GIỚI THIỆU HỌC PHẦN GIAO TIẾP KINH DOANH VÀ THUYẾT TRÌNH

• Mục tiêu: Sau khi hoàn thành học phần, người học:
 Nắm bắt được các khái niệm, lý thuyết cơ bản về giao tiếp và giao tiếp kinh doanh;
 Phát triển sự nhạy cảm văn hóa khi giao tiếp với những cá nhân cùng văn hóa hoặc
khác biệt văn hóa;
 Phát triển được các kỹ năng giao tiếp và giao tiếp kinh doanh bao gồm chuẩn bị
thông điệp (dưới dạng thức nói và viết), trình bày thông điệp (báo cáo viết và thuyết
trình), giao tiếp phi ngôn từ, lắng nghe, phản hồi, giao tiếp nhóm
 Nắm bắt được quy trình và các phương pháp, chiến lược, chiến thuật trong đàm
phán kinh doanh;
 Thực hành các kỹ năng giao tiếp trong các tình huống kinh doanh cụ thể.

v1.0014111222 1
 GIỚI THIỆU HỌC PHẦN GIAO TIẾP KINH DOANH VÀ THUYẾT TRÌNH (tiếp theo)

• Nội dung nghiên cứu:

Bài 1: Tổng quan về Giao tiếp Kinh doanh
Bài 2: Giao tiếp bằng văn bản
Bài 3: Đàm phán kinh doanh
Bài 4: Thuyết trình kinh doanh
• Tài liệu tham khảo:
 Tập bài giảng Giao tiếp Kinh doanh và Thuyết trình
 Excellence in Business Communication, Fifth edition, John V. Thill & Courtland L.
Bovee, Prentice Hall 2002;
 Kỹ năng Thuyết trình, PGS. TS. Dương Thị Liễu (chủ biên), NXB Đại học Kinh tế
Quốc dân, 2009.

v1.0014111222 2
 BÀI 1
TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP KINH DOANH

Giảng viên: TS. Trương Thị Nam Thắng

Trường Đại học Kinh tế Quốc dân

v1.0014111222 3
 TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG
Giao tiếp nội bộ ở công ty Hallmark
Là người quản lý về mảng công chúng và truyền thông nội bộ của Hallmark, Andy
McMillen có trách nhiệm đảm bảo về việc các nhân viên đều nhận được những thông tin
mà họ cần một cách phong phú và được thỏa mãn. Hầu hết những nhân viên của
Hallmark được sắp xếp vào các nhóm và thành công của công ty phụ thuộc nhiều vào
những luồng thông tin di chuyển tự do trong và giữa tất cả các nhóm cũng như giữa các
nhóm với quản lý cấp trên. McMillen chịu trách nhiệm duy trì một không gian giao tiếp mở
và khuyến khích bất kì phản hồi nào nếu có thể. McMillen biết rằng các nhóm trong công
ty có nhiệm vụ riêng và tập trung sâu vào công việc riêng của họ. Để tránh quá tải người
với quá nhiều những việc làm sao lãng, anh ta chỉ gửi những tin nhắn cần thiết. Một tin
nhắn về lợi ích của những nhân viên trong công ty sẽ được chuyển đến tất cả mọi người
nhưng những thông tin về dự án đặc biệt sẽ chỉ được gửi đến nhóm có liên quan.

v1.0014111222 4
 TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG (tiếp theo)

• McMilen cũng hiểu rằng mỗi cá nhân và mỗi nhóm đều có cá tính riêng. Chẳng hạn,
nhóm những nhà văn và những nghệ sĩ có những ý tưởng mới về thẻ thì sẽ yêu cầu
sự kết hợp giữa sáng tạo cá nhân và tính thống nhất của nhóm. Mặt khác, nhóm
những người từ các bộ phận chức năng khác nhau như marketing, kinh doanh, dịch
vụ khách hàng và tổ chức hoạt động lại có xu hướng đưa ra các quyết định bằng cách
đạt được sự đồng thuận hơn là phụ thuộc vào quyết định được đưa xuống từ cấp
trên. McMillen ghi nhớ những điều này và những điểm khác biệt khác khi giao tiếp với
những đồng nghiệp của anh ta.
• Hallmark ra sức để thu hút và giữ lại những nhân viên giỏi, xem họ như là những
nguồn lực quan trọng nhất của công ty. McMillen cho rằng giao tiếp nội bộ không chỉ
là việc giữ những nhân viên đúng mực mà còn khiến họ cảm thấy như là một phần
của công ty.

v1.0014111222 5
 TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG (tiếp theo)

1. Nếu bạn ở vị trí của McMillen, bạn sẽ làm gì để giữ cho việc giao tiếp
diễn ra xuyên suốt trong tổ chức một cách đều đặn và hiệu quả?
2. Làm thế nào để bạn có thể đảm bảo cách nhân viên nhận được
những thông tin cần thiết?
3. Làm thế nào để bạn vượt qua tất cả những rào cản để giao tiếp khi
mà bạn có rất nhiều những thông tin cần chia sẻ với những người
trong Hallmark.

v1.0014111222 6
 MỤC TIÊU

1. Hiểu được tại sao giao tiếp lại trở nên quan trọng như vậy trong các tổ chức và
làm thế nào giao tiếp có thể giúp thành công trong công việc.
2. Nắm được sáu bước của quy trình giao tiếp; Miêu tả được bốn loại rào cản của
giao tiếp và nắm được bốn hướng dẫn lớn giúp vượt qua các rào cản giao tiếp.
3. Miêu tả quy trình lắng nghe và thảo luận các hạn chế chính cố thể ngăn cản quy
trình lắng nghe.
4. Hiểu được tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn từ và cách thức cải thiện kỹ
năng giao tiếp phi ngôn từ.
5. Biết cách làm thế nào để có thể cải thiện năng suất của họp nhóm thông qua
chuẩn bị, điều hành và tham gia họp nhóm.
6. Nắm được các khác biệt chính trong văn hóa và làm chủ các kỹ năng vượt qua
các khác biệt văn hoá.

v1.0014111222 7
 NỘI DUNG

Tổng quan về giao tiếp

Giao tiếp nhóm

Giao tiếp liên văn hóa

v1.0014111222 8
 1. TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP

1.1. Giới thiệu về giao tiếp và giao tiếp kinh doanh

1.2. Sáu bước của quy trình giao tiếp

1.3. Các rào cản giao tiếp và vượt qua rào cản giao tiếp.

v1.0014111222 9
 1.1. GIỚI THIỆU VỀ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP KINH DOANH
• Khái niệm giao tiếp:
Giao tiếp là quá trình trong đó con người chia sẻ với nhau các ý tưởng, thông tin và
cảm xúc, nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người trong đời
sống xã hội vì những mục đích khác nhau.
• Đặc điểm của giao tiếp kinh doanh:
 Phức tạp;
 Có thể gặp rủi ro;
 Luôn gấp rút về thời gian;
 Đảm bảo hai bên cùng có lợi;
 Vừa là khoa học – vừa là nghệ thuật.

v1.0014111222 10
 1.1. GIỚI THIỆU VỀ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP KINH DOANH (tiếp theo)

 Về phương diện xã hội  Về phương diện tâm lý

 Thông tin, tổ chức  Tạo mối quan hệ

 Điều khiển  Cân bằng cảm xúc
 Phối hợp hành động  Phát triển nhân cách
 Động viên, khuyến khích

v1.0014111222 11
 1.1. GIỚI THIỆU VỀ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP KINH DOANH (tiếp theo)
• Tầm quan trọng của giao tiếp hiệu quả:
 Giải quyết vấn đề nhanh hơn;
 Ra quyết định tốt hơn;
 Năng suất cao hơn;
 Đội ngũ lao động ổn định hơn;
 Quan hệ kinh doanh tốt hơn;
 Tài liệu xúc tiến rõ ràng hơn;
 Nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp;
 Cải thiện sự hưởng ứng và tham gia của
các bên liên quan.

v1.0014111222 12
 1.1. GIỚI THIỆU VỀ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP KINH DOANH (tiếp theo)

• Môi trường làm việc thay đổi:

 Giao tiếp với tốc độ Internet.
 Giao tiếp trong môi trường làm việc đa văn hoá.
 Giao tiếp trong thời đại thông tin.
 Giao tiếp nhóm.

v1.0014111222 13
 1.1. GIỚI THIỆU VỀ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP KINH DOANH (tiếp theo)

Các loại hình giao tiếp:

• Giao tiếp nội bộ • Truyền thông đối ngoại
 Chính thức:  Chính thức:
 Từ trên xuống  Marketing
 Hàng ngang  PR
 Dưới lên  Khủng hoảng
 Không chính thức:  Không chính thức.
 Với cấp trên
 Với cấp dưới

v1.0014111222 14
 1.1. GIỚI THIỆU VỀ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP KINH DOANH (tiếp theo)

v1.0014111222 15
 1.2. SÁU BƯỚC CỦA QUY TRÌNH GIAO TIẾP
16

5.
5.Thông
Thôngtin tin
phản
phảnhồi hồi
điđiđến
đến
người
ngườigửi gửi

2.
2.
Người
Ngườigửi gửi 3.
3. 4.
4.
1.
1. mã hoá
mã hoá Thông
Thôngđiệp điệp Người
Ngườinhận nhận
Người
Ngườigửi
gửi ýýtưởng
tưởng điđithông
thông giải
giảimã
mã
có
cóýýtưởng
tưởng thành
thành qua
quakênhkênh thông
thôngđiệp
điệp
thông
thôngđiệpđiệp
6.
6.
CóCóthể
thể
có
cócác
các
thông
thôngtintin NHIỄU
phản hồi
phản hồi
thêm
thêm
v1.0014111222 16
 1.3. CÁC RÀO CẢN GIAO TIẾP VÀ VƯỢT QUA RÀO CẢN GIAO TIẾP

• Các rào cản giao tiếp:

 Khác nhau về nhận thức.
 Môi trường hạn chế.
 Sự thiếu tập trung/các yếu tố nhiễu.
 Thủ đoạn lừa dối.

v1.0014111222 17
 1.3. CÁC RÀO CẢN GIAO TIẾP VÀ VƯỢT QUA RÀO CẢN GIAO TIẾP

• Hướng dẫn vượt qua các rào cản giao tiếp:

 Sử dụng cách tiếp cận lấy thính giả làm trung tâm.
 Tăng cường môi trường giao tiếp mở:
 Giảm bớt số cấp bậc trong tổ chức;
 Tạo điều kiện cho phản hồi.
 Tạo ra các thông điệp hiệu quả:
 Giảm số lượng thông điệp;
 Giảm thiểu yếu tố gây nhiễu.
 Cam kết giao tiếp có đạo đức.

v1.0014111222 18
 2. GIAO TIẾP NHÓM

2.1. Nhóm làm việc hiệu quả

2.2. Xung đột trong nhóm làm việc

2.3. Lắng nghe các thành viên trong nhóm

2.4. Giao tiếp phi ngôn từ

2.5. Nâng cao hiệu quả họp nhóm

v1.0014111222 19
 NHÓM
• Nhóm là một tập hợp hai hoặc nhiều người cùng chia sẻ mục tiêu. Các thành viên
trong nhóm luôn tương tác với nhau, theo đó hành vi của mỗi thành viên bị chi phối
bởi hành vi của các thành viên khác.
• Nhóm chính thức được thành lập xuất phát từ nhu cầu của chính tổ chức, trên cơ
sở quyết định chính thức. Mục tiêu của nhóm chính thức phải phù hợp với mục tiêu
của tổ chức.
• Nhóm không chính thức được phát triển một cách tự nhiên nhằm đáp ứng các nhu
cầu xã hội của người lao động.

v1.0014111222 20
 2.1. NHÓM LÀM VIỆC HIỆU QUẢ
• Nhóm làm việc là một tập hợp những người lao động có các năng lực bổ trợ cho
nhau (kiến thức, kỹ năng và khả năng), cùng cam kết chịu trách nhiệm thực hiện các
mục tiêu chung.
• Các lý do thành lập nhóm làm việc:
 Tăng năng suất và hiệu quả công việc;
 Điều hoà tổ chức;
 Giúp cho việc ra quyết định linh hoạt và nhanh chóng;
 Đa dạng hoá lực lượng lao động;
 Cải tiến và nâng cao chất lượng;
 Tăng sự hài lòng của khách hàng.

v1.0014111222 21
 2.1. NHÓM LÀM VIỆC HIỆU QUẢ (tiếp theo)
Nhóm làm việc hiệu quả: nhóm đặc trưng bởi một năng
suất cao, các thành viên hài lòng về công việc và khả năng
trụ vững của nhóm.
• Mục tiêu rõ ràng;
• Giao tiếp cởi mở và chân thành;
• Ra quyết định tập thể;
• Tư duy sáng tạo;
• Tập trung vào vấn đề chính.

v1.0014111222 22
 2.1. NHÓM LÀM VIỆC HIỆU QUẢ (tiếp theo)

• Môi trường làm việc.

• Mục tiêu.
• Quy mô nhóm.
• Vai trò và sự đa dạng của thành viên.
• Các chuẩn mực nhóm.
• Sự gắn kết giữa các thành viên nhóm.
• Lãnh đạo nhóm.

v1.0014111222 23
 2.2. XUNG ĐỘT TRONG NHÓM LÀM VIỆC

Mâu thuẫn do những khác biệt về ý

tưởng, quan điểm, mục tiêu hay cách
thức giải quyết vấn đề:
• Tính xây dựng.
• Tính phá huỷ.

v1.0014111222 24
 2.2. XUNG ĐỘT TRONG NHÓM LÀM VIỆC (tiếp theo)
• Chủ động
• Giao tiếp
• Nghiên cứu
• Linh hoạt
• Công bằng
• Đồng minh

v1.0014111222 25
 CHUẨN BỊ THÔNG ĐIỆP NHÓM HIỆU QUẢ
• Lựa chọn thành viên một cách khôn ngoan.
• Lựa chọn một trưởng nhóm có trách nhiệm.
• Thúc đẩy giao tiếp và hợp tác.
• Làm rõ mục tiêu.
• Thúc đẩy cam kết.
• Làm rõ trách nhiệm.
• Làm rõ thời hạn.
• Ứng dụng công nghệ.
• Đảm bảo tương thích công nghệ.

v1.0014111222 26
 CHUẨN BỊ THÔNG ĐIỆP NHÓM HIỆU QUẢ (tiếp theo)

• Thể hiện sự thông cảm.

• Làm cho họ nhận thức về sự do dự của mình.
• Đánh giá sự phản đối của người khác một cách
công bằng.
• Đừng đưa ra các lập luận của bạn cho tới khi
những người khác đã sẵn sàng.

v1.0014111222 27
 Người nghe tồi Người nghe tốt Người nghe hiệu quả
Bỏ ngoài tai nếu chủ đề khô cứng Tìm kiếm cơ hội; hỏi “Có điều gì Tìm những lĩnh vực mình quan tâm
trong đó cho tôi?”

Bỏ ngoài tai nếu cách nói không tốt Đánh giá nội dung; bỏ qua những Đánh giá nội dung, không đánh giá
lỗi trong cách nói cách nói

Có2.3. LẮNG
xu hướng NGHE
tranh luận CÁC THÀNH VIÊN
Không đánh TRONG
giá cho đếnNHÓM
khi vấn đề Giữ bình tĩnh
được trình bày hết; chỉ ngắt lời để
• Ba cách nghe:
làm rõ vấn đề
 Nghe lấy nội dung;
Nghe để lấy sự kiện Nghe những chủ đề trọng tâm Nghe để lấy ý tưởng
 Nghe phê phán;
Ghi chép liên tục Ghi chép ít Ghi chép chọn lọc
 Nghe thấu cảm.
Giả vờ chú ý Làm việc chăm chỉ; cho thấy tình Làm việc bằng cách lắng nghe
• Quá trình nghe:
trạng cơ thể đang hoạt động
 Tiếp nhận;
 Giải thích;
Dễ dàng bị phân tán Chống lại hoặc tránh bị phân tán; Ngăn chặn những suy nghĩ gây
 Ghi nhớ; biết làm thế nào để tập trung phân tán
 Đánh giá;
Kháng cự
 trước
Phảnnhững
hồi. giải thích khó Sử dụng những vấn đề khó hơn để Diễn giải ý tưởng của người nói
luyện tập trí óc
• Rào cản đối với lắng nghe hiệu quả:
Phản ứng lại với những từ ngữ Giải thích những từ ngữ cảm động; Giữ cho tâm trí cởi mở
 Xét đoán vội vàng;
cảm động không bị dao động trước những từ
 Cho mình là trung tâm; ngữ đó
 Nghe chọn lọc;
Có xu hướng mơ màng khi người đối Đoán được ẩn ý; cân nhắc bằng Tận dụng được từ việc suy nghĩ
 Khả
diện là người nói năng
chậm tư duy. chứng; tóm tắt lại trong đầu nhanh hơn lời nói
v1.0014111222 28
 CẢI THIỆN KỸ NĂNG NGHE
• Bỏ qua phong cách của người nói:
 Không đánh giá thông điệp thông qua người
nói mà thông qua những lập luận.
 Tự hỏi mình điều gì người nói biết mà bạn
không biết.
 Không cá nhân hoá điều bạn đang nghe.
 Giảm những tác động tình cảm đến điều
đang được nói.

v1.0014111222 29
 CẢI THIỆN KỸ NĂNG NGHE (tiếp theo)
• Chống lại sự sao lãng:
 Đóng các cửa ra vào;
 Vặn nhỏ đài hay tivi;
 Dịch chuyển lại gần người nói;
 Hãy đi trước người nói bằng cách đoán điều gì
sắp được nói tới và tóm tắt lại những gì vừa
được nói ra;
 Đừng cắt ngang – tránh các biện pháp đánh
trống lảng;
 Đừng bác bỏ cho đến khi bạn đã nghe hết toàn
bộ thông điệp.

v1.0014111222 30
 CẢI THIỆN KỸ NĂNG NGHE

• Gửi đi những thông điệp phản hồi:

 Cho người nói thấy bạn đang chú ý;
 Duy trì giao tiếp qua mắt;
 Thể hiện nét mặt hợp lý;
 Hình dung điều bạn đã nghe thấy khi người
nói chạm đến điểm dừng;
 Có những nhận xét và phản hồi tích cực.

v1.0014111222 31
 CẢI THIỆN KỸ NĂNG NGHE (tiếp theo)
• Nghe chủ động:
 Nghe khái niệm, các ý chính và sự kiện;
 Có khả năng phân biệt giữa bằng chứng và lập
luận; ý tưởng và ví dụ, sự việc và nguyên tắc;
 Phân tích những điểm chính – xem liệu chúng có ý
nghĩa và được hỗ trợ bởi các sự kiện hay không;
 Tìm kiếm những thông điệp không được nói ra
trong giọng điệu hay cách thể hiện của người nói;
 Giữ cho tâm trí cởi mở;
 Hỏi những câu hỏi nhằm làm rõ vấn đề;
 Hãy giữ những nhận xét của mình cho đến khi
người nói đã kết thúc;
 Ghi chép những điều có ý nghĩa, ngắn gọn và đi
thẳng vào vấn đề.

v1.0014111222 32
 2.4. GIAO TIẾP PHI NGÔN TỪ
• Tầm quan trọng:
 Giao tiếp phi ngôn từ đáng tin cậy nên mọi người nhìn chung tin vào các ám hiệu
không lời hơn các thông điệp bằng lời.
 Giao tiếp phi ngôn từ rất hiệu quả. Giao tiếp không lời thường đi kèm với lời nói
nhằm làm tăng ý nghĩa, củng cố và làm rõ thông điệp.
• Các hình thức giao tiếp phi ngôn từ:
 Nét mặt.
 Điệu bộ, cử chỉ.
 Phát âm.
 Diện mạo cá nhân.
 Hành vi đụng chạm.
 Sử dụng không gian và thời gian.

v1.0014111222 33
 2.4. GIAO TIẾP PHI NGÔN TỪ (tiếp theo)

• Tiếp nhận các tín hiệu không lời:

 Chú ý nhiều hơn tới các tín hiệu không lời
của người khác;
 Chú ý rằng người ta có thể đưa ra những
tín hiệu không lời giả.

v1.0014111222 34
 2.4. GIAO TIẾP PHI NGÔN TỪ (tiếp theo)
• Gửi đi những tín hiệu không lời:
 Tránh đưa ra những tín hiệu mâu thuẫn với nhau;
 Cố gắng càng trung thực càng tốt khi thể hiện cảm xúc của mình;
 Mỉm cười một cách thành thực. Một nụ cười giả tạo rất dễ nhận ra;
 Duy trì tiếp xúc bằng ánh mắt với người đối diện;
 Chú ý tới các điệu bộ cử chỉ bạn sử dụng;
 Cố gắng sử dụng các tín hiệu bằng lời thích hợp trong khi tối thiểu hoá các thông
điệp không cố ý;
 Mô phỏng diện mạo của người mà bạn muốn gây ấn tượng;
 Tôn trọng không gian thoải mái của người nghe;
 Chấp nhận một cái bắt tay phù hợp với tính cách và ý định của bạn;
 Chú ý tới các thái độ khác nhau về thời gian;
 Chỉ đụng chạm khi phù hợp.
• Giải thích các tín hiệu không lời: Các tín hiệu không lời cần phải được người quan
sát giải thích trong bối cảnh tình huống và văn hoá cụ thể.
v1.0014111222 35
 2.5. NÂNG CAO HIỆU QUẢ HỌP NHÓM

Chuẩn bị họp nhóm:

• Quyết định mục đích họp.
• Lựa chọn thành viên tham gia.
• Lựa chọn địa điểm phù hợp.
• Sắp xếp và theo sát chương trình.

v1.0014111222 36
 2.5. NÂNG CAO HIỆU QUẢ HỌP NHÓM (tiếp theo)

Chương trình họp:

• Nội dung chính;
• Địa điểm;
• Thời gian bắt đầu, thời gian dự kiến kết thúc;
• Thời gian giải lao (nếu có);
• Tên người chủ toạ;
• Tên người điều khiển chương trình (nếu có);
• Tên các chủ đề sẽ trình bày, tên người trình bày;
• Thời gian dự kiến cho mỗi nội dung;
• Tính chất mỗi phần;
• Tên người ghi biên bản cuộc họp;
• Các hướng dẫn về việc chuẩn bị trước cuộc họp.

v1.0014111222 37
 2.5. NÂNG CAO HIỆU QUẢ HỌP NHÓM (tiếp theo)

• Hạn chế số lượng các nội dung.

• Đừng quá tập trung thảo luận những chuyện đã
xảy ra trong quá khứ.
• Trình bày các vấn đề dưới góc độ các cơ hội
tiềm tàng.
• Cho phép một khoảng thời gian đủ rộng.
• Nêu được những chi tiết hữu ích.

v1.0014111222 38
 VAI TRÒ CỦA CHỦ TỌA
• Bảo đảm cuộc họp diễn ra đúng các thủ tục;
• Bảo đảm cuộc họp đề cập đầy đủ các chủ đề trong chương trình cuộc họp trong
khoảng thời gian đã ấn định;
• Tạo cơ hội cho mọi ngừơi trình bày những ý kiến hữu ích, không nên để người nào
nói quá dông dài hoặc lấn át người khác;
• Hướng các ý kiến thảo luận vào trọng tâm của cuộc họp;
• Giúp cho cuộc họp giải quyết các vấn đề và ra quyết định một cách hiệu quả, bằng
cách sử dụng những công cụ và kỹ thuật thích hợp;
• Cung cấp cho cuộc họp những ý kiến hữu ích mà chỉ ở cấp của mình mới nắm được;
• Đoán biết trước những khả năng bất đồng hay xung đột có thể xảy ra trong quá trình
thảo luận, tranh cãi, sử dụng các kỹ thuật để loại bỏ xung đột và đóng vai trò trọng tài
hoà giải nếu cần;
• Có tiếng nói quyết định trong một số trường hợp cần thiết.

v1.0014111222 39
 VAI TRÒ CỦA NGƯỜI GHI BIÊN BẢN

• Nội dung biên bản:

 Những người tham dự cuộc họp;
 Các nội dung đã được thảo luận;
 Những quyết định đã được đưa ra.
• Lưu ý:
 Biên bản cuộc họp là công cụ tối cần thiết để giúp theo dõi việc thực hiện các
công việc do cuộc họp đề xuất;
 Phải ghi những nội dung chính xác, khách quan;
 Không chen vào biên bản những chính kiến, quan điểm của người ghi biên bản;
 Ghi rõ thời gian, địa điểm, nội dung của cuộc họp sau;
 Nên đọc lại toàn bộ biên bản cuộc họp cho mọi người cùng nghe trước khi kết
thúc cuộc họp;
 Phải gửi bản sao biên bản họp cho các thành viên dự họp và những người liên
quan trong thời gian sớm nhất.

v1.0014111222 40
 TIẾN HÀNH CUỘC HỌP

• Giữ cuộc họp đi đúng lịch trình.

• Khuyến khích tham gia.
• Kết thúc và gửi biên bản họp.

v1.0014111222 41
 TIẾN HÀNH CUỘC HỌP (tiếp theo)
• Chuẩn bị:
 Xác định mục tiêu của cuộc họp;
 Xây dựng một chương trình họp để đạt được mục
tiêu đó;
 Lựa chọn người tham dự;
 Xác định địa điểm và đặt phòng họp;
 Sắp xếp đồ ăn nhẹ (nếu thích hợp);
 Kiểm tra ánh sáng, thông gió, âm thanh và nhiệt
độ phòng đã phù hợp chưa;
 Xác định số chỗ ngồi cần thiết, chỉ cần ghế hay
cần cả bàn và ghế.

v1.0014111222 42
 CẢI THIỆN HIỆU QUẢ CUỘC HỌP
• Tiến hành họp:
 Bắt đầu và kết thúc họp đúng giờ;
 Kiểm soát cuộc họp đi theo đúng chương trình đã
thông báo;
 Khuyến khích mọi người tham dự đầy đủ, và hoặc là
đối phó, hoặc là bỏ qua những người kết hợp làm việc
riêng trong cuộc họp;
 Sau khi đã đi qua hết chương trình, tóm tắt lại các
quyết định, các hoạt động và các đề xuất, và khi kết
thúc, khẳng định lại những điểm chính.
• Những hành động tiếp theo:
 Phân phát những ghi chú hoặc biên bản của cuộc họp
đúng lúc;
 Tiến hành những hành động đã thống nhất.

v1.0014111222 43
 CẢI THIỆN HIỆU QUẢ CUỘC HỌP (tiếp theo)
• Tiên đoán trước những câu hỏi hoặc tranh cãi có thể xảy ra;
• Lắng nghe cẩn thận;
• Trả lời các câu hỏi phức tạp;
• Trả lời những câu hỏi vòng vo;
• Trả lời câu hỏi mang tính thách đố;
• Lưu ý người tham dự về thời gian;
• Kiểm soát những thành viên chiếm nhiều thời gian;
• Ứng phó với những quan điểm cá nhân;
• Xử lý các tin đồn;
• Ứng phó với những người có thái độ chống đối.

v1.0014111222 44
 3. GIAO TIẾP LIÊN VĂN HÓA

3.1. Tầm quan trọng của giao tiếp liên văn hoá.

3.2. Khác biệt văn hóa

3.3. Phát triển khả năng giao tiếp đa văn hóa

v1.0014111222 45
 3.1. TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP LIÊN VĂN HÓA

• Giao tiếp liên văn hóa là quy trình gửi và nhận thông
điệp giữa những cá nhân đến từ các nền văn hóa
khác nhau, dẫn đến việc họ diễn giải các dấu hiệu
ngôn từ và phi ngôn từ một cách không giống nhau.
• Hai xu hướng:
 Thị trường toàn cầu.
 Đa dạng văn hoá trong nguồn nhân lực.

v1.0014111222 46
 3.2. KHÁC BIỆT VĂN HÓA

Khác biệt trong giao tiếp:

• Không thông thuộc ngôn ngữ;
• Quan điểm khác nhau về cấp bậc và
quyền hạn;
• Các tiêu chuẩn khác nhau trong quá trình
đưa ra quyết định.

v1.0014111222 47
 3.3. PHÁT TRIỂN KHẢ NĂNG GIAO TIẾP ĐA VĂN HÓA
• Học hỏi văn hóa khác:
 Luôn nhớ rằng có sự khác biệt văn hoá;
 Chịu trách nhiệm khi giao tiếp;
 Không phán xét;
 Thể hiện sự tôn trọng;
 Thông cảm;
 Bỏ qua những gì tối nghĩa;
 Nhìn vấn đề trên những gì giả tạo;
 Kiên nhẫn và giữ lập trường;
 Nhận ra hiểu lầm văn hoá của bản thân;
 Linh hoạt;
 Nhấn mạnh vào điểm chung;
 Gửi thông điệp rõ ràng;
 Xác định đang giao tiếp với cá nhân người giao tiếp;
 Học cách khi nào nên thẳng thắn.
v1.0014111222 48
 3.3. PHÁT TRIỂN KHẢ NĂNG GIAO TIẾP ĐA VĂN HÓA (tiếp theo)

• Cải thiện kỹ năng viết:

 Rõ ràng;
 Trách sử dụng tiếng lóng và thành ngữ;
 Ngắn gọn;
 Sử dụng các đoạn văn ngắn;
 Sử dụng các yếu tố chuyển giao.

v1.0014111222 49
 3.3. PHÁT TRIỂN KHẢ NĂNG GIAO TIẾP ĐA VĂN HÓA (tiếp theo)

• Cải thiện kỹ năng nói:

 Cố gắng giảm tiếng ồn;
 Tìm kiếm phản hồi;
 Nhắc lại câu ngay khi có thể;
 Đừng trách người giao tiếp với mình;
 Sử dụng ngôn ngữ chính xác và khách quan;
 Lắng nghe chăm chú và nhẫn nại;
 Làm cho phong cách nói chuyện của bạn phù hợp
với người giao tiếp cùng;
 Làm rõ các hoạt động sẽ diễn ra tiếp theo cuộc
nói chuyện.

v1.0014111222 50
 GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG
1. Nếu bạn ở vị trí của McMillen, bạn sẽ làm gì để giữ cho việc giao tiếp diễn ra xuyên suốt
trong tổ chức một cách đều đặn và hiệu quả?
 Văn bản hóa bộ quy tắc ứng xử, quy trình truyền thông nội bộ, đào tạo nhắc lại.

 Tuân thủ, thực hành, làm gương, thưởng phạt.

2. Làm thế nào để bạn có thể đảm bảo nhân viên nhận được những thông tin cần thiết?

 Sử dụng đa dạng các kênh thông tin chính thức và phi chính thức (báo cáo, họp, bảng tin,
bản tin nội bộ, nói chuyện, ăn trưa).

 Sử dụng các chiều giao tiếp (trên xuống, dưới lên, chiều ngang).

3. Làm thế nào để bạn vượt qua tất cả những rào cản để giao tiếp khi mà bạn có rất nhiều
những thông tin cần chia sẻ với những thành viên trong Hallmark.

 Những rào cản có thể bao gồm quy mô, cấp bậc, phòng ban, địa lý, nguồn nhân lực đa dạng,
số lượng thông tin, văn hóa tổ chức.
 Chuẩn hóa, phổ biến các quy trình, tận dụng công nghệ, chuẩn hóa thông điệp ở văn phòng
chính, khuyến khích giao tiếp cởi mở, trung thực, xây dựng, xem xét giảm số lượng thông tin,
tạo điều kiện nhận phản hồi.
v1.0014111222 51
 CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM 1
Tuyên bố nào KHÔNG đúng về giao tiếp?
A. Để là người giao tiếp tốt, cần phải luyện tập nói và thuyết trình nhiều.
B. Giao tiếp bao gồm nói, nghe và phản hồi.
C. Giao tiếp phi ngôn từ đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với hiệu quả giao tiếp.
D. Người giao tiếp tốt là người biết lắng nghe.
Trả lời:
• Đáp án đúng là: A. Để là người giao tiếp tốt, cần phải luyện tập nói và thuyết trình nhiều.
• Giải thích:
 Người giao tiếp tốt là người ý thức và cân bằng được giữa giao tiếp nói, nghe và
phản hồi.
 Người có thể tạo ấn tượng tốt về giao tiếp thường là người biết lắng nghe.
 Giao tiếp phi ngôn từ có tác động tối quan trọng đối với hiệu quả giao tiếp.
 Trong giao tiếp, nếu chỉ tập trung vào bản thân, nói, thuyết trình một chiều không phải
là người giao tiếp tốt.

v1.0014111222 52
 CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM 2
Các nguyên tắc chung cho trưởng nhóm khi điều hành cuộc họp KHÔNG bao gồm:
A. công bố nguyên tắc họp ngay từ đầu cuộc họp.
B. để cho các thành viên tự do thể hiện cá tính của mình trong cuộc họp.
C. giải quyết các xung đột xảy ra trong cuộc họp.
D. kiểm soát thời gian kết thúc đúng như lịch trình.
Trả lời:
• Đáp án đúng là: B. để cho các thành viên tự do thể hiện cá tính của mình trong cuộc họp.
• Giải thích:
 Công việc của trường nhóm khi bắt đầu cuộc họp là tuyên bố nguyên tắc nội dung
chính của cuộc họp.
 Trong quá trình họp cần giải quyết các xung đột xảy ra, cũng như kiểm soát thời gian
theo đúng lịch trình.
 Trưởng nhóm cũng cần điều phối đóng góp, thảo luận, cân bằng vai trò của các
thành viên tham dự họp, không nên để việc tự do thể hiện cá tính của các thành viên
ngoài khả năng kiểm soát.

v1.0014111222 53
 TÓM LƯỢC CUỐI BÀI
• Giao tiếp là linh hồn của tổ chức, và giao tiếp hiệu quả sẽ cải thiện năng suất, hình ảnh,
của công ty. Kĩ năng giao tiếp tốt sẽ làm tăng cơ hội thành công cho sự nghiệp của bạn và
khả năng thích ứng được khi môi trường làm việc thay đổi.
• Xung đột nhóm thường bắt nguồn từ việc cạnh tranh dành lấy nguồn lực khan hiếm hoặc
bất đồng quan điểm, cũng như sự không rõ ràng về vai trò của các thành viên trong nhóm.
Để giải quyết xung đột, các thành viên trong nhóm cần phải nắm giữ nguyên tắc: chủ
động, giao tiếp, cởi mở, nghiên cứu, linh hoạt, công bằng và đồng minh.
• Quá trình nghe liên quan đến 5 hoạt động: (1) tiếp nhận (về mặt vật lý đối với những điều
nghe thấy), (2) giải thích (giải thích ý nghĩa điều vừa nghe được), (3) ghi nhớ (lưu trữ
thông tin để sử dụng trong tương lai), (4) đánh giá và (5) phản hồi (phản ứng lại đối với
thông tin, hành động, hoặc đưa ra thông tin phản hồi).
• Giao tiếp phi ngôn từ có ý nghĩa vô cùng quan trọng bởi vì hành động nói lên nhiều điều
hơn lời nói. Các hình thức giao tiếp không lời gồm có diễn tả nét mặt, điệu bộ và cử chỉ,
hành vi đụng chạm và việc sử dụng không gian cũng như thời gian.

v1.0014111222 54
 TÓM LƯỢC CUỐI BÀI (tiếp theo)
• Để tổ chức họp nhóm hiệu quả, cần lên kế hoạch thông qua việc quyết định mục
đích, lựa chọn thành viên là những người thực sự cần có mặt ở đó, lựa chọn địa
điểm và thời gian, và phát triển một chương trình cụ thể và thông suốt. Tiến hành
một cuộc họp hiệu quả bằng cách dẫn dắt, làm trung gian và tóm tắt lại vấn đề. Tiến
hành thảo luận và khuyến khích mọi người tham dự.
• Để có thể giao tiếp hiệu quả trong một nhóm đa văn hoá, các thành viên cần phải
biết chấp nhận sự khác biệt văn hoá, nỗ lực cải thiện giao tiếp nói và viết, cũng như
tạo mọi điều kiện để có được thông tin phản hồi, đảm bảo rằng các thông điệp được
các thành viên hiểu và thực hiện. Các thành viên có thể cải thiện kỹ năng viết của
mình bằng cách sử dụng ngôn ngữ đơn giản, ngắn gọn, sử dụng các đoạn ngắn, các
yếu tố chuyển giao, cũng như tránh không sử dụng tiếng lóng và thành ngữ. Kỹ năng
nói có thể được cải thiện bằng việc giảm tiếng ổn, tìm kiếm thông tin phản hồi, nhắc
lại câu nếu có thể, sử dụng ngôn ngữ chính xác và khách quan, lắng nghe chăm chú
và nhẫn nại.

v1.0014111222 55