Hein, Steve, “İmportance of Emotions”, http://eqi.org/emotions.htm. 06.02.2009.
Hein, Steve, “Wayne Payne's 1985 Doctoral Paper on
Emotions and Emotional Intelligence”, 31 Mayıs 2005, http://eqi.org/payne.htm
237
Hellriegel Don - Slocum John W., Organizational Behavior, South Western, Cengage Learning,
2009.
Hortaçsu, Nuran, İnsan İlişkileri, İmge Kitapevi, 2. Baskı, 1997.
Hughes, Marcia - Terrell, James Bradford, The Emotionally Intelligent Team: Understanding
and Developing the Behaviors of Success, Willey John&Sons İncorporated, Kasım
2007.
Işık, Erdal - İrkeç Ceylan - Baysal Ali İhsan v. diğ., Organik Psikiatri, ed. Erdal Işık, Tayf
Matbaası, Ankara, 1999.
İzgören, Ahmet erif, Dikkat Vücudunuz Konuşuyor, 48.basım, Elma Yayınevi, 2010.
Jacobs Glenn - Charles Horton Cooley, Imaging Social Reality, Universty of Massachusetts
Press, 2006.
Jäger, Christoph - Bartsch, Anne, “Meta Emotions”, Grazer Philosophische Studien, 73, 2006,
ss.179-204.
James, Jennifer, Gelecek Zamanda Düşünmek Yeni Çağın Liderlik Becerileri, çev. Zülfü Dicleli,
Boyner Holding Yayınları, 1997.
Jayan,C. J,, “Do High Managerial Performers Have High Emotional Competencies?”, Journal
of the Indian Academy of Applied Psychology, vol. 32, no.3, 2006, ss.179-184.
Jeanette M.Haviland - Jones and Lisa Feldman Barrett, Guildford Publications, Mayıs 2008.
Jensen, Arthur R., “The g Factor: Psychometrics and Biology The Nature of Intelligence”
Novartis Foundation Symposium 233. vol. 233, ed. Gregory R. Bock, Jamie A.
Goode, Kate Webb, Novartis Foundation, 2000.
Jordan, Peter J. - Ashkanasy, Neal M. - Härtel, Charmine E.J. et al., “Workgroup Emotional
Intelligence Scale Development and Relationship to Team Process Effectiveness
and Goal Focus”, Human Resource Management Review, vol. 12 (2), 2002, ss.195-
214.
Jordan, Peter J. - Ashton, Claire E. - Ashkanasy, JamesNeal M., “Evaluating the Claims:
Emotional Intelligence in the Workplace”, A Critique of Emotional Intelligence:
What Are The Problems and How Can They Be Fixed? ed. R. Murphy, Mahwah,
NJ: Lawrence Erlbaum Associates, 2006 b, ss.198-210.
Jordan, Peter, J. - Ashkanasy, Neal, M., “Emotional Intelligence, Emotional Self- Awareness
and Team Effectiveness”, Linking Emotional Intelligence and Performance at
Work Current Research Evidence with Individuals and Groups, ed.Venessa Urch
Druskat, Fabio Sala, Gerald Mount, Lawrance Erlbaum Associates Inc, 2006.
Jung, C., G., Bilinç ve Bilinçaltının İşlevi, çev. Engin Büyükinal, Say Yayınları, 4. basım, 1997.
238
Kağıtçıbaşı, Çiğdem, İnsan ve İnsanlar, Evrim Yayınevi, 10. basım, İstanbul, 2004.
Kalkstein, Tabitha E., An Investigation of Alexithymia in Rapists and Child Molesters. The
American Academy Of Clinical Sexologists at Maimonides University, North
Miamı Beach, (Yayımlanmamış Doktora Tezi) Florida, May 2005.
Karacan, Elvan, “Bebeklerde ve Çocuklarda Dil Gelişimi”, Klinik Psikiyatri Dergisi, 2000;3,
ss.263-268
Kayri, Murat, “Araştırmalarda Gruplararası Farkın Belirlenmesine Yönelik Çoklu Karşılaştırma
(Post-Hoc) Teknikleri”, Fırat Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, c. 19, sy. 1,
2009, ss.51-64.
Kazu, İbrahim Yaşar - Yeşiltaş, Cabir, “Toplum Destekli Polislik Anlayışında İletişim
Yeterliliklerinin Önemi”, 2009.
http://www.caginpolisi.com.tr/v1/yazdir.php?art_id=1565 17.05.2009.
Kelly, R. Janice, “Group Processes,” Blackwell Handbook of Social Psyhology, ed. Michael A.
Hogg, Scott Tindale, Blackwell Publishing, 2003.
Kemp, Andrew H., Emotional Processingin Humans: A Neurophysiological and
Psychopharmacological Investigation, Brain Science Institute (BSI), Swinburne
Universty of Technology (SUT), (Yayımlanmamış Doktora Tezi), Melbourne,
Australia, 2004.
Kertay, Les - Reviere, Susan, “Touch in Context”, Touch in Psychotherapy: Theory, Research,
and Practice ed. Edward W. L. Smith, Pauline R. Clance, Suzanne Imes, The
Guilford Press, 2001.
Kıvılcım Fulya, Siyasal Yaşamda Duygusal Zekanın Rolü, International Intelligece and
Communication Symposium, Ege Üniversitesi, İletişim Fakültesi, İzmir, May 7-9,
2007.
Kidwell, Blair - Hardesty, David - Childers, M. et al, “Consumer Emotional Intelligence:
Conceptualization, Measurement, and the Prediction of Consumer Decision
Making” Journal of Consumer Research, vol. 35, June 2008.
Kimberly, A. Barchard, “Does Emotional Intelligence Assist in the Prediction of Academic
Success?”, Educational and Psychological Measurement, 63, 2003.
Koçel, Tamer, İşletme Yöneticiliği, 8. Baskı, Beta Basım Yayım Dağıtım, İstanbul, 2001.
Koman, Elizabeth Stubbs - Wolff, Steven B., “Emotional İntelligence Competencies in The
Team And Team Leader A Multi-Level Examination of The Impact of Emotional
Intelligence on Team Performance”, Journal of Management Development, vol. 27,
no.1, 2008, ss. 55-75.
239
Konrad, Stefan - Hendl, Claudia, Duygularla Güçlenmek, çev. Meral Taştan, Hayat Yayınları,
İstanbul, 2001.
Korkmaz, Zeynep, “Dil Nedir”, Türk Dili ve Kompozisyon, ed. Korkmaz, Zeynep - Parlatır,
İsmail - Ercilasun, Ahmet B. v. dğr., 4. bsm., Ekin Kitabevi, 2010.
Korkut, Fidan, “Yetişkinlere Yönelik İletişim Becerileri Eğitimi”, Hacettepe Üniversitesi
Eğitim Fakültesi Dergisi 28, 2005, ss.143-149.
Köker, N. Erdem - Coşkun, Gül, “Kurumsal Duygusal Zeka Gelişiminde Kurumsal İtibar
Çalışmalarının Rolü”, International Symposium, Emotional Intelligence and
Communicatin, vol. 2, Ege Üniversitesi, İletişim Fakültesi, İzmir, Mayıs 7-9, 2007.
Köknel, Özcan, İnsanı Anlamak, Altın Kitaplar Yayınevi, 7. Basım, 1997.
Köknel, Özcan, Kaygıdan Mutluluğa Kişilik, Altın Kitaplar Yayınevi, 15. basım, 1999.
Krueger, Juliane, Nonverbal Communication, Grin Verlag, 2005.
Kunnanatt, James Thomas,“Emotional Intelligence: The New Science of Interpersonal
Effectiveness”, Human Resource Development Quarterly, vol. 15, no. 4, Winter,
2004.
Kurzban, Robert, “The Social Psychophysics of Cooperation: Nonverbal Communication in a
Public Goods Game”, Journal of Nonverbal Behavior, 2001.
Kuzu, Ayşe, Hemşirelik Öğrencilerinin Duygusal Zeka ve İletişim Becerilerinin Eşdeğer
Öğrenim Gören Öğrencilerle Karşılaştırılmalı Olarak Değerlendirilmesi, Düzce
Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Hemşirelik Programı, (Yayımlanmamış
Yüksek Lisans Tezi), 2008.
Kuzucu Yaşar, “Duygusal Farkındalık Düzeyi Ölçeğinin Uyarlanması” Türk PDR (Psikolojik
Danışma ve Rehberlik ) Dergisi, sy. 29, dönem Mart, 2008, ss.51-62.
Külahoğlu, ermin, “Duygu ve Heyecanların Gelişimi”, Gelişim ve Öğrenme, ed. Ersin Altıntaş,
Akınoğlu Matbaacılık, Bursa, 2001.
Lahn, Henry Edward, Irıdology: Diagnosis From The Eye, Kessinger Publishing Company,
2003.
Lailawati, Mohd Salleh, Communication Competence of Malaysian Leaders as a Function of
Emotional Intelligence and Cognitive Complexity, Ohio University,
(Yayımlanmamış Doktora Tezi), 2007.
Lane, Richard D. - Pollermann, Branka Zei, “Complexity Of Emotion Representations”, ed.
Lisa Feldman Barrett, P. Salovey The Wisdom in Feeling: Psychological Processes
in Emotional İntelligence, New York, Guilford Press., 2002, ss. 271-293.
240
Langlois, Carolyn Marie, “Levels of Emotional Awareness: A Psychophysiological
Investigation Thesis”, The Ohio State University, (Yayımlanmamış Yüksek Lisans
Tezi), 2009.
Law, Kenneth S. Wong - Chi-Sum - Song, Lynda J., “The Construct and Criterion Validity Of
Emotional Intelligence and Its Potential Utility for Management Studies”, The
American Psychological Association, vol. 89, no. 3, 2004, ss.483- 496.
LeDoux, Joseph E., “Cognitive-Emotional Interactions in the Brain”, Cognition & Emotion,
1989.
LeDoux, Joseph E., “Emotion Circuits in The Brain”, Annual Review, Neuroscience, 23, 2000,
ss.155-184.
Lennick, Doug - Kiel, Fred, Moral Intelligence: Enhancing Business Performance and
Leadership Success, Wharton School Publishing, 2008.
Lin Chu, Kay Hei, The Effects of Emotional Labor on Employee Work Outcomes,
(Yayımlanmamış Doktora Tezi), Blacksburg, Virginia, 2002.
Loos, G.D., “Toward A Practical Leadership Model and Better Leaders for The Canadian
Forces: Recognising, Fostering and Developing Emotional Intelligence” Canadian
Forces College Review, 2001.
Lopes, Paulo N. - Brackett, Marc A. - Nezlek, John B., et al., “Emotional Intelligence and
Social Interaction”, Personality and Social Psychology Bulletin 30, 2004, ss.1018-
1034.
Lopes, Paulo N. - Grewal, Daisy - Kadis, Jessica et al., “Evidence That Emotional Intelligence
is Related to Job Performance and Affect and Attitudes at Work”, Psicothema
vol.18, 2006, ss.132-138.
Lopes, Paulo N. - Salovey, Peter - Cote Stephane, “Emotion Regulation Abilities and The
Quality of Social Interaction”, Emotion 5, 2005, ss.113-118
Lynn, Adele B., The EQ Difference A Powerful Plan for Putting Emotional Intelligence to
Work, Amacom, e-Book, 2005.
Magai, Carol, “Long Lived Emotions: A Life Course Perspective on Emotional
Development”, Handbook of Emotions, third editions, ed. Michael Lewis, Jeanette
M. Haviland-Jones, Lisa Feldman Barrett, Guildford Publications, Mayıs, 2008.
Maisonneuve, Jean, Sosyal Psikoloji, çev. Evin Aktar, Dost Yayınları, Kültür Kitaplığı:8,
Psikoloji:2, 2005.
241
Marchand, Donald - Hykes, Amy, “Leveraging What Your Company Really Knows: A Process
View of Strategic Intelligence”, Managing Strategic Intelligence Techniques and
Technologies, ed. Marx Xu, Kristin Klinger, Information Science Reference, 2007.
Martinez, Pons Manuel, “Emotional Intelligence as a Self-Regulatory Process A Social
Cognitive View”, Imagination, Cognition and Personality, vol. 19, no. 4, 2000,
ss.331-350.
Mathewws, Gerald - Zeidner, Moche - Roberts, D. Richards, Emotional Intelligence: Science
and Myth, Cambridge, MA: MIT Press, 2002.
Matin, Hassan Zarei - Jandaghi, Golamreza - Karimi, Fateme Haj et. al., “Relationship Between
Interpersonal Communication Skills and Organizational Commitment (Case Study:
Jahad Keshavarzi and University of Qom, Iran)”, European Journal of Social
Sciences, vol. 13, no. 3, 2010.
Mayer John - DiPaolo, D. Maria - Salovey, Peter, “Perceiving Affective Content in Ambiguous
Visual Stimuli: A Component of Emotional Intelligence”, Journal of Personality
Assessment, 54, 1990, ss. 772-781.
Mayer, J. D. - Geher, G., “Emotional Intelligence and the Identification of Emotion”,
Intelligence, 22, 1996, ss.89-113.
Mayer, J. D. - Salovey, P. - Caruso D. R., “Emotional Intelligence as Zeitgeist, as Personality
and as a Mental Ability,” The Handbook of Emotional Intelligence, Theory,
Development, Assessment and Application at Home, School and in the Workplace.,
ed. R. Bar-On, J. D. A. Parker, San Francisco, Jossey-Bass., 2000b.
Mayer, J. D. - Salovey, P. - Caruso, D. R., “Models of Emotional Intelligence", Handbook of
Intelligence, ed. R. J. Sternberg, Cambridge, England: Cambridge University Press.
2000c, ss. 396-420.
Mayer, J. D. - Salovey, P. - Caruso, D. R., Mayer-Salovey-Caruso Emotional Intelligence Test
(MSCEIT) User’s Manual. Toronto, Ontario, Canada: MHS Publishers, 2002.
Mayer, J. D. - Salovey, P. - Caruso, D. Ret al., “Measuring Emotional Intelligence with the
MSCEIT V2.0”, Emotion, vol. 3, no. 1, American Psychological Association,
2003, ss.97-105.
Mayer, J. D. - Salovey, P.- Caruso, D. R., “Emotional Intelligence: Theory, Findings and
Implications” Psychological Inquiry, vol.15, no. 3, 2004, ss.197-215.
Mayer, J. D. - Salovey, P., “ What is Emotional İntelligence? Emotional Development and
Emotional İntelligence: Implications for Educators “, ed. P. Salovey, D. Sluyter,
New York: Basic Books, 1997 a, ss.3-34.
242
Mayer, J. D. - Salovey, Peter, “The Intelligence of Emotional Intelligence”, Intelligence, 17,
1993, ss. 433- 442.
Mayer, John D. - Caruso, David R. - Salovey, Peter, “Emotional Intelligence Meets Traditional
Standarts for an Intelligence”, Intelligence 27 (4), 1999 a,
Mayer, John D., “A Field Guide to Emotional Intelligence”, Emotional Intelligence and
Everyay Life, ed. J. Ciarrochi, J. P. Forgas, J. D. Mayer, New York: Psychology
Presss., 2001 a.
Mayer, John D., “Emotion, Intelligence and Emotional Intelligence”, The Handbook of Affect
and Social Cognition, ed. J. P. Forgas, Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum &
Associates. 2000 a , ss.410-431.
Mayer, John, D. - Perkins, M. Donna - Caruso, David, R. - Peter, Salovey, “Emotional
Intelligence and Giftedness”, Roeper Review; vol.23, no. 3, ProQuest Phychology
Journals, 2001 b.
McCroskey, James C., “Self-Report Measurement”, 1984.
https://www.ffri.hr/~ibrdar/komunikacija/seminari/McCroskey,%201997%20-
%20Self-report%20measurements.pdf 07.09.2009.
McPhail, Ken, “An Emotional Response To The State Of Accounting Education: Developing
Accounting Students’ Emotional Intelligence’’, Critical Perspectives on
Accounting 15, ss. 629-648
Mengü, S. Çakar - Akım Doruk Feride - Karadoğan, Ece, “Kurumsal Vatandaşlığın
Oluşumunda Duygusal Zekanın İşlevi”, International Symposium, Emotional
Intelligence and Communicatin, vol. 2, Ege Üniversitesi, İletişim Fakültesi, İzmir,
Mayıs 7-9, 2007.
Mısırlı, İrfan, Genel ve Teknik İletişim: Kavramlar, İlkeler, Uygulamalar, Detay Yayıncılık,
Ankara, 2008.
Milivojevich, Andrew, “Emotional Intelligence And Six Sigma”, Quality Progress, 39 (8),
ProQuest Science Journals, 2006.
Morand, David A., “The Emotional Intelligence of Managers: Assessing The Construct Validity
of a Nonverbal Measure of People Skills”, Journal of Business and Psychology,
vol. 16, no. 1, 2001.
Mullenix, John W., “The Perceptual Processing of Vocal Emotion”, Psychology of Moods, ed.
Anita V. Clark, Nova Science Publishers, 2005.
Mullins, Laurie J., Hospitality Management A Human Resources Approach, Pitman Publishing
London, 1992.
243
Mumcuoğlu, Özlem, Bar-On Duygusal Zeka Testi (Bar-On Emotional Quotient Inventory-Bar-
On EQ-İ)’nin Türkçe Dilsel, Eşdeğerlilik, Güvenilirlik ve Geçerlilik Çalışması,
Marmara Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Enstitüsü, (Yayımlanmamış Yüksek Lisans
Tezi), İstanbul, 2002.
Nadler, Joel, T. - Lowery R. Meghan, “Emotional Expression, Gender, Personality and
Workplace Appropriate Behaviors”, Emotions in Groups, Organizations and
Cultures, ed. Hartel, Charmine, E, J., Ashkanasy, Neal M., Zerbe, Wilfred, J.,
Research on Emotion in Organizations, vol. 5, Emerald Group Publishing, 2009.
Narula Uma, Communacation Models, Published by Atlantic, New Delhi, 2006.
Nelson, B. Darwin - Low, R. Gary, Emotional Intelligence:Achieving Academic and Career
Excellence, Prentice Hall, 2003.
Newsome, Shaun - Day, Arla L. - Catano, Victor M., “Assessing The Predictive Validity of
Emotional Intelligence”, Personality and Individual Differences, vol. 29, 2000.
Ng, Kok Yee - Earley, P. Christopher, “Culture + Intelligence Old Constructs, New Frontiers”,
Group and Organization Management, 31;4, 2006.
Niedenthal, Paula - Krauth M. - Gruber Silvia et al, Psychology of Emotion Interpersonal,
Experiental and Cognitive Approaches, Taylor-Francis Group, Psychology Press,
2006.
Okay, Ayla, “Kurumsal İletişim ve Kurum Kimliği”, Kurumsal İletişim Yönetimi, ed. Akyürek,
Rüveyde, Anadolu Üniv. Yayını no. 1643, Açıköğretim Fakültesi Yayını no.859,
Eskişehir, 2005.
Ortony, Andrew - Turner, Terence J., “What’s Basic About Basic Emotions?”, Psyhological
Review, vol. 97, no.3, 1990, ss. 315-331.
Oskay, Ünsal, İletişimin ABC’si, ikinci basım, Simavi Yayınları, 1994.
Owen, Hargie - Dickson, John, Skilled Interpersonal Communication: Research, Theory and
Practice, 5. ed., Published Routledge, 2009.
Özarallı, Nurdan, Etkin Örgütsel İletişim Olarak Etkin Kaynak Alışverişi, Endüstri ve Örgütsel
Psikoloji, ed. Suna Tevrüz, Türk Psikologlar Derneği, KalDer Yayınları, 1996.
Özaslan, Sibel, Sözsüz İletişimin Örgütsel İletişim Tatminine Etkileri: Çanakkaledeki
Konaklama İşletmelerine Yönelik Bir Araştırma, Çanakkale Üniversitesi, S.B.E.
Turizm İşletmeciliği A.B.D., (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Çanakkale,
2009.
244
Özdevecioglu, Mahmut - Aktaş Aylin, “Kariyer Bağlılığı, Mesleki Bağlılık Ve Örgütsel
Bağlılığın Yaşam Tatmini Üzerindeki Etkisi: İş Aile Çatışmasının Rolü”, Erciyes
Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, Sayı: 28, Ocak-Haziran 2007.
Özdevecioğlu, Mahmut,”Organizasyonlarda Saldırgan Davranışlar ve Bireyler Üzerindeki
Etkilerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma”, Uludağ Üniversitesi İ.İ.B.F.
Dergisi, c. xxıı, sy.1, 2003, ss.121-150.
Özerba, Mehmet - Bulut, Arif Mehmet - Usta, Ertuğrul, “Öğretmen Adaylarının Algıladıkları
İletişim Becerisi Düzeylerinin İncelenmesi”, Ahi Evran Üniversitesi Kırşehir
Eğitim Fakültesi Dergisi (Kefad), c.8, sy.1, 2007, ss. 123-135.
Paik, Han S., “One Intelligence or Many? Alternative Approaches to Cognitive Abilities”,
Washington University. http://www.personalityresearch.org/papers/paik.html.
25.04.2009.
Palmer, Benjamin R. - Stough, Con - Harmer, Richard - Gignac, Gilles “The Genos Emotional
Intelligence Inventory: A Measure Designed Specifically for Workplace
Applications”, Assessing Emotional Intelligence: Theory, Research, and
Applications, ed. Con Stough, Donald H. Saklofske, James D. A. Parker, The
Springer Series on Human Exceptionality, Springer Science, 2009.
Paprika, Zita Zoltay - Özçelik, Hakan, “Utilizing Videoconferencing to Develop Emotional
Awareness in Cross-Cultural Communication”, Academy of Management
Conference, in Philadelphia, August 6- 8, 2007.
Pelit, Elbeyi - Türkmen, Fatih, “Otel İşletmeleri İşgörenlerinin Tükenmişlik Düzeyleri: Yerli ve
Yabancı Zincir Otel İşletmeleri İşgörenleri Üzerinde Bir Araştırma”, Gazi
Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 10 / 1 2008, ss.117-139.
Peltekoğlu, Filiz Balta, Halkla İlişkiler Nedir? İstanbul Beta Basım A. ., 2001.
Pérez, Juan Carlos - Petrides, K. V. - Furnham, Adrian, “Measuring Trait Emotional
Intelligence” , 2005.
http://www.psychometriclab.com/admins/files/Measuring%20Trait%20EI%20(cha
pter).pdf 12.09.2009.
Perez, Zuleima Ayala, Valuating Emotional Intelligence in The Workplace: A Selected Sample,
University of Puerto Rico, (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi), 2009.
Petrides, K.V. - Furnham, Adrian, “On The Dimensional Structure of Emotional Intelligence”,
Personality and Individual Differences, 29, 2000, ss. 313-320.
245
Petrides, K.V. - Furnham, Adrian, “The Role of Trait Emotional Intelligence in a Gender-
Specific Model of Organizational Variables”, Journal of Applied Social
Psychology, 36, 2, 2006, ss.552–569.
Pettinelli, Mark, “The Psychology of Emotions, Feelings and Thoughts”, Version 1,58: Haziran
1, 2008, http://cnx.org/content/m14358/1.58/ 17.03.2009.
Price, Carolyn, Emotion, Thought and Experience: Themes in Philosophy of Mind, The Open
Universty, AA308 Book:2, 2005.
Quebbeman, Amanda J. - Rozell, Elizabeth J., “Emotional Intelligence and Dispositional
Affectivity as Moderators of Workplace Aggression: The Impact on Behavior
Choice”, Human Resource Management Review, 12, 2002, ss.125-143.
Reeder, Matthew, The Emotional Congruence of Experience and Bodily Change, School of
Psychology Faculty of Social Science, Australian Catholic University, Aralık,
2002.
Reuben Erneste - Sapienza, Paola - Zingales, Luigi “Can We Teach Emotional Intelligence”,
2009. http://www.ereuben.net/research/TeachMSCEIT.pdf 14.03.2010.
Robbins, Stephan P., Organizational Behaviour, eleventh edition, Prentice Hall, 2005.
Rogers, Carl R., “Empatik Olmak Değeri Anlaşılmamış Bir Varoluş eklidir”, çev. Füsun
Akkoyun, Ankara Üniv., Eğitim Bilimleri Fakültesi Dergisi 16-1, 2008, ss.103-
124.
Ronald, O. Perry - Mankin, W. - Lawrence D., “Organizational Trust, Trust in The Chief
Executive and Work Satisfaction”, Public Personnel Management, 2007.
Ross, Glenn F., “Service Quality Management”, The Journal of Tourism Studies, vol. 4, no.2,
1993.
Roter, Debra L. - Frankel, Richard M. - Hall, Judith A. et al., “The Expression of Emotion
Through Nonverbal Behavior in Medical Visits Mechanisms and Outcomes”,
Society of General Internal Medicine, 2006.
Russell, James A. - Bachorowski, Jo Anne - Dols, Jose Miguel Fernandez, “Facial and Vocal
Expressions of Emotion”, Annual Review of Psychology, vol.54, 2003, s.338-339.
Rust, Roland - Oliver, Richard, Service Quality New Direction in Theory and Practice, Sage
Publications Inc, 1994.
Sabuncuoğlu Zeyyat - Gümüş Murat, Örgütlerde İletişim, Arıkan Basım Yayım Dağıtım, Mart
2008.
Sabuncuoğlu, Zeyyat - Tüz, Melek, Örgütsel Psikoloji, Ezgi Kitabevi Yayınları, 2. Basım,
Bursa, 1996.
246
Sabuncuoğlu, Zeyyat, Endüstriyel Davranışlar, Bursa İ.T.İ.A. İşletme Fak. Yayını no:10, Bursa,
1982.
Sabuncuoğlu, Zeyyat, İnsan Kaynakları Yönetimi, Ezgi Kitapevi, Bursa, Eylül, 2000.
Salk, Lee, Çocuğun Duygusal Sorunları, Remzi Kitapevi, 6. Basım, 1998.
Salleh, Lailawati Mohd, Communıcatıon Competence of Malaysian Leaders as a Function of
Emotional Intelligence and Cognitive Complexity, The Faculty of the Scripps
College of Communication of Ohio University, (Yayımlanmamış Doktora Tezi),
2007.
Salovey, P. - Mayer, J. D. “Emotional Intelligence”, Imagination, Cognition, and Personality, 9,
1990 a.
Salovey, P. - Mayer, J. D.- Goldman, S. et al., “Emotional Attention, Clarity and Repair:
Exploring Emotional Intelligence Using The Trait Meta-Mood Scale”, Emotion,
Disclosure, and Health, ed. J. W. Pennebaker, American Psychological
Association, 1995, ss.125-154.
Salovey, Peter - Woolery, Alison - Mayer, John D., “Emotional Intelligence: Conceptualization
and Measurement”, Handbook of Social Psychology: Interpersonel Process, ed.
Garth J. O. Fletcher, Garth Fletcher, Margaret Sydnor Clark, Blackwell Publishing,
2002.
Sartorius, Mariela, Kadınlarda Duygusal Zeka, çev. ebnem Can Erondor, Varlık Yayınları,
özel dizi. 21, sy.561, birinci basım, 1999.
Savrun, Mert, “Emosyonel Sistem ve Stres”, www.ctfistabul.edu.tr/emosyon 06.02.2009.
Scherer, Klaus R., “Vocal Communication of Emotion: A Review of Research Paradigms”,
Speech Communication 40, 2003, ss.227-256.
Schirmer, Julie M. - Mauksch, Larry - Lang, Forrest et al., “Assessing Communication
Competence:A Review of Current Tools”, Family Medicine, 37 (3), 2005, ss.184-
92.
Schutte, Nicola S. - Malouff, John M. - Bobik, Chad et al., “Emotional Intelligence and
Interpersonal Relations”, The Journal of Social Psychology, 141 (4), 2001, ss.523-
536.
Schutte, Nicola S. - Malouff, John M.- Hall, Lena E. et al., “Development And Validation of A
Measure Of Emotional İntelligence”, Personality and Individual Differences, 25,
1998.
247
Seçer, H. ebnem, “Çalışma Yaşamında Duygular ve Duygusal Emek: Sosyoloji, Psikoloji ve
Örgüt Teorisi Açısından Bir Değerlendirme”, Sosyal Siyaset Konferansları 50.
Kitap, 2005, ss. 813-834.
Segal, Jeanne - Jaffe, Jaelline, The Language of Emotional Intelligence, The McGrawHill
Companies, 2008.
Sezgin, Ferudun, “Örgütsel Vatandaşlık Davranışları: Kavramsal Bir Çözümleme ve Okul
Açısından Bazı Çıkarımlar”, G.Ü., Gazi Eğitim Fakültesi Dergisi, c. 25, sy.1, 2005,
ss. 317-339.
Silvia, Paul J., “Self Awareness and The Regulation of Emotional Intensity”, Self and Identity 1,
2002. http:// http://libres.uncg.edu/ir/uncg/f/P_Silvia_Self-awareness_2002.pdf.
03.02.2010.
Sjoberg, Lennart, “Emotional Intelligence: A Psychometric Analysis”, European Psychologist,
vol. 6, no. 2, June, 2001, ss. 79-95.
Soares, Angelo, “Tears At Work: Gender, Interaction, and Emotional Labour”, Just Labour, vol.
2, Spring, 2003.
Sparrow, Tim - Amanda Knight, Applied EI, The Importance of Attitudes in Developing
Emotional Intelligence, Jossey-Bass, A Wiley Imprint, San Francisco, USA, 2006,
ss.1-9.
Stearns, Peter N., “History of Emotions Issues of Change and Impact”, Handbook of Emotions,
ed. Michael Lewis, Jeannette M.Haviland, Jones, Lisa Feldman Barrett, third
edition, 2008.
Stein, Steven J. - Book, Howard J., EQ Duygusal Zeka ve Başarının Sırrı, çev. Müjde Işık,
Özgür Yayınları, birinci basım, 2003.
Stephenson, William, “Consciring: A General Theory For Subjective Communicability”,
Communication Yearbook 4, ed. Dan Nimmo, An Annual Review, Published by
the International Communication Association,1980.
Sternberg, R. J. - Forsythe George B. - Hedlund, Jennifer et.al., Practical İntelligence in
Everyday Life, Cambridge Universty Press, 2000.
Sternberg, R. J., “Successful Intelligence: Finding a Balance”, Trends in Cognitive Sciences,
vol.3, November 1999.
Sternberg, R. J., “Triarchic Theory”, http://tip.psychology.org/stern.html 15.06.2009.
Sternberg, R. J., The Triarchic Theory of Successful Intelligence, Contemporary Intellectual
Assessment: Theories, Tests and Issues, ed. Dawn P. Flanagan, Patti L.Harrison,
second edition, Guilford Press, Mart 2005.
248
Sternberg. R. J., “The Concept of Intelligence and its Role in Lifelong Learning and Success”,
American Psychologist, 52 (10), 1997, ss.1030-1037.
Stone, Gerald - Singletary, Michael W. - Richmond, Virginia P., Clarifying Communication
Theories: A Hands-On Approach, Iowa State Univ. Press, 1999.
Stys, Yvonne - Brown, Shelley L, “A Review of the Emotional Intelligence Literature and
Implications for Corrections” Research Report, Canada, 2004.
Sundaram, D. S. - Webster, Cyntia, “The Role of Nonverbal Communication in Service
Encounters, Journal of Services Marketing, vol. 14, no. 5, 2000, ss.378-391.
ahin, Aynur, “Zeka Testleri ve Nöropsikolojik Testlerin Oluşturdukları Faktör Yapılarının
İncelenmesi”, Klinik Psikiyatri Dergisi, 5, 2002, ss.160-168.
akar, Özlem - Küçükaslan, Nazife, Büro Yönetimi ve İletişim Teknikleri, Ekin Kitabevi, 2003.
Taiwo, Babalola Emmanuel - Clara, Babalola Adejoke, “The Place of Functional
Communication in Self-Help Development Projects Among Adults in Osun State,
Nigeria (1985-1999)”, Nordic Journal of African Studies 13 (3), 2004, ss.319-342.
Tapia, Martha - Marsh, George E, “The Effects of Sex and Grade-Point Average on Emotional
Intelligence”, Psicothema, vol. 18, 2006, ss. 108-111.
Tarakçıoğlu, Serdar, “Bursa Yöresinde Konaklama İşletmesi Yöneticilerinin Stres Nedenleri
Üzerine Bir Araştırma”, Gazi Üniversitesi Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi
Dergisi, 2004, ss.183-201.
Temel, Aysen - Yakın, Mehmet - Misci, Sema, “Örgütsel Cinsiyetlerin Örgütsel Davranışa
Yansıması”, Yönetim ve Ekonomi, c. 13, sy. 1, Celal Bayar Üniversitesi İ.İ.B.F.,
Manisa, 2006.
Thomas, David C. - Inkson, Kerr, People Skills for Global Business Cultural Intelligence,
Objective Systems Pty Ltd., 2008.
Thomson, Peter, İletişimin Sırları, çev. Metin Yurtbaşı, Arıon Yayınevi, 2.basım, İstanbul,
2003.
Tubbs, Stewart L. - Moss, Sylvia, Human Communication, 6. Edition McGraw Hill, Inc, 1991.
Tuğrul, Belma - Duran, Esra “Her Çocuk Başarılı Olmak İçin Bir ansa Sahiptir: Zekanın Çok
Boyutluluğu Çoklu Zeka Kuramı”, Hacettepe Üniversitesi Eğitim Fakültesi
Dergisi 24, 2003, ss. 224-233.
Tuğrul, Ceylan, “Duygusal Zeka” Klinik Psikiatri Dergisi, 1999, ss.12-20.
Tuna Yavuz, Örgütsel İletişim Sürecinde Yöneticilerin Duygusal Zeka Yeterlilikleri, Anadolu
Üniv. S.B. E., (Yayımlanmamış Doktora Tezi), Eskişehir, 2008.
249
Tutar, Hasan - Yılmaz, M. Kemal, Genel İletişim Kavramlar ve Modeller, 2. Baskı, Nobel
Yayın Dağıtım, Ankara, 2002.
Ügeöz Perihan, Kültürlerarası İletişim, Üstün Eserler, İstanbul, 2003.
Varol, Aslı, “Kurumsal Duygusal Zeka ve Kurumsal Sosyal Sorumluluk” Doğuş Çocuk
Projesi”, International Symposium, Emotional Intelligence and Communicatin, vol.
2, Ege Üniversitesi, İletişim Fakültesi, İzmir, Mayıs 7-9, 2007.
Wasserman, John D. - Tulsky David S., “A History of Intelligence Assesment” Contemporary
Intellectual Assessment: Theories, Tests and Issues, ed. Dawn P. Flanagan, Patti
L.Harrison , Second Edition, Guilford Press, March 2005.
Waterhouse, Lynn, “Multiple Intelligences, the Mozart Effect, and Emotional Intelligence: A
Critical Review”, Educational Psychologist, 41 (4), 2006, ss. 207-225.
Weinberger, Lisa A., “Emotional Intelligence: Its Connection to HRD Theory and Practise”,
Human Resource Development Review, 2002.
Weisinger, Hendrie, İş Yaşamında Duygusal Zeka, çev. Nurettin Süleymangil, MNS Yayıncılık,
birinci basım, İstanbul, 1998.
Weiten, Wayne, Psychology Themes and Variations, Wandsworth, Cengage Learnings,
sekizinci basım, 2007.
Wolman, Richard N., Thinking With Your Soul: Spiritual Intelligence and Why It Matters,
Harmony Books, birinci basım, New York, 2001.
Wong, Chi Sum - Law Kenneth S., “The Effect of Leader and Follower Emotional Intelligence
on Performance and Attitude: An Exploratory Study”, The Leadership Quarterly
13, 2002, ss.243-274.
Wood, Julia T., Communication In Our Lives, Wandsworth Cengage Learning, 2008.
Wood, Julia T., Interpersonal Communication: Everyday Encounters, sixth edition,
Wandsworth Cengage Learning, 2009.
Yaylacı - Özdemir, Gaye, Kariyer Yaşamında Duygusal Zeka ve İletişim Yeteneği, Hayat
Yayınları:236, Yönetim Dizisi:65, İstanbul, 2006.
Yılmaz, Ayban, “Müşterilerle İletişim Biçimleri”, Parekedecilikte Müşteri İlişkileri ve Yönetimi,
ed. Yavuz Odabaşı, T.C. Anadolu Üniv., yayın no:1692, Açıköğretim Fakültesi,
yayın no:877, Eskişehir, 2006.
Yöney, Hakan, Mutlu ve Başarılı Bir İş Yaşamı İçin Profesyonel Zeka, Remzi Kitabevi, Haziran
2007.
250
Yüksel, Murad, Duygusal Zeka ve Peformans İlişkisi (Bir Uygulama), Atatürk Üniversitesi
Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı, (Yayımlanmamış Yüksek
Lisans Tezi), Erzurum, 2006.
Zaltman, Gerald - Coulter, Robin Higie, “Seeing the Voice of the Customer: Metaphor-Based
Advertising Research”, Journal of Advertising Research, vol. 35, no. 4, 1995.
Zeybek, Işıl, “Duygusal Zeka ve Siyasal Söylem: Çözümleme Örneği”, International Intelligece
and Communication Symposium, May 7-9, İzmir, 2007.
Zıllıoğlu, Merih, İletişim Nedir, Cem Yayınevi, İstanbul, 1993.
DİĞER KAYNAKLAR
Davranış Bilimleri Enstitüsü, “Duygusal Zeka”, 05.09. 2003. http://www.insankaynaklari.com/
24.06.2009
Talent Smart, Emotional Intelligence Appraisal™ There is More Than IQ, Technical Manual,
2008. http://talentsmartdev.com/media/uploads/pdfs/Technical_Manual.pdf
10.09.2009.
T.C. Milli Eğitim Bakanlığı, MEGEP (Mesleki Eğitim ve Öğretim Sisteminin Güçlendirilmesi
Projesi), Çocuk Gelişimi ve Eğitimi Zihinsel Engelliler, Ankara, 2007.
T.C. Sağlık Bakanlığı Ana Çocuk Sağlığı ve Aile Planlaması Genel Müdürlüğü Ankara, 2005.
http://eqi.org/emotions.htm 14.08.2009.
http://www.gazetevatan.com 22.02.2009.
http://www.tdk.gov.tr 01.05.2009.
http://www.biltek.tubitak.gov.tr 08.05.2009.
http://www.tzv.org.tr 01.05.2009.
http://ei-schools.com 14.08.2009.
http://www.eiconsortium.org 14.08.2009.
http://www.emotionaliq.org 22.09.2009.
http://www.indiana.edu/~intell/wechslers.html 11.07.2009.
http://talentsmartdev.com 11.07.2009.
http://www.genosinternational.com 14.09.2009.
http://ipip.ori.org 16.09.2009.
http://www.dzeplatformu.org 24.08.2009.
http://www.bookrags.com/research/instructional-communication 20.09.2009.
251
EK
EK 1: Araştırmada Kullanılan Anket Formu
ANKET
Sayın Katılımcı,
Bu anket formu danışmanlığını Prof. Dr. Zeyyat Sabuncuoğlu'nun yaptığı "Duygusal Zeka ve İletişim Arasındaki
İlişki:Bir Uygulama" adlı doktora tez çalışmasının uygulama bölümünü oluşturmaktadır. Çalışmanın genel amacı
iletişim ve duygusal zeka yeterlilikleri arasındaki ilişkiyi belirlemektir. Ankette yer alan sorular üç bölümden
oluşmaktadır. Birinci bölümde kişisel bilgilerle ilgili sorular yer almaktadır. İkinci bölüm iletişim becerilerini, üçüncü
bölüm ise duygusal zekayı belirlemeye yönelik sorulardan oluşmaktadır. Çalışma tamamen bilimsel amaçlıdır. Anket
formunda kişi ve kurum adları kesinlikle belirtilmeyecektir ve bu araştırma tarafından elde edilen bilgiler
tarafımızdan kesinlikle gizli tutulacaktır. İfadelerin doğru ya da yanlışı yoktur. Bu nedenle ifadeyi okuduğunuzda
aklınıza gelen ilk cevap sizin tutumunuzu en iyi yansıtan olacaktır.
Prof. Dr. Zeyyat Sabuncuoğlu Sibel Sü Eröz

Uludağ Üniversitesi İ.İ.B.F. Uludağ Üniversitesi S.B.E. İşletme A.B.D.
İşletme Bölümü Doktora Öğrencisi
zeyyatsabuncuoğlu@yahoo.com sibeleroz@hotmail.com
Tel:5327777020
Aşağıdaki her bir ifade için size uygun olan butonu işaretleyiniz. İlginiz için teşekkür ederiz.
Genel Bilgiler
S1: Cinsiyetiniz:
Kadın
Erkek
S2: Yaşınız:
20-29
30-39
40-49
50-59
60 ve üzeri
S3: Eğitim Düzeyiniz:
İlkokul
Ortaokul
Lise
Önlisans
Lisans
Yüksek Lisans
Doktora
S4: Sektördeki Çalışma Süreniz:
252
1-3 yıl
4-6 yıl
7-10 yıl
11-14 yıl
15-20 yıl
20 yıl ve üzeri
S5: İşletmedeki Pozisyonunuz:
Genel Müdür
Genel Müdür Yardımcısı
Önbüro Müdürü
İnsan Kaynakları Müdürü
Güvenlik Müdürü
House-Keeping Müdürü
Halkla ilişkiler Müdürü
Pazarlama Müdürü
Muhasebe Müdürü
Yiyecek-İçecek Müdürü
Teknik Servis Müdürü
Gece Müdürü
Eğlence Müdürü
Bilgi İşlem Müdürü
Diğer...
S6: İşletmedeki Çalışma Süreniz:
1 yıl
2-4 yıl
5-7 yıl
8-10 yıl
10 yıl ve üzeri
S7: Daha Önce Turizm Eğitimi almış mıydınız?
Evet
Hayır
S8: Daha Önce Duygusal Zeka Eğitimi almış mıydınız?
253
Evet
Hayır
S9: Daha Önce İletişim Eğitimi almış mıydınız?
Evet
Hayır
S10: İşletmenizin adı?
İleti im Becerilerini De erlendirme Ölçe i

Hiçbir Her
Nadiren Bazen Sıklıkla
zaman Zaman
S11: Sorunlarını dinlediğim insanlar benim yanımdan rahatlayarak
ayrılırlar.
S12: Düşündüklerimi istediğm zaman anlaşılır biçimde ifade
edebilirim
S13: Başkalarını bir kasıt aramadan dinlerim.
S14: Sosyal ilişkide bulunduğum insanları oldukları gibi kabul

edebilirim.
S15: İnsanların önemli ve değerli olduklarını düşünürüm.
S16: Birisiyle ilgili bir karara vermeden önce onunla ilgili

gözlemlerimi gözden geçiririm.
S17: İlişkide bulunduğum kişilerin anlatmak istediklerini dinlemek
için onlara zaman ayırırım.
S18: İnsanlara karşı sıcak bir ilgi duyarım.
S19: İnsanlara gerektiğinde yardım etmekten hoşlanırım.
S20: Olaylara değişik açılardan bakabilirim.
S21: Düşüncelerim ve yaptıklarım birbiriyle tutarlıdır.
S22: İlişkilerimin daha iyiye gitmesi için bana düşenleri yapmaya

özen gösteririm.
S23: Kendime ve başkalarına zarar vermeden içimden geldiği gibi
davranabilirim.
S24: Arkadaşlarımla beraberken kendimi rahat hissedebilirim.
S25: Yaşadığım olaylardaki coşkuyu her halimle başkalarına

iletebilirim.
S26: İlişkilerimin nasıl geliştiğini ve nereye gittiğini anlamak için
düşünmeye zaman ayırırım.
S27: Karşımdakini dinlerken anlamadığım bir ayrıntı olduğunda
konunun açığa kavuşması için sorular sorarım.
S28: Benimle özel olarak konuşmak isteyen arkadaşım olduğunda
konuyu ayak üstü konuşmamaya özen gösteririm.
S29: Birisini anlamaya çalışırken sakin bir ses tonuyla konuşurum.
S30: İlişkilerimi zenginleştiren eğlenceli, keyifli bir yanım var.
254
S31: Birine bir öneride bulunurken, onun ne demek istediğini
anlamaya çalışırım.
S32: Birisini dinlerken ne karşılık vereceğimden çok onun ne
demek istediğini anlamaya çalışırım.
S33: İletişim kurduğum insanlar tarafından anlaşıldığımı
hissederim.
S34: Bir yakınımla sorunum olduğunda bunu onunla suçlayıcı
olmayan bir dille konuşmak için girişimde bulunurum.
S35: Karşımdakini dinlerken sırf kendi merakımı gidermek için
ona özel sorular sormaktan kaçınırım.
Duygusal Zeka Ölçe i

Kesinlikle Kesinlikle
Katılıyorum Kararsızım Katılmıyorum
Katılıyorum Katılmıyorum
S36: Zorluklarla başedebilme
yaklaşımım adım adım ilerlemektir.
S37: Duygularımı göstermek benim
için oldukça kolaydır.
S38: Çok fazla strese dayanamam.
S39: Hayallerimden çok çabuk

sıyrılabilir ve o anki durumun
gerçekliğine kolayca dönebilirim.
S40: Zaman zaman ortaya çıkan
tersliklere rağmen, genellikle işlerin
düzeleceğine inanırım.
S41: Üzücü olaylarla yüz yüze
gelmek benim için zordur.
S42: Biriyle aynı fikirde
olmadığımda bunu ona
söyleyebilirim.
S43: Kendimi kötü hissettiğimde beni
neyin üzdüğünü bilirim.
S44: Başkaları benim iddiasız biri
olduğumu düşünür.
S45: Çoğu durumda kendimden
eminimdir.
S46: Huysuz bir insanımdır.
S47: Çevremde olup bitenlerin

farkında değilimdir.
S48: Derin duygularımı başkaları ile
kolayca paylaşamam.
S49: İyi ve kötü yanlarıma baktığım
zaman kendimi iyi hissederim.
S50: Yaşamımı elimden geldiğince
anlamlı hale getirmeye çalışırım.
S51: Sevgimi belli edemem.
S52: Tam olarak hangi konularda iyi

olduğumu bilmiyorum.
255
S53: Eski alışkanlıklarımı
değiştirebilirim.
S54: Hoşuma giden şeyleri elimden
geldiğince sonuna kadar öğrenmeye
çalışırım.
S55: Başkalarına kızdığımda bunu
onlara söyleyebilirim.
S56: Hayatta neler yapmak
istediğime dair kesin bir fikrim yok.
S57: Yapacaklarımın bana sık sık
söylendiği bir işte çalışmayı tercih
ederim.
S58: Bir problemi çözerken her bir
olasılığı inceler, daha sonra en iyisine
karar veririm.
S59: Bir liderden çok takipçiyimdir.
S60: Doğrudan ifade etmeseler de,

başkalarının duygularını çok iyi
anlarım.
S61: Fiziksel görüntümden
memnunum.
S62: İnsanlara ne düşündüğümü
kolayca söyleyebilirim.
S63: İlgimi çeken şeyleri yapmaktan
hoşlanırım.
S64: Sabırsız bir insanım.
S65: Diğer insanların duygularını

incitmemeye özen gösteririm.
S66: İşler gittikçe zorlaşsa da
genellikle devam etmek için
motivasyonum vardır.
S67: Başkalarıyla iyi ilişkiler
kurarım.
S68: Güç bir durumla karşılaştığımda
konuyla ilgili olabildiğince çok bilgi
toplamayı severim.
S69: İnsanlara yardım etmekten
hoşlanırım.
S70: Son birkaç yılda çok az başarı
elde ettim.
S71: Öfkemi kontrol etmem zordur.
S72: Hayattan zevk almıyorum.
S73: Duygularımı tanımlamak benim

için zordur.
S74: Haklarımı savunamam.
S75: Oldukça neşeli bir insanımdır.
256
S76: Düşünmeden hareket edişim
problemler yaratır.
S77: İnsanlar benim sosyal olduğumu
düşünürler.
S78: Kurallara uyan bir vatandaş
olmak çok önemlidir.
S79: Kendimi olduğum gibi kabul
etmek bana zor geliyor.
S80: Aynı anda başka bir yerde
bulunmak zorunda olsam da, ağlayan
bir çocuğun anne ve babasını
bulmasına yardım ederim.
S81: Arkadaşlarım bana özel
şeylerini anlatabilirler.
S82: Kendi başıma karar veremem.
S83: Başka insanlara saygı duyarım.
S84: Başkalarına neler olduğunu

önemserim.
S85: Bazı şeyler hakkında fikrimi
değiştirmem zordur.
S86: Problemlerin çözümüne ilişkin
farklı çözüm yolları düşünmeye
çalışınca genellikle tıkanır kalırım.
S87: Fantaziler ya da hayaller
kurmadan herşeyi gerçekte olduğu
gibi görmeye çalışırım.
S88: Neler hissettiğimi bilirim.
S89: Benimle birlikte olmak

eğlencelidir.
S90: Sahip olduğum kişilik tarzından
memnunum.
S91: Hayal ve fantazilerime kendimi
kaptırırım.
S92: Yakın ilişkilerim benim ve
arkadaşlarım için çok önemlidir.
S93: Yeni şeylere başlamak benim
için zordur.
S94: Eğer yasaları çiğnemem
gerekirse, bunu yaparım.
S95: Endişeliyimdir.
S96: Yeni şartlara ayak uydurmak

benim için kolaydır.
S97: Kolayca arkadaş edinebilirim.
S98: Can sıkıcı problemlerle nasıl baş

edebileceğimi bilirim.
S99: Başkaları ile çalışırken kendi
fikirlerimden çok onlarınkine
güvenirim.
257
S100: Kendimi çok sık kötü
hissederim.
S101: Konuşmaya başlayınca zor
susarım.
S102: Çevremdekilerle iyi
geçinemem.
S103: Zor şartlarda serin kanlılığımı
nasıl koruyacağımı bilirim.
S104: Kendimi takdir ederim.
S105: İnsanlarla tartışırken, bana

sesimi alçaltmamı söylerler.
S106: Tarzımı değiştirmem zordur.
S107: Hayatımdan memnunum.
S108: Başkalarının bana ihtiyaç

duymalarından çok, ben başkalarına
ihtiyaç duyarım.
S109: Hafta sonlarını ve tatilleri
severim.
S110: Çok sinirlenmeden stresle baş
edebilirim.
S111: Çok zor durumların üstesinden
geleceğime inanıyorum.
S112: Acı çeken insanların farkına
varamam.
S113: Genellikle en iyisini ümit
ederim.
S114: Başkalarına göre, bana
güvenmek zordur.
S115: Endişemi kontrol etmemin zor
olduğunu biliyorum.
S116: Başkalarının duygusal
ihtiyaçlarını, kolaylıkla fark ederim.
S117: Abartmayı severim.
S118: Gülümsemek benim için

zordur.
S119: Uygun bir zamanda negatif
duygularımla yüzleşir, onları gözden
geçiririm.
S120: Yeni bir şeylere başlamadan
önce genellikle başarısız olacağım
hissine kapılırım.
S121: İstediğim zaman "hayır"
demek benim için zordur.
S122: Bir problemle karşılaştığımda
önce durur ve düşünürüm.
S123: Yukarıdaki ifadelere samimi
bir şekilde cevap verdim.
258
ÖZGEÇMİŞ
(Sibel SÜ ERÖZ)
Doğum Yeri ve Yılı : Balıkesir 1975
Öğr.Gördüğü Kurumlar : Başlama Yılı Bitirme Yılı Kurum Adı
Lise : 1989 1992 Bağcılar Lisesi,

Lisans : 1992 1996 Balıkesir Üniversitesi Turizm İşletmeciliği
ve Otelcilik Yüksek Okulu
Yüksek Lisans : 1996 1999 Balıkesir Üniversitesi Turizm İşletmeciliği

ve Otelcilik Yüksek Okulu
Medeni Durum : Evli

Bildiği Yabancı Diller ve Düzeyi: :İngilizce, İyi
Çalıştığı Kurum (lar) : Başlama ve Ayrılma Tarihleri Çalışılan Kurumun Adı
1. 2007 2011 Balıkesir Üniversitesi

2. 2002 2004 Uludağ Üniversitesi
25 Mart 2011
Sibel SÜ ERÖZ
259

Örgütsel Duygusal Zeka SF100

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Örgütsel Duygusal Zeka SF100

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

T. C.

DUYGUSAL ZEKA VE İLETİŞİM ARASINDAKİ İLİŞKİ:

DUYGUSAL ZEKA VE İLETİŞİM ARASINDAKİ İLİŞKİ:

Prof. Dr. Zeyyat SABUNCUOĞLU

DUYGUSAL ZEKA VE İLETİŞİM ARASINDAKİ İLİŞKİ: BİR UYGULAMA

Son yıllarda duygusal zeka ve önemi i letmelerce de kabul edilmekte ve giderek

THE RELATİONSHİP BETWEEN EMOTIONAL INTELLIGENCE AND

Çalışmanın tüm aşamasında yardımları ve yol göstericiliği ile desteğini

Maddi ve manevi desteklerini her an yanımda hissettiren ve zorluklar karşısında

Bursa 2011 Sibel SÜ ERÖZ

LTAS Long-Term Average Spectrum

Tablo 1. Duyguların Sınıflandırılması 13

Şekil 1. Genel Zeka Yaklaşımları 22

Tarih boyunca insanoğlu duygu ve zeka kavramlarını sorgulamıştır. Hayatta başarılı

DUYGUSAL ZEKANIN ANALİZİ

Kaynak: Ortony -Turner, a.g.e, s.316.

1.1.2. Duyguların Özellikleri

2.1 Zeka Konusu ile İlgili Yapılan Çalı malar

Genel Zeka Yaklaşımları

Psikometrik Yaklaşım Gelişimsel Yaklaşım

Psikometri, psikolojide insan davranışlarının ölçülmesiyle ilgilenen bir bilim dalıdır.

Tek Etmen Kuramı Çift Etmen Kuramı Çok Etmen Kuramı

Objelere Dayalı Zekalar Bireysel Zekalar

Kaynak: Bümen, a.g.e., s.19.

2.1.1. Zekanın Ölçümü

Zeka Sınıflandırması Zeka Bölümleri

Derin Zihinsel Engel Zeka Bölümü 20 ve Altında

Kaynak: T.C. Milli Eğitim Bakanlığı, a.g.e., s.5.

1.1.2. Zekayı Etkileyen Faktörler

2.2. Alternatif Zeka Kavramları

2.2.1. Ahlaki (Moral) Zeka (MQ)

2.2.2. Estetik (Austhetic) Zeka (AQ)

2.2.3. Kültürel (Cultural) Zeka (CQ)

Kültürel Stratejik Düşünme Motivasyon Davranış

Kaynak: Earley - Ang - Tan, a.g.m, s.23.

2.2.4. Profesyonel Zeka (PQ)

2.2.5. Ruhsal (Spiritüel) Zeka (SQ)

2.2.6. Stratejik Zeka (SQ)

3. Duygusal Zekanın Tanımı Ve Geli imi

1995 Daniel Goleman Duygusal Zeka Neden IQ’dan Daha

3.1. Duygusal Zekanın Di er Kavramlarla İli kisi

3.1.1. IQ ve EQ Arasındaki İli ki

Kaynak: Stein - Book, a.g.e., s.34.

Buzan ve Keene, “İçinizdeki Dahiyi Nasıl Uyandırırsınız Deha’nın El Kitabı” adlı

Kaynak: Buzan - Keene, a.g.e., 1998, s.4.

Kortical Yapıya Bağlıdır. Neural Sisteme Bağlıdır.

Gençken Daha Yüksek Seviyededir. Yaşlandıkça Azalır. Yaşlandıkça Artar.

3.1.2. Duygusal Zeka ve Cinsiyet

4. Duygusal Zeka Modelleri

4.1.1. Mayer ve Salovey’ın Duygusal Zeka Modeli

Kendinin Başkalarının Kendinin Başkalarının Esnek Yaratıcı Yönlendirilmiş Motivasyon

Sözel Sözel Sözel Empati

Kaynak: Salovey - Mayer, a.g.m., (1990 a), s.191.

4.2.1. Bar-On’un Duygusal Zeka Modeli

İçsel Dünya Alanı Kişisel Farkındalık ve Kendini İfade Etme

Kişilerarası Alan Sosyal Farkındalık ve Kişilerarası İlişkiler

Stres Yönetimi Duyguların Yönetimi ve Düzenlenmesi

Uyumluluk Değişim Yönetimi

Genel Ruhsal Durum Kendini Motive Etme

4.2.2. Goleman’ın Duygusal Zeka Modeli

Duygusal Yeterlilik Çerçevesi

5.1.Yetenek Modeli Yakla ımının Ölçümü

5.1.1. Mayer-Salovey’in Duygusal Zeka Modelinin Ölçümü (MEIS-MSCEIT)