BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI

GV: Dương Thị Xuân Diệu

(Biên soạn)

NGHIỆP VỤ BUỒNG
HOUSE KEEPING

TÀI LIỆU LƯU HÀNH NỘI BỘ

1
 MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN DU

LỊCH............................................................................................................................ 5
1. Tổ chức khách sạn và bộ phận buồng. ................................................................ 5
1. 1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn và bộ phận buồng............................. 5
1.2. Chức danh –nhiệm vụ .................................................................................. 8
2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng ........................................................ 9
2.1. Các lọai buồng ngủ trong trong khu vực buồng........................................... 9
2.2. Các thiết bị, dụng cụ thường dùng trong bộ phận buồng ........................... 11
3. Vai trò, vị trí của bộ phận lưu trú. ..................................................................... 15
3.1. Vị trí của bộ phận buồng ........................................................................... 15
3.2. Vai trò của bộ phận buồng ......................................................................... 15
4. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lưu trú. ....................................................... 16
4.1. Chức năng. ................................................................................................. 16
4.2. Nhiệm vụ của bộ phận buồng ................................................................... 17
5. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác. ................................... 17
5.1. Quan hệ trực tiếp. ....................................................................................... 17
5.2. Quan hệ gián tiếp với các bộ phận khác. ................................................... 19
CHƯƠNG 2: TỔ CHỨC PHỤC VỤ KHÁCH ......................................................... 20
1. Thời gian hoạt động của bộ phận buồng. .......................................................... 20
2. Phân bổ nhân lực trong bộ phận buồng. ............................................................ 22
3. Qui trình tổ chức ca làm việc. ........................................................................... 23
3.1. Chuẩn bị đầu ca. ......................................................................................... 23
3. Kết thúc ca làm việc .......................................................................................... 29
4. Qui trình cơ bản phục vụ khách của bộ phận lưu trú. ....................................... 31
4.1. Đón tiếp khách. .......................................................................................... 31
4.2. Phục vụ khách lưu trú. ............................................................................... 31
4.3. Giai đọan kết thúc. ..................................................................................... 32
CHƯƠNG 3: KỸ THUẬT VỆ SINH BUỒNG KHÁCH ......................................... 34
1. Tầm quan trọng của công tác vệ sinh trong khách sạn du lịch ......................... 34
1.1. Đối với khách du lịch. ................................................................................ 35
1.2. Đối với khách sạn. ...................................................................................... 35
1.3. Đối với nhân viên. ...................................................................................... 35
2. Nguyên tắc làm vệ sinh. .................................................................................... 36
3. Quy trình làm vệ sinh trong khách sạn ............................................................. 36
3.1. Vệ sinh cá nhân .......................................................................................... 36
3.2. Loại bỏ rác thải........................................................................................... 36
3.3. Lau chùi các bề mặt thiết bị ...................................................................... 37
4. Các phương pháp làm sạch vết bẩn ............................................................... 37
5. Phương pháp sử dụng hóa chất ..................................................................... 38
2
 6. Đảm bảo an toàn trong lao động. ...................................................................... 41
6.1. Nhiệm vụ trong công tác an toàn: .............................................................. 42
6.2. An ninh trong việc quản lý chìa khóa ........................................................ 43
Chương 4: CÁC QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH .................................. 45
1. Qui trình vệ sinh buồng khách. ......................................................................... 45
1.1. Qui trình vệ sinh buồng khách trả. ............................................................. 45
1.2. Qui trình vệ sinh buồng khách ở ( khách có trong buồng) ........................ 59
1.3. Qui trình vệ sinh buồng khách ở (khách không trong buồng) ................... 62
1.4. Qui trình vệ sinh buồng khách VIP. ........................................................... 64
1.5. Qui trình vệ sinh buồng trống. ................................................................... 66
2. Quy trình chỉnh trang buồng khách buổi tối (Turndown Service) .................... 67
2.1. Chuẩn bị ..................................................................................................... 68
2.2. Quy trình .................................................................................................... 68
3. Xử lý yêu cầu chuyển đổi buồng....................................................................... 69
CHƯƠNG 5: KỸ THUẬT VỆ SINH KHU VỰC CÔNG CỘNG ........................... 72
1. KHÁI QUÁT VỀ KHU VỰC CÔNG CỘNG .................................................. 72
1.1. Phạm vi hoạt động của khu vực công cộng ............................................... 72
1.2. Các thiết bị, đồ dùng trong các khu vực công cộng ................................... 73
2. MÔ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC KHU VỰC CÔNG CỘNG .......................... 73
3. QUI TRÌNH LÀM VỆ SINH CÁC KHU VỰC CÔNG CỘNG ...................... 76
3.1. Các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh công cộng ............................................. 76
3.2. Qui trình làm vệ sinh khu vực lễ tân , tiền sảnh......................................... 77
3.3. Qui trình làm vệ sinh thang máy, hành lang .............................................. 78
3.4. Vệ sinh mặt sàn cứng ................................................................................. 85
3.5. Vệ sinh thảm .............................................................................................. 86
3.6. Vệ sinh mặt sàn bán cứng .......................................................................... 86
3.7. Qui trình tẩy rửa vết bẩn ............................................................................ 87
3.8. Qui trình tẩy rửa vết bẩn đặc biệt ............................................................... 89
3.9. Vệ sinh khu vực phòng ăn, phòng tiệc, phòng họp .................................... 91
3.10. Vệ sinh khu vực sân chơi bến đậu ........................................................... 91
4. QUI TRÌNH CHĂM SÓC CÂY VÀ CUNG CẤP HOA TƯƠI ....................... 92
4.1. Qui trình châm sóc cây xanh ...................................................................... 92
4.2. D ịch vụ cung cấp hoa tươi ........................................................................ 93
CHƯƠNG 6: KỸ THUẬT GIẶT LÀ VÀ QUẢN LÝ ĐỒ VẢI .............................. 94
1. Khái quát về dịch vụ giặt là trong khách sạn .................................................... 94
1.1. Các loại hình dịch vụ giặt là ....................................................................... 95
1.2. Dịch vụ may và sửa chữa nhỏ .................................................................... 96
1.3. Các thiết bị, dụng cụ và hoá chất ............................................................... 96
1.4. Cơ cấu tổ chức quản lý lao động khu vực giặt là ....................................... 96
2.2. Giao đồ giặt cho bộ phận giặt là ................................................................ 99
2.3. Qui trình tẩy quần áo bẩn ......................................................................... 100
2.4. Trả đồ giặt cho khách ............................................................................... 101
3. CUNG CẤP DỊCH VỤ MAY VÁ .................................................................. 102
3.1. Tầm quan trọng của dịch vụ may vá ........................................................ 102
3.2. Dụng cụ may vá ....................................................................................... 102

3
 3.3. Quy trình may vá ...................................................................................... 102
4. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỒ VẢI ............................................................. 103
4.1. Tầm quan trọng của việc quản lý chất lượng đồ vải ................................ 103
4.2. Giữ gìn và sử dụng đồ vải sạch ................................................................ 104
4.3. Tránh lây nhiễm ....................................................................................... 104

4
 CHƯƠNG 1
KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ BUỒNG
TRONG KHÁCH SẠN DU LỊCH

Mục đích:
Trang bị cho người học những kiến thức khái quát về các họat động trong bộ
phận buồng

Yêu cầu:
Sau khi học xong chương này người học có khả năng:
 Vẽ và phân tích được cơ cấu tổ chức khách sạn và bộ phận buồng;
 Xác định được các loại buồng ngủ trong khách sạn;
 Xác định được hệ thống các trang thiết bị thường dùng trong bộ phận
buồng, cách sử dụng và bảo quản các trang thiết bị đó;
 Phân tích được chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng
 Phân tích được mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác
trong khách sạn

Nội dung cơ bản của chương:

 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn.
 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong bộ phận Buồng
 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận Buồng
 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác trong khách sạn

1. Tổ chức khách sạn và bộ phận buồng.

1. 1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn và bộ phận buồng
1.1.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của các khách sạn
Tùy thuộc theo quy mô, đặc điểm kinh doanh các khách sạn được cơ cấu theo
các hình thức khác nhau cho phù hợp. Hầu như các khách sạn đều được tổ chức theo
mô hình trực tuyến - chức năng. Sau đây là một số mô hình cơ cấu tổ chức chủ yếu
của các khách sạn theo quy mô.

5
 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ
Mô hình cơ cấu tổ chức của một khách sạn nhỏ được thể hiện qua sơ đồ sau:

BAN GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN

Tổ Tổ Tổ Tổ Bảo Tổ Hành Tổ Các tổ

Lễ tân Buồng Bảo vệ dưỡng chính- Bàn-Bếp khác
Kế toán

Sơ đồ 1.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ

Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn trung bình
Mô hình cơ cấu tổ chức của một khách sạn trung bình được thể hiện qua sơ đồ
sau:

BAN GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN

Bộ Các
Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ phận Bộ Bộ bộ Các
phận phận phận phận phận phận Mar- phận phận phận bộ
Lễ Buồng An Bảo Hành Kế ket- Bàn Bếp dịch phận
tân ninh dưỡng chính toán ing vụ bổ khác
sung

Sơ đồ 1.2: Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn trung bình

1.1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn
Mô hình cơ cấu tổ chức của một khách sạn lớn được thể hiện qua sơ đồ sau:

6
 Sơ đồ 1.3: Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

BAN GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN

TRỢ LÝ

KHỐI
KHỐI LƯU TRÚ KHỐI ĂN UỐNG DỊCH VỤ BỔ SUNG KHỐI VĂN PHÒNG

Các Bán Phòng Phòng

Bộ Bộ Bộ Bộ Các Các điểm Vui Chăm hàng Tài kinh Phòng Phòng Các
phận phận phận phận Nhà Bếp phục chơi sóc hóa, chính doanh nhân hành bộ
Lễ Buồng An kỹ hàng vụ ăn giải sức hàng Kế tiếp sự chính phân
tân ninh thuật uống trí khỏe lưu toán thị khác
khác niệm

1.1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng

Tuy theo quy mô, đặc điểm kinh doanh của khách sạn bộ phận buồng của các
khách sạn được tổ chức theo một cơ cấu đặc thù nhất định. Sau đây là sơ đồ mô hình
cơ cấu tổ chức điển hình của bộ phận buồng trong khách sạn.
Sơ đồ 1.4: Mô hình cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng

GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN BUỒNG

TRỢ LÝ GIÁM ĐỐC

Trưởng Trưởng Trưởng Bộ phận Trưởng

Bộ phận vệ sinh Bộ phận dịch vụ vệ sinh khu vực Bộ phận giặt là
buồng tại buồng công cộng

Giám sát Trưởng ca Giám sát Giám sát

Trưởng ca Nhân viên Trưởng ca Trưởng ca

Nhân viên Nhân viên Nhân viên

7
1.2. Chức danh –nhiệm vụ
Khối lưu trú
- Giám đốc khối lưu trú
- Giám đốc (trưởng) bộ phận lễ tân
 Trưởng bộ phận đặt buồng
 Trưởng bộ phận thu ngân
 Trưởng bộ phận tiếp tân
 Trưởng bộ phận quan hệ khách hàng
 Trưởng trung tâm dịch vụ văn phòng
 Trưởng bộ phận tổng đài
 Trưởng bộ phận hỗ trợ đón tiếp
 Trợ lý
 Giám sát
 Trưởng ca
 Các nhân viên
- Giám đốc (trưởng) bộ phận buồng
 Trưởng bộ phận vệ sinh buồng
 Trưởng bộ phận dịch vụ tại buồng
 Trưởng bộ phận vệ sinh khu vực công cộng
 Trưởng bộ phận giặt là
 Giám sát
 Trưởng ca
 Nhân viên
- Trưởng bộ phận an ninh
 Giám sát
 Trưởng ca
 Nhân viên
- Trưởng bộ phận kỹ thuật
 Giám sát
 Trưởng ca
 Nhân viên

8
2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng
2.1. Các lọai buồng ngủ trong trong khu vực buồng
2.1.1 Căn cứ vào số khách lưu trú trong buồng
- Buồng đơn (Single room): Là buồng xếp cho một người, có thể có một hoặc
hai giường.
- Buồng đôi: Là buồng xếp cho hai người. Có hai loại buồng đôi:
 Buồng Double: Là buồng có 1 giường đôi.
 Buồng Twin: Là buồng có hai giường đơn.
 Buồng ba người (Triple): Là buồng xếp cho ba người, có thể có hai hoặc ba
giường.
 Buồng bốn người (Quad): Là buồng xếp cho bốn người, có thể có hai, ba
hoặc bốn giường.
2.1.2 Căn cứ vào mức độ sang trọng của buồng
Mức độ sang trọng của buồng được thể hiện ở tiện nghi trong buồng, diện tích
buồng, vị trí của buồng. Căn cứ vào mức độ sang trọng có thể chia thành các loại
buồng sau:
Buồng hảo hạng/ đặc biệt (Suite Room)
Là loại buồng có trang thiết bị tốt nhất và giá thành cao nhất trong các loại
buồng của khách sạn. Trong thực tế khi phân hạng khách sạn, với những khách sạn
tiêu chuẩn 4 sao hoặc 5 sao bắt buộc phải xây dựng được loại buồng này.
- Diện tích: thường từ 60m2 đến 80m2.
- Buồng được thiết kế thành các phòng sau:
 Các phòng ngủ: mỗi phòng ngủ đều có phòng tắm.
 Buồng khách
 Phòng ăn
 Ban công
- Các trang thiết bị trong buồng:
 Trong phòng ngủ gồm có:
 Giường ngủ  Bàn trang điểm
 Bàn đầu giường  Bàn làm việc
 Tủ quần áo  Giá để valy
 Đồ điện bao gồm: máy điều hòa, radio, điện thoại, ti vi, tủ lạnh, hệ thống ánh
sáng.

9
  Tranh trang trí
Thiết bị trong phòng tắm ngoài các thiết bị vệ sinh chung còn có bồn tắm


massage, hệ thống xông hơi, tắm đứng, v.v...

 Trong buồng khách gồm có:
 Bộ salông  Máy vi tính
 Tủ trang trí  Điện thoại
 Tủ lạnh  Hệ thống ánh sáng.
 Điều hoà  Tranh trang trí
 Bộ giàn video
 Trong phòng ăn gồm có:
 Bộ bàn ghế ăn  Điều hoà
Một số dụng cụ ăn uống kiểu
  Điện thoại
Âu và Á,  Hệ thống ánh sáng.
 Hệ thống bếp Phòng vệ sinh nhỏ


 Ban công được trang bị bàn ghế ngắm cảnh, thư giãn
Buồng sang trọng (Deluxe/Superior Room)
- Diện tích: thường từ 35m2 đến 40m2.
- Buồng được thiết kế gồm phòng ngủ và buồng khách.
- Các trang thiết bị trong buồng:
 Trong phòng ngủ bao gồm:
 Giường ngủ  Bàn trang điểm
 Bàn đầu giường  Bàn làm việc
 Tủ quần áo  Giá để valy
 Đồ điện bao gồm: máy điều hóa, radio, điện thoại, ti vi, tủ lạnh, hệ thống ánh
sáng.
 Tranh trang trí
 Thiết bị trong phòng tắm gồm: các thiết bị vệ sinh, bồn tắm, v.v...
 Trong buồng khách bao gồm:
 Bộ salông  Bộ giàn video
 Tủ trang trí  Máy vi tính
 Tủ lạnh  Điện thoại
 Điều hoà  Hệ thống ánh sáng.

10
  Tranh trang trí
Buồng tiêu chuẩn (Standard Room)
- Diện tích: thường từ 15m2 đến 30m2.
- Buồng được thiết kế một phòng ngủ duy nhất.
- Trang thiết bị trong buồng bao gồm:
 Giường ngủ  Bàn trang điểm
 Bàn đầu giường  Bàn làm việc
 Tủ quần áo  Giá để valy
 Đồ điện bao gồm: máy điều hóa, radio, điện thoại, ti vi, tủ lạnh, hệ thống ánh
sáng.
 Tranh trang trí
 Thiết bị trong phòng tắm gồm có các thiết bị vệ sinh.
2.1.3 Căn cứ vào vị trí của buồng
Căn cứ vào vị trí của buồng có thể chia thành một số loại buồng như:
- Buồng thông nhau (Connecting Room)
- Buồng liền kề (Adjoining room)
- Buồng đối diện (Adjaction room)

2.2. Các thiết bị, dụng cụ thường dùng trong bộ phận buồng
2.2.1. Các thiết bị văn phòng của bộ phận buồng
Trong bộ phận buồng các thiết bị văn phòng đóng vai trò rất quan trọng. Thiết
bị văn phòng giúp các nhà quản lý có thể kiểm tra toàn bộ các hoạt động kinh doanh
lưu trú, cập nhật thông tin, đặt mối liên hệ kịp thời với các bộ phận liên quan.
Các thiết bị văn phòng bao gồm:
- Máy tính, máy fax, máy điện thoại,...
- Các thiết bị văn phòng phẩm: giấy, bút bi,...
- Các tờ chương trình quảng cáo,...
2.2.2. Các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh
Các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh đóng vai trò rất quan trọng trong công việc
dọn vệ sinh hàng ngày của nhân viên. Mức độ trang bị các thiết bị làm vệ sinh quyết
định đến năng suất, chất lượng công việc của nhân viên. Đồng thời giảm cường độ
làm việc của nhân viên, giữ gìn được sức khoẻ, tạo ra sự chiu đựng, dẻo dai trong
công việc. Đảm bảo quá trình phục vụ khách tốt.

11
 Đặc thù trong lao động sản xuất, phục vụ buồng trong mỗi khách sạn là ít
được trang bị cơ khí hoá vào trong lao động sản xuất. Tuy nhiên, các thiết bị lao
động thủ công còn phải đảm bảo đầy đủ theo mỗi chức năng từng công việc khác
nhau và đảm bảo đúng chủng loại và quy cách phù hợp với mỗi thiết bị vệ sinh của
trang thiết bị buồng khách. Điều này có liên quan đến chất lượng công việc, ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm.
Tuy nhiên các thiết bị, dụng cụ, trang bị ngoài việc đảm bảo chất lượng sản
phẩm thì vấn đề an toàn, tiện lợi trong quá trình lao động sản xuất còn là một vấn đề
mà người lao động cần quan tâm.
Các loại máy móc chuyên dùng làm vệ sinh:
Máy hút bụi
- Loại máy thẳng đứng: là loại máy có chổi quay trục dùng để làm sạch bụi
bám ở thảm, các đồ đạc, cầu thang.
- Loại máy hút có thùng chứa: máy này làm sạch bằng cách tự hút, nó có từng
bộ phận, chức năng phù hợp với từng công việc khác nhau: vòi hút, chổi quét, vòi
hút các khe kẽ,... giúp máy hút được bụi ở đồ đạc, đèn trang trí, chụp đèn, các lỗ
thông hơi,... Những vòi này rất uyển chuyển giúp có thể vươn tới chỗ cao hoặc chổ
thấp.
- Loại máy hút lớn: Máy này có thể hút được rất nhiều bụi, thậm chí có thể hút
được một đèng rác lớn. Dùng cho vệ sinh khu vực công cộng, đại sảnh, buồng
khách, hội trường, v.v...
- Máy hút trung tâm: Với loại máy này việc làm sạch được điều khiển ở một
địa điểm cố định trong toà nhà, nó có thể hút đất, cát, bụi bẩn và tự di chuyển về
thùng chứa trung tâm.
- Máy hút ẩm: Dùng để hút các chất lỏng ở sàn nhà. Nó có tác dụng rất tốt khi
sàn nhà bị nước tràn ra.
Máy bảo dưỡng sàn nhà
Là những máy đa năng có khả năng làm sạch nhà bằng cách dùng chổi quét,
bột cọ rửa. Sau đó làm bóng sàn nhà bằng dụng cụ thích hợp.
Máy làm sạch thảm
Có 4 loại máy, mỗi loại dùng một phương pháp khác nhau và có ưu điểm,
nhược điểm khác nhau.
- Máy dùng bàn chải quay làm sạch thảm ướt: Là loại thiết bị cổ điển nhất, nó
dùng cùng với các loại máy hút khô và ướt đẩy các bụi bám ở thảm và làm khô
thảm. Máy này phù hợp với những nơi chật hẹp và nhiều bụi đất.

12
 - Máy dùng bàn chải hình trụ có bọt xốp: loại máy này dùng bàn chải hình trụ
và có bọt xốp, có thiết bị phun xà phòng bột lên bàn chải. máy này chỉ dùng với loại
thảm ướt nhẹ. Nên dùng máy hút bụi trước và sau khi làm sạch thảm.
- Máy khử mùi hôi: Là một trong những loại máy làm sạch thảm. Máy có 2
bình chứa và bộ phận khử mùi hôi cho bình chứa. Nó được dùng ở nơi có không
gian rộng như hành lang, đại sảnh,...
- Máy làm sạch thảm khô: Dùng để làm sạch thảm ở những nơi không thể làm
ướt thảm được. Nguyên lý làm sạch của nó là hút hết hơi nước và đất, cát,...
Cách bảo quản:
Bảo quản các thiết bị, dụng cụ sau khi làm vệ sinh xong đó là một việc làm
thường nhật của nhân viên làm vệ sinh, cần phải duy trì có hiệu quả, bảo quản tốt sẽ
kéo dài tuổi thọ của các thiết bị tiện nghi. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến việc tiết
kiệm chi phí trong hạch toán kinh doanh buồng.
Sau khi làm vệ sinh xong mỗi nhân viên phải biết vệ sinh theo đúng quy trình
vận hành, tháo gỡ, lau chùi, bảo dưỡng bằng cách bôi trơn dầu mỡ với những bộ
phận quan trọng: ổ bi, bánh xe, trục lăn,... cất giữ ở nơi quy định đảm bảo an toàn,
tránh xảy ra tai nạn.
Các dụng cụ làm vệ sinh.
- Khăn lau: Trong công việc vệ sinh buồng khách của nhân viên, khăn lau sử
dụng cho nhiều công việc khác nhau: Khăn lau bụi trên các đồ dùng bằng gỗ, khăn
lau khô trên các cửa sổ, khăn sạch, khăn ẩm, khăn lau sàn, khăn lau bóng, khăn lau
ly cốc,... Để đảm bảo chất lượng các thiết bị đồ dùng phục vụ khách sau khi lau thì
khăn lau phải đạt được các yêu cầu sau: Kích cỡ vừa phải (40- 60cm), chất liệu vải
mềm để tránh làm xước bề mặt và khi lau không để lại sợi tơ vải trên bề mặt, màu
sắc: màu trắng
- Chổi: Thực tế với những nước phát triển trong công việc vệ sinh buồng
thường sử dụng máy hút bụi để đảm bảo năng suất và chất lượng. Tuy nhiên ở một
số cơ sở khách sạn tuỳ vào khả năng thu nhập mà mức độ trang bị công việc còn hạn
chế. Hiện nay vẫn còn sử dụng chổi quét nhà.
Có 3 loại : chổi quét sàn cứng, chổi quét sàn mềm và chổi quét thảm.
- Bàn chải: Gồm có nhiều loại với các công dụng khác nhau: bàn chải cọ sàn,
bàn chải cọ bồn cầu, bàn chải cọ chai,...
- Dụng cụ vệ sinh gương kính: Khăn ướt, khăn lau khô và nước lau kính.
- Xô giặt cây lau: Dùng để pha các loại hoá chất tẩy rửa và giặt cây lau.
- Xẻng hót rác: Dùng để hót rác.
13
2.2.3. Các loại hóa chất tẩy rửa.
Các loại hoá chất tẩy rửa
Có thể phân các loại hoá chất tẩy rửa làm 3 nhóm chính sau:
- Nhóm hoá chất tẩy rửa:
 Bột cọ rửa, bột tẩy, bột giặt, nước tẩy Javel, axit,...
 Nước vệ sinh gương kính.
 Dung dịch làm vệ sinh Toilet và đá men,...
- Nhóm sát trùng và diệt côn trùng:
 Dung dịch clo
 Thuốc xit muỗi, dán, kiến, chuột,...
- Nhóm khử mùi hôi tạo thơm:
 Spring air freshlyer: khuyếch tán không khí.
 Aerozol
 Atocsan.
Chất đánh bóng kim loại và đánh bóng thuỷ tinh
- Chất đánh bóng kim loại
Chất đánh bóng kim loại có tác dụng tẩy được các vết rỉ trên bề mặt các đồ
dùng bằng kim loại. Chất này có các dạng: Lỏng, bột, sợi để giúp cho việc đánh
bóng đồ vật được tiên lợi. Nó có thể đánh bóng được kim loại cứng và kim loại
mềm: đồng, các hợp kim của đồng, bạc, inox,...
- Các chất làm bóng thuỷ tinh.
Những chất này bao gồm các chất có chứa lượng axit cao. Những chất này có
thể ở dạng bột hoặc dạng lỏng để tẩy rửa các vết dầu mỡ hoặc hữu cơ. Khi dùng chỉ
cần một lượng nhỏ để tẩy rửa làm sạch thuỷ tinh.
Nguyên tắc sử dụng và bảo quản.
Trước khi dùng bất kì loại hoá chất nào điều quan trọng phải biết được nồng độ
của nó.
Phải xác định nồng độ PH (đó chính là nồng độ axit).
Trị số PH theo tỉ lệ từ 0 đến 14.
Trong đó 14 là nồng độ axit mạnh nhất. Trong thực tế có thể dùng trị số từ 7
trở lên là có thể tấy các vết bẩn.
Sử dụng chất tẩy phù hợp với vết bẩn cho mỗi loại đồ vật.

14
 Nhân viên phục vụ buồng trước khi sử dụng hoá chất phải ngâm tay vào nước
để cho nước ngầm đều vào da tay, chống ăn mòn da tay.
Nên sử dụng hoá chất ở nơi thoáng khí, đóng chặt nút đậy ngay sau khi sử
dụng.
Cất giữ hoá chất dễ chảy ở nơi có nhiệt độ phù hợp.
Khi không sử dụng cất vào kho chứa hoá chất.
Bảo quản theo chủng loại mặc quần áo và găng tay bảo hộ khi sử dụng hoá
chất.
Pha hoá chất theo nồng độ nhà sản xuất hướng dẫn.

3. Vai trò, vị trí của bộ phận lưu trú.

3.1. Vị trí của bộ phận buồng
Vị trí là phạm vi hoạt động, là chỗ đứng của bộ phận đó trong khách sạn. Bộ
phận buồng là một bộ phận nằm tách riêng biệt so với các bộ phận khác. Bộ phận
buồng không chịu ảnh hưởng của bất cứ bộ phận nào vì mục đích chính của bộ phận
buồng là phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi yên tĩnh không bị làm phiền.
Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn thì bộ phận buồng chiếm vị trí quan
trọng hàng đầu, đem lại doanh thu lớn nhất cho khách sạn.

3.2. Vai trò của bộ phận buồng

Bộ phận buồng có vai trò đặc biệt quan trọng trong kinh doanh khách sạn và
trong việc phục vụ các nhu cầu đối với khách.
- Vai trò của bộ phận buồng đối với khách sạn
Bộ phận buồng là bộ phận chủ yếu thực hiện doanh thu của khách sạn. Theo
thống kê của ngành du lịch thì doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm 50% tổng doanh
thu của khách sạn. Lợi nhuận lớn nhất mà khách sạn thu được là từ doanh thu
buồng. Bởi vì một buồng khách được chuẩn bị sẵn sàng có thể bán đi bán lại nhiều
lần. Việc tổ chức điều hành bộ phận buồng trong khách sạn tốt sẽ đảm bảo tốc độ
quay vòng nhanh đạt tới lợi nhuận tối đa.
Mặt khác nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ bổ
sung khác còn được mở rộng: dịch vụ ăn uống, dịch vụ massage, dịch vụ vui chơi
giải trí,...càng làm tăng thêm doanh thu cho khách sạn.
Khu vực buồng khách còn là nơi thu hút đông đảo lực lượng khách lao động.
Riêng số lượng nhân viên trong khu vực lưu trú chiếm khoảng 50% tổng số nhân
lực của khách sạn.

15
 Với tất cả những lý do trên có thể khẳng định hoạt động kinh doanh lưu trú
đóng vai trò quan trọng và quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của một khách
sạn.
- Vai trò của bộ phận buồng đối với khách du lịch
Hoạt động của bộ phận buồng là một thành phần quan trọng không thể thiếu
trong hệ thống hoạt động chung của một doanh nghiệp khách sạn. Bộ phận này thực
hiện những trọng trách quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi
của khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn, cung cấp những dịch vụ cần thiết
gắn liền với việc nghỉ ngơi đó để nó diễn ra một cách tốt đẹp.
Chất lượng của công việc phục vụ buồng có ảnh hưởng mạnh tới chất lượng
chung của khách sạn. Vì khách tới khách sạn để thuê buồng, điều mà họ mong muốn
là có được một không gian nghỉ ngơi thật thoải mái, vệ sinh và ấm cóng. Với thái độ
nhiệt tình, chu đáo, thể hiện sự quan tâm tới khách làm cho bất kì người khách nào
còn có cảm nhận rằng buồng khách sạn du lịch thực sự là “căn nhà thứ hai” cho
khách du lịch. Từ đó làm cho uy tín và danh tiếng của khách sạn ngày càng nâng
cao, thu hút nhiều du khách đến lưu trú tại khách sạn.

4. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lưu trú.

4.1. Chức năng.
Xuất phát từ vai trò, vị trí quan trọng của mình nên bộ phận buồng có hai chức
năng cơ bản sau:
- Cung cấp một nơi yên tĩnh, lịch sự, văn minh, sạch sẽ mang phong cách tạm
thời cho du khách trong và ngoài nước với phương châm: “Vui lòng khách đến, yên
lòng khách ở, vừa lòng khách đi”.
Vì vậy Khách sạn cần phải cung cấp cho khách một nơi yên tĩnh, sạch sẽ nhằm
đảm bảo sức khoẻ, thoả mãn nhu cầu về tâm lý và thể hiện sự tôn trọng du khách.
Đặc biệt ở Việt Nam, do vị trí địa lý, khí hậu ở nước ta mang tính chất nhiệt đới ẩm
gió mùa nên rất dễ nảy sinh và bùng phát nhiều vi khuẩn. Do đó để làm yên lòng
khách quốc tế và thu hút họ đến Việt Nam chúng ta cần tạo nên một hệ thống khách
sạn với các tiêu chuẩn vệ sinh cao để phục vụ việc nghỉ ngơi của khách.
- Phục vụ chu đáo, kịp thời đảm bảo các nhu cầu vệ sinh hoàn chỉnh.
Khách sạn phải đảm bảo rằng buồng khách lúc nào còn hoàn hảo, nhân viên
phục vụ luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách. Vì khách chính là người trả
lương cho chúng ta để chúng ta phục vụ họ. Nếu Khách hài lòng về dịch vụ mà

16
khách sạn cung cấp thì sẽ thu hút khách quay trở lại khách sạn nhiều lần. Uy tín và
thương hiệu của khách sạn sẽ ngày càng được nâng cao.
Tóm lại hai chức năng này của bộ phận buồng phải được thực hiện song song
để làm hài lòng khách. Nếu thiếu một trong hai chức năng thì chúng ta không hoàn
thiện được giá trị của chất lượng sản phẩm.

4.2. Nhiệm vụ của bộ phận buồng

- Bộ phận buồng có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp và phục vụ khách từ khi khách
đến và kết thúc thời gian lưu trú. Khi khách đến bộ phận buồng có nhiệm vụ chuẩn
bị trước buồng cho khách. Khách quyết định ở lại khách sạn hay không phụ thuộc
vào chất lượng buồng mà chúng ta chuẩn bị. Ngoài ra bộ phận buồng còn có nhiệm
vụ phục vụ trong khi khách ở khách sạn. Khi khách rời khách sạn bộ phận buồng kết
hợp với bộ phận lễ tân tiễn khách và sau đó làm vệ sinh buồng khách để chuẩn bị
đón khách mới.
- Nhiệm vụ tiếp theo của bộ phận buồng là thực hiện công việc vệ sinh tại
buồng khách, hành lang và các nơi công cộng trong các tầng lầu khách ở. Đảm bảo
việc bài trí tiện nghi trong buồng khách đẹp và khoa học.
- Có biện pháp tích cực bảo vệ an toàn tài sản và tính mạng cho khách trong
thời gian lưu trú.
- Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung trong khu vực lưu trú theo quy định
của khách sạn.
- Quản lý tốt các dịch vụ sản phẩm trước khi cung cấp cho khách vì vấn đề
này liên quan chặt chẽ tới uy tín của khách sạn.
- Tổ chức lao động hợp lý: Bộ phận buồng có rất nhiều lao động sống với
nghiệp vụ đa dạng. Tổ chức lao động một cách tối ưu, khoa học là yếu tố quyết định
tới việc nâng cao chất lượng phục vụ khách và hiệu quả trong quá trình kinh doanh.
- Tiến hành bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên thông qua các
hình thức khác nhau: tại chức, gửi đi đào tạo,...
- Xây dựng kế hoạch làm việc cho bộ phân theo hàng tháng, hàng quí, hàng
năm.
- Thực hiện công tác hạch toán kinh tế trong bộ phận buồng nói riêng, giúp
việc hạch toán kinh tế trong khách sạn được chính xác, dễ dàng.
5. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác.
5.1. Quan hệ trực tiếp.
Bộ phận lễ tân và bảo vệ

17
 - Trưởng ca phục vụ buồng căn cứ vào tình hình kiểm tra buồng khách phải
lập biểu gửi báo cáo về cho bộ phận tiếp nhận khách về tình hình buồng của khách
sạn. Buồng có khách thuê, buồng không có khách thuê, buồng sắp có khách trả,
buồng hư hỏng không đón khách được để lễ tân có kế hoạch phân bổ buồng một
cách chính xác.
- Các giám sát viên buồng phải kịp thời báo cáo về tình hình buồng khách và
các thông tin về khách không về buồng, buồng không có hành lý cho bộ phận lễ tân
để có biện pháp ngăn chặn khách trốn nợ.
- Cứ sau một giờ nhận được thông báo của lễ tân về những buồng khách trả,
giám sát viên buồng phải đi kiểm tra và tìm hiểu tình hình những khách sắp tới giờ
trả buồng mà không báo trả, xem những buồng đó có còn hành lý không kịp thời
thông báo cho lễ tân để lễ tân hỏi xem khách có gia tăng thời gian thuê buồng không
để làm thủ tục bổ sung.
- Khi khách đã nhận buồng mà có sự cố về trang thiết bị trong buồng thì
trưởng nhóm phục vụ buồng phải thông báo cho lễ tân để đổi buồng cho khách.
- Khi khách có khiếu nại với buồng, bộ phận lễ tân phải phối hợp với buồng
để đáp ứng thỏa mãn yêu cầu của khách.
- Khi khách làm hư hỏng hoặc mất mát các vật dụng trong buồng thì các nhóm
trưởng phục vụ buồng thông báo kịp thời cho lễ tân để yêu cầu khách bồi thường.
- Khi khách có những yêu cầu đặc biệt thì nhân viên phục vụ buồng thông báo
cho trợ lý bộ phận lễ tân để phục vụ khách tốt.
Quan hệ với bộ phận nhà hàng
- Phối với bộ phận bàn để tổ chức tiêu diệt các loại côn trùng gặm nhấm.
- Nếu khách có nhu cầu ăn uống tại buồng, trưởng nhóm phục vụ buồng sẽ
liên hệ trực tiếp với bộ phận bàn để phục vụ khách.
- Sau khi khách ăn các bữa ăn tại buồng xong, nhân viên buồng gọi điện
xuống bộ phận bàn để lên dọn các đồ dùng bẩn.
- Hàng tháng tổ chức tổng vệ sinh phòng ăn và kiểm kê các loại đồ vải của
khu vực phòng ăn.
- Cung cấp hoa và cây cảnh theo yêu cầu của phòng ăn.
- Quan hệ với bộ phận giặt là
- Cung cấp đồ vải cho bộ phận buồng để phục vụ khách.
- Chất lượng phục vụ buồng của nhân viên có đạt hiệu quả và năng suất hay
không còn phụ thuộc nhiều vào chất lượng cung cấp đồ vải của bộ phận giặt là.

18
 - Xử lý đồ vải bẩn do nhân viên làm buồng chuyển xuống, phân loại các đồ
vải, tẩy trước nếu cần sau đó giặt là để đảm bảo vệ sinh an toan cho khách.
Quan hệ với bộ phận bảo dưỡng (kỹ thuật)
- Phối hợp với bộ phận bảo dưỡng để đảm bảo sự hoạt động liên tục của các
trang thiết bị trong buồng khách.
- Sửa chữa bảo dưỡng các thiết bị hư hỏng, hướng dẫn nhân viên buồng sử
dụng các loại máy móc và thiết bị buồng.
- Cung cấp đầy đủ để phục vụ khách và để nhân viên làm vệ sinh thường
xuyên.
- Duy trì và bảo dưỡng tốt hệ thống điện trong khu vực buồng khách.
- Quan hệ với bộ phận quản trị
- Cung ứng các thiết bị vật tư hàng hoá để phục vụ khách.
5.2. Quan hệ gián tiếp với các bộ phận khác.
Quan hệ với ban giám đốc khách sạn: Chỉ đạo hoạt động kinh doanh của bộ
phận buồng để ra các chỉ tiêu, tiêu chuẩn cho nhân viên buồng thực hiện. Đảm bảo
các quyền lợi của nhân viên.
Quan hệ với bộ phận nhân sự: Bồi dưỡng, đào tạo và tuyển dụng nhân viên.
Bộ phận kế toán: Theo dõi toàn bộ các hoạt động tài chính của bộ phận
buồng, thanh toán tiền lương, lưu giữ các giữ liệu hạt động kinh doanh của buồng.
Các tổ chức các bộ phận khác trong khách sạn: Thúc đẩy phong trào trong
khách sạn, khích lệ lòng yêu nghề của nhân viên.
- Các hoạt động phục vụ trong khách sạn diễn ra 24/24 giờ. Để đảm bảo cho
hoạt động của khách sạn diễn ra liên tục, giảm tối đa những thiếu sót trong hoạt
động khách sạn. Nếu chúng ta thiết lập hệ thống tỉêu chuẩn hoá các hoạt động một
cách thông minh, có hiệu quả. Điều chỉnh các công tác giữa các bộ phận là hết sức
quan trọng bởi vì lúc nào còn có sự phụ thuộc tương tác với nhau giữa các bộ phận.

19
 CHƯƠNG 2:
TỔ CHỨC PHỤC VỤ KHÁCH

Mục đích:
Trang bị cho người học những kiến thức về tổ chức phục vụ khách lưu trú

Yêu cầu:
Sau khi học xong chương này người học có khả năng:
 Trình bày được thời gian phục vụ khách của bộ phận buồng
 Xác định được nội dung công việc của các ca làm việc, cách phân bổ
nhân lực trong các ca làm việc của bộ phận buồng
 Quy trình tổ chức ca làm việc trong bộ phận buồng
 Xác định quy trình cơ bản phục vụ khách của bộ phận buồng

Nội dung cơ bản của chương:

 Thời gian hoạt động của bộ phận buồng
 Phân bổ nhân lực trong bộ phận Buồng
 Quy trình tổ chức ca làm việc
 Quy trình cơ bản phục vụ khách của bộ phận buồng
- Hiểu cách phân chia thời gian thời gian làm việc trong bộ phận lưu trú.
- Phõn bổ nhõn lực, nội dung cụng việc trong cỏc ca làm việc.
- Hiểu được mối quan hệ giữa bộ phận lưu trú và các bộ phận khác trong khách sạn.
- Hiểu được quy trỡnh phục vụ khỏch của bộ phận lưu trú.
Nội dung:

1. Thời gian hoạt động của bộ phận buồng.

Khách du lịch có thể đến khách sạn bất cứ thời gian nào trong ngày, vì thế
hoạt động của bộ phận buồng còn phải đảm bảo cung ứng các dịch vụ 24/24h để đáp
ứng các nhu cầu sinh hoạt cho khách suốt ngày còn như đêm. Mặt khác, theo luật
lao động xã hội người lao động được thực hiện quyền lợi làm việc 8h/ ngày. Vì vậy
thời gian hoạt động của bộ phận buồng phải được phân chia thành các ca làm việc

20
hợp lý để đảm bảo nhu cầu của công việc, đáp ứng các nhu cầu sinh hoạt của khách
ở mỗi thời điểm khác nhau.
Thực tế ở mỗi khách sạn người ta phân chia thời gian làm việc là khác nhau,
còn tuỳ thuộc vào: lượng khách ra vào mỗi thời điểm (sáng, trưa, tối); mức độ sinh
hoạt của khách, khả năng làm việc của nhân viên. Thông thường thời gian làm việc
của bộ phận buồng một khách sạn được phân ca như sau:
Ca 1: Thời gian làm việc từ 6h- 14h
Ca 2: Thời gian làm việc từ 14h- 22h
Ca 3: Thời gian làm việc từ 22h- 6h ngày hôm sau
Do tính chất đặc thù của mỗi ca, nên việc sắp xếp các ca làm việc phải có sự
đan xen lẫn nhau. Khi ca sau đến thì ca trước mới được về, cho dù ca sau có đến
muộn thì ca trước cũng phải chờ. Đó chính là nguyên tắc làm việc trong ngành du
lịch, đặc biệt là ngành kinh doanh khách sạn.
Việc chia ca như vậy sẽ tạo điều kiện cho nhân viên có thời gian nghỉ ngơi,
chăm sóc gia đình, có thời gian học tập nâng cao nghiệp vụ, yên tâm vào nhận ca
mới. Khi đã có thời gian được nghỉ ngơi, tinh thần thoải mái, sức khoẻ được phục
hồi và có phong cách tốt khi phục vụ khách.
Duy trì hoạt động của khách sạn: thực hiện được tiêu chuẩn chất lượng dịch
vụ mà khách sạn đề ra, các tiêu chuẩn phải thường xuyên được đề cao và thường
xuyên kiểm tra để đáp ứng các nhu cầu của khách trên cả mức mong đợi và để đảm
bảo rằng khách sạn có một môi trường sạch sẽ an toàn vệ sinh.
Các tiêu chuẩn về dịch vụ chất lượng:
- Thường xuyên sử dụng và phát huy các hệ thống làm việc hiệu quả
- Duy trì thường xuyên liên tục các tiêu chuẩn phục vụ khách.
- Xây dựng nề nếp cho các công việc hàng ngày, tạo thành thành thói quen để
không bỏ sót một công việc nào. Tuy nhiên việc chia thời gian làm việc thành 3 ca
chỉ phù hợp với khách sạn quy mô lớn, thu hút lực lượng lao động lớn kéo theo chi
phí lương cho nhân viên tăng, ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống sinh hoạt của người
lao động. Mặt khác không tận dụng hết thời gian và khả năng làm việc của nhân
viên dẫn đến sự nhàm chán, tác động đến tư tưởng của người lao động và đoàn kết
tập thể. Khách sạn phải xây dựng kế hoạch làm việc cụ thể cho từng bộ phận, trong
đó có kế hoạch về thời gian. Do yêu cầu công việc mà phân bổ nhân viên sao cho
hợp lý với từng ca làm việc, đảm bảo thoả mãn các nhu cầu phục vụ cho khách
24/24.

21
2. Phân bổ nhân lực trong bộ phận buồng.
Hoạt động của bộ phận buồng phụ thuộc rất nhiều vào khâu tổ chức nhân sự.
Công việc này phải căn cứ vào các chức năng nhiệm vụ của bộ phận buồng, căn cứ
vào số lượng và năng lực của nhân viên tuy nhiên ở mỗi thời điểm khác nhau yêu
cầu mức độ phục vụ khác nhau và điều kiện thực tế của nhân viên ở đây muốn đề
cập đến kỹ năng thực hành và hoàn cảnh riêng của mỗi nhân viên khác nhau để bố
trí công việc cho phù hợp, tao điều kiện cho mọi người được yên tâm thoải mái để
hoàn thành tốt những phần công việc được giao, góp phần nâng cao chất lượng phục
vụ khách ngày càng tốt hơn
Trong thực tế, việc phân công nhân lực trong bộ phận buồng hiện nay chủ
yếu dựa vào kinh nghiệm thực tế quản lý, do tính đặc thù của sản xuất và tiêu dùng
sản phẩm buồng mà trong kinh doanh khách sạn phân công nhân lực trong bộ phận
buồng thành các ca làm việc nhằm duy trì hoạt động liên tục của khách sạn và đảm
bảo chất lượng tiêu chuẩn dịch vụ.
Ca 1: Từ 6h đến 14h
Thông thường ở các khách sạn buổi sáng khách trả buồng đông hơn .Vi vậy
công việc dọn buồng khách trả phải được tiến hành nhanh chóng đảm bảo vệ sinh
các buồng khách sạch sẽ, môi trường sinh hoạt của khách được an toàn, đồng thời
đảm bảo cho việc kinh doanh có hiệu quả. Mặt khác những buồng có khách ở còn
phải được vệ sinh sạch sẽ trước khi khách về buồng nghỉ trưa và đảm bảo chất lượng
các dịch vụ tại buồng luân luân sẵn sàng phục vụ khách mỗi khi trở lai buồng của
họ. Chính vì vậy số nhân viên cần thiết cho ca này đông hơn các ca mới có thể hoàn
thành xong công việc vào thời điểm trước giờ nghỉ trưa khách về buồng.
Do yêu cầu công việc đơn giản, chủ yếu là dọn vệ sinh buồng khách với yêu
cầu công việc tỷ mỷ, cẩn thận đặc biệt khi tiếp xúc trực tiếp với tài sản của khách, để
trách gây phiền hà cho khách giữ được uy tín của khách sạn, yêu cầu lao động ca
này người khỏe mạnh, sức chịu đựng dẻo dai, chịu đựng với cường độ làm việc lớn,
tính trung thực, phải có tính trách nhiệm cao, vì nếu có một sai sót nhỏ trong khi
làm việc sẽ dẫn đến hậu quả không thể lường được. Có trách nhiệm với công việc,
an ninh, an toàn xã hội nói chung và trong khách sạn nói riêng.
Ca 2: Từ 14h- 22h
Công việc ca 2 là làm tiếp các công việc vệ sinh mà ca 1 làm chưa xong.
Chuẩn bị các nhu cầu cần thiết phục vụ sinh hoạt của khách vào buổi tối: khi khách
về buồng người phục vụ luôn luôn có mặt tại vị trí làm việc của mình để đáp ứng
yêu cầu sinh hoạt cho khách. Bảo vệ an ninh trật tự khu vực buồng khách vào buổi
tối vì vậy số lao động ca này ít hơn ca 1 theo kinh nghiệm thực tế định mức lao động
22
cho nhân viên trực buồng ca 2 ở một số khách sạn là 40 buồng cho một nhân viên.
Nhưng do đặc thù công việc vào buổi tối thời gian này khách đã về buồng, mọi sinh
hoạt của khách gần như phức tạp nhất nên lao động ca này sử dụng những người có
kinh nghiệm làm việc, khả năng giao tiếp tốt. Đối với những khách sạn kinh doanh
khách là nước ngoài, người phục vụ cần phải có kỹ năng giao tiếp bằng ngoại ngữ
để xử lý các tình huống yêu cầu của khách hợp lý làm hài lòng khách
Ca 3: Từ 22h- 6h ngày hôm sau
Thời gian làm vệc ca 3 bắt đầu từ 22h đến 6h sáng hôm sau. Khoảng thời
gian này hầu hết khách đi dạo và đã về buồng, sẽ có những vấn đề phát sinh về tình
trạng sức khoẻ cũng như tinh thần của khách. Vì vậy mà người phục vụ cần phải chú
ý đảm bảo an toàn cho khách tuy nhiên công việc ca này ít hơn các ca khác, nhưng
phức tạp hơn, khách sinh hoạt về ban đêm nhiều nên số lượng lao động được phân
bổ ít hơn, nhưng yêu cầu người lao động phải có sức khỏe tốt, sức chịu đựng dẻo
dai, khả năng giao tiếp tốt xử lý các tình huống nhanh nhẹn hợp lý, làm chủ các
công việc trong ca, ngoại ngữ tốt. Bằng kinh nghiệm thực tế sử dụng lao động ở các
khách sạn hiện nay phần lớn sử dụng lực lượng lao động nam phục vụ ca này sẽ có
hiệu quả cao hơn.

3. Qui trình tổ chức ca làm việc.

3.1. Chuẩn bị đầu ca.
Tất cả những yêu cầu cần thiết cho công việc phục vụ của một ca làm việc có
hiệu quả là rất quan trọng mà mỗi nhân viên phục vụ phải làm hàng ngày để chuẩn
bị đầy đủ chu đáo các yêu cầu phục vụ khách, tiết kiệm thời gian cho mỗi phần công
việc nâng cao hiệu quả lao động giảm thiểu sức lực của nhân viên khi vừa phải thực
hiện công việc vừa phải chạy đi chạy lại để tìm kiếm, bổ sung những phần việc
chuẩn bị thiếu vì thế trước khi tiến hành công việc người phục vụ cần phải làm tốt
các công việc chuẩn bị sau:
- Đến đúng giờ và nhận bàn giao ca, nắm được về số lượng khách, tình hình
khách, yêu cầu của khách và những hàng hoá còn tồn lại trong đêm.
- Những yêu cầu cá nhân đối với nhân viên phục vụ buồng:
- Bộ phận nhà buồng chịu trách nhiệm về sự sạch sẽ trong toàn bộ khách sạn.
Vì thế các nhân viên làm việc trong bộ phận này phải duy trì được tiêu chuẩn vệ
sinh cá nhân, sức khoẻ tốt, có tư cách đạo đức tốt, lịch sự và hiếu khách, tránh lây
lan bệnh tật.

23
 - Sức khoẻ và vệ sinh cá nhân: Sự sạch sẽ bắt đầu từ chính con người, các
tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân còn quan trọng như các tiêu chuẩn về sự sạch sẽ trong
tiêu chuẩn chất lượng phục vụ buồng. Hình thức bên ngoài của nhân viên là một
phần quan trọng của công việc phục vụ mà khách hàng mong nhận được.
- Các tiêu chuẩn về vệ sinh:
+ Tắm rửa, gội đầu hàng ngày, đánh răng ít nhất hai lần/ngày.
+ Nên dung chất khử mùi hàng ngày.
+ Thay áo quần, tất hàng ngày.
+ Không hút thuốc trong khi làm việc.
+ Không trang điểm quá nhiều, không đeo nhiều đồ trang sức.
+ Giữ gìn móng tay ngắn và sạch sẽ, vì móng tay dài là nơi ẩn chứa mầm
bệnh, không sơn móng tay vì sẽ gây phản cảm cho khách và khó phát hiện vết bẩn.
+ Rửa tay thường xuyên bằng xà phòng thơm và nước nóng, lau tay bằng
khăn khô trước khi vào ca làm việc, ngay sau khi đi vệ sinh.
+ Gội đầu thường xuyên, giữ cho tóc có độ dài vừa phải, ngăn lắp, nếu tóc dài
thì buộc gọn gàng.
+ Đảm bảo rằng hình thức cá nhân của bạn luôn sạch sẽ trong suốt ngày làm
việc.
+ Nhân viên cần duy trì tình trạng sức khoẻ tốt.
- Nhận báo cáo buồng (kế hoạch làm việc trong ngày của 1 nhân viên). Bảng
báo cáo buồng thể hiện các vấn đề:
+ Số lượng buồng khách.
+ Tình trạng buồng khách.
Số buồng Tình trạng Ghi chỳ
buồng
201 VC
202 VD 7h30’-8h10’
203 OD 8h40’-9h
204 VD 8h10’-8h40’
205 OD ...
206 VC
207 OD
208 VC
... ...

Bảng 3.1.Bảng báo cáo tình trạng buồng

24
 Cột ghi chú dùng để ghi thời gian vào làm việc và thời gian kết thúc công
việc (ra khỏi buồng khách).
VC: Buồng trống đã làm vệ sinh.
OC: Buồng có khách đã làm vệ sinh.
OD: Buồng có khách và bẩn.
VD: Buồng trống và bẩn.
DW: Buồng hỏng.
Nhìn bảng báo cáo buồng nhân viên vệ sinh sẽ dự trù số lượng đồ dùng thay
thế đủ để phục vụ sinh hoạt cho số lượng buồng khách trong kế hoạch được phân
công. Thông qua bản báo cáo người phục vụ có thể nắm bắt được các công việc cần
phải làm trong ca để sắp xếp trình tự việc làm trước việc làm sau đáp ứng nhu cầu
sinh hoạt của khách ở mỗi thời điểm khác nhau tiết kiệm thời gian đi lại nâng cao
năng suất lao động.
Sau khi kết thúc công việc mỗi buồng khách ra khỏi buồng người phục vụ
phải chú ý điền các thông tin cần thiết trên tờ phiếu: thời gian vào, ra khỏi buồng
khách phải theo quy định của khách sạn.
Phiếu kiểm tra buồng: Yêu cầu làm buồng mang theo phiếu này để kiểm tra
số lượng các trang thiết bị trong buồng khách phát hiện kịp thời các thiết bị hư hỏng
báo cáo bộ phận sửa chữa lên kế hoạch sửa chữa ngay. Cuối mỗi ca làm việc phải
gửi về cho giám sát viên buồng để theo dõi và đôn đốc sửa chữa các thiết bị hư
hỏng.
Số buồng
Tổng cácc đồ dùng 1 1 1 1 1 1 1 1 1 V
01 02 03 04 05 06 07 08 09 .v...
A. Phòng ngủ
1. Cửa/ khóa
2. Đèn/ công tắc
3. Điện thoại
4. Tivi/radio
5. Tủ lạnh
B. Phòng tắm
1. Cửa
2. Đèn/ Công tắc
3. Gương
4. V.v...

Bảng 3.2. Phiếu kiểm tra buồng.

25
 Cách sử dụng:
Trong khi tiến hành kiểm tra nếu phát hiện các hư hỏng người phục vụ phải
điền vào phiếu các thông tin về các thiết bị cần được sửa chữa gửi cho bộ phận kỹ
thuật để lên kế hoạch sửa chữa. Một bản gửi cho lễ tân để phân bổ buồng cho khách,
một bản lưu lại để theo dõi và đôn đốc bộ phận kỹ thuật. Yêu cầu nhân viên phải
thường xuyên kiểm tra tất cả các buồng kể cả các buồng trống khách để đảm bảo
rằng các trang thiết bị luôn sẵn sàng cho việc phục vụ các nhu cầu của khách.
PHIẾU YÊU CẦU BẢO DƯỠNG
Buồng số: 105
Ngày tháng: 08/08/2017
Người yêu cầu: Vũ Thị Vui Người duyệt: Nguyễn Thị Thúy
Địa điểm: tầng 1
Đặc điểm: Tivi không có tín hiệu
Kỹ sư: Hoàng Trung Thông Giao cho: Nguyễn Mạnh Cầm
Ngày nhận: 08/08/2007 Ngày hoàn thành: 15h ngày
Ghi chú (đề nghị): 08/08/2007

Bảng 3.3 : Phiếu yêu cầu bảo dưỡng

Cách sử dụng:
Điền đầy đủ các thông tin của phiếu về trang thiết bị hư hỏng cần được bảo
dưỡng, chuyển cho giám sát hoặc trưởng bộ phận buồng sau đó gửi cho bộ phận kỹ
thuật sủa chữa. Ghi rõ ngày giao và ngày nhận để đảm bảo các trang thiết bị trong
buồng luôn đầy đủ. giúp cho nhân viên phát huy tính tự giác, trách nhiệm cao trong
công việc, giúp cho việc quản lý cơ sở vật chất trong khách sạn được tốt hơn. Phiếu
này chỉ sử dụng khi cần sửa chữa dài ngày.
PHIẾU BÁO CÁO VỀ SỬ DỤNG VẬT DỤNG ĐẶT BUỒNG
Ngày: ............
Tình
Số Ga trải Khăn Khăn Thảm chùi Kem đánh
trạng Vỏ gối Xà bông
buồng giường tắm mặt chân răng
buồng
101 VD 4 đơn 2 2 2 1 2 2
102 OC
103 VC 0 0 0 0 0 0 0
104 VC
105 OD 2 đôi 2 2 2 1 2 2
106 VC

26
 107 VD
108 OC
…
Tổng 4 đơn 4 4 4 2 4 4
2 đôi
Bảng 3.4: Phiếu báo cáo về việc sử dụng vật dụng đặt buồng
Cách sử dụng:
Sau khi làm vệ sinh xong phải kiểm tra chính xác về số lượng hàng hoá theo
thực tế sử dụng. Tránh nhầm lẫn mất thời gian cho việc kiểm tra lại. Việc liệt kê
chính xác các hàng hoá sử dụng trong buồng khách sẽ giúp cho việc quản lý hàng
hoá chính xác, không bị thất thoát gây thiệt hại cho khách sạn.Giúp cho việc hoạch
toán trong kinh doanh lưu trú kịp thời và chính xác.

PHIẾU BÁO CÁO ĐỒ KHÁCH LÀM MẤT HOẶC HƯ HỎNG

Người lập biểu: Vũ Thị Vui Ngày: 08/08/2017
Báo cáo lên (FO): Nguyễn Thị Mai Thời gian: 9h30
Chữ ký:
Vị trí: P.101
Quantity(Số lượng) Description (Mô tả) Remark (Ghi chú)
01 gương tủ quần áo Bị vỡ Không rõ nguyên nhân

Giám đốc bộ phận buồng Người lập bảng

Bảng 3.5. Phiếu báo cáo đồ khách làm mất hoặc làm hỏng
Mục đích việc sử dụng các loại phiếu:
- Luôn nhắc nhở nhân viên không bỏ sót công việc.
- Kiểm tra và giám sát việc thực hiện công việc của nhân viên, chấp hành kỷ
luật lao động.
- Duy trì được tình trạng hoạt động tốt của cở sở vật chất kỹ thuật trong
buồng khách, đảm bảo yêu cầu sử dụng của khách được thường xuyên, liên lúc.
- Giúp cho việc hạch toán chi phí kinh doanh lưu trú một cách kịp thời và
hiệu quả.
Chuẩn bị xe đẩy:
Xe đẩy là một trong các những phương tiện cần thiết nhất của bộ phận buồng.
Ngoài việc chứa đựng các vật dụng đặt buồng cho khách và các trang thiết bị làm
27
việc của nhân viên còn có tác dụng bảo vệ an toàn cho đồ dùng trên xe, giúp cho
người phục vụ rút ngắn được thời gian cho công việc dọn vệ sinh, việc đi lại của
người phục vụ còn dễ dàng. Xe đẩy thường lắp đặt làm 3 tầng, hai bên đầu và cuối
xe được gắn thêm 2 túi vải, phía dưới có gắn 4 bánh xe để việc đẩy xe đi lại một
cách dễ dàng và thuận tiện.
Cần phải có xe đẩy gọn gàng, sạch sẽ, dễ sử dụng và gây ấn tượng về một vẻ
bề ngoài chuyên nghiệp cho khách. Trước khi dọn các buồng cho khách tại khu vực
của mình tất cả đồ vải, các dụng cụ lau dọn và các vật dụng cho khách sử dụng mà
bạn sẽ dùng đến và sắp xếp chúng lên các vị trí thích hợp trên xe đẩy, xếp các đồ
dùng lên giá của xe đẩy và hướng các nếp gấp ra ngoài. Việc làm này giúp cho nhân
viên dễ dàng đếm và chuyển các đồ vải sạch mà không cần đụng chạm đến nhiều
lần. Không bao giờ để đồ vải xuống sàn vì bất kì lý do gì.
Tuỳ thuộc vào kiến trúc của khách sạn mà thiết kế kích thước của xe đẩy phù
hợp, đảm bảo an toàn tiện lợi khi phục vụ khách. Thông thường mỗi xe đẩy chỉ chứa
đựng được 8 bộ đồ dùng phục vụ cho 8 buồng khách. Nên xếp từng loại đồ dùng
theo từng ngăn của xe đẩy để dễ dàng lấy và sử dụng.
- Đồ vải: Căn cứ vào bảng chấm khách, người phục vụ biết được số lượng
buồng khách cần phục vụ để chuẩn bị đồ vải.
Số đồ vải này phải được kiểm tra về số lượng và chất lượng trước khi xếp lên
xe, xe phải được lau chùi sạch sẽ, đảm bảo việc vệ sinh an toàn cho đồ vải.
- Đồ dùng văn phòng phẩm cho buồng khách: cung cấp cho khách hàng ngày
tuỳ thuộc vào hạng khách sạn hay chính sách của mỗi khách sạn. Thường trong
buồng đặt các loại sau: Sữa tắm, bọt tắm, nước thơm, xà phòng rửa tay, dầu gội đầu,
dầu xả, thuốc và bàn chải đánh răng, chụp tóc, giấy hoặc mút lau giày, giấy thấm mồ
hôi, túi vệ sinh phụ nữ, bao diêm, bút bi, bút chì, giấy viết thư, phong bì thư, lược
chải tóc, bưu thiếp, dao cạo râu, kim chỉ, các tập quảng cáo về khách sạn.
Tuy nhiên tùy thuộc vào hạng khách sạn mà mức độ trang bị các vật dụng phục
vụ sinh hoạt của khách khác nhau. Điều này phụ thuộc phần nhiều vào khả năng chi
trả của khách (giá buồng).
- Thiết bị dụng cụ vệ sinh: máy hút bụi, khăn lau bụi, khăn lau khô đồ dùng
trong phòng tắm, khăn lau cốc tách, khăn lau gương, bàn chải cọ tường men trên
cao, bàn chải cọ bồn tắm, toilet, lavabô, sàn nhà, xô nhựa.
- Hoá chất chuyên dụng: hoá chất làm sạch gương, kính. Hoá chất vệ sinh
toilet, cọ đồ men xứ, nước xịt thơm buồng, nước xịt thơm toilet.

28
 Sắp xếp xe đẩy: Trước khi sắp xếp đồ dùng, xe đẩy phải đươc lau chùi sạch
sẽ, gọn gàng, đảm bảo tính khoa học, thuận tiện cho người phục vụ khi lấy các đồ
dùng trên xe, đảm bảo an toàn cho đồ dùng phục vụ khách. Những đồ dùng nặng,
cồng kềnh như ga các loại nên xếp ở tầng 1 của xe. Khi xếp ga lên xe đẩy thường dể
phần đường gấp ra phía ngoài cho dễ lấy, dễ kiểm soát. Nên có ký hiệu riêng khi gấp
ga đôi, ga đơn dể dễ dàng nhận biết khi cần thiết. Tầng hai của xe đẩy nên xếp dặt
đồ dùng cồng kềnh như khăn mặt, khăn tắm, xếp đường sống gấp của khăn quay về
phía ngoài cửa xe. Nên có ký hiệu gấp khăn tắm, khăn mặt để dễ nhận biết. Tầng 3
xếp văn phòng phẩm và khay hoá chất làm vệ sinh, các loại khăn lau, không nên
xếp quá cao với tầm nhìn khi đẩy xe.
2. Trình tự phục vụ.
Phục vụ buồng khách theo thứ tự:
Bước 1: Phục vụ buồng có khách đề nghị vệ sinh buồng.
Bước 2: Phục vụ buồng khách trả.
Bước 3: Phục vụ buồng khách đang thuê nhưng khi không có khách ở trong
buồng.
Bước 4: Phục vụ buồng chưa có khách.
Mục đích:
- Để đáp ứng các sinh hoạt của khách trong buồng.
- Hoàn thành công việc đúng thời gian quy định.
- Đảm bảo điều kiện cho quay vòng buồng.

3. Kết thúc ca làm việc

Khi kết thúc ca làm việc, thì việc lau chùi, bảo dưỡng các thiết bị vệ sinh là
rất cần thiết, nhân viên phục vụ chấp hành đảm bảo tính hệ thống, vệ sinh chuyên
nghiệp.
- Vệ sinh xe đẩy, các thiết bị chuyên dùng: Thu dọn các đồ dùng phục vụ cho
khách, xếp đặt gọn gàng những hàng hoá còn thừa. Lau chùi kỹ lưỡng cả trong lẫn
ngoài xe đẩy, cả các khe kẽ bằng nước ấm, tra đầu mỡ vào bánh xe để đảm bảo độ
trơn di chuyển dễ dàng, giặt sạch các túi vải và phơi khô.
- Các thiết bị dụng cụ vệ sinh gương kính phải rửa bằng nước sạch có pha
thêm tác nhân làm sạch, phơi khô bảo quản đúng nơi quy dịnh.
- Bàn chải cọ sàn sau khi vệ sinh xong phải giặt sạch, vẩy khô nước, để đúng
nơi quy định.

29
 - Các loại khăn lau bụi phải được giặt bằng nước sạch có pha thêm xà phòng,
phơi khô, gấp gọn, để đúng nơi quy định
- Máy hút bụi: Sau mỗi ca làm việc phải tháo ống hút bụi đưa túi rác trong
máy đổ ra thùng rác công cộng, vệ sinh túi rác bên trong máy, tránh ẩm làm túi
nhanh rách, phát hiện túi thủng phải thay ngay, nếu không sẽ làm hỏng máy. Kiểm
tra ống dẫn bụi đề phòng bi tắc, lau chùi các đường dây điện, phích cắm, bảo vệ an
toàn, cuốn dây gọn gàng để vào nơi quy định tránh mất trộm.
- Các dụng cụ vệ sinh cầm tay khác: Vệ sinh bằng nước xà phòng sau đó rửa
lại bằng nước sạch để đúng nơi quy định.
- Trang phục nhân viên sau mỗi ca làm việc thay đồng phục gửi về bộ phận
giặt là để giặt.
Xử lý rác thải và chất thải
Rác thải và chất thải có thể gây cháy và mất an toàn còn như thu hút các loại
sinh vật gây hại. Ngành công nghiệp khách sạn tạo ra một số lượng rác thải lớn và
trách nhiệm của ngành là tái chế càng nhiều rác thải càng tốt. Ở châu Âu hàng năm
họ phải tái chế 80% rác thải do các khách sạn thải ra. Các loại rác thải như: mẩu tàn
thuốc lá, cốc, ly thuỷ tinh vì,... Xử lý rác thải và chất thải một cách hiệu quả là một
việc làm quan trọng đảm bảo về môi trường còn như những lợi ích về kinh tế.
Phân loại rác thải
Đồ phế thải có loại dùng để làm phân bón: bụi cát, giấy vụn, vỏ cam, v.v...
Đồ phế liệu có thể dùng tái chế lại các sản phẩm mới: túi ni long, vỏ chai,
hộp giấy, v.v...
Việc xử lý rác thải một cách hợp lý. kịp thời sẽ làm cho môi trường sạch đẹp,
đảm bảo vệ sinh sức khoẻ, tránh ô nhiễm, gây các loại bệnh dịch đặc biệt trong môi
trường khách sạn, gây ấn tượng không tốt cho khách.
Xử lý đồ vải bẩn
Đồ vải được thay ra từ các buồng khách, trước khi đưa đến bộ phận giặt là
phải kiểm tra và phân loại đồ vải. Các loại khăn để riêng, các loại ga để riêng, loại
bẩn nhiều để riêng, bẩn ít để riêng, những loại có vết bẩn đặc biệt để riêng. Sau đó
đưa tất cả xuống bộ phận giặt là.
Kiểm tra chìa khoá
Kiểm tra đầy đủ về số lượng, chất lượng chìa khoá, bàn giao lại rõ ràng, tuân
theo nguyên tắc của bộ phận. Trong khách sạn có một quyển sổ để ghi lại ngày giờ
nhận và trả chìa khoá để đảm bảo rằng mọi chìa kháo được kiểm soát chặt chẽ.
Ghi nhớ:

30
 - Khi bạn nhận chìa khoá trong một khu vực nào đó, bạn phải chịu trách
nhiệm về chúng.
- Không giao chìa khoá cho người không có nhiệm vụ, chỉ một mình bạn sử
dụng. Nếu ai đó đề nghị cho phép vào buồng hãy lịch sự hỏi tên người đó và kiểm
tra tại quầy lễ tân qua điện thoại xem có đúng là chủ nhân của buồng đó hay không.
Nhân viên bộ phận buồng là người duy nhất chịu trách nhiệm về tài sản và tư trang
của khách ở trong buồng. Do đó bạn phải luôn cẩn thận để đề phòng mất trộm.
Hoàn tất các thủ tục bàn giao ca
Kết thúc công việc bàn giao cuối ca làm việc còn quan trọng không kém việc
chuẩn bị và tiến hành công việc. Điều cần thiết là bạn phải kết thúc công việc một
cách an toàn, vệ sinh có hệ thống và chuyên nghiệp.
Hoàn tất các thủ tục:
- Điền vào bảng theo dõi buồng khách.
- Điền vào bảng kiểm tra tình trạng hoạt động của các trang thiết bị buồng
khách.
- Điền vào các bảng kiểm kê hàng hoá trong buồng khách.
- Điền vào phiếu bảo dưỡng.
- Ghi phiếu sử dụng đồ uống trong Minibar nếu có.
- Ghi vào phiếu giặt là nếu có.
- Viết báo cáo gửi cho Giám sát viên trực tiếp quản lý.

4. Qui trình cơ bản phục vụ khách của bộ phận lưu trú.

4.1. Đón tiếp khách.
Khi khách đến mọi công việc đón tiếp khách đã sẵn sàng, người phục vụ sẽ
hướng dẫn khách nhận buồng ở của mình. Tại buồng khách người phục vụ giới thiệu
và hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị tiện nghi buồng khách giúp khách sử dụng
các thiết bị dễ dàng tiện lợi và bảo vệ an toàn tài sản của khách sạn, thể hiện sự chu
đáo của nhân viên đối với khách mới đến mặt khác đây còn là hình thức tế nhị bàn
giao tài sản của khách sạn cho khách khi đến nhận buồng.

4.2. Phục vụ khách lưu trú.

Tầm quan trọng của việc phục vụ khách lưu trú.
Đây là giai đoạn rất quan trọng trong việc phục vụ khách lưu trú tại khách
sạn. Chất lượng công việc của bộ phận phục vụ buồng có ảnh hưởng mạnh mẽ tới
chất lượng dịch vụ chung của khách sạn. Khách tới khách sạn là để thuê buồng, điều

31
mà họ mong muốn là có được một không gian nghỉ ngơi thoải mái, an toàn, thoáng
mát, vệ sinh, ấm cúng và gần gũi đối với họ, khách sạn phải như là ngôi nhà thứ hai
của họ.
Các bước phục vụ khách.
- Tiếp nhận khách mới, hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong
buồng. Coi đây là hình thức bàn giao tài sản ban đầu cho khách một cách tế nhị nhất.
- Hàng ngày thường xuyên làm vệ sinh buồng khách đảm bảo môi trường
nghỉ ngơi sinh hoạt của khách được thoải mái tránh nguy cơ lây nhiểm.
- Phục vụ chu đáo, kịp thời, thường xuyên quan tâm tới các yêu cầu của
khách đáp ứng các nguyện vọng, nhu cầu của khách. Vì nhu cầu đi của con người về
du lịch rất đa dạng và phong phú, luôn thay đổi theo điều kiện kinh tế, tâm lý của
con người.
- Bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản cho khách trong thời gian lưu trú: luôn
có mặt kịp thời, giải quyết tốt tất cả các yêu cầu của khách, làm cho khách an tâm
khi lưu trú tại khách sạn.
Việc phục vụ buồng khách đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về vật chất và tinh
thần làm cho khách thoả mãn, thể hiện tính chuyên môn của nhận viên, nâng cao uy
tín của khách sạn, đạt được các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ.

4.3. Giai đọan kết thúc.

Giai đoạn khách kết thúc thời gian lưu trú tại khách sạn và rời khỏi khách sạn
vì vậy người phục vụ phải nắm bắt được các thông tin cần thiết để chuẩn bị cho
công việc kết thúc của khách được an toàn trước khi rời khỏi khách sạn.
Liên hệ với lễ tân để biết được ngày giờ khách trả buồng để tiến hành kiểm
tra.
Tiện nghi trang thiết bị buồng nếu khách làm hư hỏng hoặc mất mát tài sản
của khách sạn trong buồng kịp thời thông báo lễ tân để yêu cầu khách phải bồi
thường theo quy định chung của khách sạn duy trì được tài sản của khách sạn tránh
thất thoát ảnh hưởng tới chi phí kinh doanh.
Tư trang vật dụng của khách nhắc khách mang theo kịp thời.
Kiểm tra các khoản thanh toán về các dịch vụ trong khách sạn mà khách đã
sử dụng trong thời gian lưu trú.
Giúp khách (nếu cần), tiễn khách thực hiện giao tiếp với khách. “Chúc ông
(bà) lên đường may mắn, hẹn gặp lại vào thời gian ngắn nhất,...”.

32
 Sau khi khách trả buồng, người phục vụ tiến hành ngay các công việc dọn
buồng khách trả theo trình tự để đảm bao sạch sẽ, sẵn sàng đón khách tiếp theo.
Kiểm tra và hoàn tất các thủ tục về tài sản khi khách làm hỏng hoặc mất, báo
với bộ phận bảo dưỡng.
Điền vào sổ theo dõi buồng khách, để báo với bộ phận lễ tân có kế hoạch đón
khách.

33
 CHƯƠNG 3:
KỸ THUẬT VỆ SINH BUỒNG KHÁCH

Mục đích:
Trang bị cho người học những kiến thức kiến thức cơ bản về kỹ thuật vệ sinh,
tẩy rửa các vết bẩn trong khu vực khách sạn.

Yêu cầu:
Sau khi học xong chương này người học có khả năng:
 Xác định được tầm quan trọng của công tác vệ sinh trong khách sạn
 Trình bày được các nguyên tắc làm vệ sinh, các phương pháp làm vệ
sinh
 Phân tích được kỹ thuật cơ bản vệ sinh buồng khách
 Xác định được kỹ thuật sử dụng hóa chất thường dùng trong bộ phận
buồng
 Trình bày được quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng

Nội dung cơ bản của chương:

 Tầm quan trọng của công tác vệ sinh trong khách sạn
 Các nguyên tắc làm vệ sinh
 Các phương pháp làm vệ sinh
 Kỹ thuật cơ bản vệ sinh buồng khách
 Kỹ thuật sử dụng hóa chất
 Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng

1. Tầm quan trọng của công tác vệ sinh trong khách sạn du lịch
Việt nam đất nước nằm trung tâm vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa, thời tiết
phân chia 4 mùa rõ rệt, độ ẩm trong không khí luôn duy trì ở mức độ cao (80-90%).
Đây là môi trường thuận lợi cho việc phát triển nông nghiệp cây cối tươi tốt hoa trái
quanh năm, mùa nào trái đó nên rất hấp dẫn du khách đến Việt Nam. Tuy nhiên điều
kiện khí hậu rất thuận lợi cho các loại côn trùng phát triển do đó nguy cơ phát triển
bệnh dịch còn rất cao. Việc đảm bảo an toàn sức khoẻ cho cộng đồng nói chung và
du khách nước ngoài đến Việt Nam ngày càng đông là vấn đề mà ngành du lịch việt
nam rất quan tâm.

34
 Vì vậy việc giữ gìn môi trường du lịch của Việt Nam là trách nhiệm của các
cơ sở lưu trú để giữ gìn an ninh và thu hút khách .

1.1. Đối với khách du lịch.

Công tác vệ sinh trong môi trường khách sạn du lịch là một hoạt động quan
trọng trong chuỗi hoạt động nhằm hài lòng khách. Khi công tác vệ sinh được đảm
bảo, khách có cơ hội được sở hữu, lưu trú trong môi trường sạch sẽ, an toàn, đảm
bảo các yêu cầu vệ sinh tốt khách có điều kiện nghỉ ngơi thoải mái, hứng thú trong
suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Điều này tạo cho khách có niềm tin vào chất
lượng phục vụ của khách sạn thể hiện sự quan tâm, chăm sóc của khách sạn đối với
khách. Môi trường khách sạn tốt sẽ tạo cho khách niềm tin và ấn tượng tốt đẹp về
đất nước và con người nơi họ đến lưu trú. Vấn đề vệ sinh trong môi trường khách
sạn du lịch nói chung cần có sự tham gia tích cực của khách du lịch. Không gian
trong các cơ sở du lịch là điều kiện thuận lợi để tác động tuyên truyền, hướng dẫn,
giáo dục khách du lịch có ý thức bảo vệ môi trường khi đi du lịch .

1.2. Đối với khách sạn.

Việc đảm bảo vệ sinh trong môi trường khách sạn du lịch góp phần đáng kể
vào việc tạo hình ảnh tốt về khách sạn để thu hút khách du lịch. Với vai trò như một
điệu kiện để phát triển du lịch. Vấn đề vệ sinh môi trường có tác động tích cực đến
hành vi tiêu dùng của khách du lịch. Vệ sinh sạch sẽ đảm bảo môi trường an toàn
cho khách còn như các thành viên trong khách sạn. Duy trì tiêu chuẩn vệ sinh
thường xuyên còn là điều kiện giữ gìn bề mặt các thiết bị, hạn chế các loại vi khuẩn
hoạt động, kéo dài vòng đời của các thiết bị tiết kiệm chi phí. Lau chù thường xuyên
là điều kiện tốt nhất phát hiện những hư hỏng nhỏ của các thiết bị kịp thời sửa chữa
để duy trì mức độ hoạt động thường xuyên đáp ứng nhu cầu sinh hoạt của khách
phát hiện những hư hỏng nhỏ của các thiết bị.

1.3. Đối với nhân viên.

Bạn sẽ hãnh diện khi được làm việc trong môi trường văn minh sạch đẹp, cái
hình thức bên ngoài đó ít nhiều đề cao con người của bạn.Vệ sinh trong môi trường
khách sạn du lịch đồng nghĩa với việc nâng cao ý thức giữ gìn vệ sinh của từng cá
nhân, thề hiện tính chuyên nghiệp cao, rèn luyện ý thức lao động của người phục vụ,
quản lý tài sản tốt cho khách sạn. Do đó vị trí của nhân viên trong tầm nhìn của
khách du lịch sẽ được nâng lên. Vấn đề vệ sinh đảm bảo tạo ra một môi trường an
toàn, hạn chế tối đa sự lây lan của bệnh tật. giữ gìn sức khỏe đối với khách, đối với
thành viên của khách sạn.

35
2. Nguyên tắc làm vệ sinh.
Việc đảm bảo công tác vệ sinh trong môi trường khách sạn du lịch là trách
nhiệm, và là công việc hàng ngày của bộ phận buồng. Chất lượng vệ sinh là một
phần công việc cung cấp dịch vụ cho khách sự thỏa mãn nhu cầu sinh hoạt của
khách trong khu vực lưu trú tạo ra một hình ảnh đẹp về khách sạn, ấn tượng tốt đẹp
cho khách vì vậy trong khi tiến hành việc dọn dẹp buồng khách cần tuân thủ những
nguyên tắc và tiêu chuẩn của khách sạn quy định.
Nguyên tắc cơ bản khi làm vệ sinh :
- Đúng quy trình
- Đúng phương pháp
- Sử dụng hóa chất hợp lý
- Đảm bảo an toàn
- Đảm bảo tiết kiệm và tiện lợi

3. Quy trình làm vệ sinh trong khách sạn

3.1. Vệ sinh cá nhân
Trước khi tiến hành làm vệ sinh buồng khách. Phải tuân theo các quy định và
hướng dẫn của khách như: luôn mặc đồng phục sạch sẽ, gọn gàng, rửa tay, sát trùng,
đi găng tay với những công việc cần thiết sẽ ngăn ngừa sự lây truyền của vi khuẩn từ
người sang vật hay ngược lại. Sự lây nhiễm có thể gây ra từ cơ thể của người nhân
viên nếu như người nhân viên đó không vệ sinh sạch sẽ trước khi tiến hành công
việc hoặc người đó mắc bệnh truyền nhiễm mà chưa kịp phát hiện để cách ly.
Vì vậy cần phải tuân theo nguyên tắc rửa tay sau khi ăn, hút thuốc lá hoặc sau
khi đi vệ sinh, và đeo găng tay khi dọn bồn cầu hoặc chạm vào đồ vải bẩn, khi làm
việc phải mặc đúng đồng phục khách sạn quy định.

3.2. Loại bỏ rác thải

Khi vào buồng khách công việc cần làm trước là loại bỏ được các rác thải và
các chất bẩn trong buồng làm sạch môi trường tránh các vi khuẩn lây lan từ khu vực
bẩn sang khu vực sạch, ngăn ngừa mùi hôi thối và sự lây nhiễm vi khuẩn.
Rác thải phải được phân loại ngay trong khi thu dọn, với rác thải không an
toàn cần được bảo quản riêng tránh xảy ra bất an toàn trong khi dọn buồng, đối vói
loại phế thải thu gọn để có biện pháp xử lý thích hợp, rác thải bẩn được bỏ vào
thùng có nắp đậy kín. Trong khi thu gom rác thải nên xử dụng găng tay tránh nhiểm
khuẩn.

36
 Đối với đồ dùng khách đã dùng bẩn như đồ vải, các đồ bẩn nhiều hoặc khách
làm ướt để riêng tránh nhiểm khuẩn tiện cho việc sử dụng hoá chất khi xử lý.

3.3. Lau chùi các bề mặt thiết bị

Thiết bị trong buồng khách có rất nhiều đồ vật khác nhau, với các chất liệu
khác nhau, chúng cần phải được lau chùi sạch sẽ để loại bỏ vi khuẩn và các chất
bẩn, ngăn ngừa sự lan truyền của vi khuẩn. Chất bẩn là thức ăn của vi khuẩn nó cần
độ ẩm, môi trường thích hợp để sinh sôi, phát triển. Vì thế ta phải làm sạch bụi bẩn
và các chất bẩn khác theo nguyên tắc:từ trên cao xuống thấp, từ trong ra ngoài hoặc
lấy mặt trong cánh cửa ra vào tính theo chiều quay kim đồng hồ hoặc từ phải sang
trái hay từ trái sang phải. Chú ý sử dụng phương pháp lau chùi và hoá chất thích hợp
cho mỗi loại thiết bị khác nhau như lau đồ gỗ dùng khăn lau hơi ẩm tránh để lại vết
nước trên bề mặt, lau cửa sổ dùng khăn ướt, lau các thiết bị phòng tắm dùng bàn
chải sạch hoặc khăn ướt. Tuy nhiên sau khi làm sạch vết bẩn bằng khăn ướt và hóa
chất luôn lau khô thiết bị bằng khăn sạch.
Tóm lại: Khi lau chùi bề mặt thiết bị phải chú ý nguyên tắc luôn lau khăn
sạch, dùng nước sạch, lau theo trình tự từ trên xuống dưới, từ phía trong buồng ra
phía ngoài buồng, từ phải sang trái, làm khu vực nào sạch khu vực đó tránh việc làm
sau ảnh hưởng đến việc làm trước, không mang lại chất lượng phục vụ khách.
Thực hiện đúng quy trình để tự tiết kiệm năng lượng và thời gian càng nhiều
càng tốt bằng cách tổ chức tốt quy trình làm việc. Tránh và hạn chế động tác thừa.
Bắt đầu một góc nhỏ và dọn theo vòng tròn. Việc thực hiện đúng quy trình giúp
việc thực hiện làm vệ sinh đảm bảo chất lượng và nâng cao năng suất.

4. Các phương pháp làm sạch vết bẩn

Chọn lựa phương pháp tùy thuộc vào loại và lượng vết bẩn, bề mặt đồ dùng
để làm sạch nó, sử dụng đúng phương pháp giúp cho vật dụng duy trì được tình
trạng hoạt động tốt đồng nghĩa với việc giảm chi phí và tăng hiệu quả công việc,
giảm giờ lao động, đảm bảo chất lượng phục vụ,giữ gìn an toàn cho người phục vụ
trong lao động. có nhiều phương pháp làm sạch khác nhau:
- Lau ẩm: Dùng khăn ẩm lau sạch bụi cát trên bề mặt thiết bị, đồ dùng trong
buồng khách không phải là thiết bị điện: khung cửa sổ, cửa ra vào, các loại đồ gỗ
trong buồng, khi lau bụi bẩn sẽ được giữ lại trong khăn mà không có cơ hội để bay
từ khu vực bẩn sang khu vực đã được làm sạch, đảm bảo chất lượng công việc.
- Lau khô: là phương pháp làm sạch bụi trên bề mặt các thiết bị bằng khăn
khô, sạch. Phương pháp này không có hiệu quả cao như phương pháp lau ẩm vì khi
lau bụi không giữ lại trong khăn mà có thể bay lan sang các khu vực đã được làm
37
sạch, ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ nhưng an toàn khi làm sạch bụi các thiết bị
điện ngăn ngừa những tai nạn xảy ra. Ví dụ: bị điện giật.
- Dùng lực hút: dùng máy hút bụi đa năng làm sạch bụi cát và rác thải nhỏ
trên mặt thảm và sàn nhà, sử dụng phương pháp này hiệu quả sẽ cao bởi vì bụi cát
và các rác thải nhỏ sẽ được hút trực tiếp trên thảm hoặc sàn nhà đá hoa qua ống dẫn
đưa vào túi rác trong máy mà bụi cát không thể bay lan rộng. Cuối mỗi ca làm việc
túi bụi sẽ được tháo và đưa ra ngoài loại bỏ đúng nơi quy định,giữ cho môi trường
sinh hoạt của khách được sạch sẽ,an toàn.Tuy nhiên chi phí cho phương pháp này
khá cao.
- Dùng lực đẩy: dùng bàn chải chà lên bề mặt các thiết bị hoặc sàn nhà phòng
vệ sinh để loại bỏ các chất bẩn phương pháp này tuy rất thủ công nhưng lại có hiệu
quả đối với các thiết bị tiết diện nhỏ như:chậu rửa mặt,bồn tắm...
- Phương pháp quét: dùng chổi hoặc bàn chải mềm làm sạch bụi cát và rác
thải trên mặt sàn cứng trước khi dùng phương pháp lau ẩm. Hoặc đối với các loại
sàn gỗ, các lối đi lại trong khách sạn, các khu vực sân bãi.
- Phương pháp đánh bóng đồ dùng: phương pháp này được áp dụng lau bóng
các thiết bị bằng kim loại hoặc sàn gỗ nhưng kết hợp với các tác nhân làm sạch phải
phù hợp với từng loại đồ dùng hiệu quả sẽ cao hơn như: bột cọ rửa kim loại, dầu
bóng, dầu đánh bóng đồ gỗ.

5. Phương pháp sử dụng hóa chất

Trong suốt quá trình lưu trú và làm việc du khách và nhân viên dọn buồng có
thể tạo ra vết bẩn.
Các vết bẩn thường thấy nhất là:
- Vết bẩn do đồ ăn (mứt hoa quả, trứng...).
- Vết bẩn có màu (cà phê, trà và rượu vang...).
- Vết bẩn do trang điểm (son môi, màu bóng mắt...), dầu mỡ.
- Vết bẩn thông thường (từ giầy dép, cát bụi, bọt xà phòng...).
- Kẹo cao su.
- Vết mực màu.
- Vết nước tiểu.
- Vết máu v.v...
Dựa trên từng loại vết bẩn mà sử dụng hoá chất hợp lý để loại bỏ vết bẩn.
Một số hóa chất thường d ùng:

38
 Chất tẩy rửa Công dụng
Nước Sử dụng với một số chất tẩy khác. Ví dụ
với xà phòng sẽ cho kết quả tốt nhất
A xit
Nước chanh Tẩy các vết rỉ và xỉn của kim loại
Dấm Lau kính cửa sổ
Chất tẩy rửa bồn cầu Làm sạch bệ bồn cầu
Các chất tẩy rửa có tính kiềm
Thuốc muối Tẩy vểt ố bẩn
Bô rac Làm sạch đồ men, đồ sứ
Nước rửa soda Làm mềm nước, làm sạch cống rãnh
Xút ăn da Tẩy dầu mỡ nặng
Amoniac Tẩy các vết dầu mỡ
Thuốc tẩy Làm trắng và loại bỏ chất bẩn khỏi đồ vải,
bồn cầu và các bồn rửa. Cũng là chất tẩy
trùng.
Xà phòng
Xà phòng dạng lỏng Lau sàn, tường và đá lát trong phòng tắm.
Làm sạch phần lớn các bề mặt cứng, rửa
chén đĩa.
Xà phòng dạng bột Giặt quần áo
Xà phòng dạng bánh Rửa tay
Chất dùng để cọ rửa
Bột cọ rửa Làm sạch các bề mặt cứng, đặc biệt là bồn
tắm và bồn rửa.
Bột kem để cọ rửa Làm sạch các bề mặt cứng, đặc biệt là bồn
tắm và bồn rửa
Dung dịch để cọ rửa Làm sạch các bề mặt cứng, đặc biệt là bồn
tắm và bồn rửa.
Chất dùng để đỏnh búng
Đánh bóng kim loại: dạng dung Tẩy các vết xỉn và đánh bóng kim loại
dịch
Đánh bóng các đồ dùng: Đánh bóng các bề mặt bằng gỗ
Bột nhão đánh bóng gỗ.
Kem đánh bóng gỗ.
Dung dịch đánh bóng gỗ.
Phun xịt: tuỳ theo công dụng Đánh bóng các bề mặt bằng gỗ, đồ thuỷ
tinh, đồ mạ crụm và đá lát trong phòng
tắm.
Chất dùng để lau chùi cửa sổ Lau chùi cửa sổ
Dung môi
Rượu- cồn metyl Tẩy dầu mỡ và sáp
Cồn trắng Tẩy dầu mỡ và sáp

39
 Carbon Tetracholoride Tẩy dầu mỡ và sáp
Chất tẩy trùng Tiêu diệt vi khuẩn
Chất chống khuẩn Ngăn ngừa vi khuẩn phát triển
Nguyên tắc sử dụng.
Trước khi sử dụng bất cứ loại hoá chất nào điều quan trọng là phải hiểu được
nồng độ PH của nó.
Bảng mô tả nồng độ PH:
------a xit------------trung tính--------------kiềm------------------
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
a b c d e
Trong đó
a. Chất tẩy rửa bồn cầu
b. Chất tẩy rửa trung tính
c. Xà phòng rửa tính kiềm
d. Chất tẩy rửa mạnh
e. Chất tẩy
Sử dụng hoá chất thích hợp với bản chất của vết bẩn cho từng loại đồ vật.
Trang bị công cụ thích hợp, đảm bảo an toàn.
Cách dùng và bảo quản: Khi sử dụng hoá chất, điều thiết yếu là phải tuân
theo sự hướng dẫn của nhà sản xuất để tránh tai nạn, các tai nạn này có thể xảy ra do
không pha chế đúng tỷ lệ hoá chất với nước (thông thường theo tỉ lệ 1/4). Nếu dùng
dung dịch quá đậm đặc sẽ lạm hỏng bề mặt và gây hại cho người sử dụng. Ngựơc lại
nếu pha quá ít hoá chất dung dịch sẽ quá loãng không thể tẩy rửa hiệu quả và lượng
hoá chất cần sử dụng mà quá nhiều cùng gây tốn kém chi phí.
Phải ghi nhớ các điểm sau khi sử dụng hóa chất:
Nên :
- Sử dụng hoá chất nơi thoáng khí.
- Đóng chặt nút đậy ngay sau khi sử dụng
- Cất giữ hoá chất ở nơi có nhiệt độ thích hợp
- Khi không sử dụng phải cất vào kho có khoá.
- Mặc quần áo và deo găng tay bảo hộ.
- Pha hoá chất theo nồng độ của nhà sản xuất hướng dẫn.
- Bảo quản hoá chất theo chủng loại.

40
 Không nên:
- Gạn, sẻ các chất tẩy rửa vào các bình không nhãn mác.
- Hút thuốc khi sử dụng hóa chất.
- Đốt vỏ bình xịt đã sử dụng hết vì chúng có thể gây nổ.
- Để hoá chất dưới ánh nắng mặt trời.
- Sử dụng hoá chất đã hết hạn sữ dụng.
- Trộn hoá chất như chất tẩy với a xit lau rửa nhà vệ sinh.
Nếu sử dụng hoá chất không đúng có thể gây ra thương tích cho cá nhân
như: lạm tổn thương da, gây cháy, khói gây ngạt thở và yhậm chí có thể nguy hiểm
đến tính mạng.
Những chất tẩy rửa đòi hỏi sự thận trong đặc biệt:
Có tính ăn mòn rất cao. Không sử dụng để cọ rửa
Axit cọ rửa bồn cầu bất cứ vật gì khác ngoài bồn vệ sinh. Không chạm
tay vào axit vì có thể gây cháy da. Không trộn axit
với các hóa chất tẩy rửa khác vì nó có thể tạo ra
hơi độc.
Kiềm Hóa chất tẩy nhờn như xút ăn da và chất tẩy trắng,
có tính ăn mòn cao. Không chạm tay vào hóa chất,
không trộn chất tẩy trắng với chất tẩy rửa bồn cầu.
Hóa chất tẩy vể ố. Là các loại cồn xăng và chất dung môi .Chúng dễ
gây cháy và không được hít hơi của các loại hóa
chất này.
Kem cọ rửa Có chứa bột cọ mài và chỉ sử dụng với bề mặt
cứng vì có thể gây ra vết trầy xước.
Chất làm sạch bề mặt kim loại Có thể làm sạch bề mặt của kim loại nếu để tiếp
gốc axit xúc lâu.
Chất tẩy rửa gốc ammoniac Không được hít
Chất tẩy rửa chuyên dụng cho Trong một số trường hợp dễ gây cháy, không
kính được hít.
Chất chuyên dụng để tẩy rửa Có chứa axit rất mạnh, không nên chạm tay vào.
lớp vôi cặn của nước

6. Đảm bảo an toàn trong lao động.

Tai nạn rất có thể xảy ra nếu không có sự đề phòng trong khi làm việc do vậy
bộ phận phục vụ buồng phải chịu trách nhiệm về việc buồng chống tai nạn tại nơi
làm việc của mình. Ngoài nhiệm vụ hướng dẫn cho nhân viên khác biết nguyên nhân
gây cháy và có ý thức về an toàn trong các nhiệm vụ của cá nhân người phụ trách,
bộ phận phục vụ buồng cần phải kiểm tra an toàn, báo cáo về bảo dưỡng theo dõi nó

41
 An toàn không phải chỉ là đặc trách của một cá nhân nào đó trong một bộ
phận nào đó do vậy mọi người đều có trách nhiệm, đảm bảo rằng chúng ta đang làm
việc và sống (cả đối với khách) trong một môi trường an toàn.

6.1. Nhiệm vụ trong công tác an toàn:

6.1.1. Nhiệm vụ của chủ khách sạn:
Trong bản cam kết về an toàn phải trở thành nhiệm vụ chung của chủ khách
sạn. Chủ khách sạn phải đảm bảo những công việc hợp lý dưới đây:
Điều kiện làm việc an toàn: Trách nhiệm đầu tiên của chủ khách sạn là phải
cung cấp một nơi làm việc an toàn cho nhân viên. Nơi làm việc an toàn bao gồm yếu
tố khách quan và yếu tố chủ quan.Yếu tố khách quan đó chính là yếu tố môi trường
sống, chủ khách sạn phải quan tâm đến bầu không khí hàng ngày mà nhân viên và
khách hàng làm việc và lưu trú hàng ngày.Yếu tố chủ quan đó chính là cơ sở hạ tầng
mà chủ khách sạn tạo ra để nhân viên và khách đến làm việc và lưu trú. Cơ sở hạ
tầng tốt, hợp lý giúp cho nhân viên và khách an tâm khi làm việc và lưu trú.
Nhà xưởng, máy móc: đảm bảo cơ chế vận hành tốt, hoạt động đem lại hiệu
quả. Chủ khách sạn phải là người ngăn chặn các mối nguy hiểm đối với khách sạn
thông qua việc cung cấp các thiết bị đảm bảo tiêu chuẩn và thực hiện tốt việc bảo
dưỡng, bảo trì.
Chính sách và quy định: Cung cấp thông tin, hướng dẫn, đào tạo và giám sát
thích hợp. Cung cấp thông tin qua các bảng báo cáo hàng ngày của bộ phận từ đó có
cá hướng dẫn cụ thể, thích hợp và giám sát hợp lý còn như dự trù các nhu cầu ở
tương lai để có phương án đào tạo, ngày càng nâng cao an toàn trong khách sạn.
Chuẩn bị và thực hiện các phương án cấp cứu duy trì an toàn trong môi
trường làm việc và lưu trú. bao gồm công tác chuẩn bị và thực hiện các phương
pháp cấp cứu khi có tai nạn xảy ra. Điều này giúp hạn chế tối đa các tổn thất.
6.1.2. Nhiệm vụ của nhân viên:
Tuân thủ nghiêm quy định của khách sạn và các hướng dẫn của người giam
sát. Đây là việc làm bắt buộc đối với nhân viên khi làm việc trong khách sạn. Thực
hiện tốt các nội quy và hướng dẩn của giám sát chính là việc bảo đảm an toàn cho
người lao động và những người khác.
Báo cáo ngay các nguy cơ tiềm ẩn: Một trong những cách ngăn chặn tai nạn
hiệu quả là phát hiện các nguy cơ có thể dẫn đến tai nạn. Thông thường nhân viên sẽ
là người tiếp xúc hàng ngày với các tác nhân có khả năng gây tai nạn, do đó việc
phát hiện và báo cáo kịp thời các nguy cơ tiềm ẩn là điều cần thiết.

42
 Cẩn thận trong làm việc: Hầu hết các tai nạn là kết quả của sự bất cẩn, thiếu
tập trung và nhầm lẫn vì vậy làm việc cẩn thận là yêu cầu bắt buộc đối với một nhân
viên. Một nhân viên phải hiểu rằng tai nạn do sự bất cẩn của chính bản thân anh ta
sẽ ảnh hưởng đến mọi người xung quanh.
6.1.3. Nhiệm vụ của khách
Mỗi khách sạn đều có nội quy đối với khách đặt tại buồng. Khách phải tuân
thủ các quy định này để đảm bảo an toàn cho chính bản thân mình và mọi người
xung quanh và cho khách sạn. Ví dụ: Không được tự ý nấu ăn trong buồng vì đây là
nguyên nhân gây hỏa hoạn. Không được dẫn người lạ vào buồng khi chưa báo với
bộ phận lễ tân, tắt hệ thống điện khi ra ngoài tránh gây hỏa hoạn do chạm điện v.v...

6.2. An ninh trong việc quản lý chìa khóa

Để đảm bảo an ninh của khách sạn luôn được duy trì nhiệm vụ của Khác sạn là
phải kiểm soát chìa khóa. Công việc này làm giảm nguy cơ xảy ra trộm cắp vì bộ
phận nhà buồng sẽ biết ai có bộ chìa khóa và được sử dụng vào lúc nào. Chìa khóa
phải được luôn được đeo ở thắt lưng bằng dây đeo đặc biệt trong khi làm việc.
Không được để chìa khóa lên xe đẩy hoặc trong ổ khóa trong bất kì lúc nào.
Nhân viên bộ phận nhà buồng được giao chìa khóa để sử dụng ở khu vực nhất
định vào đầu ca làm việc và phải trả chìa khóa vào cuối ca. Nhân viên trong văn
phòng nhà buồng được giao bảo quản chìa khóa để tránh mất mát. Phải kiểm tra việc
bảo quản chìa khoá ít nhất 2 đến 3 lần một ngày. Khách sạn có một quyển sổ đặc
biệt để ghi lại ngày giờ nhận và trả chìa khóa để đảm bảo rằng mọi chìa khóa được
kiểm soát cẩn thận.
 Tuân thủ quy định của cơ quan an ninh về công tác khai báo tạm trú và
quản lý lưu trú: Chỉ nhận khách khi có đủ giấy tờ tuỳ thân, chứng minh nhân dân đối
với khách nội địa và hộ chiếu đối với khách quốc tế. Phải báo ngay cho cơ quan an
ninh khi bộ phận an ninh khách sạn phát hiện ra những điều bất thường ở khách. Đặt
biệt là vấn đề khủng bố là mối quan tâm hàng đầu.
 Ý thức của khách lưu trú đối với vấn đề an ninh: khách lưu trú tại
khách sạn phải tuyệt đồi tuân theo nội quy của khách sạn. Cụ thể: không được mang
vũ khí, chất gây cháy nổ, các chất hoá học cấm theo danh mục của nhà nước ban
hành. Không tiếp khách trong buồng khách vì khách sạn sẽ không quản lý được an
ninh của khách còn như của khách sạn. Báo cáo với người có trách nhiệm của khách
sạn khi có điều bất thường xảy ra trong buồng hoặc những khu vực xung quanh.
 Ý thức của nhân viên nhà buồng đối với vấn đề an ninh của khách sạn:
Nhân viên nhà buồng là bộ phận tiếp xúc thường xuyên với khách, do đó mỗi nhân

43
viên phải có ý thức trách nhiệm về việc quan sát tìm hiểu đặc điểm của khách thông
qua hồ sơ khách hàng. Kết hợp với hành vi giờ giấc sinh hoạt của khách để dễ dàng
phát hiện ra những bất thường có khả năng gây mất an ninh cho cả khách sạn. Tuy
nhiên việc làm này cần sự thận trọng, kín đáo, khéo léo nhằm tránh việc khách có
cảm giác bị xâm phạm đời sống riêng tư.

44
 Chương 4.
CÁC QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH

Mục đích:
Trang bị cho người học những kiến thức về quy trình kỹ thuật vệ sinh các loại
buồng khách trong khách sạn

Yêu cầu:
Sau khi học xong chương này người học có khả năng:
 Xác định được quy trình kỹ thuật vệ sinh các loại buồng khách: buồng
khách trả;buồng khách ở, buồng trống, buồng khách VIP
 Trình bày được quy trình chỉnh trang buồng khách buổi tối;
 Xử lý được yêu cầu chuyển đổi buồng khách

Nội dung cơ bản của chương:

 Quy trình vệ sinh buồng khách
 Quy trình chỉnh trang buồng khách buổi tối
 Quy trình xử lý yêu cầu chuyển đổi buồng khách

1. Qui trình vệ sinh buồng khách.

1.1. Qui trình vệ sinh buồng khách trả.
1.1.1. Kiểm tra và nhận buồng khách trả
Trước khi công việc dọn buồng được tiến hành, công việc đầu tiên người phục
vụ phải làm đó là kiểm tra và nhận lại buồng khách đã sử dụng, nếu sai sót gì phải
thông báo với lễ tân để kịp thời xử lý trước khi khách rời khỏi khách sạn. Đây là
việc làm thường xuyên của nhân viên buồng nhằm đảm bảo an toàn tài sản của
khách sạn, giảm thiểu chi phí kinh doanh và vừa lòng khách đi, để lại ấn tượng tốt
cho khách về hình ảnh khách sạn.
Việc kiểm tra và nhận buồng khách trả được thực hiện như sau:
Điều quan trọng là bạn phải kiểm tra xem khách có quên gì không, tài sản của
khách sạn có bị khách làm hư hỏng hay không để kịp thời xử lý theo quy định của
khách sạn. Việc kiểm tra được tiến hành theo mẫu bảng kiểm tra để đảm bảo rằng
việc làm vệ sinh được tiến hành một cách hiệu quả và có hệ thống. Bạn đánh dấu

45
vào từng mục khi bạn lau dọn từng buồng một. Các khách sạn có thể có các loại
bảng kiểm tra khác nhau:
Buồng số
Danh mục
101 102 103 104 105
Buồng khách rời đi/khách đang lưu Khách đã Khách
trú/thay thế rời đi đang lưu
trú
Cửa trước, cửa sau: bậc cửa, ô văng X
Công tắc đèn X
Tường: nẹp ốp, lớp gạch chân tường X
Tủ tường: ngăn giá trong tủ X
Ngăn kéo: trong, ngoài ngăn kéo X
Gương và đèn X
Đèn ngủ: giá đèn và bóng đèn X
Thành giường X
Bậc cửa sổ, buồng xép và vô tuyến X
Đèn ống và đèn tròn tiêu chuẩn X
Gạt tàn X
Thùng rác X
Chân tường, sàn nhà, gầm giường X
Trần nhà: bóng đèn và các góc X
Bồn tắm: lớp lát, nút xả, lưới chắn X
rác và bề mặt xung quanh
Vòi tắm hoa sen X
Bồn vệ sinh: vành gối, miệng bồn, X
nắp đậy, miệng ống tiêu phân
Giá giữ chổi dọn nhà vệ sinh X
Chậu rửa tay: nút xả nước tràn x
Lưới chắn rác cho mặt sàn bồn tắm X

Phải tuân theo các quy định của khách sạn trong khi tiến hành công việc, nếu
tìm thấy tài sản của khách bị bỏ quên phải báo cáo ngay. Trường hợp nếu khách rời
khỏi khách sạn những tài sản của khách để quên phải giao lại cho bộ phận quản lý
tài sản thất lạc vì khách có thể liên hệ với khách sạn để xin lại tài sản của mình.
Nhân viên phục vụ buồng khồng được giữ lại những tài sản của khách để quên.
Khi tìm thấy tài sản bị bỏ quên sau khi khách đã rời khách sạn, việc khách sạn
thường làm đầu tiên là liên hệ với khách bằng cách thông qua hồ sơ khách hàng để
đảm bảo rằng tài sản được trả lại kịp thời và chính xác.
Phần kế tiếp là các trang thiết bị, cơ sở vật chất và các hàng hóa dịch vụ tại
buồng (Ví dụ: minibar, giặt là...). Thông thường sau khi bộ phận lễ tân nhận được

46
thông tin khách trả buồng, lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận buồng kiểm tra từng
buồng cụ thể báo cáo cho lễ tân về kết quả kiểm tra:
- Khách có sử dụng thêm các dịch vụ và hàng hóa tại bộ phận buồng không
thông báo cho bộ phận lễ tân để báo khách thanh toán hóa đơn, bộ phận buồng có
trách nhiệm lập phiếu báo thanh toán theo mẫu và có xác nhận của người kiểm tra,
khách hàng và thu ngân.
- Nếu khồng có vấn đề gì về hư hỏng mất mát tài sản của khách sạn bộ phận
buồng thông tin cho lễ tân để kết thúc việc làm thủ tục cho khách rời khách sạn.
1.1.2. Trình tự thao tác dọn vệ sinh buồng khách trả
Thao tác dọn buồng tuân theo các trình tự sau:

Chuẩn bị

Vào buồng

Dọn vệ sinh

Ra khỏi buồng

Giai đoạn 1: Chuẩn bị

Lựa chọn trang thiết bị và nguyên liệu:
- Đồ cung cấp và bổ sung các đồ dùng cho khách: bao gồm bảng hướng dẫn
sử dụng điện thoại, văn phòng phẩm, hộp giấy ăn, giỏ và danh mục giặt là, thực đơn,
biển báo “không làm phiền”, bảng hướng dẫn sử dụng thiết bị điện và bảng hướng
dẫn hoả hoạn, danh mục đồ uống trong tủ lạnh,...
- Đồ vải bao gồm: Ga, vỏ gối, vỏ chăn, khăn tắm, khăn mặt, khăn lau chân,
nước gội đầu, dầu xả, kem đánh răng, bàn chải, sữa tắm, bọt tắm,xà phòng rửa tay,
giấy vệ sinh, bông lau tai, bông sát trùng, lược, kim chỉ, mút lau bóng giày,chụp tóc,
dao cạo râu, túi vệ sinh phụ nữ... tuỳ thuộc vào chế độ của mỗi khách sạn mà chi phí
đồ dùng sinh hoạt cho khách khác nhau.

47
 - Hoá chất tẩy rửa và các nguyên liệu khác: hoá chất để tẩy rửa trên bề mặt đồ
dùng bằng men va sứ, hoá chất tẩy rửa bồn cầu, hoá chất làm sạch gương kính,...
- Chuẩn bị các thiết bị dụng cụ làm vệ sinh: Chổi quét nhà, cây lau nhà, cọ,
máy hút bụi...
- Sắp xếp xe đẩy: Đối với các đồ vật nặng như ga, gối xếp tầng dưới cùng của
xe, mép gấp quay ra phía ngoài. Theo thứ tự các đồ vật nhẹ để lên trên, chú ý tầng
trên cùng không được xếp đầy quá cồng kềnh làm cản trở tầm nhìn khi đẩy xe.
Lưu ý: Các vật dụng, trang thiết bị để chuẩn bị làm vệ sinh buồng khách trả
phải tuân thủ:
- Tiêu chuẩn của khách sạn.
- Các đồ cung cấp phải sạch, hoàn hảo và sẵn sàng.
- Có biểu tượng của khách sạn in trên các vật dụng
- Cốc phải được bọc, tránh bụi và dấu tay.
- Danh mục phải đầy đủ.
Tuy nhiên với những khách sạn tiêu chuẩn không cần phải dùng bọc cốc mà
sau khi làm sạch cốc được úp vào đĩa hoặc bìa lót.
Giai đoạn 2: Vào buồng khách
Công việc đầu tiên bạn phải gõ cửa buồng khách. Trước khi gõ cửa hãy quan
sát đến tấm biển báo treo trên tay nắm cửa, nếu không có biển báo hoặc có biển báo
là “ hãy dọn buồng” bạn có thể thực hiện công việc. Đứng trước cửa buồng gõ cửa
và tự thông báo 2 lần với câu: “Xin chào, tôi là nhân viên dọn buồng.”
Bạn không được gõ cửa hoặc mở cửa khi có biển báo “ xin đừng làm phiền”
treo trên nắm tay cửa. Khi gõ cửa bạn không nên gõ cửa quá mạnh và không được
gõ bằng chìa khóa hay các vật dụng khác vì như thế sẽ làm hỏng cửa vĩnh viễn. Bạn
chỉ nên gõ bằng các đốt ngón tay vì như thế sẽ không làm phiền những khách khác
khi gõ cửa.
Khi khách không trả lời, nhân viên dọn buồng phải chờ đợi và lắng nghe trước
cửa. Nếu không trả lời thì gõ cửa một lần nữa. Bạn không được mở cửa ngay sau khi
gõ cửa. Đợi tiếng động hoặc câu trả lời của khách tối thiểu là 30 giây.Vì bạn phải
cho khách có thời gian trả lời tiếng gõ cửa của bạn. Khách có thể đang ở trên giường
hoặc trong nhà tắm. Nếu có tiếng trả lời thì xin lỗi và nói bạn sẽ trở lại sau. Bạn
không được vào buồng khi khách vẫn đang ở trong buồng. Bạn ghi lại trong bảng
tình trạng buồng cùng thời gian bạn gọi cửa.

48
 Khi đảm bảo và chắc chắn rằng khách không có trong buồng, đưa chìa khóa
(hoặc thẻ) vào và mở cửa chậm và cẩn thận. Nhìn quanh cửa cẩn thận, đứng ở lối
vào buồng, mở rộng cửa. Sau đó quan sát những bất thường trong buồng.
Nếu không có tiếng trả lời nhưng khách vẫn đang trong buồng, đứng ở đường
ra vào buồng, xin lỗi khách và giải thích rằng bạn sẽ trở lại sau.
Giai đoạn 3: Làm vệ sinh buồng khách
Bước 1: Đặt xe đẩy và các thiết bị làm vệ sinh
Khi đi làm vệ sinh bạn đẩy xe tới trước cửa buồng khách, đặt xe đẩy phía
trước cửa phòng, mặt trước của xe đẩy có đồ vải được quay vào trong buồng vi lý do
an ninh và dễ dàng lấy các thiết bị, đồ vải và đồ dung. Khoảng cách tối thiểu từ
tường và cửa là 25 cm vì phải để khoảng trống cho khách đi qua. Đưa máy hút bụi,
cây lau sàn, xô vào buồng.
Bước 2: Mở các rèm và cửa sổ
Bước tới gần cửa sổ kéo dây ròng rọc của rèm hoặc cầm mép kéo rèm vào
giường một cách nhẹ nhàng. Bạn phải chắc chắn rằng tay bạn khô và sạch để chỉnh
lại rèm cho rèm được treo thẳng và đẹp.
Mở cửa sổ và cố định bằng móc cửa. Nhiều khách sạn muốn cho khí trời vào
buồng vì ánh sáng tự nhiên sẽ tốt hơn cho bạn làm việc. Một số khách sạn muốn bạn
đóng rèm lại sau khi kết thúc việc dọn dẹp.
Bước 3: Nhặt và loại bỏ các đồ vật trong buồng
Loại bỏ các đồ vật trước khi bắt đầu dọn như: khay thức ăn, giỏ hoa quả, bình
hoa, bàn là,... để ngăn ngừa bốc mùi và thối rửa.
Lấy đồ vải bẩn từ giường phụ hoặc giường bánh xe, mọi đồ ăn thừa phải được
đưa ngay đến khu vực quy định của khách sạn để ngăn ngừa côn trùng, động vật
hoặc sinh vật gây hại.
Không để các đồ vật bên ngoài buồng hoặc hành lang để tránh ảnh hưởng tới
mỹ quan và đi lại của khách,nhân viên.
Bước 4: Đổ gạt tàn và thu nhặt rác
Đổ gạt tàn vào túi rác phải kiểm tra chắc chắn không có đầu mẫu thuốc lá đang
cháy. Không cầm gạt tàn đi lại trong buồng để ngăn ngừa lửa cháy và tàn tro bay.
Bắt đầu từ phía sau cửa và đi một vòng, mở ngăn kéo tủ để nhặt rác. Khi thu
nhặt rác, kiểm tra kỹ xem có đồ vật nào bị thất lạc đặc biệt đồ có giá trị. Sau đó đổ
rác vào túi rác treo trên xe đẩy.
Bước 5: Tháo ga và trải giường.

49
 Cách lấy ga giường
Kéo giường ra: Đứng ở phía cuối giường, chùng gối xuống, nhấc đệm lên một
chút bằng cả hai tay và kéo nhẹ về phía mình. Bạn chỉ kéo xa khoảng 50cm từ đầu
giường, kéo bằng cả hai tay để dễ dàng đi lại xung quanh giường, tiết kiệm thời
gian. Phải luôn để ý đến ngón chân của bạn, cẩn thận lưng để cho lưng khỏi bị đau.
Lấy ra, giũ, kiểm tra và đặt ga giường: nắm chắc và nhấc ga lên bằng hai tay và
giũ, nếu có đồ vật gì rơi ra thì nhặt chúng lên cất đi. Kiểm tra ga giường về dấu vết
bẩn, rách hoặc thủng; “việc đánh dấu” là rất quan trọng để chỉ rõ cho bộ phận giặt
là. Đặt ga giường vừa lấy ra ghế, gần giường. Bạn không đặt ga giường trên sàn
hoặc tay bạn phải khô và sạch khi cầm ga giường để không gây ra vết bẩn.
Lấy các đồ vải giường còn lại: Khi lấy các đồ vải trên giường còn lại, đặt gối
lên trên ga trải giường, không để gối hoặc đồ vải xuống sàn nhà. Thu hồi đồ vải và
khăn tắm bẩn, tấm chùi chân và bỏ vào túi đựng đồ vải bẩn treo bên xe đẩy.
Đệm và lót đệm: Loại bỏ tấm lót đệm nếu thấy bẩn, rách hoặc thủng vì lý do
vệ sinh nên tấm lót đệm phải sạch và không có vết bẩn.
Kiểm tra gầm giường: Kiểm tra gầm giường xem có quần áo và đồ đạc của
khách quên gầm giường phải sạch, không có rác bẩn. Thu nhặt các đồ vật của khách
để vào đồ thất lạc.
Cách trải ga giường
Chọn đồ vải: Chọn 1 tấm lót đệm, 1 tấm ga trên, 1 tấm ga dưới, 2 hoặc 4 vỏ và
ruột gối, chăn sạch, ga phủ sạch đặt trên ghế gần đầu giường không để chạm xuống
sàn nhà. Các đồ vải không bị ố bẩn hoặc có dấu vết rách hoặc thủng. Tay bạn phải
sạch và khô để không làm đồ vải bẩn.
Chuẩn bị trải ga giường
Trải giường bằng đồ vải: Lấy tấm lót đệm và tấm dưới đệm, luôn để đường
khâu xuống dưới và bạn phải cảm thấy giường sạch và phẳng.
- Trải tấm lót đệm sạch: mở tấm vải hoặc tấm lót, để đường khâu xuống dưới,
vuốt phẳng nếp gấp, đệm phải được bao phủ hoàn toàn và không bị hở.
- Trải tấm ga dưới sạch: giũ và trải tấm vải lên trên đệm, với phần đầu nhiều
hơn, tấm ga dưới phải có ít nhất 50cm phía đầu giường để gấp lại được hoàn toàn.
- Trải tấm ga trên sạch: Giũ và trải tấm vải lên trên đệm.
- Trải chăn lên giường: trải chăn bao phủ toàn bộ nệm, chăn phải sạch, mùi
thơm không có vết bẩn. Nếu chăn dài và to hơn tấm vải, kéo chăn xuống phía cuối
giường. Chăn không được dài hơn tấm vải bọc.

50
 Gấp vải bọc và chăn: Tạo góc phong bì ở phía cuối giường để giữ cho chăn
được gấp kín và nhìn cho đẹp.
Đưa gối vào trong vỏ gối và để ở đầu giường: vỏ gối phải sạch và mịn phẳng.
Phải đặt gối sao cho viền gối hướng vào phía trong của giường, đường may hướng
ra ngoài, gối có thể chồm lên tấm lót trên và chăn đã gấp lại.
Trải tấm phủ giường lên và kiểm tra lần cuối: Trải tấm phủ giường lên toàn bộ
giường, phủ tấm phủ giường lên gối và gấp một ít mép tấm phủ giường xuống bên
dưới gối. Đi xung quanh giường vuốt phẳng chăn và kiểm tra lần cuối toàn bộ
giường.
Cách thay vỏ gối
Chọn vỏ gối và lấy ruột gối đã dùng ra khỏi vỏ gối: Vỏ gối phải sạch, không có
đốm vết rách, tơ sợi và lỗ thủng. Khi làm tay bạn phải sạch và khô, ruột và vỏ gối
phải đúng kích thước với gối.
Lấy ruột gối ra khỏi gối: giữ gối bằng một tay và mở cửa gối ra, cầm vào mép
ruột gối (ngược với tay kia), dùng hai tay kéo ra, đặt ruột gối đã lấy ra lên ghế và
kiểm tra điều kiện của gối.
Đặt ruột gối sạch vào vỏ gối, phần vỏ gối thừa gấp vào phía bên trong: giũ ruột
gối sạch, cố gắng chạm vào gối và ruột gối càng ít càng tốt. Cầm hai góc gối để tìm
cạnh nhỏ nhất của gối.Tay kia cầm ruột gối, đưa vào cửa gối, một tay cầm vỏ gối,
đẩy ruột gối vào trong vỏ gối cho đến khi bạn thấy gối đã vào hết. Sau khi làm xong,
gối không có nếp gấp, không được giữ gối bên dưới cằm hay các bộ phận khác của
cơ thể khi đưa ruột gối vào.
Kết thúc: gấp hai mép lỏng của ruột gối vào trong gối, theo cách này gối sẽ
vừa khít hơn giữa ruột gối và vỏ gối, không nhăn, xung quanh gọn gàng và gối phải
nhìn mềm như tơ. Không được để gối sạch lên bề mặt bẩn hoặc đồ vải bẩn, để gối
lên giường hoặc ghế.
Bước 6 : Lau bụi bẩn trong buồng
Cách làm sạch bụi trên bề mặt các thiết bị trong buồng:
Thông thường phương pháp lau bụi hiệu quả nhất là lau ẩm. Độ ẩm của mảnh
vải ngăn không cho bụi bẩn bay khắp nơi và nhờ đó mà hiệu quả cao hơn lau khô.
Có thể dung phương pháp này lau sạch phần lớn các loai bề mặt. Lựa chọn các thíết
bị dọn các bề mặt khác nhau: Khăn lau và bàn chải phải sạch, không có bẩn hoặc
dầu mỡ. Tuỳ thuộc vào bề mặt khăn có thể khô hoặc ẩm. Không được dùng khăn
quá ướt để chắc chắn rằng bạn dùng đúng hoá chất tẩy rửa và đúng quy trình, các bề
mặt sáng không có dấu vân tay.

51
 Cách đúng để lau ẩm.
a. Nhúng khăn sạch vào nước nóng có pha một lượng nhỏ dung dịch tẩy rửa đa
năng sau đó vắt khô.
b. Đảm bảo rằng khăn đó chỉ ẩm thôi, không bị ướt. Khăn chỉ nên đủ ẩm để lạo
bỏ bụi nhưng không quá ướt để lại vết lau.
c. Lau từ trên cao xuống.
d. Thông thường là bắt đầu từ cửa ra vào, lau quanh buồng và kết thúc còn ở
cửa ra vào (đi theo một chiều để không bị sót việc)
e. Không vẩy khăn.
f. Khi một mặt khăn bị bẩn, hãy gấp khăn lại và lau tiếp bằng mặt sạch. Vò và
vắt sạch khăn nếu cần thiết.
g. Đặc biệt chú ý đến những chỗ có tay người tiếp xúc như tay nắm cửa, điều
khiển TV, điện thoại, công tắc đèn và những chỗ khác có dấu vân tay.
h. Cuối ngày cần giặt, vắt khô và phơi khăn. Ngoài ra tuỳ theo chất liệu còn có
các phương pháp khác như: đánh bóng, lau khô, quét bụi...
i. Cọ rửa cốc chén: đảm bảo để đúng vị trí, tránh đổ bể.
j. Lau chùi cửa kính và gương soi.
- Làm sạch bụi trong buồng, các bề mặt, đồ nội thất
Dùng khăn hơi ẩm để lau bụi. Bắt đầu từ sau cánh cửa trước, làm việc một
cách có hệ thống xung quanh buồng, từng bức tường một, từ trên xuống dưới, từ trái
sang phải, từ phải sang trái và từ trong ra ngoài.
Cách làm này chắc chắn rằng bạn không bỏ quên làm sạch bụi các đồ vật và
nội thất trong buồng. Làm như thế để tiết kiệm thời gian cho bạn khi làm từ bên này
sang bên kia.
- Lau kính, gương, điều khiển nhiệt độ, máy điều hòa
Dùng nước lau kính với khăn ẩm và khăn khô để loại bỏ các vết ngón tay và
vết bẩn. Lau toàn bộ bề mặt, không có vết bụi, dấu vết, dầu mỡ hay vết tay. Không
thổi bằng hơi của bạn.
Tiết kiệm năng lượng, làm cho căn buồng tiện nghi hơn cho khách mới đến vì
lý
Lưu ý: Khi lau bụi kết hợp với các công việc sau: kiểm tra tình trạng hoạt động
của các trang thiết bị trong phòng khách; Kiểm tra tài sản thất lạc của khách; Sắp
xếp, bố trí lại các trang thiết bị trong phòng khách
Bước 6: Làm sạch phòng tắm
52
 Quy trình làm sạch phòng tắm:

Bước 1 Chuẩn bị

Bước 2 Thu gom đồ vải bẩn

Bước 3 Thu gom rác

Bước 1
Bước 4 Cọ rửa ly tách, gạt tàn

Bước 5 Cọ rửa khu vực lavabol

Bước 6 Cọ rửa khu vực bồn tắm

Bước 7 Cọ rửa khu vực bồn cầu

Bước 8 Bổ sung đồ dùng phòng tắm

Bước 9 Lau sàn

Bước 10 Kiểm tra lại lần cuối

Vào phòng vệ sinh: mang theo thùng đựng đồ cùng với các thiết bị và chất tẩy
rửa thích hợp.
 Mở cửa bật quạt thông gió, dật nước bồn cầu, phun thuốc tẩy xung quanh
đường ống trong bồn cầu.
 Mang thùng đựng đồ cùng với các thiết bị và chất tẩy rửa thích hợp vào
phòng tắm.
 Thu dọn các đồ dùng sinh hoạt khách làm bẩn đưa ra ngoài xe đẩy trước cửa
buồng khách.
Đổ thùng rác, cọ rửa phía trong và ngoài, lau khô đặt túi chứa rác vào thùng
rác. Lấy đi các đồ vải bẩn trong phòng tắm bỏ vào túi đựng đồ vải bẩn trên xe đẩy.

53
Không được để đồ vải bẩn và ướt trong phòng tắm khi lau dọn. Không dùng đồ vải
cho khách để lau dọn phòng tắm, dùng các khăn lau có màu sắc riêng cho từng thiết
bị.
- Cọ rửa cốc, tách, gạt tàn: pha một ít chất tẩy vào nước sạch hơi ấm, dùng
khăn rửa sạch các vết bẩn, tráng lại bằng nước sạch, lấy khăn lau khô sẽ làm cho
chúng sạch và sang, tránh vết nước đọng và tránh bị nhiễm bẩn và nhiễm khuẩn trở
lại.
- Cọ rửa lavabo, phía trên và vòi nước: dùng chất khử trùng và nếu có thể cọ
rửa và xịt vào bên trong bồn rửa và xung quanh. Dùng miếng bọt hoặc bàn chải, chải
vòng tròn để làm sạch. Bắt đầu từ vòi nước xuống rốn chậu và sau đó ra xung
quanh. Dùng khăn lau khô chậu, vòi nước và xung quanh. Công việc này loại bỏ vết
bẩn và tóc rụng. Chắc chắn không có chất cặn của xà phòng hoặc chất tẩy rửa còn
sót lại, luôn sạch, sáng, không có vết, nước đọng...
- Lau gương soi: nếu gương quá bẩn dùng khăn tẩm dung dịch làm sạch kính
cọ rửa các vết bẩn, lau khô gương.
- Cọ rửa tường men: dùng hoá chất chuyên dụng để cọ rửa các vết bẩn, xối
nước rửa sạch, dùng khăn lau khô các vết ướt.
- Cọ rửa bồn tắm: Cách lau dọn bồn tắm, vòi sen và xung quanh.
 Lựa chọn nguyên liệu làm sạch: các khăn sạch, chất khử trùng, bàn chải
cứng hoặc bàn cọ hoặc miếng bọt, xô đựng nước và găng tay cao su. Những nguyên
liệu này phải sạch và chất khử trùng được pha chế chính xác.
 Cọ rửa: Bắt đầu từ đầu vòi sen, chĩa đầu bình xịt hóa chất tẩy rửa vào thẳng
tường để không lãng phí chất tẩy rửa, chất tẩy rửa phải bám vào kim loại khoảng 3
phút. Cọ hoặc chải bằng miếng bọt ướt cho đầu vòi sen, theo vòng tròn và từ trên
xuống dưới, rửa phía sau và bên cạnh của đầu vòi sen và tay cầm. Không đứng trên
thành bồn tắm. Cọ gạch men lát xung quanh tường nhà vệ sinh. Kiểm tra trần và
tường phòng vệ sinh xem có mạng nhện, vết bẩn không. Lau bồn tắm và xung
quanh: Luôn quỳ gối và nắm bồn tắm bằng một tay dùng chổi sạch với chất tẩy khử
trùng xịt vào bên trong bồn tắm. Cọ từ trên xuống dưới ở trong bồn tắm, dùng nước
ấm để loại bỏ chất bẩn.
 Kiểm tra và làm sạch rèm bồn tắm hoặc cửa phòng tắm đứng: kéo rèm càng
mở rộng càng tốt, chỉ xịt một chút và làm sạch bằng khăn ẩm. Ở dưới cùng của rèm
là nơi mà vết bẩn nước xà phòng và nấm mốc trú ngụ cho nên phải lau sạch cả hai
mặt của rèm. Thay rèm khác nếu vết bẩn không làm sạch được. Cuối cùng kiểm tra
thanh đỡ của rèm có sạch hay không.

54
  Lau và làm khô bồn tắm, vòi sen và xung quanh: Sau khi rửa đầu vòi sen,
gạch lát, bồn tắm, vòi nước và rèm, lau khô toàn bộ khu vực bằng khăn tránh không
dùng khăn tắm của khách để lau khô. Không cầm vào thanh đỡ vòi sen hoặc đứng
trên bồn tắm tránh bị ngã, trượt hoặc bị đau và làm hỏng thanh đỡ. Không bước vào
bồn tắm.
 Kiểm tra lần cuối xem còn chỗ nào có vết hoặc vết nước không vì các khu
vực phải sạch, không vết ố, vết nước hoặc vết bẩn. Không quên lau khô giá đỡ trước
bồn tắm hoặc vòi sen và rèm hoặc cửa tắm.
- Sắp xếp lại các đồ dùng: sắp xếp ly cốc, gạt tàn, giá đỡ khăn mặt và khăn
tắm, giỏ đựng đồ dùng cho khách.
- Cọ rửa bồn cầu:
 Lựa chọn công cụ cọ rửa: Khăn lau, khăn lau ẩm có chất tẩy rửa khử trùng,
chất khử trùng và nước rửa bồn cầu, chổi cọ bồn cầu, xô đựng nước và găng tay cao
su. Các dụng cụ phải sạch, hoá chất khử trùng được pha chế đúng cách, không pha
nước rửa bồn cầu với các hoá chất tẩy rửa khác. Khi làm phải đeo găng tay.
 Chuẩn bị cọ rửa: Trước hết xả nước, chùng gối xuống và rót nước rửa bồn
cầu vào trong bồn cầu để loại bỏ các cặn bã do khách để lại. Xịt chất khử trùng lên
cả hai mặt của vòng nhựa ngồi, nắp, két đựng nước và thân bồn cầu. Để cho chất tẩy
rửa ngấm trong bồn cầu khoảng 3 phút để loại bỏ hết các chất bẩn cứng và vệ sinh
chung.
 Cọ rửa bên trong bồn cầu: Dùng chổi cọ bồn cầu bắt đầu từ bên trong, bên
dưới và bên trên thành bồn cầu. Sau khi cọ rửa bên trong, xả nước trong bồn cầu và
xả rửa luôn chổi cọ bồn cầu. Kiểm tra bên trong bồn cầu đã sạch chưa sau đó bỏ
chổi vào trong thùng đồ vì không dùng chổi cọ bồn cầu để cọ rửa nơi khác ngoài
bồn cầu, giữ cho chổi cọ sạch ở buồng tiếp theo.
 Cọ rửa bên ngoài bồn cầu: dùng khăn ẩm và bắt đầu lau bên ngoài bồn cầu,
lau theo chiều thẳng đứng, lau khắp mọi chỗ cả bên dưới. Lau xung quanh két chứa
nước và tay giật nước phải sạch. Kiểm tra xem khay đựng giấy vệ sinh, chỗ nối giữa
tấm nắp đậy và két nước, chỗ nối giữa chỗ ngồi và nắp đậy có sạch không để ngăn
ngừa sự lan nhiễm vi khuẩn. Chắc chắn rằng bạn đã lau sạch toàn bộ, cả chỗ cố định
và các đinh vít. Bồn cầu không có chấm bẩn và phải sáng.
 Lau khô bên ngoài bồn cầu: Không dùng khăn tắm của khách để lau khô bồn
cầu, chỉ dùng khăn chuyên lau bồn cầu.
Kiểm tra bồn cầu lần cuối xem có còn ố bẩn hoặc vết nước không, nếu thấy
nước vẫn chảy báo cáo với bộ phận bảo dưỡng. Tháo găng tay ra sau khi đã làm

55
sạch bồn cầu. Tuân theo các quy định của khách sạn mà đậy nắp bồn cầu hoặc nếu
có thể thì dùng “ băng dán bồn cầu” đặt biệt như thế khách biết rằng bồn cầu đã
sạch, vệ sinh và vô trùng.
- Bổ sung các đồ dùng trong phòng tắm cho khách:
 Kiểm tra đồ vải xem có bẩn, rách hay tuột chỉ không, không dùng găng tay
sờ vào các đồ vải sạch
 Bổ sung và gấp đồ vải: gấp khăn tắm theo cách chuyên nghiệp, gấp mặt phải
ra ngoài, đường may gấp vào trong làm 3 phần vừa gọn và đẹp. Xếp tối thiểu cho 1
đến 2 khách, vắt khăn chùi chân lên cạnh bồn tắm.
 Bổ sung và kiểm tra các đồ cung cấp khác: kiểm tra và bổ sung giấy vệ sinh,
gấp đầu giấy vệ sinh thành hình tam giác. Tuân theo quy định của khách sạn mà bổ
sung giấy ăn và giấy vệ sinh trên giá, hộp đựng giấy ăn phải có ít nhất một nửa và
tối thiểu phải có 2 túi vệ sinh trong phòng tắm.
 Kiểm tra và bổ sung đồ dùng cho khách: kiểm tra giỏ hoặc hộp đựng đồ của
khách có sạch không, kiểm tra các đồ chưa sử dụng lưu ý các đồ này phải sạch và
không có bụi, không có vết tay. Bổ sung các đồ mới theo tiêu chuẩn của khách sạn.
Sắp xếp và bày biện các đồ dùng của khách theo quy định của khách sạn. Số đồ
dùng cho khách có thể khác nhau giữa các khách sạn.
- Vệ sinh quạt thông gió: Hoà một ít thuốc tẩy vào chậu nước giặt khăn lau
nhà, cọ rửa sạch từ phía trong cánh cửa ra phía ngoài cửa.
- Cọ rửa sàn buồng vệ sịnh:
 Sàn phòng vệ sinh là nơi lau dọn cuối cùng trong phòng vệ sinh: Mang hết
các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh và thùng đồ ra khỏi phòng vệ sinh. Phòng vệ sinh
nhìn phải sạch, sáng, không ố bẩn và các đồ vật đã được bổ sung. Đóng rèm hoặc
cửa tắm, kiểm tra đồ vải lần cuối và chắc chắn rằng tất cả đã được dọn sạch và vô
trùng.
 Quét hoặc cọ sàn: luôn quét và cọ sàn bằng chổi hoặc bàn chải khô và sạch.
Nhặt hết tóc bỏ vào túi rác treo trên xe đẩy.
 Cọ sàn phòng vệ sinh: dùng khăn lau sàn đặt biệt có tay dài để lau nhà tắm,
lau phía sau cửa, xung quanh bồn cầu, bên dưới bồn rửa và các góc. Chú ý khăn lau
sàn phải ẩm nhưng không quá ướt. Lau sàn nhà hai lần tránh dùng quá nhiều hoá
chất tẩy rửa.
 Kiểm tra các việc đã làm: các đồ dùng đã sạch chưa, vật phẩm cho khách đã
đủ số lượng chưa, các thiết bị có hoạt động bình thường không, dán băng kiểm tra vệ

56
sinh lên các đồ dùng. Sắp xếp đồ dùng vệ sinh và hóa chất mang ra khỏi buồng
khách xếp lên xe đẩy.
Bước 9: Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng trong buồng khách
Ngày:......................
SỐ BUỒNG
V ẬT DỤNG
101 102 103 104 105
Khách vừa rời đi/ đang nghỉ/ thay Khách Đang Đang lưu
lại/ đang lưu trú vừa rời đi nghỉ trú
Cửa - trước, sau, bậc cửa, ô văng
Công tắc đèn
Tường- nẹp ốp, lớp gạch chân
tường
Tủ tường- ngăn giỏ trong tủ
Ngăn kéo- trong, ngoài
Gương và đèn
Đèn ngủ- giỏ đèn và bóng đèn
Thành giường
Bậc cửa sổ, buồng xép và vô tuyến
Đèn ống và đèn tròn tiêu chuẩn
Gạt tàn
Thùng rác
Chân tường, sàn nhà, gầm giường
Trần nhà- bóng đèn và các gác
Bồn tắm- lớp lát, nút xả lưới chắn
rác và bề mặt xung quanh
Vòi tắm hoa sen
Bồn vệ sinh- vành ngồi, miệng
bồn, nắp đậy, miệng ống tiêu phân.
Giá giữ chổi dọn nhà vệ sinh
Chậu rửa tay- nút xả nước tràn
Lưới chắn rác cho mặt sàn bồn tắm
Gương và chao đèn
Kính và khung kính
Sàn nhà
Cửa và công tắc đèn
Đồ cung cấp cho buồng
Giấy viết
Bút bi
Mặt hàng bán trong buồng
Mũ che tóc để tắm
Chất làm sủi bọt và tạo hương

57
 thơm cho nước tắm
Dụng cụ may vá
Xà phòng
Giấy vệ sinh
Khăn giấy lau tay
Cốc
Kiểm tra các đồ dung trong tủ, ngăn kéo, bàn, tủ cạnh giường và bên cạnh
điện thoại bao gồm danh bạ, sổ điện thoại, văn phòng phẩm, hộp giấy ăn, giỏ và
danh mục giặt là, thực đơn, biển báo ” không làm phiền”, sơ đồ thoát hiểm, danh
mục đồ uống trong tủ lạnh...
Bổ sung những đồ thiếu hoặc bẩn hoặc ố vết, luôn kiểm tra xem có biểu tượng
khách sạn in trên đó không.
Bước 10: Sắp xếp đồ nội thất và các đồ đạc
Sau khi làm sạch và loại bỏ đồ nội thất và đồ đạc khác: dùng thẳng chao đèn,
đường may quay vào trong tường thay bóng đèn khác khi bị hỏng.
Kiểm tra két an toàn.
Đặt lại đồng hồ báo thức về vị trí không và chỉnh thời gian chính xác.
Sắp xếp lại đồ nội thất theo tiêu chuẩn của khách sạn, đồ nội thất và các cửa
không được làm cản trở việc đi lại trong buồng.
Không vương vãi đồ trên sàn nhà.
Thùng rác và các bóng đèn phải dễ nhìn thấy và dễ đến.
Làm tốt các việc này nhằm tránh hỏng hóc tường và đồ nội thất.
Hút bụi hoặc lau sàn nhà
- Bật máy hút bụi lên, bắt đầu từ phía cuối buồng tiến dần về phía cửa. Hút bụi
theo chiều đứng, hút dưới gầm giường, gầm bàn, gầm ghế và gầm tủ. Hút bụi tất cả
các góc và khe trong buồng, phía sau rèm cửa. Nếu lau sàn còn làm tương tự. Ta
phải làm như thế để biết chắc chắn rằng không bỏ sót một chỗ nào, đảm bảo tiêu
chuẩn vệ sinh trong buồng.
- Xem toàn bộ buồng đã sạch chưa. Hút bụi hoặc lau sàn là bước cuối cùng
trước khi bạn kiểm tra toàn bộ nhưng sau khi bạn dọn xong phòng tắm.
- Ấn tượng đầu tiên của khách khi vào buồng là thấy buồng sạch ngăn nắp gọn
gàng, tạo cảm giác thoải mái khi khách nhận buồng mới.
Kiểm tra lần cuối trong buồng.
Đứng ở lối đi và quan sát bằng mắt toàn bộ buồng. Bắt đầu bức tường bên trái
và xem kỹ để chắc chắn rằng mọi thứ đã được làm sạch. Đảm bảo không có mùi lạ,
58
không có vết bẩn hay đồ vật bỏ quên trong buồng. Mọi đồ đạc đều đúng vị trí theo
tiêu chuẩn của khách sạn. Trường hợp nếu còn sai sót bạn phải bổ sung ngay lập tức
những thứ còn thiếu để đảm bảo tiêu chuẩn của khách sạn.
Điền vào bảng tình trạng buồng
Điền vào bảng tình trạng buồng là buồng trống đã được dọn sạch, có ghi thời
gian làm xong buồng.
Giai đoạn 4: Ra khỏi phòng vệ sinh nhìn tổng quan toàn bộ buồng với cách
quan sát của một người khách để kịp thời bổ sung chấn chỉnh nếu cần.
- Vào sổ kiểm tra tiện nghi buồng khách, đánh dấu buồng đã làm vệ sinh báo
bộ phận lễ tân buồng đã sẵn sàng đón khách.

1.2. Qui trình vệ sinh buồng khách ở ( khách có trong buồng)

Khi buồng khách treo biển đề nghị làm vệ sinh (make up room)người phục vụ
sẽ chuẩn bị và dọn buồng khách. Công việc dọn buồng được thực hiện như sau:
1.2.1 Chuẩn bị
- Đầy đủ các vật dụng phục vụ sinh hoạt cho khách
- Các thiết bị dụng cụ làm vệ sinh, hóa chất
1.2.2 Trình tự thao tác vệ sinh
Trước khi vào buồng khách phải gõ cửa theo quy định, chờ khách ra mở cửa
rồi xin phép khách được vào làm buồng nếu khách đồng ý, trường hợp nếu khách
không đồng ý làm buồng thì hỏi lại khách xem khi nào sẽ quay trở lại. Người phục
vụ chủ động thời gian, đúng giờ theo lời hẹn sẽ quay trở lại tiến hành làm vệ sinh
theo yêu cầu. Mở cửa buồng khách, xe đẩy chặn ngang cửa, cách khung cửa 25 cm,
để xe ngay ngắn, cửa xe đẩy quay vào phía trong để tiện cho việc lấy các đồ dùng và
chuẩn bị các dụng cụ vệ sinh cần thiết, hoá chất xách vào buồng. để khay hóa chất
và dụng cụ vệ sinh trong phòng tắm và người phục vụ mang theo dụng cụ vệ sinh
vào trong buồng
Trình tự thao tác dọn buồng
- Trường hợp khách có ở trong buồng, công việc dọn dẹp không nhất thiết dọn
kỹ lưỡng mà chủ yếu tập trung vào khu vực cần thiết nhất để thời gian cho khách
nghỉ ngơi và sinh hoạt tại buồng. Việc đầu tiên người phục vụ là chỉnh trang lại
giường ngủ của khách
- Kiểm tra ga trải giường, nếu cần thiết (trong trường hợp nhàu và quá bẩn) thì
thay ga mới cho khách, nếu bình thường thì để khi nào khách rời khỏi buồng mới
thay ga. Vì việc trải ga giường cho khách được tiến hành trong thời gian kéo dài (5

59
phút). Vì vậy người phục vụ ở lâu trong buồng khách sẽ làm phiền khách, quá trình
tung ga sẽ làm cho căn buồng trở nên ảnh hưởng tới khách.
- Dọn vệ sinh khu vực bàn nước và lau bụi các đồ vật xung quanh giường.
Khu vực này cần phải vệ sinh ngay vì thời gian sinh hoạt trong buồng khách thường
sử dụng khu vực này để ăn uống. Như vậy sẽ mang theo chất dầu mỡ, những chất
này rất dễ thu hút các loại côn trùng, ảnh hưởng đến môi trường do đó phải làm vệ
sinh sạch.
- Khu vực phòng tắm: được tiến hành cọ rửa sơ qua, có thể đạt mức độ sạch
tương đối, việc thay đổi các đồ dùng sinh hoạt mà khách đã dùng bẩn và sắp xếp các
đồ dùng mới phục vụ sinh hoạt của khách phải được tiến hành ngay thể hiện sự
chăm sóc và chu đáo của khách sạn đối với khách ở.
- Người phục vụ kiểm tra lại việc bố trí căn buồng rồi nhanh chóng rời khỏi
buồng khách tạo điều kiện cho khách nghỉ ngơi thoải mái và chờ khi khách ra khi
buồng thì sẽ quay trở lại tổng vệ sinh buồng khách một cách kỹ lưỡng hơn. Trước
khi rời khỏi buồng khách phải xin phép nếu khách đồng ý mới được ra. Trong thực
tế, có những trường hợp khi người phục vụ dọn dẹp xong buồng, khách yêu cầu
người phục vụ sẽ đáp ứng những yêu cầu mà khách đặt ra, trong trường hợp này
người phục vụ không đựợc phép từ chối để làm hài lòng khách.
- Ra khỏi buồng khách: trước tiên bạn phải thu dọn dụng cụ làm vệ sinh và
kiểm tra đầy đủ tránh để sót lại trong buồng khách, sắp đặt dụng cụ trên xe đẩy gon
gàng. Điền vào sổ theo dõi buồng khách và hoàn tất các thủ tục cần thiết theo quy
định của khách sạn.
Những điểm cần lưu ý khi phục vụ buồng khách đang ở:
- Trong khi đang làm việc trong buồng khách, nếu khách có nhã ý mời bạn
ngồi phải từ chối khéo léo. Nếu bạn ngồi nói chuyện với khách bạn sẽ không đạt
được cường độ công việc dẫn đến công việc không có hiệu quả, thể hiện không tôn
trọng khách và còn là quy định của khách sạn đối với nhân viên làm buồng.
- Lắng nghe những yêu cầu của khách và những điều khách hỏi, tư thế đứng
nghe phải ngay ngắn, mắt không được lyếc ngang, lyếc dọc, vì nếu làm như thế
khách sẽ nghĩ bạn không chú ý nghe những gì khách nói, khách yêu cầu. Luôn nhìn
thẳng vào mắt khách để tỏ rõ rằng bạn luôn sẵn sàn nghe những gì khách yêu cầu và
có thể đáp ứng những nhu cầu cần thiết. Khách luôn hy vọng nhân viên sẽ trả lời
ngay, chính xác yêu cầu của họ. Do đó nhân viên phải được trang bị các thông tin
phù hợp để trả lời khách. Nếu bản thân nhân viên không thể trực tiếp trả lời khách,
nhân viên phải biếi ai là người có thể trả lời các vấn đề đó để tham khảo ý kiến hoặc

60
hướng khách đến gặp người đó.Chú ý khi trả lời khách phải trả lời ngắn gọn và đi
đúng vào trọng tâm câu hỏi của khách.
- Các thao tác phải cẩn thận, chuẩn mực, có hiệu quả cao: khi bạn đang làm
việc mà trong buồng lại có khách, nhiều lúc khách có thể quan sát các thao tác mà
bạn đang thực hiện. Từ đó khách có thể đánh giá tính chuyên nghiệp của khách sạn
nói chung và của bạn nói riêng. Vì thế các thao tác của bạn phải luôn được làm cẩn
thận từng bước một nhưng hiệu quả cao để mang lại hài lòng cho khách. Điều này
thể hiện sự tôn trọng khách và tầm cỡ của khách sạn.
Điểm lưu ý:
 Không kiểm tra tài sản của khách sạn trong buồng khách
 Không trả lời điện thoại của khách
 Không nhất thiết phải thay ga giường (trừ trường hợp ga quá nhàu nát hoặc
có vết bẩn)
 Không cần lau bụi kỹ lưỡng trong ngăn kéo, tủ quần áo
 Đặt giày dép của khách gọn gàng ngăn nắp
- Phục vụ xong, khách đồng ý bạn mới được ra khỏi buồng. Khi ra khỏi buồng
phải đi lùi vài bước ra lối đi vào buồng khách, mặt lúc nào còn ngoảnh về phía
khách, sau đó quay người lại, nhẹ nhàng khép cửa vào. Trong trường hợp bạn phục
vụ xong nhưng khách chưa đồng ý cho bạn ra khỏi buồng, bạn có thể hỏi khách xem
khách chưa hài lòng ở khu vực nào và bạn có thể làm lại cho vừa lòng khách. Nếu
bạn không giải quyết, khách có thể sẽ không bao giờ quay trở lại và có thể tuyên
truyền không tốt về khách sạn của bạn. Vì thế bạn luôn chân thành khi tiếp xúc với
khách. Bạn phải luôn quan tâm đến nhân cách, tính khí và nhu cầu của khách, thật
mềm mỏng để kiểm soát nhân cách của chính mình cho phù hợp với hoàn cảnh cụ
thể theo cách tốt nhất.
- Không nên coi thắc mắc của khách là sự phiền phức và cố né tránh càng
nhanh càng tốt hoặc trả lời qua quít chẳng hạn như trả lời “ Tôi không biết, đó
không phải là phòng ban của tôi” vì các thắc mắc, yêu cầu thường liên quan đến
dịch vụ của khách sạn, do đó bạn phải biết rõ các sản phẩm của khách sạn mà trả lời
khách.
- Khi vào buồng khách đang ở, bạn phải lễ phép chào hỏi khách vì nếu không
chào hỏi khách sẽ cho rằng bạn khiếm nhã đối với khách. Đồng thời sau khi làm
xong công việc phục vụ bạn còn phải lễ phép chào khách khi ra khỏi buồng.Sự phục
vụ thân thiện là một trong những tài sản quý báu của đất nước nói chung và của
khách sạn nói riêng. Do đó, điều quan trọng là mỗi người trong khách sạn đều phải

61
biết cách quan tâm đến từng người khách và làm cho mỗi người trong họ đều cảm
thấy họ là người đặt biệt.

1.3. Qui trình vệ sinh buồng khách ở (khách không trong buồng)
Khách lưu trú nhưng đã ra khỏi buồng việc thực hiện vệ sinh buồng khách phải
được tiến hành theo tiêu chuẩn khách sạn quy định
1.3.1. Chuẩn bị
- Chuẩn bị các đồ dùng sinh hoạt hằng ngày của khách để thay thế: đồ vải, xà
phòng rửa tay, sữa tắm, nước gội đầu, bọt tắm...
- Các thiết bị dụng cụ vệ sinh: máy hút bụi, khăn lau, bàn chải...
- Chuẩn bị hoá chất chuyên dụng: nước rửa kính, hoá chất vệ sinh toilet, vệ
sinh các đồ dùng tráng men, sứ...
- Sắp xếp xe đẩy hợp lý.
1.3.2. Vào buồng khách
- Gõ cửa trước khi vào buồng và thông báo có nhân viên dọn buồng đến. Sau
3 lần gõ cửa xin phép vào buồng nếu không có phản hồi của khách, dùng chìa khoá
mở cửa buồng khách, xe đẩy chặn cửa ra vào cách khung cửa 25cm, cửa xe đẩy đặt
quay vào phía trong buồng. Các dụng cụ và hoá chất các loại được sắp theo vào
trong phòng tắm.
Trình tự thao tác dọn buồng:
- Kéo rèm cửa, bật đèn nếu ánh sáng không đảm bảo.
- Đổ bồ rác: rác trong buồng khách thường tập trung khu vực bàn nước, bàn
làm việc, phòng tắm vì vậy người phục vụ trước hết phải kiểm tra kỹ lưỡng và thu
gom rác để đưa ra ngoài xe đẩy cửa buồng khách: rác được phân loại ngay từ khi thu
gom để riêng rác không an toàn: mảnh thuỷ tinh, kim tiêm, mẩu thuốc lá... để ngăn
ngừa những sai sót có thể dẫn đến tai nạn trong lao động, các loại phế liệu gom
riêng để tái sản xuất các loại rác thải được đưa đến những nơi quy định để xử lý. Cọ
rửa bồ rác lau khô lót túi nilon đặt vào đúng nơi quy định.
- Làm giường ngủ: thu dọn ga giường bẩn mà khách đã sử dụng đưa ra ngoài
xe đẩy, đập bụi và trở đầu đệm để bảo dưỡng đệm, trải ga giường : trải 2 ga (ga phủ
đệm và ga đắp).
Chú ý: trong buồng của khách, giường ngủ là nơi rất quan trọng cho sinh hoạt
của khách hàng ngày, làm tôn thêm vẻ đẹp và sang trọng của căn buồng, rất dễ dàng
để khách đánh giá tính chuyên nghiệp của nhân viên vì vậy cần phải trọng các thao
tác khi trải giường đảm bảo tính thẩm mỹ.

62
 - Lau bụi: dùng khăn sạch và mềm lau sạch bụi trên bề mặt các thiết bị trong
buồng, bắt đầu từ phía sau cánh cửa ra vào, lau từ trái sang phải hoặc từ phải sang
trái. Kết hợp kiểm tra tình trạng hoạt động của các thiết bị để phát hiện kịp thời khi
có hư hỏng, báo cáo sửa chữa đảm bảo việc sử dụng thiết bị tiện nghi của khách
được thường xuyên liên tục.
Chú ý: lau kỹ lưỡng các nơi khe kẽ kín đáo và kiểm tra xem khách có vứt đồ
dùng sinh hoạt hay của khách: ngăn kéo bàn làm việc, tủ quần áo, phía sau tủ quần
áo, gầm giường, phía sau lưng ghế ngồi uống nước...
- Bổ sung các đồ dùng sinh hoạt trong buồng: văn phòng phẩm hoặc bót lau
giầy, kim chỉ... tuỳ thuộc vào quy định của khách sạn và tiêu chuẩn của các loại
buồng mà người phục vụ kiểm tra một cách cẩn thẩn sau khi đặt bổ sung cho khách:
số lượng đầy đủ, chất lượng đảm bảo (ngoài chất lượng theo tiêu chuẩn quy định của
nhà sản xuất thì hình thức bên ngoài còn rất quan trọng nó thể hiện sự chu đáo và
mức độ an toàn của các loại hàng hoá khi phục vụ khách).
Dọn dẹp phòng tắm.
Mở cửa vào buồng: giật nước trong toilet để trôi sạch các chất cặn bã và mùi
hôi thối, phun hoá chất xung quanh đường ống dẫn nước trong toilet, đậy nắp toilet
lại để có thời gian cho hoá chất tẩy sạch các vết vàng, hoen ố.
- Thu gom các đồ dùng mà khách đã dùng bẩn đưa ra ngoài xe đẩy nơi cửa ra
vào buồng khách tạo nên không gian thoáng, rộng rãi trước khi tiến hành cọ rửa để
ngăn ngừa những vấn đề bất an toàn có thể xảy ra trong lao động bởi vì các đồ dùng
sinh hoạt của khách rất dễ gây ra những tai nạn bất thường: lưỡi dao cạo râu, đồ
dùng thuỷ tinh, đồ dùng cồng kềnh dễ làm va vướng.
- Cọ rửa bồn tắm: cọ rửa tường men từ phía trên bồn tắm, cọ rửa vòi hoa sen,
cọ rửa trong lòng bồn tắm, cọ rửa phá ngoài bồn tắm. Dùng bàn chải mềm kết hợp
hoá chất chuyên dụng để làm sạch các vết bẩn.
- Cọ rửa lavabô:
 Vệ sinh gương soi phía trên lavabô bằng cách dùng khăn mềm khô sạch lau
các vết bẩn thường trên gương nếu vết bẩn két lại bởi lâu ngày không được làm
sạch. Dùng hoá chất phun lên bề mặt vết bẩn rồi dùng khăn cọ sạch.
Chú ý: Gương là vật dụng rất dễ vì nên khi thực hiện công việc lau gương một
tay giữ gương chắc chắn, một tay dùng khăn lau sạch vết bẩn. Gương làm
bằng chất liệu không dễ thêm nước và rất khó làm bay hơi nước vì vậy không được
dội nước lên gương hoặc dùng khăn ướt để làm sạch vết bẩn trên gương như vậy rất
khó làm khô được nước trên gương, nước giữ lại lâu sẽ làm gương dễ bị mờ, bị mốc.

63
  Cọ rửa vòi nước, phía trong lòng và phía ngoài lavabô, các khu vực xung
quanh.
- Cọ rửa tường men xung quanh phòng tắm còn lại từ phía trên cao xuống thấp
kết hợp với hoá chất làm sạch vết bẩn.
- Cọ rửa toilet : dùng hoá chất chuyên dụng cọ từ phía ngoài và phía trong
luôn luôn kiểm tra két nứớc nếu thấy nhiều cặn vàng phải cọ rửa.
- Cọ rửa sàn nhà tắm bằng nước sạch.
- Dùng khăn lau khô các thiết bị trong buồng, điều kiện cho phép dùng thuốc
sát trùng phun đều lên bề mặt các thiết bị, lau khô trước khi dán băng kiểm tra vệ
sinh.
- Đặt lại xà phòng, dầu gội đầu, giấy, nước và các đồ miễn phí khác vào phòng
tắm.
- Kiểm tra các thiết bị trong phòng tắm, ghi nhớ và báo cáo nếu có hư hỏng.
- Hút bụi trong buồng: Dùng máy hút bụi đa chức năng đưa bàn chải đều trên
mặt sàn hút sạch bụi cát và các rác thải nhỏ, nếu mặt sàn có rác thải lớn dùng tay
nhặt hoặc dùng chổi cứng quét sạch. Lần lượt hút từ phía góc trong cùng đi lùi ra
ngoài phía cửa buồng, kết hợp kéo rèm riđô cửa sổ, tắt đèn nếu có. Việc hút bụi trên
mặt thảm hoặc sàn nhà không nhất thiết phải tiến hành cùng một lúc với các công
việc khác có thể sắp xếp vào các buổi chiều khi khách không có ở trong buồng.
- Kiểm tra lại để chắc chắn rằng buồng đó ngăn nắp.
Đối với những buồng khách ở dài ngày cần duy trì kế hoạch tổng vệ sinh định
kỳ, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh buồng khách được cao hơn. Việc này cần được bố trí
vào các thời gian thích hợp, thể hiện sự quan tâm của khách sạn đối với khách, làm
cho khách yên tâm và có suy nghĩ mình được đề cao.
1.3.3. Ra khỏi buồng khách
- Thu dọn các dụng cụ vệ sinh đưa ra ngoài xếp lên xe đẩy.
- Điền vào sổ theo dõi buồng khách và các thủ tục vào buồng cuối mỗi ca làm
việc phải gửi báo cáo về cho các giám sát viên buồng.

1.4. Qui trình vệ sinh buồng khách VIP.

Buồng VIP là một buồng có người khách rất quan trọng (hoặc đặc biệt) đang ở
trong khách s ạn. Việc dọn buồng khách VIP phải tuân theo các quy định của khách
sạn. Khách VIP rất quan trọng đối với khách sạn do đó nhân viên dọn buồng phải
hiểu biết về các mức độ khách VIP khác nhau.

64
 - Người phục vụ buồng VIP thường là trưởng nhóm phục vụ buồng hoặc là
giám sát viên buồng.
- Trình tự phục vụ buồng VIP: Tuân thủ các thủ tục vào buồng giống như trên.
- Dọn vệ sinh buồng VIP được tiến hành theo trình tự các bước như trên
nhưng công việc dọn buồng phải được thường xuyên (mỗi ngày ít nhất 3 lần) đảm
bảo chất lượng vệ sinh và tuyệt đối an toàn về tính mạng và tài sản cho khách VIP
trong thời gian lưu trú. Điều này ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn.
- Cung cấp đồ dùng sinh hoạt cho khách: giống như các buồng khách khác
hiện nay chế độ buồng VIP chưa có quy định chung, nhưng thực tế những khách
sạn có khách VIP thuê buồng thì tiêu chuẩn các đồ dùng phục vụ sinh hoạt hàng
ngày có thể đặt số lượng nhiều hơn các buồng khác thể hiện những chính sách ưu
đãi của khách sạn đối với khách VIP mà quyền lợi của họ được hưởng: thêm khăn
tắm khăn mặt, áo choàng tắm, giấy thấm mồ hôi...
- Bổ sung chế độ buồng VIP: như trên ta đã nói chế độ buồng VIP ngày nay
chưa có quy định chung. Trong thực tế một số khách sạn chế độ đặt buồng cho
khách VIP gồm có: hoa quả tươi kẹo socola thức uống, bánh ngọt...
Tóm lại, các loại hàng hoá, đồ dùng sinh hoạt cho buồng khách VIP cần quan
tâm về số lượng và chất lượng đáp ứng thoả mãn nhu cầu cho khách sinh hoạt ở mức
độ cao.
- Kiểm tra bổ sung buồng:
 Trước khi ra khỏi buồng VIP cần kiểm tra một cách cẩn thận những công
việc đã làm đạt tiêu chuẩn chất lượng phục vụ buồng VIP chưa và hoàn thiện bổ
sung khi khách về buồng tránh xảy ra vấn đề phàn nàn ảnh hưởng tới uy tín của
khách sạn. Kiểm tra các tiêu chuẩn, chế độ mà khách sạn cung ứng cho buồng VIP
cả về số lượng,chất lượng.
 Kiểm tra tình trạng hoạt động của các thiết bị tiện nghi và thiết bị an toàn
trong buồng khách để tránh xảy ra các sai sót khi khách sử dụng.
- Ra khỏi buồng khách:
 Kiểm tra các thiết bị, dụng cụ vệ sinh tránh để quên lại buồng khách sắp xếp
trên xe đẩy gọn gàng ngăn nắp.
 Điền vào sổ theo dõi buồng khách: ngày, giờ vào ra khỏi buồng khách.
 Nội dung công việc đã được thực hiện trong buồng khách.
 Hàng hoá đã sử dụng cho buồng VIP.
 Báo cáo về an ninh, an toàn trong buồng VIP.

65
1.5. Qui trình vệ sinh buồng trống.
Buồng trống khách là buồng chưa có khách thuê. Điều quan trọng là cần phải
giữ gìn buồng sạch sẽ và gọn gàng, duy trì tình trạng hoạt động của các thiết bị tiện
nghi được đảm bảo an toàn, chất lượng tốt để sẵn sàng cho khách mới thuê. Vấn đề
này liên quan đến tốc độ quay vòng của khách sạn đảm bảo kinh doanh có hiệu quả.
Vì vậy hàng ngày nhân viên phục vụ buồng phải duy trì những tiêu chuẩn quy định
của khách sạn về việc bảo dưỡng các buồng chưa có khách thuê.
Bảo dưỡng buồng trống được tiến hành như sau:
- Chuẩn bị
 Đồ dùng phục vụ sinh hoạt hàng ngày của khách
 Các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh: máy hút bụi, khăn lau bụi, khăn lau khô...
 Các loại hoá chất cần thiết...
 Sắp xếp xe đẩy.
- Trình tự thao tác:
 Mở cửa buồng khách: luôn luôn tuân thủ quy định của khách sạn phả gõ cửa
trước khi vào buồng khách đề phòng trường hợp khách ở trong buồng người phục vụ
làm phiền sinh hoạt của họ.
 Mở cửa chặn xe đẩy, mang dụng cụ vệ sinh vào phòng tắm.
 Kiểm tra tình trạng buồng trước khi bước vào, chắc chắn rằng buồng được
ghi vào tình trạng “ trống và sạch”.
 Vào buồng cùng với dụng cụ vệ sinh và khăn (khan lau sàn, khăn khô).
 Kiểm tra đồ vải trên gường và trang trí lại gường: Lấy vải trải gường ra và
kiểm tra xem ga, gối và chăn có ai nằm lên không (không có nếp nhăn).
 Kiểm tra các ngăn kéo: kiểm tra đồ thất lạc và tìm thấy.
 Lau bụi các bề mặt và đồ nội thất: chắc chắn rằng không có bụi bẩn trên các
bề mặt.
 Kiểm tra các đồ cung cấp và bổ sung nếu cần: các đồ cung cấp trong buồng
và phòng tắm.
 Kiểm tra thiết bị điện: hoạt động tốt, ở chế độ mở hoặc chờ hoặc đúng. Báo
cáo các vấn đề cần bảo dưỡng.
 Lau rửa sàn bồn tắm: bằng khăn lau sạn, không bước vào phòng tắm sau khi
đó lau sàn.
 Hút bụi thảm: Theo hướng dẫn chung của khách sạn.

66
  Kiểm tra bằng mắt lần cuối: Kiểm tra từ trái sang phải, từ trên xuống dưới,
từ trong ra ngoài.
 Điền vào bảng báo cáo tình trạng buồng.
 Khoá cửa, rời khỏi buồng.

2. Quy trình chỉnh trang buồng khách buổi tối (Turndown Service)

Việc phục vụ buồng cho khách vào buổi tối thường có ở các khách sạn sang
trọng hoặc khi cần phục vụ cho khách VIP, bên cạnh đó do đời sống sinh hoạt ngày
càng cao nên việc được phục vụ là nhu cầu cho tất cả mọi người hoặc cho khách đến
vào tối hôm đó. Dịch vụ này đảm bảo sự thỏa mãn ở mức cao nhất cho khách trước
và trong khi ngủ. Nhiều khách sạn sử dụng dịch vụ này để đặt thêm quà cho khách
như rượu uống trước khi ngủ cho khách. Nhân viên bộ phận phục vụ buồng phải
thực hiện tốt và hiệu quả công việc này, họ phải quan sát và hết sức nhẹ nhàng để
tránh gây phiền hà cho khách coi như là một món quà khuyến mại động viên những
khách đang lưu trú ở khách sạn mình, tạo nên mối quan hệ tình cảm gắn bó giữa
khách hàng và khách sạn để lại ấn tượng tốt cho khách.

67
2.1. Chuẩn bị
- Nhận từ giám sát bộ phận buồng danh sách buồng cần được chỉnh trang vào
buổi tối và đồ cung cấp miễn phí. Vấn đề hiện nay chưa có quy định chung nhưng
trong thực tế một số khách sạn thì đồ cung cấp miễn phí cho công việc turn down
bao gồm: hoa hồng, quà tặng, thiếp chúc ngủ ngon của giám đốc khách sạn...
- Chuẩn bị đồ dùng phục vụ sinh hoạt của khách: khăn tắm, khăn mặt, xà
phòng, sữa tắm... một số hàng hoá khác như: rựợu bia, nước ngọt, một số món ăn
nhẹ (món khô...), thực đơn chọn món bữa sáng.
- Chuẩn bị các dụng cụ thiết bị làm vệ sinh buồng khách: khăn lau, máy hút
bụi...
- Chuẩn bị hoá chất chuyên dụng : nước rửa kính, hoá chất vệ sinh toilet...
- Chuẩn bị thuốc chống mất ngủ cho khách.
- Sắp xếp xe đẩy đảm bảo gọn và an toàn

2.2. Quy trình

- Đẩy xe đẩy đến cửa buồng khách.
- Gõ cửa nếu khách ở trong buồng thì xin phép được vào dọn buồng. Trường
hợp khách không đồng ý, xin phép được vào buồng đặt quà turndown sau đó ra khỏi
buồng khách và tiếp tục phục vụ các buồng còn lại.
- Mở cửa buồng khách: kéo xe đẩy chặn cửa ra vào cách khung cửa 25cm
quay cửa xe vào phía trong buồng.
Trình tự turndown service khi khách không có ở trong buồng.
- Chỉnh trang lại giường ngủ: Trước hết hết treo quần áo, đồ đạc của khách
đang để trên giường lên mắc áo.
- Lấy tấm phủ giường ra và gấp lại ngay ngắn đặt vào trong tủ để bảo quản,
tránh để khách làm rách, tiện cho khách ra vào giường ngủ dễ dàng hơn.
- Lật tấm phủ phía đầu gường tạo thành tam giác vuông nhớ không bao giờ để
lại vết tay và vết nhăn trên ga sẽ làm cho khách không hài lòng, không tin tưởng vào
chất lượng phục vụ của nhân viên.
- Vỗ gối cho giàn đều bông, đặt ngay ngắn sát đầu giường, cân đối hai bên
giường cho đẹp mắt.
- Bài trí quà tặng buổi tối cho khách ở tam giác phía đầu gường
- Lau bụi trên bề mặt các thiết bị ở xung quanh giường ngủ.

68
 - Kiểm tra các sinh hoạt trong buồng : nước sôi, các thiết bị điện, hệ thống ánh
sáng...
- Kiểm tra chế độ đặt buồng khác: nước khoáng, bia, nước ngọt... (nếu có).
Trong thực tế có nhiều khách sạn ngoài chế độ turn down khách sạn còn khuyến mại
cho khách lưu trú một số đồ uống hoặc báo chí... vì vấn đề này hiện chưa có quy
định chung cho tiêu chuẩn các loại buồng trừ buồng khách VIP .
- Dọn dẹp cơ bản: Đổ và rửa sạch gạt tàn, thùng rác, thay túi rác nhằm tránh
mùi khú chịu trong buồng.
- Chỉnh trang buồng: Điều chỉnh (hoặc bật) máy điều hòa không khí, đóng cửa
sổ và cửa ban công, kéo rèm cửa lại, bật đèn ngủ lên, bật đèn bàn lên, kiểm tra và bổ
sung đồ uống trong minibar.
- Chỉnh trang phòng tắm: Lý do: Khách có thể muốn dùng phòng tắm trước
khi ngủ. Lau khô toàn bộ phòng tắm (nếu đó dùng), thay khăn tắm đó dùng, thay các
đồ vệ sinh đó dùng. Phải đảm bảo sau khi dọn xong không có bề mặt nào ướt.
- Kết thúc dọn buồng: Tuân theo các quy trình của khách sạn. Kiểm tra lần
cuối cùng căn buồng hãy nhớ rằng cái nhìn cuối cùng của bạn là cái nhìn đầu tiờn
của khách. Điền vào bản báo cáo tình trạng buồng cùng thời gian để so sánh với tình
trạng buồng của bộ phận lễ tân.
- Bật đèn ngủ đầu gường, tắt đèn thắp sáng trong buồng, kéo rèm cửa sổ che
ánh sáng ở ngoài không lọt vào buồng. Gây sự chú ý khi buổi tối khách về buồng
món quà turndown tuy giá trị vật chất nhỏ nhưng có ý nghĩa về tinh thần động viên
an ủi khách trong đêm.

3. Xử lý yêu cầu chuyển đổi buồng.

Việc chuyển đổi buồng là việc di chuyển khách và tài sản của họ đến một
buồng trống sạch khác theo các quy trình của khách sạn.
Khách có thể yêu cầu xin đổi buồng vì nhiều lý do. Cụ thể như:
- Buồng không có cảnh quan bên ngoài đẹp.
- Buồng quá ồn.
- Buồng quá gần hoặc quá xa thang máy.
- Buồng quá đắt đối với khách.
- Buồng đang ở là buồng 2 giường đơn nhưng khách thì chỉ thích ở một
giường đôi thôi,...

69
 Khi khách yêu cầu được chuyển buồng chúng ta phải thực hiện yêu cầu của
khách theo một phương pháp an toàn và hiệu quả nhất, đáp ứng yêu cầu, nguyện
vọng của khách nếu có thể.
Sự nhanh chóng và hiệu quả trong việc chuyển buồng có vai trò quan trọng,
nhất là khi khách đang chờ để đến buồng mới được bố trí. Do đó sự thông tin tốt và
sự hợp tác giữa bộ phận lễ tân và nhà buồng là rất cần thiết để đảm bảo việc chuyển
buồng được tiến hành chính xác.
Trách nhiệm của bộ phận lễ tân là thông báo cho bộ phận buồng về việc buồng
nào đang được trả lại và buồng nào sẽ được sắp xếp cho khách chuyển đến, số lượng
là bao nhiêu.
Trách nhiệm của bộ phận nhà buồng là đảm bảo rằng buồng mới phân bổ
khách đó được chuẩn bị sẵn sàng và dọn sạch sẽ buồng khách chuyển đi để chuẩn bị
đón khách mới.
Quy trình chuyển buồng
Khi được lễ tân thông báo về buồng khách đang được trả và buồng khách
đang được sắp xếp cho khách chuyển đến, bộ phận buồng cần nhanh chúng cử nhân
viên kiểm tra buồng khách sẽ được chuyển đến xem có đảm bảo đầy đủ các tiêu
chuẩn vệ sinh không. Các trang thiết bị trong buồng có đảm bảo hoạt động tốt
không. Xem có cần bổ sung thêm khăn tắm, khăn mặt bàn chải đánh răng không...
Sau đó báo cáo cho lễ tân để lễ tân thông báo với khách là buồng đó sẵn sàng
phục vụ khách.
Nhân viên làm buồng sẽ cùng nhân viên khuân vác hành lý chuyển hành lý và
hàng hóa cho khách. Công việc này đòi hỏi sự có mặt của hai nhân viên vì mục đích
đảm bảo an ninh khi chuyển hành lý cá nhân cho khách.
Chúng ta nên cùng với giám sát viên, nhân viên an ninh và nhân viên trực
sảnh giám sát việc chuyển buồng theo đúng quy trình của khách sạn. Có thể yêu cầu
khách phải luôn ở đó trong khi chuyển các tài sản của họ. Nếu không thì phải đóng
gói các tài sản của khách lại rồi mới chuyển. Không để mở cửa khi bạn đi khỏi
buồng khách để đề phòng mất cắp đồ của khách.
Sau khi đó mang hành lý vào buồng khách và đó để ở nơi khách yêu cầu,
chúng ta nên đề nghi với khách được treo quần áo vào tủ cho khách.
Nhân viên làm buồng cần kiểm tra kỹ buồng khách sau khi chuyển đi để đảm
bảo không bỏ sút đồ đạc của khách trong buồng. Đặc biệt cần kiểm tra kỹ dưới ngăn
kéo của bàn, tủ,... vì trong lúc vội vàng khách có thể để quên.

70
 Ghi lại việc chuyển buồng và báo cáo cho lễ tân và giám sát bộ phận buồng
ngay sau khi hoàn thành việc chuyển buồng.

71
 CHƯƠNG 5.
KỸ THUẬT VỆ SINH KHU VỰC CỄNG CỘNG

Mục đích:
Trang bị những kiến thức cơ bản về: kỹ thuật vệ sinh, tẩy rửa các vết bẩn trong
khu vực khách sạn.

Yêu cầu:
Sau khi học xong này người học cần nắm được những nội dung cơ bản sau:
 Phạm vi hoạt động của khu vực công cộng.
 Các phương pháp làm vệ sinh khu vực công cộng.
 Sử dụng các thiết bị, dụng cụ vệ sinh khu vực công cộng.

Nội dung cơ bản của chương:

 Khái quát khu vực công cộng.
 Cơ cấu tổ chức lao động khu vực công cộng.
 Kỹ thuật vệ sinh khu vực công cộng.
 Kỹ thuật chăm sóc cây và cung cấp hoa tươi.

1. Khái quát về khu vực công cộng

Trong phạm vi khách sạn là những khu vực mà khách và nhân viên khách
thường qua lại hàng ngày nhiều nhất như: Lối ra vào các khu vực dịch vụ của khách
sạn, sảnh lễ tân ,hành lang,cầu thang,lối đi thang máy,sân vườn,nhà vệ sinh công
cộng. Do đó quang cảnh và sự sạch sẽ tại các khu vực công cộng là vô cùng quan
trọng, phản ánh hình ảnh chất lượng phục vụ và tiêu chuẩn của một khách sạn.
Công việc dọn dẹp các khu vực công cộng thuộc bộ phận buồng chịu trách
nhiệm, là một phần của quy trình vệ sinh hang ngày của một nhân viên phục vụ
buồng.

1.1. Phạm vi hoạt động của khu vực công cộng

- Tiền sảnh và khu vực lễ tân: nơi đón tiếp phục vụ khách làm thủ tục nhận và
trả buồng, nơi khách thường ngày gặp gỡ bạn bè, đồng nghiệp, giao lưu, nơi làm
việc của các nhân viên bảo vệ, lễ tân , mang vác hành lý và là nơi mọi người có thể
72
dùng các bữa ăn uống nhẹ, gặp gỡ bạn bè, hoặc những lúc có nhu cầu thư giãn, giải
trí.
- Khu vực công cộng: nhà vệ sinh, thang máy, cầu thang và hành lang. Những
nơi này tần số đi lại hàng ngày của khách rất lớn.
- Các khu vực dịch vụ: vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, hội trường, phòng họp,
sân chơi thể thao, bể bơi...

1.2. Các thiết bị, đồ dùng trong các khu vực công cộng
- Khu vực lễ tân, tiền sảnh:
 Gạt tàn, thùng rác (gạt tàn  Cây cảnh, chậu hoa.
đứng)  Riđô, rèm cửa.
 Ghế ngồi các loại.  Đèn các loại.
 Bàn nước cỡ trung bình.  Điều hoà nhiệt độ.
- Khu vực thang máy:
 Gạt tàn đứng.  Nút điều khiển.
 Gương soi, kính.  Thảm.
 Tấm quảng cáo.
- Khu vực hành lang, cầu thang:
 Thảm (nếu có).  Chậu cây cảnh.
 Tranh ảnh.  Tay vịn cầu thang.
 Gạt tàn đứng.

2. Mô hình cơ cấu tổ chức

73
 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khu vực công cộng (khách sạn 3 sao)

Trưởng bộ phận
Buồng

Trợ lý trưởng bộ
phận Buồng
Thư ký
Giỏm sỏt viờn
KVCC

Trưởng các ca
KVCC

Nhõn viờn vệ sinh Nhân viên chăm sóc

cây cảnh và hoa

Sơ đồ 5.1: Cơ cấu tổ chức khu vực công cộng

Nhiệm vụ
- Giám sát viên khu vực công cộng có nhiệm vụ:
 Lập kế hoạch công tác vệ sinh hàng ngày và đột xuất kiểm tra việc làm vệ
sinh của các nhân viên dưới quyền để kịp thời uốn nắn những động tác sai hỏng của
nhân viên và hướng dẫn nhân viên làm lại công việc chưa hoàn thiện.
 Đôn đốc công tác vệ sinh ngoại vi khách sạn.
 Giám sát viên kiểm tra việc cấp phát hàng ngày những chi phí cho công việc
vệ sinh công cộng tránh lãng phí.
 Phụ trách công tác phân công, điều động nhân viên.
 Lập kế hoạch bồi dưỡng nhân viên bậc thấp, đào tạo nhân viên mới.
 Làm tốt công tác tổ chức bảo dưỡng và sửa chữa thiết bị vệ sinh.
 Phối hợp với công ty sát trùng, công ty vệ sinh để làm tốt công tác sát trùng
mắt hướng phía ngoài khách sạn.
 Giám sát và đánh giá chất lượng công việc của nhân viên đề nghị khen chê
kịp thời.
 Đôn đốc nhân viên việc chấp hành quy chế của khách sạn.
- Trưởng các ca vệ sinh công cộng có nhiệm vụ:

74
  Bố trí các nhân viên vào ca kíp, thường xuyên kiểm tra các khu vực công
cộng, đôn đốc nhân viên dưới quyền làm tốt công tác vệ sinh theo đúng trình tự và
tiêu chuẩn thao tác đã quy định.
 Người kiểm tra tác phong, thái độ phục vụ của nhân viên và việc chấp hành
quy định của khách sạn.
 Hướng dẫn nhân viên sử dụng các loại chất tẩy chính xác, sử dụng các thiết
bị vệ sinh an toàn.
 Tổ chức thực hiện công tác sát trùng, tẩy uế diệt chuột, gián và công tác vệ
sinh đột xuất cấp trên giao.
 Đôn đốc việc bảo dưỡng các thiết bị.
 Quan tâm theo dõi tình hình tư tưởng và công việc của nhân viên, tăng
cường mối đoàn kết nội bộ.
- Nhân viên quét dọn vệ sinh công cộng có nhiệm vụ:
 Vệ sinh các khu vực công cộng, nhà vệ sinh công cộng và các khu văn
phòng làm việc, các công việc phục vụ tương ứng.
 Hiểu biết cách sử dụng của các thiết bị vệ sinh, hiểu biết được tính chất và
cách sử dụng của từng loại thuốc tẩy.
 Thực hiện công việc vệ sinh theo đúng trình tự và yêu cầu thao tác.
 Hoàn thành công việc vệ sinh đột xuất và luôn hoàn thành nhiệm vụ sát
trùng và diệt côn trùng.
 Làm tốt công tác bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị vệ sinh.
 Báo cáo nộp cấp trên những đồ dung mà khách để quên.
 Thực hiện đúng tác phong mà khách sạn quy định.
- Nhân viên giặt thảm nơi công cộng có nhiệm vụ:
 Làm vệ sinh thảm nơi công cộng, trong buồng khách, trong phòng ăn.
 Nắm chắc quy trình sử dụng máy giặt thảm khô, ướt, pha chế chính xác
thuốc tẩy thảm, thao tác giặt thảm đúng quy trình thao tác đã quy định.
 Vào sổ theo dõi việc làm vệ sinh thảm.
 Bảo dưỡng thường xuyên các thiết bị vệ sinh thảm.
 Đảm bảo tác phong người phục vụ.
 Chấp hành đúng quy chế, điều lệ của khách sạn quy định.
- Nhân viên vệ sinh cửa kính có nhiệm vụ:
 Làm vệ sinh kính tại các khu vực công cộng, buồng khách, thang cứu hỏa.

75
  Nắm chắc quy trình sử dụng thiết bị vệ sinh, sử dụng chính xác thuốc làm vệ
sinh cửa kính, thao tác đúng quy trình.
 Vào sổ sách làm việc vệ sinh cửa kính.
 Bảo dưỡng thường xuyên các phương tiện vệ sinh.
 Chấp hành nghiêm chỉnh những quy định của khách sạn.
 Trang phục phải đàng hoàng.
- Nhân viên chăm sóc cây cảnh có nhiệm vụ:
 Làm vệ sinh lối đi trong toàn khách sạn, vườn hoa cây cảnh, mặt tường, hành
lang bên ngoài và lối đi của công nhân viên.
 Nắm vững tính năng của từng phương tiện và sử dụng thành thạo.
 Sử dụng hoá chất vệ sinh hợp lý, thao tác đúng quy trình.
 Bảo dưỡng thường xuyên các thiết bị vệ sinh.
 Tác phong, thái độ phục vụ nghiêm túc.
 Chấp hành nghiêm túc những quy chế của khách sạn.
- Đội trồng và chăm sóc cây có nhiệm vụ
 Kiểm tra tình hình cây xanh, tìm hiểu nhu cầu thay đổi cây xanh trong khách
sạn, đảm bảo môi trường tươi xanh trong khách sạn.
 Cung cấp hoa tươi cho toàn khách sạn theo yêu cầu của từng bộ phận.
 Vào sổ theo dõi mức độ tiêu hao vật phẩm, có kế hoạch bổ sung dự trữ.
 Quan hệ với các cửa hàng bán hoa để cung cấp hoa thường xuyên cho khách
sạn.
 Chống lãng phí và hoàn thành tốt các công việc khác cấp trên giao.
 Một số cây khi lau bụi cần sử dụng những phương tiện lau chùi đặc biệt.
Bảng phân công công việc làm vệ sinh khu vực công cộng theo thời gian quy
định của khách sạn. Hầu hết các khu vực công cộng của khách sạn được lau chùi
hang ngày vào các buổi sang sớm hoặc đêm khuya. Lịch phân bổ này rất quan trọng
để duy trì tiêu chuẩn của khách sạn.

3. Quy trình làm vệ sinh khu vực công cộng

3.1. Các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh công cộng
Điều quan trọng khi làm vệ sinh khu vực công cộng là phải tuân thủ đúng quy
trình, cần đặc biệt chú ý những quy định về tiêu chuẩn chất lượng vệ sinh và an toàn

76
của khách sạn. Chúng ta phải đảm bảo chắc chắn rằng các thiết bị dụng cụ dung cho
công việc vệ sinh khu vực công cộng phải hoạt động an toàn để tránh xảy ra tai nạn.
Thiết bị dụng cụ làm vệ sinh khu vực công cộng bao gồm:
- Xe đẩy. - Máy đánh bóng sàn nhà cứng.
- Máy hút bụi. - Máy giặt thảm.
- Cây lau, xô đựng nước. - Thang.
- Hoá chất tẩy rửa. - Biển báo an toàn, biển báo
- Khăn lau ẩm, khăn lau khô. nguy hiểm.
- Máy cọ rửa tường nhà. - Máy bơm nước.

3.2. Qui trình làm vệ sinh khu vực lễ tân , tiền sảnh
Khu vực lễ tân là nơi khách hàng chiếm nhiều thời gian sinh hoạt nhất, mật độ
khách qua lại khu vực này luôn đông đúc. Vì vậy việc làm vệ sinh khu vực này phải
lên kế hoạch thời gian phù hợp với sinh hoạt của khách qua lại, tránh gây phiền hà
cho khách, đảm bảo được an toàn cho khách trong khi nhân viên làm vệ sinh:
Thực tế ở mỗi khách sạn bắt đầu công việc dọn dẹp khu vực lễ tân vào buổi
sáng sớm, trước khi khách ngủ dậy.
Trình tự công việc dọn dẹp:
- Chuẩn bị các thiết bị cần thiết cho việc làm vệ sinh: việc chuẩn bị đầy đủ
thiết bị sẽ làm cho tiến trình công việc được thực hịên nhanh hơn và có khoa học
hơn, không mất nhiều thời gian cho việc đi lại để tìm lấy dụng cụ làm việc; bên cạnh
đó giảm cường độ đi lại cho nhân viên, bớt tiêu tốn sức lực.
Dụng cụ bao gồm: các thiết bị dụng cụ vệ sinh, hoá chất chuyên dụng, bảo hộ
lao động...
Nếu khu vực lễ tân quá rộng bạn cần phân chia ra các khu vực nhỏ để dễ dàng
lau dọn và đảm bảo công năng sử dụng, đảm bảo an toàn và chất lượng trong suốt
quá trình dọn dẹp. Khi phân chia khu vực dọn dẹp phải chú ý dùng biển báo an toàn.
- Kéo rèm và làm thông gió (nếu có thể): tạo ánh sáng trong quá trình làm việc
và làm thoáng không khí trong buồng.
- Đổ thùng rác và gạt tàn. Chú ý dập tắc các mẫu thuốc lá đang chay dở trước
khi bỏ vào túi chứa rác. Đây là việc đảm bảo sự an toàn cho khách sạn, tránh xảy ra
hoả hoạn.
- Kiểm tra xen tài sản của khách sạn có thất lạc không và phát hiện các hư
hỏng báo ngay cho người có trách nhiệm để kịp thời xử lý.

77
 - Hút bụi các loại đệm (nếu cần), đóng cài lại khóa đệm và hút bụi bên dưới
gối tì tay trên ghế đệm.
- Hút bụi thảm, lau bụi thanh cắm thảm. Phải thực hiện công việc này trước
khi lau chùi, điều này sẽ giảm tối đa phiền hà cho khách.
- Dùng khăn lau bụi lau ẩm mặt bàn, cửa kính, đèn, bóng đèn...
- Dùng khăn lau các tranh trang trí, bình hoa...
- Đặc biệt chú ý các khu vực: dưới gầm ghế bành, sau rèm cửa, phía sau ghế
dài, các khu vực chỉ nhìn thấy khi ngồi xuống. Những khu vực này là những khu
vực thường để lại bụi bẩn nhiều nhất do ít được quét dọn và khách ít nhìn thấy.
Khi hoàn thành việc làm vệ sinh, hãy quan sát và kiểm tra chất lượng công
việc lần cuối theo cách nhìn của khách. Các nội dung cần kiểm tra:
- Đồ đạc đã ở đúng vị trí chưa.
- Rèm cửa đã được kéo ngay ngắn chưa.
- Có đủ gạt tàn chưa.
- Chao đèn đã ngay ngắn và vệt nối của chao đèn có nằm ngoài tầm nhìn
không.
- Cây đã được tưới nước chưa.
- Đảm bảo các bức tranh sạch, không có bụi bẩn, vết bẩn và các vết ngón tay
trên bình hoa và gương chưa.
- Bồn cây cảnh còn rác không.
- Dây điện có lộn xộn không.
Mỗi người nên ghi nhớ rằng: “ Làm tốt vệ sinh khu vực này là đã quảng cáo
cho khách sạn”.

3.3. Qui trình làm vệ sinh thang máy, hành lang

- Thang máy: Tuỳ theo từng khách sạn mà có quy trình làm việc khác nhau:
 Thu nhặt rác, công việc này phải được làm hằng ngày để duy trì sự sạch sẽ.
 Tắt thang máy nếu có thể.
 Kiểm tra bảo dưỡng: đèn còn sáng không, thảm còn tốt không.
 Đổ và rửa sạch thùng rác và gạt tàn.
 Sử dụng phương pháp thích hợp để lau: Gương, tài liệu quảng cáo, khung
cửa, kính, bảng điều khiển, cửa (cả bên trong và bên ngoài).

78
  Lau các tấm thép không gỉ bằng giẻ ẩm có thêm háo chất chuyên dụng. Cọ
mạnh theo đưởng vân của thép không gỉ và đáng bong bằng giẻ khô.
 Hút bụi thảm hoặc lau sàn thang máy. Đặc biệt chú ý rảnh trượt của thang
máy.
 Thay gạt tàn và thùng rác.
 Lau sạch các vết bẩn hoặc vết dính kẹo cao su bằng hóa chất tẩy rửa thích
hợp.
 Kiểm tra theo cách nhìn của khách.
 Trả lại thang máy ở vị trí làm việc.
- Cầu thang
Tần số làm vệ sinh cầu thang phụ thuộc số lượng người qua lại. Việc làm vệ
sinh cầu thang ít nhất mỗi ngày được làm một lần với thời gian thích hợp nhất,
thường làm việc (vào buổi sáng sớm hay đêm khuya), dùng máy hút bụi hình trụ nhỏ
phù hợp cho việc làm vệ sinh cầu thang. Những phương pháp sau được sử dụng cho
việc làm vệ sinh những cầu thang không trải thảm, thay cho việc sử dụng máy hút
bụi bằng máy đánh sàn, rửa sạch, bôi dầu bóng, lau bụi và đánh bóng sàn gỗ...
Mức độ lau dọn cầu thang phụ thuộc vào lượng người qua lại. Nói chung ít
nhất phải lau cầu thang một lần trong ngày, và nên tíên hành lúc ít có người qua lại
nhất, như vào đêm hoặc sáng sớm.
Máy hút bụi có ống hút hoặc chổi hút rất phù hợp với việc làm vệ sinh cầu
thang có trải thảm.
Hút bụi từng bậc cầu thang, bắt đầu từ nơi cao nhất xuống nơi thấp nhất. Cẩn
thận không để ống mềm cửa máy hút bụi gây ra tai nạn.
Hút kỹ bụi ở các góc, cạnh, sử dụng chổi quét tay để quét sạch bụi bẩn ở góc
và mặt đứng của bậc cầu thang.
Dùng giẻ ẩm để lau tranh ảnh, đồ đạt, bờ tường, ván ốp tường và thành cầu
thang. Lau từ nơi cao nhất xuống nơi thấp nhất.
Lau tay vịn cầu thang theo chiếu từ trên xuống dưới. Chú ý rằng ở tay vịn cầu
thang có nhiều vi trùng.
Đổ và rửa thùng rác.
Quan sat kiểm tra theo cách nhìn của khách, nhất là từ dưới cầu thang nhìn lên.
Một số chú ý cho việc làm vệ sinh không trải thảm

79
 Điều quan trọng và chắc chắn rằng với độ bóng của cầu thang và không để lại
vật gì trên lối đi: thùng xô để đảm bảo an toàn cho khách và cho khách sạn, tránh
vấp ngã.
Không để dung dịch làm vệ sinh bắn tung toé ra khu vực phía dưới, điều đó
vừa gây phiền hà cho khách vừa gây mất vệ sinh, mất thẩm mỹ và phải mất thêm
thời gian cho việc làm sạch lại những chỗ vây bẩn.
Lau một nửa cầu thang theo chiều rộng trước và để khô ráo trước khi lau nửa
còn lại để không gây ảnh hưởng nhiều đến khách và chừa cho khách lối đi.
Luôn sử dụng biển báo “sàn nhà ướt” và không được dời khỏi cầu thang cho
đến khi cầu thang khô để cảnh giới tránh xảy ra tai nạn. Điều đó còn tạo nên tính
chuyên nghiệp trong quá trình làm việc của nhân viên.
Một số lưu ý về biển báo
Biển báo có chức năng cảnh báo mọi người về một vấn đề định trước, có khả
nâng gây ra tai nạn.
Trong bộ phận buồng biển báo “sàn nhà ướt”, hay “ khu vực đang lau” được sử
dụng thường xuyên.
Tùy mỗi khách sạn biển báo có thể khác nhau về hình dạng tuy nhiên tất cả
biển báo phải được làm trên nguyên tắc rõ ràng về nội dung, tương phản của các
màu trên cùng một biển báo nhằm lôi cuốn sự để ý của mọi người.
Sử dụng đúng nơi, đúng lúc để đem về hiệu quả tốt nhất.
- Thang bộ thoát hiểm khẩn cấp
Thang bộ thoát hiểm phải được lau dọn bảo dưỡng thường xuyên, đảm bảo an
toàn cho mọi lúc và có thể sử dụng bất cứ lúc nào.
Nếu thang bộ được trải thảm thì hút bụi để loại bỏ cát, vết bẩn.
Nếu thang bộ được lát gạch thì quét và sau đó lau sàn và cầu thang. Bắt đầu lau
dọn từ trên xuống, lau dọn sàn và lau lan can.
Lau và phủi bụi các biển báo thoát hiểm và các tay nắm cửa để khách dễ dàng
nhận biết được biển báo thoát hiểm. Đảm bảo các lối thoát hiểm luôn không có
chướng ngại vật như chổi hay các thiết bị khác, để giảm tối đa các bất tiện cho
khách và nhân viên
Lau chùi cửa kính và cửa sổ, đảm bảo sự sạch sẽ, không có vết hoặc vết xước
trên bề mặt.
Hút bụi các tấm chùi chân hàng ngày.

80
 Trong quá trình vệ sinh thang bộ thoát hiểm khẩn cấp phải đảm bảo điều kiện
cho khách đi lại dễ dàng, không bị trượt ngã và đảm bảo sự an ninh anh toàn hoả
hoạn. Thời gian, thao tác, trình tự làm vệ sinh thang bộ thoát hiểm khẩn cấp tuỳ theo
chính sách của khách sạn.
- Các hành lang:
Hành lang chia ra làm hai loại:
Hành lang buồng: làm vệ sinh sau 9h sáng và trước 9 giờ tối
Hành lang công cộng: thời gian làm vệ sinh phụ thuộc vào lượng người qua
lại.
Tần số làm vệ sinh hành lang tuỳ thuộc vào địa điểm hành lang đó ở chỗ nào.
Tuy nhiên những nơi khách đi qua lại nhiều lần thì khối lượng bụi bẩn sẽ nhiều lên
thì số lưọng làm vệ sinh sẽ nhiều hơn, thời gian thích hợp cho việc làm vệ sinh còn
phụ thuộc vào địa điểm hành lang.
Thu nhặt rác, đổ các gạt tàn phải đảm bảo rằng không có đầu mẫu thuốc đang
cháy và đổ thùng rác.
Lau bụi các bức tranh, đồ nội thất, tay nắm cửa, bao gồm bên ngoài cửa và các
tay nắm cửa của các buồng khách.
Lau cửa và khung cửa bằng giẻ ẩm.
Chú ý đến các cây cảnh và hoa (lau bụi, làm bóng), tưới nước cho chúng theo
hướng dẫn, loại bỏ các lá khô và mảnh vụi trong vác bồn cây cảnh.
Làm sạch tấm thảm chùi chân.
Hút bụi hành lang trong khu làm việc của mình để giảm thiểu các bất tiện cho
khách và nhân viên.
Vệ sinh khu vực nhà vệ sinh công cộng: Vệ sinh khu vực công cộng phải lựa
chọn thời gian vắng khách để tiến hành công việc. Quy trình lau dọn nhà vệ sinh
công cộng như sau:
 Lựa chọn công cụ cọ rửa:
 Chuẩn bị:
 Khăn lau( 2 chiếc)
 Khăn lau ẩm có chất tẩy rửa, khử trùng.
 Chất khử trùng và nước rửa bồn cầu.
 Chổi cọ bồn cầu
 Xô đựng nứơc và găng tay cao su

81
 Tiêu chuẩn:
 Các dụng cụ phải sạch, khăn khô và bàn chải sạch.
 Hoá chất khử trùng được pha chế đúng cách.
 Không pha nước rửa bồn cầu với hoá chât tẩy rửa khác
 Không dùng khí clo hoặc thuốc tẩy
 Đeo găng tay khi vệ sinh.
 Chuẩn bị cọ rửa bồn cầu:
 Trước hết xả nước
 Chùng gối xuống và rót nước rửa bồn cầu vào trong bồn cầu.
 Xịt/ rót nước rửa bồn cầu vào bên dưới mép trong của bồn cầu.
 Xịt chất khử trùng lên cả hai mặt của vòng nhựa ngồi, nắp, két đựng nước và
thân bồn cầu.
Tiêu chuẩn:
 Loại bỏ hết cặn bã do khách để lại.
 Đầu bình xịt chỉa thẳng vào bồn cầu trước khi bắt đầu xịt.
 Để cho nước tẩy rử ngấm trong bồn cầu khoảng 3 phút.
 Cọ rửa bên trong bồn cầu:
 Dùng chổi cọ bồn cầu bắt đàu cọ rửa bên trong bồn cầu và cọ bên dưới và
bên trên thành bồn cầu.
 Cọ theo hướng vòng tròn xung quanh bồn cầu.
 Sau khi cọ rửa bên trong, xả nứơc trong bồn cầu và xả luôn chổi cọ bồn cầu.
 Kiểm tra bên trong bồn cầu xem đã sạch chưa.
 Bỏ chổi vào trong thùng đồ.
 Nếu bên ngoài bồn cầu thực sự bẩn thì còn dùng chổi để cọ rửa.
Tiêu chuẩn:
 Chổi sạch
 Dùng nước rửa bồn cầu.
 Làm sạch mọi góc cạnh.
 Cọ bên dưói chỗ đựng nước.
 Loại bỏ các vết bẩn, chất bẩn, nấm mốc và tóc nhìn thấy.
 Không có vết bẩn, tóc hoặc vết nâu.
 Không dùng chổi cọ bồn cầu để cọ rửa nơi khác ngoài bồn cầu.

82
  Giữ cho chổi cọ bồn cầu được sạch thường xuyên.
 Cọ rửa bên ngoài bồn cầu:
 Dùng khăn ẩm và bắt đầu lau bên ngoài bồn cầu.
 Trước hết lau xung quanh két chứa nước và tay giật nước.
 Lau sạch mặt trước và mặt sau của tấm đậy bồn cầu.
 Lau thân, phần trên, bên dưới và thành bồn cầu.
 Lau phần hình chữ T giữa chỗ ngồi và két nước.
Tiêu chuẩn:
 Lau theo chiều thẳng đứng.
 Lau khắp mọi chỗ cả bên dưới.
 Tay giật nước phải sạch.
 Kiểm tra xem khay đựng giấy vệ sinh có sạch không.
 Chỗ nối giữa tấm nắp đậy và két nước.
 Chỗ nối giữa chỗ ngồi và và nắp đậy.
 Chắc chắn rằng bạn đã lau sạch toàn bộ, cả chỗ cố định và các đinh vít.
 Bồn cầu không có chấm bẩn.
 Nhìn thấy bồn cầu sáng.
 Lau khô bên ngoài bồn cầu:
 Dùng khăn lau khô và bắt đầu lau bên ngoài bồn cầu.
 Trước hết lau xung quanh két chứa nước và tay giật nước
 Lau sạch mặt trước và mặt sau của tấm đậy bồn cầu.
 Lau mặt trước và mặt sau của tấm nhựa để ngồi
 Lau thân, phần trên, bên dưới và thành bồn cầu.
 Lau phần hình chữ T giữa chỗ ngồi và két chứa nước
Tiêu chuẩn:
 Không dùng khăn tắm của khách để lau khô bồn cầu.
 Chỉ dùng khăn chuyên lau bồn cầu.
 Bồn cầu phải khô và sáng
 Trong quá trình làm vệ sinh phải kiểm tra những lỗi chính. Khoá nắm đấm
bên cánh cửa toilet, máy sấy khô, tài sảnt bị mất.
 Phải làm sạch thùng rác và quá trình làm vệ sinh phải bắt đầu từ buồng toilet
nhỏ, điều đó có nghĩa là luôn còn lại những buồng nhỏ cho khách dùng.

83
 Chú ý làm vệ sinh buồng nhỏ trên tường, cửa ra vào, đừng quên làm kỹ phần
trên cao và các khe kẽ, những rìa tường của buồng nhỏ.
 Làm sạch bụi tường tủ nhỏ.
 Thay giấy vệ sinh, khăn lau tay.
 Vệ sinh sàn nhà, toilet nhỏ.
 Luôn luôn kiểm tra chất lượng từng buồng nhỏ đã làm trước khi chuyển sang
buồng nhỏ kế tiếp.
 Kết thúc việc vệ sinh buồng nhỏ, vệ sinh chậu rửa.
 Vệ sinh gương, giá gương.
 Kiểm tra và đặt đồ dùng cung cấp cho khách khăn tắm,xà phòng.
 Mang dụng cụ vệ sinh ra ngoài.
 Máy tự động phân phối đồ dùng.
 Kiểm tra bồn cầu lần cuối xem có còn vết ố bẩn hoặc vết nước không
 Kiểm tra bồn cầu về sự sạch sẽ.
 Nếu nước vẫn chảy: báo cáo với bộ phận bảo dưỡng.
 Tháo găng tay ra sau khi đã dọn xong bồn cầu.
 Đậy nắp bồn cầu. Nếu có thể thì dùng “Băng dán bồn cầu” đặc biệt.
Tiêu chuẩn:
 Không cần thiết phải xả nước lần nữa
 Tháo găng tay ra
 Tuân theo các quy định của khách sạn.
 Những điều cần lưư ý khi làm nhà vệ sinh công cộng:
 Có nhiều đồ đạc khác trong nhà vệ sinh công cộng. Ví dụ: Khăn tắm loại
lớn, thiết bị giữ khăn hoặc cuộn giấy vệ sinh.
 Khách có thể đang sử dụng nhà vệ sinh công cộng khi bạn lau dọn. Vì vậy
hạn chế đến mức tối đa gây sự phiền nhiễu cho khách.
 Treo biển đang làm vệ sinh.
 Chuẩn bị trang thiết bị.
 Làm thông gió buồng khách vệ sinh (nếu có thể).
 Kiểm tra các hư hỏng cần bảo dưỡng (nhất là khoá nhà vệ sinh hoặc máy sấy
khô tay) và tài sản bị bỏ quên.

84
  Đổ và rửa gạt tàn. Vẩy nước vào các đầu mẩu thuốc lá đang cháy dở trước
khi đổ chúng vào túi đựng rác.
 Đổ và làm sạch các thùng rác và giấy vệ sinh (nếu có).
 Bắt đầu lau dọn từng ngăn một. Điều này nghĩa là sẽ luôn có một số ngăn
nhất định để khách sử dụng.
Vì nguy cơ bị nhiễm khuẩn nên cần đặc biệt chú ý đến tay xả nước và tay
nắm cửa ngăn vệ sinh. Đây là nơi có nguy cơ gây mất vệ sinh vì mọi người thường
cầm vào đó trước khi rửa tay.
 Lau rửa tường và cửa ngăn vệ sinh. Đừng quên phía sau cửa và gờ phía trên
cao của tường ngăn vệ sinh.
 Lau bằng giẻ ướt các hốc giá trên tường hoặc thiết bị phục vụ, giấy vệ sinh
hoặc khăn lau tay cả cuộn.
 Thay giấy vệ sinh và khăn lau tay.
 Lau phía ngoài thùng rác (nếu có thể) và đặt thùng rác ở bên ngoài ngăn vệ
sinh cho đến khi lau xong sàn nhà. Thường thì công ty vệ sinh chịu trách nhiệm đổ
các thùng rác. Nếu thùng rác chứa quá đầy thì tìm cách báo cáo cho cấp trên.
 Luôn quan sát kiểm tra chất lượng công việc ở mỗi ngăn trước khi chuyển
sang ngăn mới.
 Sau khi lau dọn xong ngăn vệ sinh, chuyển sang lau dọn bồn rửa.
 Lau gương, giá.
 Kiểm tra và thay thế đồ cung cấp: khăn lau tay, xà phòng, thiết bị phục vụ
giấy vệ sinh hoặc khăn lau tay cả cuộn.
 Lau rửa sàn theo cách phù hợp với bề mặt sàn.
 Nên chú ý tiến hành việc lau dọn theo lịch trình thường là vào thời gian vắng
người sử dụng như sáng sớm hoặc đêm để đảm bảo sự an toàn cho mọi người và
tránh khách khó chịu
 Phải kiểm tra các nhà vệ sinh vài lần mỗi ngày. Bổ sung đủ các thứ cần thiết
và luôn sạch sẽ như yêu cầu.

3.4. Vệ sinh mặt sàn cứng

Sàn nhà phải thường xuyên được lau chùi nhưng cần hiểu là có rất nhiều loại
sàn khác nhau thường thấy ở khách sạn và mỗi loại có phương pháp lau chùi riêng:
Sàn có bề mặt cứng gồm có:

85
 Sàn granit: sàn nhà chịu lực lớn dùng để lát hành lang, tầng trệt, nhà kho, cầu
thang và nơi giặt giũ.
Sàn Têragiô: sàn nhà cứng bao gồm hỗn hợp đá hoa cương và các loại đá
trang trí khác với xi măng tốt. Nó được lát như gạch bê tông đúc sẵn hay phiến đá
được sử dụng trong buồng đông người, nhà bếp và buồng quần áo cho quan khách.
Nên lau chùi Têragiô thường xuyên nhưng không được sử dụng axit và chất kiềm
mạnh.
Sàn lát gạch gốm: là gạch lát nền làm bằng gốm và kiểu gạch lát nền này có
nhiều màu sắc, kích cỡ và chất lượng. Thường xuyên lau chùi và chú ý các viên
gạch để khỏi bị vỡ và long ra.
Sàn gỗ: sàn gỗ được đánh bóng loại chất lượng tốt là một trong những loại
sàn nhà đẹp nhất, loại gỗ và kích cỡ miếng gỗ phải được lựa chọn sao cho phù hợp.
Thường xuyên lau chùi để bảo quản bề mặt. Cần làm nhẵn bề mặt bằng giấy ráp
theo định kỳ.

3.5. Vệ sinh thảm

Thảm được trải trên sàn nhà khô, sạch và phẳng, sử dụng ở những nơi cần
trang trí, cách nhiệt và cách âm. Thảm có nguồn gốc ở Đông Á và có thời kỳ chủ
yếu được làm bằng tay. Hiện nay thảm chủ yếu được dệt bằng máy và nhiều khi bắt
chước theo kiểu phương Đông xa xưa.
Nói chung thảm bao gồm mặt dưới hay là lớp nền và mặt trên và lớp nhung ở
mặt trên có thể cắt tỉa hay không. Thảm có thể được bện hay đính vào lớp nền tuỳ
theo phương pháp sản xuất. Cần thường xuyên hút bụi ở thảm và giặt giũ khi cần.

3.6. Vệ sinh mặt sàn bán cứng

Ví dụ: Sàn lát bằng chất dẻo chịu nhiệt: có thể đánh bóng bằng nước đánh
bóng chuyên dụng và sử dụng cho nhà tắm, buồng để quần áo hành lang, văn phòng.
Nhựa Vinil và vải hạt phủ sàn lynoleum có thể được gắn xi măng hay đánh
bóng đựơc sử dụng ở nhiều nơi như: buồng có vải đồ lanh, văn phòng, hành lang.
Sàn nhựa tổng hợp: có thể được dán/ đánh bóng và sử dụng ở nhiều nơi như
buồng chứa đồ, vải vóc, văn phòng, hành lang, phòng tắm và buồng quần áo. Cần
thường xuyên lau chùi và cọ rửa sàn nhà loại này, tránh sử dụng thuốc tẩy kiềm và
các loại bột thuốc cọ rửa có bột cứng.
Khi lau rửa sàn nhà luôn nhớ sử dụng nước nóng sạch cùng vải và xô chậu
sạch sẽ, nên lau chùi, cọ rửa thường xuyên những loại sàn này. Tránh dùng chất
kiềm và chất đánh bóng bề mặt thô.

86
3.7. Qui trình tẩy rửa vết bẩn
Khái niệm
Vết bẩn thông thường: do quá trính sinh hoạt tạo nên hoặc ngoài không khí len
lỏi vào vào trong buồng (bụi cát, lavabo) mà hàng ngày khách dùng phòng tắm làm
tạo nên vết bẩn.
Có nhiều nguyên nhân gây bẩn nhưng thường là bụi bay qua cửa sổ, cửa ra
vào, từ quần áo, chân, hành lý, hoặc các dụng cụ dính bẩn. Việc hút thuốc lá, khói
bụi và phương pháp làm vệ sinh không đúng còn có thể gây ra vết nhơ, vết mờ.
Để xử lý vết bẩn, phải hiểu rõ về thiết bị dùng để làm vệ sinh và chất tẩy mà
bạn đang sử dụng còn như tác dụng của chúng và cẩn thận không được làm đổ chất
tẩy. Nếu bạn nhìn thấy chúng bị đổ mà có thể gây hại cho người và đồ vật phải tìm
cách thu dọn chúng theo cách nhanh nhất. Phải chú ý tới những cửa sổ hoặc cửa ra
vào không khép lại vì mưa gió có thể làm ố bẩn rèm cửa hoặc thảm.
Mức độ làm vệ sinh thường xuyên:
Các hình thức làm vệ sinh khác nhau được tiến hành với mức độ thường
xuyên khác nhau, chúng phụ thuộc vào:
- Loại vết bẩn.
- Lượng bụi bẩn.
- Mức độ đông đúc của khu vực đó.
- Sự chu đáo của lần lau dọn trước.
- Các hoàn cảnh đặc biệt như có khách VIP đến, điều kiện thời tiết.
- Dụng cụ làm vệ sinh hiện có.
- Chất tảy rửa hiện có.
- Số lượng nhân viên hiện có.
- Năng lực của nhân viên.
- Vị trí cần làm vệ sinh.
- Tuổi đời của thứ cần làm vệ sinh.
- Cấu tạo của thứ cần làm vệ sinh.
- Chi phí làm vệ sinh.
- Thay đổi lịch trình hàng ngày theo quyết định của lãnh đạo khách sạn
Các loại lịch vệ sinh khác nhau là:
- Hàng ngày: nhà vệ sinh, sàn nhà, buồng có khách lưu trú.
- Hàng tuần: khung cửa, các thứ trải phủ trong buồng.
87
 - Theo định kỳ: giặt thảm, đánh bóng sàn nhà.
- Kiểm tra, làm vệ sinh: ( số lần theo yêu cầu): gạt tàn, mặt bàn.
- Theo yêu cầu đặc biệt: khách vừa mới rời đi.
Bản thân các khu vực cần làm vệ sinh còn phải có lịch như: nhà vệ sinh công
cộng phải kiểm tra và lau dọn nhiều lần nhưng thực ra phải lau sạch ngay khi bụi
bẩn.
Kỹ thuật làm vệ sinh: Có rất nhiều phương pháp làm vệ sinh khác nhau. Do đó
điều quan trọng là bạn phải lựa chọn đúng kỹ thuật và phương pháp phù hợp với
từng nhiệm vụ cụ thể. Các vết bẩn, bụi bẩn thường thấy được làm sạch bằng cách:
Giặt rửa: Giặt rửa bằng nước và bàng chất tẩy.
Phương pháp này áp dụng cọ rửa sàn nhà, vệ sinh thiết bị, vệ sinh giặt tẩy đồ
vải có hiệu quả và làm sạch vết bẩn nhanh hơn.
Cọ rửa: dùng những chất để mài rửa.
Phương pháp này áp dụng đối với các vết bẩn trên đồ dùng men sứ.
Tiến hành: dùng khăn tắm và cọ rửa.
Phương pháp tĩnh điện: dùng khăn lau tĩnh điện/ chổi tĩnh điện hay khăn lau có
cán kẹp. Áp dụng cho lau chùi các bề mặt sàn lau khô.
Phương pháp dùng lực hút: Sử dụng máy hút bụi và máy hút ẩm. Dùng máy
hút bụi bẩn trên mặt sàn đá, mặt thảm, đệm, ghế.
Thực hiện: Đưa bàn chải lên bề mặt hút bụi cát.
Áp suất: Sử dụng áp suất nước
Dùng bom khí nén xuống khu vực bị tắt nghẽn để thông thoáng, áp dụng khi
đường cống rãnh tắt nghẽn.
Việc lựa chọn phương pháp phụ thuộc vào loại, lượng vết bẩn và bề mặt cần vệ
sinh bởi vì bề mặt có thể bị hư hại. Điều quan trọng là phải sử dụng đúng kỹ thuật.
Ví dụ: với một vết cặn ố đã hằn sâu mà chỉ lau như lau bụi là vô ích, hoặc nhà tắm
lại chỉ quét trong khi phương pháp phù hợp là phải cọ rửa để làm sạch vết bẩn.
Không được sử dụng vết bẩn để lau chùi. Nước bẩn là nguồn chứa vi trùng và
dễ dàng truyền vi trùng và bệnh tật đi khắp khách sạn. Nước sạch là chất tẩy rửa
nhưng phải sử dụng cùng với chất tẩy rửa kèm theo vị trí do “ sức căng bề mặt”. “
Sức căng bề mặt” làm cho nước không thể thêm ướt bề mặt. Cho thêm chất tẩy rửa
sẽ giúp dung dịch tẩy rửa này thêm vào bên trong của vết ố bẩn do đã giảm sức căng
này.

88
 Khi tiến hành một công việc, phải lựa chọn phương pháp làm sạch phù hợp
nhất. Các phương pháp chính là:
- Lau ướt: Dùng một mảnh vải sạch và nhúng nó vào nước sao cho thấm đều.
Chú ý khi vắt khô mảnh vải để tránh nhỏ nước và để lại vết lau và sau đó lau
đều bề mặt đúng cách bằng mảnh vải. Độ ẩm của mảnh vải ngăn không cho bụi bẩn
bay khắp nơi nhờ đó mà hiệu quả cao hơn lau khô. Có thể dùng phương pháp này để
lau sạch mọi bề mặt
- Đánh bóng: Đánh bóng được sử dụng trước hết để bảo vệ và giữ gìn gỗ nhất
là đồ cổ. Bạn phải luôn tuân theo chỉ dẫn của nhà sản xuất. Sáp ong đôi khi được sử
dụng thay cho bọt xịt. Tuy vậy hầu hết các bề mặt đều bị cáu bẩn, do đó đánh bóng
không đạt kết quả cao hoặc không đạt yêu cầu, có thể dùng phương pháp lau bằng
gie ẩm là đủ.
- Lau khô: Đây không phải là phương pháp lau chùi hiệu quả nhất. Nó chỉ hất
bụi đi chỗ khác và không làm sạch hoàn toàn bề mặt. Chỉ sử dụng phương pháp này
với những bề mặt không phù hợp với cách lau bằng giẻ ẩm.
- Quét bụi: Quét bụi chỉ có tác dụng như lau khô do đó không phải là phương
pháp lau chùi hiệu quả
- Diệt khuẩn: Phương pháp làm vệ sinh này có thể diệt một số loại vi khuẩn
nhưng chủ yếu chỉ được sử dụng để giảm số lượng vi khuẩn xuống mức an toàn.
Chất diệt khuẩn không phải là chất tẩy rửa nên chỉ được dùng sau khi đã lau rửa kỹ
bề mặt.
- Dùng lực hút: Đây là phương pháp làm vệ sinh hiệu quả nhất vì bụi bẩn bị
hút và dễ dàng đổ đi.

3.8. Qui trình tẩy rửa vết bẩn đặc biệt

Có nhiều loại khách khác nhau do đó cách họ sử dụng các trang thiết bị, dịch
vụ do khách sạn cung cấp còn khác nhau. Tai nạn sẽ xảy ra nếu thiếu sự cẩn thận và
không tập trung chú ý. Do đó chúng ta phải nghĩ tới khả năng khách sẽ để lại các vết
bẩn trên ghế, thảm hoặc đồ vải khi họ rời đi
Các loại vết bẩn
Loại vết bẩn thường thấy nhất trên sàn, tường và ghế bọc đệm chủ yếu là do
làm đổ rượu, các loại đồ uống có cồn khác, trà, cafe gây ra. Các vết bẩn làm ảnh
hưởng tới cảnh quang cảu khách sạn và khách dễ dàng nhận ra chúng ngay lập tức.
Điều này tạo cho khách ấn tượng không tốt về khách sạn. Các vết bẩn còn làm cho
chi phí của khách sạn tăng, do đó bạn phải báo cáo và tẩy rửa vết bẩn ngay lạp tức vì
vết bẩn cáu lại và không thể tẩy rửa nếu để lâu.
89
 Hoá chất tẩy rửa vết bẩn
Nhiều vết bẩn mới như trà, cafe, dầu mỡ được gột sạch khỏi đồ vải và bông
sợi trong quá trình giặt giũ thông thường. Vết bẩn nếu quá đậm hoặc để lâu ngày đòi
hỏi phải xử lý bằng các loại chất tẩy rửa.
Chúng ta phải rất cẩn thận khi sử dụng các hoá chất tẩy rửa vết bẩn vì chúng
có thể làm yếu thớ vải, làm phai màu, phá hỏng một số đồ dùng bọc vải đặc biệt.
Một vài hoá chất rất dẽ cháy hoặc rất độc hại
Khi xử lý các vết bẩn phải sử dụng phương pháp thật đơn giản trước, sau đó
mới sử dụng phương pháp mạnh hơn hoặc dùng hoá chất tẩy rửa.
Bảng liệt kê các loại hoá chất tẩy rửa vết bẩn có công dụng nhất
Vết bẩn Phương pháp đơn Bước thứ hai
giản nhất
Đồ uống Nước Thuốc tẩy sinh học
Máu Nước ( có thể cho thêm Thuốc tẩy sinh học
Sáp nến muối) Dung môi
Kẹo cao su Là nóng và thêm bằng Dung môi
Sôcôla / Ca cao giấy Dung môi
Dầu ăn Chất làm lạnh ( như đá) Thuốc tẩy
Kem phụ nữ Bột giặt Dung môi
Mỹ phẩm Dung môi Thuốc tẩy
Trứng Bột giặt
Đánh bóng đồ đạc Amin Axetat ( chất tẩy Thuốc tẩy
Mực( bút bi) thuốc làm bóng móng tay Thuốc tẩy
Mực( có thể giặt chân) Thuốc tẩy
được) Thuốc tẩy
Son môi Dung môi
Thuốc đánh bóng Cồn mêtylyc
chân tay Dung môi( Cácbon Thuốc tẩy
Dầu mỡ Tetrclorit) Bột giặt sinh học
Nước cam Amin Axetat( chất tẩy Dung môi
Sơn( loại dùng vết bóng móng chân tay) Sau đó giặt sạch
dàu) Dung môi Thuốc tẩy
Vết ri Nước Thuốc tẩy
Xi đánh bóng giày Cồn trắng
Nhựa đường Chất tẩy vết ri Dung dịch Amoniac
Sơn( nhũ tương) Dung môi Dung dịch Amoniac
Nước tiểu( mới) Cồn trắng
Nước tiểu (lâu ngày) Thuốc tẩy (nóng)
Thuốc tẩy
Vết nôn mửa Axit Axetat hoặc giấm

90
 Xử lý vết bẩn
Khi làm việc hàng ngày, điều cơ bản là bạn phải chú ý phát hiện để tẩy ngay
vết bản khi nó mới xuất hiện. Công việc này giúp khách sạn luôn duy trì dược chất
lượng phục vụ cao.
Bạn phải luôn thử chất vải xem có bị phai màu không để tránh không làm mất
màu hay bạc màu vải.
Ví dụ: Thử mặt trái của vải hoặc đường viền của khăn trải giường
Nguyên tắc chung:
Khi xử lý vết bẩn, phải được thực hiện từ ngoài vết bẩn trước. Sau đó tiến
dần vào bên trong.
Làm việc ở chiều đối diện với phía có thể làm vết bẩn lan ra ngoài.
Tiếp đó giặt sạch đồ sau khi đã làm sạch vết bẩn để giũ hết cặn hoá chất.
Vết bẩn trên thảm:
Nếu bạn giặt thảm, phơi thảm thật khô, sau đó hút bụi để thảm trở lại đúng
tình trạng của nó.
Kiểm tra xem vết bẩn có còn không (ví dụ: vết bẩn dẩu trên thảm).
Kiểm tra để khẳng định chắc chắn không còn vết nữa.
Đôi khi phải thực hiện vệ sinh kỹ lưỡng hơn chẳng hạn như việc giặt giũ.

3.9. Vệ sinh khu vực phòng ăn, phòng tiệc, phòng họp
Các khu vực này cần được lau dọn thường xuyên hàng ngày. Quy trình lau
dọn tương tự như quy trình lau dọn các khu vực hành lang. Tuy nhiên vì các khu vực
này thường có nhiều bàn ghế do đó việc lau dọn thường mất nhiều thời gian. Trong
quá trình làm tránh tối đa việc di dời bàn ghế hay các vật dụng khác.
Thực hiện theo quy trình từ trên cao xuống thấp, đảm bảo vệ sinh, phòng ăn
không có côn trùng, không có mùi hôi tanh,...các đồ dùng bằng vải không bị mốc,
không bị hoen ố, các cây cảnh luôn được chăm sóc không cho héo úa, các thiết bị
dụng cụ được bày trí thuận tiện an toàn khi khách sử dụng.

3.10. Vệ sinh khu vực sân chơi bến đậu

Các khu vực này thường xuyên quét dọn sạch sẽ, sắp xếp theo đúng quy định
của khách sạn. Thường xuyên kiểm tra các hệ thông cống rãnh tránh trường hợp tắc
nghẽn ảnh hưởng đến việc đi lại.
Hàng tuần nên kiểm tra lại vệ sinh và tổng vệ sinh.

91
 Quản lý tốt các thiết bị và dụng cụ trong khu vực sân chơi và bến đậu. Ví dụ:
ghế ngồi, hệ thống chiếu sáng, biển báo, gạt tàn, thùng rác, chậu cây cảnh.

4. Quy trình chăm sóc cây và hoa tươi

Cây xanh và hoa tươi là nhu cầu không thể thiếu được ở trong môi trường du
lịch vì nó tạo nên một môi trường sạch sẽ thoáng mát và cảnh quang đẹp, tạo cho
khách có điều kiện nghỉ ngơi tốt, thư giãn sau những ngày làm việc mệt nhọc. Vì
vậy, nhiệm vụ của mỗi thành viên trong khách sạn nói chung và bộ phận buồng nói
riêng phải có trách nhiệm chăm sóc và giữ gìn cây và hoa.

4.1. Qui trình châm sóc cây xanh

Nhiệm vụ của nhân viên hàng ngày phải tưới tắm, chăm sóc cho cây, tỉa tót
những cành cây lá úa, kiểm tra kỹ lưỡng để phát hiện các loại vi khuẩn phá hoại cây,
đảm bảo cho cây tươi tốt, định kỳ phải bón phân và tỉa cành uốn lá để tạo nên thế và
dáng của cây. Hàng tuần phải vệ sinh cho cây, hoa một lần đảm bảo không có bụi
đất bám vào lá và hoa, để hạn chế vi khuẩn xâm nhập. Chậu cây cảnh không để ở
nơi có nhiều sương xuống, làm cho lá cây dễ bị rụng và sâu búp lá, kiểm tra thường
xuyên và nhặt sạch mẩu tàn thuốc lá và giấy vụn. Định kỳ luân chuyển các chậu cây
ra ngoài để cây được hấp thụ ánh nắng mặt trời (không để cây ở nơi có nhiều ánh
nắng).
Trong thực tế, có nhiều khách sạn liên kết với công ty chăm sóc cây để định kỳ
bảo dưỡng cây để đảm bảo tuổi thọ của cây và có cơ hội thay đổi chủng loại cây,
phối hợp loại cây với môi trường để gây cảm giác tươi mát, tăng lên sự sinh động
các loại cây. Kịp thời thay thế những cây bị chết để luôn luôn duy trì được mật độ
cây xanh trong khu vực nghỉ ngơi của khách.
Quy trình chăm sóc cây xanh:
Chuẩn bị: Dụng cụ: bình tưới nước, kéo, vải lau, túi đựng rác.
Làm vệ sinh:
Mỗi tuần làm vệ sinh cho hoa mội lần, đảm bảo không có bụi bám vào lá,
hoa.
Đặt cây hoa ở vị trí thuận lợi, tránh các tác nhân gây hại cho cây, hoa.
Chăm sóc: Bón phân định kỳ.
Cắt tỉa cành héo úa.
Luân chuyễn các cây ra ngoài để cây hấp thụ ánh sang
Định kì thay đổi chủng loại cây, phối hợp loại cây với môi trường và khí hậu
theo mùa để gây cảm giác tươi mát, thư giản.
92
 Thay cây bị chết.

4.2. D ịch vụ cung cấp hoa tươi

4.2.1. Tầm quan trọng của dịch vụ cung cấp hoa tươi
Hoa tươi là nguồn cung cấp ôxy nơi công cộng, góp phần làm trong lành
không khí. Cách bày trí và hương thơm của hoa sẽ làm cho khách dễ chịu hơn và tạo
ra ấn tượng đầu tiên rất quan trọng để thu hút khách.
4.2.2. Quy trình cung cấp hoa tươi
Các bộ phận đặt mua hoa -> phê duyệt -> đội trưởng đặt mua cây hoa->
nghiệm thu-> giao nhận hoa.
- Các bộ phận đặt mua: bàn, buồng... Khi có nhu cầu sẽ làm phiếu yêu cầu đặt
mua hoa. Phiếu yêu cầu gửi tới bộ phận buồng trước một ngày, ghi rõ mục đích của
việc mua hoa.
- Phê duyệt: do giám đốc bộ phận đặc mua hoa đề xuất và chuyển cho giám
đốc bộ phận buồng. Phiếu đặt mua theo quy định chung.
- Nghiệm thu: Khi hoa được chuyển đến thì đội trưởng trồng cây sẽ đến nhận
hoa.
- Giao nhận: Căn cứ vào phiếu đặt mua của các bộ phận, đội trưởng phân công
tổ chức và sử dụng hoa. Khi nhận hoa bộ phận nào nhận phải ký nhận.

93
 CHƯƠNG 6.
KỸ THUẬT GIẶT LÀ VÀ QUẢN LÝ ĐỒ VẢI

Mục đích:
Trang bị cho người học những kiến thức cơ bản về kỹ thuật giặt là trong
khách sạn du lịch.

Yêu cầu:
Sau khi học xong chương này người học cần nắm được những nội dung cơ
bản sau:
 Nắm được quy trình giao nhận đồ giặt cho khách.
 Kĩ thuật giặt là khô, giặt là ướt.
 Kỹ thuật quản lý đồ vải.

Nội dung cơ bản của chương:

 Khái quát về dịch vụ giặt là trong khách sạn.
 Quy trình giao nhận đồ giặt là cho khách.
 Kỹ thuật giặt là khô, giặt là ướt.
 Kỹ thuật tẩy giặt các vết bẩn đặc biệt. Cung cấp dịch vụ may vá.

1. Khái quát về dịch vụ giặt là trong khách sạn

Trong thời gian khách nghỉ tại khu vực lưu trú của khách sạn, du khách thường
xuyên có nhu cầu giặt là quần áo cho họ. Đây là dịch vụ có ở hầu hết các khách sạn.
Cung cấp dịch vụ giặt là cho khách đóng vai trò rất quan trọng bởi vì nó là một phần
các dịch vụ cơ bản thỏa mãn được nhu cầu sinh hoạt của khách mà khách sạn cung
cấp.
Ví dụ: Khách muốn làm sạch bộ quần áo đã mặc bẩn hoặc muốn là phẳng bộ
comlê trước khi đi dự bữa tiệc quan trọng. Khách muốn may lại cái gấu quần do sơ ý
bị đinh móc làm rách. Do đó cần thíêt phải mở rộng dịch vụ giặt là tại khách sạn với
quy mô phù hợp với khả năng chi trả của khách còn như thu hút nhu cầu giặt là từ
phía ngoài khách sạn để tiện cho sinh hoạt của khách trong và ngoài khách sạn, đồng
thời tăng them nguồn thu cho khách sạn.
Tuy vậy không phải mọi khách sạn đều có dịch vụ giặt là ngay tại khách sạn.
Dịch vụ giặt khô có thể được thực hiện ngay tại khách sạn hoặc gởi tới cơ sở giặt là

94
chuyên nghiệp. Một vài khách sạn sử dụng dịch vụ giặt là của công ty khác hoặc của
các nhà thầu để thực hiện các công việc giặt là của mình như giặt các đồ vải của
khách sạn và quần áo của khách.
Mỗi hệ thống đều có ưu khuyết điểm riêng nhưng quyết định được dựa trên
thực tế về không gian và giá cả.
Một vài khách sạn thường sử dụng kết hợp cả hai hệ thống: việc giặt là bình
thường được tiến hành trong khách sạn, việc giặt là cho khách và giặt khô được gởi
ra bên ngoài. Việc thuê công ty giặt khô cho khách sạn có thể tiết kiệm được chi phí
vì nếu muốn có dịch vụ này ngay tại khách sạn thì cần có them nhân viên và thiết bị.
Tuy vậy, dịch vụ giặt là ngay tại khách sạn vẫn phổ biến hơn và nhanh chóng nếu
xét đến lượng thời gian cần để tiến hành công việc giặt là.
Ưu điểm của việc cung cấp dịch vụ giặt là ngay tại khách sạn cho khách:
- Việc giặt là cho khách là hoạt động tạo thêm thu nhập cho khách sạn.
- Khách sạn có thể cung cấp dịch vụ cho khách nhanh chóng.
Khuyết điểm của việc cung cấp dịch vụ giặt là ngay tại khách sạn cho khách:
- Kinh phí để mở dịch vụ giặt là ngay tại khách sạn rất cao.
- Việc quản lý dịch vụ giặt là đòi hỏi trình độ chuyên môn cao.

1.1. Các loại hình dịch vụ giặt là

1.1.1. Các phương pháp giặt
Giặt khô: là phương pháp loại bỏ vết bẩn bằng hoá chất đặc biệt, tiện ích hơn
là dung phương pháp giặt nước. Hoá chất này thường là chất dung môi, không gây
cháy để có thể loại bỏ bụi hoặc vết bẩn mà không làm co sợi vải.
Giặt nước: dung nước có pha hoá chất giặt chỉ sạch vết bẩn trên vải, phương
pháp này có thể dùng máy hoặc vò bằng bàn chải tay. Trước khi giặt cần ngâm đồ
giặt vào chậu nước có pha hoá chất tẩy trắng.
1.1.2. Các phương pháp là
Là khô có phun nước: dùng bàn là có chế độ phun nước hoặc bằng máy để là
phẳng các vết nhăn trên đồ vải.
Là hơi: Dùng hơi thổi để làm hết các vết nhăn trên đồ vải đó với những chất
liệu vải không thể dùng phương pháp là khô trực tiếp. Sử dụng phương pháp này
chủ yếu để là quần áo, đặc biệt là comple sẽ không để lại vết bong trên quần áo sau
khi là.

95
1.2. Dịch vụ may và sửa chữa nhỏ
Thông thường ở hầu hết các khách sạn đều cung cấp dịch vụ may vá đồ vải cá
nhân hoặc giặt giũ quần áo của khách. Đây là cách tốt nhất để mở rộng dịch vụ
khách hàng của khách sạn. Nhìn chung khi khách yêu cầu dịch vụ này chỉ khi thật
cấp bách như: vá miếng rách nhỏ, gấu quần bị sổ chỉ,... Dịch vụ này được phép thu
tiền của khách giống như dịch vụ giặt, là. Tuy nhiên trong thực tế có những khách
sạn không thu tiền dịch vụ này của khách. Coi như là một hình thức khuyến mãi để
tăng thiện chí của khách sạn và để tăng cường dịch vụ khách hàng.
Tất cả các loại đồ vải của khách sạn và của khách gửi giặt là thường rất đắt
tiền. Vì vậy trong khi giặt, là cần đặt biệt chú ý việc sử dụng phương pháp giặt là
cho thích hợp với từng chất liệu của đồ giặt hoặc khi có miếng rách nhỏ hoặc đường
may tuột chỉ cần phải được khâu vá ngay lập tức, nếu không vết rách sẽ lan rộng
hơn. Việc sửa chữa may đồ vải bị rách hoặc giặt là quần áo cho khách là nhiệm vụ
của bộ phận buồng nhằm để kéo dài thời gian sử dụng chúng, giảm thiểu được chi
phí này sẽ nâng cao lợi nhuận trong kinh doanh lưu trú.
Các hình thức may vá và thường có ở khách sạn:
- Sửa khoá áo hoặc quần.
- Sửa chữa gấu quần, viền áo.
- Đơm lại cúc khuy.
- Khâu vết rách trên tất.
- May lại các đường may bị tuột.

1.3. Các thiết bị, dụng cụ và hoá chất

Các thiết bị dụng cụ giặt là
- Máy giặt: loại dung tích nhỏ, lớn.
- Máy sấy khô.
- Máy là khô, là hơi.
- Bàn là hơi, bàn chải giặt.
Các loại hoá chất tẩy
- Chất tẩy trắng.
- Bột giặt dùng máy, dùng tay.
- Chất lơ màu.

1.4. Cơ cấu tổ chức quản lý lao động khu vực giặt là

96
1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý lao động khu vực giặt là

Trưởng bộ phận

Trợ lý Thư ký

GSV giặt là

Trưởng nhóm thợ Trưởng nhóm thợ

giặt bậc cao cắt may

Thợ giặt bậc thấp Thợ may vỏ

Kho đồ vải

Sơ đồ 6.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khu vực giặt là

1.4.2. Chức danh - nhiệm vụ
- Giám sát viên khu vực giặt là và may đo
 Quản lý tất cả công việc trong buồng may đồ vải, đôn đốc nhân viên dưới
quyền hoàn thành công việc cắt may quần áo đồng phục vá các đồ dùng bằng vải và
các công việc thu, phát đồ giặt, kiểm kê đồ dùng bằng vải hạn chế các chi phí
 Giám sát viên phụ trách công tác chọn mẫu cắt may đồng phục cho toàn
khách sạn, lên kế hoạch về thời gian đổi đồng phục.
 Kiểm tra tình hình thu, phát, đổi đồng phục.
 Giúp trưởng bộ phận làm dự toán hằng năm về đồng phục và các đồ dùng
bằng vải cho bộ phận housekeeping sử dụng.
 Hạn chế tối đa giá thuê giặt và kiểm tra chất lượng giặt, đề xuất ý kiến cải
tiến.
 Phụ trách công tác phân công công việc của nhân viện.
 Kiểm tra công tác công tác vệ sinh, phòng cháy tại buồng cắt may.
 Đáp ứng nhu cầu của khách về giặt là.

97
  Kiểm tra việc chấp hành quy chế, điều lệ của nhân viên quan tâm đến vấn đề
tư tưởng, công việc của họ, giữ cho mối quan hệ đoàn kết nội bộ tốt.
 Hoàn thành các công tác khác cấp trên giao.
- Trưởng ca đồ vải
 Phụ trách việc kiểm tra, loại bỏ đồng phục và các đồ dùng bằng vải đã sờn
rách và đề nghị bổ sung giúp nhóm trưởng khống chế sự sờn rách.
 Vào sổ việc thu phát đồng phục và các đồ dùng bằng vải khác.
 Kiểm tra chặt chẽ chất lượng giặt là quần áo cho khách.
 Bồi dưỡng chỉ đạo nhân viên mới.
 Kiểm tra đôn đốc nhân viên làm tốt công tác bảo dưỡng và sửa chữa.
 Kiểm tra nhân viên về công tác buồng chữa cháy.
- Nhiệm vụ của nhân viên giặt
 Kiểm đếm đồ dùng bằng vải bị ố, bẩn, phân loại sau khi giặt.
 Thu, phát, đổi đồ dùng bằng vải của các bộ phận trong khách sạn.
 Đổi đồng phục cho nhân viên.
 Thống kê số đồ vải bị rách.
 Phân tích nguyên nhân sờn rách đồ vải
 Nghiêm túc chấp hành quy chế giao nhận.
 Làm tốt công tác vệ sinh và phòng cháy chữa cháy.
 Làm tốt công tác vệ sinh và phòng cháy chữa cháy.
 Chấp hành tốt quy chế của khách sạn.
- Nhiệm vụ của thợ cắt may
 Chọn mẫu theo yêu cầu của mỗi công việc khác.
 Hoàn thành nhiệm vụ cắt may đúng thời hạn.
 Tuân thủ điều lệ của khách sạn, hợp tác chặt chẽ với nhân viên phụ tráchvề
công việc đồ vải.
 Làm tốt công tác phòng cháy chữa cháy.
 Thực hiện nhiệm vụ trực nhật, đảm bảo môi trường trong sạch.
- Nhiệm vụ của thợ may, vá
 May vá đồng phục theo đúng yêu cầu đảm bảo chất lượng.
 Vá tất cả đồ vải của khách sạn cần vá.
 Phối hợp với thợ cắt để may đồng phục.

98
  Làm tất cả việc trang trí theo yêu cầu của khách sạn.
 Tận dụng đồ vải loại bỏ.
 Tuân thủ các quy chế của khách sạn.
 Chấp hành tốt nhiệm vụ trực nhật.
 Thực hiện tốt công tác phòng cháy chữa cháy.
- Nhiệm vụ của nhân viên kho đồ vải
 Phụ trách công tác vào sổ xuất, nhập, kiểm kê tài sản cố định, vật rẻ tiền mau
hỏng và các vật dụng hao phí hàng ngày.
 Tổ chức tiếp nhận vật dụng, kiểm đếm, nghiệm thu tên gọi, quy cách, chất
lượng, thời hạn sử dụng của vật dụng vào sổ theo dõi.
 Đảm bảo độ chính xác sổ sách và thực tế. Hàng tháng phải kiểm kê đề nghị
bổ sung, thanh lý vật dụng không dùng được.
 Vệ sinh thường xuyên giá để vật dụng, sắp xếp có khoa học, đánh số thứ tự.
 Kiểm tra định kì, nắm chắc tính năng của từng vật dụng quy trình vận hành,
chu ki hư hao, phương pháp bảo quản.
 Giữ đúng nguyên tắc xuất, nhập, làm hư hỏng
 Gửi báo cáo hàng ngày về văn phòng housekeeping
 Thực hiện tốt công tác phòng cháy chữa cháy.
6.2. QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĐỒ GIẶT LÀ CHO KHÁCH
6.2.1. Tiếp nhận đồ giặt
Ở khách sạn, người ta thường đặt giấy yêu cầu giặt, là, giặt khô và túi đựng -
túi nhựa hoặc túi giấy - ngay tại buồng để khách ghi và đựng quần áo cần giặt giũ.
Khách điền vào danh sách nếu muốn gửi quần áo tới bộ phận giặt là và nêu các dịch
vụ mình yêu cầu, ví dụ: giặt thong thường hay cấp tốc. Nhân viên phục vụ buồng sẽ
chuyển các đồ này tới bộ phận giặt giũ. Các chi tiết chia thành các khoản mục cần
giặt giũ được điền vào các cột giặt khô, giặt là và chuyển tới bộ phận có chức năng
để thực hiện.
Sau khi hoàn thành công việc, đồ được chuyển tới buồng của khách theo quy
định của khách sạn và chi phí được tính vào hoá đơn khách hàng và chuyển cho bộ
phận lễ tân để ghi vào tài khoản của khách.2.2. Giao đồ giặt cho bộ phận giặt là
Ở khách sạn có dịch vụ giặt là, người ta thường đặt nhiều giấy yêu cầu là một
danh mục kèm theo túi đựng trong buồng của khách - các danh mục giặt là, là hơi,
giặt khô.

99
 Thường có từng loại danh sách riêng cho từng dịch vụ - giặt là, là hơi, giặt khô.
Giấy yêu cầu được đặt ở tủ tường hoặc ngăn kéo. Túi đựng đồ được đặt cạnh giấy
yêu cầu.
Thu nhận:
- Khi cần dịch vụ giặt là, khách để lại đồ cần giặt giũ và danh sách đã ghi đầy
đủ trong buồng để nhân viên khách sạn thu thập lại.
- Nhân viên khách sạn thu nhận đồ cần giặt là và kiểm tra lại theo đúng quy
định của khách sạn
- Kiểm tra danh mục giặt là theo số buồng, mô tả và số lượng đồ cần giặt.
- Bản danh sach được đựng vào túi đựng đồ và chuyển tới bộ phận giặt giũ.
- Thông tin được lưu lại bằng cách ghi các chi tiết, phân loại đồ giặt giũ vào
sổ giặt là hoặc giặt khô.
Gửi trả đồ cho khách:
- Đồ đã giặt sạch được chuyển tới buồng của khách và đặt ở trong tủ tường
nếu đồ được treo nguyên và ở nơi sạch sẽ nếu đồ được gấp lại.
Tính chi phí:
- Danh sach giặt là được chuyển cho bộ phận lễ tân để ghi vào tài khoản của
khách.
- Cách tính chi phí sẽ khác nếu khách yêu cầu các dịch vụ kèm theo như giặt
là nhanh hoặc giặt là trong ngày. Khách yêu cầu dịch vụ này phải chịu chi phí phụ
trội thường là 50% mức thong thường.

2.3. Qui trình tẩy quần áo bẩn

Qui trình giặt máy bằng nước
- Kiểm tra máy
- Xử lý những vết bẩn bằng tay.
- Đưa quần áo vào máy giặt.
- Sử dụng hoá chất tẩy, chất làm xốp đồ vải.
- Bấm số lập chương trình giặt.
- Sấy khô.
- Đưa quần áo ra khỏi máy.
Qui trình giặt khô
Tầm quan trọng của dịch vụ giặt là khô

100
 Trong mỗi khách sạn cung cấp dịch vụ giặt khô là điều rất cần thiết nhằm đáp
ứng thõa mãn nhu cầu về các đồ giặt các loại. Khách muốn giảm bớt số lần giặt là
quần áo của họ trong thời gian lưu trú tại khách sạn, mặt khác tăng doanh thu cho
khách sạn.
Dịch vụ giặt là khô có thể được thực hiện tại tiệm giặt là của khách sạn hoặc
đưa ra bên ngoài cho một cơ sở khác. Thỉnh thoảng khách sạn có thể phối hợp giặt là
tại khách sạn còn giặt khô đưa ra ngoài.
Giặt khô là một quy trình phức tạp đòi hỏi kỹ thuật chuyên môn cao vì nó lyen
quan tới việc sử dụng hoá chất hơn là nước.
Quy trình cung cấp dịch vụ giặt là khô
Thông thường nhân viên buồng nhận quần áo của khách giao lại cho bộ phận
giặt là:
- Thợ giặt là nhận lại, trước khi nhận cần kiểm tra các thong tin trên phiếu yêu
cầu của khách: số buồng, giờ nhận, loại giặt và số lượng.
- Ghi lại số lượng đồ giặt vào đúng cột ghi phiếu.
- Phiếu giặt là nhét vào túi giặt chuyển xuống bộ phận giặt là.
Nhận quần áo sạch và trả lại buồng khách
- Sau khi giặt sạch quần áo của khách phải được bảo quản cẩn thận vào trong
túi nilong kèm theo phiếu thanh toán.
- Nhân viên phục vụ buồng nhận quần áo đưa tại buồng cho khách đúng giời
quy định, không nhầm lẫn đúng số lượng.
Khi vào trong buồng khách
- Nếu quần áo gấp để túi nilong nên đặt đầu giường của khách.
- Nếu quần áo treo mắc cần treo vào tủ cho khách cẩn thận.
- Khách trả tiền mặt thu ngay nếu ký phiếu gửi phiếu thanh toán xuống lễ tân
hang ngày

2.4. Trả đồ giặt cho khách

Mang đồ đã giặt đến buồng khách, thường là 5h chiều và sử dụng danh mục trả
đồ giặt là của khách. Phải tuân theo quy định của khách sạn. Danh mục kiểm tra
cùng túi và mắc áo để chắc chắn rằng đã chuyển hết đồ giặt của khách trong ngày
đó, kiểm tra số buồng phải được viết rõ rang xem số buồng có đúng với số buồng
ghi trên túi giặt là, mắc áo và danh mục không, để đảm bảo rằng đã mang hết các đồ
giặt là và giặt khô của khách, luôn đếm số buồng số túi và số mắc áo để xem.

101
 Vào buồng khách theo quy định của khách sạn và kiểm tra số buồng.
Quần áo trên mắo áo phải được treo vào trong tủ, đính kèm một bản sao danh
mục giặt là.
Quần áo trong túi hoặc trong giỏ đựng phải được đặt trên bàn hoặc trên
giường, có danh sách đính kèm.
Kiểm tra số đồ giặt với “ danh mục trả đồ giặt là của khách” phải phù hợp và
giống nhau, gạch đi trên danh sách trả đồ giặt, báo cáo đồ thất lạc cho giám sát viên
biết ngay, và ghi chú trên danh mục của bạn.
Kiểm tra danh mục xem bạn đã đưa đến các buồng số đồ giặt là của khách
chưa. Mọi đồ giặt là mang đến phải được gạch đi có ghi rõ thời gian mang đến. Nếu
không hãy kiểm tra lại và tiếp tục làm để kiểm tra và xử lý trong trường hợp có sự
khác nhau.
Trả lại danh mục giặt là cho bộ phận buồng, giữ lại bản sao giặt là và giặt khô
của khách trong ngày vìi chi phí sẽ được chuyển vào hồ sơ của khách.

3. Cung cấp dịch vụ may vá

3.1. Tầm quan trọng của dịch vụ may vá
Trong mỗi khách sạn tăng cường dịch vụ may vá là rất quan trọng. Đáp ứng
nhu cầu về may vá của khách, tăng cường mối quan hệ tốt hơn giữa nhân viên phục
vụ và khách lưu trú, tránh được những lỗi nhỏ: rách, tuột chỉ vì chúng có thể làm
cho khách hang cảm thấy thiếu tự tin hơn.

3.2. Dụng cụ may vá

- Kim các loại.
- Chỉ có độ sắc, độ dày khác nhau.
- Khuy các loại.
- Khoá có kích cỡ, màu sắc và chất liệu khách nhau.
- Kéo...

3.3. Quy trình may vá

Tất cả đồ vải đều cần được kiểm tra để sửa chữa. Nếu chỉ kiểm tra một vài cái
và thiếu phương pháp sẽ không có hệ thống và không phát hiện được hư hỏng. Việc
kiểm tra phải trở thành công việc nghiêm túc hang ngày. Phải gửi ngay những thứ
cần sửa chữa tới người chịu trách nhiệm về công việc may vá và sửa chữa. Nếu phát
hiện những thứ không thể sử dụng được nữa thì phải bỏ đi và thay thế cái khác vào.

102
 Phải hoàn thành công việc sửa chữa, may vá trước khi đưa cho bộ phận giặt là,
nhưng nhìn chung trên thực tế có thể các lỗ thủng sẽ rộng thêm, các mép sẽ bị sổ
thêm sau khi vật dụng được chuyển về từ bộ phận giặt là. Khăn tắm thường ướt nên
khó may vá hoặc khăn trải giường có kích cỡ quá rộng không thể đưa vào máy khâu
được hoặc bị nhăn nhúm lại khi sửa chữa.
Bạn nên ghi tất cả các chi tiết lyen quan tới công việc của mình cần sửa chữa
trong sổ đăng ký. Các chi tiết đó là:
- Số buồng.
- Tên của khách.
- Hình thức sửa chữa.
- Ngày tháng và thời gian đồ dung được chuyển đến.
- Người thực hiện việc sửa chữa.
- Thời gian thực hiện.
- Ngày trả đồ cho khách.
- Lệ phí (nếu có), đôi khi không có tiền chữa vì có thể khách sạn cung cấp
dịch vụ này miễn phí để thu hút khách hang.
Việc ghi đầy đủ các chi tiết giúp thợ sửa chữa tránh được nhầm lẫn yêu cầu
của khách trả hang đúng hẹn không gây phiền hà cho khách.
Khách sạn có thể nhận sửa chữa cho khách hang ở bên ngoài để tăng doanh thu
cho khách sạn. Vì vậy ta phải giữ lại các thông tin cần thiết về khách hàng.
Trả hàng sửa chữa cho khách.
Đồ vải được sửa chữa xong nên là phẳng, gấp gọn đặt trong túi nilong và mang
trả tận buồng cho khách, khách sạn có thu dịch vụ viết phiếu thanh toán và nhận tiền
khách trả.

4. Quản lý chất lượng đồ vải

4.1. Tầm quan trọng của việc quản lý chất lượng đồ vải
Đồ vải là thuật ngữ được dùng để gọi khăn trải giường đôi và đơn, khăn trải
gối, khăn tắm, khăn tay, thảm chùi chân ở phòng tắm và quần áo tắm. Những mặt h
àng này thường thay đổi thường xuyên để duy trì điều kiện vệ sinh sạch sẽ cho
khách. Cho nên phải hết sức chú ý khi xử lý đồ vải bẩn và sạch để duy trì chất lượng
và ngoại quan ở chuẩn mực cao các đồ cung cấp cho tất cả khách trong khách sạn.
Như bạn đã biết đồ vải bẩn, nhàu nát sẽ ảnh hưởng đến cách nhìn của khách đối với

103
điều kiện vệ sinh và sự sạch sẽ của khách sạn. Theo quan điểm của khách sạn thì đồ
vải là vật dụng đắt tiền nên tránh làm hư hỏng nó.

4.2. Giữ gìn và sử dụng đồ vải sạch

Chuẩn bị kỹ xe đẩy khi bắt đầu ca làm việc sẽ giúp công việc xử lý đồ vải
chính xác và vệ sinh hơn:
Ở một đàu xe đẩy, bạn nên treo túi đựng đồ bẩn.
Chuẩn bị sẵn đồ sạch cho số buồng theo danh sách khác rời khách sạn và các
buồng có yêu cầu xin thay đồ.
Phải xếp riêng khăn trải giường theo từng kích cỡ để dễ lấy khi dọn buồng.
Chú ý mang thêm một lượng đồ nhất định để đề phòng trường hợp cần thay thế
cho những đồ đã hư hỏng.
Phải đảm bảo các giá của xe đẩy sạch sẽ khi đặt đồ vào đó để tránh làm bẩn đồ
hoặc lây nhiễm khuẩn.
Lưu ý:
- Luôn đặt đồ vải trong xe đẩy với nếp gấp hướng ra ngoài để dễ dàng lấy ra
và dễ kiểm tra xem bạn đã chuẩn bị đúng số lượng đồ cần thiết chưa.
- Cho đồ bẩn vào túi đựng ngay lập tức- không được để lẫn đồ sạch và đồ bẩn
vào nhau để đề phòng nhiễm khuẩn.
- Để riêng đồ đã bị rách, nên buộc nút ở góc đồ và gửi cho bộ phận phụ trách
đồ vải kèm với lời giải thích.
- Để riêng đồ quá bẩn hoặc ẩm ướt để tránh làm bẩn thêm đồ bẩn vừa phải. Để
riêng đồ ướt và đồ khô vì đồ ướt làm đồ khô bị ẩm và tạo ra nấm mốc.
- Phải đưa ngay những đồ cần chú ý đặc biệt tới bộ phận phụ trách đồ vải kèm
theo lời giải thích.

4.3. Tránh lây nhiễm

- Điều thiết yếu là bạn phải tránh làm lây nhiễm khi tiếp xúc đồ vải sạch với
đồ vải bẩn. Không được để đồ vải bẩn lây lan sang đồ sạch.
- Rửa tay sạch sau khi tiếp xúc với đồ vải bẩn.
- Không đặt đồ sạch trên sàn nhà hoặc nơi có bụi bẩn, không để đồ gần mặt
hoặc miệng mình để tránh lây lan vi khuẩn.
- Phải coi như là một phần của việc vệ sinh cá nhân hàng ngày, bạn phải rửa
tay sau khi hút thuốc, vào nhà vệ sinh, đổ rác trước khi cầm vào đồ vải.

104
 - Khi chưa gấp đồ lại, phải kiểm tra xem có vết ố hay hư hỏng nào không để
thay thế nếu thấy cần.

105