Giao Tiep Trong Kinh Doanh 11-2012

1-Các khái niệm căn bản về giao tiếp
1. Tại sao chúng ta phải giao tiếp

2. Định nghĩa giao tiếp
3. Qui trình giao tiếp
4. Các loại giao tiếp
5. Giao tiếp trong công ty
VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

Move Ahead Competitors Make Own Opportunities Make Right Decisions
1-1 Tại sao chúng ta phải giao tiếp
I U
I U
Các anh/ chị tìm cách
lồng hình bên trái và hình
bên phải trùng khít lên nhau

I you
Chúng ta không để hai chữ trùng khít với nhau
về mặt vật lý nhưng chúng ta có thể làm trùng
khít nhau về mặt tinh thần thông qua giao tiếp

Giao tiếp nhằm:

• Truyền thông với thế giới bên ngoài ta là ai
và ta như thế nào
• Công cụ tìm hiểu tất cả những người khác ta như
thế nào
• Là chất kết dính làm cho I và You trùng khít với
nhau về mặt tinh thần

Tầm quan trọng của giao tiếp:
• Con người dành 70% số thời gian thức để giao

tiếp
• Sử dụng để phản ánh “hình ảnh cá nhân “ra thế
giới xung quanh
• Là công cụ để “kết nối “cá nhân và thế giới xung
quanh
• Là công cụ để “ ảnh hưởng “ thế giới xung quanh
theo ý muốn của cá nhân

1-2 Định nghĩa giao tiếp
“ Giao tiếp là quá trình, qua đó chúng ta hiểu được người khác và làm cho
người khác hiểu được chúng ta”. Martin P. Andelem,1950
“Giao tiếp là sự trao đổi với nhau tư duy hoặc ý tưởng bằng lời”. – John
B.Hoben, 1954
Giao tiếp là xây dựng một bản thông điệp, chuyển nó đi với hy vọng người
nhận sẽ hiểu được nội dung của thông điệp đó.
Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người, qua đó con người
trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng
tác động qua lại với nhau

Chức năng giao tiếp

Phương diện xã hội
-Chức năng thông tin, tổ chức.
-Chức năng điều khiển.
-Chức năng phối hợp hành động.
Về phương diện tâm lý
-Chức năng tạo mối quan hệ.
- Chức năng cân bằng cảm xúc

Mô Hình Johari
Tự nhận biết Không tự nhận

được mình biết được mình
I II
Người khác Khu vực tự do (mở) Khu vực mù
nhận biết được
III IV
Khu vực bí mật Khu vực không nhận

Người khác (riêng) biết được
không nhận biết
được

1-3 Quy trình giao tiếp
Người gửi Người nhận
Gửi thông điệp
Nhận thông
Tạo Mã hóa điệp Giải mã
thông điệp thông điệp mã hóa thông điệp
Rào cản
Nhận
Giải mã phản hồi Mã hóa Tạo
phản hồi phản hồi phản hồi
Gửi phản hồi

Rào cản giao tiếp
 Khả năng người truyền đạt
 Môi trường
 Văn hóa, tập quán
 Khả năng người nhận thông tin
 Sự mơ hồ về ngôn ngữ
 Nhận thức của người gửi và người nhận
 Hàm giá trị- các niềm tin
 Ngữ cảnh

Bài tập qui trình giao tiếp
Các anh chị quay lại nhóm phân công và thực hiện
phân tích 03 trường hợp về quy trình giao tiếp và
các rào cản có thế có trong các trường hợp này

1-4 Các loại giao tiếp
1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ

2. Giao tiếp không ngôn ngữ
3. Giao tiếp sử dụng công nghệ cao
4. Giao tiếp sử dụng đa phương tiện

Giao tiếp bằng ngôn ngữ

• Điện thoại
• Nói chuyện qua chát
• Mặt đối mặt
• Ghi âm
• Hộp thư thoại

Giao tiếp không ngôn ngữ

• Tiếng nói cơ thể Body language
• Bằng văn bản
• Dựa trên công nghệ SMS
• Bằng quà tặng

Giao tiếp công nghệ cao

• Blog
• Twitter
• Social network
• SMS
• Messenger
• VoIP

Các nguyên tắc căn bản của hệ thống truyền thông

hiệu quả trong công ty
1. Clarity of message- Sự trong sáng của ngôn ngữ

2. Speed- Tốc độ
3. Two-ways of process- Trao đổi 2 chiều
4. Reliability- Tin cậy
5. Completeness- Hoàn chỉnh
6. Content- Nội dung
7. Accuracy- Chính xác
8. Capability- Trách nhiệm của người nói
9. Economy- Kinh tế
10.Secrecy- Bảo mật

Các nguyên tắc của truyền thông hiệu quả giữa các cá nhân
1. Two ways of channel- Truyền thông hai chiều
2. Clarity of message- Sự trong sáng của ngôn ngữ
3. Mutual trust- Tin tưởng lẫn nhau
4. Timely message- Sự kịp thời của truyền thông
5. Consistency of message- Tính đồng nhất của thông tin
6. Good relations- Quan hệ giữa hai cá nhân
7. Feedback – Phản hồi
8. Flexibility- Linh hoạt

2- Giao tiếp bằng lời nói
1. Giao tiếp bằng lời nói

2. Giao tiếp nói qua điện thoại
3. Lằng nghe tích cực
4. Kỹ thuật đặt câu hỏi

2-1 Giao tiếp bằng lời nói
Giao tiếp nói là quá trình giao tiếp sử dụng ngôn

ngữ. Nó có thể sử dụng thông qua trực tiếp hoặc
qua các thiết bị khác ví dụ điện thoại

Giao tiếp nói là quá trình hai chiều vì vậy giao tiếp
nói:
1- Mô tả chính xác
2- Mô tả cụ thể
3- Tích cực – sử dụng tiếp cận Sandwich
4- Nhậy cảm
5- Thực tế
6- Có cần phải nói không?

Các yếu tố ảnh hưởng tới hiệu quả việc giao tiếp nói:
1- Tốc độ suy nghĩ nhanh hơn nói
2- Sự phức tạp vấn đề
3- Thiếu đào tạo trong lắng nghe và nói
4- Thiếu quan tâm kiên nhẫn
5- Thiếu tiếp xúc phi ngôn ngữ
6- Thành kiến tiêu cực
7- Uy tín người nói

Các yếu tố ảnh hưởng tới hiệu quả việc giao tiếp
nói- (tt):
8- Giả vờ lắng nghe
9- Đoán trước thông điệp
10- Không tập trung

Ngôn ngữ cơ thể trong giao tiếp nói
Tầm quan trọng của ngôn ngữ cơ thể
1- Truyền tải các ẩn ý khi nói
2- Nhấn mạnh
3- Tạo sự đồng cảm từ người nghe
4- Làm đa dạng quá trình truyền thông V A K
• V- Visual, A- Action, K- Kinesthetic
5- Trong một số trường hợp là công cụ duy nhất
truyền thông khi nói


Chia làm hai loại
1- Tiềm thức
• Thói quen
• Sinh học
• Văn hóa
2- Có chủ định

1- Dáng vẻ bên ngoài
2- Cảm xúc nét mặt
3- Ngôn ngữ mắt
4- Cười
5- Cử chỉ toàn thân
6- Biểu cảm hành động Gesture
7- Quần áo
8- Năng lượng- nhiệt huyết
9- Khoảng cách



1-Thần thái của lời nói
- Tone
- Volume
- Lên bổng xuống trầm
2- Tốc độ nói
3- Phát âm
4- Giọng
5- Nhấn mạnh
6- Im lặng

Sử dụng các công cụ hỗ trợ

2-2 Giao tiếp nói qua điện thoại
Điện thoại rất đơn giản và cũng rất phức tạp vì:
• Là một phần tất yếu của chúng ta
• Tất cả các khách hàng và đối tác đều có
• Không có nó chúng ta sẽ như thế nào
• Sử dụng đơn giản: đi và nói
• Chúng ta không để ý khi chúng ta có hành vi
xấu trên phone

Điện thoại có thể là
Lời nói là sức mạnh
Lời nói là hiệu quả
Lời nói là tiết kiệm
Tùy theo khả năng và kinh nghiệm của chúng ta có

thể thành
Lời nói là sơ xuất
Lời nói là trở ngại
Lời nói là chi phí

Sử dụng phone là thực hiện giao tiếp nói khi
• Sử dụng lời nói khi ở khoảng cách xa

• Che dấu cảm xúc thật
• Không muốn kéo dài hội thoại
• Tiết kiệm chi phí
• Truyền tải thông tin khẩn
• Giao tiếp nói một chiều trả lời khách hàng

Điện thoại chiếm tỷ trọng quan trọng nhất khi chúng

ta giao tiếp với khách hàng khi họ có vấn đề hoặc
muốn tìm hiểu sản phẩm kỹ lưỡng
1- Điện thoại
2- Email
3- Gặp mặt trực tiếp

Giọng nói là vũ khí lợi hại nhất tạo ấn tượng qua

điện thoại. Giọng nói là phương tiện duy nhất tạo
nên hình ảnh các bạn trong tâm trí người nghe
– Thân thiện hay xa cách

– Tự tin hay nhút nhát
– Trôi chảy hay nấc cụt
– Thoải mái hay căng thẳng

Qui trình gọi phone
• Kiểm tra vấn đề có nên gọi phone không

• Tổng hợp thông tin lịch sử về cuộc gọi – tên
người gọi v/v
• Chuẩn bị script gọi điện thoại
• Chuẩn bị các tình huống gọi điện thoại
• Chuản bị môi trường gọi điện thoại
• Gọi điện thoại- chào hỏi/ xử lý/ kết thúc
• Ghi nhận các thông tin trong cuộc gọi

Kiểm tra vấn đề có nên gọi phone không

• Phone có giải quyết được không
• Có phương tiện nào phù hợp không
• Đã gọi phone bao nhiêu lần
• Người nghe sẽ suy nghĩ thế nào

Tính nghiêm trọng khi gọi cho người nghe

• Khách hàng có vấn đề nhiều lần hoặc 1 lần
nhưng nghiêm trọng
• Khách hàng có vấn đề nhỏ nhưng giải quyết
nhiều lần chưa xong
• Khách hàng mới có vấn đề không nghiêm trọng
• Khách hàng mới – tìm hiểu về sản phẩm

Tổng hợp thông tin lịch sử về cuộc gọi

• Các thông tin về lịch sử vấn đề đã giải quyết
• Thông tin chức danh người gọi
• Các thông tin references

Chuẩn bị script gọi điện thoại và các tình huống

khi gọi điện thoại
• Chuẩn bị các script gọi điện thoại – lời văn, từ
ngữ, trạng thái khi gọi điện thoại
• Chuẩn bị các tình huống khi giải quyết các vấn
đề trên điện thoại – khách hàng từ chối- khách
hàng nổi nóng- khách hàng không nhượng bộ

Chuẩn bị môi trường gọi phone

• Gọi lúc nào
• Gọi ở đâu
• Các phương tiện có đầy đủ chưa, tài liệu tham
khảo, bút, giấy v/v
• Đảm bảo không có bị các công việc cắt ngang
khi gọi phone
• Không ảnh hưởng tới các đồng nghiệp khác và
ngược lại

Gọi điện thoại

• Chào hỏi/ giới thiệu
• Giải quyết vấn đề
• Xác nhận thông tin trao đổi
• Đóng cuộc gọi và cám ơn
• Ghi nhận thông tin

Thực hiện gọi phone
1-Hãy cười và nói như đang nói với người
bạn thân của bạn.
2- Người nghe sẽ cảm nhận qua giọng nói
và tone của giọng nói
3- Hãy giao tiếp qua điện thoại như chính
bạn đang đối diện với người nghe
4-Hãy tôn trọng như họ có thể thấy nét
mặt biểu cảm của bạn
5-Hãy sử dụng những từ ngữ cẩn thận
hơn vì từ ngữ là bạn
Không nên:
• Đọc hay làm gì khác khi gọi điện thoại
• Ăn uống khi gọi điện thoại
• Không chú ý lắng nghe mạch câu chuyện
• Không biểu cảm đang theo dõi
• Không khích lệ người nói
• Thô lỗ
• La hét sử dụng giọng quá khích
• Tranh cãi qua điện thoại
• Lạm dụng điện thoại
• Bất lịch sự qua điện thoại
Các từ ngữ nên dùng khi gọi phone
• Cám ơn
• Làm ơn cho tôi ….
• Tôi có làm phiền …..
• Anh có thể cho tôi số phone được chứ
• Tôi có thể để anh chờ một lát được không
• Xin lỗi đã để anh chờ lâu
• Anh ta ra ngoài, anh có nhắn lại gì không

Dead – air thời gian chết
• Không nên kéo dài thời gian chờ của người gọi
• Hỏi họ chi tiết các việc khác khi thực hiện các
việc cho họ
• Giữ cuộc nói chuyện sống khi họ đang đợi

Qui trình trả lời phone

Quan trọng nhất khi trả lời phone – chúng ta đóng
vai trò không chủ động
• Chào hỏi gây cảm tình
• Xác nhận vấn đề - Xác nhận phạm vi trả lời phone
• Gọi lại sau hay không ?
• Thực hiện trả lời phone
• Cám ơn đóng cuộc gọi
• Ghi nhận thông tin

Qui trình trả lời phone

Xác nhận phạm vi nghiêm trọng của vấn đề nhằm
chuyển từ bị động sang chủ động – chúng ta gọi
lại
Các yếu tố tăng tính nghiêm trọng vấn đề
• Người gọi là ai
• Vấn đề mới hay lặp lại
• Mức độ nghiêm trọng
• Các thông tin liên quan

Trả lời điện thoại
• Trả lời chậm nhất sau 3 lần reo
• Luôn luôn xưng danh khi nghe phone
• Nói với giọng ấm áp
• Lắng nghe tích cực – không ngắt quãng người gọi
• Sử dụng voice mail khi không có mặt
• Ấn nút chặn để bên gọi không nghe âm thanh
ngoài ý muốn
• Nhã nhặn khi bên kia gọi sai số

Các từ ngữ cần tránh khi trả lời qua phone
• Hả
• Một tý nữa
• Tôi không biết anh đấy ở đâu
• Đi ăn trưa rồi- tý gọi lại
• Gọi lại đi không có ở đây
• Không biết
• Gọi có việc gì đấy
• Anh gọi từ đâu tới đó
• Anh hỏi người đó có việc gì
Không nên tiết kiệm lời nói:
• Anh đấy ra ngoài

• Tôi không biết anh ta ở đâu
• Anh ta trong toilet
• Anh ta chưa tới
• Anh ta nghỉ việc hôm nay
• Anh đấy đang bận
Các anh chị có thể có từ hay câu nào lịch sự hơn
các câu trên ?
Trực điện thoại tổng đài hay nhận cold call
• Luôn luôn trả lời “ đây là phòng ban/ công ty … tôi có thể
giúp gì được anh/chị”
• Luôn hỏi danh tính người gọi qua điện thoại khi họ đòi
gặp cấp trên
• Hỏi tiếp “ anh/chị gọi có vấn đề gì ? , phòng ban nào ?”
• Để họ chờ - gọi hỏi sự cho phép của cấp cao hoặc thông
báo phòng ban khác
• Đồng ý - ấn nút chuyển – đợi quản lý/ phòng ban khác bắt
máy – cắt line
• Không đồng ý – trả lời lý do và ghi lại thông tin và chuyển
cho quản lý/phòng ban khác

Trực điện thoại tổng đài/ cold call - Ghi nhận thông
tin:
Thời gian gọi

Chuyển thông tin cho ai
Người gọi
Tên công ty gọi
Số phone
Thông tin cuộc gọi
Người ghi

Thực tập 03 đoạn gọi điện thoại

2-3 Kỹ thuật đặt câu hỏi
1- Câu hỏi là công cụ mạnh nhất duy trì giao tiếp hai
chiều
2- Câu hỏi nhằm thu thập thông tin để hiểu thêm về
diễn giả
3- Câu hỏi kiểm tra xem sự chú ý và thấu hiểu vấn đề
4- Câu hỏi tạo sự giao tiếp tin tưởng giữa người nói và
nghe
5- Câu hỏi nhằm thỏa mãn và cho phép người nghe
tham gia chủ động trong giao tiếp nói

Các dạng câu hỏi

1- Câu hỏi đóng
2- Câu hỏi mở
3- Câu hỏi trực tiếp
4- Câu hỏi gián tiếp

Thực tập sử dụng câu hỏi

2-4 Lắng nghe hiệu quả
Lắng nghe hiệu quả

Tại sao chúng ta phải lắng nghe nhiều hơn nói
CON NGƯỜI CÓ MỘT MIỆNG NHƯNG CÓ HAI TAI
ĐỂ LẮNG NGHE
Chúng ta lắng nghe câu chuyện
Hay chúng ta lắng nghe ý nghĩa của câu chuyện
Hay chúng ta hỏi lại khi cảm thấy chưa rõ ý nghĩa câu chuyện

Tại sao chúng ta phải lắng nghe hiệu quả trong cuộc sống
1- Thỏa mãn nhu cầu của đối tượng nói
2- Thu thập thêm thông tin
3- Lắng nghe để phát hiện những gì người nghe che giấu
hoặc không muốn nói trực tiếp
4- Tạo mối quan hệ
5- Tìm hiểu người khác
6- Lắng nghe để giải quyết vấn đề
7- Lắng nghe để duy trì sáng tạo
8- Lắng nghe để thấu cảm

Tại sao chúng ta phải lắng nghe hiệu quả trong công ty
1- Lắng nghe để hiểu công ty hơn
2- Lắng nghe để hiểu các qui trình hơn
3- Lắng nghe làm cho các đồng nghiệp, cấp trên, nhân
viên thông cảm hơn
4- Lắng nghe thúc đẩy văn hóa cởi mở trong công ty
5- Lắng nghe để phát hiện các điểm yếu trong công ty
trước khi nó trở thành vấn đề nghiêm trọng

Tại sao chúng ta phải lắng nghe hiệu quả đối với khách
hàng
1- Tôn trọng họ
2- Tránh các thiếu sót xẩy ra
3- Ghi nhận đầy đủ thông tin giúp xử lý tốt hơn
4- Hiểu được hoàn cảnh và ngữ cảnh của khách hàng
5- Hiểu được những gì công ty đã làm sai/ đúng với họ
6- Giữ được hình ảnh chuyên nghiệp

Duy trì và kích thích sự hứng thú của người nói qua
1- Biểu lộ sự quan tâm
2- Gợi mở
3- Kiểm tra lại
4- Tổng kết
5- Phản ánh
6- Phản biện
7- Tranh luận
8- Ngôn ngữ cơ thể

Qui trình lắng nghe hiệu quả

LẮNG NGHE – SUY LUẬN- ĐÁNH GIÁ – PHẢN HỒI

1- Lắng nghe
2- Hỏi lại kiểm tra
3- Nhắc lại – tổng kết trước khi chuyển sang mục tiếp
4- Cho phép người nói sửa lại và hiệu chỉnh
Thực tập lắng nghe hiệu quả

3- Giao tiếp bằng văn bản

2- Thư tín kinh doanh
3- Các bản ghi nhớ
4- Báo cáo trong kinh doanh
5- Các dạng văn bản khác trong kinh doanh

3-1 Giao tiếp bằng văn bản
Văn bản sử dụng chữ viết giao tiếp trong công ty

và ngoài công ty. Các dạng văn bản trong công
ty: thông báo, ghi nhớ, báo cáo, kế hoạch kinh
doanh, tài chính, thư kinh doanh

Nguyên tắc 7C của giao tiếp bằng văn bản trong công ty
1. Clarity- Sự trong sáng

2. Completeness- Sự hoàn chỉnh
3. Conciseness- Sự chính xác
4. Consideration- Sự cân nhắc
5. Courtesy- Sự lịch sự
6. Correctness- Sự hợp chuẩn
7. Concreteness – Sự hợp lý

Sử dụng văn bản
• Tốt • Không tốt
• Chính xác • Mất thời gian
• Tập trung • Tốn nguồn lực
• Ghi nhớ • Không thực hiện nhanh
• Nhiều người truy cập • Khó truy cập lại
• Xác định người chịu trách nhiệm • Không kiểm tra được đã nhận chưa
• Tiết kiệm chi phí • Có thể gây chi phí lớn nếu không
thích hợp
• Có thể thu hồi và hiệu chỉnh
• Không thể kiểm soát vì copy lại
• Dễ dàng lưu chuyển
• Rất khó kiểm soát sự tương thích

3-2 Thư tín kinh doanh

Chức năng thư tín
- Dùng để tham khảo thời gian sau
- Nhấn mạnh hơn lời nói khi giao tiếp
- Sử dụng gửi tới nhiều người
- Sử dụng với vai trò pháp lý
- Xây dựng quan hệ
- Không muốn giao tiếp qua lời nói

Các dạng thư tín:

Cấu trúc thư tín kinh doanh
1- Dòng đầu mục 2- Ngày

3- Tham khảo 4- Địa chỉ
5- Dòng đề gửi – attention 6- Lời chào
7- Nội dung chính thư 8- Nội dung thư
9- Chữ ký 10- Đóng dấu

Sử dụng nhằm ghi nhớ các thông tin trong giao tiếp
• Chuyển tải các thông tin định kỳ
• Chuyển báo cáo định kỳ
• Chuyển tải các thay đổi và điều chỉnh
• Chỉ đạo nhân viên
• Yêu cầu thông tin cụ thể từ các phòng ban
• Ghi nhận các nội dung của diễn tiến sự việc

3-3 Các bản ghi nhớ- memo
Các thuận lợi:

• Dễ dàng chuyển tải thông tin
• Chi phí ít
• Sử dụng tham khảo sau này
• Nhanh chóng
• Tính trách nhiệm

Thông tin trong bản ghi nhớ

• Tên người viết
• Tên người nhận
• Ngày tháng
• Mục tiêu của bản ghi nhớ
• Thông tin
• Giọng văn không cần chính thức như thư tín
kinh doanh


3-4 Báo cáo trong kinh doanh
Văn bản nhằm truyền tải thông tin liên quan tới sự kiện, tiến
trình hay liên quan tới hoạt động kinh doanh. Báo cáo là
công cụ của việc thực thi ra quyết định và truyền tải thông
tin từ người báo cáo tới người cần thông tin. Báo cáo có hai
dạng viết và nói. Tuy nhiên báo cáo viết được ưa thích hơn
do:
• Báo cáo viết là vĩnh viễn
• Báo cáo viết chính xác và rõ ràng
• Sử dụng lại
• Giảm thiểu nhiễu
• Có tính chất pháp lý và trách nhiệm

Các loại báo cáo trong kinh doanh

1. Luật pháp
• Chính thức : Lễ nghi/ không lễ nghi
• Không chính thức :
2. Chức năng
• Thông tin
• Phân tích
3. Tần xuất
• Một lần
• Đều đặn liên tục

Các loại báo cáo trong kinh doanh

4. Người nhận
• Nhóm
• Cá nhân
5. Bản chất vấn đề
• Xác định vấn đề
• Tìm hiểu dữ kiện
• Thực hiện
• Kỹ thuật

Các nguyên tắc khi viết báo cáo

• Bản báo cáo cho ai
• Phải có dòng mô tả vắn tắt
• Lý do tại sao phải có báo cáo
• Nội dung logic
• Hướng giải quyết
• Chữ ký nhằm xác nhận trách nhiệm

Năm bước thực hiện báo cáo

• Điều tra thông tin
• Ghi nhận
• Phân tích thông tin
• Lên dàn bài
• Viết báo cáo

• Giới thiệu
• Phương pháp nghiên cứu
• Phân tích dữ liệu
• Nhận xét – đánh giá
• Kết luận
• Đề nghị

3-5 Các văn bản khác trong kinh doanh
Các văn bản khác trong kinh doanh:

• Văn bản thuộc về chức năng nhân sự
• Văn bản thuộc về chức năng hành chính
• Văn bản thuộc về chức năng kế toán tài chính
• Standard Operation Procedures - SOPs

3- Giao tiếp công nghệ cao

2- Email
3- Điện thoại di động
4- Nhắn tin
5- Chat
6- Blog- Mạng xã hội

4-1 Giao tiếp công nghệ cao
Giao tiếp công nghệ cao là dạng giao tiếp trên các
thiết bị, môi trường tạo ra bởi các thiết bị và công
nghệ cao
Các giao tiếp này cũng phải tuân thủ các nguyên
tắc của giao tiếp cổ điển nhưng chúng cũng có
các điểm khác biệt căn bản về bản chất

Giao tiếp công nghệ cao được phát triển trong

thập kỷ 90 và phát triển mạnh vào thập kỷ đầu thế
kỷ 21 nhờ các nguyên nhân sau
• Chi phí công nghệ ngày càng rẻ

• Các thiết bị đầu cuối công nghệ ngày càng
phong phú về số lượng và tính năng
• Toàn cầu hóa đem lại sự thịnh vượng trong giao
tiếp công nghệ cao
• Sự ưa thích sử dụng của giới trẻ

Giao tiếp công nghệ cao cần được quan tâm và
chú ý do các lý do sau:
• Áp lực của kinh doanh xuyên biên giới
• Áp lực của cạnh tranh đòi hỏi việc áp dụng công
nghệ cao trong giao tiếp
• Áp lực về thói quen sử dụng từ phía nhân
viên,khách hàng, đối tác
• Áp lực trong việc chuyển dần giao tiếp từ truyền
thống sang công nghệ cao
•Áp lực của xã hội trong việc sử dụng công nghệ
cao

Các rào cản:
• Sự tương thích về công nghệ
• Các nghĩa và ẩn ý của từ ngữ sử dụng
• Thông tin truyền tải quá nhiều hoặc quá ít
• Khả năng phát tán nhiều và khả năng nhiễu

tăng cao
• Rất khó có thể thu hồi lại được

Các dạng giao tiếp công nghệ cao trong kinh doanh
• Email
• Điện thoại di động
• Nhắn tin
• Chat
• Blog/Mạng xã hội

4-2 Email
Email là công cụ phổ biến và thông dụng nhất trong
giao tiếp công nghệ cao:
• Là một phần công việc kinh doanh
• Rất đơn giản và phức tạp
• Tồn tại trong mọi cấp của kinh doanh
• Tính tương tác 2 chiều khá cao
• Giao tiếp với tất cả các khách hàng bên trong và bên
ngoài
• Sử dụng truyền tải hiệu quả tới nhiều nhân viên
• Gửi được nhiều nội dung tới người nhận
• Khả năng lưu trữ và xử lý thông tin tốt
• Rất khó undo email
Nguyên tắc viết một email chuyên nghiệp:
• Mục đích của lá thư là gì

• Bạn viết lá thư này cho ai
• Phong cách viết
• Thông điệp đầy đủ
• Hành động cần thiết
• Diễn đạt ngắn gọn, súc tích

Nội dung email:
• Địa chỉ To- Cc- Bcc

• Dòng tiêu đề
• Tầm quan trọng của thư
• Nội dung thư
• Lời chào
• Nội dung thư
• Kết thư
• Dòng Signature
• Dòng miễn trừ trách nhiệm
Địa chỉ To- Cc- Bcc
• To: các đối tượng email trực tiếp tác động, làm việc, giao
tiếp, yêu cầu hành động
• Cc: Đối tượng email gián tiếp tác động. Họ là những người
mà email chỉ thông báo tin tức, tham khảo hoặc tác động gián
tiếp. Cũng chỉ lựa chọn một số địa chỉ tại đây, không nên sao
chép toàn bộ sổ địa chỉ
• Bcc: đối tượng mà chủ email không muốn cho to và cc thấy

được- chia xẻ cá nhân và bí mật
Câu hỏi: bạn là cc và bcc thì bạn sẽ hành xử thế nào

Dòng tiêu đề:
Ngắn gọn súc tích giúp người nhận có thể phân loại
ngay
• Luôn luôn có key word
• Luôn luôn có version
• Luôn luôn có mục tiêu cụ thể của email
• Luôn luôn có thời hạn trả lời hay hành động
Tầm quan trọng của thư

• Rất quan trọng
• Quan trọng
• Bình thường
Nội dung thư – lời chào
•Kính gửi Ông/Bà (khi chúng ta viết gửi tới người lạ hoặc lần
đầu tiên giao tiếp qua email)
•Kính gửi Ông/Bà/Giáo sư + Họ Tên, ví dụ: Kính gửi Giáo sư

Phạm Tiến Anh (sử dụng trong trường hợp người viết có mối
quan hệ xã giao với người nhận thư mà không có mối quan hệ
cá nhân)
•Gửi Thu Trang/Thu Trang thân mến (khi người viết thư có mối
quan hệ cá nhân với người nhận và cả 02 người đều có mối
quan hệ không hoàn toàn chỉ là xã giao)

Miễn trừ luật pháp-Disclaimer
• Mục đích marketing
• Mục đích về luật
• Quan điểm công ty / cá nhân
• Bảo mật
• Xử lý thông tin phát tán
• Trách nhiệm cá nhân
• Virus
• Miễn trừ trách nhiệm công ty

Miễn trừ luật pháp-Disclaimer
All quotes from [Company] are valid for 30 days following the
date of e-mail transmission.
The company's standard terms and conditions apply to all orders.

Our company accepts no liability for the content of this e-mail, or
for the consequences of any actions taken on the basis of the
information provided, unless that information is subsequently
confirmed in writing. Any views or opinions presented in this e-
mail are solely those of the author and do not necessarily
represent those of the company. Finally, the recipient should
check this e-mail and any attachments for the presence of
viruses. The company accepts no liability for any damage caused
by any virus transmitted by this e-mail.
Các điểm nên và không nên khi giao tiếp email:
• Luôn luôn tự hỏi có cần gửi email này không
• Không sử dụng Reply to all
• Nên giữ email dài 1 trang màn hình- 80 ký tự
• Send to all : hãy suy nghĩ 5 phút
• Cẩn trọng cc và bcc
• Không nên To quá 3 người mà nên chia ra nhiều
email nhỏ hoặc sử dụng email group
• Không ai là tiểu thuyết gia trên email
• Không sử dụng dấu biểu cảm bừa bải
• Không sử dụng từ viết tắt chuyên ngành
• Không viết hoa bừa bãi – NÊN LÀM NGAY
• Cẩn trọng chính tả và sử dụng từ ngữ cho phù hợp

Các điểm nên và không nên khi giao tiếp email
• Không lạm dụng những từ thân thiện
• Trả lời email nhanh chóng ít nhất là một xác
nhận đã nhận email của người gửi
• Không attach file có dung lượng lớn qua email
• Không gây flame qua email
• Khi email qua 03 lần gửi qua gửi lại nên chấm
dứt và gặp mặt trực tiếp
• Không nên viết trả email khi trong tâm trạng
không tốt
• Luôn luôn kiểm tra đã gửi email tới đúng người
nhận chưa
• Sử dụng mẫu email có sẵn
• File attach luôn luôn nêu nội dung, format và vấn
đề liên quan
• Kiểm tra lỗi chính tả, chấm câu v/v
• Định dạng format dạng Text thay vì HTLM
• Gửi file zip, exe luôn luôn nói rõ mục đích vì virus
• Giọng văn trung tính
• Tiêu đề phải phù hợp với nội dung email- rất chú
ý khi sử dụng reply
• Khi gửi cho nhiều người – đảm bảo email người
quan trọng và trực tiếp nằm tại vị trí đầu tiên của
địa chỉ email
• Email dài nên có tóm tắt – table of content tại
đầu thư

• Không dùng email công ty vào mục đích cá nhân
• Không phát tán email vì mục đích cá nhân ví dụ
bán bánh chưng tết nguyên đán
• Quan tâm bản quyền của tài liệu gửi trên email
• Không phát tán thông tin khi chưa được phép
người gửi
• Khi nhận email spam và flame tránh trả lời ngay
• Khi nhận email về vấn đề nhậy cảm nên tiếp xúc
trực tiếp để tìm hiểu

4-3 Điện thoại di động
Trong kinh doanh, điện thoại di động là phương
tiện hữu hiệu nhất
• Tiện lợi, rẻ tiền, nhanh, hiệu quả và đúng đối
tượng
• Tăng quyền hạn kiểm soát và giao tiếp 2 chiều
trong kinh doanh
• Sử dụng như phương tiện hỗ trợ cho cấp dưới
• Cùng với email, điện thoại di động là hai phương
tiện sử dụng nhiều nhất trong kinh doanh

Giao tiếp qua điện thoại di động tuân thủ theo các
qui tắc giao tiếp điện thoại và một số các quy tắc
riêng biệt
Các điểm cần làm khi gọi điện thoại di động trong
kinh doanh
• Luôn luôn gọi điện thoại chỉ khi không có các
phương tiện giao tiếp khác có thể thay thế được
• Luôn luôn gọi phone và có tin nhắn nhắc và tổng
kết về chi tiết cuộc gọi
• Các vấn đề dài và phức tạp nên có email hoặc
trao đổi trước

• Trao đổi vấn đề ngắn gọn và rõ ràng. Không trao
đổi vấn đề phức tạp qua điện thoại di động
• Luôn luôn lịch sự và hòa nhã
•Tìm hiểu giờ phù hợp
• Luôn luôn gọi lại khi có điện thoại nhỡ hoặc nhắn
tin hỏi thăm
• Sử dụng điện thoại cho mục đính kinh doanh
không sử dụng hỏi các vấn đề khác
• Khi ở môi trường không thuận lợi tránh trả lời
phone
• Khi tâm trạng không tốt tránh trả lời phone hoặc
trao đổi dài trên điện thoại

• Nên giữ thái độ như nhau với tất cả phone gọi tới
• Giữ số điện thoại cẩn thận và thành hệ thống
• Lưu giữ số điện thoại rõ ràng và chi tiết
• Có hệ thống backup phone trên máy tính

Các điều nên tránh:
• Không để chuông điện thoại reo lâu phía người gọi

khi không bắt máy
• Không sử dụng nhiều số điện thoại hoặc thay đổi số
thường xuyên
• Tránh môi trường gọi điện thoại không phù hợp cuộc
nói chuyện
• Không để bên kia gọi quá 02 lần
• Không trao đổi cùng 1 vấn đề quá 2 lần trên phone
• Không gọi phone cho cấp trên hoặc khách hàng quan
trọng nếu như không cần thiết phải gọi

Các điều nên tránh:
• Không sử dụng âm thanh loa quá to hoặc quá

đặc biệt
• Không nên coi phone như là công cụ giao tiếp

chính
• Tránh cãi nhau và tranh luận trên phone
• Không sử dụng phone khi họp hoặc trong các môi

trường khác
4-4 Tin nhắn
Tin nhắn là công cụ thông dụng thứ ba sử dụng

trong kinh doanh. Tin nhắn có các đặc tính:
• Rẻ tiền có thể lưu trữ để kiểm tra lại sau

• Sử dụng giao tiếp với cấp dưới và ngang hàng
• Công cụ bổ trợ khi sử dụng kèm email và phone
như lời nhắc hoặc xác định lại
• Tin nhắn hạn chế về số ký tự vì vậy khó thể hiện
các vấn đề phức tạp
• Tin nhắn không phù hợp các vấn đề kéo dài
4-5 Chat
Chát được sử dụng rộng rãi trong kinh doanh và
cũng như trong sinh hoạt đời thường:
• Miễn phí và thuận tiện
• Khả năng bảo mật kém
• Lẫn lộn giữa công việc / cá nhân
• Thông tin trao đổi tương tác cao
• Thông tin có thể truyền tải dưới nhiều dạng khác nhau
• Khả năng lạm dụng thông tin và quá tải thông tin
• Chat làm giảm sự hiệu quả của giao tiếp khi người chat
bị phân tán quá nhiều

4-6 Blog- mạng xã hội
Blog và mạng xã hội là công cụ cho phép:
• Thể hiện quan điểm riêng

• Giao tiếp hai chiều
• Kênh thông tin hữu hiệu trao đổi với các nhân
viên trẻ
• Sử dụng nhiều loại nội dung
• Đánh giá được ý kiến phản hồi thông qua các
phản hồi của người đọc

5-Giao tiếp qua blog và mạng xã hội
Nên / Không nên
• Không nên bầy tỏ các quan điểm liên quan tới
kinh doanh trên blog và mạng xã hội
• Không nên chỉ trích và đưa các thông tin xấu về
kinh doanh trên blog cá nhân
• Có thể sử dụng blog cá nhân là công cụ hỗ trợ
trong kinh doanh
• Không nên đưa các thông tin chi tiết về kinh
doanh trên blog cá nhân
• Cố gắng tách bạnh cá nhân và công ty trên blog

Chương Trình Nâng Cao Năng Lực Nhân Lực Việt
Chương trình nâng cao năng lực Nhân Lực Việt tại Viện Quản Lý Việt Nam nhằm nâng
cao năng lực của cộng đồng chuyên viên nhân sự gần 200.000 trong cả nước và chương
trình nâng cao năng lực, kỹ năng làm việc và định hướng nghề nghiệp thông qua các
nhóm hoạt động như sau:
1- Tổ chức định kỳ các hội thảo chuyên môn về nhân sự như năng lực đào tạo, xây dựng
đội ngũ kế thừa, xây dựng hệ thống năng lực v/v
2- Tổ chức các buổi gặp mặt chuyên đề như HR Business Lunch
3- Tổ chức các hoạt động lớn hàng năm như HR Team Building
4- Tổ chức các chương trình đào tạo cho cộng đồng nhân sự như chứng chỉ trưởng phòng
tuyển dụng, train the trainer
5- Tổ chức và thực hiện các nghiên cứu nhân sự như đánh giá gắn kết nhân viên và các
báo cáo chuyên ngành liên quan
6- Biên soạn các tài liệu chuyên môn như tập tài liệu hướng dẫn đánh giá giữa kỳ, gắn kết
nhân viên
7- Thực hiện các bài báo về chuyên môn nhân sự tại web site www.softskill.edu.vn
8- Tổ chức các hội thảo định hướng cho các bạn sinh viên, đã làm tại 10 trường cho hơn
10.000 bạn
9- Xây dựng cổng thông tin hướng nghiệp tại www.ngayhoivieclam.vn
10- Thực hiện chương trình tặng bài giảng các kỹ năng quan trọng cho cộng đồng sinh
viên như test trắc nghiệm MBTI, bài giảng kỹ năng quản lý thời gian, dịch vụ v/v


Giao Tiep Trong Kinh Doanh 11-2012

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

You might also like

Giao Tiep Trong Kinh Doanh 11-2012

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Giao Tiep Trong Kinh Doanh 11-2012

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

1-Các khái niệm căn bản về giao tiếp

1. Tại sao chúng ta phải giao tiếp

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

1-1 Tại sao chúng ta phải giao tiếp

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

Giao tiếp nhằm:

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

Tầm quan trọng của giao tiếp:

• Con người dành 70% số thời gian thức để giao

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

Chức năng giao tiếp

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

Tự nhận biết Không tự nhận

Khu vực bí mật Khu vực không nhận

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

Gửi phản hồi

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

 Văn hóa, tập quán

 Khả năng người nhận thông tin

 Nhận thức của người gửi và người nhận

 Hàm giá trị- các niềm tin

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

Bài tập qui trình giao tiếp

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

Giao tiếp bằng ngôn ngữ

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

Giao tiếp không ngôn ngữ

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

Giao tiếp công nghệ cao

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

Các nguyên tắc căn bản của hệ thống truyền thông

1. Clarity of message- Sự trong sáng của ngôn ngữ

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

1. Giao tiếp bằng lời nói

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

Giao tiếp nói là quá trình giao tiếp sử dụng ngôn

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

Ngôn ngữ cơ thể trong giao tiếp nói

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

Sử dụng các công cụ hỗ trợ

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

Tùy theo khả năng và kinh nghiệm của chúng ta có

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN

• Sử dụng lời nói khi ở khoảng cách xa

VIM.EDU.VN NGAYHOIVIECLAM.VN ASSESSMENT.VN