РОЗДІЛ 2.

Практичний

Розділ 2.1. Організаційно-правова форма готеля

“Hyat” тип підприємства, характеристика послуг
які надаються.
Один з найбільших готелів Києва - «Хаятт» Київ - розташований в
діловому центрі міста, який було відкрито23 липня 2007.

Адреса готелю:

Хаятт Рідженсі Київ

вул. Алли Тарасової 5,

Київ, Україна 01001

Тел: +380 44 581 1234

Факс: +380 44 581 1235

За формою управління: контрактне управління. За організаційно-

правовою формою підприємство є приватним акціонерним
товариством (ПрАТ). Його діяльність регламентується «Статутом
приватного акціонерного товариства «Софія Київ».

Метою діяльності підприємства, відповідно до Статуту, є одержання

прибутку на вкладений капітал.

Предметом діяльності підприємства, відповідно до Статуту, зокрема

підрозділу ресторанного господарства, є торговельна діяльність в
сфері оптової, роздрібної торгівлі та громадського харчування, щодо
реалізації продовольчих та непродовольчих товарів, алкогольних
напоїв, тютюнових виробів.

Поряд з ним знаходяться Софійський собор і Михайлівський

монастир, неподалік - безліч магазинів і бутиків, всього 15 хвилин
шляху відділяє його від міжнародного аеропорту.
Хаятт Рідженсі Київ пропонує широкий спектр послуг, щоб
задовольнити побажання найбільш вимогливих гостей.
Для гостей, які активно подорожують ми пропонуємо бізнес-центр,
оснащений усім необхідним обладнанням, наявні цілодобові послуги
консьєржа, працює персонал із знанням різних мов. 
Послуги Бізнес-Центра
Бізнес-центр готелю надає повний спектр послуг секретаря,
включаючи друк, переклад, відправлення факсу, копіювання чи
поштовий сервіс. Наявність сучасної офісної техніки, швидкісного
безпроводового інтернету, робоче місце обладнане за останніми
технологіями, а також професійне обслуговування забезпечать
зручність та швидкість використання послуг бізнес-центру сучасною
діловою людиною. 
Паркування 
Хаятт Рідженсі Київ зручно розташований у центрі міста та має
легкий доступ для під’їзду автомобільного транспорту. Підземний
майданчик для паркування вміщує 93 автомобілі. Він надається для
гостей, які проживають у готелі, відвідують заходи, що проводяться
на його території, ресторани, спа салон чи спортивний клуб. Для
зручності чи за умов обмеженості часу ми завжди запропонуємо
послуги професійного паркувальника. 
Безкоштовне Паркування:
 Для гостей, які проживають у готелі
 Перші 20 хвилин для всіх гостей готелю 
 Для діючих членів Клубу Олімпус 
Платне Паркування:
 20 хвилин - 3 години: 60 грн.
 3-5 годин: 90 грн.
 5-24 години: 160 грн.

Транспортування  
Відстань від готелю до міжнародного аеропорту Бориспіль складає 37
км, що приблизно займає 30 – 40 хвилин подорожі на авто. Відстань
від готелю до аеропорту Жуляни складає 10 км, що приблизно займає
15 – 30 хвилин подорожі на авто. У певні години дня, в період заторів
на дорогах, тривалість може збільшуватись. Трансфери з/до
аеропорту, а також VIP зустріч в аеропорту організовуються
консьєржами готелю. Також наявні послуги оренди лімузинів та авто.
Інформацію про ціну та бронювання можна отримати, звернувшись
на електронну пошту готелю, за телефоном, або безпосередньою на
стійці прийому гостей, перебуваючи в готелі. 
Доступ в Інтернет 
Доступ в Інтернет наявний в усіх кімнатах, конференц-залах та
суспільних зонах, і є безкоштовним для гостей, які проживають та
користуються послугами готелю. 
 Швидкісний Інтернет (LAN) у номерах 
У кімнаті є можливість з’єднанні зі швидкісним Інтернетом.
Для цього необхідно підключити кабель, увімкнути ноутбук,
підключитися до Веб-браузеру та слідувати інструкціям на
екрані.
 Безпровідний Інтернет
У суспільних зонах є доступ до безпровідного Інтернету за
технологією “wired to wireless roaming system”. Для цього
необхідно скористатись спеціальним кодом, який можна
отримати в телефонному режимі у оператора або на стійці
прийому гостей.

Ресторани та бари:
«Гриль Азія» - азіатська кухня;
«Бар на 8" - континентальна кухні, а також марочні вина,
різноманітні сигари;
«Lobby Lounge» - європейська та українська кухня;
«Brunello» - італійська кухня 

Готель “Hyat”надає послугу розміщення у номерах,які включають в

себе все необхідне для проживання в них:зручні меблі,постільна
білизна,Інтернет,цілодобове обслуговування номерів.У готелі 243
номери,25 яких «Люкс»,також є номери для людей з обсеженими
можливостям.

Приміщення для банкеті і конференцій розраховано на зустрічі

різного масштабу.
До послуг користувачів мультимедійні технології, доступ до
високошвидкісного Інтернету, оснащені за останнім словом техніки
робочі зони. Крім цього бізнес-центр готелю на першу вимогу
надасть послуги перекладача та секретаря.

У фітнес центі є спортивний зал  з сучасними тренажерами,також

джакузі,сауни і великий басейн. Також є послуги манікюру і
перукаря. На базі готелю «Хаятт» працює унікальний Regency Club
lounge - окрема площа в готелі, де подають легкий сніданок, вечірні
закуски, а також представлені послуги окремого консьєржа.

Ціни за номери 
Тип номера Вартість Вартість
проживання проживання
Одномісний двомісний номер
номер (EUR) (EUR)
Стандартний 335 370
номер King
Номер 360 395
напівлюкс
King
Номер 535 570
Рідженсі Клуб
King
Апартаменти 835 87
Рідженсі

У всіх номерах готелю є:

-Місце для роботи і письмовий стіл
-Система індивідуального клімат-контрол
-Супутникові програми і канали за запитом
-Цифрова телефонна лінія з голосовою поштою
-Душова кабіна з дощовим душем
-Підлога з підігрівом у ванній кімнаті
-Банні халати
-Доступ до високошвидкісного провідного і бездротового Інтернету
-Мінібар
-Особистий сейф, достатнього великий, щоб вмістити портативний
комп'ютер
-Набори для приготування чаю та кави
В ПГГ «Хаятт» надаються такі послуги
-Цілодобові послуги консьєржа
-Цілодобове обслуговування номерів
-Персонал володіє іноземними мовами
-Підземна парковка
-Бізнес-центр з послугами секретаря
-Трансфер до і з аеропорту
-Прокат автомобілів і лімузинів
-Обмін валюти
-Банк, банкомат
-Догляд за дітьми за запитом
-Пральня і хімчистка
-Термінова виписка

Структура номерного фонду:

Номерний К-ть К-ть Площа Питома

фонд номерів Місць номера вага %
м
Стандартний 100 100 35 42.7
номер
Номер напів 84 84 38 34.2
люкс
Номер 25 25 38 12.4
редженсі клуб
Аппартаменти 25 25 70 10.7
редженсі
Розділ 2.2. Організаційна структура готелю “Hyat”.
Загальна характеристика персоналу.

Організаційна структура управління підприємством - це сукупність

взаємопов'язаних елементів, які функціонують та розвиваються як
єдине ціле. В готелі “Хаят Рідженсі Київ” саме організаційна
структура відображає взаємозв'язок ланок управління підприємством.
Досліджуючи дану структуру можна зробити висновок, що вона -
лінійно-функціональна, керівником даного підприємства є голова
правління, оскільки готель “ Hyatt Regency Kiev” є відкритим
акціонерним товариством. На підприємстві існує демократичний
стиль управління, оскільки всі рішення обговорюються колективом,
але приймає їх та несе відповідальність лише керівник(Додаток 2).

Управлінська ланка безпосередньо готелю „Хаят Рідженсі Київ”

здійснюється Зборами Акціонерів, Головою правління та його
заступником. Вони приймають рішення загального стратегічного
характеру, рішень, орієнтованих на обраний сегмент ринку,
спрямованих на задоволення потреб клієнтів, визначення загальних
напрямків політики підприємства в рамках встановлених цілей і
задач, у тому числі проведення фінансової політики, до якої можуть
бути віднесені такі питання, як визначення лімітів видатків на
утримання персоналу, граничних асигнувань на адміністративні та
господарські потреби. Голова правління на щорічних зборах
акціонерів ухвалює бізнес план на поточний рік, інші стратегічні
плани довгострокового характеру. Вище керівництво також вирішує,
які форми розрахунків будуть прийматися в готелі. Коваль Віталій
Олександрович - генеральний директор «Hyatt Regency Kyiv».

На генеральному директорі лежить необхідність вирішення задач,

пов'язаних із загальними напрямками діяльності готельного
комплексу, в тому числі - проведенням фінансової політики, до якої
можна віднести визначення лімітів витрат на утримання персоналу,
граничних асигнувань на адміністративні та господарські витрати,
питання закупівельної політики тощо. 

Керівництво вищої ланки також приймає рішення щодо того, яку

систему розрахунків із клієнтами використовувати в готелі. Але
частина цих питань може бути передана на розгляд нижчим ланкам
управління, якщо на генерального директора покладено занадто
багато повноважень і обов'язків. Через те, що готельні комплекси
працюють цілодобово, їхня діяльність вимагає постійного контролю з
боку адміністрації, у зв'язку з чим у великих готельних комплексах
існує посада виконавчого директора, що практично постійно
знаходиться на підприємстві. У готелі «Хаят Редженсі Київ» крім
керівництва вищої ланки, використовують таку організаційну форму,
як виконуючий комітет. Подібну форму можна зустріти досить часто,
а особливо це характерно для спільних з іноземними партнерами
готельних комплексів. Виконавчий комітет складається, як правило,
із представників головних функціональних підрозділів (служб). До
нього входять керівники таких напрямків, як розміщення, маркетинг
(комерційна служба), адміністративно-господарська робота. Кожний
з керівників, які відповідають за ці напрямки, несе відповідальність за
вирішення задач, що стоять перед ним. Керівники середньої ланки
(керівники структурних підрозділів) мають повноваження прийняття
оперативних рішень у рамках своїх підрозділів. У прямому
підпорядкуванні директора з розміщення знаходяться менеджери
основних готельних служб: бронювання, обслуговування, прийому і
розрахункової частини, експлуатації номерного фонду.

Фінансовому директору підпорядковуються головний бухгалтер,

менеджер господарської служби, контролер ЕОМ і т.д.

Бухгалтерія відповідає за своєчасне складання бухгалтерської

звітності в суворій відповідності з нормативними документами; несе
відповідальність за дотримання фінансової і договірної дисципліни:
проводить аналіз фінансово-господарської діяльності; організовує
складання бізнес-планів; складає фінансово-господарські плани та
кошториси за встановленими формами; несе відповідальність за
своєчасність складання звітів, балансів і рахунків, прибутків і
збитків; виконує роботу з обліку, введення в експлуатацію і списання
матеріальних цінностей і обліку коштів у встановленому порядку;
несе відповідальність за дотримання ціноутворення і правильності
складання тарифів; здійснює облік надходження і вибуття
виробничих запасів відповідно до стандартів бухгалтерського обліку;
організовує роботу з одержання ліцензій
(Шарохіна Олена Анатоліївна - головний бухгалтер). Департамент
бухгалтерського обліку у готелі «Хаят Редженсі Київ» пов'язаний і з
лінійними службами, і з персоналом всього готелю. До його
обов'язків входить здійснення грошових переказів, підготовка
фінансових звітів від касирів кожної торгової точки готельного
комплексу, включаючи службу харчування, службу портьє, сувенірні
кіоски та спортивні комплекси, якщо такі є, і облік, обробка і
контроль первинної документації, своєчасне інформування
керівництва про фінансові результати діяльності готельного
комплексу, а також виплата працівникам заробітної плати, отримання
інших різних рахунків і виплата по них, контроль і облік витрат.

Планово-комерційна служба готелю «Хаят Редженсі Київ» повинна

формувати свої відносини з партнерами на взаємовигідній основі,
придбаваючи продукцію підприємств-виробників та інших
постачальників різних форм власності, у тому числі й фізичних осіб,
а також закордонних постачальників.

З цією метою необхідно вчасно реагувати на зміни, що відбуваються

на ринку. При цьому важливу роль грає комп'ютеризація виконання
комерційних операцій, а також операцій, пов'язаних з управлінням
товарними запасами, контролем виконання договорів і т.д. З цією
метою повинні створюватися автоматизовані робочі місця для
виконавців.

Аудиторська служба

Аудитор перевіряє, контролює і аналізує фінансово-господарську

діяльність готельного комплексу.

Нічний аудитор перевіряє правильність складання бухгалтерської

документації і складає денний звіт за даними комерційної діяльності
готельного комплексу. Зазвичай цей звіт складається наприкінці
робочого дня, під час нічної зміни, і тому ця перевірка називається
нічною аудиторською перевіркою, а службовець нічним аудитором.
До його обов'язків входять: перевірка правильності складання
рахунків; перевірка правильності оплати по кредитних картках;
внесення до рахунків клієнтів оплати за покупки, здійснені протягом
дня; перевірка талонів, що дають право на надання знижок; підбиття
результатів усіх фінансових операцій; вирішення протиріч;
моніторинг кредитних організацій; підготовка оперативних
доповідей.

Аудитор перевіряє отриманий дохід від проживання в готелі,

відсоток фактичної зайнятості й інші дані, здійснює касове зведення,
включаючи оплату чеками та кредитними картками. У багатьох
готельних комплексах функції нічного аудитора виконує один з
бухгалтерів. Як показує практика, нічний аудитор себе завжди
виправдовує.

Готельним комплексам притаманна велика кількість документації по

операціях. Операційна документація показує сутність і обсяг
операцій і є основою для формування звітності, що вводиться в
систему. Для кожної операції враховується тип операції (готівка,
ціна, виплати) та її грошова вартість. Працівники бухгалтерії
заносять дані у відповідні документи в залежності від отриманої
інформації. Для цілей внутрішнього контролю облікова система
повинна забезпечувати додаткову, незалежну документацію для
перевірки кожної операції. У ручній або напівавтоматичній операції
підтверджуючі документи, створені будь-якими методами, служать
джерелами перехресних посилань. 

Технічний директор очолює інженерно-експлуатаційний відділ. У

готелі «Хаят Редженсі Київ» посада технічного директора
називається по-різному: головний інженер, директор з експлуатації,
головний технік. Йому підпорядковуються старший майстер,
завідувачі майстернями з ремонту меблів, обладнання, системи
опалення тощо.

Для виконання функцій маркетингової служби в передбачаються

різні посади. Як правило, маркетинговому директору
підпорядковуються менеджер служби конгресового обслуговування,
менеджер рекламної служби тощо.

У деяких випадках, коли потрібно прийняти важливе рішення (вибір

цільового ринку, вибір тур фірм - контрагентів, придбання нового
обладнання), створюється спеціальна рада, до якої входять вище
керівництво і всі начальники відділів.

Система організації готелю «Хаят Редженсі Київ» має відповідати

також принципу забезпечення контролю. Обов'язковим елементом
тут має виступати внутрішній і зовнішній аудити. Підрозділи
внутрішнього і зовнішнього аудиту покликані контролювати
законність виконуваних заходів, їхню відповідність нормам та
інструкціям.

Внутрішня упорядкованість, узгодженість внутрішніх підрозділів

готельного комплексу забезпечуються також за допомогою
підпорядкування працівників правилам діяльності. Для реалізації
даного принципу у готелі «Хаят Редженсі Київ» розробляють певні
внутрішні нормативні акти (статут, положення про відділи та служби,
кваліфікаційні характерне гики, посадові інструкції). Кожен
співробітник повинен знати свої обов'язки, мати певні знання й
уміння, виконувати правила, наведені в цих та інших документах.

Кадрова служба

Кадрова служба виконує наступні функції: набір, навчання, оцінка

персоналу; регулювання праці та зарплат; питання преміювання;
дисциплінарні стягнення; недопущення випадків незаконного
звільнення.. Працівники департаменту відбирають фахівців,
проводять співбесіду, але остаточне рішення про прийняття
залишається за керівником підрозділу, до якого приймається даний
працівник. Також департамент має дорадчий орган у питаннях
адміністративних стягнень.

Відділ охорони праці виконує наступні функції: інструктаж з техніки

безпеки; контроль за виплатою грошової допомоги з
непрацездатності, пов'язаної з виробничими травмами; щомісячний
інструктаж і перевірки; контроль за кошторисом витрат.

Учбово-тренінговий відділ готелю «Хаят Редженсі Київ» займається

підвищенням кваліфікації, перепідготовкою та стажуванням фахівців
і обслуговуючого персоналу; навчанням працівників методам
управління якістю; створенням здорової, творчої і доброзичливої
атмосфери в готельному комплексі.

Відділ обслуговування включає: офіс головного адміністратора;

адміністративно-господарський підрозділ; зв'язок; обслуговуючий
персонал; службу безпеки; службу по маркетингу і продажу.
Головний адміністратор має наступні обов'язки: управління збутом
номерів; ведення балансових гостьових рахунків; пропонування
послуг типу доставки пошти, факсів, послань, місцевих і готельних
новин, а також постійне покращення обслуговування гостей, постійне
удосконалення служб з метою кращого задоволення потреб гостей.

Крім того, старший адміністратор готельного комплексу повинен

вести постійний контроль за роботою і трудовою дисципліною
обслуговуючого персоналу, контроль за своєчасним обслуговуванням
гостей і розрахунками з ними. Під керівництвом головного
адміністратора знаходиться також автоматизована система
управління готельним комплексом. Вона складається з набору
комп'ютерних програм, за допомогою яких можна збирати та
використовувати інформацію, важливу та актуальну для роботи
офісів управління готельним комплексом та підтримки: управління
службою резервування; управління обслуговуванням гостей;
управління розрахунками з гостями та ін.

Адміністративно-господарська служба - це найбільший підрозділ, у

ньому працює до 50% усіх службовців. Вона займається
повсякденною підтримкою в належному слані великої кількості
номерів, що вимагає великої відповідальності та пунктуальності.
Керівник цієї служби повинен мати організаторські здібності,
вимогливість, прагнення відповідати найвищим стандартам.

Відділ обслуговування масових заходів організовує наради,

конференції, звані обіди, вечері та весілля.

В організаційній структурі сучасних готельних комплексів

виділяється основний операційний підрозділ - служба прийому і
розміщення(СПІР). Це пов'язане з тим, що головною послугою, яку
готельні комплекси пропонують своїм гостям, є безпечне і комфортне
проживання. Іншим підрозділам надається допоміжна роль підтримки
основної діяльності у готелі «Хаят Редженсі Київ».

Старший адміністратор розглядає скарги з боку клієнтів і вживає

заходів для усунення проблем, конфліктів. Він організовує рекламно-
інформаційну діяльність. Старший адміністратор має право
займатися кадровими питаннями, робити подання на звільнення або
прийом на роботу адміністраторів, покоївок. Він повинен стежити за
чітким, своєчасним і якісним виконанням службових обов'язків
адміністраторів, касирів-розраховувачів, портьє та ін.

Засоби зв'язку включають внутрішній зв'язок для службового

користування, зв'язок з клієнтами (включаючи мобільний та радіо),
звукозаписні автовідповідач і факси, службу передачі повідомлень і
аварійний центр. Центр зв'язку повинен працювати цілодобово.

Обслуговуючий персонал очолює менеджер. Йому підпорядковані

швейцари та портьє.

До функцій служби прийому і розміщення входить: бронювання,

реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних
послуг, стягування плати за проживання, ведення необхідної
документації. До обов'язків цієї служби входить також ведення і
підтримання в робочому стані бази даних, що містить інформацію
про гостей і стан номерного фонду. У великих готелях служба
прийому і розміщення часто підрозділяється на відділи, що
спеціалізуються на певних операціях.

У службі прийому і розміщення є декілька посад: - службовець з

прийому і розміщення гостей (черговий адміністратор), що оформляє
гостей на проживання; - касир, що приймає оплату і виписує рахунок
клієнтові; - портьє, що відповідає за надання інформації гостям і
функціональним службам готельного комплексу, а також за збирання,
підшивку і збереження документації; - телефонний оператор, що
підтримує зв'язок з міжміською і міжнародною телефонними
станціями, фіксує наявність телефонних розмов клієнтів з номерів,
контролює їхню оплату, а також надає послуги з ранкової побудки на
прохання клієнтів; - службовець з бронювання місць у готелі з
веденням відповідної документації; - портьє з видачі ключів та ін

Таблиця 2.5. Чисельність працівників та фонд оплати праці «Готельний комплекс «Hyatt
Regency Kiev» в 2009-2011 рр.

Назва показника 2011 2012 2013рік

рік рік

Середньооблікова чисельність усіх 290 315 293

 працівників в еквіваленті повної
зайнятості, осіб

Фонд оплати праці усіх працівників, тис. 3975,8  5076,5  6164,9 

грн. 

Сума прибуткового податку, що 516,85  659,95  924,74 

нарахований з величини доходу усіх
працівників, тис.грн. 

Середньооблікова чисельність штатних 300  327 305

працівників облікового складу, осіб

Розділ 2.3. Характеристика основних служб “Hyat”

Інженерно-технічна служба - одна з численних служб готельного

підприємства, яка очолюється головним інженером або директором з
експлуатації готелю. Залежно від розміру готелю та його категорії
інженерно-технічна служба може мати декілька підрозділів.
Найчастіше можна зустріти адміністративний відділ, а також
різноманітні ремонтні майстерні.
Адміністративний відділ утворюють секретаріат, канцелярію,
підрозділи постачання, складування, профілактичних перевірок,
планування та обліку тощо. Персонал адміністративного відділу
представлений інженерами з техніки безпеки, охорони праці,
електроустаткування, водопровідних та каналізаційних мереж тощо.
У цьому відділі також працюють менеджери з постачання, збуту,
контролю тощо.
Адміністративна служба відповідає за організацію управління всіма
службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання
кадрового забезпечення, займається створенням та підтримкою
необхідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання
встановлених норм та правил з охорони праці, техніки безпеки,
протипожежної та екологічної безпеки.
Склад служби:
- Секретаріат, фінансова служба, еколог, інспектори з
протипожежної безпеки та техніки безпеки.
 Інженерний відділ відповідає за підтримку складних систем у
робочому стані та їх ремонт. Ці системи використовуються як
персоналом готелю, і самими гостями. При цьому керівництво та
персонал готелю практично не мають контролю над тим, як гості
використовують обладнання готелю. Водночас інженерно-технічна
служба несе пряму відповідальність за таке обладнання.
Функціями щодо підтримки інженерних систем та комунікацій у
робочому стані є: підігрів води; вентиляція та очищення повітря;
експлуатація насосних та електричних систем; експлуатація
холодильних систем та обладнання харчоблоку; експлуатація
комп'ютерних систем; експлуатація ліфтового господарства;
опалення приміщень.

Інженерна служба також може мати у своєму складі майстерню з

ремонту меблів, килимів, а також службу ремонту номерів (малярні,
сантехнічні роботи). Окрім того, служба головного інженера
здійснює контроль за витрачанням води, електроенергії, газу. Усі
роботи, які виконує ця служба, реєструються у спеціальному журналі.

Важливе завдання інженерної служби – забезпечення пожежної

безпеки. Пожежа – досить поширене явище у готельному бізнесі.
Основні причини пожежі в готелі: курці, несправне електро- та
кухонне обладнання, каміни, хімікалії на складі, спалах сміття.
Система пожежної безпеки включає систему пожежної сигналізації у
всіх приміщеннях готелю, засоби пожежогасіння (пожежні рукави,
вогнегасники і т.д.), засоби експлуатації (пожежні сходи), а також
регулярні заходи щодо навчання персоналу. Усі номери необхідно
забезпечити схемами евакуації під час пожежі.

Часто готель не може дозволити собі утримувати повний штат

інженерно-технічних працівників для обслуговування та ремонту
всього обладнання. Тоді готель укладає договори зі спеціалізованими
фірмами, які здійснюють його обслуговування та ремонт. Служба
головного інженера має відносно невеликий штат співробітників,
бажано універсалів, здатних усунути нескладні несправності
сантехнічного та електроустаткування та здійснювати грамотну
експлуатацію всього обладнання Дурович А.П. «Маркетинг готелів та
ресторанів» М.2005р.
Комерційна служба займається питаннями оперативного та
стратегічного планування. Аналізує результати господарської та
фінансової діяльності.

Склад служби:

-комерційний директор; -служба маркетингу.

Допоміжні служби забезпечують процес роботи готельного

комплексу, пропонуючи послуги пральні, кравецької, білизняної
служб, служби прибирання приміщень, розмножувальної служби,
послуги складу та ін.

Додаткові служби надають платні послуги. До їх складу входять

перукарня, басейн, сауна, солярій, аерарій, спортивні споруди та інші
підрозділи.

У схемі 2 наведено приклад технічних підрозділів інженерної служби

готелів.

Техничес
кий
директор

Ремонтно- Службы
эксплуатац инженер
ионные ных
службы коммуни
каций

Операти Служба по
вно - ремонту и
диспетче эксплуатаци
рская и систем
служба кондиционир
ования,
вентиляции и
отопления

Служба
по
 ремонту
и
эксплуат
ации
диспетче
рско-
лифтовог
о
оборудов
ания

Служба по
ремонту и
эксплуатаци
и системы
водоснабжен
ия и
сантехническ
ого
оборудовани
я

Служба
по
ремонту
и
эксплуат
ации
техничес
кого
оборудов
ания

Служба Служба по
техничес ремонту и
кого эксплуатаци
сервиса и
культурн энергообору
ого дования
центра

Розділ 2.4.Аналіз виробничної програми “Hyat”

У сучасному менеджменті відомі п'ять основних видів

класифікаційних організаційних структур управління залежно від
способу їх побудови – лінійна, функціональна, лінійно –
функціональна, дивізійна та матрична.

Лінійна структура керування.

Дана структура управління є найпростішою по побудові та забезпечує

безпосередній, прямий вплив на об'єкт управління - персонал готелю
та бізнес-процеси - з боку лінійного керівника, який очолює певну
ділянку готелю. Під ділянкою у разі слід розуміти конкретну
доходообразующую сферу бізнесу готельного підприємства,
наприклад номерний фонд, ресторани і бари, конгрес-центр і
банкетну службу, оздоровчий клуб тощо.

У лінійній структурі управління повною мірою виконується принцип

єдиноначальності, тому що всі виконавці всередині підрозділу
підпорядковуються одній-єдиній людині - лінійному керівнику, який
вирішує широке коло питань, але тільки на своїй ділянці. Подібна
взаємодія забезпечує високу швидкість та достовірність руху
інформації, несуперечність завдань, сприяє скороченню чисельності
управлінського персоналу у готелі. Ця система управління забезпечує
можливість контролю за виконанням доручень, оскільки лінійний
менеджер несе повну персональну відповідальність результати
роботи своєї ділянки.

Функціональна структура управління.

Побудова цієї структури управління полягає в диференціації функцій

управління, поділяючих процеси деякі операційні відрізки, а
управлінські впливу - на впливу по функціям. Ця організаційна
структура є класичним варіантом поділу праці з вертикалі.
Застосування функціональної структури управління обумовлено
зростанням розмірів готелів, ускладненням процедур надання послуг,
появою нових готельних продуктів та у зв'язку з цим необхідністю
поділу складних бізнес-процесів та робіт на найпростіші операції (дії)
для організації ефективної координації та контролю за їх виконанням.
Функціональна структура управління передбачає поділ всієї готельної
діяльності, і навіть внутрішніх процесів за напрямами, кожен із яких
очолює функціональний керівник. Такими напрямами є організація
прийому та розміщення гостей, організація харчування у готелі,
просування послуг готелю на ринок та організація маркетингових
досліджень, організація обліку та контролю за надходженням та
використанням коштів (бухгалтерія), управління людськими
ресурсами (відділ кадрів), забезпечення технічної та інформаційної
підтримки внутрішніх операцій та процесів (інженерна служба, IT-
служба) і т.д. Функціональні керівники готелю не втручаються у
справи одне одного, які діяльність координується директором готелю
чи його заступником. Використання функціональної структури
управління сприяє швидкому професійному зростанню
функціональних керівників, а також підвищенню оперативності та
якості прийняття рішень усередині підрозділів, оскільки керівники
приймають рішення переважно у тій сфері, де найбільш компетентні.

Головним недоліком використання функціональної структури

управління є той факт, що вона ділить єдині процеси на безліч різних
операційних відрізків (міні-процесів0. Це, хоч і сприяє підвищенню
ефективності їх виконання, проте веде до зниження ефективності
виконання процесу в цілому внаслідок порушення або ослаблення
взаємодії функціональних підрозділів.

Лінійно – функціональна структура управління.

Ця структура управління є одночасно розвитком та комбінацією двох

попередніх структур. Основна мета її побудови – використання
переваг лінійної структури управління та функціональної структури
управління. У лінійного керівника всередині його ділянки виникають
багатофункціональні ланки, менеджери яких виступають його
безпосередніми радниками.

У лінійно-функціональній структурі управління лінійний керівник

ділянки поділяє загальне управління своїм підрозділом за функціями.
Він впливає на функціональних керівників, а ті в свою чергу
здійснюють технологічне сприяння виконавцям у виконуваних
роботах. Як і в лінійній структурі управління, в лінійно-
функціональній структурі управління всередині підрозділу функції
управління повністю розділені і на керівнику лежить вся повнота
відповідальності за результати роботи.

Дивізійні структури управління.

Формування даних структур управління відбувається з допомогою
відокремлення лише на рівні виробництва послуг (обслуговування)
функцій за певним критерієм, і навіть концентрації функцій
управління на конкретних ділянках чи сферах.

Для побудови дивізійних структур керування використовується

наступний алгоритм:

Формується єдина для будь-якої з обраних сфер система

менеджменту за функціональною ознакою в організацію управління

усіма видами сфер; вона складається із функціональних керівників
вищої ланки управління;

Окремо формується система джерел прибутку готелю.

Управління конкретною сферою всередині цієї системи здійснюють

менеджери середнього та низового рівнів управління;

Формується взаємозв'язок зазначених систем управління та

здійснюється керівництво функціональних керівників першої системи

керуючими конкретними видами сфер усередині другої системи.

Оскільки дивізійна структура управління будується під конкретні

види готельних товарів, вона закладає передумови для
найефективнішої організації процесів їх виробництва, управління,
контролю якості та збуту. Диференціація за ознакою
найприбутковішого товару сприяє досягненню готелем максимуму
прибутку.

Матрична структура управління.

Зважаючи на особливості своєї побудови матрична структура

управління орієнтована на конкретний проект або програму. Її
використання у готельному бізнесі рекомендується при розробці та
впровадженні нових готельних продуктів (відкриття нового
ресторану, запровадження нової категорії номерів), реалізації
програм підвищення якості обслуговування гостей, організації
тренінгів щодо підвищення кваліфікації персоналу. Формування
матричної структури управління відбувається з допомогою
накладання на функціональну структуру лінійної структури
управління конкретним проектом. На чолі кожного проекту стоїть
менеджер, який здійснює управління горизонталлю. Крім того, кожен
виконавець також звітує керівнику своєї служби.

До найбільш поширених у міжнародній практиці форм управління

готелями належать:

* Управління за контрактом;

* договір франчайзингу;

* Оренда.

Управління за контрактом. Тут мається на увазі письмова угода, яка

укладається між власником готелю та менеджером або компанією, що
спеціалізується на відповідних послугах управління. У змісті
контрактів управління включені такі основні моменты:

- правом управління наділяється наймана особа чи компанія

(оператор). У цьому власник немає право втручатися у процес;

Основною діяльністю підприємств готельного господарства є

надання ліжко-діб для тимчасового мешкання і відпочинку
вітчизняних та іноземних громадян. Виробнича програма
підприємства - це завдання за кількістю, якістю і асортиментом
продукції, що випускається, або послуг, що надаються. Для аналізу
виробничої програми підприємств використовують як натуральні, так
і вартісні показники. Натуральні показники зручно використовувати в
тому впадку, якщо на підприємстві випускається однорідна продукція
(надаються однотипні послуги).

Виробнича програма, що обчислюється в натуральних показниках,

дає змогу порівнювати показники за різні періоди часу. У готельному
господарстві натуральним показником є кількість ліжко-діб надани
 Показники 2011 рік 2012 рік 2013рік
1.Одноразова 702   702  702
місткість, місць
2. Кількість ліжко-діб  256230 256932   256230
в інвентарі, л-д.
3. Кількість простоїв, 15373  10277   12811
л-д.
4. Кількість л-д в  240857 246655   243419
експлуатації, л-д.
5. Коефіцієнт  61 83  76 
завантаження, %
6. Кількість ліжко-діб  146922  204723  184998
наданих, л-д.
7. Середній тариф,  4889  5095  5120
грн.
8. Чистий дохід від  718301,65  1043063,68 947189,760 
реалізації ліжко-діб, 8 5
тис. грн.
 

Отже, підрахувавши чистий дохід від реалізації ліжко-діб, ми можемо

зробити висновок, що найбільший його показник склав 1043063,685
тис. грн. за 2012 рік, я вважаю що цей результат є таким високим
через проведення чемпіонату з футболу Євро 2012 і як наслідком
збільшення потоків туристів.

Розділ 2.5.аналіз предмету дослідження “Hyat”

Знання про конкурентів, їх реальні і планові дії є основою для

стратегічної орієнтації підприємства в конкурентному середовищі.
Технологія формування стратегії конкуренції, орієнтована на
використання сильних сторін діяльності підприємства з урахуванням
активності конкурентів і особливостей розвитку ринку, є важливим
інструментом формування стратегічних конкурентних переваг. 
В готелі „Hyatt Regency Kіev ” аналізом діяльності конкурентів
займається відділ маркетингу та продажів. 
Основними конкурентами готелю „ Hyatt Regency Kіev ” є : готелі
„ Premier Palace ”, готель „ Radisson SAS ”. 
«Premier Palace»: 
Готель «Прем’єр Палац», збудований на початку ХХ століття в
самому серці Києва, є частиною архітектурного надбання міста. На
гостей готелю очікує атмосфера європейського комфорту, де традиції
гостинності поєднуються із сучасними рішеннями. 
Всього в готелі 289 номерів люкс у класичному стилі, в яких є все,
що необхідне сучасному мандрівнику. Розмаїття категорій дозволить
обрати саме той номер, що найбільш відповідає меті візиту – від
затишного Стандартного номеру до Президентських апартаментів. 
До послуг клієнтів: 
• 2 поверхи готелю, вільні від паління; 
• номери, що можна об’єднати (connecting rooms); 
• номери для людей, що страждають від алергії, з дерев’яною
підлогою без ковроліну та гіпоалергенними подушками; 
• 3 номери в категорії Стандарт для людей з обмеженими фізичними
можливостями. 
Зручні ліжка та якісна постільна білизна забезпечать гостям
повноцінний сон, а мармурові ванні кімнати з теплою підлогою
складуть конкуренцію СПА. 
Ціни на проживання – від 325 до 525 євро за добу. 

«Radisson SAS»: 
Самобутній фасад готелю "Радіссон САС", навіяний еклектикою
початку 20 сторіччя. був ретельно збережений під час реконструкцій,
що дає унікальну можливість гостям відчути як минуле Києва
гармонійно поєднується із сучасним готелем. Готель розташований
всього в 37 км від міжнародного аеропорту "Бориспіль" і є ідеальним
місцем для проведення ділових зустрічей і конференцій. 
Від готелю можна дійти пішки до державних установ, офісів
міжнародних компаній, численних парків, золотоверхих церков і
магазинів, розташованих вздовж головної вулиці міста - Хрещатик. 
Усі 255 номерів готелю є просторими та оформлені в
скандинавському, морському та італійському стилях. 
У всіх приміщеннях є безкоштовний широкосмуговий канал зв'язку з
високошвидкісним та бездротовим інтернетом