Professional Documents
Culture Documents
Mô Tả Quá Trình Vận Hành Hệ Thống CSKH FPTLN -Final 8.7
Mô Tả Quá Trình Vận Hành Hệ Thống CSKH FPTLN -Final 8.7
Mô Tả Quá Trình Vận Hành Hệ Thống CSKH FPTLN -Final 8.7
MÔ TẢ QUÁ TRÌNH
Lần ban hành/ sửa đổi: 1/0
VẬN HÀNH HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG FPT LOYALTY
Ngày hiệu lực: dd/mm/yyy
…-QT/…/HDCV/FPT 1/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0
00-QT/HDCV/FPT 2/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0
1. Quy trình Cập nhật thông tin khách hàng thân thiết lên hệ thống FPTLN
Ghi chú: Quy trình chuyển giao chỉ diễn ra một lần duy nhất với mục đích chuyển giao thông tin/dữ liệu khách hàng thân thiết của các
CTTV lên hệ thống FPTLN.
1.1. Lưu đồ thực hiện
00-QT/HDCV/FPT 3/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0
1 Chuyển giao Hệ thống FPTLN tự động chuyển giao dữ liệu Dữ liệu khách Hệ thống
thông tin thông tin khách hàng thân thiết của các CTTV hàng được FPTLN
khách hàn lên hệ thống FPTLN trước khi tham gia chương chuyển giao lên
trình FPT Loyalty. hệ thống FPTLN
2 Tổng hợp Tổng hợp FGold trước khi tham gia chương FGold được Hệ thống
FGold và trình FPT Loyalty và chuyển giao lên hệ thống chuyển giao lên FPTLN
chuyển giao hệ thống FPTLN
lên hệ thống
00-QT/HDCV/FPT 4/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0
2. Quy trình Cập nhật thông tin khách hàng mới lên hệ thống FPTLN
2.1. Lưu đồ thực hiện
00-QT/HDCV/FPT 5/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0
# Hoạt động Mô tả chi tiết Sản phẩm Người thực Thời gian Tài liệu
Bước hiện hướng dẫn
1 Tiếp nhận yêu Hệ thống FPTLN tự động tiếp nhận yêu cầu tạo Thông tin KH Hệ thống Hàng ngày khi có
cầu tạo tài tài khoản khách hàng mới từ các CTTV mới được tạo FPTLN nhu cầu
khoản FPTLN trên hệ thống
FPTLN
2 Xác minh Hệ thống FPTLN tự động xác minh khách hàng Thông tin khách Hệ thống Được thực hiện
thông tin dựa trên thông tin cài đặt nhận diện khách hàng hàng được xác FPTLN ngay sau khi tiếp
khách hàng gồm có: số điện thoại, họ và tên, email, giới minh nhận yêu cầu
tính, ngày tháng năm sinh, thâm niên Network
…
- Nếu khách hàng chưa tồn tại: Thực hiện bước
2.1
- Nếu khách hàng đã tồn tại: Thực hiện bước
2.2
2.1 Tạo hồ sơ cho Hệ thống FPTLN tự động tiến hành tạo Network Profile Hệ thống Ngay sau khi hệ
khách hàng Network Profile (thông tin có từ CTTV) cho hiển thị trên hệ FPTLN thống hoàn tất xác
khách hàng. thống FPTLN minh
2.2 Cập nhật hồ Hệ thống tự động kiểm tra thông tin khách hàng
Hồ sơ khách Hệ thống Ngay sau khi xác
sơ khách hàng có đang gia nhập từ CTTV được ưu tiên cập hàng hiển thị FPTLN minh thông tin
nhật Network Profile. trên hệ thống khách hàng
- Nếu đã là khách hàng của CTTV được ưu FPTLN
tiên: Giữ nguyên thông tin đã cập nhật.
- Nếu chưa là khách hàng của CTTV được ưu
tiên: Cập nhật thông tin
00-QT/HDCV/FPT 6/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0
00-QT/HDCV/FPT 7/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0
00-QT/HDCV/FPT 8/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0
Bước Hoạt động Mô tả chi tiết Sản phẩm Người thực Thời gian Tài liệu hướng
hiện dẫn
1 Gửi yêu cầu Khi vận hành hệ thống phát sinh yêu cầu, Yêu cầu được tiếp L2 CTTV Khi phát sinh
00-QT/HDCV/FPT 9/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0
Bước Hoạt động Mô tả chi tiết Sản phẩm Người thực Thời gian Tài liệu hướng
hiện dẫn
lên L2 FHO L2 CTTV gửi yêu cầu cho L2 FHO. nhận yêu cầu
2 Đánh giá yêu L2 tại FHO & CTTV tiến hành trao đổi, Bảng/Đánh giá L2 FHO & Trong vòng 03
cầu đánh giá hiệu quả, chi phí phát sinh. hiệu quả, chi phí CTTV ngày làm việc
phát sinh sau khi tiếp
nhận yêu cầu
3 Đề xuất - CTTV: Sau khi trao đổi và đánh Phương án được L2 FHO & - CTTV:
phương án giá, tiến hành đề xuất phương án đề xuất lên CTTV Trong vòng 01
triển khai triển khai lên L3/L4 FHO & CTTV ngày làm việc
- FHO: Đề xuất phương án cập nhật - FHO: Khi
thông tin chương trình, tin tức, sự phát sinh nhu
kiện,… cầu
4 Phê duyệt L3/L4 FHO & CTTV tiến hành trao đổi và Phương án được L3/L4 FHO & Trong vòng 03
phương án đưa ra quyết định: đánh giá thành CTTV ngày làm việc
- Nếu chấp nhận phương án công sau khi tiếp
Phương án được phê duyệt nhận đề xuất
- Nếu từ chối phương án
Xem xét lại nội dung đề xuất
00-QT/HDCV/FPT
10/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0
00-QT/HDCV/FPT
11/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0
Bước Hoạt động Mô tả chi tiết Sản phẩm Người thực Thời gian Tài liệu hướng
hiện dẫn
1 Yêu cầu cấp Người được phân quyền CTTV gửi yêu Gửi yêu cầu cấp Người được Khi CTTV có
điểm trên hệ cầu cấp điểm trên hệ thống FPTLN điểm thành công phân quyền nhu cầu sử
thống FPTLN CTTV dụng điểm trên
hệ thống
2 Kiểm tra yêu Người được phân quyền FPTLN kiểm Hệ thống hiển thị Người được Trong vòng 01
cầu cấp điểm tra yêu cầu cấp điểm từ CTTV: trạng thái chấp phân quyền ngày làm việc
- Từ chối yêu cầu → CTTV kiểm tra lại nhận hoặc từ chối FPTLN sau khi nhận
yêu cầu được yêu cầu
- Chấp nhận yêu cầu → CTTV được
nhận FGold trên hệ thống FPTLN
3 Chuyển FGold CTTV được nhận FGold trên hệ thống Ví CTTV tăng Người được Ngay khi yêu
trên hệ thống FPTLN. Điểm FGold được cộng trên ví điểm phân quyền cầu được chấp
của CTTV FPTLN duyệt nhận
lệnh trên hệ
thống FPTLN
00-QT/HDCV/FPT
12/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0
00-QT/HDCV/FPT
13/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0
Bước Hoạt động Mô tả chi tiết Sản phẩm Người thực Thời gian Tài liệu hướng
hiện dẫn
Nhân viên vận hành FPTLN tạo chương Chương trình tích
Tạo chương Nhân viên
trình tích điểm (gia nhập hệ thống FPTLN, điểm được khởi
1 trình trên vận hành
mua hàng, thử thách, tích điểm khi không tạo trên hệ thống
hệ thống FPTLN
mua hàng, sự kiện...) FPTLN
2 Gửi yêu cầu Nhân viên vận hành FPTLN gửi yêu cầu Yêu cầu tài trợ Nhân viên
tài trợ tài trợ đến CTTV được gửi đến vận hành
chương CTTV FPTLN
trình đến
CTTV
3 Phê duyệt Người được phân quyền tại CTTV duyệt Yêu cầu tài trợ Người được Trong 02 ngày
tài trợ yêu cầu tài trợ trên hệ thống FPTLN: được phê duyệt/bị phân quyền làm việc từ khi
- Đồng ý tài trợ: Xác nhận tài trợ từ chối tại CTTV nhận được yêu
chương trình cầu
- Không đồng ý tài trợ: Đề xuất tạo mới
chương trình
4 Xác nhận Chương trình được khởi tạo trên hệ thống Chương trình Hệ thống Ngay sau khi
tài trợ FPTLN. chuyển sang trạng FPTLN phê duyệt tài
chương thái “Đã phê trợ thành công
trình duyệt”
7. Quy trình Cập nhật thông tin chương trình, tin tức, sự kiện
7.1. Lưu đồ thực hiện
00-QT/HDCV/FPT
14/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0
Bước Hoạt động Mô tả chi tiết Sản phẩm Người thực Thời gian Tài liệu hướng
hiện dẫn
1 Gửi nội dung CTTV/FHO gửi thông tin chương trình, Đội vận hành Người được Trước khi
thông tin bài tin tức, sự kiện,… đã được các bên liên FPTLN nhận được phân quyền đăng bài 05
đăng quan phê duyệt cho đội vận hành FPTLN thông tin bài đăng CTTV/FHO ngày làm việc
2 Đăng tải nội Nhân viên vận hành FPTLN đăng tải nội Bài viết được đăng Nhân viên 01 ngày làm
dung dung bài đăng lên hệ thống FPTLN lên hệ thống vận hành việc sau khi
FPTLN nhận được nội
00-QT/HDCV/FPT
15/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0
Bước Hoạt động Mô tả chi tiết Sản phẩm Người thực Thời gian Tài liệu hướng
hiện dẫn
dung bài đăng
3 Kiểm tra CTTV/FHO kiểm tra trông tin đã được Thông tin được Người được Ngay sau khi
thông tin hiển thị trên các nền tảng trực tuyến của kiểm tra phân quyền đăng tải nội
hiển thị CTTV: CTTV/FHO dung
- Đạt yêu cầu: Thông tin được đăng
tải
- Không đạt yêu cầu: Đăng tải lại
nội dung
00-QT/HDCV/FPT
16/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0
00-QT/HDCV/FPT
17/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0
Bước Hoạt động Mô tả chi tiết Sản phẩm Người thực Thời gian Tài liệu hướng
hiện dẫn
hệ thống CTTV tạo quà. công vận hành khai chương
CTTV CTTV trình
3 Lấy quà của Lấy quà CTTV đã tạo về kho quà chung Quà hiển thị trong Nhân viên Ngay khi có
CTTV về của hệ thống FPTLN kho quà chung vận hành mã quà
kho quà FPTLN
chung
00-QT/HDCV/FPT
18/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0
Bước Hoạt động Mô tả chi tiết Sản phẩm Người thực Thời gian Tài liệu hướng
hiện dẫn
dịch hoặc tham
gia các chương
trình có thưởng
FGold
3 Tích điểm xếp Hệ thống FPTLN tích điểm xếp hạng cho Khách hàng Hệ thống Ngay tại thời
hạng trên hệ khách hàng khi thanh toán dịch vụ hoặc được tích điểm FPTLN điểm khách hàng
thống FPTLN tham gia các chương trình có thưởng điểm xếp hạng phát sinh giao
xếp hạng. dịch hoặc tham
Điểm xếp hạng: gia các chương
trình có thưởng
Bạc – Điểm mục tiêu: 0
điểm xếp hạng
Vàng – Điểm mục tiêu: 400
Bạch kim – Điểm mục tiêu: 1000
Kim cương – Điểm mục tiêu: 1600
4 Cập nhật Hệ thống tự động kiểm tra, cập nhật điểm Khách hàng Hệ thống Ngay khi mức
thông tin xếp xếp hạng của khách hàng và trả về kết quả: được FPTLN điểm đủ để
hạng khách - Nếu đủ điểm để thăng hạng: Thăng hạng thăng/giữ/xuống thăng/giữ/xuống
hàng trên hệ thống và gia hạn hiệu lực hạng hạng hạng
- Nếu hạng đã hết hạn và đủ điểm để giữ
hạng: Giữ hạng trên hệ thống và gia hạn
hiệu lực hạng
- Nếu hạng đã hết hạn và không đủ điểm để
duy trì hạng: Xuống hạng trên hệ thống và
gia hạn hiệu lực hạng
- Khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ
tại FTEL từ 15 năm trở lên sẽ được mặc
00-QT/HDCV/FPT
20/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0
Bước Hoạt động Mô tả chi tiết Sản phẩm Người thực Thời gian Tài liệu hướng
hiện dẫn
định thăng hạng Kim Cương vĩnh viễn.
00-QT/HDCV/FPT
21/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0
Bước Hoạt động Mô tả chi tiết Sản phẩm Người thực Thời gian Tài liệu hướng
hiện dẫn
giao dịch hệ thống FPTLN phát sinh giao dịch mua ví khách hàng bị hàng có nhu
tiêu điểm hàng, sử dụng sản phẩm dịch vụ của giảm cầu
CTTV
2 Phát sinh Khách hàng sử dụng điểm FGold để đổi Khách hàng đổi quà Khách hàng Khi khách
giao dịch đổi quà trên hệ thống FPTLN thành công hàng có nhu
quà cầu
3 Trừ điểm Sau khi phát sinh giao dịch tiêu điểm/đổi Ví FGold của khách Hệ thống Ngay sau khi
FGold trên quà, ví khách hàng bị trừ FGold hàng trên hệ thống FPTLN tiêu điểm/đổi
hệ thống bị giảm điểm quà thành
công
00-QT/HDCV/FPT
22/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0
00-QT/HDCV/FPT
23/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0
Bước Hoạt động Mô tả chi tiết Sản phẩm Người thực Thời gian Tài liệu hướng
hiện dẫn
1 Trích xuất - Nhân viên đối soát trích xuất dữ liệu từ Trích xuất dữ liệu Nhân viên đối Hướng dẫn hạch
dữ liệu và hệ thống FPTLN và lập biên bản đối soát đối soát và lập soát FPTLN toán đối soát và
lập biên bản số liệu: biên bản đối soát thanh toán
đối soát Đối soát số điểm khách hàng đã tích thành công chương trình
từ việc sử dụng sản phẩm dịch FPT Loyalty
vụ/tham gia chương trình tích điểm
của CTTV
Đối soát số điểm khách hàng đã tiêu
02 ngày làm
khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại
việc đầu tiên
CTTV
của tháng N+1
Đối soát số điểm quá hạn khách hàng
chưa tiêu tại CTTV
Đối soát số điểm khách hàng dùng để
đổi quà trên hệ thống
2 Gửi dữ liệu Nhân viên đối soát FPTLN gửi dữ liệu và CTTV nhận được Nhân viên đối
và biên bản biên bản đối soát tới CTTV dữ liệu và biên bản soát FPTLN
đối soát tới đối soát
CTTV
3 Xác nhận số - Nhân viên đối soát CTTV nhận số liệu Nhân viên đối soát Nhân viên đối 03 ngày làm
liệu và biên từ nhân viên đối soát FPTLN FPTLN nhận được soát CTTV việc đầu tiên
bản đối soát - Kiểm tra số liệu: mail xác nhận biên của tháng N+1
Số liệu khớp: Gửi mail xác nhận biên bản đối soát/phản
bản đối soát đến nhân viên đối soát hồi của CTTV
FPTLN
Số liệu lệch: Gửi thông tin phản hồi
tới nhân viên đối soát
00-QT/HDCV/FPT
24/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0
Bước Hoạt động Mô tả chi tiết Sản phẩm Người thực Thời gian Tài liệu hướng
hiện dẫn
4 Phê duyệt Người được phân quyền CTTV phê duyệt Hồ sơ/chứng từ Người được
biên bản đối biên bản đối soát được phê duyệt phân quyền
soát CTTV
00-QT/HDCV/FPT
25/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0
00-QT/HDCV/FPT
26/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0
Bước Hoạt động Mô tả chi tiết Sản phẩm Người thực Thời gian Tài liệu hướng
hiện dẫn
1 Thống kê số Thống kê số điểm FGold còn lại của FGold được xử lý Người được 03 ngày làm Hướng dẫn hạch
điểm FGold CTTV từ dữ liệu sau đối soát: phân quyền việc đầu tiên toán, đối soát và
còn lại của - FGold đã sử dụng tại CTTV của tháng N+1 thanh toán chương
CTTV - FGold còn dư trình Loyalty
2 Nộp chứng Người được phân quyền FPTLN gửi Nộp đầy đủ chứng Người được 03 ngày làm
từ thanh chứng từ thanh toán định kỳ về bộ phận kế từ thanh toán phân quyền việc đầu tiên
toán toán FHO FPTLN của tháng N+1
Hồ sơ thanh toán bao gồm: Biên bản đối
soát (file cứng và file mềm)
3 Kiểm tra Nhân viên kế toán kiểm tra chứng từ yêu Kiểm tra chứng từ Bộ phận kế 04 ngày làm
chứng từ cầu thanh toán. và số liệu đầy đủ toán FHO việc đầu tiên
- Nếu chứng từ đạt thì duyệt chứng của tháng N+1
từ (bước 4)
- Nếu chứng từ không đạt trả lại
chứng từ thanh toán.
4 Duyệt chứng Kế toán FHO phê duyệt chứng từ thanh Chứng từ thanh Bộ phận kế 04 ngày làm
từ toán toán được phê toán FHO việc đầu tiên
duyệt của tháng N+1
5 Thanh toán Kế toán FHO thanh toán công nợ cho CTTV nhận được Bộ phận kế Trong vòng 15
công nợ CTTV thanh toán công nợ toán FHO ngày làm việc
kể từ ngày kết
thúc tháng
6 Giữ lại CTTV giữ lại FGold cho chương trình sau FGold tiếp tục Người được
FGold tại hoặc chương trình riêng. được sử dụng đến phân quyền
CTTV khi dùng hết/hết CTTV
00-QT/HDCV/FPT
27/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0
Bước Hoạt động Mô tả chi tiết Sản phẩm Người thực Thời gian Tài liệu hướng
hiện dẫn
hạn
7 Xác định CTTV xác định FGold cần trả cho FHO Số điểm FGold Người được
FGold cần trên hệ thống FPTLN cần trả cho FHO phân quyền
trả cho FHO CTTV
8 Tạo yêu cầu CTTV tạo yêu cầu trả điểm FGold cho Tạo yêu cầu trả Người được
trả điểm FHO trên hệ thống FPTLN điểm thành công phân quyền
CTTV
9 Kiểm tra yêu Kiểm tra yêu cầu trả điểm từ CTTV: Hệ thống tự động Người được Trong vòng 01
cầu trả điểm - Từ chối yêu cầu → thông báo tới CTTV hiển thị trạng thái phân quyền ngày làm việc
tạo lại yêu cầu trả điểm chấp nhận hoặc từ FPTLN sau khi nhận
chối được yêu cầu
- Chấp nhận yêu cầu → tiến hành trả điểm
cho CTTV (bước 10)
10 Trả điểm cho CTTV trả FGold trên hệ thống FPTLN. Ví CTTV giảm Hệ thống Ngay khi yêu
FHO Điểm FGold bị trừ trên ví của CTTV FGold FPTLN cầu được chấp
nhận
VI. Hồ sơ
TT Tên hồ sơ Mã biểu mẫu1 Người lập Hình thức Thời hạn lưu giữ Mức độ quan trọng2
lưu (năm)
1 Biên bản đối soát Nhân viên vận Bản mềm và 5 năm Quan trọng
hành FPTLN bản cứng
1
Để trống cột này đối với các hồ sơ không có biểu mẫu tương ứng
2
Các mức: Đặc biệt, cao, trung bình, thấp - tương ứng với quyền truy cập, do lãnh đạo đơn vị quyết định.
00-QT/HDCV/FPT
28/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0
00-QT/HDCV/FPT
29/29