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莫斯科国立大学经济学院

国际商务管理硕士课程

国际运营管理
第三节
2022  年  9  月  24  日

Natalia  Bukhshtaber  博士
nvb@rector.msu.ru

1
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作业案例

问题  1。
解释一下，什么类型的服务流程[专业服务、服务店、大众服务，
见p.  192，
松弛等。  (2016)，
运营管理]是三个
团队各自提供的服务：家庭法、诉讼、
财产。从客户期望的角度解释这些服务之间的根本区别， 包括您知道的性
能目标（质量、速度、
灵活性、可靠性、成本等）。这些差异如何影响这三个部门的运营设计： 家庭法、
诉讼、财
产？

问题2。
使用  4  Vs  分析比较理想世界中的服务（家庭法、
诉讼、
财产）。
对运营规划和管理有何影响？
您根据  4  Vs  确
定的这些服务之间的差异如何影响其运营设计？

问题  3。
根据您的分析，
找到改进机会并制定  2  项必要行动建议，
以改进  McPherson  Charles  Solicitors  提供的
每项服务（家庭法、
诉讼、财产）
的运营。

2
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4  对比分析
使用  4  Vs  分析比较理想世界中的服务（家庭法、
诉讼、
财产）

家规 诉讼 财产
影响 影响

? 低的 体积 高的 ?

? 高的 种类 低的 ?

? 高的 需求变化 低的 ?

? 高的 能见度 低的 ?
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需要考虑的问题

重要的是要了解如何在四个  V  上定位不同的操作。

他们是否了解其职位的战略意义？

他们的真实位置是否应该在战略上？
4
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小组结果的介绍

第  2  组 1

第  3  组 2 4‑5分钟。

第  4  组 3

第  1  组 4 3‑5  分钟。
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服务运营流程类型
专业的 高水平的客户（客户）
联系。
服务 客户在服务过程中花费了大量时间。
高水平的定制服务流程高度
适应性强。  
家规 以客户为中心的服务提供。
联系员工在为客户服务时拥有高度的自由裁量权。  基于人而不是基于设备。

服务店中等数量的客户
中等或混合级别的客户联系。
财产 中等或混合级别的定制。  中等或混合级别的员工自由裁量权。

以功能为中心的服务提供。
大众服务大量客户。
中低水平的客户接触。
诉讼 低水平或混合水平的定制。  低水平或混合水平
的员工自由裁量权。
以流程为中心的服务提供。

6
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偏离产品‑工艺矩阵的“自然”
对角线会对成本和灵活性产生影响

7
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产品与服务

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之间的异同
服务和产品
  服务是想法和概念。在大多数情况下，它们由无形的元素组成。
客户购
买期望他/她的问题将得到解决。

  产品是一组产生利益的属性，其核心是实物商品。
客户在做出购买和
消费决定之前可以看到和触摸产品的有形元素。

  在许多方面，产品可以被视为解决问题服务的包装。
在这方面，
产品
概念和服务概念变得非常接近。

10
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例子
产品可以被视为解决问题服务的包装

这个产品解决了什么问题？
为手和身体提供清洁 核心（一般）
益处。

香皂（服务包）
有什么特点？  有色肥皂和无色肥皂。  香皂闻
起来很香，
而且没有香味。  各种形状的肥皂（例如，
儿童用

以小动物的形式）。
软化皮肤的肥皂。
消毒皮肤的肥皂。  抗过敏肥皂。  基于天然成分的
有机（天然）
肥皂。  用于面部和身体的化妆皂，
不仅提供清洁， 还提
供护理、
改善外观并确保健康（治愈）。

其他示例：
核心利益
和服务包是什么？
11
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产品与服务

服务过程的结果是什么被转化？
使用产品后会发生什么变化？ 12
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大多数业务生产产品和服务

操作类型 公司示例

麦肯锡

大多数业务的产出是产品和服务的混合13
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产品概念（Johansson  JK，
2002）
物理环境

特征

价格 打包
提供者的行为 牌
1. 一般福利
图片
保修单 质量

2.
售后支持

3.
提供者的
外貌

产品必须根据客户所需的特性进行生产、
交付给客户、
在使用前/使用中进行维修、
使用等。

1.核心服务  2.正式服务包
3.  增强服务（例如服务交付系统）

在哪些领域 “订单限定符”
和“订单获胜者”
位于？
14
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服务理念
服务理念必须回答以下三个问题：
‧所提供服务的重要内容是什么？
‧目标市场应该如何看待这些元素
部分？
‧这表明在设计、
交付和营销方面付出了哪些努力
服务？

服务理念反映了组织在其目标市场中的理想定位。

事实上，
服务理念不仅说明了公司如何通过提供的服务为客户创造价值，
还
说明了公司如何比竞争对手更好地解决他们现有的问题。

在一个通用服务流程中，
可以有多个服务概念。

例子：
15
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服务理念

服务理念 是公司对客户的愿景
对其服务的感知，并且可以与
企业使命宣言。
包含以下关键要素：
‧服务的客户类型
‧对所提供服务范围的广泛描述（什
么？）
‧战略意图（组织竞争的基础

‧它希望客户对服务的看法是什么（如何？）

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服务包

定义：  “在某种环境中提供的一揽子商品和服务”

‧  由无形和有形元素组成
‧  取决于您希望服务的市场
‧  由市场研究提供信息
‧  市场研究将影响绩效目标（质量、
灵活性、
速度、成本、
可靠
性）
‧  性能目标的特征和具体参数将影响操作配置

资源。

例子：

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服务包模型
显式服务：
通过感官很容易观察到的好处。本质或内在特征。
例如：
用餐质量、
服务员的态度、准时出发等。

隐式服务：
消费者只能模糊感知的心理益处或外在特征。

示例：
个人数据的机密性和隐私性、
使用私人数字密钥的安
全性等。
支持设施：
在销售服务之前必须具备的有形或无形资源。
例
如高尔夫球场、
滑雪缆车、
医院、飞机、
网站上的个人帐户等。

促进商品：
买方购买或消费的材料或提供给消费者以促进消
费的物品。
例如：
汽车零部件、法律文件、
高尔夫球杆。

信息：
提供给客户以实现高效和定制服务的数据/信息。

示例：
患者医疗记录、
先前访问的客户偏好等。

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运营经理的角色

运营经理必须：  ‧  能够识别和解
释客户需求（公司外部） 并将其转化为绩效目标（公
司内部目标）  ‧  开发服务理念和服务包  ‧  确
保资源得到优化配置为支持整体服务理念和服
务包，以提高客户满意度

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服务设计
内部来源 外部来源

当前客户需求分析
营销调查
营销
研究与开 竞争对手分析
发
客户的反馈意见
员工反馈

服务理念发展

服务包开发

通过服务运营的服务理念/包
裹交付（如何？） 20
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服务概括

1.  每个人都是服务专家。
2.  服务由流程和
客户通常是服务过程的一部分。
它使每个客户的服务都是独一无二的，
而且容易腐烂。
3.  在消费商品的同时，
体验高接触服务。

4.  大多数服务包含有形的和
无形的属性。
5.  工作质量可能与服务质量不同。
服务消费是一种
服务系统的“关键时刻”。
6.  服务通常采用涉及面对面、
电话、
机电和/或邮件交互的接触（界面）
循环的形式。

7.  有效的服务管理不仅需要了解
客户的期望，
必要的操作，还有人员。

21
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服务三角

服务
战略

这
顾客

这 这
系统 人们

22
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服务质量维度
1、
时效性（客户等待时间，
准时完成）；
2.  完整性（客户得到他们想要的一切）；
3.  礼貌、
友善和乐于助人（员工待遇）；
4.  一致性（每次服务水平相同）；

5.  可访问性和便利性（易于获得服
务）；
6.  准确性（每次
都正确执行）；
7.  反应能力（对异常情
况的反应）
8.  便利性（与决策、
访问、
交易、
利益和利益后使用有关）

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服务便利模式
公司的归属

可控性

服务便利

消费者对时间和精力的看法
服务 服务
特征 评估
‧  决策便利
‧  密不可分 ‧  访问便利 ‧  满意
‧  供应限制 ‧  交易便利 ‧  服务质量
‧  劳动密集型 ‧  受益便利 ‧  公平
‧  主观主义 ‧  福利后便利

个人消费者
企业相关因素
差异

‧  服务环境 ‧  时间导向
‧  消费者信息 ‧  时间压力
‧  公司品牌 ‧  同情
‧  服务系统设计 ‧  经验

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提供服务的关键因素

  在提供服务的过程中产生的感受是
重要的
  气氛是一个关键因素
  声誉很重要
  提供服务的人很重要

  在提供服务过程中所犯的错误并不一定会导致服务被认为是
不可接受的

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服务恢复生活黑客

‧  主动。
初步服务设计应指导恢复计划（考虑故障点并制定主动恢
复计划）

‧  对服务故障的实时响应，
可以纠正客户对服务的认知

‧  恢复计划包括培训一线工人以应对特殊情况

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保存服务失败

‧防止错误成
为服务缺陷
任务

‧  我们如何对三个
T  进行故障保护？ 治疗 有形资产

27
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精心设计的服务系统的特点

1、
服务体系的各个要素要一致
以公司的经营重点

2.服务系统应该是用户友好的

3、
服务体系要健全

4.  服务系统的结构应确保其始终如一的性能。其流程应该简单明了，
以便员工可以轻松理解和维护服务标准

28
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精心设计的服务系统的特点

5.  服务系统提供后台与前台之间的有效链接，
做到万无一失

6.  服务系统管理服务质量的证据，
使客户看到所提供服务的价
值

7、
服务体系性价比高

29
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服务推动者

员工忠诚度

绩效目标和财
系统
顾客 务结果
（设计实用
忠诚
执行）

品质文化

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客户服务事实
‧  客户告诉他们糟糕体验的人数是他们告诉的人数的两倍
关于一个好的
‧  一个典型的不满意的客户会告诉  8  到  10  个人他们的问题。
‧  十个投诉客户中有七个会再次与您做生意， 如果
您以有利于他们的方式解决投诉。
‧ 如果您当场解决投诉， 95%  的投诉客户会
再次与您做生意。
‧ 让现有客户多购买  10%  比增加购买更容易
您的客户群增加  10%。
‧吸引新客户的成本是留住老客户的六倍。
‧  销售服务的公司  85%  到  95%  的业务依赖于现有客户
他们的生意。

‧  80%  成功的新产品和服务创意来自客户
想法。

‧  根据全国客户满意度指数，
客户对商品和服务的满意度不断下降。
31
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提供优质服务（10  节课）

1.根据客户的需求和期望做出决定
2.  从整个客户体验的角度思考和行动

3.不断提升客户体验的各个部分
4.  雇佣和奖励能够有效建立关系的人
与客户

5.培训员工如何应对情绪化的劳动力成本
6.  创建和维持强大的服务文化

7.避免让你的客户失败两次

8.  使客户能够共同生产自己的体验

9.  让管理者从前线而不是高层领导

10.  像对待客人一样对待所有顾客 32
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对性能的理解
目标及其对
运营资源配置

33
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定义：
质量   符合客户要求（执行预期功能的情况）

  符合标准（产品符合特定规范的程度）

  无错误处理
  可靠性、
耐用性等
速度   最短吞吐时间
  时效性

可靠性   “信守承诺”：
–  产品以预期方式始终如一地发挥作用的能力
在一段合理的时间内；
–  按照计划的价格和成本等及时向客户交付产品。

灵活性   处理各种需求
  快速调整产品/服务/流程以适应新需求（处理什么、
如何处理或处理多少？）

成本   单位成本（成本结构取决于业务类型：
生产、
交货、
维护、
营销成本等）
业务运营成本越低，
客户的价格就越低。
低成本增加了利润率，
并允许企业投资于进一步的创
新。
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五项业务的绩效目标

质量 正确

速度 快速

可靠性 守时

灵活性 能够改变

成本
高效

“公司应该有什么样的绩效目标”
从哪里来理解？

35
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竞争因素和绩效目标
竞争因素 绩效目标
如果客户重视这些... 然后，
操作将需要擅长这些......

低价 成本

高质量 质量

交货快 速度

可靠的交货 可靠性

创新产品和服务 灵活性（产品/服务）

广泛的产品和服务
灵活性（混合）

改变产品和服务的时间或数量的能力
灵活性（数量和/或交付）

公司经营活动的目标 36
订单赢家
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在五个目标上表现出色的好处
最低价格，
最高价值

成本
快速交 可靠的交付
货
最低成本，
最高价值
速度 可靠性
快速 可靠运行
内部收益
吞吐量

无错误 改变的能力
流程
质量 灵活性
关
频出新品，
最大选
于规范产品和服 择
务

外部利益

37
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商业环境的变化正在塑造新的运营
议程

与以前相比，今天的客户想要更多的价值。
对于隐式服务尤其如此。  “订单限定符”
和“订单赢家”
已经演变。
38
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质量在⋯⋯中意味着什么  (1  of  4)

⋯  一所医院？

患者接受最合适的治疗。

治疗以正确的方式进行。

咨询患者并随时了解情况。

工作人员彬彬有礼、
友好且乐于助人。

39
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质量在⋯⋯中意味着什么  (2  of  4)

⋯⋯汽车厂？

所有组装均符合规范。

产品可靠。

所有零件均按规格制造。

该产品具有吸引力且无瑕疵。

40
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质量在⋯⋯中意味着什么  (3  of  4)

⋯⋯巴士公司？

公共汽车干净整洁。

公共汽车安静无油烟。

时间表准确且易于使用。
工作人员彬彬有礼、
友好且乐于助人。

41
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质量在⋯⋯中意味着什么  (4  of  4)

⋯  超市？

店里干净整洁。

装饰是适当的和有吸引力的。

货物状况良好。
工作人员彬彬有礼、
友好且乐于助人。

42
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“质量”
的两个常见含义

质量作为产品或服务的规范

例如，
Lower  Hurst  Farm  生产仅在自家农场饲养
的有机肉类

质量符合生产产品或服务的目的（符合规格）

例如，
麦当劳等快餐店可能会购买较便宜的肉，
但其适合
制作汉堡包的目的必须很高。

43
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质量一致性的外部和内部效益

对于产品和服务而言，
生产它们以满足其规格始终会给任何组织带来好
处。

在外部 它增强了市场上的产品或服务，
或者至少避免了客户投诉。

在内部 它为运营带来了其他好处。
它可以防止错误...

减慢吞吐速度。

造成内部不可靠和低可靠性。

造成浪费时间和精力，
从而节省成本。

44
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速度在⋯⋯中意味着什么  (1  of  4)

⋯  一所医院？

需要治疗和接受治疗之间的时间保持在最短。

返回测试结果、
X  射线等的时间保持在最短。

45
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速度在⋯⋯中意味着什么  (2  of  4)

⋯⋯汽车厂？

经销商要求特定规格的车辆和接收车辆之间的时间
被最小化。

将备件交付给服务中心的时间最小化。

46
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速度在⋯⋯中意味着什么  (3  of  4)

⋯⋯巴士公司？

客户开始旅程和到达目的地之间的时间保持在最
短。

47
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速度在⋯⋯中意味着什么  (4  of  4)

⋯  超市？

去超市、
购买和退货的总交易时间被最小化。

货物的即时可用性。

48
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速度的外部和内部优势

速度再次在外部和内部有不同的解释。

外部 它是指客户要求产品或服务和获得它（处于令人满意的状态）
之间经过的
时间。
它通常会提高产品或服务对客户的价值。

在内部 它为运营带来了其他好处。

它有助于通过保持可靠性来克服内部问题。

它减少了在转换资源通过操作时对其进行管理的需要，
从而节省了成本。

49
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可靠性在⋯⋯中意味着什么  (1  of  4)

⋯  一所医院？

被取消的约会比例保持在最低限度。

遵守预约时间。

测试结果、
X  光片等按承诺返回。

50
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可靠性在...中意味着什么  (2  of  4)

⋯⋯汽车厂？

准时将车辆交付给经销商。

准时向服务中心交付备件。

51
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可靠性在⋯⋯中意味着什么  (3  of  4)

⋯⋯巴士公司？

在路线上的所有地点遵守公布的时间表。

不断为乘客提供座位。

52
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可靠性在⋯⋯中意味着什么  (4  of  4)

⋯  超市？

可预测的开放时间。
商品缺货比例保持在最低限度。

保持合理的排队时间。

恒定的停车位。

53
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可靠性的外部和内部好处

在外部 它增强了市场上的产品或服务，
或者至少避免了客户投诉。

在内部 它为运营带来了其他好处。

它可以防止延迟交付降低吞吐速度。

它可以防止延迟造成中断和浪费时间和精力，
从而节省成本。

54
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灵活性 这是什么意思？

灵活性有几个不同的含义，
但总是与它改变的操作能力相关联。

改什么？

它为市场带来的产品和服务
产品/服务的灵活性。

它生产的产品和服务的组合
时间 混合灵活性。

它生产的产品和服务的数量 数量
灵活性。
其产品和服务的交付时间 交付
灵活性。
55
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灵活性在⋯⋯中意味着什么  (1  of  4)

⋯  一所医院？

引入新的治疗方法。

治疗范围广泛。

调整治疗患者人数的能力。

重新安排约会的能力。

56
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灵活性在⋯⋯中意味着什么  (2  of  4)

⋯⋯汽车厂？

新车型的推出。

多种选择。

调整制造车辆数量的能力。

重新安排制造优先级的能力。

57
Machine Translated by Google

灵活性在⋯⋯中意味着什么  (3  of  4)

⋯⋯巴士公司？

引入新的路线和短途旅行。

服务的大量地点。

调整服务频率的能力。

重新安排行程的能力。

58
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灵活性在⋯⋯中意味着什么（4  之  4）

⋯  超市？

新品的引进。

库存商品种类繁多。

调整服务客户数量的能力。
获得缺货商品的能力。

59
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成本在⋯⋯中是什么意思  (1  of  4)

⋯  一所医院 ？

技术和设施
外购材料 成本
和服务

员工
费用

60
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成本在⋯⋯中是什么意思  (2  of  4)

⋯⋯汽车厂？

外购材料 技术和设施
和服务 成本

员工
费用

61
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成本是什么意思...  (3  of  4)

⋯⋯巴士公司？

外购材料 技术和设施
和服务 成本

员工
费用

62
Machine Translated by Google

成本在⋯⋯中是什么意思 (4  of  4)
成本在⋯⋯中是什么意思  

⋯⋯超市？

技术和设施
外购材料 成本
和服务

员工
费用

63
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绩效目标的外部和内部效益

成本受其他绩效目标的影响
64
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极坐标图

极坐标图用于指示每个绩效目标对操作或过程的相对重要性。

它们还可以用来表示一个操作生产的不同产品和服务之间的差
异
或过程。 成本

速度 依赖
能力

质量灵活性

65
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出租车服务与巴士服务的极坐标图

运营中的权衡是我们愿意牺牲一个绩效目标以实现另一个卓越目标的方
式
66
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不同的服务需要不同的性能目标

67
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产品/服务生命周期对运营绩效目标的影响

68
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用于判断重要性和绩效的九点量表

69
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运营设计

70
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作为一个过程的产品和服务设计活动

71
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产品/服务设计创新的阶段

72
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概念生成⋯

来自客户的想法正式通过营销活动。

每天倾听客户的意见。

来自竞争对手活动的想法 例如，
逆向工程。

员工的想法 尤其是那些每天都会见客户的人。

来自研究和开发的想法。

73
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发展的漏斗
大量的设计选项

概念
选择与评价

屏幕
时间

最终设计的不
确定性

关于最终
设计的确定性
一种设计
最终设计
规格

设计漏斗 逐渐减少可能性的数量，
直到达到最终设计 74
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设计活动的性质和目的

产品、
服务和生产它们的过程都必须进行设计。

在产品或服务设计期间做出的决定将对生产这些产品或
服务的过程设计期间做出的决定产生影响，
反之亦然。

75
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产品/服务和流程的设计是相互关联的，
应该一起处理

76
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性能目标对设计的影响
运营绩效
目标 典型的流程设计目标

提供适当的资源，
能够实现服务产品的规范
质量
无差错处理
最短吞吐时间
速度
适合需求的输出速率
提供可靠的流程资源
可靠性
可靠的过程输出时间和量
提供具有适当能力范围的资源
灵活性 在处理状态之间轻松更改  n  正在处理的内容、
方式或数量的术语

满足需求的适当能力
在以下方面消除工艺浪费
‧  产能过剩
成本 ‧  过剩的过程能力
‧  过程中的延误
‧  过程中错误
‧  不适当的过程输入
77
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性能目标对设计的影响
运营绩效目标
良好流程设计的一些好处
“按规格”
生产的产品和服务
质量
过程中减少回收和浪费的精力
客户等待时间短
速度
在制品库存低
准时交付产品和服务
可靠性 减少干扰、
混乱和重新安排
过程
处理范围广泛的产品和服务的能力
低成本/快速的产品和服务变化
灵活性 低成本/快速数量和时间变化
应对突发事件的能力（例如供应或
处理失败）
加工成本低
成本 低资源成本（资本成本）
低延迟/库存成本（营运资金成本）

78
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设施布局和工艺流程

79
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关键问题

运营中使用的基本布局类型有哪些？
布局如何影响性能？
每种基本布局类型应该如何详细设计？

80
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布局

布局涉及转换资源在操作和流程中的相对定位、
任务对资源的分配及其总体外观，
它们共同决
定了转换资源在操作或流程中流动的性质和模式。

81
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功能和布局类型之间的关系

制造功能类型 基本布局类 服务功

型 能类型

项目流程
固定位置布局
专业的服务

作业流程

功能布局

服务店
批处理

单元格布局

大众服务
批量过程
产品布局
连续过程

布局类型与流程类型松散相关
82
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示例：
固定位置布局

项目（转化的资源）
保留在一个地方，
转化的资源（工人和设备）
来到那个工作

区域。

83
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例子

功能布局 单元格布局

在功能布局中，
类似的资源或流程位于一起 单元布局将一系列产品/服务所必需的流
程组合在一起
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示例：
库中的功能布局

85
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示例：
手术中的细胞布局
布局在提高其效率的手术

与一名外科医生留在一个手术室的传统布局相比，
您认为这种安排的
优点和缺点是什么？
“装配线”
手术
86
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示例：
产品
线（装配线、
输送机）
布局

转化资源（流水线设备）在一处，
转化资源在移动。
生产被分解成相对简单的任务，
分
配给通常位于装配线上的工人。

87
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示例：
百货公司的混合布局

一家百货公司的平面图显示了在商店其余部分的功能布局中的体育用品“店中店单元”

88
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固定位置布局的优缺点

优点 缺点

‧  非常高的组合和产 固定位置布局
‧  非常高的单位成本
品灵活性  ‧  产品 ‧  可以安排空间和活动
或客户
不为所动或不安 难的

‧  员工的任务种类繁多 ‧  意义重大
的运动

设备和人员

89
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功能布局的优缺点

优点 缺点

功能性
‧  高组合和产品灵活性   ‧  设施利用率低
布局
‧  在中断情况下相对 ‧  可能有非常高的在制品或
稳健 客户排队

‧对转化资源的监 ‧  复杂的流程可能难以
管相对容易 控制

90
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单元格布局的优缺点

优点 缺点

单元格布局
‧  妥协 ‧  重新安排现有布
成本和之间 局的成本可能很高
相对多样化操作的灵活性‧   ‧  可能需要更多设备‧  
快速吞吐量 可以降低设备利用率

‧  潜在的优秀员工
动机

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线路布局的优缺点

优点 缺点

线路布局
‧  高单位成本低
‧  可以低混
体积
灵活性
‧  提供设备专业化的机会
‧  如果有，
则不是很健壮
是中断  ‧  工作

‧  材料或客户 可能非常重复

运动是
方便的

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版面类型的体量和品种特点

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不同的工艺布局适用于不同的产量‑品种组合
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在实践中，
每个布局的确切固定和可变成本的不确定性意味着很少可以单独根据成本做出决定
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节省空间的座位布局（但你想要
吗）？

使用“六边形”
座椅并要求一些乘客面朝后可以增加座位密度，
但你准备好了吗？

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新干线日本子弹头列车

没有人喜欢倒车。
因此，
当火车到达终点站时，
座位会重置并转身准备下一次旅程。

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详细的设计技巧

固定位置 资源位置分析。

功能布局 流程图和关系图。

单元布局 产品流分析。

产品布局 装配线平衡技术。

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设计阶段

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布局设计工具

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家庭作业
1)  Slack  Nigel、
Brandon‑Jones  Alistair、
Johnston  Robert  (2016)
运营管理，
培生，
第  8版
章节：  ‧  
第  8  章。
过程技术（第  246‑275  页）  ‧  第  2  章。
操作性能（第  38‑73  页）
2）
小组作业（下届2022年10月1日前）
作为一个团队，
开发家庭餐厅概念并展示其服务理念和套餐。

需要考虑的重要方面：
餐厅的质量必
须完全满足目标客户的期望。根据不同客户群的预期行为规划您的运营。
制定所需场所的计划。
你的餐厅应该设在哪里？在什么价格范围内它将是一项有利可图的业务？

不要忘记回答问题：
您的餐厅为什么会受欢迎？
您将如何超越竞争对手（战略意图）？

你的餐厅的名字是什么？
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提出一个包含三类主要客人的家庭餐厅概
念：

  有学龄前儿童的家庭；

  学龄儿童，
父⺟为他们安排生日派对（孩子们分开庆祝，
但父⺟坐在附近的某个地方）；

  高中年龄的青少年，他们以小组的形式来社交并享用冰
淇淋/饮料/蛋糕。

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小组任务：
餐厅概念设计
1）
设计与每个目标客户群相关的服务理念。
您餐厅的哪些独特之处会引起顾客对您的兴趣？

2)为每个目标客户群开发服务包。
3)这类餐厅的主要绩效目标是什么？
这些绩效目标如何反映客户的期望？

4)  为每个目标客户群制定提供服务所需的流程（如您的服务理念中规定的）；

5)  提出餐厅布局，
即为其组织制定计划，
使所有这些客
户群体都感到舒适。
想想你的餐厅应该有哪些区
域。

想一想您的餐厅将如何同时为不同群体的客人
提供服务，
例如在嘈杂的生日派对等期间？

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