‫عجزّجش‪2017‬‬ ‫اٌؼذد ‪26‬‬ ‫ِغٍخ اٌؼٍ‪ َٛ‬االعزّبػ‪ٟ‬ح‬

‫تحميؿ نظامي لكاقع تطبيؽ االيزك ‪ 9000‬في المؤسسة الجزائرية‬

‫أ‪ .‬صادقي عمي ‪ ،‬جامعة األغكاط – الجزائر‬

‫أ‪.‬د الياشمي مقراني ‪ ،‬جامعة الجزائر‪ -‬الجزائر‬

‫الممخص ‪:‬‬

‫إف مدخؿ الجكدة ىك عممية تطكرية كىك أيضا مشركع تغييرم ‪ ،‬خصكصا مع انفتاح الحدكد الدكلية‬
‫كالعكلمة االقتصادية كالتي بدكرىا فرضت مستكل مف التنافسية العالية عمى المؤسسات الجزائرية ‪ ،‬فالبقاء‬
‫كاالستمرار ككذا التطكر يحتـ عمى المؤسسة إف تككف قادرة عمى النمك كالتطكر عمى كؿ المستكيات التنظيمية ‪.‬‬
‫إف مقالنا ىذا ينقسـ إلى محكريف مع مقدمة ‪ ،‬بالنسبة لممحكر األكؿ فيك يتعمؽ بنظرية النظـ كمقاربة‬
‫لمتحميؿ الذم يرتبط بكاقع المؤسسة كىذا ما يجعمنا نقكـ بتجزمء المقاربة النظامية إلى جزئيات تحميمية لممؤسسة‬
‫لكمكاف أما في‬ ‫كالمدخبلت كالمخرجات كالتفاعؿ بيف نظاـ االيزك كنظرية النظـ ‪ ،‬كىذا باالستناد الى تحميؿ‬
‫المحكر الثاني فيك يتعمؽ بنظاـ االيزك ‪ 9000‬كأىميتو في عمميات التفاعؿ مف خبلؿ كظيفة التكثيؽ كالرقابة ‪.‬‬
‫ككاخر نقطة نحاكؿ الربط بيف نظاـ االيزك ‪ 9000‬كتحميؿ النظـ عف طريؽ ربط كؿ عنصر مف عناصر االيزك‬
‫مع العكامؿ المؤثرة في البيئة الداخمية كالخارجية ككذا البيئة الدكلية مع اإلشارة إلى أىمية المجاؿ السكسيكثقافي‬
‫كنظاـ ىك اآلخر لمتفاعؿ ‪ .‬كمنو اشكاليتنا تتبمكر كاألتي ‪ :‬يعتبر مدخؿ الجكدة مف خبلؿ االيزك ‪ 9000‬مشركع‬
‫تغييرم إذا كيؼ يمكف تحميؿ سياؽ تطكير االيزك ‪ 9000‬مع الكياف النظامي الكمي كالذم يتضمف المستخدميف‬
‫‪ ،‬المنظمة كالبيئة ؟‬

‫‪ABSTRACT :‬‬
‫‪The quality approach is a process of progress and a project of change, especially with the‬‬
‫‪opening of the country's borders and the globalization of the economy which imposes a level of‬‬
‫‪competitiveness on Algerian companies; survive and develop or remain competitive companies must‬‬
‫‪be in a process of progress at all levels of the organization. we have chosen to organize this article in‬‬
‫‪two parts with the introduction; the first part on the theory of systems as an approach to analyzing the‬‬
‫‪reality of the company which will allow us to have an approach to analyze the subsystems of the‬‬
‫‪interdependence of the stakeholders of the company as the aspect socio-cultural and organizational‬‬
‫‪and environmental aspects according to the JL LEMOIGNE approach and in the second part we‬‬
‫‪present ISO 9000 as a quality process which imposes registration and contro .Indeed our problem‬‬
‫‪statement is: The quality approach through ISO 9000 being a project of change; how can we‬‬
‫‪analyze the context of ISO 9000 with a META SYSTEM that is both personal, organizational and‬‬
‫? ‪environmental‬‬

‫‪99‬‬
‫عجزّجش‪2017‬‬ ‫اٌؼذد ‪26‬‬ ‫ِغٍخ اٌؼٍ‪ َٛ‬االعزّبػ‪ٟ‬ح‬

‫مقدمة‪:‬‬

‫‪Poste‬‬ ‫إف حضارة العصر الحديث تسمى بحضارة التصنيع أك حضارة ما بعد الحداثة‬
‫‪ ،Modernisme‬فقد أخذت ىذه الحضارة ركاسبيا مف فكرة التغيير االجتماعي‪ ،‬كأف ىذه الظاىرة تمحؽ‬
‫بأم شيء ‪ ،‬كلكف ببطء لدرجة يصعب معيا رصده‪ ،‬أك متابعة مساره أك حتى معرفة اتجاىو‪ ،‬فكأف ما‬
‫حدث باألمس يحدث اليكـ‪ ،‬مف خبلؿ سمة التسارع ليذا التغيير ‪.‬‬
‫لقد اىتـ العديد مف المفكريف ك العمماء بالتغيير التنظيمي‪ ،‬ك التغيير االجتماعي‪ ،‬كمف بينيـ ألفيف‬
‫تكفمر في كتابو (صدمة المستقبؿ) ‪ ،Choc De Future‬فيك يرل بأف المجتمعات اإلنسانية تجتاحيا‬
‫مكجات التغيير بتردد متفاقـ ‪ ،‬كسرعة متزايدة منذ بداية الثكرة الصناعية التي جمبت معيا غرائب األشياء‪،‬‬
‫ابتداء مف تحكؿ البنى االجتماعية ك الصناعية لمدكؿ‪ ،‬ك أف الكثير الذم يبدك أمامنا مستعصيا عمى‬
‫معدؿ التغيير المتسارع الذم جعؿ تيار التغيير يبدكا‬
‫اإلدراؾ‪ ،‬سيبدك أقؿ غمكضا‪ ،‬فإذا ما تطرقنا إلى ّ‬
‫أحيانا كالخياؿ‪ ،‬ك ىك ال يقرع أبكاب مجتمعاتنا بؿ ك يتغمغؿ داخؿ بيكتنا مف خبلؿ أنماط التفكير ك‬
‫السمكؾ االستيبلكي ‪ ،‬باإلضافة إلى بنية القيـ‪ ،‬نمط المباس‪ ،‬أسمكب التعامؿ‪ ،‬بيئة التنظيـ‪ ،‬نظاـ المثؿ‬
‫القيـ الثقافية‪ ،‬آليات التسيير‪ ،‬فيذه التغيرات سماىا تكفمر بصدمة المستقبؿ‪ ،‬كىي ظاىرة ككنية زمنية مف‬
‫المعدؿ مطرد السرعة لمتغيير في المنظمات ‪ ،‬كىي ال محاؿ تنشأ مف عممية التركيب لثقافة تقميدية‬
‫ّ‬ ‫نتاج‬
‫قديمة فكؽ ثقافة جديدة ك معاصرة‪.‬‬
‫كفي ثقافات مغايرة ذات مفاىيـ ك قناعات مختمفة عف الزماف‪ ،‬ك الجنس‪ ،‬ك الديف ك العمؿ‪ ،‬ك يزداد‬
‫األمر تعقيدا إذا كانت البيئة الجديدة في حالة تغيير مستمر‪ ،‬كلنا أف نتخيؿ حدكث ىذه الحالة ليس لمفرد‬
‫ك لكف لمجتمع برمتو‪ ،‬ك الثابت أف حركة التغيير المتسارع ىي القكة الكاممة خمؼ اإلثبات‪.‬‬
‫‪Analyse De La‬‬ ‫إف نمط تفكير العصر الحديث تنظيميا يتجو إلى فكرة التحميؿ المركب‬
‫‪ Complexité‬فما كاف يحمؿ سابقا برؤية فردية كحدكية أصبح ينظر إليو جزءا بسيطا مف نظاـ كمي أك‬
‫كياف مركب تتفاعؿ فيو جممة العناصر المككنة ليذا الكياف‪ ،‬كماكاف بسيطا ككاضحا أصبح مركبا كمعقدا‬
‫ضمف فكرة المقاربة النظامية ‪ ،‬أم مبدأ تفاعؿ مجمكعة العناصر لتفسير الظكاىر‪.‬‬
‫سية إذا أردنا القكؿ ىي بيئة عدـ تأكد ( ‪، )Incertitude‬‬
‫المؤس ّ‬
‫ّ‬ ‫كعمى اعتبار أف البيئة التنظيمية أك‬
‫بحكـ تشابؾ العناصر المفسرة لمبيئة التنظيمية ‪ ،‬التي تدمج المنظمة ضمف كياف كؿ الييئات المتفاعؿ‬

‫‪ ‬أٌف‪ ٓ١‬ر‪ٛ‬فٍش ‪ ٛ٘ :‬ػبٌُ اعزّبع ‪ِ ٚ‬فىش أِش‪٠‬ى‪ ِٓ( ٟ‬ػٍّبء االعزششاف ٌٍّغزمجً) ‪ٌٚ‬ذ عٕخ ‪ ٚ 1928‬ر‪ٛ‬ف‪ ٟ‬ف‪ ٌٗ ، 2016 ٟ‬وزبة ثؼٕ‪ٛ‬اْ "‬
‫صذِخاٌّغزمجً " اٌّزغ‪١‬شاد ف‪ ٟ‬ػبٌُ اٌغذ ‪ ،‬رشعّخ ِحّذ ػٍ‪ٔ ٟ‬بصف‪ ،‬داس اٌغٕبْ ‪ِ ،‬صش ‪ ،‬رصشف ف‪ ٟ‬األفىبس ثؼذ لشاءح اٌىزبة ‪.‬‬

‫‪100‬‬
‫عجزّجش‪2017‬‬ ‫اٌؼذد ‪26‬‬ ‫ِغٍخ اٌؼٍ‪ َٛ‬االعزّبػ‪ٟ‬ح‬

‫معيا‪ ،‬ابتداءا مف البيئة اإلستراتيجية ‪،‬أيف تتفاعؿ المنظمة مع الكيانات الجديدة خصكصا الكطنية ك‬
‫الدكلية‪،‬حيثحممت ىذه البيئات عمى عاتقيا بذكر التغيير ك األفكار الجديدة في التنظيـ‪ ،‬كمف بيف ىذه‬
‫التصكرات عمى سبيؿ المثاؿ ال الحصر‪ ،‬فكرة الجكدة الشاممة‪ ،‬كاعادة اليندسة‪ ،‬ك إدارة التنكع‪ ،‬اإلبداع‪ ،‬ك‬
‫االبتكار‪ ،‬المنظمات المتعممة‪ ،‬فرغـ أف ىذه األفكار حممت العديد مف األشياء الجديدة لممنظمة إال أنيا‬
‫تظؿ كليدة تطكرات دكلية ناتجة عف المنظمة العالمية لمتجارة‪ ،‬كفكرة العكلمة‪ ،‬ك ارىاسات المجتمع‬
‫اإلنساني المعصرف‪ ،‬فيذه األفكار الحاممة لفكرة التدفؽ اليائؿ لمتحكؿ نحك المستقبؿ‪ ،‬إال أنيا أصبحت‬
‫معيار تطكر المنظمات الحديثة‪ ،‬كأم تخمي عمى ىذه األنظمة يعتبر ابتعاد عمى التغيير اإليجابي‪.‬‬
‫كمف ىذا المنطمؽ حاكلت المؤسسة الجزائرية أف تككف كاحدة مف ىذه المؤسسات المتبنية لمشاريع‬
‫التحكؿ ك التغيير خصكصا ‪ ،‬نمكذج الجكدة الشاممة الذم كاف فكرة مف الفمسفة اليابانية ك األمريكية في‬
‫نياية خمسينات القرف الماضي ‪ ،‬كأصبح مكضة لممؤسسات المطبقة ليذه األنظمة‪ ،‬فرغـ أف ىذا النمكذج‬
‫أك النظاـ ىك كليد ثقافة ك نمط تربكم ك أسمكب حياة ياباني أك أمريكي‪ ،‬إال أنو غزل الشركات العالمية‬
‫الكبرل عمى غرار أكركبا‪ ،‬كأمريكا‪ ،‬كمعظـ المؤسسات التي تكد تسكيؽ منتجاتيا في بيئات عالمية جديدة‪،‬‬
‫فالمؤسسات الجزائرية ال تمثؿ استثناءا في العمؿ بيذه األنماط كدخمت ىي األخرل في فكرة الجكدة ‪ ،‬كمف‬
‫ثـ أنظمة الجكدة كمف بينيا نظاـ اإليزك‪ ،‬الذم ييدؼ إلى الكصؿ إلى إنتاجية عالية ‪ ،‬كذلؾ بالبحث عف‬
‫أنجع السبؿ التي تكفؿ ليذه المؤسسات التميز ‪ ،‬اقتداء بتجريب األفكار ك النظريات التي تجنبيا الخسارة‪،‬‬
‫ألف الخسارة تساكم الزكاؿ مف األسكاؽ ‪ ،‬ككأف قانكف التنازع عمى البقاء ‪ ،‬ك البقاء لؤلصمح ‪ ،‬قانكف‬
‫يظير نفسو بكضكح في ميداف العمؿ ك اإلنتاج‪ ،‬ك في ىذا العصر فإف التنافس بات أشد‪ ،‬فكؿ مؤسسة‬
‫تريد أف تحتؿ مرك از ثابتا ك راسخا في األسكاؽ العالمية ك سبيميا إلى ذلؾ ىك تقديـ منتجات تضاىي في‬
‫جكدتيا كمف مكاصفات تصنيعيا ما تنتجو الشركات المماثمة ‪ ،‬عمى أف ال تتكقؼ ىذه الجكدة عمى حد‬
‫معيف‪ ،‬بؿ ىي حركة دائبة تسعى إلى كسب الزبكف‪ ،‬كىذا ماجعؿ نظاـ الجكدة يكتسح األنظمة اإلدارية‬
‫التقميدية‪.‬‬
‫كما زاد تطكر ىذا النمكذج اإلدارم ىك تحكيمو إلى الجكانب اإلجرائية مف خبلؿ عمميات التقييس‪،‬‬
‫مثؿ أنظمة اإليزك ‪ ،9000‬المتعمقة باإلنتاج ك أنظمة البيئة ‪ ،14000 ،19000‬ك باختبلؼ ىذه األنظمة‬
‫حاكلت كؿ دكلة أف تتبنى لنفسيا نمكذجا يميؽ ك أسمكبيا اإلنتاجي ‪ ،‬كنمط عمميا ك اليدؼ دائما أف تككف‬
‫ىذه المقاييس بمثابة المعايير المكحدة لئلنتاج ك الخدمات‪ ،‬ك مع أف الجكدة ك اإليزك ‪ 9000‬ىما المحرؾ‬
‫األساسي الذم تدكر حكلو أك مف اجمو كؿ أنشطة المؤسسة‪ ،‬بيد أنو ليس بالضركرة أف كؿ سمعة أك خدمة‬

‫‪101‬‬
‫عجزّجش‪2017‬‬ ‫اٌؼذد ‪26‬‬ ‫ِغٍخ اٌؼٍ‪ َٛ‬االعزّبػ‪ٟ‬ح‬

‫ذات جكدة عالية أك متحصمة عمى معايير الجكدة ىي كليدة تطبيؽ إدارة الجكدة في ىذه المؤسسة‪ ،‬فقد‬
‫تنجح في إحدل المؤسسات في إنتاج سمعيا ك خدماتيا بجكدة عالية قد تتكاءـ مع مكاصفات اإليزك‬
‫العالمية دكف األخذ بإدارة الجكدة الشاممة‪.‬كعمى اعتبار أف مكضكع مقالنا يندرج ضمف تصكرات عمـ‬
‫‪ ،9000‬قد تتجو مف الجانب‬ ‫االجتماع التنظيـ‪ ،‬فإف المنطمقات الفكرية كالمعرفية لمكضكع اإليزك‬
‫االقتصادم اإلنتاجي إلى منظكر سكسيك ثقافي‪ ،‬يفسر ىذا المفيكـ تفسي ار ضمف مقاربات التبعية المتبادلة‬
‫لمعناصر المتفاعمة في النظاـ‪ ،‬ألف ىذا األخير ال يكتب لو البقاء كاالستمرار بدكف أف يككف قاببل لتفسير‬
‫األبعاد االجتماعية لتطبيؽ نظاـ اإليزك‪.‬‬
‫إف تطبيؽ كتنفيذ أم نظاـ مف أنظمة إدارة الجكدة العالمية بفعالية مف قبؿ أم مركز نشاط إنتاجي‬
‫ّ‬
‫أك خدمي‪ ،‬أك الحصكؿ عمى شيادة مطابقة معتمدة دكليا‪ ،‬يؤدم إلى اعتماد ىذا المركز عالميا كزيادة الثقة‬
‫بجكدة نشاطو كأدائو‪ ،‬إالّ أف استمرار أم كياف بالمحافظة عمى إعتماده الدكلي منكط بمدل التزامو كمكاصمة‬
‫التحسيف كالتطكير المستمر كالكفاء بمتطمبات نظاـ اإلدارة المرتبط بمعايير اإليزك ‪.9000‬‬
‫كلتفسير ىذه المقاربة تتبمكر في أذىاننا اإلشكالية التالية ‪ :‬كيؼ يكمف التعامؿ مع أنظمة‬
‫اإليزك ‪ 9000‬مف منظكر مقاربة النظـ كالتحميؿ المركب ‪ ،‬ككيؼ يمكف رؤية عمميات الجكدة كنظاـ قابؿ‬
‫لمتفاعؿ؟‬
‫‪ -1‬المدخؿ المعرفي كالفكرم لإليزك ‪9000‬‬
‫‪ 9000‬ىي‬ ‫إف مكضكع المكاصفات ىك مكضكع متشعب‪ ،‬كما أف المكاصفات الدكلية اإليزك‬
‫ليست عبارة عف منتج أك أجيزة مادية أك برمجيات‪ ،‬كما أنيا ليست آراء تمثؿ كجيات نظر جممة مف‬
‫الباحثيف لكي يتـ االتفاؽ أك االختبلؼ معيا‪ ،‬بؿ ىي تمثؿ دليبل لئلرشادات البلزمة لعممية تحسيف الجكدة‬
‫كالتي ينبغي أف تزرع داخؿ الشركة ككإستراتيجية عندما تتخذىا الشركة‪ ،‬كتمنح عمى ضكئيا شيادة اإليزك‪،‬‬
‫كالتي ال تعني بأف الشركة أك المنظمة تقكـ بعممية التصميـ مرك ار بعمميات اإلنتاج كمف ثـ بخدمات ما بعد‬
‫أف الحصكؿ عمى شيادة اإليزك تعني بأف الشركة تفعؿ ماتقكلو‪،‬‬ ‫البيع أك القياـ ببعض ىذه العمميات‪" ،‬بؿ ّ‬
‫كتعمؿ مف خبلؿ اإلجراءات المعمكؿ بيا لمدخكؿ إلى األسكاؽ العالمية"(‪.)1‬‬
‫تمثؿ المكاصفات القياسية ايزك ‪ ،9000‬الحد األدنى مف المتطمبات التي ينبغي عمى المنظمة‬
‫‪ 9000‬يمكف تقييـ الشركة بصفة دكرية كعمى أساس معيار‬ ‫االلتزاـ بيا أك تكفيرىا‪ ،‬فمف خبلؿ اإليزك‬
‫مكحد‪.‬‬
‫ّ‬
‫أكال ‪ /‬التطكر التاريخي لالىتماـ بالمعايير القياسية‪:‬‬
‫إف حركؼ كممة اإليزك ‪ ،ISO‬مشتقة مف الكممة اليكنانية ‪ ،ISOS‬معناىا مكافئ أك مناظر كمف‬
‫‪ ISO‬تعني المنظمة العالمية‬ ‫ثـ فيي معيار يفيد نظاـ الجكدة في منظمة ما‪ ،‬كما أف حركؼ‬

‫(‪ )1‬لبعُ ٔب‪٠‬ف ػٍ‪ٛ‬اْ‪:‬ئداسح اٌغ‪ٛ‬دح اٌشبٍِخ ‪ِٚ‬زطٍجبد اإل‪٠‬ض‪ ،2000-9001 ٚ‬داس اٌضمبفخ ٌٍٕشش ‪ٚ‬اٌز‪ٛ‬ص‪٠‬غ‪ ،‬ط‪ ،،1‬ػّبْ ‪ ،2013‬ص‪.212‬‬

‫‪102‬‬
‫عجزّجش‪2017‬‬ ‫اٌؼذد ‪26‬‬ ‫ِغٍخ اٌؼٍ‪ َٛ‬االعزّبػ‪ٟ‬ح‬

‫لمتقييس(‪ ،The International Organization For Standardization)1‬حيث تأسست ىذه المنظمة‬

‫في ‪ 1946‬كتقع في سكيسرا‪ ،‬كمككنة مف الدكؿ التي تتبنى مكاصفات المقاييس العالمية‪ ،‬كىي مككنة مف‬
‫أكثر مف ‪ 90‬تسعكف دكلة (‪ ،)2‬أما المسمى المشيكر لئليزك ‪ 9000‬أك ‪ 5750 BS‬أك ‪ 29000BN‬كىي‬
‫في الحقيقة مسميات مختمفة لنفس الشيء لكف في دكؿ مختمفة‪ ،‬كلقد سمحت منظمة اإليزك لكؿ دكلة أف‬
‫تصدر مكاصفاتيا المحمية المقابمة لئليزك‪.‬‬
‫‪ )ISO‬ىك بمثابة اتحاد كانت حينما‬ ‫تاريخيا‪ ،‬يمكف القكؿ بأف البدايات المتعمقة بيذا االتحاد (‬
‫احتاجت ك ازرة الدفاع البريطانية خبلؿ فترة الخمسينيات كالستينيات مف القرف الماضي‪ ،‬لضماف تككيد‬
‫المعدات كاألسمحة التي يتـ تكريدىا بكاسطة الشركات االقتصادية المختمفة‪.‬‬
‫فقد شرعت بإنشاء مكاصفات الدفاع‪ ،‬حيث ّأنيا تتضمف اإلجراءات المتعمقة بتككيد كضماف‬
‫الجكدة التي ينبغي أف يمتزـ بيا المصممكف كالمكردكف لؤلجيزة كالمعدات الحربية‪ ،‬كقد حصؿ خبلؿ‬
‫‪NATO‬لضماف كتككيد‬ ‫السبعينيات أف تـ دمج مكاصفات الدفاع مع مكاصفات الحمفاء حمؼ األطمنطي‬
‫الجكدة الخاصة بالمعدات‪ ،‬كمنو تـ استحداث مكاصفات تتعمؽ بالمنتجات في بريطانيا ككانت تسمى‬
‫‪ BS5750‬كذلؾ في عاـ ‪ ،1979‬كمثمت قاعدة رصينة في التكجو العالمي إلعداد المكاصفات‪ ،‬كمف ىنا‬
‫قد تـ في ‪ 1987‬الشركع بإصدار المكاصفة الدكلية لمجكدة ‪ ،ISO 9000‬كىي مطابقة تماما لممكاصفة‬
‫‪ ISO 9000 BS/En‬تأكيدا إلرجاعيا‬ ‫البريطانية‪ ،‬كفي عاـ ‪ 1994‬تـ تعديؿ المكاصفة عمى النحك‬
‫‪ ،EN‬كمف ذلؾ التاريخ سارعت الدكؿ الستحداث كاستعماؿ‬ ‫ألصميا البريطاني كاضافة البعد األكركبي‬
‫تطبيقات كاستعماالت المكاصفات القياسية ليدؼ اقتصادم بحت ‪ ،‬كلكي تجعؿ مف ىذه المكاصفات‬
‫تتماشى مع متطمبات استخداميا في مختمؼ المجاالت التطكيرية‪ ،‬كقد نالت ىذه المكاصفات أىمية كبيرة‬
‫في مختمؼ المجاالت كالمياديف‪ ،‬حيث برزت إصدارات جديدة تتماشى كظركؼ التغيير الحادثة عمى‬
‫المستكل المحمي كاإلقميمي كحتى الدكلي كمف بينيا إصدار ‪.)3( 9015 2008 ،2000 ،1994‬‬
‫ثانيا ‪ /‬مفيكـ الجكدة كفؽ المعايير العممية‪:9000ISO‬‬
‫"الجكدة ىي عبارة عف مجمكعة مف الخصائص لكياف معيف‪ ،‬تظير مقدرتو لتمبية متطمبات محددة‬
‫(‪)4‬‬
‫كىي أيضا الييكؿ العاـ كاإلجراءات كالتعميمات كالمكارد البلزمة لتطبيؽ إدارة الجكدة‪ ،‬كييدؼ‬ ‫كمتكقعة"‬
‫نظاـ ‪ISO 9000‬إلى‪:‬‬
‫‪ -‬التحسيف كالتطكير المستمر في المنتجات كالخدمات كالعمميات كادارة المكارد البشرية‪.‬‬
‫‪ -‬تؤدم إلى تطبيؽ متطمبات قانكنية كتعاقدية‪.‬‬

‫(‪ )1‬أحّذ ع‪١‬ذ ِصطف‪:ٝ‬ئداسح اٌغ‪ٛ‬دح اٌشبٍِخ ‪ٚ‬اال‪٠‬ض‪" 9000 ٚ‬دٌ‪ ً١‬ػصش‪ٌٍ ٞ‬غ‪ٛ‬دح ‪ٚ‬اٌزٕبفغ‪١‬خ" ‪ ،‬اٌّىزجخ األوبد‪١ّ٠‬خ‪ ،‬اٌمب٘شح‪ ،2005 ،‬ص‪.157‬‬
‫)‪(2‬‬
‫‪Handbook of Quality Standard and compliance, New York, Bureau of Business Practice, 1992, P16.‬‬
‫)‪(3‬‬
‫‪EVA GIESEN:Démarche Qualité Et Norme ISO9001 “Une Culture Managériale Appliquée A La‬‬
‫‪Recherche, ed, IRD, France, 2013, PP08-09.‬‬
‫(‪ )4‬خض‪١‬ش وبظُ حّ‪ٛ‬د‪:‬إٌّظّخ اٌذ‪١ٌٚ‬خ ٌٍز‪ٛ‬ؽ‪١‬ذ اٌم‪١‬بع‪ ٟ‬اإل‪٠‬ض‪ ،2000 9000 ٚ‬داس اٌصفبء‪ ،‬ط‪ ،1‬ػّبْ‪ ،2010 ،‬ص‪.52‬‬

‫‪103‬‬
‫عجزّجش‪2017‬‬ ‫اٌؼذد ‪26‬‬ ‫ِغٍخ اٌؼٍ‪ َٛ‬االعزّبػ‪ٟ‬ح‬

‫‪ -‬تؤدم إلى تطكير الكضع التنافسي لمشركة(‪.)1‬‬

‫‪ -‬تؤدم إلى تطكير الكضع التنافسي لمشركة‪.‬‬
‫‪ -‬تقميؿ عمميات التقييـ المكمفة‪.‬‬
‫كما تعرؼ مكاصفة اإليزك "بأنيا المعايير الجكىرية التي تستخدـ في قياس الجكدة كاألداء كتصاغ‬
‫باشتراؾ المؤسسات كالعمبلء كالييئات المختصة"(‪.)2‬‬
‫أ‪/‬مفيكـ المكاصفة‪ ،‬كالقياس‪:‬‬
‫تنقسـ المكاصفات إلى جممة عناصر إضافة إلى مفيكـ تكحيد القياس كمستكياتو‪:‬‬
‫* تعريؼ المكاصفة‪ :‬كتعني أكصاؼ محددة لممنتج مثؿ األبعاد البلزمة كاألكزاف مثؿ أقطار‬
‫األعمدة كأطكاليا‪...‬الخ‪ ،‬كما أنيا أكصاؼ محددة لممكاد المستخدمة في اإلنتاج مثؿ الخكاص الطبيعية‬
‫كالكيميائية كالميكانيكية‪ ،‬كمف جية أخرل تعتبر المكاصفة الطريقة الكاجب إتباعيا إلكساب معدف معيف‬
‫درجة محددة مف الصبلدة‪ ،‬كما تعتبر أيضا أسمكب قياس‪ ..‬كمف كجية نظر اإلنتاج ىي اختيار طريقة‬
‫التفكيؾ‪ ،‬التعبئة كالتخزيف‪.‬‬
‫* تعريؼ القياس كمستكياتو‪ :‬معنى القياس بناءا عمى منظمة التقييس بأنو "النظاـ أك األسمكب‬
‫الذم يحقؽ كضع المكاصفات القياسية المحددة لمخصائص كاألبعاد كمعايير الجكدة‪ ،‬طرؽ التشغيؿ‪،‬‬
‫(‪)3‬‬
‫األداء كالسمع كتبسيط كتكحيد إجراءىا عمى قدر اإلمكاف"‬
‫أما بالنسبة لمستكيات القياس فيي‪:‬‬
‫‪ -‬المكاصفات القياسية لمشركات (‪ )CS‬تضعيا الشركات تسييؿ عمميات الشراء أك اإلنتاج أك البيع‪.‬‬
‫‪ -‬المكاصفات القياسية لبلتحادات المينية تعمؿ في إطار مجمكعة مصالح مشتركة تنتمي إلى‬
‫صناعة أك مينة‪.‬‬
‫‪ -‬المكاصفات القياسية الكطنية كىي التي تصدرىا الييئة الكطنية مثؿ المعيد الكطني لمقياسات‬
‫الجزائرم ‪.IANOR‬‬
‫‪ -‬المكاصفات القياسية اإلقميمية كىي التي تصدرىا مجمكعة في منطقة معينة في العالـ ذات‬
‫مصالح مشتركة(‪.)4‬‬
‫‪ -‬المكاصفات القياسية الدكلية كىي التي تصدرىا منظمات عالمية مثؿ‪9000ISO‬‬
‫ب‪ -‬تعريؼ المعيار‪ :‬يتجسد ىذا المصطمح المصاحب لمعايير اإلنتاجية مف خبلؿ المعايير الدكلية‬
‫كالتي تخصص شركط متعمقة بالجكدة كالمنظمة‪" ،‬بحيث تثبت القدرة‪ ،‬كقابمية تكفير كبصفة منتظمة منتج‬

‫(‪ٔ )1‬فظ اٌّشعغ اٌغبثك‪ ،‬ص ‪.53‬‬

‫(‪ )2‬ػجذ اٌغزبس أحّذ اٌؼٍ‪ :ٟ‬رطج‪١‬مبد ف‪ ٟ‬ئداسح اٌغ‪ٛ‬دح اٌشبٍِخ ف‪ ٟ‬اٌششوبد اإلٔزبع‪١‬خ ‪ٚ‬اٌخذِ‪١‬خ ‪ ،‬داس اٌّ‪١‬غشح‪ ،‬األسدْ‪ ،2008 ،‬ص‪.317‬‬
‫(‪)3‬عّ‪١‬ش ِحّذ ػجذ اٌؼض‪٠‬ض‪:‬الزصبد‪٠‬بد ع‪ٛ‬دح إٌّزظ ث‪ ٓ١‬ئداسح اٌغ‪ٛ‬دح اٌشبٍِخ ‪ٚ‬اال‪٠‬ض‪ 10011ٚ 9000 ٚ‬سؤ‪٠‬خ الزصبد‪٠‬خ ‪ٚ‬فٕ‪١‬خ ئداس‪٠‬خ‪ِ ،‬طجؼخ‬
‫اإلشؼبع اٌفٕ‪١‬خ‪ ،‬اإلعىٕذس‪٠‬خ‪ ،2006 ،‬ص‪.17‬‬
‫(‪ٔ)4‬فظ اٌّشعغ اٌغبثك‪ ،‬ص ‪.19‬‬

‫‪104‬‬
‫عجزّجش‪2017‬‬ ‫اٌؼذد ‪26‬‬ ‫ِغٍخ اٌؼٍ‪ َٛ‬االعزّبػ‪ٟ‬ح‬

‫(‪،)1‬‬ ‫المنمط‪ ،‬كالمحدد مسبقا‬

‫يتكاءـ مع متطمبات الزبائف‪ ،‬كالمتطمبات التنظيمية المكثقة مف طرؼ المعيار َّ‬
‫حيث تيدؼ المعايير إلى زيادة رضا الزبائف مف خبلؿ التطبيؽ الفعاؿ لؤلنظمة كالعمميات اإلدارية‬
‫كاإلنتاجية مف أجؿ تحقيؽ مكاءمة مع متطمبات الزبائف كالشركط التنظيمية المنصكص عمييا في المعايير‬
‫المحددة لمجكدة مثؿ ‪.ISO 9000‬‬
‫ثانيا‪ /‬مككنات عائمة اإليزك ‪:9000‬‬
‫تتككف مجمكعة اإليزك ‪ 9000‬مف مكاصفات محددة حسب مجاؿ استخداميا كمكاصفات إرشادية‬
‫عامة‪ ،‬كمكاصفات تأكيد الجكدة لؤلغراض الخارجية‪ ،‬كمكاصفات لتأكيدىا داخميا كىي كاآلتي‪:‬‬
‫‪ -‬المكاصفات اإلرشادية العامة‪:‬‬
‫* المكاصفات القياسية اإليزك ‪ :9000‬كتشمؿ مجمكعة مكاصفات إرشادية عامة تساعد عمى‬
‫اختيار كتطبيؽ مكاصفات عائمة اإليزك ( ‪ ،)9003 ،9002 ،9001‬حيث تقكـ المؤسسة عمى مكاءمتيا‬
‫لظركفيا كاحتياجاتيا كتتككف ىي األخرل مف ‪ 4‬أجزاء(‪:)2‬‬
‫‪ -‬المكاصفات القياسية ‪ :9000-1ISO‬كىي مكاصفة إدارة كتككيد الجكدة‪ ،‬كتعد المدخؿ لئليزك‬
‫‪ 9000‬كتشرح ىذه المكاصفة مفاىيـ الجكدة الرئيسية كالفرؽ كالترابط فيما بينيا‪.‬‬
‫‪ :9000-2ISO‬كىيإرشادية عامة لتطبيؽ اإليزك ( ‪،9002 ،9001‬‬ ‫‪ -‬المكاصفة القياسية‬
‫‪ )9003‬كتحتكم عمى إرشادات لتطبيؽ بنكد المكاصفة‪ ،‬كتستخدـ لؤلغراض الخارجية(‪.)3‬‬
‫‪9000ISO‬خاصة‬ ‫‪ :9000-3ISO‬كىيإرشادية لتطبيؽ المكاصفة‬ ‫‪-‬المكاصفة القياسية‬
‫بالبرمجيات‪.‬‬
‫‪ -‬المكاصفة القياسية ‪ :9000-4ISO‬كىي دليؿ لبرامج االعتمادية‪ ،‬كاألمر المؤكد مف ىذه‬
‫المكاصفات القياسية جاءت ككسيمة إرشادية إضافة إلى أنيا معيار لرقابة كتكثيؽ الجكدة‪ ،‬كما ينبغي عمى‬
‫المنظمات التي تكد الحصكؿ عمى شيادة المطابقة أف تطكر كتكثؽ نظاـ الجكدة المعتمد لدييا بشكؿ شامؿ‬
‫كمتكامؿ‪" ،‬كيحقؽ خبلؿ استخدامو تكفير متطمبات رضا المستيمؾ األخير أك المستعمؿ الصناعي‪ ،‬كالجدير‬
‫بالذكر أف سمسمة اإليزك ‪ 9000‬تقكـ بتكفير المتطمبات كاإلرشادات التي يجب أف تمتزـ بيا المنظمات‬
‫لغرض تحقيؽ التحكـ كضبط العمميات اإلنتاجية كالخدمية‪ ،‬بحيث يؤدم ذلؾ إلى تقميؿ االنحرافات‬
‫كاألخطاء كالمعيبات كاعادة التصنيع كالتشغيؿ ‪...‬الخ"(‪.)4‬‬
‫كتندرج ضمف المكاصفات اإلرشادية السابقة سمسمة اإليزك ‪ 9000‬تتألؼ مف ‪ 3‬مكاصفات كىي‪:‬‬

‫)‪(1‬‬
‫‪FABIENNE CARPENTIER:OliverRoeness, Manuel ISO 9000 pour les PME, PMI, ed AFNOR, France,‬‬
‫‪2003, P37.‬‬
‫(‪)2‬حّ‪١‬ذ ػجذ إٌج‪ ٟ‬اٌطبئ‪ :ٟ‬سضب صبحت آي ػٍ‪ ،ٟ‬عٕبْ وبظُ اٌّ‪ٛ‬ع‪ ،ٞٛ‬ئداسح اٌغ‪ٛ‬دح اٌشبٍِخ ‪ٚ TQM‬اال‪٠‬ض‪ ، ٚ‬داس اٌ‪ٛ‬ساق ٌٍٕشش ‪ٚ‬اٌز‪ٛ‬ص‪٠‬غ‪،‬‬
‫ػّبْ‪ ،2004 ،‬ص‪.105‬‬
‫(‪ٔ)3‬فظ اٌّشعغ اٌغبثك‪ ،‬ص ص ‪.106-105‬‬
‫(‪)4‬خض‪١‬ش وبظُ حّ‪ٛ‬د‪ِ :‬شعغ عجك روشٖ‪ ،‬ص‪.67‬‬

‫‪105‬‬
‫عجزّجش‪2017‬‬ ‫اٌؼذد ‪26‬‬ ‫ِغٍخ اٌؼٍ‪ َٛ‬االعزّبػ‪ٟ‬ح‬

‫‪ :9000ISO‬كتتضمف إرشادات االستخداـ‪ ،‬كتنطكم عمى جميع‬ ‫‪ -‬مكاصفة ذات الرقـ‬

‫الصناعات‪.‬‬
‫‪-‬مكاصفة ذات الرقـ ‪ :9001ISO‬تتضمف نمكذج تككيد الجكدة في التصميـ كالتطكير كاإلنتاج‪،‬‬
‫حيث تشمؿ ىذه المكاصفة ما يجب أف تككف عميو نظاـ الجكدة في الشركات اإلنتاجية كالخدمية مف‬
‫التصميـ كصكال إلى خدمات ما بعد البيع‪ ،‬ألنو يتعامؿ أيضا مع أنكاع أخرل مثؿ تصحيح األخطاء أثناء‬
‫العممية كاإلنتاجية(‪.)1‬‬
‫‪ -‬مكاصفة ذات الرقـ ‪ :9002ISO‬كىي نمكذج لتككيد الجكدة في اإلنتاج كالتركيب كالخدمة‬
‫تغطي ىذه المكاصفة مف حيث المتطمبات ‪ 300‬عنصر‪.‬‬
‫‪ -‬مكاصفة ذات الترقيـ ‪ :9003ISO‬كىي نمكذج لتأكيد الجكدة في التفتيش كاالختبار النيائييف‪،‬‬
‫كتغطي المكاصفة ‪ 16‬عنصر كتشمؿ ‪ 200‬متطمب مف خبلؿ ىذه المكاصفة يككف الزبكف عمى ثقة بأف‬
‫المنتج المطمكب تكريده يككف مطابقا لممتطمبات المحددة‪.‬‬
‫‪ -‬مكاصفة ذات الترقيـ ‪ :9004‬تتضمف مجمكعة إرشادات عف مفيكـ عناصر إدارة الجكدة‬
‫كمنظكمة الجكدة‪ ،‬كىك بذلؾ يختمؼ عف اإليزك ‪ ،9003 ،9002 ،9001‬حيث أف المكاصفات السابقة‬
‫تعاقدية تتضمف صيغة االلتزاـ مف طرؼ المكرد أك المصنع تجاه الزبكف كيمنح عنيا شيادة‪ ،‬بينما النمكذج‬
‫‪ ISO9004‬ىي إرشادات ليست ممزمة كال يمنح عنيا شيادة كبالتالي فإف معايير منظكمات الجكدة التي‬
‫تنجـ عنيا شيادات ىي (‪،)2()9001 ،9002 ،9003‬‬
‫ثالثا‪ /‬أىمية كخصائص نظاـ اإليزك ‪:9000‬‬
‫أ‪ -‬األىمية‪ :‬لقد أصبح كاضحا أف أغمب المكرديف عالميا يطمبكف رقـ التسجيؿ في اإليزك‪ ،‬كىك‬
‫األمر الميـ في تعامؿ المؤسسات المختمفة مع مكردييا‪ ،‬حيث أف المنظمة التي تـ منحيا شيادة اإليزك‬
‫تتسـ بالثقة مف قبؿ العمبلء كالمكرديف‪ ،‬أما المؤسسات التي ال تمنح ليا ىذه الشيادة فغالبا ما ينظر إلييا‬
‫(‪ .)3‬كما أف مكاصفات اإليزك يتـ تطبيقيا عمى العمميات‬ ‫بأف منتجاتيا عمى درجة متدنية مف الجكدة‬
‫التصنيعية كالخدمات‪ ،‬كيتـ تطبيقيا عمى األفراد العامميف كالكظائؼ ككذا البيئة المحيطة أك بيئة العمؿ‪.‬‬
‫ب‪ -‬خصائص نظاـ اإليزك ‪ :9000‬يجمع مجمؿ مفكرم الجكدة كأنظمة المطابقة‪،‬أف السنكات‬
‫القادمة قد تككف سنكات تككيد كضماف الجكدة‪ ،‬كمف السمات التي تتكافر في سمسمة المكاصفات القياسية‬
‫‪ ISO9000‬اعتمادىا عمى مصطمحات عامة يمكف تطبيقيا في مختمؼ مجاالت النشاط اإلنتاجي‬
‫كالخدمي‪ ،‬كما أنيا تتضمف إرشادات كتكجييات عامة قادرة عمى تحقيؽ ضماف الجكدة كتككيدىا‪ ،‬كىذا‬

‫(‪)1‬ػجذ اٌّحغٓ ر‪ٛ‬ف‪١‬ك ِحّذ‪:‬ل‪١‬بط اٌغ‪ٛ‬دح اٌشبٍِخ ‪ِٚ‬زطٍجبد اإل‪٠‬ض‪ ،9000 ٚ‬داس إٌ‪ٙ‬ضخ اٌؼشث‪١‬خ‪ ،‬ط‪ ،1‬اٌمب٘شح‪ ،2005 ،‬ص‪.25‬‬
‫(‪ٛ٠)2‬عف حغ‪ ُ١‬اٌطبئ‪ِ : ٟ‬حّذ ػبص‪ ٟ‬اٌؼغ‪١ٌ ،ٍٟ١‬ش ػٍ‪ ٟ‬اٌحى‪ٔ ،ُ١‬ظُ ئداسح اٌغ‪ٛ‬دح ف‪ ٟ‬إٌّظّبد اإلٔزبع‪١‬خ ‪ٚ‬اٌخذِ‪١‬خ ‪ ،‬داس اٌ‪١‬بص‪ٚ‬س‪ ٞ‬اٌؼٍّ‪١‬خ ٌٍٕشش‪،‬‬
‫ػّبْ‪ ،‬األسدْ‪ ،2009 ،‬ص‪.321‬‬
‫(‪)3‬فش‪٠‬ذ و‪ٛ‬سرً‪ ،‬أِبي وح‪ٍ١‬خ‪:‬اٌغ‪ٛ‬دح ‪ٚ‬أٔظّخ اإل‪٠‬ض‪ ، ٚ‬داس وٕ‪ٛ‬ص اٌّؼشفخ‪ ،‬ػّبْ‪ ،2012 ،‬ص‪.205‬‬

‫‪106‬‬
‫عجزّجش‪2017‬‬ ‫اٌؼذد ‪26‬‬ ‫ِغٍخ اٌؼٍ‪ َٛ‬االعزّبػ‪ٟ‬ح‬

‫ضمف إطار الجكدة الشاممة التي ىي المحرؾ الرئيسي لؤلنشطة االقتصادية كالكسيمة اليادفة لتحكؿ‬
‫األسكاؽ العالمية بثقة عالية‪.‬‬
‫كما أف نظاـ المكاصفات القياسية اإليزك ‪ 9000‬مف شأنو أف يسيـ في بناء منظمة قادرة عمى‬
‫أف أم عمؿ أك أداء إنتاجي أك خدمي يتـ تأديتو كتنفيذه بكاسطة أسمكب معيف أك‬ ‫ترصيف حقيقة أساسية ّ‬
‫عممية أك أنشطة محددة لتحقيؽ مبدأ تقميص األعباء كالتكاليؼ المرتبطة بتحقيؽ اإلنتاج مف أكؿ كىمة‬
‫كبشكؿ صحيح "‪ ،)1("Do The Right ThingsAt The First Time‬إذ أف االستقرار كالثبات في تحقيؽ‬
‫األنشطة المنجزة مف شأنو أف يحقؽ االستمرار في أداء العمميات بشكؿ كاضح كصحيح‪.‬‬
‫‪ -2‬التطكرات الكركنكلكجية لمتطمبات اإليزك ‪:9000‬ابتداءا مف إصدار ‪ 1994‬كصكال إلى ‪:2015‬‬
‫مر بيا ‪ ، 9000ISO‬حاكلنا مف خبلؿ المحتكيات‬
‫مف خبلؿ التعرض إلى مختمؼ المراحؿ التي ّ‬
‫المتكاجدة في كتب الجكدة كااليزك أف نبيف أىمية كؿ مرحمة رغـ أف اإليزك ‪ 9000‬إصدار ‪ 2000‬ىك‬
‫األكثر تعبي ار كأيضا األكثر تأثي ار ألف الييئات المانحة صبت جممة جيكدىا نحك تحقيؽ نظاـ يتميز أكثر‬
‫بالفعالية‪ ،‬فكاف ذلؾ منحص ار عمى تقديـ شركحا مستفيضة حكؿ المتطمبات في إصدار ‪ 2000‬رغـ أف شح‬
‫كندرة المراجع التي تتطرؽ إلى ‪ ISO9000‬إصدار ‪ ، 2015‬إال أنيا كأف تكفرت فيي تقريبا مكحدة مف‬
‫حيث المحتكل‪ ،‬أم تتميز بالرتابة كالركتينية فيي نادرة كاف كجدت في لغات أخرل‪ ،‬فإف محتكاىا مكحد‬
‫‪ 9000‬إصدار ‪ 1994‬ك ‪ 2000‬ك إصدار ‪ 2008‬كىك المحؾ‬ ‫تقريبا ليذا قدمنا شرحا عاما لػ اإليزك‬
‫الرئيسي لئليزك ‪ 9000‬إضافة إلى إصدار ‪ 2015‬بحكـ حداثتو كجديتو‪.‬‬
‫أكال‪ /‬اإليزك‪1994 -9000‬اإلصدار كالمحتكل‪:‬‬
‫تتككف جزئية اإليزك ‪ 9000‬إصدار ‪ 1994‬مف تغيرات تتعمؽ فقط عمى مستكل اإليزك ( ‪،9000‬‬
‫‪ )9004‬المتاف بقيتا يحمبلف صفة اإلرشادات العامة حكؿ تطبيقات المكاصفة‪ ،‬أما المكاصفة ‪ISO9001‬‬
‫‪ 9002‬فيي تتعمؽ بالشركات التي تمارس التصنيع دكف‬ ‫فيي تتعمؽ بشركات التصميـ في اإلنتاج‪ ،‬أما‬
‫التصميـ أما المكاصفة ‪ 9003‬فيي خاصة بالمختبرات التي تمارس الفحكصات النيائية كلتكضيح ما سبؽ‬
‫يمكف القكؿ أف اإليزك ‪ 9000‬إصدار ‪ 1994‬لـ تكف فيو زيادات جكىرية مقارنة بػ اإليزك ‪ ، 1987‬كىك‬
‫أكؿ نكع مف التقييس كلشرح متطمبات المتعمقة بكؿ نكع مف أنكاع اإليزك نكرد ما يمي‪:‬‬
‫أ‪-‬اإليزك ‪ 9000‬إصدار ‪ 1994‬يتعمؽ باألجزاء التفسيرية اإلرشادية لمختمؼ أنكاع اإليزك ‪،9001‬‬
‫‪ 9003 ،9002‬كال يمنح شيادة عنو‪.‬‬
‫ب‪-‬اإليزك ‪ 9004‬إصدار ‪ :1994‬يتضمف مجمكعة اإلرشادات عف مفيكـ عناصر إدارة الجكدة‬
‫كال‬

‫(‪ٔ)1‬فظ اٌّشعغ اٌغبثك‪ ،‬ص ‪.52‬‬

‫‪107‬‬
‫عجزّجش‪2017‬‬ ‫اٌؼذد ‪26‬‬ ‫ِغٍخ اٌؼٍ‪ َٛ‬االعزّبػ‪ٟ‬ح‬

‫‪ 9002 ،9001‬ك ‪9003‬‬ ‫يتضمف معايير إدارة الجكدة‪ ،‬كىك بذلؾ يختمؼ تماما عف مكاصفات‬
‫حيث أف المكاصفات األخيرة تعاقدية تتضمف صيغة االلتزاـ مف المكرد أك المصنع تجاه الزبكف كيمنح عنيا‬
‫شيادة بينما النمكذج ‪ 9004‬فيك مجمكعة إرشادات عف كيفية إدارة الجكدة كليست ممزمة كال تمنح عنيا‬
‫شيادة‪.‬‬
‫ج‪-‬اإليزك ‪ 9001‬إصدار ‪ :1994‬كىي خاصة بأنظمة الجكدة كلمختمؼ المنظمات تتضمف‬
‫التصميـ كالتطكير اإلنتاج التجميع التركيب كالخدمات‪ ،‬كفيو ‪ 20‬عنصر ‪.‬‬
‫د‪-‬اإليزك ‪ 9002‬إصدار ‪ :1994‬كىي خاصة بأنظمة الجكدة لمختمؼ المنظمات التي تيتـ‬
‫باألنشطة اإلنتاج التجميع كالتركيب (‪.)1‬‬
‫ق‪ -‬اإليزك ‪ :1994-9003‬كىي المنظمات التي تصب جؿ اىتماماتيا في جكدة التفتيش النيائي‬
‫كاالختبار‪ ،‬كىك أضيؽ النماذج كيضـ ‪ 12‬عنص ار مثؿ مكردك البضائع‪ ،‬الذيف يقتصر عمميـ في فحص‬
‫كاختبار المنتجات الجاىزة‪.‬‬
‫كمف االنتقادات المكجية ليذا اإلصدار خصكصا مف جانب المكرد كالزبكف كالمنظمات اإلقميمية‪.‬‬
‫‪-‬شؾ عدد غير قميؿ مف العمبلء مف انخفاض مستكل الجكدة خصكصا في المنتجات حيث اىتـ إصدار‬
‫‪ 1994‬عمى تكافؽ نظاـ اإلدارة بالشركة مع متطمبات المكاصفة المستيدفة لكف أىممت الجكدة‪.‬‬
‫‪ -‬ركزت المكاصفة فقط عمى خصائص قطاع الجكدة‪ ،‬لكف يطمح المتعاممكف إلى أساليب التقييـ الذاتي‬
‫كفؽ معايير مكضكعية‪.‬‬
‫‪2000‬‬ ‫‪ -‬عدـ كضكح بعض العناصر كصعكبة تطبيؽ المكاصفة‪ ،‬كىذا ما تـ تداركو في إصدار‬
‫الذم يعتبر المرجع الحقيقي لممكاصفات في الكقت الراىف(‪.)2‬‬
‫ثانيا‪ /‬اإليزك ‪ 9000‬إصدار ‪:2000‬‬
‫يعتبر إصدار ‪ 2000‬ىك النسخة المعدلة كاألكثر رصانة في اإلصدارات السابقة‪ ،‬كما يعتبر ثكرة‬
‫تغيرية في ميداف ‪ ، 9000ISO‬كىك يحتكم عمى جممة مف المتطمبات نجدىا فيما يمي‪:‬‬
‫‪ -‬مسؤكلية األفراد‪:‬تتجمىفي القياـ بالمياـ عمى أكمؿ كجو لتحقيؽ األىداؼ ‪.‬‬
‫‪-‬مراجعة العقكد‪:‬أم تتبع العقكد مع أصحاب المصمحة ‪.‬‬
‫‪ -‬تكافقية التصميـ‪ :‬أيتتبع عمميات التصميـ بكؿ دقة ‪.‬‬
‫‪ -‬نظاـ الجكدة ‪:‬مراجعة آليات الجكدة لممنتج كالخدمة ‪.‬‬
‫‪ -‬مراقبة الكثائؽ كالمستندات كالمشتريات‪:‬أم مراقبة كؿ مايتعمؽ بأنظمة التكثيؽ ‪.‬‬
‫‪ -‬مراقبة المكاد المكردة مف طرؼ العميؿ‪:‬أم تتبع المعايير الحقيقية لمتكريد ‪.‬‬

‫(‪ٔ)1‬فظ اٌّشعغ اٌغبثك‪ :‬ص ص ‪.324-321‬‬

‫(‪)2‬أحّذ ع‪١‬ذ ِصطف‪:ٝ‬ئداسح اٌغ‪ٛ‬دح اٌشبٍِخ ‪ٚ‬اال‪٠‬ض‪ 9000 ٚ‬دٌ‪ ً١‬ػصش‪ٌٍ ٞ‬غ‪ٛ‬دح ‪ِ ،‬شعغ عجك روشٖ‪ ،‬ص‪.170‬‬

‫‪108‬‬
‫عجزّجش‪2017‬‬ ‫اٌؼذد ‪26‬‬ ‫ِغٍخ اٌؼٍ‪ َٛ‬االعزّبػ‪ٟ‬ح‬

‫‪ -‬المنتج‪:‬متابعة مدل مطابقة المنتج لمعايير الجكدة ‪.‬‬

‫‪ -‬مكقؼ الفحص كاالختبار‪:‬أم متابعة عناصر الجكدة ‪.‬‬
‫‪ -‬مراقبة العمميات‪ :‬أم متابعة اإلجراءات العممية لئلنتاج ‪.‬‬
‫‪ -‬الفحص كاالختبار‪:‬أم تتبع مدل المطابقة لممعايير عف طريؽ االختبار ‪.‬‬
‫‪ -‬معدات الفحص كالقياس كاالختبار‪:‬مكاءمة المعدات لشركط اإلنتاج ‪.‬‬
‫‪ -‬المراقبة عمى المنتجات غير المطابقة‪:‬أم متابعة البلمطابقة ‪.‬‬
‫‪ -‬اإلجراءات التصحيحية كالكقائية‪:‬القياـ بمتابعة األخطاء قبؿ كقكعيا ‪.‬‬
‫‪ -‬المناكلة كالتخزيف‪ ،‬التعبئة ‪،‬التسميـ‪:‬كؿ إجراءات التمكيف كالمتابعة ‪.‬‬
‫‪ -‬مراقبة سجالت الجكدة‪:‬تخصيص السجبلت المتعمقة بمراحؿ اإلنتاج ‪.‬‬
‫‪ -‬التدقيؽ الداخمي لمجكدة‪:‬عمميات المراقبة الفكرية ‪.‬‬
‫‪ -‬التدريب كالتككيف‪:‬متابعة التحسيف المستمر لمكفاءات ‪.‬‬
‫‪ -‬خدمات ما بعد البيع‪:‬مراعاة الزبكف كتقديـ الخدمات ‪.‬‬
‫‪ -‬األساليب اإلحصائية‪ :‬متابعة اإلنتاج عف طريؽ األساليب اإلحصائية ‪.‬‬
‫ىذا في ما يخص عناصر الجكدة كمف جية ثانية ىناؾ اىتماـ فيما يتعمؽ بالزبكف كىك الحمقة‬
‫األقكل ضمف معايير الجكدة لبليزك ‪ 9000‬اصدار‪ ، 2000‬كضمف منظكمة اإلنتاج الحقيقية لممؤسسة ‪.‬‬
‫ثالثا‪/‬متطمبات اإليزك ‪ 9000‬إصدار ‪:2008‬‬
‫تـ تعديؿ المكاصفة اعتبا ار مف خريؼ ‪ 2008‬كتحديد متطمباتيا األساسية ضمف ثمانية مبادئ‬
‫كتبسيطيا كتكييفيا كفقا لفمسفة إدارة الجكدة الشاممة كىي بمثابة اإلصدار الرابع‪ ،‬حيث تحمؿ تعديبل جكىريا‬
‫بالمقارنة مع إصدار ‪ ،2000‬لكف كاف ىناؾ إعادة صياغة بعض العبارات كما ركزت كشددت ىذه‬
‫المكاصفة عمى معايير المخرجات‪ ،‬كما تقدمت بشرح مستفيض في التصميـ كالتطكير كأساليب تقييـ رضا‬
‫العميؿ)‪.(1‬‬
‫أ‪ -‬التركيز عمى الزبكف‪ :‬كىك إصدار كسابقو يركز عمى الزبكف‪ ،‬إذ تبدأ نمكذج نظاـ إدارة الجكدة‬
‫بمتطمبات الزبائف كينتيي بتحقيؽ رضا الزبائف كالمرجعيات كالمحتكيات المتعمقة بمحتكل المتطمب‪ ،‬ىك‬
‫تقريبا نفسو مقارنة بإصدار اإليزك ‪ 9001‬إصدار ‪.2000‬‬

‫)‪(1‬‬
‫‪IANOR : lISO et l’IAF Annoncent un Calendrier Pour La Mise En Œuvre De La Certification‬‬
‫‪Accréditée Selon La Norme ISO9001v2008, Revueel miqyes, N°24, 2008, P35.‬‬

‫‪109‬‬
‫عجزّجش‪2017‬‬ ‫اٌؼذد ‪26‬‬ ‫ِغٍخ اٌؼٍ‪ َٛ‬االعزّبػ‪ٟ‬ح‬

‫ب‪ -‬تحسيف فاعمية إدارة الجكدة‪ :‬كركز ىذا المبدأ المعدؿ عمى أف يككف التحسيف لصفة مستمرة‬
‫مف خبلؿ استخداـ سياسة الجكدة كأىدافيا كنتائج التدقيؽ كتحميؿ المعطيات كاألعماؿ التصميمية‪ ،‬ككذا‬
‫الكقائية كمراجعة اإلدارة‪ ،‬أم تقريبا لـ تختمؼ عف مكاصفة ‪.2000‬‬
‫ج‪ -‬التأكيد عمى تحديد إجراءات المراقبة‪ :‬في ىذا اإلصدار تـ التشديد أكثر عمى إجراءات المراقبة‬
‫كالقياس في مختمؼ إجراءات كعمميات الجكدة باإلضافة إلى التطرؽ إلى مختمؼ األجيزة المساىمة في‬
‫إجراءات المراقبة‪.‬‬
‫د‪ -‬تحديد مسؤكلية اإلدارة‪ :‬في ىذا اإلصدار أم ‪ 2008‬تـ التركيز عمى السياسة المتعمقة بالجكدة‬
‫كااللتزاـ المشركط بيا ضمف المنظمة ككضع إطار لمراجعتيا كالتأكيد عمى تنفيذىا‪.‬‬
‫ق‪ -‬متطمبات التكثيؽ‪ :‬أم التركيز كمزاكلة األعماؿ كبصفة جدية تجاه إنجاز متطمبات التكثيؽ في‬
‫إطار دليبل متعمؽ بالجكدة‪.‬‬
‫ك‪ -‬تحديد مياـ األفراد‪ :‬كيتعمؽ األمر ىنا بتحديد األفراد المعنييف بتجسيد مشركع الجكدة بشرط أف‬
‫يككنكا مف ذكم الكفاءة كالخبرة كالميارة كالمدركيف بأىمية نشاطيـ في إنجاز أىداؼ الجكدة(‪.)1‬‬
‫أم تثبت بأف المنتج مقبكؿ مف حيث المتطمبات كىك‬ ‫م‪ -‬التأكد مف مراقبة خصائص المنتج‪:‬‬
‫أيضا مطابؽ لمعايير القبكؿ‪.‬‬
‫ذ‪ -‬التخطيط لنظاـ الجكدة‪ :‬كمف أجؿ تمبية متطمبات نظاـ إدارة الجكدة يعتمد ىذا البند الذم تـ‬
‫تعديمو في إصدار ‪ 2008‬إلى تحقيؽ األىداؼ المسطرة بناءا عمى الخطط المرسكمة‪ ،‬عمكما تعتبر ىذه‬
‫مختمؼ التعديبلت التي تمت بالمقاربة بمعيار اإليزك ‪ 2000 :9001‬في ىذا اإلصدار رغـ أف الخطكط‬
‫العريضة تبقى نفسيا ألف غرض المنظمة الدكلية لمتقييس تتجو أكثر نحك المعيار المكحد أكثر مف معايير‬
‫االختبلؼ‪ ،‬ألف كثرة االختبلفات قد تؤدم إلى فيـ مخالؼ لدل الشركات كمف ثـ يتجو المعيار إلى أف‬
‫يككف أكثر فضفاضية‪.‬‬
‫‪ 2000‬غير‬ ‫فبالرغـ مف أف اإلصدار الجديد يمغي تماما اإلصدار القديـ أم أف شيادة إصدار‬
‫سارية المفعكؿ بعد ‪ 24‬شي ار مف تاريخ نشر المكاصفة‪ ،‬إال أف المحتكيات تبقى في غالبية األحياف مكحدة‬
‫كترمي إلى تحقيؽ المعايير بما يخدـ أىداؼ كنظـ اإلدارة كبدكف مساس بالخطكط العريضة لتسيير كادارة‬
‫المنظمات‪.‬‬
‫رابعا ‪ /‬متطمبات اإليزك ‪ 9000‬إصدار ‪ 2015‬كآخر إصدار لممنظمة ‪:ISO‬‬
‫تشجع ىذه المكاصفةمنيجية العمميات كتحسيف فعالية نظاـ الجكدة‪ ،‬كتمبية متطمبات العمبلء‬
‫‪ 2008-2000‬بالرغـ مف أف‬ ‫كالمعركؼ عمى أف ىذا اإلصدار لـ يختمؼ كثي ار عف اإلصدار المتعمؽ‬
‫القاعدة األساسية في اإلصدارات السابقة كالتغيرات الكبيرة التي حدثت عمى مستكل المكاصفات كانت عمى‬

‫(‪ِ)1‬حّذ ػجذ اٌ‪٘ٛ‬بة اٌؼضا‪:ٞٚ‬ئداسح اٌغ‪ٛ‬دح اٌشبٍِخ ِذخً ئعزشار‪١‬غ‪ ٟ‬رطج‪١‬م‪ ، ٟ‬داس إصشاء ٌٍٕشش ‪ٚ‬اٌز‪ٛ‬ص‪٠‬غ‪ ،‬ط ‪ ،1‬األسدْ‪ ،2010 ،‬ص‪.108‬‬

‫‪110‬‬
‫عجزّجش‪2017‬‬ ‫اٌؼذد ‪26‬‬ ‫ِغٍخ اٌؼٍ‪ َٛ‬االعزّبػ‪ٟ‬ح‬

‫مستكل إصدار ‪ 2000‬بحكـ عمميات التصحيح التي تبناىا الخبراء تجاه النظاـ‪ ،‬ففي المراحؿ ما قبؿ‬
‫‪ 2000‬أصبحت األنظمة تتميز بالديناميكية كالتغيير‬ ‫‪ 2000‬كانت ىناؾ أنظمة جكدة إجرائية لكف بعد‬
‫الدائـ كمف ثـ إف السمة السائدة في كؿ اإلصدارات ىي الجكانب اإلجرائية لمعالـ الجكدة‪ ،‬إال أف اإلصدار‬
‫األخير ركز عمى‪:‬‬
‫عمكميات‪ :‬الفكرة العامة أك المنطمؽ ىك العمميات كالتفكير المبني عمى المخاطر لكف في إطار‬
‫التخطيط الفعاؿ التنبؤ بجؿ المشكبلت‪.‬‬
‫‪ -‬نظاـ إدارة الجكدة كالعمميات في إصدار ‪ :2015‬كىنا يستكجب مف المنظمة مف إنشاء نظاـ‬
‫جكدة كتنفيذه عمميا كتحسينو باستمرار‪ ،‬كما اشترط عمى ىذا اإلصدار أم اإليزك ‪ 2015 :9001‬ما يمي‪:‬‬
‫‪-‬تحديد العمميات المتعمقة بنظاـ الجكدة كتطبيقيا في جميع أنحاء المنظمة‪.‬‬
‫‪-‬المدخبلت المطمكبة كالمخرجات المرفقة ليذه العمميات‪.‬‬
‫‪-‬تحديد تسمسؿ كتتابع تمؾ العمميات كالتفاعؿ بينيا‪.‬‬
‫‪-‬تحديد كتطبيؽ مجمؿ إجراء مراقبة األداء لمتأكد مف كفاءة التشغيؿ‪.‬‬
‫‪-‬تحديد المكارد المطمكبة كالصبلحيات ليذه العمميات‪.‬‬
‫‪-‬تعريؼ المخاطر كالفرص كتحسيف عمميات الجكدة"(‪.)1‬‬
‫‪ -‬القيادة‪ :‬كىي بند جديد مقارنة باإلصدارات السابقة كيتعمؽ األمر ىنا باإلدارة العميا كىدؼ القيادة‬
‫ىك دمج بيف نظاـ إدارة الجكدة كعمميات المنظمة‪،‬نفيـ مف ذلؾ أف ىذا المنظكر أك اإلصدار ما زاؿ يؤمف‬
‫بمفيكـ المقاربة النظامية لمتحميؿ كالتنسيؽ بيف إجراء العمميات المتصمة بنشاطات المنظمة‪.‬‬
‫‪ -‬التركيز عمى العميؿ مف خبلؿ التأكد مف متطمباتو‪ ،‬كالمتطمبات التنظيمية القانكنية ‪ ،‬كضع كنشر‬
‫سياسة الجكدة‪.‬‬
‫‪ -‬قياـ اإلدارة بتحمؿ مسؤكليات كالصبلحيات كاعداد تقارير بأداء الجكدة‪.‬‬
‫‪ -‬التخطيط الفعاؿ لمتأكد مف نظاـ الجكدة بأنو يحقؽ األىداؼ‪.‬‬
‫‪ -‬الحفاظ عمى معمكمات مكثقة عف أىداؼ الجكدة‪.‬‬
‫‪ -‬المساندة بتكفير المكارد البشرية كالمالية البلزمة لقيادة مشركع الجكدة‪.‬‬
‫‪ -‬البنية التحتية المحافظة عمى المباني كالمرافؽ كالبرمجيات‪.‬‬
‫‪ -‬الرصد كالقياس العتماد مطابقة المنتجات كالخدمات‪.‬‬
‫‪ -‬معارؼ المنظمة أم تحديد المعارؼ الضركرية لتفعيؿ عممياتيا كتحقيؽ تطابؽ المنتجات‪.‬‬
‫‪ -‬الكفاءة كتكفير التدريب لتكييؼ المكظفيف مع ظركؼ التغيير(‪.)2‬‬

‫)‪(1‬‬
‫‪www.iso.org: ISO9001:2015 International Standard for QMS; General vision , P18 cite consulter le‬‬
‫)‪13/07/2017 (13H‬‬
‫)‪(2‬‬
‫‪Ibid, P21.‬‬

‫‪111‬‬
‫عجزّجش‪2017‬‬ ‫اٌؼذد ‪26‬‬ ‫ِغٍخ اٌؼٍ‪ َٛ‬االعزّبػ‪ٟ‬ح‬

‫‪ -‬التكعية كتتعمؽ بأف يككف األفراد عمى دراية بسياسة الجكدة كأىدافيا‪.‬‬
‫‪ -‬تقكية االتصاالت الداخمية كالخارجية لتقميؿ األخطاء‪.‬‬
‫‪ -‬تكثيؽ المعمكمات حكؿ المعايير‪.‬‬
‫‪ -‬اإلبداع كالتحديث‪.‬‬
‫‪ -‬التشغيؿ كتخطيط كضبط التشغيؿ‪.‬‬
‫‪-‬التصميـ كالتطكير لممنتجات كالخدمات مف خبلؿ إجراءات تنظيمية كقانكنية مثؿ تعديؿ التصميـ‬
‫لتقميؿ اآلثار السمبية إضافة إلى ضبط المنتجات كالخدمات المقدمة‪.‬‬
‫‪-‬المحافظة عمى المخرجات أثناء اإلنتاج عف طريؽ تكفير الصيانة كالخدمات التكميمية‪.‬‬
‫‪ -‬ضبط عدـ مطابقة المخرجات‪.‬‬
‫‪ -‬تقييـ أداء المنظمة مف خبلؿ الرصد كالقياس باستعماؿ المعايير اإلحصائية‪.‬‬
‫‪ -‬المراجعة الداخمية لممدخبلت‪.‬‬
‫‪ -‬تحسيف كتطكير اإلجراءات التصحيحية‪.‬‬
‫‪ -3‬تصكر الجكدة مف منظكر نظرية النظـ كالتحميؿ المركب ‪:‬‬
‫المعركؼ أف المؤسسة كياف يعمؿ عمى تنشيط ظركؼ‪ ،‬كميكانزمات التأقمـ فيي حتما تعتبر‬
‫مكاف لبلستقرار ك مجاؿ لبلتزاف‪ ،‬مقارنة بالتغيرات التي تحدث عمى مستكل البيئة التنظيمية‪ ،‬فكؿ تغير‬
‫يحدث عمى مستكل البيئة الخارجية سيمقي بآثاره عمى مستكل ىياكؿ كاستراتيجيات المنظمة الف األخيرة‬
‫تستميـ الطاقة – المدخبلت – ممثمة في التكنكلكجيا‪ ،‬المكارد المادية كالبشرية مف بيئتيا الخارجية‪،‬‬
‫كتتفاعؿ معيا لتحقيؽ أىدافيا‪ ،‬فكما يجزـ منظرم التنظيـ كنظرية النظـ ‪ La Théorie Des Systèmes‬أف‬
‫المنظمة ليست كسائؿ ك معدات فقط‪ ،‬كانما ىي مجاؿ مفتكح ‪ ،‬دائـ التفاعؿ ‪ ،‬مع كؿ مف لو عبلقة معيا‪،‬‬
‫خصكصا المتغيرات غير المممكسة ‪ ،Intangible‬عمى غرار ثقافة المؤسسة‪ ،‬كالمتغيرات االقتصادية (‪،)1‬‬
‫حيث أف المنظمات القادرة عمى التفاعؿ أكثر تككف مؤىمة لمبقاء كاالستمرار أكثر مف المنظمات األقؿ‬
‫تفاعبل‪.‬‬
‫إف اآلثار المترتبة عف تفاعؿ المنظمة مع بيئتيا الخارجية‪ ،‬قد ينتج عنو جمب أنظمة تسيير جديدة‬
‫كابراـ اتفاقيات مع مؤسسات أخرل‪ ،‬أك قد يؤدم إلى إبراـ صفقات مع مؤسسات ذات نفس الطابع أك‬
‫أيضا قد يؤدم إلى استقطاب أفراد جدد‪ ،‬ك يسمى ىذا بتفاعؿ المنظمات الدينامكية‪.‬‬

‫)‪(1‬‬
‫‪GENELOT, DOMINIQUE: Manager Dans la complexité a l’usage des dirigeants, Ed Insep, Paris, 1998,‬‬
‫‪P301.‬‬

‫‪112‬‬
‫عجزّجش‪2017‬‬ ‫اٌؼذد ‪26‬‬ ‫ِغٍخ اٌؼٍ‪ َٛ‬االعزّبػ‪ٟ‬ح‬

‫فماداـ مكضكع مقالنا الذم نحف بصدد معالجتو يندرج ضمف أنظمة الجكدة فإف المقاربات‬
‫‪L’approche Systémique‬‬ ‫النظرية التي تميؽ ك طبيعة المكضكع ستككف حتما المقاربة النظامية‬
‫‪ 9000‬ككسيمة لشرح المنظمة عمى مستكل‬ ‫مركزيف في ذلؾ عمى مدخبلت ك مخرجات نظاـ اإليزك‬
‫المعمكمات ك البيانات ك المعطيات المحصؿ عنيا مف طرؼ بيئتيا الداخمية ك الخارجية ‪ ،‬كما تستعمؿ‬
‫النمكذج القائـ عمى البناء ك التركيب ‪ ، Paradigme Constructiviste‬المتعمؽ بأنظمة االتصاؿ‪ ،‬ك‬
‫يحمؿ في إطار ما يعرؼ النمذجة النظامية ‪ Modélisation Systémique‬لعمميات تطبيؽ نظاـ اإليزك‬
‫‪ Processus De Mise En Œuvre De La Démarche ISO9000‬عف طريؽ استعماؿ المنيج‬
‫النظامي لتفسير العبلقات المترابطة ك المتداخمة ك عف طريؽ أيضا استعماؿ النمكذج الكيفي لتفسير‬
‫الظكاىر‪ ،‬كىذا ما أشار إليو تيرم جيدؿ ‪ Thiery gidel‬الذم يقكؿ " الحدكد المتكاجدة بيف مختمؼ‬
‫الفئات النظامية ليست ثابتة ك ساكنة‪ ،‬ك إنما أيضا ال تفسر المنيج برمتو بصفتو الخطية‪ ،‬كانما التغيير‬
‫يندرج ضمف سياؽ شامؿ أك كمي لمبناء المركب" (‪ ،)1‬نفسر مف خبلؿ ذلؾ أف المنيج النظامي يعرؼ بأنو‬
‫مجمكعة الجزاء المتداخمة‪ ،‬كالمتضامنة‪ ،‬كالتي تفسر في حالة تداخميا التبعية المتبادلة‪ ،‬كعمميات التفاعؿ‬
‫لتحقيؽ أىداؼ محددة ‪.‬‬
‫أكال ‪ :‬النمذجة النظامية ‪ ،‬كالتحميؿ المركب ‪:‬‬
‫لتفسير ظاىرة التحميؿ المركب استنجدنا في تحميمنا بالرجكع لجممة العمكـ المحيطة بالظاىرة عف‬
‫طريؽ فمسفة التحميؿ المركب ‪ La Pensée Complexe‬كىي القادرة عمى تفسير األبعاد السكسيكلكجية‬
‫لنظاـ الجكدة أكاإليزك ‪ 9001‬كصاحب ىذه الفمسفة ىك "‪ "Edgar Morin‬معتمديف عمى جممة العمكـ‬
‫‪ " chaos‬ك لمتعمؽ‬ ‫التالية " نظرية اإلعبلـ‪ ،‬المقاربة النظامية‪ ،‬نظرية التنظيـ الذاتي ‪ ،‬نظرية الفكضى‬
‫أكثر استنجدنا أيضا بأفكار الفبلسفة كالعالميف " االقتصادم ىربرت سايمكف‪ ،‬كالفيزيائي ىاف فكرستر‬
‫‪ ،Forester‬كعالـ االجتماع ادقارمكراف‪ ،Edgar Morin‬كالمقاربة النظامية الثقافية ‪ ،Weinberg‬كىي‬
‫المبادئ العشرة التي اقترحيا عف طريؽ التحميؿ أك الفكر المركب‪ ،‬مثبل مناىج تسيير المشاريع‪ ،‬كمناىج‬
‫إدارة المخاطر‪ ،‬النمذجة النظامية كالفكر المركب‪ ،‬الفمسفة البنائية‪ ،‬كمدرسة االتصاؿ كادارة التغيير‪،‬‬
‫كمدرسة مناىج حؿ المشكبلت كمدرسة التغيير عف طريؽ التعمـ كمناىج السياؽ السكسيك ثقافي‪ ،‬كبحكـ‬
‫أف التحميؿ المركب عند استعمالو لمطرؽ المنيجية فيك يركز عمى تفاعؿ العمكـ لتغيير الظكاىر كما يرل‬

‫)‪(1‬‬
‫‪GIDEL THIERRY: La Maitrise Des Risques Par la Conduite effective Du Processus Décisionnel Dans‬‬
‫‪Les Projets De Conception Des Produits, Thèse Doctorat, Génie Industrielle, Paris 1999, P120.‬‬

‫‪113‬‬
‫عجزّجش‪2017‬‬ ‫اٌؼذد ‪26‬‬ ‫ِغٍخ اٌؼٍ‪ َٛ‬االعزّبػ‪ٟ‬ح‬

‫مكراف بالنسبة لنظاـ االيزك فقد استعممنا ‪ 4‬مقاربات تحميمية ‪ Model D’analyse‬ضمف فمسفة التحميؿ‬
‫أك الفكر المركب ‪ ، Pensée Complexe‬ىذه المقاربات ىي ‪ :‬النمذجة النظامية‪ ،‬كالتحميؿ المركب‪،‬‬
‫‪ Palo Alto‬كمجاؿ التحميؿ‬ ‫المقاربة الفمسفية لمنمكذج البنائي‪ ،‬مدرسة االتصاالت أك اإلعبلـ كالتغيير‬
‫لئلطار السكسيك ثقافي لمظاىرة‪ ،‬كلتحميؿ كتبياف تأثيرىا عمينا معرفة كيفية تجسيد قيمتيا التحميمية مف‬
‫خبلؿ أدكات التحميؿ كتبني المصطمح أك المفيكـ‪ ،‬كمعالجة األبعاد عف طريؽ تكجيات ىذه المقاربة‬
‫المعركفة بالتحميؿ المركب أك الفكر المركب‪.‬‬
‫‪Approche Philosophique et Paradigme‬‬ ‫ثانيا‪ :‬المقاربة الفمسفية ك النمكذج البنائي‬
‫‪Constructiviste‬‬

‫تقكـ ىذه المقاربة عمى " أف الكاقع الذم تبني حكلو المعرفة (االبستمكلكجية) لـ يكتب لو التكاجد‬
‫عف طريؽ المبلحظة ‪ ،‬لكف ىك كاقع قابؿ لمبناء عف طريؽ الباحث أك المبلحظ مف خبلؿ بناء نمكذج‬
‫( ‪)1‬‬
‫كىذا ما يساىـ عف طريؽ " تدخؿ المحيط أك البيئة التنظيمية‬ ‫‪ Forme De Model La‬المستيدؼ "‬
‫في تفعيؿ التطكر الثابت آك المستقر ‪ ،‬ك الغرض ىنا مف جراء النمكذج ليس معرفة الكاقع‪ ،‬ك لكف ىك‬
‫‪ ،Comment Les Modèles Se Construisent‬كبأم طريقة‬ ‫الفيـ الكاسع لكيفية بناء النماذج‬
‫(‪)2‬‬
‫‪.‬‬ ‫يمكف استغبلليا لمكصكؿ لمغايات ك األىداؼ البراغماتية "‬
‫أفيتاب‪ Afitep‬ال تكجد معايير مكحدة لممراحؿ تخص المشاريع أم كؿ مشركع ىك حالة‬ ‫كبالنسبة‬
‫مستقمة كلدييا أىدافيا التي يستكجب تحديدىا بدقة‪ ،‬كضبط مراحميا عمى حسب األىداؼ المسطرة لكؿ‬
‫مرحمة (‪ ،)3‬كىذا ما يفسر المحتكل فيما يخص المدخؿ النظامي لنظاـ اإليزك ‪ ،9001‬إذا اليدؼ األساسي‬
‫مف كؿ مرحمة مستقمة ضمف نظاـ اإليزك تفسر مبادئ تفاعميا ك أىميتيا النسبية مقارنة بالمراحؿ األخرل‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬مساىمة مدرسة اإلعالـ ك التغيير ‪: Palo Alto‬‬
‫‪ 3‬عناصر تحميمية كىي ‪:‬‬ ‫كتنقسـ ىذه المدرسة إلى‬
‫أ ‪-‬طبيعة التغيير التنظيمي ‪:‬‬
‫تفسر ىذه المدرسة باف ىناؾ نكعيف مف التغيير كىما‬
‫‪ o‬التغيير مف النكع األكؿ ك يككف داخؿ بيئة النظاـ ك ىنا يبقى النظاـ مستقر ‪.‬‬

‫)‪(1‬‬
‫‪YACHINNOW-SKY, ARLETTE: L’approche Systémique Pour Gérer L’incertitude et La Complexité,‬‬
‫‪Esf, Paris, 1999, P156‬‬
‫)‪(2‬‬
‫‪ibid, p156‬‬
‫)‪(3‬‬
‫‪AFITEP.PROCHE: Le Management De Projet, Principes Et Pratique, 2em Edition, Afnor, 1998, P07.‬‬

‫‪114‬‬
‫عجزّجش‪2017‬‬ ‫اٌؼذد ‪26‬‬ ‫ِغٍخ اٌؼٍ‪ َٛ‬االعزّبػ‪ٟ‬ح‬

‫‪ o‬التغيير مف النكع الثاني ك ىك تغيير النظاـ في حد ذاتو‪ ،‬كنعني بذلؾ ما تفسره نظريات دينامكية‬
‫الجماعة كنظريات النمكذج المنطقي‪ ،‬فالنمكذج األكؿ الذم يميؿ إلى االنسجاـ ك التكامؿ‪.‬‬
‫‪Au NiveauDes‬‬ ‫أما في عمميات التغيير تككف فيو عمى مستكل المبادئ كأساسيات النظاـ‬
‫(‪،)1‬‬ ‫‪ ،Eléments des systèmes‬أما التغيير الثاني فيك يجعؿ مف النظاـ نفسو قابؿ لمتغيير‬
‫كالمقصكد في التعريؼ بالمستكل المنطقي أك النمكذج المنطقي النمذجة النظامية التي تعني محاكلة تفسير‬
‫أك اقتراح نمكذج نظامي يقكـ بتفسير لنظاـ اإليزك ‪ 9001‬مف خبلؿ المدخؿ السكسيك ثقافي‪.‬‬
‫ب‪ -‬التغيير مف خالؿ مدخؿ حؿ المشكالت ‪:‬‬
‫كنقصد ىنا بيذا المدخؿ بتغيير التفاعؿ القائـ بيف العناصر الجزئية لمنظاـ مف خبلؿ النمكذج‬
‫الشامؿ ك اليدؼ ىك حؿ المشكبلت ‪ ،‬يعني أف تككف عممية اتخاذ القرار ال تتميز أكثر بالصبلبة‪ ،‬ألف‬
‫فريدربارغ يرل أف أنظمة السمطة ىي مفتاح مركنة القرار (‪ ،)2‬كيعتبر ديمتيس‪Diltis‬أف التغيير يككف في‬
‫بادئ األمر عبارة عف مشكمة‪ ،‬كعف طريؽ تكييؼ إبعاد مدرسة البالكالتك القائمة عمى حؿ المشكبلت‬
‫فيركف أف حؿ المشكمة ىك الكضعية الحالية ‪ +‬المكارد = الكضع المستيدؼ أك المرغكب(‪.)3‬‬
‫ج‪ -‬التغيير بااليزك مف خالؿ مدخؿ التحكـ ‪:‬‬
‫ترل المدرسة البالكالتك بأف التغيير‪ ،‬يجب أف يمر بمرحمة التعمـ‪ ،‬حيث يتـ التغيير عمى المستكييف‬
‫العقمي كالسمككي‪ ،‬كينطكم ىذا التغيير عمى إعادة بناء الكاقع ‪.‬‬
‫د‪ -‬المجاؿ السكسيك ثقافي لاليزك ضمف مقاربة التحميؿ المركب ‪:‬‬
‫يركز ىذا المدخؿ عمى محددات ثقافة االيزك مف جية كمحددات تنظيمية تتعمؽ بالثقافة الكطنية‪،‬‬
‫كالمؤسسة‪ ،‬كالمعتقدات‪ ،‬إضافة إلى تحديد مكاقؼ تتعمؽ بالمقاكمات التغيرية الناتجة عف عدـ تقبؿ نظاـ‬
‫اإليزك ‪ 9000‬كالتغييرات الجارية عمى مستكل المؤسسة (‪.)4‬‬
‫رابعا‪ -‬النظامية كالتركيب ‪Systémiqueet Complexité‬‬
‫أ‪ -‬تطكر فكرة النظامية‪ :‬إف الفكر المركب نشأ بناءا عمى التقاء العديد مف النظريات مثؿ نظرية‬
‫‪ La Cybernétique‬أك السبرنانية‪،‬‬ ‫اإلعبلـ‪ ،Théorie de L’information‬كعمـ التكجيو كالقيادة‬
‫‪ ،chaos‬كما أثريت فكرة التحميؿ المركب‬ ‫المقاربة النظامية ‪ ،‬كنظرية التنظيـ الذاتي‪ ،‬كنظرية الفكضى‬

‫)‪(1‬‬
‫‪WATZLAWICK, PAUL: Changements, Ed Le Seuil, Paris, 1991, P28.‬‬
‫)‪(2‬‬
‫‪FRIEDBERG, ERHARD: Le Pouvoir Et la Règle, ed Seuil, 1993, P222.292 Résumé.‬‬
‫)‪(3‬‬
‫‪DILTIS ROBERT : Croyance Et Santé ,ed, epl La Méridienne, Paris, 1994, P22.‬‬
‫)‪(4‬‬
‫‪KOURILSKY BELLIIRD FRANÇOISE: Du Désir Au Plaisir De Changer, Inter Editions, Paris , 1995,‬‬
‫‪P177.‬‬

‫‪115‬‬
‫عجزّجش‪2017‬‬ ‫اٌؼذد ‪26‬‬ ‫ِغٍخ اٌؼٍ‪ َٛ‬االعزّبػ‪ٟ‬ح‬

‫عف طريؽ العديد مف العممييف ‪ ،‬االقتصادم ىربرت سايمكف ‪ ،‬كالفيزيائي ‪ ،Heinz‬ىايزفكنت كفكرستر‬
‫أتالف ‪ ،Atlan‬كالكيميائي‬ ‫إ‪ .‬مكراف ‪ ،E. Morin‬كالبيكلكجي‬ ‫‪ Forester‬كعالـ االجتماع‬
‫بيريككجيف‪... Pricogine‬الخ‪.‬‬
‫لكمكاف‪ ،‬كعالـ االجتماع مكراف في ‪ ،1990‬إف‬ ‫لكف في مقالنا نحاكؿ التركيز عمى نظرية النظـ لػ‬
‫فكرة النمذجة النظامية تطكرت في ‪ 1945‬خصكصا في عمكـ اليندسة ‪ ،‬فالنمذجة النظامية تكمؿ المقاربة‬
‫الكضعية‪ ،‬أماالنمذجة التحميمية‪ ،‬كالمقاربة النظامية حاكلت أف تطكر نمكذج مخالؼ لمسابؽ‪ ،‬أال كىك‬
‫نمكذج نظامي مرف مقارف بالنمكذج التحميمي الكبلسيكي القائـ عمى الرؤية البسيطة كالثابتة كغير المرنة‬
‫(‪.)1‬‬
‫ب‪-‬تعريؼ النظاـ العاـ ‪ :‬يعرؼ لكمكافالنظاـ " ىك شيء أك كياف‪ ،‬في إطار بيئتو‪ ،‬ىدفو تحقيؽ‬
‫غايات محددة‪ ،‬بحيث يقكـ ىذا النظاـ بنشاط ك لديو ىيكمة داخمية قابمة لمتطكر عبر الزمف‪ ،‬بدكف أف يفقد‬
‫ىذا الكياف ىكيتو الخاصة بو فقط " (‪ ،)2‬ك يعرؼ كذلؾ انو ‪:‬‬
‫‪-‬ىك أيكياف قابؿ لمتعريؼ ك إثبات اليكية (‪.)Identifiable‬‬
‫‪ -‬كىك في (‪ )Dans‬داخؿ شيء (يعني البيئة) ‪. Environnement‬‬
‫‪-‬مف أجؿ (‪ )pour‬القياـ بميمة (اليدؼ المشركع) ‪.Finalité Ou Projet‬‬
‫‪Structure Forme‬‬ ‫‪-‬عف طريؽ ( ‪ )Par‬كسيمة معينة (ىيكؿ أكىيئة تتميز باالستقرار)‬
‫‪.Stable.‬‬
‫‪-‬قابؿ لمتحكؿ (‪ )se transforme‬عبر الزمف (التطكر)‪.‬‬
‫‪-‬يقكـ بشيء (‪ )Fait‬أك بنشاط ككظيفة مضبكطة ‪. Activité Fonctionnement‬‬
‫بالنسبة لػ لكمكاف فإف النظاـ يتميز انو يعمؿ عمى تكممة العناصر المككنة لو كذات التبعية‬
‫المتبادلة ‪ ،‬لتحقيؽ الغايات كىذا ما يعطيو سمة التركيب‪ ،‬كما أف النظاـ في إطار عممية التفاعؿ يفسر‬
‫التفاعؿ االيجابي القائـ عمى آليات االنسجاـ بيف العناصر الجزئية أك األنظمة الجزئية‪.‬‬
‫لكقاف ‪Lugan‬أف النظاـ المركب يكتشؼ مف تعريفو أم ميزة التركيب ىي الغالب كأنو‬ ‫كيضيؼ‬
‫غير قابؿ لمتصغير ‪ ،Irréductible‬كىك نمكذج مكتمؿ ‪ ،‬كمتطكر كلكف ميزتو أنو غير قابؿ لمتنبؤ حكؿ‬

‫)‪(1‬‬
‫‪LE MOIGEN JEAN LOUIS: La Modélisation Des Systèmes Complexes, Dunod, Paris, 1995, P09.‬‬
‫)‪(2‬‬
‫‪LE MOIGEN JEAN LOUIS: La Théorie Du Système Général, Puf, Paris, 1994, PP 61.62.‬‬

‫‪116‬‬
‫عجزّجش‪2017‬‬ ‫اٌؼذد ‪26‬‬ ‫ِغٍخ اٌؼٍ‪ َٛ‬االعزّبػ‪ٟ‬ح‬

‫تطكراتو مثؿ السمكؾ اإلنساني‪ ،‬حيث ال يمكف التنبؤ بنتائجو ‪ Imprévisible‬كما أف النظاـ الشامؿ أك‬
‫المركب ال يؤمف بمبدأ الثبات كالحتمية كبالتالي ال يمكف التحكـ في التغيرات الضابطة لو(‪.)1‬‬
‫ج‪ -‬التركيب كالمركب ‪ :Complication Et Complexité‬إف مفيكـ التركيب كالمركب ىي بالدرجة‬
‫األكلى مصدر لثراء بناء المعرفة ألنيا تعتمد عمى مفاىيـ متعددة في العمكـ المحيطة في الظاىرة‪ ،‬كىي‬
‫مانزانك‪ ،Manzano‬حيث يرل أف التركيب ليس معقد "‬ ‫ليست صعبة في التفسير كىذا ما أشار إليو‬
‫صعب " كانما الشيء المعقد كالمركب يمكف تجزئتو لمبادئ بسيطة‪.‬‬
‫‪ -‬التعقيد ‪ :Complication‬يمكف القكؿ بأف ىذا النظاـ معقد بناءا عمى عدد األجزاء المككنة لو‪،‬‬
‫كالعبلقات التي ترتبط بو‪ ،‬كميما كانت كثافة المككنات لمنظاـ ىذا ال يعني أنو مستحيؿ التحميؿ‪ ،‬كىك‬
‫بالتالي قابؿ لمتحميؿ رغـ تطمبو لمعديد مف التفسيرات‪ ،‬كالتعقيد ىنا ىك مرادؼ لقابمية لمتنبؤ بما سيحدث لو‬
‫عمى مستكل مخرجاتو‪.‬‬
‫كمنو يمكف القكؿ بأف التعقيد ىك سمة البساطة ك التحميؿ الخطي‪ ،‬كداللة أيضا عمى المقاربة‬
‫(‪)2‬‬
‫التحميمية الكبلسيكية ‪ ،‬كىي أنظمة مغمقة في غالبية األحياف‪.‬‬
‫‪ -‬المركب ‪ :‬المركب أك النظاـ المركب ىك غير قابؿ لمتصغير أك التجزئة‪ ،‬كغير قابؿ لمتنبؤ‪ ،‬كىك إذا‬
‫مجمكعة األجزاء غير منسجمة التي ترتبط ببعضيا البعض كتتفاعؿ بصفة دائمة ‪ ،‬كدينامكية(‪.)3‬‬
‫خاتمة‬

‫كمنو فاف النظامية كسيمة عممية كمكضكعية لتفسير المنظمات في حاالت تطبيؽ لنظاـ االيزك كالف‬
‫ىذا األخير ىك كسيمة فعالة لحركية كتفاعؿ المنظمة لتحقيؽ االستقرار ‪ ،‬كنظاـ االيزك ىك مدخؿ لمفاعمية‬
‫النظامية ‪.‬‬
‫لبقاء منظمات األعماؿ عمييا أف تككف قادرة عمى تحقيؽ األداء المتزف‪ ،‬ألف العصر الحديث ىك‬
‫لممنظمات عالية األداء ‪ Les Organisation A Haute Performances‬كبالطبع ىذه األخيرة تتميز‬
‫بالمنافسة العالية ‪ ،‬كقدرتيا عمى التأقمـ مع البيئة المتغيرة كالمتسارعة‪ ،‬كألف الجكدة ىي أحد ىذه الميز‬
‫المكتسبة مف كضعية المنظمة في البيئة ‪ ،‬فيي مف خبلؿ تطبيقيا لنماذج التميز قد تككف مؤىمة لبرمجة‬
‫كمطبات ‪ ،‬كتمحؽ إلى‬
‫ّ‬ ‫نفسيا عمى مشاريع التغيير الدائـ ‪ ،‬ككؿ عممية إدارة تغيير تنساؽ تحتيا مصاعب‬

‫)‪(1‬‬
‫‪LUGAN JEAN CLAUDE :La Systémique Social, Puf, Paris , 1993, P87.‬‬
‫)‪(2‬‬
‫‪MANZANO ;M : Modéliser Pour Prescrire Approche Systémique Des Systèmes De Production , Thèse‬‬
‫‪De Doctorat , ENSAM: Paris , 1998, p19.‬‬
‫)‪(3‬‬
‫‪MORIN EDGAR : Introduction A La Pensée Complexe , ESF , Editeur ; Paris , 1990, P21.‬‬

‫‪117‬‬
‫عجزّجش‪2017‬‬ ‫اٌؼذد ‪26‬‬ ‫ِغٍخ اٌؼٍ‪ َٛ‬االعزّبػ‪ٟ‬ح‬

‫درجة الخطكرة إذا لـ تستطع أم منظمة مكاجية ىذه التغيرات بنكع مف الحكمة كالمكضكعية‪ ،‬كمف صميـ‬
‫عمؿ مقالنا ىك البحث عف المشكؿ كمف ثـ دراستو كتحميمو كتبياف مكاطف قكتو كضعفو ‪ ،‬كمنو تبني‬
‫معايير التكاؤـ التي تميؽ بو ‪،‬فمف خبلؿ مكضكعنا اتجينا أكثر نحك طرح مشاكؿ منو إلى طرح كاقتراح‬
‫مداخؿ لمحمكؿ ‪ ،‬كىذه ميمة عمـ االجتماع ‪ ،‬فيي تحميؿ الظكاىر كبناء األفكار‪ ،‬كالمعمكـ أيضا التعقيد‬
‫ىك مبدأ محكرم مف مبادئ الجكدة كالتميز ‪ ،‬كبالتالي نمكذجنا التصكرم ينطكم تحت البعد اإلنساني ‪،‬‬
‫مف إدارة الجكدة ك اإليزك ‪ ، 9000‬كاإلنساف يعتبر في قمب النظاـ ‪ ،‬كفي نفس الكقت في قمب التنظيـ‬
‫كفي قمب البيئة ‪ ،‬كىذا جكىر المقاؿ الذم قمنا بو ‪ ،‬أم العبلقة متداخمة ك مترابطة ‪ ،‬كمتكاممة ‪ ،‬كال يمكف‬
‫فيميا إال ككياف شامؿ تتـ فيو عمميات التفاعؿ بصفة دائمة كىذا ىك جكىر المقاربة النظامية في‬
‫ارتباطيا مع االيزك ‪.9000‬‬

‫قائمة المراجع ‪:‬‬

‫‪ -1‬أحمد سيد مصطفى ‪:‬إدارة الجكدة الشاممة كااليزك ‪" 9000‬دليؿ عصرم لمجكدة كالتنافسية" ‪ ،‬المكتبة األكاديمية‪،‬‬
‫القاىرة‪.2005 ،‬‬
‫‪ -2‬خضير كاظـ حمكد‪:‬المنظمة الدكلية لمتكحيد القياسي اإليزك ‪ ،2000 9000‬دار الصفاء‪ ،‬ط‪ ،1‬عماف‪.2010 ،‬‬
‫‪ -3‬قاسـ نايؼ عمكاف ‪:‬إدارة الجكدة الشاممة كمتطمبات اإليزك ‪ ،2000-9001‬دار الثقافة لمنشر كالتكزيع‪ ،‬ط ‪ ،،1‬عماف‬
‫‪2013.‬‬
‫‪ 9000‬ك ‪ 10011‬رؤية‬ ‫‪ -4‬سمير محمد عبد العزيز ‪:‬اقتصاديات جكدة المنتج بيف إدارة الجكدة الشاممة كااليزك‬
‫اقتصادية كفنية إدارية‪ ،‬مطبعة اإلشعاع الفنية‪ ،‬اإلسكندرية‪2006. ،‬‬
‫‪ -5‬حميد عبد النبي الطائي ‪ :‬رضا صاحب آؿ عمي‪ ،‬سناف كاظـ المكسكم‪ ،‬إدارة الجكدة الشاممة ‪ TQM‬كااليزك ‪ ،‬دار‬
‫الكراؽ لمنشر كالتكزيع‪ ،‬عماف‪2004. ،‬‬
‫‪ -6‬عبد الستار أحمد العمي ‪:‬تطبيقات في إدارة الجكدة الشاممة في الشركات اإلنتاجية كالخدمية ‪ ،‬دار الميسرة‪ ،‬األردف‪،‬‬
‫‪2008.‬‬
‫‪ ،9000‬دار النيضة العربية‪ ،‬ط ‪ ،1‬القاىرة‪،‬‬ ‫‪-7‬عبد المحسف تكفيؽ محمد ‪:‬قياس الجكدة الشاممة كمتطمبات اإليزك‬
‫‪2005.‬‬
‫‪ -8‬يكسؼ حجيـ الطائي ‪ :‬محمد عاصي العجيمي‪ ،‬ليث عمي الحكيـ‪ ،‬نظـ إدارة الجكدة في المنظمات اإلنتاجية كالخدمية ‪،‬‬
‫دار اليازكرم العممية لمنشر‪ ،‬عماف‪ ،‬األردف‪2009. ،‬‬
‫‪ -9‬فريد ككرتؿ‪ ،‬أماؿ كحيمة‪:‬الجكدة كأنظمة اإليزك‪ ،‬دار كنكز المعرفة‪ ،‬عماف‪2012. ،‬‬
‫‪ -10‬محمد عبد الكىاب العزاكم‪ :‬إدارة الجكدة الشاممة مدخؿ إستراتيجي تطبيقي ‪ ،‬دار إثراء لمنشر كالتكزيع‪ ،‬ط ‪ ،1‬األردف ‪،‬‬
‫‪2010.‬‬
‫‪12- Handbook of Quality Standard and compliance, New York, Bureau of Business Practice, 1992.‬‬
‫‪13- EVA GIESEN:Démarche Qualité Et Norme ISO9001 “Une Culture ManagérialeAppliquée A La‬‬
‫‪Recherche, ed, IRD, France, 2013.‬‬

‫‪118‬‬
2017‫عجزّجش‬ 26 ‫اٌؼذد‬ ‫ح‬ٟ‫َ االعزّبػ‬ٍٛ‫ِغٍخ اٌؼ‬

14- FABIENNE CARPENTIER:OliverRoeness, Manuel ISO 9000 pour les PME, PMI, ed AFNOR, France,
2003.
15- IANOR : lISO et l’IAF Annoncent un Calendrier Pour La Mise En Œuvre De La Certification
Accréditée Selon La Norme ISO9001v2008, Revueel miqyes, N°24, 2008..
16- GENELOT, DOMINIQUE: Manager Dans la complexité a l’usage des dirigeants, Ed Insep, Paris, 1998.
17- GIDEL THIERRY: La Maitrise Des Risques Par la Conduite effective Du Processus Décisionnel Dans
Les Projets De Conception Des Produits, Thèse Doctorat, Génie Industrielle, Paris 1999.
18- YACHINNOW-SKY, ARLETTE: L’approche Systémique Pour Gérer L’incertitude et La Complexité,
Esf, Paris, 1999.
19- AFITEP.PROCHE: Le Management De Projet, Principes Et Pratique, 2em Edition, Afnor, 1998.
20- WATZLAWICK, PAUL: Changements, Ed Le Seuil, Paris, 1991.
21- FRIEDBERG, ERHARD: Le Pouvoir Et la Règle, ed Seuil, 1993.
22- DILTIS ROBERT : Croyance Et Santé ,ed, epl La Méridienne, Paris, 1994
23- KOURILSKY BELLIIRD FRANÇOISE: Du Désir Au Plaisir De Changer, Inter Editions, Paris , 1995.
24- LE MOIGEN JEAN LOUIS: La Théorie Du Système Général, Puf, Paris, 1994.
25- LE MOIGEN JEAN LOUIS: La Modélisation Des Systèmes Complexes, Dunod, Paris, 1995.
26- LUGAN JEAN CLAUDE :La Systémique Social, Puf, Paris , 1993.
27- MANZANO ;M : Modéliser Pour Prescrire Approche Systémique Des Systèmes De Production , Thèse
De Doctorat , ENSAM: Paris , 1998
28- MORIN EDGAR : Introduction A La Pensée Complexe , ESF , Editeur ; Paris , 1990

119