Professional Documents
Culture Documents
استبيان رضى العملاء
استبيان رضى العملاء
الس عادة هي الكلم ة األساس ية لرض ا العمالء .رض ا العمالء ( )CSATه و مقي اس يس تخدم لقي اس م دى س عادة
عمالئك في تجربة منتجاتك أو خدماتك .يمكننا قياس درجة رضا العمالء من خالل استبيان رضا العمالء.
توقع ستيف ووكر ( )Steve Walkerأنه في ع ام ،2020س تكون تجرب ة العمي ل هي العام ل األساس ي ال ذي
لذلك إذا قدمت تجربة أفضل لعمالئك ،فأنت الفائز .عليك أن تقيس مشاعر عمالئك حول منتجك وخ دمتك لتتأك د
من سعادتهم ورضاهم .ولكن لماذا وكيف يتم قياس رضا العمالء وتجربتهم للعالمة التجارية؟
عندما يكون العميل س عي ًدا بعالمت ك التجاري ة وتتك ون لدي ه تجرب ة ج ّي دة من خالل ش راء منتجات ك أو خ دماتك،
اآلن وقد عرفت أهمية رضا العمالء؛ ربما تسأل لماذا يع ّد استبيان رضا العمالء ضروريًا؟
الجواب بسيط:
استبيان رضا العمالء هو أسهل وأسرع طريقة لمعرفة مستوى رضا العمالء.
تذكر:
راض ،فإن عميالً واح ًدا فقط يشكو ،ويتركك العمالء الـ 25اآلخرون!
ٍ إذا كان لديك 26عميالً غير
من خالل إنشاء استبيان رضا المش تري ،ستض من مكان ة عالمت ك التجاري ة في الس وق ،ولن تخس ر اللعب ة أم ام
منافسيك.
إن استبيان رضا العميل ،أو استمارة التغذية الراجعة للعمالء ،هو نموذج يط رح بعض األس ئلة ح ول الخدم ة أو
جودة المنتج ،والتصميم والوظائف ،والسعر ،والعالمة التجارية ،والمنافسين ،والموظفين ،والتسليم.
قبل العصر الرقمي ،كانت استطالعات CSATتكتب على قط ع من ال ورق .تخ ّي ل إنّ أح د العمالء في ش ركتك
في عجلة من أمره ،وأنت تصرّ عليه كي يمأل االستمارة! إ ّنه سيجيب على بعض األسئلة بشكل عشوائي ويسلّمك
الورقة.
في الوقت الحاضر ،أصبح استبيان رضا العمالء رقميًا .إنه متصل باإلنترنت ،ويمكن لعميلك مِلؤه عندما أتيحت
يمكنك إرسال استمارة التغذية الراجعة للعمالء إليهم بعدما غادروا مطعمك أو متجرك.
يمكن تصميم استطالعات رضا العمالء هذه في مواضيع وأحجام مختلفة .يمكن ك ط رح من 5إلى 10أس ئلة أو
أكثر فيها.
من خالل معرفة تعليقات جمهورك حول عالمتك التجارية ،يمكنك إجراء تغييرات في أجزاء مختلفة من شركتك
لكن النقطة الحساسة هي أنه يجب عليك طرح األسئلة الصحيحة .ألنه من خالل صياغة أسئلة الج ودة ،س تعرف
عمالئك ولتج ّن ب الغوغاء أيضا ،تحتاج إلى التركيز على نموذج استبيان رضا العمالء.
لماذا تريد إنش اء اس تبيان التغذي ة الراجع ة للعمالء؟ م ا هي األج زاء ال تي يجب أن ي د ّقق فيه ا؟ توض يح أه دافك
الخطوة الثانية :من الذي ترغب في إجراء مقابلة معه في استبيان رضا العمالء؟
لكن في بعض األحيان ليس األمر بهذه البساطة .من المهم أن تقوم بإجراء مسح للعميل أو المستهلك.
من الذي يجب أن تقابله في استبيان رضا العمالء لمصنع سيارات؟ سائق الشركة أم رئيسها التنفيذي؟
أو في مع امالت الش ركات (أس واق ،)B2Bتخي ل أن ك اش تريت تأمي ًن ا على الحي اة لموظفي ك في ش ركتك ،اآلن
ً
خاصة عند وجود وسطاء في رحلة الش راء الخاص ة بن ا .ل ذلك ،ه ذا عام ل يمكن أن تستمر هذه القائمة وتطول،
أساسي يجب أن يؤخذ بنظر االعتبار .لضمان موثوقية استبيان رضا العمالء ،تحتاج إلى التواصل مع المس تهلك
النهائي والوسطاء.
هناك بعض األسئلة الشائعة حول استبيان رضا العمالء والتي يستخدمها الجميع في النم وذج الخ اص بهم ،ولكن
كما ذكرنا ساب ًقا ،ستساعدك األسئلة عن رض ا العمالء المدوّ ن ة بش كل ص حيح ،في الحص ول على تغذي ة راجع ة
أفضل ،من قبل العمالء وسينتهي األمر بتوطيد والئهم لعالمتك التجارية.
لتتأكد من أن أسئلة استبيانك اإللكتروني تم تدوينها بشكل جيد ،يمكنك استخدام هذه األسئلة:
الضروري معرفة آرائهم حول منتجاتك وخدماتك .من خالل قياس تلك التغذية الراجعة ،يمكنك تحس ين خ دماتك
ومنتجاتك وتق ّدم الخدمة لعمالئك بشكل أفضل وتو ّفر حلوال أفضل الحتياج اتهم .إلي ك بعض األس ئلة ذات الص لة
بهذا الجزء:
.2إذا كنت الرئيس التنفيذي لشركتنا ،أي شيء كنت تغيّره أو تحسّنه؟
كما ذكرنا ساب ًقا ،من الضروري معرفة الذين تجري مقابل ة معهم .من خالل ط رح أس ئلة ديموغرافي ة ،س تتم ّكن
من تقسيم عمالئك وتحدد خيار أفضل للتحسينات ذات الصلة .انتبه إلى النقطة التي يجب أال تجعل عمالءك غير
مرتاحين ألسئلتك الشخصية .لذا امنح عمالءك خيار عدم اإلجابة على الس ؤال إذا لم يرغب وا في ذل ك .فيم ا يلي
قد ترغب في الحصول على التغذية الراجعة من عمالئك حول تفاصيل حملة تسويقية أو عرض .في هذه الحالة،
ال يمكنك أن تطلب منهم إجابة من كلمة واحدة .لذلك ،سيكون من األفض ل إنش اء نم وذج قاب ل للقي اس الس تبيان
أنشئ استبيان بمقياس من 1إلى 5؛ سيكون 1جيّد جدا ،و 5سيّئ جدا. .1
قم بإنشاء استبيان وصفي تتراوح فيه الخيارات من الجيد ج ًدا إلى .2
الفظيع.
أنشئ استبيان بواسطة الرموز التعبيرية ،فاإلجابة ستكون صورً ا تدل .3
على الحب أو الحياد أو الحزن ،بذلك ستحصل على تغذية راجعة أفضل
من العمالء.
فسيعود مع عميل آخر .لذلك من الض روري أن تس أل عن تجربت ه م ع عالمت ك التجاري ة .لق د ك وّ ن موظف وك،
واتصاالتك وفريقك للدعم ،تلك التجربة .لضمان الحصول على انطباع جيّد لدى عمالئك ،يمكن ك ط رح األس ئلة
التالية:
بشكل عام ،ما مدى رضاك عن خدمة دعم ما بعد البيع التي تل ّقيتها؟ .3
يجب أن يع ّب ر عميل ك براح ة عن مش اعره وآرائ ه ح ول عالمت ك التجاري ةُ .تع ّد أس ئلة النص المفت وح ،طريق ة
ممت ازة لتطلب من ه أن يش رح احتياجات ه وأفك اره .هن اك بعض األس ئلة الش ائعة في اس تبيان رض ا العمالء (
برأيك ،كيف يمكننا تحسين جودة خدماتنا أو خدمتنا للدعم ما بعد البيع؟ .1
إذا كانت لديك أي مالحظة أخرى أو تغذية راجعة ،يرجى تركها لنا هنا. .6
اآلن وبعد أن قدم ل ك عمالؤك التغذي ة الراجع ة ،فق د ح ان ال وقت للحص ول على إذنهم لمزي د من التواص ل وأن
تسألهم عما إذا كانوا على استعداد لإلجابة على استبيان آخر عندما تم تنفيذ التغييرات والتحس ينات .للقي ام ب ذلك،
هل ترغب في أن تكون على دراية بالتقدم المستقبلي للعالمة التجارية؟ .1
هل أنت على استعداد لإلجابة على المزيد من االستبيانات مرة أخرى؟ .2
الخطوة الرابعة :ما الذي يجب عليك قياسه في استبيان رضا العمالء؟
لكي تكون أكثر دقة ،عليك أن تعرف بالضبط ما يجب أن تسأله وتقيسه .هنا يمكن ك رؤي ة ج دول منظم ،وض عنا
فيه ما تحتاج إلى قياسه في استبيان رضا العمالء بين األعمال (.)B2B
الدعم المطالبات
الموقع اإللكتروني للعالمة التجارية ووسائلها للتواصل االجتماعي سمعة العالمة التجارية نبرة صوت
العالمة التجارية
العالمة التجارية أكبر المنافسين للعالمة التجارية أسعار العالمة التجارية مقارنة بالمنافسين فهم احتياجات
والمنافسون
العمالء ومشاكلهم
حتى تجري استبيان رضا العمالء ( )CSATوتحصل على التغذية الراجعة من عمالئك حول عالمتك التجارية،
الخي ار األول ل ديك ه و كتاب ة بعض األس ئلة على ال ورق والطلب من عمالئ ك اإلجاب ة عليه ا ف وراً .في ه ذه
الطريقة ،سترى أن العديد من العمالء قد يجيبون على األسئلة بدون رغبة أو تكون إجاباتهم سيئة .إنهم س وف ال
الطريقة الثانية هي من الطراز القديم ولكن أقلّ! يمكنك االتصال بعمالئك وطرح بعض األسئلة عليهم .
بهذه الطريقة ،يمكنك التحكم بشكل أكثر بالعمالء ،ولكن يمكنك طرح ع دد أق ل من األس ئلة عليهم .باإلض افة إلى
ذلك ،قد ال ير ّد بعض العمالء على الهاتف أو ليس لديهم من الوقت لتخصيصه لإلجابة.
الطريقة الثالثة هي إجراء مقابلة وجها ً لوجه .هذه الطريقة ممتازة للتواصل مع عمالئك .يمكنك طرح المزي د من
األسئلة إذا كان لديهم الوقت .ربما يمكنك أن تكون متأكداً أكثر من صدق إجاب اتهم ،ولكن م اذا س تفعل إذا ك انوا
بعيدين عن مكتبك؟ يجب أن تدفع المزيد من المال للوصول إليهم وأن ال تنسى تحديد موعد االجتماع ،للتأك د من
حضورهم.
الطريقة الرابعة واألخيرة هي الطريقة الجديدة تما ًم ا .له ا تكلف ة منخفض ة م ع أعظم مس توى من االس تجابة .في
هذه الطريقة سيكون للعمالء مزيداً من الوقت إلكمال استبيان رضا العمالء .من السهل تجميع النم وذج وإنش ائه.
يمكنك رؤية النتائج وتحليلها بسرعة ويمكنك طرح العديد من أنواع األسئلة لجذب انتباه العميل.
لقد قدم لك عمالؤك مساهماتهم وأعط وك تغ ذيتهم الراجع ة .ح ان ال وقت اآلن لتحلي ل وع رض اس تبيانك لرض ا
العمالء.
ال تنس أن تختار تلك المنص ة لالس تطالع ع بر اإلن ترنت ال تي تمنح ك تقري رً ا ك امالً عن اس تبيانك .على س بيل
المثال ،في بُرس الين ،يمكنك االطالع على المعلومات الكاملة عن مساهمة عمالئك .من الشبكة التي أجابوا فيها
ستكون المعلومات األخرى كالمخططات والرسوم البيانية والجداول ،متاحة لك؛ مما يجعل عمل ك س هاًل لع رض
لتحليل النتائج ،يمكنك استخدام طرق تحليلية بسيطة مثل المعالجة بال ُدفعات وتحليل االرتباط وتحليل االتجاه.
تذكر أهدافك وتتبع نقاط األلم الخاصة بك ،ثم ح ّدد السبب الجذري للمشاكل وق ّدم لها الحلول.
يجب أن تخصّص ما يكفي من الوقت وتحلّل تقري رك بعناي ة .ب الطبع ،س هّلت ُب رس الين عملي ة ع رض بيان ات
التغذية الراجعة المكتسبة من العمالء ،لك ّن ك بحاجة إلى نتائج فاعلة حتى تتخذ على أساسها القرارات الصحيحة.
المنتجات
الحلول
الخصائص
األسعار
APIمعلومات
المدونة
Porsline © 2016 - 2022
العربية