Bài 3: ĐÀO TẠO BÁN HÀNG

1. Đào tạo lực lượng bán hàng

1.1. Định nghĩa

1.2. Xây dựng chương trình đào tạo – ACMEE

 Yếu tố 1: thiết lập mục tiêu đào tạo

Ví dụ: thiết lập mục tiêu đào tạo cho nhân viên bán hàng mới
- Xác định khoảng cách giữa tiêu chuẩn mà một NVBH mới đang có và tiêu
chuẩn một NVBH cần có.
(kiến thức về sản phẩm, có kỹ năng về bán hàng nhưng chưa có kiến thức về sản
phẩm hiện tại của công ty và có kỹ năng làm việc tại công ty -> dù nhân viên có kiến
thức kỹ năng về sản phẩm nhưng có thể vẫn chưa có kiến thức, kỹ năng về sản phẩm mà
công ty tuyển dụng về để bán nên vẫn có khoảng cách giữ kiến thức hiện có và kiến thức
cần có)
- Xác định cơ sở NVBH có thể thực hiện được: nhanh nhẹn, ham học hỏi -> cơ
sở để lên mục tiêu cho một NVBH
- Thiết lập mục tiêu cho NVBB theo SMART: thời gian 4 tháng NVBH mới
phải hòa nhập được với công ty và sau 4 tháng thì vào cuối tháng làm vc thứ
4 phải có được 1 đơn hàng.
Yếu tố 2: Nội dung đào tạo
Yếu tố 3: phương pháp đào tạo

Yếu tố 4: thực hiện đào tạo

Yếu tố 5: Đánh giá đào tạo

2. Phát triển lực lượng bán hàng

Tầm quan trọng:

Nội dung phát triển

Các bước thực hiện:

3. Phương pháp nâng cao hiệu suất bán hàng
TÓM TẮT NỘI DUNG BÀI HỌC:
 Bài 4: PHẠM VI BÁN HÀNG
1. Khái niệm phạm vi bán hàng
Là một nhóm khách hàng và khách hàng tiềm năng được giao cho một
nhân viên bán hàng.
Vd: nhiều giám đốc bán hàng thường phân nhóm khách hàng tiềm năng theo
khu vực địa lý nhưng với một số công ty bán hàng kỹ thuật, họ lại thường
phân nhóm khách hàng tiềm năng theo nhóm sp giao dịch
2. Lý do thiết lập hoặc không thiết lập phạm vi bán hàng
2.1. Lý do cần xác định phạm vi bán hàng

2.2. Lý do không xác định phạm vi bán hàng

Tuy nhiên vẫn có một số trường hợp các công ty không phân chia phạm
vi bán hàng và lý do là:
3. Cơ sở phân chia phạm vi bán hàng

- Theo khu vực địa lý (vd: hà nội, hcm,...)

- Nhu cầu và tiềm năng (vd: tiềm năng trung bình mỗi tháng là 25.000m2
cửa/tháng và có 5 nhân viên bán sản phẩm cửa vậy mỗi nhân viên sẽ được
giao là bán 5000m2 sản phẩm cửa một tháng)
- Theo khối lượng công việc
4. Phương pháp thiết kế phạm vi bán hàng

- Phương pháp xây dựng

- Phương pháp phân nhỏ (ngc với xây dựng): phương pháp gặp phải một số
những nghịch lý mang tính khái niệm nghiêm trọng, thay vì nhìn nhận doanh
số bán hàng là kết quả nỗ lực của lực lượng bán hàng thì lại tính tổng doanh
thu bằng cách dự đoán tổng doanh thu tổng quát, việc dự đoán này sẽ dễ bị
mang tính dự đoán chủ quan
- Phương pháp lợi nhuận: tạo ra một phạm vi sinh ra lợi nhuận
5. Quy trình thiết lập phạm vi bán hàng: gồm 5 bước
Bước 1: Chọn lựa đơn vị quản lý khu vực địa lý
Bước 2: Phân tích khách hàng

Bước 3: Phân tích khôi lượng công việc

Bước 4: Xác định phạm vi bán hàng

 Bước 5: Chỉ định phạm vi bán hàng cho từng nhân viên

6. Sửa đổi, hiệu chỉnh phạm vi bán hàng

Dấu hiệu điều chỉnh phạm vi bán hàng

Ảnh hưởng của việc điều chỉnh phạm vi bán hàng

TÓM TẮT NỘI DUNG BÀI HỌC

 BÀI 5: CHỈ TIÊU BÁN HÀNG
Khái niệm: chỉ tiêu bán hàng là mục tiêu số lượng được giao cho một
đơn vị bán hàng trong một khoảng thời gian nhất định.
1. Mục đích chỉ tiêu bán hàng

2. Phân loại chỉ tiêu bán hàng: 4 loại

2.1. Chỉ tiêu doanh số

2.2. Chỉ tiêu tài chính và ngân sách

2.3. Chỉ tiêu về hoạt động

 2.4. Chỉ tiêu hỗn hợp

3. Cách thức thiết lập chỉ tiêu bán hàng: 6 cách

3.1. Cách 1: thiết lập chỉ tiêu dựa trên tiềm năng bán hàng

Ví dụ:
Bước 1: ước tính tiềm năng bán của mặt hàng cửa nhựa của khu
vực Trung Mĩ hiện tại là 8000m2/ tháng
Bước 2: điều chỉnh các yếu tố phù hợp với công ty
Phạm vi bán hàng khu vực trung mĩ được phân bổ cho nhân
viên có nhiều kinh nghiệm và được kỳ vọng có sự đột biến ở
mức tốt hơn khả năng hiện tại vì vậy điều chỉnh chỉ tiêu ở khu
vực này lên 10000m2/tháng
3.2. Cách 2: thiết lập chỉ tiêu dựa trên doanh số trước đó

Ví dụ: một người bán hàng được đặt giới hạn phạm vi chỉ tiêu là
100tr đồng/ tháng và đặt chỉ tiêu là tăng năng suất 5%/ tháng.
Vậy để đặt được mục tiêu này thì mỗi tháng phải tăng thêm 5%,
tức là tháng này phải đạt 105tr đồng/ tháng. Tuy nhiên 105tr
đồng không phải là mức doanh số tối đa của khu vực đấy, sau
khi tìm hiểu, mức doanh số tối đa của khu vực ấy phải lên đến
mức 200tr đồng/ tháng
3.3. Cách 3: Thiết lập chỉ tiêu dựa trên phán đoán của người điều
hành

3.4. Cách 4: Thiết lập chỉ tiêu dựa trên tổng ước tính thị trường
 Cần phân biết phương pháp thiết lập chỉ tiêu này với phương
pháp thiết lập chỉ tiêu dựa trên tiềm năng bán hàng. Đây là hai
phương pháp được thiết lập đi ngược với nhau. Nếu phương
pháp thiết lập chỉ tiêu dựa trên tiềm năng bán hàng đi từ ước
tính của từng phạm vi bán hàng và xây dựng chỉ tiêu trên từng
phạm vi đó thì phương pháp thiết lập chỉ tiêu dựa trên tổng ước
tính thị trường lại đi từ ước tính tổng thị trường rồi mới phân
chia cho từng phạm vi.
3.5. Cách 5: Thiết lập chỉ tiêu dựa trên kế hoạch lương thưởng

3.6. Cách 6: Chỉ tiêu do nhân viên tự thiết lập

4. Đặc điểm của một hệ thống chỉ tiêu tốt

TÓM TẮT NỘI DUNG BÀI HỌC

BÀI 6: GIÁM SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

Giám sát và đánh giá lực lượng bán hàng là công cụ để quản lý nhân
viên bán hàng
1. Giám sát lực lượng bán hàng
Trả lời cho câu hỏi: Ai giám sát? (nhà quản trị bán hàng), để làm gì?
(nâng cao hiệu suất công việc của nhân viên
2. Đánh giá lực lượng bán hàng
Đánh giá như thế nào? (bao gồm việc so sánh hiệu suất thực tế với
kế hoạch) và đánh giá để làm gì? (dự đoán, phỏng tránh và xử lý vấn
đề; nâng cao hiệu quả quản trị bán hàng)

Quy trình thực hiện đánh giá

Bước 1: Xác định thời lượng đánh giá

Bước 2: Xác lập tiêu chuẩn hiệu suất công việc

Hiệu suất công việc chia làm 2 loại: định lượng và định tính
 Tiêu chuẩn định lượng hiệu suất bán hàng:
Hiệu suất chi phí bán hàng càng thấp càng tốt
Xem xét tương quan giữa chi phí và lợi nhuận (ví dụ sản phẩm có
chi phí thấp mang lại lợi nhuận thấp, sản phẩm có chi phí cao mang
lại lợi nhuận cao)
Xem xét tương quan giữa tổng doanh thu và tổng chi phí (ví dụ tổng
chi phí giảm không đáng kể nhưng tổng doanh thu giảm đáng kể =>
cần xem xét quyết định giữa việc giảm chi phí hay không giảm chi
phí)
 Tiêu chuẩn định tính hiệu suất bán hàng
Bước 3: Đo lường hiệu suất thực tế

 Báo cáo doanh thu thực địa

 Báo cáo đội ngũ bán hàng

Bước 4: So sánh hiệu suất làm việc thực tế và tiêu chuẩn

Bước 5: Hoạt động sau đánh giá

Hoạt động sau bán

Tóm tắt bài học

Bài 7: ĐỘNG LỰC VÀ LƯƠNG THƯỞNG CHO NHÂN VIÊN

BÁN HÀNG
1. Tầm quan trọng của lương thưởng và động lực
Là nền tảng:
 Khơi nguồn sáng tạo
 Kích thích nỗ lực làm vc
 Quyết định thái độ làm vc và thành công
2. Lương thưởng

2.1. Lập kế hoạch lương thưởng

 Các bước lập kế hoạch lương thưởng

2.2. Phân loại lương thưởng: 2 loại

- Trực tiếp đc điều chỉnh thường xuyên theo sự thăng tiến

- Không trực tiếp (ưu đãi tài chính bao gồm tiền lương + hoa hồng theo số
lượng hoặc công việc chia sẻ theo lợi nhuận; ưu đãi phi tài chính bao gồm
chương trình đào tạo, phần thưởng, sự công nhận và giải thưởng)
Các yếu tố ảnh hưởng đến lương thưởng: 2 yếu tố
3. Động lực bán hàng
Động lực là hành vi hướng tới mục tiêu và ẩn đằng sau nó là những nhu cầu
và khát khao nhất định

3.1. Các thuyết động lực

Thuyết nhu cầu của Maslow

.
Thuyết hai nhân tố của F.Heberg
Thuyết thành tích McClelland và cộng sự

Thuyết bất bình đẳng của R.Schuller

Thuyết sự rõ ràng về vai trò bán hàng

3.2. Các yếu tố ảnh hưởng động lực bán hàng
 Bản chất: thường xuyên phải đối mặt với sự từ chối (thường xuyên bị
ảnh hưởng tinh thần và động lực làm vc)
 Tính cách cá nhân của nhân viên bán hàng: mỗi nhân viên bán hàng
phản ứng khác nhau với mỗi động lực thúc đẩy bán hàng, điều này khiến
cho mức độ ảnh hưởng của động lực bán hàng đvs mỗi nhân viên lại trở
nên đa dạng
 Sự đa dạng trong mục tiêu công ty: mục tiêu đa dạng có thể bị xung đột
khiến cho các động lực thực hiện cũng có thể xung đột
 Sự thay đổi thị trường: sự thay đổi thị trường có thể làm thay đổi các
yêu tố tạo nên động lực đã và đang đc duy trì
3.3. Các công cụ tạo động lực

TÓM TẮT BÀI HỌC

 BÀI 8: QUY TRÌNH BÁN HÀNG
1. Quy trình bán hàng 7 bước

1.1. Bước 1: Xác định khách hàng tiềm năng

1.1.1. Tìm kiếm

 Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Việc xác định công ty và định vị sản phẩm trước tiên được áp dụng với chính
doanh nghiệp của mình để lên hồ sơ, tiêu chí tìm khách hàng tiềm năng. Tuy
nhiên một quy trình tương tự cũng được thực hiện đối với công ty của khách
hàng sau khi chúng ta đã tìm kiếm được khách hàng tiềm năng để có thể hiểu
đúng nhu cầu của khách hàng và chọn đúng sản phẩm phù hợp với nhu cầu mà
khách hàng đang có.
Quy luật con số: trong số 1000 khách hàng doanh nghiệp tiếp cận có khoảng
100 khách hàng là đáp ứng được các tiêu chí tìm kiếm của doanh nghiệp và chỉ
có khoảng 10 khách hàng là tiềm năng.
 Lập hồ sơ khách hàng tiềm năng
 Định vị công ty

 Định vị ngành
 Việc tìm hiểu về cách thức bán hàng, phân phối và xúc tiến trong ngành
là rất quan trọng, bởi vì khi chúng ta biết được cách thức xúc tiến trong
ngành thì chúng ta mới đi đúng hướng

 Định vị sản phẩm

 Định vị khách hàng

1.1.2. Đánh giá

 Sắp xếp chọn lọc thông tin
  Các tiêu chí đánh giá khách hàng
Các tiêu chí đánh giá khách hàng ở giai đoạn này là các tiêu chí để đánh
giá về rủi ro và cơ hội.

2. Chuẩn bị tiếp cận

2.1. Nghiên cứu khách hàng tiềm năng

Có thể nói giai đoạn nghiên cứu khách hàng trước khi tiếp cận là giai đoạn
tổng hợp thông tin của giai đoạn lập hồ sơ khách hàng. Nó mang tính phục
vụ cho mục tiêu tiếp cận nhiều hơn là phục vụ cho mục tiêu đánh giá.
2.2. Giải quyết vấn đề của khách hàng
Việc giải quyết vấn đề của khách hàng vô cùng quan trọng trong giai đoạn
chuẩn bị tiếp cận khách hàng. Bởi vì khách hàng sẽ không bao giờ đồng ý
mua hàng nếu vấn đề của họ không được giải quyết.

Xác định mục đích của việc tiếp cận

Chuẩn bị bài giới thiệu

TÓM TẮT BÀI HỌC
 BÀI 9: QUY TRÌNH BÁN HÀNG (tiếp)

1. Bước 3: Tiếp cận khách hàng

1.1. Công cụ tiếp cận

1.1.1. Tiếp cận khách hàng qua điện thoại
Thường áp dụng với sản phẩm phổ biến hoặc đã quen thuộc với khách
hàng. Để việc tiếp cận khách hàng qua điện thoại đạt được hiệu quả, cần
lưu ý những điều sau:

1.1.2. Tiếp cận qua thư điện tử

Thường áp dụng với khách hàng ở khu vực đia lý xa và khác biệt hoặc sản
phẩm chưa quen thuộc, có văn hóa sử dngj khác nhau. Việc tiếp cận qua
email cho phép khách hàng tiềm năng có một thời gian lặng để nghiên cứu
và đánh giá thông tin. Để việc tiếp cận khách hàng qua thư điện tử đạt
được hiệu quả, cần lưu ý những điều sau:

1.1.3. Tiếp cận qua mạng xã hội trực tuyên

 Thường áp dụng đối với những sản phẩm tiêu dùng. Để việc tiếp cận khách
hàng qua mạng xã hội trực tuyến đạt được hiệu quả, cần lưu ý những điều
sau:

1.1.4. Tiếp cận qua người quen giới thiệu

Thường được áp dụng với các sản phẩm kỹ thuật, bởi vì đây là các sản
phẩm yêu cầu chất lượng cao và cần có uy tín với khách hàng. Để việc tiếp
cận khách hàng qua người quen giới thiệu đạt được hiệu quả, cần lưu ý
những điều sau:

1.2. Phương pháp tiếp cận

1.3. Xử lý từ chối khi tiếp cận

 Làm chủ thái độ của bạn
  Tập trung vào thái độ của khách hàng

Phần lớn những lời từ chối chỉ có thể giải quyết được trước khi khách
hàng thật sự bày tỏ điều đó, vậy nên người bán hành thành công phải biết
được sự từ chối trước khi nó thật sự diễn ra.
Trong một số trường hợp chúng ta cần phải chấp nhạn sự từ chối của
khách hàng ngay lập tức (như khi khách hàng bận hay có việc gấp), điều
nãy giúp có khả năng tiếp cận khách hàng lần 2 và tránh làm mất thiện
cảm đối với khách hàng.
 Vượt qua người gác cổng

2. Bước 4: thuyết trình sản phẩm

2.1. Những lưu ý chuẩn bị trước khi trình bày

2.1.1. Lấy khách hàng làm trọng tâm
 2.1.2. Chuẩn bị kỹ lưỡng làm tăng sự tự tin

2.2. Thuyết trình về sản phẩm

2.2.1. Cách truyền tải thông điệp

2.2.2. Công cụ truyền tải thông điệp

 Bài thuyết trình powerpoint

Một số công cụ thuyết trình khác

2.2.3. Kỹ thuật SPIN

TÓM TẮT BÀI HỌC

 BÀI 10: QUY TRÌNH BÁN HÀNG (phần 3)

1. Bước 5: Xử lý từ chối

1.1. Quy tắc xử lý từ chối

Phải dự đoán được và xây dựng được giải pháp trước khi nó xảy ra.

1.2. Phân loại từ chối

 Từ chối sản phẩm:

 Từ chối về nguồn gốc

  Từ chối giá

 Từ chối do khả năng tài chính

 Từ chối do hài lòng với sản phẩm hiện tại

  Từ chối do đang cân nhắc

1.3. Chiến lược xử lý lời từ chối

NHỮNG ĐIỂU NÊN/KHÔNG NÊN LÀM KHI XỬ LÝ TỪ CHỐI

2. Bước 6: Chốt đơn hàng

2.1. Chốt đơn hàng bằng hành động
 2.2. Chốt đơn hàng bằng quà tặng

2.3. Chốt đơn hàng một cách trực tiếp

Những lưu ý khi chốt đơn hàng

3. Bước 7: Chăm sóc khách hàng

Là để lại ấn tượng lâu dài. 81% tất cả các giao dịch bán hàng diễn ra vào hoặc
sau cuộc gọi/ cuộc gặp thứ 5.

Kế hoạch chăm sóc khách hàng

 TÓM TẮT BÀI HỌC

Bài 11: Giao tiếp hiệu quả và đạo đức trong kinh doanh