TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

Chuyên Ngành:
Quản Trị Du Lịch Nhà Hàng và Khách Sạn

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Đề Tài: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN
BUỒNG PHÒNG CỦA NEW ORIENT HOTEL
DANANG.
Giảng Viên Hướng Dẫn : Ths. Đinh Thị Mỹ Lệ
Sinh Viên Thực Hiện : Trương Vũ Hải Phong
MSSV : 2321725025

Đà Nẵng, Tháng 4 Năm 2021

 II

MỤC LỤC
MỤC LỤC..............................................................................................................................II
DANH MỤC BẢNG BIỂU....................................................................................................IV
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH.........................................................................................V
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ NEW ORIENT HOTEL ĐÀ NẴNG...................................3
1.1 MỘT SỐ THÔNG TIN CỦA KHÁCH SẠN....................................................................................3
1.1.1 Vị trí và quy mô..............................................................................................................4
1.1.2 Thông tin liên hệ, logo...................................................................................................5
1.1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh.....................................................................................................5
1.2 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN..................................................5
1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC TẠI KHÁCH SẠN.......................................................................................6
1.3.1 Sơ đồ...............................................................................................................................6
1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban......................................................................7
1.4 HỆ THỐNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN.................................................................10
1.4.1 Dịch vụ lưu trú.............................................................................................................10
1.4.2. Dịch vụ ăn uống..........................................................................................................13
1.4.3 Dịch vụ bổ sung............................................................................................................14
1.5 CƠ SỞ VẬT CHẤT TẠI KHÀCH SẠN......................................................................................16
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ NHÂN
VIÊN TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA NEW ORIENT HOTEL ĐÀ NẴNG.........17
2.1 GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN NEW ORIENT HOTEL................17
2.1.1 Nhiệm vụ và chức năng của bộ phận buồng phòng tại khách sạn New Orient Hotel. 17
2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng tại khách sạn New Orient Hotel.....18
2.1.3 Lao động tại bộ phận buồng phòng của khách sạn New Orient Hotel........................21
2.1.4 Cơ sở vật chất của bộ phận buồng phòng tại khách sạn New Orient Hotel................22
2.2. BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ KINH NGHIỆM ĐẠT ĐƯỢC.........................................26
2.2.1. Các nhiệm vụ thực hiện và kinh nghiệm đạt được......................................................26
2.2.2 Thành công và hạn chế của bản thân khi thực tập tại bộ phận buồng phòng của khách
sạn New Orient......................................................................................................................28
2.3. THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA NEW ORIENT HOTEL
ĐÀ NẴNG................................................................................................................................. 30
2.3.1. Đánh giá thái độ nhân viên tại bộ phận buồng phòng................................................30
2.3.2. Quy trình tuyển dụng tại bộ phận buồng phòng........................................................31
2.3.3. Quy trình đào tạo tại bộ phận buồng phòng...............................................................32
2.3.4. Trình độ chuyên môn của nhân viên buồng phòng.....................................................33
2.3.5. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên buồng phòng........................................................34
2.3.6 Kỹ năng nhân viên tại bộ phận buồng phòng..............................................................35
2.4. ĐÁNH GIÁ VỀ THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA NEW
ORIENT.................................................................................................................................... 36
 III

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HÒAN THIỆN ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN
BUỒNG PHÒNG CỦA NEW ORIENT HOTEL ĐÀ NẴNG..............................................38
3.1 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA NEW ORIENT HOTEL ĐÀ NẴNG TRONG
THỜI GIAN ĐẾN...........................................................................................................................38
3.1.1 Phương hướng..............................................................................................................38
3.1.2 Mục tiêu........................................................................................................................38
3.2 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA NEW
ORIENT HOTEL ĐÀ NẴNG........................................................................................................39
3.2.1 Giải pháp hoàn thiện về quy trình phục vụ buồng phòng...........................................39
3.2.2 Giải pháp hoàn thiện về lao động tại bộ phận buồng phòng.......................................40
3.2.3 Giải pháp hoàn thiện về cơ sở vật chất tại bộ phận buồng phòng..............................41
3.2.4 Giải pháp hoàn thiện về giám sát quản lý...................................................................41
3.2.5 Giải pháp hoàn thiện về mối quan hệ giữa các bộ phận.............................................42
KẾT LUẬN..........................................................................................................................44
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................................45
 IV

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Bảng chi tiết về dịch vụ lưu trú của New Orient Hotel..........................................10
Bảng 1.2: Bảng chi tiết về cơ sở vật chất của New Orient Hotel.............................................16
Bảng 2.1: Bảng chi tiết về lao động bộ phận buồng phòng.....................................................21
Bảng 2.2: Bảng chi tiết về các cơ sở vật chất tại bộ phận buồng phòng................................22
Bảng 2.3: Những nhiệm vụ được thực hiện trong quá trình thực tập tại bộ phận buồng
phòng của khách sạn New Orient..............................................................................................27
Bảng 2.4: Bảng đánh giá thái độ nhân viên buồng phòng khách sạn New Orient Hotel.....30
Bảng 2.5: Quy trình đào tạo tại bộ phận buồng phòng New Orient Hotel............................32
Bảng 2.6: Bảng chi tiết trình độ chuyên môn của bộ phận buồng phòng New Orient Hotel.
.......................................................................................................................................................33
Bảng 2.7: Bảng chi tiết về trình độ ngoại ngữ nhân viên buồng phòng New Orient Hotel.. 34
 V

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Hình ảnh của khách sạn New Orient Hotel Danang...............................................3
Hình 1.2: Hình ảnh lấy từ ảnh đại diện trang chủ khách sạn.................................................5
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của New Orient Hotel...........................................................6
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng phòng tại khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng
.......................................................................................................................................................18
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình tuyển dụng của bộ phận buồng phòng tại New Orient Hotel.
.......................................................................................................................................................31
 1

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống con người ngày càng được nâng
cao. Ngoài những nhu cầu về vật chất thì con người cũng chú trọng hơn đến nhu cầu được hưởng
thụ được khám phá và trải nghiệm. Để đáp ứng nhu cầu đó thì sự phát triển mạnh mẽ của ngành
du lịch là điều hiển nhiên.Cùng với xu thế thời đại đất nước ta đang từng bước hội nhập với các
nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực. Ngành kinh doanh Du lịch –Khách sạn cũng đang trở
thành ngành kinh tế quan trọng đóng góp không nhỏ vào nền kinh tế của nước ta. Hệ thống
khách sạn đang phát triển một cách nhanh chóng, nhiều khách sạn mới xây dựng và đi vào hoạt
động đã làm nổ ra sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Đối với khách hàng khi quyết định đến ở
khách sạn thì thường luôn để ý chất lượng phòng của khách sạn vì phòng nghỉ là nơi khách nghỉ
ngơi nhằm tận hưởng hoặc là nơi làm việc của khách. Vì vậy việc chất lượng dịch vụ không
ngừng cải thiện chất lượng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết để tạo ra một lượng khách hàng
thường xuyên và trung thành đối với khách sạn. Khách sạn New Orient Hotel là khách sạn đạt
tiêu chuẩn 4 sao đã và đang cố gắng nâng cao chất lượng lưu trú nhằm thỏa mãn nhu cầu khách
hàng. Tuy nhiên để chiếm được ưu thế trên thị trường cũng như giữ vững vị trí của mình thì việc
nâng cao chất lượng lưu trú thì chưa đủ, cần phải nâng cao về nhân lực vì tại bộ phận này sẽ ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Vậy để có thể phục vụ tốt mang lại sự hài lòng cho khách hàng lưu trú tại khách sạn thì
một nhân viên buồng phòng cần có những kỹ năng gì, trình độ chuyên môn của họ như thế nào ?
Thái độ của họ đối với công việc sẽ ra sao ? Họ được đào tạo như thế nào để có thể làm hài lòng
khách hàng khi đến đây lưu trú ? Đó là những câu hỏi đầu tiên mà một nhân viên của bộ phận
buồng phòng cần phải giải quyêt.
Để làm rõ hơn những vấn đề trên, sau thời gian thực tập 3 tháng tại bộ phận buồng phòng
của khách sạn New Orient và tiếp xúc, học hỏi từ những anh chị nhân viên ở đó. Em xin phép
được trình bày ,phân tích và đưa ra các nhận xét, đánh giá kỹ năng cũng như chuyên môn của bộ
phận nhân lực bộ phận buồng phòng tại New Orient Hotel thông qua đề tài :” Báo cáo kết quả
thực và thực trạng đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng phòng của New Orient Hotel
Danang”.
Kết cấu chuyên đề:
Chương 1 : Khái quát chung về khách sạn New Orient Hotel Danang.
Chương 2 : Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng phòng
 2

của New Orient Hotel Danang.

Chương 3 : Giải pháp nhằm hoàn thiện thực trạng đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng phòng
của New Orient Hotel Dà Nẵng.
 3

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ NEW ORIENT HOTEL ĐÀ NẴNG.

1.1 Một số thông tin của khách sạn.

(Nguồn: https://dulichdanang24h.com/new-orient-hotel-danang-diem-luu-tru-moi-hap-dan-tai-
da-nang/).
Hình 1.1: Hình ảnh của khách sạn New Orient Hotel Danang
Với công ty mẹ là Công ty TNHH Hữu Thanh là một trong những đơn vị tiên phong lĩnh
vực giải trí tại thành phố Đà Nẵng. Nắm bắt được sự phát triển của du lịch, Công ty đã mở ra
được một hướng đi mới là hoạt động dịch vụ lưu trú nhằm tạo ra một số tổ hợp giải trí, du lịch và
nghỉ dưỡng. New Orient Hotel Danang được tạo nên với tầm nhìn và sứ mệnh hướng đến sự phát
triển toàn diện của ngành dịch vụ khách sạn mang tiêu chuẩn 4 sao quốc tế tại thành phố Đà
Nẵng xinh đẹp.
Đây là một khách sạn mới 4 sao ở Đà Nẵng. Khách sạn đi vào hoạt động từ ngày
27/3/2018, là điểm đến, điểm lưu trú cực kỳ hấp dẫn đối với du khách đó đây khi đến với Đà
Nẵng. Khách sạn ra đời là sự tiếp nối thành công từ New Phương Đông đã có hơn 25 năm xây
dựng và phát triển. Khách sạn New Orient đã góp phần hoàn thiện mô hình cung cấp dịch vụ trọn
gói từ lưu trú ẩm thực đến giải trí với ngành du lịch Đà Nẵng như hiện nay.
Đến với New Orient Hotel Danang, bạn sẽ vô cùng choáng ngợp và bất ngờ bởi kiến trúc
độc đáo tạo nên tổng thể khách sạn. Đó là những lớp đá sa thạch sang trọng kết hợp cùng những
khoảng không gian xanh tươi mướt, tạo nên một New Orient cực kỳ quyến rũ giữa trung tâm
thành phố, nổi bật, lãng mạn dù là ban mai hay chiều tà và lung linh trong ánh đèn khi màn đêm
buông xuống.
 4

1.1.1 Vị trí và quy mô.

Cách trung tâm thành phố Đà Nẵng tầm 3 km, cách sân bay Đà Nẵng khoảng 4,3 km và
ga Đà Nẵng khoảng 2 km. Tọa lạc tại trung tâm thành phố Đà Nẵng, nơi giao lộ giữa những con
đường nổi tiếng của Thành phố Đà Nẵng. Cùng lối kiến trúc độc đáo và cơ sở vật chất đạt tiêu
chuẩn quốc tế, Khách sạn đã khẳng định được thương hiệu và tạo ra môi trường làm việc lý
tưởng: Nhân sự, các chính sách, chế độ, các đãi ngộ đều được xây dựng với đinh hướng rõ rang
bởi một đội ngũ quản lý tài năng và giàu kinh nghiệm.
Là 1 trong 3 con cưng của Công ty TNHH Hữu Thành ngoài New Phương Đông và New
Orient Hotel còn có OQ Lounge Pub tọa lạc tại 18-20 Bạch Đằng, phường Thạch Thang, Quận
Hải Châu, thành phố Đà Nẵng.
Khách sạn bao gồm 100 phòng và căn hộ cao cấp, bao gồm 52 phòng double,48 phòng
Twin. New Orient Hotel bao gồm 6 loại phòng : Superior, Deluxe, Premier Deluxe, Suite,
Apartment và Loft.
Cụ thể bao gồm:

12 phòng Superior – 30m2 2 phòng gác lửng – 60m2

5 phòng Suite – 50m2 29 phòng Premier Deluxe – 40m2
50 phòng Deluxe – 35m2 1 Căn hộ cao cấp – 90m2

Khách sạn còn có 2 nhà hàng : Nhà hàng Bitesca với dịch vụ buffet sang và không gian
ẩm thực của Ý tại nhà hàng. Ngoài ẩm thực của Ý khách hàng có thể thưởng thức những món ăn
Hồng Kong – Trung Hoa Đại Lục tại nhà hàng Thiên Long Hiên. Thưởng thức những loại đồ
uống từ các Bartender chuyên nghiệp của New Orient Hotel Bar và Sevva Sky Lounge tầng
thượng. Ngoài ra khách sạn còn có hai phòng hội nghị hoặc tiệc cưới tại Saffron và Camelia với
sức chứa khoảng 400 khách để phục vụ cho các sự kiện lớn.
 5

1.1.2 Thông tin liên hệ, logo.

+ Logo của khách sạn:

(Nguồn:https://www.facebook.com/NewOrientHotelDanang/photos/a.116886045640727/421885
548474107/)
Hình 1.2: Hình ảnh lấy từ ảnh đại diện trang chủ khách sạn
+ Thông tin liên hệ của khách sạn:
Tiêu chuẩn khách sạn: Khách sạn được xếp theo tiêu chuẩn 4 sao
Loại hình sở hữu : Công ty TNHH Hữu Thanh
Chủ đầu tư : Nguyễn Thị Thanh Hòa
Địa chỉ : 20 Đống Đa, Phường Thuận Phước, Quận Hải Châu, TP. Đà Nẵng
E-mail : info@neworienthoteldanang.como
Telephone Number : 0236 3828 828
1.1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh
Tầm nhìn : Được công nhận bởi tiêu chuẩn cao nhất và dịch vụ đồng nhất
Sứ mệnh : Phục vụ khách hàng với sự chu đáo tận tâm mang đến các trải nghiệm tuyệt
vời hơn cả sự mong dợi.
1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.
New Orient Hotel là một trong những khách sạn 4 sao tại Đà Nẵng có được một vị trí đắc
địa, Khách sạn đã tạo ra được một bầu không khí sang trọng với sự hài hòa của lối thiết kế hiện
đại và không gian xung quanh tạo ra được một nét đẹp và gần gũi với thiên nhiên. Nổi bật với sự
tinh tế và cung cấp các chỗ ở sang trọng cho nhu cầu lưu trú, giải trí của khách hàng.
Khách sạn bao gồm nhiều dịch vụ như: lưu trú, phục vụ ăn uống, nghỉ dưỡng,spa và giải
trí,….Năm 2019 là năm đáng nhớ đánh dấu được sự phát triển của New Orient Hotel Danang với
tổng lượt khách 25,762 lượt khách tăng hơn 1000 lượt khách so với năm 2018. Khách sạn đã đón
 6

được 50,400 lượt khách từ khắp nơi trên thế giới trong đó. Khách hàng Hàn Quốc là chiếm số
lượng đông nhất.
Trên nền tảng Tripadvisor khách sạn đã tăng từ vị trí 79 năm 2018 đến vị trí 43 trong
năm 2019.
1.3 Cơ cấu tổ chức tại khách sạn.
1.3.1 Sơ đồ
Cơ cấu tổ chức của khách sạn bao gồm 11 bộ phận:

Chủ sở hữu

Giám đốc điều hành

Trợ lý giảm đốc

Bộ
Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ phận Bộ Bộ
Bộ Bộ Bộ
phận phận phận phận phận kinh phận phận
phận phận phận
tiền buồng ẩm an nhân doanh kế kỹ
bếp SPA IT
sảnh phòng thực ninh sự và tiếp toán thuật
thị

Nguồn: ( Nội bộ của khách sạn New Orient Hotel)

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của New Orient Hotel.
 7

1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban.

a. Chủ đầu tư:
- Quản lý các nguồn vốn, hướng dẫn các bộ phận liên quan và quản lý mọi công việc của các
bộ phận trong khách sạn.
b. Giám đốc điều hành:

- Đảm bảo tất cả các hoạt động của khách sạn được vận hành tốt, bao gồm các hoạt động của
tất cả các phòng ban. Duy trì các hướng dẫn do chủ khách sạn thiết lập và đảm bảo rằng nhân
viên tuân thủ các quy tắc và hướng dẫn được đặt ra. Theo dõi doanh thu hàng ngày và hàng tháng
được tạo ra, cũng như chi phí và chi phí. Duy trì các hướng dẫn do chủ khách sạn thiết lập và
đảm bảo rằng nhân viên tuân thủ các quy tắc và hướng dẫn được đặt ra.
c. Trợ lý giám đốc:
- Sắp xếp lịch trình làm việc, lịch họp cho Tổng giám đốc, hỗ trợ cho Tổng giám đốc về các
kế hoạch và định hướng phát triển của khách sạn.
d. Bộ phận tiền sảnh:
Chức năng: Bộ phận tiền sảnh còn gọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách
sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác. Bộ phận
này là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong
khách sạn. Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách
sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai. Ngoài ra, tiền
sảnh còn giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn
khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho
khách sạn.
Nhiệm vụ: Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của
khách hàng đến các bộ phận liên quan - hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả
phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác trong khách sạn
- lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động - liên kết, hỗ
trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.

e. Bộ phận buồng phòng:

Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu
cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn. Chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách
 8

hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung
cấp dịch vụ buồng. Bộ phận buồng phòng có thể được phân thành những bộ phận nhỏ với chức
năng riêng.
Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo phòng sạch, luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách - vệ
sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng - kiểm tra tình trạng
phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh - nhận và giao các dịch
vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân các vấn đề có liên quan - nắm được tình hình khách thuê
phòng - phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách.
f. Bộ phẩn ẩm thực:
Chức năng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại bộ
phận
Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu
thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn - phục vụ ăn uống cho nhân viên khách
sạn - cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu
cầu của khách - hỗ trợ các bộ phận khác khi cần.
g. Bộ phận bếp:
- Là bộ phận quan trọng nhất tại nhà hàng, bao gồm có Bếp trưởng, Bếp phó, Ca trưởng,
Đầu bếp,Phụ bếp,…. Luôn phối hợp với nhau để hoàn thành các món ăn phục vụ khách hàng.
h. Bộ phận an ninh:
Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu
trách nhiệm về an ninh trong khách sạn
Nhiệm vụ: Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố - trông giữ xe
cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn - hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc
hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn - hỗ trợ các bộ phận khác hoàn
thành nhiệm vụ
i. Bộ phận nhân sự:
Chức năng : Quản lý, tuyển dụng nhân sự. Tổ chức và thiết lập các chương trình đào tạo
cho nhân viên.
Nhiệm vụ : Tổ chức, sắp xếp nhân viên, ban hành và phổ biến nội quy làm việc. Theo
dõi, đánh giá nhân viên của các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ các cấp quản lý của bộ phận đó để
có những kế hoạch cho việc phát triển nhân sự.
 9

j. Bộ phận kinh doanh và tiếp thị:

Chức năng: Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bp buồng phòng, bp nhà
hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn. Bộ phận kinh doanh
tổng hợp bao gồm: bp kinh doanh và Marketing
Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng - tiếp thị sản phẩm - nghiên cứu thị
trường, đối thủ cạnh tranh - thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn
- khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả
k. Bộ phận kế toán:
 Chức năng: Quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách
sạn; theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...
 Nhiệm vụ: Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn - lập chứng từ xác định
kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn - lập báo cáo tài chính theo tháng,
quý, năm - quản lý và giám sát thu, chi.
l. Bộ phận kỹ thuật:
Chức năng: Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo
vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động.
Nhiệm vụ: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn - sửa chữa các
công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác - thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn
bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu.

m. Bộ phận Spa:
- Là nơi chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp, thư giãn từ thể chất cho đến tinh thần đồng thời
kích thích các giác quan bằng những không gian với âm thanh riêng cho khách hàng.
n. Bộ phận IT:
Chức năng: Giám sát các hoạt động phòng CNTT của khách sạn, kiểm tra các hệ thống
hạ tầng, hỗ trợ vận hành các phần mềm nghiệp vụ
Nhiệm vụ: Xử lý những sự cố để đảm bảo hệ thống luôn hoạt động liên tục, hiệu
quả,Kiểm tra hoạt động hàng ngày của hệ thống hạ tầng CNTT của khách sạn: hệ thống mạng
LAN, hệ thống mạng Wifi – Internet, hệ thống khóa từ, tivi, máy chủ ứng dụng, tổng đài nội bộ,
Tiếp nhận thông tin phản hồi về sự cố của các phần mềm từ nhân viên các bộ phận và tiến hành
 10

xử lý nhanh chóng,Chủ động tìm kiếm những ý tưởng cải tiến hoạt động của hệ thống IT khách
sạn.
1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ tại khách sạn.
1.4.1 Dịch vụ lưu trú.
STT Tên hạng Giờ nhận Giá bán Số Đặc điểm và tiện nghi
phòng trả lượng
phòng
1 Superior Nhận 1.344.000 12 Phòng Superior rộng 30m2 với thiết kế
giường phòng: (Đã bao phòng đương đại, nội thất sang trọng và trang
đơn 14h gồm ăn thiết bị hiện đại sẽ là một sự lựa chọn rất
Trả sang) phù hợp dành cho du khách. Không gian
2 Superior phòng: mở kết hợp ánh sáng tự nhiên xuyên qua
giường đôi 12h lớp cửa kính tạo cảm giác nhẹ nhàng và
yên bình.
Các tiện nghi phòng: Két sắt an toàn,
minibar tại phòng, bàn làm việc, Ghế sofa,
phòng tắm hiện đại với vòi hoa sen, Tivi
LCD, Điện thoại, Wifi tốc độ cao.
3 Deluxe Nhận 1.612.800 50 Phòng Deluxe rộng 35m2 cho phòng
giường phòng: (Đã bao phòng giường đơn và 40m2 cho phòng giường
đơn 14h gồm ăn đôi được thiết kế sang trọng, tinh tế với
Trả sáng) nhiều tầm nhìn đẹp ra biển, hồ, sông, núi
4 Deluxe
phòng: và cây cầu Thuận Phước lung linh ánh
giường đôi
12h đèn,tận hưởng không gian.
Các tiện nghi phòng: Két sắt an toàn,
minibar tại phòng, bàn làm việc, Ghế sofa,
phòng tắm hiện đại với vòi hoa sen, Tivi
LCD, Điện thoại, Wifi tốc độ cao.
 11

5 Phòng Nhận 1.968.000 29 Phòng Premier Deluxe rộng 50m2 cho

Premier phòng: ( Đã bao phòng giường đơn và 40m2 cho phòng
Deluxe 14h gồm ăn giường đôi với thiết kế có thể Ngắm nhìn
giường Trả sáng) khung cảnh tuyệt đẹp xuống thành phố,
đơn phòng: sông, hồ, núi, đại dương và những cây cầu
6 Phòng 12h tuyệt đẹp từ căn phòng Premier Deluxe.
Premier Không gian phòng ngủ rộng rãi, thiết kế ấn
Deluxe tượng với nhiều trang thiết bị hiện đại,
giường đôi phòng tắm có bồn tắm nằm tạo nên sự
khác biệt lớn so với căn phòng Deluxe
room.
Các tiện nghi phòng: Két sắt an toàn,
minibar tại phòng, bàn làm việc, Ghế sofa,
phòng tắm hiện đại với vòi hoa sen và bồn
tắm , Tivi LCD, Điện thoại, Wifi tốc độ
cao và có thêm cả trái cây khi nhận phòng.
7 Phòng Nhận 2.238.000 5 Phòng Suite rộng 50m2 được thiết kế đầy
Suite phòng: (Đã bao phòng tinh tế, không gian tràn ngập ánh sáng và
14h gồm ăn gần gũi với thiên nhiên. Mỗi căn đều có
Trả sáng) diện tích rộng rãi gồm phòng khách và
phòng: phòng ngủ mang đến cảm giác thoải mái
12h nhất. Tận hưởng kỳ nghỉ đáng nhớ tại đây
và khám phá thành phố biển xinh đẹp.
Các tiện nghi phòng: Két sắt an toàn,
minibar tại phòng, bàn làm việc, Ghế sofa,
phòng tắm hiện đại với vòi hoa sen và bồn
tắm , Tivi LCD, Điện thoại, Wifi tốc độ
cao và có thêm cả trái cây khi nhận phòng.
Ngoài ra còn có đặc quyền riêng: Trà
chiều Bisteca cho 2 người và Voucher
300.000VND/booking sử dụng tại Bisteca,
 12

Thiên Long Hiên, Sewa Sky Lounge,

NOH Pool Bar
8 Phòng Nhận 2.880.000 1 Căn Loft rộng 60m2 được thiết kế sang
Loft phòng: (Đã bao phòng trọng và đẹp mắt với đầy đủ trang thiết bị
14h gồm ăn tiện nghi hiện đại sẽ mang đến cho Quý
Trả sáng) khách một không gian vô cùng thoải mái.
phòng: Đây là loại phòng đặc biệt phù hợp với
12h nhu cầu của các doanh nhân bận rộn. Mỗi
căn có một phòng ngủ trên gác, một phòng
khách và tiện nghi đầy đủ.
Các tiện nghi phòng: Két sắt an toàn,
minibar tại phòng, bàn làm việc, Ghế sofa,
phòng tắm hiện đại với vòi hoa sen và bồn
tắm , Tivi LCD, Điện thoại, Wifi tốc độ
cao và có thêm cả trái cây khi nhận phòng.
Ngoài ra còn có đặc quyền riêng: Trà
chiều Bisteca cho 2 người và Voucher
300.000VND/booking sử dụng tại Bisteca,
Thiên Long Hiên, Sewa Sky Lounge,
NOH Pool Bar.
9 Phòng Nhận 4.896.000 1 Phòng Apartment rộng 90m2 được thiết kế
Apartment phòng: (Đã bao phòng với hai phòng ngủ hiện đại, phòng khách,
14h gồm ăn khu vực ăn uống và bếp. Thiết kế sang
Trả sáng) trọng, rộng rãi và đầy tinh tế rất phù hợp
phòng: cho những nhóm bạn hoặc gia đình ưa
12h chuộng không gian rộng và thích nấu
nướng.
Các tiện nghi phòng: Két sắt an toàn,
minibar tại phòng, bàn làm việc, Ghế sofa,
phòng tắm hiện đại với vòi hoa sen và bồn
tắm , Tivi LCD, Điện thoại, Wifi tốc độ
 13

cao và có thêm cả trái cây khi nhận phòng.

Ngoài ra còn có đặc quyền riêng: Trà
chiều Bisteca cho 2 người và Voucher
300.000VND/booking sử dụng tại Bisteca,
Thiên Long Hiên, Sewa Sky Lounge,
NOH Pool Bar.
Bảng 1.1: Bảng chi tiết về dịch vụ lưu trú của New Orient Hotel.
- Tất cả phòng lưu trú tại khách sạn New Orient đều được trang trí nội thất xinh xắn.
Phần lớn được làm từ gỗ cao cấp kết hợp với việc trang bị hệ thống cơ sở vật chất, đồ dùng hiện
đại như: minibar, máy lạnh, tivi, điện thoại, két sắt, …. Nhà tắm riêng rộng rãi, thiết kế theo kiểu
hiện đại với sự đầy đủ các vật dụng cần thiết, hứa hẹn sẽ đem tới một cuộc sống thuận tiện và hài
lòng.
1.4.2. Dịch vụ ăn uống.
New Orient Hotel bao gồm 2 nhà hàng lớn hiện đại luôn sẵn sàng phục vụ các bữa ăn với
nền ẩm thực đa dạng và phong phú.
 Nhà hàng Bisteca:
 Vị trí : Tầng 7
 Sức chứa: 120-200 người
 Dịch vụ: Phục vụ buffet sáng và Alarcate
 Giờ mở cửa : 6h30-10h00. Buffet sáng thứ 7 và chủ nhật
10h30-22h30 Alarcate
 Nhà hàng Thiên Long Hiên:
 Vị trí: Tầng 10
 Sức chứa : 60 chỗ ngồi và có phòng riêng
 Dịch vụ: Phục vụ món ăn Quảng Đông và Hồng Koong
 Giờ mở cửa : 11h00-22h00
 Sewa Sky Lounge:
 Vị trí : Tầng 10
 Sức chứa: 100-150 khách
 Dịch vụ : Phục vụ thức uống tại Sewa Sky Lounge
 Giờ mới cửa: 18h00 -1h00 sáng
 14

 Quầy Bar hồ bơi NOH

 Vị trí: Tầng 2
 Dịch vụ: Phục vụ thức uống tại quầy Bar của hồ bơi NOH
 Giờ mở cửa : 6h00-20h00
1.4.3 Dịch vụ bổ sung.
 Trung tâm tiệc cưới Camellia.
Nằm ở tầng 5 của khách sạn với sảnh cưới 450 khách trang trí tinh tế sang trọng,
hệ thống âm thanh, ánh sáng LED công nghệ hiện đại bậc nhất cùng với dịch vụ chuyên
nghiệp, thực đơn tiệc hoàn hảo từ các đầu bếp tài hoa của chúng tôi sẽ đem lại những
khoảnh khắc trọn vẹn cho ngày cưới của bạn.
 Trung tâm hội nghị Saffron.
Nằm tầng 7 của khách sạn trung tâm hội nghị Saffron có diện tích 450m2 và sức
chứa lên đến 450 khách – đây là phòng hội nghị linh hoạt vì có thể chuyển đổi thành hai
hoặc ba phòng nhỏ phù hợp với yêu cầu của từng khách hàng. 
 Phòng họp Saffron 1: 150-200 khách.
 Phòng họp Saffron 2: 250 khách.
 Hồ bơi trung tâm NOH.
Hồ bơi NOH ngoài trời với thiết kế trang nhã, không gian thoáng mát điểm xuyết
với nhiều cây xanh sẽ mang đến một thiên đường nhiệt đới tuyệt đẹp giữa lòng thành phố
Đà Nẵng. Đây là một nơi lý tưởng để thư giãn cùng người thân, nhâm nhi một ly cocktail
mát lạnh khi ngâm mình trong hồ bơi hay nằm dài trên chiếc ghếđể đọc một cuốn sách
yêu thích.
 Bể bơi vô cực.
Bể bơi vô cực nằm ở vị trí tầng cao nhất của khách sạn cùng với thiết kế độc
đáo,phong cách hiện đại mang lại giá trị cho không gian của khách hàng.
 15

 Trung tâm thể hình Cardio.

Trung tâm thể hình Cardio được mở miễn phí từ 05:00 – 22:00 bao gồm máy chạy
bộ, xe đạp, máy tập lưng, bụng và máy tập toàn thân hiện đại của hãng Technogym.
 Elys Beauuty & Spa.
Với kiến trúc hài hòa tinh tế, màu sắc trang nhã và không gian yên tĩnh. Nhân viên sẽ tư
vấn tận tình các dịch vụ chăm sóc sức khỏe để mang lại cho cơ thể bạn một nguồn năng lượng
tràn đầy sức sống.
 Kids Zone.
Khu vực dành cho trẻ em bao gồm nhiều món đồ chơi yêu thích của trẻ như: bộ
xếp hình, ngựa gỗ, các món đồ chơi khác,….
 Trung tâm dịch vụ khách hàng.
Là nơi tiếp tân cho khách hàng, dịch vụ tư vấn/hỗ trợ khách, dọn phòng hàng ngày, dịch
vụ giặt ủi, trông giữ bảo quản hành lý, dịch vụ tour/vé du lịch, dịch vụ dọn phòng buổi tối, dịch
vụ cưới.
 16

1.5 Cơ sở vật chất tại khàch sạn.

Tầng Cơ sở vật chất

B Hầm giữ xe, 1 kho đồ vải dơ, 1 kho kế toán, 1 kho tủ điện,1 kho để rác, Khu bảo vệ bảo
quản đồ của khách hàng.
L Nhà ăn nhân viên, bếp Việt, phòng làm bánh, phòng làm việc của IT, kỹ thuật, phòng để
locker, phòng thay đồ và phòng vệ sinh cho nhân viên, 1 kho đồ vải Housekeeping.
G Quầy chăm sóc khách sạn, New Phương Đông club
1 Karaoke New Phương Đông KTV
2 Tiền sảnh, quầy lễ tân, quầy bar hồ bơi NOH,phòng gym,phòng làm việc cho nhân viên
và giám đốc. nhân sự, kế toán, sale&marketing, phòng họp nhân viên, phòng lưu trú,1
kho đồ vải Housekeeping.
3 Kids Zone , phòng 301-318 (18 phòng), 1 kho đồ vải Housekeeping.
4 Phòng 401-427 (27 phòng), 1 kho đồ vải Housekeeping.
5 Sảnh cưới Camellia, phòng 501-510 (10 phòng).
6 Phòng 601-608 (8 phòng).
7 Nhà hàng Bistecca, Sảnh cưới Saffron
8 Elys Beauty & Spa, Phòng 801-804 (4 phòng).
9 Kho đồ vải của Housekeeping, phòng 901-922 (22 phòng).
10 Nhà hàng Thiên Long Hiên, Sewa Sky Lounge.
Bảng 1.2: Bảng chi tiết về cơ sở vật chất của New Orient Hotel.

- Cơ sở vật chất tại khách sạn luôn đảm bảo chất lượng về các trang thiết bị và dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch trong nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu khác cho các
khách du lịch trong thời gian lưu trú.
 17

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC

TRẠNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG
CỦA NEW ORIENT HOTEL ĐÀ NẴNG.
2.1 Giới thiệu về bộ phận buồng phòng của khách sạn New Orient Hotel.
2.1.1 Nhiệm vụ và chức năng của bộ phận buồng phòng tại khách sạn New Orient Hotel.
Bộ phận buồng phòng là bộ phận quan trọng và cũng là đại diện cho khách sạn. Tuy
không trực tiếp, tiếp xúc với khách hàng nhưng là bộ phận cung cấp các dịch vụ về nhu cầu
ngủ,nghỉ trong giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn. Bởi lẽ theo nhu cầu tiêu dùng của khách
hàng đi du lịch không chỉ để ăn uống, than quan mà đặc biệt họ luôn quan tâm đến vấn đề lưu
trú. Chính vì khai thác được tối đa nhu cầu này của khách hàng nên hằng năm lợi nhuận thu về từ
bộ phận này luôn là cao nhất của khách sạn. Có thể nói đây là bộ phận hầu như không thể thiếu
trong bộ máy vận hành của khách sạn.
+ Chức năng:
- Phục vụ khách lưu trú hằng ngày. Luôn đảm bảo nhu cầu ngủ, nghỉ của khách hàng đang
lưu trú tại khách sạn.
- Xử lý các yêu cầu của khách hàng khi nhận được thông tin từ bộ phận tiền sảnh.
- Vệ sinh buồng hằng ngày và bổ sung những đồ dùng cần thiết theo tiêu chuẩn của khách
sạn và loại buồng mà khách đăng ký.
- Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để nâng cao chất lượng phục vụ khách
hàng lưu trú.
- Luôn cung cấp mọi thông tin cũng như trả lời mọi thắc mắc của khách hàng.
+ Nhiệm vụ:
- Tổ chức vệ sinh, bố trí phòng ngủ, phòng tắm, minibar sao cho phù hợp với các loại
buồng của khách sạn
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác nhằm tạo hiệu quả cao trong việc cung cấp dịch
vụ đến khách hàng để khai thác tối đa lợi nhuận của khách sạn.
- Đảm bảo yêu cầu, gọn gàng, ngăn nắp các trang thiết bị,dụng cụ và giữ vệ sinh sạch sẽ
cho buồng phòng.
- Lấy khách hàng làm gốc để hướng tới thành công và phục vụ khách hàng với sự chu đáo
ân cần nhấ
 18

2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng tại khách sạn New Orient Hotel.
Trưởng Bộ Phận Buồng
Phòng

Thư Ký

Nhân Viên Cao Cấp Đồng Giám Sát Khu Vực Công
Giám Sát Phòng
Phục Cộng

Nhân Viên Đồng Phục Nhân Viên Cao Cấp Nhân Viên Cao Cấp

Nhân Viên Minibar Nhân Viên Buồng Phòng Nhân Viên Công Công

(Nguồn: Bộ phận buồng phòng của khách sạn New Orient)

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng phòng tại khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng.
Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí:

Trưởng bộ phận buồng phòng:

- Tham gia xây dựng các tiêu chuẩn,quy trình làm việc cụ thể cho các vị trí trong bộ phận.
- Quản lý, điều phối các hoạt động của bộ phận.
- Hỗ trợ nhân viên giải quyết các yêu cầu phàn nàn của khách hàng.
- Tuyển chọn nhân sự cho bộ phận nhân sự.
- Đào tạo,bồi dưỡng nhân viên
- Tham gia các cuộc họp với ban giám đốc khách sạn.
Thư ký:
- Chấm công, lên lịch trực cho nhân viên bộ phận.
- Quản lý chìa khóa
 19

- Trực điện thoại từ các bộ phận khác.

- Kiểm soát hàng hóa, tài sản của bộ phận.
- Lưu trữ hồ sơ được bàn giao.
Giám sát phòng:
- Chuẩn bị bảng phân công phòng khách cho nhân viên theo khu vực phụ trách, ghi chú
những yêu cầu đặc biệt kèm theo (nếu có).
- Lên kế hoạch vệ sinh theo từng khu vực trong khách sạn theo công suất phòng.
- Giám sát quá trình làm việc của nhân viên buồng phòng, kịp thời sửa các lỗi sai để đảm
bảo phòng được dọn theo quy chuẩn của khách sạn; đánh giá nhân viên làm việc trong ca.
- Kiểm tra vệ sinh phòng sạch để khách check – in và phòng khách ở theo tiêu chuẩn của
khách sạn.
- Kiểm tra các trang thiết bị trong phòng hoạt động bình thường không. Nếu phát hiện hư
hỏng phải báo ngay cho bộ phận liên quan để sửa chữa kịp thời.
- Kiểm soát, theo dõi tình trạng hoạt động của các trang thiết bị, dụng cụ vệ sinh của bộ phận
buồng phòng. Liên hệ với bộ phận kỹ thuật sửa ngay khi có sự cố hư hỏng.
- Thực hiện việc huấn luyện nghiệp vụ buồng phòng cho các nhân viên mới, hướng dẫn lại
cho các nhân viên làm chưa đúng quy trình.
Giám sát khu vực công cộng:
- Chia ca làm việc, phân công công việc hàng ngày cho nhân viên vệ sinh công cộng.
- Triển khai kế hoạch làm vệ sinh các phòng hội thảo, phòng hợp, tiệc… theo lịch phân công
- Giám sát quá trình làm việc của nhân viên, đảm bảo các khu vực cầu thang, hành lang, đại
sảnh, khu vực ăn uống, khối văn phòng, sân vườn… luôn đạt tiêu chuẩn vệ sinh của khách sạn.
-Thực hiện việc lưu trữ, bảo quản đúng cách các hóa chất, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ
cho công việc của bộ phận.
- Thực hiện việc đào tạo quy trình làm việc tiêu chuẩn cho nhân viên mới của bộ phận.
- Hỗ trợ nhân viên thực hiện việc vệ sinh khi cần.
Nhân viên cao cấp đồng phục:
- Nhận yêu cầu cấp phát đồng phục cho nhân viên mới từ bộ phận nhân sự, cấp mới đồng
phục cho nhân viên từ các bộ phận trong khách sạn.
-  Kiểm đếm và gửi bộ phận giặt là toàn bộ đồng phục cần giặt ủi
- Định kỳ thực hiện việc kiểm kê đồng phục của các bộ phận.
 20

- Đào tạo công việc cho nhân viên đồng phục mới.
- Liên hệ làm việc với đơn vị may - may mới số lượng đồng phục theo đúng tiêu chuẩn của
khách sạn.
Nhân viên đồng phục:
-  Soạn đủ số lượng đồng phục cần thiết - đảm bảo đúng kích cỡ, bàn giao - kiểm tra tình
trạng đồng phục với nhân viên khách sạn.
- Kiểm tra kỹ đồ đã giặt - đảm bảo độ sạch sẽ và khả năng sử dụng.
- Kiểm tra kỹ đồng phục may mới, phân loại và sắp xếp theo kích cỡ giúp dễ tìm kiếm.
- Vệ sinh, đảm bảo khu vực làm việc luôn sạch sẽ và ngăn nắp.
Nhân viên buồng phòng cao cấp:
- Thực hiện quy trình làm phòng theo tiêu chuẩn của khách sạn, tùy thuộc vào từng loại
phòng khác nhau.
- Trong quá trình làm phòng khách, nếu phát hiện đồ vật khách để quên – thực hiện quy
trình xử lý đồ thất lạc trong khách sạn.
- Khi khách làm thủ tục check-out trả phòng, nhân viên buồng phòng có nhiệm vụ kiểm tra
mini bar phòng khách, tình trạng sử dụng của các thiết bị.
- Phối hợp với các nhân viên, bộ phận khác trong khách sạn xử lý các tình huống phát sinh
như: khách bị mất trộm, hỏa hoạn…
- Thực hiện thu nhận đồ giặt là của khách theo khung giờ quy định của khách sạn, kiểm tra
đồ cần giặt - đảm bảo ghi đầy đủ các thông tin cần thiết vào phiếu giặt là, lưu ý các yêu cầu đặc
biệt của khách.
- Thực hiện việc vệ sinh các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ công việc dọn phòng – bảo quản
đúng cách, đúng nơi quy định của khách sạn.
- Hỗ trợ đào tạo và giám sát công việc cho những nhân viên buồng phòng mới bắt đầu công
việc.
Nhân viên buồng phòng:
- Công việc tương tự nhân viên buồng phòng cao cấp nhưng phải thực hiện công việc dưới
sự giám sát của nhân viên cao cấp.
Nhân viên Minibar:
- Căn cứ vào lịch khách lưu trú, lên kế hoạch dự phòng hàng hóa thích hợp.
 21

-  Cung cấp, bổ sung đầy đủ đồ uống – thức ăn nhẹ vào các hạng phòng, đảm bảo số lượng –
chủng loại theo tiêu chuẩn của khách sạn.
- Vệ sinh sạch sẽ kho hàng minibar – đảm bảo tiêu chuẩn tốt nhất phục vụ khách lưu trú.
Nhân viên công cộng:
- Giữ gìn vệ sinh các khu vực như tiền sảnh, văn phòng, hành lang, cầu thang bộ, thang máy,
WC của khách và nhân viên, phòng gym, spa và những khu vực công cộng không nằm trong
phạm vi công việc của bộ phận buồng phòng.
- Giữ gìn các trang thiết bị, dụng cụ làm việc,Hút bụi thảm và lau sạch vết bẩn,Thu dọn và
làm sạch rác,Quét lau và làm bóng sàn nhà,Làm sạch bụi trên tường,Lau sạch gương, kính…
2.1.3 Lao động tại bộ phận buồng phòng của khách sạn New Orient Hotel.
- Theo lao động

ST Chức danh Số Độ tuổi Giới tính Trình độ chuyên Trình độ ngoại

T lượ môn ngữ
ng >30 <30 Nam Nữ ĐH CĐ TC Tốt Khá TB
1 Trưởng bộ 1 1 - - 1 1 - - 1 - -
phận
2 Thư ký 1 1 - - 1 1 - - 1 - -
3 Nhân viên 1 1 - - 1 - 1 - - 1 -
cao cấp đồng
phục
4 Giám sát 2 1 1 1 1 - 2 - 1 1 -
phòng
5 Giám sát khu 1 1 - - 1 - 1 - 1 - -
vực công
cộng
6 Nhân viên 2 - 2 1 1 - 1 1 2 - -
đồng phục
7 Nhân viên 3 2 1 1 2 - 2 1 1 2 -
cao cấp
8 Nhân viên 2 - 2 2 - - 2 - - 2 -
Minibar
 22

9 Nhân viên 10 - 10 3 7 4 6 - 3 4 3
buồng phòng
10 Nhân viên 3 - 3 3 - 1 2 - 1 2 -
công cộng
Tổng cộng 26 7 19 11 15 7 17 2 11 12 3
Nguồn: ( Nội bộ của bộ phận buồng phòng khách sạn New Orient)
Bảng 2.1: Bảng chi tiết về lao động bộ phận buồng phòng.
- Cơ cấu lao động theo số lượng nhân viên.
Qua bảng số liệu thống kê về lao động tại bộ phận buồng phòng là 26 nhân viên. Trong
đó, nhân viên buồng phòng chỉ có 10 người trong khi số phòng của New Orient là 100 phòng ,
tuy hiện giờ khách sạn vận hành vẫn tốt nhưng với số lượng nhân viên như vậy vẫn chưa đáp
ứng được với quy mô khách sạn 4 sao. Số lượng nhân viên như vậy còn quá it so với 100 phòng.
- Cơ cấu lao động theo tuổi.
Qua bảng 2.2 ta có thể thấy, bộ phận buồng phòng có 19 nhân viên dưới độ tuổi 30 và 7
nhân viên trên độ tuổi 30. Điều này cho thấy, nhân viên bộ phận buồng phòng đa số là nhân viên
trẻ vì ngành này cần sức khỏe tốt,năng động của nhân viên trong quá trình làm việc.
- Cơ cấu lao động theo chuyên môn.
Qua bảng 2.2 ta có thể thấy, hầu hết trình độ chuyên môn của nhân viên ở bộ phận này
đều được qua đào tạo đầy đủ nên luôn đảm được những kiến thức chuyên môn cơ bản về
ngành.Trong đó trình độ Cao đẳng chiếm nhiều hơn với 17 nhân viên và 7 nhân viên có trình độ
đại học, còn lại là Trung cấp.
- Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ.
Qua bảng 2.2 ta có thể thấy, đội ngũ lao động của bộ phận buồng phòng tại New Orient
đều có thể giao tiếp tiếng anh với khách, nhưng đa số là giao tiếp cơ bản chứ không giỏi bằng
các bộ phận khác.
2.1.4 Cơ sở vật chất của bộ phận buồng phòng tại khách sạn New Orient Hotel.
Tên trang thiết Số lượng Hiện trạng còn sử dụng Ghi chú
bị, dụng cụ
Tốt Còn sử Hỏng
dụng được
Các vật dụng trong buồng phòng để phục vụ khách
 23

Giường đơn 52 x
Giường đôi 48 x
Nệm 100 x
Gối 200 x
Drap 400 x
Đèn đầu giường 100 x
Đồng hồ báo 100 x
thức
Rèm cửa sổ 100 x
Bàn làm việc 100 x
Gương soi 100 x
Ấm điện đun 100 x
nước
Bàn đặt điện 100 x
thoại
Điều khiển TV 100 x
Điều khiển máy 100 x
lạnh
Tivi 100 x
Máy lạnh 100 x
Tủ lạnh 100 x
Tủ quần áo 100 x
Thiết bị báo cháy 100 x
Dép đi trong 200 x
phòng
Thùng rác 100 x
Đèn trần, tường 200 x
Thảm chùi chân 100 x
 24

Đèn pin 100 x

Ghế Sofa 100 x
Ghế làm việc 100 x
Bút và note cho 200 x
khách
Két sắt 100 x
Ghế ban công 200 x
Bàn ban công 100 x
Các vật dụng trong phòng tắm
Bồn tắm 36 x
Bồn vệ sinh 100 x
Khay đặt các 100 x
dụng cụ vệ sinh
Bàn chải đánh 200 x
răng
Xà phòng,dầu 400 x
gội, dầu sả
Cân sức khỏe 100 x
Ly súc miệng 100 x
Khăn 500 x
Vòi hoa sen 100 x
Thùng rác 100 x
Giấy vệ sinh 100 x
Kho đồ vải bộ phận buồng phòng.
Ga bọc gối 1000 x
Ga bọc giường 300 x
Ga bọc nệm 300 x
Xe đẩy 3 x
 25

Bàn là 7 x
Bàn để là quần 3 x
áo
Dụng cụ nhà vệ sinh hành lang
Bồn vệ sinh 100 x
Bồn rửa tay 100 x
Gương soi 100 x
Giấy vệ sinh 400 x
Thùng rác 200 x
Bao rác 500 x
Đèn xông mùi 8 x
Xà phòng rửa tay 30 x
Dụng cụ vệ sinh của nhân viên buồng phòng
Chổi 15 x
Cây hốt rác 4 x
Vật dụng chùi 10 x
gương
Xô đựng 15 x
Máy hút bụi 8 x
Cây cọ nhà vệ 30 x
sinh
Cây lau nhà 8 x
Khăn lau 60 x
Các loại hóa chất 40 x
vệ sinh khách sạn
Máy đánh sàn 1 x
Máy hút nước 1 x
Máy chùi thảm 1 x
 26

Các loại vật dụng khác

Máy giặt 2 x
Máy sấy khô 1 x
Xe đẩy Minibar 2 x
Máy tính 3 x
Điện thoại liên 6 x
lạc của bộ phận
buồng phòng.
Máy may 2
Bàn ủi hơi nước 1 x
Tủ đựng đồ cá 200 x
nhân
Móc đồng phục 600 x
nhân viên
Nguồn: ( Nội bộ của bộ phận buồng phòng khách sạn New Orient)
Bảng 2.2: Bảng chi tiết về các cơ sở vật chất tại bộ phận buồng phòng
Qua bảng số liệu đã thống kê trên đây. Ta có thể thấy, vì khách sạn New Orient mới chỉ
được đưa vào hoạt động chỉ tầm khoảng 4 năm gần đây nên tình trạng cơ sở vật chất của bộ phận
khách sạn còn rất mới và chỉ có một số trang thiết bị hay vật dụng gặp chút vấn đề theo thời gian
nhưng vẫn sử dụng tốt. Nhưng không phải vì vậy mà khách sạn không chủ động lên phương án
dự phòng để bảo trí các trang thiết bị đảm bảo một cách tốt nhất để phục cho khách hàng. Nhờ
vào sự quan tâm và chuẩn bị đầy đủ mọi thứ về cơ sở vật chất của ban quản lý khách sạn New
Orient đã đóng góp không hề nhỏ cho sự thành công của khách sạn. Việc trang bị đầy đủ về cơ
sở vật chất còn giúp cho nhân viên có thể phát huy được nhiều hơn vai trò của mình.
2.2. Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được.
2.2.1. Các nhiệm vụ thực hiện và kinh nghiệm đạt được.
Khoảng thời gian thực tập tại bộ phận buồng phòng của khách sạn New Orient là khoảng
thời gian rất đáng giá và những nhiệm vụ em được phân công thực hiện là rất cần thiết cho bước
phát triển về nghề nghiệp em chọn sau này, những công việc em được phân công từ cấp trên em
đều trình bày ở nhật ký thực tập. Nhưng để hiểu rõ hơn về những công việc này em sẽ trình bày
 27

rõ ràng hơn về những công việc em đã được làm tại bộ phận buồng phòng của khách sạn New
Orient.
Ca làm việc của em được chia làm 2 ca:
- Ca M9 (Bắt đầu từ 9h00 đến 17h30)
- Ca A2 (Bắt đầu từ 14h00 đến 22h30)
Ca làm Thời Nhiệm vụ thực hiện Kinh nghiệm đạt Khó khăn
gian được
M9 9h00 - Thay đồ đồng phục, chỉnh đốn - Tiếp thu được - Việc đi làm thực tế
– tác phong. quy trình làm khác rất nhiều so với
17h30 - Họp đầu ca với quản lý và buồng. việc học lý thuyết ở
nhân viên trong ca. - Biết quản lý thời trên trường.
- Nhận danh sách phòng cần làm gian và sắp xếp - Khi có khách và
vệ sinh và chìa khóa phòng. công việc nhận được rất nhiều
- Chuẩn bị các vật dụng cần thiết - Nắm được các yêu cầu từ khách bản
phục vụ quy trình làm buồng quy trình vận thân còn hay bị rối và
- Thực hiện quy trình làm phòng hành. phân tâm gây ảnh
theo danh sách được giao. - Giao tiếp và học hưởng tới công việc.
- Sau khi đã hoàn thành thì gọi hỏi được từ - Thời gian thực tập
thông báo bộ phận tiền sảnh là những anh chị cấp ngắn, chưa được tiếp
phòng đã sẵn sàng để đón khách. trên. xúc nhiều với công
- Vệ sinh hành lang khách sạn, - Học được cách việc nên bản thân có
tiền sảnh,nhà hàng và nhà vệ giao tiếp, xử lý lẽ còn thiếu sự tự tin
sinh hành lang. các tình huống và hơi nhút nhát để đi
- Mang đồ vải dự từ tầng G lên khi khách hàng làm sau này, chưa thể
các kho vải tầng 2,3,4,9 để dự yêu cầu. có tính chủ động
trữ khi cần thiết. - Nắm được tên trong công việc.
các loại phòng
A2 14h00 - Dọn vệ sinh hội trường, hành của khách sạn.
– lang khách sạn sau khi kết thúc - Học được cách
22h30 tiệc buổi trưa để cho bộ phận vệ sinh lau chùi
F&B set up tiệc buổi tối. và bảo quản tài
 28

- Tiếp tục thực hiện quy trình sản của khách

làm phòng theo danh sách được sạn.
giao. - Tiếp thu và sử
- Vệ sinh sàn bằng máy đánh sàn dụng các loại máy
chuyên dụng tại khu vực hành móc chuyên vệ
lang và nhà hàng. sinh của khách
- Vệ sinh hội trường sau khi kết sạn.
thúc tiệc buổi tối. - Thực hiện được
- Giặt thảm bằng máy giặt những công việc
chuyên dụng. mà trước giờ bản
- Dọn hành lang công cộng và thân chưa bao giờ
nhà vệ sinh ở khu vực hành lang. thử.
- Thu gom đồng phục dơ của
nhân viên khách sạn mang đi
giặt ủi.
(Nguồn: Sinh viên tự rút ra trong quá trình thực tập)
Bảng 2.3: Những nhiệm vụ được thực hiện trong quá trình thực tập tại bộ phận buồng
phòng của khách sạn New Orient.
2.2.2 Thành công và hạn chế của bản thân khi thực tập tại bộ phận buồng phòng của khách
sạn New Orient.
Những thành công trong quá trình thực tập:

- Sau khoảng thời gian thực tập tại bộ phận buồng phòng của New Orient Hotel, tôi đã học
được rất nhiều thứ liên quan đến kiến thức về chuyên môn tại bộ phận buồng phòng.
- Được tiếp xúc và làm việc với đội ngũ nhân viên nhiệt tình và chu đáo. Bản thân luôn được
những con người ở đó chỉ bảo và quan tâm hết mức.
- Trưởng bộ phận cũng rất quan tâm và theo dõi quá trình thực tập của em. Giúp em định
hướng một cách rõ ràng hơn cho chặng đường phát triển phía trước.
- Văn hóa của khách sạn New Orient đã giúp em hòa đồng rất nhiều những đồng nghiệp
trong khách sạn. Mọi người luôn cởi mở và thân thiện với nhau . Điều này đã làm bản thân em
trở nên tự tin hơn trong khả năng giao tiếp.
 29

- Khách sạn New Orient có môi trường làm việc rất chuyên nghiệp và nguyên tắc nên sau
khoảng thời gian thực tập tại đây bản thân em đã hoàn thiện về tác phong và cách thức làm việc
nhờ chấp hành tốt nội quy công việc của khách sạn.
- Em đã học và vận dụng được các quy trình làm buồng tại bộ phận buồng phòng. Các kiến
thức trong lĩnh vực buồng phòng cũng được Trưởng bộ phận truyền tải đến em rất nhiều trong
thời gian thực tập tại đây.
- Em đã có tự xếp một cái giường theo đúng quy trình, sử dụng được các loại máy móc
chuyên dụng của buồng phòng, đáp ứng được những yêu cầu của khách lưu trú.
- Em có thể tiếp xúc được với nhiều khách hàng và học cách kết nối với họ. Điều này đã cải
thiện được kỹ năng giao tiếp của bản thân
- Được tiếp xúc với một số khách nước ngoài nên khả năng ngoại ngữ của em cũng được cải
thiện nhiều hơn.
Những hạn chế trong quá trình thực tập:
- Vì các công việc của em được trải nghiệm trong khoảng thời gian thực tập tại khách sạn
khác rất nhiều so với những kiến thức tôi đã được học nên việc hòa nhập nhanh với môi trường
tại đây dường như rất khó khăn với bản thân em.
- Khi yêu cầu từ khách hàng càng lúc càng nhiều bản thân em luôn bị rối, phân tâm và không
thể kiểm soát được bản thân đang làm gì điều đó đã ảnh hưởng đến hiệu quả công việc rất nhiều.
- Thời gian thực tập ngắn cũng là một nguyên nhân gây ảnh hưởng đến quá trình hòa nhập
của em với công việc ở đây.
- Vì là thực tập sinh nên cơ hội tiếp xúc với khách hàng là không nhiều.
- Bản thân còn chưa chủ động được trong công việc.
 Một số giải pháp khắc phục bản thân:
- Luôn luôn quan sát và học hỏi từ các anh chị nhân viên chính thức tại bộ phận.
- Ghi chép kỹ càng các kiến thức chuyên môn được truyển tải từ trưởng bộ phận, luôn lắng
nghe các lời nhận xét và cố gắng thay đổi bản thân theo chiều hướng tích cực hơn.
- Tận dụng các cơ hội tiếp xúc với khách hàng để có thể thấu hiểu về tâm lý và nhu cầu được
phục vụ từ khách hàng.
 30

2.3. Thực trạng đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng phòng của New orient Hotel
Đà Nẵng.
2.3.1. Đánh giá thái độ nhân viên tại bộ phận buồng phòng.
STT Thái độ Đánh giá
1 Trung thực Luôn luôn phân biệt đúng sai, thật thà trong công việc đưa
ra các sai sót của bản thân trong qua trình làm việc để
trưởng bộ phận và quản lý điều chỉnh kịp thời.
2 Chuyên cần Đúng giờ và chuyên cần là một trong những yếu tố thể
hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên. Vì vậy, nhân viên
buồng phòng phải luôn tuân thủ đúng giờ giấc và đi làm
đầy đủ thể hiện được việc quản lý thời gian.
3 Tin cậy, cẩn thận Nhân viên buồng phòng luôn chăm chút trong công việc,
cẩn trọng trong mọi tình huống sẽ giúp để lại ấn tượng tốt
cho cấp trên,đồng nghiệp và du khách.
4 Nhiệt tình Luôn hết lòng trong công việc, sẵn sàng hỗ trợ đồng
nghiệp, sẵn sàng làm thêm giờ khi cần. Nhiệt tình trong
công việc góp phần tạo cho không khí làm việc được khẩn
trương, chuyên nghiệp và hiệu quả hơn.
5 Tôn trọng Nhân viên buồng phòng luôn phải tôn trọng cấp trên, đồng
nghiệp, khách hàng, biết giữ chừng mực đối với mọi
người. Sự tôn trọng giúp gắn kết các mối quan hệ trong
công việc.
6 Lạc quan Luôn tích cực trong công việc, giữ tinh thần lạc quan, luôn
vui vẻ và mong muốn gắn bó lâu dài với khách sạn.
(Nguồn: Sinh viên tự đánh giá trong quá trình thực tập).
Bảng 2.4: Bảng đánh giá thái độ nhân viên buồng phòng khách sạn New Orient Hotel.
Qua bảng 2.5 ta thấy được thái độ nhân viên buồng phòng khách sạn New Orient rất
chuyên nghiệp. Được đào tạo về thái độ làm việc đối với khách hàng vô cùng tỉ mỉ và chuyên
nghiệp giúp tạo được sự hài lòng với khách hàng. Việc đánh giá thái độ nhân viên là việc quan
trọng trong quá trình quản lý nhân viên giúp cải thiện công việc, giúp nhân viên vượt qua những
thiếu sót để đảm bảo hoàn thành tốt trong công việc.
 31

2.3.2. Quy trình tuyển dụng tại bộ phận buồng phòng.

Tiếp nhận và nghiên

Thông báo tuyển cứu hồ sơ của ứng
Chuẩn bị tuyển dụng.
dụng. viên.

Quyết định tuyển

Thử việc. Phỏng vấn ứng viên.
dụng.

(Nguồn: Bộ phận nhân sự New Orient Hotel).

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình tuyển dụng của bộ phận buồng phòng tại New Orient Hotel.
Bước 1: Chuẩn bị tuyển dụng.
- Thành lập hội đồng tuyển dụng bao gồm: Giám đốc điều hành, bộ phận nhân sự, quản lý
bộ phận buồng phòng.
- Xác định chính xác mục tiêu cần tuyển dụng nhân sự như: số lượng, trình độ và các kỹ
năng kèm theo,…
Bước 2: Thông báo tuyển dụng.
- Phổ biến trên các phương tiện truyền thông như Facebook, Zalo,….
- Liên kết với các trung tâm giới thiệu việc làm.
- Dán thông báo tại khách sạn để có thể thu hút nhiều đối tượng hơn.
Bước 3: Tiếp nhận và nghiên cứu hồ sơ của ứng viên.
- Khi ứng viên đến nộp hồ sơ ứng tuyển, khách sạn luôn thu nhận hồ sơ để bảo quản phòng
khi cần tra cứu về sau.
- Xét các yếu tố mà khách sạn đã yêu cầu: trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc, kỹ năng,
sức khỏe, nguyện vọng,…
- Xem xét và đánh giá hồ sơ ứng tuyển để khách sạn lựa chọn các ứng viên phù hợp tham
gia phỏng vấn.
Bước 4: Phỏng vấn ứng viên.
- Tổ chức một cuộc phỏng vấn các ứng viên do quản lý bộ phận buồng phòng phỏng vấn.
 32

- Phỏng vấn theo hình thức hỏi đáp, đưa ra những công việc mà ứng viên cần thực hiện khi
ứng tuyển và xác thực những yêu cầu mà khách sạn đã đề ra cho ứng viên.
- Phổ biến cho ứng viên về chương trình của buổi thử việc theo thời gian khách sạn đưa ra.
Bước 5: Thử việc.
- Tổ chức chương trình thử việc cho các ứng viên đã được lựa chọn trong thời gian khách
sạn đưa ra.
- Sau khi kết thúc thời gian quản lý bộ phận sẽ có được đầy đủ thông tin để có thể đánh giá
và đưa ra quyết định tuyển chọn.
Bước 6: Quyết định tuyển dụng.
- Phối hợp với bộ phận nhân sự để có thể theo dõi thời hạn của ứng viên và đưa ra quyết
định.
- Nhân viên mới khi đã qua thời gian thử việc và được đánh giá đạt yêu cầu, phòng nhân sự
sẽ ra quyết định nhận việc chính thức
- Nhân viên sẽ được ký hợp đồng lao động và hưởng đầy đủ các chính sách,chế độ phúc lợi
theo quy chế của khách sạn.

2.3.3. Quy trình đào tạo tại bộ phận buồng phòng.

Chương trình Tên chương trình Đối tượng Thời gian
Định hướng cho Đào tạo về định hướng nghề Toàn thể nhân viên 2 tháng đầu thử
nhân viên nghiệp mới của khách sạn việc.
Đào tạo về văn hóa và nội quy của
khách sạn
Đào tạo về cách cư xử của nhân
viên
Đào tạo về các sản phẩm dịch vụ
của khách sạn
Kỹ năng nghề Đào tạo về quy trình buồng Toàn thể nhân viên 2 tháng đầu làm
nghiệp phòng. buồng phòng việc và trong
Phổ biến cách thức nhận đồ và ủi quá trình làm
đồ. việc.
Đào tạo cách xử lý khi có trường
hợp nào xảy ra với khách hàng.
 33

Riêng nhân viên nam sẽ được đào

tạo sử dụng các thiết bị vệ sinh
chuyên dụng cho buồng phòng.
Kỹ năng mềm Kỹ năng giao tiếp Toàn thể nhân viên 2 tháng đầu làm
Kỹ năng ứng xử buồng phòng việc và trong
quá trình làm
việc.
(Nguồn: Nội bộ buồng phòng tại khách sạn New Orient)
Bảng 2.5: Quy trình đào tạo tại bộ phận buồng phòng New Orient Hotel.
Qua bảng 2.5 ta có thể thấy được quy trình đào tại bộ phận buồng phòng của New Orient
Hotel rất là chuyên nghiệp và kỹ lưỡng.Quy trình đào tạo trên giúp nhân viên nâng cao tay nghề
và học hỏi được nhiều kỹ năng trong công việc, kiến thức giúp hoàn thiện bản thân.
2.3.4. Trình độ chuyên môn của nhân viên buồng phòng.
STT Chức danh Số lượng Trình độ chuyên môn
ĐH Tỷ CĐ Tỷ TC Tỷ
trọng trọng trọng
(%) (%) (%)
1 Trưởng bộ phận 1 1 100 - - - -
2 Thư ký 1 1 100 - - - -
3 Nhân viên cao cấp đồng 1 - - 100 -
phục 1 -
4 Giám sát phòng 2 - - 2 100 - -
5 Giám sát khu vực công 1 - - 1 100 - -
cộng
6 Nhân viên cao cấp 3 - - 2 66,66 1 33,33
7 Nhân viên đồng phục 2 - - 1 50 1 50
8 Nhân viên Minibar 2 - - 2 100 - -
9 Nhân viên buồng phòng 10 4 40 6 60 - -
10 Nhân viên công cộng 3 1 33,33 2 66,66 - -
Tổng 26 7 26,92 17 65,38 2 7,7
(Nguồn: Bộ phận buồng phòng New Orient Hotel).
 34

Bảng 2.6: Bảng chi tiết trình độ chuyên môn của bộ phận buồng phòng New Orient Hotel.
Qua bảng 2.5 ta có thể thấy, hầu hết trình độ chuyên môn của nhân viên ở bộ phận này
đều được qua đào tạo đầy đủ nên luôn đảm được những kiến thức chuyên môn cơ bản về
ngành.Trong đó trình độ Cao đẳng chiếm nhiều hơn với 17 nhân viên và 7 nhân viên có trình độ
đại học, còn lại là Trung cấp.
2.3.5. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên buồng phòng.
STT Chức danh Số Trình độ ngoại ngữ
lượng B1 Tỷ Toeic Tỷ Ielts Tỷ Ngôn Tỷ
trọng trọng trọng ngữ trọng
(%) (%) (%) khác (%)
1 Trưởng bộ 1 - - 1 100 - - 1 100
phận
2 Thư ký 1 - - 1 100 - - 1 100
3 Nhân viên 1 1 100 - - - - - -
cao cấp
đồng phục
4 Giám sát 2 1 50 1 50 - - 2 100
phòng
5 Nhân viên 3 2 66,66 1 33,33 - - 3 100
cao cấp
6 Giám sát 1 1 100 - - - - 1 100
khu vực
công cộng
7 Nhân viên 2 2 100 - - - - - -
đồng phục
8 Nhân viên 1 50 1 50 1 50
minibar 2
9 Nhân viên 10 3 30 7 70 4 40
buồng
phòng
10 Nhân viên 3 3 100 - - - - 1 33,33
 35

công cộng
Tổng 26 14 53,84 12 46,15 0 0 14 53,84
(Nguồn: Bộ phận buồng phòng tại New Orient Hotel).
Bảng 2.7: Bảng chi tiết về trình độ ngoại ngữ nhân viên buồng phòng New Orient Hotel.
Qua bảng 2.6 ta có thể thấy, đội ngũ lao động của bộ phận buồng phòng tại New Orient
đều có thể giao tiếp được với khách nên cơ bản bằng B1 tiếng anh là yêu cầu vừa đủ với một
nhân viên buồng phòng.Tuy vậy với các nhân viên như buồng phòng có bằng tiếng anh khá ổn
nhưng giao tiếp với khách vẫn còn khá rụt rè và chưa tự tin. Còn về ngôn ngữ khác đa số những
nhân viên chức vụ cao như giám sát và trưởng bộ phận hay thư ký đều có thể biết một ngôn ngữ
ngoài tiếng anh để giao tiếp với khách hàng.
2.3.6 Kỹ năng nhân viên tại bộ phận buồng phòng.
 Kỹ năng giao tiếp.
Tuy là nhân viên buồng phòng ít khi được tiếp xúc với khách nhưng có những
trường hợp tiếp xúc trực tiếp với khách ở ngoài hành lang hay là trong lúc dọn buồng thì
cũng cần phải có tác phong làm việc chuyên nghiệp để tạo ra sự hài lòng cho du khách.
Khi gặp khách trực tiếp.
Khi gặp khách trực tiếp ngoài hành lang cần phải cúi chào khách một cách lịch sự
và phải có thái độ vui vẻ. Khi gặp khách tại phòng phải luôn nở nụ cười nhẹ và chào hỏi
một cách nhẹ nhàng. Nếu trong quá trình làm phòng khách có ý kiến gì thì vẫn luôn vui
vẻ đón nhận để khách luôn có cảm giác thoải mái, hài lòng về nhân viên buồng phòng
của khách sạn.
Khi gặp khách gián tiếp.
Khi gặp khách qua điện thoại thì vẫn phải luôn nói chuyện ân cần và phải thực
hiện việc nhấc điện thoại trong 3 hồi chuông.
 Kỹ năng xử lý tình huống.
Khi gặp khách phàn nàn hay góp ý của khách cần xử lý trong tình huống đó một
cách lịch sự và tôn trọng khách hàng.
Bước 1: Tiếp nhận thông tin từ bộ phận tiền sảnh hoặc từ khách một cách ân cần
và lịch sự.
 36

Khi đến gặp khách phải luôn nở nụ cười với khách.Tiếp theo hỏi khách như “
Chúng tôi có thể giúp gì được cho anh/chị không ạ” với thái độ lịch sự, nhẹ nhàng để làm
giảm cơn giận của khách trong tình huống đó.
Bước 2: Lắng nghe ý kiến của khách.
Trước tiên phải đưa khách đến một nơi nào yên tĩnh để không ảnh hưởng đến
những khách hàng khác.Sau đó xin thông tin phòng và tên khách để lưu vào hệ thống.Tập
trung lắng nghe ý kiến của khách để biết được khách không hài lòng ở vấn đề nào.Hành
động này giúp chúng ta có thể trình bày yêu cầu của khách lên cấp trên mà cũng giúp
chúng ta giảm cơn giận của khách hàng.
Bước 3: Xin lỗi khách.
Nhân viên đưa ra lời xin lỗi khách sẽ giúp khách hiểu ra thiện chí của mình.Việc
xin lỗi này không phải là nhận toàn bộ trách nhiệm về mình mà là xin lỗi đã làm cho
khách gặp vấn đề đó khiến khách không hài lòng.Câu xin lỗi sẽ giúp giảm cảm xúc tức
giận của khách nhanh chóng để cùng giải quyết sự cố.
Bước 4: Lựa chọn cách giải quyết cho khách hàng.
Đưa ra nhiều cách giải quyết khách nhau để khách lựa chọn và cam kết sẽ thực
hiện yêu cầu mà khách đưa ra.
Bước 5: Kiểm tra sự hài lòng của khách hàng.
Sau khi đưa ra cách giải quyết nhân viên cần xác nhận với khách hàng có hài lòng
với hướng giải quyết này không.
Bước 6: Cảm ơn và lưu lại ý kiến của khách trên hệ thống.
Sau khi đã khắc phục được sự cố, chủ động cảm ơn khách bằng thái độ lịch sự và
nhẹ nhàng vì đã cho mình thông tin để khắc phục.Đây là giai đoạn quan trọng nhất để tạo
được ấn tượng sâu sắc cho khách hàng bằng cách đưa ra những cách giảm giá hay miễn
phí dịch vụ sẽ giúp khách cảm kích. Cuối cùng là lưu lại nội dung sự cố đó trên hệ thống
để lần sau có thể tránh được tình huống tương tự.
2.4. Đánh giá về thực trạng đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng phòng của New
Orient.
 Ưu điểm về đội ngũ nhân viên buồng phòng của New Orient.
-Vì sở hữu phần lớn đội ngũ nhân viên với độ tuổi còn rất trẻ nên nhân viên ở đây đa phần
đều rất năng động, trẻ trung và tràn đầy năng lượng.
 37

- Trang thiết bị, dụng cụ từ cơ sở vật chất được khách sạn quan tâm và đầu tư rất kỹ
lưỡng mang lại sự chuyên nghiệp và đáp ứng được mọi nhu cầu từ khách hàng.
- Nhìn chung đội ngũ nhân viên được đào tạo đầy đủ và bài bản đảm bảo cho việc vận
hành luôn được đạt hiệu quả cao nhất
- Đội ngũ nhân viên tại đây đều tốt nghiệp đúng với chuyên môn về lĩnh vực khách sạn,
không có ai học trái ngành nên để hình dung về công việc mình đang làm cũng không phải là
điều khó khăn.
- Thiết kế không gian phòng ngủ cũng tạo được cảm giác thoải mái cho khách hàng trong
lúc lưu trú.
- Kho vải luôn được chuẩn bị đầy đủ tạo nên sự thuận tiện khi cần bổ sung dụng cụ mới.
- Quản lý có trình độ học vấn cao cũng như được đào tạo bài bản về chuyên môn trong
ngành khách sạn nên kiến thức và kinh nghiệm là một yếu tố hữu ích để giúp cho việc đào tạo và
huẩn luyện cho nhân viên được trở nên hiệu quả hơn.
 Nhược điểm về đội ngũ nhân viên buồng phòng của New Orient.
- Thiếu trách nhiệm trong công việc nên hay đi nhầm ca hoặc đi trễ giờ.
- Chưa có kế hoạch sắp xếp công việc một cách rõ ràng sao cho tiết kiệm thời gian nhưng
vẫn hoàn thành đầy đủ các công việc đầy đủ.
- Bố trí và sắp xếp kho rất bừa bộn, quăng dụng cụ lung tung, làm việc rất cẩu thả.
- Thường hay chia bè phái với nhau dẫn đến nội bộ đôi khi không được đoàn kết.
- Trong quá trình làm việc thường hay sử dụng điện thoại làm việc riêng.
- Nhân viên phục vụ thường tự ý xử lí phàn nàn mà không thông qua quản lý.
- Không có sự chủ động trong công việc, phải đợi đến lúc khách gọi thì mới chạy đến.
- Đối với những bạn nhân viên mới vào thao tác làm việc còn rất chậm chạp. Vì thế nên
khối lượng công việc thường xuyên bị tồn đọng.
- Khi gặp những khách hàng ngoại quốc thì thường nhút nhát, rụt rè vì không tự tin vào
trình độ ngoại ngữ của mình.
- Sự phối hợp giữa các bộ phận với nhau vẫn chưa mang tính đồng nhất gây nên tình trạng
thất thoát doanh thu và chậm trễ trong việc đón tiếp khách.
- Việc quản lí và giám sát nhân viên vẫn còn quá lỏng lẻo nên các nội quy trong công việc
vẫn còn chưa được thắt chặt với nhân viên.
 38

- Sự nghiêm minh trong cách xử phạt của quản lí đối với những nhân viên phạm lỗi ở đây là
chưa có. Có khi cho qua lỗi rất dễ dàng và không có tính công bằng cho các bạn nhân viên khác.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HÒAN THIỆN ĐỘI NGŨ NHÂN

VIÊN TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA NEW ORIENT
HOTEL ĐÀ NẴNG.
3.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển của New Orient Hotel Đà Nẵng trong thời
gian đến.
3.1.1 Phương hướng.
- Để mở rộng và hoạch định các kế hoạch phát triển cho tương lai lâu dài của khách sạn
thì bộ phận buồng phòng cần phải đặt các định hướng như sau:
 Đối với toàn khách sạn.
- Tập trung chủ yếu vào thị trường nội địa, đáp ứng yêu cầu về lưu trú, ăn uống, tổ chức
sự kiện…. Đồng thời luôn sẵn sàng đón tiếp khách quốc tế, đầu tư nâng cao thiết bị, tăng cường
đầu tư hệ thống buồng phòng, đẩy mạnh quá trình marketing, đưa ra các chính sách phát triển,
tiếp nhận ý kiến đóng góp của nhân viên.
 Đối với các bộ phận của khách sạn.
- Tạo điều kiện nhân viên chính thức cũng như nhân viên cũng như nhân viên thời vụ
tham gia vào các lớp học, lớp bồi dưỡng của Bộ văn hóa – thể thao và du lịch. Đảm bảo thu nhập
cho nhân viên.
3.1.2 Mục tiêu.
- Không ngừng đổi mới, sáng tạo, xây dựng thêm các chương trình đào tạo để nâng cao
trình độ chuyên môn cho từng vị trí nhân viên.
- Lấy khách hàng làm gốc, luôn lắng nghe và thay đổi nhận thức phục vụ theo nhu cầu
của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng được tốt nhất.
- Tổ chức các hoạt động thường niên ở bên ngoài cho nhân viên nhằm tạo cơ hội gặp gỡ
và giao lưu giữa các bộ phận lại với nhau, nâng cao tinh thần đoàn kết và hỗ trợ lẫn nhau trong
công việc.
- Thường xuyên tổ chức bồi dưỡng các buổi đào tạo về giao tiếp, trình độ ngoại ngữ.
Dùng những bạn giỏi kèm những bạn yếu để cùng nhau phát triển.
- Nâng cao tinh thần trách nhiệm và kỷ luật trong công việc đối với nhân viên. Hằng
tháng sẽ tổ chức khen thưởng cho các cá nhân có nỗ lực tốt trong công việc và làm hình mẫu cho
mọi nhân viên cùng cố gằng.
 39

3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng phòng của New
Orient Hotel Đà Nẵng.
3.2.1 Giải pháp hoàn thiện về quy trình phục vụ buồng phòng.
Bước 1: Chuẩn bị và bàn giao công việc.
- Thiết lập cho nhân viên các hình thức kỷ luật có tính răn đe hơn cho việc thiếu trách
nhiệm trong công việc như đi trễ hay đi nhầm ca (Lần 1: Nhắc nhở, Lần 2: Phạt tiền, Lần 3: Kí
biên bản).
- Đầu ca quản lí phải phân chia vị trí và phân bổ công việc rõ ràng cho từng nhân viên
trong ca để nhân viên đó có thể hoàn thành công việc đúng tiến độ được giao mà không bị chậm
trễ.
- Luôn theo dõi và giám sát tiến trình thực hiện công việc của nhân viên để đảm bảo nhân
viên không làm ẩu tả và bỏ xót công việc.
Bước 2: Thực hiện quy trình làm phòng được giao.
- Trước khi bắt đầu công việc, trưởng bộ phận hoặc giám sát phải kiểm tra lại hết tác
phong và trang phục của nhân viên, đồng thời lên giây cót tinh thần cho mọi người để nhân viên
bắt đầu công việc với trạng thái tốt nhất.
- Nhắc nhở nhân viên phải luôn cẩn trọng khi làm phòng, luôn kiểm tra kỹ lưỡng từng
ngóc ngách đảm bảo phòng luôn sạch sẽ để trong trạng thái luôn sẵn sàng phục vụ khách.
- Giám sát và nhắc nhở bộ phận lễ tân luôn kiểm tra dữ liệu những phòng đặt trước của
khách để tránh tình trạng khách đến khách sạn lại phải chờ đợi.
Bước 3: Giải quyết các yêu cầu của khách lưu trú.
- Luôn giám sát và nhắc nhở nhân viên trong quá trình làm việc phải tiếp nhận mọi yêu
cầu của khách hàng đưa ra để tránh gây ra những ấn tượng không tốt cho khách.
- Luôn kiểm tra những vật dụng cá nhân như: bàn chải, khăn tắm,...Và đôn thúc nhân
viên phải bổ sung cho khách hàng.
- Giám sát buồng phòng cũng nên quan sát và hỗ trợ nhân viên đang cần sự giúp đỡ trong
quá trình làm việc.
- Luôn theo dõi và giám sát nhân viên để tránh tình trạng nhân viên tự ý xử lý phàn nàn
của khách hàng.
Bước 4: Dọn dẹp phòng khi khách đã Check out.
- Luôn kiểm tra và giám sát chặt chẽ nhân viên vì đa phần những nhân viên mới không
biết về quy định nên khách có bỏ quên đồ thì nhân viên nhặt được cũng tự ý mang về.
 40

- Giám sát xem nhân viên có dọn dẹp một cách hiệu quả và sạch sẽ hay không.
- Bố trí lại khu đồ vải, đặt bảng tên các loại ga và nệm để nhân viên có thể nắm bắt để có
thể lấy đồ và thực hiện quy trình dọn phòng.
3.2.2 Giải pháp hoàn thiện về lao động tại bộ phận buồng phòng.
 Việc phân công lao động.
- Trong lúc phân chia ca làm phải chú ý đến tính chất đồng đều để mang lại hiệu quả cao
trong công việc như sắp xếp ca làm phải vừa có nhân viên cứng và nhân viên mới để hỗ trợ nhau
trong quá trình làm việc.
- Sắp xếp vị trí và phân công nhiệm vụ rõ ràng trước khi bắt đầu ca làm để giúp
nhân viên có thể chủ động hơn trong công việc và biết được mình đang làm gì.
 Trình độ chuyên môn, kỹ năng, ngoại ngữ.
- Trưởng bộ phận nên thường xuyên tổ chức, đào tạo bồi dưỡng hoặc hướng dẫn trực tiếp
trong lúc làm việc các kiến thức về kỹ năng chuyên môn cho các bạn nhân viên mới.
- Theo sát và hỗ trợ các bạn trong quá trình làm việc để cho các bạn nhân viên có thể tự
rèn luyện được tất cả kỹ năng và không ngừng trao dồi học hỏi thêm.
- Sắp xếp các bạn nhân viên cứng làm chung ca với các bạn nhân viên mới để kèm cặp và
hỗ trợ về mặt giao tiếp với khách hàng trong suốt quá trình làm việc. Ngoài ra còn có thể cùng
nhau trao dồi thêm về ngoại ngữ.
- Tăng cường huấn luyện thêm các kỹ năng về phần mềm máy tính cho nhân viên trong
những khoảng thời gian nhà hàng ít khách để tăng khả năng thành thạo cho nhân viên trong việc
sử dụng phần mềm máy tính tại khách sạn.
- Đề xuất mở thêm các lớp học ngoại ngữ ngoài giờ tại khách sạn nhằm giúp cho nhân viên
có thể bổ sung thêm được vốn ngoại ngữ để tự tin hơn trong việc giao tiếp với các khách nước
ngoài.
Đạo đức trong công việc.
- Tạo ra một môi trường làm việc thân thiện. Trưởng bộ phận phải luôn nhắc nhở và động
viên nhân viên của mình trong suốt quá trình làm việc, đồng thời làm cầu nối để kết nối các bạn
nhân viên lại với nhau.
- Thiết lập các hình thức kỷ luật nếu nhân viên vi phạm nội quy trong công việc như đi trễ ,
sử dụng điện thoại làm việc riêng hoặc làm sai quy trình.
 41

- Hằng tuần phải tổ chức các cuộc họp nội bộ để tập trung toàn bộ nhân viên lại, cùng nhau
nêu ra các vấn đề ưu điểm và nhược điểm của từng cá nhân, tập thể, những mặt nào tốt, những
mặt nào chưa tốt trong tuần làm việc qua để cùng nhau sửa đổi và phát huy hơn nữa.
3.2.3 Giải pháp hoàn thiện về cơ sở vật chất tại bộ phận buồng phòng.
 Quản lý nhân viên sử dụng cơ sở vật chất hiệu quả.
- Kiểm tra và giám sát nhân viên trong quá trình dọn dẹp phòng. Tránh tình trạng nhân viên
vừa chơi điện thoại vừa làm dẫn đến mất tập trung và hậu quả sẽ gây đổ bể đồ đạc, tổn hao cơ sở
vật chất của khách sạn cũng như bộ phận buồng phòng.
- Kiểm tra và nhắc nhở thường xuyên nhân viên cuối cùng sau khi rời khỏi phòng phải kiểm
tra xem đã tắt hết toàn bộ thiết bị điện hay chưa. Nếu tái phạm nhiều lần thì sẽ lập biên bản cảnh
cáo tùy theo mức độ nghiêm trọng.
- Giám sát những nhân viên sử dụng các loại thiết bị nặng và khó sử dụng để tránh tình trạng
mất kiểm soát lại gây tổn hao cơ sở vật chất.
 Bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị.
- Luôn thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị tại buồng phòng và báo cáo cho bộ phận kỹ
thuật của khách sạn đến để thực hiện bảo dưỡng trang thiết bị theo định kì. Ví dụ: Mỗi tháng
máy lạnh sẽ được bộ phận kỹ thuật kiểm tra và vệ sinh một lần. Mỗi tuần các ổ cắm điện sẽ được
bộ phận kỹ thuật kiểm tra một lần.
- Các nhân viên tại bộ phận buồng phòng đều có trách nhiệm khi nhận thấy hư hỏng của bất
kì trang thiết bị nào phải lập tức báo ngay cho bộ phận kỹ thuật đến để khắc phục sự cố và đảm
bảo được sự an toàn cho người sử dụng.
3.2.4 Giải pháp hoàn thiện về giám sát quản lý.
 Thắt chặt về khâu quản lý nhân viên.
-Đi làm sớm hơn nhân viên để có thể giám sát việc vào ca của nhân viên có đúng giờ hay
không.
-Để mắt kỹ càng hơn đến nhân viên trong quá trình làm việc để kịp thời nhắc nhở nếu như
phát hiện nhân viên làm sai quy trình.
-Thường xuyên phổ biến các nội quy trong công việc và hình thức xử phạt nếu bị vi phạm
trong đầu ca làm việc để nhân viên nắm bắt và tuân thủ theo.
 Xử phạt và khen thưởng một cách công bằng.
+ Xử phạt: – Đối với các cá nhân nhân viên khi vi phạm nội quy làm ảnh hưởng
đến hiệu quả công việc tùy vào hình thức nghiêm trọng sẽ bị xử phạt theo đúng nội quy
 42

của khách sạn. Lần thứ nhất sẽ bị nhắc nhở. Lần thứ hai sẽ bị khiển trách trước toàn thể
nhân viên của bộ phận và cam kết không tái phạm một lần nữa. Lần thứ ba sẽ bị viết biên
bản cảnh cáo.
+ Khen thưởng – Đối với các nhân viên trong quá trình làm việc đạt được nhiều
hiệu quả cao và vượt ngoài mong đợi của khách sạn, mang lại trải nghiệm tốt cho khách
hàng thì sẽ được khách sạn khen thưởng một cách xứng đáng để tôn vinh cá nhân đó và
làm tấm gương cho các nhân viên bộ phận khác học tập theo. Lần thứ nhất sẽ được khen
thưởng bằng các voucher sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Lần thứ hai sẽ được cấp bằng
khen nhân viên của tháng và được vinh danh trước toàn thể nhân viên của khách sạn.
Lần thứ ba sẽ được đề xuất thăng cấp bậc tại bộ phận đó.
 Giám sát quá trình làm việc của nhân viên một cách cẩn thận tránh tình trạng
nhân viên vượt quyền và xử lí phàn nàn trực tiếp cho khách mà không thông báo
cho quản lí.
- Tạo ra các checklist công việc cho nhân viên để nhân viên có thể theo dõi và thực hiện đầy
đủ các nhiệm vụ công việc hằng ngày mà không bị bỏ xót.
- Thực hiện kỷ luật một cách nghiêm minh dựa trên nội quy của khách sạn để mang tính răn
đe cho các nhân viên vi phạm lỗi.
3.2.5 Giải pháp hoàn thiện về mối quan hệ giữa các bộ phận.
 Bộ phận lễ tân.
- Luôn nhắc nhở hai bộ phận này phối hợp với nhau để nắm bắt kĩ về số lượng khách đến
khách sạn để thuận tiện cho việc dọn dẹp phòng cũng như thông báo phòng đã sẵn sàng đón
khách. Ngoài ra phải thông báo cho bộ phận lễ tân thường xuyên kiểm tra tình trạng đặt phòng
trước của khách để có thể không gặp tình trạng khách đã đặt trước mà phải ngồi đợi.
 Bộ phận nhà hàng.
- Bộ phận nhà hàng phải luôn linh động thông báo giờ khách ra về để bộ phận buồng phòng
có thể chuẩn bị vệ sinh khu vực công cộng gần nhà hàng và trong nhà hàng để bộ phận nhà hàng
có thể kịp thời chuẩn bị cho những bữa tiệc tiếp theo.
 Một số biện pháp khác.
- Thiết lập mạng lưới trao đổi công việc trực tuyển bằng các ứng dụng như Zalo, Viber,
Whatapps để dễ dàng phổ biến công việc và kết nối các nhân viên với nhau.
 43

- Tổ chức các hoạt động Team Bulding hằng năm để nâng cao tinh thần làm việc nhóm giữa
các nhân viên với nhau.
- Tổ chức các hoạt động truyền tải kiến thức thông qua các sản phẩm dịch vụ hiện có của
khách sạn để nâng cao sự hiểu biết và mở rộng vốn kiến thức cho nhân viên.
 44

KẾT LUẬN
Ngành nghề dịch vụ lưu trú tại Đà Nẵng trong thời buổi hiện nay là một ngành nghề rất
phổ biến nên có rất nhiều bạn sinh viên theo đuổi. Chính vì thế khả năng cạnh tranh của nó trên
thị trường là rất khốc liệt. Có rất nhiều mô hình kinh doanh loại hình lưu trú với những ý tưởng
độc đáo, mới lạ nhưng nhìn chung lại khâu quản lí chất lượng dịch vụ với khách hàng là khâu rất
quan trọng để nắm giữ việc sinh tồn của khách sạn đó trên thị trường.
Qua khoảng thời gian thực tập tại nhà hàng khách sạn New Orient em đã có được cơ hội
quan sát thực tế và trực tiếp trải nghiệm công việc tại bộ phận buồng phòng. Đây cũng chính là
khoảng thời gian em được thực hành và áp dụng những kiến thức đã học ở trường vào công việc
thực tế. Dưới sự hướng dẫn của cô Đinh Thị Mỹ Lệ và sự chỉ bảo rất nhiệt tình từ các cô chú và
các anh chị em đồng nghiệp tại khách sạn New Orient đã giúp cho em hoàn thành báo cáo thực
tập này.
Đây là một bài báo cáo thực tập em đã trình bày được thực trạng đội ngũ nhân viên
buồng phòng tại khách sạn New Orient. Ngoài ra còn đóng góp các đề xuất, giải pháp để cải
thiện được quy trình đào tạo nhân lực giúp cho khách sạn quản lí chất lượng dịch vụ khách hàng
được trở nên tốt hơn.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn New Orient en luôn cố gắng để tìm hiểu công việc
mà mình đang làm và cố gắng trang bị cho mình những kỹ năng cơ bản để giúp ích cho công
việc của em sau này. Tuy nhiên bài báo cáo thực tập này cũng không thể tránh khỏi những thiếu
sót do kiến thức thực tế trong quá trình học và việc áp dụng trong công việc thực tế còn gặp
nhiều hạn chế, cũng như thời gian thực tập là khá ít nên phần nào đó cũng ảnh hưởng đến chất
lượng của bài báo cáo này. Em rất mong muốn nhận được sự quan tâm hướng dẫn của các thầy
cô để giúp cho em có thể hoàn thiện bài báo cáo này một cách đầy đủ nhất.
Em xin chân thành cảm ơn.
 45

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu sách
[1]. Hà Nam, Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình (2014), Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng, Nhà
xuất bản Thống Kê.
[2]. Công Mỹ, Minh Ninh, Hồng Vân (2007), Kinh doanh khách sạn, Nhà xuất bản Trẻ.
Tài liệu Internet
[3]. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn,https://www.hoteljob.vn/tin-
tuc/chuc-nang-nhiem-vi-cua-cac-bo-phan-trong-khach-san/,
[4]. Tư liệu khách sạn New Orient Hotel,https://www.neworienthoteldanang.com/vi/

NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

 46

Họ và tên sinh viên thực tập:........................................................................................

Lớp:...............................................................................................................................

MSSV: ..........................................................................................................................

Chuyên ngành:..............................................................................................................

Thời gian thực tập:........................................................................................................

NỘI DUNG NHẬN

XÉT: ....................................................................................................................................

.. ...................................................................................................................................... .....

................................................................................................................................. .............

......................................................................................................................... .....................

................................................................................................................. .............................

......................................................................................................... .....................................

................................................................................................. .............................................

......................................................................................... .....................................................

.................................................................................

Đà Nẵng, ngày… tháng…năm…

Xác nhận của giảng viên hướng dẫn

(Ký, ghi rõ họ tên)

NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

 47

Họ và tên sinh viên thực tập:........................................................................................

Lớp:...............................................................................................................................

MSSV: ..........................................................................................................................

Chuyên ngành:..............................................................................................................

Thời gian thực tập:........................................................................................................

NỘI DUNG NHẬN

XÉT: .....................................................................................................................................

. ...................................................................................................................................... .......

............................................................................................................................... ................

...................................................................................................................... .........................

............................................................................................................. ..................................

.................................................................................................... ...........................................

........................................................................................... ....................................................

.................................................................................. .............................................................

.........................................................................

Đà Nẵng, ngày… tháng…năm…

Xác nhận của giảng viên phản biện

(Ký, ghi rõ họ tên)