BỘ CÂU HỎI TÌNH HUỐNG VÀ SMALL TALK

SITUATION
1. Pax: " I can't find my passport" (After boarding and the aircraft door still open).
2. Pax complained that a crew failed to chill the white wine.
3. Pax wondered which type of wine would fit with the stir-fried beef with mashed potatoes
and fried rice with chicken".
4. What are differences in services between VNA Premium and Economy class?
5. Pax complains that the cabin is hot, expressing discomfort because they cannot rest on a
long-haul flight.
6. Pax wants to upgrade to C. "I'll pay for it".
7. Pax: "I would prefer the Western style menu" (in case, it's run out)
8. The pax uses the phone at boarding time. The pax's attitude seems stressful. (chuẩn bị cất
cánh)
9. A pax opens the restroom door, immediately closes it and complains that the cleanliness is
not up to pax.
10. Pax complains that the baby does not stop crying for 15'. He/she wants to sleep.
11. Passenger complains: "The toilet is dirty".
12. Pax: "I want to talk with my boss in Business class".
13. You accidentally pushed the cart into pax's legs.
14. Pax's dad has Parkinson's disease. He wants to sit in Business class to take care of his dad.
(he's sitting in Y class).
15. Pax says: "Which wine goes well with this hot meal".
16. I can't find my Ipad (meal has been served).
17. Pax complains: "The entertainment is poor".
18. Pax complains: “English newspaper is poor”.
19. Pax points at middle galley: “It’s too noisy, I can’t sleep”.
20. Pax complaints: "Why aren't you smiling and being so cold"?
21. "I don't want to have a meal right now. I'm sleepy, miss".
22. Pointing at the salad with tuna: "It's not fresh. It's not safe for pax''.
23. Pax complaints that the white wine is not cold enough. He wants to have red wine instead.
24. The pax complains that the hot meal is salty.
25. Air France staff want to sit in Business class because there are still some empty seats.
SMALL TALK
1. Introducing B787 aircraft convenience.
2. Introducing A350 aircraft convenience.
3. You recognize that Pax feels uncomfortable with the flight.
4. You recognize that a passenger looks at your uniform with admiration.
5. After exchanging with passengers about the comfort of your services. Pax says: "I love
Vietnamese food, especially PHO. What kind of ingredients are in the dish?"
6. You recognize a pax who is bored of meals on the flight.
7. You recognize a pax who loves tropical fruit of Vietnam.
8. You noticed a pax who travel first time on VNA.
9. You recognize a Pax who loves wine served on a VNA flight.
10. You noticed that a passenger looks at your AO DAI with her admiration. Let's initiate a
small talk about AO DAI in Vietnam.
11. You noticed a pax who has a first trip to Da Nang.
12. You recognize a pax who is bored of entertainment programs on the flight.
13. You noticed a pax asking for more lychee for dessert. Let's make a small talk to introduce
the seasonal fruit of VNA.
14. You recognize an American tourist traveling to Nha Trang for the first time.
15. You recognize a Pax who is worried and nervous about his dog in the cargo compartment.
16. You recognize a Pax shows his excitement for first trip to Hanoi.
17. You noticed a passenger looking outside the window and sighing with worry.
18. You recognize a pax who is worried about her health for the first flight.
19. You recognize an English passenger with a map of Hanoi in his hand. This is his first trip
to Hanoi.
20. Introducing VNA uniform to a passenger.
21. You noticed a child showing his curiosity when the rainbow lighting was on. The rainbow
lighting system attracts his attention .
22. Introducing the VNA logo to a pax who asks for this.
23. Introducing places to go and food in Danang for pax first time travel to Danang.
24. You recognize pax would like to go to Da Lat for vacation.
 25. You recognize a pax who is worried about her health for the first flight.

SITUATION
CONTENT VIET ENG
- Thưa chị, chị đã tìm ở khu vực ghế ngồi OK
và hành lí cá nhân của mình chưa ạ?
1. " I can't
- Em xin phép hỗ trợ chị tìm lại một lần
find my nữa ạ.
passport" - Chị có nhớ lần cuối sử dụng hộ chiếu là
(After lúc nào ạ? Ví dụ như cửa an ninh hay nhà
boarding vệ sinh.
and the - Dạ vâng, vậy em có thể xin một số thông
aircraft tin liên quan đến tên, quốc tịch và màu sắc
door still passport của chị được không ạ?
open) (ghi ra giấy, confirm lại thông tin)
- Em xin được xác nhận lại thông tin.
(đọc lại thông tin khách cung cấp)
- Ngay sau đây em sẽ gửi thông tin về hộ
chiếu của chị cho TVT để cùng với nvmđ
phối hợp tìm hộ chiếu. Trong thời gian chờ
đợi chị giúp em tìm kĩ lại một lần nữa ạ.
(Báo TVT. Quay lại)
- Thưa chị...(tên khách). Em đã đưa TT về
hộ chiếu của chị cho tvt. Tvt và nvmđ đang
phối hợp để tìm kiếm. Trong thời gian này,
chị... vui lòng cung cấp thêm cho em một
thông tin có thể liên lạc được như sđt và
email của chị được không ạ.
(ghi ra giấy, confirm lại thông tin)
- Em xin được xác nhận lại thông tin.
(đọc lại thông tin khách cung cấp)
- Dạ vâng, em cảm ơn chị. Em sẽ đưa
thông tin này cho tvt để thông tin tới bộ
phận tìm kiếm hành lí thất lại tại sân bay.
Khi máy bay hạ cánh chị vui lòng cung cấp
thêm thông tin tại quầy hành lí thất lạc Lost
and Found để họ hỗ trợ chị tìm lại hộ chiếu
của mình ạ.
- Sau chuyến bay chị vui lòng nán lại ít
phút để em và các bạn tv có thể giúp chị
tìm lại một lần nữa ạ. Trong suốt chuyến
bay nếu cần gì thêm chị....(tên khách) vui
lòng ấn nút gọi tiếp viên, em sẽ hỗ trợ chị
ngay lập tức.

- Chào a/c, e rất xin lỗi vì trường hợp rượu
vang không được ướp lạnh đủ ạ.
2. Pax
- A/c có thể vui lòng đợi giúp em 15’ để e
complained có thể ướp lạnh 1 chai rượu vang khác và
that a crew mời a/c dùng đc k ạ.
failed to (Quay lại với chai rượu vang đã được ướp
chill the lạnh)
white wine. - Cảm ơn a/c đã thông cảm và chờ đợi em.
Dạ đây là chai rượu vang đã được ướp lạnh
e mời a/c dùng thử xem có hợp khẩu vị k ạ.
- Em rất cám ơn a/c đã đóng góp ý kiến cho
dịch vụ của VNA và chúng em sẽ rút kinh
nghiệm để lần sau có thể phục vụ a/c được
tốt hơn.
- Nếu a/c muốn dùng thêm rượu vang hoặc
cần e giúp đỡ gì thì có thể bấm nút gọi tiếp
viên. Em rất vui và sẵn lòng được phục vụ
a/c ạ.
- Hi a/c, I'm very sorry that the
wine is not chilled enough.
- Can you please wait for me for
15 minutes so that I can chill
another bottle of wine, please
can you use it.
- Yes, this is a chilled bottle of
wine, I invite you to try it to see
if it suits your taste.
- I thank you very much for your
comments on VNA's service and
we will learn from our
experience so that next time we
can serve you better.
- If you want to drink more wine
or need help, you can press the
flight attendant button i will be
here right away and very happy
to serve you.
3. Pax - Chào chị, bữa chính nóng hôm nay chúng
wondered em phục vụ với 2 lựa chọn là thịt bò xào
với khoai tây nghiền, và cơm chiên cùng gà
which type
quay. Mời chị lựa chọn ạ.
of wine (Khách chọn...)
would fit - Dạ thưa chị, cùng với bữa chính nóng
with the chúng em phục vụ kèm rượu vang đỏ và
stir-fried rượu vang trắng. Chị dùng loại nào ạ?
beef with (Khách hỏi nên dùng loại rượu nào)
mashed Nếu khách chọn vang ĐỎ:
potatoes - Dạ thưa chị, trong rượu vang đỏ có chứa
and fried chất tannin tạo ra vị chát và nồng giúp cân
rice wth bằng chất béo có trong thịt bò, tạo cảm giác
thịt bò mềm hơn, nhiều nước và ngọt hơn
chicken" trong miệng. Không những thế việc kết
hợp thịt bò với rượu vang đỏ còn tạo ra các
hợp chất có lợi cho việc tiêu hóa.
- Trên chuyến bay, chúng em phục vụ rượu
vang đỏ ba rông đa ri nhắc của Pháp, thu
hoạch năm 2017, thuộc giống nho Cabernet
Sauvignon. Em xin phép đc phục vụ chị.
Nếu khách chọn vang TRẮNG:
- Dạ thưa chị, trong vang trắng có tính axit
sẽ giúp làm giảm cảm giác ngấy khi ăn các
món có chất béo cao. Do đó, việc thưởng
thức gà nướng với rượu vang trắng sẽ là sự
kết hợp vô cùng hoàn hảo
- Trên chuyến bay, chúng em phục vụ rượu
vang trắng Bois Bousquet(Boa Bu-kê) của
Pháp, tthuộc giống nho Mauzac Sauvignon.
Em xin phép đc phục vụ chị.
(Lúc đi thu khay hỏi khách dùng bữa có
hợp khẩu vị không)
- A/c dùng bữa và rượu vang có hợp khẩu
vị không ạ?
- Dạ vâng, em rất vui vì được phục vụ a/c.

- Cảm ơn a/c đã quan tâm về dịch vụ của OK

Vna. Hiện tại vna đang khai thác hạng Phổ
4. What are thông đặc biệt trên các tàu bay thân rộng,
differences và một số ghế trên tàu bay A321( 5 hàng
in services sau hạng C )
between - Với dịch vụ của hạng Phổ thông đặc biệt
VNA hành khách sẽ nhận được nhiều ưu đãi
Premium trước chuyến bay và tại quầy checkin, như
and checkin ưu tiên, hành lý ký gửi đc nhiều
Economy hơn 10 kg, hay hành lí xách tay được 2
kiện so với hạng phổ thông là 1 kiện. Và
class? đặc biệt là sẽ đc lên máy bay trước tiên
cùng khách hạng Thương gia.
- Đối với tàu bay B787 và A350. Khoang
hạng Phổ thông đặc biệt sẽ tách biệt vs
khoang Phổ thông, cùng ghế ngồi lớn và
thoải mái hơn với chỉ 6 ghế 1 hàng, chỗ để
chân cũng rộng hơn.
- Vì lý do an ninh nên khách hạng Phổ
thông đặc biệt vẫn xuống máy bay cùng
khoang với khách hạng Phổ thông. Tuy
nhiên ghế của khách hạng Phổ thông đặc
biệt luôn đợợc xếp đầu khoang Phổ thông
nên a/c vẫn được ưu tiên xuống máy bay
trước.
- Đối với cbay quốc tế trước đây, khoang
Phổ thông đặc biệt sẽ đợợc phục vụ đa
dạng thức ăn hơn. Bộ mỹ phẩm sẽ cao cấp
hơn so với hạng Phổ thông nếu bay đường
dài. Tuy nhiên do tình hình dịch Covid, nên
phần dịch vụ được hạn chế để đảm bảo an
 toàn cho hành khách. Mong a/c thông cảm
và mong dịch bệnh sớm kết thúc để a/c
được tận hưởng những dịch vụ của khoang
PTĐB được trọn vẹn hơn.
PAX: Xin lỗi, trời nóng quá tôi không ngủ
được
5. Pax
CA: Vâng, thưa ngài, tôi rất tiếc vì ngài
complains cảm thấy không thoải mái. Tôi có thể điều
that the chỉnh lỗ thông hơi không?
cabin is hot, PAX: OK
expressing CA: Tôi sẽ thông báo cho Chef Purser để
discomfort điều chỉnh nhiệt độ cabin ngay bây giờ.
because Trước đó, tôi có thể phục vụ bạn một chai
they cannot nước mát được không?
rest on a PAX: Vâng, làm ơn.
CA: Đây là chai nước của ông, thưa ông,
long-haul
tôi hy vọng ông sẽ sớm khỏe lại.
flight.
… ..
CA: Xin lỗi, thưa ông, ông cảm thấy thế
nào bây giờ?
PAX: Bây giờ tôi cảm thấy mát mẻ
CA: Vâng, thưa ông, nếu ông cần bất kỳ
trợ giúp nào, vui lòng cho tôi biết
nếu chưa đóng cửa, báo mặt đất xem có đổi
đc ko?
6. Pax
- Nếu đã đóng cửa: xin lỗi khách vì ko đổi
wants to đc, quy trình đổi phải tại quầy checkin trc
upgrade to cbay. Và tất cả thanh toán đều phải thực
C. "I'll pay hiện tại mặt đất, để đủ tgian cbi hơn về suất
for it" ăn trên cbay. Cũng như thông tin cho tổ
bay.
- Cảm ơn khách vì muốn trải nghiệm dịch
vụ hạng C, mong lần sau được phục vụ
khách ở khoang C.
- Xin phép ghi laik thông tin của khách để
phản ánh laii vs cty . Hy vọng lần sau có
thể nâng cấp dịch vụ và có thêt thanh toán
nâng hạng trên cbay để khách thuận tiện
hơn.
Giải thích khai thác 3 khoang > confirm
hạng ghế của khách > mặc dù rất muốn
nhưng ko đc phép nâng hạng ghế > Giải
thích việc nâng cấp hạng ghế thực hiện ở
bộ phận mặt đất > Hướng dẫn cách nâng
ghế trong những chuyến sau > Hỗ trợ ngã
lưng ghế và chăn để kê sau lưng > cảm ơn
thông cảm > nếu có như cầu gì thì gọi > Hi
vọng phục vụ trên C
Viet
Em hiểu là anh/chị muốn nâng cấp lên
hạng C để cảm thấy thoải mái hơn, tuy
nhiên em xin lỗi anh/chị vì em không đc
phép nâng cấp hạng ghế, dù cho có chi trả
thêm thì đó chỉ được thực hiện với bộ phận
mặt đất trước chuyến bay. Tuy nhiên em có
thể hỗ trợ anh/chị về chăn, gối, hạ lưng
ghế, để hành lý dưới chân lên trên để có
thêm không gian... để có thể cảm thấy thoải
mái hơn. Trong suốt quá trình bay nếu như
anh chị có thêm nhu cầu gì, em sẽ hỗ trợ
anh ngay lập tức. Em rất cảm ơn anh vì đã
quan tâm đến dịch vụ của hạng thương gia.
Tuy nhiên thực sự rất tiếc khi hôm nay em
ko thể giúp anh. Hi vọng trong những
PAX: Excuse me, it’s so hot I
can not sleep
CA: Yes sir, I am sorry that you
feel not comfortable. May I
adjust the air vent?
PAX: OK
CA: I will inform Chef Purser to
adjust the cabin temperature
right now. Before that, may I
serve you a bottle of cool water?
PAX: Yes, please.
CA: Here your bottle of water
Sir, I hope you feel better soon.
…..
CA: Excuse me Sir, how do you
feel now?
PAX: I’m feeling cool now
CA: Yes Sir, if you need any
assistane, please feel free to let
me know
Eng
Maam, I understand that you
would like to change your seat
to business class. We would love
to serve you on Business class,
however, the inflight upgrade
option is not available. To make
your next flight more
comfortable with us, May I
inform you that the seat upgrade
service is made before the flight
at the ‘Check-in counter’ or you
can visit our website
vietnamairlines.optiontown.com,
enter your booking information
to complete the form. To make
you feel better, May I help you
recline your seat back? May
offer you a blanket to put behind
your back? Should you need
anything, please press the call
button and we will come to
assist. We look forward to
serving you in Business Class
next time.
 chuyến bay tới em sẽ có cơ hội đc phục vụ
anh trên hạng thương gia.

Em hiểu là anh/chị rất muốn dùng món Âu,
hiện tại đã rất nhiều khách chọn món này
7. Pax: "I và hiện tại món này đã hết. Tuy nhiên bên
would cạnh món Âu, chúng em vẫn còn những
prefer the món rất ngon như (bánh mì bơ, sandwich,
Western cơm gà kho,...). Em sẽ báo cáo với bộ phận
style menu" liên quan để xem lại định mức món Âu.
(in case, it's Chúng em có dịch vụ đặt trước suất ăn đặc
run out) biệt, chị có thể truy cập vào website
vietnamairlines.com để đặt trước món ăn
chị yêu thích ạ. Em xin phép mời chị thực
đơn của bữa ăn tiếp theo để chúng em có
thể phục vụ chị tốt hơn. Em cảm ơn chị
Excuse me maam, we are
serving lunch with Western style
and Asian style. Unfortunately,
we have just run out of Western
style because there were too
many passengers ordered the
Western style meal. Im really
sorry about this maam. Would
you like to try the Asian Style
meal? May I offer you Bread
with butter, sandwich or salad? I
will note down and report to the
catering department to adjust the
portion of the Western orders.
To make your next flight more
comfortable with us, may i
inform you that you can order
your favorite meal by visiting
vietnamairlines.com? May I
offer you the menu for the next
meal? so we can serve you the
meal you would like to have.
Thank you for your
understanding

- Dạ thưa chị, máy bay sắp cất cánh, c vui

lòng tắt đt giúp em ạ.
8. The pax
(Khách không chịu tắt)
uses the
- Dạ thưa chị, em rất xin lỗi vì buộc c phải
phone at tắt đt để đảm bảo an toàn cho việc máy bay
boarding cất cánh ạ. Chắc c cũng có việc gấp nên
time. The mới gọi điện trong thời điểm này. Ko biết
pax's em có thể giúp gì đc cho c ko ạ?
attitude (Pax: Ừ c có việc gia đình gấp lắm em ạ)
seems - Dạ vâng, em hiểu là c cảm thấy lo lắng
stressful. việc gia đình. Sau khi máy bay hạ cánh, em
có thể hỗ trợ c xuống mb trước để tiện cho
(chuẩn bị
c lo việc gia đình nhé ạ
cất cánh) Pax: Đồng ý, cảm ơn tiếp viên
CA: Dạ vâng, trong suốt chuyến bay, c cần
hỗ trợ gì cứ gọi em ạ.

-Em xin lỗi anh/chị về vấn đề này. Em sẽ

kiểm tra và dọn dẹp ngay ạ. Thay vào đó,
9. A pax chị có thể sử dụng nhà vệ sinh phía đối
opens the diện, em đã kiểm tra và đảm bảo để chị có
restroom thể thoải mái sử dụng rồi ạ. Cảm ơn chị vì
door, đã nhắc nhở và góp ý cho chúng em
immediately
closes it and (Sau khi khách đi ra)
complains
- Thưa chị, một lần nữa em xin lỗi về thiếu
that the sót này của chúng em. Em sẽ lưu ý cẩn
cleanliness thận dọn dẹp thường xuyên hơn. Cảm ơn vì
is not up to sự thông cảm của chị ạ.
pax.
Nếu chị có bất cứ yêu cầu gì xin bấm nút
gọi tv, em sẽ phục vụ ngay ạ.
(Giống câu
11)
Pax: phàn nàn... CA: Im really sorry for this
inconvinience. I'll try to support
10. Pax
- Dạ chị, em xin lỗi vì sự bất tiện này ạ. Em the baby and fix the situation
complains sẽ cố gắng hỗ trợ em bé và khắc phục tình CA To the Mother: Excuse me,
that the
baby does hình ngay bây giờ ạ.
not stop - Xin lỗi, thưa chị, em thấy con chị đã khóc
crying for nãy giờ, không biết em có thể giúp được gì
cho chị không ạ?
15'. He/she
(Mẹ: Tôi nghĩ nó đang đói)
wants to
-Chị có muốn em pha sữa cho bé không?
sleep. -Để em giúp chị lấy bình sữa. Công thức
pha sữa như thế nào ạ?
(3 muỗng bột và 100ml nước ấm)
-Dạ vâng. Em sẽ đi pha sữa và quay trở lại
ngay ạ.
(Sau khi quay lại)
-Thưa chị, sữa của bé đây ạ. Chị vui lòng
kiểm tra nhiệt độ trước khi cho bé ăn chị
nhé. Em hy vọng bé sẽ cảm thấy ổn hơn.
Em có thể giúp chị làm gì khác nữa không
ạ?
- Đây là nút gọi tiếp viên. Nếu chị cần bất
kỳ hỗ trợ nào khác, vui lòng cho chúng em
biết.
(Quay lại khách phàn nàn)
- Xin lỗi, thưa chị. Nguyên nhân khiến bé
quấy khóc là do bé đói. Em đã giúp mẹ bé
pha một bình sữa và bé đã bình tĩnh hơn rồi
ạ. Một lần nữa, em thực sự xin lỗi chị vì sự
bất tiện này. Nếu được em có thể gửi chị
nút bịt tai giảm tiếng ồn trong trường hợp
em bé bắt đầu khóc trở lại không ạ?
- Dạ của chị đây…
- Em rất cảm ơn vì sự thông cảm của chị.
Hy vọng chị có thể nghỉ ngơi được thoải
mái hơn ạ.
-Em xin lỗi anh/chị về vấn đề này. Em sẽ
11. kiểm tra và dọn dẹp ngay ạ. Thay vào đó,
Passenger chị có thể sử dụng nhà vệ sinh phía đối
complains: diện, em đã kiểm tra và đảm bảo để chị có
"The toilet thể thoải mái sử dụng rồi ạ. Cảm ơn chị vì check the toilet more often. In
is dirty". đã nhắc nhở và góp ý cho chúng em
(Sau khi khách đi ra)
- Thưa chị, một lần nữa em xin lỗi về thiếu it is useable. Again I’m really
sót này của chúng em. Em sẽ lưu ý cẩn
thận dọn dẹp thường xuyên hơn. Cảm ơn vì need anything, please let us
sự thông cảm của chị ạ.
Nếu chị có bất cứ yêu cầu gì xin bấm nút
gọi tv, em sẽ phục vụ ngay ạ.
ma'am, I noticed that your
daughter has been crying for a
long time, is there any thing that
I can help you?
Mom: I think she is getting
hungry
CA: Would you like me to
prepare a baby bottle for her?
Mom: That would be great.
CA: Let me get the bottle and
the formula
Mom: Here u go. 3 scoops of
powder and 100ml of warm
water please
CA: Yes, ma'am. I'll be back
shortly.
Here is your baby bottle. Please
check the temperature before
feeding your baby. I hope she
will feel better now. Is there
anything else I can do for you?
Mom: No, thanks
CA: Here is flight attendant call
button. Should you need any
other assistance, please let us
know.
Excuse me sir. The reason why
the baby was crying was
because she was hungry. I
already helped her mom make a
bottle of milk and the baby is
drinking milk right now.
Everything seems to be okay
now sir. Once more time, I
really appologize for this
inconvenience. May I offer you
noise reduction earplugs just in
case the baby start crying again?
Here you are…
Thank you for your
understanding. Hope you have a
good rest
Eng
I’m sorry about this sir. I will go
check and clean the toilet right
away. Thank you for telling us
sir, we will be more careful and
case you would like to use the
toilet, please use the one down
there, it is (......) rows behind
you. we have just checked it and
sorry about this sir. Should you
know.
Eng ver 2
I’m sorry about this sir. I will go
check and clean the toilet right
away.
• Thank you for telling us sir, we
will be more careful and check
the toilet more often.
• In case you would like to use
the toilet, please use the one
 down there, it is 10 rows behind
you. we have just checked it and
it is useable.
• Again, I’m really sorry about
this sir. Should you need
anything, please let us know.
Checkback: • Excuse me sir, the
toilet has been cleaned. You can
use it anytime
• Thank you for understanding
CA: Em có thể giúp gì được cho anh ạ?
HK: Anh muốn lên C gặp sếp của mình
12. Pax: "I
bàn công việc có được không em?
want to talk CA: Thưa anh. Để thuận tiện hơn cho anh
with my trong việc gặp sếp mình. Em xin phép được
boss in xin thông tin cá nhân của anh (Tên, Chức
Business vụ, Số ghế) và Thông tin của sếp anh (Tên,
class" số ghế, chức vụ, mối quan hệ).
CA: Anh vui long đợi em giây lát. Em sẽ
báo cáo TVT để TVT xác nhận với sếp của
anh về thời điểm sếp của anh muốn gặp.

*TH1: Sếp ko muốn gặp

CA: Thưa anh. Em đã báo cáo với TVT để
TVT xác nhận lại thời gian gặp mặt nhưng
sếp anh đang bận việc và chưa muốn gặp
bây giờ. Anh ấy sẽ gặp anh sau chuyến bay
ạ.
CA: Cảm ơn anh. Nếu cần em hỗ trợ gì
thêm, a vui lòng bấm nút gọi tiếp viên, em
sẽ hỗ trợ anh ngay.

*TH2: Sếp muốn gặp

CA: Thưa anh. Em đã báo cáo với TVT để
TVT xác nhận lại thời gian gặp mặt thì sếp
anh sẽ hẹn gặp anh sau bữa ăn. Sau khi
phục vụ xong bữa trưa, em sẽ mời anh lên
C để gặp sếp của mình ạ. Bên cạnh đó, anh
vui lòng lưu ý cuộc trao đổi nên diễn ra
nhanh chóng, để tránh làm ảnh hưởng các
hành khách khác nghỉ ngơi ạ.
HK: Cảm ơn em.
CA: Nếu cần em hỗ trợ gì thêm, a vui lòng
bấm nút gọi tiếp viên, em sẽ hỗ trợ anh
ngay. Chúc anh có một chuyến bay vui vẻ
ạ.

- Em xin lỗi chị ạ. Chị ơi, chị có đau lắm

không ạ, chị có thể cho em biết tình trạng
13. You chân của mình lúc này được không?
accidentally
pushed the (TH1: Khách bị thương nặng. Ngay lập tức
cart into nhờ đồng đội báo cáo với tiếp viên trưởng
pax's legs. để kịp thời thực hiện sơ cứu cho hành
khách.
TH2: Khách chỉ đau nhẹ.)

- Em vô cùng xin lỗi chị về sự cố vừa rồi.

Thật may là chị không sao ạ! Một lần nữa
em rất xin lỗi anh vì sự vô ý của mình, em
xin cam kết sẽ chú ý hơn trong công việc
để không phải lặp lại sự cố này. Mong chị
thông cảm cho em”.

Khi đã phục vụ tiếp xong hết, thì quay lại

hỏi thăm pax “Anh ơi, không biết rằng
chân mình đã khá hơn chưa ạ? Vâng, em
rất cảm ơn vì sự thông cảm của anh! Em có
 thể phục vụ anh một ly nước/cafe để có thể
khiến anh thấy thoải mái hơn không ạ? Nếu
anh có bất kỳ nhu cầu gì xin hãy cho em
biết, em sẽ cố gắng để giúp anh thấy hài
lòng hơn ạ.”
Báo cáo với TVT để điền form bền bù cho
lợi ích của pax, và biên bản sức khoẻ bất
thường của hành khách.
Luôn tập trung quan sát và hỗ trợ khách
trong chuyển bay. Hỏi thăm khách liệu lát
nữa chị có cần dịch vụ đi xuống may bay
không? Trợ giúp hành khách thêm sau đó.

- Dạ vâng, chị bình tĩnh ạ, em hiểu cảm

giác của chị nếu là em em cũng sẽ lo lắng
14. Pax's cho bố ạ
dad has - Để hỗ trợ chị tốt nhất chị cho em xin
Parkinson's thông tin về bác ạ: bác đã ở cấp độ bệnh số
disease. He mấy, bao nhiêu tuổi , có mang thuốc ko, đã
wants to sit uống chưa, tgian dùng thuốc, và các loại
in Business thực phẩm kiêng dùng. Các thói quen và
class to take khó khăn của bệnh nhân.
care of his - Báo cáo TVT về khách, cung cấp các
thông tin về bệnh nhân cho TVT, offer sau
dad. (he's
khi phục vụ ăn xong cho phép khách Y lên
sitting in Y thăm bố. Nhận sự điều động của tvt.
class) - Sau đó quay lại khách Y, trấn an khách Y
là bố của khách đang đc chăm sóc tốt, và
bất cứ vấn đề gì xảy ra ,khách sẽ là ng đc
biết trc. Sau khi phục vụ ăn, chủ động
dẫnkhách lên gặp bố.
- Nếu có ghế trống gần hạng C thì xin phép
TVT để chuyển khách lên gần bố tiện lên
thăm bố là lúc xuống máy bay
- Thông tin cho cả tổ tvien ( đặc biệt tvien
c và bếp số 2 , tránh trg hợp khách tự ý lên
khoang C làm ồn)

15. Pax
says:
"Which
wine goes
well with
this hot
meal"
Eng
Viet What seems to be the problem
16. I can't
Anh chị ngồi số ghế bao nhiêu? Mời anh đi sir?
find my theo em. I’m very sorry to hear that sir.
Ipad (meal Mời anh chị vui lòng ktra lại trong hành ký May I ask where is your seat?
has been cá nhân của mình, túi quần, túi áo, chổ ngồi Please follow me sir. I will help
served). của anh chị. you find it.
Em sẽ hỗ trợ anh chị cùng tìm kiếm Have you checked your pockets
Anh chị còn nhớ lần cuối cùng mình sử and baggage sir?
dụng là khi nào hay không? Where do you think you might
cửa máy bay mở have left it?
Anh chị có thể nói cho em biết đặc điểm Would you please describe it in
món đồ đã mất. (tên, kiểu, màu, đặc điểm details so we can coordinate
with the ground staff to search
riêng)
for it? (tìm thấy)
Em sẽ báo nhân viên mặt đất để họ kiểm
Luckily we have found your
tra ngay lập tức
item sir. Here you are. Hope you
cửa máy bay đóng
feel better now
Cho em xin thông tin của anh chị để em (ko tìm thấy)
liên lạc với bộ phận Lost and Found tại Unfortunately, we can’t seem to
 điểm khởi hành. Tuy nhiên tại điểm đến
anh chị vui lòng khai báo thông tin tại quầy
Lost and Found để họ hổ trợ anh chị tìm
hành lý thất lạc
find it sir
Would you please tell me your
name, contact number and
details? I will give your
information to the ground staff
and the ‘Lost and Found
counter’ will keep you updated.
I’m sorry for what has happened
to you.

(Pax: Hệ thống giải trí tệ quá em)

- Em xin lỗi chị về hệ thống giải trí của
17. Pax
hãng ko đủ để thoã mãn nhu cầu giải trí của
complains: chị ạ
"The Chị cho phép em gợi ý 1 số chương trình
entertainme giải trí trên hệ thống bên e hiện có được
nt is poor" không ạ .
- Hiện tại chúng e có các chương trình giải
trí như : Phim , Ca nhạc , Hài Kịch. Chị có
tìm thấy danh mục nào làm chị cảm thấy
thích thú không ạ
(Pax : chị cũng thích xem phim e gợi ý cho
chị xíu đc ko e)
- Dạ vâng danh mục phim bên hãng chúng
e hiện tại có 1 vài bộ phim bom tấn và rất
hot. Em có thể gợi ý cho chị phim Bố Già
phim rất mới do Phía Việt Nam mình sản
xuất nói về tình cảm gia đình,em đã từng
xem qua rồi em đánh giá là bộ phim này
9/10 rất đáng để xem thử qua
(PAX : oke em )
- Dạ vâng e xin phép được mở phim ạ. Chị
cho em gởi tai nghe để hỗ trợ cho việc xem
phim tốt hơn.
- Em xin phép được kéo tấm che cửa sổ để
chị có trải nghiệm tốt hơn.
- Nếu chị cần sự trợ giúp từ e chị có thể
bấm nút gọi tiếp viên e sẽ hỗ trợ ngay ạ.

Eng
Em xin lỗi vì số lượng đầu báo trên máy I’m sorry for not having many
18. Pax
bay hiện chưa nhiều. kinds of English newspaper.
complains: Anh cho em hỏi hiện thông tin anh muốn Would you please tell me which
“English tìm hiểu trên báo là gì ạ? news you would like to read?
newspapers chúng em hiện còn Heritage (bao gồm thời Yes sir, You would like to read
are poor”. trang, địa điểm du lịch, ...), Heritage about traveling. We have
fashion Heritage, which has most of the
Em sẽ liên hệ với bộ phận liên quan để lưu latest interesting news about
ý việc phân bổ báo tiếng anh trên máy bay traveling and is updated every 2
Xin phép anh chị cho em xin thông tin để months. Thank you for your
tiện cho việc phản hồi feedback, I will report to the
Em xin cảm ơn related department to adjust the
number of English Newspaper
type.
Eng ver 2
I’m sorry for not having many
kinds of English newspaper
• Inflight, for newspaper we
serve VN News, VN investment,
VN economic. For magazine,
we serve Mary Clair, Heritage
and Heritage Fashion .
• Would you please tell me
which news you would like to
read? • Yes sir, you would like
to read about traveling
• For traveling, we serve
Heritage which has most of the
 latest interesting news about
traveling and is updated every 2
months. It has many travel
information, Vietnamese
cuisine, our new services and
flight routes • Would that be
alright for you sir.
• Thank you for your feedback, I
will report to the related
department to adjust the number
of English Newspaper type.
• May I offer you some snack or
drinks Check back: • Here is
your drink sir
• How was you magazine. I
hope you enjoy it
• Should you need anything, I
will come to serve you

Em rất xin lỗi anh về sự cố này ạ, em sẽ

vào bếp và nhắc nhở các bạn đồng nghiệp
19. Pax ngay ạ
points at - Quay trở lại vs khách, xin lỗi khách 1 lần
middle nữa, em đã nhắc nhở các bạn đồng nghiệp
galley: “It’s rồi ạ. Em xin phép mời anh 1 ly sữa ấm
too noisy, I cùng một miếng mút tai nghe (hoặc chăn)
can’t sleep” được ko ạ??
-Khách ok => mang ra mời khách dùng, 1
lần nữa em rất xin lỗi về sự bất tiện này,
nếu cần hỗ trợ thêm gì anh có thể bấm nút
gọi tiếp viên, em sẽ hỗ trợ anh ngay ạ.
A nghỉ ngơi cho đỡ mệt ạ.

- Pax phàn nàn….. I’m really sorry about this

-Em xin lỗi vì em đã quá tập trung công maam. I may too focus on work
20. Pax so i didnt notice my facial
việc nên đã ko để ý biểu hiện trên khuôn
complaints: mặt của mình và đã khiến cho anh cảm expression. Thank you so much
"Why thấy ko hài lòng. for your feedback. May I offer
aren't you - Em xin cảm ơn sự góp ý của chị. you a cup of hot drink for my
smiling and - Em xin phép được mời chị 1 ly trà/ cà phê apologize? Here you are maam.
being so để thay lời xin lỗi được ko ạ? Should you need anything
cold"? - Em mời chị dùng cf ạ. Một lần nữa, em please call me and i will come.
xin cảm ơn sự góp ý của chị, em sẽ rút kinh
nghiệm để lần sau có thể phục vụ được tốt
hơn.
- Nếu cần e hỗ trợ gì chị có thể bấm nút gọi
tiếp viên. Em rất vui và sẵn lòng được phục
vụ chị ạ.

- Dạ em hiểu chị đang muốn nghỉ ngơi và
đi ngủ ạ.
21. "I don't
Vậy, chị vui lòng đặt trước món ăn chị lựa
want to chọn để đảm bảo rằng em có thể phục vụ
have a meal cho chị khi chị sẵn sàng dùng bữa trưa.
right now. Bữa ăn sẽ được phục vụ ít nhất 1 giờ trước
I'm sleepy, khi hạ cánh và em phải mất 15’ để làm
miss" nóng đồ ăn. Vì vậy chị vui lòng cho em
biết nếu chị muốn dùng bữa trước khi hạ
cánh ít nhất 1:15’.”
yes i understand, may i take
your order first to make sure that
we can serve you the right order
whenever you ready to have
lunch. Meal have to serve at
least 1hour before landing and
we take 15’ to make your meal
hot. So please let us know if you
want to have meal before
landing at least 1:15’

(Bên cạnh đó mình phải hiện diện trong

khoang khách thường xuyên để dễ dàng
quan sát khi khách dậy hoặc hẹn giờ để gọi
khách dậy nếu khách đồng ý)

- Dạ thưa chị, em rất hiểu và đồng cảm với hỏi bingo

những lo lắng của chị. Tuy nhiên các suất
22. Pointing ăn được phục vụ trên các hành trình bay
at the salad của VNA luôn đạt tiêu chuẩn 5 sao về mọi
mặt. Bên cạnh thực đơn phong phú và hấp
with tuna:
dẫn, những suất ăn luôn đảm bảo tuyệt đối
"It's not an toàn vệ sinh thực phẩm. Hiện tại, các
fresh. It's suất ăn của VNA được cung cấp bởi Công
not safe for ty cổ phần Suất ăn hàng không Nội Bài
pax'' (NCS). Với quy trình sản xuất khép kín và
vô cùng nghiêm ngặt. Công đoạn sơ chế
cũng được phân thành các khu vực riêng
biệt với từng loại thực phẩm. Ngoài kiểm
tra cảm quan, thực phẩm còn được kiểm tra
bằng máy dò kim loại để đảm bảo loại bỏ
các mặt hàng không đạt tiêu chuẩn. Đồ ăn
được nấu chín tại bếp ngay sau đó lại được
làm lạnh nhanh để ức chế sự phát triển của
vi sinh vật. Trong suốt quá trình vận
chuyển ra sân bay, thức ăn luôn được bảo
quản ở nhiệt độ theo tiêu chuẩn để đảm bảo
chất lượng tốt nhất.
Công ty cổ phần Suất ăn hàng không Nội
Bài (NCS) cũng vừa được nhận giải thưởng
“Certificate of Appreciation” dành cho các
công ty suất ăn xuất sắc trong việc cung
cấp sản phẩm và dịch vụ từ hãng hàng
không Nhật Bản All Nippon Airways
(ANA). Vì vậy, chị có thể yên tâm thưởng
thức các món ăn trên hành trình của VNA.

FA: Dạ e mời chị dùng thêm rượu vang

trắng kết hợp với thịt cá sẽ giúp ngon
miệng hơn ạ.
FA: Dạ chúc chị ngon miệng, đây là nút gọi
tiếp viên, nếu chị cần bất cứ sự hỗ trợ nào
thì chúng em sẽ có mặt ngay ạ.

- Chào a/c, e rất xin lỗi vì trường hợp rượu

vang trắng không được ướp lạnh đủ ạ.
23. Pax - A/c có thể vui lòng đợi giúp em 15’ để e
complaints có thể ướp lạnh 1 chai rượu vang đỏ và mời
that the a/c dùng đc k ạ.
white wine (Quay lại với chai rượu vang đã được ướp
is not cold lạnh)
enough. He - Cảm ơn a/c đã thông cảm và chờ đợi em.
wants to Trên chuyến bay, chúng em phục vụ rượu
vang đỏ ba rông đa ri nhắc của Pháp, thu
have red hoạch năm 2017, thuộc giống nho Cabernet
wine Sauvignon. Em xin phép đc phục vụ chị.
instead. - Em rất cám ơn a/c đã đóng góp ý kiến cho
dịch vụ của VNA và chúng em sẽ rút kinh
nghiệm để lần sau có thể phục vụ a/c được
tốt hơn.
- Nếu a/c muốn dùng thêm rượu vang hoặc
cần e giúp đỡ gì thì có thể bấm nút gọi tiếp
viên. Em rất vui và sẵn lòng được phục vụ
a/c ạ.

- Xin lỗi khách, xin phép vào check cabin

xem còn món khác để phục vụ ko ?
24. The pax
- Nếu còn thì offer đổi cho khách, kèm theo
complains mời khách nc lọc hoặc nc hoa quả.
that the hot - Nếu hết offer khách các món ăn nhẹ khác
meal is như mì gói, bánh đa , phở. Cùng nước uống
salty. đi kèm. - Ghi lại thông tin của khách để
phản ánh lại phòng phục vụ hành khách.
Báo cáo Pur
- Một lần nữa xin lỗi vì để khách có trải
nghiệm không tốt. Offer khách chương
 trình order suất ăn đặt biệt của hãng cho
những chuyến bay sau
- Nếu có bữa thứ hai (cbay dài) nên offer
khách món ít gia vị hơn trong hai món.

I am staff of .... may i seat in B

class
25. Air
- I really glad to see Cabin crew
France staff of ANa airline on board. I know
want to sit the business class is not full but
in Business get upgrade for crew travel on
class flight is against our policy. But
because you can seat in our Premium
there are class(nếu trống) . The seat is can
still some not compare to Business class
but it is more comfortable. (
empty seats. Hoặc offer khách ở cửa thoát
hiểm, vừa an toàn vừa đáp ứng
đc nhu cầu duỗi chân )
- Would you like to try it? I
know u will enjoy it.
- Small talk : i love Japan, and
asking abt Ana crew flight
schedule, food, places to visit
japan and VietNam; offer some
famous dish in flight like phở,
....

SMALL TALK

CONTENT VIET ENG

Pax : Hi miss, I heard that your

airlines have a lot of aircraft,
1.
esepecially B787. I haven’t
Introducing travel with B787 before. Can
B787 you tell me some information
aircraft about that aircraft?
convenience. CA: Yes ma'am, I am very
happy that you are excited
about Vietnam Airlines and our
aircraft. When you have a
chance to travel with B787, first
of all, you will find this plane is
much bigger and much more
beautiful. The body is made of
composite plastic /kəmˈpɑːzət/,
especially consumes very little
energy and it is environmentally
friendly.
Then entering the cabin, you
will feel more comfortable
because the air has a pleasant
humidity, different from other
very dry aircraft.
The seat on this B787 is also
wider and more recline to help
you have a better sleep, the
legroom is much more
comfortable. In front of you is
an entertainment screen with a
variety of movies, music, TV
 programs, games, and so on.
There is also a phone charger.
The B787's windows can be
optionally dimmed. Besides,
there is a wider path which is
very easy to walk on board.
Pax: Thanks for your
information.
CA:Yes ma’am. During the
flight, If you need any further
assistance, please press the call
flight attendant button here, I
will be there and assist
immediately.

2.
Introducing
A350
aircraft
convenience

3. You
recognize
that Pax
feels
uncomforta
ble with the
flight.
CA: Hello sir/ma'am, how is the
flight today? (mỉm cười)
4. You
Pax: Yeah, of course.
recognize CA: Thank you, I am glad to
that a here that. I noticed that you are
passenger interested in our uniform and I
looks at am very happy.
your Pax: Yeah, they are beautiful, I
uniform love it.
CA: Thank you, may I have
with your time, i really want to tell
admiration. you about them.
Pax: Sure.
CA: VNA uniform is famous
for Ao Dai, Ao Dai is the
traditional costume of Vietnam
for hundreds of years. When it
comes to Ao Dai, it is
impossible to forget that it is the
shape of a charming, innocent,
beautiful Vietnamese woman,
and Ao Dai is also a symbol of
Vietnam for friends around the
world. After much research and
improvement, VNA's Ao Dai
now has 2 main colors: yellow
for chief flight attendants and
turquoise for general flight
attendants.
Besides, the male flight
attendant's uniform is trousers
and a white shirt and an elegant
tie. The lotus logo is woven on
the shirt by modern techniques
to create 3D patterns. The lotus
symbol on the shirt represents
intense vitality and the word
 "Van" on the tie represents
auspiciousness/lucky (mình
không biết từ nào hợp lý hơn?)
I am very proud of wearing this
uniform to serve you on this
flight.
Pax: Wow, that's so great.
Sounds interesting.
CA: Thank you. Would you
have any questions?
Pax: No thanks.
CA: Yes sir/ma'am. I am very
happy to have you travel with
Vietnam Airlines during this
time. Please stay healthy, be
careful and always wearing
mask. I am looking foward to
serving you on the next flights
with VNA. Thank you.

Pax: excuse me! This ís the fisrt

time i travel to Ha Noi . And i
5. After know phở is one of the most
exchanging delicious food in vietnam, could
with you tell me some inforatiom
passengers about pho?
about the
comfort of CA: yes madam. Phở is one of
your the vietnamese traditional food.
services. Pax There are to type of phở :
chicken phở and beef phở
says: "I love - With chicken pho, the broth is
Vietnamese making from chicken bone and
food, lighter than beef broth. Beef
especially pho is more salty beacuse the
PHO. What broth making from beef bone
kind of - In the north like ha noi, people
ingredients eat pho with scallion. But in the
south people put more
are in the
vegetable on it like bean
dish?" sprouts,...
- If you have a chance, you
should try all kind of pho both
northern pho and southern pho
- In vna flight we have both
kind of pho and usaully serve
on the breafast meal
Pax. Thank you very much. I
will try it
CA: is there anything else i can
help you with?
Pax. No thanks
CA. If you need any
imformation you can call me by
press the flight attendant call
button. Enjoy your rest of flight
mandam.

-Excuse me ma’am , My
name…, I’m in charge ,
6. You -May I talk with u …
recognize a CA: Hello sir/ma'am, may I
pax who is help you? I am afraid that you
bored of did not like the meals today?
meals on the Pax: Hmmm, I don't know. The
flight. meals today is not delicious and
the selection of menu is boring.
CA: I am so sorry to hear that
 the meals did not bring you
satisfation. Would you like to
tell me how was it?
Pax: It was salty and too much
meat.
CA: Yes sir/ma'am, I can see
the problem here. May I offer
you the Asia' menu with main
ingredient is seafood, today we
have ....(món gì có cá rồi hải
sản đó quên rồi mọi người bổ
sung dùm mình với ). I will
serve you right away.

Ca: Have you finished the

meal?
7. You
Pax:Yes.
recognize a Ca: May I collect the tray? How
pax who is you meals? Have you enjoyed
loves it?
tropical Pax:.....
fruit of Ca: It is really nice to here
Vietnam. that......
Ca: This the Luc Ngan Lychee
signature fruit of Bac Giang
province.
Ca have you ever tried tropical
fruit before? Which is your
favorite tropical fruit?
Ca: Currently, VNA serves
seasonal fruit on flights.
Especially, we have HY
Longan, Cao Phong Orange
Ca All the fruits meet the Viet
Gap standard that is the
application of production
methods to produce clean and
safe products, especially fresh
fruit and vegetable. All fruits
are strictly controlled from
input standards, preservation
until serving on the flight.
VNA wants to bring the taste
and love of the homeland to
serve customers. I hope to see
you again on the other flight of
VNA so I can serve you special
tropical fruits and also
traditional food.
Would you care for some more
lychee?
If you need anything else,......

CA: Goodmorning ma’am, My

name is …., I’m in charge of
8. You this area.
noticed a May I talk to you a little bit?
pax who Pax: okay , I have a freetime
travel first now.
time on CA: Sorry but maybe it seems
VNA. like you have been observing
everything carefully,
Is there something that attracts
you?
Pax: Actually , This is my first
time traveling by plane.
CA: So how can I help you?
Pax: Basically, I already know
 everything.
CA: Oh, Are you on your
holiday or business?
Pax: I’m on vacation
CA: Sound great. Ah do you
know VNA usually have a lot of
promotion for customer ?
Pax: Oh , I didn’t know yet.
CA: I will introduce a several
promotions to help save money.
Pax: Oh great,
CA: So now we’re in the
weekend,we have a promotion
called ‘ weekend sale-start’ , it
sale up to 40% at ticket price .
In addition , we also have a lot
of promotion called” Youth
Month Promotion,Good price at
the beginning of the
month,Brilliant Thursday - 50%
off domestic fares,Mid-night
Sales - 50% off domestic
fares,35% discount when
booking tickets through the
app,Discounts when buying
combo tickets for flights and
hotels,Offers when you have a
Golden Lotus Membership
card,Other offers on holidays of
the year,…
You can follow on our website.
Pax: wow It sounds intesting! I
will follow your website.
Thankyou very much.
CA: So, is there anything I can
help you?
Pax: No , thanks
CA: If you need anything , plz
push the call button , I will help
you immediately. I hope you
have a pleasant fight.

- Chào anh / chị,

9. You - Em thấy anh chị có sở thích dùng rượu
vang đúng ko ạ, em xin phép đc giới thiệu
recognize a các loại rượu trên cbay của vna chúng em .
Pax who rượu trên cbay của Vna có ba loai, vang sủi
loves wine , vang trắng và vang đỏ.
served on a - Hôm nay chúng em có món " mì trứng
VNA flight. cùng bò hầm rất hợp vs vang đỏ, và món
cơm hải sản sốt kem vô cùng hợp vs vang
trắng. Xin mời anh chị chọn lựa.
- Vang chúng em đã đc ướp lạnh. Xin mời
anh chị dùng thêm nước suối
- Lúc đi thu khay" anh chị dùng bữa và
rượu vang có hợp khẩu vị ko ạ " rất vui đc
phục vụ anh chị.

Giống Câu 4 CA: Hello sir/ma'am, how is the

flight today? (mỉm cười)
10. You Pax: Yeah, of course.
noticed that CA: Thank you, I am glad to
a passenger here that. I noticed that you are
looks at interested in our uniform and I
your AO am very happy.
DAI with Pax: Yeah, they are beautiful, I
her love it.
CA: Thank you, may I have
admiration. your time, i really want to tell
Let's initiate you about them.
a small talk Pax: Sure.
about AO CA: VNA uniform is famous
for Ao Dai, Ao Dai is the
DAI in traditional costume of Vietnam
Vietnam. for hundreds of years. When it
comes to Ao Dai, it is
impossible to forget that it is the
shape of a charming, innocent,
beautiful Vietnamese woman,
and Ao Dai is also a symbol of
Vietnam for friends around the
world. After much research and
improvement, VNA's Ao Dai
now has 2 main colors: yellow
for chief flight attendants and
turquoise for general flight
attendants.
Besides, the male flight
attendant's uniform is trousers
and a white shirt and an elegant
tie. The lotus logo is woven on
the shirt by modern techniques
to create 3D patterns. The lotus
symbol on the shirt represents
intense vitality and the word
"Van" on the tie represents
auspiciousness/lucky (mình
không biết từ nào hợp lý hơn?)
I am very proud of wearing this
uniform to serve you on this
flight.
Pax: Wow, that's so great.
Sounds interesting.
CA: Thank you. Would you
have any questions?
Pax: No thanks.
CA: Yes sir/ma'am. I am very
happy to have you travel with
Vietnam Airlines during this
time. Please stay healthy, be
careful and always wearing
mask. I am looking foward to
serving you on the next flights
with VNA. Thank you.

11. You
noticed a
pax who has
a first trip to
Da Nang.
TV: dạ anh/ chị ơi, em xin phép vì nãy giờ
em có quan sát thấy anh/ chị ko có sử dụng
12. You bất cứ hệ thống giải trí nào trên máy bay a,
recognize a em có thể hỗ trợ được gì cho anh/ chị ko ạ
pax who is Pax: anh/ chị bay hãng em nhiều rồi, phim
bored of anh/ chị đã xem hết giờ ko có gì để xem
entertainme TV: dạ vậy anh/ chị là khách hàng thường
nt programs xuyên của VNA rồi. Anh/ chị xin phép cho
on the flight. em biết tên để em tiện xưng hô có được ko
ạ?
Pax: anh/ chị tên...
TV: dạ anh/ chị .... , thường đi anh/ chị.. đi
máy bay là đi công việc hay đi du lịch ạ.
Pax : Anh/ chị đi công việc thôi, thường đi
1 mình là nhiều.
 TV: dạ vậy hả anh/ chị , điểm đến của anh/
chị là ở Hà Nội, nhiệt độ tại HN khá là
lạnh, anh/ chị cẩn thận mang áo ấm trước
khi xuống máy bay nhé.
Pax: OK cảm ơn em đã quan tâm
TV: dạ anh/ chị, anh/ chị...có đang muốn
xem nội dụng giải trí ko ạ, trên màn hình là
các nội dung giải trí khác ngoài phim mới
ra còn có hài kịch, ca nhạc, đặc biệt là công
cụ e- reader hay còn gọi là tạp chí điện tử,
anh có hứng thú với nội dụng nào ko ạ, để
em giới thiệu qua nhé
Pax: OK em, để anh nghe nhạc thư giãn
TV: dạ vâng, ở đây có các thể loại nhạc thư
giãn từ các ca sĩ trong nước và nước ngoài
đây ạ
Pax : để anh nghe bài mới của nhóm
Maroon 5 xem
TV: anh/ chị.... nghe thử bài mới này đi ạ,
bài nhạc và cả video bài hát này cũng rất ý
nghĩa nữa ạ
Pax: vậy hả em,để anh/ chị xem thử
TV: dạ, hôm nay trên chuyến bay có phục
vụ món ăn nhe là hạt rang, và nước uống
gồm trà, cafe, nước ngọt, nước suối...
anh/chị... có muốn dùng lúc nghe nhạc ko
ạ?
Pax: cho anh/ chị nước ngọt
TV: dạ em sẽ phục vụ ngay, dạ mời anh/
chị dùng ạ, em tên...., và đây là nút gọi tiếp
viên nếu anh/chị cần hỗ trợ gì thêm tiếp
viên chúng em rất sẵn lòng được phục vụ a.
chúc anh/chị... có một chuyến bay tốt đẹp.

- vâng ạ em sẽ mang ra cho anh bây giờ

đây ạ.
13. You
- Bây giờ là tháng .... là mùa vải ngon nhất
noticed a đó ạ .
pax asking - Hiện tại ngoài vải ra, vna còn có phục vụ
for more nhiều loại trái cây đặc sản theo mùa trên
lychee for cbay như quả cam canh, bươi, ....
dessert. - Ko những đối với khách hàng trong nc để
Let's make a đc dùng các loại quả ngon nhất theo mùa,
small talk to mà còn là một phương pháp quảng cáo với
bạn bè quốc tế về thực phẩm của VIetnam.
introduce
the seasonal -khác
Mong đc gặp anh chi trên nhiều cbay
để có thể phục vụ anh chị những loại
fruit of quả cũng như các món ăn trên cbay ạ
VNA. - Chúc anh chị một chuyến bay tốt đẹp.

CA: Is this your first time

traveling to Nha Trang.?
14. You
Pax: Yes. This is my first time
recognize an to Nha Trang. I am so excited.
American CA: I’m so glad that we could
tourist serve you on the first flight to
traveling to NT. As i know Nha trang
Nha Trang having one of the most beautiful
for the first beach in the world and Asia. It
time. is famous about the seafood and
beaches.
- One of the most known beach
is " Dốc lết " beach, it has a 2,5
km beachside and the white
sand. You can enjoy the fresh
seafood at the beach, Nha Trang
is known for the Jellyfish

- xin chào anh chị, em giúp gì đc ạ .
- À vâng, Anh chị đừng lo, VNA có kinh
15. You
nghiệm chở động vật và thú nuôi từ rất lâu
recognize a ạ, thú cưng của anh chị đang được ở hầm
Pax who is hàng với mức oxi và cấp ẩm đầy đủ, Anh
worried and chị đừng lo.
nervous - Em cũng có một chú mèo, từng đi cùng
about his cbay vs em từ sgn ra hà nội. Chú mèo nhà
dog in the em rất thoải mái, và vẫn ngủ ngon cho đến
lúc ra băng chuyền, cho em hỏi chú chó
cargo
compartmen nhà anh chị tên gì?
- Anh chị có ảnh của chú ko ạ ?
t. - Năm nay bao nhiêu tuổi rồi
- Trông đáng yêu quá,
- Em tin chắc rằng chú .... ( gọi tên) đang
rất thoải mái. Anh chị ko cần phải lo đâu ạ,
còn 40p nữa là cbay sẽ hạ cánh, Anh chị sẽ
sẽ sớm đc gặp lại ...... thôi ạ
noodle . You should try it once.
PAX: Thanks for the infomation
ms. I’ll try some food and
places that you told me.
CA: Yes ma’am. I will right
down some of the famous
seafood restaurant for you , in
case you forgot, i will be back .
PAX: That’s very nice of you
ms.
CA: Here you are. Hope you
have a wonderful time in Nt.
Pax: Yes, Thanks a lot ms,
you’re so helpful.
CA: Sorry, sir. I see you seem
worried, how can I help you?
Pax: Yes. My dog is in the
cargo compartment, i’m so
worry about it.
CA: I could feel the same if i’m
in your situation. That must be a
very cute dog. You can rest
assured that it's okay.
There have been many
passengers traveling with their
precious pets such as dogs, cats,
birds ... from a long time until
now. We are experienced and
well trained in this regard. Your
dog will be fine and healthy in
his spacious pet space. Before
the flight we were informed
about it. And of course our
experienced Captain will keep
an eye on the air and
temperature changes for these
lovely pets. So I think there's
nothing to worry about.
Pax: Okay. Thank you. I hope
that my pet will be okay.
CA: By the way to make you
feel more comfortable, i would
like to show you a very good
movie so that you can feel
comfortable and relax during
the flight. I hope you will like
it.
Pax: Okay ms. Thanks a lot for
your help.
CA: If you need any further
assistance, please press the call
flight attendant button here, I
will be there and assist
immediately.

CA: Hello sir/ mame, is this

your first time to Ha Noi?
16. You Pax: Yes, this is my first time.
recognize a CA: Oh. I’m so glad we could
Pax shows serve your first flight to HN.
his Hanoi is our capital with 1000
excitement years of history. It use to names
for first trip "Thang Long " it is mean, land
to Hanoi. of dragon. Nowaday, Hanoi
having both traditional and
(Giống câu modern style. You can visit the
19) Old Quarter, Hoan Kiem Lake,
temper, ....
Pax: Uhm huh. I see
 CA:Besides that, The street
food is amazing, Pho, Bun rieu,
Bun Dau , and the egg caffee,
you should go to All day coffee.
That’s a famous café in HN.
One more thing, From HN you
can travel to a lot of place like :
Ninh Binh, sapa, quang Ninh
!....And we also have a lots of
flight to those city. You can find
the information about another
city, flight network at our
website:
www.vietnamairlines.com. That
also have a lot of information
for Tourist ma’am.
Pax: Oh, Thanks for the
information ms. I’ll try some
food that you recommend.
CA: Yes,I hope you find your
happy time in HN. See you on
the next flight Ma’am. During
the flight, If you need any
further assistance, please press
the call flight attendant button
here, I will be there and assist
immediately.

Xin chào anh chị , em có thể giúp gì đc ko CA: Hello Ma’am. You seem
ạ very nervous. May I help you?
17. You
- Anh chị trông có vẻ lo lắng, Pax:Yes. I’m on the way to visit
noticed a my mom, She is sick. I’m so
- TH 1 khách lo cho cviec, an ủi khách
passenger cbay sẽ đáp sớm thôi. worry about that.
looking - TH 2 khách có việc nhà , hỏi việc của CA: Oh, I’m so sorry to hear
outside the khách, an ủi khách, nếu việc gấp có thể xin that. I could feel the same if I’m
window and Pur cho khách xuống trc. Wow service, xin in your situation. Don’t worry
sighing with sdt khách để hỏi thăm tình hình của khách ms, our flight just take 1hour
worry. sau cbay. and 30m. When we arrive, I’ll
ask purser to let you disembark
from the aircraft first. I hope
your mom will get better ASAP
ma’am.
Pax: Oh really. That’s very kind
of you. Thanks very much ms.
CA: You’re welcome ma’am.
During the flight, If you need
any further assistance, please
press the call flight attendant
button here, I will be there and
assist immediately.
- Xin chào anh chị , em có thể giúp gì đc CA: Hello ms, May I help you?
ko ạ You seem very worry.
18. You
- Rất vui vì được phục vụ anh chị chuyến Pax: Oh, I’m so worry now
recognize a bay đầu tiên. because this is my first flight.
pax who is - Anh chị có từng bị say xe ko ạ. ( nếu có CA: yes ma’am. I’m so glad
worried offer khách thuốc chống say trên mbay ) that I can serve you as your first
about her đảm bảo uống trc khi cc do tác dụng thuốc flight with VNA. Do you have
health for sau 30p. any car sick before ma’am?
the first - Cbay của cta chỉ dài 1t30p thôi, anh chị Pax: Yes. I have it.
flight. sẽ luôn đc chăm sóc cẩn thận nhất. Trên CA: In our flight we also have
đây là nút gọi tvien, nếu có bất cứ vd gì, air-sick medicines.Would you
hoặc cần giúp đỡ anh chị cứ gọi chúng em like to take it ma’am?
ạ. Pax: Yes, please take me one.
- Anh chị có cần một ly nc ấm ko ạ, em có CA: I’ll take it right away
thể mang ra ngay, ma’am.
- Mình đến nha trang để du lịch, công tác Here you are ma’am. Pls take a
hay thăm thân ạ. ( hỏi khách vd khác để moment to read the ingredient
khách ko lo lắng nữa) to make sure that you’re not
 - Crm vs các thành viên tổ bay để chăm sóc allergic with any of them
khách. ma’am.
Pax: Yes. Thanks a lot ms.
You’re very kind.
CA: That’s my pleasure to serve
our customer ma’am. Don’t
worry ma’am. Our flight just
take 1hour and 30m. During the
flight, If you need any further
assistance, please press the call
flight attendant button here, I
will be there and assist
immediately.

GIỐNG CÂU 16 - Hello ma’am, is this your first

time to Ha Noi?
19. You
- Hanoi is our capital with 1000
recognize an years of history. It use to names
English "Thang Long " it is mean, land
passenger of dragon. Nowaday, Hanoi
with a map having both traditional and
of Hanoi in modern style. You can visit the
his hand. Old Quarter, Hoan Kiem Lake,
temper, ....
This is his
- The street food is amazing,
first trip to Pho, Bun rieu, Bun Dau , and
Hanoi. the egg caffee, ( gioi thiẹu một
vài quán cf mà mình thích )
- From HN you can travel to a
lot of place like : Ninh Binh,
sapa, quang Ninh !....
- hope you find your happy time
in HN , and wish ti visit
passenger hometown one day.
See you on the next flight

Pax: Hi Ms, Your uniform is so

pretty. I heard that Ao Dai is
20. your traditional dress. Is that
Introducing true ?
VNA CA: Yes ma’am. It is the
uniform to a traditional dress of VietNam. It
passenger. been created hundreds years
ago. Ao dai is elegant and
beautifull. As you can see our
crew uniform is Turquoise and
gold. Besides that, The ground
staff will have the blue one.
- Hope you find this
information is usefull.
Notice : đèn cầu vồng có quy định chỉ mở CA: Hi, May I know your
trên cbay đg dài và wake up khách ở bữa name?
21. You ăn thứ hai trên 787. Pax: Hello, My name is Tracy.
noticed a - Giới thiệu vs em bé về b787, các tiện ích CA: oh nice to meet you Tracy.
child thú vị khác trên mbay, offer tvt bật lại đèn I saw that you’re interesting in
showing his cho em bé. Ctrinh giải trí và trò chơi. Small our rainbow lighting.
curiosity talk về sở thích của em bé, và chúc gia PAX: Yes. I love the rainbow
when the đình có chuyến đi vui vẻ. lighting in your flight so much.
rainbow I haven’t seen it before.
lighting was CA: Oh. The plane we are
on. The flying is a B787 of VNA. The
plane has a beautiful rainbow
rainbow
light system as you can see
lighting here. It’s a unique lighting
system system on B787. You seem to
attracts his love it, right, may I ask the
attention . purser to open it up for you?
Pax: Yes. I love it. You’re so

Lấy cảm hứng từ hoa Sen của dân tộc Việt
Nam.Bông sen vàng thể hiện văn hoá, tính
22.
cách của con người Việt Nam ta, vừa
Introducing duyên dáng, cao quý nhưng cũng không
the VNA kém phần cứng cáp, đĩnh đạc.
logo to a pax Bông hoa Sen với cách điệu bông hoa 6
who asks for cánh tượng trung cho:
this. Cánh hoa 1: Đội bay tiên tiến
Cánh hoa2: Mạng lưới đường bay
Cánh hoa 3:Hệ thống bảo dưỡng
Cánh hoa 4: An toàn
Cánh hoa 5: Dịch vụ mặt đất
Cánh hoa 6: Dịch vụ trên không
Bản thân em là một nhân viên của hãng,
em vô cũng tự hoà về biểu tượng bông sen
vàng. Biểu tượng được VNA chắt lọc lựa
chọn như một hình ảnh mang đầy phẩm
chất tốt đẹp và tinh hoa, đồng thời cam kết
với khách hàng về một dịch vụ mang đến
chất lượng vàng, hoàn hảo và sang trọng.
Em cám ơn chị đã lắng nghe và mong chị
luôn ủng hộ VNA ạ.
- Đà nẵng là thành phố biển lớn nhất khu
vực miền trung với đường bờ biển dài và
23.
khí hậu mát mẻ. Được đánh gía là một
Introducing trong những thành phố đáng sống nhất
places to go Đông Nam Á.
and food in - Người dân Đà Nẵng vô cùng thân thiện
Danang for và hiền hoà. Anh chị có thể nhảy lên taxi
pax first mà ko cần sợ bị chặt chém. Và sẽ được các
time travel anh các bác tài xế chờ đi đến những địa
điểm ăn vô cùng ngon ở Đà Nẵng.
to Danang.
- Đà nẵng nổi tiếng bởi nhiều địa danh như
nice ms.
CA: Okay Tracy, besides that,
There are many entertainment
programs on the plane such as
movies and video games, would
you like to see cartoons, may I
open them for you?
CA(talk to mom): Thank you
and your baby for choosing
VNA, I hope to serve you and
your baby in the next flights.
During the flight, If you need
any further assistance, please
press the call flight attendant
button here, I will be there and
assist immediately.
Wish you have a nice flight.
Pax: Hi ms, I saw that your logo
is Lotus. What is the
significance of it?
Ca: Thank you for paying your
attention to this detail ma’am.
-It’s inspired by the lotus of the
Vietnamese people. The golden
lotus represents the culture and
personality of our Vietnamese
people, both graceful and noble,
but equally strong and poised.
Lotus with stylized 6-petal
flower symbolizes:
Petal 1: Advanced Flight Team
Petal 2: Route Network
Petal 3: Maintenance system
Petal 4: Safety
Petal 5: Ground Service
Petal 6: Air service
I’m an employee of the
company, I’m in love with the
golden lotus symbol. The logo
is selected by VNA as an image
full of good and quintessential /
ˌkwɪntɪˈsenʃl/ qualities, and at
the same time, commits to
customers about a service that
brings golden, perfect and
luxurious quality. I appreciate
your attention to detail and hope
you always support VNA.
Thank you for listening and I
hope this information is useful
to you.
Pax: yes, thanks for your
information.
CA: Yes ma’am. I look forward
to serving you in the next
flights with VNA.
PAX: Hi ms, this is my first trip
to Da Nang. Do you have any
information about this city?
CA: Yes ma’am. As I known,
Da Nang is the largest coastal
city in the central region with a
long coastline and a cool
climate. Rated as one of the
most livable cities in Southeast
Asia.
CA: The people of Da Nang are
 , cầu vàng tại bà nà hill, chùa Linh Ứng,
vòng Xoay Sunwheel ...
- với chỉ 1 tiếng đi xe máy từ DN bạn có
thể đến được với Hội An- QuẢng Nam. Và
2 tiếng đi qua đèo Hải Vân để đến Huế. Vị
trí địa lý đắc địa khiến đà nẵng nhanh
chóng thành điểm du lịch kết hợp lý tưởng.
- Đà nẵng nổi tiếng bởi hải sản tươi ngon
và những món ăn đậm chất miền trung như
là " bánh đập, thịt heo hai đầu da, nem lụi,
nem nướng,....
- em sẽ ghi lại tên những quán ăn ngon ở
đn phòng khi anh chị quên , em sẽ quay lại
sau đây.
- chúc anh chii có chuyến đi tốt đẹp ạ
24. You
recognize
pax would
like to go to
Da Lat for
vacation.
extremely friendly and gentle.
You can hop on a taxi without
fear of being overpriced. And
you will be transported by
drivers to extremely delicious
places to eat in Da Nang.
Pax:Yes ms. Do you know any
places to visit. I wanna visit
some famous places in your
country.
CA: Yes ma’am. Da Nang is
famous for many places such as
the Golden Bridge at Ba Na hill,
Linh Ung Pagoda, Sunwheel ...
- With only 1 hour by
motorbike from DN you can
reach Hoi An - Quang Nam.
And 2 hours go through Hai
Van pass to Hue. The favorable
geographical position makes Da
Nang quickly become an ideal
tourist destination.
Pax: How about the food in DN
ms? CA: yeah. Da Nang is
famous for its fresh seafood and
central dishes such as "pork
with two heads of skin, spring
rolls, grilled spring rolls, fish
ball noddles, beef rice noddles,..
- I will write down the names of
delicious restaurants in the area
in case you forget.
PAX: Yes ms. This is very nice
of you.
CA: Here you are ma’am. I
hope the above information is
useful to you. And we also have
a lots of flight to another city
that you may like. You can find
the information about another
city, flight network at our
website:
www.vietnamairlines.com. That
also have a lot of information
for Tourist ma’am.I look
forward to serving you in the
next flights with VNA.
and I wish you a great trip
ma’am.
CA: Hello ms, is this your first
time to Da Lat?
Pax: Yes, this is my first time.
CA: Oh As I known, Da Lat is
currently a tourist destination
that is welcomed by many
young people as well as
families. Da Lat's climate is
very typical, because it is high
in the mountains, so the weather
is quite cold, different from the
hot temperature in the plains.
Because of the different
weather, Dalat can see many
different kinds of fruits.
Pax: uh huh.
CA: You will be very interested
when visiting Dalat flower
garden. In addition, Da Lat was
also the place where King Bao
 Dai and Queen Nam Phuong
chose to relax. You should visit
Bao Dai Palace to know more
about the last king and queen of
Vietnam. Dalat night market is
also an extremely attractive
destination. If you can wake up
early, it is very suitable for
hunting clouds on the pine hills
in Da Lat, or you can row a boat
in Tuyen Lam Lake.
- Dalat is very interesting
because there are no traffic
lights in this city, the people are
very kind and cheerful. The
food is very reasonably priced.
From Lien Khuong airport to
the city, don’t forget to buy beef
sandwiches at the foot of the
extremely famous pass.
Pax: Do you know any food
that tourist should eat ms?
CA: Yes ma’am. DL Have a
diverse cuisine that you will
love it. There are also dishes
such as avocado ice cream,
chicken hot pot with é leaves,
beef hot pot, grilled rice paper
and hot bean milk. The fruit
here is very fresh, don't forget
to buy some strawberries as a
gift for your family.
PAX: Thanks for the
information.
CA: Yes ma’am And we also
have a lots of flight to another
city that you may like. You can
find the information about
another city, flight network at
our website:
www.vietnamairlines.com. That
also have a lot of information
for Tourist ma’am.I look
forward to serving you in the
next flights with VNA.
.Wish you have a happy trip.

CA: Hello ms, May I help you?

You seem very worry.
25. You
Pax: Oh, I’m so worry now
recognize a because this is my first flight.
pax who is CA: yes ma’am. I’m so glad
worried that I can serve you as your first
about her flight with VNA. Do you have
health for any car sick before ma’am?
the first Pax: Yes. I have it.
flight. CA: In our flight we also have
air-sick medicines.Would you
like to take it ma’am?
(Giống câu Pax: Yes, please take me one.
18) CA: I’ll take it right away
ma’am.
Here you are ma’am. Pls take a
moment to read the ingredient
to make sure that you’re not
allergic with any of them
ma’am.
Pax: Yes. Thanks a lot ms.
You’re very kind.
 CA: That’s my pleasure to serve
our customer ma’am. Don’t
worry ma’am. Our flight just
take 1hour and 30m. During the
flight, If you need any further
assistance, please press the call
flight attendant button here, I
will be there and assist
immediately.