PANDUAN PENGGUNAAN

SISTEM MEJA PERKHIDMATAN ICT

(ICT SERVICE DESK, ISD)
KEMENTERIAN PENDIDIKAN MALAYSIA

APLIKASI MUDAH ALIH

SERVICE DESK PLUS (ANDROID)

Disediakan oleh:

Bahagian Pengurusan Maklumat,

Kementerian Pendidikan Malaysia

8 September 2021 | Versi 1.0

 ISI KANDUNGAN

PANDUAN PENGGUNAAN SISTEM MEJA PERKHIDMATAN ICT (ICT SERVICE DESK,

ISD) APLIKASI MUDAH ALIH SERVICEDESK PLUS (ANDROID) ....................................... 3
A. Muat Turun Aplikasi Mudah Alih ServiceDesk Plus .................................................... 3
B. Log Masuk ................................................................................................................. 4
C. Konfigurasi Aplikasi Mudah Alih ServiceDesk Plus (Android)..................................... 6
D. Pemohon: Melapor Aduan ICT (Request) Atau Memohon Perkhidmatan ICT (Service
Request) .................................................................................................................... 8
E. Ejen Meja Perkhidmatan ICT dan Pegawai Bantuan Teknikal ICT (PBT ICT):
Pengurusan Kes/Tiket .............................................................................................. 12
F. Butiran Kes/Tiket (Request Details) .......................................................................... 14
G. Maklum Balas (Conversations) ............................................................................... 16
H. Tindakan Penyelesaian/Resolusi (Resolutions) ..................................................... 17
i. Menambah Tindakan Penyelesaian (Resolutions) Baharu ....................................... 17
ii. Mengemas Kini Tindakan Penyelesaian (Resolutions) ............................................. 18
I. Nota (Notes) ............................................................................................................ 18
i. Mewujudkan Nota (Notes) ........................................................................................ 18
J. Pangkalan Pengetahuan (Solutions) ...................................................................... 20
K. Tugasan (Task) ....................................................................................................... 23
L. History...................................................................................................................... 26
M. Pengurusan Kes/Tiket ............................................................................................. 27
N. Kemas Kini Tiket (Edit Request) ............................................................................... 28
O. Ambil Alih Tiket (Pick Up Request) .......................................................................... 30
P. Menugaskan Tiket (Assign Request) ........................................................................ 32
Q. Membalas Tiket (Reply Request)............................................................................. 35
S. Notifikasi .................................................................................................................. 36
T. Log Keluar ................................................................................................................ 37

Page | 2
 PANDUAN PENGGUNAAN SISTEM MEJA
PERKHIDMATAN ICT (ICT SERVICE DESK, ISD)
APLIKASI MUDAH ALIH SERVICEDESK PLUS
(ANDROID)

A. Muat Turun Aplikasi Mudah Alih ServiceDesk Plus

1. Muat turun aplikasi mudah alih ServiceDesk Plus dari Android Play Store.
2. Pilih ‘ServiceDesk Plus’. Pengguna akan menemui aplikasi IT Helpdesk –
ServiceDesk Plus dalam hasil carian yang dipaparkan. Aplikasi ini adalah
percuma dan tidak memerlukan lesen.
B. Log Masuk

1. Setelah instalasi aplikasi ServiceDesk Plus berjaya dilakukan, klik pada ikon
untuk masukkan alamat ‘isd.moe.gov.my’ pada ruangan Server. Pada ruangan
Port, taip ‘443’.
2. Tandakan pada kotak ‘Protocol Use https’. Klik butang Save.

3. Klik ikon . Skrin Login akan dipaparkan. Sekiranya ingin mengemas kini

maklumat Server dan Port, klik ikon .

Page | 4
4. Kaedah log masuk adalah seperti di bawah:
 Bagi pengguna di Ibu Pejabat KPM, masukkan Username, Password. Pada
Domain Name, pilih KPMDOM.MOE.GOV.MY.
 Bagi pengguna selain daripada Ibu Pejabat KPM, masukkan Username,
Password. Pada Domain Name, pilih Local Authentication.
5. Klik butang Login. Sekiranya mempunyai masalah log masuk atau ID belum
diwujudkan, boleh hubungi Meja Perkhidmatan ICT (ICT Service Desk; ISD) KPM
melalui e-mel isd@moe.gov.my.

Page | 5
C. Konfigurasi Aplikasi Mudah Alih ServiceDesk Plus (Android)

1. Klik ikon untuk memilih menu utama aplikasi.

2. Klik Settings untuk membuat tetapan pada aplikasi.

3. Antara tetapan yang boleh dibuat adalah warna tema dan penetapan notifikasi.

Page | 7
D. Pemohon: Melapor Aduan ICT (Request) Atau Memohon
Perkhidmatan ICT (Service Request)

1. Pengguna iaitu sama ada Pemohon/Pengadu, Ejen atau PBT ICT boleh melapor
aduan ICT (Request) atau memohon perkhidmatan ICT (Service Request).
2. Untuk membuat aduan ICT sama ada melalui borang Aduan ICT (Request) atau

Permohonan Perkhidmatan ICT (Service Request), klik butang Menu . Pilih

Templates.
3. Pilih Incident Catalog untuk memaparkan senarai borang Aduan ICT (Request)
dan klik Others. Pilih borang aduan yang berkenaan.

Page | 9
4. Pilih Service Catalog untuk memaparkan senarai borang Permohonan
Perkhidmatan ICT (Service Request). Pilih borang yang berkenaan.

Page | 10
5. Pengguna perlu melengkapkan maklumat bertanda mandatori (*). Klik ikon
paperclip untuk melampirkan dokumen dengan syarat setiap fail tidak melebihi
10 MB.

6. Klik ikon untuk menghantar borang Aduan ICT (Request) atau Permohonan
Perkhidmatan ICT (Service Request).

Page | 11
E. Ejen Meja Perkhidmatan ICT dan Pegawai Bantuan Teknikal ICT
(PBT ICT): Pengurusan Kes/Tiket

1. Klik butang Menu dan klik Requests untuk melihat senarai kes/tiket. Klik tab All
Requests untuk memaparkan Insiden/Aduan ICT dan Permohonan Perkhidmatan
ICT yang telah dilaporkan oleh Pemohon/Pengadu.

Page | 12
2. Lain-lain klasifikasi kes/tiket (Requests) adalah seperti My Open Requests, All My
Requests, My Overdue Requests juga disediakan. Penerangan senarai klasifikasi
kes/tiket (Requests) seperti di bawah:

 My Requests On Hold – Menyenaraikan kes aduan/permohonan

perkhidmatan ICT yang ditangguhkan.

 My Overdue Requests – Menyenaraikan kes aduan/permohonan

perkhidmatan ICT yang telah melebihi tarikh akhir.

 My Pending Requests – Menyenaraikan kes aduan/permohonan

perkhidmatan ICT yang belum selesai diambil tindakan.

 My Completed Requests – Menyenaraikan kes aduan/permohonan

perkhidmatan ICT yang telah selesai.

 My Closed Requests – Menyenaraikan kes aduan/permohonan perkhidmatan

ICT yang berstatus Ditutup.

Page | 13
  All My Requests – Menyenaraikan keseluruhan kes/tiket ICT yang
dilaporkan oleh Pemohon/Pengadu.

 All My Requests – Menyenaraikan semua kes aduan/permohonan

perkhidmatan ICT yang yang ditugaskan kepada Ejen atau PBT ICT.

F. Butiran Kes/Tiket (Request Details)

1. Pada paparan utama kes/tiket (Requests), klik salah satu kes/tiket untuk melihat
butiran maklumat.

Page | 14
2. Maklumat yang dipaparkan akan dipaparkan mengikut pilihan turutan seperti berikut:

a b c d e f g h

a) Butiran Kes/Tiket (Request Details)

b) Maklum Balas (Conversations)
c) Log Kerja (Work Logs) – fungsi ini tidak diaktifkan bagi Sistem ISD.
d) Resolusi (Resolution)
e) Nota (Notes)
f) Solusi (Solutions)
g) Tugasan (Tasks)
h) History

3. Paparan di atas ialah paparan kes/tiket apabila pengguna klik ikon (a) untuk melihat
butiran maklumat kes/tiket.

Page | 15
G. Maklum Balas (Conversations)

1. Klik pada ikon (b) untuk melihat maklum balas (Conversations) antara Ejen atau
PBT ICT dengan Pemohon/Pengadu.

Page | 16
H. Tindakan Penyelesaian/Resolusi (Resolutions)

Dengan memilih kaedah tindakan penyelesaian (Resolution), Ejen atau PBT ICT boleh
memberi maklumat tindakan penyelesaian/resolusi yang dilaksanakan terhadap kes/tiket
berkenaan.

i. Menambah Tindakan Penyelesaian (Resolutions) Baharu

1. Pada paparan maklumat kes/tiket, klik pada ikon (d) untuk menambah tindakan
penyelesaian (Resolutions) kepada kes/tiket berkenaan. Resolutions dalam Sistem
ISD bermaksud tindakan penyelesaian yang diambil dalam menyelesaikan aduan
atau permohonan perkhidmatan ICT.

2. Klik butang + untuk memasukkan tindakan penyelesaian (Resolutions).

3. Masukkan maklumat Resolutions pada ruangan yang disediakan. Klik untuk

menyimpan maklumat Resolutions yang baru ditambah.

Page | 17
ii. Mengemas Kini Tindakan Penyelesaian (Resolutions)
1. Klik pada Resolutions.

2. Kemas kini maklumat Resolutions. Klik ikon untuk menyimpan pengemaskinian.

I. Nota (Notes)

Fungsi Notes digunakan sekiranya Ejen atau PBT ICT ingin menambah beberapa
maklumat tambahan seperti maklumat teknikal dalam catatan sesuatu kes/tiket.

i. Mewujudkan Nota (Notes)

1. Pada paparan maklumat kes/tiket, klik pada ikon (e) untuk menambah nota (Notes)
pada kes/tiket berkenaan.

2. Sekiranya belum ada nota yang diwujudkan, maka mesej No Notes akan
dipaparkan. Sekiranya nota pernah diwujudkan, semua nota akan dipaparkan untuk
kes/tiket tersebut.

Page | 18
3. Klik ikon + untuk menambah nota.

4. Masukkan nota di ruangan Add Note. Terdapat dua jenis nota iaitu, umum (public
notes) dan tertutup (private notes). Public notes bermaksud semua pengguna yang
terlibat dalam kes/tiket berkenaan boleh melihat paparan nota tersebut
(Pemohon/Pengadu, Ejen dan PBT ICT). Private notes pula bermaksud nota tersebut
hanya dipaparkan kepada Ejen dan PBT ICT sahaja.

5. Tandakan pada Show to Requester untuk memaparkan nota kepada

Pemohon/Pengadu. Tandakan pada Mail to Technician untuk mengehadkan
paparan nota kepada Ejen atau PBT ICT sahaja.

Page | 19
J. Pangkalan Pengetahuan (Solutions)

1. Pada paparan maklumat kes/tiket, klik pada ikon (f) untuk menambah pangkalan
pengetahuan/knowledge base (Solutions) pada kes/tiket berkenaan.

2. Sistem ISD menyediakan kemudahan pangkalan pengetahuan/knowledge base

(Solutions) yang memuatkan panduan penyelesaian bagi masalah ICT. Tujuannya
adalah untuk memudahkan pengguna ISD melaksanakan terlebih dahulu tindakan
penyelesaian secara kendiri bagi masalah ICT yang dihadapi.
3. Resolutions ialah kaedah tindakan penyelesaian yang dilaksanakan bagi
menyelesaikan sesuatu kes/tiket aduan ICT. Resolution membolehkan Ejen atau
PBT ICT memasukkan kaedah tindakan penyelesaian yang sesuai bagi kes/tiket
yang dikendalikan sebagai rujukan pengguna sistem.

Page | 20
4. Paparan Pangkalan Pengetahuan/knowledge base (Solutions) adalah seperti rajah
di bawah.

Page | 21
5. Klik Solutions yang disenaraikan untuk memaparkan keseluruhan kaedah
penyelesaian yang disediakan. Sekiranya kaedah penyelesaian yang dipaparkan

sesuai dengan kes/tiket yang sedang dikendalikan, klik untuk memilih Solutions
tersebut.

6. Apabila selesai, klik untuk menyimpan pengemaskinian.

Nota: Dengan menggunakan aplikasi mudah alih ServiceDesk Plus (Android), pengguna
hanya dapat melihat Solutions yang berkaitan dengan kes/tiket. Pengguna tidak boleh

Page | 22
menambah Solutions baharu atau mengubah suai Solution sedia ada tersebut. Fungsi-
fungsi Sistem ISD dalam aplikasi mudah alih adalah terhad.

K. Tugasan (Task)

Fungsi Tugasan (Tasks) adalah untuk melibatkan dan menugaskan Ejen atau PBT ICT
lain untuk menyelesaikan kes/tiket.

i. Menambah Tugasan (Task)

1. Pada paparan butiran kes/tiket, klik ikon (g).

2. Semua Tasks akan dipaparkan untuk tiket tersebut (jika ada). Sekiranya belum
ada tugasan yang ditambah, maka mesej No Tasks akan dipaparkan.

Page | 23
3. Klik ikon + untuk menambah Tasks. Borang Tasks akan dipaparkan.

4. Lengkapkan maklumat di bawah Add Task:

a) Masukkan tajuk (Title) untuk Task.

b) Pilih keutamaan Priority dan status (Status) tugasan tersebut.
c) Pilih jenis tugasan (Task Type).
d) Tentukan peratus selesai (Percentage Completion) bagi pelaksanaan
tugasan tersebut.

Page | 24
 e) Pilih Kumpulan Sokongan (Group) dan Pemilik (Owner) untuk task tersebut.

f) Klik ikon untuk menambah tugasan yang dibuat.

ii. Melihat Tugasan (Task)

1. Pada halaman butiran tiket, klik pada ikon (g) untuk melihat pilihan tugasan. Semua
tugasan akan dipaparkan untuk kes/tiket tersebut
2. Pilih salah satu tugasan untuk melihat maklumat secara terperinci.

iii. Mengubah Suai Tugasan (Task)

1. Pada halaman senarai kes/tiket, klik pada ikon (g) untuk melihat pilihan tugasan.
Semua tugasan akan dipaparkan untuk kes/tiket tersebut.
2. Klik pada tugasan yang disenaraikan untuk melihat secara terperinci.
3. Klik ikon Edit untuk mengubah suai butiran tugasan tersebut.

4. Klik ikon selepas membuat pengubahsuaian untuk menyimpan.

Page | 25
L. History

1. Pada paparan butiran kes/tiket, klik ikon (8).

2. Dengan memilih fungsi History, Ejen atau PBT ICT boleh melihat kronologi tindakan
atau pengemaskinian yang dilakukan terhadap kes/tiket berkenaan mengikut garis
masa.

Page | 26
M. Pengurusan Kes/Tiket

1. Klik pada ikon untuk memaparkan fungsi yang disediakan untuk menguruskan
kes/tiket.
2. Fungsi Edit, Pick Up, Assign dan Reply akan dipaparkan (paparan adalah mengikut
roles and privileges).

Page | 27
N. Kemas Kini Tiket (Edit Request)

Dengan memilih fungsi Edit, Ejen atau PBT ICT boleh mengemas kini butiran kes/tiket.

1. Klik fungsi Edit.

Page | 28
2. Kemas kini maklumat yang berkenaan. Apabila selesai, klik untuk menyimpan
pengemaskinian.

Page | 29
O. Ambil Alih Tiket (Pick Up Request)

Ejen atau PBT ICT boleh mengambil alih atau mengendalikan kes/tiket (self-pick up of
requests) yang diagihkan kepada Kumpulan Sokongan (Group) yang sama. Ruangan
Technician akan dikemas kini atau ditukarkan kepada nama Ejen atau PBT ICT yang
melaksanakan aktiviti tersebut.

1. Klik Pick up. Kes/tiket tersebut akan ditugaskan kepada Ejen atau PBT ICT yang
mengambil alih kes/tiket tersebut.

Page | 30
2. Mesej seperti di bawah akan dipaparkan. Klik Pick up.

3. Klik fungsi Pick up. Kes/tiket tersebut akan ditugaskan kepada Ejen atau PBT ICT
yang mengambil alih kes/tiket tersebut.

Page | 31
P. Menugaskan Tiket (Assign Request)

Ejen atau PBT ICT boleh menugaskan kes/tiket kepada Ejen atau PBT ICT yang lain.

1. Klik Assign.

Page | 32
2. Pilih Ejen atau PBT ICT yang disenaraikan mengikut Kumpulan Sokongan (Group) dan

PBT ICT (Technician) untuk ditugaskan. Apabila selesai, klik untuk menyimpan
pengemaskinian.

Page | 33
3. Paparan di bawah menunjukan penugasan berjaya dilaksanakan.

Page | 34
Q. Membalas Tiket (Reply Request)

Ejen atau PBT ICT boleh berkomunikasi dengan Pemohon/Pengadu.

1. Klik pada ikon untuk memberi maklum balas. Klik fungsi Reply.

Page | 35
2. Jika Ejen atau PBT ICT ingin menghantar serta menyalin maklumat yang sama kepada
beberapa orang, masukkan alamat e-mel penerima yang berkaitan di ruangan To dan
Cc dengan tanda koma sebagai pemisah. Subject telah diisi secara automatik. Apabila

selesai, klik untuk menyimpan pengemaskinian.

S. Notifikasi

1. Sama seperti makluman pemberitahuan melalui e-mel, aplikasi ServiceDesk Plus

(Android) turut menyediakan makluman pemberitahuan kepada Ejen atau PBT ICT.
2. Notifikasi ini bertujuan memberi makluman semasa kes/tiket kepada Ejen atau PBT
ICT. Ia memudahkan Ejen atau PBT ICT untuk segera memberikan tindakan
penyelesaian dan meningkatkan produktiviti pasukan Meja Perkhidmatan ICT KPM.
3. Ejen atau PBT ICT akan mendapat notifikasi apabila:
a) Kes/tiket ditugaskan;
b) Tugasan (Task) diagihkan; dan
c) Pemohon/Pengadu membalas kes/tiket yang dilaksanakan.

Page | 36
 Nota: Aplikasi akan memaparkan bilangan notifikasi yang belum dibuka atau dibaca.

T. Log Keluar

Untuk log keluar daripada aplikasi mudah alih ServiceDesk Plus, klik Menu . Pilih
Settings dan klik Logout yang terletak pada bahagian bawah skrin.

Page | 37
Page | 38