BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA DU LỊCH

BÁO CÁO TIỂU LUẬN

THI KẾT THÚC HỌC PHẦN

TÊN HỌC PHẦN: THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ PHÒNG KHÁCH SẠN

LỚP HỌC PHẦN: 12344321456
SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN HỒNG LINH
LỚP: 17DKS2 MSSV: 1721002005
BẬC: ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

ĐỀ TÀI
QUY TRÌNH VỆ SINH PHÒNG KHÁCH ĐANG LƯU
TRÚ THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ TRONG
BỘ PHẬN PHÒNG HIỆN NAY

GIẢNG VIÊN MÔN HỌC: NGUYỄN HÙNG

HỌC KỲ I – NĂM HỌC 2022

 BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH

BÁO CÁO TIỂU LUẬN

THI KẾT THÚC HỌC PHẦN

ĐỀ TÀI
QUY TRÌNH VỆ SINH PHÒNG KHÁCH ĐANG LƯU
TRÚ THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ TRONG
BỘ PHẬN PHÒNG HIỆN NAY

GIẢNG VIÊN MÔN HỌC: NGUYỄN HÙNG

HỌC KỲ I – NĂM HỌC 2022
 LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan: Đây là đề tài nghiên cứu của em. Những thông tin
trong đề tài này là do em thực hiện. Mọi tham khảo dùng trong đề tài này đều
được trích dẫn rõ rảng tên tác giả, tên công trình, thời gian, địa điểm công bố.
Những sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, em xin hoàn toàn
chịu trách nhiệm trước nhà trường.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 03 năm 2022

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Hồng Linh

1
 LỜI CẢM ƠN
Không có thành công nào mà không có sự giúp đỡ, không có anh tài
nào lại không có người thầy dạy dỗ, tất cả những gì ta gặt hái được đều có
công của người vun trồng. Quy luật “ăn quả nhớ kẻ trồng cây” là những lời
dạy ngay từ thuở mới đi học ta đã được thầy cô dạy về tấm lòng biết ơn.
Trong quá trình thực tập và thực hiện bài báo cáo này, em đã nhận được sự
giúp đỡ từ rất nhiều người.
Nhân đây, em muốn gửi lời cảm ơn đến tất cả các thầy cô của Trường
Đại học Tài chính – Marketing đã giảng dạy bằng tất cả tâm huyết, truyền dạy
tất cả những tri thức của cuộc đời mình đến chúng em. Em xin chân thành
cảm ơn thầy cô đã dạy cho chúng em những đạo đức, những kinh nghiệm làm
nghề để chúng em có thể vững bước tiếp trên con đường lập nghiệp của mình.
Đặc biệt, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến giảng viên đã hướng
dẫn em trong suốt quá trình thực hiện là thầy Nguyễn Hùng, người đã tận tình
chỉ dẫn em để em có thể hoàn thành bài báo cáo này một cách tốt nhất.
Lời cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến toàn thể thầy cô,
gia đình, bạn bè, những người đã luôn đồng hành và giúp đỡ em trong suốt
quá trình thực tập và thực hiện bài báo cáo này.
Xin trân trọng cảm ơn!

2
TÓM TẮT

3
 NHẬN XÉT CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Thang Điểm
STT Tiêu Chí Nhận Xét
Điểm Chấm
1 Bố cục 1.5 điểm

2 Hình thức 1.5 điểm

Trình bày (font chữ, size chữ; căn hàng,

0.5 điểm
căn lề...)
Kỹ thuật đánh máy, chính tả 0.5 điểm

Trích dẫn nguồn và danh mục tài liệu

tham
khảo: (Abc tên tác giả (năm xuất bản),
0.5 điểm
tên
tác phẩm, nhà xuất bản, nơi xuất bản.)
3 Nội dung chính 7 điểm

Mở đầu 1 điểm

Chương 1: Cơ sở lý luận 1.5 điểm

Chương 2: Cơ sở thực trạng/thực tiễn 2 điểm

Chương 3: Giải pháp 2 điểm

Kiến nghị và kết luận 0.5 điểm

Tổng điểm 10 điểm

Điểm làm tròn (đến 0,25):....................... Điểm bằng chữ: ...........................

Ngày ..... tháng..... năm .....
Giảng viên đánh giá

4
 DANH MỤC HÌNH

No table of figures entries found.

DANH MỤC BẢNG

No table of figures entries found.

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

No table of figures entries found.

5
 MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN............................................................................................1
LỜI CẢM ƠN..................................................................................................2
TÓM TẮT........................................................................................................3
NHẬN XÉT CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN...............4
DANH MỤC HÌNH.........................................................................................5
NO TABLE OF FIGURES ENTRIES FOUND...........................................5
DANH MỤC BẢNG........................................................................................5
NO TABLE OF FIGURES ENTRIES FOUND...........................................5
DANH MỤC BIỂU ĐỒ...................................................................................5
NO TABLE OF FIGURES ENTRIES FOUND.MỤC LỤC.......................5
PHẦN MỞ ĐẦU..............................................................................................8
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.....................................................................................................8
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU..............................................................................................8
3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU...........................................................................................9
4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU................................................................................................9
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.....................................................................................9
6. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU.......................................................................................10
7. KẾT CẤU NGHIÊN CỨU...............................................................................................10

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN...................................................................11
1.1. Tổng quan về bộ phận phòng trong kinh doanh khách sạn hiện nay........................11
1.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng..............................................11
1.1.1.1. Chức năng của bộ phận phòng............................................................................................11
1.1.1.2. Nhiệm vụ của bộ phận phòng..............................................................................................12
1.1.2. Vai trò của bộ phận buồng phòng.....................................................................14
1.1.3. Cơ cấu tổ chức và các chức danh của bộ phận buồng phòng............................14
1.2. Tổng quan về quy trình vệ sinh phòng khách đang lưu trú theo tiêu chuẩn quốc tế
trong kinh doanh khách sạn hiện nay..............................................................................15
1.2.1. Tầm quan trọng của quy trình vệ sinh phòng khách đang lưu trú theo tiêu
chuẩn quốc tế đối với thực tiễn...................................................................................15
1.2.2. Quy trình vệ sinh phòng khách đang lưu trú theo tiêu chuẩn quốc tế...............15

6
 1.2.3. Ý nghĩa của quy trình vệ sinh phòng khách đang lưu trú theo tiêu chuẩn quốc
tế đem lại cho khách sạn.............................................................................................15
TỔNG KẾT CHƯƠNG 1..............................................................................16

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH PHÒNG KHÁCH

ĐANG LƯU TRÚ THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ TRONG BỘ PHẬN
PHÒNG HIỆN NAY.....................................................................................17
2.1. Giới thiệu về khách sạn La Vela Sài Gòn.................................................................17
2.2. Sự ảnh hưởng của quy trình vệ sinh phòng cho khách đang lưu trú đến họat động
kinh doanh khách sạn.......................................................................................................18
2.3. Nguyên nhân thực trạng quy trình vệ sinh phòng cho khách đang lưu trú tại khách
sạn La Vela Sài Gòn........................................................................................................19
2.4. Thực trạng đầu tư cơ sở vật chất cho bộ phận buồng phòng tại khách sạn La Vela
Sài Gòn............................................................................................................................20
2.5. Thực trạng nguồn nhân lực của bộ phận buồng phòng tại khách sạn La Vela Sài
Gòn..................................................................................................................................21
2.6. Sự đầu tư của khách sạn đối với nhu cầu của thị trường hiện nay...........................22
2.7. Đánh giá chung SWOT.............................................................................................22
- Điểm mạnh.............................................................................................................22
Vị trí địa lý tốt, nằm ở khu trung tâm thành phố, gần các điểm du lịch, vui chơi và gần
sân bay, phần mặt tiền rộng hai mặt khiến khách sạn nổi bật, dễ nhận thấy và gây sự thu
hút....................................................................................................................................22
TỔNG KẾT CHƯƠNG 2..............................................................................24

CHƯƠNG 3. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP....................25

3.1. Kết luận.....................................................................................................................25
3.2. Phương hướng và mục tiêu hoạt động của khách sạn từ 2021 đến năm 2030..........25
3.3. Đề xuất các giải pháp................................................................................................25
3.4. Những hạn chế và các kiến nghị nghiên cứu tiếp theo.............................................25
TỔNG KẾT CHƯƠNG 3..............................................................................26
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................xxvii

7
 PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Cùng với sự phát triển của xã hội, hoạt động du lịch đã trở thành một
hiện tượng phổ biến trong đời sống nhân loại và phát triển với tốc độ ngày
càng nhanh. Sự phát triển của hoạt động du lịch đã kéo theo sự phát triển của
ngành công nghiệp khách sạn và các loại hình lưu trú khác.
Từ năm 2020 đến nay, do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19, du lịch
Việt Nam chịu tổn thất nặng nề nhất. Nhưng trước những khó khăn, thách
thức, du lịch Việt Nam đã có những kế hoạch chủ động thích ứng, phát huy
nội lực và khôi phục hoạt động trong tình hình mới. Để thực hiện tốt được
điều này đòi hỏi một sự hoàn thiện trong khẩu tổ chức phục vụ cũng như chất
lượng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Và sản phẩm kinh doanh chủ yếu của một khách sạn chính là kinh
doanh buồng phòng, việc duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ
buồng là một trong những công việc rất quan trọng. Đây chính là nhân tố
mang tính quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công trong kinh
doanh và tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ khác, đặc biệt là trong
bối cảnh bị ảnh hưởng bởi COVID - 19. Có nhiều quy trình phục vụ phòng
gồm: quy trình dọn phòng trống sạch, quy trình dọn phòng khách đang lưu
trú, quy trình dọn phòng khách trả. Ở bài báo cáo này, tác giả sẽ tập trung
phân tích và đánh giá thực trạng quy trình phục vụ phòng khách đang lưu trú
theo tiêu chuẩn quốc tế.
Tác giả đã chọn đề tài: “Quy trình vệ sinh phòng khách đang lưu trú
theo tiêu chuẩn quốc tế trong bộ phận phòng hiện nay" để thực hiện báo cáo,
hi vọng rằng kết quả nghiên cứu này sẽ góp một phần nhỏ vào chiến lược
kinh doanh buồng phòng của khách sạn hiện nay.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Mục tiêu

8
  Cung cấp những khái niệm cơ bản về khách sạn và bộ phận phòng
trong khách sạn, kiến thức về quy trình phục vụ buồng, cụ thể là quy
trình vệ sinh phòng khách đang lưu trú theo tiêu chuẩn quốc tế trong bộ
phận phòng hiện nay.
 Các thông tin chung về khách sạn La Vela Sài Gòn và bộ phận phòng
của khách sạn La Vela Sài Gòn.
 Đánh giá thực tế quy trình phục vụ phòng tại khách sạn La Vela, cụ thể
là quy trình vê sinh phòng cho khách đang lưu trú.
 Đưa ra một số đề xuất, giải pháp để hoàn thiện hơn quy trình phục vụ
phòng tại khách sạn La Vela Sài Gòn.
- Nhiệm vụ
 Tiến hành phân tích thực trạng quy trình phục vụ buồng tại khách sạn
La Vela Sài Gòn trong thời gian qua. Nêu ra được những điểm mạnh và
những hạn chế cần khắc phục
 Đề xuất một số thay đổi trong quy trình phục vụ buồng phù hợp với
đơn vị, nâng cao hiệu quả và chất lượng phục vụ tại khách sạn La Vela
Sài Gòn.
3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu về quy trình phục vụ phòng, cụ thể là phục vụ phòng cho
khách đang lưu trú tại khách sạn La Vela Sài Gòn.
4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Nghiên cứu về quy trình phục vụ phòng, cụ thể là phục vụ phòng cho
khách đang lưu trú tại khách sạn La Vela Sài Gòn.
- Những vấn đề về cơ sở vật chất, tổ chức nhân lực, tiêu chuẩn phục vụ.
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- Phương pháp nghiên cứu định tính: chủ yếu thu thập dữ liệu bằng chữ,
nhằm tìm cách mô tả và phân tích đặc điểm của đối tượng nghiên cứu.

9
 - Phương pháp thu thập và xử lý thông tin: thu thập các tài liệu liên quan
đến khách sạn, bộ phận buồng, quy trình phục vụ buồng tại khách sạn
La Vela Sài Gòn thông qua quan sát, ghi chép, ghi âm, chụp ảnh. Tiếp
theo tiến hành tổng hợp phân loại từng thông tin đã thu thập được theo
mục đích của từng vấn đề.
- Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá: sau khi tổng hợp các thông
tin tác giả tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng quá trình phục vụ
buồng tại đơn vị, rút ra nhận xét và để xuất giải pháp phù hợp.
6. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
Ý nghĩa về mặt thực tiễn: đề tài như là một tài liệu tham khảo, giúp ban
quản lý của khách sạn nhận ra những mặt hạn chế, từ đó có giải pháp phù hợp
để cải thiện quy trình phục vụ phòng của khách sạn, giúp nâng cao chất lượng
dịch vụ của khách sạn, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng.
7. KẾT CẤU NGHIÊN CỨU
Bài nghiên cứu gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận.
- Chương 2: Thực trạng quy trình vệ sinh phòng khách đang lưu trú tại
khách sạn La Vela Sài Gòn.
- Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình vệ sinh phòng khách đang
lưu trú tại khách sạn La Vela Sài Gòn.

10
 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Tổng quan về bộ phận phòng trong kinh doanh khách sạn hiện nay

1.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng

1.1.1.1. Chức năng của bộ phận phòng

Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng trong khách sạn, vì vậy chức
năng của nó không thể tách rời chức năng của khách sạn của toàn ngành du
lịch. Nhưng nó cũng có các chức năng cơ bản.
- Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lưu trú
Bộ phận buồng là nơi đón tiếp. cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch
sẽ, văn minh, lịch sự cho khách du lịch trong thời gian khách ở khách sạn,
phục vụ chu đáo, kịp thời, đảm bảo cung cấp đầy đủ dịch vụ phục vụ khách
tại buồng, với yêu cầu vệ sinh hoàn chỉnh. Bộ phận phục vụ buồng là nơi tổ
chức, lo liệu đón tiếp phục vụ cho nhiều đối tượng khách khác nhau vì vậy
cần phải tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu, tâm lý, phong tục tập quán của khách để
phục vụ phù hợp với các đối tượng khách khác nhau. Từ đó có cách bài trí sắp
xếp, cung cấp các dịch vụ khác nhau cho từng đổi tượng khách. Bộ phận
buồng phải nghiên cứu, phân tích hành vi của khách để giúp cho lãnh đạo có
chính sách giá cả phù hợp với các đối tượng khách thường xuyên, khách vãng
lai... Bộ phận buồng còn quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyên quá trình
khách ở. Do đó cơ sở vật chất phải đảm bảo đúng tiêu chuẩn quy định theo
cấp, hạng khách sạn và loại buồng. Để kinh doanh có hiệu quả, ngoài cơ sở
vật chất, trình độ phục vụ của nhân viên phải đáp ứng được các yêu cầu của
khách, khi giao tiếp phải thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến khách và phục
vụ tốt các dịch vụ bổ sung cho khách. Đó là các yếu tố để thu hút được khách,
lưu giữ được chân khách, mang lại doanh thu cao cho khách sạn.
- Chức năng tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại

11
 Bộ phận phục vụ buồng đại diện cho khách sạn, cho dân tộc Việt Nam
giới thiệu với khách quốc tế về các danh lam thắng cảnh, phong tục tập quản,
các tour du lịch, các món ăn đặc sản của Việt Nam. Thông qua việc giới thiệu
của nhân viên phục vụ buồng, khách có thể tìm hiểu về đất nước Việt Nam và
giới thiệu cho bạn bè, người thân nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hơn.
Đồng thời thông qua việc phục vụ, có thể giới thiệu với khách về trình độ văn
minh của khách sạn nói riêng và của dân tộc Việt Nam nói chung.
- Chức năng bảo vệ an ninh
Hàng ngày ngoài việc làm vệ sinh buồng thì nhân viên phục vụ buộc
phát đảm bảo giữ gìn trật tự an toàn khu vực công cộng, có trách nhiệm theo
dõi mọi hoạt động thời gian, sinh hoạt của khách để kịp thời phát hiện được
các trường hợp có biểu hiện nghi vấn, lợi dụng con đường du lịch để hoạt
động, làm những việc gây tổn thất đến đất nước Đồng thời ngăn chặn những
tội phạm, tệ nạn xã hội vào khu vực lưu trú.

1.1.1.2. Nhiệm vụ của bộ phận phòng

Bộ phận buồng phải thấy rõ tầm quan trọng để xác định được nhiệm vụ
cụ thể của mình đối với khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung. Có
thể khái quát các nhiệm vụ của bộ phận buồng như sau:
- Tổ chức đón tiếp và phục vụ từ khi khách đến đến khi kết thúc thời
gian lưu trú.
- Thực hiện công tác vệ sinh buồng khách, bảo dưỡng và bài trí các
buồng khách, các khu vực công cộng như: Hành lang, cầu thang, các
khu vực ngoại vi trước và sau khách sạn như: Bể bơi, câu lạc bộ sức
khỏc, cây cảnh... Đảm bảo việc bài trí tiện nghi trong buồng khách đẹp
và có khoa học.
- Có biện pháp tích cực bảo vệ an toàn tài sản và tính mạng cho khách
trong thời gian lưu trú như thực hiện các biện pháp chống cháy, chống

12
 độc, bảo mật, thực hiện tấy trùng, diệt chuột, gián, phòng chống dịch
bệnh.
- Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác như bộ phận bar, chế
biển, kỹ thuật bảo dưỡng, kế toán, bảo vệ, tiếp thị và bán hàng để xúc
tiến dịch vụ để đáp ứng yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú và
hàng cao chất lượng phục vụ.
- Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận buồng
theo quy định của khách san như: Giặt là, chăm sóc người ốm, cho thuê
đồ dùng sinh hoạt...
- Quản lý tốt các buồng khách và tiện nghi, trang thiết bị, khu vực buồng
trực, hành lang, cầu thang máy và các khu vực được phân công phụ
trách. Tổ chức quản lý và giữ gìn hành lý khách bỏ quên, kịp thời thông
báo với lễ tân để tìm biện pháp trao trả tài sản kịp thời cho khách.
- Kiểm tra chất lượng các dịch vụ sản phẩm trước khi cung cấp cho
khách bởi vấn đẻ này liên quan chặt chẽ tới uy tín của khách sạn.
- Tổ chức lao động hợp lý: Bộ phận lưu trú có rất nhiều lao động với
nghiệp vụ đa dạng. Tổ chức lao động một cách tối ưu, khoa học là yếu
tố quyết định tới việc nâng cao năng suất lao động, chất lượng phục vụ
khách và hiệu quả trong qui trình kinh doanh.
- Lo liệu đồng phục cho nhân viên, đo vải cho các bộ phận dịch vụ và
giặt là do cho khách.
- Tiến hành bảo dưỡng trình độ nghiệp vụ chuyện môn cho nhân viên
thông qua các hình thức khác nhau: Tại chức, gửi đi học...
- Xây dựng kế hoạch hoạt động cho bộ phận mình theo hàng tháng, hàng
quý, hàng năm.
- Thực hiện công tác hạch toán kinh tế trong bộ phận lưu trú nói riêng
giúp việc hạch toán kinh tế trong toàn khách sạn được chính xác, dễ
dàng.

13
1.1.2. Vai trò của bộ phận buồng phòng
- Là thành phần quan trọng trong hệ thống hoạt động chung của khách
sạn.
- Đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời
gian lưu trú và cung cấp những dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ
ngơi.
- Vai trò trung tâm: bộ phận nhà buồng là trái tim của khách sạn, khách
sạn sẽ không hoạt động được nếu không thể có những nơi ở sạch sẽ,
tiện nghi để cung cấp cho khách hàng.
- Vai trò bao quát: là bộ phận đông nhân viên nhất, với công việc bao
trùm hầu như toàn bộ các khu vực của khách sạn từ mái nhà đến tầng
hầm.

1.1.3. Cơ cấu tổ chức và các chức danh của bộ phận buồng phòng

14
 - Excutive housekeeper/ Housekeeping manager: Quản lý bộ phận phòng
- Housekeeping clek/ Dest control: Thư ký bộ phận phòng
- Assistant excutive housekeeper/ Assistant housekeeping: Trợ lý quản lý
bộ phận phòng
- Floor supervisor: Giám sát tầng
- Room attendant: Nhân viên buồng phòng
- Minibar attpendant: Nhân viên minibar
- Supervisor public area: Giám sát khu vực công cộng
- Public area attendant: Nhân viên khu vực công cộng
- Gardener: Nhân viên làm vườn
- Florist: Nhân viên cắm hoa
- Laundry manager: Quản lý bộ phận giặt ủi
- Laundry man: Nhân viên giặt ủi
- Valet attendant: Nhân viên hướng dẫn ở bãi đỗ xe
- Uniform attendant: Nhân viên chịu trách nhiệm về đồng phục
- Seamstress: Thợ may

1.2. Tổng quan về quy trình vệ sinh phòng khách đang lưu trú theo tiêu
chuẩn quốc tế trong kinh doanh khách sạn hiện nay

1.2.1. Tầm quan trọng của quy trình vệ sinh phòng khách đang lưu trú
theo tiêu chuẩn quốc tế đối với thực tiễn

1.2.2. Quy trình vệ sinh phòng khách đang lưu trú theo tiêu chuẩn quốc
tế

1.2.3. Ý nghĩa của quy trình vệ sinh phòng khách đang lưu trú theo tiêu
chuẩn quốc tế đem lại cho khách sạn

15
 TỔNG KẾT CHƯƠNG 1
Từ khi Việt Nam chính thức gia nhập vào tổ chức WTO (11/01/2007),
ngành du lịch đã khẳng định vai trò là một ngành kinh tế mũi nhọn trong nền
kinh tế quốc dân. Thực tế cho thấy rằng lĩnh vực du lịch nói chung và kinh
doanh khách sạn nói riêng đã và đang phát triển mạnh mẽ, dù cho từ đầu năm
2020 đến nay có bị ảnh hưởng bởi đại dịch COVID – 19, nhưng lĩnh vực này
vẫn có thể vượt qua và đang dần ổn định lại. Ở chương này, tác giả đã cung
cấp các cơ sở lý luận về khách sạn, bao gồm:
- Khái quát về khách sạn: khái niệm và phân loại khách sạn, khái niệm,
đặc điểm và ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn.
- Khái quát về bộ phận phòng trong khách sạn: khái niệm, cơ cấu tổ
chức, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận phòng, mối quan hệ giữa bộ
phận phòng với các bộ phận hay khu vực khác.
- Giới thiệu quy trình làm phòng trống sạch theo tiêu chuẩn VTOS.
Những cơ sở lý luận trên sẽ là nền tảng cơ bản để tác giả có thể thực
hiện việc phân tích và đánh giá hoạt động tại khách sạn La Vela Sài Gòn
trong phần tiếp theo của bài báo cáo.

16
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH PHÒNG
KHÁCH ĐANG LƯU TRÚ THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ
TRONG BỘ PHẬN PHÒNG HIỆN NAY
2.1. Giới thiệu về khách sạn La Vela Sài Gòn
- Tên khách sạn: Khách sạn La Vela Sài Gòn.
- Thông tin liên hệ:
 Địa chỉ: 280 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Phường 8, Quận 3, TP. Hồ Chí
Minh.
 Hạng sao: 5 sao.
 Website: http://www.lavelasaigon.com/
 Email: lavelahotel@lavelasaigon.com
 Hotline: (028) 3622 2280.
- Logo:

- Cơ sở vật chất tại khách sạn La Vela Sài Gòn:

Là một khách sạn 5 sao tọa lạc ngay trung tâm thành phố, hiện tại
khách sạn La Vela Sài Gòn cung cấp 280 phòng với thiết kế sang trọng cùng
với nội thất hiện đại, đem đến không gian lý tưởng để thư giãn và làm việc.
Bên cạnh đó, khách sạn còn có khu vực hồ bơi trên tầng thượng với khung
cảnh nhìn ra thành phố cực kỳ thu hút. Khách sạn có 3 nhà hàng khác nhau và

17
một quán bar, nằm ở tầng 25 26 và 27 chuyên phục vụ những món ăn Á, Âu
và các thưc uống độc đáo. Khách sạn còn có khu vực sảnh hội nghị, thường
dùng để tổ chức những buổi tiệc cưới, sự kiện,… Và cuối cùng là trung tâm
thể hình và phòng spa với đầy đủ trang thiết bị, dịch vụ để phục vụ khách lưu
trú.

2.2. Sự ảnh hưởng của quy trình vệ sinh phòng cho khách đang lưu trú
đến họat động kinh doanh khách sạn
Đối với khách sạn thì sản phẩm kinh doanh chủ yếu là dịch vụ lưu trú,
vì vậy chất lượng phòng ở là yếu tố quyết định đối với hoạt động kinh doanh
của khách sạn. Một trong những yếu tố làm nên chất lượng phòng ở, bên cạnh
những yếu tố như cơ sở vật chất, trang thiết bị thì yếu tố quan trọng nhất vẫn
là quy trình vệ sinh. Một căn phòng sạch sẽ, gọn gàng, không có mùi lạ sẽ
khiến khách hàng hài lòng và đánh giá cao khách sạn, bởi đây là khu vực mà
khách sử dụng nhiều nhất trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Khách sạn có
thể cung cấp tốt nhiều dịch vụ khác như nhà hàng, spa, bar, hồ bơi đẹp,… Tuy
nhiên, nếu phòng ở của khách không được vệ sinh kỹ, không đẹp và gọn gàng
thì khách hàng cũng sẽ không đánh giá cao khách sạn. Và điều đó dễ dàng
dẫn đến nhiều hệ quả xấu, khách hàng có thể sẽ bình luận không tốt về khách
sạn cho người thân, bạn bè, hay đăng bài đánh giá lên các trang mạng xã hội.
Điều đó sẽ làm cho hình ảnh của khách sạn đi xuống, những khách hàng chưa
có dịp trải nghiệm lưu trú tại khách sạn, cũng sẽ bị ảnh hưởng bởi những bài
đánh giá như thế, và sẽ không lựa chọn khách sạn để làm nơi lưu trú cho
chuyến đi của họ. Và việc này sẽ trực tiếp gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh
doanh của khách sạn, mất đi một nguồn doanh thu lớn từ những khách hàng
tiềm năng, và phải mất nhiều chi phí hơn cho việc quảng bá để lấy lại hình
ảnh đẹp trong mắt khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải chú trọng trong
việc xây dựng quy trình vệ sinh tối ưu, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng,

18
và không ngừng cải thiện những mặt hạn chế để ngày càng làm khách hàng
hài lòng hơn, tạo uy tín cho khách sạn và mang lại nguồn doanh cao.

2.3. Nguyên nhân thực trạng quy trình vệ sinh phòng cho khách đang
lưu trú tại khách sạn La Vela Sài Gòn
- Quy trình vệ sinh phòng khách đang lưu trú tại khách sạn La Vela Sài
Gòn:
 Đẩy xe đến khu vực phòng cần dọn và để xe gọn sát tường, không
chắn cửa và không chắn lối đi.
 Gõ cửa vào phòng khách: gõ cửa 3 lần và thông báo
“Housekeeping, please” sau đó chờ khoảng 5 giây, nếu không có
phản hồi thì mở cửa vào phòng. Mở cửa phòng trong suốt quá trình
dọn phòng.
 Mở rèm, cửa sổ cho phòng thông thoáng.
 Nhặt bỏ rác trong phòng khách và thu dọn túi rác.
 Tháo bỏ các đồ vải bẩn trên giường.
 Thay đồ vải sạch và trải lại giường.
 Làm sạch bụi các bề mặt, theo hướng từ ngoài vào trong để tránh
bỏ sót.
 Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng trong phòng khách nếu cần.
 Rửa lại ly tách và lau khô nếu khách có sử dụng.
 Dọn phòng vệ sinh. Thay khăn mới cho khách và bổ sung
amenities.
 Kiểm tra lại toàn bộ phòng lần cuối.
 Ra khỏi phòng và đóng cửa.
Nhìn chung thì quy trình vệ sinh phòng của khách sạn La Vela Sài Gòn
tương đối đầy đủ và cũng dựa trên quy trình cơ bản theo tiêu chuẩn VTOS.

19
Tác giả sẽ nêu một số ưu, nhược điểm của quy trình trên dựa theo quan sát
của bản thân.
- Ưu điểm: Quy trình tối ưu, tương đối đầy đủ, nhân viên dọn phòng
mất khoảng 15 – 20 cho một phòng, tốc độ này đủ để đáp ứng cho
hoạt động cung cấp phòng của khách sạn.
- Nhược điểm:
 Thiếu khâu vệ sinh sàn. Vì sàn nhà của khách sạn được lót thảm, nên
việc vệ sinh tương đối mất thời gian, chỉ khi khách trả phòng thì mới vệ
sinh thảm. Việc này dẫn đến thảm trong phòng khá bụi và dơ, không
khí trong phòng không quá sạch sẽ.
 Thiếu khâu kiểm tra lại tình trạng hoạt động của các trang thiết bị trong
phòng. Việc này có thể dẫn đến nếu thiết bị trong phòng bị hư hỏng thì
nhân viên sẽ không kịp nắm thông tin để liên hệ bảo trì, sửa chữa, ảnh
hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
 Thiếu khâu kiểm tra chéo. Đối với một khách sạn có tiêu chuẩn 5 sao
thì tác giả thiết nghĩ sau khi nhân viên buồng phòng đã dọn phòng xong
thì cấp giám sát, quản lý nên đi kiểm tra lại một lần nữa xem chất lượng
phòng đó đảm bảo không. Cũng có thể trong thời gian dịch nên số
lượng phòng không nhiều, không quá ảnh hưởng đến chất lượng phục
vụ của nhân viên dọn phòng nên cấp quản lý không đi kiểm tra lại.
Nhưng điều này dễ dẫn đến nhiều sơ sót như nhân viên làm phòng
không sạch, bỏ quên đồ, khiến khách hàng khó chịu và phản hồi tiêu
cực, gây ảnh hưởng đến khách sạn.

2.4. Thực trạng đầu tư cơ sở vật chất cho bộ phận buồng phòng tại
khách sạn La Vela Sài Gòn
Nhìn chung, khách sạn La Vela Sài Gòn cung cấp cho bộ phận buồng
phòng cơ sở vật chất tương đối đầy đủ và hiện đại, đáp ứng được yêu cầu

20
công việc của bộ phận. Các máy móc, dụng cụ hỗ trợ cho công việc như máy
hút bụi, máy lau sàn, xe đẩy chuyên dụng, các hóa chất chuyên dụng để vệ
sinh,… được trang bị đầy đủ. Bên cạnh đó, mỗi tầng đều có 1 kho nhỏ cho bộ
phận phòng dùng để chứa đồ vải, amenities, dụng cụ, thiết bị hỗ trợ công việc,
thuận tiện hơn việc chỉ có 1 kho ở 1 tầng duy nhất, đây chính là một ưu điểm
của khách sạn. Tuy nhiên, tác giả nhận thấy có một bất cập nhỏ trong việc di
chuyển giữa các tầng trong khách sạn. Bộ phận phòng được hỗ trợ 1 thang
máy riêng để di chuyển, tuy nhiên thang máy yêu cầu phải có thẻ bảo mật thì
mới sử dụng được. Do số lượng nhân viên nhiều, nhưng thẻ thì lại không đủ,
nên đôi lúc gặp phải tình trạng là nhân viên phải liên hệ nhau để hỗ trợ việc đi
lại, rất mất thời gian và gây cản trở công việc của nhau.

2.5. Thực trạng nguồn nhân lực của bộ phận buồng phòng tại khách sạn
La Vela Sài Gòn
Vào thời điểm thực hiện bài báo cáo này, tác giả được biết nhân sự của
khách sạn đã được tthay mới đến 80%. Nhân viên mới hầu hết là sinh viên
vừa tốt nghiệp, trình độ từ trung cấp đến đại học. Về mặt kiến thức, các bạn
được đào tạo đầy đủ về các nghiệp vụ của bộ phận buồng phòng. Tuy nhiên,
do chưa có nhiều kinh nghiệm nên thao tác vẫn chưa thật sự thuần thục, vẫn
chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế và vẫn cần có sự hỗ trợ, dẫn dắt của quản
lý, giám sát, các anh chị lâu năm trong một số trường hợp. Nhân sự trẻ cũng
mang lại nhiều mặt lợi cho khách sạn như sức khỏe, kiến thức, năng lực tuy
nhiên vẫn cần nhiều thời gian hơn để cho đội ngũ nhân sự mới này trau dồi kỹ
năng nghề nghiệp. Mặt khác, tác giả nhận thấy lớp nhân sự trẻ của khách sạn
có một tinh thần học hỏi cao, và khả năng ngoại ngữ tương đối tốt, cụ thể là
tiếng Anh. Hầu như toàn bộ nhân viên của bộ phận phòng đều nắm rõ các
thuật ngữ chuyên ngành và giao tiếp tốt với khách hàng bằng tiếng Anh. Đây
là một điểm mạnh tương đối đáng kể đối với đội ngũ nhân viên của bộ phận
buồng tại khách sạn La Vela Sài Gòn.

21
 2.6. Sự đầu tư của khách sạn đối với nhu cầu của thị trường hiện nay
- Về mặt cơ sở vật chất
Như tác giả đã đề cập ở phần trước, khách sạn La Vela Sài Gòn đầu tư
hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, sang trọng, đáp ứng được yêu
cầu của khách hàng và có sức cạnh tranh với các khách sạn đối thủ.
- Về mặt nhân lực
Nguồn nhân sự trẻ, có kiến thức, tuy nhiên cần hỗ trợ, tạo điều kiện để
nhân viên có thê nâng cao tay nghề, kỹ năng, giúp công việc hiệu quả hơn, và
hình ảnh nhân viên cũng trở nên chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng.
- Về quy trình
Quy trình vệ sinh tương đối đầy đủ và đáp ứng được yêu cầu của khách
hàng, tuy nhiên chưa thật sự hoàn hảo và chỉn chu. Cần cẩn thận hơn trong
việc kiểm tra lại tình trạng hoạt động của trang thiết bị trong phòng, và có giải
pháp vệ sinh nhanh phần thảm sàn trong phòng khách.

2.7. Đánh giá chung SWOT

- Điểm mạnh
Vị trí địa lý tốt, nằm ở khu trung tâm thành phố, gần các điểm du lịch,
vui chơi và gần sân bay, phần mặt tiền rộng hai mặt khiến khách sạn nổi bật,
dễ nhận thấy và gây sự thu hút.
Khách sạn nhận được mức đánh giá 4.2/5 trên Google, một mức đánh
giá tương đối cao từ phía khách hàng. Đa phần khách hàng đều đánh giá cao
về cơ sở vật chất sang trọng, hiện đại, đặc biệt là khu vực hồ bơi với thiết kế
trên tầng cao nhất, có thể ngắm trọn khung cảnh thành phố đã gây ấn tượng
rất tốt với khách hàng.
Nhìn vào sự đầu tư cơ sở vật chất tại khách sạn, có thể thấy khách sạn
có nguồn lực tài chính tương đối tốt. Điều này giúp khách sạn có thể dễ dàng

22
trong việc cạnh tranh với các đối thủ khác về yếu tố cơ sở vật chất, quảng bá
hình ảnh, nâng cao giá trị trong mắt khách hàng.
- Điểm yếu
Như đã đề cập ở phần điểm mạnh, rằng khách sạn đã nhận được mức
đánh giá 4.2/5 trên Google, tác giả cũng đã tìm hiểu, phân tích để biết được
nguyên nhân. Đa phần những đánh giá không tốt đều liên quan đến chất lượng
phục vụ. Một số phản hồi tiêu biểu đề cập đến việc phòng chưa được dọn
sạch, thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp, không nhanh nhẹn. Điều này phản
ánh rằng nguồn nhân lực của khách sạn đang có vấn đề và cần điều chỉnh,
khắc phục ngay.
- Cơ hội
Vì là khách sạn 5 sao và tọa lạc ngay vị trí trung tâm nên cơ hội được
khách hàng biết đến sẽ cao hơn. Các khách hàng ở khu vực khác khi đến lưu
trú đều có tâm lý sẽ chọn một khách sạn lớn nên việc nằm trong top những
khách sạn 5 sao sẽ giúp khách sạn dễ tiếp cận khách hàng hơn, có được nguồn
khách hàng tiềm năng cao.
- Thách thức
Tuy nhiên, hiện tại gần khu vực của La Vela Sài Gòn cũng có nhiều đối
thủ cạnh tranh lớn như Sherwood Residence, Mai House Sài Gòn, Hotel des
Arts Sài Gòn – MGallery,… nên việc không ngừng hoàn thiện, nâng cấp hình
ảnh khách sạn trong mắt khách hàng là vô cùng quan trọng. Đặc biệt là trong
giai đoạn Covid, lượng khách du lịch giảm mạnh, khách lưu trú đa phần đến
đo mục đích công tác, tham dự hội nghị, nên việc cạnh tranh ngày càng khốc
liệt hơn bao giờ hết.

23
 TỔNG KẾT CHƯƠNG 2
Chương này nói về một số thông tin chung về khách sạn La Vela Sài
Gòn, bao gồm:
- Giới thiệu chung: thông tin chung, lịch sử hình thành của khách sạn La
Vela Sài Gòn, cơ sở vật chất, cơ cấu tổ chức, các sản phẩm, dịch vụ,
tình hình kinh doanh trong 3 năm gần đây tại khách sạn La Vela Sài
Gòn.
- Giới thiệu về bộ phận phòng của khách sạn La Vela Sài Gòn: đội ngũ
nhân viên, cơ sở vật chất, cơ cấu tổ chức, và mối quan giữa bộ phận
phòng với các bộ phận hay khu vực khách tại khách sạn La Vela Sài
Gòn.
- Thực trạng quy trình dọn phòng trống sạch tại khách sạn La Vela Sài
Gòn, từ đó nhận thấy những ưu điểm, nhược điểm cũng như đưa ra
những đánh giá của tác giả đối với quy trình này.
Những thông tin của chương này sẽ là tiền đề để tác giả có thể đưa ra
những giải pháp, kiến nghị đối với ban quản lý của khách sạn La Vela Sài
Gòn để có thể hoàn thiện hơn quy trình dọn phòng trống sạch của khách sạn.

24
 CHƯƠNG 3. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP
3.1. Kết luận

3.2. Phương hướng và mục tiêu hoạt động của khách sạn từ 2021 đến
năm 2030
- Phương hướng hoạt động
 Thích nghi với tình hình dịch bệnh và thiết kế những quy trình phục vụ
đảm bảo an toàn cho khách hàng trong mùa dịch.
 Mang đến cho khách hàng những trải nghiệm vượt mức mong đợi từ
chất lượng dịch vụ đến cơ sở vật chất.
 Độ nhận biết thương hiệu đối với khách hàng khu vực trong nước và
quốc tế được nâng cao.
- Mục tiêu
 Tiếp tục duy trì và thực hiện tốt các biện pháp phòng chống dịch, đội
ngũ nhân viên phải thường xuyên được kiểm tra sức khỏe để nắm tình
hình dịch bệnh, tránh ảnh hưởng đến khách hàng và hoạt động kinh
doanh của khách sạn.
 Nằm trong top đầu các khách sạn 5 sao được đánh giá cao tại TP. Hồ
Chí Minh.
 Là khách sạn với chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất tốt nhất trong số
các khách sạn nằm trong khu vực lân cận.
 Nâng cao gía trị thương hiệu, độ nhận biết thương hiệu, hình ảnh của
khách sạn đối với khách hàng.
 Được biết đến là một khách sạn 5 sao sang trọng cùng với chất lượng
dịch vụ vượt mức mong đợi của khách hàng.

3.3. Đề xuất các giải pháp

- Đối với quy trình

25
  Bổ sung việc vệ sinh thảm sàn. Nếu sợ mất nhiều thời gian do sử
dụng máy hút bụi cồng kềnh, di chuyển khó thì có thể cân nhắc giải
pháp sử dụng một máy hút bụi cầm tay để tiện di chuyển.
 Bổ sung việc kiểm tra tình trạng hoạt động của các trang thiết bị
trong phòng khách để nắm được tình hình và kịp thời sửa chữa, bảo
trì nếu có hư hỏng.
 Bổ sung khâu kiểm tra chéo để đảm bảo hơn về chất lượng phòng,
mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất có thể.
- Đối với đội ngũ nhân viên
 Tạo điều kiện để nâng cao tay nghề, kỹ năng cho đội ngũ nhân viên
mới. Có thể tổ chức những buổi đào tạo do ban quản lý, giám sát
hướng dẫn để nhân viên có cơ hội giao lưu, trao đổi, chia sẻ những
khó khăn và được hỗ trợ xử lý, giúp công việc thuận lợi và hiệu quả
hơn.
- Đối với cơ sở vật chất
 Về mặt cơ sở vật chất thì tác giả nhận thấy không có vấn đề đáng kể,
chỉ có một vấn đề nhỏ là việc nhân viên chưa được cung cấp đủ thẻ
bảo mật để sử dụng thang máy khi di chuyển trong ca làm việc.
Khắc phục được điểm này sẽ giúp nhân viên tối ưu hơn thời gian
làm việc của họ.

3.4. Những hạn chế và các kiến nghị nghiên cứu tiếp theo
- Pháp luật, nhà nước, những vấn đề tầm vĩ mô, giảm thuế, tạo điều kiện
cho doanh nghiệp, quảng bá cho doanh nghiệp với quốc tế, sân chơi để
doanh nghiệp giao lưu học hỏi.

26
 TỔNG KẾT CHƯƠNG 3
Từ cơ sở lý luận của chương 1, kết hợp với thực trạng quy trình dọn
phòng trống sạch của khách sạn La Vela Sài Gòn ở chương 2, và định hướng
phát triển của khách sạn, tác giả đã đưa ra một số đề xuất để hoàn thiện hơn
quy trình dọn phòng trống sạch đối với ban quản lý của khách sạn La Vela Sài
Gòn. Các đề xuất này được đúc kết từ sự quan sát, đánh giá của tác giả sau
khi theo dõi thực trạng dọn phòng trống sạch tại khách sạn La Vela Sài Gòn.
Những đề xuất này liên quan chặt chẽ đến sự hoàn thiện quy trình phục vụ
buồng, bao gồm:
[...]
Qua đây, tác giả mong là những đề xuất này có thể được thực hiện và
duy trì để có thể hoàn thiện quy trình dọn phòng trống sạch tại khách sạn La
Vela Sài Gòn, giúp nâng cao chất lượng phục vụ phòng nói riêng, chất lượng
dịch vụ của khách sạn nói chung.

27
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1]. Hà Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn Bình – Nguyễn Sơn Tùng (2014),
Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, NXB Thống Kê, Hà Nội.
[2]. Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Phương (2008), Giáo trình Quản
Trị Kinh Doanh Khách Sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
[3]. Vũ Thị Bích Phượng – Phan Mai Thu Thảo (2005), Giáo Trình Nghiệp
Vụ Phục Vụ Buồng, NXB Hà Nội, Hà Nội.
[4]. Tài liệu đào tạo phục vụ dự án “Phát Triển Nguồn Nhân Lực Du Lịch
Việt Nam" (2007), Tiêu chuẩn Kỹ năng nghề Du Lịch Việt Nam –
Nghiệp vụ buồng – Trình độ cơ bản, NXB. Phát Triển Nguồn Nhân
Lực Du Lịch Việt Nam, Hà Nội.
Website
[1]. Trang web chính thức của khách sạn La Vela Sài Gòn Sài Gòn:
https://www.queenannhotelvn.com/vi/
[2]. GFGFMM

xxviii