Comunicación

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Accedemos con credenciales de

CCMS
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En la pestaña de Training podremos
ver las comunicaciones y calendario
al igual que consultar las notas de los
procesos de formación que hayamos
cursado.

En la pestaña de System
WF tendremos acceso al
headcount Web, donde
podemos actualizar
jerarquías, roles y cargar
nuevos agentes.
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PvE: Cargue y
visualización de PvE
Web

Record Upload: Podemos consultar

y actualizar las proyecciones de KPI.

Estas herramientas serán explicadas con detalle más adelante en los módulos
correspondientes.
Correo
Electrónico
Asunto correo electrónico:

En WFM tenemos estandarizados los asuntos de

nuestros correos de la siguiente manera:
Templates de Comunicación

Etiquetas para correo electrónico, los puedes encontrar en este

enlace
 1. Propuesta a TRN de horario para programar
un training.

El training será de 3 sesiones y duración de 1h

por sesión para toda la campaña.

De acuerdo tus proyecciones, este training

deberá ser llevado a cabo en grupos de

Entregable máximo 10 agentes al tiempo entre las 10am y

las 3pm.

El HC total de los agentes de esta campaña es

de: 83 agentes.

Este training deberá ser completado durante

las siguientes dos semanas.

Guarda el correo como PDF y cárgalo en el siguiente

form
Si no tienes acceso al link apóyate en alguien de tu
equipo de trabajo para que lo envíe por ti.
Comunicación
Asertiva
Módulo 1:

Definir el concepto de asertividad.

Reconocer las características de una persona asertiva.

Identificar los estilos básicos de la comunicación

interpersonal: Pasivo, asertivo y agresivo.

Distinguir el estilo de comunicación adecuado para mejorar o

fortalecer la comunicación interpersonal.

Módulo 2:

Técnicas para desarrollar la Asertividad

Concepto: Es una forma de expresión consciente, congruente, clara,
directa y equilibrada, cuya finalidad es comunicar nuestras ideas y
sentimientos o defender nuestros legítimos derechos sin la
intención de herir, actuando desde un estado interior de
autoconfianza en lugar de la emocionalidad limitante típica de la
ansiedad, la culpa o la rabia.
Características:

Es tolerante y respetuoso Es segura de sí misma(o)

Acepta sus errores Negocia con los demás y llega a acuerdos cuando es posible
Propone soluciones factibles sin ira Dice con sinceridad lo que piensa y lo que siente
Estilos básicos de la comunicación interpersonal:
a. Pasivo: Son personas que evitan el conflicto con los demás en todas las situaciones y a cualquier
precio. Son incapaces de expresar sus opiniones o sentimientos porque sienten o piensan que no
son valiosos. En ocasiones, cuando hablan con alguien, tienden a hablar en voz baja o evitar el
contacto visual.

b. Asertivo: Este estilo representa el equilibrio entre lo pasivo y lo agresivo. Las personas que lo
utilizan dicen con sinceridad lo que piensan y sientes y esperan que los demás hagan lo mismo.
Respetan al interlocutor, no buscan culpables sino soluciones satisfactorias para todos. Son
capaces de negociar con los demás y llegar a acuerdos cuando es posible. Establecen contacto
visual directo y su nivel de voz es conversacional.

c. Agresivo: Las personas que utilizan este estilo son incapaces de escuchar y/o negocias con los
demás. Expresan su punto de vista acompañado de amenazas implícitas o explícitas.
Regularmente su mirada es fija y su volumen de voz alto.
 ¿Cuál de los tres estilos es el adecuado?

“No siempre utilizamos el mismo estilo y puede ocurrir que lo

modifiquemos en función de la persona con la que nos comuniquemos,
pero, en general, todos tenemos un estilo comunicacional básico que se
manifiesta siempre en situaciones de estrés o conflicto” (Díaz, M. 2011).

“La comunicación asertiva facilita la expresión adecuada de pensamientos y

sentimientos sin causar ansiedad, temor o agresión, por lo que favorece la
libertad de ser, la autonomía, la madurez, la integridad del yo y la identidad
propia” (Naranjo, M. 2008).
Técnicas para desarrollar la
Asertividad
Algunas técnicas para desarrollar la asertividad en la comunicación, son las siguientes:

El disco rayado: se trata de repetir, en el mismo tono y cadencia, un mensaje que no fue recibido
idealmente, sin propiciar confrontaciones.

El banco de niebla: se da la razón al contrario en una discusión, de manera amable sin dar pie a nuevos
enfrentamientos. “Puede que tengas razón”.

Pregunta asertiva: evita hacer reproches o afirmar un defecto. Se formula la pregunta de qué falta o cómo
se puede mejorar la situación u obtener el resultado buscado. “¿Cómo te puedo ayudar para que termines
el trabajo?”

Tensión flotante: ante algo que moleste de otro o con lo que se esté de acuerdo, en lugar de discutir, se
ignora esa parte del mensaje y se presta atención al resto.

Hablar desde el yo: será mejor enunciar las cosas desde la subjetividad, que como verdades absolutas.
Mejor es un “No estoy de acuerdo” que un “Estás equivocado”.
Comunicarse asertivamente es dar a entender clara y
concretamente un punto de vista y lo que se quiere
lograr. Se trata de poner en práctica la empatía, la
habilidad de conectar con las necesidades propias y
las de los demás, para encontrar puntos de
colaboración. Además, es importante que exista
tolerancia y respeto hacia el resto.
¡Gracias!