ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

-----------------------------------------------------

NGUYỄN THANH BÌNH

QUY TRÌNH QUẢN TRỊ THÔNG TIN

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ KCV THĂNG LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ THÔNG TIN - THƯ VIỆN

Hà Nội-2019
 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------------------

NGUYỄN THANH BÌNH

QUY TRÌNH QUẢN TRỊ THÔNG TIN

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ KCV THĂNG LONG

Chuyên ngành: Khoa học Thông tin – Thư viện

Mã số: 60320203

LUẬN VĂN THẠC SĨ THÔNG TIN - THƯ VIỆN

Người hướng dẫn khoa học: T.S Đỗ Văn Hùng

Hà Nội-2019
 MỤC LỤC

1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................. 5

2. Tình hình nghiên cứu .................................................................................. 6

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu........................................................... 10

3.1. Mục đích nghiên cứu .......................................................................... 10

3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu .......................................................................... 10

4. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................... 10

5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................ 11

6. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 11

7. Ý nghĩa khoa học và ứng dụng của đề tài ............................................... 13

Chương 1. Tổng quan về quản trị thông tin ............................................... 15

1.1. Một số khái niệm chung ..................................................................... 15

1.1.1. Khái niệm về thông tin .................................................................. 15
1.1.2. Khái niệm về quản trị thông tin .................................................... 16
1.1.3. Khái niệm về quản trị thông tin trong doanh nghiệp .................. 18
1.1.4. Đặc thù của quản trị thông tin trong doanh nghiệp vừa và nhỏ 19

1.2. Vai trò của thông tin và quản trị thông tin trong doanh nghiệp ... 21
1.2.1. Quản trị các nguồn lực ................................................................. 21
1.2.2. Tăng cường cạnh tranh ................................................................ 23
1.2.3. Hạn chế các rủi ro ......................................................................... 24
1.2.4. Xây dựng chiến lược và dự báo .................................................... 25

1.3. Các yếu tố tác động đến quản trị thông tin trong doanh nghiệp ... 25

1.4. Mô hình quản trị thông tin hiện đại.................................................. 27

1
 1.4.1. Vai trò của mô hình quản trị thông tin hiện đại.......................... 28
1.4.2. Lợi ích mang lại và những điểm cần lưu ý khi triển khai mô hình
.................................................................................................................. 29
1.4.3. Thiết kế mô hình quản trị thông tin hiện đại............................... 30
1.4.4. Các yếu tố đánh giá hiệu quả của mô hình quản trị thông tin ... 31
1.4.5. Xu hướng xây dựng mô hình quản trị thông tin trên thế giới .... 33

1.5. Tiểu kết chương 1 ............................................................................... 34

Chương 2. Thực trạng quy trình quản trị thông tin và một số vướng mắc
trong quy trình quản trị thông tin tại Công ty cổ phần ô tô KCV Thăng
Long ................................................................................................................ 35

2.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần ô tô KCV Thăng Long ......... 35
2.1.1. Thông tin chung về doanh nghiệp................................................ 35
2.1.2. Tổ chức các phòng ban ................................................................. 36

2.2. Thực trạng quy trình quản trị thông tin trong doanh nghiệp ....... 41
2.2.1. Các luồng thông tin trong doanh nghiệp ..................................... 41
2.2.2. Các kênh truyền tin trong doanh nghiệp ..................................... 47

2.3. Một số vướng mắc còn tồn tại trong quy trình quản trị thông tin 50

2.4. Quy trình sử dụng thông tin để ra quyết định của lãnh đạo doanh
nghiệp .......................................................................................................... 53

2.5. Các yếu tố tác động đến quản trị thông tin của doanh nghiệp....... 54
2.5.1. Nhận thức của lãnh đạo ............................................................... 54
2.5.2. Năng lực của nguồn nhân lực ...................................................... 55
2.5.3. Đặc thù môi trường kinh doanh ................................................... 56

2.6. Đánh giá thực trạng quản trị thông tin tại Công ty cổ phần ô tô
KCV Thăng Long ...................................................................................... 56

2
 2.6.1. Những ưu điểm.............................................................................. 56
2.6.2. Những nhược điểm ....................................................................... 57

2.7. Tiểu kết chương 2 ............................................................................... 58

Chương 3. Đề xuất phương án khắc phục những vướng mắc trong quy
trình quản trị thông tin tại Công ty cổ phần ô tô KCV Thăng Long và
khả năng áp dụng trong doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam ............ 59

3.1. Tổ chức bộ máy nhân sự và quy trình làm việc phù hợp với quy
trình quản trị thông tin ............................................................................. 59

3.2. Xây dựng bộ quy tắc ứng xử, hướng dẫn hoạt động nhằm tối ưu
cho việc quản trị thông tin trong doanh nghiệp...................................... 63
3.2.1. Nguyên tắc ứng xử trong doanh nghiệp ...................................... 64
3.2.2. Hướng dẫn thực hàng quy trình bán hàng .................................. 66

3.3. Áp dụng mô hình quản trị thông tin hiện đại cho doanh nghiệp vừa
và nhỏ tại Việt Nam ................................................................................... 69

3.4. Tiểu kết chương 3 ............................................................................... 70

KẾT LUẬN .................................................................................................... 71

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 75

PHỤ LỤC ....................................................................................................... 81

PHỤ LỤC SẢN PHẨM CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU .......................... 85

TRONG PHẠM VI LUẬN VĂN ................................................................. 85

3
 DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1. Hệ thống quản trị thông tin ............................................................... 19

Sơ đồ 2. Cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần ô tô KCV Thăng Long ................. 37
Sơ đồ 3. Các luồng thông tin theo đối tượng, mục đích sử dụng thông tin .... 42
Sơ đồ 4. Quy trình sử dụng thông tin để ra quyết định của các cấp lãnh đạo 54
Sơ đồ 5. Minh hoạ mô hình tổ chức phòng kinh doanh và phân công công
việc .................................................................................................................. 61

Biểu đồ 1. Mức độ tiếp cận thông tin qua các kênh thông tin ........................ 49
Biểu đồ 2. Các kênh tìm kiếm thông tin ......................................................... 50
Biểu đồ 3. Vấn đề thiếu thông tin để xử lý công việc ..................................... 51
Biểu đồ 4. Vấn đề tìm kiếm thông tin ............................................................. 52
Biểu đồ 5. Vấn đề nhiễu thông tin .................................................................. 53

4
 MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Khi bước sang thế kỷ XXI, nền kinh tế thế giới biến đổi sâu sắc do sự
tác động mạnh mẽ của cách mạng khoa học công nghệ hiện đại. Sự biến đổi
này diễn ra nhanh chóng cả về cơ cấu, chức năng và phương thức hoạt động:
lực lượng sản xuất xã hội bắt đầu chuyển từ kinh tế tài nguyên sang kinh tế tri
thức, do đó nền văn minh xã hội cũng chuyển từ nền văn minh công nghiệp
sang nền văn minh tri thức, xã hội dần chuyển hoá thành xã hội thông tin. Nền
kinh tế và xã hội Việt Nam cũng không nằm ngoài quy luật đó. Kinh tế tri thức
và xã hội thông tin vừa là công cụ, vừa là cánh cửa mở ra giúp các nước đang
phát triển bắt kịp, rút ngắn khoảng cách với các nước phát triển. Chính điều đó
đã và đang đặt ra thách thức trong việc nắm bắt, quản lý và sử dụng nguồn
thông tin hiệu quả đối với nền kinh tế Việt Nam nói chung và các doanh nghiệp
Việt Nam nói riêng.
Trong quá trình làm việc của mình tại Công ty cổ phần Hướng nghiệp và
Phát triển Giáo dục ICANDO, tôi đã có cơ hội tiếp xúc với nhiều doanh nghiệp
vừa và nhỏ với các mô hình kinh doanh khác nhau. Điển hình như Công ty cổ
phần ô tô KCV Thăng Long, tôi nhận thấy còn tồn tại một số vấn đề như: từ
phương thức bán hàng truyền thống - một nhân viên bán hàng sẽ phụ trách tất
cả các khâu trong quá trình bán hàng gồm tìm kiếm khách hàng, tư vấn khách
hàng, chăm sóc khách hàng, chốt đơn hàng, bán hàng và làm hồ sơ bán hàng,
Công ty thường xuyên gặp phải tình trạng bỏ xót thông tin khách hàng; thất lạc
hồ sơ, giấy tờ; nhân viên bán hàng tốt và nhân viên bán hàng chưa tốt có tỉ lệ
chênh lệch doanh số cao; nhân viên trong công ty không có thái độ tích cực
trong việc chia sẻ, trao đổi thông tin với nhau; việc mở rộng mô hình kinh
doanh còn gặp khó khăn do việc tuyển và đào tạo nhân viên kinh doanh mới
còn kém, nhân viên mới tiến bộ chậm,… Nhận thức được những tồn tại này,

5
tôi đã đưa ra đề xuất và hỗ trợ Công ty thay đổi phương thức và quy trình tổ
chức hoạt động nhằm nâng cao sự tương tác, trao đổi thông tin giữa các nhân
viên; từ đó tối ưu quy trình quản trị thông tin nhằm mục đích tránh mất mát dữ
liệu và tăng hiệu quả kinh doanh, giúp tăng doanh số và mở rộng mô hình kinh
doanh cho doanh nghiệp.
Chính thực trạng này đã giúp tôi nhận thức ra được việc phát hiện và
khắc phục những vướng mắc trong quy trình quản trị thông tin tại doanh nghiệp
là vô cùng quan trọng. Tuy nhiên do lối mòn trong tư duy tổ chức và kinh doanh
của doanh nghiệp dẫn đến việc khó khăn trong nhận biết tầm quan trọng của
quy trình quản trị thông tin hoặc đã nhận thức được tầm quan trọng của quy
trình quản trị thông tin nhưng vẫn chưa khắc phục được những vướng mắc còn
tồn tại. Điều này đã thôi thúc tôi tìm hiểu thực trạng quy trình quản trị thông
tin trong doanh nghiệp, chỉ ra những vướng mắc trong quy trình đó và đưa ra
những biện pháp khắc phục nhằm hoàn thiện quy trình quản trị thông tin doanh
nghiệp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, phát triển quy mô kinh doanh ngày
một lớn mạnh.

2. Tình hình nghiên cứu

Trước hết, khi đề cập đến quan hệ giữa quản trị thông tin và công nghệ
thông tin, mối quan hệ của quản trị thông tin và công nghệ thông tin trong nền
kinh tế thông tin như hiện nay đã được khai thác. Bên cạnh đó, tác giả còn đưa
ra những luận chứng thành phần về đội ngũ cán bộ thông tin và vị trí của chức
danh nhà lãnh đạo thông tin. Từ đó, tác giả đưa ra đề xuất về việc đào tạo,
nghiên cứu khoa học, đầu tư và tiêu chuẩn hóa chức danh cán bộ thông tin trong
điều kiện ở Việt Nam [6, tr.71]. Đây có thể coi là một trong nghiên cứu khá
sớm về quản trị thông tin dưới góc nhìn của một chuyên gia thông tin. Tuy mới
chỉ dừng lại ở lý thuyết chung, nhưng là một quan điểm quan trọng làm cơ sở

6
để nghiên cứu ứng dụng về quản trị thông tin và đào tạo người là công tác quản
trị thông tin.
Nói về khía cạnh tầm quan trọng của việc quản trị thông tin trong doanh
nghiệp, một số cơ sở lý luận của quản trị thông tin, phân tích thực trạng quản
trị thông tin trong doanh nghiệp đã được đưa ra [13, tr.72] . Tuy nhiên, trong
phần biện pháp quản trị thông tin, tác giả mới chỉ đưa ra được các bước và tiêu
chuẩn để tổng hợp thông tin, chưa có giải pháp cụ thể nào để có thể cải thiện
và nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống thông tin doanh nghiệp. Bên cạnh
đó, nói về vai trò của nhà quản trị thông tin trong doanh nghiệp, thị trường công
nghệ thông tin Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên việc ứng
dụng công nghệ thông tin ở các doanh nghiệp khó có thể phát triển nếu như
không có quy trình điều hành và quản trị thông tin chuyên nghiệp nếu như thiếu
nhân sự giữ vai trò là nhà quản trị thông tin chứ không đơn thuần là người triển
khai công nghệ [3, tr.71]. Nghiên cứu này mới chỉ dừng lại ở việc phân tích cấu
trúc hệ thống thông tin doanh nghiệp và chỉ ra những việc mà nhà quản trị thông
tin doanh nghiệp cần phải làm chứ chưa phân tích được thực trạng hệ thống
thông tin trong doanh nghiệp và đưa ra những biện pháp cụ thể cả về nhân sự
phụ trách quản trị thông tin lẫn phần mềm hỗ trợ quản trị thông tin. Cùng chủ
đề này, bàn luận về vai trò của quản trị thông tin kinh tế doanh nghiệp, hoạt
động thông tin là một trong ba loại hoạt động quan trọng trong hoạt động sản
xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu không có hoạt động thông tin, doanh
nghiệp không thể đứng vững và có được lợi thế cạnh tranh trong môi trường
kinh doanh biến động do sự tác động của nền kinh tế tri thức và xã hội thông
tin hiện nay [10, tr.72]. Trong bài viết này, tác giả đã phân tích được vai trò
quan trọng của quản trị thông tin trong nền kinh tế tri thức và xã hội thông tin
và vai trò quyết định đến sự thành bại trong hoạt động sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp, từ đó khẳng định vai trò của chuyên gia thông tin trong doanh

7
nghiệp và sự cần thiết phải đào tạo ngành quản trị thông tin kinh tế doanh
nghiệp.
Trên thế giới, cũng đã có những đề tài nghiên cứu về quản trị thông tin
trên các khía cạnh và lĩnh vực khác nhau. Viết về những cải tiến về hiệu quả
quản trị thông tin trong cấu trúc tổ chức ngành xây dựng, việc quản trị thông
tin một cách hiệu quả là rất quan trọng để cải thiện các quy trình sản xuất trong
tổ chức. Để đạt được hiệu quả trong quản trị thông tin, cần phải có một cách
tiếp cận tổng thể hơn, phù hợp với nhu cầu công nghệ và thông tin của tổ chức
với con người, các quy trình và mô hình kinh doanh của doanh nghiệp. Điều
này sẽ tạo ra sự thay đổi từ phương thức làm việc đơn lẻ sang làm việc theo
chiến lược kinh doanh. Sau đó, tác giả cũng nhấn mạnh sự thay đổi từ việc quản
lý thông tin (lưu trữ thông tin để khai thác thông tin) đến quản trị thông tin
(khai thác thông tin để đạt được lợi thế cạnh tranh trên toàn tổ chức) [20, tr.73].
Tuy nhiên luận án này mới chỉ dừng lại trong việc nghiên cứu phê bình các cải
tiến về hiệu quả của quản trị thông tin (IM) trong các tổ chức dựa trên ngành
xây dựng.
Đề tài thực hành quản trị và chia sẻ thông tin trong quá trình xây dựng
dự án đã đưa ra quan điểm thông tin có thể được xem là một trong những tài
sản quan trọng nhất mà một tổ chức có thể sở hữu. Sử dụng đúng cách, thông
tin có thể cho phép một tổ chức có thể giao tiếp, vận hành, lập kế hoạch và đưa
ra các quyết định cuối cùng và mang lại lợi ích cho chính tổ chức đó, khách
hàng và bất kỳ thực thể nào khác tương tác với nó. Mặc dù có nhiều loại hệ
thống, chính sách và thủ tục khác nhau mà một tổ chức có thể triển khai để
quản lý và chia sẻ thông tin của họ nhưng không phải lúc nào cũng được sử
dụng một cách nhất quán và cuối cùng là trải nghiệm và quan điểm của cá nhân
trong việc xử lý thông tin. Các kết quả từ nghiên cứu cho thấy một số phát hiện
quan trọng. Điều đầu tiên nói đến thực tế là mặc dù các quy định quản trị thông

8
tin doanh nghiệp được áp dụng để giải quyết khối lượng và độ phức tạp của
thông tin, các thực tiễn này thường được bổ sung bởi các thông lệ quản lý thông
tin cá nhân được các bên liên quan thông qua. Thứ hai chỉ ra rằng các bên liên
quan sở hữu số lượng kinh nghiệm lớn hơn có xu hướng dựa vào việc sử dụng
tri thức ẩn của họ để quản lý và chia sẻ thông tin. Trong khi các bên liên quan
sở hữu số lượng ít kinh nghiệm hơn có khuynh hướng sử dụng các hình thức
tài liệu rõ ràng. Cuối cùng, nghiên cứu đã đưa ra giải pháp quản trị thông tin
trong quá trình xây dựng dự án áp dụng trong ngành xây dựng [31, tr.74].
Viết về đề tài mô hình hóa hệ thống quản lý thông tin cho Chương trình
Bảo hiểm Y tế Quốc gia ở Ghana, những tồn tại về sự chênh lệch trong việc
tiếp cận thông tin y tế giữa vùng nông thôn và thành thị đã được chỉ ra. Điều
này đặt ra thách thức trong việc quản trị và phổ cập thông tin. Luận án này
xem xét các biến ảnh hưởng đến việc quản lý thông tin trong sơ đồ và đề xuất
một mô hình quản lý thông tin để loại bỏ các tắc nghẽn được xác định trong mô
hình quản lý thông tin hiện tại. Đề tài nghiên cứu bắt đầu bằng cách xem xét lý
thuyết về bảo hiểm y tế, quản trị thông tin và cuối cùng là sử dụng phương tiện
kỹ thuật số nhằm phân phối thông tin nông thôn-đô thị. Ngoài các cuộc phỏng
vấn bán cấu trúc với các nhân sự chủ chốt trong dự án và quan sát, khảo sát
bằng bảng hỏi đối với nhân viên trong 9 chương trình tại các khu khác nhau để
thu thập dữ liệu cho nghiên cứu này. Trong việc xác định vấn đề còn tồn tại đối
với hệ thống quản lý thông tin hiện tại, một phân tích so sánh được thực hiện
giữa mô hình quản trị thông tin hiện tại và hệ thống thế giới thực để xác định
các thay đổi cần thiết và cải thiện hệ thống quản trị thông tin hiện tại trong
Chương trình bảo hiểm y tế Quốc gia [34, tr.75].
Nhìn chung, chủ đề quản trị thông tin đã được rất nhiều các nhà khoa
học tiến hành nghiên cứu. Tuy nhiên, quản trị thông tin chưa được nghiên cứu
một cách độc lập mà đi liền với các ngành nghề và các lĩnh vực có liên quan

9
khác. Điều này cũng đặt ra thách thức đối với việc nghiên cứu chuyên sâu về
quản trị thông tin, nhất là nghiên cứu một cách độc lập, đưa ra một quy trình
chung nhất để có thể áp dụng cho các ngành nghề khác, phục vụ cho đời sống
con người trong thời đại kinh tế tri thức, xã hội thông tin như hiện nay.

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm xác định và đánh giá những rào cản cùng
những hạn chế trong quy trình quản trị thông tin tại Công ty cổ phần ô tô
KCV Thăng Long, trên cơ sở đó đưa ra những biện pháp khắc phục nhằm
hoàn thiện quy trình quản trị thông tin, nhằm giúp doanh nghiệp nâng cao
hiệu quả kinh doanh và phát triển quy mô kinh doanh ngày một lớn mạnh.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu trên, nghiên cứu này thực hiện những nhiệm vụ sau:
- Hệ thống hoá các khái niệm về thông tin và quản trị thông tin trong
doanh nghiệp nhằm làm cơ sở lý luận nền tảng cho phân tích hệ thống
thông tin doanh nghiệp.
- Phân tích, đánh giá thực trạng quy trình quản trị thông tin tại Công
ty cổ phần ô tô KCV Thăng Long, qua đó chỉ ra được những vướng mắc
còn tồn tại trong quy trình này.
- Đề xuất giải pháp khắc phục những vướng mắc trong quy trình quản
trị thông tin cho các doanh nghiệp có quy mô tương tự.

4. Câu hỏi nghiên cứu

Với mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đặt ra ở trên, nghiên cứu tập trung
trả lời những câu hỏi chính sau:

10
 Câu hỏi 1: Quản trị thông tin có vai trò như thế nào đối với doanh nghiệp
trong bối cảnh hiện nay?
Câu hỏi 2: Những tồn tại và các yếu tố nào tác động đến quy trình quản trị
thông tin trong doanh nghiệp vừa và nhỏ với trường hợp điển hình của Công ty
cổ phần ô tô KCV Thăng Long?
Câu hỏi 3: Giải pháp nào để khắc phục những vướng mắc trong quy trình
quản trị thông tin trong doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam?

5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Để phục vụ cho đề tài nghiên cứu, tôi chọn đối tượng nghiên cứu là quy
trình quản trị thông tin tại Công ty cổ phần ô tô KCV Thăng Long. Với việc
chọn đối tượng nghiên cứu này, bằng những phương pháp nghiên cứu cụ thể,
tôi có thể chứng minh được việc tổ chức quản trị thông tin hiện tại của Công ty
chưa thực sự phù hợp và còn tồn tại những vướng mắc cần khắc phục để có thể
hoàn thiện quy trình quản trị thông tin tối ưu nhất, từ đó đem lại hiệu quả cho
kinh doanh.
Để phù hợp với đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu của đề tài
được giới hạn trong phạm vi quản trị thông tin truyền thông và bán hàng của
doanh nghiệp - loại thông tin cốt lõi quyết định đến sự thành bại của kinh doanh
và sự phát triển của doanh nghiệp. Kết quả của nghiên cứu này được giới hạn
trong phạm vi các doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ tại Việt Nam.

6. Phương pháp nghiên cứu

Để làm sáng tỏ câu hỏi nghiên cứu, chứng minh được giả thuyết và đạt
được mục tiêu nghiên cứu đặt ra, tôi đã sử dụng một số phương pháp như sau:
Thu thập và phân tích tài liệu: Trong quá trình nghiên cứu về đề tài này
thì tôi đã tiến hành tìm hiểu các tài liệu, bài báo, các bài nghiên cứu nói về chủ

11
đề quản trị thông tin trong doanh nghiệp. Trong đó tập trung tìm kiếm các tài
liệu phân tích quy trình quản trị thông tin trong doanh nghiệp, các mô hình quản
trị thông tin trong doanh nghiệp. Đồng thời cũng tìm hiểu về những mong
muốn, những ý tưởng về việc khắc phục những vướng mắc trong quy trình quản
trị thông tin trong doanh nghiệp nhưng còn đang vướng mắc, chưa thực hiện
được. Từ những tài liệu này, tôi có thể phân tích và tổng kết được hiện trạng
chung của quản trị thông tin trong các doanh nghiệp hiện nay. Đồng thời có thể
học hỏi được các phương thức, cách thức xây dựng quy trình quản trị thông tin
nhằm tối ưu hoá hiệu quả quản trị thông tin trong doanh nghiệp. Từ đó có thể
chắt lọc được những thông tin, những yếu tố cần thiết để bàn luận, đề xuất đưa
ra phương án khắc phục những vướng mắc trong quy trình quản trị thông tin
tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam hiện nay.
Phỏng vấn: Tôi tiến hành khảo sát tại Công ty cổ phần ô tô KCV Thăng
Long. Với cá nhân cụ thể, tôi tiến hành phỏng vấn 2 trưởng phòng kinh doanh,
đội trưởng nhóm kinh doanh và các lãnh đạo doanh nghiệp, giám đốc kinh
doanh. Bằng phương pháp phỏng vấn, tôi sẽ có cái nhìn khách quan hơn đối
với thực trạng quản trị thông tin tại doanh nghiệp này, từ đó tôi có thể nắm bắt
và đánh giá được việc quản trị thông tin như vậy có đem đến hiệu quả cho
doanh nghiệp để phục vụ trực tiếp cho quá trình kinh doanh hay chưa? Mặt
khác, tôi còn có thể nắm bắt được những tâm tư, nguyện vọng hay những vướng
mắc của lãnh đạo doanh nghiệp trong việc quản trị thông tin trong doanh
nghiệp.

Khảo sát bằng bảng hỏi: Tiến hành lập bảng hỏi sau khi đã phỏng vấn lãnh
đạo, trưởng phòng kinh doanh của doanh nghiệp. Từ những thông tin, vấn đề
thu thập được trong khi phỏng vấn, tôi tiến hành tổng hợp các thông tin, vấn đề
đó thành bảng hỏi nhằm khảo sát nhân viên trong công ty. Tôi tiến hành chọn
mẫu và thực hiện khảo sát với 41 nhân viên trong Công ty ở tất cả các bộ phận:

12
kinh doanh, kho vận, kỹ thuật, kế toán, bảo vệ, lễ tân, hành chính, nhân sự.
Thông qua phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi, những vấn đề còn tồn tại trong
việc tổ chức, lưu trữ và sử dụng thông tin và những khó khăn trong việc chia
sẻ, tiếp thu tri thức trong nội bộ doanh nghiệp sẽ được tìm ra. Kết quả thu được
sau khảo sát là những vấn đề, những vướng mắc mà nhân viên trong doanh
nghiệp gặp phải trong quá trình làm việc do không tổ chức được hệ thống thông
tin hay nói cách khác là quy trình quản trị thông tin hiện tại của công ty chưa
hiệu quả. Từ đây, tôi có thể tổng hợp và đưa ra một số đề xuất, giải pháp nhằm
khắc phục những tồn tại đó, hoàn thiện quy trình quản trị thông tin một cách
hiệu quả nhất.

Để bảng hỏi có độ chính xác cao nhất, tôi tiến hành các phỏng vấn thử
nghiệm nhằm hiểu rõ hơn về vấn đề tôi đang nghiên cứu. Từ kết quả phỏng vấn
thử nghiệm, tôi có thể phân tích sơ bộ và tổng hợp đưa ra các nhóm vấn đề cần
thu thập thông tin. Trên cơ sở đó, tôi tiến hành xây dựng bảng hỏi khảo sát trên
diện rộng để có thể có được những số liệu chính xác nhất phục vụ cho bài
nghiên cứu.

Công cụ để thực hiện khảo sát bằng bảng hỏi tôi sử dụng là Google form.
Sau khi hoàn thành khảo sát, Google form sẽ giúp tôi đưa ra được con số chính
xác nhất cùng với những biểu đồ thể hiện câu trả lời trong bảng hỏi mà người
khảo sát đã làm. Ngoài ra, kết quả khảo sát có thể xuất ra file excel để có thể
lọc dữ liệu, phục vụ cho việc phân tích sâu hơn các kết quả khảo sát, từ đây có
những nhận định dựa trên những con số chính xác nhất.

7. Ý nghĩa khoa học và ứng dụng của đề tài

Về mặt khoa học, đây là một đề tài mới. Kết quả của nghiên cứu này sẽ
giúp cho chúng ta có thể có cái nhìn toàn diện hơn trong việc quản trị thông tin
doanh nghiệp, nhận biết được những điểm vướng mắc điển hình trong việc quản

13
trị thông tin doanh nghiệp. Kết quả nghiên cứu còn góp phần bổ sung thêm về
mặt lý luận cho lĩnh vực quản trị thông tin, nhất là quản trị thông tin trong
doanh nghiệp mà chủ yếu đi sâu vào loại thông tin truyền thông và bán hàng -
thông tin cốt lõi của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu còn là cở
sở để phát triển nghiên cứu các chu trình quản trị thông tin và các phương pháp
để quản trị thông tin trong tương lai.
Về mặt ứng dụng, kết quả nghiên cứu còn giúp cho doanh nghiệp hiểu
rõ hơn về quy trình quản trị thông tin trong doanh nghiệp, nhận biết được những
điểm còn vướng mắc trong quản trị thông tin. Hơn nữa, việc nhận thức được
vai trò của quản trị thông tin trong thời đại xã hội thông tin - kinh tế tri thức
như hiện nay là rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ tại Việt Nam có thể đối
chiếu kết quả nghiên cứu này với thực trạng tại cơ sở mình, từ đó lựa chọn và
áp dụng các giải pháp phù hợp nhằm cải thiện quy trình quản trị thông tin trong
doanh nghiệp mình, lấy cơ sở để thực hiện quản trị tri thức, tạo thế nguồn lực
và thế mạnh cạnh tranh mới trên thị trường, tạo bước đà cho doanh nghiệp phát
triển.

14
Chương 1. Tổng quan về quản trị thông tin

1.1. Một số khái niệm chung

1.1.1. Khái niệm về thông tin
Hiện nay, trong đời sống hàng ngày thuật ngữ “thông tin” được sử dụng
và nhắc tới rất nhiều. có rất nhiều cách tiếp cận và nhiều cách đưa ra các khái
niệm về thông tin. Từ Latin “Informatio” là từ gốc của “Information” hiện đại
thể hiện thuật ngữ thông tin có thể hiểu theo hai hướng [14, tr.72]. Thứ nhất,
thông tin nói về một hành động cụ thể để tạo ra một hình dạng. Thứ hai, thông
tin nói về sự truyền đạt một ý tưởng, một khái niệm hay một biểu tượng. Hai
hướng hiểu này cùng tồn tại, một hướng nhằm vào sự tạo lập cụ thể, một hướng
nhằm vào sự tạo lập kiến thức và truyền đạt. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển
của xã hội, khái niệm thông tin cũng ngày một phát triển theo.
“Thông tin là sự phản ánh về một vật, một hiện tượng, một sự kiện hay
quá trình nào đó của tự nhiên và xã hội thông qua khảo sát trực tiếp hoặc lý giải
dán tiếp” [17, tr.73]. Trong khái niệm này, thông tin được coi là những gì con
người tiếp nhận được từ nhiều dữ liệu khác nhau thông qua quá trình quan sát,
nhận xét, tiếp thu và đã được xử lý tạo thành. Hay nói cách khác, thông tin bao
gồm các giá trị dữ liệu đã được tổ chức sao cho nó mang lại một ý nghĩa cho
một đối tượng cụ thể và trong một hoàn cảnh cụ thể. Ngoài ra, các khái niệm
thông tin dựa trên các quan điểm khác nhau đã được đưa ra. Theo quan điểm
triết học, thông tin là sự phản ánh của tự nhiên và xã hội trong thế giới vật chất,
thể hiện bằng ngôn ngữ, ký hiệu, hình ảnh hay khái quát hơn là bằng tất cả các
phương tiện tác động lên giác quan của con người. Theo nghĩa hiểu thông

15
thường, khái niệm thông tin được hiểu là tất cả các sự kiện, sự việc, ý tưởng,
phán đoán làm tăng thêm sự hiểu biết của con người. Thông tin hình thành
trong quá trình giao tiếp của con người, một người có thể nhận thông tin trực
tiếp từ người khác thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, từ các ngân
hàng dữ liệu, hoặc từ tất cả các hiện tượng quan sát được trong môi trường
xung quanh [17, tr.73].
Khi khoa học công nghệ phát triển đến trình độ cao, trong các lĩnh vực
khoa học khác nhau, thuật ngữ thông tin cũng có những cách hiểu khác nhau
khi sử dụng. Trong lĩnh vực viễn thông, thông tin là toàn bộ hoạt động nhằm
mục đích vận chuyển, đảm bảo tính chính xác của các thông điệp. Trong lĩnh
vực truyền thông đại chúng, thông tin hoạt động chủ yếu dựa trên nội dung của
các thông điệp, nhất là khi tiếp xúc và truyền thông tới công chúng. Trong lĩnh
vực báo chí, thông tin được dùng để nói đến chất liệu ngôn ngữ sống, sự miêu
tả câu chuyện, bằng chứng, chỉ cần nó thể hiện một nhân tố của thực tại [4,
tr.71].
Như vậy, trong mỗi ngành, mỗi lĩnh vực sẽ có cách tiếp cận khái niệm
thông tin khác nhau. Nguyên nhân của sự khác nhau trong việc sử dụng thuật
ngữ này là do thông tin là một khái niệm vô hình, không thể sờ mó được. Thông
tin được người ta nhận biết và bắt gặp chỉ thông qua quá trình hoạt động và
thông qua các tác động trừu tượng của nó.

1.1.2. Khái niệm về quản trị thông tin

Cũng tương tự như khái niệm về thông tin, khái niệm quản trị thông tin
cũng có những cách tiếp cận và cách định nghĩa khác nhau trong từng lĩnh vực.
Khái niệm quản trị thông tin là áp dụng các nguyên tắc quản trị để mua lại, tổ
chức, kiểm soát, phổ biến và sử dụng thông tin một cách hiệu quả trong mọi tổ
chức [45, tr.76]. Một khái niệm tương tự về quản trị thông tin: quản trị thông

16
tin là việc quản lý các quá trình thu nhận, tổ chức, sắp xếp, phân phối và sử
dụng thông tin [24, tr.73].
Quản trị thông tin là quản trị các quy trình và hệ thống tạo, thu nhận, sắp
xếp, lưu trữ, phân phối và sử dụng thông tin. Mục tiêu của quản trị thông tin là
giúp mọi người và các tổ chức có thể truy cập, xử lý và sử dụng thông tin một
cách kịp thời và hiệu quả. Điều này giúp cho các tổ chức, doanh nghiệp có được
lợi thế cạnh tranh và hoạt động có chiến lược hơn. Việc quản trị thông tin cũng
giúp mọi người hoàn thành tốt nhiệm vụ và tạo ra các thông tin phái sinh khác
[22, tr.73].
Có nhiều cách để tiếp cận về quản trị thông tin, trong đó coi thông tin là
tri thức và việc định nghĩa được tập trung vào chu trình của việc tổ chức thông
tin [5, tr.71]. Đồng quan điểm với một số tác giả khác, tác giả đưa ra quan điểm
quản trị thông tin có chức năng quản lý thông tin trong suốt vòng đời của nó.
Cơ cấu tổ chức có khả năng quản lý các thông tin này trong suốt vòng đời thông
tin bất kể từ nguồn nào hay định dạng nào (dữ liệu, tài liệu giấy, tài liệu điện
tử, âm thanh, video,…) và chuyển giao các thông tin đó qua nhiều kênh khác
nhau: điện thoại di động và các giao diện web được coi là một cơ cấu tổ chức
tốt. Do đó, quản trị thông tin là sự thu thập và quản lý thông tin từ một hoặc
nhiều nguồn khác nhau và phân phối thông tin đó đến một hoặc nhiều đối tượng
thông qua các kênh thông tin khác nhau.
Cùng quan điểm trên, khái niệm quản trị thông tin là quá trình thu thập,
xử lý, cập nhật, bảo trì, tìm và phổ biến phục vụ sử dụng các thông tin nhằm
đạt được các mục tiêu đề ra bằng các phương tiện và phương pháp của đối
tượng thông tin [15, tr.72].
Nhìn chung, khái niệm quản trị thông tin được đưa ra bao gồm cả các quy
trình từ đầu vào đến đầu ra của thông tin, đồng thời nhấn mạnh vào giá trị và
lợi ích của quản trị thông tin mang lại cho người dùng tin. Hay nói cách khác,

17
quản trị thông tin được coi như là một quy trình kiểm soát đối với vòng đời
thông tin.

1.1.3. Khái niệm về quản trị thông tin trong doanh nghiệp

Trong doanh nghiệp hay một tổ chức, quản trị thông tin là việc tổ chức và
quản lý thông tin một cách có hệ thống [5, tr.71]. Trong đó, đánh giá, xử lý và
tổ chức thông tin dựa trên những tiêu chuẩn của các chuyên gia thông tin, thông
qua đó giúp người dùng có thể tiếp cận thông tin một cách dễ dàng. Việc tạo
lập, tổ chức và sử dụng thông tin sẽ đóng góp vào mục tiêu chung của tổ chức,
ở đó một cá nhân hay một nhóm sẽ phải truy cập và khai thác thông tin họ cần
để giải quyết những công việc hay nhiệm vụ được giao. Do dó, quản trị thông
tin trong doanh nghiệp là hoạt động quản lý các quy trình tổ chức và các hệ
thống, bao gồm các hoạt động như: bổ sung, tạo lập, tổ chức, phân phối và sử
dụng thông tin. Quản trị thông tin trong một tổ chức thường được nhìn nhận
như một chu trình của sáu hoạt động sau:
- Nhận dạng nhu cầu thông tin.
- Bổ sung và tạo lập thông tin.
- Phân tích và diễn giải thông tin.
- Tổ chức và lưu trữ thông tin.
- Truy cập và phổ biến thông tin.
- Sử dụng thông tin.
Như vậy, trong doanh nghiệp, quản trị thông tin cũng bao gồm các chu
trình kiểm soát vòng đời của thông tin thông qua các chu trình con trong hoạt
động thông tin để đảm bảo đáp ứng được nhu cầu thông tin của các thành viên
trong doanh nghiệp hay trong một tổ chức nói chung.
Tuy nhiên, để đáp ứng được nhu cầu thông tin, quản trị thông tin trong
doanh nghiệp hiện nay không chỉ là quá trình quản trị thủ công mà còn cần phải

18
nhờ đến công nghệ và tạo thành một hệ thống quản trị thông tin. Với mỗi một
lĩnh vực cụ thể thì cần có những hệ thống thông tin chuyên biệt. Như vậy, quản
trị thông tin là hoạt động kết hợp giữa thông tin, con người và công nghệ trong
một tổ chức. Do đó, quản trị thông tin là một hoạt động sử dụng công nghệ, kết
hợp với các kỹ thuật quản lý để tạo lập và quản trị thông tin phục vụ nhu cầu
thông tin của các cá nhân hay tổ chức doanh nghiệp.

Thu thập và xử lý
thông tin

An ninh thông tin Phân tích thông tin

Hệ thống
quản trị thông tin

Trình bày thông tin Tích hợp thông tin

Sơ đồ 1. Hệ thống quản trị thông tin

1.1.4. Đặc thù của quản trị thông tin trong doanh nghiệp vừa và nhỏ

Theo Nghị định số 90/2001/NĐ-CP chính thức đưa ra định nghĩa doanh
nghiệp vừa và nhỏ như sau: “Doanh nghiệp vừa và nhỏ là cơ sở sản xuất, kinh
doanh độc lập, đã đăng ký kinh doanh theo pháp luật hiện hành, có vốn đăng
ký không quá 10 tỷ đồng hoặc số lao động trung bình hàng năm không quá 300
người”. Các doanh nghiệp cực nhỏ được quy định là có từ 1 đến 9 nhân công,
doanh nghiệp có từ 10 đến 49 nhân công được coi là doanh nghiệp nhỏ.

19
 Doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam có những đặc điểm cơ bản sau [11,
tr.72]:

Thứ nhất, doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam thường gắn với công
nghệ lạc hậu, thủ công.

Thứ hai, hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp vừa và nhỏ thuộc các
thành phần kinh tế còn nhiều bất cập.

Thứ ba, tiềm lực và năng lực cạnh tranh còn yếu.

Từ những đặc điểm trên, có thể khái quát thành những đặc trung cơ bản
của doanh nghiệp vừa và nhỏ như sau:

- Về hình thức sở hữu: có đủ các hình thức sở hữu: nhà nước, tập thể, tư
nhân và hỗn hợp.

- Về hình thức pháp lý: các doanh nghiệp vừa và nhỏ được hình thành
theo Luật doanh nghiệp và những văn bản dưới luật.

- Lĩnh vực và địa bàn hoạt động: doanh nghiệp vừa và nhỏ chủ yếu phát
triển ở ngành dịch vụ, thương mại (buôn bán). Lĩnh vực sản xuất chế
biến và giao thông còn ít, địa bàn hoạt động chủ yếu ở các thị trấn, thị
tứ và đô thị.

- Công nghệ và thị trường: các doanh nghiệp vừa và nhỏ chủ yếu có năng
lực tài chính rất thấp, có công nghệ, thiết bị lạc hậu, chủ yếu sử dụng
lao động thủ công.

- Trình độ tổ chức quản lý và tay nghề của người lao động còn thấp và
yếu.

20
 Với những đặc điểm và đặc trưng cơ bản của doanh nghiệp vừa và nhỏ tại
Việt Nam, có thể nói việc quản trị thông tin của các doanh nghiệp vừa và nhỏ
cũng có những điểm đặc thù tương ứng:

- Về nguồn lực thông tin: thông tin trong quá trình sản xuất, kinh doanh
lớn.

- Về công nghệ quản lý: công nghệ quản lý chưa được áp dụng triệt để,
còn lạc hậu hoặc đang quản lý một cách thủ công bằng sổ sách, văn
bản.

- Về nhân lực: thiếu vắng vị trí của nhà quản trị thông tin trong doanh
nghiệp.

1.2. Vai trò của thông tin và quản trị thông tin trong doanh nghiệp
1.2.1. Quản trị các nguồn lực
Nguồn lực của một doanh nghiệp bao gồm: nguồn nhân lực, tài sản vật
chất và các nguồn lực vô hình [12, tr.72]. Các nguồn lực này là nhóm yếu tố
quyết định đến khả năng hoạt động của doanh nghiệp, quyết định sự thành bại
của doanh nghiệp trên thị trường mà trong đó con người là nguồn lực quan
trọng nhất. Mỗi nguồn lực kể trên, trong từng thời kỳ, đều có điểm mạnh và
điểm yếu riêng so với các đối thủ cạnh tranh trong ngành. Chính vì vậy, lãnh
đạo doanh nghiệp hay nhà quản trị các cấp, đặc biệt là nhà quản trị cấp cao luôn
luôn phải có thông tin về các nguồn lực hiện tại để tạo tiềm năng phân tích và
đánh giá chặt chẽ tận dụng đúng mức các nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp,
từ đó tạo lợi thế trong cạnh tranh lâu dài. Khi đó, vai trò của thông tin và quản
trị thông tin trong quản trị các nguồn lực được thể hiện rõ hơn bao giờ hết:
Đối với nguồn nhân lực, con người là yếu tố cốt lõi trong mọi hoạt động
của doanh nghiệp, quyết định đến sự thành bại của các doanh nghiệp, các tổ

21
chức. Trong nội bộ doanh nghiệp, nguồn nhân lực là yếu tố cực kỳ quan trọng
vì mọi quyết định liên quan đến quá trình quản trị chiến lược đều do con người
quyết định, khả năng cạnh tranh trên thị trường mạnh hay yếu,… đều xuất phát
từ con người. Vì vậy, thông tin và hệ thống quản trị thông tin về nhân lực là
khía cạnh đầu tiên trong các nguồn lực mà các nhà quản trị, các chủ doanh
nghiệp cần chú ý và thực hiện. Bên cạnh đó, việc quản trị tốt các thông tin về
nhân sự là bước đầu giúp cho doanh nghiệp có thể quản trị được nguồn tri thức
của doanh nghiệp mình, tránh tình trạng chảy máu chất xám trong doanh
nghiệp.
Đối với nguồn lực vật chất, bao gồm những yếu tố như: vốn sản xuất, nhà
xưởng máy móc thiết bị, nguyên vật liệu dự trữ, thông tin môi trường kinh
doanh,… Mỗi doanh nghiệp có các đặc trưng về các nguồn lực vật chất riêng,
tuỳ thuộc vào lĩnh vực và mô hình kinh doanh của từng doanh nghiệp, trong đó
có cả điểm mạnh và điểm yếu so với các đối thủ cạnh tranh trong ngành. Việc
tổ chức và quản trị tốt thông tin liên quan đến nguồn lực vật chất giúp cho các
nhà quản trị và các chủ doanh nghiệp có thể phân tích và đánh giá đúng mức
các nguồn lực vật chất. Đây là cơ sở quan trọng giúp cho nhà quản trị các doanh
nghiệp hiểu được các nguồn lực vật chất tiềm tàng và những hạn chế đang còn
tồn tại của các nguồn lực vật chất hiện tại để có các quyết định quản trị phù hợp
với thực tế như: khai thác tối đa các nguồn vốn bằng tiền và nguồn vốn cơ sở
vật chất hiện có, lựa chọn và huy động các nguồn vốn bên ngoài khi thực sự có
nhu cầu, chọn đối tượng cần hợp tác nhằm tăng quy mô nguồn lực vật chất,
thực hiện dự trữ một tỉ lệ cần thiết để đảm bảo khả năng đương đầu (phòng thủ
hoặc tấn công) với các đối thủ cạnh tranh trong và ngoài nước.
Đối với các nguồn lực vô hình, đó là các nguồn lực khác mà con người chỉ
nhận diện được qua các tri giác. Nguồn lực này có thể là thành quả chung của
các thành viên trong tổ chức doanh nghiệp hoặc một cá nhân cụ thể và ảnh

22
hưởng đến các quá trình hoạt động của doanh nghiệp. Nguồn lực vô hình thể
hiện quan nhiều yếu tố và nhà quản trị các cấp cần có đủ kiến thức cơ bản mới
có thể nhận thức rõ sự hiện diện và biết được tầm quan trọng của nguồn lực
này. Nguồn lực vô hình bao gồm nhiều yếu tố như:
- Tư tưởng chủ đạo trong triết lý kinh doanh.
- Chiến lược và chính sách kinh doanh thích nghi với môi trường.
- Cơ cấu tổ chức hữu hiệu.
- Uy tín trong lãnh đạo của nhà quản trị các cấp.
- Uy tín doanh nghiệp trong quá trình phát triển .
- Uy tín và thị phần nhãn hiệu sản phẩm trên thị trường.
- Sự tín nhiệm và trung thành của khách hàng.
- Uy tín của người chào hàng.
- Ý tưởng sáng tạo của nhân viên.
- Văn hoá tổ chức bền vững.
- Vị trí giao dịch của doanh nghiệp theo khu vực địa lý,…
Tuỳ theo tiềm lực sẵn có, quy mô và giá trị những nguồn lực vô hình của
mỗi doanh nghiệp có sự khác nhau và thay đổi theo thời gian. Chính vì vậy,
thách thức đặt ra đối với các nhà quản trị và lãnh đạo doanh nghiệp là cần phải
quản trị thông tin của nhóm nguồn lực vô hình sao cho chính xác và hiệu quả
để có được đánh giá đúng mức về nguồn lực vô hình, tránh đánh mất các lợi
thế sẵn có của doanh nghiệp trong quá trình sản xuất kinh doanh.

1.2.2. Tăng cường cạnh tranh

Thông tin và quản trị thông tin trong doanh nghiệp có vai trò tăng cường
sức cạnh tranh cho doanh nghiệp. Việc quản trị thông tin tốt giúp các nhà quản
trị, lãnh đạo doanh nghiệp điều hành hoạt động doanh nghiệp một cách có hiệu
quả hơn, giúp cắt giảm được chi phí không cần thiết, làm giảm giá thành sản

23
phẩm, từ đó giúp tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm được bán ra. Hơn nữa, một
hệ thống thông tin được quản trị tốt cũng giúp rút ngắn và liên kết khoảng cách
giữa doanh nghiệp với khách hàng, nhà cung cấp.
Bên cạnh đó, nhận biết được tầm quan trọng của thông tin và quản trị
thông tin trong xã hội thông tin và nền kinh tế tri thức như hiện nay, việc doanh
nghiệp sở hữu một hệ thống quản trị thông tin tốt, giúp nắm bắt nhanh được
tình hình thị trường, quản lý được các nguồn lực trong doanh nghiệp cũng tạo
cho doanh nghiệp những lợi thế đặc biệt, nắm bắt cơ hội và hiểu được thách
thức, tăng cường tính cạnh tranh với các đối thủ khác cùng ngành nghề.

1.2.3. Hạn chế các rủi ro

Một doanh nghiệp hay tổ chức có hệ thống quản trị thông tin tốt sẽ hạn
chế được các rủi ro có thể xảy đến trong quá trình sản xuất, kinh doanh bằng
cách:
Đối với nội bộ, việc ghi chép, tổ chức và quản lý được thông tin nội bộ,
các tình huống kinh nghiệm nhận thức được trong quá trình sản xuất kinh
doanh, quản trị được các nguồn tri thức trong doanh nghiệp sẽ giúp cho doanh
nghiệp có được đà phát triển, có phương án giải quyết các tình huống tương tự
đã xảy ra trong quá trình sản xuất kinh doanh một cách nhanh chóng, kịp thời,
tiết kiệm được thời gian và chi phí.
Đối với môi trường ngoài doanh nghiệp, việc có được một hệ thống quản
trị thông tin tốt giúp doanh nghiệp nắm bắt được nhanh chóng, kịp thời các xu
hướng biến đổi của thị trường, giúp các nhà lãnh đạo doanh nghiệp có được cái
nhìn toàn diện về tình hình thị trường, từ đó đưa ra được dự báo về các rủi ro
mà doanh nghiệp có thể gặp phải. Qua đó, lãnh đạo doanh nghiệp hay các nhà
quản trị có thể đưa ra các phương án xử lý thích hợp, hạn chế rủi ro hoặc giảm
thiểu tối đa hậu quả mà các vấn đề rủi ro có thể mang lại.

24
 1.2.4. Xây dựng chiến lược và dự báo

Một hệ thống quản trị thông tin đầy đủ sẽ giúp cho các nhà quản trị của
doanh nghiệp có bức tranh toàn cảnh về tình hình sản xuất, kinh doanh, tài
chính… của doanh nghiệp, từ đó có thể ra những quyết định kinh doanh phù
hợp, đúng đắn và có hiệu quả. Từ đó, lãnh đạo doanh nghiệp hay các nhà quản
trị có được cơ sở căn cứ để dự báo tình hình diễn biến của thị trường để có thể
xây dựng được những chiến lược phát triển sản xuất kinh doanh một cách phù
hợp hoặc có thể dự báo được những rủi ro có thể gặp phải trong quá trình phát
triển để có phương án xử lý và hạn chế hậu quả.

1.3. Các yếu tố tác động đến quản trị thông tin trong doanh nghiệp

Như đã phân tích, hệ thống thông tin và quản trị thông tin có vai trò quan
trọng trong việc quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp, có vai trò tạo
lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Tuy nhiên, việc quản trị thông tin phải chịu
một số tác động khách quan, chủ quan trong quá trình hoạt động của doanh
nghiệp.

Có thể tóm lược ba yếu tố chính tác động đến quản trị thông tin trong
doanh nghiệp [30, tr.74]. Cụ thể:

Thứ nhất, đó là nhận thức của lãnh đạo doanh nghiệp. Nhận thức của lãnh
đạo có tác động lớn đối với hệ thống thông tin và quản trị thông tin. Từ việc
nhận thức được vai trò quan trọng của quản trị thông tin trong doanh nghiệp,
lãnh đạo doanh nghiệp mới có thể có nhận biết đúng đắn về chức năng của quản
trị thông tin và coi quản trị thông tin là một việc không thể thiếu trong quá trình
hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp.

25
 Thứ hai, đó là năng lực của nguồn nhân lực. Các nhân viên trong công ty
cần phải có kiến thức và các kỹ năng cần thiết trong việc quản trị và khai thác
hệ thống thông tin. Từ đó, nhờ sự hỗ trợ của công nghệ thông tin kết hợp với
kiến thức và kỹ năng của từng nhân viên, việc quản trị và khai thác hệ thống
thông tin mới thực sự hiệu quả và mang lại những bước tiến rõ rệt trong quá
trình hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp.

Thứ ba, đó là đặc thù của môi trường kinh doanh. Mỗi doanh nghiệp có
một mô hình kinh doanh khác nhau. Chính vì vậy, sự phù hợp của hệ thống
thông tin và quản trị thông tin đối với mô hình kinh doanh của mỗi doanh
nghiệp là cực kỳ quan trọng. Bên cạnh đó, có một số yếu tố chung cần đảm bảo
trong việc quản trị thông tin trong mọi doanh nghiệp như sau:

- Độ chính xác: Mức độ phản ánh chân thực tình trạng kinh doanh
của doanh nghiệp thông qua quản trị thông tin.

- Sự phù hợp với mô hình kinh doanh: Mức độ mà quản trị thông
tin phù hợp với mục tiêu kinh doanh, có tác dụng hỗ trợ và bổ sung cho quá
trình kinh doanh.

- Năng lực của nhân viên: Mức độ kiến thức và kỹ năng nhân viên
trong doanh nghiệp cần có để sử dụng và duy trì quản trị thông tin.

- Mức độ phức tạp: Mức độ liên kết giữa các phần trong hệ thống
quản trị thông tin với nhau để thực hiện một chức năng, nhiệm vụ chung.

- Kiểm soát: Mức độ mà hệ thống quản trị thông tin có thể kiểm
soát, kiểm tra thông tin đầu vào, thay đổi hoặc xoá thông tin trong hệ thống,
kiểm soát vòng đời thông tin của hệ thống.

26
 - Phương hướng: Mức độ thiết kế, phát triển, triển khai và bảo trì
hệ thống được định hướng theo một lộ trình hoặc chính sách cụ thể.

- Tài liệu hướng dẫn: Mức độ cung cấp thông tin (điện tử hoặc trên
giấy) chi tiết cách thức hệ thống được vận hành, sử dụng, hỗ trợ và bảo trì.

- Hiệu quả: Mức độ mà hệ thống vận hành theo cách hiệu quả, năng
suất và hữu ích.

- Sự thân thiện: Mức độ mà nhân viên trong doanh nghiệp có thể

học nhanh và dễ dàng sử dụng.

Ngoài ra, việc quản trị thông tin trong doanh nghiệp còn chịu tác động
bởi yếu tố cơ sở vật chất: hệ thống máy chủ, máy trạm, phần cứng, phần mềm.
Khi cơ sở vật chất chưa tốt dẫn đến ảnh hưởng xấu tới quá trình quản trị thông
tin trong doanh nghiệp. Và ngược lại, việc đảm bảo cơ sở vật chất có chất lượng
tốt là yếu tố thúc đẩy và đảm bảo cho việc quản trị thông tin trong doanh nghiệp
một cách hiệu quả.

1.4. Mô hình quản trị thông tin hiện đại

Trong bài viết “Khám phá hệ thống thông tin quản trị: Cách thức kinh
doanh từ xa”, nhóm tác giả đã chỉ ra vai trò, lợi ích và một số mặt cần cân nhắc,
thiết kế và truy cập hệ thống quản trị thông tin trong mô hình quản trị thông tin
hiện đại của Mỹ và Châu Âu [29, tr.74]. Cụ thể:
Trước hết, quản trị thông tin là một cách tiếp cận có tổ chức để nghiên cứu
nhu cầu thông tin của các nhà quản trị trong doanh nghiệp ở các cấp độ khác
nhau trong việc đưa ra các quyết định vận hành doanh nghiệp, chiến thuật và
chiến lược kinh doanh. Mục tiêu của hệ thống quản trị thông tin là thiết kế và
thực hiện các quy trình sản xuất, quy trình vận hành và cung cấp định kỳ các
báo cáo chi tiết phù hợp một cách chính xác, nhất quán và kịp thời.

27
 Trong một hệ thống quản trị thông tin hiện đại, hệ thống máy tính liên tục
thu thập dữ liệu liên quan, cả từ bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Những
dữ liệu này được xử lý, tích hợp và lưu trữ trong cơ sở dữ liệu tập trung (hoặc
kho dữ liệu). Các dữ liệu này được cập nhật liên tục và cung cấp cho tất cả
những người có thẩm quyền truy cập nó, dưới dạng phù hợp với mục đích của
họ.
Hệ thống quản trị thông tin là phương pháp sử dụng công nghệ để giúp tổ
chức quản trị nguồn nhân lực tốt hơn và đưa ra quyết định quản trị. Người quản
trị doanh nghiệp sử dụng hệ thống thông tin quản trị để thu thập và phân tích
thông tin về các khía cạnh khác nhau của tổ chức, chẳng hạn như nhân sự, tình
hình kinh doanh, quản lý kho hàng, sản xuất hàng hoá,… Hệ thống quản trị
thông tin có thể được sử dụng để đánh giá hiệu suất của toàn bộ tổ chức, các bộ
phận nhất định hoặc thậm chí là các cá nhân. Các hệ thống quản trị khác như
quản trị chuỗi cung ứng và quản trị dự án thường được bao gồm trong hệ thống
quản trị thông tin chung.

1.4.1. Vai trò của mô hình quản trị thông tin hiện đại
Viết về vai trò của hệ thống quản trị thông tin này, nhóm tác giả đã đưa ra
3 vai trò chính của hệ thống quản trị thông tin:
Thứ nhất, đó là vai trò thu thập, tập hợp, lưu trữ và đưa vào sử dụng dữ
liệu cho doanh nghiệp. Do đó, bằng cách truy cập vào dữ liệu kinh doanh, người
quản trị và người ra quyết định điều hành doanh nghiệp có thể xác định được
các xu hướng và tầm nhìn chiến lược trong kinh doanh, việc mà dữ liệu thô
không thực hiện được. Hệ thống quản trị thông tin cũng giúp chạy mô phỏng
dựa trên các trình điều khiển chính của hiệu xuất kinh doanh. Điều này cho
phép các nhà quản trị doanh nghiệp chạy các kịch bản dựa trên dữ liệu kinh
doanh mà hệ thống cung cấp.

28
 Thứ hai, đó là vai trò báo cáo thường xuyên. Hệ thống quản trị thông tin
có thể được sử dụng để cải thiện tính chính xác và đầy đủ của báo cáo tài chính
và báo cáo hiệu suất. Điều này giúp các nhà quản trị có thể theo dõi và thực
hiện các quyết định mang tính chiến lược một cách chính xác và hiệu quả.
Thứ ba, đó là vai trò hỗ trợ ra các quyết định chiến lược. Việc ra những
quyết định mang tính chiến lược luôn được đánh giá là công việc khó khăn hơn
so với việc hoạch định chiến lược do thiếu thông tin để dự đoán tình hình kinh
doanh trong tương lai. Hệ thống quản trị thông tin và hệ thống kinh doanh cho
phép các nhà quản trị sử dụng các số liệu và dự báo để phát hiện xu hướng
trong dữ liệu kinh doanh đã được thu thập trong hệ thống.

1.4.2. Lợi ích mang lại và những điểm cần lưu ý khi triển khai mô hình
Viết về lợi ích và một số mặt cần cân nhắc khi triển khai hệ thống quản trị
thông tin, các tác giả cho rằng hệ thống quản trị thông tin trong trường hợp
được triển khai và sử dụng một cách một cách chính xác có thể mang lại hiệu
quả rất cao và cải thiện hiệu suất của doanh nghiệp. Trong thị trường kinh
doanh, điều này tương đương với việc doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh tốt.
Ngoài ra, với sự trợ giúp của hệ thống quản trị thông tin trong việc chăm sóc
khách hàng, các nhân viên làm nhiệm vụ này có thể cung cấp cho khách hàng
của họ những dịch vụ tốt hơn, cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng. Đây cũng là một lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh mà hệ thống quản
trị thông tin có thể mang lại. Cuối cùng, việc sử dụng hệ thống quản trị thông
tin một cách phù hợp, các nhà quản trị doanh nghiệp có thể đưa ra các quyết
định kinh doanh một cách hiệu quả hơn và có tác động tích cực, thúc đẩy lợi
nhuận của công ty.
Mặc dù hệ thống quản trị thông tin có thể mang lại rất nhiều lợi ích nhưng
nếu không được triển khai và sử dụng một cách chính xác sẽ dẫn đến tình trạng

29
lạm dụng hoặc xảy ra lỗi trong quá trình triển khai. Một số nhà quản trị doanh
nghiệp đã phạm sai lầm khi cho rằng khi họ đã tìm thấy hệ thống quản trị thông
tin phù hợp nhất và đưa nó lên mạng, tất cả các nhu cầu thông tin của họ sẽ
được giải quyết. Tuy nhiên, mặc dù hệ thống quản trị thông tin có thể giảm
thiểu lỗi thông tin do con người nhưng hệ thống quản trị thông tin không thể
loại bỏ hoàn toàn các lỗi đó. Việc tập huấn và đào tạo nâng cao năng lực thông
tin định kỳ về cách sử dụng và tối ưu hoá hệ thống quản trị thông tin là cần thiết
để doanh nghiệp có thể khai thác được tối đa hiệu quả và lợi ích mà hệ thống
quản trị thông tin mang lại.
Công nghệ thông tin là một phần không thể thiếu trong hệ thống quản trị
thông tin. Sự am hiểu về công nghệ thông tin của các nhà quản trị có vai trò
quyết định sự hiệu quả trong việc sử dụng hệ thống quản trị thông tin. Người
quản trị doanh nghiệp am hiểu về công nghệ sẽ biết cách và thời điểm thích
hợp áp dụng công nghệ trong hệ thống quản trị thông tin. Từ đó, người quản trị
doanh nghiệp có thể xác định được thông tin nào là cần thiết và biết cách truy
cập thông tin đó, chuyển đổi thông tin đó thành những thông tin phái sinh có
hiệu quả trong kinh doanh và có thể đưa ra các quyết định chính xác nhất dựa
trên những thông tin đã thu nhận được từ hệ thống.

1.4.3. Thiết kế mô hình quản trị thông tin hiện đại

Viết về việc thiết kế hệ thống quản trị thông tin, theo các tác giả, khi thiết
kế hệ thống quản trị thông tin cần xem xét nhu cầu sử dụng hệ thống quản trị
thông tin ở cả cấp chiến thuật và cấp chiến lược. Nếu không xây dựng được
một hệ thống quản trị thông tin hiệu quả, việc đánh giá hiệu quả của hệ thống
sẽ gặp khó khăn. Có một số yếu tố quan trọng cần chú ý khi thiết kế hệ thống
quản trị thông tin như sau:

30
 Truy cập mở: Truy cập mở có nghĩa là doanh nghiệp có thể dễ dàng tích
hợp hệ thống quản trị thông tin với các hệ thống khác hiện có trong doanh
nghiệp. Một hệ thống quản trị thông tin cho phép truy cập mở vào kiến trúc hệ
thống của nó cho phép doanh nghiệp điều chỉnh hệ thống một cách chủ động,
dễ dàng hơn để phù hợp với doanh nghiệp mình. Truy cập mở sẽ giúp doanh
nghiệp có thể giảm chi phí bảo trì hệ thống.
Tính tích hợp: Hệ thống quản trị thông tin thường được tích hợp với các
hệ thống hiện có của doanh nghiệp. Một hệ thống quản trị thông tin tốt là hệ
thống có thể dễ dàng tích hợp với các hệ thống cũ, do đó cho phép doanh nghiệp
duy trì các hệ thống cũ mà họ đã đầu tư.
Khả năng mở rộng: Không phải tất cả các doanh nghiệp đều có nhu cầu
có một hệ thống quản trị thông tin đầy đủ. Vì vậy, cần cân nhắc đến khả năng
mở rộng của hệ thống quản trị thông tin khi thiết kế. Các doanh nghiệp nhỏ có
thể có nhu cầu trong việc quản trị thông tin ít hơn. Tuy nhiên, theo thời gian và
sự phát triển của doanh nghiệp, nhu cầu về quản trị thông tin ngày càng tăng,
vì vậy đòi hỏi hệ thống quản trị thông tin cần có các tính năng bổ sung và khả
năng quản trị cơ sở dữ liệu lớn hơn. Một hệ thống quản trị thông tin có khả
năng mở rộng hỗ trợ cho doanh nghiệp có thể phát triển mà không tốn thêm
khoản chi phí đầu tư cho hệ thống.

1.4.4. Các yếu tố đánh giá hiệu quả của mô hình quản trị thông tin
Có 5 yếu tố để đánh giá hiệu quả của mô hình quản trị thông tin là tính kịp
thời, tính chính xác, tính nhất quán, tính đầy đủ và tính phù hợp. Hiệu quả của
mô hình quản trị thông tin bị giảm sút khi một hoặc nhiều yếu tố này bị xâm
phạm. Cụ thể:

31
 Tính kịp thời: Mô hình quản trị thông tin nên được thiết kế để có thể đưa
ra báo cáo cho các nhà quản trị. Mô hình có thể nhanh chóng thu thập và xử lý
dữ liệu, tóm tắt kết quả và có thể điều chỉnh, sửa lỗi kịp thời.
Tính chính xác: Mô hình quản trị thông tin cần phải có chức năng điều
khiển tự động và thủ công. Trong đó, thông tin ngoài việc được thu thập và xử
lý tự động còn phải qua sự giám sát, kiểm tra và chỉnh sửa của cán bộ điều
khiển hệ thống. Như vậy, độ chính xác của thông tin trong toàn bộ hệ thống sẽ
được kiểm soát, giảm rủi ro, sai sót.
Tính nhất quán: Để có được nguồn thông tin đáng tin cậy, dữ liệu trong
hệ thống cần được xử lý một cách thống nhất. Sự khác biệt trong cách thu thập
và báo cáo dữ liệu có thể làm sai lệch thông tin được đưa ra. Ngoài ra, do quy
trình thu thập và báo cáo dữ liệu sẽ có sự thay đổi theo thời gian, các nhà quản
trị cần phải thiết lập các quy trình phù hợp để cho phép sự thay đổi trong hệ
thống. Các quy trình này cần được xác định rõ ràng và được ghi lại, truyền đạt
rõ ràng cho nhân viên phụ trách và đi kèm với nó là một hệ thống giám sát hiệu
quả.
Tính đầy đủ: Các nhà quản trị doanh nghiệp cần thông tin đầy đủ trong
một bản báo cáo để có thể ra quyết định điều hành doanh nghiệp. Các báo cáo
nên được thiết kể một cách mạch lạc, chính xác và đầy đủ thông tin, tránh tình
trạng dư thừa và quá tải thông tin không cần thiết.
Tính phù hợp: Thông tin cung cấp cho các nhà quản trị doanh nghiệp cần
có tính phù hợp. Mô hình quản trị thông tin phải phù hợp để hỗ trợ cấp quản lý
sử dụng những thông tin trong hệ thống một cách hiệu quả nhất. Mức độ phù
hợp và mức độ chi tiết của thông tin cần phải làm thoả mãn nhu cầu thông tin
của các nhà quản trị doanh nghiệp các cấp như ban giám đốc, quản lý điều hành,
quản lý cấp trung hoặc quản lý cấp bộ phận,… trong việc thực hiện công việc
của họ.

32
 1.4.5. Xu hướng xây dựng mô hình quản trị thông tin trên thế giới
Trong nghiên cứu của mình, các tác giả đã thống kê được 3 xu hướng tiêu
biểu trong việc xây dựng mô hình quản trị thông tin trên thế giới như sau:
Thứ nhất, chức năng của mô hình quản trị thông tin cần hướng đến là chức
năng lập kế hoạch phát triển nguồn lực cho doanh nghiệp để tăng cường tính
sẵn có của thông tin trong doanh nghiệp. Với sự toàn cầu hoá của kinh tế thị
trường, các doanh nghiệp đã tìm cách cải thiện khả năng thu thập và báo cáo
thông tin của mô hình phục vụ cho việc ra quyết định của các nhà quản trị. Lập
kế hoạch nguồn lực cho doanh nghiệp bằng cách sử dụng một hệ thống máy
tính để ghi lại toàn bộ hệ thống thông tin của doanh nghiệp một cách hiệu quả.
Thứ hai, một xu hướng khác trong việc phát triển mô hình quản trị thông
tin là khả năng kết nối giữa các doanh nghiệp phục vụ cho mục đích kinh doanh.
Các doanh nghiệp sản xuất có thể rút ngắn chuỗi cung ứng của họ bằng cách
sử dụng trao đổi dữ liệu điện tử để chuyển các thông tin cần thiết từ doanh
nghiệp của mình tới đối tác. Bên cạnh đó, mô hình cũng có thể cho phép các
doanh nghiệp chuyển tiền thông qua một số tài khoản ngân hàng, tạo ra một
quy trình thanh toán hoá đơn và mua vật liệu nhanh hơn, tiết kiệm được thời
gian và công sức. Mô hình quản trị thông tin cần đảm bảo rằng các nhà quản trị
doanh nghiệp có thể nắm được các thông tin thích hợp phục vụ cho các hoạt
động kinh doanh, cho phép họ xem xét và đánh giá hiệu quả hoạt động của
doanh nghiệp.
Thứ ba, xu hướng của mô hình quản trị thông tin là khả năng sử dụng công
cụ để khai thác và thu thập thông tin liên quan đến hành vi mua hàng của người
tiêu dùng và các xu hướng kinh tế khác. Điều này cho phép các nhà quản trị
doanh nghiệp đưa ra mục tiêu và định hướng cho các hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp trong tương lai. Hầu hết các mô hình quản trị thông tin cũng có
các công cụ dự báo xu hướng cho phép các doanh nghiệp mới trên thị trường

33
có thể hoạt động hiệu quả hơn và thu về lợi nhuận cao hơn. Các doanh nghiệp
có thể sử dụng số liệu nội bộ của họ trong hệ thống để đo lường hiệu quả của
các kỹ thuật khai thác dữ liệu bên ngoài thị trường.

1.5. Tiểu kết chương 1

Như vậy, chương 1 đã trình bày, dẫn dắt từ khái niệm thông tin, quản trị
thông tin, quản trị thông tin trong doanh nghiệp, đặc thù của quản trị thông tin
trong doanh nghiệp vừa và nhỏ đến vai trò của quản trị thông tin trong doanh
nghiệp. Chương này đã tập trung trả lời cho câu hỏi “Quản trị thông tin có vai
trò như thế nào đối với doanh nghiệp trong bối cảnh hiện nay?”. Bên cạnh đó,
chương 1 còn đưa ra được mô hình quản trị thông tin hiện đại tiêu biểu trên thế
giới và xu hướng xây dựng mô hình quản trị thông tin mà các doanh nghiệp
trên thế giới đang hướng đến.

34
Chương 2. Thực trạng quy trình quản trị thông tin và một số vướng mắc
trong quy trình quản trị thông tin tại Công ty cổ phần ô tô KCV Thăng
Long

2.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần ô tô KCV Thăng Long

2.1.1. Thông tin chung về doanh nghiệp
Công ty cổ phần ô tô KCV Thăng Long là công ty kinh doanh mặt hàng
là các loại xe tải với nhiều dòng xe khác nhau, là đại lý xe tải ISUZU chính
hãng.
Công ty cổ phần ô tô KCV Thăng Long được thành lập ngày 06/04/2011
có trụ sở chính tại: Km 6 đường Bắc Thăng Long – Nội Bài, xã Nam Hồng,
huyện Đông Anh, TP Hà Nội.
Tự hào là đại diện phân phối và bảo hành chính hãng các sản phẩm ô tô
tải từ tập đoàn ô tô tải hàng đầu thế giới – ISUZU, cùng với đội ngũ cán bộ
quản lý, kỹ sư ô tô được đào tạo chính quy trong nước và tại chính hãng ISUZU,
Công ty đã khẳng định được thương hiệu của mình trong lĩnh vực cung cấp
dòng xe tải nhẹ – trung – nặng, xe chuyên dùng, trên thị trường trong nước và
quốc tế.
Lĩnh vực kinh doanh chính:
Công ty được tập đoàn ISUZU lựa chọn là đại diện phân phối và bảo hành
chính thức tại Việt Nam với các sản phẩm nhập khẩu chất lượng hàng đầu, cấu
hình xe phù hợp với nhu cầu sử dụng mang lại hiệu quả kinh tế cao cho nhiều
khách hàng trên mọi miền đất nước, giá bán cạnh tranh cùng chế độ bảo hành
uy tín có sự hỗ trợ của các chuyên gia kỹ thuật của ISUZU.
Các dòng sản phẩm xe Công ty cung cấp bao gồm:
- Xe đầu kéo 4×2, 6×2 và 6×4.

35
 - Xe Cabin Chassi tải thùng và xe tải thùng 4×2, 6×2, 6×4, 8×2, 8×4 và
10×4.
- Xe trộn bê tông 4×2, 6×4, 8×4.
- Các dòng xe chuyên dụng khác: xe téc dầu, xe chở rác,…và các dòng
xe Sơ mi rơ mooc CIMC
Với phương châm hoạt động: “Đẳng cấp – An toàn – Hiệu quả”, Công ty
hy vọng sẽ làm hài lòng Quý khách hàng. Với đội ngũ nhân viên kinh doanh
trẻ trung, năng động, đội ngũ kỹ thuật bảo hành được đào tạo bài bản tại nhà
máy ISUZU có kinh nghiệm lâu năm, tay nghề vững vàng với trang thiết bị
hiện đại, dịch vụ phụ tùng chính hãng và đầy đủ nhằm đáp ứng nhu cầu thay
thế trong suốt quá trình sử dụng xe.
Thông tin liên hệ: Công ty Cổ Phần KCV Thăng Long
Hệ thống showroom:
- Km 6 đường Bắc Thăng Long – Nội Bài, xã Nam Hồng, huyện Đông
Anh, TP Hà Nội
- Km 18 + 900 đường Tránh Vinh, xã Hưng Mỹ, Huyện Hưng Nguyên,
tỉnh Nghệ An
Hotline: 0886 188 299

2.1.2. Tổ chức các phòng ban

Công ty cổ phần ô tô KCV Thăng Long hiện nay có 09 bộ phận chính. Đó
là ban giám đốc, bộ phận kho vận, bộ phận kỹ thuật, bộ phận kế toán, bộ phận
bán hàng, bộ phận bảo vệ - lễ tân, bộ phận bếp – hậu cần.

36
 Giám đốc điều hành Giám đốc kinh doanh

Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ
phận phận phận phận phận phận phận
kho kỹ kế Kinh Bảo Bếp Hành
vận thuật toán doanh vệ - – hậu chính
lễ tân cần –
nhân
sự

Phòng kinh doanh 1 Phòng kinh doanh 2

Sơ đồ 2. Cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần ô tô KCV Thăng Long

Ban giám đốc gồm có Giám đốc điều hành và Giám đốc kinh doanh. Giám
đốc điều hành có vai trò quan trọng, đồng hành trong mỗi hoạt động của Công
ty như hoạch định, quản trị, nhân sự, tài chính, kiểm soát,... Đối với nhiệm vụ
hoạch định, Giám đốc điều hành phối hợp với ban điều hành xây dựng tầm
nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, mục tiêu dài hạn; điều hành các phòng/ban trong
Công ty để xây dựng mục tiêu, chỉ tiêu cho từng bộ phận nhằm đảm bảo mục
tiêu chung của Công ty. Đối với nhiệm vụ quản trị, Giám đốc điều hành là
người giám sát các dự án mà Công ty đang thực hiện, đưa ra quyết định và đề

37
xuất đúng đắn những giải pháp, chiến lược,... với ban điều hành, xây dựng hệ
thống quy trình, quy định cấp công ty và các bộ phận; đảm bảo hệ thống quản
trị được cập nhật và hoạt động hiệu quả. Bên cạnh đó, Giám đốc điều hành cũng
là người xây dựng kế hoạch nhân sự, nguồn nhân sự dài và ngắn hạn; trực tiếp
tham gia tuyển dụng nhân sự cho Công ty; xây dựng cơ chế lương, khen thưởng
phù hợp với chiến lược và mục tiêu của Công ty. Giám đốc điều hành còn là
người xây dựng hệ thống kiểm soát hoạt động cho Công ty, xây dựng bộ máy
và tổ chức hệ thống kiểm soát đã được phê duyệt.
Bên cạnh Giám đốc điều hành, ban giám đốc còn có Giám đốc kinh doanh
phụ trách mảng marketing, bán hàng và phát triển thị trường. Đối với việc
marketing, Giám đốc kinh doanh chỉ đạo và giám sát việc xây dựng kế hoạch,
mục tiêu marketing ngắn và dài hạn, đánh giá định kỳ các kênh marketing cho
sản phẩm, dịch vụ của Công ty; chỉ đạo công tác xây dựng, triển khai các kế
hoạch marketing nhằm đẩy mạnh thương hiệu của Công ty trên thị trường;
định kỳ đánh giá và điều chỉnh kế hoạch hoạt động marketing. Trong việc kinh
doanh, Giám đốc kinh doanh định hướng việc tổ chức xây dựng và phát triển
các kênh bán hàng cho Công ty, phối hợp với ban điều hành để hoạch định, xây
dựng tiêu chuẩn cho từng kênh bán hàng; thiết lập và duy trì mối quan hệ đối
nội, đối ngoại liên quan đến quá trình hoạt động, kinh doanh của Công ty nhằm
tạo mọi điều kiện thuận lợi cho công tác kinh doanh; đánh giá và theo dõi hiệu
quả hoạt động của từng kênh bán hàng. Bên cạnh đó, giám đốc kinh doanh còn
giữ vai trò hoạch định chiến lược nhập hàng hoá phù hợp với chiến lược kinh
doanh của Công ty trong từng thời kỳ; tổ chức, điều hành mọi hoạt động xuất
– nhập hàng, quản lý kho vận. Giám đốc kinh doanh còn có trách nhiệm chủ trì
việc xây dựng, duy trì, cập nhật việc thực hiện các quy trình kinh doanh trong
toàn Công ty nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cho Công ty; chủ trì việc nghiên
cứu các vấn đề liên quan đến bán hàng; nghiên cứu hoàn thiện, cải tiến chất

38
lượng dịch vụ đang có; nghiên cứu và triển khai việc áp dụng công nghệ mới
hay phương pháp quản lý mới phù hợp theo định hướng của Công ty. Ngoài ra,
giám đốc kinh doanh chịu trách nhiệm chỉ đạo, đôn đốc cán bộ nhân viên dưới
quyền thực hiện tốt nội quy, quy chế trong Công ty và các quy định về quản lý
tài sản, quản lý sản xuất, vệ sinh công nghiệp, an toàn lao động. Đối với các
lao động trong Công ty, giám đốc kinh doanh chịu trách nhiệm quản lý, đào tạo
và phát triển nhân sự, phân công công việc, giám sát, đôn đốc, hỗ trợ và đánh
giá nhân sự các phòng ban trực thuộc; tổ chức hoạt động thi đua, hoạt động tập
huấn, đào tạo nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả làm việc của cán bộ nhân
viên. Bên cạnh đó, giám đốc kinh doanh còn phối hợp với các thành viên trong
ban giám đốc nhằm đạt được các mục tiêu kinh doanh theo định hướng phát
triển của Công ty.
Bộ phận kho vận là nơi kiểm kê, quản lý và lưu giữ toàn bộ hàng hóa của
Công ty. Bộ phận này có vai trò phối hợp với các bộ phận khác trong Công ty
nhập về kho và xuất hàng đi. Ngoài ra, bộ phận này còn đảm nhận việc phân
loại hàng hóa, tổ chức quản lý hàng hóa theo quy định nhằm có thể truy xuất
thông tin hàng hóa một cách nhanh nhất nếu cần, giúp cho việc quản lý số lượng
và chất lượng hàng hóa được thuận tiện, dễ dàng hơn.
Bộ phận kinh doanh là bộ phận đảm nhiệm việc giao dịch với khách, tư
vấn cũng như chăm sóc khách hàng; đảm bảo hoàn thành chỉ tiêu cũng như
phương hướng mà Công ty đã đề ra; quản lý thông tin khách hàng. Ngoài ra,
bộ phận này còn có chức năng đưa ra các đề xuất bán hàng, đề xuất các chương
trình thúc đẩy bán hàng như khuyến mãi, giảm giá trong những dịp đặc biệt
như 20/11, 8/3, 20/10, tết Nguyên Đán,... Bộ phận bán hàng được coi là bộ phận
quan trọng và mang lại lợi nhuận trực tiếp cho Công ty. Chính vì vậy, việc bố
trí phân công công việc một cách phù hợp cho mỗi thành viên trong bộ phận
bán hàng là cực kỳ quan trọng.

39
 Bộ phận kế toán làm việc với chức năng tính toán, kiểm soát việc chi tiêu
trong công ty, trả lương cho nhân viên, lập báo cáo tài chính theo từng đợt theo
quy định, cung cấp số liệu cho ban giám đốc hoặc các đơn vị chức năng khi có
yêu cầu, giải trình số liệu và cung cấp hồ sơ, số liệu cho cơ quan thuế, kiểm
toán, thanh tra kiểm tra theo yêu cầu của lãnh đạo.
Bộ phận kỹ thuật đảm nhận vai trò lắp ráp thành phẩm, thực hiện dịch vụ
bảo trì, bảo dưỡng xe, sửa chữa xe lưu động. Ngoài ra, bộ phận kỹ thuật còn có
nhiệm vụ ghi chép, thống kê và theo dõi những lỗi mà mỗi dòng xe dễ gặp phải
để báo cáo lên giám đốc kinh doanh, từ đó điều chỉnh kế hoạch kinh doanh cho
phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng.
Bộ phận hành chính – nhân sự chịu trách nhiệm tổ chức tuyển dụng và
theo dõi người lao động theo yêu cầu của ban giám đốc, vận hành khối văn
phòng, hỗ trợ hoạt động cho các phòng ban khác như: làm công văn, giấy tờ,
nhận công văn đến – xuất công văn đi, quản lý văn phòng phẩm, điện nước,
quản lý vệ sinh, thực hiện các chế độ và phúc lợi cho người lao động theo quy
định của pháp luật và của công ty… nhằm đảm bảo môi trường lao động đủ tốt
cho toàn Công ty theo đúng quy định.
Bộ phận bếp – hậu cần phụ trách việc chuẩn bị bữa trưa và đảm bảo vệ
sinh cho toàn bộ công ty. Bộ phận bếp – hậu cần chịu sự quản lý, phân công và
giám sát của bộ phận hành chính – nhân sự.
Bộ phận lễ tân – bảo vệ là bộ phận không thể thiếu của Công ty. Đây là
bộ phận giữ trọng trách xây dựng hình ảnh tích cực đối với khách hàng bởi họ
là những người đầu tiên mà khách tiếp xúc khi đến với showroom. Bộ phận lễ
tân – bảo vệ nhận nhiệm vụ đón khách, đỗ xe cho khách, trực tổng đài hotline
và điều hướng tới phòng ban phù hợp. Công việc của bộ phận lễ tân – bảo vệ
đòi hỏi sự chuyên nghiệp và khéo léo trong ứng xử, phong cách lịch lãm, tinh
tế.

40
2.2. Thực trạng quy trình quản trị thông tin trong doanh nghiệp
Như đã phân tích ở trên, hệ thống thông tin tại Công ty cổ phần ô tô KCV
Thăng Long gồm các loại thông tin tương ứng với các phòng ban: thông tin
hàng hoá, thông tin nhân sự, thông tin tài chính và thông tin hoạt động. Các loại
thông tin này được vận hành thông qua các luồng thông tin, phục vụ cho hoạt
động hàng ngày của doanh nghiệp.
2.2.1. Các luồng thông tin trong doanh nghiệp
Tại Công ty cổ phần ô tô KCV Thăng Long, các luồng thông tin sẽ được
phân chia tương ứng với từng phòng ban, bộ phận trong công ty và có sự giao
thoa và tương tác qua lại với nhau. Về cơ bản, luồng thông tin trong Công ty
được chia thành 4 luồng chính: luồng thông tin hàng hoá, luồng thông tin nhân
sự, luồng thông tin tài chính và luồng thông tin hoạt động. Bốn luồng thông tin
này tương ứng với bốn nguồn lực chính trong doanh nghiệp: thông tin nhân sự,
thông tin tài sản, thông tin tài chính, thông tin hoạt động.

41
 Số lượng

Vị trí trong kho

Thông
tin
Khách mua hàng
hàng
hóa
Giá cả
Tạo
Hồ sơ pháp lý

Hồ sơ nhân sự
Thông
Xem
tin
Các nhân Bảo hiểm xã hội
luồng sự
thông Đánh giá NS
tin Phân Sửa
trong quyền
doanh Thông Thu - chi
nghiệp tin
tài Công nợ
chính Xóa
Bảng lương NS

NV thực hiện
Thông
Duyệt
tin
hoạt Nội dung
động
Thời gian

Sơ đồ 3. Các luồng thông tin theo đối tượng, mục đích sử dụng thông tin

42
• Đối tượng hàng hóa
Đối với đối tượng là hàng hóa, nội dung liên quan đến đối tượng bao gồm
các nhóm chính sau:
- Quy định chung về hồ sơ hàng hóa
- Hồ sơ sản phẩm (hồ sơ mô tả sản phẩm, hồ sơ pháp lý của sản phẩm)
- Hồ sơ nhập hàng theo từng tháng
- Lắp ráp hàng hoá
- Hồ sơ xuất hàng
Các nội dung này đều được thể hiện dưới dạng văn bản và được lưu trữ tại
nhóm hồ sơ hàng hóa theo từng nhóm nêu trên theo trình tự thời gian giao dịch,
giao dịch thực hiện trước xếp ở dưới, giao dịch thực hiện sau xếp ở trên.

• Đối tượng nhân sự

Tất cả các văn bản có nội dung về các quy định, quyết định, các hướng
dẫn, chính sách liên quan đến bộ phận nhân sự hay liên quan đến tất cả các cán
bộ nhân viên, lao động trong doanh nghiệp và biên bản các cuộc họp của bộ
phận nhân sự đều tập hợp trong mục này. Đối với đối tượng là nhân sự, nội
dung liên quan đến đối tượng bao gồm các nhóm chính sau:
- Quyết định ban hành mô hình tổ chức và sắp xếp nhân sự
- Hướng dẫn quy trình tuyển dụng
- Chính sách thử việc
- Bảng đánh giá nhân sự hàng tuần, hàng tháng hay theo yêu cầu
- Chính sách lương
- Bản tường trình
- Biên bản cuộc họp
- Quyết định kỷ luật
- Hướng dẫn thanh lý hợp đồng lao động

43
 Tất cả các văn bản quy định về nhân sự đều được phân loại theo các nhóm
chính và tuân thủ theo thứ tự các nhóm chính như trên. Các văn bản trong từng
nhóm chính sắp xếp theo trình tự thời gian (nếu có các văn bản khác cùng loại
được ban hành với chức năng bổ sung, đính kèm với các văn bản đã có sẵn từ
trước). Sắp xếp các văn bản trong từng nhóm con theo thứ tự văn bản ban hành
trước xếp dưới, văn bản ban hành sau xếp trên.
Ngoài ra, trong nội dung của nhóm đối tượng nhân sự còn có các hồ sơ
của từng lao động trong doanh nghiệp. Các hồ sơ liên quan đến từng lao động
trong doanh nghiệp được tập hợp, sắp xếp và lưu trữ theo họ tên của từng lao
động tính từ khi thử việc, cả quá trình làm việc cho đến khi nghỉ việc. Hồ sơ đó
bao gồm các nhóm chính như:
- Sơ yếu lý lịch
- Hợp đồng lao động
- Quyết định tiếp nhận nhân viên
- Quyết định bổ nhiệm
- Mô tả công việc
- Kế hoạch làm việc
- Báo cáo công việc
- Bảng chấm công
- Phiếu phát lương
- Đơn xin nghỉ
- Phiếu báo vắng
- Phiếu báo đi công tác
- Biên bản bàn giao tài sản
- Biên bản bàn giao công việc
- Quyết định thanh toán lương nhân viên nghỉ việc
- Đơn xin nghỉ việc

44
 Tất cả các văn bản liên quan đến cá nhân người lao động đều được phân
loại và lưu trữ theo họ tên từng người lao động và sắp xếp vào các nhóm chính
và tuân thủ thứ tự của các nhóm chính như trên. Trong mỗi nhóm chính, các
văn bản được sắp xếp theo trình tự thời gian. Văn bản ban hành trước xếp dưới,
văn bản ban hành sau xếp trên.
Điểm đặc biệt của đối tượng nhân sự khác với các đối tượng khác đó chính là
hồ sơ liên quan đến bảo hiểm xã hội. Một bộ hồ sơ bảo hiểm xã hội gồm:
- Hợp đồng lao động đi kèm với quyết định tăng mức lương, quyết định
nghỉ việc, thôi việc của người lao động
- Bảng lương
- Sổ bảo hiểm
- Phiếu báo tăng, báo giảm bảo hiểm xã hội
- Phiếu đăng kí mới sổ bảo hiểm xã hội

• Đối tượng tiền tệ (tài chính)

Tất cả các giấy tờ, văn bản có liên quan đến tài chính, tiền tệ của công ty
đều được tổ chức lưu trữ tại bộ phận kế toán. Về cách sắp xếp, các văn bản
trong loại này được phân loại theo thời gian và giao dịch. Giao dịch thực hiện
trước thì xếp trước, giao dịch thực hiện sau thì xếp sau. Trong mỗi giao dịch,
có những loại văn bản sau:
- Giấy tạm ứng
- Giấy đề nghị thanh toán
- Hóa đơn, chứng từ liên quan (ghim thành 1 tập kèm với giao dịch)
- Phiếu chi
- Phiếu thu
Ngoài ra, các văn bản giấy tờ liên quan đến giá trị gia tăng VAT gồm tờ
khai thuế giá trị gia tăng và hóa đơn thuế được sắp xếp theo trình tự thời gian

45
giống với trình tự sắp xếp trong giao dịch nói trên. Các văn bản báo cáo về tài
chính gồm báo cáo doanh số, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình
công nợ được sắp xếp theo thời gian định kỳ theo quy định (tháng, quý, năm)

• Đối tượng hoạt động

Trong 4 đối tượng thông tin chính trong doanh nghiệp, đối tượng hoạt
động là đối tượng vô hình, và mang tính chất động. Nội dung của đối tượng
này chính là công việc ghi lại hoạt động sản xuất, kinh doanh hàng ngày của
Công ty. Việc quản lý đối tượng này nhằm mục đích truy vết lại những hoạt
động đã diễn ra trong quá trình sản xuất, kinh doanh, phục vụ tối ưu cho quá
trình quản trị doanh nghiệp, chống tham ô, thất thoát tiền bạc, tài sản chung của
Công ty. Nội dung của đối tượng này cũng được ghi lại trên những văn bản, hồ
sơ giấy tờ nằm trong những lĩnh vực liên quan đã nói đến trong những đối tượng
nêu trên ví dụ như sổ bàn giao bán hàng theo ca, sổ ghi xuất – nhập kho, giấy
tạm ứng tiền,... Như vậy, khi Công ty có phát hiện sai số giữa giấy tờ, số liệu
nhập trên phần mềm và số liệu thực có trong kho, dựa vào nhật kí hoạt động,
người phụ trách sẽ dễ dàng truy xuất được giai đoạn nào là giai đoạn “nhạy
cảm” và có thể quy được trách nhiệm cho những người phụ trách công việc có
liên quan, tránh làm thất thoát tiền bạc cũng như tài sản của Công ty.
Trong luồng thông tin của doanh nghiệp, 4 nhóm đối tượng chính vừa nêu
trên đều chứa những nội dung cụ thể mà những nội dung thông tin đó đều được
phân các quyền như tạo, xem, sửa, xóa thông tin trên các phần mềm quản trị
doanh nghiệp. Từ đó sẽ phân chia ra tiếp thành các quyền cụ thể đối với từng
cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp: ai có quyền tạo, ai có quyền xem, ai có
quyền sửa, ai có quyền xóa. Ngoài ra trong hệ thống thông tin doanh nghiệp
còn có quyền duyệt. Người có quyền duyệt là người giữ vai trò chủ chốt, đưa
ra quyết định chính trong Công ty.

46
2.2.2. Các kênh truyền tin trong doanh nghiệp

• Kênh thông tin chính thức

Các thông tin trong doanh nghiệp được triển khai trên kênh thông tin chính
thức thông qua hệ thống các văn bản do các phòng ban, bộ phận trực tiếp tạo
lập, ban hành và trao đổi với nhau trong nội bộ doanh nghiệp. Để triển khai,
truyền tải thông tin chi tiết, đầy đủ về thời gian, địa điểm hay nội dung, tính
chất của công việc thì phải triển khai các thông tin đó qua hệ thống các văn
bản. Có 99% thông tin trong hệ thống thông tin doanh nghiệp đều phải qua
kênh thông tin này. Còn 1% trường hợp ngoại lệ như khi có công việc đột xuất
hay trong những trường hợp buộc phải xử lý công việc ngay với thời gian quá
gấp thì thông tin đó sẽ được thông báo, trao đổi trực tiếp với các bộ phận, phòng
ban có liên quan để kịp thời triển khai, hoàn thành công việc.

• Kênh thông tin không chính thức

Tuy các hoạt động sản xuất, kinh doanh được triển khai đều phải thông
qua hệ thống các văn bản nhưng trong thực tiễn hoạt động, để đáp ứng được
nhu cầu thông tin nhanh như hiện nay, các thông tin trong hoạt động của doanh
nghiệp còn được triển khai trên các kênh thông tin không chính thức. Trước
hết, thông tin trong doanh nghiệp không chỉ được thông qua bằng các loại văn
bản cứng mà còn được triển khai trên email. Với kênh thông tin bằng email
này, các bộ phận, phòng ban trong Công ty sẽ chuyển tải được thông tin nhanh
chóng cho các bộ phận, phòng ban khác có liên quan nhằm kịp thời triển khai
công việc. Song song với đó, hình thức triển khai bằng văn bản vẫn được gửi
đến các phòng ban, bộ phận có liên quan theo đúng quy định.

Một kênh thông tin không chính thức khác là bảng tin trong Công ty. Các
kế hoạch hoạt động, lịch làm việc, mục tiêu, kết quả cần đạt hay các thông báo
đều được viết hoặc dán lên bảng tin. Tại đây, toàn bộ nhân viên trong công ty

47
có thể chủ động tiếp cận và nắm bắt thông tin. Thông qua đó, thông tin về các
kế hoạch làm việc đang được thực hiện hay các kế hoạch làm việc đang được
dự kiến đều được nhân viên biết đến.

Ngoài ra, các phòng ban trong Công ty còn tạo ra các nhóm kín trên mạng
xã hội facebook (nhóm kín này bao gồm tất cả các thành viên trong phòng ban).
Tại đây, những hoạt động hàng ngày, những công việc được giao đều được
đăng tải thường xuyên. Đây cũng chính là một trong những kênh thông tin được
sử dụng khá nhiều trong Công ty. Với kênh thông tin này, thông tin về các công
việc cần xử lý gấp đều được các thành viên trong Công ty nắm bắt một cách
kịp thời và thuận tiện nhất. Đây cũng chính là kênh thông tin giúp cho các
phòng ban, bộ phận trong công ty có thể góp ý, trao đổi thông tin với nhau rất
nhanh chóng và đem lại hiệu quả thiết thực. Nhờ kênh thông tin này mà các
thành viên trong doanh nghiệp đều có thể tự mình nắm bắt được tình hình hoạt
động chung của Công ty, tình hình triển khai công việc cũng như theo dõi tiến
độ công việc nhằm đảm bảo thực hiện được mục tiêu chung đã đề ra.

• Mức độ tiếp cận thông tin doanh nghiệp của nhân viên qua các kênh thông
tin

48
 Mức độ tiếp cận các kênh thông tin trong doanh nghiệp

Qua cuộc họp

Qua bảng tin

Qua facebook

Qua email

Trao đổi trực tiếp

Qua văn bản

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Mức độ tiếp cận các kênh thông tin trong doanh nghiệp

Biểu đồ 1. Mức độ tiếp cận thông tin qua các kênh thông tin

Kết quả khảo sát cho thấy, 73,2% số nhân viên trao đổi thông tin bằng
cách nói chuyện trao đổi trực tiếp với người có liên quan khi cần thông tin.
Điều này cho thấy dòng thông tin trong doanh nghiệp được sử dụng bằng cách
“truyền miệng” là chủ yếu và việc trao đổi trực tiếp có thể mang lại thông tin
tức thời cho nhân viên nếu cần chứ chưa được chú trọng trong việc quản trị,
lưu trữ thông tin để sử dụng, giảm thiểu việc phải trao đổi trực tiếp nhiều lần
cùng một vấn đề. Bên cạnh đó, các kênh truyền thông khác như thông qua cuộc
họp (58,5%), thông qua facebook (61%), thông qua văn bản (48,8%) đều được
các nhân viên sử dụng ở mức trung bình. Những con số này nói lên việc truyền
thông tin qua các kênh này phần nào có hiệu quả và các nhân viên có thể nắm
được thông tin ở mức khá thông qua các kênh này. Các kênh khác như bảng tin
(19,5%) và email (19,5%) không được sử dụng nhiều do tính chất công việc
cần sự linh động và lưu chuyển nhiều. Việc nắm thông tin bằng cách bị động
thông qua bảng tin hay ngồi tại chỗ đọc email không là kênh thông tin được sử

49
dụng hiệu quả. Đặc biệt, chỉ có những vị trí liên quan đến hành chính, văn
phòng là những đối tượng phần lớn sử dụng kênh thông tin là email.

2.3. Một số vướng mắc còn tồn tại trong quy trình quản trị thông tin

Thực hiện khảo sát đối với toàn bộ nhân viên trong Công ty cổ phần ô tô
KCV Thăng Long cho thấy trong quy trình quản trị thông tin của công ty còn
tồn tại một số vướng mắc nhất định, có ảnh hưởng và tác động xấu đối với việc
kinh doanh và vận hành Công ty. Kết quả khảo sát cụ thể như sau:

Về các kênh tìm kiếm thông tin của các nhân viên trong Công ty: Các nhân
viên tìm kiếm thông tin với các kênh khác nhau.

Các kênh tìm kiếm thông tin

Tự tìm kiếm trong những văn bản công ty lưu trữ

Tự tìm kiếm trong những văn bản tự lưu trữ

Hỏi trực tiếp người có liên quan

Qua phần mềm quản lý công việc

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Các kênh tìm kiếm thông tin

Biểu đồ 2. Các kênh tìm kiếm thông tin

Kết quả khảo sát cho thấy, 82,9% nhân viên sẽ hỏi trực tiếp người có liên
quan để tìm ra thông tin cần thiết khi gặp một vấn đề vướng mắc cần được giải
quyết. Chỉ có 17,1% số nhân viên là chủ động tìm kiếm các thông tin liên quan

50
thông qua phần mềm quản lý công việc – chủ yếu là từ bộ phận kế toán, hành
chính nhân sự. Từ đây ta có thể thấy rằng phần lớn nhân viên trong Công ty
chưa thực sự chủ động trong việc tự tìm kiếm các thông tin liên quan thông qua
bộ máy, công cụ hỗ trợ tập trung thông tin mà luôn cần phải nhờ đến sự hỗ trợ
từ người khác và Công ty chưa có phần mềm quản lý công việc phù hợp áp
dụng cho toàn Công ty mà chỉ mới triển khai cho bộ phận văn phòng. Ngoài ra,
việc tự tìm kiếm thông tin trong các văn bản nhân viên tự lưu trữ cũng là một
minh chứng cho thấy Công ty chưa chú trọng vào việc quản lý và lưu trữ thông
tin cho toàn doanh nghiệp mình sử dụng, khai thác mà từng nhân viên sẽ phải
tự mình thực hiện công việc đó để tự phục vụ cho công việc của mình. Như
vậy, vô hình chung, Công ty sẽ mất đi thế chủ động trong việc quản lý nguồn
tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp. Do đó, tỉ lệ số nhân viên
tìm kiếm thông tin qua hệ thống văn bản được Công ty quản lý chỉ chiếm
26,8%.

Vấn đề thiếu thông tin để xử lý công việc:

Vấn đề thiếu thông tin để xử lý công việc

Rất thường xuyên Thường xuyên Chưa bao giờ

Biểu đồ 3. Vấn đề thiếu thông tin để xử lý công việc

51
 Có 46% nhân viên thường xuyên thiếu thông tin để xử lý công việc và
41% nhân viên chưa bao giờ thiếu thông tin để xử lý công việc. Những con số
này nói lên thực trạng phần đông các nhân viên trong Công ty vẫn chưa chủ
động tìm kiếm và nắm bắt thông tin để giải quyết những vấn đề trong công
việc.

Vấn đề lúng túng không biết tìm thông tin ở đâu khi gặp trường hợp bất
ngờ cần thông tin để xử lý:

Vấn đề không biết tìm thông tin ở đâu khi gặp trường
hợp cần xử lý

Rất thường xuyên Thường xuyên Chưa bao giờ

Biểu đồ 4. Vấn đề tìm kiếm thông tin

Chính vì nhân viên chưa chủ động tìm kiếm và nắm bắt thông tin trong
quá trình làm việc như phân tích ở trên nên khi gặp phải những trường hợp bất
ngờ cần phải xử lý, 49% - gần một nửa số nhân viên trong Công ty cũng sẽ
không biết được mình phải tìm kiếm thông tin ở đâu, thông qua kênh thông tin
nào.

Vấn đề nhiễu thông tin trong hệ thống quản trị thông tin:

52
 Vấn đề gặp phải những thông tin không liên quan tới công
việc mình phụ trách

Rất thường xuyên Thường xuyên Chưa bao giờ

Biểu đồ 5. Vấn đề nhiễu thông tin

Thực trạng nhân viên chưa chủ động tìm kiếm và nắm bắt thông tin trong
quá trình làm việc còn dẫn đến một hệ quả khác đó là nhiễu thông tin trong
doanh nghiệp. Có 88% nhân viên thường xuyên và rất thường xuyên gặp phải
những thông tin không thực sự cần thiết trong quá trình làm việc hàng ngày của
mình. Sở dĩ như vậy là vì họ chưa nắm rõ được mình cần những thông tin nào
để phục vụ công việc và mình cần phải tìm những thông tin đó ở đâu.

2.4. Quy trình sử dụng thông tin để ra quyết định của lãnh đạo doanh
nghiệp

Thông qua phương pháp phỏng vấn, các cấp lãnh đạo doanh nghiệp từ
trưởng phòng đến ban giám đốc công ty đều có nhận định rằng: thông tin có
vai trò vô cùng quan trọng trong việc ra quyết định điều hành hoạt động của
doanh nghiệp. Nếu không có hoặc không có đủ thông tin chính xác thì không
thể đưa ra được quyết định chính xác. Hay nói cách khác, thông tin có vai trò
quyết định trong việc thành bại của doanh nghiệp.

53
 Quy trình sử dụng thông tin để ra quyết định cho cấp lãnh đạo như sau:

Thông tin hoạt động Thông tin lưu trữ trong

hàng ngày trong từng doanh nghiệp (nhật ký hoạt
phòng ban động theo từng thời kỳ)

Báo cáo tóm tắt của từng

phòng ban

Các cấp trưởng phòng ra Ban giám đốc ra quyết định

quyết định trong thẩm Báo cáo điều hành
quyền
Sơ đồ 4. Quy trình sử dụng thông tin để ra quyết định của các cấp lãnh đạo

Như vậy, từ những thông tin có được trong hoạt động kinh doanh hàng
ngày và những thông tin được lưu trữ trong hệ thống thông tin, các nhân sự của
từng phòng ban thực hiện các báo cáo theo yêu cầu, từ đó chuyển lên lãnh đạo
các phòng ban, trưởng phòng các cấp để kịp thời nắm bắt tình hình, ra các quyết
định trong thẩm quyền và báo cáo lên ban giám đốc để ra quyết định điều hành
hoạt động doanh nghiệp.

2.5. Các yếu tố tác động đến quản trị thông tin của doanh nghiệp
2.5.1. Nhận thức của lãnh đạo
Tại Công ty cổ phần ô tô KCV Thăng Long, 100% các nhà lãnh đạo (bao
gồm: ban giám đốc và các trưởng phòng) đều có nhận thức và đồng ý rằng việc
quản trị thông tin trong doanh nghiệp hiện nay là việc làm cần thiết và tối quan
trọng cho sự phát triển và lớn lên của doanh nghiệp.

54
 Như đã phân tích trong chương 1, quản trị thông tin trong doanh nghiệp
có vai trò quản trị nguồn nhân lực, tăng cường tính cạnh tranh, hạn chế rủi ro
và xây dựng chiến lược, dự báo. Chính vì vậy một hệ thống quản trị thông tin
không được tối ưu và mang lại hiệu quả sử dụng cho doanh nghiệp thì doanh
nghiệp rất khó có thể phát triển, mở rộng mô hình kinh doanh. Bởi thông tin
chính là mạch máu trong doanh nghiệp và hệ thống quản trị thông tin doanh
nghiệp đóng vai trò khung xương. Nếu khung xương này không được chú trọng
xây dựng thật quy củ và khoa học thì ngoài hệ quả doanh nghiệp khó có thể
phát triển được mà còn có thể thất bại và xụp đổ trong môi trường kinh doanh
khốc liệt.

2.5.2. Năng lực của nguồn nhân lực

Vì khó khăn chủ yếu trong việc triển khai thông tin hoạt động trong doanh
nghiệp đều nằm ở yếu tố chủ quan, phụ thuộc vào kĩ năng, tinh thần trách nhiệm
của từng người, từng nhân viên trong Công ty nên đây cũng là mục đích hướng
đến của lãnh đạo doanh nghiệp trong thời gian gần đây. Điểm thuận lợi trong
việc triển khai thông tin là đã có sẵn công nghệ thông tin hiện đại, có nguồn lực
hỗ trợ, vì vậy, vấn đề chính được đặt ra chính là kĩ năng và cách thức con người
sử dụng các công cụ hỗ trợ đó như thế nào để phát huy tối đa được hiệu quả
của các hình thức truyền tin. Để thực hiện được điều này, mỗi cá nhân cần phải
tự mình thay đổi, tích lũy vốn sống, kĩ năng sống và thái độ tiếp cận của bản
thân mình đối với công việc được giao. Ngoài ra, ban lãnh đạo doanh nghiệp
còn tổ chức hướng dẫn nhân viên cách thức để có thể quản lý thông tin trong
hoạt động của mỗi cá nhân, theo dõi tiến độ công việc cũng như cách thức nắm
bắt thông tin nhanh chóng trên phần mềm hỗ trợ để có thể cải thiện, nâng cao
được ý thức, tinh thần trách nhiệm cũng như sự chủ động nắm bắt thông tin của
từng cá nhân trong doanh nghiệp.

55
 2.5.3. Đặc thù môi trường kinh doanh
Trong ngành kinh doanh mặt hàng có giá trị cao, phòng kinh doanh nói
chung và nhân viên kinh doanh nói riêng là những người mang lại doanh thu
trực tiếp cho Công ty. Chính vì vậy, nếu Công ty không có cơ chế quản lý tốt
thì sẽ dẫn đến tình trạng bị phụ thuộc vào nhân viên kinh doanh bởi mỗi nhân
viên kinh doanh tự quản lý nguồn khách hàng, các kênh truyền thông và bí
quyết bán hàng của riêng mình. Trong trường hợp này, nhân viên kinh doanh
đóng vai trò quan trọng trong Công ty và nắm giữ những thông tin tối quan
trọng của công ty như thông tin khách hàng, thông tin liên quan đến tình hình
kinh doanh, bí quyết kinh doanh. Tình trạng này không chỉ xảy ra tại trường
hợp của Công ty cổ phần ô tô KCV Thăng Long mà còn xảy ra tại rất nhiều các
công ty khác có mô hình kinh doanh tương tự.

2.6. Đánh giá thực trạng quản trị thông tin tại Công ty cổ phần ô tô KCV
Thăng Long
2.6.1. Những ưu điểm
Theo như kết quả phỏng vấn đã phân tích bên trên, hiện tại có thể nói hệ
thống quản trị thông tin của Công ty cổ phần ô tô KCV Thăng Long đang còn
ở mức sơ khai so với hệ thống lý thuyết về quản trị thông tin. Tuy Công ty chưa
có một hệ thống quản trị thông tin hoàn thiện và áp dụng phần mềm quản lý
công việc nhưng do đặc thù kinh doanh, một số nhân viên trong Công ty, đặc
biệt là nhân viên kinh doanh đã chủ động thu thập và lưu trữ các thông tin cần
thiết nhằm phục vụ cho quá trình làm việc để mang lại hiệu quả cho việc bán
hàng, tăng doanh số của bản thân.
Mặt khác, một số bộ phận như hành chính, nhân sự, kế toán có áp dụng
phần mềm chuyên dụng cũng có chức năng quản trị thông tin để phục vụ cho
công việc hàng ngày. Việc xảy ra tình trạng thiếu thông tin đối với nhóm nhân

56
viên này khá ít xảy ra. Việc này cũng chứng tỏ phần nào vai trò của phần mềm
quản trị hay nói rộng hơn là quy trình quản trị thông tin trong doanh nghiệp
trong việc mang lại hiệu suất lao động cao hơn.

2.6.2. Những nhược điểm

Như vậy, kết quả khảo sát đối với nhân viên và phỏng vấn đối với cấp
trưởng phòng, ban giám đốc đã nói lên một số thực trạng còn tồn tại trong quy
trình quản trị thông tin tại Công ty cổ phần ô tô KCV Thăng Long.
Thứ nhất, quy trình quản trị thông tin của Công ty chưa được hoàn thiện do
việc tổ chức phân công bộ máy nhân sự chưa hiệu quả, nhất là đối với phòng
kinh doanh. Như đã phân tích ở trên, do quy trình bán hàng hiện tại, một nhân
viên kinh doanh phải phụ trách tất cả các khâu trong quá trình kinh doanh từ
tìm kiếm khách hàng, tiếp cận khách hàng, tư vấn khách hàng đến chốt đơn
hàng và hoàn thiện hồ sơ bán hàng. Chính vì vậy, Công ty hoàn toàn chưa có
cơ chế trong việc kiểm soát thông tin kinh doanh, gây gián đoạn cho việc quản
trị thông tin. Do đó, việc cơ cấu lại bộ máy nhân sự kinh doanh và phân công
công việc, chuyên môn hoá từng bộ phận là việc cần thiết để có thể hoàn thiện
được quy trình quản trị thông tin trong Công ty.
Thứ hai, đó là bài toán duy trì và vận hành quy trình quản trị thông tin. Để
có thể duy trì và vận hành quy trình quản trị thông tin cũng như vận hành bộ
máy cơ cấu nhân sự mới một cách trơn tru và đúng hướng, cần phải xây dựng
các quy định, quy tắc chung cho toàn Công ty. Có như vậy quy trình quản trị
thông tin tại doanh nghiệp mới có thể vận hành tốt và mang lại hiệu quả cho
việc kinh doanh.
Thứ ba, đó là bài toán làm sao cho quy trình quản trị thông tin mang lại
hiệu quả cao nhất cho việc kinh doanh. Cần phải áp dụng các mô hình quản trị
thông tin hiện đại vào quy trình quản trị thông tin hiện tại nhằm nâng cao hiệu

57
quả quản trị thông tin, cung cấp thông tin một cách chính xác, kịp thời, hỗ trợ
cho hoạt động thường ngày của doanh nghiệp và phục vụ cho việc ra quyết định
của các cấp lãnh đạo. Nhờ đó, quy trình quản trị thông tin mới thực sự mang
lại hiệu quả cao nhất cho việc kinh doanh bởi có thể cung cấp thông tin chính
xác, kịp thời.

2.7. Tiểu kết chương 2

Tựu chung lại, chương 2 đã tập trung tìm ra câu trả lời cho câu hỏi “Những
tồn tại và các yếu tố nào tác động đến quy trình quản trị thông tin trong doanh
nghiệp vừa và nhỏ với trường hợp điển hình của Công ty cổ phần ô tô KCV
Thăng Long?”. Nói về thực trạng hiện nay, Công ty cổ phần ô tô KCV Thăng
Long chưa có được hệ thống quản trị thông tin toàn diện cho toàn công ty hoặc
nếu có chỉ đang ở mức rất sơ khai và chưa mang lại hiệu quả trong kinh doanh.
Điều này dẫn đến tình trạng doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào nhân viên, nhất
là nhân viên kinh doanh trong việc tăng doanh thu và quản lý nguồn thông tin
khách hàng. Chính vì thế, lãnh đạo doanh nghiệp khó có thể dựa vào thông tin
doanh nghiệp đang quản trị mà đưa ra được quyết định quản trị chính xác. Công
ty gặp phải tình trạng khó chuyên môn hoá từng vị trí và khó có thể mở rộng
được mô hình kinh doanh trong tình trạng này.

58
Chương 3. Đề xuất phương án khắc phục những vướng mắc trong quy
trình quản trị thông tin tại Công ty cổ phần ô tô KCV Thăng Long và khả
năng áp dụng trong doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam

3.1. Tổ chức bộ máy nhân sự và quy trình làm việc phù hợp với quy trình
quản trị thông tin
Như đã phân tích trong phần “Đặc thù môi trường kinh doanh”, do đặc thù
ngành hàng có sản phẩm giá trị cao, doanh thu phụ thuộc vào nhân viên kinh
doanh và bản thân doanh nghiệp chưa có cơ chế để đào tạo quy trình, quản lý
nhân viên một cách phù hợp nên doanh nghiệp không nắm được thế chủ động.
Do đó, việc tập hợp, tổ chức và lưu trữ thông tin trong hệ thống quản trị thông
tin trong doanh nghiệp để mang lại hiệu quả trong kinh doanh là một việc hết
sức khó khăn và cần phải tìm cách khắc phục. Bởi nếu doanh nghiệp không có
những quy trình làm việc phù hợp, những quy định chặt chẽ trong việc quản lý
và giám sát nhân viên, nhất là những nhân viên kinh doanh thì khó có thể quản
trị được các nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp thông qua hệ thống quản trị
thông tin. Chính vì vậy, để doanh nghiệp có thể nắm thế chủ động và có một
hệ thống quản trị thông tin mang lại hiệu quả tốt cho kinh doanh thì việc tổ
chức lại bộ máy nhân sự và quy trình làm việc phù hợp là việc làm tiên quyết
và cần thiết.
Như đã phân tích, thực trạng cơ cấu tổ chức và quy trình làm việc tại hai
phòng kinh doanh của Công ty chưa thực sự phù hợp với bối cảnh hiện tại và
chưa đạt được hiệu quả cao đối với Công ty. Một nhân viên kinh doanh hiện tại
đang làm tất cả các công việc từ khâu tìm kiếm khách hàng, liên hệ tư vấn
khách hàng, hẹn lịch tham quan showroom đến chốt đơn hàng, chuẩn bị hồ sơ
giấy tờ mua bán xe, giao xe cho khách. Chính vì vậy, mỗi một nhân viên kinh
doanh sẽ tự quản lý danh sách, hồ sơ khách hàng và bí quyết bán hàng của riêng

59
mình. Điều này gây ra những hệ quả xấu có tác động trực tiếp đến hoạt động
và sự phát triển của công ty: công ty không nắm bắt và quản lý được thông tin
khách hàng của mình, dễ gây ra tình trạng chảy máu chất xám khi nhân viên
kinh doanh nghỉ việc mang theo những bí quyết bán hàng riêng và cuối cùng là
xảy ra tình trạng chênh lệch trình độ rất lớn giữa nhân viên kinh doanh giỏi và
những nhân viên kinh doanh trung bình, yếu kém, việc đào tạo nhân viên mới
gặp nhiều khó khăn.
Trong ngành kinh doanh mặt hàng có giá trị cao, phòng kinh doanh nói
chung và nhân viên kinh doanh nói riêng là những người mang lại doanh thu
trực tiếp cho Công ty. Chính vì vậy, nếu Công ty không có cơ chế quản lý tốt
thì sẽ dẫn đến tình trạng bị phụ thuộc vào nhân viên kinh doanh bởi mỗi nhân
viên kinh doanh tự quản lý nguồn khách hàng, các kênh truyền thông và bí
quyết bán hàng của riêng mình. Trong trường hợp này, nhân viên kinh doanh
đóng vai trò quan trọng trong Công ty và nắm giữ những thông tin tối quan
trọng của công ty như thông tin khách hàng, thông tin liên quan đến tình hình
kinh doanh, bí quyết kinh doanh. Tình trạng này không chỉ xảy ra tại trường
hợp của Công ty cổ phần ô tô KCV Thăng Long mà còn xảy ra tại rất nhiều các
công ty khác có mô hình kinh doanh tương tự.
Chính vì vậy, tôi đề xuất mô hình tổ chức nhân sự phòng kinh doanh và
mô hình làm việc như sau:

60
 Ban giám đốc

Trưởng phòng kinh doanh

Dữ liệu khách hàng

Nhóm kinh doanh Nhóm kinh doanh

Đại sứ Online

Nhân viên hỗ trợ Nhân viên telesale

truyền thông

Nhân viên sale chốt Nhân viên sale chốt

Nhân viên admin Nhân viên admin

Sơ đồ 5. Minh hoạ mô hình tổ chức phòng kinh doanh và phân công công việc

Trong mô hình này, mỗi một phòng kinh doanh sẽ có 2 (hay nhiều nhóm)
kinh doanh được chia thành 2 loại: nhóm kinh doanh đại sứ và nhóm kinh doanh
online. Cơ sở cho việc phân chia này là do căn cứ vào cả mô hình kinh doanh
truyền thống lẫn mô hình kinh doanh hiện đại. Nhóm kinh doanh đại sứ là nhóm
kinh doanh được xây dựng dựa theo mô hình kinh doanh truyền thống, hoạt
động trên địa bàn thị trường thực tế dựa trên chiến lược kinh doanh và sự phân
công của giám đốc kinh doanh, trưởng phòng kinh doanh. Với mô hình nhóm

61
đại sứ kinh doanh, các công việc trong quá trình kinh doanh từ tiếp cận khách
hàng, tư vấn khách hàng đến hỗ trợ khách hàng mua hàng được phân công cho
các thành viên trong nhóm nhằm chuyên môn hoá từng vị trí và thực hiện quản
trị thông tin tốt hơn.
Quy trình làm việc và dòng đi của thông tin trong nhóm kinh doanh đại sứ
như sau: Nhân viên hỗ trợ truyền thông có nhiệm vụ phối hợp với bộ phận
marketing chuẩn bị công cụ truyền thông tại địa bàn như bandron, backdrop,
standee, poster, flyer,… phục vụ cho việc tiếp cận khách hàng tại điểm bán. Tại
đây, nhân viên hỗ trợ truyền thông có nhiệm vụ thu thập và tổng hợp dữ liệu,
thông tin khách hàng đang quan tâm và có nhu cầu tư vấn thêm về sản phẩm.
Sau khi thông tin khách hàng được thu thập, nhân viên hỗ trợ truyền thông
chuyển toàn bộ những thông tin đã thu thập được và dẫn khách hàng đến nhân
viên sale chốt. Tại đây, nhân viên sale chốt có nhiệm vụ tư vấn sâu khách hàng
và chốt đơn hàng của khách. Ở bước này, bản thông tin khách hàng sẽ được bổ
sung về “tình trạng khách hàng”. Và cuối cùng, bản thông tin khách hàng sẽ
được chuyển đến nhân viên admin để thực hiện nhiệm vụ chuẩn bị hồ sơ mua
hàng cho khách hàng đã chốt mua hàng và lưu báo cáo thông tin với trưởng
phòng kinh doanh và công ty đối với trường hợp khách còn đang cân nhắc. Đối
với những khách còn đang cân nhắc chưa ra quyết định mua hàng, nguồn thông
tin này lại được chuyển sang nhóm kinh doanh online để chăm sóc tiếp.
Nhóm kinh doanh online được xây dựng trên mô hình kinh doanh hiện đại
và có sự hỗ trợ về marketing và dữ liệu khách hàng thông qua các kênh online.
Nhân viên telesale sẽ là những người nhận dữ liệu khách hàng có được từ sự
hỗ trợ của bộ phận marketing thông qua trưởng phòng kinh doanh. Tại đây,
nhân viên telesale sẽ thực hiện nhiệm vụ tư vấn phân loại khách hàng. Sau đó,
những khách hàng đang có nhu cầu mua hàng hoặc cần tư vấn sâu sẽ đượ
telesale hẹn đến showroom để tham quan và tư vấn. Nhân viên sale chốt có

62
nhiệm vụ nhận dữ liệu khách hàng đã phân loại từ nhân viên telesale và tiếp
nhận khách hàng qua showroom tư vấn. Tại giai đoạn này, trong trường hợp
khách hàng ra quyết định mua hàng, nhân viên sale chốt sẽ chuyển thông tin
khách hàng qua bộ phận admin để tiến hành hỗ trợ thủ tục mua hàng. Trong
trường hợp khách vẫn đang cân nhắc, chưa ra quyết định mua hàng, thông tin
của nhóm khách hàng này cũng được nhân viên admin tổng hợp lại và lại
chuyển cho nhân viên telesale chăm sóc tiếp đến khi chốt mua hàng hoặc khi
khách hàng từ chối.
Như vậy, đối với hai mô hình tổ chức của nhóm của phòng kinh doanh,
doanh nghiệp có sự chủ động trong việc quản trị thông tin khách hàng – loại
thông tin quan trọng trong doanh nghiệp, không bị phụ thuộc vào một cá nhân
nhân viên kinh doanh nào. Việc chia nhỏ và phân công công việc trong các giai
đoạn bán hàng tạo tiền đề để chuyên môn hoá từng khâu, giúp cho việc hạn chế
sự chênh lệch trình độ giữa các nhân viên kinh doanh và tạo sự thuận lợi hơn
cho việc đào tạo nhân viên mới. Chính vì vậy, Công ty có cơ sở để mở rộng mô
hình kinh doanh một cách bền vững, tăng hiệu quả, doanh thu bán hàng. Đây
chính là lợi ích được mang lại nhờ quản trị thông tin có hiệu quả.

3.2. Xây dựng bộ quy tắc ứng xử, hướng dẫn hoạt động nhằm tối ưu cho
việc quản trị thông tin trong doanh nghiệp

Căn cứ vào việc tổ chức bộ máy nhân sự và quy trình phù hợp với việc
quản trị thông tin, để bộ máy tổ chức này được duy trì và có hoạt động hiệu
quả, việc xây dựng bộ quy tắc ứng xử nhằm hướng dẫn hoạt động cần phải
được xây dựng.
Tài liệu hướng dẫn quy tắc làm việc và giao tiếp giữa đội ngũ Công ty cổ
phần ô tô KCV Thăng Long với khách hàng và giao tiếp nội bộ trong quá trình
làm việc nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự hài lòng cho khách

63
hàng và nâng cao hiệu suất lao động, tăng thu nhập cho đội ngũ cán bộ Công
ty cổ phần ô tô KCV Thăng Long. Cấu trúc bộ tài liệu hướng dẫn bao gồm:
- Phần 1: Nguyên tắc ứng xử
- Phần 2: Hướng dẫn thực hành
Với Phần 1: Nguyên tắc ứng xử, nhân viên được hướng dẫn từ nguyên tắc
chung đối với khách hàng và đồng nghiệp, cách thức tìm hiểu khách hàng,
chuẩn bị tài liệu tư vấn khách hàng, các kênh giao tiếp với khách hàng, cách tư
vấn khách hàng, hướng dẫn ghi chép và lưu trữ thông tin, kỹ năng hỗ trợ khách
hàng và cách giải quyết mâu thuẫn trong quá trình làm việc. Như vậy, nhân
viên được đào tạo từ những nguyên tắc tổng quát đến những nguyên tắc cụ thể,
chuẩn bị cho phần thực hành.
Với Phần 2: Hướng dẫn thực hành, nhân viên được hướng dẫn từ 5 bước
bán hàng, quy trình tiếp khách, nguyên tắc xoay vòng, chào và trao namecard,
sale-kit – bộ công cụ bán hàng, spin – mô hình bán hàng, bảng thông tin khách
hàng, báo cáo kết quả tiếp cận khách hàng, hướng dẫn đề xuất sản phẩm và
thương thảo hợp đồng.
3.2.1. Nguyên tắc ứng xử trong doanh nghiệp
Nguyên tắc ứng xử thứ nhất, trước hết toàn bộ cán bộ nhân viên tại Công
ty cổ phần ô tô KCV Thăng Long cần phải nắm được những nguyên tắc chung
với khách hàng và với đồng nghiệp. Đây chính là điểm cốt lõi và là căn cứ để
xây dựng các quy tắc trong quy trình làm việc sau này.
Nguyên tắc ứng xử thứ hai: Tìm hiểu khách hàng. Câu hỏi được đặt ra đầu
tiên là tại sao phải tìm hiểu khách hàng? Bởi khách hàng là những người có
mối quan hệ lâu dài với công ty, bắt đầu từ trước khi mua xe, trong quá trình
mua xe và sau khi đã mua xe. Chính vì vậy, chúng ta cần chủ động xây dựng
mối quan hệ bền vững với cộng đồng khách hàng của mình. Để xây dựng được
mối quan hệ bền vững, chúng ta cần tìm hiểu khách hàng. Việc hiểu biết sâu

64
sắc về khách hàng, đặc biệt là các khó khăn mà họ đang gặp phải trong cuộc
sống, công việc và với chiếc xe họ đang sử dụng sẽ giúp chúng ta xây dựng
được mối quan hệ tốt đẹp và bền vững với khách hàng. Câu hỏi thứ hai được
đặt ra là chúng ta cần tìm hiểu điều gì về khách hàng? Đó chính là ngành nghề
sản xuất kinh doanh, giải pháp vận tải và giải pháp tài chính. Việc nắm thông
tin trong ba điểm này sẽ giúp hiểu sâu khách hàng và tư vấn bán hàng chính
xác.
Nguyên tắc ứng xử thứ ba: Chuẩn bị tài liệu. Tài liệu cầm tay để khách
hàng lưu lại, mang về và mở ra khi cần thiết là yếu tố quan trọng giúp chúng ta
kết nối với khách hàng. Tài liệu cần chuẩn bị bao gồm bản giới thiệu sản phẩm,
nguyên tắc vận hành sản phẩm (nội dung về lái xe, vận hành, bảo trì, bảo dưỡng,
sửa chữa, gara, cứu hộ,…) và phân tích tài chính khi sử dụng sản phẩm.
Nguyên tắc ứng xử thứ tư: Kênh giao tiếp. Để giao tiếp hiệu quả với khách
hàng, chúng ta cần lựa chọn nội dung phù hợp với từng kênh giao tiếp. Nguyên
tắc ứng xử thứ tư đưa ra các kênh giao tiếp khác nhau để tiếp cận với khách
hàng. Cụ thể:
STT Kênh giao tiếp Vai trò, tác dụng của kênh giao tiếp
1 Website Kênh thông tin chính thức của doanh nghiệp.
Khách hàng thường tham khảo thông tin kỹ
lưỡng trên website trước khi quyết định mua
hàng.
2 Facebook Fanpage Là cầu nối để khách hàng tìm đến thương
hiệu, sau đó dẫn đến tìm hiểu sâu sang
website.
3 Chat (zalo, viber,…) Dễ dàng truyền tải thông tin, hình ảnh, clip,…
Hữu ích trong giai đoạn tư vấn và tìm hiểu sản
phẩm.

65
 4 Email Kênh giao tiếp chính thống, xác định các nội
dung đã trao đổi qua các kênh khác.
5 Điện thoại Kênh giao tiếp nhanh và tiện lợi.
6 Sự kiện Kênh tạo điểm nhấn, ấn tượng và thu hút
khách hàng
7 Trực tiếp tại Kênh giao tiếp quan trọng trong quá trình tư
showroom vấn và chốt đơn hàng mua sản phẩm.

Nguyên tắc ứng xử thứ năm: Tư vấn. Đây là nguyên tắc khái quát quá
trình tư vấn gồm 4 bước: “Hỏi – Hiểu – Gợi ý – Giải pháp”. Ngoài ra còn hướng
dẫn hỏi gì?, hỏi khi nào? và hỏi như thế nào?
Nguyên tắc ứng xử thứ sáu: Ghi chép và lưu trữ. Việc ghi chép và lưu trữ
thông tin trong quá trình làm việc với khách hàng là việc làm bắt buộc. Việc
ghi chép thông tin sẽ phục vụ cho việc ghi nhớ, phân tích và hiểu biết thêm về
khách hàng. Việc lưu trữ thông tin là nền tảng của sự kế thừa và phát triển
doanh nghiệp.
Nguyên tắc ứng xử thứ bảy: Hỗ trợ khách hàng. Hỗ trợ khách hàng là trách
nhiệm và nghĩa vụ của toàn bộ đội ngũ nhân viên. Trong suốt quá trình bán
hàng, việc hỗ trợ khách hàng không giới hạn bởi bất kỳ nội dung nào.
Nguyên tắc ứng xử thứ tám: Mâu thuẫn lợi ích. Mâu thuẫn xuất hiện trong
giao dịch khi mong muốn của hai bên trái nhau hoặc không như thỏa thuận ban
đầu. Chính vì vậy, nguyên tắc cơ bản là minh bạch thông tin từ đầu, không để
mâu thuẫn xảy ra.
3.2.2. Hướng dẫn thực hàng quy trình bán hàng

Hướng dẫn thứ nhất: 5 bước bán hàng. Đây là hướng dẫn đầu tiên và
cũng là hướng dẫn quan trọng nhất, làm căn cứ để đưa ra những hướng dẫn
chi tiết, cụ thể trong từng khâu trong các bước bán hàng tiếp theo.

66
 Hướng dẫn thứ hai: Quy trình tiếp khách. Quy trình tiếp khách được xây
dựng nhằm tối ưu hóa vai trò và chuyên môn hóa của từng nhân viên kinh
doanh, đảm bảo sự công bằng trong phân công công việc và tối ưu hóa việc tổ
chức thông tin trong doanh nghiệp.
Hướng dẫn thứ ba: Nguyên tắc xoay vòng. Nguyên tắc xoay vòng được
đặt ra và áp dụng nhằm đảm bảo sự công bằng và trách nhiệm của đội ngũ nhân
viên. Nguyên tắc xoay vòng là nguyên tắc phân công khách hàng tìm đến
showroom, chat zalo, fanpage, website,… được phân công lần lượt xoay vòng
trong từng phòng kinh doanh. Phòng kinh doanh tiếp tục phân công cho nhân
viên phụ trách theo nguyên tắc xoay vòng tương tự, đảm bảo công bằng cho
các nhân viên.
Hướng dẫn thứ tư: Chào và trao Namecard. Việc làm theo đúng hướng
dẫn sẽ giúp nhân viên có thể gây được ấn tượng tốt với khách hàng, giúp cho
doanh nghiệp xây dựng được văn hóa và hình ảnh tốt.
Hướng dẫn thứ năm: Sales kit – Bộ công cụ bán hàng. Mỗi nhân viên kinh
doanh đều phải luôn sẵn sàng bộ tài liệu để tư vấn trực quan cho khách hàng.
Đồng thời tài liệu này cũng được khách hàng mang về, xem lại và trao đổi với
người liên quan trước khi quyết định mua sản phẩm.
Hướng dẫn thứ sáu: SPIN – Mô hình bán hàng. Thông qua mô hình SPIN,
chúng ta sẽ giúp khách hàng xác định vấn đề, tình huống từ đó gợi ý cho khách
hàng.
1. Hỏi các câu hỏi xác định tình huống khách hàng đang ở trong đó
2. Hỏi các câu hỏi giúp khách hàng xác nhận vấn đề của khách hàng
3. Gợi ý cho khách hàng xác nhận nhu cầu và tiêu chuẩn giải quyết vấn
đề của khách hàng (sản phẩm, tính năng, lợi ích, tài chính …)
4. Giới thiệu hàng hóa, dịch vụ như là 1 phần giải pháp giải quyết vấn đề

67
 Hướng dẫn thứ bảy: Bảng thông tin khách hàng. Bảng thông tin khách
hàng nhằm mục đích ghi lại thông tin và lưu trữ thông tin khách hàng. Bảng
thông tin này không chỉ được sử dụng trong quá trình tư vấn khách hàng mà
còn được sử dụng và khai thác lâu dài. Trong trường hợp khách hàng ra quyết
định mua sản phẩm, bảng thông tin khách hàng có tác dụng dùng để liên hệ
chăm sóc khách hàng và triển khai các dịch vụ hậu mãi. Trong trường hợp
khách hàng không hoặc chưa ra quyết định mua sản phẩm, bảng thông tin khách
hàng sẽ được tiếp tục khai thác trong một chu kỳ nhất định, chăm sóc lại khách
hàng. Ngoài ra, bảng thông tin khách hàng còn phục vụ cho việc ra báo cáo,
nghiên cứu khảo sát thị trường và hỗ trợ cho việc ra quyết định của các cấp
lãnh đạo doanh nghiệp.
Hướng dẫn thứ tám: Báo cáo hiệu quả tiếp cận. Báo cáo hiệu quả tiếp cận
là báo cáo của cá nhân nhân viên tiếp nhận khách hàng. Báo cáo nêu được trạng
thái mà khách hàng liên hệ đến doanh nghiệp trên các nguồn dữ liệu khác nhau.
Từ đó, giúp cho việc thống kê, nghiên cứu và hỗ trợ cho việc ra quyết định của
các cấp lãnh đạo doanh nghiệp.
Hướng dẫn thứ chín: Hướng dẫn đề xuất sản phẩm trên catalogue. Các đề
xuất được đưa ra dựa trên các yếu tố quan trọng nhất mà khách hàng quan tâm
hàng đầu khi chọn mua xe. Đó là tải trọng và thùng xe, loại xe và các công
nghệ, giá trị khác.
Hướng dẫn thứ mười: Hướng dẫn đề xuất sản phẩm giới thiệu thử trải
nghiệm. Giai đoạn này là giai đoạn mang tính quyết định trong khâu bán hàng.
Có 3 bước giới thiệu từng tính năng của xe được đưa ra như sau: Đặc điểm –
Ưu điểm – Lợi ích.
Hướng dẫn thứ mười một: Thương thảo hợp đồng. Để tránh xảy ra xung
đột trong quá trình kinh doanh đã nêu trên, một số điểm quan trọng trong việc
thương thảo hợp đồng cần được trao đổi và thống nhất với khách hàng như sau:

68
giá bán và tài chính, dịch vụ hỗ trợ pháp lý, hình thức giao xe, chế độ hậu mãi
và một số vấn đề khác.
Bộ nguyên tắc ứng xử và hướng dẫn thực hành trên đây là sản phẩm của
công trình nghiên cứu trong phạm vi luận văn, đã được hoàn thiện và đề xuất
lên Ban giám đốc của Công ty cổ phần ô tô KCV Thăng Long xem xét áp dụng
tại đơn vị. Chi tiết của bộ nguyên tắc ứng xử và hướng dẫn thực hành được
trình bày trong phần Phụ lục (trang 86).

3.3. Áp dụng mô hình quản trị thông tin hiện đại cho doanh nghiệp vừa
và nhỏ tại Việt Nam

Căn cứ vào thực trạng quản trị thông tin của các doanh nghiệp vừa và nhỏ
tại Việt Nam, điển hình là Công ty cổ phần ô tô KCV Thăng Long như hiện
nay, việc áp dụng mô hình quản trị thông tin hiện đại đang còn là một thách
thức. Bởi trước hết, muốn áp dụng thành công mô hình quản trị thông tin hiện
đại, có sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, bản thân doanh nghiệp cần phải có
một mô hình quản trị thông tin ban đầu với cấu trúc rõ ràng, mạch lạc. Tuy
nhiên, việc có một mô hình quản trị thông tin cơ bản còn đang là việc mà phần
lớn các doanh nghiệp Việt Nam, nhất là các doanh nghiệp vừa và nhỏ còn đang
phải loay hoay để thực hiện sao cho hiệu quả, thậm chí, một số doanh nghiệp
còn có lãnh đạo chưa nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của hệ thống
quản trị thông tin này.
Chính vì vậy, để có thể áp dụng được mô hình quản trị thông tin hiện đại
cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam, trước hết, các doanh nghiệp cần
phải có cho mình một mô hình quản trị thông tin doanh nghiệp cơ bản phù hợp
với mô hình kinh doanh của doanh nghiệp mình. Sau đó, khi đã có một mô hình
quản trị thông tin cơ bản, doanh nghiệp có thể áp dụng một số phần mềm công
nghệ thông tin hỗ trợ nhằm thực hiện việc quản trị một cách chủ động, linh hoạt

69
và có hiệu quả hơn. Một số phần mềm được gợi ý có thể áp dụng cho doanh
nghiệp vừa vả nhỏ của Việt Nam như sau:
- Phần mềm trong nước: Get-fly, BeeIQ CRM, Sapo,…
- Phần mềm nước ngoài: Jira CRM, Shopify, Trello,…
Tuy vậy, môi trường kinh doanh là môi trường luôn biến đổi không ngừng,
các doanh nghiệp cần phải cập nhật và thay đổi thường xuyên, nhanh chóng để
phù hợp với tốc độ phát triển của thị trường. Việc xây dựng mô hình quản trị
thông tin và áp dụng mô hình quản trị thông tin hiện đại vào doanh nghiệp với
sự hỗ trợ của phần mềm công nghệ thông tin có thể được thực hiện đồng thời
nhằm rút ngắn thời gian và mang lại hiệu quả nhanh chóng. Tuy nhiên việc làm
song song này cần sự cẩn trọng nhất định, tránh làm rối hệ thống quản trị thông
tin hoặc áp dụng không triệt để gây tình trạng lãng phí, không hiệu quả.

3.4. Tiểu kết chương 3

Như vậy, chương 3 đã trả lời cho câu hỏi “Giải pháp nào để khắc phục
những vướng mắc trong quy trình quản trị thông tin trong doanh nghiệp vừa và
nhỏ tại Việt Nam?”. Doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam muốn có một hệ
thống quản trị thông tin mang lại hiệu quả cho kinh doanh thì trước hết, cần
phải có bộ máy cơ cấu nhân sự phù hợp với hệ thống quản trị thông tin nhằm
tạo ra thế chủ động trong việc kiểm soát mọi nguồn thông tin trong doanh
nghiệp. Đó chính là căn cứ để có thể áp dụng các phần mềm công nghệ thông
tin vào việc quản trị thông tin thì mới có được hệ thống quản trị thông tin hiện
đại như các doanh nghiệp tại các nước tiên tiến trên thế giới. Việc có một hệ
thống quản trị thông tin phù hợp và hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp kinh doanh
thuận lợi hơn, tăng hiệu suất lao động và lợi nhuận của doanh nghiệp.

70
 KẾT LUẬN
Hệ thống quản trị thông tin đóng vai trò them chốt trong sự thành công
của mỗi doanh nghiệp. Trong doanh nghiệp, thông tin được coi là “mạch máu”,
là công cụ gắn kết các bộ phận trong doanh nghiệp lại với nhau, vận hành và
duy trì hoạt động của doanh nghiệp. Chính vì vậy, hệ thống quản trị thông tin
đóng vai trò “xương sống” giúp cho việc vận hành doanh nghiệp được thuận
lợi, trơn chu hơn và mang lại hiệu quả kinh doanh tốt hơn. Nếu như không có
thông tin hay hệ thống quản trị thông tin thì doanh nghiệp sẽ gặp nhiều khó
khăn trong việc duy trì và phát triển mở rộng quy mô.
Trong bài nghiên cứu này, tôi đã tập trung nghiên cứu về quy trình quản
trị thông tin trong doanh nghiệp thông qua trường hợp của Công ty cổ phần ô
tô KCV Thăng Long. Trước hết, trong phần cơ sở lý thuyết, tôi đã hệ thống lại
các khái niệm cơ bản như khái niệm thông tin, quản trị thông tin, quản trị thông
tin trong doanh nghiệp, đặc thù của quản trị thông tin trong doanh nghiệp vừa
và nhỏ đến vai trò của quản trị thông tin trong doanh nghiệp. Bên cạnh đó, tôi
đã trình bày mô hình quản trị thông tin doanh nghiệp hiện đại trên thế giới để
lấy cơ sở so sánh và đánh giá với mô hình quản trị thông tin tại các doanh
nghiệp Việt Nam.
Như đã nói ở phần trước, tôi thực hiện bài nghiên cứu này nhằm giải
quyết vấn đề quản trị thông tin trong bối cảnh nền kinh tế số đóng vai trò quan
trọng như là một nguồn lực nội sinh của doanh nghiệp nhằm tối ưu hóa các
nguồn lực và tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường. Tuy nhiên,
để hệ thống quản trị thông tin được vận hành tốt, phát huy được hiệu quả trong
quá trình hoạt động, điều hành của đơn vị mình thì không phải doanh nghiệp
nào cũng làm được. Tại sao vậy? Thông qua nghiên cứu trường hợp của Công
ty cổ phần ô tô KCV Thăng Long, tìm hiểu thực trạng quy trình quản trị thông
tin tại đây để đánh giá được so với lý thuyết về quản trị thông tin, họ đã áp dụng

71
được đến đâu và còn chỗ nào cần phải được phát triển, hoàn thiện thêm. Để giải
quyết những vấn đề trên tôi đã cố gắng tìm câu trả lời cho ba câu hỏi.
Câu hỏi 1: Quản trị thông tin có vai trò như thế nào đối với doanh nghiệp
trong bối cảnh hiện nay? Câu hỏi này được trả lời trong chương 1 với phương
pháp nghiên cứu tài liệu, tôi đã hệ thống lại các khái niệm cơ bản nhất để dẫn
đến khái niệm về quản trị thông tin trong doanh nghiệp và chỉ ra vai trò của
quản trị thông tin trong việc vận hành doanh nghiệp. Thông tin và quản trị thông
tin trong doanh nghiệp giữ vai trò quan trọng đảm bảo cho việc vận hành doanh
nghiệp, tăng hiệu suất lao động và tạo tiền đề cho việc mở rộng mô hình kinh
doanh của doanh nghiệp. Quản trị thông tin trong doanh nghiệp có một số vai
trò chính như sau: quản trị các nguồn lực, tăng cường cạnh tranh, hạn chế rủi
ro và xây dựng chiến lược, dự báo trong kinh doanh.
Câu hỏi 2: Những tồn tại và các yếu tố nào tác động đến quy trình quản trị
thông tin trong doanh nghiệp vừa và nhỏ với trường hợp điển hình của Công ty
cổ phần ô tô KCV Thăng Long? Câu hỏi này được trả lời trong chương 2 với
kết quả phỏng vấn lãnh đạo doanh nghiệp và những con số cụ thể đến từ kết
quả khảo sát đối với toàn bộ nhân viên trong Công ty đã nêu lên thực trạng của
quy trình thông tin tại đây. Quy trình quản trị thông tin tại Công ty chưa được
thực hiện một cách sát sao trong quá trình hoạt động do đặc trưng của ngành
kinh doanh sản phẩm có giá trị cao và một phần do nhận thức về tầm quan trọng
của việc quản trị thông tin của lãnh đạo doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc không
quản trị được hệ thống thông tin trong doanh nghiệp đã dẫn đến việc doanh
nghiệp mất thế chủ động trong hoạt động hàng ngày, phụ thuộc hoàn toàn vào
nhân viên kinh doanh và khó mở rộng, phát triển được mô hình kinh doanh.
Câu hỏi 3: Giải pháp nào để khắc phục những vướng mắc trong quy trình
quản trị thông tin trong doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam? Câu hỏi này đã
được trả lời trong chương 3 đề ra một số giải pháp để có thể áp dụng mô hình

72
quản trị doanh nghiệp của thế giới vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt
Nam. Giải pháp đầu tiên cần thực hiện là tổ chức lại cơ cấu tổ chức nhân sự và
phân công công việc nhằm chuyên môn hoá các vị trí, tránh tình trạng phụ thuộc
vào nhân viên và tạo ra cơ chế để thực hiện quản trị thông tin một cách chặt
chẽ hơn. Việc tiếp theo cần thực hiện là xây dựng bộ quy tắc ứng xử, hướng
dẫn hoạt động nhằm tối ưu cho việc quản trị thông tin trong doanh nghiệp. Đây
chính là tiền đề để duy trì hệ thống cơ cấu nhân sự đã xây dựng ở bước trước
đó, duy trì quy trình, hệ thống quản trị thông tin đã xây dựng. Tiếp theo, doanh
nghiệp có thể áp dụng một số phần mềm công nghệ thông tin vào việc quản trị
thông tin nhằm tăng năng suất lao động, mang lại hiệu quả tối đa trong kinh
doanh và phát triển doanh nghiệp.
Qua bài nghiên cứu này, kết quả thu được từ phỏng vấn và khảo sát, tôi
đã tìm ra được một số lý giải cho những câu hỏi mà trước khi nghiên cứu tôi đã
đặt ra. Có thể thấy rằng nguyên nhân chính dẫn đến việc triển khai quy trình
quản trị thông tin trong doanh nghiệp chưa hiệu quả là do doanh nghiệp chưa
có được hoặc chưa xây dựng được hệ thống quản trị thông tin nền tảng vững
chắc, do nhận thức của lãnh đạo doanh nghiệp và đặc trưng mô hình kinh doanh
cũ. Điều này là trở ngại lớn nhất cho việc xây dựng và vận hành hệ thống quản
trị thông tin. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải đổi mới cơ cấu tổ chức nhân sự,
đổi mới mô hình kinh doanh để phù hợp với sự phát triển của khoa học công
nghệ và xây dựng được một mô hình quản trị thông tin hiện đại giúp cho hoạt
động kinh doanh được hiệu quả hơn.
Tựu chung lại, việc xây dựng quy trình quản trị thông tin hoàn chỉnh cho
doanh nghiệp là một xu hướng tất yếu mà các doanh nghiệp không chỉ muốn
tồn tại mà còn muốn cạnh tranh có hiệu quả so với các doanh nghiệp khác phải
hướng tới. Vì vậy, hy vọng rằng trong tương lai sẽ có những bài nghiên cứu
sâu hơn và cụ thể hơn nữa với quy mô và tầm nhìn bao quát hơn để chúng ta

73
có thể có được cái nhìn toàn cảnh về mô hình quản trị thông tin trong các doanh
nghiệp tại Việt Nam. Từ đây có những biện pháp và đề xuất tốt nhất nhằm xây
dựng được mô hình quản trị thông tin hoàn chỉnh cho các doanh nghiệp trong
nước để có thể cạnh tranh được với các doanh nghiệp trong khu vực và quốc
tế. Đồng thời mở ra hướng đi mới cho ngành thông tin nói chung trong việc
đào tạo cử nhân ngành Thông tin học có được những kiến thức và kỹ năng cần
thiết để có thể áp dụng trong việc quản trị thông tin trong doanh nghiệp, đáp
ứng được nhu cầu quản trị thông tin đang rất cấp thiết trong thời đại thông tin
phát triển như ngày nay.

74
 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng Việt

1. Báo cáo tình hình triển khai Nghị định số 90/2001/NĐ-CP ngày
23/11/2011 của chính phủ về trợ giúp phát triển doanh nghiệp vừa và
nhỏ.

2. Gorman, G. E. (2009), “Bảo quản tài liệu số và đào tạo quản trị thông
tin trong bối cảnh châu Á”, Kỷ yếu đại hội cán bộ thư viện các nước
Đông Nam Á lần thứ 14. Phần 1. Diễn giả chính., Đại học Quốc gia
Hà Nội, tr.19-30

3. Hoàng Thu Hà (2012), Vai trò của nhà quản trị thông tin trong doanh
nghiệp, truy cập ngày 19/02/2017 từ http://fet.itc.edu.vn/index.php/fet-
r-d/science-news/95-fet/research-development/s-news/175-cio

4. Nguyễn Đình Hậu (2016), “Một số khái niệm cơ bản về thông tin và
hiệu quả thông tin”, Bài chuyên đề cho đề tài của Ban Thế giới,
TTXVN

5. Đỗ Văn Hùng (2016), “Quản trị thông tin và đào tạo chuyên gia thông
tin trong Thế kỷ 21”, Tạp chí Thông tin và Tư liệu, số 2 – 2006

6. Nguyễn Hữu Hùng (2005), “Quản trị Thông tin và Công nghệ Thông
tin: hai mảng không thể thiếu của nền kinh tế thông tin”, Tạp chí Thông
tin và Tư liệu, (2)

7. Nguyễn Hữu Hùng (2001), “Đào tạo cán bộ quản trị Thông tin trong
nền kinh tế tri thức”, Kỷ yếu Hội thảo Khoa học chuyên ngành Thông
tin - Thư viện lần thứ nhất, tr.74-85

75
8. Ikujiro Nanaka, Ryoko Toyama & Toru Hirata (2008). Quản trị dựa
vào tri thức. Dịch: Võ Kiều Linh. H. Nhà xuất bản thời đại.

9. Đặng Mộng Lân. Kinh tế tri thức những khái niệm và vấn đề cơ bản.-
H.: Thanh niên, 2002.- 142 tr. (Địa chỉ tài liệu: Trung tâm Thông tin
Thư viện ĐHQGHN)

10. Vũ Văn Nhật (2011), “Mấy suy nghĩ bước đầu về sự cần thiết đào tạo
đại học "Quản trị thông tin kinh tế doanh nghiệp”, Kỷ yếu Hội thảo
Khoa học Một chặng đường đào tạo và nghiên cứu khoa học thông tin
– thư viện, tr. 386-389

11. Nguyễn Thị Hải Ninh (2012), “Doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam
trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế toàn cầu”, Luận văn ThS ngành:
Kinh tế chính trị, 2012.

12. Lê Thị Bích Ngọc (2018), “Phân tích môi trường nội bộ của doanh
nghiệp – Phân tích đánh giá các nguồn lực”, truy cập ngày 20/01/2019
từ http://quantri.vn/dict/details/7963-phan-tich-moi-truong-noi-bo-
cua-doanh-nghiep---phan-tich-danh-gia-cac-nguon-luc

13. Mai Phương (2013), Tầm quan trọng của công tác quản trị thông tin
trong doanh nghiệp, truy cập ngày 19/2/2017 từ http://doc.edu.vn/tai-
lieu/tieu-luan-tam-quan-trong-cua-cong-tac-quan-tri-thong-tin-trong-
doanh-nghiep-46543/

14. Philipe Breton, Serge Proulx (1996), “Bùng nổ truyền thông”, NXB
Văn hoá – Thông tin, Hà Nội

15. Phạm Quang Quyền (2017), Bài giảng Phần mềm quản trị thông tin,
2017

76
16. Đoàn Phan Tân (2017), “Những công cụ bổ sung và ứng dụng tri thức
trong chu trình quản trị tri thức tích hợp”, Đại học Quốc gia Hà Nội.

17. Đoàn Phan Tân (2006), “Thông tin học”, Đại học Quốc gia Hà Nội

18. Đoàn Phan Tân (2001), “Về khái niệm thông tin và các thuộc tính làm
nên giá trị của thông tin”, Tạp chí Văn hoá – Nghệ thuật, số 3 – 2001.

19. Nguyễn Ngọc Thắng (2011), “Quản trị dựa vào tri thức: Kinh nghiệm
từ Nhật Bản”, Đại học Quốc gia Hà Nội, tr.172-178

Tài liệu tiếng Anh

20. Abdullahi Sheriff. (2011), Improvements in the effectiveness of

information management in construction organisations, Doctor of
Engineering (EngD) Loughborough University.

21. Andrew C. Lemer (Editor) (2017), Information Management, trích

trong Toward Infrastructure Improvement: An Agenda for Research,
pg.55-62

22. Brian Detlor (2010), Information management, Volume 30, Issue 2,

pg.103-108.

23. Coulson-Thomas Colin. (1992), Transforming the company : bridging

the gap between management myth and corporate reality, London :
Kogan Page.

24. Choo, C. W. (2002), Information management for the intelligent

organization: The art of environmental scanning (3rd Ed.). Medford,
NJ: Learned Information.

77
25. Detlor, Brian (2010), Information Management, trích trong
International Journal of Information Management, 2010, Vol.30(2),
pg.103-108

26. Devece, Carlos ; Palacios, Daniel ; Martinez-Simarro, David (2017),

Effect of information management capability on organizational
performance, trích trong Service Business, 2017, Vol.11(3), pg.563-
580

27. Eroshkin, S.Yu. ; Kameneva, N.A. ; Kovkov, D.V. ; Sukhorukov, A.I.

(2017), Conceptual System in the Modern Information Management,
trích trong Procedia Computer Science, 2017, Vol.103, pg.609-612

28. Ganzinger Matthias ; Knaup Petra (2017), Information

management for enabling systems medicine, trích trong Current
Directions in Biomedical Engineering, 01 September 2017, Vol.3(2),
pg.501-504

29. Guo Xiang; Li Yanxiao; Li Weihua (2013), Exploration of

Management Information System: Pemetreating Business Way,
Published in: 2013 Fifth International Conference on Measuring
Technology and Mechatronics Automation.

30. Grafton Whyte, Andy Bytheway, (1996) "Factors affecting

information systems’ success", International Journal of Service
Industry Management, Vol. 7 Issue: 1, pg.74-93.

31. Huan Cong Vo-Tran. (2014), Information Management and Sharing

Practices within a Construction Project Process, A thesis submitted in
fulfilment of the requirements for the degree Doctor of Philosophy,
RMIT University.

78
32. Hwang, Yujong ; Lin, Hui ; Shin, Donghee (2018), Knowledge system
commitment and knowledge sharing intention: The role of personal
information management motivation, trích trong International Journal
of Information Management, April 2018, Vol.39, pg.220-227

33. Integrated Information Management (2006), Springer Berlin

Heidelberg

34. Kwasi Owusu-Asamoah. (2014), Modelling an information

management system for the National Health Insurance Scheme in
Ghana, A Doctoral Thesis, Submitted in partial fulfilment of the
requirements for the award of Doctor of Philosophy of Loughborough
University.

35. Ladislav Burita (2018), Information Management in Context of

Scientific Disciplines, trích trong Journal of Systems Integration, 01
January 2018, Vol.9(1), pg.58-67 [Tạp chí có phản biện]

36. Leif, Mejlbro (2008), Atmospheric Pollution Business Information

Management, bookboon.com

37. Matthew Hinton (2011), Introducing Information Management: the

business approach. Transferred to Taylor & Francis.

38. Michael Middleton (2003), Information management: a consodilation

of operations analysis and strategy, CIS.

39. Michelle Sinotte, 2004, Exploration of the Field of Knowledge

Management for the Library and Information Professional, Libri, vol.
54, pg. 190–198 (Nơi có bản dịch: Phòng Tư liệu Khoa TT-TV)

79
40. Pförtner, Anne ; Buchert, Tom ; Lindow, Kai ; Stark, Rainer ; Hayka,
Haygazun (2016), Information Management Platform for the
Application of Sustainable Product Development Methods, trích dẫn
từ Procedia CIRP, 2016, Vol.48, pg.437-442

41. Stvilia, Besiki ; Wu, Shuheng ; Lee, Dong Joon (2018), Researchers'
participation in and motivations for engaging with research
Information management systems, trích trong PloS one, 2018,
Vol.13(2), pg.e0193459

42. Tricker R.I.; Boland Richard (1982), Management information and

control systems, Chichester : John Wiley & Sons

43. Vladlena, Benson; Kate, Davis, (2013), Business Information

Management: Exercises: Solutions to Hands on Exercises, Bộ sưu tập
số VNU

44. Viktor Mayer-Schönberger & Kenneth Cukier (2016), Big Data: A

Revolution That Will Transform How We Live, Work, and Think;
Dịch: Vũ Duy Mẫn; NXB Trẻ.

45. Wilson, T. D. (2003), Information management. In International

encyclopedia of information and library science. London, UK:
Routledge., pg. 263–278

46. Zihan, X. (2015). Smart grid: trends in power market. Truy cập từ
http://www.cse. wustl.edu/~jain/cse574-10/ p/grid2/index. html

80
 PHỤ LỤC

Phiếu khảo sát việc tiếp cận thông tin của nhân viên tại Công ty cổ phần ô tô
KCV Thăng Long

Xin chào anh/chị!

Phiếu khảo sát này được tiến hành nhằm phục vụ cho đề tài khóa luận tốt nghiệp
"Quy trình quản trị thông tin tại Công ty cổ phần ô tô KCV Thăng Long", từ
đó đánh giá được hệ thống quản trị thông tin trong Công ty và đề xuất giải pháp
giúp hệ thống quản trị thông tin doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả hơn. Xin
anh/chị vui lòng dành chút thời gian trả lời bản khảo sát dưới đây. Mọi thông
tin anh/chị cung cấp sẽ chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu. Rất cảm ơn sự hợp
tác của anh/chị!

1. Anh/Chị thuộc bộ phận nào trong Công ty?

o Kinh doanh
o Kho vận
o Kỹ thuật
o Kế toán
o Bảo vệ - Lễ tân
o Hành chính – Nhân sự
2. Anh/Chị thường tiếp nhận các thông tin liên quan đến công việc của mình
thông qua cách thức nào?
o Thông qua các văn bản
o Nói chuyện, trao đổi trực tiếp
o Thông qua email
o Thông qua facebook
o Thông qua bảng tin

81
 o Thông qua các cuộc họp
3. Anh/Chị thường tìm kiếm các thông tin nào để phục vụ cho công việc của
mình?
o Thông tin thị trường
o Thông tin khách hàng
o Thông tin liên quan đến cơ chế, pháp luật
o Bí quyết kinh doanh
4. Anh/Chị thường tìm kiếm những thông tin đó thông qua các kênh thông tin
nào?
o Qua phần mềm quản lý công việc
o Qua trao đổi trực tiếp với người có liên quan
o Tự tìm kiếm trong các văn bản mình đã lưu trữ
o Tự tìm kiếm trong các văn bản công ty lưu trữ
5. Anh/chị đã bao giờ thiếu thông tin để xử lý công việc chưa?
o Rất thường xuyên
o Thường xuyên
o Chưa bao giờ
6. Anh/chị đã bao giờ không biết tìm kiếm thông tin ở đâu khi gặp những
trường hợp bất ngờ cần xử lý chưa?
o Rất thường xuyên
o Thường xuyên
o Chưa bao giờ
7. Anh/chị đã bao giờ gặp phải những thông tin không cần thiết trong khi đang
triển khai công việc chưa?
o Rất thường xuyên
o Thường xuyên
o Chưa bao giờ

82
8. Anh/chị đã bao giờ không nắm rõ được các thông tin, chính sách mới ban
hành của công ty
o Rất thường xuyên
o Thường xuyên
o Chưa bao giờ
9. Nếu như Công ty thay đổi cơ cấu tổ chức nhân sự và sử dụng phần mềm hỗ
trợ để có thể quản lý công việc một cách thuận tiện, dễ dàng hơn thì anh/chị
có sẵn sàng làm quen và sử dụng phần mềm đó không?
o Sẵn sàng
o Chưa sẵn sàng
10.Anh/Chị có mong muốn, đề xuất gì nhằm cải thiện hệ thống thông tin trong
Công ty?

Xin chân thành cảm ơn anh/chị đã trả lời phiếu khảo sát này!

83
 PHỤ LỤC CÂU HỎI PHỎNG VẤN
Đối với Ban Giám Đốc Công ty cổ phần ô tô KCV Thăng Long

Câu 1. Xin anh/chị cho biết cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần ô tô KCV
Thăng Long: Công ty gồm có bao nhiêu bộ phận và chức năng, nhiệm vụ của
từng bộ phận là gì?

Câu 2. Anh/chị có biết các luồng thông tin đang vận hành trong doanh nghiệp
mình? Các luồng thông tin đó được vận hành như thế nào?

Câu 3. Thông tin trong doanh nghiệp được truyền tải thông qua những kênh
thông tin nào?

Câu 4. Trên cương vị là người quản lý, điều hành doanh nghiệp, anh/chị cảm
thấy có điểm nào chưa hài lòng về việc quản trị thông tin cũng như quy trình
quản trị thông tin của doanh nghiệp mình hiện nay?

Câu 5. Anh/chị có mong muốn gì để cải thiện hệ thống thông tin hiện tại?
Xin chân thành cảm ơn anh/chị vì đã nhận lời mời phỏng vấn và cung cấp
thông tin phục vụ cho đề tài nghiên cứu này!

84
PHỤ LỤC SẢN PHẨM CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU

TRONG PHẠM VI LUẬN VĂN

85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105