ĐẠI HỌC QUỐC GIA HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG

BÁO CÁO KẾT THÚC HỌC PHẦN

NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG

Ngành Ngôn Ngữ Anh

Giảng viên: Nguyễn Thị Hoài Thanh

Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Thảo Vy

MSSV: DTA197096
Lớp: DH20TA1

AN GIANG - 2022

1
Chủ đề 5: Sau khi học xong học phần nghiệp vụ nhà hàng, bạn học được những gì
về kiến thức, kỹ năng nào? Theo bạn, một nhân viên làm trong lĩnh vực du lịch nói
chung và nghề nhà hàng nói riêng cần có những tố chất nào? Vì sao?
MỤC LỤC
A. NHỮNG KIẾN THỨC EM HỌC ĐƯỢC TỪ HỌC PHẦN NGHIỆP VỤ
NHÀ HÀNG ........................................................................................ 3
I. TỔNG QUAN VỀ NGÀNH NHÀ HÀNG...................................... 3
1. Khái niệm nhà hàng.................................................................. 3
2. Đặc điểm và chức năng............................................................. 3
3. Các loại hình nhà hàng............................................................. 3
4. Sơ đồ tổ chức............................................................................. 3
II. CÁC NHÓM TRANG THIẾT BỊ SỬ DỤNG TRONG CÁC KHU
VỰC THUỘC BỘ PHẬN ẨM THỰC............................................... 4
III. CÁC HÌNH THỨC PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG............... 4
1. Types of meal (Các loại bữa ăn)................................................ 4
2. Menu............................................................................................ 4
3. Các loại hình phục vụ................................................................. 5
IV. CÁCH PHỤC VỤ À-LA-CARTE MENU.................................... 5
V. CÁC LOẠI ĐỒ UỐNG.................................................................... 5
1. Đồ uống không cồn không chất kích thích...................................... 5
2. Đồ uống không cồn có chất kích thích............................................. 5
3. Đồ uống có cồn................................................................................... 5
VI. CÁC LOẠI TIỆC VÀ MÔ HÌNH XẾP HỘI NGHỊ HỘI THẢO.6
VII. CÁC PHƯƠNG PHÁP NẤU NƯỚNG........................................ 6
B. NHỮNG KỸ NĂNG EM HỌC ĐƯỢC TỪ HỌC PHẦN NGHIỆP VỤ
NHÀ HÀNG................................................................................................... 6
I. KỸ NĂNG GIAO TIẾP...................................................................... 6
II. KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ TƯ VẤN SẢN PHẨM....................... 7
III. KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ, PHÀN NÀN......................... 7
C. MỘT NHÂN VIÊN DU LỊCH VÀ NHÀ HÀNG CẦN CÓ NHỮNG TỐ
CHẤT.............................................................................................................. 8
PHỤ LỤC, TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................... 9

2
A. NHỮNG KIẾN THỨC EM HỌC ĐƯỢC TỪ HỌC PHẦN NGHIỆP VỤ
NHÀ HÀNG:

I. TỔNG QUAN VỀ NGÀNH NHÀ HÀNG:

1. Khái niệm nhà hàng:

- Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chuyên chế biến và kinh doanh các sản
phẩm ăn uống có chất lượng cao nhằm mang lại lợi nhuận, có cơ sở vật chất,
trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, phục vụ và đáp ứng nhu cầu của tất
cả đối tượng khách với nhiều loại hình khác nhau.

Đặc điểm và chức năng: Được bố trí ở tầng trệt hoặc tầng thấp; bếp cùng
tầng với nhà hàng; phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau; yêu cầu cao
trong việc quản lý; cung cấp thức ăn chất lượng.

- Diện tích: 100 phòng - 150 chỗ ngồi (tính theo cơ số)

2. Các loại hình nhà hàng:

- Các loại hình nhà hàng: Nhà hàng dân tộc, nhà hàng cao cấp, nhà hàng đặc
sản, nhà hàng bia, nhà hàng bình dân, quán bar, nhà hàng nướng, nhà hàng
tự phục vụ.

3. Sơ đồ tổ chức:

- Trong nhà hàng gồm có những bộ phận: Kitchen (Bộ phận bếp), Bar (Bộ
phận bar), Restaurant (Bộ phận nhà hàng).

3
 Hình 1: Sơ đồ tổ chức nhà hàng

Hình 2: Sơ đồ tổ chức bộ phận F&B trong khách sạn

II. CÁC NHÓM TRANG THIẾT BỊ SỬ DỤNG TRONG CÁC KHU VỰC
THUỘC BỘ PHẬN ẨM THỰC:

1. Glassware (Đồ thủy tinh): Ly Collins, ly Highball, ly Shot, ly Pint, ly

Pilsner, Beer Stein, ly Flute, ly Cocktail, ly Red Wine, ly White Wine,..

2. Chinaware (Đồ gốm sứ): Đĩa ăn, ca sứ, hũ đựng sữa và đường,...

3. Funiture: Bàn vuông, bàn chữ nhật, bàn tròn, ghế, bàn oval,...

4. Linen (Đồ vải): Khăn bàn, khăn lót, khăn ăn, rèm chân bàn,...

5. Tableware (Dụng cụ phục vụ tại bàn): dao, nĩa, muỗng,....

III. CÁC HÌNH THỨC PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG

1. Types of meal (Các loại bữa ăn): CBF (Continental Breakfast - Bữa sáng
kiểu lục địa), ABF (American Breakfast - Bữa sáng kiểu Mỹ), EBF (English
Breakfast - Bữa sáng kiểu Anh), Brunch, Lunch (Bữa trưa), Afternoon Tea
(Trà chiều), Dinner (Bữa tối), Supper (Bữa nhẹ buổi tối).

2. Menu:

4
 - Simple menu (thực đơn đơn giản):khai vị, món chính, tráng miệng.

- Complex menu: khai vị lạnh và nóng, súp, hải sản, thịt, tráng miệng.

- Các loại thực đơn: Buffet menu, a la carte menu, set menu, table D’hôte
menu.

3. Các loại hình phục vụ: Plate Service (AS - Kiểu Mỹ), Silver Service (RS
- Kiểu Nga), Gueridon Service (FS - Kiểu Pháp), Buffet Service (Tự chọn có
người hỗ trợ hoặc không), Family Service (ES - Kiểu Anh).

IV. CÁCH PHỤC VỤ À-LA-CARTE MENU:

- Các bước phục vụ: Chào khách Kéo ghế, mời khách ngồi Rót nước
welcoming Trình thực đơn nước uống Lấy order và phục vụ
Lấy menu ăn Trình thực đơn rượu Điều chỉnh dụng cụ ăn Phục vụ
bánh mì, bơ Phục vụ món chính Phục vụ bánh mì, bơ Phục
vụ món chính Phủi vụn bánh mì, dọn bàn Trình menu tráng miệng
Trình hóa đơn thanh toán Cảm ơn, tạm biệt Dọn bàn.

V. CÁC LOẠI THỨC UỐNG:

1. Đồ uống không cồn không chất kích thích: nước lọc, nước ép, sinh tố,
nước ngọt,...

2. Đồ uống không cồn có chất kích thích: Cà phê, trà, cacao,..

3. Đồ uống có cồn:

- Bia: Bia Lager (bia vàng), Bia Ale (bia nâu), Bia Stout (bia đắng), Bia tươi.
Khi phục vụ bia và ly phải được ướp lạnh (6-8 độ C).

- Rượu vang: Vang thường, vang sủi tăm, vang mạnh, vang mùi. Xác định
món ăn để phục vụ rượu thích hợp, không nên rót đầy ly rượu.

- Rượu mạnh: Brandy (chưng cất rượu vang bằng nồi sau đó ủ, trộn; bao gồm
Cognac, Amagnac, Fruit Brandy), Whisky (chưng cất rượu từ sự lên men của
ngũ cốc; bao gồm Scotch Whisky, Irish Whisky, Canadian Whisky,
American Whisky), Rhum (lên men và chưng cất từ mía, bao gồm rum trắng,
5
 rum vàng, rum nâu và rum mùi), Vodka (làm từ ngũ cốc, khoai tây và lọc
qua than, có mùi khói; bao gồm vodka thường và vodka mùi), Gin (ngâm trái
juniper với các loại thảo mộc và chưng cất; bao gồm English Gin, Hollad
Gin, American Dry Gin), Tequila (làm từ nhựa của trái cây xương rồng
Mexico; bao gồm Tequila trắng, Tequila vàng).

- Rượu mạnh mùi: Kết hợp rượu mạnh với những chất tạo mùi và làm ngọt.
Phân loại: Herb, Citrus, Fruit, Seed,..

VI. CÁC LOẠI TIỆC VÀ MÔ HÌNH XẾP HỘI NGHỊ HỘI THẢO:

- Các loại tiệc: Tiệc trà, tiệc cocktail, tiệc buffet, tiệc ngồi,..

- Mô hình xếp hội nghị hội thảo: Kiểu lớp học, kiểu rạp hát, kiểu chữ U, kiểu
bàn tiệc, kiểu Conference, kiểu bàn tiệc cocktail, kiểu bàn oval.

VII. CÁC PHƯƠNG PHÁP NẤU NƯỚNG:

- Một số phương pháp nấu nướng: Trụng - chần (blanchina), luộc chậm - chưng
cách thủy (poaching), luộc (boilling), hấp (steaming), chiên (frying), chiên
nhiều dầu (deep frying), chiên áp chảo (pan frying), xào (sauting - stir frying),
nướng (grilling), nướng lụi (grille on skewer), nướng nguyên con (grille on
spit), bỏ lò (baking), quay (roasting), hầm - ninh (stewing), tiềm (braising),
nướng bề mặt (gratinating), phơi sấy (drying), xông khói (smoking), ngâm tẩm
(marinating), lên men (fermenting).

A. NHỮNG KỸ NĂNG EM HỌC ĐƯỢC TỪ HỌC PHẦN NGHIỆP VỤ NHÀ

HÀNG.

I. KỸ NĂNG GIAO TIẾP:

- Ngôn ngữ cơ thể: Kiểm soát tốt cử chỉ, thái độ, biểu cảm khuôn mặt.

- Nụ cười và lời chào: Có thái độ niềm nở, vui vẻ, thân thiện. Luôn luôn nở
nụ cười và chào hỏi khách hàng một cách chân thành.

6
 - Có cách ứng xử phù hợp, lựa chọn ngôn ngữ giao tiếp trang trọng, lịch sự
và chừng mực, phù hợp và có mang tính tôn trọng đối với từng đối tượng
khách khác nhau.

- Biết lắng nghe khách hàng, làm chủ cảm xúc khi giao tiếp với khách hàng.

- Ví dụ: Gia đình embán thức uống là trà sữa và một vài món ăn vặt như các
loại bánh ngọt, chả viên chiên vầ bánh tráng trộn, sau khi học được kỹ năng
này, em đã biết cách giao tiếp với khách hàng của mình tốt hơn, khiến khách
hàng hài lòng và vui vẻ hơn bằng cách giao tiếp lịch sự và luôn luôn niềm
nở, vui vẻ.

II. KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ TƯ VẤN SẢN PHẨM:

- Luôn luôn chú ý và nhận ra cơ hội bán hàng khi nó xuất hiện và chớp lấy
cơ hội đó, đề xuất các món ăn sẵn có mang lại lợi ích nhiều nhất cho nhà
hàng.

- Thuyết phục khách hàng khéo léo nhưng không gây áp lực cho khách,
thuyết phục khách bằng cách cho họ biết rằng họ cần món ăn này, chú ý đến
quyết định cuối cùng của khách.

- Phát triển kỹ năng nhận biết được sở thích của khách, cũng như món mà
khách không thích, từ đó đưa ra lựa chọn phù hợp hơn cho khách và góp
phần trong công tác hoàn thiện thực đơn cho nhà hàng.

- Ví dụ: Em đã xây dựng những món ăn chính và món đi kèm, thuyết phục
khách dùng chung 2 món này, từ đó đem lại nhiều lợi nhuận hơn.

III. KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ, PHÀN NÀN:

- Cần hiểu rõ nguồn gốc của vấn đề; phân tích vấn đề một cách chính xác và rõ
ràng; đơn giản hóa mọi việc, không khiến mọi việc trở nên phức tạp; nhìn nhận
vấn đề từ nhiều khía cạnh, góc nhìn khác nhau; chọn ra giải pháp phù hợp và
giải quyết; rút kinh nghiệm về vấn đề đó.

- Quy trình giải quyết phàn nàn của khách:

7
 - Chào khách, tập trung lắng nghe, cám ơn khách vì đã thông báo sự việc, gọi
tên khách nếu có thể, nói chậm rãi, luôn xưng hô lịch sự.

- Đưa khách đến nơi yên tĩnh, tránh xa các khách khác.

- Gửi lời xin lỗi một cách chân thành và hứa không lặp lại.

- Đưa ra cách giải quyết hợp lý cho khách hàng, có thể đề nghị đền bù tổn
thất.

- Ví dụ: Vào những ngày lễ Tết, quán nhà em thường bán rất đông. Khi phục
vụ nhầm món, đầu tiên em đã xin lỗi khách và hứa rằng sẽ không lặp lại
trường hợp này. Sau đó em đã thuyết phục khách rằng vị trà sữa này cũng rất
ngon, khách nên thử một lần. Nếu khách đồng ý em sẽ cảm ơn khách và
mang một phần bánh ngọt nhỏ đến tặng cho khách để xin lỗi về sự việc. Nếu
khách không đồng ý em sẽ phục vụ lại món đúng cho khách và nói với khách
rằng quán sẽ giảm tiền và phục vụ một phần bánh ngọt nhỏ.

B. MỘT NHÂN VIÊN DU LỊCH VÀ NHÀ HÀNG CẦN CÓ NHỮNG TỐ

CHẤT SAU:

- Niềm yêu thích và đam mê với nghề, bản năng thích chăm sóc người khác, đây là
yếu tố quyết định có làm nghề tốt và gắn bò lâu với nghề hay không.

- Tư cách đạo đức tốt,thái độ tôn trọng khách hàng, đồng nghiệp và cấp trên.

- Sức khỏe tốt, ngành du lịch nói chung và nhà hàng nói riêng là ngành cần phải di
chuyển nhiều để hướng dẫn hoặc phục vụ, vì vậy sức khỏe rất cần thiết.

- Kỹ năng giao tiếp, tổ chức làm việc nhóm tốt, có trách nhiệm với công việc để
đảm bảo công việc được thực hiện tốt.

- Có khả năng giải quyết vấn đề và xử lý tình huống, linh hoạt và tinh tế.

- Khả năng chịu áp lực công việc tốt, luôn luôn nhiệt tình, ân cần và chu đáo.

- Nắm vững về kiến thức nghiệp vụ, kỹ năng mềm và các kiến thức liên quan để
phục vụ khách hàng.

8
- Có trí nhớ tốt, trung thực, kiên nhẫn, cẩn thận, uy tín, giữ bình tĩnh tốt để phục vụ
công việc.

- Có khả năng quan sát tốt để nắm bắt tình hình khách hàng.

- Có kỹ năng bán hàng và sẵn sàng làm việc vì đây là ngành mang tính thời vụ.

Phụ lục:

Hình 1: Sơ đồ tổ chức nhà hàng

Hình 2: Sơ đồ tổ chức bộ phận F&B trong khách sạn

Tài liệu tham khảo:

Tiếng Việt:

1. Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng - TS Hà Nam Khánh Giao - Nguyễn Văn
Bình - NXB Tổng hợp TP. Hồ Chí Minh.

Website:

1. https://www.hoteljob.vn