/1/
Zrozumieć
duszę konsumenta
profesorem w Zakładzie Badań Zachowań Konsumentów w SGH
Porozmawi o trendem
z dłuższą perspektywą,
który wpisze się w kanon
wiedzy o konsumencie
i wiedzy marketingowej?
Które z obserwowanych
dziś zmian postrzegasz jako
zmieniające oblicze konsu-
menta?
Rozmowa z Bogdanem Mrozem
Bogdan Mróz: Nadużywa się pojęcia trendu. Czasem lokalne, efemeryczne zjawiska
błędnie nazywa się i opisuje jako trendy. Jako akademik proponuję na początek
uporządkować pojęcia.
Po pierwsze, są megatrendy, czyli trendy obejmujące rzesze konsumentów, długo-
trwałe, sekularne, globalne. Pojęcie zostało zaproponowane przez Johna Naisbitta
w jego książce „Megatrends”. Potem są trendy, to zjawiska względnie trwałe, które
można opisać w kategoriach statystycznych, pokazać pewne tendencje rozwojowe
w dłuższym czasie, np. wzrost udziału wydatków na jakąś kategorię produktów.
Następnie mamy mikrotrendy, czyli trendy generowane przez małe społeczności
konsumenckie. To pojęcie zdefiniowali Mark Penn i E. Kinney Zalesne w książce
„Microtrends”. Opisanych jest tam kilkadziesiąt trendów. Odnoszą się do niewiel-
kich społeczności, ale są na tyle prężne, że już uchwytne, dają się zdiagnozować
i opisać. Poza tym są chwilowe, efemeryczne mody, tak zwane fads. Są to zjawiska
krótkoterminowe, sezonowe, czasem kilkutygodniowe. Powiedzenie o nich, że są
trendem jest nadużyciem, chociaż one jak najbardziej mogą współgrać ze współcze-
snymi modelami biznesowymi. Przykład? Model biznesowy detalistów działających
w sektorze tzw. szybkiej mody (fast fashion), których najlepszym przykładem mogą
być takie marki jak Zara czy H&M. Ich celem jest szybka odpowiedź na sezonowe
mody. Proces produkcji jest maksymalnie skrócony: tak zwany leadtime, czyli czas
od pojawienia się konceptu do gotowego produktu na półce w sklepie w przypadku
Zary jest rekordowo krótki i wynosi 2 tygodnie.
Wracając do twojego pierwszego pytania – które zmiany się utrwaliły – to na pewno
jest to pojawienie się konsumenta cyfrowego i realizacja znacznej części aktyw-
ności konsumenckiej w sieci. Uważam, że to zmiana nieodwracalna. Trudno sobie
wyobrazić, żeby został powstrzymany rozwój nowoczesnych technologii komunika-
cyjnych pociągający za sobą istotne zmiany w zachowaniach konsumenckich.
Rzeczywistość nie jest jednak taka prosta i jednowymiarowa. Czasami przeciwstaw-
ne trendy występują równocześnie i pozostają ze sobą w dialektycznym sprzężeniu.
Obok trendów mamy też występujące jednocześnie kontrtrendy. Na przykład, obok
fascynacji nowymi technologiami informacyjnymi pojawiają się takie zjawiska jak
cyfrowa abstynencja, detechnologizacja, celowe odłączanie się od wirtualnego świa-
ta. Z jednej strony, zwłaszcza wśród najmłodszej generacji konsumentów, występuje
przymus bycia ciągle podłączonym do sieci (plugged-in), z drugiej natomiast poja-
wiają się symptomy znużenia światem nowych technologii i świadomego, okreso-
wego (na weekend, na tydzień, w czasie wakacji) wylogowywania się z wirtualnej
rzeczywistości (plugging off), by zregenerować się mentalnie, odetchnąć i odpocząć
od szybkiego tempa cyfrowego życia.
Jednak zmiana już się dokonała i główny trend polegający na migracji do przestrze-
ni wirtualnej się nie cofnie. Mamy więc dzisiaj do czynienia z tak zwanymi cyfrowy-
mi tubylcami, czyli pokoleniem, które urodziło się w świecie nowych technologii.
Badania marketingowe - rocznik PTBRiO 2015/16
Marketerzy będą musieli
zacząć działać bardziej
punktowo, szpilką, a nie
młotkiem? To mi przypo-
mina podejście B2B, gdzie
zawsze marketing był trochę
bardziej szeptany, oparty
na relacjach. Stawiasz taką
tezę, że te narzędzia z mar-
ketingu trudnego, bizneso-
wego będą musiały trafić
do niezbędnika marketerów
masowych?
Czy profilowanie reklam
w internecie nie jest jednak
mało subtelne?
/2/
Dla nich to jest naturalne środowisko, w którym sprawnie się poruszają.
Ta generacja jest już przyzwyczajona do korzystania z wyszukiwarek i porównywa-
rek cenowych, aukcji internetowych, platform sharingowych oraz recenzenckich.
Dla niej inne są już układy odniesienia, jeśli chodzi o podejmowanie decyzji konsu-
menckich. A to oznacza, że dla konsumentów z pokolenia Y i młodszego pokolenia
Z autorytetem nie musi być znany pisarz, aktor czy polityk, ale postacie ze świata
wirtualnego, np. celebryta aktywny w mediach społecznościowych albo bloger
lub vloger, który pisze na określony temat, zamieszcza systematycznie posty, zdjęcia
i/lub filmy. Ciężar aktywności promocyjnej, marketingowej przerzuca się do sieci.
Wykorzystywane są inne niż kiedyś techniki i sposoby docierania do konsumentów.
Z jednej strony konsumenci są silniejsi, lepiej wyedukowani, bardziej świadomi,
ponieważ są wyposażeni w nowoczesne technologie i mają dostęp do skumulo-
wanych zasobów wiedzy zgromadzonej w sieci. Z drugiej strony firmy mają coraz
doskonalsze narzędzia oddziaływania na konsumenta, starają się wysubtelniać
instrumentarium marketingowe. Cała historia marketingu jest oparta na sztuce
uwodzenia klienta. Jeśli pozostaniemy przy tej metaforze, to dzisiejszy marke-
ting, a tym bardziej marketing przyszłości, nie będzie mógł być porównywany do
nachalnego nagabywania podrywacza zabiegającego o względy konsumenta, lecz
do wyrafinowanej sztuki ars amandi polegającej na umiejętności przykuwania
uwagi klienta, pewnej gry z nim, wciągania go do współuczestnictwa poprzez różne
rodzaje aktywności. Nazywam to aksamitną manipulacją: czasem firmom udaje się
sprawić, by konsument działał według schematu behawioralnego zaprojektowane-
go przez firmę, aby ciągle miał poczucie działania autonomicznego, samodzielnego,
z własnej woli.
Warto podkreślić, że przechodzimy od marketingu masowego do marketingu tema-
tycznego, sprofilowanego, adresowanego do wąskich, wręcz niszowych, segmentów
konsumentów. Zamiast masowego rynku będziemy mieli archipelag nisz rynko-
wych.
B.M.: Już teraz mówi się o targetowaniu behawioralnym, reklamie kontekstowej,
mikrosegmentacji, nanomarketingu, a w skrajnym wydaniu: marketingu typu
„one-to one”. Koszty takiego podejścia nie są dziś wielkim problemem, bo mamy
ogromne zbiory danych o konsumentach, określane jako big data. Analityka
marketingowa rozwinęła się niesamowicie. To już jest zaawansowany analitycz-
nie marketing ery cyfrowej. Konsument podlega profilowaniu w ułamku sekundy
i wyświetlają mu się na ekranie komputera reklamy uwzględniające historię jego
aktywności w sieci, zwyczaje zakupowe itp.
B.M.: Zapewniam cię, że przeciętny internauta, jeśli spojrzeć na to z perspektywy
globalnej, masowej, nie wyczuwa w tym manipulacji. W sieci bardzo łatwo można
inicjować odruchy stadne, wzbudzić ożywioną dyskusję on-line, rozhuśtać emocje.
Znakomitym przykładem jest globalna dyskusja na błahy temat typu „jaki kolor
ma ta sukienka?”, w którą zaangażowali się internauci ze wszystkich kontynentów.
Potencjał dyfuzji informacji w przestrzeni wirtualnej jest ogromny – nowe zjawiska
rozprzestrzeniają się błyskawicznie. Coraz więcej będzie masowych, krótkotrwałych
mód, rozprzestrzeniających się szybko w sieci. Jednak to stwarza ogromne niebez-
pieczeństwo, jeśli chodzi o manipulację. Oczywiście potencjał manipulacyjny może
być wykorzystany na korzyść konsumenta. Otrzyma produkt lepiej do niego

Oddanie cząstki własnej
prywatności i autonomii
w zamian za dobro lub
dostęp do dobra, w zamian
za bycie w sieci… Chyba się
na to zgodziliśmy?
Czy konsument się zmienia?
Mam wrażenie, że zaczyna-
my obywać się bez słów.
Pełne słowa są zastępowane
skrótami lub tylko obrazem.
Czy konsument cyfrowy to
jest taki konsument, do
którego już tylko obraz jest
w stanie przemówić?
Firmy dzisiaj starają się
podczepić pod coś, co jest
oddolne. Nie widzę na hory-
zoncie niczego, co byłoby od
początku do końca zapro-
jektowane i kontrolowane
przez firmę. Ta sieć, o której
tu mówiliśmy, że trochę
naiwna, ma jednak tę swoją
mądrość zbiorową, nie daje
się tak łatwo zwodzić...
Nie wiem, czy się z tym zga-
dzasz? To nie jest dziś takie
proste: zaprojektować jakiś
proces, jakąś modę.
/3/
dopasowany. Ale jest za to cena. Konsumentom się wydaje, że mają bezproblemowy
dostęp do wielu dóbr. To nie jest prawda. Nic nie jest za darmo. Walutą jest prywat-
ność. To właśnie utratą prywatności płaci się za produkt lub dostęp do określonych
treści. Dostajesz coś, ale tracisz cząstkę swojej prywatności i suwerenności.
B.M.: Tak. Jest duże przyzwolenie, czasami wręcz cyfrowy ekshibicjonizm. To, że
ludzie fotografują to, co jedzą, w co się ubierają to pół biedy… Nastolatki nie wiedzą
jeszcze, że zdjęcia, które dziś umieszczają na portalach społecznościowych, za kilka
lat mogą wpłynąć na decyzję rekrutera, gdy będą starać się o pracę lub na wysokość
stawki ubezpieczenia, którą im zaoferuje ubezpieczyciel.
B.M.: Tak i nie. Zasadnicze konsumenckie potrzeby, emocje są te same. Tyle że
sztafaż jest inny, otoczenie jest inne. Potrzeba afiliacji, czyli przynależności do gru-
py, kiedyś manifestowała się np. poprzez uczestnictwo w klubie brydżowym, grupie
fanów drużyny piłkarskiej lub zespołu rockowego. Dzisiaj odbywa się przez przy-
należność do społeczności wirtualnej, czy – jak to określa znany francuski socjolog
Michel Maffesoli – do nowych „cyfrowych plemion”. Potrzeba szacunku, podziwu,
manifestacji swojego statusu dzisiaj jest zaspokojona w świecie cyfrowym. Portal
społecznościowy – to jest współczesna agora, elektroniczna agora XXI wieku.
B.M.: W 2012 roku ukazała się książka Nicholasa Carra „Płytki umysł. Co internet
robi z naszym mózgiem”. Opisuje zmiany, jakie zaszły w procesach percepcji pokole-
nia internautów. Oni nie myślą linearnie, sekwencyjnie. Raczej myślą symultanicz-
nie, skaczą po nagłówkach, czytają powierzchownie, mają problemy z werbalizacją
myśli, cechuje ich ubogi zasób słownictwa. To oznacza, że słowo traci na znaczeniu.
Nowoczesne technologie są oparte na obrazach, piktogramach, ikonach, które
wypierają słowo, tekst pisany.
Media społecznościowe pozwalają nawet bardzo poważne problemy przedstawiać
w tandetnej estetyce popkulturowej. Często zupełnie niestosownie. Dziś zatraca się
wyczucie, co jest stosowne, a co nie. To co mówię, przeradza się w moralizowanie,
nie jest podejściem czysto analitycznym, ale drażni mnie zjawisko trywializacji
i banalizacji treści, na które również składa się wypieranie słowa przez obraz. Dialog
się spłyca. Rozumienie i sens się spłyca.
B.M.: Zgoda, to się nie odbywa bezproblemowo. Natomiast dziś firmy muszą dosko-
nalić i doskonalą metody zbierania danych o konsumentach po to, by antycypo-
wać nowe zjawiska i umiejętnie surfować na fali nowych trendów. Firmy nie tylko
obserwują i monitorują trendy, ale je również generują, wzmacniają, modyfikują
i wykorzystują. Louis Vuitton ma na przykład swoich emisariuszy, którzy jeżdżą
po świecie, oglądają ulice, siadają w kafejkach i obserwują, szukają inspiracji...
Jeśli zauważą jakąś oddolną inicjatywę i upatrzą w tym potencjał komercyjny,
wykorzystują to.
Efekt jest taki, że pojawienie się konsumenta cyfrowego zaowocowało ukształtowa-
niem się nowych modeli biznesowych.
Przykład: Jednym z postrecesyjnych trendów konsumenckich jest tzw. kultura
braku zobowiązań (non-committment culture), polegająca na tym, że po trauma-
tycznych doświadczeniach ostatniego kryzysu konsumenci wykazują awersję do
zaciągania długofalowych zobowiązań. To jest ogólne zjawisko: ludzie nie chcą być
związani na długo z firmą, miejscem pracy, z drugą osobą. Zobowiązaniem jest
hipoteka, zobowiązaniem jest kredyt na wiele lat na jakieś drogie dobra kon-
sumpcyjne. Konsument zaczął preferować dostęp do dobra zamiast jego zakupu
Badania marketingowe - rocznik PTBRiO 2015/16
Jakie zjawisko jest jesz-
cze żywe, ale można już
wieścić, że doczekamy
jego zmierzchu, zniknie na
naszych oczach? Zanik jakich
praktyk, jakiej kategorii pro-
duktowej będziemy mogli
obserwować?
A w marketingu?
Co odchodzi?
Analizy, strategie, plany
szybkie zmiany – na jak dłu-
go ma sens planowanie?
/4/
i posiadania na własność. Na fali tego zjawiska rozwinęły się serwisy streamingowe,
które zrewolucjonizowały cały rynek muzyczny. Cały nurt tzw. sharing economy,
trend współdzielenia dóbr powołał do życia zupełnie nowe modele biznesowe.
Firmy obserwując rynek i wykorzystując techniki analityczne oparte na big data,
podłączają się pod te nowe trendy. Gdy się pojawiło zjawisko sharing economy,
wielkie korporacje dotąd sprzedające dobra i usługi, którym teoretycznie nowe
trendy zagrażały, wykupiły udziały w platformach sharingowych. Czyli to nie jest
tak, że wielkie korporacje oddają bez walki rynek. One będą zażarcie walczyć o kon-
sumenckie dusze, bacznie obserwując otoczenie, nowe zjawiska i tendencje, nawet
zwrócone przeciwko nim, po to, by je wykorzystać w swoich zmodyfikowanych
modelach biznesowych.
B.M.: Aparaty cyfrowe, właściwie już teraz zostały wyparte przez telefony komór-
kowe, które mają 13 milionów pikseli. Z aparatami zostaną pasjonaci, ale mam na
myśli lustrzanki.
B.M.: Jak wspomniałem, nieuchronne jest odchodzenie od modelu masowej
komunikacji marketingowej. Idziemy w stronę marketingu adresowanego do nisz
rynkowych. Drugi kierunek to wciąganie konsumentów w życie firmy, w aktywność
firmy,
w komunikację marketingową. To będzie nie tyle monolog, co dialog z konsumen-
tem. Nie można jednak wykluczyć, że czasami będzie to dialog pozorny, fasadowy,
a interaktywność powierzchowna.
Firmy będą dostawały wiedzę nieskodyfikowaną, z badań jakościowych, włącza-
jąc w to różne techniki i sposoby uzyskiwania wglądu w psychikę, świat wartości
konsumenta, określane w żargonie badaczy i analityków rynkowych jako tzw.
customer insights. Ale będzie się dalej rozwijała analityka big data. Dotychczasowe
doświadczenia pokazują, że dzięki big data firmy wiedzą o konsumentach znacznie
więcej, niż im się wydaje. Mogą antycypować zachowania konsumentów, o których
oni jeszcze nie wiedzą.
Zamiast tworzenia biznesplanów, analiz cashflow, które w dzisiejszych turbulent-
nych czasach są coraz bardziej niepewne, będzie się tworzyć nowy produkt i nawet
w wersji niedopracowanej, wrzucać na rynek, by doskonalić go w szeregu interakcji
z konsumentami, uzyskując od nich informację zwrotną umożliwiającą szybką
modyfikację oferty rynkowej.
B.M.: Duże korporacje wciąż mają działy planowania strategicznego. Firmy muszą
myśleć w tych kategoriach. Muszą widzieć zagrożenia, które czyhają na nie. Henry
Mintzberg, znany kanadyjski specjalista od strategii, mówi, że współcześnie długo-
falowe plany i strategie często się nie sprawdzają. Coraz większe znaczenie zyskują
tzw. strategie emergentne – trzeba reagować na to, co pojawia się w otoczeniu,
wymagana jest taktyczna czujność. Korporacyjne radary powinny więc cały czas
pracować, sondować otoczenie, obserwować, jakie trendy się pojawiają, jak można je
wykorzystać z korzyścią dla mojej firmy, jak przełożyć na swoją ofertę. To ozna-
cza, że firmy powinny cały czas być gotowe do redefinicji swoich modeli i strategii
biznesowych. Warto zaznaczyć, że odwołując się do klasycznego modelu pięciu sił
otoczenia konkurencyjnego Michaela Portera, widzimy, że coraz częściej zagrożenie

Uważasz, że polskie firmy
asą już gotowe na śledzenie
trendów, ciągłą weryfikację,
ewentualną redefinicję swo-
ich modeli biznesowych?
Czy prawa opisane przez
klasyków marketingu wciąż
obowiązują? Czy już jest czas
na nowy marketing?
A może nie? Może wystarczy
realizować wskazówki np.
Kotlera, korzystając jedynie
z nowych narzędzi?
Jeśli miałbyś coś radzić mar-
keterom, co by to było?
/5/
pojawia się nie ze strony konkurencji branżowej, ale ze strony firm spoza branży
i nowych wyrobów, które wypierają stare generacje produktów. Przykładem są
smartfony, które wypierają aparaty fotograficzne czy stacje benzynowe, które kon-
kurują ze sklepami wielobranżowymi typu convenience store.
B.M.: Uważam, że nie. Polskie przedsiębiorstwa mają optykę bardzo ograniczoną.
Koncentrują się na konkurencji w branży. Nie widzą szerzej i nie podejmują wysił-
ków, by spojrzeć na swoją działalność z innej perspektywy.
Natomiast firmy, które działają w Polsce, ale należą do korporacji zagranicznych,
również mają ograniczoną perspektywę i możliwości. Ich działalność polega głównie
na implementacji strategii wymyślonych w macierzystych krajach.
B.M.: Dobry warsztat jest podstawą: podstawowy kanon wiedzy z danej dyscy-
pliny powinno się znać. To jednak nie znaczy, że musisz być jego niewolnikiem.
Kotlera trzeba znać, nie po to, żeby go mechanicznie stosować, ale także po to,
żeby wiedzieć, kiedy się myli i umieć od niego odchodzić. Ale mało kto rozumie, że
kontestacja wymaga dobrej znajomości tego, co się kontestuje. Klasykę trzeba znać,
a potem stosować
w sposób twórczy.
B.M.: Dobry marketingowiec nie może traktować konsumenta jak marionetki,
którą trzeba umiejętnie pociągać za sznurki. Musi być zaangażowany w to, co robi.
Nie może zapalać innych, kto sam nie płonie. Firmie powinno zależeć na konsu-
mencie. Wiadomo, że firmy to nie są instytucje charytatywne. Pewien pan, przyno-
sząc „Podręcznik Dobrego Kupca” sprzed wojny, powiedział: „Jak zdobędziesz serce
klienta, zdobędziesz jego portfel”. To jest prawidłowa sekwencja działania. Nie myśl
na samym początku tylko o zysku, marży, pieniądzach czy bonusach, staraj się
najpierw zdobyć zaufanie konsumenta lub klienta, pozyskać jego względy, odczytać
jego potrzeby, trafić do jego emocji. To może wydawać się banalne przesłanie, ale na
nim oparte są złote reguły kupiectwa sprzed lat.
Na temat statusu i natury marketingu są ostre dyskusje. Jedni uważają, że marke-
ting to jest hochsztaplerka, manipulacja, a nie poważna dyscyplina naukowa. Ale
dziś mówi się też, że marketing to jest sztuka kreatywnego myślenia, również jeśli
chodzi o komunikację marketingową. To jest sztuka angażowania klienta, dawania
mu pewnego rodzaju nowej wartości. Czasem to jest nowa cecha produktu zwięk-
szająca jego wartość użytkową. Tę wartość można próbować mierzyć – czy produkt
jest bardziej wydajny, bardziej przyjazny, bardziej wytrzymały itp.. Istotna jest też
wartość symboliczna – na przykład design i gratyfikacja psychologiczna, którą daje
poczucie wartości, przynależności, statusu. Ale jest też wartość emocjonalna. Na
tej podstawie powstał marketing doświadczeń. Marki próbują angażować klientów,
organizują różne akcje tak, by klient związał się emocjonalnie z marką.
Rekapitulując: konsument się zmienia, ale nie zmieniają się jego zasadnicze potrze-
by, motywy zachowań. Jest otoczony mnóstwem nowych gadżetów i narzędzi, ale
emocje są te same. Sukces będą odnosić te firmy, które w sposób twórczy, kreatyw-
ny zastosują marketing.
Moja pierwsza rada: wykazuj empatię konsumencką. Oferujesz jakiś produkt,
przetestuj go sam. Wciel się w rolę konsumenta, jego potencjalnego użytkownika,
zrób obserwację uczestniczącą. Zobacz, co konsumenci spontanicznie o nim mówią,
wsłuchuj się w ich opinie, bądź blisko ludzi. Zarzuć marketingową arogancję, na
którą składa się pobłażliwe, instrumentalne traktowanie konsumenta i wiara, że
Badania marketingowe - rocznik PTBRiO 2015/16 /6/

kilka zgrabnych ruchów: promocja, atrakcyjna hostessa lub event marketingowy

zagwarantują sukces, a „ciemny lud to kupi”. To jest myślenie krótkowzroczne.

Jeśli nie masz odpowiedniego budżetu na badania, spróbuj własnymi siłami poob-
serwować konsumenta i funkcjonowanie produktu w środowisku konsumenckim.
Porozmawiaj z członkami rodziny, ze znajomymi, przyjmij punkt widzenia konsu-
menta. Lepsze to niż nic. Jeśli nie stać cię na solidne, pełnokrwiste, metodycznie
poprawne badania marketingowe, to staraj się szukać ich namiastki.

Jest jeszcze wyczucie konsultanckie. W twoim przypadku wyczucie badacza ryn-

kowego, jestem przekonany, zdarzyło ci się już zaczynając badanie. Miałeś jakąś
hipotezę, wiedziałeś z góry, jaki będzie wynik badania. To jest wiedza wyrosła na
tysiącach godzin spędzonych z jakimś zagadnieniem. Dlatego dla firmy bardzo waż-
ni się dobrzy, doświadczeni menedżerowie. Kapitał intelektualny ma ogromne zna-
czenie. To jest nieskodyfikowana, nieskatalogowana, nieujęta w algorytmy wiedza,
która funkcjonuje, wydawałoby się, na poziomie intuicji. Ale to w gruncie rzeczy
nie jest intuicja rozumiana w tradycyjny sposób. To jest często znajomość rynku i
branży, przefiltrowana przez pryzmat indywidualnych doświadczeń menedżerskich,
skumulowana, holistyczna wiedza o rynku uwzględniająca mikrodane, nie tylko to,
co jest opisane twardymi wskaźnikami handlowymi. To wszystko jest ważne.

Miej oczy szeroko otwarte. Patrz, co się dzieje nie tylko u konkurencji. Patrz, co się
dzieje w branżach pokrewnych. Nie wiesz, czy zagrożenie nie przyjdzie z innej bran-
ży. Będziesz doskonalił swój produkt, a może się okazać, że przestanie być potrzeb-
ny, bo zostanie wyparty przez zupełnie inny. Odejdź od orientacji produktowej. Bądź
czujny, obserwuj rynek i konsumentów.

Korzystaj z wiedzy specjalistów zewnętrznych: badaczy, konsultantów, strategów,

którzy zwrócą ci uwagę na ważne rynkowe trendy, wskażą jak oferta twojej firmy
może się w nie wpisać, ale też – jeśli przyjdzie taki moment – zawczasu zwrócą ci
uwagę, że twój biznes jest w fazie schyłkowej i konieczna jest szybka reakcja.

Gdybyś tworzył panel
ekspercki, kogo byś do
takiego panelu zaprosił? Kto
czuje puls życia społecznego,
konsumenckiego?
B.M.: Na pewno starałbym się zagwarantować szerokie spektrum spojrzeń i wiedzy
o konsumencie, a więc wyszedłbym poza krąg marketerów, menedżerów i eko-
nomistów. Skład widziałbym taki: ekonomista bądź marketingowiec, psycholog
społeczny, psycholog, socjolog, specjalista od komunikacji, od języka, badacz rynku.
To podstawa, trzon zespołu.

A tzw. market mavens? B.M.: Tak: taksówkarze, sprzątaczki, fryzjerzy – wszyscy, którzy mają dużo kontak-
tów z różnymi grupami społecznymi. Ich wiedza jest bardzo cenna – mogliby dużo
powiedzieć na temat zwyczajów i zachowań współczesnych konsumentów.

Prof. dr hab. Bogdan Mróz, profesor nadzwyczajny w Zakładzie Badań Zachowań Konsumentów, Instytut Zarządzania SGH.
Jego zainteresowania naukowo-badawcze obejmują m.in. takie zagadnienia jak: nowe trendy konsumenckie, wpływ procesów globalizacji
na strategie biznesowe firm i zachowania konsumentów, strategie marketingowe firm w internecie oraz ich uwarunkowania.