Stranica: 1od 47

Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

POG. ISO SADRŽAJ OZNAKA: Izd. Datum Str.

9001:2015
0. O NAMA PK-0 1.01. 23.10.2017. 3
1. Područje primjene PK-1 1.01. 23.10.2017. 4
2. Upućivanje na druge norme PK-2 1.01. 23.10.2017. 5
3. Nazivi i definicije PK-3 1.01. 23.10.2017. 6
4. 4. Kontekst organizacije PK-4 1.01. 23.10.2017. 8
4.1 4.1. Razumijevanje organizacije i njenog konteksta PK-4 1.01. 23.10.2017. 8
Razumijevanje potreba i očekivanja PK-4 23.10.2017. 10
4.2. 4.2. zainteresiranih strana 1.01.
4.3. 4.3. Utvrđivanje opsega sustava upravljanja PK-4 1.01. 23.10.2017. 10
kvalitetom
4.4. 4.4. Sustav upravljanja kvalitetom i njegovim PK-4 1.01. 23.10.2017. 11
procesima
5. 5. Vodstvo PK-5 1.01. 23.10.2017. 12
5.1. 5.1. Vodstvo i opredijeljenost PK-5 1.01. 23.10.2017. 12
5.1.1. 5.1.1. Općenito PK-5 1.01. 23.10.2017. 12
5.1.2. 5.1.2. Usmjerenost na kupca PK-5 1.01. 23.10.2017. 12
5.2. 5.2. Politika kvalitete PK-5 1.01. 23.10.2017. 13
5.2.1. 5.2.1. Uspostavljanje politike kvalitete PK-5 1.01. 23.10.2017. 13
5.2.2. 5.2.2. Obavještavanje o politici kvalitete PK-5 1.01. 23.10.2017. 14
5.3. 5.3. Uloge, odgovornosti i ovlaštenja u organizaciji PK-5 1.01. 23.10.2017. 15
6. 6. Planiranje PK-6 1.01. 23.10.2017. 17
6.1. 6.1. Mjere za poduzimanje koraka povezanih s PK-6 1.01. 23.10.2017. 17
rizicima i prilikama
6.2. 6.2. Ciljevi kvalitete-Akcijski plan i planiranje njihova PK-6 1.01. 23.10.2017. 19
postizanja
6.3. 6.3. Planiranje promjena PK-6 1.01. 23.10.2017. 20
7. 7. Podrška PK-7 1.01. 23.10.2017. 20
7.1. 7.1. Resursi PK-7 1.01. 23.10.2017. 20
7.1.1. 7.1.1. Općenito PK-7 1.01. 23.10.2017. 20
7.1.2. 7.1.2. Ljudi PK-7 1.01. 23.10.2017. 20
7.1.3. 7.1.3. Infrastruktura PK-7 1.01. 23.10.2017. 21
7.1.4. 7.1.4. Okruženje za odvijanje procesa PK-7 1.01. 23.10.2017. 21
7.1.5. 7.1.5. Resursi za praćenje i mjerenje PK-7 1.01. 23.10.2017. 21
7.1.6. 7.1.6. Znanje u organizaciji PK-7 1.01. 23.10.2017. 22
7.2. 7.2. Osposobljenost PK-7 1.01. 23.10.2017. 23
7.3. 7.3. Svjesnost PK-7 1.01. 23.10.2017. 24
7.4. 7.4. Komunikacija PK-7 1.01. 23.10.2017. 24
7.5. 7.5. Dokumentirane informacije PK-7 1.01. 23.10.2017. 26
7.5.1. 7.5.1. Općenito PK-7 1.01. 23.10.2017. 26
7.5.2. 7.5.2. Stvaranje i posuvremenjivanje PK-7 1.01. 23.10.2017. 27
7.5.3. 7.5.3. Nadzor nad dokumentiranim informacijama PK-7 1.01. 23.10.2017. 27
8. 8. Radni proces PK-8 1.01. 23.10.2017. 29
8.1. 8.1. Operativno planiranje i nadzor PK-8 1.01. 23.10.2017. 29
8.2. 8.2. Zahtjevi za proizvode i usluge PK-8 1.01. 23.10.2017. 30
 Stranica: 2od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

8.2.1. 8.2.1. Komunikacija s kupcima PK-8 1.01. 23.10.2017. 30

8.2.2. 8.2.2. Određivanje zahtjeva za proizvode i usluge PK-8 1.01. 23.10.2017. 32
POG. ISO SADRŽAJ OZNAK Izd. Datum Str.
9001:2015 A:
8.2.3. 8.2.3. Preispitivanje zahtjeva za proizvode i usluge PK-8 1.01. 23.10.2017. 33
8.2.4. 8.2.4. Promjene zahtjeva za proizvode i usluge PK-8 1.01. 23.10.2017. 33
8.3. 8.3. Projektiranje i razvoj proizvoda i usluga PK-8 1.01. 23.10.2017. 34
8.4. 8.4. Nadzor nad procesima, proizvodima i uslugama PK-8 1.01. 23.10.2017. 34
pribavljenim od vanjskih dobavljača
8.5. 8.5. Proizvodnja i pružanje usluga PK-8 1.01. 23.10.2017. 35
8.5.1. 8.5.1. Nadzor nad proizvodnjom i pružanjem usluga PK-8 1.01. 23.10.2017. 35
8.5.2. 8.5.2. Označavanje i sljedivost PK-8 1.01. 23.10.2017. 37
8.5.3. 8.5.3. Imovina koja pripada kupcima i/ili vanjskim PK-8 1.01. 23.10.2017. 37
dobavljačima
8.5.4. 8.5.4. Čuvanje PK-8 1.01. 23.10.2017. 38
8.5.5. 8.5.5. Radnje nakon isporuke PK-8 1.01. 23.10.2017. 38
8.5.6. 8.5.6. Nadzor nad promjenama PK-8 1.01. 23.10.2017. 38
8.6. 8.6. Puštanje proizvoda i usluga u promet PK-8 1.01. 23.10.2017. 38
8.7. 8.7. Nadzor nad nesukladnim izlazima PK-8 1.01. 23.10.2017. 39
9. 9. Vrednovanje mjerljivih rezultata PK-9 1.01. 23.10.2017. 41
9.1. 9.1. Praćenje, mjerenje, analiza i vrednovanje PK-9 1.01. 23.10.2017. 41
9.1.1. 9.1.1. Općenito PK-9 1.01. 23.10.2017. 41
9.1.2. 9.1.2. Zadovoljstvo kupaca PK-9 1.01. 23.10.2017. 41
9.1.3. 9.1.3. Analiza i vrednovanje PK-9 1.01. 23.10.2017. 41
9.2. 9.2. Interni audit PK-9 1.01. 23.10.2017. 42
9.3. 9.3. Preispitivanje sustava upravljanja kvalitetom PK-9 1.01. 23.10.2017. 43
9.3.1. 9.3.1. Općenito PK-9 1.01. 23.10.2017. 43
9.3.2. 9.3.2. Ulazi preispitivanja sustava upravljanja PK-9 1.01. 23.10.2017. 43
kvalitetom
9.3.3. 9.3.3. Izlazi preispitivanja sustava upravljanja PK-9 1.01. 23.10.2017. 44
kvalitetom
10. 10. Poboljšavanje PK-10 1.01. 23.10.2017. 45
10.1. 10.1. Općenito PK-10 1.01. 23.10.2017. 45
10.2. 10.2. Nesukladnost i popravna radnja PK-10 1.01. 23.10.2017. 45
10.3. 10.3. Trajno poboljšavanje PK-10 1.01. 23.10.2017. 45
 Stranica: 3od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

0. O NAMA

Studentski centar Split (u daljnjem tekstu: SCST) osnovan je davne 1960.god. Počeci su bili teški,
samo 60 mjesta u studentskom domu i skroman jelovnik u menzi tadašnjeg Omladinskog hostela. S
vremenom su se kapaciteti povećavali izgradnjom doma Brune Bušića i hostela Spinut na istom
predjelu grada Splita, a u novije vrijeme izgrađen je studentski dom u Kampusu. 
Od 2. studenog 1993.g., donošenjem Zakona o visokim učilištima, osnivačka prava i vlasništvo nad
SCST ima Sveučilište u Splitu kojem je SCST svojim brojnim projektima snažna logistička podrška u
ostvarenju vizije Splita kao modernog studentskog grada sa svim pripadajućim sadržajima.

Svojim smještajnim kapacitetima i uslugama prehrane na raspolaganju smo rastućoj studentskoj

populaciji u gradu pod Marjanom koja trenutno prelazi broj od 22 000 studenata. Također
posredujemo u njihovom povremenom zapošljavanju.

SCST svoju djelatnost i ukupno poslovanje financira iz sredstava državnog proračuna, iz sredstava
stečenih provizijom iz posredovanja u zapošljavanju i iz vlastitih prihoda stečenim pružanjem
usluga i prodajom proizvoda ostvarenih na tržištu kao i iz donacija i ostalih izvora u svezi
djelatnosti. Tijela SCST su Upravno vijeće i Ravnatelj. Upravno vijeće upravlja Centrom. Upravno
vijeće ima (5) pet članova od kojih: - (2) dva člana imenuje Senat Sveučilišta u Splitu, - (1) jednog
člana imenuje resorni ministar, - (1) jedan član je predstavnik studenata kojeg imenuje Studentski
zbor, - (1) jedan član je predstavnik radnika SCST imenovan na prijedlog Radničkog vijeća.
Ravnatelja imenuje i razrješava Upravno vijeće SCST, a imenovanje i razrješenje potvrđuje
Sveučilišni Senat. SCST zastupa i predstavlja ravnatelj.

Naravno da put i razvoj ovog Studentskog centra, kao ravnopravne sastavnice splitskog Sveučilišta,
nije završen kao što nije završen ni put ni razvoj splitskog Sveučilišta čiju ekspanziju i sudbinu ovaj
SCST doslovno i dostojno s uspjehom slijedi.
 Stranica: 4od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

1. PODRUČJE PRIMJENE

Poslovnik kvalitete je dokument za unutarnje i vanjske potrebe SCST. Svrha sustava upravljanja
kvalitete koji se primjenjuje u SCST jest omogućavanje zaposlenicima razumijevanje poslovnih
aktivnosti koje su potrebne za ispunjenje zahtjeva ISO 9001:2015 i zahtjeva kupaca/korisnika
usluga, te neprestano utvrđivanje boljih organizacijskih rješenja i učinkovitijeg poslovnog sustava.

Odgovornost i obveza svih zaposlenika SCST je sudjelovanje i pomoć u stvaranju Sustava

upravljanja kvalitete, uvođenju, održavanju, a naročito njegovom provođenju i unapređivanju.

  Oznaka upućuje na dokumentirane informacije

Promjene i dopune Poslovnika kvalitete provode se temeljem:

- rezultata unutarnjih prosudbi,
- zahtjeva vanjskih ustanova (certifikacijske kuće, Ministarstava i sl.),
- zahtjeva tržišta,
- zahtjeva zaposlenika SCST.

 Pregledani i izmjenjeni djelovi Poslovnika izdaju se sukladno postupku

P0-01, “Upravljanje dokumentiranim informacijama”
 Stranica: 5od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

2. UPUĆIVANJE NA DRUGE NORME

- International Standard ISO 9001:2015 Quality Management system - requirements

- International Standard ISO 9000:2015 Quality management systems- Fundamentals and
vocabulary
- International Standard ISO 10002: Quality Management - Customer Satisfaction –
Guidelines for complaint handling in organization International Standard
 Stranica: 6od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

3. NAZIVI I DEFINICIJE
Za potrebe ovog dokumenta, primjenjuju se nazivi i definicije dani u ISO 9001:2015. Pored općih
pojmova i definicija iz područja Sustava upravljanja kvalitetom, u SCST se koriste još i neki dodatni
pojmovi.
NAZIV DEFINICIJA
SCST Sveučilište u Splitu, Studentski Centar-Split-ustanova sa svojstvom
pravne osobe.
Područje rada Uprava, Studenstka prehrana, Studentski smještaj i turistički poslovi,
Računovodstveni i financijski poslovi, Zajednički poslovi.
Ravnatelj Osoba koja organizira, vodi rad i poslovanje Centra.
Uprava Centra Uži tim ravnatelja, a čine ga ravnatelj, pomoćnik ravnatelja i
rukovoditelji službi.
Upravno vijeće Tijelo upravljanja koje nadzire rad Centra.
Služba Organizacijska jedinica Centra: Služba zajedničkih poslova, Služba
nabave i prodaje, Služba za financije, knjigovodstvo i kontroling, Služba
studentske prehrane, Služba student servisa, Služba studentskog
smještaja i turističkih poslova
Kolegij Sastanak suradnika koje saziva Ravnatelj po svom nahođenju i potrebi,
u sastavu ravnatelj i rukovoditelji službi (u sastavu prema temi o kojoj
se raspravlja).
Usluga Usluge organiziranja smještaja i prehrane studenata, učenika i vanjskih
korisnika, organiziranja kultirnih, sportskih i rekreacijskih aktivnosti
studenata, posredovanja u privremenom i povremenom zapošljavanju
studenata i druge aktivnosti studenata u području studenstkog
standarda. Potvrda izvršene usluge je ugovor, račun.
Proizvod Rezultat kupnje ili vlastite proizvodnje radi prodaje.
Korisnici usluga Redoviti studenti i učenici, gostujući profesori te ostali vanjski korisnici
sukladno Ugovoru.
 Stranica: 7od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

Dobavljač Organizacija koja Centar opskrbljuje sa sirovinama, proizvodima

odnosno uslugama.
Proces Svaka aktivnost u Centru koja mijenja “ulaz” i “izlaz” uz dodavanje
vrijednosti.
Rizik Utjecaj neizvjesnosti na očekivani rezultat (utjecaj je pozitivno ili
negativno odstupanje), rizik je često izražen kao kombinacija posljedice
događaja i vjerojatnosti pojavljivanja.
Ugovor Dogovoreni zahtjevi između predstavnika Centra i dobavljača i između
predstavnika Centra i studenata, učenika ili vanjskih korisnika koji
komuniciraju bilo kojim sredstvom.
Poslovnik kvalitete, Politika Dokumentirana informacija koja se mora održavati.
kvalitete, Postupak

Zapis Dokumentirana informacija koja se mora čuvati.

Sustav upravljanja kvalitetom Organizacijska struktura, odgovornosti, postupci, procesi i resursi za

primjenu Sustava.

Kontekst organizacije Poslovno okruženje, kombinacija internih i vanjskih faktora i uvjeta

koji mogu imati utjecaj na pristup Centra prema svojim proizvodima,
uslugama, investicijama i zainteresiranim stranama.

Sukladnost Ispunjavanje zahtjeva.

Audit Sustavan, neovisan, objektivan i dokumentiran proces ocjenjivanja i

dokazivanja ispunjenja prethodno zadanih kriterija radi utvrđivanja
trenutnog stanja sustava kvalitete Centra.

Popravna radnja Radnja kojom se uklanjaju uzroci nesukladnosti i

sprječava njihovo ponavljanje.
Tablica 1. Nazivi i definicije
 Stranica: 8od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

4. KONTEKST ORGANIZACIJE

4.1. Razumijevanje organizacije i njezina konteksta

SCST po potrebi, a najmanje jednom godišnje u okviru upravine ocjene razmatra i preispituje
vanjska i unutarnja pitanja koja su za nju releventna i koja će na pozitivan ili negativan način
utjecati na njezino poslovanje i njezinu sposobnost za postizanje postavljenih ciljeva.
Unutarnji kontekst najčešće uključuje pitanja koja se odnose na:
- Odnose s korisnicima usluga i vanjskim dobavljačima
- Resurse i znanja (kapitala, ljudi, procesa i tehnologija, kompetentnost, etika i ponašanje,
nedovoljan ili prekomjeran broj zaposlenika, sigurnost zaposlenika, objekata i opreme, IT i
ostalih sistema podrške unutar SCST… )
- Zakonitost i ispravnost
- Informacije i komunikacije (metode i kanali komuniciranja, kvaliteta i pravovremenost
informacija…)

Vanjski kontekst najčešće uključuje pitanja koja se odnose na:

Nacionalnoj razini:
- institucionalni okvir (zakoni, norme, strategije i drugi propisi)
- financijski okvir (stupanj razvijenosti nacionalne ekonomije, dostupnost financijskih
 Stranica: 9od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

sredstava-donacije i dr.)
- stupanj konkurentnosti SCST na nacionalnoj razini
Regionalnoj razini:
- značaj SCST za regionalnu zajednicu (gospodarski značaj, SCST kao faktor socijalne
stabilnosti, promicanje kulture i sporta)
- stupanj konkurentnosti SCST na regionalnoj razini

Politički okvir

Vanjska pitanja

Unutarnja pitanja
Financijski
Okruženje
okvir

Pružanje Organizacija Resursi i Zakonitost i Odnosi s Informacije i

usluga znanja ispravnost korisnicima i komunikacije
vanjskim
dobavljačima

Institucionalni
okvir
Sociološki
okvir

Za utvrđivanje važnosti okolnosti koje čine vanjski i unutarnji kontekst tvrtke radi se kvantitativna analiza
tzv. „RANG“ metoda, koja omogućuje da se na jednostavan način sagleda značaj pojedine okolnosti
vanjskog i unutarnjeg konteksta, a kako bi lakše donijeli odluku o potrebi procjene rizika. Rangovi su od „1“
– najmanji do „3“ – najveći.
Suma vrijednosti ranga:
 Stranica: 10od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

- od 1 - Kašnjenje u rokovima, minimalni financijski gubici/nastanak događaja

nije vjerojatan;
- od 2 – Prekid pojedinih segmenata usluge, značajni financijski gubici/utjecaj na ciljeve srednjeg
značaja /događaj se ponekad može javiti;
- od 3 – Prekid pružanja usluga, veliki financijski gubici, povjerenje javnosti/ očekuje se da će se ovaj
događaj javiti u većini slučajeva.
Težište procjene rizika stavlja se na značajnim okolnostima konteksta, a to su okolnosti vrednovane
vrijednostima >5.

U
Č 3 3 6 9
I
N velik (srednji rizik) (veliki rizik) (veliki rizik)
A
K 2 2 4 6

srednji (mali rizik) (srednji rizik) (veliki rizik)

1 1 2 3

malen (mali rizik) (mali rizik) (srednji rizik)

1 mala 2 srednja 3 visoka

VJEROJATNOST

Tablica 2. Utvrđivanje važnosti okolnosti koje čine unutarnji i vanjski kontekst

4.2. Razumijevanje potreba i očekivanja zainteresiranih strana

Zainteresirane strane koje imaju utjecaj na sposobnost SCST za dosljednom isporukom zahtijevanih
proizvoda/pruženih usluga i njihova očekivanja u prvom redu obuhvaćaju zaposlenike, korisnike
usluga/kupce i vanjske dobavljače, a neposredno i sveučilišna i šira društvena zajednica te
 Stranica: 11od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

nadležna ministarstva. Zahtjevi zainteresiranih strana (kvaliteta smještaja, prehrane,

opremljenost, dostupnost poslova, pristup informacijama i općenito poboljšanje studentskog
standarda, uključujući potrebe i očekivanja utvrđuju se putem njihovih pismenih i usmenih upita,
pritužbi, pohvala, sastanaka, anketiranjem, putem Knjige žalbe, neposrednim kontaktom, Ugovora
o poslovnoj suradnji i propisanih regulatornih zahtjeva. Preispitivanje informacija o zainteresiranim
stranama i njihovih očekivanja se vrši i dokumentira pri svakom dogovaranju/ugovaranju usluge, a
po potrebi i pri upravinoj ocjeni.
4.3. Određivanje područja primjene sustava upravljanja kvalitetom

Ovaj Poslovnik opisuje Sustav upravljanja kvalitete sukladno ISO 9001:2015 koji je ustrojen za
poslovne aktivnosti:

 Pružanje usluge prehrane i smještaja studenata i vanjskih korisnika

Tvrtkaje uspostavila
Posredovanje pri zapošljavanju studentakoji sadrži sve osnovne i potrebne elemente
Kupci/korisnici usluga i druge zainteresirane strane

i održava Poslovnik kvalitete

► rusluge prehrane smještaja sta
zapošljavanju studenata
4.4. Sustav upravljanja kvalitetom i njegovi procesi
SCST je uspostavio, primjenjuje, održava i kontinuirano unaprjeđuje sustav upravljanja kako bi bila

Zadovoljstvo kupca/korisnika usluga

u mogućnosti isporučivati tražene proizvode, usluge i rezultate unutar definiranog opsega.
To uključuje potrebne procese, ulaze i izlaze tih procesa, praćenje, analizu, mjerenja, resurse,
odgovornosti, rizike, prilike i međudjelovanje procesa. Između ostalog to podrazumijeva
ostvarivanje i provjeru utvrđenih planova, ciljeva kvalitete i udovoljavanje zahtjevima korisnika
usluga. Isti su opisani u dokumentiranim informacijama sustava upravljanja kvalitetom.
NAPOMENA: brojevi 4, 5, 6, 7, 8, 9 i 10 predstavljaju poglavlja Poslovnika sustava upravljanja kvalitetom. Navedena
poglavlja upućuju na metode i kriterije obavljanja poslovnih aktivnosti.

4. Procesni pristup

10 Poboljšanje

5. Vođenje
 Stranica: 12od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

4.1. 4.2. 4.3. Uspostava konteksta,

definiranje zainteresiranih strana i
opsega sustava

9. Vrednovanje
6. Planiranje 4.4.
performansi
Procesni pristup

8. Radni procesi

Izlazi Proizvodi i
Zahtjevi
Ulazi usluge

5. VODSTVO

5.1 Vodstvo i opredijeljenost

5.1.1. Općenito
Opredjeljenost uprave za vodstvom i opredijeljenošću u odnosu na sustav upravljanja kvalitetom
vidljiva je kroz:
 određivanje i dokumentiranje Politike kvalitete i mjerljivih i ostvarivih ciljeva Sustava
upravljanja kvalitetom sukladno strateškom usmjerenju tvrtke (v.t.5.2.1),
 analizu i ažuriranje ciljeva kvalitete i mjernih pokazatelja kojima se dokazuje postizanje
predviđenih rezultata, najmanje jednom godišnje,
 osiguranje potrebnih resursa što podrazumijeva utvrđivanje zahtjeva za ljudskim
resursima, potrebu za usavršavanjem i osposobljavanjem zaposlenika, održavanje visokog
stupnja obveze za kvalitetu rada kod svih zaposlenika, nagrađivanjem njihovog rada,
potrebna materijalna sredstva i osiguravanje prostora, opreme, programskih rješenja i
financijskih sredstava za poslovanje, a kako bi se postigli postavljeni ciljevi,
 Stranica: 13od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

 osiguranja informiranosti i uključenosti zahtjeva sustava upravljanja kvalitetom i njegove

važnosti u poslovne procese tvrtke, utvrđene procese i pristup utemeljen na rizicima,
 osiguranjem samostalnosti zaposlenika u vodstvu pojedinim područjima rada.

5.1.2. Usmjerenost na kupca/korisnika usluga

Uprava će uz suradnju s rukovoditeljima pojedinih službi i voditeljima osigurati :
 da se zahtjevi korisnika usluga i njihova očekivanja ispunjavaju sa što manjim brojem
pritužbi, s ciljem očuvanja povjerenja korisnika usluga i učvršćivanja tržišnog položaja
tvrtke,
 utvrđivanje rizika i prilika u pojedinim procesima koji mogu utjecati na sukladnost usluge te
ispitati mogućnosti o dodatnom udovoljavanju zahtjevima korisnika usluga i njihovo
usklađivanje s ciljevima centra (navedeno u pojedinim postupcima),
 praćenje zadovoljstva korisnika usluga i to
- kroz usmene i pismene, primjedbe i sugestije zaposlenicima koji su u
neposrednom kontaktu s korisnicima usluga;
- putem primjedbi i sugestija dobivenih tijekom pregleda naručene usluge ili
proizvoda,
- putem interne ankete i web ankete na stranici centra www.scst.hr ,
- putem Knjige žalbi,
- putem izvješća predstavnika studenskih tijela
Rukovoditelji/voditelji su dužni odgovoriti na svaku pismenu primjedbu.
Za analizu primjedbi i pohvala odgovorni su pojedini rukovoditelji odnosno voditelji te o istome
obavještavaju Voditelja sustava kvalitete i kontrole.
 dosljednu primjenu zahtjeva zakonskih i podzakonskih akata, pratiti izmjene zakonske
regulative putem interneta u svom području rada (Centar koristi on line usluge pravnih i
računovodstvenih servisa koje su dostupne zaposlenicima), te po potrebi o istome
pravovremeno obavjestiti odgovorne zaposlenike na pogodan način.
 Stranica: 14od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

Dobivene informacije analiziraju se kod preispitivanja sustava upravljanja kvalitetom.

5.2. Politika kvalitete

5.2.1 Uspostavljanje politike kvalitete
Uprava donosi Politiku kvalitete. Politika kvalitete izražava njeno strateško usmjerenje, uključuje
opredijeljenost za neprekidno poboljšavanje, ispunjenje zahtjeva korisnika usluge te pruža okvir za
postavljanje ciljeva kvalitete. Svim zainteresiranim stranama vidljiva je na www.scst.hr.

POLITIKA KVALITETE
Politika SCST je kvalitetnim i predanim radom udovoljiti potrebama i očekivanjima naših
korisnika te pružiti studentima, poslodavcima i ostalim vanjskim korisnicima odlične
mogućnosti studiranja, podršku i sadržaje osiguranjem:
podizanja razine studentskog standarda,
kreiranjem ponuda u skladu s potrebama,
poboljšanjem kulturnog života studenata,
osiguranjem kapaciteta studentskog smještaja u skladu s potrebama,
organizacije sportskih događanja i promocije tjelesne aktivnosti kroz redovitu svakodnevnu
aktivnost,
prijenosa znanja i informacija sadašnjim i budućim studentima te zainteresiranim
poslodavcima,
redovnog informiranja putem web stranice i monitora u studentskim kantinama i domovima
o svim društvenim i znanstvenim događajima u Splitu, županiji i RH,
uspostavom i održavanjem sustava osiguranja kvalitete kako bismo procijenili naše snage i
slabosti i odgovorili na poboljšanje,
osiguranjem osoblja koje je sposobno učinkovito odgovoriti na izazove samoprocjene, ciljeva
i stalnog poboljšanja,
suradnje sa studentskim predstavnicima i širom društvenom zajednicom.
 Stranica: 15od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

5.2.2. Obavještavanje o politici kvalitete

Politika kvalitete istaknuta je na vidnom mjestu u prostorijama SCST. Dostupna je i putem web
stranice centra.
5.3 Uloge, odgovornosti i ovlaštenja u organizaciji

VAŽNO: Uloge, odgovornosti i ovlaštenja su utvrđeni:

 Pravilnikom o sistematizaciji i analitičkoj procjeni poslova i radnih zadataka
 organizacijskom shemom
 individualnim ugovorima o radu

Organizacijski ustroj tvrtke

Organizacijski ustroj tvrtke (slika 2.) pokazuje organizaciju SCST i međusobne veze funkcija, koje
osiguravaju provedbu, održavanje i praćenje izvršavanja smjernica ciljeva, planova i politike
kvalitete tvrtke. Dio poslova SCST, kako je to prilagođeno Statutom ili prilagođeno potrebama
prakse, obavlja se kroz povjerenstva. Povjerenstva može imenovati ravnatelj, Upravno vijeće SCST i
rukovoditelj službe.
 Stranica: 16od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.
 Stranica: 17od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

Slika2. Organizacijski ustroj SCST

6. PLANIRANJE

6.1 Mjere za poduzimanje koraka povezanih s rizicima i prilikama

Glavnu ulogu u upravljanju rizicima imaju rukovoditelji službi/voditelji (pristup odozdo prema
gore), a koji su ujedno zaduženi za povezivanje strateških i operativnih ciljeva SCST. Isti identificiraju
rizike i prilike temeljem razmatranja vanjskih i unutarnjih pitanja koja izravno utječu na poslovanje
SCST. Nositelji procesa koji čine temeljnu djelatnost Centra istaknuli su za svaki proces moguće
rizike. Kako svaki proces ima sukladno Pravilniku o sistematizaciji i analitičkoj procjeni zadataka
utvrđene odgovornosti i odgovorne osobe, za sve popravne radnje odnosno kontrolne aktivnosti
odgovorni su nositelji procesa. Jednom godišnje prilikom internog audita preispituju se utvrđeni
rizici svakog procesa, a prilike u sklopu izvješća o radu od strane rukovoditelja službi. Rizici u
okviru službe studentske prehrane utvrđeni su HACCP sustavom. Najznačajniji rizici se obvezno
razmatraju od strane Uprave pri preispitivanju sustava, uključujući i razmatranje rizika i prilika
vezano za strateške ciljeve koje donosi Uprava (pristup odozgo prema dolje). Kao osnova za
utvrđivanje rizika služe dokumentirane informacije i usvojeni strateški dokumenti (Strategija
Sveučilišta) te godišnji program rada odnosno Akcijski plan koji sadrži mjerljive ciljeve.
Koordinaciju aktivnosti za uspostavljanje procesa upravljanja rizicima i prilikama vrši osoba
ovlaštena za financijsko upravljanje i kontrolu ili druga osoba ovlaštena od strane ravnatelja.
Rizici vrednovani vrijednostima 1,2 i 3 (mali, srednji, veliki utjecaj/značaj) množe se s ponderom
1,2 ili 3 (mala, velika i srednja vjerojatnost) kako bi se dobila ocjena istoga. Glavna svrha
upravljanja rizicima je poboljšanje radnog učinka SCST putem sustavne identifikacije, procjene,
upravljanja i kontrole procesa, sistemskih rizika, rizičnih događaja i situacija koje bi mogle imati
štetne učinke za postignuće ciljeva SCST.
 Stranica: 18od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

Slika 3: Upravljanje rizicima

Posljedično, posljedice rizika mogu biti negativne (prijetnje) i pozitivne (prilike).

Procjena Vjerojatnost
Ocjena rizika
utjecaja/značajna rizika
okolnost

Procjena utjecaja obuhvaća procjenu posljedica ako se rizik ostvari (bodovna i opisna procjena
utjecaja). Utjecaj se može ocijeniti s jedan, tri i pet odnosno od malog, srednjeg do značajnog
utjecaja. Nakon procjene utjecaja, procjenjuje se vjerojatnost nastanka rizika (od jedan do tri,
odnosno mala, srednja i značajna vjerojatnost). Rizici s kojima se SCST suočava kategorizirani su u
odnosu na ono čime se ona bavi. Naglasak je dan na one rizike koji su uvjetovani unutarnjim
okolnostima koje izravno utječu na poslovanje SCST. Uzimaju se u obzir i indirektni rizici uvjetovani
dobavljačima i korisnicima usluga. Prepoznavanje rizika u pojedinom procesu rada (HACCP sustav,
PO-02, PO-03, PO-04, PO-05, PO-06, PO-07, PO-08, PO-11) na nekoj konkretnoj aktivnosti
 Stranica: 19od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

povezano je s praćenjem kontrole i kvalitete rada, odnosno bilježenjem svih rizika koji su se javljaju
na konkretnim aktivnostima, kao i mjera koje se poduzimaju u svezi s tim rizicima od strane
odgovorne osobe navedene u pojedinim postupcima i ovim Poslovnikom. Rizici se mogu izbjeći,
prenijeti, ublažiti i prihvatiti. Izbjegavanje rizika može biti djelomično ili potpuno modificiranjem
procesa. Pojedini rizici se mogu prenijeti dijeljenjem rizika sa trećom stranom naročito za
ublažavanje financijskih rizika i rizika po imovinu (npr. osiguravajuća društva). Rizici se prihvaćaju
kada poduzimanje mjera iziskuje troškove nesrazmjerne u odnosu na moguće koristi. Ublažavanje
rizika znači poduzimanje mjera kako bi se smanjila vjerojatnost nastanka ili utjecaja rizika.
Rukovoditelji pojedinih služni i voditelji odjela prate kontrolne aktivnosti u praksi.
Pri preistivanju sustava se daje pregled značajnih rizika i njihov utjecaj na ostvarenje ciljeva,
poduzetim aktivnostima na sprečavanju odnosno ublažavanju rizika i informacijama o rizicima na
koje se nije moglo djelovati na planirani način.
6.2. Ciljevi kvalitete-Akcijski plan i planiranje njihova postizanja
S ciljem otkrivanja novih mogućnosti efikasnijeg i rentabilnijeg odlučivanja, poslovanja i
neprestanog poboljšanja, uprava utvrđuje mjerljive i ostvarive ciljeve, a temeljem godišnjih
izvješća o radu pojedinih službi, godišnjeg plana rada i analiza prikupljenih i obrađenih podataka o
zahtjevima i očekivanjima zainteresiranih strana. Pojedinačno navodi mjerljive ciljeve, rok
izvršenja, potrebne resurse (ljudske i/ili materijalne), osobu zaduženu za realizaciju svakog
mjerljivog cilja, način vrednovanja istih te prati njihovu realizaciju za promatrano razdoblje. Uprava
temeljem vlastitog izvješća može izmijeniti mjerljive ciljeve i/ili donijeti popravne mjere s ciljem
poboljšanja Sustava upravljanja kvalitetom.
Prilikom određivanja ciljeva polazi se od Uprave do provedbene razine.
Mjerljivost podrazumijeva ostvarenje ciljeva koji se kad god je to moguće brojčano iskazuju.

Plan

Act Do

Check
 Stranica: 20od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

Slika 4. Planiranje i upotreba načela upravljanja

6.3. Planiranje promjena

Promjene u sustavu upravljanja kvalitetom mogu biti potrebne u slučaju poboljšanja postojećih
usluga. U tom slučaju Uprava planira poslovne aktivnosti koji su usko povezani s ključnim
mjerljivim ciljevima koji bi se trebali ostvariti u idućem periodu, uzimajući u obzir zakonske i ostale
zahtjeve, moguće posljedice promjena, dostupnost ljudskih i materijalnih resursa i definiranja
uloga i odgovornosti. Pri tom se izrađuje poslovni plan koji obvezno uključuje analizu opravdanosti,
tehnološko tehničke elemente pothvata, analizu izvedivosti i opcije pothvata, financijske elemente
pothvata i po potrebi marketinški plan. Planiranje promjena koordinira uprava, odnosno od nje
zaduženi rukovoditelji.

7. PODRŠKA
7.1. Resursi
7.1.1. Općenito
S ciljem ispunjenja zahtjeva Norme ISO 9001:2015 SCST osigurava sve potrebne resurse, što
podrazumijeva:
 materijalne resurse, opremu,
 ljudske resurse s odgovarajućom razinom stručnosti i kvalifikacija

 Uprava donosi Plan nabave za narednu godinu, a temeljem financijskog plana i iskazivanja
potreba od strane pojedinih rukovoditelja (u skladu s utvrđenim ciljevima, potrebama zaposlenih
te zahtjevima ostalih zainteresiranih strana) .
 Proces nabave roba, radova i usluga, PO-03

7.1.2. Ljudi
Uprava određuje i osigurava potrebne ljudske resurse s odgovarajućom razinom stručnosti i
kvalifikacija, a temeljem planiranih poslovnih aktivnosti na osnovi ključnih mjerljivih ciljeva koji bi
se trebali ostvariti u idućem periodu i u skladu s Pravilnikom o sistematizaciji i analitičkoj procjeni
poslova i radnih zadataka.
 Stranica: 21od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

 Osiguranje ljudskih resursa, PO-02

7.1.3. Infrastruktura
Infrastruktura potrebna za odvijanje radnih procesa i postizanje sukladnosti pruženih usluga
uključuje dugotrajnu/kratkotrajna materijalnu/nematerijalnu/financijsku imovinu.
Popis materijalne i nematerijalne imovine sastavni je dio računovodstvene i financijske
dokumentacije sukladno Zakonu o računovodstvu neprofitnih organizacija.

  ODRŽAVANJE STROJEVA I UREĐAJA  ODRŽAVANJE OBJEKATA

PO-07 PO-07

ODRŽAVANJE

7.1.4. Okruženje za odvijanje procesa

Okruženje za odvijanje procesa koje SCST osigurava svojim zaposlenicima omogućava siguran rad,
u skladu sa zakonskim zahtjevima koji se odnose na radnu okolinu. Definirano je Zakonom o zaštiti
o radu i podzakonskim aktima koji proizlaze iz navedenog zakona.

7.1.5. Resursi za praćenje mjerenja

Svi mjerni uređaji koji se koriste u radu su umjeravani i ovjeravani. Oprema je prilikom skladištenja
zaštićena od oštećenja tako da je smještena u odgovarajuće prostorije ili kutije.
 Stranica: 22od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

U SCST se utvrđuje nadzor kotlovnice čime direktno utječemo na kvalitetu usluge i sigurnost na
radu. Koristi se samo oprema koja je redovito servisirana. Kotlovnicom se upravlja digitalno.
Svakodnevno se putem Knjige kotlovnice za svaki kotao prati vanjska temperatura, vrijeme
uključivanja, broj sati rada, vrijeme isključivanja i uočene nepravilnosti.

O uočenim većim nepravilnostima tijekom rada odmah se obavještava koordinatora koji u

suradnji s rukovoditeljem odlučuje o potrebi za intervencijom dobavljača (serviser ili dimnjačarski
obrt).
Ispravnost strojeva i uređaja, protupožarnih aparata, te ispravnost drugih zaštitnih elemenata
strojeva, uređaja i radnika kontrolira se jednom mjesečno. Kontrolu provodi referent zaštite na
radu, a izvješće po obavljenoj kontroli ( ZA-07-02 ) predaje rukovoditelju službe u kojoj je kontrola
obavljena. Rukovoditelj dalje poduzima potrebne mjere opisane u postupku, sve ovisno o sadržaju
zaprimljenog zapisa i sugestijama referenta zaštite na radu.

Koordinator tehničkih poslova čuva zapise o redovitom godišnjem servisu i atestima.

 Nadzor nad opremom za praćenje i mjerenje utvrđeno je postupkom: Održavanje

objekata i opreme, PO-07

Nadzor nad opremom za praćenje i mjerenje u službi studentske prehrane utvrđeno je

HACCP sustavom .

7.1.6. Znanje u organizaciji

 PO - 02, Osiguranje ljudskih resursa

 Stranica: 23od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

Temeljno znanje potrebno za odvijanje procesa i postizanje sukladnosti s uslugama utvrđeno je

Pravilnikom o sistematizaciji i analitičkoj procjeni poslova i radnih zadataka područjima. Pružanje
usluga vrši se sukladno dokumentiranim informacijama uspostavljenim na razini tvrtke. Uz
navedeno znanje koje uključuje i stupanj formalnog obrazovanja velika važnost se pridaje i
unutarnjem znanju koje se isključivo stječe iskustvom odnosno „učenjem na pogreškama“ i
učenjem kroz iskustvo, mentorstvo „starijih“ zaposlenika. Isto se redovito prenosi na radnim
sastancima.
Temeljem stvarnih kompetencija stječe se pravo na napredovanje u SCST i nagrađivanje. Svjesni
važnosti ljudskih resursa u osiguranju rasta i razvoja SCST, ključni zaposlenici su zaposleni
Ugovorom na neodređeno vrijeme.

7.2. Osposobljenost
Rukovoditelj službe vodi računa da su zaposlenici odgovarajuće osposobljeni. Vrsta i obim
potrebnog osposobljavanja radnika donosi se putem prijedloga godišnjih planova od strane
rukovoditelja pojedinih službi.

Rukovoditelji planove predaju Rukovoditelju službe zajedničkih poslova najkasnije do 1.12., on ih

objedinjuje, a Ravnatelj odobrava najkasnije do 15.12. tekuće za slijedeću godinu.
Učinkovitost obavljenih osposobljavanja definiranih godišnjim planom svaki rukovoditelj
provjerava u proceduri rada i odlučuje o potrebi ponovnog provođenja osposobljavanja.
Rukovoditelj službe dužan je izvješće o učinkovitosti provedenog osposobljavanja dostaviti unutar
tri mjeseca nakon obavljenog osposobljavanja na način da ga elektronskim putem predaje na
znanje Voditelju sustava kvalitete i kontrole i rukovoditelju zajedničkih poslova. Po završetku
osposobljavanja pojedinih djelatnika, rukovoditelj službe dostavlja materijale odnosno organizira
internu izobrazbu za sve zaposlenike koji nisu bili na izobrazbi, a obavljaju iste poslove. Voditelj
pojedinog područja rada arhivira zapise o provođenju interne izobrazbe zaposlenika.
 Stranica: 24od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

Svi rukovoditelji službi su dužni predati godišnju analizu rada svoje službe (s obveznom naznakom
izvršenih osposobljavanja) i prijedloge za unapređenje, pomoćniku ravnatelja i Ravnatelju,
odnosno pomoćnik ravnatelja analizu rada i prijedloge za unaprjeđenje poslovanja Ravnatelju, a
najkasnije do 01.12. tekuće za slijedeću godinu.
Po potrebi Ravnatelj može zatražiti i periodičnu analizu rada i prijedloge za unaprjeđenje od
rukovoditelja službi i pomoćnika ravnatelja ako se u određenom trenutku poslovanja, a po ocjeni
ravnatelja, za tim ukaže potreba.

1. tijekom rada
Osposobljavanje i usavršavanje
Polazišta:
- zakonski zahtjevi na pojedinim radnim mjestima
- promijene u tehnologiji
- poboljšanje postojeće i uvođenje novih usluga
- odstupanje stvarne osposobljenosti od zahtijevanih 2. stjecanje
u opisima poslova i zadataka novih znanja

Svi zapisi vezani za realizaciju plana osposobljavanja (uvjerenja, diplome, certifikati) čuvaju se kod
voditelja pravnih i administrativnih poslova, odnosno u dosjeima radnika.

7.3. Svjesnost

Ravnatelj i rukovoditelji pojedinih službi, u dinamici koja je nužna za poboljšanje efikasnosti

sustava upravljanja kvalitetom, na radnim sastancima upoznaju zaposlenike tvrtke i po potrebi
ponovno prenose Politiku kvalitete, relevantne ciljeve kvalitete, važnost njihovog doprinosa
ostvarenju istoga kao i sa nesukladnostima i odstupanjima od zahtjeva sustava upravljanja
kvalitetom te njihovom ulogom u rješavanju istih.

7.4. Komunikacija

Vanjska i unutarnja komunikacija određena je postupcima PO-02-PO-11.

 Stranica: 25od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

Svrha vanjske i unutarnje komunikacije je osiguranje izvršenja ugovora/procesa pružanja usluga na

zadovoljstvo zainteresiranih strana.
S korisnicima usluga uspostavljeni su različiti komunikacijski putovi kako bi ispunili njihove
zahtjeve.
U postupcima je utvrđeno o čemu, kada, s kim, kako i tko komunicira. Komunikacija se proširuje
na sve zainteresirane strane uključujući korisnike usluga, poslodavce, vanjske dobavljače opreme,
roba i usluga.
Zaposlenici SCST obavještavaju se neposredno, usmeno, pismeno, elektroničkom poštom,
telefonski, internet, putem pisanih priopćenja, intervjua, te na drugi pogodan način.
Sastanak suradnika saziva ravnatelj po svom nahođenju i potrebi, u sastavu ravnatelj i
rukovoditelji službi (u sastavu prema temi o kojoj se raspravlja).
Dužnosti i odgovornosti članova kolegija uključuju:
- pokretanje aktivnosti s kojima se sprječava nesukladna usluga
- identificiranje i zapisivanje nesukladnosti u vezi s kvalitetom procesa pružanja usluga
- pokretanje i predlaganje rješenja po utvrđenim komunikacijskim odnosima u SCST
- provjeru primjene rješenja, popravnih radnji i korektivnih radnji
- svladavanje procesa eventualno mogućih poboljšanja
Osnovne unutarnje i vanjske komunikacije prikazane su u tablici:
Br. OPIS KOMUNIKACIJA
1. Dokumentirane informacije Sustava upravljanja kvalitetom.
2. Raspodjela radnih zadataka, prenošenje dosadašnjih načina rješavanja određenih radnih zadataka.
3. Informacije koje se odnose na usluge koje pruža tvrtka, rukovanje s upitima, ponudama,
ugovorima ili narudžbama, pritužbama korisnika usluga i aktivnostima za rješavanje njihovih
pritužbi, osobito onih nastalih za vrijeme korištenja usluge; potrebno je analizirati
pritužbe/reklamacije korisnika usluga jednom godišnje o čemu se vodi dokumentirana informacija
v.t.10.1.
4. Povratnim informacijama korisnika usluga o svojstvima usluga, te zadovoljstvu s pruženim
 Stranica: 26od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

uslugama i to putem anketa, pisanih očitovanja, intervjua, razgovora i sl.

5. Zahtjevi nadzornih institucija, certifikacijske kuće, zahtjevi korisnika usluga.
6. Postavljanje/izmjena poslovnih planova i ciljeva, te odgovornosti i ovlaštenja u svezi s time.
7. Postavljeni i postignuti rezultati poslovnih planova i ciljeva.
8. Ključne izmjene (podrazumijeva organizacijske izmjene i/ili izmjene načina obavljanja poslovnih
aktivnosti.)
9. Unutarnje prosudbe i prosudbe certifikacijskih kuća.
10. Izvješća o rezultatima prosudbi.
11. Ključni nedostaci Sustava.
12. Popravne radnje.
13. Analiza i vrednovanje sustava.
Tablica 4. Osnovne unutarnje i vanjske komunikacije

Kolegiji, radni sastanci, E mail, internet,

razgovori/dokumentirane informacije
PREISPITIVANJE SUSTAVA - v.t.9.3..

Unutarnja
/vanjska
komunikacija

IZVJEŠĆIVANJE O REALIZACIJI
 Stranica: 27od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

Slika 5. Unutarnja i vanjska komunikacija

7.5. Dokumentirane informacije

7.5.1. Općenito
Cilj ovog poglavlja je osigurati ispravnu kontrolu nad uporabom i održavanjem svih
dokumentiranih informacija koji su navedeni u ZA-01-01 (Popis dokumentiranih informacija
Sustava upravljanja kvalitetom), kao i pridruženih koji proizlaze iz poslovnih aktivnosti, pružanja
usluge, a opisani su u dokumentiranim informacijama (postupcima).
7.5.2. Stvaranje i posuvremenjivanje
7.5.3. Nadzor nad dokumentiranim informacijama
Način stvaranja, posuvremenjivanja i nadzora nad dokumentiranim informacijama SCST je utvrdio
dokumentiranim postupkom.

 Upravljanje dokumentiranim informacijama vrši se sukladno postupku PO-01, Upravljanje

dokumentiranim informacijama.

Kako se odvija upravljanje dokumentiranim informacijama u Centru vidljivo je sa slike br.6., kao i
značenje pojedinih razina.

Politika
kvalitete

Dokument koji određuje ustrojstvo i metode

Dokumentirane informacije

održavanja sustava upravljanja kvalitetom na

POSLOVNIK
razini Centra. Poslovnik upućuje na procese i
KVALITETE
dokumentirane informacije nužne za potporu
provedbi proceca

Dokumentirane informacije nužne za potporu

provedbi procesa. Određuju kojim se
POSTUPCI ISO 9001:2015, dokumentiranim informacijama potvrđuje
v.ZA-01-01 kako je postupljeno u skladu sa zahtjevima.
 Stranica: 28od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

a) Planovi kvalitete
b) Obrasci/izvješća/zapisi Primjena zakonskih propisa, uporaba stručnih
c) Zakoni /Norme standarda i specifikacija, kako bi se osigurala
d) Upute proizvođača opreme/tehnička kvaliteta proizvoda i procesa. Zapisima

dokumentacija potvrđujemo da je Sustav kvalitete proveden

na ispravan način.
Slika 6. Piramida dokumentacije Centra

Dokumentirane informacije (u papirnatom i/ili elektronskom obliku) u pravilu se čuvaju tri godine
i potom uništavaju. Dokumentacija SCST, dosjei zaposlenika, računovodstvena i ostala
dokumentacija koju smo zakonski obvezni čuvati, uz dopis rukovoditelja službe predaje se arhivaru
na odlaganje u arhivu. Arhivar uredno i ažurno arhivira sve isprave SCST te o tome vodi evidenciju.
Arhivar je zadužen za daljnje postupanje sukladno Zakonu o arhivskoj građi. Dokumentirane
informacije ne mogu biti uzete iz arhive bez odgovarajuće evidencije.
Kao dokumentirane informacije tretiraju se upiti, ugovori, trebovnice, izdatnice, radni nalozi,
Knjiga kvarova, atesti strojeva, Knjiga gostiju, Knjiga rezervacija, narudžbenice, uplatnice, računi,
osobni dosjei radnika, dokumentacija SCST …
 Stranica: 29od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

8. RADNI PROCES

8.1. Operativno planiranje i nadzor

U operativnom planiranju realizacije usluga, SCST je na primjeren način odredio:
 zahtjeve za uslugom (prvenstveno se odnosi na udovoljavanje zahtjevima korisnika
usluga i važeće regulative);
 uspostavu kriterija za procese, dokumentirane informacije, te utvrđivanja i osiguranja
svih potrebnih resursa (prostorni uvjeti, oprema, uređaji, nabava roba, radova i usluga,,
educirani zaposlenici, dostupnost tehničke dokumentacije…),
 nadzorne aktivnosti u procesu pružanja usluga; v. pripadajuće postupke,
 dokumentirane informacije potrebne za dobivanje dokaza da procesi realizacije i
kvaliteta proizvoda/usluga ispunjavaju zahtjeve kupaca/korisnika usluga (potvrđena
ponuda, narudžbenice, primke, zapisnik o prijemu, predračuni, računi, uplatnice,
Ugovor s dobavljačem, Ugovor o djelu redovitog studenta, Knjiga članstva, Izjava o
zaduženju sobe i sitnog inventara, Isplatni nalog, Potvrda o isplaćenom primitku,
izvještaj o uslugama noćenja, dnevna lista gostiju, radni nalog, izdatnice, otpremnice,
Knjiga kvarova, Knjiga kotlovnice, rezultati anketa, zapisi o ispitivanju mjerne opreme,
normativi, dokumentacija o izvršenim servisima, izvješća o radu...)
 Stranica: 30od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

Za procese koje vrše vanjski dobavljači, ravnatelj s dobavljačem zaključuje Ugovor sukladno
Zakonu o javnoj nabavi odnosno internim Pravilnicima (Pravilnik o provedni nabave ispod
zakonskih vrijednosnih pragova), a koji omogućuje nadzor nad njegovim procesom.

 Proces nabave robe, radova i usluga utvrđena je postupkom PO-03

Mjere koje poduzima direktor i/ili rukovoditelj službe/imenovano povjerenstvo omogućavaju:
- provedbu potrebnih radnji ako su rješenja očita
- analizu problema i planiranje odgovarajućih radnji

8.2. Zahtjevi za proizvode i usluge

8.2.1. Komunikacija s kupcima/korisnicima usluga
Voditelj pojedinog područja rada, odnosno odgovorni zaposlenik kako je navedeno u pojedinim
postupcima komunicira s korisnikom usluga te obrađuju zahtjeve za ponude, ugovore i narudžbe
kako bi utvrdio zahtjeve korisnika usluga.

Komunikacija s korisnikom usluga određena je postupcima PO-02, 03, 04, 05, 06, PO-07 i
PO-08.

S korisnicima usluga uspostavljeni su različiti komunikacijski putevi kako bi se ispunili njihovi

zahtjevi.
Svrha komunikacije je osiguranje izvršenja ugovora, prihvaćene ponude na zadovoljstvo obiju
strana. Pregledom naručiteljeva upita utvrđuje se jesu li svi zahtjevi jasno određeni i
dokumentirani, te postoje li nejasnoće koje je potrebno uskladiti s korisnikom usluga prije izrade
ponude.
SCST primjenjuje kontinuirano informiranje putem svoje internet stranice. Uz navedeno, s
korisnicima usluga uspostavljeni su i drugi komunikacijski putovi (elektronička pošta, osobno,
telefon) kako bi ispunili njihove zahtjeve.
 Stranica: 31od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

Komunikacija se odvija u svezi s:

 uslugama koje pruža SCST;
 upitima, zamolbama i ostalim zahtjevima korisnika;
 uvjetima i rezultatima objavljenih natječaja;
 vrstama dokumenata koje korisnik usluge mora dostaviti;
 uvjetima ugovora;
 izmjenama ugovora i narudžbi;
 cjenicima;
 postupanje s imovinom SCST;
 nepredviđenim situacijama (kvar ili oštećenje opreme, infrastrukture i sl);
 pritužbama korisnika i aktivnostima za rješavanje njihovih pritužbi, osobito onih nastalih za
vrijeme korištenja usluge; potrebno je analizirati pritužbe korisnika usluga jednom
godišnje o čemu se vodi dokumentirana informacija (sastavni dio analize rada pojedinih
službi);
 povratnim informacijama korisnika o svojstvima usluga, te zadovoljstvu s pruženim
uslugama i to putem anketa, pisanih očitovanja, intervjua, razgovora i sl. ;
 svim ostalim potrebnim informacijama.
 Stranica: 32od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

PRUŽANJE USLUGA-KOMUNIKACIJA SA KORISNIKOM USLUGA

NARUČIVANJE I ZAPRIMANJE KONTROLA

Naručivanje i zaprimanje dobavljenih proizvoda/sirovina Kvantitativna i kvalitetna

PO-03,,PO-07, PO-08 kontrola ulazne i izlazne
robe: otpremnica/
izdatnica/zapisnik o prijemu

POSREDOVANJE PRI ZAPOŠLJAVANJU/PREHRANA I KONTROLA navedena u:

SMJEŠTAJ STUDENATA I VANJSKIH GOSTIJU

PO-04, PO-05, PO-06, PO-07, PO-08 PO-04, PO-05, PO-06, PO-

07, PO-08

PRODAJA PROIZVODA, PRUŽANJE USLUGA, TE OTKLANJANJE PRITUŽBI

PO-04, PO-05, PO-06, PO-07, PO-08

PRODAJA PROIZVODA, PRUŽANJE USLUGA-KOMUNIKACIJA SA KUPCEM-/KORISNIKOM USLUGA -ZAPRIMANJE

PRITUŽBI
PO-04, PO-05, PO-06, PO-07, PO-08

8.2.2. Određivanje zahtjeva za proizvode i usluge

Određivanje zahtjeva koji se odnose na proizvode i usluge utvrđeno je postupcima:

Posredovanje pri zapošljavanju studenata, PO-04; Smještaj studenata, PO-05; Smještaj vanjskih
gostiju, PO-06; Pružanje usluge prehrane, PO-08.
 Stranica: 33od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

Odgovorni zaposlenik kako je navedeno u pojedinim postupcima identificira zahtjeve korisnika

usluga, vrši provjeru dokumentiranih informacija, a s namjerom utvrđivanja zahtjeva korisnika
usluga.
Postupak pružanja usluga započinje prihvaćanjem ponude, odnosno primitka potpisanog Ugovora.
IDENTIFIKACIJA PROCESA DOKUMENTIRANJE PROCESA VLASNIK PROCESA
Proces planiranja
Izrada programa rada SCST DA Upravno vijeće SCST
Priprema pružanja usluge
- Analiza rada službe PO-03, PO-04, PO-05, PO-06, PO- - Rukovoditelji službi
- Izrada cjenika rada studenata 07, PO-08 - Voditelj odjela student
servisa
- Nabava roba, radova i - Rukovoditelj službe
usluga zajedničkih poslova,
Voditelj nabave
- Rukovoditelj službe
- Održavanje objekata i zajedničkih poslova,
opreme Rukovoditelj službe
- Provedba natječaja za smještaja i turističkih
ostvarivanje prava na poslova
smještaj i subvencije - Rukovoditelj službe
studentskog smještaja i
turističkih poslova

Procesi pružanja usluga

- Smještaj studenata i vanjskih PO-04, PO-05, PO-06, PO-07, PO-08 - Rukovoditelj službe
gostiju smještaja i turističkih
poslova
- Prehrana studenata - Rukovoditelj službe
- Zapošljavanje studenata studentske prehrane
- Voditelj odjela student
servisa
Proces zadovoljstva
- Rješavanje pritužbi, zamolbi PO-04, PO-05, PO-06, PO-07, PO- - Voditelj odjela student
08, PO-10 servisa, Rukovoditelj
prehrane/ smještaja i
turistički poslova

Regulatorni zahtjevi kojima mora udovoljiti SCST tijekom obavljanja djelatnosti iz opsega
certifikacije se utvrđuju na način da Voditelj pravnih i administrativnih poslova prati valjanost
unutarnjih akata. Vodi, čuva i redovito ažurira popise dokumenata unutarnjeg porijekla iz
 Stranica: 34od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

djelatnosti rada Centra, te prema potrebi o istom obavještavaju ravnatelja i ostale radnike preko
oglasne ploče Centra, elektroničkom poštom ili na drugi pogodan način. Ured ravnatelja,
rukovoditelji i voditelji, svatko u svom području rada su odgovorni za dosljednu primjenu zahtjeva
zakonskih i podzakonskih akata, praćenje izmjena zakonske regulative putem interneta u svom
području rada (Centar koristi on line usluge pravnih i računovodstvenih servisa koje su dostupne
radnicima), te po potrebi o istome pravovremeno obavještavanje odgovornih radnika na pogodan
način.

8.2.3 Preispitivanje zahtjeva koji se odnose na proizvode i usluge

8.2.4.Promjene zahtjeva za proizvode i usluge

Odgovorni zaposlenik kako je to navedeno u pojedinim postupcima pregledava zahtjeve koji se

odnose na uslugu/proizvod. Ovaj se pregled obavlja prije nego se potvrdi korisniku usluga isporuka
usluge (npr. podnošenje molbi za smještaj, prihvat ugovora ili narudžbe, prihvat izmjena na
ugovore ili narudžbe) te se osigurava:
 da su zahtjevi za uslugu u potpunosti određeni (izvršena nabava, uređene smještajne
jedinice, registracija tvrtki/obrta, određivanje cjenika rada studenata…) ;
 da su razriješeni zahtjevi za ugovor ili narudžbu koji se razlikuju od prethodno izraženih
i da je SCST sposoban zadovoljiti definirane zahtjeve korisnika usluga/proizvoda.

Kada korisnik usluga ne daje dokumentiranu izjavu o zahtjevima, SCST zahtjeve korisnika usluga
potvrđuje prije prihvaćanja (pismena rezervacija).
SCST provodi pregled koji je sastavni dio provedbe kontrole ulaznih točaka i konačnog proizvoda.

Pregledi tijekom procesa su:

 pregled i ispitivanje na ulazu (skladištar, voditelji restorana, odgovorni radnici po
kantinama, rukovoditelji službi)
 pregled i ispitivanje tijekom procesa (voditelj restorana, šef kuhinje, odgovorni radnici u
kantinama, upravitelj vanjskih jedinica, referent za ekonomsko-financijske poslove
 Stranica: 35od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

smještaja, referent smještaja, domaćica smještaja, referenti student servisa, voditelj

nabave, koordinator tehničkih poslova)
 završni pregled i ispitivanje (koordinatori, rukovoditelji službi, pomoćnik ravnatelja)
Sve informacije koji se odnose na promjene radi zahtjeva korisnika usluga se dokumentiraju i
arhiviraju sukladno odgovornostima navedenim u pripadajućim postupcima.
Razmatraju se:
 zahtjevi koje korisnik usluga specificira, uključujući zahtjeve iz ugovora ili narudžbi koji su
različiti od prethodno iskazanih kao i zahtjeve za isporuku i aktivnosti poslije isporuke te
zahtjeve koje odredi SCST,
 zahtjevi koje korisnik usluga nije naveo, ali ih SCST smatra primjenjivim za specificiranu
uporabu,
 zakonski zahtjevi i propisi koji se odnose na realizaciju ugovorene usluge.

8.3. PROJEKTIRANJE I RAZVOJ PROIZVODA I USLUGA

Zahtjev Norme nije primjenjiv uzimajući u obzir raspon djelatnosti SCST i usvojeni model
upravljanja - opseg certifikacije obuhvaća samo postojeći asortiman usluga. Razvojne aktivnosti
novih usluga se ne obavljaju.

8.4 Nadzor nad procesima, proizvodima i uslugama pribavljenim od vanjskih dobavljača

Sukladnost nabavljenih roba, radova i usluga se osigurava na način da se dosljedno provodi Zakon
o javnoj nabavi odnosno Pravilnik o provedbi nabave ispod zakonskih vrijednosnih pragova.
Nabavljeno se pregledava po primitku te provjerom kvalitete pruženih usluga.
Nesukladnosti mogu biti:
 nesukladnost proizvoda ili usluge-proizvodi neodgovarajućih karakteristika, oštećeni
proizvodi, nekvalitetne usluge i sl.
 nepoštivanje ugovorenih odredbi-nepoštivanje rokova i modaliteta isporuke
 Stranica: 36od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

Određivanje zahtjeva koji se odnose na proizvode i usluge utvrđeno je postupkom PO-03,

Nabava roba, radova i usluga. Lista dobavljača utvrđena je zapisom Vrednovanje vanjskih
dobavljača (ZA-02-01).

Svi nabavni dokumenti (upiti za ponudu, natječajna dokumentacija, Ugovori, narudžbenice,

fakture...) jasno opisuju naručenu opremu, uslugu/robu. Podaci za nabavu određeni su Zakonom
o javnoj nabavi. Uključuju nabavnu dokumentaciju koja se realizira prema Zakonu o javnoj nabavi,
imenovanje Povjerenstva (imenovanje vrši Ravnatelj), zapisnik Povjerenstva o odabiru.
Zapisi o nabavi čuvaju se kod voditelja nabave.
SCST je uspostavo i provodi aktivnosti koje su potrebne kako bi se utvrdilo da nabavljena oprema,
roba ili usluga zadovoljava specificirane zahtjeve. To se provodi vizualnom provjerom i/ili
provjerom prateće dokumentacije (otpremnice, atesti, garancije) od strane voditelja restorana,
odgovornih radnika u kantinama, skladištara, rukovoditelja službi, a s kojom dobavljač dokazuje
sukladnost s zahtjevom SCST. Osoba koja je zaprimila robu dostavlja kopiju otpremnice referentu
za obračun troškova.
8.5 Proizvodnja i pružanje usluga
8.5.1 Nadzor nad proizvodnjom i pružanjem usluga
SCST je utvrdio slijedeće:
 dokumentirane informacije (postupci) koji opisuju način planiranja, obavljanja aktivnosti,
odgovornosti, uključujući i primjenu radnji za prevenciju pogreške te radnje nakon isporuke
usluge (jamstvo, reagiranje na pritužbu i na nepredviđene situacije) ;
 kriterije koji utvrđuju značajke usluga (upit, radni nalog, ugovor, zahtjevi normi, zahtjevi
međunarodne i nacionalne zakonske regulative, zahtjevi nadležnih institucija, tehnička
dokumentacija, proizvođačke specifikacije …)
 način kontrole aktivnosti;
 odgovornosti;
 uporabu i održavanje objekata i opreme uključujući i mjerne uređaje
 Stranica: 37od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

 odobrenje usluga.

Usluge se izvode sukladno Pravilniku o stjecanju svojstva korisnika i načinu i uvjetima korištenja
usluga Studentskog centra u Splitu.

Proces pružanja usluge započinje:

 Učlanjenjem studenta u Student servis (uslugama se mogu koristiti i redoviti učenici-
maturanti, i to u razdoblju od lipnja do rujna tekuće godine)
 Zaprimanjem molbi po obavljenom natječaju za ostvarivanje prava na smještaj u
studentske domove, a sukladno Kriterijima za raspodjelu mjesta u studentskim domovima
koje propisuje Ministarstvo znanosti i obrazovanja RH.
 Korištenjem usluga prehrane pomoću „iksice“ ostvarivanjem razine prava prema odluci
Ministarstva znanosti, obrazovanja i športa RH.
 Postavljanjem pismenog ili usmenog upita za rezervacijom smještaja od strane vanjskih
korisnika

Svi radnici dužni su ukazati na nedostatke u procesu rukovoditeljima, te svojim primjedbama

sugerirati promjene i poboljšanja.
Kontrola i provjera kvalitete usluga po procesima rada vrši se samokontrolom te dodatnom
kontrolom neposredno nadređenih. Rukovoditelji službi vrše stalni nadzor nad izvršenim
aktivnostima, te pomažu kod uklanjanja nesukladnosti, a to čine i predstavnici nadzornih tijela
odgovarajućih ministarstava.

Kvaliteta usluga koje zainteresiranim korisnicima pruža Centar praćene su odgovarajućom

dokumentacijom (radni nalog, knjiga kvarova, knjiga rezervacija, knjiga gostiju, knjiga žalbe, račun)
koja dokazuje njenu realizaciju.
Sve utvrđene nejasnoće i nesukladnosti trebaju se evidentirati i riješiti prije potpisivanja ugovora
odnosno realizacije usluge.
 Stranica: 38od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

8.5.2. Označavanje i sljedivost

Pod označivanjem usluga u SCST se podrazumijeva uslužni proces u svim segmentima pružanja
usluge.
Praćenje (sljedivost) se odvija sukladno uslužnom procesu, standardima te obuhvaća:
 praćenje od zahtjeva za uslugom, izmjenama i dopunama zahtjeva za uslugom, zahtjeva
nadležnih institucija, sukladnosti nabavljene robe/usluge, sukladnosti dokumentacije
potrebne za pružanje usluge preko zahtjeva naručioca usluge, a putem odobrenja do
potpune usluge koja se isporučuje naručiocu usluge te prikupljanje povratnih
informacija od korisnika usluga.
Praćenje studenata-korisnika usluga smještaja provodi se kontinuirano tijekom akademske godine.
Praćenje studenata-korisnika usluga posredovanja pri zapošljavanju provodi se za cijelo vrijeme
trajanja članstva.
Praćenje vanjskih korisnika usluga smještaja provodi se do trenutka potpune
realizacije Ugovora.
Završetak praćenja usluge okončava se isplatom Ugovora o djelu redovitog studenta,
izdavanjem računa R1, gubitkom prava korištenja smještaja.
Dokumentirane informacije koje se odnose na korake izvršenja usluge i označavanje/
provjeru/odobravanje istih se arhiviraju.

8.5.3. Imovina koja pripada kupcima i/ili vanjskim dobavljačima

Tijekom pružanja usluga SCST zaprima od korisnika usluga samo kopije originalne dokumentacije, a
od vanjskih dobavljača i opremu.
Stoga SCST obnavlja na godišnjoj razini pojedine police osiguranja kao što je osiguranje
odgovornosti prema trećim osobama, osiguranje studenata od nezgode, osiguranje osoba u
 Stranica: 39od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

ljetnom smještaju te osiguranje imovine centra, a koje imaju za cilj osiguranje od šteta nastalih iz
svakodnevnih djelatnosti SCST te pokriva i moguće štete na stvarima odnosno vlastitom imovinom i
imovinom dobavljača.

8.5.4. Čuvanje
Tijekom izvršenja zahtjeva korisnika usluga SCST zaprima robu, opremu, a potom sukladno
zahtjevima korisnika usluge obavlja proces izvršenja usluge. Čuvanje i zaštita naročito se odnose
na prehrambenu robu. U službi prehrane, u slučaju utvrđivanja bilo kakve nesukladnosti u svezi s
količinom i kvalitetom vodi se zapisnik o prijemu te se o tome obavještava pomoćnik ravnatelja i
ravnatelj.

Maksimalno pridajemo pozornost kako bi naš proizvod/usluga/oprema bio zaštićen od kvarenja,

oštećenja, pogrešne uporabe, zaštićen od vlage, požara i sl.

8.5.5. Radnje nakon isporuke

Praćenje u pravilu završava zaključenjem usluge odnosno dobivanjem povratne informacije od
korisnika usluga o zadovoljstvu pruženom uslugom.
Završetak praćenja usluge okončava se isplatom Ugovora o djelu redovitog studenta, izdavanjem
računa R1, gubitkom prava korištenja smještaja.

8.5.6. Nadzor nad promjenama

Promjene nastale u procesu pružanja usluga bilo iz zahtjeva korisnika usluga ili iz zahtjeva koje
SCST smatra neophodnim za osiguranje kvalitete pružene usluge se dokumentiraju, odobravaju,
preispituju na način kako je to navedeno u pojedinim postupcima i HACCP sustavom.

8.6. Pružanje proizvoda i usluga u promet

 Stranica: 40od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

Isporuka proizvoda i usluga prema korisniku usluge se vrši po provedenim mjerama verifikacije,
dokumentiranim informacijama o sukladnosti s kriterijima prihvatljivosti i naznakom odgovorne
osobe. Navedeno je opisano u postupcima PO-04, PO-05, PO-06, PO-07, PO-08 (upit, Ugovor,
prihvaćena ponuda, narudžbenica, primka, otpremnica, R-1 račun…).
Za nadzor nad kvalitetom usluga odgovorni su zaposlenici sukladno postupcima.

8.6. Nadzor nad nesukladnim izlazima

Sve aktivnosti za uklanjanje nesukladnosti vrše se sukladno postupku PO-10,

Nesukladnost, popravna radnja

Svi zaposlenici odgovorni su i ovlašteni za otkrivanje i izvješćivanje o uočenim nesukladnim

uslugama/proizvodima koji nisu u skladu sa zahtjevima usluge, struke, zahtjevima naručitelja
usluga, kao i međunarodnim i domaćim zakonodavstvom. Nesukladne usluge se odvajaju,
zapisuju, pregledavaju te se usmeno izriču/zapisuju izvršene aktivnosti s kojima se otklanja
uočeni nedostatak.
Tko primijeti nesukladnost, odmah je prijavljuje rukovoditelju službe koji je evidentira i donosi
odluku o daljnjim postupcima prema svojim ovlaštenjima i odgovornostima, a sukladno PO-10.
Nakon izvršenog poboljšanja rukovoditelj vrši ponovni nadzor kako bi se utvrdila sukladnost
usluge.

Voditelj Sustava kvalitete vodi analize nesukladnosti, te temeljem utvrđenih uzroka pokreće i/ili
predlaže popravne mjere skupa s ravnateljem/Upravom.

Ukoliko se radi o nesukladnom proizvodu nabavljenom od treće strane ili pružanju usluge u kojoj
ključnu ulogu ima treća strana (student servis) , odgovorni zaposlenik postupa kako je navedeno u
PO-03, PO-04. PO-05, PO-06, PO- i PO-08.
 Stranica: 41od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

NAJČEŠĆE VRSTE NESUKLADNOSTI

nesukladnost tijekom nabave robe, radova i usluga, (roba neodgovarajuće kvalitete, količine, ne
pridržavanje rokova isporuke)

nesukladnost otkrivena tijekom izvršenja usluge (nepravilnosti pri rangiranju korisnika usluga
smještaja, neizvršenje obveze plaćanja rada studenta od strane poslodavca…);
nesukladnost prema zahtjevima zakonskih normi i standarda
pritužbe/reklamacije korisnika usluga
broju izrečenih mjera disciplinske komisije
nesukladnost otkrivena primjedbama nadležnih tijela
nesukladnost otkrivena tijekom unutarnje prosudbe i prosudbe certifikacijske kuće
Tablica 5. Najčešće vrste nesukladnosti
 Stranica: 42od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

9. VREDNOVANJE MJERLJIVIH REZULTATA

9.1. Praćenje, mjerenje, analiza i vrednovanje
9.1.1. Općenito
9.1.2. Zadovoljstvo kupca
Vršenje praćenja zadovoljstva korisnika usluga vrši se:
 zaprimanjem i analizom pritužbi korisnika usluga/kupaca i odgovorna osoba je
rukovoditelj službe studentske prehrane, studentskog smještaja i turističkih poslova i
voditelj student servisa te vodiztelj gospodarskih poslova
 putem primjedbi i sugestija dobivenih tijekom razgovora s korisnikom usluga i
odgovorna osoba je rukovoditelj (voditelj ) službe
 putem anketa usmjerene na zadovoljstvo temeljnim uslužnim djelatnostima Centra
(prehrana, smještaj, student servis i eventualno vanjske usluge )
 putem Knjige žalbi i odgovorna osoba je voditelj objekta
 putem weba na stranici Centra www.scst.hr za koji je odgovorna informatička služba

Dobivene informacije rukovoditelj službe uzima u obzir pri godišnjoj analizi rada svoje službe i
donošenja mjera poboljšanja. Prikupljeni i obrađeni podaci se koriste kod preispitivanja sustava
upravljanja kvalitetom od strane Uprave.

9.1.3. Analiza i vrednovanje

 Stranica: 43od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

Analizu i vrednovanje podataka prvenstveno vrše rukovoditelji službi i sastavni je dio godišnje
analize rada službe.
Analizira i vrednuje se:
 zadovoljstvo korisnika usluga
 poboljšanja i djelotvornost sustava upravljanja kvalitetom
 ciljevi
 ljudski resursi
 djelotvornost poduzetih mjera za poduzimanje koraka povezanih s rizicima i prilikama
 analiza prihoda, rashoda, usluge smještaja (prihodi od turizma, smještaj po objektima..),
usluge prehrane (mjesećne subvencije, gotovina…)
 primjedbe nadležnih tijela
 komunikacija s naručiteljima usluga/proizvoda
 zahtjevi zainteresiranih strana
 auditi
 vanjski dobavljači
Rezultati analize i vrednovanja koriste se za održavanje i poboljšavanje procesa.
Analiza podataka prvenstveno podrazumijeva usporedbu brojčanih pokazatelja iz prethodnog
razdoblja/poslovne godine s podacima iz trenutnog poslovnog razdoblja (broj i vrsta nesukladnosti,
provedene mjere, mjere za poboljšanje, broj i vrsta pritužbi/reklamacija, rezultati anketa, podaci
Centra za autorizaciju „Srce“, realiziranost ciljeva, rezultati osposobljavanja zaposlenika).
Analiza brojčanih pokazatelja podrazumijeva usporedbu podataka iz prethodnog razdoblja
(poslovne godine) sa podacima iz sadašnjosti. Specifičnih statističkih metoda nema.

9.2. Interni audit

 Stranica: 44od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

Odgovornosti i zahtjevi za planiranje i izvođenje audita, izvješćivanje o rezultatima te

održavanje dokumentiranih informacija o istome definirani su referentnim postupkom (PO-09,
Interni audit).

Interni audit planira i koordinira voditelj sustava kvalitete u planiranom vremenskom razdoblju.
Vrše ga interni prosuditelji po godišnjem planu provođenja prosudbi, uzimajući u obzir rezultate
audita druge (nadležna ministarstva, državna revizija, neovisni revizori) i treće strane
(certifikacijske kuća). Svrha provođenja internog audita (najmanje jednom godišnje u svakom
području rada) je utvrđivanje učinkovitosti i sukladnosti Sustava upravljanja kvalitetom s Normom
ISO 9001:2015 i vlastitim zahtjevima, te njegovo poboljšanje.

9.3. Preispitivanje sustava upravljanja kvalitetom

9.3.1. Općenito
Uprava pregledava sustav upravljanja kvalitetom najmanje jednom godišnje s namjerom
osiguranja njegove prikladnosti, primjerenosti, učinkovitosti i usklađenosti sa strateškim ciljevima
SCST. Prilikom provjere vodi se zapisnik, a provjera uključuje ulazne i izlazne podatke
preispitivanja.
9.3.2. Ulazi preispitivanja sustava upravljanja kvalitetom

ODGOVORNA OSOBA ZA PRIPREMU I PODNOŠENJE

VRSTE IZVJEŠĆA
IZVJEŠĆA
 Stranica: 45od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

Zaključci prijašnjih provjera Uprave Voditelj sustava kvalitete i kontrolinga

Izvješće o rezultatima prijašnjih internih audita i Voditelj sustava kvalitete i kontrolinga

provedenih mjera
Izvješće sa prijašnjih prosudbi certifikacijske kuće i Voditelj sustava kvalitete i kontrolinga
provedenih mjera
Rukovoditelj službe prehrane, smještaja i voditelj odjela
Rezultati anketa i povratne informacije korisnika usluga
student servisa
Nesukladnosti i popravne radnje Rukovoditelji službi
Djelotvornost mjera poduzetih u odnosu na korake Rukovoditelji službi
povezane s rizicima i prilikama
Promjene u vanjskim i unutarnjim pitanjima koja su bitna
Rukovoditelji službi
za sustav upravljanja kvalitetom
Analiza realizacije ciljeva Ravnatelj/Pomoćnik ravnatelja
Ocjena primjerenosti materijalnih i ljudskih resursa, učinci
Rukovoditelji službi
usavršavanja i osposobljavanja

Performanse vanjskih dobavljača Rukovoditelji službi

Analiza rada službe i prijedlozi za poboljšanje –
Rukovoditelji službi
metodologija i moguće investicije
Tablica 5. Ulazi preispitivanja sustava upravljanja kvalitetom

9.3.3. Izlazi preispitivanja sustava upravljanja kvalitetom

Izlazi preispitivanja sustava upravljanja kvalitetom je rezultat pregleda uprave i predstavlja mjere
koje treba poduzeti, sa zaduženjima poimenice i točno određenim rokovima za provedbu mjera.
Mjere se odnose na:
 prilike za poboljšanje,
 izmjene Sustava upravljanja kvalitetom,
 sredstva potrebna za poboljšanje sustava (ljudska, financijska, materijalna…).
Sastavni dio zapisnika su i ulazi preispitivanja sustava. Zapisnik o pregledu potpisuje ravnatelj i
rukovoditelji te ga prosljeđuju svim relevantnim zaposlenicima unutar SCST. Zapisnik o pregledu
sustava čuva voditelj Sustava kvalitete i kontrolinga.
 Stranica: 46od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

10. POBOLJŠAVANJE
10.1. Općenito
10.2. Nesukladnost i popravna radnja

Nesukladnost i popravna radnja određeni su postupkom PO-10.

Popravna radnja se poduzima se kako bi se otklonila nesukladnost, a ukoliko to nije moguće barem
umanjile njene posljedice i spriječilo ponovno pojavljivanje, a postupak provedbe istih obuhvaća:
 identifikaciju nesukladnosti zajedno s pritužbama korisnika usluga, određivanje uzroka
nesukladnosti u procesima SCST;
 ocjenu potreba za provođenjem radnji i određivanje radnji kojima se sprječava
ponavljanje nesukladnosti i to primjereno stupnju problema, s konkretnim planovima,
rokovima i zaduženjima uključujući ukoliko je potrebno i izmjenu pojedinih dijelova
sustava upravljanja kvalitetom, preispitivanje podataka o rizicima i prilikama;
 provedbu radnji za otklanjanje uzroka nesukladnosti;
 Stranica: 47od 47
Oznaka: PK
POSLOVNIK KVALITETE Izdanje/preradba: 1.04.

Datum: 23.10.2017.

 zapis izvršenih radnji;

 analizu učinaka izvršenih radnji.
Popravne radnje u pravilu poduzimaju i provode u pravilu poduzimaju i provode rukovoditelji
službi ili drugi radnici po odluci rukovoditelja, pomoćnika ravnatelja ili ravnatelja.

10.3. Trajno poboljšavanje

SCST stalno poboljšava učinkovitost Sustava upravljanja kvalitetom analizom njegove prikladnosti i
učinkovitosti, analizom podataka, te pregledima sustava od strane Uprave. v.t. 9.1.2., 9.1.3.;
t.9.3.3..