Professional Documents
Culture Documents
Case study - Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng - Base Customer Success
Case study - Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng - Base Customer Success
Case study - Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng - Base Customer Success
11,274
Quy trình xử lý khiếu nại là một quy trình cần thiết cho bộ phận chăm sóc/ hỗ trợ khách hàng ở bất kỳ công ty
cung cấp dịch vụ nào. Điều quan trọng đối với quy trình này là doanh nghiệp cần đảm bảo thời gian phản hồi
khách hàng (SLA) cam kết giới hạn trong thời gian cho phép, nhằm đảm bảo lỗi sai từ bên cung cấp dịch vụ
không làm ảnh hưởng, gián đoạn công việc của khách hàng. Dưới đây Base sẽ gợi ý một quy trình xử lý khách
hàng để bạn tham khảo và thiết kế cho doanh nghiệp của mình.
Khách hàng
Người tiếp nhận khiếu nại
Bộ phận xử lý khiếu nại
Giám đốc CSKH
Đối tượng cần quản trị: Các ticket khiếu nại của khách hàng, thời gian xử lý ticket.
Quy trình khiếu nại tuy đã được hệ thống hoá rõ ràng, nhưng quy trình trên giấy và áp dụng trên thực tế hoàn toàn
khác nhau. Các vấn đề nảy sinh khi áp dụng:
Quy trình chỉ nằm trên giấy tờ, nhân viên phải tự ghi nhớ để biết nên làm gì tiếp theo.
Không đo lường được các khiếu nại của khách hàng đang được xử lý tới giai đoạn nào.
Khi phản hồi khách hàng bị chậm trễ, không biết được sự chậm trễ đó gây ra bởi ai, nằm ở khâu nào trong
quy trình.
Không thể tối ưu được thời gian xử lý vì không kiểm soát được thực tế.
Do đó, doanh nghiệp cần một giải pháp quản lý quy trình để thực sự đưa quy trình trên vào việc vận hành thực tế.
Dưới đây, Base sẽ hướng dẫn bạn thiết lập quy trình trên Base Workflow.
Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng được thiết lập trên Base Workflow với thông tin cụ thể như sau:
Giai đoạn Người thực hiện Việc cần làm SLA Kết quả giai đoạn
1. Tiếp nhận khiếu nại BP Xử lý Khiếu nại – Ghi đầy đủ thông tin 1h – Nội dung khiếu nại
3. Đưa ra giải pháp BP Xử lý Khiếu nại – Đưa ra giải pháp xử lý 4h – Giải pháp xử lý
khiếu nại
– Hình thức kỷ luật đối
– Đưa ra hình thức kỉ với người chịu trách
luật với cá nhân và BP nhiệm
mắc lỗi
4. Review giải pháp Giám đốc CSKH – Giám đốc CSKH xem 4h
xét giải pháp
5. Phản hồi khách hàng BP Xử lý Khiếu nại – Phản hồi hướng xử lý 4h – Phản hồi từ khách
với khách hàng, đảm hàng đối với phương án
bảo khách hàng hiểu và giải quyết
hài lòng.
6. Follow up khách hàng BP Xử lý Khiếu nại – Theo dõi phương án 7 ngày tiếp theo
giải quyết để xác thực
khách hàng đã hài lòng
với giải pháp đưa ra.
Sau khi thiết lập lên Workflow, giao diện quy trình như sau:
Với cách quản lý này, bộ phận Chăm sóc khách hàng sẽ quản trị được tất cả các ticket khiếu nại từ khách hàng,
tối ưu được thời gian xử lý ticket, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ đúng theo cam kết với khách hàng.
Các đề xuất về quy trình trên từ Base, bạn có thể tùy chỉnh sao cho phù hợp nhất với quy trình doanh nghiệp
mình. Nếu bạn cần hỗ trợ trong việc thiết lập và sử dụng các phần mềm của Base, hãy liên lạc với Đội ngũ hỗ trợ
của Base nhé!
RELATED STORIES
Hướng dẫn sử dụng Base Workflow để chấm công nhân viên trong giai đoạn làm việc
từ xa (Work from home)
02/08/2021
Case study: Theo dõi dữ liệu doanh thu real-time từ Base Workflow và Zapier
26/03/2021
Case study: Quy trình khai giảng lớp mới – ngành giáo dục
02/12/2020
Case study: Quy trình xử lý hợp đồng & thanh toán – bộ phận Back-office
01/10/2020
Case study: Quy trình đặt mua vật tư và thanh toán vật tư ngành
xây dựng
23/09/2020
PREVIOUS STORY
Base Workflow – Giải pháp quản lý và tự động hóa quy trình trong doanh nghiệp
NEXT STORY
Phương pháp quản trị của Base Request – Một hệ thống phê duyệt đề xuất giúp gì cho doanh nghiệp?
READ NEXT
Case study: Quy trình làm việc với client trong marketing agency
21/09/2020
Case study: Quản lý công việc theo phương pháp Agile trên phần mềm Base Wework
18/09/2020
Case study: Quy trình dự thầu – ngành xây dựng
10/09/2020
MORE