Machine Translated by Google

J. Joseph Cronin, Jr. & Steven A. Taylor

Đo lường chất lượng dịch vụ: A

Kiểm tra lại và mở rộng
Các tác giả nghiên cứu khái niệm và đo lường chất lượng dịch vụ và các mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người tiêu dùng và ý định mua hàng. Một đánh giá tài liệu cho thấy rằng
hoạt động hiện tại của chất lượng dịch vụ làm xáo trộn sự hài lòng và thái độ. Do đó, các tác giả
thử nghiệm (1) một phương pháp thay thế để vận hành chất lượng dịch vụ được nhận thức và (2) tầm quan trọng của
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người tiêu dùng và ý định mua hàng. Các kết quả cho thấy (1) thước
đo chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất có thể là một phương tiện đo lường được cải thiện
cấu trúc chất lượng dịch vụ , (2) chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của người tiêu dùng, (3) người tiêu dùng
sự hài lòng có ảnh hưởng đáng kể đến ý định mua hàng, và (4) chất lượng dịch vụ ít ảnh hưởng đến ý định theo đuổi hơn
là sự hài lòng của người tiêu dùng. Hàm ý đối với các nhà quản lý và nghiên cứu trong tương lai là
thảo luận.

do đó cao một cách dễ hiểu và việc phân phối

Các ngành của S ERVICE đang ngày càng phát triển
vai trò quan trọng trong nền kinh tế tổng thể của Hoa Kỳ
Kỳ (Bateson 1989; Ginzberg và Vojta 1981; Koepp
Năm 1987). Trên thực tế, tỷ lệ dân số Hoa Kỳ
làm việc trong lĩnh vực dịch vụ tăng từ 30% trong
1900 đến 74% vào năm 1984 (Bateson 1989). Koepp (1987)
gợi ý rằng lĩnh vực này đang tiếp tục tăng lên, vì
85% tổng số việc làm mới được tạo ra kể từ năm 1982 là
trong các ngành dịch vụ. Bateson (1989) gợi ý thêm
rằng tầm quan trọng ngày càng tăng của ngành dịch vụ là
không giới hạn ở Hoa Kỳ, vì các dịch vụ hiện đang
chiếm 58% tổng GNP trên toàn thế giới. Ở đó
thậm chí dường như là sự đồng thuận hành pháp ở Hoa Kỳ
Tuyên bố rằng chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất
các vấn đề quản lý ngày nay phải đối mặt (Blackiston 1988;
Bị trói năm 1988; Những con quạ năm 1988; Langevin năm 1988; Sherden
Năm 1988).
mức độ chất lượng dịch vụ là chiến lược đang dần được
đưa ra như một chìa khóa để các pháo đài điện tử của các
nhà cung cấp dịch vụ tự định vị mình một cách hiệu quả hơn trong
thị trường (xem Brown và Swartz 1989; Parasura man,
Zeithaml và Berry 1988; Rudie và Wansley
Năm 1985; Thompson, DeSouza và Gale 1985). Đã bao giờ, vấn
đề cố hữu trong việc triển khai
một chiến lược như vậy đã được xác định một cách hùng hồn
bởi các nhà nghiên cứu truyền thống: chất lượng dịch vụ là
một cấu trúc khó nắm bắt và khó xác định và đo lường
(Brown và Swartz 1989; Cannan 1990; Crosby 1979;
Garvin 1983; Parasuraman, Zeitharnl và Berry 1985,
Năm 1988; Rathmell 1966). Ngoài ra, cho đến nay các mối
quan hệ quan trọng giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng
của khách hàng và hành vi mua hàng vẫn còn
phần lớn chưa được khám phá.

Mối quan tâm đến việc đo lường chất lượng dịch vụ là Nghiên cứu của chúng tôi có hai mục tiêu. Đầu tiên, chúng tôi đề nghị

J. Joseph Cronin, Jr. isAssociate Professor of Marketing, Florida State
Trường đại học. Steven A. Taylor isAssistant Professor of Marketing, Illinois
Đại học Bang . Nghiên cứu đã được hoàn thành trong khi tác giả thứ hai
là một ứng cử viên tiến sĩ tại Đại học Bang Florida . Các tác giả bày tỏ lòng
biết ơn chân thành của họ đến người kiểm tra và ba JM ẩn danh
người đánh giá cho nhận xét hữu ích của họ về các phiên bản trước của
bài báo.
rằng khái niệm hiện tại và hoạt động của chất lượng dịch
vụ (SERVQUAL) là không đầy đủ.
Thang đo SERVQUAL dựa trên lý thuyết khoảng cách của
Parasuraman, Zei thaml và Berry (1985), cho thấy
rằng sự khác biệt giữa kỳ vọng của người tiêu dùng
về hiệu suất của một loại dịch vụ chung
các nhà cung cấp và đánh giá của họ về hiệu quả thực tế của
một công ty cụ thể trong hạng đó thúc đẩy

Tạp chí Tiếp thị

Tập 56 (Tháng 7 năm 19921, 55-68 Đo lường chất lượng dịch vụ / 55
Machine Translated by Google
cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, ít nếu có
bằng chứng lý thuyết hoặc thực nghiệm hỗ trợ mức độ phù hợp
của khoảng cách kỳ vọng-hiệu suất như là một yếu tố chính để
đo lường chất lượng dịch vụ (Carman 1990). Trong
thực tế, các tài liệu tiếp thị dường như cung cấp hỗ trợ đáng
kể cho tính ưu việt của các thước đo chất lượng dịch vụ dựa
trên hiệu suất đơn giản (xem Bolton và Drew
1991a, b; Churchill và Surprenant năm 1982; Mazis, Ah tola, và
Klippel 1975; Woodruff, Cadotte, and Jen kins 1983). Do đó,
chúng tôi phát triển và thử nghiệm một phương pháp thay thế
dựa trên mance cho phép đo SERVQUAL.
Mục tiêu thứ hai là kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ, sự hài lòng của người tiêu dùng,
và ý định mua hàng. Mặc dù những mối quan hệ này
đã được thảo luận về mặt lý thuyết (xem Bitner 1990;
Bolton và Drew 1991a, b; Brown và Swartz 1989;
Parasuraman, Zeithaml và Berry 1988; Zeithaml,
Parasuraman và Berry 1990), họ đã không
trải qua một thử nghiệm thực nghiệm kỹ lưỡng. Đặc biệt,
mục đích của giai đoạn thứ hai của nghiên cứu của chúng tôi là
cung cấp thêm thông tin cho các nhà quản lý và nhà nghiên cứu
về (1) thứ tự nhân quả của mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và (2)
tác động của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với
ý định mua hàng. Nói một cách đơn giản, những người quản lý của
các nhà cung cấp dịch vụ cần biết cách đo lường chất lượng
dịch vụ, những khía cạnh nào của một dịch vụ cụ thể là tốt nhất
xác định chất lượng của nó và liệu người tiêu dùng có thực sự
mua hàng từ các công ty có mức chất lượng dịch vụ theo yêu cầu
cao nhất hoặc từ những công ty mà họ
hầu hết "hài lòng."
Sau khi trình bày cơ sở lý thuyết, chúng tôi ghi lại các
phương pháp và kết quả nghiên cứu của mình. Sau đó, chúng tôi
trình bày những phát hiện của mình và khám phá ý nghĩa của chúng đối với và Drew 1991a, b). Đặc biệt, Bitner đã xác định theo kinh
quản lý và cho nghiên cứu trong tương lai. Cuối cùng, chúng tôi chỉ
ra những hạn chế trong nghiên cứu của chúng tôi.
Cơ sở lý thuyết
Chất lượng dịch vụ đã được mô tả như một dạng của sự tự tin,
có liên quan nhưng không tương đương với sự hài lòng,
kết quả từ việc so sánh kỳ vọng với mỗi hình thức (Bolton và
Drew 1991a; Parasuraman,
Zeithaml và Berry 1988). Kiểm tra chặt chẽ
định nghĩa này cho thấy sự mơ hồ giữa khái niệm chính xác và
khái niệm chất lượng dịch vụ.
Mặc dù các nhà nghiên cứu thừa nhận rằng thước đo hiện tại đề
cập đến nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ
phù hợp chặt chẽ với mô hình xác nhận từ chối
(Bitner 1990; Bolton và Drew 1991a), họ cũng cho rằng chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng là khác biệt
cấu trúc (Bitner 1990; Bolton và Drew 1991a, b;
Parasuraman, Zeithaml và Berry 1988). Nhiều nhất
lời giải thích chung về sự khác biệt giữa hai
chất lượng dịch vụ được cảm nhận có phải là một dạng của thái độ,
56 / Tạp chí Tiếp thị, tháng 7 năm 1992
một đánh giá tổng thể dài hạn, trong khi sự hài lòng là
một biện pháp giao dịch cụ thể (Bitner 1990; Bolton
và Drew 1991a; Parasuraman, Zeithaml, Berry 1988).
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) tiếp tục cho rằng sự
khác biệt nằm ở cách xác nhận
được vận hành. Họ tuyên bố rằng trong việc đo lường chất
lượng dịch vụ theo yêu cầu, mức độ so sánh là
người tiêu dùng nên mong đợi, trong khi các biện pháp
sự hài lòng so sánh thích hợp là những gì một sumer mong đợi.
Tuy nhiên, sự phân hóa như vậy
dường như không phù hợp với Woodruff, Cadotte,
và Jenkins '(1983) gợi ý rằng kỳ vọng nên
dựa trên tiêu chuẩn trải nghiệm - những gì người tiêu dùng nên
mong đợi từ một nhà cung cấp dịch vụ nhất định với khả năng
hiện có của họ với loại hình tổ chức dịch vụ cụ thể đó.
Do đó, tài liệu dịch vụ đã để lại sự nhầm lẫn như
mối quan hệ giữa sự hài lòng của người tiêu dùng và
chất lượng phục vụ. Sự khác biệt này rất quan trọng đối với
người nông dân cũng như các nhà nghiên cứu vì các nhà cung cấp dịch vụ
cần biết liệu mục tiêu của họ có nên có
người tiêu dùng "hài lòng" với hiệu suất của họ
hoặc để cung cấp mức tối đa của "dịch vụ được cảm nhận
chất lượng. "Tầm quan trọng của vấn đề này đã dẫn đến những
nỗ lực gần đây của công ty để làm rõ mối quan hệ giữa
sự hài lòng và chất lượng dịch vụ (xem, Bitner 1990;
Bolton và Drew 1991a, b; Parasuraman, Zeithaml,
và Berry 1985, 1988).
Ban đầu là Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985,
1988) đề xuất rằng mức độ dịch vụ cảm nhận cao hơn
chất lượng dẫn đến sự hài lòng của người tiêu dùng tăng lên, nhưng
nhiều bằng chứng gần đây cho thấy rằng sự hài lòng là một
tiền đề của chất lượng dịch vụ (xem Bitner 1990; Bolton
nghiệm một con đường nhân quả quan trọng là sự hài lòng và
chất lượng dịch vụ giữa các
phân tích phương trình. Trong một nghiên cứu thứ hai, Bolton và Drew
(1991a) sử dụng giả định chung rằng dịch vụ
chất lượng tương tự như một thái độ làm cơ sở để đề xuất
rằng sự hài lòng là tiền đề của chất lượng dịch vụ.
Cụ thể, Bolton và Drew posit nhận thấy
chất lượng dịch vụ (ATTITUDEa là một chức năng của nhận thức
còn sót lại của kẻ lừa đảo về chất lượng dịch vụ từ
giai đoạn trước (ATTITUD ~ _I) và cấp độ của người đó
của (không) sự hài lòng với mức độ dịch vụ hiện tại
hiệu suất (CS / Dtl) .1 Khái niệm này cho thấy rằng sự hài lòng
bão hòa là một cấu trúc riêng biệt làm trung gian cho các yếu tố
trước đó của chất lượng dịch vụ để tạo thành hiện tại trên mỗi
ception của chất lượng dịch vụ.
ATTITUDE, = g (CS / D "ATTITUDI; _I) (1)
Bolton và Drew (1991a) chỉ ra rằng mối quan hệ này ngụ ý
rằng quá trình xác nhận, kỳ vọng và
tất cả đều phải có tác động đáng kể đến
'CS / D, = Sự hài lòng / Không hài lòng của người tiêu dùng.
Machine Translated by Google
nhận thức hiện tại của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên, kết quả của họ cho thấy rằng dịch vụ cảm nhận
chất lượng bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi hiệu suất hiện tại và
rằng tác động của sự không xác nhận là tương đối yếu
và nhất thời.
Cuối cùng, Bolton và Drew (1991b) mở rộng mối quan hệ giữa
sự hài lòng và
chất lượng dịch vụ bằng cách đề xuất cấu trúc sau
các phương trình.
Chất lượng dịch vụ = qo (CS / D "Disconfirmation) (2)
CS / Dt (3)
= c (Khẳng định, Kỳ vọng, Hiệu suất)
Để có thêm thông tin chi tiết về kết quả của Bolton và Drew,
cũng như về chất lượng dịch vụ nên được điều chỉnh như thế
nào, tiếp theo, chúng tôi sẽ kiểm tra ngắn gọn mức độ hài lòng và
văn học thái độ.
Hàm ý từ sự hài lòng và
Văn học thái độ
Một vấn đề lớn trong tài liệu là do dự
gọi chất lượng dịch vụ cảm nhận là thái độ. Vị trí của litera
ture được đặc trưng bởi Parasuraman, Zeithaml,
và Berry's (1988) mô tả chất lượng dịch vụ như
"
... giống nhau về nhiều mặt đối với một thái độ ”(tr. 15).
Các nhà nghiên cứu đã cố gắng phân biệt dịch vụ
chất lượng từ sự hài lòng của người tiêu dùng, ngay cả khi đang sử dụng
định dạng xác nhận để đo lường nhận thức
về chất lượng dịch vụ (xem Bitner 1990; Carman 1990;
Gronroos 1990; Heskett, Sasser, và Hart 1990;
Parasuraman, Zeithaml và Berry 1988; Zeithaml,
Parasuraman và Berry 1990). Tuy nhiên, phương pháp áp dụng này
không phù hợp với sự khác biệt được đặt ra giữa các cấu trúc
này về sự hài lòng và
văn học thái độ.
Oliver (1980) gợi ý rằng thái độ (AIT) gần như là một hàm
của kỳ vọng (EXP) [ATTn =
f (EXP)] và sau đó là một hàm của giá trị trước đó đối với và
mức độ hài lòng hiện tại (SAT)
với một sản phẩm hoặc dịch vụ [ATTt2 = f (ATTn, SATd].
Ý định mua hàng (PI) sau đó được xem xét ban đầu
là một chức năng của thái độ của một cá nhân đối với
sản phẩm hoặc dịch vụ [PIn = f (ATTn)], nhưng phải tuân theo
sửa đổi do tác động trung gian đối với sự thỏa mãn trước đó của
sự thỏa mãn vốn có trong các lần sử dụng tiếp theo
[pIt2 = f (ATTd = f (ATTn, SATt2]. Vì vậy, Oliver
gợi ý rằng người tiêu dùng hình thành thái độ về một nhà cung
cấp dịch vụ phụ trên cơ sở những kỳ vọng trước đó của họ
về hiệu quả hoạt động của công ty và thái độ này
ảnh hưởng đến ý định mua của họ từ vùng sinh vật đó. Thái độ
này sau đó được sửa đổi theo mức độ
(không) sự hài lòng của người tiêu dùng trong quá trình
các cuộc gặp gỡ tiếp theo với công ty. Hiệu giá được sửa đổi
trở thành đầu vào liên quan để xác định
ý định mua hàng hiện tại của người tiêu dùng.
Nếu một người coi chất lượng dịch vụ là một thái độ,
Nghiên cứu của Oliver (1980) gợi ý rằng (1) trong trường hợp không có
kinh nghiệm trước đây với một nhà cung cấp dịch vụ, kỳ vọng
ban đầu xác định mức độ dịch vụ được cảm nhận
chất lượng, (2) khi trải nghiệm đầu tiên với dịch vụ
nhà cung cấp, quá trình xác nhận dẫn đến tầm nhìn lại ở mức độ
ban đầu của chất lượng dịch vụ được cảm nhận,
(3) trải nghiệm tiếp theo với nhà cung cấp dịch vụ
sẽ dẫn đến xác nhận thêm, điều này một lần nữa điều chỉnh ifies
mức chất lượng dịch vụ được cảm nhận, và (4)
xác định lại mức độ chất lượng dịch vụ cảm nhận tương tự
sửa đổi ý định mua hàng của người tiêu dùng theo hướng đó
nhà cung cấp dịch vụ.
Do đó, nghiên cứu của Oliver cho thấy rằng dịch vụ
chất lượng và sự hài lòng của người tiêu dùng là những cấu trúc khác
nhau, nhưng có liên quan với nhau ở chỗ sự hài lòng làm trung gian cho
ảnh hưởng của nhận thức thời kỳ trước về chất lượng dịch vụ đối với
khiến cho nhận thức về chất lượng dịch vụ được sửa đổi được hình thành.
Do đó, sự hài lòng nhanh chóng trở thành một phần của bản sửa đổi
cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Logic này nhất quán
với các phát hiện của Bolton và Drew (1991a) và cũng có các cuộc gọi
đặt câu hỏi về việc sử dụng công việc của khung xác nhận làm
thước đo chính cho chất lượng dịch vụ, vì lý do từ chối xác
nhận chỉ xuất hiện để dàn xếp, không
xác định, nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ.
Nếu trên thực tế, chất lượng dịch vụ được khái niệm hóa
là "tương tự như một thái độ", có lẽ nhiều thông tin hơn
có thể được tạo cho các nhà quản lý và các nhà nghiên cứu
nếu phép đo của cấu trúc tuân theo một
khái niệm dựa trên thái độ. Việc xem xét các mô hình thái độ bản
địa thay đổi cho thấy rằng biểu mẫu "tầm quan trọng thỏa đáng"
là mô hình hiệu quả nhất để sử dụng
nếu mục tiêu là dự đoán ý định hành vi hoặc
hành vi thực tế (Mazis, Ahtola, Klippel 1975). Trong này
mô hình, thái độ của một cá nhân được xác định bởi
đánh giá theo trọng số quan trọng của cô ấy về hiệu quả của các
kích thước cụ thể của một sản phẩm hoặc sản phẩm khác (xem
Cohen, Fishbein và Ahtola 1972). Đã bao giờ, bằng chứng thực
nghiệm chỉ ra rằng
chỉ riêng thứ nguyên hiệu suất dự đoán hành vi trong các dự kiến
và hành vi ít nhất cũng như toàn bộ
mô hình (Mazis, Ahtola, và Klippel 1975). Kết quả tìm kiếm này
đề xuất chỉ sử dụng nhận thức về hiệu suất làm
thước đo chất lượng dịch vụ.
Một nghiên cứu của Churchill và Surprenant (1982) cũng
hỗ trợ một phần hiệu quả của việc chỉ sử dụng các nhận thức đối
với mance để đo lường chất lượng dịch vụ. Họ
tiến hành hai thí nghiệm để kiểm tra ảnh hưởng của
kỳ vọng, hiệu suất và xác nhận về
sự thỏa mãn. Kết quả của một thử nghiệm được đề xuất
rằng hiệu suất một mình quyết định sự hài lòng
của các môn học. Woodruff, Cadotte và Jenkins (1983)
đóng góp hỗ trợ bổ sung cho hiệu suất chỉ
các biện pháp của thái độ. Một lần nữa sử dụng mô hình "tầm quan
trọng thỏa đáng", chúng chỉ ra rằng sự đồng hóa /
lý thuyết tương phản gợi ý rằng người tiêu dùng có thể nâng cao hoặc
Đo lường chất lượng dịch vụ / 57
Machine Translated by Google

hạ thấp niềm tin về hiệu suất của họ trên cơ sở HÌNH 1

hiệu suất được cảm nhận chặt chẽ gần đúng với mong đợi Chất lượng dịch vụ được khái niệm hóa bởi
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988)
màn biểu diễn. Do đó, họ gợi ý rằng bao gồm cả trọng số và
kỳ vọng chỉ giới thiệu tính hợp lệ. Từ kết quả của một thí
nghiệm hiện trường,
Bolton và Drew (1991a) cũng kết luận rằng hiện tại

xếp hạng hiệu suất ảnh hưởng mạnh mẽ đến thái độ trong khi
những tác động của việc từ chối xác nhận nói chung là không
thể thực hiện được và nhất thời. Nghiên cứu này đặc biệt
quan trọng vì thái độ được kiểm tra là của khách hàng trên
mỗi nhận thức về chất lượng vốn có của một dịch vụ.
Do đó, kết luận của sự hài lòng và văn học atti tude

dường như là (1) dịch vụ được cảm nhận

chất lượng tốt nhất được khái niệm hóa như một thái độ, (2)
mô hình "mức độ quan trọng đầy đủ" là hiệu quả nhất x, x, x, x, x, x, x, x, x, x, x, x " x,
x ,. x ,. x, x, x ,. x, x " x" x,.

hoạt động "dựa trên thái độ" của chất lượng dịch vụ,
và (3) hiệu suất hiện tại nắm bắt được đầy đủ nhận thức của
những kẻ lừa đảo về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi
một nhà cung cấp dịch vụ cụ thể. Ngoài sự hỗ trợ lý thuyết
cho các biện pháp dựa trên hiệu suất của
được xây dựng và liệu các hạng mục quy mô riêng lẻ có mô tả
chất lượng dịch vụ, các nhà thực hành thường đo lường các
yếu tố xác định sự hài lòng tổng thể / chất lượng cảm nhận bằng năm thành phần chất lượng dịch vụ riêng biệt hay không là

để khách hàng chỉ cần đánh giá hiệu suất của vấn đề. Trên thực tế, một số bằng chứng thực nghiệm

các quy trình kinh doanh của công ty. Hơn nữa, gợi ý rằng đề xuất phân định năm đối tượng cạnh tranh không
cách tiếp cận dựa trên hiệu suất thực sự có thể nhiều hơn trong nhất quán khi phân tích mặt cắt (Carman 1990). Cụ thể, Carman
dòng với khái niệm tiền trước / hậu quả: nghĩa là, các đánh
giá về chất lượng dịch vụ và khía cạnh hài lòng dường như nhận thấy rằng một số mục không tải trên cùng một

tuân theo đánh giá của một dịch vụ
hiệu suất của nhà cung cấp. Mục tiêu đầu tiên của nghiên cứu của chúng tôi
là kiểm tra những kết luận này theo kinh nghiệm bằng cách thử nghiệm
một thước đo dựa trên hiệu suất của chất lượng dịch vụ như một
thay thế dựa trên xác nhận hiện tại
Thang đo SERVQUAL.
Vận hành chất lượng dịch vụ
Phép đo hiện tại về chất lượng dịch vụ cảm nhận được có thể
được bắt nguồn từ nghiên cứu của Parasuraman,
Zeithaml và Berry. Các tác giả này ban đầu đã xác định 10 yếu
tố quyết định chất lượng dịch vụ dựa trên
một loạt các phiên họp nhóm tập trung (1985). Sau đó, họ đã
phát triển SERVQUAL (1988), kể lại
10 yếu tố quyết định thành năm thành phần cụ thể:
sự hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và
sự đồng cảm (Hình 1).
Cơ sở để xác định năm thành phần này là
phân tích nhân tố của thang đo 22 mục (xem Phụ lục)
được phát triển từ các nhóm tập trung và từ các nhóm cụ thể
các ứng dụng công nghiệp do các tác giả đảm nhận (xem
Parasuraman, Zeithaml và Berry 1985, 1988; và
Zeithaml, Parasuraman, và Berry 1990 cho một bài đánh giá
tổng hợp trước com).
Quy trình phát triển quy mô được sử dụng ap lê để hỗ trợ
tính hợp lệ về mặt của 22 hạng mục quy mô
(câu hỏi riêng lẻ) được bao gồm trong thang điểm, nhưng
vấn đề về cách thức đo lường chất lượng dịch vụ
khi so sánh giữa các loại
các nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, mặc dù tính xác thực của
khái niệm hóa thang đo SERVQUAL như bao gồm
trong số năm thành phần riêng biệt được xác định bởi
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) đã
được đặt câu hỏi (Carman 1990), tính hợp lệ của 22 trong các
hạng mục quy mô hiệu suất phân chia tạo nên
Thang đo SERVQUAL dường như được hỗ trợ tốt cả hai
bằng các thủ tục được sử dụng để phát triển các hạng mục và bằng cách
việc sử dụng chúng sau đó như được báo cáo trong tài liệu (x .
Carman 1990). Do đó, chúng tôi kết luận rằng 22
các mục hiệu suất xác định đầy đủ miền của
chất lượng dịch vụ và chúng tôi sử dụng các hạng mục hiệu suất giống nhau
để kiểm tra giải pháp thay thế được đề xuất cho SERVQUAL
quy mô và trong phân tích các mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người tiêu dùng và mua hàng
ý định.
Các mô hình và đề xuất nghiên cứu
Chúng tôi điều tra bốn câu hỏi cụ thể tương ứng với
đến ba bước nghiên cứu được xác định trong Phương pháp
tiết diện. Câu hỏi đầu tiên hướng vào thước đo của cấu trúc
chất lượng dịch vụ. Cụ thể,
khả năng của thang đo chỉ hiệu suất ngắn gọn hơn
được đề xuất bởi tổng quan tài liệu (SERVPERF, bằng 6) được
so sánh với ba lựa chọn thay thế:

58 / Tạp chí Marketing , tháng 7 năm 1992

Machine Translated by Google
HÌNH 2
Các mô hình kết cấu
MÔ HÌNH 1 MÔ HÌNH 2
s, = SERVQUAL s, = SERVPERF
'I, = Sự hài lòng của người tiêu dùng
'Tôi, = Sự hài lòng của Người tiêu dùng
'1, = Tổng thểServiceQUality '1, = Chất lượng dịch vụ trung bình
'1. = Ý định mua hàng '1. = Ý định mua hàng
SERVQUAL (phương trình 4), SERVQUAL có trọng số
(phương trình 5) và SERVPERF có trọng số (phương trình 7).
Chất lượng dịch vụ = (Hiệu suất - Kỳ vọng) (4)
Chất lượng dịch vụ = Tầm quan trọng * (Hiệu suất
- Kỳ vọng)
Chất lượng dịch vụ = (Hiệu suất)
Chất lượng dịch vụ = Tầm quan trọng * (Hiệu suất)
Đề xuất đầu tiên cung cấp cơ sở cho việc xác định đầu tư của
chúng tôi:
PI: Một thước đo dịch vụ dựa trên hiệu suất không trọng số
chất lượng (SERVPERF không trọng số) là cơ sở thích
hợp hơn để đo lường chất lượng dịch vụ hơn là
SERVQUAL, SERVQUAL có trọng số, hoặc có trọng số
DỊCH VỤ.
PI đánh giá yêu cầu đánh giá xem liệu
việc bổ sung các trọng số quan trọng được đề xuất bởi
Zeithaml, Parasuraman và Berry (1990) cải thiện
khả năng của thang đo SERVQUAL và SERVPERF
để đo lường chất lượng dịch vụ và so sánh trực tiếp
hai phương pháp đo lường. Trên cơ sở
phát hiện của Bolton và Drew (1991a), và thái độ
và tài liệu về mức độ hài lòng đã được xem xét trước đây,
Việc bổ sung các trọng số quan trọng sẽ không chứng minh
được một trong hai thang đo và giải pháp thay thế SERVPERF là
dự kiến sẽ hoạt động tốt hơn thang đo SERVQUAL.
Các mô hình cấu trúc được xác định trong Hình 2 là
được sử dụng để tiếp tục xem xét SERVQUAL
và thang đo SERVPERF cũng như để xem xét ba
câu hỏi nghiên cứu còn lại. Như đã thảo luận trong bài đánh
giá nhiệt độ nhỏ, thang đo SERVPERF dường như hình thành
chặt chẽ hơn với các hàm ý của văn học thái độ và mức độ hài
lòng. Do đó, chúng tôi đề xuất rằng
mô hình kết hợp SERVPERF (mô hình 2) sẽ
có độ vừa vặn tốt hơn (được đo bằng chi vuông góc và độ tốt
được điều chỉnh của mô hình đo lường
phù hợp) bởi vì hình thức chỉ hiệu suất nhiều hơn
phù hợp với lý thuyết đã được thiết lập (xem Mazis, Ahtola,
và Klippel 1975) và do đó mô hình đảm bảo của mô hình
SERVPERF sẽ gần đúng hơn với
mô hình lý thuyết được xác định trong Hình 2.
Mục tiêu thứ hai của nghiên cứu của chúng tôi là kiểm tra
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, người tiêu dùng
sự hài lòng và ý định mua hàng. Sau
ba mệnh đề bổ sung xác định các câu hỏi được đưa ra trong
phần này của nghiên cứu.
P2: Sự hài lòng của khách hàng là tiền đề của cảm nhận
chất lượng phục vụ.
P3: Sự hài lòng của người tiêu dùng có tác động đáng kể đến
đuổi theo ý định.
P4: Chất lượng dịch vụ cảm nhận có tác động đáng kể đến
ý định mua hàng.
Câu hỏi đầu tiên được xem xét là thứ tự nhân quả
của tàu quan hệ chất lượng dịch vụ cảm nhận được sự hài
lòng (P2). Phân tích này cũng dựa trên việc xem xét các mô
hình cấu trúc được xác định trong Hình 2.
Cụ thể, P2 đề xuất rằng đường dẫn (B21) hiển thị
sự hài lòng của người tiêu dùng như một tiền đề của chất lượng dịch vụ
nên có một ước tính có ý nghĩa thống kê (p : 5 .05) LIS REL
(5)
trong khi ước tính đường đi ngược lại
(6) (sự hài lòng là kết quả của chất lượng dịch vụ, B12)
không nên quan trọng (xem Bitner 1990; Bolton và
(7)
Drew 1991a, b).
Câu hỏi tiếp theo được điều tra là liệu mức độ hài lòng
của kẻ lừa đảo đối với nhà cung cấp dịch vụ
ảnh hưởng đến ý định mua hàng của họ đối với công ty đó (P3).
Một lần nữa, các mô hình cấu trúc được sử dụng để điều tra
mệnh đề này. Cụ thể, trong các mô hình xác nhận
(nghĩa là, mô hình lý thuyết không bị từ chối), ước tính
REL LIS cho sự hài lòng liên kết đường dẫn và ý định theo
đuổi (B3t> được kiểm tra để xác định xem
hiệu quả là đáng kể (p : 5 .05).
Câu hỏi cuối cùng được giải quyết là liệu nhận thức của
những kẻ lừa đảo về chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến ý
định theo đuổi của họ hay không ( P4 ) '
giữa chất lượng dịch vụ và ý định mua hàng (B32) ·
Phương pháp
Tổ chức nghiên cứu
Bước 1: Kiểm tra kích thước củaSERVQUAL.
Trong bước này, tiêu chuẩn phân tích nhân tố khẳng định của
LISREL VII được sử dụng để xác định xem
22 mục xác định thang đo SERVQUAL có
cùng một mô hình tải yếu tố cho các công ty nghiên cứu
Đo lường chất lượng dịch vụ / 59
Machine Translated by Google

được bảo vệ như được tìm thấy bởi Parasuraman, Zeithaml, và những người phỏng vấn đã qua đào tạo trong khoảng thời gian hai
Berry (1988). Trong phạm vi xác định được các yếu tố tương tự tuần vào mùa hè năm 1988 tại nơi cư trú của họ.
(xem Hình 1), bằng chứng về trách nhiệm pháp lý của thang đo khung lấy mẫu là toàn bộ dân số của thành phố.
SERVQUAL được tạo ra. Nếu _ Những người phỏng vấn đã được hướng dẫn để thu thập các câu trả lời được

cấu trúc năm thành phần không được xác nhận, quy trình phân thực hiện một cách độc lập và được chỉ định các khu vực thành phố để ngăn chặn

tích nhân tố OB LIMIN trong SPSS-X và phân tích trách nhiệm pháp quá vòng.

lý lại có thể được sử dụng để đánh giá tính đa dạng và độ tin Các câu trả lời được thu thập về chất lượng dịch vụ của
cậy của các hạng mục. hai công ty trong mỗi bốn ngành: ngân hàng,
kiểm soát dịch hại, giặt khô và thức ăn nhanh. Bởi vì
Bước 2: So sánh các biện pháp thay thế của
độ dài của bảng câu hỏi, người trả lời được hỏi
chất lượng phục vụ. Trên cơ sở các chứng chỉ lý thuyết đã thảo
để đánh giá duy nhất một công ty. Kích thước mẫu cho mỗi
luận trước đây, chúng tôi đã đánh giá ba người bản địa thay
ngành là: ngân hàng 188 (công ty 1, 92 và công ty 2,96);
thế theo thang đo SERVQUAL. Cụ thể, trong này
phòng trừ sâu bệnh 175 (hãng 1, 91 và hãng 2, 84); khô
bước chúng tôi đã kiểm tra thang đo SERVQUAL ban đầu
làm sạch 178 (hãng 1, 88 và hãng 2, 90); thức ăn nhanh
(phương trình 4), một SERVQUAL có trọng số quan trọng
189 (hãng 1, 98 và hãng 2, 91). Các công ty và nhà máy được
thang đo (phương trình 5), một cách tiếp cận dựa trên hiệu suất để
chọn trên cơ sở kết quả của một
phép đo chất lượng dịch vụ (SERVPERF,
khảo sát tiện lợi cho thấy rằng đây là bốn
phương trình 6) và một phiên bản có trọng số quan trọng của
các ngành dịch vụ quen thuộc nhất với những kẻ lừa đảo trong
thang đo SERVPERF (phương trình 7). Kiểm tra này
khu vực. Hai công ty được chọn trong mỗi ngành
được tiến hành trong hai giai đoạn. Đầu tiên, khả năng của mỗi
là những người có doanh số bán hàng lớn nhất trong thành phố
bốn thang đo để giải thích sự thay đổi trong chất lượng dịch vụ
nơi mẫu được rút ra (đối với các ngân hàng, số lượng người
được đánh giá bằng cách hồi quy các mục riêng lẻ đánh giá mỗi
gửi tiền được sử dụng để đủ điều kiện cho các công ty trong
thang đo thay thế so với một thước đo
nhóm). Người trả lời đã được sàng lọc để xác định
nhận thức của người trả lời về chất lượng tổng thể
liệu họ đã sử dụng một trong những nhà cung cấp dịch vụ
vốn có trong các dịch vụ do tám công ty cung cấp trong mẫu (xem
được đưa vào nghiên cứu trong vòng 30 ngày qua. Đây
Phụ lục, biến 85).
sàng lọc đảm bảo rằng những người được hỏi đã quen thuộc
Thứ hai, hỗ trợ lý thuyết của mỗi biện pháp là
với công ty có dịch vụ mà họ được yêu cầu đánh giá uate.
được xem xét trong một phân tích của các mô hình cấu trúc được
xác định trong Hình 2. Đặc biệt quan tâm là ( I)
mức độ phù hợp của các mô hình tương ứng và (2) mức độ ảnh
Đo
hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ do
mỗi biện pháp thay thế (tức là, tầm quan trọng Các biện pháp cần thiết cho nghiên cứu là kỳ vọng,
về con đường giữa thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận nhận thức về hiệu suất và các biện pháp quan trọng

đã sử dụng và thước đo tổng thể về chất lượng dịch vụ, đường dẫn để xây dựng bốn biện pháp dịch vụ thay thế

1'2 \). chất lượng, thước đo trực tiếp của chất lượng dịch vụ, thước đo
về sự hài lòng của người tiêu dùng và ý định mua hàng
Bước 3: Phân tích mối quan hệ giữa các dịch vụ
đo lường. Kỳ vọng 22 (xem Phụ lục, các biến
chất lượng, sự hài lòng của người tiêu dùng và mua hàng. Bước
E1-En ) và hiệu suất (xem Phụ lục, các biến p \ -
thứ ba mở rộng nghiên cứu vượt ra ngoài
P22) các mục được lấy trực tiếp từ SERVQUAL
câu hỏi về cách tiếp cận nào để đo lường
quy mô (Parasuraman, Zeithaml và Berry 1988). Các
chất lượng dịch vụ là thích hợp nhất. Ở đây, chúng tôi đã bỏ
trọng số quan trọng được điều chỉnh từ cách diễn đạt của
qua (I) thứ tự nhân quả của mối quan hệ giữa sự hài lòng của
các mục kỳ vọng và hiệu suất được bao gồm trong
người tiêu dùng với chất lượng dịch vụ, (2) ảnh hưởng của sự
thang đo SERVQUAL ban đầu (xem Phụ lục, các biến
hài lòng của người tiêu dùng đối với ý định mua hàng, và (3)
11-122) . Các thước đo trực tiếp của chất lượng dịch vụ dựa trên
ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến ý định mua hàng. Này
về các câu trả lời cho câu hỏi vi sai ngữ nghĩa 7 điểm (xem Phụ
các mối quan hệ cũng được điều tra thông qua mô hình cấu trúc
lục, biến 85). Ngoài ra, tự báo cáo
được xác định trong Hình 2.
các thước đo về mức độ hài lòng của người tiêu dùng và việc mua
Cụ thể, chúng tôi đã điều tra từng mối quan hệ bằng cách làm
hàng trong các khu lều cũng được xây dựng tương tự (xem Phụ lục,
suy yếu tầm quan trọng của ước tính LISREL VII
các biến 87 và 84 tương ứng).
hệ số đường dẫn liên kết các biến được ghi chú.

Kết quả
Mẫu
Dữ liệu được thu thập từ các cuộc phỏng vấn cá nhân được thực Kích thước, độ tin cậy và giá trị của
hiện tại một thành phố cỡ trung bình ở đông nam Hoa Kỳ Các biện pháp chất lượng dịch vụ (Bước 1)

~ tates. Tổng số 660 bảng câu hỏi có thể sử dụng được (tất cả Kích thước và độ tin cậy. Bước đầu tiên là
các câu hỏi không được trả lời) đã được thu thập ngẫu nhiên từ con kiểm tra các chiều của chất lượng dịch vụ hiện tại

60 / Tạp chí Tiếp thị, tháng 7 năm 1992

Machine Translated by Google
thang đo (SERVQUAL) bằng phương pháp phân tích tor xác
nhận. Bảng I đưa ra kết quả phân tích dựa trên LISREL VII
đối với từng loại trong số bốn loại công ty phụ trợ (ngân
hàng, kiểm soát dịch hại, giặt khô và thức ăn nhanh). Những
kết quả này cho thấy cấu trúc 5 thành phần được đề xuất bởi
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) cho thang đo SERVQUAL
của họ (xem Hình 1) không được xác nhận trong bất kỳ mẫu
nghiên cứu nào.
Cụ thể, thống kê chi bình phương phổ biến chỉ ra sự phù
hợp kém giữa mô hình lý thuyết và mô hình đo lường cho cấu
trúc 5 thành phần. Các chỉ số về sự phù hợp (AGFI) của
quảng cáo cũng không phải là dấu hiệu của sự phù hợp tốt vì
chúng có phạm vi . 740 đến .831.
Do cấu trúc 5 yếu tố không được xác nhận, chúng tôi
quyết định đánh giá tính đơn chiều của 22 mục. Chúng tôi đã
thực hiện phân tích nhân tố của thang đo SERVQUAL và SERVPERF
bằng cách sử dụng quy trình xoay nhân tố xiên OB LIMIN trong
SPSS-X.
Tất cả các mục được tải có thể dự đoán được trên một yếu tố
duy nhất, ngoại trừ mục 19 (xem Bảng 2), được tải rất yếu
trong phân tích thang đo SERVQUAL và có tải âm cho cả hai
thang. Do đó, nó đã bị loại bỏ và hệ số alpha cho cả hai
thang đo và tất cả các ví dụ con (mỗi ngành) được tính toán
lại. Như được chỉ ra trong Bảng 2, độ tin cậy trong mọi
trường hợp (hệ số alpha vượt quá 0,8 (0) đường sug mà cả
hai thang đo đều có thể được coi là sional đơn hướng. được
tổng hợp hoặc lấy trung bình (để phát triển bốn thang đo
chất lượng dịch vụ trong phân tích LISREL VII của các mô
hình cấu trúc) hoặc chúng được coi là một tập hợp các thước
đo riêng lẻ (trong phân tích hồi quy từng bước).
Hiệu lực. Mối đe dọa chính đối với hiệu lực của các biện
pháp được sử dụng trong nghiên cứu này là hiệu lực xây dựng.
Carmines và Zeller (1979, p. 23) nói rằng, "[fjunda về mặt
tinh thần, tính hợp lệ của cấu trúc liên quan đến căn lều
cũ mà một biện pháp cụ thể liên quan đến
BẢNG 1
Thông số phân tích yếu tố xác nhận
Ước tính cho khái niệm 5 yếu tố của
Chất lượng phục vụ
Côn trùng Giặt
Tham số Ngân hàng Điều khiển khô
Chi bình 308.60 486.16 402.60
phương df p 204 .000 204 .000 204 .000
GFla AGFlb .863 .790 .819
RMSRC .831 .740 .776
.309 .466 .381
"Độ tốt của sự vừa vặn. B
Độ tốt của sự phù hợp đã được điều chỉnh.
CRoot có nghĩa là phần dư bình phương.
các biện pháp phù hợp với các hy pothes có nguồn gốc lý
thuyết liên quan đến các khái niệm (hoặc cấu trúc) đang được
đo lường. "Chúng gợi ý thêm rằng quá trình xác nhận cấu trúc
dựa trên lý thuyết định nghĩa . giá trị hiệu lực của cấu
trúc. Giá trị hội tụ trong phạm vi mà một phép đo có tương
quan cao với các phép đo khác được thiết kế để đo cùng một
cấu trúc. Do đó, chúng tôi đã kiểm tra mối tương quan ma
trix của tất cả các mục được thử nghiệm trong mô hình 1 và
2 (xem Phần 3 ). Mối tương quan cao giữa các hạng mục
SERVPERF, SERVPERF có trọng số quan trọng và chất lượng dịch
vụ cho thấy mức độ hợp lệ hội tụ nào đó. Tính hợp lệ phân
biệt liên quan đến mức độ mà một thước đo là mới và không
chỉ phản ánh một số biến khác. Churchill (1979) gợi ý như
đánh giá giá trị phân biệt bằng cách xác định xem liệu mối
tương quan giữa hai số đo khác nhau của cùng một biến cao
hơn mối tương quan giữa thước đo của biến đó và giá trị
của bất kỳ biến nào khác. Một lần nữa, việc kiểm tra ma trận
tương quan trong Bảng 3 cho thấy giá trị phân biệt của các
biến nghiên cứu vì ba thang đo chất lượng dịch vụ đều có mối
tương quan cao hơn với nhau so với các biến nghiên cứu
khác (tức là sự hài lòng và ý định mua hàng). Do đó, chúng
tôi đề xuất rằng các biện pháp dựa trên hiệu suất được đặt
ra chuyên nghiệp cung cấp sự thể hiện hợp lệ hơn về mặt xây
dựng của chất lượng dịch vụ vì tính hợp lệ về nội dung của
chúng (ví dụ: sử dụng trọng số quan trọng và sử dụng các
biện pháp dựa trên hiệu suất được cho là cách tiếp cận hợp
lý hơn về mặt lý thuyết) và evi do hiệu lực phân biệt của
chúng.
So sánh các biện pháp thay thế về chất
lượng dịch vụ (Bước 2)
PI gợi ý rằng thang đo SERVPERF không có trọng số nên nắm
bắt được nhiều sự thay đổi về chất lượng dịch vụ hơn bất
kỳ lựa chọn thay thế nào đã được xác định khác (SERVQUAL,
SERVQUAL có trọng số và SERVPERF có trọng số). Tổng phân
tích hồi quy từng bước được tổng hợp trong Bảng 4 khẳng
định PI 'Trong tất cả bốn ngành phụ trợ được kiểm tra,
SERVPERF không trọng số giải thích nhiều hơn về sự thay đổi
trong thước đo chất lượng dịch vụ toàn cầu (xem Bảng 4).
Nhanh Ngoài ra, so sánh giữa thang đo SERVQUAL và thang đo
Món ăn SERVQUAL có trọng số (cột 1-4 và 5-8 của Bảng 4) chỉ ra rằng
364.16 thang đo SERVQUAL không trọng số giải thích nhiều hơn về sự
204 .000 thay đổi chất lượng dịch vụ trong ba trong số bốn ngành
.849
(ngoại lệ là ngành khô làm sạch). Do đó, chúng tôi quyết
.813
định chỉ sử dụng các thang đo SERVPERF và SERVQUAL không
.515
trọng số trong phân tích cấu trúc mối quan hệ giữa các thang
đo này, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người tiêu dùng
và ý định mua hàng vì chúng được cho là đại diện cho
Đo lường chất lượng dịch vụ / 61
Machine Translated by Google

BAN 2

Phân tích nhân tố của 22 kích thước riêng lẻ của chất lượng dịch vụ

DỊCH VỤ SERVPERF
Côn trùng Giặt Nhanh Côn trùng Giặt Nhanh
Biến đổi Ngân hàng Điều khiển khô .577 Món ăn Ngân hàng Điều khiển khô .692 Món ăn

.396 .697 .492 .181 .480 .820 .614 .408

V1 .397 .368 .536 .249 .463 .652 .642 .458
V2 .477 .523 .398 .339 .557 .842 .640 .499
V3 .381 .319 .736 .055 .485 .703 .774 .384
V4 .781 .741 .798 .543 .804 .831 .760 .572
V5 .728 .753 .805 .543 .726 .828 .856 .683
V6 .826 .837 .789 .748 .822 .891 .785 .669
V7 .791 .832 .654 .679 .799 .873 .626 .679
V8 .833 .694 .209 .380 .788 .835 .281 .349
V9 .346 .467 .358 .325 .355 .532 .483 .136
V10 .568 .611 .499 .657 .640 .712 .539 .607
V11 .522 .622 .392 .706 .631 .706 .538 .672
V12 .500 .556 .730 .706 .623 .789 .771 .660
V13 .572 .622 .762 .409 .685 .785 .836 0,550
V14 .817 .676 .740 .595 .815 .788 .803 .665
V15 .573 .764 .673 .641 .638 .793 .666 .689
V16 .647 .608 .472 .544 .688 .702 .483 .518
V17 .535 .563 -.165 .412 .620 .762 -.615 .429
V18 -.337 -.298 .399 .522 .027 -.677 -.769 .490 .703 -.474
V19 .459 .502 .399 .422 .580 .685 .403 .485
V20 .502 .571 7.437 .464 .552 .670 9.378 .573
V21 .272 .420 33,8% .156 .345 .598 42,6% .280
V22 7.472 8.229 .900 5.194 9.037 12.651 .932 6.408
Eigenvalue% 34,8% 37,4% 23,6% 41,1% 57,5% 29,1%
biến thiên Hệ số .890 .901 .849 .925 .964 .884

alpha "" thay đổi V19 bị loại trừ.

BÀN SỐ 3

Hệ số tương quan cho các mô hình kết cấu trong Hình 2

Có trọng số Có trọng số Tổng thể

SERVO · SERVP- chất Mua, tựa vào, bám vào

DỊCH VỤ UAL SERVPERF ERF lượng phục vụ Sự thỏa mãn chủ đích

DỊCH VỤ 1,0000
Có trọng số
DỊCH VỤ .9787 1,0000
SERVPERF .8100 .7968 1,0000
Có trọng số
SERVPERF .6589 .6307 .9093 1,0000
Dịch vụ tổng thể

phẩm chất .5430 .5394 .6012 .5572 1,0000

Sự thỏa mãn .5605 .5559 .5978 .5513 .8175 1,0000
Mua, tựa vào, bám vào

chủ đích .3534 .3613 .3647 .3486 .5272 .5334 1,0000

tốt nhất trong số hai phân vùng khái niệm thay thế chất lượng dịch vụ (theo suy đoán là SERVPERF và
về chất lượng dịch vụ. SERVQUAL). Mô hình 1 và 2 giống hệt với đặc điểm là
SERVQUAL được sử dụng để đo lường dịch vụ
chất lượng ở mô hình 1 trong khi SERVPERF được sử dụng trong
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ,
mô hình 2. Các mô hình khái niệm hóa một phi đệ quy
Sự hài lòng của khách hàng và mua hàng
("hai chiều") mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
Ý định (Bước 3)
sự hài lòng để kiểm tra đồng thời các hiệu ứng
Hình 2 xác định hai mô hình được sử dụng để điều tra giả thuyết của Parasuraman, Zeithaml và Berry
Pz, và P4 và để tiếp tục so sánh (1985, 1988) (chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự
P3, các thước đo dựa trên hiệu suất và xác nhận của hài lòng cus tomer) và của Bitner (1990) và Bolton

62 / Tạp chí Marketing , tháng 7 năm 1992

Machine Translated by Google

BẢNG 4
Sự thay đổi được giải thích bằng các biện pháp thay thế về chất lượng dịch vụ
DỊCH VỤ SERVQUAL có trọng số SERVPERF SERVPERF có trọng số
Côn trùng Khô Nhanh Côn trùng
Khô Nhanh Côn trùng
Khô Nhanh Côn trùng
Khô Nhanh

Kiểm soát ngân hàng Vệ sinh Kiểm soát ngân hàng Thực phẩm Vệ sinh Kiểm soát ngân hàng Thực phẩm Vệ sinh Kiểm soát ngân hàng Thực phẩm Vệ sinh Thực phẩm

vi '

V2 .164b .157b .256 "

V3 .143 '

V4 .147 " .248 '

V5 .194 ' -.227-

V6 .284 '-.200' .307 ' .255 ' .222b -.186- .452 .277b .282 .350 .380 ' .267b .240b

V7 .478 ' ' .268b '.234b '.351b .407 ' .437 ' .242b .323 '

V8 .594 ' .614 ' .304b .346 '

V9 -.216 ' -.248b b -.131 ' -.231 -.195 '

Vl0 .193b

Vll .158 ' .268 ' .256 '

V12 .253 ' .242 '

V13 .141 ' .152 ' .194b

V14 .352 ' .329 ' -133 ' .130 '

V15 .191 '

V16 .235b .187b .318 ' .175- .349 .165 ' .189 '

V17 ' -.219b .161 '

V18

V19 -.127 ' -.163' -.135 ' -.l64b

V20 .158b .141 ' .181b

V21 .189b .167b

V22 1,42 .157-

R2 .465112 .36515 .30747 .41534 .44813 .36316 .36958 .38332 .47895 .38760 .44675 .47585 .40333 .33726 .43166 .46718

Trong đó: a = p < .05.

b = p < 0,01.
c = P < 0,001.
'VI đến V22 là các hạng mục thang đo thay thế về chất lượng dịch vụ (xem Phụ lục A, các biến P1 đến P22). Các mục nhập trong các ô đại diện cho
hệ số tương quan. Tất cả các hệ số không đáng kể đều được bỏ qua.
2 Số trong mỗi ô được điều chỉnh R2 S.

và Drew (1991a, b) (chất lượng dịch vụ là kết quả của ý định mua hàng trong bất kỳ mẫu nào (xem Bảng
sự hài lòng của khách hàng). Ngoài ra, mô hình suggest ảnh 5, mô hình 2, đường dẫn 1332) ' Do đó, P2 và P3 đều nhận được
hưởng đến cả chất lượng dịch vụ và sự hài lòng hỗ trợ mạnh mẽ từ các kết quả, mặc dù hướng
ý định mua hàng. của hiệu ứng quan sát được khi xem xét P2 là

Tuy nhiên, trước khi xem xét P2, P3 và P4, hãy đánh giá sự
chúng tôi
đối lập với đề xuất đó. Phân tích P4 đủ khả năng

phù hợp của hai mô hình tương ứng với không hỗ trợ cho hiệu ứng được đề xuất.
dữ liệu (xem Bảng 5). Modell (SERVQUAL) đã có một
phù hợp với hai trong bốn ngành (ngân hàng và thức ăn nhanh)
trong khi mô hình 2 (SERVPERF) có sự phù hợp tuyệt vời trong
Thảo luận
cả bốn ngành. Bởi vì sự khác biệt duy nhất trong
Chúng tôi đã điều tra ba câu hỏi chính:
hai mô hình là thước đo chất lượng dịch vụ được sử dụng (hoặc
SERVQUAL hoặc SERVPERF), những kết quả này được hiểu là hỗ • Chất lượng dịch vụ nên được khái niệm hóa và sơ sài như thế nào
kiện?
trợ bổ sung cho tính ưu việt của
phương pháp tiếp cận SERVPERF để đo lường chất lượng dịch • Thứ tự nhân quả của mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của người tiêu dùng là gì?
vụ.
• Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người tiêu dùng có những
Vì tính ưu việt này, chúng tôi đã sử dụng mô hình 2 để
tác động nào đến ý định mua hàng?
đánh giá mức độ mạnh mẽ của các mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ, sự hài lòng của người tiêu dùng và việc mua hàng. Trả lời cho câu hỏi đầu tiên, cả quan điểm tài liệu và
Phân tích này cho thấy rằng (1) chất lượng dịch vụ kết quả thực nghiệm đều gợi ý rằng dịch vụ
có tác động đáng kể (p : 5 .05) đến phe hài lòng của người chất lượng nên được khái niệm hóa và đo lường như một
tiêu dùng trong cả bốn mẫu (xem Bảng 5, mô hình 2, đường dẫn Thái độ. Tài liệu này rõ ràng ủng hộ cách tiếp cận chỉ dành

13d, (2) sự hài lòng của người tiêu dùng có ý nghĩa (p : 5 cho mance (SERVPERF). Theo kinh nghiệm
.05) ảnh hưởng đến ý định mua hàng trong cả bốn mẫu phân tích, bước đầu tiên đặt câu hỏi về tính hiệu quả
(xem Bảng 5, mô hình 2, đường dẫn 1331) và (3) chất lượng khái niệm 5 thành phần về chất lượng dịch vụ do Parasuraman,
dịch vụ không có tác động đáng kể (p : 5 .05) đối với Zeithaml và Berry cung cấp

Đo lường chất lượng dịch vụ / 63

Machine Translated by Google

BẢNG 5
Ước tính tham số chuẩn hóa cho mô hình nhân quả

Ngân hàng Kiểm soát sâu bệnh Giặt khô Thức ăn nhanh

L1SREL L1SREL L1SREL L1SREL

Tham số Ước tính Giá trị T Ước tính Giá trị T Ước tính Giá trị T Ước tính Giá trị T

Mô hình SERVQUAL (1)

82, -1,796 -1,512 -2.810 -1.341 1.099 -8.398 -.408 -.055 -.300

8 '2 1,113 14,794 10.620 .646 4.247

.301 1.103 15.256 .904 10,566

831 .668 3,712 2.033 2.289 1.746

5.090 .836 4.598 .343 2.774

832 .280 1,475 (p = .024) .863.465

.068 .099 .542 .296 2.187

'Y21 2.417 2,226 -7.309 .326 7.157 .452 .812 5.235

Chi vuông .000 (p = 0,972) 4.060 (p = .044) 6.020 (p = .140)

AGFI 1.000 .890 .838

RMS .001 .061 .063

SMC-Y, .664 .750 .647

-Y2 -3.482 -58.200 .254

-Y3 .325 .409 .260

Mô hình SERVPERF (2)

821 -1.353 -1.595 1.109 -1.377 -1,944 -2.904 -.989 -.141 -.845
8 '2 14.156 .550 3.124
1.979
.374 1.006 11,793 1.065 17.584 .944 12,787

831 2.154 2.585 .080

= .781)
(p .659 4,323 .837 4.598 .362 2.924

832 .998 .009 .657 .305

-2.298 .285 1,926 .098 .535 .282 2.069

'Y2' 1.683 3,202 3.644 1.300 1.179 6.122

Chi vuông .220 (p = 0,639) 3.290 (p = .070) .230 (p = .629)

AGFI .994 .910 .994

RMS .012 .044 .010

SMC-Y, .521 .768 .652

-Y2 -1.886 -7.799 .278

'Y3 .325 .412 .266

(Năm 1988). Bước thứ hai chỉ ra rằng SERVPERF
thang đo giải thích nhiều hơn về sự thay đổi trong chất lượng dịch vụ
hơn SERVQUAL. Cả bài phê bình tài liệu và
phân tích các mô hình cấu trúc (xem Hình 2 và
Bảng 5, mô hình 1 và 2) gợi ý rằng SERVQUAL
sự hình thành khái niệm trên thực tế là thiếu sót: (1) nó dựa trên
ý định trong cả bốn mẫu trong khi chất lượng dịch vụ
không có tác dụng như vậy ở bất kỳ cái nào trong số bốn cái
trong thùng rác. Từ các bài kiểm tra ý nghĩa được tóm tắt trong
Bảng 5, sự hài lòng dường như có một
ảnh hưởng nhất quán hơn đến ý định mua hàng hơn là không
chất lượng phục vụ.

một mô hình hài lòng hơn là một mô hình thái độ

và (2) phân tích thực nghiệm của mô hình cấu trúc
gợi ý rằng mô hình SERVQUAL (xem Hình 2
và Bảng 5, mô hình 1) chỉ xác nhận hai trong số các
bốn ngành công nghiệp. Như vậy, sức nặng của bằng chứng rõ ràng
hỗ trợ việc sử dụng các thước đo dựa trên hiệu suất của
chất lượng phục vụ.
Câu hỏi thứ hai được điều tra là nhân quả hay mối quan
hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.
Phần lớn các tài liệu gần đây đã gợi ý rằng sự hài lòng bão
hòa là một tiền đề của chất lượng dịch vụ (xem Bitner
Năm 1990; Bolton và Drew 1991a, b). Tuy nhiên, hệ số hậu môn
của mô hình nghiên cứu chỉ ra rằng điều này có thể không
là trường hợp và cung cấp hỗ trợ theo kinh nghiệm cho việc
không nhận thấy chất lượng dịch vụ trên thực tế dẫn đến sự
hài lòng bão hòa như đề xuất của Parasuraman, Zeithaml và
Berry (1985, 1988).
Câu hỏi thứ ba liên quan đến tác dụng của dịch vụ
chất lượng và sự hài lòng về ý định mua hàng (xem
Hình 2 và Bảng 5). Phân tích LISREL
ước tính (mô hình 2; xem Bảng 5) cho thấy rằng phe thỏa mãn
có ảnh hưởng đáng kể (tr .05) đến việc mua hàng
Kết luận và Quản lý
Hàm ý
Kết luận chính từ nghiên cứu của chúng tôi là sự hình thành
khái niệm và đo lường hiện tại của thị trường về
chất lượng dịch vụ dựa trên một mô hình thiếu sót. chúng tôi
hỗ trợ thực nghiệm và tài liệu hiện tại cho thấy rằng
chất lượng dịch vụ cần được đo lường như một thái độ. Các
thang đo dựa trên hiệu suất được phát triển (SERVPERF) là
hiệu quả so với thang đo SERVQUAL;
nó giảm 50% số lượng mặt hàng phải
đo lường (44 mặt hàng đến 22 mặt hàng). Phân tích của
các mô hình cấu trúc cũng hỗ trợ độ cao lý thuyết của thang
đo SERVPERF (xem Bảng 5); chỉ có
mô hình sử dụng thang đo SERVPERF một cách nhất quán
xác nhận (mô hình 2). Những yếu tố này cùng với
lỗi của mô hình SERVQUAL 5 thành phần đối với
confmn (xem Bảng 1), hỗ trợ việc sử dụng thước đo chất lượng
dịch vụ dựa trên hiệu suất.
Các câu hỏi còn lại được giải quyết trong nghiên cứu của chúng tôi

64 / Tạp chí Marketing , tháng 7 năm 1992

Machine Translated by Google
là những vấn đề thiết yếu của nhà quản lý. Kết quả cho thấy rằng
chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của người tiêu dùng
và rằng sự hài lòng của người tiêu dùng có vai trò mạnh mẽ hơn
ảnh hưởng đến ý định mua hơn là dịch vụ
phẩm chất. Do đó, các nhà quản lý có thể cần nhấn mạnh tổng
các chương trình làm hài lòng khách hàng trên các chiến lược chỉ
tập trung vào chất lượng dịch vụ. Có lẽ người tiêu dùng làm
không nhất thiết phải mua dịch vụ chất lượng cao nhất; sự thông
minh, giá cả hoặc tính khả dụng có thể nâng cao sự hài lòng trong
khi không thực sự ảnh hưởng đến cảm nhận của người tiêu dùng về
chất lượng dịch vụ.
Cuối cùng (xem Bảng 4), kết quả từ bước I cũng
gợi ý rằng các hạng mục quy mô xác định chất lượng dịch vụ
trong một ngành có thể khác trong ngành khác. Có lẽ
các dịch vụ có mức độ tham gia cao như chăm sóc sức khỏe hoặc các
dịch vụ tài chính có chất lượng dịch vụ khác biệt so với các dịch
vụ có mức độ tham gia thấp như thức ăn nhanh
hoặc giặt khô. Các nhà quản lý và nhà nghiên cứu do đó
phải xem xét các khía cạnh riêng của dịch vụ
chất lượng khi thực hiện so sánh cắt ngang.
Các nhà quản lý cũng có thể điều chỉnh hoạt động tiếp thị của họ
chiến lược hiệu quả hơn khi tập hợp đầy đủ các hạng mục quy mô
riêng biệt được xem xét.
Hàm ý cho nghiên cứu trong tương lai
Nghiên cứu của chúng tôi mới chỉ bắt đầu giải quyết nhiều vụ kiện
quan trọng trong việc quản lý các dịch vụ.
Các phát hiện chắc chắn đặt ra nhiều câu hỏi hơn
họ trả lời, nhưng những câu hỏi chúng tôi giải quyết - cách
cấu trúc chất lượng dịch vụ cần được đo lường và làm thế nào
chất lượng dịch vụ liên quan đến sự hài lòng của người tiêu dùng và
ý định mua hàng -được cho là một trong những ý định
các mối quan tâm quan trọng trong tiếp thị dịch vụ.
Các nghiên cứu trong tương lai nên xem xét các yếu tố khác dựa trên thái độ
khái niệm hóa và mở rộng ra ngoài bốn dịch vụ
các ngành được lấy mẫu trong nghiên cứu của chúng tôi. Bản chất của
mối quan hệ giữa sự hài lòng của người tiêu dùng và dịch vụ
chất lượng dường như là một lĩnh vực rất cần được khám phá theo
từng cấp độ. Điều tra vai trò của sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
trong việc dự đoán thị phần
cũng có vẻ được hướng dẫn tốt và có thể nâng cao hiểu biết của
chúng tôi về vai trò của những cấu trúc này đối với ý định mua hàng.
Sự thất bại của dịch vụ
chất lượng để ảnh hưởng đến ý định mua một cách nhất quán nên
là mối quan tâm của cả các nhà quản lý và các nhà nghiên cứu. Per
haps người tiêu dùng không phải lúc nào cũng mua được chất lượng tốt nhất
Dịch vụ. Thay vào đó, họ có thể mua trên cơ sở
đánh giá của họ về giá trị của một dịch vụ? Có lẽ
nghiên cứu trong tương lai nên phát triển các biện pháp phục vụ
hiệu suất sử dụng các tiêu chí khác, chẳng hạn như giá trị,
để xác định xem một dịch vụ có được mua hay không. Cuối cùng, nghiên
cứu của chúng tôi dành riêng cho bối cảnh dịch vụ.
Tổng quát hóa kết quả cho các ngành hàng hóa có thể không
có khả năng. Độ lớn ngày càng tăng của ser
ngành phụ chỉ đơn giản là nhấn mạnh sự cần thiết của các nhà quản lý
và các nhà nghiên cứu cũng vậy để tăng sự chú ý hướng
ở những vấn đề quan trọng trong việc tiếp thị dịch vụ.
Hạn chế
Khi thiết kế nghiên cứu của mình, chúng tôi đã cố gắng giảm thiểu
những hạn chế. Tuy nhiên, khái quát ngoài bốn
các ngành dịch vụ cụ thể được điều tra là khó.
Các nghiên cứu trong tương lai nên kết hợp nhiều biện pháp
của tất cả các cấu trúc được kiểm tra. Giới hạn nghiên cứu
cho hai công ty có thị phần cao nhất trong mỗi danh mục
cũng có thể đã ảnh hưởng đến các phân phối thay đổi và,
do đó, tầm quan trọng của các yếu tố dự đoán. Thêm vao Đoa,
ngoại trừ có thể có của ngân hàng, các dịch vụ
được điều tra là tất cả các cửa hàng ăn uống dịch vụ có mức độ tham
gia thấp. Chất lượng cảm nhận có thể đóng một vai trò lớn hơn (trong
so sánh với sự hài lòng) trong các vị trí có sự tham gia cao, nơi
một công ty có thể cần phải làm nhiều hơn là đáp ứng "yêu cầu tối
thiểu" của khách hàng. Cuối cùng, số lượng cấu trúc mà các nhà
nghiên cứu khác có thể
thêm vào các mô hình được kiểm tra có lẽ là không giới hạn.
ruột thừa
Kỳ vọng
Cuộc khảo sát này đề cập đến ý kiến của bạn về các dịch
__ vụ. Xin vui lòng
cho thấy mức độ mà bạn nghĩ rằng các tổ chức cung cấp dịch vụ điện
thoại từ xa phải có các tính năng được mô tả trong mỗi
bản tường trình. Làm điều này bằng cách sử dụng thang đo được trình bày dưới đây. nếu bạn
hoàn toàn đồng ý rằng các tổ chức này nên có một tính năng,
đặt số bảy vào dòng trước câu lệnh. Nếu bạn mạnh mẽ
không đồng ý rằng các tổ chức này nên có một đặc điểm, địa điểm
một trên đường dây. Nếu tình cảm của bạn không mạnh mẽ, hãy đặt một trong những
các số từ một đến bảy trên dòng để đúng
phản ánh sức mạnh thực tế của cảm xúc của bạn. Không có quyền
hoặc câu trả lời sai-tất cả những gì chúng tôi quan tâm là một con số
thể hiện rõ nhất Kỳ vọng của bạn về các tổ chức cung cấp dịch vụ
nhập ngân hàng.
1 --- 2 --- 3 --- 4 --- 5 --- 6 --- 7
MẠNH MẼ MẠNH MẼ
KHÔNG ĐỒNG Ý ĐỒNG Ý
El. Họ phải có thiết bị cập nhật &
Công nghệ.
E2. Cơ sở vật chất của họ phải được nhìn thấy một cách
trực quan.
E3. Nhân viên của họ phải ăn mặc đẹp và
xuất hiện gọn gàng.
E 4. Sự xuất hiện của các cơ sở vật chất của những
các tổ chức phải phù hợp với loại hình
của các dịch vụ được cung cấp.
E5. Khi các tổ chức này hứa sẽ thực hiện một số việc vào
một thời điểm nhất định, họ nên làm như vậy.
E6. Khi khách hàng có vấn đề, các tổ chức này nên thông
cảm và yên tâm.
Đo lường chất lượng dịch vụ / 65
Machine Translated by Google
E7. Các tổ chức này nên đáng tin cậy.
E8. Họ nên cung cấp dịch vụ của họ tại thời điểm
họ hứa sẽ làm như vậy.
E9. Họ nên lưu giữ hồ sơ của họ một cách chính xác.
__EIO. Họ không được mong đợi sẽ nói cho người dùng của họ biết
chính xác khi nào các dịch vụ sẽ được hình thành.
__ Tất cả. Việc khách hàng mong đợi sự nhanh chóng là không thực tế
dịch vụ từ nhân viên của các tổ chức này.
__EI2. Nhân viên của họ không phải lúc nào cũng sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng.
__EI3. Sẽ không sao nếu họ quá bận để trả lời
yêu cầu của khách hàng kịp thời.
__EI4. Khách hàng có thể tin tưởng vào nhân viên của
các tổ chức này.
__EI5. Khách hàng sẽ có thể cảm thấy an toàn trong
giao dịch với nhân viên của các tổ chức này.
__EI6. Nhân viên của họ nên lịch sự.
__EI7. Nhân viên của họ sẽ được hỗ trợ đầy đủ
từ các cơ sở này để làm tốt công việc của họ.
__EI8. Những tổ chức này không nên được mong đợi để cung cấp
khách hàng quan tâm cá nhân.
__EI9. Nhân viên của các tổ chức này không thể được miễn nhiệm
để cung cấp cho khách hàng sự chú ý cá nhân.
__E20. Không thực tế khi mong đợi người sử dụng lao động biết
nhu cầu của khách hàng của họ là gì.
__E21. Không thực tế khi mong đợi các tổ chức này
quan tâm đến lợi ích tốt nhất của khách hàng.
__E22. Họ không nên dự kiến sẽ hoạt động
giờ thuận tiện cho tất cả khách hàng của họ.
Màn biểu diễn
Tập hợp các câu sau đây liên quan đến cảm nhận của bạn về
XYZ __. Đối với mỗi tuyên bố, vui lòng cho biết mức độ
có tính
bạn tin rằngnăng
XYZ được
__ mô tả bởi trạng thái
ment. Một lần nữa, đặt số bảy trên dòng có nghĩa là bạn
hoàn toàn đồng ý rằng XYZ có tính năng đó và một tính năng có nghĩa là bạn
mạnh mẽ phủ quyết. Bạn cũng có thể sử dụng bất kỳ con số nào ở giữa
để thể hiện tình cảm của bạn mạnh mẽ như thế nào. Có
không có câu trả lời đúng hay sai -tất cả những gì chúng tôi quan tâm
là một số cho thấy rõ nhất nhận thức của bạn về XYZ cho dù bạn
sử dụng dịch vụ của họ hay không.
1 --- 2 --- 3 --- 4 --- 5 --- 6 --- 7
MẠNH MẼ MẠNH MẼ
KHÔNG ĐỒNG Ý ĐỒNG Ý
SỐ PI. XYZ__có thiết bị cập nhật.
P2. Các cơ sở vật chất của XYZ __ đều có thể nhìn thấy
rõ.
P3. Các nhân viên của XYZ __ đều ăn mặc đẹp và
xuất hiện gọn gàng.
P4. Sự xuất hiện của các cơ sở vật chất của
XYZ__ phù hợp với loại trợ lý được cung cấp.
P5. Khi XYZ__promises để làm điều gì đó bằng cách
một thời gian nhất định, nó làm như vậy.
P6. Khi bạn gặp sự cố, XYZ __is sym
thảm hại và yên tâm.
P7. XYZ__là đáng tin cậy.
P8. XYZ__ cung cấp dịch vụ của mình tại thời điểm đó
hứa sẽ làm như vậy.
66 / Tạp chí Marketing , tháng 7 năm 1992
__ P9. XYZ__ lưu giữ hồ sơ của mình một cách chính xác.
__PIO. XYZ__ không nói chính xác cho khách hàng của mình
khi nào các dịch vụ sẽ được thực hiện.
__Tất cả. Bạn không nhận được dịch vụ nhanh chóng từ XYZ
__người lao động.
__PI2. Nhân viên của XYZ __ không phải lúc nào cũng sẵn sàng giúp
đỡ khách hàng.
__P13. Nhân viên của XYZ __ quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của
khách hàng kịp thời.
__PI4. Bạn có thể tin tưởng nhân viên của XYZ __.
__P15. Bạn có thể cảm thấy an toàn trong các giao dịch của mình với XYZ
__ của nhân viên.
__PI6. Nhân viên của XYZ __ lịch sự.
__PI7. Nhân viên được hỗ trợ đầy đủ từ XYZ
__ để làm tốt công việc của họ.
__PI8. XYZ__ không mang lại cho bạn sự tập trung cá nhân.
__PI9. Nhân viên của XYZ __ không quan tâm quá nhiều đến bạn.
__không. Nhân viên của XYZ __ không biết những gì của bạn
nhu cầu được.
__P21. XYZ __does không có lợi ích tốt nhất của bạn tại
trái tim.
__P22. XYZ __does không có giờ hoạt động
vui lòng với tất cả khách hàng của họ.
Tầm quan trọng
Tập hợp các câu sau đây liên quan đến cảm nhận của bạn về
tầm quan trọng của từng tính năng được mô tả trong quyết định của bạn
để mua dịch vụ. __
Số bảy có nghĩa là bạn xem xét
tính năng rất quan trọng trong việc quyết định nơi mua ngân hàng
dịch vụ, một nghĩa là nó rất không quan trọng. Bạn có thể đặt
bất kỳ con số nào được hiển thị trên thang đo bên dưới bên cạnh mỗi
số liệu để cho biết tầm quan trọng của nó đối với bạn. Không có quyền hoặc
câu trả lời sai -tất cả những gì chúng tôi quan tâm là nhận thức của bạn về
mức độ quan trọng của mỗi tính năng đối với bạn trong quyết định của bạn ở đâu
để mua các dịch vụ ngân hàng.
1 --- 2 --- 3 --- 4 --- 5 --- 6 --- 7
RẤT RẤT
KHÔNG QUAN TRỌNG QUAN TRỌNG
II. Thiết bị cập nhật.
12. Cơ sở vật chất hấp dẫn về mặt thị giác.
13. Nhân viên ăn mặc đẹp và xuất hiện gọn gàng.
14. Cơ sở vật chất dường như đang được lưu giữ
với loại hình dịch vụ được cung cấp.
15. Khi một điều gì đó được hứa hẹn vào một thời điểm nhất định,
làm việc đó.
16. Khi có vấn đề, được thông cảm và
yên tâm.
17. Sự tin cậy.
18. Cung cấp dịch vụ theo thời gian đã hứa.
19. Lưu trữ hồ sơ chính xác.
__110. Cho khách hàng biết chính xác khi nào dịch vụ
sẽ được thực hiện.
__Ốm. Nhận dịch vụ nhanh chóng.
__112. Những nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ những người làm công việc
chuyên môn.
__113. Những nhân viên không quá bận rộn để trả lời
yêu cầu của khách hàng kịp thời.
Machine Translated by Google
__114. Nhân viên đáng tin cậy.
__115. Cảm giác rằng bạn an toàn khi tiến hành
giao dịch với nhân viên của công ty.
__116. Nhân viên lịch sự.
__117. Hỗ trợ đầy đủ từ công ty để nhân viên
có thể làm tốt công việc của họ .
__118. Quan tâm cá nhân.
__119. Những nhân viên dành cho bạn sự quan tâm cá nhân.
__120. Nhân viên biết nhu cầu của bạn là gì.
__121. Một công ty có lợi ích tốt nhất của bạn trong tim.
__122. Giờ hoạt động thuận tiện.
Các biện pháp khác
Tập hợp các câu sau đây liên quan đến cảm nhận của bạn về
__.
XYZ Vui lòng trả lời bằng cách khoanh tròn số tốt nhất
phản ánh nhận thức của riêng bạn.
NGƯỜI GIỚI THIỆU
Bateson, John E. (1989), Tiếp thị dịch vụ quản lý. Lon
don: Máy ép Dryden.
Bitner, Mary Jo (1990), "Đánh giá các cuộc gặp gỡ dịch vụ:
Ảnh hưởng của Môi trường xung quanh và sự tài trợ của Nhân
viên, " Tạp chí Tiếp thị, 54 (Tháng 4), 69-82.
Blackiston, G. Howland (1988), "Các ngành dịch vụ: A Re naissance
in Quality," Executive Excellence, 5 (9), 9-10.
Bolton, Ruth N. và James H. Drew (1991a), "A Longitudinal
Phân tích tác động của các thay đổi dịch vụ đối với khách hàng
Thái độ, " Tạp chí Tiếp thị, 55 (tháng 1), 1-9.
--- và (199Ib), "Mô hình nhiều tầng của
Đánh giá của Khách hàng về Chất lượng và Giá trị Dịch vụ, "
Tạp chí Nghiên cứu Người tiêu dùng, 17 (tháng 3), 375-84.
Brown, Stephen W. và Teresa A. Swartz (1989), "A Gap
Phân tích chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp, " Journal ofMar
keting, 53 (tháng 4), 92-8.
Carman, James M. (1990), "Nhận thức của người tiêu dùng về dịch vụ
Chất lượng: Đánh giá các Thứ nguyên SERVQUAL, "
Tạp chí Bán lẻ, 66 (1), 33-55.
Carmines, Edward G. và Richard A. Zeller (1979), "Đánh giá khả năng
tin cậy và tính hợp lệ," Sage Publications Series
Số 07-017. Newbury Park, CA: Sage Publications,
Inc.
Churchill, Gilbert A., Jr. (1979), "Mô hình phát triển
Các biện pháp tốt hơn về cấu trúc tiếp thị, " Journal ofMar
keting Research, 16 (tháng 2), 64-73.
---- và Carol Surprenant (1982), "Một cuộc điều tra vào
Các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng, " Tạp chí
Nghiên cứu Tiếp thị, 19 (tháng 11), 491-504.
Cohen, Joel B., Martin Fishbein và Olli T. Ahtola (1972),
"Bản chất và việc sử dụng các mô hình giá trị kỳ vọng trong
Nghiên cứu Thái độ của Người tiêu dùng, " Tạp chí Tiếp thị Re
search, 9 (tháng 11), 456-60.
Cound, Dana M. (1988), "Giám đốc điều hành doanh nghiệp nghĩ gì
Về chất lượng: Kết quả của Khảo sát Gallup năm 1987, "
Tiến độ Chất lượng, 21 (2), 20-3.
Cravens, David W. (1988), "Tiếp thị chất lượng," Trọng tâm, 162
(11), 26-34.
Crosby, Philip B. (1979), Chất lượng miễn phí: Nghệ thuật tạo hình
Chất lượng nhất định. New York: Thư viện Hoa Kỳ.
(Hành vi mua hàng trong tương lai)
(84) Trong năm tới, việc sử dụng XYZ của tôi sẽ là
__
1 --- 2 --- 3 --- 4 --- 5 --- 6 --- 7
KHÔNG CÓ GÌ RẤT THƯỜNG GẶP
(Chất lượng tổng thể)
(85) Chất lượng dịch vụ của XYZ __ là
1 --- 2 --- 3 --- 4 --- 5 --- 6 --- 7
RẤT NGHÈO XUẤT SẮC
(Sự thỏa mãn)
(87) Cảm xúc của tôi đối với dịch vụ của XYZ __ tốt nhất có thể là
được mô tả như
1 --- 2 --- 3 --- 4 --- 5 --- 6 --- 7
RẤT KHÔNG HÀI LÒNG RẤT HÀI LÒNG
Garvin, David A. (1983), "Chất lượng trên đường dây", Harvard
Tạp chí Kinh doanh, 61 (Tháng 9-10), 65-73.
Ginzberg, Eli và George Vojta (1981), "Khu vực dịch vụ
của nền kinh tế Hoa Kỳ, " Scientific American, 244 (tháng 3),
31-9.
Gronroos, Christian (1990), Quản lý dịch vụ và Mar keting: Quản
lý những khoảnh khắc của sự thật trong bản kiến nghị của
Service Com. Lexington, MA: Lexington Books.
Heskett, James L., W. Earl Sasser, Jr. và Christopher W.
L. Hart (1990), Đột phá về dịch vụ: Thay đổi các quy tắc
của Trò chơi. New York: Báo chí Tự do.
Koepp, Stephen (1987), "Pul-eeze! Ai đó sẽ giúp tôi chứ?"
Thời gian (02/02), 28-34.
Langevin, Roger C. (1988), "Chất lượng dịch vụ: Cần thiết cho
người nhận", Đánh giá kinh doanh, 9 (3), 3-5.
Mazis, Michael B., Olli T. Ahtola và R. Eugene Klippel
(1975), "So sánh bốn mô hình đa thuộc tính trong
Dự đoán Thái độ của Người tiêu dùng, " Tạp chí Nghiên cứu Con
sumer, 2 (tháng 6), 38-52.
Oliver, Richard L. (1980), "Một mô hình nhận thức về sự nhường
nhịn và hậu quả của các quyết định về sự hài lòng,"
Tạp chí Nghiên cứu Marketing, 17 (tháng 11), 460-9.
Parasurarnan, A., Valarie Zeithaml, và Leonard Berry (1985),
"Mô hình khái niệm về chất lượng dịch vụ và ý nghĩa của nó đối
với nghiên cứu trong tương lai", Tạp chí Tiếp thị, 49 (Mùa thu),
41-50.
---, , và (1988), "SERVQUAL:
Thang đo nhiều hạng mục để đo lường mức độ cảm nhận của người
tiêu dùng về chất lượng dịch vụ, " Journal ofRetailing, 64 (Spring),
12-40.
Rathmell, John M. (1966), "Dịch vụ có ý nghĩa gì?"
Tạp chí Marketing , 30 (tháng 10), 32-6.
Rudie, Mary J. và H. Brant Wansley (1985), "The Merrill
Chương trình Chất lượng Lynch, "trong Tiếp thị Dịch vụ trong một
Thay đổi môi trường, Thomas Bloch, Gregory Upah và
Valarie A. Zeithaml, tái bản. Chicago: Tiếp thị Mỹ
Sự kết hợp.
Đo lường chất lượng dịch vụ / 67
Machine Translated by Google

Sherden, William A. (1988), "Đạt được Lợi thế Chất lượng Dịch
vụ," Tạp chí Chiến lược Kinh doanh, 9 (2), 45-8.
Thompson, Phillip, Glenn DeSouza và Bradley T. Gale (1985), Đo
lường chiến lược chất lượng. Cambridge, MA: Viện Kế hoạch
Chiến lược, PIMSLETIER, Số 33.
Sử dụng các tiêu chuẩn dựa trên kinh nghiệm, " Tạp chí Nghiên
cứu Tiếp thị, 20 (tháng 8), 296-304.
Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman và Leonard L. Berry (1990),
Cung cấp dịch vụ chất lượng: Cân bằng giữa nhận thức và kỳ
vọng của khách hàng. New York: Báo chí Tự do.

Woodruff, Robert B., Ernest R. Cadotte, và Roger L. Jen kins

(1983), "Lập mô hình quá trình thỏa mãn người tiêu dùng Tái bản số JM563103

• You canhave
itall ...
Những gì bạn đang đọc bây giờ cộng với

các bài báo quan trọng trên 800 tạp chí kinh doanh và quản lý

khác , chỉ trong vài phút.

Cơ sở dữ liệu kinh doanh ABIIINFORM ™ và máy tính của bạn cung

cấp cho bạn quyền truy cập vào các bản tóm tắt bài báo từ các

tạp chí trên toàn thế giới.

Gọi cho các nhà xuất bản của ABIIINFORM theo số 800 /

626-2823, ngay hôm nay

68 / Tạp chí Tiếp thị, tháng 7 năm 1992