MỤC LỤC

Lời cam đoan .................................................................................................................... i

Lời cảm ơn ...................................................................................................................... ii
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt ............................................................................... vii
Danh mục các bảng ......................................................................................................viii
Danh mục các hình ......................................................................................................... ix
Tóm tắt ............................................................................................................................ x
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................... 1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 2
2.1. Mục tiêu chung ......................................................................................................... 2
2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................... 2
2.3. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................... 2
2.4. Phạm vi vùng nghiên cứu ......................................................................................... 3
2.5. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................... 3
2.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài...................................................................................... 3
2.7. Kết cấu của đề tài ..................................................................................................... 3
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ MỐI QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG ...................................................................................................... 5
1.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG ..................................................................... 5
1.1.1. Khái niệm khách hàng ........................................................................................... 5
1.1.2. Phân loại khách hàng ............................................................................................ 5
1.1.2.1. Phân loại khách hàng theo cấp độ ...................................................................... 5
1.1.2.2. Phân loại khách hàng theo giá trị ....................................................................... 5
1.1.2.3. Phân loại khách hàng theo đặc điểm nhu cầu và cách thức mua sắm ................ 6
1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp....................................................... 6
1.2. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ................... 7
1.2.1. Khái niệm quản trị mối quan hệ khách hàng ........................................................ 7
1.2.2. Mục đích và vai trò của quản trị mối quan hệ khách hàng ................................. 10
1.2.2.1. Mục đích của quản trị mối quan hệ khách hàng .............................................. 10
1.2.2.2. Vai trò của quản trị mối quan hệ khách hàng .................................................. 10

iii
1.2.3. Ba vấn đề nền tảng của quản trị mối quan hệ khách hàng .................................. 10
1.2.3.1. Bản chất của quan hệ khách hàng .................................................................... 10
1.2.3.2. Gía trị của CRM ............................................................................................... 11
1.2.3.3. Trách nhiệm của doanh nghiệp ........................................................................ 11
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng .......................... 12
1.2.4.1. Các yếu tố bên ngoài ........................................................................................ 12
1.2.4.2. Các yếu tố bên trong ........................................................................................ 13
1.3. MÔ HÌNH QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .............................. 14
1.3.1. Mô tả quy trình hoạt động của quản trị mối quan hệ khách hàng ....................... 14
1.3.2. Xây dựng mô hình CRM tại chi nhánh Trà Vinh ............................................... 16
1.3.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng ................................................. 18
1.3.2.2. Phân tích, thống kê dữ liệu ............................................................................... 20
1.3.2.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu ........................................................................ 22
1.3.2.4. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng ........................................................... 22
1.3.2.5. Thu nhận những thông tin có liên quan đến khách hàng ................................. 24
1.3.2.6. Đánh giá hiệu quả............................................................................................. 24
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM TV.PHARM TRÊN
ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TRÀ VINH ........................................................................ 27
2.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY .............................................................................. 27
2.1.1. Giới thiệu chung về công ty ................................................................................ 27
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................................... 28
2.1.3. Bộ máy quản lý và tổ chức .................................................................................. 31
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh các năm vừa qua ................................................ 32
2.1.5. Tình hình tiêu thụ sản phẩm ................................................................................ 32
2.2. CƠ CẤU NHÂN SỰ CỦA CÔNG TY ................................................................ 34
2.2.1. Nhân Sự ............................................................................................................... 34
2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của chi nhánh ............................................................... 37
2.3. THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM TV.PHARM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH
PHỐ TRÀ VINH ......................................................................................................... 37
2.3.1. Thực trạng về công tác quản trị mối quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần dược
phẩm TV.PHARM trên địa bàn thành phố Trà Vinh .................................................... 37
iv
2.3.1.1. Hoạt động bán hàng ......................................................................................... 38
2.3.1.2. Hoạt động Marketing ....................................................................................... 40
2.3.1.3. Các dịch vụ trước và sau bán hàng .................................................................. 42
2.3.1.4. Hoạt động phân tích khách hàng ...................................................................... 43
2.3.1.5. Hoạt động cộng tác........................................................................................... 47
2.3.2. Ưu, nhược điểm về hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng tại chi nhánh.. 48
2.3.2.1. Ưu điểm ............................................................................................................ 48
2.3.2.2. Nhược điểm ...................................................................................................... 49
2.3.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng trên địa bàn thành phố Trà Vinh qua kết quả khảo sát .............................. 50
CHƯƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM
TV.PHARM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TRÀ VINH ..................................... 56
3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH TRONG
GIAI ĐOẠN 2016- 2021.............................................................................................. 57
3.1.1. Định hướng hoạt động......................................................................................... 57
3.1.2. Mục tiêu kinh doanh............................................................................................ 58
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH ................................................................... 59
3.2.1. Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Trà Vinh. 59
3.2.1.1. Cơ sở giải pháp................................................................................................. 59
3.2.1.2. Điều kiện và phương pháp thực hiện giải pháp ............................................... 59
3.2.1.3 Hiệu quả dự kiến ............................................................................................... 68
3.2.2. Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Trà Vinh. 69
3.2.2.1. Cơ sở giải pháp................................................................................................. 69
3.2.2.2. Điều kiện và phương pháp thực hiện giải pháp ............................................... 69
3.2.2.3. Hiệu quả dự kiến .............................................................................................. 71
3.2.3. Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Trà Vinh. 72
3.2.3.1. Cơ sở giải pháp................................................................................................. 72
3.2.3.2. Điều kiện và phương pháp thực hiện giải pháp ............................................... 72
3.2.3.3. Hiệu quả dự kiến .............................................................................................. 74
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ......................................................................................... 75

v
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 79
PHỤ LỤC ....................................................................................................................... 1

vi
 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

BZs Below-zeros (những khách hàng có giá trị âm)

CN Chi nhánh
CPDP Cổ phần dược phẩm
CRM Customer Relationship Management (quản trị mối quan hệ khách hàng)
CSDL Cơ sở dữ liệu
CSKH Chăm sóc khách hàng
DS Dược Sỹ
ETC Mảng bệnh viện
GĐ Giám đốc
GDP Thực hành tốt phân phối thuốc
GMP-WHO Tiêu chuẩn sản xuất của tổ chức y tế thế giới
GPP Thực hành tốt nhà thuốc
GSP Thực hành tốt bảo quản thuốc
IDIC Identify (nhận diện khách hàng), Differentiate (phân biệt khách hàng),
Interact (tương tác với khách hàng), Customize (đối xử tuỳ biến)
KH Khách hàng
LTV Lifetime Value of Customer (giá trị khách hàng lâu dài)
MGCs Most Growing Customers (những khách hàng có khả năng tăng
trưởng cao nhất)
NVBH Nhân viên bán hàng
OTC Mảng nhà thuốc
PR Public Relations (quan hệ công chúng)
QTQHKH Quản trị quan hệ khách hàng
VCs Most Value Customers (những khách hàng có giá trị nhất)

vii
 DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu bảng Trang

Bảng 2.1. Doanh thu hoạt động kinh doanh công ty TV.PHARM ............................... 32
Bảng 2.2. Cơ cấu doanh thu bán hàng công ty TV.PHARM ........................................ 32
Bảng 2.3. Doanh thu bán hàng của Công ty TV.PHARM ............................................ 33
Bảng 2.4. Cơ cấu nhân sự các năm từ 2011-2015......................................................... 24
Bảng 2.5. Cơ cấu nhân sự ............................................................................................. 35
Bảng 2.6. Mức lương bình quân của người lao động ................................................... 35
Bảng 2.7. Doanh thu hoạt động kinh doanh chi nhánh Trà Vinh ................................. 39
Bảng 2.8. Số lượng khiếu nại và mức độ xử lý khiếu nại ............................................. 40
Bảng 2.9. Phân loại khách hàng .................................................................................... 45
Bảng 2.10. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng ................... 50
Bảng 2.11. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động Marketing ................. 50
Bảng 2.12. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ trước và sau bán hàng... 51
Bảng 2.13. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động phân tích khách hàng.... 51
Bảng 2.14. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cộng tác .................... 51
Bảng 2.15. Kết quả khảo sát ý kiến chuyên gia ............................................................ 53

viii
 DANH MỤC CÁC HÌNH

Số hiệu hình Trang

Hình 1.1. Hoạt động của CRM...................................................................................... 14
Hình 1.2. Mô hình CRM ............................................................................................... 16
Hình 1.3. Mô hình IDIC ................................................................................................ 17
Hình 1.4. Mô hình đánh giá CRM ................................................................................ 25
Hình 2.1. Công ty TV.PHARM .................................................................................... 28
Hình 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức ..................................................................................... 31
Hình 2.3. Biểu đồ cơ cấu doanh thu bán hàng công ty TV.PHARM năm 2015 ........... 33
Hình 2.4. Biểu đồ cơ cấu doanh thu bán hàng công ty TV.PHARM năm 2015 ........... 33
Hình 2.5. Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng .................................................... 38
Hình 2.6. Hệ thống kênh phân phối .............................................................................. 41
Hình 2.7. Sơ đồ cộng tác ............................................................................................... 47
Hình 3.1. Mô hình CRM cần xây dựng tại chi nhánh ................................................... 61
Hình 3.2. Hoàn thiện quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng .................................. 67
Hình 3.3. Bộ phận CRM cần thiết lập tại chi nhánh ..................................................... 70

ix
 TÓM TẮT

Trong bối cảnh nền kinh tế trên thị trường cạnh tranh diễn ra ngày càng gay
gắt, thì việc thu hút và giữ chân khách hàng là một việc làm rất quan trọng đối với
tất cả các doanh nghiệp. Chính vì vậy để có dược khách hàng và sự trung thành của
họ thì mỗi doanh nghiệp cần có một phương pháp và cách làm riêng. Đối với
TV.PHARM việc lựa chọn cho mình một giải pháp là sử dụng công cụ để quản lý
mối quan hệ khách hàng là một việc làm cần thiết. Đề tài quản trị quan hệ khách hàng
của công ty Cổ phần dược phẩm TV.PHARM trên địa bàn thành phố Trà Vinh được
xem như một giải pháp hiệu quả.
Đề tài được chia làm 3 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và quản trị mối quan hệ khách hàng.
Tổng quan về khách hàng
Một số đề tài liên quan đến công tác quản trị quan hệ khách hàng
Mô hình quản trị mối quan hệ khách hàng
Chương này đã trình bày một cách tổng quát những vấn đề về khái niệm, phân
loại khách hàng và khách hàng có vai trò như thế nào đối với doanh nghiệp. Ngoài ra,
chương này cũng trình bày về vấn đề liên quan đến quản trị mối quan hệ khách hàng
(CRM) như khái niệm, mục đích và vai trò, các yếu tố ảnh hưởng đến CRM, quy trình
hoạt động CRM. Đặc biệt là việc trình bày mô hình quản trị mối quan hệ khách hàng
(mô hình được xây dựng dựa trên mô hình IDIC). Mô hình CRM bao gồm sáu thành
phần: xây dựng cơ sở dữ liệu; phân tích, thống kê dữ liệu; lựa chọn khách hàng; xây
dựng mối quan hệ với khách hàng; Thu nhận thêm những thông tin có liên quan đến
khách hàng; đánh giá hiệu quả quản lý.
Chương 2: Thực trạng hoạt động về công tác quản trị mối quan hệ khách
hàng của công ty Cổ phần dược phẩm Tv. Pharm, trên địa bàn thành phố Trà Vinh
Giới thiệu về công ty
Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng trên địa bàn thành phố Trà Vinh
Chương này tác giả giới thiệu chung về công ty TV.PHARM, tình hình hoạt động
kinh doanh, sản xuất của công ty và thực trạng về công tác quản trị quan hệ khách hàng
của TV.PHARM trên địa bàn thành phố Trà Vinh.

x
 Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị mối quan hệ khách hàng
của công ty Cổ phần dược phẩm TV.PHARM, trên địa bàn thành phố Trà Vinh
Định hướng phát triển của công ty.
Định hướng và mục tiêu hoạt động của chi nhánh trong giai đoạn 2016-2021
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại chi
nhánh Trà Vinh.
Chương này, tác giả đã trình bày về định hướng phát triển và mục tiêu hoạt động
kinh doanh của công ty và chi nhánh Trà Vinh. Những nhược điểm và hạn chế còn tồn
tại trong công tác CRM, tác giả đã đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện
công tác CRM cho chi nhánh, trong đó bao gồm 3 giải pháp: Xây dựng mô hình CRM,
thiết lập phòng ban chuyên trách CRM, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn CRM và nhận
thức về CRM cho các nhân viên của chi nhánh.

xi
 LỜI MỞ ĐẦU

Tất cả các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì phải có khách hàng và việc
giữ chân khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng mới luôn là điều mà các doanh
nghiệp quan tâm TV.PHARM cũng không ngoại lệ luôn xem khách hàng là nhân tố
quan trọng quyết định vận mệnh của công ty. Ngoài việc nâng cao chất lượng sản phẩm,
mẫu mã bao, bì đóng gói để làm hài lòng khách hàng thì việc quản lý thông tin của khách
là rất quan trọng, trên cơ sở đó doanh nghiệp sẽ nắm bắt được nhu cầu của khách hàng
và làm thõa mãn những nhu cầu đó. Đó là vấn đề mà hiện tại TV.PHARM đang thực
hiện và mong muốn đạt được. Để nhận được giá trị đó, ban lãnh đạo Cty Cổ Phần Dược
Phẩm TV.PHARM luôn đặt yếu tố quản trị quan hệ với khách hàng lên hàng đầu và thực
hiện các chiến lược duy trì và phát triển khách hàng nhằm tăng khả năng nhận biết, đo
lường và quản trị lâu dài mối quan hệ với khách hàng, làm cho mối quan hệ đó ngày
một tốt đẹp hơn. Trong đó, xây dựng chiến lược quản trị mối quan hệ khách hàng CRM
là nhân tố không thể thiếu đối với sự thành công của doanh nghiệp. Chính vì vậy có thể
xem việc áp dụng công nghệ CRM trong các hoạt động quản trị của công ty là một giải
pháp thông minh của TV. PPHARM.
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Ngày nay đối với tất cả các công ty, doanh nghiệp thì khách hàng luôn là trọng
tâm chiến lược phát triển lâu dài thông qua những nổ lực marketing, bán hàng, phát triển
sản phẩm, phân bổ nguồn lực, định hướng phát triển tương lai của các doanh nghiệp.
Tài sản có giá trị nhất của một doanh nghiệp chính là khách hàng của họ. Để nhận được
giá trị đó thể hiện ở khả năng nhận biết, đo lường và quản trị lâu dài mối quan hệ với
khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay khách hàng là nhân tố quyết định sự
tồn tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào giành được mối quan tâm và sự trung thành
của khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh
hướng tới khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các doanh
nghiệp. Đối với ngành dược, trong xu thế hội nhập sức ép cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp dược phẩm trong và ngoài nước, cũng như các tổ chức khác ngày càng mạnh mẽ,
những thách thức mới cần đối phó như: Đa dạng hóa các sản phẩm yêu cầu ngày càng
cao về chất lượng các sản phẩm mà doanh nghiệp công ty cung cấp cho thị trường. Duy
trì và phát triển khách hàng bằng cách đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất là chìa

1
khóa thành công của sự cạnh tranh hiện nay. Đã từ lâu quản trị quan hệ khách hàng là
một phương pháp hữu hiệu giúp doanh nghiệp dược phẩm tiếp cận và giao tiếp với khách
hàng một cách có hiệu quả thông qua việc quản lý thông tin khách hàng, tìm kiếm nhu
cầu của khách hàng và tìm cách thỏa mãn họ nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt
nhất. Chính vì vậy việc xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo
ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện hữu cũng như
các nhóm khách hàng tiềm năng thông qua đó thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của từng
nhóm khách hàng từ đó luôn gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời tối ưu hóa lợi
nhuận cho chính doanh nghiệp là vấn đề cần thiết nhất hiện nay. Nghiên cứu về quản trị
quan hệ khách hàng có thể giúp công ty đánh giá về chiến lược, chính sách, định hướng
trong quá trình hoạt động và chủ động trong việc tìm kiếm và quản lý khách hàng một
cách có hiệu quả, giúp công ty tạo ra lợi thế cạnh tranh với các doanh nghiệp trong và
ngoài nước.
Nhận thấy được tầm quan trọng và lợi ích của việc quản trị quan hệ khách hàng
đối với công ty TV.PHARM nên tôi quyết định chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách
hàng của công ty Cổ Phần Dược Phẩm TV.PHARM trên địa bàn thành phố Trà Vinh”.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu chung
Tìm hiểu về công tác quản trị quan hệ khách hàng của công ty Cổ phần dược
phẩm TV.PHARM trên địa bàn thành phố Trà Vinh.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về quản trị quan hệ khách hàng.
Phân tích và đánh thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty
CPDP TV.PHARM.
Đề xuất từ kết quả nghiên cứu làm cơ sở giúp công ty, duy trì và phát triển mối
quan hệ khách hàng một cách bền vững, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh nhằm
tối đa hóa lợi nhuận cho công ty.
2.3. Đối tượng nghiên cứu
Công tác quản trị quan hệ khách hàng của công ty CPDP TV.PHARM trên địa
bàn thành phố Trà Vinh. Đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu mối quan hệ giữa khách
hàng và công ty mà cụ thể là các nhà thuốc, bệnh viện, phòng khám… hoạt động trên
địa bàn thành phố Trà Vinh.

2
 2.4. Phạm vi vùng nghiên cứu
Về không gian: Đề tài được giới hạn phạm vi thực hiện chủ yếu là các khách
hàng sử dụng sản phẩm của công ty đang sinh sống và hoạt động trên địa bàn thành phố
Trà Vinh. Là nơi diễn ra các hoạt động giao dịch giữa khách hàng và công ty một cách
thường xuyên nên kết quả khảo sát sẽ mang tính đại diện cao cho việc ghiên cứu.
Công tác quản trị khách hàng của công ty cổ phần dược phẩm TV.PHARM.
Về thời gian: Dữ liệu được thu thập chủ yếu từ các nguồn như báo thường niên tại
công ty CPDP TV.PHARM, các ban ngành, sách báo có liên quan giai đoạn 2013-2018.
Đề tài nghiên cứu được tác giả thực hiện từ tháng 30/07/2018- 30/01/2019
2.5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện chủ yếu bằng hai phương pháp chính: Nghiên cứu
định tính dựa trên các cơ sở lý thuyết về lý luận quản trị quan hệ khách hàng, nghiên
cứu định lượng được thực hiện dựa trên kết quả khảo sát từ các khách hàng và những
chuyên gia có nhiều kinh nghiệm và nhiều năm công tác trong ngành dược. Kết quả
nghiên cứu này được dùng để hiệu chỉnh các thang đo từ các nghiên cứu trước. Nghiên
cứu chính thức được thực hiện bằng các phương pháp lấy mẫu thuận tiện với kỹ thuật
phỏng vấn trực tiếp khách hàng tiêu dùng trên địa bàn thành phố Trà Vinh.
2.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài có ý nghĩa thực tiễn cho các công ty, doanh nghiệp kinh doanh sản xuất
các mặt hàng thuốc tân dược trong và ngoài tỉnh cũng những ai quan tâm đến đề tài.
Nghiên cứu là một thể nghiệm xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết về công
tác quản trị khách hàng cho các công ty kinh doanh dược phẩm. Vì vậy nghiên cứu sẽ
mang một nhận thức mang tính khoa học về công tác quản trị quan hệ khách hàng sẽ
giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.
Đề tài đóng góp một số kiến nghị trong vấn đề nghiên cứu về công tác quản trị
khách hàng giúp doanh nghiệp giữ chân được khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới,
giúp doanh nghiệp nắm bắt được lựa chọn của người tiêu dùng là cơ sở giúp doanh
nghiệp phát triển mở rộng thị trường.
2.7. Kết cấu của đề tài
Đề tài nghiên cứu được chia làm 3 chương cụ thể như sau
Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và quản trị mối quan hệ khách hàng.

3
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

- Văn bản pháp luật

[1]. Quyết định số 68/QĐ-TT ngày 10 tháng 01 năm 2014 phê duyệt chiến lược quốc
gia phát triển ngành dược việt nam giai đoạn đến năm 2020 và tầm nhìn đến
năm 2030.
[2]. Quyết định số 43/2007/QĐ-TTg ngày 29 tháng 03 năm 2007 phê duyệt Đề án “Phát
triển công nghiệp Dượcvà xây dựng mô hình hệ thống cung ứng thuốc của
Việt Nam giai đoạn 2007 - 2015 và tầm nhìn đến năm 2020”.
- Tài liệu tiếng Việt
[3]. Công ty CPDP TV.PHARM (2012), Báo cáo thường niên năm 2011.
[4]. Công ty CPDP TV.PHARM (2013), Báo cáo thường niên năm 2012.
[5]. Công ty CPDP TV.PHARM (2014), Báo cáo thường niên năm 2013.
[6]. Công ty CPDP TV.PHARM (2015), Báo cáo thường niên năm 2014.
[7]. Công ty CPDP TV.PHARM (2015), Báo cáo thường niên năm 2016.
[8]. Công ty CPDP TV.PHARM (2016), Báo cáo thường niên năm 2017.
[9]. Nguyễn Hồng Hạnh (2014), Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần
Đầu tư Tài chính Hà Nội Vàng (HGI), luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh,
Đại học Đà Nẵng.
[10]. Philip Kotler (sách dịch) (2003), Quản trị marketing, Nxb. Thống Kê.
[11]. Nguyễn Hoàng Minh (2014), Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần
sách – thiết bị trường học Kon Tum, luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh,
Đại học Đà Nẵng.
[12]. LÊ Thị Minh Tâm (2013), Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Gas
Petrolimex Đà Nẵng, luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.
- Tài liệu tiếng Anh
[13]. Buttle, F. (2009), Customer Relationship Management: Concepts and
technologies, 2nd Edition, Buttleworth-Heinemann publisher, ISBN: 978-1-
85617-522-7.
[14]. Dick Lee (2000), The Customer Relationship Management Survival Guide:
Everything You Need to Know, Before You Need to Know it, HYM Press
publisher, ISBN: 0967375738, 9780967375731.

79
[15]. Don Peppers and Martha Rogers (2004), Managing Customer Relationships: A
Strategic Framework, John Wiley and Sons publisher, ISBN:
9780471485902, 978-0471485902.
- Tài liệu điện tử
[16]. Báo cáo thường niên 2017, http://www.fpts.com.vn/...Store2/2017/04/21/TVP-
20170420-Bao-cao-thuong-nien, ngày truy cập 21/04/2017, 24/06/2018.

80
 PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Kính chào anh chị!

Tôi tên Nguyễn Vĩnh Đầy là học viên trường đai học Trà Vinh tôi đang nghiên cứu
đề tài quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần dược phẩm TV. PHARM nhằm để
phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Mục tiêu của nghiên cứu là hướng đến thực hiện
luận văn cao học về đề tài “quản trị quan hệ khách hàng tại công ty CPDP TV. PHARM
trên địa bàn thành phố Trà Vinh”. Kính mong anh chị dành chút thời gian quí báu giúp
cho việc trả lởi những câu hởi dưới đây. Trong cuộc thảo luận không có quan điểm đúng
hay sai mà tất cả các câu trả lời, các ý kiến đều là những thông tin hữu ít cho mục đích
nghiên cứu. Xin cam kết các thông tin cá nhân của anh chị hoàn toàn được bảo mật.
Mức độ hài lòng của khách hàng đối các hoạt động QTQHKH của chi nhánh Trà Vinh
Hướng dẫn trả lời: Xin Anh/Chị vui lòng đánh dấu (x) vào ô trả lời tương ứng.
Rất không Không hài Không ý kiến Hài lòng Rất hài lòng
hài lòng lòng
1 2 3 4 5

Mức độ
STT Các yếu tố
1 2 3 4 5

1 Hoạt động bán hàng

2 Hoạt động Marketing

3 Các dịch vụ trước và sau bán hàng

4 Hoạt động phân tích khách hàng

5 Hoạt động cộng tác

Ngoài những hoạt động trên theo anh chị còn có hoạt động nào khác không?