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अध्याय 1
उद्योग प्रोफ़ाइल

आितथ्य उद्योग - एक िसंहावलोकन

आितथ्य िकसी ऐसे व्यक्ित को गर्मजोशी प्रदान करने के बारे में है जो िकसी अजीब या अिमत्र स्थान पर
मदद की तलाश में है। यह एक अितिथ को सद्भावना के साथ प्राप्त करने और मनोरंजन करने की प्रक्िरया
को संदर्िभत करता है। व्यावसाियक संदर्भ में आितथ्य का तात्पर्य होटल, रेस्तरां, खानपान, सराय, िरसॉर्ट
या क्लब की गितिविध से है जो पर्यटकों के इलाज का व्यवसाय करते हैं।

होटल मािलकों, िरसॉर्ट प्रबंधकों, टूर और ट्रैवल ऑपरेटरों और कर्मचािरयों सिहत सरकार और अन्य
सभी िहतधारकों के अनूठे प्रयासों से मदद िमली।

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क्षेत्र, भारतीय आितथ्य उद्योग ने दुिनया भर में स्वीकृित का स्तर प्राप्त िकया है। आितथ्य के िवश्व
नेता के रूप में मान्यता के िलए इसे अभी मीलों दूर जाना है। कई लोग भारतीय आितथ्य सेवा को उसकी
सेवा की गुणवत्ता के िलए नहीं, बल्िक भारत को अवकाश पर्यटन के िलए एक सस्ता गंतव्य मानते हैं।

असीिमत पर्यटन और अप्रयुक्त व्यावसाियक संभावनाओं के साथ, आने वाले वर्षों में भारतीय आितथ्य
िवकास के हरे भरे चरागाह देख रहा है। योग्य मानव संसाधन और अप्रयुक्त भौगोिलक संसाधनों की
उपलब्धता आितथ्य उद्योग को काफी संभावनाएं देती है। भारत आने वाले पर्यटकों की संख्या साल दर
साल बढ़ती ही जा रही है। इसी तरह, आंतिरक पर्यटन एक और क्षेत्र है िजसमें बड़ी संभावनाएं हैं।

आितथ्य उद्योग वैश्िवक अर्थव्यवस्था के भीतर 3.5 ट्िरिलयन डॉलर का सेवा क्षेत्र है। यह सेवा
उद्योगों की एक िवस्तृत िविवधता के िलए एक छत्र शब्द है, िजसमें शािमल हैं, लेिकन इन्हीं तक सीिमत
नहीं है,होटल ,खाद्य सेवा ,कैसीनो , तथापर्यटन . आितथ्य उद्योग बहुत िविवध और वैश्िवक है। उद्योग
हैचक्रीय ; एक के साथ होने वाले उतार-चढ़ाव से तय होता हैअर्थव्यवस्था प्रत्येक वर्ष। आज आितथ्य
क्षेत्र भारत में सबसे तेजी से बढ़ते क्षेत्रों में से एक है। 2007 और 2016 के बीच इसके 8% की दर से
बढ़ने की उम्मीद है। शेरेटन, हयात, रैिडसन, मेिरिडयन, फोर सीजन्स रीजेंट और मैिरयट इंटरनेशनल सिहत
कई अंतरराष्ट्रीय होटल पहले से ही भारतीय बाजारों में स्थािपत हैं और अभी भी िवस्तार कर रहे हैं।
आजकल यात्रा और पर्यटन उद्योग भी आितथ्य क्षेत्र में शािमल है। यात्रा और पर्यटन में उछाल ने
आितथ्य उद्योग के और िवकास को जन्म िदया है।

2003-04 में आितथ्य उद्योग ने सकल घरेलू उत्पाद का केवल 2% योगदान िदया। हालांिक, 2007-16
के बीच इसके 8.8% की दर से बढ़ने का अनुमान है, जो भारत को दुिनया में दूसरे सबसे तेजी से बढ़ते
पर्यटन बाजार के रूप में स्थािपत करेगा। इस साल भारत आने वाले पर्यटकों की संख्या 44 लाख के
आंकड़े को छूने का अनुमान है। इस िवशाल आंकड़े के साथ भारत सबसे गर्म पर्यटन स्थल बनता जा रहा
है। िपछले 10 वर्षों में िवदेशी पर्यटकों के आगमन में 6 प्रितशत की चक्रवृद्िध वार्िषक वृद्िध दर्ज की
गई है। इसके अलावा, यात्रा और पर्यटन भारत के िलए दूसरा सबसे बड़ा िवदेशी मुद्रा अर्जक है। इसके
अलावा, यह भी अनुमान है िक पर्यटन क्षेत्र का सकल घरेलू उत्पाद का लगभग 5.3 प्रितशत और कुल
रोजगार का 5.4 प्रितशत िहस्सा होगा।

क्रमागत उन्नित

भारत में होटल उद्योग ने हाल के वर्षों में जबरदस्त उछाल देखा है। होटल उद्योग
पर्यटन उद्योग से अटूट रूप से जुड़ा हुआ है और भारतीय पर्यटन उद्योग में वृद्िध ने
भारतीय होटल उद्योग के िवकास को बढ़ावा िदया है। भारत में संपन्न अर्थव्यवस्था
और व्यापार के बढ़ते अवसरों ने भारतीय होटल उद्योग के िलए एक वरदान के रूप में काम
िकया है। कम लागत वाली एयरलाइनों के आगमन और संबंिधत मूल्य युद्धों ने िदया है

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 घरेलू पर्यटकों के िलए ढेरों िवकल्प 'अतुल्य भारत'गंतव्य अिभयान और हाल ही में
लॉन्च िकया गया'अितिथ देवो भवः (एडीबी) अिभयानघरेलू और अंतर्राष्ट्रीय
पर्यटन और फलस्वरूप होटल उद्योग के िवकास में भी मदद िमली है।

एक िरपोर्ट के अनुसार, भारत में होटल उद्योग के पास वर्तमान में 110,000 कमरों की
आपूर्ित है और पूरे भारत में होटल के कमरे की दरों में 150,000 कमरों की कमी है।
अनुमान के मुतािबक अगले 2 वर्षों में मांग कम से कम 100% आपूर्ित से अिधक होने
जा रही है। मेट्रो शहरों में पांच िसतारा होटल अलग-अलग मेहमानों को िदन में एक से
अिधक बार एक ही कमरा आवंिटत करते हैं, दोनों मेहमानों से 6-8 घंटे के उपयोग के
मुकाबले लगभग 24 घंटे की दरें प्राप्त करते हैं। मांग-आपूर्ित असमानता के साथ, अगले
दो वर्षों में भारत में होटल दरों में सालाना 25% और अिधभोग में 80% की वृद्िध होने
की संभावना है। यह एक लागत प्रभावी पर्यटन स्थल के रूप में भारत की
प्रितस्पर्धात्मकता को प्रभािवत करेगा।

इस कमी को दूर करने के िलए, भारतीय होटल उद्योग लगभग 60,000 गुणवत्ता वाले
कमरे जोड़ रहा है, जो वर्तमान में योजना और िवकास के िविभन्न चरणों में है, जो 2012
तक तैयार हो जाना चािहए। भारत में होटल उद्योग को 2010 के राष्ट्रमंडल खेलों की
मेजबानी के साथ िदल्ली में भी बढ़ावा िमलेगा। भारतीय होटल उद्योग का भिवष्य का
पिरदृश्य बहुत ही उज्ज्वल िदख रहा है। यह उम्मीद की जाती है िक बजट और िमड-
मार्केट होटल सेगमेंट में भारी वृद्िध और िवस्तार होगा, जबिक अगले कुछ वर्षों में
लक्ज़री सेगमेंट बहुत अच्छा प्रदर्शन करता रहेगा।

स्वोट अनािलिसस

- ताकत

मैं प्राकृितक और सांस्कृितक िविवधता :भारत की एक समृद्ध सांस्कृितक िवरासत है। "अनेकता में
एकता" टैग अिधकांश पर्यटकों को आकर्िषत करता है। समुद्र तट, धूप वाले समुद्र तट,

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 केरल के बैकवाटर, बर्फ से ढके िहमालय और शांत झीलें अिवश्वसनीय हैं।

मैं िडमांड-सप्लाई गैप :भारतीय होटल उद्योग को कमरों की मांग और आपूर्ित के बीच एक
बेमेल का सामना करना पड़ रहा है, िजसके कारण कमरे की दरें और अिधभोग स्तर अिधक
हैं। कॉमनवेल्थ गेम्स 2010 की मेजबानी के िवशेषािधकार के साथ, पांच िसतारा होटलों में
कमरों की अिधक मांग है। इससे सेक्टर का तेजी से िवस्तार हुआ है

मैं सरकारी सहायता :सरकार ने पर्यटन के महत्व को महसूस िकया है और रुपये का बजट
प्रस्तािवत िकया है। उद्योग के िवकास के िलए 540 करोड़ रुपये। बुिनयादी ढांचे और नए
पर्यटन स्थलों और सर्िकटों के िवकास को प्राथिमकता दी जा रही है। पर्यटन िवभाग
(डीओटी) ने भारत में पर्यटन को बढ़ावा देने के िलए "अतुल्य भारत" अिभयान पहले ही शुरू
कर िदया है।

मैं बाजार िहस्सेदारी में वृद्िध :अंतरराष्ट्रीय पर्यटन और आितथ्य बाजार में भारत की
िहस्सेदारी लंबी अविध में बढ़ने की उम्मीद है। नए बजट और स्टार होटल बन रहे हैं। इसके
अलावा, िवदेशी आितथ्य िखलाड़ी भारतीय बाजारों की ओर बढ़ रहे हैं।

- कमजोिरयों

मैं गरीब समर्थन बुिनयादी ढांचा :हालांिक सरकार जरूरी कदम उठा रही है, लेिकन बुिनयादी
ढांचे में सुधार के िलए और भी कई चीजें करने की जरूरत है। 2003 में, इस संबंध में िकया
गया कुल खर्च 150 अरब अमेिरकी डॉलर था
चीन भारत में 21 अरब अमेिरकी डॉलर की तुलना में।

मैं धीमी क्िरयान्वयन :पर्यटन उद्योग के िलए पर्याप्त मान्यता की कमी इसकी िवकास
संभावनाओं को बािधत कर रही है। सरकार की ओर से जो भी कदम उठाए जा रहे हैं, उन पर
धीमी गित से अमल हो रहा है.

मैं राजनीितक घटनाओं के िलए संवेदनशील :आंतिरक सुरक्षा पिरदृश्य और सामािजक

अशांित भी िवदेशी पर्यटकों के आगमन दर में बाधा डालती है।

- अवसर

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 मैं बढ़ती आय :आय के स्तर में वृद्िध के कारण, भारतीयों के पास खर्च करने के िलए
अिधक अितिरक्त धन है, िजससे अवकाश पर्यटन में वृद्िध होने की उम्मीद है।

मैं खुले आसमान के फायदे :खुले आसमान की नीित के साथ, यात्रा और पर्यटन
उद्योग में व्यापार में वृद्िध देखी गई है। बढ़ी हुई एयरलाइन गितिविध ने मांग को
प्रोत्सािहत िकया है और बुिनयादी ढांचे में सुधार करने में मदद की है। इससे
अंतरराष्ट्रीय और घरेलू दोनों यात्राओं को फायदा हुआ है।

- धमकी

मैं अंतरराष्ट्रीय पर्यटकों के आगमन में उतार-चढ़ाव :िवदेशी पर्यटकों पर कुल िनर्भरता
जोिखम भरी हो सकती है, क्योंिक अंतरराष्ट्रीय पर्यटन में व्यापक उतार-चढ़ाव होते हैं। घरेलू
पर्यटन को समान महत्व देने की जरूरत है और इसे बढ़ावा देने के उपाय िकए जाने चािहए।

मैं बढ़ती प्रितस्पर्धा :फोर सीजन्स, शांगरी-ला और अमन िरसॉर्ट्स जैसी कई अंतरराष्ट्रीय बड़ी
कंपिनयां भारतीय बाजारों में प्रवेश कर रही हैं। दो अन्य समूह - कार्लसन समूह और मैिरयट
श्रृंखला - भी इस दौड़ में शािमल होने की उम्मीद कर रहे हैं। इससे मौजूदा भारतीय होटल कंपिनयों
के िलए प्रितस्पर्धा बढ़ेगी।

उद्योग पर मंदी का प्रभाव

वैश्िवक िवत्तीय बाजारों में उथल-पुथल की स्िथित ने आितथ्य उद्योग के िलए नई िचंताएं पैदा
कर दी हैं।

भारत में मौजूदा होटलों को भी आय के गैर-कमरे के स्रोतों के बेहतर प्रदर्शन से लाभ होने की
संभावना है, अर्थात् खाद्य और पेय (भोज संचालन सिहत), स्पा, कॉर्पोरेट क्लब सदस्यता और
अन्य सहायक सेवाएं।

भारत में कॉर्पोरेट यात्रा खर्च में एिशया की सबसे बड़ी िगरावट देखने की उम्मीद है, जो 2008 की
तुलना में इस साल 25% िगर रही है।

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6
- आितथ्य क्षेत्र के भिवष्य को आकार देने वाले रुझान हैं:
1. कम लागत वाहक
2. बजट होटल
3. सेवा अपार्टमेंट
4. प्रौद्योिगकी
5. वफादारी यात्रा

- आितथ्य उद्योग के िलए चुनौितयां हैं:

1.कुशल कर्मचािरयों की कमी
2.गुणवत्तापूर्ण कार्यबल बनाए रखना
3.कमरों की कमी
4.कड़ी प्रितस्पर्धा और भारत की छिव
5.ग्राहकों की अपेक्षाओं
6.मैनुअल बैक-एंड

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िवभाजन पैटर्न

भिवष्य की प्रवृत्ित का िवश्लेषण

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ब्रांडेड होटलों का िवतरण पैटर्न

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 अध्याय 2
कंपनी प्रोफाइल

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कंपनी 1:
ताज ग्रुप ऑफ
होटल

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 कंपनी प्रोफाइल: होटल का ताज समूह

ए ताज इितहास

ताजमहल पैलेस और टॉवर, 1903 में बनाया गया, अरब सागर के तट पर खड़ा है, जो टाटा समूह के
संस्थापक जमशेदजी एन टाटा की दृष्िट के िलए एक शानदार श्रद्धांजिल है, जो भारत द्वारा देखे
गए बेहतरीन होटल का िनर्माण करना चाहते थे।

उत्कृष्टता, व्यक्ितगत ध्यान और अितिथ प्रसन्नता के प्रित प्रितबद्धता की परंपरा के साथ, ताज
ब्रांड मेहमानों को पूरी तरह से घर जैसा महसूस कराने में सफल होता है। ग्राहकों की अपेक्षाओं को पार
करने, सेवा अवधारणाओं को िफर से िवकिसत करने और भौितक उत्पादों के उन्नयन पर एक मजबूत
ध्यान िदया गया है। बेंचमार्िकंग द्वारा
अपने वर्ग में सर्वश्रेष्ठ के िखलाफ लगातार, टाटा समूह में सबसे पुराने इस ब्रांड ने आितथ्य
उद्योग में एक ठोस प्रितष्ठा बनाई है।

ताज ब्रांड, आितथ्य और शालीनता के पारंपिरक भारतीय मूल्यों में गहराई से िनिहत है, और मेहमानों
को भारत की जीिवत िवरासत से पिरिचत कराने के िलए प्रितबद्ध है, समय के साथ िवकिसत हुआ है,
और अिधक समकालीन अवतार ग्रहण िकया है। इसिलए इसकी अपील सभी पीिढ़यों में कटती है।

भारत भर में 40 स्थानों और 18 अंतरराष्ट्रीय होटलों में कुल 57 संपत्ितयों के साथ, होटल के
ताज पिरवार में प्रितष्िठत शहर के होटल, भव्य महल, आधुिनक व्यापार होटल, समुद्र तट
िरसॉर्ट और देहाती सफारी लॉज शािमल हैं।

ताज होटल्स को टाटा समूह से संबंिधत होने पर उिचत रूप से गर्व है, एक ऐसा संघ जो अपने
ग्राहकों और िहतधारकों से स्वचािलत रूप से िवश्वास और सम्मान प्राप्त करता है। ब्रांड टाटा
समूह के ब्रांडों की श्रृंखला में एक महत्वपूर्ण उपलब्िध है।

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 रतन नवल टाटा

28 िदसंबर, 1937 (1937-12-28)

पैदा होना (उम्र 71)
बॉम्बे प्रेसीडेंसी ,ब्िरिटश भारत

िनवास स्थान मुंबई ,भारत

राष्ट्रीयता भारत

जातीयता पारसी

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 िसिटज़निशप भारत

मातृ संस्था कर्नेल िवश्विवद्यालय

व्यवसाय के अध्यक्षटाटा समूह

गृहनगर मुंबई ,भारत

धार्िमक
पारसी धर्म
िवश्वासों

रतन टाटासमूह के नेल्को िडवीजन के प्रभारी अध्यक्ष के रूप में सेवा करने के बाद 1981 में
टाटा समूह के अध्यक्ष बने। टाटा भारत का सबसे बड़ा समूह है और इसमें टाटा मोटर्स, टाटा
स्टील, टाटा पावर, इंिडयन होटल्स के साथ-साथ टाटा नाम के तहत लेबल िकए गए अन्य ब्रांड
शािमल हैं।

रतन टाटा का जन्म 28 िदसंबर, 1937 को मुंबई, भारत में देश के सबसे धनी पिरवारों में से
एक में हुआ था। उनके परदादा, जमशेदजी टाटा, टाटा समूह के संस्थापक थे और उन्होंने
सत्ता और िवरासत अपने पिरवार को सौंप दी।

टाटा एक अच्छे छात्र थे और उन्होंने मुंबई के कैंिपयन स्कूल में कड़ी मेहनत से पढ़ाई की और
उसके बाद कॉर्नेल यूिनवर्िसटी में आर्िकटेक्चर और स्ट्रक्चरल इंजीिनयिरंग की पढ़ाई की।
उन्होंने 1962 में अपनी स्नातक की िडग्री के साथ स्नातक की उपािध प्राप्त की और उसी वर्ष
िदसंबर में टाटा समूह में शािमल हुए। समूह के साथ टाटा की पहली नौकरी में टाटा स्टील िडवीजन
के साथ काम करना शािमल था जहां उन्होंने ब्लू-कॉलर कर्मचािरयों के साथ पत्थर फावड़ा और
भट्िटयों के साथ काम िकया।
टाटा इंडस्ट्रीज के साथ, रतन टाटा िडवीजन के प्रबंधन और दृष्िट को बदलने और काफी बड़े
लाभांश लाने में सक्षम थे। इस नई िवत्तीय सफलता ने टाटा समूह को न्यूयॉर्क स्टॉक
एक्सचेंज में लाने में मदद की और कंपनी को और भी अिधक अंतरराष्ट्रीय शक्ित और प्रितष्ठा
दी। रतन टाटा ने टाटा समूह के िलए िविभन्न उद्योगों का अिधग्रहण जारी रखा, अंततः स्टील
को एक एल्यूमीिनयम उत्पादक, कोरस समूह के साथ-साथ फोर्ड कंपनी से जगुआर और लैंड
रोवर ब्रांड खरीद िलया।

रतन टाटा मुंबई, भारत में एक बहुत ही िनजी जीवन जीते हैं।

बी उत्पाद प्रोफ़ाइल - बाजार िवश्लेषण

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 ताज होटल, िरसॉर्ट्स और पैलेस दौड़ में अन्य लक्जरी होटलों की तुलना में होटल उद्योग में एक
व्यापक बाजार को कवर करते हैं। उनके पास बाकी की तुलना में बेहतर उत्पाद प्रोफ़ाइल है: यानी
उनके पास अपने ग्राहकों को उनके द्वारा प्रदान की जाने वाली महान प्रबंधन, आितथ्य और
सुिवधाएं हैं। उनमें से कुछ हैं:

• ज्ञान प्रबंधन साइट का शुभारंभ

• िसस्टम और प्रौद्योिगकी
• इलेक्ट्रॉिनक साइनेज
• अितिथ वायरलेस इंटरनेट का उपयोग
• इन रूम गेस्ट एंटरटेनमेंट िसस्टम
• ताज संपर्क केंद्र
• प्रोजेक्ट ओिरयन, इंटीग्रेटेड बैक ऑिफस िसस्टम
• स्वयं सेवा िकयोस्क
• ताज वेबसाइट
• आउटलुक
• वैश्िवक पहुंच और दुिनया भर में हमारे ग्राहकों के िलए 24 x 7 x 365 पहुंच

ए।ग्राहक प्रोफाइल
ताज होटल्स के पास एक ग्राहक प्रोफ़ाइल परामर्श सेवा है, िजसमें वे ग्राहकों की जरूरतों का िनदान
करते हैं और इस प्रकार, उस जानकारी के साथ वे अपने ग्राहकों को आवश्यक सुिवधाएं प्रदान करने
का प्रयास करते हैं। आम तौर पर, ताज समाज के उच्च वर्ग पर ध्यान केंद्िरत करता है जो प्रदान
की गई िवलािसता पर भरपूर खर्च कर सकता है।

बी िवजन

ताज ग्रुप ऑफ होटल्स पािरस्िथितक पर्यावरण के समग्र सुधार के िलए खुद को

प्रितबद्ध करता है, िजसका हम सभी िहस्सा हैं।
हम मानते हैं िक हम मािलक नहीं हैं, बल्िक ग्रह के रखवाले हैं और यह हमारे बच्चों और मानव जाित
की भावी पीिढ़यों के िलए ऋणी है।
हमारा प्रयास न केवल संरक्षण और संरक्षण करना है बल्िक उस पर्यावरण को नवीनीकृत
और पुनर्जीिवत करना भी है िजसमें हम रहते हैं और काम करते हैं।
हमारी प्रितबद्धता में हमारे उत्पादों, सेवाओं, सहयोिगयों, भागीदारों, िवक्रेताओं और
समुदायों से संबंिधत सभी कार्य शािमल हैं।

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 हम साझेदारी करेंगे और अपने पर्यावरण के साथ जुड़ेंगेधरती: ताज होटलों में पर्यावरण
जागरूकता और नवीनीकरण।हमारे िलए पृथ्वी कोई कार्यक्रम नहीं है, न ही एक प्रक्िरया है;
यह जीवन का एक तरीका है।

धरती
ताज होटल िरसॉर्ट्स और महलों पृथ्वी प्रस्तुत करता है
~ ताज होटल में पर्यावरण जागरूकता और नवीनीकरण को ग्रीन ग्लोब प्रमाणन िमला
~

इसे बहाल करने के प्रयास मेंनज़रऔर सतत पर्यटन को बढ़ावा देने के प्रयास और
सभी व्यावसाियक क्षेत्रों में पर्यावरण प्रबंधन को एकीकृत करें, ताज होटल िरसॉर्ट्स और पैलेस
प्रस्तुत करता हैधरती(ताज होटल में पर्यावरण जागरूकता और नवीनीकरण), एक पिरयोजना जो
ऊर्जा संरक्षण और पर्यावरण प्रबंधन के िलए एिशया के सबसे बड़े और बेहतरीन होटलों में से एक के
सचेत प्रयास को दोहराती है। धरती
ग्रीन ग्लोब से प्रमाणन प्राप्त िकया है, जो दुिनया भर में एकमात्र पर्यावरण है
यात्रा और पर्यटन के िलए प्रमाणन कार्यक्रम।

सी ताज वैल्यूज

लोग िविवधता, अखंडता और

आदर

उत्कृष्टता के िलए जुनून

अपेक्षाओं के पार

नवाचार

तात्कािलकता की भावना &

जवाबदेही

सामािजक िजम्मेदारी

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 काम पर खुशी

लोग हमारी सबसे बड़ी संपत्ित हैं और हमारी सफलता की कुंजी हैं।
हम लोगों, िवचारों, संस्कृितयों की िविवधता का सम्मान करते हैं और एक टीम में व्यक्ितयों के
मूल्य का सम्मान करते हैं।

हम उत्कृष्टता प्राप्त करने के िलए पूर्णता में िवश्वास करते हैं।

हम वैश्िवक बेंचमार्क को पार करने के िलए प्रक्िरयाओं में लगातार सुधार करते हैं।

हम सभी िहतधारकों की अपेक्षाओं को पार करने और अपने शेयरधारकों के िहतों की रक्षा

करने और िनयमों से खेलने में सफल होते हैं।

हम नवाचार को प्रोत्सािहत करते हैं, पिरवर्तन को गले लगाते हैं और ज्ञान और सीखने के माध्यम से
िवकास का समर्थन करते हैं।

हम िजम्मेदारी स्वीकार करते हैं और तात्कािलकता और चपलता की भावना के साथ वादों को पूरा करते
हैं।

हम िजन समुदायों की सेवा करते हैं उनके जीवन की गुणवत्ता और पर्यावरण के िलए हमारी िचंता में सुधार
करने के िलए हम जो कमाते हैं उसे समाज में वापस करने के िलए प्रितबद्ध हैं

हम सभी बातचीत में एक-दूसरे को पहचानते हैं और उनका सम्मान करते हैं और अपने मेहमानों, व्यावसाियक सहयोिगयों
और सहयोिगयों के िलए उदाहरण स्थािपत करते हैं। हम एक िनष्पक्ष वातावरण को प्रोत्सािहत करते हैं जो सर्वोत्तम
प्रितभा को आकर्िषत करने, िवकिसत करने और बनाए रखने के समान अवसर का समर्थन करता है और मज़े करने का भी
प्रयास करता है।

डी ताज वादे

ताज समूह में, सेवा उत्कृष्टता के िलए हमारी प्रितबद्धता हमारे दो मार्गदर्शक िसद्धांतों में िनिहत
है िजन्हें कहा जाता है:सेवा के चार चरणऔर यहताज लोग दर्शन. हमारी प्रमुख प्राथिमकताओं
में से एक हमारे लोगों को त्रुिटहीन सेवा की हमारी िवरासत को िवतिरत करने के िलए सशक्त बनाना
है।

सेवा के चार चरण:

1. एक गर्मजोशी और ईमानदारी से स्वागत। जब भी संभव हो अितिथ नाम का प्रयोग करें।
2. अितिथ की जरूरतों को पूरा करें और अग्िरम सेवा प्रदान करें।
3. दोष मुक्त उत्पाद और सेवाएं।
4. जब भी संभव हो, अितिथ नाम का उपयोग करके िवदाई।

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 िनम्निलिखत दर्शन हमारे कर्मचािरयों के प्रित हमारे िवश्वासों और मूल्यों का सारांश है।

एच. ताज पीपल िफलॉसफी

ताज पीपल िफलॉसफी हमारे लोगों के प्रित हमारी प्रितबद्धता और िवश्वास को प्रदर्िशत करता है।
हम भिवष्य में प्रितभा प्रबंधन को सबसे महत्वपूर्ण स्थायी प्रितस्पर्धात्मक लाभ के रूप में देखते
हैं।

आप ताज पिरवार के एक महत्वपूर्ण सदस्य हैं।

हम उद्योग में सर्वश्रेष्ठ प्रितभा को चुनने, बनाए रखने और क्षितपूर्ित करने का प्रयास करते हैं।

हम व्यक्ितगत और टीम के प्रदर्शन के आधार पर गुणवत्तापूर्ण ग्राहक सेवा को पुरस्कृत करते हैं
और पहचानते हैं।

हम आपको िनरंतर सीखने और िवकास के अवसर प्रदान करने के िलए प्रितबद्ध हैं।

हम िनष्पक्ष और न्यायसंगत नीितयों का पालन करते हैं जो आपकी और आपके पिरवार,

समुदाय और पर्यावरण की भलाई सुिनश्िचत करती हैं।

हम संचार के िनयिमत और औपचािरक चैनलों के िलए प्रितबद्ध हैं, जो खुलेपन का पोषण

करते हैं और
पारदर्िशता।

हम दृढ़ता से मानते हैं िक आप ताज हैं।

I. ताज होटलों की संगठनात्मक संरचना

• िनदेशक मंडल
रतन एन टाटा अध्यक्ष
आरके कृष्ण कुमार उपाध्यक्ष
जे जे भाभा
एनए सूनावाला
एसके कंधारी
केबी ददीसेठ

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दीपक पारेख
जगदीश कपूर
तेजेंद्र खन्ना
शापूर िमस्त्री
रेमंड एन. िबक्सन प्रबंध संचालक
देव बाजपेयी कंपनी सिचव

• बोर्ड लेखा परीक्षा सिमित की सिमितयां

एसके कंधारी अध्यक्ष
दीपक पारेख
जगदीश कपूर

• मुआवज़ा सिमित
जगदीश कपूर अध्यक्ष
आरएन टाटा
आरके कृष्ण कुमार
एनए सूनावाला

• शेयरधारकों/िनवेशक िशकायत सिमित

एनए सूनावाला अध्यक्ष
आरके कृष्ण कुमार रेमंड
एन. िबक्सन

• पंजीकृत कार्यालय
मांडिलक हाउस, मांडिलक रोड, मुंबई 400 001. दूरभाष:
6639 5515
फैक्स: 2202 7442

• शेयर िवभाग
मांडिलक हाउस, मांडिलक रोड, मुंबई 400 001. दूरभाष:
2202 6260
फैक्स: 2202 7442
ईमेल:Shares.dept@tajhotels.com

• वकील
मुल्ला और मुल्ला और क्रेगी ब्लंट और कैरो
उडवािडया और उदेशी

• लेखा परीक्षकों
एसबी िबिलमोिरया एंड कंपनी
एनएम रायजी एंड कंपनी

• बैंकर्स
हांगकांग और शंघाई बैंिकंग कॉर्पोरेशन िलिमटेड

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 स्टैंडर्ड चार्टर्ड ग्िरंडलेज़ बैंक िसटी बैंक न

वेबसाइट:www.tajhotels.com

• प्रबंधन
रेमंड एन. िबक्सन प्रबंध संचालक
अिनल पी. गोयल सीिनयर वाइस प्रेिसडेंट - फाइनेंस
अजय के िमश्रा सीिनयर वाइस प्रेिसडेंट - सेल्स एंड
िवपणन
योगी श्रीराम विरष्ठ उपाध्यक्ष - मानव
साधन
प्रकाश शुक्ला विरष्ठ उपाध्यक्ष - प्रौद्योिगकी
सीआईओ
राजीव गुजराली मुख्य पिरचालन अिधकारी और सीिनयर
उपाध्यक्ष-
- िवलय और अिधग्रहण &
िवकास
फ्रांज ज़ेलर विरष्ठ उपाध्यक्ष और प्रमुख
शल्यअिधकारी
िवलािसता एसबीयू-अंतर्राष्ट्रीय मुख्य
अिभजीत मुखर्जी पिरचालन अिधकारी - िवलािसता
एसबीयू - भारत
ज्योित नारंग मुख्य पिरचालन अिधकारी - अवकाश
एसबीयू
जमशेद एस. डब्बू मुख्य पिरचालन अिधकारी -
व्यापार एसबीयू
देव बाजपेयी उपाध्यक्ष (कानूनी) और
कंपनी सिचव

केवल ताज होटलों के िलए:

जे. वर्तमान बाजार िहस्सेदारी

20
के. भिवष्य की रणनीितयाँ

• शहरी अभयारण्य - ताज से लग्जरी वीकेंड

• िसटी एस्केप
• द्वीप पलायन
• जीव के साथ कायाकल्प
• क्िरसमस और नए साल की छुट्टी

कुछ और िवकास प्रगित पर हैं:

मैं TAJ ने खोला अपना 5वांबैंगलोर में होटल
मैं ताज कोरोमंडल ने 'एएनआईएसई' प्रस्तुत िकया
मैं 'साधारण िवज्ञापन अिभयान के िलए कोई जगह नहीं
मैं ताज रेजीडेंसी बैंगलोर ने 'जीवा' स्पा का अनावरण िकया
'ताज वेस्ट एंड, बैंगलोर में हेिरटेज एंड नेचर वॉक'
मैं भैरो', ताज लेक पैलेस में शानदार नया रूफटॉप रेस्तरां,
उदयपुर
मैं ताज ताशी, िथम्फू, भूटान में नशे में धुत भूटानी स्नान'
मैं दो और ताज सफारी लॉज 2009 में खुलेंगे

- कई और िवकास और रणनीितयां पेश की गई हैं लेिकन पर्याप्त जानकारी

उपलब्ध नहीं है।

एल िवत्तीय जानकारी

21
बैलेंस शीट (31 . के अनुसार)अनुसूिचत जनजाितमार्च 2006)

22
23
लाभ/हािन खाता

24
नकदी प्रवाह िववरण

25
26
27
28
एम. पुरस्कार और सम्मान

वैश्िवक
पुरस्कार

िसतम्बर-2008 ताज होटल्स िरसॉर्ट्स एंड पैलेसेस को अपने ब्रांड अिभयान - 'नो रूम फॉर द
ऑर्िडनरी' के िलए िवज्ञापन / मार्केिटंग अिभयान श्रेणी और प्िरंट
िवज्ञापन श्रेणी में 2008 का गोल्ड मैगलन अवार्ड प्राप्त करने पर गर्व है।

िसतम्बर-2008 ताज होटल्स िरसॉर्ट्स एंड पैलेसेस को 2008 के िबजनेस ट्रैवलर अवार्ड्स में
यूके में पाठकों द्वारा 'द बेस्ट िबजनेस होटल चेन इन इंिडया' का पुरस्कार
प्राप्त करने पर गर्व है।
िसतम्बर-2008 2008 के 'एिशया पैिसिफक के शीर्ष 1,000 ब्रांड' सर्वेक्षण में होटल सेगमेंट
में ताज होटल िरसॉर्ट्स और पैलेस सबसे ऊपर है।
राष्ट्रीय
(भारतीय)
पुरस्कार

अप्रैल-2009 जीवा स्पा को िदल्ली में आयोिजत 8 अप्रैल 2009 को आयोिजत 'बेस्ट स्पा ट्रीटमेंट -
वेंटोज़' एिशया स्पा इंिडया अवार्ड्स के पुरस्कार के िलए नामांिकत िकया गया है।

जनवरी -2008 डन एंड ब्रैडस्ट्रीट - अमेिरकन एक्सप्रेस कॉरपोरेट अवार्ड्स 2007 - भारत
की शीर्ष 500 कंपिनयां 2007 - "होटल" श्रेणी में - द इंिडयन होटल्स कंपनी
िलिमटेड।
जनवरी -2008 ताज होटल्स िरसॉर्ट्स एंड पैलेसेस - अवाया ग्लोबलकनेक्ट कस्टमर
िरस्पॉन्िसवनेस अवार्ड्स 2007- "भारत का सबसे ग्राहक उत्तरदायी होटल"
- श्रेणी के होटल।
क्षेत्रीय
पुरस्कार

िसतम्बर 2004 बेस्ट लोकल होटल चेन के िलए सोिफटेल सेंट्रल प्लाजा, बैंकॉक में टीटीजी
ट्रैवल अवार्ड्स 2004।
2003 पैिसिफक एिशया ट्रैवल राइटर्स एसोिसएशन (PATWA)– ITB, बर्िलन

29
 2002 - आितथ्य उद्योग को बढ़ावा देने के िलए आजीवन योगदान।

2003 पाटा गोल्ड अवार्ड्स 2003 (पैिसिफक एिशया ट्रैवल एसोिसएशन) कॉर्पोरेट
पर्यावरण कार्यक्रम - ECOTAJ पर्यावरण पहल।

ताज होटल की एन श्रेिणयाँ

ताज होटल, िरसॉर्ट और महल भारत में मजबूत जड़ों वाला एक अंतरराष्ट्रीय आितथ्य समूह है।
100 से अिधक वर्षों के िलए, हमने पौरािणक संपत्ितयों, अद्िवतीय सुिवधाओं और त्रुिटहीन सेवा पर
अपनी प्रितष्ठा बनाई है। हम अपने िनम्निलिखत ब्रांडों के माध्यम से लक्जरी, प्रीिमयम, मध्य-
बाजार और बाजार के मूल्य खंडों में काम करते हैं:

ताज (लक्ज़री पूर्ण-सेवा वाले होटल, िरसॉर्ट और महल) दुिनया के सबसे समझदार यात्िरयों के
िलए हमारा प्रमुख ब्रांड है जो प्रामािणक अनुभव चाहते हैं, क्योंिक िवलािसता जीवन का एक तरीका है
िजसके वे आदी हैं। िवश्व-प्रिसद्ध स्थलों, आधुिनक व्यापािरक होटलों, रमणीय समुद्र तट िरसॉर्ट्स,
प्रामािणक राजपूत महलों और देहाती सफारी लॉज में फैले हुए, प्रत्येक ताज होटल अद्िवतीय अनुभव
और आजीवन यादें बनाने के िलए एक ताज़ा आधुिनक तरीके से आितथ्य की परंपरा की पुनर्व्याख्या
करता है।
ताज इितहास और परंपरा में िनिहत प्रितष्िठत गुणों का एक अनूठा सेट भी शािमल करता है जो वास्तव
में अिवस्मरणीय अनुभव प्रदान करता है। होटल या महलों के रूप में मजबूत िवरासत के साथ उत्कृष्ट
संपत्ितयों का एक संग्रह जो महान भौितक उत्पाद और असाधारण सेवा से अिधक कुछ प्रदान करता
है। इस समूह को इसके प्रितष्िठत गुणों की भावनात्मक और अद्िवतीय इक्िवटी द्वारा पिरभािषत िकया
गया है जो प्रामािणक हैं, यादों और कहािनयों को बनाने की बड़ी क्षमता के साथ गैर-प्रितकृित योग्य हैं।

ताज एक्सोिटका हमारा िरसॉर्ट और स्पा ब्रांड दुिनया के सबसे आकर्षक और आरामदेह स्थानों में
पाया जाता है। गुणों को उनके द्वारा प्रदान की जाने वाली गोपनीयता और अंतरंगता द्वारा पिरभािषत
िकया जाता है। होटल अपने उत्पाद दर्शन और सेवा िडजाइन द्वारा स्पष्ट रूप से अलग हैं। वे उच्च अंत
आवास, अंतरंगता और एक ऐसे वातावरण के आसपास केंद्िरत हैं जो अपने अितिथ को बेजोड़ आराम और
गोपनीयता की अनुमित देता है। उन्हें अंतरंग िडजाइन की संवेदनशीलता और उनके िविवध और उदार पाक
अनुभवों, त्रुिटहीन सेवा और प्रामािणक भारतीय स्पा अभयारण्यों द्वारा पिरभािषत िकया गया है।

ताज सफारी वन्यजीव लॉज हैं जो यात्िरयों को शानदार पिरवेश के बीच भारतीय जंगल की अद्िवतीय
सुंदरता का अनुभव करने की अनुमित देते हैं। वे भारत के पहले और एकमात्र वन्यजीव लक्जरी लॉज
सर्िकट की पेशकश करते हैं। ताज सफारी मेहमानों को एक िसद्ध स्थायी पािरस्िथितकी मॉडल के आधार
पर अंितम, व्याख्यात्मक, वन्य जीवन का अनुभव प्रदान करता है।

30
प्रीिमयम होटल(प्रीिमयम पूर्ण-सेवा वाले होटल और िरसॉर्ट) यात्िरयों की एक नई पीढ़ी को एक
समकालीन और रचनात्मक आितथ्य अनुभव प्रदान करता है जो उनकी कड़ी मेहनत और किठन जीवन
शैली से मेल खाता है। स्टाइिलश आंतिरक सज्जा, नवीन व्यंजन, िहप बार और प्रौद्योिगकी पर ध्यान
इन गुणों को अलग करता है।
गेटवे होटल(upscale/िमड-मार्केट पूर्ण सेवा होटल और िरसॉर्ट) होटल और िरसॉर्ट का एक अिखल
भारतीय नेटवर्क है जो व्यापार और अवकाश यात्िरयों को आधुिनक खानाबदोश को ध्यान में रखते हुए
िडज़ाइन िकया गया एक होटल प्रदान करता है। गेटवे होटल में, हम चीजों को सरल रखने में िवश्वास
करते हैं। यही कारण है िक, हमारे होटल 7 सरल क्षेत्रों में िवभािजत हैं- स्टे, हैंगआउट, मीट, वर्क,
वर्कआउट, अनिवंड और एक्सप्लोर।
जैसा िक यात्रा का अर्थ अक्सर सद्भाव से अिधक परेशानी, संतुष्िट से अिधक तनाव होता है, आधुिनक
यात्री बेहतर िवकल्पों की तलाश में हैं। पूर्णता के िलए हमारे जुनून से प्रेिरत, हम अपने ग्राहकों को एक
ताज़ा सुखद और परेशानी मुक्त अनुभव के िलए, कभी भी, हर जगह स्वागत करते हैं। गुणवत्ता, सेवा
और शैली में उच्चतम स्िथरता की पेशकश करते हुए हमने नए मानक स्थािपत िकए और यात्रा से
अवांिछत आश्चर्यों को दूर िकया। हमारा गर्मजोशी से स्वागत हमारे मेहमानों को घर से दूर, घर जैसा
महसूस कराता है और हमारी कुरकुरी और िवनम्र सेवा उन्हें अिधक प्रभावशीलता और िनयंत्रण के साथ
और अिधक करने का अिधकार देती है। और अपने बेजोड़ नेटवर्क के माध्यम से हम ऐसी सेवा प्रदान
करते हैं जो सहज, सरल, कभी भी भारी नहीं, हमेशा गर्म होती है।

अदरक(अर्थव्यवस्था होटल) मूल्य खंड के िलए आितथ्य में उनकी क्रांितकारी अवधारणा है।
बुद्िधमानी से िडज़ाइन की गई सुिवधाएं, िनरंतरता और सामर्थ्य इस ब्रांड की पहचान हैं जो उन यात्िरयों
पर लक्िषत हैं जो सादगी और स्वयं सेवा को महत्व देते हैं।

ओ. कॉर्पोरेट सूचना

घरेलू सहायक

1. िटफ्को होल्िडंग्स िलिमटेड

2. केटीसी होटल्स िलिमटेड
3. यूनाइटेड होटल्स िलिमटेड
4. ताज सैट्स एयर केटिरंग िलिमटेड
5. रूट्स कॉर्पोरेशन िलिमटेड
6. रेजीडेंसी फूड्स एंड बेवरेजेज िलिमटेड

7. इनोवेिटव फूड्स िलिमटेड

1.

31
 इंटरनेशनल सब्िसिडयरीज इंटरनेशनल होटल मैनेजमेंट सर्िवसेज इंक।

2. ताज इंटरनेशनल होटल्स (एच) िलिमटेड

3. सेंट जेम्स कोर्ट होटल िलिमटेड
4. मुिखया िनगम NV
5. इहोको बीवी
6. ताज इंटरनेशनल होटल्स िलिमटेड
7. संसार प्रॉपर्टीज िलिमटेड
8. आईएचएमएस (ऑस्ट्रेिलया) प्राइवेट िलिमटेड

9. आईएचएमएस (रेस्तरां) प्राइवेट िलिमटेड

10. एपेक्स होटल मैनेजमेंट सर्िवसेज पीटीई। िलिमटेड
11. आईएचएमएस (एच) िलिमटेड

एसोिसएट्स डोमेस्िटक
1. आइिडयल आइस एंड कोल्ड स्टोरेज कंपनी
िलिमटेड
2. बनारस होटल िलिमटेड
3. ताज एयर िलिमटेड
4. पीम होटल्स िलिमटेड
5. ताज ट्रेड एंड ट्रांसपोर्ट िलिमटेड
6. ताज इंटरप्राइजेज िलिमटेड
7. टेडा ट्रेिडंग एंड इंडस्ट्रीज िलिमटेड
8. इंिडट्रैवेल प्राइवेट िलिमटेड
9. ओिरएंटल होटल्स िलिमटेड
10. ताज मदुरै िलिमटेड
अंतरराष्ट्रीय
1. ताज लंका िरसॉर्ट्स िलिमटेड
2. ताज लंका होटल्स िलिमटेड

संयुक्त उद्यम घरेलू

32
 1. ताज मद्रास फ्लाइट िकचन प्रा। िलिमटेड
2. ताज कर्नाटक होटल्स एंड िरसॉर्ट्स िलिमटेड
3. ताज केरल होटल्स एंड िरसॉर्ट्स िलिमटेड
4. ताज जीवीके होटल्स एंड िरसॉर्ट्स िलिमटेड
5. ताज सफारी िलिमटेड
अंतरराष्ट्रीय
1. ताज एिशया िलिमटेड
2. ताज इंटरनेशनल होटल्स (दक्िषण अफ्रीका) (
Pty) िलिमटेड
3. ताज एिशया (थाईलैंड) िलिमटेड

पी. प्रमुख पहल

िजंजर होटल
आईएचसीएल ब्रांड के तहत अपने स्मार्ट बेिसक्स होटल शुरू करने की प्रक्िरया में है
नाम "अदरक"। पहला प्रोटोटाइप जून 2004 में बैंगलोर में लॉन्च िकया गया था, बाद में
कई शहरों और कस्बों में रोल आउट की योजना बनाई गई थी। ये होटल अर्थव्यवस्था या
'पैसे के िलए मूल्य' खंड को पूरा करेंगे और मुख्य रूप से घरेलू ग्राहक आधािरत होने के
कारण, बहुत कम प्रवण हैं
लग्जरी और अपस्केल सेगमेंट की तुलना में उतार-चढ़ाव। लंबे समय में, यह खंड कंपनी के
मौजूदा राजस्व प्रवाह को कम करने में मदद करेगा।

ब्रांड वास्तुकला
आईएचसीएल प्रत्येक ब्रांड के तहत संपत्ितयों में एकरूपता रखने के िलए उत्पाद और सेवा
मानकों को स्पष्ट रूप से पिरभािषत करने की प्रक्िरया में है। इससे मदद िमलेगी
ताज के ब्रांड मूल्य को और बढ़ाना।

उत्पाद उन्नयन
आईएचसीएल प्रमुख/ब्रांड पिरभािषत संपत्ितयों के नवीनीकरण और पुन: लॉन्च में िनवेश
करना जारी रखे हुए है। िपछले िवत्तीय वर्ष में IHCL ने कमरों को अपग्रेड िकयाताजमहल
पैलेस एंड टॉवर, मुंबई तथाताज वेस्ट एंड, बैंगलोर लॉबी और जनता

33
 के क्षेत्रताज लेक पैलेस, उदयपुर तथारामबाग पैलेस, जयपुर आगमन की एक शानदार
भावना प्रदान करने के िलए भी पुनर्िनर्िमत िकया गया था। सी लाउंज और हार्बर
बार एटताजमहल पैलेस एंड टॉवर, मुंबई िफर से शुरू िकया गया था, जबिक एक नया
िवयतनामी रेस्तरां 'ब्लू िजंजर' खोला गया थाताज वेस्ट एंड, बैंगलोर
पुनर्िनर्िमत उत्पाद और नए आउटलेट बाजार में बहुत अच्छी तरह से प्राप्त हुए थे।
पुनर्िनर्िमत कमरे atताजमहल पैलेस एंड टॉवर, मुंबई तथाताज वेस्ट एंड, बैंगलोर संबंिधत शहरों
में प्राइस लीडर के रूप में उभरे हैं। आने वाले वर्ष में IHCL सेिलब्िरटी द्वारा कई F&B आउटलेट
खोलने का इरादा रखता है
अंतरराष्ट्रीय व्यंजनों के साथ रसोइये। अपस्केल सेगमेंट में, अंतरराष्ट्रीय स्तर के अपस्केल
होटलों के बराबर होने के िलए संपत्ितयों को िफर से लॉन्च िकया जा रहा है। कमरेताज अध्यक्ष,
मुंबई ,ताज रेजीडेंसी, बैंगलोर ,जय महल पैलेस, जयपुर
तथाताज हॉिलडे िवलेज, गोवा जीर्णोद्धार कर पुन: शुरू िकया जा रहा है।

सेवा उत्कृष्टता
िपछले कुछ वर्षों में आईएचसीएल ने सेवा के स्तर में उल्लेखनीय वृद्िध करने के िलए कई कदम
उठाए हैं, तािक यह श्रेणी में सर्वश्रेष्ठ के अनुरूप हो। आईएचसीएल ने लगातार प्रमुख
अंतरराष्ट्रीय लक्जरी श्रृंखलाओं के साथ खुद को बेंचमार्क िकया है और बार को ऊपर उठाने का
प्रयास िकया है। IHCL की सेवा उत्कृष्टता दर्शन, इसके मूल में है, िवतरण के माध्यम से
हमारे लोग, प्रक्िरयाएं और संस्कृित।

आईएचसीएल ने समझदार ग्राहकों को अत्यिधक व्यक्ितगत सेवा प्रदान करने के िलए कई

कदम उठाए हैं, िजसमें इसकी लक्जरी संपत्ितयों में बटलर सेवाएं भी शािमल हैं। ठहरने के पूरे
अनुभव का ध्यान रखने के िलए, IHCL ने भी पूरी तरह से नया रूप िदया है
इसकी कंसीयज सेवाएं। उत्कृष्टता के केंद्रों को वास्तव में एक लक्जरी होटल के सटीक
मानकों को पूरा करने के िलए कर्मचािरयों को प्रिशक्िषत करने के िलए काफी मजबूत िकया गया
है। टाटा िबजनेस एक्सीलेंस मॉडल (टीबीईएम) प्रदान की जाने वाली सेवा के स्तर को बढ़ाने में
महत्वपूर्ण भूिमका िनभाएगा। TBEM को तीनों होटलों में रोल आउट कर िदया गया है
िडवीजनों और अंतरराष्ट्रीय संपत्ितयों के िलए भी रोल आउट िकया जाएगा।

टाटा िबजनेस एक्सीलेंस मॉडल (टीबीईएम)

िबजनेस एक्सीलेंस के िलए अिभयान को तेज करने के िलए, आईएचसीएल ने टाटा िबजनेस
एक्सीलेंस मॉडल फॉर लक्ज़री के आधार पर आंतिरक मूल्यांकन िकया,
आराम, िबजनेस एसबीयू के साथ-साथ ताज एसएटीएस एयर कैटिरंग िलिमटेड के िलए।
लग्जरी िडवीजन ने एक्सटर्नल असेसमेंट के िलए भी अप्लाई िकया है, जो होना है
टाटा गुणवत्ता प्रबंधन सेवाओं द्वारा सुगम।

बाहरी मूल्यांकन (2003) फीडबैक िरपोर्ट और आंतिरक मूल्यांकन से फीडबैक के आधार पर,
प्रक्िरयाओं में सुधार के िलए कार्य योजनाएं जो अंतत:

34
 समग्र संगठनात्मक प्रभावशीलता पर प्रभाव, तैयार िकया गया है और
पर काम िकया।

ताज समूह के प्रमुख होटलों में तैनात कुछ प्रमुख पहल

वर्ष 2003-04 हैं:

ग्राहक प्रितक्िरया प्रणाली (सीएफएस) का रोलआउट

CFS को नवंबर 2003 में लॉन्च िकया गया था और इसने पूरे ताज समूह के 30 होटलों में जड़ें जमा ली हैं।
यह समूह की प्राथिमक और एकमात्र ग्राहक प्रितक्िरया प्रणाली है। आज तक,
िसस्टम ने ग्राहकों की प्रितक्िरया के लगभग 12,000 टुकड़े देखे हैं। सेवा की गुणवत्ता में सुधार के
िलए सभी स्रोतों से प्रितक्िरया दर्ज की जाती है और एकत्िरत और िवश्लेषण िकया जाता है
प्रत्येक होटल में िचंता के क्षेत्रों में। फीडबैक केवल अितिथ किठनाइयों (िशकायतों) तक ही
सीिमत नहीं है बल्िक इसमें प्रशंसा और सुझाव भी शािमल हैं।
फीडबैक का उपयोग अंततः उत्पाद िनयोजन के िलए भी िकया जाएगा।

आईटी पहल
1999 की एक स्िथित से जहां सीिमत आईटी अनुप्रयोग था, ताज समूह आज है
अपनी दक्षताओं का लाभ उठाने के िलए आईटी को तैनात करने में घरेलू नेतृत्व हािसल िकया और
अंतरराष्ट्रीय उच्च सम्मािनत श्रृंखलाओं द्वारा िनर्धािरत बेंचमार्क पर तेजी से पहुंच रहा है। सबसे पहला
आईटी रणनीित के कार्यान्वयन के तीन चरणों में ताज समूह में भौितक बुिनयादी ढांचे को स्थािपत
करना और ग्राहक को बढ़ाने की दृष्िट से इस भौितक बुिनयादी ढांचे पर सवारी करने के िलए ग्राहक
संबंध आवेदन प्राप्त करना शािमल है।
ग्राहक सूचना और पहचान प्रणाली और बेहतर सूची के माध्यम से सेवाएं
प्रबंधन।

आईएचसीएल द्वारा की जा रही कुछ प्रमुख आईटी पहलों में ओिरयन हैं, जो एक व्यापक
बैक ऑिफस िसस्टम, राजस्व प्रबंधन प्रणाली को लागू करना, इंटरएक्िटव टीवी
िसस्टम और राष्ट्रीय कॉल सेंटर।

प्रश्न प्रितयोिगता

एक टाटा कंपनी भारत और िवदेशों में एक प्रितस्पर्धी, खुले बाजार अर्थव्यवस्था की स्थापना और
समर्थन के िलए पूरी तरह से प्रयास करेगी, और िकसी देश द्वारा व्यापार और िनवेश के प्रगितशील और
िववेकपूर्ण उदारीकरण को बढ़ावा देने के प्रयासों में सहयोग करेगी। िवशेष रूप से, एक टाटा कंपनी ऐसी
गितिविधयों में शािमल नहीं होगी जो उत्पन्न या समर्थन करती हैं

35
एकािधकार का गठन, प्रमुख बाजार की स्िथित, कार्टेल और इसी तरह के अनुिचत व्यापार व्यवहार।

एक टाटा कंपनी अपने उत्पादों और सेवाओं को अपने गुणों के आधार पर बाजार में उतारेगी और
प्रितस्पर्िधयों के उत्पादों और सेवाओं के बारे में अनुिचत और भ्रामक बयान नहीं देगी। प्रितस्पर्धी
जानकारी का कोई भी संग्रह केवल व्यापार के सामान्य क्रम में िकया जाएगा और केवल कानूनी रूप से
अनुमत स्रोतों और साधनों के माध्यम से प्राप्त िकया जाएगा।
प्रत्यक्ष प्रितयोगी:
1. ओबेरॉय होटल
2. ओिरएंटल होटल
3. आईटीसी वेलकमग्रुप
4. होटल लीला आिद।

संभािवत लक्ष्य बाजार: समाज के उच्च वर्ग को िनशाना बनाया जाता है। यानी समाज के अमीर लोग।
उनके िकराए या टैिरफ अिधक हैं क्योंिक उनके द्वारा प्रदान की जाने वाली िवलािसताएं भी मानक और
5-िसतारा हैं। इस प्रकार, यह ताज होटल्स की भारतीय शाखाओं के संदर्भ में है।

स्वोट अनािलिसस

ताकत

समूह के पास अपार शक्ित और ताकत है, जो इसे सर्वश्रेष्ठ बनाता है और

प्रितस्पर्धी, उनमें से कुछ हैं:

✔ यह िमश्रण हैभारत भर में 40 स्थानों और 18 अंतरराष्ट्रीय होटलों में 57

संपत्ितयां।
✔ इसकी स्टाइिलश िकस्म के होटल जैसे; ताज एक्सोिटका, ताज सफारी, गेटवे होटल,
िजंजर होटल, जीवास स्पा आिद।
✔ इसकी प्रभावी और कुशल प्रबंधन तकनीक और कर्मचारी।
✔ इसका ब्रांड नाम।
✔ यूनाइटेड िकंगडम, फ्रांस, जर्मनी, इटली, दुबई, िसंगापुर, ऑस्ट्रेिलया, जापान, रूस और
संयुक्त राज्य अमेिरका जैसे िविभन्न देशों में ताज होटल, िरसॉर्ट और महलों की
उपस्िथित।
✔ पाम आइलैंड, दुबई में जुमेराह, रास अल खैमाह में सरया आइलैंड्स, अबू धाबी में
एल्डर ग्रुप, मलेिशया में यूएई लैंगकॉवी और भूटान में िथम्पू में प्रबंधन अनुबंध
सुरक्िषत करना।

36
 ✔ की तरह की िविभन्न पहल; ग्राहक प्रितक्िरया प्रणाली, टाटा िबजनेस
एक्सीलेंस मॉडल, आईटी पहल, िजंजर होटल आिद का रोलआउट।

कमज़ोरी

इतना बड़ा ब्रांड होने के कारण ताज होटल के बहुत सारे फायदे हैं लेिकन हर बड़ी कंपनी को कुछ
बाधाओं का सामना करना पड़ता है और ऐसा ही ताज में भी होता है। इसकी कुछ कमजोरी;

✔ सहायक कंपिनयों की इतनी बड़ी श्रृंखला को बनाए रखना किठन है और प्रबंधन

में दुर्घटना की संभावना अिधक होती है।
✔ ओबेरॉय, लीला, ओिरएंटल, आईटीसी आिद जैसे इसके िवशाल प्रितयोगी भी समान
सुिवधाएं प्रदान कर रहे हैं और इस प्रकार यह ताज के होटलों के िलए एक कमजोरी बन
जाती है।
✔ भारतीयों के िलए ताज होटलों द्वारा िनर्धािरत टैिरफ और सेवा शुल्कों को वहन
करना बहुत महंगा है। इस प्रकार, वे अपने बाजार िहस्सेदारी का एक बड़ा िहस्सा
खो देते हैं।
✔ उन्हें बहुत अिधक िनवेश की आवश्यकता है।
✔ जैसा िक ताज होटल एक लोकप्िरय समूह है, यह हमेशा आतंकवािदयों की नजर में
रहता है, क्योंिक ताज पहले भी इस तरह की घटना का सामना कर चुका है। इसिलए
इतना लोकप्िरय होना कभी-कभी कमजोरी भी सािबत होता है।

अवसर

समूह िनम्निलिखत स्िथित का लाभ उठाने के िलए रणनीितक रूप से तैयार है:

✔ एक स्वस्थ अर्थव्यवस्था की पृष्ठभूिम में, िजसका पर्यटन क्षेत्र पर सकारात्मक प्रभाव पड़ा है,
िजससे भारत, दक्िषण एिशया और स्रोत-बाजार गंतव्यों में प्रमुख गेटवे शहरों के बाजारों में तेजी से
िवकास हुआ है।
✔ शीर्ष लक्जरी, आराम और व्यावसाियक संपत्ितयों के साथ अंतरराष्ट्रीय और घरेलू दोनों गंतव्यों में
तेजी से िवस्तार।
✔ बजट और िमड-मार्केट सेगमेंट में बढ़ती मांग को पूरा करना।
✔ उत्पाद पोर्टफोिलयो को संबंिधत पेशकशों में िवस्तािरत करना अर्थात। लक्जरी आवास, वन्यजीव लॉज
और स्वास्थ्य स्पा।

37
धमकी

समूह द्वारा पहचाने गए खतरे मुख्य रूप से उन बाजारों से संबंिधत हैं िजनमें समूह संचािलत होता है और
पर्यटन उद्योग से संबंिधत सामान्य कारक हैं। इनमें से महत्वपूर्ण हैं:

✔ सस्ते अंतरराष्ट्रीय हवाई िकराए, अंतरराष्ट्रीय गंतव्यों, िवशेष रूप से दक्िषण पूर्व एिशया,
यूरोप और ऑस्ट्रेिलया की यात्रा की बढ़ती सामर्थ्य।
✔ Growing presence of international hospitality chains competing in the Luxury and
Business segments, to meet excess demand situation.
✔ Appreciating Indian Rupee vis-à-vis the US Dollar, resulting in lower realisation on foreign
exchange earnings.
✔ Slowdown of international demand resulting in reduction of revenues.

COMPANY 2:

OBEROI
GROUP OF HOTELS

38
 OBEROI INTRODUCTION

The Oberoi Group, founded in 1934, operates 27 hotels and three cruisers in five
countries under the luxury ‘Oberoi’ and five-star ‘Trident’ brands. The Group is also
engaged in flight catering, airport restaurants, travel and tour services, car rentals,
project management and corporate air charters.
‘Oberoi Hotels & Resorts’ is synonymous the world over for providing the right blend of
service, luxury and quiet efficiency. Internationally recognised for all-round excellence and
unparalleled levels of service, ‘Oberoi Hotels & Resorts’ has received innumerable awards
and accolades.
A distinctive feature of The Group’s hotels is their highly motivated and well trained staff
that provides the kind of attentive, personalised and warm service that is rare today. The
Group’s new luxury hotels have established a reputation for redefining the paradigm of
luxury and excellence in service amongst leisure hotels around the world.
Trident hotels are five-star hotels that have established a reputation for excellence and
are acknowledged for offering quality and value. These hotels combine state of the art
facilities with dependable service in a caring environment, making them the ideal choice
for business and leisure travellers. Presently there are eight Trident hotels in India located
in Mumbai, Gurgaon (Delhi National Capital Region), Chennai, Bhubaneshwar, Cochin,
Agra, Jaipur and Udaipur. Trident, Bandra Kurla, Mumbai is

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scheduled to open in 2009. The Oberoi Group also operates a Trident hotel in the
Saudi Arabian city of Jeddah.
िपछले दशक में भारत और िवदेशों में नए लक्जरी ओबेरॉय अवकाश होटलों की शुरुआत हुई है। भारत में,
इन होटलों में द ओबेरॉय राजिवलास, जयपुर; ओबेरॉय अमरिवलास, आगरा; िहमालय में वाइल्डफ्लावर
हॉल, िशमला; ओबेरॉय वान्यािवलास, रणथंभौर; ओबेरॉय सेिसल, िशमला और द ओबेरॉय उदयिवलास,
उदयपुर। िवदेशों में, नए होटलों में इंडोनेिशया में द ओबेरॉय, लोम्बोक, द ओबेरॉय, मॉरीशस और द
ओबेरॉय, िमस्र में साहल हशीश शािमल हैं। ओबेरॉय ज़हरा, लक्ज़री नाइल क्रूजर, िमस्र को 2007 में
लॉन्च िकया गया था। उत्कृष्टता के िलए समूह की प्रितबद्धता, िवस्तार पर ध्यान और व्यक्ितगत सेवा
ने िवश्वव्यापी आितथ्य उद्योग में मेहमानों और प्रशंसाओं की एक वफादार सूची सुिनश्िचत की है।

Recognising the importance of quality training in hospitality management, The Oberoi

Group established The Oberoi Centre of Learning and Development in New Delhi in 1966.
The Group is committed to employing the best environmental and ecological practices in
technology, equipment and operational processes. The Oberoi Group also supports
philanthropic activities that range from education to assistance for the mentally and
physically challenged. The Group is also a keen contributor to the conservation of nature
and of cultural heritage.

Rai Bahadur Mohan Singh Oberoi

Founder Chairman, EIH Limited
(1898 - 2002)

Early Life
Rai Bahadur Mohan Singh Oberoi was born on 15वांAugust, 1898 in erstwhile undivided
Punjab, which is now in Pakistan. He was only six months old when his father died. Success
and fortune did not, therefore, come easily to him. Initiative, resourcefulness and hard
work, combined with the capability to face and overcome the most overwhelming odds
can best characterise this phenomenal entrepreneur.
Mohan Singh completed his primary education in Rawalpindi and moved to Lahore for
his Bachelor's degree. Shortly thereafter, to flee the ravages of a virulent plague, he
went to seek his fortune in Shimla, the summer capital of British India. Arriving
penniless, he found a job at a monthly salary of INR 50, as the front desk clerk at the
Cecil Hotel. Today, The Oberoi Group owns the hotel The Oberoi Cecil where the young
Mohan Singh found his metier.
मोहन िसंह द्वारा प्रदर्िशत पिरश्रम, उत्साह और बुद्िधमत्ता ने होटल के प्रबंधक श्री ग्रोव को प्रभािवत
िकया। एक त्विरत िशक्षार्थी, मोहन िसंह ने एक डेस्क क्लर्क के नौकरी िववरण को पूरा करने के अपने
प्रयासों को सीिमत नहीं िकया, बल्िक अितिरक्त िजम्मेदािरयों की मांग की और उन्हें संभाला। कुछ साल
बाद, जब एक िमस्टर क्लार्क ने एक छोटे से होटल का अिधग्रहण िकया, तो उन्होंने िमस्टर ओबेरॉय से
उनकी सहायता करने के िलए कहा। क्लार्क्स होटल में ही, मोहन िसंह ने होटल के संचालन के सभी पहलुओं
में प्रत्यक्ष अनुभव प्राप्त िकया था।
नवोिदत उद्यमी

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