CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

1.1 Lịch sử phát triển

- 1880s, người Pháp đặt nền móng đầu tiên kinh doanh KS ở VN. KS đầu tiên xây ở SG,
rồi tới HN và Huế
- KS đầu tiên người Pháp xây ở VN là Hôtel Laval (năm 1870) trên đường Catinat (Đồng
Khởi ngày nay)  không còn nữa
- KS thứ 2 là Hôtel de I’Univers xây năm 1872  đóng cửa 12/1921
- 4 KS đầu tiên xây dựng đầu tiên tại VN (SG):

 Fave Hotel Laval (1870)

 Hotel de I’Univers (1872 - 1921)
 Cosmopolitan Hotel (1880)
 Continental Hotel (1880)  vẫn còn kinh doanh
- KS đầu tiên ở HN: Grand Hotel (Đại Khách Sạn)
- KS Sofitel Legend Metropolo (HN - xây năm 1901) là khách sạn 5 sao đầu tiên và vẫn
còn tồn tại
8 loại hình lưu trú (Luật Du Lịch 9/2017)
- Hotel  xây dựng thành khối, tòa nhà cao tầng
- Tourist villa: biệt thự du lịch  xây dựng những biệt thự theo cụm
- Tourist apartment: căn hộ du lịch  xây dựng thành khối nhưng có phòng ngủ, phòng
khách, phòng bếp riêng
- Cruise ship: tàu du lịch
- Tourist guest house: nhà khách du lịch  cơ sở, ban ngành xây để nhân viên trong đơn
vị ở  không xây dựng với mục đích kinh doanh  nhà khách công đoàn, liên đoàn, nhà
khách phương nam…
- House with rooms for rent/Homestay: nhà cho khách lưu trú
- Tourist campsite: lều du lịch
- Other
Đặc điểm
- Khách hàng đa dạng
- Dịch vụ liên tục (24/7)
- Thời vụ
- Hoạt động phức tạp
- Chi phí đầu tư lớn
- Vị trí phụ thuộc vào tài nguyên
- Con người là yếu tố chính
1.2 Phân loại KS
- Phân loại theo hình thức kinh doanh

 Apartment hotel/All-suite hotel: căn hộ nằm ở trung tâm, phòng khách tách biệt
phòng ngủ
 Business/commercial hotel
 Boutique hotel: KS nhỏ, có lối kiến trúc đặc biệt
 Condominium/condo hotel/condotel: 1 dạng lai giữa bất động sản và KS
 Casino hotel
 Capsule hotel
 Resort
 Convention hotel/centre
 Bed and breakfast inns: KS tiêu chuẩn thấp (1-2 sao), cung cấp dịch vụ cơ bản
 Floating hotel/boat hotel/boatel/botel: KS nằm trên tàu
 Guest house
 Motel: nhà nghỉ
- Phân loại theo mức độ cung cấp dịch vụ

 Upscale service hotel/Luxury hotel: cung cấp dịch vụ đầy đủ nhưng ở mức độ cao
hơn (5 sao)
 Full-service hotel: cung cấp dịch vụ đầy đủ (4 sao)
  Limited-service hotel: có cung cấp dịch vụ nhưng không đầy đủ  không có hồ
bơi… (3 sao)
 Economy hotel: KS bình dân (1-2 sao)
- Phân loại theo địa lý:

 KS ở trung tâm
 KS gần sân bay
 KS nằm ở xa lộ (motel)
 KS ở ngoại ô, vùng ven
- Phân loại theo quy mô/số lượng phòng/size (VN):

 Small hotel: 10 - 150

 Regular hotel: 151 - 400
 Large hotel: 401 - 1500
 Mega hotel: > 1500
- Phân loại theo mức độ sở hữu

 Independent: KS độc lập, tự xây

 Chains: KS theo chuỗi
o Company-owned: KS thuộc sở hữu của tập đoàn/công ty  Vingroup…
o Franchaise: nhượng quyền thương hiệu/cho thuê lại thượng hiệu nhưng
không quản lý, kinh doanh (không phổ biến ở VN)  không kiểm soát
được chất lượng
o Management contract: kí hợp đồng quản lý và trực tiếp kinh doanh (phổ
biến ở VN)
o Referral: KS hoạt động độc lập nhưng liên kết với chuỗi KS khác/Các KS
độc lập liên kết với nhau  hỗ trợ quản lý, MKT, booking…
- Phân loại theo “sao”: TCVN 4391 - 2015
CHƯƠNG 2: CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN TIỀN SẢNH
2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn

Đứng đầu Room Division là Director of room

2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh
- FO Captain: Trưởng ca
- FO attendant/Clerk/Associate: Lễ tân
- Night Auditor: Kiểm toán đêm (Nhân viên lễ tân làm ca đêm)
- Concierge: nhân viên cung cấp thông tin cho KH
- Bellman: nhân viên hành lý
 CHƯƠNG 3: GIAO TIẾP LIÊN PHÒNG BAN
3.1 FO với
3.1 HK

3.2 Sale & MKT

 3.3 F&B

3.4 Banquet department

3.5 Controller
- Báo cáo tình hình kinh doanh
- Thu chi
 Thông tin trao đổi phải chính xác  giao tiếp trực tiếp
3.6 Kỹ thuật
- Than phiền về phòng: máy lạnh hư…
- Thông tin về phòng để lên kế hoạch sửa chữa
- Thông tin về khu vực sảnh: nhiệt độ, thiết bị hư hỏng…
- Kỹ thuật update, traning cho lễ tân cách sử dụng thiết bị trong phòng
 3.7 An ninh
- Sự cố trong KS
- Truy xuất camera
3.8 HR
- Chấm công, giải quyết vấn đề về giờ công cho nhân viên…
3.2 Quản lý chất lượng (TQM – Total Quality Management)
- Kêu gọi những người có liên quan của các bộ phận và tìm hiểu vấn đề (đặt câu hỏi để
tìm vấn đề)  đưa ra giải pháp
- Nhìn vấn đề ở góc nhìn đa chiều
 CHƯƠNG 4: HỆ THỐNG QUẢN LÝ PMS
4.1 PMS là gì?
PMS – Property Management System là hệ thống quản lý trên máy tính giúp thực
hiện mọi thao tác một các dễ dàng
Tại sao khách sạn lại dùng PMS?

 Làm cho các hoạt động trong KS diễn ra dễ dàng  dễ dàng truy cập, tìm kiếm
thông tin
 Hỗ trợ nhân viên  tăng hiệu quả công việc
 Mang đến sự tiện nghi
- Tùy vào quy mô và hoạt động kd của KS mà lựa chọn phần mềm PMS khác nhau. Có 2
loại:

 Local server-based PMS: dùng hệ thống máy chủ đặt tại KS

 Tốn chi phí lớn
 Dữ liệu lưu trữ tại máy chủ, muốn truy xuất bắt buộc phải ở tại KS

 Cloud-based PMS: dùng nền tảng đám mây để lưu trữ dữ liệu  có thể truy xuất
dữ liệu của KS ở bất kỳ nơi nào có mạng
 Local server-based PMS Cloud-based PMS
Sử dụng nhiều máy chủ, máy trạm
Không cần nhiều data server, chỉ
Phần cứng (data server, back up server…) 
cần mạng internet
tốn nhiều ổ cứng
Cần phải có phần mềm cài vào máy
Chỉ cần trình duyệt web, 1 cái
User access tính của KS và kết nối với server
account
của KS thì mới truy cập được

Bảo mật An toàn hơn Thấp hơn

Giá/sự phức Phức tạp hơn

Không cần đầu tư quá nhiều
tạp khi cài đặt Đòi hỏi chi phí lớn

Nhân viên IT Bắt buộc phải có Không cần

- Một số phần mềm PMS phổ biến:

 Trên TG: Opera, Autoclerk, Skyware MSICloud, CloudPM, eZee Frontdesk,

Hotelogix, Hetello, Hoteliga, OpenHotel…
 Ở VN: Opera, Smile (Người Việt viết), Skyhotel, Intelio, Newway, OHOTEL,
ezcloudhotel, ezfolio, GiHoTech, Sophia PMS, CiHMS (Vinperland)…
4.2 Ứng dụng của PMS
Có nhiều phân hệ:
- FO: dùng nhiều nhất, hằng ngày
- Sale & MKT
- HR
- HK
- F&B
- Accouting
Các phân hệ:
- RRM (Room, rate management): FO, HK, Sale & MKT  kiểm soát giá, phòng, tình
trạng phòng… + check-in, check-out
- CRS (Central reservation system): Sale & MKT, FO, tiệc…  booking đặt phòng, tình
trạng phòng trống, thông tin KH…
- DCM (Distribution Channel Manager): dành cho việc đặt phòng sỉ (kênh phân phối)
- PTA (Portal for travel agents): công ty lữ hành
- RSS (Rate shopper): FO, Sale & MKT, Revenue Management  đề xuất giá, kiểm soát
sự không công bằng giữa các kênh phân phối
- POS FnB (POS, Food and Beverage): F&B  order món ăn
 CHƯƠNG 5: HỆ THỐNG ĐẶT PHÒNG
5.1 Tổng quan về hệ thống đặt phòng
Đặt phòng là gì?
Là một thỏa thuận (agreement) giữa KH và doanh nghiệp KS. Các bên tham gia thỏa
thuận có trách nhiệm:
- Phía KS: cung cấp đúng loại phòng, đúng số lượng phòng, đúng giá phòng vào đúng
thời điểm mà KH mong muốn
- Phía KH: sử dụng phòng đúng quy định của KS và thanh toán
Lợi ích của việc đặt phòng?
- Phía KS: có lợi nhiều hơn

 Dự báo số lượng khách  lên kế hoạch kinh doanh

 Update giá phòng phù hợp (khách đông  đóng các loại phòng giá thấp, bán loại
phòng giá cao  tối đa hóa doanh thu)
 Chính sách MKT hợp lý  khách vắng: tung chương trình promotion
 Chuẩn bị kế hoạch để chào đón khách hiệu quả
 Chủ động trong công việc
- Phía KH:

 Cảm thấy yên tâm

 Tránh giá phòng thay đổi hoặc full phòng
Hệ thống đặt phòng sẽ giúp cho KS vận hành đặt phòng hiệu quả và tối đa hóa công suất
đặt phòng. Có 3 loại hệ thống đặt phòng:
- Central reservation office (CRO)
- Central reservation system (CRS)
- Global distribution system (GDS)
5.1.1 Central reservation office (CRO)

 Một bộ phận đặt phòng trong KS

 Có nhân viên xử lý, tiếp nhận, chuyển tiếp, follow up những booking
 5.1.2 Central reservation system (CRS)

 Một nhánh của PMS

 Những người làm việc trong CRO sử dụng CRS để vận hành những booking
nhanh hơn
5.1.3 Global distribution system (GDS)

 Một mạng lưới kênh phân phối toàn cầu, bán sỉ (không bán lẻ), vận hành theo kiểu
business to business (B2B)
 GDS là một kênh chuyên tổng hợp all các phòng của các KS trên thế giới và phân
phối về những trang bán lẻ
 3 kênh phân phối GDS lớn nhất:
o Amadeus: 36.9%

o Sabre: 23.9%
 o Travelport (Galileo + Worldspan): 39.2% - chiếm thị phần phân phối trong
ngành NH-KS lớn nhất TG

 Ngoài ra còn bán vé máy bay, vé tàu hỏa…

 5.2 Các loại đặt phòng
5.2.1 Đặt phòng đảm bảo
Giữ phòng đến ngày check-out

 Trả trước tiền phòng

 Trả 1 khoản (đặt cọc)
 Thẻ tín dụng/giấy ủy quyền
 City ledgers/contract: công nợ (có hạn mức)/hợp đồng (DN đặt với KS)
5.2.2 Đặt phòng không đảm bảo
5.3 Nguồn đặt phòng
Phân loại dựa trên 2 tiêu chí:

 Nguồn booking của khách/Cách KH đặt phòng

 Thị phần của KS: nhóm khách khác nhau
5.3.1 Đặt phòng trực tiếp
- Khách đặt trực tiếp tại KS (khách walk-in)
- Điện thoại, email, fax (khách FIT: Frequent Independent Travelers)
 Cả 2 đều gọi là khách lẻ nhưng khác nhau ở chỗ là khách walk-in đến trực tiếp KS đặt
phòng và sử dụng ngay còn khách FIT thì đặt phòng trước rồi mới đến ở
- Đặt qua website của KS (khách ecommerce: một dạng của OTA)
5.3.2 Đặt phòng gián tiếp
- Đặt thông qua bên thứ 3:

 TA/TO (Travel Agency)

 OTA (Online Travel Agency)
 Corporate clients: khách công ty thương mại
 Giá hợp đồng của KS với TA/TO sẽ thấp hơn Corporate

 MICE
 SMERF (Social/Military/Education/Religious/Fraternal): tổ chức chính phủ, giáo
dục, tôn giáo…  tổ chức cộng đồng
 Hoteliers: nhân viên KS
5.4 Quản lý công suất phòng (Overbooking)
Dự báo đặt phòng là việc dự đoán số lượng khách đến đặt phòng cần để đạt công suất
100%
Overbooking là việc chấp nhận số lượng đặt phòng nhiều hơn số lượng phòng mà KS
đang có
 CHƯƠNG 6: QUẢN TRỊ DOANH THU
6.1 Tổng quan về quản trị doanh thu
6.1.1 Lịch sử quản trị doanh thu
- Xuất phát từ nhánh “phương tiện vận chuyển” của du lịch (ngành hàng không)  Yield
Management: quản trị tận thu:

 Giảm giá mùa thấp điểm

 Tập trung vào lượng ghế trống, dự báo và overbooking
- Mỹ là nước đầu tiên đưa Yield Management vào quản lý khi đạo luật tự do ra đời sau
năm 1970s
- BOAC (Anh) đưa ra thuật ngữ “earlybird”: khuyến khích KH đặt vé sớm để có được giá
rẻ  tránh lãng phí trong kinh doanh
- Marriot International đưa Yield Management vào ngành hospitality và đổi tên là
Revenue Management (quản trị doanh thu). Revenue Management lớn hơn Yield
Management, không chỉ kiểm soát tận thu mà còn phân tích giá, thị trường, phân khúc
KH…
Tại sao chúng ta lại lấy ý tưởng Yield Management từ ngành hàng không?
Vì sản phẩm của ngành Hospitality cũng có những đặc điểm tương tự như:

 Sp ko có tính lưu trữ

 Lượng sp bán cố định (Fixed capacity)
 Tính mùa vụ
 Vốn đầu tư lớn và chi phí vận hành không quá lớn
 Sp có thể định giá được nhiều loại giá khác nhau
 Sp có thể đặt trước, bán trước được
 Sp có thể có nhiều phân khúc KH
Mục đích của Revenue Management:

 Cung cấp đúng sp

 Đúng KH
 Đúng thời điểm
  Đúng kênh phân phối
 Bán đúng giá và có lợi nhuận
6.1.2 Định nghĩa:
Quản lí doanh thu là quá trình phân phối đúng sản phẩm, dịch vụ cho đúng đối tượng
khách với đúng mức giá vào đúng thời điểm thông qua đúng kênh phân phối nhằm tối đa
hóa lợi nhuận.
6.1.3 Cách thức quản trị doanh thu
a. Capacity Management

 Kiểm soát lượng phòng trống, lượng phòng đang có

 Overbooking bằng cách tính toán dự báo (tỉ lệ no-show, understay, stayover, walk-
in…)
b. Duration Control

 Giới hạn những booking ngắn ngày để chấp nhận booking dài ngày trong mùa cao
điểm  bán được phòng trước và sau cao điểm
 Nếu booking chỉ đặt đúng 1 - 2 ngày của ngày cao điểm thì KS từ chối hoặc bán
giá cao. Nếu KH đặt dài hơn như đặt thêm trước hoặc sau ngày cao điểm thì KS
chấp nhận.
c. Yield Management

 Tối đa hóa doanh thu bằng cách up-selling, cross-selling, cân nhắc thị trường KS
chấp nhận, đóng lại những phòng giá thấp, lựa chọn thị phần khách cho từng thời
điểm…
6.1.4 Vai trò của quản trị doanh thu

 Theo dõi, phân tích, quan sát báo cáo, thông tin thị trường  đưa ra chiến lược
kinh doanh
 Quản lý kênh phân phối
 Cung cấp, phân tích báo cáo
 Đưa ra tỉ lệ giúp FO tối đa hóa doanh thu…
 6.2 Các chỉ số trong quản trị doanh thu
6.2.1 Occupancy percentage (OP): công suất phòng
Tổng số phòng đã bán
Công suất phòng (đơn - single) = x 100%
Tổng số phòng đang có( có sẵn)

 phổ biến hơn

Tổng số khách đang ở −tổng số phòng đã bán
Công suất phòng (đôi - double) = x 100%
Tổng số phòng đã bán

 tỉ lệ ở nhiều hơn 1 người mỗi phòng là bao nhiêu  lời hơn vì nhiều người ở họ sẽ
dùng dịch vụ nhiều hơn và tỉ lệ hao hụt ít hơn
6.2.2 Average daily rate (ADR): giá phòng bình quân
Tổng doanhthu
ADR =
Tổng số phòng đã bán

 So sánh với giá cost (giá vốn)  tính được lợi nhuận và thấy được KS đang lời hay lỗ
(ADR < giá cost: lỗ)  Không phản ánh đúng 100%
6.2.3 Revenue per available room (RevPAR): doanh thu trên một phòng có sẵn
Tổng doanh thu
RevPAR =
Tổng số phòng đang có( có sẵn)

RevPAR = ADR x OP
 Thấy được lời hay lỗ so với giá cost  Mỗi ngày mỗi phòng lấy được bao nhiêu tiền
 Phản ánh đúng 100%, phản ánh được cả ADR và OP
 So sánh với những KS khác
6.2.4 Yield percentage (YP): hiệu suất
Doanhthu thực tế
YP =
Doanh thu tiềm năng(mong muốn)

Doanh thu thực tế: tổng số phòng đã bán x giá bán thực tế (actual rate)
Doanh thu tiềm năng: tổng số phòng đang có (có sẵn) x giá mong muốn (rack rate)
Note: Actual rate < rack rate
VD:
Khách sạn Saigon City Hotel có 185 phòng gồm 4 loại phòng (Deluxe Premier
Executive Suite) với những thông tin kinh doanh trong tháng 11/2019 như sau:

Số lượng phòng Giá phòng công bố Số lượng phòng bán được

trong tháng 11/2019
(Rooms) (USDnet/Room/Night) (Room nights)

Double
Double/ Double/
Single / Single Single
Twin Twin
Twin
Deluxe 45 40 80 100 750 600
Premier 25 30 90 110 420 670
Executuiv
10 20 110 130 150 330
e
Suite 6 9 180 200 90 120

a. Hãy tính các chỉ số dưới đây:

 Doanh thu tiềm năng của khách sạn tháng 11/2019?

Doanh thu tiềm năng = số phòng đang có*giá công bố*30
= (45*80 + 40*100 + 25*90 + 30*110 + 10*110 + 20*130 + 6*180 + 9*200) *30
= $591,900

 Doanh thu thực tế của khách sạn trong tháng 11/2019?

Doanh thu thực tế = số phòng bán được*giá công bố
= 750*80 + 600*100 + 420*90 + 670*110 + 150*110 + 330*130 + 90*180 + 120*200
= $331,100

 Công suất phòng trong tháng 11/2019?

Tổng số phòng bán được trong tháng 11
Công suất phòng = x 100%
Tổng số phòng sẵn có
 750+420+150+ 90+600+670+330+120 3130
= x 100% = x 100% = 56.396%
( 45+ 25+ 10+6+ 40+30+20+9 )∗30 5500

 Giá phòng bình quân (ADR)

Doanh thu thực tế 331,100
ADR =
Số phòng bán được
= 3130
= 105.78

 Doanh thu trên một buồng (RevPar)?

RevPar = ADR*Công suất phòng
= 105.78*56,396%
= 59.66
b. Nếu tăng ADR thêm 15 % thì công suất phòng cần đạt được là bao nhiêu để
đạt được doanh thu tối đa?
Tổng doanhthu tiềmnăng
 Tổng số phòng tiềm năng bán được trong tháng = ADR
591,900
=
105.78∗115 %

= 4,865.72
Tổng số phòng tiềm năng bán được trong tháng
 Công suất phòng = Tổng số phòng sẵn có

4,865.72
=
185∗30

= 87,67%
6.3 Phương pháp định giá phòng
Định giá phòng phụ thuộc vào chi phí vận hành, thuế, đối thủ cạnh tranh, sự biến động
của thị trường…
6.3.1 Rule of Thumb Method: quy luật ngón tay cái
 PP truyền thống và cổ điển
 Dựa vào 1 yếu tố: mối quan hệ giữa chi phí đầu tư và mức giá bán ra
 Cứ $1000 bỏ ra xây dựng phòng đó thì sẽ định giá cho phòng đó là $2
VD: một KS có 100 phòng, chi phí đầu tư là 10,000,000,000 VND
10,000,000,000
 Chi phí xd trung trình cho mỗi phòng là = 100,000,000 VND
100

 Cứ 1000 VND chi phí xây dựng, giá thuê phòng là 2 VND
100,000,000
 Giá cho thuê 1 phòng là x 2 = 200,000 VND
1000

 Vẫn còn dùng pp này nhưng không phổ biến, không tối ưu
 Nhược điểm: chỉ dựa vào vốn đầu tư định giá sẽ bị đi xa với thị trường, đối thủ,
chi phí vận hành… giá phòng không phù hợp, không cạnh tranh
6.3.2 Depend on market fluctuation: xác định cảm tính dựa trên thị trường
 KS nhỏ, nhà nghỉ sẽ định giá bằng pp này
 Dựa vào thị trường
 Nhược điểm: không chủ động trong kinh doanh
6.3.3 Hubbart Formula
( Chi phí vận hành+ Lợi nhuận mongmuốn trước thuế )−Thu nhập khác
Giá phòng =
Số phòng được dự tính bántrong năm

VD1:
VD2: Có bảng báo cáo tài chính của khách sạn Sherwood International trong năm vừaqua
như sau:
– Tổng giá trị tài sản của khách sạn: 6.000.000 USD
– Nợ dài hạn trên tài sản: 3.600.000 USD với lãi suất là 14%/năm
– Nợ ngắn hạn: 300.000 USD
Căn cứ vào các số liệu trên đây và trên các báo cáo quản lý, khách sạn đã tính toánra các
khoản dự trù ngân sách hoạt động cho năm tiếp theo như sau:
– Thu nhập của bộ phận thức ăn: 1.500.000 USD, trong đó chi phí chiếm 40% thu nhập
– Thu nhập của bộ phận thức uống là 990.000 USD, trong đó chi phí chiếm35% thu nhập
– Thu nhập của dịch vụ điện thoại là 90.000 USD, trong đó chi phí chiếm 140% thu nhập
– Chi phí nhân công của bộ phận ẩm thực: 871.500 USD
– Các chi phí trực tiếp khác chiếm 10% tổng thu nhập của bộ phận ẩm thực
– Khấu hao tài sản cố định: 300.000 USD
– Chi phí quản lý hành chính: 390.000 USD
– Chi phí Marketing: 2.400.000 USD
– Chi phí năng lượng: 300.000 USD
– Chi phí vận hành và bảo trì: 300.000 USD
– Các khoản thuế khác ngoài thuế thu nhập doanh nghiệp: 96.000 USD
– Bảo hiểm: 30.000 USD
– Chi phí biến đổi trên 1 phòng được bán ra: 5 USD/ phòng
Yêu cầu: Sử dụng công thức Hubbart để định giá phòng trung bình của khách sạn, biết
kháchsạn có 300 phòng, công suất trung bình mong muốn cho năm tiếp theo là 72%, lợi
nhuận mục tiêu cho năm tiếp theo là 20% trên giá trị tài sản hiện có và khách sạn phải
chịu một mức thuế thu nhập là 25% trên thu nhập trước thuế.
 6.4 Những thành phần của quản trị doanh thu
6.4.1 Chiến lược (Strategy)
Theo E.Orkin thì khi nhu cầu cao cần tối đa hóa giá phòng (bán phòng với giá cao),
còn khi nhu cầu thấp thì cần tối đa hóa số lượng phòng bán ra (tập trung bán phòng).
Mùa Chiến lược quản trị doanh thu
 Giới hạn/đóng lại những loại phòng giá thấp
 Đóng lại gói bán phòng (packages)
Cao điểm  Đóng lại đoàn khách (không bán cho khách đoàn)
 Yêu cầu KH cam kết thời lượng tối thiểu cho những ngày cao
điểm (giống duration control)
 Mở ra tất cả loại phòng
Thấp điểm  Đưa ra promotion, packages
 Bán cho khách đoàn
6.4.2 Dự báo (Forecating)
 CHƯƠNG 7: CHECK IN
Ý nghĩa quy trình check-in:
 Làm thủ tục để KH đến ở tại KS hợp pháp bằng cách làm thủ tục đăng ký hợp lệ
(giấy tờ tùy thân hợp lệ)
 Đảm bảo KH ở trong KS không xảy ra rủi ro (đảm bảo thanh toán)
7.1 Tạo ấn tượng ban đầu
- Ý nghĩa:

 Tạo không khí “hiếu khách”

 Tạo niềm tin
 Tạo mối quan hệ bền vững
- Cách tạo ấn tượng ban đầu:

 Vẻ bề ngoài
 Giao tiếp
 Kỹ năng/mánh nhỏ (tips)
7.2 Quy trình check-in
7.2.1 Check-in khách đã đặt phòng
1. Chào đón khách
2. Thu CMND/Passport
3. Xác nhận lại thông tin đặt phòng (không xác nhận thông tin giá phòng với khách OTA)
4. Up-selling
5. Yêu cầu khách ký vào phiếu đăng ký khách sạn
6. Bố trí phòng
7. Thanh toán
8. Cung cấp thông tin về dịch vụ của KS
9. Bàn giao chìa khóa phòng, phiếu ăn sáng
10. Hướng dẫn khách lên phòng
11. Cập nhật vào hệ thống PMS
12. Mở folio của khách
7.2.2 Check-in khách walk-in
1. Chào đón khách
2. Hỏi yêu cầu của khách
3. Xác nhận lại yêu cầu
4. Kiểm tra phòng sẵn có
5. Thông tin giá và dịch vụ đi kèm
6. Thu CMND/Passport
7. Yêu cầu khách ký vào phiếu đăng ký khách sạn
8. Bố trí phòng
9. Thanh toán
10. Cung cấp thông tin về dịch vụ của KS
11. Bàn giao chìa khóa phòng, phiếu ăn sáng
12. Hướng dẫn khách lên phòng
13. Cập nhật vào hệ thống PMS
14. Mở folio của khách
7.2.3 Check-in khách đoàn
1. Phân bổ khách vào từng phòng
2. In ra danh sách
3. Chuẩn bị chìa khóa
4. Thanh toán
5. Chào đón khách
6. Thu CMND/Passport
7. Bàn giao chìa khóa phòng, phiếu ăn sáng
8. Thông tin cho trưởng đoàn những phòng có set up đặc biệt
9. Cung cấp thông tin về dịch vụ của KS cho trưởng đoàn
10. Hướng dẫn khách lên phòng
11. Cập nhật vào hệ thống PMS
12. Mở folio của khách
7.2.4 Check-in nhanh: khách VIP, regular guest, return guest
1. Khi check-in, lễ tân hỏi khách có muốn sử dụng dịch vụ check-in nhanh hay không.
2. Nếu có, yêu cầu KH scan CMND/passport (2 mặt) và thẻ tín dụng (2 mặt) và ký vào
giấy ủy quyền thanh toán.
3. Giải thích vs KH rằng KS có quyền thanh toán với giá trị tối đa mà KH đã kí trên giấy
ủy quyền thanh toán.
4. Tính toán những chi phí phát sinh trong quá trình khách ở và đẩy nhanh quá trình đăng
ký.
 Check-in nhanh không được khuyến khích nhiều vì nó làm mất đi cơ hội up-selling và
cross-selling  chỉ áp dụng cho một vài đối tượng cụ thể, không áp dụng đại trà.
7.3 Thanh toán
Tiền đặt cọc = full charge + % chi phí phát sinh
 CHƯƠNG 8: CHECK OUT
Ý nghĩa quy trình check-in: kiểm tra giấy tờ, làm thủ tục để đảm bảo KH rời KS hợp lệ,
phù hợp quy định KS  tất cả chi phí phải được đảm bảo thanh toán.
8.1 Chuẩn bị cho quy trình check-out
- Kiểm tra lại bill
- Chuẩn bị payment profile:

 Phiếu xác nhận đặt phòng

 Phiếu đăng ký khách sạn
 Hóa đơn lẻ, biên lai (deposit receipts/credit card receipts)
 Hóa đơn tổng hợp (total draft invoice)
 Phong bì (để bỏ hóa đơn vào)
 Thư cảm ơn
8.2 Quy trình check-out
8.2.1 Check-out khách lẻ
8.2.2 Check-out khách đoàn
8.2.3 Check-out nhanh: VIP, regular guest
- Việc check-out được diễn ra nhanh chóng
- Cần có giấy ủy quyền thanh toán trên thẻ
1. Khi check-in, lễ tân hỏi khách có muốn sử dụng dịch vụ check-out nhanh hay không.
2. Nếu có, yêu cầu KH điền thông tin và ký giấy ủy quyền thanh toán. Đồng thời lễ tân
scan 2 mặt thẻ tín dụng của KH.
3. Giải thích vs KH rằng KS có quyền thanh toán với giá trị tối đa mà KH đã kí trên giấy
ủy quyền thanh toán.
4. Sau khi check-out, lễ tân tính toán những hóa đơn mà KH đã sử dụng. Nếu như giá trị
KH sử dụng thấp hơn số tiền mà KH ủy quyền thanh toán thì lễ tân in hóa đơn và gửi cho
khách.
 8.3 Giải quyết Late Charge
- Late Charge: khoản phí phát sinh sau khi chốt folio
 Mini bar, laundry
 Hóa đơn ăn uống mà KH dùng thêm tại buổi sáng của ngày check-out
 Telephone
 Late check-out charge: khoản phí phát sinh do khách check-out trễ
 Đưa đón sân bay
 Miscellaneous: khoản phát sinh khác (trang thiết bị KH làm hư, làm mất…)
 CHƯƠNG 9: GIẢI QUYẾT THAN PHIỀN CỦA KHÁCH HÀNG
Lễ tân không thể giải quyết than phiền triệt để được vì không đủ/bị hạn chế thẩm quyền
9.1 Ai là khách hàng của chúng ta?
- KH là người trả tiền cho chúng ta, mang tới lợi nhuận, cơ hội hợp tác trong tương lai,
yếu tố sống còn  MONEY
- KH mang cảm xúc cho chúng ta  LOVE
Chúng ta không bán sp hay dịch vụ mà là bán sự hài lòng cho KH
Nếu như KH hài lòng thì KH sẽ quay lại
9.2 Các loại than phiền
9.2.1 Than phiền về cơ sở vật chất
9.2.2 Than phiền về chất lượng dịch vụ
9.2.3 Than phiền về thái độ của nhân viên
9.2.4 Than phiền khác: thời tiết, tiếng ồn…
9.3 Quy trình giải quyết than phiền
1. Tách khách ra một khu vực riêng tư
2. Lắng nghe
3. Đồng cảm
4. Xin lỗi khách (vì những vấn đề đó đã làm KH khó chịu)
5. Đưa ra giải pháp (ít nhất 2 giải pháp và là những giải pháp có thể thực hiện được)
6. Tiến hành giải quyết vấn đề
7. Theo dõi, kiểm tra lại
8. Cảm ơn và cam kết vấn đề sẽ không lặp lại
 CHƯƠNG 10: KỸ THUẬT BÁN HÀNG
10.1 Vai trò và trách nhiệm của FO
- Trung tâm của mọi đầu mối, xử lý tất cả vấn đề lq tới KH  phải có trách nhiệm trong
những lần tiếp xúc vs KH thì tiến hành sale & MKT
- Phối hợp vs các BP khác  tối đa hóa doanh thu
- Tư vấn/góp ý cho Board of directors (FOM) đưa ra chiến lược kinh doanh (BP R&D:
nghiên cứu và phát triển sp)
Khi nào cần đưa ra chiến lược bán phòng?
Từ khi họ chưa là khách hàng của chúng ta (Pre-arrival)
- Pre-arrival: những người đến hỏi đặt phòng (có nhu cầu)
- Arrival: cross selling, up selling khi check in
- Stay: cross selling, up selling mỗi lần tiếp xúc với khách
- Departure: giai đoạn biến KH thành vị khách trung thành (regular guest, loyal guest,
VIP guest…), đưa ra offers (voucher, sp đi kèm…) để khách có thể sử dụng khi quay lại
KS; tạo ấn tượng cho khách hàng để họ giới thiệu KS đến bạn bè, gia đình (MKT truyền
miệng), đánh giá tốt trên các nền tảng…
10.2 Kỹ thuật bán hàng
10.2.1 Quy trình bán hàng
- Inquiry: khai thác thông tin, hiểu yêu cầu của khách
- Offer: đưa ra mức giá phù hợp với yêu cầu với khách
- Counter offer: thương lượng giá
- Acceptance: chấp nhận (chốt giá)
- Confirmation: xác nhận
 10.2.2 Các kỹ thuật bán hàng
1. First impression, rapport & qualifying: tạo ấn tượng ban đầu, tiếp cận (làm
thân) và chọn lọc/phân loại
- Khai thác, nói về những gì KH quan tâm (sở thích…)
 Khai thác được những yêu cầu, mong muốn của KH  phân loại KH
2. Product knowledge & confidence: am hiểu về sản phẩm và sự tự tin
- Có kiến thức, hiểu biết tường tận về sản phẩm  có được sự tự tin
- Cần quan tâm để bán hàng hiệu quả:

 Tập trung vào điểm mạnh của KS

 Từ những điểm mạnh đó, tập trung thuyết phục vào những điểm có lợi, phù hợp
với khách hàng
 Sử dụng câu hỏi mở để tìm hiểu những gì khách cần
3. Clarifying your competitive advantage: tìm hiểu về điểm mạnh của đối thủ cạnh
tranh
- Làm sao lấy được thông tin đối thủ?
 Giả làm khách hàng, tìm thông tin trên mạng, xem đánh giá của KH về đối thủ
- Chọn lọc thông tin cần thiết

 Brand: đối thủ thuộc thương hiệu nào?

 Servies: dịch vụ
 Rates: giá
 Facilities: cơ sở vật chất
 Amenities: trang thiết bị (free) trong phòng
 Fetures/advantages: những lợi thế cạnh tranh, điểm mạnh của sp
 4. Value is importance than price: Giá trị quan trọng hơn giá cả
Fetures∧services (những đặc tính của sp và dịch vụ)
Value (giá trị) = Price (Giá cả)

VD:
a. KS A cung cấp $1000 services với giá $200  value = 5
b. KS B cung cấp $600 services với giá $200  value = 3
 Cùng là giá đó nhưng ở KS A được nhiều giá trị hơn
 Khách hàng chỉ nhìn thấy giá cả. Công việc của lễ tân là để họ thấy được giá trị trước
(lợi ích về phòng)  Always offer product’s benefits before pricing
5. Up-selling and cross-selling
- Nắm được sự khác biệt giữa các loại phòng đang có
- Nắm rõ những tiện ích của mỗi loại phòng
- Liệt kê những khách hàng có nhu cầu up-selling/cross-selling: khách VIP, khách
corporate, khách couple, khách OTA, khách family, khách có mang đối tác quan trọng,
khách sugar…
6. Handling and overcoming objections: vượt qua điểm yếu tự có của KS
Đưa ra solution để thay thế cho những điểm yếu đó

 Dùng những biện pháp/cách thức để thuyết phục KH

 Đừng thể hiện thái độ không hài lòng trước mặt khách
 Đừng thách thức KH
VD:

Không có dịch vụ phục

Objections Vị trí xa sân bay Giá quá cao
vụ ăn uống tại phòng

Nhiều giá trị hơn

Customer wants Tới sân bay nhanh Ăn uống trong phòng
(more value)

Resolution Miễn phí/giảm giá Giới thiệu những nhà - Làm nổi bật giá trị
 dịch vụ đưa đón hàng lân cận có dịch vụ (tiện ích + dịch vụ)
sân bay giao hàng (delivery) - Cho thêm lợi ích

7. Discounts, negotiations & fade rates: chính sách giảm giá, thương lượng và giá
ảo
- FO phải follow theo giá đã công bố  có thể giảm giá nhưng không nhiều
- Các cách giảm giá:
 Giảm giá cho KH có đăng ký member
 Chương trình giảm giá theo mùa, ngày lễ…
 Đưa ra phòng không tốt bằng (1 điểm yếu gì đó hay ít đẹp hơn) khi KH trả giá quá
nhiều/phòng rút đi bớt 1 vài tiện ích (phòng không kèm bữa sáng)
- Fade rates chỉ có tác dụng 1 lần với 1 vị khách đó thôi
8. Closing the sale: chốt liền
- Sử dụng những câu chốt chủ động để KH chốt phòng:

 Anh/Chị thấy cái giá đó được chưa em đặt phòng/booking cho anh/chị nha
 Anh/Chị thanh toán bằng cái gì vậy ạ để em thanh toán rồi giữ phòng cho anh/chị
luôn nha
9. Building long-term guest loyalty: xây dựng một vị khách trung thành
- Dịch vụ KH tuyệt hảo mang lại:

 Sự hài lòng của KH

 KH quay lại
 KH trung thành
 Lợi nhuận và uy tín
- Dịch vụ KH tuyệt hảo: cung cấp dịch vụ vượt (exceeds) sự mong đợi của KH
- Chìa khóa để thành công: % = giá trị cho thêm (added value, extra service)
- Một khách hàng hài lòng 100% vẫn là một khách hàng không hài lòng  thêm added
value 1%  101% sẽ làm KH hài lòng
 CHƯƠNG 12 AN TOÀN VÀ AN NINH
12.1 An toàn cháy nổ

Quy trình:

 Xử lý báo cháy (Fire alarm handling)

o Xác minh khói của đám cháy ở đâu  tổng đài báo cháy đặt ở quầy lễ
tân/bảo vệ

o Báo cho người có gần khu vực cháy nhất để xác nhận đám cháy có thật hay
không
o Nhận thông tin  nếu báo cháy giả thì tắt chuông báo cháy
o Báo cáo quản lý
o Ghi lại thông tin sự việc vào logbook
 Xử lý đám cháy (Fire handling)
o Nhận thông tin từ việc có đám cháy là thật  báo cáo với quản lý để nhận
chỉ đạo, yêu cầu kỹ thuật/bảo vệ ngắt điện
o Gọi 114 (khi nhận được chỉ đạo từ quản lý)
o Trong lúc chờ lực lượng PCCC, xác định những phòng có khách và phòng
không có khách (Dựa vào hệ thống PMS, chìa khóa phòng…)
o Cung cấp hướng dẫn cho khách để họ chống/thoát cháy: khu vực thoát
hiểm, làm ướt khăn…
o Liên lạc và sơ tán
o Bảo vệ tài sản của KS và KH: giấy tờ, chứng từ thanh toán…
o Ghi lại thông tin sự việc và báo cáo