‫برنامج مدقق‪/‬رئيس مدققين معتمد بنظام إدارة‬

‫الجودة‬
‫‪QMS ISO 9001:2015 Auditor/Lead Auditor‬‬

‫‪ISO 9001:2015‬‬
‫الفترة من الى ‪:‬‬
‫‪24 – 29/07/2022‬‬
‫المملكة العربية السعوديه – معهد التقنيات الصناعية العالي للتدريب‬
 ‫• بروتوكول‪/‬تعليمات‪/‬متطلبات تنفيذ البرنامج ‪:‬‬
‫‪-1‬عدد المتدربين بحد اقصى ‪ 12‬متدرب‬
‫‪ -2‬يفضل على المتدرب ان يكون عامال بمجال الجودة‬
‫‪ -3‬يفضل المعرفة العامة باللغة اإلنجليزية‬
‫‪ -4‬تدوين المالحظات دائما مع المدرب‬
‫‪ -5‬النقاش بعد نهاية كل جلسة تدريبية‬
‫‪ -6‬استخدام مرجعيات خالل البرنامج (وثيقة المواصفات القياسية لنظام الجودة‬
‫ايزو ‪)9001:2015‬‬
‫‪ -7‬سيتم تزويد المتدرب بالمادة التدريبية والمواصفات القياسية العالمية‬
‫‪ -8‬البرنامج ينقسم الى ‪ 3‬عناصر رئيسية ( المعرفة بمواصفات الجودة ‪،‬‬
‫المعرفة بالتدقيق ‪ ،‬تقديم األختبار)‬
 ‫االسم ‪......................:‬‬
‫الوظيفة‪ /‬طبيعة العمل‪...................:‬‬
‫المعرفة بنظام الجودة‪...................:‬‬
‫التوقع من البرنامج ‪....................:‬‬
 ‫المحتويات‬
‫• اليوم األول والثاني ‪:‬‬
‫• نبذة عن البرنامج المعتمد للمدقق‪/‬رئيس المدققين بالجودة ‪9001:2015‬‬
‫• مقدمة عامة‬
‫• مقدمة عن نظام إدارة الجودة‬
‫• المصطلحات والمعاني بنظام إدارة الجودة‬
‫• بنود المواصفات القياسية العالمية للجودة‬
‫‪ISO 9001:2015‬‬
‫• اليوم الثالث والرابع ‪:‬‬
‫• التدقيق حسب معايير ‪ISO 19011‬‬
‫• مراحل بناء ومنح شهادة مشروع نظام الجودة (االيزو)‬
‫• اليوم الخامس ‪:‬‬
‫• نبذه عن االختبار وتنفيذ االختبار النهائي‬
‫نبذه عن برنامج مدقق‪/‬رئيس مدققين معتمد بنظام‬
‫إدارة الجودة حسب مواصفة الجودة ايزو‬
‫‪9001:2015‬‬
 ‫برنامج عالمي من المنظمة القياسية العالمية‬ ‫•‬
‫منح شهادة عالمية معتمدة وشهادة مشاركة‬ ‫•‬
‫مؤهل لممارسة التدقيق الدولي بنظام الجودة‬ ‫•‬
‫مؤهل للتدريب الدولي بالجودة‬ ‫•‬
‫برنامج أساس لألنظمة االخرى‬ ‫•‬
‫مقدمة عامة‬
 ‫كيف تحصل على الجودة‬

‫مبدء الوقاية‬ ‫مبدء الفحص‬ ‫مبدء تصحيح األخطاء‬

‫)‪(1980‬‬ ‫)‪(1960‬‬ ‫)‪(1930‬‬

‫منهجية تصحيح األخطاء‬

‫• التفتيش والفحص‪.‬‬
‫• تعتمد على التغذية الراجعة من المتعامل‪.‬‬
‫• مضارها‪:‬‬
‫– خطرة‬
‫– سمعة سيئة‬
‫– نقص التغذية الراجعة‬
 ‫منهجية الفحص‬

‫فحص المعايير‪.‬‬ ‫•‬

‫المعاير ونسبة السماح‪.‬‬ ‫•‬
‫العينات‪.‬‬ ‫•‬
‫طرق التفتيش وتوثيقها‪.‬‬ ‫•‬
‫بالتفتيش نتحكم بالجودة = التحكم بالجودة‪.‬‬ ‫•‬
 ‫منهجية الوقاية‬

‫مصادر العيوب ‪4 Ms :‬‬

‫بإستخدام منهجية الوقاية نحقق الجودة‬

‫‪Method‬‬ ‫‪Manpower‬‬

‫األساليب‬ ‫العاملون‬ ‫ضمان الجودة يدعو إلى إقامة نظام‬

‫‪Material‬‬ ‫‪Machine‬‬ ‫فرعي لكل نشاط يؤثر على‬
‫المواد‬ ‫األجهزة‬
‫جودة المنتج ‪ /‬الخدمة‪.‬‬
‫أهمية الجودة‬

‫نعم ‪%100‬‬

‫المتعامل‬

‫والء‬ ‫تغير‬
 ‫تعريف الجودة‬

‫قدرة المنتج أو الخدمة على تلبية متطلبات الزبائن‬

‫مفاهيم الجودة‬
 ‫هناك أكثر من تعريف للجودة منها اآلتى‪:‬‬
‫”‬ ‫* الجودة ‪” :‬هى المطابقة للمواصفات“‬
‫‪“Conformance to Specifications‬‬
‫* الجودة ‪” :‬هى المالئمة لالستخدام“ (جوران)‬
‫”‪“ Fitness for use‬‬
‫”‬ ‫* الجودة ‪” :‬هى المطابقة لمتطلبات العميل“ (كر وسبى)‬
‫‪“Conformance to customer Requirements‬‬
‫* الجودة ‪” :‬هى مجموع الخصائص والمالمح للمنتج التى تجعله قادرا على تحقيق‬
‫احتياجات معينة “‬
‫‪“The totality of features and characteristics of a product that‬‬
‫”)‪bear on its ability to satisfy a given need (ASQ‬‬

‫* الجودة ‪ ” :‬هى الدرجة التى تلبى بها مجموعة من الخصائص الكامنة للمتطلبات”‬
‫• إنتاج منتج أو تقديم خدمة محققة لمتطلبات العميل‪.‬‬
‫• الرضا الكامل للعمالء عما تقدمه لهم‪.‬‬
‫• تقليل الفاقد في الموارد وزمن العمل‪.‬‬
‫• التوافق مع اللوائح والقوانين والتشريعات‪.‬‬
‫• تحسين أوضاع العاملين وزيادة الثقة لديهم‪.‬‬
‫• تحسين سمعة المؤسسة وزيادة قيمة أسهمها‪.‬‬
‫• زيادة القدرة التنافسية ومجابهة التحديات‪.‬‬
‫‪Inspection.‬‬ ‫‪ -1‬التفتيش‪.‬‬
‫‪Quality Control.‬‬ ‫‪ -2‬مراقبة الجودة ( وتشمل التفتيش)‬
‫‪Quality Assurance.‬‬ ‫‪ -3‬ضمان الجودة ( وتشمل مراقبة الجودة)‪.‬‬
‫‪ -4‬ادارة الجودة الشاملة ) وتشمل ضمان الجودة) ‪Total Quality Management.‬‬

‫التفتيش‬
‫مراقبة الجودة‬
‫ضمان الجودة‬

‫ادارة الجودة الشاملة‬

 ‫المعوقات و العقبات لتنفيذ وتطبيق نظام الجودة‬
‫التكاليف المادية‬ ‫‪-‬‬
‫عدم توافر اإلرادة الجادة والمثابرة لدى إدارة المنشأة على المضي‬ ‫‪-‬‬
‫قدما في طريق تطبيق نظام الجودة االيزو أو االستمرار في تطبيقه‬
‫التسرع في حصد النتائج وثمار تطبيق الجودة‬ ‫‪-‬‬
‫مقاومة التغير لدى ( العاملين واإلداريين والمهندسين ) وعدم التعاون‬ ‫‪-‬‬
‫الكامل النجاز مشروع الجودة و األيزو‬
‫عدم نشر مفهوم وفكر الجودة بين العاملين وعدم االلتزام بتطبيق‬ ‫‪-‬‬
‫وتنفيذ إجراءات وتعليمات وسجالت الجودة االيزو‬
‫عدم أعطاء السلطة الكافية إلدارة الجودة للرقابة على العمليات‬ ‫‪-‬‬
‫عقبات هندسية وفنية وإدارية‬ ‫‪-‬‬
‫عدم فهم الغاية من تطبيق الجودة ولمسها على ارض الواقع‬ ‫‪-‬‬
‫‪Jul-2008‬‬ ‫‪ISO9001:2000 Documentation -‬‬ ‫‪18‬‬
‫‪Arabic‬‬
 How to achieve Operational Performance
Excellence?
OPE - Cycle
‫كيف يتحقق االمتياز فى االداء ؟‬
1- Establish Business 2- Communicate

Requirements Requirement
*Regulations *Orientation

*Policies *Awareness

*Procedures *Subject matters talks

*Protocols & Contracts * Training & Retraining

*Specifications

*Agreements.

3- Assess Requirement
Must be:
*Internal Audit
* Performed by .
*External Audit
Qualified Trainer .
Should be : * Measured
Written, Clear , Accurate & Accessible. * Documented.
‫ماالمقصود باأليزو؟‬
 ‫ما هو اآليزو؟‬
‫‪( ISO‬من الالتينية) تعني متساوي (مثال متساوي األبعاد‬ ‫•‬
‫‪ ،Isometric‬متساوي الخصائص الحرارية‬
‫‪.)Isothermal‬‬
‫المؤسسة العالمية للتقييس‬ ‫•‬
‫‪(International Organization for‬‬
‫‪Standardization).‬‬
‫اتحاد عالمي من هيئات تقييس وطنية من أكثر من ‪148‬‬ ‫•‬
‫دولة‪.‬‬
‫الرقم ‪! 9000‬‬ ‫•‬

‫‪21‬‬
 ‫سلسلة اآليزو ‪2015 :9000‬‬

‫سلسلة اآليزو ‪9000‬‬

‫تدقيق‬ ‫مبادئ ومفردات‬

‫‪ISO19011‬‬ ‫‪ISO9000‬‬

‫مقاييس إرشادية‬ ‫مقاييس مطابقة‬

‫غير تعاقدي (ال تمنح فيها شهادة)‬ ‫تعاقدي (تمنح فيه شهادة)‬
‫آيزو ‪9004‬‬ ‫آيزو ‪9001‬‬

‫‪22‬‬
 ‫نشوء سلسلة مواصفات آيزو ‪9000‬‬
‫المواصفات العسكرية‬
‫‪UK – USA – NATO – FRANCE‬‬
‫ارشادات العداد انظمة الجودة‬
‫)‪ BS 4891 (1972‬دليل لتوكيد الجودة‬
‫)‪ BS 5179 (1974‬دليل ألنظمة الجودة‬
‫أول مقاييس وطنية لنظام الجودة‬
‫)‪BS 5750 (1979‬‬
‫أول مقاييس عالمية لنظام الجودة‬
‫)‪(ISO9000 (1987)  ISO9000 (1994)  ISO9001 (2000‬‬
‫‪2004  2008  2015‬‬
‫‪23‬‬
 ‫المنظمة القياسية العالمية‬

‫تعتبر المؤسسة العالمية للمعايير الدولية (‪ )ISO‬اكبر مطور وناشر‬ ‫•‬

‫للمعايير العالمية‬
‫تم تأسيسها في عام ‪1947‬‬ ‫•‬
‫تضم المؤسسة معاهد للمعايير الدولية متواجدة في ‪ 165‬دولة‬ ‫•‬
‫المقر الرئيسي للمؤسسة موجود في جينيف في سويس ار‬ ‫•‬
‫الهدف الرئيسي للمؤسسة هو تبني وتوحيد ونشر المعايير العالمية‬ ‫•‬
‫اصدرت مؤسسة المعايير الدولية (‪ )ISO‬اكثر من ‪ 20000‬نظام‬ ‫•‬
‫معايير حتى االن‬
 ‫المنظمة القياسية العالمية‬

‫• أكثر من ‪ 13 ,000‬مواصفة عالمية‬

‫• اكثر من ‪ 391 ,000‬صفحة‬
‫• من ‪ 25‬عضو فى ‪ 1947‬إلى ديسمبر ‪ 138‬عضو فى ‪0 2000‬‬
‫أول مواصفة تم إصدارها فى ‪1951‬‬
‫مقدمة عن نظام إدارة الجودة‬
 ‫أن تدار املؤسسة‬
‫من خالل نظام وليس‬
‫باجتهادات وعشوائية!!‬

‫ضرورة تواجد نظام إداري‬

‫‪Management System‬‬

‫فإذا كان الهدف للنظام‬

‫اإلداري هو إرضاء العميل فإن‬
‫ذلك النظام يعنى ‪:‬‬

‫نظام إدارة الجودة‬

‫‪Quality Management System‬‬
 ‫نظام إدارة اجلودة ‪:QMS‬‬
‫‪Q‬هو نظام لتوجيه وضبط املؤسسة فيما يتعلق باجلودة‬
‫أى هو مجموعة من العناصر المترابطة أو المتفاعلة (العمليات أو األنشطة) التي تضع وتحدد سياسة وأهداف‬
‫تتعلق بزيادة رضا العمالء وتعمل أيضا ً لتحقيقها‪.‬‬
‫فوائد تطبيق نظام الجودة للمنشاة(المنظمة)‬

‫• زيادة الفعالية‪.‬‬
‫• درجة أكبر من التحكم الداخلي‪.‬‬
‫• اتخاذ القرار مبني على الحقائق‪.‬‬
‫• استغالل افضل للتكاليف‪.‬‬
‫• استمرارية الجودة‪ ،‬مما يقود إلى ثقة المتعاملين‪.‬‬
‫• روح الفريق بين العاملين‪.‬‬
‫• دخول األسواق التي تتطلب نظام جودة مسجل‪.‬‬
‫‪29‬‬
 ‫فوائد تطبيق نظام الجودة (للموظف)‬

‫• مهام‪ ،‬مسؤوليات‪ ،‬وصالحيات واضحة‪.‬‬

‫• زيادة الكفاءة واإلنتاجية‪.‬‬
‫• استمرار واستقرار العمل‪.‬‬

‫• الحصول على تجربة وخبرة خاصة في مؤسسة تطبق نظم الجودة‪.‬‬

‫‪30‬‬
 ‫التزامات بالمواصفات *‬
‫عاملين أكثر تفهما *‬ ‫مكانة تنافسية أفضل *‬

‫*توجه إلى البيئة والمجتمع‬ ‫*ثقة ورضاء العمالء‬

‫العائد من تطبيق‬
‫*نظام موثق يسهل التدقيق عليه‬ ‫نظام إدارة الجودة‬ ‫*فـــاقد أقــل‬
‫وتحسينه باستمرار‬
‫‪9001/2015‬‬
‫*أربــاح أكثـــر‬
‫تطوير مستمر للقوى البشرية *‬

‫*اقتصاديات أقــوى‬
‫التزام بالمواعيد والتوقيتات *‬

‫*خدمة خالية من العيوب‬

 ‫قاعدة‪:‬‬
‫نظام الجودة يخدم المنشأة وليس العكس‬

‫‪Jul-2008‬‬ ‫توثيق نظام الجودة‬ ‫‪32‬‬

‫متطلبات تطبيق نظام إدارة الجودة‬

‫والمتطلبات‬ ‫االحتياجات‬ ‫‪ .1‬تحديد‬

‫والتوقعات لعمالئك والجهات االخرى‬
‫المهتمة بعملك‪.‬‬

‫‪ .2‬وضع سياسة ورؤية تتماشى مع مجال‬

‫عمل المؤسسة وأن تعمل على تحقيق‬
‫هذه السياسة‪.‬‬

‫‪ .3‬تحديد االهداف للمؤسسة التى ينبغى‬

‫تحقيقها من واقع السياسة العامة‪.‬‬

‫‪ .4‬تحديد المسئوليات والسلطات والعمليات‬

‫المفروض القيام بها لتحقيق هذه‬
‫االهداف‪.‬‬
‫متطلبات تطبيق نظام إدارة الجودة‬
‫‪ .5‬تحديد الموارد الالزمة لتنفيذ هذه‬
‫العمليات وتوفيرها بالشكل الذى‬
‫يجعل العمليات قادرة على تحقيق‬
‫المستهدفات‪.‬‬

‫‪ .6‬تحديد وتطبيق العمليات الرقابية‬

‫الالزمة لقياس فاعلية وكفاءة التنفيذ‬
‫لهذه العمليات‪.‬‬

‫‪ .7‬تحليل النتائج والتوجه للتصحيح أو‬

‫منع الخطأ أو تحسين األداء‪.‬‬

‫‪ .8‬تطبيق آلية التحسين المستمر‪.‬‬

‫‪ -2‬مبادئ إدارة الجودة‬
‫‪-‬‬

‫‪35‬‬
 ‫الهدف من مواصفة الجودة العالمية‬

‫•اثبات قدرة المؤسسة على تحقيق متطلبات المنتج او الخدمة‬

‫التي تتوافق مع ما يطلبه المتعامل وكذلك مع القوانين المحلية‬
‫والعالمية‬
‫• تعزز مستوى رضا المتعامل من خالل التطبيق الفعال‬
‫لمتطلبات انظمة الجودة التي تتضمن تحسين االداء والتطوير‬
‫المستمر وتأكيد التطابق مع متطلبات المتعامل والمواصفات او‬
‫المقاييس المحلية والعالمية‬

‫‪36‬‬
‫بنود المواصفة القياسية ‪ISO 9001:2015‬‬
‫بنود المواصفة القياسية ايزو ‪9001:2015‬‬
 ‫‪ -1‬عام‬
‫‪ -‬قرار استراتجي من اإلدارة العليا بالمنظمة‬
‫‪ -‬تعريف العمليات المطلوبة في نظام ادارة الجودة وتطبيقها في كل‬
‫انشطة المؤسسة‪.‬‬
‫‪ -‬تحديد تسلسل وتداخالت العمليات‬
‫‪ -‬تحديد الطرق المتاحة لضمان السيطرة الفعالة على هذه العمليات‬
‫‪ -‬ضمان وجود الموارد والمعلومات الضرورية لدعم العملية‬
‫والتحكم في االعمال‬
‫‪ -‬ضبط وقياس وتحليل العمليات‬
‫‪ -‬تطوير مستمر لهذه العمليات‬

‫‪39‬‬
‫‪ 1-3‬منهجية إدارة العمليات‬
‫‪-‬‬

‫‪40‬‬
 ‫النظام‬-‫العملية‬-‫المنتج‬: ‫المدخل العملياتى لنظم اإلدارة‬
Reacting to Customer Problems: Levels of Fix

System

What to
Produce

Process
Measurements Machines
Output

Fix Store
Inputs Produce it Customer
Product Product

LEVEL 1: FIX THE OUTPUT

Methods People Environment

LEVEL 2: FIX THE PROCESS

Policies

LEVEL 3: FIX THE SYSTEM

 Process approach ‫المدخل العملياتى لنظم اإلدارة‬
Understandings &
meeting requirements
PLAN

Continual improvements
Processes in terms
Of Added Value PDCA of Processes based on
Cycle objective measurements
DO
ACTION

Measure results of process

Performance and effectiveness
- Objective Measurements
CHECK
13
 Process approach‫المدخل العملياتى لنظم االدارة‬

Process definition
Set of interrelated or interacting activities which
transforms inputs into added-value outputs

Identify the
Identify Identify Establish Ensure
Interactions
the the Inputs measurin continual
to other
processes & outputs g criteria improvements
processes

Do it for all value adding processes

 ‫من الموردين‬
‫العمليـ ــة‬ ‫إلى العمالء‬
‫) ‪( From Suppliers‬‬ ‫‪Process‬‬ ‫)‪(TO Customer‬‬

‫المدخالت‬ ‫المخرجات‬
‫) ‪( Inputs‬‬ ‫) ‪( Outputs‬‬
 ‫‪Types of Processes‬‬ ‫أنواع العمليات‬

‫المدخــالت‬ ‫المخرجــات‬

‫مواد خام‬ ‫عمليـة صنـاعية‬ ‫سلع و منتجات‬

‫‪Industrial‬‬

‫بيانات‪ /‬طلبات‬ ‫عملية خدمية‪ /‬إدارية‬ ‫خدمات و معلومات‬

‫ِ‬ ‫‪Admin./ Service‬‬

‫معلومات‪ /‬بيانات‬ ‫عمليـة إدارة‬ ‫قرارات وسياسات‬

‫‪Management‬‬
 ‫اآلالت‬ ‫المواد‬ ‫العاملون‬

‫العمليـ ــة‬
‫‪Process‬‬

‫الظروف‬ ‫القياسات‬ ‫األساليب‬

‫المحيطة‬
 E.g. - Purchasing Process
Inputs Purchasing Outputs
• Required item / Process • Receipt of
quantity / date Material on right
• Applicable specs condition
• Supplier source • Right Quality
Right Quantity
• Suppliers Interactions to
capability to •Storage • Right Time
meet our •Inspection and Testing
requirements •Manufacturing
•Finance

Performance Measurements
•Delivery status – On-time, On spec, NCP etc
•Supplier evaluation

14
‫‪ 2-3‬منهجية (خطط – نفذ – تأكد – اتخذ القرار)‬
‫‪-‬‬

‫‪48‬‬
 ‫منهجية عمل نظام إدارة الجودة‬
‫التحسين المستمر‬

‫مسؤولية اإلدارة‬

‫‪QMS‬‬
‫إدارة الموارد‬ ‫نظام إدارة الجودة‬ ‫القياس والتحليل‬
‫متطلبات‬ ‫والتحسين‬ ‫رضا‬
‫المتعاملين‬ ‫المتعاملين‬
‫‪9001:2015‬‬
‫مخرجات‬
‫مدخالت‬ ‫تحقيق المنتج‬ ‫المنتج‬
 ‫مبادىء التنفيذ ‪PDCA -‬‬

‫• ‪ Plan‬تخطيط – وضع األهداف والخطط التنفيذية‬

‫‪Plan‬‬
‫• ‪ Do‬تنفيذ – تنفيذ الخطة‬

‫• ‪ Check‬فحص – فحص النتائج‬

‫‪Act‬‬ ‫‪Do‬‬
‫‪ Act‬التطبيق – تصحيح وتحسين الخطط‪،‬‬ ‫•‬
‫وكيفية تطبيقها‪.‬‬

‫‪Check‬‬
‫‪ 3-3‬منهجية التفكير المبني على المخاطر‬

‫‪ -‬مخاطر النشاطات للمنشاة وكيفية التحكم بها‬

‫‪ -‬االستفادة من الفرص لتطوير العمل‬

‫‪51‬‬
‫‪ -4‬منهجية التوافق مع األنظمة األخرى‬
‫‪-‬‬

‫‪52‬‬
 ‫توافقية وتكاملية األنظمة االدارية‬

‫التوافقية بين األنظمة المختلفة‬

‫مواصفة نظام إدارة الجودة‬ ‫مواصفة نظام السالمه والصحه المهنية‬

‫‪ISO 9001‬‬ ‫)‪(ISO 45001‬‬

‫األنظمة المتكاملة ‪IMS‬‬

‫مواصفة نظام إدارة البيئة‬ ‫مواصفة نظام المسؤولية االجتماعية‬

‫‪ISO 14001‬‬ ‫‪. SR 26000‬‬

‫‪Jul-2008‬‬ ‫توثيق نظام الجودة‬ ‫‪53‬‬

‫ماذا يعني نطاق (مجال) تطبيق نظام الجودة‬

‫• ان المتطلبات التي يتضمنها هذا المعيار هي متطلبات عامة‬

‫يمكن تطبيقها في اي مجال صناعي او خدمي او تجاري بغض‬
‫النظر عن حجم المؤسسة او نوع النشاط الذي تقوم به‪.‬‬
‫• اي متطلب من هذا المعيار ال يمكن تطبيقه في المؤسسة يمكن‬
‫اعتباره استثناء ‪ .‬واالستثناء مسموح به ضمن بعض البنود مثل‬
‫البند السابع على ان ال يؤثر على قدرة المؤسسة في تحقيق‬
‫متطلبات المتعامل او الجهات المعنية االخرى‬

‫‪54‬‬
 ‫ما هي المراجع لبناء نظام الجودة؟‬

‫اآليزو ‪ ” 9001 : 2015‬المواصفة القياسية للجودة‬

‫اآليزو ‪ ” 2015 : 9000‬نظم ادارة الجودة النصوص‬

‫االولية والمفردات‬

‫‪55‬‬
 ‫المصطلحات والتعريفات‬

‫‪ -‬جميع المصطلحات والمفردات الخاصة بنظام الجودة حسب‬

‫المواصفة القياسية ايزو ‪9001:2015‬‬

‫‪56‬‬
‫‪ -4‬سياق اطار المنظمة‬
‫‪-‬‬

‫‪57‬‬
 ‫‪ 1-4‬فهم المنظمة وسياقها‬
‫‪ -‬العوامل الداخلية والخارجية التي تؤثر على المنظمة‬
‫‪ -‬تأثير العوامل على أداء المنظمة‬

‫‪58‬‬
 ‫‪ 2-4‬فهم احتياجات وتوقعات األطراف المهتمة‬
‫‪ -‬مدى تأثير األطراف على تطبيق نظام الجودة حسب احتياجاتهم‬
‫وتوقعاتهم‬

‫‪59‬‬
 ‫‪ 3-4‬تحديد مجال نظام إدارة الجودة‬
‫‪ -‬مجال تطبيق نظام الجودة بالمنشاة (النشاط والحدود)‬

‫‪60‬‬
 ‫‪ 4-4‬نظام إدارة الجودة وعملياته‬
‫‪ -‬التأكد من وجود جميع عناصر نظام الجودة بالمنظمة‬
‫‪ -‬ضمان استمرار وصيانة النظام بشكل دائم‬

‫‪61‬‬
‫‪ -5‬القيادة‬
‫‪-‬‬

‫‪62‬‬
 ‫المسؤوليات االدارية‬
‫التزام االدارة‬

‫على االدارة ان تضمن التزامها تطبيق وتطوير نظام ادارة الجودة‬

‫بفعالية من خالل ما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬تفهم المؤسسة الهمية تحقيق متطلبات المتعاملين باالضافة الى المتطلبات‬
‫الشرعية والنظامية‬
‫‪ -‬تطوير سياسة للجودة‬
‫‪ -‬العمل على تحقيق اهداف الجودة‬
‫‪ -‬المراجعة االدارية‬
‫‪ -‬ضمان وجود الموارد المطلوبة لتطبيق نظام الجودة‬

‫‪63‬‬
 ‫‪ 1-5‬القيادة وااللتزام‬
‫‪ -‬التزام اإلدارة‬
‫‪ -‬توجيه اإلدارة‬
‫‪ -‬االخذ بعين االعتبار متطلبات المتعاملين لتلبية احتياجاتهم‬

‫‪64‬‬
‫‪ 2-5‬سياسة الجودة‬

‫‪65‬‬
 ‫سياسة الجودة‬
‫على اإلدارة العليا أن تضمن بان سياسة الجودة‬
‫تتالءم مع أهداف المؤسسة‬ ‫•‬
‫تتضمن التزام يتطابق مع المتطلبات والتطور المستمر لقدرات‬ ‫•‬
‫نظام ادارة الجودة‬
‫أن تقدم إطار لتطوير ومراجعة أهداف الجودة‬ ‫•‬
‫أن يتم التواصل والتفهم لهذه السياسة داخل المؤسسة‬ ‫•‬
‫أن يتم مراجعة سياسة الجودة باستمرار لضمان مالءمتها‬ ‫•‬
‫لطبيعة عمل المؤسسة‬

‫‪66‬‬
‫‪ 3-5‬األدوار التنظيمية والمسؤوليات‬
‫والصالحيات‬
‫‪ -‬مسؤوليات اإلدارة العليا بالجودة‬
‫‪ -‬مسؤوليات المعنيين والمختصين بالجودة‬
‫‪ -‬مسؤوليات الموظفين بالجودة‬
‫‪ -‬مسؤوليات الموردين بالجودة‬
‫‪ -‬مسؤوليات المقاولين بالجودة‬
‫‪ -‬مسؤوليات الجهات ذات العالقة بالجودة‬

‫‪67‬‬
‫‪ -6‬التخطيط لنظام إدارة الجودة‬

‫‪68‬‬
 ‫التخطيط لنظام الجودة‬
‫يجب ان يتم تخطيط نظم ادارة الجودة بحيث تفي‬
‫بمتطلبات التحسين المستمر وزيادة فعالية النظام‬
‫وتحقق اهداف الجودة‬

‫‪69‬‬
 ‫‪ 1-6‬إجراءات التعرف على المخاطر والفرص‬
‫‪ -‬تحديد المخاطر والفرص‬
‫‪ -‬تقييم وتحليل المخاطر والفرص‬
‫‪ -‬تصنيف المخاطر والفرص‬
‫‪ -‬تحديد األولويات‬
‫‪ -‬وضع اإلجراءات االحترازية والرقابية للتحكم بالمخاطر وتنفيذ‬
‫الفرص الناتجة عن تحليل المخاطر‬

‫‪70‬‬
‫‪ 2-6‬أهداف الجودة والتخطيط لتنفيذها‬

‫‪ -‬تحديد متطلبات وموارد لتحقيق األهداف‬

‫‪ -‬تكون مرتبطة بسياسة الجودة‬
‫‪ -‬تنفذ من خالل برامج‬
‫‪ -‬ان تكون اهداف ذكية ‪SMART‬‬

‫‪71‬‬
 ‫‪ 3-6‬التخطيط للتغييرات‬
‫‪ -‬معرفة الهدف من التغيير واخذه بعين االعتبار بالتخطيط‬

‫‪ -‬التخطيط الي تغييرات بنظام الجودة بالمنظمة مثل ( إعادة تحديد‬

‫المسؤوليات ‪ ،‬تغيير النشاطات ‪ ،‬توفر الموارد ‪.... ،‬الخ)‬

‫‪72‬‬
‫‪ -7‬المساندة‬
‫‪-‬‬

‫‪73‬‬
‫الموارد‬ ‫‪1-7‬‬
‫‪ -‬مالية‬
‫‪ -‬بشرية‬
‫‪ -‬لوجستية‬

‫‪74‬‬
 ‫عام‬ ‫‪1-1-7‬‬
‫‪ -‬تحديد وتوفير الموارد لجميع عناصر النظام بالمنظمة‬

‫‪75‬‬
 ‫ادارة الموارد‬
‫تحديد وتوفير الموارد‬
‫•تنفيذ وتطبيق وادامة نظام جودة فعال ومتكامل ولضمان‬
‫تطويره بصورة مستمرة‬
‫•تعزيز رضا المتعاملين من خالل تحقيق متطلباتهم‬
‫بصورة مرضية‬

‫‪76‬‬
‫الموارد البشرية‪/‬االفراد‬ ‫‪2-1-7‬‬
‫‪-‬‬

‫‪77‬‬
 ‫الموارد البشرية‬

‫•ان يكون الموظفين على المستوى المطلوب من التعليم‬

‫والثقافة والمهارة والخبرة المناسبة‪.‬‬
‫•يجب تحديد المؤهالت والخبرة والكفاءات المطلوبة‬
‫للموظفين الذين يقومون بالعمل الذي يؤثر على جودة‬
‫الخدمة ‪ /‬المنتج‬

‫‪78‬‬
‫البنية األساسية(التحتية)‬ ‫‪3-1-7‬‬
‫‪-‬‬

‫‪79‬‬
 ‫البنية األساسية (التحتية)‬

‫على المؤسسة ان تحدد وتوفر وتعمل على صيانة البنية االساسية‬

‫المطلوبة الداء العمل بأفضل صورة وصوال الى ضمان االيفاء بمتطلبات‬
‫جودة المنتج وكما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬اماكن العمل والتسهيالت الالزمة‬
‫‪ -‬معدات العملية ( االدوات ‪ ،‬االجهزة ‪ ،‬البرامج)‬
‫‪ -‬الخدمات المساعدة ( النقل واالتصال )‬

‫‪80‬‬
 ‫بيئة تشغيل العمليات‬ ‫‪4-1-7‬‬
‫‪ -‬ان تكون بيئة العمل بالمنظمة مناسبة ومالئمة لتنفيذ االعمال‬
‫لتطبيق متطلبات الجودة بشكل مناسب‬
‫( اجتماعية ‪ ،‬نفسية ‪ ،‬طبيعية )‬

‫‪81‬‬
‫‪ 5-1-7‬رصد وقياس الموارد‬

‫‪82‬‬
 ‫‪ 1- 5-1-7‬عام‬
‫‪ -‬التأكد من توفير ومالئمة الموارد لتطبيق نظام الجودة وتوثيق‬
‫ذلك دائما ورقابة ذلك باستمرار‬

‫‪83‬‬
 ‫‪ 2- 5-1-7‬تتبع القياس‬
‫‪ -‬التأكد من وجود اليات قياس ومعايرة مالئمة للرقابه‬

‫‪84‬‬
 ‫المعارف الخاصة بالمنظمة‬ ‫‪6-1-7‬‬
‫‪ -‬استخدام وضبط المعلومات والمعرفة داخليا وخارجيا بالمنظمة‬

‫‪85‬‬
 ‫‪ 2-7‬الكفاءه‬
‫‪ -‬معرفة وتحديد وتقييم كفاءة العاملين بالمنظمة الستمرار نظام‬
‫الجودة بشكل دائم‬

‫‪86‬‬
 ‫التوعية‬ ‫‪3-7‬‬
‫‪ -‬خطة توعية وتدريب‬
‫‪ -‬تحديد الفئات المستهدفة‬
‫‪ -‬البرامج المناسبة للتوعية بالجودة مثل السياسة واالهداف والتدقيق‬
‫وغيرها حسب الحاجة‬
‫‪ -‬تقييم أداء التوعية والتدريب واثرة‬
‫‪ -‬مساهمة العاملين في فعالية نظام الجودة بالمنظمة‬

‫‪87‬‬
 ‫التواصل‬ ‫‪4-7‬‬
‫‪ -‬خطة تواصل داخلي وخارجي بالجودة يوضح بها ‪:‬‬
‫موضوع التواصل‬ ‫‪-‬‬
‫المسؤول عن التواصل‬ ‫‪-‬‬
‫الية التواصل‬ ‫‪-‬‬
‫وقت التواصل‬ ‫‪-‬‬
‫مع من التواصل‬ ‫‪-‬‬

‫‪88‬‬
‫المعلومات الموثقة‬ ‫‪5-7‬‬
‫‪ -‬استحداث وثائق وسجالت‬
‫‪ -‬رقابتها‬
‫‪ -‬تحديثها وتطويرها‬
‫‪ -‬توزيعها‬
‫‪ -‬اتالفها‬

‫‪89‬‬
 ‫هيكلية التوثيق‬
Level 1 ‫عنوان العملية‬
‫المستوى األعلى لتخطيط العمليات‬ ‫رقم العملية‬
Proposed
change to
Forecast of
Network
Growth from
S&BD/G&CS
Application for
approval of
‫الهدف‬
infrastructure drawings

‫الوصف‬ ‫عنوان اإلجراء‬

S&BD

‫المجال‬
Develop Network

SUP02a CP01b SUP03 Specific

CP01a

‫المدخالت‬
Provide No Objection Proposed Change Plan Temp Approve Support
Plan Network
Certificates Connection Buildings
Processes

SUP02b
SUP01a
Maintain
CP02 SUP01b
.......... ‫رقم اإلجراء‬
‫المخرجات‬
Protect Plant Works Control Routing and Records
Network Drawings

Fibre Optic

‫الهدف‬
Cabinet only

‫الشكل الخارجي‬
CP03b Network connection SUP04
CP03a
Access Network availability Preventive
Manage Projects
Equipment Maintenance
Building suitable
for connection

‫القياس‬ ‫المجال‬
SUP05
Maintain Critical
Equipment
Sales and
Connect Customers Business
Development

Service Order
Accepted Quotation
SUP06
Manage Stocks of
Materials
Level 2 ‫المهام‬
CP04 CP05 SUP07
Provide New & Install PABXs Approve Technical

‫المستوى التفصيلي لتخطيط العمليات‬

Additional Services Supplies

SUP08
Co-ordinate
Technical Support
........
SUP09
Contact Maintain Manuals
Centre & Guidelines

Maintain Service
SUP10

Level 3
Fault Docket Input
Performance
Analysis &
CP06 Improvement
Maintenance Control
Centre

‫إجراءات العمل‬
CP08
CP07
Maintain & Repair

‫ المهامم‬/ ‫إجراءات العمل‬

Rectify Faults Activity Step
Customer Equipment

Key

Network
Protected
Improved and
Extended
Network
Collect
Revenue
Maintained
Service
Capability
Dept
Interface
No
‫حسب التطبيق‬
...،‫ سجالت‬،‫نماذج‬
Input/
Decision
Output

Core
Process
Yes
.....‫كيف‬
Engineering Customer Services Business Processes and Department Interfaces Support
Process
Link to
Activity Step another
process

Key
Activity Step
Interface

Output
 ‫• ماذا يعنى توثيق نظــام الجودة ؟‬

‫• هوالتوثيق الالزم الذى يحقق استيفاء مخرجات عمليات نظام الجودة طبقا للمتطلبات‬

‫• الذىيحدد ويوثق جميع األنشطة بشكل رسمي وعادة يشتمل على ‪:‬‬
‫دليل الجـــودة‬

‫اإلجــــــراءات‬ ‫تعليمات العمل‬

‫سجل الجــودة‬ ‫خطط الجــودة‬

‫الوثائق المرجعية‬ ‫وصف الوظائف‬

‫• الذى يوفرإطار منظم للعمل حيث يعرف كل فـرد‪ :‬كيف؟ أين ؟ متى ؟ ماذا ؟ من ؟ لماذا ؟‬

‫‪0‬‬
‫الهرم التوثيقي لنظام إدارة الجودة‬

‫دليل الجودة‬
‫العمليات الرئيسية‬
‫وإجراءات العمل‬

‫تعليمات العمل والنماذج والسجالت‬

 ‫لمــاذا التوثيــــق ؟‬
‫* المساعدة فى فهم المتطلبات‬ ‫* وســـــيلة للتــدريب‬
‫* أســاس إلجـراء المراجعــات‬ ‫* االستخدام كتعليمات لتنفيـذ األعمـال‬
‫* الستيفاء المتطلبــات الخارجيـة‬
‫البنـــاء الوثــائقى‬

‫الدليل‬
‫‪Manual‬‬
‫اإلجراءات‪/‬العمليات‬
‫‪Procedures/ Processes‬‬
‫تعليمات العمــل‬
‫‪Work Instruction‬‬
‫التسجيــــــــــــالت‪ ,‬الوثائق المرجعية‬
‫‪Records‬‬

‫المواصفات‪ ,‬اللوائح‪ ,‬القوانين والتشريعات‪,‬‬

‫منهجيات العمل‪... ,‬الخ‬
 ‫وثيقة السياسة ‪:‬‬ ‫دليل الجودة‬
‫سياسة الجودة‪ ,‬التنظيم‪ ,‬المسئوليات والصالحيات‪ ,‬االلتزام تجاه الجودة‪ ,‬نظــام الجودة‪,‬‬
‫قائمة اإلجراءات‪0‬‬
‫تصف عمليات نظام الجودة بداللة ‪:‬‬ ‫اإلجراءات‬
‫من ؟ ماذا؟ لماذا؟ أيـن؟ متى ؟ وفى بعض األحيان كيف؟‬
‫تصف‪:‬‬ ‫تعليمات العمل‬
‫كيف يتم تنفيذ مهمة محددة؟ ‪0‬‬
‫الدليل المادى على ‪:‬‬ ‫التسجيالت‪,‬‬
‫* معظمها يكون موجودا بالفعل ‪0‬‬ ‫* تطبيــق النظـــام‬ ‫الوثائق المرجعية‬

‫دليل الجودة‬
‫وثيقة سياسات تعكس ‪:‬‬
‫* الدليل على التزام المنشأة تجاه الجودة ‪0‬‬ ‫* أسلوب ممارسة المنشأة لنظام إدارة الجودة‬
‫يجب أن يشتمل على ‪:‬‬
‫* قائمة اإلجراءات‬ ‫* اإلطار العام لنظام الجودة‬ ‫* الســـــــياسات‬ ‫* نظرة عامة على المنشأة‬
 ‫اإلجراءات‬
‫المستوى الثانى من التوثيق والذى يصف‪:‬‬
‫• الغرض من أي عملية ‪0‬‬
‫• من ؟ المسئول عن تنفيذ ماذا ؟ ‪ ,‬متى ؟ ‪ ,‬أين ‪0‬‬
‫ضرورية عندما تكون العملية مؤثرة‪ ,‬وتوجد تداخالت بين أكثر من جهة لتنفيذها‬
‫يمكن أن تضع قياسات لفاعلية أداء العمليات وتحقيق المتطلبات‬
‫يمكن استخدامها كوسيلة تعليم‬

‫تعليمات العمل‬
‫المتطلبات التفصيلية لنشاط محدد‬
‫عندما يكون النشاط مؤثرا‪ /‬حرجا‪ 0‬فإنها تحدد‪:‬‬
‫• المهام التى يشتمل عليها‪0‬‬
‫• ترتيب‪ /‬أسلوب تنفيذ تلك المهام‪0‬‬
‫• الوثائق المرجعية ‪ /‬المواصفات الواجب استخدامها‪0‬‬
‫يتم اإلشارة إليها باإلجراءات‪0‬‬
‫تختص بنشاط واحد محدد ‪0‬‬
 ‫خرائـــط التـــدفق‬
‫تعـــــــــريف‬
‫رسم تخطيطى يوضح تتابع تنفيذ أنشطة أي عملية ‪ /‬عمليــات‬
‫مـــاذا ؟‬
‫‪How the Process is working‬‬ ‫كيف يتم تنفيذ العملية‬

‫لمعرفة وفهم‬
‫• مجال تطبيق العملية ( أين تبدأ ؟ وأين تنتهى) ؟‬

‫( التحديد الواضح لحدود العملية وأنشطتها )‬

‫• األنشطة والتفاعالت ‪ /‬التداخالت لكل عملية‬ ‫لمـــاذا ؟‬

‫• العالقات المتبادلة والمسئوليات داخل العملية‬

‫( يصعب توضيحها من خالل كتابة العملية )‬

 ‫أنواع خرائـــط التـــدفق‬
‫‪ -1‬خريطة تدفق العمليات لنشاط شركة‪ /‬مؤسسة‬
‫‪BUSINESS PROCESS FLOW CHART‬‬
‫* خريطة توضيحية لجميع العمليات التى يشتمل عليها النشاط‬
‫* تصف المنظور الشامل لــ‪ :‬العمليات المحورية ‪ ,‬العمليات المساندة‬
‫* العمليات المحورية‪ :‬وتشمل العمليات التى تتم فى تتابع لتحقيق المنتج‪ /‬الخدمة‬
‫* العمليات المساعدة‪ :‬ال تتم فى تتابع‪ ,‬ولكنها تترابط مع العمليات المحورية فى مراحل معينة‬
‫أنواع خرائـــط التـــدفق‬
‫‪PROCESS FLOW CHART‬‬ ‫‪ -2‬خريطة تدفق عملية‬
‫* رسم تخطيطى للعملية على مستوى أنشطتها‬
‫* المستوى الثانى من تحليل العمليات‬
‫* تسلسل وترابط األنشطة التى تشكل فى مجملها أسلوب تنفيذ العملية‬
 ‫أنواع خرائـــط التـــدفق‬
‫‪ACTIVITY FLOW CHART‬‬ ‫‪ -3‬خريطة تدفق نشاط‬
‫* المستوى الثالث من تحليل العمليات‬ ‫* الخطوات التفصيلية ألسلوب تنفيذ حدث ‪ /‬نشاط‬
‫* وصف تفصيلى لطريقة تنفيذ نشاط معين خطوة بخطوة‬
 ‫تجنب التوثيق المفرط والمبالغ به‬

‫‪Jul-2008‬‬ ‫توثيق نظام الجودة‬ ‫‪100‬‬

 ‫الشكل المحدد لملف العمليات ‪ /‬اإلجراءات‬

‫‪‬الهدف‬
‫‪‬العنوان‬ ‫قائمة التعديالت‬ ‫‪‬ارتباطات وعالقات‬ ‫تفصيل العملية ‪ /‬اإلجراء‬ ‫النماذج والسجالت‬
‫‪‬المجال‬
‫‪‬مسؤلية اإلعداد‬ ‫العملية‪/‬اإلجراء‬
‫‪‬الجهات الرئيسية المسئولة‬
‫‪‬مسؤلية المراجعة‬ ‫‪‬القياس (مؤشرات‬
‫عن التطبيق‬
‫‪‬مسؤلية اإلعتماد‬ ‫‪‬العالقة ‪ /‬االرتباط مع‬ ‫األداء الرئيسية)‬
‫ااألهداف إلستراتيجية‬
 ‫أهمية ومهمة نظام التوثيق‬

‫يعطي نبذة مختصرة عن متطلبات المواصفة‬ ‫•‬

‫يسهل ثبات وتماسك أنشطة النظام‬ ‫•‬
‫يوصل المتطلبات جميعا متزامنة إلى األشخاص ذوي العالقة‬ ‫•‬
‫يسهل السيطرة بنجاح على التغيرات‬ ‫•‬
‫يؤكد االستمرارية حتى في حال تغير األفراد‬ ‫•‬
‫يسهل عملية التحكم بالنشاطات والتدقيق على نظام الجودة‬ ‫•‬

‫‪Jul-2008‬‬ ‫توثيق نظام الجودة‬ ‫‪102‬‬

 ‫الوثائق يمكن أن تنشأ في أي صيغة أو وسيلة‬
‫)‪(ISO 9001:2008 Clause 4.2.1 Note 3‬‬

‫أشكال الوثائق‪:‬‬
‫• نص مكتوب‬
‫• رسم تخطيطي عملياتي‬
‫• رسوم ومخططات بيانية‬
‫• سلسلة مخططات بيانية ورسوم أو صور‬
‫• تسجيالت صوتية‬
‫• تسجيالت مرئية‬
‫• نماذج أساسية ‪,‬الخ‬
‫‪Jul-2008‬‬ ‫توثيق نظام الجودة‬ ‫‪103‬‬
 ‫هيكلية التوثيق لنظام إدارة الجودة‬

‫دليل الجودة‬
‫‪Quality‬‬
‫‪Manual‬‬

‫اإلجراءات‬
‫‪Procedures‬‬

‫تعليمات العمل‬
‫‪Work Instructions‬‬

‫السجالت‬
‫‪Forms‬‬ ‫الوثائق الخارجية‬
‫‪External‬‬
‫‪Documents‬‬

‫‪Jul-2008‬‬ ‫توثيق نظام الجودة‬ ‫‪104‬‬

 ‫قاعدة عامة‬

‫الوثيقة الصحيحة يجب أن تكون في المكان المناسب‬

‫في الوقت المناسب‬

‫‪Jul-2008‬‬ ‫توثيق نظام الجودة‬ ‫‪105‬‬

 ‫ربط نظام الجودة االلكتروني‬

‫‪Jul-2008‬‬ ‫توثيق نظام الجودة‬ ‫‪106‬‬

 ‫اربط السجالت‬

‫اإلجراءات‬

‫القوالب‬
‫تعليمات العمل‬

‫‪Jul-2008‬‬ ‫توثيق نظام الجودة‬ ‫‪107‬‬

 ‫روابط اإلجراءات‬

‫العملية‬ ‫العملية‬
‫‪A‬‬ ‫‪B‬‬

‫العملية‬ ‫العملية‬
‫‪C‬‬ ‫‪D‬‬
‫مدخالت‬
‫مخرجات‬
‫قياس وتحكم‬

‫‪Jul-2008‬‬ ‫توثيق نظام الجودة‬ ‫‪108‬‬

 ‫تسلسل وتفاعل وارتباط العمليات‬

‫مخطط النظام‪:‬‬ ‫•‬

‫العمليات‬ ‫•‬
‫المدخالت والمخرجات‬ ‫•‬
‫التحكم‬ ‫•‬
‫التسلسل‬ ‫•‬
‫التفاعل والترابط‬ ‫•‬

‫‪Jul-2008‬‬ ‫توثيق نظام الجودة‬ ‫‪109‬‬

 ‫مخطط النظام‬

‫تعريف العمليات‬ ‫•‬

‫تعريف االرتباطات‬ ‫•‬
‫والتفاعالت‬
‫المبررات‬ ‫•‬
‫التحكم‬ ‫•‬
‫إدارة‬ ‫•‬

‫‪Jul-2008‬‬ ‫توثيق نظام الجودة‬ ‫‪110‬‬

 ‫عام‬ ‫‪1-5-7‬‬
‫‪ -‬المعلومات الخاصة بالمواصفة التي يجب توثيقها‬
‫‪ -‬المعلومات الخاصة بالمنظمة‬

‫‪111‬‬
‫االنشاء والتحديث‬ ‫‪2-5-7‬‬
‫‪ -‬انشاء (اصدار) وتحديثها بإجراء واضح‬

‫‪112‬‬
‫التشغيل‬ ‫‪8‬‬

‫‪113‬‬
‫تخطيط وضبط التشغيل‬ ‫‪1-8‬‬
‫‪ -‬وضع خطة للتشغيل‬
‫‪ -‬تحديد العمليات التشغيلية‬
‫‪ -‬رقابة التشغيل فنيا واداريا‬

‫‪114‬‬
‫متطلبات المنتج والخدمة‬ ‫‪2-8‬‬

‫‪115‬‬
 ‫التواصل مع العمالء‬ ‫‪1-2-8‬‬
‫‪ -‬التواصل مع متعاملين المنظمة بما يتعلق بالمنتجات ‪ /‬الخدمات‬
‫والعمليات واالحتياجات والمعايير وملكية المتعاملين وغيرها‬
‫حسب ما يتم االتفاق معهم‬

‫‪116‬‬
‫تحديد متطلبات المنتجات والخدمات‬ ‫‪2-2-8‬‬
‫‪ -‬متطلبات منتجات وخدمات‬
‫‪ -‬متطلبات عمليات‬
‫‪ -‬متطلبات قانونية‬
‫‪ -‬أي متطلبات اخرى‬

‫‪117‬‬
 ‫تحقيق المنتج ‪ /‬الخدمة‬
‫التخطيط لتحقيق المنتج ‪ /‬الخدمة‬
‫يشمل التخطيط ما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬اهداف الجودة ومتطلبات تحقيق المنتج ‪ /‬الخدمة‬

‫‪ -‬متطلبات بناء العملية والتوثيق وتوفير الموارد المطلوبة‪.‬‬
‫‪ -‬نشاطات الفحص والتحقق والمراقبة المطلوبة للتحقق من جودة‬
‫المنتج ‪ /‬الخدمة وحسب المواصفات والمقاييس المطلوبة للمنتج‬
‫او الخدمة‪.‬‬
‫‪ -‬السجالت المطلوب حفظها الثبات ان العمليات المتحققة و‬
‫نتائجها (منتج ‪ /‬خدمة ) هي حسب المتطلبات‪.‬‬

‫‪118‬‬
 ‫المنتج والخدمة‬
‫التحكم بالمنتج والخدمة‬
‫•توفر المعلومات التي تصف خصائص المنتج أو الخدمة المطلوبة‬
‫• توفر تعليمات العمل عند الضرورة‬
‫• استخدام المعدات المناسبة‬
‫• استخدام ادوات المراقبة والمقاييس والمتابعة‬
‫• تنفيذ ووضع خطط المراقبة والمقاييس‬
‫• تنفيذ نشاط التسليم والتوصيل وما بعد التسليم‬

‫‪119‬‬
 ‫اعتماد عمليات المنتج والخدمات‬
‫يجب على المؤسسة اعتماد عمليات االنتاج والخدمة في حالة عدم‬
‫امكانية التحقق من المنتج او الخدمة من خالل المراقبة او القياس‬

‫معيار محدد للمراجعة والقبول في العمليات‬ ‫•‬

‫مؤهالت العاملين وتأهيل المعدات‬ ‫•‬
‫اتباع طرق واجراءات مخصصة للفحص‬ ‫•‬
‫ضرورة المحافظة على السجالت‬ ‫•‬
‫اعادة االعتماد‬ ‫•‬

‫‪120‬‬
 ‫مراجعة متطلبات المنتجات والخدمات‬ ‫‪3-2-8‬‬
‫‪ -‬التأكد ان لديها القدرة بإمكانية تحقيق متطلبات المتعاملين من‬
‫خالل مراجعتها والتأكد من توفرها وإمكانية تقديمها‬

‫‪121‬‬
 ‫تغيير المتطلبات للمنتجات والخدمات‬ ‫‪4-2-8‬‬
‫‪ -‬التأكد من تحديث أي تغييرات على المتطلبات وتنبيه أصحاب‬
‫العالقة بذلك ألخذ التغييرات بعين االعتبار‬

‫‪122‬‬
‫التصميم والتطويرللمنتجات والخدمات‬ ‫‪3-8‬‬
‫‪-‬‬

‫‪123‬‬
 ‫‪ 1- 3-8‬عام‬

‫‪ -‬ضرورة تأسيس وتصميم وتطوير المنظمة لتوفير منتجات‬

‫وخدمات مالئمة لمتعامليها‬

‫‪124‬‬
‫التصميم والتطوير‬

‫تخطيط التصميم والتطوير‬ ‫•‬

‫مدخالت التصميم والتطوير‬ ‫•‬
‫مخرجات التصميم والتطوير‬ ‫•‬
‫مراجعة التصميم والتطوير‬ ‫•‬
‫التحقق من التصميم والتطوير‬ ‫•‬
‫المصادقة على التصميم والتطوير‬ ‫•‬
‫التحكم في تغيرات التصميم والتطوير‬ ‫•‬

‫‪125‬‬
‫‪ 2- 3-8‬التخطيط للتصميم والتطوير‬
‫‪-‬‬

‫‪126‬‬
‫‪ 3- 3-8‬مدخالت التصميم والتطوير‬
‫‪-‬‬

‫‪127‬‬
‫‪ 4- 3-8‬ضوابط التصميم والتطوير‬
‫‪-‬‬

‫‪128‬‬
‫‪ 5- 3-8‬مخرجات التصميم والتطوير‬
‫‪-‬‬

‫‪129‬‬
‫‪ 6- 3-8‬تعديالت التصميم والتطوير‬
‫‪-‬‬

‫‪130‬‬
‫‪ 4-8‬ضبط المنتجات والخدمات من جهات خارجية‬
‫‪ -‬رقابة أي منتجات وخدمات خارجية للمنظمة وتكون جزء من‬
‫المنظمة‬

‫‪131‬‬
‫‪ 1- 4-8‬عام‬
‫‪-‬‬

‫‪132‬‬
‫‪ 2-4-8‬نوع ومدى الضبط‬
‫‪ -‬اختيار الية ضبط مناسبة‬

‫‪133‬‬
 ‫‪ 3-4-8‬معلومات للموردين الخارجيين‬
‫‪ -‬توفير المتطلبات الالزمة من قبل المنظمة للموردين لكي يقوموا‬
‫بعملهم على اكمل وجه ضمن اطار المتطلبات بالمنظمة‬

‫‪134‬‬
‫‪ 5-8‬اإلنتاج وتقديم الخدمات‬
‫‪-‬‬

‫‪135‬‬
‫‪ 1- 5-8‬ضبط اإلنتاج وتقديم الخدمات‬
‫‪ -‬خصائص المنتجات وكيفية رقابتها‬

‫‪136‬‬
 ‫‪ 2-5-8‬التميز والتتبع‬
‫‪ -‬تمييز المنتجات الخارجية وتتبعها من قبل المنظمة‬
‫‪ -‬االحتفاظ بالمعلومات الالزمة‬

‫‪137‬‬
 ‫التعريف وتتبع االثر‬

‫‪ -‬عند الحاجة فأن المؤسسة تتبع اجراءات مناسبة‬

‫للتعريف بالمنتج ‪ /‬الخدمة خالل عملية االنتاج ‪،‬‬
‫وكذلك التعريف بحالة المنتج مع االخذ بنظر االعتبار‬
‫متطلبات المراقبة والقياس‪.‬‬

‫‪ -‬عندما تكون هنالك حاجة لتتبع اثر المنتج فأن‬

‫المؤسسة يجب ان تعمل على تسجيل وتوثيق اسلوب‬
‫التعريف المتبع للمنتج‪.‬‬

‫‪138‬‬
‫‪ 3- 5-8‬ممتلكات العمالء واألطراف المهتمه‬
‫‪ -‬المحافظة على ممتلكات المتعاملين بالمنظمة‬
‫‪ -‬وضع الية الستخدامها‬

‫‪139‬‬
 ‫‪ 4- 5-8‬الحفظ‬
‫‪ -‬الحفاظ على جميع عناصر المنظمة من العمليات والمنتجات‬
‫والخدمات وطرق التخزين وعدم االتالف والتلوث والوثائق وغيرها‬

‫‪140‬‬
 ‫‪ 5- 5-8‬أنشطة ما بعد التوريد‬
‫‪ -‬التأكد من المتطلبات القانونية‬
‫‪ -‬الحفاظ على معايير المنتجات بعد توريدها للمتعاملين‬

‫‪141‬‬
‫‪ 6- 5-8‬ضبط التعديالت‬
‫‪ -‬الحفاظ على التعديالت والتقيد بها‬

‫‪142‬‬
 ‫‪ 6-8‬االفراج عن المنتج والخدمة‬
‫‪ -‬التأكد من ان جميع المتطلبات تم استيفائها قبل تسليم المنتجات‬
‫والخدمات الى المتعاملين بشكل نهائي ويجب ان تكون موثقة‬

‫‪143‬‬
 ‫‪ 7-8‬ضبط عدم مطابقة المخرجات‬
‫‪ -‬تحديد جميع المنتجات والخدمات الغير مطابقة وتمييزها وتعريف‬
‫المتعاملين بها لعدم استخدامها‬

‫‪144‬‬
‫‪ - 9‬تقييم االداء‬
‫‪-‬‬

‫‪145‬‬
‫‪ 1-9‬الرصد والقياس والتحليل والتقييم‬
‫‪-‬‬

‫‪146‬‬
 ‫السيطرة على اجهزة القياس والمراقبة‬

‫التأكد من ان اجهزة القياس والمراقبة المستخدمة‪:‬‬

‫•تفحص ويتم التحقق منها في فترات زمنية قبل االستخدام وذلك بمقارنتها بمعايير‬
‫المقاييس الدولية ‪.‬‬
‫•واذا لم تكن المعايير القياسية متوفرة يجب توضيح االساس الذي تمت به التحقق‬
‫من هذه االجهزة مع االحتفاظ بالسجالت‬
‫•ان يتم ضبطها او يعاد ضبطها قبل االستعمال عند الضرورة توضيح ووضع‬
‫عالمات تبين حالة التعيير التي تمت ‪.‬‬
‫•حماية اجهزة القياس والمراقبة من حاالت التعديل التي تفقدها صحة القراءات‪.‬‬
‫•حماية اجهزة القياس والمراقبة اثناء نقلها او خزنها واجراء عمليات الصيانة‬
‫الالزمة لها‪.‬‬

‫‪147‬‬
 ‫المقاييس والتحليل والتحسين‬

‫يجب على المؤسسة تخطيط وتنفيذ العمليات‬

‫المطلوبة للقياس والتحليل والتحسين‪:‬‬
‫•لبيان مطابقة المنتج او الخدمة للمتطلبات‬
‫•لضمان مطابقة وفعالية نظام الجودة‬
‫•للتحسين المستمر وتطوير فعالية نظام الجودة‬

‫‪148‬‬
 ‫المراقبة والقياس‬
‫رضا المتعاملين‬

‫كأحد قياسات اداء نظام الجودة يجب على المؤسسة مراقبة‬

‫المعلومات المرتبطة برضا المتعاملين فيما اذا لبت المؤسسة‬
‫متطلباتهم ‪ ،‬وتحديد الوسائل واالجراءات التي يتم تطبيقها في‬
‫عملية جمع وتحليل هذه المعلومات والبيانات‪.‬‬

‫‪149‬‬
 ‫المراقبة والقياس‬
‫مراقبة وقياس العمليات‬

‫يجب ان تستخدم المؤسسة طرق مناسبة من اجل المراقبة‬

‫عند الحاجة ومن اجل قياس عمليات نظام الجودة ‪ ،‬هذه‬
‫الطرق هي لتحديد امكانية الوصول الى النتائج المخطط‬
‫لها ‪ .‬وفي حالة تعذر الوصول الى الهداف المرسومة بجب‬
‫وضع االجراءات التصحيحية المناسبة لضمان تطابق‬
‫المنتج ‪ /‬الخدمة مع المتطلبات‪.‬‬

‫‪150‬‬
 ‫مراقبة وقياس المنتجات ‪ /‬الخدمات‬
‫• يجب مراقبة وقياس مدى مطابقة المنتج ‪ /‬الخدمة للمتطلبات وفي‬
‫مراحل مناسبة من مراحل االنتاج للمنتج او التحضير للخدمة‬
‫وحسب ترتيبات معينة مخطط لها مسبقا‪.‬‬
‫• يجب حفظ السجالت التي تثبت تطابق المنتج ‪ /‬الخدمة مع‬
‫المواصفات او المتطلبات مع تحديد وتوضيح المسؤوليات‬
‫الطالق او تسليم المنتج ‪ /‬الخدمة ‪.‬‬
‫• التأكد من ان المنتج ‪ /‬الخدمة لن يتم اطالقها او تسليمها اال بعد‬
‫اكمال كافة اجراءات الفحص والتحقق واعتمادها من قبل المخولين‬
‫بذلك او من قبل المتعاملين احيانا ‪.‬‬

‫‪151‬‬
 ‫تحليل البيانات‬
‫عملية التحليل يجب ان تقدم معلومات متعلقة بـ ‪:‬‬
‫‪ -‬رضا المتعامل‬
‫‪ -‬مطابقة المنتج ‪ /‬الخدمة للمتطلبات‬
‫‪ -‬المميزات والنزعات للعمليات والمنتج ‪ /‬الخدمة تتضمن فرص‬
‫التخاذ االجراءات الوقائية‬
‫‪ -‬الموردين‬

‫‪152‬‬
‫‪ 1- 1-9‬عام‬
‫‪-‬‬

‫‪153‬‬
‫‪ 2- 1-9‬رضا العمالء‬
‫‪-‬‬

‫‪154‬‬
 ‫احتياجات واهتمامات المتعاملين‬

‫ان متطلبات وتطلعات المتعاملين والجهات المعنية من المؤسسة‬

‫تتضمن ما يلي ‪:‬‬
‫• المصداقية‬
‫• التواجد‬
‫• التوصيل‬
‫• وضوح المواصفات واالرشادات‬
‫• السعر والتكلفة‬
‫• سالمة المنتج‬
‫• التأثير البيئي‬
‫‪155‬‬
‫‪ 3-1-9‬التحليل والتقييم‬
‫‪-‬‬

‫‪156‬‬
 ‫‪ 2-9‬التدقيق الداخلي‬
‫‪-‬‬

‫جميع عناصر متطلبات التدقيق الداخلي والخارجي تكون في‬

‫شرح منفصل حسب معايير التدقيق ‪19011‬‬

‫‪157‬‬
‫‪ 3-9‬مراجعة االدارة‬
‫‪-‬‬

‫‪158‬‬
 ‫‪Management Review‬‬ ‫مراجعة اإلدارة‬

‫يتم عرض نتائج تدقيقات الجودة خالل االجتماعات الدورية لمراجعات اإلدارة وفيها يتم ‪:‬‬
‫‪ ‬تحليل نتائج تدقيقات الجودة‬
‫‪ ‬موقف اإلجراءات التصحيحية المطلوب تنفيذها لتالفى مالحظات التدقيق‬
‫‪ ‬اإلجراءات الوقائية المطلوب اتخاذها لمنع وقوع األخطاء‬
‫‪ ‬إجراءات التحسين والتطوير‬
 ‫المراجعة اإلدارية‬

‫•مشاركة االدارة في اجتماعات المراجعة االدارية‬

‫•التأكد من استمرارية مالئمة نظام الجودة وفعاليته‬
‫•تقييم احتياجات التغيير‬
‫•المراجع المستمرة لالداء ونسبة التطور‬

‫‪160‬‬
 ‫مدخالت المراجعة االدارية‬
‫‪ -‬نتائج التدقيق‬
‫‪ -‬آراء المتعاملين‬
‫‪ -‬مستوى االداء للعمليات ومدى جودة الخدمات ‪ /‬المنتجات المقدمة‬
‫‪ -‬حالة االجراءات التصحيحية والوقائية‬
‫‪ -‬متابعة االجراءات والتوصيات عن المراجعات السابقة‬
‫‪ -‬المتغيرات الجديدة والتي قد تؤثر على انظمة الجودة‬
‫‪ -‬المقترحات والنصائح التي تعمل على تطوير وتحسين االداء‬

‫‪161‬‬
‫نتائج (مخرجات) المراجعة االدارية‬
‫‪ -‬كيفية تطوير فعالية نظام الجودة وكذلك نشاطات المؤسسة‬
‫‪ -‬تحسين نوعية الخدمة ‪ /‬المنتج المقدمة للمتعامل‬
‫‪ -‬تقييم االحتياجات من الموارد‬

‫‪162‬‬
‫‪ - 10‬التحسين‬
‫‪-‬‬

‫‪163‬‬
‫‪ 4-8‬عام‬
‫‪-‬‬

‫‪164‬‬
‫‪ 2-10‬عدم المطابقة واإلجراءات التصحيحية‬
‫‪-‬‬

‫‪165‬‬
 ‫السيطرة على حاالت عدم المطابقة‬
‫يتم التعامل مع المنتجات ‪ /‬الخدمات غير المطابقة للمواصفات كما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬اتخاذ اجراء الزالة عدم المطابقة‬
‫‪ -‬ترخيص استخدام هذه المنتجات ‪ /‬الخدمات باعتماد من االدارة العليا‬
‫او المتعامل‬
‫‪ -‬اتخاذ اجراء من اجل تجنب االستخدام المقصود‬
‫‪ -‬يتم حفظ السجالت الي توثق حاالت عدم التطابق او اي اجراء الحق‬
‫متخذ‬

‫عندما يتم اتخاذ اجراء الزالة عدم التطابق فانه يجب اعادة التحقق من‬
‫المواصفات‬
‫عندما يكتشف اي منتج ‪ /‬خدمة غير مطابقة بعد التسليم للمتعامل او مع‬
‫بداية االستخدام يجب اخذ اجراء مناسب للسيطرة على اآلثار المترتبة‬
‫‪166‬‬ ‫على عدم المطابقة‬
‫‪ 3-10‬التحسين المستمر‬
‫‪-‬‬

‫‪167‬‬
 ‫التحسين و التطوير‬
‫التحسين و التطوير المستمر‬

‫يجب ان يكون هنالك دوما تحسين وتطوير لفعالية نظام الجودة من‬
‫خالل‪:‬‬
‫‪ -‬سياسة الجودة‬
‫‪ -‬اهداف الجودة‬
‫‪ -‬نتائج التدقيق الداخلي‬
‫‪ -‬تحليل البيانات‬
‫‪ -‬االجراءات التصحيحية‬
‫‪ -‬المراجعة االدارية‬

‫‪168‬‬
 ‫التحسين و التطوير‬
‫االجراءات التصحيحية‬

‫يجب اتخاذ االجراءات المناسبة الزالة حاالت عدم التطابق ومنع تكرارها‬
‫وازالة اآلثار المترتبة عليه من خالل‪::‬‬
‫‪ -‬مراجعة حاالت عدم التطابق وبما فيها شكاوى المتعاملين‬
‫‪ -‬تحديد اسباب عدم التطابق‬
‫‪ -‬تقييم الحاجة التخاذ اجراءات لضمان منع تكرار عدم التطابق‬
‫‪ -‬تحديد االجراء المتخذ وكيفية التطبيق‬
‫‪ -‬تسجيل نتائج االجراءات المتخذة‬
‫‪ -‬التأكد من فعالية االجراءات التصحيحية المتخذة‬

‫‪169‬‬
 ‫التحسين و التطوير‬
‫االجراءات الوقائية‬
‫يجب تحديد االجراءات الالزمة الزالة اسباب عدم التطابق الكامنة ومنع حدوثها ‪.‬‬
‫ويجب ان تكون هذه االجراءات مناسبة ومالئمة آلثار حاالت عدم التطابق الكامنة‪.‬‬
‫يجب اعداد اجراءات موثقة وتحديد المتطلبات التالية ‪:‬‬
‫‪ -‬تحديد حاالت عدم المطابقة الكامنة واسبابها‬
‫‪ -‬تقييم الحاجة التخاذ االجراءات الوقائية‬
‫‪ -‬تحديد وتنفيذ االجراءات المطلوبة‬
‫‪ -‬حفظ سجالت عن نتائج االجراءات المتخذة‬
‫‪ -‬مراجعة االجراء الوقائي المتخذ‬

‫‪170‬‬
‫التدقيق حسب معايير الدليل االرشادي‬
‫‪19011‬‬
 ‫تعريفات ومصطلحات‬
‫التعريفات الواردة طبقا للمصطلحات الواردة بالمواصفة القياسية ‪:‬‬
‫‪ISO/19011‬إصدار عام ‪2018‬‬

‫‪ 1-3‬التدقيق ‪Audit‬‬
‫هى عملية منهجية‪ ,‬مستقلة‪ ,‬موثقة‪ ,‬تجرى للحصول على دليل التدقيق (‪ )3-3‬وتقييمه‬
‫بطريقة موضوعية لتحديد مدى استيفاء ومطابقة معيار‪/‬مرجعية التدقيق (‪) 2-3‬‬
‫مالحظة ‪ : 1‬التدقيق الداخلى ‪ ,‬الذى يطلق عليه أحيانا تدقيق الطرف األول ‪ ,‬يتم تنفيذه‬
‫بواسطة المنشأة نفسها‪ ,‬أو من ينوب عنها ‪ ,‬بغرض مراجعة اإلدارة أو أية‬
‫أغراض داخلية أخرى ‪ .‬ويجوز أن يكون اساسا ألن تعلن المنشأة بنفسها‬
‫عن المطابقة ‪.‬‬
 ‫تعريفات ومصطلحات‬
‫التعريفات الواردة طبقا للمصطلحات الواردة بالمواصفة القياسية أيزو‬
‫‪19011‬إصدار عام ‪2018‬‬

‫مالحظة ‪ : 2‬يشمل التدقيق الخارجى عمليات التدقيق التى يطلق عليها‪ ,‬عموما‪,‬‬
‫تدقيق الطرف الثانى وتدقيق الطرف الثالث‬
‫ويقوم بإجراء التدقيق الخارجى أطراف لها مصلحة فى المنشأة‪ ,‬مثل‬
‫الزبائن (العمالء)‪ ,‬أو أشخاص آخرين يمثلونهم‪.‬‬
‫أما تدقيق الطرف الثالث فتجريها منظمات خارجية مستقلة متخصصة فى‬
‫التدقيق‪ ,‬مثل الهيئات التى تمنح شهادة المطابقة لمتطلبات المواصفة أيزو‬
‫‪ 9001‬أو أيزو ‪ 14001‬وغيرها من االنظمة‪.‬‬
 ‫تعريفات ومصطلحات‬

‫التعريفات الواردة طبقا للمصطلحات الواردة بالمواصفة القياسية أيزو‬

‫‪19011‬إصدار عام ‪2018‬‬

‫مالحظة ‪ : 3‬عند إجراء تدقيق على نظامى إدارة الجودة وإدارة البيئة معا واي نظامين‬
‫مختلفين ‪ ,‬فان التدقيق يسمى التدقيق المجمع‬

‫مالحظة ‪ : 4‬عندما تتعاون منشأتان أو أكثر فى إجراء تدقيق على جهة واحدة‪ ,‬هي‬
‫التدقيق المشترك الجهة المدقق عليها (‪ ,)7-3‬فإن عملية التدقيق يطلق عليها‬
 ‫تعريفات ومصطلحات‬
‫التعريفات الواردة طبقا للمصطلحات الواردة بالمواصفة القياسية أيزو‬
‫‪19011‬إصدار عام ‪2018‬‬

‫‪ 2 –3‬معايير التدقيق ‪Audit criteria‬‬

‫هي مجموعة من السياسات واإلجراءات أو المتطلبات‬
‫مالحظــة ‪ :‬تستخدم معايير التدقيق كمرجع عند مقارنة دليل التدقيق الموجود فى‬
‫البند ‪3-3‬‬
‫‪ 3 –3‬دليل التدقيق ‪Audit evidence‬‬
‫هي السجالت والحقائق والمعلومات األخرى التى تتعلق بمعايير التدقيق وتحققها‪.‬‬
‫مالحظــة ‪ :‬دليل التدقيق من الممكن أن يكون كمى أو كيفى (نوعى)‬
 ‫تعريفات ومصطلحات‬
‫التعريفات الواردة طبقا للمصطلحات الواردة بالمواصفة القياسية أيزو ‪ 19011‬إصدار عام‬
‫‪2018‬‬
‫‪ 4-3‬نتائج التدقيق ‪Audit findings‬‬
‫هي نتائج التدقيق التى تم الحصول عليها عند مقارنة دليل التدقيق ( البند ‪ ) 3-3‬مع معايير‬
‫التدقيق ( البند رقم ‪) 2-3‬‬
‫مالحظــة ‪ :‬من الممكن أن تشير نتائج التدقيق إلى التطابق أو عدم التطابق مع معايير التدقيق‬
‫أو وجود فرص للتحسين‬
‫‪ 5–3‬خالصة التدقيق ‪Audit conclusion‬‬
‫هو ما نتج عن عملية التدقيق ( البند رقم ‪ ) 1-3‬والتى قام بها فريق التدقيق ( البند ‪) 9-3‬‬
‫بعد الوضع فى االعتبار أهداف التدقيق وكل نواتج التدقيق ( ‪)4-3‬‬
‫‪ 6–3‬عميل التدقيق ‪Audit client‬‬
‫هو المنظمة أو الشخص الذى يطلب التدقيق ( ‪)1-3‬‬
‫مالحظــة ‪ :‬من الممكن أن يكون عميل التدقيق هو المدقق عليه ( ‪ )7-3‬أو أي جهة‬
‫أخرى لها الحق أو الصفة القانونية لطلب عملية التدقيق‬
 ‫تعريفات ومصطلحات‬
‫التعريفات الواردة طبقا للمصطلحات الواردة بالمواصفة القياسية أيزو‬
‫‪19011‬إصدار عام ‪2018‬‬
‫‪ 7-3‬المدقق عليه ‪Auditee‬‬
‫هي المنشأة التى يتم التدقيق عليها‬
‫‪ 8–3‬المدقق ‪Auditor‬‬
‫و هو الشخص الذى لديه الكفاءة ( ‪ )14-3‬للقيام بعملية التدقيق (‪)8-3‬‬
‫‪ 9–3‬فريق التدقيق ‪Audit team‬‬
‫هو إما مدقق واحد أو عدة مدققين (‪ )8-3‬للقيام بعملية التدقيق (‪ )1-3‬ويدعمهم إذا ما دعت‬
‫الحاجة – خبراء فنيين (‪)10 -3‬‬
‫مالحظــة ‪ : 1‬يتم تعيين مدقق من فريق التدقيق كرئيس لفريق التدقيق‬
‫مالحظــة ‪ : 2‬من الممكن أن يشتمل فريق التدقيق على مدققين تحت التمرين‬
 ‫تعريفات ومصطلحات‬
‫التعريفات الواردة طبقا للمصطلحات الواردة بالمواصفة القياسية أيزو ‪ 19011‬إصدار‬
‫عام ‪2018‬‬
‫‪ 10-3‬الخبير الفنى ‪Technical expert‬‬
‫هو الشخص الذى يقدم معرفة أو خبرة محددة لفريق التدقيق‬
‫مالحظــة ‪ :1‬المقصود بالمعرفة أو الخبرة المحددة هي التى لها عالقة بالمنشأة أو‬
‫العملية أو النشاط الذى يجرى تدقيقه أو اللغة أو الثقافة‪.‬‬
‫مالحظــة ‪ : 2‬الخبير الفنى ال يعمل كمدقق (‪ )8-3‬فى فريق التدقيق‬
‫‪ 11–3‬برنامج التدقيق ِ‪Audit programme‬‬
‫هي مجموعة من عمليات التدقيق (‪ )1-3‬يتم تخطيطها فى إطار زمنى محدد لتحقيق هدف محدد‬
‫مالحظــة ‪ :‬يشمل برنامج التدقيق كل األنشطة الالزمة لتخطيط وتنظيم وإجراء‬
‫التدقيق‪.‬‬
 ‫تعريفات ومصطلحات‬
‫التعريفات الواردة طبقا للمصطلحات الواردة بالمواصفة القياسية أيزو‬
‫‪19011‬إصدار عام ‪2018‬‬
‫‪ 12-3‬خطة التدقيق ‪Audit plan‬‬
‫هى وصف لكل أنشطة وترتيبات التدقيق ( ‪0 ) 1-3‬المطلوب تنفيذها فى فترة محددة‬
‫‪ 13–3‬مجال التدقيق ‪Audit scope‬‬
‫مدى وحدود عملية التدقيق (‪) 1-3‬‬
‫مالحظــة‪ :‬بصفة عامة يشمل مجال التدقيق وصف لألماكن الطبيعية ووحدات المنشأة‬
‫واألنشطة والعمليات باإلضافة إلى الفترة الزمنية المستغرقة‪.‬‬
‫‪ 14–3‬الكفاءة أو الجدارة ‪Competence‬‬
‫هي الصفات الشخصية المميزة والمقدرة الواضحة لتطبيق المعرفة والمهارات‪.‬‬
 ‫تعريفات ومصطلحات‬
‫التعريفات الواردة طبقا للمصطلحات الواردة بالمواصفة القياسية أيزو‬
‫‪19011‬إصدار عام ‪2018‬‬
‫‪ 4‬مبادئ التدقيق ‪Principles of auditing‬‬
‫يتميز التدقيق باعتماده على مجموعة من المبادئ مما يجعله أداة فعالة يمكن‬
‫االعتماد عليها فى دعم سياسة ورقابة اإلدارة وإمداد المنشأة بالمعلومات التى تمكنها‬
‫من العمل على تحسين أدائها‪.‬‬
‫إن التمسك بتلك المبادئ هو شرط البد من توفره قبل تقديم نتائج تدقيق كافية ذات‬
‫صلة كافية وكذلك لتمكين المدققين اللذين يعمل كل منهم مستقال عن اآلخر من‬
‫الوصول لنفس االستنتاجات فى الظروف المتشابهة‪.‬‬
 ‫تعريفات ومصطلحات‬
‫التعريفات الواردة طبقا للمصطلحات الواردة بالمواصفة القياسية أيزو‬
‫‪19011‬إصدار عام ‪2018‬‬
‫المبادئ التى يجب أن يعتمد عليها المدققون أثناء التدقيق‪:‬‬
‫أ ‪ -‬التصرف بطريقة اخالقية ‪ ...‬وهو أساس المهنة ‪ ...‬الثقة والنزاهة والسرية‬
‫والكتمان هي صفات أساسية فى التدقيق‬
‫ب‪ -‬العرض العادل‪ :‬االلتزام بتقديم التقارير بأمانة ودقة حيث أن ناتج وخالصة‬
‫وتقارير التدقيق يجب أن تعكس بحق ودقة أنشطة التدقيق ويجب أيضا أن يتضمن‬
‫التقرير العقبات الرئيسية التى ظهرت أثناء التدقيق وكذلك حاالت اختالف وجهات‬
‫النظر بين فريق التدقيق والجهة التى يتم تدقيقها‬
‫جـ‪ -‬بذل االهتمام المهنى ‪ ...‬االجتهاد وحسن التقدير عند إجراء التدقيق‬
‫يجب أن يبدى المدققون االهتمام الذى يتناسب مع اهمية المهمة الموكولة إليهم‬
‫والثقة التى وضعها فيهم عمالء التدقيق واألطراف المعنية األخرى والتمتع‬
‫بالكفاءة يعد عامال هاما فى هذا الصدد‬
 ‫تعريفات ومصطلحات‬
‫التعريفات الواردة طبقا للمصطلحات الواردة بالمواصفة القياسية أيزو‬
‫‪19011‬إصدار عام ‪2018‬‬

‫المبادئ التى يجب أن يعتمد عليها المدققون أثناء التدقيق‪:‬‬

‫د‪ -‬االستقاللية ‪ ...‬هي أساس عدم االنحياز وموضوعية نتائج التدقيق‬
‫يجب أن يكون المدققون مستقلين تماما أثناء عملية التدقيق وبعيد عن صراع‬
‫المصالح ‪ .‬ويجب أن يحافظ المدققون على الخط الموضوعى الذين يسلكونه أثناء‬
‫عملية التدقيق للتأكد من أن النتائج واالستنتاجات قد بنيت فقط على دليل التدقيق‪.‬‬
 ‫تعريفات ومصطلحات‬
‫التعريفات الواردة طبقا للمصطلحات الواردة بالمواصفة القياسية أيزو‬
‫‪19011‬إصدار عام ‪2018‬‬

‫المبادئ التى يجب أن يعتمد عليها المدققون أثناء التدقيق ‪:‬‬

‫هـ ‪-‬األسلوب المبنى على األدلة‪ :‬هو األسلوب االمثل والصحيح للوصول إلى‬
‫استنتاجات صحيحة يعتمد عليها فى عملية التدقيق المنطقية‪.‬‬
‫يجب أن تكون أدلة التدقيق من السهل فهمها وعرضها‪ .‬وحيث أن المدقق ملتزم‬
‫بوقت ومصادر محددة فإن هذه األدلة يجب أن تعتمد على عينات من المعلومات‬
‫المتاحة‪.‬‬
 ‫‪(The Definition‬تعريف التدقيق (‬
‫‪ -‬التدقيق على االدارة للتأكد من مدى توافق المتطلبات الخاصة بنظام الجودة مع‬
‫المعايير واألنظمة‬

‫‪ -‬فحـص نمـطي مسـتقل لتحـديد ما إذا كانت أنشطـة العمل ونتائجهـا متطـابقة مع‬
‫التـدابير واإلجـراءات المخططـة والموثقـة ‪ ،‬وأنه يـتم تنفـيذ تلك اإلجــراءات بكفـاءة‬
‫وفعالية‪.‬‬

‫‪ -‬اختبار منظم لتحديد مدى تطبيق وترتيب انظمة الجودة (وهل هي متوافقة مع الخطة‬
‫المنظمة لعملية التدقيق وهل تطبق بطريقة فعالة‬

‫‪ -‬وسيلة تعتمدها الجهة المعنية(االدارة) إلجراء تقييم منظم وموثق ودوري وموضوعي‬
‫بهدف االلتزام بالمعايير والرقابة وبالتالي كفاءة العمل‬
 ‫التدقيق والتفتيش‬

‫• ضرورة التفريق بين عمليات التفتيش (‪ (Inspection‬والتدقيق (‪ (Audit‬من حيث‬

‫القائمين بعملية التدقيق‪.‬‬

‫• التدقيق ممكن أن يتطلب أياما وأسابيع بينما التفتيش يتطلب اياما قليلة او ساعات‬
‫وسريع جدا‪.‬‬

‫• التفتيش يعتبر متابعة لعمليات التدقيق‪.‬‬

‫• استخدام الوسائل التكنولوجية الحديثة للتدقيق على التفتيش‪.‬‬

‫• التفتيش يعنى بالوضع الحالي والقائم بينما التدقيق يعنى بنظام العمل كله من االلف‬
‫الى الياء‪.‬‬
 ‫?‪(WHY‬لماذا التدقيق (‬

‫• اختبار االنظمة واإلجراءات في منطقة العمل ومعرفة وتقييم تأثيرها‬

‫ورقابتها‪.‬‬

‫• توافق العمل مع المعايير واألنظمة (‪.(Compliance‬‬

‫• اجراءات واضحة في ادارة الجودة الشاملة (التقارير‪،‬التحقيق‪،‬التعامل مع‬

‫االجراءات التصحيحية)‪.‬‬

‫• وعي االدارة والعاملين نحو مسئوليتهم تجاه نظام الجودة والتأكد من توافقها‬
‫بين العاملين لتكون فعالة وكافية واقتصادية‪.‬‬
 ‫تابع‪...‬لماذا التدقيق؟‬
‫معرفة الوضع القائم لنشاطات (االدارة) من قبل فريق التدقيق‬ ‫•‬
‫الداخلي‪.‬‬
‫التوثيق واستخدامه لكفاءة العمليات‪.‬‬ ‫•‬
‫التحضير للتدقيق الخارجي(الطرف الثالث)‪.‬‬ ‫•‬
‫تقليل التكلفة االقتصادية‪.‬‬ ‫•‬
‫تحسين العمليات‪.‬‬ ‫•‬
‫ارضاء المتعامل‪.‬‬ ‫•‬
 ‫‪(Successful Audit‬متطلبات التدقيق الناجح (‬

‫• التزام ودعم من االدارة العليا (‪(Commitment and Supporting‬‬

‫• هدف واضح‪،‬غاية واضحة‪،‬نظريات‪ ،‬كتابة تقارير‪ ،‬توثيق‪.‬‬
‫• اختيار فريق التدقيق المناسب وتدريبه الثبات الجدارة والمصداقية‪.‬‬
‫• اظهار الجانب االيجابي والتقدم جراء عمليات التدقيق‪.‬‬
 ( ‫(وسائل التدقيق الرئيسية‬Basic Audit Tools

(Inquiry(‫االستعالم والسؤال‬ •

(Observations) ‫المالحظات‬ •

- Checklist
- Forms
- Databases

(Verification( ‫• اختبار دقة المعلومات‬

- Quality System requirements
Requirements by using
Documentation
 ‫تابع‪...‬مهارات عملية التدقيق‬
‫‪ -‬استراتيجية المدقق‪:‬‬
‫‪ -‬يجب ان تكون االهداف الخاصة بالمدقق عليهم واضحة‬
‫‪ -‬التنسيق مع االدارة‬
‫‪ -‬تحقيق هدف التدقيق(التحسين)‬
‫‪ -‬يتصرف بهدوء ويشرح بشكل مهذب تعكس صفاته‬
‫‪ -‬استخدام تكتيكات ادارية وفنية‬
‫‪ -‬سلوك المدقق عليهم(‪:(AUDITTEE‬‬
‫‪ -‬لهم سلطة بالعمل‬
‫‪ -‬تفاعلهم مع المدقق وعملية التدقيق‬
‫‪ -‬عدم وجود صراع وخالف داخلي فيما بينهم‬
‫‪ -‬تجاوبهم مع اسئلة المدقق(ال شئ يعمل!!‪)...‬‬
‫‪ -‬يجب ان يكون عندهم تحدي لنجاح التدقيق(التحسين والشهادة)‬
 ‫)‪Audit Types‬أنواع التدقيق (‬

‫‪ -‬تدقيق الطرف األول‬ ‫تقوم به االدارة‬

‫(التدقيق الداخلي)‬

‫‪ -‬تدقيق الطرف الثاني‬

‫يقوم بها المتعامل مع االدارة‬
‫(المتعامل المتعاقد مع االدارة)‬

‫‪ -‬تدقيق الطرف الثالث‬

‫تقوم به الجهة المانحة للشهادات‬
‫(الشركة المانحة لإلدارة)‬
 ‫أنواع تدقيق الجودة‬
‫‪ - 1‬تدقيق الطرف األول (التدقيقات الداخلية) ‪First party Audit‬‬
‫تتم عن طريق أشخاص مؤهلين من المؤسسة على نظام إدارة الجودة وإجراءاتها‬
‫بهدف تأكيد صيانة نظام إدارة الجودة وتطويره وتحسينه طبقا لمتطلبات المواصفة‬
‫القياسية المعتمدة للنظام مثل‪)ISO 9001:2015( :‬‬
‫وينتج عنها المعلومات والبيانات الالزمة لآلتي‪:‬‬
‫‪ ‬تقييم اإلدارة العليا لنظام إدارة الجودة ومدى فاعليته‬
‫‪ ‬اإلجراءات التصحيحية‬
‫‪ ‬اإلجراءات الوقائية‬
‫‪‬إجراءات التحسين والتطوير‬
 ‫أنواع تدقيق الجودة‬
‫‪ - 2‬تدقيق الطرف الثاني ( التدقيقات الخارجية ) ‪Second Party Audit‬‬
‫تتم عن طريق المؤسسة على الموردين وموردي الباطن بهدف‪:‬‬
‫‪ ‬تحديد مالءمة الموردين‬
‫‪ ‬إظهار أداء الموردين‪ /‬موردي الباطن‬
‫‪ ‬تأكيد على قدرة الموردين للوفاء بالمتطلبات التعاقدية والمشتريات‬
‫‪ ‬و يمكن أن تنفذ هذه المراجعات على نظام إدارة الجودة بالمؤسسة بواسطة العمالء‬
‫أو من ينوب عنهم من خالل صيغة تعاقدية‬
 ‫أنواع تدقيق الجودة‬
‫‪ - 3‬تدقيق الطرف الثالث (تدقيقات خارجية) ‪Third Party Audit‬‬
‫تدقيق عن طريق جهة محايدة على المؤسسة أو مورديها وزبائنها كتدقيق الجهات‬
‫المانحة على نظام إدارة الجودة‪ ،‬بغرض تحديد مالءمة نظام إدارة الجودة بالمؤسسة‬
‫والوثائق المصاحبة والتطبيق لها مع المواصفات القياسية المحددة بغرض االعتماد‬
‫ومنح شهادات المطابقة للمواصفة القياسية أيـزو ‪9001‬‬
‫ملحوظة‪:‬‬
‫األطراف المعنية بالموضوع هي‪:‬‬
‫‪ ‬لمؤسسة‪ :‬وتسمى الطرف األول‬
‫‪‬الزبــــون‪ :‬ويسمى الطرف الثاني‬
‫مــا يجــب التدقيق عليه‬

‫تدقيق منتــج ‪ /‬خــدمة‬

‫تدقيق عمليـات ‪ /‬إجـراءات‬

‫تدقيق عنـاصر نظـام الجـودة‬

‫تدقيق نظــام الجــودة‬

 ‫عناصر انظمة الجودة‬

‫احصائيات عدم المطابقة‬ ‫•‬

‫دراسة ابعاد الجودة(اجرائات عمل‪،‬ضبط المنتج‪)..،‬‬ ‫•‬
‫مراحل خطوات االنتاج واستخدام مواد جديدة‬ ‫•‬
‫تقييم بنود تطبيق معايير الجودة حسب المواصفات‬ ‫•‬
‫رقابة اداء العاملين‬ ‫•‬
‫كتابة التقارير الفنية وحفظ السجالت‬ ‫•‬
‫انظمة الرقابة المستخدمة ومدى فعاليتها‬ ‫•‬
‫البرامج الخاصة باإلجراءات التصحيحية والوقائية‬ ‫•‬
‫البرامج التعليمية والتدريبية‬ ‫•‬
‫تابع‪...‬عناصر نظام الجودة‬
‫القوانين واألنظمة والمعايير المتعلقة بالجودة‬ ‫•‬
‫سياسة الجودة‬ ‫•‬
‫دليل الجودة‬ ‫•‬
‫سجالت التفتيش‬ ‫•‬
‫توصيات ممثل او مختص الجودة‬ ‫•‬
‫الوصف الوظيفي واالدارة‬ ‫•‬
‫خطط التدريب والوسائل المستخدمة‬ ‫•‬
‫سجالت الصيانة‬ ‫•‬
‫سياسة شراء المعدات واآلالت‬ ‫•‬
‫المواد الدعائية واالعالن‬ ‫•‬
‫نتائج التدقيق السابق‬ ‫•‬
 ‫خصائص المدقق ‪Auditor Characteristics‬‬
‫‪Personnel Characteristics‬‬ ‫السمات الشخصية للمدقق الجيد‪:‬‬
‫‪Good Listener‬‬ ‫‪-‬مستمع جيد‬
‫‪Open minded‬‬ ‫‪-‬متفتح الذهن‬
‫‪Diplomatic‬‬ ‫‪ -‬دبلوماسى فى التعامل مع االخرين‬
‫‪Unbiased‬‬ ‫‪-‬محايد وغير متحيز‬
‫‪Honest‬‬ ‫‪ -‬امين فى نقل الحقائق دون تزييف‬
‫‪Patient‬‬ ‫‪ -‬صبور طويل البال قوى التحمل (ال يغضب بسرعة)‬
‫‪Self-disciplined‬‬ ‫‪ -‬ملتزم (منضبط ذاتيا)‬
‫‪Interested‬‬ ‫‪ -‬مهتم بالتدقيق(ليس فقط تأدية واجب)‬
‫‪Empathetic‬‬ ‫‪-‬مقد ار لمشاعر اآلخرين (غير متجمد اإلحساس)‬
‫‪Positive‬‬ ‫‪ -‬ايجابى وموضوعى فى التعامل‬
 ‫تابع ‪ -‬خصائص المدقق ‪Auditor Characteristics‬‬

‫‪NOT TO BE‬‬ ‫التخلص من الصفات االتية‪:‬‬

‫‪-‬اال يكون ‪:‬‬
‫‪Arrogant‬‬ ‫‪-‬متغطرس ومتعالى‬
‫‪Opinionated‬‬ ‫‪ -‬متشبث برأيه‬
‫‪Lazy‬‬ ‫‪ -‬كسول‬
‫‪Shy‬‬ ‫‪ -‬خجول‬
‫‪Timid‬‬ ‫‪ -‬متردد ويخشى أن يسأل‬
‫‪Gullible‬‬ ‫‪ -‬سهل االنخداع‬
‫‪Argumentative‬‬ ‫‪ -‬كثير الجدال‬
‫‪Self - important‬‬ ‫‪ -‬معجب بنفسه‬
 ‫أنشطـــــة ومســئوليـــات المدقق‬
‫من مجــال تطبيــق التدقيق ‪.‬‬ ‫التـأكــد‬ ‫‪1‬‬

‫في إعــداد األســئلة ‪.‬‬ ‫المشــاركة‬ ‫‪2‬‬

‫جمـع وتحليـل المشـاهدات للتأكـد من فاعليـة تطبيـق النظـام ‪.‬‬ ‫‪3‬‬

‫عن الحقـائق الملموســة ‪. Objective Evidence‬‬ ‫البحـث‬ ‫‪4‬‬

‫تقـرير عـدم المطـابقـة ‪.‬‬ ‫كتـابة‬ ‫‪5‬‬

‫رئيس فريق المدققين في تقدير حـاالت عدم المطـابقة‬ ‫مسـاعدة‬ ‫‪6‬‬
‫وإعـــداد تقـرير التدقيق ‪.‬‬

‫جميـع المالحظــات وأماكـن تواجـدها ‪.‬‬ ‫تسـجيل‬ ‫‪7‬‬

‫على القـيم واألخـالق وخلـق روح التعـاون‬ ‫المحافظـة‬ ‫‪8‬‬

‫مع باقي أفـراد فـريق التدقيق ‪.‬‬
 ‫أنشطـــــة ومســئوليـــات رئيس فريق التدقيق‬
‫فريق التدقيق وتحـديد مدى االحتيـاج لمتخصصـين ‪* .‬‬ ‫إختيار‬ ‫‪1‬‬

‫التدقيق وإدارة عمـل فـريق المدققين ‪.‬‬ ‫إدارة‬ ‫‪2‬‬

‫التنسيق مع الجهـة المدقق عليهـا لتنفيـذ التدقيق ‪.‬‬ ‫‪3‬‬
‫خطـة التدقيق والمشاركة في إعداد قائمـة األسئلة ‪.‬‬ ‫إعــداد‬ ‫‪4‬‬
‫درجـة عـدم المطـابقـة التي تظهـر ‪.‬‬ ‫تقــدير‬ ‫‪5‬‬
‫عـدم المطـابقة فورا للمدقق عليـه ‪.‬‬ ‫إبـالغ‬ ‫‪6‬‬

‫تقــرير التدقيق ‪.‬‬ ‫إعداد وتوزيع‬ ‫‪7‬‬

‫اإلجــراءات التصحيحيـة والتأكـد من فاعليتهـا ‪* .‬‬ ‫متابعــة‬ ‫‪8‬‬

 ‫مســئوليـــات مسئول المدقق عليهم ‪Auditee‬‬

‫* إبالغ العاملين بأهداف ومجال تطبيق التدقيق‬

‫* تحديد المسئولية للمدقق عليهم وإبالغهم بمواعيد وخطة التدقيق‬

‫* تجهيز الموارد الالزمة للتأكد من فاعلية التدقيق‬

‫* تسهيل عمل المدققين وتوفير اإلمكانيات والمساعدات لجمع الحقائق‬

‫عن مطابقة النظام للمتطلبات‬

‫التعاون مع المدققين لتحقيق أهداف التدقيق‬ ‫*‬

‫* تحديد اإلجراءات التصحيحية الفعالة التي سيتم اتخاذها لمالشاة المالحظات‬

 ‫)(‪(Audit Phases‬مراحل التدقيق‬
‫االعداد والتخطيط‬
‫الزيارة الميدانية‬
‫‪ -‬مرحلة ما قبل التدقيق‬
‫الخطة التفصيلية‬ ‫‪Pre- Audit -‬‬

‫الجلسة االفتتاحية‬ ‫‪ -‬مرحلة التدقيق‬

‫اجراء عمليات التدقيق‬
‫الجلسة الختامية‬
‫اعداد التقرير النهائي‬
‫االجراءات التصحيحية والوقائية‬
‫التسجيل والمتابعة‬
‫‪Audit Phase -‬‬
‫‪ -‬مرحلة ما بعد التدقيق‬
‫‪Post- Audit -‬‬
 ‫المراحل األساسية لعملية التدقيق‬

Pre Audit
Phase

1- Planning The Audit

Phase
2-Preparation Post Audit
3- Performing Phase

4-Reporting

5- Follow up
 Phases Of an Audit ‫مراحل التدقيق‬

Planning & Preparation ‫ التخطيط و اإلعداد للتدقيق‬: ‫المرحلة األولى‬

Performance ‫ تنفيذ االتدقيق‬: ‫المرحلة الثانية‬
Reporting and Follow up ‫التقرير والمتابعة‬: ‫المرحلة الثالثة‬

REMEMBER ( 6 P’s )
1 2 3
Proper Planning and Preparation
4 5 6
Prevent Poor Performance
 ‫‪ -1‬تخطيط التدقيق ‪Audit Planning‬‬

‫جميع التدقيقات الداخلية للجودة يجب أن تكون مخططة ومحددة بتوقيتات زمنية‪ ،‬كما انه يمكن‬
‫إجراء جودة داخلية غير مخططة وان كانت البد أن تبلغ الجهة المدقق عليها بموعد إجراء التدقيق‬
‫وخطة التدقيق وفى جميع األحوال فانه يتم إجراء تدقيقات الجودة في الحاالت اآلتية‪:‬‬

‫‪-‬عندما تريد المؤسسة الصناعية‪ /‬الخدمية أن تتأكد من فاعلية نظام إدارة الجودة بها‪.‬‬

‫‪-‬عندما يريد العميل التأكد من أن نظام إدارة الجودة لدى المورد يؤهله لتوريد المنتج‪ /‬الخدمة‬
‫المتفق عليها وذلك سواء قبل أو أثناء تنفيذ التعاقد‪.‬‬

‫‪-‬إذا حدث تغيير جوهري في نظام الجودة بالمؤسسة الصناعية‪ /‬الخدمية‪.‬‬

‫‪-‬عندما يكون من الضروري للمؤسسة التحقق من فاعلية اإلجراءات التصحيحية المنفذة‪.‬‬

 ‫‪ -1‬تخطيط التدقيق ‪Audit Planning‬‬
‫‪ -‬تدقيق طرف ثاني بناء على عقود طبقا لمتطلبات التعاقد وفى المجاالت التي‬
‫يريدها العميل‪.‬‬
‫‪ -‬طلب المؤسسة الحصول على شهادات المطابقة لنظم إدارة الجودة العالمية (حيث‬
‫أن تدقيقات الجودة الداخلية مطلبا رئيسيا لهذه الشهادات)‪.‬‬
‫متطلبات الجهة المانحة للشهادة في التدقيقات الدورية (كل ستة اشهر أو كل سنة) التى‬
‫تقوم بها‪.‬‬
‫متطلبات خطة التدقيق ‪:‬‬
‫‪ -‬وجود كامل عناصر النظام في خطة التدقيق السنوية مرة واحدة على األقل مع األخذ في‬
‫االعتبار أن هناك بعض العناصر – طبقا لطبيعة المؤسسة – يجب أن تراجع اكثر من مرة‪.‬‬
‫‪ -‬يجب أن تحدد خطة التدقيق النشاط المدقق عليه والمراجع المستخدمة في التدقيق‬
‫وتوقيتاتها والفترة الزمنية الالزمة لتدقيق كل نشاط‪.‬‬
‫‪ -‬يجب أن تتضمن خطة التدقيق القائم بإعدادها والذي يقوم باعتمادها‪.‬‬
‫‪ -‬كيفية متابعة تنفيذ الخطة‪.‬‬
 ‫‪ -1‬تخطيط التدقيق ‪Audit Planning‬‬
‫لتنفيذ تدقيق فعال على نظام إدارة الجودة فانه من األهمية التخطيط واإلعداد لألنشطة المطلوب‬
‫تنفيذها حيث أن التخطيط واإلعداد هما نشاطان منفصالن في مرحلة التخطيط يجب تحديد‬
‫اآلتي‪:‬‬
‫* معدل تنفيذ التدقيقات ‪ /‬توقيت التنفيذ *المسئوليات (من القائم بتنفيذ التدقيق)‪.‬‬
‫* المعيار‪.‬‬
‫* مجال التطبيق‪.‬‬
‫*المدة المطلوبة لتنفيذ المراجعة‪.‬‬
‫وفى التدقيق الداخلي (تدقيق الطرف األول) يتم تحديد معدل تنفيذ التدقيق بناء على حالة‬
‫وأهمية تأثير ذلك على المنتج النهائي‪ ،‬وعن طريق مدققين مؤهلين ومدربين‪.‬‬
‫المعيار‪ :‬إجراءات ووثائق نظام الجودة بالمؤسسة طبقا لمتطلبات المواصفة القياسية‪.‬‬
‫المجال‪ :‬نطاق التدقيق على اإلدارة أو القسم المدقق عليه ويمكن أن يدقق اآلتي تدقيق نظام‬
‫الجودة‪.‬‬
‫* تدقيق عناصر نظام الجودة * تدقيق عمليات‪.‬‬
‫* تدقيق إجراءات * تدقيق منتج‪ /‬خدمات‪.‬‬
‫المدة‪ :‬غالبا يوم عمل أو حسب الظروف‪.‬‬
 ‫نموذج الخطة السنوية للتدقيق الداخلي‬ ‫الوحدة‬
‫النظام اإلداري‬ ‫سنة التدقيق‬
‫التنظيمية‬

‫ديسمبر‬ ‫نوفمبر‬ ‫أكتوبر‬ ‫سبتمبر‬ ‫أغسطس‬ ‫يوليو‬ ‫يونيو‬ ‫مايو‬ ‫إبريل‬ ‫مارس‬ ‫فبراير‬ ‫يناير‬ ‫العمليات‪/‬‬
‫المالح‬ ‫األنشطة‬
‫‪4 3 2 1 4 3 2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪4 3 2 1 4 3 2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪4 3 2 1‬‬ ‫المدقق عليها‬

‫االسم‬ ‫اعتماد ممثل اإلدارة ‪/‬مدير‬ ‫االسم‬ ‫إعداد مسؤول‬

‫تاريخ اإلعداد‬
‫التوقيع‬ ‫الوحدة التنظيمية‬ ‫أنظمة العمل التوقيع‬
 ‫نموذج الخطة التفصيلية للتدقيق الداخلي‬ ‫تاريخ اإلعداد‪:‬‬

‫الجهة المدقق عليها‬

‫ساعة االنتهاء‬ ‫ساعة البدء‬ ‫التاريخ‬ ‫المدقق الداخلي‬ ‫اسم العملية‪ /‬النشاط‬ ‫رقم‬
‫‪Process owner‬‬

‫التخزين‬
‫مناولة‬
‫المواد‬
‫االولية‬
‫تسليم‬
‫المنتجات‬
‫‪.....‬الخ‬

‫التاريخ‪:‬التخزين ‪ +‬قائمة‬
‫مواصفة ‪ +‬اجراء تنفيذ‬
‫التوقيع‪:‬‬
‫المستخدمة ‪:‬االسم‪9001:‬‬ ‫معايير التدقيق‬
‫اإلعداد‪ :‬المدقق‪ /‬رئيس فريق التدقيق‬

‫المواد المخزنه ‪ +‬تعليمات عمل التخزين ‪ +‬تعليمات هيئة المواصفات‬

‫والمقاييس السعودية الخاصة بالمواد المنتجة ‪ +‬قرار مدير العام بخصوص‬
 ‫‪-2‬اإلعداد للتدقيق ‪Audit Preparation‬‬
‫أن عملية اإلعداد للتدقيق تعتبر مرحلة من مراحل التدقيق حيث أن اإلعداد الجيد للتدقيق يجعل‬
‫باقي المراحل تتم بتلقائية وحرفية وحيث أن التدقيق هي أحد أنشطة الجودة لذا يجب التخطيط لها‬
‫وتحديد الهدف الرئيسي من تنفيذها وهنا تجدر اإلشارة إلى أن اإلعداد الجيد للتدقيق يتطلب بعض‬
‫النقاط الهامة التي يجب أن يلم بها المدقق والمدقق عليه ‪.‬‬
‫المدقق‪Auditor‬‬
‫‪ ‬جعل المدقق على دراية بـ ‪-:‬‬
‫* مجال التدقيق المطلوب ‪.‬‬ ‫* سبب إجراء التدقيق ‪.‬‬
‫‪‬التأكد من أن االمدقق لدية معلومات مبدئية تسمح بـ ‪-:‬‬
‫* إعداد برنامج التدقيق * إعداد وثائق إجراء التدقيق‬
‫* بيانات عن فريق التدقيق * إبالغ برنامج للجهة التي سيتم إجراء المدقق عليها‬
‫* القسم ‪/‬اإلدارة تحت التدقيق ‪Auditee‬‬
‫‪‬جعل المدقق عليه ‪ Auditee‬على دراية بـ ‪:‬‬
‫* مجال التدقيق‪ /‬التحقق المطلوب‪.‬‬ ‫* سبب إجراء التدقيق ‪.‬‬
‫* توقيت تنفيذ التدقيق ‪.‬‬ ‫* برنامج ‪/‬خطة التدقيق ‪.‬‬
‫اإلعداد الالزم للتأكد من أن التدقيق تتم طبقا للمخطط له للوصول إلى النتائج المرجوة ‪.‬‬
 ‫‪-2‬اإلعداد للتدقيق ‪Audit Preparation‬‬
‫تشتمل مرحلة اإلعداد والتجهيز على اآلتي ‪-:‬‬
‫‪ ‬الحصول على ملخص عن غرض ومجال التدقيق‬
‫‪ ‬دراسة الوثائق ومراجعة اإلجراءات المطلوب تدقيقها ‪Desk Study‬‬
‫‪ ‬مراجعة نتائج التدقيقات السابقة على نفس القسم‪ /‬اإلدارة‬
‫‪ ‬إعداد خطة تنفيذ التدقيق لتحديد الوقت الالزم لتنفيذ التدقيق‬
‫(بعد جمع البيانات المطلوبة عن مكان التدقيق– حجمه – األنشطة والعمليات –حجم العمالة)‬
‫‪ ‬إعداد قوائم األسئلة ‪Check List‬‬
‫قوائم األسئلة ‪:‬‬
‫‪ ‬هي أسئلة تغطى جميع النقاط المطلوب تدقيقها في اإلجراء‪ /‬المواصفة‪ /‬المتطلبات‬
‫التي تتم التدقيق طبقا لها‪.‬‬
‫‪ ‬هي األداة الرئيسية التي يستخدمها مدقق الجودة في القيام بأعمال التدقيق لتذكرة مدقق‬
‫الجودة بالنقاط الرئيسية المراد التحقق منها وللتأكد أن األهداف ومجال التدقيق قد تم تغطيتها‬
‫وتدقيقها‪.‬‬
‫‪-2‬اإلعداد للتدقيق ‪Audit Preparation‬‬

‫استخدامات قوائم التدقيق‪:‬‬

‫‪ ‬تستخدم كذاكرة مساعدة لمدقق الجودة ‪.‬‬
‫‪‬التأكد أن جميع المتطلبات يتم تغطيتها ‪.‬‬
‫‪‬إثبات أن المتطلبات الموضوعة يتم تحقيقها ‪.‬‬
‫‪‬تستخدم كمرجع لألسئلة في التدقيقات ‪.‬‬
‫‪‬تساعد في كتابة تقرير التدقيق النهائي ‪.‬‬
 ‫الالئحة التفقدية للتدقيق الداخلي‬
‫اسم المدقق‬ ‫رقم التدقيق‬
‫تاريخ إعداد القائمة‬ ‫النظام‪ /‬مجال التدقيق‬
‫اسم العملية‪/‬النشاط المدقق عليه‬
‫الجهة المدقق عليها‪:‬‬
‫موقف المطابقة‬
‫األسئلة ‪/‬البنود التفقدية‬ ‫الرقم‬
‫التعليق‪/‬الدليل المادي‬ ‫غير مطابق‬ ‫مطابق‬

‫توقيع المدقق‬
 ‫الالئحة التفقدية للتدقيق الداخلي‬
‫اسم المدقق‬
‫تاريخ إعداد القائمة‬
‫رقم التدقيق‬
‫النظام‪ /‬مجال التدقيق‬
‫اسم العملية‪/‬النشاط المدقق عليه‬
‫الجهة المدقق عليها‪:‬‬
‫موقف المطابقة‬
‫األسئلة ‪/‬البنود التفقدية‬ ‫الرقم‬
‫التعليق‪/‬الدليل المادي‬ ‫غير مطابق‬ ‫مطابق‬

‫عدم وجود تدريب مختص السماء في تحليل عينات‬ ‫كيف يتم تحديد العملية ؟‬ ‫‪1‬‬
‫الدم ( )‪HS-SOP-BLA‬‬
‫توفر أسلوب موثق ‪0‬‬ ‫‪1-1‬‬
‫تحديد الزبائن ‪0‬‬
‫‪2-1‬‬
‫بند رقم ‪4‬ز‪ 6‬التواصل‬ ‫تحديد إحتياجات الزبائن ‪0‬‬
‫‪3-1‬‬
‫تحديد توقعات الزبائن ‪0‬‬
‫تحديد متطلبات الزبائن ‪0‬‬
‫‪4-1‬‬
‫تحديد الخطوات التنفيذية لتحقيق العملية‬ ‫‪5-1‬‬
‫تحديد أدوات قياس رضاء الزبون‪0‬‬ ‫‪6-1‬‬
‫تحديد معايير قبول رضاء الزبون‪0‬‬ ‫‪7-1‬‬
‫‪8-1‬‬

‫توقيع المدقق‬
 ‫‪ -3‬تنفيذ التدقيق ‪Audit Performance‬‬
‫مراحل تنفيذ التدقيق‬

‫‪Opening meeting‬‬ ‫‪ ‬الجلسة االفتتاحية‬

‫‪Conduct The Audit‬‬ ‫‪ ‬تنفيذ التدقيق‬

‫‪Nonconformities‬‬ ‫‪ ‬حاالت عدم المطابقة‬

‫‪Closing Meeting‬‬ ‫‪ ‬الجلسة الختامية‬

‫‪Reporting‬‬ ‫‪ ‬التقرير‬
 ‫‪Opening Meeting‬‬ ‫الجلســــة االفتتاحية‬
‫‪Audit Team‬‬ ‫تقديم فريق التدقيق ‪.‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪Audit Purpose/ Scope‬‬ ‫توضيح الغرض من التدقيق‪.‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪Audit Program‬‬ ‫عرض سريع لبرنامج التدقيق‪.‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪Audit Plan‬‬ ‫االتفاق على تسلسـل وتوقيتات التدقيق‪.‬‬ ‫‪4‬‬
‫‪Escorts‬‬ ‫تحديد المسئولين المدقق عليهم ‪.‬‬ ‫‪5‬‬
‫‪Closing Meeting‬‬ ‫االتفاق على موعد الجلسة الختـامية ‪.‬‬ ‫‪6‬‬
‫‪Clarifications‬‬ ‫اإلجــابة على االستفسارات ‪.‬‬ ‫‪7‬‬
‫‪Confidentiality‬‬ ‫التأكيـد على سـرية المعلومات والبيانات ‪.‬‬ ‫‪8‬‬
‫‪Detailed‬‬ ‫اإلشـارة إلى ان التدقيق تفصيلي‪.‬‬ ‫‪9‬‬
 ‫‪Audit Performance‬‬ ‫تنفيذ التدقيق‬
‫تنفيذ التدقيق‬
‫على مدقق الجودة أن يكون إيجابيا بناءا ويؤدى التدقيق بمهارة واقتدار ولتحقيق ذلك عليه‬
‫القيام باآلتي‪:‬‬
‫‪ ‬مقابلة مسئول المنطقة‪ /‬القسم المدقق عليه‪.‬‬
‫‪‬التحدث لألشخاص القائمين بأداء العمل وليس لرؤسائهم‪.‬‬
‫‪ ‬شرح الهدف من الزيارة وأنها ليست لتصيد األخطاء وكشف العيوب‪.‬‬
‫‪ ‬دائما هادئ ومؤدب وودود مع المدقق عليهم‪.‬‬
‫‪ ‬مجامل قدر اإلمكان وال يقلل من حجم ما يقوم به المدقق عليهم وان كان به أخطاء‪.‬‬
‫‪ ‬التحدث بأسلوب واضح دون غموض أو لبس‪.‬‬
‫‪ ‬يجب على المدقق استخدام الحواس اآلتية‪:‬‬
‫السمع ‪ :‬اإلنصات الجيد (إصغاء إيجابي)‪.‬‬
‫‪ %80‬النظر ‪ :‬الرؤية الجيدة بعمق لعدد محدود من األشياء‪.‬‬
‫‪ %20‬السؤال ‪ :‬توجيه أسئلة مفتوحة اعتمادا على قوائم األسئلة وتسجيل المالحظات‬
‫وهناك ألفاظ لألسئلة مثل‪:‬‬
‫‪How – Where –When –What-Why – Who‬‬
‫– كيف‬ ‫من – لماذا – ما – متى – أين‬
 ‫‪Audit Performance‬‬ ‫تنفيذ التدقيق‬
‫يمكن للمدقق الجيد أن يتفادى إلقاء األسئلة المباشرة ألنه يستطيع أن يحصل على اإلجابات‬
‫الخاصة بها من خالل ‪ :‬المالحظات ‪ -‬االتصال غير الشفهي – السلوك الودى‬
‫ومن األهمية أن يتم إلقاء أسئلة تطبيقية‪:‬‬
‫‪ ‬لماذا يتم تنفيذ هذا العمل بهذا الشكل؟‬
‫‪ ‬متى تفعل ذلك؟‬
‫‪ ‬ما تكرار قيامك بهذا العمل؟‬
‫‪ ‬ما الذى يوجهك للقيام بالعمل بهذه الطريقة؟‬
‫‪ ‬من أين تحصل على المواد والعدد الالزمة؟‬
‫هذا النوع من األسئلة يساعد المدقق على التعرف على طبيعة العمل الذى يقوم الشخص بأدائه‬
‫وبالتالي يساعد على فتح مجاالت أخرى إللقاء األسئلة‪.‬‬
‫‪ *‬تريث لالستماع إلى اإلجابات التى تعرض عليك‬
‫‪ *‬ابحث عن األدلة الموضوعية لما يقوم األشخاص بأدائه فعليا وليس ما يجب أن يقوموا بأدائه‬
‫‪*‬‬
 Audit Performance ‫تنفيذ التدقيق‬

: ‫مثال لألسئلة‬
• Show me what you do?
• Where is that kept?
• How is that carried out ?
• When would you do this ?
• What happens after this is completed ?
• Who will do that ?
 ‫حاالت عدم المطابقة‬
‫وصف بالدليل المادي الملموس ونص المتطلبات بالمواصفة‬
‫يتم تحديد الحيود واخذ توقيع ممثل الجهة المدقق عليها على النموذج الخاص بذلك واألسلوب‬
‫األمثل في التعامل مع حاالت عدم المطابقة أثناء التدقيق اآلتي‪:‬‬
‫* االتفاق المبدئي على طبيعة نقاط عدم المطابقة المتواجدة‪.‬‬
‫* كتابة مالحظات عن الموجودات وإعادة صياغتها الحقا‪.‬‬
‫* كتابة مسودة بالموجودات في نهاية يوم التدقيق ثم كتابتها في شكلها النهائي‪.‬‬
‫صياغة حاالت عدم المطابقة ‪ :‬جملة قصيرة تحتوى على‪:‬‬
‫* وصف عام لحالة عدم المطابقة (صياغة مختصرة وصحيحة لغويا وفنيا)‪.‬‬
‫* وصف دقيق لعدم المطابقة الموجود (وضوح الصياغة)‪.‬‬
‫* ذكر الدليل المادي للحالة (موضوعية حالة عدم المطابقة)‪.‬‬
‫* نص المتطلبات في المواصفة (استيفاء مبررات عدم المطابقة)‪.‬‬
 ‫حاالت عدم المطابقة‬
‫‪ ‬طلب إجراء تصحيحي ) ‪Corrective Action Request ( CAR‬‬
‫يستخدم لوصف عدم المطابقة واإلجراء التصحيحي المطلوب لها‪:‬‬
‫‪ ‬لتقرير حالة عدم المطابقة الموجودة‬
‫‪‬توضيح مستوى حالة عدم المطابقة (حرج – جسيم – بسيط )‬
‫‪ ‬تسجيل قبول حالة عدم المطابقة من المدقق عليه (ممثل الجهة المدقق عليها)‬
‫‪ ‬تسجيل اإلجراء المطلوب لتصحيح أو إزالة حالة عدم المطابقة‬
‫‪ ‬تسجيل تحديدالمدقق عليه لإلجراء المطلوب اتخاذه إلزالة حالة عدم المطابقة‬
‫ويوضح اآلتي‪:‬‬
‫‪-‬اإلجراء المدقق وتاريخ إصداره‬
‫‪-‬المنطقة المدقق عليها‬
‫‪-‬المواصفة أو معيار التدقيق ورقم البند فيها‬
‫‪-‬اسم المدقق‬
‫‪-‬وصف لحالة عدم المطابقة‬
 ‫طـلب اإلجــراء التصحــيحى‬
Corrective Action Request ( C.A.R )
‫بيـــانات عــــامة‬
General Information

‫وصف حالة عدم المطابقة‬

Nonconformity Description

‫اإلجراءات التصحيحية والوقائية‬

Corrective & Preventive Action

‫المتابعة وتسجيل النتـائج‬

Follow up & Recording
 ‫‪/‬‬ ‫‪/‬‬ ‫التا ي ‪:‬‬ ‫نموذج طلب إجراء تصحيحي‪ /‬وقائي‬ ‫)‬ ‫الطل (‬ ‫ق‬

‫ل ‪ .‬ح ‪.......‬‬ ‫غي‬ ‫خا جي‬ ‫ت قي‬ ‫خلي‬ ‫ت قي‬ ‫عمال‬ ‫شكا‬ ‫مسئ لي‬ ‫تقا ي م‬ ‫ل ل ‪:‬‬ ‫مص‬
‫ل ل )‪:‬‬ ‫ل ثيقة (مص‬ ‫ق‬ ‫س‬
‫لم ابقة‪:‬‬ ‫ع‬ ‫لم ابقة‪ /‬حتمالية ح‬ ‫حالة ع‬ ‫ص‬
‫‪………………………………………………………………………………………………….‬‬ ‫لم ابقة‪:‬‬ ‫فيه ع‬ ‫ح ث ‪/‬ق تح‬ ‫ل‬ ‫لعملية‪ /‬لنشا‬ ‫س‬
‫لمشكلة‪:‬‬ ‫لحالة‪ /‬حج‬ ‫ص‬
‫‪………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...‬‬
‫‪………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...‬‬
‫‪:‬‬ ‫ل ليل لما‬
‫‪………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...‬‬
‫‪………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...‬‬

‫خلي‪………………………………………………………………………………………………………………...:‬‬ ‫ل‬ ‫ل ل ‪ /‬لم ق‬ ‫ت قيع مص‬

‫لم ابقة‪ /‬لمشكلة لتي ح ث ‪/‬محتمل ح ثها‬ ‫لج ية لحالة ع‬ ‫لسب ‪ /‬ألسبا‬
‫‪………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...‬‬
‫…‪……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...‬‬
‫‪/‬‬ ‫‪/‬‬ ‫لتا يخ ‪:‬‬ ‫لعملية ‪ /‬لمسئ ل لمخت‬ ‫ت قيع صاح‬ ‫س‬
‫لمتخ‬ ‫إلج‬
‫ل قائي لمتخ ‪:‬‬ ‫إلج‬ ‫لتصحيحي لمتخ‬ ‫إلج‬
‫‪………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...‬‬
‫‪………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...‬‬
‫‪/‬‬ ‫‪/‬‬ ‫لتنفي ‪:‬‬ ‫لالنتها م‬ ‫لتا يخ لمخ‬ ‫مسئ ل لتنفي ‪:‬‬
‫لعملية ‪ /‬لمسئ ل لمخت‬ ‫ت قيع صاح‬ ‫س‬
‫‪/‬‬ ‫‪/‬‬ ‫لتا يخ ‪:‬‬

‫‪/‬‬ ‫‪/‬‬ ‫تا يخ لمتابعة‪:‬‬ ‫إلغال ‪:‬‬ ‫لمتابعة‬

‫ل ليل ه ‪…………………………………………………………………………….…... :‬‬ ‫مقب ل‬ ‫نتيجة لمتابعة‬
‫تصحيحي‪ /‬قائي خ ‪:‬‬ ‫بحاجة إلج‬ ‫م ف‬ ‫نتيجة لمتابعة‬
‫لال‬ ‫لعليا إلج‬ ‫بحاجة للتح يل لى إل‬ ‫م ف‬ ‫نتيجة لمتابعة‬
‫ت قيع مسئ ل ن مة لعمل‬ ‫‪/‬‬ ‫‪/‬‬ ‫تا يخ إلغال ‪:‬‬
 ‫‪Closing Meeting‬‬ ‫الجلســــة الختامية‬

‫شـكر للمدقق عليهم على تعاونهـم ‪.‬‬ ‫‪1‬‬

‫أطلب إرجـــاء األســـئلة ‪.‬‬ ‫‪2‬‬
‫تكلم عن مالحظات التدقيق متضمنة حاالت عـدم المطابقـة التى ظهرت‪.‬‬ ‫‪3‬‬
‫شرح وتفسير لنموذج ‪ CAR‬واستكماله (المدقق والمدقق عليه) ‪.‬‬ ‫‪4‬‬
‫اخذ توقيع المدقق عليهم أو من يمثلهم في الخانة الخاصة ‪.CAR‬‬ ‫‪5‬‬
‫الرد على االستفسارات للتوضيح فقط‪.‬‬ ‫‪6‬‬
‫االتفاق على نتيجة التدقيق‪.‬‬ ‫‪7‬‬
‫ترك صورة من حاالت عدم المطابقة للمدقق عليه لتحديد اإلجراءات‬ ‫‪8‬‬
‫التصحيحية المطلوبة‪.‬‬
‫توضيح عملية إعداد التقرير التفصيلى وزمن تسليمه فى أقرب فرصة‬ ‫‪9‬‬
‫والمتابعة المطلوبة‪.‬‬
‫احتفظ بتسجيل عن االجتماع والحاضرون‪.‬‬ ‫‪10‬‬
 ‫تقريـــر التدقيق‬
‫‪AUDIT REPORT‬‬
‫الغرض والهـدف من التدقيق ‪Purpose of the Audit‬‬

‫‪Scope of the Audit‬‬ ‫مجال تطبيق التدقيق‬

‫‪Audit Plan‬‬ ‫تفاصيـل خطة التدقيق‬

‫‪Reference Documents‬‬ ‫الوثـائق المرجعيـة‬

‫‪Nonconformities‬‬ ‫مالحظات عـدم المطابقـة‬

‫‪Conformity status‬‬ ‫قرار مدى المطابقـة‬

‫قائمة توزيـع التقريـر ‪Distribution List of the Report‬‬

‫وصول التقرير فى الموعد المناسب‬ ‫التأكيد على سـرية المعلومـات‬

 ‫تقرير التدقيق والمتابعة ‪Audit Reporting And Follow Up‬‬

‫محتويات تقرير التدقيق‪:‬‬

‫يتم تجميع جميع المالحظات التي ظهرت أثناء التدقيق لمناقشتها أثناء الجلسة الختامية‬
‫واالتفاق عليها مع المدقق عليهم قبل صياغة تقرير التدقيق‪.‬‬
‫ويتم إعداد تقرير التدقيق بعد نهاية الجلسة الختامية وتكون صياغته سهلة وواضحة‬
‫ومختصرة ويحتوى على‪:‬‬
‫‪ ‬تاريخ ومكان التدقيق‬
‫‪ ‬الوثائق المرجعية العمال التدقيق‬
‫‪ ‬فريق التدقيق (رئيس فريق التدقيق أعضاء الفريق)‬
‫‪ ‬طلبات اإلجراءات التصحيحية التي تمت صياغتها (مالحظات عدم المطابقة)‬
‫‪ ‬قائمة توزيع تقرير التدقيق والمرفقات‬

‫رئيس فريق التدقيق هو المسئول عن دقة واكتمال تقرير التدقيق‬

 ‫تقرير التدقيق الداخلي‬
‫المدقق‪ /‬فريق التدقيق‬ ‫رقم التدقيق‬
‫تاريخ وفترة التدقيق المخطط‬ ‫النظام‪ /‬مجال التدقيق‬

‫تاريخ ومدة التدقيق الفعلي‬ ‫العمليات‪ /‬األنشطة المدقق عليها‬

‫الوحدة التنظيمية المعنية‬
‫الجهة المدقق عليها‬
‫ملخص نتائج التدقيق والمالحظات‬
‫أوال‪ :‬ابرز نقاط القوة‪:‬‬

‫ثانيا‪ :‬ابرز فرص التحسين (عدم المطابقة)‪:‬‬

‫ثالثا‪ :‬الخالصة والتوصيات‪:‬‬

‫التوقيع‬
‫التاريخ‬ ‫اسم المدقق‪/‬رئيس الفريق‬
 ‫متابعة تنفيذ اإلجراءات التصحيحية‬

‫* يطلق على عملية تحديد وتعريف وتطبيق اإلجراءات التصحيحية المطلوب اتخاذها‬
‫والتأكد من فاعليتها بـ ‪ Follow-Up‬أي المتابعة‬
‫* ويتم ذلك من خالل تقديم وثائق أو زيارة أخرى للموقع الذي تم تدقيقه‬

‫* إذا تم قبول ناتج اإلجراءات التصحيحية من المدقق فيسمى ذلك ‪Close Out‬‬
‫أي نهاية أعمال التدقيق وذلك من خالل إعادة التدقيق ‪ Re-Audit‬أو مراجعة‬
‫الوثائق المقدمة التي تثبت صحة تنفيذ اإلجراء التصحيحي‬
 ‫سجل متابعة اإلجراءات التصحيحية‪ /‬الوقائية‬

‫تاريخ المتابعة‬ ‫التاريخ الفعلي لالنتهاء‬ ‫التاريخ المخطط لالنتهاء‬ ‫وصف حالة عدم‬ ‫مصدر اإلجراء‬ ‫رقم اإلجراء‬
‫الجهة المسئولة عن‬
‫المالحظات‬ ‫من اإلجراء‬ ‫من اإلجراء التصحيحي‪/‬‬ ‫المطابقة‪/‬حالة محتمل‬ ‫التصحيحي‪/‬‬ ‫التصحيحي‪/‬‬ ‫م‬
‫التنفيذ‬
‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫التصحيحي‪ /‬الوقائي‬ ‫الوقائي‬ ‫حدوثها‬ ‫الوقائي‬ ‫الوقائي‬

‫اعتماد ممثل اإلدارة بالوحدة التنظيمية‪:‬‬ ‫إعداد مسئول أنظمة العمل في الوحدة التنظيمية ‪:‬‬
‫االسم‪:‬‬ ‫االسم‪:‬‬
‫التوقيع‪:‬‬ ‫التوقيع‪:‬‬
‫مراحل بناء ومنح شهادة مشروع نظام‬
‫جودة (االيزو)‬
 ‫مراحل تطبيق مشروع نظام‬
‫ايزو الجودة ‪9001:2015‬‬
‫المرحلة األولى‪ :‬تحديد وتقييم الوضع الحالي بمتطلبات‬
‫الجودة (الفجوات التشخيصية)‬

‫المرحلة الثانية‪ :‬التوعية والتدريب‬

‫المرحلة الثالثة‪ :‬توثيق وتطبيق نظام إدارة الجودة‬

‫المرحلة الرابعة‪ :‬تنفيذ التدقيق الداخلي وتحديد حاالت‬

‫عدم التطابق وإصدار اإلجراءات التصحيحية‬

‫المرحلة الخامسة‪ :‬متابعة عمل نظام إدارة الجودة‬

‫والتحسين المستمر‬
 ‫ الشهادة‬/ ‫خطوات منح االعتماد‬
ISO 9001:2015 Certification Process

Conduct Internal Audit

Selection of a
Implementation of FSMS and Review Result by Top
Certification Body
‫تطبيق متطلبات النظام‬ Management
‫اختيار الجهة المانحه‬/‫تحديد‬
‫مراجعة ادارة‬/‫تدقيق داخلي‬

Confirmation of
Stage 2 Audit Stage 1 Audit
Registration
‫المرحلة الثانية للتدقيق‬ ‫المرحلة الأولى للتدقيق‬
‫منح الشهاده‬

Continual Improvement
and Surveillance Audits
‫التحسين المستمر والتدقيقات‬
‫الدورية‬
‫آلية عمل اآليزو عالميا‪:‬‬
‫• اآليزو في جنيف‪.‬‬
‫• جهات االعتماد‪.‬‬
‫• الجهات المانحة للشهادة‪.‬‬
‫• المنظمات (المنشاة)‪.‬‬

‫‪234‬‬
‫اختيار الجهة الثالثة (المانحة للشهادة)‬
‫• معتمدة‪.‬‬
‫• التكلفة‪.‬‬
‫• المصداقية‪.‬‬
‫• الموقع‪.‬‬
‫• المنهاج‪.‬‬
‫• اللغة‪.‬‬

‫‪235‬‬
‫االختبار النهائي للبرنامج‬
‫أسئلة ونقاش وحوار؟‬
‫‪Questions‬‬